緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇企業管理溝通論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

企業管理系統的管理范圍不僅限于企業的財務與運營。在監管產量、成本及周期等生產指標的同時，這一系統還因對人力資源進行平均業績分析，同時對員工的人均利潤與生產率進行跟蹤監察。尤其是后一指標對企業的競爭力至關重要。

在戰略管理程序中，量化評估是不可或缺的。量化評估系統應當確保經理人對企業進行“雙中心”管理。一方面要保證企業的正常運營。另一方面，在完成階段經營目標和控制階段運營成本的同時，還要關注企業的戰略發展。

尋找企業成功的原動力

企業的評估系統必須有的放矢地選擇評估對象。在建立業績管理系統時，必須牢記兩個組織管理法則。第一個法則是對評估對象進行管理，第二個是管理層對所希望達成的目標必須采取鼓勵，總結與獎勵措施。要達成或保持既定目標，三種措施缺一不可。

<

企業的成功可能有很多原因，但是管理層必須找到成功的真正動力。經理人必須確定那些對企業長期業績產生關鍵影響的核心因素，給予充分重視，而不要糾纏于表面的和細節性問題。

在區分起因與結果時，現金流量就是一個典型例證。現金流動對企業運作來說是至關重要的。但從性質上來看，與其說它是一個根本性因素，不如說是一個結果性因素。現金流量不足固然會對企業產生負面影響，但是造成這種結果的原因可能有很多。管理人員要想保證充足的現金供應，就必須深入把握那些從根本上刺激現金流動的因素，而不應當僅僅關注企業的現金狀況。

建立企業運營規劃

對企業的運營狀況進行規劃是經理人的一貫作法。建立了企業業績管理系統后，經理人就必須對傳統的運營規劃方式進行改革，把成功的驅動性因素與結果性因素區別對待。例如，運營計劃應當以員工的辭職率、生產效率還是滿意度為中心？在員工方面，哪些因素是原因，哪些因素是只是結果？在財務方面也是如此，企業管理是以銷售量還是以客戶的重復購買率為主要指標？

確定企業成功真正動力的過程是對經理人團隊的另一個挑戰。建立企業運營規劃就要求經理人必須制定具體的企業運營目標。如果企業的經營目標只是一些無法衡量的空話，建立運營規劃就毫無意義了。

企業運營規劃必須保持平衡，而且經理人員必須以整體的觀點進行企業管理。只有這樣，企業運營規劃才能發揮其價值。無論是財務方面的決策還是非財務方面的決策都會對企業未來的財務狀況產生影響。

在企業運營中，財務指標并不一定是關鍵指標。客戶與員工的滿意度會影響到現金流量。重復購買率的降低也必然會對現金流動產生負面影響。

如果企業取得商業成功的動力來自客戶滿意度，經理人就必須專注于建立客戶關系、加強新產品研發、縮短周期、減少客戶反應時間、降低成本和采用最新技術。如果企業成功的動力主要來自員工滿意度，就應該積極改善工作環境，最大限度地調動員工才能，并且建立獎勵標準機制，對表現出色的人員給予相應的獎勵。

經理人必須努力確保企業運營規劃的重點與企業的發展戰略相適應。企業的規劃與戰略必須準確地把握企業運營中的起因與結果性指標。如果規劃或發展戰略中出現了嚴重的缺失與疏漏，就必然會影響到企業的整合增效，因而妨礙企業的發展。

確立企業運營指標

經理人需要建立一個企業運營指標系統，對所有企業成功的關鍵因素進行監控。這一指標系統必須非常精確，隨時反映出各種關鍵因素的即時狀態，例如新產品開發、總體周期和客戶關系指數。同時，對指標系統還要進行合理安排，使得經理人的監控更加簡便。

如果企業取得成功的關鍵在于新產品的研發，那么在企業的目標和發展戰略中就必須體現出對新產品研發的重視。美國3M公司的發展目標中計劃，現在尚未面世的新產品銷售將占未來四年的銷售總量的30%.3M公司可以據此建立其新產品研發指標，監督企業為達到目標而努力。通過這一指標可以監督產品的研發率與投產率，以及新產品的收益、利潤與投資回報率。

篇（2）

溝通在管理學中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個管理工作都與溝通有關。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協調、激勵、交流等作用。有效溝通不僅僅能傳遞意義，還對其加以理解并讓各方達到共識。在企業的實際經營管理中，有效的溝通所起的作用是顯而易見的。

一、控制

指員工必須遵守組織中的權利等級和正式指導方針，執行企業的行為規范。而要做到這些，必須通過溝通才能把企業的方針政策傳達給員工，并把員工的不滿和抱怨反饋給管理層，以適時調整，使控制真正得以實現。有效溝通使公司決策得到準確理解，迅速得以實施。在實際的有效溝通運作中，決策的描述應該是準確、清晰、簡潔的，決策的表述應該能夠充滿活力，引起職員的注意力和共鳴。有效溝通往往考慮到下屬的理解能力和接受程度以及對他們現有工作狀態的影響等。在實際工作中，只有經過這么一個有效的溝通過程，公司的新決策才能得到準確，有效地實施。

二、協調

有效溝通是協調各個體，各部門，形成良好企業文化的途徑。一家公司的部門間能否及時消除誤解，密切合作，不僅關系到同事間的團結，而且關系到公司中心工作的順利完成，嚴重的會影響到公司的安全收付。如業務部門間合作一筆業務，在工作中需要大量的合作、交流，并且難免會有一些誤解，甚至利益分配上的沖突，此時就需要兩部門認清目標，明確各自的責任、義務和權利，進行有效溝通，即在實際操作中互相補充，互相信任，避免暗箱操作。每個部門要想做到有效溝通就應該擅長相互理解，正是差異的存在，不斷調整自己的溝通風格，保證信息的接收和理解的準確性，這樣才能保證部門間合作溝通所依據的信息的客觀和準確性，即溝通的有效性，促進部門間的團結和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發生。

另外，一個企業要提高整體形象，要提升可持續發展的能力，就要全體員工全身心的投入。管理者通過有效的溝通方式讓全體員工及時、清晰、準確地認可、遵守和執行，并且不斷地深化，灌輸“員工以企業為本，企業以人才為本”的雙贏理念，創造良好企業文化。使其真正成為一種極有價值的軟約束和軟激勵。

三、激勵

在實際生活和工作中，每個員工都有要求得到他人尊重和自我價值實現的需要。對于員工來說，他們能否有效地工作，是否會對企業及其經營目標萌生出責任感、忠誠心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織與員工之間“心理契約”的實現程度。構建“心理契約”過程，是一個充分發揮員工的積極性、創造性與智慧的過程，也是保證員工產生高水平的內聚力和承諾（表現為高能量、延長工作時間、意愿多干并對工作滿腔熱情等）的過程。管理者在實際工作中只有根據每個員工的不同情況采取不同的溝通方式關心、鼓勵他們、及時肯定他們的成績才能構建“心理契約”。一個優秀的管理者就是要通過有效的溝通轉變職員對工作的態度，對生活的態度，通過激勵使職員從拖拖沓沓的精神狀態中解脫出來，激發他們的工作熱情和潛力，把員工改造成充滿樂觀精神、積極向上的人。[在實際的溝通激勵工作中，對待不同的職員，管理者應采取不同的溝通激勵方式。如對待年輕員工，管理者應給予更多的關心和愛護，經常與他們交流，把組織對他們的期望和要求直接傳達給他們，并多給他們鼓勵和提醒，必要時給予指導和幫助。在時機成熟時，給他們自主行動的自由，讓他們獨自承擔和完成較重要的工作，保持經常的接觸，并及時給予他們鼓勵，肯定成績和進步，公開地表揚和獎勵工作優秀的員工等。對待資歷深的老同志，首先要把他們看作是財富而不是負擔因為他們的經驗、責任還是年輕員工所缺乏的。管理者應尊重他們，把他們安排在適合的崗位，經常與他們交流，適時給予培訓和提高，調動他們的工作熱情。這樣，這些經驗豐富的老同志同樣能夠在自己的崗位上做出優異的成績。管理者的有效溝通一定能創造出和諧的工作環境和氣氛，增強員工的責任感和對公司的歸屬感，激勵員工成為績效接觸者。

四、交流

在國際化時代中，對于現代企業，跟其它企業交流可以說是今后的一個必然趨勢。在實際的有效溝通運作中，公司的觀點、意愿及立場首先應該是準確、清晰、簡潔的，富有說服力，引起對方的注意與共鳴。“無論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無意義的。”其次要選擇通過何種方式傳達和溝通，是用書面形式還是面對面商談，是堅決還是委婉，是肯定還是留有協商余地，是告知方式還是警告方式等，應根據事情的具體內容和其重要性以及雙方合作熟悉程度選擇合適的傳播溝通方式、方法。在信息時代有不少企業完全沒見面對面洽談過，然而合作非常成功。有效溝通應考慮到對方的理解能力，共同之處以及對對方企業的影響，達到雙贏的目標。溝通只有建立在信息準確、清晰、簡潔和具有活力的基礎上，才能充分發揮其有效性。而有效溝通的最終目的也就是要使信息準確、清晰、簡潔乃至生動地傳達下去。

企業之間的合作有時難免會有些誤解，甚至利益分配上的沖突。能否及時消除誤解并達成協議，關系到公司千萬美金的安全收付。在這樣的情況下需要雙方明確各自的責任、義務和權利，進行有效溝通，即在實際操作中互相補充、互相信任，避免暗箱操作，遇到特殊情況雙方隨時進行溝通，這樣就能及時解決實際工作中的難題，把企業之間合作的過程中可能產生的猜測、誤解和矛盾得到化解。企業合作的最重要一環是資金的安全收付，在此過程中，需要雙方密切合作，及時溝通、消除誤解從而確保公司資金的安全收付。

五、小結

曾經多次在各個公司合作談判會上充當翻譯，我深刻地感覺到，有效溝通是企業正常運轉和不斷發展的重要手段，是企業管理和經營當中必不可少的工作方式，因為一個企業的發展，職員的主觀能動性起著非常重要的作用，而能否調動他們的積極性，取決于管理者與其溝通的效果，所以，高效率的管理和經營離不開有效溝通。

參考文獻：

[1]劉光友.《經理人員的管理溝通及其發展趨勢》[J].《JOURNALOFGUANGDONGBUSINESSCOLLEGE》，2002，（3）

[2]丁岳楓，劉小平.《績效管理過程中的溝通及策略》[J].《商業研究》，2003，（13）

篇（3）

1.采購部門法律意識淡薄

漠視、不遵守企業內部各項采購程序與規定，甚至存在僥幸心理，不按照合同履約，甚至違約、違規、違法侵權，給企業帶來各類法律風險。

2.忽視合同履約過程的監督

煤炭企業往往重視合同前期的準備，如嚴格招投標程序、重視商務談判。但對于合同履行過程，則多依靠現場工作人員的素質，導致履約質量參差不齊，存在風險。

3.企業合同管理制度落實不到位

制定合同相關管理制度比較完善，由于在把控合同全過程中涉及的崗位較多。因此，在實際執行過程中會存在偏差。

二、合同簽訂前的法律風險及防控辦法

合同簽訂之前的風險對風險防范是最有效、最根本的。必須嚴格審查相對人主體資格、相關資質、履約能力，并充分評估各項法律風險發生幾率，避免將來發生糾紛。

1.主體不適格

第一，表現形式。供應商主體不合格、資質存在瑕疵導致合同無效、不能完全履行，甚至影響采購物品質量。法人或其他組織未經工商登記或已經吊銷、注銷導致合同無效、合同效力待定、合同部分無效等風險。相對人企業名稱與其所持資質（各類行政許可證、特許經營、生產許可證等）不一致，導致合同無效甚至工商處罰。第二，防控辦法。在合同簽約前，嚴格審查相對人的企業法人營業執照，并與全國企業信用查詢系統查詢比對。涉及特殊行業的，要求相對人提供經營行政許可。在審查中更要注意相對人若是分公司或其他形式的分支機構，要審查對分支機構的授權范圍。要盡量核實相對人提供資質證件的真實性。

2.合同條款約定不當

第一，表現形式。采購標的約定不明，包括采購合同標的采用不規范簡稱，未標明型號、生產廠家、品牌或與采購計劃不一致，導致采購物品質量下降、不能使用的風險；采購標的相關技術參數約定不明確，導致采購目標失當；驗收標準約定不明確，導致雙方驗收質量爭議，或由此帶來的對于檢測機構、檢測風云爭議等。合同履約期限約定不明確，導致合同延遲履行帶來提前或逾期交貨，增加保管、倉儲等費用；對于履行地點和交貨方式約定不明確，則容易導致貨運中轉中意外導致雙方責任承擔的風險；違約責任約定不明確，若在日后合同履行過程中發生爭議，導致部分違約的情形下難以計算損失等風險；爭議解決條款約定不明確，則可能導致我方增加訴訟成本等風險。第二，防控辦法。在合同條款審查過程中，要明確約定合同標的名稱、規格型號、產地及品牌，核查是否與采購計劃一致。對于技術規格復雜的大型設備，應將技術詳細規格作為合同附件同時留存，避免將來合同履行過程產生糾紛。約定明確交貨方式、履約地點，注重明確爭議解決條款等。

3.結算條款約定不當

第一，表現形式。雙方付款方式約定明顯不利于其中一方，有預付款情形的，買方支付預付款后賣方遲遲不發貨，延誤使用時間；又或者預付款比例不合適，造成大量資金占用。支付方式約定與現場使用不一致，有可能造成已付款但合同標的使用產生問題，造成我方損失。第二，防控辦法。制定預付款相關制度，確定合理的預付款比例。按照現場實際，使用確定按期支付采購價款。

4.驗收方式不當

第一，表現形式。驗收時，庫管未嚴格按照合同核對采購物資的型號、數量、規格等，未找相關機構檢驗某些大型設備，便視為合格入庫。這些行為都是明顯確認合同約定，在發生糾紛時對采購方不利。第二，防控辦法。制定合理的驗收與庫房管理規定，制定庫房管理人員的崗位職責與工作流程，并嚴格執行。驗收大型設備可在合同中約定由某些機構出具檢測報告或者約定在設備運行期內出現問題的相關解決辦法。對在驗收方面存在的問題要及時收集現場資料，通報法律事務部門。

三、結語

在煤礦企業采購合同法律風險防范的過程中，最主要、最根本的就是要企業管理人員、采購部門人員、法務部門人員形成正確的法律風險防范意識。要對采購合同進行全過程的管理和風險防控。對于簽約方選擇、合同文本擬定、到貨驗收及質保期等，都要進行全過程風險防控，把控各個環節，確保采購合同風險防控的全局化管理。

作者:栗慧 單位:山西潞安礦業（集團）有限制責任公司李村煤礦建設管理處

篇（4）

二、企業財務管理溝通的原則

企業財務管理溝通主要堅持整體系統、整體協調和整體最優的原則。因為企業的財務管理是整個企業管理工作的重要一部分，是要為企業管理的效率提升做出貢獻，同時財務管理又具有相對獨立的職能，因此在企業財務管理溝通中應保證財務管理不脫離整體，形成協調統一且資源優化配置的效益。首先，企業財務管理溝通要堅持整體性原則，盡管財務部門的管理工作相對獨立，但財務管理離不開公司的系統整體，也難以脫離系統的整體，要在公司的管理全局上進行財務管理的溝通，一切以公司整體的大局為重，保證企業管理的整體系統性。其次，要堅持整體協調的原則。在財務管理中要做好企業上級部門與下級部門之間溝通的協調性，同時也要保證財務部門與其他部門之間的協調關系，有效進行溝通和協調，為企業做好財務工作和企業整體管理工作奠定基礎。再次，要堅持資源優化配置最優的原則。這就需要企業的財務部門與其他部門充分溝通，充分快捷企業財務管理系統的構成要素，并針對各要素之間的關系進行分析，對其的影響因素進行深入剖析，通過系統要素的相互協調與配合產生整體性的功能，有效促進資源的優化配置，達到資源整體最優的要求。

三、加強企業財務管理溝通機制建立的措施

(一)建立有效的溝通機制

企業可以通過正式和非正式的多種溝通渠道加強財務部門與其他部門的溝通，企業上級與下級的溝通交流。正式的溝通渠道可以采取月會、周會、座談會、企業內刊、公告欄等方式促進各部門以及上下級的有效溝通。非正式的溝通渠道可以通過電子郵件、微信平臺、QQ群、周末旅游和小型聚會，這樣可以不局限于傳統的溝通的方式，有利于為員工的溝通提供和諧輕松的環境，促進溝通效果的提升。同時管理者不論在正式場合還是非正式場合都要向員工傳達準確的信息，且要進行有效傾聽，能夠使員工在溝通交流中暢所欲言，不要打斷其發言或批評其的發言有誤，管理者應充分的相信和依靠員工，全力支持員工的工作，有效注重溝通的情感交流，做到真誠和換位思考，真正的站在對方的角度思考問題，有效保證員工建言獻策的積極性，并促進企業財務管理溝通機制的建立和健全。

(二)完善溝通程序

要促進企業財務部門與其他部門建立交流的機制，要完善溝通的程序。首先要從財務部門與其他部門業務協調會的召開做起。這種業務協調會要求財務部門經常召開，針對財務工作中發生的突出問題和財務制度所表現出來的缺陷以及可能引發的隱患進行相關的討論。有效促進財務部門與其他部門的溝通與交流，促進其他部門加強對財務部門的監督。其次，企業其他部門應邀請財務部門參加其部門召開的年度工作會議，針對各部門在其工作中發生的財務問題與財務部門的專業人員進行有效溝通，建立暢通的信息溝通渠道，有效保證信息溝通的暢通性，完善溝通程序建立有效的溝通機制。再次，要將會議的召開的時間定下來，形成企業的溝通重要方式之一，如內季度召開財務制度討論會議，每周進行員工座談會，每年進行相關的培訓會，開展專題培訓等，每半年召開員工交流會等等，企業可以根據自身的情況進行制定，將溝通的程序進行完善，有效促進企業財務管理溝通機制的建立健全。

篇（5）

 

利益相關方這一概念自弗里曼（Freeman,1984）提出以來，已成為了企業社會責任管理的理論基礎和重要工具。所謂企業的利益相關方指的是受企業活動影響或者對企業目標的實現有影響的群體或個人，如：政府、社區民眾、投資者、股東、消費者、供應商、媒體、員工、競爭對手、民間組

當前工商和企業界在履行其社會責任過程中也越來越認識到：重視利益相關方關系能給企業的發展創造良好的環境而忽視二者之間的關系會給企業在商業及信譽上增加潛在的風險。例如，惠普公司認為與利益相關方的溝通可以幫助公司

利益相關方溝通是企業履行社會責任的重要環節，從內部看，如果管理者、員工不知道企業的社會責任理念、規劃、措施和行動，社會責任的各項工作就無從開展；從外部看企業文化論文，如果采購商、供應商、投資者、政府、消費者

全球報告倡議組織（GRI）將利益相關方溝通定義為：企業與利益相關方之間以增進相互理解和解決問題為目標進行的雙向互動。國際金融公司（ IFC）把利益相關方溝通描述為企業與潛在受影響者之間的一個更廣泛、更具包容性的

實際上，與利益相關方進行溝通已成為企業社會責任日常管理的重要內容，并且貫穿在企業社會責任的每個環節之中。當前，幾乎所有的企業社會責任報告（包括：企業公民報告、企業可持續發展報告）中都有對利益相關方溝通的陳述。但也不難發現，有些企業，特別是一些國有企業，似乎有將宣傳等同于利益相關方溝通的傾向。然而在認識上，企業社會責任中有效的利益相關方溝通有別于我們傳統認識的企業宣傳（如表1所示）中國知網論文數據庫。在目標上，宣傳是為了提高企業的聲譽和形象，而真正意義的利益相關方溝通則是回應相關方的關注問題，或通過他們的反饋意見進行改善。在渠道上，前者是信息從企業到社會的單向流動；而利益相關方溝通則是企業與相關方之間的雙向互動對話。在內容選擇上，企業的宣傳是從自己的需要出發，所選擇的信息多半是利己和正面的；與利益相關方溝通則能聽到不同的聲音企業文化論文，有

表1 企業宣傳與利益相關

 

 

企業宣傳

真正意義的利益相關方溝通

目 標

提高公司聲譽和外部形象

——回應相關方關注的問題

——通過相關方反饋進行改善和解決

渠 道

單向信息流動

雙向互動對話

內 容

根據企業自身需求披露信息

根據相關方需求披露信息

形 式

——制作宣傳冊（企業介紹）

——邀請媒體進行宣傳報道

——制作簡報

——網站宣傳

——企業年報

——利益相關方對話會議

——媒體披露

——培訓和教育

——建立網站（開展網絡調查）

——第三方企業社會責任報告

效 果

——可信度較低

——有效性較低方溝通戰略。框架的制定可以從四個方面著手（如圖1所示）。首先，企業自身必須建立一套針對利益相關方溝通的識別和管理體系，形成針對利益相關方反饋的閉環管理體系，并將其融入企業的日常運營當中；其次，通過實

利益相關方溝通

企業通過與利益相關方的有效溝通，能夠及時回應不同群體對企業社會責任的關注，同時也能提高利益相關方的滿意度。一個有效的企業社會責

一、建立利益相關方溝

利益相關方溝通管理體系至少應該包括三方面的內容：①利益相關方溝通管理機構的設立。企業應設置利益相關方溝通管理部門和工作人員，一般和企業的社會責任推進部門緊密合作或部分重合。部門應定期開展如何與不同利益相關方溝通的具體工作會議，就溝通對象、議題、形式等等問題進行討論；②利益相關方溝通規章制度的

二、其次，識別企業社會責任中的重要溝通議題——

某一議題在溝通中是否重要，可以從兩方面考慮，即：企業和利益相關方。對于企業而言，需要考慮的是：所處的行業、企業戰略重點、產品和服務、風險管理、股東、企業管理六個方面來確定某個具體議題的重要性。而從利益相關方的角度，則需要考慮特定的利益相關方（政府、非政府組織、媒體等）企業文化論文，并對他們在企業社會責任領域里的關注點做需求分析，以確定重要議題。其中需要注意的是同一議題對不同利益相關方

利益相關方識別的重要重要工具之一是實質性分析矩陣（如圖2所示）。橫坐標代表企業對議題關注程

橫坐標系——對企業本身

?所處行業：本議題是否具

?戰略重點：本議題對企業的

?產品與服務：本議題對企業的產

?風險管理：本議題是否會

?股東：本議題對股東關

?企業管理：本議題對企業管

縱坐標系——對相關方

?政府：本議題是否幫助企

?客戶：本議題對客戶關系

?同業者：行業伙伴是否

?媒體：在主流媒體、CSR專業媒體

?非政府組織：本議題是否是非

?員工：本議題對員工是

在實質性分析矩陣中，位于區域Ⅰ的議題，企業和利益相關方的關注度都較高，也就是所謂的利益相關方溝通的重要議題，企業應盡快采取

篇（6）

上面提到，職業能力包括職業素質和綜合能力兩個方面，而從酒店管理專業的教學角度分析，應包括職業通用能力、職業特定能力和職業拓展能力三個層次。以此為基礎，既要針對專業培養目標，結合高職教育的特點，又要符合認知規律和教學規律，科學地設計課程體系，本人認為可將課程依據職業能力分為三大模塊課程體系:專業基礎課程、專業核心課程和職業拓展課程。在專業基礎課程體系中，注意公共必修課與專業通用課程的整合;專業核心課程要注意，理論教學、實踐教學和職業資格認證三方面的相互銜接，正確處理服務技能類課程和管理技術類課程的關系;職業拓展課程注意必修課和選修課的結合，是為學生將來職業的發展儲藏潛能，也要考慮學生就業的職業選擇和愛好提供個性化的課程。

“一個中心”指始終以培養學生的職業能力為核心;“二個平臺”指在培養學生職業能力主要依靠學校和酒店企業二個平臺，以學校教育為主，以酒店培訓為輔;“三個模塊”指建立以職業能力培養為核心構建的課程體系，分為專業基礎課程、專業核心課程和職業拓展課程三個模塊。社會的發展和高等教育的特點，決定了高職教育辦學必須以市場需求為導向，以職業能力培養為核心。職業能力是衡量學生在企業生產和實踐表現的重要標準，是完成一系列職業任務所需要具備的知識、技能和態度。高職酒店管理專業學生的職業能力具體而言，包括職業道德與敬業精神、服務意識、語言表達能力、專業知識水平、酒店服務技能、創新能力、管理能力和領導能力等。［4］培養模式的建立必須立足于學生從事酒店行業所需的職業技能的培養，并將這一思路貫穿于人才培養的全過程，以此為宗旨構建課程體系，開展各種專業教育活動。

學校作為學生教育培養最主要的平臺，除了傳統的專業課程教育外，通過多種教育方式，開展形式多樣的活動，培養學生的職業能力，尤其重點培養學生的職業素質。酒店行業對服務意識、溝通能力和職業習慣等方面要求較高，單純依靠課程教學的培養效果并不明顯。營造有利的環境和氛圍讓學生養成良好的職業素質單一依靠專業課程不能讓學生養成良好的習慣，只有在學校營造特殊的環境和氛圍，讓學生在潛移默化中逐漸形成正確的職業素質。為創造整齊潔凈的生活環境和高雅舒適的學習環境，培養學生的團隊合作意識、創新意識、審美能力和服務意識，學院酒店管理專業每年開展“最有特色寢室”比賽，讓學生設計布置自己的寢室;并讓學生布置自己的教室，要求具有一定特色和文化性;寢室和教室每周檢查衛生情況，開展“星級寢室”和“星級教室”的評比。學院規定酒店管理專業的學生必須穿定制的校服，佩戴校牌，讓全校師生監督他們的行為舉止，讓學生養成良好的儀容儀表和禮儀禮貌。開展各種學生活動培養學生的綜合素質一直以來，學院酒店管理專業堅持把各種各樣的學生活動納入到專業教育的整體環節中，與職業能力的培養有機聯系起來，指派專業教師負責指導，使用專業實訓場地和設施，提高活動的廣泛性和針對性，全面提高學生的專業技能水平。每年在九月份開展一次大型的“酒店服務技能大賽”，包括客房鋪床、前臺情景模擬、餐飲創意擺臺等比賽項目，還穿插學生的才藝、水果雕花、插花、茶藝等表演，既讓比賽選手提高專業技能，展示自身才藝和價值，又讓觀賞者拓寬專業知識面，加深對專業的熱愛，尤其讓新生更好的了解專業特色。在每年五月底學院開展的“心理健康周”活動中，通過講座、討論和演講等方式加強對學生“服務意識”的灌輸，讓學生客觀準確的認識酒店服務工作的特點。

篇（7）

一、問題提出

隨著經濟全球化、管理國際化以及經營跨國化的發展，酒店業在國民經濟中的地位越發凸顯，同時酒店服務業的管理方式也逐漸由傳統的高度集權制慢慢向現代管理模式轉型，組織結構更加趨于規范化和專業化，進而衍生出了如何提高員工績效管理的系列問題。

據調研，當前酒店大多追求員工的任務績效，即員工任務完成的結果。這與目前酒店業要求低人工成本、專業要求規范性弱、管理粗放和員工年輕化、流動性高等因素有密切關系。重視任務績效僅僅是完成員工績效易觀測到的一部分，是公司短期績效的保障。但從公司戰略發展角度來看，員工的關系績效（Contextual Performance）是目前必須亟待關注的問題，它是任務績效的支撐與保障。關系績效又稱周邊績效，是指并非被正式工作規范規定的，但為技術核心提供支持（組織的、社會的、心理的情境）的那些活動，如助人、合作、支持組織目標等。關系績效管理的意義在于，它不僅促進了組織與員工的績效，而且還能有效促進組織的學習，構建和諧友好的企業文化氛圍；由于關系績效與員工本人工作任務具有潛在聯系，故許多酒店對此并未引起足夠的重視，也基本未對其進行有效考核。

汪新艷、盧威等認為組織公平感對關系績效具有重要的影響作用。組織公平感能夠滿足員工精神激勵需求，進而強化其對組織的認同和忠誠，更多地做出有利于組織的周邊行為，進而提高關系績效。組織公平感（Organizational Justice）是指個體或者團體對組織對待他們公平性的知覺。如果酒店的薪酬制度不透明，同一部門中員工薪酬差異等因素都有可能導致員工產生不公平感，從而降低其工作積極性。酒店業作為服務業的一個分支，其產品本身具有無形性、相連性、易變性，即酒店業人員本身就是產品的一部分，因此酒店業人員的工作積極性對酒店的現有顧客及潛在顧客都具有重要影響，從而間接影響了酒店的長期營業收益。同時Tetter，Meyer JP認為還可以通過提高工作滿意度能夠激發員工的參與意識，增強員工對組織的認同感和忠誠度，進而提高組織關系績效。Cohen-Charashy，Spectorpe等學者也表示工作滿意度同時與組織公平感也有較強的相關性。

關于組織公平感與工作滿意度及關系績效關系的研究，西方發達國家較為成熟。工作滿意度與組織公平感之間有密切關系（Robbins，2008），與關系績效之間的關系卻分歧很大（Iaffaldano & Muchinsky，1985）。

基于以上邏輯線索，這些研究主要集中在組織公平與關系績效以及滿意度與關系績效的兩兩關系探討上，缺乏對兩者機制的探討，再者現有的研究也未關注到酒店業這一特殊行業，且也鮮見酒店業組織公平感與工作滿意度及績效關系的實證研究。因此本文利用Weiss（1967）等人模型，期望通過引入員工滿意度這一中介變量，能夠厘清組織公平感與員工關系績效的作用機制，并揭示其相互影響與預測作用，從而豐富原有的理論，如圖1為本研究的概念模型。

二、文獻回顧

（一）組織公平感

關于組織公平（Perceived Organizational Justice），最早始于1965年Adams對分配公平的研究。早期公平研究的焦點集中在分配的“結果”，即分配公平（Distributive Justice）或結果公平的問題上。直到1975年Thibaut 和Walker（1975）提出了程序公平（Procedural Justice）的概念后，才將報酬的分配公平轉移到了制定報酬分配的程序上來，后來這一理論廣泛地應用到了其他領域當中。隨著公平理論的不斷發展，Bies和Moag在1986又提出了互動公平（Interactional Justice）的概念，即在程序執行過程中程序的執行者對待員工的態度、方式等對員工的公平知覺的影響。Greenberg（1990a，1993b）認為互動公平包含兩個特殊的人際關系處理方面。近年來我國學者龍立榮等人針對我國員工進行研究時認為互動公平應進一步分為領導公平和信息公平要更為準確。

以上前人研究更多是關于組織公平所包含的要素，而員工的組織公平感對其他組織效果變量的影響卻有待進一步深入探討。

（二）關系績效

關于關系績效（Contextual Performance），最早來源于Katz和Kahn 1978年提出的對職務績效進行劃分的三維分類法，他們認為員工加入到一個組織中、能夠有效完成超過績效標準的任務、能夠自發地進行有益于組織的活動這三類活動非常重要。

長期以來，人們一直將職務績效認定在職務說明書范圍之內。然而，Borman 和Motowidlo于1993年提出，應將職務績效劃分為作業績效（Task Performance）和關系績效（Contextual Performance），他們認為關系績效能夠影響組織的許多方面，如組織整體滿意度、員工心理滿意度等，從而在員工任務完成的過程中起到了“催化劑”的作用。從此工作績效的二維度劃分漸漸引起了學者們的關注，并得到了越來越多學者的認可。1996年，VanScotter和Motowidlo將關系績效分為人際促進和職務奉獻。

關系績效的二維度劃分不僅有利于后來學者對關系績效的進一步研究，而且也為企業中關系績效的考核提供了有效的依據。由于前人對關系績效與其他組織效果變量的關系研究甚少，因此本文引用了關系績效的二維度劃分方式。

（三）工作滿意度

工作滿意度是由Hoppock（1935）首先提出的，他認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方而對環境因素的滿足感受。

國外有很多學者曾經對工作滿意度做了深入研究，但大多都是基于工作本身以及員工激勵的方面來進行研究的。如Edward E. Lawler等人曾經提出了“工作五因素”，即：技能多樣性、任務完整性、任務重要性、工作自主性和工作反饋。后來還有Herzberg所提出的雙因素理論也是圍繞工作滿意度來敘述的，他認為一些因素總是表現穩定且與工作滿意度相關，另一些因素總是與工作不滿意相關；除此之外，公平理論、需要層次理論、期望理論等都與工作滿意度的研究有密切的關系。

從工作滿意度產生的理論基礎來看，根據Adams（1965）的公平理論，工作滿意度的產生來自員工將自己的收益和他人相比較的結果， 也就是說員工所有的不滿意和滿意幾乎都源于自己比較后的公平感知。Witt和Nye（1992）則認為分配公平與工作滿意度存在相關性。國內學者龍立榮也認為，組織公平中的分配公平與結果滿意度有強關系作用。因此，組織公平是影響工作滿意度的一個重要因素。工作滿意度導致工作績效，這是關于工作滿意度與工作績效關系的最早論點， 突出的表現為快樂的工人是生產率高的工人的口號。但在1985年，Iaffaldano & Muchinsky的研究表明工作滿意度與工作績效的相關系數僅為0.17，這說明工作滿意度與績效之間并沒有顯著的直接相關關系，還有學者提出異議，如Locke（1970）認為工作滿意度產生于工作績效，是員工行為目標與其實現價值的函數。但當時的工作績效主要還是指任務績效，關系績效則很少有人去研究。再者，工作滿意度與關系績效之間的關系很可能會因為研究對象的改變而有所差異，因而本文將以酒店員工為調研對象，在下文著重討論工作滿意度在組織公平感與關系績效之間所起到的中介作用。

三、假設提出

近年來，國內學者對員工組織公平感和績效的研究取得了一系列成果，如汪新艷等人認為關系績效是員工的人際性和自主性活動，所以應該與組織公平中的程序公平和互動公平都強相關；呂曉俊等人在研究公務員的組織公平感對其工作績效影響時也發現分配公平與互動公平對人際促進有顯著影響。此外，李超平和時勘通過研究發現組織公平中分配公平與程序公平對員工的工作倦怠有較強影響，而工作倦怠的特征之一就表現在員工被動地完成工作以及與同事保持一定的距離上，同樣這一特征亦體現在低關系績效的員工身上，從而間接說明了組織公平感與關系績效的相關關系，因此提出假設：

H1a：酒店員工的程序公平對關系績效中的工作投入有正向影響

H1b：酒店員工的程序公平對關系績效中的人際促進有正向影響

H2a：酒店員工的分配公平對關系績效中的工作投入有正向影響

H2b：酒店員工的分配公平對關系績效中的人際促進有正向影響

H3a：酒店員工的領導公平對關系績效中的工作投入有正向影響

H3b：酒店員工的領導公平對關系績效中的人際促進有正向影響

H4a：酒店員工的信息公平對關系績效中的工作投入有正向影響

H4b：酒店員工的信息公平對關系績效中的人際促進有正向影響

根據上文可知，員工所有的不滿意和滿意幾乎都源于自己比較后的公平感知（張平，崔永勝2005），學者Dyer和Theriault（1976）Iaffaldano和Muchinsky（1985）通過研究也發現員工的滿意度會隨參照對象的付出所得比而改變，由此可見組織公平感對工作滿意度有影響作用。但工作滿意度與關系績效之間并無定論，正如所說，在不同的研究中對工作滿意度或工作績效的定義不同則會導致研究的差異。要驗證工作滿意度的中介作用，則還需進行以下假設：

H1c：酒店員工的程序公平對其工作滿意度有正向影響

H2c：酒店員工的分配公平對其工作滿意度有正向影響

H3c：酒店員工的領導公平對其工作滿意度有正向影響

H4c：酒店員工的信息公平對其工作滿意度有正向影響

H5：酒店員工的工作滿意度在組織公平與關系績效之間存在中介作用

四、研究方法

（一）研究樣本和抽樣方法

本文的研究對象是四川省成都地區的A、B、C三家酒店，其中B酒店與C酒店是三星級酒店，A酒店是五星級酒店，酒店業員工具有較好的代表性。

本次研究對三家酒店采取隨機抽樣，共發放問卷140份，回收問卷140份，為保證研究質量，剔除無效問卷之后，最終有效問卷為113份，有效率為80.7%。

（二）測量工具

問卷中的每個條目都是用5點利克特式量表測量，按照程度不同，1為“完全不同意”，5為“完全同意”。

組織公平量表采用龍立榮、劉亞等人根據中國員工實際情況所設計出的四維度量表，即將組織公平分為程序公平、分配公平、領導公平與信息公平進行研究，其信度分別為0.815、0.881、0.872、0.783，量表整體信度為0.949。

工作滿意度量表采用的是由Weiss（1967）等人編制的“明尼蘇達滿意度調查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱MSQ），本研究所選用的是短式量表，其整體信度為0.903。

由于國內外學者對關系績效的研究尚未成熟，有關量表較少，在本研究中，引用了王雁飛等人研究的關系績效量表，該量表分為兩個維度，即工作投入與人際促進，信度分別為0.787、0.823，量表整體信度為0.882。測量結果可見信度都比較理想。

五、結果

（一）主要變量描述統計及相關分析

表1給出了6個變量的均值、標準差和相關系數。由表1可知，關系績效的均值最高，為3.7112，程序公平的均值最低，僅為2.9867。標準差最高的是分配公平，為0.83243，最低的是工作滿意度，僅為0.48352。此外，還可以看出程序公平、分配公平、領導公平、信息公平與工作滿意度以及關系績效間均存在顯著的正相關關系。

（二）回歸分析

根據Baron & Kenny（1986）提出的層級回歸分析法分三步驗證工作滿意度的中介作用：第一步，用組織公平中的程序公平、分配公平、領導公平、信息公平對關系績效中的工作投入和人際促進進行回歸；第二步，程序公平、分配公平、領導公平、信息公平對工作滿意度進行回歸；第三步用程序公平、分配公平、領導公平、信息公平與工作滿意度一起對因變量工作投入和人際促進進行回歸。其中第一步和第二步都要求回歸系數顯著。第三步中，如果工作滿意度回歸系數顯著，而自變量程序公平、分配公平、領導公平、信息公平回歸系數不顯著，則說明工作滿意度起完全中介作用。而如果工作滿意度以及自變量程序公平、分配公平、領導公平、信息公平回歸系數都顯著，并且程序公平、分配公平、領導公平、信息公平回歸系數顯著減弱，則說明工作滿意度起部分中介作用。

從表2的模型1、模型2的直接效應的回歸結果可見，程序公平、分配公平、領導公平、信息公平分別對關系績效中的工作投入具有顯著的正向影響（回歸系數分別為β=0.291，0.222，0.305，0.271，且各自P

從模型1、模型2的中介效應的回歸分析結果可見，當把程序公平、分配公平、領導公平、信息公平分別與工作滿意度一起放進回歸方程時，以工作投入為因變量，結果顯示，自變量程序公平、分配公平、領導公平、信息公平的回歸系數均不顯著，（β=

-0.017，-0.093，-0.009，0.031，）工作滿意度的回歸系數均顯著（β=

0.707，0.798，0.698，0.657，P

表2組織公平各維度的層級回歸分析結果由此判斷工作滿意度程序公平、分配公平、領導公平、信息公平對關系績效中的工作投入影響起到完全中介作用。

當以人際促進為因變量時，結果顯示自變量程序公平、分配公平、領導公平、信息公平的回歸系數均不顯著，（β=0.119，0.115，0.045，0.071），工作滿意度的回歸系數均顯著（β=0.507，0.499，0.585，0.561，P

六、討論與分析

本研究旨在探討酒店業組織公平感對組織關系績效的影響機制，尤其是工作滿意度的中介作用。

研究發現組織公平感對關系績效具有顯著正向影響，即員工的組織公平感越高，則關系績效越高。提高組織公平感可以有效提高組織關系績效。這與國內學者龍立榮、王穎等研究是相吻合的，他們通過實證研究驗證了組織公平感對組織公民行為、組織承諾、工作績效等組織效果變量具有顯著的預測作用。當員工的組織公平感高時，他們的組織承諾也會有所提高，從而工作滿意度提高，進而員工產生工作熱情并積極與他人合作，促進人際關系等行為，使得員工關系績效提升。就本次研究對象而言，由于酒店服務的特點，他們比其他生產型企業中的員工更容易與其他部門中的員工進行正式或非正式溝通，然后將他人的付出所得比與自己比較，產生公平或不公平感，從而對工作績效產生顯著影響。

研究還發現組織公平對工作滿意度具有顯著正向影響，即員工的組織公平感越高，則工作滿意度越高。驗證了組織公平對工作滿意度具有重要的影響。從工作待遇角度來看，其涉及到了員工報酬的公平分配以及報酬制定的程序公平等因素，因而影響到工作滿意度；從人際關系角度來看，人際關系包括員工與領導、同事以及下屬之間的關系，那么在組織內各項程序實行的過程中程序執行者對待員工的態度、方式等（即領導公平與信息公平）都將影響員工對公平的感知，從而影響到員工的工作滿意度。

最后，工作滿意度在組織公平感與工作績效中的影響中起到完全中介作用。這一結論進一步加深了我們對組織公平感與組織關系績效的內在作用機理的理解，也在一定程度上證實了企業人本管理理論提高滿意度的預測作用，有利于我們更加清楚地了解組織公平感的影響路徑。

本文的研究結果也具有較高的管理實踐意義。首先，組織公平感不僅有利于提高組織關系績效，也有利于增加工作滿意度。因此酒店企業管理應當從增加員工程序公平、分配公平、領導公平、信息公平角度予以完善。比如人力資源管理制度中招聘、培訓、績效管理、薪酬管理等流程是否科學、有效、清晰和易于執行；在薪酬、晉升、崗位等諸多資源分配時完善員工參與機制和申訴機制；管理者需要加強與員工的溝通。通過與員工的溝通，能夠切實了解員工的需求狀況與組織需求狀況的差異，從而保證大多數員工需求方向與企業需求方向的一致性。另外溝通還體現在酒店管理者對員工的恰當評價上，根據Herzberg的雙因素理論，領導對下屬積極性的認可將起到激勵作用，進而提高員工的工作滿意度；在績效管理方面，酒店內部應當建立360度關系績效管理體系，同時完善人力資源管理信息的共享機制。其次領導者要有意識改變不適宜的管理模式，有效提高員工滿意度，通過提高工作本身興趣與挑戰性、提高工作待遇、改善工作環境以及完善人際關系等方式提高員工工作滿意度。并最終達到提升員工關系績效的目的。

七、研究的局限性和展望

本研究也具有一定的局限性，局限之一在于截面數據的研究設計，在未來的研究中有必要利用縱向研究，利用面板數據進一步探索各變量之間的因果關系。本研究的另一個局限性是樣本的局限性。由于條件所限，我們只好選擇較有代表性的宜居且旅游城市成都進行樣本收集，雖然其具有一定的代表性，但以此來推斷整體中國酒店業的情況難免以偏概全。未來研究在更大范圍選取更多樣本進行進一步研究是很有必要的。

【參考文獻】

[1] 路平.關系績效理論對人力資源管理的重要意義[J].中國地質大學學報（社會科學版），2003，3（5）：21-24.

[2] 彭劍鋒.人力資源管理概論（第二版）[M].上海：復旦大學出版社，2011：374-375.

[3] 汪新艷，廖建橋.組織公平感對員工工作績效的影響機制研究[J].江西社會科學，2007（9）.

[4] 盧威，趙維良，劉中權.公務員組織公平感與關聯績效——工作滿意度的中介作用[J].科技與管理，2011（14）.

[5] 李超平，時勘.分配公平與程序公平對工作倦怠的影響[J].心理學報，2003，35（5）：677-684.

[6] 郭國慶，汪曉凡.市場營銷學通論（第四版）[M].北京：中國人民大學出版社，2010：203—204.

[7] ettrp，Meyer JP.Job satisfaction organizational commitment，turnover intention，and turnover： path analyses based on meta -analytic findings[J].Personnel Psychology，1993，46（2）：259-293.

[8] Cohen-Charashy，Spectorpe. The role of justice in organizations： a meta-analysis[J].Organizational Behavior and Human Decision Processes，2001，86（2）：278-321.

[9] 劉亞，龍立榮，李曄.組織公平感對組織效果變量的影響[J].管理世界，2003（3）.

[10] 沈崢嶸，王二平.關系績效研究[J].心理科學進展，2004，12（6）：924-931.

[11] Katz D，Kahn R L. The social psychology of organization[M].2nd ed. New York： Wiley Publishers，1978.

[12] Borman W C，Molowidlo S J. Expanding the criterion domain to include elements of contextual performance. In： N Schmitt，W C Borman（eds.）. Personnel Selection in Organizations. San Francisco：Jossey Bass，1993：71-98.

[13] Landy F J，Shankster L J. Personnel selection and placement[J].Annual Review of Psycholigy，1994（45）：281.

[14] Hoppock，R.，Job Satisfaction，New York：Harper & Brothers Publishers，1935.

[15] 張平，崔永勝.員工工作滿意度影響因素的研究進展[J].經濟師，2005（2）.

[16] 斯蒂芬. P. 羅賓斯. 孫建敏，李原，等譯. 組織行為學（第七版）[J].北京：中國人民大學出版社，1997： 138， 151- 156.

[17] Iaffaldano，M.R.，& Muchinsky，P. M. Job atisfaction and job performance： Ameta-analysis[J].Psychological Bulletin， 1985（97）：251-273.

[18] Locke，E.A. What is job satisfaction？ Organizational Behavior and HumanPerformance[J].1970（4）：309-336.

[19] 汪新艷，廖建橋. 組織公平感對員工工作績效的影響機制研究[J].江西社會科學，2007（9）.

[20] 呂曉俊，嚴文華.組織公平感對工作績效的影響研究[J].上海行政學院學報，2009（1）.

[21] Iaffaldano，M.R.，&Muchinsky，P.M.Job atisfaction and job performance：Ameta-analysis[J].Psychological Bulletin，1985（97）：251-273.

[22] David J. Weiss.Manual for the Minnesota satisfaction questionnaire[M].1967.

[23] 陳穎.IT企業員工心理契約與周邊績效關系研究[D].西南財經大學碩士學位論文，2007.