緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇護士滿意度調查總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

護理工作是一項高風險工作， 護理風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各個環節和過程中， 有時即使極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風險[1]患者維權意識不斷提高，各種影響安全的風險因素越來越多，護理安全問題已成為醫院護理管理高度關注的重點。我片區首次開展情景模擬教學查房，護患情景模擬是讓護士圍繞某個中心問題，模擬表演某個場景，然后討論表演情況，幫助護士形成正確的職業思想行為。我兒科片區根據兒科病患及兒科病房環境特點，通過多媒體運用，角色扮演，實物演示等多種手段，創設兒科病房內已經存在和潛在的安全隱患情景，讓護士參與到情景分析，結合自己科室存在的共同的或不同的安全隱患，提出相應的解決策略。

1查房程序

以2歲皰疹性咽峽炎患兒為例，留陪為：患兒母親，小學文化，依從性低。①主查人陳述患者的一般資料。②分四個場景進行情景演示。場景一：第1d患兒入院：護士A熱情接待患兒及家屬，并進行入院宣教，安全介紹及入院評估。家屬焦急未認真聽取入院的一系列介紹，護士A也未再次詳細的向家屬進行介紹，以致于引發患兒出現之后場景中的安全隱患。場景二：護士查房發現患兒未佩戴腕帶，家屬告知護士不戴的原因，同時配合多媒體圖片及資料，護士講解佩戴的重要性后，家屬配合正確佩戴。場景三：第2d患兒輸液治療：護士A在認真執行三查八對后加入藥物，10min后家屬質疑護士未加入藥物？主查人通過多媒體圖片配合，分析出現這種情況原因，針對原因提出"第三方查對"，邀請家屬主動參與到護理操作的查對中，杜絕差錯事故和家屬的疑慮。最后由護士A和患兒及家屬，再次合作演示第三方查對的具體操作方法。主查人總結第三方查對對護理工作的必要性。場景四：家屬在床上睡覺，患兒跟著賣玩具的商販走失，主查人及時發現，帶患兒回病房，主查人根據多媒體配合的病房環境圖片，為家屬分析病房可能出現的或曾經出現的安全隱患，講解正確的杜絕安全隱患的做法，并取得配合。場景五：病房出現火災怎么辦？通過多媒體配合，講解病房里哪些因素能引起火災？火災發生后護士和患者都該怎么做？③總結：配合多媒體，主查人總結病房里容易出現的安全隱患，護士怎樣主動的在工作中發現新的安全隱患，以及面對這些安全隱患護士平時應該怎樣提高自己的防范意識？④討論：根據兒科病房這些常見的安全隱患，在場護士是否有更好的解決方案？各自思考討論各科室存在的安全隱患及應對方法。⑤發放查房滿意度調查表，科護士長簡要總結，點評情景查房的效果。

2 查房要求

扮演患者及家屬的護士要深入分析患兒年齡特征及家屬的文化程度，依從性，心理特征，逼真演示出患者和家屬的感受及要求，貼切到平時的護理工作中。扮演護士角色的護士要深入分析場景中的護理安全隱患，解決患者身心兩方面問題。

3查房評價

3.1現場滿意度調查 對參加情景模擬安全查房的人員發放查房滿意度調查表，設滿意、一般、不滿意3個層次，一般和不滿意均視為不滿意，比較上半年已完成的傳統安全查房與情景模擬安全查房

3.2統計學方法 采用SPSS10.0軟件包處理數據，計數資料比較采用χ2檢驗。

3.3兩組現場滿意度比較 見表1。

兩組滿意度調查表回收率為100%，實驗組的滿意率明顯高于對照組，差異有顯著意義（P

我們通過問卷調查可以發現情景查房能使護士進入責任護士及患者的角色，更多的了解病房可能出現的安全隱患，提高護士發現及解決安全隱患的能力，調動了護士的積極性。

4 查房體會：

篇（2）

通過選取2009年1月-2010年1月間在我院老年科住院的患者，年齡在55歲一85歲之間，共發放調查表500份，回收率100%。通過自行設計調查問卷，由本科工作人員在患者住院期間或出院前發放，對護理滿意度及需求的調查。

2結果

滿意度調查表中對護士服務態度、操作技能、病區環境，護患溝通，健康教育方面均有較高要求，特別對護士操作技能、健康教育方面比較突出。其中滿意478份，不滿意22份。

3討論

3.1對住院患者進行滿意度調查的必要性：通過對住院患者的滿意度調查，能夠及時了解到工作中的不足與薄弱環節，及時整改，更好地指導我們的護理工作。

3.2入院宣教及健康教育： 健康教育不夠，即使去做有時也流于形式。調查結果顯示，對護士不滿意項目中，因護士對治療護理操作、檢查目的和要求、相關疾病知識的講解不足而不滿意占不滿意項的40%，因此，我們豐富了入院宣教、住院告知、健康教育內容及出院指導，并規定護士在病人住院的不同時期給予及時正確的健康教育。

3.3護理人員態度不夠熱情：護理主動服務意識不強，工作中回答問題簡單，不耐煩，導致患者誤解是影響護理質量的重要因素。

3.4護士應有主人翁意識，協助護士長做好病房管理工作： 如指導衛生員搞好病區環境衛生，及時聯系后勤維修人員維修病區設施，消除存在的安全隱患，提高病區的管理質量，也有利于提高病人的滿意度。

3.5加強對新開展技術的培訓、學習、考核，以利于護理服務質量的提高： 在臨床各科室中，護理人員學歷參差不齊，知識面狹窄，應加強業務學習，提高技術水平。對新上崗護士實行崗前培訓、技能考核。同時對病區內靜脈穿刺技術實行“一針否決”，打一針不成功者立即換人操作，并及時向患者解釋道歉，取得患者的合作與理解。

4體會

護理工作是一項精細而有耐心的工作，護理工作的對象是人，提高病人滿意度是護理工作的核心。如何提高病人的滿意度，通過多年臨床護理實踐與觀察，現總結如下；

4.1重視“第一印象”。從病人入院開始，面帶微笑的自我介紹，了解病人的擔憂與顧慮，及時做好入院宣教，提高患者對護士的信任和理解。

4.2讓病人及時了解自己的相關信息，對己回饋的檢查，實驗室檢驗報告及時告知病人，讓病人放心，緩解病人的緊張、焦慮情緒。

4.3提高護士的理論水平和操作技能，掌握一針穿刺技能，一個理論知識豐富、技能精湛的護士是提高患者滿意度的關鍵。

4.4加強對患者的心理護理，增強加其信任感。護士要主動巡視病房，從生活細微處關心病人。

4.5提供便民措施。如病區內備好針線包、電話卡、信封、信紙、筆等方便病人，同時必要時幫助病人代打電話聯系家人。出院前給予病人病區聯系電話，有利于與病人之間的溝通。

總之，提高病人的滿意度需要我們做的很多，需要我們規范護理工作的每一個細節問題，將這些細節問題處理得當，護理工作和病人的滿意度才能不斷提高。

篇（3）

表現在個別護士基本素質差，專業知識欠缺，不能把理論與實踐有機地應用于臨床，服務于病人；兒科床位緊張，護士人力資源配備欠缺，護士常常處于超負荷工作狀態，導致人性化服務意識差，只注重臨床技能操作，忽略了患兒及監護人的心理感受，不能耐心地做好心理護理及解答工作。

2調查時間及調查對象的因素

護士在進行問卷調查時不注意時間段的選擇，發放調查表時不能視病人的病情選擇適當的時機，不關注患兒監護人的心情，只是為了完成調查任務而將表發放給患兒病情不穩定、心理不安定的監護人。另外，護士不注意調查對象的選擇，往往將調查表隨意發放給不掌握治療及護理情況的臨時探視人員，而不直接發給直接監護人。

3調查表的設計因素

結合我院護理部滿意度調查表重新逐條審視調查表，發現有的條目調查內容表達過于專業化，不夠通俗，且調查維度不夠。如“您是否知道您的責任護士”這一條，因監護人文化程度參差不齊，不理解什么叫“責任護士”，導致單項滿意度較低。

制定整改措施

1加強護士素質教育

針對現存問題對護士采取集中培訓專業知識及技能操作，實行個性化思想教育，定時召開護士會議，將專科護理新思想、新理念、新技術及新動向及時傳達，強化優質護理服務理念，深化健康教育內容，貫穿人性化服務思想，合理調配人力資源，提高護士服務質量。

2正確選擇滿意度調查時間段

患兒住院時間太短，護患雙方均存在了解不夠、印象不深的情況，患方很難對護士的工作做出一個客觀公正的評判，所以原則上盡量選擇3d以上的住院患兒，但盡量避免對病情危重或病情不穩定的患兒進行調查。另外，需避開患兒一日治療的集中時間，一般選擇在下午進行，因此時段大部分患兒已完成一日的輸液治療等工作，監護人心情也由上午為患兒實施輸液注射等治療的煩躁心理逐漸轉為輕松或穩定狀態，愿意配合此項工作，容易得到真實的結果。

3將滿意度調查問卷逐條重審

對部分不合理或不完全的條目內容、維度及分值進行了修改，由原來的15個條目45個維度修訂為18條70個維度，如原來條目“您是否知道您的責任護士”修訂為“您認識每天給您輸液治療的護士嗎？”，在調查維度上也做了擴充，由原來的3項“知道、不知道”改為“知道、忘記名字了、不知道”3項。再如原來“住院期間護士為您做用藥告知、飲食及健康指導嗎？”修改為“住院期間您對護士用藥告知、飲食及健康指導滿意嗎？”，調查維度由“是、否”調整為“滿意、較滿意、基本滿意、不滿意”，分值分別為10分、6分、4分、0分，該調查表再次經我院熟悉該領域內容的專家人員做過信度檢查，科學、合理、具有實用性。

實施階段（D）

針對以上分析存在的問題現場召開護士會議，由護士長將整改的具體措施及意義反饋給大家，并定于從當月開始執行整改措施。每月選擇適當時間與護士座談1次，暢談工作、學習及生活感受，互相交流工作心得，激發工作熱情，樹立熱愛生活、熱愛工作的信念。科室創建學習型氛圍，注重低年資護士的培養，實行一帶一、一幫一的管理方法，每周安排布置相關知識學習任務，并進行實時考核。每月定時召開公休座談會，廣泛征求患兒監護人的意見，及時給予解決或答復，詳細介紹科室開展優質護理工作的情況，告知基礎護理服務項目，并將需要監護人配合護士工作的內容講解明白，以取得監護人的理解與配合。加大滿意度調查績效考核的權重比例，獎罰并舉，有效激勵護士改善服務態度，提高服務質量，從而提高護理滿意度。

檢查階段（C）

護士長不定時地進行檢查，每周組織質量控制小組集中檢查1次，實地詢問患兒監護人對護理工作的感受與意見，并認真做好記錄。對每周安排的學習任務按時考核，嚴格執行考核制度。從2010年8月—2010年10月發放修訂后的滿意度問卷，累計225份，每月75份，回收率100％，以9月為例，結果見表2。

處理（總結）階段（A）

實施改進措施后應用新問卷調查患兒監護人對護理的滿意度，8月、9月、10月科室滿意度調查逐月總滿意度分別為98．7％，98．2％，96．6％；護理部對科室滿意度調查逐月總滿意度分別為97．8％，98．4％，97．6％，滿意度明顯提高，全院排名居前。對本循環中發現的問題作為下一個循環改進的內容。

討論

篇（4）

目的: 探究中醫醫院手術室的管理運作狀況，找出目前手術室管理的不足，建立起高效的手術室管理方式；方法: 向本院中手術科室102位醫生進行手術室管理滿意度調查，分析存在的問題, 對此進行相應的改善。然后對改進前后的相關人員滿意度、平均手術周轉時間、平均等待時間和平均接臺時間進行比較。結果:每項滿意度均發生明顯改善，P

1.資料及對象

我院于2009年新修建住院大樓，開始三甲醫院創建，2011年9月經重慶三甲評審通過，成為三甲中醫醫院，并且受牌。目前手術室均為全層流潔凈手術間，開放手術間10間，包括百級1間、千級2間、萬級7間（其中1間是正負壓轉換間）。該調查中包括從2009年至2011年期間手術科室的102位醫生，工作效率統計范圍從2011年5月至2012年1月的手術室手術周轉時間、手術等待時間、接臺時間。

2.研究方法

2.1調查表：我們根據滿意程度不同,參照疼痛程度等級評分思路,自行設計一份滿意度調查表,含12個項目,每個項目的滿意度劃分為11個分數等級,從0分到10分。

2.2主要原因：根據分析后，得出影響手術科室醫生滿意度的原因有：器械護士在手術中配合不夠密切，動作不敏捷，巡回護士沒有及時關注手術進展，服務態度不夠專業。

2.3措施：根據上面出現的狀況，我們應該采取的措施有：①提高護士的配合能力，記錄手術科室醫生的習慣，使護士在配合醫生進行手術之前，對醫生的手術操作流程做到心中有數，能有效的完成手術。②護士進行培訓時，要以滿足手術操作需求為目的，訓練時，貼近實踐，熟悉操作流程能夠進行靈活應用，每天要做筆記記錄，對其進行總結。③讓年資較高的護士對年輕的護士進行培訓，一些新技術、新設備、新手術的應用，要先讓技術熟練的護士掌握，然后再讓這些人對其他護士培訓，同時年資高的護士要總結臨床操作經驗，制定手術，并組織人員進行病例學習和探討，提高手術中配合能力的提高。

2.4結果：經以上措施改善之后，再次對同樣人員進行滿意度調查，見表1。

同時進行了工作效率總結，進行對比，經過SPSS12.0處理。滿意度用配伍設計的t檢驗，工作效率用時間體現，采用F檢驗。

3.結果

進行改進前的滿意度對比，經統計學比較顯示,得出P

4.討論

手術室的現代化信息系統和數據管理不僅包括外科醫生手術數量，還應包括對手術安排、接臺時間、實際手術時間與預期差距等。中醫院手術室在進行手術安排上還有很多不足之處，容易導致病人和醫生等待時間長，手術時間延誤的情況，這些現象主要是醫院的硬件設備不足，手術室管理體系落后，整個醫院的管理系統協調性不足。手術室本身有兩方面的地方需要完善，①進行合理的日程運行安排。②重視穩定團隊文化建設。要養成協調、密切、統一的醫護關系，確保為患者成功的實施手術。要加強醫護人員之間的額配合。手術室操作時一項團隊合作，只有團隊合作默契，才能提高手術室工作效率。國內外的許多報道中都提到過團隊合作在手術室中的重要性。雖然本文的調查表與其他的標準有一定的差異，但也可以從中得出具體的問題，從而找到解決問題的途徑，改善中醫院手術室的現狀。

5.結論

與大型西醫醫院的管理方式不同，中醫院要制定一套與自身相適應的管理模式進行手術室的運行。在不斷的手術實踐中，我們逐漸得出一套管理理論，并逐漸的形成初步的測評體系。本文目前中醫院手術室出現的問題入手，調查相關工作人員的滿意度，同時改善措施后，對前后滿意度和手術效率進行對比，得出改善后要比先前有了明顯的提高。

參考文獻：

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1對象與方法

1.1對象：將2008年7-12月136例腹腔鏡手術患者設為對照組。2009年1-6月215例同類手術患者設為觀察組。2組患者的性別、年齡、職業、文化程度、病種及手術方式經統計學檢驗，差異均無顯著性（p>0.05）。

1.2方法

（1）計劃階段（P）。（1）分析現狀。醫患滿意度調查及腹腔鏡設備、器械管理質量評價顯示：對照組患者滿意度88.24%.，醫生滿意度82.14%，腹腔鏡設備及器械管理質量合格率70.83%。（2）設定目標。醫患滿意度≥95%，腹腔鏡手術設備及器械管理質量合格率≥98%。（3）分析主要原因。護士對腹腔鏡理論知識掌握不夠、術中配合欠熟練。（4）采取措施。①培訓腔鏡專科護士。系統學習腔鏡理論及手術配合，示范腹腔鏡設備的正確使用方法，整理各專科手術操作流程和常規，洗手、巡回護士、衛生員按照流程規范操作。②器械管理。設計5層滑動器械柜，貼上標簽，器械分類放置。㈢健康教育。制定腹腔鏡手術常識小冊子在門診咨詢臺發放，電視墻播放錄像。㈣防視。術前1D有巡回護士到病房訪視患者以及家屬，向其簡單介紹手術過程，講解注意事項，回答患者提出的問題，征求醫生的建議。手術1-2D回放1次，以了解患者康復情況并征求意見。

（2）組織實施，（D）。（1）成立有護士長、主管護師組成的QC小組，QC小組每活動2次，每月進行階段性總結。（2）召開全科護士會，討論腹腔鏡手術存在的質量問題及管理措施。（3）將質量檢查結果及理論、技能考核成績及時反饋并改進。

（3）檢查階段（C）。（1）制定質量評價方法及標準。設計醫患滿意度調查表，主要項目有患者健康教育、服務態度及收費、洗手及巡回護士術中配合情況。設備、器械的使用及管理采用百分制，據檢查項目確定每項分項，總分100分，≥99分為合格，合格率=檢查合格件次數÷檢查總件次數×100%。（2）檢查方法。采用定期檢查法和不定期檢查法，包括環節質量和終末質量、理論考試、技能考核成績。

（4）總結階段（A）PDCA循環管理實施6個月中，根據QC小組的檢查結果，分析PDCA循環管理中存在的問題，提出改進措施，轉入新的循環，在不斷循環往復中不斷修正、完善管理措施。其間發放患者滿意度調查表351份，醫生滿意度調查表PDCA組每月發放14份，共84份，對照組每3個月發放14份，共28份，回收率100%，數據采用了X檢驗進行統計學分析。

2結果

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.368 文章編號：1004-7484（2013）-08-4416-01

隨著社會經濟的發展，醫療界的高新技術在不斷更新，臨床護理技術也隨之不斷提高，護理工作更加重視完成技術性強的專科性的護理工作，提倡加強基礎護理工作的傾向。關懷照護是護理專業的核心與精髓[1]，護理質量與患者的安全與康復密切相關。因此臨床護理管理應切實有效落實在基礎護理工作中。我院開始在護理管理中提倡實施PDCA循環模式[2]，（即P為計劃；D為實施；C為檢查；A為處理）。因此對醫院護理人員的工作態度以及業務水平以及醫院設施方面出現的不足與缺陷實施質量控制。筆者現將PDCA循環在護理質量管理中的應用匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 筆者從2011年至2012年進行研究討論，2011年為未實施PDCA組，2012年為實施PDCA組，兩年的護士比例、科室總數、患者人數、疾病發展等進行比較無顯著差異（P>0.05）具有可比性。

1.2 方法 兩年內的各科室患者均采用問卷形式進行調查研究，主要對象為住院患者，調查內容：患者對我院護理人員的工作技能水平、工作態度和醫院病房環境等方面的滿意程度調查；護理部對科室內護理工作質量的調查；護士對護理工作的滿意度調查。調查問卷的內容為自訂形式，患者滿意度調查表以患者為中心，重點是對服務態度、技術水平、健康宣教、醫院環境等方面進行提問；護理質量滿意度是以護士為中心，重點是護理差錯、醫患糾紛、不安全因素等方面調查；護士滿意度是以護士為中心，護士對新型護理管理下的護理工作的滿意度調查。

1.3 PDCA循環模式

1.3.1 計劃階段（P） 針對護士進行有關的培訓學習，主要以護士的業務水平、整體素質、專業基礎、專業技能操作水平以及整體護理理念。提高護理質量管理，本著以患者為中心的目的。針對醫院內各科室護理工作進行調查，總結出原有的護理工作的缺陷與不足主要體現在：①護理工作中的基礎護理意識淡漠。甚至部分護士從事基礎護理的主動性以及積極性降低，對于臨床中的各項細致的基礎護理操作產生厭煩。②護理人力配置不足。少數是由于醫生下達級別護理并不準確，未對患者病情變化及時進行調整。臨床護理文書書寫大量增多，加之收費與計價等非護理工作的增多，以及后勤支持系統不完善，有些后勤工作需要護士完成，減少護理工作時間。③基礎護理質量監控力度不足。護士長日常質量監督達不到全面性，被動管理、處罰無力，未實施認真的護理工作監控。

1.3.2 實施階段（D） 加強護理各項規章制度的執行，護理質控工作的各項環節的規范化，使各級護理人員以及護理管理者對護理質量控制更加重視。①建立工作制度：對于護理工作制度進行制定崗位職責和工作標準，病房規范管理等。根據病房的特點，制訂和完善各項護理常規、規章制度以及各種事件的應急流程及風險預案。使各項流程與制度符合優質護理服務示范病區的要求。②工作量分配：加強人力資源的調配，實施彈性排班制度。優化人員配置和組合搭配，建立相關護士準入制度，針對有工作經驗的護士以及業務能力強的，以利于各科室人員的優秀率。③細化基礎護理：加強基礎護理工作，護理工作要落實“首問負責制”，由原有的被動護理模式轉變為主動護理服務。④注重護士的技能培訓：針對臨床一線護理人員進行全面的業務能力的培訓，定期進行訓練與考核。

1.3.3 檢查階段（C） 由科室內護士長、護理部對護理工作的調查，并進行統計。

1.3.4 處理階段（A） 對于檢查階段出現的問題經常討論研究，針對不足缺陷，提出整改措施。

1.4 評價方法 患者滿意度調查表、護理質量調查表、護士滿意度調查表都是醫院自訂，滿分均為100分。

1.5 統計學方法 數據采用SPSS17.0統計軟件進行分析。

2 結 果

實施PDCA循環模式前后效果分析，見表1。實施后各項明顯優于實施前，差異顯著（P

3 討 論

3.1 PDCA可提高護士對臨床工作的滿意度 護士對自己的工作或工作經歷的評價直接對護理工作質量帶來影響。護理工作流程的完善，培訓學習機會增加，工作安排合理，使護士對護理技能能夠提高，工作質量隨之提升。

3.2 PDCA可提高患者對護理工作的滿意度 患者滿意度是指患者所期望的理想的護理工作和其實際接受的護理工作之間比較的程度，它是評價最終護理質量的個人重要的指標，是臨床護理中的重點之一。

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【關鍵詞】：護理人員；資源配備情況；病人滿意度；相關性研究

當今社會醫療制度不斷改革，醫療市場的競爭也日益激烈，對各大小醫院來說，醫護質量現在顯得更為重要，它密切影響著醫院的生存和發展。目前在全球范圍內普遍存在著“衛生人力配置不合理”的現象，我國也被護理人力資源不足這一問題困擾著1，現在如何合理配置護理人力資源，實現人力資源利用率的提高，已然成了醫護管理人員普遍關注的課題。護理人力資源的配置一般都是從護理工作量和醫療角度兩個方面著手考慮的，但現在越來越多的學者提出，標準的護理人力資源配置應該包括人員數量、質量以及結構的合理配置。在護理人力資源配置中還應注意這一個循環鏈，即醫院環境、護士滿意度、病人服務質量以及病人滿意度之間的聯系，這些要素是相互影響的2。因此在進行人力資源配置的時候出了考慮工作量，還應該從病人滿意度的角度來考慮和分析，只有這樣才能幫助指導管理者合理配置護理人力資源。本文中筆者通過對本院2011年接治的22個病房的患者對護理人員護理質量的滿意度進行統計，對護理人員配置與滿意度的相關性進行分析，以便于為今后的臨床護理人員合理配置提供參考標準，最大程度地提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對我院于2011年期間接治的包括消化內外科等單元在內的住院病人進行問卷調查，并對病人和相關護士進行相關的問詢和記錄。

1.2 方法

根據市衛生局的“住院病人滿意度調查表”，筆者根據實際主要考慮了護士服務態度、入院接待、技術水平、健康教育以及護理及時性等方面，向病患調查。病患根據病人只需根據實際情況將其對護理工作的認同度進行描述，由筆者進行整理分析。

1.3 統計學處理

對采集來的數據使用 統計軟件包進行數據處理，使用方差分析進行統計描述，對護理人員配置情況與患者滿意度的相關性進行回歸統計分析。

2 結果

本研究以護患比、工作 1 年以下護士比例、工作 5 年以上護士比例、主管護士比例、大專以上學歷護士比例以及患者住院日為自變量，將病人對護理人員的專業技能、人際關系以及健康教育等的滿意度作為應變量進行統計，總結結果如下。

患者對護理專業技能的滿意度調查結果與病房工作 5 年以上護士比例呈正相關；患者對護理中人際關系的滿意度調查結果與大專畢業護士比例以及護士比例呈正相關；患者對護理人員實行健康教育的滿意度調查結果與主管護士比例呈正相關。總結出醫院護理人員資源配置合理與否與病人滿意度具有相關性。

3 討論

3.1 病房護理人員資源合理配置的內涵

現代護理要求對護理管理更加嚴格，要求管理需要層次化和等級化，但是目前仍然有很多醫院對護士在進行工作安排時，對學歷、職稱等職務忽視而讓她們都做同樣的工作，承擔同樣的責任。這樣的管理做法明顯是不可取的，不僅挫傷了資歷較深的護士和中級以上護理骨干的工作熱情，也不能很好地給患者提供最適當和最優質的服務3。本次調查表明，病人滿意度與病房護士的職稱結構、學歷結構以及工作經驗等都有密切的相關性。因此，院方在進行護理人力資源配置時應充分考慮護理人員數量、質量以及合理配置機構等方面的問題。

3.2 護理人力資源短缺對護理質量的影響

科學合理的護理人力資源配置不僅能改善護理質量，還能提高病人護理安全以及保障病人身心健康。在日常的醫護人員管理中我們的管理者應當不斷加強護理人員服務意識、服務理念以及向他們灌輸人文關懷教育。應當以提高護理人員的綜合素質為目的，重視對醫護人力資源的合理配置，幫助護理人員緩解疲憊狀態以實現護理服務質量的提高。護理管理者在平時工作中，就應當切實根據護理人員的工作量大小，考慮到不同科室的性質，兼顧個病區的特點合理配置的護理人員。對醫護人員的工作配置進行合理靈活的排班，達到最科學、最合理以及最節省人力的人力使用最佳狀態。

3.3 怎樣合理配置病房護理人力資源

怎樣合理配置病房護理人力資源，以實現護理服務質量的最大提高，現在已經成了當今護理管理者需要切實考慮的問題，已成了醫護管理部門現在最重要的一個研究課題。醫院可以適當增加護理人才的配備，如果只是一味地追求經濟的節省而不斷減少護士的供給，只會導致護理質量嚴重滑坡的現象發生，對病人及院方來說都是一大傷害。在實際醫療護理過程中，與病人直接接觸也是接觸最多的就是護士，護士的素質如何直接影響了病人的治療和恢復質量，也直接反映了醫院的社會效益情況，因此通過提高護士比例是一種較為明智的提高自身競爭力的做法。除了增加人數，適當、合理、同步地改善護士學歷以及職稱結構也能對病人滿意度有相應的提高4，因此，只有通過進行科學合理的護理人員分配才能最大限度地提高護理工作質量，提高病人滿意度。在對各病房護士進行評價及薪資評估時，可以根據不同的職稱、工作年限以及學歷等給他們安排不同的工作，并承擔相應的不同的責任，獲取的勞動報酬也視具體工作而定，這樣才能激發護士的進取心和工作熱情，不斷激發護士們學習和進步的積極性。

參考文獻

[1] 陳平.《 護理人力資源短缺現狀研究》[J].中華護理雜志，2010.

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護士禮儀是護士執業活動中所特有的職業禮儀，其反映著護士的素質、行為、修養和氣質【1】。持續干預是指不間斷地參與某件事的活動過程。我國對護士禮儀的重視在近幾年才得到體現，回顧文獻發現，涉及護士禮儀培訓及其重要性相關研究較多，以及護士對患者的某種護理進行持續干預的報道較多，而臨床對護士行為的持續干預相關報道較少。為更好體現優質護理服務，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續對護士禮儀進行干預，取得了一定效果，現給予報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2014年6月～12月在我科工作的護士16名，其中女護士15名，男護士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習護士轉出，另轉入一名大專女見習護士，其余均為1～12月固定在我科工作的護士。對以上護士實施持續的相關禮儀干預，在干預前后的2014年1月至12月分別發放統一的出院患者滿意度調查表。

1.2方法

1.2.1干預內容

1.2.1.1護士禮儀相關理論知識 包括人際交往基本禮儀、護士職業禮儀內容、護士禮儀在工作中的重要性、護患語言溝通技巧等。

1.2.1.2護士儀容儀表 包括有佩戴護士帽的發型要求、護士服的著裝要求 、護士鞋襪的要求、面容及個人衛生、首飾佩戴要求等。

1.2.1.3護士儀態舉止 包括坐、立、行的姿態，持物端盤，推治療車，對患者進行護理治療時的體態等。

1.2.1.4護士語言溝通 包括與患者溝通的語調、語速、語言禁忌以及交談技巧等。

1.2.1.5護士日常工作禮儀 包括護士接聽電話、護士查房、護士交班、與醫生合作溝通、護士之間的合作溝通等。

1.2.2干預方法

1.2.2.1月干預 月干預時間通常安排在每月的護士例會時，內容以護士禮儀相關理論知識干預為主，以幻燈課件講解或相關禮儀案例分析進行，并總結一個月存在的相關問題。

1.2.2.2周干預 周干預設在每周五下午下班前，護士長組織上班人員進行一周的相關小結，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進改進。

1.2.2.3日干預 日干預時機主要在護士晨會時，內容以儀容儀表、儀態舉止、語言溝通為主，護士長通過對護士儀容儀表的直接檢查，對語言要求的口頭提醒，對日常工作禮儀要求的提問，了解護士對職業禮儀要求的掌握度，加強護士對職業禮儀的重視。

1.2.2.4隨機干預 隨機干預內容為所有護士執業禮儀要求，是干預的重點。隨機干預時機出現在工作中的每一環節和每一場合，護士長充分利用現場管理，在查房、督導過程及時發現問題，對出現違反相關禮儀要求的情形即時提出糾正。另外，運用目視管理方法對護士進行隨機干預，在護士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關禮儀要求標識、圖片等，以隨時警戒護士不符合要求的行為。

1.2.2.5入科前干預 新入科護士進入我科報到后，由護士長或總帶教老師在晨會后進行，內容以護士儀容儀表、護士語言溝通為主，方式為口頭一對一直接培訓，此后與對其他護士的干預時段一致。

1.2.3評價方法 對2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進行滿意度調查，并統一采用我院住院患者滿意度調查表完成調查，比較實施干預前的2014年1～6月和實施干預后的7～12月出院患者滿意度情況。

2.結果

持續護士禮儀干預后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實施持續護士禮儀干預前1～6月的92.53%，經檢驗，P

3.討論

隨著社會的不斷進步和發展，人們日益增長的滿足需求，護理模式也已隨著社會的進步在悄然更改，護理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護理的首要條件，變微笑服務為心情服務 ，提倡人性化服務理念【2】。護士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通，降低醫療投訴【3】。病人進入病房首先接觸的是護士，在住院期間接觸最密切的也是護士，護士禮儀的好壞，直接影響著患者對醫院的第一印象。但實際上，護士實際編制不足，職業壓力大，護理工作量大，造成護士在工作中精力不足，導致護士在工作中無意識的使職業禮儀不到位，所以只有在工作中持續不斷的對護士禮儀進行干預，才能有效的使護士禮儀體現出來，使護士注重禮儀規范，進一步提高患者的滿意度。

參考文獻：

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1 方法

1.1 績效考核方案 護理部根據醫院自身工作特點和本院實際情況從德、能、勤、績、患者

的滿意度，護理質量考核等方面制定具體的關鍵績效指標。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護理部、科室質控小組，病區護士長，責任組長組成考核組織，實施巡查制，層級負責制；②對考核內容進行細化分解，實施百分制量化計分評價，同時設計額外加分項目，如科研立項、獲獎、，患者表揚；③設計護理人員工作績效考評表。并有德、能、勤、績所占的比重，對于績中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項賦予一定的分值，對項目內容制定相應的質量標準；④從患者的認同度方面制訂滿意度調查表，對出院患者進行滿意度調查，由出院患者或家屬填寫，對提名表揚的護士給予加分，不滿意的扣分，每月進行總結。每月進行分級護理質量督察，同時對護士的工作能力及業務能力進行測評；⑤組織考核護理人員學習標準，規范操作，使護理人員關注自已的工作效果，關心工作質、量。主動的、有質量的、有效率地做好每一項工作；⑥每月進行績效考核，由病區質控組、護士長、責任組長共同組織考評，嚴格按照考核標準進行績效考核；⑦根據各項考核細則中的扣分標準對考核結果進行量化統計，做出績效考核并與獎勵掛鉤，并與年終評優、晉升、晉級掛鉤。

2 結果

2.1 兩種工作模式下患者對護理工作的滿意度調查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護士工作狀態調查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級護理質量 從表1中可以看出，由于績效考核將患者的滿意度、健康教育、按時巡視、問題解答、基礎護理、技術操作等方面納入關鍵績效考核目標，增強護理人員貼近臨床，貼近患者，主動服務的意識，為分級護理質量的提高奠定了基礎。另一方面，護理人員的業務能力，操作水平也在考核范圍，為分級護理質量的提高提供了基礎。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結1次，凡在滿意度調查表上提名表揚的護士均給予加分。由于實施績效考核后，護士的積極性得到了提高，健康教育落實到位、服務態度得到改善、基礎護理項目落實到位，基礎護理的實施拉近護士和患者的關系，護患的溝通、 交流的機會將會增多，患者對護理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護理人員的專業素質 由于績效考核對護理人員業務能力、操作水平、問題解答、護理質量作為其專業素質的評價指標。從表1可以看出，現有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護理人員意識到，只有具有良好的服務態度，扎實的專業知識，嫻熟的專科和基本操作技能，才能為患者提供高質量的護理服務，所以護士必須嚴格遵守各項操作規程，增強業務和技能訓練，為患者提供以人為本的護理服務，從而全面提供護理人員的專業素質。

3.4 提高了護理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績效考核改變了過去那種平均主義，增強了護士積極性、主動性。科研立項、獲獎、等納入獎勵機制，更激發了護士的積極性和創造性，增強了護士的執行力，提高了護士素質。

3.5 提高了護理人員的競爭意識 從表1可以看出護理人員的操作水平、業務能力得到明顯提高。在此基礎上，護理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優勞優得這種公平的競爭機制，增強了護理人員的競爭意識，在護理人員內部形成了人人爭優創先的良好氛圍。

績效考核將工作行為和工作效果同個人的目標緊密聯系在一起，增強了護士的績效意識。促使每位護理人員都能關注自已的工作效果，關心工作質量，主動的、有質量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發揮自已的潛能，創造更好的工作業績，轉變了服務觀念，由被動服務變為主動服務。真正做到了“以患者為中心”的服務理念，提高護理的工作質量。

參 考 文 獻

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1.1 對象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手術的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年齡48.5歲。期間工作的醫師15名，男性7名，女性8名，平均年齡為35.7歲。實習護士18名，均為女性，平均年齡18.6歲，實習周期為6周。

1.2 方法：根據調查對象不同，采用不同的問卷調查表，其中包括患者對護理質量、醫生對醫護配合的滿意度調查表。前者只包括護理質量的評價，分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別；后者包括醫護配合熟練程度、器械認識、護理流程、手術前后護理知識的熟悉程度，每項內容也分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別，共10分，得分超過8分為滿意。

實習護士牙周基礎治療護理培訓2周后，接著進行手術培訓一周，之后開始進行滿意度調查，每周2次，持續4周。培訓內容如下。

1.2.1圍手術期的護理：包括術前和術后護理。①術前護理內容：理論知識的儲備、協助篩查適應證，給予必要的心理護理、手術的安排以及器械的準備；②術后護理：術后的即刻護理、術后的指導和定期回訪、復診時的護理。

1.2.2手術期的護理：包括臺上、下護理。①臺上護理：術前的準備、術中的護理、術后的護理內容；②臺下護理：臺下護士為臺上護士提供幫助，某些情況下，還兼顧麻醉師的部分職責；術后應知曉器械的洗滌，收納以及消毒方法。除此之外，臺下護士還應具備參與手術室管理的能力。

2 結果

患者對護理質量滿意度隨著實習護士的護理經驗的提高，約1周就可以很快達到滿意（約95%見圖1，表1）；而醫生對醫護配合的滿意度由于專業知識和操作習慣等不同，無法馬上達到滿意效果，但是經過3周6次左右的配合后，也基本達到配合默契的程度，滿意度達到高峰（見圖1，表1）。

3 討論

牙周治療是一個系統工程，目的是終止炎癥的進展，重建受損的牙周組織，維持已取得的療效，治療內容包括非手術治療、切齦術、改良Widman 翻瓣術、骨修整術、引導組織再生術等。對于一般的牙周病患者來說，牙周基礎治療是必經步驟，家庭牙周護理至關重要，一般在牙周基礎治療6～8周后復查時決定是否進行牙周手術，各種手術方式有其相對的適應證，因此，通過圍手術期協助篩查適應證，給予必要的心理護理有助于患者對手術過程有個大概的認識，術中也能更好地配合醫生手術，縮短了手術時間，減少意外發生[3]。

隨著生物-心理-社會醫學模式與健康觀念的轉變，現代護理著眼于生理、心理、社會全方位的新型護理模式，從而極大程度地推動了護理學的發展以及護患關系的和諧。加強護患溝通，增進護患關系，可以減少護患糾紛發生，提高患者滿意度[4]。我們在牙周手術中的護理也加強了護患溝通，建立新型的主動參與型護患關系，如術前護理病史詢問和血壓等檢查，術后特殊的口腔衛生指導，術后注意事項的交代，飲食推薦，并告知術后反應的一些自我解決的方法等，這樣明顯提高了牙周手術的護理質量， 從圖表中也可以看出護士熟悉了整體護理內容之外，在1～2次的手術護理實踐中即可掌握護患溝通的技巧，從而獲得患者滿意。

醫護配合滿意度調查表內容包括：醫護配合熟練程度、器械認識、護理流程、手術前后護理知識的熟悉程度五項指標，這樣能相對客觀地反映護理質量，一定程度上達到量化。研究發現醫護配合達到完全滿意是需要6次左右的護理實踐，主要原因是實習護士術前后心理輔導的知識掌握得不夠，可能與她們年齡過小有關系，實習護士平均年齡為18.6歲，其心智年齡還未成熟。

現代牙周手術的護理已經不單純是一種簡單的醫療行為，它融合了口腔醫學、護理學、麻醉學、心理學、人文和管理等多項知識內容，在實踐中不斷探索新的護理手段和模式，有助于提高牙周專科護理人員的護理質量和護理效率，促進醫患關系及醫護關系的和諧，從而確保整個手術治療的順利進行。

[參考文獻]

[1]曹采方.臨床牙周病學[M].北京：北京大學醫學出版社，2006：294.

[2]趙佛容.口腔護理學[M].上海：復旦大學出版社，2005：312-316.

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【關鍵詞】不定時;滿意度調查;質量監控; 應用

護理服務滿意度調查是適應醫學模式轉變的一種新的護理質量評價方法,它是反映護理質量的重要渠道,也是護理質控體系中不可或缺的一個環節[1]。如何充分利用患者滿意度調查,對護理質量進行有效監控,把“以病人為中心”的服務理念化為護士的自覺行為是護理管理者進一步研究的課題。我院對住院患者滿意度調查打破傳統的隨機或定期進行的方法,實施不定時不記名調查,對護理質量提高取得了較好的效果。

1 對象和方法

1.1 調查對象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,實際發放問卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 調查問卷設計:問卷由護理部查閱相關資料自行設計,在設計過程中力求通俗易懂,言簡意駭,以簡明的指導語說明調查目的和填寫要求,把日常工作盡量較全面地設計到表格內容里,以打鉤的形式由患者或家屬填寫。

1.3 調查內容:調查表內容包括患者一般資料和護理服務質量調查表兩部分,護理服務包括服務態度、健康教育、護理技術、生活護理、就醫環境5個方面20個問題,其中服務態度5項、健康教育6項、技術水平3項、生活護理3項、就醫環境3項。

1.4 調查方式:調查方式打破醫院以往每季度一次定期調查方法,改良為患者或家屬在住院期間隨時填寫問卷,護理部每月收集分析的方法。即患者入院時由負責護士將住院溫馨提示和滿意度調查問卷一同發至患者手中,由負責護士給予解釋說明,使患者在住院過程中關注護理服務,對護理服務作出真實客觀的評價,在出院前隨時將填寫完的調查表投入設在病區的護患溝通箱內,護理部定期開啟每月進行分析評價納入護理質量考評,實行與績效工資掛鉤管理。

1.5 統計學方法:在統計學方法上將每一個問題賦予分值,由1分(很不滿意)到5分(非常滿意),分數越高,滿意度越高,根據患者對問卷5方面問題所填的分值,采用百分率對資料進行統計學處理。

2 調查結果

9286例住院患者調查資料的分析總結護理服務滿意度由高到低依次分別為:就醫環境、服務態度、生活護理、技術水平、健康教育(見表1)。

3 分析及對策

3.1 就醫環境:從表1看出,患者對我院就醫環境的滿意率最高,主要與我院是一所新建醫院有關。就醫環境包括醫院環境、病房設施、衛生狀況等三個方面,我院作為省屬高校的附屬醫院,位于醫學校區旁,環境優美甚至是優雅,氣勢不凡的門診、住院大樓,寬敞開闊的廣場,綠樹成蔭的小道,清澈見底的人工湖……走進病房,那多功能的病床、空調、免費提供的飲水機、熱水、微波爐、冰箱,走廊內漂亮的扶手以及走在其中聽不到一點響聲,由高檔PVC材料制成的地板,讓人油然而生輕盈[2],懸掛或張貼的各種指引牌、溫馨提示、健康教育宣傳欄與建筑風格渾然一體,彰顯出醫院濃厚的文化氛圍和別樹一幟的服務宗旨:“厚德、誠信、博愛、親仁”,一系列大型先進的醫療儀器設備,更是受到患者的歡迎,有患者留言稱贊“賓館式的醫院”,“貴族的醫院、平民的消費”。

3.2 服務態度:從調查可以看出護理服務態度排在患者滿意的第二位,包括5個方面的調查內容:禮儀、責任心、巡視、四輕、人性化服務等。建院之初,本著高起點、高定位、嚴要求的原則,護理學科帶頭人確定了打造特色護理服務,創建護理服務品牌的發展思路,提出了“來一個患者交一個朋友,善待患者就是善待自己”的護理服務理念。先進理念引領先進行為,護理部制定了“十七字上崗要求”即“淡妝上崗、微笑上崗、普通話上崗、愛心上崗”的禮儀規范,推進一系列人性化護理服務舉措,如:使用社會稱呼、操作失敗道歉語、義務陪檢、代辦出入院手續、送藥上門、電話回訪、逢病員生日送蛋糕、護士長與每位患者5-10分鐘談心制、手術室的握手護理及音樂護理、ICU的溫馨溝通圖等等,特別強調尊重患者和維護患者權益,受到患者高度的評價,稱贊我們是“五心”護士即愛心、熱心、耐心、細心、精心。

3.3 生活護理:調查發現,患者對生活護理回答“非常滿意”和“滿意”占95%,這與我們強調“以人為本,以病人為中心”的整體護理,認真落實基礎護理工作有關,使護理工作更加貼近患者,一切從患者實際需要出發,為患者著想,及時做好生活護理和心理護理以及患者的飲食宣教,提供細致入微、關懷備至的基礎護理服務,提高患者的清潔度、舒適度、安全度、知曉度和滿意度。為確保患者各項基礎護理工作落實到位,每個病區均配備護士助手,由正規護校畢業,暫無執業資格人員擔任,制訂護士助手職責、細責、基礎護理日,工作計劃,重點落實患者的生活護理和簡單的基礎護理。每天由負責組長制訂基礎護理計劃,安排護理助手逐項落實,護士長檢查核實。并設基礎護理優秀獎,基礎護理優秀集體和基礎護理優秀個人,給予獎勵,調動了護理人員落實基礎護理工作的自覺性和主動性。

3.4 護理技術:調查發現,患者對護士護理技術的滿意度較低,主要集中體現在兒科和老年病員科,眾所周知,嬰幼兒和老年慢性病患者血管穿刺難度大,對穿刺技術要求高,但病人仍期望一次成功,可見病人對護士的操作技術看得較重,因為護士的操作技術與病人的痛苦與健康息息相關[4]。我院護士主要來自各個醫院的年輕護理骨干,五年內護士總數大約占50%,臨床技能水平有欠缺,針對這種現象,護理部成立靜脈穿刺技術小組,解決低年資護士單獨值班時遇到的難度較大的穿刺問題,特別成立頭皮靜脈穿刺能手培訓,借助醫學院校的優勢,定期進行動物實操并實行院內進修、輪科等方法,通過這些措施實現技能

水平的提高。

3.5 健康教育:調查發現,患者對護士健康宣教方面服務滿意度最低,經分析主要原因是護士對患者的健康知識需求評估不足;大多數護士缺乏行為醫學、心理學、教育學等方面的知識;護士在康復鍛煉、合理膳食、合理用藥和健康保健等方面知識、匱乏;護士用于實施健康教育的時間有限[4];同時對單病種未建立系統、連續、規范的健康教育內容,會因護士資歷、學歷、知識水平參差不齊給患者的健康教育帶來不同效果。為提高健康教育效果,我院實行護士的分層次使用,由理論知識較豐富和臨床工作能力較強的護士擔任負責護士,重點完成健康教育任務,重視護理人員的在職繼續教育,鼓勵大家接受學歷教育,并實行護士分層次規范化培訓,確定不同層次人員的培訓重點,與臨床護理需要緊密結合,邀請護理專家來院講學,有計劃、有重點、有步驟選派人員外出培訓、進修等多種方式提高護理隊伍的整體素質和健康宣教能力,成立健康教育質量管理小組,應用循證護理學理論,制定常見病、多發病的健康教育路徑,促進健康教育質量持續改進。

4 討論

護理質量管理應將患者的滿意度作為首要目標[5],患者滿意度調查是護理質量評價的重要手段,也是實施護理質量監控的有效措施。通過對住院患者滿意度調查實施不定時不記名調查,避免了因調查對象數量不全或階段性的弊端,所造成的調查結果與護理質量有差別的現象,讓每位患者參與護理質量監督,提高了護士自律性,實現了護理服務質量全員全程控制。不定時不記名對住院患者進行滿意度調查是對傳統的護理質量評價起到補充和完善的作用,促進了護理質量持續改進。

參考文獻

[1] 姚雅紅,楊英,等.護理服務滿意度調查持續改進的實踐.當代護士,2007.4:2-3

[2] 馮蓉.善待患者,善待自己.當代護士,2007,8:8-10

[3] 田麗華,李鳳先,阮明琴,等.我院護理患者護理服務質量現況調查與分析.護理管理雜志,2005.4:14