緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇每月工作匯報表范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

白王鎮各項資料比較全面，該鎮果業工作亮點主要是齊家寨釀酒葡萄基地建設，今年新增釀酒葡萄面積4000畝，其它雜果面積1500畝，但新增雜果統計表只到村而未到戶,四項關鍵技術推廣和病蟲害防治兩項資料較簡單。

蔣路鄉月報表齊全但只給局里報有1—6月份報表，季報、年報資料齊全。新增雜果無資料，只有口頭匯報，示范園建設有四個釀酒葡萄示范園，一個安吳紅桃一村一品示范村。全年工作總結一份。技術培訓資料齊全。病蟲害防治及四項關鍵技術推廣資料不全。另有紅堤葡萄園100畝。其余資料齊全。

興隆鎮各類報表齊全，今年主抓2000畝釀酒葡萄面積落實和栽植工作，有進村宣傳資料和落實面積公示欄及階段性工作報告，四項關鍵技術推廣、病蟲害防治、技術培訓都有到戶花名冊，果品協會參與果品銷售及培訓，資料全面。

橋底鎮各類報表齊全，該鎮果業工作亮點橋底村鮮食葡萄生產，并圍繞此項產業，開展實用技術講座，提高農民產值，有溝而上村“一村一品”工作總結，四項關鍵技術推廣和病蟲害防治有到戶花名冊，協會建設有和村果蔬協會工作匯報，但領導重視程度文件是年的文，無釀酒葡萄基地建設。

太平鎮全年報送報表10份，缺2份月報表，該鎮果業工作亮點是杏、棗兩項雜果生產，有年初“杏花攝影節”和6月份“紅杏采摘”及“杏王評比”全套資料，并有圍繞此項產業開展的一系列培訓資料，同時主抓駱村蘋果和陳員灣紅杏兩個“一村一品”。缺點是培訓及四項關鍵技術推廣資料不細，無釀酒葡萄基地建設。

涇干鎮考核時報表資料齊全，但平時報送報表不及時，全年只送報表資料6份，該鎮果業工作亮點是木劉村鮮食葡萄為主導的雜果產業蓬勃發展，有圍繞該項產業發展的培訓，品種更新推廣、無公害管理方面的資料及“一村一品”實施匯報有“葡萄雜果協會”組織及實施方案。

中張鎮該鎮全年報送報表6份，工作亮點是張莊村和張白姚村早熟、優質雜果生產，以示范園帶動周邊果業呈輻射形發展，但四項關鍵技術推廣以及病蟲害防治、技術培訓方面缺乏詳細書面資料，“一村一品”建設無。

高莊鎮該鎮各項資料簡單，報表報送不及時，果業工作亮點是更新老化品種100畝，大堡子村建設百畝櫻桃示范園一個，成立金太陽杏發展協會一個，技術培訓及“四項”關鍵技術推廣、病蟲害防治無統計表及詳細資料。

口鎮全年對我局無上報任何文字資料，檢查時，除技術培訓資料齊全外，其余各項工作均有問題。鄉鎮領導小組及駐村干部花名冊系年資料，新增雜果面積只有口頭匯報而無文字資料，示范園建設只有簡介無建設情況記載材料，全年工作總結系后補資料。

龍泉鄉資料比較齊全。但是給局里報送的月報只有2—11月份的。報表中有明顯錯誤碼之處，存在不真實性。技術培訓人次沒有完成任務。并且無培訓資料。專業合作社建設有簡介及會員花名冊。

云陽鎮缺少目標設置與分解表，但有關資料能證明確實把目標設置與分解表發放到村。月報表檢查時齊全，但給局里報送的只有四份。云陽有設施桃十畝，杏二畝（樊堯村）仇家禮品西瓜五十畝。新增雜果無資料，示范園建設資料不齊全。工作總結一份。釀酒葡萄基地建設無。云陽有桃果協會個，資料齊全。其余資料全面。

燕王鄉各類報表齊全。但報表邏輯有誤，存在不真實性。該鄉已建成大棚葡萄二棚，估計明年將建成18棚。一村一品建設無。釀酒葡萄基地建設無，冬季管理資料齊全，平時每月工作情況有記錄。

篇（2）

上半年工作匯報范文【1】

當季節開始進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時上門觖決，與客戶有預約及時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現便于查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多_個，上門處理問題_次，電話解決_多戶;拆改共計_戶，累計費用_元;備案費收取_元;完成壁掛爐點火_臺，完成燃氣灶具點火_臺。

2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態度，為用戶的切身利益著想，想方設法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發現一些不遵循我公司規定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃氣安全，安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據回訪情況客戶滿意度達到__%以上。

3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作，因為現在的用戶對服務的認識同以前相比增強不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量，因此只有對客服人員進行持續地培訓，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了2020年全年培訓工作計劃，根據計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯系經銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調試的相關知識培訓、制定并完成對客戶服務禮儀及規范學習，并對期進行培訓后的考試，提升公司服務質量及相關專業知識培訓、與調壓箱廠家聯系完成了對調壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣灶具維修知識的培訓。

4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發現存在安全隱患及時告知用戶現場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對，以便及時發現問題所在，減少公司損失。

5、因近期頻發燃氣事故，事故的發生往往因為隱患被忽視，根據部門維修人員上門維修時反映，發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方法。

6、配合安全質檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。

7、完善了中盛燃氣特殊操作流程—換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，全面落實公司安全責任制，故客服部制定了2020年部門安全工作計劃并認真落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結上月工作及對本月工作進行計劃，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。

11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

12、完成領導交辦的其他工作。

二、部門存在的不足

1、崗位責任制不夠明確、具體。

2、部門工作紀律不夠嚴格。

3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整。

4、遇事考慮不夠全面，不夠細致。

5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

6、有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

三、下半年工作目標

1、搞好員工培訓工作，端正服務態度，提高員工業務水平。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規范。

4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，使員工的行為符合企業核心理念要求，制定部門年底績效考核管理辦法并實施。

5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無安全隱患存在。

6、加強非居民用戶每周一次的`安檢及抄表工作，認真核對相關數據，確保無安全隱患及因燃氣設備問題導致的氣量損失。

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖期開始前完成點火工作。

8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經銷權的經銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求并嚴格執行。

9、繼續以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合。

10、做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴。

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，發現問題及時解決上報。

12、認真完成公司制定的20_年經營管理目標。

13、完成領導交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，積極完成領導和各部門安排的各項任務，對自己的工作性質也有了更深的認識，相信我們以后會做的更好，在收獲的同時，我們也認識到工作中存在的不足，在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們認識到這一不足，在以后的工作中，一定注意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事給予的支持與幫助，愛崗敬業，認真履行工作職責，使客服部的工作規范有序的開展。

上半年工作匯報范文【2】

20__上半年，后勤部工作在院領導的指導下，全部人員堅持“強化素質，完善管理，物盡其用，服務臨床”的原則，緊緊圍繞我院總體發展構想，齊心協力，密切配合，依據后勤部年初工作計劃的要求，積極開展工作，全面落實了我院上半年度工作計劃提出的工作目標，完成了各項工作任務。現將上半年來的工作總結如下：

一、明確責任目標，全面做好后勤服務工作。

后勤部工作存在量大面廣的問題，工作繁雜，臨時性，強突況多的特點，為了加強對資產物資采購，水、電、氣維修，院內綠化，環境衛生，食品安全及外包業務的管理，經科室會議研究決定，對重點部位，重點設備，明確了責任，指定了專人管理和專人監管。

二、加強政治與業務學習，樹立服務育人的理念。

后勤部根據工作需要和醫院對科室的學習要求，積極認真地參加醫院組織的政治學習和業務學習。特別是我們把制定每個人的崗位職責做為一次深入的業務學習，使大家明確了自己所從事工作職責范圍，領導有的放矢地指導開展工作，員工各盡其職，工作努力，認真負責。我部還利用每周一上午半小時學習，傳達院周會議精神，醫院制定的應知應會手冊及后勤部各項規章制度、職責、操作規程。通過加強政治和業務知識的學習，全科人員精神風貌煥然一新，進一步增強了做好本職工作的自豪感、責任感和使命感。

三、發揮能打“硬戰”精神，出色地完成基建、維修等大型工程項目。

根據我院總體發展要求，后勤部在20__上半年出色地完成了大量基建、維修等大型工程項目，較為突出的項目有：

1、完成了總院電改工程項目、增容工作。

2、完成了臨港分院搶險任務，新建臨港分院配電房、食堂建設項目。

3、完成了中醫醫院環評驗收，新建中醫醫院醫療廢物存放站。

4、完成了中醫醫院消防整改工作。

5、完成了全院醫療廢物、醫療污水的管理。

6、完成了全院設備運行檢測，確保了全院中央空調、分體式空調、鍋爐、制氧站、水泵房、熱力站、二次供水等要害部門的正常運行。

7、完成了全科醫生培養基地勘設計招標。

8、完成了中醫醫院后勤輔助用房施工招標。

四、整理完善醫院三甲復評資料。

根據醫院統一安排，我部從年初即開始整理完善三甲復評資料，分工安排、明確思想，明確責任，按照《三級綜合醫院評審標準》的要求，對照標準，反復閱讀，逐條分析，不斷完善資料、制度、職責及各種設備運行記錄、維修記錄，外包業務管理等，確保三甲復評順利通過。

五、加強水、電安裝維護管理。

水、電維修是后勤部下屬的班組，負責全院水、電、維修。班組人員各司其職，相互配合，出色的完成了上半年度工作。電工班負責白天的日常工作及夜間、節假日的值班任務，定期維護保養配電設施設備及電源線路，工作中一絲不茍，輪流值班，不記個人得失，上半年下科室10000余次，確保了醫院的正常供電。

六、科室巡查及零星維修工作。

后勤部全體人員按照院領導要求，改變工作方式，由原來的“坐班”變為“走班”，依照總院和各分院具體分組分配人員，堅持每周兩次下臨床科室巡查，強化與臨床科室的聯系，將科室自報與后勤巡查相結合，很多問題都得到“早發現、及處理”，大大提高了工作效率，受到了臨床科室的`一致好評。半年來共完成各項維修工程約16000次，共計維修金額約1200萬元。

七、節能減排工作。

后勤部成立了節能減排工作領導小組，制定了減排目標及工作方案、制度。上半年以來，在醫院南區、中醫醫院配電房新安裝節能設備兩套，更換淘汰老式燈管800件，更新老配電中心低壓頻及低壓輸送線路，鋪設改造了醫院供水管風，更換了節能水龍頭、節能馬桶，杜絕“長流水”現象，成功申報了“全國創建節能型公共機構示范單位”。

八、整治環境臟亂差。

我院總院和中醫醫院的醫療廢物暫存點簡陋不規范，很容易造成二次污染，使醫院的環境受到極大的影響。為此，院領導非常重視此項工作，下決心整治環境。后勤部積極配合院領導精神，年初參與籌劃，建造醫療垃圾，生活垃圾暫存點，對醫療垃圾、生活垃圾在院內限有的場地，選擇合理的地方。目前使用效果良好，為職工和患者創造了一個舒適的環境。

九、外包業務管理。

為了使外包業務發揮更好的效能，我部對醫院所承包的項目負責監管。制定了管理制度、工作流程、考核辦法，有專人負責，定期或不定期檢查，實行分值考評，將檢查時發現的問題及時反饋承包負責人并跟蹤落實整改。

十、下半年工作安排。

20__年，隨著醫療改革的深入發展，后勤部的工作目標將以“三甲”復評為契機，用“三甲”醫院的標準開展后勤保障與服務工作，力爭后勤與醫院同步發展，調動全體后勤人員的積極性和主動性，現擬定工作計劃如下：

(一)部門管理與后勤保障工作：

1、認真組織后勤人員政治學習、業務學習，做好后勤人員的思想教育工作，要求所有人員及時轉變思想觀念，緊跟醫院的工作節奏，針對存在的問題進一步修訂各種規章制度，明確劃分崗位職責，制定各崗位的考核細則并嚴格考核，完善獎懲措施、做到用制度管人，提高工作效率。

2、完善水、電、維修安全責任管理工作制度，責任落實到人。堅持完善水、電、維修人員下修下送制度，確保水、電、設施隨時處于完好狀態。

3、合理編制辦公用品、五金材料、印刷品、棉織品等零星物品的采購計劃，嚴把質量關，確保滿足臨床科室需求。

4、為更好地完成我院后勤維修保障工作，后勤部需培訓中心供氧、污水處理、醫療廢物等管理人員。做到持證上崗，使后勤部管理工作上新的臺階。

(二)節能降耗：

1、節能降耗是20__下半年后勤部的重點工作。首先，后勤部要對各病區及用電、用水科室加大宣傳力度，特別是節水、節電。

2、下一步將對院內主要用水用電點設置節能監控點，隨后制定出完善的節能降耗用水用電計劃，并按計劃執行。

在下半年里，后勤部不僅要做開源，更要做節流工作。在出色完成各項日常工作的基礎上，力爭通過我們的努力，為大家營造更好的工作和生活環境。我們要銳意進取，不斷完善自身的工作，在幕后為醫院臨床一線各項工作的順利進行。工作使人信賴，態度令人滿意。我們的目標、目的都是一致的，既要做好本部門的業務工作，又要相互配合，只有這樣，后勤部才有凝聚力、戰斗力。是醫院的社會效益和經濟效益更上一個臺階。

上半年工作匯報范文【3】

半年時間已過去，又是一個新的開始，在上半年的工作中，我認真做好了自己的本分工作，不斷的在提高，不斷的在上進，我不敢忘記自己來到__酒店的初心，也一直本著好好工作的心態在上班，這半年的工作也結束了，回想一下也是過得很快，這半年有收獲，也有需要加強的地方，更多的是自己子在工作中的進步吧，現對這半年的工作總結：

一、工作內容

自去年下半年酒店的財務整頓之后，我就一直按照酒店的工作方針執行，對于日常酒店的流水做好嚴格的把關，特別是開銷，每一分錢都要備注好，嚴格執行上級的命令，這半年來我一直明確自己的方向，以做好財務工作為首要，一開始我不適應整頓后的財務部門，因為整頓后的財務一切都比之前嚴格了許多，日常的工作流程都要嚴格的遵守。

這半年來我把自己所有的精力都投入到兒了工作當中，每天上班第一件事就是把一天的工作計劃好，然后回顧一下前一天的工作有什么事情沒有完成的及時完成，從來不敢有任何的粗心大意，不給自己的工作失誤找任何理由，我覺得作為一名財務，要有一顆隨時承擔責任的心，一顆責任心才是最重要的，日常的工作當中我不僅僅是做好自己的分內工作，我還要不斷的學習，向財務部門的前輩們吸取經驗，我覺得這是非常重要的事情，做好分內的事情是首要，但是做一名優秀的財務也是重中之重。

二、取得的成績

這半年中我每個月都會按時的上交財務報表，對于酒店財務部門提出一些積極的意見，酒店每天的費用報銷，都做到了認真的核實，上半年來沒有出現過任何的漏洞，采購方面，我會及時跟采購員核實一些費用的開支，跟目前市場上的一些鏟平的價格咨詢，做到萬無一失，在一個就是每個月的發放工資，這個時候是最忙的時候，也是最容易出亂子的時候，每個月發放工資，我都會認真的做好自己的工作，對于每一位酒店員工的工資，都會核實好，把工作的明細都會做出標識，上半年中沒有出現工資方面的事故，對于員工關于工資方面的問題，我都會積極的解答，不管是什么大大小的問題，能給予幫助的就給予幫助。

三、收獲與不足

這半年的工作讓我明白了作為一名酒店財務的重要性，經過長期的這種工作狀態我成長了很多，在工作的過程中更加的穩重了，同時也有一些不足，就是在工作中我不能夠及時的處理一些突發事情，臨時的應變能力還是有待加強，我會繼續努力的。

上半年工作匯報范文【4】

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

篇（3）

一、學習情況

油庫助理工作涉及面相對廣些，需要多方面的知識和能力才能適應和勝任工作，如果不注意加強學習和不斷更新知識，就無法很好的完成工作任務。為適應工作的需要，我自覺擠時間向書本學習、向領導和群眾學習、向工作實際學習，在實踐之中不斷學習、總結、積累和提高。

（一）加強政治理論學習，提高政治思想素養。作為一名黨員，我積極參加黨支部組織的各種活動，并充分利用業余時間，學習政治理論、黨和國家的方針政策，不斷提高理論水平，加強政治修養。通過學習黨的政治理論，使自己提高了對黨的認識，更加堅定了理想信念。

（二）加強學習業務知識，提高業務能力和工作水平。我利用工余時間，仔細閱讀《計量管理制度》、《質量管理制度》、《設備管理規范》等與日常工作有關的規章制度，努力提高自己的業務能力。同時，我還通過經常性地閱讀《中國石油報》等載體，了解與本行業工作相關的動態，學習相關的管理知識，增強自己的實際工作能力。今年，根據分公司的安排，我還參加了大連市安監局組織的安全員培訓班，通過培訓，增長了見識，開拓了視野。此外，我還特別注意向領導和身邊業務能力強的同志學習，細心學習他人長處，改進自己的不足，不斷地使自己在工作中有所提高。

（三）加強知識積累。為使自己在寫文章、辦事情時更有底氣，在想問題、拿主意時更有見地，在日常工作中，我還會讀一些管理類和文史類的書籍，以博采眾長，增加自己的知識積累。管理類書籍，今年我主要閱讀了《卓越的班組長》、《可視化管理》等。文史類書籍，今年我主要看了《新五代史》、《三國志》、《三番紀事本末》等。并寫了6篇讀書筆記。

二、履職情況

（一）認真做好文字工作：2009年，截至11月？日，我協助主任起草各類計劃、匯報、總結、報告共計？份。涉及油庫工作多個方面，主要包括春秋兩季換季、形勢教育、科學發展觀學習、“三基”工作、“安全月”活動、“安康杯”競賽等。在文稿起草方面，我認真領會上級文件精神和油庫領導工作方針，用心揣摩，邊寫邊改，精推細敲，努力提高文稿質量。經過一年的學習和鍛煉，自己在文字功夫上取得了一定的進步。

（二）認真做好信息統計與匯報：每個月底做好當月的職工考勤統計、職工績效統計、油庫安全信息統計、職工業務培訓統計等數據、材料、報表，保證下月5日前匯報給分公司人力、業務相關部門，從無疏漏。

（三）完成油庫消防檔案的重新整合：上半年，根據業務部的要求，在油庫原有消防檔案的基礎之上，借鑒于其他單位的經驗、資料，完成了油庫消防管理檔案的重新整合。通過整合消防檔案，使我逐步認識到，對于油庫設備、設施的系統性整理能夠使油庫安全生產管理更加規范化。油庫儲輸油系統，電器設備，油庫計量化驗工作都可以借鑒消防管理檔案的方式方法。

（四）認真管好自己的分擔區：我負責油庫油泵房設備的維護保養和泵房環境清理，我能夠按照《設備管理規范》的要求做好設備的日常檢查和維護保養，春秋換季時，能按照要求做好設備檢查維護，并正確及時填寫相關記錄。對分擔區周圍的雜草能做到及時清理。

（五）認真帶好作業班組。我帶的作業班組中有老同志，身體不是很好，在另一位班組成員休假期間，我這個三人的作業班組中就會有兩個老同志。我能以身作則，工作在前，也能誠心誠意，與他們溝通，使這個作業班組發揮最大的能力。今年7月作業高峰期，我和作業組成員黎浩明、王躍，充分發揚了不怕吃苦的精神，連續四次作業通宵堅持在卸油作業的崗位上，安全及時完成油料搶卸任務，以實際行動有力緩解了分公司業務高峰期油料供應緊張的局面。

（六）協助主任完成部分工作：年初，協助主任完成油庫全年工作計劃，并分解成每月工作計劃，下發油庫兩個分隊；每月協助主任完成當月工作匯報，并制成演示稿。月初，協助主任完成安全教育材料的整理，月末，協助主任完成當月油庫安全檢查內容和講評材料的整理與匯總。

（七）負責油庫QC工作：3月份，我完成了本年度油庫QC成果的材料整理，并對演示人員進行培訓，此項成果獲得2009年國家級成果。

（八）負責油庫業務培訓：09年，我接手油庫培訓工作以后，業務培訓從形式到內容都有了全新的變化。在形式上，油庫安全教育，形式教育，業務知識培訓，安全檢查，應急演練在記錄格式上做到了統一。在內容上，既有會議宣貫，又有卷面考核，也有桌面演練，還有現場操作，參加學習與考核要求也更加嚴格。業務培訓能做到計劃性，也能根據工作的要求隨時調整。通過靈活的方式，油庫培訓工作廣度拓寬了，力度深化了，效果增強了。刷罐工作進行之前，我多方查找刷罐的技術規范，整理成講義，組織干部職工學習，并進行了考核，然后再現場進行刷罐作業，這樣做先打下理論知識的底子，再進行實踐操作，職工們對刷罐工作的各項要求真正做到了理解與掌握。

（九）負責應急預案的整理與培訓：我負責油庫應急預案計劃的制定與應急演練的具體實施。年初制定全年應急預案演練計劃，每月至少組織兩次應急預案演練，根據演練實際情況和演練效果不斷修訂各項專項應急預案，提高對各種突發事故的防范和處理能力。

今年“安全生產月”，我將油庫防臺風、防震、防洪三個予案整合在一起，針對雷雨、大風等季節特點，開展了夏季作業安全教育和培訓的一種新嘗試，提高了應急保障的效果。

今天建國60周年大慶前夕，按照主任的要求，我制定了《第一油庫安全保衛預案》，對油庫干部職工和保安進行了及時培訓，有力地保證了安全生產正常運行。

（十）負責資料室的管理：資料室的管理更加規范。對于資料室的重新規整，我主要采用了定置管理的基本方法。規整后的資料室做到了：有物必有區，有區必貼牌，有牌必分類；按區定置，按類存放，帳物一致。規整前連管記錄的人員都搞不清楚有多少種、多少本在用新記錄，規整后新記錄整齊擺放，品種、數量清清楚楚，隨取隨用，無須刻意管理。我又編制了資料室索引，大大方便了資料室資料、檔案、記錄的檢索。過去，油庫的產品說明書都是隨意的放在資料盒中甚至隨意放在信封里，雜亂無章，誰也不知道有多少種類。我對這些說明書進行了徹底清理，每種說明書都編寫了號碼，按號碼順序存放在指定資料盒內，又編寫了說明書目錄，查閱時可根據目錄檢索。2009年10月19日、22日，東北公司、集團公司檔案工作檢查組對油庫資料室檔案管理工作進行了全面檢查。檢查組特別表揚了油庫在檔案管理工作中能夠大膽創新，采用了定置管理的基本方法。

（十一）新聞報道與宣傳工作：截止于09年月，我共投新聞稿？篇；為配合“深入學習科學發展觀”，“安全生產月”，“換季工作”等活動出黑板報4次；為配合“七、一”慶祝活動，設計電子板報1期；重新設計了庫區宣傳欄版面；配合主任制作油庫介紹材料的電子演示，根據油庫工作，全年不斷修改。

（十二）作業指導書的整合：從七月中旬到11月初，協助業務部整理、撰寫、修改油庫作業指導書共計19篇。

（十三）編制了《第一油庫記錄清單》：年初，為更方便對油庫使用的記錄進行管理和控制，我對油庫使用的全部記錄進行普查，之后按照通用與專用、工種、崗位等需要編排，

并根據需要隨時更新。在油庫的記錄管理和年度新記錄征訂中，發揮了明顯作用。

(十四）負責購買油庫辦公用品：我從不圖方便到商場或超市購買油庫辦公用品，盡可能到批發場所購買，我購買辦公用品的基本原則是，寧肯自己多跑一里路，不讓單位多花一分錢。每次購物留發票，留對方的聯系方式，附著在專用的辦公用品采購賬本上，由主任和我分別簽字，賬目清楚，隨時可供檢查。

篇（4）

2020年即將過半,我社各項工作在縣聯社的正確領導下,在各職能部門的關心指導下,以業務發展為主線,做好防疫工作,加強黨建引領作用,強化安全和服務意識,真抓實干,內強素質,外樹形像,切實落實聯社及相關部門下發的文件精神及安排部署的各項目標任務。以合規經營理念為指引,做實各項排查與自查工作,加強隊伍建設,強化學習,團結協作,努力向全年目標奮進．下面我就*****信用社各項工作向各位領導及同志們作簡單匯報:

一、 牢固樹立“存款立社，資金是銀行生存之本，效益之源”。我社始終把組織存款工作作為重中之重，確立了“抓儲蓄、促公存、穩增量”和“擴來源、增總量、講效益”的總體目標。立足我社實際，根據我社轄區社會經濟環境及產業特點，進一步強化措施辦法多渠道組織存款工作。1、做到優質服務待人、實際行動感人、優良作風服人，從服務意識和服務能力入手，提升自我，滿足客戶需求，做到微笑服務。2、抓住旺季經濟，促資金回籠，每年年初，春節后是資金回籠旺季，抓住務工返鄉、商戶回籠收入、政府各項補助資金等為我社儲備了充足的資金來源。3、利用當地產業季節性特點組織存款，向產業大戶組織存款，向經營大戶組織存款。我社充分抓住*****枇杷上市的機遇進行充分宣傳，宣傳到村，到戶。4、廣辟儲源，多方呼吁，積極爭取，充分利用四川修建高速、征地補償、項目部建設等機遇，積極向我社臨近區域進行營銷宣傳，人人肩上有擔子，個個心中有任務。

二、5月末我社貸款余額******萬元，貸款余額較年初下降*****萬元，1-5月累計發放貸款****萬元，收回3265.47萬元。不良貸款余額859.61萬元，較年初增加247.27萬元。針對我社貸款管理的重點：一是加大不良貸款的催收和清理；二是加強筆數規模管理；三是加大對大額貸款的管理和檢查。具體管理措施如下: 1、嚴把貸款準入關，對每一筆貸款進行全面了解分析，做實調查工作，把握好授信額度；2、嚴把貸款手續資料關，保證合規經營，能按時依法合規收回；3、進一步落實好“三個辦法一個指引”、“新信貸制度”等各項規章制度。組織員工學習，嚴格按要求辦理。4、通過實地走訪、說教、法律等手段，加大對不良貸款的催收和清理，不斷提高我社資產質量。

三、科技業務在手機銀行、微信關注、ETC三項推進緩慢，其他幾項都逐月、按季完成目標任務。

四、繼續加強防疫工作開展，積極做好健康掃碼工作，防疫工作常抓不懈，特別是要做好外來人排查，健康掃碼跟蹤，杜絕輸入性病例在我社排查環節中出現漏洞。做好自助設備及環境消毒工作，疫情一天不消除，防疫工作一天不松懈。

五、強化安全保衛意識，做實安全保衛工作。我社以“安全無事故”為開展工作的前提條件，以“預防為主，單位負責，突出重點，保障安全”為基本要求，提高員工遵紀守法和自我保護意識，認真落實各項安全保衛制度，不斷加強內部管理和風險防范工作：一是與員工簽訂安全保衛責任書，狠抓安全教育，每星期進行一次安全教育培訓會，每月組織一次安全檢查，每季組織一次演練，提高員工應急處置能力，堅持安全無小事，安全工作不松懈。二是強化案件防控工作。加強“九種人”的排查，開展經常性、有針對性的思想教育工作，為每位員工算好賬，警醒員工清楚認識違規違紀的代價，做到自覺抵制違規行為；三是嚴格自助設備巡查制度，做好“一抹二看三抬頭”，堅持按巡查流程操作；四、做好防詐騙宣傳，注意觀察客戶異常行為，為客戶把好關，做好客戶信息保密工作。

六、加強黨的建設，把黨建工作與業務工作充分融合在一起，以黨建引領業務發展，充分發揮黨員帶頭作用，做好員工異常行為排查與意識形態研判，引導好員工、帶好員工，大家齊心協力干好工作，發展好業務。

各位領導，2020年上半年即將結束，我社在1-5月工作中部分目標任務勉強完成，部分任務距離目標還需努力，我們通過總結，也分析出我社的不足之處，在下一步工作中我社將作好以下兩點：

一、 加強管理，堅持兩手抓兩手都要硬。

一是加強員工的教育強化。積極組織員工學習聯社的各項規章制度，進一步樹立“以客為尊，誠信為本，用心服務，追求卓越”的理念。增強員工干事創業的進取心，筑牢員工守土有責，愛崗敬業的責任心，做好員工談心談話、關心職工工作、生活上的困難，培養員工對單位的感恩心。

二是制度落實的強化。強化業務操作程序，嚴格監控業務流程，確保業務工作照章、依法、合規進行。以會計每月檢查為契機，加強學習，嚴格業務操作流程，完善資料，加強管理。

二、明確目標任務，各項工作落實到人。

根據我社業務情況，我社也作了工作明確分工與協作，成立工作小組，主任為組長，全面統籌各項目標任務及人員分工。具體如下：

組長：主任具體負責不良貸款的催收與處置、安全保衛工作、貸款貸前調查、代扣電費簽約工作。郭群：負責貸款業務的操作與報表的上報、協助做好貸款調查；柯清梅：負責科技業務，信用卡的收集與錄入，臺卡碼收集辦理、手機銀行辦理授權；李盛鋒：負責雙錄的整改工作，貸后管理，并協助柯清梅；王銀翠：負責LPR轉換操作，主管授權與監督；劉興坤、錢其濤：負責柜面業務正常開展；大堂經理、保安：負責手機銀行、微信關注的營銷工作，跟蹤客戶開立手機銀行、關注微信。增存穩存工作全員參與，人人肩上有擔子，個個心中有任務。 

篇（5）

銷售員月度總結匯報一

促銷要有計劃的制定，而不應該盲目，在全季開季之前，就要制定好全年的促銷計劃，而不是盲目的跟隨競爭品牌，被競爭品牌牽著鼻子走。

促銷的形成有三點：

1、節假日的促銷;

2、完不成商場保底的促銷

3、季末庫存的促銷。

促銷的優點：提高銷售，降低庫存。

促銷的缺點：品牌形象的顧客印象折扣。為了降低促銷而給顧客帶來的品評印象折扣，每一次的促銷多要盡可能的給顧客一個降價的理由。促銷的時候，還可以加入其他文化的介入，比如，與一個其他行業的強勢品牌聯合。每次促銷之后，要進行及時地檢討和總結，把握接下來的貨品流向問題。

三、買貨

1、以細節反推大圍，再以大圍推敲細節。

2、上一季的優點一定要遺傳下來，在微量的融合一些潮流變化的元素，以不變應萬變。

3、了解貨品的銷售周期，所有的銷售應該是一個拋物線的形式，盡量提升拋物線峰值的高度和橫向座標的長度。

4、保證貨品的完整性，但要盡量避免重復性。因為重復就會在自己的場子里面形成競爭。

5、要縱觀潮流的趨向性，比如現行的超女浪潮和奧運會的浪潮。

6、對于貨品尺碼比例、顏色比例的確定要根據拋物線最峰值的上下一段周期內推算。而不應該是整季銷售的比例。但是，又要注意完整性。

7、對于新產品的投放，要試驗性的投放，不能對新產品進行大規模的生產。只能對優秀的產品進行大規模的生產。

銷售員月度總結匯報二

以下是我今月總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不足。每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達本事是需要加強改善。

第二：針對已經合作的客戶的后續服務不到位。看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，可是自我還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且到達從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是十分的不成熟，之后經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，可是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續給公司創造利潤，也是對自我一個工作上的認可。所以這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應當做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每一天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自我用心的去經營，否則怎樣結出勝利的果實呢。領導僅有經過明了的報表才能夠明白我今日的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自我也每一天做好完整而又詳細的報表也能夠每一天給自我訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是經過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自我真正找的客戶很少，這點值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，所以大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自我聯系上的意向客戶。而自我今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改善，并且明年訂好一個計劃，讓自我的時間分配的合理。到達兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自我的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改善，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自我的優點。

我相信經過自我在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自我的業績量也會比今年更加有前景。也期望相信經過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之后，在2011年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的提高和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自我的業務量能夠到達質的飛躍。

銷售員月度總結匯報三

一、銷售業績回顧及分析:

(一)業績回顧:

1、開拓了新合作客戶近三十個(具體數據見相關部門統計)。

2、8~12月份銷售回款超過了之前3~8月的同期回款業績。(具體數據見相關部門統計)

3、市場遺留問題基本解決。市場肌體已逐漸恢復健康，有了進一步拓展和提升的基礎。

(二)業績分析:

1、促成業績的正面因素:

①調整營銷思路，對市場費用進行承包，降低新客戶的合作資金門檻。雖然曾一度被人背后譏笑，但“有效就是硬道理”!我公司的思路是促成業績的重要因素之一。

②加強了銷售人員工作的過程管理，工作實效有所提升。

③用提高提成比例和開發新客戶給予額外獎勵的“經濟激勵”手法，構成了“重獎之下必有勇夫”的進取心態，也是促成業績的重要因素之一。

④對于市場遺留問題的解決，依據“輕重緩急”程序，采用“堅持公司利益原則，以有效依據處理”的指導思路，從而使問題的解決未成觸份公司的利益。

2、存在的負面因素:

①銷售人員對公司的指示精神理解不夠，客戶定位不夠穩定，沒有嚴格按照終端思路開拓客戶，部分客戶選擇方面存在必須失誤!

②銷售人員的心態以及公司存在薪資制度，均存在“急功近利”狀況。銷售人員更多的只想有錢回到公司帳上，卻沒有更多的研究客戶是否適合公司的合作定位以及長久發展。

③客戶選擇公司產品時更多研究的是折扣低價，所以很多未將鋪底鋪入終端賣場，甚至根本無終端意識，直接將公司的終端品牌變成毫無優勢的流通產品。

④大多數商的“等”“靠”“要”觀念存在，但公司的產品價格降到底價，已無更多利潤支持市場。

⑤公司的品牌定位終端，但包裝缺乏視覺優勢，宣傳促銷贈品不夠新穎豐富，對產品的宣傳、銷售的拉動力不大。

⑥暫時缺乏品牌入市的拉動策略，不能促成品牌的熱銷。

⑦銷售人員不能切實推行公司指導思路，至今未建立起典范式的品牌樣板市場。

⑧銷售人員缺乏統一的營銷培訓，觀念、思路、方法和工作執行力無統一和協調，往往擅長市場開拓而不擅長市場維護和提升。

二、費用投入的回顧和分析:

(一)費用回顧:

1、營銷政策調整后，市場費用得以控制，公司的盈利本事穩定，8~12月相比3~8月同期利潤額增加。(具體數據見相關部門的統計)

2、人員費用的固定風險降低，基本扼制了人力資源的虧損，8~12月相比3~8月周期人力成本降低，剩余價值提升。(具體數據見相關部門的統計)

(二)費用分析:

1、正面因素:

①公司提出市場費用承包政策之后，最大限度防止了費用陷阱，費用超支現象得以控制。

②公司調整并制定了銷售人員新的待遇方案，公司的固定風險降低了，人員的競爭意識和挑戰性加強。

2、負面因素:

①營銷部沒有數據統計的支持，對費用的控制較為盲目。

②市場支持費用和人員費用報銷等，營銷部存在“知情難，無審批”的歧形現象，管理無法加強。

③個別人員管理觀念陳舊、保守，不能主動遵從層級化管理，所以整個管理缺乏科學的流程。

④老板“一筆簽

”的現象依然存在。

三、營銷團隊的建設回顧及分析:

(一)團隊建設業績回顧:

1、銷售人員的“放牧式”現象基本消除，營銷團隊的管理加強。

2、待遇方面，基本消費了“大鍋飯現象”，薪資待遇的挑戰性增強，標準更科學合理。

3、團隊的執行力有所增強。

4、提問題不提解決方案的現象減少，銷售人員的工作能動性增強。

5、銷售人員工作主動性有所增強，工作實效提高。

(二)團隊建設分析:

1、正面因素分析:

①采取每日電話報到和每月工作匯報的管理形式，必須程度上能夠了解銷售人員在做什么做得怎樣

②降低了銷售人員底薪，并將提成比例隨著回款額度的增加而提高，增強了銷售人員的工作挑戰性。

③經過“提醒式”的罰款和個人管理信用的樹立，從制度要求和心理印象上讓銷售人員感覺到公司管理的嚴肅性，所以執行力隨之增強。

④管理要求每一個銷售人員必須提出問題的解決辦法，從而“逼迫”銷售人員遇到問題時首先聯想解決問題的辦法。同時樹立了銷售人員的職責心，遇到問題找借口、找理由的現象降低，逐步樹立了“解決問題是職責”的職業操守。

⑤在管理實踐中，不斷地給銷售人員心理壓力和工作危機感，從而使得銷售人員的主動性不斷增強。“居安思危”的心理利于工作能動性和工作實效的提升。

2、負面因素分析:

①公司內部的輔助管理配合不到位，團隊管理實效降低。

②公司部份管理人員管理意識保守，團隊管理實效降低。

③銷售人員長期適應了“放任式”的管理，從觀念上、心理上和行為上有必須適應期去理解較為實效的管理。

④部分人存在“老油條”觀念，有必須優越感，所以對于公司加強管理有“和稀泥”的想法存在。

⑤部分人心存不軌，期望鉆公

洞。所以期望公司管理的漏洞一向存在，甚至增加。

⑥人性特點的普遍反映:被管理者期望公司管理的能見度、透明度一致較低。所以對能見

度逐漸增強的管理有必須抵觸心理。

⑦公司管理高層調整，久經事故的銷售人員見風使舵，左右逢緣，趁機蒙混過關，不遵從公司的管理，重新回到“放任狀態”。

⑧誰都想做好人，缺乏主動做“惡人”的管理人員，管理原則不能堅持，等于一紙空文。

四、內部管理運作的回顧及分析:

(一)運作回顧:

1、基本解決了不按客戶定單發貨的現象。

2、公司制定工衣，并規定著裝時間，公司人員有了較統一的形象。

3、文員工作有了必須分工，工作程序、方法和職責逐步明確。

4、制定并實施了新的行政管理制度，逐步規范了員工行為，出勤等管理一視同仁，趨于規范化。

5、客戶檔案基本建立。

6、周一和周六有開例會，工作有了進取明確的氛圍。

(二)存在的負面因素分析:

1、部門協作性不強，都喜歡圍著老板轉，喜歡把老板推到“工作前線”。一方面不能構成管理層面;另一方面促成了“一筆簽”現象，并讓老板處于被動境界。停留于小公司的思想、觀念、模式和行為，是阻礙公司科學化管理進程的最大障礙。

2、客戶管理本事較弱，有待進一步的本事提高和完善。

五、存在的主要問題:

1、銷售管理無數據:

一份正規地年度工作總結報告，應當用數據來說話，可是……真正的銷售管理必須包含兩部份資料:一、銷售回款的管理;二、銷售費用的管理。從而成為真正的經營。管理需要數據支持，就相當于打靶需要有望遠鏡幫忙看靶心一樣。每次放槍，都應當檢查結果，以便于不斷調整而盡量到達最高目標準確度。而公司現時的銷售管理，就等于閉著眼睛瞎放槍，只明白靶子的方向在哪里，至于每一槍的結果，只能憑著經驗去確定，去調整射擊位置。所以目標的命中率可想而知!所以我認為，正確地管理應當是每半個月，財務部門應當向銷售部門供給詳盡的數據，幫忙銷售管理的確定和調整，以到達最高管理實效!

2、管理無層級:

公司的員工常掛到嘴邊的一句“我要請示老板…;”。本意沒錯，老板才是最終決策者!可是我認為老板花錢雇用我們，最少應當有三個目的:一、為公司創造剩余價值;二、為公司解決問題;三、幫老板分解、承擔職責。所以應當是員工主動幫老板分析問題，解決問題，把老板“藏到幕后”。否則的話，做好人做惡人的都是老板!——例如，某客戶要申請某項支持，若公司給予了支持，客戶會認為“老板不錯”!若由于其他原因公司未給支持，客戶自然會認為“老板太精了”!正確在做法，我認為是永遠讓老板是“好人”，時刻維護老板的正面形象。

身為公司的管理人員，是確定和處理一般問題的職責人，是幫老板做事的。如果大事小事都讓老板確定和處理，那就等于是老板在做事!既然老板自我在做事，多請些文員就行了，哪需要那么多經理呀、老總呀!另外老板“一筆簽”絕對正確!——正確的前提在于各級管理人員有職責幫忙老板確定，確保老板每一筆都簽得正確!

并且，從管理的角度來分析公司的管理。《a管理模式》一向強調管理的層級和跨度(事實上，無論任何組織或群體，成功的管理結構都是呈“a”形狀)。管理的扁

篇（6）

（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26

四、業務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制

度等執行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；

1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；

3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發生；

5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；

7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規范進行考核；

9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規范進行考核；

10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；

11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規則：

3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；

3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；

5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業務培訓

及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。

6.補充業務培訓

針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發型及面部要求

男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規定時間未簽到者，視為遲到；

在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級

以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。

7．調班規定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將

其發送；

1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；

1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；

8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規定

1、 培訓室管理規定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。

四、業務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監控

系統監控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監控

1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

內部資料注意保密 41

篇（7）

人事個人工作總結1

2020年，在領導及同事們的幫忙指導下，經過自身的努力，我個人無論是在敬業精神、思想境界，還是在業務素質、工作本事上都得到進一步提高，并取得了必須的工作成績，現將本人一年以來的個人工作總結報告如下：

一、在學習上，注重提升個人修養

1、經過雜志報刊、電腦網絡和電視新聞等媒體，認真學習貫徹#的路線、方針、政策，不斷提高了政治理論水平，加強政治思想和品德修養。

2、認真學習財經、廉政方面的各項規定，自覺按照國家的財經政策和程序辦事。

3、努力鉆研業務知識，進取參加相關部門組織的各種業務技能的培訓，嚴格按照勤于學習、善于創造、樂于奉獻的要求，堅持講學習、講政治、講正氣，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自我的準則;始終把增強服務意識作為一切工作的基礎;始終把工作放在嚴謹、細致、扎實、求實上，腳踏實地工作。

4、不斷改善學習方法，講求學習效果，在工作中學習，在學習中工作，堅持學以致用，注重融會貫通，理論聯系實際，用新的知識、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識、讓知識伴隨年齡增長，使自身綜合本事不斷得到提高。

二、在思想上，認真履行廉政建設

作為一名財務工作者，我在工作中能認真履行崗位職責，堅守工作崗位，遵守工作制度和職業道德，做好財務工作計劃，樂于理解安排的常規和臨時任務，如為執法人員考試報到、做考前準備工作，完成廉政專項治理自查自糾情景報告及風廉政工總結等文字材料的撰寫。

三、在工作上，扎實做好本職工作

一年來，本人以高度的職責感和事業心，自覺服從組織和領導的安排，努力做好各項工作，較好地完成了各項工作任務。由于財會工作繁事、雜事多，其工作都具有事務性和突發性的特點，在財務戰線上，本人始終以敬業、

作過程中，不刁難同志、不拖延報賬時間：對真實、合法的憑證，及時給予報銷;對不合規的憑證，指明原因，要求改正。努力提高工作效率和服務質量，以高效、優質的服務，獲得了全體職工的好評。

作為一名合格的財務工作者，不僅僅要具備相關的知識和技能，并且還要有嚴謹細致耐心的工作作風，同時體會到，無論在什么崗位，哪怕是毫不起眼的工作，都應當用心做到，哪怕是在別人眼中是一份枯燥的工作，也要善于從中尋找樂趣，做到日新月異，從改變中找到創新。

人事個人工作總結2

人事勞資科在縣局(分公司)黨組和市局(公司)人事勞資科的正確領導下，在各科室部門的大力支持幫忙下，緊緊圍繞上水平、促跨越的目標任務，大力加強人事勞資工作的管理力度，加強干部職工隊伍自身建設，全方位地整合人事勞資工作，逐步夯實管理基礎，挖掘人力資源潛力，調動員工的進取性，為__煙草整體工作的開展供給了人才支持和組織保障。

(一)認真搞好學習，不斷提高人勞隊伍自身素質

人事勞資科于20__年12月成立，作為新生部門，為進一步加強干部隊伍建設，提高人勞隊伍的素質和本事，人事勞資科進取組織科室人員學習相關文件以及人力資源知識，提高了人事勞資工作人員的政治素質和業務管理水平，科室人員的整體素質也得到了進一步的提升。

(二)圍繞全面提升主體，進一步加大員工教育培訓今年以來，我們拓展培訓渠道，創新培訓方式，做好員工思想政治教育、企業文化、業務技能等培訓工作，提高了廣大員工的思想道德水平和履行崗位職責的本事。

1、繼續執行20__年初制定的《__煙草專賣局(分公司)20__年度員工教育培訓計劃》，實施周二學習制度，做到了員工教育培訓工作的制度化、規范化。2、認真組織參加國家局，省、市局(公司)組織的各類培訓。根據國家局，省、市局(公司)有關培訓要求，認真組織有關人員參加了卷煙營銷、專賣管理、人力資源、企業文化、安全等培訓，提高了有關人員的業務素質。

3、根據縣委縣政府的要求，組織全體黨員工開展“講職責、講作為、講正氣，提升素質、提升水平、提升形象”思想教育活動，不斷提高黨員隊伍的整體素質，為推進爭先創優，促進煙草事業發展供給有力支持。

(三)完善人事勞資基礎工作

1、加強薪酬管理。每月按照市局(公司)核定工資額進行工資測算，并嚴格按照績效考核結果進行工資發放，充分發揮了薪酬分配的激勵作用。按照上級有關要求為員工發放了項福利、足額繳納了各項社會保險，維護了員工利益，全方位調動了工作進取性。

2、認真貫徹上級關于統籌保險的各項政策措施，及時做好養老、醫療、工傷、生育、失業保險以及企業年金、住房公積金的基數核定和繳納工作。每月及時核發退休人員生活補貼。按照有關要求，及時辦理了2名到齡人員的退休申請工作。3、認真做好新進人員的入職工作。20__年新進大退伍兵1名，我部門及時為其辦理入職手續，將其納入我局(分公司)保險繳納范疇，并嚴格按照有關文件對其工資進行了套算。

4、完善人力資源系統。進取組織人員參加了省局(公司)舉辦的人力資源培訓班，提高了掌握和運功人力資源系統的本事，并根據省、市局(公司)要求，及時完善了系統內人員信息、薪酬，勞工合同等模塊的資料，為人力資源系統的順利運行打下了良好的基礎。

(五)加強考核，制訂了合理的辦法

為進一步規范員工行為，提高員工辦事效率和工作運行質量，制訂了《20__年縣級局(分公司)季度綜合目標管理考核辦法(暫行)》，加強了對各部門、各崗位人員的考核工作，并實行績效考核掛鉤，從而充分調動了全體員工的工作進取性，為我局(分公司)各項工作目標的完成供給了堅實的基礎。

二、存在的問題和不足

20__年上半年，在縣局(分公司)黨組和市局(公司)人事勞資科的正確領導下，在各科室部門的大力支持幫忙下，人事勞資科做了一些應當做的工作，取得了必須成效，但我們清醒地認識到，與領導要求和先進單位相比，工作中還存在許多差距和不足。

一是思想解放程度與我局(分公司)黨組要求還有差距，創新意識不強，思想解放程度不夠，思維定式思想較重。

二是人事勞資基礎管理需要進一步加強。人力資源系統、日常培訓、薪酬管理工作需進一步完善。

三是人勞隊伍自身素質需要進一步加強。

三、20__年下半年工作思路

應對下半年的工作，我們深感職責的重大，要隨時堅持清醒的頭腦，理清下半年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：

1、加強人事勞資工作的日常管理，異常是抓好基礎工作的管理。

2、做好全員的崗位考核和績效考核的深化工作，全面提升員工辦事效率和工作運行質量。

3、做好人力資源系統的完善和運行工作，提升人力資源管理水平。

4、加大員工的培訓力度，全面提升員工的整體素質。

5、加強各部門的團結協作，創造人力資源最完美的環境，去掉員工不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，打造最優秀的團隊。

人事個人工作總結3

一、愛崗敬業、堅持原則，樹立良好的職業道德

在工作中，自我按照發展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措的要求，在工作中要能夠堅持原則、秉公辦事、顧全大局，以新為依據，遵紀守法，遵守財經紀律。認真履行會計崗位職責，一絲不茍，忠于職守，盡職盡責的工作，工作上踏實肯干，服從組織安排，努力鉆研業務，提高業務技能，盡管平時工作繁忙，不管怎樣都能保質、保量按時完成崗位任務，主動利用會計的優勢和特長，給領導當好參謀，合理合法處理好一切財會業務，對辦公室所有需要報銷的單據進行認真審核，為領導審批把好第一關，對不合理的票據一律不予報銷，發現問題及時向領導匯報，認真做好會計基礎工作，認真審核原始憑證，會計憑證手續齊全、裝訂整潔貼合要求，科目設置準確、帳目清楚，會計報表準確、及時、完整，定期向領導匯報財會業務執行情景，并能協調好會計中心與各單位之間的關系，除按時完成本職工作之外還能完成一些臨時性工作任務。

二、加強政治業務學習，努力提高自身素質

我深知作為財務工作人員，肩負的任務繁重，職責重大。為了不辜負領導的重托和大家的信任，更好的履行好職責，就必須不斷的學習。自我無論是在政治思想上，還是業務水平方面，都有了較大提高。工作中，能夠認真執行有關財務管理規定，履行節儉、勤儉辦社;處處率先垂范，廉潔勤政，務實開拓。

三、重視日常財務收支管理

收支管理是一個單位財務管理工作的重中之重，加強收支管理，既是緩解資金供需矛盾，發展事業的需要，也是貫徹執行勤儉辦一切事業方針的體現。為了加強這一管理，我們建立健全了各項財務制度，這樣財務日常工作就能夠做到有法可依，有章可循，實現管理的規范化、制度化。對一切開支嚴格按財務制度辦理，對一些創收進取進行催收，使得政府辦能夠集中財力辦事業。經過財務科認真落實執行，收效十分明顯，在經費相當吃緊的形勢下，既保證了政府辦一系列正常業務活動和財務收支健康順利地開展，又使各項收支的安排使用貼合事業發展計劃和財政政策的要求，極大地提高了資金的使用效益，到達了增收節支的目的。

四、合理安排收支預算，嚴格預算管理

單位預算是機關完成各項工作任務，實現計劃的重要保證，也是單位財務工作的基本依據。所以，認真做好政府辦的收支預算具有十分重要的意義。為搞好這項工作，根據政府辦的發展實際，既要總結分析上年度預算執行情景，找出影響本期預算的各種因素，又要客觀分析本年度國家有關政策對預算的影響，還要廣泛征求各部門意見，并多次向領導匯報，在現有條件下，在國家政策允許范圍內，挖掘潛力，多渠道進取籌措資金，本著“以收定支，量入為出，保證重點，兼顧一般”的原則，使預算更加切合實際，利于操作，發揮其在財務管理中的進取作用。充分發揮了資金的使用效益，確保了政府辦各項工作的順利完成。

五、認真做好年終決算工作

年終決算是一項比較復雜和繁重的工作任務，主要是進行結清舊賬，年終轉賬和記入新賬，編制會計報表等。財務報表是反映單位財務狀況和收支情景的書面文件，是財政部門和單位領導了解情景，掌握政策，指導本單位預算執行工作的重要資料，也是編制下年度政府辦財務收支計劃的基矗所以我們十分重視這項工作，放棄周末和元旦假期的休息時間，加班加點，認真細致地搞好年終決算和編制各種會計報表。同時針對報表又撰寫出了詳盡的財務分析報告，對一年來的收支活動進行分析和研究，做出正確的評價，經過分析，總結出管理中的經驗，揭示出存在的問題，以便改善財務管理工作，提高管理水平，也為領導的決策供給了依據。

六、修訂完善各項財務管理制度

針對財務管理出現的新情景、新問題，也為了使我們政府辦的財務管理工作更加規范化、制度化、科學化。如：為了加強對財務工作的安全防范管理，我們制定完善了《安全管理制度》，增強了安全防范意識，做到了防火、防盜，確保了財務安全。經過對財務制度的修訂完善，無疑將對政府辦的財務管理工作上水平、上臺階起到強有力的保障作用。

七、科學調度，厲行節儉

本著厲行節儉，保證工作需要地原則，堅持做到多請示、多匯報、不該購的不購，不該報的不報，充分利用辦公室現有資源，科學調度，合理調劑，能用則用，能修則修，以最小的支出，取得的效果。

總之，在2020年的工作中，自我在本科室人員的共同努力下，我們財務科做了很多卓有成效的工作，這與政府辦的正確領導和同志們的艱苦奮斗是分不開的，在新的一年里，我們將更加努力工作，做好財務工作計劃，發揚成績，改正不足，以勤奮務實、開拓進取的工作態度，為我們政府辦的建設和發展貢獻自我的力量。

人事個人工作總結4

行政人事部即行政、人事為一體的綜合管理部門。行政管理、人事管理是公司有序規范發展中不可缺少的組成部分，為提高公司的管理水平，凝聚企業團隊力量，使企業進入一個管理標準化、規范化的良好狀態。

過去__年來，公司從組建到發展，此刻已進入快速發展期。回顧__年，領導對行政人事工作的關心與支持，極大地鼓舞著行政人事部工作不斷取得新突破。在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感激。有你們的理解和協助使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫忙，使我更好的完成了各項工作任務，令公司的發展更上一個臺階，現將工作總結如下：

人事管理

一、人員招聘

1、各部門新增崗位的管理工作。

2、根據各部門人員的實際需求有針對性、合理性招聘員工配備各崗位;經過采取一系列切實措施，如廣發招聘信息、網上招聘、現場招聘等各種辦法攬用工人才，卓有成效，完成公司上半年40位人才需求。

二、建立、建全、規范人事檔案管理

1、對現有人員進行建檔工作，合同、就業協議、畢業證、學位證、身份證、住址、合同年限等信息，現員工檔案齊全。

2、完成應屆畢業生戶口、檔案管理工作。

3、辦理社保工作，并完成每月新增正式員工社保的辦理工作。

4、完成員工入職、轉正、離職、績效評定漲薪等管理工作。

5、實行各部門負責人對在職人員的人數進行每月統計，并對離職、新進、調動人員作月統計并進行核對，員工通迅錄更新，方便各部門、財務查找、結算管理。

6、及時做好檔案材料的收集、整理、歸檔。

7、人才庫檔案管理工作，提高后期招聘效率。

三、員工培訓工作

1、完成新入職人員職業化培訓，包括行政管理制度、考勤制度、工作匯報等。其中考勤管理，規范打卡、外出登記;加強請假制度，對不履行請假手續者、擅自離崗者等，堅決予以查實并作來源理，這樣既維護考勤制度的嚴肅性，又從另一方面激勵了在崗員工的進取性，進而大大改善了公司的工作作風。

2、協調開發部門的持術培訓工作，并按時通知每月培訓資料。現周一硬件開發部門培訓、周三軟件開發部門培訓、周六午時由孫總或外請教師培訓。

3、同人力資源行業專家聯系，計劃邀請教師為公司做管理培訓。

四、績效和薪酬的管理

1、采用等級評估法績效考核方案，對員工每月的工作任務、職業化、崗位要求三個方面進行考評。

2、控制人員工資成本。

行政管理

1、貫徹執行公司領導指示。做好上、下聯絡溝通工作，及時向領導反映情景，反饋信息;協調各部門間關系，綜合協調工作;對各項工作和計劃(周月報、OA日記)的督辦和檢查。協助總經理日常工作。

2、協助公司領導，制定、完善公司規章制度，并執行貫徹公司規章制度。

3、加強與員工之間的工作溝通，及時發現并解決問題，溝通中做到有章可循，違紀有據可查，使他們了解、支持行政工作，取得了良好的效果，并注重行政工作質量的提高。

4、負責公司來往快遞、信函的處理及收發、登記、傳閱;做好公司文件的通知、審核、傳遞、催辦、檢查。加強辦公文件、檔案管理。在文件收發上做到下發的文件及時送達有關部門辦理，為公司貫徹落實上級精神、完成工作任務供給了有力的保證;同時，檔案管理做到井然有序，隨時為公司查詢做好服務。

5、監督、檢查、管理方面：每一天對公司各部門環境衛生、辦公設施、安全、紀律進行檢查，有異常情景及時處理。

6、在檢查中發現的違紀、違規等各種不良現象通知相關部門負責人進行處理;加強公司管理、提高行政服務質量，認真收集信息，全面、準確了解和掌握各部門工作的開展情景，分析工作存在的問題，總結工作經驗，及時向公司匯報，讓公司上級能全面準確地了解和掌握最近工作的實際情景，為解決問題作出正確的決策。[由Www.QunZou.Com整理]

7、辦公物資采購、庫存的管理：公司辦公用品采購，成本控制，審核辦公用品的出、入庫管理工作、使用登記、維護工作等;對公司各部門使用的固定資產進行統計，并分類建檔保存。

8、收集票務、酒店、快遞、印刷、辦公百貨等公司信息，確保方便、快捷的為公司供給服務。

9、公司辦公會議安排、記錄和整理會議紀要，根據需要按會議決定發文。

10、接待來訪客人，堅持按照工作要求，熱情接待來訪客人、認真聽取來訪客人反映的問題，提出的要求、提議。

12、司機和公司車輛的監督管理。司機反映的各種問題及日常工作情景、報銷單據進行審核、查閱，對有異常的及時處理。

13、制定員工宿舍管理制度，統一宿舍管理，簽署入住協議。

14、公司行政表格管理。

15、完成上級交辦的其他任務，并按時按質的完成。

2020年_——_月工作計劃根據部門上半年的工作安排，結合公司目前實際情景和今后的發展趨勢，行政人事部計劃從以下幾方面開展下半年的工作，全面推行目標管理。

1、行政人事部在下半年里除做好日常管理工作外，重點做好以下幾方面工作。

2、加大行政管理及監督力度，并根據工作實際情景，對行政管理有關規章制度修改、完善，使其更加貼合實際工作的需要。

3、加大人力資源管理力度，完善勞動人事檔案及合同的管理，嚴格控制公司勞動用工，做好以事設崗，人盡其才。為人才招募與評定薪資、績效考核供給合理依據。

4、完成人力資源招聘與配置，計劃增加10——30位人才需求。

5、嚴格執行公司各項規章制度。比如行政管理、考勤、用工以及員工宿舍的管理等等。

6、做好人員流動率的控制與勞資關系、糾紛的預見與處理等記錄。既保障員工合法權益又維護公司的形象和根本利益。

7、加大內部人力、人才開發力度，弘揚優秀的企業文化和企業傳統，用優秀的文化感染每一位員工。

8、嚴格辦公室管理及辦公用品的管理、以及環境衛生、公司安全管理。

工作提議：

行政人事工作對一個正在成長和發展的公司而言，是十分嚴峻而重要的基礎工作，也是需要公司上下通力合作的工作。各部門配合共同做好工作的項目較多，所以需要公司領導予以重視和支持。自上而下轉變觀念與否，各部門供給支持與配合的程度如何，都是行政人事部工作成敗的關鍵。所以行政人事部在制定年度目標后，在完成過程中懇請公司領導與各部門予以大力協助。

2020年公司是緊張忙碌的，行政人事部工作職責重大，但我始終以飽滿的工作熱情投入到工作中，兢兢業業，履行行政、人事等各項工作職責、執行公司的規章制度，較好的完成了各項工作。當然，行政人事部在2020年的工作中還存在不到位，不完善的地方，力爭在2021年工作中改善和糾正。隨著公司的發展壯大，能夠預計2021年行政、人事管理等各項工作將更加繁重，要求也更高，為此，我將更加勤奮的工作，努力為公司做出貢獻!

人事個人工作總結5

過去的一年，行政人事部在公司領導的關心和幫忙下，在全體員工的不懈努力下，各項工作有了必須的進展，為20__年工作奠定了基礎，創造了良好的條件。為了總結經驗、尋找差距，促進部門各項工作再上一個臺階，現將20__年工作總結匯報如下。

一、行政管理工作

1、認真做好文件檔案整理工作

按照公司要求擬定綜合性文件、報告36份;整理對外發文56份;整理外部收文14份，行政人事部已認真做好相關文件的收、發、登記、分發、文件和督辦工作，以及對文件資料的整理存檔工作。

2、協助公司領導，完善公司制度

根據公司運行工作實際，協助公司領導相繼完善了《規章制度匯編》、《員工手冊》等規章制度。透過這些制度，規范了公司員工的行為，增加了員工的職責心。

3、完成公司資產變更、年審工商登記、組織機構代碼證、資質證書等工作

由于公司發展需要，資產變更故需進行變更工商登記。年6月份，順利完成工商登記和組織機構代碼證變更工作，為公司順利經營打下基礎。

4、完成各項會議、接待工作對在公司召開的會議，會前做好簽到本、茶水、椅子、會議通知、車輛接送等各項準備工作，保證會議按時召開。會后完成記錄報總經理室。對在公司外召開的會議及接待，及時按照通知要求做好酒店、車輛等預定工作，并做好相關費用的結算工作。

5、組織安排各項活動

20__年行政人事部組織安排了各種形式的活動，得到了各部門、項目部的支持。元月份組織各部門、項目部員工參加抗雪救災活動;4月份在指揮部領導下組織了公司團員參加了植物認養活動;5月份起組織全體員工向地震災區捐款的活動，三次募捐共籌得善款一萬三千余元，物資若干;6月份組織員工參加迎奧運火炬方隊，為奧運圣火在合肥的順利傳遞貢獻了自我的力量，同期，組織各項目員工開展“從細節入手，提高服務質量”大討論活動。

二、行政人事部人事管理工作

1、根據需要，及時做好人員招聘及現有人員潛力開發工作

人員招聘是行政人事部人事管理工作中的重點，20__年隨著政務區各項配套設施的建成，物業基層人員處于一人難求的局面，為打破僵局，行政人事部采用多元化招聘手段，與勞務公司簽訂基層員工用工協議。

人力資源的招聘與配置，不單純是開幾場招聘會如此簡單。要按照既定組織架構和各部門各職位工作分析來招聘人才滿足公司運營需求。也就是說，盡可能地節儉人力成本，盡可能地使人盡其才，并保證組織高效運轉是人力資源的配置原則。所以，在達成目標過程中，今后將對各部門的人力需求進行必要的分析與控制。力爭使人事招聘與配置工作做到三點：滿足需求、保證儲備、謹慎招聘。

2、提高員工綜合素質，用心展開各項培訓

為了提高員工的服務意識、競爭意識、創新意識，行政人事部用心開展員工培訓工作。多次組織相關員工參加跟自身業務知識有關的培訓，促進了公司員工理論知識的提高，自身素質得到必須程度的改善。

3、加強檔案、考勤管理，確保勞資無誤發放

下半年，對公司相關的員工檔案、考勤卡等進行了整理，目前檔案管理工作基本能到達領導的要求。在勞資管理方面，行政人事部人事管理人員一絲不茍，對公司各部門、項目部送交上來的考勤表、加班表反復核對，發現疑問及時匯報，不造含糊不清的帳表，按時將工資表送交財務。

4、做到合法用工，完善勞動合同簽訂和社會保險入戶、轉出工作

新的勞動合同法實施以來，對每位新入職員工都須簽訂勞動合同。改變了以往一貫試用期后簽訂合同的做法，新的規定在無形中加大了勞動合同簽訂和社保辦理的工作量，行政人事部人事管理人員在日常工作仔細核對每位員工的信息，以保證在勞動合同簽訂和社保辦理中不出錯。

由于物業公司一線員工眾多，自我保護意識欠缺，在日常工作中經常會出現一些意外傷害，全年申報工傷2起。

5、加強績效考核，制定了合理的辦法

為充分調動員工的用心性，改變做好做壞工資一樣的狀況。于4月份和5月份分別在公司各項目內保潔部、客服部內開展績效考核制度。制度執行后，大大提高了員工的工作用心性。

三、行政人事部采購管理工作

1、公開公共透明，實現公開招標

采購部按項目部和施工單位上報的采購計劃公開招標，邀標單位都在三家以上，有的多達十余家，并且邀標談質論價全過程總經理室、財務部、律師辦、采購全參與，增加陽光采購透明度，真正做到降低成本、保護公司利益。

2、圍繞控制成本、采購性價比最優的產品等方面開展工作

20__年度行政人事部采購圍繞“控制成本、采購性價比最優的產品”的工作目標，在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價，注重溝通技巧和談判策略。要求各長期合作供應商在合同價位的基礎上下浮5-8個百分點(當然針對部分價格較高而又不降價的供貨商我們也做了局部調整)。同時調整了部份工作程序，增加了采購復核環節，力求最大限度的控制成本，為公司節儉每一分錢。

3、進一步加強對供應商的管理協調

20__年行政人事部采購進一步加強了對供應商管理，本著對每一位來訪的供應商負責的態度，對每一位來訪的供應商進行分類登記，確保了每一個供應商資料不會流失。同時也利于采供對供應商信息的掌握，從而進一步擴大了市場信息空間。建立了合格供方名錄，在進行邀標報價之前，對商家進行評價和分析，合格者才能進入合格

4、縮減采購時間，力爭項目所需個性及時到位

行政人事部采購在總經理室的大力支持下，縮減采購時間，及時無誤的將天鵝湖畔小區所需物品采購到位;完成政務綜合樓、體育中心外墻清洗工作、綠怡、匯林小高層電梯維保工作以及各部門、項目部所需物品的的采購工作。

四、成績的取得離不開總公司領導的正確領導，也離不開各部門的大力協助配合和支持，我們在充分肯定成績的同時，也看到了本部門存在的問題：

1、由于行政人事部工作較瑣碎，工作上常常事無巨細，每項工作主觀上都期望能完成得最好，但由于潛力有限，不能把每件事情都做到盡善盡美

2、對公司各部門有些工作了解得不夠深入，對存在的問題掌握真實狀況不夠全面，從而對領導決策應起到的參謀助手作用發揮不夠。

3、抓制度落實不夠，由于公司事物繁雜，因而存在必須的重制度建設現象。

4、公司宣傳力度有待加強。

5、對公司其他專業業務學習抓得不夠。

這些都需要我們在今后的工作中切實加以解決。20__年即將過去，新的一年將要到來。在新的一年里，我們將繼續圍繞公司中心工作，克服缺點，改善方法;深入調研，掌握實情;加強管理，改善服務;大膽探索行政人事部工作新思路、新方法，促使工作再上一個新臺階，五、來年工作打算

1、加強溝通，抓好宣傳工作

為了讓更多的人了解政文外灘物業公司服務項目和服務范圍，清楚我們的服務承諾、服務熱線及服務投訴渠道，20__年行政人事部著手加大對外宣傳力度，為公司進入市場化經營帶給良好的宣傳條件。

2、加大制度監督執行力度

根據公司工作實際需要，制定相應制度執行狀況反饋表，并時時跟蹤，對相關制度進行修改、完善，使其更加貼合公司工作實際的需要。

3、完善績效考核制度，使之更有序進行

20__年公司試行績效考核以來，截止目前，取得必須成效，也從中得到必須的經驗積累。但在具體操作中，還有許多地方急需完善。2013年，行政人事部將此目標列為本年度的重要工作任務之一，其目的就是透過完善績效評價體系，到達績效考核應有效果，實現績效考核的根本目的。績效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標和不盡職盡責的員工，而是有效激勵員工不斷改善工作方法和工作品質，建立公平的競爭機制，持續不斷地提高組織工作效率，培養員工工作的計劃性和職責心，及時查找工作中的不足并加以調整改善，從而推進企業的發展。行政人事部在去年績效考核工作的基礎上，著手進行公司績效評價體系的完善，并持之以恒地貫徹和運行。

篇（8）

二、存在的問題

(一)建設監理市場行為不規范。一是有掛靠監理單位現象。有的監理公司沒有資質或監理能力,掛靠有資質的監理公司,用有資質監理公司的資質和證件,然后給被掛靠公司付一部分管理費用。二是監理人員待遇偏低。一般監理人員月工資在2000元左右,總監理工程師月工資接近3000元,這樣的工資待遇吸引不了高智能人才,也很難留住高素質人才。

(二)監理單位投入力量不足。一是技術力量投入不足。監理公司兩、三個縣安排一個監理人員,有的監理人員年齡偏大,還有的監理人員專業資質不符合所監理工程的專業要求。二是監理設備投入不足。很多監理單位延續過去使用的鋼尺、米繩、坍落筒等檢查工具,沒有運用現代化設備和手段。如配備GPS定位儀及測量儀等有效、簡便、快捷的先進儀器設備。另外,監理工程師去項目區必須搭乘建設單位或施工單位的交通工具,工作效率不高。

(三)監理人員素質不過硬。一是有的監理人員專業素質不過硬。有的監理單位為降低成本,臨時雇傭一些年齡高或實習的技術人員,有的監理人員沒有監理工程師資格證書。有的監理人員在現場管理工作中不能及時發現問題、解決問題。有的竣工資料編寫不規范、表格填寫不清楚。個別監理人員甚至對合同條款、監理程序、監理方法不了解,不能按監理程序開展工作,想怎么管就怎么管。二是有少數監理人員政治素質不過關。由于工資待遇低,有的監理人員工作責任心不強,不能嚴格監理、秉公辦事,有的甚至向施工單位索、拿、卡、要,收施工單位紅包,工作中睜只眼閉只眼,不堅持質量標準,給工程質量留下隱患。(四)監理程序不規范。一是監理過程不規范。有的監理單位沒有編制項目監理規劃,工作沒有計劃性,無章可循。有的工程沒有開工就編制完成了竣工檔案資料。有的監理資料中建設內容與實際施工的工程不相符,甚至資料竣工日期與施工時間相矛盾。有的施工監理不到位,該進行檢查時不檢查,該旁站監理時不旁站,甚至不管工程是否合格都簽字。二是監理人員不駐守項目區。有的監理人員不能參與工程施工的全過程管理,開工時來一次,竣工時來一次,有些表格直接委托施工單位填寫,竣工時監理人員統一在上面簽字蓋章。

三、建議

(一)規范選擇監理單位。一是招標選擇監理單位。在項目實施前繼續通過公開招標形式,選擇綜合素質高、業務能力強、社會信譽好的監理單位進入農業綜合開發建設監理市場。對于以往的,在農業開發工程監理過程中有違規現象的單位、監理人員要取消其監理資格。二是明確監理人員配備計劃。監理工作要求監理人員必須具備高技能、高素質,對監理單位固定人員少于規定人數和專業不相符的監理單位不進行委托。在簽訂合同中,要明確監理單位監理人員配備數量、從事專業、配備檢驗檢測設備清單、交通工具,后勤保障等。

(二)加強對監理單位管理。一是加強檢查考核。省農發辦要建立監理單位考核辦法。在工程建設過程中,定期對監理單位監理人員數量、在崗情況、工作程序、工作方法、工作質量、設備配備數量標準、敬業態度和職業道德進行全面考核。縣級農發辦對監理單位制定的內部質量體系控制、監理業務處理、信息搜集傳遞、資料分類整理歸檔、監理資料規范性進行考核,發現問題及時糾正,并作為支付監理費用重要考核內容。二是對監理人員進行培訓。每年年初由省農發辦統一召開會議,總結上年工作,布置下年度監理任務,并組織對監理公司監理人員進行上崗培訓。一方面對監理人員進行農業綜合開發有關政策法規、專業知識培訓,使監理人員掌握工程建設的質量控制方法及儀器設備的使用;另一方面對監理人員進行職業道德培訓,強化監理人員廉潔自律意識,使監理人員在工作中做到守法、誠信、公正、公平。

篇（9）

二、存在的問題

（一）建設監理市場行為不規范。一是有掛靠監理單位現象。有的監理公司沒有資質或監理能力，掛靠有資質的監理公司，用有資質監理公司的資質和證件，然后給被掛靠公司付一部分管理費用。二是監理人員待遇偏低。一般監理人員月工資在2000元左右，總監理工程師月工資接近3000元，這樣的工資待遇吸引不了高智能人才，也很難留住高素質人才。

（二）監理單位投入力量不足。一是技術力量投入不足。監理公司兩、三個縣安排一個監理人員，有的監理人員年齡偏大，還有的監理人員專業資質不符合所監理工程的專業要求。二是監理設備投入不足。很多監理單位延續過去使用的鋼尺、米繩、坍落筒等檢查工具，沒有運用現代化設備和手段。如配備GPS定位儀及測量儀等有效、簡便、快捷的先進儀器設備。另外，監理工程師去項目區必須搭乘建設單位或施工單位的交通工具，工作效率不高。

（三）監理人員素質不過硬。一是有的監理人員專業素質不過硬。有的監理單位為降低成本，臨時雇傭一些年齡高或實習的技術人員，有的監理人員沒有監理工程師資格證書。有的監理人員在現場管理工作中不能及時發現問題、解決問題。有的竣工資料編寫不規范、表格填寫不清楚。個別監理人員甚至對合同條款、監理程序、監理方法不了解，不能按監理程序開展工作，想怎么管就怎么管。二是有少數監理人員政治素質不過關。由于工資待遇低，有的監理人員工作責任心不強，不能嚴格監理、秉公辦事，有的甚至向施工單位索、拿、卡、要，收施工單位紅包，工作中睜只眼閉只眼，不堅持質量標準，給工程質量留下隱患。（四）監理程序不規范。一是監理過程不規范。有的監理單位沒有編制項目監理規劃，工作沒有計劃性，無章可循。有的工程沒有開工就編制完成了竣工檔案資料。有的監理資料中建設內容與實際施工的工程不相符，甚至資料竣工日期與施工時間相矛盾。有的施工監理不到位，該進行檢查時不檢查，該旁站監理時不旁站，甚至不管工程是否合格都簽字。二是監理人員不駐守項目區。有的監理人員不能參與工程施工的全過程管理，開工時來一次，竣工時來一次，有些表格直接委托施工單位填寫，竣工時監理人員統一在上面簽字蓋章。

三、建議

（一）規范選擇監理單位。一是招標選擇監理單位。在項目實施前繼續通過公開招標形式，選擇綜合素質高、業務能力強、社會信譽好的監理單位進入農業綜合開發建設監理市場。對于以往的，在農業開發工程監理過程中有違規現象的單位、監理人員要取消其監理資格。二是明確監理人員配備計劃。監理工作要求監理人員必須具備高技能、高素質，對監理單位固定人員少于規定人數和專業不相符的監理單位不進行委托。在簽訂合同中，要明確監理單位監理人員配備數量、從事專業、配備檢驗檢測設備清單、交通工具，后勤保障等。

（二）加強對監理單位管理。一是加強檢查考核。省農發辦要建立監理單位考核辦法。在工程建設過程中，定期對監理單位監理人員數量、在崗情況、工作程序、工作方法、工作質量、設備配備數量標準、敬業態度和職業道德進行全面考核。縣級農發辦對監理單位制定的內部質量體系控制、監理業務處理、信息搜集傳遞、資料分類整理歸檔、監理資料規范性進行考核，發現問題及時糾正，并作為支付監理費用重要考核內容。二是對監理人員進行培訓。每年年初由省農發辦統一召開會議，總結上年工作，布置下年度監理任務，并組織對監理公司監理人員進行上崗培訓。一方面對監理人員進行農業綜合開發有關政策法規、專業知識培訓，使監理人員掌握工程建設的質量控制方法及儀器設備的使用；另一方面對監理人員進行職業道德培訓，強化監理人員廉潔自律意識，使監理人員在工作中做到守法、誠信、公正、公平。

（三）規范監理程序。一是明確監理單位工作程序。以書面形式明確監理委托單位、縣級農發辦、監理單位、施工單位四者之間聯系及管理流程，保證信息的及時傳遞和反饋。要求監理單位制定施工過程質量控制程序、施工進度控制程序、支付結算控制程序、安全生產控制程序、信息管理程序、質量事故處理程序、工程變更竣工驗收程序等，在時間和空間范圍內保證監理監控不漏監，保證各個工作環節都在受控狀態。二是明確監理單位按照監理細則實施監理。工程開工前，監理人員要編寫監理規劃和實施細則，按照監理規劃、細則進行工程監理，規范開展監理工作，對不同專業、不同層次的監理人員要進行嚴格的職責分工。明確旁站、檢查與巡視的具體工程和具體部位。工程建設中或竣工后要及時匯總整理監理資料，分類歸檔，真實體現各個工程監理階段的工程進度和質量。

篇（10）

（一）工作目標。以群眾工作站為載體，緊緊圍繞“一個推行，四個公開”的總體要求，抓制度、嚴管理，重督導、樹典型，強力推進群眾工作健康開展，努力把群眾工作站建設成基層組織建設的“加油站”、密切聯系群眾的“連心橋”、促進科學發展的“助推器”、轉變干部作風的“好課堂”、社會有序運行的“穩壓器”。

（二）工作任務。

一是要當好社情民意的信息員。要充分發揮群眾工作站觸角前移、靠近基層、貼近群眾的獨特優勢，通過接待居民、入戶走訪、定點調查等方式，深入一線“知民情、解民困、化民怨、暖民心”。

二是要當好法律政策宣傳員。工作隊員要主動學習黨的方針政策，認真領會上級精神，通過召開座談會、上門走訪、出宣傳欄、張貼標語等形式，將街道建設的目標要求、具體措施以及國家的有關方針政策進行全方位的宣傳，讓廣大居民群眾學法、懂法、知法、守法、用法。

三是要當好政務事項的代辦員。工作隊員要按照“便民、公開、依法、高效、無償”的原則，主動為群眾服務，對群眾提出的合理的代辦政務事項，不可推諉、拖沓，甚至不理不問，必須全心全意地及時代辦，實現好、服務好、維護好、落實好最廣大人民群眾的更本利益。

四是要當好群眾的調解員。工作人員要主動協助社區“兩委”健全社會管理綜合治理基層組織建設，認真做好社會治安防范、各種矛盾糾紛的排查調處、流動人口服務管理、安全隱患排查整治、維穩、禁毒禁賭等社會管理綜合治理基礎工作，幫助處理和解決好群眾普遍關注、反映強烈、涉及面廣的熱點難點問題，把矛盾糾紛消除在萌芽狀態，確保我街道各社區無越級上訪和集體上訪案件。

五是要當好實事項目的組織員。工作隊員要大力發揚務實求新的精神，解決群眾最關心、最直接、最現實的問題，幫助群眾開發項目、發展生產、增產增收，做到“發展依靠人民、發展為了人民、發展成果由人民共享”，讓廣大居民群眾從政府的作為中享受到經濟發展的紅利，實現自身生活水平的質的提升。

六是當好黨建工作的指導員。重點要搞好“四議兩公開”工作法推進、黨員隊伍管理、“學一技聯一戶解一難”活動、黨員干部“結對幫扶”等工作。

二、工作制度

（一）工作日制度。群眾工作站人員要做到每月9、10、27、28日工作站人員必須到崗，遇有節假日依次順延。特殊敏感日、敏感期以及分包村遇有重要工作任務必須到崗。

（二）工作日志制度。每個工作日，工作站工作人員要填寫《民情日志》，主要記錄入戶走訪、排查隱患、解決群眾實際困難等情況。同時，工作站長要填好工作日報表，于工作日當天上報街道群工辦。街道群工辦對所轄工作站工作日情況匯總后，于次日上報區群工辦。

（三）調查研究制度。工作隊員在每個工作日至少要走訪5戶群眾，廣泛征求意見，了解群眾所思所想所盼所怨。在深入走訪調研的基礎上，每個工作站年內至少撰寫兩篇調研報告，并于年底寫出工作總結，總結全年工作開展情況，對下一年工作提出建設性意見。

（四）制度。工作站人員接受群眾事項委托后，堅持“誰、誰負責”原則，中途不得隨意變換人員，因特殊原因變換人員的必須向群眾說明原因。事項過程中，人員要在規定的時限內向群眾反饋辦理結果。事項復雜，短期之內確實無法解決的，人員要做好說服解釋工作，并協助所在社區做好人員的穩控工作。

（五）請銷假制度。每個工作日，工作站工作人員原則上不準請假，遇有特殊情況，要提前向街道群眾工作辦公室請假，請假時要提交公務證明和書面請假條。

（六）督導檢查制度。每個工作日，街道群工辦將對工作隊員在崗在位、展牌公示上墻、工作開展情況進行督導檢查，督導檢查情況在全街道范圍內通報。

（七）定期調度制度。群眾工作領導小組每季度召開一次例會，時間為每季度的最后一天。總結工作站工作，對下一步工作做出安排部署。總結當月工作情況，分析存在的問題，協調解決的和群眾反映的有關問題，特別是重大隱患苗頭問題。

（八）責任追究制度。工作站人員由于不履行職責、不作為，沒有及時發現存在的各類矛盾糾紛和隱患，或發現了不報告、不反應，以及問題不認真負責，造成不穩定問題發生的，在追究當地第一責任人和有關人員責任的同時，對相關工作站人員也要進行責任追究。

三、工作措施

（一）創新工作制度，在機制建設上抓長效。一是調整工作機構。根據新形勢下加強和改進群眾工作的需要，成立以街道工委書記劉勇為組長，辦事處主任張雄偉、副書記楊立志為副組長，各辦領導成員的領導小組。小組人員明確分工、責任到人，為開展好群眾工作提供了堅強保障。二是健全工作制度。為進一步改進工作作風，規范工作人員行為，提高工作效率，研究制定了上下班制度、請銷假制度、月例會制度、目標管理制度、責任追究制度，進一步強化自身建設，推進各項工作高效運行。同時，制定出臺了對工作站及人員實行責任追究的《實施細則》，嚴格落實工作紀律和責任追究，進一步規范和約束工作站人員行為。三是落實工作職責。實行分包聯系責任制，細化分工，明確責任，落實到人，保證各項工作協調高效運轉。

（二）強化日常管理，在規范運作上下功夫。一是高標準制發公文。結合上級工作要求，根據我街道群眾工作實際，定期編制鎮群工辦文件、督查通報、群工動態、內部明電等，安排部署日常工作，督促指導具體工作，促進各項工作正常開展。二是定期制定工作日主題。結合街道中心工作，于每月底研究確定下個月群眾工作日的工作重點，提出針對性的工作要求，指明工作方向。當前，全鎮群眾工作站正在深入開展認責承諾活動，通過定諾、亮諾、踐諾、評諾等方式，讓每名進站人員都有明確的職責目標，接受群眾的監督，促進進站人員自覺主動地開展工作。三是嚴格落實請銷假制度。根據請假制度要求，專門制定了請假審批表，由街道群工總站做好核準、登記、審批、備案，并向鎮群工辦及時說明請假原因、事由及安排替代人員等具體情況。四是鎮領導定期督導檢查。制定專門的街道領導群眾工作日，明確工作日檢查的重點內容，力推動全鎮群眾工作站各項工作的順利開展。

（三）定期摸底調查，在服務群眾上求實效。工作站每月定期收集整理街道工委主要領導、分管領導、群工辦主任督導檢查群眾工作情況。摸底調查工作涉及的單位和人員，在工作中始終做到對每一項具體調查內容進行仔細地登統、詳細地核實，確保上報的數據信息真實、客觀、準確，充分體現出全鎮服務群眾的工作成效。

篇（11）

第一章 貿易業務部崗位職責

一、 貿易業務部經理崗位職責：

崗位名稱：貿易業務部經理

直屬上級：總經理 所屬單位：貿易業務部部

崗位目的 負責產品貿易、運輸業務工作

工作內容：

1、組織編制公司年、季、月度產品貿易、運輸計劃，并監督實施，做好貿易業務部的日常管理工作。

2、在總經理的領導下進行工作，做好本部門其他工作。對總經理及產品貿易、運輸業務負責。

3、組織本部門貿易產品和競爭對手在市場上貿易情況的調查，綜合客戶的反饋意見，分析及開拓市場，負責合作伙伴的開發。

4、組織貿易、運輸結算、統計工作，依照法律法規、制度處理商務糾紛。

5、組織下屬人員做好合同的談判起草和簽訂履行管理工作。

6、協調合作單位做好鐵路運輸計劃安排。組織好鐵路發運、接收相關工作。

7、監督業務人員做好應收賬款的催收工作，杜絕呆賬死賬的發生。

8、負責本部門規章制度的制定、修訂，指導、管理、監督部門員工的業務工作，做好部門員工績效考核和獎懲工作。關心部門員工的生活及思想動態，做好耐心細致的思想教育工作，杜絕經濟犯罪事件發生。

9、協調部門內部業務上的動態、信息。

10、完成公司交辦的其他工作任務。

11、搞好與公司其他部門之間的團結協助和工作配合。

工作職責：

1、對貿易業務、運輸業務和貨款回收工作負責。

2、對收發貨、運輸業務安全負責。

3、負責提出本部門的業務培訓計劃，并組織部門相關培訓工作。

與上級溝通的方式：向直屬上級匯報，接受直屬上級的口頭和書面指導。

同級溝通：與公司其他同級領導保持溝通協調。

給予下級的指導：對部門工作人員進行業務指導和思想溝通。

崗位資格要求：

教育背景：營銷、經濟管理、貿易經濟或相關專業中專及以上學歷，經濟助理及以上職稱。

經驗：10年以上工作經驗，5年以上相關崗位管理工作經驗。

崗位技能要求：

專業知識：熟悉擬從事貿易行業有關政策法規，營銷管理以及相關業務知識。

能力與技能：較強的組織協調能力、突發事件應變能力、敏銳的分析判斷與獨立決策能力。

二、貿易業務部副經理崗位職責：

崗位名稱：貿易業務部副經理

直屬上級：貿易部經理 所屬單位：貿易業務部

崗位目的   主要負責運輸業務工作，協助部門經理管理貿易業務

工作內容：

1、在貿易業務部經理領導下，做好運輸業務管理工作，協助經理做好貿易業務部的日常管理工作。

2、在經理的領導下進行工作，做好本部門其他工作。對經理及運輸業務管理負責。

3、積極開展運輸業務工作，積極開拓市場，拓展運輸業務渠道。

4、組織運輸結算、統計工作，依照法規、制度處理商務糾紛。

5、做好運輸合同的談判、起草和簽訂工作。

6、協助經理協調合作單位做好鐵路運輸計劃安排。組織好鐵路發運、接收相關工作。

7、做好貨款回收工作，杜絕呆賬死賬的發生。

8、協助經理負責本部門規章制度的制定、修訂，指導、管理、監督部門員工的業務工作，做好部門員工績效考核和獎懲工作。關心部門員工的生活及思想動態，做好耐心細致的思想教育工作，杜絕經濟犯罪事件發生。

9、協助經理管理本部門相關業務、行政工作。

10、完成公司交辦的其他工作任務。

11、搞好與公司其他部門之間的團結協助和工作配合。

工作職責：

1、對貿易業務、運輸業務和貨款回收工作負責。

2、對收發貨、運輸業務安全負責。

3、負責提出本部門運輸業務培訓計劃，并組織部門相關培訓工作。

與上級溝通的方式：向直屬上級匯報，接受直屬上級的口頭和書面指導。

同級溝通：與公司其他同級領導保持溝通協調。

給予下級的指導：對部門工作人員進行業務指導和思想溝通。

崗位資格要求：

教育背景：營銷、經濟管理、運輸管理或相關專業大專及以上學歷，經濟助理及以上職稱。

經驗：10年以上工作經驗，5年以上相關崗位管理工作經驗。

崗位技能要求：

專業知識：熟悉運輸行業有關政策法規，運輸管理以及相關業務知識。

能力與技能：較強的組織協調能力、突發事件應變能力、敏銳的分析判斷力與團隊合作精神。

三、業務員崗位職責：

崗位名稱  業務員

直屬上級 貿易業務部經理 所屬單位 貿易業務部

崗位目的 具體執行貿易產品的采購、銷售工作、運輸業務管理、協助經理、副經理做好貿易、運輸業務工作

工作內容：

1、根據公司制定的貿易計劃及運輸計劃，有序的組織實施落實。

2、參與采購、銷售合同的洽談、起草、簽訂，并參與處理合同糾紛和商務事故。

3、建立健全合同臺帳，并對合同執行情況進行監督。

4、選擇、評審、管理合同廠商，建立健全合同廠商的信息檔案，并對檔案進行規范管理。

5、做好質量跟蹤，堅持走訪合同廠商。

6、做好市場調查和信息的收集、分析、反饋工作。開拓市場，優化采購、銷售渠道。

7、做好日常用戶來電、來函、來訪的接待、處理工作。

8、樹立和提高公司形象，做好相關資料、數據的保密工作。

9、嚴格執行公司、部門規章制度，認真履行工作職責。

10、堅持原則、廉潔奉公、不謀私利、不徇私舞弊，爭強廉潔自律的自覺性。

11、認真完成公司交辦的其它工作任務。

工作職責：

1、對公司貿易產品采購銷售、運輸業務和貨款回收工作負責。

2、參與產品質量異議處理及運輸業務突況處理。

3、負責貿易產品的市場調研工作，及時為公司營銷策略調整提供依據。

與上級溝通的方式：向直屬上級請示匯報工作，接受直屬上級的管理和指導。

同級溝通：與本部室工作人員、本公司有關部門保持溝通聯系。

給予下級的指導：對分管業務下屬人員進行業務指導。

崗位資格要求：

教育背景：營銷、經濟管理或相關專業中專及以上學歷。

經驗：從事煤炭、鋼材、水泥、焦炭等大宗物資貿易相關工作1年以上，有豐富的工作經驗，或3年以上運輸業務工作管理經驗。

崗位技能要求：

專業知識：熟悉貿易行業、運輸行業有關政策法規，具備營銷管理、現場管理以及相關業務知識。

能力與技能：較強的組織能力、管理能力、協調能力、分析判斷能力及團隊合作精神。

第二章 貿易業務部基本守則

1、嚴格遵守公司保密協議，客戶資料、項目狀況、部門會議內容及其它貿易業務部資料不得外傳。

2、服裝整齊、潔凈（著裝具體要求見公司規章制度），上班時間內須保持精神飽滿的工作狀態。

3、嚴格遵守公司上班作息時間，不遲到、早退。請假者必須填寫請假申請單，批準后方可休假，未辦理請假手續者作曠工處理。任何請假以不影響部門工作為前提，請假手續按公司規定流程辦理。（詳見公司請假制度）

4、努力學習、提高自身的業務素質和專業知識，加強個人品德修養。要有工作責任心，爭取高效優質完成每項工作任務。

5、工作中服從管理，加強協作，積極主動反映工作中出現的新情況、新問題、并提出合理化建議。

第三章  工作計劃和報表制度

一、工作周報（周計劃和周總結）

1、工作周報的目的：為了避免工作疏漏和獲得公司資源支持，需對本周工作中存在的問題進行分析，并列出下周計劃；

（1）填寫內容：

①周計劃：主要是下周的工作重點，需要支持和資源的在周計劃中說明，以便部門經理安排；

②周總結：主要是針對周計劃的工作重點，說明它的完成情況及存在的問題；

（2）填寫制度：每周五下班前必須遞交本周計劃完成情況與下周工作計劃，如有特殊原因，則需在周一上午9點以前遞交。

二、工作月報

1、對本月工作的回顧，找出本月工作的成果和缺點。

2、當月工作回顧，分兩部分：一為工作成果；二為工作中存在問題；下月工作計劃中必須明確列出工作重點。

3、業務人員必須在每月最后一天遞交工作報告

三、貿易業務部例會

貿易業務部每周一下午16：00召開部門工作例會，會議由貿易部經理主持，如遇其出差由貿易部副經理主持，貿易部副經理做會議記錄并跟進會議討論問題解決情況。

第三章 客戶管理制度

一、 客戶分級制度

1、貿易業務部客戶分為三級：A、B、C

1）A主要描述：有明確的需求，并在1月內可以簽約的；

2）B主要描述：有明確的需求，2—3個月可以有意向簽約的，業務人員與該客戶關系處理的比較好，并達成一定的合作共識；

3）C主要描述：該客戶有一定潛力，3-6個月跟進時間；但尚未有明確的需求日期；

2、客戶分級管理制度

1）隨著合作加深，客戶的等級會不斷的變化，業務人員可以根據市場開拓狀況來調整客戶的等級。

2）客戶等級變化決定在該客戶投入的時間和資源不同，所以業務人員所負責客戶等級變化后必須在工作匯報中體現。 

3、客戶資料管理制度

1）目的：客戶資料的有效管理有助于分析客戶的需求，挖掘客戶的潛力；輔助公司作業務范圍的定位及營銷策略的制定；

2）新客戶資料填寫規范與內容；

①為了方便對客戶資料的記錄，針對電話開發的客戶或者初次拜訪的新客戶，必須填寫客戶資料表；

②必須填寫內容：客戶名稱、聯系人、聯系人職位、聯系電話、客戶狀態；

③針對客戶拜訪：每一次的拜訪都要客戶拜訪的內容、拜訪人、拜訪的結果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持；

3）客戶資料更新制度；當發生影響客戶跟進程度重要的電話，拜訪、活動都要對客戶資料進行更新；

4、客戶信息管理

1）客戶信息的搜集主要包括：

①客戶的背景資料：客戶的組織架構、組織政治；聯系電話、通信地址、網站、郵箱；區分客戶使用部門、采購部門、支持部門；了解客戶具體的使用人員、采購人員、管理層；了解客戶同類產品或者解決方案的應用情況；

②項目信息狀況：客戶最近的采購計劃；客戶最近項目要解決的主要問題；采購決策人和影響者，誰做決定，誰確定采購指標；誰負責合同條款、采購時間、預算； 

③客戶關系信息：主要指客戶的決策流程，主要決策人在組織結構中的職責和職任；了解主要人員的個人經歷、教育背景、專長、興趣、喜好、行為特點、家庭情況以及個人生涯發展趨勢；了解不同層次的主要決策人、負責人之間的關系；了解同類產品和服務客戶使用情況；

④客戶規劃信息；

⑤項目信息：項目采購進度、預算、需求、決策、競爭、優先評估項等關鍵因素；

⑥競爭者資料；了解競爭者公司的情況、背景、產品的情況；競爭者客戶經理、主要領導的名字、銷售的特點；

5、客戶投訴管理

客戶如對我公司任何部門、任何人的投訴都必須反饋給銷售部經理和銷售總監，由銷售經理協調處理，以保證客戶滿意度。

6、客戶檔案管理制度

1）業務人員須將聯系過的所有行業客戶資料及有潛在需求的企業客戶錄入公司統一格式的客戶資料檔案中。

2）對于每一個有可能形成銷售的客戶，業務人員須將每一次聯系的情況登入項目管理檔案中。

3）總經理和貿易業務部經理應督促業務人員做好客戶資料的建檔和整理工作。

4）客戶資料和項目管理檔案的建立將作為業務人員的日常工作評估的重要依據。

5）檔案建立力求真實可靠全面。

6）客戶信息的檔案資料要求每位業務人員在每周五下班前分別向公司總經理及貿易業務部經理發送一份，對當周增填的內容以不同顏色加以標注。

7）所有涉及客戶信息的銷售檔案文檔要求加密，密碼由填表人員自行確定，建議原則上三到六個月換一次密碼，密碼單獨由銷售人員告知部門經理及總經理。

第四章  貿易業務部工作流程

一、采購工作流程：

在貿易業務中，采購是為銷售服務的，因此采購工作必須圍繞銷售工作來展開，緊緊圍繞銷售客戶有質有量的進行。采購工作流程包括信息收集，詢價，比價，議價，評估，索樣，決定，請購，訂購，協調與溝通，催交，進貨驗收，整理付款。

1、 信息收集：根據銷售客戶對產品的質量、數量、價格、供貨時間的需求情況，有針對性的收集整理相應的供應商相關資料，特別是供應商資信度調查。

2、 詢價，比價，議價，評估，索樣，決定是對產品供應商的考察與確定，合作的供應商不僅關系到公司資金安全，也關系到下一步產品銷售成本的高低，公司能否實現盈利及盈利率大小。因此對產品供應商的考察和確定必須按照上述完整的程序辦理，報公司審批，并制定相應的風險控制預案。

3、 下單：根據銷售訂單的要求，特別是產品的數量、質量、供貨時間，將采購訂單下給供應商，訂單必須含有以下信息：產品名稱、型號、數量、質量、單價、金額、計劃到貨日期等。

4、 跟催：采購訂單完畢以后，業務人員按照采購訂單上要求的供貨日期，采用時間段向供貨商反復核對到貨日期直至產品到達我公司或我公司指定的客戶所在地。

5、 入庫：

一）實物入庫：

業務人員收產品之前需核對供應商的送貨單是否具備以下信息：供應商名稱，訂單號，產品名稱，數量；如訂單上的信息與采購訂單不符，征求貿易業務部經理意見是否可以收下。

二）單據入庫：

業務人員按照檢驗合格單，將檢驗單上的數據入到中，便于以后對帳。但也存在些問題，表現為：1.產品的檢驗合格單沒有入庫；2.采購入庫訂單號和數量比較混亂。

二、銷售工作流程：

1、銷售的流程分為五個階段： 

1）項目信息開發階段：關鍵點準確的信息；

2）立項階段：關鍵點：售前支持，有效的客戶關系推進；

3）招投標階段：關鍵點：投標或議標

4）商務談判階段：關鍵點：合同審批和合同簽訂；

5）實施階段：關鍵點：驗收和資金回款；

2、項目信息開發階段管理；

項目信息管理；從下面六個方面進行項目信息的搜集：需求、進度、競爭、決策（人和過程）、預算、優勢；

項目價值分析：通過分析，判斷項目是否適合公司戰略規劃，市場定位及產品和技術的發展方向。

3、立項階段的管理；

1）售前支持的目的：為了保證售前技術力量和高級商務人員的有效投入，確保資源的合理配置和公司風險的有效控制，策劃和考核項目步驟與行為，做好項目跟蹤，降低執行風險，提高項目成功率。

2）提出售前支持的項目，必須與上下游客戶溝通“產品技術協議”，項目要求有明確的采購進度、預算、需求、決策、競爭、優勢等關鍵的評估；

3）對投入的成本、銷售費用和產出的毛利進行分析，根據分析和風險評估，判斷是否繼續跟進此項目，售前立項申請得到最終申批通過后，才可以啟動跟蹤項目；

4）項目的詢價；只要經過立項的項目，填寫“詢價表”，經部門經理審批后，交由負責采購的業務人員詢價；

5）項目立項后，主管業務人員及時更新項目的進展情況，具體操作如下：

制定銷售行動計劃；根據項目營銷計劃，制定階段性的銷售跟蹤目標和銷售行動計劃。（形式主要有：技術交流、參觀考察、方案演示會，客戶拜訪、高層公關、娛樂活動等）

6）在了解競爭者的能力和客戶需求的情況下，確定公司參與競爭所需要的資源、技術和能力，選擇合適的合作公司；

4、招投標階段的管理；

1）在招投標階段，業務人員的主要工作就是根據招標文件協助技術人員寫投標書。

2）對成本和利潤進行分析；這是能否開展該項目的重點。

3）制定投標方案整體策略；

4）投標成功或失敗填寫投標成功/失敗分析表；

5、商務談判階段的管理；

1）商務談判的內容包括合同部分、項目實施、第三方管理；合同的審批由總經理負責。

2）商務談判過程中和預期相比，合同金額、利潤會發生很大的改變，如有變化要以口頭通知并書面的形式請示總經理；

6、項目實施階段的管理；

1）完成銷售與項目實施的對接工作，填寫銷售—項目對接單，附合同、技術方案。

2）項目實施按照公司貿易業務部制度做好與客戶的溝通協調，成功實施項目，保證客戶滿意度；

7、技術支持管理辦法；

1）合同簽訂前，以貿易業務部為主導；合同簽訂后，以負責此項目的直接貿易業務人員為主導；