緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇售后工程師總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

第一章   引言

第一節 選題的意義

如果用客戶關系管理的售前數據可用來推動銷售，但是售后數據從某種意義上來說才是真正的關鍵。只有將兩者相結合才能將他們彼此的價值發揮到最大。

CRM應用已經革新了企業的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯系人與其它相關數據。透過這些售前數據，銷售代表和銷售經理可以捕捉、預測，并優化管理銷售渠道。但售后數據產生于哪些地方?售前與售后數據之間又有什么內在聯系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數據都未能真正開發利用。這些數據往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現在已經有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數據匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數據倉庫。這種方式從根本上改變了售后數據的原有格局。

在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應用將會產生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調整這些數據來對活動中的銷售情況做出更得當的應變。他們可以更合理地設計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應用、流程和數據有很好的連通。但是通過將售后數據匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數據共享并合理調配多種渠道。實際上，如今網絡服務機制早已成功做到了這一點。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數據，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調整銷售結構以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產品就是公司獲利最豐厚的產品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應該說那些投資于CRM應用的公司應提高對售后數據的重視。銷售交易所產生的數據并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。

第二節 研究分析的方法與內容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網絡信息資料的基礎上，通過GTS(全球技術服務部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數據挖掘，引進CRM理念，進行產品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結。

經過這些研究分析后主旨在于了解售后服務對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數據挖掘技術的決策分析建模，將信息技術和CRM理念結合起來，對自己所從事學習的SSR（即信息服務代表或者售后服務工程師）角度出發，對得到的數據進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關系管理的內涵要點做簡單描述。第三章是售后服務的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數據表進行圖表分析。最后第六章是總結歸納。

第二章 客戶關系管理的內涵及要點

第一節CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發展模型

客戶關系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務或產品，企業同時也能獲得預期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發展模型圖）了解其框架。在企業的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純為產品尋找客戶到以客戶、企業與產品互動循環的客戶滿意決策再到管理理念與應用技術整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

CRM 是一種商業策略，較為系統的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統項目論證與決策權威機構Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業，培養以客戶為中心的經營行為、實施以客戶為中心的業務流程以提高企業的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術，而是企業的一種商業策略，注重企業盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現有觀念“重新包裝”的新發展。CRM 超出了現有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術和應用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業機構還有更多的研究學者。雖然所從事的領域不同, 側重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并且把CRM上升到企業管理戰略高度。本文在總結以上相關的概念基礎上,從管理理念、技術流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現代管理理念為基礎, 將管理思想和信息技術有效的結合, 以“客戶為中心”的業務流程重組, 形成一個協調整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現客戶價值提高和企業利潤增長雙贏。

第二節 客戶的價值分類與應用策略

CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立起長期穩定的關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優勢的來源”。 可以說，今后決定企業競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業還可以通過為客戶創造價值而與客戶建立的良好客戶關系。客戶關系管理正是在這樣一種背景下應運而生的。

一、客戶價值

縱觀有關顧客價值的文獻，許多學者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權衡。科特勒認為，客戶價值應當包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產生的利潤，現在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應該包括經濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

二、客戶價值分類

準確的客戶分類是企業有效地實施客戶關系管理的基礎。客戶分類是根據客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業應根據客戶數據庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結合了效用價值和客戶終生價值, 總結過去用戶分類方法的優點, 提出了一種二元結合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶的消費模式。

CRM 給企業增加價值主要從幾方面來體現：從顧客的認知上總是在關注不同的使用功能、經濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應動態地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統的使用習慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現型，在意當前的感覺，體現目前的身份與地位。(7)前衛型，先進功能的新產品嘗試者。(8)遠見型，關注物價指數及未來的支付能力。(9)完美型，在意產品的升級、兼容與完善，關注未來自我價值的實現。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環，它從一個應用策略的角度分析了客戶生命周期的循環輪回與漸進發展。顧客價值在客戶關系管理中的應用策略，為我們在提高顧客價值及有效應用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業確定目標顧客的類別，這一階段企業需要根據顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態？他們的生命周期效價？以及在不同的發展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續的關注顧客的價值轉換與發展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業務在許多高校大學生中推廣，雖然高校大學生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業與顧客能有效溝通并建立客戶關系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業過去的不滿意顧客中。今天在國內的家電行業中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業通過采取一系列手段和方法留住現有顧客的營銷活動，不斷地根據顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關注的一個重要環節。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉換的關鍵環節，現實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業的“霸王”條款，如現在國內的銀行業、通訊業等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應，改進產品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優化服務質量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業的DELL 在網上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數據反映卻是HP 超過了DELL，作為行業“領頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網點。從以下一組數據，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網民數量達到2.53 億，網民規模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網民規模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網絡直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發掘像中國這樣的發展中大國的線下市場傳統渠道的主要動因。

 

第三節 客戶關系管理的內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現的是一種先進的管理理念和經營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程， 并以此為手段來提高企業的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，從而為企業吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業的一種機制。企業通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業的利潤。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應該提供何種產品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。CRM 系統的核心是對客戶數據的管理， 客戶數據庫是企業最重要的數據中心，記錄企業在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，并提供各類數據的統計模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務的目標與意義

售后服務,他是伴隨著現代營銷思想發展起來的一種企業職能行為。在以生產觀念、產品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業的售后服務只是處于一種萌芽狀態,是作為企業的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉向買方所造成的競爭加劇,企業出現了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務工作才逐漸在眾多企業職能行為中扮演重要的角色。

在現代市場營銷階段,售后服務工作已經成為企業以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業的售后服務,對完善企業的營銷功能、提高企業的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業轉向更高營銷層次的關鍵步驟。在現代市場條件下,售后服務是企業的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯系,是企業進行“關系市場營銷”的關鍵要素。企業應將售后服務直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應將具體的售后服務、企業職能定位為執行企業營銷職能的有效手段:將企業的售后服務工作統一到市場營銷部門來管理是適當的并且是可行的;企業在制定市場營銷戰略時,將充分考慮到售后服務所扮演的角色,并列入營銷戰略,從而完成企業售前、售中、售后服務的統一。這也可促進傳統型企業向更高層次的服務型企業轉變,使企業在對待這一矛盾上處于主動地位。

第一節 強化售后服務是市場發展的需求

一、售后服務是非價格競爭強有力的手段

我認為在現在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產品實現自身價值是第一次競爭售后服務稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產品的市場實現,售后服務舉足輕重,產品質量再好,沒有良好的售后服務, 市場也難以擴大,質量不過關的產品,如售后服務跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。

二、售后服務是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領市場、鞏固市場,售后服務是關鍵。美國企業家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務才是真正的關鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產品出售之前。”這也是產品經營者與商品經營者、資本經營者的區別之一。產品經營者認為售后服務是多余的, 因為產品經營者的目的是為銷售產品, 既然產品已經售出, 目的即已達到。而對商品經營者、資本經營者而言, 售出既是舊的目的之結束, 又是新的目的之開始, 售后服務是提高消費質量的基礎和前提, 消費質量在直關產品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質量直接創造了消費者重復消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應,起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產品的市場銷售。

三、售后服務是企業增加經濟效益的途徑之一

現代經濟是一個大系統, 任何部門行、業都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務”問題,在工 業發達國家,由于生產社會化和服務化的水平極高, 企業自己不用建設維修車間,而是由制造廠商的技術服務部門來提供技術服務售后服務。據測算,維修服務收人在營業額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術服務收人占營業額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術服務收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務既利于節約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業帶來可觀的經濟效益。

四、售后服務蘊藏普開發新品的源泉

據美國麻省理工大學教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業的研究, 發現100%的主要新產品的設想及80%的次要新產品的改進, 都直接來自與用戶的聯系。售后服務是企業聯系用戶的渠道, 在技術服務過程中, 銷售部門搜集到產品可靠性數據、使用中的問題、維修保養中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產品開發等有關部門, 成為改進現有產品, 開發新產品以及提高企業技術與管理水平的重要途徑。

五、售后服務是企業文化、企業精神和企業素質的重要體現

從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質形態的商品本身, 還希望得到良好的服務。消費者的需要, 不僅包括物質享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務, 特別是售后服務, 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務, 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務, 可以融通生產經營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經濟條件下兩個文明建設。

第二節 售后服務的重要性

售后服務，作為現代市場營銷學中的重要概念之一，曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻，許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以占領市場的。可是，隨著物質文明與精神文明的不斷進步與發展，售后服務在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務是一種質量無保證的象征，不一而論。著名經濟學家、清華大學經濟管理學院教授魏杰認為，強調售后服務必然導致三種弊端：一是消費者主權得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業通過產品價格向消費者轉嫁不應有的服務成本，是對消費者權益的損害。中國社科院工業經濟研究所所長呂政也認為，售后服務是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。

從市場發展的終結來講，我們認同取消售后服務的觀點。但從中國計劃經濟走向市場經濟的過程來看，我們則認為：在轉型期，消費者與生產者都不是十分成熟，售后服務就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

一、售后服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器

隨著科學技術的飛速發展，幾乎所有行業都出現了生產能力過剩：從汽車工業到化學工業，從食品制造到日用消費品生產，從通訊業到計算機網絡行業，任何企業都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產品，在功能與品質上也極為接近，質量本身的差異性越來越小，價格大戰已使許多企業精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業經營理念，讓消費者購買海爾產品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內做到兩次回訪，確保每一個空調都能到位并進入正常工作狀態，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務。”

二、售后服務是保護消費者權益的最后防線

向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。雖然科技發展使得產品質量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發生，越來越多的企業，包括最優秀的企業也不能保證永遠不發生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務措施成了保護消費者權益的最有效途徑。美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視， 2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務是保護消費者權益的最后防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。

三、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方

我國不少行業的高速成長期已經結束，市場總需求量較為穩定，競爭格局進入白熱化狀態。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續展開價格大戰，行業平均利潤率持續下滑，企業增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰略顯得尤為重要，企業可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產品的價值。

四、售后服務是適應中國經濟全球化的需要

經濟全球化成為現代世界經濟發展的必然走勢，國內企業的營銷環境也隨之發生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術實力、資金實力和人才實力進入中國，國內市場國際化最為顯現。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產品服務與本土企業相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產品自身的質量問題，售后服務跟不上也是一個重要原因。有關家電調查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務不如國內的。國內企業（尤其是家電企業、高新技術企業）應針對跨國公司售后服務上的劣勢，提高自己的售后服務質量，力爭通過優質的售后服務爭取更多的顧客。

五、售后服務是科技發展的必然要求

隨著科學技術的飛速發展，高科技產品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復印機等，面對這些高科技產品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業應為消費者提供更多的應用服務支持而不僅僅局限于售后服務，比如，改售后服務為售前培訓、科普引導等，將使用失誤消滅在萌芽狀態中等。美國的IBM公司的產品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設備、打印設備等硬件系統），而且包括所附帶的服務，如使用說明書、軟件系統、程序設計服務、維修服務以及保證等，由此而形成了“系統銷售”的概念。

六、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對產品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現了顧客在物質方面的需要，后者則更多地體現在精神、情感等方面的需要，如寬松、優雅的環境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經濟的發展和人民收入水平的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。

在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，關鍵是工商企業應不斷提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規范售后服務管理，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向“整體服務流程”時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監控，以優良的服務取得市場競爭優勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現“零服務”而努力。 

 

第三節 CRM與售后服務的關系

作為解決方案的客戶關系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時候，企業向客戶提供售后服務是作為對其特定產品的一種支持。原因在于這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售后服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售后服務方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務的公司其市場銷售則處于不利的地位。

售后服務與市場銷售的正相關效應也使企業的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產生了把售后服務合并到完全產品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產品由于有了售后服務才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領域之中，運用于不同的產品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產品的標準版本以外的東西。后來又產生了客戶關懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關懷發展的領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。當前，客戶關懷的發展都同質量的提高和改進緊密的聯系在一起，貫穿始終。

客戶關懷貫穿了市場營銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提品信息和服務建議等），產品質量（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務質量（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售后服務（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

售后服務是營銷的后續，是對客戶關懷的中流砥柱，提高了售后服務的質量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務等同于做好了CRM。

第四章 售后服務實例

第一節 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術服務部門， 主要負責產品服務。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續保的銷售，1個部門經理。在這個部門，有屬于她自己的涵養文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務要自己完成。要善于協調，你應該來帶頭的這個事情，來協調各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰:

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應對艱巨的挑戰，就越能提升自己的能力。

三是要有發現問題、解決問題的能力。遇到挑戰，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態還不夠，關健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會做事，不會做人——不可取。

既會做事，又會做人——最理想。

廣積善源：答應別人的事情，不管事情結果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數字。房子更大，存款更多……要對數字敏感。

多向公司前輩學習，多做自我總結，多參加培訓。

二、客戶方面：

每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產品知識和行業知識，當客戶的IT醫生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現出不專業的一面，回來再請教別人補習功課。

三、職業方面：

最重要的三個特質：

1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會平衡工作和生活關系）

如何變得更加專業：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內部的培訓。自己歸納總結。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業操守和職業感覺。

第二節 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機器的管理

機器是我們工作的對象，要提供好的服務給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設備或產品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統/補丁版本，相關軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。

二、客戶服務管理

這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應針對客戶的實際情況，為其定制相應ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調整即可。

（一）階段性的總結報告及定期的客戶會議

根據客戶的重要性，完成階段總結報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復，這樣才能達到促進交流，改善客戶關系的目的。認真填寫并保存好所有的服務日志。

（二）特殊的事件處理報告

如果發生了特殊的事件，在故障處理完后，應盡早提交故障處理總結報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關注派單。

三、 客戶關系管理

這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關系。總得來說，下面幾點對促進客戶關系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關部門的組織架構及人事關系，如設備/系統地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關鍵時刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關系，很多是因為我們在關鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業精神和優質服務去打動客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復或結果，這是非常糟糕的事情。

（四）學習并積累相關行業知識

作為專業工程師，我們應盡可能了解客戶的業務。如證券公司的交易系統的服務器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統，如果發生了故障，營業廳的那些業務將受到影響；又比如電力行業的營銷系統的服務器，如果發生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應對措施才處理問題。這些行業知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業成為更有行業維護經驗專業工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。

第三節 售后服務的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：

1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉給調度人員，開出派單，CAG（技術支持）根據報修故障現象預測原因，并分發給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據不同情況，聯系客戶，預約時間。

3.到達客戶現場后，先向調度人員報告上門時間，由客戶帶領下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務單，請客戶過目后請其簽字。

4.離開客戶現場后，電話致調度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產生一系列更復雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經驗還并不充足，以致要二次上門服務，也可能因CAG（技術支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。

作為一名售后工程師，除了維護服務器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關系，讓客戶對我們售后服務的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務，才是真正的完成了每一次派單的任務。在我看來，每次我們上門做售后服務，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關懷，做好客戶關懷就等于做好了CRM。

第四節 數據的收集

 

                                                                     圖4-2派單實例

         圖4-2是原始的由CAG（技術支持）分發給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數據分析中心，服務類別-5*9，客戶聯系人-崔景風，服務器故障現象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設備信息、客戶信息、特殊的服務合同條款、會議紀要、服務報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現象和原因整合成了一張數據表：

表4-1診斷實例

報修時間 故障現象 機型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數據中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內存報廢

2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網吧 插槽松動

2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內存損壞

2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內存皆損壞

2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節 派單的分析

在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發現最常見的故障現象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現象，查看了大量的派單和服務單后做了2個圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續硬盤壽命的方法就是遵守機器設備對機房環境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節條件。                                圖4-5開機無顯試析圖

開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發2件，如果狀況復雜，往往就需要多次上門，因此這種現象對工程師要求比較高，如果出現問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復雜的背后還是可以尋找到一定的規律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發的可能性，最后作出系統的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學習到維護服務器的理論技術。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關懷，對CRM有推波助瀾的功效。

第六節 售后服務感想

本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學習X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應該可以讓工程師先和客戶聯系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現在跟進的主要是紹興電力，杭州農信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們去檢查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結果。

   可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經驗不足，為了能更好的服務客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測試卷

在這里實習的時間里，我對售后服務有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務，要把服務當做一種產品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務感到滿意而去購買我們的產品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務器這么簡單，更應該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習工作后，我深刻的體會到了售后服務之所以成為客戶關懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結

在GTS不知不覺已經實習了3個多月的時間,從開始學習X-series到學習P-series,我都在于售后服務打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關系管理的支持作用,尤其是我們做服務器這塊,經常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯系的跟CALL去闡述，做好售后服務，等于把服務變成一種產品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關系更具推動性的意義。

經過這次論文，我對CRM和相關涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務和CRM之間的關系也更加堅信，客戶關懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！

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致 　謝

首先感謝我的導師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個實驗細節和每個數據，都離不開你的細心指導。而你開朗的個性和寬容的態度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室

篇（2）

在線調查問卷統計信息中主要包括：參加活動的工程師行業分布情況、使用開發工具時遇到的困難、對使用SH-Stick最滿意的地方、影響工程師選擇單片機的主要因素等。在線調查問卷的統計信息中，我們看到大家普遍關注的問題集中在了開發軟件的價格及操作界面的友好程度上。在試用SH－Stick后，有37％的工程師對于SH-Stick的強大功能表示了肯定，而29％的用戶則表示非常滿意它的操作界面，認為它的界面非常友好。而在“影響工程師選擇單片機產品的因素”這一欄中，大部分的意見則集中在了“簡潔好用”與“完善的售后服務支持”方面。從針對SH-Stick的上述統計信息中，我們不難看出，一款開發軟件的普及程度，與其友好的操作界面與完善的售后服務體系是密不可分的。

為了進一步了解參與試用活動的工程師在使用SH-Stick開發調試過程中都會遇到哪些具體問題，我們還隨機采訪了多位參與調查問卷的工程師。

來自汽車電子業的胡先生和田先生的意見有一定代表性，他們認為：開發工具的推廣比單片機本身更重要，因此瑞薩此次針對sH-Stick的試用活動非常有意義，通過試用，工程師能獲得實際的應用體驗，這將對他們今后的實際使用受益良多。SH－Stick開發工具的界面非常友好，用一個詞總結就是一好用。

而來自消費類電子制造業的黃先生等人認為：雖然是第一次使用瑞薩開發工具，但感覺非常容易學習；同時希望以后的評估板可以多提供一些外引管腳，可以方便試用者嘗試其全面的功能，能夠對芯片做更詳細的測試和評估。而同樣來自家電地領域的馮先生的意見也很有代表性，他認為產品的性能穩定、性價比高最為重要，而功能夠用就可以了。通過試用，他們認為瑞薩產品的“適用性”非常高。

篇（3）

售后服務，是指生產企業、經銷商把產品（或者服務）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。關于售后服務的相關問題，已有不少文獻對此進行研究。售后服務在以前的文獻資料中又被稱為：可以支持、產品支持、技術支持以及服務。

備件是為了縮短設備維修停歇時間或者進行設備的維護檢修，而儲備的用于維修的配件。為了及時進行維修，保C機器設備正常運轉，需要經常備有一定種類和數量的備件。

備件管理的目標有兩個，客戶服務水平和庫存周轉率。換句話說，就是在保證一定的服務水平的情況下，提高庫存周轉率。這兩個目標是彼此聯系，并且相輔相成的。庫存下降，客戶的備件需求就可能無法及時滿足，造成客戶服務水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫存量，也將造成經營成本的上升。為了達成這兩個目標，有以下三個步驟。

第一步，預測需求量。目前的機器學習和人工智能已經很大程度地提供了預測。在備件管理領域，最常用預測的是參考歷史需求量。企業資源計劃系統（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預測方法是，根據歷史需求量，基于多種數學模型計算結果，選取結果最接均值的算法，提供預測的需求量。隨著時間的推移，系統將之前的算法結果和實際產生的備件需求量進行比較，優化其數學模型并修正下一次的預測。伴隨著這個過程不斷的進行和迭代，系統提供的備件需求量預測逐漸趨于準確。

盡管系統已經為我們提供了較為準確的備件需求量預測，但還有以下三點需要注意。

第一點，產品的生命周期。產品生命周期是指產品從投放市場開始，一直到退出市場為止，期間經歷的市場生命循環過程。產品經過研究開發，然后投放市場，其生命周期開始。產品退出市場，即是其生命周期的結束。產品的銷售量和利潤都會隨時間推移呈現一個由少到多，再由多到少的過程。與此同時，備件的需求量也是呈現同樣的由少到多，再由多到少的趨勢。需要特別提出的一點是，在產品進入其生命周期末期時，其備件有可能不再進行生產或者維修。然而即使生命周期結束后，售后服務還需要繼續為市場保有的產品提供三到五年備件。這就要求此時的備件要考慮未來三到五年的需求量，并提前進行準備的充分。

第二點，市場的不確定性。比如因為高田氣囊氣體發生器異常破裂問題，2016年在中國市場上，本田汽車就召回384萬輛汽車。這類臨時的突發事件，需要迅速介入，并在第一時間準備相應的備件庫存，來為客戶提供及時的售后服務。

第三點，一線售后服務人員的反饋。一線售后服務人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數情況下，供應鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務人員對客戶和產品的了解及反饋，對提高備件預測的準確性十分重要。

第二步，有了預測的備件需求量之后，就可以設定相應的備件庫存了。不同于狹義的庫存概念，我們討論的備件庫存包括以下兩個部分。

第一部分，在庫的備件。客戶的售后服務訂單來了，大都由現有的庫存來滿足。我們稱之為安全庫存。安全庫存對于滿足一定的客戶服務水平是重要的，在備件供應上起到緩沖的作用，企業往往根據自身的客戶服務水平和庫存成本的權衡設置安全庫存水平。

第二部分，在途庫存。指尚未到達目的地，正處于生產或者維修狀態，或者運輸狀態而儲備在運輸工具中的庫存。從備件管理的角度來看，在途庫存給供應鏈增添了復雜性。因為在途庫存存在不確定因素，不知道運輸工具在何處，或者何時有可能到達。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產商或者維修商簽訂的合同里通常都會包括時效性條款，規定生產商或者維修商將備件送達庫房的時間。這樣一來，我們就可以根據在途庫存的前置期和數量，來提前準備安全庫存的量了。值得注意的一點是，通常在庫的庫存成本要高于在途的庫存成本，因為備件存儲在倉庫中需要支付存儲費用。所以在預測的備件需求量一定的條件下，如何調整安全庫存和在途庫存的比率，以便進一步平衡客戶服務水平和收獲服務成本，就顯得尤為重要。

第三步，做完預測，設定完庫存水平后，接下來就是執行了。執行就是確保整個備件的供應鏈按照預測和庫存水平來運作。在執行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。

第一方面，規范一線售后人員操作。除了上文備件預測部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執行過程中，同樣需要和一線售后人員進行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會對備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產品出現故障，售后工程師上門去到客戶地點進行檢查后，診斷出可能出現問題的模塊，并發出備件需求。這時為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會需求多個同一種備件，和多個相關部分的備件。而一般情況下，一個備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫存。這時備件管理人員需要對備件庫存進行采購和補貨，以維持庫存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫，而這一過程往往并不是很及時。售后工程師完成維修后，想觀察一段時間，以確保產品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫。然而一般情況下，產品并沒有在維修完成后的觀察期其產生其他的故障。這種行為同樣拉長了備件的周期，并拉高了備件的庫存水平。針對以上兩種影響備件庫存的行為，需要售后部門提高對工程師的管理。例如在考核售后工程師的績效時，引入備件使用率和返還備件的時效等指標。通過規范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執行好備件管理。

第二方面，庫房布局。優秀的倉庫布局可以及時響應客戶的備件需求。通常情況下，備件庫房選址會以客戶為主，設立在離客戶較近的區域，以便及時響應客戶的售后備件需求。必要時也會設立分庫來存儲一部分需求量比較大的關鍵備件。比如寶利通視頻設備中國公司將其備件總庫設立在北京，以滿足來自北京和華北大部分客艫謀訃需求。同時，其也在上海和廣州設立了備件分庫，由北京總庫來進行調度，用于存儲部分需求量大并且影響視頻設備正常使用的關鍵備件，來覆蓋華中和華南地區的客戶售后服務需求。

第三方面，供應商管理。聯系供應商生產，采購或者維修備件，這是整個逆向供應鏈的末端。通常情況下生產產品的供應商同樣提供其備件。這就意味著如何協調供應商的產品生產和備件生產。由于銷售整體產品的利潤高于備件，供應商往往傾向于將整體產品生產的優先級安排得要高于備件生產。如果出現了零部件供應不足的情況，供應商通常會將其用于產品生產，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進行充分的溝通與協調，確保共同決定和管理供應商的零部件生產。另外的一種情況是，備件供應商并非其產品生產商。比如通用電氣醫療集團公司的電子計算機斷層掃描設備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測器的維修，就是由日本一家第三方的專業CT探測器維修供應商提供的，而并非其探測器生產商。雖然不用擔心和生產零部件的供應發生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應商管理工作做好。例如在合同上規定維修周期，并定時核實其維修進度，確保及時將備件維修完畢，并送達指定備件庫房，以便用于下一個客戶的售后服務需求。

在商業競爭越來越激烈的今天，售后服務越來越被企業看重，并作為提高企業競爭優勢的重點。如何在企業利潤最大化的前提下（即控制經營成本并提高庫存周轉率），提升售后服務的客戶滿意度（即服務水平）顯得尤為重要。本文從售后服務與備件管理的角度出發，總結了優化備件管理的三個步驟。希望本文的總結能幫助更多的售后服務管理者和從業人員。通過持續的改善，備件管理將為企業的售后服務工作和企業管理提供更大的價值。期待更多的企業通過高效的備件管理和售后服務提高其競爭力，并且讓客戶更加滿意。

參考文獻：

篇（4）

一位在IBM工作多年的IT男，對這個分級系列各個崗位的職責有個非常生動的總結：公司里人數最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他們干。此外，band 8和band 9主要在寫郵件，band 10主要在con-call，band D嘛，你們都懂的，主要負責制定每年的target和strategy。

這種描述可能未必嚴謹，但多少能說明問題。由此也可見，在IT界，職業之路相對還是挺清晰的。換言之，我們還以IBM為例，你是愿意做所謂的“碼農”還是立志以后也去寫郵件或者con-call呢？前者也許純追求技術，接下去可能就得靠講溝通、講管理、講協調了。

任仕達中國區董事總經理王桂生說，IT技術的高速發展迫使技術人員需要始終位列技術前沿，但人到一定年齡學習能力會下降。因此，IT企業的技術人員在工作多年后或多或少都會遇到難以突破的瓶頸。

EMC中國研究院人力資源總監狄巧認為，除了繼續鉆研成為某一領域的專家，從技術研發轉做技術管理，或是成為咨詢顧問都是技術大類的IT技術人常見的發展。此外，考慮到收入、轉變工作方式等因素，轉行在IT企業做銷售或市場也是比較適合的發展方向，因為IT企業的售前售后服務同樣需要技術工程師的支持。

凱捷咨詢跨國企業業務高級經理韋瑋的建議是，選擇“朝陽技術”很重要。如果你的工作是在一家汽車企業的IT部做云計算，那么你將來從汽車轉到快消品或其他行業都能有所作為，因為這是一項適用于多個領域的通用技術。所有IT技術出現的初衷都是為了提升業務的效率，所以“懂業務”給IT行業員工的職業發展增加了無盡可能。

專注技術領域

技術專家

優勢：有核心的技術能力，不容易被取代，職位安全性

比較好。

缺點：很多公司缺少職業生涯的上升通道。而管理類的

職位或銷售類職位升職會多一點。

對技術人員來說，最容易想到的發展方向就是在技術領域深造，向首席工程師、主架構師、程序開發高級顧問等高級技術類崗位努力，成為IT技術某項專業領域的專家。

任仕達中國區董事總經理王桂生說，立志走這條道路的員工應把工作能力的80%至90%都集中于技術學習。IT行業技術的迅速發展使得技術專家必須實時站在技術最前沿，具備掌握新技術和突破技術難題的能力。與此同時技術專家還要有良好的項目實施能力，以及開發能力，所以還需要去考一些相關的資格認證。

另外10%是自我管理能力。如果你將自己的職業規劃定位是技術專家，那么這也意味著你的工作更傾向于個人獨立完成，而非團隊協作，因此升職也不會使你增加管理團隊的職責。類似微軟、惠普這樣的大型IT企業在軟件、硬件的開發上都有首席科學家。他們雖然平日都在實驗室專注于技術研究，但也需要和公司高管、客戶經常溝通，以便從實際領域掌握研發的趨勢與方向。

但是，這條道路并不是每一位技術人員都能堅持到最后。王桂生說，IT技術的高速發展迫使技術人員不斷學習。常常會有三年前你學的東西一大半都過時了的可能。不但這個過程比較辛苦，而且人到一定年齡學習能力會下降。一些人在工作多年之后只能開始依靠自己過去的經驗，并逐漸遇到瓶頸，難以突破。

不過好處是，IT行業也并非以資歷為主導。EMC中國研究院人力資源總監狄巧說，對于技術的精通更為重要。有的人40歲在做高級工程師，有的人40歲走上管理路線，有的人40歲已經做到CEO。還有像馬克·扎克伯格二十幾歲就當上了市值過億的公司的CEO。

王桂生覺得，成為專家需要一些性格因素作為助推：立志于成為技術專家的人都得能沉得下心來，深入地鉆研自己的領域。不斷學習，并實時地將新技術總結歸納應用在自己的研究領域中。

咨詢

咨詢顧問這份工作依然是屬于技術，但對技術專家和技術管理而言，業務角度比較單獨。

狄巧將咨詢顧問的工作總結為解決問題，考慮什么樣的業務需要用什么樣的技術配置方案。

如果把研發人員的工作看作產品制造，咨詢的工作就更側重于產品應用，即通過站在客戶的角度，告訴客戶如何使用一項產品。

說到底，IT企業的最終目的都是給客戶提供服務，所以咨詢顧問除了要有技術方面的知識，還需要了解客戶業務，懂得市場需求。狄巧的建議是，咨詢顧問需要有更多系統化的知識。因為很多時候，一位客戶所需要的系統都是集成的，其中包括A的存儲設備，B的硬件設備，C的網絡架構，而咨詢顧問的工作就是針對如何把它們搭在一起向客戶給出意見。

通常來說，當技術人員精通產品研發過程的知識技能后，會開始有機會接觸銷售，了解銷售要求、客戶應用需求以及產品價值。如果對這些開始產生興趣，可以考慮向咨詢顧問方向發展。

對于咨詢顧問的勝任要求，主要是掌握產品應用知識、技術結構知識和客戶溝通技巧三個方面。王桂生建議，想從技術崗位轉向顧問咨詢的員工可以從兩方面入手準備，一是積極參與客戶的項目實施過程了，與客戶多交流；二是學習別人的應用方案，但不如與客戶一起做項目學習得更快更徹底。不過他認為，其中最重要的還是多與客戶交流，傾聽它們的業務和需求。管理

在國內，不少技術人員在個人追求上更傾向于管理崗位。技術管理方向的上升通道比較清晰，今后可以向開發總監、項目總監，甚至CIO等高層管理崗位發展。

在王桂生看來，一名技術管理者需要有50%的技術背景以及50%的管理能力。他既要掌握技術前沿發展動向，又同時需要具備領導力、人員管理能力、與業務部門和客戶部門協調等的非技術能力，并能夠充分把握市場。

例如，在對一個項目的管理中，負責人需要同時把握項目內容和人員管理。他必須對整個研發方向有充分把握。一方面與客戶和公司就項目的研發方向做好協調溝通；另一方面將項目的要求，跟研發技術人員做好溝通，管理他們的工作內容和進度。做高端研發的人對技術的運用都會有自己的想法，這些想法有時并不十分適合客戶需求，這就需要管理者來實時做出調整，確保整個項目的流程和走向符合公司、客戶的需求。

對技術管理崗位來說，項目管理能力、溝通能力、協調各方面資源都是必須的。因為這份工作不再像是技術人員那樣靠一個人就能完成，在工作中一定會涉及到與技術人員、客戶等多方面打交道。

雖然管理者會需要取得一些類似PMP的資格認證，但在實際操作中這些并沒有那么公式化。最重要的還是對IT技術有熱情，對新東西有好奇心，對實施項目完成后有成就感以及擁有能夠驅使整個技術團隊一同向前的信心。

王桂生

任仕達中國區董事總經理

C =CBNweekly W =王桂生

C：在IT行業獲得高薪職位的員工他們自身通常有哪些特質？

W：獲得高薪水的主要可以分為三類人群。第一類：對于初級員工來講，名校IT專業畢業生比較有優勢，因為學校牌子硬。第二類：技術實戰能力很強，或者原來做過成功的項目。第三類：有相當長的經驗的技術管理崗位人才。他們不論是項目實施經驗也好，項目管理經驗也好資歷都非常豐富，待遇也會比較高。

C：在人才市場上，對專家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？學歷是硬指標嗎？

W：總的來講，不論是技術專家還是技術管理人才，市場上的需求都比較大。不過一定要做出比較，可能對技術類人才的需求量更大一些。因為IT行業發展速度比較快，很多崗位空缺出來。即使每年都會有很多新鮮血液進入這個行業，但總體來說，需求上的空缺還是難以完全填補上。

高學歷或者名校的相關專業畢業可能對剛畢業生來說比較有優勢。因為在參加工作之前，大家都看不出水平，所以學歷會起到一些作用。但是后來還是會以實際工作經驗和項目作為最主要的評估指標。而且現在很多年輕人非常喜歡計算機，有些非科班出身的人也做得很好。

C：對創業者有什么建議？

W：從IT行業出發的創業者很多都是做技術的。他們對互聯網、云存儲等領域的技術懂得很多，做出來一個產品，提供某種服務對他們來說不是問題。

我對技術創業者的建議，第一是別高估技術的作用。產品好不代表一定能被市場接受，且有競爭力，技術領先的產品也未必一定受歡迎。應該更多地考慮市場和產品因素，而非技術因素；第二，創業之后，你的身份從單純的技術人員變成了企業經營者，那么你個人的領導力、人員管理以及財務管理的知識都需要及時補上，并且要足夠重視。單靠技術是不夠的。

銷售

轉行做技術型銷售雖然不如鉆研技術或從事技術管理、咨詢顧問那么常規，但也是一條比較常見的技術人員的職業發展道路。與技術人員的固定工資相比，從事銷售有可能獲得更高的收入。

對IT企業來說，從事銷售工作對相關的技術知識也得有一些了解，因為與你打交道的客戶代表也大多對技術很懂行。對于技術知識和銷售能力在工作中的運用，王桂生覺得可以算作對半開。

然而，對許多一直純粹致力于技術路線的員工來說，很難一步跨到銷售這份從未接觸過的工作崗位上。王桂生建議可以先從做售前、售后的技術支持，開始嘗試參與銷售的談判，向客戶講解技術實施方案。如果感覺能夠使用與客戶打交道的工作模式，可以選擇繼續朝這條道路發展。

售前支持的主要工作內容是向客戶講解方案，進行技術實施方面的溝通。售后支持則負責產品設備銷售后的安裝和客戶的操作培訓。

技術性銷售周圍還有一些支持他完成銷售任務的工作。比如售前咨詢顧問、售前工程師、售后服務工程師、技術支持工程師。當然，售前和售后工程師對能力的要求也略有區分。售后工程師的業務要求對IT技術的針對性更強，而售前工程師則需要更多地了解行業。

王桂生說就學習銷售技巧而言，各公司通常會有銷售培訓。不過對于好的銷售人員來說更需要一些特質，例如洞察力，跟別人迅速建立關系的能力，讓別人產生信任感的能力等。

性格上，如果不是很外向，愿意與別人溝通、分享或者領悟能力不算太高，可能做銷售難免會吃力些。

在收入方面，王桂生提醒不要太過樂觀。銷售的收入主要來自提成，做得好，收入會高于技術人員，做得不好可能還不如轉行之前。

IT行業薪酬調查

25分位，表示被調查群體中有25%的數據小于此數值，反映市場的較低水平，以此類推。

篇（5）

合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢(我提出的標準化方案雖然得到領導表揚，但是，最終卻沒有得到延續實施)。所以，我拒絕了公司續簽合同。

篇（6）

    合同到期后，我感覺到國企工作效率低下，方法改進緩慢（我提出的標準化方案雖然得到領導表揚，但是，最終卻沒有得到延續實施）。所以，我拒絕了公司續簽合同。

篇（7）

產品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場已經從拼價格、拼質量，發展為拼服務，拼用戶體驗。服務貫穿于售前、售中、售后的整個過程，服務質量的好壞，用戶體驗的舒適與否，直接影響品牌的戰略升級，服務對品牌的重要戰略意義不言而喻。為此，方太認為家電服務的升級應該在服務理念、服務能力、服務質量上做文章。

服務理念：軟硬兼備，打造極致。

服務理念傳達的是一個企業對產品服務的整體要求，以及對待客戶的態度，這是一切服務的根基。服務理念的確立是全面提升服務能力，提高服務質量的前提。企業服務理念是企業客戶價值的重要體現，服務理念作為服務能力和服務質量提升的前提條件，其確立能夠統一企業員工對服務的認識，為服務能力的提升打造思想上的基礎，并為服務質量提供保障。在儒家文化為核心的企業文化指導下，方太總結出了一套獨有的服務理念：

首先，踐行“及時”“專業”“用心”的方太至誠服務方針，確立“顧客永遠是對的，以顧客感動為第一標準”的服務原則。為了實現這個目標，提高服務水準，方太從軟件和硬件等多方面來著手。軟件上，提升服務人員的服務意識、專業水平，從上門服務工序，到與消費者溝通的標準話術均做出詳盡的規定，并總結出了一套“服務三字經”，對服務的要求及質量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個席位的呼叫中心，并對重點區域服務中心全新配備售后服務車，最大程度地縮短服務響應時間，提高服務效率，將至誠關懷切實帶給用戶。

其次，致力于打造極致的用戶體驗。方太廚電品類的特性，決定了產品體驗是七分產品，三分安裝。為此，方太在全國范圍內，率先實行為用戶提供免費預埋煙管的服務，做到產品未到，服務先行。此外，方太還開設了消費者專屬綠色通道，將以前工商部門調解的消費者投訴問題轉為方太與消費者直接溝通解決，確保消費者的問題可以及時快速獲得滿意的答復，提升用戶體驗。

服務能力：服務網絡全覆蓋，全程顧問式服務。

服務能力衡量的是一個企業提供服務的能力程度，是家電服務的升級首先要解決的問題。

截至目前，方太廚電服務已經全面覆蓋8大產品線，28個服務項目。服務網絡覆蓋全國，擁有68家服務中心，114家服務站，1300余家服務網點，3800余名專業服務工程師。可以實現中心區域24小時、郊縣48小時上門服務。同時，在服務中實施了“全程顧問式服務系統”，貫穿售前、售中、售后的整個過程，以CRM信息平臺為基礎，400全國服務熱線為中心，分支機構、服務站、特約服務網點和專業服務隊伍為依托的專業服務體系，以此保證方太服務的完整和高效。

服務質量：創造需求，導人向善。

服務質量是指企業的服務工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務能力的一個重要體現。在方太人看來，良知是產品創新最大的源泉，良知也是服務創新最大的源泉。方太提倡“用仁愛之心，鑄至誠服務”，以用戶利益為服務的出發點，并將用戶利益高于企業利益。以吸油煙機為例，俗話說，吸油煙機七分產品三分安裝，用戶反映的油煙問題有80%都是因為煙管安裝不合理，卻往往被錯認為是吸油煙機出了問題。方太為了更好地保護用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問題，首創了“預埋煙管”服務。產品未到，服務先行，在用戶購買的產品還未收到時，方太的服務工程師上門勘察安裝環境，免費預埋煙管，避免拆吊頂等引起高安裝費用，并延長使用年限，更好地杜絕油煙，保護用戶身體健康。

用戶不僅需要顛覆性的創新，不僅需要細微的技術改進，還需要最貼心的售后服務。方太將獨有的“將心比心”“以心換心”服務理念、服務態度都“一一落到實處”，也讓用戶可以在長達5年甚至10年的時間里一直感受到方太從未改變的態度和理念，以及不斷創新的服務標準和內容。這不僅重新定義了中國家電產業的服務標準和模式，也將原本冷冰冰的服務條款和文字承諾，變成了一個個感人的舉措和溫情的依托。方太創新的服務得到了用戶的積極回應，每一年都能收到好幾百封用戶的表揚信，每封信都藏著一個感人的故事。在信息技術時代，很多人都不動筆了，要讓用戶親筆寫表揚信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務得到了用戶真誠的信賴。

優秀的企業“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業“創造需求 導人向善”，在方太人眼里，服務是優秀企業和偉大企業的分水嶺，方太希望通過每位服務工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動，也讓自己離偉大企業更近。

至誠服務 突破服務管理升級的難點

在服務管理升級中，服務理念的宣傳貫徹和企業文化認同是最難的。制度只能管住服務工程師的言行，管不住服務工程師的心。為什么有些品牌的服務，會讓客戶有“感覺這個售后人員笑得很假”“這個工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業在服務理念和文化認同方面還做得不夠好。

方太認為，售后服務不僅要有技術含量，還要有“文化”內涵，以此完成服務理念的宣傳貫徹和企業文化認同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務”戰略，這是一套文化驅動的全方位服務體系，倡導“及時、專業、用心”，強調一個“誠”字。在這套體系里，方太服務差異化的源頭是企業文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態度和文化，“誠”，也是對方太企業文化最好的寫照，所以，方太的每一個服務工程師都能做到“笑得真心”“做得誠心”。

首開互聯網服務模式 倡導行業服務管理升級

方太是最早采用IT系統和互聯網模式來管理服務的，最早建立了以CRM系統和全國服務熱線為平臺，以68家服務中心、114家服務站，1300余家服務網點，3800余名專業服務隊伍為依托的專業服務體系，貫穿售前、售中、售后各個環節。

今天，方太的互聯網服務模式依舊走在前列，通過移動互聯網拓展服務的邊界，與用戶建立更深入的連接。現在越來越多的人喜歡用手機來處理事情，為了更好地適應時代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務通道，實現了服務的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級管理。為了讓用戶體驗最完整的產品售前服務，體驗方太帶來的高端生活方式，方太構建了廚電行業首個基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺，這也成了方太與用戶持續交互的紐帶。

在互聯網時代，現代家電服務實際上已經超越了傳統服務的概念。從產品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產品的整個過程，用戶體驗無處不在。現代家電服務不僅是一條產業鏈，更是一個完整的服務生態圈。為此，對整體家電行業的服務管理升級有以下倡議：

篇（8）

南京交通職業技術學院與蘇寧電器股份有限公司從2009年開始開展校企合作，建設緊密型校外實訓基地。雙方簽署了合作協議，合作培養訂單式維修工程師人才。蘇寧電器在學院舉辦“蘇寧維修工程師班”，簡稱“蘇寧”班。“蘇寧”班招生對象主要面向我院電子信息工程系應用電子技術專業二年級學生，從2008級、2009級連續招收了2屆。學員利用雙休日、節假日，通過為期一年的專業培訓和校外實踐鍛煉，完成“蘇寧班”的培訓課程學習與技能訓練，第三年在蘇寧電器頂崗實習，經考核合格后，被錄用為蘇寧電器售后維修工程師，在蘇寧電器就業。與蘇寧電器合作建設緊密型校外實訓基地，取得了成功的經驗，主要有以下幾方面。

一、成立校企合作組織機構

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》指出：“加強雙師型教師隊伍和實訓基地建設，提升職業教育基礎能力。校企雙方高度重視實訓基地建設，簽訂校企合作協議，明確各自的權利和義務，成立校企合作組織機構”。蘇寧電器成立專門的校企合作管理機構，有專人負責安排校外實訓基地學生頂崗實習工作。學院成立了校企合作辦公室，負責與企業協調、解決學生頂崗實習中出現的各種問題，對學生工學結合、頂崗實習給予宏觀指導。校企雙方共同派人參加緊密型校外實訓基地建設領導小組， 定期開展合作交流，構建合作發展規劃，并在此框架內制定一系列切實可行的建設措施，及時了解雙方需求，在生產、教學、科研、培養等方面開展更廣泛、長期、穩定、密切的合作。系部成立校企合作領導小組，專業教研室在系部領導下積極參與校外實訓基地建設，有專門的教師具體負責學生的工學結合、校企合作、頂崗實習工作。

二、構建校企合作人才培養平臺

校企雙方簽訂的校企合作協議中，明確學校在企業建立教師工作站，構建校企合作人才培養平臺。蘇寧電器負責提供工作站場地，每年學校選派3至5人到教師工作站工作。結合學生在企業的頂崗實習安排，蘇寧電器負責對教師工作站的實踐崗位、實踐時間和實踐地點進行安排，明確具體的工作任務和要求。選派素質高、業務精的員工對實踐活動進行指導。教師根據蘇寧電器分配的工作任務，有計劃的進行實踐鍛煉。在教師工作站階段性實踐活動結束后，蘇寧電器對教師實踐的表現和成效進行評價并反饋至學校。教師工作站的教師，根據蘇寧電器行業的特點，在五一、暑期、十一、元旦期間，對到蘇寧電器頂崗實習的學生進行實習指導和管理。教師在教師工作站階段性實踐活動結束后，進行實踐鍛煉總結，把實踐活動的收獲和改進建議及時反饋給蘇寧電器。

三、加強雙師型教師隊伍建設

高質量的雙師型教師隊伍是校外實訓基地發揮其功能的必備條件，教師豐富的實踐教學經驗和熟練的動手操作能力是提高實訓指導水平、快速提升學生實踐技能的直接保證。現在高職院校專業教師大多數是從學校到學校，普遍缺少實踐經驗，課堂教學講書本理論較多，講實際應用較少，又不全面了解學生到企業實習的情況，難以指導好學生的實習和畢業論文，勢必影響到教學質量。校企合作建設校外實尋訓基地為高職院校加強與企業密切合作，有計劃地選派教師到合作企業生產第一線進行實踐鍛煉創造了有利的條件。學院支持專業教師按計劃定期到蘇寧電器各部門進行實踐鍛煉，在實際工作場景中通過參與生產和技術服務等實踐，了解新工藝，學習新技術。在科技研發推廣和技術服務中，積累實踐經驗，充實專業知識，可以為企業解決實際問題。選派教師到合作企業鍛煉，這是提高高職院校應用性、技能型人才培養質量的關鍵所在。

四、積極開展課題研究，創新人才培養模式

1、積極開展課題研究，促進校外實訓基地建設。

為了促進校外實訓基地建設，提高“蘇寧班”人才培養質量，我們確定了研究課題，成立了課題組，召開了課題研究小組會議，確定研究計劃，進行了分工，明確了課題組成員各自承擔的研究任務，積極進行課題申報。江蘇省高等教育學會“十二五”高等教育科學研究規劃課題：“校企合作培養售后維修工程師人才模式的研究與實踐”已成功獲得立項，課題組按計劃積極開展課題研究工作，爭取取得好的經驗和成果，促進緊密型校外實訓基地建設。

2、創新人才培養模式，服務地方經濟。

目前社會上從事家電維修的人員水平參次不齊，很多維修人員是臨時招聘來的，缺乏系統的培訓。售后服務、維修工程師已成社會緊缺人才，需求量非常大。與蘇寧電器合作建立緊密型校外實訓基地，充分發揮企業的信息優勢、技術優勢、設備和場地優勢，促進工學結合、校企合作的開展，訂單培養社會緊缺的售后維修工程師人才。企業有最新的市場信息，合作雙方根據市場新信息，以就業為導向，共同研究、及時調整專業課程設置、培養目標，以適應市場的需求。企業聚集著一大批生產、服務一線的技術人員和能工巧匠。新工藝、新產品、新技術，正是通過他們提供給市場，為顧客服務。企業以生產車間、場地、設施、設備作為學生的實習基地，學生可以經常到實習基地實習鍛煉，包括畢業前的綜合實習，是提高學生職業素質和能力的重要條件。與蘇寧電器合作共建緊密型校外實訓基地，蘇寧電器進校辦維修工程師班，派專家和技術人員給學生授課，學生到蘇寧電器校外實訓基地頂崗實習，畢業后在蘇寧電器就業，創新人才培養模式，加快人才培養，滿足企業對人才的需求，服務地方經濟，促進了高校畢業生就業。

五、加強制度建設，促進緊密型校外實訓基地建設

加強制度建設，通過制定《校外實訓基地建設管理辦法》、《教師指導學生實踐活動組織實施辦法》、《校外實踐訓練考核辦法》、《學生參加校外頂崗實習管理辦法》等，以制度建設，促進緊密型校外實訓基地建設。通過制度為校企合作、工學結合搭建一個可操作的平臺，為工學結合、頂崗實習實踐活動的開展和運行的有序化提供保障。

南京交通職業技術學院與蘇寧電器開展校企合作，建設緊密型校外實訓基地，合作培養訂單式維修工程師人才，取得了顯著成效。我們將總結經驗，查找問題，認真解決，創新校企合作的新路子，促進緊密型校外實訓基地建設。實現以需促學，學以致用，為企業培養真正留得住、用得上、上手快、素質高的高技能應用型人才，為促進高等職業技術教育的改革和發展做出貢獻。

參考文獻

[1]邵秋平 劉標 從教育和科技創新談校企合作的意義和模式.安徽科技，2003年第3期。

[2]姜大源 職業教育研究新論[M].北京：科學出版社，2007，1：24～25。

篇（9）

一、前言

近年來，嵌入式技術日漸普及，在通訊、網絡、工控、醫療、電子等領域發揮著越來越重要的作用。嵌入式系統已成為當前最有發展前途的IT應用領域之一。另據權威部門統計，我國目前嵌入式軟件人才缺口每年為20萬人左右。

近幾年工科院校在本科高年級開設了嵌入式系統應用課程，而高職院校卻只有很少。面對企業巨大的人才需求，高職院校需要在嵌入式教學方面進行一系列的改革。

二、崗位分析

人才需求龐大，作為高職院校我們應該培養什么樣的人才、怎樣培養人才?這些問題擺在面前，如何解決，需要用什么方式解決?這首先需要了解企業有哪些崗位，哪些崗位需要什么樣的人。

對此，筆者走訪了20多家嵌入式開發設計公司，仔細研究了其運作流程，分析了其崗位設置，大致如下——

研發部的工作主要分為軟件組、系統組和硬件組，按照崗位職能可進一步細分:

軟件組:應用程序開發工程師、音視頻開發工程師、圖形界面開發工程師

系統組:系統工程師、驅動工程師

硬件組:電路原理圖設計工程師、PCB設計工程師、FPGA開發工程師、單片機開發工程師

銷售和技術支持部門:售前工程師、售后工程師、技術支持工程師

哪些崗位適合高職院校學生呢?通過對企業進行深入的走訪和問卷調查，獲得500份訪談資料和2000多份調查問卷，得到以下數據，70%~95%的人認為高職院校學生適合以下崗位:技術支持工程師、硬件測試工程師、軟件測試工程師、硬件維修工程師、貼片焊接工程師、應用軟件工程師(C/C++、Java、linux、wince)、PCB設計工程師。

通過以上數據可以看出，除了系統組崗位不適合外，高職生適合的崗位還是非常多，既有職能部門，也有研發部門。

三、崗位能力分析、教學改革

從企業的需求出發，找到了高職院校學生適合的崗位，根據對崗位需要的技能進行了深入的分析，轉換成院校的課程后，得出以下數據:

軟硬件交叉部分:C/C++語言、匯編語言;微處理器體系結構;模擬電路和數字電路，單片機原理;嵌入式操作系統原理(Linux、Wince、Vxworks)。

硬件部分:電子電路設計知識，接口電路程序設計;EDA工具;SDL、FPGA、PCB設計;焊接結構設計、制造、管理;硬件的測試與調試。

軟件部分:JAVA.NET、腳本程序編程語言;GUI開發，網絡編程，多任務編程;嵌入式系統程序設計過程，軟件工程;內核定制與裁剪、文件系統;軟件測試技術(黑、白盒測，回歸、單元、集成)。

從以上數據可以看出，企業需要的嵌入式崗位都需要復合型的人才，精通軟件的還要了解硬件知識，精通硬件的還要了解軟件知識，還對教學造成一定的困難。

以前的教學模式存在的問題有:①把硬軟件割裂開，硬件放在電子專業，軟件放在計算機專業。沒有軟硬件交叉學科。②開設了嵌入式教學的學校，學生最后沒有分方向學習，什么都學，最后造成什么都不會。

所以我們必須對現有的課程設置作出調整。調整如下:

①大力壓縮不必要的基礎課;②第2學期和第3學期開始學習交叉部分基礎學科;③第4學期開始根據學生的學習興趣分方向學習，軟件方向學習軟件核心課程，硬件方向學習硬件核心課程。

四、總結

通過重新對教學計劃做出調整，既解決了硬件學習和軟件學習割裂的狀況，也解決了高職嵌入式教學改革的最關鍵、最核心的問題。總之，只要教學規劃得當，教學措施有效，高職院校完全可以使學生真正進入嵌入式系統行業。

篇（10）

中圖分類號:G642 文獻標識碼:B

l引言

目前,高校網絡工程專業人才培養主要存在以下幾個方面的問題,其一是對網絡工程應用型人才存在認識上的偏差,人才培養目標與社會需求的應用型網絡工程人才不相適應;其二是網絡工程應用型人才的培養模式需要探索,特別是網絡實踐性教學環節的內容、形式等問題需要研究,學生實際動手和解決問題的能力有待提高;其三是現有的網絡工程專業教學材料不能滿足培養應用型創新人才的要求,教材理論性強而且知識陳舊,不能反映網絡技術高速發展的現狀。據筆者調查研究,網絡工程人才的供求出現了三個不平衡的現象,其一是企業及社會對網絡工程人才的需求量大,但能滿足社會需要的畢業生少;其二是高校IT相關專業的畢業生量大,但能夠順利就業的人數少;其三是學生在學校學習的理論知識多,但畢業后能解決實際工作中問題的能力弱。這就造成了網絡工程人才需求兩個方面的困難,一方面用人單位求賢若渴,另一方面畢業生就業困難。

2網絡工程應用型人才崗位分析

網絡工程人才是通過學習和訓練,掌握網絡技術的理論知識和操作技能的網絡技術人員,他們能夠從事計算機網絡系統的設計、建設、運行和維護工作。一般的網絡工程應用型人才崗位主要包括網絡設備銷售、網絡售前工程師、網絡工程項目經理、網絡施工員、設備調試員/設備測試員、售后技術支持人員、售后培訓服務人員、行業方案咨詢師和網絡系統維護人員。

網絡設備銷售的基本職責是探尋客戶需求、及時與售前工程師溝通項目信息、負責IT產品的行業銷售、搜集項目信息、傳遞產品和方案價值。

網絡售前工程師的基本職責是配合網絡設備銷售人員與用戶溝通信息,分析用戶需求并制作技術方案;配合客戶經理完成與用戶的技術交流、技術方案宣講、應用系統演示;配合市場人員完成應用系統演示,撰寫產品宣傳資料;配合合作廠商開展技術交流。

網絡工程項目經理的基本職責是按照合同的要求組織施工團隊,明確施工技術文件要求,監督設備安裝和調試,參與關鍵性設備安裝和調試,監督工程進度和工程質量,組織網絡測試和網絡驗收,書寫項目總結報告和整理項目資料。

網絡施工員的基本職責是按照項目規劃,負責網絡項目現場施工,負責向項目經理匯報項目進展,按照施工圖紙進行設備安裝,按照工程施工圖紙,進行線槽、橋架的安裝,線纜鋪設,施工前耗材和器具準備,施工后器材管理,工具歸位,填寫工作日志,能處理工作過程各種突發事件,配置、調試IP通信設備。

設備調試員/設備測試員的基本職責是明確施工技術文件要求,配置、調試網絡設備,安裝網絡軟件,設備故障排除,測試網絡,評價網絡質量,驗收網絡工程,網絡系統維護,配置、調試IP通信設備。

售后技術支持的基本職責是排除網絡故障,及時響應客戶應急要求,與客戶和同事保持溝通協調,具有較強客戶服務意識,能完成各種服務文檔撰寫,配置、調試網絡設備,配置、調試IP通信設備。

售后培訓服務的基本職責是收集客戶信息,建立客戶信息庫,制定培訓方案,規劃培訓課程,組織培訓,配置、調試網絡設備,設備故障排除,收集客戶反饋意見。

行業方案咨詢的基本職責是探尋客戶需求,及時與售前工程師溝通項目信息;配合客戶經理完成與用戶的技術交流,技術方案宣講、應用系統演示;配合市場人員完成應用系統演示,撰寫產品宣傳資料;配合合作廠商開展技術交流。

網絡系統維護人員的基本職責是收集企事業單位信息化需求,分析需求并制定實施方案,配置企事業單位的網絡設備與服務器,保障單位網絡與服務器系統的穩定快速運行,制定企事業單位網絡信息化制度,配置、調試IP通信設備。

3自主探究式學習模式

自主探究立足于建構主義及主體教育的理論,它以學生為主體,以學生主動探究科學問題的實踐活動為策略,使其理解并嘗試研究自然規律所經歷的探究過程,并在其原有的基礎和水平上一層層地建構、累積新的知識,掌握科學研究的方法,體驗做科學研究的酸甜苦辣,解決問題是貫穿這一過程的主線,而學生知識的主動構建則是最終的教學目標。基于這種教育理念而建立的教學方式具有實踐性、開放性、主體性、靈活性等特點,為培養學生的創新精神和實踐能力提供了溫馨的土壤。自主探究性學習的目的,就是努力培養學生自主探究、自主學習的能力,使得學生在校期間養成善于獨立解決問題的良好習慣,培養創新精神,為今后的自主學習和獨立工作打下良好的基礎。由于該模式主要以學生自主探究學習為基本原則,所以必須重視學生在學習中的主體地位,重視調動他們學習的主動性、積極性,重視培養學生的自學能力。

自主探究式學習模式具有一定的靈活性,不同教學環節有所不同,但一般都遵循的程序是創設情境,確立目標,激發動機;自主探究,掌握新知,提出疑問;反饋交流,啟發導學,解疑釋難;強化訓練,總結鞏固,遷移應用。該模式充分體現了以學生為主體、以活動為中心、以培養學生自學能力和創新精神為核心的特點。它是一種把教與學有機融合為一體的高效教學模式,非常適合于培養網絡工程應用型人才的特點。在整個教學過程中,學生始終帶著問題學,并且總是處于動眼看、動手做、動腦想的積極的思維狀態,在不斷解決問題的同時掌握了新知識和提高了能力。

4網絡工程自主探究式模式設計

網絡技術的一個突出特點是發展迅速,這就要求高等學校一方面要準確的定位專業培養目標,并根據培養方向傳授給學生網絡工程應用型各崗位必備的知識和技能;另一方面要培養學生自主探索并解決實際問題的能力。學生在校期間即使全部掌握了現有的網絡理論知識和網絡技術,也并不意味著能適應將來的工作崗位,新的網絡技術和知識不斷產生,網絡中存在的許多問題需要自主研究和探索解決,只有交給學生解決問題的方法,才能夠讓學生在未來的工作崗位上發現問題并不斷的解決問題。探索出一條以提高學生理論知識為基礎、以提高學生實際動手能力和創新能力為核心的網絡應用型創新人才自主探究式培養模式,是提高網絡工程應用型人才培養質量的關鍵。

筆者以建設一個校園網絡為例,構建了一個網絡工程實踐性教學環節自主探究式的教學模式,并在學生畢業實習的環節加以應用。按照自主探究式學習模式,一個一個環節的開展教學實踐活動,將學生分成不同的網絡工程崗位角色,完成整個網絡工程的咨詢、網絡工程設計、網絡設備的模擬采購、網絡施工、網絡設備的安裝調試、網絡運行維護和提交網絡工程文檔,直到網絡工程的驗收全過程。

4.1創設問題情境,提出問題

提出問題是解決問題的開始,筆者創設的問題情境是我校校園網絡的第一期工程,網絡覆蓋了學校兩個校區的所有辦公樓、實驗樓和教學樓,涉及到網絡交換機、路由器、防火墻等網絡設備,也涉及到網絡布線、服務器的安裝和配置,還涉及到網絡供電和網絡安全。真實的問題能夠引起學生的探索熱情,該問題與學生的生活學習密切相關,強調學生對網絡工程知識和技能的綜合應用。

4.2成立小組,分工協作

將兩個班分成六個小組,每個小組扮演一個系統集成企業并選出一名研究能力和組織能力較強的學生作為組長扮演網絡工程項目經理的角色。組長組織全體組員一起討論學習的目標、研究問題的方法、研究問題的進度(包括小組各個成員的進度安排和整個小組的進度安排)和每個成員的分工情況,包括一般的網絡工程崗位人員,即網絡設備銷售、網絡售前工程師、網絡工程項目經理、網絡施工員、設備調試員/設備測試員、售后技術支持人員、售后培訓服務人員、行業方案咨詢師和網絡系統維護人員。

4.3自主探究,制定網絡實施方案

教師扮演用戶角色提出網絡建設項目的實際需求,事先準備好并提供網絡工程項目的各種信息資源,包括各樓網絡信息點的分配原則和一些與網絡工程相關的客觀條件限制,然后指導各個學習小組通過各種途徑收集與問題解決有關的各種信息資源,包括各種網絡設備、服務器、網絡線材的型號、性能和功能特點,由各小組自主探究甚至實地考察網絡工程施工現場。

各個組員將各自收集到的資料匯總,相互之間利用網絡通訊工具進行交流討論解決問題的方法,選出最優的問題解決方案,最后利用文字處理工具、電子文稿制作工具和網頁制作工具將最終的方案表示出來,完成網絡拓撲和實施的具體方案。

教師組織每個小組派代表向全體學生匯報本組的網絡工程解決方案,其他小組進行評價,營造一種積極進取、勇于創新、民主和諧的氣氛。

4.4模擬實施,安裝調試,測試運行

各小組按照各自的網絡工程方案組織實施。在實驗室中,學生利用已有的設備搭建一個模擬平臺,包括模擬室內外布線、各種網絡設備和服務器的安裝調試,同時通過網絡設備接入到校園網絡中去,進行實際的運行,并測試網絡的功能和性能是否能達到設計的標準和要求。

4.5驗收匯報、總結評價和反思

在整個教學實踐過程中,教師指導各個小組寫好研究日記,讓他們及時記載研究情況、發現的新問題和研究的進展,真實地記錄每個成員的體驗和感受,為總結和評價提供依據。

篇（11）

一、老客戶的鼎力支持及前任同事打下的良好基礎是我今年業績相對較好的原因之一

老客戶推薦的新客戶相對容易成單，不僅成單效率高，而且回款及時，同時有助于擴大公司產品的品牌效應。所以，在維護老客戶關系，鞏固前任同事打下的市場基礎方面，我做了較大努力，也贏得了客戶的信任，促成了很多老客戶新訂單以及客戶推薦的訂單。這是業績取得的主要原因之一，也是下一年度應該持續關注的工作策略之一。

二、XX年簽訂的genecard客戶的回款，占據總回款一定比例，促成我基本完成銷售指標

正是由于去年的有效積累，也促成了我今年業績的提升。這部分業績取得令人欣慰，但同時也預示著下一年度我需要簽訂更多的合同，才能緩解目前應收款不足的尷尬局面。每一年度的銷售工作都是由延續性的，希望在未來的一年能注重工作的延續性，保持一貫良好的工作態度及作風。

三、良好的工作習慣是個人業績穩定提升、應收款即時到帳的主要原因

在過去的一年里，個人養成了每日拜訪客戶，及時處理郵件，工作不拖拉、確保今日事今日畢，以及良好的自我管理習慣。正是這些良好工作習慣的養成，加上積極進取的工作態度，促成了我在工作中業績的提升，也是有別于他人的自身特點。積極的努力在未來一年需繼續保持。

在過去的一年里，個人也有工作不到位，自認為不足可以進一步改進之處，總結

一、對一線業務員的培訓管理不到位，沒有給予他們過多的單獨或集中培訓，沒有有效調動個別業務員的積極性，長此以往勢必影響下一年度的工作業績，今后應在這方面注重改進。

二、外省市區域內的銷售渠道工作沒有進展。

一個人的精力、時間畢竟是有限的，北京市以外區域的市場拓展，還應從銷售渠道角度加以改進。力爭下一年度發展更多帶來穩定收益的產品公司，并想法設法調動商的積極性。

三、大客戶開拓不得力，個別產品銷售不暢

在這一年度的銷售中，本區域內的大客戶及genecard、hcs客戶成單數量有限。究其原因，有來自公司支持方面的，當然也存在個人的不足之處。主要需要提升自己的業務水平，只有掌握更多的科研信息，提供更多的技術支持，才能更好地解決客戶需求，面對大客戶才有更多的談資和簽約資本。這是未來業績能否提升的關鍵，是急需解決的問題之一。

個人在銷售崗位為公司服役近兩年時間，積累了一定的經驗，同時也意識到公司存在的一些潛在問題，現以個人觀點提出供若干建議如下。

一、銷售團隊后備力量儲備

由于一線業務員，缺少洽談合同的實踐以及持續、系統的培訓，致使他們對公司產品及服務理解有限，尚無法獨立高效促成合同，一旦有客戶工程師離崗，區域業績必然收到較大影響，勢必影響公司的持續發展。此外，由于缺少銷售提成的刺激，看不到可上升空間，一線業務員的工作態度也將受到影響，甚至可能影響團隊的協作。建議適當分出區域讓較優秀的一線業務員獨立承擔銷售任務，以便選拔人才，儲備后備力量。

二、重視客戶工程師意見

公司有良好的運作原則，但是有些條條框框影響了潛在的客戶簽單，比如克隆購買要款到啟動等等。建議公司在制定運作原則時，能更多的傾聽客戶工程師的意見，并賦予其一定權力。因為，客戶工程師是直面客戶的，切實了解客戶需求，知曉哪些原則可能影響潛在的公司利益。此外，由于公司尚未設立市場部，客戶工程師這個崗位自然是公司的眼睛和耳朵，如果他們的意見得不到重視，或者長期妥協無意愿提出意見，勢必會影響公司的未來發展。