緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇售后季度總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

讓數字幫助您進行決策

在新的一年、新的季度、甚至每個月，業務主管往往會面臨如何降低支出、提高收益的問題。例如，某公司每個季度要制定本季度的生產計劃，對每月中預計生產的產品數量、生產成本、日常損耗、廣告費、售后服務及收益做出預算。

現在公司決定從今年第一季度起要增加對用戶的售后服務費用(由原來的2500元/月提高到4000元/月)，在總收益基本不變的前提下，生產產品的成本和最大生產數量不可變，那么只有重新規劃日常損耗和廣告費兩項支出。但這兩項支出金額又有一定的條件限制：每月的日常損耗最少為該月生產成本的0.5％，每季度總損耗額不超過該季度產品總成本的0.8％；每月廣告費用最低為2000元，每季度廣告費用不超過8000元。

在為公司進行第一季度預算時，要求業務主管分別就“減少日常損耗”、“減少廣告費”和“同時減少日常損耗和廣告費”三種情況做出最優的預算并進行比較。

在以前，這樣的決策就要進行開會討論，仔細運算，或許要經過很長時間才會有一個準確的答案。其實，利用Microsoft Excel中的規劃求解和方案-管理功能，這樣復雜的問題就會迎刃而解了。

什么是規劃求解?

“規劃求解”是一組命令的組成部分，這些命令有時也稱作假設分析，即通過更改單元格中的值來查看這些更改對工作表中公式結果的影響。例如：在本章案例中，更改日常損耗費用和廣告費可以在總收益不變的情況下相應增加售后服務費用。借助“規劃求解”工具，可以求得工作表上某個單元格(即目標單元格)中公式的最優值。“規劃求解”將對直接或間接與目標單元格中公式相關聯的一組數值進行調整，最終在目標單元格公式中求得期望的結果。“規劃求解”通過調整所指定的可更改的單元格(即可變單元格)中的值，從目標單元格公式中求得所需的結果。在創建模型過程中，可以對“規劃求解”模型中的可變單元格數值應用約束條件，而且約束條件可以引用其他影響目標單元格公式的單元格。

加載“規劃求解”工具

“規劃求解”雖然是Microsoft Excel提供的工具，但并不在菜單中顯示，它存在于“加載宏”中。所以需要執行菜單欄中的[工具][加載宏]命令，在彈出的“加載宏”對話框中選擇“規劃求解”復選框，如圖2所示，單擊[確定]按鈕。這樣就可以在Microsoft Excel中的[工具]菜單中看到[規劃求解]命令了。

使用規劃求解得出分析結果

首先，我們為第一種方案，即“提高售后服務、降低日常耗損”進行預算，操作步驟如下：

(1)執行Microsoft Excel[工具]菜單欄中的[規劃求解]命令，打開對話框。

(2)在“設置目標單元格”對話框中鍵入總收益所在單元格引用做為目標單元格。為使目標單元格中的數據(即總收益)保持最大，單擊“最大值”單選框。

(3)在“可變單元格”編輯框中輸入每個變單元格的引用或名稱，并用“逗號”分隔小相鄰單元格的引用。“可變單元格”必須直接或間接與目標單元格相聯系。在本例的第一種方案中為了達到增加“售后服務費”并保持“總收益”不變的目標，要改變“日常損耗”值，所以把“日常損耗”和“售后服務”均作為“可變單元格”，在該編輯框中輸入即可。

(4)添加約束條件。約束條件是“規劃求解”中所設置的限制條件，可以將約束條件應用于可變單元格、目標單元格或與可變單元格或目標單元格直接或間接相關的單元格。

①單擊“規劃求解參數”對話框中的[添加]按鈕，打開對話框。

②在“單元格引用位置”編輯框中輸入單元格引用，或單擊編輯框右側按鈕，直接在工作表中單擊要設置約束條件的單元格；在中間的下拉列表的右箭頭中選擇運算符；在“約束值”編輯框中鍵入數值或對單元格的引用。

第一種方案要求：對“日常損耗”的限制條件是每月的日常損耗額不少于該月產品成本的0.5％，每季度總損耗額不超過該季度產品總成本的0.8％。對“售后服務”的限制條件是將每月售后服務費用增加到4000元。

(5)到此，規劃求解參數已設置完成。單擊[求解]按鈕使Excel按設定值開始進行求解過程。求解完成后將打開對話框。

(6)單擊[保存方案]按鈕，為該方案命名為“方案1”，單擊[確定]按鈕返回到“規劃求解結果”對話框中。

(7)除了將求解的結果保存為方案外，還可以在當前工作簿中生成顯示求解結果的報告。在“規劃求解結果”對話框右側的列表框中有三種類型的報告，分別是：

運算結果報告：在報告中列出用戶設置的目標單元格和可變單元格以及它們的初始值、最終結果、約束條件的信息，如圖6所示。

敏感性報告：在報告中顯示了關于求解結果對于一些微小變化的敏感信息。對非線性模型，此報告提供縮減梯度和拉格朗日乘數。

極限值報告：在報告中列出目標單元格和可變單元格以及它們的數值、上下限和目標值。

篇（2）

（1）前臺服務顧問的服務流程和服務態度需要加強培訓

（2）售后產值目標基本完成，其中有別單項精品任務未完成

（3）前臺服務流程技巧、汽車基礎構造、維修知識、技術通知需要加強培訓，提升自身專業水平同時，提高售后服務滿意度

 

2.維修車間

（1）近期維修工藝細節和維修態度有客戶抱怨

（2）事故維修漆面問題以及延遲交車引起客戶抱怨

（3）加強定期保養客戶的46項免費檢查的執行

 

3.備件庫

（1）備件訂貨情況及時跟蹤，避免長時間不到貨也未和客戶溝通，引起客戶抱怨投訴

（2）車輛快過三包期前，訂購的備件未到貨，超過三包期后貨到，通知客戶，引起客戶投訴和抱怨

 

二： 本月工作重點：

 

1.前臺

（1）本月開始第二季度神秘客戶考核，前臺服務顧問的服務流程和服務態度需要加強培訓，針對服務過程中因為政策或客戶自身原因產生抱怨客戶，前臺人員要有耐心和客戶解釋，避免產生服務態度類的培訓

（2）本月的工作重點是確保服務流程考核達到90分以上，以及努力完成本月售后產值目標，加強服務流程類的培訓，強化交車環節的流程執行，提升服務滿意度，售后產值方面要加大行銷力度，學習和總結銷售話術，提升自身的專業知識，對于客戶的問題能有問必答，提高客戶對于服務顧問的信任，提高產值。

（3）本月加強前臺服務流程技巧、汽車基礎構造、維修知識、技術通知的各類培訓，更好的服務于自身的本質工作

 

2.維修車間

篇（3）

為讓消費者享受更及時、更人性化的服務，通程電器著手全面提升呼叫服務體系，實現全省各門店統一呼叫、統一服務、統一指揮；而此前，通程電器相繼推出“免費深度清洗油煙機”、“金手指服務工程”、“五星服務工程的打造”、“體驗式購買”等系列服務舉措，為通程電器贏得了最受消費者喜愛和最值得信賴品牌服務商的良好口碑。

這一切的背后得益于服務管理的提升。通程電器服務管理部的周部長跟記者介紹了通程電器在消費投訴處理（門店、區部、總部）三級管理機制：

通程門店主要承擔著日常性消費投訴的咨詢、受理、處理；負責收集消費者對廠家及外協售后網點在售后服務方面的評價；負責對廠家及外協售后網點售后案例的收集及匯總、上報；顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負責，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負責。

區部負責對區部下屬門店在售后服務方面日常性投訴的協助處理；對區部下屬門店在顧客投訴處理上的專業指導；負責一些品牌在售后服務合同簽訂上的支持；定期對外協售后網點的考察、評價；對新售后合作網點前期建點考察及不符合規范售后網點淘汰的建議。

服管處則在宏觀管理上進行把控，如對全省各門店在售后服務專業技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業指導；負責對整體售后網點評價體系工作推進的方案制訂、培訓、指導、稽核；負責重大售后投訴（如上述特殊顧客投訴內容方面）的處理；負責外協售后服務體系工作的整體推進。

對門店和區部進行有效放權

為了加強門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時的主動性、及時性中能夠快速反應，通程電器的門店、區部在處理售后危機事件中擁有一定的先行理賠墊付權限。例如，門店在處理索賠事件時，如因廠家服務不到位引起的，先與廠家業務員和公司該品牌業務代表聯系，若不能及時配合門店解決的，報服管處，由服管處根據事件的嚴重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時，如因公司相關服務崗位未按服務標準執行，而引起顧客索賠的，由門店先負責處理，如不能及時解決報服管處，服管處根據事件的嚴重性，先在售后服務基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經過書面報服務處，服務處依據相關條款提出處理意見，由相關責任人承擔，并報總部批準執行。周部長說，“每發生的投訴事件，處理得當則是將處置售后危機事件轉化成形成通程電器形成良好的服務口碑時機”。

有效監管外協售后網點

針對外協售后網點的管理采用服務管理部、區部、門店三方監管的模式，通過標準的服務流程，獎罰分明的措施，共同提升售后網點服務質量，逐步規范完善售后服務體系，適應公司電器連鎖發展的需求，提升公司品牌美譽度。通程電器對外協售后網點采取周反饋、月度匯總，逐月累計的規范措施，各門店客服人員對顧客來電、來訪受理的網點投訴案例進行詳細記錄，每周一上交《服務質量周報》至服務管理部客服中心；服務管理部客服中心通過顧客拔打服務熱線受理或100%回訪顧客時記錄的網點投訴案例，記錄至《服務質量周報》中；核實匯總各門店提交的《服務質量周報》，以《周回訪總結》形式一并出具處罰建議報公司事業部審批。服務管理部售后管理組以月度為單位對每周《服務質量周報》投訴案例，結合服務質量評測項目及標準對網點投訴匯總；并按照違規次數對外協網點作發函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理；服務管理部逐月累計各網點產生的投訴案例，按照違規次數對網點作發函警告、限期整改、停止派工、撤點等處理；服務管理部售后管理組對各外協售后網點周、月匯總的售后投訴案例，建立網點售后案宗，作為評價網點、綜合考評網點的重要依據。

為了有效的規范各外協售后服務隊伍操作流程，提高售后服務人員的服務意識和專業技能，通程電器通過理論性和實操性相結合的培訓方式，將對外協售后網點安裝技師進行有效的管理。通過對售后網點安裝技師培訓考核結果，對外協售后網點綜合評估（售后網點每季度員工培訓考核合格率不得低于80%；售后網點連續三次達不到培訓合格標準，將對售后網點予以停工整頓，培訓后仍無法達標的，將解除合同取消售后網點服務資格）。這一點對三級門店的售后網點無疑形成了有力的管控，使三級門店的服務水平向一二級門店的售后服務水平看齊。

篇（4）

品類拓展創新

蘇寧易購經營的品類早期基本集中在電器方面，如空調、3C等，符合當時專業化方向。隨著消費群體一站式服務和需求提升，開始向全網絡平臺，以及全品類模式拓展。現在蘇寧易購在百貨、生活用品、母嬰產品已經達到100萬種，2012年底會達到150萬種。線上品類的擴張，同時為實體店創造了更多的可能。例如百貨，未來蘇寧實體店會開始做一些體驗服務。

開放平臺創新

平臺化是未來電商創新的有效路徑之一，平臺本身必須具備品牌、物流、售后服務、支付等環節附加值才能得到持續發展，所以蘇寧易購2012年啟動的開放平臺模式，有別于其他電商開放平臺，并非以平臺流量和技術服務作為盈利來源，而是通過高效供應鏈管理和資源共享，獲得競銷零售優勢，為此蘇寧易購開放平臺向供應商提供三免的政策：免年費、免保證金、免平臺費，將自身的資源打造成讓供應商利益最大化的應用。

營銷模式創新

每年的第三、第四季度是銷售旺季，錯過以后對一年的銷售都有影響，蘇寧易購從2012年4月份開始推出E18機制，此后每年18號都會針對網購消費群體舉行大型的促銷活動，實現單一結點促銷向全年有規律的促銷轉變，藉此打破傳統商業企業的習慣，大力推進更加精準的整合營銷。

服務模式創新

雖然目前低價仍是網購群體關心的問題，但是服務重要性也開始凸顯，這要求蘇寧易購依靠線下資源，真正實現差異化創新。蘇寧的優勢是可以依托物流平臺和售后服務平臺，比如針對3C市場的京津外地專線，提供空調免費清洗的服務、退款延遲的賠付等服務保障，這些賠付保障都是基于蘇寧已經具備的線下服務能力。

人才培養創新

篇（5）

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。

二、目標分解

1、 客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。

2、 協助公司維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。

3、 協助各部門，對項目全程跟進，協調處理公司與客戶的各項事宜。客服部工作計劃4、 售后服務跟蹤及客戶關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶細料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責及操作規范

客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內部的橋梁。因此，客戶部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

對內職責：對內負責各項設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務。通過持續對客戶的關注，鞏固客戶關系，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：

1、 項目建檔：

a、 了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

b、 項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

c、 項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。

2、 項目跟進：

A、 項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

B、 負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

C、 協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

D、 收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗收情況，

客戶簽字單據回收管理。

3、 售后跟蹤

① 項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意

度情況。

② 售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并及

時處理解決。

③ 售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性。

④ 根據售后維修記錄，及時歸納總結，隨時收集并整理客戶對公司的意見，向公司反饋。

4、 模型項目資料檔案管理：

所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。

客服部工作計劃范文二

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服部工作計劃范文三

客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流

程監控、業務統計和統計分析等功能。

因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

1. 客服職能定位

作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。客服工作計劃

2. 客服基礎建設

1)7DC、3DC回訪及相關各類報表

仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

2)客戶關懷、生日、節日問候

每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

3)保養、年審、續保等提醒

在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

5)客戶信息統計分析、客戶流失分析

根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

6)基于軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)

以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等) 客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

3.客服流程規范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7DC客戶檔案管理流程：

2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;

3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因。

3DC客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;

2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;

2、一級回訪：

7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;

3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存;

定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;

4、三級回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統

維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡、生日卡或發送手機短信等;

6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等;

7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。

客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;

2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;

3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

附表：

篇（6）

在2021年第三季度，采購部繼續按照公司的規章制度執行操作，順利完成了第三季度的采購項目。玫瑰倉庫普通工具盒大修工具區分明確，配件擺放也井然有序，待檢區檢驗配件也操作正常，倉庫盤點工作也做得很好，根據完善的倉庫管理條例，配件進出倉都有詳細記錄，對沒有報價的配件領用，進行借用登記并定時追蹤，確保配件去向有跡可循。盡管如此，采購部還是有許多不足之處，在今后工作中仍要繼續努力做好。

二、工作情況

根據2021年第三季度的采購記錄，本季度采購項目共有422項，詳細如下：

7月份采購項目有133項，配件采購78項，抽查檢驗全部合格；

8月份采購項目有178項，配件采購127項，抽查檢驗全部合格；

9月份采購項目有167項，配件采購123項，抽查檢驗全部合格。

儀器設備的檢驗工作也按時完成。

三、遇到的問題

7月份發生退換貨事件。凱旋堡采購抱閘制動器問題，因業務告知配件緊急，客戶需要盡快恢復用梯，采購部跟合作供應商商議盡快發貨，因此廠家通過售后渠道調取了配件，是缺少檢驗合格報告的，但可以后補。故貨到現場后開箱后缺少報告，客戶（某業主）質疑配件的安全性而導致退換貨處理。

8月發生虛假誤報變頻器維修事件。事情經過是維保部沒有仔細核對變頻器是否維修過并在保修期內，以致發生騙取維修廠家免費維修的情況發生，導致采購部和廠家發生不誠信的合作。此事件我也寫了投訴書，但維保部至今還沒有任何事件處理回復和承諾。

還有遇到的難題就是報價信息發到報價群時，普遍存在信息不全，圖片模糊，數據只發圖片讓人猜測而不寫出數據的取巧情況，導致業務部和采購部工作難以開展。我部門提出希望能改進這方面的情況。

最后還是提出提高安全意識的問題，發現公司員工還是欠缺安全意識，電梯作業時安全保護不足，受傷事故頻有發生，故此提出定期安全培訓，使同事們增強工作時的安全意識，提供工作效率。

四、未來計劃

1、繼續做好采購部的主要工作，按照公司的規章制度辦事，要做到配件采購及時快速、質量優良、價格優惠，定時貨比三家。

2、協助倉庫做好進出倉、盤點、整理、檢驗等工作，及時了解倉庫庫存情況，對庫存量不足的配件及時補購。

篇（7）

汽車銷售個人工作總結1公司在全體員工的共同努力下，__專用汽車公司取得了歷史性的突破，年銷售額、利潤等多項指標創歷史新高。現將____年工作進行總結。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在____年商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有一味地走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析

我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據11年的銷售形勢，我們確定了油罐車、化工車、灑水車、散裝水泥車等車型的集團用戶、瞄準政府采購市場、零散用戶等市場。對于這些市場我們采取了相應的營銷策略。對相關專用車市場，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組，銷售公司采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。在市場上樹立了良好的品牌形象，從而帶動了我__公司的專用汽車銷售量。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應。同時和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司產品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度。

二、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部管理，作到請進來、走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的專用汽車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間學習。

三、注重團隊建設

公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發展。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。

在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業培訓，做好銷售工作計劃，做好個人工作總結報告，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請專業的企業管理人才對員工進行了團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

上半年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經營指標均創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對下半年，公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司____年公司各項工作的順利完成

汽車銷售個人工作總結2時間如流水，不知不覺中又過了一年，在這一年里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經驗的同時，也讓我的生活更加精彩。回顧全年的工作，我做如下汽車公司銷售工作總結：

一、追蹤對手動態加強自身競爭實力。

固步自封和閉門造車，早已不能適應目前激烈的汽車市場競爭。對于內部管理，作到走出去、請進來。我們通過委托相關專業公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間學習。

二、加強面對市場競爭不依靠價格戰，細分用戶群體，實行差異化營銷。

針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在年初商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升營銷服務質量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：

1、注重信息收集做好科學預測。

當今的市場機遇轉瞬即逝，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我每天上班前，通過銷售反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，還強化對市場占有率。同時和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。

2、細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。

我對以往的重點市場進行了進一步的細分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。在市場上樹立良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。

三、團隊建設。

公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發展。我們公司建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一認識，又明確了目標。我也借助外界的專業培訓，提升了專業素質。公司還聘請了專業的企業管理人才對我們進行了團隊精神的培訓，進一步強化了我們的服務意識和理念。

今年，通過全體員工的共同努力，各項經營指標均創歷史新高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我也清醒地看到在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高對市場變化的快速反應能力。為此，我一定會緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，充分發揮團隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務營銷”和“品牌營銷”三者緊密結合，在到來的20__里，創造出更大的佳績!

汽車銷售個人工作總結3回首，看看今季度的一季度，我都不知道自己做了什么，居然今季度的營業額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個檢討，對今季度的所有事情，做個歸納。

一、我認為今季度業績沒有完成的原因是以下三點：

1.市場力度不夠強，以至于現在唐山大企業中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生!沒有達到預期效果!

2.個人做事風格不夠勤奮.不能做到堅持到最后，特別是最近今季度四至八月份，拜訪量特別不理想!

3.在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。

二、工作計劃：

工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

業績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明季度的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：

三、個大部分：

1.對于老客戶，和固定客戶，要經常保持聯系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關系。

2.在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

3.要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

九小類：

1.每月要增加5個以上的新客戶，還要有到3個潛在客戶。

2.一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3.見客戶之前要多了解客戶的狀態和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4.對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。

在有些問題上你和客戶是一致的。

5.要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6.對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下四。

給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7.客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。

要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

8.自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。

擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

9.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

四、明季度的個人目標：

一個好的銷售人員應該具備：好的團隊、好的人際關系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱情!個人認為對銷售工作的熱情相當重要，但是對工作的熱情如何培養!怎么延續?把工作當成一種手段而不是負擔~工作也是有樂趣的，尋找樂趣!通過10季度的工作和學習，我已經了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱情，我們可以做到也一定能做到!我明季度的個人目標是400萬，明季度的現在能擁有一輛屬于自己的車(4萬~7萬)!一定要買車，自己還要有5萬元的資金!

我相信自己能夠成功，為自己的目標而奮斗!加油!

汽車銷售個人工作總結4不經意間，20__年已悄然離去。時間的步伐帶走了這一年的忙碌、煩惱、郁悶、掙扎、沉淀在心底的那份執著令我依然堅守崗位。20__年項目業績20__年工作小結元月份忙于年度總結、年度報表的核算工作;

2月份接到公司新年度工作安排，做工作計劃并準備9號樓的交房工作;3、4、5月份進行9號、12號樓的交房工作，并與策劃部劉老師溝通項目尾房的銷售方案，針對錦繡江南的尾房及未售出的車庫、儲藏間我也提出過自己的一些想法，在取得開發商同意后，6、7月份錦繡江南分別舉辦了“南昌縣小學生書畫比賽”和“南昌縣中學生作文大賽”，

在縣教育局的協助下，希望通過開展各項活動提高中磊房產的美譽度，充實錦繡江南的文化，當然最終目的還是為銷售起推波助瀾的作用，遺憾的是在銷售方面并沒有實現預想中的效果，但值得欣慰的是活動本身還是受到了業主及社會各界的肯定。

__年工作中存在的問題

1、錦繡江南一期產權證辦理時間過長，延遲發放，致使業主不滿;

2、二期雖已提前交付，但部分業主因房屋質量問題一直拖延至今，與工程部的協調雖然很好，可就是接受反映不解決問題;

3、年底的費拖欠情況嚴重;

4、銷售人員培訓(專業知識、銷售技巧和現場應變)不夠到位;

5、銷售人員調動、更換過于頻繁，對公司和銷售人員雙方都不利;

在與開發商的溝通中存在不足，出現問題沒能及時找開發商協商解決，尤其是與李總溝通較少，以致造成一度關系緊張。__年工作計劃新年的確有新的氣象，公司在蓮塘的商業項目——星云_，正在緊鑼密鼓進行進場前的準備工作，我也在歲末年初之際接到了這個新的任務。_因為前期一直是策劃先行，而開發商也在先入為主的觀點下更為信任策劃師楊華;這在我介入該項目時遇到了些許的麻煩，不過我相信通過我的真誠溝通將會改善這種狀況。

新年計劃：

1、希望錦繡江南能順利收盤并結清賬目。

2、收集星云_的數據，為星云_培訓銷售人員，在新年期間做好星云_的客戶積累、分析工作。

3、參與項目策劃，在星云_這個項目打個漂亮的翻身仗。

4、爭取能在今年通過經紀人執業資格考試。

汽車銷售個人工作總結5通過不斷的學習專業知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在我對市場有了一個大概的了解，逐漸的可以清晰。流利的應對客戶所提到的各種問題，對市場的認識也有了一定的掌握。

在不斷的學習專業知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

缺點：

對一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法，在與客戶的溝通過程中，缺乏經驗。同時對于汽車市場也沒有深入了解，對于每一款車型專業知識掌握不夠。

市場分析：

我所負責的區域為寧夏、西藏、青海、廣西周邊，在銷售過程中，牽涉問題最多的就是價格，客戶對價格非常敏感，怎樣在第一時間獲悉價格還需要我在今后的工作中去學習和掌握。廣西區域現在主要從廣東要車，價格和天津港差不多，而且發車和接車時間要遠比從天津短的多，所以客戶就不回從天津直接拿車，還有最有利的是車到付款。廣西的汽車的總經銷商大多在南寧，一些周邊的小城市都從南寧直接定單。現在廣西政府招標要求__以下，排氣量在2.5以下，這樣對于進口車來說無疑是個噩夢。寧夏的經銷商多港口的價格市場比較了解，幾乎都是在銀川要車，銀川主要從天津，蘭州要車，而且從蘭州直接就能發銀川。

國產車這方面主要是a4，a6。幾乎是從天津港要車，但是價格沒有絕對的優勢。青海和西藏一般直接從天津自提，往往有時咱的價格是有優勢的，但是天津去西藏的運費就要__元，也就沒什么優勢了。

從20__年9月19日到20__年12月31日我的總銷量是3臺，越野車一臺，轎車一臺，跑車一臺，總利潤__元，凈利潤__元，平均每臺車利潤是__元。新年到了我也給自己定了新的計劃，20__年的年銷量達到__臺，利潤達到__，開發新客戶__家。我會朝著這個目標去努力的。我有信心!

隨著市場競爭的日益激烈，擺在銷售人員面前的是—平穩與磨礪并存，希望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，擁有一個積極向上的心態是非常重要的。

20__年工作計劃：

1、深入了解所負責區域的市場現狀，準確掌握市場動態。

2、與客戶建立良好的合作關系。

3、不斷的增強專業知識。

篇（8）

中圖分類號：F323.3 文獻標識碼：A DOI：10.11974/nyyjs.20170133054

1 農機質量投訴出現的原因

1.1 產品質量問題

產品質量存在缺陷是農機用戶進行農機質量投訴的主要原因。相同產品對于不同地區的適應性是不同的，任何的一個機械從設計到試生產到投放市場都需要多次試驗和改進。但是有一些企業為了盡快占領市場往往縮短了這個進程，使不夠成熟的產品或有著缺陷的產品進入到市場。

1.2 農民對農機的期望與實際有落差

農民在購買農用機械時往往對市場了解不夠，使農民的期望與實際有落差。隨著國家農機補貼金額力度加大，農民購買農機的數量增大，但同時也縮短了一個單機在一個季度作業面積減少的情況，導致的是農戶的收入下降。如果此時機械發生故障不能及時解除，則會提升農民對農機質量的不滿情緒。

1.3 農機使用者的水平不一

由于農民使用農機的水平不同，有時會夸大農機質量問題，也是導致農機質量投訴的一個原因。購買的農戶增多，很多人是第一次購買和使用，沒有使用經驗，而且一個機器在不同地區工作效果是不同的，所以容易出現機器質量問題。

2 農機質量投訴監督工作中存在的問題

2.1 重視程度低

基層管理部門存在對農機質量投訴監督工作不重視，投入經費少、工作力度小的問題，而且各個地方的重視程度也不盡相同。

2.2 宣傳力度不夠

農戶在購買機械后普遍存在維權意識不足的問題，并且對于農機管理部門的農機質量投訴監督工作也不了解，導致發生機械質量問題時，不知如何投訴，不知向誰投訴。

2.3 監督評價標準不完善

目前監督評價標準不完善主要有維修質量標準不統一、作業質量標準不統一、售后服務標準不統一。對于這些標準，各地方評價指標各有不同，監管評價標準不能滿足不同地區的同一產品的評價。同時監督的法律體系也不是十分健全導致開展工作時困難重重。在發生質量投訴時，由于協調過程中依據不充分，導致無法達成協議。農機產品出售時有三包規定，農機維修質量有相關管理規定，但是農機作業質量和售后的服務質量卻沒有相關規定，也無法指導各級投訴監管部門的正常工作。

3 做好農機質量監督投訴工作的對策

3.1 加強基層農機質量投訴監督體系建立

地方各級農機管理部門應該經常指導和加強監督農機質量投訴工作。要完善工作制度、明確工作責任，設立專人管理投訴，對于發生的投訴問題要及時總結分析；要建立完善的考核機制，以加強隊伍建設，提升質量監督管理能力。同r要做好農機質量問題鑒定、質量監督還有公共服務的受理能力，遵行就近、就地受理、處理的原則，積極配合相關部門開展質量投訴監督工作。

3.2 創建放心消費理念

要堅決對農機的銷售、修配及配件市場進行查整，發現假冒有缺陷的產品一律關門整改，決不姑息。建立完善的檢驗制度，加大對假冒產品的清查力度，提高工作效率，杜絕假冒產品流通到市場上。在進行農機質量投訴監督工時，要教育和懲處相結合，以保證農機質量投訴監督工作的科學嚴肅性。達到市場凈化，競爭有序，向健康方向發展。同時做好農機補貼的回訪工作，以維護農民和農機消費者的利益。在規范市場秩序的基礎上維護好農機購買人的利益，營造一個放心的消費環境，使經營者誠信經營，消費者放心購買和使用。

3.3 組織農機質量調查工作

篇（9）

通知要求，充分認識農機質量投訴監督的重要意義。農機質量投訴監督是農機化質量工作的重要組成部分，是法律法規賦予農機化主管部門的重要職責。近年來，隨著我國農機化進程加快，農機品種數量大幅增長，運用領域不斷拓展，農民對農機產品的適用性、安全性、可靠性和售后服務等要求越來越高，對提高農機投訴監管工作的時效性、有效性越來越迫切。進一步加強農機質量投訴監督，有利于掌握農機產品質量信息，有利于維護農民群眾的合法權益，有利于促進農機企業提高產品質量和售后服務水平，是新形勢下推進農機化科學發展的重要舉措。各級農機化主管部門要增強責任感和緊迫感，強化責任意識，樹立服務觀念，改進工作方法，想群眾所想，急群眾所急，認真受理、及時處理農機質量投訴，努力提高農機質量投訴監督工作水平。

通知希望，全面加強農機質量投訴監督體系建設。各縣級以上農機化主管部門要認真落實《農業機械質量投訴監督管理辦法》要求，明確承擔農機質量投訴監督職責的處室（科、股）或單位，建立農機質量投訴工作制度，健全部、省、市、縣四級農機質量投訴監督網絡。要向農機質量投訴監督機構充實相應專業資質的工作人員，配置電話機、傳真機、上網計算機等辦公設備，保障必要的工作經費。有條件的地區應設立農機質量投訴受理窗口或場所，開通農機質量投訴網絡平臺或熱線電話，不斷拓展投訴渠道。各地要在農機經銷場所或通過網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，向社會公布農機質量投訴監督機構的名稱、通訊地址、聯系電話、傳真、電子郵件等信息，方便農機用戶投訴。農業部農業機械試驗鑒定總站作為農業部的農機質量投訴受理機構，要主動加強對各地農機質量投訴機構的業務聯系，在中國農業機械化信息網開設專欄，公開各地農機質量投訴監督機構信息。

篇（10）

關于售后服務范文1我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調試

我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

我公司提供詳細的技術培訓;

我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

貨物到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。

2、技術培訓

設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

正確使用調校功能

識別初級故障及必要的恢復方法

系統各項功能的應用

常見故障排除方法

3、最終驗收測試

所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司愿為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

程技術人員將在現場并予以協助及監管測試。

(二)、售后服務體系及維修保養方案

我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________，24小時接聽來電_______，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話后1小時內到達現場， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務及保證

1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括說明書、維修保養手冊等。

2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

針對本項目的售后服務及培訓計劃

1、質保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

3、我公司提供365天×24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。

4、如遇故障，公司在60分鐘內派(至少1人的認證工程師)骨干技術人員到現場進行維修服務。

服務響應為365天×24小時。

5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話后1小時內到達現場，

12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

6、所有設備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數、時間安排;

指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

關于售后服務范文2(1) 售后服務的目標：

1.定期維護產品，保證產品的質量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產品的相關信息

4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作

6.通過服務賺取一定的傭金

7.通過優質的售后服務，發展潛在客戶，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作

8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識準備：

1.掌握售后服務的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務相關的法律法規

3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

(3) 售后前、后的準備

1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，并做相應的處理

5、現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因

關于售后服務范文3一、售后服務部的職能結構

1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜;

2、售后服務組：

A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。

E)向相關部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

二、售后服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售后服務組：

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務工作重點

1、14年售后服務分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對質量信息反饋出現的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8

二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：“您好，海天科技。。。。”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。

B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售后服務流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服務人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

篇（11）

簡單市場調研后，小張認為B品牌領先之道在于其大力度的終端促銷，于是決定與對手決勝終端，通過三尺柜臺與對手搶市場――在大同市進行大力度促銷活動。大同市是B品牌的戰略市場，B品牌一直派重兵進行“嚴防死守”。面對A品牌的進攻，B品牌快速跟進，于是促銷戰迅速升級為一場營銷大戰。A品牌與B品牌在終端大打出手：爭貨架、搶堆頭、拼價格、比贈品……一場風起云涌的營銷大戰持續了兩個月。過后盤點，A品牌的成績相當糟糕：銷量略有上升，但與B品牌的差距并沒縮小，更嚴重的是費用卻大幅度攀升，利潤沒有了。在季度營銷會上，營銷總監提醒小張：戰勝對手的勇氣固然可佳，更重要的是要講策略和方法。

師夷長技以制夷

糟糕的開局使小張不得不進行深刻的反省，如何才能快速戰勝對手?有多年實戰經驗的小張明白“師夷長技以制夷”的道理――打不過對手就先向對手學習。

于是，小張決定公開抄襲對手，只要不犯法，就毫不猶豫地把對手的好點子據為己有，同時結合本品牌的特點進行改進和提高，并要做得比對手更好。B品牌為什么能在大同市有如此強勢的地位呢?經研究，小張發現B品牌的工作重心是在提高與顧客接觸點的影響力上：主要是促銷員強力推薦、售點陳列、大力度促銷。但同時小張也發現它的各接觸點之間的“統一性”做得不好，常引起顧客的疑慮和投訴；過于強調促銷的刺激，對產品的特點介紹不足，顧客只關注價格，形成促銷時才買的習慣，必須連續不斷地促銷才能刺激購買。

小張把銷售工作的整個流程進行了分解，分析如何才能提升與顧客接觸點的影響力和銷售力。通過模擬演練，并結合B品牌的經驗，小張決定在兩方面下功夫：

第一，做好各接觸點的統一宣傳工作。(1)提供明確的售后服務保證。(2)用直白簡單的語言向顧客介紹產品。(3)各接觸點用同一方式向顧客推薦同一概念。(4)用事實例證強化產品特點，使銷售的每一個細節傳達的理念保持高度一致。

第二，說明產品特色，強調產品利益。小張讓全體銷售人員試用產品，對比使用前后的效果，使大家從自己的真實感受中總結出產品從感性的角度能給顧客帶來什么利益，從理性的角度又能滿足客戶什么需要，并要大家把這種感受用顧客容易理解的方式和語言告訴他們。小張還要求大家讓顧客試用產品，讓顧客親身體驗產品的特點和功效，同時提供顯而易見的事實和證據――證明產品品質的書面材料。最后要讓顧客關注產品特點，將注意力集中在A、B品牌的不同上，強調A品牌的長處。接觸點的統一性放大了A品牌的影響力；與B品牌產品的差異性精確地瞄準了對手，改變了顧客的態度。這樣，A品牌終端交易成功率大大提升，與B品牌的差距逐漸縮小。

以己之長克敵之短

小張明白要成為第一必須針對第一，要超越對手必須與之短兵相接。愛讀兵法的小張還明白攻擊強大的對手必須出奇制勝――找準攻擊點，以己之長克敵之短。為了找準攻擊點，小張再一次對B品牌銷售的每一個環節(售點分布、產品陳列、售后服務、客情關系等)進行了全面剖析。他發現B品牌最大的弱點是對售后服務重視不夠。其實，A品牌是日化行業中美容服務的開創者，售后服務曾是其制勝的法寶，但是近年大家沉醉于促銷立竿見影的效果而淡化了售后服務，沒人研究挖掘售后服務的銷售力，但是A品牌在大同市還有堅實的售后服務基礎：售后服務點較多、分布合理、售后服務人員(美容師)都曾經過專業的培訓。這一發現讓小張興奮：以售后服務向對手開戰，等于以己之長克敵之短，對手根本不可能快速跟進，因為無論是設立銷售服務點，還是組織一批訓練有素的美容師，都需要較長的時間。

于是，小張把銷售工作重心由售點促銷轉向售后服務，在各售點和售后服務中心針對目標消費群體大量派發A品牌的免費美容卡，一張卡可享受一次全套面部美容護理。

由于美容卡的派發很有針對性，A品牌的售后服務點便捷，不少顧客(很多是B品牌的顧客)在茶余飯后走進了A品牌的售后服務中心。護理的專業細致、工作人員的熱情給顧客以全新的感受。

護理的專業細致遠遠超出了顧客預期，顧客對A品牌的品質高度認可，個性化的護理方案也讓顧客得到了滿足，于是，很多顧客放棄了原來的選擇成了A品牌的消費者。當源源不斷的顧客流向A品牌時，很多競爭品牌的顧客動搖了，最后流向了A品牌。A品牌終于可以與對手平分秋色了。

鎖住游移顧客群

小張明白促銷活動帶來的是見“價”使舵的消費者，并非忠實顧客，如果其他品牌有更優惠的政策吸引，他們會毫不猶豫地離開，通常是不能給企業創造太大的價值的。

但是促銷又不得不針對新顧客，促銷中大部分銷量是流動性顧客帶來的(真正的忠實顧客并不會太在意促銷)。優秀的銷售人員會用促銷吸引新顧客，然后引導他們的關注點來留住他們，使他們成為回頭客。怎樣才能讓顧客從與A品牌的一次接觸變成親密接觸呢?

A品牌最吸引顧客的是什么?售后服務!售后服務提升了產品效果，增加了顧客附加值，鎖定了顧客關注點。小張決定用售后服務把產品價值推到極致：第一，建立顧客呼叫中心。這是一套獨特的顧客跟蹤系統，它能了解產品使用效果，提醒顧客按周期正確使用產品，預約售后服務，及時處理客戶投訴，給顧客寄新產品試用裝并提醒顧客再次購買。第二，對售后服務進行升級。在傳統的面部美容護理基礎上進行服務升級改造，引入全新的服務項目如刮痧、SPA、精油等。將售后服務由同級制改為分級制，推出累計積分制(買產品計積分)，積分低的顧客只能享受基礎的面部美容護理，積分高的顧客則可享受更多的高品質美容護理。

增值服務增加了顧客附加值，提升了產品價值，提高了顧客滿意度，也與競爭品牌進行了有效的區隔。這樣老顧客流失率相當低，新顧客也經常有驚喜，忠誠顧客大增。A品牌終于在市場上領先了。

乘勝追擊

沒來得及品味勝利的喜悅，小張又陷入了思考：如何進一步擴大成果?特別是顧客呼叫中建立的龐大的顧客檔案，如何才能把這些資料用活，讓他們創造更多價值呢?小張想起營銷學中的一個基本的法則――1：250原理。就是說一名顧客可以影響250名潛在顧客。但是人們通常這樣理解這個法則：一個顧客對產品和服務不滿意，會把他的不滿用各種方式告訴250個人，企業將失去250名顧客，所以要提高客戶滿意度，及時處理客戶投訴。能否把這種影響力轉化為銷售力呢?現實生活中人們都有“將好東西與好朋友分享”的習慣，買到物美價廉的產品，人們總是樂意與親朋好友分享“成功經驗”，鼓動親友買同類產品。巧妙引導這種習慣可創造巨大的商業價值。

經過精心策劃，小張推出了“老顧客帶新顧客”的活動。小張先把顧客進行分類，對新顧客進行跟蹤回訪，把老顧客發動起來讓他們推薦新顧客。小張先給每位老顧客寫信，感謝他們多年來對A品牌的厚愛與支持，歡迎他們把對A品牌的體驗告訴他們朋友，把A品牌推薦給適合的人。隨信寄10張優惠券，被推薦者憑券購買可享受八折優惠，使用優惠券可以增加推薦者的美容積分，消費越多積分越高，每推薦一人，推薦者還可獲得一份精美禮品。