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篇（1）

關(guān)鍵詞：

旅行社；保險(xiǎn)公司；人力資源；開發(fā)

中圖分類號(hào)：

F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2013）19-0098-03

在旅游業(yè)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，中國(guó)旅行社行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，開始接受世界旅游對(duì)中國(guó)旅游的挑戰(zhàn)，中國(guó)旅行社將經(jīng)歷外資旅行社入侵的痛苦后獲得重生。這種重生對(duì)中國(guó)旅行社來說要付出的絕不僅僅是開放的態(tài)度和市場(chǎng)，而是要對(duì)中國(guó)旅行社這種先天發(fā)育不足，后天發(fā)育不良的行業(yè)體制進(jìn)行徹底的掏心挖肉式顛覆和改革，其中最為重要的就是旅行社人才培養(yǎng)及人力資源開發(fā)模式的改革，筆者認(rèn)為這是中國(guó)旅行社改革面臨的最大的一次陣痛，是旅行社獲得重生的必經(jīng)之路。無獨(dú)有偶，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)也正經(jīng)歷高速發(fā)展的十年，業(yè)內(nèi)人士稱2006年至2016年是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的春天。中國(guó)人的保險(xiǎn)意識(shí)的不斷增強(qiáng)帶來巨大的市場(chǎng)空間，通過二三十年的發(fā)展，保險(xiǎn)公司對(duì)人力資源開發(fā)也一直在探索，但效果不甚理想。兩個(gè)同樣有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，兩個(gè)同樣勞動(dòng)力密集型和智力密集型的服務(wù)行業(yè)，他們?cè)谌肆Y源開發(fā)上有沒有什么相似的地方呢？本文著重從旅行社與保險(xiǎn)公司的人力資源管理模式進(jìn)行比較分析，力求得出勞動(dòng)密集型和智力密集型的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)在人力資源管理上的一般模式和規(guī)律。

為什么本文要選取旅行社和保險(xiǎn)公司來進(jìn)行比較分析呢，主要因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品都有如下特點(diǎn)：

第一，無形產(chǎn)品，這兩者賣的都是無形產(chǎn)品，旅行社賣的是旅游過程中的經(jīng)歷和感受，而保險(xiǎn)公司賣的是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的安全感。

第二，不確定型的產(chǎn)品，旅行社賣的是在未來時(shí)間的旅游經(jīng)歷和感受，這種經(jīng)歷和感受因提供服務(wù)的人不同而不同，因旅游者不同而不同，因此具有不確定性。保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品賣的是轉(zhuǎn)嫁未來風(fēng)險(xiǎn)的安全感，但風(fēng)險(xiǎn)會(huì)不會(huì)發(fā)生不確定。

第三，以合同為載體的產(chǎn)品，旅行社在旅游者購買旅游產(chǎn)品時(shí)以簽訂旅游合同的方式確定彼此的買賣關(guān)系，保險(xiǎn)公司也是以保險(xiǎn)合同的形式確定保險(xiǎn)公司和客戶的買賣關(guān)系。

第四，產(chǎn)品多樣，旅行社產(chǎn)品和保險(xiǎn)產(chǎn)品從低端到高端品種很多，價(jià)錢從低到高任消費(fèi)者選擇，每種產(chǎn)品都需要消費(fèi)者自己去判斷購買價(jià)值。

第五，先支付購買后消費(fèi)的產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品賣的都是未來的情感需求，與一手交錢一手交貨的買賣不同，這兩種產(chǎn)品沒有幫助消費(fèi)者判斷價(jià)值的實(shí)質(zhì)性的東西，只能從公司銷售員的介紹中判斷是否要購買，更多時(shí)候是靠感覺，而且要先付款很大程度上給客戶帶來不信任感。

1 中國(guó)旅行社和保險(xiǎn)公司人力資源開發(fā)模式存在的問題比較分析

人力資源開發(fā)的主要內(nèi)容有：人力資源規(guī)劃、工作分析與設(shè)計(jì)、員工招聘與配置、溝通、績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利、培訓(xùn)開發(fā)。本文主要從人力資源規(guī)劃、溝通、績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利、培訓(xùn)開發(fā)這些方面來談?wù)劼眯猩绾捅ｋU(xiǎn)公司人力資源開發(fā)模式。

1.1 從人力資源規(guī)劃方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開發(fā)模式

（1）旅行社人力資源總體分為三部分即旅行社內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)員（銷售員）、導(dǎo)游員，其中較多也是重要的人力資源就是業(yè)務(wù)員和導(dǎo)游員，旅行社在人力資源規(guī)劃幾乎為零，旅行社對(duì)員工的管理基本沿用傳統(tǒng)的管理—即業(yè)務(wù)員只是企業(yè)的員工，承擔(dān)一個(gè)崗位的人，和企業(yè)的關(guān)系就是雇傭和被雇傭的關(guān)系。這種企業(yè)和員工分開的模式，使得員工不清楚自己在企業(yè)中的地位和作用，旅行社員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)不清晰，沒有明確的任務(wù)指標(biāo)體系，員工對(duì)企業(yè)文化也沒有達(dá)到了解和認(rèn)同的程度，更談不上企業(yè)給每個(gè)員工設(shè)計(jì)晉升制度，員工在企業(yè)找不到歸屬感和責(zé)任感。以旅行社業(yè)務(wù)員為例：旅行社的業(yè)務(wù)員基本上是與旅行社脫離的，他們唯一要做的就是想盡一切辦法拉到旅游團(tuán)，很多時(shí)候考的是個(gè)人的人脈而不是企業(yè)的資源，甚至他們會(huì)在不同旅行社之間進(jìn)行買團(tuán)賣團(tuán)，業(yè)務(wù)員更多的是考慮自己的利益，不會(huì)考慮到旅行社的利益。

（2）保險(xiǎn)公司在人力資源規(guī)劃方面做得比較完善，雖然由于保險(xiǎn)的其他特性，保險(xiǎn)公司人員流動(dòng)也大，但保險(xiǎn)公司對(duì)人員進(jìn)入該行業(yè)后的發(fā)展路徑做了相當(dāng)完善的規(guī)劃，從業(yè)務(wù)員到主任到高級(jí)主任到業(yè)務(wù)經(jīng)理以及總監(jiān)，都有嚴(yán)格的考核指標(biāo)，而且公司會(huì)有很多幫助員工晉升的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1.2 從溝通方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開發(fā)模式

（1）旅行社在溝通方面基本上是簡(jiǎn)單的單向溝通方式，即上對(duì)下的溝通，通常只是接受上級(jí)的命令，上級(jí)很少會(huì)征求下級(jí)的意見，這種溝通模式源于旅行社是小企業(yè)的規(guī)模，即便現(xiàn)代社會(huì)旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，旅行社慣性使然也沒有發(fā)揮上下同心的優(yōu)勢(shì)。

（2）保險(xiǎn)公司在溝通上也基本上是上對(duì)下的溝通，上層決定推什么險(xiǎn)種，決定搞什么活動(dòng)都是直接下達(dá)，雖然也說個(gè)人有什么好建議可以提出來，但也僅限于小范圍，即本組內(nèi)，很難做到上傳。這種情況主要是從事保險(xiǎn)的人員文化素質(zhì)較低使然，保險(xiǎn)銷售更多依賴上層決策。

1.3 從績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開發(fā)模式

績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利四個(gè)因素是相輔相成的，所以拿來一起分析。

（1）旅行社績(jī)效管理基本上是空白的，就廣東省來說，筆者了解到大多數(shù)旅行社沒有明確的績(jī)效考核體系，對(duì)導(dǎo)游員考核也只是導(dǎo)游上團(tuán)時(shí)拿的那張導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)表，但這張表反饋回來的信息，導(dǎo)游是可以自己操作的。業(yè)務(wù)員就更沒有考核體系了，做得好還是不好只看拉團(tuán)的數(shù)量，拉到團(tuán)就是標(biāo)準(zhǔn)。沒有考核體系和標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)就成了無本之末了，旅行社在激勵(lì)方面還停留在人為階段，到了年終，老板說給你多少就多少，導(dǎo)游，業(yè)務(wù)員根本就沒有獎(jiǎng)勵(lì)，筆者了解到最多公司會(huì)開展一些集體旅游活動(dòng)，但這幾機(jī)會(huì)還是很少。至于薪酬、福利，大多數(shù)旅行社沒有底薪，導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員靠拿回扣，也就是說看個(gè)人本事，這樣的薪酬制度，既不能給旅行社員工應(yīng)有的社會(huì)地位，也不能滿足員工的經(jīng)濟(jì)地位，因此，很多人尤其是年輕人選擇旅行社都是權(quán)宜之計(jì)，有機(jī)會(huì)絕對(duì)改行，人員流動(dòng)就變得平常了。

（2）保險(xiǎn)公司的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)很明確，就是看業(yè)績(jī)，這種只看業(yè)績(jī)不重品質(zhì)的考核體系，雖說可以最大程度的推動(dòng)員工工作，但也顯示出不足，就是很難讓員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，員工對(duì)企業(yè)缺乏責(zé)任感，在銷售時(shí)就會(huì)出現(xiàn)欺騙客戶買保險(xiǎn)的現(xiàn)象。只看業(yè)績(jī)的績(jī)效管理方式，使得在激勵(lì)方面也是看業(yè)績(jī)，有業(yè)績(jī)傭金就多，獎(jiǎng)勵(lì)就多，晉升機(jī)會(huì)就大，大部分管理者都是從業(yè)績(jī)高手提升的，并沒有考慮到會(huì)做業(yè)績(jī)的不一定能做管理者，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司管理水平不穩(wěn)定。薪酬、福利方面，也都是靠傭金，福利很少，尤其是新人根本沒有福利。比如平安保險(xiǎn)公司要工作三年以上的業(yè)務(wù)主任才給買社保。這中績(jī)效管理、激勵(lì)、薪酬、福利式很難讓員工找到歸屬感，員工流動(dòng)性也非常大。

1.4 從培訓(xùn)方面談旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開發(fā)模式

（1）旅行社培訓(xùn)方面總體來說有幾個(gè)特點(diǎn)。

第一，企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到人力資源開發(fā)是一種可以獲得豐厚回報(bào)的投資。有些旅行社因?yàn)槿瞬帕鲃?dòng)大，害怕使企業(yè)培訓(xùn)變?yōu)椤盀樗俗骷抟律选保辉附o予足夠重視。缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)，因此也難以在員工之間形成向心力與凝聚力。

第二，許多旅行社員工培訓(xùn)既無科學(xué)、系統(tǒng)的計(jì)劃，培訓(xùn)方式和內(nèi)容也缺乏針對(duì)性，難以取得理想的培訓(xùn)和開發(fā)成果。目前很多社采取的方式就是經(jīng)理找到的資料讓導(dǎo)游來背，背得滾瓜爛熟，然后抽查。這種方式往往讓人覺得枯燥乏味，效率低下。不過由于它成本低廉，受到各個(gè)社的歡迎，在短期內(nèi)也是比較有效果的。

第三，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。多數(shù)旅行社談成本控制，往往首先砍掉員工培訓(xùn)和開發(fā)費(fèi)用，沒有意識(shí)到人力資源是一種重要的戰(zhàn)略資源，人力資本的投資會(huì)激活其他資本，為旅行社創(chuàng)造效益。一切從節(jié)約出發(fā)的思想更是阻礙了培訓(xùn)的發(fā)展，不該節(jié)約的地方節(jié)約更是讓員工沒有歸宿感。

（2）保險(xiǎn)公司培訓(xùn)方面主要有幾個(gè)特色。

第一，培訓(xùn)的內(nèi)容和種類多，從事保險(xiǎn)必須經(jīng)過考前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)，還有介紹人實(shí)戰(zhàn)帶教培訓(xùn)，以及各種晉升培訓(xùn)、營(yíng)銷技巧培訓(xùn)、客戶談判培訓(xùn)、企業(yè)規(guī)章制度和文化禮儀學(xué)習(xí)等。以中國(guó)平安公司為例，每個(gè)進(jìn)入該公司的保險(xiǎn)人都須經(jīng)過為期一周的考前培訓(xùn)，通過考試須參加為期三四天的崗前培訓(xùn)，公司業(yè)務(wù)部門組織的銷售話術(shù)和技巧培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，企業(yè)晨會(huì)制度培訓(xùn)，介紹人親自實(shí)戰(zhàn)演練培訓(xùn)，還有公司統(tǒng)一組織各種精英班、業(yè)務(wù)主任晉升班的培訓(xùn)，每組培訓(xùn)都必須通過考核方可參加相應(yīng)的工作。

第二，由于從業(yè)人員的文化素質(zhì)相對(duì)較低，培訓(xùn)的效果并不是特別理想，很多培訓(xùn)也是要求參訓(xùn)人員先背下來，而且，保險(xiǎn)培訓(xùn)很大一部分要給這些保險(xiǎn)人進(jìn)行精神洗禮，要推動(dòng)他們?nèi)プ鲣N售，這種心理層面的工作可能在短時(shí)內(nèi)有效，但時(shí)間一長(zhǎng)就沒用了，所以要花費(fèi)很多時(shí)間去做心理建設(shè)的培訓(xùn)。

第三，培訓(xùn)費(fèi)用相對(duì)來說也比較欠缺，基本上是傳幫帶的方式進(jìn)行培訓(xùn)，所以在保險(xiǎn)業(yè)跟一個(gè)什么樣的介紹人很重要，基本上都是這個(gè)人在給你培訓(xùn)，他的銷售經(jīng)驗(yàn)直接影響到一個(gè)新人的發(fā)展前途。

以上從幾個(gè)方面分析旅行社和保險(xiǎn)公司的人力資源開發(fā)模式，從分析中可以得出，不管是旅行社還是保險(xiǎn)公司在人力資源開發(fā)上都存在相似性，在人力資源開發(fā)上都存在規(guī)劃缺失、溝通不暢、績(jī)效片面、激勵(lì)不夠、薪酬福利不高的問題。由此推出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)存在這類問題的一般性和可能性。

2 中國(guó)旅行社和保險(xiǎn)公司人力資源開發(fā)模式存在問題的原因分析

（1）資金不足，資金不足是旅行社和保險(xiǎn)公司面臨的一大難題，旅行社業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)都是在外商進(jìn)入中國(guó)的推動(dòng)下形成的，這種被動(dòng)的參與競(jìng)爭(zhēng)，在沒有經(jīng)過國(guó)內(nèi)資本和發(fā)展的原始積累上發(fā)展起來的，在資金上就會(huì)短缺，也導(dǎo)致行業(yè)急需控制比較低的經(jīng)營(yíng)成本，那在人力開發(fā)上也就沒法投入。

（2）管理落后，不管是旅行社還是保險(xiǎn)業(yè)，在管理上都是落后的，管理者的挑選大多是從做得好的基層員工提起來的，但眾所周知，這兩個(gè)行業(yè)從業(yè)者的文化水平都是較低的，也就導(dǎo)致被提升的這些管理者本身對(duì)管理工作的不適應(yīng)，以及在管理工作中更多的是發(fā)揮個(gè)性而不懂管理科學(xué)，最終導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)管理落后和混亂，對(duì)人力的使用和發(fā)展也就落后了。

（3）社會(huì)原因，中國(guó)濃厚的官本位思想使中國(guó)人骨子里就不愿意從事所謂的“伺候人”的工作，但凡有學(xué)歷，有背景的人很少愿意進(jìn)入這種行業(yè)，旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)恰恰就是這種行業(yè)，所以，這種行業(yè)只能放低門檻，所以，這樣的行業(yè)很難招到高素質(zhì)的人才，沒有人才，人力資源開發(fā)就是空中樓閣。

（4）政府不鼓勵(lì)，最近幾年，國(guó)家也在大力提倡發(fā)展旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，但筆者認(rèn)為只是喊口號(hào)而已，政府并沒有或者還沒有精力去扶持他們的發(fā)展，至今沒有一部完善的《旅游法》、《保險(xiǎn)法》，也沒給這兩個(gè)行業(yè)從業(yè)者明確的職稱體系、薪酬制度，國(guó)家甚至都沒有確定導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，旅游業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)變成沒娘的孩子，都是自己在自由發(fā)展，這樣的狀況想談人力資源開發(fā)談何容易。

3 對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)的意見和建議

（1）企業(yè)方面，可以借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)國(guó)情創(chuàng)造出符合中國(guó)特色的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)體系，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做出自己的努力。企業(yè)要樹立“人才戰(zhàn)略”的意識(shí)，改變傳統(tǒng)的管理模式，聘請(qǐng)有現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，企業(yè)要拿出破釜沉舟的勇氣進(jìn)行改革，建立有效的人才引進(jìn)制度、科學(xué)的晉升制度、完善的激勵(lì)制度、合理的薪酬體系、暢通的溝通系統(tǒng)。具體來說：

①人才引進(jìn)要學(xué)歷和能力并重，當(dāng)然，能力為首位。

②晉升制度要做到能者上、庸者下、平著讓，不講資格和關(guān)系，這點(diǎn)說著容易，做起來挺難，所以管理者要有勇氣和魄力才能實(shí)現(xiàn)。

③激勵(lì)制度要與績(jī)效掛鉤，合理的績(jī)效考核體系是激勵(lì)能否產(chǎn)生動(dòng)力的根本，企業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)的制定非常重要，真正能反映員工實(shí)際工作能力和效果的標(biāo)準(zhǔn)才能讓能者鼓舞，庸者努力。也只有科學(xué)的績(jī)效管理才能帶來真正有意義的激勵(lì)力。員工不只在乎激勵(lì)的內(nèi)容，他們更在乎的是是否公平、真實(shí)。

④薪酬體系要體現(xiàn)能力和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，也是產(chǎn)生激勵(lì)作用的重要方面，現(xiàn)代企業(yè)基本提倡底薪加提成加獎(jiǎng)金的薪酬模式。

⑤溝通系統(tǒng)，企業(yè)要充分發(fā)揮員工的作用，因?yàn)閱T工是直接面對(duì)客人的工作員，他們更直觀地了解客人的服務(wù)需求，要有制度鼓勵(lì)員工提出對(duì)公司發(fā)展有益的建議，同時(shí)最高管理者要通過各種渠道和途徑告訴員工企業(yè)要做什么，企業(yè)的目標(biāo)是什么，企業(yè)需要員工，員工才能找到歸屬感，員工才能以企業(yè)為家。

（2）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)控作用，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)表明，行業(yè)協(xié)會(huì)是一個(gè)很好的調(diào)控器，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展、規(guī)劃、利益獲得都能發(fā)揮巨大作用，尤其在行業(yè)人力資源培訓(xùn)方面非常有優(yōu)勢(shì)，而且在與政府交往方面，行業(yè)協(xié)會(huì)更具說服力。

（3）政府積極制定行業(yè)發(fā)展法規(guī)制度，制定服務(wù)行業(yè)職稱評(píng)定制度，職稱與薪酬掛鉤制度，政府堅(jiān)決監(jiān)督執(zhí)行持證上崗制度，完善行業(yè)資格證考試體系，為行業(yè)發(fā)展選撥優(yōu)秀的人力資源。

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篇（2）

事情果真如此嗎?如果沿著他們的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念一直延伸到末梢細(xì)節(jié)――消費(fèi)者的感受，仔細(xì)觀察和思考基本面的表現(xiàn)情況，我們或許會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)。

感受人背后的保險(xiǎn)公司

T：幾年前，汪中求先生的一本《細(xì)節(jié)決定成敗》暢銷全國(guó)，引發(fā)關(guān)注熱潮，從而也證明了工作中細(xì)節(jié)的重要性。在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)……

z：麥當(dāng)勞在中國(guó)開到哪里，火到哪里，令中國(guó)餐飲界人士又是羨慕，又是嫉妒，可是我們有誰看到了它前期艱苦細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研工作呢?

麥當(dāng)勞進(jìn)駐中國(guó)前，連續(xù)5年跟蹤調(diào)查，內(nèi)容包括中國(guó)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入的情況和消費(fèi)方式的特點(diǎn)，提前4年在中國(guó)東北和北京市郊試種馬鈴薯，根據(jù)中國(guó)人的身高體形確定了最件柜臺(tái)、桌椅和尺寸，還從香港麥當(dāng)勞空運(yùn)成品到北京，進(jìn)行口味試驗(yàn)和分析。開首家分店時(shí)，在北京選了5個(gè)地點(diǎn)反復(fù)論證、比較，最后麥當(dāng)勞進(jìn)軍中國(guó)，一炮打響。這就是細(xì)節(jié)的魅力。我們中國(guó)哪個(gè)餐飲企業(yè)在開業(yè)之前做過如此深入的市場(chǎng)研究?

T：事實(shí)上，重視細(xì)節(jié)，就是在供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上為客戶創(chuàng)造價(jià)值。但是，就保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際情況而言，在執(zhí)行力方面存在的問題要比戰(zhàn)略方而存在的問題要多一些。你看在我們倒下去的很多企業(yè)當(dāng)中，大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)都是比較先進(jìn)的，差就差在執(zhí)行力的薄弱上。戰(zhàn)略和細(xì)節(jié)的關(guān)系，要從兩個(gè)方面說起，　一是戰(zhàn)略從細(xì)節(jié)中來；二是戰(zhàn)略到細(xì)節(jié)中去。

我們就從賣保險(xiǎn)這個(gè)環(huán)節(jié)開始看看我們的保險(xiǎn)價(jià)值鏈條如何從細(xì)節(jié)改善服務(wù)，創(chuàng)造新價(jià)值吧。

z：買保險(xiǎn)，找對(duì)人。這是業(yè)界的一條不成義的規(guī)則。與消費(fèi)者每天打交道的足人，當(dāng)下人隊(duì)伍的流失率高，消費(fèi)者投保后心里不踏實(shí)，老擔(dān)心以后理賠事該找誰，畢竟中國(guó)人辦事就講究認(rèn)熟。如何讓消費(fèi)者不僅信任人，還要更信任保險(xiǎn)公司?這就需要保險(xiǎn)公司讓消費(fèi)者感受到可以托付的不只足一個(gè)保險(xiǎn)人，而是一家有實(shí)力、有責(zé)任心的公司。如何才能從細(xì)節(jié)上讓消費(fèi)者感到很放心?

T：規(guī)范、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是保險(xiǎn)公司的一塊金字招牌，同時(shí)，也是一把拓展市場(chǎng)的利器。某知名保險(xiǎn)公司北京公司負(fù)責(zé)人曾經(jīng)說，我們按照統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工，培訓(xùn)接線員，不但告訴她們說什么，如何說，每月要抽查；對(duì)門店的管理上，公司定期以客戶的身份去門店體驗(yàn)，要提交體驗(yàn)報(bào)告，找出不足，加以改進(jìn)。時(shí)人的培訓(xùn)，公司更不遺余力，并制作服務(wù)手冊(cè)。

z：細(xì)節(jié)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。目前，消費(fèi)者買保險(xiǎn)的渠道多，人渠道和市民打交道是最頻繁的，所以很重要。一個(gè)保險(xiǎn)公司的人拿著一份計(jì)劃書，自豪地說：“我們公司給客戶的保險(xiǎn)計(jì)劃書都是很專業(yè)和規(guī)范的，絕對(duì)不存在手寫或者排版不統(tǒng)一的情況。雖然只是一張計(jì)劃書，但是在市場(chǎng)上做到其他公司所沒有做到的程度，這個(gè)是細(xì)節(jié)，但是在銷售中就會(huì)形成優(yōu)勢(shì)。

T：客戶或者準(zhǔn)客戶特別在意體驗(yàn)性，包括對(duì)人的感覺、保險(xiǎn)公司服務(wù)的體驗(yàn)。我認(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友，就是一個(gè)人壽保險(xiǎn)公川的VIP客戶，他上‘家公司體檢中心體驗(yàn)一次就決定不買這個(gè)公司的產(chǎn)品，因?yàn)椋w驗(yàn)時(shí)候覺得各個(gè)環(huán)節(jié)之間不流暢，有些混亂，沒有找到那種受尊重的感覺，所以說，品牌不只是廣告，還要把服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位。

Z：既然是做服務(wù)就一定要在細(xì)節(jié)的各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接上下足功夫。一位年繳保費(fèi)10萬元的客戶就反映過，因需要大量的周轉(zhuǎn)資金，本打算不再續(xù)，當(dāng)他到該公司體檢中心接受體檢時(shí)，剛出車門，兩個(gè)迎賓員工便微笑著迎上來，一個(gè)接過外套和提包，另一個(gè)則領(lǐng)路辦理登記手續(xù)，體檢的醫(yī)生更是細(xì)致熱情，體檢后還及時(shí)給周先生遞上了面包和牛奶……體檢中心的一番感受，讓他找到了做“上帝”的感覺?，F(xiàn)在消費(fèi)者就圖尊重，在這里真正獲得了貴賓的待遇，續(xù)保自然不是問題。

T：這些細(xì)節(jié)的價(jià)值是保險(xiǎn)公司的客服舉措讓客戶突破了以業(yè)務(wù)員服務(wù)品質(zhì)為主要購買因素的思維模式，上升到以公司服務(wù)和品牌為主要因素的境界。這個(gè)突破，要求公司以客戶為中心，持續(xù)改善每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)：以客為尊，處處為客戶著想，讓客戶體驗(yàn)到被尊重的感覺。

z：在電視臺(tái)做財(cái)務(wù)工作的‘位女上已有一份保單，來自另一家保險(xiǎn)公司的人把宣傳資料展示給她時(shí)，公司年報(bào)畫冊(cè)中的財(cái)務(wù)報(bào)表深深的吸引了她：沒想到這家公司的報(bào)表做的這么規(guī)范，就是這張報(bào)表讓她喜歡上這家公司了!于是就買了這家公出的保險(xiǎn)，而且還把很多親朋好友都介紹過來。職業(yè)習(xí)慣，非常看重保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況，透過報(bào)表，她感覺這家公司非常專業(yè)，因此對(duì)這家公司產(chǎn)生了很好的印象。

服務(wù)傳遞品牌

T：目前，各個(gè)保險(xiǎn)公司基本服務(wù)措施相差無幾：包括保單保全、變更、續(xù)期收費(fèi)、保險(xiǎn)咨詢、理賠服務(wù)等，這些基本服務(wù)措施對(duì)客戶利益影響最為直接，也最為客戶所關(guān)注。一項(xiàng)調(diào)查表明，近40％的客戶對(duì)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員收到保費(fèi)后就不聞不問感到不滿意：在已購買保險(xiǎn)的城市市民中，不清楚合同免除責(zé)任條款的人數(shù)比例高達(dá)45.4％；在不購買保險(xiǎn)的市民中，有近10％的人拒絕買保險(xiǎn)僅僅是因?yàn)榭床欢贤??！坝行ПｋU(xiǎn)金額”、“保單現(xiàn)金價(jià)值”、“減額交清”保險(xiǎn)條款中的專業(yè)術(shù)語，對(duì)普通老百姓來講無異于“天書”。所以細(xì)節(jié)創(chuàng)新的空間還是很大的。

z：現(xiàn)在保險(xiǎn)公司都意識(shí)到擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者則是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵，“服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”，而無憂式的貼心服務(wù)才是取悅廣大消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。

保險(xiǎn)行業(yè)各公司所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，如何獲得市場(chǎng)認(rèn)可，贏得更多的市場(chǎng)份額，建立無憂化貼心服務(wù)是重要的舉措之一。坦率地講，目前國(guó)外保險(xiǎn)同業(yè)所開展的延伸服務(wù)比較成功，保險(xiǎn)公司甚至提供家政、簡(jiǎn)單維修、醫(yī)護(hù)咨詢、理財(cái)咨詢等各項(xiàng)服務(wù)，不愧為“無憂式的貼心服務(wù)典范”。

保險(xiǎn)公司的優(yōu)秀品牌是要通過人來實(shí)現(xiàn)的。因此，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，選擇適合公司形象的人很重要。以分公司有人5000人計(jì)算，這些人就是公司的品牌推廣使者。如果人素質(zhì)好，相當(dāng)于有5000人每天在為公司做品牌廣告。因此，有的公司尤其看重公司在客戶中的口碑，并把培養(yǎng)更好的人隊(duì)伍作為自己在公司的指標(biāo)。

某知名保險(xiǎn)公司的每個(gè)人對(duì)其他人說的第一句話就是：我是**保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，口吻如同美國(guó)人似的。該公刊的伙伴解釋說：你不進(jìn)入我們公司，不成為我們團(tuán)隊(duì)中的一員，你就無

法體會(huì)我們的自豪是發(fā)自內(nèi)心的，是由衷的，因?yàn)槲覀兊拇_已經(jīng)成為保險(xiǎn)的一個(gè)分子了。

這就是活廣告啊。

T：中國(guó)市場(chǎng)客戶資源競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，那么就有一個(gè)差異化定位的問題，外資保險(xiǎn)公司便著重發(fā)展“效益型”客戶。中國(guó)惠普產(chǎn)品技術(shù)與專業(yè)服務(wù)集團(tuán)高級(jí)咨詢顧問謝泉彬清楚地記得自己被國(guó)外保險(xiǎn)公司“挖掘”的經(jīng)歷：買了一次某外資保險(xiǎn)公司的人身意外險(xiǎn)。僅僅是一張保單，該公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員會(huì)根據(jù)他的工作情況，每隔三個(gè)月打一次電話，提供相當(dāng)有針對(duì)性的產(chǎn)品，連續(xù)兩年堅(jiān)持不斷。這個(gè)業(yè)務(wù)員的真誠(chéng)讓他感動(dòng)，保險(xiǎn)公司后臺(tái)流暢的信息系統(tǒng)，還有就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘很有針對(duì)性，也很到位。

而國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，對(duì)客戶的挖掘則有些盲目。消費(fèi)者從未投過保，人找上門來，每隔一個(gè)月就打一次電話，每次問很多問題，讓人不舒服。

另外，隨著大眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)關(guān)注程度的不斷提高，保險(xiǎn)企業(yè)在用戶咨詢業(yè)務(wù)等方面也面臨著全新的挑戰(zhàn)。在利用技術(shù)上有一個(gè)很重要的概念，那就是――IT系統(tǒng)都是公司管理思想的體現(xiàn)，公司要上什么系統(tǒng)，完全都是從一線業(yè)務(wù)部門出發(fā)的，決不是IT人員自己拍拍腦袋就做了，而是要咨詢公司各個(gè)層面的人。

z：利用科技發(fā)展推動(dòng)企業(yè)有效管理已成為一項(xiàng)管理理念。譬如人查詢系統(tǒng)，某公司為例，目前他們?cè)谏虾碛?000多名人，保單數(shù)量以百萬計(jì)，保單信息都存放在總部的數(shù)據(jù)庫中，龐大的保單數(shù)量和分散的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給他們的日常查詢帶來了許多不便，于是他們建立了基于Web的查詢系統(tǒng)，使人在任何地方可以隨時(shí)查看自己的保單信息，大大提高營(yíng)銷員的工作效率。某公司2002年開始應(yīng)用“一掌通”，它是保險(xiǎn)人移動(dòng)辦公系統(tǒng)。通過隨身攜帶的“一掌通”信息終端，公司保險(xiǎn)人可隨時(shí)隨地進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)管理，查詢相關(guān)資料如保甲，資料、規(guī)則、費(fèi)率等，這可大大提高人的工作效率和塑造專業(yè)形象，并提升了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

為了提升人的服務(wù)水準(zhǔn)，自2002年起，某公司制作電子賀卡系統(tǒng)以及flash電子賀卡，范圍涉及每年的重大節(jié)日，如：圣誕節(jié)、春節(jié)、‘三八’婦女節(jié)等，根據(jù)不同節(jié)日的特點(diǎn)，結(jié)合公司的企業(yè)文化元素進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)。

只要有心，除了利用技術(shù)手段，人自己也可以給客戶提供創(chuàng)新服務(wù)。如，客戶投保單的顏色，是單色還是雙色?需要提醒客戶關(guān)注的部分是否是用醒目的紅色字體標(biāo)出?

篇（3）

適合您的才是最好的

對(duì)于客戶如何購買銀保產(chǎn)品，翁煒先生談到了現(xiàn)在比較普遍的一種現(xiàn)象，就是客戶通常會(huì)被銷售人員承諾的高收益率所迷惑。很多時(shí)候，銀行的銷售人員在進(jìn)行銷售時(shí)，所提供的意見都是經(jīng)過他們自己深刻理解的，不排除有偏離現(xiàn)實(shí)的情況。所以工作人員必須經(jīng)過銀行的專業(yè)培訓(xùn)，花時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通?？蛻粼谶@種溝通的過程中，首先要信任銀行，其次要仔細(xì)地閱讀相關(guān)的條款，切忌在一知半解的時(shí)候就決定購買并簽字?？蛻粼谀玫奖魏筮€有十天的猶豫期，在這段時(shí)間里，最重要的是要看保險(xiǎn)責(zé)任，不明白的一定要打電話咨詢相關(guān)的工作人員。

客戶到銀行買保險(xiǎn)，首先要有清晰的理財(cái)觀念，并不是短期收益越高越好，應(yīng)該將自己的資產(chǎn)去匹配最適合自己的金融產(chǎn)品，比如考慮收益與風(fēng)險(xiǎn)、期限與支取。基本客戶在進(jìn)行理財(cái)?shù)臅r(shí)候，一定要去學(xué)習(xí)，要了解市場(chǎng)狀況，不要盲目地追求最大的投資價(jià)值，因?yàn)檫@樣會(huì)帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)。

滿足客戶需求是產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵

總的來說，各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都要通過銷售環(huán)節(jié)與客戶對(duì)接。有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表在與客戶溝通時(shí)，并不會(huì)一味地去談利益、分紅，而是很快地去了解客戶的需求。但是，做到這些需要一個(gè)訓(xùn)練與培養(yǎng)的過程。這樣的過程是需要時(shí)間的，要經(jīng)過很周全的思考，接觸過很多的客戶，才能有這樣豐富的經(jīng)驗(yàn)。銀保是大眾化的產(chǎn)品，也是理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)保險(xiǎn)公司來講會(huì)有多方面的考慮。

長(zhǎng)城保險(xiǎn)有一個(gè)很大的特點(diǎn)，就是對(duì)于銷售方面的培訓(xùn)是統(tǒng)一的，這樣做的好處是能夠?yàn)榍乐鞴芴峁┤?、專業(yè)的培訓(xùn)支持。銀行保險(xiǎn)不是保險(xiǎn)公司去銀行做銷售，而是保險(xiǎn)公司去銀行做培訓(xùn)，這樣的體系有利于保險(xiǎn)公司更加合理地進(jìn)行資源整合。

長(zhǎng)城保險(xiǎn)的產(chǎn)品是以客戶利益價(jià)值的最大化為出發(fā)點(diǎn)的，比如“金富利終身壽險(xiǎn)（萬能型）”，就是長(zhǎng)城保險(xiǎn)從客戶的角度出發(fā)精心打造的一款兼有投資理財(cái)和保險(xiǎn)保障雙重功能的產(chǎn)品?？梢詾榭蛻艚K身提供穩(wěn)定的增值理財(cái)服務(wù)與高額的公共交通意外保障計(jì)劃，是客戶積累財(cái)富和保險(xiǎn)保障的有效理財(cái)工具?！皬漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)上來說，長(zhǎng)城保險(xiǎn)對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心?！?翁煒先生的話堅(jiān)定有力。

讓客戶了解自己，信任自己

“一家保險(xiǎn)公司要經(jīng)營(yíng)，首先要讓客戶對(duì)自己有所了解?？蛻艉茈y去全面了解一個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，這就需要保險(xiǎn)公司有能力去體現(xiàn)出來。很多保險(xiǎn)公司的定位很好，他們得益于對(duì)環(huán)境的承受能力?！?翁煒先生說。

客戶是否接受服務(wù)是目前保險(xiǎn)公司遇到的最大難題。在銀行購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，就一定要找銀行來服務(wù)，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，其實(shí)找保險(xiǎn)公司的人來解決他們（客戶）的問題會(huì)更便捷和專業(yè)。保險(xiǎn)相對(duì)來說有著很強(qiáng)的專業(yè)性，就銀行保險(xiǎn)而言，銀行是銷售端。產(chǎn)品銷售以后，應(yīng)該由保險(xiǎn)公司的渠道主管負(fù)責(zé)服務(wù)，客戶完全可以通過電話等方式來咨詢渠道主管。當(dāng)客戶拿到保單之后，保險(xiǎn)公司會(huì)盡最大的能力去回訪，這也是保險(xiǎn)公司對(duì)自身業(yè)務(wù)的基本要求。但是很多客戶認(rèn)為在銀行辦理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，卻要保險(xiǎn)公司來負(fù)責(zé)，這樣十分麻煩，同時(shí)也希望不被打擾。雖然保險(xiǎn)的銷售是由銀行來實(shí)現(xiàn)的，但是保險(xiǎn)公司的渠道主管主要負(fù)責(zé)的就是服務(wù)，他們要確保銀行的銷售是正確的（滿足客戶的需求）。所以客戶在理解服務(wù)的時(shí)候，需要區(qū)別兩類電話，一類是以銷售為目的的電話，另一類就是客服電話。客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目前在保險(xiǎn)業(yè)還不統(tǒng)一，客戶還不清楚什么是服務(wù)，這不是客戶的問題，而是社會(huì)誠(chéng)信的問題，這是各家保險(xiǎn)公司需要共同解決的。

“要服務(wù)，不要推銷”

篇（4）

“現(xiàn)在的保險(xiǎn)市場(chǎng)是二元的，不穩(wěn)健的。單一的客戶是弱勢(shì)群體，而中介能替客戶集體維護(hù)權(quán)利；中介對(duì)保險(xiǎn)公司是法人對(duì)法人，說話分量會(huì)重得多?！笔Y銘對(duì)《英才》記者這樣解釋保險(xiǎn)中介公司的特殊價(jià)值。

問題是，怎么保證中介公司能做到不偏不倚，客觀地根據(jù)客戶需要推薦產(chǎn)品，一視同仁對(duì)待不同的傭金背后，那些不同的保單？蔣銘認(rèn)為，這與一個(gè)公司的戰(zhàn)略定位有關(guān)：“看這個(gè)公司是追求大格局，還是看重蠅頭小利和差價(jià)了?！?/p>

利潤(rùn)其實(shí)是來自保險(xiǎn)中介存在的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。一般保險(xiǎn)公司自建的銷售團(tuán)隊(duì)只賣單一一家產(chǎn)品，攤下來成本很高；而中介的一支銷售隊(duì)伍會(huì)同時(shí)賣很多產(chǎn)品，不但降低了成本，利潤(rùn)來源點(diǎn)也相對(duì)豐富。這其實(shí)也就是保險(xiǎn)中介公司的機(jī)會(huì)所在。

如果客戶的需求是相對(duì)簡(jiǎn)單的，保險(xiǎn)公司又從中得到什么？

“保險(xiǎn)公司真正的盈利來源，或者說經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，是來自續(xù)期保費(fèi)的?！惫獯笥烂魅藟劭偨?jīng)理助理王戈如是說。

銀保渠道曾一度受到全國(guó)大大小小保險(xiǎn)公司瘋狂擁躉。這種渠道多賣的是簡(jiǎn)單產(chǎn)品，期限短的甚至僅有一年。然而時(shí)間久了，問題慢慢出現(xiàn)：“年年新單，年年沒有續(xù)期，這雪球怎么滾下去？資產(chǎn)期限與投資不匹配，一邊要投十年，一邊只收了一年的保費(fèi)，還怎么敢投？投資受限了，又拿什么回報(bào)保單持有人？”

相比起來，個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，量級(jí)可能沒有銀保那么高，但這種渠道一般賣的都是長(zhǎng)期型產(chǎn)品，客戶繳費(fèi)期在十年以上，會(huì)給公司帶來一個(gè)穩(wěn)定的續(xù)期保費(fèi)收入。

“所以，現(xiàn)在大家的關(guān)注點(diǎn)又回到了尋找長(zhǎng)期價(jià)值。”王戈告訴《英才》記者，“這個(gè)和各家公司情況有關(guān)。最近兩年我們還是以銀團(tuán)為主，但今年已經(jīng)提出‘規(guī)模與期繳并重’的概念：既注重規(guī)模又注重期繳?！?/p>

期繳走的主要是個(gè)險(xiǎn)和經(jīng)代渠道，正是王戈分管的兩個(gè)渠道。在他看來，開設(shè)個(gè)險(xiǎn)渠道的前期投入太大了，要租職場(chǎng)，要招聘相當(dāng)數(shù)量的營(yíng)銷員，還要匹配相當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。還有內(nèi)勤培訓(xùn)，相關(guān)支持人員，一個(gè)都不能少。

一些新開的保險(xiǎn)公司甚至已經(jīng)不再建立個(gè)人渠道。“你只能去找第三方，讓他幫你銷售，你做好產(chǎn)品提供商和后續(xù)服務(wù)商的角色?！?/p>

對(duì)于壟斷型險(xiǎn)企，這方面的探索也許只是個(gè)實(shí)驗(yàn)。然而對(duì)于中小保險(xiǎn)公司，卻是未來必須去考慮的一條路。

保險(xiǎn)中介的很多人是來自保險(xiǎn)公司的銷售隊(duì)伍。因此，在保險(xiǎn)中介公司和保險(xiǎn)公司之間，要分割的似乎不只是客戶資源。

“讓這些人為整個(gè)行業(yè)做銷售，大家都有飯吃。如果是跑到別家保險(xiǎn)公司，那肯定是對(duì)手。但人來中介，可能還會(huì)帶動(dòng)其他人賣舊東家的產(chǎn)品。看似是放走了一個(gè)，其實(shí)說不定收獲了很多人。”蔣銘解釋道。

篇（5）

［中圖分類號(hào)］F832 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2012）5-0047-02

1 前 言

近年來我們保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展,對(duì)保險(xiǎn)專業(yè)人才的需求旺盛。全國(guó)的許多高職院校紛紛開辦了保險(xiǎn)專業(yè),培養(yǎng)保險(xiǎn)專業(yè)人才。高校培養(yǎng)的保險(xiǎn)專業(yè)人才的數(shù)量雖然每年都在增加,但保險(xiǎn)市場(chǎng)中卻出現(xiàn)了保險(xiǎn)公司相互爭(zhēng)搶專業(yè)人才的現(xiàn)象,同時(shí)保險(xiǎn)公司對(duì)高校培養(yǎng)出來的保險(xiǎn)人才并不認(rèn)可。因此,保險(xiǎn)行業(yè)中出現(xiàn)了實(shí)踐型保險(xiǎn)人才的稀缺,高校培養(yǎng)出來的保險(xiǎn)人才過剩的局面。如何培養(yǎng)滿足保險(xiǎn)行業(yè)需求的高素質(zhì)的專業(yè)人才是現(xiàn)實(shí)面臨的迫切任務(wù),高職院校培養(yǎng)保險(xiǎn)專業(yè)人才的目標(biāo)是：培養(yǎng)具備優(yōu)良品質(zhì)和良好的職業(yè)道德,掌握金融、保險(xiǎn)等基礎(chǔ)理論,了解國(guó)家金融法律法規(guī)和政策,掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷技能,面向保險(xiǎn)公司等單位的高素質(zhì)技能型人才。高職院校保險(xiǎn)專業(yè)主要定位于面向市場(chǎng)的營(yíng)銷人才和保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)需求的人才。

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)人才培養(yǎng)模式包括：①高等教育模式,在高等學(xué)校中開設(shè)保險(xiǎn)課程和通過高職院校金融保險(xiǎn)專業(yè)進(jìn)行人才培養(yǎng)；②保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)體系。隨著社會(huì)的發(fā)展,目前出現(xiàn)了新型的保險(xiǎn)人才培養(yǎng)模式――校企合作的保險(xiǎn)專業(yè)人才培養(yǎng)模式。校企合作模式以保險(xiǎn)公司急需人才為切入點(diǎn),突破傳統(tǒng)封閉單一的教學(xué)模式,尋求與行業(yè)、公司的緊密對(duì)接,實(shí)現(xiàn)校企教育資源的共享和共贏,為企業(yè)培養(yǎng)大批符合其發(fā)展要求的專業(yè)人才。成功的校企合作,不僅僅是學(xué)校的教育制度和環(huán)節(jié)的改革或創(chuàng)新,也是一種全新的高效率的培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所急需人才的制度。目前,該模式在我國(guó)的職業(yè)教育領(lǐng)域正發(fā)揮著重要作用,對(duì)我國(guó)的保險(xiǎn)專業(yè)人才培養(yǎng)也必將起到極大的促進(jìn)作用。校企合作培養(yǎng)保險(xiǎn)專業(yè)人才的形式主要有：學(xué)校保險(xiǎn)專業(yè)教授承擔(dān)科研與保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)項(xiàng)目公關(guān)；教師到保險(xiǎn)公司掛職鍛煉,并對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)；學(xué)校聘請(qǐng)保險(xiǎn)公司的高級(jí)業(yè)務(wù)人員和管理人員為兼職教師,與學(xué)校的專職教師一起進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)實(shí)務(wù)課程的指導(dǎo),以公司的實(shí)際案例為素材,為課堂教學(xué)提供案例,使理論與實(shí)際有機(jī)結(jié)合；企業(yè)與學(xué)校采取“訂單式”培養(yǎng)模式,學(xué)生畢業(yè)前到公司進(jìn)行待崗實(shí)習(xí),畢業(yè)以后直接進(jìn)入公司工作等。本文主要以浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院和浙商保險(xiǎn)的校企合作建立的浙商保險(xiǎn)訂單班為例,提出一種全新的保險(xiǎn)專業(yè)人才培養(yǎng)模式。

浙商財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是第一家總部設(shè)在浙江的全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,公司注冊(cè)資金為人民幣10億元,注冊(cè)地為浙江省杭州市,公司專業(yè)經(jīng)營(yíng)各類財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。公司自2009年6月23日正式開業(yè),到目前在全國(guó)已開通了14家分支機(jī)構(gòu),布局遍及華東、華北、華中、華南、西南和東北地區(qū),業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速,急需保險(xiǎn)專業(yè)的各類人才。電話服務(wù)中心是直接隸屬于浙商財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司總公司的事業(yè)部門,其工作職責(zé)包括為客戶提供信息咨詢、受理報(bào)案、調(diào)度、接受客戶投訴、客戶回訪等服務(wù),是浙商保險(xiǎn)為全國(guó)客戶提供服務(wù)的后援中心,日后還將增加電話銷售等服務(wù)內(nèi)容。

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院與浙商財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司于2011年4月簽訂校企合作的協(xié)議,組建電話服務(wù)中心訂單班,在人員選拔、課程設(shè)置、師資互派、班級(jí)管理等方面共同培養(yǎng)保險(xiǎn)專業(yè)人才。在此訂單班的管理上,要求在人才培養(yǎng)模式、課程內(nèi)容、學(xué)生管理和老師的要求方面加強(qiáng)創(chuàng)新,摸索出一條全新的保險(xiǎn)人才訂單班式的培養(yǎng)模式。截至2011年11月底,共有大約20名學(xué)生經(jīng)過層層選拔和培訓(xùn),正式頂崗工作或者正在實(shí)習(xí)培訓(xùn)期,取得了良好的人才培養(yǎng)效果,實(shí)現(xiàn)了校企合作雙贏的目標(biāo),為學(xué)生也提供了更多的就業(yè)選擇。

2 依托行業(yè)企業(yè),實(shí)施全新的保險(xiǎn)人才培養(yǎng)模式

縱觀很多的訂單班人才培養(yǎng)模式,都是專業(yè)學(xué)習(xí)加單位實(shí)習(xí)相結(jié)合的模式。以高職院校的訂單班為例,前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),后一年在保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí),增加學(xué)生的實(shí)踐時(shí)間。但是浙商保險(xiǎn)的訂單班不同于一般的訂單班的管理,由于浙商保險(xiǎn)的電話服務(wù)中心就開設(shè)在學(xué)校內(nèi),此訂單班要求學(xué)生前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),中間加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化和實(shí)訓(xùn),后一年經(jīng)過崗前培訓(xùn)后,直接頂崗工作。此模式可以幫助學(xué)生盡快適應(yīng)由學(xué)生到職業(yè)人士角色的轉(zhuǎn)化,縮短培養(yǎng)時(shí)間和成本。同時(shí),保險(xiǎn)公司也可以盡快的獲取適合公司發(fā)展的專業(yè)人才,對(duì)學(xué)校、公司的發(fā)展、學(xué)生的成長(zhǎng)都起到了很好的推動(dòng)作用。

3 構(gòu)建基于學(xué)生可持續(xù)性發(fā)展的課程體系

根據(jù)訂單班的要求可以在課程設(shè)置等方面根據(jù)以后工作需要在保險(xiǎn)實(shí)務(wù)方面多加側(cè)重,同時(shí)保險(xiǎn)公司還可以充分利用學(xué)校的知識(shí)和研究?jī)?yōu)勢(shì)以及學(xué)生資源,將一部分項(xiàng)目的前期調(diào)查及研發(fā)或工作量較大的工作交由學(xué)校完成,降低成本,整合優(yōu)勢(shì)。另外,在前兩年學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的同時(shí),訂單班的同學(xué)不僅要加強(qiáng)保險(xiǎn)法規(guī)、承保、理賠、財(cái)務(wù)等方面的知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)操作,考慮到以后在電話服務(wù)中心實(shí)際工作的需要,還需要加強(qiáng)溝通能力、電話話術(shù)等的訓(xùn)練；在學(xué)生去頂崗工作前的崗前培訓(xùn)中要注重對(duì)訂單班的學(xué)生在系統(tǒng)操作方面的培訓(xùn),以盡快的幫助訂單班的學(xué)生上崗工作。下面就以浙商保險(xiǎn)的訂單班為例,在兩年的基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)期間,應(yīng)重點(diǎn)掌握如下課程（表1）：

此外,在兩年的基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)后,正式的頂崗工作前還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的課程如下(表2)：表2 浙商保險(xiǎn)訂單班課程體系2

4 創(chuàng)新學(xué)生管理模式

學(xué)生管理貫穿整個(gè)訂單班管理的始終。首先，在訂單班人員的選拔上,學(xué)校和保險(xiǎn)公司要共同參與,可以采取先由學(xué)生自愿報(bào)名和學(xué)校推薦相結(jié)合的方式,然后由保險(xiǎn)公司的相關(guān)人員面試,挑選符合條件的同學(xué),組建訂單班；在訂單班的管理上可以采取一般班級(jí)的管理方式,確定好訂單班的班主任和班長(zhǎng)等人選方便以后的工作開展；其次，在學(xué)生學(xué)習(xí)期間,要定期的舉辦各種保險(xiǎn)講座,采取多種形式讓訂單班的學(xué)生感受保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化,比如參加公司的年會(huì)、召開訂單班的宣講會(huì)等,可以讓學(xué)生通過多種渠道了解保險(xiǎn)公司、了解電話服務(wù)中心的運(yùn)作模式；最后,要多關(guān)注訂單班學(xué)生的思想動(dòng)態(tài),及時(shí)掌握他們的就業(yè)意愿和動(dòng)態(tài),同時(shí)做好他們的思想工作,以培養(yǎng)真正合格的保險(xiǎn)專業(yè)人才,達(dá)到學(xué)生、學(xué)校和企業(yè)的“三贏”。

5 雙師型教學(xué)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

為了滿足社會(huì)對(duì)應(yīng)用型保險(xiǎn)專業(yè)人才的需求,具有實(shí)踐能力的教師是必不可少的,可以采取的形式包括保險(xiǎn)專業(yè)教師定期到保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)習(xí),實(shí)際掌握保險(xiǎn)公司的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的流程；同時(shí)高?？梢远ㄆ谄刚?qǐng)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員做保險(xiǎn)業(yè)務(wù)講座,增加與老師同學(xué)的交流機(jī)會(huì)；高校也可以引進(jìn)一些擁有實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)歷的人才等。其中,保險(xiǎn)專業(yè)教師定期到保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)的形式由于時(shí)間短實(shí)習(xí)效果無法保證；聘請(qǐng)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的形式由于不是專業(yè)的教師往往會(huì)造成所講授的課程晦澀難懂,培訓(xùn)效果較差；高校引進(jìn)一些擁有實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)歷的人員的形式能很好的講授保險(xiǎn)的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能,最能提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

另外,要特別注意加強(qiáng)高職院校老師的再進(jìn)修、再學(xué)習(xí)的能力,不斷地給學(xué)生講授和介紹最新的保險(xiǎn)實(shí)務(wù)知識(shí)和應(yīng)用能力,做一個(gè)真正的雙師型教師。由于浙商保險(xiǎn)的電話服務(wù)中心就開設(shè)在學(xué)校內(nèi),保險(xiǎn)專業(yè)的老師可以很方便的了解最新的保險(xiǎn)實(shí)務(wù)內(nèi)容和行業(yè)動(dòng)態(tài),及時(shí)做到知識(shí)的更新,以訂單班學(xué)生的實(shí)際工作需要為切入點(diǎn),培養(yǎng)真正符合保險(xiǎn)公司要求的高素質(zhì)的保險(xiǎn)專業(yè)人才,同時(shí)也可以形成學(xué)校培養(yǎng)人才的新特色和新亮點(diǎn)。

參考文獻(xiàn):

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篇（6）

中國(guó)大陸首個(gè)保險(xiǎn)人創(chuàng)業(yè)的孵化基地

《保險(xiǎn)家》：泛華集團(tuán)董事長(zhǎng)胡義南曾表示，在未來5-10年，將通過自建或并購方式建立一個(gè)覆蓋全國(guó)23個(gè)省市自治區(qū)，有不少于100個(gè)獨(dú)立保險(xiǎn)中介公司、1000個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、20萬人的網(wǎng)絡(luò)。作為上海泛華國(guó)盛的董事長(zhǎng)，您是如何與泛華結(jié)緣的？

梁晉誠(chéng)：我很慶幸自己能參與到泛華的事業(yè)中來。我們都能看到，一家保險(xiǎn)中介能在美國(guó)上市，并在美股登陸戰(zhàn)中，征服了大洋彼岸的投資者，作為泛華的一員，感到很自豪。

就我個(gè)人而言，我與內(nèi)地早在2002年就結(jié)緣了。2002年的5月，我從臺(tái)灣來到北京，申請(qǐng)成立了保險(xiǎn)公司，現(xiàn)在看來，應(yīng)該算是國(guó)內(nèi)第一家以壽險(xiǎn)為主的公司。2003年由于非典的影響，回到臺(tái)灣。因?yàn)榭紤]到未來保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)還是在內(nèi)地，所以2004年又堅(jiān)決地來到上海，成立了也是上海第一家專注做個(gè)人壽險(xiǎn)的公司。

經(jīng)過兩年的時(shí)間，公司發(fā)展的勢(shì)頭非常好。就在2006年，泛華開始大力發(fā)展壽險(xiǎn)市場(chǎng)，并進(jìn)入上海。通過和他們的接觸，我又專門去泛華的總部廣州做了詳細(xì)的考察，更了解到泛華雄厚的資本和獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式。于是2006年10月出任上海泛華國(guó)盛的董事長(zhǎng)，成為泛華上海市場(chǎng)的操盤手。

《保險(xiǎn)家》：泛華非常重視與您的合作，看來您在壽險(xiǎn)方面的經(jīng)驗(yàn)非常豐富。您怎么看待做個(gè)人壽險(xiǎn)的？

梁晉誠(chéng)：目前，大多數(shù)的保險(xiǎn)中介公司主要的都是財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品。記得2 0 0 4年時(shí)，整個(gè)關(guān)于壽險(xiǎn)方面還沒有一個(gè)成熟的合同范本。保險(xiǎn)公司都不知道怎么跟公司合作簽合同。這當(dāng)然是財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的性質(zhì)不同決定的。其中面對(duì)的最主要的問題就是，一年一簽的合同，如果不續(xù)簽，后面的傭金就拿不到。這是非常不合理的。

所以在經(jīng)過了共同的磨合，借助國(guó)外及我在臺(tái)灣操作的成熟經(jīng)驗(yàn)，形成了一個(gè)合理的條約。現(xiàn)在這一點(diǎn)，保險(xiǎn)公司與公司也已經(jīng)達(dá)成共識(shí)， 就是萬一不續(xù)傭，后續(xù)傭金還是要給的。現(xiàn)在放眼上海市場(chǎng)，在眾多公司中，主營(yíng)個(gè)人壽險(xiǎn)的公司還是很少。而泛華的商業(yè)模式卻能讓個(gè)人壽險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)得到很好的發(fā)揮。

《保險(xiǎn)家》：那么請(qǐng)您詳細(xì)談?wù)劮喝A的這種“后援平臺(tái)加個(gè)人創(chuàng)業(yè)”的模式究竟具有怎樣的競(jìng)爭(zhēng)力？

梁晉誠(chéng)：泛華的主軸思想非常明確。“后援平臺(tái)加個(gè)人創(chuàng)業(yè)”。他充分地考慮到了目前公司面對(duì)的一些瓶頸和問題，然后怎么樣通過自身的雄厚資本去給他解決。

比如，對(duì)公司來講，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)是發(fā)傭系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司給公司的錢怎么發(fā)下去給業(yè)務(wù)員，這個(gè)流程系統(tǒng)是很重要的，另外，跟保險(xiǎn)公司談判，如何進(jìn)行培訓(xùn)的系統(tǒng)也很重要。很多公司不知道怎么去做，而且成本也很高。泛華可以替你解決這些問題，一切都由泛華來做，你不用專人發(fā)傭，不用專人培訓(xùn)。所有的平臺(tái)都幫你建立好了。因?yàn)榉喝A有足夠大的資本。合作的公司只需發(fā)展好自己的公司就好了。

我們來看業(yè)界整個(gè)的公司，做財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的居多，做壽險(xiǎn)的很少，那么這些做壽險(xiǎn)的人在哪里？都在保險(xiǎn)公司，是保險(xiǎn)人。但是我們看到國(guó)外，那些獨(dú)立的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人都從哪里來？都是保險(xiǎn)公司優(yōu)秀的保險(xiǎn)人出來的。他們?yōu)槭裁匆鰜恚恳驗(yàn)樗麄冊(cè)诒ｋU(xiǎn)公司已經(jīng)到天花板了， 就是說， 傭金到頂了。如果還在保險(xiǎn)公司的話，就不會(huì)有更大的空間。而那些有多年經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)營(yíng)銷精英，并不需要再培訓(xùn)。所以在國(guó)外很多都脫離出來，變成獨(dú)立經(jīng)紀(jì)人，這樣能獲得更高的傭金。

目前，國(guó)內(nèi)還沒有這樣的大環(huán)境。雖然說，現(xiàn)在政策上積極地放開了。比如，十萬元就可以開一家公司。但細(xì)細(xì)一想，根據(jù)公司法，如果個(gè)人經(jīng)營(yíng)，要負(fù)無限清償責(zé)任。這是有很大壓力的?，F(xiàn)在，泛華有現(xiàn)有的平臺(tái)，如果你開公司，你可以到我們這個(gè)平臺(tái)。如果你沒有錢開公司，我們也可以扶持。

概括來說，個(gè)人創(chuàng)業(yè)，即泛華提供資本及后援平臺(tái)，支持保險(xiǎn)精英開設(shè)自己的公司；在創(chuàng)業(yè)成功后可以置換泛華上市公司股份等形式實(shí)現(xiàn)財(cái)富夢(mèng)想。后援平臺(tái)，即泛華重金打造“四個(gè)中心，三個(gè)統(tǒng)一”的營(yíng)運(yùn)平臺(tái)為創(chuàng)業(yè)者提供強(qiáng)大的后援平臺(tái)支持。

泛華推出股權(quán)激勵(lì)的誘惑性方案

《保險(xiǎn)家》：我們注意到，泛華推出了2008年權(quán)益證激勵(lì)方案，最近也成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。這一激勵(lì)方案是在怎樣的背景下出臺(tái)的？

梁晉誠(chéng)：在臺(tái)灣十幾年保險(xiǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)保險(xiǎn)人非常理解。他們很多時(shí)候的感覺是沒有一個(gè)家的歸屬感。就目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上，人的流動(dòng)性非常頻繁。如果可以在一家有股權(quán)的公司，就會(huì)有一個(gè)家的感覺。實(shí)行激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)股權(quán)，這樣的話就能夠長(zhǎng)久地繼續(xù)合作下去。我想泛華是把最終的問題解決掉了。其實(shí)泛華2008年度權(quán)益證激勵(lì)方案能充分地體現(xiàn)“泛華”的企業(yè)文化――創(chuàng)業(yè)與分享，完善公司的業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人的積極性和創(chuàng)造性。從2008年度泛華權(quán)益證激勵(lì)方案中可以看出，激勵(lì)對(duì)象是所有報(bào)聘上海泛華之同仁。而激勵(lì)規(guī)則是所有簽約同仁在2008年度都可獲得泛華標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)1%的權(quán)益證獎(jiǎng)勵(lì)。

《保險(xiǎn)家》：那其中不難看出，泛華的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該都是保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷精英。如何對(duì)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估？

梁晉誠(chéng)：其實(shí)，泛華提供了這樣一個(gè)平臺(tái)，當(dāng)然加盟泛華或有志于創(chuàng)業(yè)的，應(yīng)該都是行業(yè)精英。很多人也在問我，泛華國(guó)盛究竟是不是一個(gè)真正意義上的公司。我通常會(huì)說不是。我們更主要的是作為一個(gè)行政平臺(tái)，未來是要支援很多公司的。有些公司可能是跟著我們一起創(chuàng)業(yè)的公司，也可能是跟我們合作的加盟公司。這種模式，相信以前是沒有過的。

很多人也在疑問，作為公司泛華為什么融資。這就恰好說明了泛華模式的核心所在。泛華會(huì)給創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)以很大的投入。目前，上海泛華有三個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。我們會(huì)給他們提供一個(gè)開放的空間，包括職場(chǎng)在內(nèi)的行政平臺(tái)。處理發(fā)傭，培訓(xùn)，跟保險(xiǎn)公司溝通等這樣他們不擅長(zhǎng)的事情都

由我們來做，他們只需集中精力做他們擅長(zhǎng)的營(yíng)銷。當(dāng)然隨著業(yè)績(jī)的增加，他們也會(huì)把股權(quán)釋放下去的。

《保險(xiǎn)家》：泛華的成功上市和這種獨(dú)有的商業(yè)模式，會(huì)給整個(gè)中介市場(chǎng)帶來什么樣的影響？

梁晉誠(chéng)：隨便舉個(gè)例子，我能感受到，現(xiàn)在我們跟保險(xiǎn)公司已經(jīng)有議價(jià)權(quán)了。而以前是沒有的?，F(xiàn)在泛華整個(gè)集團(tuán)的業(yè)績(jī)量是超過很多保險(xiǎn)公司的。所以保險(xiǎn)公司也開始重視我們。隨著保險(xiǎn)公司對(duì)我們的不斷重視，雙方之間會(huì)積極地聯(lián)合開發(fā)一些產(chǎn)品。當(dāng)然，我們自己也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)客戶的需求，也在規(guī)劃專案的一個(gè)商品，未來提供給平臺(tái)更多的選擇。這其中，不一定是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。從中介的大環(huán)境上看，也是不斷利好的。無論是從政策面還是從市場(chǎng)來看，中介都將有一個(gè)快速的發(fā)展。第一，保險(xiǎn)公司自己要建立營(yíng)銷隊(duì)伍的成本太高了?，F(xiàn)在有新的選擇方式了，可以和中介合作。第二，人隊(duì)伍也希望中介能有快速的發(fā)展。他們考慮的是中介公司可以銷售更多家的產(chǎn)品。第三，政府也希望中介發(fā)展的好。目前，保監(jiān)會(huì)也倡導(dǎo)通過并購等方式，把中介做大做強(qiáng)。作為第三方，沒有直接的沖突。而民眾也需要一站式服務(wù)。我想，泛華的成功上市，對(duì)中介打了一劑強(qiáng)心針。我想，未來逐步會(huì)有更多大型化的中介公司將成立起來。

近年來，往往依托自有客戶資源建立的眾多公司，目前正經(jīng)歷著一個(gè)大浪淘沙的過程。泛華“創(chuàng)業(yè)+平臺(tái)”的模式形成，正好切中了行業(yè)的要害。正如泛華的宗旨，鼓勵(lì)優(yōu)秀的保險(xiǎn)人自主創(chuàng)業(yè)。讓保險(xiǎn)行業(yè)精英都能開上自己的公司，做自己的事業(yè)，給他們平臺(tái)和機(jī)會(huì)。

The Insurancer 2008.4 51

梁晉誠(chéng)檔案

1 9 9 5年 臺(tái)灣南山人壽業(yè)務(wù)專員，1997年晉升區(qū)經(jīng)理；

2000年 太陽保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人股份有限公司營(yíng)業(yè)處經(jīng)理，獲得美國(guó)MDRT資格；

2001年 獲太陽保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人總監(jiān)組第三名；8月晉升為協(xié)理；

篇（7）

在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中，車險(xiǎn)一直都占據(jù)了重要地位，其經(jīng)營(yíng)渠道一般包含了個(gè)人、車商、電網(wǎng)銷售等。在最近幾年，車商渠道得到迅猛發(fā)展，年保費(fèi)在整個(gè)車險(xiǎn)保費(fèi)之中占比越來越大，行業(yè)竟?fàn)幖觿≤嚿虒?duì)保險(xiǎn)服務(wù)要求也隨之提高。強(qiáng)化服務(wù)管理將有效促進(jìn)車商業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、車商的服務(wù)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)

客戶對(duì)于服務(wù)滿意度就是客戶預(yù)期與服務(wù)切實(shí)感知之間的比較，預(yù)期的形成主要包含了同類服務(wù)的體驗(yàn)值，對(duì)品牌的認(rèn)可程度以及周圍人口相傳的評(píng)價(jià)，而客戶的感知就是對(duì)服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)的主觀感受和評(píng)價(jià)。

滿意度、客戶期望值以及客戶感知可以利用：滿意度=客戶感知-客戶期望值，這一公式來表達(dá)。不難看出，想要提升客戶滿意度，需要提升客戶服務(wù)的切實(shí)感知，同時(shí)也需要降低客戶的期望值。作為保險(xiǎn)公司的合作對(duì)象，也就是其服務(wù)對(duì)象，保險(xiǎn)公司想要與車商取得全面的合作，并且獲取其認(rèn)可，首先就需要對(duì)車商期望的服務(wù)以及選擇標(biāo)準(zhǔn)加以了解，找準(zhǔn)滿意度下降的原因[1]。

作為保險(xiǎn)公司，應(yīng)該給車商提供怎樣的服務(wù)呢？按照現(xiàn)有的架構(gòu)來看，車商業(yè)務(wù)需要考慮到公司的實(shí)際情況，從而進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的合作與服務(wù)。雖然這樣的模式可以滿足日常的服務(wù)要求，但是沒有根據(jù)車商的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就無法滿足其需求。作為車商，對(duì)于保險(xiǎn)公司的期望是什么呢？就相關(guān)的調(diào)查顯示，車商的需求以及選擇的標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在：

第一，承保方面。車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)比例：就目前保險(xiǎn)公司市場(chǎng)價(jià)格相當(dāng)?shù)那闆r下，車商會(huì)選擇手續(xù)費(fèi)比例相對(duì)較高的公司。車商與保險(xiǎn)公司的合作：一般來說，信任度高，合作良好的保險(xiǎn)公司是首選。車商與保險(xiǎn)公司的人際關(guān)系：擁有良好人際關(guān)系，且執(zhí)行能力強(qiáng)的保險(xiǎn)公司更符合車商的要求。保險(xiǎn)公司的品牌形象：擁有優(yōu)良企業(yè)形象，具備強(qiáng)大市場(chǎng)號(hào)召力的保險(xiǎn)公司就成為車商選擇的第一要素。

第二，理r方面。保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)以及理賠流程：車商傾向于理賠流程以及理賠手續(xù)簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司的定損以及價(jià)格：車商愿意選擇速度快，定損價(jià)高的公司。賠款結(jié)算：車商更傾向于賠款結(jié)算周期較短的保險(xiǎn)公司。事故車送修量考量：車商為了能夠獲取更高的售后產(chǎn)值，也希望同事故車送修量較大的保險(xiǎn)公司合作。

二、保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)管理

（一）人員管理

1.素質(zhì)管理。服務(wù)利潤(rùn)鏈認(rèn)為，企業(yè)獲取利潤(rùn)上升的空間，主要是客戶的忠誠(chéng)度決定的。客戶的忠誠(chéng)度就是客戶滿意度的最終表現(xiàn)，而客戶的滿意度也是對(duì)企業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可。員工對(duì)于企業(yè)的滿意度以及忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在對(duì)于客戶的服務(wù)價(jià)值方面。所以，員工的行為與素質(zhì)就會(huì)對(duì)客戶的最終滿意度產(chǎn)生直接的影響，同時(shí)也決定了給企業(yè)帶來的利潤(rùn)多少。所以，保險(xiǎn)公司就需要合理選拔員工，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，從物質(zhì)與精神兩個(gè)方面對(duì)員工加以激勵(lì)，這樣就可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)[2]。

2.激勵(lì)管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利體系。第二，做好職業(yè)規(guī)劃體系建設(shè)，確保員工享有公正的晉升通道。首先，做好員工個(gè)人信息資料的整理和收集。其次，幫助員工完成自我職業(yè)規(guī)劃，做好針對(duì)性的培訓(xùn)。最后，建立員工晉升通道。

（二）技術(shù)界面管理

1.以車商為中心集合其企業(yè)信息管理。建立車商管理系統(tǒng)，以車商為單位，監(jiān)控管理車商承保及理賠情況。保險(xiǎn)公司可以通過這種方式，分析單個(gè)車商業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)質(zhì)量等情況，結(jié)合賠付情況，決策提供不同的承保及理賠服務(wù)方案。

2.疏通并管理客戶關(guān)系。目前，保險(xiǎn)公司對(duì)于車商的管理大部分都采取的靜態(tài)管理，也就是確定資源配置方案之后，就需要一直執(zhí)行下去，甚至車商的資源與服務(wù)都是一模一樣的。但是這樣的方式不利于忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，也很容易出現(xiàn)資源方面的浪費(fèi)。所以，作為保險(xiǎn)公司，就需要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)來動(dòng)態(tài)化的管理客戶關(guān)系。如，通過監(jiān)控賠付率以及手續(xù)費(fèi)率信息，就可以對(duì)公司大致的經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行核算；通過業(yè)內(nèi)保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)之間的相互對(duì)比，也可以將保險(xiǎn)公司自身服務(wù)以及政策方面存在的不足和缺失都找出來，從而制定出有效的服務(wù)建議和政策。

3.建立服務(wù)知識(shí)庫。保險(xiǎn)公司傳遞給客戶或者是車商的最終服務(wù)質(zhì)量主要取決于第一線員工的服務(wù)水平，但是因?yàn)槊恳粋€(gè)員工學(xué)習(xí)能力的差異，沒有一個(gè)人能夠完全的掌握保險(xiǎn)公司所有的服務(wù)技能以及知識(shí)，如果不注重員工方面的培養(yǎng)，那么不同員工之間的服務(wù)水平就會(huì)存在一定的差異。所以，保險(xiǎn)公司就可以通過建立相對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫，讓一線員工能夠不斷的進(jìn)行知識(shí)結(jié)構(gòu)的更新，加大專業(yè)知識(shí)的容量，這樣也可以設(shè)置留言信箱或者是專家的坐席，同時(shí)通過實(shí)際操作，為更好的服務(wù)提供監(jiān)視的基礎(chǔ)[3]。

（三）差異化管理

1.日常交流。在保險(xiǎn)公司同車商的日常合作與服務(wù)之中，首先就需要做好銷售助理在店內(nèi)同基層人員之間的相互交流與合作，這樣才可以共同努力來接待客戶，每一天對(duì)店內(nèi)的實(shí)際情況和最新的訊息加以掌握，同時(shí)將店內(nèi)的需求反饋給團(tuán)隊(duì)，這樣就可以滿足差異化的管理創(chuàng)新要求。

2.定期交流。作為團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，需要定期對(duì)所管轄的4S店進(jìn)行拜訪和巡查，能夠站在銷售助理、店內(nèi)事故經(jīng)歷、店內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)歷等人員的基礎(chǔ)上對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)以及合作情況進(jìn)行及時(shí)的了解，這樣才可以發(fā)現(xiàn)問題所在，從而進(jìn)行合理的溝通，將問題解決。

3.相互培訓(xùn)交流。車商作為保險(xiǎn)公司服務(wù)方，同時(shí)也是其合作生產(chǎn)者，共同為客戶服務(wù)，如果車商對(duì)于保險(xiǎn)公司的理賠政策、承保政策以及服務(wù)流程等相關(guān)的規(guī)定有更加清楚與透徹的了解，那么業(yè)務(wù)的處理速度就會(huì)逐漸加快，確保客戶可以獲取更高的滿意度。同時(shí)，作為保險(xiǎn)公司的人員，還應(yīng)該對(duì)車商的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)有全面的了解與掌握，這樣對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展也能夠起到事半功倍的成效。

4.創(chuàng)新業(yè)務(wù)合作方式。保險(xiǎn)公司可以利自身企業(yè)資源，為車商提供更廣的銷售渠道，更多的金融合作。站在車商發(fā)展的角度為其提供發(fā)展所需資源，是保險(xiǎn)公司與車商業(yè)務(wù)合作的一個(gè)契點(diǎn)，改變以前以手續(xù)費(fèi)及維修資源換保費(fèi)的被動(dòng)局面，使車商將保險(xiǎn)公司視為共同發(fā)展的戰(zhàn)略合作伙伴，將更加有利保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)的健康。

三、結(jié)語

總而言之，本文通過對(duì)保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)管理的探討，希望可以讓業(yè)內(nèi)人士對(duì)車商業(yè)務(wù)服務(wù)有更明確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也需要了解到：在未來的發(fā)展中，車商業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新必定會(huì)成為保險(xiǎn)公司面臨的關(guān)鍵性問題之一，只有找到車商服務(wù)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)意識(shí)，這樣才能夠讓車商業(yè)務(wù)服務(wù)更加有效促進(jìn)車商業(yè)務(wù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇（8）

但是,隨著營(yíng)銷員隊(duì)伍的不斷壯大和自身發(fā)展的特點(diǎn),舊有的保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理體制也暴露出很多弊端,已開始危及保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

一、我國(guó)現(xiàn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理體制存在的問題

(一)用人制度不健全首先,表現(xiàn)在招聘標(biāo)準(zhǔn)上。2006年7月1日起實(shí)施的《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定》規(guī)定:“從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的人員,應(yīng)當(dāng)通過中國(guó)保監(jiān)會(huì)組織的保險(xiǎn)從業(yè)人員資格考試”,“參加資格考試的人員,應(yīng)當(dāng)具有初中以上文化程度”。這個(gè)管理規(guī)定被部分業(yè)內(nèi)人士解讀為:“操的起刀就是屠戶”,保險(xiǎn)人只要能拿到保費(fèi)就行,其他一切素質(zhì)都可不計(jì)較。其次,表現(xiàn)在招聘方式上,現(xiàn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷模式下,保險(xiǎn)公司依賴大量的“廉價(jià)的勞動(dòng)力資源”進(jìn)行低成本經(jīng)營(yíng),以尋找潛在客戶的態(tài)度增員,以“感情展業(yè)”方式挖掘每個(gè)營(yíng)銷員的家庭和社會(huì)關(guān)系,以此維持源源不斷的保源。

并且由于營(yíng)銷員身份的特殊性,所以增員一般都不是由公司來統(tǒng)一來做,而是由各個(gè)營(yíng)銷員自己來做,這樣難免出現(xiàn)混亂。如很多營(yíng)銷員在招聘時(shí),用各種職位名稱代替人稱呼,如金融理財(cái)人員、客戶經(jīng)理等,給人一種“精英”的感覺,吸引年輕人應(yīng)聘。據(jù)了解,不少營(yíng)銷員利用內(nèi)勤崗位招聘,先以虛設(shè)職位引應(yīng)聘者入局,再以職位人數(shù)已滿,需要先從事營(yíng)銷員工作等為由,讓應(yīng)聘者從事保險(xiǎn)營(yíng)銷。

這種低標(biāo)準(zhǔn)甚至是欺騙的方式,使得保險(xiǎn)營(yíng)銷員的規(guī)模增長(zhǎng)迅速,2002年以來的七年,保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍年均增長(zhǎng)速度達(dá)12%。但保險(xiǎn)是一種特殊的商品,它要求營(yíng)銷員不僅具有大量的專業(yè)知識(shí),而且對(duì)心理素質(zhì)有很高的要求。結(jié)果就造成了大批營(yíng)銷員經(jīng)過短期從業(yè)后就離開該行業(yè)。

據(jù)了解,目前我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷員13個(gè)月留存率平均約為30%,兩年的留存率不到15%,遠(yuǎn)低于其他國(guó)家和地區(qū)的水平。

(二)保險(xiǎn)營(yíng)銷員法律地位模糊

目前,在我國(guó)當(dāng)前的保險(xiǎn)營(yíng)銷制度下,一方面,保險(xiǎn)營(yíng)銷員與保險(xiǎn)公司簽訂合同,雙方存在委托—關(guān)系,然而,個(gè)人營(yíng)銷員不具備依法成為個(gè)人人的業(yè)務(wù)許可證、工商登記、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和獨(dú)立核算等法律要件,不算是嚴(yán)格法律意義上的個(gè)人人;另一方面,營(yíng)銷員和保險(xiǎn)公司之間由于沒有簽訂勞動(dòng)合同,不存在勞動(dòng)雇傭關(guān)系,人完全依賴營(yíng)銷業(yè)績(jī)抽取傭金,沒有固定的底薪、福利以及社會(huì)保障,作為勞動(dòng)者,保險(xiǎn)人的合法權(quán)益無法得到有效維護(hù)。但是他們又必須遵守公司管理。要定期參加會(huì)議,執(zhí)行保險(xiǎn)公司的規(guī)章制度和出勤紀(jì)律。各個(gè)公司對(duì)營(yíng)銷員有一套獨(dú)特的管理制度,被稱為“基本法”?；痉ㄖ饕獌?nèi)容包括:營(yíng)銷員的錄用、日常管理、職涯規(guī)劃、高激勵(lì)的人才機(jī)制和嚴(yán)格的淘汰機(jī)制等。

這種法律地位模糊不清的制度安排,使得保險(xiǎn)營(yíng)銷員自身缺乏歸屬感及職業(yè)生涯的穩(wěn)定預(yù)期,職業(yè)忠誠(chéng)度和社會(huì)認(rèn)同度都較低。因此流失率非常高。高流失率會(huì)產(chǎn)生大量的“孤兒保單”,對(duì)公司續(xù)期保費(fèi)的收取和持續(xù)的客戶服務(wù)都有很大的負(fù)面影響。同時(shí),當(dāng)出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛時(shí),究竟誰對(duì)保險(xiǎn)銷售行為負(fù)責(zé),難以有效確定。這既不利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展,也不利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

(三)激勵(lì)機(jī)制不健全

首先,作為保險(xiǎn)公司激勵(lì)機(jī)制核心的傭金提取方案不合理。傭金分為首期和續(xù)期。首期一般占到首期保費(fèi)的30%~50%,而續(xù)期的一般只占到3%~8%。并且續(xù)期的年限普遍在3~5年。

這種“前高后低”的傭金提取制度,容易引發(fā)部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員的道德風(fēng)險(xiǎn)和短期行為,片面追求保費(fèi)收入,并且頻繁地跳槽和隨意地進(jìn)行職業(yè)轉(zhuǎn)換。

其次,作為保險(xiǎn)公司最常用的一種激勵(lì)措施———競(jìng)賽活動(dòng)效果也欠佳。保險(xiǎn)營(yíng)銷員對(duì)公司競(jìng)賽活動(dòng)的總體評(píng)價(jià)比較低。因?yàn)槊看胃?jìng)賽活動(dòng)盡管參與的人數(shù)較多,但最后能獲獎(jiǎng)的人卻是極少數(shù),而且?guī)缀趺看胃?jìng)賽能獲獎(jiǎng)的總是固定的少數(shù)人。對(duì)于眾多的保險(xiǎn)營(yíng)銷員,競(jìng)賽活動(dòng)似乎就是為少數(shù)人設(shè)計(jì)的。所以,眾多的保險(xiǎn)營(yíng)銷員的展業(yè)積極性并沒有因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的競(jìng)賽活動(dòng)有多大提高。

最后,培訓(xùn)體制不完善。培訓(xùn)工作的好壞也是影響保險(xiǎn)營(yíng)銷員工作積極性的非常重要的因素。培訓(xùn)不僅能提高保險(xiǎn)營(yíng)銷員的工作技能和服務(wù)意識(shí),還能提高人士氣和減少人流失率。目前,各個(gè)保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)體系已較完善,培訓(xùn)內(nèi)容初成系列,有較好的師資隊(duì)伍與基礎(chǔ)設(shè)施,各種類型的培訓(xùn)班辦了不少,但從保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍素質(zhì)狀況看,效果不明顯。教育培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程,實(shí)踐中卻存在急功近利的傾向。行業(yè)認(rèn)同、職業(yè)道德、主管管理服務(wù)理念與能力等問題,沒有真正得到解決。

(四)營(yíng)銷員社會(huì)地位不高

在目前的保險(xiǎn)營(yíng)銷制度下,作為保險(xiǎn)基層工作者的營(yíng)銷員們,他們的職業(yè)身份和社會(huì)地位卻得不到公眾認(rèn)同。首先是公司內(nèi)部不認(rèn)可。保險(xiǎn)營(yíng)銷員不是公司內(nèi)部的正式員工,工資沒有底薪,不享受基本的醫(yī)療、養(yǎng)老等保障。其次是社會(huì)不認(rèn)可。這有多方面的原因:營(yíng)銷員自身的各種誤導(dǎo)行為降低了整個(gè)行業(yè)的社會(huì)誠(chéng)信度;營(yíng)銷員本身不屬于公司的正式員工,不被消費(fèi)者所信任;社會(huì)整體保險(xiǎn)意識(shí)薄弱,對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員職業(yè)不了解;媒體過多的負(fù)面宣傳報(bào)道,等等。這些既加重了保險(xiǎn)營(yíng)銷員在展業(yè)過程中面臨的來自心理、社會(huì)等多方面的壓力,也導(dǎo)致了社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員職業(yè)的不認(rèn)可。尊嚴(yán)長(zhǎng)期被忽視甚至被踐踏,許多營(yíng)銷員在實(shí)際工作中感受不到工作價(jià)值,體會(huì)不到成就感和尊嚴(yán)感,更談不到職業(yè)歸屬感,即使提供了優(yōu)厚的福利報(bào)酬也難以留住人才已成為保險(xiǎn)行業(yè)的通病。

二、保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理體制改革的建議

(一)用人制度的改革一方面,應(yīng)提高從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)從制度上嚴(yán)格保險(xiǎn)營(yíng)銷員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),按照走精兵之路的發(fā)展要求,嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān),制定統(tǒng)一的適合保險(xiǎn)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的選人和用人標(biāo)準(zhǔn)。在學(xué)歷上,應(yīng)該是大專以上;在知識(shí)上,要突出保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí),更要有良好的道德品質(zhì)和積極向上的人格特征。另外,可通過面試和筆試,了解他的語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)溝通能力和綜合知識(shí)掌握情況等。同時(shí),保險(xiǎn)公司可以與高校進(jìn)行更加緊密的合作,對(duì)在校學(xué)生進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)的培訓(xùn),并提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

保險(xiǎn)公司可以開設(shè)關(guān)于保險(xiǎn)營(yíng)銷的必修課或選修課,舉辦關(guān)于保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)的講座,針對(duì)將要畢業(yè)的大學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)等。這樣不但能夠擴(kuò)大公司的影響力,而且能夠發(fā)展?fàn)I銷員甚至潛在的客戶群體。另一方面,嚴(yán)格限定保險(xiǎn)營(yíng)銷員的增員資格。要對(duì)增員資格做具體限制,規(guī)定具體的條件,包括業(yè)績(jī)、職級(jí)、展業(yè)年限、文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)等。只有這樣,新增人員的綜合素質(zhì)才能逐步得到整體的改善和提高,公司在社會(huì)上的信譽(yù)和形象才能夠得到有效的維護(hù)。

(二)明確保險(xiǎn)營(yíng)銷員在保險(xiǎn)公司的地位現(xiàn)階段我國(guó)壽險(xiǎn)公司普遍推行“員工制”,不僅相關(guān)條件尚未成熟,而且難度較大,難以全面推廣。筆者建議采取多種合法有效途徑和渠道轉(zhuǎn)化的操作方式,對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員隊(duì)伍進(jìn)行多元轉(zhuǎn)化,具體方法如下:(1)轉(zhuǎn)雇傭制。對(duì)現(xiàn)有的保險(xiǎn)營(yíng)銷員,根據(jù)公司實(shí)力和工作量,定期確定轉(zhuǎn)雇傭的人員目標(biāo)計(jì)劃,提出轉(zhuǎn)制標(biāo)準(zhǔn),對(duì)轉(zhuǎn)制人員采取員工管理,公司可以在現(xiàn)有傭金總支出的范圍內(nèi),制定一套合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度。

(2)保險(xiǎn)公司可以嘗試通過勞務(wù)派遣公司對(duì)營(yíng)銷員隊(duì)伍進(jìn)行管理,通過勞務(wù)派遣公司與保險(xiǎn)營(yíng)銷員之間的勞動(dòng)合同

明確保險(xiǎn)營(yíng)銷員作為勞務(wù)派遣公司員工的身份定位,通過勞務(wù)派遣協(xié)議明確保險(xiǎn)營(yíng)銷員為保險(xiǎn)公司銷售保單和提供保險(xiǎn)服務(wù)的工作性質(zhì)。(3)將保險(xiǎn)營(yíng)銷員轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)中介公司的銷售員工。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)與保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的合作,逐步分流銷售職能,走專業(yè)化、集約化的發(fā)展道路。專屬公司形式既可以維持保險(xiǎn)公司對(duì)銷售渠道的管控能力,也是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)專業(yè)集約化經(jīng)營(yíng)、降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑。特別對(duì)于某些保險(xiǎn)營(yíng)銷精英,可以通過設(shè)立專屬保險(xiǎn)公司的形式,將其引入專屬保險(xiǎn)公司的管理層;對(duì)于有雄厚客戶資源的保險(xiǎn)人,可以鼓勵(lì)其開辦個(gè)人或合伙制保險(xiǎn)公司。

(三)建立有效的激勵(lì)機(jī)制

首先,改革傭金提取方法。改革人的傭金制度是強(qiáng)化對(duì)人激勵(lì)和約束機(jī)制的最直接有效的方式。更為合理的傭金制度應(yīng)當(dāng)降低首年傭金支付比例,提高后續(xù)傭金支付比例,延長(zhǎng)后續(xù)傭金的發(fā)放年限。同時(shí),新手與長(zhǎng)期從事業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員在傭金提取比例上應(yīng)差異化,將個(gè)人信用等級(jí)的評(píng)價(jià)因素如退保率、服務(wù)投訴率寫入激勵(lì)合同,對(duì)于各個(gè)等級(jí)的傭金提取比例差異化,以降低短期行為的發(fā)生概率,設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,增加營(yíng)銷員的違約成本和退出成本,并且可以將傭金的一定比例交由保險(xiǎn)公司代為辦理必要的保險(xiǎn),以解除后顧之優(yōu)。

其次,采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施。如對(duì)那些年齡較大、家庭負(fù)擔(dān)較重的營(yíng)銷員,物質(zhì)激勵(lì)較有價(jià)值;對(duì)那些年輕、教育程度較高的營(yíng)銷員,精神回報(bào)(承認(rèn)、尊敬、成就感)效果更佳。即使都是采取競(jìng)賽活動(dòng),也應(yīng)對(duì)資歷深的營(yíng)銷員與資歷淺的營(yíng)銷員區(qū)別進(jìn)行激勵(lì),避免忽略了部分營(yíng)銷員。

目前長(zhǎng)城保險(xiǎn)公司提出的“營(yíng)銷員服務(wù)中心”體系就屬于差異性激勵(lì)。在該體系中,首先會(huì)按照誠(chéng)信記錄等指標(biāo)將營(yíng)銷員分為七個(gè)星級(jí),不同星級(jí)的營(yíng)銷員享受不同的人文增值服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括法律援助、福利保障、基礎(chǔ)營(yíng)銷培訓(xùn)等。星級(jí)高的營(yíng)銷員,未來可以跟公司簽訂勞動(dòng)合同,獲得養(yǎng)老、醫(yī)療等社會(huì)保障。

最后,改善保險(xiǎn)營(yíng)銷員的培訓(xùn)體系。我們可以借鑒日本壽險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。日本現(xiàn)行的培訓(xùn)體系為:一般課程體系—專業(yè)課程體系—應(yīng)用課程體系—壽險(xiǎn)大學(xué)課程體系,從最基本的基礎(chǔ)知識(shí)和銷售技能,到各種專業(yè)知識(shí)的應(yīng)用和實(shí)踐能力方面,都可以通過這種循序漸進(jìn)的專業(yè)育培訓(xùn)來完成。同時(shí),在培訓(xùn)中應(yīng)重視誠(chéng)信教育,增加誠(chéng)信內(nèi)容,使保險(xiǎn)營(yíng)銷員明確哪些行為屬于違法行為,不誠(chéng)信應(yīng)該承擔(dān)哪些法律責(zé)任等。

(四)加強(qiáng)社會(huì)宣傳

公民保險(xiǎn)意識(shí)淡薄是影響營(yíng)銷員未能享有尊嚴(yán)權(quán)和較高社會(huì)地位的重要原因之一。在全社會(huì)范圍內(nèi)開展保險(xiǎn)知識(shí)教育,提高全民保險(xiǎn)意識(shí),引導(dǎo)消費(fèi)者建立正確科學(xué)的保險(xiǎn)觀念,成為當(dāng)務(wù)之急。此外,保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)會(huì)同政府有關(guān)部門和新聞媒體來營(yíng)造健康積極的行業(yè)氛圍,加大正面宣傳力度,介紹保險(xiǎn)營(yíng)銷員誠(chéng)信執(zhí)業(yè)的典型事例,提升營(yíng)銷員的職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)地位,讓消費(fèi)者認(rèn)可和接收。保險(xiǎn)教育不僅提高了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的鑒別能力,建立起營(yíng)銷員良好的社會(huì)形象,更提升了企業(yè)的知名度和行業(yè)的整體影響力。

(五)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的監(jiān)管

一方面,構(gòu)建保險(xiǎn)營(yíng)銷員網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。其中包括營(yíng)銷員的基本信息,如姓名、年齡、身份證號(hào)碼、資格證號(hào)碼、展業(yè)證號(hào)碼、從業(yè)行為信息,也包括他所服務(wù)的保險(xiǎn)公司和服務(wù)的誠(chéng)信情況。以上信息將通過網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公布,并接收社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的查詢和投訴。另一方面,嚴(yán)格懲罰制度。對(duì)因?yàn)闋I(yíng)銷員違法經(jīng)營(yíng)造成保險(xiǎn)市場(chǎng)混亂或因欺詐給投保人造成損失的,要對(duì)直接責(zé)任人和管理人員、保險(xiǎn)公司嚴(yán)懲不貸,直至取消其保險(xiǎn)從業(yè)和經(jīng)營(yíng)資格,以有效規(guī)范保護(hù)市場(chǎng)主體的合法權(quán)益及營(yíng)銷人員的經(jīng)營(yíng)行為,維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象。

篇（9）

一、薪酬的定義

薪酬可從多個(gè)角度進(jìn)行界定。美國(guó)著名薪酬管理專家米爾科維奇（2002）將薪酬界定為雇員作為雇傭關(guān)系中的一方得到的各種貨幣收入，以及各種具體的福利。約瑟夫J.馬爾托奇奧基于激勵(lì)工具的角認(rèn)為薪酬是指雇員為完成工作而得到的內(nèi)在和外在獎(jiǎng)勵(lì)。

我國(guó)理論界有些學(xué)者將薪酬分為狹義和廣義。狹義的薪酬是指?jìng)€(gè)人獲得的以工資、獎(jiǎng)金等以金錢或?qū)嵨镄问街Ц兜幕貓?bào)；廣義的薪酬包括經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬指工資、獎(jiǎng)金、福利待遇和假期等，即貨幣薪酬；非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬指?jìng)€(gè)人對(duì)企業(yè)及工作本身在心理上的感受，即非貨幣報(bào)酬。

綜上所述，對(duì)薪酬的內(nèi)涵可從以下四個(gè)方面來理解：

（一）薪酬支付的前提是雇傭關(guān)系。

（二）薪酬支付的主體是雇主。

（三）薪酬支付的客體是雇員。

（四）薪酬支付的內(nèi)容是薪酬。

二、薪酬的薪酬構(gòu)成

從上述對(duì)薪酬內(nèi)涵的分析可以看出，非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬是總體薪酬的重要組成部分。然而，關(guān)于薪酬和薪酬管理的研究中，由于大多數(shù)員工主要關(guān)注經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬部分，企業(yè)薪酬的設(shè)計(jì)主要關(guān)注于經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬。經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬主要包括以下內(nèi)容：

（1）基本工資，能幫助員工避免收入風(fēng)險(xiǎn)，但它與員工的工作努力程度和勞動(dòng)成果沒有直接聯(lián)系。

（2）績(jī)效加薪，根據(jù)員工的年度績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果而確定的對(duì)基礎(chǔ)工資的增加部分，是對(duì)員工超額完成工作部分或工作績(jī)效突出部分的獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬，旨在鼓勵(lì)員工提高工作效率和工作質(zhì)量。

（3）激勵(lì)薪酬，是企業(yè)業(yè)預(yù)先將利益分享方案告知員工的方法。

（4）津貼和福利，福利和津貼屬于附加薪酬，也叫福利薪酬。

三、保險(xiǎn)公司銷售人員薪酬制度一以中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司為例

（一）銷售人員定薪原則

根據(jù)中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司薪酬管理的有關(guān)規(guī)定，銷售人員的定薪原則主要有以下幾點(diǎn)：1.總公司銷售管理部和人力資源部制定銷售系列人員薪酬指導(dǎo)方案，各機(jī)構(gòu)按照指導(dǎo)方案的要求執(zhí)行；2.總公司原則要求同機(jī)構(gòu)、同級(jí)別、同類型銷售人員薪酬水平基本相當(dāng)，且非專業(yè)銷售人員不低于專業(yè)渠銷售人員；3.新聘銷售人員原則上從初級(jí)開始定級(jí)定薪，無相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，應(yīng)從見習(xí)級(jí)開始定級(jí)定薪。新聘銷售人員需設(shè)置三個(gè)月的試用期，試用期考核指標(biāo)不低于對(duì)應(yīng)級(jí)別三個(gè)月考核業(yè)務(wù)量的80%。

（二）銷售人員薪酬發(fā)放原則

中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司四川分公司銷售人員薪酬發(fā)放原則如下：1.基本工資部分。按定薪標(biāo)準(zhǔn)，每月由人力資源部按公司相關(guān)人事制度發(fā)放；2.考核績(jī)效工資部分。每月與基本工資一同發(fā)放；月度考核結(jié)果與銷售人員考核績(jī)效工資的掛鉤辦法及補(bǔ)發(fā)辦法按考核規(guī)定執(zhí)行；3.福利部分。銷售系列員工按照所在機(jī)構(gòu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)享受公司規(guī)定的各項(xiàng)福利，包括社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金繳納、過節(jié)費(fèi)、育培訓(xùn)、休假等。

四、保險(xiǎn)公司銷售人員薪酬管理制度改革的思考與建議

（一）改革營(yíng)銷員的福利制度

1、實(shí)行等級(jí)福利待遇。長(zhǎng)期以來，盛行著福利平均主義，福利和營(yíng)銷員業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系不大，起不到激勵(lì)營(yíng)銷員起的作用。所以保險(xiǎn)公司需要完善營(yíng)銷員的等級(jí)福利待遇制度，對(duì)營(yíng)銷員等級(jí)進(jìn)行科學(xué)劃分，使得不同等級(jí)的人員享有不同的福利待遇。

2、實(shí)行保險(xiǎn)公司福利形式的多樣化。讓營(yíng)銷員可以自由選擇自己所需要的福利，如同自助餐一樣，所以這種福利形式也被稱為為自助式福利。營(yíng)銷員需要什么，保險(xiǎn)公司就會(huì)發(fā)什么，充分尊重營(yíng)銷員本身。

3、營(yíng)銷員參與福利的設(shè)計(jì)。讓營(yíng)銷員參與設(shè)計(jì)自身的福利，讓營(yíng)銷員身在其中能找到別樣的滿足感和親切感，并且一旦員工擁有了對(duì)自己福利形式的發(fā)言權(quán)，則對(duì)工作的滿意度以及對(duì)公司的忠誠(chéng)度都會(huì)得到顯著的提升。

（二）建立有效的保險(xiǎn)營(yíng)銷員經(jīng)濟(jì)增加值激勵(lì)體系

篇（10）

現(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)理賠的研究主要集中于理賠困難的成因和針對(duì)理賠困難提出的對(duì)策。在研究理賠困難方面，主要關(guān)注于保險(xiǎn)制度、社會(huì)環(huán)境、服務(wù)人員等方面，對(duì)保險(xiǎn)理賠流程的研究相對(duì)較少。本文主要是運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程，提高理賠效率，提高客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)的滿意度。

二、研究現(xiàn)狀

（一）服務(wù)藍(lán)圖研究現(xiàn)狀。二十世紀(jì)八十年代，美國(guó)學(xué)者提出服務(wù)藍(lán)圖的概念，因?yàn)槠鋬?yōu)越性，很快成為服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)的重要工具。Binter在《服務(wù)藍(lán)圖：服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)用技術(shù)》中指出服務(wù)具有動(dòng)態(tài)和經(jīng)歷性等特點(diǎn)[1]。Keogh在《服務(wù)藍(lán)圖》中指出服務(wù)藍(lán)圖可以準(zhǔn)確找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并結(jié)合酒店服務(wù)過程提出藍(lán)圖的組成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用》中，對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的相關(guān)概念和應(yīng)用范圍作了介紹。龔金紅在2010年提出服務(wù)藍(lán)圖能夠分析出客戶服務(wù)接觸點(diǎn)的需求并在此基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)進(jìn)行整體管理[3]。杜學(xué)美通過應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖，總結(jié)影響網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)關(guān)鍵因素，并對(duì)關(guān)鍵因素進(jìn)行分析和改善[4]。

（二）保險(xiǎn)理賠研究現(xiàn)狀。保險(xiǎn)理賠成為提高保險(xiǎn)公司服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)?，F(xiàn)階段對(duì)保險(xiǎn)理賠的研究主要集中于站在全局視角，整體分析理賠的問題，提出針對(duì)性方針。像李志勇在2011年發(fā)表《提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的若干思考》中提出客戶對(duì)公司的重要性，要想讓公司生存和發(fā)展的根本是提高自己的服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶滿意度的目的[5]。

（三）研究現(xiàn)狀總結(jié)。通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖研究保險(xiǎn)理賠的成果較少，在酒店、物流公司、網(wǎng)絡(luò)銷售中研究成果較多。但保險(xiǎn)理賠難已經(jīng)成功一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象，造成顧客對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不滿意，影響了保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展。因此更應(yīng)該關(guān)注保險(xiǎn)理賠問題，運(yùn)用藍(lán)圖，站在顧客的角度考慮保險(xiǎn)理賠流程中不合理的問題，著重考慮顧客感受，立足于顧客管理服務(wù)流程，提高顧客滿意度。

三、保險(xiǎn)理賠服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

（一）服務(wù)藍(lán)圖建立的原因。保險(xiǎn)行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)制造業(yè)，保險(xiǎn)理賠服務(wù)于客戶，客戶的滿意度直接決定保險(xiǎn)理賠的效果。服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)是立足于客戶角度考慮流程，通過藍(lán)圖尋找顧客所需的服務(wù)，并找出流程中影響客戶滿意度的服務(wù)細(xì)節(jié)，改善容易引起顧客不滿的服務(wù)細(xì)節(jié)，達(dá)到提高客戶滿意度的結(jié)果。

（二）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成。服務(wù)藍(lán)圖主要由四部分構(gòu)成分別為行為、流向線、分界線和有形展示。行為包括顧客行為、服務(wù)人員行為和支持活動(dòng)。流向線和分界線是指分別連接和分開行為的線條。有形展示是指在服務(wù)過程中能夠直接影響顧客滿意度的因素，例如服務(wù)人員的語調(diào)、語氣。

服務(wù)藍(lán)圖借助于流程圖，通過圖像的形式，形象的表現(xiàn)出服務(wù)流程的服務(wù)工作、資源流動(dòng)、顧客互動(dòng)。它把抽象的流程變得具體可見，更有利于分析流程，為改善流程奠定基礎(chǔ)。

（三）服務(wù)藍(lán)圖的建立。保險(xiǎn)理賠的服務(wù)藍(lán)圖主要由前臺(tái)服務(wù)員工行為、后臺(tái)支持行為、顧客行為、支持部門四部分行為組成。其整體的服務(wù)流程是按照理賠受理前、理賠調(diào)查、理賠復(fù)核審批、賠款的順序構(gòu)成。

（四）流程分析。根據(jù)不同的目的，采取不同的閱讀順序來閱讀服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)服務(wù)人員行為、顧客行為、有形展示等內(nèi)容進(jìn)行分析，進(jìn)一步全面了解流程。

1、從左到右閱讀服務(wù)藍(lán)圖，是站在顧客的角度分析流程，了解顧客在保險(xiǎn)理賠的參與程度，知道哪些過程需要顧客參加或者選擇。通過這個(gè)閱讀順序，可以分析顧客行為。

2、水平閱讀服務(wù)藍(lán)圖，這個(gè)閱讀順序主要分析服務(wù)人員對(duì)流程的影響。了解保險(xiǎn)公司服務(wù)人員在保險(xiǎn)理賠流程中的服務(wù)行為是否合理，了解與顧客的接觸行為，以及不同服務(wù)人員之間的合作是否有效。

3、縱向閱讀服務(wù)藍(lán)圖，了解保險(xiǎn)公司內(nèi)不同員工的服務(wù)職責(zé)以及不同員工和部門是如何合作的。

四、流程優(yōu)化

運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化保險(xiǎn)理賠流程，主要考慮其服務(wù)過程的關(guān)鍵點(diǎn)，即對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生重要影響的環(huán)節(jié)，包括決策點(diǎn)、失敗點(diǎn)、顧客等待點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)。

（一）決策點(diǎn)的優(yōu)化。決策點(diǎn)是指需要服務(wù)人員選擇、判斷和決定的環(huán)節(jié)，如初審和調(diào)查環(huán)節(jié)。在這兩種環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員需要判斷案件是否屬于賠付范圍，以及決定賠付方式和標(biāo)準(zhǔn)。提高決策點(diǎn)的服務(wù)水平和工作效率，可以減少顧客的等待時(shí)間。具體的辦法有兩種，第一種是為服務(wù)人員安排專業(yè)化的培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)。第二種是給服務(wù)人員較大的決策空間，增加處理理賠問題的自主權(quán)，減少因權(quán)限不足而無法正常決策的情況。

（二）失敗點(diǎn)的優(yōu)化。失敗點(diǎn)指容易造成客戶不滿的環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)理賠作為一種服務(wù)性過程，服務(wù)中與顧客發(fā)生接觸的環(huán)節(jié)都有可能引起客戶不滿。在理賠受理環(huán)節(jié)，客服工作效率低，需要顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司需要優(yōu)化工作流程，減少不必要材料表單和工作步驟。

（三）等待點(diǎn)的優(yōu)化。等待點(diǎn)是容易造成顧客等待的環(huán)節(jié)。在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，理賠的復(fù)核審批環(huán)節(jié)和受到賠款環(huán)節(jié)可能會(huì)造成顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待。其發(fā)生可能由服務(wù)人員的工作素質(zhì)、系統(tǒng)設(shè)備等方面原因造成。保險(xiǎn)公司可以增加硬件設(shè)備的投入，升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，保證內(nèi)部各部門信息傳遞的速度來減少此類問題的出現(xiàn)。

（四）體驗(yàn)點(diǎn)的優(yōu)化。體驗(yàn)點(diǎn)為增加客戶美好感受的環(huán)節(jié)。理賠中直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)容易加強(qiáng)客戶的美好感受，如客服在接受顧客報(bào)案時(shí)，關(guān)心顧客，站在顧客的角度處理問題。保險(xiǎn)公司需要關(guān)注此類環(huán)節(jié)，進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，增加客戶的美好感受和滿意度。

篇（11）

一年后，又有保險(xiǎn)營(yíng)銷員上門銷售并介紹保險(xiǎn)對(duì)人們今后的生活、家庭、兒女教育、健康、財(cái)產(chǎn)安全都起著無與倫比的作用時(shí)并介紹了保險(xiǎn)工作的前景與未來，讓我為之一振。帶著試試看的心理，來到了保險(xiǎn)公司，展現(xiàn)在我面前的是充滿活力的畫面，激勵(lì)人心的話語，挑戰(zhàn)性的競(jìng)賽，這給我很好的印象。與家人商議后，毅然來到了這個(gè)充滿活力，造福社會(huì)的崇高職業(yè)當(dāng)中來，開始了我的保險(xiǎn)生涯。

工作起來才知道，自己無論是知識(shí)方面，與人溝通方面還是職業(yè)敬業(yè)精神都很欠缺，于是下定決心好好學(xué)習(xí)，不斷與客戶交流，犧牲大量休息時(shí)間，力爭(zhēng)做得最好。

保險(xiǎn)工作的機(jī)遇給了我重新認(rèn)識(shí)自己，給了我追求上進(jìn)的年輕心胸，讓我年輕了。（中國(guó)人壽錢玉茹）

“跳槽”之利弊

我以為，對(duì)保險(xiǎn)公司員工跳槽應(yīng)理性看待，一方面它不僅對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展有積極的推動(dòng)促進(jìn)作用，保證了各家公司的開張營(yíng)運(yùn)，形成了競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的格局；另一方面，也促使各家保險(xiǎn)公司重視隊(duì)伍建設(shè)，注重轉(zhuǎn)變機(jī)制留住人才提高現(xiàn)有員工待遇；但另一方面，員工的頻繁跳槽不僅使公眾對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康規(guī)范心存疑慮，而且對(duì)各家保險(xiǎn)公司自身的管理與發(fā)展也帶來許多現(xiàn)實(shí)的問題。因此，科學(xué)、合理地穩(wěn)定隊(duì)伍，減少盲目跳槽留住人才對(duì)每家公司都顯得十分重要。（陜西讀者郭促）

對(duì)參加金融展的一些感想

2007年11月8日，北京金融產(chǎn)品博覽會(huì)在北京展覽館開幕，因?yàn)楣驹谀沁厰[了展臺(tái)，我在那里做了一天的咨詢工作，有兩個(gè)現(xiàn)象讓我感受挺深的，那就是證券公司和銀行的展臺(tái)人總是最多的，還有參加金融展的人也很多。說實(shí)話，看見證券行業(yè)的展臺(tái)那么火爆，心里真的有點(diǎn)不平衡，但是我想這也從一個(gè)側(cè)面說明，老百姓真的是想能借這么好的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，賺點(diǎn)錢。這種心情，我很理解，但是同時(shí)我又發(fā)現(xiàn)其實(shí)有好多人都只追求收益而忽視風(fēng)險(xiǎn)。我給好多人做介紹的時(shí)候，他們只關(guān)心收益情況，只要是我所講的收益沒有達(dá)到他們的心理預(yù)期，他們就不愿意再聽下去。我知道自己是做保險(xiǎn)，可能在發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)有一些傾向性，但是我真心希望他們能真正從自身的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力出發(fā)，尋找適合自己的理財(cái)產(chǎn)品。（中國(guó)人壽劉偉）

人才問題

人才的匱乏一直圍繞保險(xiǎn)公司的大事，只是中資公司的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)沒有明顯體現(xiàn)出來，隨著外資的進(jìn)入保險(xiǎn)市場(chǎng)的格局改變，保險(xiǎn)高素質(zhì)人才的需求也趨于明顯。而外資公司的經(jīng)營(yíng)文化、經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)也讓保險(xiǎn)人看到了發(fā)展的機(jī)遇和文化素質(zhì)的提升，促進(jìn)了優(yōu)秀人才的發(fā)展。（華泰人壽王萍）

像傻子一樣去做保險(xiǎn)

像傻子一樣去做保險(xiǎn)！這句話乍聽起來，有些可笑與偏激。仔細(xì)一琢磨，似乎頗有深度。其實(shí)不單是做保險(xiǎn)，似乎做任何行業(yè)，在某個(gè)層面，某個(gè)時(shí)期都可以參照這句話來執(zhí)行。從傻子到智者，有時(shí)候也只是最簡(jiǎn)單的從量變到質(zhì)變的過程。在沒有達(dá)到一定量時(shí)，只有像傻子一樣去做。等待質(zhì)變的最終到來。那個(gè)時(shí)刻叫“領(lǐng)悟”，佛家常道“參透”。一直以來，都不得不遺憾地承認(rèn)：我不是一個(gè)有智慧的人。因?yàn)槲覠o法像傻子一樣去做事，無法做到難得的糊涂。我像絕大多數(shù)人一樣，懷疑、善變與自以為是。而《士兵突擊》里，許三多的性格特質(zhì)不是一般人都有的，這也注定了，我們很多人的人生，不會(huì)像簡(jiǎn)單地執(zhí)行一項(xiàng)命令。于是我們終生困頓于自身思維的八卦陣中，無法自拔。通俗而簡(jiǎn)單地講，就是“想得太多”。（海康保險(xiǎn)華麗）

應(yīng)屆畢業(yè)生能夠帶來新生的力量