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篇（1）

中圖分類號：F230

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）09-265-02

隨著科技的不斷進步、信息技術的不斷發展、人們支付觀念的不斷轉變，醫院病人費用結算方式打破了以往現金結算的模式，呈現出多元化的方式，其中銀行卡結算正已迅猛的速度代替著傳統的紙幣交易。這種新型的結算方式，既有它的便利性，同時也給財務運行和管理帶來了一些新的問題。如何加強銀行卡結算方式下的賬務管理，成為了每所醫院都必須面對和思考的課題。

一、銀行卡結算方式在醫院財務運行管理中的優點

1.提高財務人員的工作效率。醫院的財務收費，尤其是門診收費項目種類多，單筆金額小，以往大多數采用現金結算，負責收費的財務人員每天必須要備足零錢。隨著門診人次的不斷增加，在補錢找零的過程中，自然減慢了財務人員的收費速度，給病人就診、治療等造成了影響。而使用銀行卡結算，則不存在這種找零的情況，可以大大提高收費的效率。

2.降低現金安全風險。使用銀行卡結算，對于病人及家屬來說，可以降低攜帶大量現金可能出現的被盜風險;對于醫院而言，可以避免收取到一些難以鑒別的假幣，減少醫院的經濟損失。

3.減少財務工作差錯。據調查，一所三甲醫院每天的門診和住院收費可達到500萬元以上，如果全部都使用現金結算，財務收費人員在高速運轉下，難免不會在收費、退費過程中出現差錯，而事實上，有90%以上的人都出現過錢賬不符的情況。使用銀行卡結算，不存在收取和退還現金，在一定程度上減少了財務差錯。

二、銀行卡結算方式下存在的財務風險

1.刷卡交易風險。醫院在進行刷卡收費時，有部分收費人員對刷卡機使用不熟練，誤操作而致使刷卡機出現故障，導致病人在刷卡時系統沒有得到響應造成刷卡失敗。同時，由于網絡信號、線路等原因造成刷卡系統的響應速度相對滯后，給人以死機、交易未成功的錯覺，極易造成醫院對病人進行重復刷卡收費，給病人及醫院的收費管理帶來很大的不便。

2.套現風險。大部分的醫院為了控制人力成本，存在著“一崗多職”、“一人多崗”現象，一個收費人員既能辦理現金業務，又能處理銀行卡結算業務，這樣就無法對銀行卡刷卡業務所涉及的流程進行有效控制，致使個別收費人員鉆“空子”，當出現“現金”與“銀行卡支付”兩種收款方式互串時，擅自單方確認，自行調整，違反國家關于金融業務特許經營的法律規定和現金管理的有關規定，套取現金，給醫院財務管理埋下不穩定因素。

3.盜刷風險。目前社會上一些不法分子，盜取別人的信用卡、銀行卡信息并制做克隆卡，非法侵占他人財產。而絕大多數醫院收費窗口工作人員沒有接受過專門的培訓，缺乏辨別信用卡、銀行卡真偽的技能和專業工具，無法準確識別克隆卡，一旦出現盜刷情況，醫院將可能面臨擔責風險。

4.往來賬管理風險。由于銀行卡結算流程有嚴格規定，銀聯公司對醫院基本戶的回款往往要滯后實際交易日2-3 個工作日，這使得醫院財務應收pos機刷卡賬與銀行實際回款賬存在著差異，如不及時對賬，查找原因進行備注，時間一長，賬目一多，很難厘清賬款之間的差異，導致醫院往來款管理風險加大。

三、應對銀行卡結算方式下財務風險的對策

1.開展財務收費人員的業務素養提升。定期邀請銀行專業人士到醫院，對門診、住院等收費窗口工作人員開展銀行卡相關知識講座，重點學習各種銀行卡的真假識別、刷卡器的正確操作方法、典型的錯誤使用案例以及出現沒有響應等突況的處置方法，不斷提高財務收費人員使用銀行卡機結算的運用能力和水平，減少人為失誤操作給病人和醫院帶來的財產損失。

2.嚴把刷卡環節的控制關和票據的稽核關。按銀聯要求進行規范刷卡操作，是有效防范刷卡風險的至關重要的關口。因此，在病人或家屬進行刷卡消費時，收費人員千萬不能麻痹大意，必須認真核查銀行卡的有效期限，并要求持卡人在簽購單上簽字，同時核實簽購單上所簽姓名與銀行卡的簽名是否相符，在核對無誤后，收回pos單商戶聯。專門稽核員每天必須對收費員上交的pos刷卡單進行復核，重點復查單據總金額是否正確，是否有持卡人簽名，票據張數是否一致。因為pos機刷卡為授權支付，持卡人可以對沒有簽名的pos機消費單向銀聯提出刷卡消費疑義，屆時醫院將無法免除責任。

3.進一步建立健全相關的財務制度。（1）健全崗位責任制。合理設置pos機刷卡業務相關工作崗位，明確職責權限，規定：pos機刷卡消費的執行與撤銷工作必須分離，不能由一人完成，杜絕“一崗多職”、“一人多崗”現象;承擔pos機刷卡業務的收費室工作人員、負責銀行存款業務的出納員不能作為pos機刷卡票據存根聯的保管員，且不能承擔任pos機刷卡票據稽核工作，等等，形成相互制衡、相互監督的機制。（2）執行授權審批制度。規定：收費人員只能進行pos機刷卡消費操作，如需撤銷刷卡消費操作和調整支付方式，必須由收費室股長確認;當出現“現金”與“銀行卡支付”兩種方式互串時，收費當事人必須第一時間以書面形式寫明原因，經收費室股長簽字后，及時在當日收費日報表中予以調整，并將原表、調整說明一起上交醫院財務科。（3）嚴格退費制度。根據退費發生的時間不同，進一步完善病人退費審批流程，若退費發生在繳費當日，收費室負責人或其授權人員簽字后便可直接退費;如退費發生在繳費日后，必須由病人或家屬填寫“退費申請單”，列清退費項目、金額和原因，經相關醫療科室負責人、收費室負責人、財務科負責人簽字，才可辦理退費，并且對單張金額在2000元以上的退費，無論是否發生在當日，必須經財務科負責人審批簽字。同時，嚴格遵循“從哪里來到哪里支”的原則，對于銀行卡刷卡消費后的退費，必須按銀聯公司關于pos機刷卡結算后退費管理有關規定，將退款全部返回到支付時所用銀行卡，嚴禁采取現金退款，從源頭上杜絕套現風險。（4）建立與銀聯的對賬制度。通過pos機刷出的消費單與銀聯提供的商戶交易已收清單進行對賬來控制，銀聯提供的商戶交易已收清單上有每筆刷卡消費或消費撤銷的卡號、金額、刷卡時間、刷卡次數、入賬金額等明細信息。因此，必須安排專門的財務稽核人員根據銀聯提供的pos交易清單，逐筆核實，及時發現問題、解決問題，確保每筆刷卡款項都能及時轉入醫院銀行賬戶，大大增強醫院資金安全的可控性。

參考文獻：

[1] 徐明.醫院銀聯刷卡的會計處理初探[J].衛生經濟研究，2012（10）

[2] 趙麗.醫院收費中的銀行卡機的應用與推廣[J].現代經濟信息，2013（11）

篇（2）

1、組織、管理行政事務

2、保證本科日常工作正常運行

3、配置和調整科內業務技術崗位應崗人員，并報處備案

4、對本人承擔的業務技術崗位負責

5、對本科應崗人員進行考勤和考核

6、執行、落實、檢查本科全年工作計劃，年終進行工作總結

（二）預算管理崗位

1、年末根據上級主管部門下達的預算指標，結合學校事業發展需要，編制下年預算（一上、二上）

2、年末開展調查研究，向有關部門征求對下年預算安排的意見，并進行分析，為校內預算做準備。

3、根據學校批準的方案，下達年度預算各項指標

4、定期進行預算執行情況分析，編制內部管理財務報告

5、定期向各部門提供指標余額明細表，對超支單位應及時通知并停止報銷費用

（二）二級單位管理崗位

1、負責按照學校對各院系內部分配政策和資金結算要求，指導和監督二級單位的財務管理和會計核算。

2、負責監督校內資金結算按期辦理，確保當年收入的實現，并做好輔助賬的紀錄。

3、負責監督后勤部門履行協議，保證及時足額上繳收入。

（三）票據管理崗位

1、負責發票、收據購買、領用及核銷登記工作

2、負責辦理收費許可證的年檢、收費項目的申報、票據的年檢等工作。

3、負責審核校內收費項目，

二、綜合管理科崗位職責

（一）科長崗位

1、組織、管理本科行政事務

2、保證本科日常工作正常運行

3、配置及調整科內業務技術崗位應崗人員，并報處備案

4、對本人承擔的業務技術崗位工作負責

5、對本科應崗人員進行考勤和考核

6、執行、落實、檢查本科全年工作計劃，年終進行工作總結

（二）文書、檔案崗位

1、負責日常文件收發登記，傳遞和管理工作及處內報刊、資料及信件的投寄工作

2、負責統一領用處內辦公用品

3、建立文件檔案，編寫文件索引，保證文件安全，保守文件秘密

4、負責會計檔案的管理，保管、移交和院內外查詢

（二）綜合管理崗位

1、負責稅收、物價、財務檢查和審計等接待工作

2、負責全校財務崗位會計證的核發，配合人事部門做好財會崗位人員配備及業務培訓

3、其他交辦的工作，全國公務員共同天地

三、會計核算科崗位職責

（一）科長崗位

1、組織、管理本科行政事務

2、保證本科日常工作正常運行

3、配置調整科內業務技術崗位應崗人員，并報處備案

4、對本人承擔的業務技術崗位工作負責

5、對本科應崗人員的工作進行考勤和考核

6、執行、落實、檢查本科全年工作計劃，年終進行工作總結

（二）出納崗位

1、嚴格執行庫存現金限額

2、審核現金收支憑證，每日登記現金日記帳，并與電算化數據核對相符

3、保證現金安全，防止收付差錯

4、每日盤點庫存現金，日清日結

5、嚴格遵守銀行結算紀律

6、嚴格審核銀行結算憑證，處理銀行往來業務

7、每日序時手工登記“銀行存款日記帳”

8、隨時掌握銀行存款余額，不簽發空頭支票，不準將銀行帳戶對外出借，為別的單位或個人辦理結算，套取現金

9、保管好現金、有價證券、收據、保險柜密碼、印鑒、支票等

10、妥善保管收付款憑證，及時傳遞

（二）審核制單崗位

1、按照國家各項財經制度及學校各項經費報銷辦法等規定，嚴格審核各項經費收支業務的原始憑證是否真實合法、合理，對不符合規定或手續不全

的憑證，應退回經辦人員補辦手續或拒絕支付。

2、對審核無誤的原始憑證，按規定的會計制度及電算化軟件的要求，選擇正確的會計科目，及時輸入電腦，打印出記帳憑證，并簽字負責。發現差

錯，按會計制度的有關規定及時更正。

3、分清每一筆經濟業務的經費來源，并根據學校內部財務管理的要求，對發生的支出，及時核減經費指標，結出經費結余數，杜絕超支現象的發生。

4、各項現金、銀行結算單據及內部轉帳單據盡量在當日處理完畢，及時遞交出納，任何人不得將已編好的記帳憑證帶走，以免影響帳目的及時處理。

5、對各類往來款項，要按月核對清理，及時進行催收或結付，定期將呆帳、死帳情況向學校領導匯報，經批準后及時按規定作出處理。

6、負責固定資產、材料的管理，做好財產物資帳目的登記，年終余額要與財產物資管理部門核對相符，保證帳、卡、物相一致。

7、負責外匯計劃的申報，外匯收支的管理，編制外匯決算。

8、按月勾對銀行帳并編制“銀行存款余額調節表”。

9、配合財務管理科積極催收校內應交收入。

10、協助財務管理科進行部門指標控制。

（三）復核、報表崗位

1、全面熟悉和掌握財務計劃、財經法規、各種規章制度以及各帳戶的核算內容和核算標準。

2、按序號逐一復核記帳憑證及所附原始憑證，確保原始憑證正確無誤，并對所復核的憑證簽章負責。

3、核對電腦輸入輸出的數據并及時處理差錯。

4、定期和不定期抽查現金和銀行存款，確保資金安全完整。

5、審核各月的會計帳表，確保帳帳、帳表之間有關數字的一致性。

6、年末組織會計決算，編制決算報表，編寫決算說明和財務分析報告。

7、保管學校財務公章

8、向上級及其他部門報送各種報表

（四）工資核算與管理崗位

1、上級核定的工資基金計劃，會同人事部門嚴格執行工資基金管理制度，按照規定掌握工資、獎金及各種補貼的支付，分析工資基金的執行情況。

2、工資基金臺帳，根據人事部門通知，記錄教職工人數和工資增減變化情況，按照有關規定審核教職工的各項補貼，并匯總編入工資表。

3、微機及時編制打印出工資發放簽字總表、明細表、個人工資單等，并于規定日期交出納簽開支票。

4、計算工資總額，按規定計提工會經費、職工福利費等。

5、解答工資及各項補貼以及個人所得稅扣繳情況的問題。

（五）獎貸學金崗位

1、根據學生處提供的名單編制獎貸學金及各種補貼發放名單清冊，每月編制匯總表，定期組織發放。

2、根據有關部門通知，隨時掌握、調整學生獎貸學金的變動。

3、配合學生處作好學生獎貸學金的申請、發放、催收等結算工作。

（六）住房資金管理崗位

1、對學校在職職工公積金、購房補貼等進行明細核算，匯繳公積金，辦理公積金貸款轉帳及對減少人員的公積金退款。

2、定期打印住房資金對帳單。

3、配合房產部門作好售房等工作。

（七）學費管理崗位

1、建立學生學費軟件管理系統，配合校內有關部門催繳學雜費。

2、負責與銀行及校內有關部門協調每年學雜費的收取方式，提高工作成效。

3、負責與學生管理部門配合，做好學生助學貸款、國家獎學金、減免學雜費的等工作。

4、負責提供學生欠交學費名單。

（八）會計電算化崗位

1、負責協調處里所有計算機及會計軟件系統的網絡運行工作。

2、正確及時輸入輸出會計數據，登記機內帳簿，對打印出的帳簿及報表進行確認。

3、復制與保存重要的系統運行程序，備份全部的會計數據與會計檔案。

4、月終與年末進行結帳并打印相應的會計報表。

5、負責電腦、打印機、英特網終端及配套耗材的采購、維修、保養與使用。

四、資金結算部崗位職責

（一）科長崗位

1、組織、管理本科行政事務。

2、保證本科日常工作正常運行。

3、配置調整科內業務技術崗位人員，并報處備案。

4、對本人承擔的業務技術崗位工作負責。

5、對本科應崗人員的工作進行考勤和考核。

6、執行、落實、檢查本科全年工作計劃，年終進行工作總結。

（二）出納崗位

1、開戶單位交存現金時，清點現金并按票面種類整理好后入庫。

2、開戶單位提取現金時，按所提金額清點現金后交給開戶單位，并應盡力滿足開戶單位的票面配比要求。

3、每日終了時依據當天的現金憑單登記“現金日記帳”，并清點庫存現金。

4、每月月底結帳和年底結帳時配合，全國公務員共同天地審核制單將盤庫的現金數額與帳面的現金余額相核對。

（二）會計崗位

1、當開戶單位辦理對外轉帳時為開戶單位簽發對外轉帳支票。

2、當開戶單位收到外部轉帳支票時填寫銀行進帳單交存銀行。

3、當開戶單位向另一開戶單位辦理內部支付時通過內部轉帳支票將款項劃至收款單位帳戶。

4、當開戶單位辦理對外匯款業務時，填寫電匯憑單和郵電手續費單將款項匯出。

5、每日終了時依據當天銀行業務憑單登記“銀行存款日記帳”。

6、每日終了時逐筆將當天所有業務輸入計算機，并與制單審核的輸入相核對。

（三）審核制單崗位

1、每日終了時將當天業務輸入計算機，與會計所輸業務核對無誤后進行打印日結報表。

2、每日終了手工登記“開戶單位分戶帳”及“利息積數帳”，以備核對。

3、每月終了時進行月結，打印月報表，并將當月手工憑證和機制報表裝訂成冊、入盒。

4、每季終了時進行結息，打印結息表和利息傳票，并將利息記入各單位帳戶。

5、每年終了時進行年終結帳，打印年結報表，清理當年所有會計憑證并移交財務管理科保管。

五、基建財務科崗位職責

（一）科長崗位

1、組織、管理本科行政事務，保證本科日常工作正常運行。

2、配置及調整科內業務技術崗位應崗人員，并報處備案。

3、對本人承擔的業務技術崗位工作負責。

4、對本科應崗人員進行考勤和考核。

6、執行、落實、檢查本科全年工作計劃，年終進行工作總結。

（二）基建會計崗位

負責按基本建設項目和來源進行明細核算；建立基建項目付款進度備查簿；按照工程進度和合同審核有關付款單據并計帳；負責定期報送基建報表。

（三）基建出納崗位

篇（3）

關鍵詞 ：醫院; 收費; 內部控制

一、目前醫院收費內部控制存在的主要問題

1.管理人員對收費內部控制意識淡薄，影響了收費內部控制環境

目前有些醫院在制定醫院收費制度時，未結合自身實際情況，建立一套完善收費內部控制制度；有些醫院雖有制度，但執行不嚴；有些醫院管理人員對收費部門本身不會給醫院帶來經濟效益，在思想上輕視收費內部控制。導致在收費管理過程中，不以制度管人，責任到人，全院上下在收費內控管理方面執行寬松政策，使醫療收入的完整性在管理制度上得不到有效保障，其根源是某些領導對內控管理的重要性認識不足或不重視所致。

2.崗位設置不科學，權責分配不合理

中小型醫院在開展內部控制建設時，考慮到投入成本過高，卻忽視了收費業務是醫院重要經濟業務和高風險領域，在崗位設置中，常見的問題有：收費內部審核缺乏獨立性,往往是一人多崗多職，不相容職務未予分離，更有甚者連崗位職責都未確定，收費業務一人可以“一條龍”操作到底。投入成本是降低了，但有可能給醫院收入造成更大損失，這使醫院收入在源頭上就存在舞弊的空間，同時也制約了收費內部控制的發展。

3.未建立嚴格退費審批制度

病區可自行執行退費；收費員辦理退費時手續不完備、收費負責人審核未把好第二道復核關；未結賬戶長期未清理；減免手續不齊全；減免項目金額沖減該患者醫藥賬戶等現象，造成不能真實、準確反映醫院收入，使醫院收入存在安全隱患。

4.票據管理制度不規范

有些醫院因人員條件限制，對崗位分離沒有足夠重視，表現在醫院票據管理員扮演票據管理（購領、保管、發放、收回）和票據審核工作的兩個角色；在票據使用方面，管理員發放票據時，未借助信息系統對區段實行監控，導致使用票號與電腦記錄不一致，有些收費員責任心不強，票據隨意存放、隨意作廢等現象時常發生。

二、醫院收費內控管理的對策

1.加強收費內控管理理念，塑造良好的控制環境只有醫院各個層次人員, 上到院長, 下到各職能部門,科室員工,統一認識，做到該收應收、應收不漏，廣泛參與，共同實施的工作體系，才能保證收費內控管理制度的建立健全和有效實施。

2.明確崗位設置、規范收費基礎工作

每個醫院根據實際情況制定適宜的收費流程和具體的收費操作規范，使相關的每個崗位、每個環節都有明確責任，各項工作都能做到有規可依，有章可循。

3.嚴格收費稽核責任制

加強醫院收費內控的稽核應當成為醫院收費內控管理的主要力量。從縱向角度可設置往來賬稽核崗、收費審核崗、票據管理崗、票據審核崗、收費負責人。從橫向角度設置收費總審核崗。在執行收入中⑴往來賬稽核崗：①負責各類醫保、特約單位結賬情況，確保醫院門診、住院發生的醫保費用與各醫保中心發生的醫保費用相等，月末對各醫保、特約單位的來款余額與財務賬核對；②負責對收費日報的銀聯刷卡金額和銀行進賬單金額核對，月末與財務賬核對余額。⑵收費審核崗：①每日復核收費員當天預繳金收退票據的起止號碼是否銜接，有無跳號、漏號等現象，預交金收退票據與預交金明細表、收入日報表相互核對。②月末將醫院信息系統記錄余額與財務余額核對。⑶票據審核崗：①收款票據存根聯與醫院系統記錄逐一核對,票據起止號，作廢、沖銷手續是否齊全；②對出納使用的各類票據存根與財務記賬憑證核對；③核對票據管理員的購、領、存登記表與庫存票據；④保管已使用票據，并按規定做好票據核銷工作。⑷票據管理崗：票據管理員在購置票據時，應同除票據審核員以外的財務人員前往購買、庫存保管、發放登記工作記錄。⑸收費負責人崗：每日下班前，負責收費員結賬工作，監督收費員按日報反映的應繳現金全額上繳銀行，并將當日日報匯總應繳金額與上門收款的銀行工作人員核對。⑹收費總審核：①負責醫院收取的各種款項及時入賬和各項收入的完整性，各收費稽核崗的各類賬表與月末總收入相符。②負責門診、住院日報的復核并簽名后上報財務科，從源頭起實行收入復核制。③不定期抽查各稽核崗的執行情況,內部各稽核崗間的組織協調和日常事務工作，發現可能存在的問題，及時查明原因并加以改進。

4.加強退費內控管理、建立退費內控制度

增收是提高醫院經濟效益的主要環節，但退費環節也不可小視。⑴病區日常退費，必須由病區提供退費申請憑據、扣費憑證、退費單、由護士長、科主任或授權人審批，涉及到相關醫技科室的檢查單，還應由該醫技科室科主任確認未查，方可到收費處由收費員執行退費手續，下班后收費審核員根據收費員上交的退費單與退費報表進行核實，起到雙重監督，防止任意退費發生。⑵未結賬戶欠費，對于醫院病人欠逃醫藥費時，由專人負責查詢上月出院未結欠費賬戶，并通知該病區配合收回欠費，對于出院欠費超過三個月，根據醫院退費制度規定，經分管院長批準后，進行掛賬處理，該欠款金額與科室業務收入掛鉤。⑶減免醫藥費，因特殊原因需要減免，對發生減免事項，須由經辦科室負責人，按規范填報減免審批單，經院長辦公會研究審批后，交收費處作為抵減現金交款金額，上報財務科作相應賬務處理。

5.加強票據管理，明確監督檢查

加強對票據管理重視，做到專人票據管理，在票據的購領、保管、發放和回收審核與銷號工作不能由同一人負責。

6.提高工作人員的整體素質

首先，醫院招聘人員時，應要求應聘者具備相關從業資格證書和相關專業的學歷；醫院在選拔時應將專業勝任能力作為重要標準，特別是審核人員應具有敏銳的洞查力和分析判斷力；其次，醫院在日常工作中應切實加強員工培訓和繼續教育，不斷提升員工的業務素質；再者要定期考評，按勞分配，獎優罰劣，以有效激勵會計人員的工作熱情，提高工作效率。

綜上所述，為確保醫院資金的安全和完整，加強醫院收費內部控制管理，思想上要重視收費內部控制，崗位上要分清收費權限，制度上要杜絕收費漏洞，應從各方面進行嚴格控制和監督，只有完善的內部控制，才能為醫院資金安全提供扎實的保障。

參考文獻：

篇（4）

1．2風險提示收費窗口作為醫院貨幣資金來源最直接的經辦部門，原先，收費員將每日現金匯總跟收入日報表核對，核對無誤后繳存銀行，銀行返還收入解款單，作為收入來源的原始憑證，并附在收入日報表上。這期間，如果收費員心存不良，不及時將現金繳存銀行，很容易造成挪用單位資金。“POS簽購單”作為醫院會計核算的外來原始單據，代替了原來的現金，從源頭上杜絕了挪用單位資金的風險。

1．3會計核算及風險防范由于“POS簽購單”數量較多且通過熱感應打印，質量一般，不宜保存，金額統計工作量大，收費員統計銀聯金額易出現誤差，進而影響POS繳款的準確性和及時性。因此信息技術部門先使POS機自帶的“批結算”功能與醫院的HIS結合起來，增加收入月報表中POS卡付費一欄，便于統計出每位收費員在結算期的POS卡交易金額。收費員將每日現金和“POS簽購單”分別匯總，現金核對無誤繳存銀行，POS簽購單與解款單一起附在收入日報表上。收費處負責人應不定期對收費員備用金、每日現金未繳存數進行盤點，發現現金短缺，及時查明原因，以免造成醫院損失。

2記賬憑證制作過程收入核算崗位記賬分錄不同

2．1風險提示收入核算崗會計根據原始單據的不同，編制記賬憑證也有差異，但記賬憑證制作過程風險較小，主要防止匯總統計偏差。

2．2會計核算

2．2．1如果用現金結算，收入核算崗位會計，按照上交的門診收入日報表中的項目，核對銀行解款單金額，記賬分錄如下。現在用POS卡付費，會計上記賬分錄有所不同，按照最新的，2012年1月1日起執行《醫院會計制度》要求，先要在一級科目“應收賬款”科目下，增設一個二級明細科目“應收POS款(＊＊銀行)”科目，記賬分錄:

2．2．2收入核算崗位人員，按照上交的住院收入日報表項目，核對銀行解款單金額，記賬分錄如下。住院病人用現金繳納預交金時。

3明細賬登記過程往來賬崗位增加對POS卡回款逐筆勾對工作

3．1風險提示銀聯公司對醫院基本戶的回款一般要滯后實際交易日2－3個工作日，尤其是在月末、法定節假日，時間一長就產生了醫院對銀聯公司債權，醫院作為一類特殊的公共服務性行業，24小時營業，這有別于其他商戶，銀聯POS付款隨時都會發生，由于銀聯結算日與當地醫保結賬日，存在一個時間差，使得銀聯結算日與醫保結賬日，日期上存在不一致，特別是在夜間急診收費處突況較多，稍微結賬不及時就會造成雙方結賬金額的出入，給以后POS卡回款勾對工作帶來不便。

3．2會計核算及風險防范會計記賬憑證完成后，往來賬崗位會計根據記賬憑證，手工做好每天POS卡消費逐筆登記工作，隔日財務部門會收到客戶收款入賬通知單并附有一張列示清算日期、入賬日期、商戶名稱、交易筆數、入賬金額等的POS商戶資金清算回單，往來賬崗位人員根據這兩張單子進行逐筆勾對，發現無法勾對的付款記錄，及時查明原因。隨著刷卡筆數的增加，就可以采用銀行未達賬勾對模式，收入核算崗會計在錄入相關會計憑證的同時逐筆錄入刷卡單據，往來賬會計依據銀聯公司提供POS消費明細對賬單在對賬系統中逐筆錄入數據，月末賬務處理結束后，進行電腦自動鉤對并編制銀聯未達賬調節表。通過以上這些POS卡結算的管理方法，讓POS卡付費結算的作用發揮到最大，不僅是交費時方便了各方，在后續的工作中也能盡量避免產生額外的麻煩。

4醫藥費發生退費收費窗口退費管理方式不同

4．1案例簡述福建醫大附屬協和醫院的財務科負責人告訴記者，此前有一部分患者家屬故意大額刷信用卡交費，到出院時退還沒用完的錢，銀行方面還沒有回款給醫院，導致醫院要先行墊付大額的退款費用。醫院不堪重負，部分醫院已不允許患者使用信用卡來交費。醫院被惡意套現叫停刷信用卡。

4．2風險提示患者家屬利用信用卡預繳住院押金，且故意超額支付，待出院結算時，要求退還大量現金，從而實觀信用卡套現。而且，不法分子給予住院患者一定利益，并借機為之刷卡代繳押金，或勾結醫院內部人員，開具短期住院手續或開具住院手續后發生極少費用即辦理出院手續，實現套現目的。所謂信用卡套現是指持卡人不是通過正常合法手續(ATM或柜臺)提取現金，而通過其他手段將卡中信用額度內的資金以現金的方式套取，同時又不支付銀行提現費用的行為。

4．3會計核算在醫院就診期間，退費是醫院的一項正常事項，病人會因為各種原因，譬如檢查化驗項目臨時取消，藥物不良反應要求退藥或換藥，以前用現金付款，辦好正常退費手續，就直接可以現金退款。如果用POS卡結賬，發生退費時，步驟會煩一點，刷卡付費后1個月內發生退費的，可以直接聯機退費，這種退費方式需要錄入上次刷卡付費時打印出的簽購單上的交易參考號，只有卡號和交易參考號相符才能進行聯機操作。因為銀聯公司關于POS退費管理有關規定，刷卡消費后發生退費必須返還到原銀行卡，不得用其他方式進行退款，有些病人可能會要求以現金退回，這時收費員應該耐心解釋，嚴格按照“卡里來卡里去”原則，通過POS機取消該筆交易。

篇（5）

一、對銀行認識

銀行是中國首批成立的股份制商業銀行之一，1988年8月26日開業，注冊資本39.99億元，總行設在福建省福州市。

開業以來，銀行始終堅持以支持國家經濟建設、服務客戶發展為己任，以建設一流現代商業銀行為目標，改革創新，奮力開拓，各項事業持續、快速、健康發展，經營管理現代化水平不斷提升，逐漸成長為中國金融業的一支有益力量。

(一)各項業務持續、快速、健康發展

截止xxxx年末，銀行資產總額2600億元，比年初增長46%；本外幣各項存款余額2077億元，比年初增長43%；本外幣各項貸款余額1569億元，比年初增長58%；按照五級分類法，不良貸款比率2.49%，資產質量在國內同業中保持先進水平；實現稅前利潤16.33億元，同比增長77%。根據2003年7月英國《銀行家》雜志公全球銀行1000強最新排名，按照總資產銀行列第273位，躋身全球銀行300強。

(二)服務網絡日益健全

目前，銀行已在全國主要經濟中心城市設立了260多個分支機構，推出了面向全國的網上銀行“在線興業”，開通了全國統一的客戶服務熱線“95561”，并與全球550多家銀行建立了行關系，基本形成了虛實結合、輻射全國、銜接境內外的服務網絡。

(三)業務創新積極推進

銀行始終緊跟市場變化，堅持傳統服務與新興業務并重，在依法合規的前提下積極推進金融創新，基本形成同業、公司、零售、資金市場四大板塊、品種齊全、技術含量較高的金融產品序列。

銀行始終緊跟市場變化，堅持傳統服務與新興業務并重，在依法合規的前提下積極推進金融創新，基本形成同業、公司、零售、資金市場四大板塊、品種齊全、技術含量較高的金融產品序列。

(四)科技建設成效顯著

銀行始終重視加強金融科技建設，在國內銀行中率先實現了全行數據大集中，并不斷在生產系統、安全系統、管理信息系統以及硬件建設上取得重大突破，是目前國內銀行中唯一一家具備全年365天、7Ⅹ24小時不間斷服務能力和遠程災難備份能力的銀行。

(五)人才隊伍精干高效

經過十多年的改革發展，銀行初步集聚并培養起一支精干高效、專業優良、團結敬業的金融精英團隊。截止2003年末，全行員工總數6250人，其中擁有大專以上學歷的占84%。

銀行從創業之初到現在，一直在用自己的奮斗在書寫著傳奇。期間銀行資產總額、貸款余額年均增長接近40%，存款余額年均增長超過50%，資本凈額年均增長接近30%。短短20年間，銀行的營業網點從最初的1個發展到400多個，員工隊伍從最初的68名發展到12000多名，資產總額從最初的6億多元發展到9000多億元，資本凈額從最初的3億多元發展到500多億元，年實現凈利潤從最初的幾百萬元發展到100多億元，發展速度之快，經營業績之好，在國際國內金融市場都屬難能可貴！

二、實習的過程內容

銀行分行我實習的崗位是客戶經理，主要工作是處理房貸按揭合同，同時協助大堂經理中午輪流值班。因為是服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象，所以工作中都要求必須是職業裝，這也是職業素養的基本要求。另外由于工作主要處理房貸按揭合同，因此工作中不能有一絲的馬虎和放松。如果合同出錯后續工作是很麻煩和棘手的，正是這樣的工作環境迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。

在正式學習銀行業務前，我在實習指導老師代媛媛姐姐的指導下首先學習客戶經理必需的基本知識：

(一)零售信貸業務基本制度。

(二)零售信貸業務產品。

按貸款用途：個人一手住房貸款、個人二手住房貸款、員工住房貸款、個人一手商用房貸款、個人二手商用房貸款、個人汽車消費貸款、個人車庫(位)貸款、個人綜合消費貸款、個人經營貸款。

按擔保方式劃分：個人定期存單質押貸款、憑證式國債質押貸款、個人理財產品受益權質押貸款、個人信托產品受益權貸款。

(三)分行零售信貸業務操作流程：

1.放款審查崗審查貸款合同。

2抵押登記崗辦理抵押登記手續。

3放款審查崗進行放款審查。

4會計柜臺進行發放貸款操作。

5檔案管理入庫。

由于自己以前從來沒有實習過類似客戶經理的崗位經驗，加上對工作的陌生。在實習的一二天犯了不少的錯誤，給同事帶來了不少麻煩。藍老師這位做事及認真，總是以嚴謹的態度去面對工作的部門老總讓我學到了職場的第一課“態度決定一切”。在下午的例會中藍老師嚴厲的批評我們這批實習生，要求我們用高標準來要求自己，約束自己的言行。作為一個在校大學生，四年的大學生活使得自己或多或少有些自由散漫并帶有一些浮躁的情緒。很高興能夠遇見藍總這樣一位嚴師，他教會了我們對待工作應有的態度，更讓我明白了年輕人應該具有開拓未來的事業心。

經過一個星期的學習和總結，雖然不及老師他們，但比剛進來的時候好多了。對自己從處理的房貸按揭工作有了較為全面的認識和了解。整個業務流程如下：

放款審查崗審查貸款合同——抵押登記崗辦理抵押登記手續——放款審查崗進行放款審查——會計柜臺進行發放貸款操作——檔案管理入庫

實習的前期階段負責合同的抄寫包括借款合同、抵押合同。抄合同聽起來很簡單很輕松，但實際操作卻沒有那么的簡單。由于文件的重要性，因此工作中我以零失誤率來要求自己。特別是在連續工作幾小時后，必須克服注意力不集中，保持敏捷而有清醒的頭腦。正是這個前期階段的訓練使得我養成耐心細致的良好工作習慣，為后續階段的工作打下基礎。

進入實習的后半期由于對零售貸款業務流程比較熟悉，因此我從事了關于對房貸合同的前期審查以及后期處理。

(一)借款人(含配偶和共同借款人)需提供的基本資料：

1、有效身份證件原件及復印件；有效身份證件包含身份證、護照、軍官證、回鄉證、港澳臺往來通行證、公安部門開具的身份證遺失證明等。

2、如借款人提供的證件為身份證或公安部開具的身份證遺失證明，需提供戶口本原件或有效居住證明原件及其復印件。

3、收入證明：收入證明有多種形式，如單位出具的收入證明、工資單、個人收入調節稅稅單、工資存折、股權分紅稅單、租賃收入等合法有效收入。

4、借款人的婚姻狀況證明；借款人婚姻狀況為已婚的，原則上要求提供結婚證(復印件)；婚姻狀況為未婚的，需提供未婚證明(原件)或未婚聲明(原件)；婚姻狀況為離婚的，需提供離婚證(復印件)。未婚證明由戶口所在地民政部門婚姻科出具，結婚證或離婚證遺失可同樣處理，無法提供未婚證明的，應要求其提供未婚聲明。

5、有保證人的，需提供保證人的基礎資料。

(二)查詢所提供的資料是否真實、完整、有效；完成對有效的合同進行系統的錄入。同樣系統錄入也是也是需要耐心的工作，一步到位提高工作的效率。

(三)對處理完畢，確實無誤的合同報送放款審查崗進行放款審查，審查合格通過以后到會計柜臺進行發放貸款操作。

三、實習收獲與感悟

銀行的1個月的實習使我從客觀上對自己在學校里所學的知識有了感性的認識，使自己更加充分地理解了理論與實際的關系。這段時間里，我像一個真正的員工去對待工作，感覺自己已經不是一個學生了，每天早上7點起床，然后像個上班族一樣上班。實習過程中遵守該行的各項制度，虛心向有經驗的同事學習。一個月的實習使我懂得了很多以前不知道的東西，對銀行也有了更深的了解，這期間的實習收獲總的來講可以概括為以下三個方面：

(一)是通過直接參與銀行零售業務的運作過程，學到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高。

(二)是提高了實際工作能力，為就業和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經驗。

(三)前輩們的教誨使我的人生增加了一筆財富。

同時在這期間的空閑時間里，我發現銀行有很多金融、證券方面的雜志、期刊和報紙，于是，利用這個契機一有空閑的時間我就埋在這些資料中，從這里面我也學到了許多當前的金融狀況，銀行實際工作中的各種有用知識。

通過這次實習中，我也認識到了自己存在的一些優點和不足：優點是(1)發現自己在與人溝通方面有很大的潛力有待開發，特別是我對與人溝通方面的工作有極大的興趣；(2)認為自己是一個能夠吃苦耐勞的人，能從一天的辛苦工作中找到樂趣。不足之處有：(1)與真正的社會大家庭接觸較少，缺乏足夠的社會實踐經驗；(2)自信心不夠充分，有時會產生打退堂鼓的念頭。

實習是每一個大學生必須擁有的一段經歷，這次的實習使我對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的。我們在實踐中了解社會，學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下了堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。

四、致謝

篇（6）

身份證號碼

性 別

女

年 齡

24歲

政治面貌

共青團員

婚姻狀況

未婚

視 力 狀 況

身高(厘米)

0 cm

體重(公斤)

0 kg

民 族

漢族

戶口所在地

江西省

技術職稱

最 高 學 歷

本科

現居住地

南昌市(含區市縣)

畢業時間

2012

求 職 狀 態

目前正在找工作

電話、手機

EMAIL

個人主頁

地 址

南昌市082707214信箱

郵編

330008

受教

育及

培訓

狀況

2005年9 月 至 2008年7月

江西師范大學

財務管理 大專

專業描述：

2005.9—2008.7江西師大高職學院

江西財經大學

會計 本科

專業描述：

工

作

經

驗

摘

要

任職公司名稱: 江西省中亞電信科技有限公司 。

出納兼內勤

工作職責和業績:

接、發、處理、保管一切商務來電來函及文件。對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。建立用戶檔案協助銷售人員編寫商務文檔，編制投標文件。 按要求進行市場信息收集并每天提供信息簡報，以郵件方式報銷售公司經理 完成領導交給的其他任務。 辦理銀行存款和現金領取。 負責支票、匯票、發票、收據管理。 做銀行帳和現金帳，并負責保管財務章。 負責報銷差旅費的工作。 員工工資的發放。 報銷審核

任職公司名稱: 江西中服出國人員服務有限公司 。

2008年7 月 至 2009年4月

財務結算/會計助理

工作職責和業績:

協助會計編制會計憑證，系統錄入，裝訂憑證、登記銀行日記賬、現金日記賬、明細分類賬和總賬. 協助會計負責借款、費用報銷、付款初審、往來登記的會計憑證處理. 協助會計辦理財務檔案資料的整理、統計、分析和處理工作. 協助會計負責日常財務報表制作及遞送. 其它財務部安排的各項工作任務.

任職公司名稱: 中國人民電器江西輸變電股份有限公司 。

2009年5 月 至 2009年11月

成本會計

工作職責和業績:

根據保管員提供的原材料入、出庫單據和產成品、半成品入、出庫單，登記材料、產成品及應付賬款明細賬；對各種材料和成品的出庫單要編制出庫成本單，登記相關賬目；按財務制度不定時的對保管員及進出庫物、賬、單進行抽查；組織每季度的物品盤點工作、核對入庫單、出庫單、庫存、廢料出庫及帳目并對盤點結果作出匯報；月終對各種材料的生產、入庫、出庫、庫存及使用數量情況要進行匯總匯報；全力協助車間開展工作，發現問題及時與車間溝通；定期向財務部長述職，并在規定的時間內及時提供各種電子報表；低值易耗品等的廢品處理財務人員每季度集中處理一次；

任職公司名稱: 南昌市文武財務管理咨詢有限公司 。

財務顧問主管

工作職責和業績:

外帳會計 獨立處理一般納稅人全盤帳務，與稅務、工商、銀行等來往 外貿企業會計處理 公司網站維護及其他行政工作

任職公司名稱: 有路網上書店加盟代售 。

淘寶代售

工作職責和業績:

整個淘寶書店銷售運作

求職意向

現從事行業：

互聯網

現從事職業：

互聯網

現職位級別：

初級職位（兩年以下工作經驗）

期望月薪：

面議

目前月薪：

2000-3000元

可到崗時間：

一周以內

期望工作性質：

全職

欲工作地區：

南昌市(含區市縣)

欲從事行業：

欲從事職業：

財務審計類、人事/行政管理類、經營管理類、銷售/顧問類、互聯網

技能特長

粵語熟練，溝通與協調能力良好，耐心細致，擅長營銷與企劃，善于表達。具有熟練的計算機技能。

外語水平

第一外語:英語 普通英語四級

第二外語:其它外語 普通英語四級

興趣愛好

美食 聽音樂 看書 打保齡球

篇（7）

一、目前個人貸款銷售流程的主要模式及特點

個人貸款銷售流程是指個人貸款從受理至放款期間的流程，反映個人貸款從輸入（收單）至輸出（放款）的狀況，它在于衡量銀行銷售個人貸款的效率以及輸入輸出能力，與個人貸款整體流程的差異在于它側重貸款發放前的各環節管理。目前個人貸款銷售流程主要包括以下幾種模式，每種模式也有自身的特點。

（一）銀行網點全流程銷售模式

貸款銷售在銀行網點，同一經辦人員除完成面對客戶的貸款收單調查的輸入工作外，還要完成系統信息錄入、合同打印等后續輸出工作。模式優點在于：由于不存在外部機構（如樓盤）與經營網點之間的奔波，單筆貸款的處理時間相對較短，同時對工作人員數量的要求不高。模式缺點在于：一筆貸款等待處理的時間較長；輸入及輸出能力沒有相互調整的空間；因信息錄入、合同打印等操作性環節由負責貸款調查的重要崗位人員兼任，對用工性質要求較高。

（二）銀行網點全分離銷售模式

貸款銷售在銀行經營網點，貸款收單調查、信息錄入等輸入及輸出環節由不同的經辦人員完成。模式優點在于：單筆貸款的處理時間相對較短；每筆貸款等待處理的時間較短；單個人員業務處理效率和能力較高；輸入及輸出能力有相互調整的空間；降低了操作性環節用工要求。模式缺點在于：各環節間存在交接的時間損耗；任一環節人員配備出現短板時，流程易出現瓶頸，對人員數量要求相對較高。

（三）外部機構及銀行網點全流程銷售模式

貸款銷售在外部合作機構（如樓盤），其中貸款收單、調查的輸入工作在外部機構現場由同一名經辦人員完成；貸款的信息錄入、合同打印后續輸出工作由該經辦人員在銀行網點繼續完成。模式優點在于：對人員數量的要求不高。模式缺點在于：貸款進入輸出階段的時間取決于該經辦員在外部機構現場和銀行網點的時間分布，單筆貸款的處理時間較長；輸入及輸出能力沒有相互調整的空間；對用工性質要求較高。

（四）外部機構及銀行網點全分離銷售模式

銷售地點在外部合作機構，其中，貸款收單、調查的輸入工作由經辦人員在外部機構現場完成，貸款的信息錄入、合同打印等后續工作交由銀行網點的其他人員完成。模式優點在于：各階段換人操作，單筆貸款等待處理時間較短；輸入能力更強、輸出能力更強，輸入及輸出能力可以相互調整；專業化分工使得單人在各階段的處理能力較高； 環節細分后，降低了用工要求。模式缺點在于：多個環節交接的時間損耗較多；對人員數量要求相對較高。

二、實施個人貸款銷售流程管理的意義和目的

不同的模式適應不同的環境及客戶需求，如若客戶需求提升，而模式不變，必然導致效率下降、客戶滿意度減低。“關注需求、關注流程、關注過程、關注結果”是貸款銀行在日常個貸業務經營管理工作中必須關注的內容。客戶需求、流程模式、工作過程、輸出結果有著密切的聯系，忽略任一方面都可會造成流程的不暢、客戶的不滿、效率的偏廢。流程不能放任自流，必須以科學的方法嚴格監控、實施管理。

將流程管理的理論引入個人貸款的銷售階段，實施個人貸款銷售流程管理，其意義在于通過科學的監測和分析方法，指導貸款銀行全面掌握流程運作過程，分析其存在的問題，并針對問題動態地調整和修正流程，實現利用有限的資源保證流程均衡動態運作、達到流程效用最大化、滿足客戶需求的管理目的。

三、個人貸款銷售流程的流程管理思路

（一）個人貸款銷售流程管理的概念

1、個人貸款銷售流程管理

個人貸款銷售流程管理是一種理論，是一種管理方法，它綜合運用六西格瑪流程管理的定義、測量、分析、改進、控制的管理方法，首先將個人貸款銷售流程中各個操作環節進行動作分解，并運用木桶短板原理對流程中的重要效能指標進行測量、監控，找到流程在實際運作中出現的與理論值、客戶需求值的偏差，進而分析找到產生偏差的原因，并針對原因采取通過崗位分設組合、或人員調整等措施來改進流程，達到動態平衡流程的輸入輸出能力、控制流程整體效率的目的。

2、個人貸款銷售流程效能指標

按照“是否與客戶直接面對”的劃分標準，個人貸款銷售流程分為輸入階段及輸出階段。輸入階段是貸款銀行直接面對客戶完成受理、調查的收單階段。輸出階段是指貸款行完成收單后的后續處理階段，更多體現銀行內部的流轉。

個人貸款銷售流程效能指標是衡量流程輸入輸出的處理能力以及流程效率的指標，是對流程管理中的重要要素賦予的科學計算，個人貸款銷售流程效能指標可根據管理者的需求進行設計，主要圍繞“單筆貸款工作天數”、“日輸入（收單）能力”、“日輸出（放款）能力”、“積壓量”四類指標設計較為合理，每類指標細分為“理論值”、“客戶需求值”、“實際值”三種，通過分析效能指標實際值與理論值、與客戶需求值三者之間的差異，達到流程調控的目的。

（二）銷售流程管理的基本思路

1、流程效能指標應滿足客戶需求

滿足客戶需求是流程管理的最終目標，以客戶需求為導向，流程效能指標無論理論值、實際值，均應滿足客戶的需求。對流程模式設計效能指標是流程管理的基礎，首先應根據客戶的關注度有針對地設計效能指標，并要掌握這類指標相對準確的“客戶需求值”、設計“理論值”的測算方式、“實際值”的檢測方式，這是流程管理運用前的基礎準備。

2、流程效能指標實際值應趨于最優的理論值

流程效能實際值與理論值往往存在差距，理論值是指導方向，效能指標實際值趨于理論值是流程運轉最優狀態的表現。

監測效能指標的實際執行情況，與理論執行能力的差異進行對比和分析，分析其是否達到最優狀態，若未達到理論值，說明流程運轉中出現偏差，需進一步找到出現偏差的原因，對流程中的問題及時改進或調整流程模式。

3、動態的分析和調整是流程管理的核心

一是各崗位人員在崗位制衡要求下可動態調整。各崗位人員不是一成不變，是可以根據工作量動態調整的，但單筆貸款的經辦崗位應符合銀行內部管理的崗位制衡要求。

二是人員可分級配置管理。根據崗位的重要性對人員的要求可差別化要求，如貸款調查等重要環節的操作人員應為具備一定經驗的銀行員工，而貸款受理、信息錄入等操作性環節可降低用工要求。

三是流程模式可動態調整，沒有固定的、最優的模式。流程模式沒有固定的、最優的模式，根據客戶需求的變化動態調整發揮出最大效能、滿足這一階段需求的流程就是最優的。

四、流程管理在目前個人貸款銷售流程中的應用

隨著客戶需求的變化或流程中各環節效率的變化，流程都會產生實際效能指標低于理論值、低于客戶需求值的情況，或許在客戶需求變化到了一定程度下，模式不得不逐步改進，方能滿足客戶需求，這就是流程管理的運用。

結合六西格瑪的定義、測量、分析、改進、控制的五個階段的流程管理方法，運用流程管理的基本思路，對個人貸款銷售流程管理進行全程概述。

（一）定義階段――掌握客戶需求值以及流程的效能指標理論值

在定義階段，需要掌握流程的效能指標理論值以及客戶需求值。掌握當前狀態效能理論值是工作開展的基礎，事先結合本行的工作流程特點，設計出與客戶需求密切相關的效能指標，如收單量、放款量、積壓量，并測算各項流程指標的理論值。客戶需求值是實施流程管理的目標、核心，必須掌握客戶需求值，兩項指標均應作為后續管理的依據。

（二）測量階段――測量、統計流程效能指標實際值

在測量階段，主要測量、統計流程效能指標在當前流程下的實際執行值，主要應通過跟崗檢測時間、逐人統計等方式完成，詳細記錄每個操作人員具體到每個操作環節的耗時，每人每天具體環節的工作輸入量、輸出量、積壓量，并進一步統計出各環節的工作輸入量、輸出量、積壓量以及人員配比情況等。

（三）分析階段――比較效能指標實際值與理論值、客戶需求值，查找偏差及原因

偏差一：理論值雖滿足客戶需求，但實際值不滿足客戶需求。引起的原因可能是：流程執行效率低，業務處理的時間拉長；流程中各環節銜接效率低，時間損耗多；基本環節之外的特殊環節耗時增加，降低了流程運轉效率；內部各環節人員配比不合理，某個環節出現了瓶頸；人員配置不足。

偏差二：實際值能滿足客戶需求，但未達到最優的理論值。引起的原因可能是：客戶的需求下降，流程中各環節人員配置未調整，閑置了人力。

偏差三：理論值、實際值均不滿足客戶需求。引起的原因可能是：現行流程人員數量不足；流程本身不能適應客戶需求的變化。

（四）改進階段――針對引起偏差的原因，提出解決方法

在改進階段，針對引起偏差的原因，主要圍繞“調整流程模式――調整物理地點，調整輸入、輸出階段的人員組合模式”、“調配增減人員――針對各環節的輸入輸出能力調配人員”、“提升工作效率――加強人員技能培訓提升單人單環節輸出能力”的思路提出解決方法，最終達到調整流程的輸入、輸出能力的目的。

在人員一定的情況下，動態調整輸入階段和輸出階段的人員配比，階段性增強其中一個階段的人員配置，滿足客戶最急迫的需求。如：集中銷售期，提高輸入階段的人員配置，階段性提升輸入能力，降低輸出能力，滿足客戶對輸入的需求；集中銷售完畢，客戶對貸款輸出要求迫切，則調整人員至輸出階段，提升輸出能力，降低輸入能力。在人員可增加的情況下，增加人員數量，如將“銀行網點全流程銷售模式”調整為“外部機構及銀行網點全分離銷售模式”，或在流程模式不調整的前提下增配輸入階段的人員數量可提升輸入階段能力。

五、流程管理的運用支持

篇（8）

被上訴人（原審被告）上海銀行某支行。

吳某系1997年1月調入上海銀行某支行， 1997年3月被聘為該支行行長助理，并與該行簽訂了無固定期限勞動合同。合同約定：支行根據經營和工作需要，有權調動吳某的工作崗位，吳某有權反映本人意見但必須服從調動。1997年12月25日，吳某以購買私房為由向該支行的小金庫借款人民幣10000元，一直未還。1998年6月12日，該支行上級機關發出吳某不再擔任該支行行長助理的通知，并于同年12月21日書面通知吳某至下屬營業部報到，但吳某表示異議。1999年2月8日、3月11日上海銀行某支行二次找吳某談話，要求其服從分配到崗工作，但吳某未予理睬，雖然出勤但未到崗。在被免去支行行長助理職務后，吳某還協助已被免職的原行長一起隱瞞單位帳外帳，并負責帳外帳帳冊及余留資金的保管。期間，吳某還填寫日期為任職期內的付款憑單，從帳外帳中支取現金購買超市禮券等。1999年4月29日，吳某又與原行長一起虛開價值7410元的發票兩張，抵充帳外帳支出。同年5月8日，吳某因涉嫌職務侵占罪被上海市公安局刑事拘留。同年6月3日，吳某被批準逮捕。同年11月1日，上海市公安局對吳某等人作出起訴意見書并移交人民檢察院審查起訴。2000年6月9日，某區人民檢察院作出不起訴決定書，認定：吳某被免去行長助理的職務后，協助該行原行長一起隱瞞單位“小金庫”，并先后以借款形式從“小金庫”內取得人民幣現金共計49000余元用于家庭生活。同年6月12日，吳某被釋放。此后吳某一直病假，直至2000年9月20日到崗上班。2000年12月19日，上海銀行某支行找吳某談話，并向其書面送達了“關于給予吳某違紀解除勞動合同的處理決定”。吳某提出異議并拒收退工單及書面決定。次日，上海銀行某支行以掛號信方式向吳某送達了解除勞動合同決定及退工通知單。自同月20日起，吳某不再上班，并為此向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

勞動爭議仲裁委員會審查后認為，吳某的行為嚴重違反所在單位的規章制度和雙方勞動合同的約定，上海銀行某支行與其解除勞動關系符合有關規定，遂裁決：對吳某要求撤銷上海銀行某支行對其作出的解除勞動合同決定之請求，不予支持。

吳某不服裁決，訴至一審法院，認為單位與其解除勞動關系是打擊報復，要求撤銷解除勞動合同的決定，恢復勞動關系。

上海銀行某支行則認為吳某違反該行的有關規定，違紀事實確鑿，該行與其解除勞動關系是有依據的，不同意吳某的訴請。

一審法院審理后認為，吳某作為上海銀行某支行的領導成員，在任期間隱瞞私設帳外帳情況，并從中借款用于個人購房。在被免職后，不服從工作分配和調動，還協助他人隱瞞帳外帳，并采用各種方法從中支取錢款用于個人生活。其行為嚴重違反了勞動合同約定及企業規章制度的規定，給企業造成了重大經濟損失。上海銀行某支行據此對其作出解除勞動合同決定并無不妥，遂判決：吳某要求上海銀行某支行撤銷對其作出的違紀解除勞動關系決定、恢復勞動關系的訴訟請求，不予支持。

判決后，吳某不服，提起上訴稱，該行雖有制度規定，但小金庫乃歷史遺留問題，各支行為消化利潤，均設有小金庫。在被免職后，其未去營業所報到以及沒有交出小金庫，是對無端遭免職的抗議。其被公安部門拘押系上海銀行某支行誣告，有意打擊報復。檢察院已對其作出不起訴決定，上海銀行某支行再以小金庫一事為由與其解除勞動合同沒有依據，是繼續實施迫害。

上海銀行某支行則認為，根據該行員工獎懲辦法等規定，違反本行及金融行業有關規定，造成嚴重差錯事故的，或者雖非嚴重差錯事故，但在規定時間內該上報而隱瞞不報的，應給予違紀解除勞動合同處理。吳某作為行長助理，在任期間對原行長私設帳外帳的違紀行為不抵制、不報告，反而從中借款用于購買私房且一直未還。該行根據有關規章制度及勞動合同約定，對吳某作出解除勞動合同決定并無不當。要求駁回吳某的訴請。

二審法院審理后認為，上海銀行的員工獎懲辦法明確規定，違反該行及金融行業有關規定，在規定時間內該上報而隱瞞不報的，應給予違紀解除勞動合同處理。吳某作為上海銀行某支行的行長助理，對此應該清楚。其對原行長私設帳外帳的行為知情不報并幫助隱瞞帳外帳、負責保管帳外帳帳冊及余留資金，與被免職的原行長一起虛填付款憑證，虛開發票抵充帳外帳支出的行為已嚴重違反了上海銀行某支行的規章制度。吳某對其被免職一事不滿，可以通過有關途徑反映，不能以此作為其不服從工作安排及繼續隱瞞帳外帳的理由。吳某的行為違反了勞動法、上海銀行某支行有關規章制度及雙方合同的約定。上海銀行某支行對其作出解除合同的決定并無不當。據此判決：駁回上訴，維持原判。

「評析

本案是一起因勞動者違反用人單位規章制度而被提前解除勞動合同的糾紛。本案主要涉及問題是：

一、規章制度能否作為勞動爭議案件的處理依據。

用人單位制定的規章制度，是指用人單位制定的適用于該單位的勞動規則，是勞動者在共同勞動過程中必須遵守的行為規范與準則。各用人單位為加強管理、維護正常的生產秩序和工作秩序，提高勞動生產率和工作效率，一般都有各自的規章制度。勞動者與用人單位建立勞動關系后，除了按約定提供服務外，還有遵守國家法律、法令、政策，遵守勞動紀律，遵守用人單位各項規章制度的義務。對違反企業規章制度的行為，國務院1982年制定的《企業職工獎懲條例》中已明確，用人單位可以給予警告直至開除的處分。而1995年制定的《中華人民共和國勞動法》也正式將勞動者嚴重違反用人單位的規章制度的行為列入了用人單位可以單方解除勞動合同的范圍。而通常情況下，用人單位與勞動者簽定的勞動合同中也都有勞動者必須遵守用人單位規章制度的原則約定。一些用人單位為在勞動用工過程中更占主動地位，常制定一些苛刻的所謂規章制度對勞動者進行各方面的限制。為防止用人單位權利濫用，在司法實踐中，對用人單位提出解除勞動合同所依據的有關規章制度仍需進行審查認定。最高人民法院2001年4月16日作出的《關于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》對此已予明確，用人單位制定的規章制度經過公示，且不違反國家法律法規的，可以作為勞動爭議案件處理的依據。這樣即保證了用人單位辭退違紀職工的合法性，也可以避免勞動者因不知相關規定的無意行為遭至辭退的不合理情況發生。因此，用人單位的規章制度對勞動者發生拘束力必須同時具備兩個條件：一、用人單位制定的規章制度不得侵犯勞動者應享有的權益。二、對于企業制定的規章制度，用人單位盡了告知的義務。告知的方式可以是通知、公告、組織學習等。有些單位在與勞動者簽定勞動合同之前將匯編成冊的規章制度事先交給勞動者的做法應當提倡。本案中，上海銀行某支行提出與吳某解除勞動合同所依據的是該行制定的《上海銀行勞動合同制實施辦法》及《上海銀行員工獎懲辦法》。此兩項規定與法不悖，且在該行中進行過廣泛的宣傳教育，吳某作為支行的行長助理對此是清楚的。因此，上述規定可以作為本案處理的依據。

二、吳某的行為是否違反了上海銀行某支行的規章制度。

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二.實習具體內容

實習單位簡介

中國工商銀行，成立于1984年，在國內30000多個分支機構，與境外50多個國家和地區的410家銀行總行建立了關系，它是中國五大銀行之一，是世界五百強企業之一。作為中國資產規模最大的商業銀行，經過27年的改革發展，中國工商銀行已經步入質量效益和規模協調發展的軌道。2003年末資產總額約52791億元人民幣，占中國境內銀行金融機構資產總和的近五分之一。截至2010年末，工商銀行總資產134586.億元左右，居全球上市銀行之首。

我所實習的中國工商銀行臨淄支行分為三個部門，分別是營業部，公司業務部和風險部。三部門間相互聯系相互配合，協調一致，才能使銀行正常運作。下面介紹一下我實習的崗位：

1.柜面業務崗實習

柜面崗是銀行最基礎的工作崗位，也是我們平時去銀行辦理一般業務所接觸到的崗位。同時柜面崗分為現金業務區和非現金業務區 ，業務對象分類分為對公業務和對私業務。我在剛開始實習的時候主要在非現金業務柜(對公業務區)學習，通過細致觀察和師傅的耐心教導，我從中學到了不少知識。比如：

供應賬戶開戶需要的證件有：營業執照，企業代碼證，稅務登記證，法人和降半人身份證，授權書，開戶許可證，說明書等，非本地單位開戶需出示當地人銀行開出的為開立基本戶的證明。開立銀行賬戶經人像憑批準后次日起的三個工作日后才能辦理支付業務。企業與銀行辦理業務受限就是需要在銀行開立結算賬戶。銀行結算賬戶是指銀行為存款人開立的用于辦理現金存取轉賬結算等資金收付活動的活期存款賬戶。單位銀行結算賬戶暗用途分為基本存款賬戶，一般存款戶，專用存款戶和臨時存款戶四種。基本存款賬戶是存款人的主辦賬戶，存款人日常經營活動的資金收付及其工資，獎金和現金支取應該是通過該賬戶辦理。一般存款賬戶用于辦理存款人借款轉存，借款歸還和其他結算資金支付。該莊戶可以辦理現金繳存，但不能辦理現金支取。而專用存款賬戶則是用于辦理各項專用資金的收付，臨時存款賬戶是辦理臨時機構及存款人臨時經營活動發生的資金收付。

2.大堂經理崗位實習

在一半的實習時間里，除了跟綜合柜員和客戶經理學習銀行業務外另外就是向大堂經理學習營銷技巧，維持大堂秩序以及解答客戶的咨詢。我在此實習期間學會了單據管理，例如：如果客戶要辦卡開戶或辦存折，我們要為其提供《個人客戶業務申請書》并輔助客戶正確填寫。如果不是本人親自辦理，還需要為其提供《人開立個人結算賬戶核實單》。如果客戶要存辦理對公轉賬業務，我們要為其提供《進賬單》并讓客戶將轉賬支票正反面的付款人，收款人，背書人和被背書人填好，檢查公司章有無模糊現象等，檢查完畢后將客戶引至非現金業務區對應窗口辦理業務。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在社交活動中形成的規范準則，時刻在與客戶打交道的大堂經理代表著企業的形象和名譽，所以一切要小心謹慎。要想做好大堂經理工作必須要做到干練，穩重，自信，親和。營業中的禮儀主要有：解答客戶問題，營業中分流客戶，維持秩序，社當理財產品營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經理必須了解銀行的每一業務的操作流程，所以想要做好一個大堂經理，必須要擁有豐富的知識面。

3.公司業務部實習

在剩下的時間里就是在公司業務部實習，公司業務部也就是銀行的信貸部門，主要負責給中，大型企業貸款。而企業向銀行貸款必須滿足一定的貸款條件，例如企業的經濟狀況良好，需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多，例如借款申請書，產品供銷合同，企業基本信息報告，企業近三年的從財務報表，特別關注，貸款卡信息，公司股東會決議等等。此外，企業與銀行還需簽訂核保書，最高額保證合同等。具體貸款流程如下：

1> 受理。客戶的申請一般由開戶行受理和初審，并由該行對受理的貸款提出初步意見。

2> 初審。固定資產貸款初審階段審查內容主要是下級行申請報告，項目批準文件，業主借款申請書，借款人近期報表狀況，項目貸款條件。

3> 評估。貸款項目的青古一半由中國工商銀行信貸評估部門組織進行。評估應具備的資料，借款人營業執照，公司章程，貸款證，貸款申請書。公司近三年的審計報告和資產負債表，損益表和縣級流量表等。有權部門對項目立項的批復，項目可研報告，環保部門的批復文件等。市場供求，產品價格，行業狀況分析資料。項目建設資金來源證明文件等。

4> 審查審批

5> 發放貸款

三.實習心得體會

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我國大多數商業銀行，特別是國有商業銀行柜臺設置模式主要是按業務種類進行設置。如設置了人民幣對公業務、儲蓄業務、公積金業務、外幣對公業務、外幣儲蓄業務等柜臺。這種專業化、分散式的柜臺設置是伴隨著商業銀行業務領域不斷拓展而逐步形成的，具有其靈活、方便等特點。它適應了當時的客觀條件，滿足了商業銀行業務擴張的需要。但隨著我國加入WTO進程的加速和銀行商業化改革的深入，商業銀行之間的競爭日趨激烈，這種模式已越來越難以適應當前及今后業務發展的需要，其弊端越來越明顯。具體表現有：

1、不利于商業銀行提供全方位的金融服務和企業對外形象的樹立。客戶在同一營業網點辦理不同的業務，需在不同的業務柜成。而不同柜臺之間業務量大小不一，有的柜臺客戶排長隊等候，有的柜臺無人問津。增加了客戶等候的時間，客戶難以理解，影響商業銀行企業形象。同時由于柜臺分設，如會計、出納分設兩柜，增加不同柜臺間的票據處理及傳遞環節，影響賬務處理時間。

2、不利于網絡資源和人力資源的利用。商業銀行柜臺按業務種類設置，實行條條歸口對應管理，造成條塊分割不易溝通。且因政出多門，使部門間的協調難度加大。不利于全行實行統一的網絡行動，削弱上級行對營業網絡資源的充分利用。同時也增加營業網點人員統籌安排的難度，使人力資源無法得到有效使用。

3、不利于內控制度的落實。按商業銀行內控制度要求，對不相容崗位不能兼崗，如章、證、押必須分管；會計柜臺要求分設記賬、復核、出納、稽核等崗位。但一些業務量不足的網點，因儲蓄人員與會計人員柜臺嚴格分設，無法兼顧，使混崗現象難以避免，內控制度流于形式。

4、不利于員工素質的全面提高和積極性的充分發揮。許多員工往往一直從事某單一種類業務，缺少對其他業務接觸和學習的機會，使得員工素質單一，在一定程度上影響了員工素質的全面提高。囿于業務分割、人員分塊，員工忙閑不均時處可見，挫傷員工工作積極性。

二、綜合柜員制是改革商業銀行柜臺設置的必由之路

綜合柜員制是指營業網點在法定業務范圍內，按照規定的業務處理權限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本、外幣對公業務、儲蓄業務、信用卡業務、政策性業務等多種金融服務，并單獨承擔相應責任的一種勞動組合方式。

改革商業銀行柜臺設置必須要扎扎實實、積極穩妥地進行。既要考慮商業銀行業務發展，增強競爭能力的需要；又要考慮內部管理、降低成本、風險防范等問題；同時更要考慮方便客戶、以“客戶為中心”、為客戶提供全方位服務的需要。而綜合柜員制正是符合了這一要求。具體表現：

1、有利于為客戶提供集成式柜臺服務。綜合柜員制改變了傳統營業柜臺的設置，促進了營業網點從單功能窗口向多功能窗口改進。可根據客戶需要靈活調整窗口、人員和業務品種，減少中間處理環節。客戶可以隨意選擇窗口辦理所需業務，避免選擇不同窗口的麻煩和由此帶來諸多不便。體現“以客戶為中心”的經營理念。真正做到快捷、高效、全面、優質的服務方式，增強商業銀行的企業形象和競爭能力。

2、有利于人力、物力資源的合理配置。綜合柜員制打破商業銀行傳統的營業柜臺業務分割的僵化管理模式。可根據客戶需要靈活調劑，達到高效彈性配置營業網點資源。同時，綜合柜員制設計了標準的柜面操作模式，使得不同分、支行之間的柜員工作有了可比性。使柜員的業務有了量化的依據，為柜員在進行績效考核時提供科學依據，使人力資源得到充分發揮。

3、有利于內控制度的落實和風險防范。綜合柜員制使營業網點能根據其業務種類、數量，靈活定崗定編，解決崗位分工不均以及部分崗位兼崗、混崗等問題，使內控制度得以順利貫徹實施。同時綜合柜員制的實施，簡化了前臺業務處理秩序，強化了后臺控制，使前、后臺業務分離。通過后臺集中結算，縮短管理半徑，使會計核算風險得到集中控制，提高經營管理集中化程度，使風險得到有效防范。

4、有利于員工業務素質的全面提高。綜合柜員制要求員工熟練掌握各類柜面業務操作技能和基本規定，迫使員工加強學習，提高自身業務素質、心理素質和思想素質。

三、推行綜合柜員制面臨的問題

1、難以同時滿足兩大客戶群體各自的服務需求。傳統的銀行柜面服務將兩大客戶群體分設網點或柜臺服務，互不干擾，已被相應的客戶群體所廣泛認同。推行綜合柜員制將兩大群體混在一起，難以針對不同客戶群體的特點開展優質服務。

2、人民銀行金融監管難以認可。目前人民銀行對商業銀行營業網點的業務范圍實行“經營金融業務許可證”制度。商業銀行的營業部、分理處、儲蓄所的經營業務范圍不同。而推行綜合柜員制擴大了營業網點的經營范圍，人民銀行難以認可。

3、商業銀行核算系統的技術條件難以滿足推行綜合柜員制的要求。因歷史原因，目前商業銀行的核算系統大部分是按業務種類獨立開發的。如對公會計、儲蓄、信用卡等各成獨立體系，賬務核算系統分散，難以滿足綜合柜員制的要求。

4、現行制度難以適應推行綜合柜員制的需要。目前大部分商業銀行還沒有一套成熟的綜合柜員制的規章制度可遵守，難以防范推行綜合柜員制引發的風險。

5、臨柜人員業務素質難以達到綜合柜員制的要求。傳統商業銀行柜臺人員按業務種類設崗，能夠全面掌握銀行各項業務及操作處理程序的只是鳳毛麟角。而且目前商業銀行柜臺業務繁忙，一時要培訓大批的綜合型復合人才也有一定難度。

四、推行綜合柜員制的思路

綜合柜員制作為商業銀行經營觀念與柜臺服務的一次重要變革，是一項復雜的系統工程。涉及銀行內部多個部門，受制于技術條件，應從實際出發，積極穩妥地推進。具體思路如下：

1、統一管理、統一制度是推行綜合柜員制的基礎。商業銀行內部應避免政出多門、各行其事的條塊分割管理模式，要樹立“大會計”的思想理念。將儲蓄業務、對公業務、信用卡業務、公積金業務等會計核算歸口由會計部門負責管理。會計部門根據各項業務管理規定，制定統一的會計制度、核算辦法及操作規程，以便于柜員在操作過程中有制度可依。并由會計部門對柜員實施統一的監督檢查，保證會計制度與管理的權威性和唯一性。

2、統一會計核算軟件，完善系統網絡功能。綜合柜員制是金融業務發展和金融科技進步的伴生產物。實行綜合柜員制需要先進的技術支撐是至關重要的。綜合柜員要求受理的業務品種繁多，需將各品種業務的會計核算集中在一個軟件系統內處理。以免一種業務一個核算軟件帶來核算口徑不一致，操作流程不統一，增加柜員界面切換影響工作效率。因此，完善系統網絡功能是必要的技術保證。

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doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 16. 012

[中圖分類號] F275 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）16- 0018- 03

1 高校財務“報賬難”的現狀

隨著我國經濟社會的快速、健康發展，高校辦學規模的不斷擴大，黨的十和兩會都提出繼續加大教育經費投入，211工程等經費大幅度上升，科研協作經費更是渠道多，經費節節攀升，以及高校教育、科研和產業資源優勢日益凸顯，經濟活動的業務量和經濟事項處理的復雜程度也日漸增加。高校財務的會計核算作為高校財務的基礎性工作，其承擔著越來越重的任務，面臨著許多新的挑戰。高校財務報賬作為財務管理最前端的工作之一，在報賬工作政策性強、工作量大、業務復雜和手續繁瑣等實際情況下，如何始終保持經濟核算的客觀性、準確性和及時性，并積極突破傳統財務報賬工作的弊端和不足，有效提升財務管理工作的效率和效果，是當前需要積極探索和實踐的重要工作之一。

隨著辦學規模不斷擴大，高校資金流量也日益俱增，收入來源也呈現多樣化，同時支出也日益復雜，報賬業務量不斷增加，但會計人員卻沒有相應增加，這導致不少高校在報銷時出現排隊現象，增加了教職工的報賬時間成本，因此廣大教職工對財務“報賬難”很有意見。為了解決“報賬難”問題，更好為教職員工服務，商業銀行排隊報銷叫號系統、網上預約報賬等措施被引入高校財務部門，但這還不能完全解決“報賬難”問題。在一年一度教代會上，“報賬難”是代表們最集中的提案之一。因此如何解決“報賬難”問題成為高校財務部門亟待解決的重要問題。

2 高校“報賬難”產生的原因

筆者經過多年的高校財務工作經驗和對多所高校財務報賬實地考察和研究，發現當前高校產生“報賬難”問題的原因主要由以下幾點。

2.1 財務業務量的加大，財務人員配備不足

現在高校經費來源多元化：有財政撥款、學費收入、科研經費、銀行貸款等，對新校區或合校后多校區的建設、對外交流的開展、重點學科的專項支出等等，新的業務不斷增加，使得財務人員日常核算量越來越多，難度也越來越大，財務人員長期處于超負荷、大壓力、高強度的工作狀態中，高校的財務人員并沒有隨著服務人數的增加而相應地增加，財務人員和服務人數的嚴重不匹配，使報賬人員“報賬難”。

2.2 報賬方式單一，流程重復，報賬人員排隊等待時間長

高校財務報賬是指經濟業務活動產生后，報賬人員根據經濟業務活動所形成的真實、合法的原始憑證，按照財務制度規定程序，執行財務報賬審批手續后，到財務部門辦理相關報賬核銷的行為。高校財務報賬流程主要分為以下6個步驟：經辦人收集、整理原始票據并進行分類；填寫、粘貼費用報銷單或借款單；經部門或單位主管領導簽字、分管校領導簽字進行審批；持經費卡到財務處報賬大廳排隊；會計科的會計人員編制會計憑證；最后會計人員將填制好的會計憑證傳遞到審核人員人工審核，審核通過后，經辦人員到資金科領取報銷金額。在這個過程當中，如果審核沒有通過，經辦人員則需要從第一步或第二步開始重頭來。對于報賬經辦人而言，排隊已是一件枯燥乏味、懊惱的事，而排隊的預知性更令其不安，很多經辦人起得很早就在財務處門外排隊，都在比誰來得早，耗費大量精力，怨言不斷，進而對財務處“報賬難”現象很有意見。

2.3 財務信息管理和宣傳不到位，報賬人員缺乏財務知識，雙方缺少有效溝通

隨著網絡的發展，雖然大多數高校財務處利用校園網等信息平臺將一些政策和相應報賬流程公布在學校的網站上，但一方面由于財務工作繁忙，財務人員很難做到把相應的信息及時更新，或相關的信息內容更新不全面，如工資獎金發放的明細查詢、學生交費情況的信息查詢、網上財務報銷信息查詢等。另一方面高校教職員工平時忙于教學、科研，很少去校園網上了解與財務有關的詳細信息和財務業務知識，有時候認為財務人員有意為難他，不理解財務人員，而財務人員則認為自己是按照規章制度辦事，心里頗感到委屈。

2.4 報賬簽字審批環節繁瑣

高校實行的是“一支筆”審批制度，教職工到財務處報賬前，要按照相應的審批權限找領導簽字。如金額在5 000元內由所在的院系、部門領導簽字，5 000～20 000元的由所在的院審批后還要分管院領導審批，20 000～100 000元的還要分管財務的院領導簽，100 000元以上則需要經過學校財經小組討論通過，再由校長審批會簽。但高校領導一般都是教授、學術帶頭人，經常外出講座，事務繁忙，所以報賬人員很難一次性完成各級領導簽字。在這個簽字過程中耗費了教職工太多時間，他們對報賬活動產生了厭煩心理。特別是財務人員對于不合格的票據要求報賬人員重簽字時，他們就會對財務部門產生抱怨情緒，甚至與財務人員發生口角。

2.5 報賬金額過大，缺乏預約制度，導致備用金嚴重不足

現在隨著社會和高校的發展，高校教師的學習交流機會也越來越多，加上有各類人員的招待費等，報賬金額越來越大，從過去的幾百元到幾千元單據報賬，單據大量增加，報賬人員缺乏預約制度，直接到財務處報銷，導致備用金嚴重不足，短時間可能就被少數幾個報賬人員用光，也會導致“報賬難”問題。

2.6 報賬季節性強，年底集中性現象嚴重

高校報賬具有特殊性，除了日常職能部門和教職工的報賬業務外，科研項目結題、年底收入分配、各單位發放福利、學生實習等導致年底報賬業務特別集中。大量的報賬業務加上平時的排隊報賬隊伍集中在同一時段，一起涌入報賬大廳排隊等候。擁擠嘈雜的工作環境、繁重復雜的核算業務、教職工排隊等候的焦躁煩悶情緒，使核算人員面臨巨大的思想負擔與工作壓力，難得有片刻的休息時間。大腦的超負荷運轉，勢必會影響到報銷審核的工作效率與服務質量。

2.7 財務人員計算機水平較低

目前多數高校已經使用了財務軟件進行會計處理，這些軟件提供的查詢、財務分析、預算額度預警、生成報表等功能協助用戶處理賬務。大大提高了工作效率。但由于部分財務人員計算機水平較低。只使用了單一的做賬功能，對軟件提供的輔助功能幾乎沒有加以利用，影響了財務軟件功能的充分發揮，致使工作效率不高。同時，由于多數財務人員對軟件運行過程中出現的故障不能及時排除，經常導致報賬系統不能正常運行，報賬工作無法進行，勢必耽誤報銷人的時間，使報銷人越積越多，導致了排隊等候的現象。

2.8 報銷票據不規范

有些師生取得的發票不完整、不正確、不規范。如單位名稱不全、缺少購買商品的明細、蓋的不是發票專用章或沒有蓋章，這樣的票據不能報銷，必須重新換取。這使得報銷人為換發票而浪費很多時間，客觀上造成了“報賬難”。

2.9 財務隊伍建設重視不夠

由于高校是事業單位，不進行成本核算，領導一般認為財務工作沒有多大的技術含量，學校在制定定崗定員相關政策時，財務人員受到不平等待遇，這極大打擊了財務人員工作的激情。如高校財務人員的會計師職稱都是按照國家規定考取的，而有的學校為了關照教學崗、實驗崗人員，對初、中、高級會計師則不按時聘任。

3 解決“報賬難”問題的具體舉措

3.1 增加財務人員配備，全面提升財務人員綜合素質，注重財務隊伍建設

高校應采取多種措施增加財務人員數量，逐步形成與教職工人數相匹配的財務人員隊伍。學校人事部門要著眼于財務報賬工作量急劇增長的現實，將新進人員的指標多向財務部門傾斜；學校財務部門也應解放思想，不僅選拔具有財務從業資格證書的人員從事財務報賬工作，而且可將一些財務輔助工作交由財務、審計等專業的勤工助學學生完成。知識經濟時代要求財務人員，必須是具有堅實會計基礎能力、多元知識結構和創新思維的復合型會計人才，并要有較高的財務專業素質。為此，高校財務主管部門也應不斷組織學習，并形成定期學習制度，探討財務報賬工作中遇到的新問題，交流工作經驗與教訓，不斷加強自我建設，不斷提升財務人員的服務能力和水平，增強財務人員的服務意識。財務部門是學校的服務窗口，財務人員工作的過程就是服務的過程，因此財務人員要轉變觀念，樹立時刻為教職工服務的意識。財務人員要從平時的工作中摸索經驗，收集報賬中出現的各種情況，通過各種途徑聽取教職工對財務報賬的建議，及時向領導匯報，從而修改現行規章制度與學校發展不相適應的部分。要建立激勵機制，充分調動財務人員工作的積極性。學校要按公開、公平、公正的原則，對于干得好、服務意識強的員工物質上給予獎勵，職務上給予提升，對于業績沒有進步，表現一般的員工則給予扣獎金，對于不合格的員工則實行調離財務部門。應加大財務人員培訓經費的投入，加強財務人員繼續教育，提高財務人員綜合素質。財務人員的素質決定著財務人員的工作效率，因此在新的形式下重點要對財務人員的職業判斷能力、溝通協調能力、財務管理能力、電算化業務、內部控制制度等方面的培訓。使財務人員在處理復雜的業務時反應敏捷、觀察敏銳，在喧鬧的環境中善于調節和控制自己的情緒，從而提高報賬效率。

3.2 采用多種報賬方式，提高報賬工作效率

3.2.1 建立排隊叫號系統

高校財務部門現在是高校最熱鬧的部門，每天到報賬大廳排隊等候報賬的絡繹不絕。報賬環境嘈雜，排隊加塞，報賬無序，爭吵、糾紛時有發生。最有效的方法是引進銀行系統智能排隊叫號管理系統，可有效解決排隊秩序，排隊公平的問題。

3.2.2 實行無現金報賬制

無現金報賬模式是指在報賬過程中利用網絡信息技術，將傳統的現金收付方式轉變為銀行卡轉賬方式，不到現金出納處繳、領現金就完成報銷的一種報賬方式。通過利用網絡信息平臺，報賬人員報銷完一筆經濟業務后，只需向出納提供銀行卡就行了，不需再次跑銀行排隊取現金，使報賬人員節省了來回跑銀行的時間，縮短了報賬的時間。

3.2.3 網上預約報賬

需要辦理報銷手續的人員通過網絡填報相關報銷信息，自主預約報賬時間去財務報賬大廳報銷，而財務部門通過預處理數據庫獲取報賬信息，并自動生成記賬憑證，實現報賬錄入工作的遠程操作。通過預約報賬系統，改變了傳統的報賬模式，填制會計憑證由財務人員與報賬人員共同完成，實現報賬人員分擔財務人員部分工作，這樣既縮短了報賬時間，又減輕了財務人員核算票據，錄入憑證的時間，使財務人員更加有精力處理業務，提高報賬效率和服務質量。

3.2.4 實行“大單”預約報賬制

所謂“大單”就是票據多且復雜，金額大的經濟業務。由于高校的特殊性，受學期安排的影響，教職員工平時忙于科研與教學，手中積累了大量票據，等到一學期快要結束了，才急急忙忙處理手中的“大單”，進行突擊報賬。這些“大單”增加了財務人員的審核時間，也增加了教職工報賬的排隊時間。如持有“大單”的人員先整理好手中的發票再交給指定的財務人員核算。指定的財務人員核算完成后再通知報賬人員，這樣就減少報賬人員的時間成本核算，同時也減了報賬大廳排隊人流，財務人員也好靈活安排核算票據的時間。

3.2.5 設立報賬預審崗和對特殊的報賬業務實行“綠色通道”

財務部門可以設立報賬預審崗和“綠色通道”。有效解決部分老師排隊到點后未通過審核又重新排隊的現象；對于票據張數少，業務簡單，核算時間短的業務，可以開辟綠色通道，單設窗口辦理，如借款單、論文版面費、研究生業務費、行政經費的報銷。這樣可以減少這些報賬人員的排隊時間，分流大廳報賬的人數，減輕服務窗口的工作壓力，提高報賬效率。

3.2.6 實行經費卡報賬

傳統報賬是報賬人員拿著本部門的經費本到財務處報賬，財務人員填制完會計憑證之后再把每次發生的經濟業務逐筆簡明扼要地寫在經費本上，以便各部門查詢了解經費的使用情況及節余。而使用經費卡報賬，財務人員報賬時就不需再次把錄入電腦的摘要記在經費本上，這樣節省了財務人員勞務的時間。同時各部門也可以通過校園網，隨時查詢經費使用的明細與節余情況，也降低了教職員工的時間成本。

3.2.7 投遞式報賬

報銷人可通過網上自助填寫并打印報銷單或直接手工將簽章手續完備、票據符合要求的報銷憑據，在自助報銷系統中打印好信息單，將兩者投入指定投遞箱即可完成投遞，無需等候。操作這一過程僅需幾分鐘時間。財務處接件后及時辦理，在收到手續完善的投遞報賬單據后2～3個工作日內通過無現金報銷方式將報銷款項劃入老師的銀行卡并免費短信通知；如果報賬的賬目涉及到支票轉賬，財務處審核人會在處理好賬目后及時與其聯系到財務處辦理相關事宜。

3.2.8 基于Web進行網上報賬

網上報賬是指高校借助發達的網絡技術，在財務報銷過程中通過互聯網、財務部門會計電算化財務系統、銀行網上銀行支付系統的無縫隙對接，報賬人通過財務報賬系統輸入基礎信息，然后通過網絡提交到財務部門，財務部門根據報賬人提供的原始憑證審核后生成記賬憑證的報賬方式。在實際工作中，網上報賬和投遞報賬密不可分，即報賬人在網上提交基礎信息后，原始憑證要投遞到財務部門在校內設置的投遞箱，財務部門定期收回后進行審核。財務處人員對Web服務器中數據進行會計憑證的業務辦理。財務數據庫與預約系統數據庫兩者可以對基礎數據以及已審核的預約單據信息進行傳遞。所有用戶均可以通過Web服務器連接打印服務器對數據進行打印形成最后的報銷單據。網上報銷真正突破時間和空間限制，只要有互聯網的地方，即可以完成報賬業務的財務信息化方式，尤其是在全國高校大都實現會計電算化，教工工資、學生補助發放、學生學費收繳、校園“一卡通”、零星收費、財務報銷網絡化等方面實現無現金結算的情況下，更是一個可行的技術手段，這將是對傳統報銷系統的改造與創新，是解決高校“報賬難”的一個有益嘗試，應該在各高校的財務報賬系統中逐步應用、推廣。

3.3 采取多種形式宣傳財務知識

①優化并宣傳財務辦事流程。財務人員應站在非專業人員的角度制定和優化辦事流程，盡量少用專業術語，努力做到辦事流程簡潔易懂。②通過校園網、制度匯編和專題會議等方式，向教職工宣傳財經法律法規和財務管理手段。減少因信息不對稱造成的勞務和時間浪費。③定期開展專項財務檢查。通過檢查，幫助相關單位發現財務問題，督促整改，提高認識。

3.4 實行項目負責制，優化審批制度

在高校報賬業務中爭議大、票據多最不好管理的主要是科研經費。對于科研經費，學校應實行課題項目負責制，適當下放科研經費審批權，簡化簽字報賬的手續，這樣一方面減輕了院（系）、部門領導的工作量，另一方面有效減少報賬排隊的時間，提高報賬效率。當然，放寬科研經費的審批權并不是對科研經費放任不管，學校可以把科研經費的使用情況納入課題項目負責人的個人績效考核中，科技處、財務處等相關部組織有關專家按公開、公平、公正的原則進行考評，把考評結果作為科研人員下年申報科研項目的依據。

總之，財務報賬是高校財務管理工作的重中之重，做好財務報賬工作對財務人員形成良好的形象、提高財務管理工作水平、加強內部控制建設等都具有很好的促進作用。高校應不斷改變傳統的財務工作理念、積極引入先進的管理手段和技術，提高財務人員的專業素質和服務水平，將財務報賬工作作為一項重要的管理工作來做，為實現財務管理的現代化打好基礎。努力完善工作方式方法，在執行財經法律法規的過程中，財務人員要時刻站在報賬人的角度進行換位思考，多注意說話的語氣語調，多思考與報賬人的溝通方式。努力讓報賬人理解財務人員審核的目的是把關，是保護而不是刁難，避免和報賬人產生不必要的沖突，努力構建和諧財務報賬中心。

主要參考文獻