緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇醫院物業管理人員工作范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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1問題的提出

員工作為企業的第一資源，其工作滿意度水平在很大程度上影響著企業的成功。本文旨在對高卷入人力資源管理實踐對工作滿意度的干預路徑進行探索性研究，并以物流企業為例，探悉高卷入人力資源管理實踐對物流企業員工的工作滿意度的影響，為企業人力資源管理水平的提升和工作滿意度的管理提供理論依據。

2研究涉及的有關概念

2．1工作滿意度及其影響因素

(1)工作滿意度的內涵界定。已有研究從多個方面對工作滿意度進行了內涵界定。大致可以歸納為以下幾類：①綜合型定義。②差距型定義。③參考型定義。④層面型定義。本研究采用了目前被廣為接受并普遍使用的是cavanagh(1992)的綜合型定義，即：工作滿意度是指個人所表現出的喜歡他從事的工作的程度。

(2)工作滿意度影響因素的模式構建。國內外學者對工作滿意度影響因素進行了廣泛研究。工作特征理論模型認為，員工的工作滿意感是通過激發員工的三種心理狀態而產生的，即工作意義、責任感和對工作結果的了解程度。根據adam(1967)的公平理論，工作滿意度的產生來自員工將自己的收益和他人相比較的結果，影響工作滿意度的因素主要包括：報酬、工作本身、提升、管理、工作群體和工作條件。根據心理學家maslow的需求層次理論，要提高員工的工作滿意度，就必須了解和設法滿足員工的需求。herzberg的雙因素理論則指出，只有激勵因素才能夠調動員工的積極性，才能提高他們的工作滿意度，而保健因素并不是產生工作滿意度的充分條件。vroom的期望理論認為，工作滿意度取決于個體期望與實際取得成就相吻合的程度。robbins(1996)認為，影響工作滿意度的因素主要包括能夠帶來智力挑戰的工作、獎賞公平、同事支持、人崗匹配和工作條件的支持。趙偉軍(2004)認為，影響知識型員工工作滿意度的因素重要性順序為：環境、制度和管理以及企業文化；個體成長；工作自主；工作成就；公平性；薪酬體系。作者在對國內外研究進行綜合分析后，將工作滿意度的基本影響因素歸納為：①工作特征；②報酬與晉升；③工作條件；④導風格；⑤人際關系；⑥個體特質等。

2．2高卷入人力資源管理實踐的概念及其構成

(1)高卷入人力資源管理實踐。高卷入管理是在對傳統高控制型人力資源管理實踐進行反思的基礎上，由lawler(1986)提出，關注員工在工作和組織層面的卷入。這種人力資源模式通過保證員工致力于組織目標的實現來提高組織的績效。工作層面的卷入意味著增加員工在工作中的決策機會，組織層面的卷入或授權，意味著在有關戰略、投資和其他主要組織事務上讓員工參與決策過程。

高卷入人力資源管理實踐的主要特征是：①視員工為資源，而不是成本；②把員工當作人來對待，以員工為中心，以人為本，而不是將員工視同物質資產對待；③組織對員工發展給予更高的承諾；④各個層級的員工在管理決策、在群體問題解決方面的培訓和卷入；⑤更大程度的社會化；⑥較高的收入水平和較少的辭退(ledford&mohrman，1993；mohrman&lawler，1997；pfefer,1995；1998；vandenbergetal，1999)。

（2)高卷入人力資源管理實踐的構成。對高卷人人力資源管理實踐構成的研究較多，分歧較大，但lawler的研究成果揭示了高卷入人力資源管理實踐的核心構面，為眾多研究者所認可。綜合lawler等學者的研究成果，高卷入人力資源管理實踐主要包括四個維度：

①權力卷入。是指給予員工更多的決策機會，允許員工決策時有更大的可容許誤差，以及參與到組織決策中的管理實踐。員工建議系統、分散決策、靈活工作設計和問題解決團隊是權力卷入的四種基本實踐形式。

②信息卷入。是指與全體員工分享關于經營績效、計劃和目標等信息的管理實踐。信息卷入的基本形式是信息的及時共享。

③回報卷入。是指被設計為引導員工的行為向有利于組織績效和確保員工分享勞動成果方面發展的管理實踐(lawler，1990)。與績效掛鉤的激勵性薪酬、內部晉升和以團隊為基礎的薪酬制度是回報卷入的三種基本實踐形式。

④知識卷入。是指開發員工技能的管理實踐，使他們能夠有效地完成工作任務，獲得更高質量的產出。知識卷入的基本形式是廣泛培訓和交叉培訓。

3高卷入人力資源管理實踐對工作滿意度的干預路徑模型的構建及分析

3．1初始模型的構建

員工卷入實踐對個體產出，如工作滿意度等影響顯著(arthur，1994；speitzer&michra,1994；vandenbergetal，1999)。而且，卷入意愿在組織與個人層面上都被發現與組織績效有積極影響(vandenbergetal，1999)。企業可以通過實行高卷入人力資源管理實踐，對員工工作滿意度進行有效地干預，從而實現改善員工工作態度，提高員工和組織績效的戰略目標。高卷入人力資源管理實踐對工作滿意度的干預路徑，是通過作用于工作滿意度的影響因素實現的。基于此，我們初步提出了高卷人人力資源管理實踐對工作滿意度的干預路徑模型(如圖1)。

3．2干預路徑分析

（1)權力卷入對工作滿意度的干預路徑分析。組織在怎樣做決定以及做什么決定上，給予員工更多權力能夠導致員工更高的動機水平和工作滿意度，以及質量更高的決策、合作和溝通。通過運用員工建議系統，給予員工在組織決策中一定的發言權，使員工能夠在改進工作流程、報酬晉升、工作條件等方面的決策中體現自己的意見和訴求，其精神和物質需求必將得到更大的滿足；實行將決策權分散到更靠近客戶的員工，保證了決策更加快速靈活和符合實際，也意味著采取了更為民主的領導風格，擴大了員工在工作中的自主權；通過工作重新設計、工作豐富化和彈性工作時間等靈活工作設計手段，改變了工作條件，增加了員工對自己工作的支配權；問題解決團隊的使用，也同樣擴大了員工的工作自主權，同時使員工聯系更為緊密，人際關系更加和諧。

(2)信息卷入干預路徑分析。提供信息給員工，不僅為員工運用更高水平的權力和知識提供必要的基礎，而且能夠實現更高質量的決策。通過與員工及時共享組織績效、計劃目標、競爭態勢等重要信息，能夠使員工有效地提升對自己工作的認同感和責任感，感覺到自己是組織的一員，有責任去做好自己的工作；信息的共享還降低了員工與管理者之間的地位差異，能夠改善組織的人際關系；對于可能會影響到員工的新技術等信息的共享，能夠為員工調整工作條件，改善工作環境提供便利條件。

(3)回報卷入干預路徑分析。為了激勵員工改進工作流程，提高工作績效，薪酬與績效掛鉤是很重要的手段。內部晉升也能夠體現組織對員工努力的回報和認可。此外，如果實行以團隊為基礎的薪酬制度，還能夠鼓勵團隊合作氛圍，促成高效團隊的建立。

(4)知識卷入干預路徑分析。培訓與開發是員工融入組織，提高績效的重要手段。如果員工缺乏必要的培訓，將會使績效達到或超過預期的可能性大大降低。廣泛培訓使員工能夠實現技能多樣化，適應工作豐富化、擴大化的工作要求，提高工作能力、工作興趣和工作投入；交叉培訓使員工的職業發展路徑更為廣闊；員工知識的擴展和增長必然要求轉變領導方式，民主式領導方式會更受歡迎，更能夠奏效。此外，員工在組織內崗位輪換的機會增多，使人際關系更為豐富、更有彈性。

3．3綜合干預模型的建立

根據我們的分析結果，對我們的干預模型進行了修正和完善(如圖2)。

從干預路徑模型看出，高卷人人力資源管理實踐對工作滿意度干預路徑比較復雜和豐富。從高卷入人力資源管理實踐角度看，權力卷入的影響面最大，對五個因素都有干預作用。回報卷入雖然影響面較小，但它影響的報酬晉升因素對工作滿意度的作用還是很關鍵的。從高卷入人力資源管理實踐的影響作用來分析，對人際關系、工作特征等影響因素，具有較強的干預作用，對個體特征因素的干預效果不顯著。

4案例分析：中外運敦豪的高卷入人力資源管理實踐

中外運敦豪于1986年由dhl和中國對外貿易運輸集團總公司各注資一半成立，成立22年來，已經在中國建立了最大的快遞服務網絡，在全國各主要城市開設有82家分公司和近203間辦公設施，服務覆蓋全國401個城市，擁有超過7000名訓練有素的員工，服務遍及全國401個主要城市，覆蓋中國95％的人口和經濟中心。分析中外運敦豪的成長歷程我們可以從中發現其人性化的高卷人人力資源管理實踐的普遍應用，以及由此帶來的員工較高水平的滿意度和敬業度，為公司業務的迅速擴張提供了雄厚的人力資源基礎和保障。

(1)“以人為本”的人力資源價值觀。中外運敦豪的高管層認為，人才是企業當中最寶貴的資產，企業的競爭力不在于產品，也不在于服務，企業的核心競爭力靠的就是人才。因此，對人才的投入會給公司帶來更大的回報。正如中外運敦豪人力資源總監鄭貴紅所說，人才就是企業發展中最關鍵的一個因素。正是這種“以人為本”的價值觀使中外運敦豪實施了較為系統的高卷入人力資源管理實踐，促進了企業的快速成長。

(2)定期開展員工滿意度調查，允許員工有一定的權力卷入。中外運敦豪會定期組織員工滿意度調查，這個調查會涉及一百多個問題，比如你對主管滿意嗎?對公司環境滿意嗎?對公司的培訓發展以及薪酬是否滿意?為了維持調查的公證性，中外運敦豪會將調查交給第三方顧問公司來做，所有問卷都是匿名填寫。根據調查結果，管理層會認真分析影響員工敬業度和滿意度的因素有哪些，然后制定有針對性的行動方案，以提高員工的滿意度和敬業度。

（3)實行信息共享，給予員工充分的信息卷入。中外運敦豪及時為員工提供經營績效、計劃和目標等信息。即便是人力資源管理人員，也能夠分享企業的銷售、作業以及企業的業績信息。這為員工提供了作為團隊一員，要為團隊負責的精神動力。

(4)優先考慮內部晉升，為員工提供回報卷入。中外運敦豪做的最好的一點就是人才的發展。每年有新的職位空缺的時候，會優先考慮內部員工。所有的提升機會、轉崗機會，60％以上會給老員工。這種基于長期雇傭和為員工提供發展空間的做法體現了高卷人人力資源管理實踐的人性化，更加激勵著員工為公司貢獻自己的才能和工作熱情。

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醫院后勤物業在整個醫療工作中是必不可少的，其在保障醫療工作順利進行、醫院環境美化、患者順利就醫中起到很關鍵的作用，因此對其進行規范化的管理是必然的。目前精細化管理逐漸應用在各大企業及事業單位管理中，其是一種管理理念和管理技術，主要特征就是精細操作、精細管理，其是以精益求精為基本原則，達到優化業務流程，提升整體管理效果的目的，從而為客戶提供更高優質和滿意的服務。

一、醫院后勤物業管理的特點

1.服務性：醫院后勤物業與其他物業存在一定的差異，不單單只負責保安、保潔等工作，還包含醫院的一些其他服務，如醫療設備的管理、消毒工作、飲食管理、護工管理與培訓、導醫與導診以及一些的延伸服務。因其服務的單位存在特殊性，因此管理也有一定的差異，如保潔工作，醫院中存在大量的病原體，人流量也比較大，很容易造成交叉感染，也會受到病人排泄、嘔吐物的污染，因此，作為保潔服務人員，詳細的院感知識、消毒隔離措施和高頻率的清潔是必不可少的。不但如此，很多的后勤物業還要根據醫院的要求進行污水、污物、尸體的處理和醫用垃圾的銷毀。

2.計劃性：醫院面積大、人流量大且突發事件比較多，這就要要求醫院后勤物業在管理時要有更強更精確的計劃，如醫院收治的因打架斗毆受傷的病人，有些還會跑到醫院中大吵大鬧，甚至會在醫院中動手，這就要求醫院后勤物業預先制定一套應對這類事件的方案，以保證其他患者的就醫安全。再如專業陪護工作，專業陪護人員是為病人提供專業化、親情化的服務，后勤物業要有計劃的加強護工的培訓，使得護工人員做好對病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等。

3.技術性和持續性：醫院與其他寫字樓和住宅區域不同，其是24h持續運行的，這就要求醫院物業也要不間斷服務，如醫院設備的管理，有很多設備都關聯著病人手術能否持續進行，而醫院設備又相對多且都比較復雜，這就對設備管理和維護的計劃與技術性提出了較高要求和標準。

二、醫院后勤物業實施精細化管理的必要性

隨著時代進步，醫療事業不斷上升，要求醫院具有極強的專業程度和細致的分工，從而更好地為患者和社會服務，要想醫院后勤物業管理水平得到大幅度提升，對其實施精細化管理是必須的，只有加快管理的精細化進程，改善管理制度和水平，才能為推進醫院的整體發展奠定扎實的基礎，使得醫院在競爭激烈的醫療機構中占有有利地位。精細化管理是獲得群眾認可的重要舉措，在醫院后勤物業管理中采用精細化管理可有效帶動整個醫院的精細化發展，從而提升醫院的工作效率，提高患者對醫院的滿意度和認可度。

三、提高精細化管理在醫院后勤物業管理中的應用措施

1.加強對精細化管理的認識

隨著醫療技術的不斷發展，醫院之間的競爭也逐漸加強，醫院后勤物業管理作為醫院后勤保障部門必須認識到精細化管理的重要性，真正能落實好精細化管理的基礎就是讓所有員工都能對精細化管理有所認識。因此，后勤物業管理部門要定期召開會議，落實、深化精細化管理思想。在精細化思想的指引下，后勤物業工作從思想到做事方式都要有所改變，這不單單只是工作需求，更是維持醫療事業持續發展的必由之路。通過不斷的創新和學習，吸取精細化思想的精髓，使后勤物業精細化管理工作邁上新的臺階。

2.制定精細化管理體系，完善精細化管理制度

實施精細化管理的前提就是要有完善的管理體系和管理制度，在各個角度、各工作流程上建立規范的精細化管理體系，細化工作流程和責任，讓每項工作都有規章可遵循，實現科學管理。當前，我國信息技術快速發展，在各個行業中都占有重要地位，醫院后勤物業也不例外，在信息技術的幫助下，可以更好的對各項工作進行分析，進一步開展工作。

3.打造精細化員工團隊

加強對物業公司員工的培訓是提高物業服務能力和水平的根本，根據醫院后勤物業管理中出現的問題，有針對性的對物業管理人員進行相關醫學知識和管理技能的培訓，以提高管理人員的綜合素質。對員工定期進行專業技能和職業素養培訓，如消毒隔離、職業防護、各種檢查標本配送與相關儀器設備使用、生活護理技能培訓以及文明禮儀和法律法規等職業道德培訓，指導物業公司制定和完善職工崗位職責、工作制度與流程，以及醫院突發事件的應急預案，不定期抽查員工相關知識與技能掌握情況。通過培訓提升了物業公司員工的綜合素質，規范員工的行為，有利于維護醫院的整體形象。可通過多種形式的培訓、考核和比賽激勵后勤工作人員。為員工提供展現風采和交流的平臺，優化后勤隊伍，加強思想道德建設，使后勤工作隊伍不斷發展壯大。

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關鍵詞

醫院后勤；社會化；管理

醫院物業管理主要是針對病房大樓和附屬配套設施的清潔衛生、安全保衛、中央運送、設備運行維護等統一實施專業化管理，向醫護人員及病員家屬提供多層次全方位的綜合［1］。醫院的后勤服務外包經歷了從單純服務型崗位外包到關鍵技術型崗位外包，從單一專業外包到一體化外包，從引進外包公司到引進專業的物業管理團隊的發展過程［2］，讓外包公司保質保量地提供高標準的后勤服務，成為新時期醫院后勤管理的重點。我院自2009年成立樓宇物業管理中心，對醫院后勤外包實施監督與管理，成效顯著，現總結如下。

1監管前物業管理的難點

我院2006年開始實施后勤服務外包，由醫院護理部負責兼管。初期由于物業服務公司缺乏醫院物業管理的經驗，醫院對物業服務公司也缺乏一定的監管經驗。因此，物業工作職能不清，內外勤工作不明確，影響工作效率;物業人員配置不合理，隊伍不穩定，員工素質低，培訓考核不到位，工作質量難保證，在管理上存在極大的安全隱患［3］，病人投訴率、病區護士長投訴率較高。

2成立專職監管中心

為了理順后勤管理的內部運作，實施便捷、高效的后勤服務，醫院2009年成立樓宇物業管理中心，管理兩家物業公司。該管理中心由后勤副院長分管，設中心負責人1人，履行監督、指導、協調的職能，選派3～4名經驗豐富退居二線的護士長協助，組成了一支職責清晰、分工明確的管理隊伍。利用我院的管理優勢，通過近幾年的努力，形成了色的后勤物業管理亮點。

2．1規范工作制度細化工作流程

依據歷年江蘇省三級綜合醫院的評審標準，參照外包服務質量與安全實施監督管理章節內容，制訂并完善物業管理中心的工作制度、工作職責、質量標準、考核標準等。根據醫院實際運行情況，不斷完善物業管理的考核辦法;落實物業服務質量的評價、考核機制，及時進行質量安全評估和改進外包業務質量機制，不斷充實合同內容。根據醫院的工作特點，逐步對檢查預約、運送檢查、收送標本等日常工作規范與細化。建立的不同病情陪檢工作流程，保證了安全運送;住院病人外出檢查交接記錄本的使用，明確了相應的接、運記錄，提高了病人外出檢查的安全性。

2．2建立三級管理制度提高考核力度

組成樓宇中心、護士長、物業公司的三級考核機制，采取隨查、日檢、周總結、月考核的工作機制，做到巡查及時、指導及時、發現問題和處理問題及時。提高護士長的考核力度，及時解決在保潔、運送中的問題，很好地促進了物業質量控制的持續改進，每月考核情況與合同管理費用掛鉤;嚴格實施層級管理，根據物業工作量、管轄區域，增派物業管理人員數名，組成物業總負責、物業主管人員的內部管理機制，對主管人員加強管理層面的培訓與考核，落實工作重點，并與病區護士長溝通，對存在問題及時解決，確保工作的良性運轉。

2．3運用管理工具進行后勤質量控制

遵循P(plan)計劃、D(do)執行、C(check)檢查、A(action)行動的循環過程，實現全面的物業質量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、專項檢查、綜合檢查交叉進行。制定物業持續質量改進表，運用追蹤法對季度質量進行人機料法環分析;采用調查表法，對住院病人、醫務人員進行滿意度測評，全方位了解物業公司保潔、運送、安保等方面的滿意度，根據評價結果及時整改;鼓勵無懲罰的不良事件上報機制，采用因果分析圖法(魚骨圖)進行要因分析，在物業管理會議上進行全員分享，發揮警示作用。

2．4加強人員培訓

合理調配人力資源安排護理部、感染管理科、后勤主管部門等專業技術人員對物業工勤人員的業務技能、職業道德進行培訓;新員工有新進人員上崗前培訓、輪崗人員崗位培訓等，加強現場培訓和強化帶教，物業主管進行跟班指導、即時培訓。物業管理中心實行獎罰分明與人性化管理相結合的模式，動態地調整人力;在用工選擇方面、崗位的管理方面提出指導性的意見，每半年開展評優活動，獎勵基金由院方支付，提高了員工的工作積極性。由于醫院突發事件發生率高，物業管理中心加強了突發應急情況的管理，要求兩家物業公司組建物業人員應急隊伍，制定應急預案，定期由急診室護士長進行應急課程培訓并組織現場演練。

3效果與體會

樓宇物業管理中心對物業服務的監管，有效實施了管理的預先介入、過程監管和結果反饋，加大了管理力度。通過充分溝通協調，確保了各項合同內容的落實，使醫院、物業公司、住院病人的滿意度明顯提高。

3．1運用人力資源管理手段

提升后勤保障的整體能力我院物業管理中心積極發揮兩家物業管理人員的創造性和主觀能動性，合理地評價醫院各科室物業人力配置，配備機動班次，動態地調配人員，較好地緩解了個別時間段人員緊缺的矛盾;在重癥監護室、急診綠色通道等重點崗位，選擇工作能力強、安全責任心強的物業人員。工作中體現多勞多得的分配制度，考核中實施激勵機制，通過對工作效率、工作任務的完成情況進行客觀公正的評價，員工的工作積極性明顯提高，有效降低了人員流動過頻的現象。

3．2運用質量管理方法

確保后勤物業的良性運作我們管理中采用的PDCA循環工作法是持續改進外包質量控制的核心，通過滿意度調查的平臺，經分析、反饋、檢查和促進質量的持續改進，保潔質量和配送質量明顯提高;運用統計學方法，統計物業的質量指標，如運送墜倒發生率、運送的錯誤發生率等指標，追蹤、分析、評價工作質量，有效地杜絕了不良事件的發生。樓宇物業管理中心自組建以來，6年物業運送病人墜床發生率為0;注重強化反饋促進機制，及時解決出院患者第三方滿意度的問題，物業服務質量明顯提高。

3．3建立良好的應急管理體系

是醫院后勤安全管理的有力保證將醫院患者安全目標內容中的墜床、跌倒，作為物業運送安全管理的重點。通過應急、安全管理的培訓，物業工人的突發事件的應急處理能力和基本醫護常識掌握程度明顯提高，在醫院臨時突擊性的任務中表現出色。昆山燒傷事件、多次大批食物中毒、大批車禍的現場急救中，物業管理人員反應迅速，調配人力物力及時、分流病人及時、運送安全，收到好評。我院樓宇物業管理中心充分發揮了職能作用，通過有成效的管理舉措，醫院外包物業達到了良性循環階段，提高了后勤物業管理的水平和服務質量，滿意度提高。但目前工作內容精確量化和有效監管、合理安排人力解決忙閑不均的現象還沒有完全解決［4］，被服管理、標本運送等安全管理方面還有待提高，這是我們下階段要努力的方向。

作者：王芳 王曉薇 張學林 黃平 楊金榮 單位：南通大學第二附屬醫院

參考文獻

1許玉環，郭培蘭，許小紅．完善醫院管理體系加強對物業公司的監管［J］．當代護士，2011，(6):135－136．

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醫院業務外包在上世紀70年代被提出，因其將醫院所有權和管理權分開，減輕了醫院管理的壓力，在醫療產業中得以蓬勃發展。醫院后勤社會化的迅速推廣，緩解了醫院機構與后勤人員臃腫的現狀，降低了醫院后勤的運行成本，提高了運行效率，各醫院也已陸續選擇將后勤事務外包給專業的后勤管理機構。然而，外包公司的引進和后期監管是各醫院面臨的兩大問題。本文以某醫院物業服務為例，分析醫院物業外包的招標和監管的經驗。

一、原物業公司運行狀況

醫院物業合同年服務費約740萬元，人員配置330人，人均1863元。服務范圍包括保潔、運送、工程、安保等，其中保潔包括病區全方位保潔、醫療廢棄物收集、空調過濾網清洗等；運送包括院內門診、住院病人的轉運和陪檢，病區領物、傳送標本及檢驗單、取藥等；工程類包括水電報修、維修，鍋爐、電梯、污水處理運行及服務，病人遺體管理，中心供氧，室內下水道、衛生間堵塞疏通等醫護專業工作之外的其它工作（不含食堂、洗滌）；安保包括交通秩序及收費管理、安全防范、安全巡查、消防控制室管理等。2013年8月至2014年5月，該物業公司整體滿意度較低，扣款相對較高（見表1）。針對該物業公司持續較低的滿意度和相對較高的扣款，醫院召開后勤臨床溝通協調會，由全院護士長為該物業公司進行考核評分，結果60分以下的4人、60～70分的26人、70分以上的9人，其中最高分100分，最低分40分，中位數65分，平均分66.41分。事先定60分為合格，根據考核結果，醫院決定自2014年6月起對該公司不予獎懲，但要求該公司保證直到下一輪招標交接前（2014年11月）平穩運行，經分析，該物業公司運行中存在以下主要問題。

1.管理能力低下且管理費用偏高。物業公司管理層的管理流于形式，整個項目沒有形成很好的管理梯隊，部分管理人員管理能力不足，甚至對基本工作流程都不熟悉。另外，對員工培訓不到位，各崗位員工更換頻繁。醫院按1863元/人/月支付給物業公司，但物業工人收入大多為1200元/月左右（未購買相關保險）或者1000元/月左右（公司購買相關保險）。因公司管理成本較高，員工收入較低，素質、能力較差且流動頻繁，造成工作落實不到位，臨床反映強烈。

2.物業公司員工積極性較低。現行物業公司獎懲力度極低，不能激發員工工作積極性，造成工作懈怠及不作為現象。同時，因工資較低、流動頻繁，老員工走后不能及時招到新員工，導致物業工人缺編嚴重，部分工人甚至以辭職威脅物業公司。

3.重點科室不能特殊對待。人員調整后，如手術室、新生兒科等特殊科室人員一直處于不穩定狀態，而且此類科室存在嚴重的人員不可替代性問題，一旦不可替代人員離職或請假，物業公司無頂崗人員。

二、物業外包公司招標情況

因年服務費總額較大，新一輪物業外包服務招標在醫院所在地招標管理局進行。由于招標管理局之前沒有組織過此類招標，因此要求醫院自行擬定評分標準，經招標管理局確認審核后使用。經文獻參考、實地調研和測算，結合日常監管工作，醫院將評分標準分為三大類：方案與投入（物業管理服務方案、投入的辦公設備及機具配備），報價與利潤控制（總報價、利潤控制），管理與運行（人員的綜合素質和配置、業績、應急預案）。另外，醫院除了增加獎懲力度外，對服務方案做出了部分要求。

三、體會

新的中標公司已在醫院運行一年，醫院采用“全院參與”和“重點監管”相結合的模式，嚴格按招標文件，一方面發動全院員工共同參與監管，另一方面每月對物業公司進行重點監督考核，實行獎懲制度，并予以公示。

1.控制利潤，嚴把工人進入門檻。按招標要求，醫院主管部門要求中標物業公司落實利潤控制方案，對管理人員、運送人員實行浮動工資，并嚴把工人工資關和質量關，逐漸替換不能滿足要求的工人，對特殊科室的工人增加工資。

2.多維度監管，保障滿意度。醫院成立專門的監管小組，由分管副院長任組長，每月進行現場評分。同時，堅持后勤查房和實時監管，及時下發整改通知單；由各病區每月填寫服務滿意度，及時傳遞臨床意見。

3.提高效率，成立醫院后勤報修中心。為提高后勤運行效率，醫院成立了后勤報修中心，各科室向報修中心報修后勤所有事宜，報修中心人員使用對講機調配，維修完成后向報修中心反饋結果，對不能立即維修的項目，報修中心人員應做好記錄交由院方專人協調、督促處理。

4.開展衛生評比，激發物業員工積極性。為增強員工積極性，保持員工工作新鮮感，醫院每年舉行夏季和冬季衛生評比活動。通過合適的方式、合理的價格招到外包公司后，按“監管只是手段，不是目的”的原則，醫院采取靈活的監管方式，物業公司管理人員工作積極性較高，對反饋的問題基本能較快落實，臨床滿意度大大提高，不僅能達到招標要求，而且能經常得到獎勵。

作者:吳澤兵 董金飛 王瓊 單位:安徽省安慶市立醫院

參考文獻：

[1]覃曦.從國外醫院的業務“外包”看中國醫院后勤社會化[J].中國醫用工程與裝備,2009,4.

[2]趙向標,孫曙光.醫院物業管理實務[M].深圳:海天出版社,2008.54.

[3]童躍峰,應蘭貞,黃志強.醫院后勤服務社會化的實踐與體會[J].衛生經濟研究,2004,3.

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二、上海物業管理企業所面臨的市場環境分析

（一）宏觀環境分析1．經濟環境作為國際大都市，上海的經濟在“四個中心”建設相關政策扶植下，會在相當長的一段時間內保持較快速度的增長，而作為優先發展的第三產業在國民經濟中所占的比重也會越來越大。物業管理行業是第三產業中直接關乎國計民生的一個重要行業，它在“建設美麗中國”、創建和諧社會中起著不可替代的作用，它必定會隨著上海經濟的發展而得到快速發展。因此，宏觀經濟環境將給上海的物業管理企業發展帶來很大的機遇、提供更加廣闊的舞臺。2．社會環境物業管理在上海剛起步時，主要涉足居住物業的管理。隨著人們對物業管理認識的加深和專業化物業服務需求的擴大，政府機關、商務辦公樓、大型商場、文化場館、學校、醫院等公眾物業也引入了物業管理公司進行專業管理，物業管理公司的市場領域不斷擴大。越來越多的業主在“花錢買服務”的同時，對物業管理服務質量和水平提出了更高的要求。這對于滬上物業管理企業來說，既是機遇，又是挑戰。

（二）微觀環境分析1．本土物業管理企業總體不強目前上海2600多家物業管理企業中，具有國家一級資質的只有70家、二級資質的不到300家，其余2200多家均為三級資質或未定資質的企業，一、二級資質企業只占全市物業管理企業總數的13%左右。其中，部分企業缺乏現代物業管理經驗、缺乏資金和人才，而綜合實力較強、管理較有特色、市場競爭力較強的只有數十家。2．外資物業企業進入帶來威脅以仲量聯行、戴德梁行等“五大行”為代表的一些國際著名物業管理企業進入上海，帶來了先進的物業管理理念，同時它們雄厚的實力和品牌優勢給本土物業企業的發展帶來了威脅。目前它們主要的市場定位為智能化寫字樓、高級公寓別墅和高檔酒店等。3．專業分包商不夠專業按照發達國家和地區的物業行業發展趨勢，物業管理最終要走專業化的道路，即物業公司只負責總體管理，保潔、保安、綠化、設備維修等日常營運通過分包，由各相應的專業公司承擔。目前上海有部分物業公司已經在作這方面的嘗試，但效果不理想，主要原因是專業市場不成熟，專業公司不專業。不少保安公司派出的人員缺乏應有的素質、流動性大；保潔公司員工中老弱病殘者居多，專業技能不能滿足諸如高級潔具、石材、地毯、金屬構件的保養，清潔設備的操作等要求。4．市場競爭不夠規范經過二十多年的發展，上海物業市場正逐步走向規范，但在業務招投標過程中，因利益或人情關系等因素所致，長官（開發商）意志、暗箱操作、串標等情況屢有發生，破壞了公平、公正的市場環境，影響了行業的健康發展。少部分業主（包括居住物業小區個體業主、公眾物業單位業主）對物業公司及其從業人員存在偏見，遇事往往一味指責、居高臨下，只要權力、不盡義務，不按合同約定辦事等。

三、上海物業管理企業目前普遍面臨的問題

（一）服務和收費矛盾凸顯物業管理企業現行的定價模式是政府指導價與市場價格相結合。近幾年，隨著人工成本和物料成本持續大幅度上漲、業主對物業管理的服務需求和標準不斷提高，收取的費用與提供的服務嚴重不匹配。物業企業提高物業管理費困難重重，有的項目物業管理費甚至不升反降，不少企業入不敷出，導致一些公司或通過減員、降低服務標準來壓縮成本，或采用以新項目盈利貼補老項目虧損的下策來維持。

（二）品牌意識普遍缺乏近幾年來，盡管有三、四十家企業獲得了“上海市名牌”企業、上海市中小企業“品牌企業”、“品牌服務”稱號，但真正有市場知名度的僅東湖、上實、陸家嘴等。究其原因，主要是不少物業企業忙于應付現場事務，缺少戰略眼光、缺乏雄心壯志，導致大部分企業的物業管理在低水平上徘徊，隨著外資物業管理企業的不斷涌入，市場競爭將更加殘酷，本土物業企業要提高市場競爭力，品牌建設尤顯重要。

（三）盲目追求規模、忽視特色大部分企業在制定發展規劃時，往往把擴大規模作為首選。認為把企業規模做大了似乎競爭力就強了，其實“做大”只是手段，“做強”才是目的，而要“做強”必須做出自己特色。從近幾年的實踐來看，上海有些物業企業已經形成了自己的業務特色，如東湖公司在金融物業管理、仁恒公司在居住物業管理、明華公司在展覽場館等公眾物業管理、新世紀公司在政法系統物業管理等方面體現了獨特競爭優勢，成為在這些物業管理服務領域的領頭羊。總體來說，這類企業在上海物業行業中還是較少。

（四）管理人員、專業技工和操作人員緊缺1．管理人員層面目前物業企業的管理人員大都是“半途出家”，基本上來源于其他行業的行政管理人員及政工干部。他們具有一定的管理經驗和工作熱情，但普遍缺乏物業管理專業知識。盡管物業行業協會組織開展了相關業務培訓，他們自身也在實踐中不斷探索，但物業管理是一門專門的學問，需要一定的專業功底。目前，高等院校中鮮有開設物業管理專業，因此，物業管理人才面臨后繼乏人的局面。2．專業技工層面現有的技工大部分由原破產、轉制的國有企業里轉崗而來。他們在原體制下經過長期嚴格的培訓、實踐，大部分人職業意識強、技能水平高，在暖通、強弱電、給排水等物業管理工程領域中駕輕就熟，發揮了主力軍的作用。但這批人年齡偏大，未來十年內都將陸續退休。而現在一些年輕人普遍覺得物業行業社會地位低、技術工作又臟又累，不愿意入行當技工；從職校招聘來的學生雖然懷揣多張高級工證書，但其中不少人連最簡單的活兒也干不了。這種情況若不改變，物業管理專業技工將面臨青黃不接的局面。3．操作工層面從事保潔、保安、綠化、客服的物業一線人員結構復雜：有農民工，有下崗、協保人員，有退休返聘人員包括暫時沒找到工作的年輕人。從業人員中的文化、技能素質不高，職業意識不強。另外，由于物業管理行業屬微利行業，大部分人的收入普遍較底，再加上工作辛苦、晉升機會少，因此流動性很大。盡管物業企業想法設法實施人性化管理、給他們提供培訓的機會、努力提高他們的福利，但“招人難、留人更難”的局面依然難以改變。

四、上海物業管理企業發展策略

上海物業管理企業目前面臨的市場環境既有積極的一面、又有消極的一面，但是，經過二十多年的發展，上海物業管理企業已經形成了自己一定的優勢，為自身的進一步發展奠定了較好的基礎。因此，上海物業管理企業既要正視困難和問題，又要滿懷信心地制定并實施好切合實際的發展策略，在企業發展的同時，不斷提升整個行業的管理服務水平。

（一）苦練內功，積極創建品牌1．強化內部管理物業管理企業要在激烈的市場競爭中取勝，首先必須要在企業內部建立一整套標準化、規范化的管理制度，并要有健全的執行機制。行業中，有些企業運用全面質量管理的方法，對管理的全過程實施全面控制；有些企業引入了質量管理體系，更加科學、規范地對內部的每一個環節進行有效的管理。項目管理的好壞直接影響到企業的形象和競爭力。目前，上海物業管理企業所管理的項目少則十幾個，多則五、六十個甚至上百個，項目對企業制度的執行情況可以通過樓檢、夜查和突擊抽查的方式來檢驗，發現問題可以通過督導的方式予以及時糾正并幫助改進和提高。內部管理質量提高了，企業的發展才會有基本的保證。2．實施品牌戰略隨著外資物業管理企業的不斷涌入，可以預見未來上海物業市場的競爭會更加激烈。現代企業的競爭可以說就是品牌的競爭，品牌是企業發展的基石。上海物業管理企業在品牌建設方面已經作了有效的嘗試，也取得了初步的成果，但作為身為國際大都市的物業企業，這些還遠遠不夠。我們的物業企業敢為人先，在創建行業品牌中要有所突破。當然，品牌戰略要從實際出發，根據自身特點制定。如可以將這個企業培育成為一個品牌，也可以按所管理的物業形態創建居住物業管理品牌、商務樓管理品牌、政府辦公樓管理品牌、商場管理品牌、展會場館品牌等等。明確定位，形成優勢特色物業管理企業要摒棄那種不顧自身實際，高、中、低端物業一把抓，居住物業、公眾物業、行政商務樓一口吃的“大而全”、“小而全”傳統做法，要在對自己的實力和優勢全面細致分析，明確市場定位。市場競爭導致市場細分，無論哪種物業形態、不管其檔次高低，適合自己的才是最好的。上海有不少物業管理企業專攻某些市場領域，目前取得的市場優勢已十分明顯，值得同行們好好借鑒。行業中的中小企業作市場定位時要揚長避短，實施差異化經營，集中有限的資源擊破市場的某一點，切忌因四面出擊而導致在激烈競爭中頭破血流；規模較大的企業可以選擇多元化或綜合化經營，但不宜盲目涉足不擅長的領域。

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二、創建礦區服務品牌的條件

礦區服務成功創建品牌，要根據行業的特點，硬件、軟件設施，有點到面，擴大戰果，從而實現創建礦區服務品牌的戰略，也就是說礦區事業部要先分析了解創建品牌的先決條件。

第一，硬件。其在日常的使用中還有個折舊問題，不可忽視。

首先，設施。設施跟檔次無關，功能是否匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準。

其次，環境。礦區環境就是美化、綠化、園藝環境，改變生活、乘車、就醫環境。而且任何一個綠化的環境具有他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，評論環境就談到美觀、品味、格調，處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，形成良好的、溫馨的、舒適的生活、就醫、出乘空間。

最后，質量。質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這就要請專家來鑒定。

第二，軟件。礦區服務的軟件就是服務理念，就是服務機制、體制和企業文化。礦區服務理念是至真至誠服務千家萬戶，盡職盡責構建和諧礦區。這就為企業的發展確立了方向。

第三，服務對象。可以說礦區服務的對象是人。為了提供讓其滿意的服務要盡量使其服務需求趨同，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致。

第四，完善的規章制度和高素質的從業人員。規章制度有利于各項工作的順利開展和公司的進步。有計劃選拔、培養員工，為企業發展培養后備人才，從而不斷提高物業管理人員的理論水平和業務素質。

三、創建礦區服務品牌的必然性

第一，實施礦區服務品牌是滿足油田生產和油田員工生活的需要。隨著生活水平的不斷提高，油田員工對住、行、健康有了更高的要求。住房的要求已經從有房住、住得下，提高到住得好。所謂住得好，不是單純的面積大小、布局合理等“硬件”，更重要的是要有良好的管理房屋等“軟件”，來保證房屋及設備正常運行、物業區內治安良好、環境整潔、服務設施齊全等等；出行上，要求交通便利，乘車環境干凈、溫暖、舒適；就醫要診斷準確、高效，就醫環境整潔、舒心。因此，一流的企業必須配以一流的管理服務，才能創造出一流的居住環境。

第二，實施服務品牌是企業在市場競爭中生存與發展的需要。礦區服務的性質決定其目前經營方針是“保本微利，服務社會”，不能以牟取高額利潤為目的，所以許多服務企業處于微利虧本狀態。因此，企業只有創立名牌，運用品牌優勢擴大經營服務范圍，形成規模效應，才能充分利用人力、物力資源，降低成本，使企業獲得可觀效益，為其生存提高保障。

第三，礦區服務品牌是對服務價值的最好詮釋。如果一個企業總能夠以合理的收費價格（這種合理收費價格是按照國家收費標準，而且是企業和服務對象都能接受的），提供優質的"產品"或服務，那么，市場就會認同于它，員工就會忠實于它。

因此，創建礦區服務品牌是企業發展的必然趨勢，它將會使企業的服務水平不斷推向新的高度，服務質量得到不斷提高。

四、創建礦區服務品牌的策略

第一，走市場化道路。企業要在持之以恒的創名牌過程中促進企業整體水平的提高，這樣，企業才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得更快、更好的發展。市場化經營是企業發展的必然趨勢，是實施品牌戰略有效的方法之一。

第二，走專業化道路，不斷提高專業化水平，樹立專業化經營理念。所有房屋的物業管理應由獨立經營的專業化物業管理公司管理，由業主與物業管理公司簽定協議，從而保證住區物業管理的水平的連續性和服務質量的不斷提高。物業管理的專業化還體現在物業管理人員的專業化上。衛生所要打破“小而全”的診療模式，發揮地域優勢，以社區服務為主；醫院要走專科之路，以專科帶動發展，才能使醫院立于不敗之地。

第三，創新策略。創新是一個企業的生命，是企業發展的原動力，是企業超越自我的必然選擇，是提升企業競爭力的重要手段。它包括戰略創新、服務創新、理念創新。

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物業經營企業屬于服務型產業，采用一種綜合經營管理方式，以滿足服務業主的需求為目的的產業，在日益發展的社會生活中起著越來越重要的作用，具有強進的生命力和廣闊的發展空間，一直被稱為朝陽性產業。但是越演越激烈的市場競爭以及國外資本對我國房地產業的大額投入，物業經營企業面臨的市場競爭壓力更大，要想在激烈的競爭正獲取發展機會實現自身持續健康穩健的發展之路，順應現代企業的發展要求，對企業內部管理實施有效控制顯得尤為重要。然而，內部控制作為現代企業的管理控制方法，物業經營企業也不容例外，建立健全內部控制體系對于提升物業管理水平和改善物業經營績效具有非常重要的作用，也有利于促進整個物業管理企業的穩定發展。

一、物業與物業管理的基本內涵。

在西方國家，“物業”是指有包括資產、土地、以及在土地上建造的以建筑物形式存在的各種不動產等的總稱。然而根據我國的實際情況，我們通常所說的物業是指已經完成建造過程并且已經進入使用狀態的各種建筑物及其與之配套的設備設施、周邊建筑物等相關聯的不動產，其中我們通常劃分為各種建筑物范疇的不動產主要包括城市居住小區的房屋、城市規建中的寫字樓、學校的教學樓、醫院的病房樓、繁榮消費場所的商業大夏、高檔居住的別墅以及用于進行生產經營的工業廠房等等，而具備行政管理職能的政府部門的市政設施、提供休閑娛樂場所的休閑設施、為裝飾房屋所進行的建筑物內部設備等等屬于相配套的設施設備的范疇。像是草坪、道路和庭院等屬于場地的范疇。

物業經營主要包括兩個方面：物業租賃和物業管理。其中物業租賃是指物業經營企業對具有擁有所有權的物業進行部分更新改造以獲取經營利潤的最大化；而物業管理的范圍就比較廣泛，廣義的物業管理是指一切與房地產業發展、房屋租賃以及房屋售后相關聯的服務活動總稱；狹義的物業管理則是指通過資格認證、具有一定專業服務能力的物業經營企業在接受建筑物的產權所有人或者使用人的授權委托，并按照相關法律法規的約定雙方簽訂物業管理合同之后，由專業的物業管理經營企業通過科學的管理辦法和經營管理方式對各類房屋建筑物以及相關附屬設備設施進行現代化的管理，同時負責建筑物和建筑物周圍的場地及環境的衛生、安全、公共綠化、道路的養護等。

二、加強物業經營企業的內部控制要點。

物業經營企業經歷了30多年的發展歷程，從簡單的單一化的物業管理到現代的綜合性以客戶需求為經營理念的科學化管理方式方法的形成，期間經歷更多的機遇和挑戰，伴隨著市場競爭壓力的增強，企業經營企業的變化也在一點點呈現并付諸于實踐過程中。當今時代，為使物業經營企業獲取持續健康的發展能力和為業主提供更全面更滿意的服務，其內部控制的建立是必不可少的至關重要的途徑，然而物業經營企業建立健全內部控制機制，制定內部控制措施，需要重點關注以下幾個方面：

（一）樹立物業經營內部控制意識。

與其它類型的企業不同，物業經營企業屬于授權委托型為業主提供管理服務，其內部員工對內部控制體系的建立缺乏應有的關注和重視，內部控制意識并不是所有員工都具有的，對大多數員工而言，內部控制的概念比較模糊和抽象。物業經營企業需建立系統化的、加強內控理念建立的培訓活動，對全體員工特別是管理人員進行定期性知識培訓，使他們從心理上樹立內控意識，提升管理層的內控重視程度。一般而言，物業經營企業管理人員的內控意識程度會直接或間接影響員工內控意識的培養，并且在員工的日常業務活動中進行鞏固加強，使內部控制措施落實到各個具體業務活動中，從而在企業內部形成良好的內控氛圍。

（二）提升物業經營企業內部財務控制的重要性。

物業經營企業涉及業務的特殊性，管理人員往往認為財務工作簡單，安排的財務工作人員相對較少，因此引起內部財務控制不嚴謹，使企業內部的財務工作不能正常進行或者效率低下，給整個企業的未來發展帶來不良影響。一般而言，物業經營企業的各種業務活動過程中均會過多過少的涉及到財務工作，況且作為企業尋求發展的到途中起著中樞作用的財務工作應該實施相對應的內部控制機制，因此，做好企業內部財務控制工作就相當于給企業的健康發展添加了豐滿的雙翼，能夠及時發現日常經營中存在的問題，并采取措施積極應對將損失減少至最小程度。一個企業內部財務控制工作量的多少并不是由業務活動的多少來決定的，而是保證企業各種工作順利開展的必要環節，貫穿于企業發展的整個過程中，從企業戰略目標定位、風險評估分析部門到具體項目的決策環節均有涉及。而對于物業經營企業而言，主要面臨的是各種不動產的資源管理以及設備設施的安置，既要保證各種投入產出比達到一個有效的水平又要保證各種資源的安全保管和修理維護工作的開展，定期向預算執行部門報告對各種資源安排的執行情況；與資源管理部門合作進行整體資源的清查管理工作，加強固定資產的管理和維護，盡量減少資源的流失。

（三）加強物業經營企業的內部控制活動。

城市的不斷進步，社會生活水平的不斷提升，物業經營企業的業務范圍越來越廣，并不是單一的物業管理職能，而逐漸擴散到物業租賃以及建筑物外墻的商業開發和利用等等。內部控制活動在整個企業內部控制過程中發揮著巨大作用也是其內容的重要組成部分，需要根據風險管理部分測算的風險評估結果，制定適合的控制措施將風險控制在可接受的范圍內，一般包括不相容職務控制、授權審批控制、預算控制和會計系統控制等，貫穿于企業經營的各個環節，因此物業經營企業在制定相對應的內部控制活動時要充分考慮業務活動本身所有的特點進而進行相關控制要點的防范措施。

1、物業租賃。

物業租賃是現代物業經營企業的重要業務活動，針對物業租賃的內部控制活動的重點體現在物業租賃業務的各個環節中。一項物業租賃業務會涉及到尋找合作的租賃伙伴、與客戶簽訂租賃合同、租賃費的收取和入賬、物業改造等許多環節，在每一個環節都有內部控制活動的關鍵控制點，企業應該在各環節中做好對關鍵控制點的控制。其中租賃費用的收取是整個物業租賃業務各個環節的重點，需要根據不相容職務設定規則開展控制活動，如租賃費用的收取和入賬崗位要設定不同的人員負責，租賃合同的擬定、審批和簽訂者需要有不同的人員進行負責，以免造成員工為徇私舞弊造成的企業利益損失。另外對于租賃賬戶要進行專門化管理，一邊企業進行相關費用的跟蹤化管理。為更好地服務業主所進行的改造服務，需要組織專門的人員進行物業改造可行性分析，改造工程的招標和合同簽訂，招標過程要嚴防舞弊現象的發生，對整個招標過程和人員的安排均要進行有效控制。

2、物業管理。

物業管理的收入主要是物業管理費，其業務的內部控制活動主要體現在物業管理費用的收取上。一般而言，物業經營企業會安排指定的專門人員或者小區的管理員進行物管費的收取，需要加強對物管費收繳工作的控制，物業經營企業需要制定統一的收費標準，專人負責，各負責人員之間進行相互監督，工作流程的標準化可以有效預防個人私利的尋覓。

3、建筑外墻的開發和利用。

物業經營企業對建筑物外墻的開發和利用主要是指建筑物外墻的廣告位業務。伴隨著市場競爭壓力的加劇和城市文化的不斷發展，許多物業經營企業開展關注建筑物外墻的廣告業務，并將其發展成為增加收入的重要來源之一。建筑物外墻的廣告業務內部控制要點與物業租賃業務類似，也包括廣告客戶的尋找、合同的擬定審批和簽訂以及廣告位收入的入賬等環節，需要配置不同的人員負責。另外，有關外墻廣告客戶的認定，不能僅僅考慮收入的多少，還需要考慮客戶的誠信度以及廣告業務的真實性，以免給社會帶來不必要的負面影響。需要在每一個環節建立互相監督機制，嚴防人員之間的相互舞弊和個人私利的獲取，嚴密的內部控制才能保證物業經營企業的發展。

除此之外，物業經營企業還需要對內部環境進行有效的控制，為業主提供一個舒適的生活環境和良好的文化氛圍。完善的內部控制制度可以發現每一個內部控制要點，制定相對應的防范措施，以保證物業經營企業健康持續的快速發展。

參考文獻：

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本文作者：李國鵬工作單位：鄭州經貿職業學院

河南物業管理行業在發展中凸顯的問題

河南物業管理行業發展比較晚，起步比較低。鄭州作為河南的省會城市，是全省的政治經濟和文化中心，發展比較迅猛，城市建設規模比較大，房地產業發展十分迅速，極大地帶動了城市的發展，也推動了物業管理行業的迅速發展，為中原城市群發展起到了引領和帶頭作用。但由于中原城市群建設尚處于發展階段，集聚效應沒有形成，區域發展不均等原因，全省的物業行業發展良莠不齊，整體發展水平滯后，離中原經濟區整體發展要求還相去甚遠。總的來看，還存在以下一些突出問題：1、服務內容多限于常規化和低端服務項目，服務內容滿足不了城市建設日益發展和群眾生活水平日益提高的需要。目前我國物業管理發展迅速，物業管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府機關辦公樓、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業街和農民房等。但河南省多數地市物業服務僅限于少數幾種，甚至在一些地市，僅僅局限于住宅和賓館商業等物業形式。物業管理的服務項目仍主要是簡單的保安、保潔、維修等基本內容。2、物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大等問題。由于受對物業管理的認識、市場經濟發育程度、地區經濟發展水平和居民收入水平等因素的影響，河南省物業管理覆蓋率總體仍然偏低，而且地區之間發展不平衡。從實際情況看，鄭州、新鄉、洛陽等市以及一些城市開發區物業服務開展廣泛、發展比較快；而較偏遠的城市、區位優勢不明顯的地區及小城市推進的比較慢，物業管理服務意識和服務的提供都較落后。這種差異會造成觀念與服務內容和要素的錯位，增加市場資源配置成本。另外，地區差異較大，存在狹隘的地方主義；易造成市場分割，削弱整合優勢。中原城市群中城市間的合理分工、彼此聯系、協同作用，在空間形態上就要表現為一定地域范圍內系統的融合，從而實現城市間物業行業商品和要素跨區域的自由流動，即商品、人才、勞動力、資金、信息等要素在城市群之間的流動像在一個城市那樣，不因為流動要跨越行政邊界而增加額外成本或把這種成本降為最低。3、社會化、市場化程度低，運作不規范。隨著多年國有企事業單位的改革，有一定數量的行政、企事業單位開始擺脫后勤管理模式，逐步向社會化、專業化、規范化物業管理方向發展，并由一些大中城市逐步向中小城市過渡，目前多數地區已完成了這一過程。但在一些地方，仍存在部分產權單位后勤管理機構未取得物業服務企業資質，或者物業管理權限比較混亂，職責不清，權責不明，不符合市場主體的運行條件。另外，一些地區物業項目仍存在“誰開發誰管理”、“物業公司依附于開發商”的狀況，物業服務公司沒有以獨立法人資格自主運營，不具備走向社會承攬物業服務項目，進行物業管理的市場化、社會化運作的環境和條件。部分物業管理企業不具有獨立的締約和競價地位，物業管理資源配置的市場程度相對較低，公平競爭流于形式。雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現象，市場競爭尚不充分。4、從事物業管理行業人員素質參差不齊，從業人員專業化程度不高。物業管理是新興的行業，人才儲備基礎薄弱，從業人員隊伍建設遠遠滯后于行業的發展，尤其突出地表現在稱職的職業經理人匱缺，現有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業技能培訓也跟不上行業發展。河南是勞動力輸出大省，但相對于自身經濟發展的需要，又存在著留不住人才，專業人才短缺的矛盾。從業人員素質是影響物業管理企業發展的重要因素之一，盡快培養出一批高素質的行業管理人才，加快物業管理學學科的建設已成為當務之急。5、我國物業管理尚未形成一個適合我國國情的現代物業管理理論，在中原經濟區建設過程中，更需要一套完善的物業管理理論和法規指導中原經濟區的物業管理發展。《物業管理條例》的頒發已經五年多時間，但部分市地物業管理政策法規的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規有不少與《條例》精神相左，給物業管理的和諧推進帶來困難。例如，《條例》關于物業管理承接驗收制度規定“物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗”，但現在有的企業則將查驗重點放在對業主自用部位的工程質量逐項驗收上，從而介入到開發商和業主關于質量問題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風險。對于成立物業業主委員會和建立專項維修資金制度仍然是目前一些矛盾發生的焦點，如何界定業主與物管企業的責權利關系，以及配套的法律法規及保障實行的有關制度尚待統一制定。物業管理政策可操作性較差也是物業管理公司面對的一大困境。物管政策可操作性較差則主要體現在市場定價機制和維權執法問題。物業管理公司制定收費標準要有法可依，對于個別業主惡意不交費問題上，須制定相應的保障實施措施。一些企業沒有認真學習和貫徹《條例》確立的各項制度，有的經理對《條例》的有關精神理解有偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，運作中越位和錯位問題比較普遍。

河南物業管理突圍之路

物業管理是中原經濟區城市發展的重要軟環境，為促進中原經濟區建設的發展，針對以上中原城市群物業管理方面存在的問題，提出以下對策和建議：1、走精細化發展之路，提高服務的專業化。推進相應的高端物業管理服務，提升中原經濟區物業管理服務層次。改善目前服務比較單一的現狀，發展家政服務、代收代繳、車輛管理、特約服務等多方面、多層次服務，不斷拓展物業管理服務內容，提高服務水平。從簡單的專項服務到整體的綜合，從規范化到標準化，從大眾化到個性化，從“以企業為中心”到“以客戶為中心”；物業管理覆蓋面從原來單一的住宅物業向辦公樓、大廈、工業區、醫院、大學、商業街、市場等物業項目延伸，從小型配套到大型公建，從單一類型物業到綜合性物業，從純市場化的物業服務到機關、企事業單位后勤社會化的物業服務等，發展更多的規范化物業管理項目，使物業管理拓展到不動產管理的所有領域。鼓勵高品質的物業管理商將服務引入到地市級城市，使高品質項目的物業管理服務成為當地的管理典范。鼓勵高端物業管理商進行全方位的介入并進行全程咨詢顧問服務，將高端物業在人力資源、管理經驗、管理技術、管理模式以及規范化的服務體系等諸多方面的優勢及實際管理運作中積累的經驗全程導入到當地管理商的運作之中，推動本土管理商向規范化、標準化企業發展，以合作項目的運作拉動本土物業公司人員綜合質素、管理技能、公司運作的整體跨越式提升。2、創造良好的市場環境，實現物業管理企業的優勝劣汰，加強物業企業的社會化服務功能。地方建設、房管部門等政府主管機構應倡導公開招標競爭。積極倡導物業管理項目的公開招標制度，將物業管理推向社會，通過合法競爭獲得項目管理權。政府應通過法律和行政的手段強制執行物業項目的招投標制度，并保障公開進行，公平競爭。同時，對競爭企業提出明確要求，如招標資格，投標格式、程序、評標人員的組成，開標的公布等。招標主體可以逐步從建設單位擴大到業主大會、國家機關和企事業單位；對于中原城市群的中小城市也積極推進物業管理招投標。政府部門既要營造競爭的環境，更要維護競爭的秩序。業主在選聘物業管理企業過程中，要本著公開公正的原則，將招投標活動置于陽光下，加強監督，杜絕“暗箱操作”。按法律規定，在物業開發的前期及落成后的一段時期內（業主委員會成立前），開發商對其開發的項目有權決定物業管理公司。開發商要本著對自己、對廣大業主負責的態度，擇優聘用物業管理企業。要打破“誰開發、誰管理”的壟斷模式，積極推進分業經營，逐步形成公平、公開、公正的市場競爭機制。應盡可能創造條件，引入國際高端物業管理企業參與競爭，提升區域物業管理的社會化服務水平。3、提高物業從業人員素質，進行專業化培養。伴隨著物業管理的發展，需要一大批物業管理職業經理人和專業技術人員，全面提高隊伍素質。要加強職業資格考試制度，推進物業管理師考試注冊工作，加快建立職業經理人隊伍。強調物業管理專業人員應當具備的執業能力，明確物業管理專業人員的基本職責，并強調遵守物業管理法律、法規及有關規定和恪守職業道德。此外，還要注重企業關鍵崗位和一線員工的技能培訓，建立一支具有良好敬業精神，恪守職業道德，具備熟練專業技能的員工隊伍，以適應行業、企業發展的需要。為加強專業物業管理人員培養和為物業管理發展儲備后備人才，應加強物業管理人員的職業化培訓和采取訂單培養方式，大力發展職業教育。促進職業教育規模化、品牌化發展，加強示范性職業學院、職教實訓基地等建設，鼓勵學校突出自身優勢，興辦特色學校、特色專業，實現差異化發展，為中原經濟區物業管理的發展提供大量高素質的合格人才。4、加強區域物業管理的法律規章制度建設，建立完善的區域物業管理政府協調機制。以《物業管理條例》為準則，在中原經濟區范圍內開展全方位物業管理政策法規立、改、廢工作，既保證了地方政策和國家法規的協調統一，也使《條例》的規定更具可操作性。在執法層面上，各級房地產主管部門依照《條例》賦予的職責，指導和監督業主大會和業主委員會，督促建設單位履行前期物業管理的相關義務和監管物業管理企業。對于中原城市群城市間物業管理企業的排斥、整體的調控和必要的約束和限制。要站在全局、整體、長遠高度，改變傳統觀念，超脫本位利益，打破人為藩籬，打破行政區劃的束縛，用市場調節手段優化配置物業管理各類資源，為物業管理企業生產要素自由流動創造良好的環境。充分發揮行業協會的作用，開展與省外及國際同行的交流活動，推動中原經濟區物業管理行業與國際接軌。通過與區域外、國外同行的交流和合作，不僅有利于我們揚長避短、少走彎路、實現后發優勢，而且有利于提高河南省物業管理企業的整體素質和水平。促進中原經濟區內地區與地區、企業與企業之間的交流與合作，可由行業協會牽頭并組織區域內地區之間的工作交流活動，通過召開研討會、舉辦培訓班、組織互訪等活動，交流經驗，互相借鑒。中原經濟區建設將極大促進河南省的城市化進程，為未來物業管理巨大社會需求奠定了基礎；中原經濟區發展對物業管理的需求對于物業管理行業來講，既是空前的機遇，也是重大的挑戰。在這一歷史的進程中，推進物業管理行業持續健康地發展，不僅是物業管理企業的重任，也是每一個物業管理人的歷史責任。

篇（9）

一、物業管理品牌戰略的研究背景

物業管理是什么?國際房產教育公司的創始人,美國的羅伯特.C.凱爾是這樣認為的:作為專業的物業管理者,為業主提供物業服務;作為經濟學家的管理者,為業主制定物業保值增值的目標和措施;作為業主的人,為業主實現目標提供服務。根本意義上說,物業管理就是根據合同為業主提供服務。

今年,我國的物管行業進入了第25個年頭。近年來行業發展迅速,廣泛涉及包括工業區、學校、醫院、大賣場、辦公樓等各類型的物業項目,并形成了包括房屋及相關設施設備的維修養護、小區保安、環境綠化、保潔服務、租售中介、居民生活便利提供等一系列配套服務。

以上海為例,2005年上海物業管理企業的年經營收入達100億元,增加值占GDP的比重為1.45%。物業管理作為城市化的一個重要特征,是社會經濟生活發展到一定階段的客觀產物。但相較來說,物業管理在我國尚屬新興行業,在其發展過程中尚存在著許多不容忽視的問題和矛盾急待解決。主要有:

1.企業規模小,缺乏競爭力。上海的物業管理行業自1991年起步,十多年來,行業從無到有,逐步發展壯大。目前物業總量已超過了5億平方米,物業管理企業接近3000家。

根據建設部的《物業管理企業資質管理辦法》中對物業管理公司資質的界定規則來看,2002年上海的物業管理公司中:一級資質公司空缺,二級資質公司僅49家,三級資質公司不到400家。剩下的近1800家公司連三級資質都達不到,這個比例占了整個行業公司的80%,數字是相當驚人的。然而到了2004年,一級資質企業為27家,二級資質企業為151家,三級資質企業為2174家。增長十分明顯,尤其是大部分企業都已達到三級資質,即3萬平方米以上管理面積、3名以上中級專業技術職稱、10萬元以上的注冊資金。

由上可見,雖然眾多數據顯示整個行業發展態勢良好,行業內,數量也是由每年近300家的速度增長。但其中發展起來的大都是規模小、管理相對落后、缺乏競爭力的企業。在那些有規模,有水平的大型物業公司及“洋物業”依靠先進管理、品牌策略等優勢瘋狂瓜分中高端市場,采摘勝利果實的同時,行業中的其余大部分企業卻仍在在依靠價格競爭徘徊于中低端市場,苦苦掙扎。

2.物業管理覆蓋面小,發展不平衡。從2005年統計數據來看,全國城鎮物業覆蓋率已近50%。然而從全國范圍來看,由于受地區經濟發展水平等因素的影響,整體覆蓋面仍然相對偏小,發展不平衡,經濟發達地區與經濟落后地區差距較大。

以深圳為代表的華南地區和以上海為代表的華東地區已經步入了市場化、專業化和規模化發展的軌道。目前,深圳市的物業管理覆蓋率已達到95%以上,居全國之首。而以北京為代表的華北地區的整體物業管理覆蓋率僅為40%,華中、西北等地區物業覆蓋率更低。由此可見,我國的物業管理的發展上升空間還是相當可觀的。

另一方面,隨著國民經濟的持續發展和社會主義小康的逐步實現,城市化進程加快,人均住房面積得到改善,勢必將推動房地產業的持續健康發展,從而帶動物業管理市場的不斷壯大。不難想象,僅就作為房地產的配套行業而言,其市場前景就不容小窺。

3.人員素質普遍低,人員短缺現象嚴重。物業管理的性質決定了其行業企業絕大多數部門的工作是要與人打交道,作為一個典型的服務行業,人員素質問題無疑將直接影響到整個企業及其發展。

我國的物管業起步較晚,目前尚未建立起一套系統、完善的行業管理標準及相關從業人員的行為規范準則。專業化程度不高,職業化隊伍尚未形成,大部分從業人員是通過職介所等勞務中介直接輸送的,專業技能缺乏。同時管理者競爭意識薄弱,專業素養缺乏,把物業管理僅僅看成是簡單的保安、清潔工作。從業人員素質的提升步伐遠遠不能適應行業快速發展的需要。

企業用人理念落后,還過多地集中于成本上,沒有能上升到資本的角度來考慮。企業內人員流動大,人力資源信息的閉塞,很多需要市場化信息進行管理的方面盲目性隨之增大。

綜合了一下,目前物管企業中的人才缺失現象突出表現為“四多四少”:(1)傳統的繼承型房產管理人才多;創新型的物業管理人才少。(2)勝任單一普通崗位工作的人才多,能勝任多個、多種工作崗位工作的復合型人才少。(3)低學歷非專業人員多;專業技能人才少。(4)初級管理人才多;高級管理人才少。特別是部門經理級別及以上的人才更為稀缺。

以上這些成為行業人力資源匱乏,人員素質偏參差不齊,普遍偏低的重要影響因素之一,嚴重制約了行業企業的健康發展。

二、物業管理公司品牌策略的構建

基于以上分析,筆者想以上海K物業管理公司的品牌建設為立足點,構建物業管理公司人力資源品牌建設的策略。

1.公司簡介。K物業管理有限公司成立于1992年11月,是一家以各類物業管理、清潔、維護、保養為主的民營企業。目前所管轄的物業項目50%是社區物業,剩余主要是工廠、超市的日常保潔、保養維護項目。經過多年的經營,公司目前已形成一定規模。經營的區域已擴展涉及到5個省市,并在無錫,杭州當地成立了分公司。現有員工1000多人,管理人員30多人。2005年上海總公司營業額已過千萬。

公司成立較早,是行業協會最早一批會員單位之一。近年來發展進入遲緩階段。業務增長量也主要集中在原有物業項目的二期,三期等延伸擴建出的物業項目。新的業務增長量十分有限。而且在用人機制、服務質量等方面仍舊延續公司多年來一貫方式進行,早已不能適應配合公司的發展節奏。

如何突破這些制約公司健康穩健發展的瓶頸,進一步開發維護原由物業項目,充分利用在行業內的知名度,走改革創新之路,真正將該公司品牌建設成熟,這是當務之急。

2.物業品牌理論研究。物業品牌是一種物業管理服務產品的標識;是客戶對產品的認識;是物業管理企業與物業管理服務客戶之間一種關系性契約,是一種權利與義務、期望與承諾的約定。

現今很多公司盲目跟風,大搞品牌建設。例如,把CI(企業形象設計)當成企業的品牌;把VI設計的視覺符號標志等同于品牌;用編造的宣傳形象或是廣告來作為品牌形象。

物業品牌有一個復雜、巨大的系統。物業品牌的構建更是一項艱巨、復雜、長期性的系統工程。要做好這個工程,我們不僅要對物業品牌的概念有清晰的了解,更重要的是明確本企業自身品牌的構成要素。

由K公司實際情況出發,根據目前行業發展趨勢,我們將K公司的品牌化戰略中的核心要素歸結到以下三方面,見圖1,即人力資源、服務品質、企業文化。

(1)品牌的核心――人力資源。人才是品牌的核心動力,是企業發展的根本。優秀的員工隊伍是企業最寶貴的財富,是創造優秀的物業管理的先決條件。做好人力資源的發展戰略,樹立精兵意識、加強對人才挖掘和儲備,通過拓寬渠道吸納人才、加強對員工的培訓力度、建立有效的考核評價機制等,培養出公司自己一支知識面寬、專業素質過硬、實踐能力強、具有快速反應力及創新意識和愛崗敬業精神的專業化隊伍,為公司的品牌建設提供堅實的人力基礎。

(2)品牌的基礎――服務品質。作為服務性行業,物業公司也是通過為業主、客戶提供自己各種物業服務而獲得相應的社會效益和經濟效益。從某種意義上講,業主、客戶是物業公司的“上帝”,然而,服務品質是根本。公司要以良好的服務意識和精神,優質的服務品質來樹立自己在業主、行業中的良好形象,獲得大眾的認可,打造提升自我的品牌形象,增強企業競爭力,從而創造更好的經濟效益。

(3)品牌的依托――企業文化。企業文化是企業獨特的經營個性、管理風格、企業理念、人員素質的綜合體現。優秀的企業文化不僅激勵企業全體員工積極進去,增強本企業的凝聚力和向心力。同時,它是企業實行改革創新和實現發展戰略的一個思想基礎。公司此次品牌戰略是要以企業文化為重要依托與支撐,由此來幫助企業提高信譽,擴大知名度,以及更多的社會效益。下面我將著重探討品牌的核心――人力資源。

三、品牌化的人力資源發展策略

上面談到公司品牌建設的三個方面:企業文化、人力資源、服務品質。而其中的人力資源是重要的核心。無論是卓越的企業文化還是良好的服務品質都必須依靠于優秀的人才。在當前這個時代,在物管行業以及其他很多行業領域中,誰擁有優秀的人才誰就擁有了參與市場競爭的真正實力。

1.公司目前人力資源現狀分析。公司目前在人力資源方面存在頗多的問題,以下列舉當前公司人力資源方面急待解決的幾點。首先了解一下公司的組織機構構成情況(僅上海公司組織機構說明,不包括外地分公司及辦事處),見圖2:

(1)公司目前機構配置的不合理。目前公司的機構設置還是一直沿用從前的,幾年來沒有做太大的變動,當然質監部門和客服部門是這兩年才獨立分離出來的。目前最大的問題是:構配置相對快速增長的業務量及業務種類的拓展等現實情況來看,已是捉襟見肘了。一些部門需要相應調整拆分和細化。現在常有發生部分部門職責不清,互相推搡現象等協調效率低下的情況出現。

(2)傳統人事操作模式,沒有專門的人力資源部。公司的人事部門和行政部門并作一個部門。且部門職員幾乎都未經過相關人力資源管理的專業培訓與學習,對相關政策、業務操作等掌握依舊停留在傳統人事的招退工錄用、三金交納、社保辦理的層次。缺乏現代人力資源管理的意識與理念。且一個職員往往要身兼數職,工作混淆,效率低下。

(3)人才缺乏的問題。以公司運作管理部門為例,部門下屬的物業經理人才缺乏嚴重,常常一個資深的專業人員不得不同時負責好幾個項目點的管理,工作量相當大。還有諸如公司人力資源的專職人員嚴重不足,勉強應付完成好日常性事務工作,沒有多余的精力來對公司人力資源工更進一步開展、深入等相關使之進一步完善規范化的工作。與之相關的大量的人員招聘、考核等工作也因為人力、人員能力等因素而無法盡如人意。

(4)人員流動大,現有人員素質普遍不高。目前公司的基層員工的流動性很大。中高層人員本來就人手不足,且大部分是由基層內部晉升而來的,經驗豐富但專業知識方面還是有待提高學習的,且近年來一些中高層人才流失問題也開始加劇,且愈演愈烈。

長久來,物業行業被普遍看作是一個技術含量低、勞動密集型的行業,在薪酬福利方面與相近的如酒店管理行業相比也缺乏競爭力,行業本身吸引力就不大。再加上公司忽視人力資源管理重要性,沒有系統的人力資源規劃;培訓、考核等環節操作的隨意性;人才選拔、培養機制不科學;缺乏與現代市場經濟相適應的有效激勵機制等等原因就形成了當前這樣一個局面。

2.公司人力資源管理對策。K公司現正處于發展的瓶頸階段,人力的匱乏是公司發展“力不從心”最主要的一個因素。面對公司目前情況,我們應從轉變對人力資源的傳統態度而著手進行改革。

(1)重新確定人力資源管理的戰略地位和作用。首先改變對人力資源管理工作的看法,從組織機構上將人力資源部單獨分設出來,至少選配一名專業的高素質的人力資源管理人員,并對各項目點承擔考勤考核等部分人力資源工作的相關人員加強相關專業和技能的培訓。從為企業戰略目標服務的高度,全面開展人力資源開發和管理工作,為企業合格人才的供應提供組織保障。

(2)全面開展企業人力資源戰略與規劃。戰略規劃概要流程見圖3,具體可分為以下幾個步驟:

①以保障企業發展戰略的實現為出發點,結合公司人力資源現況、企業戰略行動、企業文化、服務流程等內部人力資源環境,以及國家政策法律、經濟發展、勞動力市場、物業行業發展、供需變化、競爭態勢等外部人力資源環境,制定公司的人力資源發展戰略。②根據人力資源戰略,對公司內部現有人員的數量、質量、結構、知識技能結構、整體素質、職位匹配等情況進行調查分析并綜合出相關數據結果以備參考。③根據公司的大戰略目標和人力資源戰略,分析公司當前人力資源與實現企業大戰略目標所需要的人力資源之間在數量、質量、結構、素質等方面的差距,以完成對公司未來人力資源的需求情況的一個預測。④對當前內部勞動力市場以及外部勞動力市場中,可供公司選擇的人力資源的數量、質量、結構、分布等進行分析以備參考。⑤根據企業人力資源戰略、人力資源存量分析、需求分析和供給分析結果等數據來完成公司未來 3年～5年的人力資源規劃的制定。⑥根據人力資源規劃,制定公司短期和長期的人員招聘、教育培訓、薪酬福利政策、績效考核等人力資源開發和管理職能的具體行動方案,并將其一步步付諸實施。同時,在實施過程中還應根據實際情況,對已制定的人力資源規劃和計劃進行反饋評價和進一步完善,為公司大戰略目標的實現提供強有力的人才保障。

(3)實行薪酬福利制度改革,提高員工滿意度。只有做到員工滿意,才能向客戶提供更滿意的服務。因此,對于一個以服務制勝的行業來說,提高員工滿意度是管理者需要特別重視的方面之一。

然而,就人力資源方面來說,其中影響該公司員工敬業度及對企業吸引和留住人才最直觀的一點就是公司當前薪酬福利水平和分配制度。因此,要想從根本上改變企業目前人才短缺的現狀,薪酬福利的改革是必須的。針對此,公司有以下的一些方法措施可予以借鑒實施:

①在崗位設計中,將公司的一些關鍵崗位標注出來。重點提高這些關鍵崗位的薪酬福利水平,使之達到同行業中的較高水平,從而達到提升對外的競爭力的目的。②提高員工的心理薪酬評價。作為微利行業的物業管理企業,要想保證其員工收入的持續、高速增長基本不大可能。不過公司可以采取其他一些措施來彌補,提高員工的心理薪酬和滿足感。如對員工給予更多的表揚、認可、榮譽等,使其感受到強烈的精神鼓勵;加強對員工市場競爭意識的教育,使員工樹立收入靠業績,靠工作表現的意識,減少對外攀比的心理;減輕公司內部的攀比心理;將公司為員工提供的教育培訓福利、文化體育娛樂福利、住房福利、餐飲福利、假期、保險、養老等福利對員工加以適當宣傳,使這些隱利顯性化,減少員工對現金收入的不滿足感等。

(4)全面引入績效管理機制,完善績效考核制度。績效管理不同于傳統意義上的績效考核。績效考核只關注最后的結果,缺乏對過程的監控。且考核標準不易掌握,難以保證公平;考核者與被考核者之間是對立的關系容易產生矛盾和分歧。而績效管理則是由管理者與員工之間對員工的工作職責、工作績效的衡量、雙方的協同、障礙的排除等問題在事先做出明確的要求和規定,通過持續動態的溝通達到真正提高員工績效、實現部門或企業目標,同時促使員工發展的目的。作為一個完整的系統,該系統包括以下幾個部分:

①績效計劃。即由管理者與員工合作,對員工下一月或年度應該履行的工作職責、各項任務的重要性和授權水平、績效的衡量標準、管理者提供的幫助、可能遇到的障礙及解決的方法等一系列問題進行探討并達成共識的過程,是整個績效管理體系中最重要的環節。②績效溝通。即管理者與員工在計劃實施的過程中隨時保持聯系,全程追蹤計劃進展情況,及時排除遇到的障礙,必要時修訂計劃。這是績效管理體系的靈魂與核心。③績效評價。通過面談等方式,由管理者和員工共同運用數據、事實來進行自我評價和績效評價。績效計劃和績效溝通的認真執行將大大降低在評價時產生嚴重分歧的可能性。④績效診斷與輔導。績效不佳的原因可以分成兩類:一類是個體因素,如能力與努力不夠等;一類是組織或系統因素,如工作流程不合理、嚴重等。一旦查出原因,管理者和員工就需要齊心協力排除障礙,如加強培訓提高能力,調整工作職責、任務量、工作指標等。⑤反饋,再計劃。完成了上述過程之后,績效管理的一輪工作就算結束了。績效管理的好處在于考核的內容和標準是事先雙方制訂的,減少了不公平性。員工能夠親身參與到績效計劃和績效溝通之中,能夠體驗到考核不是跟他們作對,而是為了幫助他提高績效。

通過績效管理的實施,員工明白了工作標準,提高了工作績效,得到了認可和表揚,不斷感受到領導的關心和幫助,個人也得到了發展。并且可以就親身感受對績效工作提出寶貴意見,反饋成效,便于使一些問題能夠在下一輪計劃制定過程中得到很好解決。幫助完善整個績效操作流程工作是不可缺少的一環。

(5)改進員工招聘工作。任何成功的實現,從優秀到卓越轉變的公司,靠的不是市場,也不是技術,不是競爭,也不是產品,而是招聘并留住好的員工。

合適的雇員才是企業最重要的財富。針對上文中提到的公司員工招聘工作在所存在的盲目性、應急性和新聘員工流失嚴重的問題,該公司從如下幾個方面改進招聘工作:

①加強人力資源規劃和計劃,做好人力資源供需預測工作。②規范招聘工作流程,加強相關人員的業務培訓,提高面試和考評技巧。③對新員工實行“90 天”評估制度,由上級管理者在新員工入職后的第30天、60天和90 天時對他們的工作和進步加以評估。④超前招聘一部分員工,有意識地進行人才梯隊建設和后備力量儲備工作。⑤對空缺崗位實行內部優先的原則,鼓勵員工根據個人專長應聘相關崗位。

(6)加強教育培訓工作。K公司目前人才短缺問題突出,教育培訓工作的加強是一個重要且必需的方面,現提出以下改進建議:

①改進新員工入職培訓工作,為每位新員工試用期間安排“輔導員”,幫助新員工順利入職,使新員工充分體會到本公司的人本觀念,增強滿意度和忠誠度。②建立培訓需求分析制度,將教育培訓內容與企業戰略目標、員工個人需要、員工能力評定、績效考核結果等相結合,使員工及企業均能從教育培訓中真正受益。③對有培養價值的員工實行定期輪崗制,提供多種鍛煉提高的機會,提高員工全面能力,也為公司發展儲備中高級人才。④建立教育培訓效果評估制度,防止只開花不結果現象。教育和培訓不僅是企業和員工發展的重要途徑,也是企業對員工的吸引力之所在,對降低員工流失率,提高滿意度,培育企業所需要的合格人才都有重要作用。

參考文獻:

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[2]李新軍:物業管理品牌戰略研究[D].浙江:浙江大學,2003

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引 言

日本醫院管理專家佐博教授等認為，醫院后勤供應是“判斷醫院發展趨勢兩大決定因素”中的一個。現代醫院的發展，由傳統的生物醫學模式轉為生理、心理、社會醫學模式。醫院后勤服務也從物質服務，擴大到心理服務；從一般簡單的勞動服務，發展到復雜的技術等。這就使醫院后勤服務逐漸從“自身型”發展到“社會性”。隨著醫院管理體制改革的進一步深化，醫院后勤管理也成為醫院發展的重要內容。后勤是醫院的保障系統，保障就不僅限于滿足醫院正常的工作需要，而更重要的應該是適應醫院發展潛在的需要。隨著醫院管理體制改革，醫院后勤已經成為集管理型、技術型、知識型為一體的專門學科。后勤管理越來越成為醫院管理的核心內容，提高后勤工作的效益和效率，加強后勤隊伍建設，對整個醫院的發展具有十分重要的意義。但在當今醫院工作中，后勤保障都表現出一些不相適應的問題，筆者從后勤管理者角度談一談個人想法。

1、醫院后勤學科研究不深，基礎理論薄弱既然醫院后勤是醫院三大運行系統中的支持系統。就要從學科建設角度來推動醫院后勤的發展和建設，但從醫院后勤工作現狀來看，上級領導重視不夠，而后勤管理者自身認識不到位，缺乏對學科深入研究，還在走經驗型、事務型的老路，尚未形成學科帶頭人和以學科帶頭人為核心的專業科研團隊。這造成醫院后勤管理缺乏科學的理論指導。醫院后勤管理服務有很多課題值得深入研究探討。好像醫生在不斷學習研究發現和消除病灶一樣，醫院后勤工作者也可以不斷學習研究發現和消除醫院運行中后勤機體的病灶，以保障醫院整體健康安全和優質、高效、低耗，增強醫院核心競爭力。

2、后勤管理隊伍缺少專業技術人員，人員素質有待提高醫院后勤管理隊伍素質的高低，在很大程度上決定著后勤工作質量和服務水平的好壞。而作為一名合格的醫院后勤管理干部，不僅要全面掌握后勤保障的基本技能和專業知識，還應具備一定的醫學知識和管理經驗，只有這樣才能在日常瑣碎的后勤管理工作中做到知其然，又知其所以然。然而長期以來，一方面醫院主要領導對后勤專業人員引進重視不夠，另一方面缺乏規范的醫院后勤管理教育與培訓體系，很多醫院要么采取動員醫療專業的管理人員改行，要么從工人中選拔的辦法來擴充后勤管理隊伍的不足，勢必不能滿足快速發展的醫院建設要求。創造人才成長的良好環境，促進人才成長都有十分重要的意義。尊重人才，對后勤人才隊伍建設同樣重要。對后勤人才需要有計劃預測，根據需要有計劃的制定培養、引進、交流計劃，并形成制度，按章辦事，后勤人才的儲備和流動就有章可循。其次根據一定章程制定出后勤人才的需求流動計劃。要克服后勤人才管理中的隨意性，增強計劃性。管理方法要科學合理，不能只憑主觀想像行事。這樣才能保證醫院后勤人才源源不斷，后繼有人，不然后勤管理人才仍然是空的。創造有利于后勤人才成長的輿論環境。目前醫院各專業對知識分子、專業人才使用鼓勵和獎勵政策，但對后勤人員卻只在用時體現其重要性，為此要從多方面加強宣傳，多渠道造輿論，將后勤人才與醫護人才一樣看待，這將對后勤隊伍建設形成一個很強的推動。

3、后勤服務外包，物業服務公司素質和專業水平參差不齊醫院后勤管理服務比一般物業管理服務的內容多。它除了包括機電工程管理、治安管理、環境保潔和房屋本體維修等物業管理內容外，還包括醫療被服洗滌、收送，醫療物品院內運送、導醫、護工服務、營養治療配餐、快餐和職工食堂管理等。醫院后勤管理服務比一般物業管理服務的區域范圍大。醫院后勤管理服務的所有工種和工作流程都必須十分注重防止院內交叉感染和醫療安全。其機電工程維修、保潔、保安服務必須全部深入到醫院所有科室、所有區域，而且必須保持每天24h和全年全天候服務。醫院后勤管理服務比一般物業管理服務的環境復雜。醫院的財產集中、人流集中、公共開放、救死扶傷、醫患矛盾的化解與和諧等，使醫院后勤管理服務面臨復雜的環境。醫院后勤管理服務比一般物業管理服務的對象特殊，醫院后勤管理服務的對象除醫護人員外，主要是需要診療和康復的患者，這是一批身體和心理處于特別需要關照的弱勢群體。醫院后勤管理服務比一般物業管理服務的理論支撐專業要求高，醫院后勤管理服務除了要有一般物業管理服務的理論支撐外，還要有醫院管理學和醫院各專業學科的理論支撐。后勤服務外包，員工對醫院歸屬感改變，員工流動性變大，員工的待遇和醫院編制人員相差很多，造成服務人員對醫院缺少感情，人員隊伍不穩定，對工作環境了解不深入，對病員的服務就有所欠缺。后勤服務外包，醫院對外包人員的約束能力減弱，立場的差異造成溝通障礙，從而影響服務質量。隨著醫院后勤服務社會化的不斷深入，醫院選擇服務公司應從如下幾方面考慮：（1）要考慮經營業績，簽約醫院的規模及數量；（2）看該公司是否建立了員工培訓、服務標準、操作流程、考核評估、企業文化建設等體系；（3）要實地考察其已提供服務醫院的質量、現場管理狀況、被服務醫院的意見反饋、管理文件的執行力等；（4）要選擇合理性價比的服務公司，要根據實際工作量、建筑物的地面狀況來確定需配備的人員數量、使用的工具、清潔藥劑等，后勤服務公司應向醫院提供詳細清單。（5）要考察后勤服務公司財務狀況，及《新勞動法》執行情況，避免合同風險。

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中圖分類號：F320 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）01-0018-04

借北京市新農村建設和城鄉一體化建設的東風，北京農村先后建成了許多新型農村社區，管理這些社區的物業企業員工每天的工作強度大且任務重，而物業企業員工人數有限，有時難以應對出現的各類物業管理問題，日久天長，暴露出來的問題和矛盾便逐漸增多，如物業員工入戶維修不及時、員工服務態度不好，又如物業保潔不力導致小區環境臟亂差、小區內停車無序等現象，物業企業不作為等問題越來越多地呈現于北京新型農村社區物業管理工作中，從本質上講，這些問題產生的根源主要在于物業管理服務水平整體不高。

致力于城市住宅小區的物業服務企業三十余年的物業管理經驗，有許多可供學習和借鑒之處，針對北京新型農村社區物業管理服務水平不高的現狀，只有積極汲取城市住宅小區物業管理經驗，尋找有效的應對措施才是解決農村物業管理矛盾和問題的出路。

一、北京新型農村社區物業管理服務水平存在的主要問題

（一）員工物業管理服務意識普遍不高

北京農村開展正規化、專業化、系統化物業管理的范圍主要集中在新型農村社區，特別是樓房村中，這些新型農村社區除極少部分社區將物業委托給社會上獨立第三方的物業企業實施物業管理外（即托管），大部分農村社區是由當地村民組成的物業企業或是由村委會牽頭成立的村辦物業企業或村民自治組織實施物業自主管理（即自管），管理北京新型農村社區的物業從業人員除了所占比例很少的員工具有物業管理學歷、學位、職業資格證或工作經驗外，絕大部分物業員工均為本鄉本土，沒有物業管理學歷或經驗，缺乏系統化的物業管理學習和培訓，具有物業管理職業資格證的員工數量也不多，是當地鄉（鎮）政府或村級管理組織為解決村民就業問題而實施的無奈之舉，這并無不妥之處，但這些村民從事后續物業管理服務過程中的水平和質量很難令人滿意。可見，北京農村物業管理人員結構和物業管理專業化不足，使得北京農村物業管理隊伍在物業管理服務水平上就存在先天缺失。

住宅小區的物業服務除少部分設施由智能化機器完成外，大部分崗位工作都要靠人來完成，要求從業人員具備物業管理服務意識及其相關技術技能，而北京新型農村社區的物業從業人員普遍缺乏物業管理服務意識，物業服務的主動性、積極性均不高。如客服人員接待業主或客戶時態度冷淡、對業主反映的物業管理問題故意刁難不及時處理、及時回饋，對業主冷言惡語；工程維修人員入戶服務不及時且返修率高，導致業主室內維修場地狼藉一片；入室盜竊頻發、車輛停放無序、公共設施被毀現象暴露出來的安保不利等各式各樣的物業服務不到位等現象，幾乎在每個北京新型農村社區中都不同程度地存在，物業員工沒有將“業主致上”的物業服務意識貫徹于每天的物業管理崗位工作中，意識決定行為，如果從業人員在每天的物業服務過程中沒有積極的態度、滿腔的熱情和為業主奉獻的精神，哪里會有高質量的物業服務水平。因此，嚴重缺乏物業管理服務意識是北京新型農村社區物業管理服務水平不高的根源和主要癥結所在。

當然，導致北京新型農村社區物業企業及其從業人員物業管理服務意識不高的原因還有很多，如員工工資不高沒有動力、只為謀有一職有個生計而已，別無他求，即使熱情服務，也不會有額外的獎勵等等諸多理由。不可否認，這很現實，即便從事了物業管理工作，沒有良好的物業服務意識，高效的物業服務水平和質量又從何談起。

（二）員工物業管理技術技能相對薄弱，專業型人才匱乏

物業管理的每一個崗位對技術技能都有要求和標準，都需要懂業務、有技術、心靈手巧的行家理手，以便為業主提供高水平的物業服務。現實情況是北京農村物業企業員工收入普遍不高，難以吸引有技術、有能力的專業型人才，北京本鄉本土的農村人才外流現象嚴重，特別是年青人外流現象很普遍。所以，導致北京農村物業管理技術技能型人才匱乏，人數少，學歷低、年齡大但有一技之長，這是目前北京農村物業管理隊伍的整體特點，這些人愿意守家守地，不安于現狀卻也無太好的高就之所，心態相對平穩，這些人卻是北京農村物業管理隊伍中的技術骨干。

隨著社會對物業管理專業化、規范化、智能化的要求，特別是現代化設備設施在農村社區的投入使用，農村物業管理也在向科學化、現代化方向轉化，現代化辦公或系統的引進大大提升了北京農村物業管理質量，這是農村物業管理不小的進步。同樣，對物業管理人才的要求和標準也會提高，而在北京新型農村社區中，不是每個物業管理從業人員都會操作并熟使用這些設備，遇到問題或故障不會處理，也只有少數人會用而已，一旦這些人另謀高就或離職，其余的人往往不能及時頂上而延誤正常工作的進行。

（三）對與客戶、業主的溝通不夠重視

在開發商建造每一個北京新型農村社區時，都會與地方各級各類客戶有業務往來，包括政府職能部門、企業、公司等，如社區水、電、氣安裝要與當地政府職部門銜接配合，安裝門窗要與制造門窗的企業合作，建造綠地要與綠化公司合作等，開發商與每個單位或部門的密切配合，才有了如今的新型農村社區。因此，當開發商將建造好的農村社區交與村委會或物業企業接管后，與這些協作單位經常性的溝通絕不能中斷，以保證村民入住后整個社區物業管理各方面工作有序可循、有據可查，這點十分必要。但現實中，不少物業企業往往忽視了這一點，當開發商撤走物業被接管后，不少業主將如房屋漏水、墻體傾斜、門窗關不嚴、排水設施設置不當等開發商遺留問題轉嫁到物業企業身上，此時的物業企業百口難辯，若是保修期內的房屋質量問題，物業企業還要聯系開發商，盡快解決此類問題，但若問題產生在保修期外，物業企業會處于兩難的境地，矛盾和問題便就此埋下。又如社區中每家每戶的門窗、太陽能、壁掛爐、有限電視和寬帶端口等都是統一安裝的，在這些設備設施的后續使用過程中，難免會出現這樣或那樣的問題，物業企業有義務維護好與這些產品生產或安裝廠家間的關系，為業主解憂，但物業企業往往疏忽了與這些協作單位的溝通與聯系，只有當遇到問題時才會想起，有的物業企業為避免麻煩，往往讓業主自己聯系這些單位或廠家，而這些單位或廠家業務繁忙，通常會讓業主長期等待，使業主的問題不能得到盡快解決而心有不悅，很大程度上會將不滿發泄到物業企業頭上，從而引發更多的矛盾。

對于管理農村社區的物業企業及其從業人員來說，更多的是要經常與業主打交道，如接待業主報修、收取物業費等，都會與業主直接接觸，物業管理問題解決得好，物業費就容易收，否則就難收，而物業費又是物業企業生存的根本，因此，管理北京新型農村社區的物業企業及其從業人員，時刻要將業主的利益放在首位，想業主之所想，急業主之所急，對業主反映的問題要盡快解決，絕不拖延。但現實情況是，管理北京新型農村社區的物業企業及其從業人員，因大多是本鄉本土的村民，對社區內每家每戶的情況基本有所了解，彼此很熟悉，甚至有親緣關系，他們明確處理好鄰里關系的重要性，但往往疏忽了站在物業企業角度，在日常工作和生活中與業主間經常性的有關物業管理權利義務話題的溝通和交流。業主通常會站在個人的角度看問題，但凡物業問題沒有處理或解決好，即便物業員工與業主再熟悉，輕者不配合物業工作，重者以不交物業費相抵觸。

二、提高北京新型農村社區物業管理服務水平的對策

（一）將物業管理服務意識貫穿于整個物業管理活動的始終

物業管理的服務性特點，促使管理北京新型農村社區的物業企業必須重視并加強對所有員工物業服務意識的教育和培訓，學習城市中優質小區和品牌小區的物業管理服務經驗，建議外請城市住宅小區物業管理專家與物業員工進行面對面的指導，啟發、誘導員工時刻樹立物業服務意識，特別是物業員工將這種服務意識應用于崗位工作對樹立物業企業良好形象的影響，強調每位員工在每天從到晚的整個物業管理活動期間，物業服務意識要貫徹始終，所有物業員工要從每件小事開始，一天天、一點一滴地持續下去，形成習慣和制度，時間久了，大家的物業服務意識就會形成固定的程式和習慣，整個物業企業的物業服務水平就會有明顯的改觀和提升。物業員工習慣性地養成物業服務意識，不妨做好以下幾點：

1.與人為善，微笑服務，禮貌友好。人與人之間的交流是一門很深的學問，社區內所有人能持續共處而不發生摩擦很難，物業從業人員每天都要與各式各樣的客戶、業主打交道，必須抱有理解寬容之心，和善地與客戶、業主處理好關系，微笑常掛臉上，以平常之心、禮貌的態度、認真負責的精神、嚴謹的作風和靈活的頭腦盡力為客戶、業主排憂解難，對一時難以解決的問題要備案、記錄，并盡可能在較短的時間內給予回饋和答復，絕不可遇事無音訊，無回復，力求減少客戶、業主的不滿，努力做到不積怨、不留后患。

2.時刻進行換位思考。業主到物業企業反映問題，往往是站在自己的角度想問題，力求使個人不受或少受損失為前提，此時，物業從業人員接待業主時，絕不能隨意應付，要搞清緣由和癥結所在，并時刻進行換位思考，有自己也遇到了業主類似的問題會如何做的換位思考心理準備，共同協商，共同面對，拿出合理的解決辦法，力求雙方都能接受，將損失降到最低。

3.落實“首問責任制”。社區村民遇到這樣或那樣的物業問題時，會找到物業企業尋求幫助，無論業主來到物業企業尋求哪方面的幫助，也無論業主最先問到哪位物業員工，這名員工一定要信守承諾，將接待業主的責任承擔下來，并將業主反映的問題落實并持續解決完畢，這就是所謂的“首問責任制”，物業企業員工上到領導，下到普通員工，每個人都將“首問責任制”銘記于心并用心去做，從幫助業主每件不起眼的小事做起，形成常規制度延續下去，也會在不經意間贏得業主的認可。另外，“首問責任制”絕不能只成為響亮的口號，所有物業員工遇事不推托。

（二）過硬的技術是做好物業管理服務工作的基本保證

面對北京農村新型社區物業從業人員職業技術技能不高的短板，物業管理人力資源建設將是未來北京城鄉一體化建設不可逾越的難題，提升這些員工技術技能的阻力相當大，任務也很艱巨，也一定是一個漫長的提升過程。因此，不妨從以下幾方面著手并付諸實施，也會使北京農村新型社區物業從業人員的職業技術技能有顯著改觀。

1.制定并實施員工績效激勵機制。干好干壞一個樣的“大鍋飯”式企業管理模式很難激發員工的工作熱情和積極性，建議在管理北京農村新型社區的物業企業中開展并實施員工績效激勵機制，給在一定期間內積極肯干、做出成績、對企業經濟或聲譽有積極影響或帶來效益的員工，予以額外的物質或貨幣獎勵，表彰優秀，弘揚正能量，使企業員工在比、學、趕、幫的積極氛圍中獎優爭先，這遠比口頭表揚來得更實惠，往往更能激發員工的主觀能動性，又可以督促后進。

2.鼓勵員工考取物業管理職業資格證，具備一技或多技之長。管理北京農村新型社區的物業從業人員擁有物業管理職業資格證的數量較少，接受正規物業管理培訓的員工也不多。因此，建議物業企業在推行員工績效激勵機制的過程中，對積極考取物業管理職業資格證的員工同樣給予獎勵，鼓勵他們的自我成才、自我提高。同時，對于既考取物業管理職業資格證且又取得物業管理相關崗位技能證書的從業人員，更要進行雙倍或多倍的獎勵，表彰他們的多技多能，并以更優厚的政策留住這樣的物業人才。這樣的人才越多，對提升北京新型農村社區物業員工的物業管理服務水平就是促進和貢獻。

3.物業員工經常開展技能大比武。誠然，自我比較往往缺乏動力，員工彼此間的比較方能體現差距。為提升北京新型農村社區物業員工的物業管理服務水平，建議每個物業企業都可以階段性地組織一些崗位技能大比武，如所有物業維修員工某項維修作業大比武、消防栓操作大比武等，可以使相同崗位的物業員工熟悉彼此，對成績優異者同樣進行獎勵，從而形成物業企業內部物業管理崗位員工公開的良性競爭。

（三）加強與客戶、業主的溝通和交流

客戶、業主是住宅物業管理的兩大群體，物業企業都要維系好與這兩個群體的關系，重視加強與客戶、業主的溝通和交流，目的是為了不斷提升農村社區物業管理服務水平，保C物業管理的正常進行和物業企業的可持續發展。

1.重視老客戶，不忽視新客戶。如果說在建造北京新型農村社區時與開發商協作的政府部門或企業算是老客戶的話，物業被接管后當地公安部門、安保公司、廣告商、社區附近的醫院、學校、開鎖公司等就是物業企業的新客戶，物業企業建立并重視與新、老客戶間穩定、持久的協作關系十分必要，既可以幫助物業企業解決物業管理中的一些糾紛和矛盾，又可以幫助社區內的業主們解決一些棘手的急事、難事，甚至是小事，都會對提升北京新型農村社區物業管理服務水平提供有效幫助。

2.多為業主辦便民、利民的好事。管理城市住宅小區的物業企業與業主之間可以說是非常敵對的，是管與不服管之間視同水火的兩大陣營，物業企業當好業主的管家十分不易，農村物業管理也不例外。北京新型農村社區的物業管理也面對同樣的窘境，為拉近與業主間的距離，建議物業企業要多站在業主的角度，為村民們多辦一些便民、利民的好事，如在宣傳櫥窗內張貼水、電、氣故障報修聯系電話和附近銀行、郵局、派出所、有限電視、學校、醫院、飯店的便民服務電話，以備業主不時之需，又如可以幫助村民們代收信件或快遞，代為發放附近超市宣傳海報等，以方便村民的日常生活。這些細微的小事往往在一定程度上會令村民們感受到有物業企業管理很貼心，這對提升物業企業服務水平也會有不小的幫助。

3.組織業主開展各項活動。在物業管理活動中，物業企業與業主間的溝通和交流往往局限在人數少的小范圍內，與大量業主的溝通交流不多。因此，建議管理北京新型農村社區的物業企業可以充分利用國家節假日的契機，組織社區內的村民開展形式多樣的活動，如參觀、文體活動、棋類比賽等，使社區內有更多村民有機會參與到物業企業的日常活動中來，可以與物業企業員工有面對面的交流，彼此消除陌生感、疏遠感，這對于提升物業企業形象也會有一定的幫助。

總之，物業管理的核心工作是物業從業人員每天的服務，多而雜，農村物業管理工作者要將物業服務中的說、做、行融為一體，做好物業服務中的每一件事，用以心換心的服務，將物業服務真正落在實處，才能贏得村民的認可與信賴。因此，良好的物業服務需要物業員工身體力行，多學、多問、多做，認真對待物業服務中的每一個細節，不回避矛盾，不逃避責任，積極面對，尋找有效的解決辦法，從而為不斷提高京郊農村物業管理服務水平邁出堅實的腳步。顯然，北京新型農村社區的物業管理工作任重而道遠，存在的問題也不會在一朝一夕之內有質的飛躍，它需要基層物業管理工作者們從每個人、每個崗位、每個措施，甚至每個環節入手，一點一滴、一步一個腳印地努力向高水平邁進，才能使農村物業管理服務水平上一個新臺階，不斷縮小與城市住宅小區物業管理的差距。

參考文獻：

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