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隨著我國社會經濟的快速發展，我國醫療水平也開始朝著完善的方向發展。隨著我國人民的醫療保健意識日益強烈，醫療消費需要也開始呈現直線上升的趨勢，病患在門診就診的過程中，總是會出現“五多一短”的情況。因此，為了緩解這種現象的出現，就要做好醫院門診流程信息化建設工作，它不但可以提升醫院門診的就診工作效率，同時還能對醫院各項資源進行合理分配，從而保證我國醫院門診的綜合服務水平和質量。下面，我們將進一步對醫院門診流程信息化建設的現狀與優化建議進行分析和探討。

一、醫院門診流程信息化建設優化的基本含義以及重要性

門診作為醫院給以病患提供服務的首要環境，更是醫療診治、健康咨詢、服務保障、綜合管理等多項工作的體系。只從2010年起，我國醫療部門就了相關的規定，規定里明確指出，要對當前的門診就診環境以及流程進行優化。因為我國醫療資源分配不均勻，并且病患的健康消費理念存在差異，通常一些具備高技術、高設備的醫院門庭若市，在就診的過程中，總是會存在掛號時間較長，但是就診時間比較簡短的現象，從而使得病患對醫院的服務非常不滿。因此，許多人士開始提出一些服務流程改善方案，降低病患的等待時間，并且采用病患輪流管理方式，保證病患可以在醫院系統中高效運作，從而實現臨床服務和管理體系和諧發展。據研究表明，利用門診流程信息化建O優化的方式，可以有效的保證醫院各項資源的高效應用，提升醫院的醫療質量，給病患提供一流的服務，從而保證醫院的穩定發展。

二、當前醫院門診流程信息化建設面臨的現狀

（一）預約掛號體系不完善

自2009年起，為了給我國人民就醫提供便利，提升醫院服務水平，我國相關部門開始制訂了預約就診服務體系。當前，我國大多數的醫院已經開通立了電話預約以及網絡預約的方式，這可以有效的緩解掛號難的問題。這種方式雖然可以給病患帶來了便利，但是也會影響醫院的整合水平，甚至出現“高科技黃牛”的現象。根據對國內外的就診等待時間進行調查，我們了解到，國外每天的就診等待時間平均是0.3小時，而我國的就診等待時間要遠遠比國外高。

（二）就診流程不流暢

因為一些綜合型醫院的硬件設施存在滯后的現象，無法滿足病患的增長需要，這就會出現候診、繳費、檢查等時間比較長的現象，而造成這種現象出現的主要因素就是各個環節布局不合理，經常存在往返跑路以及滯留時間。另外，輔助檢查設備比較落后，且數量較少，使得需要消耗大量的時間用于輔助檢查預約上。當前，大多數的綜合型醫院開支采用門診一站式服務體系，對相關的流程進行了優化，從而減少因為地點分散而造成的不方便。同時，還要注重門診一站式服務體系的轉變，如果病患的數量增多，那么相應的服務事項以及服務功能也要逐漸增加。

三、完善醫院門診流程信息化建設的優化措施

（一）構建完善的預約掛號體系

針對綜合型醫院來說，要想提升就醫服務質量，提高病患的滿意度，就要構建完善的預約掛號體系。首先，醫院盡可能給病患提供更多的預約號源，提升預約掛號比例，尤其是一些專家號，以此來抑制“專家號難求”的情況。其次，對預約掛號時間進行合理分配，降低掛號排隊的等待時間。最后，建設統一的預約平臺，并且推行實名制預約以及預約取消方式，防止黃牛黨以及爽約的現象出現，確保醫院預約服務可以順利開展，杜絕出現醫療資源浪費的現象。

（二）提升醫院門診管理質量

隨著門診量的不斷提升，在保證醫療質量的同時，還要提升醫院各項服務和管理水平，例如，根據各個時間段就診人流以及季節變化的情況，對醫院各項資源進行合理的配送，構建門診一站式服務體系，以滿足各個病患的就診需要。并且，還要根據現行政策的情況來將其進行全面的落實，利用結對幫扶的方式，來提升醫院的服務質量，從根本上解決就醫難的問題。

（三）構建信息化就診體系

隨著我國科技快速發展，信息化技術開始得到了各個領域廣泛的應用。將信息化技術運用到醫院門診流程改進中，不但可以提升醫院的工作效率，同時還能滿足各個病患的就診需求。在現行醫療卡以及銀醫卡的基礎上，構建“銀醫一卡通”信息體系，集中多個信息平臺，來改進門診服務的綜合水平。另外，我們可以運用一些軟件設備，通過采用電子屏幕的方法來提升信息化技術的宣傳力度，同時構建專業的咨詢服務部門，給病患提供專業性的指導，在實現醫院內部體系構建的同時，還能實現醫療資源的高度共享，從而提升醫院的就醫服務質量。最后，醫院可以利用手機，建設一個公共微信號，這不但具備醫院門診預約模式，同時還具備支付模式，進而給城市居民的就醫提供便利。

四、結語

總而言之，構建醫院門診流程信息化體系，不僅可以提升醫院就診的質量和效率，同時還能保證醫院就診整體服務質量，提高病患的滿意度。當時，根據當前的情況來看，醫院在進行醫院門診流程信息化建設工作時，總是會存在一些問題，這些問題的出現，嚴重影響了醫院門診流程信息化建設水平。因此，我們需要根據不同的問題，采取相應的應對措施，通過采用構建完善的預約掛號體系、提升醫院門診管理質量、構建信息化就診體系等方式，來提升醫院門診流程信息化建設質量，從而推動我國醫院行業的穩定發展。

參考文獻：

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[中圖分類號]R952[文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2007）10（a）-145-01

合理用藥一直是醫院藥學的一個重要研究內容，然而，對于醫院門診來說大部分的藥療過程是在患者家中進行，能否做到合理用藥已經超出醫務人員可以干預的范圍，因此合理用藥咨詢窗在醫院的設立變得越來越重要。

1 合理用藥咨詢窗設立的必要性

在現今信息爆炸的年代，隨著對自身健康的重視，人們的醫藥保健知識越來越豐富，然而藥物治療對于沒有接受過系統教育的人們來說，一知半解可能會比完全不懂危害更大。加上人們自我維權意識越來越高，從而使因用藥問題產生的醫療糾紛越來越多。在門診投訴中有80％是由于患者得不到詳細的解釋而產生的，合理用藥咨詢窗的設立可以減少由于患者對醫藥知識的一知半解所產生的誤會而導致的醫療糾紛。

按照百佳醫院標準，每個窗口排隊不超過10人，每人取藥時間不能超過10 min。廣州市海珠區婦幼保健院每天取藥的處方量在今年6月份統計，平均每天有962張。醫院門診每天都要接待如此大量的患者，要詳細指導患者用藥顯得有些困難。此外，隨著新藥品種增多，不同廠商生產同一成分的藥品會有不同的商品名，在處方中重復使用同類藥品的情況時有發生，因此門診藥師也要肩負大量的解釋和咨詢工作，因此很有必要開設合理用藥咨詢窗來解決。

2 合理用藥咨詢窗設立的可行性

隨著互聯網的發展，藥學專業信息更新及時，對于開展合理用藥咨詢服務是一個重要的技術支持。關鍵問題就在于人員的安排和培訓，藥劑科可以安排一些資深的藥師擔當咨詢的重任。咨詢的方式可以是電話和現場解答。咨詢場所可以設置在取藥窗的旁邊，以方便患者取藥后咨詢。在醫院門診設置合理用藥咨詢窗具有很強的可操作性。

3 對已開展合理用藥咨詢窗基本情況的調查

本文對廣州市海珠區婦幼保健院設立合理用藥咨詢窗后前來咨詢的237人次進行統計分析，進一步確定在醫院設置合理用藥咨詢窗的必要性和可行性。在咨詢者中，患者占54.85％，醫務人員占45.15％，其他情況見表1~3。

從表1~3可看出，咨詢的年齡結構包括老中青，以中老年人為主。咨詢并不局限于患者，醫務人員的咨詢也占很大的比例。咨詢內容大部分與藥物治療有關。在患者當中，基本都是以現場咨詢為主。

綜上所述，開設用藥咨詢服務能減輕藥房人員的工作強度，減少差錯的產生，降低因藥物所產生的投訴和醫療糾紛，具有明顯社會效益和經濟效益。通過提供咨詢服務，既能為患者排憂解難，又能提高藥劑人員的自身素質，所以在醫院開展合理用藥咨詢服務設置咨詢窗是可行的，也是有必要的。

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doi：103969/jissn1004-7484（x）201309671文章編號：1004-7484（2013）-09-5415-01

門診是集診療、服務、健康教育、組織管理等相互交叉的綜合服務體系[1]。門診管理作為醫院管理的重要組成部分，是醫院醫療技術水平、醫護人員素質水平、醫院人性化管理水平等各方面的綜合體現[2]。門診的服務水平情況與患者對醫院的評價、醫療質量的水平有直接關系，同時直接影響到醫院的發展，所以提高門診的管理及服務水平、醫院的綜合實力及競爭力，是醫院發展的重要保證。

1門診工作的特點以及工作中的問題

門診是醫院面向患者最重要的窗口，是醫院診療工作的重要部分。一般可將門診分為普通門診，保健門診和急診門診。門診工作具有六個方面的特點，并分為“五多一短”，“五多”包括病人多，診療環節多，應急變化多，人群雜、病種多，醫生變化多；“一短”為診療時間短。由于這些特點的存在，導致門診工作在運行中出現很多不足，例如：由于患者病情雜亂，候診時間延長，就診不及時；就診程序繁瑣，候診人群雜，流動性大，人群相對集中，在患者和陪同家屬之間可能發生交叉感染；醫護人員的診治水平有差距，導致病人在復診時得到的診治結論與初診時不同；病人都希望能早日治好病，但門診醫生每日接待大量的患者，無法避免會出現錯診的情況等。

2對門診的管理對策

建設新型的和諧醫患關系，加強人性化的服務與管理是我國目前醫院門診重要的管理理念，其中人性化的服務是指讓患者體會到充滿溫暖的、人情味的就醫環境，從這點上來講，醫院應該首先把病患的利益做為門診工作的出發點，滿足不同患者的各種需求，達到醫院門診管理與人性化服務的統一。在此種管理與服務下就要求醫院營造令人愉快的就診環境，提升服務質量，建設醫院文化，完善醫療制度，對醫院進行規范化管理等。高質量、快速的門診護理工作決定著整個醫院醫療工作的開展，及時更新護理服務理念對門診服務理念的改革具有重大意義。

3嚴格執行門診規章制度

為使門診各項工作正常有序地進行，必須健全合理的門診制度并嚴格執行。嚴格執行醫院門診規章制度，特別是首診負責制、值班制度、搶救制度及會診制度等核心制度，可及時預防醫療糾紛。

要健全合理的醫療制度，提高醫院的競爭能力，須與國家的醫療衛生制度的改革要求相符合，并根據醫院的實際情況，以為患者提供高質量的醫療服務為目的，完善各項工作制度（包括門診質量標準、門診醫務人員的管理規定、導診的工作制度、專家門診工作制度及門診會診制度等），實踐證明，門診護理工作的制度的規范，科學完善的門診護理制度、實施全面的質量控制對于醫療安全的保證及醫療工作的順利展開有著非常重要的作用。

4就診程序的簡化

醫院門診具有掛號、診療、收費、付藥等重要的功能，是醫院信息管理體系的重要組成機構。門診就診流程的繁瑣程度直接影響了患者對就診醫院的選擇，從而對醫院的效益情況與發展都有直接的影響。優化醫院門診流程就必須要從實際出發，簡化門診就診流程，規范門診管理制度，實現門診管理信息化[3]，使病人能在最短的時間內就診。如將信息技術應用于門診，例如使用就診智能卡、使用電子處方、電子醫囑、運用電子叫號系統等，會給患者帶來極大的便利。

5加強醫護人員的能力，提升診療質量

門診的醫護工作內容比較雜亂，包括咨詢、導診、抽血、注射、手術、付藥等，所以對護士的綜合能力及素質有一定的要求。完善的護理管理體系對門診管理有很大的幫助。醫護人員對患者的服務質量及服務態度也直接影響著患者對醫院的評價，關系到醫院的聲譽。對醫護人員進行崗位技術操作培訓、加強門診醫護人員的專業理論知識的學習[4]、規范醫護人員的著裝、規范醫護人員的行為、合理安排倒班、合理的獎懲及晉升制度都可提升醫護人員的業務水平及工作態度。

6為患者營造舒適的就診環境

門診的環境建設作為門診管理的重要組成部分，是醫院人性化服務建設的重要內容。舒適的就診環境能使患者感覺到放心及放松，并可產生依賴感，這對醫院的管理起著很重要的作用。

隨著人們生活水平的不斷提高，患者對就診的環境要求也越來越高，針對于外在的物質需求，醫院可擴建大型的停車場，對門診大廳及診室進行裝修，配備綠色的植物，寬敞明亮的玻璃墻，根據患者的需要配備自動提款機，提供自動售水機或建立簡易的流動商店，設置電子查詢系統，在每個樓層設置收費處、掛號處，路標提示清晰易懂，防火標識醒目等。針對內在的精神需求，醫院可提供以下服務：醫護人員主動詢問患者，對患者提出的問題給予及時的幫助；設置巡診醫護人員；保護患者的隱私及安全，采用“一患一室”的服務；設立專家門診；為患者提供免費測量血壓或體溫等人性化的門診服務等，以滿足患者的各種需求。

綜上所述，醫院門診的服務水平與服務質量作為影響醫院社會效益、經濟效益以及發展的直接、重要因素，在完善門診管理制度的前提下，簡化就診程序，加強醫護人員的能力、提升診療質量，為患者營造舒適的就診環境等提高門診的管理及服務水平、醫院的綜合實力及競爭力的方法，為醫院的長遠發展提供了重要保證。

參考文獻

[1]崔麗萍，于建敏，侯艷紅，等機場式服務理念在大型醫院門診管理中的應用探討[J]中國誤診學雜志，2010，10（12）：282-283

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簡易門診出現在上世紀90年代，目的是為了解決慢性病患者的醫療問題，需要長期用藥或簡易檢查項目，不需要重新診斷[1]。隨著醫療改革的推進，特別是醫療費用總額控制和醫療衛生政策的實施，我院出現了簡易門診。

1 資料與方法

1.1方法 一種簡易的門診調查問卷的設計。包括醫院名稱和序列號，是否設置一個簡易門診，設置時間，每天訪問醫生的數量，工作范圍，患者的等待時間，每天門診量，簡易門診區等。采取現場調查、現場記錄的方式[2]。

1.2統計學處理 所有數據資料采用SPSS 16.0統計軟件進行分析，數據以（x±s）表示；計數資料比較采用χ2檢驗，P

2 結果與分析

2.1調查結果分析 以反映實際情況，醫院設立了一個簡易診所。調查有以下提示。①表明，有一段時間醫院提供一個簡易門診服務。簡易門診設置的的存在，說明價值和作用[3]；②醫院每天簡易門診就診人數為44人，這反映了患者對簡易門診患者的需求程度；③這項調查反映了剛性的需要[4]。簡易門診工作范圍，簡易處方占42.11%；開檢查占57.89%；"雙"占很大比例。即患者在兩個簡易門診處方的需求；④在簡易門診，等候時間較短。平均等待時間平均為10 min。報告顯示：在一般門診等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更長的時間。一個簡易門診的平均等待時間縮短了20 min；⑤醫院的重視程度，以一個簡易門診為例。最小面積10m2。單純門診部有一個傾向于改變建立一個簡易門診，原因是醫療保險的控制[5]。

3 討論

簡易門診是長期醫療服務實踐的產物，其核心是全面的、深入的。調查顯示，簡易門診服務主要提供簡易服務，具有方便和通用的特點[6]。然而，簡易門診服務存在缺陷和不足：①服務功能過于單一，有限；②延誤病情的風險，特別是對于一些不知道改變的患者；③不符合國家衛生保健改革的政策，醫療水平很可能是一個簡易臨床[7，8]。因此，作為一種門診形式，簡易門診應進一步發展到新的模式。如一般門診+門診咨詢中心[9，10]。一種新型的門診服務組合是一種新的醫學模式[11]。簡易門診服務是一個綜合性門診發展的理想目標，它可以為患者提供更好、更高效、更人性化的門診服務，可以解決患者多次掛號、多排排隊、往返時間。這種模式將在大醫院門診服務中發揮積極作用。

參考文獻：

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[2]沈玉梅，唐麗華，寇增霞，等.大型醫院門診流程現狀調查及對策[J].中國醫院管理，2013，33（3）：51-52.

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我國在當前及未來醫院藥學的發展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是醫院藥學發展的主要方向。藥師與觸患者在醫院門診藥房發生直接聯系，在醫療市場異常激烈的今天，優質的藥學服務將極大地影響著醫院生存與發展。

1 藥學服務的界定

縱觀藥學發展的歷程，經歷了傳統階段和過渡階段，發展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。理論界多數專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發，提供恰當的藥物治療，使患者的健康得到最大保障。”可見，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

2 醫院門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協會GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業自律性規范，它促使醫院門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發揮了較大的積極作用。

2.1 藥品的管理理念：一個企業、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.2 藥學咨詢服務：藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是醫院門診藥房還是社會藥房，都應該先對患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續服務的依據。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監控，極大地減少了不合理用藥行為。

2.3 有關患者用藥檔案管理：根據《藥品管理法》的規定，藥品經營企業應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在醫院門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

2.4 藥師業務能力的影響：醫院門診藥房的藥師作為藥學服務的執行者，其專業素養和業務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫療行業藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此醫院門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業務水平。同時，由于藥師專業知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快；另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服務人力資源的分配更加合理化，可見醫院門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

3 提高醫院門診藥房藥學服務質量的對策

3.1 貫徹藥師的責任制：切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫療改革的不斷推進，傳統的醫藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高。可見，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識；在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業務能力、拓寬專業知識、提高服務水平和專業素養，將責任意識時刻銘記在心。

3.2 切實加強服務實踐：藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養、職業道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.3 樹立優質高效服務理念：藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌；服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優質服務理念。

綜上所述，隨著醫院藥學的發展和人們健康需求的提高，完整規范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念；特別是面對當今激烈競爭的醫藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

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【關鍵詞】醫院門診  特點  門診管理

        門診是醫院的重要組成部分，門診管理是醫院管理的重要環節。隨著醫學模式由生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式轉變，使人們的健康觀念也發生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康，門診部的功能必須由單純的診治向預防、保健、診療和康復全方位轉變，使門診部服務向社會延伸，其管理必須適應這種變化，主動調整結構、人員構成和服務模式。門診部管理者應抓住機遇，與時俱進，迎接挑戰，主動更新管理理念，管理上不斷創新。近期衛生部等有關部門了新的醫院門診管理暫行辦法等文件，把新時期門診工作推上一個新的臺階。

在對門診的認識和管理上，不同級別、不同地區的醫院各不相同、各有所長。因此，筆者認為，在市場經濟的新形勢下，有必要對門診的功能變化和門診管理工作重新認識，把加強門診管理放在更加重要的位置去對待。筆者通過多年來從事門診管理工作的實踐經驗，淺談一些看法和體會，以期拋磚引玉。

        1  門診特點

        1.1流通狀態

        門診是人員高度集中和高度流通的部門，在短時間內可以有大量的人群快速流入和流出。這就對門診環境提出一個較高的要求，要求門診的布局、門診的設置、門診的各科室、門診的標識都必須能容納一定量的人員集中，又能夠使人員流動起來暢通無阻，不能出現擁堵的混亂。

        1.2變量狀態

        病患和陪護以及其他來院者是隨機性和不定期性的，人多或人少，全天滿負荷或一時滿負荷都是一個變量。這個特性就決定了醫院門各部門，要有一個長期穩定存在狀態和常規工作狀態，各種設施設備要長期保持良好，標識鮮明醒目，醫務人員相對恒定并始終保持在一個常規工作狀態，能夠相對從容應對來院人員的數量變化。

        1.3變化狀態

        門診病患形形，病情輕重緩急，病患種類多種多樣，病患需求參差不齊，各科之間的交流處于動態形式。門診科室的設置與布局，科室的種類設置，設備設施的建立，各種規章制度，崗位責任制，各種流程，必須合理、齊全、完備、規范、嚴格、人性化，才能適應門診病患的多變狀態。

        2  門診經營

        2.1門診布局設置

必須符合人員集中、流通、多變的特點。布局合理就是達到門診特點的需要，有重點中心部位，有放射環狀排列，科室位置有遠近高低，設施有邊貫，人員能集能散，流通無阻礙，流程順暢，能有效地消除“三長一短”。

        2.2門診科室

        科室是服務患者解決問題的重要基本處所，科室種類的設置，科室位置的放置，人員的配置，設備設施的合理配置，必須保證門診工作的順暢安全，并且要能體現重點學科的特色和作用，要能滿足不同人群，不同層次人員的需求。

        2.3門診標識信息

        門診標識是最能顯現門診的形象和門診質量的重要方面，也是最易被忽視的一項。往往醫院等級越高，歷史越久遠的醫院，標識往往較為清晰合理，信息最為全面及時。高層管理者能夠重視的醫院，在標識方面做的也最為靠近標準。同時，門診標識信息也是患者最為需要的一項，也能體現“以人為本”、“以患者為中心”的服務理念，科學合理的標識是醫院門診工作順暢的有力保證。

        3  門診管理

        3.1門診流程

        患者人群到醫院就進入門診流程程序，其行走路線，停車位置、預檢分診、掛號需求、科室就診待診、輔助檢查、科間會診、診療結論、處理轉歸、入院、轉院、急診特診通道等必須科學合理才能是就診流程順暢，節約門診就醫時間，有效地消除“三長一短”現象。門診流程管理的基本要求是科學、順暢、安全、和諧，不能有瓶頸卡點，也是細節決定成敗的關鍵。

        3.2門診安全

        醫療安全有賴于醫院規章制度和各種診療常規的建立。門診部有統一的各類管理規章制度和統一紀律，門診各科室及各輔助科室有相關的規章制度，科間合作有規范條例，個人有崗位責任制，各項工作有工作程序和操作規范，使門診有機的分工合作成為一個聯動的運轉機器。

另外，就診環境的無障礙規定，人身安全保障，安保部門的規范規章，也是影響門診安全的重要環節。

        3.3門診保障

        門診信息管理，包括公示欄、觸摸屏，出診信息、變動信息、價格信息、執業信息、就診流程信息、指示標識、投訴糾紛處理，都必須規范，及時正確、全面，以保障門診的正常進行。

        3.4門診監督

        要建立健全門診的全過程質量管理體系，制定管理目標和考核標準，落實專人責任管理，制定獎懲措施，監控管理等規章制度，加強對工作人員的監管。

        4  結論和體會

        門診作為醫院醫療服務的前沿窗口，承擔著越來越重的作用，其服務質量和水平不僅影響病人的滿意度，而且能反應出醫院的管理水平，關系到醫院社會效益、經濟效益和醫院的長遠發展。在市場經濟的新形勢下，病人的就醫需求呈現出多元化、層次化、個性化趨勢，門診部應本著“高效、優質、安全、經濟”的原則，建立新的服務模式，轉變服務功能。應做到:①簡化和規范就醫流程，提高就醫效率;②增加服務內容，提供不同層次多元化、個性化的服務;③將門診的服務延伸到院前的預防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。

門診管理沒有統一標準，只有特性和共性，找準了特性和共性，就能更好地進行門診經營、門診管理。 

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一、 新時期，醫院門診西藥房退藥存在的原因

據我國衛生部、中醫藥管理局頒發的《醫療機構藥事管理暫行規定》第6章第27條明確規定：為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。《醫療機構藥事管理規定》自2011年3月1日起實施，《醫療機構藥事管理暫行規定》（衛醫（2002）24號）同時廢止。關于藥房退藥做了新的規定：為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。新時期，法律的新規定也讓醫院門診正面臨新的問題和挑戰。

1、 門診西藥房退藥的內部原因

（1）藥物因素。藥品本身具有雙重屬性，一方面可以起到治療作用；另一方面也存在不良反應（皮膚發紅、瘙癢等過敏癥狀）。伴隨著抗菌藥物和中藥注射劑的普及使用，不良反應的發生的報道越來越多。另外，我國存在抗菌藥物的濫用的現象，造成了很多細菌對藥物產生耐藥，導致藥效不佳而退換藥品，在以后的臨床應用中必須遵循抗菌藥物臨床應用指導原則。

（2）醫務人員因素。近年來各大醫院開發并推行醫院管理系統，電子處方逐步代替了紙質的處方。在醫務人員當中各醫師電腦水平參差不齊，錄入處方難免出現錯誤，當然主要集中在藥物的劑量方面，甚至重復開藥。這些問題就提醒醫務人員在用電腦開方時應做到認真仔細，嚴防差錯失誤。

2、門診西藥房退藥的外部原因

（1）患者因素。出于民眾自我保健意識的增強，部分病人用藥前會仔細了解相關說明，并查找相關病情資料，對自己沒有針對性的藥品就拒絕服用。另一部分患者病情好轉或者病情惡化持續發展都有可能造成患者停藥并要求退藥。甚至有些抑郁患者有著很敏感的抵制藥物情緒等。

（2）其他因素。藥師審核后退回的不合格藥物的可行性退藥比例增大，實際表明審方藥師在患者用藥中所起到的作用日益增加。處方審核醫師不僅要對一些不規范的處方進行審核外，還要對處方用藥適應性進行審核，包括藥劑類型和藥劑量等。隨著處方醫師干預能力不斷增強，對患者的用藥也有了可靠的保障。

二、 我國醫院門診西藥房退藥的現狀討論

藥品是用來治療、診斷、預防人的疾病，有目的地調節人體機能的物品，它同樣具有使用價值和價值，是特殊的商品，藥品關系到民眾的健康和生命安全。我國目前存在的門診西藥房退藥存在以下現狀。

1、門診西藥房退藥的種類劃分

根據調查，門診西藥房退藥種類主要有以下7種藥物構成，分別是抗感染藥、抗炎鎮痛藥、消化系統藥、呼吸系統藥、心血管系統藥、脂肪類要和其他。其中，抗感染藥占整個比例的50%以上，其余藥物比例相當位于5%—10%之間。

2、 門診西藥房退藥的原因劃分

據調查，門診西藥房退藥原因主要有以下11種情況組成，分別是：不良反應，住院、轉院，醫生用藥不當，病情變化，取消檢查，藥品費用過高，劃價錯誤，藥品質量問題，患者死亡，依從性和其他。其中不良反應占整個比例的40%左右，其他不超過10%。

3、 門診西藥房退藥可能產生的后果

藥品可能受到污染，門診藥房無法保證所有退回來的藥品的質量，特別是需要特殊保存的藥品，比如說生物制劑。即便是一般藥品也要放置在通風、干燥且溫度不宜過高的地方保存。另外，由于流程限制，門診西藥房退藥時患者將不斷往返于醫生、藥房和收費處之間，手續繁瑣，易讓患者產生不滿情緒，凍著吵鬧，影響整個醫院秩序甚至形象。在退藥處理方面也浪費了人力資源，給其他病人的治愈有著一定的影響。

三、 正確應對醫院門診西藥房退藥問題的對策

在實際工作中，門診西藥房退藥是不可避免的，在保障患者的經濟利益同時，努力保證門診西藥房藥品管理和維護醫院權益勢在必行。對此，提出了幾點看法：

1、 完善門診西藥房退藥制度，規范退藥流程

根據相關文件精神，并結合臨床醫療用藥的實際情況，制定門診藥房退藥管理辦法并嚴格執行。原則上對屬藥品質量問題的情況辦理退藥，限定退藥期限，最好在調配之日起一周內，逾期酌情處理。完善退藥流程，把處方醫師、患者、藥房三者緊密聯系起來，構成一個系統，并做好相關檔案，便于退藥操作。對醫務人員人為因素引起的退藥導致醫院經濟、形象等損失，應當區別責任大小做相應的經濟或行政處罰。

2、 完善醫院信息化系統

良好的信息管理系統可以有效降低藥方差錯發生的幾率，減少醫患矛盾。并對多種藥物的相互作用和配伍禁忌情況作出提示，最好清楚地反映在病歷上，另充分利用信息系統，對一日食用不同次數的藥物做好提醒，同時對庫存信息進行實時更新，標出三個月內快到期的藥品，及減少藥品浪費，也可減少醫患矛盾。

3、 減少醫生行為要素造成的退藥問題

加強醫務人員職業教育，提高職業道德水平，增強責任心，以人為本，真心真意的為患者提供優質的醫療服務。加強業務學習，合理給藥，并向患者進行一些用藥知識宣傳，增強其服藥的認可性，減少退藥現象。加強相互間的協調能力，在信息傳輸方面確保準確性，減少誤差。

4、 減少患者行為因素造成的西藥房退藥

大力開展藥師用藥咨詢服務活動，化解患者的不依從性的不安和疑惑，藥師與患者進行面對面交流是最直接的有效溝通方式。遇到問題，咨詢藥師應主動找相關醫師溝通聯系，盡量不要讓患者增加對醫院的不信任。

5、 對門診西藥房退藥事件進行匯總定期查找原因及分析

藥師人員應當收集整理好退藥處方，定期進行退藥原因分析，將結果上報并進行公布。對退藥頻次較高的藥物（如抗感染藥、ADR品種等）尤其是頻發的品種重點監控，避免出現把頭疼、惡心、頭暈不適等當做患者或醫生退藥的借口而實行的退藥。

四、 結束語

門診西藥房退藥現象有一定的客觀性，但也具有一定的主觀性，可通過采取相應的方法和措施，減少或緩解部分門診西藥房退藥事件的發生，降低由此帶來的負面影響。新階段，門診西藥房將面臨更多的問題和挑戰，歸其一點對患者提供優質、高效的藥學服務是醫院醫療體制改革中謀求生存的重要手段。相信通過整改，我國門診西藥房退藥問題得到減少或緩解。

參考文獻

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加強政治思想教育，提高護理人員對消毒、隔離工作重要性的認識。門診為了搞好各種消毒、隔離工作，加強了醫護人員的政治思想教育工作，從而提高了各專業人員的認識，增強了執行制度的自覺性，樹立了良好的醫療思想，在重視醫療質量，做好消毒隔離制度的同時，護理部也加強了檢查、監督工作，使消毒隔離制度落到實處，做到了正常化、制度化。

做好門診衛生宣傳工作：我院是綜合性醫院，平均日門診量達350～500人次，其病情有輕、重，停留時間有長有短，均需在較短時間內做出診斷，并予以處理，人員流動快、工作量大，又是易感染人群，造成交叉感染的機會多。為此，幾年來，我院一直把門診作為一個衛生宣傳教育的窗口，注重加強門診衛生宣傳工作。①做好門診衛生宣傳工作，向人民群眾普及工作及衛生科學知識，定期更換宣傳欄牌，向候診病人進行衛生指導，如怎樣早期發現肝炎病人、痢疾病人，怎樣防止交叉感染，并設有痰盂不讓病人隨地吐痰，使患者養成一個良好的衛生習慣，建立健康的生活方式。②院門診實行無吸煙門診，給來院就診的患者創造一個良好的環境，深受患者的歡迎。在候診大廳，用各種形式宣傳吸煙的危害以及不吸煙可使人保持健康等醫學知識。

做好空氣的消毒工作：空氣是人類賴以生存的基礎物質，也就是說人的生命是離不開空氣的，這是因為我們每一個人都要進行氣體交換，都要進行人體的代謝循環。但是空氣也是直接傳播疾病的途徑，當人們的機體抵抗力低下的時候，使機體呈易感狀，通過呼吸道吸入空氣中的各種病原菌就可以感染上各種疾病，可見空氣對人的健康有直接影響。為了做好空氣的消毒工作，切斷疾病的傳播途徑，幾年來，我院保健科一直有專職消毒員，堅持對空氣的消毒工作。

消毒隔離工作是醫院貫徹預防為主方針的重要手段，我們護理員為做好宣傳預防工作，使全社會重視交叉感染的危害性，堅持做到：①在院內加強運用科學的管理方法，認真執行消毒隔離制度，及無菌操作各項常規。②加強檢查，提高認識，落實制度，提高預防控制醫院感染的自覺性和責任感。③杜絕交叉感染，以達到患者早日康復

的目的。

討 論

醫院感染的管理隨著醫學理論和技術的發展，正在受到重視。

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在社會主義市場經濟的基本框架之下，我國經濟繼續保持持續、穩定的增長，城鎮職工醫療保險制度逐步實施，醫療衛生體制改革進入攻堅階段，醫學科學技術突飛猛進的發展，人民群眾對醫療的需求越來越高，行業競爭更加激烈，這一切就迫使醫院管理改變過去的門診管理模式，建立現代化的門診管理模式。以適應社會發展的需求。

2 建立門診現代化管理模式的基本思路

建立門診現代化管理模式的基本思路：以堅持科學發展觀為指導思想，以患者為中心，以提高醫療服務質量、保證醫療安全為重點，堅持以人為本，以科技為先導，以管理為基礎，以技術為依托，以便民、提高醫德醫風和門診運行效率為主線的發展思路。

2.1 “以患者為中心”是時代的要求

現代化的門診必須堅持“以患者為中心”。不能只滿足“看上病、住上院”，而是要在少花錢的前提下“看好病、住好院”。如，有些醫院推出了一系列的服務新舉措：開設便民門診、專家門診、無假日門診等；提供專科和專病種服務等，在功能、環保、效能等方面，充分體現了“以人為本”，極大地方便了患者；門診服務向社區延伸等均是“以患者為中心”的具體體現。

2.2 門診將向醫療、預防、保健、康復等多功能延伸

隨著醫療新技術的推廣和應用，一些過去必須住院治療

的疾病現在逐漸可以通過門診治療而解決問題。老齡化社會

的到來，一些慢性疾病長期可在門診接受治療。門診醫療方

便快捷的特點迎合了人們快節奏的生活。醫療保險政策的出臺和公費醫療制度的終結，一些患者因為不符合住院條件而被迫接受門診治療。隨著門診功能逐步擴大，健康咨詢，心理咨詢，健康檢查項目普遍展開，與社會衛生服務中心及周邊地區醫院廣泛合作，建立雙向轉診制度，即在醫院門診開展工作，又走向社區開展工作，極大方便了患者，解決看病難問題，既為患者服務，也為健康人群服務。醫院門診逐步向預防、醫療、保健、康復等多功能延伸。

2.3 建立完善的服務流程

在門診入口處設前線服務部、門診平面圖、專家介紹、便民措施等。用電子屏幕播出醫院門診各類有關患者就診信息。各診室、收費處、藥房和檢驗室、各功能檢查室等各種標識和服務流程要醒目，患者待診區衛生設施要齊全，可用不同的方式宣傳疾病的發病機制、預防、治療用藥常識。

2.4 不斷追求品質改進

門診出診的醫師須由經驗豐富，技術精湛的主治醫師以上的專科醫生和專家組成，有效地保證診療質量。醫院領導要始終把提高醫療質量作為門診工作的重點，加強質量控制和質量管理。為患者提供高技術高質量的醫療服務。

2.5 門診建立前線服務中心

前線服務中心可提供健康宣教資料、發放診療卡、預約掛號、預約檢查、咨詢解疑、檢驗單查詢、投訴接待、助殘扶弱等多項便民服務。建立前線服務中心的目的在于將醫療工作中的非醫療成份分離出來，最大限度地節約醫療衛生資源，建立有效的服務流程，更好地為廣大患者服務。

3 門診工作信息化和網絡化是總的發展趨勢

門診工作信息化和網絡化是門診工作最重要的創新，也是歷史發展的必然。因此，我們必須堅定不移地走數字化門診的道路。信息化是早投資早受益的事情，也是保持醫院可持續發展的關鍵一步。門診實施網絡化管理，建立電子就診卡，電子處方，檢驗單查詢系統，電腦掛號，電腦繳費、取藥，電子屏幕宣傳等系統。診療工作信息化將大幅度提高了工作效率；有效地減少排隊掛號和取藥；簡化就診程序；縮短患者的就診時間；用電子觸摸屏和電子顯示屏隨時可以查詢住院和門診收費標準，做到明明白白消費。又寬敞明亮的候診大廳，各項醫療服務設施整齊有致，管理信息化，設備現代化。為廣大患者提供了一個舒適、優雅的就診環境。

4 健康教育逐漸成為門診工作的重要組成部分

新世紀人們在呼喚健康，傳統的觀念認為醫院只是治療疾病的場所，現代觀念則認為對于疾病的預防更加重要，今后門診的職能將會拓展到健康檢查、預防、保健、健康教育等方面，門診工作可以滲透到社區乃至整個社會，伴隨著醫學模式的轉變，人們將注重心身疾病的治療和預防，將注重生活質量的提高。

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[中圖分類號] R473.72[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)04(b)-093-01

隨著經濟的發展,生活水平的提高,我國正逐步進入“服務型社會”,人們對醫院服務模式的要求也在不斷轉變。不單是治病求醫,更是要以預防保健為主。“社會化、人性化服務”成為醫院改革的重要方向之一。很多醫院建立起了以引導患者為目的的導醫等崗位,逐步從“以治療疾病為主”轉向“以服務患者為主”[1-2]。而本院作為一所大型綜合兒童醫院,針對患兒自我感知不清,描述能力較差的特點,建立了針對性較強的初檢護士崗位。

我院門診量每日約3 000人次,高峰期可達8 000人次。前來就診的患兒來自全國各地,年齡偏小,病種復雜。門診各科室位置分散,治療檢查項目細致。初診患兒及家屬對環境陌生,并且在短時間內需要經歷掛號、候診、檢查、交費、取藥及治療等多個環節。為此,作為初檢護士,能否本著“以患者為中心”、“醫院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服務,滿足患兒和家屬的要求,減輕其心理負擔;成為改善門診就診秩序,縮短患者就診時間,提高醫院服務質量和整體形象的重要條件之一。初檢護士在兒童醫院門診中的重要作用也日益顯著。下面就個人的經驗對初檢護士在醫院中的主要作用作一淺析。

1初檢護士能夠協助患兒及家屬順利就醫

1.1引導作用

患兒普遍年齡偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,變化快。家長醫學知識相對不足,對某些疾病不能正確定義。因而常常來到醫院卻不知道掛什么科室號。初檢護士根據醫學護理知識,通過簡單的看診、問診后迅速及時地定性疾病、準確引導,消除了就醫的盲目性,為治療爭取到了寶貴的時間。

1.2安撫作用

人們生活水平的提高,少生優生政策的實施,孩子成為很多家庭生活的中心。孩子患病,多數家長就會非常著急,焦慮、煩躁,情緒非常不穩定[3]。來到醫院后,對醫院環境的陌生,更使他們茫然不知所措。初檢護士應熱情主動地接待,耐心細致地解釋,運用語言的藝術及溝通技巧,安撫患兒及家屬,使他們心情平靜下來,及時就診,得到專業的治療。

1.3健康教育作用

醫療技術水平的不斷發展,人們健康意識逐漸增強。患兒及家屬在患病后都希望更專業深入地了解該疾病的起因、治療、康復及預防等。進行健康教育能夠防止疾病的發生,阻止疾病的進展。初檢護士通過宣傳衛生知識,答疑解難,叮囑注意事項,滿足人們對醫學知識的需求。在實現“人人享有衛生保健”這一世界性戰略目標的過程中,初檢護士也起到了重要的作用。

2初檢護士的良好表現能夠提升醫院形象

初檢護士的良好表現能體現醫院人性化管理,提高醫院整體形象及服務水平。

2.1 初檢護士要形象好

患兒來到醫院就診,第一接待人就是初檢護士。初檢護士的形象,代表了醫院的形象,其儀表、舉止言行、工作態度均代表醫院[4],直接影響患兒及家屬的情緒。初檢護士要儀表大方,服裝整潔,動作優雅,行為得體。工作中態度和藹,精神飽滿,微笑服務,主動熱情迎候患者。交流過程中應用普通話,禮貌規范[5],集中注意力,保持適當及距離。初檢護士對患兒及家屬的尊敬和重視,可起到一定的安撫作用,緩解患兒的緊張情緒,增強戰勝疾病的信心,增加對醫院和醫務人員的信任。

2.2初檢護士的有序指導、合理安排

門診工作繁忙,人員流動大。初診患者對就醫環境陌生,診療程序不熟悉,在治療過程中往返浪費時間,或者扎堆看病等,造成醫院秩序混亂。初檢護士指導患兒及家屬就醫,告之目的地路線,節約了時間,避免了延誤加重病情,造成不必要的損失。同時初檢護士正確分診,選擇最優,也緩解了各個科室忙閑不均的情況。正是因為初檢護士的疏導和管理,使患者按序就診,維護候診秩序,保持門診區域的清潔,為候診患者創造了一個安靜舒適,有序整潔的就診環境。

2.3 初檢人員要沉著、冷靜

初檢作為醫院的門診第一線,其配備的人員應具備扎實的理論基礎,時刻保持清醒的頭腦。對于突發事件應沉著應對,對急危重癥患者直接護送到相應科室并安排好接診事宜,使患者得到及時的診治或搶救,減輕痛苦,挽救生命。

預檢分診是醫院門診護理工作的一項重要工作,預檢分診作為醫院人性化管理的重要組成部分,初檢護士工作一方面要不斷更新知識,努力提高自身專業水平,掌握多學科的綜合能力,以達到更好地為患者服務的目的。同時要主動了解醫院的專家專科特色及新技術新設備,及時對就診者提供相應信息,使之可以更好、更及時地了解醫院動態。另一方面則要提高自身素質,以高度的責任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身優質的服務為醫院人性化管理添磚加瓦,提高醫院整體形象及服務水平。

[參考文獻]

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藥物治療在醫療工作中占有重要位置，幫助和指導患者合理用藥是醫院藥學工作的中心工作。用藥咨詢就是藥師用現代系統的醫學和藥學以及相關學科知識，指導廣大患者安全用藥，而開展用藥咨詢是合理用藥的有效措施之一。藥師直接與病人交流，為病人提供藥品信息服務，在提升藥物治療水平的同時又提高了醫療質量[1]，因此醫院門診應設立用藥咨詢窗口[2]。

1醫院職能轉變的需要

多年來藥師機械地依照醫生處方發藥，對病人藥方上的配藥是否合理， 是否有副作用關注不夠。另外門診藥房調劑窗口的工作繁忙，不能對患者做好全面、細致的解釋，因而滿足不了廣大患者用藥咨詢的需要。每年我國因藥物不良反應而住院的病人達250萬，住院病人中，每年約有19.2萬死于藥品不良反應。進入21世紀以來，隨著我國醫療水平的不斷提高，醫院藥學工作正從傳統的“以藥品為中心”向“以病人為中心”轉變，從“藥物提供型”服務向“藥學監管型”服務轉變。雖然在20世紀80年代“藥學服務”(pharmaceutical care)概念已提出，現代醫院藥學也以“藥學服務”為中心而努力。但從目前我國大多數醫院的現狀看，醫院藥學工作基本上停留在傳統醫院藥學工作的水平上[3]。因此，改革需配合相適應的制度措施，以促進醫院藥學的發展，在醫院門診藥房設立用藥咨詢窗口勢在必行。

2 患者的迫切需要

隨著人們生活水平與文化水平的不斷提高，自我保健意識的增強，對就醫和用藥方面的需求越來越高，不僅對自己的病情、病因要深入了解，而且對所用藥物也仔細研究，不再被動接受治療，提出的問題也是多方面的。另外，面對一些文化水平低的農民、老年患者等弱勢群體，他們也需要耐心、細致的藥學指導。大多數患者缺乏基本的用藥知識，如門診患者咨詢最多的是服用劑量和服藥時間、藥品的價格及藥品效期識別等。藥品說明書專業性太強，不易理解，如2 mg/片，4～8 mg/d，部分患者對此不明白，說明書起到的指導作用甚微。門診用藥咨詢窗口的設立即為藥患提供了一個溝通的橋梁。王維等一文調查顯示：83.9%的患者希望醫院能開設合理用藥咨詢窗口，甚至要求醫院以不同形式開展合理用藥宣傳和知識講座[4]。

3滿足醫護人員咨詢的需要

醫護人員大多根據臨床使用和需求進行咨詢，內容具有一定的專業性。如國內外新藥介紹、藥物中毒或過敏的搶救與治療、藥物的選擇與聯合應用、配伍的注意事項、藥物的相互作用；新藥的劑量、規格、包裝、商品名、藥理作用、用法、藥物的不良反應及價格；藥品的采購、供應、儲備情況等，都是醫護人員咨詢的熱點。對不合理處方，藥師有義務替患者聯系出診醫生，以減少患者來回奔走。因此門診藥房咨詢窗口的設立是醫、護、藥溝通的紐帶，為更好的協調臨床各科提供了有力的保障。

4減輕門診調劑藥師的工作壓力

醫院調劑工作是醫院藥學的主業，是制約醫院質量的關鍵環節之一[5]。一般大中型醫院門診藥師每天要調配上百張處方，首先藥師需審方，核對各項書寫是否完整，用藥的劑量、 用法是否合理，核實電腦錄入是否正確，每一張處方正確無誤的調配都需藥師的認真仔細核對，精力高度集中。調劑窗口面對大量的門診病人、急診病人，合理用藥問題僅靠發藥窗口短暫的時間，很難做到對各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向患者逐一解釋。指導患者用藥又是藥師的重要職責。因此發藥時只作簡單交代，縮短調劑時間，將詳細的用藥交待與指導工作交給藥物咨詢窗口，專職咨詢人員可以對患者用藥作口頭或文字交待和指導，滿足不同患者對用藥知識的需要[6]。隨著醫療體制的改革，醫院的服務也越來越細，提供藥物咨詢服務使藥師從單純窗口發藥逐漸走向門診前臺，是新型藥學工作的特征之一。

5提升醫院的社會和經濟效益[7]

根據患者咨詢的不同特點，進行有效的解答，減少了患者用藥的疑慮，增強了患者治療的信心和對治療的依從性，有效的避免嚴重藥品不良反應的發生，并增進了藥學人員與患者的感情，提升藥師在患者心目中的地位。有效地擴展醫院窗口服務，豐富了醫院向社會服務的內容，在患者的心目中樹立起良好的社會形象，提高了醫院聲譽和競爭力。以“患者為中心”服務理念的確立，服務質量的改進，使醫院的服務更加完美化（這是我院提出的口號），提高了醫院在患者心目中的地位，吸引了更多的患者前來就醫，從而提升了醫院的經濟效益。

6用藥咨詢窗口藥師的選擇

開展藥學信息咨詢的藥師應具有高度的責任心和良好的服務意識，應具備全面的藥學專業知識及藥學工作經驗和一定的臨床醫學知識，還要具有良好的溝通、交流能力。目前我國醫院藥師專業知識水平不夠高，服務不到位，因而對新型藥師的培訓尤為重要。造成目前的狀況一是多數醫院“重醫輕藥”，認為醫院窗口發藥專業技術含量低，不發錯藥就行，對藥師培訓投入較少；二是醫院藥學人員編制上配備嚴重不足。醫院藥學的核心是為患者提供藥學服務，提供藥學服務藥師的素質、能力、水平、經驗直接關系到所提供的藥學服務的質量。醫院要為藥學人才的培養提供人力資源支持，以適應藥學服務模式的轉變。

開展藥物咨詢是增進藥師與患者溝通的窗口，協助醫生和患者更加合理的使用藥物，增加患者服藥的依從性，減少藥物不良反應的發生，同時減少醫療資源的浪費。藥學咨詢工作是醫院藥學工作向技術服務型轉變的重要起點，也是醫院藥學工作邁向優質服務的最佳體現。藥學人員全程化服務與患者建立了感情，繼而提升醫院的兩個效益，因此在醫院門診設立藥學咨詢窗口具有重要的現實意義。

參考文獻

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