緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇員工商務禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

有一次我到一個地方去玩兒，那個地方有個聞名的風景，主方專門派了人陪著我轉了一圈，而且拿著照相機從頭到尾似乎是給我照了好幾卷。過了半年也不把照片給我。我打電話去問，他說我是較真兒，我說你那個照片呢?給你照過相嗎?我說：照過。我記性好，誰誰誰照的，照了幾卷我都記得，而且在什么地方買的膠卷我都知道。人家過兩天給我回話了，丟了，不重視我，我很失落。

反其道而行之是另外一回事兒。

有一次到青島的一個單位去參觀，從頭到尾參觀的過程，我估計大概充其量也不過三個小時。當時有國內的客人，有國外的客人。完了之后，我們離開的時候，主人向我們贈予禮品，這個禮品就是我們在整個參觀過程中的個人活動的影集。當時拿到這個影集的時候，我看了自己的照片，光顧了自己興奮了。邊上一個德國專家跟我說了這樣一句話，耐人尋味。他說：青島人辦事有效率，青島人辦事懂規矩。此舉真的給我印象很好，三個小時，就把照片處理了，就沖洗了，而且裝訂成冊送給我們，確實是有很高的辦事效率。跟我前面講的那個例子不可同日而語。

總而言之，拍照也好，攝影也好，公關人員都必須講規矩，自不待言。一般而論，有下面五條基本規則一定要講。

第一，預備充分。膠卷要裝，電池要裝，必要的預備工作，一定要提前做好。你拍完一半，大家興高采烈時，沒電了，死按，咬牙切齒，跺腳它都不出來，行嗎?這時候破壞情緒。我還碰到過這樣的事兒，我們大家去天邊海角觀光游覽，然后兩個人來拍照，專門請的人，陰差陽錯二位大人都沒有裝上膠卷，拍完了之后，確實沒有膠卷。我真的不興奮。誰知道他們怎么安的呢?這個有備而來是非常重要的，一定要預備充分。另外，拍照之后，要給每個人提供一張也是個有備無患的問題。

第二，得到許可。就是我們的拍照、攝像要得到答應，比如，影視院，美術館，私家會所，是禁止拍照的。軍事要塞也是禁止拍照的。在歐美國家，在日本，韓國，在一些發達國家和發達地區也禁止拍照。不得到私人的答應，重要的建筑物，以及私人活動往往都是不能拍照的。有些國家，因為和民族習慣問題，也禁止拍照或攝像。比如，有一種宗教禁止偶像崇拜。所謂禁止偶像崇拜的意思，就是不答應拍照，攝像，并且電影，電視，卡通片之類的東西，甚至連絨毛熊、公仔娃娃之類的都沒有的。你去為他拍照就不可以。你見了人狂拍亂攝，人家愿不愿意?當你需要為別人拍照或攝像時，要先打個招呼，否則被沒收、被曝光、被罰款，甚至會犯了王法。

第三，合法使用。合法使用的意思是，在私人交往中，為別人拍攝的私人生活錄像或者照片不能夠公眾發表。因為個人有肖像權，你發表之前要事先得到對方的答應。假如沒有得到對方的答應，隨便把對方的相片、錄像拿出去給了某個雜志，當美人照了，或者印成掛歷了，那就侵犯了對方的肖像權。從本質上來講，對對方是一種不尊重。

第四，主動提供。為別人拍照、攝像后，要主動提供給對方。但凡你為別人拍攝了照片，或者為對方攝像之后，要把錄像帶、翻刻的光盤、存儲卡，或者照片，甚至底片，都交給別人。非凡當你承諾為對方提供時，此點尤須切記，否則，就會失信于人。

第五，遵守秩序。比如，在公共場所、風光名勝拍照、攝像時，是不是要講先來后到。有些地方禁止拍攝，你是不是就不要去拍攝了。另外有些社會公德的問題需要注重，比如古典文物、私宅建筑，有人就爬上去了，攀巖采折，美人不美，俊男不俊。有關社會公德秩序方面的問題，也是攝影和錄像時需要注重的。

在正式場合拍照和攝像，因其正式，對禮儀方面的要求就更高一些。通常有以下五點基本注重事項。

第一，儀表整潔。比如，你不能披頭散發;比如，你不能袒胸露背;比如，你不能衣冠不整。為此，對個人儀表進行一些基本的修飾是必要的，否則會見笑于人。

第二，選擇場地。比如，在這個照片或者錄像上的人，應該都被拍攝進來吧。不能搞的兩個人沒了，或者一個人只有半個臉。否則它的紀念意義和收藏的意義就差了，畫面也不美。再者，就是光線要適度，不要太刺眼，不要曝光過強，也不要太陰暗。此外，環境是不是在可能的情況下，要盡量美麗一些。

第三，姿勢優雅。要注重拍攝時的姿勢正確而美麗，站有站相，坐有坐相，手位、腳位、頭位都要自然而得體。該側身你要側身，該端立你要端立。手要下垂，自然擺放，或搭放于腹前，或垂放于褲線之處。你不能亂來，比如人家都在正襟危坐，你倆手插在口袋里，或者端著個胳膊，顯然個性太強了。另外需要注重的是在正式場合留影時，有些姿勢是忌諱的，比如，蹲著、趴著、叉腿坐著等等，往往不登大雅之堂。

第四，主次分明。正式場合拍照，攝像時，一定要注重主次分明。什么意思呢?此處指的是排序、排位的問題，不僅就座的時候有主次之別，拍照、攝像的時候也有位次之分。非正式場合無所謂，正式場合則對此一定要注重。

拍照或攝像時具次的排列有以下幾點要注重：

第一，中心高于兩側。橫排站的話，中間的人位置高。這個自不待言。比如，一家人合拍的話，肯定是爺爺奶奶、爸爸媽媽在中間，晚輩陪伴于兩側。除非你過生日，那天你是壽星老，否則沒你的事兒。

第二，前排高于后排。當一排人放不下的話，有的時候可以排兩排。排兩排的時候，前排的人在位次上就比后排的人高。因為后排的人搞不好會站到臺階上，甚至會站到椅子上去。我們照集體照的時候，此種情況往往會出現。

第三，就坐的人高于站立的人。比如，大家一起合影，第一排的人是坐著的，而后排的人則是站著的。就座的人一般是尊長、領導、客人、貴賓。同時還要注重，客人不能放在兩邊把邊兒的，把邊的人通常都是東道主一方的人。

第四，右側高于左側。我們傳統習慣是左邊為上。你回家去看看你爹媽的結婚照，就會注重到了，男左女右，實際上是男尊女卑傳統的一種具體體現。但我們現在對外開放了，講究與國際慣例接軌，實際上國際慣例是講以右為上的。一般而言，在具體涉及此點時，公關禮儀講究的也是以右為上。有鑒于此，正式合影或攝像時，主賓并排站立或者就座時，右側的人的位置是高于左側的。

在拍照或攝像時，往往需要題字留念。你注重到了嗎?一些集體照、紀念照，往往需要寫上一些字，以表紀念。題字留念時有下述三點具體要求。

第一，字跡清楚。在題字時，不要寫得潦草不堪，更不宜因此而破壞整個照片和攝像的畫面。

第二，簡短扼要。不要反客為主、喧賓奪主。其實一張照片上也好，一盤錄像帶也好，上面的人是最重要的，而不是字。你把字寫到人家的臉上去了，或者站了畫面的大部分范圍就不大合適了。

第三，正確無誤。題字需要注重其準確性。比如，紀念照的話要說明這次活動的主題，多人照片的話還要把參加者的名字按照正常順序寫上。假如寫在照片上不可以的話，則應附一張文字說明，自前而后、自左而右，張三，李四，王五，趙六，一一依次列名于其上。否則，你拿起小學時的照片，會出現一個問題，記不清楚某人叫什么名字了。

有人會說，我在和親朋好友合影留念時，就不應該顯得這么規范，應該隨意一些吧。其實不管正式的場合還是非正式的場合，拍照與攝像均不可肆意而為。就非正式場合的拍攝來講，有下列五點注重事項，必須予以強調。

第一，兩相情愿。當你希望跟別人合作，進行攝像、拍照的時候，要首先跟別人溝通一下，不要勉為其難。人家不感愛好，或者拒絕你要求之后，就不要一而三，再而三的去胡攪蠻纏，非凡不要給人家搞忽然襲擊，不要去偷拍、偷攝或強拍、強攝。

第二，注重形象。拍攝時，要注重自己的姿態，表現要適當。表現不適當、姿態不注重會有礙個人形象。切記：站有站相，坐有坐相，舉止端莊，手勢到位，這個很重要。跟長輩在一塊兒合影或者跟客人在一起錄像的時候，不能擠鼻子瞪眼，不能賊眉鼠眼，不能伸一舌頭在那兒出鬼臉，不宜擅自與他人勾肩搭背。

第三，以禮待人。比如，得到被人答應合影之后，是不是要說聲謝謝?請了別人為你拍照或攝像的時候，是不是要說聲謝謝?人家幫你拍了照之后，最好還要問一下：需要我為您拍嗎?你得說一聲。

第四，有始有終。當你和別人一起合照，或者共同拍攝錄像之后，要把照片提供給對方，要把錄像帶翻錄給對方一盤，或把有關圖片從網上發給對方。非凡是當對方有此要求，或者自己許諾在先時，一定要這樣去做。

篇（2）

因此，約見客戶的技巧就十分顯得重要。我們可以先打電話預約客戶，說我是某某公司的營銷員，能否見見你們經理，或者你們經理什么時候有空，我想登門拜訪他。這種情況，對方多半會告訴你，經理沒有空。或者，索性把電話掛掉。雖然如此，這項工作還是必須做的，冒然闖入，不僅達不到你的預期目的，甚至可能把下一次拜訪的路堵死。對于工業品的營銷，也就是說集團購買的客戶與大眾消費品的客戶是有所區別的。他們都是高、中級階層的人士，時間緊、事情多，你去打攪他們的正常工作安排，他們當然不會高興。現在人們最反感的是什么？增加他的時間成本。如果你忽然占用人家一個小時，那就是增加他一個小時的時間成本。對你是求之不得的，但人家不這么想，他們會想：這人總是來找麻煩。那么，這樣說來是不是所有的潛在客戶都不可能接見你呢？不是的。有一種是正好需要，他們會貨比三家，來者不拒，你的拜訪，正合他們心意，但這種情況太少了。

還有一種，那就是讓對方感覺到接見你而有可能獲利，對方感覺到有利可圖，就會接見你。當然，這里不是指行賄行為，而是他們感覺買你的比買別人家的合算，甚至有安全感。

篇（3）

甲乙雙方經友好協商，就乙方向甲方提供有償信息達成如下協議：

第一條　提供方式：中文。

第二條　服務方式：在線查閱

在線查閱：由本網提供您獨享的帳號和密碼，隨時隨地上網進行在線查閱。

第三條　服務內容

涵蓋中國化工在線（）化工商務提供的信息及功能使用。

第四條　服務期限

本協議有效期限（信息會員服務期限）為一年，即_______年_______月_______日至_______年_______月_______日。在協議有效期內，甲、乙雙方不應受人員的變動而中斷協議的執行。

第五條　服務費用

甲方注冊成為中國化工在線收費信息會員的服務費為人民幣（大寫）：_______元整；簽約之日起一周內一次性支付_______元。（ 開戶行：______________?帳號：______________）

第六條　會員帳號、密碼和安全

甲方正式成為乙方的注冊會員后，將得到一個專有帳號和密碼，甲方對其專有帳號和密碼安全負全部責任，并應對以其專有帳號進行的所有活動和事件負責。甲方有權在需要時要求乙方更換密碼以保證甲方的安全使用，乙方有義務遵照甲方的要求執行。

第七條　協議終止

當服務期限到時，本協議終止；乙方有義務在到期前一個月通知甲方續約事宜。

第八條　適用法律和爭議的解決

本協議的解釋、履行和爭議的解決，應適用中華人民共和國法律。

凡因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，由雙方協商解決。

第九條　附則

本協議一式貳份，在雙方授權代表簽署并蓋章后生效，各份協議具有同等效力；甲、乙雙方各持壹份。

篇（4）

一、豬場環境和工藝

豬舍建在地勢干燥，排水良好的地方，周圍10km范圍內無大型工廠、礦廠、皮革廠、肉品加工、屠宰場、以及其它畜牧場污染源。場址1km范圍內無城鎮居民區及其它公共場所，周圍建有圍墻和防疫溝，以及綠化隔離帶。豬舍坐北向南半敞開式，通風、降溫、保暖設施完善，豬場污物處理設施完善建立有發酵池和循環污水處理池。

二、繁育體系

主要生產杜長大等優質三元雜交瘦肉豬，種公豬、種母豬均到有種豬經營許可的種豬場引進，引進時進行場地檢疫，運輸工具及其它裝貨用具則進行徹底消毒，運輸途中不在疫區停靠，經常觀察種豬健康狀況，種豬到場后在隔離區觀察15-30天，經獸醫檢查確定為健康合格后方可入場，決不從疫區引進種豬。

三、飼養管理

1彼橇蝦退橇咸砑蛹聯

配合飼料、濃縮料和添加劑、預混合飼料到有保障的知名企業購進，色澤一致，無發酵霉變，結塊及異味、異嗅。飼料加工車間配有配料專管員，定期對飼料處理設備進行檢驗和正常維護，保持衛生清潔，加工人員按順序加入原料并達到加工時間。杜絕使用含有興奮劑、鎮靜劑、激素類、砷制劑等添加劑，使用含有抗生素的添加劑時，在商品豬出欄前按有關準則執行休藥期。

2幣水

豬場全部采用自動飲水設施，每天檢查保證充足的水源和充足的飲水，并經常清洗消毒飲水設備，避免細菌滋生。

3蔽郎消毒

每天打掃豬舍衛生兩次以上，保持料槽、飲水器、水槽等用具干凈和地面清潔。經常檢查飲水設備、觀察豬群健康狀況。對豬舍周圍環境每2-3周用2%火堿消毒或撒生石灰1次。豬場周圍及場內污水池、排糞坑、下水道出口，每月用漂白粉消毒一次。在大門口和豬舍入口處設消毒池，每周更換藥液。工作人員進入生產區要經過更衣、紫外線消毒并嚴格控制外來人員進入。

4比嗽憊芾愍

場內人員每年進行一次健康檢查，傳染病患者不得從事養豬工作，場內獸醫人員不準對外診療，豬場配種人員不準對外開展豬只的配種工作。

5彼俏躬

飼料每次添加量要適當，少喂勤添為原則，防止飼料污染腐敗。根據飼養工藝進行轉群，按體重大小、強弱、性別進行分群后分別進行飼養，保證合理的飼養密度，使豬只有充足的躺臥空間。

6狽朗畋N陋

豬舍建筑坐北朝南、半敞形式，冬季敞開部分蓋上大棚，仔豬設有保溫箱及紅外線燈具，保育欄有紫外線燈升溫等設備。夏季有滴水系統、電扇、排風換氣扇，確保舍內通風涼快。

7鼻蟲

選擇高效、安全的抗寄生蟲混合飼料進行體內外寄生蟲病防制，每個季度一次。

8庇肥

現代集約化養豬主要采用一貫育肥法，即精料型肥育法。同時階段肥育法也常采用，其是在小豬階段（3－4月齡），體重從10kg到35kg左右，平均日增重150－200g（即為豬的吊架子階段）。此時日糧中逐漸增加青粗料，減少精料。保證青料品質優良，日糧中蛋白質的水平約為14％。飼養做到少喂勤添，青料必須現割現喂，新鮮可口，分批投喂不限量，到肚腹脹大時再加混合料。

催肥期（9－10月齡），體重從50kg到80－90kg左右，平均日增重500g（即為豬的吊架子階段）。此時日糧中逐漸增加青精料，保證精料品質優良，日糧中精料的水平約70％，出場前應達到80％。飼養做到日糧三餐，定餐不限量，以達到最大日增重量。

四、病防治

1敝沓∩產建設達到防疫要求

豬場生產區與生活區、行政區嚴格分開，并保持一定距離。豬場大門建有與場大門寬度一致，長度大于進場大型機動車輛長度的消毒池。生產區門口設更衣、換鞋消毒室。豬舍入口設置3米的消毒池，并設消毒盆，并建消毒室、獸醫室、隔離室，場內道路布置合理，進料道和出糞道嚴格分開，防止交叉感染。

2憊芾硪求

場長的職責是制定獸醫防疫衛生計劃、規劃防疫衛生崗位責任制、淘汰病豬、疑似傳染性病豬和隱性感染豬及無飼養價值的豬只。定期檢查豬舍、用具、隔離室、糞污處理、豬場環境衛生和消毒情況。負責按時防疫，病豬診治，病死豬剖檢及其無公害處理，建立疫苗領用、保管、免疫注射、消毒、檢疫、抗體監測、疫病治療、淘汰、剖檢等各種業務檔案。

3幣咔橛急

豬場發生傳染病或疑似傳染病時，獸醫及時進行診斷、調查疫源，向當地防疫機構報告疫情，根據疫病種類做好封鎖、隔離、消毒、緊急防疫、治療和淘汰工作，把疫情控制在最小范圍內。發生人畜共患病時，同時報告衛生部門，共同采取撲滅措施，在最后一頭豬死亡淘汰或康復后，經傳染病最長潛伏期的觀察，不再出現新病例時，并經嚴格消毒后，方可撤消或申請解除封鎖。

4敝饕傳染病的免疫程序

疾病名稱免疫對象疫苗種類免疫程序

豬瘟種豬

商品豬豬瘟兔化と醵疽咼緱堪肽昝庖咭淮

首免約20日齡 二免約60日齡

口蹄疫種豬

商品豬0型口蹄疫苗び腿榧撩鴰蠲緱磕昝庖3次

80日齡免疫售前2周免疫1次

鏈球菌病種豬

商品豬鏈球菌多ぜ叟ㄋ趺緱磕昝庖1次

10日齡免疫1次

豬乙型腦炎種豬滅活苗每年三四月免疫1次

豬藍耳病種豬油乳劑滅活苗配種前免疫1次

產前2月免疫1次

仔豬弱毒疫苗10日齡免疫1次

豬偽狂犬病

種豬滅活苗5月齡首免 以后每半年免疫1次

商品豬弱毒疫苗60日齡首免 28天后二免

仔豬腹瀉種母豬基因工程っ鴰蠲綺前40天免疫懷孕母豬

細小病毒病種豬滅活苗5月齡首免30天后二免 產前1月免疫1次

5輩　⑺樂淼拇理

有治療價值的病豬應隔離飼養，由獸醫進行診治，達到休藥期后才出售，需要淘汰處理的可疑病豬及死豬，應進行無害化處理。豬場不得出售病死豬。

6弊柿霞鍬吉

工作人員認真做好日常生產記錄。記錄內容包括引種、配種、產仔、哺乳、斷奶、轉群、飼料消耗等。種豬要有來源、特征、主要生產性能記錄。做好飼料來源、配方及各種添加劑使用情況記錄。獸醫人員做好免疫、用藥、發病和治療情況記錄，每批出場的豬有出場豬號、免疫耳標號、銷售地記錄，所有資料盡可能長期保存。

五、主要經濟技術指標

1狽敝持副輳荷產母豬平均年產仔2.2窩，每窩活仔數10頭，35日齡斷奶，哺育率達95%。

篇（5）

一、目前我校國際商務專業人才培養模式面臨的困惑

1.專業邊界界定的困惑。國際商務專業是最近才加入到普通高校本科專業目錄的，雖然隸屬于管理學科，但在學生日后實際的就業方向上與國際經濟與貿易專業相近。從全國其他高校的實際情況來看，已開設的國際商務專業多是由外語專業或國際貿易專業改良而來，比如，我校國際交流學院以前與澳大利亞TAFE合作開辦的國際商務專業脫胎于外語專業（國際商務方向），2006年才正式改為國際商務專業，學生的就業崗位大多以外貿行業為主。國際商務專業目前存在著專業指導思想不明確，專業培養目標不明確，專業定位模糊、專業特征不明顯等情況。我們究竟要培養什么樣的學生？

2.人才培養路徑的困惑。由于工業類或技能類專業的職業能力顯性程度比較高，比如建筑師、工程師、會計師、律師等，因而其培養方式比較容易把握。而對管理類專業來說則比較困難，因為管理類專業的職業能力往往是隱性的。對高層次的商務人才的培養來說尤其困難，因為培養目標定位越高，其隱性程度也越高。如何有效地培養國際商務情境中的溝通與業務處理能力是個亟待解決的問題。

二、國際商務人才培養模式實踐

1.建立科學完整的雙語課程體系。雙語課程的開設和體系的建設以我們的培養模式構想為出發點，我們大致可以將專業課程分為經濟學基礎理論與方法、國際商務管理知識、國際貿易專業知識、國際金融專業知識、行業知識模塊、專業外語知識六個模塊。除行業知識、專業外語知識模塊外，其他四個模塊都涉及到雙語課程的開設。雙語專業課程相比一般的專業課程而言肩負著更多一層任務，不僅僅向學生傳授本領域的專業知識，同時通過在教學中擴大外語的實踐空間，培養學生的外語應用能力。通過一或幾門課程的雙語教學，希望顯著提高學生的英語運用水平是不現實的。語言的學習貴在堅持，重在運用。因此創建一個好的應用環境并不斷堅持下去，是提高英語水平的關鍵。雙語教學的方法應該貫穿于整個專業的學習，使學生逐步從生疏走向適應并形成習慣。當然對于不同課程，不同學習階段，雙語課程的外語授課程度和對學生的要求應當是不同的，應當有一定的彈性。

2.加強專業教師師資隊伍的建設。國際商務人才的培養需要一支高水平的師資隊伍。有高水平的專業知識，有國際視野和國外工作經歷，能講授國際商務課程，有實際操作能力和實踐經驗。從我校師資的實際情況來看，扎實的專業基礎知識和先進的教學理念和方法均已具備。重要的是國際視野、海外經驗和實踐綜合應用能力的提升，這就要求學校采取多種方式加強對專業教師的培養。

3.多種教學方法的靈活運用以提高教學質量。隨著經濟全球化進程的加快，新的經濟環境對培養國際商務人才的教學提出了更高的要求，傳統的理論教學模式受到挑戰和沖擊，而與企業需求相結合，注重專業技能培養的實踐性教學已經得到了廣泛重視。落實實驗與實踐教學平臺建設是提高國際商務學生綜合素質和能力培養的有效途徑。

4.重視學生跨文化能力的培養。國際商務人才的跨文化能力培養的重點應是跨文化意識、跨文化商務技巧與跨文化管理能力。跨文化意識是大學生對目標文化的理解以及學習目標文化的一種心理準備，也就是說他們首先要會欣賞文化差異并作出某種反應；跨文化商務技巧是培養管理專業大學生所必須具備的素質；而跨文化管理能力是跨文化能力培養的最終目標。國際商務人才的跨文化能力培養，從教學層面來說包括事實教學、分析教學與實踐教學。

分析教學主要通過深入分析理解國際商務實踐中的典型案例。學生對不同的案例加以剖析，將跨文化管理理論與實踐相結合，從而從較深層次理解和掌握跨文化商務的技巧。在此階段，基于案例分析的教學方法是最為常見的。教師也可采取在課堂上進行模擬商務談判等形式進行教學。

實踐教學適用于跨文化能力發展的較高階段。教師以發展學生多元文化能力為目標。教育學生利用已有的跨文化技能和能力進行商務實踐。學校主要通過聯系涉外企業建立實訓基地，教師定期帶領學生進企業參觀、實習。近年來，隨著與國外高校教學交流合作機會的增多，我們的實踐教學活動出現了一些新的形式。例如，在我校與法國魯昂商學院合作的“International Consultancy Project”項目中，我校國際商務專業的大三學生與魯昂商學院的MBA學員組成項目團隊進入寧波本地企業，就企業的跨國經營問題進行調研、分析并完成相應的項目咨詢報告。這樣的實踐教學活動較好的鍛煉了學生在多元化團隊中的跨文化溝通交際能力。

篇（6）

隨著全球經濟一體化的迅猛發展，跨國商務活動日益頻繁。商務活動因涉及語言、商務知識、交際技能、文化背景等多方面知識而形成了自己的特色。在商務活動中禮貌得體、不卑不亢是商務活動成功的主要因素。20世紀80年代初，英國語言學家Leech提出了“禮貌原則”。禮貌原則是指在交際活動中，把禮貌信念及他人的信念表達提高到最大限度，而把有損于他人的信念表達減到最小限度。具體來說，禮貌原則包括六條準則，即得體準則、慷慨準則、贊譽準則、謙遜準則、一致準則和同情準則。下面筆者試從六條語用禮貌準則探討其在商務活動中的具體運用。

一、得體準則的運用

得體準則的內容是：減少有損于他人的表達，盡量多讓別人得益。在跨國商務活動中，如何把握好得體準則是十分重要的。得體的使用語言必須考慮到社會因素，不同文化背景的社會具有不同的禮貌規范。在某一語境中最禮貌的語言表達方式，在另一語境中不一定妥當，可能顯得過于禮貌，也可能不夠禮貌。因為禮貌是有級階性的。因此，要根據不同的場合、不同的對象、不同的文化背景，考慮雙方的受益與吃虧程度，來確定禮貌的級階。否則很容易產生歧義。例如。一封直截了當的業務信件寫給一位美國商人很可能是成功的，而寫給一位日本商人則可能是失敗的，就因為它那直率的語氣對日本人來說十分不得體。

另外，在業務洽談過程中，常常需要了解對方的生產設備、技術情況、產品質量及信用等情況，對這些不宜直接詢問而又必須知道的信息提出疑問時，為表示尊重與禮貌，同時也為自己一時的冒昧留下回旋的余地，可在問句后加上“if I may ask”。如：But how are you going to pay for your imports, if I may ask?如果不加“if I may ask”，對方很有可能認為你瞧不起人，認為他們付不起帳。

二、慷慨準則（Generosity maxim）的運用

慷慨準則的具體內容是：減少利己的表達，盡量多讓自己吃虧。這就是要從對方的立場出發，考慮對方的背景、困難與愿望，盡量滿足對方的要求，擴大對方的利益。對方會因此產生獲益的感覺，符合商家獲利的心理。例如：We do not keep stocks but are willing to have the cashmere jumpers specially made for you.這句話中的“specially”一詞的運用，使人感到賣方為買方的得益做出了很大的讓步，使買方明顯看出了賣方對雙方交易做出的努力，同時也呈現出了賣方的誠意。由此可見，在跨國商務活動中應多采用“對方態度”,少采用“自我態度”。這樣在為對方著想的同時，也達到了自己的目的。例如： We have a very good selection of winter clothes at the China’s Autumn Export Commodities Fair.這句話就其本身無懈可擊，而且還表達了一個可喜的事實。從語用禮貌原則來看，其不足之處是說話人的角度側重了自我而不是對方。若將其改為“You can choose from a very selection of winter clothes at the China’s Autumn Export Commodities Fair.”這樣既強調了有各式各樣的冬季服裝可供選擇，又強調了聽話者的得益。同時還顯得直接、親切。

三、贊譽準則（Approbation maxim）的運用

贊譽準則的具體內容是：減少對他人貶損的表達，盡量多贊譽別人。一般來說，誰都愿意聽到贊美的話語。在商務活動中，真誠合適的贊譽在滿足對方心里的同時，還有利于縮短雙方的距離、融洽氣氛、容易達成共識，使商務活動順利進行下去，最終取得成功。但要切記贊美要真誠、適當；切忌虛情假意、言過其實。對不同個性的對象，要采用不同的贊美方式。如：We’d like to cooperate with you because of your high ability. We heard that the business transacted through you last year amounts to more than $.....這里通過對對方生意額的具體數字的描述，表達了對對方業績的肯定和能力的贊美，使贊美令人信服。

另外，在商務活動中，當發現對方有錯的時候，盡量避免直接批評的表達。如：We have found out that you are delinquent with regard to your amount by $3.”此句中用“delinquent”來指責對方犯的錯誤，肯定會使對方感到不快，交易很難順利進行下去。顯然“delinquent” 這種直接指責的詞是不恰當的；若改為：your amount shows small deficit of $3. 這樣不直接指責、給對方留有面子的表達會使對方容易接受，從而使交易進行下去。

四、謙遜準則（Modesty maxim） 的運用

謙遜準則的具體內容：減少對自己的表揚，盡量少贊譽自己。謙遜具有級階性，也就是說，不同的文化背景下可接受的謙遜度是不同的。過度的謙遜有可能會降低你能力的可信度，對方會認為與你合作無利可圖，必敗無疑，因而會貽誤商機，導致商務活動的失敗，所以說過度的謙遜是十分不明智的。

五、一致準則 (Agreement maxim) 的運用

一致準則的具體內容是：減少自己與別人觀點不一致的表達，盡量增加雙方的一致。在商務活動中雙方的利益和意見總有不同或沖突,在一致準則下,應該先肯定雙方的相同意見,然后再提出分歧。例如：We appreciate the good quality of your shoes, but unfortunately your prices appear to be on the high side even for shoes of this quality. We regret that at these prices we cannot place an order…... May we suggest that you make some allowance on your quoted prices so as to introduce your goods to our customers? 這是買方對報價的回復,目的是要求賣方給予價格折讓。雖然對價格有異議,但是首先提及與對方認同的看法,肯定了鞋的質量高,然后才提出分歧。這樣能使賣方易于接受不同點，然后自然地提出了折讓請求,大大提高了繼續對話和交易的可能性。

六、同情準則（Sympathy maxim）的運用

同情準則的具體內容是：減少自己與他人在感情上的對立，盡量增加雙方的同情。在商務活動中，關鍵是要表示出自己與對方共同的心情，要喜別人之喜，憂他人之憂。例如：

A. We have your letter of May 8th in which you say that the goods you ordered on April 1st have not arrived.

B. We regret to learn from your letter of May 8th in which you say that the goods you ordered on April 1st have not arrived.

篇（7）

——通過學習本課程，您將實現以下轉變：

1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；

2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；

3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；

4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣：

企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……

課程內容:第一天：商務禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）

3.女士著裝（套裝的選擇）

4.發型發式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）

3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

3.撥打電話的禮儀

4.掛斷電話的禮儀

5.正確處理不同的情況

簡介:現代商務禮儀體現個人職業素養，對現代職業人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現得體著實不易。本課程將通過交往禮儀導論、服務禮儀、公關禮儀、社交禮儀、政務禮儀、國際禮儀等內容，全面展示現代交際禮儀與交往藝術的精華所在，從而為職業人士打造個人交際魅力提供有效的指導。

我能通過本課程學到什么?

——通過學習本課程，您將實現以下轉變：

1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業人士形象；

2、熟悉專業商務禮儀知識的具體運用，推動事業成功；

3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規避人際交往中的尷尬；

4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣：

企業網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業化培訓》、《商務禮儀與職業化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業、工化國際物業、卓輪（天津）機械公司、泰士特……

課程內容:第一天：商務禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）

3.女士著裝（套裝的選擇）

4.發型發式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）

3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

篇（8）

中圖分類號：C　916文獻標識碼：A文章編號：1671623X（2012）06001208

近年來，醫患糾紛已成為社會廣泛關注的焦點，醫務社工作為緩解醫患糾紛的新途徑，具有自身價值和介入的必要性。針對我國醫患矛盾的多種因素，國內學術界對我國醫務社工介入醫患關系及社會資源溝通的必要性和方法進行了積極探索。當前有關于醫務社工介入醫患關系的相關研究多針對社工介入醫患關系的必要性和介入理論方法展開，或僅局限于患者某一方面的干預情況予以研究，對使用社會工作專業方法進行全面干預的實踐及對實踐效果的評估很少。

2011年10月至2011年12月，筆者在武漢市某三甲綜合醫院骨科住院部，采用相關個案工作及醫務社工實務方法對患者進行為期兩周的醫患關系干預，摸索出四步服務法，并通過醫患關系滿意度及心理情緒問卷調查對其效果進行了評估，結果表明該服務方法在調節醫患關系、促進醫患溝通中發揮了積極作用。

一、醫務社工干預醫患關系的

“四步服務”方法武漢市某三甲醫院骨科病區有近200張床位，年門診量7萬多人次，手術量4　000多臺，對改善醫患關系有需求。筆者采取整群抽樣方法，抽取當時入院的400余名患者中的200名，　并將200名患者隨機分為干預組與對照組，每組各100人。

在干預組住院的兩周時間內，醫務社工在連接醫患、搭建橋梁，醫療社會信息服務，社會工作心理輔導等方面開展了干預。對照組則不接受醫務社工服務，進行常規住院治療及服務。整個干預實施過程可分為四步。第一步：建立信任的服務關系，開啟溝通渠道社工開展服務的第一步是從建立關系開始的。與傳統醫務工作者“記床號不記病人”方法不同，社工開始就將服務工作細致到個人，在最短時間熟記責任病區的患者姓名、家庭情況，了解其病情，做到在每一次查房過程中都與患者及家屬進行有效溝通，在溝通過程中，醫務社工本著耐心親和的態度，扮演傾聽者和傳話者的角色，這種傾聽既能幫助作為對醫療服務與醫務人員職責的補充，為醫生了解病情和相關影響因素提供線索；也能幫助患者及其家屬盡快適應醫院住院環境。如果患者的問題僅僅為簡單的醫療概念，不涉及患者目前病情的診斷及需要醫院調整的治療方案等醫學專業問題，醫務社工還可在自身的專業知識和職責范圍內作出回答，減少了醫生的工作量。藉此，醫務社工與患者初步建立起良好關系并彌補了醫務人員服務在此方面的缺失。第二步：提供有效醫療及社會信息資源在第一步的服務中筆者發現，在骨科，醫患關系激化通常被歸結為費用太高，因手術資源緊張、患者等候手術時間太長及醫療事故等原因，但仔細探究，不難發現其信息不透明和不對等才是深層原因。

醫療屬于專業性極強的工作，非專業人士對其很難了解，即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年齡、地域等原因，不善于利用內外界各類資源，存在與外界溝通不暢等情況。由于患者與醫生，患者與社會之間存在著很大的信息鴻溝，而醫務人員因工作繁忙和專業特質原因，無瑕或無意顧及于此。巨大的信息鴻溝是導致醫患糾紛的重要原因之一。

因此，筆者決定在第二步服務中通過提供有效的醫療及社會信息資源來彌補。

該醫院骨科182%的患者是因工傷入院治療的外出打工者，主要是因工傷入院，對如何進行工傷鑒定、如何維權等所知甚少，且自費患者居多，對醫療費用的承受能力較差，有很強的服務需求。交通意外傷者在該骨科也為數不少。因此醫務社工在第二步的服務中以這部分人群為主，以對工傷鑒定以及工友維權流程的介紹展開，通過為他們連接相關的社會資源，介紹勞動法與工傷相關的概念，鼓勵他們維護自己的合法權益；此外對于交通意外傷者，醫務社工向他們介紹傷殘鑒定的流程與賠償金額的匹配，肇事方所應承擔的法律責任等；而各類保險支付者則根據保險的種類，分別介紹各類保險的報銷流程，報銷比例等。對于自費患者，社工除了盡力嘗試從各種社會資源中挖掘能給他們減少費用的可能性之外，還會為他們在醫療費用去向方面做出積極詳盡的解釋，并協助他們選擇適合于自身經濟基礎的診療方案和藥品種類。

在第二步的服務中，社工的角色主要是患者權益和經濟利益維護者，秉持助人自助的原則，向患者提供各類有用的維權以及爭取經濟利益的信息，連接社會資源，盡量使患者在經濟利益上沒有后顧之憂，為患者全心全意投入治療過程奠定基礎。第三步：倡導健康行為，擴大服務層次與深度在表現了對患者權益和經濟利益的關心之后，醫務社工將服務重點再次轉向病人自身。這次社工扮演的角色是專業建議者與健康倡導者，不僅僅關注患者的疾病治療相關問題，還為患者的整個治療康復過程提供各種各樣的有效信息，增加社工的親和力和親近感，為進一步穩定的醫療服務關系奠定基礎。在這個階段，社工提出的健康信息包括：健康飲食建議、飲食和行為禁忌、術后康復理療信息，并適時為患者聯系相關部門進行相關資訊與訓練等。

社工第三步的工作依然是為形成一個良好的醫療服務態度印象而努力，提供了醫務人員容易忽視的疾病以外因素的服務內容，提升了干預組患者的生活質量滿意度，并為醫務人員逐步調整思維，轉向全方位多層次服務提供較好范例，從而使其服務態度等方面得到改善。

經過這三步的工作，社工與患者的關系更加緊密，得以開始跟患者做更加私人的交流，深入了解患者的社會背景、心理等，并將其中對診療有用的信息反映給醫生，協助醫生調整診療方案，另外一些信息則作為心理社會個案工作方法中協助患者自我發現以及對心理問題進行干預的基礎。這一階段的工作，在有助于進一步提升醫療服務滿意度的同時，也緩解了患者住院過程中的焦慮情緒。第四步：發掘患者自身價值和主動性，建立患者之間的聯系患者在傳統意義上的醫療過程中，總是扮演一個被動接受的角色，無論是醫療服務也好、信息服務也好，都難以讓他們認清蘊含在自身內部的能量，這很容易讓他們產生一種自卑感和無力感。患者是醫務工作者、社工的工作對象的同時，還是一種寶貴的資源，每一位患者都是有潛能的，社工要做的就是發掘其自身價值和主動性。而建立患者與患者之間的聯系是一個很好的方法。通過聯系，患者會發現自己除了接受治療外，還可以為其他病友提供自己應對疾病的經驗和方法，能夠發現自身的價值，這樣不僅可以增強他們的自信，協助他們以更加健康的心態克服病痛，還能夠在很大的程度上和諧病房病區之間的關系，為和諧醫患關系創造一個必要的條件。要說明的是，這種連接必須遵循患者自愿原則和不耽誤患者自身治療原則。

鑒于此，筆者在同病區著手建立相似背景、相似病情患者之間的聯系，形成一個個微型的自助小組。以骨科四區為例，這個區的患者多為上肢受傷住院手術的患者，其最常見的手術是游離皮瓣手術以及鋼板固定手術。游離皮瓣手術有一個注意事項是術后必須臥床一周，并且大小便都只能保持躺臥的姿勢在床上解決，躺臥排便造成了相當一部分患者的不適應感，而針對這一點沒有親身體會的醫生護士也難以提出行之有效的建議，一般情況下只能由患者自己克服，給患者造成了相當大的不便。由于醫務社工的介入，患者和患者之間搭建了橋梁，那些具有成功經驗的患者在恢復行動能力后，被社工聯系到需要幫助、仍在努力摸索方法的患者床邊，以親身經驗和經歷來傳授他們適當的方法。而鋼板固定術之后，很多患者對鋼板拆除的時間等概念存疑，社工則聯系有過相關經驗的患者或根據自身積累的知識，按不同時間點需要完成的具體步驟詳細解答他們的疑問。

除了相似病因患者的對接外，社工對相同職業或社會身份的患者（軍人、打工者、學生）也進行了對接，以使他們在住院的過程中能夠增加交流機會，產生內心共鳴，減少孤獨感。雖然每個病區的具體工作方法不同，但是社工在其中扮演的角色是類似的，都是作為一個資源連接者的角色。作為經歷相似的病友，他們之間可以分享經驗、互相鼓勵、一起克服困難、彼此充能，最后達到信息量與能量共同提升的效果。

在這四步服務過程中，醫務社工還會遇到一些醫患矛盾突發的情況，必須擔任調停者的身份，及時處理、平息患者與醫生間的矛盾，阻止事態激烈化。

在骨科，醫患關系激化的原因通常有三。其一，費用問題；其二，手術資源緊張，患者排隊等候時間太長；其三，醫療事故問題。針對第一點費用問題，社工所能做的跟階段性工作中所做的沒有太多不同，盡量幫患者挖掘潛在的社會資源，減輕經濟壓力，然后詳細地幫他們查詢費用去向和花費明細，與主治醫生商討其病情需要和實際經濟能力，幫他們制定適合的用藥和診療方案。第二點，手術資源緊張，患者等待時間長的問題，醫務社工需要以極大的耐心向對方安慰解釋，并闡述清楚我國綜合醫院在醫療資源分配上的難處，充分向他們說明醫生超負荷工作的事實，并向醫務人員及相關部門反映情況，為患者爭取平等醫療資源的分配。第三點，醫療事故問題，這往往是患者與醫生爆發直接沖突的最主要肇因。針對這一點，醫務社工所要做的是作為第三方介入，充分了解事情的來龍去脈，了解清楚是不是真正的醫療事故，或者是患者對醫療效果期待過高，如果是患者對醫療效果期待過高。社工仍舊要耐心地為他們解釋，嘗試調整患者情緒，并可邀請有相同經歷但情緒穩定的患者現身說法；而若發生醫療事故，醫務社工在表示遺憾的同時，也必須勸說該患者應在調整好自身情緒和行為的情況下，運用相應政策與法律途徑來維護自身合法權益，并將醫療事故的上報部門、法律程序、處理流程告知該患者，鼓勵該患者走正規的途徑來處理醫療事故糾紛。

二、對醫務社工干預醫患關系的

“四步服務”法實施效果評估醫務社工從醫療服務溝通、信息支持、資源連接、心理支持等方面入手干預，理論上能夠達到幫助患者及其家庭善用醫療社會資源、挖掘患者的潛能、幫助患者適應醫院環境等目的。但干預效果究竟如何？為了對“四步服務”法的實施效果有明確的認識，筆者在社工干預二周后進行調查，干預組與對照組同期接受醫患關系滿意度及心理情緒問卷調查。

醫患關系滿意度調查問卷是在陳平雁等于1999年編制的住院病人滿意度量表（Inpatient　Satisfaction　Questionnaire　IPSQ）［1］　與衛生服務評價社區調查患者滿意度問卷等基礎上，結合訪談法，由課題小組討論制定的。內容包括醫患關系總體認知、醫療專業技術服務、醫療相關信息支持、醫務人員人文素質等方面，共23題，其中，滿意度選項由“很滿意”到“很不滿意”，采用4級評分法，得分越高，滿意度越高。該問卷具有較好的信效度，其中Cronbach　的　Alpha　系數為0828087。

心理情緒評估問卷采用Zung編制的焦慮/抑郁自評量表，主要用于評定最近一周內調查對象的主觀感受。焦慮自評量表（Self-Rating　Anxiety　Scale，SAS），包含20　個項目。采用4級評分，標準分=INT（總粗分×125）。以50分為界，大于50分判定為存在焦慮情緒。抑郁自評量表（Self-Rating　Depression　Scale，SDS）由20個項目組成，采用4級評分法，標準分=INT（總粗分×125）。以52分為界，大于52分判定為存在抑郁情緒。（一）調查對象一般情況本次調查發放192份問卷，回收有效問卷187份，占總調查人數的974%；調查對象住院平均天數（1299±1069），年齡為14歲～80歲，平均年齡為（3679±1477）。其中男性127人（661%），女性65人（339%），性別比為195∶1；城鄉比為098∶1。職業分布上，外出打工人員最多，占182%，調查對象文化水平以高中/中專（276%）最多，其次為大學本科學歷（234%）；患者家庭月收入集中于2　001～3　000元（360%）；醫療費用來源最多的為城市居民醫療保險（250%），商業保險與軍人醫保最少（68%）；醫藥費支付情況中，自費和責任賠償均占214%，新農村合作醫療保險為188%。

干預組與對照組在以上分布中的差異無統計學意義（P＞005）。（二）干預效果評估1.醫患關系總體認知對醫患關系的總體認知調查中，全體調查對象的醫患現狀得分為（302±065），醫患關系和諧程度得分為（219±057）。

干預組的醫患關系現狀與和諧程度認知得分（337±049，247±052）均高于對照組，差異具有統計學意義（P

2.住院期間醫療專業服務滿意度干預組的醫療專業服務滿意度總得分及其各個項目得分均高于對照組，差別具有統計學意義（P

此外，醫療方案選擇方式中，“完全遵從醫囑”選項在干預組與對照組中均占最高百分數，分別為478%和490%，兩組比較差異無統計學意義（P＞005）。“醫療費花銷與治療服務是否相稱”選項，對照組與干預組認為“不相稱”和“很不相稱”的分別為789%、627%，差異無統計學差異（P＞005）。3.住院期間醫療信息支持滿意度對全體調查對象而言，醫療相關政策信息支持滿意度得分為（532±321），干預組在該項目的滿意度得分為（622±375），對照組為（453±239）。表3所示，干預組滿意度信息支持總分及醫療保險、傷殘鑒定信息得分均高于對照組，差異具有統計學意義（P

4.醫務人員人文素質滿意度總滿意度與四個分選項的得分，干預組均高于對照組，差異具有統計學意義（P＞005），見表4。表4不同組別醫務人員人文素質滿意度比較　滿意度項目分組（±s）干預組對照組tP服務態度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等對待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考慮患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001減輕患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000總滿意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000

在醫患交流方面的情況見表5。每天與醫護人員的平均交流時間，對照組選擇“20分鐘的人數為0，明顯低于干預組。醫患交流時間有限選項中，干預組認為“其工作繁忙”多于對照組，差異均具有統計學意義（P

表5不同組別醫患交流情況比較項目原因和時間分組（±s）干預組對照組tP醫患交流時間有限原因工作繁忙81（90.0）42（41.2）56.9150.000不善溝通3（3.3）33（32.4）服務態度差0（0.00）20（19.6）不存在此類問題6（6.7）7（6.9）醫務人員不耐煩原因工作繁忙50（55.6）49（48.0）4.4910.213不善溝通8（8.9）16（15.7）服務態度差16（17.8）25（24.5）不存在此類問題16（17.8）12（11.1）與醫務人員交流時間（每天）＜5分鐘37（36.6）64（63.4）17.6530.0015～10分鐘41（59.4）28（40.6）11～20分鐘5（33.3）10（66.7）＞20分鐘7（100）0（0.0）

5.病友關系評價病友相處方面，干預組表示與同病室病友“很親切”或“親切”（356%，478%）的高于對照組（147%，314%）。差異具有統計學意義（2　=30564，P

P數量占比（%）數量占比（%）數量占比（%）數量占比（%）干預組6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000對照組6751.13557.46143.64178.8合計131100.061100.0140100.052100.0

三、小結與討論

經過醫務社工運用專業方法對住院患者進行為期兩周的干預后，干預組患者對醫療部門醫療專業服務、醫療信息支持及醫務人員人文素質等方面的滿意度較對照組有所提高。（一）醫務社工“四步服務”法對改善醫患關系具有一定效果1.四步服務法可改善醫患關系總體認知本次調查結果顯示，經醫務社工專業工作方法干預后，干預組在醫患關系整體認知（醫患關系現狀與和諧程度）得分均高于對照組，說明運用醫務社工方法干預對改善患者對醫患關系的認知有著一定作用。

在醫患雙方均尋求各自利益最大化的情況下，由于我國國情及衛生服務體制的深層次問題存在，加之部分媒體的不當宣傳，影響了患者對醫生及衛生部門的看法，并直接反應在接受治療過程時的各種行為及情緒中，對醫患雙方均產生不良影響。［2］因此，醫務社工作為第三方介入醫患關系，以其特有的紐帶及作用，針對患者的不同情況（社會家庭環境、收入、心理個性等）和需求，建立穩定的信任關系；對其在醫患關系中的地位、義務權利及與醫生互動等方面進行干預指導，使其重新建立良好認知，改善患者的配合程度，促進整個醫療服務過程的流暢性與醫治效果最大化。［3］2.“四步服務”法可以提升患者對醫療專業服務的滿意度　本調查的干預組對醫療專業服務的總滿意度及分選項得分均高于對照組。醫療糾紛及滿意度的相關研究顯示，醫院醫療專業服務是醫患關系的重要影響因素，而其中的醫患溝通不暢則成為導致糾紛的主要原因。［4］醫務社工以醫療專業資源的“經理人”身份，站在“以病人為中心”的角度，使患者獲得的醫療資源合理化，作為“傳遞者”，醫務社工在自身工作范圍內，為患者提供相關治療及康復知識，掌握患者當前疾病狀態，及時聯絡并協助醫務人員調整醫療、護理方案，提高醫務人員服務的時效性并增加患者對醫務人員服務的滿意度。本調查的干預組對醫療專業服務的總滿意度及分選項得分均高于對照組。3.“四步服務”法可以提升患者對醫療信息支持的滿意度　醫療相關信息包括醫療保險、傷殘鑒定及相關法律咨詢等方面。本調查中，干預組在總信息支持、醫療保險與傷殘鑒定滿意度得分上高于對照組，而兩組在相關法律咨詢得分無統計學差異。近年來我國醫療保險制度逐步建立完善，但患者對其辦理過程及不同地區不同類型醫院的受理辦法許多仍不熟知。本調查中打工人員較多，因公受傷者對相關傷殘鑒定及責任賠償政策有較大需求，由于文化水平、社會資源等原因，大多數人無法獲得或正確理解相應信息；而醫務人員無暇提供相關信息，醫務社工則在此填補這一空缺，主動提供信息政策支持：根據患者自身情況為其及家屬提供醫療保險信息，為需進行傷殘鑒定者講解相關政策及法律賠償知識，除此之外，按患者需要，醫務社工可聯絡其他社會資源，如介紹符合需求的傷殘鑒定部門、法律咨詢中心和康復鍛煉部門等。調查中兩組患者對相關法律信息的差異無統計學意義，可能由于采用法律訴訟途徑需要耗費較多的經費，大多數人對法律條款的知曉度不夠且當前這一途徑仲裁執行力度的欠缺等。［5］4.“四步服務”法可以提升醫務人員人文素質，改善醫患、患患之間的關系本次調查中，醫務人員人文素質滿意度干預組均高于對照組。其中，減輕患者痛苦項目得分最高，服務態度滿意度得分最低。在干預組對“醫務人員難處理解”選項中，選擇“理解”的多于對照組。這表明，醫務社工在溝通醫患雙方等方面發揮了有效作用。一項對臨床醫學專業學生對醫患關系認知的調查結果顯示，醫師對患者的理解、關懷以及醫患溝通能力是建立良好醫患關系的重要環節。［6］

本次調查中，干預組患者與醫務人員交流的時間多于對照組；相較對照組，干預組對醫務人員交流時間有限表示更為理解。醫務社工在此行使了“溝通者”方法促進雙方關系和諧。醫務社工一方面為患者提供醫療信息指導與人文關懷服務，其間將醫務人員的工作狀態反饋給患者，并為病患與醫生之間的有效交流創造機會，以此尋求患者對醫務工作者的理解與體諒。

本調查結果顯示，干預組的病友關系中，“很親切”（356%）或“親切”（478%）高于對照組。這與本次干預方法中運用的“患—患”溝通方法有關。相較于門診患者，住院患者具有其相應特點：日常活動空間、時間受限，同病區病情相近，病友接觸機會多等。針對這些特點，醫務社工可根據患者和家屬的需求，開展小組式活動，建立同病室或病區患者之間的聯系，鼓勵他們相互之間分享和討論自身經歷，使其彼此構成一個信息溝通網絡，從而在治療期間，從一定程度上實現醫療信息貫通化。［7］（二）局限與不足本次干預研究在調節醫患關系、促進醫患溝通中發揮了積極作用，在總體上取得了一定成功，但也存在一部分局限性與不足。

首先，由于醫務社工投入規模以及骨科科室容量等問題，這次調查的總樣本量偏小，對科學反映醫務社工專業方法的有效程度尚待進一步確證；且本次調查僅在單一病種科室開展，覆蓋面較窄，有待于今后逐步擴大方法運用的范圍，進一步發展社工實務的作用驗證。

其次，干預設定時間為兩周，時間相較于其他社會工作干預稍短，在一定程度上對干預效果存在影響。在今后的研究中，應增加樣本量，融入更多科室不同病種患者的調查資料，為深入探究醫務社工工作方法和醫患關系提供科學依據。

再次，本次醫務社工對患者的干預盡管取得了一定效果，但在心理情緒問題處理、醫療信息提供與支持等方面還有很大提升空間，是筆者下一步工作的方向。

最后，本次醫務社工的工作著重放在對患者的干預上，重點在提升患者的滿意度。然而作為醫患關系中另一方的醫務工作者，由于他們工作繁忙、時間有限，醫務社工在于其建立穩定關系的過程中，除醫療服務的工作范疇外，僅能利用較短時間與其進行溝通，例如在午休的一小段時間和某些醫務工作者進行交談，開展個案工作，嘗試了解醫務工作者的工作特點及壓力應激等，但常常因為時間及條件限制，不能保持關系持續性，從而影響了醫務社工的干預效果。因此，在今后的醫患關系溝通相關方法研究中，應開展對醫務人員干預理論方法的探索，使得醫務社工介入實現真正意義上的連接醫患雙方，不僅著眼于維護患者及其權益，也要本著人文精神，為醫務工作者提供相應的心理和社會支持，促進我國醫療衛生的進步和社會和諧的發展。

［1］陳平雁，WONG　CHITMING，區燕萍，等.　綜合醫院住院病人滿意度量表研制初報［J］.　中國醫院管理，1999，19（2）：15—18.

［2］　王萍．醫患糾紛的原因及對策研究——醫患雙方不同視角的審視與思考［J］.學術論壇，2007（5）：164—167.

［3］李平，郭永松，等．醫務社會工作的功能定位及其在醫患沖突中的作用［J］．衛生經濟研究，2009（1）：25—34.

［4］周萍，薛迪．上海市某區域醫療服務供需雙方對醫患關系的認知調查［J］．中華醫藥管理雜志，2007（7）：445—447.

篇（9）

手部衛生與醫療機構感染之間的關系已不容置疑，早在1988年，Larson[1]就指出手衛生狀況的改善對于控制醫療機構感染具有重要意義。近年來，手衛生作為降低醫療機構感染最簡單、有效的措施，正在全世界范圍內引起廣泛重視。為了解公立醫療機構人員手衛生依從性，特對上海市某區20家公立醫療機構的醫生、護士和工勤人員的手衛生狀況進行了調查，現將調查結果總結如下：

1資料與方法

1.1抽查對象對上海市某區公立醫療機構分層隨機抽取20家，其中三級醫療機構3所、二級醫療機構10所、一級醫療機構7所。各醫療機構選擇2個以上科室進行調查，隨機抽查人員120名，其中包括醫生40名、護士60名及接觸病人的工勤人員20名。

1.2方法

1.2.1問卷調查根據衛生部2009年版《醫務人員手衛生規范》[2]的要求，設計了《醫務人員手衛生規范知曉率及執行情況調查表》，主要內容包括被調查人的科室、職業、對衛生手的清潔、消毒的認識。

1.2.2現場調查現場觀察醫務人員在操作前、操作后應洗手或手消毒的次數和實際正確洗手或手消毒的情況，洗手或手衛生消毒指征參照衛生部《醫療機構醫務人員手衛生規范》的要求，并進行記錄，同時調查手衛生設施設置情況。

2結果

2.1手衛生的總情況共發放調查問卷120份，回收120份，回收有效率100.0%。現場觀察60名醫務人員，應洗手85次，實際正確洗手44次，手衛生依從性為51.8%。

2.2不同崗位醫務人員手衛生情況不同崗位醫務人員手衛生依從性不同，其中護士手衛生依從性最高，為60.5%，明顯高于醫生50.0%，工勤人員的依從性最低，為35.0%。

2.3不同科室醫務人員手衛生情況不同科室醫務人員手衛生的依從性不一，注射室醫護人員手衛生依從性較高，為65.0%，口腔科和外科醫護人員手衛生依從性分別是56.3%和50.0%，最低為ICU醫護人員的手衛生依從性，為40.7%。

2.4影響手衛生的因素影響醫護人員手衛生的因素較多，其中因工作忙沒有時間洗手的為73.3%；頻繁洗手對皮膚損害的為38.3%，醫療機構洗手設施缺乏、不全為35.8%，戴手套不用為19.2%，不洗手危害不大為13.3%。

3討論

3.1醫務人員手衛生依從率較高此次調查顯示某區內公立醫療機構醫務人員手衛生依從性相對較高，為51.8%，與國內相關資料相比較，高于李六億[3]報道的30.2%，也高于韓黎等[4]報道的40.0-50.0%，主要因素是近年來各公立醫療機構在醫療機構感染管理方面逐步重視醫務人員的手衛生，認識到手衛生是醫療機構感染控制工作中的重要環節。同時，也加強了手衛生知識的培訓、宣傳，并注重院內感染監測與反饋等。

3.2不同崗位醫務人員手衛生依從率不一本次調查發現護士手衛生的依從率最高，醫生手衛生依從率次之，工勤人員手衛生依從率最低。護士的手衛生依從率較高主要原因是護理群體的管理及醫療機構感染管理與護理專業的緊密聯系有關。而醫生的手衛生依從率為50%，主要原因是醫生在診斷治療過程中更關注的是診療本身而較容易忽視手衛生工作。病房的工勤人員手衛生依從率較低，主要原因是：①工勤人員文化程度相對較低，缺乏正規的專業學習，對手衛生在醫療機構感染控制中的重要性也認識不足。③醫療機構對工勤人員的手衛生培訓較少，管理也不到位。這就提示醫院感染管理部門在手衛生管理、培訓過程中，不僅要加強醫生、護士這兩大群體的手衛生工作，更要加強工勤人員手衛生培訓，建立健全工勤人員手衛生監督機制，全面提高工勤人員的手衛生依從性。

3.3多種因素影響手衛生，不同科室醫務人員手衛生依從率不一本次調查發現，影響手衛生依從性的主要障礙是工作繁忙（73.3%）。注射室的醫護人員手衛生依從率較高，主要原因是在此次調查過程中，該部門接受調查的醫務人員以護士居多，而護士的手衛生依從率又較高。ICU的手衛生依從性較低，主要因素是：①ICU的工作較繁忙，醫務人員在接觸血液、體液、分泌物、排泄物習慣戴手套，但在結束操作時卻未做到洗手后去進行下一個操作。②ICU部分醫護人員認為戴手套可以不用洗手，因此出現戴一副手套進行多個病人之間的操作的現象較多。

總之，公立醫療機構醫務人員手衛生依從性較高，但是不同崗位、科室存在較大差異。因此，只有通過各公立醫療機構在內部管理的過程中針對各自存在的薄弱環節，加強對各類人員手衛生認知程度的提高，同時合理配置人力資源，加大經費的投入，才能不斷改善醫務人員手衛生的依從性，更有效預防醫院感染的發生，從而提高質量，保障患者及自身安全。

參考文獻

[1]牛秀成，張樹德，周素琴，等.醫務人員洗手技術與手再污染研究[J].中華醫院感染學雜志，1998，8（2）：88-89.

篇（10）

胡賢峰的第二項工作是會計管理員，鎮里每年考會計證和會計職稱考試報名都由他負責。這項工作一年得忙兩次，每次持續半個月。胡賢峰主要負責指導報名人員填報名表解答他們的種種疑問，核定資料，然后匯總給區財政局。在鎮上有會計證的人要比沒會計證的好找工作，待遇也好很多，因此報名的人數也逐年增多。原來都是一年一次考試，今年為了照顧會計專業的畢業生組織了兩次考試。胡賢峰說，“今年鎮里非會計專業畢業生報名的就有20多個，有些是以前做出納，想轉行做會計卻沒有會計上崗證的，還有一些是原來什么都不懂的，這些人的年齡從20歲到50歲的都有，主要集中在30歲左右。”說起這個考試，還有一點讓胡賢峰特感高興的是，會計證考試的通過率在寧波市一般在30%左右，而胡賢峰負責的鎮有50%多。盡管他并不是本鎮居民，難免也由衷地感到興奮。“呵呵，瞻岐人比較聰明。”胡賢峰的臉上露出可愛的笑容。

第三項工作是審計——每年審計鎮行政事業單位和鎮屬集體單位。對于這項工作，胡賢峰坦言，“我剛入行，還是別人帶我的。”鄉鎮的審計工作，主要內容就是“去翻翻他們的帳簿，會計憑證之類的，核一下收支，看看有什么問題。”盡管做這項工作時間不長，胡賢峰也已經有了一些自己的看法：“審計署將基層審計定位為內部審計，定位不準，開展工作有一定難度。”

概括完自己所負責的工作，胡賢峰補充性地總結了一句：“基層工作的特點就是兼職多，專業性不強。同時計劃性不強，往往圍繞著上級布置的任務開展工作，每個時期都有一個重點工作，而把其他的暫放一邊。”但這并不意味著基層工作簡單或者缺乏意義，“在農村，你必須什么都要會一點。應該說，對于個人的能力還是很有鍛煉的。我覺得在這里，要做好一件事往往需要付出挺多，有時候還得學會運用一些特殊的方法！”

“我是古代書上說的‘吏’”!

除了這些基本的日常工作，如今鎮政府中和胡賢峰年齡相仿的“年輕干部”還有一項額外的工作——“聯村”。所謂“聯村”，是為響應國家關于“年輕公務員必須下基層鍛煉”的規定，意在加強年輕干部的農村工作經驗。胡賢峰所在的雖已是最為基層的政府機構，但離真正的農村畢竟還是有“半步之遙”。

“我們每個人都聯一個村，不時還要到村里去。”瞻岐鎮下轄17個村，胡賢峰被分配到距鎮政府有十里地的西城村。“我馬上要去那里擔任支部副書記，掛職鍛煉。”“支部副書記”的名頭聽起來像個“大官”，對此，胡賢峰自嘲似地笑笑，“我是古代書上說的‘吏’，離官還遠著呢!”聯村要對村里的事情了解負責，同時本職工作也不能落下，其實挺累的。原來因為會計工作繁忙走不開，胡賢峰去村里的時間并不多，“但以后可一定得多去了。”瞻岐鎮距東海僅數里地，村里不少人以海水養殖業為生，每年夏季的臺風總會給當地人帶來一些損失，因此每到這個季節也是鎮政府比較緊張的時候。胡賢峰講述了臺風期間的某一天他聯村的工作經歷：由于處于非常時期，星期天鎮政府的工作人員都照常上班。上午開個短會大家就分頭去村里了。到了村里后，胡賢峰和同事一道向村干部布置了抗臺任務，比如檢查危房，勸說老年人住到村辦公樓等安全的地方。然后把任務分解到每個人，同時及時和村干部進行溝通，查漏補缺，商量對策。接著，他們和村干部一起到水庫去看看水位、堤壩等情況。午飯前，胡賢峰回到鎮里，中午休息了一下，下午又去了村里。

“當時啊，臺風要來了，我心里還是很擔心的，萬一有個人員傷亡，大家都不會太輕松。天災有時無法避免，關鍵是工作要做到位，盡量把損失降到最低。”那次的臺風由于降水過于集中，給一些養殖戶造成了經濟上的損失，但幸好沒有人員傷亡，提起來胡賢峰還感到一絲慶幸。

“中午村干部也不請你們‘領導’吃個便飯啊？”對于這種半開玩笑似的提問，胡賢峰很嚴肅地說：“現在沒人會在村里吃飯，村財務公開，吃了飯有朝一天被曝光可就吃不了兜著走了，所以誰也不會去惹這種麻煩。”“目標是開開心心做好工作!”做一名鄉鎮公務員已經三年了，終日忙碌著一些看似瑣碎的工作——有時候自己心里難免會產生這種想法，胡賢峰對于自己工作的評價并不是非常高。同學們對于他去政府部門工作也感到比較意外，因為現在做的工作與他的專業完全不相關。

2002年，寧波大學日語專業本科畢業的胡賢峰最初的工作意向是去外貿或者外資企業。因為覺得報考公務員能多一種選擇，于是有了今天的他。

“沒進機關前不知道機關到底是怎么樣的，進了以后才知道。”對于今天的工作，當時的胡賢峰根本沒有想象過。他坦言，“其實我自己覺得一畢業進機關不是很好，至少對自己的人生藍圖來說，太缺少變化了。應該在外面拼搏一下，事業小有成就進機關或者當老師那才完美。”在胡賢峰心目中，“小有成就”簡單說就是能夠白手起家，在事業上達到一個比較高的境界，“至少自己對于自己所做的事情不存什么挑剔之心。”

篇（11）

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來最大經濟效益，但是酒店的發展與員工的發展并無沖突，而是相輔相成，互相促進的。員工的發展能夠促進酒店的發展，酒店的發展又為員工提供了發展平臺和空間。因此在制定培訓目標時，要以雙贏為目的，以培訓促進員工發展和酒店發展的良性循環，而不應只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動力而非一個發展的人，具有能動性的人。在對新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進行培訓時既要有近期目標又要有遠期目標。培訓跟著人走，人越成長培訓越要深化，才能使員工不斷成長不斷發展，從而促進酒店的不斷發展。當酒店能夠為員工提供充足的發展機會和空間時，留住人才自然不會是難題了。

2.豐富培訓內容。

要使培訓能夠真正促進人的發展，培訓的內容就應是系統的全面的，而不是只做崗位技能的培訓。有關調查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓，他們更渴望得到能夠促進職業發展的系統的培訓。企業文化、語言溝通、禮儀、計算機知識等都是員工在職業發展中必需的職業能力。下文將從這五方面論述酒店培訓的內容。

2.1企業文化。

企業文化是指企業全體成員共同認可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規范、行為規范和企業形象標準的總稱，是物質文化和精神文化的總和。其物質文化外顯為企業的產品、質量、服務以及企業的品牌、商標等；而精神文化內隱為價值觀、信念、作風、習俗、行為等。價值觀則是企業文化建設的核心。培訓的過程就是灌輸企業文化的過程，好的企業文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業和員工提供方向和方法，讓員工自發的去遵從，從而把企業與個人的意愿和遠景統一起來，促使企業發展壯大。因此酒店培訓中，不可忽略企業文化的培訓，更要重視打造優秀的企業文化，發揮其激勵和鼓舞的作用，以穩定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓，針對提高員工的業務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓，是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧及如何開展情感服務等內容。酒店員工通過不斷的培訓，技能就會有新的提高，在工作中的操作得到了進一步規范，工作效率也進一步提高。業務素質的提高，能夠為員工帶來更多的成功機會，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，應重視對員工的業務與技術培訓，提高業務素質，培養進取精神，從而提高酒店服務質量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務的過程中也少不了通過語言進行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務工作的基本能力，溝通技巧綜合體現了一個人的職業素養、專業知識和經驗閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對員工進行語言溝通技巧的培訓是十分必要的。酒店服務工作不僅要求員工有較強的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優質滿意的服務。在進行外語培訓時，要注意語言培訓應該是長期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學習不僅僅是學習某種語言，還要學習這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計算機知識。

隨著科學技術的進步，酒店的不斷智能化，計算機已不僅僅用于前臺的經營業務，而逐漸向后勤保障系統和樓宇自動化系統發展。普及網絡化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段。網絡給酒店業制造了新的競爭載體，通過網絡宣傳企業形象，開展網上預訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢也向酒店從業人員提出了新要求。因此向員工提供計算機知識和操作的培訓也是十分必要的。

2.5服務禮儀。

構建和諧社會需要我們學禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務性的行業——酒店，更應該知禮懂禮，因此，酒店從業人員欠缺禮儀知識無疑會成為酒店服務的硬傷。尤其是隨著我國對外改革開放的不斷深入，商務活動與日俱增，賓客對酒店業的商務接待服務能力也有了更高標準和要求。因而，不僅要對員工進行服務禮儀的培訓，從個人形象、舉止言談、對客服務等禮儀方面提升員工職業素質，還應對員工進行商務禮儀的培訓，使其掌握商務社交禮儀、會務禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務禮儀，并達到一定的標準要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創造良好的社會效應及經濟效益。同時展現酒店的精神風貌和管理水平。

3.拓寬培訓方式。

由于培訓方法陳舊，大部分培訓都是采取課堂講學的方式，單調，泛泛而談，缺乏針對性和實用性，加上培訓往往需要占用休息時間，導致員工參與度較低，缺少積極主動學習的興趣，難以達到預期效果，有的培訓甚至成了走過場。因此，要改變以往單一、個體的學習方式，采用頭腦風暴法、情景模擬、案例研究等方法進行廣泛而深入的交流、研討，激活創新思維，在團隊學習模式中相互切蹉、取長補短，來實現經驗和智慧共享，使團隊中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會也是最佳的培訓時間，利用例會的5-10分鐘對員工在工作中出現的問題進行糾正，并進行規范操作的講解示范，既不會因為占用員工休息時間和培訓時間過長導致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對性的將實際工作中的問題及時改進，形成日積月累式的培訓方法。也可借助網絡平臺開展培訓，方便員工自行安排學習時間，并根據自己的學習能力、學習習慣和興趣進行選擇性的學習。