緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇銀行財(cái)富顧問工作總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)時(shí)間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實(shí)的工作中我們度過了意義非凡的2019年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們進(jìn)取學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時(shí)刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項(xiàng)工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高。現(xiàn)將一年的工作情景總結(jié)如下：

一、主要工作資料及職責(zé)

本人從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜應(yīng)對(duì)私業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補(bǔ)錄等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對(duì)公業(yè)務(wù)。一個(gè)月的支票處理量相對(duì)較大，為了減少退票率，也為了提高自我處理對(duì)公業(yè)務(wù)水平，我堅(jiān)持對(duì)每一張票據(jù)各個(gè)要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時(shí)，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項(xiàng)政策落到實(shí)處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自我能夠加入__銀行，成為其中的一員，工作近一年的時(shí)間里，我的價(jià)值觀和人生觀都有個(gè)較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自我肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也僅有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。首先，在一個(gè)工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因?yàn)閳F(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自我的本職工作是基本要求，作為一個(gè)柜員應(yīng)當(dāng)懂得自我該做什么，什么不能做，有主見有膽識(shí)。

另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，經(jīng)過對(duì)客戶的研究從而到達(dá)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，經(jīng)過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然，經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉和對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈的今日，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)本事的同時(shí)，還必須要不斷的學(xué)習(xí)，提高自我各方面的本事水平，才能向客戶供給更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能供給了有力的保障。我始終進(jìn)取參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自我的業(yè)務(wù)本事水平。

經(jīng)過一段時(shí)間的工作，我深刻體會(huì)到銀行是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個(gè)小細(xì)節(jié)和要素，它能夠是一個(gè)復(fù)核、一個(gè)簽章、一個(gè)客簽名、一個(gè)手印、一個(gè)登記、一個(gè)交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個(gè)細(xì)節(jié)問題，如果因?yàn)榇中拇笠猓挥眯南耄┑粢粋€(gè)沒有做到，都有可能存在風(fēng)險(xiǎn)，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對(duì)待。嚴(yán)格把守每一個(gè)關(guān)口，是對(duì)我行風(fēng)險(xiǎn)的控制，更是對(duì)自我的負(fù)責(zé)。

三、存在的不足和努力方向

回顧20__年的工作，雖然各項(xiàng)工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新情景新問題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世，應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級(jí)會(huì)計(jì)職稱等證書做準(zhǔn)備。個(gè)人情緒控制不佳。今后的努力方向是：加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自我的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，進(jìn)取配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

在金融業(yè)的道路還很漫長，我堅(jiān)信源于我對(duì)金融事業(yè)的熱愛和所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，將個(gè)人夢(mèng)想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自我的工作進(jìn)取性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性，我終會(huì)實(shí)現(xiàn)自我的人身價(jià)值，與我們__銀行共同走向更好的明天。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)20__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我立足自身崗位實(shí)際，發(fā)揮銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的作用，進(jìn)取服務(wù)客戶，擴(kuò)大銀行營銷業(yè)務(wù)，較好地完成自我的工作任務(wù)，取得了必須的成績，獲得客戶的滿意。現(xiàn)將20__年工作情景具體總結(jié)如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能

作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，我意識(shí)到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自我的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我進(jìn)取參加上級(jí)組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場(chǎng)知識(shí)、銀行理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當(dāng)客戶問起營銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時(shí)，能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問，給客戶供給提議和處理方法，用自我的專業(yè)知識(shí)構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁，促進(jìn)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作

作為一名銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，要經(jīng)過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識(shí)的基礎(chǔ)上，充分了解客戶的基本情景，針對(duì)不一樣客戶的特點(diǎn)，細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本情景，了解客戶的性格特點(diǎn)與愛好，在銀行新產(chǎn)品推出的時(shí)候，我會(huì)按照產(chǎn)品的特點(diǎn)第一時(shí)間給可能對(duì)該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶供給差別化，個(gè)性化的服務(wù)。我細(xì)致入微，努力做好服務(wù)工作，不僅僅效率高，為銀行爭取了一大批忠誠客戶，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，并且也贏得了客戶由衷的贊許。20__年，我全年銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元，保險(xiǎn)萬元，銀行卡萬元。

三、真誠服務(wù)，做好大堂管理工作

我真誠服務(wù)，努力做好大堂管理工作，一是經(jīng)常提前上班，打掃和整理大堂的衛(wèi)生，整理大堂的沙發(fā)、座椅，始終堅(jiān)持大堂的整潔，給客戶一個(gè)禮貌高雅的感覺。二是對(duì)客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)，用自我的音容，用自我的情感，用自我的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶，包括單項(xiàng)填寫，各項(xiàng)咨詢事宜，主動(dòng)和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中，有些用戶不會(huì)寫憑單，我主動(dòng)幫忙，一項(xiàng)一項(xiàng)的教，一次不會(huì)就教幾次，直到教會(huì)為止。

20__年過去了，我雖然完成了任務(wù)，取得良好成績，但不能以此為滿足。在新的一年里，我要更加努力學(xué)習(xí)，創(chuàng)新銀行個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式，爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績，為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻(xiàn)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)回首這一年來，我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。下面我從三方面對(duì)自己20__年工作進(jìn)行總結(jié):

一、端正思想，迎難而上，時(shí)刻保持高效工作狀態(tài)

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對(duì)待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20__年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶搜集村民身份證號(hào)碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動(dòng)向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營銷存款180萬,理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們?cè)跐M足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。

三、努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，全面提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為一名前臺(tái)工作人員，有時(shí)自己在服務(wù)中還不夠耐心細(xì)致，需要掌握的知識(shí)還很多，在以后的工作中我會(huì)自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力，特別是理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作的主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。同時(shí)繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為客戶服務(wù)的宗旨意識(shí)，努力使自己成為一名更合格的建行人。

有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動(dòng)力和心血汗水，我愿我所從事的金融事業(yè)永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興旺和發(fā)達(dá)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。

比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會(huì)給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會(huì)無比興奮和激動(dòng)。”那么是什么成就了他的事業(yè)?又是什么創(chuàng)造了他的財(cái)富?是責(zé)任與激情!我認(rèn)為責(zé)任是一種人生態(tài)度，是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責(zé)任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強(qiáng)大力量，這份力量給予了我們充足的動(dòng)力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡!

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。

身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。

“沒有規(guī)矩何成方圓”，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。

三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。

規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，那也將走向它的反面。

我相信，機(jī)遇總是垂青有準(zhǔn)備的人，終身學(xué)習(xí)才能不斷創(chuàng)新。知識(shí)造就人才，崗位成就夢(mèng)想。有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動(dòng)和辛勤的汗水，我愿我所從事的招商銀行永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興旺和發(fā)達(dá)!

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)當(dāng)初決定來到銀行時(shí)，我就已經(jīng)下定了決心，我一定會(huì)在這條路上一直走下去，不管會(huì)遇到怎樣的難關(guān)，不管有怎樣的事情逼著我后退，我都不會(huì)妥協(xié)。堅(jiān)持下去是我的初心，也是我一路前進(jìn)的鏡子，告訴我美丑，也告訴我方向和內(nèi)心的執(zhí)著。這一年也快過去了，我想在此為自己的工作做一次總結(jié)，也為自己接下來的日子做一次規(guī)劃，希望可以通過自己的努力，為我的家庭，公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的力量。

一、崗位平凡，我不平凡

很多人都很羨慕銀行的工作，朝九晚五，這是一份非常規(guī)律看起來且輕松的工作。也有很多人覺得進(jìn)銀行工作的話，人生就顯得太過平凡了，更何況我們還是在一個(gè)個(gè)平凡的崗位上，但我不這么覺得。我來到銀行已經(jīng)好幾年了，除了剛來銀行那一段不適應(yīng)的時(shí)間外，其他很多時(shí)間我都覺得很有意義，這份工作、這個(gè)崗位也許是平凡的，但是我希望自己在這個(gè)崗位上可以將這份事業(yè)變得不那么平凡，這是我的初心，也是我的一顆最樸實(shí)的上進(jìn)之心。所以這幾年，我一直保持這樣的一個(gè)心態(tài)，在工作上積極向上，在平凡的崗位上建立起一個(gè)并不平凡的自己，幾年堅(jiān)持下來，我想大家也看到了我的改變，領(lǐng)導(dǎo)也肯定了我的成長，有了這些，對(duì)于我來說便已經(jīng)足夠了。

二、忠于職守，勇敢上進(jìn)

這一年的時(shí)間在我的印象中是非常短暫的，時(shí)間一天天的流逝，沒有任何察覺，我們便已經(jīng)到了這一年的末端了。在這份工作上，我一直警戒自己要忠于職守，對(duì)待工作要保持認(rèn)真的態(tài)度。一顆責(zé)任心是一個(gè)人最重要的一部分，也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)集體最重要的一部分。我不僅關(guān)注了自己的發(fā)展，也時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注著我們這個(gè)整體的發(fā)展。在工作上，我們時(shí)常要付出自己的真心，也要付出自己的勇氣。保持一顆勇敢且上進(jìn)的心比什么都重要一些，所以未來的日子我也會(huì)同樣約束自身，督促自己，努力成長。

三、前途光明，未來可期

我現(xiàn)在還很年輕，來到公司也還沒有太久，幾年的時(shí)間很多人覺得已經(jīng)很長了，但我總認(rèn)為人的一生是有很多個(gè)片段組合而成的。一個(gè)片段便是一個(gè)人生刻度，不要太過在乎時(shí)間的長短，而要在乎這個(gè)片段之中的成長，這才是最重要的，也是我們應(yīng)該去追尋的一個(gè)方向。因此，面對(duì)光明的前途，面對(duì)可期的未來，我有自己的勇氣，也有自己的倔強(qiáng)。我會(huì)在這個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的化，不負(fù)銀行對(duì)我的栽培，也不負(fù)各位朋友同事的陪伴，更不負(fù)自己常年的努力堅(jiān)持!

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)2019年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績。現(xiàn)將2019年工作情況具體總結(jié)如下：

一、完成工作任務(wù)，取得良好成績

2019年，我作為一線前臺(tái)柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺(tái)柜員工作，二是積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺(tái)柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品__萬元，其中：基金__萬元，保險(xiǎn)__萬元，銀行卡___萬元。

二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺(tái)柜員工作的同時(shí)，不忘積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。

在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對(duì)我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。

我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動(dòng)新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識(shí)，真誠服務(wù)客戶

在日常一線前臺(tái)柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對(duì)客戶的吸引力;把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。

2019年，我將切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺(tái)柜員工作，積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)20__年對(duì)我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、在思想與工作上

我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。

二、在技能方面

我個(gè)人也能夠積極投入，訓(xùn)練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑溃鳛閮?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。

三、在日常的工作生活中

我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。

四、服務(wù)方面

銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售服務(wù)這種無形產(chǎn)品，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭實(shí)力的需要。

五、不足之處

由于崗位限制與個(gè)人因素，柜臺(tái)營銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多;朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營銷工作。

我相信，機(jī)遇總是垂青有準(zhǔn)備的人，終身學(xué)習(xí)才能不斷創(chuàng)新。知識(shí)造就人才，崗位成就夢(mèng)想。有一種事業(yè)，需要青春和理想去追求，有一種追求需要付出艱辛的勞動(dòng)和辛勤的汗水，我愿我所從事的__銀行永遠(yuǎn)年輕和壯麗，興旺和發(fā)達(dá)!

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)20__年，我在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，認(rèn)真執(zhí)行銀行的工作方針政策，立足本職，服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績，獲得銀行領(lǐng)導(dǎo)的肯定和客戶的滿意。現(xiàn)將20__年工作情況具體總結(jié)如下：

一、取得的工作成績

20__年，我勤奮努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得了較好的工作成績。除完成一線前臺(tái)的柜員工作外，我利用一切機(jī)會(huì)銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)

提高政治思想覺悟和業(yè)務(wù)工作水平20__年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的理論，提高自己的政治思想覺悟，在思想上與銀行保持一致，堅(jiān)定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，做到無私奉獻(xiàn)。我在工作上除了學(xué)習(xí)政治理論外，重點(diǎn)是學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)制度、工作紀(jì)律及理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)，做到學(xué)深學(xué)透，掌握在腦海里，運(yùn)用到實(shí)際工作中，為自己做好各項(xiàng)本職工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)，我熟悉和掌握了銀行的各項(xiàng)制度、工作紀(jì)律及基本理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，增強(qiáng)了履行崗位職責(zé)的能力和水平，做到與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)大局觀，能較好地結(jié)合實(shí)際情況加以貫徹執(zhí)行，完成銀行布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得良好成績。

三、樹立服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作

作為一線前臺(tái)柜員，要做好自己的工作，關(guān)鍵是要樹立服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)工作，獲得客戶的滿意，以此增強(qiáng)銀行品位與形象，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。為此，我做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂在后，為客戶做好服務(wù)工作。著重做好三方面工作：一是擺正位置，認(rèn)真做好服務(wù)工作，消除自己思想上的松懈和不足，徹底更新觀念，自覺規(guī)范自己的行為，認(rèn)真落實(shí)銀行各項(xiàng)服務(wù)措施。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平的尺度，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握做好銀行工作必備的知識(shí)與技能，特別是理財(cái)產(chǎn)品方面的知識(shí)，為擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍與創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益奠定基礎(chǔ)。

20__年，我認(rèn)真努力工作，雖然在政治思想與業(yè)務(wù)知識(shí)上有了很大的提高，在業(yè)務(wù)工作中取得了較好成績，但是與銀行的要求和客戶的希望相比，還是需要繼續(xù)努力和提高。今后，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深化管理，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅(jiān)破難，把銀行工作提高到一個(gè)新的水平，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)務(wù)成績，為銀行的健康持續(xù)發(fā)展，做出我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

銀行個(gè)人年終工作總結(jié)時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝。回顧即將過去的，我在郵政儲(chǔ)蓄銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，經(jīng)過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將我一年來的工作情況及下步打算匯報(bào)如下：

一、工作總結(jié)

一年來，我始終堅(jiān)持工作第一的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲(chǔ)戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得好的成績。

(一)我在不恥下問中收獲了成長。我作為郵政儲(chǔ)蓄銀行的老員工，有著牛犢不畏虎的精神，和對(duì)未來職業(yè)的茫然與憧憬。為勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為輪臺(tái)縣郵政儲(chǔ)蓄銀行的優(yōu)秀員工。一年來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和單位同事的關(guān)心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學(xué)習(xí)和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能、辦理程序。功夫不負(fù)有心人，通過自己不斷向書本學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、向同事學(xué)習(xí)，使我終于成長為一名輕車熟路、應(yīng)對(duì)自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的郵政儲(chǔ)蓄銀行職員。

(二)我在辛勞付出中得到了回報(bào)。我是進(jìn)入銀行至今獲得了領(lǐng)導(dǎo)、同事們的認(rèn)可和信任，這是我莫大的榮譽(yù)。我常常以此為動(dòng)力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當(dāng)老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當(dāng)前，面對(duì)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈的新形勢(shì)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題。為完成工作目標(biāo)任務(wù)，我毅然棄小家而顧大家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當(dāng)中，利用自己是本地人的人際社會(huì)優(yōu)勢(shì)，犧牲個(gè)人休息時(shí)間，夜間深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)村民家中，主動(dòng)向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析郵政儲(chǔ)蓄銀行為他們服務(wù)中帶來的利弊以及他們所關(guān)心的利益問題，贏得了他們的理解與支持，圓滿完成了工作任務(wù)。雖然無暇顧家，也搭進(jìn)了休息時(shí)間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報(bào)。

(三)我在竭誠服務(wù)中贏得了笑容。優(yōu)質(zhì)的銀行源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文明規(guī)范服務(wù)是社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)行業(yè)提出的要求，也是郵政儲(chǔ)蓄銀行自身生存和發(fā)展的需要。我心中始終奉行心想客戶，心系客戶，想客戶所想的服務(wù)理念，認(rèn)真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范、語言規(guī)范、操作規(guī)范，努力為客戶提供實(shí)實(shí)在在的方便。服務(wù)無止境，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務(wù)。通過自己的努力，不斷提升服務(wù)水平，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。我始終把郵儲(chǔ)銀行當(dāng)成自己的家，把客戶當(dāng)成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我的幸福和快樂。

(四)我從敬業(yè)守道中感受了快樂。我堅(jiān)信只有與自己的職業(yè)緊密結(jié)合，立足本職，腳踏實(shí)地，才能實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值與目標(biāo)。我熱愛這份工作，總是以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù);總是以自然豁達(dá)、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風(fēng)完成交辦的每一項(xiàng)任務(wù)。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時(shí)，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時(shí)，我總是滿臉的幸福和快樂。

二、存在的不足及今后努力方向。

回顧這一年，我自身也存在一些問題：一是業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠到位，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性;二是在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想，這是自我約束能力較差的表現(xiàn)，針對(duì)以上問題，我今后將加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

三、20__年工作計(jì)劃

在即將到來的一年里，我將堅(jiān)持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞以客戶為中心、以賬戶為基礎(chǔ)，抓大不放小的目標(biāo)，采取確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶策略，為郵政儲(chǔ)蓄銀行做出新的貢獻(xiàn)，我著力做好以下四個(gè)服務(wù)。

(一)做好誠信服務(wù)吸引客戶。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭中，樹立郵政儲(chǔ)蓄銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務(wù)，誠信待客，誠信納儲(chǔ)。通過誠信服務(wù)來提高我行的信譽(yù)和聲譽(yù)，以吸納更多的儲(chǔ)蓄戶，尤其要爭取個(gè)體經(jīng)營戶、機(jī)關(guān)事業(yè)單位成為我行的重要客戶。

(二)做好精細(xì)服務(wù)留住客戶。用心服務(wù)，客戶至上，注重細(xì)節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標(biāo)。我要通過細(xì)致化、個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)，幫助儲(chǔ)戶理財(cái)，想儲(chǔ)戶所想，急儲(chǔ)戶所急，讓儲(chǔ)戶真正感受到我們服務(wù)的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲(chǔ)戶轉(zhuǎn)入我行。

篇（2）

4月22日晚上9點(diǎn)多，上海警方出現(xiàn)在徐敏的家里，問她是否能聯(lián)系得上彭晨，徐敏回答：“可以，彭晨好像因剛離完婚去昆明散心了。”上海警方讓徐敏撥通了彭晨的電話，上海警方跟彭晨通話稱：“有相關(guān)案件的事情，需要你配合調(diào)查，什么時(shí)候能回來？”彭晨說：“我一定積極配合調(diào)查，并盡快訂火車票回上海。”25日，彭晨到達(dá)上海南站后即被警方帶走。

4月26日，徐敏收到了山東銀山公安局經(jīng)偵大隊(duì)的來電稱，彭晨因非法吸收公眾存款罪被拘留，讓徐敏盡快聯(lián)系律師。

彭晨在回上海的火車上，接受了《證券市場(chǎng)周刊》記者的獨(dú)家采訪。彭晨告訴記者，在齊魯證券工作期間同上海首善財(cái)富投資管理有限公司（下稱“首善財(cái)富”）和上海銀善投資管理有限公司（下稱“銀善投資”）合作理財(cái)業(yè)務(wù)。

目前，由于警方剛介入調(diào)查，尚無法確認(rèn)彭晨具體涉案緣由及金額。但彭晨此前在與《證券市場(chǎng)周刊》記者聯(lián)系過程中曾提及同首善財(cái)富和銀善投資合作的產(chǎn)品總計(jì)金額高達(dá)8.7億元，其中齊魯證券客戶資金高達(dá)2億元，現(xiàn)在出現(xiàn)了理財(cái)產(chǎn)品不能兌付的麻煩。

彭晨表示，4月24日是有節(jié)1號(hào)、2號(hào)兩個(gè)產(chǎn)品的兌付日，并稱，“我不能不在，否則就要背黑鍋，因此我要積極配合警方回到上海。”彭晨向記者表示，齊魯證券同上海兩家公司的理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)兌付問題，有人要讓自己背黑鍋。記者試圖同彭晨見面，但他一下火車就被警方帶走。《證券市場(chǎng)周刊》通過大量的材料還原了這一離奇大案。

與歷史上的中富證券、天一證券等證券公司非法吸收公眾存款案不同的是，前者多是以委托理財(cái)名義涉案，而彭晨則可能是因?yàn)樗侥蓟鸾璧雷C券公司通道而涉案。

北京中兆律師事務(wù)所主任李江律師和袁軍律師對(duì)《證券市場(chǎng)周刊》稱，近年來，非法吸收公眾存款罪等非法集資案件在頻頻發(fā)生的同時(shí)，呈現(xiàn)出的一個(gè)新動(dòng)向就是，非法集資不斷向新行業(yè)、新領(lǐng)域延伸。比如，私募股權(quán)投資等融資性機(jī)構(gòu)可能出現(xiàn)因違法經(jīng)營而涉嫌非法集資。彭晨案無疑就是現(xiàn)階段的一個(gè)典型案例，這種新動(dòng)向的出現(xiàn)使得非法集資類案件的認(rèn)定更加難以把握。

手續(xù)不全已銷售

多次協(xié)商完善手續(xù)

4月23日凌晨，《證券市場(chǎng)周刊》記者收到了彭晨發(fā)來的微信，此時(shí)的彭晨已經(jīng)身在K182列車上，記者在與彭晨語音通話時(shí)，可以聽到火車上嘈雜的聲音。

隨著彭晨的描述，整個(gè)事件徐徐拉開了大幕。

2012年5月2日，彭晨入職齊魯證券零售業(yè)務(wù)部，職位是副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)財(cái)富管理部的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，其崗位職責(zé)是：負(fù)責(zé)公司高端客戶的財(cái)富管理業(yè)務(wù)管理、支持與拓展，同時(shí)分管支持中心、IB業(yè)務(wù)、投資顧問管理和金融產(chǎn)品管理。該部門總經(jīng)理鐘金龍與常務(wù)副總經(jīng)理韓亭德是其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

彭晨在齊魯證券任職期間，牽頭發(fā)起的私募產(chǎn)品中，有節(jié)1號(hào)和有節(jié)2號(hào)已于2014年4月24日到期。其中，有節(jié)1號(hào)總產(chǎn)品規(guī)模為7877萬元，齊魯證券客戶募集規(guī)模2000萬元；有節(jié)2號(hào)總產(chǎn)品規(guī)模為7739萬元，齊魯證券客戶募集規(guī)模2698萬元。

無論是跟首善財(cái)富還是銀善投資合作，彭晨一直都與一個(gè)叫王健的人進(jìn)行直接接洽。彭晨在接受本刊采訪時(shí)對(duì)記者稱：“齊魯證券與王健的合作一直沒有簽協(xié)議，都是由王健口頭承諾給齊魯證券并確保有限合伙人的這個(gè)優(yōu)先收益。而且齊魯證券只做一只產(chǎn)品中部分銷售，其他部分的資金由王健銷售給其他券商或由銀行的資金池提供。2013年1月到5月，齊魯證券一共銷售了約2億元，王健那邊也提供了一些，資金池一共是8.7億元。”

記者從齊魯證券內(nèi)部另一位知情人士處了解到，彭晨同王健的合作從2012年10月就開始了，當(dāng)時(shí)王健還在首善財(cái)富做副總裁，發(fā)行了系列的首善財(cái)富產(chǎn)品，產(chǎn)品直到2013年2月銷售完畢。當(dāng)時(shí)發(fā)生了華夏銀行理財(cái)案，監(jiān)管機(jī)構(gòu)開始規(guī)范金融機(jī)構(gòu)銷售理財(cái)產(chǎn)品，首善財(cái)富系列產(chǎn)品的成立期一直到2013年5月后才陸續(xù)成立。產(chǎn)品在未成立之前的收益結(jié)算問題一直成為合作雙方爭論的焦點(diǎn)。

齊魯證券同首善財(cái)富系列產(chǎn)品中有節(jié)1、2號(hào)產(chǎn)品成為爭論的典型代表，齊魯證券與投顧在一年的時(shí)間內(nèi)多次開會(huì)討論了相關(guān)問題。

根據(jù)2013年5月24日的會(huì)議紀(jì)要顯示，參會(huì)人員有韓亭德、彭晨、周峰、段少波、遲法泉及王健。其中，周峰為彭晨的下屬，遲法泉為齊魯證券威海分公司威海東城路營業(yè)部總經(jīng)理。

這是次會(huì)議討論的內(nèi)容是進(jìn)一步完善首善財(cái)富系列產(chǎn)品手續(xù)及齊魯證券威海分公司代銷首善財(cái)富產(chǎn)品退出方案。經(jīng)會(huì)議討論一致同意，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)首善財(cái)富提品出資證明、產(chǎn)品份額性質(zhì)以及產(chǎn)品如期兌付的承諾和保證措施。

會(huì)議還要求，首善財(cái)富負(fù)責(zé)將此前與齊魯證券合作銷售的產(chǎn)品華宸未來-遠(yuǎn)航1號(hào)、長安基金-首善鈴鈺1號(hào)、長安基金-有節(jié)1-3號(hào)、工銀瑞信睿尊-首善多策略1號(hào)的資金證明在5個(gè)工作日提供給齊魯證券，包括但不限于有限合伙企業(yè)匯款回單，銀行收款（對(duì)賬）單，基金公司出具的包括有限合伙人明細(xì)的產(chǎn)品認(rèn)購證明書。其次，首善財(cái)富負(fù)責(zé)取得有限合伙人持有產(chǎn)品份額性質(zhì)的證明，并提供給齊魯證券。再次，首善財(cái)富系列產(chǎn)品以有限合伙企業(yè)成立為準(zhǔn)，成立日作為付息日，首善財(cái)富保證按期兌付，并提供承諾及保證措施。最后，由首善財(cái)富負(fù)責(zé)威海分公司供銷產(chǎn)品的退出，保證10個(gè)工作日內(nèi)本金及應(yīng)付利息到位。

2013年7月1日，彭晨、周峰、段少波、遲法泉及王健再次開會(huì)討論進(jìn)一步完善首善財(cái)富系列產(chǎn)品手續(xù)等。經(jīng)過討論一致同意，由首善財(cái)富負(fù)責(zé)提供遠(yuǎn)航1號(hào)、首善玲鈺1號(hào)、有節(jié)1-3號(hào)、節(jié)節(jié)高1號(hào)、首善多策略1號(hào)的書面證明。首善財(cái)富保證產(chǎn)品按期兌付本金及收益，并提供書面承諾及保證措施。鑒于首善財(cái)富承諾履行上述事項(xiàng)，威海分公司不再要求退出上述產(chǎn)品。

本刊記者獲得的資料顯示，在齊魯證券《大私募機(jī)構(gòu)合作備忘錄》中記錄，有節(jié)1號(hào)、2號(hào)產(chǎn)品，部分是由齊魯證券威海分公司威海東城路營業(yè)部募集銷售的。

此備忘錄中還寫明，王健以有限合伙企業(yè)的名義出具客戶出資證明，直接寄往齊魯證券威海分公司，明確產(chǎn)品的起息日等；由于產(chǎn)品成立時(shí)間較晚，威海分公司提出補(bǔ)償要求，王健同意按照年化6%補(bǔ)償延期利息。根據(jù)多次會(huì)議的協(xié)商結(jié)果與執(zhí)行情況，威海分公司與王健約定對(duì)威海客戶按季支付利息：一季度按期支付利息；在銀行凍結(jié)私募機(jī)構(gòu)保證金的情況下，王健墊付威海二季度應(yīng)付利息。

在齊魯證券同首善財(cái)富合作期間，一直出任首善財(cái)富副總裁的王健突然同公司老板分道揚(yáng)鑣，王健自己成立銀善投資。王健在此后同齊魯證券打交道的過程中，均以銀善投資總裁的身份出現(xiàn)，不過針對(duì)遺留的首善財(cái)富系列產(chǎn)品問題，還是由王健同彭晨進(jìn)行對(duì)接。

2013年11月22日，銀善投資給齊魯證券等多家公司發(fā)出《工作聯(lián)絡(luò)函》，函中稱，“要求所有已在基金公司、信托公司、券商資管托管的集合類賬戶，以證監(jiān)會(huì)或銀監(jiān)部門備案的法定托管清算日為準(zhǔn)，進(jìn)行合法清算，嚴(yán)禁私下提前置換變相清算，嚴(yán)禁續(xù)發(fā)集合產(chǎn)品承接等變相提前清算，立即清算所有未在托管行實(shí)行資金托管的非法集合類賬戶，已經(jīng)出現(xiàn)的群體上訪事件要立即平息處理，嚴(yán)防繼續(xù)出現(xiàn)群體上訪等惡性事件的發(fā)生。”

接到此工作函后，齊魯證券威海東城路營業(yè)部于2013年11月25日對(duì)《工作聯(lián)絡(luò)函》進(jìn)行反饋，“經(jīng)與銀行渠道和部分客戶溝通后，客戶倍感緊張和不安，特別是2012年華夏銀行事件和近期網(wǎng)上國泰君安證券公司事件，讓客戶更加擔(dān)憂我們的產(chǎn)品，該兩款有限合伙產(chǎn)品成立以后，雖然轉(zhuǎn)入基金專戶時(shí)間滯后，但銷售時(shí)多方、多次溝通后的口徑是按有限合伙產(chǎn)品成立日期為準(zhǔn)。現(xiàn)產(chǎn)品將要到期，客戶強(qiáng)烈要求按照當(dāng)初約定清算，從技術(shù)上講基金專戶也是可以提前終止的。”

威海東城路營業(yè)部的函中稱，“作為總部發(fā)行的產(chǎn)品，客戶一直覺得手續(xù)不完善，看不到齊魯證券官方的產(chǎn)品情況，之前針對(duì)客戶不斷的質(zhì)疑，營業(yè)部也多次反饋總部要求完善產(chǎn)品手續(xù)，加強(qiáng)風(fēng)控，希望能得到相關(guān)產(chǎn)品的手續(xù)資料。”

銀行方面及客戶咨詢多家基金公司，基金專戶是可以提前終止的。例如，2012年威海東城路證券營業(yè)部發(fā)行的國聯(lián)安基金專戶優(yōu)先級(jí)，由于產(chǎn)品跌破預(yù)警線，產(chǎn)品運(yùn)作半年就提前終止清算。客戶認(rèn)購產(chǎn)品是優(yōu)先級(jí)的，保本保收益，如果跌破預(yù)警平倉線就必須提前終止，而不是函中所說的要以證監(jiān)會(huì)備案的法定托管清算日為準(zhǔn)。

威海東城路營業(yè)部的函件中最后稱，“從目前情況看，客戶認(rèn)為該《工作聯(lián)絡(luò)函》是借用昌九生化股票大跌的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，與我部產(chǎn)品毫無關(guān)系，客戶不接受產(chǎn)品延期。一年來營業(yè)部倍感煎熬，也盡了最大努力的溝通，安撫客戶。希望領(lǐng)導(dǎo)百忙之中抽出時(shí)間來處理，解決產(chǎn)品按時(shí)兌付問題，化解危機(jī)。如有問題，希望總部能成立重大事件應(yīng)急處理小組，確保平穩(wěn)，妥善解決問題。”

2013年11月26日，銀善投資回函給齊魯證券公司的各位領(lǐng)導(dǎo)稱，基于威海分公司提出的相關(guān)問題，回應(yīng)如下——

首先，基金專戶產(chǎn)品提前終止必須同時(shí)符合以下三個(gè)條件：A.產(chǎn)品跌破預(yù)警平倉線；B.投顧及劣后不同意追加虧損資金；C.多于51%的認(rèn)購份額同意。我們目前所有產(chǎn)品均不滿足上述并行條件，因此不具備提前清算的條件。

其次，在齊魯證券系列化產(chǎn)品合作過程中，銀善投資與威海分公司進(jìn)行了充分的溝通與磨合。應(yīng)威海分公司的單獨(dú)需求，銀善投資正常按季度支付了與威海分公司合作的所有優(yōu)先級(jí)產(chǎn)品的約定收益。銀善投資與齊魯證券相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)鐘金龍、韓亭德、段少波、彭晨、遲法泉等進(jìn)行了多次交流，根據(jù)威海分公司的第一次和第二次會(huì)議紀(jì)要精神，積極配合齊魯證券相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求， 對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性質(zhì)、資金安全和風(fēng)險(xiǎn)控制做了充分說明和執(zhí)行。最終威海分公司親自確認(rèn)保留該系列產(chǎn)品。

據(jù)此，銀善投資希望威海分公司以誠信求實(shí)的態(tài)度，積極履行第二份會(huì)議紀(jì)要中達(dá)成的約定，做好客戶安撫工作，配合各方合作金融機(jī)構(gòu)，確保產(chǎn)品按照正常程序順利清算。

因齊魯證券威海分公司客戶的鬧事，最后鬧到了總部。為了平息此次事件，王健最終還是完成與齊魯證券合作的另一產(chǎn)品的3500萬元的兌付。但此事為王健和齊魯證券在2014年的合作埋下了一顆炸彈。而這次兌付風(fēng)波也是彭晨所稱的所有矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。

認(rèn)購超過報(bào)備

到底該誰來兌付

2014年1月9日，齊魯證券與首善財(cái)富召開濟(jì)南、上海視頻會(huì)議，參會(huì)人有王健、鐘金龍、韓亭德、劉洪松、彭晨、顧捷等人。這是彭晨在齊魯證券參加的最后一次工作會(huì)議。

這次會(huì)議由鐘金龍主持。圍繞齊魯證券與首善財(cái)富戰(zhàn)略合作的推進(jìn)以及瑞顯1號(hào)、2號(hào)的產(chǎn)品盡調(diào)，評(píng)估送審，系統(tǒng)部署測(cè)試，相關(guān)費(fèi)用落實(shí)等事項(xiàng)，鐘金龍做出了指示。

1月12日，首善財(cái)富副總裁彭祥云在這份會(huì)議紀(jì)要中寫下，“2014年1月8日與鐘總電話溝通得到鐘總確認(rèn)，首善財(cái)富及相關(guān)平臺(tái)所有產(chǎn)品由齊魯證券零售業(yè)務(wù)總部分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭解決。”

1月14日，彭晨寫給齊魯證券領(lǐng)導(dǎo)的休假信中稱，“自2012年10月在韓總的指引下和威海分公司和威海東路營業(yè)部進(jìn)行試點(diǎn)產(chǎn)品合作開始，一轉(zhuǎn)眼已一年有余，在2013年全年本人分管的產(chǎn)品發(fā)展部完成公司下達(dá)的10億元私募產(chǎn)品規(guī)模指標(biāo)，完成零售業(yè)務(wù)總部下達(dá)的20億元產(chǎn)品指標(biāo)，這都要感謝各部門的大力支持，也要感謝鐘總、韓總的領(lǐng)導(dǎo)。2013年我部牽頭發(fā)起產(chǎn)品規(guī)模近11億元。元其中結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品規(guī)模共8.7億元，各位領(lǐng)導(dǎo)所在分支機(jī)構(gòu)銷售超1.53億元，尤其工銀瑞信首善多策略產(chǎn)品在短短一周時(shí)間內(nèi)完成募集5700萬元，這要感謝鐘總和韓總的支持，并制定了較好的激勵(lì)政策。”一個(gè)月后，彭晨正式提出辭職，但一直未獲批準(zhǔn)。

2月27日，王健再次發(fā)函給齊魯證券各位領(lǐng)導(dǎo)稱：銀善投資與齊魯證券合作的相關(guān)產(chǎn)品目前已陸續(xù)進(jìn)入收官階段。我們于本周一（2月24日）驚悉彭總已向公司提請(qǐng)辭職，在此背景下，我們希望盡可能降低彭總離職帶來的影響，在彭總離職期間，銀善投資希望能與齊魯證券各位領(lǐng)導(dǎo)，鐘總、韓總、顧總等隨時(shí)保持良好的互動(dòng)溝通，繼續(xù)推進(jìn)雙方合作。

2014年3月12日，王健與齊魯證券的鐘金龍、韓亭德、遲法泉和顧捷等，就雙方合作的產(chǎn)品相關(guān)事宜再次開會(huì)進(jìn)行討論。

本刊記者獲得的此次會(huì)議錄音顯示，王健稱，“現(xiàn)在我們從法律上來說，律師也在，玲鈺1號(hào)，有節(jié)1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)，全部移交給首善了，包括合伙企業(yè)的變更，協(xié)議都已經(jīng)簽完了，現(xiàn)在就是合伙企業(yè)的變更。”

王健還稱，“因?yàn)槭鞘咨埔恢倍疾煌馊ズ炦@個(gè)投顧協(xié)議，首善很明顯，我（首善）做了賺了我（首善）就變更了我就簽了，做了不賺就不簽了，虧了我（首善）就給你（銀善王健）。”

那么王健為何要把自己所做的產(chǎn)品交給首善呢？到期未兌付的有節(jié)1號(hào)、2號(hào)的投顧到底是誰呢？

根據(jù)記者獲取的資料顯示，長安有節(jié)2號(hào)分級(jí)資產(chǎn)管理計(jì)劃資產(chǎn)管理合同，初始銷售期間2013年4月12日至2013年4月22日，資產(chǎn)管理人是長安基金管理有限公司，資產(chǎn)托管人為廣發(fā)銀行，計(jì)劃認(rèn)購總金額7739.37萬元，客戶人數(shù)52人，單一客戶最低認(rèn)購金額101萬元，最高認(rèn)購金額1100萬元。于2013年4月26日在中國證監(jiān)會(huì)基金監(jiān)管部備案登記，備案登記編號(hào)：B000972。

上海銀善投資于2013年5月29日提供的《長安有節(jié)2號(hào)認(rèn)購金額對(duì)賬確認(rèn)書》中，認(rèn)購人共計(jì)90人，全部為自然人，認(rèn)購金額多數(shù)為10萬元、20萬元，認(rèn)購金額總計(jì)2698萬元。上海銀善投資備注稱，實(shí)際長安基金收款金額為2700萬元整。金額與銀行劃款憑證及長安基金收款收據(jù)符合一致。

有節(jié)2號(hào)的認(rèn)購人超出了報(bào)備的52人，實(shí)際認(rèn)購人為90人。有節(jié)2號(hào)的投資顧問上海銀善給齊魯證券發(fā)了《認(rèn)購金額對(duì)賬確認(rèn)書》，那么有節(jié)2號(hào)又是怎么跟首善財(cái)富扯上關(guān)系了呢？王健為何說有節(jié)2號(hào)的兌付應(yīng)該由首善財(cái)富來完成呢？

錄音顯示，齊魯證券與王健在2013年合作的幾只產(chǎn)品是由彭祥云牽線搭橋的，但在2013年年底，與王健合作的產(chǎn)品到期兌付，因威海客戶鬧事，王健稱，“迫于無奈，為了解決那3500萬元產(chǎn)品的兌付，首善財(cái)富提出的條件不管是合理不合理，我必須去服從。”最后由首善財(cái)富拿出3500萬元兌付了王健到期的產(chǎn)品，齊魯證券解決了當(dāng)時(shí)兌付的危機(jī)。王健稱，“首善愿意出這3500萬元，是我要把與齊魯證券合作的這4只產(chǎn)品要交給首善做。”

錄音中，王健稱，“我先是把銀善的投顧作廢了以后，首善才把那3500萬拿出來，首善它也耍我，我把合同變更了，就是不簽新的投顧協(xié)議。后來我也告訴它（首善），如果首善不簽的話，首善墊付的3500萬元就沒了，3500萬元的資金在我這兒，（首善）要錢要到我這里來拿。”

4月24日，彭晨收到了轉(zhuǎn)發(fā)來的一條信息，“彭記錯(cuò)了，首善多策略今天到期，王健不肯兌付，正式違約。另外首善下周一王健，還未最后確定罪名。” 彭晨對(duì)記者稱，“到期的是有節(jié)1號(hào)、2號(hào)兩個(gè)產(chǎn)品的兌付，我不能不在，否則就要背黑鍋，因此我要積極配合警方回到上海。”

從這些對(duì)話中我們不難看出，4月24日有節(jié)產(chǎn)品到期時(shí)，王健拒絕兌付，因?yàn)樵谒磥硎咨撇攀莾陡哆@些產(chǎn)品的投顧。但至于王健是否真的在銀行作廢了原有的投顧協(xié)議，而首善最終是否簽了新的投顧協(xié)議，截至發(fā)稿記者還沒有拿到確切的資料。到期的產(chǎn)品應(yīng)該由誰來兌付呢？下一步還應(yīng)該由警方調(diào)查后來揭開謎底。

危急42小時(shí)

曾與領(lǐng)導(dǎo)結(jié)怨

對(duì)于即將接受上海警方調(diào)查一事，彭晨稱，“所有矛盾起源于2013年底威海客戶鬧事，之后又到齊魯證券總部要求解決首善財(cái)富糾紛，后期我才明白，因?yàn)楫a(chǎn)品銷售是齊魯證券威海東城路營業(yè)部總經(jīng)理遲法泉，通過中國銀行威海威城支行引薦銷售出去的。因此，產(chǎn)品矛盾2013年都集中在威海，因?yàn)閾?dān)心違規(guī)代銷，所以遲法泉一次次跑上海求王健按有限合伙合作季度收益要求兌付，我為客戶也一次次說服王健支付。”

彭晨提供的2014年3月12日會(huì)議的錄音顯示，王健稱，“因?yàn)辇R魯證券總是逼我兌付收益，而其他合作營業(yè)部都按照基金專戶不是有限合伙，一年支付一次固定收益，根本原因是遲總（遲法泉）銷售的不是終端客戶。”

在這段錄音中，王健多次提到希望與齊魯證券鐘總、韓總繼續(xù)合作，在發(fā)展中解決前期遺留問題。但鐘總、韓總則在對(duì)話中否認(rèn)前期產(chǎn)品的合作事宜，并否認(rèn)有會(huì)議紀(jì)要的存在，同時(shí)也避而不談繼續(xù)合作的事宜。

彭晨稱，“在齊魯證券工作期間的所有創(chuàng)新產(chǎn)品都要寫報(bào)告審批，這些產(chǎn)品的報(bào)告和文件都在我任職期間的下屬李菁那里。但齊魯證券OA系統(tǒng)中，對(duì)這些創(chuàng)新產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)們的簽字都被技術(shù)處理掉了，我曾和李菁查過OA系統(tǒng)。包括讓我出事的產(chǎn)品原來都在公司OA系統(tǒng)上掛著，有明確的根據(jù)是王健提供，我山東下屬周峰、任健軍整理后，由零售業(yè)務(wù)部常務(wù)副總韓亭德過目才上掛OA系統(tǒng)。”

彭晨對(duì)記者稱，“因?yàn)槲覀兊暮献鳟a(chǎn)品，必須開通基金交易席位，開通的主要部門是營銷管理部，他們負(fù)責(zé)公募基金代銷和齊魯證券公司所有產(chǎn)品推廣，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品雖然是私募基金，但借公募基金專戶通道，所以合作產(chǎn)品的發(fā)售，齊魯證券公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)合作平臺(tái)部門不可能不知道。也不可能我一人打包非法募集，而他們說都不清楚。在3月12日的會(huì)議上，在和私募談判會(huì)議錄音中，齊魯證券的相關(guān)人員否認(rèn)有前期的會(huì)議紀(jì)要，否認(rèn)他們知情合作產(chǎn)品。顧捷、王健、韓亭德、我（彭晨）、彭祥云都知道。韓亭德開始也否認(rèn)，但我（彭晨）離職后，鐘金龍把所有責(zé)任推給韓亭德，而且最開始合作由韓亭德帶著我（彭晨）推廣創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)，所以后來他也就不出聲了。”

彭晨稱，“我離職后，公司高層對(duì)下面和分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑，這堆產(chǎn)品僅是我弄的，領(lǐng)導(dǎo)們不知情。”

彭晨還對(duì)記者稱，他在齊魯證券除了負(fù)責(zé)私募這塊財(cái)富管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)以外，還是公司投融資產(chǎn)品評(píng)估的負(fù)責(zé)人。

2014年彭晨離職之前，公司總部營銷管理部劉洪松報(bào)過來一個(gè)產(chǎn)品，是成都大源房地產(chǎn)項(xiàng)目融資產(chǎn)品，彭晨認(rèn)為在評(píng)估房價(jià)時(shí)有很多問題。因此，評(píng)估組沒有批準(zhǔn)此產(chǎn)品。

據(jù)彭晨稱，沒過幾天，他這邊的一些產(chǎn)品，被他的上級(jí)鐘金龍一直卡著，而在這期間，劉洪松因產(chǎn)品的事給彭晨打了電話。彭晨稱，當(dāng)時(shí)自己情緒不太好，與劉洪松在電話中吵了一架。沒過幾小時(shí)，晚上大概11點(diǎn)多，劉洪松又再次給彭晨打電話稱，“這單產(chǎn)品因?yàn)槭晴娍偟艿艿捻?xiàng)目，希望我能夠關(guān)照一下。”

彭晨當(dāng)時(shí)沒有給出明確的回復(fù)，不久后就辭職了，期間成都大源房地產(chǎn)項(xiàng)目融資的產(chǎn)品評(píng)估并未在他那里通過。據(jù)彭晨講述，這單產(chǎn)品在評(píng)估組以上的金融產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員都簽字通過，只有他沒有通過。彭晨的評(píng)議是最終請(qǐng)?jiān)u估組組長按照這個(gè)決議來決定，最后這單產(chǎn)品也就不了了之。

彭晨發(fā)來的文件截圖顯示，“根據(jù)齊魯證券有限公司代銷金融產(chǎn)品評(píng)估細(xì)則，華辰未來-合能成都大源專項(xiàng)資產(chǎn)管理計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)得分為2.8分，對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高風(fēng)險(xiǎn)。”

彭晨最后稱，“因?yàn)?月26日一個(gè)產(chǎn)品到期，所以我必須回去，否則臟水都潑在我身上。”因此，我們看到了文章中的第一幕，剛到火車站的彭晨被上海警方帶走。

禍起創(chuàng)新項(xiàng)目

引進(jìn)私募產(chǎn)品

《證券市場(chǎng)周刊》記者獲得的資料中顯示，彭晨在2013年工作總結(jié)中寫道，“今年1-10月份，產(chǎn)品發(fā)展部以私募產(chǎn)品的開發(fā)和銷售為主線，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品的種類和數(shù)量，完善理財(cái)產(chǎn)品線。截至10月31日，由我部發(fā)起設(shè)立的產(chǎn)品10只，規(guī)模9.5億元，協(xié)助分支機(jī)構(gòu)成立的產(chǎn)品有14只，規(guī)模10.4億元。截至10月底，由我部牽頭發(fā)起設(shè)立的產(chǎn)品，已實(shí)現(xiàn)銷售收入199.6萬元，凈傭金收入297.9萬元，股基交易量139.7億元，營業(yè)利潤398.6萬元。預(yù)計(jì)全年將實(shí)現(xiàn)銷售收入316.6萬元，凈傭金收入380.8萬元，合計(jì)697.4萬元。”

齊魯證券在2012年大力擴(kuò)展證券業(yè)務(wù)規(guī)模，在開展公募業(yè)務(wù)的同時(shí)，還考慮如何利用證券公司有牌照的業(yè)務(wù)資格，對(duì)接私募資金，發(fā)展業(yè)務(wù)規(guī)模。通俗的說法就是，券商要利用通道開發(fā)私募基金業(yè)務(wù)。

與此同時(shí)，社會(huì)上各種私募基金也需要有一個(gè)融資的陽光通道。游走于法律的灰色地帶，借助公募基金或證券公司的通道，私募基金就可以向社會(huì)集資了。銀善投資就是在這種背景下與齊魯證券開展合作的。

在提供交易通道的基礎(chǔ)上，為陽光私募提供一攬子的產(chǎn)品服務(wù)中，資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)尤為重要。產(chǎn)品通道、交易通道、托管服務(wù)（含互換形式）的全業(yè)務(wù)鏈條除了能夠提供更具競(jìng)爭力的服務(wù)之外，還可以留住市場(chǎng)的稀缺資源——優(yōu)秀投顧，并獲取全業(yè)務(wù)鏈條的利潤，有效抵御價(jià)格競(jìng)爭的負(fù)面影響。

上述業(yè)務(wù)合作似乎都行走在法律的軌道上，只要把現(xiàn)行法律所規(guī)定的有限合伙制度、基金公司的基金業(yè)務(wù)規(guī)則、證券公司的證券交易業(yè)務(wù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)對(duì)接，即可以讓私募基金華麗轉(zhuǎn)身。

齊魯證券的一份名為《私募理財(cái)產(chǎn)品合作模式分析（有限合伙+基金專戶）》（下稱“私募產(chǎn)品分析”）的資料中，用比較生動(dòng)的文字和圖解、例證講述了他們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新原理。然而，彭晨涉嫌非法吸收公眾存款的罪名也是從這個(gè)業(yè)務(wù)模型中誕生的。

彭晨在齊魯證券任職期間，發(fā)起設(shè)立的有限合伙+基金專戶產(chǎn)品（下稱“產(chǎn)品”）共有10只。產(chǎn)品是指投資者以有限合伙人的身份入伙有限合伙企業(yè)，由投資顧問或第三方提供劣后資金，并通過基金專戶進(jìn)行證券、期貨及其他衍生產(chǎn)品的交易。

產(chǎn)品參與各方的作用及角色定位分述如下，客戶：客戶以有限合伙人的身份參與合伙企業(yè)，入伙資金起點(diǎn)可以設(shè)置在10萬-100萬元之間；基金公司：基金公司提品通道，并以名義管理人的身份執(zhí)行風(fēng)控措施；托管銀行：對(duì)托管銀行而言，除了提供資金的托管服務(wù)、產(chǎn)品凈值的計(jì)算等服務(wù)以外，往往為此類產(chǎn)品提供“資金池”或發(fā)行渠道；證券（或期貨）公司：券商或期貨公司提品的交易通道，并通過基金專戶產(chǎn)品為客戶提供更多的投資選擇；私募機(jī)構(gòu)（投顧）：對(duì)私募機(jī)構(gòu)（投顧）而言，可以借助基金公司通道，實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)的陽光化。

對(duì)銷售專戶產(chǎn)品交易結(jié)構(gòu)說明如下：

A系列：首先，設(shè)立有限合伙公司，即A系列產(chǎn)品。分為普通合伙人和有限合伙人兩種份額，其中交易執(zhí)行人出資100萬元和劣后客戶出資1500萬元投資普通合伙人份額，齊魯證券銷售1500萬元有限合伙人份額，A系列產(chǎn)品總份額為1600萬+1500萬=3100萬元。在A系列中，普通合伙人為劣后，有限合伙人為優(yōu)先。普通合伙人和有限合伙人杠桿比為≥1，合伙總?cè)藬?shù)不超過50人。

B系列：在基金公司設(shè)立專戶產(chǎn)品，即B系列產(chǎn)品。專戶產(chǎn)品杠桿為3：A，即銀行資金4500萬元為優(yōu)先，有限合伙公司（A系列）資金3100萬元（1600萬元+1500萬元）為劣后。專戶產(chǎn)品凈值預(yù)警線0.96元，平倉線0.92元。如果把A系列放入優(yōu)先或夾層部分，則無法保證普通合伙人收益，因此放入劣后部分。

C系列：如B產(chǎn)品收益率低于9%，為確保普通合伙人收益與風(fēng)險(xiǎn)匹配，將進(jìn)入C系列。最后C系列產(chǎn)品依然為基金公司專戶產(chǎn)品，專戶產(chǎn)品杠桿為（3+B）：1：1。所有B系列資金全部成為C系列優(yōu)先份額，增加1份夾層1份劣后作為收益保障。C系列凈值預(yù)警線為0.98元，凈值平倉線為0.96元。

有限合伙企業(yè)財(cái)務(wù)的操作，一般賬戶是合伙企業(yè)在基本戶開戶銀行以外的銀行開立的銀行結(jié)算賬戶。本賬戶可以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金繳存，但是不能辦理現(xiàn)金支取。

齊魯證券只能以有限合伙企業(yè)的一般戶作為募集賬戶。在募集優(yōu)先級(jí)資金和轉(zhuǎn)賬基金公司等階段，合伙企業(yè)的印章、印鑒卡和密碼器由齊魯證券保管。其他時(shí)期，一般戶的財(cái)務(wù)人員專用章由齊魯證券保管。

合伙企業(yè)資金的募集期和轉(zhuǎn)賬期，有限合伙企業(yè)一般賬戶印鑒卡對(duì)應(yīng)的印章及密碼器由齊魯證券負(fù)責(zé)保管。轉(zhuǎn)賬時(shí)齊魯證券（建議由主導(dǎo)銷售營業(yè)部負(fù)責(zé)）和投資顧問各派一名代表在場(chǎng)，轉(zhuǎn)賬時(shí)印鑒卡上對(duì)應(yīng)的印章必須齊全。每次資金劃轉(zhuǎn)，銀行會(huì)進(jìn)行印鑒掃描核對(duì)，只有印章與留印吻合才能進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，否則不能轉(zhuǎn)賬。

募集結(jié)束后，齊魯證券與投資顧問核對(duì)客戶入伙資金，確保營業(yè)部統(tǒng)計(jì)的客戶資金與有限合伙企業(yè)賬戶到賬資金是一致的，待客戶轉(zhuǎn)賬資金核實(shí)無誤后方可轉(zhuǎn)賬基金公司。轉(zhuǎn)賬基金公司結(jié)束后，齊魯證券與投資顧問核對(duì)客戶資金入伙和轉(zhuǎn)賬基金公司的相關(guān)憑證，確保雙方數(shù)據(jù)一致。

轉(zhuǎn)賬、完成賬戶核對(duì)后，有限合伙企業(yè)財(cái)務(wù)專用章、法人章等交還執(zhí)行事務(wù)合伙人，執(zhí)行事務(wù)合伙人辦理企業(yè)納稅、企業(yè)年檢、賬戶休眠等操作。齊魯證券保留有限合伙企業(yè)相關(guān)賬戶的財(cái)務(wù)人員章，防止他人在未經(jīng)齊魯證券允許的情況下使用相關(guān)賬戶轉(zhuǎn)賬。另外，齊魯證券可以通過賬戶查詢等方式確保賬戶安全，沒有異常資金流轉(zhuǎn)等。

募集資金的保管。為保證有限合伙企業(yè)對(duì)接基金專戶的合法性，基金公司發(fā)行基金專戶產(chǎn)品需要向證監(jiān)會(huì)進(jìn)行報(bào)備，按照證監(jiān)會(huì)統(tǒng)一版本制作產(chǎn)品投資說明。待驗(yàn)資完成，獲得證監(jiān)會(huì)下發(fā)的資產(chǎn)管理計(jì)劃財(cái)產(chǎn)備案登記表后產(chǎn)品才能成立并運(yùn)行。

有限合伙階段，證券公司通過有限合伙企業(yè)募集優(yōu)先級(jí)份額時(shí)，客戶資金匯入合伙企業(yè)賬戶，由證券公司和私募機(jī)構(gòu)指定銀行保管箱保管賬戶密碼器、合伙企業(yè)財(cái)務(wù)個(gè)人章等并在第三方見證下雙方開鎖才能領(lǐng)取，避免客戶資金被他人劃走。由證券公司將合伙企業(yè)賬戶資金轉(zhuǎn)入基金公司定金賬戶或基金專戶銀行托管賬戶。

基金專戶階段，基金公司為基金專戶產(chǎn)品開立銀行托管賬戶，訂立保管協(xié)議，明確保管人在基金專戶財(cái)產(chǎn)保管、管理和運(yùn)用等相關(guān)事宜的職責(zé)等，保證基金專戶資金的獨(dú)立性和安全性。

基金專戶資金保管，合伙企業(yè)資金進(jìn)入基金公司為基金專戶開立的銀行托管賬戶后，由托管銀行按照托管協(xié)議對(duì)基金專戶資金進(jìn)行保管、歸集、劃轉(zhuǎn)、會(huì)計(jì)核算、清算交收等，從而確保資產(chǎn)的安全，保護(hù)投資者的合法權(quán)益。

基金公司擔(dān)任風(fēng)控專員，風(fēng)控專員職責(zé)主要有：監(jiān)控投資顧問的投資建議，對(duì)于無效建議要監(jiān)督投資顧問進(jìn)行修正；監(jiān)督投資經(jīng)理在限定條件下接受投資顧問提供的投資建議；監(jiān)督投資顧問在產(chǎn)品屆滿前5個(gè)工作日變現(xiàn)所有的資產(chǎn)，對(duì)于因證券停牌等原因未能全部變現(xiàn)的，監(jiān)督投資顧問在可變現(xiàn)之日起5個(gè)工作日內(nèi)全部變現(xiàn)；監(jiān)督預(yù)警線和平倉線規(guī)則的執(zhí)行，當(dāng)合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)單位凈值觸及或低于平倉線時(shí)，監(jiān)督投資經(jīng)理變現(xiàn)全部合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)；當(dāng)因證券市場(chǎng)波動(dòng)、上市公司被特殊處理等導(dǎo)致投資不符合投資限制時(shí)，監(jiān)督投資經(jīng)理發(fā)出交易指令使合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)投資符合規(guī)定。

產(chǎn)品資金投向規(guī)定，合伙協(xié)議約定合伙企業(yè)資金使用基金專戶、信托專戶等進(jìn)行股指期貨和證券市場(chǎng)投資。并制定嚴(yán)格的投資限制，不得進(jìn)行貸款或?qū)ν鈸?dān)保。不得進(jìn)行不正當(dāng)證券交易等活動(dòng)等。投顧顧問必須按照相關(guān)要求提供投資建議，保障合伙人的合法權(quán)益。基金公司風(fēng)控專員作為合伙企業(yè)風(fēng)控執(zhí)行專人人負(fù)責(zé)按照相關(guān)約定對(duì)資金投向進(jìn)行監(jiān)督。

產(chǎn)品開發(fā)流程

資金如何流轉(zhuǎn)

齊魯證券的產(chǎn)品需求調(diào)查主要通過營業(yè)部收集，上報(bào)客戶需求，或?yàn)閱我豢蛻舳ㄖ飘a(chǎn)品完成。引入產(chǎn)品各方，投資顧問、基金公司和托管機(jī)構(gòu)。托管銀行的選擇取決于三個(gè)方面：一是其資金池規(guī)模和投資范圍的限制；二是其公私募產(chǎn)品的發(fā)行檔期；三是產(chǎn)品審批的速度，并參考其他因素確定合作意向。在上述工作進(jìn)行的同時(shí)，以投資顧問或第三方客戶作為普通合伙人的有限合伙企業(yè)應(yīng)完成注冊(cè)成立工作。

產(chǎn)品的報(bào)備。由基金公司向證監(jiān)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品報(bào)備，備案主要包括托管銀行賬戶開立、驗(yàn)資、報(bào)備及取得B表、證券賬戶開立等幾個(gè)階段。

交易通道。一般情況下，基金專戶產(chǎn)品需要向券商租賃專用交易單元。簽訂租賃協(xié)議和綜合服務(wù)協(xié)議，完成在交易所的席位變更手續(xù)，整個(gè)過程大概需要20個(gè)工作日。

采取直接開立資金賬戶的基金專戶產(chǎn)品，其交易通道一般由產(chǎn)品銷售量較大的證券營業(yè)部提供，并負(fù)責(zé)三方協(xié)議的審核簽署工作。需要申請(qǐng)專線和交易網(wǎng)關(guān)的費(fèi)用預(yù)算約10萬-15萬元，系統(tǒng)部署大概需要1個(gè)月左右的時(shí)間。

交易通道的部署應(yīng)該以產(chǎn)品取得備案許可（B表）的時(shí)間為最后時(shí)限倒排工期，避免出現(xiàn)交易通道沒有到位影響產(chǎn)品運(yùn)行的情況。

如果涉及投顧進(jìn)行程序開發(fā)的情況，還需要將該項(xiàng)工作納入交易通道的進(jìn)度安排中，進(jìn)行聯(lián)調(diào)聯(lián)測(cè)。

募集資金的流轉(zhuǎn)。齊魯證券客戶通過銀行匯款轉(zhuǎn)賬等方式，將入伙資金劃入合伙企業(yè)開立的銀行賬戶；確認(rèn)客戶匯出資金與合伙企業(yè)賬戶匯入資金一致后，通過兩種方式匯入基金公司直銷賬戶：一種是合伙企業(yè)募集資金轉(zhuǎn)賬到另一合伙企業(yè)進(jìn)行匯總，匯總后匯入基金公司賬戶；一種是合伙企業(yè)募集資金直接轉(zhuǎn)賬基金公司賬戶。轉(zhuǎn)賬結(jié)束后，通過與投資顧問、銀行、基金公司核對(duì)，確保客戶資金全部進(jìn)入基金公司。

2013年，與齊魯證券合作過的投資顧問分別以上海劍風(fēng)、上海玲鈺和上海聯(lián)鈺這三個(gè)合伙企業(yè)募集670萬元、719萬元和4356萬元，合計(jì)為5745萬元，募集資金用于認(rèn)購工銀瑞信睿尊-首善多策略1號(hào)結(jié)構(gòu)化資產(chǎn)管理計(jì)劃。工銀瑞信基金已出具相關(guān)收據(jù)，表明基金公司已經(jīng)收到上海聯(lián)鈺轉(zhuǎn)賬的5745萬元。

產(chǎn)品還本付息。基金專戶產(chǎn)品還本付息由托管銀行根據(jù)托管協(xié)議進(jìn)行結(jié)算，按照基金專戶合同支付。

有限合伙企業(yè)層面的還本付息由執(zhí)行事務(wù)合伙人根據(jù)合伙協(xié)議支付。齊魯證券客戶以有限合伙人名義入伙合伙企業(yè)，作為優(yōu)先級(jí)資金，獲得年化6%的約定收益，按季付息。由執(zhí)行事務(wù)合伙人直接將季度收益轉(zhuǎn)賬到有限合伙人指定的收益賬戶。當(dāng)產(chǎn)品到期時(shí)，由托管銀行直接將本金和收益（扣除執(zhí)行事務(wù)合伙人已經(jīng)支付的季度收益）轉(zhuǎn)賬到有限合伙人指定的收益賬戶。

以上是彭晨所在的創(chuàng)新業(yè)務(wù)部完成一個(gè)產(chǎn)品的流程，如果這堆產(chǎn)品僅是由彭晨個(gè)人操作的，齊魯證券的領(lǐng)導(dǎo)們并不知情。而這么復(fù)雜的一個(gè)產(chǎn)品流程，從成立到報(bào)備到賣出，實(shí)在難以想象彭晨一個(gè)人能玩轉(zhuǎn)多家機(jī)構(gòu)和齊魯證券公司的多個(gè)部門。

涉刑還無定論

違規(guī)證監(jiān)會(huì)管不管

關(guān)于彭晨案，袁軍律師對(duì)《證券市場(chǎng)周刊》記者表示，“就本案而言，核心爭議問題可能會(huì)有兩個(gè)，一是非法吸收公眾存款犯罪與正常的私募股權(quán)投資合法融資如何區(qū)分？二是如果存在犯罪事實(shí)，究竟是齊魯證券單位犯罪還是彭晨的個(gè)人犯罪？”

袁軍律師稱，基金按照是否面向社會(huì)公眾募集可分為公募和私募。公募基金的募集對(duì)象是社會(huì)公眾，即社會(huì)不特定的投資者，而私募基金的募集對(duì)象是少數(shù)特定的投資者。公募基金募集資金是通過公開發(fā)售的方式進(jìn)行，而私募基金募集資金則是通過非公開發(fā)售的方式進(jìn)行。同時(shí)，私募基金在信息披露的要求方面比公募基金低的多，政府對(duì)私募基金的監(jiān)管相對(duì)寬松。

實(shí)踐中，私募基金投資的隱蔽性、運(yùn)作方式的相對(duì)靈活為私募基金募集過程中的違法操作提供了可能，原本只能向特定對(duì)象發(fā)售的私募產(chǎn)品直接或變相地向社會(huì)公眾發(fā)售，有些甚至利用公募基金的渠道進(jìn)行公開銷售。私募股權(quán)投資這種正常的融資方式在不經(jīng)意間滑向了非法集資的泥潭。如何區(qū)分私募正常融資與非法集資成為司法實(shí)踐中的難題。

袁軍律師稱，根據(jù)中國刑法第一百七十六條和最高人民法院《關(guān)于審理非法集資刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，違反國家金融管理法律規(guī)定，向社會(huì)公眾吸收資金的行為構(gòu)成非法吸收公眾存款罪必須同時(shí)具備非法性、公開性、利誘性和社會(huì)性。其中非法性是指未經(jīng)有關(guān)部門依法批準(zhǔn)或者借用合法經(jīng)營的形式吸收資金；公開性是指通過媒體、推介會(huì)、傳單、手機(jī)短信等途徑向社會(huì)公開宣傳；利誘性是指承諾在一定期限內(nèi)以貨幣、實(shí)物、股權(quán)等方式還本付息或者給予回報(bào)；社會(huì)性是指向社會(huì)公眾即社會(huì)不特定對(duì)象吸收資金。

上述司法解釋第一條第二款也明確指出，“未向社會(huì)公開宣傳，在親友或者單位內(nèi)部針對(duì)特定對(duì)象吸收資金的，不屬于非法吸收或者變相吸收。”同時(shí)，該司法解釋第二條對(duì)非法吸收公眾存款的具體行為進(jìn)行了列舉式的規(guī)定。2014年3月25日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部共同的《關(guān)于辦理非法集資刑事案件適用法律若干問題的意見》對(duì)辦理非法吸收公眾存款案件過程中有關(guān)法律適用的問題提出了具體意見。

我們不難看出，私募與非法集資的主要區(qū)別就是，是否面向不特定的社會(huì)公眾募集資金。

袁軍律師稱，《證券投資基金法》第十章第八十八條規(guī)定：“非公開募集基金應(yīng)當(dāng)向合格投資者募集，合格投資者累計(jì)不得超過二百人”。第九十二條規(guī)定“非公開募集基金，不得向合格投資者之外的單位和個(gè)人募集資金，不得通過報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等公眾傳播媒體或者講座、報(bào)告會(huì)、分析會(huì)等方式向不特定對(duì)象宣傳推介”。該兩條的規(guī)定，是2012年《證券投資基金法》修改后，在法律層面上確立了私募基金必須面向特定的合格投資者非公開募集的基本原則。如果齊魯證券借公募銷售渠道銷售私募產(chǎn)品，而公募基金的銷售渠道一般均是面向社會(huì)公眾的公開銷售，其行為明顯違反了上述法律規(guī)定。至于其行為是否構(gòu)成非法吸收公眾存款罪，還需綜合全案事實(shí)，根據(jù)中國刑法及前述司法解釋的規(guī)定依法認(rèn)定。

篇（3）

客服經(jīng)理總結(jié)報(bào)告1房地產(chǎn)，有太多對(duì)大國地產(chǎn)的企業(yè)文化及公園世家這個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)情況還沒能夠了然于心，跟客戶介紹的時(shí)候不足為企業(yè)和項(xiàng)目展示很好的口碑與形象，致使客戶對(duì)我們的企業(yè)品牌與項(xiàng)目一知半解。我想作為一個(gè)大企業(yè)的置業(yè)顧問，不僅要精通賣房業(yè)務(wù)，更要讓客戶感覺中建無論是從企業(yè)品牌，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量以及員工素質(zhì)各方面都比其他樓盤有優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定客戶購買的信心。

一、自身不足之處

不知不覺，在大國工作已經(jīng)兩月有余，在這期間，工作量不大，要學(xué)的卻很多，也正因?yàn)槿绱耍也艠反瞬槐耍絹碓较矚g這份工作。針對(duì)這個(gè)問題，我已經(jīng)與公司前輩們深刻討論過，多學(xué)習(xí)，多討教，從自身做起樹立對(duì)本企業(yè)品牌的絕對(duì)信心與優(yōu)越感，以此感染每個(gè)客戶。審視自己的不足之處以及對(duì)此的改善之道審視檢查自身存在的問題，我認(rèn)為主要是客服技巧上還有待提高。個(gè)人對(duì)客服說辭的把控已有了一定的邏輯性，欠缺的主要是豐富的說辭和客服技巧，可能跟客服經(jīng)驗(yàn)少有關(guān);在接待過程中，有時(shí)太過于熱情，欠缺一種淡定和沉穩(wěn)的個(gè)人形象，以及氣質(zhì)等都有待幫助和提高。

二、改進(jìn)方向

1.客服技巧的提升可多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。

2.平時(shí)多上網(wǎng)或看書學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí);

盡量多參加市場(chǎng)調(diào)查，來彌補(bǔ)競(jìng)爭對(duì)手說辭的空缺，突顯本項(xiàng)目的核心優(yōu)勢(shì)。

3.增加客戶接待量，從客戶身上現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣;

接待客戶后應(yīng)盡多分析、思考、總結(jié)說辭;通過這幾點(diǎn)來逐步改善現(xiàn)在的客服能力，以期許能為公司帶來更高的效益。形象氣質(zhì)是客戶最看重的第一印象，如何才能做到一個(gè)氣質(zhì)型的置業(yè)顧問，給客戶一種專業(yè)、愉悅之感。平時(shí)自己在看一些關(guān)于女人提升氣質(zhì)的書籍，來幫助改善不足之處。

4.也可以通過一些道具的使用，衣著的整潔等來體現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)形象，由內(nèi)到外的改善過程，也需要從細(xì)節(jié)慢慢的去提高。

自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)之處，在日后的工作，也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事能幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。在這三個(gè)月中，雖然我沒有業(yè)績，但是這段時(shí)間卻讓我學(xué)到一個(gè)真正的置業(yè)顧問重新所必備的能力!

三、個(gè)人素質(zhì)

1.不做作，以誠相待，客戶分辨的出真心假意。

得到客戶信任，客戶聽你的，反之你所說的一切都將起到反效果。

2.了解客戶需求，第一時(shí)間了解客戶所需要的，做針對(duì)性講解。

3.推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢(shì)。

做到對(duì)客戶的所有問題都有合理解釋。

4.保持客戶關(guān)系，每個(gè)客戶都有各種人脈，只要保證他們對(duì)項(xiàng)目的喜愛，他們就會(huì)將喜愛傳遞。

5.確定自己的身份，我們不是在賣房子，而是顧問，以我們的專業(yè)來幫助客戶。

多與客戶講講專業(yè)知識(shí)，中立的評(píng)價(jià)其他樓盤，都可以增加客戶的信任度。

6.要與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，這是好的團(tuán)隊(duì)所必須的。

當(dāng)然，再好的方法，也要靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力來完成。

這也是我個(gè)人需要加強(qiáng)的地方。我想作為大國房地產(chǎn)的置業(yè)顧問，不僅要精通賣房業(yè)務(wù)，對(duì)周邊的一些知識(shí)也必須了解,這樣才能更好為客戶服務(wù)，讓客戶感覺大國地產(chǎn)無論從質(zhì)量，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤都更有優(yōu)勢(shì)。

四、業(yè)務(wù)能力

1.對(duì)公司和產(chǎn)品一定要很熟悉

對(duì)公司和產(chǎn)品不了解，不知道目標(biāo)市場(chǎng)在那里，或當(dāng)客戶問一些有關(guān)公司和產(chǎn)品的專業(yè)問題，一問三不知。怎么去推銷我們產(chǎn)品。其實(shí)只要對(duì)公司和產(chǎn)品熟悉，就自然知道目標(biāo)市場(chǎng)在那，也可以很專業(yè)地回答客戶的問題。

2.對(duì)市場(chǎng)的了解

這包括兩個(gè)方面，一個(gè)是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的了解，一個(gè)是對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的了解。絕對(duì)不能坐井觀天，不知天下事。因?yàn)槭澜缟衔ㄒ徊蛔兊木褪恰白兓保砸鶕?jù)市場(chǎng)的變化而做出相應(yīng)的策略，這樣才能在激烈的競(jìng)爭中制勝。

3.業(yè)務(wù)技巧

很多客戶都喜歡跟專業(yè)的客服人員談生意，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員專業(yè)，所以談判中可以解決很多問題，客戶也愿意把置業(yè)交給專業(yè)的客服人員來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，業(yè)務(wù)技巧也是通過長時(shí)間的實(shí)踐培養(yǎng)出來的，一切從客戶的需求出發(fā)，在拜訪中，我們要不斷提問，從客戶的回答中了解到客戶的需求，這樣做會(huì)事半功倍。

五、工作計(jì)劃

我深知個(gè)人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，而熱愛則是做好每件工作所必不可缺的。所以，在這充滿希望的企業(yè)里，我必將全力服務(wù)公司，熱愛崗位，勤奮工作，嚴(yán)于律己，認(rèn)真專研，繼續(xù)學(xué)習(xí)，用使命般的激情面對(duì)客戶，用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對(duì)我的職業(yè)，為客戶制造感動(dòng)，為公司創(chuàng)造利潤!

客服經(jīng)理總結(jié)報(bào)告2兩年的房地產(chǎn)客服經(jīng)理的經(jīng)歷讓我體會(huì)到不一樣的人生，特別是在萬科的案場(chǎng)，嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐碌南炊Y也造就了我穩(wěn)重踏實(shí)的工作作風(fēng)，回首過去一步步的腳印，我總結(jié)的客服心得有以下幾點(diǎn):

一、“堅(jiān)持到底就是勝利”

堅(jiān)持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時(shí)能成功，但能肯定的是我們正離目標(biāo)越來越近。有了頑強(qiáng)的精神，于是事半功倍。持續(xù)的工作，難免會(huì)令人疲倦，放松一下是人之常情，在最困難的時(shí)候，再堅(jiān)持一下也就過去了;同樣在客服中客人提出各種各樣的異議，放棄對(duì)客戶解釋的機(jī)會(huì)，客戶就流失了;而再堅(jiān)持一下、說服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個(gè)電話，多一次溝通。同時(shí)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，讓自己過硬的專業(yè)素養(yǎng)從心地打動(dòng)客戶。

二、學(xué)會(huì)聆聽，把握時(shí)機(jī)

我認(rèn)為一個(gè)好的客服人員應(yīng)該是個(gè)好聽眾，通過聆聽來了解客戶的各方面信息，不能以貌取人，不應(yīng)當(dāng)輕易以自己的經(jīng)驗(yàn)來判斷客戶“一看客戶感覺這客戶不會(huì)房”“這客戶太刁，沒誠意”，導(dǎo)致一些客戶流失，應(yīng)該通過客戶的言行舉止來判斷他們潛在的想法，從而掌握客戶真實(shí)信息，把握買房者的心理，在適當(dāng)時(shí)機(jī)，一針見血的，點(diǎn)中要害，直至成交。

三、對(duì)工作保持長久的熱情和積極性

辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點(diǎn)。因此自從我進(jìn)入易居公司的那一刻起，我就一直保持著認(rèn)真的工作態(tài)度和積極向上的進(jìn)取心，無論做任何細(xì)小的事情都努力做到最好，推銷自己的產(chǎn)品首先必須要先充分的熟悉自己的產(chǎn)品，喜愛自己的產(chǎn)品，保持熱情，熱誠的對(duì)待客戶，腳踏實(shí)地的跟進(jìn)客戶，使不可能變成可能、使可能變成現(xiàn)實(shí)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累造就了我優(yōu)秀的業(yè)績。同時(shí)維護(hù)好所積累的老客戶的關(guān)系，他們都對(duì)我認(rèn)真的工作和熱情的態(tài)度都抱以充分的肯定，又為我?guī)砹烁嗟臐撛诳蛻簦率刮业墓ぷ鞒煽兡芨弦粚訕恰＿@是我在客服工作中獲得的最大的收獲和財(cái)富，也是我最值得驕傲的。

四、保持良好的心態(tài)

每個(gè)人都有過狀態(tài)不好的時(shí)候，積極、樂觀的客服員會(huì)將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，把此時(shí)作為必經(jīng)的磨練的過程，他們樂意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀的客服員則怪罪于機(jī)遇和時(shí)運(yùn)，總是抱怨、等待與放棄!

龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭力。現(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭力的人，最終會(huì)贏過追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果領(lǐng)先靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。

一直以來我堅(jiān)持著做好自己能做好的事，一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)的堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。

客服經(jīng)理總結(jié)報(bào)告3年初走到了年尾，20____年是房地產(chǎn)行業(yè)具有挑戰(zhàn)的一年，也是我們面對(duì)嚴(yán)寒鍛煉的一年，在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，思之過去，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)這一年的工作進(jìn)行幾點(diǎn)總結(jié)。

一、上期考核改進(jìn)項(xiàng)改善總結(jié)

通過上期的考核后對(duì)存在的問題，進(jìn)行深刻反思，剖析問題根源，查找原因，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面問題，應(yīng)多努力改之。

1.溝通不夠深入。

作為客服人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司房屋優(yōu)勢(shì)的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖，對(duì)客戶提出的某項(xiàng)疑問不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)售房信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的房屋的那部分優(yōu)勢(shì)了解或接受到什么程度。

2.工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。

作為客服人員沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客服工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

3.新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進(jìn)的，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、完成的工作

1.客服業(yè)績

截止20____年__月__日，共完成額356000元，完成全年任務(wù)的90%，按揭貸款400余戶，比去年增長的50%，貸款額約為4萬，基本回款30元，回款率為70%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000余戶，辦證率為30%;其中，組織溫馨家園等客服展銷活動(dòng)9次，外出宣傳12次，回訪客戶300戶，回訪率為60%。

2.客服服務(wù)業(yè)績

(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預(yù)抵押流程，以供客戶參考。

(2)做好來電、來訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽談。

(3)了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和銀行信譽(yù)度，為客戶提供全面的信息參考。

(4)加強(qiáng)和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策，更好的為客戶服務(wù)，解決客戶的疑慮以及后顧之憂。

3.未完成工作的分析情況

(1)有時(shí)缺乏耐心，對(duì)于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會(huì)針鋒相對(duì)。其實(shí)，對(duì)于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會(huì)有更多信任。

(2)對(duì)客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否則，他們有問題可能不會(huì)找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會(huì)對(duì)他的成交喪失主動(dòng)權(quán)。所以，以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機(jī)，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機(jī)率。

三、職業(yè)精神

1.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和工作態(tài)度

任何戰(zhàn)略的實(shí)施都要通過市場(chǎng)來體現(xiàn)，要得到客服隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐。所以，很多公司會(huì)不斷地對(duì)人員進(jìn)行客服培訓(xùn)，期待通過這些訓(xùn)練能夠讓客服業(yè)績突飛猛進(jìn)。近朱者赤，近墨者黑。大家營造了氛圍，再有培訓(xùn)貫穿整個(gè)客服的全過程，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓(xùn)，使大家能集中智慧去做好工作，這才是團(tuán)結(jié)合作的力量。

2.客戶至上，每天堅(jiān)持練習(xí)言、行、舉、止

作為置業(yè)顧問，每天都會(huì)抽出5分鐘的時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿，對(duì)著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅(jiān)持練習(xí)，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了，對(duì)客戶也就能夠很從容的像對(duì)待自己家人一樣。

客服經(jīng)理總結(jié)報(bào)告4時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20____年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合。

20____年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上(報(bào)修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶);

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。

對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項(xiàng)收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小"，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服經(jīng)理總結(jié)報(bào)告5____年時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

篇（4）

現(xiàn)就個(gè)人一年來的工作情況做以下總結(jié)：

一、工作思想

積極貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，忠于公司、忠于股東、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭日趨激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭力，開展多元化經(jīng)營經(jīng)過努力和拼搏，使公司持續(xù)的發(fā)展。

全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。作為一名宣傳銷售人員肩負(fù)著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事賦予的重要職責(zé)與使命，公司的銷售計(jì)劃及宣傳方案需要我去制定并實(shí)施。因此，我十分注重房產(chǎn)銷售理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

二、在開發(fā)公司的日常工作

我于年初進(jìn)入公司以來，在公司開發(fā)部工作。在公司領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)及各位同事及各位同事的幫助下，我對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和辦事流程有了清楚地了解，也從部門領(lǐng)導(dǎo)和其他同事身上學(xué)到了很多新的知識(shí)，我的工作能力也由此得到很大提高。

進(jìn)入公司一個(gè)月時(shí)間里，我主要負(fù)責(zé)開發(fā)公司的有關(guān)文件的保管，收發(fā)登記及文字處理等工作，并參加了李培莊商住小區(qū)的拆遷工作及李培莊商住小區(qū)的圖紙會(huì)審。在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和各部門同事的密切配合下，我能按時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)工作，同時(shí)積極的對(duì)李輝莊周邊樓盤進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，為公司的售房工作墊定了基礎(chǔ)，保證了公司各項(xiàng)宣傳推廣活動(dòng)的順利進(jìn)行。

5月底開始李培莊商住小區(qū)的售房工作，在這期間我主要做了以下工作：

1、根據(jù)公司各月的會(huì)議精神，制定銷售的月銷售計(jì)劃。

2、策劃李培莊小區(qū)的宣傳工作，制定出宣傳方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。

3、辦理售房合同，負(fù)責(zé)開發(fā)公司的文件文字處理，保管資料的收發(fā)登記。

4、參加李培莊拆遷工作及合同的管理。

5、進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，接待客戶，對(duì)客戶保持聯(lián)系。

三、通過這段時(shí)間在公司的工作與學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多。作為公司的售房宣傳人員有以下幾點(diǎn)設(shè)想：

首先，銷售宣傳人員的工作，銷售人員必須做到對(duì)銷售流程的遵守，并控制整個(gè)銷售環(huán)節(jié)。

1、銷售控制表

可以直觀的顯示所有樓盤的銷售進(jìn)展情況，并以制度銷售改進(jìn)策略，做好保密工作，絕不能向客戶透露;

2、來電、來客的登記

填寫客戶資料表。無論成交與否，每接待一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點(diǎn)是客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：a、很有希望b、有希望c、一般d、希望渺茫，以便日后有重點(diǎn)地追蹤詢?cè)L。

3、銷售登記

管理和登記銷售的情況，包括認(rèn)購資料認(rèn)購合同，產(chǎn)權(quán)資料，付款資料。

4、換、退房管理

在銷售過程中換、退房的原因，理由以及處理辦法和結(jié)果。

5、催交欠款

處理銷售過程中的樓款催交處理。

6、成交客戶資料管理

登記已成交客戶詳細(xì)資料，方便公司營銷人員有第一手資料，對(duì)客戶進(jìn)行分析，從而最大限度提高對(duì)客戶的服務(wù)。

7、換戶

需換戶者，在定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)，并注明何戶換何戶，收回原定單;應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金若有變化，以換戶后的戶別為主;其他內(nèi)容同原定單。

8、退戶

遇到退戶情況，應(yīng)分析退戶原因，明確是否可以退戶，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理人員或更高一級(jí)主管確認(rèn)后，辦理退戶手續(xù)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，將作廢合同收回留存?zhèn)浒福嘘P(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定;若有爭議無法解決時(shí)，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。

9、加大宣傳力度通過以下幾種方式：

1)、傳播媒體報(bào)紙電視

2)、戶外媒體戶外看板(位置：李輝莊的主要干道，主要客源鋼司職工、中加職工、銀龍職工及鄉(xiāng)鎮(zhèn)生意人和在市區(qū)工作的人員)網(wǎng)絡(luò)、出租車、公交車、公交站臺(tái)(可在其車體做噴繪廣告，或車內(nèi)顯注位置做小張的粘貼廣告，站牌上小型海報(bào)宣傳)，內(nèi)容主要以開盤為主。

3)、印刷媒體

四、工作中的不足

第一，售房銷售對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三，自己的專業(yè)知識(shí)及理論水平十分有限不能很好完成自己的工作任務(wù)。

在今后的工作里，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、物業(yè)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。

房地產(chǎn)工作總結(jié)范文

XX年即將過去，轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——XX年，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年。在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，三年的房地產(chǎn)銷售經(jīng)歷讓我體會(huì)到不一樣的人生臨近年終，掐指一算，我到公司已經(jīng)有三年的時(shí)間。回想剛進(jìn)公司的時(shí)候就仿佛還是在昨天發(fā)生的事情。三年的時(shí)間看到許多同事都進(jìn)進(jìn)出出，以前熟悉的面孔都換上了新的面孔，公司在不斷的發(fā)展，不斷的壯大，而我在這三年也是一年跟一年不一樣。我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。以下是我在XX年的工作總結(jié)匯報(bào)：

XX年10月，公司的另一個(gè)樓盤----盛世藍(lán)庭如期進(jìn)駐，我被調(diào)至盛世藍(lán)庭項(xiàng)目部。經(jīng)過這三個(gè)項(xiàng)目的洗禮，也讓我從中學(xué)到了很多，各方面都有所提高。新的項(xiàng)目，新的起點(diǎn)，我把公司領(lǐng)導(dǎo)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)作是個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)積累的寶貴機(jī)會(huì)，圓滿地完成工作任務(wù)是我唯一的目標(biāo)。

在XX年度本項(xiàng)目部的銷售額并不理想。上半年樓市銷售暢旺，樓價(jià)也持續(xù)飚升，但下半年由于政府的各項(xiàng)政策陸續(xù)出臺(tái)和銀行收緊放貸要求，令整個(gè)樓市急劇降溫，使得銷售工作艱難重重，也是我從事本行以來最為嚴(yán)峻的一段時(shí)期。而本案做為地理位置優(yōu)越純住宅定位，同做為一種投資型住房，在宏觀金融政策沖擊下，使得同期的銷售業(yè)績大大的萎縮。

在過去一年中的銷售工作主要是以本項(xiàng)目的住宅為主，通過前期對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)、居民消費(fèi)習(xí)慣、接受房價(jià)情況等深入了解，并結(jié)合本項(xiàng)目自身優(yōu)勢(shì)，制定出一套適用于本項(xiàng)目的可行性營銷方案。并通過公司全體同仁的共同努力，從正式進(jìn)駐本案起直至本月，本項(xiàng)目為尾盤銷售，同時(shí)銷售難度較大，不會(huì)象剛開盤的項(xiàng)目一樣大量銷售，客戶來訪問量太少，從進(jìn)駐到今年12月下旬有記載的客戶訪問記錄有400組來電20共完成銷售金額2157856元基本上完成公司預(yù)定的指標(biāo)。

從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。在目前的市場(chǎng)上，競(jìng)爭樓盤太多，地理位置與價(jià)格不同，這對(duì)于本項(xiàng)目部造成一定的壓力。與之前公司預(yù)期的銷售目標(biāo)尚有一段距離，通過后期整理分析，主要有以下幾個(gè)方面造成了現(xiàn)場(chǎng)的銷售不暢：

本項(xiàng)目之前的一些瑣事也是導(dǎo)致產(chǎn)品進(jìn)入淡季區(qū)很淡的一大因素。房產(chǎn)市場(chǎng)的不穩(wěn)定因素，戶型設(shè)計(jì)過大或不合理，價(jià)錢偏高，很多人也采取了隔暗觀火。每一階段都能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售起到一個(gè)促進(jìn)的作用，但事實(shí)與計(jì)劃還有一定的差距，原計(jì)劃三個(gè)月內(nèi)開好水電開戶都向后延遲了若干個(gè)月，因此，無形當(dāng)中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售也造成了一定的影響，樓盤自身因素由于受到規(guī)劃的影響，本項(xiàng)目在同等住宅小區(qū)相比還存在一些差距，如樓間距小、無小區(qū)環(huán)境、水壓、水電開戶、樓梯、貸款問題等等。特別是貸款問題，在同等條件下，貸款客戶在選擇我們樓盤時(shí)要比購買其他小區(qū)的住房首付比例高出10%，同期存款利率也將提高許多。因此，在無形當(dāng)中也增加購房者的資金壓力。

不過由于受到整體環(huán)境的影響，原先公司預(yù)定的價(jià)格體系與現(xiàn)市場(chǎng)行情相比較已有了很大的變化，目前單從單價(jià)上看我們的價(jià)格似乎還有一定優(yōu)勢(shì)，無形中為樓盤的銷售起到了促進(jìn)的作用。

有待改進(jìn)的幾個(gè)方面

工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃，沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而經(jīng)發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等種不良的后果。

工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。

在銷售旺季時(shí)，成交額比之前低，沒有做好帶頭作用，在銷售困境中沒有表現(xiàn)自已銷售能力的一面。有些工作情況沒有第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)，造成一定的麻煩。

溝通不夠深入。我們?cè)谂c客戶溝通的過程中，不能把我們的樓盤的信息直接傳達(dá)到客戶，了解客戶的真正想法和意圖。

在客觀總結(jié)成績和經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我也清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的工作中還存在許多問題和不足，主要是業(yè)務(wù)水平待未提高和各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行力度不夠。

我們應(yīng)該勇于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題這樣可以提高我們的綜合素質(zhì)，在工作中就能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)并能提出自己的看法和建議，這樣業(yè)務(wù)能力就能提高到一個(gè)新的檔次。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，運(yùn)用到實(shí)際工作中。本著回顧過去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找處不足，豐富自己。

在此段期間很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的體諒和教導(dǎo)，總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，在以后的工作中，我會(huì)及時(shí)加以改正，取的更好的業(yè)績。

三年的房地產(chǎn)銷售經(jīng)歷讓我體會(huì)到不一樣的人生，特別是在翠竹家園項(xiàng)目部，嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐碌南炊Y也造就了我穩(wěn)重踏實(shí)的工作作風(fēng)。回首過去一步步的腳印，在此我總結(jié)了幾點(diǎn)與大家分享：

1、“堅(jiān)持到底就是勝利”堅(jiān)持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時(shí)能成功，但能肯定的是我們正離目標(biāo)越來越近。有了頑強(qiáng)的精神，于是事半功倍。持續(xù)的工作，難免會(huì)令人疲倦，放松一下是人之常情，在最困難的時(shí)候，再堅(jiān)持一下也就過去了;同樣在銷售中客人提出各種各樣的異議，放棄對(duì)客戶解釋的機(jī)會(huì)，客戶就流失了;而再堅(jiān)持一下、說服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個(gè)電話，多一次溝通。同時(shí)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，讓自己過硬的專業(yè)素養(yǎng)從心地打動(dòng)客戶。

2、學(xué)會(huì)聆聽，把握時(shí)機(jī)。不做作，以誠相待，客戶分辯的出真心假意。得到客戶信任，客戶聽你的，反之，你所說的一切，都將起到反效果。了解客戶需求。第一時(shí)間了解客戶所需要的，做針對(duì)性講解，否則，所說的一切都是白費(fèi)時(shí)間。推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢(shì)，做到對(duì)客戶的所有問題都有合理解釋，但對(duì)于明顯硬傷，則不要強(qiáng)詞奪理，任何東西沒有完美的，要使客戶了解，如果你看到了完美的，那必定存在謊言。

3.銷售技巧最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。銷售工作就是與人打交道，需要專業(yè)的溝通技巧，這使銷售成為充滿挑戰(zhàn)性的工作。對(duì)待客戶要一視同仁，不能嫌貧愛富，不分等級(jí)的去認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，我們的熱情接待使他對(duì)我們的樓盤也充滿了好感，那么我們的目的也就達(dá)到了。

4.和客戶交流的時(shí)候不要自己滔滔不絕的說話，好的銷售人員必然是個(gè)好聽眾，通過聆聽來了解客戶的需求，是必要條件;同時(shí)也應(yīng)該是個(gè)心理學(xué)家，通過客戶的言行舉止來判斷他們內(nèi)心的想法，是重要條件;更應(yīng)該是個(gè)談判專家，在綜合了各方面的因素后，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，一針見血的，點(diǎn)中要害，這是成交的關(guān)鍵因素。

5.機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人：在接待客戶的時(shí)候，我們的個(gè)人主觀判斷不要過于強(qiáng)烈，像“一看這個(gè)客戶就知道不會(huì)買房”“這客戶太刁，沒誠意”等主觀意識(shí)太強(qiáng)，導(dǎo)致一些客戶流失，對(duì)一些意向客戶溝通的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤成交，對(duì)客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對(duì)客戶沒有及時(shí)的追蹤導(dǎo)致失去客戶等等。還是那句老話，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。

6.做好客戶的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。記住客戶的姓名。可能客戶比較多，不一定能夠記得所有的客戶姓名，但是，如果在你的客戶第二次來到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，你能夠立刻報(bào)出他的姓名，客戶會(huì)覺得你很重視他，也能表現(xiàn)出你的專業(yè)態(tài)度。不妨去強(qiáng)化記憶一下，實(shí)際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程，再加上平時(shí)的回訪工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏!

7.常約客戶過來看看房，了解我們的樓盤。針對(duì)客戶的一些要求，為客戶選擇幾個(gè)房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題，這樣可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶提供最適合他的房子，讓客戶覺得你是真的為他著想，可以放心的購房。

8.提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶的問題就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時(shí)也讓客戶更加的信任自己，這樣對(duì)我們的樓盤也更有信心。客戶向你咨詢樓盤特點(diǎn)、戶型、價(jià)格等等的時(shí)候，一問三不知，客戶就根本不會(huì)買你推薦的樓盤。

9.運(yùn)用銷售技巧。對(duì)待意向客戶，他猶豫不決，這樣同事之間可以互相制造購買氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻舯M快下定。凡事心急人不急沉著應(yīng)戰(zhàn)也許客戶就要成交了，但是由于一些小小的原因，會(huì)讓他遲遲不肯簽約，這個(gè)時(shí)候是千萬不能著急的，因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出越急躁的態(tài)度，客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題，然后再細(xì)心地和他溝通，直到最后簽約。當(dāng)然，在解釋的時(shí)候，所要表現(xiàn)出來的態(tài)度就是沉著，冷靜，并且沒有太過于期待客戶能夠成交。

10.維系一種良好的關(guān)系，多為客戶著想一下也是一種銷售技巧，這樣的話，你們可以成為朋友，他的親朋好友都可能是你的下個(gè)客戶。要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是他們最愿意與之交談的人。顧客往往是因?yàn)橄矚g你而喜歡你介紹的東西。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：一是豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己銷售的樓盤了如指掌，熟記于胸;二是反復(fù)的演練，只有將對(duì)客戶的銷售演示達(dá)到無懈可擊，哪些話該說，哪些話不該說，有些話說到什么分寸，哪些要重點(diǎn)介紹，哪些要一般介紹，這都要事先準(zhǔn)備好;三是售樓經(jīng)驗(yàn)，只有經(jīng)過持久的不懈努力，具有真誠的敬業(yè)精神，善于在實(shí)踐中歸納和總結(jié)，比別人多一份思考，才能獲得成功必備的技能

11.這次沒成功，立即約好下次見面的日期。我們的銷售并不能夠做到百發(fā)百中，每次新客戶過來都能成交。畢竟現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)是不會(huì)出現(xiàn)這樣好的結(jié)局的。假設(shè)這次沒有能夠現(xiàn)場(chǎng)定房成功，那么在客戶要離開的時(shí)候，不妨試著與他約定下次來現(xiàn)場(chǎng)的日期，這樣你可以更加了解客戶的需求，也可以幫助你確定客戶的意向程度。

12.承諾不能如期做到, 在營銷行業(yè)有一句話：“80%的客戶是建立在20%老客戶的基礎(chǔ)上”。房地產(chǎn)銷售亦是如此，作為商品房產(chǎn)品，老客戶的推動(dòng)作用更是不容忽視。而想使老客戶能帶動(dòng)銷售，除了產(chǎn)品自身品質(zhì)過硬吸引客戶之外，還需要很好的口碑宣傳和整個(gè)開發(fā)公司在老百姓心目中的形象。

13.保持良好的心態(tài)。每個(gè)人都有過狀態(tài)不好的時(shí)候，積極、樂觀的銷售員會(huì)將此歸結(jié)為個(gè)人能力較差，整理、經(jīng)驗(yàn)的不完善，把此時(shí)作為必經(jīng)的磨練的過程，他們樂意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀的銷售員則怪罪于機(jī)遇和時(shí)運(yùn)，總是抱怨，等待與放棄!龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭力。現(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭力的人，最終會(huì)贏過追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果領(lǐng)先靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。所以一直以來我堅(jiān)持著做好自己能做好的事，一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)的堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。

14.售樓人員要有正確的判斷力，要能找出你要服務(wù)的客戶。通常的做法是，可以對(duì)客戶做一下評(píng)估，確保他們是可以做出購買決策的人。

15.銷售人員給客戶第一印象至關(guān)重要，所以臺(tái)灣的房地產(chǎn)銷售公司老板允許自己的銷售人員在上班時(shí)間去理發(fā)店也就不足為奇了。真正的專業(yè)售樓人員對(duì)說什么把握得極準(zhǔn)，而且能夠吸引客戶聽下去。是客戶感覺到你非常真誠，而不是夸夸其談，如果能做到這一點(diǎn)，你就成功了一半。所以，作為售樓人員，要鍛煉出這種本領(lǐng)，成功地推銷自己。

16.目前，很多商品房延遲交房，施工質(zhì)量問題投訴日益增多，如果你的開發(fā)商很有實(shí)力且守信譽(yù)，這方面做得比較好，那么就套十分自豪地向客戶推銷你的開發(fā)商，這樣，可以讓客戶感到更安心，更可靠，更踏實(shí)，也會(huì)使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。

17.售樓人員要滿懷熱情和激情地推銷，因?yàn)檎嬲\和熱情是很容易感染人的，千萬不要讓客戶認(rèn)為你是在泛泛而談。你至少可以找一個(gè)絕妙的理由，并說服他考慮購買，可以說“這是開盤價(jià)，過兩天就要漲價(jià)了”、“只優(yōu)惠十套”，說話要簡潔，并機(jī)智地加以運(yùn)用，不要讓客戶認(rèn)為你是在下套讓他去鉆，不然的話，潛在客戶不會(huì)認(rèn)真考慮你所說的話，如果客戶可以考慮的話，你就可以帶他參觀樣板房或現(xiàn)場(chǎng)介紹了。

18.聰明的售樓人員會(huì)做一個(gè)開場(chǎng)白，大略講解一下，然后再正式介紹。當(dāng)客戶覺得能了解新鮮有趣的信息時(shí)，就會(huì)愿意花時(shí)間去聽，給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，做個(gè)好的演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)你的一舉一動(dòng)，包括客戶一進(jìn)售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場(chǎng)講些什么等等。一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。

19.客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因?yàn)樗€看到了除此之外附帶的高附加值。你在向客戶介紹你的樓盤時(shí)，就應(yīng)該清晰無誤地告訴客戶，樓盤超值超在什么地方，因此，你得掌握將價(jià)值或超值的概念融入你的樓盤介紹中。

20.要想讓客戶現(xiàn)在就購買你的樓盤，就必須熟練地運(yùn)用銷售技巧——制造緊迫感。緊迫感來自兩個(gè)因素：現(xiàn)在買的理由以及投資回報(bào)。要制造緊迫感，首先應(yīng)讓客戶想要你的東西，否則就不可能有緊迫感。