緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇淘寶培訓心得范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

鋼琴教師/胡佳佳

（欲制作一個有關鋼琴的網站）

“你不知道，我去過幾次學習班，太枯燥了，學的理論知識怎么也運用不到實踐中，找一個教我直接上手的人最好了。”佳佳在豆瓣上看到上海技能交換小組時，立即想到在小組里找一個真正能幫自己的老師。憑借會鋼琴的優勢，她很快找到了一個8歲小孩的父親李輝，李輝想讓佳佳教他兒子鋼琴，他負責教會佳佳網頁的制作和一些制圖軟件的操作。經過幾次聯系后，佳佳確認了對方的專業性。沒想到，復雜的理論知識經過李輝這個熟練的專業人士簡單示范和正確教導，佳佳很快便學會自己制作漂亮的網頁了?！捌鋵?，這種操作性很強的技能要的就是實踐，經過一對一的指點，極大地調動了我的學習積極性?！奔鸭验_心地說。

交換心得：想快速學會一項操作性很強的技能，比如：電腦軟件、游泳、茶道、樂器等，跳過理論知識的學習，直接“行動”可謂是一條學習的捷徑。而且，這樣的交換免費，時間安排也更靈活自由。同時，雙方在互動的學習過程中，比較專注，記憶效果當然非同尋常，比對著視頻、學習手冊強迫記憶要生動得多了，學起來不僅輕松而且學得快。

交換完，不僅得到技能還有感情

網絡達人、淘寶店主/羅術鋒

（能說一口流利的口語也不枉學英語一場）

“技客”泛指那些擁有一技之長并樂于奉獻的人。網絡技術專業的在校研一學生羅術鋒也算是一名“技客”，大學期間，他自己開了一家淘寶店，并教班上的其他同學開網店、推廣、宣傳網店以及開店技術層面的知識。這次，他想用電子商務知識交換英語口語技能。在網上發信息后，就有一位剛畢業的女白領與他聯系。女孩叫阿清，她想了解一些開淘寶店的知識，而阿清的口語又相當好，她希望他們能夠相互學習，共同進步。

兩人先通過qq 聊天，隨后，周末相約一起去市區走走。那天，阿清帶著羅術鋒去了城隍廟、外灘、陸家嘴、人民廣場……一天下來，羅術鋒覺得阿清非但英語口語相當好，而且還是一個出色的“導游”，讓剛到上海才幾個月的羅術鋒對這個城市有了一個大概的了解?！八浅Ｓ哪顫?，看來交換技能也是交朋友的一個好方式哦！”

交換心得：為了能夠交換到自己感興趣的技能，很多網友都拿出自己的“看家本領”，并在網上列出自己的種種優勢。這是讓別人了解自己的一個窗口，和拋磚引玉的意義一樣，“交換”有時只是一個引子，交換的目的不僅僅是學習，還能結交志同道合的朋友，建立新的社交朋友圈，交流溝通感情，才是一件非常有意思的事情。

日語交換粵語：換來的智慧

大學生/橙子

（飯堂成上課地點，想立足就需學習當地方言）

日語專業的橙子來到廣州后發現周圍很多人都說粵語，雖然橙子對粵語十分感興趣，但橙子清楚：“任何語言剛開始的時候都需要掌握一些基本的發音方式與一些語法和技巧，這些都需要花點時間的。”

橙子在論壇上了“日語換粵語”的交換技能帖后，沒想到兩天時間，就有十幾個人主動與橙子聯系。最終橙子選擇了本校又是廣州人的阿雯作為老師。于是，每周三和周五的中午飯后時間，就成為他們彼此的“課堂”。

令橙子感到欣慰的是，她和阿雯都是有責任心的人。每次上課都不會敷衍了事，而是“有備而來”。橙子特別找出了自己大一時學日語時的課堂筆記，自己再整理出重點難點，從音標和基本會話開始教授。而阿雯為了讓學外語的橙子更快地了解粵語，甚至還特別找出了能夠查到粵語國際音標的字典，用“音標法”配上日常演練等方式，去訓練橙子的粵語。這種交換學習的方式持續了大半個學期，橙子覺得獲益良多。“每周在飯堂喝著酸牛奶上課和講課的時光，是很好的回憶?！?/p>

交換心得：成功交換技能，需要雙方投入一定的時間和精力。而一個人最應當對你身邊乃至于你不曾認識的人負責。理由很簡單，真正懂得對別人負責，對別人用心的人一定會對自己的言行負全責。在交換中更珍惜彼此的付出和堅持，這是比任何技能珍貴一百倍的東西。

小編Tips：“技客”三部曲

篇（2）

電商工作心得1公司給予我的是無限的鼓勵與支持，在陶總、蔣總的領導下，按照公司確定的方針，我很快速的進入自己管理工作的角色，做到善于與人溝通的同時，要有強烈的集體意識，充分聽取他人的意見和建議，并能夠快速地融入工作群團隊，實現團隊的最佳效益。通過與大學生們的密切配合，基本有效的實現了預定目標。以下是我對3個月來的工作做出總結：

一、主要工作情況。

1、對大學生們進行培訓、分工，近而安排他們的相關工作。

大學生不管是人生閱歷還是工作經驗，可以說都是幾乎為零，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道他們的工作應該從哪里著手，怎么去做好電子商務相關工作?對大學的培訓工作是我與大學生們共創佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?當大學生們對公司整體有了全新深刻的認識之后，因人而異，分別安排每個成員的日常工作內容，每個成員有了自己的目標，做起來就比較有目的，從而達到人力資源的充分利用。

2、建立淘寶商城平臺，包括產品的上架、圖片處理、網頁美工、裝修模板的制定等。

在淘寶我的日常工作內容是：店鋪裝修、數據分析、軟件應用、配合淘寶進行活動報名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關論壇和淘寶幫派內的發貼。 初步建立了網絡營銷的基本框架，但尚未形成真正的規模效益：

(1)經過三個月的時間，成功開通了淘寶商城和CC613，現已開始成功運營，并逐步進入正軌，兩店的開通運營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動態掌握及消費者的信息反饋，提供了重要的平臺和渠道;經營過程中積累的經驗和教訓也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發揚的方式方法。

(2)基于電子商務工作的實際情況，以及公司人才儲備等多方面考慮，計劃在10月份我們將把CC613交給大學生團隊來策劃，形成了電子商務的銷售團隊，盡管人數不多，但是內部分工明確，注重發揮個人專長，并多次開會交流思想和經驗。隨著以后電子商務的不斷發展，我們儲備團隊成員的數量、結構、分工、素質等將不斷提高并加以完善。

(3)隨著網絡市場的競爭日趨激烈，為了順應形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節日促銷，但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學問，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份計劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點，以及如何更好的發揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經驗和教訓。

(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，成本費怎么算包含哪些東西等，最后，經過多次的對產品和價格進行了調整，我們定位并調整了消費者能接受的心理價格范圍。

二、存在的主要問題

(1)淘寶網內競爭極其激烈。

透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經是相當激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格定位不明確，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業營銷隊伍的缺乏，技術人員的缺乏等，其實對于營銷團隊是不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是應該去深刻研究學習的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

(2)受淘寶各種規則影響，網店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環。

惡性循環主要表現在搜索排名上，在首頁展示的機會太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環到首頁的時間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發展幾乎無翻身機會，因為展示的越少，就賣的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環，周而復始。

從地方專賣店的持續經營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業認知、專業程度、產品熟悉、經營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進行指導和培訓，也是后期要面臨的一個重要問題。

三、CC613商城平臺的搭建。

CC613商城中主要負責網絡營銷和宣傳推廣，包括問答平臺、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網站、博客的信息監看以及網站日常維護、根據網站或產品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優化技術和廣告投放、利用網站推廣的常用方法進行推廣等工作。結合本公司情況，電子商務工作如下： (1)導航網站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個，需要審核;

(3)SEO搜索引擎優化，關鍵詞的設置;

(4)公司網站內容更新，友情鏈接優化;

(5)定時在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業網站企業網站。

電商工作心得2對于網店來說，一年里總有幾個時段是銷售的旺季，這不“雙十一”才過去不久，“雙十二”又和廣大買家們見面了。對此，作為淘寶賣家的我們確實該好好感謝下馬先生，他不僅開創了淘寶這個最受歡迎的網商平臺，讓不少像我這樣想要創業的人開創出自己的事業，而且他更是創新網絡營銷模式，開啟了中國的“雙十一”“雙十二”購物狂潮，讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。

我是賣茶的，地道的武夷山茶，從我的淘寶店開業至今，也見證了多次“雙十一”的火爆場景，于是今年在不少茶友的建議下，經過與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動，首次參與這種活動，也遇到了不少問題，最直接的問題就是發貨問題，面對來自全國各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過來，只能動員全家一起上陣。萬幸忙碌的雙十一過去了，經過“雙十一”促銷的洗禮，面對接下來的“雙十二”，我也充滿了信心，決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。這一活動一經上線，就迎來了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。同時我也吸取了“雙十一”發貨慢的教訓，對不少地方遠的顧客自己貼錢，選擇最快的順豐快遞。順豐，不愧是快遞業的領跑者，也難怪是比其他快遞價格貴，雙十二當天我打包發貨，沒幾天就收到了茶友們確認收貨且好評的評價。

顧客的好評，無疑是對我們真誠付出的最大肯定，鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務，絕不因活動而降低產品質量，服務質量，恰恰相反在這個特殊時節更要全心全意的為大家送上最好的服務，因為這個時節才是真正考驗商家的時刻。為什么這樣說?因為在與到我淘寶店買茶的買家們交流中，聽到過一件這樣的事兒：去年的雙十一，該買家在某店買了件衣服，而賣家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發貨，原來是該賣家都斷貨了，在等進貨后才給這位買家發貨。后來，這位買家給了中評，也再沒去該店買過東西。所以說，越是重大活動越是考驗店家的時刻，如果這個時候店家依然很好，這樣的店家在日常銷售中也絕對差不了。

所以，面對忙碌的雙十一、雙十二，我提前就做足了準備，不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求，而且在服務方面更是一如既往的貼心，在雙十二中甚至為較遠的茶友們貼錢發順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場活動下來我店鋪的業績也都不錯，尤其是在“雙十二”活動中?；顒咏Y束后，我統計發現，活動期間在我店鋪購買茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說明我的茶葉和服務得到大家的認可，這將是我堅持賣好茶最大的動力，謝謝你們。

電商工作心得3進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間，但卻要總結這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現，發覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經接觸過淘寶店鋪，它讓我對產品信息不是很陌生?？梢哉f電子商務是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務。一開始就能遇到自己喜歡的職業是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復得做，不間斷得做，感覺生活已經像是被定制好了，所以做起事來根本已經沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產品一直不夠了解，覺得放到網上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。

以前一直覺得這個行業在網上做交易實在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學習電子商務，我想可能到現在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學習，電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授… 起初對電子商務的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現在不再是單純的產品信息，而是包括了許多深層意義的網絡因素，有些專業問題甚至我到現在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務最重要的前提即是對產品有一個足夠的了解，如果當面對客人不能解釋專業的問題，有可 能面對潛在客人的流失。用自信而的口吻來談論產品，相信有優勢的產品一定能夠吸引到客戶。推銷產品也就是推銷自己，推銷自己遠比推銷產品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。

第二合理按排8小時

工作時間也是一個非常關鍵的步驟，雖然現在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業是無關的，但是每個客戶我都認真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產品，因為我覺得現在對于我們這個領域的產品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程，可能剛進接觸網站后，沒有相關的詢盤，甚至于沒有其它領域的詢盤，但是長久以往，踏實認真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態，心態決定行為，這是營銷的前提。

做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標。只有堅定自己的目標，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務，那么即使真得沒有得到實際的成效，內心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升。

最后一點，不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人，包括張有為老師的網絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在產品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產品;關鍵詞的密度分布同樣讓我在產品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優化也讓我對網絡更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網商大會的召開，這算是20__ 年發生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習，自己也會經常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進行各方面的學習，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學習還是正常進行了。主要學習了網站鏈接這一方面的知識

電子商務真得沒有太多技術性的東西，只要多加嘗試多加學習，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎?？偠灾痪湓?看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發光發熱的那一天。

電商工作心得420____年度辦公室工作忙碌而充實，我雖然經過幾次崗位調整，但還是結合部門工作職責和工作計劃，以網絡推廣為主要中心和重點工作，積極完成各項工作和領導交辦的各項任務。回顧一年來,我主要做了以下三個方面的工作

一、網絡推廣工作

維護公司網站運行，更新內容數據，并參與了20____年度網站2次改版工作，目前已順利完成了網站數據庫后臺整改要求。進一步簡化了數據錄入和新聞更新的步驟，為進一步提高公司網站在網絡上的知名度打開了方便之門。

監管百度競價排名，根據實際情況不斷調整選用的關鍵詞以及出價，在合理的預算內爭取更大的流量和關注。與此同時，適當的將百度流量導入博客、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進一步夯實基礎。

利用論壇、博客做網站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉載優秀的軟文，提高公司產品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費一定的時間和精力，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項工作受到不小影響。

二、行政性協調工作

協助領導做好各項事務性工作。參與“科技創新”、“名優產品”等評選活動，協助領導做好外聯及來訪接待工作，協助領導做好人才招聘各項工作。

為協助公司同事順利開展工作，做好各方面的運轉保障工作，確保公司電話、網絡暢通，各類辦公器材運轉正常，工作情況的內外溝通，問題處理的左右協調。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協調各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產品手冊、宣傳手冊、實用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供應商溝通、協調。

一年來，我充分利用公司總部聯系上下、溝通左右、匯集八方的優勢，收集

各方訊息，并撰寫及準確地編報和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20____年是發展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導致工作層面停留在日常性事務工作上，而主動參謀、調查研究、創新思維上投入的時間和精力比較少;二是工作的細節落實、整體規劃還不夠到位，工作效率與理想節奏還有一定落差。

__年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始，也是一個新的起點，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個工作崗位，做什么工作，態度和心態很重要，從容的面對挑戰，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進，每個人都會有美好的明天!

電商工作心得5回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓

abcd 區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示

﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少 。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力

, 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

篇（3）

電商工作心得1公司給予我的是無限的鼓勵與支持，在陶總、蔣總的領導下，按照公司確定的方針，我很快速的進入自己管理工作的角色，做到善于與人溝通的同時，要有強烈的集體意識，充分聽取他人的意見和建議，并能夠快速地融入工作群團隊，實現團隊的最佳效益。通過與大學生們的密切配合，基本有效的實現了預定目標。以下是我對3個月來的工作做出總結：

一、主要工作情況。

1、對大學生們進行培訓、分工，近而安排他們的相關工作。

大學生不管是人生閱歷還是工作經驗，可以說都是幾乎為零，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道他們的工作應該從哪里著手，怎么去做好電子商務相關工作?對大學的培訓工作是我與大學生們共創佳績的第一步，讓他們充分的熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?當大學生們對公司整體有了全新深刻的認識之后，因人而異，分別安排每個成員的日常工作內容，每個成員有了自己的目標，做起來就比較有目的，從而達到人力資源的充分利用。

2、建立淘寶商城平臺，包括產品的上架、圖片處理、網頁美工、裝修模板的制定等。

在淘寶我的日常工作內容是：店鋪裝修、數據分析、軟件應用、配合淘寶進行活動報名和在線聽課等，包括一些淘寶商城的推廣，例如淘寶客、淘掌柜、相關論壇和淘寶幫派內的發貼。 初步建立了網絡營銷的基本框架，但尚未形成真正的規模效益：

(1)經過三個月的時間，成功開通了淘寶商城和CC613，現已開始成功運營，并逐步進入正軌，兩店的開通運營，為后期的宣傳推廣及招商加盟，特別是市場動態掌握及消費者的信息反饋，提供了重要的平臺和渠道;經營過程中積累的經驗和教訓也將為以后的工作提供很多值得借鑒和發揚的方式方法。

(2)基于電子商務工作的實際情況，以及公司人才儲備等多方面考慮，計劃在10月份我們將把CC613交給大學生團隊來策劃，形成了電子商務的銷售團隊，盡管人數不多，但是內部分工明確，注重發揮個人專長，并多次開會交流思想和經驗。隨著以后電子商務的不斷發展，我們儲備團隊成員的數量、結構、分工、素質等將不斷提高并加以完善。

(3)隨著網絡市場的競爭日趨激烈，為了順應形勢，我們組織了多次促銷，包括品種促銷和節日促銷，但效果并不明顯。開拓市場是一件令人頭疼的事情，尋找潛在的客戶也是一門頗深的學問，要下一番苦功夫才行，深究原因，所以我想在10月份計劃性的嘗試廣告的投入，包括直通車及阿里媽媽等，盡管達到的效果可能有限，但是這為我們摸清淘寶廣告的特點，以及如何更好的發揮廣告的作用，提供了很多值得深入研究的經驗和教訓。

(4)按照陶總的要求，并通過市場情況的對比，懂得怎么去定價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，成本費怎么算包含哪些東西等，最后，經過多次的對產品和價格進行了調整，我們定位并調整了消費者能接受的心理價格范圍。

二、存在的主要問題

(1)淘寶網內競爭極其激烈。

透過競爭市場的分析，顯而易見，淘寶的市場雖還未飽和，但市場的競爭已經是相當激烈。競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格定位不明確，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，專業營銷隊伍的缺乏，技術人員的缺乏等，其實對于營銷團隊是不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是應該去深刻研究學習的，我想這一系列都是我們要考慮的問題，所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

(2)受淘寶各種規則影響，網店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環。

惡性循環主要表現在搜索排名上，在首頁展示的機會太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環到首頁的時間不足3分鐘;若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪如果憑借正常發展幾乎無翻身機會，因為展示的越少，就賣的越少，賣的越少、人氣就越差、排名就越靠后，如此陷入惡性循環，周而復始。

從地方專賣店的持續經營來說，我們過去或者將來面對的加盟商有可能都是“半路出家”，所以對行業認知、專業程度、產品熟悉、經營技巧、促銷策略等等這些方面都是先天不足、有所欠缺的，所以如何在這些方面有效并且靈活的對加盟商進行指導和培訓，也是后期要面臨的一個重要問題。

三、CC613商城平臺的搭建。

CC613商城中主要負責網絡營銷和宣傳推廣，包括問答平臺、論壇、百度谷歌貼吧、百度谷歌百科、網站、博客的信息監看以及網站日常維護、根據網站或產品寫出推廣方案、SEO搜索引擎優化技術和廣告投放、利用網站推廣的常用方法進行推廣等工作。結合本公司情況，電子商務工作如下： (1)導航網站鏈接;

(2)搜索引擎登陸入口的提交，大概有30個，需要審核;

(3)SEO搜索引擎優化，關鍵詞的設置;

(4)公司網站內容更新，友情鏈接優化;

(5)定時在百度、谷歌搜索等大型門戶和行業網站企業網站。

電商工作心得2對于網店來說，一年里總有幾個時段是銷售的旺季，這不“雙十一”才過去不久，“雙十二”又和廣大買家們見面了。對此，作為淘寶賣家的我們確實該好好感謝下馬先生，他不僅開創了淘寶這個最受歡迎的網商平臺，讓不少像我這樣想要創業的人開創出自己的事業，而且他更是創新網絡營銷模式，開啟了中國的“雙十一”“雙十二”購物狂潮，讓不少賣家和買家都成為其中的受益者。

我是賣茶的，地道的武夷山茶，從我的淘寶店開業至今，也見證了多次“雙十一”的火爆場景，于是今年在不少茶友的建議下，經過與家人商議也欣然參與了今年的“雙十一”活動，首次參與這種活動，也遇到了不少問題，最直接的問題就是發貨問題，面對來自全國各地茶友們的訂單，我和客服完全忙不過來，只能動員全家一起上陣。萬幸忙碌的雙十一過去了，經過“雙十一”促銷的洗禮，面對接下來的“雙十二”，我也充滿了信心，決定最大力度的回饋廣大愛喝茶的朋友，全店大部分商品首次做到8折。這一活動一經上線，就迎來了廣大朋友們的光顧，獲得了大家的支持。同時我也吸取了“雙十一”發貨慢的教訓，對不少地方遠的顧客自己貼錢，選擇最快的順豐快遞。順豐，不愧是快遞業的領跑者，也難怪是比其他快遞價格貴，雙十二當天我打包發貨，沒幾天就收到了茶友們確認收貨且好評的評價。

顧客的好評，無疑是對我們真誠付出的最大肯定，鞭策著我們更好的為廣大朋友們服務，絕不因活動而降低產品質量，服務質量，恰恰相反在這個特殊時節更要全心全意的為大家送上最好的服務，因為這個時節才是真正考驗商家的時刻。為什么這樣說?因為在與到我淘寶店買茶的買家們交流中，聽到過一件這樣的事兒：去年的雙十一，該買家在某店買了件衣服，而賣家以雙十一量大快遞緊張為由，遲遲不發貨，原來是該賣家都斷貨了，在等進貨后才給這位買家發貨。后來，這位買家給了中評，也再沒去該店買過東西。所以說，越是重大活動越是考驗店家的時刻，如果這個時候店家依然很好，這樣的店家在日常銷售中也絕對差不了。

所以，面對忙碌的雙十一、雙十二，我提前就做足了準備，不僅精心挑選出一批好茶滿足茶友們的需求，而且在服務方面更是一如既往的貼心，在雙十二中甚至為較遠的茶友們貼錢發順豐快遞，我的這種做法也得到了大家的支持，兩場活動下來我店鋪的業績也都不錯，尤其是在“雙十二”活動中?；顒咏Y束后，我統計發現，活動期間在我店鋪購買茶葉的朋友，老顧客明顯多于新顧客，對此我由衷的感到高興，老顧客多于新顧客說明我的茶葉和服務得到大家的認可，這將是我堅持賣好茶最大的動力，謝謝你們。

電商工作心得3進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間，但卻要總結這一年的所得所獲，感覺還是不知如何憶起。往事重現，發覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙。

在這份工作之前，我曾經接觸過淘寶店鋪，它讓我對產品信息不是很陌生。可以說電子商務是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今，很慶幸自己選擇了電子商務。一開始就能遇到自己喜歡的職業是非常難得的一件事情。

剛開始涉及這個領域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做，反復得做，不間斷得做，感覺生活已經像是被定制好了，所以做起事來根本已經沒有所謂的沖勁與干勁。而且當初對斯凱萊特的產品一直不夠了解，覺得放到網上銷售真得是一件不容易的事情。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑，100元的訂單，可以說是忽略不計，但是卻帶給我前所未有的信心。

以前一直覺得這個行業在網上做交易實在是一件難事，不僅價格高而且組裝完的成品在專業問題上更是讓我打了退堂鼓。我想這100元的訂單不僅僅是100元，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發貨期限，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學習電子商務，我想可能到現在都不能正常得看待這份工作。

這中間不僅得到韓總幫助，通過參加上海商盟的學習，電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授… 起初對電子商務的印象只有“簡單”二字可以形容，但是現在不再是單純的產品信息，而是包括了許多深層意義的網絡因素，有些專業問題甚至我到現在都不能完全掌握。

我覺得做電子商務最重要的前提即是對產品有一個足夠的了解，如果當面對客人不能解釋專業的問題，有可 能面對潛在客人的流失。用自信而的口吻來談論產品，相信有優勢的產品一定能夠吸引到客戶。推銷產品也就是推銷自己，推銷自己遠比推銷產品更為重要。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產品，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。

第二合理按排8小時

工作時間也是一個非常關鍵的步驟，雖然現在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實。每天雖然有些詢盤是跟我們行業是無關的，但是每個客戶我都認真對待，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產品，因為我覺得現在對于我們這個領域的產品知識，還是鮮有客戶知道的。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程，可能剛進接觸網站后，沒有相關的詢盤，甚至于沒有其它領域的詢盤，但是長久以往，踏實認真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態，心態決定行為，這是營銷的前提。

做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業來看待，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍，全身心的投入。電子商務是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標。只有堅定自己的目標，一步一個腳印，每一天完成自己須要完成的任務，那么即使真得沒有得到實際的成效，內心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升。

最后一點，不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要。

從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人，包括張有為老師的網絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在產品信息上提供了很多幫助;論壇博客及社區，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產品;關鍵詞的密度分布同樣讓我在產品描述中注重了些技巧性的地方。黃偉老師的搜索引擎優化也讓我對網絡更多了些興趣。除了這些課程學習還參加了上海千人網商大會的召開，這算是20__ 年發生的一件大事了。很榮幸能夠參加如此盛大的會議。除了借助外力進行學習，自己也會經常去阿里巴巴論壇，博客，阿里旺旺群進行各方面的學習，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中，論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解。

斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學習還是正常進行了。主要學習了網站鏈接這一方面的知識

電子商務真得沒有太多技術性的東西，只要多加嘗試多加學習，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做。把原本潛在客戶慢慢都轉化為實際的訂單。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎?？偠灾痪湓?看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發光發熱的那一天。

電商工作心得420____年度辦公室工作忙碌而充實，我雖然經過幾次崗位調整，但還是結合部門工作職責和工作計劃，以網絡推廣為主要中心和重點工作，積極完成各項工作和領導交辦的各項任務?；仡櫼荒陙?我主要做了以下三個方面的工作

一、網絡推廣工作

維護公司網站運行，更新內容數據，并參與了20____年度網站2次改版工作，目前已順利完成了網站數據庫后臺整改要求。進一步簡化了數據錄入和新聞更新的步驟，為進一步提高公司網站在網絡上的知名度打開了方便之門。

監管百度競價排名，根據實際情況不斷調整選用的關鍵詞以及出價，在合理的預算內爭取更大的流量和關注。與此同時，適當的將百度流量導入博客、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進一步夯實基礎。

利用論壇、博客做網站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉載優秀的軟文，提高公司產品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費一定的時間和精力，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項工作受到不小影響。

二、行政性協調工作

協助領導做好各項事務性工作。參與“科技創新”、“名優產品”等評選活動，協助領導做好外聯及來訪接待工作，協助領導做好人才招聘各項工作。

為協助公司同事順利開展工作，做好各方面的運轉保障工作，確保公司電話、網絡暢通，各類辦公器材運轉正常，工作情況的內外溝通，問題處理的左右協調。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協調各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產品手冊、宣傳手冊、實用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供應商溝通、協調。

一年來，我充分利用公司總部聯系上下、溝通左右、匯集八方的優勢，收集

各方訊息，并撰寫及準確地編報和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20____年是發展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導致工作層面停留在日常性事務工作上，而主動參謀、調查研究、創新思維上投入的時間和精力比較少;二是工作的細節落實、整體規劃還不夠到位，工作效率與理想節奏還有一定落差。

__年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始，也是一個新的起點，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個工作崗位，做什么工作，態度和心態很重要，從容的面對挑戰，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進，每個人都會有美好的明天!

電商工作心得5回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓

abcd 區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示

﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少 。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20__新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力

, 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

篇（4）

一、金地公司經濟指標的完成情況

（一）資金回籠方面：1-11月，春城銷售商品房資金回籠7.42億元，其中金地公司銷售竹海水韻、閑林山水項目實現資金回籠5.27億元；認購544套，認購額6.88億元；負責完成春城商品房簽約共計712套，簽約額7.13億元。

（二）置換二手房方面：截止11月，金業置換二手房買賣總量為4套，買賣總金額為385萬元，收取中介費為4.8萬元。二手房租賃總量為8套，收取中介費為0.68萬元。商鋪租賃總量為22套，收取中介費共計4.86萬元，代收租金共計75.19萬元。2014年8-11月，共計出租34個車位回籠資金共計81600元。三證辦理共1460套，其中其他中介公司辦理的有711套，一次性辦理的有196套，由我司辦理的共計553套，總收入為285650元（含加急受理的29套，總費用為55000元）。

（三）網店經營方面：借助網絡平臺，我們進行了兩次促銷活動，共接受預約看房客戶14組。通過渠道開拓的客戶資源，全年共成交156套。

二、管理經驗的心得與感悟

（一）只有渠道拓展，才能為實現銷售目標帶來新的突破

1、企業客戶開發?？蛻糸_發部2014年全年，累計對外開拓企業合作單位并簽訂合作協議的有浙江大學工會、恒生電子、網新科技、阿里、淘寶、新奇特、浙江大田貨運有限公司、省直大眾4S店等十余家單位。目前有興業銀行等多家單位正在洽談當中。

2、淘寶網店經營。10月開設了淘寶網店，借助這個平臺與淘寶合作，進行了兩次促銷活動，共接受預約看房客戶14組。

通過渠道開拓的客戶資源，全年共成交156套。

（二）只有強化隊伍建設，加強管理，才能優化整體結構

公司健全了各項規章制度：細化、疏理了人事管理制度、崗位管理制度、確保各規章制度得到有效執行，上半年重點完善了薪酬管理制度，對全體員工薪資進行了合理調整。

（三）只有加強相互合作，確保工作高效開展，才能使信息更加暢通

1、與營銷管理部對接，對其提交的策劃方案根據實際情況提出有效的建設性建議，加強與策劃公司的溝通，力圖將宣傳推廣工作做得更加切合公司的銷售部署，更加實際、有效。

2、因銀根收緊，信貸政策變化較快，部份已簽約的客戶面臨著無法辦理按揭業務，為了減少退件，積極擬定解決方案，向法務處征詢有關疑難問題，切磋解決客戶糾紛，有效地避免了退件。

3、與資金財務部門密切配合，做好按揭放款情況及資金回籠情況的跟蹤。與銀行緊密聯系，溝通各銀行貸款政策，盡量讓購房客戶獲得貸款資格，確保按揭款的回籠。

4、配合項目部對有關問題提出合理化建議及跟進工作。

（四）只有從培訓入手強化團隊建設，才能提高銷售能力

在團隊建設中我們不但注重骨干力量培養，確保公司內有一批訓練有素、經驗豐富、善于自我激勵的優秀人才，更著力于提高整個團隊綜合業務素質，打造銷售“亮劍”團隊。

2014年我們先后參與了集團組織的六次培訓，包括禮儀培訓，新員工入職培訓及拓展，及系列營銷培訓。通過培訓，團隊的銷售理念和銷售水平得到突破性的進展。

三、存在問題及采取措施

在前面的經濟指標環節中提到的在資金回籠指標，1-11月我們僅僅完成了集團公司規定計劃的70%左右，我想造成這種尷尬局面的原因不僅僅在于客觀方面國家的宏觀調控，我們更多的應該從自身主觀方面尋得原因。

客觀方面：今年以來“國八條”、限購令、央行連續6次上調存款準備金率等嚴厲密集的調控政策，導致的交易量萎縮，土地流拍增多，整個市場空前沉悶和壓抑，呈現出典型“政策市”特征。

主觀方面：首先，我們的制度執行需進一步提高。公司在管理制度及措施上離“標準化”管理還有一定的距離，要進一步健全管理制度，加大執行力度，加強工作的責任心。從全局出發，處理好權責利的統一。再者，人員素質需要進一步提高。銷售隊伍年紀輕，缺乏自身建設意識，處事經驗不足，整個團隊仍需進一步整合，綜合素質有待于進步提高。我想這些都是我們未能充分完成指標的主觀因素，只有解決自身存在的不足，才能使銷售業績更上一層樓！

四、2015年工作的展望與奮斗方向

2015年我們無法預計經濟將如何走向，更無法預計這輪調控將持續多久，但有一點可以肯定，中國不會再出現四萬億這樣的救市計劃，也許中國房地產的軟著陸正在形成，但要再次高飛肯定不可能。作為銷售公司，我們應該清醒的認識到這一點。明年的銷售工作依然嚴峻，我們將要在惡劣環境下開創出銷售工作的新局面。

（一）2015年我們將緊緊圍繞以集團布置的全年銷售戰略目標，根據各銷售節點做好相應的系列可執行計劃。同時配合海南項目給予銷售支持。

（二）在這樣的市場環境之下，銷售政策、策略和執行力度是首要條件。要深入研究客戶沒有下單的主要原因，不斷的總結歸納經驗。培養一支具有強而有力的執行力團隊，我們需要學會帶領團隊中的每位成員都能高效工作，只有如此才能共同達成目標，所以這也是公司2015年需要努力的方向。

（三）要進一步提升銷售窗口管理工作，銷售現場及展示中心是展示公司形象的重要窗口，任何有不規范或不符合公司品牌形象的行為都要堅決杜絕。銷售現場也是銷售的主陣地，在市場嚴峻的時期，現場的服務和銷售技巧在一定程度上取決定性作用。我們銷售團隊每一位成員都需保質保量地做好本職工作，遵守各項管理行為規范。

篇（5）

淘寶月度總結報告參考1

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶月度總結報告參考2

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下:

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶月度總結報告參考3

一.了解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

篇（6）

這群自比為切?格瓦拉的“搭訕犯”，正在贏得越來越多人的追捧和認可。經過半年探路式發展，如今各地培訓班報名十分火爆。“6度分隔”理論說，任何兩個人之間，隔著6個人：搭訕培訓班說，任何兩個人之間，只隔著一聲“Hi”。

誰去參加搭訕培訓班?

8月的一個周末下午，天河區凹凸酒吧，廣州搭訕培訓班第九期正式開課。

現場一共來了18位學員，除了5位老學員，其余都是新手。有幾位還是專程從深圳、南寧、東莞等地趕來上課的――學員們參加培訓目的不一；有些是想提高和陌生人的交流能力，有些是要發掘異性做朋友，有的則是來減肥，因為覺得“搭訕會緊張，緊張會流汗，流汗能減肥”。剛念高一的阿明甚至是為戒除網癮而來。

“導師”是“淘寶獵手”(以下簡稱獵手)，廣州搭訕培訓班的發起人之一，80后，看上去斯文有禮，完全不似“老江湖”。出道兩年，他總結出了一套自己的搭訕話術網，并在豆瓣小組傳授了不少經驗之談。

獵手說，每期學員一般半數都是在校學生，還有一些公司白領、私企老板等。而他開辦培訓班，完全是一個誤打誤撞的過程：“畢業后因為不想做醫生，在工作選擇上與家人有些矛盾。后來去了一個網絡公司，變成IT宅男，與以前的朋友接觸少了，感覺有些壓抑?！?/p>

為了打發郁悶，獵手開了個淘寶網店，專賣“搭訕”類書籍，銷路不錯。2008年7月，獵手開始有了“搭訕”實踐?；蛟S是因為廣東人天賦的商業頭腦，在一次搭訕活動中遇到老羊后，兩人_拍即合，決定籌辦培訓班――起初是免費體驗，2008年11月正式試營業，收費每人100塊，2009年1月漲到200塊，直到第八期培訓班變成每人300塊。“盡管如此，報名還是很火爆，現在第11期都差不多報滿了?！鲍C手說。

搭訕背后的城市文化

在廣州市中心最繁華的購物廣場天河城，人流熙來攘往，美女目不暇接，新學員阿嘉和阿華都有點手足無措。他們跟著師傅獵手，靜靜看他如何行動。

“嗨!我想認識你。”天河城北門處，一個打扮很日系的美女正獨自站立，貌似在等人，獵手看準目標，單刀直入，“我是來見一個朋友的，他現在還在正佳七樓韋博英語上課，我來得有點早，還有點時間，想和你認識一下。”獵手事后告訴記者，剛才這招叫“假性時間限制”，也就是讓對方知道你不會對她糾纏很久，解除提防心理。

一個小時內，獵手成功搭訕四個美女。在其指導下，學員阿嘉成功以“我在給我媽媽挑選禮物，不知道買什么好，可不可以請你給我點參考意見?”為開場白要到了一個美女的手機號。

不同的城市生態會形成不同的搭訕氛圍。經過長期實踐，獵手覺得，在廣州，搭訕的難易和身份確定與否成正比，在擁擠混亂的火車站最難，其次是街頭和地鐵，而商場、小區、書店這樣的場合相對容易。

在獵手看來，shopping mall天河城的北門，可算是全廣州除校園外最容易搭訕的地方，因為人流量大，美女集中，且多半是外地女生。反之，本地女生多的商場難度要高得多。獵手的經驗之談是：“外地女孩子很好搭，而本地女生則比較難，因為她們圈子大，朋友多，很會玩，喜歡那些能帶給她們新奇感的男生，而且受商業化氛圍的熏陶，她們認識一個陌生人，會衡量為此付出的代價，如果是朋友介紹的，相對更易接受。”

獵手回想自己剛出道時，由于都是用普通話搭訕，一些廣州女孩子一聽到普通話就以為是搞推銷、賣保險的，再加上技術比較生澀，講起話來怯生生、顫危危，非常不自信，因此備受打擊?！安恢朗巧鐣h境變得更開放，還是技術真的提高了，現在只要出手基本沒有不成的?，F在90后比80后好搭，00后比90后好搭，有時候還沒說兩句就給手機號了?！?/p>

“從小我們就被教育，不要和陌生人說話，而我們現在正是要對抗這種傳統。華人一直特別喜歡尋求曲折、委婉、旁敲側擊的方式去做事情，比如遞條子、走后門?？墒乾F在，我們就是要讓人與人之間回歸一種直接的認識過程?！鲍C手說，“因為沒有事先征得你的同意就和你說話，社會文化大氛圍是不太允許的，所以我們有一種原罪感，叫自己是‘犯’。”

獵手和老羊平日都有正常工作，搭訕培訓班只作為副業。眼下，除了收費300元的搭訕培訓班，還開設了諸多子項目，比如1180元的兩夜三天周末特訓營，以三天內從搭訕到完成一次約會為指標(當然成功最好)，另外還有話術班、衣著造型班、正音培訓班、唱K培訓班，均收費200元，這些都是社會人士參加得比較多。經營半年下來，培訓班目前已有五位數的盈利。

現在，他們的目標已經不只是教人搭訕，獵手還希望能建立一個Touch Life的大品牌，“戒除網癮”可能是搭訕培訓班下一步發展的新方向?！拔铱吹叫侣劺镎f，戒除網癮市場將有10個億，可戒除網癮有些手段竟是什么電擊之類的，多痛苦……我希望有一天，搭訕，或者我們的整個大構想――‘Touch Life’能夠列入戒除網癮的正式項目。因為我們很快樂，并且真的很有效?！?/p>

深圳：全中國把妹難度最高的地方

開辦搭訕培訓班，獵手不是第一個吃螃蟹的人。在深圳，有個叫寒江雪的人更早就開始行動了。

超級約會學是寒江雪的獨創品牌，致力于幫助宅男們告別單身，找到幸福。在圈內也相當有人氣，不為別的，關鍵是用親身經歷打廣告，說服力夠強。

1979年出生的寒江雪算是一個標準的理科男，在西安某大學讀通信工程專業，畢業后在深圳一家通信制造業上市公司工作。他曾經相當孤僻，沒有女朋友，見到美女就緊張，完全不知道如何和女生交流，整日和電腦為伴。

2005年7月，他被公司派去巴基斯坦首都伊斯蘭堡，做海外項目技術支持。異鄉人孤單，寒江雪開始無意識搭訕當地人，聊聊天。一朝醒悟，2006年年底回到深圳，他開始猛讀搭訕教材，從羅斯杰弗瑞用NLP(神經語言學)理論開創的“極速引誘學”，到大衛狄安杰羅的驕傲風趣法，再到迷男的社交力學……遍覽各種理論，加上實踐鍛煉，寒江雪成功甩掉“宅男”的帽子，追到女友，還將心得惠及更多人，晉身為四處講學的搭訕大師。

和獵手、老羊不同，寒江雪現在是專職在做培訓班，可謂全身心投入。目前一對一貼身培訓課程分街搭和夜場兩種，每次1個學員，為期3天，收費分別為2000塊和3000塊。另一種是全國巡回課程，主要為上海、南京等地，收費880元。

“在圈內，我、教主(鄭匡宇)、魔鬼三足鼎立，這是人人都知道的?！焙┱J為，三個人各有特色，他自己屬于南派，適合南方城市。而鄭匡宇的特色是以搭訕為跳板，實現個人的潛能激勵，說白了就是安東尼?羅賓的那套成功學。而魔鬼的理念簡化為八個字就是：簡單、直接、真誠、禮貌?！澳Ч韥磉^深圳，我們還一起去商場搭訕實戰。魔鬼的屁股比我好看，風格更加老辣，出手謹慎，花許多時間觀察和篩選目標，跟蹤目標很久等待恰當時機，他一個小時可能只搭一個女孩，我十分鐘就可以搭三個女孩了?！焙┱f。

除此之外，寒江雪的信心還來源于，以他走南闖北的經驗來看，深圳簡直就是全中國把妹難度最高的地方，“能在這里搭訕，走到哪里都吃得開”。

“我們圈內有個術語叫鋼板，就是你跟陌生人說話對方完全不理睬你，這就叫鋼板。如果我在廣州大街上遭遇鋼板的機率是20％，那走在深圳大街上至少有50％。深圳人對陌生人非常排斥，因為外來人口多，治安不好，人和人的關系比較冷漠，女孩子的拜金現象也嚴重?！焙┯X得，越是內陸城市和小城市，對人的戒備心就越小，比如武漢、西安、長沙、南京，搭訕都相對容易，“因為可能你跟大街上一個陌生人聊不了兩句就發現，你們有千絲萬縷的聯系。”

重慶：要會搭訕，必學梁朝偉張國榮

七一七目前還是重慶某高校的大四學生，不過已經操持主辦了兩期搭訕培訓班，每期十來個人，收費從500漲到1100塊，由于他言傳身教出色，還成功“擠”掉了幾個對手，獨霸西南“搭訕犯”市場。

雖然已是西南老大，可七一七仍時時自省，精益求精。自覺大班上課培訓效果不佳，現在他準備改成貼身培訓的方式，“學員反響特別好，目前已經預約了九個，將由我和另外兩個朋友組成三人教練組，強化輔導?！?/p>

篇（7）

2011年以前的淘寶，主打硬廣、搜索廣告等“流量入口”的傳統廣告模式，數百萬商家的展示通道有限，對于構建生態系統的電商平臺而言，這種砸錢獲取流量(雖然成本遠低于淘外)模式下的長尾效應優勢面臨收縮。無論是天貓曾經嘗試的“千人千面”試驗——根據不同消費者的消費記錄，提供更為個性化的登錄頁面與商品推薦；還是2012年淘寶雙十二讓賣家主導營銷推送個性化活動會場的舉措，都是希望還權和資源給賣家，讓商家之間以及商家和消費者之間實現自發的互動。

必須說，經歷了兩年的摸索試錯，SNS類產品的屢敗屢戰，阿里總算在方向上達成了共識：淘寶不可能生造出一個大而全的SNS產品，而應該把自己視作一個能夠產生大量UGC內容的平臺。阿里要做的搭建買賣雙方關系的溝通平臺，幫助其提供協同工具，最終的目標還是促成購買行為。從根本上說，SNS化本身就是淘寶商業模式的一次重新塑造。

2012年末，隨著“麥麥”和“后院”兩大SNS產品的相繼推出，淘寶SNS的2013年大幕迫不及待地再次拉開。這一次，積蓄到爆發點了嗎？

麥麥：賣家請抱團兒

大家都喜歡拿基因說事兒。

在淘寶的SNS探索中，聽到最多激昂的斷論就是：淘寶沒有社交基因。毫無疑問，一開始阿里內部也沒有想清楚這個問題，如果說之前有彎路，也是陷于需要自建一個完美的SNS產品的邏輯里。既然生造一個單純基于熟人關系的社區行不通，為什么不做阿里擅長的事兒？比如，做一個基于交易參與交易促進交易的互動平臺。

于是，“麥麥”出現了。

正如其Slogan“聚人脈聚買賣”，麥麥是一個商家關系協作平臺，平臺一期商家可實現自主聯合營銷，具體體現在商家可在麥麥上發起聯合營銷協作需求，根據自己的要求(如類目、銷售額等)，篩選參與聯合營銷的賣家伙伴，與伙伴一起在線籌備、便捷提報商品、選擇活動模版、設置跨店滿減營銷優惠、針對達成的合作要求在線簽定協議，協作完成后聯合推廣(如賣家自主申請淘寶鉆展、首焦等資源)，并針對活動結果平臺會給予數據反饋，解決賣家抱團營銷的剛需。

從SNS到BNS

從2009年開始，淘寶就開始布局SNS類產品。同年4月上線的淘江湖被寄予厚望，定位于“真實的好友交互平臺”，隨后6月推出的淘幫派，也是想要依托于淘江湖應用再造一個社區。2011年以來，類微博產品掌柜說，導購社區哇哦、愛逛街、淘寶圈子，以及最近的頑兔社區，包括后來的移動端社交應用湖畔、來往等。名目眾多，繼往開來，總算實踐出一個真理：完全照搬非電商基因的SNS直接做的應用，包括淘江湖，一般很難存活下來。反而是淘江湖里的一個小應用淘金幣，現在長得非常大，因為它離交易足夠近。

麥麥的運營負責人風鈴給出了相同的看法，如果要做關系平臺，淘寶擅長的其實不是單純的社交網絡SNS，而是基于商業關系的社交化網絡BNS(Business Networking Services)。

去年5月開始，淘寶商家事業部開始深挖賣家成長的痛點，希望找到一種“批量幫助賣家成長的方式”。他們發現，現有的商城KA、TP市場、供銷平臺、阿里金融、培訓、線下俱樂部等各種幫商家成長的方式只能從一個點實現一部分的幫扶，有的模式很重，如果通過網狀關系結構，讓商家幫商家，則可以較輕的模式將上述各種幫扶串起來，實現信息、資源共享、批量成長。方向確定后，就怎么落地的問題，BNS團隊探索了各種方式，甚至一度，想過做類知乎的知識問答網絡，后因其缺少對商家核心驅動力而放棄。

什么是賣家有協作需求而執行起來比較困難或者說受到自身人脈限制，而淘寶恰有資源幫助其拓展商業互動關系呢？需求調研發現，商家聯合在一起做事情的意愿很強烈，愿意抱團兒，也已經自發做了很多嘗試，比如聯合營銷，一起購買流量、跨店換購、互發優惠券、分享攝影服務；還有在產業鏈上下游各環節的配合，一起進貨降低成本、共享最后100米配送資源等；而從類目和行業看，在家居一站式服務中，從A家買窗簾，B家買地板……品類的互補和協同很必要。

基于這個核心考慮，麥麥的方向最終敲定：搭建可信任的電商關系網，實現各種商業協作。說的通俗一點，是幫賣家聯合起來做生意，合作、互助是重點。雖然現階段的麥麥，是基于淘寶賣家以及賣家上下游，未來會有關系，也會有協作，也有可能走出淘寶。

類目不是距離，數據不是難題

事實上，民間智慧往往先行。自從2011年以來，聯合營銷的案例比比皆是。商家不缺乏創意，缺乏的是大家一起做事的機制。在麥麥出現之前，熟識有私交的商家們會臨時組建QQ群來發起協作，但受限于人脈，其實最合適協作的商家未必能有效聯合。

麥麥希望做的正是營造一種協同氛圍，商家組隊完成之后，給予機制上的保障。在麥麥平臺上的熱門協作中，無論是“圣誕大作戰”“年貨Style”這類的節日營銷主題，還是“宅女必備”“家的田園味道”的創意主題，合作招募的商家橫跨52個類目，這種協作的廣度和深度不言而喻。更重要的是，通過麥麥商家可以跨店設置優惠，通過系統去提報商品，創建頁面(可以直接作為鉆展活動素材)，而且提供數據監控分析，聯合推廣的效果到底怎么樣，以前商家都是靠人肉分析，現在可以依靠系統了。

在相當長的時間內，類目運營引導著賣家做活動，但現在更多是提供平臺讓賣家自己主導創意，自己決定怎么玩兒。麥麥做得正是還權給賣家，“這里做聯合營銷，確實看到了很多優秀的頁面，有故事，有感情?！丙滬湹漠a品經理星子認為，這其實在撬動淘寶一直以來小二為主導的運營模式，長期積淀之后，會逐步變革淘寶的經營方式。

TIPS：麥麥怎么玩

1.誰可以做麥麥：

目前只有淘寶賣家可以入駐麥麥，可以參與兩種角色，一個是發起協作(現在權限是限制性的，逐步開放，現在開了1.7萬個種子用戶)，一個是參與協作(只要有賣家ID即可)。

2.怎么樣快速加入麥麥：

前期為了培養氛圍，麥麥通過邀約制篩選了一批種子賣家。這些賣家的特點是，流量來源除了淘寶站內以外，可以自動引一些站外流量；相對而言，成交比較活躍的。簡而言之，有做SNS的交易基礎和特性。

對于賣家加入門檻，權限正在逐步地放開。現在主要由淘寶、天貓各個類目輸送一些合適的商家過來。

麥麥不等于聯合營銷

因為一起做營銷，把商家聚集到一起，但這并不是麥麥的全部。在不久的以后，麥麥想要進一步變身成為全產業鏈的電商關系協作平臺。它希望透過商家行為大數據，整理出一套邏輯，告訴某兩個或某幾個商家：其實，你們可以在一起。

“比如同在一個商盟，一起參加過某個培訓，或者運營層面的優勢互補，地域性的天然便利。把這些關系挖出來之后，給有可能合作的商家提示：其實你們有合作的基礎?！毙亲诱J為麥麥接下來的重點就是挖掘出商家之間的某個協作場景，把之前的弱關系變成一種強關系。前期通過簡單的營銷層面合作，后面會逐步挖掘出客服、運營、供應鏈等各個職能角色，讓角色和角色之間發生關聯。誰擅長做活動策劃，誰擅長引流，誰擅長資源整合，繼而串聯供應鏈的上下游，TP、小二、商家，都只是平臺里面的一個角色。誰都可以作為協作平臺的發起方和參與方，不只純粹做交易，而是可以做成背后的服務體系。

麥麥團隊背靠淘寶整個商家事業部，有大淘寶的底層營銷平臺和統一數據平臺支撐，還有商家工作臺旺鋪，產生的土壤就是商家交易。“我們甚至希望，以后的新旺鋪旺鋪里面可以直接形成跨店交易的入口?！背送仯滬溔肟谶€可能出現在賣家中心等商家常去的工作場景，也許只有當賣家在經營的任一環節有協同合作的訴求時都習慣性地找麥麥，才能最終激活商業協作的活力。

后院：圈牢忠實買家

大多數買家促銷打折則來，打折結束則去。

淘寶是個交易平臺，并不容易形成買家的粘性，一般情況下，交易的結束就意味著雙方關系的終止。但如果買賣雙方基于一定的聯系形成“關系”并最終沉淀下來，一來可以提高買家的用戶體驗，二來也利于賣家開展互動營銷。

反觀現在的淘寶，在完成購買的整個過程中，買家和賣家產生關系的主要通道還僅局限于旺旺。此外，雖說淘寶幫派在淘寶SNS探索中作用意義匪淺，但買家尋得幫派入口路徑的時間成本過高，加之幫派大多已淪為商家促銷公告板及填滿了各種垃圾廣告信息，導致買家用戶體驗很差，不愿多呆在論壇和掌柜互動，賣家也隨之失去沉淀用戶關系的平臺。

因此，2012年12月適時出現的“后院”，讓買家在購得所需商品之余，有更多的聲音可以被商家聽到，同時幫助賣家圈牢忠實用戶，便于喚醒買家的二次回頭購買。

記住商品還是記住你

后院定位于讓買家“重新發現你喜愛的店鋪”，賣家沉淀用戶的關系平臺。加之2012年淘寶旺鋪新功能的變化，共同發力提高賣家和買家在淘寶上本就缺乏的互動。賣家可以在后院上發起活動、雜志小報(不建議發表店鋪打折信息，而更多是所營品類的干貨呈現)，買家則通過響應商家發起的活動，獲得諸如淘金幣、店鋪優惠券、禮品和彰顯買家經驗值等獎勵。因此，賣家在后院上更接近自己的用戶了，比如一個經營化妝品的掌柜，通過后院與買家分享護膚秘籍，及換季皮膚小貼士等，買家就能通過掌柜分享獲得化妝品使用常識，如此一來二往產生對店鋪的粘度和忠實度。此外，通過買家微博和豆瓣的轉發、分享店鋪動態而引入的新流量用戶，也會成為商家的潛在客戶。說通俗些，就是類似建立商家自身品牌的豆瓣小站或是蘑菇街。

后院第一期入駐商家30家，第二期達到100多家?，F階段已逐步放開入駐限制，商家可用淘寶賣家賬號報名申請后院內測資格，審批成功即可開通。后院一期功能已實現商家發起活動、發表小報并與微博、豆瓣打通；二期任務將細化體驗并著手創新，如研發后院的APP和語音功能、幫助商家實現線上線下會員系統的打通、圖片圈圖(具體表現為用戶圈出寶貝鏈接展示的其他商品，但店內未銷售的寶貝，達到一定數量后，商家可進貨銷售；或某寶貝下架后，買家投票“求上架”，量達到后重新上架)等功能。

圈住買家內容為王

雖說早先的淘寶SNS嘗試，初衷也是為了讓1億的淘寶買家玩的好，然而，不斷增加的功能，非但不能提高用戶滿意度，還沉淀不了忠實用戶。究根而言，想要淘寶用戶賴上平臺，淘寶就必須了解買家除了購物需求外，還想獲得哪方面的服務。就好比喬布斯的蘋果，果粉們重金買的僅僅是產品本身嗎？答案未必，買家還很看重體驗區的會員互動。

至于怎么讓買家喜歡上后院，后院真的想好了嗎？

從需求調研中發現，無論淘寶怎么去嘗試SNS，淘寶上的買家最關注的主要還是兩點，一，買家不希望被鋪天蓋地的促銷信息騷擾；二，買家希望獲得實實在在的幫助和互動，比如干貨分享，這樣更利于和商家發生“關系”。為此，后院對買家留言權限做了限制，只有購買過商家貨品的買家才有權限發表留言和分享心得，以求摒棄垃圾信息刷屏。至于一般買家，仍可通過后院首頁與商家互動，比如點擊“喜歡”、“分享”或“轉發”，關注實時店鋪動態。此外，活動的創意和玩法的權利在商家手上，商家可以通過發表原創文章的形式來吸引買家留言和關注，達到快速積累粉絲的目的。

在淘寶的后流量時代，商家進行再多新嘗試也不為過。針對于買家需求朝著多元化發展、小而美賣家的備受追捧、平臺流量呈現碎片化分布的大環境下，誰能在碎片化流量的營銷中中殺出一條路，就有可能在本輪市場中成為個中翹楚。至于，用戶圈子的沉淀成功與否就要看商家的內功了。

TIPS：后院的秘密

1.誰的后院：

目前只有賣家ID可以入駐后院，并僅限于已經使用旺鋪2012版本的賣家，同時，喜歡和買家嘮嗑、交朋友、了解買家想法并喜歡分享故事的賣家。

2.怎么樣快速加入后院：

現價段，已篩選出500家商家并都已開通后院，商家主要集中在和女性相關的類目，如服飾鞋包、母嬰、美容護膚等?？梢酝ㄟ^曬照片、投票、發店鋪小報等內容的沉淀，快速集聚粉絲。

弱關系的質變

篇（8）

品牌商家通過直播向用戶推薦商品，相較于通過硬廣、圖文推薦來說，這樣的購物體驗不再是冰冷的貨架，或者是單品推薦，而是豐滿的內容型商品推薦。

“直播最大的優勢就是可以快速的聚粉、沉淀和互動，進行二次營銷，和售賣同時進行。”芳菲說，以往很多品牌每年都會策劃幾場新品會，但并不能很有效的帶動銷售，因為線下營銷和線上購買是脫節的。這是很多品牌會遇到的問題。但是在天貓直播中可以實現“邊看邊買”，實現線上線下即時互動。

“不中斷接力直播，讓淘寶直播在營銷上功能更強大?！必撠熖詫氈辈サ倪\營專家袁媛（花名簡柔）對《天下網商》說，過去淘寶最受用戶喜愛的紅包、優惠券等多樣功能，也會在直播中繼續；而現在各大直播熱門的“打賞”功能，也會被加入到新版淘寶直播中，屆時品牌方實現變現的辦法就會更多元化，可以打造出更有趣、互動性更強的一套變現組合。

直播電商變現對阿里系直播平臺來說并不是難事，手機淘寶有近10億級別的商品庫，日均上億的流量（2015年，手機淘寶成為雙11主戰場，第三方調查公司Quest Mobile的數據顯示，當天手機淘寶DAU高達1.8億）。只要有好的轉化技術，就有機會實現變現。

為此，淘系平臺不單單是建構了淘寶直播、天貓直播兩大平臺，協助商家上線直播“邊看邊買”，并且策劃大型活動直播，例如體育賽事、音樂會、新品會等，讓商家能夠輕松跟上熱門事件性活動進行營銷。此外，淘寶達人還開始培育直播網紅，簽約專屬直播模特，提供給淘系直播平臺使用，并且維系外界資源，形成一個靈活有機的“邊看邊買生態鏈”。

其中品牌商家更為關心的是，淘寶天貓直播如何才能更好得幫助他們提升銷量轉化，直播會不會成為他們未來營銷的重大利器，以及目前淘系直播的發展節奏如何？

淘寶直播：強調風格，網紅達人導購平臺

淘寶直播上線近兩個月來，發展是令人驚喜的，許多草根達人在這里實驗出自己最初的“邊看邊買直播夢想”。

在姐姐堆里長大的美妝達人喬希對化妝品有著天然的喜愛，但最終觸發他去接觸美妝的是青春痘，他很受不了別人對他“顏值”的評頭論足，或者說另眼相看。在治痘的過程中，他找到了化妝品的樂趣；而又因為化妝品，他積累了人生的第一桶金。他把做講師、銷售期間對化妝品的經驗，全都寫在了專業美妝的論壇上，積累了大量粉絲。

去年年底，他成為了淘寶達人，在很偶然的一次機會中，他嘗試了淘寶直播。在一周5天，每次3小時的直播中，喬希一直在講話，解答疑問，即使有人質疑他介紹的產品使用效果不佳時，他不僅不會生氣，而且還會很nice的告訴對方，黑眼圈生成的幾大原因，以及相應的配套使用方法?！疤詫毶系挠脩艋緦儆诔鯇W者，她們對化妝品的認知存在盲點，所以需要更加耐心地去介紹?！?/p>

他邊做直播邊開淘寶店，僅僅一個半月，就把店鋪做到了鉆級。

97年出生的陳苗，算是一個“歪打正著”的主播，她因為參加淘寶舉辦的?；ù筚惗佑|直播。在剛開始接觸直播時，她每天對著手機講話，導致家人里一度以為她瘋了。“我是屬于那種人來瘋，不對，人不來也瘋。”

在直播中，除了講述生活日常外，她還會分享美妝心得。曾經有人建議她走搞笑路線，因為市面上做美妝直播的人太多，她很難有競爭力?！拔也挪荒?，做其他又不能賺錢?！碑攩査院蟮闹辈ヒ巹潟r，她的答案是走一步是一步，沒想那么多。趕上直播浪頭的陳苗很幸運，靠每天兩小時的直播，月入五位數。

淘女郎出身的吳若凡在一次直播中曾賣出過上百張面膜，但大部分的時間，她基本在直播化妝。她說，她在直播中會化一些生活中并不常見的妝容，比如印度妝容、晚宴妝容，化到高興時，還會哼唱幾句。面對一些質疑，她不會在意。18歲就已經獨立的她，早已學會如何掌控情緒。在整個采訪過程中，她的旺旺一直在響。她說在做主播和淘女郎之外，會負責客服。

其實半小時的采訪，基本是一答一問，吳若凡并不像陳苗那樣愛說話，整個給人的感覺是相當高冷。當問為什么做直播時，她說，“不太會直播，但是我還是可以做主播?！?/p>

湊巧的是，無論是喬希、陳苗還是吳若凡，還有更多的達人主播都將美妝作為了直播內容。對于這一現象，有業內人士分析，移動視頻直播形式對購物的魅力，主要在于場景化消費的構建。直播便于建立“觀看”和“購買”這一連續的場景，利于形成消費沖動。而由紅人或者專業人士進行化妝教學和普及，在內容上對用戶是有吸引力和粘性的?？梢赃@么說，美妝營銷和直播有著天然的切合度。

在中國，女性移動美妝行業一直有著堅實的市場基礎，根據第三方調查機構艾瑞的數據顯示，2015年中國化妝品零售交易規模為4052.3億，預計到2018年，這一規模將超過8000億，年復合平均增長率為20.6%。

淘寶直播從美妝開始切入直播領域的另一原因是，淘寶直播是從視頻業務里延伸出來的，在做視頻的時候，主要是做美妝和搭配。目前定位為“消費類直播”的淘寶直播，在內容上更為全面，涉及母嬰、彈唱匯、運動健身、美食……所以，在淘寶直播上，不僅僅有網紅店主與粉絲互動，介紹服裝搭配，還有健身達人陳暖央直播健身技巧，更有音樂達人、繪畫達人通過直播進行音樂和書畫教學……

“我們想做的是電商娛樂的導購平臺，是以導購為核心，增加實時互動娛樂的直播。”簡柔說。

天貓直播：品牌營銷、 聚粉新陣地

“你喜歡戴套還是不戴套？”

“不喜歡帶套，很油膩，喜歡零距離。戴套給我的感覺是在穿著襪子洗腳?！?/p>

這段對話來自于天貓為醉清風官方旗艦店做的“真人大尺度套套測評”直播。現場的兩位達人，是品牌方精心培訓過的，她們很擅長把握觀眾心理，鼓動情緒。她們會很直接的問男主播，“標準尺寸的是多少？”“尺寸的大小如何辨識”“超人套和迷你套的差別有多大”……面對這些問題，作為資深體驗師的男主播會一一回答并做額外的相關知識的講解。網紅搭配專業人士，效果不錯：現場互動率超杜蕾斯直播，在天貓百場直播中居首位。

“這個節目其實是經過精心的預熱和導流設計的?！碧熵堉辈ミ\營專家李昱坤（花名格策）對《天下網商》說，平臺在為品牌做直播時，會為其挑選當紅主播，這些主播自帶粉絲。而品牌在做直播時，需要精心挑選吸引消費者的商品，且優惠力度不僅要大，花樣更要豐富，重要的是，這些折扣在平日是享受不到的。

像 “限時折扣”“限時特價”“12月免息分期付款”等優惠，在幫助直播吸引流量的同時，還在潛移默化的培養消費者“邊看邊買”的購物習慣。對于很多消費者來說，“邊看邊買”只是一個購物概念，他們在看直播時會留言，“屏幕太小，看不清主播介紹的產品”“想要買，但是要怎么加入購物車”……而這些史無前例的優惠力度會迫使消費者在最短時間內將自己中意的商品加入購物車。當然，天貓深諳網絡用戶購物的糾結心理，所以它的方針只是希望你能在觀看直播的時間段，將商品放入購物車，不一定要購買。如果消費者是在直播結束后加入購物車，則不享受任何優惠政策。這對消費者很有刺激力，對培養“邊看邊買”的購物習慣很有效。

女神柳巖直播不到5分鐘，直播間就涌進了1萬多人；奶爸吳尊直播1小時賣了3200單；張大奕上新直播2小時，實現了2000萬的成交量……如果沒有網紅或者明星，商家想要做直播怎么辦？在618天貓粉絲狂歡節那天，天貓APP聯合了品牌方，實驗了一種成本最低的直播營銷模式——行業小二聯合品牌直接上陣。

天貓電器城聯合品牌方在天貓推出了“小二直播”，直播小二們在屏幕上熱鬧叫賣，“我們家手環打五折”“買我們家產品的用戶送一年的酷我會員”，旁邊的商家賣力詳解商品，以及不斷實時更新優惠信息，結果這幫臨時上陣的電器城小二們，在3小時的直播中，竟然吸引了超過120萬人次的觀看，2萬名以上的消費在直播期間參與互動與品牌問答。

如果說馬東這臺“移動的廣告機”在《奇葩說》中很受歡迎，那么天貓所創造的“動態詳情頁”在直播中也很奏效?！爸辈τ谝恍┢綍r需要講解的商品，效果明顯?！备癫哒f，只看圖片很難了解到某些商品的信息，但是通過直播，消費者就能很直觀地感受到它的功效，如C羅代言的sixpad，通過直播它的三款商品加購率提升了248%。

天貓直播在幫助品牌營銷和銷售在電商領域實現完美結合外，還有一個特點是直播能幫助品牌快速聚粉，把所有相同愛好的人群放在一個社區里?！白屵@個品牌從聚人氣到人群沉淀，到二次運營、二次轉化，都在天貓這邊完成?！狈挤普f，未來天貓直播會有兩種方式，一是共享天貓直播后臺，商家上傳內容即可；一是品牌和天貓聯合策劃直播內容。

此外，為了實現用戶流量的最大化，天貓直播還會將它所合作的品牌直播頁面同步到手淘的各個平臺，幫助品牌商、媒體是實現一站式直播頁面投放。與此同時，天貓直播還提供“直播轉點播”等一站式直播方案，品牌方一次對接，全網通用，并可以把直播頁面同步到所有外部渠道進行品牌宣傳。在技術方面，天貓已具備完善的直播技術解決方案，對接手機直播、無人機直播等市場上所有可以用直播信號源，從視頻采集、處理、分發都實現自動化，商家、媒體和行業小二可以輕松操作，自主直播。

篇（9）

義烏工商職業技術學院是一所以大學生創業為辦學特色的高職院校，其淘寶創業不僅給學生帶來了可觀的經濟收入，更重要的是大批畢業生實現了自力更生并以創業者的身份走出校園。盡管學生淘寶創業取得了巨大的成就，然而隨著淘寶從業者越來越多，競爭不斷激烈，淘寶創業難度也日漸增加。2011年10月份發生的淘寶商城沖突事件清楚地表明了淘寶對于創業者的資金和經營理念要求不斷提高，淘寶創業者遲早會面臨洗牌的問題。由于普遍缺乏資金和相關的經驗，大學生在淘寶平臺上創業成功難度也變得越來越大，為了能夠保持目前的學生創業勢頭，因此替學生開拓出一個新的創業平臺具有重要的現實意義。

一、在線小額外貿，一個草根創業的新機遇

以阿里巴巴為代表的電子商務網站的誕生改變了傳統的外貿方式，取得了巨大的成功。2008年金融危機使許多外貿大單被取消，傳統外貿企業受到重創，與此同時來自于國外小型批發商卻迅猛增長，這些訂單數額較小，但數量很多，并在很大程度上取代了過去的外貿大單。國外批發商為了避免庫存壓力，同時也為了更好滿足消費者的多樣化需求，而更愿意進行快速、少量的采購行為。這種采購方式的變化給以敦煌網、速賣通為代表的小額在線外貿平臺帶來了發展良機。小額外貿平臺同阿里巴巴等傳統型的外貿網站具有巨大的區別：前者還停留在消息的布告模式，相關業務需要另外在線下操作；而后者則更類似于外貿版的淘寶――它能夠根據外貿小單的特點給予支付、物流、貨物跟蹤等服務，這種運作模式使小額外貿取得了很好的業績：敦煌網在六年內實現了2000%的高速增長?？紤]到我國大部分的中小企業的出口都不是依靠電子商務完成的現狀，可以想象在線外貿發展未來具有非常廣闊的空間。

在線小額外貿平臺的操作方法同淘寶相差不大，很容易上手：賣方上傳產品的圖片、描述、價格等信息至自己的網店。如果有外商拍下產品購買，賣方再去進貨然后進行發運，外商收到貨物后才付款，整個業務流程在半個月左右即可完成。由于外商下單的貨值一般不大都在600美元以下，因此物流方式也相應地選擇了EMS、DHL等國際快遞。單子小的特點使外商必須頻繁下單才能夠維持其業務運轉，因此小額外貿的特色就是單子小但是數量多。小額外貿貨物由于都是走空運，運輸成本較高，從而對出售產品有一定的要求：產品體積小、附加值高、應當具有其特色、價格有優勢。因此比較適合銷售的產品有以下這些：飾品服飾等時尚用品、手機等數碼產品以及休閑體育用品。

二、在線小額外貿創業平臺的優勢

與傳統的B2B網站相比小額外貿網站一般沒有會員費，買家需要為成交付費，而賣家則是免費，因此非常適合于大學生進行創業?？偟膩碚f在線小額外貿平臺對于學生創業而言有以下優勢：

（一）小額外貿的利潤空間較高

目前淘寶價格競爭非常激烈，經常是賣出一個產品只能夠掙到很少的錢。而在線小額外貿的利潤空間則要高出不少，因為終端的銷售商直接對接供應商，這有效地降低了交易成本，增加了盈利空間――基本上能夠達到30%之多，如果再考慮到商品出售都是以一定批發量進行的話，其盈利就較為可觀了。

（二）小額外貿銷售較為穩定

淘寶銷售基本上以個體消費者為對象，他們的購買行為多為一次性的。而小額外貿銷售對象為外國的中小批發商，他們一方面需要頻繁地進貨；另一方面如一旦建立信任關系則很少會更換供應商，因此對于賣方而言如能夠成為外商的合作伙伴則能夠長期穩定地獲得訂單。

（三）創業門檻不高，風險小

小額外貿創業采取的是免年費，業務不成功不收費的業務模式，學生開始創業可以一分錢都不需要投入。針于收匯風險敦煌網、速賣通等平臺則推出了安全的支付平臺，如同淘寶的支付寶一樣進行運作，它很好地保障了買賣雙方的權益。根據對從事小額外貿創業學生的了解，目前尚未發生過發出貨物之后沒有收到貨款的情況。

（四）創業者資金壓力小

在淘寶創業中為了能夠盡快發貨而贏得顧客，賣家通常要囤積一定數量的商品，因此對資金占用壓力較大。而小額外貿則完全不同，外商拍下商品后的3～7天內再進行發貨，所以賣家不需要積壓大量的商品。此外由于國際快遞一般一個星期都會到達對方，因此貨款很快就會返還，資金壓力不大。

（五）賣家時間靈活度較大

從事淘寶創業的學生經常需要守候在電腦旁邊隨時回復客戶的問題，有的學生因此而經常缺課，對學習造成了很大影響。而國外買家在采購時經常是看到適合的產品就直接購買，即便需要在線溝通也基本上在國內的晚上時間進行，因此從事小額外貿創業的學生基本上可以實現學習同創業兩不誤。

綜上所述，小額外貿具有收益高、風險小、資金壓力不大、創業門檻低、不耽誤學習等優點，加上其廣闊的發展空間，因此它非常適合作為大學生創業平臺。

三、大學生開展小額外貿創業存在的問題

義烏工商職業技術學院自2009年引入了小額外貿創業平臺，并先后組織了敦煌網、速賣通等平臺的學生培訓。截至目前已經有五十余名學生從事小額外貿創業，并且取得了兩百多萬美元的成交額，相當多同學的同學月收入早已經突破了萬元。盡管小額外貿展現出了非常廣闊的發展前景，其運作特點也非常適合大學生創業，而且更重要的是創業回報率普遍高于淘寶平臺，但是盡管校方大力推廣小額外貿創業人數仍然偏少，目前學生依舊更樂意將淘寶作為其創業平臺，歸結起來其原因主要有以下幾點：

（一）創業學生對小額外貿平臺了解較少

義烏工商職業技術學院是一所以淘寶創業而著名的院校，相關媒體對淘寶創業也進行了大量的報道，許多學生因此慕名前來就讀。目前在校的八千余名學生中就有超過千余名學生從事淘寶創業，學校為淘寶創業特地創辦了創業學院，并有申通等快遞機構入駐學校，同時萬客商城、匯奇思等淘寶供貨平臺也實現了同淘寶創業學生對接。此外，學校所營造的創業氛圍也主要圍繞淘寶平臺而進行：所宣傳的學生創業模范都是通過淘寶創業成功的，所規定的對于創業學生扶持措施也是基本上圍繞淘寶平臺為標準進行的。這些舉措一方面的確有力地促進了學生創業熱潮；另一方面也使學生對小額外貿了解較少，在他們開始創業時很自然就選擇了淘寶平臺。

（二）小額外貿創業較淘寶創業需要更強的毅力

學生創業并非易事，很多學生開始創業時抱著好奇和嘗試的態度，由于起步賣家信譽度低，盈利較差，很多學生就會放棄了經營。淘寶創業相對而言難度要比小額外貿要低，基本上經過一段時間的經營就會有一些銷售業績。而小額外貿創業專業性要更強，學生所面對的競爭對手多為專業廠家和專業賣家，很多賣家在堅持了一兩個月時間后才會有少許訂單，因此不少學生就此放棄。

（三）學生對于小額外貿創業普遍懷有畏難情緒

從事淘寶平臺創業的學生數量眾多，相關的創業模式，平臺操作方法都相當成熟，加上一般學生對淘寶本來就相當熟悉，因此淘寶創業就很容易上手。小額外貿平臺則完全不同：首先，一般學生從來就沒有接觸過這些平臺，對操作方法，運營模式一無所知；其次，所有的產品描述都全部使用英語，與外商溝通也必須使用英語，而事實上高職學生英語水平普遍很低，縱然有的學生希望嘗試小額外貿平臺也很容易被英文的普遍使用而喪失信心；再次從事小額外貿創業學生數量很少，由于創業氛圍遠不如淘寶創業濃厚，因此學生容易產生單打獨斗的感受，遇到困難就容易放棄。

（四）學生創業缺乏相關指導

目前學校里面不少老師對淘寶創業具有一定的心得，能夠給予學生直接幫助。淘寶創業與小額外貿創業相比在選產品，產品描述方式，定價機制方面相差很大，如果學生將淘寶創業的操作方式直接照搬過來則很容易遭受挫折。小額外貿是一個相對較新的創業模式，很少有老師了解相關的創業知識，因此創業學生普遍地缺乏指導。

四、關于促進學生小額外貿創業的幾點想法

（一）學校方面可以在小額外貿創業宣傳方面做一些舉措

學校應當對小額外貿的創業典型進行積極宣傳，以此吸引廣大同學的創業興趣。此外，學校還可以針對淘寶創業學生組織小額外貿的相關講座，向他們推介該平臺，讓他們了解小額外貿創業特點和未來前景以開闊其創業眼界。此外，學校根據小額外貿創業的實際情況可推出適當的鼓勵創業細則，以此推進小額外貿創業。

（二）為小額外貿創業學生提供指導

相關老師一方面可以向學生教授平臺的操作方法，而更重要的是向他們傳授相關外貿創業理念，指導他們如何避開一些創業誤區，同時針對學生所遇到的創業挫折及時進行情況分析并進行心理安慰，鼓勵他們將創業路走下去。

（三）組織創業學生成立互助小組

學生創業教師的指導固然不可少，但更應該發揮學生作為創業主體的主觀能動性。教師不可能隨時隨刻地幫助學生來解決遇到的所有問題，因此可讓具有一定創業經驗的學生帶領新入行的學生一起創業，簡單的創業疑惑可由老生進行解答，如遇到難度較大的問題可以通過學生自己的思考和討論找出解決的方法以增強其創業能力。

參考文獻

[1]許濤．年輕的速賣通[J]．中國外匯．2010（18）

[2]劉佳．草根外貿新機遇[J]．互聯網周刊．2010（4）

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這一年，電子商務價格戰打得更加慘烈，凡客陷入“爆料門”，陳年出面辟謠的同時預測明年電子商務環境會“很淡，很難有新的投資進來”；京東商城則大打廣告，借助熱播電視劇《男人幫》，同時在傳統媒體、框架媒體、互聯網媒體上全方位投放廣告，一改劉強東當初所言“京東不會在廣告上投入太多”；淘寶商城則趁“世紀光棍節”之機，創造了令人咋舌的交易量……電子商務的世界，究竟發生了什么？難道真的像2011年大火的美劇《冰與火之歌》所說“長夜降至”，還是另有玄機？

有需求的地方就有錢賺，這是顛撲不破的商業原理。網上購物需求正隨著互聯網觸角伸向移動端而變得更加強烈。沒錯，電子商務的春天必將到來，而在黎明將至之前，正面臨著痛苦的轉型期—從價格戰升級為品牌塑造的戰爭。

以淘寶為例，構建一個開放的平臺一直是淘寶的核心戰略，而現在顯露出來的種種跡象表明，它已經不僅僅提供一個運轉良好的平臺，而且開始觀察和研究淘寶用戶以及商家在如何使用這個平臺。同樣的平臺，為何有些商家成功了，有些商家失敗了？他們成功的秘訣是什么，失敗的原因在哪里？一淘網旗下營銷品牌淘寶創想對此展開了一系列的調研和訪談，試圖從中梳理出電子商務的營銷基本模型，以便有針對性地給眾多商家提供更多的幫助。

電子商務的世界，由于其互聯網屬性，只有開放、互聯、分享，才能走向更遠的地方。

本期《創想的力量》專題，將以淘寶為標本，揭示電子商務在另一個層面如何創造機遇，迎接挑戰。本刊編輯部 創想的力量

■文/本刊記者周再宇　發自北京

“當我們檢視電子商務中不斷涌現的成功者，他們的創新沒有那么‘偉大’和‘顛覆’，而是借由電子商務的新機會—信息透明、公平，消費者需求導向和低成本優勢去做傳統商務沒有做好的事情，更快、更新的產品設計，更貼近消費者需求，更優秀的成本控制，更符合互聯網時代的營銷方法。在生產關系、消費關系、品牌關系層面，中國電子商務已經成為新一輪商業革命的中心?！痹凇峨娮由虅談撓肓蟾妗返谝豁摚惶跃W客戶營銷部資深總監周峻巍寫道。

2011年下半年，一淘網營銷中心、淘寶創想、艾瑞咨詢合作，對眾多行業的資深人士、成功的電子商務舵手和中小電子商務商家進行系統的訪問，最終完成了這份《電子商務創想力報告》?！拔覀冊噲D了解在不斷變化的商業環境里，他們遇到了哪些挑戰，如何獲得成功，以及他們未來的商業策略，共同探討電子商務的創想力基因?！敝芫≌f。

何為創想力

近幾年來，B2C市場品牌化發展勢頭強勁。中國網絡購物市場的交易規模結構，從2008年到2010年，B2C交易規模占比從6.8%擴大到13.7%。B2C市場的發展壯大，是中國網絡購物市場逐漸走向成熟的必然結果，并且，目前原創淘品牌的增長率超過了440%。

面對電子商務的品牌化、資本化及渠道多元化等發展趨勢，傳統的品牌商和純電商如何通過電子商務平臺進行有效的營銷傳播與品牌推廣？如何以行業標桿電商的經驗為基礎，構筑電子商務的核心競爭力？

為了系統化地洞察商家的營銷要求和買家的消費需求，優化淘寶的營銷資源與商家的經營效率和效益相匹配，挖掘電子商務的潛力，突破電子商務的發展瓶頸，促進電子商務的良性、健康發展，一淘網營銷中心、淘寶創想、艾瑞咨詢合作，推出了中國第一部《電子商務創想力報告》。

在談及“創想力”一詞的含義時，周峻巍說：“2011年淘寶平臺的上億級商家可能超過30 個，千萬級商家則是不計其數。到了這個階段，談品牌，談管理，談供應鏈整合，歸根到底，我們談的是一種能力，我們把這種能力叫做創想力。創想力有兩層意思，第一是在別人習以為常、認為沒有機會的地方發現新機會的能力。電子商務解決的是傳統商業的銷售問題。在淘寶平臺，很多大家認為的紅海品類里都誕生了新的品牌，而且做得很成功，他們就是看到了別人看不到的東西，抓住了機會。創想力的第二層含義，它是一個聚合力的概念。品牌、營銷、運營、分銷等等，電子商務的每個環節都充滿了可以提升的空間和創新的可能性。每個部分聚合到一起，就會變成一股強大的力量，帶來可持續的競爭優勢?！?/p>

周峻巍認為，《電子商務創想力報告》把電子商務的現狀與發展趨勢，淘寶平臺積累的知識，還有電子商務的創造性觀點與實踐整合到一起，提供了一個從全局思考電子商務的開闊視野?！疤詫毷且粋€立體的生態系統，電子商務行業也不停地變化著，通過這份報告，希望無論是傳統企業、電子商務品牌還是剛剛進入的中小商家，都能從這個報告中得到啟發，進而探尋屬于自己的電子商務創想力?！?/p>

何為淘寶創想

2011年，淘寶網C2C 平臺交易規模占中國C2C整體規模的90.5%，穩居市場首位，遠遠超過了排名第二的拍拍網（8.9%）和排名第三的易趣網（0.6%）。淘寶網以400 多種主題頻道和營銷推廣工具服務商家，如淘女郎、聚劃算、淘畫報、明星頻道、淘寶視界等。這些板塊內容深受消費者喜愛，甚至成為消費者的“第二生活空間”，像淘女郎平臺有17000 名淘女郎，活躍著大量粉絲，平臺月訪問流量為900 萬人左右。由此可見，C2C 平臺的媒體化、社交化價值正在日益彰顯。

再看以下數據：2010年淘寶網注冊用戶3.7億，日訪問人數峰值6000萬，單日交易額峰值19.7億元，分別超過北京、上海、廣州三地社會消費品零售單日額。淘寶網在線商品數8億，平均每分鐘出售4.8萬件商品，其中包括864件衣服、36部手機、880件化妝品、85本書、53包紙尿褲、13件燈具。

依托淘寶平臺強大的營銷資源，淘寶正在建立并推動一種全新的電子商務營銷模式，讓品牌和電子商務在不斷變化的市場趨勢中先發制人，淘寶創想將幫助商家在戰略層面重新審視品牌價值，提供數據研究、廣告投放推廣、效果評估等一系列深度服務，基于龐大消費人群的用戶數據庫，精確掌握用戶的地域分布、購買意向、購買行為、品牌偏好、消費能力等關鍵指標，給精準營銷提供可靠的依據、豐富的服務和營銷推廣工具，為電子商務解決市場調研、產品定位、品牌形象設計、精準推廣、運營維護等一系列營銷問題。

淘寶創想基于淘寶平臺，為電子商務品牌與眾多商家提供精準有效的整合營銷解決方案，作為一淘網旗下的電子商務營銷品牌，淘寶創想將新媒體與淘寶獨有的資源優勢結合起來，根據各類電子商務商家業務及營銷的不同需求，整合淘寶網的搜索、展示、聯盟和商家資源，為企業找到精準的營銷切入點，量身定制一套集創意、操作、效果于一體的高效電子商務整合營銷服務解決方案。

作為淘寶創想2011年度“釋放創想力”主題活動的輸出成果，這份報告凝聚了淘寶創想2011年下半年行業論道、“我是贏家”淘寶店鋪成長大賽中產生的權威數據與優秀營銷案例，同時，深度訪問了數十位成功的電子商務商家，發放了千份調研問卷，走遍了大半個中國，廣泛地覆蓋了目前中國有著不同業務需求和現狀的電子商務商家階層，并對中國電子商務現狀進行剖析和權威解讀，預測未來電子商務的營銷發展趨勢。

更為關鍵的是，《電子商務創想力報告》對行業標桿電子商務商家及其大量的數據進行挖掘、梳理和提煉，推導出中國電子商務第一個電子商務營銷理論模型—電子商務創想力模型，這是一個以品牌力、營銷力、渠道力、運營力為衡量維度的全新電子商務營銷模型，對優秀的案例進行聚焦、提煉、分享，可以為電子商務提供強大的動力，為電子商務營銷樹立新的標桿。

對話:

開放的平臺和人的價值

《新營銷》：可以簡單介紹一下《電子商務創想力報告》嗎？當初為什么想到做這件事情？你們從中得到了什么經驗或心得？

周峻?。骸峨娮由虅談撓肓蟾妗肥翘詫殑撓雽﹄娮由虅盏囊粋€總結，2011年我們進行了很多思考，這是一個嘗試。這是我們對這一年非常優秀的企業做的總結，報告只是一個結果，關鍵在于過程。在此過程中我們做了大量的調研和焦點訪談，這對于淘寶的小二來說也是一個非常好的成長機會，我們可以把日常工作結合起來。這不是知識的簡單累加和堆砌。

互聯網的營銷環境日益復雜。品牌到底是什么？我們開始思考。將來互聯網一個很大的基調是開放，包括淘寶和一淘都是開放的平臺，可以讓很多企業和合作伙伴進入，共同創造價值。B2C是非常熱門的，我預估它未來的市場也是非常不錯的，這就需要一個開放的平臺，所有電子商務的角色都要在這個平臺上唱歌。我們可以為電子商務大市場提供基礎的服務。當然，開放的前提是淘寶足夠強大，才有這樣的胸懷和能力去開放。

現在競爭非常激烈。線下品牌對電子商務的理解加深之后，進入這個領域，它們的倉儲物流是天然的優勢，因此競爭力還是很強大的。這個市場在爆炸式發展，所有商家都在關注這個平臺。

創想力也是在搭建一個平臺，涉及很多第三方公司。我們會開放很多第三方公司，幫助商家進行品牌塑造和渠道整合，這與互聯網分享的本質是契合的。

并且，有了《電子商務創想力報告》，我們的方向就會更加明確。

《新營銷》：《電子商務創想力報告》如何為客戶服務？一淘在其中起到了什么樣的作用？

周峻?。骸峨娮由虅談撓肓蟾妗返谝粊碜杂诔晒Φ目蛻?，第二來自于失敗的客戶，那么多客戶退出是為什么？他們為什么失敗了？這兩方面的知識特別可貴，甚至失敗的案例更加可貴。

《電子商務創想力報告》不能直接為客戶提供服務，它只是提綱挈領的總結，是發現知識的體系，比如店鋪運營、渠道建設和品牌塑造等。沒有一個案例對你是完全適用的，但是你可以借鑒。

比如女裝，我們推出了一個女裝運營知識體系。每個公司都有差異化的優點，有些在數據，有些在渠道，有些在管理……我們把所有的東西放在一起。這些知識來自于客戶，我們將其匯聚。這份報告也許無法呈現那么多的內容，我們只是搭建了四個方面的金字塔，主要是在舉例。任何商家看了之后，在思維上可以有一個樹狀的框架思維。但是每個力，比如品牌力、運營力，我們還有更加充分的內容。

比如，我告訴你數據營銷很重要，我會告訴你某某商家怎么做數據營銷，其背后有非常多的素材，形成文字記錄，并且每年都在充實。我們的小二要作為營銷顧問來發展。

再比如，很多商家是在物流方面出的問題，如果一天發一萬單，物流怎么對接？系統怎么支持？很多時候是商家對電子商務了解得不夠才出的問題。市場在擴大，大家需要練內功。

電子商務大規模的本質是柔性化生產、個性化定制、社會化物流。優秀的商家每天的數據都是不一樣的。每天有不同的款式，有些做測試，有些做樣品，就會有個比較，每天一萬人進來的話，為什么有些服裝被消費者熟視無睹，有些服裝則成為爆款？研究明白其中的原因，然后根據數據制定營銷方案。

《新營銷》：《電子商務創想力報告》是做給哪些客戶或商家看的？他們如何提高自己的創想力？

周峻?。何覀円獏^分什么是系統能做的，什么是人能做的。我們有互聯網作為背景，有非常強大的技術力量。因此人的價值不是賣東西，而是如何為客戶提供服務。2012年我們在服務方面的占比會加大。

淘寶創想是一淘營銷方面的品牌。一淘是做比較搜索的，大家都知道，搜索的本質是機器的價值。我們更大的體系是提供人的價值。那么人在里面做些什么事情？營銷業務在增長，但是人的價值在哪里？這是淘寶對于人的價值的思考，并且把它發揮出來。你投直通車，我也會投，這都是機器能解決的問題，但是其背后的邏輯是什么？

現在已經進入營銷3.0時代，傳播即銷售。因此，我們要考慮運營的概念。店鋪運營要有個高層的理念，聽上去很空洞，但其實很直接，站在人的角度與高層溝通，如果訴求不夠是談不上管理的。

淘寶有70~80萬廣告主，但是小二只有300人。為什么要把產品的價值發揮到最大？因為傳統的廣告公司最多只能服務幾十家公司，而系統能夠把整個投放效率拉升到一個水平，那些系統無法完成的，才是人應該做的。比如大型客戶可以通過咨詢，通過一對一的方式，提供服務。 電子商務“創想力”案例解讀

■文/本刊實習記者趙馮聰穎　發自北京

2011年“雙十一”狂歡節，淘寶商城創造了8分鐘成交額突破1億元、21分鐘突破2億元、單日支付寶交易額高達33.6億元的網購神話。 “雙十一”火熱的網購場面余溫未散，“雙十二”狂歡節帶著勢不可擋的購物激情又一次刷新了歷史紀錄，單日支付寶成交額高達43.8億元。

網絡技術不斷成熟，消費者購物觀念不斷提升，電子商務已經由幕后走向臺前，電子商務從業者要面對比以往更復雜的資訊環境，而消費者網購意識的逐漸成熟，也使得消費者在進行網絡購物時考慮的因素越來越多。面對海量的消費者和競爭者，如何脫穎而出，打造自己的品牌形象，成為每個電子商務商家必須面對的重要議題。

借助淘寶平臺，成功的商家不計其數，成功的秘訣各有千秋，但通過不斷的調研、梳理和提煉，在一些主要環節中其成功經驗是有章可循的。淘寶創想將這種能使商家脫穎而出的成功競爭力定義為“創想力”：一是在別人習以為常、認為沒有機會的地方，發現新的機會，將生產資源與消費需求進行創意性的匹配，成功造就新市場的能力。更為重要的則是“聚合”能力，將品牌、營銷、運營、分銷等電子商務各環節通過合理運作聚合到一起，形成一股聚攏的合力，帶來持續的品牌競爭優勢。

NALA：精細化打造韓妝第一品牌

NALA，是易卜生經典劇作《玩偶之家》女主人公的名字，是關于女性由覺醒走向獨立的代名詞。

在今天，女性可以自主選擇獨立的生活態度和個性化的生活方式。隨處可見愛生活、注重細節、追求完美的新時代女性。珍愛自己的肌膚，讓美麗的容顏與化妝品一起演繹光彩煥發的時刻，為自己是一位優雅、知性的女性而驕傲，NALA因此而來，并為此而不斷努力著。

作為中國首個專業化妝品B2C垂直銷售電子商務品牌，從2009年進入化妝品網絡銷售市場，NALA創造了1年五皇冠、18個月金冠的淘寶奇跡。到2011年，NALA的銷售額從0快速攀升3億元，成為目前國內排名第一的韓國化妝品電子商務零售品牌。

NALA的成功在于它通過精細化的運作，驅動淘品牌向企業化運作發展，借助品牌力對消費者需求和體驗的提升價值，通過開展“NALA美容大學”等品牌活動，借助手機淘寶、淘滿意等多種渠道快速傳遞品牌價值，塑造品牌形象。

NALA運營總監付強告訴《新營銷》記者：“NALA并不是那么容易被復制的，從開始做網絡營銷以來，NALA的商品在價格上并不是淘寶最低的，所以單純的低價戰略不是NALA的賣點?！?/p>

NALA 創始人劉勇明認為：“中國傳統企業一直沒有做好精細化運作，中國的小賣部做不過國外商家。中國的各種零售業態不停地被國外品牌強占，主要是中國零售企業在細節上做得不到位?！?/p>

傳統的線下倉儲是整進整出，庫存和配送管理都很簡單。而電子商務則大為不同，通常是一車進去、數萬個小包裹出來，及時準確配貨、增加訪問深度和用戶黏著度、做好線上用戶體驗設計、提高員工工作流程效率等都是電子商務商家進行精細化管理時必須解決的問題。

付強說：“即便現在，仍有很多女性不敢在網上購買化妝品。安全，是網購化妝品最核心的一個需求。對于化妝品品牌旗艦店，消費者不用擔心真假問題，但現在有很多商品在網上旗艦店是買不到的。因此在網絡上，消費者對于安全、正品的需求，是化妝品零售電子商務品牌要著力關注的一個環節?！?/p>

“信任，可以細分為許多子要素，這些子要素，一方面是商家提供的一些證明、廠家的授權文件等，通過頁面圖片等方式呈現給消費者。信任信息的另一個重要來源，就是NALA的信譽值，比如NALA的三顆金冠、用戶對NALA產品的評價、以往的銷售記錄、QQ群的討論記錄和NALA的品牌曝光形象等等，這些因素結合在一起，無形之中讓消費者形成一種NALA是否值得信賴的評價。如果消費者信任你，他們就不會因為別的商家采用低價策略而流失?！备稄娬f。

為了對產品進行精確描敘和圖片編輯，NALA有一個標準叫“1.5米工程”：用戶通過鼠標可以將產品拖動到1.5米長，觀察、了解產品的細節，細致到通過圖片就能看出羊皮堂的鞋子是否是真皮。顧客很希望知道別人用什么，別人使用彩妝的效果，于是NALA做了真人秀。顧客想和其他消費者互動溝通，交流經驗和分享心得，于是NALA做了幫派和QQ群，每天都有幾千條互動信息。當別人談論數據泛濫的時候，NALA將數據分析結果用于支持消費決策。在細節上總是比別人做的更用心，因此NALA更懂消費者，更能把握消費者細膩的喜好。

劉勇明認為，企業不一定要有長板，但一定不能有短板。企業在成長初期要盡可能發揮長板優勢，小步快跑，發展到一定階段后要適度地停一停，把短板補上去，不可急功近利，流量提升和流量優化要保持同步，內外兼修，控制好發展節奏，圍繞電子商務、產品設計、資金、財務、客戶服務、倉儲物流、推廣、供應等持續改善工作流程，保持螺旋上升的健康成長態勢。

博洋家紡：品牌意識推動創想力

作為一種新興的商業模式，電子商務的快速發展吸引了一大批傳統企業的目光。然而電子商務戰場卻遠非“看上去很美”，隨著越來越多的傳統企業攜重金殺入，呈現在世人面前的，一方面是大批風生水起的電子商務新秀，另一方面則是更多的傳統企業在電子商務戰場上苦苦掙扎，甚至銷聲匿跡。

如今淘寶家紡類銷量第一的博洋家紡無疑是傳統企業向電子商務領域進軍的佼佼者，在剛剛過去的淘寶2011年“雙十一”購物狂歡節，博洋家紡創下了單日銷售額3468萬元家紡行業電子商務歷史上的最高銷售紀錄。

博洋家紡的電子商務營銷總監勵輝旻認為：“博洋家紡在電子商務領域做得相對不錯的原因，一是博洋家紡作為一個線下傳統企業本身已經積累起一定的知名度，特別是在江浙地區已經形成了一定的品牌影響力。另一個是博洋家紡在進行規劃時，考慮的因素相對較多，在資金、倉儲物流、市場、研發、視覺包裝等方面都做了相對充分的準備，所以當好的時機來臨時我們容易把握住機會。第三個就是我們在銷售上做了區分和細化，比如單品如何銷售、特殊活動如何銷售等等。”

勵輝旻說：“一個企業能否生存和發展，在于它是否能夠為客戶提供有價值的東西，而不在于它的品牌大小或者廣告投放多少。比如你有很獨特的東西，那么你就不需要投放廣告、不需要進行宣傳，也可以吸引既定的人群。”

傳統企業進入電子商務領域，可能需要相當長的時間，耗費大量的人力、物力進行品牌推廣，因此如果沒有雄厚的人力、物力將很難達到預想中的效果。更為重要的一點，是傳統企業會習慣性地將自己線下的成功經驗照搬到線上，而沒有意識到其中的巨大差距。

因此，在博洋家紡之前，雖然已經有很多家紡企業有意涉足電子商務，但面對諸多新的情況都不愿意深入研究，工作的重心旋即又回到了實體經營上，對于電子商務的熱情減退，自然無法做好。但博洋家紡卻在開展電子商務之前，下足了功夫。為了做好電子商務，博洋家紡成立了獨立的電子商務公司，配備200人左右的專職隊伍，全面負責網絡研發、運營、銷售和推廣工作。

“傳統企業試水電子商務最重要的一條是要找準方向，如果說博洋家紡哪里做得比較好的話，‘意識’可能算得上是其中的一項。家紡產品有一個很奇怪的特性，它跟家有很大的關聯，所以我們在進行品牌定位時，從‘家’的基點出發，一直延展到‘幸?！幕c，因為我們的定位是‘幸福生活點睛品’。從產品定位著手，我們盡量靠近用戶，滿足他們的情感需求和幸福需求。”勵輝旻說。

聘請趙雅芝擔任品牌形象代言人，博洋家紡準確抓住了家紡主流消費者女性希望展現知性、美麗的心理特點。而面對目前網購消費者的主力軍—75后、80后，博洋家紡則采取線上、線下產品平行的銷售策略，即線上針對年輕消費者主打時尚年輕牌，產品的性價比更高；線下則力推經典、優雅，更加注重產品的品質和舒適度。在不同的人群中打造品牌的影響力，博洋家紡盡可能實現自己的產品品牌價值最大化。

盡管傳統企業開展電子商務所走的道路迥然不同，但現階段企業發展的核心問題都是解決品牌在互聯網環境中的傳播、銷售和成長問題。由此可見，電子商務的競爭，已經進入品牌競爭時代。 電子商務“創想力”模型之解讀

■文／本刊記者于文　發自北京

在電子商務蓬勃發展的大背景下，一種全新的營銷傳播模式正撲面而來—傳播即銷售的營銷3.0 時代已經來臨。相比于營銷1.0 時代和營銷2.0 時代，營銷3.0 時代的消費者由知曉到購買的過程變得扁平，廣告效果反饋的速度更快，而消費者的體驗和感受成為二次傳播的一個有機組成部分。

營銷已經由大眾化、分眾化、單向化消費者信息灌輸升級為精準化、互動式消費者體驗營銷，因此鑄就營銷3.0 時代的營銷力不僅僅要求商家熟練掌握各種營銷工具及其使用的方式和場合，還要深刻理解目標消費者的網絡生活習慣。

創想力其實是一種在紅海中發現藍海的洞察力、創造力和想象力，是由品牌力、營銷力、渠道力和運營力進行微創新與整合協同之后形成的凝聚力。品牌力、營銷力、渠道力和運營力四大核心要素，是從眾多電子商務企業的營銷實踐中總結、提煉出來的，進而形成了電子商務理論模型，涵蓋了電子商務企業取得成功的所有關鍵要素。

相輔相成，互為驅動

“創想力模型”以消費者需求和體驗為導向， 形成以產品價值與服務價值為核心的品牌力，并通過營銷力和渠道力實現信息、物流、資金流的價值傳遞，以運營力為根基驅動價值鏈良性流轉，最終形成引導電子商務企業走向成功的核心競爭力。

用戶是企業產品和服務價值的最終買單人，因此企業價值塑造需要以用戶需求和消費體驗為導向。品牌力，可以理解為產品價值和服務價值的載體；渠道力和營銷力，可以理解為品牌力承載的價值得以有效地向用戶傳遞的基礎通路設施（信息流、物流、資金流）；而以運營團隊為核心的運營力則理所當然地承擔了電子商務（網絡零售）價值鏈上的“引擎”角色，是價值鏈得以流轉的核心驅動力。

同時，渠道是實現產品和服務銷售，并最終產生資金收益的關鍵環節。在電子商務時代，商戶分銷渠道呈現多元化發展趨勢。對于傳統的企業來說，線下分銷渠道已經成熟，其渠道力建設的主戰場在線上，因此工作的重心是剔除假貨，凈化網絡渠道，是網絡分銷渠道的權力主體；而純粹的電子商務企業則面臨線上渠道尚待完善、線下渠道有待拓展的尷尬局面，其渠道力建設的重點是保持渠道擴張和企業發展的同步性。

電子商務發展到今天，單打獨斗式的孤膽英雄失去了用武之地，而擁有強大資源整合能力的商家則成為時代新寵。越來越多的企業專注于自己擅長的領域，將自己不擅長的業務模塊外包給專業服務商，并通過在自己擅長的領域建立的核心競爭力，以掌握企業在電子商務供應鏈中的話語權，這一點在企業運營力建設方面體現的尤為深刻。

四大核心要素解讀

品牌力：品牌力是最貼近消費者需求和體驗的創想力， 是產品價值和服務價值的載體。構建品牌力包括創造差異化、精準定位（人群聚焦、品類聚焦和產品聚焦等）和有故事可講三個方面。

“創造差異化”的核心是創造、發掘商品的無可替代之處，進而讓品牌深入人心。而此處的“精準定位”不是指市場定位，而是指讓品牌在消費者頭腦中占有一席之地。消費者面對海量的商品和廣告信息無所適從，只會記得品類中排名靠前或者最特別的品牌。

如果問及面膜第一品牌，消費者給出的答案會有很多，而當問及礦物面膜時，御泥坊的第一提及率就會很高。因此，定位的精髓不是對產品做什么，而是發現消費者頭腦中尚未被占據的空白之處，將其與品牌進行強力連接。在碎片化的時代，品牌要有聚焦的能力，包括但不局限于人群聚焦、品類聚焦、產品聚焦等等。

除了聚焦，講故事也是給消費者留下深刻印象的必要條件。每個品牌都有其品牌精髓?！拔沂钦l，我做什么，我為誰做”，一切傳播都應該把品牌最本質的使命感和訴求傳遞給目標受眾。比如多樂士油漆的世界里一家三口，還有那條標志性的古牧大狗，演繹著幸福家庭的故事，讓消費者樂意認同這種幸福與快樂。同時，塑造品牌力也要從產品價值塑造、品牌價值塑造和公關形象塑造等方面同時發力。

運營力：創想力模型中的“運營”是大運營的概念，是一個管理學命題，因此運營力是企業開展電子商務的引擎，是確保電子商務產品和服務價值得以實現的核心驅動力，是品牌力、營銷力和渠道力價值得以充分發揮的先決條件。

在一淘網營銷中心、淘寶創想、艾瑞咨詢共同組織的此次商戶走訪過程中，多數商戶認為電子商務面對的是海量的用戶和海量的競爭者，能夠脫穎而出的標桿企業歸根到底依靠的是其運營力，包括但不限于企業經營理念、團隊組建和業務管理模式等。

電子商務面對的是一個多元化的市場，分工協助是制定業務流程的主基調。換句話說，資源整合能力已成為企業運營力的重要組成部分。電子商務對供應鏈的靈活、快速響應提出了更高的要求，如何實現柔性化生產成為傳統企業和網商共同面臨的難題。九陽的做法是與網絡零售商、淘寶平臺和分銷TP 華強合作，共同應對。

九陽電子商務中心總經理羅紅星認為，柔性化生產的核心是質量、成本和交貨期。電子商務爆發很快，從開模、采購配件、產品入倉到物流、客戶服務培訓等，整個鏈條周期較長。然而，由于零售商良莠不齊，九陽通過多輪零售商培訓和扶持，最終實現了生產精準化。

渠道力：在市場競爭加劇和消費者生活方式多元化的大背景下，渠道多元化已成為一種趨勢。渠道力的職責是確保品牌力承載的價值能夠有效傳遞，其內涵包括渠道部署和保持各個渠道和諧發展。

一方面，傳統品牌開展電子商務的步伐正在加快，網絡渠道選擇面臨多元化的選擇和挑戰；另一方面，為應對傳統品牌的沖擊，電子商務企業渠道部署的力度開始加大，不僅僅是擴大了網絡渠道的鋪設范圍和深度，更是將觸角延伸到傳統的線下渠道中。全面撒網、多點撈“魚”的多元化渠道策略得到了眾多商家的一致認同。

作為傳統品牌的典型代表，九陽自2007 年與電子商務第一次親密接觸發展至今，其電子商務銷售額已經占到九陽總銷售的8%，搶占了小家電行業線上市場近70% 的份額。九陽在線上已經完成淘寶、京東、拍拍、蘇寧易購等多個電子商務平臺的渠道鋪設，并通過渠道肅清和整合，實現了線上、線下分銷渠道的和諧發展。

如何協調企業內部線上、線下的沖突，也是傳統品牌從事電子商務時必須攻克的一道難關。羅紅星認為，任何新興業態的成長都會遭到外界的抵制，但電子商務是大勢所趨，未來線上、線下一定是一種競合的關系。

當前沖突最厲害的是價格，長期來看線上經營必須盈利，否則就無法為消費者提供增值服務。因此，九陽將經銷商收編后做的第一件事就是整體性地將線上價格拉高到一個合理的價位，然后改進服務，以拉高消費者的價格預期。同時，九陽主動開展大型促銷活動，研發網絡專品，從產品組合、定價策略、營銷手法、消費者體驗等多個維度做好線上、線下區隔。

營銷力：營銷力確保企業品牌力承載的價值得以有效傳遞。電子商務平臺特有的傳播屬性和渠道屬性，決定了它可以方便地實現品牌傳播和產品銷售的統一。電子商務營銷力至少包含傳播價值的能力和將營銷概念和營銷理念付諸實施的能力。

篇（11）

淘寶客服述職報告范文1淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

學習經驗：

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

淘寶客服述職報告范文2淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

一、群發消息。

不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、網店版。

網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服述職報告范文3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報告范文4入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報告范文5對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。