緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店服務員禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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（一）高職學生的禮儀基礎薄弱，現狀堪憂，亟需改變。

高職院校學生步入大學前沒有任何禮儀基礎，有限的禮儀知識僅來源于家庭教育和周遭環境影響，若家庭缺乏禮儀教育，基礎就更薄弱，更何況是講究專業理論和技能的酒店服務禮儀，因此，急需轉變單純“學生”角色，加強禮儀理論基礎知識的學習和服務禮儀技能的培養，以便更好地滿足行業和崗位的需求，成為在工作和生活中都具有較高禮儀素養的職業人。

（二）學院高度重視課程改革，具備禮儀課課程改革創新的軟硬件環境。

重慶旅游職業學院歷來高度重視課程改革，尤其是《酒店服務禮儀》類的實踐技能課。學校不斷完善校內實訓設施，山水酒店、中餐實訓室、西餐實訓室、酒吧、形體訓練室等可以充分滿足服務禮儀各個項目的實踐操作；同時，不斷擴展深化校企合作共建校外實訓基地，通過培訓、講座、完善人才培養方案、開發教材、參與評價學生等途徑共同培養人才，給《酒店服務禮儀》的課程改革構建了良好的軟硬件環境。

二、《酒店服務禮儀》課程改革的實施路徑

（一）轉變思想觀念，構建高職院校《酒店服務禮儀》課程的課程體系。

認真學習領會職業教育精神，在專業指導委員會的指導下，在企業行業專家的幫助下，對接品牌星級酒店的崗位要求和工作過程，制定人才培養方案、確定課程目標、精選課程內容，完善包括課程標準、教案、課件、圖片、視頻、作業等資源庫建設。

（二）創新服務禮儀課程教學過程，探索多元立體教學方法。

在教學活動中開展“專業技能培養與素質教育一體化、理論教學與實踐教學一體化，講練結合一體化，專業課程與課程設計一體化、校外實踐與職業能力培養一體化”的“五個一體化”教學模式。以學生為主體，突出啟發式、討論式、演示式、情境模擬式、師生互動式和辯論式等形式，激發學生學習興趣，做到精講多練、邊講邊做、學做結合，達到養成技能的目的。

（三）改革服務禮儀課程考核方式，注重多元、過程考核。

第一，考核主體從禮儀教師個體變為學校、家庭、社會的聯合體，輔導員、其他科任老師、家長、同學、實習企業管理人員都參與禮儀評分。第二，考核形式從單一的筆試向實作、情景表演等多種形式轉變，注重項目過程考核，如儀容儀表考察、基本儀態訓練、技能展示、情境模擬、知識問答、實習表現等，鼓勵學生成果形式多樣化，包括PPT或FLSAH課件、照片、錄像、錄音、情景劇等展示作品。

（四）利用校園大環境，培育禮儀素養，塑造內外在美。

利用校園學生活動空間，如禮儀隊、慶典儀式、禮儀風采大賽、文明禮儀之星等活動培育學生禮儀素養；同時，把培養規范行為貫穿于養成教育、班級教育和班級考核之中；另外，利用形體訓練和美學等相關課程對學生進行美的培養和熏陶，培養和塑造學生的內、外在美。

（五）提升禮儀教師水平，注重“雙師型”教師培養。

以《酒店服務禮儀》精品課程建設為目標，輔以《酒店服務禮儀》課程改革課題研究開發，組建服務禮儀課程教師團隊，深入行業實踐鍛煉，廣泛參與企事業、單位的禮儀培訓和項目咨詢，不斷提升自身專業水平和禮儀素養，為人師表。

三、《酒店服務禮儀》課程改革的實施效果

通過實施《酒店服務禮儀》課程改革創新，實現了四大優化、三大創新，達到了學院、學生和旅游企業的“三方滿意”。

（一）實現了四大優化。

一是優化了課程體系，《酒店服務禮儀》乃至《旅游服務禮儀》課程的人才培養方案、課程目標、課程標準、課程內容已基本成型，禮儀課程教學資源庫建設逐漸完善。二是優化了教學方法：《酒店服務禮儀》課程的教學方法逐漸立體、多元、新穎，討論、演示、情境模擬、師生互動、辯論賽、小組比賽、禮儀小品、風采展示等多管齊下，贏得了學生的高度喜愛。三是優化了師資隊伍，禮儀師資隊伍結構不斷優化、科學、合理，教師技能和素養不斷提升，教師團隊逐漸強大，“雙師型”教師占90%以上。四是優化了校園建設，學院有關禮儀課的山水酒店、中餐實訓室、西餐實訓室、酒吧、形體訓練室等實訓場地日益完善；學校掀起文明禮儀之風，禮儀風采大賽、文明禮儀之星、文明寢室評比開展如火如荼。

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《酒店服務禮儀》是酒店管理專業的一門專業核心課程，是提升酒店管理專業學生服務技能和個人素質的重要課程。但從近幾年的教學過程中來看，存在著學生剛開始學習興趣濃厚，在進入實踐教學環節后懈怠情緒重，實訓課時內訓練不認真流于形式，整體教學效果差的情況。為改變目前的教學現狀，筆者從《酒店服務禮儀》課程的實踐教學環節出發，結合多年酒店及高職教育的經驗，總結幾點教學思考：

1、教學融入專業思想教育，提升學生學習的興趣和動力

由于酒店管理專業學生在選擇專業時對專業的認知度較低，認識比較片面，因此教師在進行課程教學時應持續的結合行業現狀來授課，在課程教學中提升學生對專業的認知。要使學生了解禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要支柱，也是評價酒店的標準之一。同時禮儀課程的學習也是提升個人素質的重要途徑。通過這一環節的教學可以使學生真正的重視該門課程的學習，而不是僅僅憑著一時的興趣和好奇。只有在充分認識到這些現狀后，學生才會端正對技能課程的態度，由“被動”的學習轉化為“主動”的學習。這一舉措對實踐教學環節的開展有著深遠的意義，專業教師應真正認識到思想教育的重要性并落實到具體的課堂之中。

2、整合實踐教學內容，結合行業服務流程設置教學環節

在傳統的教學過程中教師往往根據教材的章節設置實踐教學環節，內容單一沒有針對性。經過幾輪的實踐教學及行業調查后，筆者將一名合格酒店服務人員需要的素質和服務禮儀規范進行歸納，結合酒店員工工作流程重新梳理和整合了實踐教學內容及環節。將實踐教學環節設置成酒店員工上班前的禮儀準備、上班時的禮儀規范、下班后的禮儀需求三個環節。將課程內應掌握的禮儀內容分別融入到這三個環節之中。例如將禮儀基礎知識、儀容儀表禮儀、服飾禮儀、問候禮儀、主要客源國禮儀、宗教禮儀等歸納至上班前的禮儀準備；將餐飲部禮儀、客房部禮儀、前廳部禮儀、銷售部禮儀等歸納至上班時的禮儀規范；將社交禮儀、見面禮儀、信函禮儀等歸納至下班后的禮儀需求。通過這樣的整合使學生更明晰的了解整門課程在教授些什么，哪些內容對自身的職業發展有著重要作用。

3、情景模擬、項目驅動、示范演示等多種教學手段并用

在技能課程的教學過程中，除了以教師示范演示，學生模仿訓練的傳統模式開展外，還應通過情景模擬、工作任務項目驅動、角色扮演等多種教學手段來輔助學生綜合能力的提升。例如在進行見面禮儀的訓練時，除了通過傳統教學方法使學生掌握見面禮儀的基本規范之外，還設置不同的情景，要求學生分組完成設定的不同情景。通過情景的模擬和展示，學生完成預先設定的任務，綜合表現了社交服務過程中的各項禮儀規范。教師再通過點評、示范表演的形式加深學生的印象，最終使學生較全面的掌握一項禮儀規范，提升綜合素質。教師在進行某項專項技能訓練時，不能簡單的讓學生進行重復練習，在教學中應有不同的層次，讓學生始終保持一份挑戰和新奇，保持著充分的學習熱情。

4、將酒店服務禮儀與前廳服務、客房服務、餐飲服務等多學科知識融會貫通，綜合體現在實踐教學環節中

酒店服務是一門綜合性的服務藝術，需要運用多學科的知識。而其中禮儀規范更能體現酒店服務的水準，是展現酒店風采的重要手段。在酒店各個經營場所都需要服務人員擁有良好的禮儀素養和禮儀規范。根據行業的這一特點，在實踐教學環節中必須將酒店服務禮儀的知識融入到酒店各個部門和各個服務環節中，這樣才能培養出高素質的一線服務人員及具有全面素質的中基層管理人員。例如在學習餐飲部禮儀規范時，盡管在《餐飲服務與技能》這門課程中學生會專門進行練習，但在實踐教學中筆者沒有因為這樣而輕視它的學習和訓練。在實訓課時要求學生將禮儀規范結合到餐飲部中餐服務員、西餐服務員、大堂吧服務員、送餐服務員的服務流程中進行訓練。在訓練中側重禮儀規范點的講解和訓練，使課程內容區別于《餐飲服務與技能》的實訓，提升學生的綜合服務素質。

5、利用緊密的校企合作關系，共同參與實踐課程的教學，提升教學效果

酒店服務禮儀是一門綜合性和實踐性非常強的課程，對專業教師要求較高，除了需要專業教師擁有良好的形象氣質、優雅的談吐之外，還需要教師能夠全面的掌握酒店各個部門對客服務過程中的禮儀規范。這就要求專業教師需要不斷的學習行業知識、提升個人的綜合素質。因此筆者所在院校利用良好的校企關系，邀請企業教師深入到實踐課程的教學中。一方面可以克服學生的視覺疲勞，給課程教學注入新鮮血液，提升學生的學習興趣度及對行業現狀的認識。另一方面也可以將目前行業內的禮儀規范帶到課程的教學中，進一步提升學生的禮儀素養。而專業教師通過與企業教師交流溝通及課堂觀摩也能夠不斷的提升自身的業務水平，更全面的掌握酒店內各個部門的服務規范。

6、完善考核方案，提升實踐技能考核的重要性

為提升學生實踐技能水平，促進學生學習技能的積極性，將《酒店服務禮儀》課程的實踐部分作為單獨的技能成績列入學生的成績考評環節。也就是技能成績不合格的學生需要對技能項目進行重新測試。正是因為這一制度的落實使得學生必須認真對待技能項目的訓練，也為技能課程的開展奠定了良好的基礎。在對實踐技能考核的過程中，注重以過程為導向，將實踐技能的考核融入到日常的實訓課程中。項目的設置注重內容的整合和模塊化，避免過去所出現的單項實訓內容測試與實踐技能考核雷同化的現象，真正提升實踐考核的重要性。同時對于考核成績的評定也進行了改革，改變以往以教師打分為主的評判模式。充分調動學生的積極性，將學生分成若干小組，選出小組長，由小組長根據小組成員在準備階段的表現進行打分。在考核過程中也由小組長對其他組成員的表現進行打分。技能考核的成績最終由準備訓練階段的成績、考核過程中組長打分及教師打分根據一定的比例組合而成。通過這一系列的改革，使學生能夠更全情的投入到實踐課程的教學中，以成績、小組成員、教師等各方來約束學生的學習，提升實踐教學的課堂效果。

7、通過多種形式營造講究禮儀的大環境

禮儀是人與人交往的橋梁和紐帶，是人際關系的劑，每個社會人都必須學會基本的禮儀知識。因此，禮儀應該成為每個大學生甚至是每一個人的必修課。筆者所在院校積極開展禮儀方面的公共選修課，倡導文明禮儀，塑造良好的禮儀氛圍。同時，學院還依托酒店管理專業的師資和生源，創建了禮儀社。通過社團所組織和參與的多種形式的校內外活動為學生創造出展示自我的平臺。用社團學生的風采來影響更多的同學注重自身禮儀素養的培養。另一方面，通過這些活動的開展，鍛煉了學生組織、協調、溝通、協作等方面的能力，使學生學會做人處事，在實踐中不斷提高禮儀知識的運用能力，全方位提升學生的禮儀素養，真正做到學以致用。

綜上所述，酒店服務禮儀實踐教學對于學生掌握良好服務技能，提升綜合素質有著重要作用。在《酒店服務禮儀》實踐教學環節中，教師應運用多種教學手段和方法，注重與其它學科的結合，不斷開拓更為豐富的教育資源，使學生能夠全面和規范的掌握服務禮儀技能，提升個人素養，培養出全方位發展的酒店從業人員。

【參考文獻】

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一、酒店餐飲服務的現狀

1.服務員對客態度不好

在餐飲服務中，服務質量尤其以服務態度最為重要。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據我的調查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經過專業的培訓，他們的工作經驗雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態，他們對工作的內容很熟悉，但同時也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經過專業培訓，工作狀態較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現存的服務質量問題影響著。

2.對客服務不及時

所謂服務不及時是指客人坐定后很長時間內不能為客人提供相應的服務。如飯店的服務員要負責酒店的會議，當有客人到飯店開會時，員工應提前在會議室做好準備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務員在接到會議通知時不及時到會議室安排準備，在客人來之前的幾分鐘內草草了事，所有的物品都沒有按照規定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時為客人端茶，這些地方都應引起飯店領導層的高度重視，及時糾正并加以改善。

3.服務意識淡薄

服務意識是指員工自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它是發自服務人員內心的一種本能和習慣。在入企鍛煉的過程中，我發現酒店員工的自我意識太過強烈，擁有過強的自我意識的員工犯了錯永遠不會主動認錯，辯解和推卸責任變成了行為習慣，這是造成服務意識淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務禮儀是指服務行業的員工應具備的基本素質和應遵守的行為規范。在服務行業中，禮儀是否規范對服務質量的好壞起著關鍵性的作用。服務員在工作時間要穿戴整齊，舉止文明，嚴格遵照服務禮儀的標準要求自己。在我入企鍛煉過程中，發現酒店禮儀不為酒店服務人員所認識、所重視，服務起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發展的、有先進工作方法的高素質員工隊伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓正是實現提高服務質量的重要保證。同時，培訓又能夠增強酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業道德感和使命感，充分發揮其積極性和創造性，將熱情、規范、優質、高效率、高質量的服務視為自己的責任與義務。

2.服務人員自身提高服務效率

要想解決對客服務不及時這一問題，應提高服務人員的工作效率，講究服務技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務有關的內容。大賽的評委由酒店的領導層擔任，獎品可以設為一、二、三等獎項，應把獎品盡量設得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時工作的過程中會努力為比賽做準備，同時在準備比賽的過程中逐漸提高了服務的效率，從根本上解決了服務不及時這一問題，對提高酒店餐飲的服務質量有很大的意義。

3.用績效方法提高員工的服務意識

利用績效方法激勵員工已經漸漸成為一種主流趨勢。績效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗到成功的喜悅，可以鼓勵先進，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現突出的員工適當給予獎勵，以此激勵員工。用這種方法激勵員工，得到獎勵的員工一定會再接再厲，沒有得到獎勵的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎金。用績效的方法提高酒店員工的服務意識，勢必會得到好的成果，提高服務質量也就不再是一個難題。

4.針對“酒店服務禮儀”這一主題對員工進行全面、系統的培訓

培訓主要內容包括：服務人員儀容的塑造，即工作時要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時的禮儀技巧，注意工作細節的禮儀。

參考文獻：

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語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產品營造

要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）、環境營造

對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

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關鍵詞： 旅游和酒店管理；服務與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業屬于第三產業，同時也被稱作為服務型行業，旅游和酒店管理行業對工作人員的服務要求和態度十分嚴格。服務意識是指酒店全體員工，在與酒店利益相關的人和組織的交往中所表現出來的主動、熱情和周到的意識。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個單詞是“服務”的意思，“Service”這個單詞包含七個字母，每個字母代表七個不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務的創始人美國飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠。微笑一定要發自內心，自然大方和真實親切。一定要與對方保持正式的微笑，學會用眼神進行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動，否則視為對客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務，員工無論提供什么樣的服務，都應該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現服務質量優劣的關鍵。優質的服務必須做到一切想到客人開口之前，對客人永遠不說“不”，這是基礎。“R”代表“Ready”（準備），一切準備好的服務。員工提供給客人服務之前，應該時刻為客人準備好多樣化和個性話服務。舉個例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務員沒有做好服務前的準備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費者，進而造成消費者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時又是我們的飲食父母。我們應該用真心和誠意來對待他們。對于一個酒店行業來說，沒有了顧客，就沒有了市場；沒有了市場，酒店就沒有利潤。所以說服務員在為顧客提供的服務的時候不要帶著有色眼鏡看人。每個客人對于酒店來說都很重要，因此我們應該為每個顧客提供高質量和優質的服務。“I”代表 “Inviting”（邀請），邀請服務。酒店工作人員應該創造一切機會邀請顧客參與和享受我們提供的優質服務中來。告訴他們酒店最新推出的新產品和服務，以及各種各樣的促銷、打折活動以及優惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（創造），創造積極主動和熱情的服務。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動的服務，員工提供主動的服務能夠給客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應該學會觀察，學會“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預測客人的消費需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等協調優美。

3 酒店行業禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務質量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業形象是產品營銷的一個手段。酒店作為現代企業制度下的經濟體，同樣也注重企業形象的形成。酒店屬于服務行業，員工保持整潔的儀容儀表是體現酒店形象一個方面，另一方面是向客戶提供的產品及服務，這是提升酒店形象的兩個主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產生效益。

酒店員工是顧客對酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費的一個主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會令客人厭倦，即便提供一流的產品和服務，第一印象不好，顧客也不會給出過高的評價。因此，要提升企業形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應該具備專業化的酒店服務知識和高尚的職業道德素養，因為高素質的員工必定出自高素質的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對客人的尊重，同時也能體現員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現。

3.3 注重儀表儀容美，體現出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個輕松愉悅的消費體驗。酒店注重對員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現酒店形象，而且是對顧客尊重的基本體現。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現酒店的服務質量和消費檔次。顧客在酒店消費，享受酒店的服務，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關于美的體驗和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業的酒店服務禮儀，使顧客在享受服務的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個美的體驗。酒店服務的形式內容或是具體的服務項目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協調人際關系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關系的基本條件。我們在人際交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對方的個人修養、人文素質，抑或是工作態度。對方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對方的心里接受程度和交往態度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數人對于美的感受和需求。在酒店行業，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業的服務中感受到酒店較高的素養，那么一開始就會給人留下美好的印象。常常會使人形成一種特別的心理和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務質量。一個酒店的檔次和服務質量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級酒店非常重視的一項考核內容。

民以食為天。當前酒店服務行業的市場競爭相當激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設施的配備，而且也十分關注員工素質和服務質量的提升。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。一個優秀的酒店管理集團，員工的儀表儀容和精神風貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務依然是眾多國際星級酒店堅持效仿的服務方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。

參考文獻：

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酒店服務員的個人總結120_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在_經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。

一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

1、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

2、遵規守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

3、團結協作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

4、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。

有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。

文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在_經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

酒店服務員的個人總結2時間過得很快，一年工作結束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答復。現在總結個人工作。

為了提升我們工作服務質量，我們經理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因為很多時候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內安排了五次培訓，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛生，并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現糾紛，需要掌握客戶的心里，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發時間等待上菜。

因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯系前臺，帶領客戶一起去辦理手續就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興。

以前我認為服務很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪。

其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應該注意細節，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續提高，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現我們酒店的不同。

酒店服務員的個人總結3我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中?

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

酒店服務員的個人總結4作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

酒店服務員的個人總結5_年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態度，愛崗敬業。

透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學習，不懂就問。

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。

平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

篇（7）

休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設施為條件、以特定的文化景觀和服務項目為內容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區，旅游產業得到了快速發展，已初步形成山水風光、濱海度假、邊關覽勝、民族風情、長壽養生等一批旅游品牌。隨著旅游產業的不斷發展，旅游類型由觀光型逐步轉向觀光、休閑、度假多樣化發展，休閑旅游已經成為廣西旅游產業中的重要發展方向。在廣西北部灣經濟區開放開發以及我國“一帶一路”建設的背景下，休閑旅游面臨著重大發展機遇。休閑旅游產業的發展離不開人才的支撐，高素質從業人員顯得尤為重要。休閑旅游從業人員是指直接從事休閑旅游工作的相關人員，主要包括休閑旅游產品開發人員、導游、戶外領隊、酒店服務員、休閑娛樂服務員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業人員的職業素質現狀進行調查，提出提高廣西休閑旅游業從業人員職業素質的措施。

一、廣西休閑旅游從業人員職業素質現狀

調查職業素質是職業個體基于一定的生理和心理基礎，通過遺傳和后天教育、學習、實踐和體悟形成的從事社會職業所應該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業素質、通用職業素質、專業性職業素質和發展性職業素質幾個方面。

（一）廣西休閑旅游從業人員基本職業素質調查。基本職業素質主要包括身體素質、心理素質、科學文化素質和思想道德素質等幾方面。由于休閑旅游從業人員所在崗位不同，他們的基本職業素質呈現出多樣性，并且側重點有明顯不同。通過調查發現，休閑旅游產品開發人員的科學文化素質和心理素質要明顯高于其他休閑旅游從業人員，這類人群的學歷層次較高，并且具有一定的工作經驗。休閑旅游服務人員是休閑旅游從業人員中數量最多的人群，主要包括戶外領隊、導游、酒店服務員、休閑娛樂服務員等服務人員。其中，戶外領隊的身體素質和心理素質則表現較為出色，這與他們的工作性質有著密切關系；導游人員各方面素質較為平均，學歷為專科這次層次的人群較多；而酒店服務員與休閑娛樂服務員的科學文化素質則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質表現較好。

（二）廣西休閑旅游從業人員通用職業素質調查。通用職業素質主要包括溝通交流、信息技術應用、團隊協作、問題解決、自我學習等方面。在溝通交流素質方面，導游、管理人員、戶外領隊獲得的評價較高；在信息技術應用素質方面，休閑旅游產品開發人員的認可度達到了82%，其他職業普遍較低；在團隊協作素質方面，所有職業的認可度均超過了60%。其中，戶外領隊的團隊協作能力認可度最高；在問題解決素質方面，管理人員、戶外領隊、產品開發人員的認可度較高；在自我學習素質方面，管理人員及產品開發人員的認可度相對較高，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則較低。通過調查可以看出，不同職業之間的通用職業素質存在較大差別，這些差別的出現主要與工作內容密切相關。例如，導游和戶外領隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產品開發人員則需要進行復雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學習新知識、解決新問題，只有這樣才能開發具有吸引力的旅游產品。

（三）廣西休閑旅游從業人員專業性職業素質調查。休閑旅游從業人員的專業性職業素質指的是從事休閑旅游所具有的專業知識、專業能力、職業情感、職業價值與職業道德等。從表2可以看出，在專業素質方面，休閑旅游產品開發、戶外領隊、管理人員、導游的專業知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務員則表現較低。在專業能力方面，所有職業均表現出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業人員擁有較強的專業能力。有強烈職業情感的人，對自己所從事職業產生深刻理解，會熱愛自己的職業和崗位，在調查中發現，酒店服務員、休閑娛樂服務員及導游的職業情感認可度偏低，而這幾個職業又是休閑旅游行業中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業情感是值得思考的問題。在職業價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業道德方面，不同職業之間沒有明顯差距，因為職業道德是每一個員工都必須具備的基本品質。

（四）廣西休閑旅游從業人員發展性職業素質調查。發展性職業素質指的是適應不同職業和崗位變更所需要的職業遷移、創新創業等素質。在調查的職業中，休閑旅游產品開發人員、導游、戶外領隊、休閑旅游管理人員的職業遷移素質較好。其中，休閑旅游開發人員能夠較好地適應其他崗位工作，晉升的空間比較大。導游和戶外領隊也能夠很好地將專業知識與技能融入其他職業。在創新創業素質方面，由于長期以來在創新創業教育方面的缺失，休閑旅游從業人員的創新創業素質也明顯偏低，另外，休閑旅游從業人員的創業成功率也比較低。

二、廣西休閑旅游從業人員職業素質需求調查

（一）休閑旅游產品開發人員職業素質需求。通過調查發現，廣西休閑旅游企業對產品開發人員的需求量不大，但對這類人員的職業素質要求較高，特別是對創新創業能力、專業能力以及職業道德要求較高。傳統的旅游產品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現獨特性。而休閑旅游產品則不同，根據不同的休閑體驗可以設計出風格各異的休閑旅游產品。這就要求休閑旅游產品開發人員恪守職業道德，根據不同人群、不同需求，創新性的設計出滿足大眾需要的產品，這對產品開發人員的創新能力和專業能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經驗。

（二）導游職業素質需求。導游人員是旅游業中最主要的從業人員，在旅游活動中起著至關重要的作用。隨著社會的發展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調查發現，用人單位對休閑旅游導游的職業素質要求與傳統導游相比有所不同，排名前位的職業素質分別是職業道德、溝通交流、專業能力、團隊協作、問題解決等素質，其中，對職業道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統旅游出現的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導游人員要嚴守職業道德，多與游客溝通，通過自己的專業知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。

（三）戶外領隊職業素質需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內的旅游與運動休閑的集合，而戶外領隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領隊的職業素質需求調查中發現，用人單位最注重的是專業能力、團隊協作、溝通交流、心理素質、身體素質等素質。在專業能力方面，戶外領隊必須具有職業認證的戶外指導員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領隊需要發揮團隊協作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發事件，戶外領隊則需要強大的心理素質與身體素質作為基礎，較好地解決突發事件，確保戶外旅游安全。

（四）酒店服務員職業素質需求。本次調查中的酒店服務員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務員。作為休閑旅游行業中人群最多的職業，酒店服務員的職業素質將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質量。通過調查發現，用人單位主要看重的還是酒店服務員的職業道德和職業情感，這兩項素質的需求分別達到了91%和87%。這是因為酒店服務員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛生以及游客的財產安全，在游客用餐時提供良好的就餐環境，這就要求酒店服務員具備良好的職業道德。另外，由于酒店服務員在旅游行業是基層崗位，在社會認可度上還不高，導致酒店服務員的職業榮譽感不強，職業流動性較高。因此，酒店服務員的必須樹立良好的職業情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態。

三、廣西休閑旅游從業人員職業素質提升對策

（一）營造企業文化，加強內涵建設。企業文化是深植于員工內心的強大的精神力量，對員工的積極性和創造性具有很強的激勵作用。企業文化是一個系統工程，需要從企業制度、企業組織、企業活動、企業氛圍等多方面入手。在企業制度上，要制定符合企業實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發員工的工作積極性與主動性。在企業的組織設置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設置，從而加強工作的科學性與有效性，讓員工感受到企業的規范化與人性化，從而促進員工職業素質的提升。企業活動是提升員工職業素質的重要手段，可以通過企業運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業氛圍，在活動中不斷樹立企業文化。

（二）根據崗位特點，突出職業培訓。由于休閑旅游從業人員所在崗位的不同，其職業素質的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業培訓。職業培訓是提升員工職業素質的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業培訓目標及教學內容上要根據具體職業的技能標準、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業技能培訓。例如：當接待外國貴賓時，酒店服務員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務標準等進行強化培訓。另外，有些休閑旅游企業在招聘導游、戶外領隊等崗位的員工時，沒有將職業資格證列為必要條件，一旦出現問題就將影響整個企業的形象。因此，像這類必須具備職業資格的崗位就需要企業盡快選派相應人員參加職業培訓，并獲得職業資格證。

（三）加強校企合作，吸引高素質人才。休閑旅游企業的員工主要還是從高校或職業院校中招聘而來，這些學生在校期間學習了相關的專業知識，具備一定的專業技能，但總體來說還不能馬上勝任相關崗位的工作，還需要經歷一段時間的崗位培訓和職業能力培訓，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經有許多成功案例。校企合作也已經成為各院校辦學的基本原則，各院校也樂于與企業達成合作。因此，企業應主動與相關院校聯系，加大校企合作力度，甚至可以與相關院校開設“訂單班”，雙方共同培養人才。由于“訂單班”的培養目標、課程設置以及實習實訓可以充分根據企業需求進行設置，大大提高了人才培養的針對性，其職業素質也可以完全滿足企業的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。

（四）強化服務意識，培養創新精神。休閑旅游是服務行業，從業人員必須具有服務意識，具備服務能力。在與游客的接觸過程中，服務意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調休閑體驗，體現的是隨性與自由，休閑旅游對服務意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業人員必須時刻注意服務意識，不斷提高為游客服務的能力。另外，對于休閑旅游從業者來說，創新是另外一種重要的素質，在我國實施“大眾創業、萬眾創新”的背景下，休閑旅游從業者在休閑旅游產品的創新、服務創新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業持續健康發展的必要條件。只有休閑旅游從業者具備了創新精神，才會讓休閑旅游業更有活力，也是休閑旅游企業發展的重要源泉。

【參考文獻】

［1］劉群紅.發展我國旅游休閑產業問題的若干思考［J］.求實，2000（8）

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一、通過基本素質的培訓，增強學生的服務意識

服務工作既崇高又艱辛。中職學校酒店專業的學生應充分認識到自己今后所從事職業的特點，樹立正確的職業意識，培養高尚的職業道德，在今后的服務中，形成職業道德行為和習慣。

1.認識職業道德與敬業精神

餐廳服務員的職業道德是餐廳服務員在餐廳服務過程中，應遵循的行為規范和行為準則。敬業精神則體現在具有愛崗敬業的餐廳意識，即以餐廳的發展作為個人發展的前提，主動積極、盡職盡責。餐廳服務員的職業道德和敬業精神的特征是調整好服務與客人之間的關系，樹立起熱情友好、信譽第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務思想和作風。

2.提高禮儀禮貌素養

餐廳服務員是餐廳的形象代言人，服務員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強客人對餐廳的信任感。儀態優雅，既體現了一個人的學識、修養，能讓人產生敬重之情，又體現了餐廳的形象。所以，學校要開設服務禮儀課，對學生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態進行培訓。

3.培養敏銳的洞察力

要讓客人感受到和藹可親的態度，服務人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時需求。客人一個細小的動作如果能被服務員察覺到，就會使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調坐著的客人一直在摸胳膊，服務員馬上為客人送上一個披肩或者把空調溫度調低一些，這樣不僅能使客人感受到服務員的優質服務，而且能體會到服務員對自己的重視和尊重。所以，學校應開設服務心理學課程，培養學生敏銳的洞察力。

4.形成良好的職業習慣

習慣是一種心理活動形成固定模式后在行為中的表現。職業習慣是一個人對職業勞動特點有了正確認識，產生了職業情感和職業意識的結果。例如，餐廳服務員習慣的表情是微笑，站立習慣是挺直、自然、規矩等。所以，在日常教學中，教師就要注重學生良好行為習慣的養成。

二、培養學生滿足客人心理需求的服務策略

利用“顧客期望”的理念，為學生提供相關培訓，使學生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的環節上都能給顧客留下良好的印象。因為，顧客對質量的評價，其實質就是：顧客在完成此次享用服務的經歷后，頭腦中留下的印象。當這個印象良好，甚至是優秀時，服務即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實顧客。否則，即使餐廳服務員非常遵守程序與標準，但只要在一件小事上出了差錯，顧客的印象就會大打折扣。

關于培訓學生滿足客人心理需求的服務，可以從以下三個方面進行。

1.保持正確的服務意識

“賓客第一”是服務人員應該遵守的服務原則，只有形成正確的服務意識，才能提供優質的服務。在為客人服務的過程中，要永遠把真誠服務放在第一位，時刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。

2.讓客人感受到服務的熱情

一是態度和藹可親。服務員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務，態度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務態度，是指對客人的感受和反應比較敏感，避免語言和行動上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務的熱情。

二是講究語言藝術。合理的言語交流在塑造良好的客服關系中是極為重要的。教師要培養學生在服務過程中使用文明禮貌用語的習慣。在與客人進行言語溝通時，用肯定的語氣表達要比用否定的語氣表達更使人感到柔和、親切。

三是學會使用體態語。體態語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達，但仍然能傳遞服務熱情。合理的言語表達配合優美的體態語，能提供最完美的服務。所以，教師要加強對學生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓。

3.學會揚長避短

揚長就是在與客人交往的過程中，贊揚客人的長處，提供機會讓客人表現自己的長處。避短是指服務員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服務員應該注意在服務的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應該增強客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。

三、培養學生個的意識

客人的個性和需求千差萬別，同時，服務員自身的年齡、性別、文化、個性、經驗等也有差異，這就造成了服務方式、態度的差異，體現出了服務差異性的特點。服務員在自覺執行服務規范、標準的同時，還必須依據服務情境提供個性化服務，提高靈活性和應變能力。應變能力是學生儲備知識、累積經驗的結果，是滿足不同客人的需要，在服務中“化險為夷”的保證。

在培訓中，教師可以為學生設計出多個情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個性化服務。

例如，對兒童進行服務時，服務員要根據兒童好動、好奇、缺乏耐心的特點，做好個性化服務，為兒童提供高腳椅，上飲料時，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應主動送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結的，學生必須在實踐中不斷總結、提高，必須將餐飲業的普遍性和客人的個性相結合。

四、通過情境教學，培養學生的服務意識

教師在教學過程中，為了實現既定的目標，可以根據教材內容和學生特點，有目的地創設或引入相關問題的情境，創設具體場景，引起學生的情感體驗，激活思維，使學生積極參與教學活動，再經過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學生對所學知識的理解，有效地彌補課堂理論教學脫離實踐的不足，增強學生對未來工作崗位的適應能力，讓學生真正了解服務意識，從而提高學生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學實效。

在教學過程中，這樣的例子和情境有很多：當客人在餐廳用餐，拿出香煙準備點煙時，服務員從客人的右后側及時幫客人點火；當見到客人衣服的紐扣掉了時，服務員可以及時提供針線包；當見到客人走向電梯時，服務員應上前一步，主動為客人按電梯開關，并微笑致意……這些細小的服務都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務員是否有強烈的服務意識。

五、通過校內活動，訓練服務意識

對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學生來說，剛開始不可能要求他們具有強烈的服務意識。而作為一名優秀的服務員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤。基于此，在課堂教學之外，筆者學校提出了“學校即酒店”的口號，在學生中實行“服務自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時把班級教室、實訓室、教室外責任區打掃干凈，對班級教室、實訓室或學校其他區域的干凈整潔負起自己應有的責任，這既能培養學生的責任意識，也能培養學生的服務意識。

學校還可以根據專業方向，開展餐飲服務技能比武活動和社團組織建設，把知識傳授與道德熏陶結合起來，努力提高學生的科學素養和人文素養，促使學生追求自身的完善，培養學生不服輸的精神和不斷進取的意識，在鼓勵學生展示個性、發掘潛能的同時，引導學生正確處理全面發展與個性發展的辯證關系，提倡相互協作的團隊精神，培養學生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通過到企業實踐鍛煉，強化服務意識

實踐是檢驗真理的唯一標準。實踐出真知。學生在校內學到的服務意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經過實踐的檢驗，才能真正為學生所用、為學生所有，才能成為“實的”，才能真正融入酒店服務之中。因此，筆者建議學校有計劃、有組織，分期分批地安排學生到酒店進行見習或頂崗實習。一方面，增長了學生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實踐檢查學生的服務意識、服務水平、服務技能等方面還存在哪些不足，促使學生在今后的學習中有的放矢地加以改進，從而增強今后走上工作崗位的適應性和競爭力，為學生以后更好地勝任服務工作奠定良好的基礎。

隨著中國經濟持續穩定的發展，中國酒店業迎來了發展的黃金時期。這為酒店服務人員創造了更多展現才華的機遇和舞臺，同時，也對酒店服務工作者提出了更高的要求。因此，中職學校必須重視對酒店專業學生服務意識的培養。學生只有在良好的服務意識的指導下，才能發揮工作熱情，提高對旅游業、酒店餐飲業的興趣，為顧客提供優質、周到的服務，從而為酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

參考文獻：

[1]陳臨蓉,陳修儀.餐飲服務[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2]張麗娟.淺析如何提高餐廳服務員素質[J].企業文化,2010(3).

篇（9）

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

文章編號：1009-0118（2012）06-0199-02

現代酒店服務員肩負著服務和銷售的雙重責任，直接影響著酒店的經營業績和發展前途。酒店為顧客所提供的服務項目較多，每一項酒店服務語言都有其規范化的語言，通常情況下，都是通過共性的表達方式與技巧來為客人服務。作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的個體，作為服務員，我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好，通過個性化的表達溝通，充分體現酒店服務語言的素質，做一個有心人，學習研究酒店服務語言的藝術技巧。

一、服務不同類型客人要用不同類型語言

客人走進飯店，我們可以通過客人的年齡、眼神、服飾、神情、語言、動作、態度等，來分析和判斷客人的類型及心理需求，這就需要飯店服務員應具備良好的觀察力的判斷力，通過觀察和接觸，收集有效信息，判斷客人的類型，了解客人的消費心理，從而運用各種服務策略和靈活的接待方式滿足客人的消費需求。例如，急躁型客人的特點是：提出要求時，喜歡以定性的語言，如“這樣可以了吧”，有時還喜歡用手勢加強語氣，討厭服務員的漫不經心、動作遲緩、不講究效率。當對服務不滿意時，會表現得異常生氣，甚至大聲斥責，同時還具有心直口快、處事大意、事過就忘的特點。服務急躁型客人時，說“先生，快好了”、“先生，您別著急”、“先生，我們今天比較忙”等，無疑是火上澆油，因為他們對服務的任何項目都要求快捷、迅速、尤其是以他們自己心里的時間尺度為準的情況下，服務員要有問必答。急躁型客人一般從他們的語言和行為中能察覺他們對時間的要求，他們會說“快一點啊”，這是他們的口頭語。因此，服務員要行動迅速，語言簡練，對客人提出的任何要求均給予準確回答，同時提供時間信息，如客人點了一道菜，我們應能告知客人這道菜所需要的時間。當然，言而有信更重要，如果對急躁型客人使用欺騙性語言，他們會立即爆發不滿的情緒，為了讓急躁型客人滿意，還可以額外做點事，如協助客人掛放衣物，候餐時為客人提供雜志和報紙，若酒店允許可以贈送一件小禮物，以消除客人急躁心理。客人談生意時需要記錄信息，立即遞上備用的客用紙張，酒水喝掉三分之一時，立即為客人添加等。諸如此類，附加主動服務，會讓這類客人很滿意，并成為回頭客。

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小誠：先生，您好，您點的這道菜需要十分鐘的制作時間，可以嗎?

小誠：先生，請您放心，我們會盡最大努力，祝您愉快!

活潑型客人在初次相識時，就會給人一種好相處的感覺，并創造出一種輕松氛圍。他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗；他們對服務員文明有禮，喜歡像朋友般的相處，有時也會開一些玩笑。所以當他們與我們交流時，客人也許話比較多，我們應多聽客人說，并適當根據客人的需求提供相關服務，不要讓客人感覺我們不樂意與他們交流，如說“先生，我在忙，沒有時間和您交流，請見諒”、“先生，不好意思，我在忙，不能陪你聊了”，千萬不要因為客人話多就煩躁，或聽了不愛聽的話就與客人爭辯，如“先生，您怎么這么說呢？這個其實就是這樣的啊”、“我們酒店的規矩就是這么定的呀”。由于活潑型客人較善于表達自己的觀點，他們會將好與壞的感受告訴他們的親朋好友，因此，他們對飯店的聲譽有著極大的影響力。當他們對飯店非常滿意時，會成為飯店的義務宣傳員，而對服務不滿意時，他們也會毫不保留地告訴其他人。所以服務員在為活潑型客人提供服務時，要確保客人離開飯店之前，所有服務中出現的問題都已得到了妥善的解決，否則，將是飯店的重大損失。對于此類客人，服務員要表現出樂于助人，并以此贏得客人的好感。對活潑型的客人可以采用積極的推銷方法，例如，主動介紹酒店的不同反響之處，通常能得到客人的贊同，使客人感覺到服務員確實在設身處地地為他著想，從而使客人對飯店有好感。也正因為活潑型客人很健談，善于談吐，這也給服務員創造了很好的與客人溝通的機會，可以對前來旅游的活潑型客人談及此地的觀賞景點、民俗及交通等方面的內容，服務員的熱情好客，貨真價實的人性化服務會給客人留下深刻的印象。

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小誠：您真幽默，和您交流是我的榮幸。

小誠：先生，您真風趣，我們真希望能天天見到您，經常為您服務，我們一定能很快樂!

小誠：先生，一看您就是美食家，對菜肴的做法都很了解啊，我們這道菜確實像您說的那樣，而且我們在此基礎上還加了一些我們大廚的創意，請您不妨嘗一嘗!

當看見客人拿到消費指南后反復翻閱，拿不定主意點什么或點了又，并提出較多問題時，一定要有耐心，這樣的客人屬于猶豫不決型。“先生，要不您先看著，我一會過來”和“先生，您先看看吧，選擇好了招呼我”，這兩種說法都讓客人感覺到服務員的心不在這里，會讓客人感覺很不舒服，有被怠慢的感覺。“先生，不用再考慮了，這個真的很不錯”和“先生，您到底想要什么樣的呢”，這兩種說法又都讓客人感覺服務員沒有耐心，這都無疑會傷害客人的自尊。面對此類客人，一定要耐心介紹，特別是要針對客人的提問耐心解釋，并做相關推薦。要注意客人在點單過程中，千萬不要催促客人，可以先詢問客人喜歡什么特色的服務，然后根據客戶的品味給予推薦；也可以適當贊美客人所點的單以示鼓勵，從而按客人點單的方式和思路給予推薦。面對此類客人，一定要建立彼此的信任關系，在介紹服務時，要能讓客人感覺實實在在，時刻站在客人的角度考慮，是他們的參謀，最終贏得此類客人的信任。

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小誠：先生，您比較喜歡什么特色的呢，方便讓我幫您推薦一下嗎？

小誠：先生，您真有眼光，您剛問的這道菜是我們的暢銷菜，來店的客人幾乎都會點，因為這道菜味道鮮美，而且價格又實惠，吃過的客人都說好，要不您也品嘗一下？

電話是信息溝通的重要工具，電話總機房是酒店與客人進行內外聯系的樞紐，電話總機服務往往是酒店對外的無形門面，話務員的服務態度、語言藝術和操作水平直接影響了話務服務的質量。

二、超值服務意識需要超值服務技巧

一天早晨向同一位客人問候了三次“您好，先生”而遭到投訴，你一定想不通。原來，那位客人這天早起散步，出門時服務員問候一聲“您好，先生”，散步回來，服務員又問候一句“您好，先生”，進電梯又是“您好，先生”，這位客人就因為服務員問候刻板，缺少情感，千人一面而感覺不舒服，進而向酒店總經理投訴。如果說，服務員講三次“您好，先生”而被投訴有一點點冤枉的話，那么“請慢走”的用語被投訴，酒店應引起重視——

一位客人，因為聽到服務員說“您慢走”而非常不快，“我趕飛機，你請我慢走到什么時候？”

在酒店服務過程中，彬彬有禮的程式化服務常常讓人沒有感覺，客人往往會因刻板拘束而反感。酒店服務人員提供的服務應該是一種“情緒化”的服務，因此，因人、因地、因境、因情、因事揣摩、運用、仔細研究語言的表述，會產生截然不同的滿意程度。服務質量不會因為顧客的一般需求得到滿足而穩定，而是需要我們不斷的從服務過程中汲取、發展和創造，為賓客提供更多方便和超值享受。

【推薦模板】

小誠：不要用“幫”字，而改用“我來吧”

小誠：不要說“對不起，沒辦法”，而改為“您能否選擇……”、“這樣可以嗎”

小誠：“您好，先生”能應景地變為“端午節好”，或許會讓端午小長假入住酒店的客人感覺更有如家的體貼。

小誠：“張先生，今天滿面春風，一定是遇到高興的事情了”，帶著情感交流的問候語讓客人更親切。

在酒店服務中，語言是服務員提供良好服務的主要手段，然而眾多酒店企業熱衷于對服務員進行各種專業技能的培訓，卻忽視了說話這一基本能力技巧的訓練。殊不知，一句話使人笑，一句話使人跳，服務員不正確的應對將多少人拒之門外。從細微處入手，提供超值服務，讓賓客感受到我們對他的服務自始自終都是真誠地為他而做，他是最重要的，廣大賓客一定會對我們的服務滿意。

參考文獻：

\[1\]易鐘.做最好的餐飲服務員\[M\].北京大學出版社,2008,(6).

篇（10）

3、微笑：標準是露 4~6 牙齒，禮儀老師教的秘訣是：在練習笑容時嘴里都要咬著一根筷子找感覺！然后先對著鏡子自己“傻樂”，再兩兩配合，面對面“傻樂”，互相糾正對方“露的牙齒數”，讓笑容最標準、最親切自然。

篇（11）

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

“酒店服務”專業是當下中等職業學校廣泛開設的一個專業。這一專業定位于為酒店及相關行業培養技能型人才。目前，中職“酒店服務”專業的課程設置普遍存在以學科課程為中心，進行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎+專業基礎課+專業操作課”的三段式結構為主，這一課程結構并不符合技能型人才的培養和成長規律。課程開發意識與能力本身就成了衡量教師專業能力的一個重要的依據。以下筆者結合自身的實踐經驗，探討基于工作過程的中職酒店服務專業的課程開發。

1中職酒店服務專業課程開發的理論基礎

以工作過程為導向的職業教育理論始于20世紀90年代的德國，中國的職教專家姜大源對此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統化課程模式”。所謂工作過程是指在企業里為完成一件工作任務，并獲得工作成果而進行的一個完整的工作程序，它是動態的卻又是相對穩定的。基于工作過程系統化課程模式的核心是把工作過程的典型任務轉換為“課程”，也就是將職業范圍內的“行動領域”轉化為教學范圍內的“學習領域”。這種課程模式在課程內容的選擇和序化兩個方面提出了全新的觀點。

在內容選取的標準方面，學科體系下內容選取以知識為體系，學生學到的主要是工作中用以做指導的理論知識；基于工作過程的課程注重的是學生在工作情境中主動的去建構工作過程相關的知識和技能。這種通過主動建構獲取的知識和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內容序化方面，學科課程關注的是知識系統，基于工作過程的課程關注的是工作過程系統。因此為中職酒店服務專業的課程開發提供了基本的指導思想和行動框架。

2中職酒店服務專業課程開發步驟

2.1培養目標分析

為了使畢業生能有較強的適應性和就業靈活度，培養目標應針對相關崗位形成的崗位群。本專業畢業生的就業范圍是：各類星級酒店、餐飲機構、咖啡店、健身娛樂場所、商業服務等。畢業生可從事的崗位群為前廳服務、客房服務、中、西餐飲服務、康體娛樂服務、接待服務、商業服務、市場部銷售、人力資源部培訓、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務理論知識和實際操作能力，同時又具有由于具體工作內容不同而產生的差異性。

依據現階段業界現狀及酒店業的發展，要求酒店服務類人才的素質是綜合性的。在廣度上具有良好的職業道德，全面熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店服務的基本操作技能，能綜合運用所學知識分析和解決經營服務中出現的實際問題的一線服務人員和技術骨干。除此之外對相關綜合素質也有較高要求，如良好的生活習慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。

綜上所述，酒店服務人才培養目標可以界定為：培養具有良好的思想品德、職業道德和敬業精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質；有較強的服務能力、學習能力、組織能力、應變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發生的實際問題；掌握現代酒店業服務的基本理論，取得勞動技能鑒定部門頒發的餐飲和客房等中級工職業技能證書；具有從事酒店服務所需技術和基本管理意識的一線技能型專門人才。

2.2歸納行動領域

行動行領域的歸納是以培養目標為基礎的。經過崗位分析與酒店行業專家充分討論可獲知具體的工作任務。行動領域的歸納最關鍵的就是要確定工作任務及能力要求。

行動領域的歸納更重要的是將學生需要的專業能力、社會能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內容中。酒店服務員能力要求可以用金字塔的形式來表示。基本能力位于最基礎的層次，它體現了對酒店服務員勝任工作最起碼的能力素質要求，是酒店人員從業必備的行業“工具”。注重一線服務人員的行業基本能力培養，也是為后續能力的提升奠定堅實的基礎。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學生能力多方面的塑造，對更多地表現為個體情商品質特征的核心能力給予足夠的關注，這是學生在職業生涯發展中成為基層管理人員的能力儲備。

2.3轉換學習領域

轉換學習領域的中心工作是構建基于工作過程導向的酒店服務專業課程框架。從工作任務中篩選出典型工作任務，疏理、歸類、整合為具有教學價值的典型工作任務，并轉化為行動領域，構建出基于服務過程的酒店服務專業課程體系。

酒店服務課程體系設計是以專業所對應的崗位工作過程為導向的。具體來說包括以學生崗位任務為依據重構課程；以職業標準為依據制定學習目標；以服務工作過程為依據組合與序化學習內容；以服務規范、職業標準為依據確定考評標準；以服務情境為參照，建設與設計教學環境。這種設計思路體現了“行業導向、項目載體、任務驅動、能力核心”的職業教育教學模式，從形式到內容與工作領域緊密聯系，它使每一教學環節與酒店職業行為環環相扣。酒店專業的課程體系由技藝型課程模塊、技術型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構成。

技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個課程，本著“必需、夠用”原則，從行業需求、專業實際和學生實際出發設置該模塊，技藝型的課程重在培養與職業相關的、作為現代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內容將來都會交融于職業行為當中，體現一名技能型人才的可塑性和綜合素質。

技能型課程包括《前廳服務》《客房服務》《餐廳服務》《康樂服務》。酒店行業企業對員工的要求直接體現為服務技術和職業能力，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。每個課程基本對應相應的崗位群，突出任務設計，以掌握服務規程、培養職業能力為教學的兩個基本點，以教、學、做一體化為教學模式使學生全面掌握技術提升能力。

拓展型課程包括《飯店經營與管理》、《飯店服務心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請酒店業界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設置的，開設《飯店公共關系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會的設計角度設置的，開設《職業點菜教程》《宴會設計》《茶藝》講座等。通過學習，拓展學生視野，全面提高綜合素質，為就業開拓更廣闊的空間。

課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導向的課程開發是解構與重構的統一，要注意化零為整，使酒店專業知識綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識與實操的融合、轉化，使學生學會綜合運用知識解決技術性、專業性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業教育中滲透人文思想，促進人文教育與專業教育的自然融合。

2.4設計學習情境

學習情境的設計主要解決基于工作過程的酒店服務專業課程體系的實施問題。針對某一就業崗位群，將課程內容從“以知識的邏輯線索為依據”轉變為“以職業活動的工作過程為依據”， 以工作項目為載體設計課程內容。課程組織以完成專項工作任務為目標，建立工作任務與知識運用、技能和態度之間的聯系。通過完成一個個項目任務不斷增強學生的直觀職業體驗，讓學生在職業實踐活動中學會“做”，形成“感”，提煉“知”，促進能力培養，滿足酒店行業對技能人才的要求。具體的課程開發實施這里以《客房服務》課程為例說明。

《客房服務》是酒店專業的核心技能課程之一，是培養酒店一線服務員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學目標在于學生通過結合服務流程的學習和服務技能的訓練，掌握飯店客房服務與管理的基礎理論和基本知識，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對客服務能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務、離店服務），達到客房服務中級工的水平。

課程的總體設計思路是以飯店客房部的工作任務為依據整合教學內容，以實際服務流程為脈絡展開教學。為了充分體現任務引領、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學項目分解設計成情境，以情境為單位組織教學，采用并列與流程相結合的結構展示教學內容。

將行動領域的工作過程里典型任務轉化為學習領域的情境，工作任務中具體的內容及標準就是具體的學習內容。本課程學習內容由客房認知、迎客備房、抵店接待、住店服務、離店服務四個學習情境組成。通過 4 個學習情境，16 個子情境的學習，各學習情境依據工作過程對學生應掌握的基本知識、工作程序、技能進行教學設計，使學生充分掌握客房服務規程和服務技能。

3結語