緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇護(hù)理科研論文范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

文題與內(nèi)容要相符，應(yīng)能概括論文的主要內(nèi)容，讀者常是以文題為主要依據(jù)來(lái)判斷論文的閱讀價(jià)值，故文題要概括、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、新穎：

1．概括：即用簡(jiǎn)短的文字囊括全文內(nèi)容，體現(xiàn)全文精髓，使人一看就能對(duì)全文的含義有一個(gè)明確的概念，引人入勝，便于記憶。

2．簡(jiǎn)練：就是要簡(jiǎn)短、精練，一般以不超過(guò)20個(gè)字宜，切忌冗長(zhǎng)繁雜，用詞要字斟句酌，可用可不用的字應(yīng)盡量免用。如"妥拉蘇林局部皮下浸潤(rùn)注射消除輸液引起的局部腫脹的觀察"，共26個(gè)字，改為"妥拉蘇林局部注射消除輸液外滲腫脹的觀察"，19個(gè)字已可表達(dá)文章主題。

題目的文字一般不用簡(jiǎn)稱或外文縮寫(xiě)，必須用時(shí)也只能選用公認(rèn)和常用名稱。文題盡量不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，如有必要設(shè)副標(biāo)題，可用破折號(hào)與正題分開(kāi)，如"急性心肌梗死患者的護(hù)理-----附150例病例分析"。

3．準(zhǔn)確：就是要用詞準(zhǔn)確，正確反映論文的主題與內(nèi)容，避免出現(xiàn)文題不符的情況。如"臨床輸注過(guò)程中的空氣污染及其對(duì)策"，作為文題不準(zhǔn)確。因?yàn)?）"空氣污染"并非輸注過(guò)程中的"；2）"對(duì)策"應(yīng)該是防止或減少污染的對(duì)策，其中"及其"欠妥。如改為"靜脈輸注環(huán)境的空氣污染即及其預(yù)防"則能正確反映論文的主題。

4．新穎：題目要有特色和新意，不落俗套，避免與已有文獻(xiàn)的題目雷同。

二、作者署名和單位

題目下面要寫(xiě)上作者姓名和工作單位，以便于編輯、讀者于作者聯(lián)系或咨詢，也是對(duì)文章內(nèi)容負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

1．署名作者的條件：一般包括下列人員：

1）課題的提出者及設(shè)計(jì)者；

2）課題研究的主要執(zhí)行者；

3）進(jìn)行資料收集及統(tǒng)計(jì)處理的人員；

4）論文的主要撰寫(xiě)和修改者；

5）對(duì)論文主要內(nèi)容能承擔(dān)全部責(zé)任，并能給予全面解釋和答辯的人員。

2．署名注意事項(xiàng)：

1）署名順序按參加研究工作的多少和實(shí)際貢獻(xiàn)大小排列，而不能以職務(wù)高低、資歷長(zhǎng)短排列。第一作者應(yīng)是研究工作的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、執(zhí)行和論文主要撰寫(xiě)者。

2）每位作者姓名之間要空一格，但不需加任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。

3）署名必須用真名，不得用化名、筆名和假名。

4）前，若參加研究者已調(diào)往其他單位，可在署名末尾右上角加注符號(hào)，在頁(yè)腳注中說(shuō)明。

三、摘要

即文章的內(nèi)容提要，是用最扼要的文字概括說(shuō)明本研究的目的、步驟與方法、主要發(fā)現(xiàn)及結(jié)論，著重說(shuō)明研究工作的創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)，使讀者概略了解全文內(nèi)容，以決定是否有閱讀全文的必要。。摘要不列圖或表，不引用文獻(xiàn)，一般在正文之前，大約200-300字為宜。摘要一般在署名之下，正文之前，書(shū)寫(xiě)時(shí)"摘要"二子頂格寫(xiě)，空兩格后接摘要內(nèi)容。

四、關(guān)鍵詞

是最能反映文章主要內(nèi)容的單詞、詞組或短語(yǔ)，目的是便于讀者了解論文的主題，利于人們?cè)跈z索中迅速查到文獻(xiàn)。每篇文章可選3-5個(gè)關(guān)鍵詞，可從文題、摘要、正文別是文中小標(biāo)題中選擇，也可參照美國(guó)"IndexMedicus"及1984年中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院情報(bào)研究所翻譯的"醫(yī)學(xué)主題詞注解字順表"和中國(guó)科技情報(bào)所及北京圖書(shū)館主編的"漢語(yǔ)主題詞表"。關(guān)鍵詞一般不用縮寫(xiě)詞，在提要之下，頂格寫(xiě)"關(guān)鍵詞"，空兩格后依次列出，之間可用分號(hào)隔開(kāi)，最末一詞不加標(biāo)點(diǎn)。

五、正文

正文是文章的主題部分，一般分為前言、材料與方法、結(jié)果和討論4個(gè)部分。

（一）前言

又稱導(dǎo)言、引言或序言，主要介紹該課題的研究背景及依據(jù)、研究目的及意義等。前言不宜過(guò)長(zhǎng)，避免作自我評(píng)價(jià)和過(guò)多引用文獻(xiàn)，點(diǎn)明主題即可。

（二）材料與方法

臨床研究的論文可用"臨床資料"、"對(duì)象與方法"、"病例資料"等。應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明研究對(duì)象和采用的方法，內(nèi)容包括：研究對(duì)象的條件、來(lái)源及數(shù)量、抽樣方法、研究步驟、觀察指標(biāo)、選用的儀器或研究工具、資料整理與統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法等，都要交代清楚。目的是使讀者了解研究的具體內(nèi)容，便于對(duì)研究進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證。

（三）結(jié)果

結(jié)果是論文的關(guān)鍵部分，是作者論述本研究的價(jià)值和討論觀點(diǎn)的依據(jù)。包括觀察到的現(xiàn)象和收集的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)科學(xué)的整理歸納和精確的統(tǒng)計(jì)學(xué)處理后，按照邏輯順序，用文字、統(tǒng)計(jì)圖或表格的形式報(bào)告出來(lái)，圖和表不宜過(guò)多，能用文字表達(dá)清楚的就不必用圖表，圖或表能更清楚表達(dá)者，則應(yīng)壓縮文字。必須注意研究結(jié)果的真實(shí)性和科學(xué)性，遵循實(shí)事求是的態(tài)度，既要詳細(xì)敘述新的發(fā)現(xiàn)和正面的、陽(yáng)性的結(jié)果，也要如實(shí)敘述反面的、陰的結(jié)果，作出客觀的分析與報(bào)道。

（四）討論

討論是論文的精華部分，在一定程度上決定了論文的學(xué)術(shù)水平和價(jià)值。討論是結(jié)果的邏輯延伸，對(duì)結(jié)果進(jìn)行闡釋、分析、論證和評(píng)價(jià)，從感性認(rèn)識(shí)上上升到理性認(rèn)識(shí)，得出令人信服的結(jié)論。

討論部分的寫(xiě)法不一，一般內(nèi)容可包括：本研究的原理和概念；所的結(jié)果的分析和評(píng)價(jià)；結(jié)果的含義和事物的內(nèi)在聯(lián)系；從結(jié)果因出的推理和結(jié)論；指出結(jié)果和結(jié)論的理論意義，對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用和應(yīng)用價(jià)值；今后要解決的問(wèn)題與展望及該項(xiàng)研究的不足之處或出現(xiàn)的誤差等問(wèn)題。討論部分注意與本文的結(jié)果緊密聯(lián)系，同時(shí)分析過(guò)程最好多結(jié)合理論。還可把研究結(jié)果與有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道的異同處進(jìn)行比較，從不同角度分析，提出新的觀點(diǎn)和概念，以充實(shí)作者的論點(diǎn)。

篇（2）

1.1選擇實(shí)習(xí)基地護(hù)理學(xué)專業(yè)的實(shí)踐性很強(qiáng)，規(guī)范化的實(shí)習(xí)基地對(duì)于培養(yǎng)基礎(chǔ)理論扎實(shí)、動(dòng)手能力強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)高、具有一定教學(xué)和科研能力的護(hù)理人才非常重要。我院的實(shí)習(xí)基地必須是教學(xué)醫(yī)院或規(guī)模較大、科室齊全、設(shè)備精良、患者較多、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的二級(jí)甲等以上的綜合性醫(yī)院。本著以人為本的教育理念和便于學(xué)生就業(yè)，我院實(shí)踐教學(xué)地點(diǎn)是由學(xué)校安排和自我聯(lián)系相結(jié)合的方式進(jìn)行，為保證實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，我院嚴(yán)格按照學(xué)校《關(guān)于畢業(yè)實(shí)習(xí)生自己聯(lián)系實(shí)習(xí)單位的若干規(guī)定》進(jìn)行實(shí)習(xí)點(diǎn)的審核把關(guān)。

1.2重視實(shí)習(xí)前教育在護(hù)生實(shí)習(xí)前，我院各部門(mén)分工合作，密切配合，全方位對(duì)護(hù)生加強(qiáng)教育，著重對(duì)其進(jìn)行思想品德、組織紀(jì)律、職業(yè)道德等教育。如開(kāi)設(shè)護(hù)理倫理學(xué)、護(hù)士禮儀訓(xùn)練、溝通技巧、怎樣當(dāng)好實(shí)習(xí)生、如何撰寫(xiě)護(hù)理科研論文、如何防止醫(yī)療差錯(cuò)事故、如何防范臨床醫(yī)療糾紛等專題講座；召開(kāi)實(shí)習(xí)前動(dòng)員大會(huì)，組織學(xué)習(xí)學(xué)校“實(shí)習(xí)管理規(guī)定”，“實(shí)習(xí)計(jì)劃與實(shí)綱”、“本科生學(xué)士學(xué)位論文管理辦法”、“實(shí)習(xí)醫(yī)院簡(jiǎn)介”、邀請(qǐng)附屬醫(yī)院的優(yōu)秀護(hù)士介紹愛(ài)崗敬業(yè)的先進(jìn)事跡、舉辦往屆優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)、實(shí)會(huì)、“做合格實(shí)習(xí)生”討論會(huì)等，使護(hù)生消除緊張的情緒，對(duì)醫(yī)院的工作環(huán)境和工作要求有所了解，放下思想包袱，做好實(shí)習(xí)的充分準(zhǔn)備，愉快地進(jìn)入畢業(yè)實(shí)習(xí)。這些措施對(duì)護(hù)生圓滿完成實(shí)習(xí)任務(wù)無(wú)疑起到了重要作用。

1.3強(qiáng)化護(hù)生實(shí)習(xí)前的技能訓(xùn)練為了保證護(hù)理質(zhì)量，滿足患者的需求，各家實(shí)習(xí)醫(yī)院都將對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行上崗前考核。為了讓護(hù)生能夠迅速適應(yīng)臨床實(shí)踐。在我校實(shí)訓(xùn)中心對(duì)護(hù)生實(shí)習(xí)前進(jìn)行66學(xué)時(shí)的強(qiáng)化技能培訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目有：血壓測(cè)定和記錄、無(wú)菌技術(shù)基本操作、肌肉注射、靜脈輸液、鋪床法、導(dǎo)尿術(shù)、穿隔離衣、戴無(wú)菌手套、鼻導(dǎo)管吸氧法、鼻飼法、口腔護(hù)理、超聲霧化療法、生理反射檢查法、肝脾觸診檢查法、骨盆外測(cè)量、復(fù)蘇術(shù)等。在教學(xué)中要求學(xué)生注意動(dòng)作的準(zhǔn)確與規(guī)范、動(dòng)作的熟練速度、動(dòng)作的協(xié)調(diào)性，強(qiáng)化“三查七對(duì)”、無(wú)菌觀念等醫(yī)療護(hù)理制度。教師隨時(shí)糾正學(xué)生的錯(cuò)誤，必要時(shí)進(jìn)行示范。最后進(jìn)行逐項(xiàng)考核，合格者才能獲得實(shí)習(xí)資格，進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)。

2過(guò)程控制

實(shí)踐教學(xué)過(guò)程管理是事關(guān)整個(gè)護(hù)理教學(xué)教學(xué)的質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是重中之中的環(huán)節(jié)。護(hù)理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)就如何加強(qiáng)實(shí)習(xí)生管理多次開(kāi)會(huì)研討，制定了符合本院特點(diǎn)的管理辦法。加強(qiáng)與臨床各實(shí)習(xí)點(diǎn)聯(lián)系是了解學(xué)生完成畢業(yè)實(shí)習(xí)情況，掌握實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量的重要手段，同時(shí)也是改進(jìn)完善理論教學(xué)的重要途徑。

2.1與臨床各實(shí)習(xí)點(diǎn)保持緊密聯(lián)系，強(qiáng)化醫(yī)院的教學(xué)意識(shí)，共同完成實(shí)踐教學(xué)工作在學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)點(diǎn)前由實(shí)向?qū)嵙?xí)醫(yī)院呈遞我校《普通本專科生實(shí)習(xí)管理規(guī)定》、《實(shí)習(xí)計(jì)劃與實(shí)綱》、《本科生學(xué)士學(xué)位論文管理辦法》、實(shí)習(xí)學(xué)生名單，學(xué)校和醫(yī)院就共同的責(zé)任要達(dá)成協(xié)議，合作制定出一系列臨床學(xué)習(xí)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)、輪轉(zhuǎn)計(jì)劃及考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作紀(jì)律、護(hù)理知識(shí)及技能進(jìn)行嚴(yán)格考核，從而為護(hù)生在臨床學(xué)習(xí)階段創(chuàng)造良好的條件。

2.2制定實(shí)習(xí)醫(yī)院的巡查制度我院領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，和教學(xué)管理人員及班主任一起到實(shí)習(xí)醫(yī)院走訪醫(yī)教科、護(hù)理部，到科室對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行檢查和慰問(wèn)。建立巡查記錄本，記錄各實(shí)習(xí)醫(yī)院學(xué)生實(shí)習(xí)期間的出勤、表現(xiàn)情況和完成實(shí)踐教學(xué)情況，包括在實(shí)習(xí)帶教師生間的評(píng)價(jià)和出現(xiàn)的問(wèn)題。因我院有大量在外地實(shí)習(xí)的學(xué)生，為了防止實(shí)習(xí)管理失控，我院對(duì)各散在實(shí)習(xí)醫(yī)院通過(guò)、電話、個(gè)別實(shí)習(xí)點(diǎn)實(shí)地檢查的形式進(jìn)行跟蹤檢查，了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況，確保外地學(xué)生保質(zhì)保量完成實(shí)習(xí)計(jì)劃。

篇（3）

2針對(duì)眼科護(hù)理存在的安全隱患提出的管理措施

2.1提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和操作技能

要提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和技能，杜絕不良事件的發(fā)生，管理人員必須制定分層次、詳細(xì)全面的培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格落實(shí)對(duì)新進(jìn)人員專科技能和基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，后續(xù)進(jìn)行定期繼續(xù)教育培訓(xùn)并考核。也可以通過(guò)不同的途徑來(lái)增強(qiáng)護(hù)理人員操作技能和專業(yè)水平，例如：播放眼科技術(shù)的操作錄像，組織護(hù)理人員進(jìn)行觀看，可建立護(hù)理檔案記錄工作情況。護(hù)理人員自身也應(yīng)做到不斷的更新和充實(shí)自己的知識(shí)，并提高眼部疾病的防范意識(shí)。對(duì)患者眼部進(jìn)行護(hù)理時(shí)動(dòng)作輕柔，技術(shù)操作上考核不合格的護(hù)理人員禁止臨床操作，只有不斷提高護(hù)理質(zhì)量，才能保證護(hù)理安全。

2.2增強(qiáng)護(hù)理人員法律意識(shí)和責(zé)任感

組織護(hù)理人員進(jìn)行《眼科診療手冊(cè)》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實(shí)施辦法》及相關(guān)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)，做到知法懂法和守法，從法律和職業(yè)道德的角度來(lái)規(guī)范護(hù)理行為，嚴(yán)格實(shí)施和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，避免醫(yī)療糾紛。為增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，首先要根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、年齡、業(yè)務(wù)技術(shù)等合理安排其日常及節(jié)假日值班表，對(duì)人力資源進(jìn)行合理調(diào)配，以減輕護(hù)理人員的工作負(fù)荷。并在此基礎(chǔ)上對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行工作責(zé)任教育，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度和操作流程，強(qiáng)化其主動(dòng)服務(wù)的觀念，使其增強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身約束，重視患者安全問(wèn)題，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事故做到事先防范。2.3提升病區(qū)環(huán)境的安全性護(hù)士長(zhǎng)定期檢查病區(qū)環(huán)境，護(hù)理人員在患者入院時(shí)進(jìn)行宣傳教育，并詳細(xì)的介紹病區(qū)的整體情況，有效的消除患者對(duì)新環(huán)境的陌生感，方便患者日后行動(dòng)。同時(shí)要保持病區(qū)衛(wèi)生間、通道、樓梯的清潔，病情較嚴(yán)重的患者為了防止跌倒，出行必須要專人陪同，并在公共區(qū)域放上較為醒目的安全警示標(biāo)志。為避免暗室碰傷狀況的發(fā)生，應(yīng)合理有序的擺放暗室儀器，事先帶患者熟悉暗室環(huán)境，進(jìn)行檢查時(shí)讓專人攙扶患者，進(jìn)行檢查時(shí)為了避免儀器碰傷，叮囑患者不要晃動(dòng)。

2.4加強(qiáng)老年患者的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

護(hù)理人員應(yīng)在老年患者入院時(shí)對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容著重于患者的自理能力，通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估來(lái)分析患者存在哪些危險(xiǎn)因素，從而根據(jù)這些危險(xiǎn)因素來(lái)制定具體的護(hù)理計(jì)劃，并確定重點(diǎn)護(hù)理對(duì)象。對(duì)于臥床時(shí)間太長(zhǎng)或是剛手術(shù)的老年患者，醒后不可立即下床和行走。老年患者活動(dòng)時(shí)必須有家屬或護(hù)理人員在旁，及時(shí)的給予幫助。通過(guò)以上這些預(yù)見(jiàn)性的護(hù)理措施和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有針對(duì)性的對(duì)老年患者進(jìn)行護(hù)理，最大程度的將安全事故發(fā)生率降至最低。

2.5加強(qiáng)患者的安全健康教育

加強(qiáng)患者對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和了解，細(xì)致耐心的回答患者提出的問(wèn)題，指導(dǎo)患者治療期間的注意事項(xiàng)，緩解其緊張情緒，積極配合護(hù)理，并重視眼睛的保護(hù)。可邀請(qǐng)專業(yè)醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)宣傳教育，提醒患者術(shù)后以及臥床時(shí)間較長(zhǎng)后的注意事項(xiàng)，防止意外發(fā)生。也可定期的召開(kāi)護(hù)理人員與患者的座談會(huì)，讓護(hù)理人員傾聽(tīng)患者在護(hù)理過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，這樣有利于護(hù)理人員及時(shí)的改進(jìn)工作，妥善的處理潛在的安全隱患，保證護(hù)理安全。還應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注患者的心理變化，及時(shí)的進(jìn)行心理疏導(dǎo)工作。對(duì)于即將出院的患者，做好出院指導(dǎo)工作，避免出院后的不良反應(yīng)。

篇（4）

選取兒科護(hù)理學(xué)中“日常護(hù)理與傳染病預(yù)防”為學(xué)習(xí)項(xiàng)目，內(nèi)容包含小兒生長(zhǎng)各個(gè)階段（新生期、嬰兒期、幼兒期、學(xué)齡前期、青春期）的護(hù)理措施，護(hù)理內(nèi)容包括小兒日常的喂養(yǎng)措施。日常清潔護(hù)理措施。小兒大小便的訓(xùn)練、智能訓(xùn)練、預(yù)防接種等各項(xiàng)管理內(nèi)容。

（二）授課前進(jìn)行分組，明確各組表演內(nèi)容

進(jìn)行授課的前兩周，老師根據(jù)班級(jí)的人數(shù)根據(jù)4個(gè)組劃分一個(gè)小兒護(hù)理指導(dǎo)內(nèi)容，例如：規(guī)定第一組表演新生兒的日常的生活護(hù)理措施和原則，第二組表演嬰兒期生活護(hù)理措施，第三組表演幼兒期日常的生活護(hù)理措施，第四組學(xué)生表演學(xué)齡前期日常生活護(hù)理措施。必須明確各組學(xué)生需要表演的重點(diǎn)內(nèi)容及其注意事項(xiàng)。

（三）學(xué)生自學(xué)準(zhǔn)備時(shí)期

各個(gè)小組的學(xué)生通過(guò)自學(xué)、討論，從有關(guān)網(wǎng)絡(luò)或教育兒童書(shū)籍內(nèi)查找相關(guān)的知識(shí)擴(kuò)充學(xué)習(xí)內(nèi)容，從學(xué)習(xí)的內(nèi)容設(shè)定合理的工作場(chǎng)景、編排節(jié)目，表現(xiàn)對(duì)各自負(fù)責(zé)的不同年齡段小兒生活護(hù)理的內(nèi)容和措施，設(shè)定編排過(guò)程中老師要給予最佳的輔導(dǎo)。

（四）角色扮演時(shí)期

老師知道4個(gè)小組根據(jù)年齡表演的內(nèi)容對(duì)護(hù)理對(duì)象由小到達(dá)依次上臺(tái)表演小品，主要表現(xiàn)出怎樣對(duì)小兒日常生活護(hù)理給予最佳的指導(dǎo)。設(shè)定各不相同的工作場(chǎng)景，例如：社區(qū)衛(wèi)生保健院。兒科保健門(mén)診、育兒電視節(jié)目訪談等。各自扮演的角色包括小兒、家長(zhǎng)、護(hù)士、醫(yī)生等等，表演的內(nèi)容包含對(duì)小兒實(shí)施保暖、喂養(yǎng)、清潔護(hù)理、培養(yǎng)生活習(xí)慣等健康教育。同時(shí)，老師可以組織參與的學(xué)生對(duì)各組表演的效果給予評(píng)價(jià)和補(bǔ)充，最后對(duì)表演的重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，不斷完善學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（五）總體評(píng)價(jià)反思

老師要對(duì)學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程和學(xué)習(xí)態(tài)度展開(kāi)評(píng)價(jià)，學(xué)生也可以自我評(píng)價(jià)來(lái)提升學(xué)習(xí)效果。老師對(duì)本節(jié)課程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，找尋存在的缺漏，便于下一次教學(xué)更好地開(kāi)展和完善。

二、“角色換位法”在兒科護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用

（一）明確兒科護(hù)理學(xué)習(xí)內(nèi)容

選定兒科護(hù)理學(xué)內(nèi)的住院患兒的心理反應(yīng)及護(hù)理作為學(xué)習(xí)項(xiàng)目，內(nèi)容包含嬰兒期、幼兒期、學(xué)齡前期、學(xué)齡期、青春期等5個(gè)年齡段住院兒童的心理反應(yīng)及給予的護(hù)理措施。

（二）學(xué)生自學(xué)討論時(shí)期

老師設(shè)定各組學(xué)習(xí)某年齡時(shí)期住院兒童的心理護(hù)理內(nèi)容及措施。學(xué)生分組展開(kāi)討論，分析各個(gè)年齡階段住院兒童不同的心理反應(yīng)，各自提供彼此的見(jiàn)習(xí)和生活實(shí)例，發(fā)表獨(dú)特的見(jiàn)解和想法，選定某名“小老師”進(jìn)行講解，依照討論學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)置合理的教學(xué)場(chǎng)景。

（三）換位講解時(shí)期

由老師主持，各個(gè)小組選出代表上臺(tái)講解本組選取某一年齡階段住院兒童主要心理反應(yīng)和護(hù)理內(nèi)容，同時(shí)，本組其余學(xué)生穿插表演住院兒童的具體表現(xiàn)，讓“小老師”對(duì)教學(xué)場(chǎng)景深入分析，講解必須給予的護(hù)理措施，提出具體可行的溝通方法。

（四）綜合評(píng)價(jià)時(shí)期

老師組織所有學(xué)生對(duì)各組的表演給予評(píng)價(jià)和補(bǔ)充，不斷完善學(xué)生需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和內(nèi)容，積極引導(dǎo)對(duì)表演住院患兒的真實(shí)反映和表現(xiàn)提出最佳的護(hù)理辦法。老師對(duì)整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓學(xué)生在自我總結(jié)中獲取最佳的教學(xué)效果。同時(shí)，老師要對(duì)本堂課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)展開(kāi)總結(jié)，找出存在的缺漏之處，便于教學(xué)的不斷完善和提升。

三、角色換位法與角色扮演法用于日常教學(xué)中的效果

這兩種方法應(yīng)用到日常教學(xué)中，借助自學(xué)、自編、自演等辦法，鍛煉學(xué)生的自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，從而提升學(xué)生的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)。在角色扮演分鐘，學(xué)生可以扮演患兒、醫(yī)生、護(hù)士等角色，表演患兒護(hù)理過(guò)程中，不僅要對(duì)其家長(zhǎng)進(jìn)行健康教育工作，也讓學(xué)生感受到患兒及家長(zhǎng)的心情，感受兒科護(hù)理人員的責(zé)任。“角色換位法”中，學(xué)生以“小老師”的身份上臺(tái)講授住院患兒進(jìn)行心理護(hù)理的方法，不斷強(qiáng)化兒科護(hù)理人員具備的知識(shí)和能力，為日后進(jìn)入實(shí)際護(hù)理崗位中打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

篇（5）

2治療方法

對(duì)于這5例甲狀腺相關(guān)性免疫眼眶病患者給予局部激素病因及對(duì)癥治療。在這5例患者入院后給予其2.5mg，1次/d，采用半球后注射，對(duì)患者的雙眼點(diǎn)滴可樂(lè)必妥滴眼液，4次/d，并且在給予患者雙眼涂抹泰利必妥眼膏1次/d的同時(shí)要給予患者雙眼點(diǎn)滴噻嗎酰胺眼水2次/d。

3護(hù)理措施

3.1飲食護(hù)理：

對(duì)于該5例甲狀腺相關(guān)性免疫眼眶病患者他們是由于甲狀腺功能亢進(jìn)所引發(fā)的眼病，所以，在給其飲食護(hù)理上，只能選擇清淡、低碘飲食，絕對(duì)不能食用海帶、海魚(yú)等含有高碘量的食物，同時(shí)要叮囑患者盡量少飲水，以防止出現(xiàn)水腫癥狀加重的現(xiàn)象，特別要嚴(yán)格禁煙酒，并且在患者飲食的時(shí)候要注意飲食的口味和溫度是否適合患者的食用。

3.2勞逸結(jié)合：

對(duì)于該類患者要叮囑其要注意休息，減少眼睛的使用時(shí)間，減少防止視疲勞的發(fā)生。在患者休息或者是睡覺(jué)的時(shí)候要采用高枕臥位，這樣可有有效緩解由于回流受阻而引起框內(nèi)壓增高現(xiàn)象的發(fā)生。

3.3預(yù)防感染：

由于該類患者雙眼有上下眼瞼閉合不全的現(xiàn)象，由此證明其已經(jīng)有暴露性角膜炎。所以應(yīng)叮囑患者要勤滴抗炎性的眼藥水，同時(shí)在每天晚上睡覺(jué)之前都應(yīng)當(dāng)涂抹抗炎性的眼藥膏，并且要用濕紗布進(jìn)行遮蓋，以此防止感染的加重。

3.4生活護(hù)理：

患者要佩戴墨鏡方可外出活動(dòng)，這樣可以防止眼睛被紫外線直接照射，從而減輕患者的刺激癥狀，同時(shí)患者要防止發(fā)生意外磕碰傷。患者每次進(jìn)行眼藥水點(diǎn)滴以后要閉目休息5min，這樣方能促進(jìn)藥水被充分吸收。

3.5因患者有復(fù)視癥狀：

醫(yī)護(hù)人員要對(duì)患者進(jìn)行補(bǔ)充B族食物的指導(dǎo)，并且要患者有針對(duì)性的作一些復(fù)視訓(xùn)練，從而有效的促進(jìn)癥狀盡早的減退或者消失。

3.6用藥護(hù)理：

護(hù)理人員在患者開(kāi)始激素治療開(kāi)始后，要叮囑對(duì)其及時(shí)的補(bǔ)充鈣、鉀等元素，以防止發(fā)生激素的不良反應(yīng)。

3.7高眼壓護(hù)理：

患者由于眼球被眶內(nèi)組織水腫壓迫從而導(dǎo)致了眶壓高，護(hù)理人員應(yīng)叮囑患者保持穩(wěn)定情緒，由此防止眼壓的升高。在必要的時(shí)候可以給予患者快速靜脈滴注20%甘露醇250ml以使其眼壓降低。

3.8全身癥狀：

該病患者易出現(xiàn)急躁、易怒、不安、失眠等癥狀，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)患者實(shí)施心理干預(yù)，為其作好常規(guī)護(hù)理的同時(shí)，要用真心關(guān)心患者，由此取得其充分的信任，讓其可以積極的配合治療。

4結(jié)果

篇（6）

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書(shū)中寫(xiě)道:“精確地說(shuō),企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書(shū)商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營(yíng)持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買(mǎi)方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場(chǎng)上賣(mài)方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點(diǎn),是為越來(lái)越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻(xiàn)力量。公司80%的成長(zhǎng)、銷售和獲利來(lái)自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說(shuō)明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對(duì)所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰(shuí)是戰(zhàn)略性重點(diǎn)客戶,也就是大客戶。

什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高,對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來(lái)講,考察和評(píng)判大客戶的重點(diǎn),不是其一次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量,而是其是否忠誠(chéng)于企業(yè)的品牌。因?yàn)榭蛻糁艺\(chéng)度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對(duì)企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。

二、如何通過(guò)大客戶管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

(一)大客戶管理的管理模式。重點(diǎn)在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個(gè)高效的工作平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的大客戶管理模式框架；

(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠(chéng)度;利于供應(yīng)商開(kāi)展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實(shí)際運(yùn)作涉及供應(yīng)商組織的各個(gè)層面,因此各職能部門(mén)均要樹(shù)立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。

(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)事項(xiàng)。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。

1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級(jí)管理等。

2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值;降低服務(wù)成本。

3、訂單管理、倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸和庫(kù)存管理等。

4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。

5、大客戶信息與知識(shí)管理(也包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。

(四)大客戶管理的績(jī)效薪酬設(shè)計(jì)

1、通過(guò)大客戶管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、績(jī)效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計(jì)遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動(dòng)態(tài)適應(yīng)性原則。

常見(jiàn)的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤(rùn)率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長(zhǎng)率;⑤銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場(chǎng)占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時(shí)率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等。績(jī)效與薪酬相匹配的常見(jiàn)模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。

三、我國(guó)企業(yè)大客戶管理的主要問(wèn)題及解決建議

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場(chǎng)中取得了不俗的業(yè)績(jī)。但與此同時(shí)也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問(wèn)題:

(一)對(duì)大客戶的營(yíng)銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒(méi)有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來(lái),更沒(méi)有將對(duì)大客戶管理的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營(yíng)銷管理能力。

那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識(shí)與思維,并將這種意識(shí)與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識(shí),使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動(dòng)計(jì)劃;第三,大客戶不是獨(dú)立于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃,而且這種計(jì)劃要跟整個(gè)企業(yè)的其他經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃相匹配。

(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計(jì)要以客戶為中心,以客戶來(lái)決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)型組織。目前,國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)組織的運(yùn)行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門(mén)與銷售部門(mén)各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會(huì)遇到組織與流程的障礙。

要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門(mén),為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊(duì)、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來(lái)滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價(jià)值鏈的一體化運(yùn)作,建立研發(fā)、制造、營(yíng)銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價(jià)值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)知識(shí)與信息的共享,通過(guò)并購(gòu)重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過(guò)建立信息共享平臺(tái)、策略聯(lián)盟與合作,實(shí)現(xiàn)外部?jī)r(jià)值鏈的協(xié)同。

(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時(shí)候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。

企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì),依據(jù)其潛能和組織需求,有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)開(kāi)發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績(jī)效特點(diǎn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系;第四,對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵(lì);第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強(qiáng)化組織對(duì)大客戶經(jīng)理的控制,需要加強(qiáng)其對(duì)組織的認(rèn)同感。

(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)系統(tǒng)工程,首先它需要有一個(gè)相對(duì)確定的基于大客戶營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識(shí)管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)。如果沒(méi)有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會(huì)出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無(wú)法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。

主要參考文獻(xiàn):

篇（7）

［關(guān)鍵詞］術(shù)前患者；失眠；護(hù)理

失眠是指睡眠時(shí)間不足，睡眠度不夠及不能消除疲勞恢復(fù)體力與精力為主要證侯特征。雖不屬于危重疾病，但常妨礙人們正常生活、工作、學(xué)習(xí)和健康，并能加重或誘發(fā)心臟病、腦血管意外的發(fā)生。對(duì)于將要進(jìn)行手術(shù)治療的患者來(lái)說(shuō)，由于精神壓力與疾病本身的不適，失眠癥狀顯得尤為突出，而且往往影響手術(shù)效果，甚至不能按期進(jìn)行手術(shù)。為了更好地保證手術(shù)的順利進(jìn)行，減少并發(fā)癥的發(fā)生，我科護(hù)士在護(hù)理病人的過(guò)程中制定并實(shí)施了一系列綜合護(hù)理措施，糾正了術(shù)前患者失眠的發(fā)生，收到很好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1．1對(duì)象本組失眠患者共80例，男38例，女42例，年齡18歲～72歲，平均41．5歲。其中胃、十二指腸潰瘍22例，胃癌3例，肝內(nèi)膽管結(jié)石18例，肝外膽管結(jié)石37例。均為擇期手術(shù)術(shù)前患者。

1．2分組方法采用歷史回顧性對(duì)照法將80例患者分為兩組，2004年1月至2004年6月為對(duì)照組40例，2004年7月至2004年12月為實(shí)驗(yàn)組，兩組在年齡、疾病譜及例數(shù)等分布上基本相似，差異無(wú)顯著性，具有可比性。

2護(hù)理

2．1對(duì)照組(常規(guī)護(hù)理組)通過(guò)護(hù)理巡視聽(tīng)取病人主訴，給予常規(guī)的心理護(hù)理仍不能入睡時(shí)告知醫(yī)生，應(yīng)用安定片口服。

2．2實(shí)驗(yàn)組(綜合性護(hù)理組)

2．2．1收集患者與失眠有關(guān)的資料既往睡眠情況，每晚習(xí)慣睡多少小時(shí)，何時(shí)就寢；睡眠時(shí)對(duì)環(huán)境的要求：如燈光、聲音；失眠的主要原因，如生理的不適、疼痛、焦慮、恐懼等；失眠的程度；通過(guò)以上資料分析病人引起失眠的有關(guān)因素，其中10例由于睡眠環(huán)境改變引起，20例由于壓力及恐懼引起，10例由于疼痛及上述綜合因素引起。

2．2．2護(hù)理措施

2．2．2．1創(chuàng)造良好睡眠環(huán)境病人住院后，對(duì)新的房間、床鋪、不熟悉的環(huán)境、擾人的噪聲、不舒服的光線等均可延長(zhǎng)入睡的時(shí)間，使有效的睡眠時(shí)間減少，因此，我們想盡辦法滿足了病人睡前的要求。環(huán)境保持安靜，科室實(shí)行夜間護(hù)工值班制，協(xié)助護(hù)士完成部分病人的生活護(hù)理，減少陪護(hù)率及外在流動(dòng)人員。溫度適宜，保持室溫20℃左右。燈光適宜，說(shuō)服患者不開(kāi)燈睡眠，或者開(kāi)壁燈，護(hù)士查房時(shí)用手電筒。工作人員操作、走路、說(shuō)話、開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)要輕，護(hù)士上班一律改穿醫(yī)院統(tǒng)一訂做的膠底護(hù)士鞋，不能拖鞋走路，工作人員避免在辦公室大聲談話。

2．2．2．2減輕壓力和恐懼主管護(hù)士及值班護(hù)士耐心傾聽(tīng)患者有關(guān)害怕與不安的敘述，然后向患者介紹主刀及主管醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)及先進(jìn)的設(shè)備。準(zhǔn)確向患者解釋疾病的現(xiàn)象及有關(guān)注意事項(xiàng)，例舉同種病友的成功事例，鼓勵(lì)患者之間互相溝通，增強(qiáng)治愈疾病的信心。醫(yī)生術(shù)前談話簽字由術(shù)前一天晚上改為術(shù)前0.5h左右進(jìn)行，患者在睡眠充足的情況下，更有信心接受手術(shù)治療。本組病人除1例因家里有突發(fā)事取消手術(shù)，其余均成功接受手術(shù)治療。

2．2．2．3減輕生理不適10例病人由于疼痛或臥床不適影響入睡。解釋疾病有關(guān)知識(shí)，放松情緒，必要的情況下及時(shí)告知醫(yī)生應(yīng)用止痛劑。滿足舒適的臥位，提供隱蔽性，協(xié)助做好睡前的個(gè)人衛(wèi)生。

2．2．2．4實(shí)施適當(dāng)?shù)乃沙谛g(shù)以上40例病人在針對(duì)失眠原因的護(hù)理基礎(chǔ)上，根據(jù)病人的需求，10例子按摩背部，涌泉穴按摩，20例予熱水泡腳，7例飲少量熱開(kāi)水，3例看書(shū)調(diào)節(jié)。

2．2．2．5睡前要求對(duì)40例病人，均避免飲用濃茶、咖啡及興奮的談?wù)摚苊饪辞楣?jié)兇險(xiǎn)離奇的電視節(jié)目，有10例患者因探視人次較多，患者情緒興奮，通過(guò)與病人及家屬交談，取得了合作；減少探視時(shí)間及次數(shù)，讓患者安下心來(lái)治療。

2．2．2．6藥物通過(guò)以上5項(xiàng)護(hù)理，病人有6例仍不能很好入睡，予珍珠末、琥珀粉、酸棗仁粉有養(yǎng)心安神作用，在術(shù)前禁食時(shí)間外服用后4例入睡，確實(shí)不能入睡2例，告知醫(yī)生予安定片口服后入睡。

3結(jié)果

綜合性護(hù)理前后效果比較見(jiàn)表1。

表1兩組病人應(yīng)用安定片百分率、睡眠改善率、滿意度效果比較(略)

注：P＜0.05

從表1可見(jiàn)，對(duì)術(shù)前失眠患者通過(guò)綜合性護(hù)理措施，病人應(yīng)用安定片例數(shù)下降，睡眠改善率明顯提高，病人對(duì)護(hù)士滿意度有所提高，分別經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有顯著性，P<0．05。

4討論

4．1病人的睡眠術(shù)前患者多因心神不寧、生理不適而失眠，這是個(gè)不容忽視的問(wèn)題，護(hù)士與患者接觸最密切，往往也是最早發(fā)現(xiàn)患者的不適，通過(guò)我們綜合性的護(hù)理措施，患者感覺(jué)到自己受到關(guān)懷和重視，在我們這里治療有一種安全感和歸屬感，如期接受手術(shù)，促進(jìn)康復(fù)。

4．2減少催眠藥應(yīng)用催眠藥應(yīng)用，總是有一定的副作用，病人往往在服用的過(guò)程中也有一定的心理負(fù)擔(dān)，甚至拒服，整夜不能入睡，嚴(yán)重影響手術(shù)效果，故重視術(shù)前失眠患者的護(hù)理、減少安眠藥的應(yīng)用，仍能很好地促進(jìn)患者睡眠，確實(shí)是我們護(hù)士一項(xiàng)義不容辭的護(hù)理內(nèi)容。

4.3提高了病人對(duì)護(hù)士的認(rèn)可塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。在綜合性護(hù)理的過(guò)程中，加強(qiáng)了護(hù)患之間的溝通，既幫助患者解除了痛苦，又提高了病人對(duì)護(hù)士的滿意度，起到了一舉兩得的作用。

參考文獻(xiàn)：

篇（8）

患者入院前由于受到疼痛的折磨，出現(xiàn)焦慮、煩躁的臨床癥狀，再加上患者對(duì)于自己的病情缺乏臨床了解，往往出現(xiàn)拒絕治療的臨床表現(xiàn)，特別是對(duì)于年齡較大的臨床患者，此時(shí)，臨床護(hù)理人員要在第一時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行勸慰，告訴患者的病情，對(duì)于文化水平較低的臨床患者，可以以圖畫(huà)或者宣傳冊(cè)的形式進(jìn)行教育，為了增強(qiáng)患者的信心，可以帶領(lǐng)患者到隔壁病房進(jìn)行參觀一些已經(jīng)手術(shù)治療并且康復(fù)較好的患者。

1.2術(shù)前護(hù)理

手術(shù)前臨床護(hù)理人員配合臨床醫(yī)生做好術(shù)前查體，對(duì)患者的身體狀況做一個(gè)初步的臨床評(píng)估，評(píng)估患者對(duì)于手術(shù)的耐受力，對(duì)患者進(jìn)行血常規(guī)以及生化、血型、心電圖檢查，做好臨床術(shù)前護(hù)理。術(shù)前應(yīng)用一定的廣譜抗菌藥物，預(yù)防患者術(shù)后出現(xiàn)感染的可能。

1.3預(yù)防術(shù)后感染

患者術(shù)后，臨床護(hù)理人員一定要時(shí)刻注意患者切口的變化，注意有無(wú)滲血以及滲液，定期為患者進(jìn)行敷料更換，注意保持切口周圍的清潔與干燥；對(duì)于采用引流的患者，時(shí)刻注意引流管液體的顏色改變，并對(duì)引流液體的量、引流時(shí)間以及引流液體的顏色做好記錄，如果發(fā)生改變，及時(shí)報(bào)告給上級(jí)臨床醫(yī)生；注意患者有無(wú)黃疸癥狀，避免術(shù)后出現(xiàn)膽管阻塞。

1.4呼吸道護(hù)理

由于是全麻手術(shù)，患者術(shù)后要平臥，患者清醒后，可以根據(jù)患者的臨床情況，由平臥狀態(tài)改為半臥位；對(duì)于年齡較大的老年患者，一定要注意翻身，這樣有利于痰液的排除，同時(shí)，護(hù)理人員一定要協(xié)助患者進(jìn)行咳嗽，對(duì)于痰液咳出較為困難的患者可以進(jìn)行霧化吸入，避免患者因?yàn)榭人赃^(guò)度，造成傷口撕裂。

1.5飲食護(hù)理

患者術(shù)后6h內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)食進(jìn)水，等患者排氣后，可以適量給予患者流質(zhì)食物，等患者臨床癥狀恢復(fù)一定程度后，可以給予半流質(zhì)食物，患者完全恢復(fù)后可以改為普通食物，食物一定要高能量、高纖維、低脂肪飲食，同時(shí)多吃新鮮的蔬菜水果，避免出現(xiàn)大便干燥，影響患者傷口的康復(fù)。

1.6出院指導(dǎo)

患者出院后，囑咐患者一定要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，禁止吸煙喝酒以及長(zhǎng)時(shí)間熬夜等，鼓勵(lì)患者多進(jìn)行體育鍛煉，保持積極樂(lè)觀向上的心態(tài)，定期進(jìn)行體檢復(fù)查，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行就醫(yī)。

2結(jié)果

42例患者經(jīng)過(guò)臨床積極治療與有效護(hù)理，40例患者完全康復(fù)，2例患者生活質(zhì)量明顯改善，2例患者主要是出現(xiàn)膽管內(nèi)結(jié)石，導(dǎo)致術(shù)后無(wú)完全康復(fù)。

篇（9）

2.方法。

(1)教學(xué)方法。對(duì)照組護(hù)生采用傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式即“教師示教+護(hù)生分組練習(xí)+教師總結(jié)”。實(shí)驗(yàn)組采用整合式實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式,即“一個(gè)教學(xué)框架+一個(gè)實(shí)驗(yàn)步驟”。根據(jù)護(hù)生已學(xué)過(guò)的、技術(shù)操作所涉及解剖學(xué)知識(shí)的多少設(shè)計(jì)一個(gè)新的教學(xué)框架,“已學(xué)過(guò)的基礎(chǔ)解剖學(xué)知識(shí),即要點(diǎn)(護(hù)生復(fù)習(xí))+將局部解剖特點(diǎn)與技術(shù)操作要點(diǎn)進(jìn)行整合,即重點(diǎn)(護(hù)生預(yù)習(xí))+解剖學(xué)知識(shí)在技術(shù)操作中的應(yīng)用,即難點(diǎn)(教師指導(dǎo))”;一個(gè)教學(xué)步驟,即“先試后導(dǎo)、先練后講”。

(2)評(píng)價(jià)方法。①問(wèn)卷調(diào)查:由筆者自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷,內(nèi)容為10個(gè)項(xiàng)目,回答方式為肯定或否定,在實(shí)驗(yàn)教學(xué)結(jié)束時(shí)發(fā)放,當(dāng)天收回。發(fā)出問(wèn)卷215份,收回問(wèn)卷215份,有效問(wèn)卷為100%。②技術(shù)操作考試:兩種不同教學(xué)模式下的護(hù)生考核方式、考核項(xiàng)目相同,均聘請(qǐng)?jiān)和庾o(hù)理專家進(jìn)行考評(píng),教考分離,對(duì)操作考試成績(jī)進(jìn)行對(duì)照分析。③統(tǒng)計(jì)學(xué)處理:采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,計(jì)數(shù)資料的比較采用2檢驗(yàn),計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)。

二、結(jié)果

1.兩組護(hù)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的比較。對(duì)照組護(hù)生課堂氣氛相對(duì)沉悶,與教師互動(dòng)偏少,大多數(shù)處于“被動(dòng)接受狀態(tài)”,提出專業(yè)探索性問(wèn)題較少;實(shí)驗(yàn)組護(hù)生課堂氣氛非常活躍,與教師互動(dòng)積極,并按照整合式教學(xué)模式主動(dòng)地串接起與相關(guān)學(xué)科的知識(shí)鏈,經(jīng)常提出有一定深度的專業(yè)探索性問(wèn)題。

2.兩組護(hù)生對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)效果評(píng)價(jià)的比較。對(duì)照組護(hù)生的正面評(píng)價(jià)僅有2項(xiàng)超過(guò)70%,即“有利于引導(dǎo)理論聯(lián)系實(shí)踐、拓寬知識(shí)面”;實(shí)驗(yàn)組護(hù)生對(duì)10個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)均超過(guò)70%。

3.兩組護(hù)生技術(shù)操作考試成績(jī)的比較。對(duì)照組平均成績(jī)(79.51±8.82)分,實(shí)驗(yàn)組(85.36±7.38)分,兩組比較,t=3.46,P<0.01,結(jié)果有顯著性差異,實(shí)驗(yàn)組技術(shù)操作考試成績(jī)明顯好于對(duì)照組。

三、討論

1.整合式實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式的構(gòu)思。外科護(hù)理學(xué)是我院的精品課程之一,筆者為精品課程建設(shè)負(fù)責(zé)人。在近六年外科護(hù)理學(xué)理論教學(xué)中不斷嘗試“知識(shí)模塊”教學(xué)法,獲得滿意教學(xué)效果的同時(shí)深受啟發(fā),故構(gòu)建整合式教學(xué)模式應(yīng)用于外科護(hù)理學(xué)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)中。該模式以提高知識(shí)的轉(zhuǎn)化率(即知識(shí)+能力)為前提,以簡(jiǎn)化難點(diǎn)、突出重點(diǎn)、強(qiáng)化要點(diǎn)為原則,通過(guò)巧妙地教學(xué)設(shè)計(jì),清晰地顯示了技術(shù)操作與解剖學(xué)知識(shí)之間的密切聯(lián)系,最大限度地激發(fā)護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣,有利于循證思維方式的培養(yǎng),提升了他們的綜合素質(zhì),優(yōu)化了教學(xué)效果,創(chuàng)新了教學(xué)模式。

2.整合式實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式的優(yōu)越性。

(1)創(chuàng)新了實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式,優(yōu)化了教學(xué)效果。實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式并不是一種計(jì)劃,而是建起了一座理論與實(shí)踐之間的橋梁。筆者改變了傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式,授課中簡(jiǎn)化了“難點(diǎn)”、突出了“重點(diǎn)”、強(qiáng)化了“要點(diǎn)”。所謂“難點(diǎn)”就是要解決護(hù)生盲目操作的步驟,提高技術(shù)操作的準(zhǔn)確性和安全性;所謂“重點(diǎn)”就是要突出護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn),為臨床護(hù)理工作解決實(shí)際問(wèn)題;所謂“要點(diǎn)”就是要明確技術(shù)操作的步驟與注意事項(xiàng),避免臨床工作中護(hù)理差錯(cuò)或事故的發(fā)生;筆者根據(jù)技術(shù)操作與解剖學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化點(diǎn)的多少,精心設(shè)計(jì)教學(xué)框架,盡可能地使技術(shù)操作、解剖學(xué)知識(shí)與臨床護(hù)理實(shí)踐有機(jī)地整合在一起,創(chuàng)新了實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式,使單純的技術(shù)操作轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的能力,極大地激發(fā)了護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣。由問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果可見(jiàn),整合式實(shí)驗(yàn)教學(xué)模式得到了實(shí)驗(yàn)組護(hù)生多方面的肯定,其技術(shù)操作考試成績(jī)明顯好于對(duì)照組護(hù)生(P<0.01),獲得了滿意的實(shí)驗(yàn)教學(xué)效果。

(2)提升了護(hù)生的整體素質(zhì)。整合式教學(xué)模式在講授技術(shù)操作的同時(shí)還注重培養(yǎng)護(hù)生的思維方式及綜合能力。例如:講授三腔兩囊管的插管法時(shí),將技術(shù)操作的要點(diǎn)與食管的解剖學(xué)特征進(jìn)行整合,運(yùn)用解剖學(xué)知識(shí)來(lái)講解“在插管過(guò)程中如何避免食管、胃底靜脈曲張破裂而誘發(fā)的上消化道大出血?”使原本抽象、枯燥的技術(shù)操作步驟變得生動(dòng)有趣,喚起了護(hù)生的求知欲,有利于思變、探研能力的培養(yǎng),啟迪了護(hù)理科研的意識(shí),同時(shí)還鞏固和加深了食管的解剖學(xué)特征,更重要的是培養(yǎng)了護(hù)生循證思維、臨床思維的方式。

篇（10）

皮膚病都是發(fā)生于內(nèi)而形于外，和機(jī)體內(nèi)部臟器在功能上常存在著密切的相關(guān)性，特別是有些病變廣泛而又嚴(yán)重的皮膚病，以及病程慢而目前尚缺乏有良好治療手段的疾病。這樣就給許多皮膚病患者不僅造成身體上的損害，而且造成心理上的壓抑和精神上的痛苦。這就需求皮膚科醫(yī)護(hù)人員要用合理的治療方法以及心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的知識(shí)，對(duì)患者進(jìn)行具體分析和合理的護(hù)理。

1對(duì)皮膚科門(mén)診患者的觀察

隨著我院診療水平和護(hù)理質(zhì)量的提高，門(mén)診患者越來(lái)越多，但我們依舊以精湛的醫(yī)療水平和熟練的專科護(hù)理技術(shù)吸引著無(wú)數(shù)患者。皮膚科門(mén)診患者的流動(dòng)性很大，層次、來(lái)源也各有不同，有急性期的也有慢性期的。犯病后的心理狀態(tài)、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度、采取的態(tài)度以及要求都不一樣，所以也就給診治和護(hù)理帶來(lái)了很大的困難。因皮膚科的疾病病種繁多復(fù)雜，而皮膚又覆于身體表面，與外界直接接觸，特別是面部的病變致使患者的心理壓力變得很大，對(duì)診病的要求亦隨之增高，這樣便難免造成角色的沖突。所以在患者來(lái)我科診病的全過(guò)程中必須認(rèn)真地對(duì)待，不能放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2對(duì)皮膚科門(mén)診患者的護(hù)理

在舊的健康觀和生物醫(yī)學(xué)模式仍然占據(jù)著主導(dǎo)地位的今天，以疾病為中心、治療為中心以及技術(shù)至上的觀念對(duì)臨床醫(yī)療的影響仍然根深蒂固，給以人為本的護(hù)理理念帶來(lái)了一定的困難，在我們臨床工作中，針對(duì)工作量繁重和來(lái)自于不同層次、要求各異的患者，擬訂了一系列的護(hù)理措施。

2．1挖掘潛力，要提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)在皮膚科門(mén)診患者的診病過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些想象不到的問(wèn)題。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的要求已從單純的治療疾病發(fā)展到了預(yù)防疾病。作為同患者打交道的護(hù)理人員，必須要從以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)向以患者為中心的護(hù)理，圍繞著患者的生理、心理和社會(huì)各方面的需要，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，做好皮膚病護(hù)理，不但要有豐富的皮膚病的知識(shí)引導(dǎo)患者正確對(duì)待疾病，而且要學(xué)會(huì)用心理學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)去分析、對(duì)待每一位患者，同時(shí)亦要為患者保守秘密，不可談?wù)摶颊叩碾[私。新的理念，用新的思路解決在工作中遇到的各種問(wèn)題。

2.2轉(zhuǎn)化觀念，要強(qiáng)調(diào)以人為本的護(hù)理原則人性化護(hù)理是護(hù)士的責(zé)任，以人為本的內(nèi)涵是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對(duì)人存在的意義、人生的價(jià)值及人的自由和發(fā)展的尊重和關(guān)注的思想［1］。在護(hù)理實(shí)踐中人文精神具體體現(xiàn)在對(duì)患者的價(jià)值及其生命健康、患者的權(quán)利和要求、患者人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注上，它可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格，它是一種對(duì)護(hù)理真、善、美追求過(guò)程中的認(rèn)識(shí)和情感，也是一種實(shí)踐人性化、人道化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范［2］。

2．3患者至上，要為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)門(mén)診是我院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)療工作的第一線，是直接對(duì)患者進(jìn)行診斷治療和預(yù)防保健的場(chǎng)所。門(mén)診的候診、就診環(huán)境以方便患者為目的，突顯公共衛(wèi)生為原則，做到美化、安靜、整潔、布局合理、各種標(biāo)志醒目，使患者感到親切、寬松。護(hù)士是患者群體中的調(diào)節(jié)者，對(duì)每位診治患者引導(dǎo)他們互相關(guān)心、幫助、鼓勵(lì)，共同遵守醫(yī)院的制度，候診大廳提供冷氣、暖氣、飲用水，對(duì)老弱病殘都給予優(yōu)先就診，有了愉快和諧的氣氛，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，解除患者的后顧之優(yōu)，有利于疾病的康復(fù)。

2．4因人而異，針對(duì)不同患者采取個(gè)性化的護(hù)理方法不同的疾病、不同的年齡段患者診治和護(hù)理也不同，如銀屑病的患者，該病病情遷延，病程長(zhǎng)，不能根治，給患者造成的痛苦及傷害很大。病情嚴(yán)重程度不同，醫(yī)生采用的治療方法不同，對(duì)患者的護(hù)理也就不一樣，飲食的指導(dǎo)、用藥方法的指導(dǎo)及對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的指導(dǎo)也不一樣。如何緩解患者的精神壓力，對(duì)該病患者的合理化護(hù)理就顯得十分重要。又如痤瘡的患者多數(shù)為青年人，情緒強(qiáng)烈而不穩(wěn)定，有時(shí)歡快有時(shí)不愉快甚至憤怒，從自信至自貶，從自私至利他，從熱心至冷漠，從興高采烈至消極失望，皆能在轉(zhuǎn)瞬間有所改變，容易從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。他們對(duì)待疾病也是這樣，倘若病情有好轉(zhuǎn)，他們就盲目樂(lè)觀，往往不再認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，不按時(shí)吃藥。但病情較長(zhǎng)或有后遺癥的又易于自暴自棄、悲觀失望，情緒變得異常抑郁而捉摸不定，所以護(hù)理人員對(duì)青年人要多給予支持，要多關(guān)懷、多同情，要循循善誘，耐心疏導(dǎo)。

3注意事項(xiàng)

皮膚病的主要治療方法有內(nèi)用藥物、外用藥物、物理療法和手術(shù)療法等［3］。護(hù)士在配合醫(yī)生給患者治療時(shí)，必須要掌握適應(yīng)證、了解病情。如患者在使用抗組胺類藥物時(shí)給患者解釋常見(jiàn)的不良反應(yīng)，要注意不要高空作業(yè)、駕駛。長(zhǎng)期使用激素時(shí)，應(yīng)密切觀察有無(wú)繼發(fā)感染等，在使用外用藥時(shí)，要向患者及家屬說(shuō)明使用方法并掌握藥物的濃度和作用，同時(shí)多向患者宣傳疾病的防治知識(shí)，使患者了解自己所患皮膚病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，爭(zhēng)取患者的配合，貫徹以預(yù)防為主的方針。如瘙癢癥皮膚病的患者，應(yīng)避免抓、搓、擦，沐浴時(shí)避免用肥皂和熱水。變態(tài)反應(yīng)性皮膚病患者應(yīng)避免食用魚(yú)、蝦、蟹等致敏食物，避免再次使用或接觸有關(guān)致病藥物和器物。通過(guò)全方位、個(gè)體化的護(hù)理，來(lái)提高患者的依從性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

【參考文獻(xiàn)】

篇（11）

1、客戶關(guān)系管理CRM的起步及目前發(fā)展?fàn)顩r

客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美國(guó)GartnerGroup提出，自1997年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，2000年全球CRM市場(chǎng)收益將超過(guò)120億美元，2004年將達(dá)到670億美元。年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前，我國(guó)的CRM市場(chǎng)也已開(kāi)始啟動(dòng)。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過(guò)程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。

那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。

CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

從地域來(lái)看，目前CRM商機(jī)最大的是北美市場(chǎng)，其次是西歐市場(chǎng)，其中西歐市場(chǎng)正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū)，CRM市場(chǎng)目前比較小，尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。這主要是因?yàn)镃RM概念由美國(guó)提出，擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等歐美國(guó)家的軟件公司，在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等問(wèn)題。但就其市場(chǎng)前景來(lái)看，發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?/p>

從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來(lái)看，大多數(shù)CRM方案供應(yīng)商并沒(méi)有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場(chǎng)，其客戶遍布于眾多的行業(yè)：如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。

全球流行的CRM產(chǎn)品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx軟件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系統(tǒng)公司的Siebel99等。這些產(chǎn)品都以Windows、Unix等為主流平臺(tái)，并集成了MicrosoftOffice應(yīng)用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其CRM產(chǎn)品。

2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容

CRM的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶，三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。

那么，CRM的基本內(nèi)容有那些呢？筆者認(rèn)為它應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù)：

1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。

2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代。客戶為中心的企業(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基本能源。

3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)。客戶為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒(méi)有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開(kāi)發(fā)和利用，這種開(kāi)發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。

使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

CRM在具備如上的企業(yè)管理技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)具備如下的基本指標(biāo)：

1)客戶關(guān)系指標(biāo)

一個(gè)好的CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供基本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶與企業(yè)雙方的信譽(yù)、能力、發(fā)展估計(jì)等方面的綜合評(píng)估。

2)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)

CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對(duì)客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進(jìn)行客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評(píng)價(jià)時(shí)，不能簡(jiǎn)單地對(duì)客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進(jìn)行評(píng)價(jià)，還必須包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評(píng)價(jià)。

3)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)

企業(yè)本身的需求，這實(shí)際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時(shí)也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。

4)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。

企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)管理時(shí)，一個(gè)十分重要的基礎(chǔ)，就是通過(guò)客戶需求和客戶需求的目的所反映出來(lái)的企業(yè)發(fā)展前景。客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)發(fā)展前景信息而對(duì)CRM技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。

3、CRM基本功能與特點(diǎn)

3.1CRM基本功能

企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括：

§銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供有力的支撐。

§營(yíng)銷管理系統(tǒng)：使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以對(duì)銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。

§客戶服務(wù)系統(tǒng)：客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的獨(dú)特需求。可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

§電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對(duì)公司服務(wù)的依賴。

3.2CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：

1)提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系

2)跨地區(qū)分享信息，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力

3)資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序

4)利用策略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn)

5)業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力

6)完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)

7)有效整理對(duì)手信息,知己知彼