緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī)，為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場競爭的需要

物業(yè)管理企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業(yè)管理企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì)，使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法

當(dāng)今社會，學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段，幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力，有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)

經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場化經(jīng)營管理。這種社會化、市場化的經(jīng)營管理方式對物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè)，需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此，員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定

培訓(xùn)工作對物業(yè)管理企業(yè)來說是一項長期工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評估等內(nèi)容。

四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多，培訓(xùn)工作相對復(fù)雜，但總的來說，培訓(xùn)可包括三個方面的內(nèi)容。

(一)企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。

(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)

該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃

(一)培訓(xùn)需求分析

1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容

在編制培訓(xùn)計劃之前，首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析，培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容。

⑴組織分析

結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃，分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。

⑵任務(wù)分析

依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容，分析個人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。

⑶個人分析

依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，分析哪些人需要培訓(xùn)，培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調(diào)查法

向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷，讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情，既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談，根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。

⑶會議調(diào)查法

召開培訓(xùn)需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓(xùn)需求。

⑷工作表現(xiàn)評估法

根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報告進(jìn)行綜合評審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。

(二)制定培訓(xùn)計劃. 培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo)，制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計劃逐層展開，以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計劃，上報到企業(yè)人力資源管理部門，再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個企業(yè)的培訓(xùn)計劃。

2、計劃內(nèi)容

為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施，培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評估等五個方面的內(nèi)容。

⑴培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時，培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評估的依據(jù)。所以，培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測量性。

⑵課程設(shè)置

培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教員簡介、針對培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重，有利于提高培訓(xùn)效果。

⑶培訓(xùn)方式

根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同，可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法

講授法是最常用的一種教學(xué)方法，通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多，可同時面對多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。

②學(xué)徒制

學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法，但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅，負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種

③小島討論法

員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前(也稱“小島”)，對特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，員工對每一種意見進(jìn)行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高員工的服務(wù)意識;讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。

⑤管理游戲法

這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論，在辯論中提高認(rèn)識。

⑥觀摩范例法

通過組織實地參觀考察，運用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息，讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。

3、 培訓(xùn)控制

培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時對員工進(jìn)行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、 培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。

六、培訓(xùn)組織實施

培訓(xùn)組織實施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心，它包括了培訓(xùn)工作做什么，培訓(xùn)工作如何做，培訓(xùn)工作由誰來做的問題。

(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)

員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一，其主要職能包括計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括：

1、確定各級人員的培訓(xùn)要求，聽取各部門的培訓(xùn)需求，依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計劃;

2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計劃;

3、定期向上級匯報培訓(xùn)費用開支情況;

4、組織實施各種培訓(xùn)課程與活動;

5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;

6、做好收集培訓(xùn)資料，編制符合企業(yè)經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材;

7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。

(二)培訓(xùn)分類及實施要點

分類是為了建立一個立體的培訓(xùn)模式，以便有針對性地組織實施培訓(xùn)工作，培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。

1、以培訓(xùn)對象的不同層次分類

⑴高層管理者

①培訓(xùn)目的

精通企業(yè)管理相關(guān)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務(wù)管理相關(guān)知識。

②培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

C、法律知識類

公司法及相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會計法及相關(guān)法規(guī)。

D、財務(wù)知識類

學(xué)會閱讀會計報表、了解基本會計科目、了解財務(wù)管理基本指標(biāo)。

④培訓(xùn)方式

專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。

⑤組織實施

由公司人力資源管理部門直接組織實施。

⑥培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過面談法對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。

⑵中層管理者

①、培訓(xùn)目的

掌握企業(yè)管理相關(guān)知識，精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識，了解財務(wù)管理相關(guān)知識。

②、培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理學(xué)基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。

B、物業(yè)管理類

房地產(chǎn)經(jīng)營理論知識、物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

C、法律知識類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓(xùn)方式

專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實施。

⑤培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報告對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。

⑶基層管理者

①培訓(xùn)目的

了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識，掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，熟悉與工作相關(guān)法律知識。

②培訓(xùn)內(nèi)容

A、企業(yè)管理類

管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵、溝通與人際交往、公共關(guān)系。

B、物業(yè)管理類

物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

C、法律知識類

物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。

③培訓(xùn)方式

專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。

④組織實施

基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實施，專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實施。

⑤培訓(xùn)評估

每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報告、員工的工作表現(xiàn)等對培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評估，以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。

⑷基層操作人員培訓(xùn)

該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程，可由各部門具體組織實施。

2、以實施培訓(xùn)的不同階段分

⑴崗前培訓(xùn)

①培訓(xùn)目的

為新聘員工提供基本的任職知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。

②培訓(xùn)內(nèi)容

公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對員工的期望、公司的人力資源政策。

③組織實施

由公司人力資源部門組織實施。

④培訓(xùn)評估

考核合格后上崗。

⑵在崗培訓(xùn)

為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。

⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn)，目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識和技能。

3、以培訓(xùn)的不同類型分

⑴學(xué)歷教育

是成人繼續(xù)教育的一種方式，公司應(yīng)在工作時間上積極給予支持，如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。

⑵職業(yè)技能培訓(xùn)

根據(jù)國家勞動社會保障部的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗，凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。

⑶專項培訓(xùn)

為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過專題講座的方式來進(jìn)行。例如：為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。

七、培訓(xùn)工作誤區(qū)

(一)員工培訓(xùn)不重要

的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要，這種觀點是非常錯誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實;只有通過培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場中立于不敗之地。

(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險

篇（2）

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已發(fā)展到近3萬企業(yè)、300余萬從業(yè)人員的規(guī)模,顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī)。

然而,在很多人看來,物業(yè)管理是一個低技術(shù)、勞動密集型行業(yè),其日常工作就是簡單的維修、清潔、綠化和保安,基本不需要高素質(zhì)的管理人才。也正是受此影響,許多小區(qū)物業(yè)的工作人員普遍學(xué)歷低、年紀(jì)大、缺少服務(wù)創(chuàng)新意識。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。

1 培訓(xùn)的目的和意義

1.1 員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的需要。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭,歸根到底是人才的競爭。而員工是物業(yè)公司品牌文化的生動延伸,他們把價值帶入工作中并將它們直接傳遞給業(yè)主,因此,從這個角度說,員工是第一位的,公司對員工的方式會影響到員工對待業(yè)主的方式。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。

1.2 員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理者激勵員工的方法。

當(dāng)今社會,學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望,物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工同樣希望通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高技能與競爭力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,以及有效的學(xué)習(xí)政策都會對員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

1.3 員工培訓(xùn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)。

用發(fā)展的眼光來看,物業(yè)管理是一門需要培育的專業(yè),需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才,需要網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)工具,也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。熟悉社會經(jīng)濟(jì)的基本法律法規(guī)和政策,掌握現(xiàn)代化的信息收集技術(shù),能及時把握市場動態(tài),熟悉各行業(yè)基本辦事流程及日常設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)技能的物業(yè)管理專業(yè)人才,既能為房地產(chǎn)商、物業(yè)管理商服務(wù),也能為特定單位的后勤管理部門效力。物業(yè)管理已不僅是一個勞動密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動它的發(fā)展。因此,員工培訓(xùn)是實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。

2 培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括四個方面的內(nèi)容。

2.1 企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)。

進(jìn)行管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系等知識培訓(xùn)。

2.2 物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。

物業(yè)經(jīng)營管理知識、建筑知識、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識、治安管理基礎(chǔ)知識、綠化管理基礎(chǔ)知識。

2.3 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)。

建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)。

2.4 物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)。

入伙程序與規(guī)范,保潔標(biāo)準(zhǔn)與用品的使用,秩序維護(hù)、車輛管理、消防救助基本知識,綠化消殺的注意事項,服務(wù)禮儀與服務(wù)心理等內(nèi)容。

3 培訓(xùn)的類型與方式

3.1 物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)按照階段劃分,一般有三種類型:崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。

3.1.1 崗前培訓(xùn)目的是為新聘員工提供基本的任職知識和技能而進(jìn)行的培訓(xùn),通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。培訓(xùn)內(nèi)容有公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對員工的期望、公司的人力資源政策。

3.1.2 在崗培訓(xùn),為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。

3.1.3 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn),目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識和技能。

3.2 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對象的不同,可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、管理游戲法、觀摩范例法。

3.2.1 講授法。

講授法是最常用的一種教學(xué)方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識。這種方法的優(yōu)點是節(jié)約經(jīng)費、教授對象多,可同時面對多名學(xué)員,一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時受益。

3.2.2 學(xué)徒制。

學(xué)徒制的特點是由一名經(jīng)驗豐富的老師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戲法。

這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論,在辯論中提高認(rèn)識。

3.2.4 觀摩范例法。

通過組織實地參觀考察,運用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是讓培訓(xùn)對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。

4 培訓(xùn)工作的實施

4.1 培訓(xùn)準(zhǔn)備。

在編制培訓(xùn)計劃之前,首先要對企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,培訓(xùn)需求分析主要包括三個方面的內(nèi)容: ①組織分析,結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。②任務(wù)分析,依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。③個人分析,依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓(xùn),培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

4.2 培訓(xùn)計劃。

培訓(xùn)計劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),制定整體規(guī)劃以實現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動一體化。

為保證培訓(xùn)工作按時、按質(zhì)地實施,培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制等方面的內(nèi)容。

4.3 培訓(xùn)執(zhí)行與控制。

培訓(xùn)計劃制定后,公司人力資源管理部門應(yīng)及時組織實施。而培訓(xùn)控制的目的就是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。

5 結(jié)語

綜上所述,物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理安排員工培訓(xùn)掌握正確培訓(xùn)方法,對企業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用,正如“現(xiàn)代人事管理之父”羅伯特•歐文曾說過:“把錢花在提高勞動力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。”

參考文獻(xiàn)

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一、現(xiàn)有培訓(xùn)中存在的問題

1.物業(yè)管理企業(yè)管理者在培訓(xùn)觀念上的誤區(qū)。一些物業(yè)管理企業(yè)為了減少支出,由于對培訓(xùn)存在錯誤的認(rèn)識,認(rèn)為員工已有一定的知識,在工作中會自己摸索和學(xué)習(xí)而采取不培訓(xùn)或是簡單了事的做法。具體表現(xiàn)為:第一,認(rèn)為培訓(xùn)價值不大只是給別人做嫁衣:管理者認(rèn)為市場上勞動力供過于求員工走了可以再找或是他們認(rèn)為員工得到了知識與技術(shù)后容易跳槽;第二,培訓(xùn)成本高組織負(fù)擔(dān)不起:部分企業(yè)只注重眼前利益而放棄了培訓(xùn);第三,新員工會自然融入工作:據(jù)統(tǒng)計約有80%的企業(yè)沒有對新員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)直接將其分配到工作崗位上去。

2.培訓(xùn)過程中過分注重課堂教學(xué)及文件化程序。這種做法不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實際情況,也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實際情況因材施教。

3.培訓(xùn)作用發(fā)揮不高。許多員工經(jīng)過培訓(xùn)后時間不長就忘記了培訓(xùn)內(nèi)容或者對培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏具體運用的機(jī)會,導(dǎo)致培訓(xùn)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。

4.過分注重理論知識的培訓(xùn),實踐訓(xùn)練較少。培訓(xùn)僅靠理論知識的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,物業(yè)管理可以說是實踐性很強(qiáng),除了基礎(chǔ)性的理論知識外,需要大量的實踐經(jīng)驗的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實踐、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

1.職業(yè)道德知識的培訓(xùn)。職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,可以幫助企業(yè)進(jìn)步,也可以給每一位忠誠地服務(wù)企業(yè)的員工帶來利益和幸福。職業(yè)道德隨著職業(yè)的出現(xiàn)而出現(xiàn),并且,其內(nèi)涵逐步深化,其作用不斷增強(qiáng)。企業(yè)越是發(fā)展,對于職業(yè)道德建設(shè)的要求就越迫切。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),建立企業(yè)新風(fēng),要求各崗位各工種的從業(yè)人員掌握職業(yè)道德基本原則,牢固確立服務(wù)客戶、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)他人的職業(yè)道德觀。因而,學(xué)習(xí)職業(yè)道德基本知識,對于每一位物業(yè)管理從業(yè)人員都十分重要。

2.物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)知識的培訓(xùn)。該類培訓(xùn)是為了讓每一個員工對物業(yè)管理企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、企業(yè)文化、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

3.物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識。

4.物業(yè)管理從業(yè)人員專項技能培訓(xùn)。旨在讓物業(yè)從業(yè)人員能夠按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定,通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序,為業(yè)主、使用人提供服務(wù),同時提高物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識,提升服務(wù)技能。

三、員工培訓(xùn)的實施

1.對培訓(xùn)進(jìn)行具體的分析。一個物業(yè)管理企業(yè)開展組織培訓(xùn)工作,就意味著該公司內(nèi)部出現(xiàn)了薄弱環(huán)節(jié),要采取某種培訓(xùn)項目來彌補(bǔ)。因此,對培訓(xùn)項目必須進(jìn)行工作分析、比較分析,發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的偏差。(1)組織分析。結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的年度經(jīng)營管理發(fā)展計劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計劃的實施。(2)任務(wù)分析。據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的工作內(nèi)容分析個人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。(3)個人分析。依據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀分析哪些人需要培訓(xùn)培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。

2.在實施培訓(xùn)前明確企業(yè)所培訓(xùn)的對象并對其進(jìn)行合理分類。和其他企業(yè)一樣,物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務(wù)性特點,物業(yè)管理企業(yè)又具備自己不同的特征。對于一般的員工,因為其工作內(nèi)容不同,對其培訓(xùn)既有相同要求又有不同要求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對象水平的參差不齊,因為設(shè)計好的課程很難滿足不同水準(zhǔn)的各類管理服務(wù)人員同時需求。

3.制定適合企業(yè)的培訓(xùn)方法與技術(shù)。為了避免培訓(xùn)的盲目性,使培訓(xùn)真正達(dá)到預(yù)期的效果,在培訓(xùn)前要在進(jìn)行充分的調(diào)研的基礎(chǔ)上,制定培訓(xùn)方法和技術(shù)。人員培訓(xùn)是一項在時間和金錢等各方面花費都比較大的工程,在企業(yè)實際工作中,對不同人員的素質(zhì)提高也有輕重緩急。企業(yè)培訓(xùn)的對象主要是成年人,且成年人一般都具有一定的社會經(jīng)歷及成熟的思維能力。因此,為了最大限度地提高培訓(xùn)的投資效益,就必須根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要和個人發(fā)展的具體情況,合理地確定培訓(xùn)對象和選擇培訓(xùn)方法和技術(shù)。

培訓(xùn)計劃的制定既要符合實際工作的需要,又要能夠滿足各類人員的要求,根據(jù)培訓(xùn)的具體目標(biāo),靈活機(jī)動地安排具體的培訓(xùn)計劃、方法和實施方案,使培訓(xùn)能夠達(dá)到預(yù)期的目的。

4.培訓(xùn)控制。培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動以保證培訓(xùn)活動按計劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差。可采用培訓(xùn)簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時對員工進(jìn)行考核并將考核成績納入績效考評與員工的待遇掛鉤。

5.分析評估培訓(xùn)效果。每次培訓(xùn)工作結(jié)束后,要結(jié)合員工的培訓(xùn)總結(jié)、表現(xiàn)等方面對本次培訓(xùn)的效果進(jìn)行分析評估,以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。正確做好培訓(xùn)的評估分析工作也是培訓(xùn)工作的一個重要環(huán)節(jié),也可以為下次培訓(xùn)提供經(jīng)驗。分析評估應(yīng)從有效性和效益性兩方面進(jìn)行評估,并最終形成評估記錄,為今后的培訓(xùn)工作提供借鑒。對于企業(yè)來講培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系增強(qiáng)員工參加培訓(xùn)的熱情和動力,將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展及競爭力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。

員工的培訓(xùn)一方面是提高員工的知識水平、服務(wù)水平和綜合素質(zhì),另一方面是增強(qiáng)了員工對企業(yè)的認(rèn)識,傳承和發(fā)揚企業(yè)文化,凝聚企業(yè)力量,創(chuàng)新服務(wù)觀念。在員工培訓(xùn)方面,首先要解決的是思想認(rèn)識問題,讓員工融入到企業(yè)中,通過培訓(xùn)讓員工感受到在企業(yè)工作自身利益有保障,有自己成長和發(fā)展的空間。企業(yè)為自己施展技能和才華搭建了平臺,樹立員工忠誠于企業(yè)的思想,堅定為企業(yè)效力的信心,增強(qiáng)做好各項工作的責(zé)任感,培養(yǎng)員工與企業(yè)同呼吸、共命運的品質(zhì),從而樹立員工的大局意識和發(fā)展意識,激發(fā)員工的工作熱情、活力和不斷創(chuàng)新的能力。

參考文獻(xiàn):

篇（4）

關(guān)鍵詞： 警察；高職；物業(yè)管理；可行性；分析

Key words: police；higher vocational college；property management；feasibility；analysis

中圖分類號：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）28-0222-02

0 引言

物業(yè)管理行業(yè)在我國已走過了20年的發(fā)展歷程。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)人才需求量急劇增加，就業(yè)前景廣闊。目前，全國從業(yè)人員已超過300多萬人，企業(yè)已達(dá)3萬多家，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)。[1]但近兩年來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題、與業(yè)主的沖突頻頻曝光，直接影響了物業(yè)管理行業(yè)的社會公信力和公眾形象。

影響物業(yè)管理服務(wù)水平的根本原因在哪里？中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾指出：只有高素質(zhì)的管理人才，才能有高水平的物業(yè)管理服務(wù)。[2]所以，造就培養(yǎng)一批稱職的物業(yè)管理隊伍，進(jìn)而全面提高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

1 物業(yè)管理人才市場需求現(xiàn)狀及解決的途徑

1.1 準(zhǔn)確把握物業(yè)管理人才的市場需求現(xiàn)狀 為了更好地了解物業(yè)管理行業(yè)人才需求的實際狀況，我們物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊于2009年5月至6月，2010年9月至10月，分別赴西安市物業(yè)行業(yè)協(xié)會、西安市房管局培訓(xùn)中心、陜西騰捷置業(yè)有限公司（下稱陜西騰捷）、西安錦園物業(yè)管理有限責(zé)任公司（下稱西安錦園）、陜西大洋立恒物業(yè)管理有限責(zé)任公司（下稱大洋立恒）、西安曲江圣境物業(yè)管理有限責(zé)任公司（下稱曲江圣境）、北京康景物業(yè)管理有限責(zé)任公司（下稱北京康景）調(diào)研。調(diào)研使我們增長了見識，開拓了思路，對物業(yè)管理專業(yè)人才的匱乏及市場需求有了清晰的認(rèn)識，同時，也進(jìn)一步加深了對警察類高職院校物業(yè)管理專業(yè)的辦學(xué)方向、教學(xué)模式及學(xué)生就業(yè)的認(rèn)識。

調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)人才儲備基礎(chǔ)薄弱，專業(yè)人才隊伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)發(fā)展，現(xiàn)有部分管理人員業(yè)務(wù)水平和工作能力都與承擔(dān)的任務(wù)不相適應(yīng)。而作為從事各類綜合辦公樓、商鋪、住宅管理服務(wù)的專業(yè)性物業(yè)公司，人員構(gòu)成狀況普遍呈現(xiàn)高層齊備而中級和一線管理人員短缺現(xiàn)象。被調(diào)查的各物業(yè)公司的主營業(yè)務(wù)從最初單純的住宅物業(yè)管理，發(fā)展到為滿足客戶的多樣性需求，不斷擴(kuò)大經(jīng)營范圍。而在公司管理的物業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大時期，卻面臨著接受過物業(yè)管理專業(yè)正規(guī)教育的，法律意識、團(tuán)隊精神、溝通能力、服務(wù)技能、心理承受能力較高，并注重細(xì)節(jié)的一線管理者大量缺乏的現(xiàn)狀。

1.2 依靠高等院校培養(yǎng)人才是解決物業(yè)行業(yè)人才匱乏的必由之路 從物業(yè)管理的內(nèi)容來說，它是比較復(fù)雜的管理，復(fù)雜的管理當(dāng)然需要高層次的人才。物業(yè)管理的組織者，工作內(nèi)容涉及專業(yè)知識面寬，管理難度大，具有鮮明的專業(yè)特點和職業(yè)特點，可見物業(yè)管理的中、高級人才只有通過高等院校的培養(yǎng)才能使行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

在香港，任何人想從事物業(yè)管理，均要獲得相應(yīng)的職業(yè)資格，高度職業(yè)化的物業(yè)管理隊伍是香港物業(yè)管理的重要特征。[3]“注冊物業(yè)經(jīng)理人”與其它經(jīng)理人相比在香港是收入較高，社會地位較高的熱門職業(yè)，他們都是受過相應(yīng)的高等教育，再經(jīng)過工作積累和磨練而產(chǎn)生的。

在中國物業(yè)管理協(xié)會舉辦的“物業(yè)管理企業(yè)人才峰會暨全國物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與高等學(xué)校人才合作交流洽談會”上，企業(yè)和學(xué)校的代表圍繞“企業(yè)發(fā)展與人才使用、校企聯(lián)合培養(yǎng)人才”這個會議主題展開了熱烈討論，對專業(yè)人才的培養(yǎng)，行業(yè)對高等院校抱以殷切希望。[4]物業(yè)管理本科專業(yè)以培養(yǎng)項目經(jīng)理人為目標(biāo)，而物業(yè)企業(yè)急需的中級和一線管理人才則是高職高專院校物業(yè)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)。由此可見，高職院校培養(yǎng)物業(yè)管理人才是可行的。

作為調(diào)研成果之一，陜西騰捷、西安錦園、大洋立恒、曲江圣境、北京康景五家物業(yè)公司與我院簽訂了物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生定向就業(yè)協(xié)議，由我院為其培養(yǎng)物業(yè)管理和秩序維護(hù)人員。由于具有獨特的資源優(yōu)勢卻苦于相關(guān)師資的缺乏，曲江圣境、北京康景還與我院達(dá)成聯(lián)合辦學(xué)意向。

物業(yè)管理內(nèi)容的復(fù)雜性，經(jīng)營管理的專業(yè)性，決定了必須對從業(yè)人員和管理人員準(zhǔn)入進(jìn)行嚴(yán)格的控制，實行職業(yè)準(zhǔn)入制度。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部規(guī)定物業(yè)管理人員必須實行上崗資格證書制度以及項目經(jīng)理人應(yīng)由“注冊物業(yè)管理師”擔(dān)任等，這些都是為了提高物業(yè)行業(yè)管理人員的整體素質(zhì)和水平。基于住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的規(guī)定要求，調(diào)研中，我院與西安市房管局培訓(xùn)中心簽署了共建“全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位資格證書報考點”協(xié)議，以滿足物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生考取國家住宅和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒發(fā)的“全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書”（初級）及就業(yè)需求。

2 警察類高職院校辦好物業(yè)管理專業(yè)的舉措

2.1 專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊建設(shè) 我院物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊由校內(nèi)專職教師8人、校內(nèi)兼職教師3人、外聘專職教授十一人三部分共22名成員組成。團(tuán)隊成員中教授1人，副教授5人,講師3人，助教2人，高級經(jīng)濟(jì)師1人，工程師1人，高級物業(yè)管理師2人，其中具有雙師素質(zhì)的教師15人，其中研究生學(xué)歷8人。團(tuán)隊中校內(nèi)專、兼職教師平均年齡39歲，多為長期從事政法干警培訓(xùn)和法學(xué)高職教育的教學(xué)、管理經(jīng)驗豐富的我院教師；外聘專職教授或為物業(yè)管理行業(yè)的行政管理者，或為長期在物業(yè)管理企業(yè)任職的企業(yè)高管，具有豐富的物業(yè)行政管理和物業(yè)管理實務(wù)經(jīng)驗。

2.2 實訓(xùn)實習(xí)基地建設(shè) 建立了陜西警官職業(yè)學(xué)院后勤處、陜西警官職業(yè)學(xué)院財務(wù)裝備處二個物業(yè)管理專業(yè)校內(nèi)實驗室。建立了六處物業(yè)管理專業(yè)實訓(xùn)實習(xí)基地：西安市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、陜西騰捷置業(yè)有限責(zé)任公司、西安錦園物業(yè)管理有限責(zé)任公司、陜西大洋立恒物業(yè)管理有限責(zé)任公司、西安曲江圣境物業(yè)管理有限責(zé)任公司和北京康景物業(yè)管理有限責(zé)任公司。實訓(xùn)實習(xí)基地公司，都是業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，為物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生的實習(xí)實訓(xùn)，頂崗、輪崗以及就業(yè)提供了廣闊空間。

2.3 教學(xué)進(jìn)程加大實踐實訓(xùn)課程安排 警察類物業(yè)管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)程實施“2+1”的教學(xué)模式，職業(yè)基礎(chǔ)課程安排盡可能緊湊，加大實訓(xùn)內(nèi)容。職業(yè)核心能力課程及職業(yè)能力拓展提前至第四學(xué)期結(jié)束，第五、六學(xué)期安排學(xué)生頂崗、輪崗實習(xí)，使學(xué)生在校期間能將理論與實踐教學(xué)有機(jī)的結(jié)合，并直接參與物業(yè)企業(yè)的管理工作，以提高學(xué)生技能和應(yīng)用能力。

物業(yè)管理專業(yè)開設(shè)的每門專業(yè)課按1:1比例分配理論課與實訓(xùn)課教學(xué)計劃的同時，遵循物業(yè)管理專業(yè)課程實踐性突出的特點，每門專業(yè)課結(jié)束前專門安排1-2周時間，到實訓(xùn)基地進(jìn)行針對性地實訓(xùn)，用以提高學(xué)生的實踐操作能力。其中房屋構(gòu)造與維護(hù)管理、物業(yè)設(shè)備維護(hù)與管理實務(wù)、秩序維護(hù)與消防管理三門專業(yè)核心課程全部安排學(xué)生到物業(yè)服務(wù)企業(yè)上現(xiàn)場課，聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專家、行家里手（物業(yè)管理專業(yè)外聘教授）進(jìn)行授課。

2.4 突出警察類高職院校特色的專業(yè)課程設(shè)置 物業(yè)管理專業(yè)在教學(xué)指導(dǎo)思想上，教學(xué)模式上，應(yīng)充分鞏固和發(fā)揮警察類高職院校的辦學(xué)經(jīng)驗和優(yōu)勢，在加強(qiáng)警務(wù)化管理的基礎(chǔ)上，我院物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)確定為：培養(yǎng)具備扎實的物業(yè)日常管理和經(jīng)營的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識，掌握我國物業(yè)管理的法律法規(guī)，具有良好的警體素質(zhì)和解決物業(yè)管理工作中的實際問題、處理物業(yè)管理一般民事糾紛和突發(fā)事件的能力；熟悉物業(yè)管理基本理論和基本知識，具備獨立處理社區(qū)服務(wù)、物業(yè)小區(qū)安全防范、治安與消防等物業(yè)管理的實際操作能力；能夠不斷學(xué)習(xí)新的法律法規(guī)，具備知識更新能力；語言組織能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力；掌握各類物業(yè)管理文書的書寫格式和規(guī)范要求等專業(yè)知識的高素質(zhì)技能型專門人才。

物業(yè)管理專業(yè)就業(yè)崗位群為：物業(yè)管理、樓宇管理、物業(yè)檔案管理等崗位。經(jīng)過培訓(xùn)能轉(zhuǎn)崗到行政主管、部門經(jīng)理、置業(yè)顧問、物業(yè)營銷等崗位。因此，物業(yè)管理專業(yè)課程設(shè)置以專業(yè)就業(yè)崗位群為依據(jù)，滿足學(xué)生就業(yè)是時的知識需求。物業(yè)管理專業(yè)核心課程共計十三門，分別是管理學(xué)基礎(chǔ)、物業(yè)公關(guān)與社交禮儀、物業(yè)管理理論與實務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)與政策、物業(yè)管理綜合能力、物業(yè)經(jīng)營管理、社區(qū)服務(wù)與管理實務(wù)、商業(yè)物業(yè)管理、房地產(chǎn)營銷、房屋構(gòu)造與維護(hù)管理、物業(yè)設(shè)備維護(hù)與管理實務(wù)、安全防范技術(shù)與實務(wù)、秩序維護(hù)與消防管理。

物業(yè)管理理論與實務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)與政策、物業(yè)管理綜合能力課程為國家住宅和城鄉(xiāng)建設(shè)部組織的“全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書――物業(yè)管理員（初級）”三門考證課，全部安排為108學(xué)時，精心講授與模擬考試相結(jié)合，確保考證過關(guān)率。

鑒于物業(yè)管理專業(yè)需要有較強(qiáng)的人際交往能力以及對環(huán)保等方面的要求，在職業(yè)基礎(chǔ)課中增設(shè)了物業(yè)公關(guān)與社交禮儀課程，在職業(yè)能力拓展課中增設(shè)了環(huán)境保護(hù)概論，園林植物學(xué)。

為突出警察類高職院校特點，將散打、物業(yè)糾紛處理實訓(xùn)二門課程列入專業(yè)綜合學(xué)習(xí)領(lǐng)域。把傳統(tǒng)的物業(yè)安全管理課程細(xì)化為安全防范技術(shù)與實務(wù)、秩序維護(hù)與消防管理二門課程。

3 結(jié)語

綜上，警察類高職院校設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)，可以解決物業(yè)管理人才的匱乏和市場的急需。但是，警察類高職院校設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)，必須建立在充分的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，把握行業(yè)規(guī)律，明確物業(yè)管理人才所需的業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化警務(wù)化管理的辦學(xué)特點，發(fā)揮警察類高職院校的師資優(yōu)勢，走出校門與企業(yè)、行業(yè)合作，培養(yǎng)適應(yīng)社會需要的高素質(zhì)技能型人才。警察類高職院校設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)具有師資、教學(xué)資源、警務(wù)化管理制度等其他高職院校所不具備的優(yōu)勢，具可行性。

參考文獻(xiàn)：

[1]李季平.延伸服務(wù)鏈條提升物業(yè)管理價值[J].昆明：現(xiàn)代物業(yè)，2010，（08）：40.

篇（5）

物業(yè)管理單位在新形勢下需與時俱進(jìn)，不斷尋求推動物業(yè)管理提升策略，選擇物業(yè)發(fā)展特色之路。不斷完善和健全物業(yè)管理制度，依靠科技和管理理念的創(chuàng)新，在保障社區(qū)各項功能正常安全運行的前提下，發(fā)展和提供多層次的物業(yè)服務(wù)，為社區(qū)居民辦好事，辦實事，提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，豐富社區(qū)群眾文化生活，為居民提供快捷周到的便民服務(wù)、讓社區(qū)居民安居樂業(yè)，積極構(gòu)建和諧社區(qū)。

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力， 人才對物業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，物業(yè)服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團(tuán)隊的素質(zhì)同樣重要。因此，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，需要多管齊下，堅持以科學(xué)的發(fā)展觀引導(dǎo)物業(yè)的整體發(fā)展方向，走可持續(xù)發(fā)展道路。這就要求物業(yè)管理單位從自身出發(fā)，固本強(qiáng)身，進(jìn)中求變，變中求新，提高物業(yè)科技含量，提高勞動生產(chǎn)率，逐步從求大求全服務(wù)轉(zhuǎn)移到內(nèi)涵發(fā)展的質(zhì)的提高上，加快造就一批掌握具備供水、供電、供暖、鍋爐、信息、工程、經(jīng)營、管理等知識的復(fù)合型人才，積極培養(yǎng)和儲備多層次的人才，構(gòu)筑多方位立體化人才平臺，鍛造一支忠誠企業(yè)、熱愛崗位、甘于奉獻(xiàn)、素質(zhì)過硬的物業(yè)職工隊伍。

物業(yè)單位要定期或不定期地對員工開展職業(yè)崗位技能培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝、及時更新掌握新知識，使員工熟練掌握勝任本崗位工作，逐步實現(xiàn)關(guān)鍵崗位、特殊工種崗位持證上崗。物業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識、各崗位的崗位職責(zé)、員工操守、應(yīng)知應(yīng)會的技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)、水泵維護(hù)、弱電設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)基礎(chǔ)知識、保潔基礎(chǔ)及操作技能、保安、消防等技能的培訓(xùn)與提高，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)安全生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率，通過各種措施推進(jìn)物業(yè)管理上一新臺階。同時利用各種有效渠道和形式，以素質(zhì)提升為根本，加大對員工思想、道德、文化、技能等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)提升，開展崗位練兵、激發(fā)物業(yè)發(fā)展新活力，適應(yīng)物業(yè)發(fā)展需要。

現(xiàn)代資訊科技和網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展已為物業(yè)管理的發(fā)展提供了一個良好的平臺，物業(yè)要健康積極發(fā)展，必須將現(xiàn)代社會中的信息、智能、機(jī)械、電氣、安全、設(shè)備設(shè)施管理、工程等純技術(shù)層面的知識很好地運用到物業(yè)管理服務(wù)中，全面提高物業(yè)管理人員整體素質(zhì)，重視員工的發(fā)展需要，激發(fā)員工的潛能才華，提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會，擺脫勞動密集型的行業(yè)現(xiàn)狀，提升物業(yè)管理在對“物”的管理和使用壽命延長上的能力。

做好各項公共設(shè)施的建檔工作，房屋等公共設(shè)施是物業(yè)管理服務(wù)的重要組成內(nèi)容，根據(jù)社區(qū)各項基礎(chǔ)設(shè)施使用年限狀況，及時做好社區(qū)房屋、道路、供暖、供水、供電、供氣等公共設(shè)施的統(tǒng)計、建檔、存檔工作，對社區(qū)樓房、管網(wǎng)布置、房屋及管道大修、零修等設(shè)施進(jìn)行比較系統(tǒng)歸納、整理、建檔，建立健全各項基礎(chǔ)設(shè)施資料，及時準(zhǔn)確掌握各類基礎(chǔ)設(shè)施的正確信息，通盤考慮用有限的維修資金統(tǒng)籌安排各類基礎(chǔ)設(shè)施大修及零修整體規(guī)劃設(shè)計，并有計劃按步驟逐步實施，方便大修、零修檔案的查閱，確保社區(qū)各項基本功能正常運轉(zhuǎn)，切實改善社區(qū)整體環(huán)境面貌，提高群眾生活質(zhì)量。

做好社區(qū)供電、供暖、供水、衛(wèi)生保潔等各項工作，定期對各項基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行隱患排查，及時消除安全隱患，及時處理維修管道漏水、房屋維修、用戶電話故障、電視信號故障等，開展便民服務(wù)，切實為居民排憂解難。加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生治理，清除垃圾死角，制止在社區(qū)范圍內(nèi)的房屋前后左右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地、屋面、樓梯間、走廊、平臺等區(qū)域安放易燃易爆、木柴、臟雜物等物品。同時根據(jù)省市環(huán)境衛(wèi)生管理條例，積極開展禁止在社區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬、食用鴿等家禽家畜專項整治活動，此項活動長期不懈的持續(xù)開展，形成長效機(jī)制，確保社區(qū)衛(wèi)生全天動態(tài)保潔。

扎實開展社區(qū)治安環(huán)境治理，維護(hù)社區(qū)治安穩(wěn)定，加強(qiáng)110及物業(yè)固定調(diào)度值班電話管理，物業(yè)配備專職安檢員、巡邏員，在社區(qū)各主要路口安設(shè)監(jiān)控探頭，加大社區(qū)治安巡邏力度，把社區(qū)治安隱患消滅在萌芽狀態(tài)，為業(yè)主創(chuàng)造一個安定和諧的生活環(huán)境。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)及管理制度，各項管理法規(guī)是規(guī)范物業(yè)管理活動的法律依據(jù)。《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》出臺將更加規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)，推進(jìn)物業(yè)行業(yè)的法制化進(jìn)程，有利揭示物業(yè)法律關(guān)系與建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)在聯(lián)系，推進(jìn)新時期物業(yè)管理行業(yè)的改革與發(fā)展。物業(yè)法規(guī)明確物業(yè)管理中各當(dāng)事人的法律地位、責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，對業(yè)主、物業(yè)服務(wù)單位等進(jìn)行行為約束。如對目前在社區(qū)侵害業(yè)主共同享有的公共部位，違章搭建的業(yè)主行為依法進(jìn)行嚴(yán)厲制止，并取得較好效果，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)法律、法規(guī)，依法服務(wù)管理，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)主感到花錢買服務(wù)、買管理值得。

物業(yè)管理服務(wù)于社區(qū)，一棟樓、一個小區(qū)、各項基礎(chǔ)設(shè)施等，都是社會的細(xì)胞，如果沒有社區(qū)的和諧，就不可能有社會的和諧。構(gòu)建和諧社區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)單位責(zé)無旁貸。物業(yè)部門要適時組織單位的業(yè)務(wù)骨干到優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗，先進(jìn)理念，以全面建設(shè)和諧社區(qū)為目標(biāo)，用創(chuàng)新的理念做好物業(yè)各項工作，做到管理提升，服務(wù)提升，使整個社區(qū)的安全、環(huán)境衛(wèi)生，文明形象、生活質(zhì)量得到顯著提高。

在做好日常服務(wù)的前提下，多開展一些業(yè)主喜歡的文體活動，這樣既豐富了業(yè)主的生活，也便于業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的交流溝通，以此增進(jìn)彼此的感情，為構(gòu)建和諧社區(qū)打下基礎(chǔ)。作為一個有社會責(zé)任感的物業(yè)管理服務(wù)單位，必須這樣做才能構(gòu)建社區(qū)的和諧，推進(jìn)各項工作和諧發(fā)展。為居民創(chuàng)建一個安定和諧、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、文明的居住生活環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)是一個面對眾多業(yè)主的服務(wù)行業(yè)，尤其是在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高的情況下，物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌用語已經(jīng)顯得越來越重要。使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語作為一項規(guī)章制度，并且作為員工考核的一項內(nèi)容來實施。文明禮貌的服務(wù)語言是物業(yè)服務(wù)員工與業(yè)主建立良好關(guān)系的起點。

篇（6）

［中圖分類號］G642.3［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）45-0009-03

經(jīng)過30年的發(fā)展,中國物業(yè)管理從無到有,從小到大,經(jīng)營規(guī)模和覆蓋面迅猛擴(kuò)展。目前,中國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達(dá)6萬家,從業(yè)人員600多萬人,住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米。北京等較發(fā)達(dá)城市的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)70%,深圳、上海已達(dá)90%以上。市場廣闊,潛力無窮,日益顯示出這一新興行業(yè)巨大的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。進(jìn)入21世紀(jì)以來,中國物業(yè)管理行業(yè)已逐步從產(chǎn)品時代演變到品牌時代,區(qū)域化管理、市場化經(jīng)營、集團(tuán)化發(fā)展、法制化運作已成為我國物業(yè)管理發(fā)展的趨勢。物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中勝出,就必須創(chuàng)新品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度,這就需要大量的高素質(zhì)的物業(yè)管理專門人才。通過對人才市場的調(diào)查和近幾屆畢業(yè)生就業(yè)狀況的信息反饋得知,物業(yè)管理行業(yè)不僅需要大量的基層服務(wù)人員,還急需大量的熟悉政策法規(guī)、善于溝通與應(yīng)變、精通物業(yè)服務(wù)技能的高級復(fù)合型物業(yè)服務(wù)人才。為了更好地培養(yǎng)物業(yè)管理高級復(fù)合型人才,應(yīng)該以服務(wù)為宗旨,以就業(yè)為導(dǎo)向,進(jìn)一步突出校企合作、工學(xué)結(jié)合的特點,做到工教相長、工學(xué)相長,按工學(xué)結(jié)合要求和職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)制定課程建設(shè)方案,實現(xiàn)“學(xué)生在實踐中學(xué)習(xí),邊工作邊學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)的過程就是工作的過程”的教學(xué)理念。

1 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展背景分析

1.1 城市化發(fā)展帶來物業(yè)管理發(fā)展的良好機(jī)遇

城市化是現(xiàn)代化的一個重要標(biāo)志,也是實現(xiàn)現(xiàn)代化過程中一個不可逾越的階段。聯(lián)合國教科文組織提供的資料表明,2000年全球城市人口已占總?cè)丝诘?0%以上,發(fā)達(dá)國家的城市化率高達(dá)70%以上。當(dāng)前,正處于城市化加速發(fā)展的階段,將對物業(yè)管理產(chǎn)生很大的新需求。

1.2 政府的政策導(dǎo)向為物業(yè)管理發(fā)展提供了助推器

從政策方向上看,各級政府都在大力倡導(dǎo)和諧社會,和諧社會的重點內(nèi)容是安居樂業(yè),這就需要有舒適的居住環(huán)境和良好的工作環(huán)境,物業(yè)管理與此息息相關(guān)。從法律規(guī)章上看,近些年來,《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》和各地區(qū)物業(yè)管理法規(guī)的相繼出臺,大大推進(jìn)了物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展和規(guī)范。針對20世紀(jì)八九十年代建設(shè)的無人看管的老舊住宅進(jìn)行物業(yè)管理“全覆蓋”,開展一項惠及百姓家門口的實事工程。由此,追求生活品質(zhì)的人們,將開始真正迎接一個“全民物業(yè)”時代的到來。總之,物業(yè)管理業(yè)在今后一段時間內(nèi)將快速發(fā)展,并最終維持在一個較高水平。

1.3 人民生活水平提高對物業(yè)管理提出的必然要求

西方國家發(fā)展的經(jīng)驗表明,一國的經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá),其第三產(chǎn)業(yè)所占的比重越大,對服務(wù)業(yè)的需求也越大。我國隨著生活水平的提高,已經(jīng)開始進(jìn)入“服務(wù)型”社會,從單純追求物質(zhì)條件轉(zhuǎn)變到軟硬兼?zhèn)涞摹捌焚|(zhì)”生活。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,社會購買力越來越強(qiáng),分工越來越細(xì),服務(wù)行業(yè)也出現(xiàn)專業(yè)化的趨勢。物業(yè)管理僅用了10多年的時間就被絕大多數(shù)老百姓認(rèn)可其價值,便是一個很好的證明。物業(yè)管理不僅要有,而且還要提高質(zhì)量,這是必然規(guī)律。

2 物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的主要來源分析

2.1 科班出身的管理人員

所謂科班人員是指在大學(xué)或中等專業(yè)學(xué)校的物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生,其中甚至具有研究生學(xué)歷。現(xiàn)在許多大中專學(xué)校紛紛開設(shè)物業(yè)管理專業(yè),有不少學(xué)生畢業(yè)后加入了物業(yè)管理行業(yè)。這些人的長處是具有比較系統(tǒng)的物業(yè)管理知識,接受新事物比較快,是21世紀(jì)物業(yè)管理的中堅力量。不足之處在于,這些人員年齡比較小,缺乏實際工作經(jīng)驗,還需要在實際崗位上進(jìn)行磨煉。

2.2 境外或國內(nèi)早期物業(yè)管理企業(yè)帶出來的管理人員

物業(yè)管理從境外進(jìn)入內(nèi)地城市,如香港特別行政區(qū)的第一太平戴維斯、怡高物業(yè)、新加坡的怡安物業(yè)等。他們最早打開了中國物業(yè)管理的大門,為我們帶來了物業(yè)管理思想和服務(wù)理念。他們在國內(nèi)管理物業(yè)的過程中,培養(yǎng)的相當(dāng)一部分人成為后來其他物業(yè)管理企業(yè)的管理骨干。這種情況包括國內(nèi)最早的物業(yè)管理企業(yè),如深圳的萬科物業(yè)、中海物業(yè)等,他們是中國物業(yè)管理的先頭軍。他們培養(yǎng)了一批批物業(yè)管理骨干,如今活躍在其他物業(yè)管理企業(yè)中。這些骨干大多具有較高的業(yè)務(wù)水平和管理能力,一般是這些企業(yè)的領(lǐng)軍人物。

2.3 其他途徑改行進(jìn)入物業(yè)管理

通過其他途徑改行進(jìn)入物業(yè)管理的從業(yè)人員,如酒店管理服務(wù)行業(yè)、環(huán)保行業(yè)、信息通信行業(yè)等,都在各個行業(yè)從事相關(guān)的服務(wù),帶來了各行各業(yè)的思想文化,對物業(yè)管理的發(fā)展起到了積極作用。

3 物業(yè)管理行業(yè)人才需求及其高職培養(yǎng)

根據(jù)層次高低對物業(yè)管理專業(yè)高職培養(yǎng)核心崗位群進(jìn)行劃分,一般的物業(yè)管理公司主要有五類人員：公司高層和公司部門負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理、管理處部門主管、物業(yè)管理員、一線操作人員。前四類是管理人員,根據(jù)實際情況,也包括某些專業(yè)的客戶人員和工程技術(shù)人員,要求文化程度相對較高,大多要求大專以上學(xué)歷和相應(yīng)的資格證書,如果需要招聘,主要通過正規(guī)渠道和正式手續(xù)進(jìn)行。一線操作人員以外來人員為主,文化程度要求不高,流動性大。

顯然,公司高層和一線操作人員與高職院校培養(yǎng)目標(biāo)最為遙遠(yuǎn),可以剔除。項目經(jīng)理需要很強(qiáng)的能力、全面的物業(yè)管理知識和豐富的工作經(jīng)驗,不是高職院校年輕大學(xué)生剛畢業(yè)所能勝任的,剩下的管理處部門主管和物業(yè)管理員是我們應(yīng)該最終挑選的物業(yè)管理專業(yè)核心崗位群。設(shè)想我們的物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生通過三年學(xué)習(xí)和實習(xí)成為一個潛在的合格物業(yè)管理員,并通過一段時間的實際工作成為合格的物業(yè)管理員,有可能的話,幾年之內(nèi)能夠勝任部門主管和項目經(jīng)理的工作。總之,我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn),物業(yè)管理需要大量的高職類學(xué)生,特別是專業(yè)對口的學(xué)生,這些學(xué)生具備基本的文化素養(yǎng),專業(yè)知識相對豐富,可塑性強(qiáng)。

4 調(diào)整專業(yè)課程體系,整體優(yōu)化教學(xué)計劃

高職物業(yè)管理專業(yè)要培養(yǎng)市場大量急需的技術(shù)類人才,必須對現(xiàn)有的課程體系進(jìn)行調(diào)整、教學(xué)計劃進(jìn)行優(yōu)化,構(gòu)建適應(yīng)時代需要的物業(yè)管理教育教學(xué)課程體系。對物業(yè)管理從業(yè)人員來講,既要有物業(yè)管理方面的知識和能力,也要有建筑、建筑設(shè)備方面的知識和技能整合教學(xué)和課程內(nèi)容,削減傳統(tǒng)物業(yè)管理專業(yè)的課程,增加與物業(yè)屬性管理相關(guān)的課程；開設(shè)有利于培養(yǎng)學(xué)生思維能力、表達(dá)能力、交往能力、適應(yīng)與應(yīng)變能力、自學(xué)能力、創(chuàng)造力的課程；培養(yǎng)運用現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)定量分析方法,在信息技術(shù)方面的應(yīng)用能力,強(qiáng)化定性分析與定量分析綜合運用能力的課程,同時,更多的開設(shè)突出實務(wù)操作技能培養(yǎng)的課程。課程體系中設(shè)置著力加強(qiáng)學(xué)生強(qiáng)化專業(yè)課程多媒體和現(xiàn)場模擬教學(xué),教學(xué)實習(xí)一般要求在校外有關(guān)單位建立的實習(xí)基地進(jìn)行,社會實踐列入教學(xué)計劃,現(xiàn)場教學(xué)占一定課時比例,開展“第二課堂”活動,使培養(yǎng)出來的學(xué)生“一專多能”。

4.1 調(diào)整專業(yè)課程體系

(1)物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)類人才雖然管理的是物,但服務(wù)的是人,也要具備一個從業(yè)人員所需要的良好的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)意識,因此一些公共必修課(思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、大學(xué)英語、計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)、體育等)和一些專業(yè)基礎(chǔ)課(電工基礎(chǔ)、建筑識圖與房屋構(gòu)造、物業(yè)管理實務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)與創(chuàng)業(yè)教育等)同樣要設(shè)置。因基礎(chǔ)課是提供專業(yè)知識學(xué)習(xí)必要的基礎(chǔ)知識和基本技能,除了上述課程外,公共必修課還應(yīng)設(shè)置高等數(shù)學(xué)等課程,專業(yè)基礎(chǔ)課還應(yīng)增設(shè)建筑設(shè)備工程、電子技術(shù)、建筑電氣等課程。受到高職較短學(xué)習(xí)時間的限制,基礎(chǔ)課的設(shè)置應(yīng)以“必需、夠用”為度,所以整個基礎(chǔ)課的課時數(shù)只能占總課時數(shù)的35%,其中以公共必修課15%、專業(yè)基礎(chǔ)課20%為宜。

(2)專業(yè)必修課應(yīng)圍繞培養(yǎng)目標(biāo)的核心職業(yè)能力,調(diào)整為物業(yè)基本技能實訓(xùn)、建筑消防與給排水、電梯使用與維護(hù)、綜合布線技術(shù)等理工類課程,課時數(shù)占總課時數(shù)的30%左右。

(3)多功能選修課相應(yīng)加以調(diào)整,課時數(shù)約占總課時數(shù)的35%。專業(yè)選修課應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理工作崗位實際需要進(jìn)行設(shè)置,例如管理學(xué)基礎(chǔ)、房地產(chǎn)經(jīng)營與管理、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)用文寫作、物業(yè)管理心理學(xué)基礎(chǔ)等課程。專業(yè)選修課應(yīng)具有兩項職能：第一,它使大多數(shù)學(xué)生了解本課程基本內(nèi)容并掌握基本原理和常識,為以后工作中進(jìn)行相關(guān)管理和溝通提供條件；第二,為想要日后從事該項工作的學(xué)生提供知識和崗位技能培訓(xùn)。公共選修課可開設(shè)諸如演講與口才、商務(wù)禮儀、社區(qū)建設(shè)與管理、物業(yè)景觀設(shè)計等課程,目的是為物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4.2 整體優(yōu)化教學(xué)計劃

為確保市場需求的合格人才的培養(yǎng),高職物業(yè)管理專業(yè)要遵循教學(xué)計劃整體優(yōu)化的原則,明確課程內(nèi)容的分工,避免相關(guān)課程間不必要的重復(fù),處理好先修課與后修課之間的銜接與配合等。譬如改變以往教學(xué)計劃中將公共必修課集中設(shè)置在前兩個學(xué)期的固定模式,將其分散設(shè)置在前四個學(xué)期中；第一學(xué)期主要設(shè)置專業(yè)基礎(chǔ)課,第二學(xué)期緊接著設(shè)置專業(yè)必修課。將專業(yè)課盡量提前開課,讓學(xué)生在學(xué)習(xí)勁頭最足、對自己專業(yè)的好奇心和求知欲很強(qiáng)的進(jìn)校初期就接觸和了解自己的專業(yè),學(xué)習(xí)目標(biāo)明確,學(xué)習(xí)的熱情與主動性提高,改變目前高職學(xué)生被動學(xué)習(xí)的狀態(tài)。

5 明確課程重難點,尋求有效的解決辦法

高職物業(yè)管理專業(yè)要培養(yǎng)技術(shù)類人才,必須增加實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。“人才培養(yǎng)模式改革的重點是教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性”,“要積極推行生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式”,以及“探索工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實習(xí)等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式”。校內(nèi)校外交替、工作學(xué)習(xí)交替是人才培養(yǎng)的革命性變革。這主要指學(xué)生通過參與企業(yè)工作過程,達(dá)到消化吸收知識和強(qiáng)化職業(yè)技能的目的。根據(jù)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀,增加企業(yè)實訓(xùn)時間,強(qiáng)化企業(yè)實訓(xùn)過程中的“工學(xué)結(jié)合”是培養(yǎng)高技能型人才不可或缺的環(huán)節(jié),是專業(yè)建設(shè)與改革的長期發(fā)展趨勢。根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)特點,正常的上課時間在校內(nèi)學(xué)習(xí)(實訓(xùn)),并集中安排學(xué)生到物業(yè)管理企業(yè)去專業(yè)見習(xí)和頂崗實習(xí),并將此明確列入教學(xué)計劃。除了目前的實訓(xùn)方式,尤其要大大增加理工類專業(yè)必修課的現(xiàn)場教學(xué)環(huán)節(jié)。通過專業(yè)見習(xí)、頂崗實習(xí)等實訓(xùn)特別是現(xiàn)場教學(xué),培養(yǎng)學(xué)生的動手能力,獨立分析、解決各種技術(shù)問題的能力,使畢業(yè)生一走上工作崗位即能獨立承擔(dān)工作,最大限度滿足市場對人才的需求。

要將注重技能培養(yǎng)、創(chuàng)新思維的理念貫穿教學(xué)的全過程,充分利用學(xué)生的課余時間,開展、鼓勵各類有利于學(xué)生技能培養(yǎng)、創(chuàng)新思維的活動。這些活動不僅能夠營造濃厚的專業(yè)學(xué)習(xí)氛圍,而且對于拓寬學(xué)習(xí)知識面,促進(jìn)實踐經(jīng)驗的積累,解決教學(xué)中的難點極其有益。具體的做法有：物業(yè)管理行業(yè)作為一個處于高速增長期的朝陽產(chǎn)業(yè),新的管理理念、管理模式不斷出現(xiàn),若讓學(xué)生了解最新的管理信息,接觸最前沿的管理活動,教師應(yīng)首先走入實踐,深入生產(chǎn)第一線,鼓勵教師走出校門、深入企業(yè)、學(xué)以致用、開闊視野、反饋教學(xué)。將這些新信息及時提供給學(xué)生,并組織討論,有利于學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的提高；鼓勵學(xué)生利用課余時間以不同的方式參與校企合作單位的企業(yè)活動,有利于學(xué)生積累實踐經(jīng)驗,提高動手能力。

6 貼近現(xiàn)實需要,尋求創(chuàng)新突破

依據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位,我們認(rèn)為物業(yè)管理專業(yè)應(yīng)構(gòu)建基礎(chǔ)教學(xué)、專業(yè)教學(xué)和選修教學(xué)三大教學(xué)平臺。基礎(chǔ)教學(xué)平臺提供專業(yè)知識學(xué)習(xí)所必需的基礎(chǔ)知識、基本技能的儲備；專業(yè)教學(xué)平備項目管理處管理崗位所需要專業(yè)知識和專業(yè)技能的培養(yǎng)；選修教學(xué)平臺是為擴(kuò)大學(xué)生知識面、提高綜合素質(zhì),養(yǎng)成繼續(xù)教學(xué)能力以及企業(yè)培訓(xùn)計劃而設(shè)置的。這其中基礎(chǔ)教育平臺是專業(yè)教學(xué)平臺的基礎(chǔ),應(yīng)保持其相對的穩(wěn)定性；專業(yè)教學(xué)平臺是依據(jù)崗位要求而設(shè)置的,可以根據(jù)行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)的變化進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；選修教學(xué)平臺要提供較為寬泛的選擇范圍,充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性,提高綜合文化素質(zhì)。尤其是在選修教學(xué)平臺,要引入企業(yè)培訓(xùn)模式和內(nèi)容,為訂單教育的開展奠定基礎(chǔ)。

7 結(jié) 論

綜上所述,物業(yè)管理規(guī)模在未來幾年將大幅度擴(kuò)大,需要大量人員；從實際出發(fā),我們將物業(yè)管理專業(yè)的核心崗位群界定為一般物業(yè)管理員和管理處部門主管,并通過崗位群的“工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”得到相應(yīng)的素質(zhì)、知識、技能培養(yǎng)需求；高職院校物業(yè)管理專業(yè)需要緊跟行業(yè)發(fā)展的人才需求,不斷推進(jìn)專業(yè)現(xiàn)代化建設(shè),滿足行業(yè)發(fā)展需要,推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展,以培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。總之,學(xué)校要和企業(yè)形成戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系,專業(yè)資源及信息共享,共同培養(yǎng)物業(yè)管理行業(yè)急需的技術(shù)類人才。高職物業(yè)管理專業(yè)如果能立足社會需求,創(chuàng)造條件、形成特色,培養(yǎng)行業(yè)所需要的技術(shù)類人才,在就業(yè)壓力尚小的良好環(huán)境下,把握機(jī)遇、搶占市場,就一定能實現(xiàn)專業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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［2］胡芳，等.合肥市物業(yè)管理專業(yè)人才現(xiàn)狀、緊缺問題、解決之道［J］.中國成人教育,2008(2).

篇（7）

（一）對學(xué)生職業(yè)能力的研究是當(dāng)前國情的需要

當(dāng)前我國物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是以物業(yè)為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。誠信精致的服務(wù)讓客戶滿意是行業(yè)的立足之本，精細(xì)化的專業(yè)管理讓物業(yè)保持完好、讓管理區(qū)域處于和諧是行業(yè)的核心價值，依托管理區(qū)域通過拓展客戶需要的各類服務(wù)以搞活企業(yè)經(jīng)營是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的支撐與保證。物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的研究，正是圍繞了這個核心，統(tǒng)籌兼顧物管從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，以達(dá)到和物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和物業(yè)管理關(guān)系的全面協(xié)調(diào)。因此，對該專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展研究，是現(xiàn)代科學(xué)發(fā)展的必然選擇，同時，也對物管行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。

（二）對學(xué)生職業(yè)能力的研究是當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的需要

其一，由于物業(yè)管理行業(yè)在中國起步較晚，人才儲備基礎(chǔ)比較薄弱，整體的從業(yè)人員的隊伍建設(shè)跟不上物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展的需求；其二，目前物業(yè)管理從業(yè)人員來自于各個行業(yè)，其專業(yè)背景呈現(xiàn)出差異性和多樣性，加之缺乏嚴(yán)格的專業(yè)基礎(chǔ)訓(xùn)練，顯露出從業(yè)人員的整體素質(zhì)參差不齊，一部分物業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力與所在崗位的要求有較大的差距；其三，現(xiàn)階段我國物業(yè)管理還處于快速發(fā)展時期，客觀上需要大量的物管專業(yè)人員來滿足這個市場的需求，因此對該專業(yè)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)能力發(fā)展的深入研究，才能適應(yīng)目前物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展的實際需求。

（三）對學(xué)生職業(yè)能力的研究是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的需要

對于一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體水平來說，最直接和最直觀的反映是通過一個物業(yè)項目的管理服務(wù)水平來體現(xiàn)的。而決定物業(yè)管理整體服務(wù)水平的關(guān)鍵性的因素之一，是物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)能力和素質(zhì)。因此，大力加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培養(yǎng)，不斷提高他們的職業(yè)能力，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有十分重要的意義和關(guān)鍵性的作用。所以，對學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展研究既是行業(yè)和企業(yè)的迫切需求，也是擺在國家和地方行政、客戶管理部門與教育機(jī)構(gòu)面前的一項重要、緊迫的課題。為了培養(yǎng)與社會、行業(yè)和企業(yè)需求相適應(yīng)的具有全面綜合素質(zhì)和綜合職業(yè)能力的物管人才，我們勢必應(yīng)重視該專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的研究和培養(yǎng)，只有通過這樣的方式，學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生才能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的要求。

（四）對學(xué)生職業(yè)能力的研究是提高物管從業(yè)人員綜合素質(zhì)的需要

由于物管活動的特殊性，管理的專業(yè)性以及涉及經(jīng)營管理復(fù)雜性等特點，決定了物管從業(yè)人員，尤其是兼顧服務(wù)、管理、經(jīng)營的專業(yè)人員，只有不斷深入學(xué)習(xí)物業(yè)管理的法律法規(guī)知識，具備夯實的物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和實踐經(jīng)驗，具備較強(qiáng)的管理經(jīng)營能力，才能保證物業(yè)管理工作的正常運行，協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理活動中的各類矛盾和糾紛，為客戶提供一個質(zhì)價相符的服務(wù)，使物業(yè)能夠保值增值。因此，對該專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力發(fā)展的研究，需要從業(yè)人員達(dá)到從事該行業(yè)必備的知識、技能和職業(yè)能力，從而有利于扭轉(zhuǎn)該行業(yè)人才匱乏的被動局面，提高從業(yè)人員的整體職業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)，從而使從業(yè)人員的綜合素質(zhì)適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要。我國從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，物業(yè)管理行業(yè)在短短的30多年時間走過了萌芽起步階段即“要不要搞物業(yè)管理”的過程，經(jīng)歷了發(fā)展的初級階段即“怎樣搞好物業(yè)管理”的過程，進(jìn)入了高速發(fā)展階段即“提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”過程。物業(yè)管理行業(yè)在管理上的專業(yè)能力和不可替代的社會價值，得到社會的高度關(guān)注和充分肯定，因此不斷研究該專業(yè)職業(yè)能力的發(fā)展，是我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢對專業(yè)人才的需求，以推動此問題更加深入的研究和探討，全面勾畫出科學(xué)、清晰的物業(yè)管理專業(yè)的職業(yè)能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，以做好打造優(yōu)秀的物管人員的基礎(chǔ)性建設(shè)工作。

二、物管專業(yè)職業(yè)能力的發(fā)展研究狀況

什么是職業(yè)能力？職業(yè)能力是個體將所獲得的知識、經(jīng)驗、技能和態(tài)度在特定的職業(yè)活動或情景中進(jìn)行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力。職業(yè)能力具有能力品質(zhì)的廣泛性、職業(yè)崗位的變異性、技術(shù)技能的綜合性、個人活動的重要性、繼續(xù)教育的終生性等主要特征。一個物管專業(yè)人員，從開始接手到具體實施物業(yè)的服務(wù)、管理和經(jīng)營，既要進(jìn)行前期策劃、資源配置、規(guī)章制度建設(shè)及物業(yè)檔案資料承接查驗和溝通相關(guān)各方關(guān)系；又要組織和保障物業(yè)管理服務(wù)的正常運行，以及妥善、及時處理各種突發(fā)事件及客戶投訴。尤其物業(yè)管理是面向客戶提供誠信、方便、放心的服務(wù)，讓客戶感受到企業(yè)“用心關(guān)懷每一位客戶，細(xì)心做好每一件小事”的服務(wù)理念和專業(yè)能力，不但要搞好管理區(qū)域內(nèi)物質(zhì)環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)，搞好人文環(huán)境建設(shè)與維護(hù)亦是十分突出和重要的問題。綜合以上情況，筆者認(rèn)為物業(yè)管理專業(yè)職業(yè)能力的內(nèi)涵應(yīng)該包括：決策、計劃、信息收集、組織、領(lǐng)導(dǎo)激勵、溝通協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新、依法進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)管理等方面的能力。

三、物管專業(yè)職業(yè)能力體系的實施和研究

職業(yè)能力是指人為了勝任一個具體的職業(yè)而必須具備的基本能力。由于職業(yè)能力是多種能力的綜合體，因此，我們把職業(yè)能力分成一般的職業(yè)能力、專業(yè)的職業(yè)能力和綜合的職業(yè)能力。眾所周知，一定的職業(yè)能力是勝任某種職業(yè)崗位的必要條件，任何一個職業(yè)崗位都有相應(yīng)的崗位職責(zé)要求，物業(yè)管理專業(yè)也是如此。通過實際調(diào)研，就目前在全國開設(shè)的物業(yè)管理專業(yè)的各大專院校來看，院校類別繁多，有管理類的大專院校、機(jī)電類的大專院校、旅游類的大專院校、建筑類的大專院校，還有房地產(chǎn)類的大專院校等。根據(jù)各大專院校的自身特點、培養(yǎng)目標(biāo)和企業(yè)的需求，我們確定了物業(yè)管理專業(yè)所面向的崗位群，即管理方向、建筑方向、房地產(chǎn)方向、機(jī)電方向等。根據(jù)物業(yè)管理崗位和崗位群專業(yè)化的知識與技術(shù)發(fā)展特點，開發(fā)與物業(yè)管理職業(yè)崗位需要的知識與技能相適應(yīng)的職業(yè)能力，建立面向“現(xiàn)代綜合應(yīng)用型人才”為目的的職業(yè)能力體系，加速物業(yè)管理專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。建立科學(xué)的專業(yè)職業(yè)能力體系，以工作過程為導(dǎo)向，立足社會的發(fā)展、行業(yè)的建設(shè)和企業(yè)的需求，使我們培養(yǎng)出來的人才適應(yīng)未來發(fā)展的需要，并延伸物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈條和服務(wù)范圍，建立物業(yè)配套服務(wù)體系，滿足客戶不斷增長的各類服務(wù)需求。對物管專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力體系的研究，探討了物業(yè)從業(yè)人員必須掌握相關(guān)的專業(yè)知識、技術(shù)和能力；同時，為社會提供了一個評定物管專業(yè)人員職業(yè)能力的基本標(biāo)準(zhǔn)。

四、物管專業(yè)職業(yè)能力體系的構(gòu)架

通過調(diào)研，對物業(yè)管理專業(yè)崗位能力要求的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對地區(qū)、行業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展情況，進(jìn)一步明確物業(yè)管理崗位群工作所應(yīng)具備的職業(yè)能力，以使物業(yè)管理人才的培養(yǎng)更具有實用性和針對性。物業(yè)管理崗位能力培養(yǎng)途徑的探索將會促使學(xué)生形成較強(qiáng)的職業(yè)崗位能力和就業(yè)競爭力。物業(yè)管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)的崗位群基本上都是物業(yè)服務(wù)第一線的崗位，即管理、技術(shù)、經(jīng)營和基本的操作崗位等，工作職能是物業(yè)服務(wù)第一線，要求學(xué)生能夠綜合運用專業(yè)理論知識和技能去解決工作過程中的各類問題。物業(yè)服務(wù)的特點是強(qiáng)調(diào)基本素質(zhì)和崗位的具體技能的培養(yǎng)，注重操作能力，從職業(yè)崗位群的需求出發(fā)，分析該專業(yè)的職業(yè)能力，搭建物業(yè)管理職業(yè)崗位技能結(jié)構(gòu)體系，在理論與實踐中保持相對的一個平衡結(jié)構(gòu)，找出該專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)與能力結(jié)構(gòu)要求合理地配置，構(gòu)建一個新型的能力體系即理論與實踐相結(jié)合，以職業(yè)崗位及崗位群所需的技能與理論、能力與知識為基礎(chǔ)，構(gòu)建物管職業(yè)能力結(jié)構(gòu)的新型體系。從物管真實的工作過程和專業(yè)崗位的工作分析，總結(jié)提煉出典型工作任務(wù)，根據(jù)工作任務(wù)復(fù)雜的程度整合典型工作任務(wù)，并形成崗位技能結(jié)構(gòu)體系（職業(yè)能力），根據(jù)職業(yè)能力結(jié)構(gòu)體系歸納出物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)能力為：整合基本素質(zhì)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)技能和崗位技能的綜合應(yīng)用能力，發(fā)展應(yīng)變能力和開拓創(chuàng)新能力。通過對企業(yè)調(diào)研，確定了本專業(yè)所面向的崗位群（物業(yè)管理方向、物業(yè)建筑方向、房地產(chǎn)方向、物業(yè)機(jī)電方向等）；根據(jù)崗位及崗位群專業(yè)化管理、技能要求以及知識與技能協(xié)調(diào)發(fā)展的特點，開發(fā)與之所需的知識與技能相對應(yīng)的職業(yè)能力，建立面向“現(xiàn)代綜合應(yīng)用型人才”為目的的職業(yè)能力體系，加速專業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。

五、高職高專物管專業(yè)職業(yè)能力的培養(yǎng)方式

（一）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——以服務(wù)理念為中心

從全國的物業(yè)管理發(fā)展來看，深圳的物業(yè)管理走在了我國物業(yè)管理的前沿，并且深圳的物業(yè)管理教育和培訓(xùn)也走在了前列，已經(jīng)形成了自身的特色。通過對深圳和其他省市高職高專院校的物業(yè)管理課程設(shè)置的調(diào)查，筆者認(rèn)為國內(nèi)目前大中專院校物業(yè)管理人才培養(yǎng)模式占據(jù)較大比例的是以服務(wù)理念為中心的培養(yǎng)方式，即注重培養(yǎng)學(xué)生與客戶交流的技巧，這樣做的優(yōu)勢是：物業(yè)從業(yè)人員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取勝，有利于企業(yè)品牌的樹立；不足之處是：物業(yè)人員不能解決一些技能方面的實際問題，且難以勝任全方位的物業(yè)服務(wù)工作。

（二）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——以技能為中心

上海的物業(yè)管理相對深圳來講起步要晚一點，但是其發(fā)展勢頭非常迅猛。目前上海的物業(yè)管理專業(yè)大多數(shù)是由部分有理工背景的院校創(chuàng)立的，因而形成了以技能為中心的模式，如上海的高職院校與上海市房地局合作，創(chuàng)立了從事現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)施設(shè)備的運行、維護(hù)、管理及應(yīng)用型高級技術(shù)人才和管理人才，此類人才需要掌握現(xiàn)代建筑、機(jī)械、電工電子技術(shù)和計算機(jī)應(yīng)用等技術(shù)基礎(chǔ)知識；掌握現(xiàn)代智能化樓宇設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、給排水、建筑智能化系統(tǒng)）的構(gòu)造與性能。這樣的課程設(shè)置就體現(xiàn)出了培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能。其培養(yǎng)模式的優(yōu)勢是：物業(yè)從業(yè)人員有能力為客戶解決部分技術(shù)問題，易出實效。但不足的是：物業(yè)從業(yè)人員難以擺正“管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主”的市場定位，管理、服務(wù)和經(jīng)營理念難以體現(xiàn)，不易勝任戰(zhàn)略性的物管工作，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）職業(yè)能力培養(yǎng)方式——復(fù)合型的物管人才

通過實際調(diào)研，我們認(rèn)為物管人才的培養(yǎng)方式應(yīng)吸取上海、深圳兩地好的辦學(xué)理念，并結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需求，走復(fù)合型的人才培養(yǎng)道路。即注重培養(yǎng)管理理念，又具有某方面的專業(yè)技能（如建筑方面或機(jī)電技術(shù)方面等）。要充分發(fā)揮各高職高專學(xué)院的優(yōu)勢，整合學(xué)院的資源，將管理和技術(shù)結(jié)合起來，培養(yǎng)出復(fù)合型的物業(yè)管理人才，如以工科為背景的成都工業(yè)學(xué)院正在這條道路上不斷摸索，雖然目前經(jīng)驗還不夠成熟，但它代表了今后高校物業(yè)管理的發(fā)展方向，只有這樣才能深化產(chǎn)教融合、校企合作、工學(xué)結(jié)合，從而推動物管專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)需求對接。

篇（8）

從歷史上看，城市的發(fā)展過程始終伴隨著生態(tài)環(huán)境問題，城市發(fā)展了，社會卻產(chǎn)生了越來越多的“環(huán)境病”。越來越多的高樓大廈拔地而起，隨著時間的推移，由于沒有及時維護(hù)、保養(yǎng)，就變得破爛不堪，“一年新、二年舊、三年亂、四年破”的現(xiàn)象隨處可見，嚴(yán)重影響城市的生命力和可持續(xù)發(fā)展。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事治安防范、園林綠化養(yǎng)護(hù)和房屋維修保養(yǎng)等，確保物業(yè)及其設(shè)備功能的正常發(fā)揮，營造出居住區(qū)優(yōu)美整潔、安全健康、鄰里和睦的生活空間，使居住區(qū)呈現(xiàn)“常住常新”“井然有序”的景象。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過建立與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)體制和模式，實行統(tǒng)一有效的專業(yè)管理，在提高城市管理和社區(qū)建設(shè)上，發(fā)揮著不可替代的基礎(chǔ)地位作用。

2.良好的物業(yè)管理是化解社會矛盾的“劑”

社區(qū)是社會的細(xì)胞，是具體化的社會，是社會的窗口和縮影。隨著社會的發(fā)展和法制社會的逐步建立，人們對房屋、土地、房屋附屬及配套設(shè)施的權(quán)利主張日益強(qiáng)烈，從而造成業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)之間矛盾的沖突有增無減。物業(yè)服務(wù)作為住宅商品化、社會化的產(chǎn)物，是房地產(chǎn)業(yè)在消費領(lǐng)域的延續(xù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分利用行業(yè)優(yōu)勢，積極幫助業(yè)主與建設(shè)單位協(xié)調(diào)工程遺留問題，耐心向業(yè)主解釋、疏導(dǎo)，努力化解矛盾，無疑對維護(hù)社會的安定團(tuán)結(jié)具有積極的現(xiàn)實意義。

3.良好的物業(yè)管理為就業(yè)提供廣闊的空間

就業(yè)是民生之本，這項任務(wù)解決不好，就談不上構(gòu)建安定團(tuán)結(jié)的和諧社會。鄂州市正處于城鎮(zhèn)化高速發(fā)展的時期，農(nóng)村勞動力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)大量轉(zhuǎn)移。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，促使就業(yè)結(jié)構(gòu)也處于調(diào)整之中，大量的下崗、失業(yè)問題與農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移問題交織在一起，就業(yè)形勢十分嚴(yán)峻。而作為勞動密集型行業(yè)的物業(yè)服務(wù)有著巨大的就業(yè)容量，為就業(yè)提供了廣闊空間。目前，鄂州市物業(yè)服務(wù)的就業(yè)人數(shù)已超過3000人，其中80%以上的從業(yè)人員是來自城市的下崗職工、復(fù)員退伍軍人和農(nóng)村的剩余勞動力。物業(yè)服務(wù)在促進(jìn)就業(yè)方面有得天獨厚的優(yōu)勢，促進(jìn)了我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，為構(gòu)建和諧社區(qū)提供了安定的社會基礎(chǔ)。

4.良好的物業(yè)管理在社區(qū)文化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用

文明社區(qū)的特征表現(xiàn)在居住區(qū)的人們具備良好的人際關(guān)系、社會紀(jì)律、社會公德，建設(shè)文明社區(qū)能夠促進(jìn)市民整體文明素質(zhì)的提高。物業(yè)服務(wù)在社區(qū)中組織和參與形式多樣、健康有益的社區(qū)文化活動，不僅有利于豐富居民的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感，使社區(qū)成為一個有利于人與人之間溝通、人與自然之間和諧、人與文化融通的健康、開放的工作和生活環(huán)境，創(chuàng)造一個具備良好人際關(guān)系、社會公德的社會環(huán)境，使社區(qū)成為安樂祥和、安居樂業(yè)的場所。營造文明、安寧、祥和的家園氛圍，使業(yè)主的思想道德水平和文化素質(zhì)有明顯提高，是現(xiàn)代物業(yè)管理的基本目標(biāo)之一。

二、鄂州市和諧社區(qū)建設(shè)中物業(yè)管理存在的問題

最近幾年來，湖北省把鄂州市當(dāng)作全省城鄉(xiāng)一體化的試點市區(qū)來進(jìn)行建設(shè)。鄂州市也充分利用了這次試點的機(jī)會，將構(gòu)建和諧社區(qū)作為建設(shè)的重點，在和諧社區(qū)建設(shè)方面取得了長足的發(fā)展，受到了湖北省委、省政府的高度贊揚。然而，鄂州市在和諧社區(qū)建設(shè)中物業(yè)管理方面仍存在一些問題，需要解決。

1.“配角”地位造成物業(yè)管理在社區(qū)建設(shè)中身處險境

作為一種新興的產(chǎn)業(yè)，中國的物業(yè)管理從產(chǎn)生至今，一直將自己擺在“房地產(chǎn)開發(fā)商從屬部門”的配角地位，鄂州物業(yè)管理的地位也不例外，把發(fā)展方向定位于一些簡單的、具體的服務(wù)形式，并沒有認(rèn)識到物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)主要應(yīng)集中于對公共事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理上，從而導(dǎo)致了該行業(yè)的被動局面。

2.業(yè)主對權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識不對稱

一是房屋維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任不強(qiáng)，“產(chǎn)權(quán)歸自己，維修自理”的觀念沒有樹立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；三是不按時交納或不交納物業(yè)管理費，尤其是老舊小區(qū)。如鄂州市近幾年已有六、七家物業(yè)管理企業(yè)因收費難，物業(yè)管理工作難以為繼，無奈撤出。法律建設(shè)的滯后、業(yè)主認(rèn)識的缺陷制約著和諧社區(qū)建設(shè)的速度。

3.物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應(yīng)，科技含量低

鄂州市的物業(yè)管理企業(yè)起步較晚發(fā)展較快，現(xiàn)已有物業(yè)服務(wù)企業(yè)108家，其中一級資質(zhì)企業(yè)1家，二級資質(zhì)企業(yè)4家，其余為三級資質(zhì)企業(yè)和暫定資質(zhì)企業(yè)，從業(yè)人員3000人。目前除少數(shù)幾家物業(yè)企業(yè)具有一定的規(guī)模，大部分物業(yè)企業(yè)“小、散、亂”的狀況十分突出，科技化程度極低，智能化水平不夠，多數(shù)物業(yè)管理公司還達(dá)不到正常的經(jīng)營規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計，有70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損和保本邊緣。科學(xué)技術(shù)在物業(yè)管理過程中的推廣應(yīng)用率極低，勞動密集型依然是物業(yè)管理的主導(dǎo)模式。部分物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在服務(wù)不到位、收費與服務(wù)不相符現(xiàn)象，一定程度上損害了業(yè)主的合法權(quán)益，影響和諧社區(qū)的建設(shè)。

三、創(chuàng)新物業(yè)管理，構(gòu)建鄂州市和諧社區(qū)的應(yīng)對策略

1.加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，推動物業(yè)管理規(guī)范化

鄂州物業(yè)管理可以結(jié)合地方實際情況從以下幾個方面進(jìn)行規(guī)范：第一嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)。對物業(yè)管理企業(yè)要嚴(yán)格準(zhǔn)入，強(qiáng)化新建企業(yè)開業(yè)登記和資格審查、年檢、資質(zhì)復(fù)審等工作；第二建立物業(yè)管理主體信用檔案。對物業(yè)公司及其法人、業(yè)委會成員建立誠信檔案；第三積極開展物業(yè)管理考評。根據(jù)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展考評達(dá)標(biāo)活動，讓更多的業(yè)主購得安心和住得放心；最后加強(qiáng)制度建設(shè)。應(yīng)根據(jù)國家和省公布的法律法規(guī)來制定與地方配套的、具體的細(xì)則及辦法，進(jìn)而推動鄂州市物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展。

2.切實實行招標(biāo)制度，加大物業(yè)項目招商力度

相對完善的物業(yè)服務(wù)法規(guī)體系是防范物業(yè)服務(wù)糾紛的重要保障，鄂州市行業(yè)主管部門要盡快制定《物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》，通過招投標(biāo)使物管企業(yè)樹立“競爭主體”意識，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高水平的管理和良好的企業(yè)信譽(yù)去獲得市場份額。鄂州作為離武漢最近的中等城市，房地產(chǎn)市場發(fā)展前景看好，具備吸引外地高資質(zhì)物業(yè)公司進(jìn)駐的條件。鄂州市在招商時，應(yīng)把物業(yè)管理項目納入招商項目庫，積極向外界推薦鄂州的優(yōu)惠政策，吸引外地高資質(zhì)物業(yè)公司進(jìn)駐鄂州。要制定新建項目物業(yè)服務(wù)用房配置有關(guān)規(guī)定，明確物業(yè)服務(wù)用房配置的比例和最小建筑面積，使物業(yè)服務(wù)用房的配置有規(guī)可依等。

3.加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)水平

加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)工作，從三方面抓好物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。第一，按持證上崗的有關(guān)規(guī)定，分批組織物業(yè)管理從業(yè)人員參加物業(yè)管理崗位培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)考試，取得“崗位合格證書”持證上崗；同時發(fā)動從業(yè)人員積極參加國家人社部、住建部統(tǒng)一的注冊物業(yè)管理師考試，使從業(yè)人員能夠取得注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格。第二，組織企業(yè)物業(yè)管理持證人員參加繼續(xù)教育培訓(xùn)班，發(fā)動從業(yè)人員參與繼續(xù)教育培訓(xùn)。第三，組織鄂州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，實行崗前培訓(xùn)制度，切實提高從業(yè)人員的素質(zhì)。

篇（9）

引言

2000年左右，知識管理在中國落地應(yīng)用。當(dāng)前，物業(yè)管理市場競爭愈加激烈，而行業(yè)發(fā)展至今暴露出諸多問題，如管理理念落后，管理水平低，經(jīng)濟(jì)效益差，專業(yè)人才匱乏等。這些問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展和壯大。同時，物業(yè)企業(yè)員工在工作中積累了大量的實踐經(jīng)驗、體會感受，這些知識資源如不能及時的存儲、交流、共享和利用，勢必會流失。知識流失必然會對企業(yè)發(fā)展乃至行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。很多人認(rèn)為物業(yè)企業(yè)屬于傳統(tǒng)的勞動力密集型企業(yè)，經(jīng)濟(jì)效益差，管理水平低，這與一般意義上需要且能夠?qū)嵤┲R管理的企業(yè)看似有著巨大差別。實際上，物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)在進(jìn)行，知識管理作為一種新的管理理念、模式在物業(yè)企業(yè)同樣可以落地發(fā)揮作用。

我國物業(yè)企業(yè)知識管理現(xiàn)狀

通過對文獻(xiàn)的搜尋、閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)以物業(yè)企業(yè)為背景，進(jìn)行知識管理的研究十分有限。

實踐中，國內(nèi)物業(yè)企業(yè)或多或少開展了一些知識活動。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，物業(yè)企業(yè)采用了OA系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、社區(qū)網(wǎng)站等。但是明確采用知識管理只有長城物業(yè)、中海物業(yè)、萬科物業(yè)、中航物業(yè)等少數(shù)幾家。

長城物業(yè)知識管理體系重點是做好了系統(tǒng)集成。中海物業(yè)攜手用友打造了中海物業(yè)管理系統(tǒng)。萬科物業(yè)知識管理體系則是作為萬科地產(chǎn)的知識管理系統(tǒng)的組成部分來開發(fā)實施。知識管理體系較為成熟的還是中航物業(yè)。中航物業(yè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院開設(shè)有14類學(xué)習(xí)內(nèi)容共300多門課程。2008年，中航網(wǎng)絡(luò)知識庫系統(tǒng)正式上線并投入使用。

通過對比分析，目前正在實施或擬實施知識管理的物業(yè)企業(yè)一般是規(guī)模較大、贏利較好，具有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的企業(yè)。而這些企業(yè)知識管理的層次水平仍然處于初級階段，大多是進(jìn)行了一些信息化建設(shè)，能夠完整進(jìn)行知識管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)更在少數(shù)，且少數(shù)企業(yè)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒形成卓有成效的知識管理整體系統(tǒng)。

基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系構(gòu)建

（一），基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系構(gòu)成

作者認(rèn)為基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系應(yīng)由三大子體系構(gòu)成，即知識管理戰(zhàn)略、知識管理的運行體系和支持體系。物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略明確了企業(yè)知識管理的目標(biāo)、方向、要求，制定企業(yè)知識管理實施的原則。運行體系是體系的核心部分。另外，為保障企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的有效實施，確保知識管理運行體系的效果和效率，還需要構(gòu)建支持體系。

國內(nèi)物業(yè)企業(yè)中明確開展知識管理的只有少數(shù)幾家，且這幾家企業(yè)知識管理尚不能稱之為成熟，因此在物業(yè)企業(yè)知識管理體系構(gòu)建研究中，將重點放在知識管理戰(zhàn)略和支持體系構(gòu)建。

（二）物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略

物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的制定首先需要對企業(yè)知識資源進(jìn)行分析梳理，結(jié)合企業(yè)面臨外部環(huán)境和擁有內(nèi)部資源分析基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略進(jìn)行確定。

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識資源的分析。物業(yè)企業(yè)知識資源豐富，與其他行業(yè)知識相比，其知識資源具有以下特點：知識、技術(shù)類型多，高度密集；行業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，知識流失嚴(yán)重；經(jīng)驗知識為主，專業(yè)知識為輔；知識更新速度較慢；知識多是以個體的隱性知識體現(xiàn)等。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理環(huán)境分析。本文采用SWOT分析法對物業(yè)企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析，以此來研究我國物業(yè)企業(yè)實施知識管理的機(jī)會、威脅以及企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢等。

一是企業(yè)外部環(huán)境分析：

機(jī)會分析（O）。首先，我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展為物業(yè)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展空間。近十年來，我國GDP、城鎮(zhèn)居民可支配收入均保持了10%左右的增幅。在強(qiáng)勁需求的拉動下，房地產(chǎn)投資連年高幅度增長，這為行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了巨大的空間。其次，政策層面為行業(yè)健康發(fā)展提供了支持。相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，進(jìn)一步規(guī)范了物業(yè)管理行為，增強(qiáng)了全社會的物業(yè)管理意識；連續(xù)兩年在《政府工作報告》中都明確提出要大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)。這些都為行業(yè)健康發(fā)展提供了可靠支持和保障。最后，城鎮(zhèn)化、城市現(xiàn)代化為行業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇。當(dāng)前，中國城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程不斷加快，大中城市的現(xiàn)代化更是大步前進(jìn)。城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化離不開物業(yè)管理提供保障和支持。

威脅分析（T）。首先，市場不成熟，競爭不規(guī)范。當(dāng)前，物業(yè)管理市場機(jī)制還未完全形成，行業(yè)普遍存在社會評價低、企業(yè)信用差，惡性競爭等問題。其次，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低，行業(yè)發(fā)展后勁不足。與其他行業(yè)相比，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益相對低，據(jù)《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》），調(diào)查企業(yè)中反映企業(yè)連年虧損的有1446家企業(yè)，占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的31.43%，反映企業(yè)效益低，發(fā)展慢的占57.76%，反映企業(yè)發(fā)展后勁不足的占27.80%。最后，競爭壓力越來越大。除現(xiàn)有企業(yè)競爭外，企業(yè)還面臨著產(chǎn)業(yè)鏈上、下游企業(yè)的介入，如專業(yè)公司、開發(fā)企業(yè)、中介公司涉足物業(yè)管理業(yè)；近幾年國外物業(yè)企業(yè)的進(jìn)入使得國內(nèi)企業(yè)更是面臨巨大沖擊，目前第一太平戴維斯、戴德梁行、世邦魏理仕等都采取了物業(yè)管理顧問的經(jīng)營模式進(jìn)入大陸物業(yè)管理行業(yè)。

二是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析：

優(yōu)勢分析（S）。首先，物業(yè)企業(yè)專業(yè)、技術(shù)類型多，知識高度密集。物業(yè)企業(yè)在運轉(zhuǎn)中需要對物的管理，需要有對人的服務(wù)，需要協(xié)調(diào)處理多方關(guān)系，需要的知識復(fù)雜、多、廣，知識高度密集。其次，物業(yè)企業(yè)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用不斷普及。企業(yè)信息化的實現(xiàn)為知識管理體系構(gòu)建提供了基礎(chǔ)性條件。第三，大型物業(yè)集團(tuán)組建，競爭優(yōu)勢明顯。市場競爭日益激烈，行業(yè)面臨變革，企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型。在此形勢下部分物業(yè)企業(yè)進(jìn)行了重組整合。通過重組兼并，大型物業(yè)集團(tuán)體現(xiàn)出明顯競爭優(yōu)勢，形成了區(qū)域范圍乃至全國范圍的知名品牌。最后，物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平顯著提高。物業(yè)企業(yè)廣泛注重服務(wù)品牌的培植和運用，服務(wù)的品質(zhì)和品牌意識已在全行業(yè)深入人心。

劣勢分析（W）。首先，企業(yè)創(chuàng)新性差，缺少創(chuàng)新氛圍。行業(yè)創(chuàng)新性差、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差在一定程度上導(dǎo)致行業(yè)創(chuàng)新氛圍的缺少。其次，員工素質(zhì)較低，專業(yè)人才缺乏。據(jù)《報告》，被調(diào)查企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動性大。反映同類問題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93%，認(rèn)為企業(yè)缺乏管理和技術(shù)人才的占46.98%，認(rèn)為從業(yè)人員整體素質(zhì)不能適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展要求的占49.65%。第三，物業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在問題。當(dāng)前，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)距建立現(xiàn)代企業(yè)制度仍相差較遠(yuǎn)，企業(yè)制度化建設(shè)不夠，管理不強(qiáng)，職能部門工作效率低。最后。企業(yè)文化缺失。部分物業(yè)企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，不注重企業(yè)文化的營造，忽視企業(yè)文化的作用。企業(yè)文化的缺失不利于員工知識的交流、共享和創(chuàng)新。

從企業(yè)外部環(huán)境分析來看，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展、政策層面的支持、城市化進(jìn)程的加快都為企業(yè)發(fā)展提供了很大機(jī)遇，這也為物業(yè)企業(yè)知識管理實施帶來了便利。雖然物業(yè)企業(yè)也面臨著行業(yè)競爭不規(guī)范、競爭壓力增大、企業(yè)效益低、發(fā)展后勁不足等問題，但綜合分析本文認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)實施知識管理的機(jī)會大于威脅。

從企業(yè)內(nèi)部狀況分析來看，物業(yè)企業(yè)知識高度密集，知識資源豐富，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，大型物業(yè)集團(tuán)出現(xiàn)并擁有明顯競爭優(yōu)勢，服務(wù)水平顯著提高。但是企業(yè)創(chuàng)新性差、專業(yè)人才缺乏、沒有意識到知識資源的重要性等都會對知識管理的實施帶來很大影響。綜合分析認(rèn)為當(dāng)前物業(yè)企業(yè)實施知識管理的劣勢大于優(yōu)勢。

根據(jù)以上對物業(yè)企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部資源的分析，借助物業(yè)企業(yè)知識管理SWOT分析，如圖1所示，確定當(dāng)前我國物業(yè)企業(yè)知識管理的實施重點。

在第Ⅱ象限中，能夠反映出物業(yè)企業(yè)外部環(huán)境中存在戰(zhàn)略機(jī)遇，但企業(yè)現(xiàn)有的知識資源處于劣勢位置，企業(yè)很難快速抓住機(jī)遇獲得競爭優(yōu)勢。這就要求物業(yè)企業(yè)從基礎(chǔ)工作做起，著重改變企業(yè)內(nèi)部的知識資源現(xiàn)狀，以便能夠快速有效地利用外部環(huán)境帶來的發(fā)展機(jī)會。借助SWOT分析工具，確定出當(dāng)前我國物業(yè)企業(yè)知識管理的實施重點是構(gòu)建基礎(chǔ)知識管理。本文認(rèn)為基礎(chǔ)知識管理的構(gòu)建應(yīng)該是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，從物業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、企業(yè)制度、信息技術(shù)等方面著手實施。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略選擇。

一是競爭位置和知識差距分析：

基于知識的競爭位置與差距分析能夠幫助物業(yè)企業(yè)在各個知識層面上識別擁有的優(yōu)勢和面臨的劣勢，從而幫助企業(yè)確定出與競爭對手比較是處于領(lǐng)先還是落后位置。物業(yè)企業(yè)擁有的知識資源可謂是豐富，但多數(shù)知識屬于行業(yè)基礎(chǔ)知識，企業(yè)擁有的創(chuàng)新知識更是缺乏。

我國物業(yè)企業(yè)在知識市場的競爭位置是：具有一定競爭優(yōu)勢的落后者。在明確了物業(yè)企業(yè)的競爭位置是具有一定競爭優(yōu)勢的落后者后，需要對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行知識差距分析。當(dāng)前物業(yè)企業(yè)在行業(yè)競爭中處于落后者的位置表明物業(yè)企業(yè)有較為明顯的知識劣勢。此時企業(yè)必須快速構(gòu)建核心知識。

二是物業(yè)企業(yè)知識管理戰(zhàn)略選擇：

通過前面SWOT分析、競爭位置和知識差距分析，我國物業(yè)企業(yè)所處的外部環(huán)境機(jī)會大于威脅，這為實施知識管理提供了難得的機(jī)遇。但是我國物業(yè)企業(yè)的自身劣勢多，使得企業(yè)實施知識管理的優(yōu)勢不是太明顯。這種情況下物業(yè)企業(yè)很難較為迅速的抓住機(jī)遇獲得競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)必須要采取有效的促進(jìn)機(jī)制去保證實施。根據(jù)以上分析，結(jié)合行業(yè)知識的特點，本文認(rèn)為我國物業(yè)企業(yè)應(yīng)采用知識管理戰(zhàn)略是知識激勵戰(zhàn)略和知識整合應(yīng)用戰(zhàn)略相結(jié)合的組合戰(zhàn)略。具體如下：

激勵機(jī)制。物業(yè)企業(yè)需要建立有效的知識管理激勵機(jī)制，一是保證管理人員、員工能夠深刻理解知識管理的思想，二是充分發(fā)揮人的主觀能動性。促使員工積極參與知識管理活動中。

整合企業(yè)內(nèi)外部知識。整合物業(yè)企業(yè)內(nèi)部、外部知識資源，進(jìn)而達(dá)到對企業(yè)所有知識資源的規(guī)劃和管理。這是知識管理的基礎(chǔ)工作。

構(gòu)建知識管理系統(tǒng)（KMS），隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識。物業(yè)企業(yè)中大量知識都是隱性知識，且是以個體方式存在。物業(yè)企業(yè)需要借助信息技術(shù)構(gòu)建起知識管理系統(tǒng)，將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，實現(xiàn)信息的傳遞與共享。

建立企業(yè)知識庫（KB）。建立企業(yè)知識庫能使企業(yè)大量雜亂無序的知識有序化，能加快知識和信息的流動。有利于知識共享與交流。

（三）物業(yè)企業(yè)知識管理支持體系

在確定出知識管理戰(zhàn)略后，物業(yè)企業(yè)需要建立起能夠保障知識管理實施的支持體系。基于之前論述，決定了物業(yè)企業(yè)知識管理的起點應(yīng)低，需要從基礎(chǔ)、簡單做起。這要求物業(yè)企業(yè)知識管理支持體系必須符合實際，切實可行。本文把組織機(jī)構(gòu)、激勵機(jī)制、企業(yè)文化、企業(yè)制度作為支持體系的重要內(nèi)容進(jìn)行研究。

1.建立知識型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。知識管理的有效實施需要企業(yè)有一個合理的組織結(jié)構(gòu)作為其運作的載體。物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立知識型組織結(jié)構(gòu)。適應(yīng)知識管理的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)基本要求是有利于知識的交流、共享，確保知識在企業(yè)內(nèi)有效利用。物業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)突破傳統(tǒng)的機(jī)械管理模式，推行扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、柔性化的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)扁平化有利于知識在企業(yè)中進(jìn)行傳遞、共享，減少信息失真的情況發(fā)生。柔性化本質(zhì)就是“以人為本”。網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)適應(yīng)知識管理的核心管理模式。同時還要設(shè)立專門的知識管理部和知識主管（CKO）。

2.基于知識管理的激勵機(jī)制。激勵機(jī)制對于企業(yè)知識管理實施有著巨大的促進(jìn)和推動作用。當(dāng)員工對知識的共享、利用還沒有成為一種自覺時，企業(yè)需要建立激勵機(jī)制，以此激發(fā)員工的參與積極性，調(diào)動員工的投入性和創(chuàng)造性，使員工樂于共享知識、利用知識，最終實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)知識管理的目標(biāo)。出于研究的需要，把企業(yè)員工分成普通員工、知識型員工，以此設(shè)計出不同的激勵內(nèi)容：

一是普通員工的知識管理激勵。普通員工是物業(yè)企業(yè)基層的工作人員，是企業(yè)中人數(shù)最多的群體，從事的大多是簡單、重復(fù)性勞動。這些工作知識技術(shù)含量低。但是普通員工又是知識管理實施中重要的環(huán)節(jié)。基于馬斯洛需求層次理論，普通員工工作的主要目的是滿足生理和安全的需要。面向普通員工的知識管理激勵應(yīng)以此作為出發(fā)點，應(yīng)以物質(zhì)激勵為主，可以采用“80%+20%”激勵法，即采用80%的物質(zhì)激勵，結(jié)合20%精神激勵的方法。物質(zhì)激勵可采用工資、獎金、物質(zhì)獎勵等，精神激勵可采用尊重激勵、參與激勵、榮譽(yù)激勵等。

二是知識型員工的知識管理激勵。知識型員工是指具有相應(yīng)的專業(yè)特長和較高的個人素質(zhì)，在企業(yè)中擁有核心技術(shù)、掌握重要技能、控制關(guān)鍵資源，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響的員工，這部分人是企業(yè)的核心力量，是企業(yè)寶貴的知識資源。本文把物業(yè)企業(yè)中的中高管理人員、專業(yè)技術(shù)人員設(shè)定為知識型員工。知識型員工有著很強(qiáng)的自主性。更傾向于擁有一個自主的工作環(huán)境，他們從事的是有著較高價值的創(chuàng)造性勞動，其勞動過程難以控制，工作業(yè)績難以衡量。知識型員工有著強(qiáng)烈的自我價值實現(xiàn)愿望，其需求與普通員工相比一般在比較高的層次上，他們往往更在意自身價值的實現(xiàn)。并強(qiáng)烈期望得到單位、社會的認(rèn)可。借鑒瑪漢·坦姆仆的研究成果，同時考慮到物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低的實際狀況，物業(yè)企業(yè)對知識型員工的激勵設(shè)計為“60%+40%”激勵措施，其中物質(zhì)激勵占60%，精神激勵占40%。知識型員工的物質(zhì)激勵主要有工資、獎金、分紅、公司股權(quán)分享等。精神激勵設(shè)計為增大工作自、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、深造、參與決策、職務(wù)晉升等。

三是其他常用激勵手段。采取知識成果署名制度、知識成果公開制度、知識成果歸檔制度、知識管理失敗允許制度等。

3.知識導(dǎo)向型物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)。通過前面分析，關(guān)于企業(yè)文化方面需要建立知識導(dǎo)向型的企業(yè)文化。知識導(dǎo)向型企業(yè)文化的基本特征是企業(yè)文化要求以知識為導(dǎo)向，有利于知識的共享和增值。物業(yè)企業(yè)知識導(dǎo)向型企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)圍繞構(gòu)建信任的文化、開放的文化、團(tuán)隊協(xié)作的文化、創(chuàng)新的文化、學(xué)習(xí)的文化。

4.基于知識管理的物業(yè)企業(yè)制度。物業(yè)企業(yè)要想有效實施知識管理，還需要建立完善一系列知識管理制度。其中知識共享制度、知識分配制度是重要關(guān)鍵的兩項制度。

知識共享制度可分為企業(yè)內(nèi)部知識共享制度和企業(yè)外部共享制度兩個層面。企業(yè)內(nèi)部知識共享制度如企業(yè)的培訓(xùn)制度、崗位輪換制度等。外部知識共享制度如與業(yè)主的交流共享制度、與供應(yīng)商、合作者的知識交流制度等。知識分配制度是物業(yè)企業(yè)對知識型員工的有效激勵制度，前面已做分析，這里不再贅述。

（四）物業(yè)企業(yè)知識管理運行體系

物業(yè)企業(yè)項目多，類型復(fù)雜，這就決定了知識管理中轉(zhuǎn)移、共享的知識不盡相同。物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營過程中不僅要與業(yè)主交流，還要與開發(fā)商、政府部門、合作伙伴等交流共享知識，物業(yè)企業(yè)知識管理的對象既包括可編碼的顯性知識，更多的還包括大量的隱性知識。這些知識都包含在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中。通過前面分析，我們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)知識管理應(yīng)該是基礎(chǔ)知識管理，重點是要做好知識的整合應(yīng)用。

所以，本文認(rèn)為物業(yè)企業(yè)知識管理運行模式可采用基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理。物業(yè)企業(yè)以業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的知識管理需要緊緊圍繞企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程和管理流程，建立企業(yè)的知識庫。運用適當(dāng)?shù)闹R管理技術(shù)工具，能夠達(dá)到將知識隨時提供給所需的部門和人員。同時注意搜集知識資源，經(jīng)匯總、甄選、編碼、編輯、索引后存于知識庫，用于指導(dǎo)以后業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、工作方法和模式完善。

（五）基于知識管理視角的物業(yè)企業(yè)管理體系模型

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【中圖分類號】G712 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1005-6009（2017）20-0059-03

【作者簡介】1.余凡，江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院（江蘇蘇州，215000）商學(xué)院房地產(chǎn)管理系主任，副教授，主要研究方向為房地產(chǎn)經(jīng)營與管理、物業(yè)管理；2.戴小華，江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)工業(yè)技術(shù)學(xué)校（江蘇蘇州，215000）黨政辦副主任，講師，主要研究方向為職業(yè)教育管理。

現(xiàn)代職業(yè)教育體系以“產(chǎn)教融合”為其最本真價值，對校行企合作提出了更深、更廣的要求，也為三方更深層次的合作提供了保障。現(xiàn)代職業(yè)教育體系除了鼓勵行業(yè)企業(yè)積極有效參與到各級各類職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)、招生就業(yè)等工作外，也要求各級各類職業(yè)院校參與社會服務(wù)、職業(yè)技能培訓(xùn)。其中，校行企共建技能培訓(xùn)MOOC平臺就是一種非常重要的參與方式。如何在校企共同開發(fā)建設(shè)的職業(yè)技能培訓(xùn)MOOC平臺上開發(fā)職業(yè)技能題庫并應(yīng)用到繼續(xù)教育、職業(yè)培訓(xùn)、考證中，則是實現(xiàn)MOOC平臺價值不可或缺的環(huán)節(jié)。

基于此，筆者以江蘇蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)校行企合作開發(fā)的物業(yè)管理技能培訓(xùn)MOOC平臺為實例進(jìn)行題庫開發(fā)應(yīng)用思路、路徑研究，希望為構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系、推行終身職業(yè)技能培訓(xùn)制度、真正實現(xiàn)終身教育做出些許貢獻(xiàn)。

一、題庫開發(fā)路徑研究

（一）物業(yè)管理技能培訓(xùn)MOOC平臺特征

蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)從建設(shè)之初便實行行業(yè)參與、校企共建“定向班”的“訂單式”人才培養(yǎng)模式。經(jīng)過調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)該專業(yè)在很多領(lǐng)域都與行業(yè)協(xié)會、定向企業(yè)展開了較為深度的合作，其中一項內(nèi)容便是共同開發(fā)建設(shè)物業(yè)管理行業(yè)技能培訓(xùn)MOOC平臺，并初步投入應(yīng)用。

物業(yè)管理行業(yè)在我國起步較晚，發(fā)展速度遠(yuǎn)比不上歐美國家，物業(yè)管理專業(yè)人才更是少之又少，目前大部分的物業(yè)管理從業(yè)人員或為轉(zhuǎn)專業(yè)人員，或為學(xué)歷水平較低人員。但是整個行業(yè)在不斷發(fā)展，物業(yè)公司專業(yè)化程度也在不斷提高，因此，從業(yè)人員理論知識和專業(yè)技能要不斷地提高。平臺便是基于行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及從業(yè)人員知識提升內(nèi)容和要求進(jìn)行設(shè)計、開發(fā)建設(shè)的。

平臺基本模塊主要包括學(xué)習(xí)和課程管理模塊、用戶管理模塊、課程資源模塊和考試模塊。學(xué)習(xí)者通過這四大模塊，可以實現(xiàn)在線課程查看、學(xué)習(xí)進(jìn)度管理、知識獲取、課程問答、測試、職業(yè)資格考證等。該平臺系統(tǒng)設(shè)計不僅體現(xiàn)可靠性和穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性和易升級性，而且具有可管理性和可維護(hù)性、實用性和可行性等特性。

目前，該平臺初步建立，并且主要對該學(xué)院物業(yè)管理R笛生、定向企業(yè)部分員工開放使用，并進(jìn)行測試反饋、調(diào)整。從應(yīng)用情況來看，該MOOC平臺課程學(xué)習(xí)資源較豐富，但是相配套的技能培訓(xùn)題庫尚不夠成熟。對于學(xué)習(xí)者來說，知識完成后通過相應(yīng)考試獲得相關(guān)證書是非常重要的，因此，探索并開發(fā)建設(shè)基于物業(yè)管理技能培訓(xùn)MOOC平臺的題庫至關(guān)重要。

（二）題庫開發(fā)路徑研究

題庫的開發(fā)應(yīng)主要根據(jù)MOOC平臺上的學(xué)習(xí)內(nèi)容及學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)特征、學(xué)習(xí)能力、知識點掌握情況分層次分階段進(jìn)行設(shè)計。結(jié)合目前的行業(yè)需求、考證方式，題庫開發(fā)主要包含理論知識和專業(yè)技能操作兩方面內(nèi)容的開發(fā)。理論知識題目是對基礎(chǔ)知識、基本理論掌握和應(yīng)用情況的考核，參考職業(yè)技能鑒定命題基本理論和國家題庫開發(fā)技術(shù)規(guī)程。理論知識命題主要分兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行：第一，依據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參考有關(guān)技能培訓(xùn)教程，確定《理論知識鑒定要素細(xì)目表》；第二，按照《理論知識鑒定要素細(xì)目表》和試題編制要求，編制理論知識試題。

專業(yè)技能操作考核是職業(yè)技能培訓(xùn)考核的另一重要組成部分，也是行業(yè)企業(yè)最重視的內(nèi)容。技能操作考核命題既要遵循考試科學(xué)的普遍規(guī)律，更要按照“以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想，從工作現(xiàn)場實際和職業(yè)活動出發(fā)設(shè)計考核方式，基本原則是考核的科學(xué)性和可行性的統(tǒng)一。操作技能題庫開發(fā)技術(shù)核心是模塊化、結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化。開發(fā)操作技能命題同樣分兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行：第一，分析職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定《操作技能鑒定要素細(xì)目表》；第二，編寫操作技能考核試題。

盡管目前國家取消了物業(yè)管理師職業(yè)資格考證要求，但是通過對行業(yè)協(xié)會及知名物業(yè)管理企業(yè)的調(diào)研，筆者了解到行業(yè)依然非常重視物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的考證，考核的標(biāo)準(zhǔn)也依然會以國家的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。因此，題庫開發(fā)的第一階段仍然會對照“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行命題，隨著行業(yè)的成熟及考核要求的變更再進(jìn)行動態(tài)更新和完善。

（三）題庫應(yīng)用方式研究

1.登錄系統(tǒng)。

首先，通過有效的用戶名、密碼，身份驗證合格后登錄本系統(tǒng)。值得注意的是，用戶首次登錄學(xué)習(xí)系統(tǒng)后，系統(tǒng)會跳轉(zhuǎn)至密碼修改的界面，用戶需要進(jìn)行密碼重置和填寫其他個人信息。其次，用戶在“用戶身份驗證區(qū)域”輸入“用戶名”“密碼”后，點擊“登錄”按鈕，若身份驗證通過，即可登錄至系統(tǒng)中進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)。再次，登錄系統(tǒng)后的主界面默認(rèn)為“我的任務(wù)”操作界面。最后，用戶可對系統(tǒng)導(dǎo)航欄、個人信息、新消息、結(jié)課日期提醒、視頻觀看進(jìn)度、查看作業(yè)、考試等數(shù)據(jù)進(jìn)行操作。

2.查看正在進(jìn)行課程的考試。

用戶首先單擊系統(tǒng)導(dǎo)航欄上的“考試”中的“正在進(jìn)行課程的考試”選項，進(jìn)入正在進(jìn)行課程的考試界面。然后，用戶根據(jù)“考試類型”的不同進(jìn)行相關(guān)操作。考試類型分為線上考試和線下考試。其中，線上考試分為“未回答”“繼續(xù)答題”“已批閱”“待批閱”四種狀態(tài)，所對應(yīng)的操作分別是“立即完成”“繼續(xù)完成”和“查看成績”。線下考試分為“未回答”和“已批閱”兩種狀態(tài)，所對應(yīng)的操作分別是“立即完成”和“查看成績”。

二、題庫動態(tài)更新及完善路徑

題庫不是一成不變的，需要根據(jù)行業(yè)發(fā)展、企業(yè)用人的實際需要以及國家相關(guān)政策進(jìn)行動態(tài)更新和完善。因此，物業(yè)管理技能培訓(xùn)MOOC平臺的題庫也要能參考學(xué)生的練習(xí)和反饋，進(jìn)行動態(tài)更新和完善。（如圖1所示）

首先，題庫建設(shè)主體（校行企專業(yè)建設(shè)團(tuán)隊）根據(jù)職業(yè)技能培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)題庫，通過學(xué)習(xí)者在MOOC平臺上的學(xué)習(xí)、練習(xí)、考核，反饋整體學(xué)習(xí)質(zhì)量和獲得職業(yè)資格證的情況。學(xué)習(xí)者（平臺的服務(wù)群體）的反饋可以作為題庫更新的重要依據(jù)，充分體現(xiàn)了“以服務(wù)群體為主體”的基本原則。

其次，行業(yè)協(xié)會、定向企業(yè)是行業(yè)發(fā)展情況、發(fā)展趨勢和對人才技能需要的最準(zhǔn)確把握者和參與者，可以通過整體行業(yè)發(fā)展、人才需求情況的統(tǒng)計分析，對基于MOOC平臺的職業(yè)技能培訓(xùn)題庫進(jìn)行考量，題庫建設(shè)主體根據(jù)考量結(jié)果進(jìn)行動態(tài)完善和更新。

篇（11）

2021物業(yè)管理處工作計劃范文一

20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)下和開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部員工隊伍的建設(shè)等方面比較薄弱。2021年將是我們物業(yè)管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了2021年物業(yè)管理工作計劃：

一、保安管理

1、做好小區(qū)的治安管理，維護(hù)良好的治安秩序；

2、對各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)，特別是新入職隊員的培訓(xùn)。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生；

3、加強(qiáng)部門內(nèi)部力量的梯隊建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量；

4、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故；

5、加大軍事訓(xùn)練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高；

6、以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確保安部各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

二、工程維護(hù)保養(yǎng)管理

1、對整個小區(qū)的電氣、給排水、消防、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項設(shè)備設(shè)施正常工作；

2、加強(qiáng)對裝修戶進(jìn)行監(jiān)督管理；

3、向業(yè)主提供有償服務(wù)。

三、環(huán)境衛(wèi)生的管理

1、環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實際情況，主要針對河道的清潔加強(qiáng)對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；

2、要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀；

3、要求保潔部按照開發(fā)商的要求進(jìn)行。

四、客服管理

1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右；

2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到xx%左右；

3、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議；

4、完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理；

5、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定客服管理培訓(xùn)工作計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)。對員工從服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)。

五、完善管理處日常管理

開展便民工作，提高業(yè)主滿意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿意，大力開展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護(hù)、水電氣維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。

六、根據(jù)公司年度計劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)

根據(jù)公司年度管理工作計劃，2021年的工作重點還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。配合開發(fā)商各項銷售活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

2021年xxx物管處將以務(wù)實的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發(fā)商的重點工作為中心，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績。

2021物業(yè)管理處工作計劃范文二

一、充分發(fā)揮XX物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強(qiáng)主人翁意識

1、每周召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2、不定期開展團(tuán)隊活動。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生，愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

二、轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識

為了提升服務(wù)水平，我們將推行"全員首接責(zé)任制"每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首接責(zé)任制的同時，推進(jìn)"一站式"全新的服務(wù)理念。

三、激活管理機(jī)制

1、管理處實行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》。

2、管理處實行定時值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3、制定切實可行的管理措施，推行"首問責(zé)任制"。

4、健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

5、月績效考核工作盡量量化，建立激勵機(jī)制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會。

7、加強(qiáng)內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。

四、嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量

1、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2、小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。

3、急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4、治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。

5、房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。

6、管理處擬成立社區(qū)文化活動小組，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

7、本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8、物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達(dá)95%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

五、加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果

管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實施小組，對新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：

1、新入職培訓(xùn)。

為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢），熟悉公司的各項規(guī)章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務(wù)知識（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等）。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容。

2、在職培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、XX物業(yè)公司的各項規(guī)章制度。

2、XX物業(yè)公司的《員工手冊》。

3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)。

4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識。

通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、提升XX物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象

1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。

2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

6、車輛管理：對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。

7、安全、消防管理：加強(qiáng)對保安員應(yīng)知應(yīng)會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進(jìn)出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。

七、做好接管驗收工作

新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收；接管驗收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

八、開展多種經(jīng)營與措施

管理處將采取如下系列措施，開展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建"社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈"，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。

1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。

2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當(dāng)收取一定費用。

3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出。

4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項目。

2021物業(yè)管理處工作計劃范文三

新的一年，新的起點，希望和困難同在，機(jī)遇與挫折并存，站領(lǐng)導(dǎo)提出每個人都要有新的工作思路，這是一個非常好的創(chuàng)意。在新的一年里，我要以新的思想面貌對待工作中的方方面面，也力爭在大家的幫助下工作中有新的進(jìn)步。

一、努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不斷提高個人素質(zhì)

在日常生活和工作中，我要努力學(xué)習(xí)別人的好思想和好作風(fēng)，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)、提高個人素質(zhì)。要時常堅持做到“工作要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊，生活要向低標(biāo)準(zhǔn)看齊，艱苦奮斗、助人為樂”，繼續(xù)發(fā)揚“三老四嚴(yán)”的作風(fēng)。我雖還不是一個黨員，但要以一個黨員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，不斷提高個人的思想覺悟水平。在此期間，還要時刻記著以自己的實際行動影響和帶動大家把各項工作做到位。與此同時，我還要結(jié)合站上的工作安排和本隊實際情況，積極協(xié)助隊長帶領(lǐng)全隊員工認(rèn)真學(xué)習(xí)處、站各項會議精神和上級的文件精神，上傳下達(dá)貫徹執(zhí)行上級的各項工作要求，始終把綜合隊的服務(wù)理念“服務(wù)追求完美，住戶享受幸福”貫徹落實到各自的實際工作中去。

二、工作中的學(xué)習(xí)要求

1、作為物業(yè)管理人員，今后要多學(xué)習(xí)一些物業(yè)管理知識，向書本鉆研、向區(qū)長和樓長學(xué)習(xí)，不恥下問，增加知識面，力爭學(xué)以致用。多了解一些社區(qū)知識，把小區(qū)當(dāng)成自己的家。要時常學(xué)習(xí)鉆研物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對一些內(nèi)容要多了解，對一些重點部分要時刻牢記在心，大膽實踐。

2、技能管理的學(xué)習(xí)要有目標(biāo)，有計劃的學(xué)習(xí)一些經(jīng)營管理知識，抓緊時機(jī)多向有關(guān)專業(yè)人員學(xué)習(xí)，同時有計劃地看看有關(guān)的書，聯(lián)系自己的工作實踐，以求能活學(xué)活用。

3、對水廠的工作過程及流程已有一定的認(rèn)識，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要多觀察、多思考，以求對水廠的工作有所幫助。對食堂工作流程了解不多，以后要多看看、多學(xué)習(xí)。對公寓的管理了解也很膚淺，以后也要多向人們請教，以求想問題能更全面，把工作進(jìn)一步做好。

三、牢記自己的崗位職責(zé)，做好隊長的好助手

1、水廠的核算工作已交給別人半年多了，但自己摸索出來的經(jīng)驗不能忘，還要及時向他人請教以求深化，因為這是一筆貴重的財富。同時，還能對水廠和公寓結(jié)算工作有所幫助。維修監(jiān)管督促工作移交給大廳兩個多月了，但工作經(jīng)驗不能忘，還要繼續(xù)發(fā)揚以往的上進(jìn)精神。維修班還時常來綜合隊所管的部門進(jìn)行維修工作，所以對他們的監(jiān)管和協(xié)作還在繼續(xù)。

2、做好隊長的好助手，時刻以人為善，以隊長和站長為榜樣，多了解人、關(guān)心人，必要時要胸懷大局，多做自我批評，堅持以人為本的原則，在安排工作時要時常來鼓勵人，激發(fā)人們的自尊心和上進(jìn)心，讓人們在自覺、自愿中發(fā)揚團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，努力把上級安排的工作做好，且為下一步工作的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。

四、具體工作措施

1、勤奮工作，在重點工作之余抓緊時間把隊上的各種資料理順，及時寫完整。

2、抓緊時間及時寫出消息通訊，把遇見的好人好事進(jìn)一步發(fā)揚光大。