緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇餐廳管理技巧范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

經(jīng)典案例

著名教育家陶行知先生與四塊糖果的故事

有一天，陶行知先生發(fā)現(xiàn)同學甲正在用泥塊砸同學乙，就上前制止其，并讓同學甲放學后到辦公室找他。

放學后，陶行知先生回到辦公室，發(fā)現(xiàn)同學甲已等在門口。陶行知先生馬上掏出一塊搪果遞給他：“這是獎給你的，因為你按時來到這里，我卻遲到了。”

同學甲帶著懷疑的眼神接過糖果。

陶行知先生又掏出一塊糖果放在他手里：“這也是獎給你的，因為我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我。”

緊接著陶行知先生又掏出第三塊糖果塞進同學甲的手里：“我調(diào)查過了，你砸他。是因為他欺負女學生。這說明你很正直，有跟壞人作斗爭的勇氣!”

同學甲哭了：“你打我兩下吧，我錯了，我砸的不是壞人，是我的同學呀……”

陶行知先生滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞給同學甲：“為你正確地認識錯誤，我再獎給你一塊糖果……我的糖給完了，我看我們的談話也該完了。”

“懲罰”是對人施與心理或是生理上的不愉快的刺激，進而遏制不良行為的出現(xiàn)。而“懲罰”技巧就是要用富有創(chuàng)造性的方法，靈活地實施處罰。只要敢于大膽地創(chuàng)新思維，“懲罰”完全可以變成跟正面的表揚同樣激勵人，甚至比正面的表揚更要積極有效。 懲罰 的最高境界就是能夠讓受處罰者心存感激；并為他找到前進的道路。

就餐飲業(yè)而言，制定懲罰條目要逐條分析其必要性，如果不設(shè)置這個懲罰條目會產(chǎn)生哪些問題。例如很多餐飲企業(yè)對員工在日常工作中損壞器皿都有規(guī)定要照價賠償。

筆者之前為餐廳做培訓時曾經(jīng)和餐廳管理者討論過這個問題，但受到了管理者的強烈反對，主要原因是怕員工故意損壞餐具會讓餐廳蒙受損失。那么餐廳員工為何要故意損壞餐具呢?管理者認為；員工若是受到了批評，將懷恨在心，就會故意損壞餐具。其實問題追根究底還是出在管理者身上，是管理者不恰當?shù)呐u，讓員工懷恨在心，致使其故意損壞餐具。

批評是懲罰的一種表現(xiàn)方式，若懲罰的結(jié)果是使員工懷恨在心，伺機報復，這樣的懲罰又有什么意義呢?

還有很多餐廳的處罰條目包羅萬象，上班時間吃東西，睡覺怎么處罰，上衛(wèi)生間超時怎么處罰等應有盡有。例如一家餐廳規(guī)定“上班時間睡覺，罰款10元”，有一位服務員，在生意清淡的時候，將10塊錢夾在頭發(fā)上，在包廂里面睡覺。她用意很明顯，若是被主管發(fā)現(xiàn)，你把罰款拿走就好了，不要打擾我的美夢。這就是典型的“以罰代管”所釀成的后果，從被罰者的角度看，懲罰并不是為了避免錯誤的再次出現(xiàn)，而僅僅是為了罰款，把懲罰的本意扭曲了。

這種為罰而罰的條目會嚴重打擊員工的積極性，甚至引發(fā)員工對企業(yè)有害的行為。因此，要搞清楚什么該罰，什么不該罰，并隨著企業(yè)的發(fā)展而變化。

TIPS

就餐飲企業(yè)里員工損壞餐具的處理方法，香格里拉酒店是把其當做餐廳的正常損耗，從開業(yè)到現(xiàn)在，從來就沒有讓員工賠償過損壞的餐具。這種處理方式是在培養(yǎng)員工的歸屬感，用大家庭的胸懷來溫暖每一位員工的心。

香格里拉酒店雖然不要員工賠償已損壞的餐具，但其也會開出“過失單”并且記錄在案，以達到教育本人、警戒他人的目的。對比之下，很多餐廳規(guī)定員工若損壞一個小勺，就要從其工資中扣除1塊錢的做法，實在是難以讓員工體會到家庭般的溫暖。

香格里拉之所以能夠在全世界一直有新的酒店開張。使它的品牌價值持續(xù)提升，由此可見一斑。

管理者有技巧地懲罰，能使員工愉快地接受懲罰中傳達的情感和道理，受到教育和激勵。在現(xiàn)實的餐飲企業(yè)管理中，普遍存在懲罰手段單一，懲罰過程簡單等現(xiàn)象。這樣的懲罰會傷害了員工的情感，影響員工對企業(yè)的忠誠，對管理者也會產(chǎn)生怨恨和抵觸的情緒，導致的直接后果就是員工的流動率過高。因此，管理者必須認識到雖然懲罰是不可或缺的一種管理方式，但絕不是目的，我們要有技巧地懲罰，減少懲罰有可能帶來的負面效果。

在對員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最難接受的懲罰方式是管理人員對他們的隨意謾罵，也即是來自精神層面而非物質(zhì)因素。員工認為，他們做錯了事，管理人員應該教給他們?nèi)绾伪苊庖院笤俜竿惖腻e誤，而不是一味地指責，發(fā)泄自己的不滿。

懲罰是需要技巧的，在時機、心理，方式強度、步驟等方面都要掌握適度，“過和不及”都不能發(fā)揮最佳教育效果，達到預期的目的。那么如何才能做到有技巧地懲罰員工呢?

1　首先要尊重員工

人們物質(zhì)生活的不斷提高，對精神生活的要求就會越來越強烈，再加上餐飲行業(yè)現(xiàn)在很難招聘到員工，使得員工對人文環(huán)境的要求更加挑剔，許多服務類企業(yè)的指導思想，已從過去的“顧客第一”改為“員工第一”了。我們每一個人都有自尊心，都希望被人尊重。思想決定行為，管理者只有在頭腦中首先樹立起尊重員工的思想，愛你的員工，這樣，在日常的言行舉止中才不會出現(xiàn)對員工頤指氣使，吆五喝六：才不會對犯錯的員工人身攻擊，情緒發(fā)泄，才會讓員工在餐廳嚴格的管理制度下，感受到管理人員的一片愛心。

2　要制定合理的懲罰制度

制度是人們行為界定的規(guī)則，是維護人們正常生活，工作等秩序的手段，也是判定人們過失大小的依據(jù)。因此，在實施懲罰前，必須制定有關(guān)的規(guī)章制度，讓員工有明確的行為準則，以自覺維護正常的工作秩序。

在制定制度時，要與員工充分討論，多聽下員工的心聲，多征求員工的意見。預想一下不這樣制定將會產(chǎn)生的問題。雙方多以客觀的角度來審視制度的必要性。

如某餐廳規(guī)定：“員工請病假，須有醫(yī)院的診斷書，否則按曠工論處。”員工對此不滿，認為餐廳對員工太苛刻。她們認為我們有時有點感冒發(fā)燒或肚子痛，只是吃點藥就會好，用不上又麻煩又花錢地去醫(yī)院看。如果不舒服，打個電話給主管請假就可以了。可對于員工借病礦工的問題又難以找到解決方案。

實際上，許多事情都是矛盾的統(tǒng)一體，在餐廳的服務工作中，每個服務員看管哪幾張臺，事先都已經(jīng)分配好，如果有哪一個服務員突然不能來，會給餐廳的服務帶來很大的被動。餐廳之所以會有這樣的規(guī)定，也是出于無奈，為了防止員工無病，小病大養(yǎng)的狀況出現(xiàn)。因此，管理規(guī)定只有經(jīng)過和員工充分地溝通，才能算是合理的規(guī)定，員

工才會對規(guī)定更加理解而不產(chǎn)生抵觸情緒。

3　要做好被處罰員工的思想工作，弄清發(fā)生錯誤的原因

在處罰前后，都要和員工談心，做好其思想工作，要讓他認識到錯誤行為可能給企業(yè)帶來的危害性。如果不按規(guī)定處罰，之后就很難再處理其他員工所犯的同類錯誤。同時，也要防止被處罰員工從此有精神包袱，要告訴他誰都可能犯錯誤，關(guān)鍵要在于你怎么看待它，并要從中吸取教訓，避免之后再出錯。

處罰后一定要分析發(fā)生錯誤的原因，不但對員工本人以后能避免，對他人也能夠起到借鑒作用。切記不要簡單地罰款了事，以罰代教。

案例1

幾塊點心從一個服務員手推的點心車上掉了下來，相關(guān)部長走過來，一邊拾起地上的茶點，一邊責怪這位服務員，讓她做事小心一點。事后，相關(guān)負責人問這個部長對這個事件的處理結(jié)果，這位部長不假思索地回答道：“處理啦，已經(jīng)填了罰單了。”

這位部長簡單地認為罰款就是所謂“處理了”，然而他卻無法準確說出點心從推車上掉下來的原因。而實際上出現(xiàn)這一意外的原因是，點心車當時經(jīng)過的地面上有一個小坑。

因此，員工出現(xiàn)問題，一定要查找到產(chǎn)生問題的真正原因。如果上述那個小坑沒發(fā)現(xiàn)。不消除，那么同樣的事以后還可能會發(fā)生。

中國的傳統(tǒng)文化并沒有“贊揚”兩字，而且贊揚很容易和阿諛奉承扯上關(guān)系，因此，中國人不善于贊揚他人。現(xiàn)實中，許多管理人員，當員工發(fā)生了錯誤，不懂得用藝術(shù)的方法來教育，而是采用諷刺的口吻和語言來挖苦員工，大大傷害了員工的自尊。

案例2

一個叫溫凱的學生在餐廳實習，工作過程中遇到了一位醉酒的女顧客，于是溫凱就擅自將這名女顧客帶到了自己的宿舍，讓她在自己的床上休息。事后溫凱卻因此受到了店方的指責。有的管理員諷刺她為“慈善家”，使得溫凱備感委屈，甚至提出退學。

篇（2）

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務類轉(zhuǎn)移培訓實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況

縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓工作，特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓基地，局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

三、培訓目標和任務

根據(jù)餐廳服務員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓200人。

四、培訓對象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。

六、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。

七、培訓內(nèi)容

《餐廳服務員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計152學時

(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時。

(二)、餐廳服務禮儀

要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。

(三)、端托、擺臺服務技能

要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

(四)、酒水服務

要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。

(五)、上菜及分菜

要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。

(六)、撤換餐用具

要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。

(七)、餐廳服務基本程序

要求學員了解零點接待服務的相關(guān)知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員1名、中級餐廳服務員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學員學完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導

由縣農(nóng)廣校建立培訓帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

餐廳服務員培訓工作計劃二

一、培訓目標

根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產(chǎn)，分期分批學習。

五、培訓內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

六、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓時間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

八、培訓地點和設(shè)備

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

九、考評方式

1、考試：服務員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式

篇（3）

該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內(nèi)容。

一、服務態(tài)度

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。

服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。

其具體要求是：

1、主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。

服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。

與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足 賓客的需求;在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

2、專業(yè)知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3、相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。

餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。

因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。

對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。

此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2、應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4、技術(shù)能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術(shù)。

技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。

因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5、觀察能力

餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。

這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力

餐廳服務員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。

服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力

服從是下屬對上級的應盡責任。

餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。

與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1、身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，汽車裝飾加盟，應調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。

在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

員工培訓方案范文【2】一、培訓目的

1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應工作環(huán)境。

2、讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務知識以及服務行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。

二、培訓對象

公司所有新進員工

三、培訓時間

新員工入職培訓期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。

四、培訓方式

1、脫崗培訓：采用集中授課的形式。

2、在崗培訓：采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教師

行政人事部負責人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工

六、培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例

七、培訓內(nèi)容

1、公司概況(歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、價值觀)

2、組織結(jié)構(gòu)圖

3、公司福利待遇方面(保險、休假、請假等)

4、薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)

5、績效管理制度

6、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧

7、內(nèi)部員工的熟悉(本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等)

8、儀態(tài)儀表服務的要求

八、培訓考核

1、書面考核。

行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓者。

脫崗培訓中使用。

2、應用考核。

通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。

由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

九、培訓效果評估

行政人事部與新員工所在部門通過與受訓者、教師、助理店長直接交流。

跟蹤了解培訓后受訓者的工作情況，逐步減少培訓內(nèi)容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效，達到預期培訓目標。

員工培訓方案范文【3】第一條 目的

新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。

第二條 培訓對象 公司新入職員工。

第三條 培訓目標

1、使新員工在入職前對公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式。

2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。

3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ)。

4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進入新群體的心理需要。

5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

第四條 培訓時間

第一階體段，由公司進行集中培訓，起始時間為新員工入職后的第一個月，軍事訓練3-5天，規(guī)章制度與基礎(chǔ)理論培訓2-3天;第二階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期1個月;第三階段的培訓，起始時間為新員工入職當天，為期3~6個月。

在第一、二階段早晚要堅持軍事化訓練。

第五條 培訓內(nèi)容

1、企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。

2、軍事訓練，培養(yǎng)服從意識、團隊合作與吃苦耐勞精神。

3、企業(yè)當前的業(yè)務、具體工作流程。

4、企業(yè)的組織機構(gòu)及部門職責。

5、企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。

6、工作崗位介紹、業(yè)務知識及技能和技巧培訓。

培訓內(nèi)容具體實施分三個階段進行，第一階段由公司集中組織培訓，第二階段由車間組織培訓，第三階段，試用期采用師徒制一帶一頂崗培訓。

第六條 培訓實施

1、新員工入職培訓具體由人力資源部組織實施，其它部門配合。

2、培訓講師 軍訓請武警部隊教員培訓，理論與實操講授由公司管理與技術(shù)人員及一線優(yōu)秀操作人員擔任。

3、每班設(shè)定一名兼職班主任，一名兼職軍事教員，早晚進行軍事訓練。

4、培訓內(nèi)容

表1 培訓內(nèi)容一覽表

5、培訓考核

培訓后由人事組織用人單位對培訓對象進行綜合考核與評價。

理論考試結(jié)果占綜合評價結(jié)果的20%，試用期員工評價占綜合評價的80%。

集中培訓后進行理論知識閉卷考試，具體由人事部門組織實施。

工作態(tài)度與職業(yè)品德評價，具體由人事部門和用人單位進行評價，以用人單位評價為主。

(見試用期員工評價表)

實際操作考核：由人事部門組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員與用人單位領(lǐng)導組成評委組進行評價。

(見試用期員工評價表)

綜合評價結(jié)果為同工種同批次培訓倒數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓對象將被淘汰。

綜合評價結(jié)果為同工種同批次培訓順數(shù)第一名或倒數(shù)第1-2名的培訓對象將提前轉(zhuǎn)正定級。

第七條 培訓管理

由公司人力資源部負責統(tǒng)一規(guī)劃與管理。

集中培訓由人力資源部負責考勤，頂崗培訓由用人單位考勤，班主任、早、晚班軍事教官的工作量及績效由人力資源部考核，根據(jù)考核結(jié)果計算津貼，津貼基準按20元/天計算。

第八條 培訓紀律

1.培訓期間不可遲到、早退，無故遲到、早退累計時間在30～60分鐘者，以曠工半天論處;超過1小時，以曠工1天處理;情節(jié)嚴重者，記過1次。

培訓期間不得隨意請假，如有特殊原因，須經(jīng)所在部門主管領(lǐng)導審批，并將相關(guān)證明交至人力資源部，否則，以曠工論處。

曠工2天及以上視為自動離職。

人力資源部每天必須做好檢查記錄。

2. 進入培訓場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。

3. 見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。

4. 培訓時要保持安靜，手機要調(diào)成靜音狀態(tài)，不可竊竊私語，注意力要集中。

5. 培訓中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派，一切不利于團結(jié)的事，一律禁止。

6. 培訓期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。

7. 服從管理，按時作息。

8.培訓時應認真聽課，作好筆記，不得做與培訓無關(guān)的事。

第九條培訓學員所需態(tài)度 用“心”學習，態(tài)度積極。

心若改變，你的態(tài)度跟著改變; 態(tài)度改變，你的習慣跟著改變; 習慣改變，你的性格跟著改變; 性格改變，你的人生跟著改變。

第十條 培訓評價

每次集中授課培訓和頂崗實習培訓后，由人力資源部組織學員對培訓效果進行評價。

(如表2)頂崗操作培訓由人力資源部組織用人單位和學員對師傅進行評價，學員評價占評價總分30%。

師傅培訓津貼按公司相關(guān)制度執(zhí)行。

培訓結(jié)束，由人力資源部對學員成績和評價結(jié)果進行統(tǒng)計，并出具書面培訓評價結(jié)果報告呈人力資源部主管領(lǐng)導和公司領(lǐng)導，以做為培訓學員轉(zhuǎn)正定級和培訓講師津貼發(fā)放依據(jù)。

第十一條 培訓講師在培訓過程中需注意事項

1、確認新員工是否清楚地掌握了其工作性質(zhì)、責任，真正掌握了業(yè)務知識。

2、對新員工的責任心、效率、效能意識重點加強培訓。

3、訓練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習慣。

4、讓新員工意識到校園生活與企業(yè)生活的差別，意識到自己的責任。

5、培養(yǎng)新員工尊重知識、尊重時間、嚴肅認真的工作態(tài)度。

篇（4）

根據(jù)教學計劃安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店實習酒店管理專業(yè)課程。這次實習的形式是實行輪崗實習。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個半月的輪崗實習，讓我感受很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。這次輪崗實習，我認真結(jié)合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導的指導慢慢的開展工作，努力地學，積極地做，掌握了酒店基本的營業(yè)程序。在管家部實習前兩個多月，我收獲良多，掌握了客房服務員工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和細節(jié)，對客房認識有了充分的了解。另外在西餐廳實習后兩個月，我也掌握了西餐廳工作內(nèi)容，和西餐廳服務員具備的素質(zhì)。

關(guān)鍵詞

酒店 輪崗實習 管理方式 服務質(zhì)量

一、實習單位介紹

實習單位：xx酒店

xx酒店建筑面積逾5.6萬平方米,擁有300多間各式高規(guī)格客房，酒店內(nèi)中西餐美食、休閑健身、商務會議、康體娛樂等配套服務一應俱全，是目前xx地區(qū)配套最完備的五星級標準酒店。xx酒店集商務、休閑、美食、康樂、度假于一身”的功能優(yōu)勢，讓每一位成功人士在自信地從事商務活動的同時，可以更舒服自在地享受生活。

二、實習目的

為了鞏固所學的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結(jié)合點，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

篇（5）

餐廳個人工作總結(jié)范文1從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎(chǔ)。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌握七大要素：

1、微笑在好樂星日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。

微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。

員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高好樂星的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。

也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得在好樂星就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。

當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別餐飲

業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使好樂星立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在好樂星也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的口味并推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。

之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務人員是微不足道的，有些人認為這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂!

餐廳個人工作總結(jié)范文2今年餐廳的經(jīng)營狀況在眾人的努力下還算是有所改善，實際上由于去年產(chǎn)生的一些失誤導致餐廳的形象受到了一些影響，在吸取當時的教訓并認真對待餐廳工作以后總算在經(jīng)營上面有所改善，回想起今年餐廳工作的不易還是應該加以總結(jié)才能有著更深層次的印象，除此之外也應當為以后餐廳的發(fā)展進行考慮才能讓自身的能力獲得提升。

在吸取教訓的情況下改進經(jīng)營方針并取得了不錯的效果，由于去年餐廳發(fā)生過食品安全方面的問題導致許多顧客對此感到不放心，盡管當時通過賠禮道歉的方式獲得了顧客的諒解卻難以挽回餐廳丟失的信譽，因此今年自己著重解決這方面的問題并加盟了多個外賣平臺增加訂單，以讓出部分利益的方式來獲得消費者的好感則可以幫助餐廳重新建立形象，而且在吸取去年教訓的情況下導致今年餐廳的食品安全檢驗都獲得了合格的評價，在知道顧客口碑來之不易的情況下便更加注重這方面的提升，除此之外額外購買了食品安全險用來使顧客對餐廳感到放心。

做好餐廳服務人員的安排使每位顧客都能在用餐過后留下不錯的評價，除了對餐廳進行使之符合年輕顧客的品味以外還對布局進行了調(diào)整，當顧客能夠?qū)Σ蛷d布局產(chǎn)生良好印象以后便能獲得良好的口碑，只不過僅僅達到這樣的程度還不能為餐廳的經(jīng)營帶來更多的收益，因此在后續(xù)的餐廳工作中比較注重環(huán)境的整潔與服務水平的提升，即便顧客人數(shù)較多的時候也沒有因此而影響到他們的用餐體驗，再加上餐廳配備音響播放音樂從而給顧客帶來了不錯的體驗。

對餐廳廚具進行了集中消毒并做好相應的標注工作，其中由于餐廳廚具的特性導致存在的油污很難徹底將其清洗趕緊，再加上現(xiàn)在越來越多的顧客對餐廳衛(wèi)生問題比較關(guān)注自然要做好消毒方面的工作，今年我們定期對餐廳內(nèi)部的廚具進行了清洗以及消毒用以保證食品安全，而且在采購的時候特特別注重這方面工作才能獲得顧客的認可，而且得益于這方面工作的完成導致后期接受相關(guān)部門檢查的時候得到了餐飲衛(wèi)生合格的評價。

縱使今年的餐飲工作相對于去年來說有所突破也不能因此而感到自滿，無論是餐飲行業(yè)日益劇增的競爭壓力還是飛速發(fā)展的機遇都不允許存在怠惰的狀況，因此在總結(jié)完今年的餐飲工作以后我會履行好經(jīng)理的職責并為之不斷努力。

餐廳個人工作總結(jié)范文3雖然我在__餐廳工作的時間只有大半年卻在這里學到不少重要的工作技巧，這對于融入職場環(huán)境從而創(chuàng)造工作成就而言無疑奠定了很好的基礎(chǔ)，再加上有著領(lǐng)導和同事們的支持從而讓我的工作方式得到了很大改善，考慮到職場競爭的激烈與嚴謹自然容不得工作中存在絲毫的懈怠，現(xiàn)根據(jù)自己在餐廳工作中的表現(xiàn)進行以下工作總結(jié)。

認真學習餐廳服務方面的技巧以便于在工作中盡快將其掌握，由于我存在著缺乏經(jīng)驗的問題從而需要通過工作量的完成不斷積累，對我而言這項任務的完成沒有任何捷徑可走從而需要在工作中做到腳踏實地才行，因此我能夠通過這段時間餐廳工作的完成加深對自身職責的理解以便于更好地為顧客提供服務，當顧客對在餐廳用餐感到十分滿意的時候自然是不錯的成績，我在做好自身工作的同時也會朝著這個目標努力從而致力于提升綜合素質(zhì)。

定期對餐廳各處進行清理從而為顧客用餐提供較好的環(huán)境，事實上餐廳環(huán)境的好壞與員工們在工作中的努力程度是息息相關(guān)的，再加上現(xiàn)在顧客的消費理念使得他們對餐廳的衛(wèi)生十分重視，因此作為餐廳員工的我便著手做好這方面的工作從而營造良好的環(huán)境，無論是地面的污漬還是桌面的油污都能夠及時得到清理，雖然較為忙碌的時候會有所疏忽卻在整體上有著不錯的表現(xiàn)。另外我在收拾餐具的時候也會做好這方面的清洗與消毒工作，對于餐廳產(chǎn)生的餐飲類垃圾也會及時進行處理以免因為異味影響到顧客的用餐體驗。

能夠調(diào)整好自身的狀態(tài)并認真做好宣傳方面的工作，面對工作中的壓力能夠及時認識到完成領(lǐng)導安排任務的重要性，須知任何的疏忽都有可能對自身的職業(yè)發(fā)展造成不利影響自然得予以重視才行，再加上我能夠認識到在餐廳工作的機會來之不易自然不會辜負領(lǐng)導的期望，因此我即便是在休息時間也會注重對工作技巧的學習與運用，平時也會積極參與到宣傳工作之中從而為餐廳的經(jīng)營招攬更多的顧客，雖然這方面的努力的確比較艱辛卻在見證自身成長以后有了苦盡甘來的感受。

工作中的奮斗歷程對我來說也是自身得以成長需要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，所以我會嚴格遵守餐廳的制度并協(xié)助領(lǐng)導完成各項任務，對待工作充滿熱情是我現(xiàn)階段的優(yōu)勢從而需要妥善利用才行，我也會秉承嚴謹?shù)膽B(tài)度并注重餐廳工作中的每個細節(jié)，爭取為餐廳營造良好的口碑才是作為餐廳員工的自己應該做的。

餐廳個人工作總結(jié)范文4在忙忙碌碌中有度過了一年，今年餐廳的生意還是很不錯的，這也表示我們這一年的工作是很忙的。這一年自己也有了很大的收獲，對我來說這一年的工作是非常的充實的，自己也學到了很多的東西。一年的工作也已經(jīng)結(jié)束了，是應該要為自己這一年的工作做一個總結(jié)的，這樣才能夠知道自己這一年關(guān)注完成的情況，也知道自己哪些地方還有進步的空間。

一、工作表現(xiàn)

我明白對于我們做餐飲的人來說最重要的是什么，就是要注意衛(wèi)生，食品衛(wèi)生、餐廳衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。在工作的時候是必須要認真的對待的，一點點失誤都會給餐廳帶來影響。我的工作關(guān)系到的不僅僅是我自己，還有餐廳。我們必須要做的讓我們的顧客滿意，雖然因為個人口味的不同不可能做到讓每一個人都對我們的餐品滿意，但也應該要做到讓他們對我們的服務滿意。

我在工作的過程中是非常的注意衛(wèi)生的問題的，自己要保證好自己的個人衛(wèi)生，要給顧客留下一個好的印象，不能因為自己的原因?qū)Σ蛷d造成影響。我覺得自己的工作是完成的還算不錯的，至少我每天工作的時候都是非常的有熱情的，也不會因為自己的私人情緒影響到工作，對待顧客的態(tài)度都是很好的。雖然每天下班之后都會覺得非常的疲憊，但是自己在休息了一個晚上之后又能夠很好的調(diào)整好自己的狀態(tài)，重新以一個好的面貌去迎接自己的工作。

二、工作收獲

自己在這一年工作的過程中是收獲了很多的，學到了很多新的東西，不管是什么行業(yè)的工作想要做好的話都是需要付出很多的努力的，要學的東西也是很多的。我知道自己身上還是存在著很多的不足的，自己也是一直都在努力的學習的。在這一年中自己是有了很大的進步的，能夠更好的去完成自己的工作，也能夠很好去處理一些突發(fā)事件。但同時我也是存在著不足的，自己還是有進步的空間的，所以之后想要在這個行業(yè)有發(fā)展的話還是需要繼續(xù)的學習的，不能停下自己一直學習的進步。

這一年是很忙的一年，也是有著很多的收獲的一年。其實自己還挺喜歡這樣的感覺的，在忙碌的過程中能夠?qū)W到很多的東西，雖然身體會非常的疲憊，但自己是進步了很多的。新一年的工作中肯定會遇到很多的挑戰(zhàn)，自己也要做好準備，積極的面對未來的挑戰(zhàn)。

餐廳個人工作總結(jié)范文5進入餐廳企業(yè)，從一個最底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn)，一天工作七八個小事，沒有坐的份只能站著。學習忍耐，學習堅持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就這樣在短短的兩個多月時間里成長起來。

每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多。剛進入真功夫，對服務行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作，就連最基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清潔臺面、配制清潔消毒水更是如此。

面對顧客，微笑服務，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來，首先要對他們"歡迎歡送"，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花"。對于顧客用餐時的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動點幫忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下。溫度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運。所以，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意，員工工作輕松愉快就是最理想的理想。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧，和身邊的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務，便要到柜臺去學習。由于對菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單;當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當某些產(chǎn)品需要等候的時候，自己心里要清楚，也要時刻注意提醒告知收銀員。總之，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應。學習收銀時，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂，好難搞定。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了。面對顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員，角色有所改變。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業(yè)，遇到不懂的就問訓練經(jīng)理，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師。

在餐廳工作，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到管理層，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的，除了做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自己接受它，然后去實踐它，克服它，直至征服它。

為期半個月的餐廳服務員培訓班結(jié)束了。為了今后更好地進行培訓班的管理組織工作，現(xiàn)將此次培訓班的組織管理工作作一小結(jié)，以便今后更好地為培訓班的工作管理積累經(jīng)驗，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、宣傳、組織發(fā)動招生工作

通過向社會發(fā)放宣傳單頁，讓更多的人和社會了解餐廳服務員的現(xiàn)有狀況和舉辦餐廳服務員培訓班的重要性，通過培訓是提高松陽餐廳服務員隊伍業(yè)務素質(zhì)和基本技能的基本途徑。讓更多的餐廳服務員執(zhí)證上崗，為松陽餐廳服務員隊伍健康、有序的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，執(zhí)證上崗是未來的趨勢，因此通過形式多樣的宣傳渠道進行宣傳發(fā)動。

1、由西屏中心成技校向所屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成技校下放餐廳服務員培訓班通知。

2、由西屏成技校各教師向社會發(fā)放餐廳服務員培訓班通知。

因此，通過多種渠道進行宣傳，招生宣傳到位，此培訓班共招生74名學員。

二、培訓班管理工作

通過前期的宣傳發(fā)動工作，于5月底確定了培訓班的學員名單，于6月2日順利進行了開班典禮。農(nóng)業(yè)局和教育局的領(lǐng)導都到會發(fā)言，并向?qū)W員提出了殷切希望，學員代表曾春曉也向在座的各位領(lǐng)導表了態(tài)，表示各位學員一定不會辜負領(lǐng)導、老師的厚望，好好學習餐廳服務員基礎(chǔ)知識和技能，爭取以優(yōu)異的成績來回報領(lǐng)導和社會。

培訓班共培訓15天，理論考試和實踐考試各半天完成，培訓班組織管理成績顯著，74位學員，參加考證74名，考證合格74名，合格率為100%。

1、學校領(lǐng)導會同班主任在開班典禮后及時研究成立了班委會，由班委會監(jiān)督管理培訓班學員的學習情況。

由班主任親自抓好學員的出勤簽到工作，嚴肅學員出勤，健立嚴格的請假制度，把出勤與考核、評先進學員掛勾，充分使學員認識到學習的重要性，因此每天培訓學員的出勤率都達到98、6%以上。

2、及時與任課教師加強橫向聯(lián)系，及時發(fā)放各種培訓資料，鼓勵學員認真學習，掌握餐廳服務員基本知識和基本技能，及時組織學員加強培訓內(nèi)容的學習和復習。

3、積極鼓勵學員每天參加培訓，正確處理好工學矛盾。

學校研究給學員每天中午發(fā)放快餐券，為學員解決了培訓期間的就餐困難。

4、班主任經(jīng)常給學員灌輸安全教育，蹦緊安全一根弦，教育學員注意上學和放學途中的安全，把安全工作放在重中之重的位置，到培訓結(jié)束沒有發(fā)生過安全事故，全體學員都高高興興地參加培訓，開開心心地回家團聚。

5、班主任經(jīng)常與學員座談，加強學員的思想工作，交流彼此的心得，貼近學員，急學員之所急，想學員之所想，讓學員安心地參加培訓學習。

三、檔案資料收集管理

1、及時讓學生填寫學員基本情況，及時上交身份證復印件和照片。

2、及時做好學員登記表和檔案表，并及時與學員本人進行核對，確保資料正確性、完整性。

3、認真填好職業(yè)技能學員名冊(電子表格)和職業(yè)技能鑒定登記表，及時上交勞動局，以便考證之用。

4、積極收集各種學習資料，與學員進行縱向交流，使每位學員都有學習和復習資料，為學員復習迎考作好充分準備。

總之，培訓班工作千頭萬緒，需要班主任不斷總結(jié)經(jīng)驗。最根本的在于學員正確處理工學矛盾，認真安心地參加培訓，那么成績肯定是喜人的。今后，只有不斷學習，不斷完善培訓班管理工作，想學員所想，急學員所急，為松陽的餐飲服務業(yè)工作培訓增磚添瓦。那么松陽的餐飲服務業(yè)工作才會走向新的一片藍天。

作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。20__年時間過得真快，新的20__年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

篇（6）

溫泉主題餐廳經(jīng)營存在的問題溫泉主題

餐廳是現(xiàn)代生活消費個性化發(fā)展的要求和體現(xiàn)。據(jù)調(diào)查，溫泉主題酒店和溫泉度假村人均餐飲消費額約在百元左右，且營業(yè)額也高于其他類型的餐廳，價格因素并不是影響度假客人消費的決定性因素，因為，度假客人更看中的是餐廳服務質(zhì)量、別具一格的就餐體驗、專門化的健康飲食服務、餐飲經(jīng)營文化內(nèi)涵等．然而，大部分溫泉主題酒店和溫泉度假村的餐廳經(jīng)營卻存在很多問題，甚至和其他星級酒店和商務酒店的餐飲經(jīng)營存在同質(zhì)化現(xiàn)象，沒有突出個性化經(jīng)營的主題特征。具體表現(xiàn)在以下方面：1．經(jīng)營管理理念陳舊，沒有體現(xiàn)主題的差異性經(jīng)營管理理念包括餐廳的經(jīng)營宗旨、營銷策略、發(fā)展目標，以及餐廳員工的精神文化等方面。但很多的經(jīng)營管理者屬于經(jīng)驗型，學歷層次和文化層次偏低，不能很好地把握當今消費者的時尚熱點。因此，在經(jīng)營理念上難以創(chuàng)新，不能與時俱進。經(jīng)營的餐廳不是真正意義上的主題餐廳，而僅僅是“亞主題餐廳”的層面，與其他的餐廳沒有本質(zhì)上的差異性。如在營銷上，沒有突出“溫泉文化”和“保健文化”這一主題內(nèi)涵，從而使餐廳經(jīng)營缺乏活力和持久的生命力。2．主題營造雷同、沒有突出文化特色就餐環(huán)境識別性低，與一般餐廳或者其他主題餐廳相比，不夠重視細節(jié)的處理和表現(xiàn)，缺乏特色。在就餐過程中，體驗性不高，舒適性不足。沒有注重度假客人的特殊性需求，沒有突出“健康養(yǎng)生”的主題文化內(nèi)涵。餐廳設(shè)計和裝飾要么給人富麗堂皇的感受，要么是傳統(tǒng)的裝飾擺設(shè)，沒有給客人營造人與自然和諧共處的度假境界。3．菜式設(shè)計傳統(tǒng)、沒有突出個性化需求沒有針對度假客人健康養(yǎng)生、愉悅身心等不同需求制定不同類型的菜單和菜式。菜單類型單一、口味缺乏特色。大部分以常見的中國粵、川、湘、杭等菜式為主，缺乏新意。沒有從健康食療、平衡膳食等角度來創(chuàng)新產(chǎn)品。如有度假村的食譜僅僅是脆皮乳鴿、烤乳、錫紙包鵪鶉、蛋黃炒蝦、妻肺片、太子菌王湯等看似營養(yǎng)的食譜，但沒能科學性的從菜式類型和食品量上進行個性化的營養(yǎng)配餐，不能滿足如患有高血壓人群的特殊性養(yǎng)生需求。4．服務流程常規(guī)化，沒有專門化的膳食指導來溫泉酒店和溫泉度假村消費的客人大部分是來沐浴溫泉，以此達到健康養(yǎng)生的目的，還有部分群體是患有關(guān)節(jié)炎、皮膚病、心血管等疾病，他們來度假村的目的一方面想通過沐浴溫泉來緩解疾病，另一方面也希望通過食療達到養(yǎng)生的目的。然而，大部分溫泉酒店和度假村的餐飲服務單一，流程常規(guī)，僅僅是簡單的、規(guī)范性的上茶、點菜、餐間服務等規(guī)范流程。沒有把客人區(qū)別開來，沒有專門化的膳食指導和服務，更沒有具備營養(yǎng)師資格的服務員，服務上沒有差別化對待。

溫泉主題餐廳的特色性經(jīng)營策略

“有機”是指提供的食品拒絕污染，是綠色食品；“平衡”指注重食品營養(yǎng)素之間比例適當；“適量”是建議客人用餐以七、八分飽為宜；“定制化”指服務因人而異，處方管理；“多元性”指菜品在保證健康綠色的前提下，考慮國際性、民族性和地域性；“選擇性”指餐飲產(chǎn)品融色、香、味、形、器、營養(yǎng)、歷史文化和娛樂等元素互為一體。主題營造是前提，養(yǎng)生文化是靈魂主題餐廳的本質(zhì)特點就是鮮明的主題特色和深厚的文化內(nèi)涵，溫泉主題餐廳的特色就是健康養(yǎng)生，因此要深度挖掘溫泉的養(yǎng)生文化內(nèi)涵，給客人異樣的飲食健康體驗。鮮明的主題特色包括餐廳建筑風格、就餐環(huán)境、餐具用具、服務員的服裝等有形產(chǎn)品部分，同時也需要從服務員的服務態(tài)度、服務禮儀等無形服務中體現(xiàn)出來。飲食和環(huán)境相得益彰，使就餐環(huán)境產(chǎn)生出較強的識別性和豐富的感染力，給度假客人留下美好深刻的印象。如自助餐通過自助餐飲食指導建議表，生理病理食品顯示幫助客人合理配餐，突出個性化的需求。宴席的整體要求是綠色、健康型，在配餐上以滿足第一主人和第一客人的需要為主。御道健康定食又分為兒童定食、針對女士的美容養(yǎng)顏定食，針對有身體不適客人的糖尿病定食、高血壓定食等，還有針對特殊需求的健腦益智定食和抗衰延壽定食等。在飲食用量也做到了精細化，如預防癌癥定食中，涼菜是拌海帶絲一份（50克）；熱菜是大蒜炒蘑菇（主）一份、炒木耳（輔）一份；主食是南瓜粉饅頭（100克～200克）；配以胡羅卜湯一份。這樣在菜式上同其他的星級酒店餐廳區(qū)別開來，突出了自己的特色，滿足了不同客人個性化的食療養(yǎng)生需要。除此之外，結(jié)合溫泉礦物質(zhì)調(diào)制而成的溫泉飲食，以溫泉水為湯料，烹制出的各種飲食，這也是一種創(chuàng)新營養(yǎng)食品。專業(yè)化服務是重點，人才隊伍是保障健康養(yǎng)生是溫泉主題餐廳客人的主要目的，因此，如何才能做到讓客人吃出營養(yǎng)，吃出健康，是每位服務員的重要職責。因此，要求服務人員在具備基礎(chǔ)的餐飲知識和服務技能外，還需要懂得中西養(yǎng)生、配餐服務。點菜師最好能獲得營養(yǎng)師資格，要能持證上崗。這樣才能給客人科學的膳食指導。只有專業(yè)化的人才隊伍才能提供這種高端的服務需求，而培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段。溫泉主題餐廳對于員工的基本要求，包括心態(tài)、技巧、知識和職業(yè)道德等方面的基礎(chǔ)培訓，還有中西學知識、營養(yǎng)學知識、健康理療知識等提升培訓。如有的主題餐廳設(shè)有點菜師崗位，且要求點菜師理論知識全面，工作經(jīng)驗豐富，銷售技巧高超，能根據(jù)不同類型賓客的不同需求提供點擇食物時候，營養(yǎng)師根據(jù)客人的身體狀況、飲食習慣等特點進行專門化的指導服務，在菜點品種、數(shù)量選擇等方面給予具體的指導，滿足客人生理健康和口感的要求。總之，溫泉旅游熱持續(xù)升溫給溫泉主題餐廳帶來了極大的發(fā)展機遇，如何深挖溫泉養(yǎng)生文化內(nèi)涵，突出自己的主題特色差異，進行特色性經(jīng)營和服務，具有現(xiàn)實的指導意義。經(jīng)營者需要在更新經(jīng)營理念，突出文化主題內(nèi)涵，創(chuàng)新菜品特色，培養(yǎng)素質(zhì)較高的專業(yè)化人才隊伍等方面突出自己的特色，從而保持溫泉主題餐廳持久的活力和競爭力。

作者：王素琴 單位：咸寧職業(yè)技術(shù)學院

篇（7）

餐飲行業(yè)工作計劃2022年最新1一、繼續(xù)進一步加強食品安全衛(wèi)生管理工作，加強員工培訓提高員工的整體業(yè)務水平和服務質(zhì)量。

二、進一步加強員工政治思想工作。定期組織員工政治學習，不斷提高為師生服務的自覺性，做到禮貌待人，文明服務、熱情主動。

三、嚴格執(zhí)行食品安全法，工作人員必須做到持健康證上崗，嚴防食品安全衛(wèi)生事故的發(fā)生。

四、搞好食品采購、運輸、保管及日常食品衛(wèi)生管理工作，凡是發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變質(zhì)和腐敗的食品，堅決不預采購，以防食物中毒。

五、搞好廚具、餐具的洗滌消毒工作，食具要做到每餐消毒，并保證在存放上餐具和食品分開，預防交叉感染。

六、要保證粗加工按照操作規(guī)程運行，做到先洗后切，做到售飯臺食品擺放要美觀、整潔，夏季要加大防蠅措施，冬季做好保溫工作。

七、必須搞好糧、油、菜等各種食品的采購，抓好月底的各種庫存盤點及有關(guān)事宜。

八、各種物資、食品、蔬菜的采購要保證質(zhì)量，供應必須及時，少采勤購，注重價格成本合算。

九、正確處理各層餐廳人員之間的工作關(guān)系，要相互支持，友好相處、協(xié)同工作。

十、所采購的物品必須經(jīng)食堂庫管中心驗收員和餐廳經(jīng)理同時驗收合格后在發(fā)票上簽字方能交給會計報銷。

十一、采購伙房需用物資(餐具、炊具)及其它物資，必須報管理室批準后方可采購。

十二、要自覺做好本職工作，工作中吃苦耐勞，不斷提高飯菜質(zhì)量，保證無差錯，安全無事故。

十三、上班時間要穿戴好工作服，工作時間嚴禁吸煙以及與工作無關(guān)的其他事宜。要定期洗澡。理發(fā)，不得留過長指甲。對于分給個人的衛(wèi)生區(qū)，要堅持及時收拾干凈，保證飲用餐具、地面、庫房的整潔。對餐廳大的清理任務周五由餐廳經(jīng)理負責全面清理，使餐廳始終保持清潔、衛(wèi)生、有序。

十四、要進一步完善目標管理制度及各項制度建設(shè)，要進一步完善考核辦法。

十五、以改變服務方式，提高服務意識為突破口，把改善食堂飲食、強化飯菜質(zhì)量為重點，抓真抓實。

十六、充分發(fā)揮伙管會的職能，定期召開會議，及時聽取及反饋師生中的信息。

十七、全體職工要以新的姿態(tài)接受新的挑戰(zhàn)，為了保證餐飲工作的全面開展，我們有信心遵守好學校各項規(guī)章制度，注意節(jié)約，把工作落到實處，為樹立良好的整體形象作出應有的努力。

餐飲行業(yè)工作計劃2022年最新2一、計劃制定

(1)根據(jù)店內(nèi)實際情況營業(yè)額結(jié)合公司方針，合理配置前廳和廚房人員，節(jié)約人員成本，實現(xiàn)一人多崗;一崗多責。

(2)根據(jù)歷史營業(yè)額進行分析，合理預估采購定單，保證菜肴的新鮮，當天采購的蔬菜、豆制品、肉類、海鮮，努力爭取做到零庫存，節(jié)約成本。

(3)加強和培養(yǎng)全體員工節(jié)約水、電、煤等安全意的意識;

二、菜肴管理

(1)每天晚上把回收的菜肴做記錄，做合理充分的利用。

(2)菜肴的驗收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促銷，成為一個連接線嚴格控制每一個環(huán)節(jié)落實到位。

(3)加強菜肴的培訓，菜肴創(chuàng)新，菜肴的促銷，菜肴的口味，做到同樣的原材料做出多種的烹飪方法。

(4)上菜的量要適中，以保證菜肴的色香味俱全;根據(jù)店內(nèi)的實際客流量及時跟蹤，在不同時間段出相應的菜肴，讓顧客有多種菜肴的選擇機會，便于增加營業(yè)額。

三、培訓計劃

(1)每天早晨履行晨會;晨會時間培訓禮貌用語及促銷技巧。

(2)每周開管理組會議;總結(jié)門店經(jīng)營情況，及培訓結(jié)果和培訓的進展程度，及時地調(diào)整培訓計劃;便于更好的門店經(jīng)營管理。

(3)周月不定時培訓兩次打菜的標準，打菜的速度，菜肴的搭配，針對不同的客人促銷不同的菜肴，合理地輕松應對高峰期的人流量。

餐飲行業(yè)工作計劃2022年最新3一、確定周計劃的時間。

是從周一到周日，還是從周六到周五，這要根據(jù)公司是如何進行考核與管理的;在每一天中包括白天與夜晚，尤其是周一至周五，周六、周日的時間要單獨制定。

二、周計劃的內(nèi)容。

周計劃的內(nèi)容應包括工作、學習、與生活三大部分，尤其是生活中的家庭、聚會、旅游等都要安排進去，特別是周六與周日是如何利用的，當然這部分是個人所掌握的。

三、按事情的大小、重要性進行排列。

一定要分清主次，同時對完成的工作可分為自己獨立完成、需配合完成、別人完成等不同的類別，必須完成的一定要完成，一定要有工作臺帳或工作任務清單。

四、按每天進行排列。

也就是要將這些事情安排到這7天中去7天的時間很短，一過周三，一周很快就結(jié)束，所以每天都要有一個日計劃，要有日工作清單，這樣與周計劃可以相結(jié)合。

五、特別時間安排。

其實作為領(lǐng)導的大部分時間是安排及溝通，尤其是對上與對下都要及時地溝通，只有去溝通才能解決問題，問題的積壓與不理解都是溝通不到位的問題。

六、周計劃的檢查。

每周三下午或周四上午一定要再檢查一遍，看是否完成以及完成的怎么樣?如果完成不好，那么就要采取措施，決定周六、周日是否加班，周計劃是必須要保證完成的。

七、周計劃的獎一般對周計劃沒有獎罰。

因為沒有考核，所以應該對周計劃制定相應的獎罰措施，一是對完成好者要獎，二是完成不好者要罰，并與月考核進行掛鉤相連，并進行總結(jié)。

八、周計劃的開會匯報不要超過1個小時，在會上不要對具體問題展開討論，會后再專題討論解決。

周會一般是互相交流與碰頭，領(lǐng)導將各部門的事情、工作清單再安排理順一遍，并結(jié)合月計劃強調(diào)重點及問題的解決，所以會議不能太長。開會的時間大多在周五下午、周六或周一上午，不論什么時間，如何有利于工作的強力推進都是可以的。

九、注意避免周計劃制定時的問題。

1、抓不住重點與必須要完成的工作。

2、分工不清不知道誰來完成。

3、數(shù)字目標不清晰。

4、走過場，在一起說說而已，或者報上去沒有檢查。

5、與月計劃中的周計劃沒有很好地結(jié)合。

6、工作任務量過大，根本就完不成，造成周計劃經(jīng)常落空。

7、部門經(jīng)理是要最清楚一周每天的工作，而且每一個員工也要清楚每天都需干什么，同時部門經(jīng)理也要有效管理好自己的主管領(lǐng)導，請求支持與配合的工作。

8、對事情的處理要能夠統(tǒng)籌，不能就事論事，往往可能會有一些副作用的伴生，要統(tǒng)籌解決好。

餐飲行業(yè)工作計劃2022年最新4一、以提升服務品質(zhì)為核心，加強服務品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn)，__年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質(zhì)量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質(zhì)量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水平

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)實習生特點及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓，其目的是調(diào)整學員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。

五、20__年工作打算

20__年是一個機會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務流程，再次提升服務品質(zhì)

將對20__年婚宴整體策劃方案進行流程優(yōu)化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

餐飲行業(yè)工作計劃2022年最新5中餐廳

1、和廚房配合做好美食節(jié)、瓏宮風味餐廳的推廣工作，通過美食節(jié)維系老客戶，發(fā)展新客戶。

樹立良好的口碑(中餐廳計劃推出四季養(yǎng)生菜)。

2、利用技能大賽培養(yǎng)點菜員，發(fā)展和挖掘員工的銷售能力，提高餐廳的收益，對有工作能力的員工重點培養(yǎng)。

3、制定客人獎勵計劃，對老客戶消費給予獎勵。

鼓勵老客戶的回頭消費，增加更多的有效客戶。

4、鼓勵全員銷售，給酒店帶來生意的員工根據(jù)消費比例提獎。

5、多增加政府的活動或有影響性的活動，借此類活動對外宣傳酒店，提高知名度.

6、菜品成本率的控制，由廚師長制訂歸類出高利潤低成本的菜品并為全體員工培訓，是餐廳的收入利益化。

7、嚴格控制自帶酒水、菜品，如有客人自帶酒水、菜品必須通過餐飲總監(jiān)、行政總廚，餐廳得到總監(jiān)、總廚的通知方可允許自帶

宴會廳

1、加強對于宴會幫工服務和管理工作，提高宴會的服務質(zhì)量。

2、穩(wěn)定現(xiàn)有人員，招募新人，加強培訓、檢查，督導力度，使其盡快達到酒店和部門的要求。

3、積極配合銷售人員的工作。

西餐廳

1、下半年西餐廳主要推出各種冷餐會、自助餐、茶歇等以增加營業(yè)收入，在七_月份可推出沙灘婚禮西式自助、公司聚會等。

十月份沙灘餐廳結(jié)束營業(yè)之后在西餐廳推出海鮮火鍋。在服務營銷上，節(jié)假日餐廳進行布置，可以烘托氣氛，也可提升品位，使客人產(chǎn)生好感。收集客人的反饋意見，及時將我們的產(chǎn)品做出調(diào)整，按照促銷計劃，提前一個月做方案并作出總結(jié)。

2、為了更好的完成經(jīng)營工作，加強對員工的培訓，做到理論結(jié)合實際，加大實操培訓次數(shù)，提高培訓質(zhì)量，確保服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。

管理人員的執(zhí)行力度，做到有布置，有檢查，有反饋!

日韓餐廳

(一)經(jīng)營

今年上半年由于受到國家政策等因素的影響，政府性的用餐減少了90%，這就要求下半年我們要隨著市場的變化而轉(zhuǎn)型，進行中低端的推廣促銷，經(jīng)營重點要放在本地市場上，先用低價位吸引縱多本地客戶，在結(jié)合日式鐵板與料理的特點把餐廳知名度做大、做精、做強，掌握精髓，做出品質(zhì)，已打造金泰海景酒店餐飲特色品牌，這樣我們才能在競爭日趨激烈的餐飲市場中占有一席之地;

(二)管理

圍繞本年度工作主題“強化管理、精品服務、節(jié)能降耗、多元創(chuàng)收”的精神，開展管理工作，實行賞罰分明、責任到人，部門負責人帶頭自查、自律等措施;

(三)人員

通過多種途徑進行人員補充，并結(jié)合部門文化穩(wěn)定團隊成員，做好思想導向，建立有凝聚力的隊伍;

(四)培訓

結(jié)合部門特點，進行廳面與廚房的互動培訓，從菜品的制作到整個服務流程的全面實踐培訓，檢驗員工的技能與應變能力，已達到培訓的目的。

酒水部

1.根據(jù)經(jīng)營情況分析，酒吧消費主體還是住店的一線二線客人，對品牌產(chǎn)品的認知度比較高，部門下半年將在產(chǎn)品上適當進行調(diào)整，結(jié)合現(xiàn)在熱賣的合根達斯冰淇淋進行產(chǎn)品研發(fā)。

2.對于熱銷的哈根達斯，繼續(xù)加強店內(nèi)宣傳及出品標準，適時嘗試圍繞哈根達斯推出價格上更具吸引力的小套餐方案;3.秋冬季節(jié)，已往海景酒吧熱飲只有中國茶及咖啡，今年冬季酒吧計劃增健康五谷特調(diào)熱飲;

4.酒吧含酒精飲品的銷量較低，下半年在這方面做工作，促銷方案更靈活，更具吸引力，同時也能更好的解決慢銷酒水問題，減少頂期酒水問題的出現(xiàn);

5.適時推出幾款有特色的節(jié)假日活動方案

6.繼續(xù)加強部門節(jié)能降耗的意識。

管事部

1、加強本部門的各項管理工作，認真完成總監(jiān)、經(jīng)理的工作安排。

2、工作中多注意員工的言行，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通解決，避免不必要的錯誤的發(fā)生。

3、招聘挑選員工。

4、制定有效的培訓計劃并認真執(zhí)行并考核。

篇（8）

誠然，企業(yè)在復雜多變的經(jīng)營環(huán)境中，總會遇到一些與顧客的糾紛事件，這是難以避免的，關(guān)鍵在于如何處理這些糾紛，使顧客盡可能滿意，這就需要企業(yè)有較強的公關(guān)意識，并能運用一定的公關(guān)技巧，妥當處理。糾紛事件處理得妥當，既可以取得顧客的諒解，也可以得到公眾及輿論的稱道，否則將極大損害企業(yè)形象。廈門“肯德基”事件就是一個例證。它由一起小意外事件開始，事態(tài)不斷擴大，引起了公眾及輿論的關(guān)注與批評。這一事件說明了肯德基公司在中國市場公共關(guān)系方面的許多問題。

篇（9）

實習目的：通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎(chǔ)。

經(jīng)過這三個月的實際運用，使我對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。在實習報告的開始，我必須要對所有在酒店教過我實際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶嵙暪ぷ鳎鞓芬驗槟阕屛也粩噙M步—開元名都，快樂因為你們幫助我成長—我親愛的同事們!

1 實習單位介紹：

寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團在寧波地區(qū)建造的白金五星級酒店，有其特有的企業(yè)文化。

開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團。

酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務。

1.1實習部門：餐飲部西餐廳

酒店餐飲設(shè)施齊全，六個風格迥異的餐廳，餐位近1500座，設(shè)有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會包廂，才華橫溢的大廚隨時給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。

以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負責酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對面。提供自助晚餐及各種會議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。

位置：位于酒店一層　營業(yè)時間：24小時餐位數(shù)：202個

2 實習崗位內(nèi)容與工作流程：

西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負責餐廳接待來客、迎賓工作的服務人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負責：餐廳預定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務兒童(serving children)，服務冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).

2.1崗位內(nèi)容

2.1.1、掌握客情，接受客人的預定，并通知相關(guān)責任部門，安排留臺。

2.1.2、熱情主動地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當?shù)牟臀唬瑤椭巫屪煊洺？图百F賓的姓名和職稱。

2.1.3、在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。

2.1.4、開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。

2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)班匯報。

2.1.6、參加餐前準備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。

2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓活動。

2.1.9、自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。

2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導指揮，積極配合區(qū)域服務員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務知識學習，提高服務水準和服務素質(zhì)。

2.2工作流程

每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。

2.2.1 餐前

提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預定信息，并對迎賓臺及所管轄區(qū)域進行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺準備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂關(guān)注。餐前接受預定電話要求做到接電話時面帶微笑，報部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時間，人數(shù)及特殊要求并重復客人預訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當?shù)淖鳛椋槍Τ？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對中國新聞有很大的好奇心，用餐結(jié)束后也往往會在餐廳內(nèi)休息片刻。

2.2.2 餐中

主要是引領(lǐng)服務，做到三二一標準三米微笑兩米問候一米預測并服務。而引領(lǐng)服務又有自助餐與零點兩種服務，對于早餐自助主要是針對房號看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因為對于現(xiàn)在網(wǎng)絡預定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當?shù)臅行┰绮偷淖兓⒃儐柨Х冗€是紅茶，傳達給服務員同時提醒客人保管好貴重物品。針對零點客人特別是午餐時間零點客人相對多一點，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務員，上冰水。而對于自助晚餐對前面的問候是相同的，對于中國客人要問是否有預定，幾位并查找預定信息，如沒有預定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當?shù)陌才抛弧Ｈ胱眨才趴腿吮M快入座，并及時安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對酒店的咨詢問題。注意事項：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對于零點的菜單服務：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當區(qū)服務員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負責客人的點單服務，要詳細地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢，如有關(guān)主菜(main course)、特價菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對牛排等要求進行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時通知區(qū)域服務員以便不會重復輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務口布是沒有區(qū)別的。總之主動熱情服務賓客適時向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務形象。

2.2.3餐后

主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財務登記將全天用餐人數(shù)做好報表交給領(lǐng)班做好一天的財務統(tǒng)計。對布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個月要進行盤點。做好整個班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個門窗的關(guān)閉問題，對于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報修工作，并完成一天中上級交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務，學習中進步。

2.3實習想法和建議

寧波開元名都是一個新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評星的成功還需要很大的努力。

2.3.1溝通不靈，團隊凝聚力不夠。

例如銷售部的預定經(jīng)常沒有通知西餐廳而客人到了還沒有安排座位甚至是沒有座位，而客人當然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來不好的影響同時也影響了酒店的聲譽。

2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。

這也是我實習期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對西餐廳幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺和西餐廳對西餐廳晚餐營業(yè)時間及兒童半價問題就經(jīng)常對客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務。我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，而培訓的內(nèi)容又都是我們一個月以來總結(jié)下來的東西。特別是西餐廳對于專業(yè)英語的培訓我認為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個月卻從來沒有一次正統(tǒng)的對于菜肴以及引領(lǐng)服務專業(yè)英語的培訓。除了英語及基本的禮儀培訓外，還應注重對員工進行世界各國各民族風俗習慣及寧波地理知識的培訓。由于缺少這些專業(yè)知識的培訓導致經(jīng)常有外賓點菜而服務員卻不知道是什么東西，其實只要經(jīng)過很簡單的培訓我們都能做的很好，因為西餐廳的服務人員的素質(zhì)相對其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務水準更熟悉的業(yè)務。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時熟練的用專業(yè)術(shù)語回答客人的點餐與問詢。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

建議在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質(zhì)。希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務，為未來的評星工作良好的鋪墊。[3]

開元旅業(yè)集團已經(jīng)給予了開元名都硬件上的支持，在軟件服務上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓部門對酒店員工專業(yè)知識的培訓而西餐廳對于菜肴專業(yè)英語的培訓及服務員對菜肴的服務程序的熟練程度需要大大的提高，對于西餐廳服務人員專業(yè)的西餐禮儀培訓是必不可少的。

2.3.3缺少西式感覺

建議西餐廳能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺，達到東方與西方的完美結(jié)合。

2.3.4各部門員工缺少溝通

建議加強部門員工之間的交流，酒店員工對其他的部門狀況了解不夠會?客人帶來很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會各個部門不同的工作，以加強部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強部門之間的協(xié)作，提高工作效率。

2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強，對于客戶檔案的建立程度還是不夠。

在能源浪費上我認為做的還是很好的，可以對客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對于紙張的使用也是能自覺的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費問題也能解決的很好。整個酒店很少能看到員工有浪費的現(xiàn)象。

建立了酒店的小型圖書館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質(zhì)，對員工的管理起到了促進作用，對于員工休息室內(nèi)的臺球、乒乓球等的開放也給員工帶來了工作外的快樂生活!

3 實習收獲與感受

回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。在這三個月的實習工作學習中，不僅向酒店員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無私敬業(yè)的精神所打動。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽稱號，在這個大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂的工作生活!

3.1收獲

3.1.1、服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

明白了學好外語的重要性。

3.1.2、服務水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到 no smoking 的時候我就會安排他到安靜一點的非吸煙區(qū)。對于外賓點餐中用到的專業(yè)英語我也可以理解的更多更準確。

3.1.3餐飲專業(yè)知識的提高

特別是西餐擺臺與零點服務流程更加清晰明了，對一些禮儀方面知識也在不斷提高，讓我對曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務的服務理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務” !

3.1.4 英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進步了很多。

3.1.5 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

3.2感受

3.2.1 實習不是體驗生活而是走入社會為就業(yè)提供的一次演練。

實習工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學習專業(yè)知識特別是西餐方面的服務利益與專業(yè)英語。不斷的在不同的錯誤中成長并不斷進步。

3.2.2 實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。

3.2.3 實習期與開元名都大酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護開元名都大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

3.2.4 實習與就業(yè)

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

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一是，從酒店自身的角度來說，開展服務員職業(yè)技能培訓十分重要。酒店是為客人提供服務，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的企業(yè)。酒店服務員職業(yè)技能培訓的目的是為了適應酒店開展日常業(yè)務經(jīng)濟活動的需要，通過對服務員進行服務態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務技能的訓練，提高酒店服務員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務員職業(yè)技能培訓的重要性。

二是，從服務員自身發(fā)展角度來說，酒店服務員職業(yè)技能培訓要解決的最根本問題是：酒店服務員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務員職業(yè)技能不熟，酒店服務員職業(yè)生涯規(guī)劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務員職業(yè)技能培訓，讓其認識自我并做好職業(yè)技能培養(yǎng)及生涯規(guī)劃，在特定背景下規(guī)劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務員職業(yè)技能，促進服務員自身素養(yǎng)的綜合發(fā)展。

因而，酒店服務員職業(yè)技能培訓無論對酒店服務員個人，還是企業(yè)都有著同等重要的意義。

二、酒店服務員職業(yè)技能培訓的特點

1.酒店服務員職業(yè)技能培訓針對性強

酒店開展對服務員的職業(yè)技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經(jīng)營業(yè)務的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場等各部門的專業(yè)知識和業(yè)務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業(yè)務需求的適應能務，要求服務員職業(yè)技能培訓工作在計劃安排、課程設(shè)備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發(fā)，堅持理論與實際相結(jié)合，以講究實用為出發(fā)點，注重針對性，才能收到切實效果。

2.酒店服務員職業(yè)技能培訓形式靈活多樣

酒店服務員職業(yè)技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復雜，服務員的文化基礎(chǔ)和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務員職業(yè)技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業(yè)技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務員職業(yè)技能培訓內(nèi)容廣泛復雜。

由于酒店的服務員職業(yè)技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內(nèi)容比較廣泛復雜。覆蓋專業(yè)進修、技術(shù)訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務員職業(yè)技能培訓內(nèi)容要做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。

4.酒店服務員職業(yè)技能培訓任務艱巨性

酒店服務員職業(yè)技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營業(yè)務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業(yè)技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業(yè)技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內(nèi)容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業(yè)技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。

三、酒店服務員職業(yè)技能培訓的質(zhì)量標準

根據(jù)筆者日常對酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務質(zhì)量的五項標準如下：

一是服務的可靠性強，主要體現(xiàn)在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結(jié)帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。

二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現(xiàn)了服務員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗。

三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質(zhì)量，時時提供快捷服務。

四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節(jié)負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。

若通過酒店服務員職業(yè)技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓達到了相應的要求。

四、酒店服務員職業(yè)技能培訓的關(guān)鍵性問題

1.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務員的職業(yè)前景進行規(guī)劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。

2.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設(shè)計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。

3.在酒店服務員職業(yè)技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現(xiàn)代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現(xiàn)場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。

五、酒店服務員職業(yè)技能培訓的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓內(nèi)容要有所側(cè)重

對于培訓內(nèi)容來說，一般應根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。

（二）培訓的策略

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1、以身作則，責任心強，敢于管理。

2、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次。

3、檢查本餐廳人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向領(lǐng)導反映。

4、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向領(lǐng)導匯報。

對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

5、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

6、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

7、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

8、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

20**年自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過去的一年里，在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，也許有失落的、傷心的、有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來。

在XX年，我加入公司工作的頭一天，公司領(lǐng)導對衛(wèi)生問題多次強調(diào)，所以衛(wèi)生問題始終是我們平時工作的重中之重。所以，每天安排工作的第一項，我都強調(diào)衛(wèi)生問題。

對于領(lǐng)導安排的各項工作，我們總是不折不扣的完成。當然，對于工作人員的要求和希望，我們也及時的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有服務員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

二、本餐廳在XX年度存在的一些問題：

1、部分員工禮貌禮節(jié)，儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關(guān)標準操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位，

三、20**年的工作計劃

1、努力提高自身的學習能力，增強自身的業(yè)務知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導和前輩們學習管理方面的經(jīng)驗及處理顧客投訴的能力，

2、在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進步，定時組織一些培訓課程。涉及的方面可以更廣一些，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓。

3、溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態(tài)，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄，進行反饋。

4、那就是一定要把顧客當朋友看待，想朋友之所想，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的，只有真正把他們當朋友看，才能真正做到微笑服務。這樣才能服務到位，業(yè)績自然也就會提升。這也是我需共同努力學習。

5、完成上級領(lǐng)導安排下來的各項其他事務。