緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客戶調研方法范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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但是，在34號樓的幾個會議室里，正在進行一項完全不同的試點項目。這個項目的重點不是編碼，而是技術人員和營銷人員這些人力資本之間的合作。

在2004年幾乎一年的時間里，由開發人員和營銷人員組成的小組每周會面，一起仔細琢磨即將推出的微軟Exchange電郵服務器軟件。小組成員們實際上把他們的工作總結成了一本精工細作的書“E12手冊”，其中定義了新版Exchange的結構框架，從市場前景、到各種可能功能的可感知價值、再到潛在客戶等內容，無所不包。它實質上是營銷和工程設計之間的一紙契約，詳細描述了產品從里到外的方方面面。

對于這個傳統上一切由技術人員們說了算的公司，營銷部這么早就介入產品開發周期真的是一個有重大意義的變化（第12版計劃到2006年下半年上市）。Exchange項目最能證明微軟在營銷方面做出了意義深遠的改革。

但是，重塑微軟龐大的營銷組織并不像修補程序中的一個錯誤那么簡單。高管們估計，漫漫10年的改革旅程，他們才走了不到一半而已。微軟公司營銷集團高級副總裁米奇·馬秀絲說∶“我知道這個時間聽上去長得似乎難以置信。但是，如果一個有57.000名員工的公司，而公司文化幾乎全部由技術人員們主導，你就不可能要求人人通力合作，還指望大家都為此歡呼雀躍。” 馬秀絲專門負責公司的營銷改革。

要重新打造微軟的營銷大機器，重點是兩個要素∶一是在客戶調研的方法與實踐上大規模投資，二是為公司新老營銷人員提供全面的培訓計劃。高管們說，最終目的就是在整個公司形成一種一致的“客戶價值主張”。

微軟的高層認為，提升公司的關系營銷能力非常重要，這樣做能夠提高客戶忠誠度、還能把微軟已經很長的觸角再延伸到新的客戶市場去。同時他們也承認，要做到這一點仍然任重道遠。2005年3月，首席執行官史蒂夫·鮑爾默在對新招聘的營銷人員講話時說∶“我們的營銷必須非常出色。現在，我們做得還不夠好。但是我們要努力做到最好。”

營銷優勢不復存在

在微軟登上軟件至高寶座這些年里，營銷人員基本上還沒有投入太多前期工作，產品生產周期就已經快速地結束了。通常，設計人員們開發出新的軟件，興致勃勃地打好包，確定每個軟件可容忍的小瑕疵的數量，然后就扔給營銷部，由著他們去做新產品會，組織促銷活動。

鮑爾默對新員工們說∶“微軟過去的營銷做法就是，營銷部做一次產品宣傳促銷活動，然后等著下一次的新產品，然后再做一次促銷活動。”聽上去挺可笑，但是他所傳達的信息很清楚∶微軟過去沒有戰略性地運用營銷功能。

即使微軟吞下了大規模的市場份額，它卻換來了一個臭名聲∶制造大量累贅不堪的產品。這些產品的諸多功能，用戶要么根本不需要，要么不想要，要么就因為其太過復雜而不會用。研發部門忽視的是客戶的真正需要。當然如果公司的核心產品占到市場份額的90%， 這可能只是小事一樁。微軟的桌面電腦操作系統就是這樣的產品。隨著個人電腦軟件產業逐漸成熟，微軟開始進軍新市場—從在線服務到游戲到搜索引擎—公司在新的形勢下清醒過來。真正的競爭來自時代華納、索尼和Google等公司。甚至連免費軟件承辦商，受到最基層的Linux運動的影響，也開始與強大的微軟爭奪腦份額市場了。

微軟的營銷功能卻無力應對市場上的新變化。曾長期關注微軟的恩德勒集團首席分析師羅伯·恩德勒說∶“營銷一直都應當是微軟的一大優勢，但是這個優勢已經不復存在了。微軟被那些根本沒有什么營銷預算的公司擠出了市場。這就是現實情況。”

改變客戶調研重點

2002年7月，公司下達了改革的命令。當時鮑爾默把公司按照市場細分、而不是產品重組為七個單元。他還整合了一些分散的財物和營銷功能，任命馬秀絲來執掌新成立的營銷部。馬秀絲有著12年工作資歷，從微軟的人力資源部一步步升上來。她直接向鮑爾默匯報。

2003年10月，鮑爾默召集了公司的頭頭腦腦來討論公司的營銷情況。馬秀絲說“集體探索”幫助高管層把營銷的要求根據一個統一的主題組合起來，即提升客戶價值主張。她回憶說∶“我們一起討論確定了價值主張在微軟的一個統一定義，也討論了如何建設這個價值主張的步驟。”

微軟的高級管理層大多由工程師組成。而令人吃驚的是，并不需要對他們做很多的說服工作。鮑爾默說∶“我原以為大家會發生激烈的爭論，但是大家卻在熱情洋溢地討論通過更強大的價值主張來推動公司增長的重要性。過去我們的營銷是以產品為中心的，也就是說，在關鍵領域中，我們并不總是重視技術的價值。”

工程師們熱切地希望了解客戶，他們也承認，與營銷部門合作是深刻了解客戶需求的最好辦法。負責服務器與工具營銷的公司副總裁安蒂·里斯說∶“在技術的不同領域有著許多增長機會。我們希望能夠收放自如的抓住這些機會。”

微軟過去一直很重視客戶調研，但是工作重點更多是放在衡量產品和服務推出后的影響，而不是預測目標客戶會如何使用產品與服務。例如，1997年會上推出的面向小企業客戶的視窗小客戶服務器。微軟早期的營銷活動是宣傳這款產品的多功能性和它所能提供的生產能力。但是推廣小組忽視了兩個問題∶對目標客戶來說該產品太高深了而不可能自己完成安裝軟件，因為這些目標客戶都不是技術人員；而且產品的價格也太貴。馬秀絲承認說∶“那款產品在推出的時候真是遭到了抨擊。”

把諸多因素放在一起來看，公司那時進行的那種調研并沒有實質的動因和有序的步驟。“我們過去的調研方法有些粗放，”微軟集團營銷部調研總監杰夫·漢森說，“任何一個有點沖勁和夢想的產品經理都可以做一個調研項目。這確實營造了一種活躍的氛圍，但是卻并不總是能推動公司做出重要的決策。”

公司兩年前啟動了客戶調研系統。該系統的重點是高管們所謂的“信息靈通調研”，即在產品交到客戶手中之前，進行能夠促成有關產品或定位決策的市場分析和客戶需求分析。

與客戶保持信息暢通

漢森的團隊開始開發這個調研體系的時候，首先向其他公司學習最佳實踐方法。他們從寶潔請來了咨詢師，還有好幾個銀行和制藥公司的代表來介紹他們各自的調研方法。之后，他們認識到他們的調研必須更有體系。

因此他們開發了“客戶調研系統框架”。該框架包括專門用于正在研發中產品信息調研的三個要素，還包括了用已有產品衡量客戶滿意度的傳統流程。每個要素都由一系列流程和方法支持。漢森說∶“有了這個框架，我們可以坐下來和各個業務部門積極深入地討論調研究竟該做些什么。”

他們的討論從漢森所謂的“關鍵問題”開始∶最大的機會在哪兒？你是否了解顧客的真實需求，而不僅是他們口頭上說的？客戶對你研究的產品原型反應如何？漢森說∶“這些問題的答案告訴我們，我們已解決了什么？哪些方面還有差距？”

說服老資格的技術人員相信這些意見交流會非常重要是很難的，因為這些人已習慣了完全不同的產品開發周期。馬秀絲說∶“我們認為任何產品進入市場之前都要經過測試并達到最低要求，這種觀念同設計人員的想法格格不入。他們會說，測試我的產品？你究竟是什么意思？”

用實實在在的客戶數據作后盾，營銷人員同開發人員討論時更容易和他們統一意見。鮑爾默說∶“我們敦促營銷人員與數據共生共存。我告訴他們要了解數據、消化數據、解析數據以形成自己的見解，并把這些見解融會到日常工作中去。”

公司的營銷人員手中當然有大量數據可用。Microsoft.com網站已經成為公司關系營銷的重點，每個月瀏覽數達1.18億人次。李斯說，全球的IT專業和開發人員每月至少訪問一次該網站。他說∶“沒有任何其他的網站像我們這樣能觸及如此眾多的受眾。這是個驚人的資產。”

然而，微軟的客戶調研工作遠遠超出了網絡分析的范圍。微軟客戶關系營銷總經理約翰·卡翰說∶“這項工作以數據開始，以數據結束。但是要把正確的信息在恰當的時間傳遞給客戶，其間還有許多細節。”除了收集到的網站上的數據，公司營銷集團每年還要調查17，000名客戶，衡量他們的滿意度程度， 追蹤研究他們的行為。微軟還投資人種學和預測分析學。卡翰說∶“我們要把客戶口頭表達的滿意變為他們能真正體會得到的滿意。”

調研的目的是分析所有客戶細分群體，找出提高客戶忠誠度和滿意度的新方法。這可能是過去兩年微軟最大的變化。卡翰說，由于微軟的客戶滿意度很有起色，客戶滿意度衡量標準已經和公司600名高管的酬薪掛鉤了。

加強營銷技能培訓

行為調研和預測分析學與公共關系和事件管理并不是一回事。馬秀絲和她的團隊開始營銷改革的時候，他們認識到原有的營銷人員缺乏足夠的技能來實施改革重任。

2002年春，客戶組組建了新的培訓部，名為微軟營銷專業人員開發部(MMPD)，主要負責提升員工的技能。MMPD請來咨詢顧問，圍繞八項核心能力制定了一個完整的培訓課程，包括價值主張設計、市場細分及客戶需求解析等。還創建了一個在線自我評估工具，供營銷人員評估自己的各種能力。

培訓部還與西北大學凱洛克管理學院和杜克大學合作創建了各種專業技能的培訓和開發項目。只要是這兩所高校的本科和研究生，如果被微軟雇用，他們在工作的最初兩年都必須參加一個每月兩天的“營銷領導征募”項目。這個項目相當于微軟營銷實踐的“迷你MBA”課程。許多從其他公司跳槽來的營銷人員都要參加微軟校園為期兩天的“新員工訓練營”，學習微軟的基本營銷技能。

最難的任務是重新培訓微軟原有的營銷人員。擅長公共關系或關系分析技能的營銷總監被要求掌握、學習更多的關系營銷知識。馬秀絲說∶“很多人沒有應有的營銷技能。坦白地講，有些新人來到我們這兒，處理關系營銷比他們的經理還要老練些。這是一個很有意思的對抗。”

大部分經驗豐富的營銷經理們都如饑似渴地學習新技能。MMPD總監戴維·漢密爾頓說∶“我們的營銷人員求知欲望極強。能力評估可能沒有完全反映他們的能力，但是至少在評級方面還是比較客觀的。”

微軟與凱洛克管理學院合作，專門為這些老員工開發了培養八項能力的課程。西北大學凱洛克管理學院教授莫翰比爾·索內曾參與開發此課程。他說∶“他們用了一個經典營銷技巧∶找到需求，找到滿足需求還存在的差距，填補差距。我們則自后向前設計這個培訓課程，發展這些非常特殊的能力。”

結果令人印象深刻。培訓計劃開始90天以后，改革小組把受訓人員同參照組進行了比較。索內教授說∶“我們發現學員的能力大大提升了。”

他又說∶“我從沒有見過如此系統的營銷資源開發方法，至少在科技公司中沒見過。他與眾不同之處就是，不是由人力資源部、而是由營銷部來領導這一前進過程。”

這個培訓才剛開始滲透到微軟龐大的營銷組織的各個階層。5，000名營銷人員中只有12%的人接受了至少一項正式培訓。漢密爾頓說∶“我們要把培訓和開發能力更緊密地結合，以便使更多的人受益。”

實現最終目標，還有很長的路要走。“領導層必須意識到他們也要學習。微軟已經這樣做了。鮑爾默曾在我教授的一門培訓課程上過4小時的課。如果首席執行官開始身體力行，人人當然就都會重視培訓了。”

營銷改革任重道遠

客戶調研系統和培訓項目都到位之后，公司營銷集團2004年6月開始了三個價值主張試點項目∶一個用于Exchange電郵服務器軟件，一個用于新版視窗，還有一個用于尚未宣布的新辦公軟件。這些試點項目小組的工作已經表明，營銷和設計兩大部門合作默契，因此增加了試點產品在市場上成功的可能性。

馬秀絲說∶“我們希望營銷人員和設計人員攜手工作。他們之間當然會有爭論，這說明分岐是確實存在的，但這種方式能確保我們進行真正的變革。”

Exchange小組走在最前面。小組推出了55頁的“E12手冊”，其中包括用戶在使用該產品時會遇到的一系列情景，例如，用戶如何保護電腦不受垃圾郵件侵擾等。這些都是設計人員利用營銷部門的客戶調研方法設計出來的。不能針對性地解決問題的功能在設計產品時就刪除了。

Exchange產品規劃總監和試點項目小組組長杰夫·雷斯勒說∶“情境設計能使我們調整產品的每一項功能。盡管我們覺得開發小組是在用自己的方法做設計，但實際上是很靈活的。我們雙方都迫切地想了解客戶真正的需求。”

直到2006年初產品進入市場之后，才能真正地衡量價值主張試點項目的影響。同時，公司營銷集團已經開始著手對表現不佳的現有產品進行翻新。他們把價值主張框架應用到視窗小企業服務器軟件中（這個軟件產品在20世紀90年代曾遭到了抨擊），這使試點小組有信心降低了產品價格，并提供預裝服務選擇。結果銷售額像馬秀絲說的那樣∶“就像脫手的曲棍一樣向上竄升。”

篇（2）

當評估一項新的商業計劃時，我們首先會問“你的目標客戶是誰？”以及“為什么他們會為你的產品或服務埋單，而不是為競爭對手的產品或服務埋單？”那些人們無法抗拒的產品并非一蹴而就——它們都是經過不斷創新、艱苦卓絕的工作創造出來的。這就是為什么新產品開發對于商業成功至關重要。這個過程中非常關鍵的一步在于理解客戶是如何定義價值的，這才是創新者真正的“秘密武器”。

不可偏廢“客戶聲音”

一旦鎖定目標客戶之后，你必須找到他們的真正需求是什么。已故的蘋果公司創始人史蒂夫·喬布斯曾說過一句名言，他并不相信焦點小組訪談或客戶調研，因為客戶在親眼看到產品之前并不知道他們自己真正想要的是什么——他能夠取得成功的原因在于，總是將自己作為待開發產品的目標客戶。當然，如果你按照自己的需求來設計新產品，那只需要依賴自己作為消費者的直覺和經驗就可以了。然而，90%的企業都是為除自己以外的其他人來開發產品的，如果自以為很了解客戶的需求，其實這是十分危險的——此時，挖掘客戶聲音（VOC）就顯得尤為重要。

挖掘客戶聲音可用多種定性和定量的方法。最被動的方法是簡單地等客戶上門，告訴你他們的需求或者對現有產品的不滿。對B2B的產品和服務來說，很多此類信息來源于銷售或客服人員主動提供的反饋。主動收集客戶聲音的公司則通過有計劃地研究、收集客戶的反饋意見，他們首先會更多地采用定性或發現式的方法來收集意見。這些方法可能是客戶深訪或實地調研（研究客戶如何在現實生活中使用產品或服務）。之后，公司會使用定量的焦點小組訪談或客戶研究調研方法，建立大量的數據事實庫，從而驗證客戶的需求。

傳統搜集方法缺點多

歷史上公司的客戶需求收集方法非常不統一，通過傳統方法獲得的客戶聲音通常包含了多種類型的需求或不同層次的需求。因此，當要對這些需求進行比較、排序或轉化成為產品規格參數時就相當困難。我們經常看到調研結果會列出幾項所謂的需求，也會對不同的需求進行排序，比如舒適度、可靠性和安全性等。但我們在多數情況下并不真正了解這些需求的真正含義——比如某位客戶對“舒適度”的定義可能與另一位客戶的定義大相徑庭。即使你能理解每項需求對客戶的意義，但是面對諸如“根據我們的客戶調研，安全性比可靠性重要50%”這樣的信息，你又能怎么做呢？你將如何分配產品成本使客戶價值最優化？

另外，有些需求是深諳業務的客戶提出的具體技術方案。當有某一位客戶提出“2.67GHz英特爾酷睿i5中央處理器M560”的要求時，又有多少其他客戶會需要呢，該如何做出取舍？另一種客戶反饋是他們在使用產品中遇到的問題：噪聲太大或者開關機鍵需要長按一段時間才能啟動。這些都是有用的信息，但客戶是在什么樣的環境中使用產品的呢？對此問題做出改善的重要性如何？這是客戶可以忍受的小問題嗎？還是說他們不會再購買你的產品了呢？

這類需求反饋的缺點在于，他們缺乏一個通用和規范的描述框架，以至于客戶聲音表達出的需求種類不同，層面不同，難以用來與其他需求進行比較。很多客戶都會提出模糊的需求或很具體的設計方案，但是銷售和工程人員無法完全掌握客戶有此需求的深層原因或者這些需求的普遍性。因此，公司急需要采取更好的方法來發現、分析客戶需求并將其轉化為產品概念。

創新，基于“渴望成果”

客戶需求的定義需要涵蓋兩大最重要的方面：客戶需要達成的任務及其渴望的成果。克萊頓·克里斯坦森教授在哈佛大學關于創新研究的著作以及安東尼·伍維克在他關于結果導向型創新的著作中均提到，基于客戶渴望成果的客戶聲音（VOC）方法，立足于客戶“需要達成的任務”和任務的“渴望成果”的結構框架。

這種方法基于一項最基本的理論，即客戶購買產品和服務來幫助自己完成特定的任務，例如用客車將乘客安全地從A點運輸到B點的“任務”。與每項需要達成的任務相對應的是客戶的“渴望成果”，即客戶用于衡量任務完成的結果是否理想。比如，一項渴望成果可能是在將乘客從A點運送到B點的過程中盡量減輕乘客感受到的震動和搖晃。確保“需要達成的任務”和“渴望成果”使用始終一致，清晰明確的語言進行陳述非常重要。這樣既簡便易懂，同時也能更容易地轉化成具體的技術規格參數。

在聽取客戶聲音的互動過程中，你可以與客戶確認渴望成果的陳述。在選取了最相關的渴望成果之后，你可以開展定量調研來確定每項渴望成果的重要性以及客戶對目前產品或服務的滿意度。之后，你還可以在調研結果的基礎上進行頭腦風暴，找到創新的設計解決方案。結合競爭對手和法規研究，你就可以采用簡化的質量功能展開（QFD）矩陣將這些創新方案轉化成為新產品的概念。QFD是連接消費者需求和產品性能與產品功能規格的紐帶。

篇（3）

（Beijing Information Technology College，Beijing 100015，China）

摘要： 我國市場調查行業目前還處于成長階段，與歐美等國家相比還存在較大的差距，并且存在著若干問題，針對這些問題提出解決的對策，目的是要實現我國市場調查研究行業健康快速發展。

Abstract: China's market research industry is still at the stage of growth, compared with Europe and other countries, it has big gap and there are some problems. The countermeasures were put forward in view of these problems, so as to realize health and rapid development for China's market research industry.

關鍵詞： 市場調查 問題 對策

Key words: market survey；problem；countermeasures

中圖分類號：F723 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）27-0080-01

0引言

隨著經濟全球化進程的加快，有關市場調查的理論和實踐在全球范圍內得到了廣泛傳播和推廣，各種專業性的市場調查服務公司遍布全球各地，對全球經濟和企業的快速發展作出了有益貢獻。然而，我國市場調查業仍處于成長階段，還存在著各式各樣的問題，迫切需要全方位地加以改進和完善。

1我國市場調查業存在的問題

1.1 調查機構規模小私營調查公司占全國總數80％。但營業額只占20％。這說明我國的大多數市場調查公司規模偏小。而市場調查是一種深人社會的實踐調查。是一項需要耗費大量的人力、物力、財力的工作，經濟實力弱便成為制約市場調查發展的一個瓶頸。

1.2 地區分布呈現非均衡狀態我國市場調研公司存在著地區分布的嚴重不均衡有資料顯示，目前我國市場調查行業主要集中在東部經濟發達的省市，其中北京、廣東、上海三地擁有全國總數一半以上的市場調研公司，而廣大內地城市則很少，企業的市場調研信息服務不能滿足內地經濟發展的需要。

1.3 調查方法單一，調查設備落后國際上。市場調查數據收集方法有郵寄調查、電話調查、攔截調查、戶調查，神秘顧客、在線調查等。而中國市場調查業調查方法比較單一。主要依賴于人戶調查這種傳統的市場調查方法，其它調查的比例遠低于國際平均水平。國外常用計算機輔助電話調查系統（CATI）、人員面訪系統（CAPI）、在線調查法等電子調查手段。目前國內有些調查公司仍只處于一問房子、一部電話、幾臺電腦的調查裝備。調查方式則采用簡單的問卷調查。

1.4 人員素質參差不齊，分析水平不夠專業市場調查公司從業人員有兩類非常值得關注：一類是前線的調查員；一類是市場分析師。市場調查員素質的高低直接影響著調查工作的順利開展和原始數據的準確性、及時性、完整性、系統性。市場分析師是調查研究公司生存之根本。一般應具備經濟學、杜會學、心理學、計學、市場調查學、市場營銷學、預測與決策、計算機技術等多門學科知識，同時也應具備專業營銷宴戰經驗。而我國市場分析師要么是新人伍的碩士、博士或MBA。要么是具備實戰經驗半路出家的經理人。前者缺乏實戰經驗，后者未受過市場調查理論和技能的系統培訓。因此，對同樣一個調查，兩者分析的方式和結果可能有相當大的區別。報告所體現的價值也截然不同，有些甚至不能為客戶提供真正有用的策略建議。

1.5 調查范圍過于寬遷，缺乏專攻方向目前一些市場調查公司漸成規模，業務范圍不斷擴大，某種程度上這是一件好事。然而我們都知道市場分析是必須建立在足夠的實踐檢驗基礎上，必須有強大的數據庫來支撐，需要有一套完整的市場研究項目設計。一個企業如果業務范圍寬了，專攻業務的力量則弱了，其有效性和可靠性就很值得懷疑。

2我國市場調查業健康發展的對策

2.1 積極提高廣大企業的市場調查意識和認知能力。與跨國公司或合資公司相比，國內的企業普遍不重視市場調查，他們對市場調查形成了諸多錯誤的認識，如認為市場調查無用，市場調查只不過是數字游戲等。造成這么一種現象的原因就在于國內企業還沒有真正意識到市場調查的重要作用。事實上，市場調查在輔助決策、改進管理方面具有非常重要的意義。因此，廣大企業的部門決策人必須盡快提高自身的現代決策意識和樹立市場調查意識，并在實際工作中對各級管理者進行相關的理論和方法培訓，讓更多的企業管理工作者認識到市場調查的科學性、準確性、時效性、經濟性和適用性。這對豐富我國市場調查業的客戶群體、提升市場調查產業的整體質量具有積極的推進作用。企業應將市場調查納入經營理念。

2.2 規范行業行為，完善行業準入制度進人21世紀，我國先后成立了兩個市場調查業組織。他們為規范從業機構的行為做出了一些重要的貢獻。但畢竟成立的時間不長，調查業還存在需要繼續加強對從業機構監督和管理，參考和采納國際性的從業標準和質量準則，制定和頒布一套同業共同寢守的行業標準。提高行業準入門檻，對市場調查機構的成立條件、從業人員資質等設定標準，并成立專門的考核和監督部門；規范行業行為，對市場調查的質量標準、道德標準、收費標準等進行統一的規范，加強市場調查信息共享，加強對調查機構的監督和管理。

2.3 對從業機構的建議

2.3.1 形成準確的市場定位，塑造品牌一個企業要想做強大，首先要有自己的拳頭產品。市場調查業亦是如此，即使它的產品是無形的服務。服務行業的崛起增強了市場調查業競爭的籌碼。在這個大好的背景下。調查機構更應該把握好發展的方向，不能什么賺錢就做什么，不能僅因某個客戶的需要就盲目開拓新產品。市場調查業是一個特殊的行業。市場調查研究是用定量的分析，得出準確、客觀、有利于客戶發展的報告。它必須建立在足夠多數據的基礎上．必須要有一套完整的市場研究理論和計劃的指導，它不是在進行單純的市場調查，而是在幫助企業做詳細的企劃方案，所以必須要能夠經得起實踐的檢驗。

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農業合作社，可以將農戶和土地都集中起來，一方面有利于農業生產的規模化，另一方面，不論是在農資購買還是農產品銷售上，都可以形成一定的議價能力，保障農民的利益。

目前在中國，合作社的發展已經有了進展，也有著很好的勢頭。但是在有些地方，農民還不了解合作社，或者由于一些歷史或個人的原因而誤解合作社從而不愿意加入。此次調研旨在了解當地農民對合作社的了解以及加入意愿，并且一定程度上推動當地合作社的發展，保障農民的利益。

二、調研地基本情況

隆化縣位于河北省北部，全縣幅員5497平方公里，轄25個鄉鎮，總人口42.67萬人，其中農業人口34.9萬人。礦產品開采加工業、農副產品加工、機電產品制造加工三個主導產業已初具規模，民營企業不斷發展壯大；農業結構調整力度繼續加大，產業化水平不斷提高，以養牛、水稻、制種、“兩杏一果”（山杏、大扁、山楂）為主的農業四大主導產業呈現快速發展態勢。

北戎牛業專業合作社以“公司+合作社+農戶”的模式，通過北戎公司領辦合作社，以北戎公司建設的養殖園區為基礎，合作社組織社員集中托管飼養的方式，主營肉牛養殖和有機肥加工，包括種植和養殖。

三、數據來源與說明

調研采用隨機抽樣的方法抽取樣本農戶30個，獲得有效樣本為30個。并且針對合作社問題對本地的北戎牛業專業合作社進行了調研。農戶調查調查范圍涉及農戶家庭的基本情況、基本生產情況、農戶的合作組織情況、農戶的公共物品供需情況和農戶家庭的收支狀況多個方面的情況。

四、樣本農戶家庭的基本情況

樣本數據顯示，家庭平均人口為4人，表明目前家庭規模較小；戶主的教育程度基本處于小學階段教育水平，戶主的教育程度總體偏低；戶均耕地面積為7畝，戶均平均地塊數為3塊，表明土均零碎在很大程度上存在；有養殖業的戶數占所調研農戶總數的0%，表示村中沒有養殖家禽牲畜的現象；大多數戶主除了務農的經歷外，還有其他的營生方式。因此可以將本地的居民情況濃縮為一個典型的形象，家庭人口在4人，教育程度在初中以下，家中每人2畝地，沒有養殖家禽牲畜的現象，并且居民外出打工現象顯著。

五、村民加入合作社意愿分析

村民加入合作社的意愿我們簡單分為三個方面：1 了解程度 2 參加意愿 3收益意愿。

1.了解程度

由于調查方為二道窩鋪村村民，村中并不存在合作社的情況，而是僅僅知道鄰村的北戎牛業專業合作社駐地在二道窩鋪村，對合作社的了解存在一定程度上的空白，相當一部分的村民（半數以上）對于合作社的了解僅僅限于“是否與時期相同”這樣的認知程度上。

2.參加意愿

在進行了相關的合作社知識的說明之后，對參加合作組織的認可程度分析：

從參加合作經濟組織的農戶調研數據表可以得出，認為參加了合作經濟組織沒有好處的

從數據表來看，我們還可以發現參加合作經濟組織的具體好處，這些具體好處從大至小依次為：提高農戶收入、降低了農戶的生產成本、提高了服務能力、增加了客戶及減少了不良競爭等。農戶對各類好處認知的占比中，提高農戶收入上為0.3，降低了農戶的生產成本（包括成本和不良競爭）上為0.3，提高了服務能力為0.2，增加了客戶、減少不良競爭及其他分別為0.1，在豐富文化生活上，合作經濟組織并未發生作用。其中，合作經濟組織在提高農戶收入、降低了農戶的生產成本、提高了服務能力三項上作用較大，比重接近90%。

六、結論與政策建議

本次調研可以得出結論，如果將調研對象唐三營鎮二道窩鋪村的調研中30戶農民的情況綜合一下，與中國典型農民的特點相同，存在于中國典型農村相似的問題。村民參加合作社的意愿還是比較高的，但是創建合作社征集土地問題依舊是一個重要的難點。因此就本地的創建蔬菜合作社特殊情況提出以下兩點建議：

1.加大宣傳力度

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隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和etrade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。etrade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、pda占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

篇（6）

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。版權所有

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。

篇（7）

以此類推，在本文中筆者就如何提升通信行業的客戶體驗進行了研究與探索，從產品和服務兩方面出發，重點闡述呼叫中心的最佳服務體驗探索。

產品體驗探索

提升客戶對通信產品的體驗首先要識別客戶的訴求。著名心理學家馬斯洛提出的需求層次理論將人的需求分為生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我實現需求五個層次，移動通信客戶生命周期也可分為五個階段，分別為客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退和離網，不同階段與需求層級高度對應。

1、新客戶主要為“生理需求”，他們非常關注產品基本功能的使用。

2、提升階段的客戶為“安全需求”，他們關注不亂扣費、補卡方便、業務辦理方便。

3、成熟、衰退及離網期的客戶有“情感、尊重和自我實現的需求”，他們關注自己的身份特權、省錢方法和個性化的優惠方案。

為此我們對不同階段的客戶進行了調研，得出以下結論，并根據得到的客戶真實訴求采取相應的措施以提升客戶感知、優化客戶體驗（如圖1）。

服務體驗探索

產品性能的提升終究極易被競爭對手超越，服務的優勢則可以保持更久。人工熱線作為客戶體驗公司服務的最主要界面，對于人工服務的最佳體驗研究顯得尤為重要。

1、熱線服務關鍵時刻MOT

對服務過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關鍵時刻（真實瞬間），從每一個節點滿足客戶的需求。通過對熱線服務過程的研究，得出以下服務關鍵時刻（如圖2）。

2、各關鍵時刻的客戶需求

為得到每個關鍵時刻客戶的真實需求，可以對咨詢或查詢、辦理、投訴的客戶進行調研，詢問目前熱線服務存在的問題以及客戶的需求是什么。隨機抽取人工驗證身份辦理業務和投訴客戶500名，再次調研客戶在各峰終時刻的真實訴求（如圖3）。

3、客戶體驗提升措施

根據以上調研得出的客戶需求，可以結合呼叫中心運營現狀、資源情況采取對應的措施。

（1）高接通率下客戶調研感知人工熱線仍難以接通，主要原因為接通率時段不夠均衡、部分時段高，也有部分時段較低；雖然整體接通率水平較高，但在一定時段內影響客戶的接通感知，所以需要提高接通率的均衡管理。

（2）對于客服代表不能正確、快速理解客戶問題的現象，需要提升后臺系統支撐能力，做好客戶需求的提前識別，協助客服代表做好提前預判。

（3）對于客服代表查詢時間過長的問題，知識管理人員需要對一線所需知識庫進行更加客戶化、邏輯化的管理，對重點內容進行突出展示，同時提升知識庫的搜索功能，優化系統查詢能力、智能化能力。

（4）對于解答問題缺乏邏輯的現象，可以對常見問題、難點問題、重點問題的話務進行模板化管理，由客服代表提出解決方案，后善優化并重新推廣給一線使用，實現不斷優化更新。

（5）對于客戶關注的密碼驗證問題，客戶主要擔心密碼被泄露，故需加強公司內部的信息安全管理并將合理的管理方法通過合適的渠道告知客戶，讓客戶明白各類資料的安全性，在驗證的時候客服代表可提醒客戶驗證密碼是為了用卡更加安全。

（6）對于業務辦理后的確認環節，需要做好辦理的業務、辦理的號碼、成功與否三維全方位確認，減少客戶的疑慮。

（7）對于投訴客戶的安撫，要更多地體現同理心，讓客戶覺得公司處處為其著想，而不是簡單的一句“您的心情我能理解，但是……”。

（8）對于對客戶的承諾無法實現的現象，需要立足“解決為王”的原則，通過短信調研、電話外呼的形式確保客戶的問題得到100%的解決。

篇（8）

關鍵詞 電力市場 市場調研 對策

一、電力市場調研的重要性簡析

電力系統是由發電、變電、輸電、配電和用電等環節組成的電能生產與消費系統。它的功能是將自然界的一次能源通過發電動力裝置（主要包括鍋爐、汽輪機、發電機及電廠輔助生產系統等）轉化成電能，再經輸、變電系統及配電系統將電能供應到各負荷中心，通過各種設備再轉換成動力、熱、光等不同形式的能量，為地區經濟和人民生活服務。由于電源點與負荷中心多數處于不同地區，也無法大量儲存，故其生產、輸送、分配和消費都在同一時間內完成，并在同一地域內有機地組成一個整體，電能生產必須時刻保持與消費平衡。

電能的集中開發與分散使用，以及電能的連續供應與負荷的隨機變化，要求在電力生產調度、電網規劃以及電力營銷等生產環節做好電力市場需求預測，電力市場需求預測結論的精確與否，影響到電網安全、可靠和經濟運行，也將對電網發展造成重大影響。

電力市場需求預測結論的精確程度，取決于預測人員對電力市場變化的了解程度，電力市場調研成為加深和強化預測人員了解電力市場的最有效手段。

表1所示為2005-2007年福建省電力市場需求預測不同方法下得到的預測結論，其中，給予對全省進行電力市場調查基礎上得到的全省全社會用電量的預測精度明顯要高于未經過電力市場調查而得到的預測數。

二、福建省電力市場調研的發展過程

隨著省電力公司越來越強調精細化管理，福建省電力市場調研工作經歷了從無到有，從有到逐步壯大的過程。

福建省電力市場調研開始于營銷部門的綜合營銷計劃中對客戶售電量的調查和匯總，近年來營銷口徑的電力市場調研迅速壯大，從開始的重點客戶調研到需求側管理對尖峰負荷的調查、有序用電對高耗能行業用電的調查、限電情況調查、冰災對供電和售電的影響調查等等，電力市場調研正成為省電力公司營銷部門經營決策的重要依據。

電力市場調研在發展口徑的應用也較廣，最早的電力市場調研是為了滿足某一個輸變電工程項目或某一區域電網規劃的需求而不定期進行的電力市場調研。隨著電網滾動規劃的提出，發展口徑開始了至少每年一次的全省性的電力市場調研，以便為電網滾動規劃和輸變電工程建設排序提供基礎的數據。

2003年福建省電力市場分析預測中心（下簡稱預測中心）成立后，電力市場調研逐步呈現常態化和規范化的態勢。

2004年預測中心了年度重點項目的調查情況，并作了相應的分析報告。在此調研的過程中，預測中心在總結歷年市場調研經驗的基礎上，經過一定時間的籌備后，先通過下發表格的形式，讓縣市電業局和電力公司填表上報，然后預測中心分赴全省各縣市，對上報表格的各個項目根據建設的進度和對供電要求的輕重緩急對部分重點在建建設項目進行現場跟蹤調研。預測中心以此為基礎，對調查到的資料和數據進行整理和分析，并以表格和報告形式得到調研分析的成果。

此后每年預測中心均會進行一次全省性的電力市場調研，并形成報表供電網滾動規劃和營銷口徑服務。

2005年開始，預測中心參與營銷口徑的市場調研工作，首先是對重點客戶的用電和售電調研分析，接著根據當時的形式，配合開展了需求側管理對尖峰負荷的調查、有序用電對高耗能行業用電的調查、限電情況調查、冰災對供電和售電的影響調查等。

三、電力市場調研的分類

根據省電力公司的實際工作分工，電力市場調研可分為營銷口和發展口兩類。

營銷口以市場銷售為目的，主要是面對短期的市場變化和需求為主，且調研除用電需求外，還有營銷口徑的其他需求，其對電力市場調研的要求有及時性的特點。如，每月的重點用戶用電、售電情況、自備電廠自發自用電情況、居民和商業用電情況等，此外，還有一些非常態的調研要求，如電力供應緊張期間的，有序用電方面的調研，災害情況下的影響用電和售電方面的調研等。

發展口以電網發展為目的，其對電力市場調研的需求更著重的是潛在的用戶的建設和用電情況，未來經濟和電力需求增長形勢等，如在建的省市重點項目、政府經濟發展目標等等。

當前情況下，我省電力市場調研應用得最廣泛的是抽樣調查法和實地監測法。

四、當前福建省電力市場調研存在的問題分析

經過多年的發展，當前我省電力市場調研發展比較迅速，為省電力公司營銷、發展和生產部分提供了大量的基礎數據，公司生產經營決策更為合理和科學。但是，與非電力類市場調研相比，我省當前的電力市場調研仍存在以下幾個問題：

1．電力市場調研網絡尚未最終形成。當前我省電力調研網絡尚有較大不足，系統內部調研網絡尚算完善，但對政府相關部門和對企業建立的外部網絡建設雖然一直在進行著，但成效不顯著。調研網絡尚未形成，對調研分析的質量和分析預測結果的可信度造成了較大的影響。

2．電力市場調研的基礎數據的真實度偏低。電力調研的基礎數據主要通過地方電業局和電力公司上報得到，地方電業局和電力公司在上報數據的過程中，往往由于某些其他相關目的，將原始數據修改后上報。基礎數據的真實度偏低，嚴重影響了電力調研分析結論的真實性。

3．電力市場調研的方法和次數偏少。當前，我省電力調研的方法主要為抽樣調查法，其他方法應用的較少，調研方法的單一性不利于提高調研結論權威性。我省僅每年實施一次全省性的電力市場調研，這種調研的強度不能滿足電力需求不斷變化對電力調研的要求。

4．電力市場調研的流程控制嚴重不足。由于人員配置等原因，當前我省的電力市場調研尚無法做到項目責任制，研究者交叉調研分析的情況普遍，且被訪者的匿名權無法得到滿足。

篇（9）

王銳睿：無論是服務邁譜的客戶，還是穿行于國外關于市場研究的研討會中，我真切地感受著國外的企業或同行們，從未像今天這樣如此渴望“傾聽中國故事”。

這一切自然源于國內強勁增長的經濟和商業力量。中國市場的魅力全世界有目共睹：當今世界有哪一個國家有這樣開放穩定的市場？有哪一個國家有這么多的人口且需求和收入在不斷增長？又有哪一個國家有著如此強烈的崇洋的消費文化？此時進入中國市場可謂占盡天時地利人和，他們又怎會不渴望“傾聽中國故事”呢？如今世界范圍內潛力市場難覓，日本人到歐洲被排斥，德國人到法國被排斥，而中國則是“我家大門常打門，開放懷抱等您”。外企探路國內市場，更需要同國內如邁譜一樣的同行們親密接觸，我們會用國際化的視野、語言和工具與之交流、服務。對跨國企業來講，我們對本土市場的洞察與對本土消費者的理解是最深刻的。

當然，以任何一個國家判斷其行業成熟的標準，都基于本土企業對該行業需求的總份額是否超過60%的標準來看，目前本土企業對調研行業的市場需求還處于初級階段。在國內調研機構熱情迎接外企的同時，也正在為本土企業成熟需求的到來做準備，即有意識地培養企業對調研的需求從“無意識”到“習慣”。

《銷售與市場》：如今傳播模式翻天覆地，信息從發播轉向鏈接，從被動轉向互動，從設備激發轉向生態系統。在社會化媒體的大環境下，您對與調研行業唇齒相依的大數據怎么看？

王銳睿：網絡及大數據的研究實踐，超越了時間、空間和樣本規模的限制，能收集、尋找、梳理、分析，進而獲得即時、深入、整合的結果，對于市場調研無疑是革命性的變革。基于此，如今的大數據對行業的沖擊也成為關鍵。行業正強烈地感受著它的力量，然而從實踐來看，大數據如同一匹野馬，業內同行從方法論及系統上卻駕馭不了它，國內外對大數據的運用目前都處于探索中。我們回到調研的本源，它來自統計學、心理學，而這些學科交叉以后又形成了調研行業，這一演變本身經歷了很多年，大數據對所有行業來說都是新的。大數據的運用除了時代的變遷和科技的進步，還有許多其他因素，比如日本的法律規定不能入戶調查，只能在網上做問卷；歐洲從人力資源成本考慮，成本驅動新方法論是多種歷經考驗的方法的有益補充。社會化媒體怎么走，還有待驗證。

行內資深專家認為，目前最有效、最簡單、最自然的方法還是“詢問”。當然詢問是有技巧的。場景變化（吸引消費者）、方式方法變化、技巧變化（讓消費者講故事），語言、非語言的信息溝通都很重要。

《銷售與市場》：國內的調研公司大大小小有近2000家，實力參差不齊，邁譜如何體現與眾不同的核心競爭力？

王銳睿：GLOCAL（GLObal loCAL）國際的視野，本土的使命，一直以來是邁譜賴以生存和發展的信念。邁譜擁有全球化的客戶，本土化的網絡；全球化的標準，本土化的觸角；全球化的規范，本土化的洞察。邁譜的服務宗旨是：傾聽消費者心聲，幫助企業提升決策質量。

服務外企，是一個市場調研公司專業實力的試金石。目前邁譜80%～90%的客戶都是跨國企業，被跨國公司選中的原因是我們用國際標準的工具講述中國消費者本土的故事，這是我們的特色。如果國外公司找國外人研究中國市場，沒有我們看得透徹；如果純粹找國內的公司，它沒有國際的背景，沒有國際的工具、國際的思路，又無法與國際客戶對接，這正是邁譜的核心競爭力所在。

邁譜團隊的創始人皆出身于跨國調研公司，每一位都擁有十多年的市場調研行業經驗。邁譜與SGS（第一個市場研究行業國際認證標準）合作，成為最早通過ISO20252國際認證的調研公司之一。作為中國市場研究協會的成員之一，邁譜致力于幫助客戶解決在中國市場中獨有的問題。加入世界調研協會后，邁譜的服務及產品已經符合世界標準。加入了MSPA組織（神秘顧客檢測組織）后，幫助客戶提高服務質量，優化建立以客戶滿意度為核心的、國際化的質量管理體系。

《銷售與市場》：浸于市場調研行業多年，能否談談您心目中的市場調研究竟是什么？

王銳睿：業內對市場調研的定義是為支持公司決策而建立的制度性信息決策和流程。拋開定量與定性這些專業的數據呈現形式，我認為市場調研其實是一門社會藝術，且極具生命力，這種生命力來自對本地陌生市場的觀察、理解和定義。

我們很難想象一個中國的研究者會把美國的市場研究得很透徹，也很難想象一個歐洲的研究人員能把中國市場研究得很好。而要把一種消費行為研究透徹的話，他需要來自各方面的知識，如社會學、心理學等方面的知識。這些都帶有強烈的本土特色。

中國地大物博，調研講究的是從群眾中來，到群眾中去。無論南方、北方，大城市或小城市，無論從地域、文化還是社會體系等諸多方面看，實際上比整個歐洲都復雜，因此更需要對市場之外的社會形態有更深的了解。在市場調研不斷下沉，地域分散越來越廣的當下，對本土消費者的了解也越發重要。如廣東人的思想觀念實際、上海人小資、成都人休閑等，這些都反映在他們的言語、表情及行為方式上，這一切都來源于生活，而大量的調研項目的積累，最終會達到對行業的質的提升與理解。

我們認定市場研究不是高科技的，它是一門社會藝術。這不是某個行業的定位，也不是技術工具的定位，實際上是內容和心態的定位。行業、技能、方法論都是工具，要理解消費者、客戶才是本質。

篇（10）

客戶是創新源泉

戴爾公司的高管們經常掛在嘴邊的一句話是“聆聽客戶的聲音”。這一精神體現在服務器產品的研發上，就是戴爾在開發新一代產品前會習慣性地進行全球范圍內的客戶調研。兩年前，戴爾在研發新一代PowerEdge服務器時，在對全球8100多個客戶調查的基礎上，還針對全球800多個重要客戶進行了一次調研。后者的調研結果顯示，超過80%的企業IT決策者將云計算、移動化、大數據和軟件定義作為投資的重點領域；所有人都認為，應用程序的優化至關重要；90%的受訪者表示，恰當的數據管理十分重要；60%的企業IT架構上同時運行著傳統和新興的應用程序。

“我們服務器產品的設計靈感來自于上述客戶的需求。”Brian Payne在接受本報記者獨家專訪時表示，“兩年前，我們預言的一些服務器的技術趨勢現在都變成了現實，而且落實為我們服務器的創新功能，被行業用戶廣泛接受。”

現在，“軟件定義”的理念正漸漸被廣大用戶所接受。此次的戴爾新一代PowerEdge服務器的一個創新設計就是將軟件定義存儲用于服務器，用來提升服務器的整體I/O性能。這一改變得到了先期試用戴爾新服務器的合作伙伴和客戶的一致肯定。安徽科大訊飛信息科技股份有限公司IT經理劉德亮表示：“新一代PowerEdge服務器拉近了存儲與計算資源之間的距離，加速了我們的關鍵業務應用。同時，新一代PowerEdge服務器擁有更高存儲密度，有助于減少數據中心的空間占用和服務器使用量，從而大幅降低成本，節省能耗。”

“無論為校內人員提供IT資源，還是為渲染云平臺提供支持，我們都需要IT平臺具有更高的性能。”已經使用過戴爾新一代PowerEdge服務器的中國傳媒大學高性能計算中心高鵬東博士介紹說：“若想突破服務器的I/O性能瓶頸，就必須對存儲做出調整。戴爾新一代PowerEdge服務器讓存儲更靠近計算資源，可以滿足圖像渲染工作對I/O性能的嚴苛要求，相對傳統的存儲，渲染效率得到大幅提升。”

“當初在研發新一代PowerEdge服務器時，我們雖然認定軟件定義存儲是未來的趨勢，但是并沒有想到這一功能會受到用戶如此熱烈的歡迎，確實有點出乎意料。”Brian Payne表示。記者很好奇，為什么戴爾兩年前就能如此準確地預測出當今用戶的需求，使其服務器產品在技術前瞻性和實用性之間達到完美平衡？“你問的問題也是我的老板經常問我的一個問題。不過，我想澄清一下，我們幾年前所做的預測到今天并沒有100%成真，有一些預測若想成為現實還要再花一些時間。”Brian Payne表示，盡管如此，戴爾在預測市場發展趨勢方面做得相當不錯，主要得益于以下三方面原因。第一，通過產品直銷的模式，戴爾積累了大量客戶數據，包括客戶采購、配置戴爾服務器的數據。因此，戴爾可以掌握第一手的客戶需求信息和應用趨勢。第二，戴爾的主要合作對象是那些超大規模的互聯網、IT企業等。這些客戶都是各自領域內的領軍企業，引領著本行業的技術發展和應用趨勢，甚至負責制定本行業的技術規范和標準。與這些大客戶合作，戴爾可以掌握市場的最新動向，更快地響應市場變化。第三，通過多年實踐，戴爾已經摸索出一套行之有效的研發方法，具備了一定的預測未來技術發展趨勢的能力。

完美世界（北京）軟件有限公司（以下簡稱完美世界）是一家網絡游戲開發商和運營商。它們與戴爾一樣都十分關注客戶的需求。“我們十分關注移動互聯時代人們生活和娛樂需求的變化。”完美世界副總裁劉航表示，“作為一家互聯網企業，我們必須順應新的潮流，比如建立基于移動互聯網的軟件開發模式，更快地響應市場變化，使自己的產品具有更強的擴展能力，更加貼近客戶的需求。正是在客戶需求和技術潮流的共同驅動下，我們才能不斷進行業務創新。”

“我本人十分欣賞戴爾對待客戶的態度。”劉航解釋說，“我和Brian Payne見過兩次面。每次見面時，他都會主動問我，‘戴爾可以幫助你們做什么嗎？’其實，我們需要的不僅僅是一個單純的服務器產品供應商，而是一個戰略性的合作伙伴。如果戴爾只是一個產品供應商，那么我們之間可能只會就產品討價還價。而作為戰略合作伙伴，我們可以從戴爾那里得到全面的服務。比如，在戴爾新一代服務器前，我們可以先對其硬件進行兼容性測試，以保證服務器可以匹配我們所有的核心業務系統。我們與戴爾之間的溝通會細致到服務器采用什么樣的包裝才能保證運輸的安全和安裝的方便。”

服務器的采購與人們購買服裝有相似之處。以前，企業采購的大多是通用化的產品，就像是成衣；而現在，企業都希望采購定制化的產品和解決方案，這就好比是定制服裝。戴爾中國企業解決方案總經理曹志平表示，戴爾此次的新一代PowerEdge服務器包括機架式、刀片式和塔式服務器共五個型號，可以滿足不同細分市場的客戶需求。

三大創新點

戴爾新一代PowerEdge服務器采用最新的英特爾至強處理器E5-2600 v3，包括PowerEdge R730xd高密度服務器、R730和R630機架式服務器、M630刀片式服務器、T630塔式服務器。戴爾大中華區企業級解決方案部高級經理俞洋介紹說，結合戴爾端到端企業基礎架構產品、軟件和服務，新一代PowerEdge服務器可以大幅提高IT基礎架構的效率和靈活性，適合各種規模的企業和應用環境。

俞洋歸納了戴爾新一代PowerEdge服務器的三大創新點：第一，通過采用軟件定義存儲，讓存儲更靠近計算資源，從而進一步提升應用性能；第二，通過一系列創新的管理工具，簡化服務器生命周期管理，降低成本；第三，采用全面開放的架構，實現服務器與其他IT基礎架構產品的強強結合，以及與SAP、Oracle等應用的緊密結合，優化工作負載。

對于戴爾新一代PowerEdge服務器的創新，許多客戶和合作伙伴給出了積極的評價。上海華東電腦股份有限公司技術顧問鐘勇表示，戴爾新一代PowerEdge服務器在本地存儲方面的改進令他印象深刻：“它讓我們能夠根據具體的存儲需求選擇固態存儲，無需大量投資即可快速地訪問數據并提升應用程序的性能。由于采用了新一代PowerEdge服務器，我們的數據庫應用程序的性能將進一步提高。此外，iDRAC one-tap Quick Sync健康監測功能讓我們只需簡單地用手機掃一下服務器邊框即可實時了解服務器的最新狀態，并提升了服務器部署和配置的靈活性。”

如前文所述，戴爾新一代PowerEdge服務器的創新都是有的放矢的，其基礎是客戶調研結果。“我們對于性能的追求是無止境的。”高鵬東一語道破服務器設計的核心。隨著企業使用實時分析和交易處理等數據密集型的應用程序持續增加，降低數據訪問的延遲變得更加重要。戴爾《未來就緒的IT》的調查報告顯示，70%的企業IT決策者表示，不能容忍在需要快速訪問數據的應用程序運行時出現性能下降的情況。新一代戴爾PowerEdge服務器利用軟件定義存儲技術，讓存儲更靠近計算節點，從而突破了應用性能的瓶頸。

戴爾新一代PowerEdge服務器進一步優化了閃存的應用。舉例來說，由于采用了更經濟的1.8英寸SATA閃存驅動器，戴爾PowerEdge R630在與2.5英寸SATA SSD相同的空間內提供了2.4倍于上一代產品的IOPS（每秒輸入/輸出操作次數）。俞洋介紹說，通過部署NVMe Express閃存、戴爾獨有的Dell Fluid Cache for SAN（戴爾面向存儲區域網的流動緩存）和SanDisk DAS Cache（SanDisk面向直連存儲的流動緩存），戴爾新一代PowerEdge服務器的性能得到了大幅提升。相比上一代服務器，戴爾PowerEdge R730xd為微軟Exchange等工作負載提供了高達100TB的存儲空間。此外，戴爾還專為新一代戴爾PowerEdge服務器開發了直連存儲產品。與上一代產品相比，戴爾新的直連存儲MD1400和MD1420可以實現更具經濟效益的擴展，帶寬提升兩倍，同時還提供自加密驅動器（SED）和服務器與存儲之間的無縫數據管理。

“戴爾PowerEdge R730xd在計算節點內提供分層混合存儲配置，可以支持軟件定義存儲和優化的數據分布。”Brian Payne介紹說，“在開發新一代PowerEdge服務器時，我們就已經預測到軟件定義的世界會發展得非常快，尤其軟件定義的存儲在服務器領域的發展會異常迅猛。軟件定義相當于為我們的用戶提供了一個新的工具箱，可以幫助他們更高效地解決問題。”戴爾在軟件定義存儲和軟件定義網絡方面處于業內領先地位，但一直沒有提出軟件定義服務器這一概念。如果用不同的產品支持不同的應用，那么用戶的整個IT架構會非常復雜。“戴爾的每一代服務器產品在設計上雖有不同，而且面向不同的細分市場，但同時具有通用性，比如每一代服務器的管理界面、管理架構、管理模塊和系統的外觀設計都是通用的。”Brian Payne舉例說，“面對分支機構開發的VRTX平臺與專門針對數據中心的M1000e，采用了相同的通用計算節點。我們服務器的通用界面和設計受到了用戶的高度贊賞和認可。雖然業內已有廠商推出了所謂的軟件定義服務器產品，但戴爾并不會盲目跟風。戴爾在超大規模服務器平臺方面一直走在業界最前沿。未來，我們仍然會引領這一市場的發展。”

戴爾《未來就緒的IT》調查報告顯示，60%受訪的企業IT經理表示，通過IT資源分配來降低運營復雜性，同時簡化數據中心管理是他們優先要做的工作。新一代PowerEdge服務器具有更高級的自動化管理功能，允許管理員在任何地方使用任何手持設備監測和修復系統數據。

俞洋舉例說，新一代PowerEdge服務器具有iDRAC Quick Sync功能，也是第一個支持NFC（近場通信）的服務器。用戶只要采用支持NFC功能的手持設備掃一下服務器前面板上的芯片，就可以了解這臺服務器的系統信息和安裝知識。戴爾OpenManage Mobile功能可以讓管理員隨時隨地使用移動設備來監測和管理服務器環境。

“管理員可以通過戴爾‘零接觸’自動部署功能，大幅節約服務器部署時間。戴爾的零接觸資料管理器（Zero-Touch Repository Manager）和自動更新功能將固件的更新時間縮短了92%。”俞洋向記者介紹說，“‘零接觸’自動部署功能可以減少99%的服務器人工部署工作。新一代PowerEdge服務器的啟動時間可以減短一半。”

其實，各廠商的服務器產品在硬件配置方面大同小異。現在，各服務器廠商比拼的重點正逐漸轉向軟件，包括系統的部署、監測、管理、安全等。戴爾新一代PowerEdge服務器的差異化在很大程度上得益于其軟件功能，特別是在簡化服務器生命周期管理方面的創新與優化。

戴爾《未來就緒的IT》調查報告還顯示，超過60%的企業目前正同時運行著傳統業務應用程序和新興應用程序。因此，數據中心必須支持廣泛的、多樣化的工作負載和應用程序。戴爾新一代PowerEdge服務器采用開放、靈活的架構，讓客戶能夠根據其獨特的應用程序和工作負載要求定制服務器系統，以滿足業務計算、統一通信與協作、虛擬化和云計算的需求。

差異體現在數據中心運維層面

戴爾新一代PowerEdge服務器的一些亮點和特色，可以更好地滿足中國客戶的需求。曹志平舉例說，存儲更靠近服務器端可以幫助那些特別關注實時交易性能的企業級客戶大幅提升服務器的整體性能，以獲得更好的收益。這些客戶主要包括電信、金融等行業的客戶。一些互聯網行業的客戶對于數據的分層存儲有較高要求。戴爾新一代PowerEdge服務器可以讓它們更高效和低成本地保存和利用數據。另外，戴爾新一代PowerEdge服務器的自動化管理功能提升了企業數據中心機房的IT運維效率和敏捷性。

高性能、管理的簡化、成本的降低，這是國內外客戶的共同追求。談到中國客戶與國外客戶在服務器應用方面的差異，曹志平表示：“這種差異主要體現在數據中心的運維方面。比如，在美國，企業可以建一個規模龐大的數據中心，而不用費心考慮空間、供電、制冷等方面的限制，甚至可以利用大型叉車來搬運服務器機柜。但是在中國，這幾乎是不可能的。由于電力供應緊張，機房空間和地板承重受到限制，企業很難在機架內部部署高密度的基于硬盤的存儲解決方案。有的中國用戶為節約成本，不會在機架上安裝導軌，而是直接用托盤的方式安裝服務器。也正因為如此，中國用戶的IT運維模式和國外用戶有很大不同。”

戴爾會盡量配合中國用戶的特殊要求，為其推薦更適合其應用需求的服務器解決方案。如果用戶在供電方面受限制，那么戴爾會為其推薦在功耗方面進行過優化的智能服務器；如果用戶對機房地板承重有特殊要求，那么戴爾不會推薦那種需要配備幾十塊硬盤的解決方案，而會推薦2U的服務器。“除了善于歸納用戶的共性需求以外，我們也特別注意觀察用戶的差異化需求。我們會充分考慮中國用戶數據中心機房的特點，為其推薦適合的解決方案。我們不希望客戶因為采用我們的服務器而改變它們的整個機房環境。”曹志平表示。

曹志平表示，戴爾新一代PowerEdge服務器的擴展更智能，管理更輕松，創新更迅捷，在大幅提升應用性能、簡化生命周期管理流程的同時，降低了總體擁有成本，優化了客戶密集型的負載。

“戴爾新一代PowerEdge服務器升級后的CPU、內存和 PERC功能有利于我們的虛擬化和大數據平臺，可以更好地支持我們的數據密集型工作負載，再加上它的虛擬化存儲功能，可以幫助我們提升IT系統的性能，提高用戶滿意度。”上海浙大網新圖靈信息科技有限公司系統集成部馬驍表示。

效率的提升與管理的簡化

在戴爾已經工作了16年的Brian Payne從第三代PowerEdge服務器開始，見證了戴爾多代服務器的。不過，Brian Payne坦言，最新一代PowerEdge服務器的最令他興奮：“每一代服務器新產品推出時，我們都會對其性能和功能做出調整和改進。但從第12代服務器開始，我們在服務器的設計、功能和能力等方面做出了全面改變。這是因為從這一代服務器開始，我們在全球范圍內進行客戶調研，更注意聆聽客戶的聲音，所以可以十分清楚地把握客戶的需求。在開發最新一代服務器時，我們沿用了與開發第12代服務器時一樣的策略，先做用戶調研。”

Brian Payne表示，目前服務器市場有三大發展趨勢：第一，通過虛擬化技術實現服務器效率的提升；第二，通過自動化和簡化IT的管理流程，大幅提升工作效率；第三，移動互聯網的普及要求企業更高效地處理海量數據。

Brian Payne特別指出，戴爾要不斷滿足服務提供商的需求。服務提供商是指那些提供托管架構和服務的服務商，以及提升平臺級服務、軟件級服務的服務商。這些服務商的業務模式與傳統IT企業大相徑庭。這些服務提供商要交付IT服務，大幅提升應用的性能，同時還要盡量降低成本。因此，它們在采用軟件定義存儲方面走在業內最前列。“正是這些客戶的需求推動著戴爾服務器的技術創新。”Brian Payne介紹說，“與前幾代服務器相比，最新一代PowerEdge服務器最大的改變就是優化了對物理存儲的應用，包括采用軟件定義的存儲，還有專門為PowerEdge服務器開發直連存儲等。”

俞洋表示：“十年前，廠商生產什么IT產品，用戶就使用什么樣的產品。但是今天發生了180度的大轉變，客戶需要什么，廠商就去生產什么。”

據Brian Payne的觀察，服務器市場最大的變化表現在兩個方面。第一，虛擬化徹底改變了服務器市場。虛擬化技術顛覆了傳統企業的運作、運營方式，并且推動了云計算的發展，而軟件定義網絡和軟件定義存儲的出現則加速了這一改變。但是，虛擬化也給企業帶來了新的挑戰，比如如何將服務器、存儲和網絡有效地融合在一起。第二，超大型的社交網絡、搜索引擎、電子商務平臺的迅猛增長推動了服務器市場的發展。上述這些用戶需要更高效、合理的IT基礎架構和專業化的管理。

“現在，不僅是這些大規模的社交網絡、搜索引擎、電子商務平臺采用了新型的虛擬化架構，越來越多的傳統企業也開始向它們學習，構建虛擬化的IT運維環境，甚至是云環境。”Brian Payne表示。

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中圖分類號：F713.80 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）027-000-01

一、引言

而解答這一切問題的關鍵點，在于“營銷”。自從1953年，尼爾?博登（NeilBorden）在美國市場營銷學會的就職演說中創造了“市場營銷組合”（Marketingmix）這一術語以來，營銷組合或者說市場營銷策略的概念（即產品策略，價格策略，促銷策略和渠道策略）一直伴隨著商業企業在殘酷的競爭中尋找自己的定位，展現自己的價值。也把我們對商業活動的認識，從簡單的促銷與推銷提升到營銷的高度。本文以市場營銷理論為依托，結合藍島先前的成長和發展經驗，提出科學的營銷，創新的營銷，效率的營銷作為藍島營銷策略的指導方針，并輔以深入的市場調研，力爭打造全新的藍島營銷策略：

二、科學的營銷

所有的營銷策略和實務，都需要在科學的指導下。科學的營銷是一切方式、方法、方案的基礎，是營銷的眼睛，能最大限度地避免盲目促銷所造成的成本上升及客戶群體流失。根據市場營銷理論的總結和藍島實踐經驗的摸索，本文認為科學的營銷，需要做到以下幾點：

1.豐富的市場調研

市場調研是商業企業了解市場趨勢和習慣，分析市場構成的重要工具。主要包括對客戶群體的調研和對其他商業企業的調研。前者在樣本數量充足的條件下，可以分析客戶年齡結構，購買習慣，潛在消費需求等;后者可以了解競爭對手的營銷方案，借鑒有益的營銷策略，并對藍島營銷做出相應的調整和應對。

（1）客戶市場調研

對于客戶群體，藍島大廈今年五一期間做過相關的市場調研（回收樣本數：200），調研結果詳見附件一，二。從調研結果中，可以看出藍島客戶群體的主要年齡結構，收入層次，及對不同品類商品的關注程度，為我們的營銷定位，找準基本方向。同時，可以看出客戶獲得信息的主要來源，為日后廣告推銷的投入找準平臺等。

（2）其他商業企業調研

調研結果顯示，目前北京各大商場的營銷活動集中在以下幾種：買贈，買減，買反，明折明扣，秒殺（拿出一定數量的商品進行1折秒殺），會員折上折，限時特賣，限時搶購，開門搶紅包，關門搶紅包等。結合客戶調研的結果，明折明扣和滿減最受客戶青睞。在學習和吸取其他商場經驗的基礎上，結合藍島客戶群的調研結果，我們可以適度調整藍島促銷活動方案，使之更加貼合客戶的購買意愿。

定期進行科學的市場調研活動，可以為我們緊跟市場趨勢，熟悉客戶購買傾向提供豐富詳實的數據。

2.長期的數據積累

除市場調研外，還有一種資源是我們自有的，但是之前沒有有效利用的，那就是數據資源。我們擁有龐大的銷售數據，會員資料數據，這些數據經過長期積累，已經達到海量數據的范疇。在大數據時代的今天，這些數據是一筆寶貴財富，可以幫助我們攫取豐富的信息價值。讓我們可以分析不同品類的消費趨勢，客戶的購買時間段，購買習慣等，從而進行有針對性的營銷活動，為營銷活動的方向提供必要的決策數據支持。

3.嚴謹的數據挖掘

營銷就像打靶，要做到不脫靶，正中紅心，就要有扎實的功底。在海量數據積累的基礎上進行的嚴謹的數據挖掘，就是我們所需的功底。在大數據時代，由于海量數據的分析和挖掘工具的應用，已經把人類看待問題的角度從“因果關系”徹底轉變為“相關關系”，我們不必去追尋一件事情為什么會發生，我們只需要通過“預測”，得知一件事情將會發生。大數據告訴我們“是什么”而不是“為什么”。對于商業企業尤其如此，我們不必去想為什么在某一時間段，某種商品會暢銷，我們只需要知道它在什么時候會發生，我們所要做的是讓數據自己發聲。這一點，對于營銷定位及方案的制定，有著重要的意義。這就是在科學指導下的有理有據的營銷。

4.明確的市場定位

市場調研和數據分析，是我們進行精確市場定位的基礎。我們通過對客戶的調研和會員數據的分析，明確我們的主要客戶群體的年齡段、性別比例、收入情況、消費傾向、交通方式、獲得信息的渠道等。通過對周邊商城的調研和觀察，也能得到不同商城主要吸引的消費群體。

通過以上調查和分析，我們建議的藍島定位是親民優質的區域百貨。由于藍島客戶群體的年齡階段以35-55歲年齡到為主，這一階段群體的購買力強，但是更重視產品的性價比，價格實惠，質量過硬，更貼近生活的商品，更符合這一群體的購買需求，因此，社區百貨的定位既符合現有客戶群體的特征，凸顯核心競爭力，又避免與周邊走年輕路線的商場產生不必要的競爭。