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[中圖分類號] R722.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）04（b）-0081-03

[Abstract] Objective To study the changes of thyroid hormone levels in children with neonatal respiratory distress syndrome and infectious pneumonia and their correlation with IL-6 and TNF-α. Methods 49 cases of neonatal respiratory distress syndrome in children （distress group） and 74 patients with infectious pneumonia（pneumonia group） and 60 cases of healthy newborns（healthy control group） in our hospital from January 2013 to November 2015 were selected as the research objects.The levels of thyroid hormone，IL-6 and TNF-α were detected by electrochemical analysis and enzyme linked immunosorbent assay （ELISA）.The correlation of thyroid hormone，IL-6，TNF-α were analyzed. Results The thyroid hormone and TNF-α levels in the distress group was lower than that in the healthy control group respectively，and IL-6 higher than that in the control group，the differences had the statistical significance（P

[Key words] Neonatal respiratory distress syndrome；Pneumonia；Thyroid hormone；IL-6；TNF-α

新生兒呼吸窘迫綜合征及感染性肺炎患兒由于感染、缺氧、肺表面活性物質缺乏等因素，均會出現甲狀腺激素異常。研究[1-2]表明，甲狀腺激素異常是兩種疾病患兒死亡的主要原因，此外，白介素-6（IL-6）、腫瘤壞死因子-α（TNF-α）等炎癥介質已被臨床上作為評價兩種疾病死亡危險的重要因子，但是臨床上對于兩種疾病甲狀腺激素、IL-6、TNF-α的相關性鮮有報道，本文選取我院接收的49例新生兒呼吸窘迫綜合征患兒、74例感染性肺炎患兒及60例健康新生兒為研究對象，對此進行初步探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2013年1月～2015年11月接收的49例新生兒呼吸窘迫綜合征患兒（窘迫組）、74例感染性肺炎患兒（肺炎組）及60例健康新生兒（健康對照組）為研究對象。新生兒呼吸窘迫綜合征、感染性肺炎的診斷均符合《實用新生兒學》制定的診斷標準，日齡3～28 d，患兒家屬知情同意，簽署知情同意書；排除合并器質性甲狀腺疾病、呼吸機相關性肺炎、新生兒敗血癥、高膽紅素血癥或孕母/新生兒服用抗甲狀腺激素水平用藥史等影響研究結果的患兒。

窘迫組男性28例，女性21例，日齡4～17 d，平均（10.9±2.36）d，體重3.47～5.70 kg，平均（4.03±0.85）kg；肺炎組男性41例，女性33例，日齡3～18 d，平均（11.2±2.07）d，體重3.31～5.83 kg，平均（4.11±0.74）kg；健康對照組男性34例，女性26例，日齡4～15 d，平均（10.9±2.48）d，體重3.15～5.62 kg，平均（3.98±0.87）kg。三組基礎資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

所有研究對象入組后，于清晨采取空腹肘靜脈血3 ml。凝血60 min（20～25℃）后，離心（4000 r/min）取血清，-80℃存儲待測。采用酶聯免疫吸附法（ELISA）測定IL-6、TNF-α，電化學分析法測定甲狀腺激素水平，包括三碘甲狀腺原氨酸（T3）、甲狀腺素（T4）、游離三碘甲狀腺原氨酸（FT3）、游離甲狀腺素（FT4）及促甲狀腺激素（TSH）。酶標儀購于美國 Hyperion 公司。ELISA試劑盒購于武漢博士德生物工程有限公司，甲狀腺激素試劑盒購于羅氏診斷產品有限公司。各項操作嚴格按試劑盒說明書進行，批內變異

1.3 統計學方法

采用SPSS 17.0統計軟件對數據進行分析，正態計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用ANOVA方差分或S-N-K檢驗。計數資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗。甲狀腺激素水平與IL-6、TNF-α相關性采用Spearman相關系數分析。以P

2 結果

2.1 窘迫組與健康對照組甲狀腺激素、IL-6、TNF-α水平的比較及相關性分析

窘迫組甲狀腺激素及TNF-α水平低于健康對照組，IL-6水平高于健康對照組，差異有統計學意義（P

2.2 肺炎組與健康對照組甲狀腺激素、IL-6、TNF-α水平的比較及相關性分析

肺炎組甲狀腺激素水平低于健康對照組，IL-6、TNF-α水平高于健康對照組，差異有統計學意義（P

3 討論

甲狀腺是人體內最大的內分泌腺體，主要功能是合成甲狀腺激素，其對嬰幼兒中樞神經系統的發育和骨骼的生長尤為關鍵，新生兒時期甲狀腺激素水平紊亂會導致嚴重的腦損害，即使一過性的減少也可能會對患兒造成遠期影響。相關研究[3-4]表明，發生甲狀腺激素異常的新生兒在青少年時期骨骼生長、智力發育、自理能力等方面較未發生過甲狀腺激素水平改變的青少年差。相關文獻報道，除甲狀腺自身病變以外，感染、缺血缺氧、寒冷等非甲狀腺疾病都可能引起下丘腦-垂體-甲狀腺軸（HPT）的變化從而導致甲狀腺激素水平的紊亂。新生兒呼吸窘迫綜合征、感染性肺炎是新生兒時期的常見病，其中新生兒呼吸窘迫綜合征由肺表面活性物質缺乏引起。研究[5]表明，兩種疾病患兒會發生機體內分泌功能紊亂，尤其是甲狀腺激素，以血清T3水平降低為顯著標志，同時可伴有血清rT3水平的變化出現精神反應差、喂養不耐受、體重不增等類似甲狀腺功能減退的臨床表現，甲狀腺激素水平的變化對監測病情的進展程度具有一定價值。本研究中，窘迫組、肺炎組甲狀腺激素水平低于健康對照組，差異有統計學意義（P

細胞因子是免疫原、絲裂原或其他刺激劑誘導多種細胞產生的低分子量可溶性蛋白質，細胞因子如IL-6、TNF-α等在機體細胞免疫中發揮重要作用，IL-6、TNF-α屬于促炎癥細胞因子，其中IL-6誘導T細胞、B細胞活化增殖，TNF-α能激活中性粒細胞和淋巴細胞[7-8]。隨著對新生兒呼吸窘迫綜合征、感染性肺炎發病機制研究的深入發現，IL-6、TNF-α在兩種疾病的發病機制及治療中起主導地位，其主要參與：①激活血管內皮細胞、增加內皮細胞黏附分子表達、使中性粒細胞在細胞內集聚；②刺激中性粒細胞產生前列腺素等炎性介質。本研究中，窘迫組、肺炎組IL-6、TNF-α水平高于健康對照組，差異有統計學意義（P

綜上所述，新生兒呼吸窘迫綜合征、感染性肺炎患兒存在甲狀腺激素水平的改變，且其改變與IL-6、TNF-α密切相關，對評估患兒病情及預后有一定的臨床價值。

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1護患關系現狀分析

1.1護理方面：護理隊伍年輕化，綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業務技術。護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。具體表現：①語言不規范：過于簡單、生硬而引起護患關系緊張。②溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變話題，阻斷患者表達感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。③在繁忙的工作情況下，溝通信息發出量大、速度快，急于求成；不講成效同時忽略了患者的感受。工作中執行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響。以患者為中心的服務意識不強，服務不主動，護理人員對患者的生命表現出冷漠或不以為然，對待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責患者或家屬，導致護患關系緊張。向患者宣教疾病的有關知識和住院相關規定不到位，引起護患糾紛，導致護患關系緊張。臨床一線護理人員編制缺額導致護理工作不落實，護士責任與義務履行不夠。

1.2患者方面：①缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。②患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫護人員，引起護患糾紛。③患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張；患者及其家屬的過度維權。④患者不了解醫療服務的特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權；患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，過度強調自身利益。

1.3社會方面：當前國內的醫患關系跌到了國外罕見、國內前所未有的低谷，醫患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫的自、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫務人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發生在醫患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。

2對策

提供與社會進步、患者需求相適應的多元化護理服務，是建立新型、良好的護患關系前提，也是未來系統化整體護理順利開展的關鍵。

2.1護理工作者要樹立高尚的職業道德情操，培養良好的醫德醫風：加強政治思想教育［2］，樹立“以患者為中心”的服務意識，堅持工作原則和科學的工作態度。護理工作者要鍛煉過硬的護理操作技術，及時、準確、熟練地執行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛護理工作者要提高自身綜合素質，增進患者信任感。注重綜合能力的培養，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要。護理工作者要加強護患溝通，建立良好的護患關系。

2.2正確運用語言，掌握好語音語調：語言應清晰、文雅、通俗易懂，不要過多使用專業術語或方言，語調應平穩、柔和，語速應流暢而不太快，真正體現出對患者的關心，以避免產生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感，語言可治病，也可致病。正確使用身體語言。語言溝通過程中，配合相應的動作、表情、手勢等形體語言，如撫摸、攙扶等來表達對患者的關愛，強化溝通效果，建立融洽的護患關系。

2.3對不同的患者實施相應的護理：根據社會地位、文化層次、信仰、疾病種類、年齡及對疾病治療的需求不同實施相應的護理。善于傾聽，誘導患者交談。在傾聽過程中，護士應充分體現出對患者的關心，不要東張西望、漫不經心，也不要隨意打斷患者的談話，從而使患者敞開心扉，展現內心世界。

2.4護理人員儀表端莊、舉止穩重：莊重的儀表及大方的舉止往往能起到良好的效果，成為良好溝通的開始。對工作認真負責，嚴格執行各項醫療制度。認真負責的工作態度是獲得患者認同、贊賞、信任的良好基礎。護理人員要保持積極穩定的情緒。健康、穩定的情緒有助于營造和諧的心理氣氛，形成融洽的護患關系。護士應更多地從自身出發，多學習心理學知識，學會自我控制和自我調整情緒，用樂觀、向上、穩定的態度去感染患者，為患者樹立榜樣，促進護患間的人際吸引。

2.5尊重患者隱私：護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人。詳細、耐心向患者宣教疾病的有關知識和住院院相關規定，使患者對所患疾病有所了解和認識，主動配合治療和護理，增進護患間的交流，為患者疾病的康復提供良好的保障。

2.6護理人員要學會換位思考：時刻站在患者的角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，解決患者的實際問題，將人文關懷滲透于護理服務的各個環節。真正把“以患者為中心”落實到實處，滿足患者的全方位需求。護理人員要不斷增強法律意識，改變“懂醫不懂法、懂法不執法”的被動現狀，學好法律知識避免醫療糾紛十分重要，臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等，避免護患糾紛。

2.7加大法制宣傳教育：加大對患者和家屬進行法制宣傳教育的力度，培養正確規范的就醫行為和道德，積極主動配合醫護人員進行診療活動，遵守就醫程序和醫院有關管理制度。護理管理部門要及時調整和補充護理人員，確保臨床一線護理工作質量到位，避免人員缺額導致護理工作不落實，甚至侵犯患者權益的事件發生。還需應用現代教育技術提高醫護學生急診教學質量。

3討論

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111護理隊伍年輕化，綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業務技術。

112護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。具體表現如下：（1）語言不規范：過于簡單、生硬而引起護患關系緊張。（2）溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變話題，阻斷病人表達感情和信息，這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。（3）在繁忙的工作情況下，溝通信息發出量大、速度快，急于求成；不講成效同時忽略了病人的感受。

113工作中執行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響。

114以患者為中心的服務意識不強，服務不主動,護理人員對病人的生命表現出冷漠或不以為然，對待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責病人或家屬，導致護患關系緊張。

115向病人宣教疾病的有關知識和住院相關規定不到位,引起護患糾紛,導致護患關系緊張。

116臨床一線護理人員編制缺額導致護理工作不落實,護士責任與義務履行不夠。

12患者方面

121缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。

122患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫護人員，引起護患糾紛。

123患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張。

124患者及其家屬的過度維權。患者不了解醫療服務的特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權。

125患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，過度強調自身利益。

13社會方面當前國內的醫患關系跌到了國外罕見、國內歷史上從未有過的低谷，醫患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫的自、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫務人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發生在醫患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。

2對策

提供與社會進步、病人需求相適應的多元化護理服務，是建立新型、良好的護患關系前提，也是未來系統化整體護理順利開展的關鍵。

21護理工作者要樹立高尚的職業道德情操，培養良好的醫德醫風。樹立“以患者為中心”的服務意識，堅持工作原則和科學的工作態度。

22護理工作者要鍛煉過硬的護理操作技術，及時、準確、熟練地執行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。

23護理工作者要提高自身綜合素質，增進患者信任感。注重綜合能力的培養，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要。

24護理工作者要加強護患溝通，建立良好的護患關系。

241正確運用語言，掌握好語音語調。語言應清晰、文雅、通俗易懂,不要過多使用專業術語或方言，語調應平穩、柔和,語速應流暢而不太快,真正體現出對患者的關心,以避免產生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感，語言可治病，也可致病。

242正確使用身體語言。語言溝通過程中，配合相應的動作、表情、手勢等形體語言，如撫摸、攙扶等來表達對患者的關愛,強化溝通效果，建立融洽的護患關系。

243對不同的患者實施相應的護理。根據社會地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同實施相應的護理。

244善于傾聽，誘導患者交談。在傾聽過程中,護士應充分體現出對患者的關心,不要東張西望、漫不經心,也不要隨意打斷患者的談話,從而使患者敞開心扉,展現內心世界。

25護理人員儀表端莊、舉止穩重。莊重的儀表及大方的舉止往往能起到良好的效果,成為良好溝通的開始。

26對工作認真負責，嚴格執行各項醫療制度。認真負責的工作態度是獲得患者認同、贊賞、信任的良好基礎。

27護理人員要保持積極穩定的情緒。健康、穩定的情緒有助于營造和諧的心理氣氛,形成融洽的護患關系。護士應更多地從自身出發,多學習心理學知識,學會自我控制和自我調整情緒,用樂觀、向上、穩定的態度去感染患者,為患者樹立榜樣,促進護患間的人際吸引。

28尊重患者隱私。護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須征得患者同意，方可告知他人。

29詳細、耐心向病人宣教疾病的有關知識和住院院相關規定。使病人對所患疾病有所了解和認識，主動配合治療和護理，增進護患間的交流，為患者疾病的康復提供良好的保障。

210護理人員要學會換位思考。時刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急,想病人之所想,解決患者的實際問題，將人文關懷滲透于護理服務的各個環節。真正把“以病人為中心”做到實處，滿足病人的全方位需求。

211護理人員要不斷增強法律意識，改變“懂醫不懂法、懂法不執法”的被動現狀，臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等，避免護患糾紛。

212加大對患者和家屬進行法制宣傳教育的力度，培養正確規范的就醫行為和道德，積極主動配合醫護人員進行診療活動，遵守就醫程序和醫院有關管理制度。

213護理管理部門要及時調整和補充護理人員，確保臨床一線護理工作質量到位，避免人員缺額導致護理工作不落實，甚至侵犯患者權益的事件發生。

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隨著人類社會文明的進步，人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識和法律意識也不斷的增強[1]。護理糾紛的發生也隨之增加。在臨床工作中，與病人接觸最多的也是護士。面臨當前醫患關系日趨緊張的形勢下，怎樣在護理工作中協調護患關系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護理工作者面前的重要課題。護理工作者只有不斷規范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步、病人需求相適應的護理服務，才能有利于護患和諧的構建。

1 護患關系現狀分析

1 護患糾紛發生的原因

1.1 護理人員服務態度差

護理人員工作在臨床第一線，與患者接觸密切，護理人員的一言一行直接影響患者。患者來自四面八方，文化層次不同，加之疾病的折磨，往往情緒低落，焦慮、急躁。在這種情況下，護理人員若不注意服務態度，語言生硬或出言不遜，極易激怒患者，產生糾紛。

1.2 工作責任心不強，有章不循 違反醫院規章制度和護理操作規程是引發糾紛的主要原因。個別護理人員責任心差，工作粗心大意，不按操作規程操作，查對制度不嚴，導致差錯發生，引發糾紛。

1.3 病情觀察不認真，搶救患者不及時貽誤時機 工作散漫，無緊迫感，病情觀察不及時到位，搶救技術差，搶救準備工作不充分，都會引起家屬不滿，甚至把當事人或醫院告上法庭，出現糾紛。

1.4 人們法律意識增強 隨著社會的發展，現代人法律意識普遍增強，掌握了一定的醫學知識，住院患者及患者家屬不斷審視護理工作，如護理人員不重視，法律意識不強，說話隨便不負責任，工作不嚴謹，很容易讓患者抓住把柄引發糾紛。

1.5 收費

住院患者收費超支引發糾紛。

1.6溝通不到位

2 對策

（1）更新觀念，提高服務質量，加強服務態度，加強護理人員的再教育，強化三基訓練，全面提高業務素質，真正做到以患者為中心，尊重患者，關心患者、愛護患者，語言文明，服務周到，掌握患者心理動態，對患者提出的問題耐心細致解釋，滿足患者的需求，在工作中嚴格規范護理人員的行為，從根本上改變服務態度。

（2）加強管理，杜絕差錯，增強工作責任心，認真執行規章制度，加強護士安全教育，嚴格執行“三查七對”制度，嚴格遵守各項護理操作規程。

（3）嚴格按物價管理的標準收費，明確收費項目，實行微機管理，建立網絡體系，實行一日清單制，將每天的收費項目打印后及時發放到患者手中，醫院定期組織人員審核住院患者的收費情況。對查出問題者責任到人。

（4）加強護理人員的法制教育和自我保護意識，維護患者就醫權利根據有關法律規定，患者就醫時享有的權利：①生命健康權；②知情權；③安全權；④求償權；⑤受尊重權；⑥獲取知識權；⑦選擇權；⑧監督權；⑨患者有復印病歷權。因此護理人員應學法、懂法、用法，增強防范糾紛的意識和能力，避免護理糾紛。

（5）醫護人員應團結協作，同志之間應友愛，互相鼓勵，不搞無原則糾紛，更不應在患者面前互相指責、貶低、降低威信。以免造成患者對某位醫生或護士的不信任，損壞個人和醫院的形象。

（6）加強溝通，增進理解：患者到醫院看病，希望與醫護人員進行平等交流，獲得尊重。在進行治療、護理操作前，都應履行告知義務。使患者在住院期間對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識，其次在溝通過程中一定要注意溝通的方式、方法，要根據各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來進行溝通。達到治療疾病的目的。在交流過程中，言語要親切、溫和、語速適中。用詞要簡潔通俗易懂，主題突出，避免使用過多的醫學術語，用簡潔通俗易懂的語言與患者溝通。減少護患糾紛。溝通中詳細、耐心向病人宣教疾病的有關知識和住院院相關規定。使病人對所患疾病有所了解和認識，主動配合治療和護理，增進護患間的交流，為患者疾病的康復提供良好的保障。

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【關鍵詞】門診 和諧 護患關系 成因 分析

【Abstract】 this paper summarizes the hospital outside the hospital outpatient service based on constructing the community building their own medical harmonious with the experience of the relationship， and points out that in order to strengthen its own construction from the following three construct community medical harmonious relationship with care: 1， in order to promote harmony management: (1) building happy team atmosphere， paying more attention to the cultivation of the humanities knowledge， strengthen the communication with the patient satisfaction， (3) as the quality of care， (4) hard Numbers to patients and families become outpatient service of the construction and management staff "， (5) "build cooperative service mechanism and dismantle nurses and doctors， nurses and technicians of the invisible wall between the way; 2， in order to service the harmonious: (1) establish outside the hospital outpatient appointment mechanism， (2) the big check to carry out the "active" measures， try to avoid nursing patients to the nurse’s case， (3) reflect human caring idea， improve nursing treatment environment; 3， with sincerely for harmonious: (1) don’t regularly held the community yizhen activities， will be 3 armour hospital medical health service delivered to the doorstep; (2) regularly carry out "zero profits healthy check-up services"， (3) to carry out the "extensions" long-term treatment service， (4) advocate "warm" services， for nursing patients be harmonious doctor-patient relationship maintenance one of leading role is to construct a harmonious relationship between the medical community is the main reason.

【Key words】outpatient service Harmony With the relations Cause analysis

護患關系是指在特定條件下，護理人員通過醫療、護理活動與患者建立起的工作性人際關系[1]。近年來，緊張的醫患關系已經成為社會關注的熱門話題，醫療糾紛、醫鬧事件層出不窮，處理醫療糾紛花去了醫院大量的時間和精力[2]。如何構建和諧醫患關系，成為立院之本，護患關系是醫患關系的重要組成部分。我科是我院全資組建的院外門診部，屬醫院二級科室，醫療隊伍由各臨床、醫技科室抽調的業務骨干組成，在社區為居民服務了十年，近5年每月病員滿意度調查均超過99%，與病人建立了穩定和諧的護患關系。在此對我科立足自身建設構建和諧護患關系的經驗做一總結。

1 我國護患關系現狀

當前，無論是護患關系還是醫患關系都呈現出日益緊張的趨勢，有報道稱全國有73.33%的醫院出現過患者及家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況[2]。盡管引起這些現象的因素多種多樣，但醫、護、患始終是矛盾的主體。畢肖紅等的研究結果表明，在護理人員中，認為護患關系比較融洽的占61.6%，關系一般的占了36.5%，覺得與患者之間的相處不融洽的占2.9%。在這些看似樂觀的結果背后是病人明顯對立的態度：患者認為護患關系融洽的只占23.1%，其他均認為一般或不融洽。其原因主要在于護患信賴問題、護患溝通問題和護患矛盾沖突問題：患者明確表示對護理人員信賴的僅占43%；只有24.5%的患者認為與護士的溝通時間充足；在應對護患矛盾時，21.6%的患者認為護理人員只是應付式地回答他的關切問題，12.5%的患者認為護理人員把責任推卸給醫生[3]。在護患糾紛中，媒體的態度多傾向患者，對醫院方面的報道有失真的情況，這種輿論導向也使患者對醫院產生一定的成見；相對較高的醫藥費用導致患者將不滿情緒歸咎于醫院，病人未進醫院，對立情緒業已存在；護士的社會地位不高、待遇低，自身價值認知缺失等都是影響良好護患關系的因素[1]。

從以上各方面看，護患關系緊張已是不爭的事實，如何緩解護患矛盾，構建和諧護患關系已經是迫切需要解決的問題。

2 我科立足自身建設構建和諧護患關系成因分析

我科自2006年-2010年，共接待病人472418人次，累計護理工作量110929人次。護理隊伍共有護士4人，其中有一人要輪夜班，白天只有三人值班，護士長因要負責門診的管理工作，所以有一部分時間實際上只有兩人上班，平均每天輸50個液體，高峰期甚至一天輸液100多人次，在此背景下，我科主要以加強自身建設為著力點，以期解決護患關系緊張問題，近5年每月滿意率都在99%以上，平均滿意率達到99.63%，取得了很好的效果。

2.1 以管理促和諧

2.1.1 構建愉快的團隊氣氛。只有護理人員自身擁有愉快的心情，才會由衷的對病人微笑，面帶微笑的醫務工作者對病人本身就是一劑良藥。我科上班時間與院本部有一定區別，中午不休息，與醫院相比，工作量大，工作時間長。為了保證醫務人員能有飽滿的熱情投入臨床工作，科室設立員工餐廳，專門請人為工作人員煮飯、配餐，解決了后顧之憂。就餐時間也是大家溝通、放松的機會，有問題及時解決。護士長對表現好的及時當眾表揚，對做的不好的私下指正。護士長與每一個護理人員的不定期朋友式的溝通，了解他們的工作及生活情況，工作中的困難及時幫助解決，生活中的不愉快盡量幫助排解，每一個護理人員輪轉到科室時要通過科室聚會的形式歡迎，離開時要歡送，讓每一位護士都能感受到科室是需要她的，她的工作對科室是非常重要的，從而充分激發她對科室的責任感和工作熱情，使科室在這種和諧的氣氛下各方面工作不斷得以完善。

2.1.2 重視人文知識的學習，加強護患溝通。一個合格的護理人員不但要技術高還要情商高，努力讓護士學會從生活和工作中去體會幸福的點點滴滴，培養陽光心態，是培養護士情商的關鍵。我科護理人員有一個共同的認識：“任何病人發出抱怨，一定是他的某些需求沒有得到滿足”，護理人員學會了在“事情”面前不但要關心“事”更要關心“情”，我們會認真分析和思考患者的需求，為他排憂解難，向他表達我們的關切，打消他的顧慮。

2.1.3 將病人滿意度作為護理質量的硬指標。我科每月發放病員滿意度調查表，重視病人的抱怨和友好的建議，及時處理和改進。加強服務用語和溝通技巧學習，組織和引導護理人員學習人文知識，讓護士學會在工作中切身體會病人的心情，重視病人及家屬的心里感受，對糾紛隱患有著敏銳的洞察力，學會及時發現隱患，提前預防矛盾的技巧。

2.1.4 讓患者和家屬成為門診建設和管理的“參謀”。我科定期發放調查表，征求患者的意見和建議，并將其合理的建議認真體現在門診的建設和管理中，這些措施大大加強了患者的歸屬感，很多病人進門就會先主動與醫務人員打招呼，形成了一種朋友式、鄰居式的關系。甚至一些老病人在個別病人對醫生有誤解的時候幫我們當了義務的仲裁者，甚至幫助勸解病人，化解不愉快事件。畢肖紅等認為影響護患關系的主要原因是服務態度、溝通技巧、對病情的了解程度，而不是護理技術水平[3]，是有一定道理的。

2.1.5 拆除護士與醫生、護士與技師之間那道隱形的墻。在科室和諧的大背景下，各科工作人員從進入科室的第一天起就能在相互尊重，相互理解的基礎上相互幫助，建立各科的協作機制，有問題相互溝通協調。比如醫生將藥品給病人開多了或是開少了，護士會直接去找醫生核實，發現藥劑師發藥有誤會直接到藥房提醒糾正。通過這種內部協調程序避免了病人在身體不舒服的情況下來回奔波，化解了不必要的矛盾，減少了糾紛隱患。護士和各科相互配合、協調一致，形成了團結合作型的團隊，自己工作更舒心，患者也更滿意。

2.2 以服務保和諧

2.2.1 建立院外門診病人大型檢查預約機制。積極協調醫院各醫技科室為院外門診開通綠色通道，護理人員及時幫助病人預約大型檢查，只要院外門診預約檢查都提前安排，這樣既節約了病人等候檢查的時間，避免了病人來回奔波，又最大程度的利用了現有醫療資源。

2.2.2 落實“主動護理”措施，盡量避免病人找護士的情況發生。要求護士“眼觀六路，耳聽八方”，實施走動服務，隨時觀察病人病情和輸液液體情況，必要時主動聯系醫生，及時解決問題。在空余時間，護士對一些慢性病進行一些健康指導，力所能及地解決一些病人關心的問題。

2.2.3 體現人性關懷理念，改善護理治療環境。我科主要采取了以下措施以改善環境：①護理功能分區：為適應不同群體需求，將靜脈輸液區分為兩個區域：坐式沙發輸液室和臥式床位輸液室，分別滿足不同病患需要，盡量避免相互干擾；②改進采光和通風，定時開窗換氣，保證良好的空氣質量；③ 坐式沙發輸液室采用溫馨的寬體斜臥式沙發，“U”形布局，便于病人交流；④使用大型盆景、小型盆栽和壁掛藝術畫相結合的方式綠化、美化環境；⑤分區空調控制，提供四季適宜的溫濕度環境；⑥分區放置電視，盡量降低病患和家屬因等待診治和長時間靜脈輸液過程中的無聊、煩躁感；⑦就近提供冷熱飲水，方便每位病患和家屬取用；⑧診斷區和治療區獨立衛生間，避免交叉干擾。這些措施的實施，大大提高了我科護理質量軟實力，為構建和諧護患關系建立了良好的硬件平臺。

2.3 用真心換和諧

2.3.1 不定期舉辦社區義診活動，將三甲醫院的醫療衛生服務送到家門口。我科不定期組織院本部專家與我科醫生一起舉辦社區義診活動，提供疾病診治、康復指導、健康咨詢、檢驗檢查等醫療衛生服務，增進了醫患、護患間的了解和信任關系，調查顯示100%的病人對在定期開展“零利潤健康體檢服務”。社區有較多年老體弱、經濟困難的老年人，健康體檢往往是他們的奢望，我科基于“醫者為民而生”的理念，定期開展“零利潤健康體檢服務”，為社區居民進行健康體檢，相關檢查均依托于院本部優良的技術力量，體檢結果得到居民的充分信任。這些工作基本都是由護士組織實施的，大大增強了社區居民與護理人員的親切感，消除了護患之間的隔閡。

2.3.2 長期開展“延伸治療”服務。我院作為全省最大的省級三級甲等醫院，醫療資源有限，許多重病、慢性病在院本部治療后有一定的后續治療期，往往需要轉入較小的市級醫院和社區醫院繼續治療，但病人的周轉和各種手續非常繁瑣，檢驗檢查的調閱和互認也存在一定障礙。我科作為院本部的分支機構，承擔這一部分病人后續治療和護理工作具有很大優勢，給病人帶來極大方便，也更容易取得病人的信任。

2.3.3 倡導“溫暖護理”服務。現代優質服務不再是簡單的不罵人、不吼人，而應是給病人以溫暖的照顧。優質服務應是以尊重病人為前提，尊重病人的想法，尊重病人的建議。只有相互尊重才能相互理解，相互信任。我科始終強調，病人的信任是我們的資本，我們要以優質的服務、溫暖的關懷回報這份信任。尊重病人就是在你與病人對視的第一刻，你給病人的溫暖的眼神，尊重病人就是你給病人的那不經意的一個“請”字，因為你對他的尊重，他會感到“放心”、“安心”，他會尊重你提供的護理服務，并能由衷地理解護理人員的辛勞，這就是社會期盼的和諧的醫患關系。

3 小結

一般認為，影響護患關系的因素主要包括護士自身因素、患者因素、醫院管理因素和社會因素[1]，其中患者因素和社會因素是醫院（或科室）難以控制的，因此我科以加強自身建設為著力點，以管理促和諧，以服務保和諧，用真心換和諧，讓病人成為和諧醫患關系的維護主角之一。當我們的管理和服務足夠強大的時候，患者因素會自然減少，社會因素就會沒有著力點，捍衛護患和諧關系成了護患雙方的共同意愿和共同責任，和諧的護患關系就自然天成了。

參 考 文 獻

篇（6）

護患關系現狀分析

護理方面：①護理隊伍日趨年輕化，且就業于本院的護士有30%是藏醫護理專業人員，加之流動頻繁，即便有一定的理論知識，不可能有過硬的業務技術和豐富的臨床經驗。②護士的溝通能力與患方的溝通需求往往不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的知識和技巧，具體表現為語言過于簡單、生硬、溝通方式和技巧欠妥；以自我為中心，不顧患者想法主觀說教，談話中隨意改變話題，阻斷患者表達，使患者及家屬心情不愉快，影響了良好護患關系的建立。③工作中執行查對制度不嚴格，偶爾實施錯誤治療，造成患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響。④以患者為中心的服務意識不強，服務不主動，護理人員對患者的生命表現出冷漠對待患者提出的要求不耐煩，相關宣教未做到位，導致護患關系緊張。⑤一線護理人員缺編導致護理工作落實不到位，護士責任與義務履行不夠。有一部分基礎護理只能由實習及見習生執行。

患者方面：患者及其家屬受教育的程度，對醫學知識的掌握，對治療效果的期望都是主要因素，所接觸的患者>95%是牧民，基本上都沒什么文化程度。①缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。②患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫護人員，引起護患糾紛；患者對護士履行護理工作職責不予理解不予配合導致護患關系緊張。③患者及其家屬盲目的過度維權。相當一部分患者不了解醫療服務的特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，認為自己消費了護士就應該按自己的意愿執行，導致過度維權。④每個患者都有著不同的經歷和遭遇，不同的思想、道德、文化水平及病情而形成不同的情緒，又因過分地依賴醫療機構，對其期望值過高，一旦見不到立竿見影的治療效果就會產生焦慮、埋怨、指責、無端地發脾氣，提出無理要求等不良情緒，而這些不良情緒發泄的對象主要是護理人員，這就對護患溝通工作增加了不小的難度。⑤患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，過度強調自身利益。

語言因素：由于服務對象>95%是牧民群眾，藏漢語之間的溝通也是一大障礙。

社會方面：當前醫患之間的誠信度大大降低。一方面，媒體及社會輿論極力要求廣大患者就醫的自、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫務人員只能成功，不能失敗；一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷，尤其與牧民群眾，時常無奈至極。

期望與對策

提供與社會進步，患者需求相適應的優質護理服務，是建立良好護患關系的前提。

護理工作應具備良好的職業道德和醫德醫風，樹立“以患者為中心”的服務理念。

護理工作者要提高自身綜合素質，增進患者信任感，注意自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需求。

護士應儀表端莊，舉止穩重。莊重的儀表及大方的舉止能起到良好的效果。

嚴格執行各項護理制度，對工作認真負責，是使得患者認同、贊賞、取得信任的良好基礎。

護理人員要保持健康穩定的情緒，從自身出發，學會自我調整情緒，用樂觀向上的態度去引導患者。

尊重患者隱私。護士應對患者的隱私保密。

詳細、耐心向患者宣教疾病的有關知識和醫院相關規定，使患者對所患疾病有所了解和認識，主動配合治療和護理，增進護患間的交流，為患者疾病康復提供良好保障。

護士要學會換位思考，時刻站在患者角度為患者著想，將人文關懷滲透與整個護理過程，正真把“以患者為中心”做到實處，滿足患者需求。

護理人員要學法、知法、懂法、用法。

加大對患者和家屬進行法制宣傳的力度，培養正確規范的就醫行為和道德，積極配合醫護人員進行診治活動，遵守就醫程序和有關管理制度。

護理管理部門要及時調整補充護理人員，確保臨床一線護理工作質量到位。

全院加大力度學習藏語口語，并列入職工考核，從語言上與患者縮短距離。

呼吁社會支持，解決護患糾紛，有望不良現狀能得以遏制，醫患關系能夠法制化，確保執法的公正性。其次，醫患雙方相互理解和體諒，信任，攜起手來共同與疾病作斗爭才能達成和諧的醫患關系。從而構建和諧的護患關系，來共同努力建立護患之間互相信任、互相理解、互相幫助的和諧關系，從而促進護理事業的健康發展。

參考文獻

篇（7）

護患溝通主要是指護理人員和患者之間進行有效地信息交流的相互過程[1]。由于護理人員與患者接觸的時間長，良好的護患關系能夠有效地促進護理工作的進行[2]，然臨床護患溝通中尚存在很多問題，PDCA循環是發現并解決問題進而推動工作順利進行的科學質量管理方法，適用于護患溝通的管理。本研究將PDCA循環引入到護患溝通管理的實踐中，對護患溝通中的關鍵環節進行分析，評價引入PDCA循環后的管理效果。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2013年1月-2014年3月我院外科住院治療的患者103例為研究對象，男66例，女37例，年齡28～73歲。1病區55例患者為為PDCA干預組，2病區48例為對照組，兩組之間年齡、性別無差異。對照組按照常規護患溝通管理，干預組給予PDCA循環管理。

1.2PDCA循環的應用

按照PDCA循環理論，即計劃（Plan）―實施（do）―監管（check）―處理（action），對我院外科護患溝通中產生的問題進行討論和總結，以實現護患溝通的持續質量改進。

計劃階段：分析臨床工作中護患溝通的問題，分析并找出原因，并制定改進措施，見表1。

實施階段：根據計劃階段制定的護患溝通標準對患者進行護理，努力達到預期的目標。

檢查階段：通過評價患者心理情緒評分、滿意度、護患糾紛發生率對實施過程后的效果檢查，及時發現存在的問題。

處理階段：對上階段出現的問題進行總結并加以改善，將改善后的護理標準帶入到下一次的循環管理中。

表1護患溝通中的主要問題及改進措施

1.3評價指標

患者心理情緒的評價：采用焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）和抑郁自評量表（self-rating depression，SDS）分別于PDCA管理前后進行測定。

患者滿意度：進行無記名調查問卷的形式進行填寫，評估結果分為非常滿意、滿意及不滿意。滿意=（非常滿意+滿意）/總項×100%。

護理糾紛率：發生投訴的人數占護理患者的比例。

1.4統計學方法

采用SPSS13.0對數據進行統計學分析，計量資料以均數士標準差（ ）表示，計數資料以構成比（%）表示。計量資料采用兩樣本獨立t檢驗，計數資料采用χ2檢驗。

2.結果

2.1患者的SDS、SAS評分，見表2。干預組患者SDS、SAS 明顯低于對照組，差異有統計學意義（P

表2兩組患者SDS、SAS評分（ ）

2.2兩組患者的滿意度比較，見表3。干預組患者滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P

表3兩組患者滿意度比較

2.3兩組護患糾紛率比較。干預組發生投訴的例數為6例，護患糾紛率為10.9%；對照組發生投訴的例數為11例，護患糾紛率為 22.91%，兩組相比差異有統計學意義（P

3.討論

3.1PDCA循環應用于護患溝通管理中

2010年衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動，2011年開始要將這項工作不斷推進，活動的重點要求是夯實基礎護理，提高滿意度。對于不同護理級別的患者，護士將根據患者病情給予生活護理或指導，其中護患溝通貫穿于此項活動的始終，護患溝通的效果好壞也影響了優質護理服務工作的開展[2]。在護理工作中如何正確實施有效的護患溝通是一直困惑護理管理人員的課題。

PDCA循環是由美國戴明博士為提升企業管理所提出的質量管理辦法，在企業應用中獲得了良好效果后，被廣泛的應用于各個領域中[3-4]。其主要包含4 個方面，即：計劃階段、實施階段、檢查階段及處理階段，通過針對既定目標在實施后進行查核，對出現的問題進行篩選分析，尋找解決方案，再制定計劃，進入下一個循環的過程，是一種良好的持續性質量改進方法[5]。本研究將PDCA循環貫穿應用于護患溝通管理中出現的問題及時分析并處理，并保證下一輪的順利進行。

3.2PDCA循環促進護患溝通的管理

護患溝通中的問題類型有來源于護士、也有來源于患者，而導致護患溝通不良，導致糾紛發生。本研究運用PDCA循環理論分析護患溝通中主要存在的問題，并分析原因找到改進措施，實施后，數據顯示患者的心理情緒改善明顯。恰當的護患溝通使得護理人員不僅只單純解釋護理工作，而能及時了解患者心理及其所需，有的放矢達到有效溝通，從而緩解患者的焦慮、緊張甚至抑郁情緒，并對對護士產生信任感和順應性，對不適和恐懼的耐受力也相對增強，促進疾病的康復，患者的身心需要得到滿足，提高了患者的滿意度，降低醫療糾紛的發生率。

綜上所述，PDCA循環應用于護患溝通管理，能促進護患溝通有效進行，促進高效完成護理工作，提高患者滿意度，降低護患糾紛。因此，PDCA循環能有效促進護患溝通的管理。

參考文獻：

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[2]唐萍珠.實施有效護患溝通提高患者滿意度[J].當代護士（綜合版），2010，3：29-30.

篇（8）

護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系， 它直接影響著患者的心理變化， 與患者的康復有著密切的聯系[1].而護患溝通是保證和維持護患關系重要步驟， 它是指護理人員針對患者住院期間的相關適宜及時的和患者及其家屬進行反饋和溝通。隨著人們生活條件的改善和醫療水平的提高， 人們對醫院的護理質量更加重視。不良護患溝通不僅影響患者的治療效果， 增加醫療糾紛事件的發生率。還不利于和諧社會的構建， 阻礙社會的發展。本文根據目前護患關系現狀， 系統性調查2015年7月~2016年7月本院門診治療的患者500例作為此次報告的研究對象。評價和探究護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果。詳細見以下報告。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取2015年7月~2016年7月本院門診治療的患者500例作為試驗組， 另選取同期本院門診治療的500例患者為對照組。其中， 患者年齡19~74歲， 平均年齡（35.812.7）歲。體重48~65 kg, 平均體重（59.31.9）kg.

1. 2 方法

1. 2. 1 調查問卷 結合研究期間患者的護理需求以及在實際護理中出現的障礙， 制定一份詳細的調查問卷。其中包括10項指標：①主動交流必要性。②住院環境的安靜。③耐心傾聽訴說。④告知病情變化。⑤信任護士解釋。⑥在意護士態度。⑦檢查結果明細。⑧護士儀表是否端莊。⑨是否進行心理診療。⑩就診等候時間長短。由專門的護理人員進行問卷調查統計， 并統一的收回、整理， 然后分析。

1. 2. 2 護理方法 對照組患者給予常規護理進行干預。試驗組患者均應用護患溝通技巧進行治療， 具體方法：①注重儀容儀表。保持自身的干凈整潔， 給患者留下一個良好的印象。全面了解患者疾病治療和興趣愛好等， 為建立良好的護患溝通奠定堅實基礎。提高護理人員的自身修養， 給予患者真誠、信心和愛。并有效的和患者進行溝通， 消除患者的消極心理。提高患者治療的依從性， 保證了患者的治療效果。②尊重患者。患者護理期間應該充分的尊重患者， 盡量避免陌生、刺激的語言， 例如編號和床位號等。也避免直呼患者的姓名， 保證患者的隱私。③掌握溝通技巧。根據患者的疾病變化和心理特征， 選取恰當的溝通技巧。整個溝通過程應以鼓勵和安慰為主， 給予患者適量的安撫。并結合治療成功的案例進行講解， 引導患者保持樂觀態度。

1. 3 觀察指標 觀察兩組患者醫療糾紛事件發生情況及滿意度。

1. 4 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件對數據進行統計分析。計數資料以率（%）表示， 采用2檢驗。P0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%, 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%, 觀察組患者醫療糾紛發生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P0.05）。見表1.

3 討論

新形勢下醫患矛盾更為嚴峻， 互聯網時代、信息傳播迅速， 醫患關系又是社會熱點話題， 信息傳遞影響難以控制[2].再加上在醫療隊伍的建設中存在極少數不負責任的醫護人員， 導致網絡暴力惡意的將醫護人員行為進行放大， 加劇醫患糾紛沖突， 危害社會和諧。普通人由于醫學知識的缺乏和醫療信息相對不足， 在診療過程中常常處于弱勢地位， 不能意識到醫學的專業性和復雜性， 斷章取義， 將輿論從一開始就被引向偏頗[3].同時部分媒體為吸引公眾的眼球， 惡意的描黑醫療工作人員來達到閱讀量。而醫療工作人員因職業的責任感和神圣感， 使得他們很少從正面回應這些事件， 也不屑在網絡上來表達自身的觀念， 進而處于被動和消極的地步。

門診的服務范圍廣泛， 醫院的知名度越大， 患者來源就越廣， 就診時間較短， 環境陌生況且醫托的欺騙也加劇了患者對醫院的恐懼感[4].同時門診患者具有病情多變， 存在等候時間較長的特點， 不僅影響患者疾病的救治時間， 增加患者的痛苦， 還增加患者的焦慮、憤怒， 加劇護患間的矛盾， 增加醫療糾紛的出現。隨著社會的不斷發展和醫院改革不斷深化， 目前大部分醫院的整體醫療配備都相對的齊全， 且專業分工愈加的明確。而門診患者來自不同的地域、醫療知識、個人文化素質、語言的差異都給護患溝通失效帶來挑戰[5].研究發現， 護患溝通是維持醫患關系融洽的重要途徑。隨著市場經濟體制的日益完善和醫療制度的深化改革， 護患溝通成為市場配置下的重要成分。合理的優化資源配置， 進行適當的護患溝通是保證資源經濟合理利用的橋梁。也是促進我國現代化建設的重要任務。醫患間的溝通應該是心靈和情感的溝通[6].如果護理人員從患者的角度出發， 站在患者的立場上看待問題， 及時的向患者進行溝通， 詢問患者所需要的幫助。不僅能保證整體的醫療質量， 還能減少患者所承擔的醫療費用。同時患者也會理解醫護人員的難處， 相互的交流， 化解矛盾。構建和諧的醫患關系， 是社會的期盼、人民的呼聲， 作為一名護士， 由于職業的特殊性， 不僅要為患者解決身體上的痛苦， 還應理解患者的心理[7].調查顯示， 護理人員大都為女性， 承擔著醫院護理沉重的護理工作。而隨著醫療風險的增加， 護理人員所承受的壓力也愈大。同時在一定程度上因職業的特殊性， 使得護理人員在面臨糾紛時選擇沉默。當每天都處于高壓的狀態下， 如果護理人員需要進行適當的自我調節、安慰， 因此， 在遇到問題時將自身的情緒慢慢的疏解， 遇到突發事件也能沉著冷靜的面對， 給患者帶來積極向上影響。溝通要做到定時和不定時相結合的方式， 即抓緊床頭交接班、晨間護理、入園宣教的固定時間， 配合以做治療的間隙， 力求有始有終[8].而相互之間的信任是保證護患溝通的前提， 因此在患者護理前， 先充分的了解患者的病情變化和興趣愛好， 保證整個護理過程營造出健康積極的氛圍。在病房中安置綠色植物可以為病房添加一絲溫暖。在面對并不寬松的醫療環境中， 信任是護患關系的重要內容， 也是患者授權護士進行護理工作的先決條件[9].在住院治療期間， 患者及其家屬的心理狀況相對的脆弱， 導致患者對護理人員的言語相對在意。此時在與患者進行交談過程中， 要注意語氣措辭， 盡量避免直呼患者的姓名、床號、編號等。同時， 熱情和細致的護理也是保證溝通順利發展的前體。在患者護理期間， 要定期和患者家屬進行溝通， 結合家屬建議， 制定出符合患者病情的護理方案[10-12].同時向患者及其家屬講解疾病的治療、注意事項、用藥方式等， 提高患者治療的依從性， 并讓患者家屬進行監督， 確保家屬的責任心[13-15].而且在合適的時機進行交談， 是拉近人們之間關系的橋梁。而如果對患者部分情況， 直言相告會產生副作用， 甚至導致意外發生[10, 16, 17].

本文結果顯示， 試驗組發生醫療糾紛4例（0.8%）， 患者滿意度為96.45%, 對照組患者發生醫療糾紛29例（5.8%）， 患者滿意度為81.2%, 觀察組患者醫療糾紛發生事件少于對照組， 滿意度高于對照組， 差異具有統計學意義（P0.05）。

綜上所述， 臨床針對門診患者進行適當的護患溝通有著重要意義， 可以促進和諧醫患關系的構建， 防范醫療糾紛的發生率。

參考文獻

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【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783(2012)08-0431-01

近年來，隨著我院“優質護理示范工程活動”的深入開展，護士們以“熱心、耐心、細心、精心、虛心”為病人提供責任制整體護理[1]，加強護患溝通，落實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，得到了社會、病家的好評[2]。責任制整體護理是以病人為中心，以護理程序為方法，對患者進行全方位無縫隙的護理[3]。評估作為護理程序的第一步，它的方法就是與病人和家屬進行有效溝通，從而收集到第一手資料。有效的溝通是評估病人的方法，也是建立良好護患關系的起始，可以為提高護理質量打好基石[4]。下面談談我院護患溝通的一些具體應用方法：

1 護患溝通的原則

1.1 獲得患者的信任是建立有效溝通的前提：病人大都求醫心切，一旦進入醫院，頓有絕處逢生之感。這時，醫護人員應當做到熱情地接診，親切而又耐心地詢問，悉心而又體貼地關懷，使病人感到在危難之時遇到了救命的親人。只有取得患者的信任，讓患者解除就診的壓力，他才能充分與你交流，說出心里真實的感受，從而產生信任感。診療護理過程中一句溫暖的問候，一句關心的話，都會讓患者有家的感覺，從而取得患者對護理工作的配合、支持與理解[3]，并有利于護士獲得有效的護理資料。

1.2 尊重患者是獲取有效溝通的基礎：護士與患者的溝通，首先是禮節式的溝通，體現在護士方面就是在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，贏得患者的信任，讓患者樂于與護士溝通。和諧的護患關系，就會使禮節性的溝通上升到陳述事實的溝通，彼此間建立相互尊重、相互信任的關系。在此基礎上，護士再以嚴謹的工作態度、良好的職業情操感染患者，使溝通逐漸上升到更高層次。

1.3 制訂因人而異的溝通方法是有效溝通的關鍵：病人存在社會層次、年齡、文化教育程度等方面的差異，這就要求每名護士在護患溝通中針對患者的個人情況，采取因人而異的溝通方式。以文化教育程度為例。面對同一病種，文化教育程度不同的患者對疾病的認知程度會不一樣。文化教育層次高的患者，大多經常收集自身所患疾病的相關信息，容易接受患病的事實，能夠主動積極地配合治療護理；文化教育程度低的患者，由于其對疾病認知的缺乏，往往表現出對看病費用的過度關注，對于治療護理的不理解，對每項治療護理操作的疑惑緊張，甚至漸漸產生焦慮、恐懼的悲觀心態。護士所面臨的問題就是在與患者溝通中，了解患者情緒上的變化，用通俗易懂的語言和親切的口吻有針對性地講解有關的醫學知識，引導患者參與討論，制定健康教育計劃，從而使患者樹立戰勝疾病的信心。尤其值得注意的是，在回答患者的問題時，須實事求是，切勿給予模棱兩可的解釋，否則容易引起患者的不信任。

2 護患溝通的方法

護患溝通的方式可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。言語溝通是指使用言語并誘發言語的藝術和技術；非言語溝通則指除言語外的行為舉止、表情動作等溝通方式。

2.1 非言語溝通

2.1.1 護士儀表儀容：人的形態禮儀是一種無聲的語言，它反映了個人的修養與品質。護士給病人第一印象的好壞往往是決定溝通成敗的關鍵。在護理工作中，護士要時刻注意自身形象，一舉手一投足都能體現護士良好的個人素質，直接影響護士給患者的印象。

2.1.2 護士良好的精神狀態：接觸患者時，目光自信，面帶微笑，精神飽滿，衣著整潔大方，工作有條不紊，就可以使患者消除生疏感，產生親近感，解除緊張的情緒，以利于護患溝通。一張笑臉、一句親切的問候，都是對患者一劑良好的安慰劑。

2.1.3 恰當的身體距離：護士一個關懷體貼的動作、一個友好誠摯的手勢都會激發患者的斗志。恰當的時候，撫摸患者的額頭或手臂，往往會讓患者感到安慰。與創傷病人交談時注意力要集中，并不時的加以點頭或手勢，使病人心理踏實。用撫摸加強交流和傳遞感情支持，尤其是對創傷的小孩和老年病人尤為適用。

2.2 言語的溝通

2.2.1 語言的藝術：語言是一門學問，也是一門藝術。語言是人與人之間交流感情，傳遞信息的工具。護士的語言要做到原則性與靈活性相統一，嚴肅性與親切相結合，謹言與坦城相配合[5]。

2.2.2 護患交談具有雙向性：在護患溝通中，要重視溝通交談的主體雙方。護士作為參與交談的主要角色，交談中學會觀察，認真傾聽，要力求使對方心情放松。交談中言辭要需恰當，音調應柔和，讓患者感覺護士易交流且親切，切不可濫用醫學術語。交談中鼓勵患者說出心里感受，提出疾病相關問題，共同商討解決問題的方法。

護患溝通是一門藝術，也是優質護理示范工程活動中的重要內容。讓每一名護士從說好每一句話，溝通好每一個患者開始，掌握有效護患溝通技巧，建立和諧的護患關系，提高護理服務質量，從而有效推進優質護理示范工程活動的開展。

參考文獻

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[中圖分類號] R494[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2009）01（c）-085－02

健康教育是通過有計劃、有組織、有系統的社會和教育活動，促進人們自愿地改變不良的健康行為和影響健康行為的相關因素，消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康和提高生活質量[1]。隨著人們健康觀念的轉變，尤其是近年來我國系統化整體護理模式的普遍實施，護理健康教育成為現代醫院為滿足患者健康需求而賦予護士的職責之一，并在臨床護理工作中越來越占有舉足輕重的地位。

1我國護理健康教育的歷史

健康教育在我國具有悠久的歷史。兩千多年前的《黃帝內經》提出了“治未病”的思想，“圣人不治已病治未病”、“上下救其萌芽”，說明當時人們已有健康教育的意識，但在當時的歷史條件及醫學模式的影響下，這種意識未被重視而逐漸被淹沒。20世紀20年代，健康教育理論開始引進我國。1934年，陳志潛編譯的《健康教育原理》一書，是我國最早的健康教育專著。1978年以來，隨著“生物-心理-社會”醫學模式的提出和整體護理觀的確立，護理健康教育在醫療和護理工作中的地位和作用日益受到重視。1997年5月，中華護理學會邀請美國羅馬林達大學健康教育專家來華講學，首次將“護理健康教育”的概念引入我國。此后，隨著臨床路徑醫療服務模式的引進，國內一些醫院制訂了健康教育路徑圖或用個體量化健康教育方法等嘗試運用于臨床，取得了較好的成效[2]。目前，護理健康教育已作為整體護理的重要組成部分而列入了護理計劃之中。不僅使得護士在醫院健康教育中的地位和作用得以確立，而且使我國健康教育工作向國際化水平邁出了堅實的步伐。

2影響護理健康教育的因素

2.1對護理健康教育重要性的認識不足

王亞紅等[3]對某三甲醫院126名護士的調查顯示，37.3%的護士認為開展健康教育可有可無，11.1%的護士認為開展健康教育沒有必要，61.9%的護士未應用健康教育程序。有調查表明，85%的護士對開展健康教育存在不同的認識上的誤區。雖然開展整體護理后住院患者的健康教育被納入了護理工作范疇，但由于受傳統醫學模式的影響，目前醫院及各級護理管理者對護理健康教育尚未形成具體而有效的監控和考評機制；許多護士的思想還停留在以疾病為中心的生物醫學模式階段，把完成治療、單純被動地執行醫囑及各項護理技術操作，看成護理工作的“硬指標”，而將對患者實施健康教育當成“軟指標”，僅僅滿足于完成治療任務，忽略了護理健康教育。

同時，由于傳統觀念的束縛，人們普遍認為護理從屬于醫療，只有醫生能治病救人，護士是醫生的助手，只是打針、送藥、端大小便器而已，不重視護理工作，近年來開展的整體護理工作也只不過是對患者改善一下服務態度，增強點責任心而已。因此，臨床工作中，多數患者只相信醫生的解釋，對護士健康教育持懷疑、否定態度以及不信任感，影響了健康教育的實施及效果。

2.2護理健康教育的內容與形式過于簡單

一項對146例住院患者的調查發現[3]，100%的患者喜歡護士給予健康教育，但有95%的患者認為健康教育不夠詳細，24.7%的患者認為健康教育的時機不當，17.8%的患者認為未能因人施教。很多護士將護理健康教育與傳統意義上的衛生宣教混為一談，健康教育內容程序化，仍以疾病知識教育為主，預防、保健、康復為輔，忽視心理以及人文、社會知識教育；只注重疾病教育方面，對心理護理資料沒有量化，內容不具體，缺乏針對性，泛泛而談，灌輸得多而反饋得少，單向傳播多而雙向交流少；對一些常見病、慢性病如消化性潰瘍、心血管疾病、骨折等患者健康教育指導仍處在常規性教育內容上，對不同需求的患者缺乏系統的、有一定深度的并符合患者個體化需要的內容，往往又因忙于各種基礎操作，使護理健康教育流于形式。

2.3護理健康教育隊伍的整體素質不高

某醫院的一項調查表明[4]，該院現有護士中有82%為初級護士，專業理論技術水平低，知識面狹窄，且知識結構陳舊，更沒有接受過有關健康教育課程的系統培訓。而醫院對健康教育工作投入的人力、物力、精力和資金不足，缺乏發揮職能作用的支持條件。統計結果表明，醫院普通病房實際床護平均比為1∶0.36，最低的僅為1∶0.26。護士缺編嚴重，而患者的護理需求又不斷增加。整體護理引進后，護理工作量逐漸增多，護士工作壓力也越來越大，加上長期超負荷的工作及較頻繁的大小夜班輪轉，使護士身心疲憊。工作繁忙時段護士根本無時間去對患者進行具體的健康指導，更談不上客觀地評估患者的健康需求。新的《醫療事故處理條例》實施后，護士對自己的工作感到壓力更大，有的已對自己的職業產生畏懼及厭倦感。上述因素極大地制約了護理健康教育質量的提高。

3加強護理健康教育的對策

3.1認真評估患者，有針對性地進行教育

護理健康教育的對象主要是患者及其家屬。隨著社會的進步、醫療費用的增加和醫療保健制度改革，人們的健康保健意識增強，希望通過不同渠道獲得有益于自身健康的信息，特別是住院患者，更希望在住院期間通過醫護人員的診治、護理及教育改變自己不良的生活方式與行為，提高健康水平和生命質量。

但是，患者的學習需要受年齡、個人經歷、疾病特征、知識水平和價值觀以及職業、婚姻狀況、住院科別、疾病分期等多種因素的影響。在開展有效的健康教育之前，必須評估患者的需求及影響需求的各方面因素，才能給予有針對性、階段性、保護性的健康教育，提高護理健康教育效果。調查顯示，文化程度高的患者，希望獲得宣教資料，如健康教育處方、個案處方、折頁宣傳冊等書面資料，可以不分時間、地點隨時學習；對文化程度低的患者及家屬，在發放資料的同時，應當利用模型，觀模帶教、做護理示范，讓患者積極參與練習，掌握技能。面對面講解，不分文化層次的高低，均是患者獲取知識最直接的方法。電話咨詢和復診時咨詢，也是患者及家屬需求的教育方式之一。所以，醫護人員在進行護理健康教育時，應及時收集患者的身心、文化、社會以及經濟等方面的資料，根據不同患者及家屬的不同需求選擇相應的教育方式。還應當根據患者所處的身心狀況選擇教育時機，在患者具有學習愿望和具備學習能力的身心條件時給予適時教育。若患者處于否認狀態，對其教育是徒勞的，甚至會產生逆反心理。

3.2密切護患關系，增加患者及其家屬的信任度

護患關系是患者與護士之間的相互關系，是在臨床診斷及護理過程中形成和建立起來的人際關系，是醫患關系的重要組成部分。這些年來，護患關系一直是社會關注的焦點，存在著許多問題。加強護患溝通，增進雙方理解和信任，構建一個和諧的護患關系，是減少護患糾紛的重要途徑。

護患關系應是平等的，互相信賴的，護士對患者要公正平等。患者是一個完整的人，對待患者，不能只看到他們的疾病，還要注重他們的心理和社會因素。要根據各類患者不同的心理特點，有針對性地做好工作。對老人，護士應該像女兒一樣，尊老、敬老、愛老，想方設法激起他們生活的興趣，在人生的最后旅途上感到人間的溫暖；對患兒，則應有慈母般的心腸，使他們感受到母親般的愛；對同齡患者，則以兄弟姐妹般的感情理解他們。

情感交往是護患關系中的最基本、最經常應用和最重要的方面，在一定情況下能起主導作用。情緒無時無刻不伴隨著各種心理過程，并在患者的一切活動中起著十分重要的作用。一種輕柔的動作，一種友好的表情，一身端莊的儀表等，加上同情、親切、關懷、體貼、負責等動聽的話語，能給患者帶來溫暖、安慰與希望，使患者產生安全感、信任感和親切感，能積極配合治療，增強戰勝疾病的信心和力量。

3.3加強護理健康教育培訓，提高護士履行教育職責的能力

《護士倫理學國際法》規定護士的基本職責包括三個方面，即保護生命、減輕病痛和促進健康。我國《護士注冊法》也明確規定：健康教育是護士應盡的義務。護士履行教育職責的首要條件是教育能力，護理健康教育工作對護士提出了更高的要求。護理健康教育不同于一般的護理技術操作，它是一項集思維、判斷、決策于一體的護理。護士既是具體組織者，又是聯絡者和實施者，護士組織教育能力的強弱直接影響患者的教育效果。

通過采取走出去、請進來、院內輪轉與培訓的方法，以及多層次、多渠道、多形式的護理人員的繼續教育方法，做好護理人員的在職教育。通過分期、分批舉辦健康教育理論學習班，強化理論知識的學習，使護士從理論上掌握護理健康教育和健康促進的概念及相互關系，熟悉健康教育標準，掌握健康教育程序；通過組織護士學習行為學、心理學、教育學、社會學、傳播學、公共關系學、人際溝通技巧等邊緣學科知識，擴大知識面，豐富健康教育內涵。同時，在培訓和實踐中，還要教育和引導護士掌握健康教育技巧（包括護患關系技巧、護患溝通技巧、知識灌輸技巧和行為訓練技巧等），運用患者能接受、喜聞樂見的靈活多樣的形式（如工休座談會、個別交談、查房、宣教材料、板報、實物示范、母嬰同室的電視宣教等），不斷提高護士的護理健康教育水平，真正做到“以患者為中心”去認識和思考問題。

總之，盡管目前護理健康教育工作已得到社會的承認和患者的認可，但實際工作中存在的問題卻不容忽視，需要各級醫院管理者的高度重視，需要護理工作者堅持不懈的努力，將該項工作深入、扎實、全面地開展起來，這既是患者的需要，也是醫院自身發展的需要，更是我國建設和諧社會的需要。

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1 共情技術的概念、種類

1.1 共情技術的概念 共情（Empathy），又名“同理”、“通情”、“同感”等。1909年Edward Titchener最早提出共情一詞，他認為：人不但能夠看到他人的情感，而且還能用心靈感受他人的情感，這種情形即為“共情”[1]。共情是能夠理解、分擔對方精神世界中各種負荷的能力，要求護士能夠進入患者的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，“以別人的眼光看待世界”[2]。以期更好地理解需要幫助的患者。護理實踐的基礎是護患溝通，而共情技術是所有護患溝通的精髓。

1.2 共情技術的種類 共情分為初級共情和高級共情。初級共情是護士主要運用傾聽技術，讓患者說出內心的感受，重在對患者內心體驗和想法的了解，并把對患者的理解反饋給患者。而高級共情是指護士不僅運用傾聽技術，而且結合應用澄清解釋、自我開放等影響，能夠深入地體會患者內心的各種情感，能夠理解他的痛苦來源，他內在的動機、目的、態度和愿望等。

2 共情技術的作用

2.1 有助于建立良好的護患關系 在與患者接觸過程中，護患關系的和諧建立是保證患者康復、提高治愈率、減少糾紛和矛盾的基本條件。有研究證實，共情是醫務人員與患者進行有效溝通與理解的關鍵因素[3]。共情培養可促進護患關系和諧發展[4]，共情意識可增進護患之間有效溝通，共情能力可減少護理過程中各種護理差錯事故的發生，保證護理操作安全、順利的完成，從而提高患者滿意度，促進護患關系的和諧發展。在當今護患矛盾突出、護患關系微妙的大環境下，我們護士應正確認識共情的性質，學會站在患者的角度考慮問題，在實際工作中將共情能力加以運用和培養，充分體現醫學人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則，使護患雙方都處于一個輕松、自在的狀態中，從而建立起一個積極、健康、互敬、互信的人際關系。在交往中產生滿足感、愉悅感、信賴感，拉近雙方之間的心理距離，為促進良好的護患關系提供保障。

2.2 有助于減輕患者的精神壓力 共情對患者的治療效果可產生積極影響，可使患者減少被疏遠的感覺和陷于困境中的孤獨感。護士運用共情技術，設身處地地理解患者的處境和心理壓力，幫助其找到解決問題的方法，有助于患者從困境中解脫出來，減輕思想負擔，更好的配合治療與護理。

2.3 有利于提升護士的職業態度，提高護理服務質量 護士的職業態度影響其情感體驗和行為傾向，良好的職業態度對人的活動產生極大的推動力[5]。在當前以病人為中心的護理服務中，只有具備對患者高度的同情心和責任感以及積極鉆研專科護理的興趣，才能在工作中全身心地投入，理解患者對自身疾病有獨立的觀點和個體化的需求，從而設身處地地站在患者的角度為其服務。護士與患者在醫療護理服務過程中，正確運用共情技巧，通過有效的溝通，達到預定的護理目標，從而提高護理服務水平。

3 共情技術的應用

老年患者進行白內障超聲乳化手術時通常會有焦慮、恐懼感，形成焦慮、恐懼的因素大多數是由于患者年齡較大，手術時采取局部麻醉患者可以感覺到牽拉術眼、醫生操作等帶來的不適感。 針對這種情況，我們一方面要盡量保持環境安靜，使患者產生安全感與信任感。另一方面，我們從患者的角度對他們不同的心理狀態予以理解認可，采取相應的措施消除緊張、恐懼心理，最終形成有效的護理干預，以滿足患者的軀體需要和心理需要，減輕患者不良的情緒反應及心理痛苦，使患者焦慮程度顯著降低，提高患者的適應能力。同時改變其不良的心理狀態和行為，幫助患者建立起有利于治療和康復的方式，使其鼓起積極面對疾病和治療的勇氣。當注意力集中于疼痛時可以使疼痛加重，共情可以分散患者的注意力，緩解疼痛的加強作用[6]，全身放松使心理生理處于良好的狀態，平靜接受手術和治療。患者消除了緊張恐懼心理，情緒平穩，手術時就會心率減慢，血壓平穩，減少出血，減輕疼痛，有利于手術順利完成。對急性癥狀的出現，也能調整好狀態提高手術的依從性，術后積極配合治療護理，減少并發癥的發生。

4討論

將共情技術貫穿于護理老年白內障患者工作中，使患者感受到真誠的關懷照顧、精神上的安慰和治療性的支持[7]，從而提高了護理質量，及時消除患者的負面情緒，有利于患者樹立戰勝疾病的信心和采取樂觀的生活態度，從而積極配合手術治療和做好術后的康復治療，為早日康復創造條件。 良好的共情使患者感受到你是在用心服務，而不僅僅是為了完成任務，只有充分的共情，才能對患者抱有真誠的同情心和高度的責任感[8]，才能在工作過程中充分體現醫學人文精神中的寬容、理解、尊重、同情、公正、自主等原則[9]，使醫學完成其救死扶傷的最根本使命，真正成為一門富有人文關懷和人性溫暖的科學。

【參考文獻】