緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇電子商務的調查問卷范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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摘　要：攜程網的電子商務模式是我國旅游電子商務的代表，通過分析攜程網的旅游電子商務模式，能夠深入分析我國旅游電子商務的當前狀況與發展前景。以攜程網為例，分析我國旅游電子商務的發展，能夠進一步提升旅游電子商務模式相關功能的完善，從而為我國的旅游事業發展貢獻一份力量。

關鍵詞 ：旅游；電子商務；發展；攜程網

中圖分類號：F592.7

文獻標志碼：A

文章編號：1000-8772（2015）08-0057-01

收稿日期：2015-02-09

作者簡介：曹旭東（1993-），男，甘肅天水人, 本科。研究方向：旅游經濟；顧益青（1993-），男，江蘇南通人，本科。

研究方向：旅游經濟；牛昊（1993-），男，甘肅天水人，本科。研究方向：旅游經濟。

一、攜程網發展程度與顧客預訂關系

首先，我們對攜程網的發展程度與顧客之間的預訂關系進行分析。通常來說，測量一個電子商務網站的發展程度主要根據四個方面，分別是網站的交易機制、網站的信息質量、網站的服務響應以及是否以客戶為中心。想要對這四大方面進行分析，就必須要建立一個理論模型。本文主要對旅游電子商務網站的成熟度與客戶的態度進行分析。

根據國際著名的調查咨詢公司——艾瑞公司的調查顯示，2010 年，在我國所有的旅游類商務網站中，將近49% 的顧客不會選擇網站內容描述較少的旅游地點。除此之外，還有將近40% 的顧客不會選擇網站內容描述得模棱兩可的旅游地點。當然，除了網站內容之外，對支付安全的考慮，也是用戶是否選擇旅游網站服務的一大因素，通過調查這一比率約占35%。

針對以上調查結果，首先要建立一個理論模型。理論模型共分為3 大項目，3 大項目共涵蓋10 個假設研究。該理論模型的3 大項目分別為旅游電子商務網站的成熟度與顧客信任程度之間的關系、旅游電子商務網站的成熟度與顧客態度之間的關系以及旅游電子商務網站的成熟度與顧客預訂意向之間的關系。其次，通過發放調查問卷的方式來進行統計分析，分析的對象為攜程網，而分析的目的則是了解影響顧客選擇旅游電子商務網站的因素，以及如何提升旅游電子商務網站的成熟度，從而吸引更多的客戶選擇旅游網站服務。

二、調查問卷設計、發放、統計、分析

針對這一研究模型，首先進行調查問卷的設計工作。在設計調查問卷之前，一定要考慮發放調查問卷的具體對象，該調查問卷的發放對象是在互聯網上預訂過旅游服務，或者是基本掌握網上購物流程的群體。該調查問卷初步設計為300 份，目標群體為學生、白領人員以及其他具有互聯網購物經歷的人員。統計結果如表1、2 所示。

表1、表2 所說的模型適配度指標可以簡單理解為自由估計參數與擬合指數之間的關系，具體到旅游電子商務網站上則代表的是影響旅游網站成熟度的四大方面與旅游網站之間的關系。由于表1、2 中所有的數據都是通過AMSO 軟件來完成模型識別的，所以模型適配度指標可以簡單理解為AMSO 軟件分析結果與統計調查問卷結果之間的關系。通過AMSO 軟件進行模型適配指標的復雜分析，從而得出以下結果。

旅游電子商務網站的交易機制、服務響應、信息質量是影響顧客選擇的主要因素，而是否以顧客為中心則決定了旅游網站的顧客信任度，進而影響其預訂意向。

以旅游電子商務網站的信息質量為例。當今社會是一個互聯網信息大爆炸的社會，互聯網上充斥著各種旅游信息，這些信息真真假假。但是隨著旅游電子商務網站用戶的逐漸增多，高學歷的群體逐漸增加，他們具有良好的信息判斷與甄別能力，因此一些互聯網旅游的虛假信息必然會逐漸淡出顧客的眼球。

以旅游電子商務網站的交易機制為例。一直以來，人們都認為旅游網站的交易機制是制約其進一步發展的瓶頸，但是經過研究發現旅游網站的交易機制并不會正面影響客戶的態度，因此可以得出交易機制并非顧客選擇旅游網站服務的決定性因素。顧客是否選擇旅游網站的服務主要還是在于網站提供的服務是否具有個性化，是否以客戶為中心。

除了以上因素外，是否具有及時的服務響應也是影響旅游網站成熟度的重要因素。雖然當前我國的網民基數很大，且呈快速增長的趨勢，但是由于網上海量的信息導致網民的忠誠度較低。因此旅游網站要切實加強服務響應，做好服務響應工作，以熱情的服務來換取更多忠誠的客戶。

三、改進措施

首先，要保證其信息質量。旅游網站應該注重信息的審查與監督，發現虛假信息及時刪除，只有切實提升旅游網站自身的信息質量，才能在當前復雜的旅游電子商務網站競爭中占據一席之地。其次，旅游電子商務網站一定要做好自身的服務響應。隨著互聯網電子商務的快速發展，互聯網旅游市場已經由賣方市場轉換為買方市場。如果旅游電子商務網站能夠切實重視服務質量，以顧客為中心，將滿足客戶的需求作為自身的服務目標，那么必然會在現有基礎上實現進一步的發展。

篇（2）

一、引言

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》第35次報告公布，2014年我國使用互聯網的人數達6.49億人，與2013年相比人數增加3117萬人，互聯網在人群中的普及率為47.9%，與2013年底相比增長2.13個百分點。網絡購物也逐漸成為人們的主要消費方式之一。2014年有46.3%的網絡用戶遇到了網絡安全問題，導致購物者對網絡購物的信任程度下降。由于電子商務中顧客轉換成本較低，在一定程度上妨礙了電子商務市場快速發展和顧客忠誠度的培養。培養電子商務環境下顧客忠誠能給企業帶來巨大的利潤，同時也能保證電子商務企業的持續長久發展。

二、相關文獻綜述

電子商務顧客忠誠度這一概念最早由美國電子商務主管Reichheld與 Schefter提出，他們在2000年提出“E-loyalty”這一概念，國內一些學者將其譯為“電子商務中的顧客忠誠”、“電子忠誠”、“網絡顧客忠誠”等。

Srinivasan（2002）將電子商務環境下顧客忠誠定義為顧客對電子商務企業的偏愛態度，這種態度會導致顧客對產品進行重復購買的行為。忠誠的顧客不僅集中在經濟的轉化方面，而且會關注與公司的關系。

Moonkyu Lee（2003）將電子商務環境下顧客忠誠定義為網絡消費者根據歷史購物經驗及對未來的預期，希望再次選擇目前的電子商務網站的傾向。

沈晶、孫玲芳等（2008）認為電子商務下的顧客忠誠是顧客對電子商務網站、以及其產品等感到滿意，進而對電子商務網站高度信任和忠誠，從而表現出反復訪問、重復購買產品，以及自覺維護和提升企業形象的行為。顧客滿意度、顧客消費經歷、品牌偏好和競爭產品免疫力是影響電子商務顧客忠誠的內在動因，網站內容、網站信任和安全、產品質量、客戶服務、轉換成本等是影響顧客忠誠的外在誘因。

李興國、嚴陪陪、張亭亭等（2010，2013）認為電子商務中顧客忠誠度指顧客在實際體驗網購后，對網絡商家產生信任和認可，對該網站持續訪問并且不會輕易被改變。顧客忠誠度體現為重復購買、購后滿意、產品故障容忍度、購后滿意以及關系維持。

三、現狀與問題

（一）發展現狀

目前，我國電子商務正在進入快速擴張的新階段，并且正在拉動我國消費需求、促進傳統產業升級，越來越多的企業正在積極投入到電子商務行業當中來。據統計，2014年 12月底，在我國有41.4%的企業建立了自己的企業網站，且有17.0%的企業建立了以電子商務為平臺的網店。截至2014年底，全國企業中使用電子商務平臺開展在線銷售的企業比例為24.7%。根據艾瑞咨詢，2014年我國電子商務市場交易規模達12.3萬億元，比2013年增長了21.3%，中國網絡購物市場交易規模達2.8億元，與2013年相比增長48.7%，增長水平較高。根據國家統計局近日公布，2015年1月份到4月份我國網上商品和服務銷售額為10435億元，同比增長率達40.9%，其中網上商品的銷售額達8690億元，同比增長率達40.3%。

（二）存在問題

1.網絡安全與信任存在隱患

根據CNNIC報告，2014年所有網民中遇到過網絡安全問題的網民占46.3%，購物者在網上遇到網絡欺騙的比例達到了12.6%，網絡安全問題的出現導致網購者對電子商務企業網站產生了不信任，從而對電子商務顧客忠誠度造成了嚴重影響。

2.顧客期望未能得到很好滿足

近年來，顧客對網絡購物的熱情越來越高，網購需求也迅速增加，但是網購實際行動卻并未得到很好的效果，許多研究發現，顧客對電子商務網站的訪問率極高，交易成功率卻與網站訪問率存在極大反差，究其原因，在于顧客的需求越來越多樣化，他們的期望得不到很好的滿足。

3.電子商務平臺售假事件時有發生

電子商務企業存在售假行為，知名電商企業售假事件經常發生，根據有關消息，2014年，國內一些電商平臺第三方賣家奢侈品售假事件被曝光，大批知名電商平臺包括京東、聚美優品、1號店等被推向了輿論譴責的風口浪尖，淘寶“大戰”工商總局事件更引起強烈反響。電商平臺缺少對在線商家經營資質、商品質量的必要管理和控制，甚至還存在電商平臺故意放水、縱容電商企業售假的嫌疑，直接影響顧客忠誠度。

四、影響電子商務環境下顧客忠誠度的因素

（一）問題提出

對電子商務環境下顧客忠誠度影響因素提出如下問題：

問題1：功能性價值能否有效預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度？

問題2：程序性價值能否有效預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度？

根據上面問題作出如下假設：

假設1：功能性價值能夠有效的預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度；

假設2：程序性價值能夠有效的預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度；

（二）問卷的設計

本文采用調查問卷的方法進行研究，為提高問卷效率和節省作答時間，問卷采取封閉式問卷，將問卷分成被調查者基本信息和關于自變量與因變量的調查。考慮到問卷在設計上可能存在不合理之處，影響調查結果，因此本文在問卷正式發放調查之前進行了預調研，隨機選取了一些人群進行預調研，收集并整理出結果，根據其結果對問卷內容進行了一部分修改，修改后再重新發放調查問卷。

（三）樣本及變量的選擇

1.樣本的選擇

大學生通過網絡購物最為活躍，CNNIC《2014年中國網購市場調查報告》顯示網上購物用戶中大專及以上學歷所占比例在50%以上。本文選擇本校學生作為問卷發放對象，共發放130份問卷，收回并篩選整理出無效問卷后剩余120份，可以進行進一步研究，對問卷數據進行統計分析。

2.變量的選擇

電子商務環境顧客忠誠是本文的自變量，而因變量主要選擇電子商務功能性價值、程序性價值和社會性價值，如表1

（四）數據分析

1.研究對象基本信息

表2為調查問卷中被調查者的基本個人信息，這些基本個人信息在一定程度上能幫助我們有效了解問卷的正確性和有效性。從下表可以看出，大學生在京東上購物的頻率最大，其次是淘寶，在天貓上的頻率也比較高。

2.信度分析

問卷的信度是指對某一數據進行測量，表現測驗結果的一致性、可靠性、再現性與穩定性，本文將采用cronbach's alpha（克朗巴哈系數法，也稱cronbach's a系數法）對調查問卷信度進行分析。利用SPSS17.0軟件計算得到電子商務環境中各變量的a系數如表3所示。

3.效度分析

調查問卷效度指檢驗分數的正確性，問卷內容正確程度越高，問卷效度就越高。本文結構效度分析可采用因子分析法進行分析，選擇用KMO和Bartlett’s來檢驗數據是否適合做因子分析。利用SPSS17.0軟件統計得到如表4各變量的值，KMO值均大于0.6，Bartlett球形檢驗顯著性值全部為0.000，小于0.01，變量解釋程度大于60%，所以適合做因子分析。該測量結果的效度較高。

（五）假設結果分析

本文對上面提出的假設采用問卷的相關性分析進行分析，相關分析運用Pearson相關系數進行分析，利用SPSS17.0軟件計算得到的結果如下表：

**在0.01水平上顯著相關

由上表的相關性結果分析可知，電子商務環境中功能性價值的相關系數為0.672，程序性價值的相關系數為0.731，，社會性價值的相關系數為0.824，這三個變量與電子商務顧客忠誠度在0.01的顯著性水平上是顯著的，說明它們和顧客忠誠存在正相關關系，且相關性較高。

五、培養在電子商務環境下顧客忠誠度的對策與建議

（一）從功能性價值角度

價廉物美是顧客的第一需求的根本保證，它們會對購物者的忠誠度造成很大的影響。電子商務平臺應該徹底杜絕售假事件的發生，對電商企業產品質量進行嚴格的監管，并建立完善的售后服務體系包括給予消費者技術方面的指導，產品維修和退換貨處理等。完善的服務體系能夠解決購物者對產品的擔憂，讓購物者更加滿意的購物。

據調查，年齡在18歲到35歲之間的網絡購物者構成了主要的網絡購物者，這類人群的顯著特點就是追求個性和時尚，這就需要電子商務企業一方面不斷了解網購者心理以及動態，通過網絡時常與顧客保持有效的溝通，滿足顧客多樣性需求。

（二）從程序性價值角度

電子商務企業不僅要提高網站的購物安全性，防止消費者被騙、個人信息被盜，而且要嚴格保密客戶的個人信息和資料。企業有推動和提供安全標準與數據保護的責任和義務，用先進的風險管理解決方案，并將安全標準介紹給顧客。

將顧客反饋放在重要位置，及時解決顧客意見建議，如果顧客在網購過程中產生了不愉快的購物經歷，將會降低該購物者的購物忠誠度，同時他的這種不愉快經歷可能很快傳播給其他購物者，影響其他購物者的忠誠度。反之，會得到該購物者的支持和維護，為企業進行免費的宣傳，增加新的顧客。

（三）社會性價值角度

電商企業可以設置轉換壁壘，比如建立會員制度、繼續推廣促銷活動、多次購物享受折扣優惠或者贈送禮品等，當顧客意識到轉換品牌將會讓自己成本變高，或者所獲利益將會減少時，他們將會提高對該電子商務的顧客忠誠度。此外，全方位提升企業品牌形象，加大宣傳投入和力度，提高網站品牌知名度和在消費者心目中的地位，得到消費者正面積極的評價，從而培養電子商務環境下顧客忠誠度。參考文獻：

[1]陳發鴻.電子商務發展與政府應對策略[J].企業經濟，2011（11）.

[2]劉爽.客戶忠誠度和企業利潤的相關性研究[J].北京市財貿管理干部學院學報，2003（03）.

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一、引言

知識經濟時代以互聯網為代表的信息技術給旅游業帶來了機遇和挑戰，旅游業是電子商務最有發展潛力的領域。近些年來，在世界范圍內，旅游網站的產生和發展，對傳統旅游業在旅游咨詢、旅游預訂、旅游服務以及旅游反饋等諸方面的影響己日漸加深。旅游電子商務網站可以提供比較全面的，涉及食、住、行、游、購、娛等方面的網上旅游產品及服務，各旅游電子商務網站的建立對于旅游目的地在遠程市場的旅游形象推廣和產品推廣起著非常重要的作用。旅游網站評估一直以來是旅游網站研究領域關注的熱點問題, 許多國內外專家和學者從不同的角度對它進行了探索和研究。從總體看來，目前國內對旅游網站的研究尚處于發展階段，對旅游網站質的方面的研究比較普遍，但從量的角度對旅游網站進行探討并不多見，尤其是缺乏對旅游網站可用性方面的研究。以往國外研究和實踐證明可用性程度的高低對電子商務站點的成敗有著重要的影響。可用性好的站點是以用戶為中心，其信息的展示方式和信息結構符合用戶的認知規律和行為習慣，操作界面人性化，外觀引人，易于學習、易于完成任務、傳達信息快速而準確，能給用戶帶來積極的操作感受和很高的滿意度。目前對旅游網站評價研究中采用的方法較單一，大多采用問卷調查或專家打分法，其結論易受評分專家或調查取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、性別、知識經驗、性格特征、情緒狀態）等因素影響。

二、研究方法和建議

在參考國內外已有相關研究的基礎上，自行設計和編制了一份旅游電子商務網站可用性評價的調查問卷（包括網絡版和紙質版兩種形式）。以杭州地區旅游行業為例，先選取杭州所轄的縣級市旅游網作為評價對象，通過隨機發放紙質調查問卷、開展網絡調查和訪談等方式，獲取有關數據后通過統計分析對原始數據進行處理，對調查問卷進行修改和完善。在此基礎上，通過采用網絡調查為主和隨機發放紙質調查問卷、隨機訪談為輔兩者相結合的方式，在全市范圍內開展杭州地區旅游電子商務網站的主要使用者（包括相關職能部門與企業內部員工、游客和普通訪客等）對杭州地區旅游網站的可用行進行評價，找出杭州地區旅游網站當前在可用性方面存在的主要問題和不足之處。

然后選取杭州地區幾個典型旅游電子商務網站作為評價對象，通過實驗被試者操作杭州地區幾個典型的旅游電子商務網站，通過設計典型的實驗任務，獲取操作者完成實驗任務的反應時、差錯率、心理負荷等生理與心理客觀數據以及通過量表或問卷等形式獲取實驗被試者的主觀滿意度等主觀數據，然后通過SPSS統計軟件對數據進行處理，分析和得出影響旅游電子商務網站的可用性的主要因素。最后總結出一個關于實現一個高可用性的旅游行業電子商務門戶網站應遵循的設計準則或指導原則。要使旅游網站具有高可用性，我們建議采取如下措施：

1.在網站規劃、設計與實施等過程中，須堅持“以用戶為中心”的理念，網站開發人員應多與旅游網站用戶（包括各級旅游管理部分和相關企業內部人員以及廣大游客等）進行溝通，充分了解他們的需求。

2.在實施與維護過程中，要高度重視網站的可用性評價工作，通過評價，可以發現網站在可用性方面存在的不足并加以改進，以提高用戶使用網站的效率和對網站的主觀滿意度。

3.評價過程中，除采用傳統的調查問卷和網絡調查外，最好結合實驗評價方法，以克服評價結果易受取樣的樣本大小、用戶特征（如年齡、知識經驗、性格特征、情緒狀態）等因素影響以及評價周期較長、成本較高等不足。

三、總結

通過采用問卷調查和實驗研究等多種評價方法，我們研究了杭州地區旅游電子商務網站的可用性現狀、存在的主要問題、影響杭州地區旅游電子商務網站的可用性主要因素、進一步提高其可用性的建議和對策等。研究結果將對杭州地區旅游網站設計、開發與評價提供一定的理論依據，并可為相關職能部門決策提供思路和參考。由于受人力與財力等因素限制，本次旅游網站僅僅選擇杭州地區幾個主要門戶旅游電子商務網站作為評價對象，今后計劃在浙江省甚至全國范圍內展開旅游電子商務網站可用性評價研究，使研究結果更具有一般性和代表性。

參考文獻:

[1] Paul R Wilkinson. (2001). Information and Communication Technologies in Tourism. Annals of Tourism Research, 28 (4),1070～107

[2]陳薇:試論中國旅游電子商務發展現狀和對策.常德師范學院學報(社會科學版)，2003，28(2): 30～31

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中職學校電子商務專業師資狀況與培訓需求調查實際發放調查問卷180份，回收168份，剔除13份無效問卷，有效問卷為155份。被調查對象分布在我國東中西部24個省、自治區、直轄市的113所中職學校，覆蓋面較廣。能夠代表我國中職學校電子商務專業的師資狀況以及教師的教學能力。樣本為隨機發放，滿足統計學方面的要求。下面是對調查問卷的統計分析。

1.師資狀況分析

（1）樣本中職師資學歷分布。

被調查教師絕大部分具有本科以上學歷，且以大學本科學歷的教師為主力。

（2）中職教師年齡段分布。

中職電子商務專業教師大體上隨著年齡段的增加人數遞減，有明顯的年輕化的趨勢，并且任課教師大都在40歲以下，這與電子商務專業在我國設置較晚是一致的。

（3）中職教師教齡以及電子商務教齡分布。

問卷調查結果顯示，電子商務專業的任課教師教齡在5年以上的約占總數的74%，教齡在10年以下的約占總數50%。并且絕大部分的專業教師電子商務專業課教齡很短，專業課教齡在3年以下的占到總數的52.26%，而專業教齡在6年以上的只占不到總數的13%，這可能會對專業課教學經驗有不利影響。

（4）電子商務專業畢業教師比例。

在被調查的155名電子商務專業教師中只有10名畢業前所學專業為電子商務，約占總數的6.45%；計算機類專業（包括電子商務專業）的教師為52名，約占總數的33.55%， 有高達66.45%的電子商務專業教師畢業于與電子商務無關的專業。電子商務專業畢業教師嚴重缺乏。

（5）電子商務專業教師企業工作經歷。

調查問卷匯總結果顯示，在接受調查的155人中只有18人有過企業工作經歷，而其中只有3人在電子商務相關的企業工作，絕大部分教師沒有電子商務方面的實習經歷。由此可見，大部分電子商務專業教師對企業的實際工作崗位需求缺乏了解。

2.學校專業基本信息

我們在問卷中設置了受調查對象所在學校的師資狀況等有關內容，以更準確地反映我國電子商務專業的師資狀況。

問卷結果顯示，95%以上的學校是在2000年之后開辦的電子商務專業，并且有近1/3的學校是最近五年（2005-2009）開辦的電子商務專業。此外，我們還了解到，電子商務專業的任課教師中31-40年齡段的最多，20-30及40以上年齡段的教師略少。從職稱等級來看，初級、中級職稱的教師占絕大多數，而只有不到四分之一的電子商務教師具有高級職稱。

3.教師專業教學基本狀況

（1）課堂教學內容。

問卷調查結果表明，電子商務課堂教學內容以電子商務概論、網絡營銷與技術操作類內容為主，對其他電子商務內容講授較少，如電子商務高級專門技術和電子商務設計等。

（2）實踐教學內容。

就實踐教學內容而言，教學內容以電子商務實訓、網頁設計、網絡使用等基礎操作性內容為主。同課堂教學內容一致，一些需要較高專業技能的內容則較少。這一方面可能與專業師資薄弱有關，另一方面或許也與學生的學習能力有些聯系。

4.教學能力調查

從教師專業教學能力評測結果可以看出，絕大多數專業任課教師基本滿足以上10條要求，但是只有較少部分教師能夠完全達到上述能力要求。

5.行動導向教學方法使用情況

從教學方法來看，最常采用的三個行動導向教學法為案例教學法、項目教學法和模擬教學法。許多老師對行動導向教學方法使用情況回答是基本能，少數老師回答不能。

6.專業師資培訓現狀

被調研的155教師中只有27人有過3次以上的培訓經歷，約占總人數的17.4%，其他被接受調查者大都只有很少次甚至沒有接受任何正規的培訓。而專業培訓的內容以電子商務理論、電子商務實訓以及職業教育理論為主，其次是專業教學法以及企業實習。

培訓的形式有在職培訓、假期培訓與脫產培訓，以前兩種形式為主，脫產培訓為最少。就培訓的等級而言，國家級、省級培訓較少，出國培訓幾乎沒有，其他大多是其他類型的非正規培訓。調研發現國家級培訓時間最長為8周，而省級培訓為4周，其他類型的培訓時間更短，大都在一周以下。總體來說，中職電子商務專業的教師接受的培訓較少，培訓時間較短，正規的培訓機會不多，并且缺乏系統全面的培訓計劃。

7.專業師資培訓培訓需求

被調查中職電子商務專業師資培訓需求如下：

（1）急需培訓的課程類別。

問卷調查結果表明，企業實踐、電子商務實務、電子商務設計和電子商務前沿是最需要培訓的課程類別；大部分專業電子商務專業教師只對教學研究、電子商務管理、考察調研以及職教理論有較小的培訓需求，其中又以職教理論培訓需求為最小。這表明電子商務專業教師更加注重操作性、實踐性的課程，同時對于開展職教研究也有所側重，而對于職教理論培訓不太感興趣。但并不說明職教理論不重要。

（2）急需培訓的電子商務專業知識和技能。

問卷調查結果表明電子商務專業教師最需要培訓的五項電子商務專業知識和技能為：電子商務實務、網絡營銷、電子商務物流、電子商務管理和Web2.0技術。而對于電子商務概念、電子商務設計、電子商務管理、網絡技術、電子商務運營、網頁設計和電子支付也有不少的培訓需求。

（3）急需培訓的職業教育基礎知識與技能。

問卷調查結果表明，培訓需求最多的職業教育基礎知識與技能為電子商務職業定位與培養需求、電子商務實踐指導能力以及電子商務實踐設計能力。對于把握課改動態能力、職教質量測評能力、學分制和彈性學制認識能力的培訓需求為最少。其他職教基礎知識與技能的培訓需求大體相當，均有要求。

（4）急需培訓的專業教學方法與技能。

就急需培訓的專業教學方法與技能來說，最急需的是課外實踐活動指導能力、行動導向教學法、專業培養方案開發能力、課程設計和開發和課程教學方案設方面的培訓。學生心理指導能力、學生就業指導能力等也有部分培訓需求。而課程教學評價和專業研究能力方面的培訓需求最少。

（5）急需培訓的職業技術教育研究能力。

問卷調查結果表明，最需要培訓的職業技術教育研究能力為職業技術教育研究方法指導，職業技術教育研究理論指導和職業技術教學研究論文撰寫也需要加以培訓。

問卷調查結論

從上面的統計分析，我們基本上了解了目前中職學校電子商務專業師資狀況和培訓需求的基本狀況：

目前中職電子商務專業教師絕大部分具有本科以上學歷，大多都在40歲以下，絕大部分的專業教師電子商務專業課教齡很短，155名電子商務專業教師中只有10名畢業前所學專業為電子商務，約占總數的6.45%；計算機類專業（包括電子商務專業）的教師為52名，約占總數的33.55%，有高達66.45%的電子商務專業教師畢業于與電子商務無關的專業；155人中只有18人有過企業工作經歷，而其中只有3人在電子商務相關的企業工作，絕大部分教師沒有電子商務方面的實習經歷。初級、中級職稱的教師占絕大多數，而只有不到四分之一的電子商務教師具有高級職稱。

課堂教學內容以電子商務概論、網絡營銷與技術操作類內容為主，對其他電子商務內容講授較少，就實踐教學內容而言，教學內容以電子商務實訓、網頁設計、網絡使用等基礎操作性內容為主。

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中圖分類號：G64 文獻標志碼：A 文章編號：1673—291X（2012）28—0321—04

一、調研背景

近年來，特別是在“十一五”期間，電子商務快速發展，已經成為中國重要的社會經濟形式和現代流通方式，廣泛深入地滲透到生產、流通、消費等各個領域，改變著傳統經營管理模式和生產組織形態，在增強國民經濟發展活力、提高社會資源配置效率、促進中小企業發展、帶動創新就業等方面發揮了重要作用。中國電子商務保持了持續快速發展的良好態勢，據統計，2010年交易總額達到約4.5萬億元，2011年中國電子商務的交易總額已經接近6萬億，相當于GDP的13%，而《國家電子商務“十二五”發展規劃》指出，到2015年電子商務交易額翻兩番，突破18萬億元，其中，企業間電子商務交易規模超過15萬億元（見圖1）。電子商務發展的內生動力和創新能力日益增強，正在進入密集創新和快速擴張的新階段。

隨著電子商務的快速發展，電子商務方面的人才需求量日益增大，因而使得電子商務專業開辦在中國各層次高校迅速發展。通過中國最大的綜合教育門戶——中國教育在線網站高考志愿填報參考系統的查詢，截至2012年5月，全國有576所高校開設電子商務專業或專業方向（其中356所高校開設電子商務本科專業，220所高校開設電子商務專科專業），電子商務專業已成為中國高等教育專業建設中發展速度最快的一個專業。而在廣東省的132所高校中，開設有電子商務專業的學校65所，其中本科專業有19所，專科專業有46所（見表1）。

表1 開設電子商務專業的院校統計

數據來源：中國教育在線網站，。

鑒于目前廣東省電子商務專業人才培養的狀況，廣東省教育廳在2010年度廣東省高等教育教學改革項目中，專門立項了電子商務、國際貿易、旅游管理、計算機網絡等16個高職類熱門專業的專業標準研究項目。由廣東女子職業技術學院承擔，廣東順德職業技術學院、廣州民航職業技術學院、廣東科技職業技術學院、廣東外貿職業技術學校等七所院校協作的《高職教育電子商務專業標準與課程標準的建設與實踐》（GZZD2011013）研究項目，其主要目的就在于總結廣東省高職電子商務專業教學改革實踐經驗，研究制定廣東省電子商務專業教學標準和課程標準，準確定位培養目標、合理設置課程、完善實踐教學體系，努力構建中高職銜接的電子商務職業教育課程體系，實現高職電子商務專業管理的規范化和科學化，不斷提高電子商務專業的教育教學質量和辦學水平，進一步推進廣東省職業教育教學向更深層次發展。

本調研報告主要通過企業走訪、調查問卷和召開企業專家座談會的形式，共走訪了10家企業，發放調查問卷68家，分別在廣東省網商協會和順德職業技術學院舉辦兩場企業專家研討會。主要目的是了解目前廣東省中小企業開展電子商務的狀況及規模，企業對電子商務人才學歷層次和能力層次的需求，企業對電子商務開展的態度和對未來電子商務發展的預測等，用來幫助研究分析中高職電子商務專業培養目標定位、辦學規模確定和課程體系的形成。

二、調研分析

1.被調查企業的組成（見圖2、圖3、圖4）

圖2 企業性質

圖3 企業規模

企業性質除了“國有”和“私營”以外，“其他”主要包括港澳臺及外商獨資、中外合資、股份制等。

2.企業在電子商務方面的應用（見圖5）

從圖5可以看出，傳統企業在電子商務應用中看重的還是信息和網上銷售，當然這也是電子商務能實現的最重要的目標。一個傳統企業走上電子商務應用的最初階段，首先就是在網上信息，達到一定程度后，對于網上銷售才開始有迫切的需求，這也是為什么信息所占比例比網上銷售要高的主要原因。另外，從圖5也可以發現，應用搜索引擎營銷的企業在被調查的78家企業當中只有兩家，只占2.6%，企業對搜索引擎營銷存在很大的認識不足和技術上的準備不足。事實上，近幾年搜索引擎營銷（SEM，Search Engine Marketing）越來越火熱，其方式就是利用用戶使用搜索引擎檢索信息的機會盡可能將營銷信息傳遞給目標用戶，中小企業已逐漸認識到網絡營銷給銷售業績帶來的巨大作用，從電子商務崗位分析中我們也會看到，網絡推廣的崗位在很多電子商務企業中必不可少，其實，搜索引擎營銷也就是網絡推廣的一部分。

3.企業對電子商務平臺的選擇（見下頁圖6）

廣大的中小企業在選擇開展電子商務業務的平臺時，阿里巴巴、淘寶網和其他這三項遙遙領先高于其他電子商務平臺，選擇阿里巴巴、淘寶網無可非議，這是當前國內最知名也應用最廣的BtoB和CtoC平臺，而其他平臺得票數為什么最高，我們通過訪問企業以及電子商務協會工作人員，分析是因為該道問卷題目遺漏了同樣知名的BtoC的京東商城、亞馬遜、當當網等知名電子商務平臺，再加上企業自己開發的獨立電子商務交易平臺，所以其他這一選項得票數最高。

4.企業希望招聘的電子商務人才學歷層次（見圖7）

篇（6）

1職業院校電子商務課堂改革

1.1基于云南省職業技術院校的實證分析

在實證調查中，我們去云南交通職業技術學院開展調查問卷，并在電子商務課堂上聽老師講課，發現學校的一節課時長為一個小時，遠遠超出了學生注意力的承受度，另外學校設有線上學習工具“學習通”，在學校發放關于課堂改革建議的調查問卷200份，剔除無效問卷3份，回收率為96%，約60%的同學對于課程的開發和課堂效率教學模式是比較認同的，少數同學會對課堂創新和課堂與成績的聯系提出建議。以下表格是各年級的課堂參與率。在云南省華夏中等專業學校的座談中，發現培養方案是偏向于實踐教學和操練的，由學分的設計可以看出學校對于綜合實訓課的重視，同時老師鼓勵學生應自己開設淘寶店，結合云南當地的特色產品感受網購，包括如何上傳照片也是對于課程Photoshop平面設計課程的應用。由數據可以看出高年級課堂參與率是逐年遞減的，可以看出課堂的魅力在下降，所以課堂改革在進行，不斷地創新教學理念，實用性增強，教師培養應大大提高覆蓋率和即時性。

1.2問題分析及對策

教學評價對課堂改革的反饋也是重要環節，期中期末學生和老師對于教學的意見和建議都是值得采納的，恰當的教學評價與課堂監督是對教師課堂成長的有利條件和推動力，在情景式教學評價和生成式教學評價的雙贏共享下充分利用教學資源，使得教學評價對課堂改革的作用最優化發揮，依托互聯網背景下合理運用教學資源；那么，在專業教材跟不上時代變化也是課堂改革的重要方面，伴隨著大數據時代的發展，電子商務內容更新換代快，要求我們教師和學校對于教學手段的變通適用時代的發展。對于區域型發展不平等，教育行業之間的相互借鑒是逐步發展的，同時建立健全監督體制，做好期中期末教學檢查工作，針對反饋的問題尤其是課堂的改革師生結合進行提高。

2教師培養

2.1教師的職前培養

建立健全教師職前培養機制，在師范類院校教師培養過程中就打好堅實的基礎，師范類院校致力于培養專業教師，專業課學習中應具有扎實的基本功，以后才能在實際教學工作中運用自如，在實習時間期間應深入到基層與同學們交流，無論是知識上還是心理上與學生保持同質化，在上崗前職業院校也應該進行集體的培訓，確保教師教學質量；在教師成長的進程中注重回爐培訓，不斷地更新教學資源和教學方式，在形式上和質量上保持創新，給學生耳目一新的感覺，也才能與時展一致。

2.2教師成長自我原因和外部原因

良好的溝通是做好教育教學工作的重要保障，良好課堂氛圍的形成，有利于做大化的開發課堂效率，有利于教師素養的提高和教學質量提升像“教師的期望效應”在課堂改革中也可以恰當地利用，教師對學生的期望，教師的態度是否嚴謹和熱忱，對于學生的課堂吸收有著重要作用，同時有利于學生價值觀、學習觀和世界觀的建立。所以在內部原因中，學生對于教師的激勵作用尤為重要，學生與老師在課堂中創造的氛圍是活潑的、積極的，形成正的線性相關，會同時促進教師成長與學生上進。

篇（7）

XU Pengyu North China University of Technology

Abstract： In recent years， the e-commerce industry， grass-roots talent supply and demand can not be a reasonable docking， electricity companies need scientifi c and reliable competency evaluation system to recruit and train grassroots employees. Based on existing research and the characteristics of business activities of grassroots employees， this paper has established the competency system of grassroots employees in the industry and carried out empirical research. At the same time， the AHP method is used to establish the competency model of the basic staff in the e-commerce Industry， and the application of the system in recruitment and training is put forward.

Key words： E-commerce； Grass-roots Employees； The Competency Model

當今，伴隨著信息技術的飛躍發展，基于網絡的電子商務（本文研究的電子商務所涉及的業務范圍主要是食品、紡織、汽車用品）方興未艾。與此同時，該行業用人需求出現井噴已毫無懸念。在電商人才培養方面，目前國內多所高校開設電子商務專業以及眾多電商企業自建培訓學院向該行業源源不斷地輸送人才，但所供應的人員素質并不能真正滿足電子商務行業對人才的需求。

本研究以從事電子商務的基層員工（包括技術服務支持層和部門業務主管）為研究主體，基于文獻研究、行業及員工特點確立了電子商務行業基層員工潛在勝任特征。本文以該特征體系為依據設計調查問卷并在收集第一手資料的基礎上，經過統計分析建立電子商務行業基層員工勝任力模型，以求為電子商務行業基層員工的招聘、培訓提供參考。

一、相關理論概述

1. 基本概念

勝任力（Competency）一詞最早由心理學家，哈佛大學麥克萊蘭教授提出的。他把直接影響工作績效的個人素質條件和行為特征稱為Competency（勝任力），并且McClelland強調，對勝任力的研究應從實踐中入手，收集第一手資料，去挖掘具有實質性影響的勝任力素質。

2. 已有的研究成果

國內外關于勝任力理論的研究對本文建立電子商務基層員工勝任力測評體系有很好的借鑒意義。如麥克萊蘭博士1973年提出素質的“冰山模型”將個體素質的不同表現形式劃分為表面的“冰山以上的部分”（即基本知識和技能）和深藏的“冰山以下的部分”（諸如角色定位、價值觀、自我認知、品質和動機）；美國學者斯潘塞（Lyle. M.Spencer）1989年建立5大類通用行業的勝任力模型，將人員素質劃分為基準性素質和鑒別性素質；理查德?q博亞特茲（Richard Boyatzis）提出“素質洋蔥模型”，認為外層的技能和知識易于培養和評價，內在的動機和價值觀難以影響和評價。國內唐京、時勘、姚翔、王重鳴等學者也對勝任力進行了研究。

綜上所述，國內員工勝任力理論研究多集中于對高層和一般意義上的管理人員的研究，對于電子商務行業、基層員工的研究少見涉及，涉及到電商行業員工勝任力的研究尚有值得商榷和深入探討的方面，具體反映在以下三個方面：一是素質能力在取得優異績效方面具有舉足輕重的作用；二是現有關于基層員工人才測評體系的要求更側重于基本技能的培養，輕視基層員工的良性的工作動機和認知能力（如邏輯思考）以及創新力；三是已有成果中建立的電子商務人才評價指標體系更適用于電子商務運營部門員工的測評，而采購部門、客服部門等部門員工的適用性較差。同時并沒有結合新時期電子商務基層員工特點。

二、電子商務行業基層員工及其業務的基本特點

當前的電子商務行業人力資源整體特點是，行業從業門檻低，從業人員水平參差不齊；新員工占比高，團隊年輕化（員工隊伍以80后、90后為主體），這個大背景下所呈現的電子商務基層員工具有以下5個特點：一是年輕化、較高素質、跨學科、跨專業的綜合性人才。二是自我意識凸顯，“服從型”員工比例下降，個性獨立、對工作更為現實理性。三是擁有較大自主權，創新意識較傳統行業基層員工強。四是企?I歸屬感不強，將個人發展的利益看的高于某個所在企業，頻繁跳槽而且公司保密意識不足。五是重視眼前利益，缺乏長遠規劃。同時，值得注意的是，電子商務行業信息和知識更新速度快，這對從事電商的基層員工的學習能力又提出了新的挑戰。繼而其業務特點可以概括為：綜合性、系統性、連續性、自主性、創新性。

三、電子商務行業基層員工勝任力模型的構建――以上海帝亞實業有限公司為例

1. 電商行業基層員工基本勝任特征維度的確定

美國學者斯潘塞1989年在精心調查研究的基礎上，建立了5大類通用行業的勝任力模型，并且認為勝任力特征應包括5個特征：知識、技能、自我概念、特質、動機。本文主要借鑒斯潘塞關于勝任力特征的研究特別是通用行業的勝任力模型，同時結合電子商務行業基層員工及其業務特點，大致確定了以下17項基層人員基本勝任特征：工作動機維度下的責任導向、成就導向和興趣導向；認知維度下的邏輯判斷力、洞察力和數據分析能力；?W習能力維度下的創新力、理論學習力和技術操作能力；溝通與合作維度下的準確理解力、清晰表達力、人際理解力和團隊合作能力；以及工作意識維度下的執行力、效率意識、客戶服務意識和誠信意識。

為了對電商行業基層員工勝任特征進行考察，我們進行了勝任力問卷調查。

2. 勝任力問卷調查

根據以上17項勝任力特征，我們編制了《電子商務行業基層員工勝任特征調查》

（1）調查對象

本文選取上海帝亞實業有限公司基層員工（包括技術服務支持層和部門業務主管）為對象，此次調查問卷150份，收回132份，回收率為88%，其中有效問卷112份，問卷回收有效率84.8%，基本達到調查目的。有效問卷的篩選標準為：回答所有的題（封閉型）；每道題按要求只選出一個選項，多選無效。

（2）問卷設計

本次調查問卷包括兩個部分，第一部分為員工基本情況測量（包括員工性別、年齡、擔任職位）；第二部分為員工勝任力特征測量問卷，共有17個問題，全部是封閉型問題，各個指標重要度分為“很重要”“重要”“一般”“不重要”“很不重要”，然后根據李克特量表法對其進行賦值，分別為5、4、3、2、1，被調查者對每道題給出評價。

三、數據處理與分析

回收問卷后，運用統計分析工具Spss19.0進行信度和效度分析以判斷問卷設計的質量以及應用體系預測的可靠性和穩定性。同時應用層次分析法確定測評體系各指標權重以完善模型的建立。

1. 信度檢驗

統計結果顯示本次問卷的Cronbach’s Alpha （?唬┫凳?為0.909，同理，對測評體系表各個構面進行信度檢驗：工作動機?幌凳?為0.825；認知?幌凳?為0.801；學習能力?幌凳?為0.792；溝通與合作?幌凳?為0.770；工作意識?幌凳?為0.810。

綜上可見，電子商務基層員工勝任力測評體系表總體?幌凳?大于0.7，具有良好的內部一致性，可信度較好。

2. 效度檢驗

如表1，統計結果顯示：測量的KMO值為0.847，KMO值介于0.8和0.9之間，并且Bartlett’s球型檢驗統計量為1331.964，相應的概率Sig為0.000，因此可認為相關系數矩陣與單位陣有顯著差異，綜上所述，該量表適合做因子分析。

3. 運用主成分分析方法進行因子分析

本文對基層員工17項勝任力特征進行因子分析，確定其內在結構。運用主成分分析法選取特征值大于1的因子，經過正交旋轉，旋轉后的因子載荷如表2所示。對比旋轉前后的載荷矩陣，我們可以清晰的看出：未經旋轉的載荷矩陣中，因子變量在許多變量上都有較高的載荷；經過旋轉之后，各個因子的含義更加清晰。

綜合信度與效度分析評判：本文設計的“電商行業基層員工勝任力量表”效度好，調查結果有效可用，可依此建立電商行業基層員工勝任力模型。

4. 電子商務行業基層員工勝任力模型結構

為了更加科學、準確確定模型的結構，對各指標進行權重分析是極為重要的。此次測評的權重分配采用層次分析法。利用層次分析法對矩陣進行計算，得出勝任力二級和三級指標的權重，進而完善模型的構建。電子商務行業基層員工勝任力模型結構見表3。

四、結論與分析

1. 電子商務基層員工勝任力與其他類型員工勝任力的重要區別

根據本文以上分析，我們發現并得到電子商務基層員工勝任力與其他類型員工勝任力的重要區別有以下3個方面：

（1） “數據分析能力”（業務能力）重要程度第一。互聯網時代以大數據為特點，即使處于基層的電子商務員工，也應對數據敏感。電子商務平臺擁有強大的數據統計功能和眾多內容的統計的數據數據庫，基層員工應能夠從數據中挖掘出顧客的購買行為特征、顧客的需求偏好以及顧客的潛在消費價值等重要信息。這也就不難理解，“數據分析能力”為什么能在電子商務行業基層員工勝任力構成因素中進居首位。

（2）“客戶服務意識”重要程度第二。如今的市場競爭已經越來越重視客戶服務這一方面，電子商務行業內的競爭尤其看中客服，優良的客服可以培養顧客忠誠，樹立企業形象，進而提高客戶的好評率，這無疑在增加企業的無形資產，增強企業的軟實力，進而鞏固企業的市場地位。

（3）“誠信意識”重要程度第三。電子商務是在一個虛擬的環境中進行交易，電商企業必須比傳統行業更注重誠信，基層員工是電商企業展示企業信譽度的重要一環，有必要增強基層員工的誠信意識。整個電子商務行業的人員流動率偏大，特別是對于規模一般的電商企業，部分人員只是把某個電商企業作為學習的平臺，因此大部分電商企業十分看重員工的忠誠度。

2. 電子商務行業基層員工勝任力模型的應用

電子商務行業基層員工勝任力模型在基層人員選聘時可以起指導的作用，依據模型中各個構面的重要性程度，有側重的對應聘人員進行各個維度的考核。電商企業在招聘基層人員時可以采用結構化的測試方法。公司應建立筆試題庫，而題庫應結合勝任力維度“工作動機”“認知”“學習能力”“溝通與合作”“工作意?R”的重要性來設計。此外，電商企業應建立已聘成員勝任力失敗檔案庫，這將在今后的招聘或者培訓中加以強化相應基層員工勝任力的考察。

篇（8）

[中圖分類號]F713.36 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）01-0142-02

引言

網購市場不斷擴大，艾瑞咨詢最近數據統計顯示，2012年中國網絡零售市場交易規模已達13205億元，同比增長64.7%，占社會消費品零售總額的6.3%。超出2011年0.7個百分點，預計2013年將突破7%。同時在物流配送過程中產生了配送延誤、服務態度差、商品質量差、顧客不滿意等諸多問題。本文在分析了C2C電子商務物流配送的基礎上，以淘寶為例，提出能有效提高物流配送的相關對策和建議。

一、C2C電子商務及現代物流配送概述

C2C商務平臺是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。

現代物流配送（電子商務物流配送）就是信息化、現代化、社會化的物流配送。企業采用網絡與計算機技術和現代化的軟件系統及先進的管理方法，按照客戶的訂貨要求，進行分類、整理、分工、配貨等工作，定時、定點、定量完成范圍限度內的活動，滿足用戶需求。

二、數據統計分析

2012年上半年C2C購物網站總額達到9170.1億，占網購總額的92%。其中淘寶用戶市場份額占據85%，其次是京東商城占9%。C2C網購中淘寶網占市場份額八成以上。艾瑞資訊分析，我國網購規模增長因素：首先，寬帶網名快速增長；其次，網絡購物商品服務質量提高，網購環境得到改善；最后，在需求層面上網民消費需求增加，消費支出增加。根據目前艾瑞咨詢數據統計預測，未來5～10年C2C電子商務業將迎來新一季的發展。

三、關于德州學院在校本科大學生進行淘寶網購商品種類及滿意度的抽樣問卷調查

下面是對德州學院在校本科大學生進行的淘寶網購商品種類及滿意度的抽樣問卷調查數據統計。

本次調查問卷設計400份問卷，收回360份，有效數340份，有效率為85%，受訪者男女比例約為7：10。另外通過對部分淘寶網商進行問卷調查，隨機發送50份問卷，收回45份，有效問卷40份，有效率80%。

由表1，大學生網購消費者多數購買小體積、輕小商品，而且在淘寶網店銷售前十的商品也都是體積小的商品，這就不可避免地決定了C2C電子商務物流配送具有小規模、多格局、大范圍、高效率的特點。目前，淘寶網物流公司有：順豐快遞、圓通快遞、申通快遞、韻達快遞、EMS等。錯綜復雜的關系必然存在服務質量、物流費用、物流配送速度、商品完整性等諸多問題。因而，如何正確認識并解決物流配送過程中存在的問題，對于C2C電子商務業至關重要。

表2根據調查問卷統計得出，對各項因素數據統計的人數、所占有效調查總數的比例，并根據維度評價參考指數對各項影響因素進行評價分類。依據各項因素的影響分類，得出配送時間、物流服務態度、服務性質等各因素對用戶選擇物流配送方式的影響程度。從中分析企業配送過程中存在的不足，找出解決措施。

統計數據顯示分析：①用戶對物流配送速度、商品完整性、提供滿意服務、快件查詢和服務范圍的人數超過200，占有效問卷數58%以上；②用戶對物流費用、快遞員服務態度的要求低于150人，所占比例低于50%，要求并不很高；③用戶對物流配送的要求普遍由費用向物流配送質量和服務態度轉移；④針對用戶對物流配送滿意指數調查，物流企業應加強信息標準化建設，加快基礎設施建設，提高服務質量才能贏得用戶。

四、C2C電子商務物流存在的不足

（一）C2C電子商務物流配送基礎設施落后配送效率低、覆蓋范圍小

總體上我國物流配送基礎設施處在落后階段，導致物流配送費用成本增加，嚴重影響了物流配送速度和配送服務范圍。基礎設施缺乏必要的協調性，各種運輸方式缺少必要的關聯性。物流配送網狀覆蓋范圍由于運輸設施的限制得不到擴大。因此，加大配送運輸設備的投入，提高配送效率，關系著C2C電子商務系統的協調發展。

（二）C2C電子商務物流配送的信息化、標準化水平低，配送質量低

信息化和標準化物流是發展現代化物流配送的充要條件，現代化物流發展程度以信息化和標準化兩個指標來體現。物流配送公司無法對配送商品進行及時跟蹤，經常出現商品丟失現象，造成用戶無法對快件進行查詢，影響配送的可靠性。

（三）C2C電子商務物流配送服務意識差

用戶滿意度調查分析結果發現，消費者對物流配送的服務態度要求處在逐年上升階段，目前物流配送體系中服務態度與服務質量都不能滿足用戶要求。配送商品過程中出現快遞員素質低，商品沒有直接送到消費者手中導致商品丟失，物流后續服務不到位等直接影響用戶心理的現象。

五、C2C電子商務配送問題解決方法

（一）加快C2C電子商務物流基礎設施建設，擴大覆蓋面

政府應在物流先進技術和設備上加大投資支持，形成企業間的綜合運輸網，完善倉儲配置，統籌規劃引導配送中心布局合理化。企業自身應該加大先進設備與技術的資金投入。例如，采用自動識別和條碼掃描技術、射頻技術和信息交換技術、GPS全球定位系統。科學使用先進設施形成現代化物流倉儲、配送和物流信息網絡，提高物流配送效率。

（二）大力發展C2C電子商務物流配送信息化和標準化

加快物流標準化和信息化，是促進物流產業健康發展的必要途徑。要從物流信息平臺和物流管理信息系統兩方面著手。企業在政府提供的全國性信息平臺的基礎上，要加快自身管理信息系統的建立，實現物流倉儲、配送工具、包裝規格、信息傳輸、物流作業水平的標準化進程，實現服務效率的快速提高。

（三）增強物流服務理念，樹立C2C電子商務物流配送的服務意識

由于物流配送服務水平的問題，經常出現客戶投訴現象。針對商品損壞、丟失，送貨上門，收件簽收遲緩，配送人員態度差等現象，物流配送公司應該加強信息反饋環節，與用戶溝通交流，增強用戶對物流企業的信任度，并定向培養專業人才，實現以人為本的經營理念，從根源上提升服務意識。

六、結束語

在信息化迅速發展和C2C網購時代的今天，如何實現現代化物流配送，尋找適合C2C電子商務模式發展的物流配送是實現C2C健康發展的“重頭戲”。

【參考文獻】

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二、調查問卷設計及概況

本調查問卷設計為五個模塊，共68個問題：

（1）能力模塊，考察企業電子商務的吸收、轉變、開發能力。

（2）影響力模塊，考察企業電子商務的人力、模仿、強制能力。

（3）管理因素模塊，考察企業電子商務的經營理念、管理參與、管理人員的IT知識狀況。

（4）技術因素模塊，考察企業電子商務外部流程集成、內部流程集合、技術兼容性、標準化情況。

（5）運作因素模塊，考察企業電子商務的競爭強度、銷售影響、采購影響、內部操作影響等方面情況。

調查問卷的統計方法主要采用了均值法。均值法的區間為[1，7]，7表示“非常同意”，1表示“非常不同意”。本文反映了17種能力的值，每個數據為每四個小指標的均值。本次調查主要采用走訪企業和在線問卷兩種形式，共發放問卷400份，回收問卷358份，去除無效問卷31份，共回收有效問卷327份。被調查企業涉及我國18個省、直轄市和自治區。覆蓋各種規模、經濟類型及行業的企業。本文主要分析不同行業企業電子商務的應用狀況。

三、調查數據分析

從所屬行業類型來看，企業可分為四類：制造業、流通業、服務業和其他行業，在下表中分別由A、B、C、D來表示。四種行業企業應用電子商務的方式和程度各有不同，本報告著重分析電子商務在四種經濟類型中的應用狀況。（參見表1）

（一）能力模塊

能力模塊主要考察企業的吸收能力，轉變能力，開發能力三個方面。在這三個方面中，縱向比較得出，各個企業能力中都是開發能力最強，轉變能力其次，吸收能力最后。從行業劃分角度分析，流通行業和服務行業在該模塊的分值明顯高于制造業。可以得出，流通業更易于接受電子商務，也善于將電子商務技術應用到實際的電子商務運作中。服務業有較強的開發能力。而制造業這方面的能力相對較差，開展電子商務活動有一定的困難。（如表2所示）

（二）影響力模塊

對迫使企業應用電子商務的影響力主要表現在三個方面，分別為人員影響力、模仿影響力和強制影響力。縱向比較來看，企業受到強制影響力的因素較大。即企業在競爭中，受到行業或者其他競爭因素的影響，“被迫”應用電子商務的因素很多。橫向對比四個行業在影響力模塊的數據，可以看出在影響力方面流通業明顯高于其他行業。流通業使用電子商務的環境最好，使用電子商務的驅動力最大。而制造業的外在驅動力相對較少。（如表3所示）

（三）管理因素模塊

在企業的日常管理經營中，經營理念、電子商務的管理參與及管理人員的IT知識等管理因素對于決定一個企業是否應用電子商務發揮著極其重要的作用。縱向比較，在管理因素模塊的三個因素中，經營理念在各種規模的行業中得分都較高，管理人員的IT知識得分其次，而管理參與的得分最差。由此可以看出，在經營理念方面，各種規模的公司都相信電子商務會給公司帶來正面的影響。而在管理參與方面，也就是在應用電子商務方面，各公司的高管還做的不夠。橫向比較，在企業的日常管理經營中，從數據分析結果可以看出在管理因素方面流通業高于其他行業，制造業遠遠落后于其他行業。流通業得高管人員更愿意在日常的經營管理中使用電子商務，而且高管人員以具備一定的相關知識。（如表4所示）

（四）技術因素模塊

電子商務的應用在技術方面要注重外部流程集成、內部流程集成、技術兼容性及標準化四個因素。這四個技術因素有利于企業內外部電子商務的健康發展，是電子商務進一步推廣的基礎。從數據分析結果看以看出在技術因素方面服務業略高于流通業，制造業居于最后。服務業具有天然的技術優勢。但其運營模式更易于受其商業伙伴的影響。（如表5所示）

（五）運作因素模塊

運營因素模塊主要是從競爭強度、銷售影響、采購影響、內部操作影響四個方面來評價企業電子商務活動的開展情況。從數據分析結果可以看出，流通業和服務業相對于制造業而言具有發展電子商務的優勢。電子商務對流通業銷售影響較大，因為流通業的經營情況（銷售收入）易受到其服務對象的影響。（如表6所示）

四、結論及建議

不同行業企業的電子商務應用狀況如圖1所示：調查結果的數據分析反映了我國不同行業的企業電子商務應用有如下特點：

（1）不同行業應用電子商務的狀況呈現明顯的階梯狀分布，流通業在各個模塊都處于領先地位。流通業整體居中，具有技術優勢，但其使用電子商務的情況易受到其合作伙伴的影響。制造業在幾個行業中相對落后，具體表現為接受能力較弱，技術高層人員對電子商務重視較少，行業使用電子商務的氣氛也較差，但其認同電子商務會對其運作產生較大影響。其中管理因素模塊流通業比制造業調出7.8%，影響力模塊高出9.5%。

（2）目前，企業在技術因素模塊做的表現有待提高，企業在外部流程集成方面做的較好，但在技術兼容性和標準化方面還要提升。在基于電子商務的需要重新設計自己的商務流程方面也不夠積極。這將成為電子商務快速發展的障礙。

篇（10）

我系近三年的就業率均保持在99% 以上，簽約率也達到85%以上。但從麥可思數據有限公司對我校畢業生的調查來看，我系的就業質量卻不容樂觀，特別是電子商務專業，其就業競爭力在所抽取的38個樣本中排名28。本人作為電子商務專業的輔導員，為進一步提高電子商務專業的畢業生就業質量，實現學校提出的高比例和高質量就業的目標，特進行電子商務專業畢業生就業狀況的調查。

本文采用的數據來自對我系電子商務專業 2010、2011、2012 屆畢業生進行的抽樣調查，本次調查主要通過班級QQ群、電子郵件、電話詢問和發放調查問卷、走訪畢業生幾種方式。回收問卷147 份，有效問卷139份，占總調查問卷的95%。

1 調查結果分析

1.1 就業單位性質:

由于不同性質單位的工作環境和待遇截然不同，因此，大學生就業單位性質也能反應出他們就業質量的高低。調查結果為，我系電子商務專業的畢業生主要就職于民營企業。其中2% 的畢業生在機關事業單位就業，5% 的畢業生就職于國有企業，85% 的畢業生就職于民營企業，而有8% 的畢業生選擇自主創業。

1.2 從事的工作崗位:調查結果為，畢業生中擔任部門主管占14%，從事營銷工作占69%從事基本技術的比例占14%，從事生產一線工作的畢業生僅占3%。從結果來看，營銷類崗位占了主導，主要包括產品在線推廣、銷售、客戶服務以及物流方面，這個從某種程度上也是與人才市場對營銷類崗位需求量大有直接的關聯。電子商務畢業生專業對口率低也主要是這個原因。

1.3 工作報酬:工作報酬是基本的生活保障，是高質量就業的一個側面反映，調查顯示，目前，我系電子商務專業畢業生的報酬主要集中在1200-2500元之間，比例占61%，2500-3000的占23%，3000-4000 的占10%，5000元以上的占到4%，仍有2% 的畢業生薪酬在1200以下。與我校的其他專業相比，居于中間位置。

1.4 學生換崗情況:調查結果為，我系電子商務專業學生換崗頻繁，崗位穩定性較差。其中畢業后半年內換崗的比例高達59%，有的同學一年換過三次。換崗的原因有45%的同學是由于報酬不高，工作崗位沒有技術性，未來沒有發展空間等。

1.5 人崗匹配度:人崗匹配度是指人的特性與職業因素的適應性，即大學畢業生所具備的職業性格、職業興趣、職業價值觀和職業能力等方面能夠勝任崗位需要的程度，它是一項反映就業主體意愿的尊重性指標。調查結果為，電子商務畢業生人崗匹配度偏低，139名畢業生中，較匹配的占22%，一般的占46%，不太匹配的占32%。

1.6 就業滿意度:就業滿意度是指畢業生對現有工作的心理滿足度，是反映就業主體內在感受的主觀性指標。調查結果為，139名畢業生中，滿意的占19%，一般的占48%，不滿意的占33%，我系電子商務的畢業生就業的滿意度偏低。

1.7 職業發展空間:職業發展空間是指畢業生就業后能否在工作中以參與培訓等方式不斷學習新的知識與技術、具有良好的晉升發展空間。調查結果為，139名畢業生中，較好的占24%，一般的占46%，不好的占30%，可見，我系電子商務專業的畢業生對自己的職業發展空間并不太看好。

2 電子商務專業高職畢業生就業質量的提升建議

從調查結果分析，我系電子商務專業畢業生在就業單位性質、從事工作崗位、學生換崗情況、人崗匹配度、就業滿意度以及發展空間等方面存在著一些問題，致使整體就業競爭力偏低。針對以上問題，特提出以下幾點建議，希望對問題的解決起到一定作用。

2.1 多方位提升畢業生就業能力。就業能力是指畢業生通過在校期間的學習與積累所具備的專業能力、適應能力、求職能力等方面所體現出的綜合素質，它決定畢業生能否獲得工作、保有工作以及能否把工作做好。因此，學生在校期間就要建立合理的知識結構，培養廣泛的興趣愛好，提高自己的技能水平，還要借助包括參與校內外的競賽、社團組織、學生會等機構、寒暑假社會調研、各種兼職等社會實踐平臺，提高自己的組織管理、人際溝通、團隊合作和危機處理等綜合素質，提升學習、適應、創新等多方面能力以及對社會的認知水平。

2.2 強化校企合作，注重校外實訓對就業的推動作用。以項目為載體、以興趣為指引，將專業學生分方向教學，借助企業的平臺讓學生在做中學，另外通過這種模式可以挖掘出網站建設方面的優秀人才，大大提高畢業生在就業崗位上的技術方向比例，另外網絡營銷崗位可以通過和企業合作，組建團隊，幫助企業整合營銷以及做相關的策劃工作，通過實際項目來帶動學生在電子商務領域的工作經驗，積累工作成果，從而提高學生未來在這方面的就業就業質量。

2.3 合理設置電子商務專業課程體系。讓學生掌握用人單位所急需的知識和技能，也就是說專業課程的設置應該由市場決定，由用人單位和學校專業教師共同制定。通過對電子商務專業人才培養目標的分析和定位，在理論課程的設置上要強調理論知識體系的寬度和廣度，涉及面要覆蓋所有電子商務職業化崗位，不必過于強調理論知識體系的深度和精度，要能體現高職學生" 理論知識夠用、實踐動手能力強、直接上崗快" 的特色。在實踐課程的設置上要以" 偏方向重特色"為原則把專業培養目標細化為商務平臺建設與推廣和網上貿易方向。

參考文獻

［1］ Mycox：蘇州市職業大學社會需求與培養質量年度報告（2011）

篇（11）

2UGC對旅游電子商務產品營銷策略應用影響研究

2.1旅游電子商務產品中UGC營銷模式的應用

UGC是“UserGeneratedContent(用戶生成內容)”的縮寫，它是Web2.0時代下的產物，也是伴隨著提倡個性化為主要特征的網站平臺而興起的，用戶由原來的以下載為主變成下載和上傳并重。用戶可以通過平臺發表自己的文字、圖片、音頻、視頻等內容，從博客、社區、電子商務、視頻等分享創作內容。UGC的這種創作和傳播方式，無疑是給旅游電子商務產品無時無刻地在打免費的廣告。其次，在互聯網上，UGC作為最為活躍的網站形式已經有很大的用戶群體，并且仍在迅速增長。UGC可以作為樹立旅游電子商務品牌的一面旗幟。

目前下列旅游電子商務網站都已經開始投入UGC模塊的應用：攜程網在網站首頁已經推出攻略社區的模塊，這個模塊的推出得到旅游消費者的一致好評，并引來許多攜程網的忠實用戶前來參與和分享。去哪兒網的首頁已經推出精彩旅行攻略和旅途客戶端。同程網也已經推出了攻略模塊，點擊攻略進入，可以選擇熱門目的地和熱門游記的選擇欣賞和尋找旅游資訊。樂途旅游網已經擁有千萬旅游社區驢友為用戶推薦精品游記攻略、目的地指南與旅游資訊。久游網為廣大旅游愛好者提供詳實、專業的旅游資訊，旅游玩家的文章、旅游相冊、旅伴交友、旅行社宣傳等服務在驢媽媽網站上，已經推出了點評、攻略、社區三大模塊，不僅可以在消費完旅游產品之后進行點評，還可以分享旅游攻略并在社區中參與社區活動和比賽，如曬單、光影記錄、游記攻略等。

2.2UGC對旅游電子商務產品營銷策略影響程度的調查分析

筆者在2013年3月份前設計了關于UGC對旅游電子商務產品營銷策略影響程度的調查問卷，并于2013年3月1日至2013年4月1日在網上發放問卷。此次調查問卷主要對象是網上消費者，因為可以是不同年齡不同層次不同的消費群體，所以對于調查者的個人信息無需統計。本次調研在網上共發放了200份問卷，其中回收200份，有效問卷200份，得到以下幾點結論。

2.2.1旅游電子商務網站的UGC模塊已經被游客所認可80%的人會通過綜合搜索引擎，如百度；還會通過UGC型的旅游網站，如螞蜂窩、窮游網；也會到點評網站，如旅評網、到到網等。65%的人會選擇通過旅游預訂網站，如攜程網、藝龍網、驢媽媽等。50%的人通過直接登入旅游目的地的官網搜索旅游信息。所以通過調查結果顯示，如今旅游電子商務平臺上的UGC模塊，已經吸引到了許多客戶的眼球，人們已經習慣性地選擇到該類型的平臺上搜索相關的旅游信息了。

2.2.2UGC模塊中的旅游攻略、住宿和交通關注度最強消費者在搜索旅游信息的時候，90%的人會注重住宿方面的條件、價格等，80%的人會搜索交通方面的信息，65%的人會選擇看美食方面的情況，50%的人會查看景區景點，35%的人會了解一下娛樂設施，對于特產和商品方面，30%的人會去搜索。95%的人表示會瀏覽旅游網站社區模塊的旅游攻略，只有5%的人表示不會瀏覽。

2.2.3UGC模塊中交互部分對游客影響很大，對消費也有一定影響80%的人在做旅游計劃的時候，會參考網站上的旅游攻略和其他驢友上傳的圖片。65%的人會從驢友上傳的游記中，制定自己的旅游計劃。50%的人參考旅游資訊，45%的人會參考目的地的介紹和指南，25%的人會在意驢友的點評和建議。對于旅游攻略上住宿及景區價格，15%人表示非常有影響，65%的人表示對其的決策有比較大的影響，10%的人認為影響一般或者是偶爾才會影響到自己的消費。但是沒有人認為自己看到這些信息對他的選擇不產生任何影響。

2.2.4對UGC模塊中內容的信任度高，網站活動參與度高20%的人對于網上攻略、游記、圖片及網友評論非常信任，65%的人對于這些比較信任，10%的人信任一般，5%的人表示偶爾會信任，沒有人表示不信任這些內容。說明網上人們自發產生的這類內容在社會的可信度是非常高的。20%的人會非常愿意把旅途中的收獲上傳到網上與他人分享，60%的人比較愿意上傳與分享，15%的人一般愿意，5%的人偶爾愿意，0%的人不愿意。結果顯示了人們在得到他們旅游資源的同時，也是十分愿意將自己的所見所聞分享給他人，這就是自我價值的實現。95%的人表示在自己旅游結束時，會到自己選擇消費過的旅游網站上對此次的旅行產品進行點評，只有5%的人表示不會。絕大多數人會對此次旅行目的地的住宿、美食、景區景點、交通進行必要的點評并提出意見，對于當地的特產以及目的地的整體印象進行少量的定評。調查結果顯示65%的人表示會參加網站社區活動和比賽，35%的人表示不會參加。

3研究結論與對策建議

3.1用戶創作的內容必須進行整理和優選

由于用戶群體的多元化和多樣性，導致UGC內容在質量上參差不齊，來源上也不穩定。旅游運營商必須通過有效地內容管理和篩選機制，將有市場價值的用戶創作內容通過合適的方式展示，推薦給旅游消費者。通過對內容的二次開發，將有較大市場價值的內容進行商品化，成為新產品。

3.2明確其盈利模式

由于UGC市場的不成熟，現階段UGC應用在旅游電子商務中還未進入盈利階段，只是表現在客戶瀏覽率增加上，真正產生的銷售額無法統計。但是UGC產品應用已經開始逐步地影響著整個旅游電子商務平臺。如今旅游電子商務運營商缺乏相應的經驗，傳統的旅游電子商務運營商并不擅長UGC的應用，都需要自己探索和熟悉，并深入研究，其次就是尋找成功的UGC應用者合作。跟一些知名的UGC型旅游網站學習經歷，如窮游網、螞蜂窩等。要在不斷的探索中積累經驗。

3.3UGC內容的版權問題