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【關鍵詞】

完善；門診護理；管理措施；臨床效果

醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。

1.2方法

第一個時間段(對照組)仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段(觀察組)完善護理管理，具體措施如下。

1.2.1注重門診護士工作技能培訓

門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。

1.2.2加強門診護理管理工作

(1)制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。(2)貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。(3)抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。(4)完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。

1.2.3改良門診護理工作模式

(1)結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。

1.3觀察指標

護理質量評分(包括基礎護理、專科護理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100)、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度(包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面)、門診服務護理投訴。

1.4統計學處理

采用SPSS11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

護理質量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結果觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

3討論

門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。門診護理管理有其豐富內涵，包括醫護人員、搶救設施和運作等的管理，本研究通過分析門診護理管理中存在的問題，完善護理管理，遵循護理管理的工作性質，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護理管理技能培訓工作，有效促進醫院門診部門工作人員綜合協調管理能力的有效提高，使其在突發疾病事件中能夠及時采取最為有效的應對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫院門診相關工作職能能夠良好開展；完善硬件設施是基礎，如改造就醫環境等[5-7]。加強護理隊伍建設，提高護理人員綜合素質，樹立以患者為中心的服務理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強制度建設，規范護理操作，提高護理質量[8-10]。結果顯示，護理質量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

綜上所述，完善門診的護理管理，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會及門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。

作者：沈波 單位：中國人民第515醫院 江陰市遠望醫院

參考文獻

[1]王慶霞，吳瓊.淺靜脈留置針的應用護理[J].中國醫藥指南，2015，13(16)：260-261.

[2]黃紅梅，熊彬，張玲.綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策[J].重慶醫學，2013，21(16)：2552-2554.

[3]劉英麗.綜合醫院門診護理特點及護理管理分析[J].中國衛生產業，2013，36(1)：73-75.

[4]郝紅英.門診導醫服務質量的影響原因與應對策略研究[J].中外醫學研究，2015，13(10)：151-152.

[5]胡偉娟.綜合醫院門診護理特點與護理管理分析[J].中國社區醫師(醫學專業)，2010，22(6)：168-169.

[6]劉啟華，王玉玲，鄭宜萍.以人為本的理念在護士長管理中的應用[J].中華護理雜志，2013，37(1)：57-58.

[7]姜會芳.“以人為本”的理念在護士長管理中的應用[J].當代護士(學術版)，2013，18(2)：105-106.

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1.1 為了便于管理患者就診，逐步建立建全各項規章制度，工作流程，醫院成立臨時發熱門診。

1.2 發熱門診采取全封閉就診流程，在區域上與住院病房及普通門診有一定距離，預檢分診設在醫院大廳通風良好處，并有專職人員在入口處嚴格管理，為每一位就診患者測體溫，為發熱患者提供口罩，進行登記并分診至發熱門診。

1.3 發熱門診設隔離留觀室、患者候診室、患者家屬候診區、醫護值班室等。

1.4 發熱門診診療區配備了齊全的消毒及急救設備，如床單位臭氧消毒機，有創及無創呼吸機，多功能監護儀、心電圖機、除顫儀等。

健全的體制，合理的布局，到位的急救設施及訓練有素的送護人員，使預檢分診，發熱門診工作始終處在良性循環狀態。

2 制定完善的管理制度

由于對甲型HINI流感的防治經驗不足，邀請預防保健科院感科專科人員對于“甲流”其病原學、流行病學，臨床表現，輔助檢查，診斷及治療進行講解，指導工作，制定出有效的，切實可行的消毒隔離措施。患者掛號就診等一切手續做到簡、短、準、快、減少患者的活動范圍，縮短就診時間。配備專職人員引導患者就診及檢查，患者做完所有檢查后在隔離區等候，待全部結果回報后由護士直接交給醫生，避免流程繁瑣，引起交叉感染。

3 對各類人員進行嚴格的培訓

發熱門診按照傳染的防護要求對醫護技藥人員做好防護知識教育及專業培訓。經過嚴格的崗位培訓，保證每一個人都掌握正確的穿脫隔離衣的程序和方法。

4 嚴格消毒管理

4.1 落實各項消毒措施是防止疾病傳播的關鍵。我們將需消毒的物品劃分到專門區域設置，患者專用隔離留觀室、就診的診室，醫護人員的辦公室、值班室無人條件下紫外線對空氣消毒。也可以用過氧乙酸薰蒸、消毒、消毒完畢通風方可使用。

4.2 不同物品采用不同的消毒方法。污染的體溫計浸泡于75%乙醇15分鐘，或浸泡于0.2%過氧乙酸10分鐘后干燥保存。帽子、手套、鞋套、工作服、隔離衣等分別采用濃度為2000mg/L含氯消毒劑浸泡30min和環氧乙烷薰蒸消毒處理，重復使用的口罩用高壓滅菌處理。

一次性的物品統一焚燒。咨詢臺的物體表面每日2次用500mg/L健之素消毒溶液擦試。

發熱熱門診采用的是移動廁所，排水系統直接連接醫院的醫療污物排出系統（每45min自動向化糞池加入定量的含氯消毒劑）。患者所接觸的所有物品均采用終末消毒法進行處理，被服采用臭氧消毒機消毒40-60min后立即密封包裹用氧乙烷消毒；便器用濃度為1500mg/L的含氯消毒劑浸泡30min；聽診器、血壓計用0.2%過氧乙酸或75%酒精擦試。測血壓時用一次性小墊。所有的醫療用品均做到一人一用一消毒。患者的病歷資料一律用消毒柜熏蒸處理。

4.3 加強通風換氣。保持室內外空氣流通，減少空氣中單位體積的病毒含量。如室內通風不良，必須安裝足夠的通風設備，如電扇、排風扇、空調等。通風時注意給患者保暖。紫外線燈照射消毒。照射時遮蓋患者面部、眼部、每天照射2次，每次1h，照射期間，關閉門窗。

4.4 地面、物品表面的消毒。地要濕式拖掃，使用濃度為0.1%-0.2%的過氧乙酸溶液拖地；定時用濃設為0.2%-0.5%的過氧乙酸或濃度為2000mg/L的含氯消毒劑噴灑地面及物品表面；桌椅、床頭柜、門把手、水龍頭、電話、病歷夾等定時用上述消毒劑擦拭。

4.5 患者結束觀察或轉送其他醫院后，隔離區必須進行終末消毒處理。用0.5%的過氧乙酸熏蒸（2g/m3）,關閉門窗，密閉2h，4h后再進行一次熏蒸，然后開窗通風15-30min。患者接觸的物品裝放雙層黃色塑料袋，嚴格按傳染病消毒隔離標準進行終末處理。

5 制定嚴格的防護措施

為了保證工作人員的安全，我們嚴格劃分了清潔區、半污染區、污染區，并劃出醒目的地面標識和空間指示牌。工作人員和患者分別從不同的路徑出入發熱門診。所有進入隔離區的工作人員一律按照要求在隔離區入口處的更衣室（清潔區）更換隔離衣、佩戴防護帽、護目鏡、口罩、鞋套、手套等。患者在就診時，一律要求佩戴防護口罩。

6 發熱門診患者的護理

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1．2工作人員的管理

1．2．1建立健全嚴格的規章制度門診工作人員

要嚴格遵守各項規章制度，杜絕不安全事件的發生。同時，組成醫療、護理質量管理小組，分工明確、責任到人，每月由科主任或護士長組織檢查，檢查結果與本人績效獎勵掛鉤。

1．2．2加強思想教育，提高綜合素質

美沙酮藥物在醫療上使用時是“藥品”，一旦流入社會就成為了“”，因此，要求工作人員在工作中有嚴謹工作作風，做到知法、懂法、守法，用“法”來規范自己的行為，杜絕藥品的流失。

1．2．3轉變服務觀念，提高服務質量

美沙酮門診面對的是社會特殊群體，我們要改變對吸毒人員的看法，把他們視為我們的病人，堅持以人為本，端正服務態度，做到不歧視、不放棄病人，為他們提供優質、高效、安全、滿意的服務，使他們能感覺到社會的溫暖，讓他們能早It脫離，回歸社會。

1．2．4加強業務培訓，提高業務素質

我院美沙酮門診開設以來，經常安排科室工作人員接受國家級或省級美沙酮維持治療專業知識培訓，同時還制訂了相應的培訓計劃，每月科室組織業務學次，技能操作訓練一次，以提高工作人員對新知識、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮藥物中毒的搶救原則，能夠處理應急事件。開設美沙酮門診以來，成功救治了藥物中毒者6例，成功率100。

2嚴格加強藥品的管理

由于美沙酮藥品的特殊性，在管理上遵照國家的有關規定，嚴格按照《品和管理條例》，做到專用藥庫、專人管理、雙人雙鎖、有監控措施和報警裝置，同時確保藥庫內的溫度和濕度，保證藥品的安全性。藥品出、入庫時必須由藥庫和門診雙方各2名工作人員登記、查對，做到認真、準確、細致，層層把關。領藥途中要有保安護送，使用時嚴格執行“三查七對”，每天的處方用藥量、微機錄人量和實際使用藥量要完全吻合。下班前將剩余的藥品由保安、工作人員送入藥庫，與藥庫的工作人員一起登記、復查藥品，杜絕藥品外流，保證藥品的安全性。

3病員的管理

對吸毒人員的管理方式有兩種：一是封閉式管理——強戒式，另一種管理是開放式管理——自戒式。美沙酮維持治療門診是一種開放式管理。在門診，成癮者面對的是醫務人員，相對更多地暴露他們真實的一面，所以，我們在管理中采用的是基礎治療In,C,理輔導加社會干預方式。

3．1基礎治療

即常規的美沙酮維持治療，病人每天到指定的美沙酮門診，在工作人員的監督下口服指定劑量的美沙酮口服液，從而減少非法的使用和相關高危行為的發生。

3．2心理疏導

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我院在基本門診合作醫療的基礎上于2007年8月開展城鄉門診合作醫療（簡稱合作醫療），合作醫療是一項惠及千家萬戶，解決群眾看病貴看病難的民生工程。我院為全鎮唯一的定點醫院，合作醫療的開展涉及門診部、財務科、信息科、醫療科等多部門，護理工作主要起到協調、溝通各部門及向患者宣教的作用，使得合作醫療得以順利推行，現將護理管理方法和體會報道如下。

1一般資料

自2007年8月至2008年2月我院共收治門診合作醫療患者557314人次，同比增109050人次，人均處方減2.5元，真正做到讓利給群眾。由于開始時對合作醫療不熟悉，藥品報銷范圍小，部分醫務人員認為藥品太便宜，治不了病，對患者進行負面宣傳，合作醫療參保率不到6成，醫療卡使用率不到4成，制約了合作醫療的開展，我院通過加大管理力度，落實護理管理，合作醫療锝以順利開展，并取到良好的效果。

2護理管理方法

2.1加大宣傳力度，配合合作醫療的開展

護理部積極配合醫院做好宣傳工作，在門診各科室多設一名導醫，導診護士，主要負責向患者宣傳合作醫療的就診流程，并發放宣傳單，在門診大堂及各診室前設有溫馨提示（合作醫療執行方案），新增合作醫療藥品，對公眾加強廣告宣傳，定時播放廣告短片。

2.2加強培訓，熟悉門診醫療卡的使用

護理部定期組織學習合作醫療的有關規定，醫療卡使用方法，該卡主要為防止非參保人員以參保人身份享受合作醫療，導診護士向患者宣教，病人看病時要出示醫療卡，并在處方上填上醫保號，定期抽查處方，使醫務人員均知道填寫醫療號的重要性。

2.3完善各項制度，確保患者利益

2.3.1嚴格執行合作醫療制度

患者掛號時要出示醫療卡，醫生看病時要求患者出示醫療卡，醫療卡上有患者姓名、年齡、相片、地址、醫保號，為防止非參保人員以參保人身份看門診，騙取醫療保險。在2007-10抽樣點評處方時發現漏填醫保號較嚴重，經護理部與醫務科共同組織各門診人員學習，決定先由導診護士先把患者姓名、年齡、地址、醫保號等信息填上，如發現漏填的由醫生補填，使漏填現象得到明顯改善，也防止弄虛作假、冒名頂替現象。

2.3.2完善合作醫療執行方案，落實公示制

合作醫療開始時患者要自付藥費20%，從10月15日起在參保人享受合作醫療規定范圍80%藥費優惠的基礎上，再減免其自付的剩余20%藥費，實行《門診基本合作醫療藥品目錄》（簡稱《目錄》）藥品藥費全免，增加《目錄》藥品范圍，從原來520種增加至580種，多增加60種藥品，合作醫療參保人員只需4元（1元掛號費3元診金）便可享受包括肌肉注射在內的580種藥品100%免費，嚴格執行佛山市收費標準，把580種《目錄》藥品進行公示，在門診大屏幕上顯示每種藥的單價、用途，電子觸摸屏可以隨時查找任一種藥品信息，這一措施大大消除患者認為合作醫療藥品都是價格低廉、療效差的藥，藥品種類不夠多等誤解。

2.3.3做到便民利民服務

為方便患者就醫、就診，減少輪候時間，在收費處設專門合作醫療收費窗口。為減輕擁擠現象，專門設兒科收費窗口，兒科藥房，導醫、導診咨詢臺，這些措施大大縮短了患者輪候時間，得到患者的一致好評。

2.4協調各科室及加強各部門溝通

合作醫療是一項新生事物，剛推行時遇到多方面的問題，因此必須加強與醫務科、財務科、藥庫及信息科的溝通協作。如處方藥名與電腦收費顯示藥名不同，自費藥無簽名，造成不能報銷，護理部協同醫務科制訂《目錄》，組織醫務人員、財務人員共同學習，制定處方書寫規范，合作醫療患者統一使用合作醫療處方，不能開大處方，規范用藥，不能同時使用2種以上抗生素，一張處方同時只能開5種以下的藥品，統一使用《目錄》內藥品，《目錄》外藥品屬自費要患者簽名并確認，與信息科溝通把握電腦收費藥品，按《目錄》內藥品名稱進行修改，并在顯示屏和觸摸屏顯示各種《目錄》藥品規格，針對部分醫務人員的錯誤認識，護理部與醫務科共同組織全院醫務人員進行學習，加大處罰力度，醫務人員實行言行與獎金及醫德掛鉤，醫務人員行為造成不良影響，輕者扣發當月獎金及醫德評定不稱職，情節嚴重者取消職業資格，經過各部門共同努力使合作醫療得以順利開展。

3效果

合作醫療在我院運行半年，通過各部門共同努力，協調工作，落實各項制度，加強對醫務人員的培訓，加大對患者的宣傳力度，使合作醫療得以順利開展，參保率由原來的60%升到95%，醫療卡使用率由原來的40%升到100%。我院門診醫療參保費近100%返還給群從（其中，參保人享受月最高優惠金額達732.19元），群眾“看病難、看病貴”問題得到緩解。最近問卷調查顯示，群眾認為參加門診醫療能明顯減輕經濟負擔，認為這項制度好，對我院提供的這項服務滿意度93.5% 。

4體會

合作醫療是一項新生事物，是構建和諧社會的重要舉措，要求護理管理工作實施科學化、合理化、多源化的生理模式，門診合作醫療是一群龐大社會群體，護理工作的好壞直接影響患者對醫院看法，也直接影響合作醫療能不能順利開展，因此，加強對護士言行、業務、技術及患者溝通能力培訓是非常必要的，堅持收費公平、透明，合理用藥，使醫保制度得以落實，著實解決病人看病貴，看病難的民生大事，更好構建和諧醫患關系，為醫院爭取更大的社會效益及經濟效益，促進醫院的可持續發展，也實現人人享有健康、醫療的戰略目標。

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1眼科門診護理中的不安全因素

1.1管理因素門診護理工作中存在著許多不安全因素,這些因素將直接影響護理效果,影響患者康復,影響醫院在患者和公眾心目中的形象,給醫院信譽造成負面的影響；所謂安全管理是指為保障的身心健康,對各種不安全因素進行有效的控制。控制或消滅不安全因素,避免發生醫療或護理糾紛和事故的客觀需要。

1.2護理人員因素技術因素：因多種原因影響,目前護理人員隊伍存在數量不足,流動性大,護理水平參差不齊的現象,而眼科門診專科性太強,專科操作較多,各種儀器的檢查的也多,既要求護士掌握常用基礎護理操作技能,又要有全面的理論知識,還要熟悉各種檢查儀器的使用,才能給患者滿意的指導和解釋,否則,醫患、醫護之間會出現不協調的誤會或者糾紛。

工作責任心：護士在醫療活動中,擔負著患者的保護者、依賴者、傾聽者等角色。而在家庭中又扮演者女兒,兒媳,妻子,母親等角色；護理人員少,工作任務重，護士超負荷工作；長此以往,將對護士的身心健康造成損害,由此可引起工作責任心不強,注意力不集中,情緒波動大,對患者帶來不安全的后果或不安全的因素,這些是構成醫院不安全因素的重要原因。

患者因素：隨著社會進步和發展,患者的權利意識,保健意識,消費意識增強,對門診的服務要求高,如果服務不到位,容易產生矛盾。由于眼科患者的特殊性,如患者視力較差,不熟悉環境導致患者跌倒:保管不嚴造成患者物資被盜等。

2加強眼科門診護理管理

2.1重視安全教育提高全體護理人員的安全意識是保證護理安全的基礎。管理者必須重視安全管理,通過對護理人員進行教育,使護理人員從被動接受安全管理的檢查變成自覺維護安全,堅持“預防為主”的原則,防患于未然。

2.2提高服務質量工程中做到以禮待人,耐心地疏導,做好解釋工作,合理地安排好專家、專科、簡易門診,驗光等患者的就診次序,恰到好處地請患者按序就醫；根據患者的年齡,病情急緩酌情安排患者就診；對60歲以上的老年人及新生兒、外傷及角膜異物、青光眼患者發作期都安排優先就診；對患者急性結膜炎紅眼病和淋菌性結膜炎的做好隔離和病情報告,以確保患者的身心健康。

2.3加強專科操作培訓加強護士規范培訓和繼續教育,積極參加醫院和科室組織的各種學習,還要著重護士禮儀,文明用語,人際溝通能力的培訓,特別是要掌握突發急救技能培訓等。在護理工作中,只有全面提高護理質量,才能確保護理安全,更好的為患者服務。

3討論

急診患者應隨到隨診，如電光性眼炎,立即給予滴丁卡因止痛處理;如化學燒傷,立即到治療室作稀釋性沖洗;眼球穿通傷、異物傷,立即準備好清創處理,或作影像檢查,按醫囑取出角膜異物［1~3］。對急性視力減退,劇烈眼痛,球結膜出血,眼瞼、角膜、結膜急性炎癥患者,分別進行初步處理,同時通知醫生；閉角型青光眼急性發作患者,首先解除焦慮、急躁情緒,以配合治療。

門診治療室是患者比較集中的地方,往來活動頻繁,吵嚷聲音也較大,往往影響醫護人員工作；為了保證診室安靜,使醫生集中精力進行檢查和診治工作,縮短候診時間,護士應注意維持診室秩序,防止擁擠及爭先恐后現象,按掛號順序和病情輕重緩急安排患者就診,并指導患者辦理特殊檢查及治療、取藥、交費、化驗等手續。巡視診室時,協助醫生向患者作一些必要的解釋工作,如:何時復診、取藥、用法等。需要檢查眼底的給予托品卡胺滴眼液散瞳;準備手術患者,如:白內障、青光眼等,應沖洗淚道,了解淚道通暢情況,給診斷提供依據。需住院的患者,先與病房聯系床位,并通知有關人員予以接診作好口頭交待。

門診治療室應根據醫囑進行眼科各種醫療護理技術操作。嚴格按無菌操作規程進行操作,包括:沖洗淚道、沖洗結膜囊、結膜下注射、取角膜異物、麥粒腫切開排膿、換藥等急癥處理。治療后應詳細記錄結果并簽名,送交醫生繼續診治,或向患者交待復診檢查、治療時間以及注意事項。換藥時應詳細詢問患者術后情況,細致觀察術后反應及術后效果并作好記錄,換藥后應向患者交待下次換藥時間及復診時間和注意事項,對用過器械應及時沖洗、消毒、更新。總之,眼科門診護理人員的工作是繁忙且瑣碎的,護士的配合是非常必要的。此外，作為護理管理者，應針對眼科門診護理中的不安全因素，加強眼科門診護理管理，以提高護理質量，增加患者的滿意度。

參考文獻

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1.2不按規章制度操作基層門診在護理人員配備上，存在嚴重缺編現象，有時一個護士要頂幾個崗位，忙亂中常常不按規章制度落實。

1.3培訓不到位基層門診由于人員緊張，往往忽略對護理人員的培訓，造成護理人員知識不能更新，護理理論水平及操作技能退步。

1.4經驗不足語言生硬有的新護士畢業后直接分到基層門診，臨床護理經驗不足，當服務對象產生不滿情緒時，存在生、冷、硬頂現象。

2改進措施

2.1強化護理安全管理的重要性

護理安全是指在實施護理的全過程中患者不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。基層護理工作管理者應重視所屬護理人員對護理安全的高度重視。

2.2加強法律法規培訓，讓護理人員充分認識到護理服務是具有雙刃劍效果，即安全優質的護理服務可促進患者早日康復，護理缺陷或失誤會對患者造成新的傷害。

2.3基層護理工作常見的安全問題，建立建全基層門診護理安全管理小組，明確職責分工，規范各項操作規章制度及操作流程。

2.4安全管理小組定期或抽查各護理工作崗位的護理質量，安全措施的落實情況，發現向題及時分析原因，提出整改意見。

3加強護理人員的安全護理意識

3.1護理管理者要將基層門診護理安全的重要性進行定期的教育，把護理安全意識滲透到每一位護理人員的實際工作中。

3.2營造護理安全環境，護理管理者首先要以護理人員為中心關心愛護護士，了解護士工作的心理壓力，盡力給予解決實際困難，營造良好工作氛圍，時刻提醒護士在工作中要以病人為中心不斷追求病人滿意的工作目標。

3.3提高護理技術操作安全的意識，建立建全并張貼查對制度，定期召開護理安全分析會，找出存在的安全隱患，提出整改措施，使基層門診護理安全工作制度化、規范化、常規化，做到安全護理有章可循，全體護理人員自覺落實護理安全管理措施。

4定期進行護士安全意識培訓

組織學習國家法律法規知識，加強法制教育、提高法律意識，護理差錯缺陷的評判標準，護理質量標準，案例的講解，使安全教育做到經常性，要求護士不僅要熟知國家的《民法》、《刑法》更要掌握《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等相關法律法規，明確法律與護理工作之間的關系，明確有關法律所規定的權利和義務，在護理工作中做到以法施護維護護患雙方的合法權益。

5規范基層門診護士語言行為建立和諧護患關系

篇（7）

2結果

2.1空氣消毒合格率比較。觀察組和對照組診療期間，空氣消毒合格率分別為94.9%、96.4%，兩組比較差異無統計學意義（P＞0.05），詳見表1。2.2器械消毒合格率比較。觀察組和對照組診療期間，器械消毒合格率分別為88.4%、74.6%，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。2.3手消毒合格率比較。觀察組和對照組診療期間，醫護人員手消毒合格率分別為92.9%、83.3%，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表3。2.4患者感染情況比較觀察組和對照組診療后，患者感染率分別為4.3%、8.4%，兩組比較差異無統計學意義（P＞0.05），詳見表4。

3討論

我國開始實施《消毒技術規范》、《醫院感染控制標準》后，口腔感染管理工作逐漸向規范化、系統化、標準化方向發展，但實施以來發現了一些問題，主要包括以下幾點：第一，不同地區不同級別醫院基礎建設水平不均衡，診室布局不夠合理。第二，部分醫院管理制度不全面，監測監管難度大。第三，診療時用器械、操作過程造成大量粉塵、氣體等空氣污染難以控制；診療用口腔器械結構精細、種類繁多，數量有限，使用頻繁，滅菌效果不易控制。第四，醫護人員對疾病傳染重視程度不夠，防護不到位，自我保護意識薄弱，缺乏專業知識，存在僥幸心理[3-5]。本研究通過探討一般護理（對照組），并在一般護理管理基礎上，建立醫院感染護理管理制度、定期開展培訓及建立感染護理標準操作流程（觀察組），發現兩種護理管理方式均可有效控制口腔科醫院感染，但觀察組器械消毒合格率及人手消毒合格率均高于對照組，且差異具有統計學意義（P＜0.05）。因此，建立醫院感染護理管理制度、開展培訓及建立感染護理標準操作流程對于防治門診口腔科醫院感染具有一定作用。由此，為進一步防治門診口腔科醫院感染，有以下幾點措施：首先，建立健全的醫院感染管理規章制度，規范控制口腔醫院感染的護理管理，搭建院內管理小組，設定責任考核制度，建立監測監督機制，定期監測口腔門診環境、器械消毒、醫療廢品等情況，及時反饋，及時考核[6]。其次，開展培訓，強化醫護人員自我保護意識，學習醫院感染相關專業知識，明確醫院感染管理的各規章制度。再次，建立標準操作規程，掌握正確的口腔科醫院感染護理步驟，規范診療操作方式。最后，加大對消毒用設備投入，保證各口腔診療用具、環境等的消毒效果，并正確規范處理醫療垃圾。

作者:謝續華 單位:三峽大學附屬仁和醫院

參考文獻

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[2]張芳,葉發明,周楠,等.口腔門診醫院感染的控制與管理[J].中華醫院感染學雜志,2008,18(6):813-814.

篇（8）

未遂事件是指由于設備和（或）人為的工作常規或技術不規范等因素誘發的可能會造成不良影響，但由于人或其他保護裝置等原因未造成不良影響的事件。其管理意義在于未遂事件因為未造成實際的傷害后果，所以往往容易被人們忽視，但是按照事故致因理論：未遂事件和不良事件發生的機理與致因是一致的[1]。通過對未遂事件進行辨識和管理，必將使護理安全風險防范工作達到事半功倍的效果。在安全業界，海因里希法則提出：嚴重傷害事件、輕微傷害事件和無傷害事件的概率為1∶29∶300，這就告訴我們在實際工作中，真正的傷害事件和未遂事件之間存在著比例關系，如果我們能夠降低未遂事件的發生概率，就可以降低不良事件發生概率[2]。例如：輸液器質量偶有不合格，護士又沒有養成檢查輸液器質量的習慣，其中有300例患者未發生傷害事件，有29例患者出現輕微傷害，還有1例患者發生嚴重傷害。如果我們養成檢查輸液器質量的習慣，把發生傷害的事件杜絕了，也就不會發生29例輕微傷害事件和1例嚴重傷害事件了。門診護理管理涉及崗位多，相關科室多，具有工作雜、接待患者多、人群及病種繁雜、流動性大、診療時間短、環節多等特點，加上患者及其家屬多存在緊張、焦慮心理和醫患信息不對稱等因素，使門診成為護患糾紛頻發科室，具有投訴率高、不良事件發生率高的特點。同時門診治療的護理質量對整個門診的服務質量和滿意度起著舉足輕重的作用[3]。筆者根據患者經歷了“三長一短”的就診過程之后，常常將不滿意情緒發泄在輸液中心治療時段的特點，將輸液中心接藥崗作為收集未遂事件資料的主要地方，做好登記，依據PDCA管理模式，每周、每月、每季度進行總結、討論、分析、整改、評價，并與相關科室進行良好的信息反饋、溝通、合作，以達到持續整改的良好工作循環。經過3年的良好運行，有效減少了未遂事件的發生，同時也使護理不良事件的發生率明顯下降，使護理人員的操作環境變得安全，護士工作積極性、主動性以及患者滿意度得到了有效提升，現報道如下。

1方法

（1）建立查對登記本，對護理人員進行填寫方法、內容及意義的培訓，并由護士長親自帶頭填寫并與接藥人員一起監督并督促每班每崗位必須填寫查對結果。參與查對和登記的人員為輸液中心全體護理人員，包括主管護師4名、護師7名、護士4名，均持有護士執業資格證，從事臨床護理工作1年以上，能夠獨立上崗工作。（2）創建科內非責備文化，提高護士對未遂事件帶來的隱患和營造科室護理安全環境的認知度。這個階段用時較長，我科用時一年半時間才基本消除了科內護理人員對上報未遂事件的恐懼感和承認錯誤的羞愧感。①利用交班時間分析前一日的登記情況，指出大家填寫內容的可取之處和需要改進的地方，誠心誠意表揚愿意承認自己錯誤的同事和查對出錯誤并登記的人員，感謝他們為大家提供了現身說法的學習案例，同時請他們和全科人員一起分享事件處理經過的體驗和教訓，并一起制訂避免同樣事件發生第二次的防范措施。護士長重點強調每一次未遂事件背后可能隱藏的不良事件隱患，將營造護理人員安全操作環境作為設計工作流程的主要依據，讓護理人員內在追求的目標與醫院管理追求的目標相統一：患者安全了，護士也就安全了，而且要多次強調凡事對事不對人，目的只是為了給大家營造一個相對安全的操作環境，努力消除護理人員之間的戒備心理。②發放績效時，登記一條查對出的問題發獎金一元。但對犯錯誤的同事只做提醒，不做處罰，同時要引導其因為別人指出自己的錯誤，讓自己改掉一個壞習慣，養成好習慣而感恩。比如加藥班查對出輸液瓶貼和處方不相符，給予糾正并登記，給大家提供了一個信息：有可能同一位患者同一張掛號卡打出的是前一次的瓶貼，需要再次查對瓶貼上的信息和處方是否吻合，也避免了此類原因造成的未遂事件和不良事件的發生。（3）每周、每月統計并分析查對出的問題集中在哪一方面，全科人員參與討論，分析事件的發生原因、涉及人群、影響因素，同時制訂整改方案并實施，對前一次的整改方案進行評價，達到長久的良性循環。對科內解決不了的問題，及時、主動地與相關部門溝通，協助制訂整改方案，最終使流程設計得更合理也更安全。例如：患者從藥房取完藥后去輸液室的途中，經常會丟藥或者打破藥物，于是由藥房和輸液室一起購買塑料小筐，發藥時讓患者用小筐將藥拿到輸液室。再如：藥房人員將藥發錯，讓患者或患者家屬去換，患者意見較大，和藥房負責人溝通后規定誰出錯誰送藥至輸液室，有效降低了發藥出錯率，患者對及時糾錯的行為也表示滿意。無論是門診檢驗科、財務科還是放射科等相關科室，大家追求的目標是一致的：高效服務患者，保證患者安全。所以也很容易達成共識，便于一起設計簡單、安全、易操作的服務流程。

2討論

（1）從表1統計數據可以看出，總體看來，2012年7月—12月比2013年1月—6月未遂事件登記數據占比大，這與科室護理人員對未遂事件和護理安全環境的營造認知度提高有關。我輸液中心自2011年12月成立，將成人輸液和兒科輸液合為一體，人員重新組合，截止到2012年6月，查對登記都寥寥無幾，至2012年后半年才形成習慣，每班登記量逐漸上漲。在此期間，不斷將每次整改效果作為重點及時反饋給護理人員，讓大家感受到此項工作帶來的益處，護士長以身作則，參與其中，作為登記者和被登記者，與科室其他成員待遇相同，以消除護理人員的戒備心理。自2013年開始，登記數據達高峰，做到未遂事件登記無遺漏，同時與各部門負責人進行有針對性的溝通和干預，使每個部門都能夠有的放矢地進行管理和持續整改，使護理安全達到了事半功倍的效果，護理不良事件的發生率由2012年7月—12月的0.22%下降到2015年1月—6月的0.02%，患者滿意率由2012年7月—12月的96.1%上升到2015年1月—6月的98.1%。（2）改進效果最明顯的是醫生錯誤（處方問題），從2013年上半年的1.09%逐漸降至2015年上半年的0.06%，其原因可能是護理人員與門診醫生有效溝通后，同樣的錯誤不會在同一位醫生處發生第二次，這也說明醫生隊伍整體素質較高。例如：2013年冬季，兒科輸液患兒多，出現同一位患兒因醫生疏忽致皮試用藥和輸液用藥不一致，或者同一位患兒前一天輸液用藥為頭孢呋辛鈉，第二天開處方為頭孢美唑且標注“免試”字樣等錯誤。再如：中藥制劑與西藥制劑輸液中間不進行生理鹽水沖管；有配伍禁忌的藥物同時配伍；糖尿病患者的處方將5%葡萄糖作為溶劑又不用胰島素等。當發現問題時，護理人員第一時間與醫生溝通并糾正，同時給患者及患者家屬做好解釋工作并協助修改醫囑和費用，防止出現患者不滿意現象。一個月后，評價整改效果時看前期出現錯誤的醫生有沒有再次出現相同的錯誤，若再次出現，就和出錯醫生一起討論如何杜絕此類事件的再次發生和發生后給護士帶來的不便和安全隱患，以取得對方的理解和配合。如果出現藥物用法、用藥后觀察等爭議時，請藥劑科指導和修正，并由醫務科進一步規范，以保障門診患者用藥安全。例如：安定10mg靜脈給藥、低分子肝素鈉溶栓時的使用均不可以在門診進行。（3）藥房的改進效果也很好，未遂事件發生率由2013年上半年的0.78%逐步降至2015年上半年的0.13%，這與藥房管理人員、工作人員的服務意識提高有直接關系。方法為藥房負責人先定期從輸液中心收集藥房發生的未遂事件，然后匯總分析，接著制訂整改措施，最后修改工作流程。如：將包裝類似的藥物發錯、對問題處方不進行審方和干預、藥物劑量發錯等。針對問題，藥房制訂出如下措施：誰出錯誰親自去輸液中心改正錯誤并給患者和患者家屬解釋清楚、包裝類似的藥物不在相鄰位置放置、培訓藥劑師審方技能和審方意識等。經過上述整改，藥房工作人員工作更加謹慎，主動尋找工作不出錯的技巧，也與輸液中心護理人員形成了良好的互助合作意識和工作習慣。財務科的未遂事件通常不會直接導致治療或護理出錯，但少收或多收費用導致患者或患者家屬來回往返交費、退費，會使患者心生厭惡，致使原本就焦躁的情緒進一步加劇。因為財務窗口與患者或患者家屬溝通時間短，大多數患者選擇隱忍，但容易將這樣的情緒帶到輸液中心并爆發在治療過程中的某一環節，將怨氣出在護士身上，抱怨、指責甚至投訴，結果醫院的形象大打折扣，患者的滿意度受到了極大的影響。經過查對登記、每月匯總財務錯收費的問題，將每一位收費人員最常出現的問題分門別類地反饋到財務負責人處，由其進行針對性的業務培訓和監管，出錯時隨時指正，出錯頻繁時由工作人員親自到輸液中心處理患者補交費用或退費的問題。經過這樣反復糾錯，使每一位收費人員都有針對性地進行了強化訓練，專業技能得到了提升，收費準確率明顯提高。期間會因為負責人的更換、新入職人員上崗等因素影響到持續整改的效果，但最終未遂事件的發生率仍然由2013年上半年的1.04%逐步降至2015年上半年的0.26%。（4）護理未遂事件的登記內容、登記方法和登記后產生的影響是護理人員最為關注的問題。護理人員常會因為怕得罪同事影響到自己的人際關系而不登記，我科發現此類事件后每起扣10元績效，并在全科會議上進行討論，對該事件背后可能隱藏的不安全環境、不安全因素及可能導致的不良事件進行預測和分析，并以真實案例進行安全警示教育，讓護理人員樹立患者利益至上的服務理念，共同為創建一個安全、高效、和諧的工作環境而努力。根據表1可知，護理未遂事件由2013年上半年的1.13%逐漸降至2015年上半年的0.14%，整改效果很好，主要有以下幾個原因：①全體護理人員認識到為患者創建安全的就醫環境對護士安全、患者安全的重要意義。②容易收集到最真實的第一手原始資料。③定期討論時，全體護理人員均參加，由當事人親自分享每一次真實案例的過程、自身體驗和存在的安全隱患，讓每一位護理人員都能逐步提高風險防范意識和規避風險的能力。④每一次整改措施的制訂、實施、評價及追蹤都由全體護理人員親自參與完成，形成了決策者也是執行者、執行者也是監督者的良好科室文化。例如：同名同姓患者的用藥不同，接藥護士只看患者姓名，不看藥名，致使液體擺錯，加藥護士不見患者手上的輸液單，發現不了問題，因為輸液卡和瓶貼信息是吻合的，只有治療護士輸液時與患者進行核對才發現藥擺錯、加錯了藥。針對這種情況，大家一起制訂如下措施：接藥班找液體時必須核對姓名、藥名、劑量3項及3項以上信息才可以最終確認，大家相互監督執行，有疏漏及時提醒。

3結語

關注患者安全，共創醫護患關系三贏局面，已經是現代醫療護理服務追求的目標。如何預防和控制護理工作中的不安全因素是護理管理者面臨的重要課題[4]。門診護理的安全管理涉及科室多，為同一位患者提供服務的工作人員多、交流時間短，患者一次就診往返多次，排隊等待時間長，加上疾病引起的心理不適，這些都給護理人員提出了更高的要求：保證患者治療安全、心理安全，還要為醫院樹立良好的窗口形象。通過對未遂事件的管理，不但提高了護士獨立判斷、分析解決事情的能力，也增強了護理人員的風險防控意識和風險管理能力。我科也相繼制訂了《接藥崗安全核查制度》《門診輸液查對流程》《門診輸液健康宣教制度》《輸液中心第三針應急制度》《門診特殊藥品用藥規范》《門診患者防摔倒措施》等安全管理制度，使護理工作流程簡單易操作，凡事有章可循。同時大家一起制訂工作制度、流程，便于相互監督、提醒，使護理人員的主人翁意識得到了強化，達到了自我管理的終極目的，使科內護理質量得到了明顯提升，患者滿意率由2012年下半年的96.1%提升到了2015年上半年的98.1%。因此，未遂事件的管理在門診護理安全、質量控制方面起到了重要的作用，值得推廣。

參考文獻：

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[2]王延平，盧均臣，張婷，等.哨兵事件及其在石油與化工事故分析中的應用[J].安全•健康和環境，2014（4）：26-28.

篇（9）

(1)病人較多，人流量大；(2)成癮者心理健康水平低下，存在著廣泛的心理障礙；(3)病人易激惹，往往把不良情緒發泄遷怒于工作人員，易發生沖突；(4)病人流動性大，在門診停留的時間短，工作人員觀察有限；(5)部分病人對藥物的依從性差，不配合治療；(6)病人自身軀體性疾病及傳染病較多等。針對門診工作特點，我院美沙酮門診工作人員配置有科主任1人、護士長1人、醫生3人、護士5人(微機員、發藥員)、保安2人共12人。遵照省衛生廳及醫院的相關政策和規定，定崗定位，人員相對穩定。門診工作人員在充分發揮每個人工作能力的同時，還必須具備樂于奉獻的精神，善于心理觀察及溝通，心理素質和承受能力好、綜合素質較高。所以，我院美沙酮門診工作人員均為在精神科工作1O年以上、應急能力和觀察溝通能力相對較強的工作人員。

1．2工作人員的管理

1．2．1建立健全嚴格的規章制度門診工作人員要嚴格遵守各項規章制度，杜絕不安全事件的發生。同時，組成醫療、護理質量管理小組，分工明確、責任到人，每月由科主任或護士長組織檢查，檢查結果與本人績效獎勵掛鉤。

1．2．2加強思想教育，提高綜合素質美沙酮藥物在醫療上使用時是“藥品”，一旦流入社會就成為了“”，因此，要求工作人員在工作中有嚴謹工作作風，做到知法、懂法、守法，用“法”來規范自己的行為，杜絕藥品的流失。

1．2．3轉變服務觀念，提高服務質量美沙酮門診面對的是社會特殊群體，我們要改變對吸毒人員的看法，把他們視為我們的病人，堅持以人為本，端正服務態度，做到不歧視、不放棄病人，為他們提供優質、高效、安全、滿意的服務，使他們能感覺到社會的溫暖，讓他們能早It脫離，回歸社會。

1．2．4加強業務培訓，提高業務素質我院美沙酮門診開設以來，經常安排科室工作人員接受國家級或省級美沙酮維持治療專業知識培訓，同時還制訂了相應的培訓計劃，每月科室組織業務學次，技能操作訓練一次，以提高工作人員對新知識、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮藥物中毒的搶救原則，能夠處理應急事件。開設美沙酮門診以來，成功救治了藥物中毒者6例，成功率100。

2嚴格加強藥品的管理

由于美沙酮藥品的特殊性，在管理上遵照國家的有關規定，嚴格按照《品和管理條例》，做到專用藥庫、專人管理、雙人雙鎖、有監控措施和報警裝置，同時確保藥庫內的溫度和濕度，保證藥品的安全性。藥品出、入庫時必須由藥庫和門診雙方各2名工作人員登記、查對，做到認真、準確、細致，層層把關。領藥途中要有保安護送，使用時嚴格執行“三查七對”，每天的處方用藥量、微機錄人量和實際使用藥量要完全吻合。下班前將剩余的藥品由保安、工作人員送入藥庫，與藥庫的工作人員一起登記、復查藥品，杜絕藥品外流，保證藥品的安全性。

3病員的管理

對吸毒人員的管理方式有兩種：一是封閉式管理——強戒式，另一種管理是開放式管理——自戒式。美沙酮維持治療門診是一種開放式管理。在門診，成癮者面對的是醫務人員，相對更多地暴露他們真實的一面，所以，我們在管理中采用的是基礎治療In,C,理輔導加社會干預方式。

篇（10）

2門診護理人員的崗位設置以及崗位管理實施方法

2.1門診護理人員的崗位設置

2.1.1崗位設置的原則根據崗位的工作性質以及重要性，將崗位劃分為普通崗位以及管理崗位。同時在崗位設置時，應以優化人力資源的原則。

2.1.2崗位設置的基本流程①成立崗位設置小組，選取由專家門診負責人、護理專家、人力資源部門以及經濟管理部門的負責人，明確崗位設置的任務以及目標，明確了解當前部門的現狀。②采取座談會的形式聽取員工對崗位設置的意見;③先對專家門診的區域以及服務特點進行分析，充分了解崗位設置的名稱、職責、工作內容，以及應聘人員的基本條件。④設立崗位小組評選會，進行評判并確定準確的崗位設置。⑤將崗位設置的方案進行公示，明確崗位職責。

2.2加強護理崗位培訓工作

2.2.1建立一個護理崗位培訓的理論框架將相關的護理崗位所需具體的臨床技能進行收集整理，建立一個完整的理論框架，其中包括基礎技能培訓、臨床崗位核心能力培訓、專業技能培訓、教學能力以及特殊問題的處理培訓。護理人員嚴格按照以崗位需求為導向、堅持以崗位勝任能力為核心，重視專業技能、提高人文素養，盡量滿足臨床護理發展。在進行護理崗位培訓時，將崗位的素質、職責、規范以及標準融入到培訓框架中。

2.2.2培訓組織形式以及時間期限一般護理人員可共同接受醫院的集體培訓，其他課程采用“滾動式”教學，讓資歷不同的護理人員自由選擇適合的課程，并在較大科室進行多方面培訓，具有中高級職稱的醫護人員應在重癥科室、急診科室進行不少于1個月的臨床實踐學習。一般護理人員也可當參加高級護理人員的培訓課程，提高醫護人員的整體素質水平，帶動醫護人員的整體發展。針對一些特殊崗位的護理人員，也可按照專科護理人員培訓模式進行培訓，達到培訓資源共享。培訓時間一般建議不同級別接受一年2期或3期，同時給予患者一個月理論學習結合2個月實踐學習。

2.2.3評價培訓效果以及晉升制定培訓效果評價標準，并對臨床技能進行量化評價。在進行量化測評的基礎上，同時對醫護人員的專業技能進行培訓，并有專家小組共同參與，給予有效意見。

2.3實施門診崗位設置與崗位管理效果以及分析優勢與不足

2.3.1設置崗位以及崗位管理的成效本院自實施崗位設置以及崗位管理之后，本院門診量明顯上升，患者護理質量以及醫療質量滿意度明顯上升，護患糾紛明顯減少。

2.3.2優勢①通過實施崗位設置以及崗位管理，明確醫護人員具體職責，增強彼此之間的競爭意識，消除之前工作中存在的平均分配，提高工作效率以及護理滿意度。②明確各級管理職責，增強護理人員的管理意識，便于落實管理制度。③有利于帶動優秀護理人員之間的良性流動，一定程度上有利于提高醫療服務質量。

2.3.3不足崗位意識發展初期受到一系列挑戰，初期護理人員可能會出現不同的情緒波動。部門負責人員有必要針對護理人員的情緒問題進行安撫教育。

篇（11）

護理心理學是以普通心理學的一般原理為基礎，以護理人員和患者的個體心理、心理護理、以及護理人員的心理素質修養為研究重點。因此運用護理心理學，能夠維護護理人員的心理健康，促進護士心理素質的全面發展，增強醫療服務各項工作的針對性和有效性，提高護理隊伍的凝聚力和工作力。門診護理工作實行院長領導下的護理部主任、科室護士長二級管理體制。搞好護理工作對于提高醫療質量、實施分級管理有著重要的意義[1]。隨著醫學模式的轉變和護理學科的發展，對護理人員提出了更高的要求。護士要從社會、家庭環境、疾病、心理和精神等方面對患者實施全面的身心護理。醫院應積極組織護理人員學習心理學、管理學、倫理學、社會學等邊緣學科的知識，將心理護理、護理管理中的理論運用到實際工作中，提高護理質量和護理工作的管理水平，從而能有效地促進醫院的發展和建設。具體做法如下。

1激勵護理人員樹立自尊自重，克服自卑心理部分護理人員對護理工作缺乏正確的全面的認識，認為護理工作每天給患者打針、發藥、三班輪轉、工作單調乏味，任務艱巨，責任重大；為患者翻身、拍背、吸痰、導尿、端便盆等生活又臟又累，社會地位低，不同程度上存在著自卑心理。根據現代管理的基本原理，護理管理者在管理中須根據不同時間、不同情況、不同層次的需要，充分利用物質、精神、信息等動力，不斷調動他們的積極性，樹立自尊及自信心，克服自卑心理。激勵對于人的行為起著至關重要的作用，是一切內心要爭取實現較好條件，包括希望、愿望等所產生的一種動力[2]。在門診護理工作中對護理人員運用的最重要的心理護理理論就是激勵理論。激勵理論就是運用這種內心狀態及職工心理需求，激發職工工作動機的一條現代化管理原則。目前管理心理學中的激勵理論主要有需要層次論、雙因素理論、期望理論及公平理論。具體應做到以下幾點。

1.1加強醫德醫風教育通過舉行一年一度的慶祝“5.12”國際護士節系列活動，如會議、演講、巡回醫療、觀看錄像等各種形式，積極宣傳黨對護理工作的重視，職工家屬對搞好護理工作的期望，充分認識護理工作在醫療衛生事業中的地位和作用，增強光榮感、責任感。

1.2開展向先進模范人物學習的活動大力宣傳醫療衛生事業中的先進人物、事跡，用白求恩、趙雪芳精神激勵同行，同時樹立本院護理人員中的先進典型人物，認識到護理工作中的真正價值，增加自信心。1.3加強職業道德教育為了防止“高效益、低道德”的現象出現，教育護士長和護理人員，時刻樹立“在其位要謀其政，在其崗要負其責”“、今日工作不努力，明日努力找工作”等觀念，真正做到“一切為了患者，一切方便患者，一切服務患者”，使全體護理人員的職業道德意識普遍增加。