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篇（1）

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述

對服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學者們對于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。

對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務(wù)或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認為真正的顧客忠誠應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復購買行為。

二、三者的關(guān)系研究

對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關(guān)系的研究，學術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經(jīng)過細致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關(guān)流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。

在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對顧客忠誠的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見圖1）。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性

1、顧客與企業(yè)競爭力

企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。

其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認識到，無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經(jīng)營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。

顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。

2、顧客忠誠的價值

美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領(lǐng)先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn)，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。

由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。

3、顧客忠誠價值來源

顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要來源于兩種力量。

（1）顧客增長效應(yīng)

即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質(zhì)性的增長。可見，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。

（2）顧客保持時間效應(yīng)

這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。

造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費用，使營業(yè)成本減少。長期顧客的服務(wù)成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當面臨供應(yīng)商合理的價格調(diào)整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策

通過對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？

1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務(wù)的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。

3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務(wù)有四個關(guān)鍵的步驟。

（1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關(guān)心他們的利益。

（4）提供個性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個性化服務(wù)營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機制

售后服務(wù)包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務(wù)補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應(yīng)該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒：市場營銷原理（亞洲版）[M].機械工業(yè)出版社，2006.

[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.

[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.

[4]Parasuraman.A.，Berry，L.L.，andZeithaml：RefinementandReassessmentoftheSERVQUALScale[J].JournalofRetailing，Vo1.67.

篇（2）

1前言

服務(wù)在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學校學習都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關(guān)注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國為例，1999年，美國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價值至少占全國總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場上建立差異化優(yōu)勢，同時也為公司開辟新的收入來源。從本質(zhì)上講，那些習慣于依靠營銷實體商品競爭的公司現(xiàn)在正在把它們的競爭焦點轉(zhuǎn)向為顧客提供無法匹敵的、舉世無雙的顧客服務(wù)上，通過服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務(wù)營銷的概念和興起原因、服務(wù)營銷的特點,實施服務(wù)營銷對提高企業(yè)競爭力的意義以及企業(yè)如何開展服務(wù)營銷來增強競爭力。

2服務(wù)營銷的概述

2.1服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識,是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

2.2服務(wù)營銷的興起

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來了1個嶄新的時代----“全球服務(wù)時代”。審視我國國內(nèi)市場，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費者正在全方位的確定。在這樣的市場環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費者,是企業(yè)現(xiàn)代市場經(jīng)濟能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營銷創(chuàng)新,服務(wù)營銷成為主導方向。

2.3服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點。

2.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或稱無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標。因為服務(wù)是1種活動或利益,而不是實物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對患者及其家屬進行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實際上，即使1項診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費者對服務(wù)營銷的效果,往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索,如地點、人員、設(shè)備、溝通工具、價格等來評判,無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務(wù)營銷的異質(zhì)性

篇（3）

2需要克服的問題

針對許多企業(yè)比較薄弱的技能人才隊伍，企業(yè)應(yīng)對相關(guān)情況進行了深入調(diào)研，并能從以下方面克服存在的問題：1）在售后服務(wù)人員中間缺少技能定級考核機制，造成服務(wù)人員的技能水平層次不清楚。2）在工資薪酬確定方面沒有與服務(wù)人員的技能水平級別掛鉤，由于一些高技能水平人員未能獲得應(yīng)有的高薪酬待遇，這不但挫傷了服務(wù)人員學技術(shù)的積極性，又必然導致了這部分高技能服務(wù)人員從一線流失的趨勢。3）企業(yè)沒有足夠的技能培訓投入，缺少或根本不配置專職培訓老師，也沒有較完整有效的培訓教材，嚴重缺乏復雜產(chǎn)品的服務(wù)技能和經(jīng)驗，服務(wù)需求與培訓的矛盾相當突出。4）高級技能人才缺乏，優(yōu)秀的綜合服務(wù)技能人員更缺，缺少三包實際處理方面的技巧。5）部分服務(wù)人員對企業(yè)發(fā)展后的服務(wù)管理模式不適應(yīng)，技能跟不上企業(yè)發(fā)展的需要，特別是非公有企業(yè)的售后服務(wù)人員缺乏歸屬感和凝聚力，主被動流失現(xiàn)象都很嚴重，有的企業(yè)售后服務(wù)人員每年流失三之一以上。

3問題的根源

所有這些問題的存在，追根溯源均與企業(yè)未建立有效的職業(yè)技能培訓、定級系統(tǒng)，未對服務(wù)人員進行職業(yè)技能等級的評定有關(guān)。因此，企業(yè)可根據(jù)自身特點對照上述問題切實加強服務(wù)人員隊伍建設(shè)，從根本上解決目前企業(yè)服務(wù)人員隊伍的諸多問題，建立企業(yè)售后服務(wù)人員技能培訓和等級評定常態(tài)化機制。此外，企業(yè)還可以建立完善適合服務(wù)人員隊伍特點的技術(shù)工人崗位序列及與技能掛鉤的薪酬體系，以體現(xiàn)技能型服務(wù)人員的勞動價值，使他們能安于市場服務(wù)一線，沿著自己的職業(yè)通道和興趣發(fā)展，此項工作也必須以技能鑒定、定級為前提，只有人員的技能水平清楚了，技能與薪酬掛鉤便能切合實際。

4技能培訓定級方法

要摸索符合本企業(yè)特點的技能培訓定級方法。企業(yè)要組織服務(wù)人員技能調(diào)查，對現(xiàn)有服務(wù)人員的技能情況進行摸底調(diào)查，了解服務(wù)人員技能情況及市場對服務(wù)人員技能需求情況。以企業(yè)原來的培訓為基礎(chǔ)，建立熟悉職業(yè)技能培訓、定級工作流程和方法的高素質(zhì)、高效率的職工技能培訓、定級考試的管理團隊。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品種類做好培訓大綱、教材、題庫的開發(fā)工作，這是進行職業(yè)技能培訓、定級的前提。培訓大綱、培訓教材、試題的開發(fā)緊密圍繞市場實際需要及現(xiàn)有產(chǎn)品，以實戰(zhàn)性為第一需要，還要根據(jù)新產(chǎn)品的開況對培訓內(nèi)容作進一步完善增加。制度建設(shè)是規(guī)范培訓、定級行為，保證定級公平、公正、客觀、科學的基礎(chǔ)。企業(yè)可以制定技能服務(wù)人員培訓及等級評定方案和實施細則，使此項工作有章可循。重點開展分級別的服務(wù)人員技能培訓與定級考評工作。借鑒政府部門或其他企業(yè)的職業(yè)技能競賽的成功經(jīng)驗，在企業(yè)內(nèi)部開展服務(wù)人員技能評定的定級考試，考試可分理論、實踐操作兩部分。根據(jù)服務(wù)人員掌握的相關(guān)法律法規(guī)、溝通交流技巧和不同產(chǎn)品維修的技能水平，將服務(wù)人員初步劃分為4-5個級別。熟練掌握企業(yè)所有產(chǎn)品型號維修服務(wù)技能的確定為最高級，僅能掌握單一產(chǎn)品基本維修服務(wù)技能的確定為最低級，未通過定級考試人員不能進入市場單獨完成服務(wù)維修工作。在舉辦服務(wù)人員定級考試的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，企業(yè)還要嚴格參照農(nóng)業(yè)機械職業(yè)技能維修手冊和農(nóng)業(yè)機械質(zhì)量投訴監(jiān)督指南，結(jié)合服務(wù)人員市場服務(wù)實際技能需求，在企業(yè)內(nèi)部開展更高級別的定級考試，這樣就可選拔出本企業(yè)高技能的售后服務(wù)維修技師。企業(yè)高技能服務(wù)人員定級考試采用報名、初評、復賽、市場驗證的方式進行，復賽采用理論考試、口答提問、故障除排、必考拆裝、抽考拆裝等項目，報考最高級的服務(wù)人員需參加企業(yè)全部產(chǎn)品的考試，并確定企業(yè)服務(wù)人員崗位技能等級標準、年薪標準。評上高級別的服務(wù)人員還應(yīng)進行為期半年的市場服務(wù)驗證，確認實際技能是否確實能夠滿足市場服務(wù)需求，避免存在紙上談兵，不符合市場實際需求的情況。這既是對初評上高技能級別的服務(wù)人員綜合技能的驗證，也是對企業(yè)培訓效果及考評方法是否與市場實際需求相適應(yīng)的驗證，對以后繼續(xù)進行的技能培訓及定級考試方法的不斷完善提供改進依據(jù)。企業(yè)將技能定級結(jié)果直接與服務(wù)人員薪酬待遇及崗位晉升掛鉤，技能越高，年薪標準越高，高級別服務(wù)人員年薪可超過銷售業(yè)務(wù)人員，將薪酬的激勵作用發(fā)揮到極致。

5依托政府勞動主管部門開展技能鑒定

企業(yè)可以依托政府勞動主管部門開展技能鑒定。為進一步加強企業(yè)服務(wù)人員技能隊伍建設(shè)工作，使企業(yè)進行的技能培訓與定級考評工作與社會化職業(yè)技能鑒定工作結(jié)合起來。為盡快使企業(yè)市場服務(wù)人員進行社會職業(yè)技能鑒定，企業(yè)可以與政府勞動主管部門聯(lián)系，取得政府部門的積極支持，共同對企業(yè)高技能服務(wù)人員進行高級工技能鑒定。在服務(wù)人員中進行高級工職業(yè)技能鑒定考評仍應(yīng)結(jié)合企業(yè)市場服務(wù)技能實際需求，采用理論考試、實踐操作、答辯模式。這樣開展的技能鑒定更加貼近企業(yè)的一線生產(chǎn)實際，采用標準、命題方式、考核內(nèi)容、考核形式、考核過程、結(jié)果公布等各個環(huán)節(jié)都更加嚴密。只有企業(yè)自主職業(yè)技能培訓、定級考評與社會化職業(yè)技能鑒定相結(jié)合，才能更加有效的科學評價服務(wù)人員的技能等級，才能切實滿足企業(yè)自身需要。

6建立服務(wù)人員的培訓、評價機制和激勵機制

建立服務(wù)人員的培訓、評價機制和激勵機制，建設(shè)一支過硬、穩(wěn)定的服務(wù)隊伍。當企業(yè)快速發(fā)展時期，服務(wù)隊伍建設(shè)直接影響到企業(yè)服務(wù)的好壞，企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)人員的引進和培訓，提高服務(wù)技能，使其成為從事技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)的行家里手，這是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本前提。隨著新產(chǎn)品不斷投放市場，對服務(wù)人員的技能培訓及定級工作提出了新的更高要求。企業(yè)應(yīng)鼓勵生產(chǎn)技術(shù)工人盡可能多掌握與自己本專業(yè)相近的職業(yè)（工種）的操作技能，廣泛推行一崗多能，不斷為向售后服務(wù)崗位輸送高技能高素質(zhì)售后服務(wù)人才。

7進一步規(guī)范培訓、定級工作

企業(yè)應(yīng)進一步規(guī)范培訓、定級工作，結(jié)合市場服務(wù)實際需求，跟蹤技術(shù)進步，配合新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)，積極主動開展培訓、定級，以滿足企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展需要為方向，以提高實際操作技能為目的的工作思路。開展企業(yè)職業(yè)技能培訓及定級工作，有助于技能人才評價體系的形成，推進企業(yè)技能人才隊伍的建設(shè)。抓好定級人員復核和升級考核，通過有效的激勵機制，推動職業(yè)技能培訓及定級工作的全面深入開展。只有將技能培訓及定級工作結(jié)果與職工的職務(wù)、等級和薪酬直接掛鉤，才能最大限度發(fā)揮員工的職業(yè)技能，保證合理節(jié)約使用人才。作好企業(yè)職業(yè)技能規(guī)范、培訓教材和考試題庫的開發(fā)編制和調(diào)整工作，進一步貼近實際開發(fā)教材，建立科學系統(tǒng)的教材體系。開展形式多樣的崗位培訓，促進員工業(yè)務(wù)知識和技能水平的提高。

篇（4）

21世紀，服務(wù)營銷已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點。服務(wù)營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強其"服務(wù)營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務(wù)營銷。

一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

隨著國內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的外國資本和企業(yè)進入中國餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產(chǎn)品營銷的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）理論來指導他們的日常經(jīng)營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導致了其營銷推廣方式和側(cè)重點與產(chǎn)品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷的理論來指導快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來了許多的問題：

（一）洋快餐企業(yè)在中國仍然受到排斥

隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發(fā)展極為不利。

（二）服務(wù)缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"

洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復：我們都是按標準做的，只要多數(shù)人滿意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個顧客背后有250個支持者"，那么對少數(shù)人的無動于衷所帶來的危害是無法估量的。

（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客

洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導的"顧客百分之百滿意"。他們強調(diào)"微笑服務(wù)"、強調(diào)專業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務(wù)意識，新顧客對其所提供的服務(wù)在消費之前會產(chǎn)生緊張感，而這會導致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實際體驗和預期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導致顧客資源后勁不足。

（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復或遺漏，成本加大，效率降低

一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復服務(wù)，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務(wù)重復或遺漏的現(xiàn)象帶來的絕對是負面影響。

（五）標準化的服務(wù)得不到貫徹落實

洋快餐在很多方面講究標準，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細微調(diào)整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過7分鐘等。為了使各項標準能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執(zhí)行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規(guī)定了各項工作的作業(yè)方法和步驟，以此來指導世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業(yè)，對于其所倡導的標準也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營業(yè)高峰期很少有員工能夠按標準做。至于每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標準更是無人遵守。

二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營銷問題之原因分析

（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務(wù)公眾

洋快餐企業(yè)進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習慣不同等。二是沒有"服務(wù)公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩于社會"。

（二）洋快餐過于重視標準難以滿足多樣化需求

洋快餐非常講究標準，這使得服務(wù)彈性縮小，當面對多樣和多變的服務(wù)需求時，往往束手無策。作為餐飲行業(yè)來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓的當?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責什么事，負責哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統(tǒng)一的標準去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。

（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務(wù)沒效果

洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進餐廳才能體會到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。

（四）一人多崗，全而不專，使得服務(wù)出現(xiàn)重復或遺漏

洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務(wù)員也必須學會所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調(diào)需要團隊合作和明確分工來完成，但由于團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。

三、洋快餐企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務(wù)公眾

服務(wù)營銷強調(diào)的是以動制動和對市場的快速反應(yīng)，尤其對于跨國經(jīng)營的洋快餐來說，服務(wù)營銷本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國文化傳統(tǒng)、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當?shù)厥袌龅谋就粱姆?wù)營銷組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據(jù)不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標準尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點燃了降價促銷的戰(zhàn)火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價之時，但由于促銷成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，并通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過標準化培訓的當?shù)厝耍粡V告應(yīng)主要通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)來做，廣告主角應(yīng)是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業(yè)推廣主要利用價格折扣、優(yōu)惠券和贈品；"取之于社會，用之于社會"應(yīng)是企業(yè)的長期承諾和經(jīng)營宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用于購買《新華字典》，捐贈給貧困地區(qū)的12萬多名小學生，影響非凡。

（二）在服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)差異化和個性化，學會傾聽顧客意見

快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標準堪稱洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標準化并不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務(wù)標準會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標準以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時，必須實現(xiàn)服務(wù)的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個，使顧客產(chǎn)生心理上的滿足和對企業(yè)的好感，進而培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。

（三）信息先行，加強售前服務(wù)，吸引和留住顧客

為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時要加強售前服務(wù)-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對稱，促進服務(wù)消費。同時，由于現(xiàn)在的顧客越來越關(guān)注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務(wù)通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最后，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象征歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時間，標準化的食品可以節(jié)省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之后，做出消費選擇的。

（四）加強團隊合作與專業(yè)分工，倡導服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復或遺漏

1、加強團隊合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰負責什么事，負責哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過程中讓服務(wù)人員與消費者實行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由于餐飲服務(wù)是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調(diào)節(jié)來調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲存來平衡供求矛盾的困難。

（五）專人專業(yè)訓練與"走動式管理"相結(jié)合，貫徹落實服務(wù)標準

1、用餐廳第一名的訓練代表做服務(wù)培訓勝過于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標準服務(wù)地準確傳遞。此外，我們還得利用訓練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務(wù)要標準，因為隨時有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。

參考文獻

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[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.

篇（5）

美國哈佛大學教授特雷斯•B•迪爾和著名專家阿倫•A•肯尼迪于1981年7月出版的《企業(yè)文化——現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱》一書是企業(yè)文化理論誕生的標志性著作。他們認為：企業(yè)文化是企業(yè)一直信奉和遵循的無形的行為規(guī)則，由企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、習俗儀式和文化網(wǎng)絡(luò)等五個因素組成。可見，企業(yè)文化既是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理科學理論和管理方式，又是一種企業(yè)精神動力和文化資源，其核心是以人為本。

1.2企業(yè)文化的意義

企業(yè)文化的核心是價值觀，它體現(xiàn)在企業(yè)的管理制度、企業(yè)的經(jīng)營實踐、員工的行為方式中。并藉著企業(yè)文化構(gòu)造一個良好的組織氛圍和環(huán)境，增強員工的工作積極性、主動性和凝聚力，激發(fā)員工的士氣、斗志和創(chuàng)造力，以文化的力量推動企業(yè)的進一步發(fā)展。具有六方面功能：凝聚功能、導向功能、激勵功能、約束功能、互動功能和輻射功能。

2物業(yè)服務(wù)的概念及特點

物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會在構(gòu)建和諧企業(yè)文化中的作用王思思北京首華物業(yè)管理有限公司100140在2007年出臺的新《物業(yè)管理條例》中，明確了物業(yè)服務(wù)的概念。物業(yè)服務(wù)，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。同時，物業(yè)服務(wù)具有公共性和綜合性、廣泛性和差異性、即時性和無形性、持續(xù)性和長期性的特點。

3物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會在企業(yè)文化中的作用

3.1工會在企業(yè)文化建設(shè)中起到積極的推動作用

3.1.1使企業(yè)文化得到更好的拓展和推行。享譽世界的美國管理學家彼得•德魯克就曾提出管理以文化為基礎(chǔ)的論斷，只有理念上的認同、目標上的一致，才是企業(yè)發(fā)展的有力保障。工會是員工自治組織，擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，在群眾中有較高的威望和地位。發(fā)揮工會在宣傳、倡導企業(yè)文化中的積極作用，是一個提升員工企業(yè)文化認同度、增強員工歸屬感的有效手段。工會組織可以通過統(tǒng)一的理解、正規(guī)的渠道，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化、價值理念、企業(yè)愿景等傳遞到每一個員工，達到規(guī)范服務(wù)的目的，使企業(yè)創(chuàng)造更多價值，并惠及員工，達到企業(yè)和員工的雙贏。工會組織代表員工的利益，由工會組織所認同的企業(yè)文化，也可以消除員工的顧慮，緩解其與企業(yè)之間的矛盾，對推進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展有所助益。

3.1.2達到凝聚員工的作用。一個企業(yè)需要發(fā)展，離不開一致的目標和共同的前進方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工來自五湖四海，大家的生活習慣、價值觀都不盡相同，如果不能將這些員工的思想融合起來，那么企業(yè)內(nèi)部矛盾就會顯現(xiàn)，而外部服務(wù)也無法規(guī)范統(tǒng)一，這將會嚴重制約企業(yè)的長久發(fā)展。所以說，一個良好的企業(yè)文化可以使企業(yè)氛圍更加和諧，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基層服務(wù)人員按照統(tǒng)一的服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)流程去進行設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等日常各項服務(wù)工作。

3.2工會對企業(yè)文化的產(chǎn)生和培育起到輔助作用

3.2.1工會組織內(nèi)部成員參與企業(yè)文化的制定和完善工作。工會組織中的員工涉及企業(yè)經(jīng)營層、管理層、操作層，一些處于物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層管理人員對于企業(yè)崗位職責、工作流程、行為規(guī)范等各種規(guī)章制度的制定都有一定程度的參與，而他們在企業(yè)文化培育和完善過程中，其工會組織一份子的身份，也會對企業(yè)文化的形成和發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。通過這些人員，體現(xiàn)出工會組織對于企業(yè)文化建設(shè)的輔助作用。尤其我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有一大部分為國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)的全體員工，包括董事會、監(jiān)事會、黨委、紀委成員都是工會的會員。這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決策層對于工會組織是領(lǐng)導和支持的，對企業(yè)文化，尤其是員工操作層面的工作流程、服務(wù)規(guī)范等企業(yè)文化建設(shè)方面，是充分聽取工會組織和廣大員工的意見和想法的。從國有企業(yè)的例子，也就更加說明了我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會組織對于企業(yè)文化的正面、輔助作用。

3.2.2在企業(yè)文化的完善過程中，工會組織起到推動作用。隨著社會形勢的不斷變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化適應(yīng)形勢，也會隨之調(diào)整與改變。在這個過程中，企業(yè)員工也會對企業(yè)文化有自己的理解和詮釋，他們在接受企業(yè)文化、認同企業(yè)理念的同時，也會以實踐者的身份推進企業(yè)文化的不斷完善。工會組織作為群眾組織，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，吸收員工對于企業(yè)文化方面的意見和建議，并代表員工將這些建議反映到企業(yè)管理層，可以說，工會組織對于企業(yè)文化的不斷完善和發(fā)展具有積極的推動作用。

4物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會如何構(gòu)建和諧企業(yè)文化

4.1工會組織充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。工會組織應(yīng)做好企業(yè)員工和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的橋梁作用，工會組織將企業(yè)的行為規(guī)范、價值理念及時傳遞給全體員工，員工對于企業(yè)文化、福利待遇方面的意見也通過工會組織反映到企業(yè)。通過這種良流和溝通，能夠使雙方建立信任關(guān)系，達到互相促進、凝心聚力的作用，共同推動企業(yè)的發(fā)展和進步，營造出和諧共贏的企業(yè)文化氛圍。

4.2工會組織積極開展各種活動，為員工營造積極向上的工作氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多為勞動密集型企業(yè)，員工涉及物業(yè)服務(wù)的各個領(lǐng)域，大部分基層一線服務(wù)崗位工作比較單調(diào)、收入不高，員工流動性很大。工會組織積極開展各種活動，建立職工之家，不斷豐富員工的業(yè)余文化生活，使員工保持心情舒暢，進而營造出和諧的工作和生活氛圍。我國大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工會組織比較健全，在組織員工活動、維護員工權(quán)益等方面開展豐富的活動，對于維護員工隊伍穩(wěn)定、構(gòu)建和諧企業(yè)文化，起到了積極的促進作用。

篇（6）

我國在1991年7月1日就實施了《房屋接管驗收標準》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴格按照《房屋接管驗收標準》進行接管驗收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗收項目不完善；另一方面物業(yè)接管驗收小組未成立，在接管驗收新建物業(yè)時進行的接管驗收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實習生和保安進行簡單的驗收。物業(yè)管理專業(yè)實習生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進行驗收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗收他們根本不能從專業(yè)的角度進行，甚至沒有進行驗收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴格進行物業(yè)接管驗收，因為這不僅是對業(yè)主合法利益的維護，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護。

（二）部門設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導致業(yè)主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個通病，也是不能準確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時也是導致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預收一年物業(yè)服務(wù)費是錯誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠的法律關(guān)系，進而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟網(wǎng)絡(luò)下的各個成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯(lián)系，同時由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項目勢必需要當?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強人意。

二、對策分析

（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負責。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時候應(yīng)當充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)。回顧物業(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護航，而實踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價值，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

篇（7）

由于客戶對物流的要求越來越高，因此為了滿足客戶的要求，物流企業(yè)開始不斷的創(chuàng)新，在企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略的指導下，引進和學習了一些新的經(jīng)營的方法和理念。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)順應(yīng)著它的發(fā)展，改進了一些現(xiàn)有的管理理念，或者是研發(fā)一些全新的物流服務(wù)產(chǎn)品和方法。

一、物流企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵

服務(wù)是物流企業(yè)的根本，因此想要讓企業(yè)得到有效的可持續(xù)性的發(fā)展，只有通過提高服務(wù)以及做相關(guān)創(chuàng)新來實現(xiàn)。在創(chuàng)新的形式上，各物流企業(yè)普遍是采用提升服務(wù)的有效性和質(zhì)量來實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。另外，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還盡可能的滿足客戶的個性化要求，這樣也有利于提高物流企業(yè)的市場競爭力。這樣，不僅提高了物流服務(wù)的效率和服務(wù)質(zhì)量，也進一步拓寬了業(yè)務(wù)的范圍，從而提高了本企業(yè)的業(yè)績，并形成了企業(yè)的核心競爭力。

二、影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的外部因素

1.政策環(huán)境和技術(shù)

我國物流業(yè)在近幾年得到了快速的發(fā)展，這也離不開我國在宏觀層面上的相關(guān)政策的支持。例如國務(wù)院在2014年頒布了《物流發(fā)展和長期計劃（2014-2020年）》的政策，它意味著我國給物流企業(yè)的發(fā)展提供了好的政策環(huán)境，物流行業(yè)也獲得了相關(guān)政策的極大的支持，也極大的促進了物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。另外，我國在轉(zhuǎn)變政府的能力和加快構(gòu)建創(chuàng)新體系的過程中，積極的推進了市場文化的創(chuàng)新，從而使得物流企業(yè)處在創(chuàng)新服務(wù)的一個的好的大環(huán)境，這也進一步推進了物流企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上的能力。

2.顧客

根據(jù)Larsson和Flint所創(chuàng)建的物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式來看，他們指出客戶信息的收集，與客戶之間的聯(lián)系的建立，客戶信息的討論和反映是物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。從物流企業(yè)的特點來看，讓客服真正參與到服務(wù)過程中，增加客戶的參與服務(wù)的能動性有利于進一步保證物流服務(wù)的質(zhì)量，從而更好的加強顧客與企業(yè)間的溝通交流。同時通過這樣的雙向溝通方式以及客戶反饋系統(tǒng)的建立，能夠讓物流企業(yè)進一步的滿足客戶的需求。另外，R.Magnusson則在2003年指出對像物流企業(yè)這樣的服務(wù)類企業(yè)來說，用戶和客戶是相關(guān)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要來源，而且他們所給出的一意見相對與專家學者來說，更加的權(quán)威。在物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程中，顧客的需求是企業(yè)關(guān)注的重點，因為物流服務(wù)創(chuàng)新的根本是需要面對面的與客戶進行溝通交流，從而建立起物流企業(yè)和客戶之間的互動的學習關(guān)系。因此，對于物流企業(yè)來說，深入研究客戶的各種需求，并創(chuàng)建出能夠滿足客戶需求的服務(wù)是他們發(fā)展的目標。

3.競爭者

斯科特•安東尼在2010年時提出的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的觀點指出，除消費者本身，競爭對手，合作伙伴，外部的專家和渠道構(gòu)成了企業(yè)在創(chuàng)新思想上的重要的來源。競爭對手作為一種動力，使得個物流企業(yè)必須要不斷的思考服務(wù)創(chuàng)新，從而進一步提高自己的企業(yè)競爭力。同時，物流企業(yè)間的競爭是十分激烈的，我國的物流企業(yè)不僅來自己國內(nèi)的其他物流企業(yè)，還面臨著國際上的物流巨頭企業(yè)的挑戰(zhàn)。在創(chuàng)新戰(zhàn)略上，很多的物流企業(yè)選擇采用跟隨競爭者的方式，物流企業(yè)服務(wù)的方式由于不顯著，因此很容易被模仿。另外，競爭者的服務(wù)戰(zhàn)略上的變化很容易被同行察覺并模仿。所以，競爭者也一定程度上影響了企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

三、影響物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)部因素

1.企業(yè)戰(zhàn)略和管理體系

在最初，企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新活動是隨機性的，系統(tǒng)性的，然后現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為了在企業(yè)的整體戰(zhàn)略下執(zhí)行的一些有意識的系統(tǒng)的行為。因此，企業(yè)的總體規(guī)劃以及相應(yīng)的實施標準的制定是十分重要的。制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以讓企業(yè)更加了解本企業(yè)的實力以及優(yōu)勢，從而做出更加科學的服務(wù)創(chuàng)新的決策。也讓物流企業(yè)不僅能夠進一步的發(fā)揮自身的優(yōu)勢，還能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)性的發(fā)展。同時，物流企業(yè)在制定相關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略的時候需要充分考慮到自身的實際情況，這也有利于實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的整合，還能夠指導企業(yè)的創(chuàng)新活動，從而保證創(chuàng)新活動能夠達到其目標。

2.企業(yè)員工

企業(yè)員工包括了企業(yè)的管理層以及普通員工，他們則是這些服務(wù)創(chuàng)新活動的構(gòu)建者和執(zhí)行者。物流服務(wù)創(chuàng)新的根本是只由行業(yè)的從業(yè)人員根據(jù)市場和企業(yè)自身的情況來提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量，或者建立一些的新的服務(wù)產(chǎn)品去滿足更多客戶的需求。因此，普通的員工在企業(yè)進行服務(wù)創(chuàng)新的過程中起著關(guān)鍵的作用。一方面，他們是物流服務(wù)的直接參與者，是他們在與客服進行直接的交流。因此，他們可以更好的去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。在與客戶的交流過程中，也能夠激發(fā)起員工的一些創(chuàng)新性想法。另一方面，他們還是服務(wù)創(chuàng)新活動的執(zhí)行者，因此這些員工也直接的影響了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動的實現(xiàn)結(jié)果。另外，管理者作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略以及相關(guān)經(jīng)營活動的構(gòu)建者，他們的創(chuàng)新能力和意識也極大的影響了物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新。

四、結(jié)束語

除上述影響因素之外，合作伙伴也是一個非常重要的影響因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進一步的發(fā)展，很多的物流企業(yè)的創(chuàng)新并不能只依靠自己去執(zhí)行，也需要與其合作伙伴建立其雙方的信任，并實現(xiàn)長期的合作。只有這樣，才能更好的建立起交流平臺，并進一步的提高自己的創(chuàng)新效率。物流企業(yè)在進行服務(wù)過程中與其物流的設(shè)備提供商以及管理咨詢企業(yè)等都有著密切的合作，因此當它的合作伙伴產(chǎn)生變化的時候就可能推進物流企業(yè)進行相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新。可以說，加強與其合作伙伴的合作對物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新有著長遠的影響。

作者:崔蕓 單位:開封大學

參考文獻

[1]高莉，陳陽.物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新特征及影響因素灰色關(guān)聯(lián)分析[J].物流技術(shù)，2013，（5）：259-262.

篇（8）

0引言

我國的物業(yè)管理正在蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)作為獨立法人，實行“自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧”。物業(yè)管理又是勞動密集型的企業(yè)，屬于微利性的行業(yè)，當前除少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，收費問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。目前我國物業(yè)管理已經(jīng)進入了“雙向選擇”的市場化運作時代。因此，在新的競爭環(huán)境中，物業(yè)服務(wù)公司如何組織和利用資源，開展多種經(jīng)營，拓寬盈利空間，從而創(chuàng)造最大化的利潤，增強市場競爭力，是值得我們研究的。

1對我國傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司的盈利模式概括及評價

1.1傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系目前我國物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)主要有兩個基本大類：①基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務(wù)：中介服務(wù)、代送牛奶、報紙、代交水電費、小孩接送，室內(nèi)裝修等等。基本服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時間等。

1.2傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司盈利模式物業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？①收取物業(yè)服務(wù)費：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)服務(wù)收費標準。這是長期穩(wěn)定的收入來源。②小區(qū)住宅專項維修資金住宅專項維修資金：是指專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

2.1現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個觀念：①在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；②在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會中的服務(wù)供應(yīng)商；③在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識，信息和知識已日益成為重要的資源；④在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價值，同時也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。

2.2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

2.2.1經(jīng)營資源組織多元化、社會化。物業(yè)管理公司至少可以組織四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識、經(jīng)驗；整合社會的相關(guān)資源。

2.2.2利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費和勞務(wù)服務(wù)費；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識和經(jīng)驗向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實際上起著“放大”利潤的作用。

2.2.3服務(wù)對象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”，既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會服務(wù)供應(yīng)商。

3現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)

3.1資源的組織、獲取和利用

3.1.1信息資源首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立社會服務(wù)供應(yīng)商的信息。建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評估并以契約的形式，建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時填補供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商，就能夠走上這個由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)交易。當然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護業(yè)主在消費過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風險防范等，要切實為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。

3.1.2知識資源主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識。當然，這些知識要成為可用的資源，還需要對知識進行管理。

3.2服務(wù)對象的需求

3.2.1業(yè)主群體的需求基本服務(wù)是行業(yè)規(guī)定物業(yè)管理公司必須提供的，物業(yè)管理公司必須認識到它的重要性：做好基本服務(wù)是與業(yè)主建立信任關(guān)系從而獲得增值服務(wù)項目的前提。因此，做好基本服務(wù)是加強業(yè)主對物業(yè)管理公司提供服務(wù)的偏好，使得業(yè)主愿意向物業(yè)管理公司購買增值服務(wù)。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)日益社會化已呈明顯趨勢。因此，增值服務(wù)有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。

3.2.2購房者的需求對于業(yè)主來說，購買物業(yè)是一項長遠的高額投資，物業(yè)管理服務(wù)是日后與業(yè)主的生產(chǎn)、生活和工作質(zhì)量息息相關(guān)的，業(yè)主當然也希望自己的物業(yè)能夠保值、增值。因此，業(yè)主在購買物業(yè)之前對將來的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是非常關(guān)心的。另外“服務(wù)”這種商品有一個顯著的特點：購買前難以試驗其質(zhì)量的好壞。而且業(yè)主在購買物業(yè)時，與開發(fā)商往往存在著某種程度的“信息不對稱”。

3.2.3房產(chǎn)開發(fā)商的需求在傳統(tǒng)意識中，人們常常把物業(yè)開發(fā)看成是發(fā)展商、設(shè)計院、施工單位的事，物業(yè)管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發(fā)時期與物業(yè)管理無關(guān)。于是，發(fā)展商委托設(shè)計院作規(guī)劃設(shè)計，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請工程監(jiān)理單位參與工作質(zhì)量監(jiān)理。但經(jīng)常一但房屋建成交付使用后，便會出現(xiàn)許多不盡如意的事。有時嚴重地影響了日后的物業(yè)管理。隨著業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”觀念的增強，開發(fā)商已經(jīng)把物業(yè)管理服務(wù)看成是售樓的一個“賣點”，因此，為了避免物業(yè)開發(fā)過程中出現(xiàn)諸如此類的問題，除了開發(fā)商、設(shè)計單位、施工單位應(yīng)認真執(zhí)行國家有關(guān)標準和嚴格把關(guān)外，開發(fā)商也愿意聘請富有物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)公司提前介入，參與物業(yè)的開發(fā)過程，為自己提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)，改進、完善物業(yè)的具體設(shè)計，完善物業(yè)的使用功能。

3.2.4社會服務(wù)供應(yīng)商的需求盡管社會服務(wù)供應(yīng)商可以脫離物業(yè)管理公司，通過報紙、勞務(wù)中介所等途徑獲取業(yè)主群體的需求并提供服務(wù)，但是如果與物業(yè)管理公司合作，并成為長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，會給自身帶來更多的利益。

基于上述的分析，理論上現(xiàn)代物業(yè)管理盈利模式在實踐中是可行的。

現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，較為適應(yīng)信息時代經(jīng)濟需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟效益提供了一個嶄新的經(jīng)營思路，同時通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造了社會效益，是一件十分值得探索的事情。

參考文獻：

篇（9）

從自身主觀努力的角度看，除了加強企業(yè)宣傳和金融機構(gòu)交流來改變自己的外部形象外，更要重視加強對企業(yè)業(yè)務(wù)活動形成的價值鏈管理，要實現(xiàn)這個目標就要加強以財務(wù)管理為中心的企業(yè)全面管理工作，通過財務(wù)管理推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范化，化解金融機構(gòu)貸款風險和營銷成本。那么，如何實現(xiàn)小微企業(yè)財務(wù)管理的規(guī)范化呢？這需要從小微企業(yè)的實際情況出發(fā)。具體的途徑包括：（1）規(guī)范交易行為，能夠簽訂合同的交易，盡量簽訂合同。（2）保留稅務(wù)發(fā)票和納稅資料，讓銀行全面了解自己的真實生產(chǎn)經(jīng)營情況。（3）交易行為通過銀行進行收支，現(xiàn)金交易也要及時存到銀行，全面保留交易記錄和現(xiàn)金流量情況。（4）建立規(guī)范的內(nèi)部決策、會計核算、資金收付等涉及生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的文件和工作記錄等，形成資料完整、內(nèi)控健全。要做到以上的規(guī)范化管理，小微企業(yè)從業(yè)人員受到自身文化素質(zhì)以及專業(yè)知識、人員成本控制等方面的制約難以實現(xiàn)，因此，可以通過發(fā)展社會中介服務(wù)機構(gòu)來實現(xiàn)。針對能否實現(xiàn)內(nèi)部規(guī)范化，除了以上闡述以外，在調(diào)查20戶小微企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，全部認為如果完善記錄、規(guī)范管理就涉及到納稅問題，由于小微企業(yè)采購或是接受服務(wù)有時很難獲取進項稅，同時，小微企業(yè)盈利能力弱、市場競爭激烈，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化、可替代性強，加上民間融資成本年化利息率較高，稅收成為能否盈利和影響其進一步擴大規(guī)模的重要參考因素；同時，稅務(wù)部門缺乏必要的宣傳，也使得小微企業(yè)對規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，尤其是規(guī)范財務(wù)行為產(chǎn)生一定的心理障礙。為了進一步了解影響小微企業(yè)規(guī)范行為中財務(wù)人員的作用，調(diào)查了為小微企業(yè)服務(wù)過的30名財務(wù)人員，據(jù)他們反映，現(xiàn)在小微企業(yè)由于資料不健全、財務(wù)記錄不規(guī)范，難以獲取銀行貸款，為了獲取銀行貸款，唯一的辦法就是造假，同時，財務(wù)人員職業(yè)地位、企業(yè)負責人授意、為了企業(yè)生存和發(fā)展，會計人員迫于內(nèi)外部環(huán)境的壓力等，不得不違規(guī)操作。財務(wù)人員為企業(yè)編造假賬申請貸款，即使企業(yè)到時無法歸還，銀行只是通過法律途徑處置擔保物，造假賬行為本身沒有受到過處罰。針對以上情況，建議如下：

第一，破除影響小微企業(yè)融資難的外部障礙。首先，進一步加大對小微企業(yè)的免稅力度，提高增值稅免征額，降低所得稅稅率，減輕小微企業(yè)稅收負擔，同時，稅務(wù)部門要加強宣傳，讓小微企業(yè)了解國家有關(guān)稅收政策，通過稅務(wù)政策的有序引導，推動小微企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營和財務(wù)管理活動，真實反映企業(yè)的財務(wù)狀況。其次，財政部門要進一步完善對會計人員的職業(yè)管理，加強對會計人員的違規(guī)違法責任管理力度，通過引導財務(wù)人員不做假賬來提升推動小微企業(yè)誠信建設(shè)。通過提高財務(wù)人員違規(guī)造假成本，推動會計人員樹立社會責任，改善小微企業(yè)對外提供財務(wù)資料的真實可靠性，從而提升小微企業(yè)誠信度，有效降低金融機構(gòu)服務(wù)成本，提高管理效率，改善金融機構(gòu)支持小微企業(yè)的積極性，同時為政府推動創(chuàng)建新型企業(yè)社會中介服務(wù)機構(gòu)創(chuàng)造良好的條件。

第二，政府通過政策支持加快培育發(fā)展。針對小微企業(yè)服務(wù)，以財務(wù)管理服務(wù)為主體的新型會計中介服務(wù)機構(gòu)，可以命名為“企業(yè)會計服務(wù)有限公司”，簡化和放寬注冊條件，吸收更多優(yōu)秀的、致力于為小微企業(yè)服務(wù)的人員參加。也可以將目前會計師事務(wù)所、資產(chǎn)評估事務(wù)所、會計咨詢服務(wù)組織通過變更擴展業(yè)務(wù)范圍來加快建設(shè)速度。服務(wù)內(nèi)容包括直接生產(chǎn)經(jīng)營文字和賬務(wù)處理、企業(yè)信用評價報告、財務(wù)審計報告、資產(chǎn)評估、對企業(yè)進行增信業(yè)務(wù)服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營咨詢和法律服務(wù)、企業(yè)融資業(yè)務(wù)服務(wù)、管理咨詢、銷售的市場調(diào)查、人員培訓等。

服務(wù)內(nèi)容寬泛是為了防止出現(xiàn)過度專業(yè)化傾向，如企業(yè)管理咨詢、統(tǒng)計調(diào)查、會計事務(wù)所、律師所、會計咨詢等多頭服務(wù)必然增加小微企業(yè)的成本支出，同時，也影響到小微企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，進而影響小微企業(yè)接受服務(wù)的積極性。通過綜合服務(wù)可以提高會計機構(gòu)服務(wù)水平和服務(wù)能力的提升、業(yè)務(wù)拓展的重要舉措。為了推動發(fā)展，早日建成具有中國特色的專門服務(wù)于中小企業(yè)的會計服務(wù)機構(gòu)，早期，政府可以通過購買會計服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)方式，支持會計服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展，同時，為了減輕小微企業(yè)負擔，消除小微企業(yè)規(guī)范運行后的顧忌，免費服務(wù)小微企業(yè)，逐步形成示范效應(yīng)，在逐步總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，最終實現(xiàn)引導小微企業(yè)規(guī)范運營，破除自身因治理不規(guī)范、信譽度不高而形成的融資障礙，破解融資難問題。

作者：王青海單位：安徽省旅游集團有限責任公司

篇（10）

一、信息服務(wù)將成為影響科技型中小企業(yè)走出去的關(guān)鍵因素之一，面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更易取得成效

1.科技型中小企業(yè)走出去需要良好的信息服務(wù)

隨著信息時代的到來，信息已經(jīng)成為繼資金、技術(shù)之后影響企業(yè)發(fā)展的又一重要因素。科技型中小企業(yè)是指由科技人員領(lǐng)辦或創(chuàng)辦，主要從事高新技術(shù)產(chǎn)品的研制、開發(fā)、生產(chǎn)和科技成果產(chǎn)業(yè)化的企業(yè)。其產(chǎn)品主要面向國際市場。由于高新技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)周期日益縮短，技術(shù)更替日趨加快，只有加快技術(shù)成果的產(chǎn)業(yè)化速度，才能抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的市場機會，獲得成功。科技型中小企業(yè)要想走出去，更要與全球的企業(yè)競爭，只有通過建立高效快捷的信息渠道，把握技術(shù)發(fā)展的脈搏，及時獲取準確的市場信息，熟悉國外環(huán)境以及市場準入制度，并在全球范圍內(nèi)尋找所需資源并對其進行優(yōu)化資源配置，才能在同國外企業(yè)的競爭中立于不敗之地，將自己的產(chǎn)品打入國際市場。

2.政府所提供的信息服務(wù)對科技型中小企業(yè)來說至關(guān)重要

為了促進高新技術(shù)產(chǎn)品的出口，企業(yè)必須能夠及時、準確地獲取國際市場的需求信息，迅速地對市場波動做出反應(yīng)，適時地調(diào)整研究開發(fā)、經(jīng)營管理及銷售策略。由于科技型中小企業(yè)自身力量有限，加之單個企業(yè)獲取信息的難度和成本都會加大，因此需要借助政府的力量，統(tǒng)一規(guī)劃和部署，打破區(qū)域、部門、行業(yè)、領(lǐng)域的分割與限制，建立公共信息資源共享機制，搭建為企業(yè)提供信息服務(wù)的平臺。

1999-2000年，科技部中國科技促進發(fā)展研究中心連續(xù)對科技興貿(mào)計劃重點出口企業(yè)進行了需求調(diào)查，調(diào)查表明：出口企業(yè)普遍對“政府能夠提供國內(nèi)外的政策法規(guī)、市場需求信息”、“對企業(yè)如何進入國際市場提供相關(guān)的指導和培訓”有迫切需求。因此，創(chuàng)建促進我國科技型中小企業(yè)走出去的信息服務(wù)體系，建立支撐企業(yè)快速反應(yīng)的信息技術(shù)平臺，為科技型中小企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新活動、人力資源管理、風險規(guī)避等運營環(huán)節(jié)中提供專業(yè)化、結(jié)構(gòu)化的信息資源以及相應(yīng)的指導和培訓已經(jīng)成為當務(wù)之急。

3.加強對中小企業(yè)的信息服務(wù)，是政府職能轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容

加入WTO后，國家不能通過各種補貼直接支持企業(yè)的生產(chǎn)活動，然而為企業(yè)創(chuàng)造適宜的生存環(huán)境，搭建公共服務(wù)平臺確實被允許的，并成為各國促進本國企業(yè)發(fā)展，提高本國企業(yè)競爭力的重要手段。其中，通過建設(shè)信息服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)提供信息服務(wù)更是成為各國政府支持企業(yè)發(fā)展的普遍做法。有關(guān)調(diào)查也表明，企業(yè)對政府服務(wù)的需要主要集中在信息服務(wù)上，有71.8%的企業(yè)認為信息服務(wù)是最重要的政府服務(wù)項目。

4.針對科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更容易取得成效

中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)是一項長期而艱巨的任務(wù)，鑒于我國企業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀，我們認為針對科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)更容易取得成效。首先，我國科技型中小企業(yè)主要聚集在各地的高新技術(shù)園區(qū)，可以充分利用高新區(qū)所具有的較為完善的基礎(chǔ)設(shè)施，搭建信息服務(wù)平臺；其次，科技型對本領(lǐng)域內(nèi)最新技術(shù)的發(fā)展以及競爭對手的技術(shù)動向更為關(guān)注；第三，科技型中小企業(yè)對信息的價值具有較高的認同，且與普通中小企業(yè)相比，具有較強的信息獲取能力和基礎(chǔ)條件。

此外，以科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)為突破口，加強面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)，在有力推動科技型中小企業(yè)走出去的同時，也可以有力推動面向所有中小企業(yè)的信息服務(wù)，促進我國中小企業(yè)的發(fā)展。

二、國外的經(jīng)驗和啟示

1.成立專門的信息服務(wù)咨詢機構(gòu)

歐盟針對中小企業(yè)建立了一系列信息咨詢服務(wù)機構(gòu)，包括EICs、CORDIS、BC—NET、BRE等，為中小企業(yè)提供全面服務(wù)。歐洲信息中心（EICs）作為中小企業(yè)的“首選信息服務(wù)窗口”，現(xiàn)已形成了覆蓋整個歐洲經(jīng)濟區(qū)以及中東歐、地中海沿岸，擁有294個分支機構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)。它向中小企業(yè)通報有關(guān)歐盟的活動和議案，包括研究與開發(fā)技術(shù)的信息及技術(shù)轉(zhuǎn)讓計劃。歐盟研究與開發(fā)信息服務(wù)機構(gòu)（CORDIS）負責為中小企業(yè)提供有關(guān)歐盟研究和創(chuàng)新活動的全面信息（包括計劃的執(zhí)行、結(jié)論等），同時還幫助中小企業(yè)尋找合作研究伙伴，尋求研究活動的潛在資金來源等。創(chuàng)新傳播中心（IRCs）負責向中小企業(yè)提供技術(shù)和創(chuàng)新方面的幫助，協(xié)助它們確認技術(shù)要求和合理技術(shù)，幫助它們參與歐盟科研開發(fā)計劃。兩個企業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)（BC—NET與BRE）專門負責幫助中小企業(yè)在地區(qū)、成員國、歐盟乃至全世界尋求合作伙伴。

成立于1953年的美國小企業(yè)局創(chuàng)辦的商業(yè)信息中心遍布全國的大中小城市，每個中心均配有8部10部計算機和專業(yè)軟件，向中小企業(yè)免費提供最廣泛的信息服務(wù)和資料服務(wù)。

法國政府采取措施鼓勵各級工商會組織所屬中小企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)，發(fā)揮橋梁作用，提供海外市場信息。例如，法國越來越多的中小企業(yè)希望到中國尋求產(chǎn)品和投資市場，但缺少有關(guān)信息和語言工具，因此，巴黎工商會最近成立法中交流委員會，專門承擔向中小企業(yè)提供中國市場信息，幫助企業(yè)家前往中國等事宜。

2.政府出面推動覆蓋全國的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

挪威政府為支持中小企業(yè)的發(fā)展，建立了覆蓋全國的面向中小企業(yè)的信息服務(wù)支撐體系。具體做法是在主要大學和26所地方性學院中建立"國家增值信息專家網(wǎng)絡(luò)"，即TBIC（TechnicalandBusinessInformationCenter）。這些大學與當?shù)氐难邪l(fā)機構(gòu)合作，構(gòu)成對中小企業(yè)的技術(shù)支持；與商務(wù)信息提供者（如商業(yè)數(shù)據(jù)庫商）一起構(gòu)成本地服務(wù)于中小企業(yè)的信息資源。同時通過Internet，可以尋求全國其他地區(qū)的TBIC的信息支持，從而形成多級、分地區(qū)的中小企業(yè)信息保障體系。TBIC的突出特點是將信息專家和各行各業(yè)專家作為最重要的信息資源納入信息支撐體系，且充分利用大學、研究機構(gòu)的智力資源優(yōu)勢。

日本政府積極支持中小企業(yè)機構(gòu)的跨區(qū)域合作，實現(xiàn)經(jīng)營、技術(shù)信息共享。各都道府縣的"支援中小企業(yè)機構(gòu)"利用跨地域信息網(wǎng)絡(luò)和共享的各種數(shù)據(jù)，向中小企業(yè)提供經(jīng)營、技術(shù)和信息等各種咨詢服務(wù)。日本政府還幫助為大企業(yè)生產(chǎn)零部件的中小企業(yè)建立同大企業(yè)的信息通信網(wǎng)絡(luò)，提高簽訂定貨合約的速度和效率。

3.制定專項計劃促進中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)

美國政府實施了小企業(yè)信息服務(wù)計劃。該計劃在全國建立了信息網(wǎng)絡(luò)，把信息分門別類地輸入網(wǎng)絡(luò)，供中小企業(yè)自由選用。中小企業(yè)信息服務(wù)計劃既為中小企業(yè)提供了技術(shù)、資金管理、專家等方面的信息服務(wù)，同時又可以防止社會資源的重復使用造成浪費。中小企業(yè)信息服務(wù)計劃既為中小企業(yè)提供了技術(shù)、資金管理、專家等方面的信息服務(wù)，同時又可以防止社會資源的重復使用造成浪費。

歐盟投入4400萬歐元，啟動了“進入信息社會計劃”，幫助中小企業(yè)利用“信息高速公路”，以融入國際市場。

4.出臺各種激勵措施，促進中小企業(yè)充分利用各種信息資源

美國聯(lián)邦小企業(yè)管理局推出了鼓勵和支持中小企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的計劃，為中小企業(yè)培訓專門人才，尤其是培訓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員，目的是使中小企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化潮流中同大型企業(yè)能在同一起跑線上公平競爭。同時，政府方面還積極支持、協(xié)助中小企業(yè)建立行業(yè)性內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，實行信息資源共享，為中小企業(yè)通過信息高速公路進入國際市場創(chuàng)造有利條件。

日本最近采取了一項扶持中小企業(yè)信息化發(fā)展的重要舉措，向各地的中小企業(yè)支援機構(gòu)提供資金，幫助它們建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和加入因特網(wǎng)，建立廣泛的信息和接收系統(tǒng)。

5.有針對性的為中小企業(yè)提供切實有效的信息

英國政府開通了“直接通向政府”主頁，提供各類信息服務(wù)。該主頁于1998年11月開通，提供包括1100多個文件的企業(yè)監(jiān)管指導甚至各種報表，使企業(yè)可以方便、迅捷地在本地“一次性”辦理完成政府要求的有關(guān)審批監(jiān)管手續(xù)。

歐盟最近在因特網(wǎng)上開通了“企業(yè)之窗”網(wǎng)站，使企業(yè)能夠及時了解歐盟乃至國際市場的變化，尋找商機爭取打入國際市場。“企業(yè)之窗”內(nèi)的信息資料包括經(jīng)濟新聞、貿(mào)易博覽會信息、近60萬家企業(yè)的年營業(yè)額統(tǒng)計、歐盟關(guān)于企業(yè)的法規(guī)和政策等。“企業(yè)之窗”可使用歐盟內(nèi)部通用的12種文字調(diào)閱，是歐盟向企業(yè)提供的最方便、信息量最大的資料庫。企業(yè)還可通過這一網(wǎng)站向歐盟委員會反映它們所遇到的困難和問題。

三、推動服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該成為我國科技中長期發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分

1.我國信息服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀

根據(jù)課題組2003年對我國科技系統(tǒng)信息服務(wù)體系建設(shè)情況的調(diào)查，在參加調(diào)查的78家政府機構(gòu)（主要是各地科技廳（局））中，雖然大多數(shù)單位均建立了網(wǎng)站，但普遍存在瀏覽量小（53％的網(wǎng)站日瀏覽量在100次以下），更新速度慢（能做到每日更新只占總數(shù)的11％），沒有專人維護（57％的單位沒有專人或只有一人負責維護）等問題。此外，的信息缺少深度分析，不能滿足用戶的信息需求也是一個重要問題，據(jù)調(diào)查73％的網(wǎng)站不能滿足用戶需求。主要原因是，缺少一個合適的機制，沒有明確的責任主體。要想維持一個運行良好的信息網(wǎng)站，為企業(yè)提供真正需要的信息，需要專業(yè)的信息分析人員，在不斷了解企業(yè)需求的情況下，從繁雜的信息海洋中提取，加工和整理相關(guān)信息，顯然作為一級政府機構(gòu)的科技廳（局）沒有精力做這個事情。另外，在地方科技廳（局）也沒有設(shè)置這樣一個機構(gòu)或?qū)I(yè)職位做這個事情。當然，缺少資金支持，沒有專業(yè)技術(shù)人員維護也是一個重要的原因。因此，設(shè)立專業(yè)化的為科技型中小企業(yè)提供信息服務(wù)的公益性機構(gòu)，應(yīng)該成為今后一段時期我國政府的重要任務(wù)。

2.服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)是一項長期而艱巨的任務(wù)

一個完善的信息服務(wù)體系主要包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、機構(gòu)建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容提供以及人才培養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建已經(jīng)不是技術(shù)問題，但資金、人才培養(yǎng)（主要是信息服務(wù)的提供者，掌握信息利用和獲取技能的人才也很需要）、內(nèi)容建設(shè)則成為主要矛盾，而這其中最根本的是要轉(zhuǎn)變思想觀念，建立能夠促進信息服務(wù)體系健康發(fā)展的體制和機制。

信息服務(wù)體系的建設(shè)需要大量的硬件和軟件，還需要專門的技術(shù)人員進行維護，因此一定的資金投入是信息服務(wù)體系建設(shè)的前提條件。當然，如何充分利用信息技術(shù)，加強信息共享，提高網(wǎng)絡(luò)利用效率也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中必須考慮的問題。

人才培養(yǎng)和內(nèi)容建設(shè)是一個相互關(guān)聯(lián)的問題。信息服務(wù)屬于知識密集型的產(chǎn)業(yè)，如何從浩瀚的信息海洋里加工整理出企業(yè)所需的信息，需要高素質(zhì)的人才來完成。只有通過對企業(yè)需求的分析，生產(chǎn)出滿足企業(yè)需要的信息產(chǎn)品，為企業(yè)提供滿意的信息咨詢和服務(wù)，才能顯示出信息服務(wù)的價值，信息服務(wù)業(yè)才可能獲得持續(xù)的發(fā)展，也只有這樣才能不斷的吸引高素質(zhì)的人才進入信息服務(wù)行業(yè)。

因此，作為中小企業(yè)信息服務(wù)主體的政府應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識，促進政府信息資源公開，引入市場機制，加強信息服務(wù)體系的建設(shè)。而觀念的轉(zhuǎn)變、機制的形成絕非一日之功。

3.服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該成為我國科技發(fā)展規(guī)劃的重要組成部分

信息服務(wù)體系作為科技服務(wù)體系的主要力量，是國家創(chuàng)新體系的重要組成部分。隨著對科技在經(jīng)濟社會發(fā)展中作用認識的不斷深化和加強，世界各國都把國家創(chuàng)新體系的建設(shè)作為本國科技發(fā)展的一項重要任務(wù)。近年來，我國也加強了國家創(chuàng)新體系的研究，環(huán)境建設(shè)已經(jīng)成為我國科技計劃的一個重要組成部分[3]，2003年更是提出了科技中介被科技部確定為科技中介機構(gòu)建設(shè)年。但是，一個完善、有效的信息服務(wù)體系建設(shè)完成，絕非一日之功，應(yīng)該把服務(wù)于科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)該納入我國科技發(fā)展的中長期規(guī)劃，提出明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和分階段建設(shè)的具體目標，通過有效組織和科學實施，全面推動面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)體系建設(shè)。

四、加強科技型中小企業(yè)信息服務(wù)體系建設(shè)的建議

1.建立完善的信息服務(wù)體系和廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

主要包括五個方面：一是建立多元化的信息渠道。鑒于中小企業(yè)缺少獲取信息的資金、人力和手段，應(yīng)盡可能采取各種手段，如網(wǎng)站、紙介信息、刊物等，提高中小企業(yè)獲得信息的能力；二是專業(yè)信息服務(wù)隊伍建設(shè)，通過對現(xiàn)有機構(gòu)的人員培訓、吸納新人進入以及組織離退休科技人員發(fā)揮余熱等手段，建立一支為科技型中小企業(yè)提供高水平信息服務(wù)的專家隊伍；三是大力發(fā)展從事信息咨詢服務(wù)業(yè)的中介機構(gòu)，為科技型中小企業(yè)提供國內(nèi)外市場需求、產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展趨勢、投資機會介紹、投資風險評估等信息，減少科技型中小企業(yè)的投資風險，提高科技型中小企業(yè)的經(jīng)營管理水平；四是充分利用高新區(qū)科技型中小企業(yè)聚焦的特點并，建設(shè)區(qū)域性信息服務(wù)平臺；五是借助行業(yè)協(xié)會的力量，建設(shè)富有專業(yè)特色的信息服務(wù)平臺。

2.加強機制建設(shè)，引入市場機制，形成多層次、多主體的信息服務(wù)體系

具體來說，就是提高政府的服務(wù)意識，將一部分職能、一部分資源剝離出來，通過對原有人員的培訓和吸引高素質(zhì)、專業(yè)化人才的加盟，組建面向企業(yè)服務(wù)、公益性的專業(yè)信息服務(wù)機構(gòu)。同時，通過政策引導、開放政府信息資源，鼓勵市場力量進入信息服務(wù)領(lǐng)域，通過競爭，激活和提高為企業(yè)服務(wù)的意識，加強對信息資源的開發(fā)，提高其利用效率。

3.設(shè)立科技型中小企業(yè)信息化專項資金

資助中小企業(yè)的信息化建設(shè)，并鼓勵專業(yè)廠家參與中小企業(yè)的信息化建設(shè)以及中小企業(yè)信息化的軟硬件開發(fā)。我國政府可為中小企業(yè)進行信息化建設(shè)時購置的設(shè)備提供信貸擔保，給予優(yōu)惠貸款、貼息貸款，同時也可給予正從事信息化的中小企業(yè)降低稅率、稅收減免、一定的財政補貼等財稅支持，并在高新技術(shù)企業(yè)認定、中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新基金、風險投資和股票上市等方面，對信息化確有成效的中小企業(yè)給予積極支持，從而在稅收、財政、金融等方面建立和完善中小企業(yè)信息化的資金扶持體系。

4.開展“送信息到企業(yè)活動”

了解企業(yè)需求，建立聯(lián)系渠道，及時為企業(yè)提供所需信息。同時對企業(yè)進行培訓，幫助企業(yè)掌握獲取信息的渠道和方法。為中小企業(yè)提供網(wǎng)上查詢、主頁制作、網(wǎng)上商城、虛擬主機等綜合性信息服務(wù)。

5.以科技興貿(mào)信息網(wǎng)為依托，建立面向科技型中小企業(yè)的信息服務(wù)專欄

在已有數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，利用先進的技術(shù)手段，廣泛搜集國內(nèi)外技術(shù)動態(tài)、市場信息，建立一個面向中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供直接服務(wù)的數(shù)據(jù)資料庫（包括：項目庫、人才庫、產(chǎn)品庫、物資供求庫、政策法規(guī)庫等），使中小企業(yè)以較少的費用及時、準確獲得所需要的各種信息。同時與各級政府、相關(guān)網(wǎng)站建立合作和信息共享機制，擴大信息來源，形成覆蓋全國的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。

參考文獻：

1.劉振濱，《構(gòu)建為中小企業(yè)提供信息服務(wù)的區(qū)域性、行業(yè)性市場中介組織》

2.王曉津，《歐盟中小企業(yè)政策評介》西南交通大學國際經(jīng)濟系，《國際貿(mào)易問題》2001.6；

3.寧軍明《中小企業(yè)信息化存在的問題與對策》廣東商學院經(jīng)濟貿(mào)易學院，廣州城市和企業(yè)信息化研討會文稿；

4.《我國中小企業(yè)信息服務(wù)模式的國際差距》（2002.8.30）；

注釋:

篇（11）

一、民營企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀…………………………………………………………2

二、民營企業(yè)法律服務(wù)的宗旨……………………………………………………3

三、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的意義………………………………………………3

四、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)初探…………………………………………………4

1、立項方面的法律服務(wù)……………………………………………………………4

2、經(jīng)營模式的選擇…………………………………………………………………4

3、企業(yè)組建中的法律服務(wù)…………………………………………………………5

4、企業(yè)運行中的法律服務(wù)…………………………………………………………6

五、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的幾點建議…………………………………………8

注釋…………………………………………………………………………………8

參考文獻……………………………………………………………………………9

論文摘要

盡管我國國有經(jīng)濟在國民經(jīng)濟中占據(jù)著舉足輕重的地位，它是國民經(jīng)濟的支柱，代表著國家的技術(shù)和經(jīng)濟實力。但作為非公制經(jīng)濟的民營經(jīng)濟是目前拉動中國經(jīng)濟增長的重要力量。民營企業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日益重要。如何最大限度地發(fā)揮民營企業(yè)的靈活、高效的運行機制，為繁榮市場，增加就業(yè)崗位，增加社會財富貢獻其力量。這就有必要搞清民營企業(yè)的現(xiàn)狀，摸索出企業(yè)發(fā)展規(guī)律。由于民營企業(yè)在我國發(fā)展起步低、基礎(chǔ)差，就存在著一個成長、發(fā)展的過程。在這個過程中，如何引導民營企業(yè)一開始就踏入正規(guī)，走上正常的經(jīng)營之道。法律服務(wù)就必須跟得上，從項目立項、企業(yè)經(jīng)營模式、企業(yè)組建，特別是企業(yè)在運行中，有關(guān)勞動關(guān)系、環(huán)保、知識產(chǎn)權(quán)等方方面面搞好法律服務(wù)，法律服務(wù)本著防范糾紛、超前控制的宗旨，把“超前、務(wù)實、至誠、優(yōu)質(zhì)”作為法律服務(wù)理念，搞好企業(yè)全過程法律服務(wù)和企業(yè)合同系統(tǒng)管理服務(wù)，有效地保障企業(yè)的合法權(quán)益，有效地預防疏漏，避免糾紛。本文就如何搞好民營企業(yè)的法律服務(wù)作以下理論探討，愿為民營企業(yè)的發(fā)展貢獻一份力量。

黨的十六大報告明確提出：“各種形式的非公有制經(jīng)濟是社會市場經(jīng)濟的重要組成部分”、“必須毫不動搖地鼓勵、支持和引導非公有制經(jīng)濟的發(fā)展”，從近幾年的中國國情看，盡管國有經(jīng)濟是國民經(jīng)濟的支柱，代表著國家的技術(shù)、經(jīng)濟實力，作為非公有制經(jīng)濟的民營企業(yè)仍是拉動中國經(jīng)濟增長的重要力量。民營企業(yè)是從國有企業(yè)改制過程中產(chǎn)生的“黑馬”，其在國民經(jīng)濟中的地位日益顯得重要。據(jù)統(tǒng)計，沿海發(fā)達地區(qū)，民營企業(yè)以前所未有的規(guī)模從數(shù)量上年年遞增，質(zhì)量上也是有目共睹，民營企業(yè)越作越大，對社會的貢獻日益明顯。民營企業(yè)以她靈活、高效率的姿態(tài)活躍在市場經(jīng)濟中。民營企業(yè)成為增加就業(yè)崗位的重要渠道。國家和集體從業(yè)人員在銳減的同時，民營企業(yè)平均凈增加300多萬個工作崗位，緩解了社會就業(yè)壓力，為穩(wěn)定社會做出了貢獻。隨著民營企業(yè)的發(fā)展，這一趨勢更加明顯。同時，民營企業(yè)是推動市場化進程的重要力量，民營企業(yè)利用其機制靈活的優(yōu)勢活躍在大企業(yè)尚未涉足的領(lǐng)域。民營企業(yè)的經(jīng)營活動勢必推動國民經(jīng)濟市場化進程。再者，民營企業(yè)也是國有企業(yè)改革和發(fā)展的依托。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，股份多元化，建立規(guī)范的公司法人治理結(jié)構(gòu)，這對國有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制具有決定性的作用。

一、民營企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

“放手讓一切勞動、知識、技術(shù)、管理和資本的活力竟相發(fā)展，讓一切創(chuàng)造社會財富的源泉涌流。”這是黨的十六大報告中的經(jīng)典詞句。黨的十六大同時提出：“要鼓勵一部分通過誠實勞動、合法經(jīng)營先富起來，一切的勞動收入和合理的非勞動收入，都應(yīng)該得到保護”這一論斷預示著我國民營經(jīng)濟進入快速發(fā)展的新階段。

經(jīng)濟學專定認為，民營不足一個所有制概念。民營是以經(jīng)濟主體的不同來定義的一個概念，重點應(yīng)突出一個“營”字，民營經(jīng)濟包括的范圍，大體上相當于非國有經(jīng)濟，但比非國有經(jīng)濟的概念的外延還要寬。因為國有經(jīng)濟可以采了民營的形式，實行民營，在所有制不變的情況下，采取由私人或民間機構(gòu)來租賃承包、委托經(jīng)營國有企業(yè)。

民營企業(yè)是中國經(jīng)濟必不可少的角色，它有很大的生存空間和發(fā)展?jié)摿Γ皇巧虡I(yè)的勞務(wù)性適用民營企業(yè)的自主管理。二是企業(yè)的組織性和分散性適應(yīng)民營企業(yè)的獨立經(jīng)濟，讓商業(yè)的運行方式、經(jīng)營方法、行業(yè)特色等比較適于民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和機動靈活的機制。因此，民營企業(yè)必須在市場浪潮中不斷受到?jīng)_擊、淘汰、兼并、聯(lián)合、連鎖，從而涌現(xiàn)出上規(guī)模、上檔次、組織化程度高和科技含量高的實力型民營企業(yè)。

實踐證明：民營經(jīng)濟正成為國民經(jīng)濟的新的經(jīng)濟增長點、活力源。主要表現(xiàn)在：一、民營經(jīng)濟是新的經(jīng)濟增長點。二、民營經(jīng)濟是我國經(jīng)濟發(fā)展的活力源。三、民營經(jīng)濟是繁榮市場，增加供應(yīng)的主力軍。四、發(fā)展民營經(jīng)濟是改善人民生活的重要渠道。五、發(fā)展民營經(jīng)濟是改善地方面貌，建設(shè)新興城市的重要依托。六、發(fā)展民營經(jīng)濟，有利于調(diào)整國民經(jīng)濟結(jié)構(gòu)。七、民營經(jīng)濟是實現(xiàn)科技進步、技術(shù)創(chuàng)新的一個重要依托。八、它是解決業(yè)就問題的重要渠道。九是有助深化國有企業(yè)、集體企業(yè)的改革。十、民營企業(yè)會成為出口創(chuàng)匯的主力軍。十一、可為國家稅收做出生重要貢獻。十二、它將對于我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)換起很大的促進作用，可以說：民營企業(yè)的發(fā)展是中國可持續(xù)發(fā)展的一個希望所在。

二、民營企業(yè)法律服務(wù)的宗旨

從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)入市場經(jīng)濟的過程。民營企業(yè)作為新生事物固然需要社會方方面面的理解、幫助和引導，有的民營企業(yè)片面追求經(jīng)濟效益，利用政府的優(yōu)惠政策把企業(yè)做大做好，但好景不長，有的甚至曇花一現(xiàn)，究其原因，是與民營企業(yè)的經(jīng)濟理念、管理體制、決策體制分不開。作為民營企業(yè)的法律服務(wù)者，首先要考慮企業(yè)的社會效益，這是積極的一面，是主流，大方面。然后再考慮如何使民營企業(yè)逐步納入正軌，步入良性循環(huán)，這是速度的問題。民營企業(yè)這輛經(jīng)濟快車，只有速度顯然是不行的，方向正確才不至于失去控制、傾覆，民營企業(yè)“鐵本”片面追究經(jīng)濟效益，不顧國家的整體利益，頂風立項，和地方政府一起欺上瞞下，違規(guī)侵占農(nóng)田，造成極其惡劣的影響，最后，業(yè)主被依法刑事拘留，巨額資金浪費，造成人財兩空的局面。這個教訓不能不說是深刻的，作為民營企業(yè)的法律服務(wù)在企業(yè)運行之初就做好服務(wù)，及時敲響警鐘就不會造成失敗的局面。可見，法律服務(wù)在民營企業(yè)的運行中的作用不可小視。

三、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的意義

民營企業(yè)作為市場經(jīng)濟的重要參與者，其民營企業(yè)要規(guī)范化，首先是必須搞好其法律服務(wù)。這樣才能使其成為市場經(jīng)濟的活躍元素，這對當前的國有大中企業(yè)的改制與發(fā)展起著重要依托的作用。民營企業(yè)建立健全法人治理機構(gòu)，就為今后參與國有企業(yè)的重組，從而實現(xiàn)股份多元化，促進政企分開，建立規(guī)范的公司法人治理機構(gòu)，這對國有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制具有決定性作用，民營企業(yè)還是推動市場化進程的重要力量，由于民營企業(yè)的積極參與國有大企業(yè)尚未涉足的領(lǐng)域，使得這些領(lǐng)域的競爭更加充分，市場更加靈活。

四、民營企業(yè)法律服務(wù)初探

1、如何搞好民營企業(yè)的法律服務(wù)呢，作為企業(yè)追求利潤最大化是首要目的。民營企業(yè)由于立項沒有象國有企業(yè)、集體企業(yè)那樣主營機營把關(guān)，有企業(yè)管理方面的人才優(yōu)勢，民營企業(yè)的立項往往是企業(yè)主依靠個人的市場感覺，況且有些項目雖好，經(jīng)濟效益可觀，但不符合環(huán)保要求，有的不符合當時的產(chǎn)業(yè)政策，因此作為企業(yè)的法律提供者出具一份既符合產(chǎn)業(yè)政策又符合法律的法律意見書尤其顯得重要，如國家三令五申下馬的“五小”項目，企業(yè)主如何片面追求經(jīng)濟效益不顧政府的產(chǎn)業(yè)政策，匆匆上馬，其結(jié)果可想而知。由于項目得不到批準，企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照當然批準不下來，那么企業(yè)的命運自然是短命的，這樣，資產(chǎn)被閑置，必然造成社會財富的浪費。

2、體制是企業(yè)的生命。民營企業(yè)在成立之初確定一種經(jīng)營體制對于企業(yè)日后的正常運行起著至關(guān)重要的作用。民營企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多少可建立個人獨立個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)。建立個人獨資企業(yè)必須具備下列條件；（一）投資人為一個自然人。（二）有合法的企業(yè)名稱。（三）投資人申報的出資。（四）有固定的生產(chǎn)經(jīng)營場所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營條件。同時，業(yè)主須遞交申請書，申請書中須注明：（一）企業(yè)的名稱和住所。（二）投資人的姓名和居所。（三）投資人的出資額及出資方式。（四）經(jīng)營范圍。企業(yè)登記時，個人出資必須明確，是以家庭共有財產(chǎn)作為個人出資，還是以個人財產(chǎn)為出資的。以家庭共有財產(chǎn)為個人出資的，應(yīng)當以依法以家庭共有財產(chǎn)對企業(yè)債務(wù)承擔無限責任。個人財產(chǎn)出資的，只能由個人而不是家庭承擔企業(yè)的無限責任。個人獨資企業(yè)在法律上無出資額的限制，但業(yè)主不能純粹以勞務(wù)技術(shù)為出資額。這對于僅有技術(shù)等無形資產(chǎn)而無資金的業(yè)主不能設(shè)立個人獨資企業(yè)，只能設(shè)立合伙企業(yè)、有限責任公司而成為其股東。根據(jù)《合伙企業(yè)法》的有關(guān)規(guī)定，設(shè)立合伙企業(yè)，應(yīng)當具務(wù)下列條件：（一）有二個以上合伙人，并且都是依法承擔無限責任。（二）有書面合伙協(xié)議。（三）有各合伙的實際繳付的出資。（四）有合伙企業(yè)的名稱。（五）有經(jīng)營場所從事合伙經(jīng)營的必要條件。由于合伙企業(yè)是資合而不是人合，因此合伙人之間訂立一個能夠?qū)嶋H履行的，防止糾紛發(fā)生或者說一旦發(fā)生糾紛便有據(jù)可查的協(xié)議至關(guān)重要。合伙協(xié)議便是合伙人之間約定的法律，因此合伙協(xié)議盡可能制訂周詳，根據(jù)實踐合伙協(xié)議應(yīng)當載明的事項有：（一）合伙企業(yè)的名稱和主要經(jīng)營場所的地點；（二）合伙目的和合伙企業(yè)的經(jīng)營范圍；（三）合伙人姓名及其住所；（四）合伙人出資的方式、數(shù)額的繳付出資的期限；（五）利潤分配和虧損分擔辦法；（六）合伙企業(yè)事務(wù)的執(zhí)行；（七）入伙與退伙；（八）合伙企業(yè)的解散與清算；（九）違約責任；（十）合伙企業(yè)的經(jīng)營期限；（十一）急診議解決辦法；其中利潤分擔和虧損分擔辦法是合伙人依協(xié)議約定，可以按出資額多少定，合伙人就應(yīng)該平均分配和分擔。由于場地、技術(shù)條件等限制不能成立個人獨資企業(yè)，合伙企業(yè)的，而希望通過加入合伙而達到成為合伙人的，由于入伙后要對合伙前債務(wù)承擔連帶責任，而地入伙前的債權(quán)無權(quán)要求分配，因此新入伙的合伙人必須了解原合伙企業(yè)的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況，最恰當?shù)姆椒ň褪且獙?jīng)前財務(wù)狀況作以結(jié)算，明確權(quán)利和義務(wù)的份額。在經(jīng)營過程中，如果發(fā)生合伙企業(yè)登記事項發(fā)生變更時，必須及時辦理不得使用與登記不一致的企業(yè)名稱，不能冠以“有限”或者“有限責任”之類的字樣。如果業(yè)主人數(shù)較多，資金數(shù)額大，那么成立有限責任公司的優(yōu)越性就突出出來，作為民營企業(yè)，要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，走向市場，走向世界，特別是有限責任公司不僅僅是民營企業(yè)的必由之路，而且也是發(fā)展之路，有限公司最大的特點是責任有限，公司僅以全部法人財產(chǎn)對外承擔責任，股東以投資額為限對公司承擔責任，它的最大優(yōu)點是：財產(chǎn)所有者與經(jīng)營者分離，使其財產(chǎn)最大限度地發(fā)揮效能，股東可以參與管理，也可以不參加管理，公司運行的科學性、規(guī)范性是合伙企業(yè)、個人獨資企業(yè)無法比擬的，因此，民營企業(yè)要發(fā)展，要從實際出發(fā)，根據(jù)實際情況，民營企業(yè)的法律服務(wù)者必須提供其與其相適應(yīng)的經(jīng)營模式

、企業(yè)組建中的法律服務(wù)

一個企業(yè)的建立，往往從領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照或法人執(zhí)照開始。個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)、公司如果經(jīng)營范圍是必須經(jīng)特殊行業(yè)主營部門批準的，首先要取得特殊行業(yè)許可證。而特殊行業(yè)許可證往往是以技術(shù)為前提的，因此招聘特殊人才首當其沖。如制造船業(yè)，企業(yè)首先取得船舶生產(chǎn)許可證后才能生產(chǎn)船舶。特殊行業(yè)許可證是企業(yè)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、法人執(zhí)照的前提，兵馬未到，糧草先行。企業(yè)要運行營業(yè)場所必不可少，作為民營企業(yè)的廠址首選是國有土地，但購買國有土地不僅要花費巨額的出讓金，這會占用生產(chǎn)成本，由于我國可耕地近幾年的銳減，國家在宏觀控制土地方面已加強，再者，對于民營企業(yè)來說，占用數(shù)量不菲的資金購買廠址是值得三思的。第二，由于當前國有小企業(yè)、集體企業(yè)紛紛下馬，其廠址閑置很多，租用這些廠的廠址，不僅一次性出資占生產(chǎn)成本較小，使用年限也可協(xié)商決定，而且縮短建廠時間、生產(chǎn)周期，為產(chǎn)品盡快占有市場提供先機。

4、企業(yè)運行中的法律服務(wù)

一個企業(yè)必須講效益，效益就是生命，一個企業(yè)如何占穩(wěn)、發(fā)展市場必須選擇經(jīng)營方式。根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗，我認為有三種方法：第一：送料加工，再總裝。第二次世界大戰(zhàn)后，日本經(jīng)濟遭到重創(chuàng)。很多民營企業(yè)紛紛下馬。日本民營企業(yè)為圖生存，更輕裝上陣，采取送料加工的方式，迅速扭轉(zhuǎn)殘局，這種方式為：不建廠房或者盡可能少建廠房，把有限的生產(chǎn)資金用在產(chǎn)品開發(fā)上。把產(chǎn)品分解成幾部分，讓給其它企業(yè)加工，然后總裝，這樣節(jié)約了大量資金，緩解了資金緊張的矛盾，又能把適銷對路的產(chǎn)品盡快打入市場。第二，根據(jù)我國《全民所有制小型工業(yè)企業(yè)租賃經(jīng)營暫行條例》的規(guī)定，租賃經(jīng)營小型工業(yè)企業(yè)。由于目前縣級經(jīng)濟逐步取消國有小企業(yè)，這就為民營企業(yè)發(fā)展讓出了空間。這種租賃方式首先要解決小型國有企業(yè)的主管部門多方管理的問題，要用法律解決后顧之憂。要在發(fā)革委的主持下，租賃方、出租方簽訂協(xié)議書，同時要求司法公正，賦予其嚴肅性。為確保承租方的利益不受侵犯，爭議解決的方式必須明確，有操作性。第三，采取嫁接同類企業(yè)的方法。通過合伙、入股滲透到現(xiàn)有企業(yè)。這樣通過換湯不換藥的方法嫁接企業(yè)。這類企業(yè)往往是經(jīng)營不善或產(chǎn)品老化、產(chǎn)品不對路。如果另建一個新的企業(yè)，一方面往往涉及到特種行業(yè)許可，建設(shè)周期長，易錯過銷售旺季等諸多問題。另一方面，一旦嫁接成功，就等于已經(jīng)在競爭過程中吃掉了一個對手。如駐馬店高新區(qū)天中船舶有限公司僅成立一年有余，由于兩個股東對市場銷售信息不靈，加之內(nèi)部不團結(jié)，公司瀕臨破產(chǎn)。這樣，一個私營企業(yè)主得到這個消息后，就主動找到其中一股東，要求購買整個公司。根據(jù)《公司法》的規(guī)定，公司是獨立法人，不允許象商品一樣靈賣過戶。這樣，通過入股的方式換掉原來的股東，加入新的股東，這樣，原來的企業(yè)通過變更股東進而重新選舉法人代表，就達成成功嫁接企業(yè)的目的。

企業(yè)成立后，招用職工必須根據(jù)《勞動法》的有關(guān)規(guī)定。其中值得注意有以下幾點：一、嚴禁招用童工、未成年工。二、工資標準，無論采用計時工，還計件工，工資均不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。三、聘用技術(shù)人員、營銷、行管人員時，嚴把審查關(guān)。其中聘用上述人員時尤其慎之又慎。首先查清其身份，看其是否與原工作單位解除了勞動關(guān)系。否則，直接違犯《勞動法》第九十九條之規(guī)定：“用人單位招用尚未解除勞動合同的勞動者，對原用人單位造成經(jīng)濟損失的，該用人單位應(yīng)當依法承擔連帶賠償責任”，駐馬店市龍升造船廠聘請泌陽縣游艇廠的技術(shù)人員一案，由于前者在訴訟中敗訴，被聘請的技術(shù)人員是位農(nóng)民，無資產(chǎn)可供執(zhí)行，最終法院執(zhí)行龍升船艇廠的設(shè)備產(chǎn)品，致使該廠已停產(chǎn)數(shù)月，瀕臨倒閉。這個教訓不能不說是深刻的。再者民營企業(yè)也應(yīng)當應(yīng)時繳納社會保險費。由于職工工傷一旦發(fā)生，賠償額一般較高，平時及時交納社會保險費可化解風險、減少損失，及時對工傷事故的處理提供物質(zhì)基礎(chǔ)，同時也會贏得職工的向心力，更好地為企業(yè)服務(wù)。

一個成功的企業(yè)，往往成功地保護好自己的工業(yè)知識產(chǎn)權(quán)。一個企業(yè)必須有自己的品牌。品牌的形成不是一朝一夕就能形成的。打江山難，坐江山更不易，一旦產(chǎn)品上市有銷路，就必須對自己的牌子申請注冊商標，以便使客戶從眾多品牌中認準該商標，民營企業(yè)主要具有現(xiàn)代企業(yè)管理的頭腦，作為法律服務(wù)者及時、有效地為之提供服務(wù)，為確保民營企業(yè)健康地發(fā)展獻策獻計，再者民營企業(yè)也要有做大事業(yè)，敢于闖世界的精神和氣魄，隨著網(wǎng)絡(luò)化日益普及，產(chǎn)品上網(wǎng)銷售，這樣民營企業(yè)也有自己的網(wǎng)址、網(wǎng)頁、產(chǎn)品足不出戶，就能廣告到五湖四海。這樣，就會產(chǎn)生極佳的廣告效能。

作為民營企業(yè)的法律服務(wù)者，不僅要為企業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要為整個企業(yè)，甚至灌輸?shù)矫總€員工，至少是行管、營銷人員一個法律理念。在日常的工作中不自覺地運用法律知識為企業(yè)服務(wù)。這就要求民營企業(yè)的法律服務(wù)，看對管理層、營銷人員進行基礎(chǔ)的法律知識培訓。針對人員的不同，提供不同的法律知識。例如：企業(yè)的營銷人員在銷售產(chǎn)品的過程中不可能每筆合同都經(jīng)業(yè)主簽章。實際工作中，只需委托一定的權(quán)限即可。這樣，企業(yè)主對委托書的管理就要慎重。以免銷售人員利用假委托、超期委托與別的企業(yè)簽訂合同造成不應(yīng)有的損失。再者企業(yè)主出具的委托書盡可能周祥，委托權(quán)限，委托期限，盡可能一目了然，不含糊。

五、搞好民營企業(yè)法律服務(wù)的幾點建議

一、政府扶制。我國中西部地區(qū)的民營企業(yè)起點低，基礎(chǔ)差，法律服務(wù)存在有經(jīng)費嚴重不足的問題。政府部門為培植稅源，搞活地方經(jīng)濟，對于那些新產(chǎn)品適銷對路、能拉動地方經(jīng)濟增長的民營企業(yè)給予政策傾斜，給予扶制。政府要承擔部分甚至全部的法律服務(wù)費。同時，政府要選派一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高的法律服務(wù)者到沿海發(fā)達地區(qū)參觀、取經(jīng)，甚至深造，為民營企業(yè)搞好法律服務(wù)提供人才保障。

二、廣泛參與。要搞好民營企業(yè)的法律服務(wù)，單靠民營企業(yè)、法律服務(wù)機構(gòu)力量是有限的，作為政府的職能部門如勞動、工商、環(huán)保等部門應(yīng)組織民營企業(yè)有關(guān)人員宣傳法律，給民營企業(yè)灌輸以法治企的經(jīng)營理念。

三、健全獎勵機制。中西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的民營企業(yè)的法律服務(wù)費用，政府部門承擔部分或全部的。簽訂的法律服務(wù)合同時，政府作為監(jiān)督合同履行的一方。對于那些恪盡職守，為民營企業(yè)獻計獻策，出色完成法律服務(wù)的法律服務(wù)者，政府應(yīng)給予物質(zhì)獎勵。政府應(yīng)逐步健全這種機制。我們有理由相信，如果大家都來關(guān)心民營企業(yè)的法律服務(wù)的話民營企業(yè)的春天，就很快到來。

注釋

本文有關(guān)數(shù)據(jù)引自中國致公出版社2003年出版的《河南經(jīng)濟與社會發(fā)展策論》，該書編者為萬兵、王玉堂。

參考文獻

1、《知識產(chǎn)權(quán)法》中央廣播電視大學出版社2001年出版黃勤南主編

2、《商法》中央廣播電視大學出版社2001年出版王衛(wèi)國主編

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