緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇商務形象禮儀范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

[中圖分類號] F718 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2006)10-0071-02

[基金項目] 江西省教育科學“十五”規劃2005年度課題(編號為:OSYB163)

[作者簡介] 萬玉蘭,江西財經大學外語學院副教授,研究方向為英語教學與應用語言學｡(江西 南昌 330013)

一､商務談判禮儀中的形象塑造

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則,是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求｡其主要作用:一是提高我們商務人員的個人素質｡市場競爭最終是人員素質的競爭,對商務人員來說,就是商務人員的素質修養和個人素質表現的競爭｡二是有助于建立良好的人際關系｡交往中不懂禮貌､不懂規矩有時會把事情搞砸｡三是用于維護形象｡商務人員的形象設計很重要,因為商務人員的個人形象,代表的是企業形象､產品形象､服務形象,在跨文化交往中還代表民族形象､地方形象和國家形象｡

那么,我們應該如何設計個人形象呢?一般而論,最重要的還是個人定位的問題,你扮演什么樣的角色,在不同環境中要有不同的身份,干什么就要像什么,這在心理學上稱為“首輪效應”｡首輪效應告訴我們,在與人交往中,尤其是在初次交往中第一印象至關重要,這里有2個關鍵點,一是準確的角色定位;二是個人審美情趣｡具體來說,有6個方面的要素需要掌握:

1.儀表(Apperance),即外表｡重點是頭和手,頭部和手部很重要,鼻毛不能過長,不能有發屑,一般身上不能有怪味,男人的頭發也不能太長｡

2.表情(Expression)｡這是人的第二語言,表情要配合語言｡表情自然,不要假模假樣;表情要友善,不要有敵意｡友善是一種自信,感情要良性互動,要雙方平等溝通｡

3.舉止動作(Behavior)｡舉止要有風度,風度就是優雅的舉止,優雅的舉止實際上是在充滿了自信､良好文化內涵基礎上的一種習慣的､自然的舉止動作｡舉止要文明,尤其是在大庭廣眾面前,我們必須要樹立個體代表集體這樣一個理念｡比如:不能當眾隨意整理我們的服飾,不能當眾處理我們的廢物等｡舉止要優雅規范,要站有站姿,坐有坐相｡

4.服飾(Clothing and accessory)｡服飾也代表個人修養,是審美情趣的､也是企業規范的一種形象地體現｡一是商業人士要穿西裝;二是要揚長避短｡所以在商務交往中,服飾的關鍵問題,首先要適合本人的身份地位,其次要學會不同的服裝搭配,要給人一種和諧的美感｡

5.談吐(Language)｡要講普通話｡第一,要注意音量,聲音過大顯得沒有修養,說話聲音低一點有2個好處,一是符合規范;二是比較悅耳動聽｡第二,慎選內容,言為心聲｡討論的問題,首先是你的所思所想,你要知道該談什么不該談什么｡第三,在商務交談中,禮貌用語的使用也是很重要的｡

6.待人接物(Treats People)｡這其中有3個基本事項事關個人的形象,事關企業生命｡第一誠信為本;第二遵紀守法;第三遵時守約｡時間就是生命,時間就是效益,商務交往中必須遵守時間｡

二､商務談判禮儀中的語言技巧

1.善于表達｡語言作為人類交際的一種工具,必然涉及到語言使用者的相互交流與對話｡人們使用語言與別人交往,建立和保持人際關系,用語言來影響別人的行為,表達自己對事物的主觀判斷和評價,或探討改變別人的看法,等等｡成功的商務談判都是談判雙方出色運用語言藝術的結果｡

針對性強:在商務談判過程中,語言的針對性要強,對答有順序,做到有的放矢｡同時,要巧妙地運用如下語言技巧:(1)給以反饋(Giving Feedback),即向講話人表明你在認真地聽,你已聽懂或沒有聽懂｡(2)請求重復某一點(Asking for focused repetition),即請求講話人重復一下自己未聽清之處｡(3)核對情況細節(Checking bits of information),即核對一下自己是否已聽清其意｡針對不同商品､談判內容､談判場合､談判對手,要有針對性地使用語言｡

婉轉方式:在英美國家,人們利用禮貌功能,常用一些表示婉轉的語言,例如:Would you ……?Could you……?這一類的句式;在拒絕別人要求時,一般不直說No而用I’m afraid……或I’m not sure……等委婉地拒絕,這類委婉語隨著話題､交際場合､雙方關系的變化而變化,沒有固定的格式｡談判中應當盡量使用委婉語言,這樣易于被對方接受｡要讓對方相信這是他自己的觀點｡在這種情況下,談判對手有被尊重的感覺,他就會認為反對這個方案就是反對他自己,因而容易達成一致,獲得談判成功｡

應變靈活:談判過程中往往會遇到一些意想不到的尷尬事情,要求談判者具有靈活的語言應變能力,能采取恰當的應急手段系,巧妙地擺脫困境｡當遇到對手逼你立即作出選擇時,你可以看看表,然后有禮貌地告訴對方:“I’m sorry,Please waiting for a moment,I have to call my friend｡”于是,你便很得體地贏得了片刻思考的時間｡

無聲語言:商務談判中,談判者通過姿勢､手勢､眼神､表情等非發音器官來表達的無聲語言,我們通常稱之為非語言(bodylanguge),非語言往往在談判過程中發揮重要的作用,常見的形式有:與講話人目光接觸,微笑､點頭,未聽懂時顯出迷糊不清的表情;感到奇怪時做出驚奇的樣子｡在有些特殊環境里,有時需要沉默,恰到好處的沉默可以取得意想不到的效果｡

2.多聽少說｡缺乏經驗的談判者的最大弱點是不能耐心地聽對方發言,他們認為自己的任務就是談自己的情況,說自己想說的話和反駁對方的反對意見｡因此,在談判中,他們總在心里想下面該說的話,不注意聽對方發言,許多寶貴信息就這樣失去了｡他們錯誤地認為優秀的談判員是因為說得多才掌握了談判主動｡其實,成功的談判員在談判時把50%以上的時間用來聽｡他們邊聽､邊想､邊分析,并不斷向對方提出問題,以確保自己完全正確地理解對方｡他們仔細聽對方說的每一句話,而不僅是他們認為重要的或想聽的話,因而獲得大量寶貴信息,增加了談判的籌碼｡有效地傾聽可以使我們了解對方的需求,找到解決問題的新辦法,修改我們的發盤或還盤｡“談”是任務,而“聽”則是一種能力,“會聽”是任何一個成功的談判員都必須具備的條件,在談判中我們要盡量鼓勵對方多說,“Yes,Please go on”,并提問題請對方回答,使對方多談他們的情況,以達到盡量了解對方的目的｡

3.巧妙應答｡在商務交往中,對商務人員的口才有很高的要求｡商務人員不一定要伶牙俐齒,妙語連珠,但必須具有良好的邏輯思維能力,清晰的語言表達能力,必須在克己敬人､“寸土必爭”的前提下,在談話中保持自己應有的風度,始終以禮待人,有道是“有禮走遍天下”,談判之中也是如此｡例如,一位外商,若突然向您問起我方的產量､產值一類原本不宜問到的問題,告之以“無可奉告”固然可以,卻也有可能使對方無地自容｡此時,其實只要用委婉一些的語言,運用適當的談話技巧來表達“無可奉告”之意,“董事會讓我們生產多少,就生產多少”､“能賣出多少產品,就能創造多少產值”等等,面對這種照顧對方情緒的“答非所問”,對方但凡識相,定會知難而退｡

商務人員要想成功就得掌握談判技巧｡商務談判實際上是一種對話,在這個對話中,雙方說明自己的情況,陳述自己的觀點,傾聽對方的提案､發盤,并作反提案､還盤,互相讓步,最后達成協議｡掌握談判技巧,才能在對話中掌握主動,獲得滿意的結果｡

三､加強個人禮儀修養是商務談判成功之必備

如果說,個人禮儀的形成和培養需要靠多方的努力才能實現的話,那么個人禮儀修養的提高則關鍵在于自己修身養性｡

個人禮儀修養即社會個體以個人禮儀的各項具體規定為標準,努力克服自身不良的行為習慣,不斷完善自我的行為活動,個人禮儀修養就是要求人們通過自身的努力,把良好的禮儀規范標準化作為個人的一種自覺自愿的行為｡強調個人禮儀具體表現:首先,加強個人禮儀修養有助于提高個人素質,體現自身價值｡“金無足赤,人無完人”是人所共知的｡然而,現實生活中,人們卻都在以各種不同的方式追求著自身的完美,強調“外包裝”者有之;注重“臉蛋靚”､在乎“身段好”者也有之,但這些均不足以使人發生美的質變｡只有將內在美與外在美統一于一身的人才稱得上唯真唯美｡禮儀修養是實現完美的最佳方法,它可以豐富人的內涵,增加人的含金量,從而提高自身素質和內在實力,使人們面對霸氣更有信心,進而更充分地實現自我｡其次,加強個人禮儀有助于增進人際交往,營造和諧友善的氣氛｡人稱個人禮儀是人際交往的“劑”｡作為社會的人,我們每天都少不了與他人交往,假如你不能很好與人相處,那就會寸步難行,一事無成｡俗話說:“禮多人不怪”｡人際交往,貴在有禮｡加強個人禮儀修養,處處注重禮儀,能使你左右逢源,無往不利;使你在尊敬他人的同時也贏得他人對你的尊敬,從而使人與人之間的關系更趨融洽,使人們的生存環境更為愉快,從而促進個人､企業､國家的發展｡

參考文獻:

[1][英]格里?約翰遜.公司戰略教程[M].北京:華夏出版社,1998.

篇（2）

摘要：本文從近幾年我國電子商務和銀行業的發展狀況出發，結合我國四大國有商業銀行其中之一的中國工商銀行的發展歷程進行研究，分析電子商務對工商銀行業務開展的影響。最后通過調查和訪談提出中國工商銀行營銷方面目前存在的問題并給予相應的幾點建議，找出我國國有商業銀行通往成功品牌的正確道路。

關鍵詞 ：電子商務；中國工商銀行；市場營銷策略

中圖分類號：F062.9文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0093-04

一、引言

隨著互聯網的廣泛運用，電子商務（E-commerce）正在加速全球金融行業的巨大變革。作為以互聯網為媒介給客戶提供服務的全新商業模式，電子商務依托金融業自身的優勢條件將成為發展的突破口。隨著我國加入WTO，我國商業銀行正面臨著前所未有的機遇和挑戰。但我國目前銀行業傳統的市場格局和市場定位已經打破，股份制商業銀行和城市小商業銀行迅猛發展，金融市場多元化的競爭格局迫使商業銀行必須借助市場營銷手段，以適應市場競爭的需要，在競爭中求生存并進一步發展。而工商銀行一直推行的服務型營銷戰略也符合了銀行業務發展的需要。如今，處于主導地位的中國國有商業銀行采取何種有效策略在電子商務環境下朝著更有利的方向發展，已成為穩定我國經濟，幫助我國更好的走向世界的關鍵切入點。

二、我國國有商業銀行營銷現狀

改革開放以來，各大國有商業銀行業務開始交叉并逐步形成了全方位的競爭局面，商業化的驅動和對利潤的追逐使這種競爭尤其是在經濟比較發達的地區變的越來越激烈。然而同國際標準和國外成功的商業銀行相比，中國的四大商業銀行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意義上的商業銀行，銀行間的競爭也始終未走出各自為戰的低層次競爭格局。現代商業銀行如果離開了信息技術，其競爭力會大打折扣。因此隨著商業銀行服務渠道的延伸、產品功能的豐富，電子銀行日益成為現代商業銀行核心競爭力的重要表現。但是在現實狀況下，僅憑傳統銀行網點這一單一渠道去參與當代市場的競爭是不現實的。

為了適應電子商務的迅猛發展，我國四大國有商業銀行這幾年間發展速度驚人，即時進行了創新改革，相繼推出了網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業務（見表1）。

通過表1我們可以看出四大國有商業銀行的網上銀行業務功能十分豐富，業務種類也比較齊全，但是通過比較同時也看出中國工商銀行在網上銀行的業務功能比其他三家國有商業銀行更加突出，占據著領先的優勢。

我國電子銀行業務的飛速發展，其中商業銀行電話銀行中心的市場特征尤為明顯：四大商業銀行依然占有優勢（見表2）。

上表中，四大國有商業銀行在累計座席數和累計投資占有大部分的比例，處于主導地位，具有十分明顯的優勢。而股份制銀行則占據余下份額中大部分比例，其他商業銀行只占有很小部分的比例。因此，四大國有商業銀行在商業銀行電話銀行中心的市場里占有遙遙領先的優勢。

隨著經濟的進一步發展，大量的居民儲蓄和人民幣資本賬戶不可兌換將在一段時間內為我國銀行消化歷史問題提供良性的外部環境。但另一方面，隨著WTO時間表的推進，中國銀行業將逐步放開，競爭將日益激烈。因此，在新的環境下，我國國有商業銀行在今后幾年的發展中將會表現出以下幾個特點：

1．對公業務、尤其是針對優質大客戶的業務競爭會日趨激烈。而由于其規模、網絡和品牌等方面的優勢，四大國有商業銀行在對公業務中將會占據有利的地位。但另一方面，在利率管制的條件下，對公業務競爭中的一個重要因素是銀行的產品創新能力。在這個因素下，一些較優秀的股份制商業銀行將比四大國有商業銀行占有一定優勢。

2．相比之下，四大國有商業銀行由于其規模、品牌以及政府的隱含擔保，在個人業務的競爭方面，尤其是住房按揭、信用卡業務中同樣占有優勢，并將會成為我國銀行利潤的重要增長點。

3．由于混業經營將在中國銀行業逐漸起步，保險和基金產品的銷售、理財服務等方面的中間業務收入將會增加，所以四大國有商業銀行也將在中間業務上的混業經營上逐漸成長，獲得客觀的收益。

三、電子商務對工商銀行營銷的影響

電子商務既克服了工商銀行作為傳統銀行在時間和空間上的限制，又可以實現銀行業務、證券業務、保險業務的“交叉銷售”，為銀行的全能化經營和金融業務的“一體化”發展提供了一個技術平臺。工商銀行使用以呼叫中心系統為核心的一體化電子商務解決方案，面對個人、企業、機構等業務服務對象，提供不同層次的系統應用。通過電子商務解決方案，為銀行提供基于服務層、業務層、管理層的產品，用于實現差異化服務、個性化管理，充分體現銀行的核心競爭力。具體方面，電子商務對中國工商銀行營銷有以下幾點的影響：

（一）整合客戶資源，拓寬競爭渠道

在實踐中，銷售渠道的優劣對商業銀行的影響更為深廣。工商銀行通過推出企業網上銀行和個人網上銀行，由于準確地把握了客戶的需求，充分利用了現代信息技術的優勢，企業網上銀行獲得了客戶的廣泛認可并迅速發展起來。因而使得工商銀行的業務強勢增長。電子銀行作為一種多渠道的整合工具，其意義和內涵卻非同尋常。工商銀行的獨辟蹊徑并不在于單獨推出網上銀行、電話銀行、手機銀行等全套的電子銀行業務，而是借助自己已有的實體網點優勢，對之進行重新整合，以實體銀行的信譽、信用和基本功能為平臺，延伸虛擬網點，兩者相輔相成，從而達到“1+1>2”的效果。

（二）擴大服務范圍，提高效率

通過運用電子商務，發展電子銀行，從而使工商銀行在業務上相對于傳統銀行取得領先優勢。從業務處理方式看，傳統銀行主要是通過帳戶、密碼、憑證，由銀行柜員為客戶提供面對面服務，并完成各項業務操作：而工商銀行設立的虛擬銀行主要通過帳戶和密碼兩個要素，由客戶通過銀行提供的網絡遠距離自助辦理業務。

（三）增加營業收入，降低服務成本

傳統的商業銀行不僅需要大量的人力去經營業務，而且需要大量的財力、物力去建設網點，做廣告宣傳，而電子商務化使得客戶的交易成為一種空間的交易，金融業的營業網點已從磚墻式建筑向ATM、POS、網絡等系統轉移，提高了金融業的效率，降低了經營成本。而成本的降低也就意味著收益的增加。

四、工商銀行在電子商務業務上存在的問題及原因分析

（一）人力資源建設不足

隨著銀行業務電子化步伐的進一步加快，原有的只能適應傳統的手工操作和簡單的電腦操作人員將逐漸被淘汰，因不適應日益發展的新業務、新技術的運用而導致的銀行內部待業人員將不斷增多。另外隨著信息技術在新業務中的廣泛運用，應用軟件開發所需的尖端人才將嚴重不足。現代商業銀行特別強調人才的素質與能力的培養與提高，員工培訓也向來是商業銀行發展和成功的一條光明大道。

我國商業銀行雖然在推進人力資源管理方面進行了一些嘗試，但由于受到內外部環境的制約，尚未形成適合我國本土的人力資源管理制度。在內部人事管理上仍沒有擺脫傳統人事管理理念的束縛，仍存在“重工作完成，輕關心員工；重監督控制，輕溝通協作；重個人關系，輕工作能力”等現象。這一現狀難以使人盡其才，制約了商業銀行經營目標的實現。

（二）大堂經理、引導人員配置不足，網點服務質量不高

大堂經理是往往是客戶進入金融網點時最先接觸的人員，代表著金融機構給客戶的第一印象，對維護網點形象和大堂秩序、合理優化柜面業務，提高營業效率起到了決定性的作用。雖然工行對自身的業務有許多電子顯示牌、業務簡介等宣傳資料，但這些資料往往書面用語較多，描述較為專業，不通俗易懂，特別是本行的電子銀行業務，需要大力宣傳，但實際上目前的宣傳還不能真正吸引客戶，激活客戶需求的并不多，特色的廣告效應還非常有限，從而導致在現實中疏導客戶的效果不明。即使有客戶對網點服務有需求，但也往往會因為由于網點服務在內外配合方面存在缺陷讓他們產生對本行的不信任態度和抵觸情緒，從而放棄來工行消費的想法。

目前雖然不少大堂經理的文化程度大專及以上文化層次占比達90％，但也要清醒地認識到此類文化程度大多為就業后的第二學歷，知識水平的含金量稍有欠缺，35歲以上人員占比達72％，部分機構將年齡層次偏大，業務處理效率不高，甚至難以適應業務崗位的員工充實到大堂經理崗位，大多數大堂經理沒有經過專門的上崗培訓，對一些客戶提出的問題往往不能準確解答，多數僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關資料或當客戶出現不滿情緒時，做一些簡單的安撫等作用，大堂經理的職責難以履職到位。

絕大部分金融機構自網點轉型以來，基本上均配備了大堂經理和先進的自助終端等設備，而按照部分商業銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網點必須至少配備大堂經理一名，貴賓理財中心則應配備二名大堂經理，明顯目前的網點大堂經理配備的充足率還存有較大的差距。個別缺乏大堂經理的網點，無人負責分流、疏導客戶，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環境及硬件設備缺乏管理，優質客戶識別、關注和優先服務無法實現。

（三）缺乏品牌戰略規劃

隨著金融改革的深化和發展，銀行業的經營環境發生了劇烈而深刻的變化。一方面，入世過渡期結束后，國內外資銀行的地位和競爭力不斷加強。另一方面，國內除工行之外的商業銀行也在不斷努力創新自己。面對新的競爭環境，由于機構金融業務的產品和服務具有較高的同質性，目前工行距離“人無我有，人有我優”的差異化競爭優勢要求還有一定的差距。一些分行應對激烈競爭的能力和手段還十分有限，在處理問題上還不夠及時和有效，沒有將本行信息科技、網點分布、結算網絡等資源優勢轉化為同業競爭優勢。

目前銀行業全面開放，銀行間的競爭將愈加激烈，而中國本土銀行如何提升競爭力，應對外資銀行和本土銀行間的競爭成為中國本土銀行非常關注的問題。中國銀行業監督管理委員會近期公布國內商業銀行2006年末的不良貸款率已從當年9月末的7.33%降至7.09%，其中中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行以及中國農業銀行四大國有商業銀行06年末的不良貸款率已從9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大國有商業銀行的不良貸款余額總計人民幣1.05萬億元，較2006年初時減少188.3億元，而四大國有商業銀行2006年底的不良貸款率較年初下降1.26個百分點。

另外2006年末包括招商銀行、深圳發展銀行、中國民生銀行在內的中國12家股份制商業銀行不良貸款率為2.81%，不良貸款總額達人民幣1166.7億元，較年初減少人民幣306.2億元，而12家銀行年底的不良貸款率也較年初下降1.42個百分點。目前中型股份制商業銀行正努力提升市場占有率，截至去年年底，股份制商業銀行的銀行資產占有率達到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大國有商業銀行的銀行資產市場占有率則從52.2%降至51.3%。去年年末外資銀行的不良貸款率為0.78%，低于9月末的0.81%，目前外資銀行的銀行資產在中國銀行系統的比重為2%左右。同時城市商業銀行去年年末的不良貸款率降至4.78%，而農村商業銀行的不良貸款率達到5.90%。

（四）電子銀行的安全問題突出

4.1銀行內部對個人信息的不合理使用

消費者個人在向銀行提供個人資料時，常常是為了進行網上支付或信用憑證之所需，而事實上，由于利益的誘惑和相關從業人員道德準則的欠缺，銀行很可能存將其所收集到的資料用于合理用途之外的情況，包括將資料用于所聲明目的之外的用途，不當泄漏資料，甚至出售資料給第三方等，從而侵害銀行客戶個人的隱私。

4.2銀行網絡安全方面存在隱患

銀行在金融領域占有著重要地位，因此銀行安全的維護尤為重要，特別是對于網絡安全。雖然許多銀行在網絡安全問題上采取了多種措施，然而，網絡黑客，系統漏洞因素的存在，仍然困擾著各大銀行。安全問題是電子支付中最關鍵、最重要的問題，這個問題直接關系到電子交易各方的利益，網上交易所能帶來的巨大機遇和豐厚利潤對那些網絡入侵的投機者來說是一種無形的誘惑，如果不能及時消除這些網絡隱患，會給銀行客戶的重要信息帶來巨大的風險。

五、中國工商銀行發展電子商務業務的對策

電子商務給銀行業帶來了無限商機，電子商務技術給銀行業提供了巨大的市場、全新的服務模式和運作模式，并使在降低經營成本，提高資金運營效率方面實現了一個飛躍。但同時銀行業在發展電子商務業務上遇到了很多的問題和挑戰。

（一）加強對高級復合人才的培養

金融電子化需要一批既掌握計算機、通信等相關技術知識，又對金融知識和管理知識有造詣的高級人才，要吸引具有良好的創造性、敏銳的洞察力、頑強的斗志和敬業精神等全面素質的人才加入網絡銀行。建立有效的激勵機制，包括物質激勵和精神激勵。完善的激勵機制必須與經營目標責任制考核掛起鉤來，如建立利潤工資含量制度，在工資獎金分配、職稱晉升上體現區別對待的政策，再如實行高級管理人員、高級技術人才年薪制，堅持效益優先、穩健經營的原則，堅持責任與利益相一致的原則，形成激勵和約束相結合的機制，以促進銀行整體效益的穩步持續增長。

（二）做好員工培訓和員工發展規劃

企業的發展與員工個人的職業發展需求相一致時，員工的忠誠度將會大幅度的提升，即使企業處于逆境之中，員工也會從職業生涯的長期規劃著想，協助企業度過難關，擺脫困境，而不會馬上去尋找新的就業機會。而高效的、富有針對性的員工培訓則能夠為員工職業發展規劃的順利實施提供保障。因此，做好培訓工作和制訂好員工職業發展規劃，對于提升員工忠誠度，降低員工流動率具有重要的作用。薩頓公司雇員的一番話，很好地概括了職業發展規劃在員工忠誠度建立過程中的重要作用：“我現在是一名汽車裝配工并且已經擔任了兩年半的團隊領導職務。我的目標是能夠調到公司的人員系統（人力資源）部門。我知道現在的情況非常嚴峻，但我知道，這里的理念就是企業會替我考慮的——他們希望雇員都能發揮他們自己的潛力，我知道在這里是能發揮出我的最佳水平的；這就是我對薩頓如此忠誠的原因之一。”

因此，對國有商業銀行來說，在完善物質激勵機制的同時，必須強化精神激勵機制，強化職業道德教育，還可通過評先進、優秀，授予各種榮譽稱號，開展業務競賽等形式激勵員工自覺敬業愛崗，在本崗位上盡職盡責。

（三）加強基層電子銀行和網點的管理

為客戶提供語音導儲、信息咨詢、產品介紹、最新公告及溫馨提示等諸多服務，并結合張貼的宣傳資料、電子顯示牌的信息可采取滾動播報、實時播報、即時插播的方式，傳遞有關訊息，讓客戶及時了解本行動態。特別是市級以下的地區，人們對電子銀行業務以及個人理財業務都不是很熟悉，而如果客戶能在排隊時輕松得到這方面的信息，并在大堂經理和引導人員的幫助下進一步了解相關業務，對工行的發展必將有很大程度上的幫助提高。加強大堂經理后續業務培訓。由于各金融機構大堂經理素質參差不齊，業務能力和整體素質有待進一步完善，建議由金融監管機構或銀行同業協會實行大堂經理資格準入制度，引入標準化管理程序與制度要求，培訓內容包括大堂經理角色認知、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業環境管理、理財知識及工作規范、客戶服務管理、服務補救管理和營銷機會挖掘等多方面知識內容，并定期在全國范圍內組織大堂經理資格考試，合格者作為大堂經理上崗的必備上崗條件之一。

努力減少“休眠戶”的數量，提高賬戶效率，在發展銀行與企業之間的業務的同時努力拓展個人網上客戶。同時，加強各層內部人員的培訓，特別是對網點負責人的培訓，培養一批專業的精通電子銀行業務的服務隊伍，加強對基層網點的電子銀行售后服務方面有效的考核指標。重視營銷宣傳，加強全部行內員工和社會公眾對電子銀行業務的認知度。加強基層網點負責人工作時間的動態管理，注重網點員工談心談話，對基層行執行家訪制度。

（四）提升品牌價值，應對同質化競爭

為了樹立和維護品牌，建立專門的品牌管理部門，對于商業銀行推行品牌戰略至關重要，因此，銀行應該加快完善自己的組織結構，適應新的競爭環境的要求。專門的品牌管理應該包含兩個層次的內容：一是建立戰略性的品牌管理機構，專業負責整個銀行的品牌運營，這是提高品牌管理水平的制度保證；二是培養一批高素質的品牌經理，負責銀行的品牌戰略決策，這是提高品牌管理水平的人才保證。品牌產品的推出只是品牌戰略的開始，而對品牌的維護才是品牌戰略的關鍵，是品牌生命力能夠持久的基礎。高水平的服務是維護銀行品牌的必要手段。需要注意的是服務業中服務不僅指態度，每一個環節都是在做服務，而且是需要情感滲透的服務，具體來說，不僅僅指前臺的服務效率、熱情、規范，還要包括服務網點的便捷性，營業廳的檔次感、空間大小、服務信息，前臺監控設施的完備性，咨詢問題時得到答案的及時性和確定性，輔助設備運行的穩定性，銀行管理者在公共場合的形象等。

（五）加強電子銀行安全防護

在系統環境安全方面，要加強對產生系統風險的各種環境及技術條件特別是系統安全性的監管。對電子銀行使用的系統軟件和應用軟件要進行嚴格測試、審核，確保網絡銀行支付系統的安全運行。在應用交易安全方面，要保證合法用戶在系統的規定權限內操作，對電子銀行業務安全的監管，要加強內部監控，防范違規行為和電腦犯罪，及時將潛在的風險消滅于萌芽之中。要建立和健全各種相關的電子銀行管制措施，并確保這些管制措施得以執行。要加強與國際金融監管部門的合作，形成全球范圍內的網絡銀行監管體制。要增強安全防范意識，加強信息產業、工商企業、銀行及公安等部門的協商配合，完善安全技術和硬件設施，把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。

參考文獻：

[1] 周駿，張中華，宋清華．商業銀行創新與資本市場[M]．中國金融出版社，2006，11．

[2] 趙亮．電子商務給銀行業帶來的機遇與挑戰[J]．理論與實踐，2006，6．

[3] 劉建佳，路磊.電子商務：銀行業面前的一把雙刃劍[J].財政金融，2002，26-27.

篇（3）

    1.采用開放式教學

    “開放式教學”就是通過創造一個開放式空間,調動學生的積極性,充分發揮學生譯者的主體性,讓他們充分發揮他們的主觀能動性,用平等的心態來對待,培養出自己的思維能力,形成有自己風格的翻譯特性。

    2.實現譯者身份的動態轉換

    身份的動態轉換,就是指在翻譯過程中,譯者始終保持三重身份:讀者,譯者和作者。通過身份的動態轉換,了解原來文本要表達的特定內涵,通過自己詳細認真的分析,實現原文和譯文之間的對比參照,從而更好地進行商務英語的翻譯工作。但從實際情況看來,學生們在閱讀過翻譯文本后,便按照自己的想法進行翻譯,摒棄了原文部分的意義和內涵。而這種情況產生的根源還是在于學生缺乏對譯者身份循環變化的認識。對于這種問題,教師們應該更多的鼓勵學生拿出自己的主觀能動性,去查找、去翻閱與此有關的材料,并結合譯文的行文情境仔細品味,另外,學生對原文自由的語言特點、交際目的、文化背景等方面進行深入細致的研究,通過讀后譯與前譯的翻譯文本進行對比,實現譯本與原本之間相互聯系,相互協調。長此以往,譯者身份在不停地角色變換中,得到更多提高和知識積累,形成了具有個人特色的商務英語譯者。

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文章編號：1004-7484（2013）-10-5830-01

上消化道異常是一種常見的急癥，患者一般為吞咽和呼吸困難以及發生上腹部疼痛等癥狀[1]。隨著醫學技術的快速發展，采用胃鏡對患者進行上消化道異物取出，具有創傷小、操作方便等優點。我院對收治的上消化道異物患者采用胃鏡治療，同時對患者進行必要的護理干預，取得顯著成效，以下是詳細報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 此次研究和收治以及護理的66例上消化道異物患者，均為我院在2012年5月――2013年7月期間收治。其中男性32例，女性34例；年齡在8-70歲之間，平均為（49.5±1.2）歲；患者的臨床癥狀：吞咽困難和疼痛以及上腹部疼痛等。患者異物進入上消化道到胃鏡治療的時間在3.0-45.5h之間，平均為（8.0±2.0）h。異物種類：18例骨性物質、20例塑料物質、17例金屬類物質、其他類11例。異物位置：胃部異物11例、食管異物55例。按照數字隨機表法將這些患者分組為試驗組（33例）和對照組（33例）；比較兩組患者的臨床癥狀和年齡以及性別等資料，差異沒有統計學意義（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 患者采用胃鏡治療前6h需禁食，對于異物需要立即取出或者患者食管狹窄可以不需要禁食。對患者進行鋇餐和胸腹X線片檢查，術前對患者采用利多卡因進行表明麻醉。患者處于左側臥位，胃鏡進入到患者的食管中，觀察是否存在異物和黏膜損傷等情況。一旦發現就可以使用胃鏡將其鉗夾，同時注入氣體，以便讓管腔擴張，有利于胃鏡的退出[2]。體積比較大的，可以先進行切碎，然后再將大部取出，小部隨胃腸排出即可。對于鋒利的尖銳物體，再取出后要觀察黏膜的損傷情況，出血多的患者，可以對其表面噴灑藥物止血。之后，對患者進行一般的常規護理。

1.2.2 試驗組 在對照組的護理基礎上，對患者進行針對性的護理，如下：

1.2.3 術前護理 對患者的情況核實之后，讓患者禁食、禁水、同時了解患者的病史和異物吞食的時間和形狀以及大小、是否有胃鏡禁忌證等。

1.2.4 心理護理 由于患者會產生不適等情況，導致患者的情緒不穩定，同時胃鏡進入到患者的體內，會產生排斥感，進而患者會產生恐懼等情緒[3]。因此，護理人員要對患者進行安慰和心理疏導，同時耐心而詳細地將手術的原理和優點給患者進行講解。取得患者的信任，提高患者的依從性。

1.2.5 術中護理 要對患者的臨床癥狀和生命體征進行嚴密的監測，觀察患者是否出現喉頭水腫和窒息等嚴重不良反應情況。在對患者治療的過程中，要指導患者有效地配合醫生治療。

1.2.6 術后護理 在患者出院時，根據異物產生的原因對患者進行健康指導，避免和防止再次發生類似情況[4]。主要指導的對象為兒童和教師。要告訴兒童不能將細小物件放入到嘴中，同時要提醒家長要將錢幣等細小物件放置在兒童不能觸摸的地方。

1.3 統計學方法 數據采用SPSS19.0軟件進行統計和分析，計量資料采用均數±標準差（χ±s）表示。采用X2檢驗，差異顯著，具有統計學意義（P

2 結 果

2.1 療效、并發癥發生情況 經過胃鏡檢查和治療以及護理之后，患者的上消化道異物被全部取出，成功率為100.0%。在66例患者中，有2例患者出現嵌頓部分的黏膜損傷，1例患者在取出異物過程中，黏膜出現輕度劃傷，經過使用黏膜保護劑和H2受體拮抗劑治療3-6d之后，患者痊愈出院。沒有出現上消化道大出血和穿孔等嚴重性的并發癥。

2.2 兩組患者的護理滿意度情況 在患者出院之前，通過發放自制的護理滿意度調查表給患者進行填寫，護理人員要進行解釋和指導。對照組：護理滿意度為84.8%（28/33）；試驗組：護理滿意度為93.9%（31/33）；試驗組明顯優于對照組，差異顯著，具有統計學意義（P

3 討 論

在臨床上，主要采用胃鏡治療上消化道異物患者，通過對患者進行影像學檢查和詢問病史等，明確患者異物發生的原因和位置以及性質之后，對患者進行快速地清除，解除患者的痛苦。此外，通過患者進行相關的護理，消除患者的恐懼等情緒。術中對患者進行必要的指導，術后觀察患者的病情和進行健康指導。有效地保障了手術的成功。通過此次的研究發現，采用胃鏡治療上消化道異物的成功率為100.0%，并且沒有發生嚴重性并發癥癥狀。

總之，在臨床上，對上消化道異物患者采用胃鏡治療，具有非常好的治療效果，同時胃鏡治療還具有微創、快速、住院時間短、安全等優點，此外，對患者進行針對性的護理干預，有效地提高治療效果和患者的滿意度，值得在臨床護理中進行推廣和應用。

參考文獻

[1] 李永平，向青山.160例上消化道異物胃鏡診療體會[J].中華實用診斷與治療雜志，2011，（03）：279-280.

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商務英語是指商界（國際商務和外貿中）使用的職業性英語，可以稱之為專業種類的英語。商務英語所涉商務事項和活動范圍很廣，包括商務信函、商務合同、商務會展、商務會談、營銷與廣告、運輸與保險等。這就足以說明商務英語翻譯的難度。如果在未來的崗位上一帆風順，就得不斷積累專門知識，熟悉本職業務，了解相關專業知識，努力提高英漢兩種語言技能，提高英語閱讀理解水平及漢語表達能力，掌握英譯漢的常用方法及技巧，不斷積累實踐經驗以及英漢兩種語言文化背景知識，提高翻譯技能，順利完成任務。

隨著經濟全球化的高速度發展，社會迫切需要培養大量綜合素質高、實踐能力強的英語復合型人才。目前我國應用型本科院校商務和翻譯專業獲批有限，然而許多本科院校英語專業在實踐教育建設方面顯得相當薄弱，沒有形成實踐教育體系，造成課堂所學內容與社會的脫鉤，滿足不了社會的需要。商務英語翻譯課程區別于一般的翻譯課堂，它包括筆譯和口譯兩大方面，雖然同屬翻譯課程，但它不同于一般的文本文學翻譯。商務英語翻譯處于特定的商務情景，用于實際商務交流之中。商務英語翻譯的雙重性要求師生們具備相關商務知識，了解商務英語翻譯的特點。商務英語具有英語與國際商務貿易、國際法等多門學科相結合的特殊性，它需要師生具備一定的綜合素質。商務英語翻譯課程是一門有著很強實踐性的課程，沒有良好的實訓設施與場所，學生們缺乏參與仿真實訓的機會，只能被動接受理論知識。

商務英語翻譯的課程目標是培養能夠適應崗位需求的高素質復合型人才，通過商務翻譯實踐教學把外語翻譯教學與商務專業知識相結合并融為一體，使學生在學習中掌握基本的英語翻譯理論和技巧，從而具有商務活動所必需的專業基礎知識和翻譯技能。商務翻譯教學實踐是培養復合型英語人才的重要途徑，其目標是提高學生的實踐性翻譯能力。即學生在實際翻譯實踐中具有跨文化商務交際能力，獲取信息，分析和解決問題的能力，職業導向能力等。

商務英語翻譯的實踐教學體系尚未完善，培養目標模糊不清，課程體系偏重學科知識體系，重翻譯知識傳授，輕能力培養。商務翻譯課程設計以課堂理論課為主，翻譯實踐課的比重很小，有的高校甚至不安排商務翻譯的實踐環節，不重視翻譯實踐課的建設，只是在商務翻譯課中加一些翻譯練習而已。學生參與實踐不足，制約了學生的動手翻譯能力，學生只是盲目的知識接收者和被動學習任務的承擔者。

本人所在的商務翻譯團隊，其實踐教學目標體系有別于高職院校的商務翻譯實踐，起點高，注重理論聯系實際，圍繞本科應用型人才培養計劃，制定培養計劃和實踐教學大綱，編寫實踐教學實習指導書，規范實踐教學的考核辦法。在整個商務翻譯實踐教學體系中，目標體系是核心，以社會需求為導向，確保商務翻譯實踐教學與理論教學的有機結合，改革商務翻譯實踐教學培養方案要高起點，環節設計有針對性，實踐內容特色鮮明。形成課堂教學與實踐教學內容與人才培養的有機結合。

構建以復合型理念為導向的實踐教學內容體系實踐教學是本科教學中的一個重要的環節，要把復合型實踐育人作為深化教學改革的重大舉措，落實到各項教學環節中。其一，商務英語是具有時空特性的語言文化。語言會隨著時間和空間的變化和文明的進步而形成具有時空特性的語言文化。商務英語就是其中一種，隨著時空的改變，文明的進步，商務領域中會出現很多新生詞匯與術語，商務英語也在不斷變化。商務英語的時空性要求實際教學要與時俱進。其二，商務英語具有社會性。不同地域和種族的商務語言都有其各自的文化特征，因此，商務英語翻譯人員在商務溝通過程中應看到語言文化的差異性，在充分理解商務英語社會性的基礎上，進行系統地道的翻譯。在教學過程中，要讓學生在翻譯時聯系商務英語的社會性，而不是見詞思義。因此，教師與學生更應該注重對翻譯理論的實踐。以下是幾種實踐方法。一、課程實踐。要明確商務英語翻譯實踐教學內容和教學任務，使之系統化、過程化、項目化。結合翻譯和商務等復合課程，安排課內商務翻譯實踐環節，理論與實踐相結合。二、實踐周實訓。商務英語翻譯綜合技能實訓：通過商務翻譯模擬運作、國際貿易談判口譯和筆譯等形式開展商務英語翻譯綜合技能實訓，讓學生充分體驗實踐育人的力度。把英語文化節等活動列人培養創新人才的實踐教育環節，創辦商務口筆譯比賽，提高學生的翻譯興趣。三、社會翻譯實踐。帶領學生參與地方重大翻譯活動、大型經貿會議。如哈洽會翻譯、啤酒節翻譯、冰雪節翻譯等都是學生商務翻譯實踐的好時機。四、畢業實習。專業實習基地是培養學生創新精神和實踐能力的重要場所，與涉外單位和外貿公司等共建校外實訓基地，安排學生到外貿公司和校外實訓基地畢業實習，是實現人才培養目標的重要保證。

商務英語翻譯有著自身的特性和文化特征，是一門實踐性很強的課程，在教學過程中應堅持理論與實踐相結合的原則，注重語言能力和實用商務知識的培養，側重商務翻譯仿真訓練，改變傳統教學方式中的不足，進而培養出符合社會發展需要和行業職業能力要求的兼具扎實商務知識和較高翻譯水平的技能型商務英語人才，更好地服務于區域經濟和社會的發展。

作者簡介：

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《物權法》在結合我國金融實踐和司法實踐，參酌各國法例的基礎上，對我國現行《城市房地產管理法》、《農村土地承包經營法》、《擔保法》及其司法解釋進行修改完善，平等保護國家、集體和私人物權，是一部具有創新精神的法律。《物權法》的頒布出臺，對銀行業界來說是一件大事，我們在歡欣鼓舞的同時，更關注如何落實《物權法》確立的各項對商業銀行有益的制度。主要有以下三個方面：

一是有關不動產統一登記制度的貫徹落實問題。目前，我國國土資源管理部門、房地產管理部門和工商行政管理等部門都有對不動產進行登記管理的職能，容易出現不動產登記管理不統一、不動產產權權屬不清的情形。鑒于登記制度對維護交易安全的重要意義，《物權法》規定國家對不動產實行統一登記制度，這一制度的建立對不動產權權利人設立、變更、轉讓和消滅物權將非常有利，對商業銀行有效確定擔保物權也大有裨益。但是，《物權法》在規定統一登記制度的同時，對統一登記的范圍、登記機構和登記辦法則沒有進一步說明，只是交由法律、行政法規在今后做細化規定。因此，根據《物權法》制定切實可行的統一登記制度是我們最為關注的。

二是關于應收賬款的問題。《物權法》規定，債務人或第三人有權處分的應收賬款可以出質，這一規定對應收賬款質押提供了法律依據。但是，什么叫做應收賬款？銀行理解的應收賬款和老百姓理解的應收賬款還不一樣，銀行說的應收賬款主要是指企業的應收貨款，但比如說收租金的債權算不算？兩個人之間的普通債權算不算？按理說也不能把它排除在外，只要是非證券化的金錢債務都應該是應收賬款，但是，這一塊將來怎么登記？此外，應收賬款質權公示如何落實，具體如何登記？《物權法》規定，以應收賬款出質的，質權自信貸征信機構辦理出質登記時設立。但是，商業銀行如何通過信貸征信系統進行登記？登記的內容有哪些？這些問題未來還有待于進一步明確。

三是關于抵押權實現的問題。按現行相關法律規定，如果抵押擔保當事人不能就抵押擔保物權的實現達成協議，只能向人民法院提出訴訟，判決出來之后才能執行，使得實現抵押擔保權利的成本很高，時間也很長。《物權法》規定，如果當事人不能就擔保物權的實現達成協議，抵押權人可以直接向人民法院申請拍賣或者變賣抵押財產。這一規定有利于商業銀行等擔保權人及時行使自己的擔保物權，節約交易成本。但是，也有人提出疑問：擔保權人如何請求人民法院？是采取申請執行一樣的程序，還是到人民法院登記就可以了呢？這些都為今后最高人民法院的司法解釋提供了空間。

（作者單位：中國銀行法律與合規部）

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中圖分類號:G712 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914（2011）06-138-02

一、行動導向教學法的提出

德國是世界上最為重視職業教育的國家，也是職業教育比較發達的國家。德國職業教育界于上世紀80年代起，開展了行動導向教學的討論，這對德國職業教育發展產生了深刻的影響，成為德國職業教育改革的方向。1996年德國的一次州文化部長聯席會議首次提出“要以學習領域為基本原則組織與職業相關的教學內容”。這個決議在1999年正式頒布，要求職業學校的教學計劃要按企業生產任務的要求組織教學，要用職業行為體系代替專業學科體系，要求職業教育的目標要全面包含“知識、技能和關鍵能力”，因此，確定了應用行為導向教學法的學習領域課程方案。從根本上講，德國雙元制的職業教育就是一種以“實踐為導向”的教育，它注重實踐性教學環節，突出職業實踐能力的綜合培養，理論與實踐相結合是德國職業教育中一切教學方法選擇、使用和評價的基本點。

行為導向教學法是通過教學活動基本規律的理性分析，可以基本確定行為導向教學法對教育目標的適應性，其主要內容包括：大腦風暴法、卡片展示法、項目引導法、文本引導法、模擬教學法、角色扮演法、案例教學法等。它是職業教育的主要教學方式方法。世界各國職業教育界評價其是一種新的課程理念，一個先進的教育觀念，一種指導思想，一個完整的職業教育模式，一種新的思潮，一個改革的代名詞。其教學方法實施的基礎=用心＋用手＋用腦（職業活動）。

二、行動導向法在商務禮儀教學中的應用

1.示范互動法。該種方法一般用于操作性禮儀知識的講授。教師示范與學生個體感受、集體感知訓練相結合。采用互動法，可以使學生更直觀地從教師現場示范的過程中學習，并即刻親身實踐，大大增加學生們的學習興趣。比如在教授學生如何系領帶、系絲巾，單憑教師的講解和幻燈片的展示，不足以讓學生真正領會。只有通過教師的現場示范，學生得跟隨實踐，在教學中有針對性地加強學生手動能力的培養和訓練，才可真正達到教學內容的要求。

2.課堂討論法。該種方法適用于商務禮儀實踐性基礎知識的教學。教師首先對學生提出某一問題，然后讓學生加以討論，從而得出結論。通過對某一問題的討論，不僅使學生對此內容掌握更精、更深，而且還可以做到觸類旁通。不但激發了學生的學習潛能，而且還培養了他們對學習方法的總結能力。例如在就座禮儀當中，就到底是“左為上，還是右為上”的問題進行討論。不但激發了學生的學習興趣，調動了課堂氣氛，還可以使學生對中西方的文化差異有所了解。

3.行為訓練法。該種方法主要適用于商務禮儀的舉止和形態教學，包括坐姿、站姿、走姿、握手、名片的交換、介紹他人、奉茶禮儀等行為舉止的單項訓練。授課時，教師首先對理論要點進行闡述，讓學生了解禮儀規范的具體做法，再對其進行實踐訓練，安排學生分組練習、演示，最后由教師進行點評。為了更好地營造課堂氣氛，調動學生的學習積極性，教師還可以讓學生進行相互點評，糾正不雅行為，這樣可以使學生更加牢固地掌握商務禮儀知識。

4.情景模擬法。該種方法主要使用于商務禮儀知識的綜合教學。他是行為訓練法的延伸和發展。可以將課堂中講授的多個單項知識融合在某一個具體的情景當中，通過教學不僅可以使學生掌握人際交往的基本禮儀，還能將所學的禮儀基本知識、禮儀動作做到融會貫通。比如，在講解公司職員初次見面的禮儀時，就會涉及到握手、互遞名片、自我介紹、介紹他人等單項禮儀的結合應用。

利用情境模擬演練進行教學，教師的作用非常重要。從某種程度上講，教師的角色和教練相似，不僅要讓學生知道該怎么做，而且還要訓練學生做會、做好。因此，要求教師在課前的教學策劃和課中的教學引導中都需要準備充分。事先由教師布置特定場景，讓學生根據場景分組演練，再由其他同學挑出并糾正錯誤，教師在同學分析的基礎上再對該部分的內容進行詳細分析和點評。在授課過程中，教師一方面可以根據學生的實際表現有針對性地進行講解。使得更加重點突出；另一方面，改變了學生以往的課堂狀態，在提高學習興趣的同時也很好地鍛煉了學生的團隊學習和自我表現能力。

5.案例教學法。通過案例分析和研究，達到為今后職業做準備的目的。在分析過程中，學習者自己提出問題，并自己找出解決問題的途徑和手段，從而培養學生獨立分析問題的能力和獨立處理問題的能力。當然所選擇的案例必須典型，盡量是學生身邊發生的和激發興趣的案例。并且案例能盡量覆蓋整個教學內容。例如在講著裝禮儀時，可以以“一名畢業生找工作時的著裝”為案例，將教學內容引入。讓學生通過對案例的分析，提出問題并解決問題。從而可以使學生掌握職場著裝的“三色原則，三一定律，三大禁忌”。

6.角色扮演法。學生通過不同角色的扮演，體驗自身角色的內涵活動，又體驗對方角色的心理，從而充分展現出現實社會中各種角色的“為”和“位”。從而達到培養學生社會能力和交際能力的目的。例如在電話禮儀當中，分別讓兩名同學一個扮演某公司的秘書接電話的角色，另一個扮演客戶打電話的角色。之后可以讓他們互換角色。從而讓他們各自去體會打電話和接電話者各自的心理活動以及該如何去和對方溝通、交流。在進行這項活動時，其他的同學可以找出這兩名同學在打電話和接電話的過程中出現的錯誤，從而提出問題并解決問題。

可見，在行動導向法的運用過程中，可以把角色扮演法和案例教學法有機地結合起來使用。而角色扮演和案例教學的最大區別在于，前者以“人”為中心，后者則以“事件”或與人有關的“事實”為紐帶。

三、采用行動導向教學碰到的困難或問題

1.教師方面。教師的不適應主要表現在三個方面：一是受心理定勢的影響而不適應。原先我們的教師都是在事先做好充分準備的情況下進教室的，現在，則不然，教師很難估計在學習過程中學生會提出什么樣的問題，因而心理總有些不踏實。二是受知識面的影響而不適應。原先我們的教師也多是本科畢業，本專業的所有課程都學過，但到了職業學校之后，往往從事一門或多門具體的課程教學，隨著時間的推移，有的知識就漸漸地淡忘了，但現在，則不然，學生提出的問題涉及各個領域，因而，有些青年教師總是有些擔心。三是受實踐太少的影響而不適應，不少教師都是從學校門到學校門，缺少企業的工作經驗，原先對理論知識的傳授尚還可以，但現在學生提及的問題多半都面向實際，對于缺少實踐經驗的老師來說，確實很難回答。但是，教師的問題，并不是主要的，因為經過一輪，二輪的教學，再加上教師自身的努力，不久就適應了教學工作。

2.教材方面。現有的教材主要是為教師的教而設計的，而不是為學生的學設計的，因而它適合于知識傳授的教學，而不適合行為導向的教學；現有的教材，不僅使教師的教有問題，學生的學也同樣存在著問題。

四、解決辦法

高職教師要擔當起行動導向教學改革的重任，應多方面加以學習、鍛煉和提高。因為教師是行動導向教學改革的核心人物和關鍵所在，故教師觀念的創新是至關重要的。以行動為導向的教學，其理論教學和實踐教學是不可分割、融為一體的。高職教師要創設條件，讓學生在行動中學習，教師在指導學生行動時教知識、教理論。教知識，就是教學生怎么做；教理論，就是回答為什么這樣做；同時還應啟發學生：能有更好的做法嗎？能做到更好嗎？在行動中教理論知識，才能做到理論的適度夠用，而且有助于培養學生的創新精神。

以行動為導向的教學，要求高職教師不僅是一個高校教師，還應是高效的組織管理者、職業操作的教練員、有問必答的咨詢師、探索創新的引路人。這對于我們目前大多數高職教師而言，無疑又是一次挑戰。高職教師唯有迎難而上，通過學習、鍛煉，不斷提高職業教學能力，做改革浪潮中的先鋒。這就要求我們高職教師要堅持改革創新的精神，不斷提高自身素質。

我們要確立適合我國技工教育特點的教學目標。在教學領域層面上，我們的主要任務是開發與企業生產實際相聯系的教學課程。在教學方法層面上，我們的任務是建立適合我國技工教育特點的教學方法體系。在教學評價層面上，我們的主要任務是開發一套科學合理普遍適用的能力測評體系。

參考文獻：

1.崔寧,張洪霞.商務禮儀教學改革探索芻議.陜西教育(高教版),2008(9)

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[關鍵詞]非財務利益相關者 資本結構 汽車行業

一、前言

公司的資本結構會對公司的融資成本、市場價值、治理結構、資本運作以及并購、行業競爭力等方面產生影響，因此，公司在進行資本結構決策時通常應當考慮哪些方面的因素從而確定最優資本結構一直是人們在財務理論和實踐中關注的重要問題。

從包括凈收益理論、營業凈收益理論和傳統理論的傳統資本結構理論到包括最初的MM定理、修正的MM定理和米勒模型的經典的資本結構理論，以及后來逐步發展起來的成本理論、信號傳遞理論、啄序融資理論等，學術界產生了許多解釋公司資本結構決策行為的理論和假說。這些理論在基于股東、債權人、經理及政府之間所形成的顯性契約的基礎上研究了稅盾、破產成本、信息對稱、成本等問題對企業資本結構的影響。

從20世紀80年代起，這一研究領域產生了一個新的分支――非財務利益相關者對資本結構的影響。它主要研究了非財務利益相關者，如供應商、消費者、員工等，對企業資本結構的影響。雖然相對于經理、股東、債權人等財務利益相關者而言非財務利益相關者對公司的資本結構并沒有直接的決策權，但“基于專用性投資以及隱形契約的作用機理，公司的債務水平會作為一個承諾機制和談判力向非財務利益相關者發送信號, 以解決非財務利益相關者與公司之間的信息不對稱問題和問題”（蔡玉 2008）。因此，很多學者認為公司在進行資本結構決策時會將非財務利益相關者的因素納入考慮范圍之內。

根據已有研究成果可知非財務利益相關者對資本結構的影響存在行業差異,而汽車行業作為一個技術含量高、資本投入量大、對供應商以及專業技術員工依賴程度高、消費者對其產品售后服務要求高的行業，理應成為這一研究領域的典型。許多實證結果表明歐美汽車行業的資本結構受非財務利益相關者的因素所影響。

在我國，隨著經濟水平的提高，汽車正以飛快的速度進入家庭，從而帶動我國汽車行業蓬勃發展。在過去的10年里，我國汽車產業呈爆發式增長，產銷規模基本保持在20%左右的年均增幅，目前已躍居世界第二大汽車消費國和第三大汽車生產國。然而，在我國特有的社會經濟背景下，資本結構非財務利益相關者理論是否適用，我國汽車行業資本結構決策是否考慮了非財務利益相關者的因素還有待研究。本文采用2005年至2010年汽車行業面板數據對這一問題進行實證分析，以期檢驗這一理論在我國當前背景下的適用性，并進一步拓展已有的研究成果。

二、模型設計

1.樣本選擇

本文研究的對象是非日常生活用品分類下的汽車與汽車零部件制造業，分類標準采用全球行業分類標準。共選取68家上市公司，以 2005年度至2010年度財務報告為研究對象。本文數據選取自銳思金融數據庫，分析軟件為Eviews6.0。

2.理論基礎

（1）消費者對資本結構的影響

Timan（1984）認為對于那些生產耐用品或具有獨特性產品的公司來講，如果他們面臨破產，他們將把一部分破產成本強加給他的消費者。因為一旦公司破產，消費者將無法得到所購買產品的后續服務以及產品維修所需要的零部件。而這些破產成本也會通過各種形式轉嫁給公司股東。比如，消費者會要求公司把產品價格降得很低。一個很典型的例子是上世紀70年代的克萊斯勒。當時公司因為不能償還到期債務而陷入財務困境，因此一些顧客不愿購買該公司生產的汽車。為了解決這一問題克萊斯勒不得不折價出售轎車和卡車。據估計，1979年克萊斯勒僅因為折價出售產品就損失了大約4.31億美元的銷售毛利，大約相當于當時股票市值的56％。因此，那些生產耐用品或具有獨特性產品的公司通常會限制其負債水平。

Maksimovic 和 Titman (1991)擴展Timan（1984）先前提出的觀點，認為即便是那些生產非獨特性產品，以及非耐用品的公司，其資本結構也可能會因為上述同樣的作用而受到影響。他們認為那些能夠很容易控制產品質量，而且產品的質量只有通過購買使用后才能被消費者辨別的公司通常會保持較低的負債水平。因為他們注意到即便公司破產不會對消費者產生影響，消費者也不愿意同這樣的公司打交道。而且Mene′ndez (1997) 發現，對于某些產業，雖然公司的產品信譽會增加其債權融資能力。但另一方面，如果公司一旦陷入了財務困境，他們確實會通過采用降低產品質量的手段來避免破產。

（2）供應商對資本結構的影響

Banerjee,Dasgupta,和 Kim (2007)認為，對于生產專業化產品的制造業企業而言，如果它很大一部分生產要素都需要從其所依賴的特定供貨商處獲得，那么這可能意味著供貨商需要對該企業進行部分專門性投資。如果這個企業負債水平很高，那么他所面臨的財務風險也就比較大，更容易因為無法償還到期債務而面臨破產。而一旦企業破產，其供應商將因為為該企業投入的專門性資產難以改變用途而遭受損失。而且高負債企業由于資金受到更多的束縛更容易發生拖欠行為。因此對于高負債企業，供貨商通常會避免對其進行專門性投資，而且會對其實行比較嚴格的信用政策，比如收取一定的保證金或者降低信用額度等。這樣會提高企業的采購成本從而降低企業獲利能力。因此企業通常會保持一個比較保守的資本結構。

（3）員工對資本結構的影響

Timan（1984）認為如果一個公司有破產的可能，那么其潛在的雇員會盡量避免選擇在這里工作。因為一個即將破產的公司不會為員工提供工作保障以及良好的職業發展機會。而相對于其他公司而言，生產耐用品或具有獨特性產品的公司對專業人員的依賴性更強，因此這類公司通常會限制其負債水平。

Maksimovic和 Titman (1991)認為財務困境能夠促使公司不遵守之前與員工達成的隱形契約。比如，為了避免破產，一個高負債且陷入財務困境的公司很可能會通過削減與員工福利待遇相關的成本來增加它的現金流。而理性的雇員通常會意識到這一點，因此他們會要求一個比較高的工資福利水平，這將導致公司價值的減少。所以他們認為公司應該保持一個較低的負債比例。

Sarig (1998) 使用討價還價模型論證了專業化供給的人力資本的工資要求與公司財務杠桿的相互關系。他認為對于那些具備同等專業技術水平的員工而言，就職于高負債公司的員工比那些就職于負債水平較低公司的員工在與公司談判時更具有優勢。因為高負債公司更加容易因為這些專業人員的離職而受到負面影響，從而加快其破產速度。因此，那些有高度專業化員工的公司通常會保持一個較低的負債水平，以便保護他們能夠對抗這些員工在的談判中的優勢地位，并且不被這些員工所威脅。

3.變量設計及研究假設

根據已有研究成果，結合我國汽車行業的具體情況以及我國上市公司財務數據的披露情況，本文選取如下指標作為替代變量度量非財務利益相關者對公司資本結構的影響，并提出假設。所選取的變量及理論預測如表1所示。

（1）以負債總額與資產總額的比值度量資本結構并以此作為被解釋變量。

（2）由于企業自行研發的研發支出沒有資本化的部分計入了研發支出科目，而資本化部分計入無形資產科目，且企業通過購入、投資者投入以及非貨幣性資產交換等方式取得的專利權計入了無形資產科目，因此本文使用無形資產和研發支出合計數與總資產的比值衡量企業產品的獨特性。并且企業生產的產品越獨特意味著消費者購買的產品的后續服務也越獨特，消費者也越關注該企業的續存性。因此企業應當保持較低的財務杠桿。所以預計該解釋變量與被解釋變量呈負相關關系。

（3）由于我國汽車行業自主研發投入不足，依賴國外先進技術、先進設備的現象嚴重，而且汽車行業機器設備占固定資產的比重很大，大約為50%至70%，因此本文選取固定資產占總資產的比值輔助衡量產品的獨特性程度。并根據已有理論預計該解釋變量與被解釋變量呈負相關關系。

（4）由于汽車行業的售后維修屬于產品質量保證，是企業在銷售商品時附有的預期責任，在銷售成立時確認為一種預計負債，同時作為銷售費用計入當期損益，待以后期間確實發生維修支出時沖減預計負債科目。因此本文用銷售費用占營業收入的比值衡量企業承諾的，也是消費者預期所需要的后續服務提供程度。消費者所需的后續服務越多，對后續服務越在意，越擔心會因為企業破產而得不到相應的服務或需要更新的零配件，因此也越關注企業的資本結構。所以預計該解釋變量與被解釋變量呈負相關關系。

（5）企業采購越集中說明它對其供應商依賴程度越強，供應商很可能為該企業投入了部分專用性資產。而企業財務杠桿越高，企業違背其與供應商之間的契約的可能性也就越大，其供應商所面臨的風險就越大，所要求的補償也就越多，從而企業的采購成本也就越大，為此企業需要控制其財務杠桿比例。因此本文用從前五名供應商處合計采購金額比例衡量供應商的專用性資產投資程度，并認為該解釋變量與被解釋變量之間呈負相關關系。

（6）企業賒購比例越大說明企業對其供應商依賴程度越大。因為一旦供貨商拒絕對該企業賒銷產品，該企業將很可能會面臨資金鏈斷裂的風險。因此企業在確定財務杠桿時會考慮供應商的因素而限制負債比例，因此賒購比例與資本結構負相關。本文用應付賬款占主營業務成本的比重衡量企業的賒購程度。

（7）若企業縱向一體化程度高，對供應商的依賴程度會有所降低，因此決定目標資本結構時會減少考慮供應商的因素，財務杠桿可能會有所提高。本文用長期股權投資占總資產的比重衡量企業縱向一體化程度，并認為該解釋變量與被解釋變量之間呈正相關關系。

（8）本文用支付給職工的現金占經營活動現金流出的比重衡量員工對企業的重要程度。對于企業而言，員工的重要程度越高，其在與企業的談判中就越具有優勢地位，對企業的威脅也越大，從而企業越應當保持較低的財務杠桿，一方面避免潛在員工的流失，另一方面減少員工對企業的威脅。因此認為該解釋變量與被解釋變量呈負相關關系。

（9）大量研究表明企業的盈利能力與企業資本結構存在負相關關系。本文用凈利潤與資產總額的比值衡量企業盈利能力，以此作為模型的控制變量。

表1 變量設計及預期結果

4.面板數據模型

經檢驗確定本文使用的模型形式如下：

Yit=αit+β’itX’it+υit

i=1,2,…68 t=1,2,…6

Yit為第i個企業第t期的資產負債率;αit為常數向量，且αit可分解為α+α*it 其中α表示均值截矩項，α*it表示截面個體截矩項；β’it=(β1it，β2it,…β8it),為參數向量; X’it=( X 1it，X2it,…X8it)，為解釋變量,包括檢驗變量和控制變量。υit為隨機擾動項。

三、樣本描述性統計

本文所選取的68家汽車行業上市公司的資產負債率及8個解釋變量的描述性統計分析結果如表2、表3所示。汽車行業2005年至2010年平均資產負債率為64.204%，資產負債率從2005年至2007年間呈上升趨勢，從2008年起資產負債率逐年下降。

四、回歸分析結果

固定效應回歸分析結果為：

表3 變量描述統計量

表4 回歸分析結果

從回歸分析結果可以看出Adjusted R-squared為0.947772，說明模型中自變量對因變量整體整體擬合效果良好；F-statistic 為47.81862而且Prob(F-statistic)為0.00000說明回歸方程整體顯著性明顯；Durbin-Watson 統計量為1.737166，接近2，說明模型不存在自相關問題。

衡量產品獨特性的指標之一固定資產占總資產的比重（FAR）對資本結構的確定影響不顯著，而另一指標無形資產和研發支出之和占總資產的比重（RDI）在0.01水平上與資本結構顯著正相關，但與理論假設相反。這一結果說明中國汽車行業上市公司在進行資本結構決策時并未從所生產產品的獨特性角度考慮消費者的因素。這和我國汽車市場當前形勢有關。一方面，由于我國宏觀經濟持續快速增長，居民生活水平正穩步提高，而且我國人口眾多，且人均汽車保有量仍然偏低，因此目前國內汽車市場需求潛力巨大，并未到達需求接近飽和而需要極力爭取消費者的階段。另一方面，因為企業的技術研發水平關系著企業未來的生存和發展，而目前中國汽車行業投入不足，自主研發實力亟待增強，因此需要大量的資金投入。所以企業更關注資金的籌集問題。

作為衡量為消費者提供后續服務程度的變量銷售費用與營業收入的比值SER在0.01水平上與財務杠桿顯著負相關，與理論假設一致，證實了Titman等人的觀點，說明我國汽車行業上市公司從隱性契約的角度考慮到消費者對售后服務要求比較高，而且關注企業的續存性。因此在進行資本結構決策時考慮了消費者的因素。

作為采購集中度的替代變量前五名供貨商的供貨比例（PC）在回歸結果中不顯著，假設沒有得到檢驗。而作為企業賒購程度的替代變量應付賬款與主營業務成本的比值RAP在回歸結果中在0.01水平上與資本結構顯著正相關。衡量縱向一體化程度的指標RLTEI與資本結構在0.05水平上顯著正相關。賒購程度以及縱向一體化程度兩個指標雖然都與被解釋變量顯著相關，但符號與假設相反。衡量供貨商對企業資本結構的影響的三個指標都未能得到證實，說明我國汽車行業上市公司在進行資本結構決策時并未考慮供應商的因素。

衡量員工談判能力的替代變量支付給職工的現金與經營活動現金流出之比RSP與企業財務杠桿在0.01水平上顯著負相關，與前提假設一致，說明企業在進行資本結構決策時考慮了員工的因素。這主要是由于近年來中國汽車行業快速擴張導致汽車工業人才，特別是能夠滿足企業需要的適用性人才極度匱乏，從而大大提高了汽車行業員工的談判能力的原因。

作為控制變量的盈利能力與財務杠桿在0.1水平上負相關,驗證了前面的假設及已有的理論。

五、結論

自資本結構理論形成以來，世界各國學者在由顯性契約界定的，包括股東、債權人、經理和政府的范疇之內研究了財務利益相關者與公司資本結構之間的關系。隨著社會環境的變化以及資本結構理論的進一步發展，越來越多的學者開始關注包括消費者、供應商和員工等非財務利益相關者對公司資本結構的影響。

本文將非財務利益相關者理論引入中國汽車行業，通過對2005年至2010年中國汽車行業68家企業的數據進行回歸分析發現企業在進行資本結構決策時沒有考慮其產品的獨特性以及供應商的因素。但由于汽車做為一種耐用消費品消費者比較注重其售后服務，因此企業進行資本結構決策時考慮了消費者的因素。另外，由于中國汽車行業處在快速擴張、專業人才供不應求的階段，因此專業人才的談判力對企業進行資本結構決策產生了一定影響。

汽車業作為資本密集型產業需要大量的資本投入，而且中國的汽車行業正處在高速發展的階段更是需要巨額的資金支持。由于我國債券市場較股票市場更能得到投資者的認可，而且國家對產業債持相對鼓勵的態度，因此一些企業不惜承擔巨大的財務風險以及輿論壓力而進行大舉的債權融資。甚至一些企業因為大量的發行債券而被推上輿論的風口浪尖。也許從短期來看這并未引起非財務利益相關者產生某些不利于企業經營發展的反應。但隨著我國汽車市場的逐步成熟，消費者、供應商以及員工等非財務利益相關者對汽車行業的整體認知程度逐步加深，過度的負債很可能會對企業產品的市場占有率，原材料及零配件的供應，以及生產、研發、經營管理各個環節所需專業人才的招募等方面產生不利的影響。因此企業在進行資本結構決策時絕不應忽視過高的負債比例會給非財務利益相關者傳遞消極信號從而引起不良效應這一問題。

參考文獻：

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[3]Mene′ndez,E. J. (1997). Explaining firm capital structure from product and labour markets:The Spanish evidence. Working Paper. Universidad de Oviedo. Oviedo

[4]Banerjee,S., Dasgupta, S., Kim, Y. (2007). Buyersupplier relationships and the stakeholder theory of capital structure. Kowloon7 Hong Kong University of Science and Technology

[5]Sarig, O. H. (1998). The effect of leverage on bargaining with corporation. Financial Review, 33, 116

[6]蔡玉.非財務利益相關者與公司資本結構: 一個綜述[J].財貿研究,2008(1):141-146

篇（9）

引言

目前，我省的縣級非工程自動氣象站既6要素站建設基本完成，長望氣象觀測網絡系統軟件和華云區域站軟件在同一臺服務器計算機上接收數據，并通過華云公司軟件的內部傳輸機制向省級中心站進行數據傳輸，數據存儲和區域站的數據存儲在另一臺數據庫服務器上同時進行。

1非工程站中心站軟件工作過程

非工程站中心站軟件定時將收集來的數據緩沖文件處理轉換，生成標準上傳文件（即Z文件）格式，然后將該文件推送到華云中心站軟件的數據傳送帶軟件的指定目錄下，該軟件會定時自動將這些Z文件與華云中心站軟件生成的區域站Z文件一同打包發送到省局，并存儲入庫至另一臺數據庫服務器。

2異常現象

兩種軟件在相同的環境中運行，產生干擾，在軟件服務器上出現異常現象。

現象1、非工程站中心站軟件的參數中，中心站數據庫設置項目中的用戶名和密碼由于病毒侵害或某種偶然的人為因素而發生變化后，數據不能正常存儲入庫。

現象2、兩種軟件同時運行，華云軟件自動退出

現象3、沒有對非工程站中心站軟件數據庫參數設置中用戶名和密碼等進行過任何操作，“cwdb”數據庫也沒有損壞，但運行該軟件的服務器和數據庫服務器之間的連接異常，數據存儲通道關閉，存儲數據不成功。

3解決辦法

第一、二種異常現象的解決辦法比較簡單，只需對非工程站中心站軟件的參數設置中重新設置已知的用戶名和密碼保存并測試連接。一般情況下，數據庫服務器只要是正常的，做這一步就夠了，同時，加強監控，打開防火墻，嚴禁在軟件服務器計算機進行和本機業務無關的操作。

第三種異常現象的解決辦法比較繁瑣，但又是必須的，目的是在兩臺服務器之間建立有效的鏈接。

3.1在數據庫服務器上的操作

（4）進入數據源測試窗口，點擊“測試數據源”按鈕，若測試成功，說明運行軟件的服務器計算機和數據庫服務器計算機的“cwdb”數據庫是可以連通的，到此時，即可退出上述操作。

3.3打開長望氣象觀測網絡系統軟件，進入系統參數設置菜單對數據庫參數進行重新設置，點擊確定后再進行數據庫測試。最后顯示數據庫連接正常，這樣，在數據庫服務器上，就能存儲非工程自動氣象站的數據了。

4結語

由于非工程自動站服務器計算機的運行穩定程度、軟件是否正常運行，均決定了數據連接、傳輸和存儲是否能成功，所以，在服務器系統運行過程中因注意病毒防治，加強對系統運行情況的監控，發現問題及時解決。

參考文獻：

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[4]謝希仁.計算機網絡[M].北京：電子工業出版社，2008.

[5]李黃.自動氣象站實用手冊[M].北京：氣象出版社，2007.

篇（10）

我國素有“禮儀之邦”的美稱,崇尚禮儀是我國人民的傳統美德。禮儀,作為一種傳統美德,具有歷史的傳承性,具有不衰的生命力。現今全球經濟一體化,商業社會競爭激烈,要比別人優勝,除了卓越能力外,還要掌握有效溝通及妥善人際關系,而更重要的是擁有良好優雅的專業形象和卓越的商務禮儀。

一、禮儀及商務禮儀的含義

“禮”是人們在社會生活中相互交往時的一種行為規范。商務禮儀是商務人員與客戶交往的行為規范。商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則,其核心是一種行為的準則,用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

二、商務禮儀的作用

隨著市場經濟的深入發展,各種商務活動日趨繁多,禮儀也在其中發揮著越來越大的作用。

1.規范行為。禮儀最基本的功能就是規范各種行為。在商務交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規范,雙方就缺乏協作的基礎。禮儀規范可以使人明白應該怎樣做,不應該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。

2.傳遞信息。禮儀是一種信息,通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情,使別人感到溫暖。比如,帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否。在商務活動中,恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任,進而推動事業的發展。

3.增進感情。在商務活動中,隨著交往的深入,雙方可能都會產生一定的情緒體驗。禮儀容易使雙方互相吸引,增進感情,導致良好的人際關系的建立和發展。反之.如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產生感情排斥,造成人際關系緊張,給對方造成不好的印象。

4.樹立形象。一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊省。現代市場競爭除了產品競爭外,更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業,就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以,時刻注重禮儀,既是個人和組織良好素質的體現,也是樹立和鞏固良好形象的需要。

三、商務禮儀的重要性和必要性

學習并正確的運用商務禮儀既是一個人內在修養和素質的外在表現,又是人際交往中適用的一種藝術,一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。在人際交往中進行相互溝通就一定要掌握商務禮儀的技巧。從個人的角度來看,掌握一定的商務禮儀有助于提高人們的自身修養、美化自身、美化生活。并能很有效的促進的社會交往,改善人際關系,還有助于凈化社會風氣。試想一下,一個微笑,一句關懷都能給人以心靈上的溫暖,并且可以使自己的心情也隨之愉快起來,何樂而不為呢?從企業的角度來說,掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象,提高顧客滿意度和美譽度,并能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。商務禮儀是企業文化、企業精神的重要內容,是企業形象的主要附著點。但凡國際化的企業,對于商務禮儀都有高標準的要求,都把商務禮儀作為企業文化的重要內容,同時也是獲得國際認證的重要軟件。商務禮儀是構成形象的一個更廣泛的概念。而形象就是商務人士的第一張名片!在當今競爭日益激烈的社會中,越來越多的企業對企業自身的形象以及員工的形象越來越重視。專業的形象和氣質以及在商務場合中的商務禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段,同時也是已成為企業形象的重要表現。

商務禮儀在人們的社會交往中越來越重要。卡耐基說,一個成功的企業,18%需要專業技術,82%需要有效的人際關系的溝通。隨著物質生活水平的提高,人們對于精神文明的追求也越來越高,掌握好商務禮儀,從而更加有效的與他人溝通,取勝于商海。商務禮儀的運用不但體現了個人的自身素質,也折射出所在企業的企業文化水平和企業的管理境界。在商務場合當中,禮節、禮貌都是人際關系的“劑”,能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦,最大限度地避免人際沖突,使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。在滿足人們的社會交往需求的同時,也滿足了人們被尊重的需求。良好商務禮節能營造良好的商務交往氛圍,為企業的合作奠定良好的基礎。相反,可能會給企業造成不良的影響和帶來巨大的損失。

有故事說到某公司總經理因為交易對方的銷售經理不懂得基本的握手方式而不進行下一步的合作。這個故事給我很大的觸動和啟發:在商務活動中,商務人員個人形象并不僅僅代表自己,還代表個人所為之工作的企業,因此,在商務場合當中,商務人員的儀容、儀表、儀態,一切的言行舉止都格外重要,每個員工的良好形象,在商務交往對象眼里都是企業良好的形象,而任何一個員工的不良行為,都會破壞整個企業的良好形象。

學習商務禮儀,不僅是時代潮流,更是提升競爭力的現實所需。是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀,不僅反映出我們自身的素質,而且折射出我們企業文化水平和經營方針。我們的一舉一動,行為舉止都時刻代表著公司的形象,所以,不管在任何社交場所下,我們一定要做到約束自己,尊重他人,樹立良好的企業形象。一個人講究禮儀,就會在眾人面前樹立良好的個人行象。中華民族素以“禮儀之邦”著稱于世。在當今市場經濟的條件下,經濟的飛速發展,商務往來變的越來越頻繁,商務禮儀在企業的商務活動和對外交流中顯得尤為重要!一個組織的成員講究禮儀,就會為自己的組織樹立良好的形象,贏得公眾的贊譽。現代市場競爭除了產品競爭外,更體現在形象競爭。一個良好信譽和形象的公司或企業,就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準,塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產,無疑可以為企業帶來直接的經濟效益。由此,禮儀在商務活動中是非常重要的,學習和運用商務禮儀對于商務人員來說是十分必要的。

參考文獻:

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關鍵詞：

商務禮儀；課程特點；教學方法；保障性因素

中圖分類號：

G4

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2014）04-0146-02

商務禮儀課程是高校素質教育類課程，通過對該課程的學習，可以使學生掌握基本的禮儀規范，引導學生規范自身行為、克服不良行為習慣，從而提高自身修養和文明程度。學習并恰當運用商務禮儀有助于學生重視個人形象的塑造和維護，更好、更充分地展示個人修養與優雅風度，最終提升自身的人際交往能力，以便畢業后能更快更好地適應并融人社會。

1 商務禮儀的課程特點

商務禮儀課程的教學內容主要涵蓋形體儀態禮儀、職業形象禮儀、商務社交或稱商務往來禮儀、商務辦公禮儀、商務會務與儀式禮儀、商務宴請禮儀六大基本模塊，具有實用性和可操作性的特點。因為其中有相當一部分教學內容就是我們日常生活中最為平常的行為舉止規范，所以對于課程涉及的基本商務禮儀常識和規范，學生通常能夠較容易地接受和理解。但想把這些禮儀知識和規范真正轉化為學生的自覺行為，乃至內化為學生自身的言行習慣，難度卻比較大。因此相較于其他課程，商務禮儀課程最為顯著的特征就是知易行難。

近年來，很多高校對素質教育的重視程度逐漸提升，并全面調整課程體系以利于提升學生的綜合素質，開設了很多素質教育類課程，商務禮儀課程便是其中之一。然而經過幾年的教學實踐，商務禮儀課程的教學成效并不顯著，究其根本我們不難發現，以教師課堂講授為主的傳統教學方法與商務禮儀課程實用性、操作性的特點相背離，難以在教學過程中實現讓學生知行合一、學做合一的教學目標。基于此，本文針對商務禮儀課程的教學特點對其教學方法提出了幾點改進建議，以期為高校商務禮儀課程的教學改革與創新提供參考和借鑒。

2 根據商務禮儀的課程特點結合其教學內容綜合運用多種教學方法

2.1 行為性引導教學

如前所述，商務禮儀課程本身并沒有什么高深的理論，關鍵是如何進行有效引導使學生將所學到的禮儀知識真正應用到現實生活和工作之中，更好地規范自身行為，養成良好的文明習慣。在商務禮儀教學過程中，除了通過必要的講授進行理念和觀念上的引導之外，教師的行為性引導尤為重要。所謂行為性引導就是指商務禮儀任課教師要以身作則，重視自身形象和素質的提升，通過自身的行為去影響、教育學生，讓學生信服的同時給學生樹立正確的榜樣。一個職業道德素養較高、個人形象氣質佳、談吐文明、舉止優雅、禮儀實踐經驗豐富的商務禮儀任課教師，將能通過自身的“言傳身教”直觀地實施禮儀教育，對學生產生積極的認知和引導作用，使學生受到潛移默化的影響。

2.2 融合多元教學素材的課堂講授

不可否認，無論商務禮儀課程的實踐性、應用性多么強，課堂講授仍然是其最基礎的教學方法，不可能被完全廢棄。為了避免課堂講授的枯燥感，增強其趣味性，任課教師除了要盡量使自身語言表達生動精彩之外，還要充分發揮多媒體授課的優勢，將案例、視頻、圖像等多元教學素材靈活運用，調動學生的學習興趣。在制作多媒體課件時，切忌將書本上的大段文字內容打到屏幕上，而應根據教學內容，將文字和相關禮儀圖片相融合，對學生產生一定的視覺刺激。同時根據各禮儀模塊內容合理插入引導案例、討論案例和禮儀影像視頻來導入、討論和講解相關商務禮儀知識和禮儀規范，不僅可以調動學生學習探究的積極性，還有助于提高學生分析問題、解決問題以及語言表達的能力。

2.3 示范演示與行為訓練

商務禮儀是一門應用性課程，包含有很多操作性較強的禮儀知識，例如儀態禮儀中站、坐、走、蹲等姿態的基本規范；著裝禮儀中的領帶和絲巾的打法；商務往來禮儀中介紹、握手、遞送名片等的禮儀要求；商務宴請禮儀中西餐餐具的正確使用等。上述教學內容如果僅僅依靠教師的語言表述或者參照圖片和教學視頻來學習的話，學生則很難真正領會。在教學過程中，任課教師要勇于并充滿自信地充當禮儀模特，根據教學內容進行正確的動作示范和演示，同時講解相關的動作要領和禮儀規范，以便于學生進行觀察和模仿。

教師的示范演示一定要和學生的行為訓練有效結合，即在學生了解了基本禮儀規范的具體做法后.應讓其進行實踐訓練。為了活躍課堂氣氛，促使學生更好地掌握這些禮儀知識，可以安排學生分組進行練習，然后輪流演示，每組演示后先由學生進行互評，指出操作不當或動作不規范的地方，最后再由教師點評。

2.4 情景模擬與角色扮演

為了讓學生將所學到的禮儀知識融會貫通，在實踐中靈活運用，切實提升自己的禮儀實踐能力，教師可以將各模塊的禮儀知識進行融合，設計不同的商務場景，讓學生以小組為單位進行情景模擬訓練。情景模擬與角色扮演是行為訓練的延伸，使學生在某一具體情境中通過扮演某一角色將多項禮儀規范和技能相融合，進行靈活運用。例如模擬商務談判、商務接待和拜訪、商務宴請等情景時，可以涉及到電話禮儀、儀表儀態禮儀、見面禮儀、語言禮儀、儀式禮儀、宴請禮儀等諸多禮儀內容。這種綜合性實戰模擬演練有助于加深學生對商務禮儀教學內容的理解和認識，提高解決實際問題的能力。

采用情景模擬與角色扮演教學方法時，應提前進行任務分配。首先將學生進行分組，然后布置情景模擬任務，各組任務可以相同也可略有區別；之后各組根據自己的任務課后自行進行角色分配、對白和場景設計、道具準備等工作并進行排練。課上分組進行模擬演練時，可以先由學生相互點評，最后由教師進行總結。也可將學生的情景模擬過程錄制下來，集中進行點評。

在進行行為訓練和情景模擬訓練時，教師可以將學生的綜合表現作為平時成績的考核依據，這在一定程度上可以提升學生的重視度和認真度，以確保取得良好的教學效果。

2.5 競賽與社會實踐

商務禮儀課程的教學不應僅僅局限于課堂內，也應積極開展課外教學。例如可以在校園內定期或不定期舉辦禮儀知識竟賽、職業形象設計大賽等活動，在普及禮儀常識的同時提升學生學習禮儀的興趣。

此外，積極參加社會實踐也是鞏固課堂教學效果，提升學生禮儀實踐能力的一種很好的課外教學方法。商務禮儀任課教師可以積極與有合作關系的企事業單位進行聯系，在這些單位舉辦大型會議、展銷會、慶典、開幕式等活動時為學生提供實踐機會，讓學生參與場地布置、會議接待等禮儀工作，通過親身參與將課上所學到的禮儀規范運用到實際工作中，實現理論和實踐的結合、課堂與社會的結合，在不斷提高學生禮儀操作能力和綜合禮儀素質的同時，將學到的商務禮儀知識變為自覺的習慣。

3 商務禮儀課程教學方法充分發揮效用的保障性因素

3.1 任課教師的專業水平

目前，很多高校承擔商務禮儀課程教學任務的教師多為“半路出家”，沒有經過系統的禮儀學習和培訓。此外，由于商務禮儀課程的理論知識較為容易掌握，所以學校在選擇任課教師時相對隨意，疏于對其自身禮儀修養和形象方面進行考查。因此導致高校商務禮儀課程的師資水平參差不齊，相當一部分任課教師雖能將禮儀理論講得頭頭是道，但實際應用和實踐指導能力卻較弱，教學方法單一。

任課教師對于自身形象塑造的不重視和禮儀操作能力的欠缺，使得教學內容與學生的視覺感受相背離，而單一的理論教學使學生的學習積極性較弱，難以獲得較理想的教學效果。因此，高校應該注重商務禮儀任課教師的選擇，并定期安排教師到專業禮儀培訓機構或教育機構進行培訓或到企業參與社會實踐以提高教師的禮儀修養和禮儀教學能力，從而不斷提升商務禮儀課程的教學水平，取得良好的教學效果。

3.2 學生的學習意愿與重視程度

高校商務禮儀課程大多為素質公選課或專業選修課，大部分學生認為和專業核心課程相比商務禮儀課程可有可無，選修該課程的原因并非是覺得學習禮儀知識有多重要，而是由于其課程內容簡單，期末考試容易通過學分好拿。由于學習意愿不強、重視程度不夠，往往在聽課過程中注意力不集中，對于參與禮儀行為訓練和情景模擬練習不積極，應付了事。面對這一情況，商務禮儀任課教師不能聽之任之，更不能消極應對。而應根據授課對象的專業特點，結合該專業人才的行業需求情況，針對學生未來的從業需要有針對性地選取商務禮儀課程的教學內容，突出對象性、實用性、適用性。安排教學任務時以需求關鍵技能點的訓練作為教學重點，盡量滿足行業就業崗位對人才在禮儀技能和素質方面的要求。可將教學內容分為若干教學模塊，使學生在模塊教學結束后，能認識到禮儀在其職業發展中的重要性，解決具體禮儀操作上的困惑，學會如何根據行業特點為自己設計得體的職業形象。此外，在安排具體的教學內容時，可以根據學生未來就業崗位的實際要求，以夠用為度，有所取舍，有所側重，使課程內容針對性更強。與此同時，在綜合運用各種教學方法時，也要注意與學生的專業相契合，例如案例選擇、情景設計、社會實踐等都要盡量選擇與其未來的從業行業相關聯的，這樣學生的參與積極性就會被充分調動起來，也能更好更充分地發揮各教學方法的效用。

3.3 教學設施的完善程度

為了提高學生對商務禮儀規范的實踐操作能力，在教學中需要采用行為訓練和情景模擬與角色扮演等教學方法。這些教學方法能否充分發揮效用除了取決于任課教師的禮儀素養和禮儀操作水平、學生參與的積極和重視程度之外，還受制于教學設施的完善程度。例如商務會議與儀式禮儀中的商務談判、商務簽約、會場布置等禮儀模擬訓練，商務宴請禮儀中的中餐、西餐禮儀模擬訓練，職業形象禮儀中的站、坐、走、蹲等各種儀態練習等等對于場地和設施都有一定的要求。如果缺乏商務禮儀實訓場地和設備這些硬件條件，上述模擬訓練只能在普通教室進行，不僅影響情景模擬訓練的真實感，而且學生的參與興趣也會大打折扣。因此，為了便于任課教師靈活運用各種教學方法、保證商務禮儀課程取得良好的教學效果，高校應該加強商務禮儀實訓場地建設，不斷完善教學設施。

參考文獻

[1]呂亞君.“商務禮儀”課程整體設計探討[J].教育與職業，2010，（6）.