緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇消費(fèi)心理論文范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、保險(xiǎn)及保險(xiǎn)消費(fèi)

在保險(xiǎn)理論界，各國(guó)學(xué)者從不同角度對(duì)保險(xiǎn)下了定義，較為普遍適用的定義是：“保險(xiǎn)是結(jié)合具有同類危險(xiǎn)的眾多單位或個(gè)人，以合理計(jì)算分擔(dān)金的形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)少數(shù)成員因該危險(xiǎn)事故所致經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償行為。”

商業(yè)保險(xiǎn)以保險(xiǎn)作為經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，在這里保險(xiǎn)取得了商品的形態(tài)，它具有經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償?shù)墓δ芑蛘哒f(shuō)能夠提供經(jīng)濟(jì)保障，從而滿足人們轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn)損失的需要。保險(xiǎn)是一種純粹獨(dú)立形態(tài)的保障性商品，它的體化物即為保險(xiǎn)單。保險(xiǎn)的消費(fèi)者既可以是自然人也可以是法人，保險(xiǎn)公司和客戶之間是商品交易的關(guān)系，保險(xiǎn)消費(fèi)的前提是支付代價(jià)（保險(xiǎn)費(fèi)）。進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)必須有一定的支付能力。

商業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)也即投保人交付保險(xiǎn)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)單，接受保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)；在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生約定事故時(shí)，得到保險(xiǎn)公司的經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償，或當(dāng)約定事件發(fā)生時(shí)，得到保險(xiǎn)金的整個(gè)過(guò)程。基于保險(xiǎn)自身的特性，保險(xiǎn)消費(fèi)也有著不同于其他消費(fèi)行為的特點(diǎn)：

1.存在危險(xiǎn)是保險(xiǎn)成立的條件。因此，保險(xiǎn)消費(fèi)的前提是消費(fèi)者有著潛在危險(xiǎn)；

2.保險(xiǎn)消費(fèi)必須是多數(shù)人的共同行為。保險(xiǎn)是根據(jù)大數(shù)法則、不確定性風(fēng)險(xiǎn)損失率、概率論等數(shù)學(xué)手段對(duì)經(jīng)濟(jì)損失補(bǔ)償?shù)牟糠只蛉窟M(jìn)行平均分?jǐn)偅ｋU(xiǎn)消費(fèi)的過(guò)程也是多數(shù)人的互助過(guò)程，因此必須有多數(shù)人參加；

3.保險(xiǎn)消費(fèi)的結(jié)果具有不確定性。保險(xiǎn)是事后補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失，保險(xiǎn)合同履行的結(jié)果建立在合同規(guī)定條件下，事件可能發(fā)生，也可能不發(fā)生的基礎(chǔ)之上。因此，消費(fèi)者在進(jìn)行保險(xiǎn)消費(fèi)決策也即購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)單時(shí)，不能明確知道自己的消費(fèi)結(jié)果；

4.保險(xiǎn)消費(fèi)具有個(gè)人性。保險(xiǎn)合同所保障的是遭受損失的被保險(xiǎn)人本人，而個(gè)人的稟性、行為等將極大地影響到保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生損失的可能性和嚴(yán)重性。因此，保險(xiǎn)人根據(jù)不同投保人的條件及其投保標(biāo)的的狀況決定是否接受抑或有條件地接受其投保。

二、保險(xiǎn)消費(fèi)心理分析

消費(fèi)行為的直接原因是其心理動(dòng)機(jī)，它是人體內(nèi)在的主動(dòng)力量，能夠驅(qū)使、促使消費(fèi)者為了達(dá)到一定的目的而進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)。投保人參與保險(xiǎn)活動(dòng)，同樣也是受一定心理支配的。

（一）求平安的心理

保險(xiǎn)動(dòng)機(jī)是直接推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行保險(xiǎn)活動(dòng)的一種內(nèi)部的動(dòng)力。它是一種對(duì)保險(xiǎn)的需要，這種需要是客觀要求在保險(xiǎn)消費(fèi)者頭腦中的反映，其表現(xiàn)為保險(xiǎn)意向、愿望等的產(chǎn)生，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)起著積極的推動(dòng)作用。

美國(guó)的心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人類具有五種需要。一是生理需要；二是安全需要；三是社會(huì)交往需要；四是被尊重的需要；五是自我實(shí)現(xiàn)的需要。一般，一個(gè)層次的需要相對(duì)滿足了，會(huì)向另一個(gè)較高的層次發(fā)展。保險(xiǎn)需要以生理需要為基礎(chǔ)，是安全需要的一種延伸。具體而言，人們對(duì)保險(xiǎn)這種特殊商品的需要，是源于人們對(duì)安全、穩(wěn)定和秩序的需要。

（二）儲(chǔ)蓄心理

隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的投資型的險(xiǎn)種得到了推廣，比如當(dāng)前的子女教育婚嫁保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等都有投資儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)。一些人在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，就會(huì)考慮這類保險(xiǎn)。這類險(xiǎn)種一方面具有安全保障的作用；另一方面還有儲(chǔ)蓄保值的作用。這種心理對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)也有積極的促進(jìn)作用。

（三）從眾心理

從眾心理在保險(xiǎn)消費(fèi)中也是普遍存在的，受社會(huì)風(fēng)氣、消費(fèi)階層、社會(huì)群體等因素的影響，產(chǎn)生某種與其職業(yè)階層、群體保持一致的心理。一些人聽(tīng)周圍的人說(shuō)保險(xiǎn)是件好事就投保。這種人投保具有盲目性，他們往往并不清楚保險(xiǎn)的內(nèi)涵和意義，這種由從眾心理導(dǎo)致的保險(xiǎn)消費(fèi)往往不是持久的。

1997年底，保險(xiǎn)出現(xiàn)了幾近“脫銷”的火爆場(chǎng)面。在“搶購(gòu)風(fēng)”中，有大批一哄而上、人云亦云的盲目者，到第二年續(xù)交保費(fèi)的時(shí)候，才發(fā)覺(jué)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力沒(méi)有辦法承擔(dān)如此高額的保費(fèi)，年復(fù)一年地續(xù)交下去力不從心，不少人被迫退保。退保除了給雙方帶來(lái)?yè)p失，一些退保者還常因費(fèi)用損失與保險(xiǎn)公司爭(zhēng)論或投訴。

因此，從眾心理盡管在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)會(huì)起到促進(jìn)作用，但是這種促進(jìn)作用并不持久。

（四）自私取利心理

受自私取利心理驅(qū)使的保險(xiǎn)消費(fèi)行為往往置保險(xiǎn)公司于不利。如上所述，保險(xiǎn)消費(fèi)具有個(gè)人性，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生危險(xiǎn)的可能性以及發(fā)生危險(xiǎn)的程度，在很大程度上受保險(xiǎn)消費(fèi)者自身行為的影響。而投保過(guò)程中，投保人和保險(xiǎn)公司之間存在顯著的信息不對(duì)稱。

自私取利心理的保險(xiǎn)消費(fèi)者十分清楚保險(xiǎn)公司的職能、經(jīng)營(yíng)方法以及有關(guān)的規(guī)定，他們把保險(xiǎn)當(dāng)成了牟利的階梯。他們?cè)诒ｋU(xiǎn)中不擇手段，或超額投保或隱瞞投保條件，故意把預(yù)計(jì)必定要發(fā)生的危險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。比如私人危房、集體危房投保等等。甚至有一些人會(huì)故意制造保險(xiǎn)事故來(lái)欺騙保險(xiǎn)公司的“賠償”，比如人為制造失竊的假象，騙取保險(xiǎn)公司的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)賠償。這種心理雖然促使了部分保險(xiǎn)消費(fèi)行為，但是這種消費(fèi)行為本身是不利于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的，隨著商業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)法規(guī)的健全以及經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化，這種心理也會(huì)趨于減少。

（五）運(yùn)氣、僥幸心理

在前面的分析中說(shuō)到保險(xiǎn)消費(fèi)的結(jié)果依賴于在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)，符合合同規(guī)定條件的事件是否發(fā)生。保險(xiǎn)消費(fèi)的不確定性導(dǎo)致了消費(fèi)者的運(yùn)氣、僥幸心理。

一部分人認(rèn)為危險(xiǎn)可能發(fā)生，他們憑著運(yùn)氣心理，指望交納較少的保費(fèi)得到一筆豐厚的賠款。但是如果經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，沒(méi)有保險(xiǎn)事故發(fā)生，便自認(rèn)為投保不必要，預(yù)防災(zāi)害是杞人憂天，這時(shí)候他們的防災(zāi)性心理就會(huì)消失，而僥幸心理卻占上風(fēng)，最終導(dǎo)致退保，這類人的投保動(dòng)機(jī)不穩(wěn)定，這種心理不能持久地促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)有著阻礙作用。

（六）依賴心理

影響保險(xiǎn)消費(fèi)的還有依賴心理。這類心理部分受到了過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，他們認(rèn)為發(fā)生了意外，個(gè)人可以靠單位，單位可以靠國(guó)家財(cái)政或是民政救濟(jì)。同時(shí)，中國(guó)人傳統(tǒng)的朋友互相依靠、父母靠子女、子女靠父母心理也很大程度上促使了人們的依賴心理。在這種心理影響下，一部分人不是采取保險(xiǎn)的方式防備危險(xiǎn)，而是依賴于親人、朋友或是單位、國(guó)家。這種心理導(dǎo)致了部分人對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)的淡漠態(tài)度。

（七）比較選擇心理

與其他消費(fèi)行為一樣，消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)時(shí)也有著比較選擇的心理。他們會(huì)根據(jù)能夠獲得的市場(chǎng)信息，對(duì)各種保險(xiǎn)商品及其可能的替代品（比如投資型的險(xiǎn)種和儲(chǔ)蓄之間有一定的替代作用）進(jìn)行比較，通過(guò)分析其價(jià)格和質(zhì)量，從而選擇對(duì)他們來(lái)說(shuō)效益最大的。

三、影響保險(xiǎn)消費(fèi)心理的因素分析

不同的保險(xiǎn)消費(fèi)者有著不同的保險(xiǎn)消費(fèi)心理，保險(xiǎn)消費(fèi)心理受多種因素影響。這些因素之間也有不同程度的相互影響。

（一）個(gè)人心理因素

從心理學(xué)的角度看，每個(gè)人有著不同的心理結(jié)構(gòu)，其中最重要的就是人的個(gè)性傾向。主要包括人的需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、世界觀、人生觀和價(jià)值觀等。個(gè)性傾向?qū)е旅總€(gè)人有不同的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度。風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度是影響保險(xiǎn)消費(fèi)者心理的內(nèi)在主要原因。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獲獎(jiǎng)?wù)逜rrow把人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度分為三種，第一種“好冒風(fēng)險(xiǎn)的”；第二種是“回避風(fēng)險(xiǎn)的”；第三種“風(fēng)險(xiǎn)中性的”。風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度不同，面對(duì)未來(lái)客觀存在的危險(xiǎn)，不同的人有不同防備危險(xiǎn)的需要，也就有不同的保險(xiǎn)動(dòng)機(jī)，進(jìn)而有不同的保險(xiǎn)消費(fèi)行為。

（二）保險(xiǎn)商品的質(zhì)量和價(jià)格

消費(fèi)行為中，人們不可避免地會(huì)追求“價(jià)廉物美”，因此，保險(xiǎn)商品本身的質(zhì)量和價(jià)格成為影響保險(xiǎn)消費(fèi)心理的因素之一。

保險(xiǎn)商品的質(zhì)量體現(xiàn)在保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、理賠度、人員素質(zhì)、職業(yè)道德以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境等要素。其中保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)尤為重要。除了災(zāi)后能夠得到一定的補(bǔ)償之外，消費(fèi)者還希望在投保方案的設(shè)計(jì)、防災(zāi)技術(shù)咨詢等方面得到滿意的服務(wù)。而且隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，保險(xiǎn)服務(wù)還需要注重對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，及時(shí)捕捉信息，不斷開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)滿足時(shí)代要求的險(xiǎn)種。

保險(xiǎn)商品的價(jià)格即保險(xiǎn)費(fèi)。商業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)是建立在一定的貨幣支付能力基礎(chǔ)上的，所以，保險(xiǎn)商品的自身價(jià)格對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的影響是十分明顯的。一般來(lái)講，兩者呈反方向關(guān)系變化。個(gè)人或單位購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)是比較理智的，他們遵循的是最大邊際效應(yīng)原則。就是說(shuō)，他們會(huì)根據(jù)自己有限的收入和所獲得的市場(chǎng)信息，去選擇最需要、最有價(jià)值的保單。

（三）社會(huì)因素

1.傳統(tǒng)文化的影響

傳統(tǒng)文化是在歷史發(fā)展中形成的風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則、生活方式、倫理道德等等。生活在社會(huì)環(huán)境中的每個(gè)人的思想和行為都深深地受到傳統(tǒng)文化的影響，保險(xiǎn)消費(fèi)心理也同樣受到了傳統(tǒng)文化的影響。

首先，受勤儉節(jié)約思想的影響，許多人對(duì)于生活必需品之外的消費(fèi)往往是精打細(xì)算的，而且通常更為關(guān)注眼前節(jié)省，而沒(méi)有考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

其次，受傳統(tǒng)家庭倫理觀念的影響，許多人把撫養(yǎng)子女、贍養(yǎng)父母看是家庭內(nèi)部必須履行的責(zé)任，不接受將這些責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給外界，從外界尋求保障的保險(xiǎn)行為。再次，普遍存在的求同心理也是受傳統(tǒng)文化影響而致的，人們力求與外界保持一致，也即所謂的“求大同”。

最后，封建迷信的思想也在很大程度上影響了保險(xiǎn)消費(fèi)心理，人們一方面忌諱考慮未來(lái)的危險(xiǎn)，存在僥幸心理；另一方面面對(duì)危險(xiǎn)，一些人寧愿求助于“神靈”或?qū)⒁磺幸暈椤疤煲狻薄?/p>

2.社會(huì)群體的影響

人總是生活在一定的社會(huì)群體中，通常一個(gè)群體中的人有著某些相近的客觀條件，如年齡、性別、職業(yè)、支付能力、文化水準(zhǔn)等。每個(gè)人的保險(xiǎn)消費(fèi)心理也就受到了自身所在群體的影響，同時(shí)也受到其他群體的影響。社會(huì)群體內(nèi)部的交流和溝通不斷促使群體信念、價(jià)值觀念和群體規(guī)范的形成，這就形成了群體之間的一致性。一般來(lái)說(shuō)，個(gè)體出于對(duì)群體的信賴以及對(duì)離群的恐懼心理往往希望保持群體之間的一致性。

面對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)，個(gè)體有自己的判斷力，但是在其做出決策時(shí)，群體就對(duì)個(gè)體造成了一定的心理壓力，進(jìn)而影響了個(gè)體的心理和行為。

（四）經(jīng)濟(jì)因素

1.經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)心理有著重要的影響，原因在于經(jīng)濟(jì)發(fā)展提高了人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展只有在滿足了人們第一層次的需要后，繼而引起了人們更高層次的需要。在人們收入較低時(shí)，首先考慮的就是滿足生理上的需求，解決溫飽的問(wèn)題；在收入水平不斷提高，第一層次的需要基本得到滿足之后，人們開(kāi)始更多地考慮安全問(wèn)題。收入上升的結(jié)果將增加其支出，其中的部分支出用于購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品，如汽車、房屋等，人們擁有的實(shí)物財(cái)產(chǎn)也就越來(lái)越多。因此，需要考慮的財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題也越來(lái)越多。同時(shí)，個(gè)人開(kāi)始意識(shí)到身體的健康將帶來(lái)持久的收入，進(jìn)而為自己和家庭帶來(lái)幸福，因此也更多地關(guān)注身體的安全。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)了人們的保險(xiǎn)消費(fèi)行為。

2.社會(huì)保障程度

社會(huì)保障政策是由國(guó)家制定，對(duì)公民個(gè)人提供某種形式的補(bǔ)貼以彌補(bǔ)他們由于退休、失業(yè)、傷殘等原因造成的收入損失，并在他們患病期間提供醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)政策，包括社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救濟(jì)和社會(huì)福利等方面的內(nèi)容。由于社會(huì)保障和商業(yè)保險(xiǎn)有一定的替代效應(yīng)，因此，社會(huì)保障的發(fā)達(dá)程度直接影響商業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)心理。通常，社會(huì)保障程度越高，覆蓋面越廣，消費(fèi)者的僥幸心理和依賴心理越強(qiáng)，越不利于保險(xiǎn)消費(fèi)。

篇（2）

1、調(diào)研人員直接觀察調(diào)研人員直接觀察顧客所購(gòu)買(mǎi)商品的花色、品種、牌號(hào)、包裝等，調(diào)查哪些產(chǎn)品暢銷，并分析暢銷產(chǎn)品的主要特征；直接觀察人們的穿著以研究服裝流行趨勢(shì)等。比如，在一次婦女論壇大會(huì)中，從早上8:00開(kāi)始到中午12:00結(jié)束。中間主持人宣布休息半小時(shí)，并通知眾位女士去休息室休息，其中一間休息室布置成具有時(shí)代氣息的，陽(yáng)光明媚的格調(diào)，而另一間休息室卻布置成古色古香的、紅木和硬木家具、一些古代玩賞物、雕花雕塑布置與期間、環(huán)境清冷。大家順著人流依次看了兩間休息室后，具有時(shí)代氣息的休息室坐滿后，很多女士只好去了古典的休息室。休息結(jié)束回到會(huì)場(chǎng)，主持人問(wèn)大家喜歡那間休息室，大家經(jīng)過(guò)斟酌后，有80％的人表示喜歡那間古色古香的房間。可是她們卻走入的是現(xiàn)代化的休息室，通過(guò)觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女士言不由衷，原因何在？因?yàn)楫?dāng)時(shí)的環(huán)境里，每個(gè)人都希望給別人留下有品味、有鑒賞能力、是一個(gè)知識(shí)女性的感受，這樣就回避了自己真實(shí)的喜歡。我們經(jīng)常在商場(chǎng)看到一些消費(fèi)者觀察某件衣服，循環(huán)往復(fù)多次，最終駐足于這里，然后開(kāi)始挑剔服裝的小毛病，作為銷售人員，如果真的被顧客的挑剔所迷糊，有可能導(dǎo)致銷售人員心理發(fā)虛，為了完成銷售降低價(jià)格，這樣就實(shí)現(xiàn)了顧客的目的。但是作為一個(gè)學(xué)會(huì)心理分析的銷售人員應(yīng)該通過(guò)觀察顧客的循環(huán)觀察以至最終駐足這里的的原因，只是因?yàn)轭櫩拖矚g這件商品，同時(shí)顧客希望低價(jià)獲取該商品，因此百般挑剔，而作為銷售人員要發(fā)把握顧客這一心理狀態(tài)，做出適當(dāng)合理的解釋，不要降價(jià)，確保銷售的合理利潤(rùn)。

2、儀器實(shí)地探查運(yùn)用儀器實(shí)地探查時(shí)，一般采用當(dāng)前比較先進(jìn)的的視頻儀器，比如如視頻探頭、回訪設(shè)備等。實(shí)地探查可以對(duì)選定的目標(biāo)人群有針對(duì)性的跟蹤、探測(cè)，同時(shí)探測(cè)的過(guò)程中不斷建立被探測(cè)者獨(dú)立的心理檔案，持續(xù)不斷的跟蹤記錄，透過(guò)被探測(cè)者的行為分析其心理的變化趨勢(shì)，最終依據(jù)所被探測(cè)者的心理整體變化趨勢(shì)，整理出其全面的心理軌跡。一些產(chǎn)品的價(jià)格、款式、使用情況是很難面對(duì)面的詢問(wèn)被調(diào)查者的，比如女性用的衛(wèi)生巾，如果調(diào)查人員面對(duì)面咨詢，會(huì)出現(xiàn)很尷尬的局面，這種情況下，就需要通過(guò)攝影儀器來(lái)觀察消費(fèi)者的行為，她的行為會(huì)把自身的喜歡、偏愛(ài)面有效的展示在鏡頭下面，這樣就能取得良好的調(diào)查效果。

3、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)法現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)就是設(shè)定一定環(huán)境氛圍，讓被考察者，親身參與實(shí)際的產(chǎn)品應(yīng)用，并在應(yīng)用的過(guò)程當(dāng)中，考察者觀察、分析被探查者的行為變化，依據(jù)行為變化的趨勢(shì)，進(jìn)一步分析，這種變化結(jié)果內(nèi)在的心理變異因素，從而分析出，是哪些因素導(dǎo)致的探查結(jié)果，以此為基礎(chǔ)為將來(lái)企業(yè)下一步營(yíng)銷活動(dòng)鋪墊理性的依據(jù)某消費(fèi)心理研究中心的做了一次現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，主辦某位先生的生日聚會(huì)，分別布置三個(gè)場(chǎng)景：一個(gè)場(chǎng)景是干凈潔凈白色的餐廳，白色的桌面、餐布、椅子，整體環(huán)境一塵不染；第二種場(chǎng)景是淺黃色的餐廳布置，餐桌、椅子和桌布都有了淺黃色的顏色，依然還是干凈的環(huán)境；第三種場(chǎng)景是紅色的布置，餐桌上面有一些看著不干凈的污點(diǎn)，濃重紅色桌子、椅子；經(jīng)過(guò)這三種場(chǎng)景的生日聚會(huì)，詢問(wèn)參會(huì)人士宴后還餓嗎？第一種場(chǎng)景的參會(huì)男士回答還餓，第二種飽了，第三種場(chǎng)景的男士回答吃的很開(kāi)心、玩的盡興、喝的到位同樣是餐廳為什么會(huì)出現(xiàn)截然不同的效果呢？這是由于顏色對(duì)人有心理暗示的作用，第一種場(chǎng)景太干凈、清冷壓抑了人們的食欲、第二種稍微緩解，第三種場(chǎng)景會(huì)讓人完全放開(kāi)，敞開(kāi)食欲，給我們的啟示是：不同的顏色對(duì)于餐廳的經(jīng)營(yíng)效果是不一樣的。這種暗示針對(duì)高價(jià)商品的銷售有良好的作用，比如高價(jià)商品利潤(rùn)高，而地價(jià)商品利潤(rùn)低銷量好，可是怎么樣才能讓該高價(jià)商品銷量更好呢？可以通過(guò)擺出更高價(jià)商品，讓消費(fèi)者對(duì)比，起到高價(jià)變低價(jià)的心理暗示效果，實(shí)現(xiàn)良好的銷售。

4、面談詢問(wèn)調(diào)查消費(fèi)者和調(diào)查者面對(duì)面進(jìn)行交談，既可采用單獨(dú)訪問(wèn)的形式，也可采用座談會(huì)的形式。這是取得消費(fèi)信息最直接也醉準(zhǔn)確的途徑，在高質(zhì)量的的調(diào)研活動(dòng)中面對(duì)面的咨詢這是必要的，也是最重要的方法。浴液使用者在訪談的過(guò)程當(dāng)中，沒(méi)有清晰的表達(dá)出來(lái)具體指向，只是一種心理感受，為此訪談?dòng)诌M(jìn)一步發(fā)掘，發(fā)現(xiàn)這種浴液使用后的感受好像和使用者脫離的喧囂的鬧市區(qū)，來(lái)到了寬廣的草原、鳥(niǎo)語(yǔ)花香、馳騁的駿馬，是一種完全的放松，沒(méi)有了工作的壓抑、人際的復(fù)雜，全身心融入自然界的狀態(tài)，通過(guò)這種深層的訪談，也給調(diào)研人員一個(gè)全新的思路制作精美恰當(dāng)?shù)膹V告創(chuàng)意，深層訪談在其中起到至關(guān)重要的作用。

二、消費(fèi)心理與行為在市場(chǎng)調(diào)研中的啟示

消費(fèi)心理與消費(fèi)行為探測(cè)和研究，發(fā)掘出顧客內(nèi)心的真實(shí)的想法，對(duì)于營(yíng)銷從業(yè)人員為將來(lái)更好把握顧客，滿足顧客的需求，起到了重要的作用。

1、“成功營(yíng)銷從心理開(kāi)始”一切營(yíng)銷活動(dòng)源自于顧客需求，特別是在當(dāng)前這個(gè)信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，消費(fèi)需求多重趨向，渠道多樣化、簡(jiǎn)單化，如果作為營(yíng)銷人員，依然抱殘守缺、留戀于固有的營(yíng)銷定勢(shì)，不去跟蹤個(gè)股消費(fèi)心理指向和未來(lái)消費(fèi)心理趨向，就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中致勝。隨著時(shí)代的變遷、消費(fèi)者的心理也在不斷變異，因此營(yíng)銷人員要時(shí)刻把脈并理解消費(fèi)心理的變化規(guī)律，以期在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取得有效的成就，正如香港心理學(xué)家顧修全博士認(rèn)為，“成功營(yíng)銷從心理開(kāi)始”，即從了解顧客的行為與心理規(guī)律開(kāi)始。

篇（3）

消費(fèi)信貸可以說(shuō)是一種古老的信用形式。隨著銷售商品的市場(chǎng)的出現(xiàn),也就產(chǎn)生了消費(fèi)信貸。消費(fèi)信貸的產(chǎn)生和發(fā)展,是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化的客觀要求。生產(chǎn)和消費(fèi)的矛盾運(yùn)動(dòng),導(dǎo)致了消費(fèi)信貸的產(chǎn)生和發(fā)展。當(dāng)一個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)由比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到高度市場(chǎng)化的商品經(jīng)濟(jì)即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí),市場(chǎng)和消費(fèi)的矛盾也就更為突出,消費(fèi)信貸也就更有其存在和發(fā)展的必要。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,人們生活水平的提高,消費(fèi)品的供應(yīng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。許多高檔耐用消費(fèi)品紛紛上市,一般收入水平的個(gè)人或家庭短時(shí)期內(nèi)難以湊齊足夠的款項(xiàng),有必要借助于消費(fèi)信貸才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)愿望。對(duì)于工業(yè)和貿(mào)易來(lái)說(shuō),如果沒(méi)有保障消費(fèi)者可以提前實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)愿望的消費(fèi)信貸法律制度,許多較高價(jià)值的商品和勞務(wù),如汽車、住宅、假日旅游等,就不能被成功地出售。為一項(xiàng)銷售或勞務(wù)提供信貸,已成為企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程本身的組成部分,這是因?yàn)閺南M(fèi)信貸交易中可以派生出雙倍利潤(rùn)。首先可從商品銷售或勞務(wù)提供中獲得利潤(rùn),其次可從信貸商業(yè)中獲得利潤(rùn)。消費(fèi)信貸可在一定程序上緩和消費(fèi)者有限的購(gòu)買(mǎi)力與日益豐富的商品或勞務(wù)的銷售之間的矛盾,更好地改善人民的生活;同時(shí),也能開(kāi)拓銷售市場(chǎng),促進(jìn)商品的生產(chǎn)和流通。因此可以說(shuō),商品市場(chǎng)是消費(fèi)信貸產(chǎn)生的基礎(chǔ)和前提,消費(fèi)信貸是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的,反過(guò)來(lái)有序的消費(fèi)信貸活動(dòng),又必然促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展。

在資本主義社會(huì),商人采取賒銷方式向個(gè)人消費(fèi)者出售商品,這便是消費(fèi)信貸的雛型。但是,在19世紀(jì)以前,消費(fèi)信貸大多建立在個(gè)人信譽(yù)的基礎(chǔ)上,債務(wù)沒(méi)有制度化,償還協(xié)議也常常沒(méi)有采取書(shū)面形式。到了19世紀(jì),在美國(guó)已有消費(fèi)者開(kāi)始用分期償還貸款方式購(gòu)買(mǎi)家具等耐用消費(fèi)品。第一次世界大戰(zhàn)后,消費(fèi)信貸首先在美國(guó)廣泛興起。后來(lái),消費(fèi)信貸在其他發(fā)達(dá)國(guó)家,特別是在英國(guó)和西歐廣泛地發(fā)展起來(lái)。前蘇聯(lián)和其他東歐社會(huì)主義國(guó)家,也于20世紀(jì)60年代開(kāi)始在零售業(yè)采取分期付款方式銷售商品。總之,消費(fèi)信貸的產(chǎn)生和發(fā)展,與都市化的形成、勞動(dòng)階層地位的提高、耐用消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)量的增加,以及專業(yè)化放貸制度的發(fā)達(dá)等方面有著密切聯(lián)系。

我國(guó)在20世紀(jì)50年代上半期,商業(yè)部曾利用分期付款的辦法來(lái)解決某些商品的銷售問(wèn)題。中國(guó)人民銀行在城市曾經(jīng)設(shè)有“小額質(zhì)押貸款處”,辦理城市居民小額生活貸款。后來(lái),消費(fèi)信貸一度被取消。80年代初,商業(yè)部曾決定對(duì)一部分價(jià)格較高的耐用消費(fèi)品(如電視機(jī)、電冰箱等),開(kāi)展提前交貨分期收款業(yè)務(wù)。90年代上半期,上海出現(xiàn)了第一家開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)———上海銀通信托咨詢有限公司。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革的深化,住宅商品房的銷售已經(jīng)開(kāi)始采用分期付款、銀行按揭等辦法。上海等地還將設(shè)立專門(mén)從事住房按揭業(yè)務(wù)的住宅銀行。隨著相關(guān)法規(guī)的出臺(tái),我國(guó)商業(yè)銀行將都可以從事住宅按揭業(yè)務(wù)。近幾年,我國(guó)的住房抵押貸款累計(jì)已達(dá)數(shù)百億元。汽車工業(yè)要發(fā)展成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè),轎車必須進(jìn)入個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域,消費(fèi)信貸對(duì)培育個(gè)人轎車市場(chǎng)具有重要意義。同時(shí),消費(fèi)信貸也是當(dāng)前我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需,開(kāi)啟城鄉(xiāng)市場(chǎng)的一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)杠桿。可以預(yù)見(jiàn),在今后一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi),消費(fèi)信貸在我國(guó)將有一個(gè)大的發(fā)展。

消費(fèi)信貸發(fā)展到現(xiàn)在,已形成了許多種類。根據(jù)消費(fèi)信貸的外在形式,可以將消費(fèi)信貸分為銷售信貸和貸款信貸。

銷售信貸是指?jìng)鶛?quán)人采取多種形式推遲所提供的商品或勞務(wù)應(yīng)得價(jià)款的交付的協(xié)議,典型形式有租購(gòu)協(xié)議、附條件銷售協(xié)議和信用銷售協(xié)議。租購(gòu)協(xié)議是一種有可能(但不是義務(wù))購(gòu)買(mǎi)的租用商品協(xié)議。這種租購(gòu)協(xié)議屬于租賃合同,標(biāo)的物所有權(quán)屬于出租人,承租人只獲得限制物權(quán)。善意第三人不能從承租人那里取得標(biāo)的物的所有權(quán)。由于承租人分期給付租金,承租人最后有可能購(gòu)買(mǎi)標(biāo)的物而獲得其所有權(quán)。附條件銷售協(xié)議是指價(jià)款支付后或者某些約定的其他條件和義務(wù)履行之后,所有權(quán)才轉(zhuǎn)移給購(gòu)買(mǎi)者的商品銷售協(xié)議。現(xiàn)實(shí)生活中,附條件銷售協(xié)議幾乎專門(mén)用于分期付款銷售。信用銷售協(xié)議亦稱賒銷,是通過(guò)分期付款方式付款,但沒(méi)有任何將所有權(quán)延遲交付給購(gòu)買(mǎi)者的條款規(guī)定的銷售合同。銷售信貸的實(shí)質(zhì),是商品的出售者以商品的實(shí)物形式向貨物的購(gòu)買(mǎi)者提供信貸。

貸款信貸則是指存在于貸款形式(包括個(gè)人貸款和透支)中的所有信用。事實(shí)上,某些類型的消費(fèi)信貸交易,很難輕易歸屬于以上銷售信貸或貸款信貸的范圍,如消費(fèi)信用卡等。此外,根據(jù)消費(fèi)信貸交易物的類型,還可以把消費(fèi)信貸分為動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)信貸和不動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)信貸。動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)信貸把動(dòng)產(chǎn)作為消費(fèi)信貸交易的標(biāo)的物;不動(dòng)產(chǎn)消費(fèi)信貸則以不動(dòng)產(chǎn)作為消費(fèi)信貸交易的標(biāo)的物,主要是指房地產(chǎn)的分期付款消費(fèi)信貸。

我們要想全面了解消費(fèi)信貸,還必須正確認(rèn)識(shí)消費(fèi)信貸的社會(huì)效應(yīng),所謂消費(fèi)信貸的社會(huì)效應(yīng),是指作為社會(huì)成員的消費(fèi)者,運(yùn)用不同類型的消費(fèi)信貸消費(fèi)商品或勞務(wù),給他本人、其他社會(huì)成員和整個(gè)社會(huì)帶來(lái)的有利和不利影響。消費(fèi)信貸的社會(huì)效應(yīng),可以說(shuō)是一把“雙刃劍”。一方面,我們不難發(fā)現(xiàn),運(yùn)用商業(yè)特別是金融和其他信用代辦所提供的范圍廣泛的、不同種類的消費(fèi)信貸,對(duì)完成消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定是相當(dāng)有益的;消費(fèi)信貸對(duì)消費(fèi)者提供的明顯好處是:在他自己存夠錢(qián)之前,他就可以使用商品或享受服務(wù);大多數(shù)消費(fèi)者通過(guò)采用適合自己財(cái)力的消費(fèi)信貸規(guī)模,適度消費(fèi);在提高生活質(zhì)量的同時(shí),提高自己創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的能力,形成良性循環(huán),促使社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康有序地運(yùn)行。這就是消費(fèi)信貸的正態(tài)社會(huì)效應(yīng)。另一方面,我們也應(yīng)該看到消費(fèi)信貸的缺陷,消費(fèi)者可能招致超過(guò)他的財(cái)力的債務(wù)。使用消費(fèi)信貸的消費(fèi)者也許要很長(zhǎng)時(shí)間約束自己,限制他使用其他商品或其他勞務(wù)的自由,他不得不承受一個(gè)高的負(fù)債率。消費(fèi)者特別是低收入階層的消費(fèi)者,可能遭受失業(yè)、工資下降、疾病、事故等情況下的具體風(fēng)險(xiǎn)。失業(yè)等不可抗力事件的出現(xiàn),減弱或剝奪了消費(fèi)者按合同履行債務(wù)的能力,有可能使消費(fèi)者走上傾家蕩產(chǎn)的道路,帶來(lái)一定的社會(huì)問(wèn)題。消費(fèi)信貸的負(fù)面社會(huì)效應(yīng)由此可見(jiàn)一斑。發(fā)揮消費(fèi)信貸的正態(tài)效應(yīng),抑制消費(fèi)信貸的負(fù)面效應(yīng),是消費(fèi)信貸立法所鎖定的重要目標(biāo)之一。

二、制定《消費(fèi)信貸法》的必要性

消費(fèi)信貸需要法律規(guī)范和調(diào)整。用消費(fèi)信貸法律對(duì)消費(fèi)信貸予以調(diào)整,這是現(xiàn)代法治國(guó)家的通行作法。用法律手段調(diào)控消費(fèi)信貸,是非常必要的:第一,這是充分發(fā)揮消費(fèi)信貸正態(tài)社會(huì)效應(yīng)、限制其負(fù)面效應(yīng)的需要。消費(fèi)信貸法對(duì)信貸保險(xiǎn)的規(guī)定,對(duì)“冷卻期”或撤回權(quán)的規(guī)定等等,都有利于發(fā)揮消費(fèi)信貸的正態(tài)社會(huì)效應(yīng)。第二,這是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需要。消費(fèi)信貸的以下有關(guān)問(wèn)題,都必須由法律予以規(guī)范,保護(hù)消費(fèi)者免受消費(fèi)信貸框架內(nèi)的不公平合同條款如違約金條款的制約;在高利貸情況下,對(duì)消費(fèi)者予以幫助;保護(hù)消費(fèi)者免受欺騙性廣告、不公平市場(chǎng)、非真實(shí)承諾的損害,等等。第三,這是同消費(fèi)信貸領(lǐng)域中的非法行為作斗爭(zhēng)的需要。消費(fèi)信貸領(lǐng)域常常出現(xiàn)以下非法行為:放貸人雇傭人和推銷員上門(mén)兜售信貸;放貸人采用高壓手段推銷信貸;必要財(cái)產(chǎn)的抵押率超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)(英國(guó)在19世紀(jì)末,一個(gè)放債人要求必要財(cái)產(chǎn)的抵押率高達(dá)3000%);債務(wù)人使用過(guò)多的化名(有一個(gè)英國(guó)人供認(rèn),為了避免因借貸而聲名狼藉,他至少使用了三、四十個(gè)化名);信貸經(jīng)紀(jì)業(yè)和債務(wù)收取中常有害群之馬,等等。此類非法現(xiàn)象,都必須通過(guò)制定消費(fèi)信貸法律予以明文禁止。

制定《消費(fèi)信貸法》,也是加強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的需要。一個(gè)國(guó)家消費(fèi)信貸的規(guī)模,決定于就業(yè)和收入狀況、產(chǎn)品類型以及這些產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)程度。只有在大部分人口可以獲得定期收入如周薪、月薪的地方,消費(fèi)信貸(特別是分期付款信貸)才是可行的。同時(shí),這些人口的收入必須達(dá)到支付得起相當(dāng)昂貴的消費(fèi)的程度。二戰(zhàn)后歐洲和美國(guó)等國(guó)家,伴隨著收入的增長(zhǎng),消費(fèi)信貸得到迅速發(fā)展。我國(guó)目前占人口總數(shù)大部分的農(nóng)民尚沒(méi)有定期收入或收入不穩(wěn)定,城市居民的收入水平也還買(mǎi)不起特別昂貴的消費(fèi)品或勞務(wù)(如小汽車、假日旅游等等)。故我國(guó)現(xiàn)階段特別是在農(nóng)村尚不完全具備迅速發(fā)展消費(fèi)信貸的客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和條件。但是,隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的深化和汽車工業(yè)的崛起,我國(guó)消費(fèi)信貸將會(huì)有一個(gè)迅速發(fā)展的時(shí)期。因此,在我國(guó)加快研究和制定《消費(fèi)信貸法》,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的城鄉(xiāng)居民消費(fèi)生活的客觀需要,不僅有利于促進(jìn)貧困地區(qū)人民消費(fèi)生活的改善,有助于提高城鄉(xiāng)居民消費(fèi)生活的質(zhì)量,而且是發(fā)展我國(guó)高等教育事業(yè)的需要,是深化城鎮(zhèn)住房制度改革的需要,是建立我國(guó)汽車支柱產(chǎn)業(yè)的需要;特別是加快制定和頒布《消費(fèi)信貸法》,對(duì)促進(jìn)我國(guó)目前住房商品化、加快汽車產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程,以及擴(kuò)大內(nèi)需、活躍市場(chǎng)、刺激國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展等方面的積極作用是十分明顯的。

三、分期付款消費(fèi)信貸的種類劃分

分期付款銷售,是指分兩次或兩次以上付款償還貨款的銷售,是消費(fèi)信貸的一種最重要的形式,在消費(fèi)信貸中占有相當(dāng)重要的地位,因此有的國(guó)家也把分期付款銷售稱為分期付款消費(fèi)信貸。美國(guó)消費(fèi)信貸總額中有80%屬于分期付款銷售。分期付款銷售方式一般用于以下各方面:一是汽車貸款,1955年至1970年,在美國(guó)近2/3的新車都是用這種貸款購(gòu)買(mǎi)的;二是其他耐用消費(fèi)品貸款,如購(gòu)買(mǎi)家用電器、汽艇、珠寶、家具等;三是住宅修繕和家居現(xiàn)代化貸款,這類貸款期限較長(zhǎng),至少是5～7年;四是個(gè)人貸款,用于購(gòu)買(mǎi)耐用消費(fèi)品以外的一切個(gè)人開(kāi)銷,諸如還債、納稅,還有教育、旅行、汽車修理、醫(yī)療、喪葬等費(fèi)用。在國(guó)外,提供這類貸款的機(jī)構(gòu)包括商業(yè)銀行、銷售金融公司、消費(fèi)信貸公司、信貸協(xié)會(huì)、儲(chǔ)蓄與放款協(xié)會(huì)、互助儲(chǔ)蓄銀行、當(dāng)鋪老板和其他金融中介組織或機(jī)構(gòu)。

從營(yíng)銷方式的角度,可以把廣義的分期付款消費(fèi)信貸分為如下四種類型:(1)狹義的分期付款方式(即“物先交付型”分期付款)。這種方式以先交付商品為特征,也就是說(shuō),購(gòu)買(mǎi)者給付首次貨款金額(第一期貨款,也叫“頭金”)后,銷售者即將商品交付購(gòu)買(mǎi)者占有,以后按期給付所規(guī)定的貨款,通常以月為單位。(2)限制性貸款方式。這種方式由與分期付款銷售者有締約的銀行貸款給予購(gòu)買(mǎi)者,購(gòu)買(mǎi)者以所貸之款購(gòu)買(mǎi)商品,以后則由購(gòu)買(mǎi)者按期向銀行償還貸款。(3)預(yù)付款方式。這種方式是購(gòu)買(mǎi)者預(yù)先向銷售者定期給付一定的金錢(qián),達(dá)到中間的一定次數(shù)時(shí)(或達(dá)到一定金額時(shí)),才取得商品的所有權(quán),其后的價(jià)款則依通常分期付款的方式給付。(4)發(fā)行商品券方式。這種方式是由購(gòu)買(mǎi)者(消費(fèi)者)按其職別或地區(qū)組織一個(gè)消費(fèi)團(tuán)體,與商品券發(fā)行團(tuán)體締結(jié)協(xié)定,購(gòu)買(mǎi)者從商品券發(fā)行團(tuán)體取得商品券后,憑商品券向加盟店購(gòu)入必要的商品,加盟店則以該商品券向商品券發(fā)行團(tuán)體收回價(jià)金,商品券發(fā)行團(tuán)體則向消費(fèi)者團(tuán)體的負(fù)責(zé)人收回其負(fù)責(zé)收集的價(jià)金。

根據(jù)擔(dān)保方式的不同,可以把分期付款消費(fèi)信貸分為:附條件銷售、信用銷售和抵押型分期付款銷售。(1)附條件銷售。附條件銷售協(xié)議是銷售者保留所有權(quán)直到價(jià)款付清為止的合同。這種合同在購(gòu)買(mǎi)者違約情況下,一般授權(quán)銷售者終止合同并重新占有商品。這種所有權(quán)保留雖然是一種擔(dān)保形式,但是不屬于物的擔(dān)保。直到購(gòu)買(mǎi)者付清款項(xiàng)后,所有權(quán)才轉(zhuǎn)移給購(gòu)買(mǎi)者。這就意味著在付清款項(xiàng)之前,沒(méi)有銷售者的同意,購(gòu)買(mǎi)者是無(wú)權(quán)處分商品的。(2)信用銷售。在信用銷售合同里,沒(méi)有關(guān)于價(jià)款付清之前由銷售者保留所有權(quán)的條款,與其他形式的銷售一樣,購(gòu)買(mǎi)者一開(kāi)始就取得所有權(quán)。這樣,無(wú)論購(gòu)買(mǎi)者是否已按照合同付清價(jià)款,受信用銷售合同約束的購(gòu)買(mǎi)者可以自由地重新銷售該商品,或者采取他所希望的其他處分方式。然而,信用銷售合同一般包括了在購(gòu)買(mǎi)者處分商品情況下催交全部未償付的價(jià)款差額的條款。只要所催交的價(jià)款差額嚴(yán)格限制在未償付的本金范圍內(nèi),法律一般規(guī)定合同的這種條款可以強(qiáng)制執(zhí)行。(3)抵押型分期付款銷售。在這種分期付款銷售里,購(gòu)買(mǎi)者一開(kāi)始就獲得標(biāo)的物的所有權(quán),但是必須在標(biāo)的物上設(shè)定銷售者的第一次序抵押權(quán)。動(dòng)產(chǎn)抵押須登記方發(fā)生法律效力。根據(jù)我國(guó)《擔(dān)保法》第49條的規(guī)定,購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)讓已經(jīng)辦理抵押登記的標(biāo)的物,應(yīng)當(dāng)通知作為抵押權(quán)人的銷售者,并將轉(zhuǎn)讓物已經(jīng)抵押的情況告知受讓人。作為抵押人的購(gòu)買(mǎi)者未通知銷售者或者未告知受讓人的,轉(zhuǎn)讓行為無(wú)效。購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)讓作為抵押物的標(biāo)的物所得的價(jià)款,應(yīng)當(dāng)向銷售者清償未償付的價(jià)款,不足部分由購(gòu)買(mǎi)者彌補(bǔ)。

四、分期付款消費(fèi)信貸的擔(dān)保

“物先交付型”分期付款消費(fèi)信貸,是最典型的分期付款形態(tài)。在這種消費(fèi)信貸類型里,購(gòu)買(mǎi)者向銷售者分期給付貨款;購(gòu)買(mǎi)者通常在給付首次貨款金額的同時(shí),銷售者將標(biāo)的物交付給購(gòu)買(mǎi)者。銷售者對(duì)購(gòu)買(mǎi)者授予了信用,銷售者也就承擔(dān)了不能收回價(jià)金債權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)低收入購(gòu)買(mǎi)者或高價(jià)商品,銷售者所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大。銷售者為了防范這些風(fēng)險(xiǎn),可以在締結(jié)合同前對(duì)買(mǎi)主作完全的信用調(diào)查。但如果對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的信用調(diào)查越是嚴(yán)格執(zhí)行,就會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的經(jīng)濟(jì)狀況越加重視,這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致一些分期付款交易做不成。因而在實(shí)際操作中,信用調(diào)查只能在達(dá)到一定程度時(shí),由雙方訂立合同,在合同中對(duì)價(jià)金債權(quán)的擔(dān)保作出規(guī)定,這就成為銷售者確保收回全部?jī)r(jià)款的最重要的法律手段。

分期付款銷售中的擔(dān)保方式,可以有如下三種方式:第一種是設(shè)定抵押權(quán)的方法,即標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移至購(gòu)買(mǎi)者,同時(shí)在該標(biāo)的物上設(shè)定銷售者的第一次序抵押權(quán);第二種是所有權(quán)保留的方法,即雖由購(gòu)買(mǎi)者占有、使用標(biāo)的物,但銷售者仍保留標(biāo)的物的所有權(quán),直到各期價(jià)款付清為止;第三種是設(shè)定保證的方法,即由購(gòu)買(mǎi)者占有、使用標(biāo)的物,由保證人對(duì)價(jià)款全部付清向銷售者承擔(dān)保證責(zé)任,什么時(shí)候或什么情況下所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移,由買(mǎi)賣(mài)雙方在合同中約定。

設(shè)定抵押權(quán)的方法,比較符合分期付款銷售雙方當(dāng)事人的本意。購(gòu)買(mǎi)者獲得了標(biāo)的物的所有權(quán),銷售者也獲得了價(jià)金債權(quán)的物權(quán)擔(dān)保。但是在實(shí)際的分期付款交易中,設(shè)定抵押權(quán)的方法并沒(méi)有被廣泛采用,即使是不動(dòng)產(chǎn)的分期付款銷售也是如此。原因主要有兩個(gè):一是設(shè)定抵押手續(xù)麻煩,要負(fù)擔(dān)手續(xù)費(fèi);二是抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)的手續(xù)相當(dāng)煩瑣,效率不高,抵押權(quán)人視抵押權(quán)實(shí)際為畏途。

所有權(quán)保留的方法,既可讓購(gòu)買(mǎi)者對(duì)標(biāo)的物享有占有、使用、收益的權(quán)利,又可促使購(gòu)買(mǎi)者付清剩余價(jià)金,故在分期付款銷售中廣泛采用這種方法。所有權(quán)保留方法的不足之處,是對(duì)價(jià)金債權(quán)的擔(dān)保不夠有力。而且我國(guó)《擔(dān)保法》也沒(méi)有認(rèn)可這種擔(dān)保方式。因此在今后的消費(fèi)信貸立法里有必要予以確認(rèn)。由于所有權(quán)保留與人的擔(dān)保、物的擔(dān)保、金錢(qián)擔(dān)保均沒(méi)有共同之處,故在所有權(quán)保留這種擔(dān)保方式基礎(chǔ)上,增加人的擔(dān)保方式(指保證)是有必要的;也可以考慮對(duì)所有權(quán)保留建立正式的登記機(jī)制,以增加這種擔(dān)保方式的有效性。

設(shè)定保證的方法,是擔(dān)保價(jià)金債權(quán)的一種常用的方式。因?yàn)樗袡?quán)的轉(zhuǎn)移可以由當(dāng)事人在合同中約定,故設(shè)定保證的方法有可能與所有權(quán)保留的方法合并使用。這樣,附條件銷售就包括純粹的附條件銷售(即以所有權(quán)保留作擔(dān)保,沒(méi)有附加其他擔(dān)保形式)、保證型附條件銷售(即除了所有權(quán)保留外,還以保證作為另外的擔(dān)保)兩種形式;信用銷售也可以分為純粹的信用銷售(即沒(méi)有增加其他形式的擔(dān)保)、保證型信用銷售(即附加保證作擔(dān)保)兩種形式。當(dāng)前國(guó)外消費(fèi)信貸立法規(guī)定的重點(diǎn),均趨向于對(duì)分期付款銷售設(shè)立擔(dān)保形式(盡管附條件銷售以所有權(quán)保留作擔(dān)保),對(duì)所有權(quán)轉(zhuǎn)移的時(shí)間由當(dāng)事人在合同中約定。

關(guān)于附條件銷售里所有權(quán)保留的法律性質(zhì)問(wèn)題,傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為,附條件銷售里的所有權(quán)保留是一種附停止條件的所有權(quán)移轉(zhuǎn)。也就是說(shuō),在購(gòu)買(mǎi)者沒(méi)有全部付清標(biāo)的物價(jià)金時(shí),銷售者是所有權(quán)人,購(gòu)買(mǎi)者只有占有、使用和收益等權(quán)利。這種觀點(diǎn)有值得商榷的地方。附條件銷售實(shí)質(zhì)上是買(mǎi)賣(mài)合同,可以把購(gòu)買(mǎi)者視為“準(zhǔn)所有人”,把購(gòu)買(mǎi)者的權(quán)利作為“附條件的所有權(quán)”。

五、我國(guó)消費(fèi)信貸法的調(diào)整對(duì)象

就目前我們手里所掌握的資料來(lái)看,世界上最早制定的綜合性消費(fèi)信貸法律,是美國(guó)1968年頒布的《統(tǒng)一消費(fèi)信貸法典》。美國(guó)在1969年又頒布了《消費(fèi)信貸保護(hù)法案》。英國(guó)在1974年制定了《消費(fèi)信貸法案》。德國(guó)在1991年1月實(shí)施了《消費(fèi)信貸法》。這說(shuō)明大多數(shù)國(guó)家傾向于制定綜合性的消費(fèi)信貸法律。但也有一些國(guó)家仍然適用特別性的消費(fèi)信貸法律,如日本1961年公布、1972年修改的《分期付款銷售法》;也有的國(guó)家把分期付款銷售當(dāng)作一種商業(yè)銷售方式,如韓國(guó)把分期付款銷售規(guī)定在《批發(fā)、零售業(yè)振興法》(1986年12月31日頒布)之中。綜觀外國(guó)消費(fèi)信貸立法情況,結(jié)合消費(fèi)信貸的概念,我們可以認(rèn)為,我國(guó)消費(fèi)信貸法是指調(diào)整在金融機(jī)構(gòu)或商業(yè)等機(jī)構(gòu)對(duì)有一定支付能力的消費(fèi)者提供信貸過(guò)程中所形成的消費(fèi)信貸關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

從上述消費(fèi)信貸法的這一概念中,我們可以發(fā)現(xiàn),消費(fèi)信貸法主要調(diào)整以下三種信用關(guān)系:(1)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的貸款信用關(guān)系。這種信用關(guān)系是一種銀行信用,具體表現(xiàn)為用于個(gè)人或家庭消費(fèi)目的的個(gè)人貸款、透支信貸等。(2)商業(yè)等機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的銷售信用關(guān)系。這種信用關(guān)系是一種商業(yè)信用關(guān)系,具體表現(xiàn)為分期付款銷售、非分期付款銷售、耐用消費(fèi)品的租賃。租賃不是嚴(yán)格意義上的信用形式,但是耐用消費(fèi)品的租賃也要依靠租賃業(yè)主對(duì)消費(fèi)者授予信用才能進(jìn)行。外國(guó)通常把租賃稱為租購(gòu),并將其納入消費(fèi)信貸法的調(diào)整范圍。(3)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、授予機(jī)構(gòu)(銷售者)三者之間的信用關(guān)系。國(guó)外把這種關(guān)系通常叫做“債務(wù)人—債權(quán)人—供應(yīng)商協(xié)議關(guān)系”。在消費(fèi)信貸領(lǐng)域,這種信用關(guān)系的運(yùn)用范圍日益廣泛,具體表現(xiàn)為限制性貸款、循環(huán)費(fèi)用帳戶、支票交易、信用卡等,房地產(chǎn)分期付款也屬于這種形式。此外,我國(guó)消費(fèi)信貸法也調(diào)整消費(fèi)者參加消費(fèi)信貸交易所發(fā)生的輔助信用關(guān)系,如分期付款購(gòu)買(mǎi)居間合同、人傭金、債款收取等輔助信用關(guān)系,消費(fèi)信貸法都應(yīng)予以規(guī)范。

我國(guó)消費(fèi)信貸法立法在確定其調(diào)整對(duì)象時(shí),一方面應(yīng)嚴(yán)格限制在“消費(fèi)信貸”的范疇內(nèi),商業(yè)交易、國(guó)際貿(mào)易中的信用等都不屬于消費(fèi)信貸法的調(diào)整范圍。另一方面,我國(guó)消費(fèi)信貸法應(yīng)立足于制定為一部綜合性的、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的《消費(fèi)信貸法》,因?yàn)檫@是世界各國(guó)消費(fèi)信貸立法的基本趨勢(shì)。我國(guó)《消費(fèi)信貸法》的調(diào)整范圍應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容:分期付款銷售(或信貸)、非分期付款銷售(或信貸)、限制性貸款、透支信貸、信用卡、用于個(gè)人或家庭目的的房地產(chǎn)交易和輔助信用業(yè)務(wù)等。是否應(yīng)把針對(duì)消費(fèi)者的租賃業(yè)務(wù)納入《消費(fèi)信貸法》的調(diào)整范圍,應(yīng)結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況作進(jìn)一步的研究。

六、我國(guó)消費(fèi)信貸立法遵循的原則

消費(fèi)信貸立法原則,是指反映消費(fèi)信貸活動(dòng)和消費(fèi)信貸關(guān)系客觀要求的、貫穿于消費(fèi)信貸法律制度之中的基本指導(dǎo)思想。在社會(huì)主義初級(jí)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,我國(guó)制定《消費(fèi)信貸法》必須貫徹下列指導(dǎo)思想:

(1)充分保障參加到消費(fèi)信貸關(guān)系中的消費(fèi)者權(quán)益原則。消費(fèi)信貸法是作為部門(mén)法的消費(fèi)者保護(hù)法的一部重要法律,具有消費(fèi)者保護(hù)法的一些共同特征。縱觀大多數(shù)國(guó)家的消費(fèi)信貸立法,我們發(fā)現(xiàn),這些立法里回蕩著一個(gè)強(qiáng)烈的聲音:充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。大多數(shù)國(guó)家立法中的以下這些內(nèi)容都是為了保護(hù)加入到消費(fèi)信貸交易中的消費(fèi)者權(quán)益:如運(yùn)用廣告作為消費(fèi)者教育的手段、防止使用欺詐和高壓手段簽訂消費(fèi)信貸合同、授予消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)信貸合同的撤回權(quán)(或規(guī)定合同的“冷卻期”)、限制消費(fèi)信貸合同中的違約金條款、限制放貸人對(duì)分期付款信貸合同的解除權(quán),等等。這些內(nèi)容已成為各國(guó)消費(fèi)信貸立法的共同內(nèi)核,我們應(yīng)充分吸收國(guó)外立法中的這些先進(jìn)內(nèi)容,結(jié)合我國(guó)國(guó)情,為我所用。

(2)引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的原則。我國(guó)《消費(fèi)信貸法》應(yīng)對(duì)消費(fèi)信貸合同標(biāo)的物范圍(或消費(fèi)信貸合同的種類)作出明確規(guī)定。對(duì)可消費(fèi)的商品或勞務(wù),根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃,明確規(guī)定哪些鼓勵(lì)消費(fèi),哪些限制消費(fèi)。首先,要通過(guò)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)加快現(xiàn)代化消費(fèi)結(jié)構(gòu)的建立。以機(jī)械和電子產(chǎn)品為核心的技術(shù)密集耐用消費(fèi)資料占有較大比重,是現(xiàn)代化消費(fèi)結(jié)構(gòu)的重要標(biāo)志。發(fā)展中國(guó)家和發(fā)達(dá)國(guó)家在消費(fèi)上的差距,主要也就表現(xiàn)在高檔耐用品在消費(fèi)中所占的比重不同。因此,我國(guó)《消費(fèi)信貸法》在對(duì)分期付款銷售(或信貸)作出規(guī)定時(shí),可以由行政法規(guī)明確列出“分期付款銷售商品”一覽表。其次,要通過(guò)消費(fèi)信貸手段加速恩格爾系數(shù)的下降。所謂恩格爾系數(shù),是指一個(gè)居民家庭平均食物支出在其平均收入或平均消費(fèi)支出中所占的百分比數(shù)。我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)模式,導(dǎo)致了城鎮(zhèn)居民家庭吃、穿、住、用、行消費(fèi)支出比例嚴(yán)重失調(diào),“吃”的消費(fèi)支出占了大頭,而“穿、住、用、行”的消費(fèi)支出只占了小部分。在我國(guó)如果不推行住房商品化,不施行“居者有其屋”的計(jì)劃,則恩格爾系數(shù)將長(zhǎng)期居高難下。因此,我國(guó)消費(fèi)信貸法應(yīng)對(duì)建立城鎮(zhèn)居民購(gòu)房消費(fèi)信貸制度,作出完備的規(guī)定。再次,要通過(guò)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)活動(dòng)引導(dǎo)城鄉(xiāng)居民消費(fèi)向著科學(xué)、文明、健康的方向發(fā)展。《消費(fèi)信貸法》應(yīng)規(guī)定信用業(yè)務(wù)必須堅(jiān)持鼓勵(lì)科學(xué)消費(fèi)、支持健康消費(fèi)、提倡文明消費(fèi)的方向,反對(duì)愚型消費(fèi)、迷信消費(fèi)等一切不科學(xué)、反文明、非健康的消費(fèi)。

(3)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的原則。我國(guó)《消費(fèi)信貸法》應(yīng)該規(guī)定,一般的消費(fèi)信貸主要應(yīng)面向大件耐用消費(fèi)資料市場(chǎng),要通過(guò)運(yùn)用消費(fèi)信貸杠桿啟動(dòng)耐用消費(fèi)資料市場(chǎng),促進(jìn)耐用消費(fèi)資料生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行業(yè)及其與之相配套的相關(guān)行業(yè)迅速壯大起來(lái),使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向著耐用消費(fèi)資料方面傾斜,從而逐步消除當(dāng)前社會(huì)上存在的在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里的過(guò)度投資現(xiàn)象。我國(guó)當(dāng)前的傳統(tǒng)加工制造業(yè)過(guò)分膨脹,資源利用率低下,市場(chǎng)疲軟,過(guò)度競(jìng)爭(zhēng),而技術(shù)裝備好、市場(chǎng)前景廣闊的新興產(chǎn)業(yè)明顯薄弱。國(guó)家要運(yùn)用消費(fèi)信貸杠桿激活技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè),推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向技術(shù)水平的高級(jí)化發(fā)展。利用消費(fèi)信貸方式擴(kuò)大耐用消費(fèi)品的消費(fèi)范圍和消費(fèi)數(shù)量,使工業(yè)發(fā)展建立在有效和高產(chǎn)出基礎(chǔ)之上,是消費(fèi)對(duì)生產(chǎn)和流通反作用力的正態(tài)效應(yīng)。但是如果對(duì)消費(fèi)信貸杠桿運(yùn)用不當(dāng)也可能給社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。因此,《消費(fèi)信貸法》要禁止用增加貨幣投放來(lái)擴(kuò)大消費(fèi)基金,以刺激城鄉(xiāng)居民的消費(fèi);要科學(xué)地控制好全國(guó)消費(fèi)信貸總量,把握住消費(fèi)與積累的適度比例關(guān)系。

七、對(duì)我國(guó)消費(fèi)信貸立法的若干對(duì)策和建議

當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)信貸立法研究的重要內(nèi)容之一,就是要認(rèn)識(shí)和借鑒世界各國(guó)消費(fèi)信貸的立法經(jīng)驗(yàn)。美國(guó)、英國(guó)和西歐各國(guó)在消費(fèi)信貸立法方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。歐盟在1986年頒布《消費(fèi)信貸指令》以前,曾組織專家對(duì)歐盟各國(guó)消費(fèi)者法(消費(fèi)信貸法是其中一個(gè)組成部分)作了大規(guī)模的分別研究和綜合比較研究,取得了一系列研究成果。借鑒西方國(guó)家特別是美國(guó)、英國(guó)和其他歐盟國(guó)家消費(fèi)信貸立法的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我國(guó)具體國(guó)情,筆者特對(duì)我國(guó)消費(fèi)信貸立法提出如下對(duì)策和建議:

1應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者交易的實(shí)質(zhì)和功能來(lái)規(guī)范交易行為,而不是根據(jù)交易行為的形式。用貸款購(gòu)買(mǎi)商品(指消費(fèi)品)的行為,與分期付款銷售行為,形式上是不同的,前者屬貸款信用,后者屬銷售信用;但其實(shí)質(zhì)和功能是一樣的,都屬于消費(fèi)信貸。對(duì)這兩種交易行為,應(yīng)由一部法律統(tǒng)一規(guī)范和調(diào)整。

2要采取適當(dāng)措施保護(hù)信用交易中的消費(fèi)者的權(quán)益。具體說(shuō)來(lái),第一,法律要對(duì)消費(fèi)信貸合同的訂立予以規(guī)范,而不是注重于合同不履行時(shí)對(duì)消費(fèi)者的救濟(jì)。應(yīng)避免草率的信用交易。規(guī)定合同簽訂后在“冷卻期”內(nèi)消費(fèi)者沒(méi)有撤回合同,合同方生效。讓消費(fèi)者有時(shí)間考慮,是簽訂一個(gè)合同,還是取消它而不冒支付利息、損失賠償和違約金等等的風(fēng)險(xiǎn),這對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是很有必要的。第二,在消費(fèi)信貸廣告和合同要約等方面,應(yīng)該規(guī)定某種最低信息和公布要求。這個(gè)要求的中心內(nèi)容是告知消費(fèi)者有效的信用成本,讓消費(fèi)者可以比較不同形式的消費(fèi)信貸的成本和不同銷售者所提供的信用的成本,以便決定采用適合自己的信用形式;同時(shí),規(guī)定最低信息和公布要求,也可限制對(duì)信用交易中的消費(fèi)者的名目繁多的收費(fèi)。第三,對(duì)消費(fèi)者提前付清帳款,法律應(yīng)規(guī)定扣除相應(yīng)的利息和相關(guān)的費(fèi)用。第四,應(yīng)對(duì)分期付款信貸放貸人的解除權(quán)作出限制。一般應(yīng)規(guī)定,不符合以下條件放貸人不得預(yù)告解除合同:即消費(fèi)者完全或部分延遲支付致少兩期相連的款項(xiàng),延遲支付的款項(xiàng)達(dá)到信貸總額或分期付款價(jià)格的10%以上(德國(guó)《消費(fèi)者信貸法》第十二條規(guī)定,信貸合同的期間超過(guò)三年的達(dá)到5%以上)。

3對(duì)第三人的權(quán)利應(yīng)采取合理的政策。對(duì)受分期付款銷售合同約束的購(gòu)買(mǎi)者能否轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán),或者應(yīng)具備怎樣的條件才能轉(zhuǎn)移所有權(quán)至第三人,都應(yīng)采取合理的政策。在這個(gè)問(wèn)題上,應(yīng)充分考慮維護(hù)交易的安全性和保護(hù)善意第三人的權(quán)利。

4應(yīng)對(duì)消費(fèi)信貸交易的擔(dān)保作出規(guī)定。對(duì)分期付款銷售中所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,可以由當(dāng)事人在合同中約定,也可以由當(dāng)事人約定采用其他擔(dān)保方式。對(duì)所有權(quán)保留這種擔(dān)保方式的具體操作,可以考慮對(duì)所有權(quán)保留建立正式的登記機(jī)制。

5在今后我國(guó)制定《消費(fèi)信貸法》時(shí),是否有必要制定和制定怎樣的控制消費(fèi)信貸利率的規(guī)范,尚值得研究,制定控制利率的規(guī)范的嘗試,在歐洲被證明是不成功的。鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng),讓利率市場(chǎng)化,這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。西方對(duì)高利貸問(wèn)題曾作過(guò)富有現(xiàn)代精神的探討,這是值得我們研究和借鑒的。

6我國(guó)在制定《消費(fèi)信貸法》時(shí)應(yīng)規(guī)定,根據(jù)國(guó)家金融政策,國(guó)家有關(guān)部門(mén)有權(quán)干預(yù)消費(fèi)信貸總量。

7對(duì)《消費(fèi)信貸法》的實(shí)施應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)。建議由中國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)承擔(dān)此職責(zé)。為了保障消費(fèi)者的權(quán)利,對(duì)消費(fèi)信貸規(guī)定某些行政管理規(guī)范,有時(shí)是必要的,但管理?xiàng)l款不宜過(guò)于詳細(xì)。西方國(guó)家的立法經(jīng)驗(yàn)表明,管理?xiàng)l款過(guò)細(xì)可能不僅導(dǎo)致許多繁瑣管理程序的產(chǎn)生,而且限制了某些消費(fèi)者群體對(duì)消費(fèi)信貸的享有,有礙消費(fèi)信貸活動(dòng)的廣泛開(kāi)展。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]黃玉俊中國(guó)金融新業(yè)務(wù)知識(shí)大全[M]成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1993

篇（4）

1.1.1預(yù)算編制不合理一方面，在科研項(xiàng)目進(jìn)行申報(bào)的時(shí)候，大部分高校只注重技術(shù)，預(yù)算書(shū)隨意撰寫(xiě)，甚至出現(xiàn)由學(xué)生撰寫(xiě)的現(xiàn)象。高校對(duì)經(jīng)費(fèi)的管理不夠重視，對(duì)課題研究經(jīng)費(fèi)的總體支出狀況分析不夠客觀，預(yù)算編制不具備合理性、規(guī)范性和科學(xué)性。另一方面，對(duì)科研預(yù)算的審核也易出現(xiàn)問(wèn)題，科研管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)預(yù)算的審核不夠嚴(yán)格，在立項(xiàng)后，經(jīng)費(fèi)使用很難按預(yù)定計(jì)劃執(zhí)行。

1.1.2科研經(jīng)費(fèi)到賬時(shí)間周期長(zhǎng)經(jīng)費(fèi)到達(dá)高校需要經(jīng)過(guò)科研部門(mén)確認(rèn)下發(fā)，到賬后需要財(cái)務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行相關(guān)信息的確認(rèn)、經(jīng)費(fèi)分配使用等一系列步驟。在這個(gè)過(guò)程中缺乏快速、有效、科學(xué)的方法，常常出現(xiàn)下?lián)軠蟆⒔?jīng)費(fèi)與科研項(xiàng)目不對(duì)應(yīng)、轉(zhuǎn)撥不及時(shí)、變相截留科研經(jīng)費(fèi)等現(xiàn)象。

1.1.2經(jīng)費(fèi)支出不合理理論上，科研經(jīng)費(fèi)在報(bào)銷、支出上均由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理，應(yīng)該具有合理性。但在實(shí)際的工作中，由于種種原因，財(cái)務(wù)部門(mén)不能準(zhǔn)確地掌握科研項(xiàng)目的預(yù)算信息，從而導(dǎo)致核實(shí)支出時(shí)發(fā)生與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。另外，有的科研人員對(duì)經(jīng)費(fèi)的管理經(jīng)驗(yàn)尚淺，不能按照規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，加大了科研經(jīng)費(fèi)在執(zhí)行時(shí)與預(yù)算的誤差，影響了科研項(xiàng)目的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2解決對(duì)策

1.2.1統(tǒng)一管理方法在科研經(jīng)費(fèi)的管理上需要不斷完善管理制度，力求建立科學(xué)、合理的經(jīng)費(fèi)管理體制，在各個(gè)部門(mén)之間建立統(tǒng)一的目標(biāo)，使所有人朝著一個(gè)目標(biāo)努力。高校科研經(jīng)費(fèi)的管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)算與實(shí)際情況相背離的情況，這就要求相關(guān)單位及時(shí)了解科研項(xiàng)目最新發(fā)展的信息，自主合理地對(duì)高校經(jīng)費(fèi)進(jìn)行調(diào)整。建立全過(guò)程、全員參與、全方位監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)化科研經(jīng)費(fèi)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)高校科研經(jīng)費(fèi)從預(yù)算、核算、使用到經(jīng)費(fèi)結(jié)算的全方位管理、全程管理。

1.2.2引入第三方預(yù)算機(jī)制科學(xué)研究具有不確定性，導(dǎo)致在預(yù)算的初期很難估計(jì)具體的經(jīng)費(fèi)數(shù)，怎樣減少經(jīng)費(fèi)預(yù)算與實(shí)際的偏差，成為了預(yù)算環(huán)節(jié)普遍關(guān)注的問(wèn)題。傳統(tǒng)的方法是彈性經(jīng)費(fèi)預(yù)算，即申報(bào)合理的經(jīng)費(fèi)范圍，只要經(jīng)費(fèi)的實(shí)際使用數(shù)量在此范圍內(nèi)即可，但是，隨著科研方式的不斷變化，單純的方法已經(jīng)不能滿足需求，所以需要將第三方機(jī)制引進(jìn)來(lái)，由第三方站在局外人的立場(chǎng)上對(duì)申報(bào)的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，提高預(yù)算的客觀性與合理性，使經(jīng)費(fèi)預(yù)算管理更具靈活性。

1.2.3信息化管理建立高校科研經(jīng)費(fèi)信息共享平臺(tái)，完善信息化績(jī)效管理機(jī)制，依托網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，提高資金的使用效率，避免出現(xiàn)隨意支出的現(xiàn)象。將科研經(jīng)費(fèi)管理的重點(diǎn)由結(jié)果轉(zhuǎn)向過(guò)程，在管理的過(guò)程中相互協(xié)調(diào)溝通，解決信息不對(duì)稱給工作帶來(lái)的問(wèn)題，形成相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，為科研經(jīng)費(fèi)績(jī)效評(píng)估提供基本的參考數(shù)據(jù)。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，信息化管理已成為可能，CNKI科研管理系統(tǒng)V2．0版是一款為高校、科研院所提供科研管理信息化解決方案一站式服務(wù)的全新軟件，可以有效地實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)。

1.2.4績(jī)效管理經(jīng)費(fèi)管理制度的缺失使財(cái)務(wù)部門(mén)偏重于收支管理，科研管理部門(mén)偏重于對(duì)科研項(xiàng)目的鼓勵(lì)，兩者容易出現(xiàn)失衡的情況，沒(méi)有統(tǒng)一的全局性目標(biāo)，同時(shí)內(nèi)部審計(jì)部門(mén)也沒(méi)有對(duì)科研項(xiàng)目的績(jī)效進(jìn)行總體的考核，使得高校科研經(jīng)費(fèi)在管理上問(wèn)題重重。使用績(jī)效管理可以有效地解決這一難題，落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高管理效率，使高校科研經(jīng)費(fèi)的管理更加靈活、規(guī)范。

1.2.5管理針對(duì)性要根據(jù)不同性質(zhì)的科研項(xiàng)目進(jìn)行不同的管理，實(shí)行切實(shí)有效的管理方法，建立包括學(xué)校法人、院系、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在內(nèi)的責(zé)任主體體系，明確績(jī)效管理的目標(biāo)，完善績(jī)效考核體制。

2信息化管理平臺(tái)詳情

信息化績(jī)效管理在科研項(xiàng)目中的應(yīng)用越來(lái)越普遍，這一管理方法因自身存在的優(yōu)點(diǎn)，得到了各高校的關(guān)注。

2.1信息化管理平臺(tái)結(jié)構(gòu)運(yùn)行表從信息化管理平臺(tái)結(jié)構(gòu)的運(yùn)行表中可以看出，科研管理平臺(tái)和財(cái)務(wù)管理平系得更加緊密，有助于實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)。

2.2信息化管理平臺(tái)經(jīng)費(fèi)管理

2.2.1預(yù)算管理在科研項(xiàng)目申報(bào)的過(guò)程中，通過(guò)信息化平臺(tái)進(jìn)行管理可以使預(yù)算編制和預(yù)算審核有機(jī)結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)了預(yù)算管理的科學(xué)、合理和真實(shí)。特別是在縱向上應(yīng)該在項(xiàng)目允許的范圍和計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，根據(jù)課題的實(shí)際需要進(jìn)行科學(xué)的預(yù)算管理。

2.2.2下?lián)芙?jīng)費(fèi)管理高校科研經(jīng)費(fèi)信息化績(jī)效管理平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)科研項(xiàng)目相關(guān)信息的共享。通過(guò)信息平臺(tái)，高校可以及時(shí)了解科研項(xiàng)目的進(jìn)賬信息，對(duì)資金進(jìn)行及時(shí)申領(lǐng)，方便科研部門(mén)根據(jù)信息的具體情況對(duì)申領(lǐng)、到賬、合同進(jìn)行統(tǒng)一分配和管理。在合同簽訂后統(tǒng)一下發(fā)、轉(zhuǎn)撥，財(cái)務(wù)部門(mén)也可以根據(jù)科研經(jīng)費(fèi)的具體情況統(tǒng)一為科研部門(mén)提供票務(wù)服務(wù)，加快了經(jīng)費(fèi)下?lián)艿乃俣龋s短了管理的周期，提高了經(jīng)費(fèi)分配管理的科學(xué)性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性，大大地提高了經(jīng)費(fèi)管理的效率。

2.2.3經(jīng)費(fèi)支出管理管理平臺(tái)可以及時(shí)準(zhǔn)確地提供科研項(xiàng)目的賬面明細(xì)，方便掌控。在科研項(xiàng)目建立之后需要將相關(guān)的信息錄入信息管理平臺(tái)，在項(xiàng)目報(bào)銷時(shí)，管理平臺(tái)可以快速、準(zhǔn)確地根據(jù)預(yù)算數(shù)據(jù)對(duì)資金適用范圍進(jìn)行嚴(yán)格控制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)費(fèi)使用科技化，在重大技術(shù)和研究?jī)?nèi)容調(diào)整上可以更加及時(shí)、動(dòng)態(tài)、準(zhǔn)確地反饋科研經(jīng)費(fèi)的使用狀況，使各項(xiàng)目的支出等信息更為透明，管理更加高效便捷。

2.2.4結(jié)題、決算管理科研人員可以通過(guò)管理平臺(tái)，按照財(cái)務(wù)明細(xì)，進(jìn)行嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)決算，財(cái)務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行審批，可以提高經(jīng)費(fèi)使用的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，減少經(jīng)費(fèi)流失情況的出現(xiàn)。例如：有些高校存在科研項(xiàng)目結(jié)束后依然長(zhǎng)期掛賬的現(xiàn)象，信息化績(jī)效管理可以有效地避免這類情況的發(fā)生。

2.2.5信息化管理與績(jī)效管理的關(guān)系信息化管理是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的必要手段，績(jī)效管理是信息化管理的最終目標(biāo)，二者相輔相成，缺一不可。

篇（5）

2管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系

建立健全完善的管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，是進(jìn)行電費(fèi)信用風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。新形勢(shì)下，要先建立完善的指標(biāo)體系，需要從電網(wǎng)運(yùn)用實(shí)際情況以及電費(fèi)信用風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際開(kāi)始入手分析，真正體現(xiàn)使用價(jià)值與管理價(jià)值，正確、及時(shí)、動(dòng)態(tài)地反映電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。這一指標(biāo)體系需要遵守兩方面的規(guī)則：（1）指標(biāo)效度，也就是指標(biāo)的有效性，指的是指標(biāo)概念與反映內(nèi)容的一致性；（2）指標(biāo)信度，也就是指標(biāo)的可靠性，指的是多次重復(fù)觀測(cè)指標(biāo)結(jié)果的一致性。績(jī)效評(píng)價(jià)體系包括多個(gè)方面的內(nèi)容，比如說(shuō)，平均收款率、按期收款率以及逾期賬款等內(nèi)容。具體分析如下：（1）按期收款率：指的是在電費(fèi)周期階段內(nèi)的電費(fèi)回收效率，（2）平均收款天數(shù)：指的是從電費(fèi)開(kāi)始記賬第一天到客戶實(shí)際繳納電費(fèi)的時(shí)間。比值越小，電費(fèi)收取速度就越快，用公式表示：。Ri為電費(fèi)記賬日期；Pi為客戶實(shí)際繳費(fèi)日期；n為客戶數(shù)；（3）平均收款期。指的是從取得電費(fèi)應(yīng)收權(quán)利到實(shí)際電費(fèi)收回時(shí)間。比值越小，賬款流通速度就越快。平均收款期，集中反映了信用風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際效率，也是現(xiàn)階段，電力企業(yè)最常用的指標(biāo)之一。（4）平均欠款時(shí)間。表示截止繳費(fèi)日期到客戶實(shí)際繳納電費(fèi)日期。比值越小，客戶欠款時(shí)間就越短。

3管理績(jī)效評(píng)價(jià)方式

3.1選擇評(píng)價(jià)方式現(xiàn)階段，通常選擇的績(jī)效評(píng)價(jià)方式有多目標(biāo)規(guī)劃法、綜合指數(shù)法以及核心指標(biāo)法。核心指標(biāo)法比較容易操作、簡(jiǎn)便，但是無(wú)法有效全面地衡量風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效。綜合指數(shù)法對(duì)于各個(gè)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)比較全面，但是，在權(quán)重選擇方面具有一定的隨意性與主觀性，缺乏科學(xué)性。與此同時(shí)，在確定某項(xiàng)指標(biāo)時(shí)，通過(guò)采用多目標(biāo)規(guī)劃的方式，帶有強(qiáng)烈的主觀主義色彩。在本文研究中，提出了智能權(quán)重方式來(lái)確定指標(biāo)體系的方式，在積極引入矩形評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，積極采用智能綜合評(píng)價(jià)方式，對(duì)于電費(fèi)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的績(jī)效管理。

3.2積極構(gòu)造模糊的評(píng)價(jià)矩陣假設(shè)有n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)成了m個(gè)指標(biāo)樣本{x（i，j）\i=1，2n；j=1，2，m}，每一個(gè)（i，j）的x值均是非負(fù)數(shù)。要想更好地確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)模糊矩陣，進(jìn)而消除量綱效應(yīng)，進(jìn)一步提高建模的可比性與通用性，需要對(duì){x（i，j）}進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)處理。3.3績(jī)效評(píng)價(jià)模型把U={u1，u2，u3um}定位為m個(gè)不同等級(jí)，例如，可以將U定義為{較差，差，普通，好，很好}等級(jí)。將評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值wi與相對(duì)隸屬度值r（i，j）累加，可得模糊智能綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)值z(mì)（j）。

篇（6）

商品的成功與否取決于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，消費(fèi)者能否購(gòu)買(mǎi)取決于他們的物質(zhì)和精神需求，如購(gòu)買(mǎi)水、大米、飲料、衣物等，是為了滿足日常的生活必要；而購(gòu)買(mǎi)相機(jī)、手機(jī)、電腦、電視機(jī)等則是為了滿足除日常之外的精神需求。（1）理性消費(fèi)一個(gè)消費(fèi)者獨(dú)立消費(fèi)意識(shí)在不斷提高，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)不再盲從，專業(yè)化的消費(fèi)趨勢(shì)也越來(lái)越明顯，所以出現(xiàn)理性消費(fèi)的消費(fèi)觀念。（2）情感化消費(fèi)代人們尤其是新一代的年輕人除了日常消費(fèi)外，更多的追求時(shí)尚與個(gè)性，更加會(huì)享受生活，其中旅游、休閑、保養(yǎng)等消費(fèi)成為現(xiàn)代人的主要消費(fèi)。隨著文化性的消費(fèi)的不斷提升，情感化的消費(fèi)促使著包裝的情感化設(shè)計(jì)。（3）個(gè)性化消費(fèi)新媒體應(yīng)用、科技的不斷提高使人們不再生活在封閉的世界里，信息的傳播越來(lái)越快，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的傳遞，人們能快速掌握一些新技術(shù)、新資料的信息，國(guó)際化的商品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)涌入人們的視線，人們對(duì)商品的審美與眼光更趨個(gè)性化，消費(fèi)者追求時(shí)尚、新鮮的愿望隨之也越來(lái)越強(qiáng)烈。為了順應(yīng)市場(chǎng)，商品的包裝設(shè)計(jì)則需變得更有特色，才能在眾多商品中脫穎而出，被大眾所接受。（4）追求綠色、健康消費(fèi)人們的生活水平提高了，素質(zhì)也越來(lái)越高，環(huán)保對(duì)現(xiàn)代人來(lái)講可謂是一重點(diǎn)，越來(lái)越多的民眾開(kāi)始擺脫傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，把目光轉(zhuǎn)移到綠色消費(fèi)和環(huán)保消費(fèi)的消費(fèi)觀念上，促進(jìn)了社會(huì)和自然的和諧發(fā)展。

2.消費(fèi)的動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)行為是在某種愿望的驅(qū)使下進(jìn)行的，也就是我們常說(shuō)的“動(dòng)機(jī)”，這種動(dòng)機(jī)是一種需求、一種愿望，只有真實(shí)的需求才能成為人們購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)力。比如說(shuō)，很多年輕的女孩都希望自己的身材勻稱、線條優(yōu)美，如果沒(méi)有出現(xiàn)能幫助維持體重的產(chǎn)品，這種希望就不能促使人們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)減肥藥的行為，只有生產(chǎn)了有這類功能的產(chǎn)品，并且通過(guò)傳播，才能促使使消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。另一方面，人們的生活富裕，虛榮心也隨之而出，有些消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的目的則是為了顯示自己的實(shí)力、品味，如購(gòu)買(mǎi)多部手機(jī)或者名牌商品等，這都屬于滿足精神需求的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

二現(xiàn)代包裝設(shè)計(jì)與消費(fèi)者心理的關(guān)系

當(dāng)代設(shè)計(jì)師的任務(wù)除了要靈活運(yùn)用設(shè)計(jì)中的根本原則外，更需要掌握對(duì)消費(fèi)者心理的研究這一課題。商品的包裝設(shè)計(jì)與大眾關(guān)系密切，包裝設(shè)計(jì)在順應(yīng)大眾需求的同時(shí)，也潛移默化地影響著消費(fèi)者的審美與選擇。設(shè)計(jì)師該如何使產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)脫穎而出？了解并掌握消費(fèi)者的心理需求以及所感所想，在遵循設(shè)計(jì)原有的原則外與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，與消費(fèi)者互動(dòng)，都是設(shè)計(jì)師們進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，越是發(fā)達(dá)的國(guó)家，越注重人們的心理需要。隨著商品供應(yīng)量的品種增多，消費(fèi)者有了較多的挑選機(jī)會(huì)，商品包裝就顯得尤為重要。所以說(shuō)，真正尊重消費(fèi)者的心理才是設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。包裝的形式美感在于悅目，而最后還是要悅心，設(shè)計(jì)師要通過(guò)造型、圖形、色彩等元素創(chuàng)作出具有強(qiáng)有力的視覺(jué)效果的設(shè)計(jì)作品來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球，喚起消費(fèi)者的興趣，運(yùn)用人們所熟悉和能接受的視覺(jué)設(shè)計(jì)語(yǔ)言來(lái)傳遞信息，這種互動(dòng)才能使商品獲得更多的銷售渠道。

篇（7）

網(wǎng)上消費(fèi)者需求的反向擴(kuò)展性是指網(wǎng)上消費(fèi)者需求是由高層次需求逐步向低層次需求步擴(kuò)展延伸的。最初的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的目的，主要是為了尋求滿足一些高層次需求的產(chǎn)品或服務(wù)。而隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求逐漸由高層次需求的滿足逐步向中低層次需求擴(kuò)展延伸。營(yíng)銷人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這種規(guī)律，慎重合理、恰逢其時(shí)地逐步推出自己在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品。

2.更大的差異性

網(wǎng)上消費(fèi)者的需求具有更大的差異性。上網(wǎng)消費(fèi)者遍布世界各地，國(guó)別、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化禁忌等都比傳統(tǒng)的網(wǎng)下消費(fèi)者群具有更大的差異性。

3.明顯的交叉性

在網(wǎng)上消費(fèi)中，同消費(fèi)者各個(gè)層次的需求并不是相互排斥的，而是緊密聯(lián)系的，不同消費(fèi)者所表現(xiàn)的需求也可能分屬不同的需求層次，也就是說(shuō)，上網(wǎng)消費(fèi)者需求之間存在明顯的交叉性。

4.較大的超前性

在網(wǎng)絡(luò)上，最先進(jìn)和時(shí)尚的產(chǎn)品能以最快的速度與消費(fèi)者見(jiàn)面，網(wǎng)上消費(fèi)者會(huì)很快接受這些新的產(chǎn)品，并帶動(dòng)周圍一批消費(fèi)者，掀起一輪新的消費(fèi)熱潮。

5.較強(qiáng)的可誘導(dǎo)性

消費(fèi)者的需求，特別是高層次的需求，并不常常表現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)的需求。而是較多的表現(xiàn)為潛在的需求狀況，而且這些需求市場(chǎng)正在以多元化的形式飛速擴(kuò)張。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)心理

1.追求個(gè)性化的消費(fèi)心理

現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價(jià)值，更要與眾不同，充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值，這已成為相當(dāng)部分消費(fèi)者的首要標(biāo)準(zhǔn)。可見(jiàn)，個(gè)性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。

2.追求方便、快捷的消費(fèi)心理

對(duì)于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，在購(gòu)物中即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過(guò)程短則幾分鐘，長(zhǎng)則幾小時(shí)，再加上往返路途的時(shí)間，消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力，而網(wǎng)上購(gòu)物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷，它能足不出戶、快速的得到消費(fèi)者想得到的東西。

3.追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理

網(wǎng)上購(gòu)物是出自個(gè)人消費(fèi)意向的積極的行動(dòng)，統(tǒng)稱會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過(guò)程截然不同的購(gòu)買(mǎi)方式會(huì)引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。

4.追求文化品位的消費(fèi)心理

消費(fèi)動(dòng)機(jī)的形成受制于一定的文化和社會(huì)傳統(tǒng)，具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，文化的全球性和地方性并存，文化的多樣性帶來(lái)消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合，人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊，尤其青年人對(duì)以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。

5.追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理

價(jià)格始終是消費(fèi)者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來(lái)說(shuō)，能使消費(fèi)者更為直接和直觀的了解商品，能夠精心挑選和貨比三家。消費(fèi)者只要能上網(wǎng)，就可以輕松獲得各個(gè)熱銷產(chǎn)品的信息以及價(jià)格，進(jìn)而快速進(jìn)入消費(fèi)者認(rèn)為適合的商品，完成購(gòu)物活動(dòng)。而且網(wǎng)上銷售這種模式還減少了很多現(xiàn)實(shí)中的銷售環(huán)節(jié)，從而降低了產(chǎn)品的銷售價(jià)格，從而最終實(shí)現(xiàn)了滿足消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的心理。

三、制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析

1.傳統(tǒng)購(gòu)物觀念受到束縛

長(zhǎng)期以來(lái)消費(fèi)者形成的傳統(tǒng)購(gòu)物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛，網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理，并且網(wǎng)上購(gòu)物也很難滿足消費(fèi)者的個(gè)人社交動(dòng)機(jī)。

2.對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感

現(xiàn)階段，電子商務(wù)還處在進(jìn)一步完善的階段，缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系，在支付過(guò)程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會(huì)被竊取盜用，有時(shí)還會(huì)遇到虛假訂單，沒(méi)有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款，使消費(fèi)者望而生畏。

3.對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感

在電子商務(wù)環(huán)境下，所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立，也容易作假，使消費(fèi)者心存疑慮，同時(shí)電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善，如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛，消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。

4.價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場(chǎng)的價(jià)格便宜30%~50%，而網(wǎng)上絕大部分商品要么是質(zhì)量不可靠，要么是價(jià)格仍達(dá)不到預(yù)期要求。另外，由于電信行業(yè)的長(zhǎng)期壟斷，我國(guó)的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高，高額的交易使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物可望而不可及。

5.個(gè)人隱私權(quán)受到威脅

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商家不僅要搶奪已有的客戶，還要挖掘潛在的客戶，而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購(gòu)物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到根本的保障，使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購(gòu)物。

6.對(duì)低效配送缺乏保障感

我國(guó)現(xiàn)在還缺乏一個(gè)高效成熟的社會(huì)配送體系，商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低、容易被損壞。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn)，影響了電子商務(wù)的發(fā)展。

總而言之，由于電子商務(wù)諸多方面的不夠完善，我國(guó)還是有很多消費(fèi)者對(duì)于在網(wǎng)上買(mǎi)東西不放心或心存疑慮。但是，隨著人們素質(zhì)和生活水平的提高，他們對(duì)物品的需求也越來(lái)越多，要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的商務(wù)模式必定適應(yīng)不了，電子商務(wù)將會(huì)是一條非常好的出路。相信隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展和完善，網(wǎng)上購(gòu)物的人也將會(huì)越來(lái)越來(lái)多。

同時(shí)為了使消費(fèi)者能夠買(mǎi)到稱心如意的東西，政府、企業(yè)和商家也要突破傳統(tǒng)的理念和方式，從多個(gè)方面采取更多合理有效的措施，進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[4]張衛(wèi)東.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)(教材).電子工業(yè)出版社.

篇（8）

電子商務(wù)具有Internet的開(kāi)放性、全球性、低成本、高效率的特點(diǎn),已被各行業(yè)廣泛運(yùn)用。根據(jù)世界貿(mào)易組織的報(bào)告,以Internet為基礎(chǔ)的貿(mào)易以每年翻番的速度增長(zhǎng),到2003年已達(dá)工業(yè)化國(guó)家貿(mào)易總額的2%。由于網(wǎng)上“錢(qián)”景無(wú)限,眾多現(xiàn)代企業(yè)都把發(fā)展企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開(kāi)發(fā)。消費(fèi)心理和消費(fèi)行為是企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)策略特別是制定營(yíng)銷策略的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。面對(duì)電子商務(wù)這種特殊的消費(fèi)形式,消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙,直接影響電子商務(wù)的經(jīng)營(yíng)效果和發(fā)展空間。深入研究消費(fèi)心理和消費(fèi)行為對(duì)進(jìn)一步拓展電子商務(wù)具有重要意義。

1.電子商務(wù)中消費(fèi)心理的變化趨勢(shì)和特征

營(yíng)銷發(fā)生變革的根本原因在于消費(fèi)者。隨著市場(chǎng)由賣(mài)方壟斷向買(mǎi)方壟斷轉(zhuǎn)化,消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,面對(duì)更為豐富的商品選擇,消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),這些特點(diǎn)和趨勢(shì)在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。

1.1追求文化品位的消費(fèi)心理

消費(fèi)動(dòng)機(jī)的形成受制于一定的文化和社會(huì)傳統(tǒng),具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢(shì)》一書(shū)中認(rèn)為,人們將來(lái)用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國(guó)的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國(guó)的貝納通,聽(tīng)的是英國(guó)和美國(guó)的搖滾樂(lè),開(kāi)的是韓國(guó)的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫(xiě)或許一時(shí)還不能為所有的人理解和接受,但無(wú)疑在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來(lái)消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合,人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊,尤其青年人對(duì)以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。

1.2追求個(gè)性化的消費(fèi)心理

消費(fèi)品市場(chǎng)發(fā)展到今天,多數(shù)產(chǎn)品無(wú)論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都極為豐富,消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)。現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心,對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價(jià)值,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值,這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)。可見(jiàn),個(gè)性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。

1.3追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理

在社會(huì)分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢(shì)下,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增多而上升,而且對(duì)傳統(tǒng)的單項(xiàng)的“填鴨式”“病毒式”營(yíng)銷感到厭倦和不信任。在對(duì)大件耐用消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)上表現(xiàn)得尤其突出,消費(fèi)者往往主動(dòng)通過(guò)各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風(fēng)險(xiǎn)感,增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信任和心理滿意度。

1.4追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理

網(wǎng)上購(gòu)物是出自個(gè)人消費(fèi)意向的積極的行動(dòng),統(tǒng)稱會(huì)花費(fèi)較多的時(shí)間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過(guò)程截然不同的購(gòu)買(mǎi)方式會(huì)引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。這樣,消費(fèi)者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn),以自我為中心,根據(jù)自己的想法行事,在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。

1.5追求方便、快捷的消費(fèi)心理

對(duì)于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō),在購(gòu)物中即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過(guò)程短則幾分鐘,長(zhǎng)則幾小時(shí),再加上往返路途的時(shí)間,消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力,而網(wǎng)上購(gòu)物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。2001年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于節(jié)省時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人數(shù)占網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)藬?shù)的49.29%。

1.6追求躲避干擾的消費(fèi)心理

現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購(gòu)物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購(gòu)物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成干擾和妨礙,有時(shí)過(guò)于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費(fèi)者。

2.制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析

雖然網(wǎng)上購(gòu)物具有形式方便、信息快捷、節(jié)省時(shí)間等諸多優(yōu)勢(shì),但是目前消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)仍然有一定程度的擔(dān)憂,使之對(duì)這種新的購(gòu)物方式敬而遠(yuǎn)之,嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。這些心理因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。

2.1傳統(tǒng)購(gòu)物觀念受到束縛

長(zhǎng)期以來(lái)消費(fèi)者形成的“眼看、手摸、耳聽(tīng)”的傳統(tǒng)購(gòu)物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛;網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理,網(wǎng)上購(gòu)物很難滿足消費(fèi)者的個(gè)人社交動(dòng)機(jī)。

2.2價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足

據(jù)統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場(chǎng)的價(jià)格便宜20%~30%,而目前網(wǎng)上商品僅比商場(chǎng)便宜4%~10%,加上配送費(fèi)用,消費(fèi)者所享受到的價(jià)格優(yōu)惠是有限的。另外,由于電信行業(yè)的長(zhǎng)期壟斷,我國(guó)的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高,高額的交易使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物可望而不可及。2.3個(gè)人隱私權(quán)受到威脅

隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購(gòu)物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到保障,使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購(gòu)物。

2.4對(duì)網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感

現(xiàn)階段,電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系,在支付過(guò)程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會(huì)被竊取盜用,有時(shí)還會(huì)遇到虛假訂單,沒(méi)有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費(fèi)者望而生畏。

2.5對(duì)虛擬的購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感

在電子商務(wù)環(huán)境下,所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費(fèi)者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。

2.6對(duì)低效配送缺乏保障感

我國(guó)現(xiàn)在還缺乏一個(gè)高效成熟的社會(huì)配送體系,商品配送周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。我國(guó)倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達(dá)國(guó)家的30%,而差錯(cuò)率幾乎是發(fā)達(dá)國(guó)家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn),影響了電子商務(wù)的發(fā)展。

3.電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略

電子商務(wù)中消費(fèi)者的特殊心理給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)了新的挑戰(zhàn),商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維局限,在營(yíng)銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務(wù)的運(yùn)作機(jī)制。

3.1產(chǎn)品定制化

現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)商品普遍求新、求美、求奇,渴望個(gè)性化消費(fèi)。現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí),要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢(shì),根據(jù)消費(fèi)者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場(chǎng),滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求,提供定制化服務(wù)。海爾在我國(guó)率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同國(guó)家和地區(qū)不同的消費(fèi)特點(diǎn),進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品生產(chǎn),目前可以提供9000多個(gè)基本型號(hào)和20000多個(gè)功能模塊供消費(fèi)者選擇。用海爾首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈舻脑捳f(shuō)就是“如果你要一個(gè)三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個(gè)月時(shí)間里,海爾就拿到100多萬(wàn)臺(tái)定制冰箱的訂單,說(shuō)明產(chǎn)品定制化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

3.2價(jià)格柔性化

只有實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠、價(jià)格公開(kāi),才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的嘗試并做出購(gòu)買(mǎi)決定。隨著市場(chǎng)壟斷性的弱化,價(jià)格壟斷已被打破,這就要求企業(yè)選擇定價(jià)策略時(shí)必須加強(qiáng)靈活性,建立柔性價(jià)格體系。一是自動(dòng)調(diào)價(jià)體系,即根據(jù)季節(jié)、市場(chǎng)需求變化和同類商品價(jià)格等因素進(jìn)行價(jià)格的靈活調(diào)整;二是智慧型議價(jià)系統(tǒng),即允許消費(fèi)者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價(jià)格。

3.3營(yíng)銷互動(dòng)化

電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的最顯著特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性,滿足消費(fèi)者自主、獨(dú)立的購(gòu)物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動(dòng)式營(yíng)銷,至少要做到兩點(diǎn):一是對(duì)消費(fèi)者信息需求的即時(shí)反饋。如果在幾分鐘內(nèi)得不到答復(fù),商家可能就會(huì)失去這個(gè)客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后,企業(yè)必須及時(shí)提供反饋信息的方式,以便與之建立聯(lián)系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息,并且可以修改上面的內(nèi)容。

3.4配送社會(huì)化

篇（9）

汽車市場(chǎng)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了汽車營(yíng)銷事業(yè)的繁榮。許多業(yè)內(nèi)人士從宏觀的營(yíng)銷管理層面對(duì)汽車營(yíng)銷提供了決策思路，但是具體到汽車上市策劃的營(yíng)銷策略卻相對(duì)匱乏，原因是多方面的，其中一個(gè)重要原因就是部分營(yíng)銷人員認(rèn)為汽車上市廣告策劃相對(duì)其它產(chǎn)品而言手法單一，其要點(diǎn)在于“三板斧”，即產(chǎn)品新聞會(huì)、試乘試駕、(巡回)展覽等，部分企業(yè)在新產(chǎn)品上市過(guò)程中由于忽視了上市策劃的創(chuàng)新而遭受了嚴(yán)重的挫折，福特微轎嘉年華就曾遭遇上市冷落的尷尬。汽車上市策劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，而且環(huán)環(huán)相扣，“三板斧”固然要舞，但是要把它作為一個(gè)不可或缺部分放入新品上市策劃方案中綜合考慮，而且還須立足營(yíng)銷調(diào)研大膽創(chuàng)新。

一、產(chǎn)品的定位及再定位

產(chǎn)品是核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品的整合。產(chǎn)品的定位需要以市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，結(jié)合產(chǎn)品的品牌力，消費(fèi)者心理及市場(chǎng)的需求等因素綜合確定。以東風(fēng)雪鐵龍為例，2003年下半年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈，福特、豐田、標(biāo)志等世界汽車巨頭也已介入中檔轎車市場(chǎng)。新車型的層出不窮和老車型的不斷翻新，使得東風(fēng)雪鐵龍面臨在品牌定位上面臨艱難境地。東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诰C合比較分析的基礎(chǔ)上確定了愛(ài)麗舍汽車以品牌提升為主要目標(biāo)的產(chǎn)品策略。廣告語(yǔ)“愛(ài)麗舍：精致生活，精彩演繹”深刻表現(xiàn)了該車裝扮精彩人生的親民形象，并通過(guò)一系列公共關(guān)系活動(dòng)強(qiáng)化了這一定位，如組織用戶參觀法國(guó)標(biāo)志性文化載體，包括盧浮宮、埃菲爾鐵塔等，對(duì)東風(fēng)雪鐵龍中國(guó)產(chǎn)品序列的法國(guó)文化傳統(tǒng)予以暗示。

對(duì)于老產(chǎn)品而言，時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品和市場(chǎng)變化，并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品定位是延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期的關(guān)鍵。以江鈴全順汽車為例。2004年以來(lái)，輕客市場(chǎng)表現(xiàn)出的新特點(diǎn)包括：呈總體下滑趨勢(shì)，歐系占據(jù)輕客高端市場(chǎng)，日系占領(lǐng)低端市場(chǎng)；由于MPV在商務(wù)車上的優(yōu)勢(shì)，輕客更廣闊的市場(chǎng)在于客貨兩用；柴油發(fā)動(dòng)機(jī)將逐漸擴(kuò)大今后在輕客市場(chǎng)的比例等。江鈴全順在在洞悉市場(chǎng)這一新特點(diǎn)后靈活調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，順勢(shì)推出全順06款，并對(duì)全順產(chǎn)品進(jìn)行再定位，由高端商務(wù)車轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘤猛緲I(yè)務(wù)用車這一實(shí)際的立足點(diǎn)，重新定位后的全順以同類車中高性價(jià)比優(yōu)勢(shì)迅速占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng)，有力回應(yīng)了市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

二、產(chǎn)品推廣主題的凝練

產(chǎn)品推廣主題是產(chǎn)品定位的外在顯現(xiàn)，是產(chǎn)品之于消費(fèi)者突出利益的鄭重承諾，是產(chǎn)品區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明顯特征。產(chǎn)品推廣主題是在市場(chǎng)、產(chǎn)品、消費(fèi)者的全面分析的基礎(chǔ)上最終確定的。

汽車產(chǎn)品定位在廣告表現(xiàn)中的關(guān)鍵是創(chuàng)造USP，即獨(dú)特的銷售主張。看似尋常的主題卻是最見(jiàn)策劃人功底的活兒之一。

就豪華轎車而言，勞斯萊斯強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)良工藝：最大的聲音來(lái)自車上的電子鐘；寶馬強(qiáng)調(diào)的是它的駕駛樂(lè)趣：駕乘樂(lè)趣，創(chuàng)新極限；奔馳重在彰顯成功豪氣：“領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代、駕駛未來(lái)”；VOLVO炫耀的是它對(duì)生命安全的保障：VOLVO（富豪）關(guān)愛(ài)生命，享受生活（VOLVOForLife）。中級(jí)和緊湊型經(jīng)濟(jì)轎車的推廣主題也呈現(xiàn)出多樣化特點(diǎn)。蒙迪歐：世界，就看我的。中華：超越期望，超越自我。菱帥：人性化科技──三菱血統(tǒng)，世界品質(zhì)。雪佛蘭Spark只代表你。面對(duì)新車輩出的市場(chǎng)使得尋求獨(dú)特的、有銷售力的訴求主題變得日益艱難，雷同現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如寶來(lái)的“駕駛者之車”，與寶馬“駕駛的樂(lè)趣”如出一轍。

一則優(yōu)秀的推廣主題既是文字的錘煉，更是對(duì)產(chǎn)品定位的整體把握，是產(chǎn)品品牌、文化、科技、生活方式等內(nèi)涵的顯在表達(dá)，也是時(shí)代熱點(diǎn)的反映，如豐田皇冠的上市主題是“和諧為道，欲達(dá)則達(dá)”，“和諧”是當(dāng)前我國(guó)社會(huì)建設(shè)的一大熱點(diǎn)，豐田皇冠借勢(shì)炒作引起了消費(fèi)者的共鳴，也突出該車配置合理的特點(diǎn)。

三、產(chǎn)品的定價(jià)和命名技巧

價(jià)格的劃定是新品上市策劃的重要內(nèi)容之一，新車的價(jià)格是在產(chǎn)品生產(chǎn)成本的基礎(chǔ)上比較競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的配置、品牌等結(jié)合自身產(chǎn)品定位并適應(yīng)消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上確定的。如何在價(jià)格戰(zhàn)中取勝？除了降低配置推出低價(jià)車型、更換低排量發(fā)動(dòng)機(jī)、加快新舊車型的更替低價(jià)清倉(cāng)等策略外，東風(fēng)標(biāo)志的做法為我們提供了新的視角。東風(fēng)標(biāo)志采用高價(jià)入市，再降價(jià)返款的價(jià)格策略令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望塵莫及。此舉既兼顧了老客戶的售后心理又通過(guò)降價(jià)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以重創(chuàng)，當(dāng)然，若要采用這一策略，企業(yè)自身實(shí)力無(wú)疑是堅(jiān)強(qiáng)后盾。

汽車新品的命名也十分考究，汽車新品的命名除應(yīng)遵循營(yíng)銷理論中一般的命名原則外，還具有自身的命名特點(diǎn)。僅以該產(chǎn)品的前身為參照物的命名方法就有“新××”、“××第×代”、“06款××”或采取同“名”不同“姓”形成系列等方法，每一種命名方法都有各自的適用范圍。

“新”××，這一命名方法適用于產(chǎn)品系列具有廣闊市場(chǎng)前景的車型，具有延續(xù)原有品牌降低新品推廣成本等優(yōu)勢(shì)，缺點(diǎn)是沒(méi)有更“新”空間。如：新馬自達(dá)6。

“××第×代”，這一命名方法適用于產(chǎn)品系列歷史較為悠久，且口碑較好的車型，缺點(diǎn)是容易產(chǎn)生陳舊感。如豐田花冠。

“06款××”，這一命名方法適用于產(chǎn)品更迭較快，能保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)的車型，不足是容易過(guò)時(shí)。如全順06款。

同“名”不同“姓”，這一命名方法適合于同企業(yè)的系列車型，具有推廣成本低，產(chǎn)品知名度高等優(yōu)勢(shì)。如樂(lè)風(fēng)，樂(lè)騁，樂(lè)馳。

四、以“五感行銷”增強(qiáng)產(chǎn)品體驗(yàn)

“五感行銷”是指通過(guò)訴諸用戶的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)，讓客戶切身感受產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值，提高對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度，進(jìn)而激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望的營(yíng)銷策略。

篇（10）

本組研究對(duì)象都為我院2009年1月～2011年7月的100例肺心病患者，其中男78例，女22例，年齡54歲～82歲，隨機(jī)將100例患者分成兩組，治療組與對(duì)照組，每組50例，兩組一般資料比較無(wú)明顯差異（P>0.05)，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

1.2治療方法

1.2.1對(duì)照組

在常規(guī)抗感染、止咳、化痰等對(duì)癥治療的基礎(chǔ)上應(yīng)用5%葡萄糖250毫升，加單硝酸異山梨酯20mg緩慢靜滴。

1.2.2治療組

在對(duì)照組的基礎(chǔ)應(yīng)用5%葡萄糖100毫升，加丹參凍干粉400毫克靜滴。

1.3觀察指標(biāo)

1）左心室射血分?jǐn)?shù)

2）舒張?jiān)缙谂c舒張晚期充盈速度比例

3）新房收縮期肺靜血流逆向血流速度

4）心臟等容舒張時(shí)間

1.4評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)衛(wèi)生部1998年2月推薦《疾病治療效果評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》。好轉(zhuǎn)：癥狀緩解、心功能好轉(zhuǎn)、心衰降低1個(gè)分度以上；無(wú)效：癥狀未緩解、心衰降低不到1個(gè)分度；惡化：癥狀加劇、心衰加重。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

篇（11）

消費(fèi)者是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵，更好地服務(wù)于消費(fèi)者是企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的根本。在某種程度上說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏得客戶，獲得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，也要注意構(gòu)建和消費(fèi)者之間的心理契約。

一、心理契約理論綜述

心理契約是相對(duì)于正式的、有法律效力的書(shū)面契約的一個(gè)概念，它是指以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀，不具備法律效力。但是如果心理契約得不到履行將會(huì)給雙方的關(guān)系帶來(lái)消極的影響，甚至?xí)?dǎo)致契約雙方關(guān)系的破裂。現(xiàn)有心理契約研究主要集中在組織行為領(lǐng)域，在營(yíng)銷領(lǐng)域中,已有少數(shù)學(xué)者開(kāi)始探討心理契約的意義，但總體研究較少。

1.組織行為學(xué)中的心理契約

Argyris、Rousseau和Schein認(rèn)為組織中的心理契約是雇員與顧主以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀。然而，不同的研究者對(duì)心理契約的研究的側(cè)重點(diǎn)（如義務(wù)主導(dǎo)、期望主導(dǎo)和許諾主導(dǎo)）和層面（如個(gè)人側(cè)面、社會(huì)層面和二元的層面）都不一樣。Rousseau的論文對(duì)心理契約的發(fā)展的貢獻(xiàn)很大，她將心理契約定義為個(gè)人與其他方之間互惠交換協(xié)議的條款和條件的信念,并對(duì)心理契約作了更狹義的定義：“心理契約是雇員對(duì)與其雇主相互義務(wù)的感知”。這一定義主要關(guān)注雇員一方,它將心理契約看成是個(gè)人對(duì)相互義務(wù)的一種主觀、個(gè)人感知。

Rousseau于1989發(fā)表的論文開(kāi)創(chuàng)了心理契約研究的一個(gè)新的紀(jì)元。學(xué)者們運(yùn)用大量實(shí)證的方法來(lái)研究心理契約的內(nèi)容、維度和作用,并且對(duì)心理契約違背后雇員的態(tài)度和行為進(jìn)行了分析。心理契約的違背會(huì)給組織帶來(lái)一系列不良后果，如消極怠工、員工滿意度的降低等。心理契約研究的領(lǐng)域和方法都有不斷拓展的趨勢(shì)。

2.營(yíng)銷領(lǐng)域的心理契約

Roehling指出,心理契約概念現(xiàn)在已經(jīng)一般化地用來(lái)描述許多關(guān)系，如房東和租戶之間的關(guān)系、咨詢員與客戶之間的關(guān)系、夫妻之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系。上述4種關(guān)系，前面兩種可以劃歸于營(yíng)銷關(guān)系的范疇；學(xué)者Blancero和Ellram認(rèn)為，心理契約是雙方對(duì)彼此持有的互惠協(xié)議的感知，這一概念也能夠投射到其他關(guān)系中,包括消費(fèi)者與供應(yīng)商之間的關(guān)系。Blancero和Ellram研究發(fā)現(xiàn)，可以預(yù)期心理契約將在營(yíng)銷關(guān)系中出現(xiàn)，而且具有擴(kuò)展的性質(zhì)。Eddleston、Kidder、Litzky指出,企業(yè)內(nèi)與顧客打交道的人員面臨著與顧客的許多心理契約,存在著偶然的非持續(xù)的交易契約到持續(xù)的穩(wěn)定的關(guān)系契約。她們指出,在基本的服務(wù)接觸中,那些與顧客打交道的人員和顧客之間容易形成交易契約,顧客期望從他們那里得到某種層次的效用和服務(wù),如禮貌和友好的服務(wù)、清潔和努力的工作。

本文認(rèn)為，企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約就可以理解為“消費(fèi)者與自己與企業(yè)之間所抱有的一系列期望”。這些期望沒(méi)有明確地表達(dá)出來(lái)，還需要雙方去揣測(cè)對(duì)方的心理。

二、目前我國(guó)企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約中存在的問(wèn)題

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的某種產(chǎn)品和服務(wù)，這種買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系構(gòu)成了雙方經(jīng)濟(jì)上的契約關(guān)系。同時(shí)，雙方彼此間抱有一種微妙而含蓄的期望，即本文所探討的心理契約。心理契約中的期望，是預(yù)料和期待對(duì)方將會(huì)滿足自己的某些需要，想要對(duì)方表現(xiàn)出自己所盼望的那種行為。這些期望沒(méi)有書(shū)面表達(dá)，需要對(duì)方去仔細(xì)觀察、捉摸、估測(cè)和領(lǐng)悟。如果對(duì)方未能領(lǐng)悟到這種期望，沒(méi)有滿足自己的要求，就是違了約，破壞了達(dá)成的心理契約。當(dāng)消費(fèi)者感到企業(yè)違背了心理契約時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生消極情感，認(rèn)為自己受到不公正的對(duì)待。它促使消費(fèi)者重新評(píng)價(jià)自己與企業(yè)的關(guān)系，降低滿意度和忠誠(chéng)度。久而久之，消費(fèi)者就會(huì)流向別的企業(yè)的商品和服務(wù)，給企業(yè)造成重大的損失。企業(yè)若要想保持、鞏固并加強(qiáng)與消費(fèi)者的關(guān)系，就得嚴(yán)格履行雙方間的心理契約。然而當(dāng)前我國(guó)某些企業(yè)不重視與消費(fèi)者之間的心理契約，出現(xiàn)很多嚴(yán)重的問(wèn)題。

1.無(wú)視心理契約

當(dāng)前，以消費(fèi)者利益為中心的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有建立。一些企業(yè)并沒(méi)有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和思路，為了追求今天的銷售利潤(rùn)根本不考慮明天的發(fā)展。企業(yè)為尋求短期利益，損害市場(chǎng)、消費(fèi)者、同行利益的短視做法亦時(shí)有發(fā)生，如隨意承諾、虛假?gòu)V告、短斤少兩、販假售假、低價(jià)競(jìng)銷、合同欺騙等行為，對(duì)國(guó)內(nèi)某些企業(yè)的形象已經(jīng)造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2.心理契約不完整

一些企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到心理契約的重要性，并且推行以顧客為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略，并且取得了一定的效果，但是仍然有一些不盡如人意的地方。有些企業(yè)看到別的企業(yè)推行一些營(yíng)銷措施便跟風(fēng)模仿，沒(méi)有自己獨(dú)特的個(gè)性。這些企業(yè)在構(gòu)建心理契約時(shí)主觀隨意性比較強(qiáng)，因?yàn)樗鼈兇蠖鄶?shù)不知道如何著手全面建立企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約。

3.對(duì)心理契約的誤解

由于營(yíng)銷領(lǐng)域的心理契約的研究比較少，目前很多企業(yè)對(duì)心理契約的認(rèn)識(shí)不充分，甚至存在一些誤解：

（1）認(rèn)為心理契約是華而不實(shí)的理論，沒(méi)有實(shí)際操作的可能性和價(jià)值。這些企業(yè)會(huì)對(duì)心理契約抱有排斥的心理。

（2）認(rèn)為心理契約只會(huì)增加企業(yè)的成本，與企業(yè)營(yíng)利的本性相沖突。這些企業(yè)會(huì)本能地回避心理契約。

（3）對(duì)心理契約的期望值過(guò)高，這樣的企業(yè)開(kāi)始會(huì)對(duì)心理契約投入很大的熱情，由于心理契約收益的延遲性或者暫時(shí)的挫折，企業(yè)又對(duì)心理契約抱有懷疑態(tài)度。

三、如何構(gòu)建消費(fèi)者與企業(yè)的心理契約

針對(duì)企業(yè)與消費(fèi)者心理契約中存在的一些問(wèn)題，筆者提出主要從以下3個(gè)方面著手構(gòu)建心理契約。

1.實(shí)施CS戰(zhàn)略，把建立心理契約提高到企業(yè)戰(zhàn)略的高度

CS即顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施為構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者的心理契約提供了平臺(tái)，也是評(píng)價(jià)和衡量心理契約能否建立及其牢固程度的標(biāo)尺。企業(yè)要充分重視心理契約的構(gòu)建和維護(hù)，把它提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，讓所有的員工都遵循。

企業(yè)要實(shí)施CS戰(zhàn)略，要做到以下幾點(diǎn)（如圖1所示）：

第一，要注意產(chǎn)品的整體概念。PhilipKotler認(rèn)為產(chǎn)品整體概念包括核心產(chǎn)品（產(chǎn)品的基本效用或利益）、形式產(chǎn)品（包裝、商標(biāo)、式樣、品質(zhì)、特征）、期望產(chǎn)品（對(duì)屬性和條件的期望）、附加產(chǎn)品（售后服務(wù)與保障）和潛在產(chǎn)品（指示產(chǎn)品可能的發(fā)展前景）5個(gè)層次。企業(yè)要站在顧客的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，盡可能地預(yù)先把顧客的不滿意從產(chǎn)品物體本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）上除去，并順應(yīng)顧客的要求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品的物體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要并設(shè)法用產(chǎn)品去引發(fā)這些需要，使顧客感受到意想不到的滿意。同時(shí)要十分重視顧客的意見(jiàn)，讓用戶參與決策。要把處理好顧客的意見(jiàn)視為創(chuàng)造顧客滿意的推動(dòng)力，按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織。組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，要養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，對(duì)顧客的需求要具有快速反應(yīng)機(jī)制。

第二，企業(yè)要不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利，采用CS戰(zhàn)略，企業(yè)就要設(shè)身處地為顧客著想，運(yùn)用核心服務(wù)與追加服務(wù)、售前、售中與售后服務(wù)相結(jié)合的策略，不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地提供令顧客滿意的服務(wù)。

第三，要與消費(fèi)者建立彼此友好和忠誠(chéng)的關(guān)系，使服務(wù)手段和過(guò)程處處體現(xiàn)真誠(chéng)和溫暖。要把經(jīng)營(yíng)思想從單純的你買(mǎi)我賣(mài)的商業(yè)關(guān)系中解脫出來(lái)，通過(guò)與顧客間長(zhǎng)期關(guān)系的確立和發(fā)展，達(dá)到彼此間的信任和共鳴，在滿足顧客需求和利益的前提下，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)自身的發(fā)展。

2.從交易性心理契約與關(guān)系性心理契約兩個(gè)維度全面的構(gòu)建心理契約

心理契約是一個(gè)復(fù)雜的心理結(jié)構(gòu)，具有主觀性、個(gè)體性、動(dòng)態(tài)性和社會(huì)性的特點(diǎn)，且受個(gè)人、組織、經(jīng)濟(jì)、政治和文化因素的影響。Rousseau認(rèn)為，在總體層次上，可以把心理契約分為交易心理契約與關(guān)系心理契約兩大類，她通過(guò)對(duì)224位就業(yè)的MBA畢業(yè)生的研究，得到了對(duì)交易心理契約與關(guān)系心理契約二維度區(qū)分的實(shí)證支持。交易心理契約與關(guān)系心理契約這兩個(gè)維度的觀點(diǎn)被廣泛應(yīng)用。一般來(lái)說(shuō),交易心理契約主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟(jì)的交互關(guān)系，它是指某一有限時(shí)期內(nèi)的具體的可貨幣化的交換。相對(duì)而言，關(guān)系心理契約更多地體現(xiàn)為隱含和主觀的理解，關(guān)注廣泛的、長(zhǎng)期的、社會(huì)情感的交互關(guān)系，它除了經(jīng)濟(jì)方面的物質(zhì)回報(bào)之外，還有來(lái)自較高卷入水平的情感投入，如對(duì)個(gè)人的支持、家庭的關(guān)注等無(wú)形因素，它能產(chǎn)生較強(qiáng)的參與情感和歸屬感。對(duì)于大多數(shù)個(gè)體來(lái)說(shuō)，兩種心理契約可能同時(shí)存在，只是所占比例不同。消費(fèi)者與企業(yè)的心理契約也可以從這兩個(gè)維度來(lái)分析。本文以消費(fèi)者與某飲食店的心理契約為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明，見(jiàn)表1。

在建立消費(fèi)者與企業(yè)心理契約的過(guò)程中，要注意從交易心理契約和關(guān)系心理契約兩個(gè)維度進(jìn)行分析，力求全面地揣度消費(fèi)者的心理，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的預(yù)期，促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者長(zhǎng)期關(guān)系的鞏固和發(fā)展。

3.實(shí)施品牌戰(zhàn)略，構(gòu)建有企業(yè)特色的心理契約

品牌是企業(yè)與顧客相互之間心靈溝通的紐帶與橋梁。企業(yè)通過(guò)品牌向顧客傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀念,樹(shù)立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品形象,進(jìn)而培育顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。顧客通過(guò)對(duì)品牌的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)來(lái)感受和體會(huì)企業(yè)的價(jià)值觀和文化,品牌的確立打開(kāi)了企業(yè)與顧客之間的心靈通道。實(shí)施品牌戰(zhàn)略，是履行和維護(hù)企業(yè)與消費(fèi)者心理契約的最佳著手點(diǎn)。企業(yè)主要要做好以下工作：

第一，技術(shù)創(chuàng)新是品牌戰(zhàn)略的生命，質(zhì)量管理是品牌戰(zhàn)略的保證，維護(hù)管理是品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)的品牌戰(zhàn)略把品牌創(chuàng)新、品牌管理和品牌維護(hù)作為頭等大事來(lái)抓。

第二，建立CI系統(tǒng)。CI(CorporationIdentity)系統(tǒng)即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，是樹(shù)立良好企業(yè)形象的有力工具。企業(yè)形象識(shí)別（CI）可以分為3個(gè)層次，即企業(yè)理念識(shí)別（MindIdentity，MI）、企業(yè)行為識(shí)別（BehaviorIdentity，BI）和企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（VisionIdentity，VI）3個(gè)層次。從某種意義上說(shuō)，CI系統(tǒng)中MI、BI和VI的關(guān)系，就仿佛一個(gè)人的心靈、行為和儀表。一個(gè)形象完美的人應(yīng)該同時(shí)具有美麗的心靈、高尚的行為和英俊優(yōu)雅的儀表。人的行為是由其思想（心靈）所支配的，而一個(gè)人形象的好環(huán)，最終取決于它的行為，也就是取決于它如何做事。企業(yè)形象也是如此，社會(huì)公眾和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)知?dú)w根結(jié)底取決于企業(yè)“如何去做”。獨(dú)特的CI系統(tǒng)能夠幫助消費(fèi)者有效識(shí)別企業(yè)，建立和企業(yè)的獨(dú)特而健康的心理契約。

主要參考文獻(xiàn)