緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店服務管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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一、在線營銷的發展趨勢

聚集專業化、高職業素養的酒店管理人才，以國外先進的管理理論與經驗為主，并結合當地的實際情況，采用（專家顧問團隊+專家執行團隊）的專業酒店管理模式，為客戶提供一流的專業服務。做業主的忠實參謀、當老總的得力助手、行酒店的保健醫師、供先進的專業支持。目前酒店業的在線營銷面臨著空前的挑戰和機會。有報告顯示，2011年中國酒店在線直銷市場規模將達到140億元，占在線預訂比例為32%，預計該比例在2012年將提升到35%。

然而，作為在線營銷的最大渠道——酒店官網有點不給力。數據顯示，其售出房間比重僅占6%，遠低于美國成熟市場35%的份額。從酒店官網排名來看，國際酒店的官網排名遠高于本土酒店，且國際酒店的官網排名的前五位基本上處在千名以內，國內酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬名左右。酒店官網的網站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預訂發展狀況，如此可見，國際酒店和國內酒店在官網營銷上差距十分明顯。

業內人士認為，其原因在于很多國內酒店對于直銷這個概念相對比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預訂網站，但是其更新情況也相對緩慢，官網建設仍有待加強。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網或是直銷預定網站都沒有。

而作為其勁敵，OTA在線旅游網站仍是在線營銷市場主力。藝龍財報顯示，2012年第一季度來自酒店預訂業務的總營收較去年同期同比增長36%。一季度通過藝龍預訂的酒店客房間數量約為280萬間，與去年同期約170萬間相比，同比增長了67%。同時，攜程1季度的財報也顯示：2012年第一季度賓館預訂營業收入為3億6700萬元人民幣(5800萬美元)，同比增長18%，增長主要來源于賓館預訂量21%的同比增長。

目前，中國90%以上的中小酒店預訂還依靠游客自己上門的傳統業務模式，要將如此龐大的線下業務轉化為線上OTA預訂，市場前景巨大。OTA的作用就像一個篩子，把差的酒店過濾掉，同時將產品按顧客的需求不斷細分。據悉，目前國外中小酒店OTA預訂占比可達70%～80%。

二、國內酒店在線直銷渠道發展現狀

隨著智能手機和移動互聯網技術的蓬勃發展，很多酒店企業加大了對移動智能領域的投入，希望以此尋找新的增長點。移動手機應用改變了IT行業，也顛覆了酒店的支付和預定系統。一位業內人士認為：“目前，智能手機已經在美國及歐洲和亞洲許多國家普及，人們已習慣將出行問題拋給手機去解決。所以酒店訂房、交通導引等智能手機上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經營者不得不把注意力和預算更多放在移動營銷上。”

除移動互聯網外，作為當下最熱門的社交網絡工具之一，微博營銷也成為酒店們最不甘示弱的領域之一。然而不可否認的是，酒店微博營銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強黏度的媒體形態，必將引發酒店業展開更為激烈的競爭。

“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價權。”中國旅游研究院副院長戴斌表示，多種銷售模式并存對酒店來說并不是壞事，有條件且發展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路。“不過，建立健全的直銷平臺，酒店需要投入不小的資金和技術成本，單憑這一點，就不是每個酒店都可以做到的。”

此外，無論是直銷還是分銷，都無法避免酒店出現房態的起伏，特別如會議和度假型酒店，這樣的態勢愈發明顯。但價格體系的固態又使得酒店在調整價格應對市場變化時需要很長的時間，而市場銷售往往是轉瞬即逝的，等通過了層層審批新價格時，也許客戶的需求早已經轉移。在這種情況下，在常態銷售模式外，發展適合自身的特殊態銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態銷售模式包括了現在最流行的團購，也包括了在國內市場剛剛興起的半透明預定等。

三、結論

酒店營銷新理念——內部營銷和顧客滿意營銷。①內部營銷理念產生于20世紀80年代，提出了“內部賓客”和“內部市場”的概念。它認為:酒店要實現經營目標(即開拓市場，滿足賓客的需要，實現酒店的效益)，必須首先把內部視為一個市場，將酒店的員工視為是酒店的內部賓客，必須先于外部營銷活動做好內部營銷活動，重視服務的提供者和服務質量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產品，進而造就滿意的賓客隊伍，增加酒店的效益，最終增強酒店的實力和競爭力。②賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩固酒店的客源市場，否則，酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內部賓客”的概念，即把酒店內部員工作為酒店內部市場的賓客，也要滿足員工的需要。

參考文獻：

[1]王永貴.顧客價值與客戶關系管理:理論框架與實證分析[A].管理科學與系統科學研究新進展——第7屆全國青年管理科學與系統科學學術會議論文集[C]，2003.

[2]張洋，龐德明.CRM客戶關系管理系統的搭建及其應用[A].2008通信理論與技術新進展——第十三屆全國青年通信學術會議論文集(上)[C]，2008.

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二、如何通過改進管理模式提高酒店服務的質量

在酒店的管理工作中，服務的執行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務的質量，能夠實現最佳的服務，改進管理的模式，最終提高經濟效益。這就需要：加強員工專業素質的建設。在大型酒店員工的素質建設中，提高良好的服務是關鍵的基礎，因此這就要重視服務管理中人員的隊伍建設。在大型酒店員工參加工作前應該對員工進行嚴格的培訓，貫徹競爭上崗。酒店產業可以與高校進行合作，能夠從高校的學習中來吸取酒店管理的質量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質的同時，促進了大學生的就業，并且形成了良好的社會口碑。還可以從調動員工的積極性進行入手。在酒店的管理中要實行評優評先，能夠為員工樹立學習的形象，能夠在實行獎懲機制的同時提高競爭的優勢，因此這就需要對服務的質量中優秀的員工進行具體的獎懲，能夠在職位的任用上以工作態度和質量為標準，酒店的管理中需要貫徹淘汰機制，能夠對消極工作的員工進行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實現酒店服務管理質量的進一步提高。在酒店管理中微笑服務的重要性。微笑是一門學問，更是一門藝術，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實行“微笑服務”。這就需要酒店的職員從心開始，體現文明服務的理念，使這種有意義的社會價值創造更多的精神財富。在“微笑服務”中，它成為企業服務文化的元素和象征，它是一個標志語言，它能夠代表酒店企業中的服務價值觀和核心的理念。

在采用“微笑服務”中，由于微笑的表情，員工就會很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言，能夠引發客人內心的好感，并且可以穩定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務交往中，微笑服務可以創造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時在酒店的管理模式中，采用微笑服務可以帶來良好的經濟效益。由于服務人員不僅是代表公司的形象，而且它是對公司形象的一種認可，在社會的發展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務的意識中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發展，才能夠通過優質的服務來提高經濟的效益。在酒店的管理模式中還需要實行個性化服務。在酒店的服務工作中，個性化的服務就是將規范化的要素進行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細節的改良，這就使服務的末端環節更多的融入到對顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據客人的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進行服務工作中要充分熟悉各個部門的操作流程，為客人提供及時的服務，并且進行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個性化需求。在開展個性化的服務中，能夠增強酒店的競爭力，酒店經營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進酒店產品和服務的項目，能夠創造更多的贏利機會，這才能進一步提高酒店的競爭水平，因此在個性化的服務中，需要體現出酒店特色的服務，通過優質的個性化服務給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關系，從而吸引顧客對酒店的忠誠消費，促進競爭優勢的進一步擴展。在酒店實行個性化的服務工作中需要實施個性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機制，保證酒店員工高度的敬業精神和良好的職業習慣。

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近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。

1.酒店服務質量管理特點

酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。

2.酒店服務質量管理現狀

2.1服務質量意識淡薄。對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。2.2服務人員素質偏低。歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏。當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。2.4服務管理協調不足。作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。

3.酒店服務質量管理對策

3.1提升服務意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。3.2強化員工素質。員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。3.4推動協調發展。酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。

總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。

參考文獻：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務質量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

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酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質量，它是酒店管理工作的關鍵一環。但是，就現階段我國的酒店行業的整體發展態勢來看，我國酒店行業的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調整，酒店服務管理質量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現工作的有效配合和分工協作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。

（2）酒店的服務人員專業素養和專業技能

酒店服務質量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業技能和專業素養有著密不可分的關系。酒店的服務人員及相關工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發展，必須要嚴格要求，培養高素質專業酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質參差不齊，使酒店行業的發展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業的服務質量和服務水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應用及影響

提升酒店管理的服務質量和服務水平，首先要讓酒店從業人員實現觀念的轉變，倡導酒店服務宗旨，樹立整體服務意識，培養服務人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務意識觀念，用正確的服務意識指導人民進行具體服務工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業服務素養和專業服務技能。整體服務意識的培養和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結合，通過專業的培訓學習，通過不斷的經驗積累。要想全面提升酒店服務質量，提升服務人員的服務技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務人員的整體服務意識

我們要扭轉酒店經營管理的傳統服務理念和管理模式，必須樹立整體服務意識，整體服務意識是提升酒店服務質量的關鍵，也是培養酒店服務人員專業服務技能的關鍵，它直接影響酒店的經濟效益，是酒店實現長足發展的基礎。在具體的酒店服務工作中，酒店服務人員必須樹立整體服務意識，將高質量的服務作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務意識的定期培訓，讓酒店員工轉變傳統服務意識觀念，充分認識到整體服務意識在酒店發展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務觀念。

（2）不斷培養和加強酒店從業人員的專業素養和專業技能

加強酒店從業人員的專業素養和專業技能的培養，是樹立增提服務意識的重要環節。酒店服務人才的整體素質得到全面提升，才能全面提升企業的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發展。酒店從業人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經濟效益，必須加強員工專業素質和技能的培養。

（3）逐漸完善酒店服務質量管理體系

完善酒店的服務質量管理體系能有效地推動整體服務意識的形成。完善服務質量管理體系，必須以顧客的需求為基礎，制定出彰顯科學性、規范性的管理制度，將整體服務的理念貫穿于酒店管理和酒店服務的各個環節，全心全意為顧客服務。

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1.引言

目前，酒店市場的競爭日益激烈，想要在激烈的市場當中獲得競爭優勢，必須不斷提高服務質量，以完美的服務吸引顧客。服務是酒店競爭的重要手段，也是酒店進行管理的重要方式。最優質的服務才會讓顧客心甘情愿花錢消費。顧客的滿意度是酒店最大的競爭優勢，也是酒店規模擴大的重要保證。隨著市場經濟的不斷發展，酒店競爭也越來越激烈。因此，企業必須更新觀念，把酒店的服務管理問題放到更高的位置來認識，必須最求高質量、高標準、高品質的服務，不斷提升服務品味，打造特色的服務，創造品牌服務，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強酒店員工對于服務的正確認識，樹立正確的服務理念。

2.我國酒店服務管理現狀及存在的問題

2.1酒店員工的專業化程度普遍偏低，不利于酒店業的服務管理

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關鍵詞：

高星級酒店；服務補救；運用

一、服務補救概述

服務補救指的是服務性行業主體將失敗或者錯誤的服務提供給客戶，及時補救性反應顧客出現的不良反應，如不滿、抱怨等等。借助于補救性措施的運用，促使顧客的滿意度和忠誠度得到重新構建和提高。

二、高星級酒店服務補救現狀和出現的問題

1.高星級酒店服務補救現狀如今，高星級酒店已經開始廣泛采用全面質量管理理論，將零缺陷理念大力倡導下去，但是服務產品具有的一些獨特性，如無形性、可變性、不可儲存性等，影響到了酒店行業的正常經營，容易出現一些服務失誤問題。相較于西方發達國家，我國服務業發展還比較的落后，國內服務補救運用水平較低，沒有構建一整套完善的服務補救體系，有很多問題需要注意。只有借助于相應的硬件軟件環境方可以有效開展服務補救，因此，服務補救在高星級中得到了較早開展但發展水平不夠高。

2.高星級酒店服務補救存在的問題首先，沒有正確認識服務補救的重要性，進而沒有較好的效果。調查研究表明，部分高星級酒店十分害怕出現服務失敗或者顧客抱怨等問題，必要的情況下才會采取服務補救等措施，部分酒店將服務補救與工作績效相結合，具有一定的前瞻性但因此導致服務補救的開展存在著較大的難度。另外，有部分星級酒店同等看待服務補救和抱怨管理工作，其實兩者存在著很大差異，顧客抱怨管理指的是出現了顧客抱怨現象之后，采取相應的處理措施；而服務補救指的是提供了失敗的服務后，立刻采取補救措施。其次，沒有給予一線員工足夠的權限，服務補救得不到及時開展。一方面是沒有將實權授予給員工，另外一個方面，員工擁有了相應的權限，卻無法將服務補救獨立實行下去。最后，內部服務補救沒有得到充分重視，員工積極性受到了較大的影響。大部分高星級酒店沒有對員工滿意度予以足夠重視，內部服務補救遭到了忽略。其實，員工們提供失敗服務之后，會產生較大的心理壓力，不僅需要面臨顧客的投訴，還需要頂著壓力去采取補救措施，在這個時候，酒店往往會批評式教育員工，持續下去的話，就會在較大程度上降低員工的工作積極性，不滿情緒也會蔓延下去，對酒店的正常經營造成不利影響。

三、高星級酒店管理中服務補救的運用

1.外部服務補救對策首先，對外部投訴系統進行構建和完善。研究發現，在具體實踐中，因為沒有健全完善的投訴系統，這樣顧客出現了不滿情緒，但是卻無法投訴，因此，對投訴系統進行構建和完善，可以方便顧客投訴酒店服務。在投訴系統構建和完善過程中，需要對投訴渠道進行公開，將多元化的投訴渠道構建起來。另外，酒店的所有員工需要對每一個顧客的投訴認真傾聽，將最為優質的服務提供給顧客。其次，對顧客投訴進行鼓勵和引導。對顧客的投訴進行鼓勵和引導，可以促使顧客與酒店之間的交流得到強化，將顧客的意見和建議充分納入考慮范圍，以便對服務進行改進，促使服務質量得到提升。部分顧客的抱怨是因為對自己所享有的服務程度不夠了解，這種抱怨是無禮的，那么酒店就需要對服務標準明確制定，引導顧客將服務不滿意見提出來，酒店結合意見，改善服務質量，避免出現類似的問題。最后，對服務薄弱地方進行改善。顧客是衣食父母，因此在高星級酒店管理過程中，需要及時有效地處理顧客的各種抱怨和不滿，采取相應的補救措施。服務補救從道歉開始，以便爭取顧客的理解，而核心內容則是對問題快速解決，關鍵環節則是提供補償，重新構建顧客的滿意度和忠誠感。因此，如果顧客不滿意服務質量，酒店員工就需要及時道歉，以便獲得顧客的原諒，之后結合具體情況，將相應的補救措施加以運用，促使服務中出現的問題得到有效解決。

2.內部服務補救對策首先，對授權機制進行構建。在構建過程中，酒店、員工等都需要積極參與進來，結合酒店具體情況和員工的能力水平，將相應的權力授予給員工，并且嚴格落實各項權力，以便有失敗服務現象出現時，能夠及時采取補救措施。員工在日常實踐中，也需要積極努力，促使個人能力水平得到顯著提升，這樣一旦突發狀況出現，能有效解決問題，顧客滿意度也能得到強化。其次，對員工的培訓機制大力構建。顧客投訴可以讓員工了解到服務失誤信息，以便更好地改進服務，結合客戶的投訴，來促使問題得到更好解決。一線員工與顧客可以直接交流，那么顧客滿意度會直接受到一線員工服務質量的影響。通過大力培訓一線員工，促使其有效解決出現的各種問題，同時對顧客心理科學判斷，以便結合心理狀況，將差異化的措施加以運用，促使顧客滿意度得到提升。

四、結語

服務水平會對高星級酒店整體形象產生直接的影響，在日常服務管理過程中，難免會有各種各樣的問題出現，那么就需要將服務補救工作順利開展下去。筆者建議從內外兩個方面來努力，重新構建顧客滿意度和忠誠感，以便促使高星級酒店服務水平得到明顯提升，推動高星級酒店獲得更好的發展。

參考文獻：

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一、“全域旅游”相關含義

自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災后重建過程中第一次提出了“全域景區”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區總體規劃》中率先提出了“全域旅游”的相關概念，在提出了“全域旅游”的相關概念之后，也一直在研究、研發的工作過程中。隨著時間的發展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發展全域旅游的發展戰略。2016年2月，相關部門公布了“國家全域旅游示范區”的全域旅游實踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關制定的行政區域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結合，并且進行合理規劃和統籌管理，從而實現相關行政區域的建設、共融與共享的一種新興化的旅游發展概念、理念以及旅游發展模式。

二、“全域旅游”相關特質

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開展實施過程中，務必要將旅游景區中的景區、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進行整合和結合，然后利用“旅游+”進行酒店資源和社會資源的合理規劃以及合理分配，使相關資源可進一步優化發展，使其在相關的行政區域中具有強大的競爭力和增長點。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務，這種服務包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業要植入新的服務理念，在景區和整個旅游過程中都要有開發、有產出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開展的過程中務必要發掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內容以及獨有的特色，當全域旅游的主題文化確立時，相關部門要進行積極宣傳，使相關行政區域中的人們對于全域旅游都有良好的認識，并且使全域旅游可在相關的行政區域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關行政區域中體驗到相應的文化符號和文化元素所帶來的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開展，需要所在行政區域內的各個組成部分共同協作，將旅游主業、當地政府機構、當地居民以及相關游客等緊密聯系起來，努力構建出全域旅游的示范地區，使全域旅游的發展更具成效。面對當前旅游消費者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應旅游業發展需求，共享共建應是全域旅游時代應有的經營理念，只有這樣旅游企業才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發和提供個性化的旅游產品和服務，提高旅游消費者滿意度。

（四）全域品質提升

隨著社會的進步發展，人們對品質的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務必要增強產品的服務質量，提升產品的服務水平，順應旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發展。全域旅游時代，一方面參團游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質量和有個性特征的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費要求更高，全域品質提升勢在必行。

（五）全域營銷方針

在開展全域旅游的過程中，相關部門還有相關企業需要根據實際情況研發出使游客覺得具有性價比的旅游產品，制定出相關的旅游服務，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務必使營銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環節進行精心開發設計是全域旅游時代對旅游業發展提出新要求，在有新理念和新產品的基礎上進行全面營銷，讓旅游產品在各個時間段和各個方面都有價值產出，打造“四季皆可游”的旅游環境。

（六）全域發展理念

全域旅游在開展過程中，務必要在傳統的旅游理念上做出一定的提升優化和改善，使用新視野、新視點、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴大。旅游格局的變化影響旅游產業發展，促進旅游產業升級換代，促進旅游行業發展。

三、目前我國旅游景區酒店中所存在的問題

（一）旅游景區酒店中的格局觀念相對較小

目前，我國旅游景區中的眾多酒店都是獨立的個體經濟，并且經營方式以及經營方法都存在一定的問題。在實際的旅游景區酒店運營過程中，部分酒店只注重自身的經濟效益以及當前的經濟效益，未從長遠的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽、聲譽和評價。由于旅游景區中的酒店淡旺季差異明顯，當旅游旺季來臨時，會出現天價房價或天價物價的情況，或者當旅游游客在網站中預定的房價與實際的安排房間不符合等多種情況，或者在實際的酒店運營過程中，酒店服務態度不好，服務質量不對等，這些都是阻礙酒店發展的原因。

（二）旅游景區中酒店受季節和節假日等因素影響

在我國旅游景區酒店的市場中，由于氣候、季節、節假日因素影響以及有關景區的資源特質性等多方面的影響，導致景區酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當節假日來臨時，全國各地的旅游景區酒店入住率100%，還會出現客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數酒店的入住率普遍不高，出現空房狀態較多，還會有酒店出現淡季運營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當旺季來臨時，旅游景區酒店的服務質量一直保持優良狀態，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區酒店面臨且需要解決的問題。

（三）旅游景區中的酒店沒有特色

在酒店的運營管理工作中，使用傳統的酒店運營方式與管理方法，酒店沒有獨特性，未結合所在行政區域的特色條件來經營和運營酒店。在酒店的設計裝修方面，很多酒店的設計不合理，并且裝修風格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗，感受不到當地獨特的文化。

四、全域旅游時代下旅游景區酒店經營管理的優化改善

（一）旅游景區酒店要有“酒店+”的意識觀念

在我國的旅游景區酒店市場中，傳統模式下的經營模式和管理模式已不能適應旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區中的酒店務必要轉變傳統意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經營模式，改善管理模式。旅游景區中的酒店要學會相互合作，實現酒店共贏共生存與共同發展。在旺季來臨時，酒店房價的設置要合理，給游客留下好印象，當游客再次來到該地旅游時會優先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區酒店最繁忙的時候，在客人到店后務必根據客人在網站預定的實際房間給客人安排，不能出現到店無房或者重房等現象，不利于提升酒店的服務質量。當客人入住酒店時，酒店工作人員務必有好的態度與細致的服務，有效提升服務水平質量。

（二）旅游景區酒店做好淡季營銷

目前我國旅游景區酒店市場，受季節性以及節假日的影響較大，節假日和季節性原因會造成旅游景區酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現大幅度下降，或者會出現長期的淡季空房現象。所以，旅游景區中的酒店在淡季時務必根據酒店的實際情況以及當地酒店的市場情況，切實制定相應的淡季經營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區酒店的蕭條時期，旅游景區中的酒店可進行裝修升級，使酒店的環境以及軟硬件設施得到相應的優化改善，淡季酒店房價需做出相應調整，在維持旅游景區酒店正常運行的基礎上，適當降低房間價格，如果下午6點以后還沒有游客預定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務工作，不能淡旺季差別對待。

（三）旅游景區酒店裝修融入相應的文化特色

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大型酒店的一切管理模式都是為達到最終目的而存在的，而服務是達成最終目的的最有效手段，只有從服務出發的管理模式才能實現大型酒店的價值。服務意識應該是大型酒店所有員工的基本意識和核心意識。酒店作為我國第三產業的重要組成部分，其核心產品不是餐飲和住宿，而是服務。在大型酒店的管理模式建設中，必須圍繞服務來開展酒店的管理和工作，大型酒店的有形資產如優質的餐飲和客房等是大型酒店的基礎，而無形資產如服務等內容則是實現這些有形資產價值的關鍵。

當前我國酒店產業發展迅速，在面臨許多發展機遇的同時也身處激烈的競爭之中，而大型酒店與普通酒店的優勢除了確認在有形資產以外，更重要的是確認在服務質量上，管理者應該認識到，在日益強調生活品質的今天，更多的顧客來酒店買的是服務質量，是為了得到更加優秀的感受。所以，從服務角度出發革新大型酒店管理模式是大型酒店增強自身競爭力以得以生存與獲得更大發展空間的根本之路。

二、大型酒店在服務管理模式中應注意的問題

在大型酒店的管理中，確認以服務為核心固然重要，還要善于發現在此管理模式下仍存在的一些問題，只有發現問題，才能夠將以服務為核心的管理模式徹底的貫徹。

(一)員工素質不高。員工是服務的執行者，所以是管理是否能夠貫徹的關鍵。在大型酒店中，工作人員多，應注意員工存在專業技能欠缺、裙帶關系、管理者不懂科學管理的情況，在這種情況下，也會存在員工之間的矛盾而影響服務質量的現象。

(二)員工流失多。員工的流失會造成大型酒店的損失，因為在大型酒店工作的員工在參加工作以前需要接受固定模式的培訓，如果在員工培訓完成后，因為各種原因形成員工的流失，勢必會給酒店帶來成本上的增加以及其他不必要的損失。

(三)對待賓客的投訴或意見方面。在酒店的管理模式中，雖然要求員工要積極接受賓客的投訴或意見，但是實際情況中存在服務人員在面對賓客的投訴或建議時，只是將眼前的問題解決而沒有從長遠方面考慮，沒有能夠杜絕類似事情的發生，雖然服務人員做到了對投訴者的優質服務，但是仍沒有從根本上解決問題。

(四)管理者盡心盡力而員工服務質量欠缺。許多酒店實行的管理模式很先進，但是達不到預期的效果，許多管理者也坦言“制度管理不如現場管理”。于是形成了管理者親歷親為，而員工并沒有在意識與素質上有太大的提升。這種現狀是員工缺乏積極性的表現，而管理者雖然盡心盡力無可厚非，但是不能從重點上指導員工和培養員工，是管理者的悲哀。

三、如何通過改進管理模式提高大型酒店服務質量

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二、武夷山星級酒店內部服務質量管理體系

酒店內部服務質量管理體系是指對酒店員工相互之間的服務方式進行管理，建立完善的管理體系，使員工與員工間的服務、管理者對員工的服務更加系統，更加到位。有學者立足于中國酒店企業以及酒店企業員工的特點，重點分析了中國酒店企業內部服務質量影響的因素，并在借鑒西方服務質量差距模型、服務利潤率和其他相關先進服務管理思想和理念的基礎上，建立了中國酒店企業內部服務質量差距模型（見圖1）。[1]本文研究酒店企業———酒店員工進行服務的傳遞過程，通過對員工期望與員工感知酒店提供的各種“服務”存在的差距進行分析對比，在借鑒相關服務質量差距理論的基礎上，從員工角度著手分析，運用酒店內部服務質量的五種差距之一的服務感知差距，這種差距是指員工對酒店的期望與員工對酒店給予自身服務的感知之間存在著不一致而形成的差距。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系大概可視為由標準體系、培訓體系、督導管理體系、質量檢測體系、質量反饋體系、質量改進體系、質量文化體系這七個子系統構成，如圖2所示。

三、實證研究的過程

（一）數據采集、數據分析

本文采用問卷調查法來研究武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況。總共發放問卷數為100份，回收89份，回收率為89%。實證研究采用SPSS17統計軟件進行數據分析，具體使用到的統計手段有描述性統計分析、信度統計分析等統計方法。

（二）實證統計分析

1.員工期望值與員工感知度的信度分析所謂信度，是指使用分析測量工具所測量結果的可信度和穩定性以及測量的一致性程度。信度分析是一份調查問卷的必備條件。以Cronbacha系數來作為衡量問卷問項信度最常用也是最為有效的方法。對Cronbacha系數的使用如下所示：當a值大于0.7時，表示信度相當高；當a值大于0.35小于0.7時，表示可以接受的信度；當a值小于0.35時，表示信度比較低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系數來衡量內部服務質量、員工期望值、員工感知度時，Cronbacha系數值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系數越小，表示信度越小。以下是武夷山星級酒店員工期望值與員工感知度的信度。本研究從酒店內部服務質量管理體系七個子系統入手，分析了企業文化子系統、標準體系子系統、培訓子系統以及其他子系統的信度。2.描述性統計分析描述性統計分析是用統計變量描述原始數據的集中程度和離散程度，對數據的總體特征進行歸納。本文對數據的描述性統計主要是分析數據的均值和各問項與員工所在的酒店星級的高低的交叉分析。對酒店員工期望值與員工感知度的均值排序，并分別計算出權重值（見表4）。

四、實證研究的結果

（一）調查數據描述性分析結果

第一，從武夷山星級酒店培訓體系來看，酒店培訓的次數或數量稍顯不足，以及酒店領導的重視程度也不是很高。由表4可以看出：在培訓數量這一個三級指標中，員工對酒店的感知度遠遠低于酒店員工的期望值。第二，在文化子系統與標準子系統的構建方面，星級酒店的企業文化體系和標準體系構建的整體情況不理想；這兩個體系的員工整體感知度偏低。其中企業文化子系統的三個三級指標的員工感知度平均值僅有3.71，而其期望值的平均值卻達到5.01。第三，武夷山星級酒店對于酒店服務質量督導體系、檢測體系和改進體系這三個方面的構建情況，員工對督導體系的期望值不高，平均值不超過5。其中改進體系中的三級指標：建立健全服務質量標準的構建情況最差，和期望值的差距達到1.6。第四，在反饋體系構建的情況方面。武夷山星級酒店不能很好地將標準傳遞給員工，員工缺乏一定的操作標準。從表4可以看出：員工對酒店是能否將標準有效地傳遞給員工較為重視，但其感知度卻遠遠低于期望值。這樣酒店的服務質量就會受到嚴重的影響。

（二）武夷山星級酒店員工期望值與感知值差距分析結果

1.評價指標數值的權重處理指標要素構成確定后，為了進一步定量分析，必須確定每一個指標的權重。指標權重的確定一般采用專家法和層次分析法。本文對武夷山的各種星級酒店進行了問卷調查，并收集了相關的調查數據。在進行數據分析時，對問卷的二級指標進行了探討，發現這些二級指標對酒店內部服務質量管理體系構建的影響程度相同，所以假設其數值的權重為1。2.標準化處理由于此次采用的指標體系中各項指標的物理意義相同，指標數據具有統一的量綱，單位統一，就可以進行綜合評價。3.綜合分值的計算將指標數據標準化和確定各指標權重后，還要通過計算把多個指標對武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建的情況綜合在一起，以得到一個整體性評價。這就需要建立與評價指標體系相應的數學模型，通過公式將原始數據進行量化，便于計算總分進行比較。具體計算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店員工滿意度或者期望值的綜合評價值，值越大，滿意度或者期望值就越高；Tij內部服務質量管理體系中的第i個一級指標下第j個二級指標權重（j=1，2…n）；Sij表示第i個指標下的第j個二級指標的標準值；n表示第i個一級指標下的二級指標個數。通過表4的均值和權重值，依據上述公式計算武夷山星級酒店內部服務質量管理體系構建情況的綜合數值。本文所研究的武夷山星級酒店內部服務質量管理體系，是通過酒店員工對酒店在構建內部服務質量管理體系的七個子系統的構建情況進行感知與其預期的期望值進行比較的結果。這個關系可以概括為以下的公式：酒店內部服務質量=績效感知-服務期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服務質量管理體系，則其數據的綜合值可寫成下式：CISMS=CPS-CES可以計算出以下結果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星級酒店內部服務質量管理體系并不能令員工滿意。酒店員工對酒店內部服務質量管理體系構建的感知度遠遠低于其期望值。武夷山星級酒店應提高酒店內部服務質量。

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高校在對學生進行學習管理規劃的時候需要對課程教育體系進行嚴格的模塊管理———包括公共課、專業課以及拓展專業課、綜合運用課等模塊.在學生進入高校時設置一系列的酒店管理基礎課程，為將來實習和深造打下良好的基礎.一般情況下，在傳統的教學計劃安排中，專業實多數是在即將畢業的學年安排兩、三次，但是學生在還沒有接收完學校的課程安排計劃的情況下就出去實習，一方面不能全面的了解課程專業知識，而且在實習過程中無法運用相關的專業知識給酒店留下好的印象.短暫的實習期不能保證專業知識運用的效果，因此良好的基礎知識才是學習的關鍵.因此，學校在對學生進行實習布置時應該打破傳統的實習安排，將學生的實習時間盡可能延長，保證一個學期的實踐能力的培養，為提高學生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.

2酒店管理專業學生服務意識的培養

服務意識要求酒店人員通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值和服務價值以及形象價值，降低顧客在貨幣成本、時間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價值需求，讓顧客在消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實會員，這樣才會給酒店的長遠發展帶來競爭優勢.

2.1社會環境培養社會對于人的培養是至關重要的，社會這個大環境對于酒店服務行業來說可以引導人們用正確的價值觀讓人們充分的意識到服務行業對于社會發展的重要性.酒店服務業是最新的產業，其對于促進國民經濟的發展有著重要的意義，也為實現個人價值提供了一種重要的途徑，社會的輿論導向可以使從業人員意識到社會對服務業的重視，從而提高責任感和使命感，逐漸掌握在社會環境中與人溝通和交流的技巧.當今社會正發生著日新月異的變化，對人才的需求也越來越高，然而對服務技能的考驗也是越來越殘酷.所以對服務意識的培養要使學生有目的、有計劃的去接觸社會、了解社會、熟悉社會，在社會中鍛煉自己，盡快度過實習適應階段，提高對于社會的適應能力.

2.2學習環境的培養為了使學生滿足酒店與社會的需求，學校可以積極的與酒店方面進行協調，根據各個酒店的特點和要求制定相應專業的實習計劃和專業目標，使學生在實習生活中對課程的了解更加深入，能夠在課程學習中盡可能的符合行業的標準、社會的需求.從學習和實踐中可以掌握技能、提升知識，了解自身的崗位職責，并在服務時通過社交禮儀來樹立端正的服務意識.禮節禮貌是酒店管理專業最為關鍵的一門課程，其主要是弘揚一個國家的精神文明和文化修養，酒店要對人員的道德風尚加強管理，提高服務人員的綜合素質，以優質的服務來對待每一位客戶.因此在言行上要對每個客人不同的風俗習慣與飲食習慣給予適當的照顧，尊重客人，給客人留下完美的印象.

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從本質上而言，客房服務指的是酒店客房服務與管理工作實際，從認識客房、客房清掃、客房服務以及特殊情況處理和公共清潔服務處理這幾方面共同組成。在人們進入酒店的時候，客房服務工作質量，將貫徹消費者在酒店體驗的全過程。酒店唯有給消費者提供優質的客房服務，此可以讓消費者體驗到美好的全過程，甚至出現熱切的期盼，進而有效促使酒店長期發展，獲得可觀的經濟效益。在酒店管理的眾多服務中，“客房服務”是其中的重點內容，同時也是酒店服務水平的集中體現，客房部的經營效果將直接影響整個酒店的聲譽與經營效果。客房在酒店發展中的作用主要體現在為客人提供安全、舒適的客房。現如今，在人們生活環境不斷變化的過程中，需要針對高校酒店客房服務管理中存在的問題，分析高校酒店發展所面對的市場狀況，進而提出有效的解決措施。

二、高校酒店客房服務管理中存在的問題

在經過多年的努力后，高校酒店客房服務管理已經取得一定成就，但是從高校酒店客房服務管理的現狀就可以了解到，高校酒店客房服務管理中任然存在著不少問題，這些問題已經成為制約高校酒店發展的重要因素。經過調查分析發現，高校酒店客房服務管理中存在的問題主要體現在以下幾種。首先，客房服務人員專業素質不高。為客人提供服務的主要人員是高校酒店客房的服務人員，服務人員的專業素質與服務水平將直接關系客人整個入住的感受。但是從實際中了解到客房服務人員由于工作時間較緊，缺乏不簡短的學習、培訓管理，進而也就難以在客人入住的時候為其提供優質性的服務。其次，缺乏必要的客房服位監督。在客房服務的過程中，由于缺乏有效的監督，使得服務人員在工作開展的過程中隨意性比較大，不能衡量服務人員是否按照規定標準完成工作，在服務的過程中即使出現差錯也難以糾正，難以實現既定目標。最后，高校酒店較為注重客人需求的滿足程度以及運轉成本，并沒有與時俱進，對客房服務的項目、提供的可用頻頻中以及客房的硬件設施進行調整優化，使得高校酒店客房服務難以滿足客人的實際需求，不能與實際中酒店行業發展相平衡。

三、加強高校酒店客房服務管理的對策

從前文的分析終究了解到，高校酒店客房服務管理的過程中存在著幾點較為突出的問題。這些問題的存在不僅影響了客人入住酒店的體驗感，還使得高校酒店在長期發展的過程中面臨多項難題。針對此種情況，需要采取相應的措施解決高校酒店客房服務管理現狀。

首先，強化客房服務培訓，為客戶提供優質客房服務。高校酒店客房服務針對其中存在的問題，首先必須采取的措施是加強客房服務培訓管理。通過對服務人員的培訓、學習管理，促使高校酒店客戶能夠感受到貼心的服務，獲得客人的忠誠度。要想強化客房服理念，就應了解客人的需求、客人的心態以及客人的過錯，為客人提供高質量的服務，善于延伸服務。對于客人的需求，服務人員不要說不，盡可能滿足客人的一切需求。與此同時，還應當提高服務質量。在為客人提供服務的過程中，應當用心服務，并樹立“服務不是責任的心態”，用心為客人做好服務。當然，在為客人提供服務的時候，應當強化服務意識，認真領會service這一詞的真正含義smile（微笑）、view（看待）、invite（邀請）、create（創造）、eye（眼光）。

其次，加強客房服務監督管理，糾正服務中的差錯。高校酒店客房服務應當加強現場監督管理。客房服務管理人員應當親臨服務現場，對客房服務人員進行分工、監督、檢查、決策。作為酒店管理事物中的重點內容，客房服務工作應當將客人的需求作為中心，在物質設備供應的基礎上，向客人提供安全、清潔、舒適的休息空間。在此種情況下客房服務管理人員應當針對客房打掃衛生完畢以及正在清掃的即使檢查。客房現場管理實施的過程中應當注意清潔衛生、物品擺放、房間布局以及住進客人后的小整理、物品補充以及設備完好作為檢查的重點內容。同時實行多層級的客房現場管理檢查制度。在客房服務管理工作中，將制度全面的落實下去。