緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇酒店客房工作匯報(bào)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

二、新時(shí)期酒店經(jīng)營管理的創(chuàng)新實(shí)踐——以如家連鎖酒店為例

1三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制的有效落實(shí)形成現(xiàn)代化管理理念，加強(qiáng)酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。它指的是酒店經(jīng)營管理，以總經(jīng)理為總責(zé)任中心，建立起以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個(gè)三級(jí)的管理體制。這一體制的優(yōu)勢在于可以有效的明確各層級(jí)的經(jīng)營管理責(zé)任，從而便于理清各層級(jí)直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過程的細(xì)化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴(kuò)大和分店的不斷開展，導(dǎo)致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅(jiān)則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個(gè)管理層級(jí)，來實(shí)現(xiàn)更加細(xì)致的管控。之所以如家能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷的發(fā)展壯大，一個(gè)很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅(jiān)所說“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，我們就能不斷進(jìn)步。”如今，每15家單店之上便會(huì)增設(shè)一個(gè)資深店長，而到了50家店的范圍，則增設(shè)一層區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)。孫堅(jiān)也提到，在未來，如家希望達(dá)到的是總部只實(shí)現(xiàn)“巡視評(píng)估與戰(zhàn)略決策”的功能。

2完善管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門的交流溝通機(jī)制一個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機(jī)制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。加強(qiáng)各部門的交流溝通需要在加強(qiáng)縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級(jí)之間的溝通的同時(shí)，也要加強(qiáng)酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費(fèi)者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報(bào)和企業(yè)決策得到及時(shí)有效的反饋和實(shí)行，使得酒店能夠及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求和想法。當(dāng)前我國酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個(gè)大的問題。因此建立口頭、電話、手機(jī)、信箱意見等多種溝通渠道，加強(qiáng)企業(yè)各部門的交流溝通機(jī)制，也有利于增強(qiáng)企業(yè)各部門的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個(gè)重要問題。而孫堅(jiān)對此采取的一個(gè)措施就是建立一種視察鼓勵(lì)機(jī)制，他要求上級(jí)視察的時(shí)候只要看酒店的經(jīng)營情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵(lì)一下他們就行。這是如家的一個(gè)獨(dú)特的管理方式，成為了推動(dòng)其發(fā)展的一個(gè)重要因素。

3加強(qiáng)酒店的營銷，推行酒店的人性化、特色化服務(wù)酒店的經(jīng)營管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營銷與服務(wù)。而營銷是酒店走向消費(fèi)者的一個(gè)必要手段。酒店的營銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。此外還有廣告式營銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務(wù)上，如家連鎖酒店嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，爭取使得全國各地的分店有一致的服務(wù)，使得全國各地的消費(fèi)者能夠享受到同等級(jí)別的服務(wù)。除了對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅(jiān)持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務(wù)質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的，如家酒店也堅(jiān)持了這一點(diǎn)，而從如家這個(gè)名字來看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務(wù)特點(diǎn)。

4加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機(jī)制員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)是樹立良好的企業(yè)形象的一個(gè)前提。提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競爭力。當(dāng)前我國的許多酒店企業(yè)都逐步的開設(shè)了員工培訓(xùn)課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實(shí)質(zhì)性意義。在新時(shí)期，店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績緊密結(jié)合。可以說這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。

篇（2）

XXXX自2017年6月26日開業(yè)運(yùn)營至今已兩月有余，通過兩個(gè)多月的試運(yùn)營，酒店的相關(guān)業(yè)務(wù)、人員、市場等逐漸進(jìn)入正軌，但實(shí)際工作中仍存在不少問題，為了使酒店盡快實(shí)現(xiàn)專業(yè)化運(yùn)營，管理及服務(wù)工作得到提升，維護(hù)AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，現(xiàn)就開展工作進(jìn)行匯報(bào)：

一、酒店收入情況

XXXX于2017年6月26日開業(yè)運(yùn)營，由于酒店裝修錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)間，前期更未做銷售宣傳，開業(yè)初期酒店收入提升成為工作的重點(diǎn)，為了使酒店能夠迅速進(jìn)入市場，通過一系列的市場調(diào)研和分析，將銷售的重點(diǎn)放在線上客源，通過贈(zèng)送禮包、申請金牌商家、提高EBooking后臺(tái)使用率、鼓勵(lì)客人評(píng)價(jià)等手段，使酒店網(wǎng)絡(luò)排名迅速提升，同時(shí)積極與旅行社溝通，爭取團(tuán)隊(duì)客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98萬元，平均房價(jià)236.78元/間，出租率56.99%。

二、前期工作總結(jié)

㈠管理工作

1、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

開業(yè)前由管理公司安排，對員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)及考核，開業(yè)后根據(jù)實(shí)際情況，由于前臺(tái)新員工多，因此針對前臺(tái)員工進(jìn)行了實(shí)操培訓(xùn)。截至目前共進(jìn)行培訓(xùn)11節(jié)次。培訓(xùn)計(jì)劃完成率45%。淡季將繼續(xù)加大培訓(xùn)力度，爭取按計(jì)劃完成培訓(xùn)內(nèi)容。

2、制定酒店崗位編制

結(jié)合酒店實(shí)際情況和管理工作需求，制訂了酒店各崗位的機(jī)構(gòu)編制及崗位職責(zé)。

3、酒店P(guān)MS系統(tǒng)上線

根據(jù)安排，酒店在開業(yè)前一周進(jìn)行了系統(tǒng)安裝，培訓(xùn)及考核，在安裝工程師在酒店跟蹤系統(tǒng)運(yùn)營時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集問題，及時(shí)反映解決，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4、酒店流程及制度梳理建立

酒店開業(yè)后，由于老員工較多，為保持酒店人員穩(wěn)定，暫時(shí)沿用原有制度和流程，并調(diào)查了解本酒店實(shí)際情況和張掖市整體情況，結(jié)合管理公司制度，進(jìn)行新制度、流程的擬定，截至目前共修改補(bǔ)充制度、崗位職責(zé)、工作流程共計(jì)56項(xiàng)，目前實(shí)際運(yùn)行20項(xiàng)。后期將繼續(xù)補(bǔ)充完善。

15、辦理酒店工商營業(yè)執(zhí)照的變更工作

按酒店經(jīng)營管理工作的需要，辦理了酒店工商營業(yè)執(zhí)照的變更。

16、申請辦理境外人員住宿登記資質(zhì)的相關(guān)工作

發(fā)揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經(jīng)驗(yàn)，申請并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質(zhì)的相關(guān)工作，現(xiàn)酒店已具備接待境外人員的水平與能力。

17、對酒店外包餐廳進(jìn)行日常巡查

酒店餐廳為外包經(jīng)營，為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，每日對餐廳早餐及外圍衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對后廚泔水、垃圾存放進(jìn)行要求并檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知整改。

㈡ 銷售工作

由于酒店裝修錯(cuò)過銷售的最佳時(shí)間，開業(yè)后的銷售工作一直為工作的重點(diǎn)，截止目前共完成以下工作：

1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作

由于酒店開業(yè)時(shí)間為6月底，錯(cuò)過了旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的黃金時(shí)期，為確保酒店開業(yè)爬坡期的客源穩(wěn)定，酒店在裝修基本完成的時(shí)候，拍攝客房及公共區(qū)域圖片，利用手頭原有資源，積極與省內(nèi)外各旅行社進(jìn)行溝通，推廣酒店產(chǎn)品，截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。

2、OTA上線工作

在酒店相關(guān)資料完備的情況下，聯(lián)系OTA上線工作，截止目前，已上線渠道有：去哪兒、藝龍、攜程、美團(tuán)、阿里飛豬等，其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位，每天的瀏覽量在200-300，訂單量在30-40間夜，網(wǎng)絡(luò)評(píng)分4.8分，目前已完成去哪網(wǎng)掛金牌事宜。攜程、 藝龍的流量提升工作正在進(jìn)行，由于攜程、藝龍?jiān)芯W(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)只有3.7分，目前攜程已完成評(píng)價(jià)刪除工作，藝龍?jiān)u價(jià)刪除工作正在跟催，跟進(jìn)攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽(yù)度。

3、店內(nèi)營銷

為盡快打開局面，開業(yè)前制定了試營業(yè)促銷辦法及會(huì)員優(yōu)惠辦法，并制作了宣傳展架，針對網(wǎng)絡(luò)客戶評(píng)價(jià)，酒店通過贈(zèng)送禮品、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)等辦法，并鼓勵(lì)客人在網(wǎng)站對酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)，達(dá)到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新評(píng)價(jià)60條。

4、商務(wù)公司拜訪

開業(yè)前后，根據(jù)手頭原有資源及開發(fā)的新客戶資源，通過電話拜訪、發(fā)送電子郵件、發(fā)送微信，上門拜訪等手段，對酒店進(jìn)行了宣傳和介紹。

5、發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行全員銷售工作

開業(yè)第一周，酒店晨會(huì)上對員工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群發(fā)送酒店介紹信息不少于一條。

6、增加接送服務(wù)

為方便客人入住，酒店根據(jù)自身地理位置，增加了張掖西站客人接送服務(wù)，并在網(wǎng)上進(jìn)行了展示，同時(shí)利用接送的機(jī)會(huì)，在西站出站口向來往旅客通過發(fā)放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務(wù)已取消。

7、接洽旅游專列團(tuán)隊(duì)入住。

由于酒店開業(yè)時(shí)已錯(cuò)過團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)機(jī)，造成前期入住率偏低的情況，但積極爭取并已接入了旅游專列團(tuán)隊(duì)入住，截至目前共預(yù)定旅游專列團(tuán)隊(duì)15團(tuán)次，每次用房約55間。

8、至張掖西火車站進(jìn)行營銷宣傳工作，發(fā)放酒店代金體驗(yàn)卷與訂房卡，主要針對到站旅客、出租車司機(jī)進(jìn)行推介與宣傳工作。

9、制作酒店相關(guān)印刷品

開業(yè)后制作完成了酒店服務(wù)指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗(yàn)券、歡迎卡等。

10、完善酒店價(jià)格體系

在充分做好市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)季節(jié)及競爭對手房價(jià)，制定了本酒店價(jià)格體系，并根據(jù)營業(yè)期間的出租率及預(yù)訂情況，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

㈢ 安全工作

1、常抓酒店安全工作

利用例會(huì)、晨會(huì)等機(jī)會(huì)，對員工進(jìn)行安全教育，提高員工安全意識(shí)

2、規(guī)范日常巡檢，做好安全檢查記錄

通過日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，進(jìn)行整改排除。

3、酒店后院消防通道進(jìn)行了清理，重點(diǎn)對餐廳使用區(qū)域進(jìn)行檢查。

4、規(guī)范酒店停車場，重新對停車位畫線，在停車場預(yù)留消防通道，并設(shè)置警示線。

5、檢查酒店特種設(shè)備運(yùn)行情況，對特種設(shè)備維保廠商的合同及資質(zhì)進(jìn)行檢查。

6、要求酒店工程人員持證上崗，嚴(yán)格遵守特殊工種的工作要求，無證不允許操作相關(guān)設(shè)備。

7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝，完成酒店電梯內(nèi)相關(guān)安全使用規(guī)范及使用須知的安裝。

三、運(yùn)營過程中存在的問題

㈠ 酒店整體薪資水平低，崗位缺編嚴(yán)重，招聘難度大。

由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業(yè)最低水平，導(dǎo)致老員工思想不穩(wěn)定，流動(dòng)性大，新員工招聘困難。下表為酒店實(shí)際薪資水平及周邊部分酒店工資標(biāo)準(zhǔn)：

崗位

XXX酒店

漢庭

 隆盛假日

宜必思

小辣椒

 天潤金座

 平均工資

建議工資標(biāo)準(zhǔn)

 前臺(tái)接待

接待

1800+銷售提成≈220

1900+會(huì)員卡提成＞300

2600

2400

2200

2600

2600

2200+全勤+銷售提成=2500

客房服務(wù)員

1700+做房提成≈2100

1900+做房提成＞3000

2300+做房提成＞3000

2300

2200

2500

2500

2200+全勤+做房提成=2400

保安員

1700

1900

2300

2300

2300

2500

2500

2400

 工程維修

2500

2800

3000

2800

28000

3000

2800

3000

員工休假及福利

前臺(tái)無休息，其余員工每月1天休息，無法定假日，無加班工資，不管食宿

休息每月4天，有法定假日或加班工資，

管食宿

休息每月3天，可以補(bǔ)休

休息每月4天，可以補(bǔ)休

管食宿

休息每月2天，不管食宿

無數(shù)據(jù)

 

建議每月休息4天

根據(jù)市場調(diào)研，張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升，我酒店工資水平處于底下水平。

㈡ 員工福利缺失

酒店依照原有經(jīng)營模式，不與員工簽訂勞動(dòng)合同，不給員工購買保險(xiǎn)，大部分員工不提供食宿，沒有休息，其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天，前臺(tái)全月沒有休息。無員工關(guān)愛，如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產(chǎn)假等。員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，導(dǎo)致工作效率不高。

由于以上問題的存在，導(dǎo)致酒店目前酒店人員缺編嚴(yán)重，招聘長期沒有效果，前臺(tái)人員嚴(yán)重缺失，目前前臺(tái)僅有一名員工，管理人員長期替崗，日常管理工作無法順利開展。

㈢ 服務(wù)設(shè)施缺項(xiàng)較多，影響客戶體驗(yàn)

1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉；

2、客房無梳妝鏡、；

4、衛(wèi)生間無浴巾架，面巾放置在面臺(tái)下的柜子里，給客人感覺不衛(wèi)生、同時(shí)使用過的毛巾沒有地方放置，嚴(yán)重影響客人體驗(yàn)；

5、客房房門沒有門鏡，客人無法在開門前觀察門外情況，存在安全隱患。

6、衛(wèi)生間沒有設(shè)置電話和緊急按鈕，客人在衛(wèi)生間發(fā)生意外，不能第一時(shí)間聯(lián)系外界，存在安全隱患。

7、缺衛(wèi)生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。

8、缺少大堂經(jīng)理桌、大堂電腦。

9、電梯電話需要更換。

10、前廳吧臺(tái)左側(cè)開放，客人可隨意進(jìn)出，存在安全隱患，建議安裝擋板。

11、由于餐廳對外承包，酒店閑雜人員隨意乘坐電梯，不利于酒店住客安全，建議安裝電梯鎖。

12、2F客房未配地巾。

15、客房未安裝門吸。

㈣ 業(yè)主存在營業(yè)收入不進(jìn)酒店管理系統(tǒng)的情況。

1、按酒店合同約定：“酒店?duì)I業(yè)收入”指酒店?duì)I業(yè)相關(guān)的各項(xiàng)營業(yè)收入的總和；業(yè)主為將酒店前廳商品收入不計(jì)做營業(yè)收入，名義上將酒店大廳商品柜臺(tái)租給私人（酒店李會(huì)計(jì)）經(jīng)營，實(shí)際由酒店前臺(tái)代為銷售，以此規(guī)避管理公司的監(jiān)管及管理公司管理費(fèi)的收取。（前期市場開發(fā)部在簽訂協(xié)議時(shí)承諾酒店租金收入不計(jì)入酒店?duì)I業(yè)收入）；停車場收費(fèi)也未入系統(tǒng)，不計(jì)入酒店?duì)I業(yè)收入，但由保安交前臺(tái)人員交接。

2、酒店部分客房收入未納入“酒店?duì)I業(yè)收入”

酒店前期裝修時(shí)，只是部分裝修，新裝修客房75間，剩余15間客房未裝修，目前只有新裝修75間新客房進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)，其余15間客房（其中10間仍在正常銷售）收入未進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)，業(yè)主以只為委托管理新裝修客房為由，未裝修客房收入不計(jì)入管理費(fèi)征收范圍。

3、存在業(yè)主為朋友所預(yù)訂入住的客房，房費(fèi)系統(tǒng)房價(jià)為零，過夜間審計(jì)后無房費(fèi)產(chǎn)生，經(jīng)我管理人員發(fā)現(xiàn)提醒后已經(jīng)手工錄入系統(tǒng)結(jié)算。

4、業(yè)主與前房東遺留問題：酒店管理公司介入前，前業(yè)主發(fā)放免房卡數(shù)張(具體數(shù)量不詳)，客人持卡入住時(shí)，仍以免費(fèi)房接待，房費(fèi)年底由前房東與業(yè)主結(jié)算，現(xiàn)在系統(tǒng)錄入為零房費(fèi)，結(jié)算房價(jià)我們無法知曉。

由于以上問題存在，影響管理公司的管理費(fèi)收入，同時(shí)給管理人員帶來管理困難。

㈤ 辦公場所尚未解決

酒店管理人員無固定辦公地點(diǎn)，無辦公電腦，經(jīng)常借用財(cái)務(wù)電腦辦公，給日常工作帶來不便。已多次上報(bào)管理公司溝通解決，目前未果。

㈥ 外派日常生活問題沒有解決

目前酒店不提供員工餐，作為管理公司委派的管理團(tuán)隊(duì)，三餐均需由自己在酒店外自行解決，長期在外用餐，由于飲食不規(guī)律、不科學(xué)，極易給健康帶來危害，業(yè)主曾口頭承諾給予現(xiàn)金補(bǔ)助，但至今未明確標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放時(shí)間，也未發(fā)放過任何餐補(bǔ)，此項(xiàng)需管理公司溝通解決。

三、經(jīng)營思路

㈠ 明確酒店市場定位，制定合理的房價(jià)政策

酒店經(jīng)過兩個(gè)月的試運(yùn)營，已逐漸進(jìn)入平穩(wěn)期，通過前期試運(yùn)營期間的經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)酒店市場定位，考慮到酒店客房數(shù)量、服務(wù)功能狀況，將酒店定位為經(jīng)濟(jì)型快捷酒店，結(jié)合同檔次酒店的價(jià)格及市場情況，制定合理的價(jià)格方案，避免因房價(jià)過高或者過低，給酒店造成損失。

㈡ 依靠MM優(yōu)勢

作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重點(diǎn)依靠MM內(nèi)部資源，使酒店服務(wù)更具航空特色：

1、通過服務(wù)創(chuàng)新，增加航空特色服務(wù)內(nèi)容：如享受機(jī)場貴賓通道、貴賓休息室、前臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)、機(jī)場大巴停靠、代訂機(jī)票等增值服務(wù)，體現(xiàn)MM酒店特色。

2、積極利用集團(tuán)內(nèi)相關(guān)板塊資源優(yōu)勢，推廣酒店產(chǎn)品，如文化傳媒板塊的宣傳優(yōu)勢、旅游板塊的客源優(yōu)勢。

3、主動(dòng)與在張掖有業(yè)務(wù)的板塊機(jī)場簽訂接待服務(wù)協(xié)議，爭取集團(tuán)內(nèi)部接待指定酒店。

㈢ 積極開拓政府單位市場

張掖市作為一個(gè)農(nóng)業(yè)城市和旅游城市，旅游淡季客源急劇下降，當(dāng)?shù)責(zé)o大型工業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)，商務(wù)客源較少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主，各縣區(qū)政府單位來張掖市辦理業(yè)務(wù)為主要客源市場，以這部分客源作為主要攻克對象是酒店淡季營收的重點(diǎn)，因此酒店將根據(jù)需求制定合理的協(xié)議房價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)政策、逐一上門拜訪爭取客源。

㈣ 網(wǎng)絡(luò)作為主要銷售渠道

酒店開業(yè)至今，網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)客源占比約40%，本次旺季通過網(wǎng)絡(luò)銷售，成功的彌補(bǔ)了本酒店旅行社、團(tuán)隊(duì)缺失的問題，同時(shí)提高了酒店平均房價(jià)。網(wǎng)絡(luò)流量的多少、網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了品牌質(zhì)量，對以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關(guān)重要的作用，同時(shí)對酒店來說，網(wǎng)絡(luò)客人房價(jià)相對較高，在淡季沒有旅行社、團(tuán)隊(duì)的情況下，網(wǎng)絡(luò)的宣傳作用必將大大突顯。

㈤ 旅行社團(tuán)隊(duì)作為銷售補(bǔ)充

張掖市作為旅游城市，旺季團(tuán)隊(duì)是最大的客源，但近年來張掖酒店市場競爭環(huán)境惡劣，旅行社壓價(jià)、同行惡意競爭現(xiàn)象嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)房價(jià)已低至極限，因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存，旺季對團(tuán)隊(duì)房量進(jìn)行控制，留出足夠的空間發(fā)展散客、網(wǎng)絡(luò)市場，才能使酒店收益最大化。

5、加大員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，打造MM服務(wù)品牌

篇（3）

1994 年，馬歷來到香港萬豪酒店面試。在酒店人力資源辦公室門口，他看見了一個(gè)告示榜，上面寫著：“如果飯店能夠很好地照顧員工，我們的員工就會(huì)很好地照顧客人。”年輕的馬歷對此半信半疑，在這個(gè)世俗功利的年代，這句話的真實(shí)程度實(shí)在讓人無法信服。馬歷被聘為前廳部的普通接待員，在上崗的第四個(gè)月，他驚奇地發(fā)現(xiàn)，那句話是真實(shí)可信的。

12 年前的馬歷沒有想過自己有一天會(huì)步入酒店行業(yè)。馬歷那時(shí)候的夢想是當(dāng)一名飛行員，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)他來到萬豪酒店工作。進(jìn)入公司后的90 天里，是公司對新員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)期，目的在于讓員工了解飯店各方面的結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況以及發(fā)展理念；公司告訴員工，無論職位高低，所有員工都有同等接受培訓(xùn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。馬歷喜歡上了這家企業(yè)，并且發(fā)現(xiàn)自己內(nèi)心深處的潛力和熱情在工作中得到開發(fā)和挖掘。他發(fā)覺自己非常喜歡和客戶打交道，并且如魚得水，仿若天生就應(yīng)該做這一行。于是，馬歷在這個(gè)集團(tuán)里一干就是12 年。

正式上崗后的馬歷最大的理想就是成為前廳部經(jīng)理。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他非常努力地工作，終于在27 歲那年成為萬豪有史以來最年輕的前廳部經(jīng)理。對于自己過往的輝煌歷史，馬歷不愿意過多提及。他覺得對于個(gè)人來說，要善于在工作和生活中學(xué)會(huì)積累。還有一個(gè)微妙區(qū)分是你對工作是否飽含著熱情。為了維持生計(jì)而準(zhǔn)時(shí)上班，和因?yàn)闊釔邸⑾硎芄ぷ鞫习啵阍敢庾龊湍悴坏貌蛔觯陂g所產(chǎn)生的效應(yīng)是絕對不同的。工作的熱情能激發(fā)你最大的工作潛能。其次，馬歷覺得最重要的一點(diǎn)是找個(gè)好東家，想當(dāng)初自己的教育背景與酒店行業(yè)毫無關(guān)聯(lián)，經(jīng)過萬豪集團(tuán)12 年的培訓(xùn)，自己才有了今天的成就。

對員工：以“心”換“心”

馬歷經(jīng)常笑著說，自己做普通員工時(shí)就如同一個(gè)單身漢，做好本職工作就好了；而作為一個(gè)管理者，就是一個(gè)家長了，不單要做好自己份內(nèi)的工作，還要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)做好工作；對員工予以家庭式管理，像對待家人一樣。2003 年的“非典”曾對北京的旅游業(yè)產(chǎn)生致命的影響。而那段時(shí)間，也正是馬歷接手北京萬豪酒店、開辟新市場的重要時(shí)期。馬歷率領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)，相互鼓舞，走過陰霾，迎來了輝煌。

馬歷是一個(gè)性格沉著、親切的家長。他更喜歡把員工們稱之為“同仁們”，或者大家彼此直接叫英文名字。對待不同類型的員工，馬歷建議采用不同的管理方式；他非常愿意和大家一起分享生活和工作的閱歷以及感悟；每逢員工生病或者遇到生活上的困難，馬歷都強(qiáng)烈建議部門主管以及同事們，多給予員工關(guān)心和幫助。他常說，酒店的經(jīng)理4 天不想工作，可能客人察覺不出太大的變化；而酒店客房清理部或者餐飲部有3 個(gè)員工怠工，廚藝或者清潔程序出現(xiàn)問題，客人在第一時(shí)間就會(huì)感受到。員工的重要性，可見一斑。

北京萬豪酒店的每一個(gè)員工，都隨身攜帶著一個(gè)精致的小冊子。小冊子里匯集的是酒店服務(wù)理念精髓以及服務(wù)技巧、注意事項(xiàng)。在員工每天上下班途經(jīng)的電梯里，每天都會(huì)張貼一份非常醒目的提示語，大都是小冊子里提煉出來的精彩語錄，比如今天是“微笑服務(wù)”、明天是“細(xì)心呵護(hù)”等。馬歷覺得這樣的強(qiáng)化提醒，可讓每一位員工都把公司的服務(wù)理念深深地銘記于心。萬豪給員工提供的培訓(xùn)也應(yīng)該是個(gè)性化的、靈活的、互動(dòng)的，員工可以根據(jù)自己的興趣、發(fā)展意愿、實(shí)踐以及工作需要，自由選擇。隨著工作職位的提升，培訓(xùn)程度會(huì)相應(yīng)提高，比如到了經(jīng)理級(jí)別的員工，每年必須保證至少40 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。而作為接受了公司培訓(xùn)的員工來說，必須定期向上司做有關(guān)學(xué)習(xí)心得的匯報(bào)，以及還存在的問題和疑惑。

酒店的員工流動(dòng)率素來很高，而金域萬豪的員工很少離開。馬歷認(rèn)為，酒店的每一個(gè)員工，無論崗位高低，必須與時(shí)俱進(jìn)，共同進(jìn)步；而作為總經(jīng)理，如何保留優(yōu)秀的員工，如何栽培員工、如何更靠近你的員工、如何與員工更好地合作，是首要的任務(wù)之一。萬豪集團(tuán)內(nèi)部有一套員工調(diào)查系統(tǒng)，每年的固定時(shí)間，集團(tuán)會(huì)出一份員工意見表，由每一位員工親筆填寫，可以匿名。意見表里的調(diào)查內(nèi)容包羅萬象，比如員工對上司的意見、對待遇的滿意程度等，意見表填寫完后，直接封好送到美國一家權(quán)威的第三方人才調(diào)查管理機(jī)構(gòu)去做統(tǒng)計(jì)、分析，然后再轉(zhuǎn)給萬豪總部。整個(gè)調(diào)查全面而且保密性極高，萬豪集團(tuán)的高層基本上可以從調(diào)查數(shù)據(jù)中得到員工內(nèi)心最真實(shí)意見的表達(dá)，并據(jù)此及時(shí)調(diào)整、修改集團(tuán)人力資源發(fā)展方向和策略。一個(gè)運(yùn)營業(yè)績非常出色的總經(jīng)理，如果旗下的員工給出的意見表非常糟糕的話，他（她）同樣會(huì)受到來自集團(tuán)總部的責(zé)罰。馬歷自豪地告訴記者，北京、天津的七家萬豪酒店，員工滿意度都是比較高的。

給客戶：家庭式服務(wù)

馬歷平時(shí)上班的穿戴和普通服務(wù)員一樣，在走廊大廳走時(shí)客人總把他當(dāng)客服人員招呼。遇到有客人問去廁所怎么走，馬歷會(huì)親自將其領(lǐng)到門口，而不是隨便一指。他認(rèn)為自己對外永遠(yuǎn)是一名普通的客服人員，要竭盡全力為客人服務(wù)。