緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇工商銀行大堂經(jīng)理范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

xx中國(guó)工商銀行大堂經(jīng)理年終個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過(guò)去，感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對(duì)大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識(shí)。客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，也是第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶(hù)著想，合理引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專(zhuān)業(yè)銀行，到我們這里辦理國(guó)外匯款、購(gòu)匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶(hù)也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。 說(shuō)句實(shí)話(huà)，我剛開(kāi)始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開(kāi)始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為客戶(hù)答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說(shuō)：當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì)的就問(wèn)，你像開(kāi)辦對(duì)公帳戶(hù)都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補(bǔ)辦、銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向客戶(hù)解說(shuō)，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，相信他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶(hù)們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有成就感。如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。

這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升。同時(shí)，在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功。排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，必然會(huì)擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，那就從疏導(dǎo)開(kāi)始做起，并且瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，向一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦辦理我行的貴賓理財(cái)卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對(duì)工資客戶(hù)，則推介辦理借記卡，使用我行自動(dòng)取款機(jī);對(duì)還貸客戶(hù)推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個(gè)人匯款較多的客戶(hù)推薦辦理個(gè)人網(wǎng)銀等等，這些都對(duì)減輕前臺(tái)壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當(dāng)自動(dòng)存、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無(wú)款時(shí)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù)。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。

另外，在企業(yè)對(duì)帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會(huì)計(jì)，進(jìn)行對(duì)帳單的催收工作，同時(shí)向其宣傳銀企對(duì)帳工作的重要性，讓企業(yè)認(rèn)識(shí)到它控制、防范風(fēng)險(xiǎn)的作用，加深企業(yè)對(duì)銀企對(duì)帳工作的重視。在柜員維護(hù)工作中，自己能夠根據(jù)人員變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)柜員角色、級(jí)別進(jìn)行修改，保證了工作的正常運(yùn)行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過(guò)程中，自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對(duì)帳系統(tǒng)，并及時(shí)聯(lián)系維護(hù)人員，對(duì)回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新，同時(shí)向使用回單柜的企業(yè)會(huì)計(jì)，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時(shí)開(kāi)通客戶(hù)的回單柜使用功能，保證客戶(hù)回單能夠及時(shí)的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行。客戶(hù)來(lái)我行打印稅票時(shí)、以及客戶(hù)遇到困難時(shí)，我都能及時(shí)幫助他們解決好。

篇（2）

一切謎底在9：00迎韌而解～漕寶路100號(hào)是中國(guó)工商銀行上海分行培訓(xùn)中心，并非一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。今天來(lái)參加培訓(xùn)的共有三所高校：華東政法學(xué)院，華東師范大學(xué)，以及我們上海金融學(xué)院。

上午老師就銀行服務(wù)禮儀給我們做了詳細(xì)介紹。從明天起，我們所要做的就是大堂服務(wù)經(jīng)理助理。這個(gè)崗位要面對(duì)很多客戶(hù)，是非常重要的。

禮儀是人們?cè)诮煌顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，作為大學(xué)生志愿者的我們是網(wǎng)點(diǎn)形象代言人，是銀行的形象大使，老師要求我們從以下四個(gè)方面注意自己的形象：干練、穩(wěn)重、自信、親和。

篇（3）

二.實(shí)習(xí)具體內(nèi)容

實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

中國(guó)工商銀行，成立于1984年，在國(guó)內(nèi)30000多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，與境外50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的410家銀行總行建立了關(guān)系，它是中國(guó)五大銀行之一，是世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一。作為中國(guó)資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過(guò)27年的改革發(fā)展，中國(guó)工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2003年末資產(chǎn)總額約52791億元人民幣，占中國(guó)境內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總和的近五分之一。截至2010年末，工商銀行總資產(chǎn)134586.億元左右，居全球上市銀行之首。

我所實(shí)習(xí)的中國(guó)工商銀行臨淄支行分為三個(gè)部門(mén)，分別是營(yíng)業(yè)部，公司業(yè)務(wù)部和風(fēng)險(xiǎn)部。三部門(mén)間相互聯(lián)系相互配合，協(xié)調(diào)一致，才能使銀行正常運(yùn)作。下面介紹一下我實(shí)習(xí)的崗位：

1.柜面業(yè)務(wù)崗實(shí)習(xí)

柜面崗是銀行最基礎(chǔ)的工作崗位，也是我們平時(shí)去銀行辦理一般業(yè)務(wù)所接觸到的崗位。同時(shí)柜面崗分為現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) ，業(yè)務(wù)對(duì)象分類(lèi)分為對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。我在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候主要在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜(對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū))學(xué)習(xí)，通過(guò)細(xì)致觀(guān)察和師傅的耐心教導(dǎo)，我從中學(xué)到了不少知識(shí)。比如：

供應(yīng)賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)需要的證件有：營(yíng)業(yè)執(zhí)照，企業(yè)代碼證，稅務(wù)登記證，法人和降半人身份證，授權(quán)書(shū)，開(kāi)戶(hù)許可證，說(shuō)明書(shū)等，非本地單位開(kāi)戶(hù)需出示當(dāng)?shù)厝算y行開(kāi)出的為開(kāi)立基本戶(hù)的證明。開(kāi)立銀行賬戶(hù)經(jīng)人像憑批準(zhǔn)后次日起的三個(gè)工作日后才能辦理支付業(yè)務(wù)。企業(yè)與銀行辦理業(yè)務(wù)受限就是需要在銀行開(kāi)立結(jié)算賬戶(hù)。銀行結(jié)算賬戶(hù)是指銀行為存款人開(kāi)立的用于辦理現(xiàn)金存取轉(zhuǎn)賬結(jié)算等資金收付活動(dòng)的活期存款賬戶(hù)。單位銀行結(jié)算賬戶(hù)暗用途分為基本存款賬戶(hù)，一般存款戶(hù)，專(zhuān)用存款戶(hù)和臨時(shí)存款戶(hù)四種。基本存款賬戶(hù)是存款人的主辦賬戶(hù)，存款人日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資金收付及其工資，獎(jiǎng)金和現(xiàn)金支取應(yīng)該是通過(guò)該賬戶(hù)辦理。一般存款賬戶(hù)用于辦理存款人借款轉(zhuǎn)存，借款歸還和其他結(jié)算資金支付。該莊戶(hù)可以辦理現(xiàn)金繳存，但不能辦理現(xiàn)金支取。而專(zhuān)用存款賬戶(hù)則是用于辦理各項(xiàng)專(zhuān)用資金的收付，臨時(shí)存款賬戶(hù)是辦理臨時(shí)機(jī)構(gòu)及存款人臨時(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)生的資金收付。

2.大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)

在一半的實(shí)習(xí)時(shí)間里，除了跟綜合柜員和客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)外另外就是向大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧，維持大堂秩序以及解答客戶(hù)的咨詢(xún)。我在此實(shí)習(xí)期間學(xué)會(huì)了單據(jù)管理，例如：如果客戶(hù)要辦卡開(kāi)戶(hù)或辦存折，我們要為其提供《個(gè)人客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)》并輔助客戶(hù)正確填寫(xiě)。如果不是本人親自辦理，還需要為其提供《人開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)核實(shí)單》。如果客戶(hù)要存辦理對(duì)公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們要為其提供《進(jìn)賬單》并讓客戶(hù)將轉(zhuǎn)賬支票正反面的付款人，收款人，背書(shū)人和被背書(shū)人填好，檢查公司章有無(wú)模糊現(xiàn)象等，檢查完畢后將客戶(hù)引至非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)對(duì)應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們?cè)谏缃换顒?dòng)中形成的規(guī)范準(zhǔn)則，時(shí)刻在與客戶(hù)打交道的大堂經(jīng)理代表著企業(yè)的形象和名譽(yù)，所以一切要小心謹(jǐn)慎。要想做好大堂經(jīng)理工作必須要做到干練，穩(wěn)重，自信，親和。營(yíng)業(yè)中的禮儀主要有：解答客戶(hù)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)中分流客戶(hù)，維持秩序，社當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。其中解答客戶(hù)問(wèn)題就要求大堂經(jīng)理必須了解銀行的每一業(yè)務(wù)的操作流程，所以想要做好一個(gè)大堂經(jīng)理，必須要擁有豐富的知識(shí)面。

3.公司業(yè)務(wù)部實(shí)習(xí)

在剩下的時(shí)間里就是在公司業(yè)務(wù)部實(shí)習(xí)，公司業(yè)務(wù)部也就是銀行的信貸部門(mén)，主要負(fù)責(zé)給中，大型企業(yè)貸款。而企業(yè)向銀行貸款必須滿(mǎn)足一定的貸款條件，例如企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況良好，需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多，例如借款申請(qǐng)書(shū)，產(chǎn)品供銷(xiāo)合同，企業(yè)基本信息報(bào)告，企業(yè)近三年的從財(cái)務(wù)報(bào)表，特別關(guān)注，貸款卡信息，公司股東會(huì)決議等等。此外，企業(yè)與銀行還需簽訂核保書(shū)，最高額保證合同等。具體貸款流程如下：

1> 受理。客戶(hù)的申請(qǐng)一般由開(kāi)戶(hù)行受理和初審，并由該行對(duì)受理的貸款提出初步意見(jiàn)。

2> 初審。固定資產(chǎn)貸款初審階段審查內(nèi)容主要是下級(jí)行申請(qǐng)報(bào)告，項(xiàng)目批準(zhǔn)文件，業(yè)主借款申請(qǐng)書(shū)，借款人近期報(bào)表狀況，項(xiàng)目貸款條件。

3> 評(píng)估。貸款項(xiàng)目的青古一半由中國(guó)工商銀行信貸評(píng)估部門(mén)組織進(jìn)行。評(píng)估應(yīng)具備的資料，借款人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，公司章程，貸款證，貸款申請(qǐng)書(shū)。公司近三年的審計(jì)報(bào)告和資產(chǎn)負(fù)債表，損益表和縣級(jí)流量表等。有權(quán)部門(mén)對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)的批復(fù)，項(xiàng)目可研報(bào)告，環(huán)保部門(mén)的批復(fù)文件等。市場(chǎng)供求，產(chǎn)品價(jià)格，行業(yè)狀況分析資料。項(xiàng)目建設(shè)資金來(lái)源證明文件等。

4> 審查審批

5> 發(fā)放貸款

三.實(shí)習(xí)心得體會(huì)

篇（4）

我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。

當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

篇（5）

工作人員笑臉相迎，問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)。如果推銷(xiāo)基金什么的，也只是淺問(wèn)輒止，不會(huì)死纏爛打。只要有五萬(wàn)元，在招商銀行就可以升級(jí)為VIP。

排隊(duì)到窗口辦理時(shí)，也感到很溫馨，大廳有飲水機(jī)。用卡消費(fèi)或取款后，還沒(méi)出銀行大門(mén)，已經(jīng)有手機(jī)短信通知取款數(shù)或消費(fèi)數(shù)，放心得很。所以如果有手機(jī)短信說(shuō)我招商卡在外地超支消費(fèi)什么的，馬上知道那是騙子。

中國(guó)銀行：辦事兒挺讓人舒服

中國(guó)銀行是至今為止，我個(gè)人覺(jué)得打交道最舒服的銀行。我很少去中行，一次因?yàn)橐o外地朋友的中行卡匯款，本想直接在工商銀行辦，可是工行匯款手續(xù)非常復(fù)雜。所以我只好先從工商銀行取出錢(qián)，再到中行去匯。到了中行，進(jìn)門(mén)就有年輕客戶(hù)經(jīng)理來(lái)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)。在我排隊(duì)期間，知道我是匯款，就幫我填寫(xiě)好單子，我只要簽字就好了，給我省了很多麻煩。最感動(dòng)的不是這些，而是大堂業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)外匯業(yè)務(wù)的嫻熟程度。一個(gè)家長(zhǎng)來(lái)詢(xún)問(wèn)匯外匯的事，怎樣匯合算，省多少，一道道賬算下來(lái)，他都是心算。我也問(wèn)出國(guó)旅游，哪個(gè)國(guó)家?guī)欠N卡，怎樣省手續(xù)費(fèi)錢(qián)。他不僅說(shuō)了自己行的，還順便說(shuō)其他行的。比如民生銀行的哪種卡就很好。在他耐心的解答中，排隊(duì)已經(jīng)輪到我，我只要把他幫我填好的匯款單遞進(jìn)去就很快辦好了。如果你是VIP，你將得到中國(guó)最好的個(gè)人銀行服務(wù)。

北京銀行：工作效率不敢恭維

年前，我去北京銀行要把一年的醫(yī)保的錢(qián)取出來(lái)。可我進(jìn)去就發(fā)怵了，都是老年人，我去拿了號(hào)，前面有37個(gè)人。

為了不浪費(fèi)時(shí)間，我騎電動(dòng)車(chē)先回單位取了趟東西，再去北京銀行，前面還有很多人。一共取了不到一千塊錢(qián)，卻花了1多小時(shí)，這速度真不敢恭維。

建設(shè)銀行：業(yè)務(wù)員都挺麻利

每個(gè)月我都要去中國(guó)建設(shè)銀行還房子的貸款，憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為中午人少，所以我特地挑中午去。結(jié)果那天中午建行開(kāi)的窗口很少。我最怕排隊(duì)，可是我觀(guān)察了一下，發(fā)現(xiàn)非常快。原因就是柜員們動(dòng)作非常麻利，而且在一個(gè)人辦完業(yè)務(wù)，馬上就叫下一個(gè)號(hào)，不像個(gè)別銀行慢慢騰騰每個(gè)顧客之間都歇幾分鐘。

幾年前，記得有一次我在中國(guó)工商銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)氣得打電話(huà)投訴，卻沒(méi)有絲毫作用，連個(gè)道歉都沒(méi)有。我還是五星級(jí)客戶(hù)，要是換做普通存戶(hù)，可想而知。當(dāng)時(shí)我說(shuō)盼著外資銀行快進(jìn)來(lái)，有了競(jìng)爭(zhēng)工商銀行才會(huì)改善服務(wù)。現(xiàn)在看來(lái)，用不著外資銀行，國(guó)內(nèi)其他銀行的服務(wù)就是對(duì)工商銀行的一種壓力。當(dāng)然，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，工行目前最大的優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)點(diǎn)多，所以即使服務(wù)質(zhì)量差點(diǎn)，大家也不得不接受它。

篇（6）

培育服務(wù)理念 筑牢服務(wù)基礎(chǔ)

一進(jìn)入云巖支行營(yíng)業(yè)廳，馬上就有大堂經(jīng)理迎上前來(lái)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)并進(jìn)行分流引導(dǎo)，這樣的大堂工作人員在營(yíng)業(yè)廳里有4個(gè)，能最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理需求。

若是在機(jī)器終端上就能辦理的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理會(huì)立馬告知客戶(hù)，并指導(dǎo)其辦理，不僅大大節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間，同時(shí)也加快了柜面的業(yè)務(wù)辦理效率。過(guò)去在柜面上辦理的對(duì)公回單業(yè)務(wù)時(shí)流程復(fù)雜耗時(shí)長(zhǎng)，如今在自助終端上辦理，時(shí)間由過(guò)去的15分鐘縮短至3分鐘，有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)也提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。

注重服務(wù)細(xì)節(jié) 提升服務(wù)水平

為給廣大客戶(hù)營(yíng)造“賓至如歸”的溫馨感覺(jué)，云巖支行不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)軟硬件環(huán)境。進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，生機(jī)勃勃的綠色植物便映入眼簾；填單臺(tái)除了各式辦理單外，還貼心的放有助盲卡、老花眼鏡；等候區(qū)設(shè)有愛(ài)心座椅、書(shū)報(bào)架，每一個(gè)座椅后都整齊擺放有銀行的業(yè)務(wù)介紹單；另一邊還有嬰兒椅、輪椅、雨傘等十余項(xiàng)便民設(shè)施……貼心、細(xì)致、周到的布置彰顯了工行人性化服務(wù)的特色。

此外，為與客戶(hù)拉近距離，云巖支行員工主動(dòng)放棄休息時(shí)間，上街宣傳金融安全，開(kāi)展反假幣活動(dòng)，通過(guò)上門(mén)走訪(fǎng)、擺放展臺(tái)等形式持續(xù)開(kāi)展“共建網(wǎng)絡(luò)安全、共享網(wǎng)絡(luò)文明”活動(dòng)，向廣大市民普及銀行卡、個(gè)人貸款、電子銀行等基礎(chǔ)金融知識(shí)，進(jìn)一步引導(dǎo)持卡人正確、安全地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付。

急客戶(hù)所急 想客戶(hù)所想

“多虧了羅大姐，那家藥企的損失才能挽回。”營(yíng)業(yè)廳工作人員小張回憶起往事感慨道。

篇（7）

我是，我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車(chē)站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。

當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或?qū)€(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過(guò)這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

篇（8）

一、中國(guó)工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展概述

（一）中國(guó)工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的概念

工商銀行理財(cái)產(chǎn)品是指工商銀行根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、收入狀況及投資需求等，利用自身的網(wǎng)點(diǎn)、技術(shù)、人才、信息、資金等方面的優(yōu)勢(shì)，為個(gè)人客戶(hù)提供包括儲(chǔ)蓄存款、國(guó)債、基金、外匯、收付、保管、轉(zhuǎn)賬和匯兌結(jié)算、資金融通、投資理財(cái)、信息咨詢(xún)等在內(nèi)的較為合理的個(gè)人理財(cái)方案、投資組合建議和全方位綜合性金融服務(wù)，使客戶(hù)的資產(chǎn)達(dá)到安全性、流動(dòng)性和收益性的統(tǒng)一，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)的保值增值，從而滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)投資回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)的不同要求。

工商銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是工商銀行營(yíng)銷(xiāo)理論在理財(cái)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，是指商業(yè)銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)手段，引導(dǎo)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品流向目標(biāo)客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

（二）發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的必要性

1.發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)可增加工商銀行的中間業(yè)務(wù)收入，提高盈利水平。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)具有市場(chǎng)容量大、業(yè)務(wù)范圍廣、風(fēng)險(xiǎn)低、中間業(yè)務(wù)收入高等特點(diǎn)，已成為國(guó)外許多發(fā)達(dá)商業(yè)銀行的主要產(chǎn)品及收入來(lái)源。工商銀行要擺脫以“存貸差”為主要收入來(lái)源的經(jīng)營(yíng)方式，必須大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入，加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

2.發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)可新增、維穩(wěn)工商銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。隨著投資方式的增多、客戶(hù)理財(cái)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)不滿(mǎn)足于存款、國(guó)債等簡(jiǎn)單儲(chǔ)蓄產(chǎn)品的低收益，較高收益、較低風(fēng)險(xiǎn)的銀行理財(cái)產(chǎn)品成為中、高端客戶(hù)的理財(cái)首選，工商銀行必須大力發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，以滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)客戶(hù)日益增長(zhǎng)的投資理財(cái)需求。

二、工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及存在問(wèn)題

（一）工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.龐大的客戶(hù)群體。基于歷史發(fā)展的原因，工商銀行作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，在成立至今，通過(guò)現(xiàn)金與結(jié)算管理、發(fā)放貸款、工資、代繳各類(lèi)費(fèi)用等多方面發(fā)展，累計(jì)了他銀行無(wú)法比擬的客戶(hù)數(shù)量，這些客戶(hù)都成為購(gòu)買(mǎi)工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。

2.品牌優(yōu)勢(shì)、信用保證。工商銀行作為四大國(guó)有銀行之首，一向以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)為客戶(hù)熟知，工商銀行的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品貫徹銀行的經(jīng)營(yíng)理念，從推出至今未發(fā)生違約產(chǎn)品，為工行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品樹(shù)立起良好的口碑。

3.范圍廣闊的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。工商銀行業(yè)務(wù)跨越六大洲，境外網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至39個(gè)國(guó)家和地區(qū)，通過(guò)17125個(gè)境內(nèi)機(jī)構(gòu)、383個(gè)境外機(jī)構(gòu)和1，771個(gè)行以及網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行和自助銀行等分銷(xiāo)渠道，向3.93億個(gè)人客戶(hù)提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

4.理財(cái)產(chǎn)品品種較多。工商銀行是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中最早發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的銀行之一，理財(cái)產(chǎn)品品種豐富，類(lèi)型上分為保本型理財(cái)、高凈值理財(cái)、區(qū)域性理財(cái)、電子銀行專(zhuān)項(xiàng)理財(cái)及黃金掛鉤理財(cái)?shù)龋鞌?shù)上分為無(wú)固定期限、周期滾動(dòng)及固定天數(shù)等；理財(cái)產(chǎn)品的持續(xù)性好，基本上保證了無(wú)間斷發(fā)行，確保了客戶(hù)理財(cái)?shù)牟婚g斷性，保證了資金的收益。

（二）工商銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

1.“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念沒(méi)有深入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念薄弱，銀行通常考慮的是“我能為客戶(hù)提供什么產(chǎn)品”，而不是“客戶(hù)需要什么產(chǎn)品”，把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)推銷(xiāo)，沒(méi)有真正意識(shí)到客戶(hù)需求的重要性。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是產(chǎn)品之爭(zhēng)，而是觀(guān)念之爭(zhēng)，營(yíng)銷(xiāo)理念應(yīng)是一種貫穿于銀行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。銀行業(yè)最稀缺的資源不是信息技術(shù)和資金，而是先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式。工商銀行雖然已導(dǎo)入現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念，但理解不透徹，并沒(méi)有真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀(guān)念，缺乏對(duì)市場(chǎng)中客戶(hù)的研究，沒(méi)有把營(yíng)銷(xiāo)管理提高到銀行發(fā)展戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作推銷(xiāo)，片面地理解為廣告與促銷(xiāo)，沒(méi)有深刻理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，即使向內(nèi)部員工培訓(xùn)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，但很多都是人口沒(méi)人心，沒(méi)有內(nèi)化為員工的潛意識(shí)行為；把營(yíng)銷(xiāo)看作僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事，內(nèi)部各部門(mén)之間條塊分割，相互競(jìng)爭(zhēng)，缺乏整體營(yíng)銷(xiāo)配合。

2.理財(cái)產(chǎn)品起點(diǎn)較高。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)多數(shù)情況下只針對(duì)中、高端客戶(hù)（首次投入金額都偏高，人民幣理財(cái)產(chǎn)品系列的首次認(rèn)購(gòu)/申購(gòu)起點(diǎn)最少的是5萬(wàn)元，外幣理財(cái)產(chǎn)品系列認(rèn)購(gòu)的起點(diǎn)金額最少為5000歐元），忽視了數(shù)量眾多的普通客戶(hù)。工商銀行目前無(wú)較低投資起點(diǎn)的工行理財(cái)產(chǎn)品，只有通過(guò)基金產(chǎn)品來(lái)補(bǔ)充這一塊缺口，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，對(duì)于銀行理財(cái)產(chǎn)品的信任度要大于基金產(chǎn)品。較高的購(gòu)買(mǎi)起點(diǎn)會(huì)阻擋一部分潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

3.未建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。工商銀行管理層次多，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能交錯(cuò)，職權(quán)關(guān)系不明確，不能很好的集成內(nèi)部信息渠道等對(duì)建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)造成阻礙。銀行內(nèi)部系統(tǒng)較多，不能很好的融合，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的不完善，容易造成對(duì)客戶(hù)信息量掌握不足，不能根據(jù)客戶(hù)需求，制定相關(guān)的理財(cái)策略。

4.產(chǎn)品單一，缺乏新意。由于我國(guó)現(xiàn)實(shí)行金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)，這在一定程度上限制了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新。各商業(yè)銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品大多只是將原有的銀行存、貸款產(chǎn)品和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品重新組合，或在服務(wù)上作一些提升，在觀(guān)念上和內(nèi)容上有實(shí)質(zhì)性突破的很少。

工商銀行的理財(cái)項(xiàng)目大都以國(guó)債、央行票據(jù)、政策性金融債、企業(yè)債等債券、政策性銀行、大型商業(yè)銀行擔(dān)保的優(yōu)質(zhì)企業(yè)信托融資項(xiàng)目、及貨幣市場(chǎng)基金、回購(gòu)、新股申購(gòu)、銀行承兌匯票等其他投資管理工具為投資對(duì)象。這樣的理財(cái)產(chǎn)品在金融市場(chǎng)上大量存在，且不具有差異性，很容易被其他產(chǎn)品替代。

5.過(guò)少宣傳。近年來(lái)，工商銀行對(duì)于工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的宣傳逐漸增多，但此類(lèi)產(chǎn)品的宣傳還是明顯要少于對(duì)信用卡的宣傳普及。大部分人對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的內(nèi)容和購(gòu)買(mǎi)方式都比較陌生，或者片面地理解為基金、股票等產(chǎn)品。缺乏一定程度的了解，也是造成理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)較無(wú)人問(wèn)津的原因之一。

6.基本無(wú)售后。對(duì)于個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的售后服務(wù)，工商銀行目前無(wú)制度規(guī)定，只有在客戶(hù)理財(cái)?shù)狡跁r(shí)會(huì)短信通知客戶(hù)，即客戶(hù)在體驗(yàn)了工行理財(cái)產(chǎn)品后，無(wú)人搜集客戶(hù)的體驗(yàn)，浪費(fèi)了最佳了解客戶(hù)需要、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。

三、解決工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的建議

（一）加大理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新

根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)多樣化的投資理財(cái)需求，建立科學(xué)、先進(jìn)的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品研發(fā)體系。如可在總行、分行分別設(shè)立產(chǎn)品研發(fā)組織，支行設(shè)立產(chǎn)品需求采集組織，同時(shí)組建一支高素質(zhì)的專(zhuān)職產(chǎn)品研發(fā)和測(cè)試隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、測(cè)試、驗(yàn)收和推廣工作，加快新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度；建立過(guò)時(shí)的理財(cái)產(chǎn)品淘汰退出機(jī)制，及時(shí)將沒(méi)有效益的老產(chǎn)品淘汰出局；根據(jù)新產(chǎn)品的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程的需要選擇先進(jìn)的TI系統(tǒng)，借以提高產(chǎn)品的含金量；注重對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的包裝和宣傳，提高產(chǎn)品的社會(huì)認(rèn)知度。

（二）擴(kuò)大宣傳，打造卓越的工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品品牌

全面整合品牌的溝通和傳播。工行應(yīng)始終注重品牌的溝通和傳播的統(tǒng)一性和連貫性，為所有的溝通和傳播行為確定一個(gè)共同目標(biāo)，在品牌宣傳過(guò)程中，先讓潛在目標(biāo)客戶(hù)加深對(duì)工行理財(cái)產(chǎn)品的整體認(rèn)識(shí)；在塑造子品牌的品牌形象時(shí)，應(yīng)圍繞目標(biāo)客戶(hù)，精選目標(biāo)媒體，有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳，讓工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的每一個(gè)子品牌行為都對(duì)整體品牌的積累做出貢獻(xiàn)。

一方面注重理財(cái)觀(guān)念推廣，區(qū)別于其他銀行的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，工行注重積極推廣長(zhǎng)期、理性、科學(xué)的理財(cái)觀(guān)念，并通過(guò)對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)進(jìn)行健康檢測(cè)及指導(dǎo)，整合使客戶(hù)資金實(shí)現(xiàn)收益最大化的銀行理財(cái)產(chǎn)品組合，引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)健康理財(cái)方法。另一方面加強(qiáng)柜臺(tái)窗口宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立產(chǎn)品代銷(xiāo)宣傳專(zhuān)欄，放置宣傳單，懸掛醒目的宣傳橫幅；同時(shí)充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)作用。大堂經(jīng)理與窗口柜員緊密結(jié)合聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，可以營(yíng)造良好的宣傳引導(dǎo)氛圍。

（三）完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

完善客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，健全客戶(hù)信息檔案，巧用系統(tǒng)數(shù)據(jù)，充分挖掘客戶(hù)潛力。認(rèn)真分析目標(biāo)客戶(hù)的特點(diǎn)，有針對(duì)性制定產(chǎn)品組合、理財(cái)、服務(wù)等方案，邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)我行新產(chǎn)品、新服務(wù)，吸引客戶(hù)將行外資金歸入我行，通過(guò)深度營(yíng)銷(xiāo)使目標(biāo)客戶(hù)增加新產(chǎn)品份額。

（四）深挖客戶(hù)資源，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)

一方面通過(guò)各類(lèi)活動(dòng)滲透理財(cái)業(yè)務(wù)理念，使客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品由以前的陌生、抵觸，到現(xiàn)在的認(rèn)同、接受，逐步加強(qiáng)對(duì)高端客戶(hù)理財(cái)意識(shí)的培養(yǎng)。通過(guò)內(nèi)部挖潛實(shí)現(xiàn)了收益的多面性，尤其是在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，更為客戶(hù)資產(chǎn)提供了一條保值、增值渠道。另一方面通過(guò)電話(huà)約訪(fǎng)、短信推薦、理財(cái)沙龍等方式邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，深入介紹推薦產(chǎn)品相關(guān)信息，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的不同，采取客戶(hù)易于接受的銷(xiāo)售方式，為客戶(hù)做客觀(guān)、詳盡地講解，真正讓客戶(hù)理解和滿(mǎn)意，確保達(dá)到好的營(yíng)銷(xiāo)效果。

強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)，大力滲透中高端客戶(hù)。工商銀行同許多政府部門(mén)、企事業(yè)單位都有開(kāi)展各方面合作，可從公司客戶(hù)著手，主動(dòng)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)理財(cái)宣傳會(huì)、理財(cái)沙龍等形式，為合作伙伴的員工提供理財(cái)咨詢(xún)、宣傳個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建雙贏(yíng)。

（五）強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧

一是要建立市場(chǎng)化的用人機(jī)制，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，吸收和選拔優(yōu)秀的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，提高理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)，優(yōu)化人力資源配置；二是要建立培訓(xùn)考核機(jī)制，實(shí)施以員工需求為主體、以業(yè)務(wù)發(fā)展為主線(xiàn)、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的教育培訓(xùn)方式，強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧，使他們能夠熟練掌握各類(lèi)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)整體服務(wù)水平。

（六）嚴(yán)把關(guān)口，降低客戶(hù)資金風(fēng)險(xiǎn)

加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)時(shí)，務(wù)必做到摸清客戶(hù)需求，推薦符合客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期的理財(cái)產(chǎn)品，并指導(dǎo)客戶(hù)閱讀理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，對(duì)于說(shuō)明書(shū)內(nèi)的重點(diǎn)及客戶(hù)有疑惑的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)粐?yán)格做到辦理業(yè)務(wù)前與客戶(hù)簽訂《法人理財(cái)服務(wù)協(xié)議書(shū)》、《客戶(hù)權(quán)益須知》、《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》等相關(guān)文件，并告知業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等重大事宜，本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，將理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度，保證客戶(hù)資金安全。

篇（9）

從數(shù)據(jù)信息更新情況來(lái)看，三家銀行網(wǎng)站上的服務(wù)公告、優(yōu)惠活動(dòng)等信息都是隔4－5天更新一次的，優(yōu)惠活動(dòng)是根據(jù)銀行所在不同地區(qū)，不同的節(jié)日、季節(jié)來(lái)制定。像中國(guó)銀行網(wǎng)站和郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)站的優(yōu)惠信息是分不同地區(qū)，郵政儲(chǔ)蓄銀行還在秋天在不同的地區(qū)有相應(yīng)的回饋客服的活動(dòng)。工商銀行網(wǎng)站則按照時(shí)間來(lái)推出自己的優(yōu)惠活動(dòng)，每個(gè)月都由工行商城推出的優(yōu)惠活動(dòng)，有一些活動(dòng)是針對(duì)某些業(yè)務(wù)的，像有針對(duì)手機(jī)銀行的優(yōu)惠活動(dòng)。只有新聞?lì)惖馁Y訊是幾乎每天更新，其中財(cái)經(jīng)類(lèi)行業(yè)新聞是更新速度最快的，而本行相關(guān)新聞是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較慢的。這可能跟銀行新聞采集方式、來(lái)源、編輯有一定的關(guān)系。更新信息最全面的是工商銀行，最不全面的是郵政儲(chǔ)蓄。從頁(yè)面刷新情況來(lái)看，中國(guó)銀行頁(yè)面刷新速度最快，其次是工商銀行，最后是郵政儲(chǔ)蓄。三家銀行中工商銀行網(wǎng)站使用起來(lái)是最方便的，郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)站是最不易使用的。在置頂導(dǎo)航欄中，工商銀行的超連接最多分類(lèi)也較齊全，利于客戶(hù)找到自己想要了解的信息，但有些分類(lèi)重復(fù)；而中國(guó)銀行的頂端導(dǎo)航欄中只有8項(xiàng)連接。郵政儲(chǔ)蓄銀行沒(méi)有英文網(wǎng)站，對(duì)于銀行本身來(lái)說(shuō)不利于發(fā)展自己的業(yè)務(wù)量。三家銀行網(wǎng)站的交互性客戶(hù)服務(wù)相對(duì)較弱，沒(méi)有在線(xiàn)實(shí)時(shí)交談工具，只有通過(guò)線(xiàn)下電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系咨詢(xún)。工商銀行有在線(xiàn)客服和網(wǎng)上論壇，在線(xiàn)客服不是實(shí)時(shí)的，網(wǎng)上論壇需要注冊(cè)，對(duì)于初級(jí)用戶(hù)來(lái)說(shuō)比較麻煩；郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)頁(yè)表面上有在線(xiàn)咨詢(xún)但是回復(fù)是很慢，幾乎等不到回復(fù)；中國(guó)銀行網(wǎng)頁(yè)上有一個(gè)特色的客戶(hù)服務(wù)“大堂經(jīng)理”，他的問(wèn)題和答案都是設(shè)定好的，沒(méi)有自主性，不能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。

二、完善銀行網(wǎng)頁(yè)的建議

1．保留主要信息，科學(xué)分類(lèi)。工商銀行網(wǎng)站的信息量很大，連接也很多，用戶(hù)不易捕捉有益信息。所以對(duì)于工商銀行來(lái)說(shuō)，要保留主要信息，簡(jiǎn)化主頁(yè)設(shè)計(jì)，向國(guó)外一些網(wǎng)上銀行的學(xué)習(xí)，在一屏中顯示主要信息，方便用戶(hù)尋找和獲取所需信息。而郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)站信息量明顯較少，作為銀行方可以采用多個(gè)信息源和拓寬信息獲取渠道，來(lái)豐富自身的內(nèi)容，最終達(dá)到吸引用戶(hù)的目的。三家銀行網(wǎng)站主頁(yè)都有不同程度的分類(lèi)復(fù)雜不科學(xué)，重復(fù)連接等問(wèn)題，引起用戶(hù)的思維混亂。所以在信息欄目分類(lèi)是要注意科學(xué)性，避免重復(fù)。

篇（10）

這回是我孤陋寡聞了。問(wèn)問(wèn)身邊的同事，知道電子匯款的人不少，但用過(guò)的卻不多，像我這位在銀行的朋友能夠運(yùn)用自如的更是少數(shù)。回家后我趕快訪(fǎng)問(wèn)工行網(wǎng)站學(xué)習(xí)了一下，發(fā)現(xiàn)功能實(shí)在是豐富。當(dāng)然，除了對(duì)電子銀行的這個(gè)新事物不了解以外，網(wǎng)站匯款的資金安全也是我最大的擔(dān)心。

為了嘗試一次，我來(lái)到離家最近的一家工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在說(shuō)明了需要辦理的業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理的建議下，我使用銀行大廳電子銀行服務(wù)專(zhuān)區(qū)里提供的電腦上嘗試了一把網(wǎng)上操作。在大堂經(jīng)理的耐心指點(diǎn)下，我小心翼翼地順利完成的操作，網(wǎng)上銀行果真名不虛傳。但在點(diǎn)擊完電腦上的“確認(rèn)”后還是有點(diǎn)心虛。電腦上操作完了，連個(gè)收據(jù)憑證都沒(méi)有，出了問(wèn)題又該怎么辦？工行的大堂經(jīng)理對(duì)我解釋說(shuō)，其實(shí)，電子銀行的保密性和安全性是相當(dāng)高的。凡涉及資金轉(zhuǎn)出的交易，與在銀行柜臺(tái)辦理一樣都需要密碼驗(yàn)證。而網(wǎng)上銀行除了賬戶(hù)密碼保護(hù)之外，還有個(gè)人客戶(hù)證書(shū)保護(hù)，并設(shè)有交易密碼。如果還不放心，可以使用網(wǎng)上銀行的個(gè)人電子回單功能，不僅可以查詢(xún)交易記錄，還可以直接打印出來(lái)。其次自己操作時(shí)要留個(gè)心眼，注意一些基本常識(shí)：登錄網(wǎng)站時(shí)注意輸入正確網(wǎng)址，保護(hù)自己的賬號(hào)和密碼，并確保使用的計(jì)算機(jī)安全。

昨天，我把這個(gè)月的工資通過(guò)貼身有“電話(huà)銀行”匯給了遠(yuǎn)在南方親愛(ài)的老媽?zhuān)蠇尠l(fā)短信說(shuō)：“這個(gè)月的‘生活費(fèi)’收到啦。”我又上網(wǎng)查了查余額，咦，我辦理匯款后，賬戶(hù)里扣除的手續(xù)費(fèi)怎么不對(duì)？我又訪(fǎng)問(wèn)了工行網(wǎng)站才知道，原來(lái)工行正做電子速匯打折優(yōu)惠活動(dòng)呢！

電子匯款不僅節(jié)省了相當(dāng)?shù)膮R款手續(xù)費(fèi)，并免去客戶(hù)在銀行柜面的排隊(duì)等候之憂(yōu)，7×24陪伴在人們左右，真可謂是老百姓身邊的銀行。

最后借用網(wǎng)絡(luò)資源抒發(fā)一下此時(shí)此刻想高歌的心情：

以前匯款去郵局，人多！

排隊(duì)等候要半天，煩了！

多虧有工行網(wǎng)銀，

可以在網(wǎng)上匯款，快了！

大家用了網(wǎng)銀后，

個(gè)個(gè)齊夸網(wǎng)銀好，

都說(shuō)；

工行網(wǎng)銀效率就是高

工行網(wǎng)銀匯款速度快

工行網(wǎng)銀服務(wù)就是好，

工行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬真方便

保險(xiǎn)外匯基金股票

篇（11）

筑巢引鳳 擦亮品牌

加快渠道建設(shè)步伐。為響應(yīng)棗莊市委、市政府建設(shè)新城政務(wù)區(qū)、發(fā)展新城的戰(zhàn)略部署，該行克服困難，率先完成市分行的整體搬遷工作。近年來(lái)，該行先后恢復(fù)了在嶧城、高新和山亭區(qū)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置。去年，又在山東省百?gòu)?qiáng)鎮(zhèn)--滕州市大塢鎮(zhèn)、全國(guó)重點(diǎn)干雜海貨批發(fā)市場(chǎng)--杏花村批發(fā)市場(chǎng)新建了2個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域金融服務(wù)力度。目前在全市共有39個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、14家離行式自助銀行、2家金融便利店，下一步計(jì)劃再新增10家離行式自助銀行，升級(jí)打造1家貴賓理財(cái)中心，使工商銀行真正成為當(dāng)?shù)厝嗣瘛澳磉叺你y行，可信賴(lài)的銀行”，滿(mǎn)足廣大市民的金融服務(wù)需求。

實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)亮化工程。為進(jìn)一步樹(shù)立良好形象，該行大力實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“亮化工程”，建立了網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一信息平臺(tái)，確保全行視頻信息的播發(fā)更加規(guī)范和高效，把工商銀行各網(wǎng)點(diǎn)打造成為當(dāng)?shù)匾坏漓n麗的風(fēng)景線(xiàn)。持續(xù)開(kāi)展達(dá)標(biāo)管理、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了專(zhuān)業(yè)保潔、保安人員，設(shè)計(jì)了專(zhuān)門(mén)的填單臺(tái)，通過(guò)對(duì)物品擺放、員工儀容儀表、辦公場(chǎng)所環(huán)境、服務(wù)設(shè)施管理等細(xì)節(jié)問(wèn)題作出統(tǒng)一規(guī)范和明確要求，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、秩序井然，打造統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象，為客戶(hù)提供整潔舒適的服務(wù)環(huán)境，改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

提升服務(wù)供給能力。加大自助設(shè)備配備力度，發(fā)揮好自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)施作用，借助網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等現(xiàn)代服務(wù)手段，不斷提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的便捷度，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)承載能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，該行已投入自動(dòng)取款機(jī)、存取款一體機(jī)等自動(dòng)柜員機(jī)129臺(tái)，網(wǎng)均3.49臺(tái)；投入查詢(xún)繳費(fèi)機(jī)等其他自助設(shè)備137臺(tái)，網(wǎng)均3.7臺(tái)，有效減輕了柜面壓力。在加大設(shè)備投入的同時(shí)，注重提高設(shè)備使用效率，在分行設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備維修申報(bào)郵箱，網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修反饋效率大幅提高，確保了網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；注重完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)柜員勞動(dòng)組合，充實(shí)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員，改變了“有分區(qū)無(wú)分層、有分層無(wú)服務(wù)”的狀況，發(fā)揮好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)陣地作用；注重?cái)U(kuò)展服務(wù)半徑，有效組織各層級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展“走出去”營(yíng)銷(xiāo)，提升了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

推典樹(shù)優(yōu) 典型引路

堅(jiān)持推典樹(shù)優(yōu)。為更好地發(fā)揮典型示范帶動(dòng)作用，該行堅(jiān)持推典樹(shù)優(yōu)，通過(guò)制定《服務(wù)明星管理辦法》、《服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》，明確按照業(yè)務(wù)量大小、客戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度高低等評(píng)選季度服務(wù)明星，同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造了比學(xué)趕幫超的濃厚競(jìng)賽氛圍。

強(qiáng)化宣傳報(bào)道。為增強(qiáng)宣傳效果，該行借助工會(huì)工作簡(jiǎn)報(bào)、明星大舞臺(tái)、青年崗位明星評(píng)選等形式，選樹(shù)先進(jìn)典型和優(yōu)秀個(gè)人，在當(dāng)?shù)貓?bào)刊電臺(tái)上加大對(duì)明星員工的宣傳，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)、積極主動(dòng)的責(zé)任精神，勤于學(xué)習(xí)、善于鉆研的專(zhuān)業(yè)精神和奮發(fā)向上、追求卓越的進(jìn)取精神，引導(dǎo)廣大員工“比干勁、比學(xué)習(xí)、比業(yè)績(jī)”、“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)”，較好地發(fā)揮了典型引路作用。

及時(shí)總結(jié)推廣。在挖掘明星員工、明星網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，該行及時(shí)組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，使各網(wǎng)點(diǎn)和每一位一線(xiàn)員工都能夠在較短時(shí)間內(nèi)快速掌握新方法和技巧，并在實(shí)際工作中加快復(fù)制實(shí)施，達(dá)到了“事半功倍”的效果。通過(guò)樹(shù)立明星大堂經(jīng)理、明星理財(cái)師，有效帶動(dòng)了全行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升，提高了工商銀行的社會(huì)美譽(yù)度。

規(guī)范管理 效率第一

加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。2011年，該行在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)率先成立了服務(wù)管理辦公室，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)工作，把服務(wù)管理放在更加突出的位置。加大了各類(lèi)服務(wù)檢查、遠(yuǎn)程監(jiān)控和社會(huì)監(jiān)督力度，嚴(yán)格落實(shí)柜面服務(wù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決遏制“推、拖、拒”現(xiàn)象的發(fā)生，維護(hù)全行服務(wù)形象。大力推廣柜員、客戶(hù)經(jīng)理、電子銀行“三位一體”的服務(wù)模式，通過(guò)識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理和客戶(hù)維護(hù)的多崗聯(lián)動(dòng)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的細(xì)化和分層服務(wù)。建立中高端客戶(hù)維護(hù)機(jī)制，實(shí)行分戶(hù)到人、聯(lián)系到家、定期走訪(fǎng)制度，及時(shí)了解客戶(hù)需求，增強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)能力，進(jìn)一步提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

強(qiáng)化服務(wù)理念傳導(dǎo)。為切實(shí)增強(qiáng)全行員工對(duì)“以客戶(hù)為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的認(rèn)識(shí)，該行組織舉辦了“滿(mǎn)意在工行”服務(wù)主題辯論賽，使全行員工在觀(guān)念交流中加深了對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，在思辨交鋒中深化了對(duì)服務(wù)重難點(diǎn)問(wèn)題的思考，使“以客戶(hù)為中心”的理念內(nèi)化于員工心中，讓規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)轉(zhuǎn)化為每一名員工的自覺(jué)行動(dòng)。

提高員工服務(wù)能力。為提升服務(wù)效率、化解“排長(zhǎng)隊(duì)”難題，該行從加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)上入手，著力樹(shù)立工行高效、快捷的服務(wù)形象。先后采取集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)柜員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進(jìn)行封閉培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為；對(duì)全體客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力；廣泛開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，按季舉辦點(diǎn)鈔、傳票翻打、憑條錄入等專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)比賽，提高柜員實(shí)操能力。加大教育投入，高標(biāo)準(zhǔn)建立了網(wǎng)絡(luò)教室、視頻教室和職工書(shū)屋，為員工搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，利用網(wǎng)點(diǎn)電視系統(tǒng)開(kāi)設(shè)“網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)直通車(chē)”，班前班后持續(xù)開(kāi)展“短、小、精、快、準(zhǔn)”業(yè)務(wù)、內(nèi)控、服務(wù)等培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化服務(wù)能力。

創(chuàng)新服務(wù)精細(xì)管理。通過(guò)合理調(diào)配柜面人員，改進(jìn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，使非現(xiàn)金業(yè)務(wù)盡可能不占用低柜資源；加快排隊(duì)機(jī)升級(jí)改造步伐，實(shí)現(xiàn)“菜單取號(hào)”向“刷卡取號(hào)”模式轉(zhuǎn)變，將客戶(hù)識(shí)別引導(dǎo)前移，在緩解排隊(duì)難題的同時(shí)，提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)識(shí)別和服務(wù)能力；探索實(shí)施高峰時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)間柜員調(diào)節(jié)制度、復(fù)雜業(yè)務(wù)拆分制度，推廣運(yùn)營(yíng)副主任“大現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；推廣應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)器，定期分析監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，逐網(wǎng)點(diǎn)、逐員工查找服務(wù)問(wèn)題，促進(jìn)員工主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。目前，該行客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99%以上，走在全省系統(tǒng)內(nèi)前列。同時(shí)，在近年來(lái)當(dāng)?shù)氐男酗L(fēng)評(píng)議中，該行持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

以人為本 創(chuàng)造價(jià)值

“一百個(gè)您好，不如把一件事情辦好；一百個(gè)微笑，不如辦成一件實(shí)事有效”，只有為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)最高層面的滿(mǎn)意。為此，該行始終堅(jiān)持“以人為本、以客戶(hù)為中心”，積極為客戶(hù)提供保值、增值服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)。

打造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。該行目前有金融理財(cái)師（AFP）58名、國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）7名，建立了10家貴賓理財(cái)中心，擁有一支專(zhuān)業(yè)化的金融服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為充分發(fā)揮金融理財(cái)師專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)蓋偉明確要求每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備一名專(zhuān)業(yè)理財(cái)師。通過(guò)持證上崗，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)尤其是中高端客戶(hù)個(gè)性化的金融服務(wù)需求，為客戶(hù)創(chuàng)造出更大的價(jià)值，贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)與支持。

增進(jìn)客戶(hù)深層交流。落其實(shí)者思其樹(shù)，飲其流者懷其源。工商銀行的發(fā)展進(jìn)步離不開(kāi)廣大客戶(hù)的信賴(lài)和支持。為此，該行高度重視與客戶(hù)的溝通交流，近年以來(lái)，市分行及轄內(nèi)支行、網(wǎng)點(diǎn)先后組織開(kāi)展了高端客戶(hù)答謝會(huì)、戶(hù)外郊游、集體采摘、拓展訓(xùn)練、理財(cái)沙龍、交流談心等豐富多彩的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，打造常態(tài)化、深層次、高水準(zhǔn)的客戶(hù)交流平臺(tái)，增進(jìn)了與客戶(hù)的思想和感情溝通，受到廣大客戶(hù)的歡迎和好評(píng)。

積極服務(wù)回饋社會(huì)。該行秉持“源于社會(huì)、回饋社會(huì)、服務(wù)社會(huì)”的宗旨，積極參與社會(huì)公益事業(yè)。深入開(kāi)展“我為社會(huì)公益事業(yè)做貢獻(xiàn)”活動(dòng)，廣泛組織全行干部員工參加“慈心一日捐”、希望工程等社會(huì)公益活動(dòng)；組織青年員工開(kāi)展?fàn)幾鰦寢尅⒘x務(wù)獻(xiàn)血、捐書(shū)助學(xué)、愛(ài)心敬老、送知識(shí)進(jìn)學(xué)校社區(qū)等一系列活動(dòng)，既培養(yǎng)了新一代年輕人的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，展現(xiàn)了該行員工良好的精神風(fēng)貌，又在更高層面贏(yíng)得了社會(huì)尊重，樹(shù)立了工商銀行負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民形象。