緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店管理論文范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現場管理取代制度管理”。現場管理固然高效，但帶來的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業發展大計，在一定程度上導致了企業戰略性失誤。

問題的關鍵在哪里呢？經過歷時半年，對7家二———五星級酒店的個案調研，我們發現：導致以上問題的原因并不是制度化管理本身已過時，而是這些酒店的管理制度設計沒有針對酒店業務中最重要的問題環節，而所有成功酒店的現場管理所體現的共同的核心特征就是問題管理模式。因此，現代高效率的酒店管理制度設計必須建立一種基于問題管理的機制，即提出問題、研究問題、解決問題的機制，把酒店經營環節中最典型的問題提出來，在制度設計中加以系統解決。

問題管理使管理層次扁平化

問題管理就是運用持續不斷地提出問題的方法，進而循序漸進解決問題的一種管理模式。問題管理其實一直存在于酒店現場化管理實踐之中，只不過在理論上尚未得到系統的總結。

問題管理最主要的特征是：

旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對工作現狀不聞不問的消極態度；把原本由管理人員執行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務、營銷、后勤等各個層次；倡導一種危機意識，即員工不僅要完成自己崗位職責，而且要對自身崗位提出問題，還可以對整個酒店所有經營管理與服務提出問題；將發現問題變成酒店管理工作中經常性的制度內容；將管理工作建立在問題解決核心上，而不是原來的僅僅依靠組織體系傳達，從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創新，使原有的五級管理精簡為三級管理；問題管理強化了所有領導和普通員工的權責意識，培養了責任心；人們常常為自身的學識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所牽制，問題管理則促使員工不斷發現問題超越自我，給組織帶來活力。

問題管理的核心在于解決問題

目前一些酒店推出的“員工創新”活動，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題，再由管理人員和員工共同設計解決問題的最佳方案，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統化和日常化。另外，酒店調動起員工提問題的積極性后，要注意輔導，教會員工解決問題。

例如，一家酒店在引進問題管理后，鼓勵員工提出問題和參與問題解決，結果在實施過程中發現員工很能提出問題，而且提的許多都是重要的和敏感的問題，當然這一方面說明員工的素質較高，反過來說，這樣的員工很難管理，他們要求實現個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應的資源幫助他們實現個人價值，員工就會感到當初得到的承諾不能兌現，自然會對企業產生不信任和失望。

由此可見，整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。

問題管理更要注重細節

現在酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。成都錦江賓館為了“細節”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。

錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。

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2.服務管理的重要性

酒店行業要想得到長足的發展和取得不菲的經濟效益，最關鍵是要調高服務質量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發展無形的產業，在當前競爭日趨激烈的酒店行業，唯有在有形的產業之外發展無形產業，不斷對服務進行投資，提高服務質量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。

3.加強服務管理的措施

在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質量，從而贏得更多的顧客，為企業帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：

3.1調動員工積極性。要想調動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優評先，對優秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態度和質量列入參選標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質量。

3.2提高員工素質。酒店的服務質量和員工的素質息息相關，唯有從根源上抓起，太高員工的素質，才能提高酒店的服務質量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質。在這方面酒店可以與高校進行聯合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節約酒店的成本，提高酒店服務質量，而且還能解決大學生的就業問題，可謂一舉多得。

3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現一個企業的文化氛圍，展示這個企業更深層次的內涵，是一個企業的核心價值體現。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業帶來巨大收益。在現代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業獲得效益，得到迅速發展。

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按照我國漢語詞典的解釋，服務就是“一方能夠向另一方提供的任何一項活動、過程和結果。它本質上是無形的，并且不會造成所有權的轉移。它的生產可能與實際產品有關，也可能無關”，這是一種普遍的定義。但是這種定義并不適用于旅游和酒店管理行業。那么這一行業的服務應當如何定義呢？眾所周知，服務的英文解釋為“service”，這個英文單詞是由7個字母所組成，每個字母都有自己不同的意義，這7種意義便是旅游與酒店管理行業服務的真正內涵，即“S”是smile，代表微笑，其內涵是服務人員要將真誠的微笑提供給每一位客人；“E”是excllent，代表出色，其內涵是服務人員要善于觀察，每一分細微的服務工作都要十分出色的完成，給客人留下一個良好的形象；“R”是ready，代表著準備好，它要表達的是服務人員要隨時隨地為客人做好服務的準備，并且服務好客人；“V”是viewing，代表著看待，其內涵是服務人員要將每一位客人當作貴賓開看待，保持著榮幸的心態，給予良好的服務；“I”是inviting，表示邀請，它要表達的是服務人員每次工作完成后，都應當邀請客人在此光臨；“C”是creation，是創造，這就表明每一位服務人員都要有一種創新的精神，應時刻讓客人保持著想要亟需探索的愿望，為客人們創造出熱情的服務；“E”是eye，代表眼光，即每一位服務人員都要及時的發現客人們的需求，并充滿熱情的及時的滿足他們的需求。這7種服務理念便是旅游與酒店管理行業的服務內涵。

（二）禮儀的內涵

禮儀是指其在服務行業內的具體應用，即是服務人員在自己的工作崗位上所應當遵循的行為規范與交往程序。它主要是以服務人員的服飾規范、儀容規范、儀表規范、語言規范和崗位規范為基本內容。

（三）對旅游與酒店管理服務與禮儀工作的幾點思考

1、服務人員應當注重儀表美

從事旅游與酒店管理行業的服務人員應當注重儀表美。客人在旅游和住宿時往往第一眼看到的就是服務人員，服務人員的儀表美麗與否代表著這個酒店的形象是否良好，因此，服務人員要保持儀表的美麗，能夠給客人留下一個良好的印象，讓客人能夠保持一個愉悅的心情。

2、服務人員應當培養良好的服務意識

旅游和酒店管理行業是一種服務性質極強的行業。它的主要任務就是接待顧客，并滿足顧客的各種合理的需求，為客人們提供優質的服務，使他們能夠有一種貴賓的感覺。因此，服務人員應當培養良好的服務意識，遵循“顧客就是上帝”的服務理念，隨時隨地都要以顧客為中心展開活動，善于觀察和發現他們的潛在需求并及時的滿足，并提供能夠令客人們滿意的服務。

3、服務人員應當培養

樂業敬業的奉獻精神服務人員應當培養樂業敬業的奉獻精神。無論旅游與酒店管理工作者從事哪一方面的服務工作都應當保持良好的心態。服務人員應當保持著一種“人人為我，我為人人”的態度，熱愛自己的服務工作，并能夠從自己的服務工作中獲得樂趣，享受自己的工作。只有服務人員自己有一種樂業敬業的精神才能更好的為顧客服務，讓客人從他們的服務工作中感受到溫暖。

4、服務人員應當注重禮儀的培養

禮儀文化是旅游與酒店管理文化中重要的組成部分，并在其中發揮著不可忽視的重要作用。良好的禮儀是旅游與酒店行業服務質量的重要體現。因此，服務人員在滿足顧客的需求時應當注重自己的禮儀禮節。并且能夠從自身做起端正自己的禮儀，這同時也是對顧客的一種尊重。

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目前，大多數應用型地方高校仍在探索之中，也處在轉型時期，因此在銜接與轉換之間容易出現偏頗。酒店管理專業的人才培養技能性和服務性較強，如果一味地照搬教材內容來組織課堂實踐教學必將脫離地方企業的實際需求。有些學校完全是在效仿其他同類學校旅游專業的辦學模式，連教學大綱都照搬不誤，閉門造車，脫離地方實際，只是在形式上做到了應用型地方高校的定位，而在實際上卻名不副實，特色盡失，在人才培養上甚至不及專業的職業學校，也并不受到地方企業的歡迎。

2.實踐環節考核方法流于形式。

由于酒店管理專業涉及的實訓模塊較多，在實驗室的建設上也需要較大的資金投入，因此在條件受限的情況之下，許多酒店管理專業實踐課程的考核無法做到全面化與有效化。如對于酒店前廳服務這一模塊來說，許多學校并不具備真正的酒店前廳運營軟件，學生的考核僅僅是模擬對話、禮儀禮節、填寫單據這些項目，并沒有真正掌握酒店前廳服務技能。教師在對學生考核過程中也無法做到真正的嚴格要求，學生也同樣抱著得過且過的心理，考核的分數也更多出于教師的“感性”認知，缺乏激勵性和公平性。

3.專業教師的實踐技能水平“業余化”。

目前無論是哪一類型的高等院校對于教師的學歷要求都很高，許多專業甚至只招聘具有博士后、博士學位的專業技術人才。然而高等院校樂于接受的高層次專業人才在學習期間并未真正接觸過具體的、實踐性強的服務技能的課程，而是側重學術栽培，科研力量較強，因此在真正的實踐教學中未必能達到真正專業化的效果。比如在教授酒店管理實踐課程的教師中，真正畢業于酒店管理專業的教師很少，大多數是“半路出家”，有的由學校組織在酒店進行在職培訓，有的干脆直接上崗，面對需要實戰的學生們“紙上談兵”，在遇到實際問題時由于經驗不足、知識儲備不同等原因并未能給學生提出具有針對性的有效建議。因此，看似高學歷、高素質的教師隊伍未必能真正起到實踐教學的“挑大梁”作用，在一定程度上也打擊了教師自身的積極性，影響教學和科研工作的順利進行。

二、基于應用型地方高校定位的實踐教學提升策略

1.切實深入社會調研把握酒店人才培養方向。

市場經濟的普遍規律要求企業必須做到“以需定產”，而實際上對于學校而言也是如此。如果不深入人才需求的調研，明確地方企業的人才需求動向，只是一味地漫無目的、自以為是地進行人才培養是徒勞無益的。只有目標明確，方向正確，才能真正培養出促進地方經濟發展、符合地方企業需求的高級專業技能性人才。應用型地方本科高校應下決心走出去，放眼社會，多做社會調查，結合區域特色來確定人才培養的主流方向，加強與地方酒店企業合作的廣度和寬度，能夠把精心培養的學生“推銷”到社會之中，立足服務地方、服務社會的思想，將人才培養模式與就業緊密掛鉤，實現學校與企業的對接，實現知識鏈與產業鏈的銜接。

2.引進先進的系統軟件加大實訓考核力度。

對于酒店管理專業來說，實驗室的建設是重中之重，但由于資金的限制，校內的實驗室不可能真正與酒店相媲美，但對實踐教學有巨大幫助的酒店管理系統軟件是不可或缺的。有了先進的酒店管理軟件，只需要配備相應的電腦、打字機、掃描儀等，就能開展仿真模擬化實踐教學。更為重要的是，有了酒店管理軟件，課堂實踐的操作項目便有據可依，如果操作不規范就不能完成對客服務，因此，在實訓考核方面也突出了標準化和專業化，教師不必再為無實物教學而傷透腦筋，學生也樂于置身于真正的服務技能操作環境。當然，大多數酒店使用的管理系統軟件價格不菲，少則幾萬元多則數十萬元，各學校應結合自身經費來源及額度制訂適當的引進計劃，盡量選擇實用性強、性價比高的酒店管理系統軟件。

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（一）內部腐敗導致核算失效

會計核算的一條重要原則就權責發生制原則。實行權責分離，就是為了保證員工之間相互牽制、相互監督、責任明確。但在許多現代酒店中，由于內部腐敗，而產生了會計所得信息的不真實。例如，酒店服務生在收取了費用后，與收銀員共同腐敗，就會導致二者之間的制約變得形同虛設，在會計核算時所得到的信息來源也并不真實。沒有明確真實的信息基礎，會計核算的工作也最終也必然只能得到一個不真實的結果。

（二）人為因素導致核算失效

會計核算在程序執行過程中，因為操作的人為性，在很大程度上會受到或有意、或無意的因素影響。以有意來說，如果執行會計核算的高級管理人員、虛報費用、私做報表等，都會導致會計核算從根本上失去了作用。酒店會計核算中，對于會計核算重視程度不高，錄用核算人員的門檻過低，導致一些特殊崗位的人員專業知識不扎實，無法勝任自己的工作，在專業問題上出現各種各樣的紕漏，再比如無意而言，稽核人員因馬虎或出錯，或者因為信息不及時等，都會影響會計核算程序失去其原本的效果，導致最終數據的偏差。

（三）會計核查程序本身的局限性

一般而言，會計核查程序是為了那些復雜、頻繁的財務管理工作而單獨設計的。對于一些會計核查過程中可能產生的特殊情況，可能有事并沒有明顯的效果。在現實生活中，要設計一個十全十美的程序來應對財務管理工作顯然是不可能的。尤其，在國內現狀而言，大多數現代酒店并沒有采取一個符合行業特點的專業性會計核查程序來進行管理，這就到導致了在實際操作中，往往會因為采用的是通用的會計核查方法而無法應對具有強烈行業特點的會計工作。這對于酒店財務管理來說，無意是為其會計工作增加了巨大的工作量。

二、會計核查問題的相關對策

（一）完善核查機構獨立性

強化內部監督會計核查管理工作中出現問題，國內外大量實例已經表明，多數是內部財務腐敗問題所導致。因此，會計核查控制的首要任務就應當是解決內部監督的問題。另外，在現代酒店管理中，很多酒店的會計核查工作并沒有被獨立出來，而是依附于財務工作的一部分，甚至在某些酒店中，出現了自理自查現象的發生。這就使得原本對于公司至關重要的會計核查變成了可有可無的形式主義，只是流于表面程序，而忽略了其真正的意義，會計核查工作也并沒有發揮其應有的作用。因此，現代酒店應當建立起自己獨立的核查機構，強化其內部監督職能，真正完善會計核查的財務管理工作。

（二）加強會計核算信息的及時性

由于酒店經營不同于其他行業的經營，有其自身資金流轉快、人流量大的特點。因此，在開展財務管理工作時，也應當根據其自身的特點加以調整。酒店以某一旅客或某一團體為單位進行接待，隨之入住而帶來的就是后續的各項服務項目。這些都要求酒店在很短的時間內及時正確的完成。因此，會計核查工作如果依據普通公司企業以月為單位進行展開，必然會導致大量問題的產生。應當編制每日營業報表，簡便手續，這就要求酒店管理者及時提供酒店的經營動態，以服務于會計核算信息的來源及時。例如，應當以日為單位，將每日的信息流水編制報表，次日報給有關部門經理。由此可見，酒店的會計核查工作，相較于普通公司企業而言，在時間方面有著更為高的要求。會計核查是酒店管理的基礎與前提，加強會計核查信息的及時性，有利于加強酒店內部的財務控制。

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校企合作雖然是學校與酒店都愿意接受的一種合作方式，但各自的最終目標和利益是不一致的，這給校企深入合作帶來了很大的障礙。學校希望學生在完成校內理論教學任務后，能通過校企合作的形式強化學生的實踐技能，熟練掌握不同崗位的實踐能力，并能在頂崗實習過程中得到人際交往、社會適應能力等多方面的鍛煉和提高，實現實習與就業有效對接的人才培養。酒店是勞動密集型行業，流動性很大，基層服務人員招聘難并綜合素質參差不齊，而酒店與學校合作，首先是解決補充員工流動造成的缺口，有相對穩定的服務人員進店來源；還有就是高校實習學生綜合素質相對較高，加之有學校的實習管理制度要求，實習學生相對穩定和便于管理；最重要的是選用實習生可以降低酒店的勞動力成本。

（二）學校實習時間與酒店急需用人時間不一致

學校的實習時間一般要嚴格按著人才培養方案的學期安排，并且要在完成相關專業課程學習和考試之后進行，如果實習時間過長（如半年以上），還要考慮學生的畢業論文、體能測試及四六級外語考試等，這些都難以適應酒店的較穩定崗位工作要求。酒店有較明顯的淡旺季，從酒店切身利益方面看，酒店希望在旺季能有實習學生迅速補充，淡季時愿意縮減人力資本，不需要大量的實習學生。這種時間上的不對等給校企合作在時間和效果上都帶來一定的影響。

（三）學生實習不穩定

校企合作的關鍵，就是學生要到酒店企業各個崗位實踐鍛煉，但學生大多是實習前熱情高漲，到酒店后沒多久就開始鬧情緒，不安心實習，找各種理由請假。造成學生實習不穩定的因素各個方面都有。從學校方面看，在選擇合作酒店時，缺乏對酒店的考查了解，只注重其規格和學生實習的工資待遇，而對酒店的管理水平、管理制度及學生的食宿條件等方面情況掌握較少。另一方面，學校對實習學生管理不到位，實習管理制度不嚴格，對學生沒有必要的約束，致使學生無所顧忌。從學生方面看，在選擇實習單位時考慮簡單，對實習重要性認識不足，只是圖一時的新鮮感，注重工資待遇，對自己吃苦耐勞能力沒有正確的估計，忽視實習就是要轉變角色，不能按學校的管理來對待。另一方面，進入酒店一個月左右是情緒最不穩定的時期，新鮮感過去，體力還沒有完全適應，面對余下較長的實習時間感到無望，這就是困難期，要是再遇上困難和挫折更是千方百計找理由和借口請長假或想放棄實習。從酒店方面來看，實習生到酒店培訓時間很短，很快就要求學生上崗，由于學生不能馬上適應崗位工作和酒店較長的工作時間及體力支出，致使學生情緒不穩定。另一方面，酒店在管理方面或多或少存在一些問題，各個崗位管理參差不齊，實習生到崗后大多派到人員較缺少或是較為辛苦的部門，學生一時接受不了這種角色的轉換。

（四）缺乏深入合作機制

校企合作目前大多還是停留在較淺層次，學校是解決實習問題，酒店是解決員工缺少問題，為長久和深層次的合作應該進行探討定向培養。在校企合作中，雙方在人才培養方案如培養目標、課程設置及教學計劃的制定方面以及校企合作模式上缺乏有效的溝通和交流。學校往往不注重聘請酒店企業的專家參與人才培養方案的制定，酒店亦無暇對此提供建議。即使偶有交流，酒店往往多站在自己的經濟利益角度考慮問題而忽視學校的社會責任，這就造成雙方合作不能向更深層次發展。

二、實現校企合作人才培養模式應采取的措施

鑒于在運行中存在的上述問題，經過多年的實踐與探索，體會到要培養符合行業需要的酒店管理人才，實現校企合作的良性循環，學校必須首先在校企合作人才培養模式中應采取以下措施。

（一）加強學生的思想教育

對學生的專業思想教育不是一朝一夕的事，要堅持長久，從入學的專業教育開始，讓學生明確學習本專業畢業后所從事的崗位，工作性質和內容，不同階段的職業生涯規劃及給自己的準確定位。在平日的教學中要始終結合教學內容，教育和引導學生干一行愛一行，學好酒店管理專業既要掌握專業知識，又要具備較強的專業技能，還要求有較高的綜合素質，對社會對崗位的適應是對每個學生的基本考驗，所以要求學生具備能應對各種問題的良好心態。特別是在專業技能課程的訓練中，更要加強對學生的專業思想教育，讓學生懂得無論在酒店這個行業中將來發展到什么程度、做到那個位置，都必須熟悉各個崗位最基本的操作技能和崗位標準，讓學生掌握不同崗位的操作技能，為適應崗位實習和就業工作奠定基礎。

（二）制定嚴格的實習管理制度

造成眾多校企合作模式半途而廢的主要原因是學生對合作企業挑肥揀瘦，實習前熱情很高，到了實習崗位新鮮勁過去遇上一點困難就開始提出各種要求，想方設法結束實習，以致中途違約。校企合作中學生在“員工”與“學生”兩個角色轉換，思想觀念日益復雜，轉換過程中會遇到一系列不適應的問題，給學生管理工作提出了嚴峻的考驗，在校外實習期間也是人才培養質量的重點和難點，如何將實習完成并達到效果，加強校企合作的學生管理，是實現校企合作有序實施的重要保證之一。

（三）強化“雙師”型教師素質培養

對于酒店管理專業的教師來說，不僅要求其具有豐富理論知識及酒店行業的閱歷和經驗，同時還必須掌握酒店各種崗位的工作環節與操作技能，必須造就一支“雙師”型師資隊伍。實踐證明，對教師“雙師”型提升十分必要，幾年來通過進修、培訓、掛職、輪崗、參加行業協會等不同途徑，多渠道、多方位、多層次地提升了專職教師的職業素養與職業技能，教師能夠將酒店前沿知識和實際案例及操作技能融入教學中，收到了很好的效果。

（四）加強校企合作力度

酒店管理專業特點就是要突出實踐教學，注重學生動手能力培養，使學生掌握酒店企業各個崗位的基本技能，通過校企合作是實現這一培養目標的有效途徑，但校企合作深度和力度直接影響著合作的效果。加強校企合作力度，從全方位、深層次上建立合作，才能使培養的人才更適應酒店的要求標準，學生到酒店實習才能更快進入角色。學校與企業建立長效合作機制，學校應深入酒店學習調研，了解酒店文化、管理理念、崗位職責及業務操作標準，將這些內容融入到教學中，使教學更貼近企業、貼近崗位。同時，也要邀請酒店相關部門管理人來學校座談，對學校的人才培養、課程內容、教學改革、實踐教學等提建議，按酒店崗位實習需要改革相關內容，并在選派實習生時可以酒店來校直接面試挑選。

三、校企合作人才培養模式的構建

目前酒店行業急需大量掌握專業管理知識、高素質并有實踐操作技能專業人才，而各高校酒店管理專業每年的畢業生大部分流失，沒有選擇酒店工作除了不適應怕吃苦以外，大部分是因為對酒店各個崗位技能掌握不到位，沒有完整堅持頂崗實習全過程，不適應酒店工作而至，導致酒店管理專業人才培養錯位的關鍵就是人才培養目標的確定。

（一）校企合作制定培養目標

結合用人單位的需要，校企雙方共同確定培養目標，以行業的職業能力需求為標準，結合學校辦學定位及人才培養規格，針對酒店企業相關崗位要求，校企雙方共同制定或參與制定人才培養方案，將工學結合的校企合作模式納入教學計劃中，并作為人才培養模式的必備環節。在課程設置及實踐教學提出要求和建議，將行業要求與學校的教學要求相結合，在課程設置、教學內容、教學方法、教學手段等方面突出實踐教學能力的培養，突出學生綜合素質的提升，形成了具有鮮明特色的“教學—實訓—頂崗—就業”一體化的人才培養模式。

（二）完善實訓實習基地建設

在酒店管理專業的教學中，要通過不同的課程和實踐環節體現酒店各個崗位要求，讓學生熟悉不同崗位應具備的能力和要求標準。所以，實踐訓練應該成為學校酒店管理專業學生的必修課程，也應是學校對于學生教育的重中之重，建立和完善實訓實習基地是實現這一目標最有效途徑。

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二、注重學習、提高效果

由于企業和學校各自性質、目的的不同，在對待實習生的行為傾向上，企業方面重在用人，學校方面重在育人，關注學生的成長和發展。所以頂崗實習要不淪為一般的打工，要上升為真正的課程，必須校企共同開發，既要考慮企業的用人，又要考慮學校的育人，將用人和育人相融合，真正實現雙贏，實現對實習生的培養。結合頂崗實習實踐，校企要共同協商制定頂崗實習任務目標，包括知識目標、能力目標以及職業素養目標。酒店方的幫帶師傅要切實發揮幫帶作用，在整個實習期間，酒店方要給予實習生足夠的必要的培訓以及職業生涯規劃指導，如果不能做到輪崗，也要采取交叉培訓的形式，讓實習生對酒店的工作有更全面的了解。學校要給實習生布置書面任務，要求實習生結合實習工作情況，每周把工作技能和職業素養方面的體會、收獲、有見解的分析、建議等記錄下來，撰寫實習周記，并且還要寫專題報告和總結報告，讓實習生在反思中進步，在總結中提高。在頂崗實習期間，學校也可以有針對的開設實踐和實用性較強的網絡課程，如《酒店溝通技巧》，讓實習生在業余時間進行學習。對于實習生的考核要根據實習生的動手能力、職業素養、工作業績（完成任務情況）、實習周記、專題報告、總結報告等進行綜合評定。

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1.個別定制性

所謂的個別定制，就是指根據客戶的要求，進行專屬的服務。換句話說，該服務是根據顧客的需求進行專門設置，并在客戶提出要求后開始和結束。因此，針對個別定制，要做到對客戶的需求做及時的處理和反應。而制造企業里制造行為是按照生產計劃進行的。制造企業在產品的設計和生產計劃的制定方面，必須充分的考慮到顧客的需求，而這些需求其考慮的則往往是共同的需求。這些需求的獲取是通過對市場信息的把握，而不是對顧客購買的需求。

2.情感性

酒店服務行為的服務對象是顧客本身，而人有感情需求，而且顧客越來越重視這種感情需求。所以酒店服務行為必須融入情感成分，以便增加顧客的情感體驗和滿意度。而制造企業的制造行為的服務對象是物品，因此它更關注的是物品的各項技術指標是否達標。

3.藝術表演性

顧客對酒店服務行為的需求除了追求基本的效用外，往往還關注酒店服務給消費者帶來的精神滿足和自我實現。人們把這種服務經濟稱為體驗經濟。體驗經濟的本質是滿足消費者心靈情感需要的活動。這種體驗，消費者印象深刻，不易忘記。而這些體驗活動主要是酒店儀式性的藝術表演。實際上，酒店服務行為中的藝術表演本身就是酒店服務行為的一部分。北京的騰格里塔拉餐館就是一個成功的案例。騰格里塔拉在蒙語里就是天上草原的意思。該餐館把演出和餐飲很好的結合。顧客一邊吃著美食一邊欣賞演出。演出完了，穿著盛裝的女演員們為大家敬酒、獻哈達，一切按照蒙古人的風俗禮節進行。

二、對高職高專酒店管理專業學生培養的啟示

根據上述酒店服務產品特征和酒店服務行為特征的闡述，我們不難得出酒店人才掌握酒店管理專業知識、操作能力固然重要，但邏輯思維能力、溝通交際能力、團隊協作能力、工作責任心、敬業精神更重要。為此高職高專酒店管理專業學生培養必須做好以下幾點：

1.關注大學生的精神世界，著力造就學生健全的人格

由于酒店服務的對象是顧客，為了讓顧客得到美的享受，要求我們服務的提供者展示給顧客面前的是一切美好的東西。所以我們服務者必須自身具有健全的人格，熱愛生活，積極樂觀，學習能力和服務意識強，樂于與人交流，為人處事大方得體等等。而這些恰好被我們學校教育所忽視，造成了部分大學生成長中的致命缺陷。如何在平常的教育教學中強化這方面的教育，已經成為促進學生成長、成才，實現專業培養目標亟待解決的問題。

2.充分發揮校園文化建設的作用，促進學生職業素質的形成

學生的職業素質養成需要長期參加各項活動才能形成，絕不是某門課程就能完成的。這就需要把課內和課外活動有機結合，把課內延伸到課外。例如通過參加、組織校園的文化藝術節以及一些諸如酒店風采禮儀大賽、酒店公關策劃大賽等“二課活動”可以鍛煉自。

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二、實踐教學方法的應用

酒店管理專業職業核心能力的培養應特別重視實踐教學環節的設計。實踐教學環節設計包括實踐時間節點安排、時間長短、內容設計等內容，它會直接影響核心能力的培養效果。目前，高職院校實踐教學有以下兩種形式：校內實踐教學；校外實踐教學（專業實習、頂崗實習）。校內實踐教學主要是在校內的實訓室進行技能方面的訓練，酒店管理的實訓室通常有前廳實訓室、客房實訓室、餐飲實訓室、茶藝實訓室、調酒實訓室、烹飪實訓室等。學生在這里可以有置身于酒店的場景進行仿真的練習。校外實踐教學是把學生安排在酒店的某一具體崗位，像一位員工一樣為客人服務和解決問題，并由企業的管理人員給予直接的指導。這是最能培養和強化學生核心職業能力的實踐教學方法。總體來說，高職院校的實踐教學環節安排有以下三種組織模式：

第一種“，2.5+0.5”模式，即學制三年的高職學生，前五個學期在校內學習，最后一個學期在酒店實習。這一模式，前五個學期的實踐應是以校內實踐為主的，即利用校內建設齊全的實訓設施，學生根據課程的進度和需求，在校內實訓室進行餐廳擺臺、客房服務、前廳接待等服務技能的學習，并結合課堂上的模擬教學。

第二種，“2+1”模式，即學制三年的高職學生，前四個學期在校內學習，最后一年在酒店實習。第三種，“2+0.5+0.5”模式，即學制三年的高職學生，有四個學期在學校學習，有兩個學期在酒店實習，這兩個學期可以是第二學期和第五學期，或第三學期與第六學期，不同的院校根據行業的需求與專業教學的情況進行安排。第一、二種模式的差別是校外實習時間長短不一樣，它們都容易出現一些不足。第一，學生對專業缺乏感性的認識，職業核心能力無法得到應用和強化，雖然課內實踐時老師會假設各種場景，但這類似于隔靴搔癢，無法讓學生把在校內學習到的能力在現實中進行鍛煉，及時發現自己的不足，并加以改進。第二，學生無法在不同的崗位上進行輪換，無法知道什么崗位是最適合自己的。學生最后一個學期或最后一年到酒店頂崗實習，通常是在前廳、餐飲、客房三大部門選擇一個崗位，過程中不會安排換崗，一直到實習結束。這樣會讓很多的學生無法確定哪個崗位是最適合自己的，最能發揮自己能力的，在一定程度上影響日后的職業發展，或讓他在對目前這一崗位不滿意的情況下否定了自己未來的職業選擇。第三種模式在實施過程中也存在一定的問題。無論是第一個0.5安排在第二個學期，還是安排在第三個學期，這種模式的問題在于前面缺少鋪墊，學生在缺少心理準備的情況下要離開學校到酒店進行半年的實習，雖然能夠堅持下來了，但高強度的工作卻一下讓他們失去對專業的信心和興趣，回校后萎靡不振，根本無法提高職業核心能力的學習熱情。經過多年的摸索和教學實踐總結后，筆者認為以下的實踐教學設計對高職酒店管理專業的學生提升其職業核心能力很有效。實踐教學環節設計的原則應是：循序漸進，校內外相結合。循序漸進有兩層意思：一是指實踐教學環節的設計應符合酒店管理專業學生對專業的認識程度，并配合核心能力課程、專業課程的教學進程而逐漸深入；二是指實踐教學應遵循學生心理發展的規律，按照“認識———了解———喜歡”這樣的規律來設計。

第一學期：入學后的第一周，安排專業教育，實踐環節：酒店參觀，組織學生分別參觀不同星級的酒店（五星級酒店、四星級酒店、三星級酒店）。這一環節是為了讓學生先對酒店有個感性的認識，看到酒店的環境，對未來的職業有一個良好的憧憬。第一學期可對應開設職業溝通能力職業核心能力課程模塊，加上前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理等專業課程的，為下一學期的實踐教學奠定堅實基礎。

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二、我國本土高端連鎖酒店管理模式的分析

（一）投資主體多元化，房地產業與酒店管理相結合。中國的酒店產業在中國是個特殊的行業，目前隨著全球經濟一體化的發展趨勢加快，各個地方的旅游業發展迅速，同時也帶動了酒店產業的國際計劃進程，對于酒店產業發展，其投資的主體也呈現了多元化的發展趨勢，其中以房地產產業參與酒店的管理和經營最為明顯。同時，還帶動了房地產業的發展，形成各個產業共同發展的局面，更好地促進國民經濟的發展。二者相結合的模式，改善了單一的經濟體系，實現了全面發展。

（二）專一化戰略，秉持高端理念，打造品牌形象。酒店的品牌是酒店發展的目的所在，同時也是酒店發展的前提條件，國際競爭力就是品牌的競爭力，著重打造酒店品牌，不僅是酒店自身的需要，也是顧客的需求所在。因此，更應該實行專一化的戰略目標，采用高端發展理念，注重品牌競爭力。從酒店的自身努力挖掘關于其本身的發展歷史和企業文化，進而實現與酒店品牌的營銷相結合，以酒店的品牌和優質的服務作為酒店發展的保障，形成酒店自身的特色，綜合分析市場，滿足酒店顧客需求，掌握酒店發展行情，實現酒店的全面發展。

（三）建立人力資源激勵機制，提升服務水平。酒店的管理工作異常復雜，這就要求在管理上進行人才的整合，保證各個崗位的合理性，建立健全的人力資源鼓勵的機制，進而提升服務的水平，促進酒店的全面發展。著重對于酒店員工的培訓工作，熟練掌握操作技能，成為酒店管理的專業人才。在管理和經營中對于能力的考核采用雙效的考核體系，制定標準的工作手冊和管理制度，完善管理體系。加強薪酬管理，嚴格監督各個部門，對其進行質量控制，創立機制的分配結構，從而穩定經營目標。以漢庭連鎖酒店為例，樹立核心競爭力意識。

三、對中國酒店管理業的啟示

（一）推廣帶資管理，擴大品牌影響力和產業規模。為了更好的適應經濟一體化的發展目標，根據我國宏觀調控的政策，努力推進酒店產業和旅游之間的合作，促進金融、保險、房地產等行業相互協調發展。眾所周知，旅游行業屬于綜合性產業，能夠帶動其他產業的發展，社會的普及面較廣，因此，更應該擴大發展空間，努力抓住這一契機，使酒店產業的發展壯大。著重營造酒店品牌，做好品牌推廣，深化改革，占據市場影響力，走品牌營銷戰略。

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二、典型工作任務原則

學生職業能力的培養當然也是高職教育的一個重要內容。在基于工作過程的課程體系設計中，必須格外注重典型工作任務的總抽取。典型工作任務（Professionaltasks）是用完整的、有代表性的職業行動描述的一個職業的具體工作領域，也稱為職業行動領域。典型工作任務是工作過程結構完整的綜合性工作任務，反映了該職業典型的工作內容和工作方式，完成任務的方式方法和工作的結果多具有開放性；完成典型工作任務的過程同時也能促進從業者的職業能力發展。酒店管理專業的典型工作任務按照職業行動領域進行劃分，無論是前廳、餐飲、客房，還是大堂酒吧、茶吧，無論是主管、領班，還是技術操作層面的工作，其工作任務都被清楚細致地進行描述，并以此為依據確定了酒店管理專業的六門核心專業課，即《調酒與酒吧經營》、《咖啡與飲品制作》、《茶葉鑒賞與茶藝》、《前廳、客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》、《營養配餐》。