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不要把中國的基礎教育一棍子打死

北京二中校長鈕小樺說，中美兩國在政治體制、經濟實力、社會結構、文化傳承、價值觀念、人口負擔、就業競爭等許多方面都有巨大差異，在教育觀念和教育實踐中存在差異也不足為怪。對于這些差異，應以融合的心態去看待，不要把中國的基礎教育一棍子打死。

中國的教育幾千年來講究的是“傳道、授業、解惑”，是以老師為主的“教”。老師肚子里要是有10道題，如果他只給學生講了9道，他就會認為自己失職，對不起學生。至于他盡其所有講的這些題目，學生將來能不能都用上，他也許考慮的不多。

鈕小樺打了個比喻，在美國的基礎教育中，老師就負責下菜單，配菜、炒菜都是學生的事情；而在中國的基礎教育階段，老師不僅要負責下菜單，還要給學生配好菜，有的還要幫學生炒好，在一些小學甚至炒好菜還要老師一口口“喂”給學生。

人民教育出版社中學語文教材編輯室編審顧振彪研究員說，中國的這種傳授性教育也許突出了求同的一面、灌輸的一面，有些地方、有的考試還統得太死。但是，中美兩國畢竟國情不同，對于東西部經濟社會發展存在巨大差距的中國來說，這種教育所需要的資源不多，它可以保證條件最薄弱的地方的多數學生也能達到基本的受教育水平。他說，他對美國教育了解不全面，聽說那里的小學教育沒有課本，不考試，以兒童為中心，孩子們想學什么就講什么。如果中國的基礎教育也像美國一樣，那一個老師面對全班六七十、甚至七八十個學生，就沒有辦法教了。

北京五中校長李源說，教育首先是繼承與發展的關系，不是把以前的一切都否定了才能生長出新東西。中國的教育如果一無是處，中國的經濟是依靠什么發展的呢？很多科研成果又是怎么搞出來的呢？中國的教育強調標準件式的培養，而美國和歐洲許多國家的教育突出個性。中美教育都互有優勢，聽說美國教育界這些年也一直在反思自己的問題，為了保證中學教育能普遍達到一個基本水平，有些州已經立法要開始進行中學畢業會考。

教改不能等一切條件成熟后再進行

北京海淀區教師進修學校的蔣宏涵研究員說，由于傳統文化的影響，東西方對于升學的態度從來大不相同。即使像日本這樣經濟發達的國家，他們的學生升學壓力同樣很大。巨大的人口壓力、經濟發展水平的局限決定了我們短時間內不會取消中考、高考這種選拔性考試。但是，這并不是說，中國的基礎教育就不需要改革，就不能改革。這些年的確進行了一些探索和改革。每一所學校，每一位教師，每一個教育的參與者、領導者都應該看清現實社會經濟背景與未來教育的發展方向，不能等到一切條件成熟了再由別人推著你去改革教育，而應該盡早地轉變自己的教育觀念，從一人、一校、一地區的教改做起。這是關系到國家未來利益的大事情。

蔣宏涵說，現在東部一些省份已經開始了自己的教育改革。一些學校進行分層教育，學生根據自己的特長選課，叫作“走班上課”。而一些鄉村學校，根據當地經濟發展特點開展職業教育，培養各種適應當地經濟發展的專門人才。這應該是中國基礎教育改革的一個方向。

鈕小樺說，社會制度不同，國情不同，中國的教育恐怕將來也很難改的和美國一樣，但可以取其長補己短?！氨热缥覀儚膩砭筒惶岢珎€人至上，反映在教育上，就表現為長期以來不重視教育的個性化培養，求同排異。現在我們意識到這種教育方式抹殺個性，遏制了學生創造力的培養和釋放，所以就搞探究式教學、主體化教育等，激發學生的創造性。另外，在課程設置上，到底應該給中學畢業的學生打下一個什么樣的知識基礎，什么程度的基礎適合他們未來的發展？這都是我們需要研究和改革之處?！?/p>

應該提倡多元化教育

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這是筆者在著手醞釀特色課程建立時的兩個基本認識。同時，筆者又認為：特色課程的建立，要考慮建設者主講教師的基礎條件。筆者作為“青年語文骨干教師研究班”特色課程的建設者，該考慮自身的條件，即要發揮自己的學術專長與教學特色。

二、特色課程內容的選擇

筆者正在進行一個教育科研課題的研究：“建立小學作文‘三化’教學體系，實施作文教學過程的優化”。

“三化”指“作文內容生活化，技能指導結構化，教學序列網絡化”。這個體系是筆者數十年的小學教學實踐與研究積累，結合了1985--1986年的中央教育行政學院“全國小學教育研究班”的作文教學課題研究時，所學到的教育、教學理論，并吸收全國各小學流派長處的基礎上，在幾位著名的教育家指導下形成的。在形成過程中，涉及的小學作文教學中各個方面的專題，先后寫成有關論文與經驗文章發表在教育雜志上，并編寫出版了十多冊作文教學叢書，曾應邀在本市各區縣，全國20多個省市交流講學，反映較為強烈，認為：“三化”教學體系的觀點，理論上突破了傳統教學中某些觀點；優化的教學過程富有實用性，可操作，普遍推廣的價值。更重要的是：“三化”教學體系的實踐基礎來自本區，是本地區土生土長的經驗積累，具有濃郁的鄉土氣息。為此，以“小學作文‘三化’教學體系與優化教學過程”為特色課程的主體內容。

以“小學作文‘三化’教學體系與優化教學過程”為主體內容的“小學作文教學實踐與研究”課程具有鮮明的個性。特色課程“個性傾斜”的作用在于讓接受培訓的學員能學有所用。這種性質的班，這種性質的課程不能采用講座式或一般性教學研究式。前者是聽了很有道理，但缺乏系統，內容交叉重復，聽了往往不知如何用之于實踐；后者是目標太低，只是一個局部教法，缺乏與實踐聯系的理論體系?！皞€性傾斜”的特色課程可以讓參加培訓的學員，在接觸眾多的流派個性教學理論與實踐經驗基礎上，（傾向）專注于一個體系（流派）的研究，從而在教學實踐中，運用這一個性體系教學觀點支配下的具體教學方法，以促進教學改革，發展教學研究。當然，這個個性體系應該有堅實的理論背景與實踐經驗支撐的?！靶W作文‘三化’教學體系與優化的作文過程”具備了這個條件。

概括地可以說，以此為特色課程的主體內容，一是內容有特色，具有鮮明的個性；二是迎合于青年語文骨干教師高一層次能力培訓與創造教學特色的需要；三是主講教師是個性內容的創建者，執教起來得心應手，富有情感地充分發揮專長。

三、特色課程的教學

1、從“入格”到“不拘一格”

特色課程置于青年骨干教師班，參加對象富有追求，渴望教學上有一定建樹。但是，就作文教學來說，一般青年教師還缺乏系統的理論知識；在教學實踐上對小學生作文能力結構，作文教學結構，作文教學過程和優化等方面，都還未予深入探索與研究，對教學過程的操作，更不能駕馭自如，教學效果不理想，所以，特色課程教學，先得進行“入格”的培訓。所謂“入格”，即是掌握基本的作文教學能力，從學科教學規律與兒童認識規律上探究，任何能力的形成，都要以知識為基礎，語文教師的作文教學能力的形成，必須要在認識和理解作文教學基本理論，小學作文能力結構，作文教學過程優化的理論與實踐經驗的基礎上逐步轉化的。這個轉化過程的速度與質量，是多種因素促成的，其中一個重要因素是教師要具有厚實的知識。美國教育家布盧姆在談到教育目標時指出：完整的教育目標分類包括三個部分；認知領域，情感傾向和動作技能領域；認知領域的目標又分為知識、領會、運用、分析、綜合、評價六個層次，其中知識是指具體事物與普遍原理，對方法和過程或者對一種模式，結構或框架的回憶，包括具體的知識，處理具體事物的方式方法的知識，學科領域中的普遍原理和抽角概念的知識，以及理智技能。我認為，給于語文教師----尤其是青年教師科學性，規律性的作文教學基礎理論與實踐經驗，就是給于掌握作文教學能力的一個借鑒。根據的模式或結構框架，以及輔導其有效地迅速地轉化為能力的一個重要的教學手段。

“人格”教學的思路，就是前面所述的，在認識與理解作文教學研究共性理論與實踐經驗的基礎上，實施教學方法個性傾斜，使“入格”具有實踐性與“個性化”。在基礎上鼓勵學員結合教學實踐和教學環境條件，發揮創造才能，不拘一格地形成自己的個性教學風格。當然，這一目標不是一朝一夕就能奏效的，也不是幾十學時的培訓所能形成的，培訓，只是為其“不拘一格”創造條件打下基礎。

2、探索“培訓、教（科）研、教改”三結合教學思路

培訓過程中的“入格”教學是手段，目的是“不拘一格”。這要反映在學員的教學實踐上，即培訓過程乃至培訓結束后，學員是否運用“入格”教學內容，促進了教學改革，發展培訓學到的內容，從而達到“不拘一格”的培訓目標。

為了實施“個性傾斜”，學者先“入格”再行“不拘一格”的教學目標，筆者在兩期的青年語文骨干教師研究班的教學過程中，探索了一條“培調、教（科）研、教改”三結合的思路，這思路的具體做法是：在青年語文骨干教師研究班的“面”上，系統講授以小學作文“三化”教學為主體內容的“作文教學實踐與研究”特色課程綱要控制下的教學內容；在不同類型：區直屬小學，鎮中心小學，完小的不同的年級（低、中、高），選擇骨干青年教師為主體的教學實驗班，論證性地實施培訓的不同專題的教學內容，積累該課程理論實施于實踐操作中的第一手學資料。在這雙相反饋過程中，促進該學科的教學改革，培養青年教師，并完善與發展該課程的理論與實踐，使該課程的教學更加富有實踐性與針對性。參加培訓的學員感到學有所得，學而能用，學而相長。兩期研究班特色課教學實踐與培訓后的跟蹤調查，證實了這條思路具有發展教育科學研究，促進教學改革，培養青年教師的效果。

四、建立特色課程的思考

筆者在為期3年的兩期青年語文骨干教師研究班教學過程中,有如下幾點思考：

1、特色課程與教育科研

筆者認為，骨干培訓班的特色課程內容應是教育科研的成果，是富有個性的，具有實踐性，操作性的科研成果，“小學作文教學實踐與研究”課程就是筆者自身的教育科研成果，教學操作時運用自如，指導青年教師實踐時也胸有成竹。

同時，特色課程的建立與教學實施，又是教育科研的發展。筆者在兩期研究班的特色課程教學過程中，發展了教育科研課題?！靶W作文‘三化’教學”與“實施作文教學過程的優化”課題在l993年被列為上海市級教育科研課題，就在這“培訓、?教（科）研、教改”三結合思路中得到突破性的發展，3年中，根據特色課程的需要，筆者編擬了若干可以操作的實驗課題，分到各個教學實驗班進行專題探究。如作文教學中的思想教育；作文的認識事物能力對提高小學生作文能力的重要作用；建立優化的作文教學過程，包括作前準備指導過程的幾類教學手段，作文指導課的基本教學模式及其變式，作后評改指導課的組織與設計；低年級起步讀寫訓練的內容與形式；童話教學的組織與引導等課題，筆者通過指導教學實驗班青年教師備課，聽課和評課，自己上研究課，自己上示范作文指導課，親自批閱學生作文，舉行各個專題的小型研討等課題研究手段，積累了大量的第一手資料。然后，分析整理，研究討論，完善了好幾個專題的研究，如逐步形成了“優化的小學作文教學過程”的框架結構，完善了這個優化過程中的三個教學過程的三個控制：“作前準備指導過程”的選材控制，“作文指導過程”中的構思控制，“作后課改指導”過程中的語文運用控制；完善發展了“作前準備指導”的教學手段；創造了“作文指導”的兩輪構思教學模式的“先行指導教學法”；提出了“發揮個別教學優勢提高小學作文能力”的觀點；探究了命題作文訓練和童話教學的內容與思路……這些積累經過分析提煉，撰寫成專題論文，在《上海教育科研》、《上海教育》、《小學語文教學》、《中小學教師培訓》等教學雜志上發表，?最終在1995年1月由語文出版社出版了學術專著《小學作文教學論》（22萬字）。應該說，這本具有鮮明的個性特點，其有系統理論，實踐操作手段的論著，是“師訓、教（科）研，教改”三結合思路特色教學的成果。

2、建立特色課程與教學改革

教師職務培訓包括青年語文骨干教師培訓，目的是促進教學改革，提高教學效果。特色課程的建立，應是教學改革的借鑒，也是教學改革的動力?！靶W語文教學實踐與研究”特色課程的內容因為來自實踐，又在教學實驗班中實踐后充實，因而，從理論到實踐操作，均可直接運用于作文教學實踐中，而且富有實效。

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（一）農業科技實踐小活動。屯子有肥沃的地皮、遼闊的原野、壯麗的山河，這些都是屯子少先隊開展特色活動取之不盡，用之不停的源泉。駐足于當地農情，發掘鄉土資源，是屯子少先隊開展特色活動的基礎出發點。舉行農業實踐活動是屯子隊員學習農業科技知識的有用途徑。憑據當地農情，以“啟明星”科技活動為載體，構造隊員們議決“看一看、聽一聽、試一試、說一說”等要害，學習農業科技知識，參與農業科技實踐活動。1、約請農業科技校外向導員：在學校大隊部的資助下，建立一系列順應屯子、順應兒童特點的農業科技特色活動，以其教誨性、多樣性、生動性和意見意義性，作育門生學習農業科學知識，應用農業科學效果的自覺性。2、創建農業科技實踐小基地：充實使用墟落的農場、林場、專業大戶的種養基地創建紅圍巾實踐陣地。3、開展農業科技實踐小活動：寬大隊員使用所學到的科技知識舉行“掌握一套務農小本事，構造一次農技小講座，提出一個興農小提倡，宣傳一條致富小信息”實踐活動。讓隊員們在實踐中舉行體驗，把在實踐陣地學到的先進農業科學技能帶進千家萬戶，充實使用自己的農業科技探究效果，推動身邊農業科技的進程，積極為屯子農業生產服務。

（二）開發民間藝術小舞臺。屯子有源遠流長的民間藝術，我們西坑畬族鎮有著獨具藝術魅力、鄉地氣味濃重的民間文化藝術。針對我鎮民間藝術歷史久長、題材普遍、內容富厚的特點，少先隊構造團結當地風俗民情，創建了紅圍巾山歌隊、刺繡隊、編織隊，使用“墟落藝術節”、“農人文藝匯演”開展富厚多彩的民間文化藝術活動，生動了屯子少年兒童的文化生存，作育了少年兒童尋求美，展示美，創造美的藝術才氣。

（三）開展“特色章”爭章活動?！半r鷹爭章”活行動為少先隊素質教誨的緊張載體，已在寬大下層少先隊構造中全面實驗?；A章、興趣章、特色章等已成為孩子尋求前進的目的。在屯子，憑據現實，因地制宜，按須要選設一些“特色章”，開展爭章活動，為隊員們提供了更遼闊的天地。隊員們可以議決爭章活動，弘揚民族文化，增永生存知識，學習勞動技能，前進實踐本事。如：屯子上學路遠，大同硯照顧小同硯，設立“護幼章”，議決爭章活動作育了門生團結相助的精神；學習種菜，設立“種菜章”，作育門生的動手本事，引導門生從小樹立勞動觀念和科學觀念。學唱畬鄉山歌，設立“山歌章”，開展“編山歌，唱山歌”活動，弘揚了畬家傳統文化?！疤厣隆睜幷禄顒拥拈_展，推進了屯子少先隊的素質教誨。

二、從“小”入手，以小見大

屯子少先隊特色活動要從“小”入手，以小見大。向導員應從一樣平常生存中篩選出英華來作為少先隊活動的內容，反復磨煉主題，使之切合現實。對隊員舉行深入地教誨，必須把握活動的地方性，立意要高，角度要小，要細推敲，深發掘。如：憑據當地端午節吃粽子的習俗，開展“走進田舍學包粽子”、“有滋有味品嘗粽子”、“熱粽飄香話端陽”、“端陽節里思屈原”系列小活動，不光使隊員學會了包粽子的技能，相識了端午節的源頭，而且把親情、鄉情、愛國情融為一體，在小活動里受到了愛國主義、團體主義和熱愛屯子的大教誨。

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(一)民族地區公共管理學科發展的需要公共管理學科的發展是與中國的改革實踐及中國社會經濟發展過程中出現的重大問題，包括經濟體制、政治體制、教育模式等諸多問題緊密相連的，而民族地區高校的公共管理學科發展不僅需要解讀和規范上述種種問題，還需要區域特色化分析能力，只有如此，民族地區的公共管理學科的產生和發展才能實現特色化路徑的突破。因此我們必須清醒地認識到，民族地區公共管理類學科發展要立足實際，民族地區公共管理人才培養在專業特色的建設方面首先應合理定位，培養目標應突出以區域社會需求為導向的專業特色，樹立“民族特色，服務地方，輻射周邊”的辦學理念。

(二)民族地區公共管理環境特殊性的需要少數民族地區和諧發展的要求不僅是加快發展經濟文化，更要重視少數民族在國家和社會生活中應有的平等地位和權利，維護邊疆地區的和諧與穩定。由于少數民族地區的大量的社會事務中夾雜著民族習俗、宗教禁忌的因素，地區經濟活動、社會交往及文化生活都帶有強烈的民族、宗教特性。因此，少數民族地區公共管理工作的主要內容就是依法加強對少數民族的社會事務管理，調整和規范少數民族與社會之間的相互關系，維護其合法權益。從而，民族地區社會管理工作對公共管理人才提出了特殊的要求:對民族、宗教知識的扎實掌握;對民族、宗教政策把握的靈活性;應對突發事件的快速反應能力等。民族地區高校公共管理類人才培養應立足區域發展實際需求，培養出高素質，能夠勝任新時期公共管理與服務工作的公共管理人才，能夠兼顧少數民族同胞的民族情感和發展經濟的需要。

(三)解決公共管理類畢業生就業問題的需要目前我國公共管理類專業畢業生總體就業形勢不容樂觀，而民族地區由于經濟、社會發展相對滯后的狀況使得民族地區公共管理類畢業生面臨著更為嚴峻的就業現狀。民族地區公共管理人才培養只有突出以區域社會需求為導向的專業特色，樹立“民族特色，服務地方，輻射周邊”的辦學理念，以區域社會需求為導向，針對少數民族學生和少數民族公共管理事務的特殊性，調整教學方案，增加民族事務管理內容，將民族特色理論知識與先進的管理技術結合起來。通過教學內容和教學方式的改革調動少數民族學生的學習興趣和積極性，培養學生的民族使命感和責任心，增強學生服務地方、服務民族的學習動力，凸顯少數民族地區公共管理人才培養的辦學特色，增強地區性高校的畢業生的就業競爭力。

二、民族地區公共管理類專業特色化發展路徑

基于少數民族地區發展的特殊性及其對公共管理工作的特殊要求，少數民族公共管理人才培養應該力求保障少數民族權利，促進民族團結。民族地區高校應從現實出發，致力于培養符合少數民族地區經濟社會發展需要的，具有少數民族管理特色的，能夠適應復雜的管理環境的創新型公共管理人才。

(一)科學制定人才培養機制，凸顯民族特色在人才培養機制上，民族地區高校應針對少數民族學生和民族地區公共管理環境的特殊需求，以適應地區社會發展需求和提高教學質量為目標，調整教學方案，合理安排教學進度，完善培養過程的管理制度;充分利用教育資源，增設民族特色課程，如民俗學、民族發展史、國內外同源民族關系、邊疆地區發展歷史等教學內容，培養學生處理民族發展權利與經濟、社會變遷中出現的新問題的判斷、分析能力，激發學生的主觀能動性;開設民族特色經濟、民族宗教事務管理等專業方向，嘗試拓展民族文化產業管理學科方向，發揮民族地區高校服務地方的特色優勢。

(二)適應民族地區社會發展需要，強調實踐教學民族地區公共管理類人才培養應從少數民族地區公共管理環境的特殊性出發，案例教學應體現地方特色，培養學生處理民族地區公共事務的實踐能力，正確認識民族矛盾及民族權利保障和經濟社會發展的不和諧因素，激發學生思考、創新能力。同時，通過觀摩社區特別是少數民族聚居社區管理工作現場及少數民族的節日及宗教活動，培養學生觀察能力，將所學公共管理知識同實際中的民族地區公共事務特殊性結合起來。在民族文化節日活動期間，可以組織學生參與志愿服務活動，鼓勵學生參與社會活動的策劃、實施，培養學生的社會工作能力。將多種形式的人文教育和素質教育溶入到少數民族地區公共管理人才的日常培養當中。通過強化實踐教學，擺脫傳統公共管理專業“紙上談兵”的教學弊端，通過實踐活動的歷練，使得民族地區高校的公共管理類專業學生真正成為社會發展所需要的應用型人才。

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理論研究的深入是管理會計得以發展和完善的基礎，而當前我國對管理會計的研究，仍停留在概念到概念，不僅解釋不了管理會計的現象，更談不上解決實際問題。實際上，我國現階段的管理會計理念大多數是源于西方的經驗，雖然引進了一些所謂的前沿，但是卻使人可望而不可及，一定程度上忽略了本土的理論體系建設。進而導致了管理會計內容的不確定性和方法的單調性，限制了管理會計在我國的實踐推廣。

2.行政利益為導向的企業目標。

企業運行以完成上級規定的各項指標作為目標，管理上領導者的意志主宰了一切，其往往會采取一些短期行為，進而忽視企業長遠的市場價值，不會考慮到會計人員在預測、決策、規劃中的作用，也不會建立和完善管理會計系統，從而制約了管理會計的發展。

3.缺乏高素質的應用主體。

從事管理會計的人員不僅需精通財務會計和相關法律政策，并且還需掌握豐富的現代企業經營管理知識。而由于我國管理會計推廣較遲，掌握和學習管理會計知識的途徑非常有限，因此造成這方面的人才非常匱乏。

4.與財務會計重疊。

當下很多企業都沒有單獨配備專門的管理會計機構人員，雖然有不少企業已將管理會計運用于實踐，但是僅把相關任務分解到財務會計等職能中去，例如將預算職能分配給財務部門，將控制職能分配給生產部門等。這樣，管理會計的作用未能得到很好的發揮。

5.缺乏統一標準的應用體系。

當前我國管理會計的研究尚處于無序狀態，沒有明確的系統理論作為指導。加上我國企業內部管理比較薄弱，且公有制的產權結構較私有制更加復雜，因此設立統一的管理會計標準并加以規范勢在必行。

二、推進中國特色管理會計的迅速發展

1.構建中國特色管理會計理論體系。

年初財政部的《全面推進管理會計體系建設的指導意見（征求意見稿）》對我國管理會計體系的建設有四個方面的工作要求，其中就將理論體系的建設作為第一項任務來抓，可見理論建設對我國管理會計的發展所起的重要作用。而理論體系的建設需要立足于中國國情和企業的實踐，進一步增強與企業實際情況的契合度?！墩髑笠庖姼濉穼嫿ㄖ袊厣芾頃嬂碚擉w系的要求是加強對管理會計基本理論、概念框架和工具方法的研究。

2.發展有利于管理會計推廣應用的企業文化。

培育先進的管理思想、共同的價值理念、規范的管理制度，和最大限度激發員工作用機制等的企業文化，以及企業在市場經濟體制下所需具備的市場觀念、風險觀念、人本觀念、時間價值觀念和競爭觀念等，對推進管理會計在企業的運行具有重要的作用。

3.提高管理會計人員的素質。

要形成中國特色的管理會計，要求管理會計應用主體能很好掌握企業的具體情況，依據現有的資料，并采用一定的管理會計方法對企業未來的經濟活動進行預測。要完成這一活動，就需要提高管理會計人員的素質，使其具備更強的數據分析能力，以及其他相關能力。《征求意見稿》中提出的具體措施有改革會計專業技術資格考試的內容，增加管理會計專業知識的比重；從高校入手，加強對管理會計專業方向的建設和管理會計高端人才的培養；形成以會計人員參加繼續教育、企業事業單位總會計師和會計后備人才為框架的管理會計人才培養體系。除此之外，我們可以嘗試建立管理會計行業自律組織。由于我國會計人員數量眾多，可以參考國外管理會計師管理模式，設立管理會計師協會，實現管理會計人才隊伍的自律管理和自我服務。

4.加快推進面向管理會計的信息系統建設。

“工欲善其事，必先利其器。”管理會計理念與方法的實施，離不開信息技術的支撐，管理會計要行使其計劃、決策、控制、評價等功能，一切都要以信息為依據。特別是近年來，隨著云計算、移動互聯等新興技術的快速發展，會計信息化得到了更多的關注，各單位建立起面向管理會計的信息系統勢在必行，實現會計與業務活動的有機融合，以發揮管理會計的功能。當下的網絡技術應用已經使信息技術從工具變成會計工作的環境，同時與組織的構架、企業文化、業務領域等因素相互作用，推進了會計形態的變化，財務共享的實施就是很好的例子，其不僅體現了規模優勢帶來的成本降低，同時使得會計工作形成了專業化分工，管理會計工作得以從原有會計部門中分離出來。打造管理會計的“利器”，推進管理會計的發展離不開政府、學術界以及研究機構的支持，而更重要的則是企業自身的實踐。以會計信息化建設支撐管理會計的發展，以管理會計發展促進會計信息化建設，開拓我國會計的大發展、大繁榮的新時代。

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1.2金融理論在對于金融理論的研究中，學術界更關注于經濟結構問題的研究.怎樣的金融結構，才適合我國宏觀經濟的要求，不同的學者的看法不盡相同.有一部分學者認為，應該提高中央銀行的獨立性，把其它的專業性銀行改為自主經營，自負盈虧的商業銀行，進而建立“中央銀行—商業銀行”的二級體系.[11]同時也有學者認為應在建立金融結構之前，要對銀行的呆賬進行處理.[12]在中國金融結構改進上，由于政府起著主導作用，故其一直都存在著滯后性的問題，而此將會帶來更大風險的積累.[13]且政府的金融調控，在實際運行過程中，允許并接受金融市場的某種非均衡，進而有學者提出，金融制度應向市場配置轉型，漸進性的將利率市場化.[14]直接市場金融與證券市場發展方面，在我國直接融資的比例一直是較低的.有的學者認為直接融資可以有效的分散于控制金融風險，利于我國現階段經濟結構的調整與發展，也有利于國有企業改革.[15]但也有可能造成中國資本市場結構和功能的失衡.[16]證券市場是虛擬經濟的代表之一，它的發展使得人們越來越傾向于對虛擬資產價值的積累，但虛擬資產與所對應的事物資產的價值卻越發脫離.特別是在經歷2008年次貸危機后，學者認為虛擬價值的存在，需要進行有效的控制，加強金融監管，規范金融創新，完善金融體制.

1.3增長與發展理論中國經濟的增長呈現著一種非均衡的發展，主要依賴于要素與資本的投入，來推動經濟的發展.高投資推動高增長的事實，已被國內學者普遍的認同.但是有學者認為目前投資過度，并帶來了投資效益惡化的效果，[17]出現了嚴重的產能過剩.同時，靠資本投入來引進技術，可能會導致結構性的失衡，過度依賴于進口技術，來促進經濟的增長.甚至有學者察覺到我國的第二產業與第三產業之間存在著“反效率配置”.總之，經濟高速發展的同時“非均衡”也凸顯得越來越明顯.中國的經濟增長，離不開投資的作用，即投資推動型增長，來推進工業化、城市化、市場化的過程中，引致勞動力結構轉化，可謂是中國特色社會主義經濟發展的重要特色之一.根據中國經濟增長與宏觀穩定課題組（2006，2007）的研究，可以歸納為兩方面，一則是在趕超階段利用低成本的競爭優勢，趕超快速發展.二則是中國正處于從低價的工業化向高成本的城市化的轉向過程中.也正是在這種轉向的過程中，工業化解決了“吃、穿、用”之后，那剩下的“住、行、學”則應由城鎮化來解決.[18]總體上來看，中國現處于發展轉變的階段，即轉型升級階段，存在著四個中國化的特征，強調制度的重要性、強調政府的控制性、強調多目標的協調性和強調公平取向的落實性.在強調制度的重要性主要體現在經濟持續快速增長的前提條件是技術不斷創新與發展，而技術的不斷創新與發展，則依賴與制度的創新.[19]兩著相互促進，但制度創新時根本.強調政府的控制性上，主要體現在政府的資產與政策導向，會促進某一行業或領域的快速發展.政府需要扶持經濟結構的轉型與產業結構的升級，促使其又好又快的發展.強調多目標的協調性，主要體現在統籌兼顧上，既要經濟快速的發展，也要自然環境得以保護.在經濟發展轉型過程中，需要經濟增長與經濟發展方式的相統一，經濟發展與人的發展相統一，利用外資與經濟安全的相統一，經濟發展與社會主義發展相統一.[19]強調公平取向的落實性，主要體現為防止掉入“中等收入陷阱”，要落實好收入再分配的公平.為促進就業穩定，就需要落實就業與公平的相統一.

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一、我國現行空中交通管理體制的弊病

1.政令不統一

上級空管局對下級部門業務性管理指令，民航地區管理局向地區空管局行政性管理命令，因此總局空管局需要以行政手段推行一項行業管理標準時，必須通過民航地區管理局。

2.設施建設管理不統一

空管部門根據業務需求所作的建設規劃，項目安排在向上申報逐級審批的過程中，下級空管部門的信息分別通過行政和業務兩條渠道上報，使各個渠道所獲得的信息事實上不精確、不完整?？展懿块T所獲取的僅僅是一些業務統計信息，而某些對空管非常有價值的管理信息都不能直接地、及時地獲取。在管理體制不順，信息渠道不暢的情況下，各級空管部門既要對空管系統的安全運行負責，又要開展行業管理，這實在是有違科學決策、政令統一、責權利統一的管理原則。

3.投資管理不合理

國家對空管的投資，在實際操作過程中是通過行政管理主線實施的。對于民航建設基金的投資，空管部門只提出需求規劃和投資建議，并對已明確的投資項目的建設過程實施管理，而沒有投資決策權，也不承擔投資的風險責任。使得有些地方和部門領導沒有投資風險意識，對投資額很高的進口空管設備只重視購買，而不設法提高其利用率，造成投資效率十分低下。對己購置的空管設備，不注重管理和維護，致使許多空管設備的可靠性和使用壽命大為降低，造成國有資產的不必要浪費。

4.空管設施資源配置不合理

民航總局統收統配國際航班的航路收益，各個空中交通管制中心獨立統計結算國內航班的航路收益，因此各空中交通管制中心與負責管理維護航路設施的民航部門之間，存在著航路費收益的分配問題。并且，航路設施的產權采用自然歸屬的方式劃歸原來負責管理維護的部門。維護管理部門對于航路設施未能投入足夠的人力、物力、財力去保證維護質量和運行可靠性，嚴重影響了精密設備的使用壽命和運行狀況。

5.空域劃分不合理，航路設置未體現經濟性原則，空域利用率低

由于大量公布及未公布的危險區、限制區，不僅現有民航航路多曲折設置，不符合“盡可能減少飛行里程”的航路設置規范，而且新辟航路困難，造成少數航路容納不合理的高飛行流量。

6.軍、民航飛行隔離方法原始

當軍航特殊任務飛行時，軍航指定的協商方案多為空域隔離，由于軍事飛行的突發性，民航避讓的初期必然產生混亂，后期由于空域使用限制往往必須進行流量控制。并且，目前我國軍、民航飛行間隔標準不同，造成空域大面積的浪費。

二、中國特色空管理論體系框架

1.中國特色空管體系的定位

空中交通管理是建設我國現代化綜合交通運輸體系的重要環節，是民用航空安全、高效和公平運行的基礎。在我國的綜合交通運輸體系中，空中交通運輸方式是國家交通運輸體系的重要組成部分，隨著經濟社會的持續發展，民航在國家交通運輸體系中的比重將持續增大，成為長途旅客和高端貨物運輸的主要方式?！懊窈桨l展的瓶頸在空管”，我國民航在空管領域投資、建設和行業管理水平的落后是制約我國民用航空可持續、快速發展的主要障礙，中國特色空管系統開發建設是提升民航基礎性運行體系的關鍵舉措，可以成為我國交通運輸現代化的核心工程之一。:

2.中國特色空管體系的框架

(1)改變以往的“兩條主線，三級管理”的管理體制為直線制管理體制。直線制空管體制改變了業務部門必須通過上級行政主管局對下級業務部門實施管理的現狀，形成了政事分開、運行一體化。民航局空管局、地區空管局的空管行業管理職能與運行職能實行分離，行業職能交由總局和地區管理局行使;民航局空管局和地區空管局行使業務管理與運行職能，實行垂直管理，實現一體化運行。實現行政管理和業務管理的統一。

(2)在空中交通管理的責任區域設置管理機構。這種管理體制突破了以往計劃經濟模式下以行政管理為紐帶的條塊分割的管理格局，有利于各級空管部門根據總局的統一部署，結合自身空管轄區的實際業務需求制定發展目標，有效地改變過去那種只注重機場飛行區設施建設，忽視航路設施建設的狀況，有利于航路設施的合理配置和完善。

(3)以國家重大技術專項和列入國家中長期規劃等形式確立中國特色空管體系技術平臺建設的目標與方向，尋求國家支持、國民關注，集中國家各方面資源獲得技術突破。

(4)從機制上建立跨行業的協作平臺以及行業間的戰略合作關系，從建立系統性能需求(目標)、完善技術政策、調動行業外可用科技資源等方面開創民航技術開發的新模式，開創民航寬闊的發展格局。

三、構建中國特色空管理論體系的政策建議

1.軍民空管制區域應盡可能一致

從國家空域資源的整體考慮，科學、統一地劃分管制區，達到軍民空管制區盡可能的一致，這是提高空域利用率，利于軍民航相互協調的有效辦法。

2.合理改造航路(航線)結構

我國航路(航線)結構，是隨著民用航空運輸的需要逐步發展形成的，其走向受到軍用機場訓練空域的限制，轉彎較多，航班飛行不夠經濟。近些年，對北京、廣州、上海等繁忙地區的進離場航線進行了調整優化，收到了良好的安全效益和經濟效益。規劃、修改航路(航線)要著眼于國家的經濟效益，實行整體規劃，使城市間的航程盡可能縮短。

3.建立統一的全國流量管理系統

實行總局和地區兩級流量管理體制，在民航總局建立全國流量管理中心，統一實施全國的飛行流量管理工作;在各地區建立流量管理機構或席位，根據全國流量管理中心的要求實施對區內的飛行流量管理工作。各類飛行計劃的審批、飛行流量的安排、航路空域的靈活使用以及飛行沖突的臨時調整，都將通過統一的流量管理系統來實現。統一的全國流量管理系統，將為實現集中統一、安全高效的空管運行目標發揮巨大的作用。

4.改進管制方式

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針對這些問題，教育部高教司從宏觀上給出了5點政策建議，[1]其中，有四點都是如何突出辦學特色。本文從微觀上探析如何開展工商管理專業的特色教育。

二、目前存在問題的原因分析

1·實驗時間不足。這由三方面原因引起:有些高校缺乏實驗室，沒有專門實驗教師;有些高校有實驗室，但對實驗課重視不夠，沒有相應的實驗教材，實驗時間不足;學生很少有機會使用大型企業軟件。目前學生對計算機應用能力普遍存在一種誤解，認為通過國家計算機等級考試即可提高計算機應用能力，實際并非如此。企業、政府等用人單位不是需要會考試的人而是需要能干實事的人。許多學生通過的計算機等級考試，但不會使用企業常用軟件、不懂數據庫的基本操作。

2·外語學而不用。中國大學生外語學多從小學或初中開始，共十年之久，從課時安排上看外語學習時間占總課時的20%左右，在學生業余時間中這個比例還更高些;然而，外語能力差，幾乎是中國非外語專業學生的通病。其主要原因是:一是測試辦法不科學，僅重視語法和詞匯的測試，不重視語言應用能力的培養。二是因為測試方法導致教學環節設計不科學。教學的最基本功能就是為了達到教育主管部門的考核標準。語言有其自身的特殊性，僅憑一張試卷考察學生的語法、詞匯、閱讀能力，并不能測試學生的語言應用能力。很多非外語專業學生，不會利用所學外語進行口語交流和書面交流，許多學生連本專業外文文獻都看不懂，更談不上用外語寫作專業文章。三是沒有營造學習外語的環境。語言的學習需要一定的語言環境，“啞巴外語”永遠提不高外語的應用能力。然而，目前外語教育并不重視語言環境的營造，有的學校外語課堂不能實現全外語教學，有的甚至是漢語占了大部分時間，學生缺乏用外語交流的機會。

3·通識教育未達目的，人文教育弱化。“傳統上，通識教育(generaleducation)主要包括人文教育、社會科學教育、數學和自然科學教育等。在當今信息技術日益發達，全球化和國際化愈益加強的時代，通識教育的范疇也相應地得到了拓寬，很多大學都將信息技術應用、外語、多元文化等的教育包括進去，并在通識教育中融入了跨學科、跨文化教育的理念，更注重通識教育的整合性、目的性和確定性。”[2](P243~245)韓玉志[3](P53~55)對中外工商管理類本科培養模式比較發現:從通識教育課占總學分的比例看，中國大學一般為33%，美國一般為46%以上，日本、加拿大和新加坡大學一般為25%以上，課程設置除“兩課”(政治理論課和思想品德課)外，基本相同，一般都包括人文歷史、語言文學、社會科學、自然科學等。而中國“兩課”、外語、計算機、體育一般占通識教育課的71.45%，所以提高學生人文修養和思維訓練的課程明顯不足。人文教育是通識教育的一個重要部分，它是“對人的改造、塑造和培育”。[4]目前的人文教育具有明顯的知識化、科學化、工具化傾向，存在明顯的政治化、意識形態化傾向，[5](P140~142)人文教育課時不足、課程的設置不夠科學。

而通識教育的目的“旨在培養積極參與社會生活的、有社會責任感的、全面發展的社會的人和國家的公民”，[6]其培養內容是“一種廣泛的、非專業性的、非功利性的基本知識、技能和態度的教育?！盵6]中國的通識教育總體來看沒有達到目的，這是造成大學生缺乏開拓創新精神、敬業精神，心理承受能力差的重要原因之一。

4·教學方法單一，缺乏探究學習。其一，長期以來，大學教育仍以教師課堂講授為主，學生大多處于被動接受的地位，學生的主觀能動性未能充分發揮，學生發現和解決問題的能力得不到系統的訓練。其二，大學難以為工商專業提供專門的實踐平臺，而目前高校和企業缺乏聯系，難以通過企業管理實踐開展探究學習，學生對所學的理論知識囫圇吞棗，缺乏由感性向理性升華的過程。然而，工商管理專業的學生未來面對的大多是企業、政府等部門中非程序化決策問題，更需要加強這方面能力的培養。

5·缺乏有效激勵機制，鼓勵企業參與。高校和企業缺乏聯系的現狀造成了學校不了解企業的需求，學校缺乏企業提供的實踐平臺，學校得不到企業經營的數據和案例，企業得不到需要的人才等后果。究其原因，有兩個方面，政府未能制定有效的激勵機制，引導企業積極參與高校的人才培養，引導企業向學校捐資，引導企業向高校提供研究實踐基地。另一方面，高校沒有主動走出去，與企業、政府接觸，了解彼此的需求，畢竟，高校在人才的培養過程中占主導地位。

6·專業課程設置不盡合理。教育部規定了工商管理專業的主干課程，一般為專業基礎課，目的在于培養工商管理專業人才的基本知識和技能，在專業方向課的設置上高校享有自，而高校沒有結合自身辦學的優勢，盲目跟風，專業方向上未能突出特色，導致學生培養的“趨同化”。

三、特色教育探析

根據上述問題分析，建議從以下幾個方面開展工商管理專業的特色教育。

1.重視試驗課程。建立專門實驗室，編寫專門的試驗教材，保證試驗課時，配備專門實驗課教師，提高實驗課的質量，嚴格實驗課的考試考查制度。

2.強化外語應用能力培養。提高外語教師的師資水平，改革外語的考試考核辦法，營造外語交際和外語寫作等強化外語應用能力的的良好學習氛圍。

3.通識教育與專業教育有機結合。李曼麗[6]給出了中國大學本科通識教育的政策建議，我們認為，除此之外，由于工商管理專業培養的人才是面向人、事務的管理，其專業課中就包含有通識教育內容，管理心理學、管理溝通、企業家精神與企業成長、變革管理、商業倫理與社會責任[7](P56~63)等，因此，專業課和通識教育課程能夠有機地融合，需要研究的是，考慮二者融合的情況下，如何科學地設置通識教育課程，專業課的教材如何改革，使二者互為補，充，從而強化通識教育，為學生打下廣博的通識基礎，使之成為高級管理人才。

4.改革教學方法。工商管理專業培養的是高級管理人才，因此必須從教學方法上改革以強化學生的綜合運用知識的能力、分析和處理問題的能力、組織能力，具體包括:第一，轉變教師學生角色。在教與學的過程中，要努力改變學生處于被動接受學習的現狀，使學生占主導地位、教師起引導作用，創造多種機會鍛煉學生的自我學習能力。第二，開展探究學習。工商管理專業的特點適合于探究學習，我們面臨的問題大多來自于實踐，且具有非程序化問題的特點，這決定了解決問題的方法的差異性，顯然，僅限于課堂講授的知識遠不能滿足實際應用的需要;要讓學生在發現問題、分析問題、解決問題的過程中，不斷使用已學知識、獲取新的知識、靈活應用各種知識。第三，小組團隊學習。把班級分成若干小組，以小組為考評單位，小組內互助合作，小組間競爭合作。在小組學習過程中，培養學生的組織能力、領導能力、協調溝通能力、團隊精神。

5.設計有效的激勵機制，鼓勵企業參與。應借鑒國外成功經驗，結合中國實際，通過稅收政策及行政管理手段，引導、鼓勵企業為高校捐資、提供試驗實習基地，鼓勵“定制式”的人才培養模式。

篇（9）

隨著市場機制的逐步完善，服務竟爭的時代已經到來，企業已不再滿足于提供單純的產品，而是愈來愈重視賦予給產品更多的價值，增加更多的服務內容和服務項目。企業市場競爭制勝的法寶，是向消費者提供優質的服務。做好服務管理，善待顧客，贏得消費者的依賴，推出服務品牌，是企業謀求發展之根本。

一、服務與服務品牌

在當代經濟活動中，服務已成為人們關心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統產業的投資中，也倍受重視。消費者支付復雜的服務的開支包括倉儲、運輸、保險、關稅、費等，已經達到產品最終售價的70%到80%以上。許多發達國家服務業迅速崛起，服務部門的地位愈來愈高，其產生的影響也越來越大。在過去的30年，服務部門已經為美國社會提供了4400萬個就業機會，服務業的發展大大緩解了自第二次世界大戰以來經濟衰退所帶來的負面影響，促進了美國各種經濟的復蘇。不僅美國經濟如此，歐洲一些小國家如瑞典和芬蘭其服務部門所創造的價值也已分別達到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業企業不能簡單的重復建立在有形產品基礎上的管理方法，而要迎接新的競爭的形勢，通過提供各種類型的服務或服務性因素來加強與顧客之間的關系，加強服務管理，制定服務導向戰略。正如傳統工業時代的服務活動圍繞著生產進行組織和管理一樣，在今天的服務競爭時代，企業的生產經營活動必須圍繞著服務進行組織和管理。

工業企業采用服務戰略并不意味著對產品、工藝質量不再關注，或認為產品價值格和形象要素不再重要，而是將經營決策的關鍵集中于服務。運用服務管理這一有效的手段，支撐企業鞏固和拓展市場。服務是抽象的過程或活動，這些活動的本質是無形的。對于絕大多數服務提供者來講，往往力爭尋求各種方法使無形的服務有形化；服務不是一件物品，而是一系列活動或過程，至少在某種程度上，服務的生產和消費是同時進行的，服務提供者和購買者雙方相互作用具有相當重要的意義。服務的這種不可分割性決定了用傳統的方法對服務進行管理和控制是較為困難的。

把服務理解為產品似乎是不爭的事實。但是，站在消費者的立場上，從新型服務的創意、生產、營銷、開發到服務品牌的塑造，以服務為核心系統進行管理的企業卻是少有的。這說明多數企業把服務理解為產品概念化、教條化了，缺乏對服務開發的全面領悟和把握。其實，服務的生產過程和交易過程都是服務產品的組成部分。工業企業的服務產品應該包含有三層含義：其一是核心服務。這是企業滿足目標市場需要的服務。為了使消費者能夠享用核心服務，通常需要一些附加服務，提供便利條件等。如果缺少便利服務(有時還需要便利產品)，則核心服務不可能被消費。這是第二層含義。第三層理解是支持服務。支持服務并不為核心服務的消費或使用提供便利，而是為了增加服務的價值和競爭力。便利服務和支持服務之間存在著差別，但有時界限不清，同一種服務在一種場合用來為核心服務提供便利，而在另一種場合則可視為支持服務。即使如此，從服務產品的整體概念來講，分清便利服務和支持服務之間的差別仍是非常重要的。便利服務是強制的，缺少了便利服務則整個服務項目就會失敗。然而，支持服務則是僅僅用作服務競爭工具，若缺少了支持服務，核心服務仍然能夠被消費或享用，但是整個服務項目會減弱吸引力和競爭力。

企業以勞務形式出現的服務提供給顧客，并得到清晰的辨認，說明服務已具有了產品的屬性，服務也就具有了品牌的基礎；服務的不可分割性說明顧客參與了服務的生產和消費過程，實現了服務產品的交換，服務產品就在交換過程中轉化成為商品。因此，給服務產品賦于品牌，凸現企業服務個性和特色，凝結服務產品的品牌價值，在競爭過程中理應是企業服務管理的題中之意。

二、推廣服務品牌的基本環節

服務品牌推廣是為適應發展變化了的市場消費新需求，經過實踐積累與理論提升而推出的更具有競爭性的服務競爭手段。企業在培育和挖掘、塑造和樹立服務品牌時，必須解決如下三個方面的基本問題。

(一)重視服務設計

在實施服務管理之前，必須事先做好服務設計，而不是當錯誤出現之后才把服務設計當作一個改正錯誤的措施。也就是說企業在決定向消費者提供核心服務時，應首先考慮向顧客提供那些便利服務，如何提供支持服務、系統設計服務產品。這種經過規劃設計的服務產品稱為“預期服務”。預期服務產品的開發與設計是保證服務特色和質量的重要指標。在掌握了充足的市場調研信息后，列出目標顧客的期望以及相關因素，明確目標顧客的期望和期望特點，進一步確定所提供服務與目標顧客期望之間的差距，使服務水準高于顧客期望水平，將提供的服務予以承諾。

(二)可感服務是服務品牌的主要內容

在服務產品被銷售之前，企業很難預先對服務進行控制。預期服務與服務產品的生產和消費是同步的，因此服務的優劣往往取決于消費者的體驗和評估。由于顧客對服務體驗和評估存在差異，極有可能提供給一個顧客的服務就不能完全等同于提供給另一個顧客的服務。也就是說好的服務產品并不意味著是可以被消費者接受的。把顧客對服務產品的體驗和評估稱之為“顧客體驗服務”。最為理想的是預期服務和顧客體驗服務的統一。顧客對服務產品的感知是具有一定的不規則性的，也是服務設計時難以預見、把握和控制的，而且絕大多數服務的生產過程是看不見的，而顧客往往重視生產活動的有形部分，評估那些看得見活動的細節，這一事實說明，“顧客體驗服務”同樣存在偶然性。當然顧客在對企業預期服務產品的體驗時，企業形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費者為導向推廣服務，把服務提升為服務品牌，厘定企業形象在顧客理解服務中的地位，讓顧客全面感知服務產品。

(三)個性特色服務是服務品牌樹立的基本要求

服務品牌是個性特色服務和消費者利益得到滿足的集合。服務產品必須考慮消費者的感受和滿足感，確保顧客從服務中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產品不斷增加，服務也隨著有形產品差別化、個性化的特征越來越要求出新；顧客的認識越來越傾向于服務產品文化、個性、品位的情感內容。為適應這種轉變，企業應設法從服務產品設計、服務作業標準、顧客抱怨和投訴處理等服務規范體系方面進行情感設計，使產品散發出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個特點加以發揮，建立差異化，形成別具一格的服務創新形象，從而達到凸顯服務品牌的目的。

三、整體推進培育品牌

企業在決定向社會公眾提供服務之前，必須考慮如何確定恰當的服務項目、服務水平?怎樣滿足顧客的服務期望?服務渠道如何選擇等等。明確的服務目標是謀劃服務的基本要求，目標不明確就絕對不可能使企業提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優質服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產品銷量之間并不存在無條件的線形關系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據顧客的要求和服務項目已經取得的成績加以明確。

服務品牌是企業經營能力的體現，也是企業文化的共鑄匯集，只要企業的經營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經營特征、以服務質量穩定為表現、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業自己的服務品牌。作為一項系統工程，企業要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結提煉。關鍵要善于發現，善于培育挖掘。服務品牌既不是優質服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設計和識別。在具備了品牌所應包含的內容、內涵后，應在形象上提升，內容上提煉，理論上包裝，形成從內容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業高層領導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

四、服務品牌管理

(一)服務管理原則

企業要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質量作為目標，強調企業設置適合服務職能發揮的扁平式的組織結構，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關鍵時刻有自主決策權，動員和鼓勵企業所有資源支持向消費者提供優質服務。

(二)服務關鍵時刻

服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業經營決策最強大的推動力。服務管理的核心內容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質量，提供優質服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統工業企業的管理方法相比，存在兩個重大轉變：其一，表現在從經營業績的內部效應向外部效應轉移；其二，是管理的焦點由組織結構向操作轉移。若要成功地實施服務戰略就離不開這兩點。由于服務產品的性質和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業與顧客關系的關鍵作用，立內向外，內求團結外求發展，在可接受的內部效率的前提下提高外部效率；重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

為使服務產品發揮作用，企業應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關鍵時刻有權做出服務決策。對服務雇員進行授權，允許雇員處理在規定標準偏差范圍內的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質量的標尺。抓住顧客與企業的服務發生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業的服務項目時，一般會經歷整串大量的關鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。

(三)服務信息溝通

服務信息溝通是企業與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協調和統一服務雇員的行為，鼓勵并激發服務雇員為實現企業的服務目標創造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現差錯。服務雇員與客戶講話的聲調、音量和身體的姿態、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業服務質量的第一判斷往往不在于企業對外服務的承諾內容，而主要在于表面上看來是細節的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據不同場合、不同情況區別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環節，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據客戶的反饋信息，及時調整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發現企業自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業要制定服務語言標準、服務態度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內化為自己的行為之中，成為企業獎勵和懲罰服務雇員的重要依據。

(四)服務質量控制

首先企業服務機構的設置一定要適應服務新時代的要求。服務競爭時代的企業服務組織將是網絡式的，不是層級式的。網絡服務結構便于企業賦予服務雇員創造的權力，使服務雇員的自由意志發揮更大的作用。企業所有雇員都應對消費者可感服務做出貢獻，因為在服務過程中服務的提供需要依靠企業內部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務負有責任。

服務質量控制的關鍵問題在于挑選優秀的服務雇員并進行有效訓練。服務質量取決于由誰來提供，成功的企業總是不惜花費來訓練服務雇員。受過嚴格訓練的員工必能完全系統地理解和掌握服務的目標、內容和標準，形成一套內在的行為準則，把服務工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關懷顧客。

服務管理要在創新中動態控制。企業的服務產品可以通過可靠的服務人員、創立優越的環境和設計一種特別的程序來造成服務差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創新的服務，滿足或超過目標顧客對服務質量的期望。然而服務創新很少長期保持領先地位的，企業必須經常研究和開發服務創新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續優勢，并贏得創新的名聲，贏取顧客的贊譽。

使企業提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優質服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產品銷量之間并不存在無條件的線形關系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據顧客的要求和服務項目已經取得的成績加以明確。

服務品牌是企業經營能力的體現，也是企業文化的共鑄匯集，只要企業的經營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經營特征、以服務質量穩定為表現、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業自己的服務品牌。作為一項系統工程，企業要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結提煉。關鍵要善于發現，善于培育挖掘。服務品牌既不是優質服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設計和識別。在具備了品牌所應包含的內容、內涵后，應在形象上提升，內容上提煉，理論上包裝，形成從內容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業高層領導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

四、服務品牌管理

(一)服務管理原則

企業要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質量作為目標，強調企業設置適合服務職能發揮的扁平式的組織結構，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關鍵時刻有自主決策權，動員和鼓勵企業所有資源支持向消費者提供優質服務。

(二)服務關鍵時刻

服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業經營決策最強大的推動力。服務管理的核心內容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質量，提供優質服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統工業企業的管理方法相比，存在兩個重大轉變：其一，表現在從經營業績的內部效應向外部效應轉移；其二，是管理的焦點由組織結構向操作轉移。若要成功地實施服務戰略就離不開這兩點。由于服務產品的性質和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業與顧客關系的關鍵作用，立內向外，內求團結外求發展，在可接受的內部效率的前提下提高外部效率；重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

為使服務產品發揮作用，企業應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關鍵時刻有權做出服務決策。對服務雇員進行授權，允許雇員處理在規定標準偏差范圍內的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質量的標尺。抓住顧客與企業的服務發生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業的服務項目時，一般會經歷整串大量的關鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。:

(三)服務信息溝通

服務信息溝通是企業與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協調和統一服務雇員的行為，鼓勵并激發服務雇員為實現企業的服務目標創造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現差錯。服務雇員與客戶講話的聲調、音量和身體的姿態、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業服務質量的第一判斷往往不在于企業對外服務的承諾內容，而主要在于表面上看來是細節的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據不同場合、不同情況區別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環節，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據客戶的反饋信息，及時調整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發現企業自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業要制定服務語言標準、服務態度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內化為自己的行為之中，成為企業獎勵和懲罰服務雇員的重要依據。

(四)服務質量控制

篇（10）

首先,讓我們來了解《中關村科技園區條例》是個什么樣的法：①《條例》是一個區域法而不是產業法。其更側重于把園區作為一個特區，通過立法在園區內營造一個與國際接軌的市場經濟平臺，而不是像以往的慣例，通過立法為企業爭取到更好的優惠的政策。②《條例》是一個超前法不是現實法。所謂超前法是在立法時對中關村科技園區的發展趨勢做出判斷，為園區未來的發展留下較大的空間。而現實法旨在企業現實中遇到的問題。③《條例》是個創新法而不是集錦法。創新法是對先行法律制度尚未涉及的空間領域進行立法，為園區的發展提供一種新的制度安排。而集錦法只是將適用園區的現行有效的法規，政策匯集起來。④《條例》是一個框架法而不是個操作法。它著眼點是對中關村科技園區的建設發展構件一個性的制度框架，為園區提供一個法治平臺。

今年實施的《條例》，在中關村科技園區的發展有重要的意義。從法律上，首先確定了園區作為一個特定領域，受到特別法律調整的地位。在此之前，國家對園區的發展出臺了一系列的政策。主要體現在稅收優惠以及工商管理領域，對于中關村的發展起到積極的促進作用。但是《條例》則對園區的整體法制規劃,提出了建設科技園區的全方位法制環境:：第一是政府服務環境。.《條例》中表現強烈的政府為經濟服務的特色.，這一點對于中關村的發展至關重要；第二，政府行為的透明度得到加強。公開執法，聽取意見，接受監督，是《條例》中政府執法的重要要求；第三，使市場交易環境更加寬松，明確確立了交易的自主性和當事人意志的決定性；第四，投資環境得到改善。投資的形式，投資條件以及投資的保護都給予明確的規定。比較其他相關的法律規定，《條例》在約束投資的條件上放寬，而在保護投資上則加強力度；最后是人才流動環境。人才問題是中關村科技園區的核心問題，人才的自由流動，涉及到國家的戶籍管理制度，勞動管理制度，福利保障制度等各個方面的問題，一直是阻礙園區發展的一個重要因素，《條例》在這方面做了最大的努力，規定了一系列的重要原則，保障人才的流動性。

《條例》為高科技企業創造了更為寬松的法治環境。它其中的一些條款在國家宏觀的法律框架下也進行了大膽的突破和創新，具有鮮明的特色。下面將對于這些特色和創新結合條文進行分析：

⑴以從事法律，法規和規章沒有明文禁止的活動，但損害社會公共利益，擾亂社會經濟秩序，違公德的行為除外。”這是世界各國法律所普遍遵循的一條基本原則。其意思是說，任何在法律規范調整下的公民或組織，所實施的行為只要在法律上沒有明文規定為禁止的，都是合法有效的。這條原則在我國的法律中還是第一次出現，這也是此次園區立法突破最大的一點，第三款后面的但書（屬于排除形式的但書）對于三種最基本的損害社會，公民的行為，做出了排除。說明，“法無名文不為過”是在一定限度下的“不為過”。

⑵企業設立時可以不設立經營范圍《條例》第九條規定，在中關村設立企業，辦理工商登記時，工商機關對其經營范圍不作具體核定。這表明中關村有關方面在企業登記注冊方面將擺脫審批制，向核準制邁進。這是在企業登記注冊方面的一項重大改革，是向著市場化目標和國際慣例邁出的一大步。

⑶明文規定保護創業者投資者的合法權益?！稐l例》第七條第二款明確規定：“組織和個人在中關村科技園區投資的資產、收益等財產權利以及其他合法權益受到法律保護。任何組織或者個人不得非法占有或者實施其它侵害行為。這為靠知識創造財富而使自己富裕起來的投資者和創造者解除了后顧之憂。這一條是符合條例的立法宗旨的。

⑷規定了我國法律體系中從來沒有過的一種新的企業形式-——有限合伙有限合伙是一種較為古老的企業、商業組織形態。他的產生和發展是為了適應不同投資者的要求。德國商法典規定了有限合伙，根據德國商法典第171條和172條的規定，有限合伙是為了在某一商號的名義下從事商事營業而建立的一種商事合伙。有限合伙中包括兩種合伙人，即至少一個無限責任合伙人和一個有限責任合伙人。有限責任合伙人在其出資范圍內對合伙的債權人承擔責任。而英美法則把以合伙存在的有限合伙和兩合公司一起統稱為有限合伙。根據美國《統一有限合伙法》的規定，有限合伙是指在按照某一州的法律由兩個或者兩個以上的人組成的合伙。其中包括一個或一個以上的普通合伙人和一個或者一個以上的有限合伙人。這與德國商法典的有限合伙的概念基本相同。我國在1997年頒布的合伙法中沒有規定有限合伙的形式，其中第五條規定：“合伙企業在其名稱中不得使用有限或者有限責任的字樣?！痹谖覈逗匣锲髽I法》起草時曾有專門的有關“有限合伙”的一章，但是在最后審查通過時被刪除了，其中的一個理由是我國目前沒有這種企業形態的實踐，似乎也沒有這種企業形態的需求。既無實踐經驗，也無立法需求，所以就這樣被刪掉了。該法第九條還規定：“合伙人具有完全民事行為能力的人?！边@一限制也不合理，有限合伙是投資的組合，為了促進風險投資，還應該允許“機構”充當合伙人，使之與國際慣例接軌。風險投資機構采取有限合伙的形式，可以防止過度賭博，投資者可以預測到自己受到的最大損失，作到量力而行。

長期以來，一直存在一個誤區即對合伙實行雙重征稅。對合伙不應征企業所得稅，只在利潤回報個人的時候對其征收個人所得稅，這是國際慣例，有利于促進風險投資。要解決有限合伙在我國存在的雙重征稅問題，就得突破現行《企業所得稅暫行條例》和《企業所得稅暫行條例實施細則》的有關規定?！稐l例》中對有限合伙做了肯定，明確規定：“風險投資機構可以以有限合伙的形式?！辈⑶乙幎ǎ骸坝邢藓匣锏乃枚愑珊匣锶朔謩e交納。屬于自然人的合伙人，其投資所得交納個人所得稅；屬于法人的合伙人，其投資所得交納企業所得稅。”《條例》的這項規定，可以防止重復征稅，為投資者和經營者創造了更好的經營環境。⑸明文規定中關村科技園區內的學校教師學生兼職創業合法《條例》規定：“高等學校，科研機構的教師和科研人可以離崗或者兼職在中關村科技園區創新、創業。凡離崗創業的，經所在單位與本人以合同約定，在約定期限內可以保留其在原單位的人事關系，并可以回原單位重新競爭上崗。十五條第二款又規定：“高等學校，科研機構的學生可以在中關村科技園區創辦高新技術企業，或者在企業從事技術開發和科研成果轉化工作。需要保留學籍的，經所在單位同意，可以保留一定期限的學籍；保留學籍的期限，由所在學?；蛘呖蒲袡C構與學生與合同約定?！?/p>

⑹為引進人才突破了制度障礙條例明確規定，北京市行政區域內的高?？蒲袡C構應屆畢業生受聘于園區內高新技術企業，可以直接辦理本市常住戶口；引進園區發展所需的留學人員，外省市科技和管理人才，可按規定辦理《工作寄往證》或常住戶口，不受進京指標限制。這一條是對人才市場的開放的規定。其中“按照本市有關規定辦理《工作寄往證》或常住戶口，不受進京指標限制，”可以算是一個進步，它是條例的核心制度，起到瓶頸作用。

⑺明文規定了反壟斷第二十三條規定“政府及其所屬部門應當采取措施制止壟斷行為，維護市場公平競爭秩序，不得濫用行政權力限制正常的商業秩序。“壟斷”指違反國家法律、法規、政策和社會利益，通過合謀性協議安排或協同行動，或濫用經濟優勢地位，排斥或控制他人正當的經濟活動，在某一生產或流通領域實質上限制競爭的行為。就廣義而言壟斷就是一種不正當競爭行為?！稐l例》以明文的形式規定了反壟斷，為中關村地區經營者，投資者建立一套自由、公正、有效、統一的市場競爭機制。使資源配置達到合理，最大限度的發揮經濟潛力。充分利用中關村的科技與資源，創造最佳的市場經濟體制。

⑻明確具體地對保護商業秘密和競業限制進行了規定本《條例》四十二，四十三，四十四條逐條對保護企業商業秘密方面進行規定。對企業與員工簽訂保密合同、員工承擔保密義務、訂立專門競業限制合同等一些做出了具體的，專門規定。

⑼建立了信用擔保準備金制度和財政有限補償擔保代償損失制度企業和其他市場主體，在中關村科技園區依法設立信用擔保制度，為中小企業提供以融資擔保為主的信用擔保。

⑽規范土地一級開發明確了“政府壟斷土地一級開發”的原則，解決中關村房地產價格過高的問題。眾所周知，中關村一帶房地產價格過高，這與它作為一級的科技園區是不相適應的。有關專家學者早就提出，要運用立法的形式改變中關村房地產價格過高的泡沫狀況，使之適應價值規律。本條例規定的這一規則為這一狀況提供了很好的解決辦法。

⑾增設了園區企業的投訴渠道除了現有的，復議和訴訟等渠道，《條例》規定企業和其他市場主體可以向園區管理機構投訴。

⑿我國法律中首次設專章規范政府機構《中關村科技園區條例》在第五章以整章篇幅規定了規范政府機構。這是條例的一個亮點，是第一次專章對政府行為做出法律規范。并且第一次明確的，系統的規定了政府聽證制度，雖然限定的范圍過窄，但就同步來講已是實屬不易了。

⒀對政府“不作為”的法律責任進行了明文規定政府不按照法律法規的規定履行職責造成企業和其他市場主體不能享受應有的權利和利益時，將承擔相應的法律責任。

篇（11）

一、江蘇中旅旅行社郵輪部發展優勢

江蘇省中旅是一家資歷悠久的老牌國企，為港中旅集團下屬企業，長期以來該企業一直在旅游行業享有較高聲譽和廣泛的市場影響。在實習期間，我們充分感受到了企業“四創”精神在日常工作的體現，尤其是產品開發上的創新之處，更是令我們感觸頗深。在旅行社競爭白熱化的今天，特別是在網絡旅行社給傳統旅行社帶來機遇和挑戰的背景之下，省中旅在企業發展戰略上科學定位，發揮老牌旅行社人脈廣、市場熟、研發能力強、導游素質高的特點，立足產品開發和創新；突出企業在同業銷售中的優勢，在兼營零售的同時，更強調同行批發；在兼營國內旅游產品的同時，更突出出境旅游的優勢與特色，通過調控大交通的方式，牢牢把控日韓、臺灣、東南亞產品市場以及郵輪產品市場，并嘗試開拓南亞、東非、南美、北美產品市場。通過產品研發掌控市場主動權，實現與其他旅行社的互利共贏，而非簡單的低價惡性競爭。

二、旅行社郵輪部產品特色分析

在產品特色上，除繼續發揮原有產品市場的優勢外，注重根據市場變化推出迎合市場需求的新產品。郵輪旅游產品是近幾年來省中旅的主打新產品之一，市場反響火爆。從日韓、臺灣近海郵輪，逐漸延伸出南極、北極科考郵輪產品、以及環球郵輪產品。郵輪產品的層次不斷豐富，價格從4千到數萬不等。在郵輪選擇上，省中旅充分分析江浙旅游市場、特別是江蘇旅游市場的特點，與意大利嘉年華郵輪公司建立長期友好合作關系，確保了郵輪產品的品質和質量。

海島旅游產品也是本部門的主要產品，該產品主要以自助和半自助產品為主。所涉及的海島有巴厘島、普吉島、斯里蘭卡、馬爾代夫、塞班島、峴港、長灘等。在產品開發上，依據市場的變化和游客的需求，把斯里蘭卡旅游線路由陸路交通為主，改為海上交通為主，體現出產品與時俱進的特點。海島旅游的線路雖然較多，但由于產品多以自助為主，即“機+酒”模式，因此在與網絡旅行社的競爭上優勢并不明顯，特別是馬爾代夫產品近年來的市場占有額一直在下滑。線下旅行社如何在自助產品上體現優勢呢？省中旅目前的考慮主要有兩點：一是利用與航空公司的長期合作關系，拿到比途牛等更加便宜的機票，降低產品成本；二是發揮導游團隊的優勢，開發人文氣息更濃厚的郵輪旅游。如斯里蘭卡線路雖是半自助產品，但在游覽過程中涉及到大量佛教景觀，需要配備導游講解。

在產品營銷渠道上，由于旅行社一直定位在同業銷售上，因此對網站營銷并沒有傾注太多精力。相比之下，與省中旅實力相當、戰略定位相似的國旅，在網站營銷上走得更遠一些。究竟應傾注多大的精力在電子商務上，這一點仍值得探討。

三、對江蘇中旅旅行社及部門的建議

（一）整合旅行社產品資源，實現專業化分工

通過了解，我們得知旅行社一樓大廳主要針對散客和票務進行接待。這樣的設置固然有它的好處，可以包羅萬象，招徠更多的旅游咨詢者，但也有不足，很難體現旅行社在產品方面的專業化特征。建議可以將一樓大廳的崗位設置根據產品線進行分類。比如，主要的崗位接待采用超市產品分類的方法分為中國臺灣線、中國港澳線、東南亞線、歐美線、中國國內線、特色探險線等。同時，建議一樓工作人員統一制服著裝。這樣，消費者進入旅行社就會根據自己的需求到相應前臺進行咨詢，有針對性，更能讓消費者產生旅行社非?！皩I”的認知。

（二）旅行社品牌推廣要積極主動

旅行社早已進入微利時代，品牌的認知度和美譽度對旅行社的發展至關重要。當前，消費者對旅行社的品牌忠誠度總體不高，尤其是對于散客需要進行有效的引導。江蘇省中旅總部大樓給我們的總體感覺是一個辦公的地方，而不是接受旅游者咨詢和參團的地方。所以，旅行社可以考慮在比較明顯的位置擺出一些比較具有誘惑力的廣告，比如在櫥窗上進行重點線路產品的推薦，或是采用室外LED屏的廣告推銷方式，輪番播放產品線的信息或視頻。

（三）部門工作環境有待改善

旅行社各個部門每天都要處理大量的信息，所以有序管理顯得至關重要，否則容易讓人產生雜亂無章的感覺。通過頂崗學習，我們了解到部門除了是辦公的場所，很多時候也是臨時接待旅游者和到訪人員的場所。如果旅行社物品堆放雜亂，可能影響對旅行社的專業化感覺，同時也很難讓來訪者產生溫馨的感覺。建議：將現有的物品有序擺放；適當增加綠植或其他裝飾物；準備必要的茶水、糖果接待臨時來訪者；設專人負責接待。

（四）對現有人才培訓的建議