緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇萬能個人季度總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

銷售員工工作計劃報告萬能1一、加強業管工作，構建優質、規范的承保服務體系。

承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在20x年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。

1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。

對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。

2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。

同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。

3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。

4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。

二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。

隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。

經過20x年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20x年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意最大化。

2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行“熱情、周到、優質、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

銷售員工工作計劃報告萬能2一、市場開拓

根據目前的公司產品理念及價位，首先必須給產品定好方位，一個好的方向才能確保公司產品的良性發展，前面市場分析里面介紹了市場競爭力的轉變，紅酒行業終端市場已經開始轉變成為廠家競爭的主要戰場，紅酒連鎖店的擴張就是一個明顯的例子。廠家要想在這部分市場站住腳

，必須在服務與革新上有突破。鑒于公司現在的情況，我建議采取階梯分散式開拓方法，所謂階梯分散式開拓方法，就是區域先樣板店后分散店，以點帶面的形式開拓市場。在開拓市場的過程中方向是第一要素，方法是第二要素，這二者不可分離，必須有力結合才開拓出適合公司發展的市場。

二、產品銷售

根據公司與店的具體情況制定年銷售任務，月銷售任務，再根據市場的具體情況進行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每月、每日的銷售目標分解到各個系統及各個門店，完成各個時段的銷售任務，并在銷售完成任務的基礎上，提高銷售業績。對與完不成的店面，要進行總結和及時的調整。主要手段是：提高團隊素質，加強團隊管理，開展不同階段各種促銷活動，制定合理有效的獎罰制度及激勵方案(此項根據市場情況及時間段的實際情況進行。銷售旺季針對紅酒連鎖專賣店實施力度較大的銷售促進活動，強勢推進終端市場銷售。

三、客戶管理及維護

針對現有的終端連鎖店和商客戶進行有效管理及關系維護，對每一個連鎖店客戶及商客戶建立客戶檔案，了解銷售情況及實力情況，進行公司的企業文化和公司產品知識理念的不定期有計劃的傳播，在旺季結束后和旺季來臨前更要加大力度傳播。了解商及連鎖店經銷商負責人的基本情況并建檔進行定期拜訪，相互溝通，制定銷售計劃及促銷方案。

四、品牌及產品推廣

品牌及產品推廣在20x年度配合及執行公司的定期品牌宣傳及產品推廣促銷活動，促進品牌的知曉度，培養品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報紙、網絡、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關系宣傳活動，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個連鎖客戶聯合進行推廣，不但可以擴大影響力，還可以建立良好的客情關系。產品推廣主要進行一些“路演”或外靜態展示進行一些產品推廣和正常營業推廣。

銷售員工工作計劃報告萬能3品牌及產品推廣在20x年度配合及執行公司的定期品牌宣傳及產品推廣促銷活動，促進品牌的知曉度，培養品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報紙、網絡、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關系宣傳活動，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個連鎖客戶聯合進行推廣，不但可以擴大影響力，還可以建立良好的客情關系。產品推廣主要進行一些“路演”或外靜態展示進行一些產品推廣和正常營業推廣。

終端布置

終端銷售渠道網點的建立普及會大量增加，根據此種情況設計部必須隨時、隨地積極配合銷售業務部門的工作，積極配合連鎖店店面和店中柜公司產品形象的建設，進行統一、整齊、合理、規范的產品形象陳列，可按公司統一標準。積極針對終端促銷、培訓定期安排上崗及上樣跟蹤和銷售補進工作。有公司具體負責人負責制定終端布置標準。

促銷活動的策劃及執行

促銷活動的策劃與執行主要是在銷售中進行，提升產品淡旺季的銷售量，促進公司產品的市場占有率。第一嚴格執行公司的銷售促銷活動，第二根據屆時的市場情況和競爭對手的銷售促銷活動，靈活策劃調整一些銷售促銷活動。主要思路以避其優勢，攻其劣勢，根據公司的產品及市場資源優勢，突出活動重點的策劃優勢與劣勢。

團隊建設、團隊管理工作計劃

紅酒品牌的競爭在某些人看來依舊是淺顯的廣告戰、價格戰、渠道戰等等，但是他們忘記了企業運營的本質。不論一個企業的資金實力有多強也不論他的資源有多深厚，那一切資源的操縱者始終是人!紅酒行業這些年一直追求服務的差異化，那么一個好的銷售團隊更是必不可少，傳統的團隊建設讓很多企業精疲力竭，而且并沒有發揮出團隊的作用，擁有一個有出色的團隊在未來的紅酒競爭中才能夠真正地決定企業的興衰。

團隊建設：好團隊是能讓每一位隊員都有歸屬感，而歸屬感的兩大要素：一是要能在團隊里面成長，二是能跟隨團隊有一份好的收入。具備這兩點之后建立團隊就要考慮到人力的合理利用，亂用不僅造成公司資源浪費，而且會影響到團隊的成長與凝聚力。

團隊建立分四個階段，第一階段:選取銷售核心人員：區域經理、區域經理負責開拓市場，并負責市場服務。第二階段：團隊管理，每一支團隊都以區域經理為主，由區域經理負責工作調配與團隊文化的建設。有力的執行公司產品的銷售工作。第三階段：團隊培訓分為公司培訓與區域經理培訓兩部分，公司制定月度培訓計劃，培訓公司文化理念、產品知識、專業知識、心態引導，銷售經理每周負責培訓銷售技巧及對手優劣勢分析，增加團隊凝聚力。第四階段：團隊攻擊力的形成，戰利品來自一場又一場成功的戰斗來獲得。

銷售員工工作計劃報告萬能4成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的'調整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。日本保險業的推銷大王原一平，給自己的目標和計劃就是每天拜訪20個客戶，如果那天沒有達到，他就一定不吃飯也要堅持晚上出去。就是憑了他這種堅韌不拔的精神，使他當之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財富。

工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天，心里都應該清清除楚楚。

沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結，他不記得自己的產品賣到了哪里，他要浪費大量的時間，他的業績停滯不前，因為，他沒有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發生。

成功的銷售員有明確的目標和計劃，他們總是在不斷的調整自己的目標，制定相應的計劃，并嚴格的按計劃辦事。日本保險業的推銷大王原一平，給自己的目標和計劃就是每天拜訪20個客戶，如果那天沒有達到，他就一定不吃飯也要堅持晚上出去。就是憑了他這種堅韌不拔的精神，使他當之無愧的成為頂尖的銷售大王，也給他帶來巨大的財富。

工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確的目標細分成你當日的行動計劃，比如要達成目標你每天要完成多少拜訪?你要完成多少銷售額?你今天拜訪了哪里?明天的拜訪路線是哪里?每天，心里都應該清清除楚楚。

沒有目標和計劃的銷售就好象是沒有航標和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進行評估和總結，他不記得自己的產品賣到了哪里，他要浪費大量的時間，他的業績停滯不前，因為，他沒有記錄。沒有記錄的事情就等于沒有發生。

銷售員工工作計劃報告萬能5一、對銷售工作的認識

1、市場分析，根據市場容量和個人潛力，客觀、科學的制定出銷售任務。

暫訂年任務：銷售額100萬元。

2、適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

3、注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4、目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5、不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識弱電各行業各檔次的優秀產品帶給商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并能夠和同行分享行業人脈和項目信息。

6、先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，到達思想和情感上的交融。

7、對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅僅是經商之本，也是為人之本。

8、努力持續和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

二、銷售工作具體量化任務

1、制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。

每一天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。思考北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選取客戶在相同或接近的地點。

2、見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶帶給針對性的解決方案。

3、從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4、做好每一天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5、填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

6、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

8、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

8、投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9、投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。

中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10、爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

篇（2）

所有的激勵因素，尤其是回報，其目的都是為了在公司與為之工作的員工之間創造一種雙贏的局面。

員工應該和公司同處一條船，這樣的話，如果公司勝利了，員工才會成功。這可以通過全面回報計劃或者基本薪酬和回報之上的其他激勵因素來達到。

一般來說，回報制度是為了獎勵那些在一段時間內表現優異的人，或者是為了鼓勵他們留在公司里積極地發展。然而，基本的回報制度卻并不是本節所關注的重點。相反，我們關注的是如何去利用激勵制度，以激發出人們更加優異的表現。

激勵機制和可變的薪酬現在變得越來越流行了。然而，對于那些過于急迫，想利用可變的薪酬來提高公司業績的經理人來說，一個最大的危險就在于：輕率地提供過于豐厚的激勵，而回避了對公司進行艱苦的基礎廣泛的改造工作。那些建立在業績基礎上的豐厚獎勵并不是萬能藥。如果你的產品、服務、定位、戰略、促銷、渠道銷售和門店位置都不好，那么再豐厚的業績獎勵都無濟于事。

為了鞏固成果，鼓勵優秀，這里有一些設計回報和認可制度的建議。設計回報制度是公司達成戰略協調的最后和最關鍵的一步。簡要說來，達成戰略協調一般有以下幾個步驟。

第一，設立組織的愿景、價值觀、使命和戰略。

第二，在組織結構設計的時候，按照為了實現戰略目標所分配的責任去調配人員和設備。

第三，建立信息、監督和控制體系。這些體系提供人們作決定時所必需的信息，以幫助他們來完成戰略，改進結果。

第四，建立一個分配資源的系統以支持結構和計劃。

第五，當這些都開始工作了，然后再建立一個廣泛的，以業績表現為基礎的激勵制度。

如果沒有前面的那些準備，那么員工們受到的激勵對他們的工作就幾乎沒有什么控制力了。員工們在一個不成熟的、計劃得很糟糕的“以業績為基礎”的回報制度下，通常都會變得非常沮喪，他們的工作也會因此受到嚴重的負面影響。

要小心的地方

要小心，不要讓你的回報制度鼓勵了你不想見到的行為。例如，有很多的銷售計劃對帶來新顧客有回報，但對于保留老顧客卻沒有。這種以短期效益為重點的激勵制度傷害了那些銷售成本較高而且在盈利之前需要擁有大量的顧客才能夠彌補成本的業務（比如保險）。

不要把所有的雞蛋都放在一個“大系統”的籃子里。把用來獎勵的錢省下來一點兒，以應付特殊情況和意料之外的獎賞，或者是為一個特定時間段的特定目標提供獎賞。大的、長期的制度面臨的一個問題就是變化。年初看起來還不錯的想法，到了10月份可能就不是那么棒了。

定期改進回報制度，以保證它能夠有充分的吸引力。一成不變的獎金制度會變成“背景”的一部分，久而久之大家會認為它是理所當然的。應該在年初宣布獎金計劃，在年底前對計劃的價值和實行的方法進行總結。以保持其足夠的彈性，隨著實際的生意需要而作進一步的調整，隔一段時間改變一下計劃，以保證它能夠有充分的吸引力。

回報制度的復雜性要與員工的知識水平相匹配。一般來說，越簡單越好。如果你的員工不懂得利潤是如何創造出來的，不懂得怎樣做才能夠提高或者降低利潤，那么就不要以利潤作為考查和測評的標準。你應該先讓他們理解，然后再去籌備回報制度。

把對公司范圍的、個人的和團隊的回報結合起來，發揮最大的效果。記住，激勵制度的目的是創造良好的表現。對個人的回報對于某些任務和表現更加合適，如以個人為單位的銷售，而對團隊的回報對于諸如客戶服務、滿足訂單要求等行為比較合適。一般來說，目標是讓激勵制度的一部分與公司的整個表現聯系起來。關鍵在于，除非個人或者團隊的表現幫助了公司，否則就不值得獎勵。同樣，盡可能的讓獎勵所需要的錢從員工自己的行為當中獲取。也就是說，用他們值得獎勵的行為所帶來的利潤來獎勵他們。

進行短期測評（也就是說，在每周或者是每月會議上匯報業績），對良好的表現隨時進行肯定，以緩解員工長時間等待回報帶來的負面效果。兌現獎勵的時間拖得越長，越會因為其他緊迫的日常工作造成獎勵的效果打了折扣。

獎勵計劃的是與非

把所有的人——無論是經理還是工人，都放在同樣的獎勵計劃中去。這樣會有助于建立互相信任、尊重和真正的團隊精神。這并不與前面所談的幾點相矛盾。而是說，經理和員工越是同舟共濟，他們就越能夠團結互信。

既為好的月份、季度和年份作打算，也為壞的月份、季度、年份作打算。在你推行這樣的計劃之前，你最好先想想：如果今年是個壞年景，那么該怎么辦？如果出于某一些意外的因素，即使大家的表現平平，但業績仍然很好，又該怎么辦？我們覺得，在制訂新回報方案的時候，要為勝利作打算，但同時也要為壞的表現準備好應急計劃。在開始的時候，可以先制訂一個比較保守的激勵方案，讓你有機會試驗你的整套系統。把每月或每季度的獎金預先留下來一些，等到了年底的時候，以應付下半年的業績不如上半年的情況。

為了讓獎勵能夠更加的有效，要確保獎勵能夠讓受獎人的生活發生一些變化。在公司中，做出重要的貢獻需要耗費相當大的努力，所以對此的補償也應該適量。雖然并沒有一定的標準，但有資料顯示，獎金需要是基薪的10%左右，那樣才能夠對員工產生觸動。

篇（3）

中圖分類號:F830.33文獻標識碼:A文章編號:1003-9031(2010)01-0057-04

一、引言

美國次貸危機已經演變成世界性的金融危機,作為金融機構的重要成員,包括美國國際集團(AIG)、德國安聯(ALLIANZ)、瑞士再保險(SR)、FGIC、MBIA和AMBAC等在內的世界保險業巨頭,都付出了巨大的代價。

我國保險業作為開放力度較大、市場化程度較高的行業,在金融危機中受到了較大的沖擊。金融危機增加了我國保險業發展的不確定因素,使我國保險業及保險監管機構面臨更加嚴峻的挑戰。在此背景下,筆者對近幾年中國保險行業的權威統計數據進行了研究分析,并結合幾大保險公司的財務報表及目前保險市場的現狀,總結出我國保險業受金融危機影響的主要表現。同時,結合海南省的基本情況,深入分析了金融危機對海南省保險業的影響,并提出了應對危機的幾點對策建議。

二、我國保險業受金融危機影響的主要表現

(一)保險公司保費收入下滑較快

金融危機對我國保險業主營業務造成的影響存在一定的滯后性。2007年第三季度到2008年第一季度,我國保費收入還出現了較大幅度的增長,其中人身險保費收入漲勢驚人。但是從2008年第二季度開始,這種趨勢出現了較大的改變。特別是到2008年第四季度,保費收入呈直線下滑趨勢(見圖1)。表明金融危機對我國保險業的影響經過一系列地傳導后開始逐漸顯現。

(二)投資收益大幅度下降

受全球金融危機的影響,國內外股市出現大幅度下跌,保險公司股票投資出現不同程度的浮虧,使得計提金融資產減值準備增加,進而導致保險公司2008年凈利潤大幅減少。其中,中國太平洋保險公司2008年投資收益同比下降69.6%;中國人壽保險公司同比下降60.92%;中國平安保險公司的投資受到重創,投資回報及投資業務凈利潤均有所下降,對富通股票投資計提減值準備227.9億元。公開數據顯示,2008年上半年保險資金運用平均收益率為2.4%,前三個季度平均收益率持續下降,僅為2.1%,股市下跌是導致保險資金投資收益率大幅下降的主要因素。

(三)退保風險不斷加大

在美國保險行業遭遇金融危機后,退保現象普遍出現。隨著金融危機的擴散,恐慌也傳播到了中國。美國國際集團(AIG)遭受嚴重破產危險的第三天,盡管AIG的各個分部均承諾會保障客戶保單,但香港、澳門等地仍有不少民眾要求退保。從產品看,投連險存在著較大的退保風險。投連險是一種新形式的終身壽險產品,其集保障和投資于一體。在投資方面,保險公司運用投保人支付的保費進行投資,以獲得收益。全球金融危機下,國內外股市普遍下跌,A股市場跌幅也很大。投保人對保險公司的未來投資收益預期降低,從而可能要求退保。

三、海南省保險業發展現狀與存在的問題

(一)海南省保險業發展現狀

1950年7月1日,中國人民保險公司海口分公司的成立拉開了海南省保險業發展的序幕。[1]1979年9月,中國人民保險公司海口分公司再次在海口成立,到1987年中國人民保險公司海南分公司下屬的分支機構已達18個。在此期間,海南省保險業取得了很大的發展,1987年全部業務的承保額已達46.8億元,保費收入4634萬元。1988年海南建省后,香港民安保險公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司相繼在海南省設立了分公司。1996年8月原中國人民保險公司海南省分公司分設成為財產和人壽兩個保險公司。隨后,新華人壽保險公司和天安保險公司相繼進入了海南省保險市場。為了適應保險業發展的需要,1994年8月成立了海南省保險同業工會,1998年7月成立了海南省保險學會。2001年中國保監會海口特派員辦事處(現已更名為中國保監會海南監管局)正式設立。

自2003年以來,海南省保費收入由6億元增長到2008年的30.06億元(見表1)。截至2008年底,海南省共有保險公司省級分公司15家,下轄各類分支機構280家,省內保險公司總資產55.50億元,比年初增長25.82%;各類專業保險中介機構41家;保險兼業機構1503家;保險營銷員人數8265人,行業整體實力不斷增強。

(二)海南省保險業發展存在的問題

1.保費規模相對較小。在全國31個省、市、自治區和5個計劃單列市排名中,海南省的保費規模僅高于寧夏和青海。而同沿海經濟發達地區相比,存在巨大的差距。保費規模過小,保險覆蓋面不廣,不能滿足不同層次的需求,這些都是海南省保險業面臨的重大問題。[2]

2.保險業務發展不平衡。海南省有18個市縣,但80%以上的保險業務集中在海口、三亞兩個城市,其余16個市縣的保險業務占比不到20%,而海南省80%的人口居住在海口三亞以外的地區。這樣造成海南省其它地區保險的覆蓋率非常低,嚴重阻礙了保險業的整體發展。[3]

3.保險營銷員整體素質不高。在全國范圍內,保險營銷員的素質是一直是投保人重視的問題。海南省由于教育相對落后、人才培養緩慢,加上地方經濟不夠發達、吸引外來人才存在劣勢等因素,導致海南省保險業人力資源匱乏、保險隊伍的結構欠合理。同時,由于整個保險業市場不夠規范,監督也不夠嚴格,在保險產品的銷售過程中,保險銷售人員會通過誤導、欺騙消費者來推銷保險產品,以提高自己的業績。

四、金融危機對海南省保險業的影響

(一)保費收入震蕩下降

2008年,海南省的保費收入經過一段時間的震蕩后,開始逐漸減少。2008年11、12月份,保費收入分別下降至17067.5萬和19353萬,與2007年同期相持平。海南省保費收入的減少,主要表現在以下幾個方面。

1.對保障產品的購買力下降。金融危機向實體經濟蔓延,引發出口受阻、失業率增加,人們可支配收入減少,對保險的需求同步降低。承保業務是保險公司的主營業務,經濟衰退導致保險公司主營業務下滑的現象開始逐漸顯現。金融危機下保障產品銷量下滑以及資本市場的低迷,使得海南省各保險公司的總收益下降。

2.對理財產品投資期望降低。資本市場持續低迷,保險業的投資回報率大幅度降低,分紅、投連、萬能等理財型產品的銷售都受到了一定影響。2008年上半年股市由牛市轉為熊市時,投連險、萬能險、分紅險在壽險新增保費中占到79%,但這是受2007年股指快速上漲慣性的影響所致。隨后,受美國金融危機影響,國內股市大跌,投資收益明顯減少,各保險公司投連險賬戶大幅縮水,直接影響其銷售情況,進而影響到萬能、分紅等理財產品。由于金融危機造成投資預期不確定,消費者開始傾向于購買國庫券或者選擇存銀行等低風險的理財方式。

3.出口貿易減少引起對保險需求的降低。保險業起源于航運業,進出口貿易需求是促進國際航運業發展的關鍵。與進出口貿易相關的物流服務,特別是海上運輸保險是目前海南省財產保險的重要組成部分。金融危機對海南省出口貿易造成了一定影響,隨著歐美市場的需求降低,海南省紡織、汽車、服裝、橡膠、海產品等產品的出口量都出現不同程度的減少,進而使得對于海上保險的需求降低。如何通過提高服務水平、開發新產品等方式,有效降低因海上保險需求量下降帶來的業務規模縮小,成為海南省保險業特別是財產險公司面臨的重要挑戰。[4]

4.旅游業受損導致投保人數減少。海南省的保費收入較大部分來自于游客的旅游保險。金融危機影響下,國際國內游客大幅度下降。經濟不景氣使得民眾的可支配收入減少,加上對未來經濟情況預期的不確定,更多潛在旅客選擇不旅游或者推遲旅游計劃,這對海南省保險業造成了一定影響。

從圖2中可以直觀地看到金融危機對海南省保費收入的影響,與全國的保費收入情況相類似,人身險保費收入出現較明顯下滑,財產險保費收入相對比較平穩。

(二)保費收入同比增幅放緩

2004-2005年,海南省的保費增長遠慢于全國保費增幅的平均水平。從2006年開始,海南省保險業進入了一個高速發展時期,平均增長率高于全國增長水平。但2008年,受金融危機的影響,海南省保險業規模發展的增幅減慢,同比增長率再次低于全國水平(見圖3)。

(三)居民對保險行業信心下滑

由于金融危機引起股市大幅下跌,直接導致保險公司的證券投資大幅受損,保險公司出現大額浮虧,這讓消費者對保險公司的賠付能力和盈利能力產生了質疑。特別是美國保險業集體受創,不少公司陷入危機甚至倒閉,更加重了海南省居民“保險公司不保險”的印象。

由于保險產品銷售的特殊性和保險理賠手續復雜,加上一些營銷人員誤導甚至欺騙消費者,不少保險公司及人的聲譽已經嚴重受損。此次保險公司普遍遭受金融危機的沖擊,使得保險公司形象受損加劇,進一步打擊了公眾對保險業的信心。

五、海南省保險業應對金融危機的對策建議

(一)穩健經營,注重主營業務

全球金融危機中國保險業受到的影響之所以不如歐美國家嚴重,與我國保險業尚未放開投資海外金融衍生品的限制有直接關系。但是,金融危機也已經對我國保險業進行了深刻的風險警示。保險行業的本質是保障,該功能是其他金融工具無法代替的。保險公司繼續積極推進“走出去”戰略時,投資策略上應該更加的謹慎,強調保險投資策略的穩健性和安全性,而避免盲目的投資渠道多元化和海外擴張。

對于海南省的各大保險公司,由于資金量有限和國內總公司的限制,對外投資相對較少。且在全球經濟動蕩的條件下,“走出去”的設想也是不可取的。所以,海南省保險業應該牢牢抓住保險主營業務這條主線。

1.進一步開拓海南省農村保險市場。目前的經濟形勢下,應該開發適合海南省特殊經濟情況的新險種,將保險業務向農村普及。保險公司應組織人員開展農村市場調查研究,根據當前農民需求和自身業務發展的需要,設計出適應農村個人和家庭購買的新險種,以確保產品適銷對路,為農村保險市場發展提供條件。針對當前農民在生產、生活中最關心的養老、醫療、子女教育費及意外災禍盡快設計農村版的養老金保險、疾病醫療保險、子女教育婚嫁保險和意外傷害保險等系列險種。在費率厘定、保障范圍等方面,力求貼近農民群眾。在產品推廣、保單設計方面力求通俗化,以通俗易懂、投保簡單的產品為重點,方便農村消費者購買。

2.創新服務方式,提高服務質量。傳統的保險服務內容少、范圍窄、手段單一,應該進一步拓展服務內容,延伸服務范圍,在服務方式與手段上積極由粗放式服務向精細化服務轉變。進一步深入到行業內部的各個服務環節,在職權范圍內改善和創新行業每個具體環節的服務功能。從印制投保建議書,到制定投保計劃,到分析客戶人險財保的綜合實際情況,到實際落實投保,每個環節都要慎重考慮和精細設計。通過對服務方式的創新和服務質量的提高,讓保險行業真正得到投保人的好評。

3.加強宣傳活動,樹立保險公司和中介機構的良好形象。一方面,要嚴厲打擊保險業務中存在的違法、違規行為。重點關注和打擊群眾反映強烈的侵害消費者利益、嚴重擾亂市場秩序的行為,如銷售誤導、假冒保險名義進行非法集資或詐騙活動、偽造或者變造保單等。另一方面,要對于保險行業保障民生、分散風險的基本功能進行積極宣傳。消除投資者對保險公司和保險行業的誤解和不信任,樹立投資者和消費者的信心。

4.抓住建設國際旅游島這一契機,大力發展旅游保險業務。一是通過立法推動旅游保險的發展。從國際經驗看,商業保險手段是解決旅客出險后一系列問題的行之有效的方法和各國通行做法。海南省可以考慮用立法規定進島旅客必須購買最低保額以上保險。二是在省政府的主導下,由旅游有關部門聯合制定相關工作計劃和方案,并組織相關單位加以實施。三是保險公司應提供多樣化的旅游保險產品。通過合理的設計,滿足游客的多樣化需求,并鼓勵旅游保險多渠道銷售,例如通過網絡、電話等新型方式銷售,通過旅行社銷售,在機場、火車站、港口銷售等。[5]

(二)加快發展保險業的信用評估體系

保險業的信用評估,是由具有國家主管部門認定資質的信用評估中介機構,運用定量分析和定性分析相結合的方法,參照國際通行的評估標準,通過對影響保險公司信用狀況的各種因素進行調查研究和分析測算,來全面考察保險公司履行各種經濟承諾的綜合能力和信任程度,并客觀、公正地評定其信用等級的中介行為。

我國信用評級機構比較弱小,仍處于發展初期階段。而海南省的信用評估機構則是處于起步開始階段,相比其他省份更為落后。需要在海南省建立保險信用評價體系,對保險主體合規經營、同業守信、真實透明、優質服務等方面進行客觀的評價。通過借助社會信用評估力量,利用保險監管信息資料,準確分析投保人、保險人、中介人信用狀況。同時,要強化失信懲戒機制,針對保險人和中介機構誤導欺騙客戶的行為,建立相應的約束機制。同時,對于信用評估機構,也需要引入適當的競爭環境,促使信用評級機構真正做到對投資者負責,有效地預警系統性風險,成為金融市場風險控制的核心部門。[6]

(三)加強監管力度、改善監管質量

1.海南省保險監管機構應該加強監管力度,保持對保險業務的全面覆蓋,不留空白。完善保險市場準入和退出機制,營造公平競爭的市場環境;加大對保險市場行為的檢查力度,維護健康有序的市場秩序;加大對保險公司償付能力的監管力度,完善保險市場風險防范的機制;推動保險經紀人提高技術水平,規范保險經紀行為;加大對保險市場中存在的弄虛作假和欺詐誤導行為的監管和打擊力度;對前臺業務適度放松,激發市場主體的活力,營造海南省保險業良好的環境。

2.加大保險監管機構人才培訓和引進力度,提高監管機構的管理水平,改善監管質量。隨著保險業務日趨復雜化,保險產品種類日益多樣化和保險市場的細分化,對保險監管機構的科學決策和科學管理水平,將是較大的考驗。海南省的保險監管機構應該建立全方位的自我培訓機制,形成嚴肅的學習氛圍。通過人才引進,較快的提高保險監管機構的管理和決策水平,并快速推進海南省保險監管的科學發展。

3.建立以保護消費者權益為導向的長效機制。近年來,海南省保險業保持較快發展勢頭,與此同時,矛盾也日益顯現。隨著投保者法律意識的增強,投訴逐年增加。保險監管機構應該及時傾聽廣大投保者的意見和建議,積極探索建立以保護消費者權益為導向的長效機制,著力保護好廣大保險消費者利益。

(四)不盲目照搬國外的管理模式

從次貸到次債,從美國到全球,次貸利益關系鏈的形成及金融危機的演變與發展,暴露出美國金融保險業存在的問題,也反映了其他國家追隨美國模式、參與次貸利益分配中的片面性和盲目性。[7]筆者認為海南省保險業的發展應當避免盲目追隨發達國家的模式。

海南省保險業發展起點低、基礎薄,學習和借鑒發達國家模式對于提高自身經營管理技術、提升自主創新能力都具有重要意義。但海南省保險業在學習和借鑒過程中,不能將國外的理論、技術生搬硬套。一是要加大學習和研究的力度,更加全面系統地學習、了解和掌握發達國家保險市場的監管政策、產品服務、經營理念和技術等,也要弄清楚其內在弊端,采用揚棄的方式應用到海南省保險業發展的實際中來。二是要充分尊重海南省的實際情況和保險市場的特殊環境,揚長避短,在學習借鑒基礎上有針對性地進行自主創新,形成一套適合于海南省保險業發展的先進模式。三是要積極引進并培養一大批適合海南省保險業發展情況的人才。通過人才戰略,把整個海南省的保險業做大做強。■

參考文獻:

[1]李漢堯.海南省保險業發展戰略[J].保險研究,2005(8).

[2]王小平.2009年海南省保險工作會議新聞稿[EB/OL]. .

[3]王小平.2005年海南省保險工作的重點[J].海南金融,2005(4).

[4]徐美芳.次貸危機對我國保險業的影響和啟示[J].上海保險,2008(8).

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中圖分類號：F840 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）12-0058-03

一、中國銀保渠道發展的歷史進程

第一階段是2000—2003年的啟動期，各大銀行、保險公司分別開展協議，業務規模快速擴張，保費收入從4.25億急增到764.91億，渠道比重從0.43%上升到四分之一強。

第二階段是2004—2005年的調整期，因前期的粗放經營、快速擴張，銷售誤導、手續費惡性競爭、市場秩序混亂等現象突出，銀行、保險監管部門重拳規范，各銀行、保險公司先后壓縮規模、調整結構，甚至停業整頓，發展呈現放緩、停滯，渠道比重下降。

第三階段是2006—2008年的跨越發展期。近年來銀行保險在迅猛發展的同時也暴露出不少的問題和缺陷，引發了人們的諸多思考，從而再次成為廣大客戶、監管部門、新聞媒體等各方面的關注焦點。

第四階段是2008年至今的渠道建設發展期。隨著經濟社會發展和金融環境的寬松，城鄉居民的收入水平和金融資產大幅增長，銀行保險市場需求和供給持續升溫，分銷協議、戰略聯盟和金融集團等不同階段的合作模式并存，銀行保險業務規模、渠道比重和銷售隊伍均呈現跨越式發展態勢。

二、中國銀保渠道發展現狀分析

（一）銀保營銷渠道已經成為中國保險業一個重要的分銷渠道

21世紀以來，在中國金融業實施“分業經營、分業監管”的政策環境下，銀行保險以兼業形式開展代銷的壽險業務異軍突起，發展態勢迅猛。繼1996年前后人保、泰康等公司初步嘗試涉足銀保合作，2000年平安壽險公司率先推出了專門的銀行保險產品——“千禧紅”。隨后中國人壽、泰康人壽、新華人壽等與工商銀行、中國銀行等相繼推出了“鴻泰兩全”、“鴻星少兒”、“千里馬”、“紅雙喜”等各自的銀行產品。自此，中國銀行保險業務快速發展，對保險業的影響與日俱增。

總體而言，中國銀保營銷渠道發展并不均衡，業務主要依賴于銀行內部的銷售渠道，主要以柜面渠道為主，而對于理財中心、電話營銷、網絡營銷、對公客戶經理、公司信貸等渠道，仍處于嘗試階段。先進有效的網絡技術支持對銀行保險的發展極其重要，而中國在這些方面的嘗試才剛剛開始。由于網絡系統沒能進行有效的整合，業務操作還停留在手工化、粗放型的層面，還不能通過ATM、電話、信函和網絡等先進的手段開展有針對性的銷售。銀行保險營銷渠道整合的初步嘗試。

（二）發展現狀的宏觀環境分析

1.政治法律環境。中國現行的銀行、保險、證券“分業經營、分業監管”制度，在一定程度上制約了銀行保險的發展。由于中國的金融業和發達國家處于不同的發展階段，故對于歐美出現的金融業務一體化趨勢，不可盲目追隨，但我們也要認真研究和準備，一旦條件成熟時，也應逐步放開各種行業限制，促進國內金融企業的一體化發展。當前在《商業銀行法》、《保險法》中都有“國家另有規定的除外”等條款，已經為金融業混業經營預留了政策空間。

2.經濟環境。根據國內外金融形勢的變化，金融保險監管部門也逐步強化了銀行保險發展的規范，制定、出臺了一系列規章制度。從加強機構資格管理、加強業務內部管理、規范手續費管理、規范銷售人員資格管理、規范產品銷售、加強監督檢查、加強行業內外溝通與交流等七大方面明確了監管要求。隨后，由中國保險行業協會牽頭制定，中國人壽、中國人保、平安保險、太平洋保險等60家保險公司共同簽署的《銀行、郵政保險業務自律公約》面世，從銷售人員資格管理、手續費比率和支付方式等方面進行了規范，旨在維護市場正常秩序，制止不正當競爭行為，促進銀行保險業持續健康發展。但相關規章制度的遵循、執行情況亟待進一步的落實、完善。

3.社會文化環境。中國人口正在迅速進入老齡化社會，為壽險業的發展提供了較好的機會。人口結構的變化、經濟的繁榮、對更高生活水平的期望，促使居民儲蓄方式發生了改變。股市起起伏伏在低谷徘徊，樓市迷霧重重前景難以預測。什么樣的投資方式既保險又有可觀的回報？市民在選擇投資渠道時不禁陷入困惑。銀行降息，銀保產品收益更可觀。購買銀保產品，或可以一定程度上避免存款貶值，這也是市民購買銀保的最主要的動力。

4.科學技術環境。伴隨著科學技術的發展進步，為銀保渠道的發展創新提供了必要的人才和技術支持。特別是很多保險公司或者銀行都擁有自己的研發中心、信息中心、數據中心和培訓中心。目前中國銀行保險主流的業務模式還是通過銀行柜臺銷售以保險公司名義開發的儲蓄替代性躉繳產品，銀行按照一定比例收取手續費。具體而言，銀行和保險公司的合作主要以短期化的模式為主，以后可以更多的利用信息化的手段實現銀保產品的銷售。

三、中國銀保期繳業務發展歷程及現狀

2009年初，保監會下發《關于加快業務結構調整進一步發揮保險保障功能的指導意見》，鼓勵保險公司強化長期儲蓄型人身保險產品的長期儲蓄功能，萬能保險、投資連結保險可以提供持續獎金，以鼓勵長期持有保單，或鼓勵持續繳費。

泰康人壽、太保壽險、中德安聯、國泰人壽、太平人壽等公司紛紛推出期繳型產品。雖然監管部門支持，但是期繳型人身保險在國內銀行渠道的發展，仍然比較緩慢。2009年第一季度，中國人壽約為90∶1，泰康人壽約為200∶1，還有不少外資壽險公司幾乎沒有期繳業務收入。

從銀行收入角度看，躉繳業務與定期儲蓄較為接近，期繳業務雖然能夠帶來穩定的續期手續費，但日益擴大的退保風險和銷售的復雜性，為期繳業務推進增添了不確定性。一面是銀行對期繳業務規模和續期手續費的信心不足，期繳業務要在銀行立足；一面是保險公司不甘心期繳保費收入下滑。銀保渠道能否順利實現躉轉期的業務轉型，關鍵因素還取決于保險公司。

現在銀行和保險公司的合作主要停留在簡單的銷售層面。銀行客源豐富、險企競爭激烈，銀行在銀保合作中往往占據主動，導致其一味以手續費高低來決定合作對象。

四、中國銀保渠道發展及期繳業務存在的問題

（一）銀保渠道發展存在的問題

近年來，中國銀保渠道得到迅速發展，為壯大保險公司實力、提升品牌作出了突出貢獻，為個險業務調整結構保駕護航發揮了重要作用，成為壽險業務的最大支柱，成為新單業務的最大來源。雖然銀保渠道迅速發展壯大，但也存在很多問題，主要有：

1.銀保關系尚未理順，銀保合作行為短期化。銀行與保險公司之間的合作還局限在淺層次的協議階段，遠未形成長遠的、利益共享的戰略伙伴關系，這種關系不可避免地造成雙方更多地在手續費上進行博弈。這種狀況，在“1+1”的兼業模式下如此，在取消“1+1”模式后，這種狀況也未發生根本性轉變，目前銀行與保險公司結成實質性“戰略聯盟”的并不多。

2.保險從業人員和銀行柜員的保險理念不足，營銷宣傳片面。銀行對銀行保險業務的重視程度普遍不夠，職員的保險知識也不足，造成部分儲戶在未充分了解銀保產品的情況下購買，引發各種售后問題。目前銀行保險產品以分紅型為主，保險公司和銀行對紅利的過多宣傳，容易誤導投保人，也偏離了保險產品的本意。

一項對銀行分紅保險投保人的回訪表明，有48%的投保人購買分紅險是看重其紅利，28%的投保人看重其保障功能，24%的投保人則是二者兼顧。可見近一半的投保人為紅利購買分紅險，他們把購買分紅保險當做了投資理財獲取利潤的投資方式，看做是儲蓄的良好替代品。這種狀況的出現主要是因為，銀行代辦人員存在著較為集中和普遍的不當宣傳、講解問題，他們將銀行分紅保險與銀行存款、國債進行片面比較，一句“能保本有固定利息、有紅利還不上利息稅”的介紹，就把眾多的儲戶變成了銀行保險的投保人。

3.銀保產品同質、開發和創新滯后。銀保產品主要有投資連接險、分紅保險、萬能險、意外傷害險等險種，其中儲蓄和投資類保險占主要地位。據統計，壽險業務中90%以上為分紅產品，產品同質化程度較高，真正意義上的保障類險種還未形成。產品的同質性，使得現有銀保產品與銀行自有產品之間存在競爭。銀保產品、尤其是儲蓄分紅型的產品具有很強的銀行儲蓄替代性，向消費者銷售此類產品，無疑將直接影響銀行儲蓄業務，對雙方長遠合作產生不利影響。

4.銀保雙方地位事實上存在不平等，導致合作基礎不夠穩固。銀保雙方地位事實上存在不平等。銀行銷售保險產品主要是為了增加中間業務收入，銀保合作的關鍵因素是手續費高低。手續費過高，形成保險公司的高額成本支出，手續費過低，銀行為了更有效利用網點資源，會更換合作對象，保險公司隨時可能失去網點，不愿意進行長期性的投入，技術優勢不能得到有效發揮，銀保合作的基礎不夠穩定，合作行為存在短期化和隨意性，帶來較大的風險。

（二）期繳業務存在的問題

1.政策環境制約，合作模式初級。當前國內金融業中的銀行、保險、證券和信托仍實施嚴格“分業經營、分業監管”政策，保險公司與商業銀行之間的合作較少涉及資本融合，銀行保險的經營模式大多數尚停留在分銷協議階段。銀行利用保險公司爭奪銷售渠道，快速提高市場占有率的心理，采取“一對多”代銷的開口協議合作方式。銀保雙方缺乏長期的共同利益，而令雙方的合作無法深化。期繳業務因此只能停留在初級階段。

2.經營理念差異，利益關系不順。銀行保險所產生業務量對保險公司來說是舉足輕重，對銀行的利潤貢獻也日益提高。銀行管理層從總體戰略考慮，愿意發展銀行保險以拓展中間業務，但基層機構仍以存貸業務作為被考核的重要指標，因此基層人員保險業務的主動性和積極性受到較大影響。

3.發展短期傾向，銷售誤導激增。在合作短期化的形勢下，部分保險公司和銀行片面追求業務規模，主觀上對誤導風險認識不夠。保險公司則把較多的精力、費用投入處理與維系銀行的人際關系，忽視全面、深入的業務培訓，導致人員不了解保險產品的條款責任、權利和義務等，隨著業務快速發展，銀行保險的誤導現象、退保糾紛也日益增多，直接影響到銀行業、保險業的聲譽和形象。

4.產品結構單一，影響持續增長。各保險公司的銀行產品同質化現象嚴重，在市場上常見的多是“短平快”的分紅保險、投資險、簡易意外險和車險產品。主打產品多為保險責任、費率基本相同，保險金額、分紅方式等略有不同，一至十年期交費五至十年期返還的分紅產品，與銀行零存整取儲蓄產品較為相似；投連險、萬能險則類似銀行理財產品、基金。在發展初期，易于為大部分銀行客戶接受，但從長遠來看，此類業務會逐漸給商業銀行施加爭奪分流客戶壓力，并且可能透支潛在的優質保險資源。

5.期繳產品缺乏，推廣較為困難。在監管層力促銀保產品向期繳型轉變后，曾經有部分銀行卻因規模考核和手續費偏低拒絕期繳保單，使得不少期繳產品無法銷售。有的商業銀行甚至在談判中明確表示，除非保險公司能夠保證期繳保險產品每一年交給銀行的手續費能與躉繳保險產品持平，才可能會期繳型保險產品。實際上，即便按目前最高的期繳手續費比例支付給銀行，保險公司也難以滿足銀行提出的要求。銀行開出這樣的條件只能說明，在年度業績考核的壓力下銀行只能通過這種方式來轉嫁風險。由于銀行和保險公司在期繳產品手續費問題上僵持不下，使得準備全力推出期繳產品的保險公司，在銀行上陷入困境。對于保險公司而言，保單繳費期越長越好，期繳保費的價值大于躉繳型，因為期繳保單能夠保證未來有源源不斷的保費收入，有利于持續提高投資資產規模。期繳產品遲遲不能在銀保推廣，關鍵還是現有的銀保合作模式下保險公司缺乏話語權以及市場理財意識的不成熟。

6.費用惡性競爭，經營成本高企。銀行和保險公司合作缺乏長期利益共享機制，更多的是在手續費上進行博弈。一方面，各銀行網點為了獲得更多的收入，主要以手續費的高低作為選擇合作公司的標準。另一方面，保險公司不惜成本，競相提高手續費率，甚至貼補費用進行惡性競爭。這些使得保險公司的業務規模增加與經營成本上升明顯不匹配，根本上使保險公司通過銀行降低保險產品分銷成本的初衷相背離，必然制約銀行保險的持續穩健發展。

7.風險管控滯后，客戶服務缺失。因發展導向多以迅速累積業務規模為目標，加上產品的簡單性，銀行保險的兼業形式往往采用便捷式柜面銷售，銷售人員素質參差不齊，不免疏于客戶需求分析、核保調查、單證管理和售后服務等，廣大客戶與保險公司的掌握的信息不對稱，容易引發洗錢、逆選擇和集中退保等風險。

8.技術支持不足，實務操作煩瑣。銀行保險的技術含量要遠高于傳統的保險個人方式，銀行和保險公司雙方需要運用現代信息網絡技術，建立統一的操作平臺，才能通過銀行龐大的分支機構網絡，為客戶提供方便、快捷、完善的售前、售中和售后服務。由于網點的穩定性較差，中小保險公司不愿、也不敢加大對銀行保險的信息技術投入，這在一定程度上限制了產品創新研發、資金代收代付、在線客戶服務和電子商務等，進而影響到銀行保險的全面協調可持續發展。

參考文獻：

[1] 劉天宇.中國銀行保險發展問題探析[J].保險研究，2009，(5):29-33.

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2021標準的年終總結一自今年7月入職至現在，我一直在__縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提__縣分業績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。

一、服務

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。

打破框架，創新服務。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設

創建一個優秀的具備強勁戰斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊的戰斗力。

總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

2021標準的年終總結二時光如流水，不知不覺又迎來了新的一年，我想了很多，年終總結千遍一律無非就是上年度計劃目標完成了多少，實現利稅多少，再找出存在的不足之處，按照新年度的工作任務目標，制定糾正措施和實施計劃加以實施等等。我決定不這樣說，還是說說從我來總公司再到_的身心體會和感想。

我和大家一起工作將近一年了，回顧這一年的工作歷程，作為_的每一名員工，我們深深感到公司蓬勃發展的熱氣，人人為之拼搏的精神。深感欣慰，為之高興。

當初來到總公司，我從行政單位來到企業上班，這是兩個運行機制截然不同的單位。給我的感覺耳目一新。這里的每位員工來也匆匆、去也匆匆，從早上上班到下午下班，每個人都為手頭上的工作忙忙碌碌，同事之間互相幫助，有活大家一起干，不用領導派遣。那團結的氛圍，奮斗的朝氣催人奮進。看不到閑散人員，更看不到上網瀏覽網頁或是玩游戲的。就像是一臺高速運行的機車。

一個月后，我就來到_醫療器械有限公司，工廠占地面積_____㎡，生產車間____㎡，設備齊全，還有____㎡的辦公大樓，生產辦公條件十分優越,。

_醫療器械有限公司是一個醫療器械生產企業，是個朝陽企業。自____年建廠，已經經過了兩個年頭，在這短短的兩年里，_經歷過了多少風風雨雨，走過了很多的艱辛，一路走來，如同瞞珊學步的孩童，避免不了磕磕碰碰。不經風雨，何以見彩虹!

2012年第四季度初_調整了戰略發展方向：主打產品為骨科、產科醫療器械及耗材;橫向與有關企業強強聯合;大力發展營銷，以營銷促生產。目標明確，找準方向。公司就有了前進的方向，員工就有了工作的動力。我堅信，公司有大家的共同努力，一定能茁壯成長。在此，我想問大家一句，你為公司的生產發展準備好了嗎?也許你會說，我是一個平常打工者，在平常的崗位上工作，我能做什么?那些都是老板的事。在這里，我要大聲的告訴你：你錯了!在公司的生產發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是滄海一栗，但是，你我愛崗敬業的實際行動必將成為公司發展壯大的堅實基礎。

人活在世上，總要有個人生目標，總要有個發展方向，說白了，就是有個謀生的依托。這依托就是我們的公司。我想說，一個企業的創立，離不開積極勤奮、風雨同路的每位優秀員工;公司的發展，更需要新鮮血液的不斷加盟。互相激勵，誠信經營是我們永遠的理念。我們是一個大家庭，我們要以寬廣胸懷，接納、包容在場每一位。我們雖然在公司不同崗位，但我們都是企業的驕傲，都是企業的主人!正是我們的主人精神，支持我們為公司默默地奉獻著!企業的壯大，前期需要不斷的投入。也許，大家的付出目前還得不到滿意回報;但是，我們要相信，只要企業發展了，我們個人才能得到發展空間。我們要知道，企業是一個相互配合的整體。需要員工的敬業愛崗、無私奉獻!為此，我再一次提議，讓我們振臂高喊“敬業愛崗、無私奉獻!”。有了員工的默默支持，公司才能無后顧之憂，勇往直前!通過大家的不斷努力，我們把產品品質做到精益求精并確保沒有客訴退貨，盡快在醫療器械行業豎起_品牌。我們會不斷加油!勝利的榮耀屬于我們，屬于企業的全體同仁!最后，我用一個小故事做個總結：有三座和尚廟，離河都很遠，怎么解決吃水問題呢?

第一座廟，三個和尚商量：咱們搞接力吧，每人挑一段。第一個和尚從河邊挑到半路，停下來休息;第二個和尚繼續挑，再傳給第三個和尚，挑回去灌進水缸里，空桶回來再接著挑。結果，大家都不累，水很快就挑滿了。

第二座廟，老和尚立了一個新廟規：每個和尚都去挑水，誰挑得多，晚上吃飯加一道菜;誰挑得少，吃白飯，沒菜。結果，三個和尚拼命去挑水，一會兒水就滿了。

第三座廟，三個和尚很聰明：廟旁邊的山上有竹子，竹子中心是空的，他們把山上的竹子砍下來連在一起，連接成了一條管道。結果，一勞永逸，不用抬，每天都有清涼的河水流進廟來。

三座廟解決吃水問題的故事喻示企業要生存、要發展：

1、就要發揮協作精神，內部要協作，相互之間也要協作;

2、要引進新的機制，諸如競爭機制、激勵機制等;

3、要搞創新，包括機制創新，管理創新，技術創新等。

新年到了，給大家拜個早年，衷心祝福每位同仁工作順利、身體健康、家庭幸福、闔家歡樂!

2021標準的年終總結三一、對銷售工作的認識

1.市場分析，根據市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。

暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額。

5.不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識弱電各行業各檔次的優秀產品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業人脈和項目信息，達到多贏。

6.先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅是經商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

二、工作的安排和監督

1.作為一名銷售經理崗位職責其一就是制定出月工作計劃和周工作計劃、及每日的工作量。

每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時選擇客戶在相同或接近的地點。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

3、從_網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

6、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。

工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

7、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

8.投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。

中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

11.貨到現場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現場調試。

12.提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。

三、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環境下進行。

2.對于老客戶和固定客戶，經常保持聯系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班時間和周末參加一些學習班，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業的最新資訊和產品，不斷提高自己的能力。

2021標準的年終總結四尊敬的各位領導及同事大家好，首先我要感謝_總讓我成為這個具有巨大發展潛力和光明前景的大家庭中的一份子。同時也要感謝綜合部各個部門，正是你們全力的支持與幫助為項目的順利進展奠定了基礎，使我們更能夠及時有效的完成各項任務。

緊張而繁忙的20__年即將逝去，留給我們的是思緒萬千的不盡回憶，在這一年我們有失、有憂、有付出，更多的是有得、有喜、有收獲。過去的一年對我們來說，是經歷著新形勢下經營考驗的一年;是專業服務水平提高改善的一年;是取得業主充分肯定的一年。為了繼續發揚成績，保持好的工作勢頭，同時在新的一年妥善扎實的安排好工作，現就20__年的工作做以下總結和回顧：

一、項目情況

20__年初物業公司接收了___和___兩個項目。(兩個項目共計___戶，總服務面積____㎡。截止到___交房__戶、裝修__戶、入住__戶。___交房__戶、裝修__戶、入住___戶)。交房后天氣逐漸轉暖，隨之我們便迎來了兩個項目的裝修期，新小區的裝修、入住階段的工作是最復雜多變、最容易出現問題的階段，面對不成形的小區，不完備的配套設施，我們經常處于尷尬、兩難的境地，比如：

1、在裝修的初期正是使用電梯頻繁的時期，但就恰恰在這個時期__1號樓電梯，經常出現困人、滑梯等現象，任何人遇見這種情況都會憂心忡忡，畢竟這涉及到個人及家人的安危。

碰到這樣的情況我們客服一方面要買上水果，親自上門安慰業主，希望得到業主的諒解，另一方面還要作好記錄并聯系杭州電梯廠家查找原因。電梯出現故障時遇到拉東西或者搬家

的業主，我們將啟動應急預案：留下值班人員組織全員為業主搬運東西。事后被感動的業主會為我們擦汗，給我們買水。業主們都說“我們遇上了一個好物業”。

2、在___項目，7-1-501戶是結婚準備的婚房，而且婚期定在的7月份。

由于工人短缺小區配套的道路鋪裝一直未完成，業主多次找到我們，催促道路施工進度。為了在結婚前將道路鋪通，經過與項目部協商，主路的鋪裝由項目部監督施工隊加班加點施工。小路由我們物業負責臨時鋪通，為了保證小路的通暢和安全，大家各抒己見最后決議底層由沙子找平，上面鋪上施工隊剩下的木板，這樣既不影響沙子木板的二次使用，也保證了道路的平坦。由于時間緊迫在鋪路這幾天大家發揚了我們物業人的不怕苦不怕累，一專多能的精神順利在婚前完成各個道路的暢通。婚后業主特意跑到辦公室致謝，業主感動的說到“遠親不如近鄰，近鄰不如有一個好物業”。每當聽到業主夸贊我們的話，我們心里總是暖暖的，讓我們感覺每天的付出是值得的。

二、服務管理方面：

1、我通過認真學習公司新制定的各項文件并及時貫徹落實。

根據領導指示為了規范化管理，做到有序可循、有規可依，在原有的規章制度基礎上，逐步完善健全了消防制度、公共設施設備養護標準及養護方案、業主裝修注意事項細則、監控室操作規范、地下停車場管理規定等多項管理制度。

2、堅持執行“周例會(__周五11：00、___周日4:00)、早班會、每天寫工作日志”制度。

通過以上制度實現了各個主管：從每天的被動執行、被監督到主動思考、主動籌劃、主動工作的轉變。更潛移默化的提升了各

個主管的責任心、執行力、凝聚力、管理能力。為公司的可持續發展以及物業隊伍建設發揮了積極的作用。

3、為方便和小區業主溝通，我們以物業名加入了業主的qq群，業主可以通過留言、郵件等方式提出意見建議，加入群后極大的減少了業主來回路上奔波的麻煩，而且我們在下班后也能幫助業主解決問題，此方式受到業主的廣泛好評，據統計通過網絡解決業主問題就高達65例。

三、加強員工隊伍建設

兩個項目現有員工58名都是有一定的素質修養和團隊精神，有較好的業務能力和素質，能夠愛崗敬業、遵紀守法、勤于學習、積極向上、對公司有很強的向心力和凝聚力。同時為了能順應市場用工形勢在用人機制方面采取市場經濟框架下靈活的用人方法，對勝任者留、不稱職者走，不留閑人庸人，并在平時增強對所有人員進行業務能力專業知識和敬業態度的考核，隨時把優秀人員推到管理崗位擔任較重的工作任務。用成績說話用制度和規定管人。現在員工都能自我加壓有一定危機感，能熱愛本職工作，敬業愛崗，不分節假日的各司其責，盡職盡責的愉快完成各自的工作任務。靈活的用人機制為公司創造出了一支優質高效的物業服務隊伍，也為公司的繼續穩健發展夯實了堅實的發展基礎。

總之，一年前如果讓我看到這么大量的工作負荷、這么復雜的工作內容，我一定猶豫接受不接受這樣的挑戰。但是在經歷了這一年__總和各位領導的熏陶及自己的鍛煉后，我和我的這個集體不僅敢于面對來年這么復雜多變的工作，更敢于向李總和各位領導保證：一定不會辜負各位的希望的!

2021標準的年終總結五時光過得飛快，在不知不覺之中，充滿希望的一年就要伴隨著潔白祥瑞的雪花到來了。在過去的一年里，我們有碩果累累的喜悅，也有與同事協同攻關的艱辛;我們有觀望惆悵的疑惑，也有堅信前途光明的時刻……就是這樣，我們一步一步堅實地走過了__年的春秋夏冬。

可以說，__年是公司推進改革，拓展市場，持續發展的關鍵一年，也是我們公司向集團公司邁出最堅實一步的一年。回顧過去的一年，感慨很多，收獲頗豐，信念更加堅定，思路格外清晰。現將__年工程部的工作總結以及明年的工作思路和計劃向公司做以回報。

一、一年來的工作：

1、努力工作，圓滿完成自身任務。

1)本年伊始，工程部在公司各位領導的關心幫助下，對麗水金沙溫泉會所的后期安裝、精裝修工程展開全面的施工。由于我公司以前以土建為主，管理人員對裝飾工程還不盡精通，但是，我們不氣餒，不自卑，虛心學習，多方請教，克服重重困難，經過近八個月的不懈努力，終于在十一前，使溫泉會所隆重開業。完成裝飾面積近3__平方，其中吊頂22__ 平方，木地板8__ 平方，壁紙17__ 平方以及相應的給排水、電氣、中央空調的安裝調試工作。同時，溫泉會所的第二階段的改造、裝飾工作正在有序進行。

2)__年__新世界二期23號交工后，由于多種原因人防車庫工程沒有徹底完工。今年年初，工程部立即組織人力物力對其剩余工程抓緊施工，經過一個月的努力，完成地坪18__平方，十個集水坑，四個截水溝以及兩個坡道的面層工程。同時對__新世界一期13號、14號樓，二期23號樓、人防車庫的結算資料進行搜集整理。

3)總建筑面積255__平方的__地稅局__街住宅小區工程，今年是關鍵的一年，在缺少技術員的情況向下，工程部及時派出__工程師配合吳經理的工作，每日堅持騎自行車往返兩個工地之間。精心組織施工，工作細致認真。完成了水、電、暖以及木質防火門、防火卷閘門的安裝工程，完成了上料提升機的拆除和上料洞口的封堵工作。同時完成地下室地坪34__平方，內墻涂料35__平方，外墻涂料約9__平方。做到竣工資料齊全，結算資料完整。為工程的竣工移交和竣工結算打下了堅實的基礎。

4)__學校及村委辦公樓工程，去年主體結束后一直沒有進展。為了是__學校在今年暑假后按時入駐，工程部迅速組織人力物力對教學樓的內外粉工程、屋面保溫及防水工程進行施工。完工后又及時對室內隔墻、裝飾、安裝工程展開全面施工。經過三個月的努力工作，共完成內外粉5__平方，輕質隔墻15__平方，鋪地板磚3__平方，屋面保溫防水1650平方，內墻涂料75__平方，外墻涂料32__平方，硬化停車場3__平方，其中籃球場7__平方。

5)經開區商混站是公司居安思危、著眼未來的新上項目。工程部為了做好商混站的基礎工作，多次實地考察，仔細研究恒基商混站的優點和不足，征求專業人士的意見，圖紙幾次移稿，如今已經破土動工。

2、心系公司，認真履行職責，對分支機構的項目加大管理力度。

分包項目做的好與壞，與公司息息相關，不僅直接影響公司的經濟利益，而且影響公司的整體形象。自工程部重新組建以來，遵照公司領導的指示精神，加大對分支機構的橫向管理力度。做到有計劃、有組織、定期不定時的巡查監督，工程部對此多次召開專題會議，研究方案，部署任務。要求巡查人員做到：檢查細致，有記錄;督查嚴謹，有通知。提出整改意見，落實整改效果。針對在工程質量、安全文明生產上有重大隱患的項目，提出嚴肅批評，限期整改。半年多來，工程部對錦繡家苑(1#——61#樓、三棟辦公樓)匯龍城(2#、3#、5#樓)、__新世界三期(1#、2#、8#、10#)以及司法警官學校體育館、圖書館工地，現場巡查8次，記錄8次，下達整改通知六期。每次檢查都發現較上次有大的改觀，成效顯著，近40萬平方米的建筑群，沒發生一起質量、安全事故。同時，對工程部管理人員在技術水平也有不同程度的幫助和提高。通過此項活動，既鍛煉了自身隊伍，也提高了公司形象。

3、配合其它部門做好工作。

__年，為配合公司做好__工業園的投資預算工作，工程部先后數十次派人進駐工業園區，親自測量，據實繪圖。歷經兩個多月，繪制了18座倉庫、16棟住宿、辦公樓的建施、結施和水電圖。

工程部一向把搜集結算資料，配合經營部做好工程結算，作為份內的工作。__年工程部完成了__新世界一期13#、14#樓，二期23#和人防車庫的結算資料的整理工作，__街住宅小區結算資料的整理工作，同時配合分包單位完成了新世界二期污雨水、道路工程，17#、18#樓以及發電機房工程的結算工作。

協助辦公室做好公司的遷移工作，工程部派人打包辦公用品，裝車押運，積極搬運貴重、沉重物品，為公司成功按期搬遷，為公司的職工食堂的建造，做出了應有的努力。

二、取得的經驗和收獲。

1、只有擺正位置，下功夫熟悉本職工作，才能有所作為。

2、主動融入集體，處理好各方面的關系，才能把工作做得得心應手。

3、以公司利益為重，不計較部門和個人利益的得失，才能有更大的收獲。

4、虛心學習，不斷追求進步，才能跟上公司發展的步伐。

三、存在的不足問題。

1、質量控制手段需要改進。

質量是公司發展的基礎，在過去的一年里，質量控制還有許多不足，質量控制的管理思路不太清晰，重點不突出，質量控制手段單一，沒有形成全過程的把控體系。往往突出進度，而忽視施工程序層次化，施工方案常有變化，從而造成進度與質量之間的矛盾突出。

2、安全文明生產大多存現在形式。

安全文明施工是企業的一面鏡子。在過去的一年中，安全文明管理較以往有大的改觀，已經提到工程部的工作日程上來，成為工程部工作的重中之重，但缺乏明確的目標，尤其對分包單位，缺乏有效的力度，沒有形成可畏的約束力。

3、合同管理重視程度不夠。

過去的一年中，對合同管理的重視程度不夠，表現在合同交底不清楚，項目管理人員對合同內容掌握的不是很清楚，甚至就沒見過自己所管理項目的合同。許多項目的合同，工程部壓根就沒有，所以，造成出現了問題不能按照合同的約定及時有效地處理。

四、明年的工作思路和工作計劃。

__年讓我們認識到自身工作的不足，__年工程部面臨的任務更艱巨：__新世界三期工程，匯龍城工地，錦繡家苑小區以及司法警官學校項目面臨著全面交工，公司三門峽偉創基地項目，麗水金沙溫泉會所第二階段的改造裝修，鄭州經開區商混站的建設，正在緊鑼密鼓的進行。質量管理和進度管理任務很重，安全文明生產面臨要上一個新的臺階，及時做好工程結算、催要工程款的難度加大。這就要求我們;早謀劃，嚴要求，堅決執行公司的決策，及時總結工程部階段性的工作經驗和不足，為使工程部的管理工作日趨制度化、規范化、合理化，需要加倍努力!

工作思路：以分公司經營管理目標為導向，以總公司項目管理為重點，以加強工程部職能建設為保障，確保公司全年目標的實現。

1、繼續加強對分支機構的管理工作。

堅持每一禮拜巡視一遍，重點由安全文明管理轉移到工程掃尾的質量和進度管理，及時整理竣工資料，做好工程備案工作。要逐樓排查、摸底，記錄在檔，做到心中有數，使一次合格交工率達到1__%，同時協助催要工程款。

2、公司項目永遠第一。

公司利益關系到工程部每一個管理人員的自身權益，要把公司的項目做為核心，做為重中之重去落實。要求每一個工程管理人員，要以一個主人翁的姿態全身心地投入到工作中進去，真抓實干，協同作戰，使工程部成為公司戰無不勝的排頭兵、尖刀班!

3、社會在前進，公司在發展，工程部管理人員的職能建設不能忽視。

篇（6）

引言

如果從2007年底美國發生“次級貸款”危機算起，被稱為世界性百年一遇的金融危機至今已近兩年了，現在還再探討這個題目，似乎有炒冷飯之嫌，但在筆者看來，理由有：

理由之一：有人說，金融危機使我們失去了很多，但不應失去思考；它摧毀了我們許多，但不應摧毀價值。還有人說金融危機百年一遇，但要充分認識到它給我們上了生動而又深刻的一課，是年輕人鍛煉成長的好機會。它給我們多了一種經歷、一種見識、一種歷練、一種本事。不論從哪個角度，都必須通過思考，認真總結經驗，不能輕易地放棄金融危機給人類思考的價值。

理由之二：人們經常說形勢決定任務。當前各國共同面臨的問題是，對世界經濟寒潮何時消退的形勢做出科學的判斷，以便確定當前任務。

就我國而言，在經濟寒潮何時消退中存在多種意見，其中有兩種代表性意見：一種意見認為，我國經濟2008年底就觸底，2009年第三季度就能走出低谷看到曙光；另一種意見則認為，這次經濟寒潮2009年才能見底，2010年才能有起色。應當說，這兩種意見都有各自的道理。

主張2009年下半年就能見到曙光的理由，媒體已有許多的披露，這里從略。下面主要講主張201 0年才能有起色的理由。

信息時代，世界雖大也只不過是個地球村，誰也不能獨善其身。這里先關注世界多數經濟專家的看法。他們認為，這場經濟危機目前仍見不到底，也很難預測什么時候能見底。因為政府救市方案只能緩解，而不能根治；實體經濟深層次矛盾依然在激化，經濟調整還將進一步展開。有的專家還預言會出現第二波金融危機。拿超級大國――美國的經濟來說，經濟危機還在繼續，其經濟仍然在惡化，失業在增加，消費率(占GDP的比重)從70％降到60％等。這是因為，美國生產要素已缺乏增長動力，不知道用什么方式能夠填平金融海嘯造成的巨大窟窿，更不知如何維持美元穩固的世界地位?諾貝爾經濟學獎得主美國經濟學家克魯格曼(因預測到這次金融危機而得獎)日前表示：到2011年世界經濟將真正進入蕭條期，人們將看到零利息、通貨膨脹和無復蘇景象，這種情況還將延續很長時間。前不久，新加坡宣布一年期存款利率是百萬分之一，也就是一百萬存款的利息是1元。這不是零利息又是什么?

我國的狀況又是如何呢?由于這次金融危機是通過美元和五花八門衍生金融工具向世界各國擴散，并滲透到世界各國經濟中。既要看到我國經濟基本面及發展優勢和潛力，也要看到我國所面對的外部嚴峻環境和自身的困難。而對于后者。主要有四點判斷：

第一。經濟增速繼續下滑。2009年一季度GDP同比只增長61％；全國財政收入1.46萬億元，同比下降8.3％。用電量和運輸量一般是研究宏觀經濟走勢的風向標，而一季度用電量還在下降，說明經濟產出仍是下降趨勢。有人具體指出，2009年我國經濟可能出現投資、消費和出口三大需求同時減速的險情。先說投資。投資增長的原因，是經濟增速的拉動。現在經濟下滑，投資自然就沒有積極性。再說消費，這幾年主要是靠汽車、房地產拉動，而這兩個產業又是靠消費信貸刺激起來的，然而百姓的消費力已經被透支了。

第二，以城市化提高消費率并不理想。三十年城市化人口要有9億，而現在只有4億多。而今又有1000多萬的農民工返鄉，農村的消費很難拉動，目前又很難找出新的經濟增長點。類似于家電下鄉這樣的策略并不理想。東部不想買，西部又買不起。有的還說，家電是因為不能出口，才轉銷到農村的，而價格優惠13％，只等于出口的退稅而已。

第三，央行認為，房地產目前仍有回調的危險。商品房開工面積還在下降。其調整時間約需要3年，仍要引起――系列行業的調整。

第四，伴隨著改革開放以及全球化產業的分工，中國經濟的增長對對外貿易的高依存度，短期內難以逆轉。如我國與美國的年貿易額高達3000多億美元。而我國出口卻在下降，2009年一季度進出口總額同比降24.9％。我國經濟面臨美歐經濟衰退及貿易保護主義抬頭的巨大考驗。

綜上所述，金融危機已到盡頭的說法并不可靠，現在僅是進入止穩狀態。因此，如何從認識危機產生原因和怎樣科學認識危機的問題出發，進而總結經驗、豐富知識、提振信心、沉著應對、認真地做好本職工作、共克時艱這些問題，今天仍然嚴肅地擺在面前，需要我們做出響亮的回答。

因此，今天來探討這個題目并沒有過時，更不是炒冷飯，仍然具有理論與現實的針對性。

基于此，根據有關文獻及筆者學習的體會，這里先講金融危機及其產生的原因，即根源；再講當前人們對金融危機的幾種認識；接著討論一下怎樣科學與辯證地看待金融危機；最后，根據上述金融危機產生的原因和發展的形勢，談一談金融危機給財務管理和會計工作帶來的思考和啟示。

一、經濟危機產生的原因

至今，有些人仍然感到這場危機來得莫名其妙。在談原因之前，先通俗地說一下什么是經濟危機。

一個國家的經濟，由過熱到停滯，再走向衰退，達到一定程度時，就發生經濟危機。從其表面現象來說，就是你所生產的東西，有錢的人不需要，而需要的人又買不起；或者說，大家需要的東西無人生產，不需要的東西卻還在大量制造。嚴重而又全面的經濟危機，是以下述7種現象為其主要特征的：一是經濟嚴重泡沫化(商品價格嚴重脫離價值)；二是經濟結構失衡，生產相對過剩；三是銀行嚴重虧損，有的倒閉；四是很多企業破產，大量員工失業；五是發生通貨膨脹或是通貨緊縮；六是經濟下滑；七是經濟秩序混亂。當人類被動地接受懲罰后，又會回到價值規律上來，使經濟得以恢復。但以后又會再出現經濟危機，使經濟呈現周期性、螺旋式上升。因此，經濟危機既有始，也會有終，所以稱其為經濟發展的周期性。

那么，產生金融危機的原因是什么?應當說，各個時期產生經濟危機的具體原因不盡相同。更為重要的是，金融危機至今還在繼續。此時，要對這場金融危機做出全面的尋根究源還不是時候。下面根據有關資料，講五個主要原因。

(一)過度消費和超前消費

美國人有過度消費和超前消費的習慣，今天敢花明天或是后天的錢。然而。天上掉不下餡餅。這就要碰到一個問題，怎樣才能有錢保證過度消費和超前消費?常規的做法是借債和撈錢。

先說借債。美國人在世紀之交，儲蓄率已是0，且敢于借錢花，負債的水平相當高，據說已達10多萬億美元。這是什

么概念呢?拿我們的人民幣來說，10多萬億美元，相當于70萬億人民幣。而我國2008年的財政收入約6萬多億人民幣。即使什么錢都不花，12年左右才能還清債務。從這個意義上說，美國也是世界上最窮的國家。有人說過。美國是太多的人花了還不起的錢，世界太多的人又把錢借給了不該借的人。如很多國家都買美國的國債，我國到2008年底總共持有美國的國債7274億美元，占美國國債的23.6％，已經超過日本，是美國國債第一大持有國。現在，我們還在買美國的國債。

再說撈錢。多年來，他們揮舞著美元的大棒，認為經濟的增長已不是依靠主要的生產要素，而是熱心地去制造科技網絡泡沫、房地產泡沫和衍生產品泡沫等等，以便撈錢。有這樣的社會存在，就很容易養成投機的心理。投機雖是市場的劑，但漠視風險的過度投機所制造的泡沫總是要破的，也就是必然要受到價值規律的懲罰，使市場失去穩定的基礎，引發金融危機。例如，近年來，在高利潤的誘惑和激烈競爭的壓力下，投資銀行逐步地放棄需要資本金很少、以賺取傭金的主業務，而是不務正業和本末倒置地大量介入“次級貸款”市場和復雜衍生金融產品投資。而衍生金融產品又具有眾所周知的杠桿效應，可以放大收益和風險，交易主體只要交少量的保證金就可以完成高回報的交易。高杠桿率使得投資銀行對融資依賴增強，一旦投資銀行不能通過融資維持流動性時，就容易引起投資銀行的破產。美國五大投資銀行就是教訓。

(二)金融創新過度和不恰當使用

雖然金融創新對金融的發展具有推進器的作用，但又有放大風險的一面，是把雙刃劍。因此，必須把金融創新風險置于可控的范圍內。美國是推崇金融創新的國度，現在究竟有多少衍生金融工具，誰也無法搞清楚。它們又是如何創新和使用金融創新工具的呢?如美國的房貸機構――房利美和房地美購買商業銀行和房貸公司流動性差的貸款，通過資產證券化，將其轉換成債券在市場上發售，投資銀行又利用其金融工程技術，通過創新再將“次債”進行分割、打包、組合并在市場上分別出售。由此衍生層次變迭加，信用鏈條拉長。其結果是沒有人去關心這些衍生金融產品的真正基礎價值。從而助長和推動了極度的短期投機趨利化，最終釀成了嚴重的金融市場危機。可以說，美國本輪金融危機就是“次貸”危機所蔓延的結果，“次貸”危機是美國金融機構的金融創新過度和不恰當使用金融衍生品的產物。

總之，好大喜功和寅吃卯糧，終究是要付出慘痛代價的。同時，也使我們想到，我們黨所提出的可持續的發展戰略是何等的正確和有眼光。

(三)對經濟疏于監管

正反的經驗均證明，市場經濟是法制的經濟，必須依法進行監管。建立在法制和監管基礎上的一些市場運行的基本規則和制度，是一個健康和有序的金融體系賴以運行的基石。市場主體如果脫離監管和法制的約束，過度追求盈利，盲目競爭，市場就可能滑向無序，金融危機就極易發生。而美國自由金融主義發展模式已經走到了頂峰，必然導致金融市場的系統性崩潰。總理2009年初在劍橋演講時，一針見血地指出，這場金融危機使我們看到，市場也不是萬能的，一味放任自由，勢必引起經濟秩序的混亂和社會分配不公，最終受到懲罰。總理還說，從上世紀九十年代以來，一些經濟實體疏于監管，一些金融機構受利益驅動，利用數十倍金融杠桿進行超額融資，在獲取高額利潤同時，把巨大的風險留給整個世界。這充分說明，不受管理的市場經濟是行不通的。

(四)不合理的高薪激勵

有關機構的研究資料表明，2007年美國大企業高管薪水水平是普通員工的275倍，而大約30年前，則是35比1。在中國，據媒體的披露，中國銀行董事長是150萬，相當于美國30年前的水平。金融機構對高管激勵措施，往往與短期證券交易收益掛鉤。在誘人的高薪軀動下，華爾街的精英們為了追求巨額短期回報，紛紛試水“有毒證券”，借助于金融創新從事金融冒險。如前所說，美國的房貸機構、經紀公司將貸款發放給沒有還貸能力的借款人，商業銀行、投資銀行則將房貸資產打包賣給投資者，重獎之下放棄授信標準。離開合理邊界的高薪激勵，是這場金融危機的始作俑者和罪魁禍首之一。

(五)數學模型的濫用

數學模型本身是科學與嚴密的，但卻是靜止的，而資本市場則是生動活潑和瞬息萬變的。數學模型依賴一些脫離現實市場條件的抽象假設和歷史數據，因而只能在一定范圍內作為投資決策參考，不能作為投資決策的依據。過分依賴模型進行投資決策是不科學的，必須對模型計算結果給予科學判斷。恰恰是不準確的投資模型，使得華爾街分析師、精算師忽略系統性錯誤，并在證券化分析、系統風險估算，甚至違約率計算上出現預測失誤，最終成為這次美國系統性金融危機的一個重要誘因。

存在決定意識。金融危機，既然發生了，人們會有怎樣的認識呢?

二、對這場金融危機現有的幾種認識

下面列舉現有的三種認識。

(一)巴不得一夜之間就能告別經濟危機

據有的媒體披露，1998年東南亞發生了金融危機，泰國人一夜醒來，每個家庭的財富縮水了20％。本次金融危機已造成世界4萬億美元損失，大體上每人平均約3萬元人民幣。這對非洲絕大多數的國家和我國有些地區來說，都是天文數字。對我國來說，尚未見到這樣的指針和數字。盡管我國經濟基本面還是好的，但無論是國家還是個人，都蒙受了損失，其程度估計不會亞于泰國人。根據媒體的披露，給我們留下較深印象的有：

第一，經濟下滑。如2008年國家的GDP和財政收入增幅都比上一年下降。

第二，股市滬A從六千一百多點跌到一千六百多點，降了72％左右。2008年A股的市值減少了20多萬億元，創證券市場開張侶年以來的記錄。因市值減少，中國經濟證券化比率也從2007年157.5％回歸到2008年的53.87％。

第三，就業面縮小，失業增加。畢業大學生就業難，有一千多萬農民工返鄉，使許多家庭的收入縮水，生活陷入了困境。

第四，企業的業績下滑，職工的工資和獎金減少。

不難想象，上述的這些情況給生活帶來了壓力，又給精神上帶來煩惱。甚至使人容易產生悲觀失望情緒，對經濟和生活失去應有信心。例如，由于金融危機的發生，美國人比7年前還窮，歷史倒退了7年。世界上已有4位億萬富翁自殺。4月22日，美國住房抵押貸款的主要來源之一――房利美的CFO也在家中自殺。鄰居都講他是好人，同事講他的能力出眾，去年還獲85萬美元獎金。自殺原因可能是壓力太大。俄羅斯的億萬富翁因金融危機也少了一半。香港的百萬富豪在2008年減少了6.6萬人，平均流動資產(基金、股票、外匯、債券及其它流動資產)減少120萬港元。因此，許多人巴不得在一夜之間就

能揮手告別經濟危機。

(二)盼望房價能越低越好

我國房地產的價格時有上漲過快的情況，很多低收入家庭買不起房子。政府根據這一現象，采取了如運用稅收和利率杠桿等調控的措施，鼓勵買房。有的人希望政府能進一步運用行政手段，打壓房價，價格越低越好，使大家都能買得起房子。

(三)希望天天有便宜貨

為了促進消費，刺激經濟，政府采取了包括發放消費券在內的許多措施，幫助困難群眾。許多企業也為了使自己手頭有真金白銀，以便在危機中取得主動，采取了包括降價在內的許多促銷策略，有許多商品的價格低于成本。這種策略使得部分人認為，經濟危機沒有什么不好，工資一分也沒少，而衣食住行樂都在降價，天天有便宜貨可買。有的人一買東西，就可以用好幾年。

上述這三種比較有代表性的想法，是否全面與科學?

三、必須以科學、辯證的眼光看待這一場金融危機

針對上述三種想法，相應地講三點：

(一)應充分認識到金融危機的客觀性和不可抗拒性

當今，世界絕大多數的國家放棄了計劃經濟的模式，實行市場經濟體制。市場經濟的本質是競爭，價值規律必然要起作用。所謂的價值規律，講的是商品的價值量取決于社會平均必要勞動時間。目前還無法加以直接計算，只能借助于價格(貨幣)加以表現。由于供求關系，價格會隨價值上下波動，但最終決定價格的是價值。市場經濟正是通過價值規律的價格機制進行調節。即通過價格信號知道要生產什么，不生產什么。所以，價值規律是一所偉大的學校。

市場經濟同樣存在著許多問題。最重要的問題是在追逐利潤的競爭中，由于信息不對稱和生產的無政府主義，會使生產具有很大盲目性，進而引發經濟結構失衡，從而出現開頭所講的那些經濟危機現象。這些現象，不是買賣雙方或是某個人特意安排的，而是在價值規律作用下，受到懲罰后才能知道的，屬于事后的懲罰，當發現并要糾正時已經來不及了。因此，經濟危機是無法阻擋也逃脫不了的。換言之，經濟危機不是那種招之即來、揮之即去的東西，而是具有客觀性質和不可抗拒性，并成為市場經濟條件下的另一條經濟規律，叫做經濟周期規律。這也是實行市場經濟這一資源配置形式，在創造高速生產力同時，必須付出的代價，或是不可克服的弊端。正因為如此，認識并深入理解金融危機應成為人生的必修課。

(二)商品房價格并非越低越好

商品房價格問題，是一個比較復雜的問題，思維上往往會出現“剪不斷，理還亂”的狀況。

首先，從理論上看，商品房價格不是由主觀愿望決定的，它最終是被商品房的價值所決定的。也就是價格太高了，背離其價值，很多人買不起，這當然不行，也不可能長久下去；反之，如果太低了，虧本生意沒有人會做。其價格問題，只能由市場決定，由價值規律進行調節。決不能倒退到商品價格均由政府規定的計劃經濟體制時代。況且，據統計，房地產行業牽涉到五十幾個行業，如鋼鐵和水泥等行業，是國民經濟支柱產業，占到GDP的比重10％，與相關的56個行業加起來占到GDP的40％。這里有個如何照顧到更多人利益的問題。

其次，商品房價格問題，同很多經濟問題一樣，是一個兩難選擇的問題。溫總理2009年2月28日與網友在線交流時說，住房人均不足10平方米的要超過千萬戶以上。但是。筆者認為實際比這要多。因為每年的大學生有600萬人，不久就要結婚，這需要多少房子?總理這里想說的是，商品房目前還存在著很大的需求。可總理沒有講另一方面，也就是現在居民手中有錢，光儲蓄就有25萬億多元，這還沒有包括基金、股票、債券、外匯等。可為什么老百姓手中有錢。又有需求，而商房卻大量積壓?其癥結是開發商與消費方想法不一致，沒有找到合理的價格。從政府的角度來說，處于究竟是傾向老百姓還是傾向開發商這種兩難選擇的境地。十個行業的振興計劃只有房地產行業可能與此有關。如何解決需要與價格的均沖性問題，這正是企業家和經濟學家的任務。最近中央發表了房地產白皮書，稱由于需求的剛性，再降房價的可能性很少。

最后，關于是不是必須讓每個人都能買得起房子的問題，號稱世界上收入最高的美國，也只有30％左右的人有房子，其它的人都是租房子住，很多人租住政府的廉租房。其實，經濟高度商品化后，人力資源也高度地在流動，買個房子會感到很拖累。

總之，商品房價格要降到合理的價位，并非越低越好，也不是越高越好。商品房價格不能嚴重背離價值。

(三)商品低價促銷問題只能治標不能治本

經濟學中有個基本常識，只有投入小于產出時，社會不僅能生存，而且能發展。因此，任何社會都要節約，力爭以盡可能少的投入來取得盡可能大的產出。這里講的節約，歸根到底是時間節約，時間節約規律被稱為是最高級的經濟規律。社會對節約要求的強制性，也適用于企業。現在用時間節約規律來看促銷的現象，企業能長期用低于成本的價格出售商品嗎?如果是這樣，企業一定不能生存。現在的促銷只是一種戰略，而且他們失去的也希望能在今后得到補償。促銷對于經濟危機來說，只能治標不能治本，更不是長遠之計。

由此可見，上述的三種想法均不大科學，且存在片面性，也不符合辯證法。對于金融危機，科學的態度應是：一方面是要承認和尊重規律，人類在它的面前是渺小的；另一方面，要提振信心，積極地去面對。也就是說，30年前我們選擇了市場經濟，享受了市場經濟帶來的快速發展；今天我們也要勇敢地面對市場周期性波動。

四、金融危機對財務管理和會計工作的啟示

對財會工作者而言，這次經濟危機，可以暴露和反思以往在財務管理和會計工作上的不足，把它看成是彰顯和提升財務理念的好機會，把財務管理和會計工作提高到新的水平。當今，每個企業都必須有針對性地加強以下的建設和管理。

(一)必須加強財務管理的戰略研究和建設

財務管理應采取什么戰略?這是財務管理的首要問題。過去，有相當多的企業隨波逐流，人家做什么就跟著做什么，什么賺錢就做什么。而不去研究、咨詢、分析和制訂戰略，確定經營模式。根據金融危機產生的根源，今后應看重考慮的問題主要有：

1　企業的生產經營要著重于實業

當前的危機是危中有機，關鍵看能否抓住機遇。現在政府為應對金融危機所投入的每一分錢，在戰略上都要立足于科學發展，再不能回到傳統發展的老路上去。也就是在保速度、保增長的同時，要做到促進提高自主創新能力、促進傳統產業轉型升級、促進建設現代產業體系。因為只有培育符合科學發展觀要求的經濟增長點，才能保持經濟平穩較快增長的可持續性，才是應對危機的長久及治本之策。在制訂企業經營和財務管理的戰略時，我國的實體經濟應名副其實，生產經營應重在實業。

雖然融資等問題離不開資本市場，但不能把主要精力放在資本市場上，特別是股票投資。

2　要慎用各種理財的金融衍生產品

本來，金融創新的根本目的是要規避風險和套期保值，并非危機的根源，但如果濫用或將其視為投資工具，就會成為金融危機的罪魁禍首。2007年全球外匯資金和金融衍生產品全年交易量達3259萬億美元，相當于當年全球GDP總和的67倍，已超過了實體經濟的需求。俗話說“吃一塹長一智”。特別是要慎用各種理財的金融衍生產品的創新，要注意掌握使用中的“度”。那么，其度如何把握呢?據數據介紹，一般可以遵循以下的原則：

第一，總量適度的原則。要以規避風險和套期保值的需要為標準，而不是要通過投資獲利。否則又將演變成不可抗拒的風險。

第二，程控的原則。對金融衍生產品投資要有內控機制，如果是無法控制，則不能投資。

第三，穩步推行原則。先推行簡單、風險低的產品，等待水平提高以后，再向復雜、風險高的產品過渡。

說到財務戰略，熱門的話題是樓市和股市，卻很少有人去關心居民儲蓄以及貨幣量擴大的問題。可把它比喻為定時炸彈、籠中虎、或是堰塞湖，也不知道什么時候會爆炸和潰堤?估計在未來GDP溫和增長下還可能發生通貨膨脹。對此，在理財戰略上怎么應對?

(二)加強風險導向型內部控制制度的建設

內部控制隨環境變化，處于不斷的演進之中。針對現代企業風險無時不有、無處不存的這一環境，COSO委員會于2004年頒布了企業風險管理框架(ERM)，認為以前的內部控制整體框架，包含在企業風險管理框架之中，足以說明對企業風險管理的重視。從中明白，風險發現就是收益發現的過程。這次金融危機不知有多少企業倒下(20世紀30年代有15 000多家銀行倒閉)?2009年的頭兩個月，美國又有14家銀行倒閉。盡管各個企業倒閉的原因不盡相同，但共同的原因是對風險的管理不到位，資金的風險管理做得不好。根據這次金融危機給我們的教育與啟示。當前資金的風險管理應針對性地做好三個方面：

第一，現在相當多的企業，仍然存在著不是內部人控制就是外部人控制的局面，這是造成資金風險管理有名無實的重要原因。在現代企業制度建設中，要建立科學有效的權力制衡機制和有效的授權與監控機制。因為在風險投機收益的誘惑面前，監督往往無效。制衡才是最有效手段。

第二，要加強企業的文化建設，特別是要加強責任感的建設。這是因為：一方面風險管理絕不是管理階層幾個人的事，而是要貫穿企業管理的每一個過程和每一個人；另一方面，制度不是萬能的，新的情況與問題會不斷發生，這就要求做到在授權之內對自己的行為負責任。

第三，大國之間的摩擦或由于某個國家的金融危機，都會對收匯造成致命的打擊。還有不斷創新金融的工具，它們都充滿風險，需要對此高度警惕。

(三)樹立“現金為王”的觀念

資金是企業“血液”。對此，人們在平日里也許不能充分領悟，但在金融危機的環境下，就不再難以理解了。這次的金融危機給我們的啟示之一是現金對于企業的重要性。事實表明。由于現金流動性不足，不能償還到期債務而破產的不在少數，甚至有的企業還是盈利性破產。因此，在預期融資困難時，尤其是在金融危機的背景下，企業就必須儲備盡可能多的現金，以保全企業的生存。盡管金融危機不是經常爆發，但又很難預期。從這個角度看，如果希望企業的基業常青，控制負債水平，保持科學流動性，持有必要的現金儲備，就顯得十分必要。這就是所說的“現金為王”的觀念。同時，在方法上，要重視企業現金流量表的編制、分析和應用，把現金流量表放在首位。

這并不是說持有現金多多益善，而是要注意收益與風險的匹配。從理論上說，資產的盈利性與流動性具有替代關系。企業現金保持量越多，流動性就越強，但極端了會嚴重影響其盈利性；企業現金保持量少，盈利性就強，但極端了會嚴重影響其流動性，這就是利益與風險的匹配。如何做好匹配，宏觀經濟行業環境、國家貨幣政策、公司財務狀況等都是公司現金持有量的影響因素，有很深學問。現有人對1998年世界主要國家或地區現金持有比率[=現金及現金等價物／(總資產－現金及現金等價物)]進行了比較，發現美國企業的現金持有比率為6.4％、英國為6.1％、日本為15.5％、我國臺灣為11.6％。相比而言，國內大陸上市公司現金持有水平比較高：中國上市公司的現金持有比率約為16.8％。1998～2007年中國上市公司的平均現金持有比率約為24％。各國比率相差的原因是什么?沒有答案。

(四)對企業會計準則進行再認識和提出新的認識

2007年我國上市公司實施了與世界趨同的新會計準則。其最大的特點之一，是引進公允價值這一計量屬性。經本次金融危機實踐的檢驗，其科學性及效果如何呢?

先做簡單的回顧。1990年9月10日，美國證券交易委員會(sEC)時任主席理查德?c?布雷登，在參議院銀行、住宅及都市事務委員會作證時指出，歷史成本財務報告對防范和化解金融風險于事無補。他首次提出應當以公允價值作為金融工具。但是近20年來，公允價值計量屬性一直存在爭論并不斷進行調整、修訂與完善，經歷了風風雨雨。

美國金融危機爆發后，公允價值計量與金融危機的關系問題再次成為金融界與會計界的焦點。對其看法有不同聲音：

據資料證明，歐美政治家曾經把矛頭指向了按市價計算的所謂公允價值的會計準則。他們認為，在金融危機時，公允價值計量會令很多金融機構的資產價值被嚴重低估。為了讓資產負債表好看，又會被迫拋售損失比較大的資產，進一步壓低了這些資產價格，造成惡性循環。因此認為公允價值計量是加劇金融危機的因素之一。

現任財政部會計司司長劉玉廷在參加一次座談會時指出，金融危機與公允價值并沒有直接的、必然的聯系，金融危機產生的根源是美國超前消費及衍生金融產品泛濫。它原則上是經濟問題而非會計問題，公允價值僅是一種計量工具，是一種事后反映，并不是促成危機發生的原因。用公允價值進行計量是沒有問題的，只是計量方法上還需要研究。

對這些意見怎么看?筆者認為，公允價值計量從表面上看來，只是一種計量的方法問題，這沒有錯。但它客觀上會導致利潤表和資產負債表項目發生波動，從而會影響著經營者與投資者行為，是有經濟后果的。問題還在于，所謂的公允價值取得，存在著技術上的困難。同時，公允價值既有如實反映的一面，又會有各人理解不同的一面，很容易縱并運用于盈余管理等。具體到本次金融危機，其主要的表現是：公允價值在反映企業金融資產的價格上過于敏感，很多時候會成為資本市場助漲與助跌的工具。也就是在市場狂熱時，它可以加劇市場狂熱；而當市場陷入恐慌時，則可以加劇市場陷入恐慌，這就是人們所講的推波助瀾。針對這些問題，應該通過這次金融危機的實踐進行分析，并得到相應啟示。現總結以下幾點：

第一，要注意流動性管理。流動性可以簡單地理解為現金支付能力，它是企業資產配置和資本結構管理的結果。因此用公允價值計量資產和負債，要以流動性為目標，要能保證企業在持續經營的前提下，有足夠現金頭寸。

第二，提倡交易對象的管理。交易對象使用公允價值計量，在管理上，應運用該法獲得交易對象的情況概要，對各項財務的指標影響進行判斷，包括收益、資本、財務比率是否達到企業內部控制標準。

第三，重視處理好與投資者的關系。與公允價值計量相關的，尤其是不可觀測數據的采用、管理層的判斷等，更是企業需要詳細披露的內容。同時管理層需要重視與投資者溝通，并解釋財務指標的變動，使投資者了解企業的價值等。

篇（7）

理由之一：有人說，金融危機使我們失去了很多，但不應失去思考；它摧毀了我們許多，但不應摧毀價值。還有人說金融危機百年一遇，但要充分認識到它給我們上了生動而又深刻的一課，是年輕人鍛煉成長的好機會。它給我們多了一種經歷、一種見識、一種歷練、一種本事。不論從哪個角度，都必須通過思考，認真總結經驗，不能輕易地放棄金融危機給人類思考的價值。

理由之二：人們經常說形勢決定任務。當前各國共同面臨的問題是，對世界經濟寒潮何時消退的形勢做出科學的判斷，以便確定當前任務。

就我國而言，在經濟寒潮何時消退中存在多種意見，其中有兩種代表性意見：一種意見認為，我國經濟2008年底就觸底，2009年第三季度就能走出低谷看到曙光；另一種意見則認為，這次經濟寒潮2009年才能見底，2010年才能有起色。應當說，這兩種意見都有各自的道理。

主張2009年下半年就能見到曙光的理由，媒體已有許多的披露，這里從略。下面主要講主張2010年才能有起色的理由。

信息時代，世界雖大也只不過是個地球村，誰也不能獨善其身。這里先關注世界多數經濟專家的看法。他們認為，這場經濟危機目前仍見不到底，也很難預測什么時候能見底。因為政府救市方案只能緩解，而不能根治；實體經濟深層次矛盾依然在激化，經濟調整還將進一步展開。有的專家還預言會出現第二波金融危機。拿超級大國——美國的經濟來說，經濟危機還在繼續，其經濟仍然在惡化，失業在增加，消費率(占GDP的比重)從70％降到60％等。這是因為，美國生產要素已缺乏增長動力，不知道用什么方式能夠填平金融海嘯造成的巨大窟窿，更不知如何維持美元穩固的世界地位?諾貝爾經濟學獎得主美國經濟學家克魯格曼(因預測到這次金融危機而得獎)日前表示：到2011年世界經濟將真正進入蕭條期，人們將看到零利息、通貨膨脹和無復蘇景象，這種情況還將延續很長時間。前不久，新加坡宣布一年期存款利率是百萬分之一，也就是一百萬存款的利息是1元。這不是零利息又是什么?

我國的狀況又是如何呢?由于這次金融危機是通過美元和五花八門衍生金融工具向世界各國擴散，并滲透到世界各國經濟中。既要看到我國經濟基本面及發展優勢和潛力，也要看到我國所面對的外部嚴峻環境和自身的困難。而對于后者。主要有四點判斷：

第一。經濟增速繼續下滑。2009年一季度GDP同比只增長61％；全國財政收入1.46萬億元，同比下降8.3％。用電量和運輸量一般是研究宏觀經濟走勢的風向標，而一季度用電量還在下降，說明經濟產出仍是下降趨勢。有人具體指出，2009年我國經濟可能出現投資、消費和出口三大需求同時減速的險情。先說投資。投資增長的原因，是經濟增速的拉動。現在經濟下滑，投資自然就沒有積極性。再說消費，這幾年主要是靠汽車、房地產拉動，而這兩個產業又是靠消費信貸刺激起來的，然而百姓的消費力已經被透支了。

第二，以城市化提高消費率并不理想。三十年城市化人口要有9億，而現在只有4億多。而今又有1000多萬的農民工返鄉，農村的消費很難拉動，目前又很難找出新的經濟增長點。類似于家電下鄉這樣的策略并不理想。東部不想買，西部又買不起。有的還說，家電是因為不能出口，才轉銷到農村的，而價格優惠13％，只等于出口的退稅而已。

第三，央行認為，房地產目前仍有回調的危險。商品房開工面積還在下降。其調整時間約需要3年，仍要引起——系列行業的調整。

第四，伴隨著改革開放以及全球化產業的分工，中國經濟的增長對對外貿易的高依存度，短期內難以逆轉。如我國與美國的年貿易額高達3000多億美元。而我國出口卻在下降，2009年一季度進出口總額同比降24.9％。我國經濟面臨美歐經濟衰退及貿易保護主義抬頭的巨大考驗。

綜上所述，金融危機已到盡頭的說法并不可靠，現在僅是進入止穩狀態。因此，如何從認識危機產生原因和怎樣科學認識危機的問題出發，進而總結經驗、豐富知識、提振信心、沉著應對、認真地做好本職工作、共克時艱這些問題，今天仍然嚴肅地擺在面前，需要我們做出響亮的回答。

因此，今天來探討這個題目并沒有過時，更不是炒冷飯，仍然具有理論與現實的針對性。

基于此，根據有關文獻及筆者學習的體會，這里先講金融危機及其產生的原因，即根源；再講當前人們對金融危機的幾種認識；接著討論一下怎樣科學與辯證地看待金融危機；最后，根據上述金融危機產生的原因和發展的形勢，談一談金融危機給財務管理和會計工作帶來的思考和啟示。

一、經濟危機產生的原因

至今，有些人仍然感到這場危機來得莫名其妙。在談原因之前，先通俗地說一下什么是經濟危機。

一個國家的經濟，由過熱到停滯，再走向衰退，達到一定程度時，就發生經濟危機。從其表面現象來說，就是你所生產的東西，有錢的人不需要，而需要的人又買不起；或者說，大家需要的東西無人生產，不需要的東西卻還在大量制造。嚴重而又全面的經濟危機，是以下述7種現象為其主要特征的：一是經濟嚴重泡沫化(商品價格嚴重脫離價值)；二是經濟結構失衡，生產相對過剩；三是銀行嚴重虧損，有的倒閉；四是很多企業破產，大量員工失業；五是發生通貨膨脹或是通貨緊縮；六是經濟下滑；七是經濟秩序混亂。當人類被動地接受懲罰后，又會回到價值規律上來，使經濟得以恢復。但以后又會再出現經濟危機，使經濟呈現周期性、螺旋式上升。因此，經濟危機既有始，也會有終，所以稱其為經濟發展的周期性。

那么，產生金融危機的原因是什么?應當說，各個時期產生經濟危機的具體原因不盡相同。更為重要的是，金融危機至今還在繼續。此時，要對這場金融危機做出全面的尋根究源還不是時候。下面根據有關資料，講五個主要原因。

(一)過度消費和超前消費

美國人有過度消費和超前消費的習慣，今天敢花明天或是后天的錢。然而。天上掉不下餡餅。這就要碰到一個問題，怎樣才能有錢保證過度消費和超前消費?常規的做法是借債和撈錢。

先說借債。美國人在世紀之交，儲蓄率已是0，且敢于借錢花，負債的水平相當高，據說已達10多萬億美元。這是什么概念呢?拿我們的人民幣來說，10多萬億美元，相當于70萬億人民幣。而我國2008年的財政收入約6萬多億人民幣。即使什么錢都不花，12年左右才能還清債務。從這個意義上說，美國也是世界上最窮的國家。有人說過。美國是太多的人花了還不起的錢，世界太多的人又把錢借給了不該借的人。如很多國家都買美國的國債，我國到2008年底總共持有美國的國債7274億美元，占美國國債的23.6％，已經超過日本，是美國國債第一大持有國。現在，我們還在買美國的國債。

再說撈錢。多年來，他們揮舞著美元的大棒，認為經濟的增長已不是依靠主要的生產要素，而是熱心地去制造科技網絡泡沫、房地產泡沫和衍生產品泡沫等等，以便撈錢。有這樣的社會存在，就很容易養成投機的心理。投機雖是市場的劑，但漠視風險的過度投機所制造的泡沫總是要破的，也就是必然要受到價值規律的懲罰，使市場失去穩定的基礎，引發金融危機。例如，近年來，在高利潤的誘惑和激烈競爭的壓力下，投資銀行逐步地放棄需要資本金很少、以賺取傭金的主業務，而是不務正業和本末倒置地大量介入“次級貸款”市場和復雜衍生金融產品投資。而衍生金融產品又具有眾所周知的杠桿效應，可以放大收益和風險，交易主體只要交少量的保證金就可以完成高回報的交易。高杠桿率使得投資銀行對融資依賴增強，一旦投資銀行不能通過融資維持流動性時，就容易引起投資銀行的破產。美國五大投資銀行就是教訓。

(二)金融創新過度和不恰當使用

雖然金融創新對金融的發展具有推進器的作用，但又有放大風險的一面，是把雙刃劍。因此，必須把金融創新風險置于可控的范圍內。美國是推崇金融創新的國度，現在究竟有多少衍生金融工具，誰也無法搞清楚。它們又是如何創新和使用金融創新工具的呢?如美國的房貸機構——房利美和房地美購買商業銀行和房貸公司流動性差的貸款，通過資產證券化，將其轉換成債券在市場上發售，投資銀行又利用其金融工程技術，通過創新再將“次債”進行分割、打包、組合并在市場上分別出售。由此衍生層次變迭加，信用鏈條拉長。其結果是沒有人去關心這些衍生金融產品的真正基礎價值。從而助長和推動了極度的短期投機趨利化，最終釀成了嚴重的金融市場危機。可以說，美國本輪金融危機就是“次貸”危機所蔓延的結果，“次貸”危機是美國金融機構的金融創新過度和不恰當使用金融衍生品的產物。

總之，好大喜功和寅吃卯糧，終究是要付出慘痛代價的。同時，也使我們想到，我們黨所提出的可持續的發展戰略是何等的正確和有眼光。

(三)對經濟疏于監管

正反的經驗均證明，市場經濟是法制的經濟，必須依法進行監管。建立在法制和監管基礎上的一些市場運行的基本規則和制度，是一個健康和有序的金融體系賴以運行的基石。市場主體如果脫離監管和法制的約束，過度追求盈利，盲目競爭，市場就可能滑向無序，金融危機就極易發生。而美國自由金融主義發展模式已經走到了頂峰，必然導致金融市場的系統性崩潰。總理2009年初在劍橋演講時，一針見血地指出，這場金融危機使我們看到，市場也不是萬能的，一味放任自由，勢必引起經濟秩序的混亂和社會分配不公，最終受到懲罰。總理還說，從上世紀九十年代以來，一些經濟實體疏于監管，一些金融機構受利益驅動，利用數十倍金融杠桿進行超額融資，在獲取高額利潤同時，把巨大的風險留給整個世界。這充分說明，不受管理的市場經濟是行不通的。

(四)不合理的高薪激勵

有關機構的研究資料表明，2007年美國大企業高管薪水水平是普通員工的275倍，而大約30年前，則是35比1。在中國，據媒體的披露，中國銀行董事長是150萬，相當于美國30年前的水平。金融機構對高管激勵措施，往往與短期證券交易收益掛鉤。在誘人的高薪軀動下，華爾街的精英們為了追求巨額短期回報，紛紛試水“有毒證券”，借助于金融創新從事金融冒險。如前所說，美國的房貸機構、經紀公司將貸款發放給沒有還貸能力的借款人，商業銀行、投資銀行則將房貸資產打包賣給投資者，重獎之下放棄授信標準。離開合理邊界的高薪激勵，是這場金融危機的始作俑者和罪魁禍首之一。

(五)數學模型的濫用

數學模型本身是科學與嚴密的，但卻是靜止的，而資本市場則是生動活潑和瞬息萬變的。數學模型依賴一些脫離現實市場條件的抽象假設和歷史數據，因而只能在一定范圍內作為投資決策參考，不能作為投資決策的依據。過分依賴模型進行投資決策是不科學的，必須對模型計算結果給予科學判斷。恰恰是不準確的投資模型，使得華爾街分析師、精算師忽略系統性錯誤，并在證券化分析、系統風險估算，甚至違約率計算上出現預測失誤，最終成為這次美國系統性金融危機的一個重要誘因。

存在決定意識。金融危機，既然發生了，人們會有怎樣的認識呢?

二、對這場金融危機現有的幾種認識

下面列舉現有的三種認識。

(一)巴不得一夜之間就能告別經濟危機

據有的媒體披露，1998年東南亞發生了金融危機，泰國人一夜醒來，每個家庭的財富縮水了20％。本次金融危機已造成世界4萬億美元損失，大體上每人平均約3萬元人民幣。這對非洲絕大多數的國家和我國有些地區來說，都是天文數字。對我國來說，尚未見到這樣的指針和數字。盡管我國經濟基本面還是好的，但無論是國家還是個人，都蒙受了損失，其程度估計不會亞于泰國人。根據媒體的披露，給我們留下較深印象的有：

第一，經濟下滑。如2008年國家的GDP和財政收入增幅都比上一年下降。

第二，股市滬A從六千一百多點跌到一千六百多點，降了72％左右。2008年A股的市值減少了20多萬億元，創證券市場開張侶年以來的記錄。因市值減少，中國經濟證券化比率也從2007年157.5％回歸到2008年的53.87％。

第三，就業面縮小，失業增加。畢業大學生就業難，有一千多萬農民工返鄉，使許多家庭的收入縮水，生活陷入了困境。

第四，企業的業績下滑，職工的工資和獎金減少。

不難想象，上述的這些情況給生活帶來了壓力，又給精神上帶來煩惱。甚至使人容易產生悲觀失望情緒，對經濟和生活失去應有信心。例如，由于金融危機的發生，美國人比7年前還窮，歷史倒退了7年。世界上已有4位億萬富翁自殺。4月22日，美國住房抵押貸款的主要來源之一——房利美的CFO也在家中自殺。鄰居都講他是好人，同事講他的能力出眾，去年還獲85萬美元獎金。自殺原因可能是壓力太大。俄羅斯的億萬富翁因金融危機也少了一半。香港的百萬富豪在2008年減少了6.6萬人，平均流動資產(基金、股票、外匯、債券及其它流動資產)減少120萬港元。因此，許多人巴不得在一夜之間就能揮手告別經濟危機。

(二)盼望房價能越低越好

我國房地產的價格時有上漲過快的情況，很多低收入家庭買不起房子。政府根據這一現象，采取了如運用稅收和利率杠桿等調控的措施，鼓勵買房。有的人希望政府能進一步運用行政手段，打壓房價，價格越低越好，使大家都能買得起房子。

(三)希望天天有便宜貨

為了促進消費，刺激經濟，政府采取了包括發放消費券在內的許多措施，幫助困難群眾。許多企業也為了使自己手頭有真金白銀，以便在危機中取得主動，采取了包括降價在內的許多促銷策略，有許多商品的價格低于成本。這種策略使得部分人認為，經濟危機沒有什么不好，工資一分也沒少，而衣食住行樂都在降價，天天有便宜貨可買。有的人一買東西，就可以用好幾年。

上述這三種比較有代表性的想法，是否全面與科學?

三、必須以科學、辯證的眼光看待這一場金融危機

針對上述三種想法，相應地講三點：

(一)應充分認識到金融危機的客觀性和不可抗拒性

當今，世界絕大多數的國家放棄了計劃經濟的模式，實行市場經濟體制。市場經濟的本質是競爭，價值規律必然要起作用。所謂的價值規律，講的是商品的價值量取決于社會平均必要勞動時間。目前還無法加以直接計算，只能借助于價格(貨幣)加以表現。由于供求關系，價格會隨價值上下波動，但最終決定價格的是價值。市場經濟正是通過價值規律的價格機制進行調節。即通過價格信號知道要生產什么，不生產什么。所以，價值規律是一所偉大的學校。

市場經濟同樣存在著許多問題。最重要的問題是在追逐利潤的競爭中，由于信息不對稱和生產的無政府主義，會使生產具有很大盲目性，進而引發經濟結構失衡，從而出現開頭所講的那些經濟危機現象。這些現象，不是買賣雙方或是某個人特意安排的，而是在價值規律作用下，受到懲罰后才能知道的，屬于事后的懲罰，當發現并要糾正時已經來不及了。因此，經濟危機是無法阻擋也逃脫不了的。換言之，經濟危機不是那種招之即來、揮之即去的東西，而是具有客觀性質和不可抗拒性，并成為市場經濟條件下的另一條經濟規律，叫做經濟周期規律。這也是實行市場經濟這一資源配置形式，在創造高速生產力同時，必須付出的代價，或是不可克服的弊端。正因為如此，認識并深入理解金融危機應成為人生的必修課。

(二)商品房價格并非越低越好

商品房價格問題，是一個比較復雜的問題，思維上往往會出現“剪不斷，理還亂”的狀況。

首先，從理論上看，商品房價格不是由主觀愿望決定的，它最終是被商品房的價值所決定的。也就是價格太高了，背離其價值，很多人買不起，這當然不行，也不可能長久下去；反之，如果太低了，虧本生意沒有人會做。其價格問題，只能由市場決定，由價值規律進行調節。決不能倒退到商品價格均由政府規定的計劃經濟體制時代。況且，據統計，房地產行業牽涉到五十幾個行業，如鋼鐵和水泥等行業，是國民經濟支柱產業，占到GDP的比重10％，與相關的56個行業加起來占到GDP的40％。這里有個如何照顧到更多人利益的問題。

其次，商品房價格問題，同很多經濟問題一樣，是一個兩難選擇的問題。溫總理2009年2月28日與網友在線交流時說，住房人均不足10平方米的要超過千萬戶以上。但是。筆者認為實際比這要多。因為每年的大學生有600萬人，不久就要結婚，這需要多少房子?總理這里想說的是，商品房目前還存在著很大的需求。可總理沒有講另一方面，也就是現在居民手中有錢，光儲蓄就有25萬億多元，這還沒有包括基金、股票、債券、外匯等。可為什么老百姓手中有錢。又有需求，而商房卻大量積壓?其癥結是開發商與消費方想法不一致，沒有找到合理的價格。從政府的角度來說，處于究竟是傾向老百姓還是傾向開發商這種兩難選擇的境地。十個行業的振興計劃只有房地產行業可能與此有關。如何解決需要與價格的均沖性問題，這正是企業家和經濟學家的任務。最近中央發表了房地產白皮書，稱由于需求的剛性，再降房價的可能性很少。

最后，關于是不是必須讓每個人都能買得起房子的問題，號稱世界上收入最高的美國，也只有30％左右的人有房子，其它的人都是租房子住，很多人租住政府的廉租房。其實，經濟高度商品化后，人力資源也高度地在流動，買個房子會感到很拖累。

總之，商品房價格要降到合理的價位，并非越低越好，也不是越高越好。商品房價格不能嚴重背離價值。

(三)商品低價促銷問題只能治標不能治本

經濟學中有個基本常識，只有投入小于產出時，社會不僅能生存，而且能發展。因此，任何社會都要節約，力爭以盡可能少的投入來取得盡可能大的產出。這里講的節約，歸根到底是時間節約，時間節約規律被稱為是最高級的經濟規律。社會對節約要求的強制性，也適用于企業。現在用時間節約規律來看促銷的現象，企業能長期用低于成本的價格出售商品嗎?如果是這樣，企業一定不能生存。現在的促銷只是一種戰略，而且他們失去的也希望能在今后得到補償。促銷對于經濟危機來說，只能治標不能治本，更不是長遠之計。

由此可見，上述的三種想法均不大科學，且存在片面性，也不符合辯證法。對于金融危機，科學的態度應是：一方面是要承認和尊重規律，人類在它的面前是渺小的；另一方面，要提振信心，積極地去面對。也就是說，30年前我們選擇了市場經濟，享受了市場經濟帶來的快速發展；今天我們也要勇敢地面對市場周期性波動。

四、金融危機對財務管理和會計工作的啟示

對財會工作者而言，這次經濟危機，可以暴露和反思以往在財務管理和會計工作上的不足，把它看成是彰顯和提升財務理念的好機會，把財務管理和會計工作提高到新的水平。當今，每個企業都必須有針對性地加強以下的建設和管理。

(一)必須加強財務管理的戰略研究和建設

財務管理應采取什么戰略?這是財務管理的首要問題。過去，有相當多的企業隨波逐流，人家做什么就跟著做什么，什么賺錢就做什么。而不去研究、咨詢、分析和制訂戰略，確定經營模式。根據金融危機產生的根源，今后應看重考慮的問題主要有：

1企業的生產經營要著重于實業

當前的危機是危中有機，關鍵看能否抓住機遇。現在政府為應對金融危機所投入的每一分錢，在戰略上都要立足于科學發展，再不能回到傳統發展的老路上去。也就是在保速度、保增長的同時，要做到促進提高自主創新能力、促進傳統產業轉型升級、促進建設現代產業體系。因為只有培育符合科學發展觀要求的經濟增長點，才能保持經濟平穩較快增長的可持續性，才是應對危機的長久及治本之策。在制訂企業經營和財務管理的戰略時，我國的實體經濟應名副其實，生產經營應重在實業。

雖然融資等問題離不開資本市場，但不能把主要精力放在資本市場上，特別是股票投資。

2要慎用各種理財的金融衍生產品

本來，金融創新的根本目的是要規避風險和套期保值，并非危機的根源，但如果濫用或將其視為投資工具，就會成為金融危機的罪魁禍首。2007年全球外匯資金和金融衍生產品全年交易量達3259萬億美元，相當于當年全球GDP總和的67倍，已超過了實體經濟的需求。俗話說“吃一塹長一智”。特別是要慎用各種理財的金融衍生產品的創新，要注意掌握使用中的“度”。那么，其度如何把握呢?據數據介紹，一般可以遵循以下的原則：

第一，總量適度的原則。要以規避風險和套期保值的需要為標準，而不是要通過投資獲利。否則又將演變成不可抗拒的風險。

第二，程控的原則。對金融衍生產品投資要有內控機制，如果是無法控制，則不能投資。

第三，穩步推行原則。先推行簡單、風險低的產品，等待水平提高以后，再向復雜、風險高的產品過渡。

說到財務戰略，熱門的話題是樓市和股市，卻很少有人去關心居民儲蓄以及貨幣量擴大的問題。可把它比喻為定時炸彈、籠中虎、或是堰塞湖，也不知道什么時候會爆炸和潰堤?估計在未來GDP溫和增長下還可能發生通貨膨脹。對此，在理財戰略上怎么應對?

(二)加強風險導向型內部控制制度的建設

內部控制隨環境變化，處于不斷的演進之中。針對現代企業風險無時不有、無處不存的這一環境，COSO委員會于2004年頒布了企業風險管理框架(ERM)，認為以前的內部控制整體框架，包含在企業風險管理框架之中，足以說明對企業風險管理的重視。從中明白，風險發現就是收益發現的過程。這次金融危機不知有多少企業倒下(20世紀30年代有15000多家銀行倒閉)?2009年的頭兩個月，美國又有14家銀行倒閉。盡管各個企業倒閉的原因不盡相同，但共同的原因是對風險的管理不到位，資金的風險管理做得不好。根據這次金融危機給我們的教育與啟示。當前資金的風險管理應針對性地做好三個方面：

第一，現在相當多的企業，仍然存在著不是內部人控制就是外部人控制的局面，這是造成資金風險管理有名無實的重要原因。在現代企業制度建設中，要建立科學有效的權力制衡機制和有效的授權與監控機制。因為在風險投機收益的誘惑面前，監督往往無效。制衡才是最有效手段。

第二，要加強企業的文化建設，特別是要加強責任感的建設。這是因為：一方面風險管理絕不是管理階層幾個人的事，而是要貫穿企業管理的每一個過程和每一個人；另一方面，制度不是萬能的，新的情況與問題會不斷發生，這就要求做到在授權之內對自己的行為負責任。

第三，大國之間的摩擦或由于某個國家的金融危機，都會對收匯造成致命的打擊。還有不斷創新金融的工具，它們都充滿風險，需要對此高度警惕。

(三)樹立“現金為王”的觀念

資金是企業“血液”。對此，人們在平日里也許不能充分領悟，但在金融危機的環境下，就不再難以理解了。這次的金融危機給我們的啟示之一是現金對于企業的重要性。事實表明。由于現金流動性不足，不能償還到期債務而破產的不在少數，甚至有的企業還是盈利性破產。因此，在預期融資困難時，尤其是在金融危機的背景下，企業就必須儲備盡可能多的現金，以保全企業的生存。盡管金融危機不是經常爆發，但又很難預期。從這個角度看，如果希望企業的基業常青，控制負債水平，保持科學流動性，持有必要的現金儲備，就顯得十分必要。這就是所說的“現金為王”的觀念。同時，在方法上，要重視企業現金流量表的編制、分析和應用，把現金流量表放在首位。

這并不是說持有現金多多益善，而是要注意收益與風險的匹配。從理論上說，資產的盈利性與流動性具有替代關系。企業現金保持量越多，流動性就越強，但極端了會嚴重影響其盈利性；企業現金保持量少，盈利性就強，但極端了會嚴重影響其流動性，這就是利益與風險的匹配。如何做好匹配，宏觀經濟行業環境、國家貨幣政策、公司財務狀況等都是公司現金持有量的影響因素，有很深學問。現有人對1998年世界主要國家或地區現金持有比率[=現金及現金等價物／(總資產－現金及現金等價物)]進行了比較，發現美國企業的現金持有比率為6.4％、英國為6.1％、日本為15.5％、我國臺灣為11.6％。相比而言，國內大陸上市公司現金持有水平比較高：中國上市公司的現金持有比率約為16.8％。1998～2007年中國上市公司的平均現金持有比率約為24％。各國比率相差的原因是什么?沒有答案。

(四)對企業會計準則進行再認識和提出新的認識

2007年我國上市公司實施了與世界趨同的新會計準則。其最大的特點之一，是引進公允價值這一計量屬性。經本次金融危機實踐的檢驗，其科學性及效果如何呢?

先做簡單的回顧。1990年9月10日，美國證券交易委員會(sEC)時任主席理查德•c•布雷登，在參議院銀行、住宅及都市事務委員會作證時指出，歷史成本財務報告對防范和化解金融風險于事無補。他首次提出應當以公允價值作為金融工具。但是近20年來，公允價值計量屬性一直存在爭論并不斷進行調整、修訂與完善，經歷了風風雨雨。

美國金融危機爆發后，公允價值計量與金融危機的關系問題再次成為金融界與會計界的焦點。對其看法有不同聲音：

據資料證明，歐美政治家曾經把矛頭指向了按市價計算的所謂公允價值的會計準則。他們認為，在金融危機時，公允價值計量會令很多金融機構的資產價值被嚴重低估。為了讓資產負債表好看，又會被迫拋售損失比較大的資產，進一步壓低了這些資產價格，造成惡性循環。因此認為公允價值計量是加劇金融危機的因素之一。

現任財政部會計司司長劉玉廷在參加一次座談會時指出，金融危機與公允價值并沒有直接的、必然的聯系，金融危機產生的根源是美國超前消費及衍生金融產品泛濫。它原則上是經濟問題而非會計問題，公允價值僅是一種計量工具，是一種事后反映，并不是促成危機發生的原因。用公允價值進行計量是沒有問題的，只是計量方法上還需要研究。

對這些意見怎么看?筆者認為，公允價值計量從表面上看來，只是一種計量的方法問題，這沒有錯。但它客觀上會導致利潤表和資產負債表項目發生波動，從而會影響著經營者與投資者行為，是有經濟后果的。問題還在于，所謂的公允價值取得，存在著技術上的困難。同時，公允價值既有如實反映的一面，又會有各人理解不同的一面，很容易縱并運用于盈余管理等。具體到本次金融危機，其主要的表現是：公允價值在反映企業金融資產的價格上過于敏感，很多時候會成為資本市場助漲與助跌的工具。也就是在市場狂熱時，它可以加劇市場狂熱；而當市場陷入恐慌時，則可以加劇市場陷入恐慌，這就是人們所講的推波助瀾。針對這些問題，應該通過這次金融危機的實踐進行分析，并得到相應啟示。現總結以下幾點：

第一，要注意流動性管理。流動性可以簡單地理解為現金支付能力，它是企業資產配置和資本結構管理的結果。因此用公允價值計量資產和負債，要以流動性為目標，要能保證企業在持續經營的前提下，有足夠現金頭寸。

第二，提倡交易對象的管理。交易對象使用公允價值計量，在管理上，應運用該法獲得交易對象的情況概要，對各項財務的指標影響進行判斷，包括收益、資本、財務比率是否達到企業內部控制標準。

第三，重視處理好與投資者的關系。與公允價值計量相關的，尤其是不可觀測數據的采用、管理層的判斷等，更是企業需要詳細披露的內容。同時管理層需要重視與投資者溝通，并解釋財務指標的變動，使投資者了解企業的價值等。

篇（8）

抗菌藥物的使用，由于個體差異、長期大劑量使用及濫用，給治療帶來嚴重問題，引起各種不良反應。如：毒性反應、過敏反應、二重感染、細菌產生耐藥性等。為發揮其最大抗菌作用降低不良反應，減少細菌賴藥性的產生，必須嚴格管理，客觀評價抗菌藥物使用的合理性，建立合理應用考評制度，規范和督促醫師合理使用抗菌藥物。

1使用抗菌藥物引起的不良反應［1~4］

1.1心臟毒性抗菌藥物對心臟的毒性令人矚目，雖相對少見，但一旦發生后果多較嚴重。主要臨床表現為：QT間期延長及尖端扭轉型心動過速（TDP）。多見于：大環內酯類，氟喹諾酮類，抗真菌類，四環素類等。

1.2過敏反應（變態反應）系一種免疫病理反應，與藥物劑量和藥理作用無關。臨床表現為：藥熱、皮疹、蕁麻疹、血管神經性水腫、哮喘等，停藥后自行消失，嚴重時可致過敏性休克，如不及時搶救會危及生命。

1.3肝損害通過直接損害或過敏機制導致肝細胞損害或膽汁郁滯，影響氨基酸代謝，引發氮質血癥。多因長期大量用藥所致，多見于：四環素、氯霉素、無味紅霉素等。

1.4腎損害大多數抗菌藥物均以原形或代謝物經腎臟排泄，故腎臟最易受其損害。主要臨床表現為：蛋白尿，管型尿，尿中紅細胞，嚴重者發生氮質血癥及無尿。多見于：氨基糖苷類、磺胺類、第一代頭孢菌素類、多粘菌素等。

1.5造血系統損害可能為抑制骨髓造血功能所致。主要表現為：白細胞、紅細胞、血小板減少，甚至再生障礙性貧血、溶血性貧血等。多見于：氯霉素、磺胺類、第二代頭孢菌素類、青霉素鉀鹽等。

1.6胃腸道反應多數因直接刺激胃腸所致。主要表現為:惡心、嘔吐、腹瀉、便秘等。多見于：四環素、紅霉素、氯霉素、制霉菌素等。

1.7神經系統損害其發生與劑量和療程有關，主要是對前庭和耳蝸的損害。主要表現為：頭痛、頭暈、惡心、嘔吐、共濟失調、耳鳴、耳聾、甚至永久性耳聾、及神經肌肉傳導阻滯等。多見于：氨基糖苷類。

1.8二重感染（菌替癥）長期或大劑量使用廣譜抗生素,由于體內敏感菌被抑制，未被抑制的細菌及真菌便大量繁殖，引起菌群失調而致病。常發生于老年體弱、嬰兒、合用糖皮質激素及抗腫瘤藥物的患者，以白色念珠菌、難辨梭狀芽孢桿菌所致的鵝口瘡、腸炎、敗血癥等多見。多見于：四環素、紅霉素、氯霉素、第二代頭孢菌素等。

1.9產生耐藥性由于抗菌藥物的廣泛應用特別是濫用，使微生物對抗菌藥物的敏感性降低甚至消失，稱為耐藥性（抗藥性）。細菌耐藥性的產生，已為臨床用藥帶來嚴重困擾。

2抗菌藥物合理應用的考評與管理

2.1成立抗菌藥物應用管理組織，明確責任成立抗菌藥物合理應用管理領導小組。領導小組下設辦公室，辦公地在臨床藥學室。領導小組根據醫院《抗菌藥物臨床醫院實施細則》的相關要求督促臨床醫護人員嚴格執行，組織實施與督察，并根據實際情況進行動態調整。

2.2抗菌藥物的分級劃線管理及應用依照抗菌藥物的不良反應、療效、細菌耐藥性的產生、價格等因素將目前我院使用的抗菌藥物分為：非限制使用、限制使用、特殊使用三類。明確規定了抗菌藥物治療性合理應用、預防性合理應用、個體化合理應用、各類細菌性感染的治療原則及病原治療規范。

3考評方法

3.1考核方法（1）查各級醫師是否按照分級管理及處方權限的要求開具使用抗菌藥物，重點查看限制使用的抗菌藥物有無科室主任簽字；特殊使用的有無醫務部審核意見及高級專業技術職務任職資格醫師的簽字等。（2）查丁胺卡那注射液、慶大霉素片（注射液）、注射用鏈霉素等在門診系統使用有無門診主任的簽字。（3）查抗菌藥物的治療性應用是否符合使用指征，是否進行藥敏試驗，是否綜合考慮選用品種、劑量、給藥次數、給藥途徑、療程和聯合用藥等。（4）查各科預防性應用抗菌藥物是否需要，選藥得當，給藥方法適宜。（5）查醫師在對肝、腎功能減退患者，老年患者，新生兒及小兒患者使用抗菌藥物時是否綜合藥物不良反應、患者病情、年齡等因素合理選用抗菌藥物。（6）查各類細菌性感染的治療是否按原則選擇抗菌藥物。

3.2督察方法（1）定期與不定期地對抗菌藥物應用情況進行監督檢查，對未按制度執行或執行不到位的科室按醫院質量管理考核辦法兌現；（2）每季度開會討論抗菌藥物的應用品種，根據使用情況對抗菌藥物類別進行調整，并暫停使用產生嚴重耐藥性的抗菌藥物；（3）每月對抗菌藥物試驗的合理性進行評價，并將各病區、檢驗科、藥房對抗菌藥物使用管理制度的相關條款的落實情況納入醫院醫療質量管理和綜合目標考核體系、與科室和個人效益掛鉤。

綜上所述，抗菌藥物的使用為很多疾病的治療帶來方便，但抗菌藥物并非萬能藥物，可以包治百病，而必須做到合理而不濫用，走出使用誤區，才能使其真正發揮治病的功能。

參考文獻

［1］鄧萬俊. 抗菌藥物的心臟毒性. 中國醫院藥學雜志， 2005, 25（3）: 263.

篇（9）

2、銷售分析

選好貨品之后，通過shu.taobao.com，我們從要推廣的所有關鍵詞的年度、季度流量總和中按照各行業類目轉化率測算出成交額，再取個均值，再加上漲幅的均值，基本就是第二年度的消費市場容積和該詞的漲幅最低均值。然后去思考如何引入流量進行轉化。這個過程中要反復調整銷售策略，首先要以買手制為核心的運營團隊是重點，因為開辟網銷道路要懂規矩和規則才好辦事，千萬別線下賣什么線上也跟著賣，最麻煩的就是庫存還在一起，導致線上經常斷貨，讓運營也不知道哪個是主推款，砸錢也不敢砸，老板還整天吵吵這要銷量，最后淪落成一個清貨平臺，清貨吧還要保證毛利，我笑了，你們也笑了吧~~~我們賣的商品是消費者搜到的，這個是網銷平臺的共性，而不是想賣什么賣什么。既然是消費者搜到的，那我們就要從一些關鍵詞上面下功夫了，說白了，客戶最終購買的是關鍵詞+圖片。無論是看競爭對手賣什么，還是買手做什么樣的款，都要基于客戶搜索的原理。至于關鍵詞這個部分，我也就不細說了，我真不懂技術。

3、客戶分析

看一下這張圖，20%的客戶產生80%的銷量，80%的客戶產生20%的銷量。根據企業的貨品線，去對照這張表格，這個時候再把客戶關系管理做好，對于20%的優質客戶該如何進行有效的二次導購，80%的普通客戶如何進行深度開發和篩選，這部分的工作需要客服主管來統籌跟進。

主推的款式，在銷量打造方面，我也不多談論，因為刷單是高手玩的游戲，小白賣家不要刷，刷不好會出問題的，刷什么，怎么刷，什么時間刷，每天刷多少，活動怎么刷，動態怎么刷，關鍵詞怎么刷，都是刷。很多朋友總是問我，怎么刷信譽，我也不知道。能結合企業現狀作出爆款群的哥們真沒幾個，我認識這么多的商家，認識這么多的運營朋友，也就那么個別幾個有這個能力，還有些是趕上了運氣，再做別家的時候就做不出來了。“王”這個字在說文解字里面解釋到，上面的一橫是天時，下面一橫是地利，中間一橫是人和，中間那一豎就是自己。只要是做好的店鋪，都具備這三點。天時：年度計劃+平臺各種活動。地利：買手制+供應鏈快速反應。人和：有效客群+有效運營推廣。但凡做好的企業都符合這三點，才能成為這個類目的“王”者！推廣的過程中，不僅僅是站內這點流量，而站外也有很多的資源可以整合進來。沒有成為“淘”品牌的時候，要想辦法成為“淘”品牌，成為“淘”品牌之后，要想辦法成為一個社會知名品牌。而這個大的方向不能確立，就這么有一單每一單的賣著，沒有絲毫的意義。最終不往上市方向發展，那你做企業的目的和動機不明確啊！之前我有說過，關于如何打造品牌要出一個貼子，最近也正在整理相關的資料，過幾天就會發出來，這里就不細談了。推廣一定和營銷息息相關的，運營要明白什么是尖刀營銷法則，爆款就是這個概念，寧愿一寸的寬度打1公里的深度，也不要在1公里的寬度，只打了一寸深。網店營銷賣的就是：圖片+關鍵詞。你要是來玩票的，我就沒辦法幫你了，我這套理論不適合玩票的。

四、執行計劃：

很多朋友找我做方案，我通常都是委婉的拒絕，不是我不會做，是做這個方案要負責的，而不是隨便寫幾筆。那樣我有很多模板，隨便套上去就OK了，關鍵是策劃案做好之后，交給企業，落實是個問題。完整的方案是：策劃案+執行案，雙案才算是一個完整的方案。重點說一下執行案，也就是執行計劃：

1、各崗位工作細則：

很多企業其實不知道運營要做什么工作，就把各種能想到的都寫在招聘須知里，他們希望運營是個萬能的，如果運營真的是個萬能的，為什么不自己去做個天貓原創呢？往往總是期望值過高，招來的運營做不了3個月，就卷邊鋪蓋走人了，為什么？是薪資待遇的問題嗎？不見得吧！是因為企業根本不知道運營到底需要作對哪幾件事，往往做對的事情，比把事情做對更重要。什么是做對的事情？就是運營要明白只是少我講到的這個五個維度吧。其次才是安排和規劃團隊人員的工作。車手多的是，一請一大把，問題是你請來了最猛的車手，比如你請了@這個是技術貼來，你連個基本的運營計劃方案都沒有，什么事都砸給車手去坐，金子來了也不發光了，人才就這么被你埋沒掉了。原因是什么，是企業以為線上很簡單，還有一些企業的HR，說實話招募電商人才真的沒譜，沒譜還要裝著有點譜！我認為，誰用人誰去親自招，這才合理。因為線上就相當于成立了一家新公司，你不重視，線上也不重視你。人員招聘好了之后，能不能在你建立的這套運營系統里產生生產力？那么請問，與該企業配套的運營系統搭建好了嗎？你招聘的運營總監，會搭建嗎？這不得不考慮，如果你想說你有的是錢，等各路人馬招來了再說，那真不如投資給我，我做個天貓原創再還給你，最后給我分點股份如何？哈哈，玩笑話，別當真。

2、各崗位KPI績效考核點：

OK，人員假設都到位了，KPI績效考核怎么制定？很多企業的HR這個時候就來找你

問你這個崗位職責是什么？這就好比一個賣面的來考核一個賣石灰的，你們不覺得很搞笑嗎？別笑，很多企業就這個現狀。那運營就可以隨便說，每天看量子、魔方，每天統計各平臺數據進行分析，根據數據制定方案……又是這些是個運營都會說套路，HR還在一旁很認真的記錄著。我一說這個場景，我相信，很多運營這會都笑了，心里在罵：“@俊言哥不帶這樣揭老底的……”，好吧，罵就罵吧，我這也是為了讓你們快速成長好不了……

各人員KPI考核，這個應該運營來制定，因為沒有比運營更明白各崗位的職責與職能了，如果運營制定不出來，那就要問問自己是否對得起這個運營的位置啊！運營做什么？運轉+經營=賺錢。你是來幫企業實現盈利的，不是來混的，如果經驗不是很足，至少也要朝著職業化經理人的道路去努力拼搏吧。態度總得有吧！運營制定好了各崗位KPI考核指標之后交給HR，并對HR進行一次培訓，每個考核點怎么考核，考核不過的對應補救(懲罰)是什么？因為KPI考核直接與收入和晉升是掛鉤的。所以運營要結合企業的實際情況制定出以下幾個點：薪酬機制、晉升機制(分級)、PK機制、公眾承諾機制、會議機制。運營到底是個什么位置，我來簡單闡述以下，就是一家網銷公司的總經理。在制定這些機制的時候，要本著公平、公正、公開的原則，不然你做的一切會被人看不起，企業也不敢重用你。做好這些需要多久，最多1周。然后需要2-3個工作日與HR深度溝通，具體每月考核就是HR去落實了。我這么說明白了吧，不逼你們一把，你們不會成長的。呵呵。你們成功以后會來感謝我的，現在罵我，我理解，我包容。

運營這個崗位也有KPI考核指標，怎么考核，只考核每周達成率。簡單吧！如何達成，就是看運營有沒有很好的把年度計劃很好的落實下去。老板要看的就是運營周報表，而不是參與進來討論直通車出價這些事情。老板最多和運營探討一下品牌下一步的戰略計劃，不過目前也沒幾個運營能做到這個地步。那就老板和運營探討一下，完成目標之后，我怎么獎勵你和你的團隊，去哪里胡吃海喝吧，適當的畫畫“餅”還是有好處的，運營也要如法炮制完美復制這套“畫餅”理論，沒事的時候找團隊成員聊聊未來，也是一件美好的事情。

五、實時優化：

談到優化，優化的是什么？詳情頁嗎？關鍵詞嗎？不要這么搞笑！優化的是上面這4個流程，優化到最高效最系統，這是很重要的。因為在開展工作的時候，會遇到這樣那樣的問題，總不能客服有問題直接找運營吧，那客服主管是吃翔的嗎？我這是舉個例子。相對應的運營體系搭建好之后，在以上4個點中，每天總結問題然后歸類，然后要做的就是什么時候解決這個問題，這里我建議運營用“思維導圖”這個管理軟件。功能很強大，職業經理人必備上班利器，這個是做運營的時間和事件的管理軟件，里面有第四代時間管理，我就不在這里講了，大家去百度一下就明白了。在優化的過程中，要緊緊的抓住年度目標，為目標而優化，而不是為優化而優化。如果為優化而優化，那你完了，你會在優化中“死去”的。記得，你要成為職業經理人，就要有專業度和專注度，這不是看你技術多高超，而是看你做事的態度夠不夠100%專注。

優化的時候，運營要把需要優化的點找出來，而這些點也是通過上述四個流程的數據展現出來的，簡單舉例，直通車點擊率不好，運營要怎么優化呢？運營就告訴設計部，我要點擊率不得低于0.6%，至于怎么作圖就是你設計部的事情了，而且必須本周二下午5點鐘之前，我要看到我要的點擊率。然后運營就要跟進這件事情，看設計部主管是怎么安排工作的，適當的時候要出手更正。靜默轉化率低，OK，繼續召集設計部，開始“談判”，你按照自己的心理預期先出價，你應該說，我要在本周五下午5點之前，看到靜默轉化率不得低于65%，這個時候設計部主管感受到了壓力，就會和你“討價還價”，然后他們開始壓價：“老大，是不是忒高了點啊？而且要在周五完成，弟兄們吃不消啊，害怕達不成，都不敢簽字畫押啊。”呵呵，其實你要的是55%的靜默轉化，這個時候你該怎么說呢？：“兄弟，我也知道你部門肩負著巨大的使命，我也知道人手目前不夠我都理解，我也向上面申請了要給你增加美工，要不這樣，我再給你加兩天，下周一下午5點之前怎么樣？”，這個時候設計部，感覺時間上稍微舒服了點，但是他也掉進你設計了一個無條件加班的理由，他恨你，但是又愛你，因為你已經問老板申請了2000元作為部門達成獎勵。然后，就等周一吧，周末別忘記打電話給設計部主管，鼓勵他想給部門美工買什么，我正在逛街！其實你的預期是55%就OK了，如果周一在55%以上沒到65%，那么你要召集設計部開會，開會的目的就是，問為什么沒達成？然后設計部肯定又是那些你事先知道的問題和理由，抱怨這個抱怨那個，人手不夠啊，美工剛來不專業啊，等等。然后你這個時候要怎么做？就要安慰設計部，沒關系兄弟們，只要盡全力就好。我也和老板反應了這個問題，老板也知道也理解你們。所以2000塊沒了，但是我硬是要了1000來作為大家的小小鼓勵，沒關系，再接再厲，我相信你們，我永遠支持你們，然后給設計部主管一個熊抱！然后把錢當著設計部，把錢給他，然后問問，晚上怎么招呼大家？如果晚上聚餐，超過了1000，怎么辦，很簡單，多出來的你出了。然后和老板說，我和設計部溝通了，為了節約開支，本著不鋪張浪費的原則，我們只用1000，剩下的1000我等會還給財務部。老板想了一下，這家伙真不錯，真心為企業考慮！

篇（10）

美團網創始人兼CEO王興，以前的看法也如是：“總覺得阿里巴巴是很早就成功的電子商務公司，京東是突飛猛進的后起之秀。”

但他最近參加了一次研討會之后，有了別樣感觸：京東其實不快。仔細想來，劉強東1998年就成立了公司，做了五六年線下業務后，2004年搬到了線上，之前做的事情都和現在的電商緊密關聯。按照劉的說法，他從第一天開始，第一個員工、第一筆工資，都記錄在IT系統里，一直延續到現在。而馬云的阿里巴巴是1999年成立的。在電子商務開始比拼耐力的時候，所有快的沖刺，都來源于他們慢的準備和積累。參與投資了京東的凱鵬華盈創業投資基金主管合伙人周煒對我們分析：相當長時間和范圍里，京東燒錢是在建物流、建系統，構建自己的核心競爭力。“正因為如此，淘寶才把京東視為競爭對手。”

美團網是一家快公司嗎？2010年3月上線，2011年公司已從年初的200人發展到第三季度結束逾2000人，銷售額保持月均20%的增長，達到了15億元的年交易額。5月，它又在“闖”4億元的月銷售額大關。王興對我們坦陳：“發展確實太快。”但即便是這樣，也有媒體曾做類比，分析出“‘快’拉手，‘慢’美團”。

近兩年來，團購業如過山車般熱鬧，5000多家網站齊沖鋒，“唯快不破”。王興奉行的是“理性快速擴張”，今年的美團開始刻意放緩速度，“每個月保持10%的增長”。他在建設美團的核心競爭力--IT系統的同時，也在加強團隊建設，抓管理、夯深度。

在UC優視CEO俞永福看來，企業的慢往往也并非刻意遲緩，而是要控制發展節奏，為下一階段積攢快攻之勢，但“節奏是考驗企業的最難的課題”。

有時慢并非急流勇退，也不是消極怠工，而是以退為進，增強體質。今天的“慢”，是為了下一個周期的“快”。DCCI互聯網數據中心創始人胡延平指出，一些互聯網公司沒有堅實的品質和價值支撐，做得再大，也是在造一座“沙塔”，“登峰造極之后，很快就會煙消云散。”

快公司也要有慢邏輯百米跑還是馬拉松

“天下武功，唯快不破”，在一日萬里的互聯網時代，是顛撲不破的真理嗎？

小米公司創始人雷軍總結了互聯網理念的七字訣--“專注、極致、口碑、快”。快是必要、必須的。

“無所畏”的凡客誠品，如今更是在快馬加鞭。在上海交通大學安泰經管學院教授余穎看來，一旦凡客步子放緩，京東等上馬服裝電商的話，先機可能就會被搶走。他對我們分析：互聯網行業向來“贏家通吃”，同一細分市場上可能僅幾家能存活，面對肆意的競爭和小概率上的成功，自然是“唯快不破”。

所以，在Groupon模式大紫大紅之后，一年多的時間內，中國的團購網站從無到有，迅速演變成“千團大戰”。冒進者鉚足了勁兒“跑馬圈地”，不計后果砸廣告，拉手網的員工去年下半年甚至擴張至5000多人，怎一個“快”字了得。

這種“必須的快”，凱鵬華盈創業投資基金主管合伙人周煒稱之為“預賽季”。在“預賽季”，速度是能否取得決賽資格的“決勝局”。

“其實沒有不想快的公司，但往往有些人太貪心，想以百米賽的速度跑完馬拉松。”周煒說。參賽者去比賽的目的可能不一樣，方向也不盡相同。跑馬圈地的時代，大家都想沖到好的賽道上。但這些選手們對于自己參加的究竟是“百米賽”還是“馬拉松”，似乎并不是很清楚。

“在創新的腳步上要快”，余穎分析，但快并不是萬能的。快也意味著行業門檻低、技術壁壘低，所以也極容易被復制、被超越。凡客快跑，也未必能夠確保能夠長期持續保持市場份額的絕對領先。快的前提是方向清晰、判斷正確。曾經快的米聊遭遇強勢的微信，也敗下了陣來。

“每天前進30公里”，美團要跑的是一個超長的馬拉松，在采訪中王興反復強調。他要把美團做成自己一輩子的事業。

在王興看來，人是有慣性的，從模式不為所知，到慢慢積蓄能量，大家覺得好就會沖過頭、高過預期。最后，泡沫無法支撐了再跌下來。因為有慣性，大家都認為行業一塌糊涂，完全是泡沫。“其實也沒那么差。”他堅決反對美團的發展上上下下坐“過山車”。

為了搶占最佳跑道，美團擴張初期曾采用直營加的模式“加速跑”。但因為風險較大，去年3～5月，他們也慢慢把收編為直營，放緩速度勻速前進，王興在踐行自己的“慢邏輯”。

互聯網創業的門檻越來越低，但成功的門檻從來都很高，參加決賽者要笑到最后頗不容易。做企業是一個跑馬拉松的過程，王興認為，在可持續和其他條件一樣的前提下，快自然比慢好，沒有誰完完全全刻意要做慢公司。

雷軍總結的七個字看似簡單，但知易行難。有網友總結到：因為誘惑難擋、寂寞難耐、習慣難改。

快跑之殤千團混戰現“吃空餉”

在“預賽季”和跑馬圈地的時代，倘若是發力過猛，無疑會損傷體力。

去年團購大戰，有的網站甚至連自己公司到底有多少人都數不清楚。各地員工不斷入職、離職。“如果無法對員工進行有效管理，就會出現各種混亂的局面。比如：給20個人發薪水，其中只有10個人干活，出現了人才吃空餉的情況。”王興感嘆。美團也是直到2011年6月份才構建好自己的在線IT系統，實時對員工考核。

美團達到300人的時候，王興意識到，公司再往下走可能面臨極大的管理問題。于是，他們成立了美團學院。

遭遇彼得定理的他，最頭疼的是對人的管理。“實現標準化管理、精益求精很重要。”王興說。為此，他尋找了大半年的COO，最后從阿里巴巴拉來干嘉偉。“光談就談了5個月，中間去了很多趟杭州。”

很多團購網站的冒進者們，在慣性的驅動下停不下來，瘋狂擴張的代價是瘋狂裁員。作為2010年從零起步的行業，不斷遭遇招人再裁人的“病”。

快跑的他們，一開始就以沖刺速度去完成馬拉松比賽，沒有預算好商家的物理承受能力；沒有料想到，團購業線下業務的復雜性；沒有深度把控建設品質。王興以前并不知道，一個小小的燙發套餐團購，考察起來也如此麻煩，用什么藥水差別很大，用戶也常“被動”額外消費。快跑也損傷了當地的服務品牌。

但這還是輕的，飛速融資、急于求成的企業付出了更大的代價。拉手網折戟IPO，幾乎是撞得頭破血流。此后，坊間對于它的各種質疑聲，一度紛至沓來。拉手網最近也不斷在求變，探索新的方向。其上線的拉手商城，以名品折扣模式展現。隨后，又變為傳統的B2C模式，后又回歸名品折扣模式。曾在中國團購行業內坐過第一寶座的它，陷入了轉型之痛。

去年，很多團購網站都大量燒錢投廣告，從網絡到平媒到戶外，從地鐵到央視，一度“滿城盡現‘團購網’”。但現在寂寞蕭瑟的背后，是數千家團購網站急劇“抱團”關張。

與拉手網要轉型的模式類似的唯品會，如今也正被業界詬病。2010年成立的這家奢侈品購物網站快跑到了紐交所。風光背后卻暗含一系列弊端：資金鏈短缺、人力成本支出巨大、供應鏈問題等等。“流血上市、上市即破發、市值縮水三成”，成為唯品會交給資本市場的“成績單”。

誰也不愿意“過快跑”，但無奈的是，互聯網因為低門檻尤易催生盲目擴張。“拿到下一個投資的，一定是瘋狂擴張規模最大的一家。”周煒分析。在百米淘汰賽中，這是必然。盡管接下來創業企業要跑的是馬拉松，但慣性使然，大家已經陷入了“速度怪圈”。

對現在有耐心，對未來才有信心慢的內核是“實力派”

一個企業的“快”，遠遠沒有競爭力和成長性重要。胡延平指出，成長性是可持續地讓企業擴大規模的內核，品質和價值之后才是規模、速度。

美團網的核心競爭力，也在于后天的“慢工出細活”。

“對現在有耐心，對未來才有信心”，王興開始沉淀，把控速度。作為一個典型的技術派，王興很注重培養美團的核心競爭力。美團發展至今，他的團隊里發生過的最大分歧，是要不要做自己的一套IT系統。外包方案肯定見效快，但最后他們決定自己開發。王興認定，這將是美團的核心競爭力之一。盡管用他的話來說，IT系統距離理想距離還有“十萬八千里”，但他要贏在持續改進的能力。

在選取城市開發的標準上，王興喜歡用量化分析的方式，靠數據說話，比如：該地的常住人口、人均GDP、社會消費零售總額、網民數量等等。也因此，在拉手網去年7月突飛猛進到500多個城市之后的很長時間直到現在，“慢”美團都保持在了90多個城市。

篇（11）

一、工程方面：各店的常規維修與維護

1、公司各店工程人員完成了各部門上報的維修單據4000多件，口頭報修XX多件，處理多起突發性設備、設施故障。

2、工程部在去年的工作基礎上，又制定了詳細的設備、設施保養計劃，將計劃分解到季度、每個月，并詳細說明了保養內容，落實到每個人，保障了工作質量和效率。

3、全年完成了大型維修與事故搶修項目：①宣化店廚務部下水管干線徹底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往廚務部返水清掏一次;③改造樓頂排煙管道一次，解決了頂層居民投訴問題;④新陽店為了緩解用電壓力，增設改造主電纜2根，不僅解決了用電問題，同時解決了安全隱患問題;⑤新陽店后樓道改造，通過與廚房長共同研究，為了菜品出品的需要，廚房需增加煤氣灶，但因空間狹小，困難重重，經反復研究、測量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個380公斤油箱，即解決了采購冬季買油的困難，又保證了部門的使用;⑥西大直街店營業區、衛生間、下水干管堵塞，面臨無法營業;連夜搶修⑦西大直街一樓總電閘燒壞，整個一樓停電，影響營業，連夜搶修。

4、宣化店裝修改造期間，基礎設施改造項目本著一次建設長遠打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克服了時間短、場地窄，各方面錯綜復雜的惡劣環境，完成了以下幾項工作：①整體綜合布線的設計、施工;②室內供暖設施進行全方位改造，整體按分戶供暖型式設計以后，全樓分戶供暖時不用在室內施工，此項工作一勞永逸。③自來水干線原有分布不合理，而且是鐵管經長期腐蝕已經有多處漏點，經請示總辦，將有隱患的室內鐵管全部更換成ppr熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。

④為了安全、保暖，后樓道增設防盜門兩扇，小門斗一處，400公斤油箱一個。

⑤整體改造設計了供風、排風、衛生間通風管道及空調，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經使用驗證，效果良好。

5、全年完成了大修保養項目：

①新陽店供暖鍋爐大型維修、保養一次;②新陽店廚務部排煙管道清掏油污一次(20延長米)，從排煙罩至排風機;③西大直街店更換平板式熱風幕一個;④西大直街廚務部排煙管道清掏油污一次(30延長米)，從排煙罩至排風機;⑤完成了各店的空調、排風機、外機等，年度清洗、保養工作。

⑥固定資產管理工作：對固定資產的購進、管理、監督、維修、保養工作。

⑦新陽店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環境衛生方面根據公司要求進行了整體改善。同時對員工加強了思想教育。使員工的整體思想素質更上一個臺階。為提升企業整體素質和長遠規劃打下了良好的基礎。

二、夜值、安全、防火工作

1、各店夜間值班，安全巡查次數累計8000余次。

2、各店夜間值班人員全年無脫崗、漏崗、事假等違紀現象發生。

3、各店室外設施防護網設置布局合理，堅固耐用，無安全隱患發生。

4、完整填寫夜間值班記錄本30余本。

5、各店增設電路巡查機制，每天用電高峰不少于8次的，對電線、電纜，的溫度檢查，確保安全。

6、各店按時完成了每月一次的安全聯合檢查。

7、在公司各店、各部門的配合下，確保了全年各店無安全事故，給公司安全運營打下良好的基礎。

三、外聯方面工作

1、宣化街店裝修改造期間，為了整體安全、方便、衛生方面考慮，經總辦批準，計劃將廚務部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道，通過申報申請，得知由于是老城區氣源不足，現已不增加新用戶了，經與煤氣公司有關部門多方協調，在工程人員趙師傅的協助下，克服了重重困難，費盡周折，最終圓滿完成了安裝任務，現經使用驗證，效果良好。

2、宣化店正門牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執法局聯合下發拆除通知，我店接到通知后與總辦匯報，決定盡量保住原有牌匾，經總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協調和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰顯出實力和社會效益。

3、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道拆除重建，經過與楊總匯報，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協助下，多次與施工方負責人交涉，與樓上鄰居協商，取得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進行保溫與修飾，給公司避免了經濟損失。

4、完成了各店寢室續交房費的工作，還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。

5、各店辦理員工暫住證與派出所外聯工作。

6、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執照外聯工作已圓滿完成。

經過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個新的臺階，做每項工作都有了明確的計劃和步驟，行動也有了方向，工作也有了目標，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。就這樣，我從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個良好的心態，一份對工作的熱誠及其責任心!才能踏踏實實的做好每一項工作。新的一年即將到來，面對餐飲業競爭越來越激烈的現實情況。以及面臨設施設備老化問題。行政部工程全力結合酒店現有的情況做好下一年的工作計劃，來彌補上一年工作的不足。

2012年工作計劃

一、嚴格管理、高效溝通，愉快工作。充分發揮員工的積極性與主動性，培養員工的多方面能力，促使員工成為一崗多能的萬能工，加強各店之間的技術交流與學習，提高部門整體的技術，技能。以多種形式加強與員工之間的溝通，積極推行公司的企業文化，豐富員工的思想與覺悟、加強企業文化的宣傳與學習。扭轉員工的思想和工作作風，提高部門的服務水平，從而為員工愉快地工作創造良好的條件，形成團結、緊張、活潑，和諧的氛圍。

二、節能降耗、控制成本，勢在必行。基于目前我們公司的能耗情況，節能潛力較大，工程部將集中精力進行設備的節能改造，2012年，公司能耗定會控制在較為合理的水平。在維修材料及設備大修的管理上，堅持能自主解決的不找廠家、能回收利用或拼裝使用的堅決不買的原則，整理各店分散材料的資源，分類管理，避免重復購買，在公司各店設備故障高峰到來之前，加強巡檢保養，延緩設備的老化期，并嚴格控制維修成本。

三、 主動維修、高質高效、滿意服務，變被動維修為主動維修，變事后維修為事前檢修。提高維修、運行人員的服務水平，為公司打造品牌提供堅強的硬件保證。以一線部門滿意為起點，以客人滿意為終點，努力提高維修，檢修質量。

在吸取XX年度工程工作質量和效果的基礎上，我們不斷總結經驗，更深刻地認識到對各店定期工程工作巡視檢查的必要性和重要性，規范的工程管理必須要清楚地掌握和了解現場的管理動態和實體質量，及時發現和解決問題，規范生產行為，對整個工程管線系統良好的管理有極大地推動作用，2012我們重點做好如下工作

(1) 積極圍繞著安全，防火，防盜。開展工作

(2) 樹立服務意識，加強溝通協調。更好的完成公司相關的外聯工作。

(3) 加強檢查，及時整改，在工作中正確認識自己

(4) 開展常規檢查，把安全防火工作落在實處。

(5) 要加強與員工的思想交流，掌握員工的心態和穩定性

(6) 改進工作服務程序、加強主動性、協調性、協調與各部門之間的工作

(7) 合理調控設備的經濟運行，嚴格控制跑冒滴漏的現象

(8) 加強材料，設備及配件的市場價格管理，詳細各個配件，材料的價格，以便很好的控制成本。

(9) 嚴格控制外委項目、水、電、維修項目必須自行解決。大型設備維修盡量控制外委，控制費用。

(10) 修舊利廢、深挖員工自身的潛力。

(11) 加強人員服務意識的培訓，工作技能的培訓爭取人員一專多能，改善二線形象促使行政部工作質量更上一個臺階。