緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇窗口年度總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

1、物業(yè)服務(wù)：

⑴ 處部年度計(jì)劃指標(biāo)為物業(yè)服務(wù)滿意率保持在95%以上，住戶投訴率不超過3%;工業(yè)物業(yè)服務(wù)滿意度保持在90%以上; 20XX年度我處小區(qū)住戶在礦區(qū)事業(yè)部投訴4起，投訴率為0.06%，控制在了事業(yè)部3%指標(biāo)之內(nèi)。

⑵ 20XX年上半年物業(yè)服務(wù)綜合滿意率測(cè)評(píng)考核結(jié)果為96.58%，在礦區(qū)排名第二，完成了處部物業(yè)服務(wù)滿意率保持在95%以上目標(biāo)。

2、綠化服務(wù)：

⑴ 處部年度計(jì)劃指標(biāo)為小區(qū)新種本地樹木成活率不低于95%，外地樹木成活率不低于85%;實(shí)際本地樹木成活率98%，外地樹木成活率92%。

⑵ 20XX年綠化新植苗木成活率94.5%，比礦區(qū)事業(yè)部要求指標(biāo)提高了4.5個(gè)百分點(diǎn)。全處綠化覆蓋率20XX年已達(dá)36.77%，較20XX年33.2%，增加了3.57%，完成處部小區(qū)綠化覆蓋率達(dá)到36%的全年綠化工作目標(biāo)。

3、調(diào)度室工作任務(wù)指標(biāo)：

⑷ 耗煤指標(biāo)：年度計(jì)劃耗煤3.78萬噸，實(shí)際耗煤3.776萬噸，與計(jì)劃相比節(jié)余0.004萬噸，與往年同期相比上升0.06萬噸。(20XX年實(shí)際3.8);

⑸ 全年未發(fā)生水、電、暖Ⅰ類非計(jì)劃停供事件。

二、所做的主要工作：

為了適應(yīng)處部的發(fā)展要求及本崗位工作管理要求，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神、管理制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等等，虛心學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)、同事們的工作方法經(jīng)驗(yàn)及待人處事等。從中學(xué)習(xí)了許多的業(yè)務(wù)技能，在鍛煉了自己、拓展了自己的同時(shí)也使自己的整體素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高，工作水平及管理服務(wù)方法也得到了有效的提高。

㈠ 物業(yè)服務(wù)工作方面：

2、參與督導(dǎo)檢查基層站季度物業(yè)服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行綜合業(yè)績(jī)考核、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)標(biāo)考核、及各項(xiàng)工作檢查及抽查共30余次，并對(duì)基層單位對(duì)應(yīng)歸口部門工作人員按照工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)提出了部分工作要求，使自己分管的物業(yè)服務(wù)及大班調(diào)度工作運(yùn)行平穩(wěn)、服務(wù)水平不斷提升，步入了規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行軌道。

3、收集整理審定了三個(gè)物業(yè)服務(wù)站的 示范小區(qū)創(chuàng)建工作方案和多媒體，對(duì)基層單位的方案提出了部分修訂和完善建議，之后3次組織參與了三個(gè)示范小區(qū)的創(chuàng)建方案次處務(wù)會(huì)審定討論，增強(qiáng)提升了方案的實(shí)用性、可操作性、為示范小區(qū)創(chuàng)建工作實(shí)施打下了堅(jiān)實(shí)的前提保障。

4、關(guān)于窗口服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)工作。

一是x月份組織安排召開了處部關(guān)于《改善窗口服務(wù)態(tài)度 持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量》主題活動(dòng)安排動(dòng)員會(huì)。處各部門負(fù)責(zé)人及工作服務(wù)人員共計(jì)80人參加了本次會(huì)議。隨后對(duì)各基層單位關(guān)于礦區(qū)事業(yè)部窗口服務(wù)主題活動(dòng)配套制度《窗口服務(wù)隱形監(jiān)督實(shí)施辦法》及《窗口服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法》討論稿意見進(jìn)行了及時(shí)的收集整理，并向事業(yè)部相關(guān)部門進(jìn)行了及時(shí)上報(bào)，主題活動(dòng)期間10次對(duì)基層單位主題活動(dòng)開展情況進(jìn)行了檢查與督辦。

二是安排組織各單位部門參加了處部主題活動(dòng)推進(jìn)會(huì)，并收集整理了基層單位的階段性總結(jié)及服務(wù)窗口與服務(wù)個(gè)人材料，會(huì)上，各單位就本單位窗口主題活動(dòng)開展進(jìn)行了階段性總結(jié);20XX年底參與了科室對(duì)各單位窗口主題活動(dòng)工作全年的檢查考核，向礦區(qū)事業(yè)部上報(bào)了處部20XX年度窗口服務(wù)主題活動(dòng)工作總結(jié)，收集上報(bào)處部先進(jìn)服務(wù)窗口及服務(wù)明星事跡材料。

5、綠化管理服務(wù)工作。

篇（2）

縣區(qū)政府，市政府有關(guān)部門、各直屬機(jī)構(gòu)（具體單位見附件1）。

二、考核內(nèi)容

全面考核具有審批職能的縣區(qū)政府、市政府有關(guān)部門、直屬機(jī)構(gòu)行政審批工作開展情況，包括組織建設(shè)、入駐市行政服務(wù)中心、業(yè)務(wù)工作、監(jiān)督保障等（具體內(nèi)容見附件2、附件3）。

三、考核方式

1、單位自查（10分）。按照行政審批工作考核自查表（附件2、3），對(duì)本單位行政審批工作情況進(jìn)行自查，根據(jù)自查結(jié)果填報(bào)自查表，并同步提交自查報(bào)告。自查表和自查報(bào)告要真實(shí)、完整反映本單位行政審批現(xiàn)狀和工作及推進(jìn)情況，對(duì)自查中不實(shí)事求是、弄虛作假的，在實(shí)地考核中一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予加倍扣分。各單位自查表和自查報(bào)告于2012年12月15日前提交市行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)一科。

2、日常測(cè)評(píng)（60分）。窗口審批工作日常測(cè)評(píng)按照《市行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核暫行辦法》，根據(jù)四個(gè)季度的日常測(cè)評(píng)，形成對(duì)被考核單位年度日常測(cè)評(píng)分值。

3、實(shí)地考核（30分）。由市行政服務(wù)中心牽頭，會(huì)同市監(jiān)察局及有關(guān)部門，對(duì)2012年行政審批工作開展情況集中考核。實(shí)地考核根據(jù)審批工作的特點(diǎn)，創(chuàng)新考核方式，采取赴被考核單位實(shí)地察看、聽取情況介紹、查閱相關(guān)資料。實(shí)地考核時(shí)間另行通知。

四、考核結(jié)果應(yīng)用

1、根據(jù)單位自查、日常測(cè)評(píng)和實(shí)地考核評(píng)分情況，形成考核成績(jī)，由市行政服務(wù)中心按市目標(biāo)管理考核權(quán)數(shù)折算后報(bào)相關(guān)部門，統(tǒng)籌納入全市2012年度黨政機(jī)關(guān)目標(biāo)管理考核體系。

篇（3）

一、基本情況

（一）狠抓制度落實(shí)，規(guī)范窗口服務(wù)質(zhì)量

1、強(qiáng)化窗口形象，加強(qiáng)窗口工作人員的日常管理。依照工作職責(zé)認(rèn)真抓好“早九晚五”、“一周辦結(jié)”、窗口人員請(qǐng)銷假等有關(guān)制度的落實(shí)，加強(qiáng)窗口工作考勤，規(guī)范窗口工作秩序。一是堅(jiān)持每天至少兩次以上不定時(shí)巡查，及時(shí)掌握窗口遲到、早退、曠工及未按規(guī)定請(qǐng)假或未請(qǐng)假缺崗人員的情況；二是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)格外出登記制度，窗口在工作期間不得脫崗、串崗,確保窗口工作不間斷，服務(wù)不斷檔；三是提升窗口形象、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)督查窗口作風(fēng)建設(shè)，如工作人員的服務(wù)態(tài)度、著正裝、掛工作牌上崗，AB崗工作牌擺放等。四是強(qiáng)化落實(shí)，嚴(yán)格按照《市行政服務(wù)中心窗口考核辦法》考核窗口，實(shí)施平時(shí)考核和月得分、季度考核相結(jié)合，依據(jù)檢查情況合理扣分，為年度考核打下基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)對(duì)窗口行政服務(wù)工作的監(jiān)督，協(xié)調(diào)配合相關(guān)科室抓好窗口管理工作，發(fā)揮樓層長(zhǎng)和各首席代表的管理協(xié)調(diào)作用。協(xié)調(diào)處理窗口與群眾之間可能發(fā)生的投訴涉訴等問題，2018年共受理群眾投訴31起，均得到合理、及時(shí)的解決；查處上班玩游戲、看小視頻、手機(jī)淘寶等上班病30余人次；中心檢查發(fā)現(xiàn)問題并下發(fā)督查通報(bào)5期；對(duì)窗口違規(guī)人員下發(fā)督查通知24次，要求單位說明情況并整改，窗口20余人次對(duì)違反規(guī)定寫出書面檢查并做出扣分等方面處理。

3、嚴(yán)格落實(shí)《市行政服務(wù)中心窗口工作考核獎(jiǎng)懲辦法》規(guī)定。針對(duì)工作中發(fā)生的問題跟蹤檢查，查漏補(bǔ)缺，對(duì)檢查出的問題要求有關(guān)窗口進(jìn)行整改，促使工作人員在業(yè)務(wù)上解釋實(shí)行“一口清”、“一紙明”，杜絕辦事群眾來回跑，以規(guī)范化服務(wù)提升服務(wù)水準(zhǔn)。

（二）以督查為己任，提升窗口服務(wù)形象

1、公開行政效能投訴方式。在一樓大屏、中心網(wǎng)站、辦事需知上公開投訴監(jiān)督電話，在各樓層設(shè)立意見箱、意見簿，便于群眾監(jiān)督，推動(dòng)了行政服務(wù)有序進(jìn)行。

2、做好電話來訪、回復(fù)匯總工作。對(duì)于群眾來人或電話投訴，及時(shí)登記，及時(shí)處理，并在處理結(jié)束后第一時(shí)間聯(lián)系投訴人，反饋處理意見，群眾滿意度達(dá)到百分之百。                          

（三）深化大局意識(shí)，樹立服務(wù)行政主體發(fā)展的理念

1、以領(lǐng)導(dǎo)帶班服務(wù)窗口為契機(jī)，認(rèn)真抓好“三深入三提升”工作落實(shí)，堅(jiān)持做到發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋相關(guān)職能科室做好落實(shí)工作。每周將“三深入、三提升”活動(dòng)中存在的不足匯總提交中心辦公會(huì)研究解決。本年度共發(fā)現(xiàn)各類存在問題80余次，90%以上得到及時(shí)解決。

2、認(rèn)真開展“中心科室聯(lián)系對(duì)接樓層”活動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的部分問題，在職責(zé)范圍內(nèi)能解決的及時(shí)解決，不能解決的按科室職責(zé)分工全部移交相關(guān)科室。

3、按時(shí)對(duì)窗口月考勤情況和業(yè)務(wù)辦理情況匯總核實(shí)，對(duì)照日常臨時(shí)請(qǐng)假情況分析窗口工作動(dòng)態(tài)。結(jié)合辦公室、網(wǎng)絡(luò)科、業(yè)務(wù)科等相關(guān)科室對(duì)窗口情況的掌握對(duì)每個(gè)窗口進(jìn)行考核打分。將日常巡查、月度考勤、季度考核情況作為年度目標(biāo)考核的重要依據(jù)。

4、根據(jù)《省公務(wù)員平時(shí)考核暫行辦法》、《市公務(wù)員平時(shí)考核工作實(shí)施方案》的要求，采取“周記實(shí)、月考核、季審定”的方法，積極推進(jìn)公務(wù)員平時(shí)考核，緊緊圍繞中心窗口工作，以窗口崗位職責(zé)和所承擔(dān)的工作任務(wù)為依據(jù)，按照德、能、勤、績(jī)、廉的要求，以工作實(shí)績(jī)?yōu)橹攸c(diǎn)，著重考核公務(wù)員完成日常工作任務(wù)、階段工作目標(biāo)等情況并將窗口公務(wù)員平時(shí)考核情況反饋至窗口公務(wù)員派出單位，同時(shí)抄送市公務(wù)員管理局。

（四）積極主動(dòng)做好人大建議、政協(xié)提案的回復(fù)工作。

今年8月初，中心督查科收到市政府督查室轉(zhuǎn)來的市政協(xié)提案和市人大建議，共5個(gè)提案、2個(gè)建議。收到提案、建議后，督查科對(duì)內(nèi)容進(jìn)行梳理，并第一時(shí)間轉(zhuǎn)到相關(guān)科室進(jìn)行回復(fù)，于10月初將各科室的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行匯總并上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。11月初中心辦公室將提案、建議的回復(fù)分別寄給市政府督查室、市政協(xié)提案委、人大選工委及相關(guān)代表和委員，督查科又一一打電話確定他們是否收到，各代表和委員接到電話后對(duì)提案、建議的回復(fù)表示滿意。

二、存在問題

1、在窗口辦件服務(wù)跟蹤問效上督促檢查不夠，對(duì)窗口辦件服務(wù)延伸督查還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、由于窗口人員的工資、人事、組織關(guān)系在原單位，窗口隨時(shí)調(diào)換人員情況時(shí)有存在，不服從中心管理時(shí)有發(fā)生，窗口管理難度加大，窗口工作人員出差、公休、看病住院等原單位不安排頂崗人員現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，有的窗口人員進(jìn)駐后遲遲不辦理進(jìn)駐手續(xù)，給業(yè)務(wù)辦理、人員管理等也帶來了一定的難度等。

三、2019年工作計(jì)劃

1、以《市行政服務(wù)中心窗口工作考核獎(jiǎng)懲辦法》（試行）通知為準(zhǔn)則，加大督查力度，嚴(yán)格窗口考勤，促進(jìn)窗口行政服務(wù)更加規(guī)范。

2、協(xié)調(diào)處理窗口與中心、窗口與群眾的有關(guān)事宜，配合中心機(jī)關(guān)各科室抓好相關(guān)工作，履職盡責(zé)，以督為主、以查為輔，抓好科室主責(zé)。

3、受理并及時(shí)處理投訴事件，做到辦公室不斷人，投訴電話保持暢通。

4、積極做好窗口人員年度考核工作、窗口目標(biāo)管理工作。

5、加強(qiáng)科室人員自身學(xué)習(xí)，增強(qiáng)理論知識(shí)水平，提高管理協(xié)調(diào)能力。為審批速度高效率，服務(wù)能力高效能，群眾滿意高效果作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

6、進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，助力“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)，為中心督查工作的高效、有序開展搭建科學(xué)的工作平臺(tái)，為廣大人民群眾和企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的政務(wù)服務(wù)，全力打造全市發(fā)展的最優(yōu)環(huán)境。

篇（4）

各區(qū)市縣自治縣水利局、各市管限額取用水戶：

根據(jù)水法、水法規(guī)的規(guī)定，取水許可證實(shí)行年度審驗(yàn)制度。樂水水政資（1999）38號(hào)、41號(hào)對(duì)全市取水許可證年度審驗(yàn)和水質(zhì)監(jiān)測(cè)工作進(jìn)行了規(guī)范，為認(rèn)真貫徹執(zhí)行新《水法》和《行政許可法》，更好地完成審驗(yàn)和水質(zhì)監(jiān)測(cè)工作，現(xiàn)作如下補(bǔ)充，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、取水許可證年度審驗(yàn)和水質(zhì)監(jiān)測(cè)工作是取水許可管理的基本內(nèi)容之一，是水行政主管部門實(shí)施計(jì)劃用水、節(jié)約用水和科學(xué)合理調(diào)配水資源的重要手段，各地要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，安排專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按年審內(nèi)容全面逐項(xiàng)進(jìn)行。年審工作從發(fā)文之日起至3月底結(jié)束。各區(qū)市縣自治縣水利局務(wù)必于4月15日前將年審和水質(zhì)監(jiān)測(cè)工作總結(jié)書面報(bào)市水利局水政水資源科。

二、為把計(jì)劃用水、節(jié)約用水工作落到實(shí)處，凡樂山市管轄范圍內(nèi)的取用水戶必須以《四川省用水定額（試行）》和樂水發(fā)（）65號(hào)為依據(jù)，根據(jù)其行業(yè)代碼、行業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、定額單位、定額值和生產(chǎn)產(chǎn)量計(jì)算定額取用水計(jì)劃，填寫《取水計(jì)劃申請(qǐng)審批表》在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送為其頒發(fā)取水許可證的水行政主管部門，同時(shí)抄送節(jié)約用水辦公室。水行政主管部門根據(jù)取用水戶報(bào)送的年度定額取用水計(jì)劃，在取水許可年度審驗(yàn)時(shí)核準(zhǔn)取用水戶取用水總量并下達(dá)節(jié)水計(jì)劃。

三、市管限額取用水戶在12月底前將填好的《取水許可年審表》和《取水計(jì)劃申請(qǐng)審批表》一式三份交樂山市行政服務(wù)中心水利局窗口（電話：，聯(lián)系人：），年審?fù)戤吅笥墒兴滞ㄖ∮盟畱舻酱翱陬I(lǐng)取。市管限額以下去用水戶的取水許可證由各區(qū)市縣自治縣水利局在規(guī)定的年審時(shí)間內(nèi)安排進(jìn)行。

四、凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成年審、水質(zhì)監(jiān)測(cè)，未按定額報(bào)送去用水計(jì)劃或未參加年審的取用水戶，依據(jù)水資源管理和節(jié)約用水管理法規(guī)的要求，按計(jì)劃外取水征收水資源費(fèi)。

五、從1月1日起，對(duì)樂山市管轄范圍內(nèi)的所有取用水戶的取用水量，實(shí)行取用水定額管理，對(duì)超定額取用水部分，實(shí)行超計(jì)劃征收水資源費(fèi)。

特此通知

附件：1、取水許可年審表

2、取水計(jì)劃申請(qǐng)審批表

3、取水許可年審總結(jié)表

年十一月二日

附件：1．取水許可年審表

2．取水計(jì)劃申請(qǐng)審批表

篇（5）

1、根據(jù)臨市委[2019]155號(hào)關(guān)于印發(fā)《臨海市深化鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)“就近辦理、集成服務(wù)”改革實(shí)施方案》的通知精神，按照“放得下、接得住、管得好、有監(jiān)督”的要求，完成對(duì)市級(jí)第一批下放省三級(jí)民生事項(xiàng)352項(xiàng)之中的253項(xiàng)進(jìn)行全面核對(duì)，并派代表參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；完成司法、水、燃?xì)馊覇挝贿M(jìn)駐鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口，交管下延事項(xiàng)“警醫(yī)郵”窗口也于7月份進(jìn)駐正式運(yùn)行。

2、今年鎮(zhèn)便民服務(wù)中心窗口已辦理事項(xiàng)20985件，全部為“最多跑一次”的即辦件，達(dá)100%；村級(jí)辦件量為153535件，其中“最多跑一次”的即辦件為107665件，占70.12%。

3、全面完成疫情防控期間按照市里要求，組織落實(shí)服務(wù)窗口分階段做好網(wǎng)上辦、預(yù)約辦、全面恢復(fù)窗口辦理的各頂工作。

4、完成公布便民服務(wù)中心崗位信息公示、“抖音宣傳季”活動(dòng)的6月份抖音視頻資料上傳。

5、完成對(duì)村(社區(qū))便民服務(wù)中心“無證明”取消事項(xiàng)公布工作的督查。

6、9-10月份，布置落實(shí)完成臺(tái)州市行政服務(wù)“就近辦理、集成服務(wù)”改革工作“推磨式”調(diào)研及臨海市委市政府督查室關(guān)于2020年度營(yíng)商環(huán)境專項(xiàng)督查工作，并對(duì)在調(diào)研、督查中存在的問題逐一加以整改落實(shí)。

7、抓好隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)培訓(xùn)。為了提升綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，對(duì)照“最多跑一次”改革受辦分離向基層便民服務(wù)中心延伸、綜合窗口推進(jìn)的要求，完成年度對(duì)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及村（社區(qū)）便民服務(wù)中心窗口全體工作人員集中培訓(xùn)工作。

二、存在問題

1、由于現(xiàn)有辦公場(chǎng)所限制無法實(shí)現(xiàn)所有事項(xiàng)進(jìn)中心，計(jì)生、民政、退役、農(nóng)業(yè)等還是各自辦理，離上級(jí)“中心以外無事項(xiàng)”的要求存在差距。

2、服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作不夠到位，各部門間的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)尚未真正共享共用，絕大部分辦事群眾還寧愿到人工窗口辦理事項(xiàng)。

3、綜合服務(wù)窗口的運(yùn)行還不夠到位，系統(tǒng)不一，發(fā)展不平行，部分村級(jí)綜合服務(wù)窗口的工作人員對(duì)承擔(dān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不夠熟悉全面，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)能力有待提高。

4、并村后村級(jí)便民服務(wù)中心辦公室不健全，由于上級(jí)便民服務(wù)中心資金未及時(shí)到位，村級(jí)代辦員工作積極性受影響。

三、下半年工作計(jì)劃

1、做好市級(jí)第二批下放省三級(jí)民生事項(xiàng)的銜接與核對(duì)工作，并按要求應(yīng)達(dá)到一定的比例，根據(jù)市里時(shí)間節(jié)點(diǎn)，完成階段性工作任務(wù)，確保年底考核任務(wù)達(dá)標(biāo)。

篇（6）

我把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。在政治學(xué)習(xí)方面，通過學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”、胡的“科學(xué)發(fā)展觀”的重要思想，尤其是學(xué)習(xí)精神，進(jìn)一步提高了自己的思想覺悟，提高了自己政治洞察力，牢固樹立了全心全意為人民服務(wù)的宗旨和正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

一、20xx年所做的工作及取得的成績(jī)

20xx年工作中我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，強(qiáng)化形象，提高自身素質(zhì)，做好本職工作，以誠(chéng)待人，愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂，得與失、個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系，堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)。

上半年在生產(chǎn)班組，在全體生產(chǎn)班組成員的共同努力下完成了×××余臺(tái)配變的測(cè)試，清理了×××條10kv線路通道，在負(fù)荷緊張的情況下新上了##場(chǎng)鎮(zhèn)4#公變，處理了##場(chǎng)鎮(zhèn)2#變漏油，應(yīng)急搶修×××余處：10kv許龍線13#桿更換電桿，10kv許黎線108#——109#桿斷線處理，10kv許武線河嘴2社支線1#桿更換磁棒??此外在所長(zhǎng)的安排下還完成了a8系統(tǒng)基礎(chǔ)資料的錄入。

7月底由于工作需要，我被調(diào)到了窗口上，到窗口后我立足本崗位職責(zé)，努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。認(rèn)真履行國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，故障報(bào)修，業(yè)擴(kuò)辦理無一疏忽。在這一年里，遇到各類活動(dòng)和會(huì)議，我都積極配合做好服務(wù)工作，與同事心往一處想，勁往一處使，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足，主要是業(yè)務(wù)辦理的熟練程度上和有經(jīng)驗(yàn)的同事比較還有一定差距，材料上還在基本格式上徘徊，內(nèi)容上缺少縱深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，努力把工作做得更好。我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干。 發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)，力求把工作做得更好。

三、對(duì)供電所工作的想法與建議

篇（7）

2011年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。

在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2011年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2011年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。

2011年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表?yè)P(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2011年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國(guó)慶長(zhǎng)假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績(jī)。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競(jìng)賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競(jìng)賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營(yíng)業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2011年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2011年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jī)，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。

首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。

其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。

第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2011年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。

2011年服務(wù)工作安排

針對(duì)上年度我行服務(wù)工作中存在的問題，結(jié)合總、省行及分行黨委對(duì)今年服務(wù)工作提出的新要求，現(xiàn)將2011年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

目前，總行最新修訂的《**銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》（2011年版）已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對(duì)新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ)，打造中行的服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展，近日，分行將對(duì)2011年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂，并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。按照分行黨委的要求，新辦法將適當(dāng)調(diào)整競(jìng)賽項(xiàng)目，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度，使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢，并在3月份的全行服務(wù)工作會(huì)議上頒布實(shí)施。

二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。

2011年的服務(wù)檢查工作，在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上，每月，分行工會(huì)還將針對(duì)當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查，并將檢查結(jié)果并入競(jìng)賽成績(jī)之中，以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外，自2011年起，對(duì)于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時(shí)間，并已書面形式向分行反饋整改情況。

三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作，做好對(duì)一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

今年，省行黨委將合規(guī)文化列為對(duì)員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會(huì)也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，參與其中，以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，提升我行客戶的滿意度。

2011年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力，首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求，已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動(dòng)。在日常考核中發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對(duì)能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此，今年，我行窗口服務(wù)管理工作，仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作，也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個(gè)重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。

篇（8）

目標(biāo)，全力推進(jìn)“一服務(wù)兩公開”工作。今年1-5月份，市政務(wù)服務(wù)中心辦結(jié)審批和服務(wù)事項(xiàng)56553多件，收費(fèi)4000多萬元，平均每月辦結(jié)數(shù)量超過1.1萬件，每月辦結(jié)事項(xiàng)數(shù)量居廣西各縣（市）第一名，無一件超時(shí)，無一起群眾投訴?，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作及成效

（一）組建公共資源交易平臺(tái)，規(guī)范服務(wù)，打造公平公正的政務(wù)環(huán)境。

上評(píng)標(biāo)等網(wǎng)上交易系統(tǒng)，逐步完善公共資源交易的管理方式、交易程序和運(yùn)行機(jī)制，構(gòu)建“陽光交易”平臺(tái)。

（二）建立四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸。

（三）切實(shí)開展“績(jī)效攻堅(jiān)年”活動(dòng)，提升工作績(jī)效。

我們根據(jù)市委、市政府“績(jī)效攻堅(jiān)年”活動(dòng)的部署和要求，在充分調(diào)研辦事群眾實(shí)際需求及中心窗口管理現(xiàn)狀后，結(jié)合中心實(shí)際，扎實(shí)開展“績(jī)效攻堅(jiān)年”活動(dòng)，對(duì)窗口實(shí)行績(jī)效考評(píng)，提升工作績(jī)效。

1、抓住“三要素”，注重績(jī)效考評(píng)嚴(yán)肅性。

一是堅(jiān)持三步走。第一步制定考評(píng)方案。成立了以政務(wù)辦副主任為組長(zhǎng)、相關(guān)股室負(fù)責(zé)人為組員的調(diào)研小組，經(jīng)過廣泛征求意見，反復(fù)論證研究，幾易其稿，制定了《市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室“績(jī)效攻堅(jiān)年”實(shí)施方案》，并制作了績(jī)效考評(píng)指標(biāo)模板；第二步科學(xué)制定目標(biāo)。結(jié)合中心實(shí)際工作，確立了“建立全區(qū)一流政務(wù)服務(wù)中心”的績(jī)效攻堅(jiān)活目標(biāo)，并把這一目標(biāo)向中心各窗口廣泛宣傳、說明，使窗口工作人員明確工作方向，凝聚力量，共同為工作目標(biāo)努力；第三步配套運(yùn)行機(jī)制

。在實(shí)行績(jī)效考評(píng)的同時(shí)，對(duì)中心原來制定的各項(xiàng)管理考核制度進(jìn)行清理、規(guī)范，建立以考勤、學(xué)習(xí)、工作制度等為重點(diǎn)的管理考核機(jī)制。

二是突出三原則。首先，“統(tǒng)一績(jī)效考評(píng)體系”，即對(duì)各窗口的工作進(jìn)行歸納，綜合成為四個(gè)層面的主要工作，分別是“提高群眾滿意度、提高工作效能、優(yōu)化內(nèi)部流程、加強(qiáng)自身素質(zhì)”。每一個(gè)層面的工作又具體細(xì)分成若干大類若干

小項(xiàng)，盡可能地把工作細(xì)化。對(duì)窗口的績(jī)效考評(píng)就圍繞四個(gè)層面工作進(jìn)行，為考評(píng)的具體化、可量化奠定了基礎(chǔ)。其次，“堅(jiān)持兩不誤、雙促進(jìn)”。堅(jiān)持開展績(jī)效考評(píng)和窗口日常管理工作有序進(jìn)行兩不誤、雙促進(jìn)。借助績(jī)效考評(píng)助推窗口管理，將中心各窗口業(yè)務(wù)工作指標(biāo)細(xì)化納入績(jī)效考評(píng)，確保績(jī)效考評(píng)可操作，有實(shí)效，既有效實(shí)行績(jī)效考評(píng)，又有效提升窗口服務(wù)水平。從而確保了窗口干部隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)工作兩不誤、雙促進(jìn)。第三，堅(jiān)持“考評(píng)靈動(dòng)性”。結(jié)合上級(jí)黨委、政府和上級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和我市市委、市政府不同階段重點(diǎn)工作部署，適時(shí)把工作任務(wù)納入考評(píng)體系，適時(shí)對(duì)考評(píng)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修訂，確保各個(gè)階段的工作有效完成，強(qiáng)化工作目標(biāo)的針對(duì)性，以促進(jìn)各項(xiàng)工作順利開展，并取得實(shí)效。

三是嚴(yán)格三掛鉤。第一是與年度考核掛鉤。窗口工作人員每月績(jī)效考評(píng)的結(jié)果作為個(gè)人年度考核評(píng)定等次的重要依據(jù)，當(dāng)有一個(gè)月的績(jī)效考評(píng)等次評(píng)定為差的，當(dāng)年的年度考核評(píng)定為不合格（或不稱職）等次。這樣強(qiáng)化了窗口工作人員注重日常工作效能，切實(shí)做好每天的業(yè)務(wù)工作，服務(wù)好辦事群眾。第二是與評(píng)優(yōu)選先掛鉤。在績(jī)效考評(píng)中，把績(jī)效考評(píng)結(jié)果作為每月及年度評(píng)優(yōu)選先的主要參照依據(jù)之一，在績(jī)效考評(píng)中被評(píng)為差的等次的一律取消評(píng)優(yōu)選先資格，使評(píng)優(yōu)選先完全憑工作績(jī)效，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，共同提升工作績(jī)效。第三是與通報(bào)批評(píng)掛鉤。每月及時(shí)將個(gè)人及窗口的考評(píng)結(jié)果，在中心內(nèi)部并向窗口單位以及市四家班子領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)了解窗口效能情況，加強(qiáng)對(duì)窗口的管理。由于掛鉤效應(yīng)，中心窗口工作人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)明顯增強(qiáng)。

2、著力“三量化”，增強(qiáng)績(jī)效考評(píng)公信力。

一是量化績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。政務(wù)辦結(jié)合中心實(shí)際工作把績(jī)效考核指標(biāo)歸為四個(gè)層面11大類31小項(xiàng)，如提高群眾滿意度考評(píng)指標(biāo)層面，包含了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便快捷、公開公正3大類，3大類又細(xì)分為群眾滿意度、群眾投訴率、兩頭受理事項(xiàng)、違紀(jì)違規(guī)人次、現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)率、承

諾提速率、實(shí)際辦結(jié)提速率、信息公開率、政府信息查詢受理率9小項(xiàng)具體指標(biāo)。由于考評(píng)指標(biāo)細(xì)化具體明確，窗口工作人員明晰了自身具體工作，主動(dòng)辦理業(yè)務(wù)的熱情明顯提高，責(zé)任感明顯增強(qiáng)。

二是量化績(jī)效考核分值。設(shè)置績(jī)效考核事項(xiàng)分值是整個(gè)績(jī)效考核工作的關(guān)鍵和難點(diǎn)。為此，我們中心績(jī)效考評(píng)體系的四個(gè)層面的業(yè)務(wù)工作按照難易程度和耗時(shí)長(zhǎng)短設(shè)定為不同分值，反復(fù)推敲，在實(shí)踐中檢測(cè)，達(dá)到分值合理公平。

三是量化績(jī)效考評(píng)兌現(xiàn)。績(jī)效考評(píng)的目的歸根到底在于通過量化考核促進(jìn)工作，從而建立公平、公正的考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，盡可能地調(diào)動(dòng)廣大工作人員的工作積極性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作預(yù)期目標(biāo)。在實(shí)行績(jī)效考評(píng)時(shí)，我們堅(jiān)持做到考評(píng)結(jié)果等次和獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別相對(duì)應(yīng)。各個(gè)考評(píng)結(jié)果該獲得什么級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)就頒發(fā)相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)，考評(píng)結(jié)果該受處罰就嚴(yán)格進(jìn)行處罰，每次考評(píng)結(jié)果都進(jìn)行公示，確保考評(píng)的公開公正，切實(shí)增強(qiáng)績(jī)效考評(píng)的公信力。

3、堅(jiān)持“三做到”，提升績(jī)效考評(píng)實(shí)效性。

一是堅(jiān)持日常監(jiān)督與定期考評(píng)齊抓。在實(shí)行績(jī)效考評(píng)時(shí)，我們結(jié)合中心的實(shí)際工作，仍然堅(jiān)持每天值班堅(jiān)持制度不放松，做到對(duì)窗口工作人員的日常工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理情況等常規(guī)檢查與績(jī)效考評(píng)指標(biāo)考評(píng)相結(jié)合，在進(jìn)行常規(guī)工作檢查時(shí)，也對(duì)各窗口及窗口工作人員的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。此外，我們還成立了由政務(wù)辦全體人員及部分窗口負(fù)責(zé)人組成的績(jī)效督查工作小組，對(duì)照政務(wù)辦績(jī)效考評(píng)實(shí)施方案，組織定期考評(píng)，確?？?jī)效考評(píng)結(jié)果依據(jù)真實(shí)充分，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)任務(wù)的量化、工作內(nèi)容的細(xì)化，推進(jìn)了整體工作的協(xié)調(diào)運(yùn)行。

二是堅(jiān)持考評(píng)工作和鼓勵(lì)干事并重。為有效提高窗口工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，我們對(duì)成績(jī)突出或有其他特殊貢獻(xiàn)的窗口及窗口工作人員實(shí)行加分制，例如對(duì)獲得上級(jí)政務(wù)服務(wù)中心或上級(jí)管理部門表?yè)P(yáng)或社會(huì)群眾贊譽(yù)的窗口及窗口工作人員給予加分。同時(shí)，對(duì)在履行好自身崗位職責(zé)還主動(dòng)協(xié)助其他崗位或工作人員完成工作任務(wù)的給予加分，充分激發(fā)和肯定工作人員的干事熱情，群眾窗口及工作人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。

三是堅(jiān)持渠道測(cè)評(píng)和綜合評(píng)定同步。通過政務(wù)服務(wù)及電子監(jiān)察通用軟件的對(duì)窗口的監(jiān)控記錄與窗口使用軟件辦理業(yè)務(wù)記錄的考評(píng)，對(duì)窗口及窗口工作人員從完成本職工作、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦結(jié)時(shí)限等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，對(duì)出現(xiàn)辦件超時(shí)的窗口或個(gè)人給予嚴(yán)重扣分，使窗口工作人員辦

理每一項(xiàng)事項(xiàng)都嚴(yán)格執(zhí)行“三項(xiàng)制度”按標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行，從機(jī)制和源頭上有效杜絕了審批隨意問題的產(chǎn)生。在此基礎(chǔ)上，還對(duì)績(jī)效考評(píng)工作實(shí)行陽光考評(píng)。對(duì)各個(gè)窗口及窗口工作人員每月考評(píng)得分及加分理由、依據(jù)以紙質(zhì)或會(huì)議形式反饋給各窗口及窗口工作人員，實(shí)行扣分原因、加分依據(jù)、測(cè)評(píng)考評(píng)結(jié)果的三公開，做到陽光操作，透明公正。

（四）積極創(chuàng)新管理理念，探索運(yùn)用平衡計(jì)分卡管理中心。

平衡計(jì)分卡是當(dāng)前國(guó)際上績(jī)效管理的一種先進(jìn)管理工具。把它引入行政機(jī)關(guān)進(jìn)行創(chuàng)新地處理和使用,能有效規(guī)范工作、提高效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。為進(jìn)一步提升我市政務(wù)服務(wù)中心的工作績(jī)效，強(qiáng)化窗口工作人員的政治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高審批效率和服務(wù)水平，我們?cè)趯?duì)使用平衡計(jì)分卡法管理和考核窗口及工作人員的日常工作，進(jìn)行了積極探索。根據(jù)平衡計(jì)分卡的框架要素，確立了政務(wù)服務(wù)中心的戰(zhàn)略愿景——建設(shè)全區(qū)一流政務(wù)服務(wù)中心，為確保這一戰(zhàn)略愿景實(shí)現(xiàn)，我們制定了政務(wù)服務(wù)中心平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)圖，運(yùn)用平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)圖把中心的工作歸納為“群眾滿意度、工作效能、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)發(fā)展”四個(gè)層面11項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)31項(xiàng)具體指標(biāo)，使窗口及工作人員對(duì)自身工作有一個(gè)直觀的了解認(rèn)識(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。目前，因一些硬件和軟件設(shè)施還不夠完善，平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)暫時(shí)還沒有運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)中心日常管理中，還只是在探索當(dāng)中。

二、存在問題

我們工作中存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：一是政務(wù)服務(wù)及監(jiān)察通用軟件難以全部實(shí)施使用，公安、民政、質(zhì)監(jiān)、國(guó)稅、工商、林業(yè)、地稅等部門，因使用部門專網(wǎng)及部門專用軟件辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)，同時(shí)因業(yè)務(wù)量大、設(shè)備不足等問題無法做到與“政務(wù)服務(wù)及電子監(jiān)察通用軟件”同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)審批辦理。二是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸還遇到很多困難，基層領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識(shí)不夠到位，支持力量欠缺，建設(shè)基層政務(wù)服務(wù)中心理想場(chǎng)地難選，整合基層職能部門進(jìn)駐基層政務(wù)服務(wù)中心難度較大。三是電子政務(wù)方面信息技術(shù)服務(wù)能力不足，政務(wù)服務(wù)及監(jiān)察通用軟件難以與基層連通。四是推進(jìn)公共資源交易中心建設(shè)還遇到不少阻力。公共資源交易中心的運(yùn)作機(jī)制還沒有真正確立，場(chǎng)地不夠充足，新的操作方式?jīng)]建立，人員沒落實(shí)，運(yùn)作經(jīng)費(fèi)沒到位，目前由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理，仍按照原來各部門交易的操作方式運(yùn)作；部門領(lǐng)導(dǎo)思想認(rèn)識(shí)不到位，支持力量欠缺，交易項(xiàng)目進(jìn)駐不徹底；專家

篇（9）

1.農(nóng)機(jī)安全法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)宣貫。做好《農(nóng)業(yè)機(jī)械安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《農(nóng)業(yè)機(jī)械事故處理辦法》、《農(nóng)業(yè)機(jī)械實(shí)地安全檢驗(yàn)辦法》及《農(nóng)業(yè)機(jī)械事故現(xiàn)場(chǎng)圖形符號(hào)》等相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作。

2.農(nóng)機(jī)監(jiān)理惠農(nóng)政策宣貫。把宣貫、落實(shí)農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理惠農(nóng)政策作為一項(xiàng)重要工作抓緊抓好抓實(shí)。要主動(dòng)向當(dāng)?shù)卣畢R報(bào)，明確行政執(zhí)法職能，進(jìn)一步理順基層安全監(jiān)理體制。積極協(xié)調(diào)爭(zhēng)取財(cái)政部門的支持，將農(nóng)機(jī)安全監(jiān)管經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，形成穩(wěn)定的農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)財(cái)政投入機(jī)制。積極開展試點(diǎn)，推廣先進(jìn)典型，在免費(fèi)管理、政策性保險(xiǎn)、免費(fèi)實(shí)地檢驗(yàn)等方面取得新的進(jìn)展。

二、加強(qiáng)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)督導(dǎo)

3.強(qiáng)化保障措施，落實(shí)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)“一崗雙責(zé)”。一是抓好2012年度工作部署。召開2012年度農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)工作會(huì)議，明確2012年工作任務(wù)。下達(dá)2012年農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任和農(nóng)機(jī)事故死亡人數(shù)控制指標(biāo)。二是簽訂2012年度安全監(jiān)理工作責(zé)任書。要求市、縣兩級(jí)簽訂2012年度農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理工作責(zé)任書。三是抓好監(jiān)督檢查。每半年組織開展一次農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查工作，促進(jìn)各項(xiàng)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)工作的進(jìn)一步落實(shí)。四是組織2012年度農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制考核。制定2012年度安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任考核評(píng)價(jià)項(xiàng)目、指標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與方法。組織開展全市農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任的考評(píng)。

4.深化創(chuàng)建活動(dòng)，提升農(nóng)機(jī)安全監(jiān)管水平。一是“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”示范窗口創(chuàng)建活動(dòng)。在全市范圍內(nèi)開展以“爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”為主題的農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”示范窗口創(chuàng)建活動(dòng)，落實(shí)創(chuàng)建活動(dòng)方案，把創(chuàng)建活動(dòng)與“創(chuàng)建平安農(nóng)機(jī)、促進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)”活動(dòng)相結(jié)合，加強(qiáng)創(chuàng)建活動(dòng)的日常檢查指導(dǎo)，充分利用各種媒體，采取各種形式，廣泛宣傳創(chuàng)建活動(dòng)的重要意義。2012年，推出2個(gè)市級(jí)農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”示范窗口，做好全市1個(gè)省級(jí)示范窗口的推薦工作。二是繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安農(nóng)機(jī)”活動(dòng)。加強(qiáng)與安監(jiān)部門協(xié)作配合，繼續(xù)推進(jìn)“平安農(nóng)機(jī)”創(chuàng)建活動(dòng)深入開展；組織“平安農(nóng)機(jī)”示范縣考評(píng)，推出1個(gè)全省“平安農(nóng)機(jī)”示范縣（市、區(qū)）評(píng)選。

5.加強(qiáng)考核檢查，努力提高“三率”。農(nóng)機(jī)牌證管理是各級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門及其安全監(jiān)理機(jī)構(gòu)的重要法定職責(zé)，上牌率、檢驗(yàn)率和持證率是衡量農(nóng)機(jī)安全監(jiān)管水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。采取措施努力完成農(nóng)業(yè)部和省農(nóng)機(jī)監(jiān)理所要求在“十二五”期末拖拉機(jī)達(dá)到上牌率80%、檢驗(yàn)率70%、持證率85%的目標(biāo)任務(wù)。市、縣兩級(jí)農(nóng)業(yè)機(jī)械化主管部門及其安全監(jiān)理機(jī)構(gòu)要制訂工作方案，制訂年度“三率”目標(biāo)任務(wù)，逐年提高“三率”水平，通過明確工作目標(biāo)，細(xì)化工作任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任，確保“三率”目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。要將提高“三率”納入各單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的重要內(nèi)容，對(duì)“三率”偏低的地方進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)檢查，總結(jié)推廣好典型、好經(jīng)驗(yàn)和好做法，表彰先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，調(diào)動(dòng)各方面工作的積極性。

6.深化隱患排查治理和專項(xiàng)整治，保障安全生產(chǎn)。加強(qiáng)檢查督查，緊緊盯住農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)薄弱環(huán)節(jié)、隱患和問題較多的拖拉機(jī)等重點(diǎn)農(nóng)機(jī)具、事故多發(fā)頻發(fā)的區(qū)域，開展安全生產(chǎn)大檢查，重點(diǎn)查處和糾正拖拉機(jī)違法載人、超載超速、無牌行駛、無證駕駛、疲勞駕駛、酒后駕駛等違法行為。要強(qiáng)化監(jiān)管手段和措施，嚴(yán)厲打擊農(nóng)機(jī)非法違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，落實(shí)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)措施，落實(shí)重大隱患治理掛牌督辦、事故查處掛牌督辦等重要制度，確保農(nóng)機(jī)隱患排查治理工作落到實(shí)處，保障全市農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)。

7.加強(qiáng)安全宣傳，營(yíng)造良好氛圍。部署2012年全市農(nóng)機(jī)安全宣傳教育工作,針對(duì)農(nóng)機(jī)駕駛操作人員、農(nóng)機(jī)戶、農(nóng)村學(xué)生、農(nóng)民群眾等主要人群，組織開展形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。組織開展全市農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)月活動(dòng)，組織開展全市統(tǒng)一的農(nóng)機(jī)安全宣傳咨詢?nèi)栈顒?dòng)。開展“六個(gè)一”宣傳，創(chuàng)新宣傳方式方法，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織一次宣傳教育活動(dòng)，給每個(gè)農(nóng)機(jī)手送一封農(nóng)機(jī)安全倡議信，放映一部教育警示片，向每個(gè)村送一套安全宣傳掛圖，給每個(gè)農(nóng)機(jī)戶送一本農(nóng)機(jī)安全知識(shí)手冊(cè)，在每個(gè)村及中小學(xué)校上一次農(nóng)機(jī)安全知識(shí)課。充分發(fā)揮農(nóng)村基層組織和鄉(xiāng)村農(nóng)機(jī)安全員的作用，把宣傳教育工作落到實(shí)處，營(yíng)造良好農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)氛圍。

三、提升業(yè)務(wù)管理水平

8.加強(qiáng)牌證核發(fā)工作。依法開展拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)牌證核發(fā)工作，把好農(nóng)業(yè)機(jī)械準(zhǔn)入關(guān)。貫徹落實(shí)《農(nóng)業(yè)部關(guān)于修訂部分規(guī)章的決定》（農(nóng)業(yè)部令第11號(hào)），提出農(nóng)機(jī)監(jiān)理業(yè)務(wù)規(guī)范修訂意見，切實(shí)做到不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的不準(zhǔn)辦證上牌，不按規(guī)定檢驗(yàn)合格的不準(zhǔn)辦證上牌，嚴(yán)禁委托中介發(fā)牌發(fā)證，嚴(yán)禁跨行政區(qū)域發(fā)牌發(fā)證。

9.加強(qiáng)安全技術(shù)檢驗(yàn)。強(qiáng)化拖拉機(jī)和聯(lián)合收割機(jī)安全技術(shù)檢驗(yàn)工作責(zé)任意識(shí)，規(guī)范檢驗(yàn)行為。積極推進(jìn)危及人身財(cái)產(chǎn)安全農(nóng)業(yè)機(jī)械的實(shí)地安全檢驗(yàn)工作。選擇1-2個(gè)縣開展插秧機(jī)實(shí)地安全檢驗(yàn)試點(diǎn)工作，各地可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極主動(dòng)開展免費(fèi)實(shí)地安全檢驗(yàn)的探索。試點(diǎn)縣（市）要在2012年6月底前完成對(duì)插秧機(jī)等農(nóng)業(yè)機(jī)械擁有量及分布情況的普查，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為單位建立臺(tái)帳。從2012年3月開始，結(jié)合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況和農(nóng)時(shí)季節(jié)，針對(duì)不同農(nóng)業(yè)機(jī)械的特點(diǎn)，采取在鄉(xiāng)村設(shè)立檢驗(yàn)點(diǎn)、入戶檢驗(yàn)等靈活方式實(shí)施實(shí)地安全檢驗(yàn)，通過檢驗(yàn)，建立危及人身財(cái)產(chǎn)安全農(nóng)業(yè)機(jī)械安全監(jiān)督管理檔案。實(shí)地安全檢驗(yàn)結(jié)束后，試點(diǎn)縣（市）要對(duì)全年免費(fèi)實(shí)地安全檢驗(yàn)工作進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題，提出改進(jìn)工作意見，為在全省和全市開展實(shí)地安全檢驗(yàn)工作積累經(jīng)驗(yàn)。

10.做好考試工作。依法開展拖拉機(jī)和聯(lián)合收割機(jī)駕駛操作人員考試工作，嚴(yán)把發(fā)證關(guān)。進(jìn)一步推進(jìn)全國(guó)農(nóng)機(jī)駕駛操作人員理論考試系統(tǒng)應(yīng)用，規(guī)范科目一考試內(nèi)容。2012年全市要積極推進(jìn)聯(lián)合收割機(jī)駕駛?cè)说目荚嚬ぷ鳌?/p>

11.做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)農(nóng)機(jī)事故報(bào)告值班，按時(shí)限要求做好較大以上農(nóng)機(jī)事故快報(bào)，認(rèn)真做好重特大農(nóng)機(jī)事故的調(diào)查和事故案例分析工作。做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)業(yè)機(jī)械和駕駛操作人員登記情況及事故原因的分析。

12.切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援工作。市、縣兩級(jí)農(nóng)機(jī)監(jiān)理部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《農(nóng)業(yè)機(jī)械事故處理辦法》，切實(shí)提高農(nóng)機(jī)監(jiān)理員和農(nóng)機(jī)事故處理員業(yè)務(wù)能力，要進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練，進(jìn)一步提升應(yīng)急救援能力。

四、推進(jìn)監(jiān)理機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)

13.加強(qiáng)體系建設(shè)指導(dǎo)。強(qiáng)化公共安全服務(wù)和社會(huì)管理職能。加強(qiáng)鄉(xiāng)村基層農(nóng)機(jī)安全組織建設(shè)，積極探索基層農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)新途徑。加強(qiáng)監(jiān)理文化建設(shè)，開展豐富多彩的文體活動(dòng)，增強(qiáng)系統(tǒng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

14.加大隊(duì)伍培訓(xùn)力度。嚴(yán)格執(zhí)行《農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理人員管理規(guī)范》，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理人員的管理。做好農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理人員培訓(xùn)工作，更新業(yè)務(wù)知識(shí)、提高工作能力。明確農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理考試員、檢驗(yàn)員、事故處理員崗位職責(zé)，做到責(zé)任到人、持證上崗。按照省里部署積極組織“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)，2012年，全市評(píng)選出10名農(nóng)機(jī)監(jiān)理“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”崗位標(biāo)兵，推薦其中1-2名參加全省農(nóng)機(jī)監(jiān)理“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”崗位標(biāo)兵評(píng)選工作。

篇（10）

1前言

為了滿足社會(huì)對(duì)高速公路高要求的服務(wù)水平，同時(shí)也是為了貫徹落實(shí)省政府“質(zhì)量興省”工作要求，本人所在單位為落實(shí)上級(jí)要求，提升路段文明服務(wù)水平，樹立良好窗口形象，在已經(jīng)做好創(chuàng)建工作前期活動(dòng)的基礎(chǔ)上，在全處各收費(fèi)站全面展開“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)。為保障活動(dòng)順利開展并取得預(yù)期成效，特制定本實(shí)施方案。

2本活動(dòng)主題及其內(nèi)涵

本活動(dòng)圍繞著創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌的目標(biāo)進(jìn)行開展，以“溫馨服務(wù)、讓愛相隨、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為服務(wù)理念，以“以人為本、服務(wù)至誠(chéng)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、安全暢通”為管理宗旨，抓住“真誠(chéng)服務(wù)、和諧交通、安全暢美、溫馨相隨”的內(nèi)涵，創(chuàng)建“京昆路、馨相隨”的文明服務(wù)品牌。

3活動(dòng)總體思路

本活動(dòng)以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境和提高社會(huì)效益為導(dǎo)向，以深化“微笑”服務(wù)為主線，“內(nèi)提素質(zhì)、外樹形象”，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍綜合素質(zhì)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好窗口形象，創(chuàng)建“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌，并持續(xù)完善，將文明服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！熬├ヂ奋跋嚯S”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)分為“兩手抓、三步走”的實(shí)施方案、循序漸進(jìn)、以點(diǎn)帶面、全面開花?！皟墒肿ァ本褪瞧放平ㄔO(shè)和品牌注冊(cè)兩手都要抓。“三步走”：第一步是宣傳上級(jí)文件精神，全處征集品牌名稱、內(nèi)涵、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、管理宗旨；第二步是以石家莊北收費(fèi)站為試點(diǎn)站，深入進(jìn)行品牌建設(shè)。第三步是總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全線各收費(fèi)站全面推廣，品牌建設(shè)創(chuàng)建提升。

4建設(shè)高速公路文明服務(wù)品牌活動(dòng)具體實(shí)施----京昆路、馨相隨活動(dòng)

4.1明確活動(dòng)規(guī)范

“馨相隨”品牌創(chuàng)建要從三個(gè)方面抓好落實(shí)：第一方面：營(yíng)造和諧溫馨的收費(fèi)環(huán)境。加大硬件投入，改善服務(wù)環(huán)境。一是抓好收費(fèi)區(qū)附近的各類標(biāo)志、標(biāo)牌以及宣傳、廣告牌位的建設(shè)。這些標(biāo)牌的制作既要符合交通部門的規(guī)定，同時(shí)又要從實(shí)際出發(fā)，體現(xiàn)出鮮明的時(shí)代特色、地方特色、單位的文化特色、服務(wù)理念，體現(xiàn)出良好的宣傳效果。二是收費(fèi)亭外觀、大鵬的建設(shè)。要和本地區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化相適應(yīng)，同站區(qū)周圍的環(huán)境相適應(yīng)，同高速公路的發(fā)展相適應(yīng)。做的既美觀又實(shí)用，要體現(xiàn)出獨(dú)有的地方文化、經(jīng)濟(jì)特色。三是站區(qū)環(huán)境的綠化建設(shè)。為過往車輛提供安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。結(jié)合今年的國(guó)檢，在10月份以前做好硬件環(huán)境建設(shè)。第二方面是創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化。收費(fèi)隊(duì)伍的人文文化建設(shè)，其重點(diǎn)是收費(fèi)隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)。隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)主要包括隊(duì)伍的職業(yè)道德建設(shè)、文化水平教育和技能技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)等工作。提高收費(fèi)隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，愛崗敬業(yè)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建和諧溫馨的人文文化就是要通過每個(gè)員工的個(gè)人形象的提升達(dá)到整體隊(duì)伍的提升，樹立良好的窗口形象。各站要結(jié)合本站情況，舉辦各種提升隊(duì)伍素質(zhì)的活動(dòng)。管理處結(jié)合年度工作計(jì)劃，6月份“文明提升月”活動(dòng)、10月份業(yè)務(wù)大比武活動(dòng)。《收費(fèi)稽查管理辦法》修訂計(jì)劃，全面提升收費(fèi)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。第三方面是構(gòu)建和諧溫馨的窗口工程。收費(fèi)站作為文明服務(wù)的窗口，除大力宣傳國(guó)家的規(guī)費(fèi)征收政策，獲得司乘的支持和理解外，更重要的是加強(qiáng)自身的服務(wù)窗口形象建設(shè)。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平，能更好地完成通行費(fèi)征收工作，構(gòu)建和諧的窗口工程。

4.2文明建設(shè)品牌創(chuàng)建實(shí)施具體措施

（1）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范。

各工作崗位的員工按照服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，切實(shí)做好服務(wù)工作。有關(guān)部門根據(jù)既定的服務(wù)規(guī)范做好監(jiān)督檢查。（2）塑造先進(jìn)典型。結(jié)合“典型示范”活動(dòng)，在收費(fèi)員工中實(shí)行常態(tài)性的與服務(wù)相關(guān)的榮譽(yù)評(píng)比，挖掘、塑造員工中表現(xiàn)突出的典型人物，并開展有針對(duì)性的宣傳，產(chǎn)生示范性的典型效應(yīng)。（3）形成新的服務(wù)模式。在文明服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)踐中不斷修正和改進(jìn)，對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)模式進(jìn)行整合、包裝，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)賦予豐富的內(nèi)涵，形成“馨相隨”文明服務(wù)品牌；積極聯(lián)系主流媒體向社會(huì)公眾開展有策劃、有深度的宣傳。

4.3考核驗(yàn)收階段

組成考核驗(yàn)收小組，到各收費(fèi)站檢查評(píng)比。

4.4總結(jié)提升階段

本階段主要工作任務(wù)是對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)檢查，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，挖掘亮點(diǎn)，完善措施，評(píng)比先進(jìn)，固化成果，形成長(zhǎng)效機(jī)制。收集整理活動(dòng)相關(guān)的照片、文字、報(bào)道稿件以及推進(jìn)活動(dòng)開展的意見和建議等材料，作為編制活動(dòng)畫冊(cè)的原始素材和提升活動(dòng)質(zhì)量的參考依據(jù)。形成一套完整的“馨相隨”品牌創(chuàng)建活動(dòng)的檔案材料。

5高速公路文明服務(wù)品牌建設(shè)的作用和意義

通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，使廣大職工在工作作風(fēng)、履行職責(zé)和改革創(chuàng)新上有新改變；在服務(wù)質(zhì)量、辦事效率上有新提升；在廣大司乘對(duì)收費(fèi)站的滿意度上有新提高，致力于“服務(wù)品牌化、品牌系列化”建設(shè)，塑造良好的服務(wù)形象。職工隊(duì)伍要有新形象；服務(wù)環(huán)境要有新改善；工作效能要有新提高；業(yè)務(wù)工作要有新局面。增強(qiáng)文明服務(wù)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過開展本次活動(dòng)落實(shí)了省、廳、市局的要求，提升我路文明服務(wù)水平，樹立良好的窗口形象，為過往司乘提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持民生為重、服務(wù)為先，以“京昆路馨相隨”文明服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)載體，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)拓展服務(wù)外延，努力把高速公路服務(wù)打造成服務(wù)社會(huì)公眾出行的便民窗口、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、提升工作質(zhì)量的品牌窗口、展示良好風(fēng)貌的形象窗口。提高我路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

6結(jié)語

作為文明窗口行業(yè)的高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位，，就必須把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作單位的生命線來抓。因此，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為我們?nèi)Υ蛟旄咚俟肺拿鞣?wù)品牌的首要任務(wù)。作為高速公路收費(fèi)運(yùn)營(yíng)的管理者，必須與時(shí)俱進(jìn)，牢牢樹立“服務(wù)至上、安全暢通、綠潔快美“的理念，不斷研究新情況，解決新問題，開拓新思路，才能使高速公路文明服務(wù)工作再上新臺(tái)階，推動(dòng)全省交通事業(yè)實(shí)現(xiàn)新一輪大發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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一、參與對(duì)象

業(yè)務(wù)科室和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接面向基層，是局機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)發(fā)展、保障民生的前沿窗口，代表著部門形象，在加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)中居于重要地位。全局所有直接面向企業(yè)或群眾的科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)均為創(chuàng)建“群眾滿意服務(wù)窗口”對(duì)象。

二、重點(diǎn)內(nèi)容

1、公開透明，陽光操作。堅(jiān)持把公開透明原則貫穿于各項(xiàng)政策措施的全過程。依法貫徹《政府信息公開條例》，不斷深化辦事公開，扎實(shí)推進(jìn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行，在政策法規(guī)、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、服務(wù)承諾等方面做到應(yīng)公開盡公開。

2、執(zhí)紀(jì)執(zhí)法，依法公正。嚴(yán)格按照法定權(quán)限和程序辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，自由裁量幅度、行使程序設(shè)定合理，行政執(zhí)法責(zé)任制、過錯(cuò)責(zé)任追究制落實(shí)到位，無、執(zhí)法不嚴(yán)、辦事不公及亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派等問題。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情高效。實(shí)行“一次性”告知和“一站式”服務(wù)，對(duì)服務(wù)窗口充分授權(quán)，提高現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。健全完善AB崗、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、效能評(píng)估、責(zé)任追究等制度。接待服務(wù)主動(dòng)熱情、優(yōu)質(zhì)高效，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象。

4、內(nèi)部管理，規(guī)范有序。內(nèi)部管理和監(jiān)督制度完善，政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制落實(shí)，對(duì)群眾反映問題的受理、整改和反饋機(jī)制基本建立，各項(xiàng)制度執(zhí)行到位。

5、嚴(yán)格要求，廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行黨政紀(jì)各項(xiàng)規(guī)定，忠于職守、廉潔奉公，無、、吃拿卡要、刁難群眾等問題。全體工作人員全年未發(fā)生違法違紀(jì)問題。

6、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，勇爭(zhēng)一流。堅(jiān)決貫徹落實(shí)上級(jí)各項(xiàng)決策部署。認(rèn)真完成年度目標(biāo)任務(wù)，整體工作處在人社系統(tǒng)前列。全體工作人員愛崗敬業(yè)、甘于奉獻(xiàn)、積極進(jìn)取、勇爭(zhēng)一流，業(yè)務(wù)工作創(chuàng)品牌、有特色、見成效。

三、實(shí)施步驟

根據(jù)市紀(jì)委相關(guān)要求，開展“群眾滿意服務(wù)窗口”原則上一年為一個(gè)周期，一般遵循以下程序：

1、宣傳發(fā)動(dòng)（每年1～3月）。召開班子成員專題會(huì)議，統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，研究部署創(chuàng)建活動(dòng)，同時(shí)成立相應(yīng)的工作班子，結(jié)合實(shí)際制定創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案，及時(shí)召開全體人員動(dòng)員會(huì)，學(xué)習(xí)掌握評(píng)議內(nèi)容、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和參與方法，落實(shí)工作責(zé)任，制定工作計(jì)劃，認(rèn)真做好組織發(fā)動(dòng)工作，使廣大干部、職工充分認(rèn)識(shí)評(píng)議和創(chuàng)建工作的重要性和必要性，自覺認(rèn)真地投入到評(píng)議和創(chuàng)建工作中去。

2、自查自糾（每年4～6月）。根據(jù)創(chuàng)建工作標(biāo)準(zhǔn)，通過召開座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷、公布舉報(bào)信箱（電話）等形式，廣泛收集群眾特別是服務(wù)對(duì)象的意見建議，認(rèn)真查找本科室、本單位在服務(wù)基層、辦事效率、內(nèi)部管理、作風(fēng)建設(shè)等方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，逐條深入剖析成因，有針對(duì)性地提出整改措施和解決辦法，主動(dòng)整改到位，確保群眾滿意。

3、督查整改（每年7～9月）。局紀(jì)檢組、監(jiān)察室將通過查閱臺(tái)賬、明查暗訪等形式，了解創(chuàng)建工作開展情況，對(duì)群眾反映的問題和督查中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，及時(shí)匯總整理并反饋。各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要積極配合，對(duì)帶有一定普遍性的問題，組織開展專項(xiàng)治理，確保整改落實(shí)到位。

4、開展評(píng)議（每年10～11月）。年底將組織人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員、鎮(zhèn)（區(qū)）機(jī)關(guān)工作人員、村（居）委員會(huì)代表、農(nóng)民、城鎮(zhèn)居民、企業(yè)代表，對(duì)各科室、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行測(cè)評(píng)，廣泛征集群眾的意見和建議，深入開展民主評(píng)議。

5、總結(jié)提高（每年12月）。通過評(píng)議和創(chuàng)建活動(dòng)，不斷完善健全全局各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范依法辦事行為，通過年度總結(jié)，找不足，尋差距，不斷提升創(chuàng)建層次，并建立行風(fēng)建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

四、工作要求