緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇銀行安保工作季度總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

11 社會經濟形勢依然嚴峻

一是經濟危機對國內實體經濟的影響仍在繼續，部分企業尤其是中小企業和出口型企業經營出現困難，資金鏈瀕臨斷裂，資金需求意愿極其強烈，導致針對金融機構的各類違法違規案件尤其是詐騙案件有所增加。二是下崗失業、進城務工人員增多，維護安全穩定面臨的壓力明顯增大，安全防范任務十分繁重。三是隨著當前我國經濟改革的不斷深入，城鄉之間經濟差距進一步縮小，農村網點的各項業務迅猛發展，現金庫存量、流通量不斷增加，但由于農村偏遠地區受當地經濟條件制約，加之交通不便、信息渠道不暢等客觀條件的限制，人員防范意識淡薄，鑒別能力較低，安防設施相對落后，較難抵御犯罪分子的侵害。因此一些犯罪分子把目光集中到農村偏遠地區，給金融營運安全帶來很大風險隱患。

12 外部侵害的手段在不斷翻新

當前，金融行業安防工作形勢依然嚴峻，一些社會不法分子針對銀行營業場所實施的搶劫、盜竊及詐騙案件依然頻有發生，犯罪分子的作案方法和手段逐步趨向多樣化、智能化，一些依托電子設備、網絡技術等高新技術，主要針對自助銀行、網絡銀行的新型犯罪形式也在不斷出現，同傳統犯罪形式相比，這種以高新科技為手段的新型犯罪形式具有隱蔽性強、涉案資金轉移快、犯罪區域跨度大、追捕困難，甚至可以利用尖端的通信技術跨國進行犯罪，犯罪分子緊跟科技發展步伐，一步步更新作案方式手段，給銀行和客戶帶來巨大的經濟損失，擾亂了金融秩序和社會治安秩序，嚴重影響到銀行業的企業形象和公眾認可度，對我們的安全防范能力形成了很大挑戰。

2 山西銀行業金融安全管理現狀

21 過于注重業務發展，漠視安全保衛工作

三晉大地，四面環山，溝壑縱橫，南高北低，山多川少，交通閉塞，當地百姓思想保守，民風淳樸，各類金融刑事案件罕有發生。調研中發現，除電信詐騙事件外，近些年山西金融機構沒有發生過以暴力侵害為手段的重、特大刑事案件。正是由于長期的安全和穩定，致使部分銀行對社會治安現狀和金融安全的嚴峻形勢認識不足，平時只重視業務發展，而對安全保衛工作認識不到位，重視程度不夠，存在麻痹思想和僥幸心理，缺乏安全防控和風險防范的緊迫感、危機感，致使制度落實不到位，銀行對員工違反安全制度的行為往往是批評教育、查而不處，降低了安全保衛工作內控制度的嚴肅性和權威性，對物防、技防不達標的問題，僅限于向上級打報告，而不是積極采取措施加以解決，使一些安全隱患久拖不決。

22 受傳統觀念的影響，優秀員工不愿做安保工作

調研中發現，雖然當前各銀行均按要求配備了專、兼職安全管理員但也只是名義上的“專職”，實際工作中有的身兼數職，有的年齡偏大，有的甚至一直沒有固定的專、兼職安全管理人員，人員更換頻繁。隨著我國銀行業務的深入發展，對安全的需求越來越高，社會對銀行所提供安全服務的要求也越來越高，各銀行現在急需一支高素質、高水平的安保隊伍提供優質安全服務。但長期以來，大部分人對銀行安保工作缺乏了解，還停留在素質低、工資低、學歷低等認識層面上，調研中，80%的員工表示，不愿意做安全保衛工作，他們普遍認為銀行以信貸業務發展為中心，安全保衛工作只是處于“配角”的地位，而且現在都實行責任追究制，安全保衛工作平時不受重視，一旦發生卻要承擔主要責任。

此外，雖然大部分銀行營業網點的兼職安全員為30歲左右的青年員工，但也僅停留在“業余兼職”的層面上，缺乏專業性和實踐性，先不說他們是否能保障員工和客戶的安全，在特殊情況下，他們自身的安全也成了一個問題，尤其是面對窮兇極惡的歹徒時。實際上，目前銀行業的安全保衛工作正從以往單一的人防服務，向科技安防服務的方向轉變，銀行更需要將一些高素質、高學歷、年輕化的人員充實到安保隊伍里面。

23 業務素質良莠不齊，教育培訓體系不規范

從事安全保衛的人員專業化水平不高，良莠不齊，接受系統化的培訓少，部分基層工作人員更是對安全防范基礎知識缺乏了解。雖然，接受調研的網點均表示能保證每季度至少進行1次安全教育培訓，平均培訓時間達2個小時以上，但是存在著教材內容陳舊，專業性不強，培訓過程不規范的現象，在與銀行員工進行交流的過程中，發現部分員工對當前以電信網絡技術為手段，針對自助銀行、網絡銀行的高科技犯罪的現狀缺乏了解和認識，鑒別能力和防范措施有待加強。

3 提高金融安全管理的建議及對策

31 提高責任意識，加強執行力建設

改變員工對安全保衛工作的傳統觀念，并非一朝一夕之事，各銀行機構主要負責人擔負起模范帶頭的作用，加強組織領導，始終把安全保衛工作納入重要議事日程中，把安全工作當作頭等大事來抓，充分認識到做好安全保衛工作的現實意義和重要性，以高度的責任心，嚴格履行安全保衛工作職責，建立健全獎懲機制，堅決查處履職不到位行為，杜絕“以習慣代替制度、以信任代替制度”的不良行為，認真落實“一票否決”制，真正把安全保衛工作落到實處。

32 加強教育培訓，提高應對突發事件能力

一是要切實落實加強安全教育培訓工作，一是開展多層面、多形式的安全培訓學習，不斷提高安保人員業務知識、設備操作、突發事件處置等方面的水平，增強工作執行能力。通過抽查、暗訪、考試、座談會等形式，對培訓效果進行檢查測評，加大監督檢查力度，保證培訓質量。

二是規范預案演練管理。制定預案演練計劃，通過視頻監控系統進行非現場監督，定期通報演練計劃實施情況，確保演練的頻次達標，總結推廣好的演練預案，提升預案的科學性、操作性，強化演練培訓的實效。

三是加強對安全保衛人員的思想教育和職業道德教育，引導他們樹立正確的人生觀、價值觀，提高員工遵紀守法和自覺防范風險的意識，主動防范和化解各類安全風險隱患，杜絕治安刑事案件和責任事故的發生。

33 推進隊伍建設，提升安全管理水平

篇（2）

一、上半年業務經營總體情況

（1）截止20**年6月底，城東支行各項存款余款92530萬元，比年初增加12898萬元，增幅為16.2%，其中對私類存款80478萬，比年初增加12842萬元，增幅18.99%；年日均余額95263萬元，比年初增加19300萬，增幅25.41%，已超出全年經營目標任務**00萬元。

（2）各項貸款余額67451萬元，比年初增加6867萬元，增幅11.33%，存貸比率73.17%，其中公司類貸款余額19620萬元，比年初增加2290萬元，新增小微企業7戶，金額**00萬元，個人類貸款余額47831萬元，比年初增加4577萬元，新增個人戶數

戶，小額貸款增量達

萬元，發放創業卡77張，貸款類指標，超額完成半年度任務目標。

（3）不良貸款余額636萬元，比年初增加156萬元，主要是由于東門分理處有1筆個人大額貸款155萬元不良；四級不良貸款余額860萬元，比年初增加595萬元，其中包括一筆已7月初收回的280萬元，四級不良占比1.247%，培新工作壓力較大。

（4）渠道類建設指標，上半年新增貸記卡399張，完成全年目標的95%，新增企業網銀

張，完成

%，新增個人網銀和手機銀行

張，完成全年目標的

%，新增POS機具

臺，完成全年目標的

%。

（5）各項業務收入

萬元，比上年同期

萬元，其中貸款利息收入

萬元，完成貸款收息率

%，各項財務支出

萬元，其中利息支出

萬元，其他支出

萬元，收支比差上半年實現財務利潤

萬元。

二、上半年主要工作重點，亮點。

（1）努力拓寬組資渠道，提升支行競爭硬實力。

城東支行地處城效結合處，區域范圍內金融機構較多，同業競爭激勵，再加上城東，片區無標志性的支柱產業，資金組織，行業推動效果不明顯，二管委會雖在我支行開立存款結算賬戶，但資金劃轉率低，存款留存量少，在此不利情況下，支行員工統一思想，上下聯動，正確分析形式，結合歷年的工作經驗，一是抓好一季度“開門紅”工作，二個分理處重點抓“春節”資金回籠工作，支行本級密切配合與加強當地政府、部門曼谷局的關系，拓寬吸儲渠道，培育潛在客戶，同時做好教育資金的留存工作，二是加大員工考核力度，營造支行組資氛圍，客戶經理重點做好征地拆遷款的回流工作，太湖新城管委會的農戶拆遷款基本在工行、建行辦理，真正流入我支行的款項較少，針對此情況，支行班子及時研討對策，同時取得太湖新城管委會財務人員的支持，第一時間了解拆遷戶的明細對象及金額，再動員相關客戶經理走村入戶，實時跟蹤服務農戶拆遷款回流事項，三是強化柜面優質服務，大堂經理的引導，分流客戶，指導客戶電子化操作等方面努力滿足客戶需求，做好營業廳的日常柜面吸儲工作，四是努力提高信貸客戶的忠誠度，提升存款歸行率，依據利率定價，存貸積數關聯等業務手段促信貸客戶的派重存款上升。

（2）進一步落實支行信貸深耕本土，服務當地的工作措施，切實做好服務小微企業，三農工作，真正體現支農、支小、鞏固農村市場，一是以“走千家，訪萬戶，共成長”開門紅活動為契機，通過走訪分管片的農戶和企業，了解農戶和實體企業的合理需求，掌握信貸潛在客戶的相關資料，要求客戶經理分批次，有節聚，合理化的培育信貸目標客戶市場，真正體現農村合作銀行扎根農村，進而反哺當地區域經濟的發展，上半年新增小微企業貸款

戶，新增個貸

戶，增戶擴面工作有效落實，二是鞏固原有信貸客戶，主動讓利優質競爭客戶，通過“個轉企，下轉上”來優化支行信貸結構，經過多年信貸支持和客戶自身的努力經營，我行有部分客戶已完成資本原始積累，生產經營逐步規?；?，觸動了同業金融機構“分杯羹”意識，使得客戶融資渠道選擇面拓寬，我行客戶經理能不定期排摸自身的信貸客戶，掌握客戶信息的對稱性，在風險可控的前提下，對市場前景多，經營有效益的客戶主動出擊，上門營銷，合理分析客戶財務成本，營銷我行相關信貸產品，進一步緊密銀企合作度，提升參與同行競爭能力，三是繼續宣傳小額貸款卡，企業卡的簡便實用功能，強化貸款效率的“333”服務承諾，簡化農戶小額貸款手續，力求以優質高效服務取信于廣大農戶和個私業主，讓客戶真正受益支行的辦貸效率，進一步支持農戶及個私企業的快速發展。提升支行在分管片區同業競爭市場定位。

（3）強化內控精細化管理，分工明確。

（5）加強員工學習，構建學習型支行，營造文化建設氛圍。

一是組織和激勵員工學政治，學制度，強管理，營造一種積極向上的良好學習氛圍，全面提高員工的綜合素質和技術水平，二是想出學習以自我學習為主，單位組織學習為輔，鼓勵員工報考各類金融從業職稱證書，加強對職工的學習緊迫性教育，挖掘每位員工學習的原動力，從“要我學”演變為“我要學”，真正意義上形成從努力學習的氛圍，三是鼓勵和營造從動筆寫作的氛圍，強化信息報送工作，今年上半年，我支行已在總行OA內網上、合行報刊物上累計發表文章12篇，四是努力創建規范化黨支部縣級文明單位，縣級青年文明號等準備工作。

（6）細化安全保衛工作，加強日常檢查，層層落實安全保衛責任制，一是在年初與支行全體員工簽訂安全責任制，召開安保專題會議，加強員工對安保知識的學習。重點是讓員工了解各自安保職責，熟悉各類預案，提高員工防范和處理各類突發事件的能力。二是，強化兼職安保員檢查，增加技防，物防能力，認真做好風險隱患排查工作。三是針對我支行網點多，要求二分理處負責人加大本網點的安保檢查力度，重點是APM機等自助設備，每月110聯防測試，支行行長和兼職安保員不定期抽查，讓分理處負責人從每月的檢查情況潛意中重視本網點的安保工作。

存在不足：

（1）外匯等國際業務進展緩慢，由于區域內行業結構單一，符合辦理外匯的中小企業偏少，我行外匯等國際業務僅限于三四家企業，不利于支行國際業務拓展，截止6月末，我支行累計辦理外匯業務

萬元，遠低于經營目標任務。

篇（3）

一、加強組織領導

為貫徹落實“內控合規管理深化年”活動的開展，市行成立了“內控合規管理深化年”活動領導小組，負責活動的統籌協調和整體推進。董事長任領導小組組長，其他班子成員任副組長，部門負責人為小組成員，領導小組下設辦公室，辦公室設在合規與風險管理部。

二、制定實施方案

印發鐘農銀發【2018】47號《關于印發<鐘祥農商銀行“內控合規管理深化年”活動實施方案>的通知》，明確“三個深化”工作目標，即深化內控合規機制建設、深化內控合規執行力度、深化內控合規文化培育，著力健全全市農商銀行內控合規管理長效機制，完善內控合規管理體系，補齊內控合規制度短板，強化制度執行力，深入普及和培育合規經營知識和合規文化，加強內

控合規監督檢查，不斷提高內控合規管理的質量和實效，堅決打好防范化解重大金融風險攻堅戰。

“內控合規管理深化年”分三個階段進行，第一階段:2018年4月為全面啟動階段；第二階段：2018年5月-10月為全面實施階段；第三階段：2018年10月-12月為總結評比階段。

三、 全面深化內控合規管理

（一）全體動員，積極部署，推進“內控合規管理深化年”活動。

鐘祥農商行召開了“內控合規管理深化年”動員會，各支行、各部室召開了內控合規管理深化專題會，制定了具體工作方案，明確了合規經營責任。

（二）圍繞工作重點，完成自查自糾工作。

結合前期已開展的整治銀行業市場亂象方面22項內容，重點圍繞內控合規制度，于4月28日完成我行案防合規管理自查自糾工作，并上報工作報告。

（三）加大宣傳，營造氛圍

1.開展基層員工的合規教育和宣傳活。5月初，我行將銀監部門制作的《關于在營業網點播放“內控合規倡議視頻”的通知》的視頻，安排在全市所轄網點和微信工作群中播放，對員工進行合規教育。

2.下發合規經營倡議書。5月份，向全市所有干部員工下發了《鐘祥農商銀行依法合規經營倡議書》，要求做到“三心”，一是常懷敬業之心，強化合規理念；二是常懷律己之心，深化合規執行；三是常懷責任之心，助力合規深化。樹立“高層帶頭合規，合規人人有責，合規從我做起”的理念，引導全體員工成為合規文化建設的踐行者、參與者和執行者。

3.分別在柴湖、胡集、城區組織開展了4次防范和打擊非法集資宣傳活動。

4.開展案防警示教育。2018年8月6日、7日，分兩批開展了“不忘初心 警鐘長鳴”案防警示教育，機關全體在崗員工8月6日晚19時參加了警示教育，城區全體在崗員工8月7日晚19時參加了警示教育。

（四）開展合規征文活動

2018年5月17日，鐘祥農商行下發《關于開展“合規創造價值”主題征文活動的通知》、《關于開展“內控合規管理深化年”相關工作稿件評比活動的通知》，全市共收到征文稿件74篇。在荊門農商銀行“內控合規管理深化年”合規征文活動中，運營管理部經理涂海濤《堅守初心，做合規的踐行者》一文榮獲一等獎，綜合管理部王凡凡《合規之我見，守規矩者自由》一文榮獲二等獎。

（五）開展合規經驗交流

2018年3月10日開展了金融借款合同糾紛案件訴訟基礎培訓，對民法總則、民事訴訟法、相關司法解釋進行了培訓，對訴訟證據資料的收集與審核進行了經驗交流。經驗交流由合規與風險部陶春月、法律顧問劉尚友主講，各行部分管信貸業務副行長、信貸主管，合規與風險部、信貸管理部、個人銀行部、審計監察部全體人員參加了本次經驗交流。

2018年9月4日開展了主題為“以按說法話風險”的案防知識培訓，一級支行行長、副行長、會計主管，公司部、小微部負責人，二級支行行長，機關部室正、副經理，支行法律興趣小組員工代表參加培訓。

2018年11月4日開展了法律培訓，風險部經理薛興慧、法律顧問劉尚友分別就訴訟、貸款清收進行了講解，學員踴躍提問，兩位主講人現場進行了答疑解惑，增加了學員的法律知識、不良貸款清收實戰能力，提高了依法合規經營能力。

（六）開展合規講堂活動

2018年6月11日開展了“農商銀行風險條線培訓會議暨合規知識大講堂”活動，市行班子成員，機關部室正副經理、授權中心主任，公司部經理，小微金融部負責人，承天支行、郢中支行行長，機關信貸部、風險部、特資部全體員工，小微部全體員工，一級支行會計主管參加了合規知識大講堂培訓。

（七）開展監督檢查

1.按季開展合規案防檢查。2018年4月8日至11日，開展了2018年一季度合規案防檢查，共對十個條線進行了案防檢查，存在21個方面的問題，對24人進行了處罰。2018年7月9日至17日，開展了2018年二季度合規案防檢查，共對十個條線進行了案防檢查，存在22個方面的問題，對34人進行了處罰。2018年12月4日至10日，開展了2018年三季度合規案防檢查。

2.迎接荊門市銀監部門開展案防檢查。5月8日，荊門銀監分局饒風明副局長及鐘祥銀監辦一行4人對鐘祥農商行案防工作的組織實施情況進行了檢查和調研。饒局長對鐘祥農商行內控合規管理、案防安保等方面工作的組織實施情況充分認可。并對下階段的案防工作提出了五項要求：一是要完善制度體系，扎實構建案防責任管理、制度約束、風險排查、風險評價、追究問責等五個工作機制；二是要抓好內控合規管理深化年后續兩個階段的活動；三是要如實、按時報送案件風險信息等案防報表及報告；四是當前要做好不良貸款壓降工作，嚴防新增風險貸款；五是要持續提升普惠金融服務能力，全面做好金融服務網格化的工作。

四、 內控合規管理建議

（一）加強培訓，樹立全員合規意識。合規管理是一項長期性工作，后期要開展多層次、全方位的培訓工作，利用智慧學習平臺組織全員學習內控合規各項管理制度、規定。開展崗位練兵活動，提升全員業務能力，增強合規經營意識。

篇（4）

今年前4個月，全省金融機構各項貸款余額9271．7億元，同比增長25%，高于全國平均水平0．9個百分點，企業通過發行短期融資券和中期票據融資130．5億元，通過ipo（首次公開募股）融資140．7億元，直接融資成為今年我省金融業的一大亮點，金融為全省又好又快發展提供了有力支撐。隨著國家新一輪西部大開發和“關中—天水經濟區發展規劃”的實施，為我省經濟發展提供了千載難逢的歷史機遇，也為我省金融發展提供了良好的外部環境。各金融機構要拓寬視野，扎實工作，把握機遇，乘勢而上，為實現我省經濟社會的平穩較快發展作出更大的貢獻。

下面，就當前的金融工作，我講幾點意見。

一、抓信貸投放，增強對經濟社會發展的支撐力

在陜西這樣一個正在發展中的省份，相當長時期，投資仍然是拉動經濟增長的主要力量。雖然，我省經濟目前呈現出開局積極良好、回升強勁有力、效益明顯提升、總體復蘇向好的發展態勢，但投資力度減弱是當前我省經濟發展需要高度重視的問題，一季度全省社會固定資產投資增速同比回落23．3個百分點，如果在二季度不能及時扭轉這一局面，要實現全年固定資產投資8500億元的目標，壓力很大。

樂際書記在去年全省金融工作座談會上指出，我省金融發展要做大總量、調整結構、提高質量，這為我省今年乃至今后一個時期信貸投放指明了方向，對銀行的工作提出了更高的要求。資金約束一直以來都是制約我省經濟快速增長的最為突出的矛盾。同時，信貸投放也一直是我省經濟發展的主要資金來源。今年初，我們下發了《關于促進銀行金融機構進一步加大對我省經濟發展支持力度的指導意見》，在各行上報的新增目標和力爭完成的新增目標的基礎上，提出確保全省20__年新增貸款億，力爭達到2200億元以上的目標。前4個月，我省新增貸款795億元，比去年同期少增約400億元，有的銀行已經用完了全年信貸額度，按照正常的投放節奏，要完成全年實現信貸新增的目標有一定難度。目前，省開行、省建行、省信用聯社前4個月新增貸款已經接近全年新增目標的一半，都超過或接近100億元，希望各銀行機構增強責任感和緊迫感，積極向總行爭取信貸規模，在合理控制風險的情況下，要任務不減，目標不變，繼續加大信貸投放力度。

同時，各銀行機構要從調整信貸結構入手，區別對待，有堵有疏，有控有保，充分運用金融調控杠桿，推進經濟結構調整和產業升級。對符合國家產業政策、符合市場準入條件和科技含量高的行業與項目，特別是對重大基礎設施項目和需要加強的薄弱環節，以及高新技術企業和有市場、有效益的中小企業、涉農貸款等，要切實加大信貸投入，保證資金有效需求；對熱點行業和清理類項目，要區別情況，有保有壓，不搞“一刀切”。當前國家嚴控新開工項目，我們要客觀分析，對于符合國家政策、納入國家規劃的項目要給予重點支持。近日，廣東省編制了現代產業500強項目，包括103個戰略性新興產業項目、100個先進制造業項目、101個現代服務業項目、101個優勢傳統產業項目、100個現代農業項目，總投資11945億元，提出以增量投資調整產業結構，構建具有創新性、開放性、融合性、集聚性和可持續性特征的現代產業體系的目標，值得我們認真學習和借鑒。

二、抓資金市場開拓，增強對經濟社會發展的保障力

目前，國家加強了對地方政府融資平臺的管理，銀行貸款、城投債發行、政府擔保受到較多限制，地方融資平臺的投融資能力受到較大制約。因此，金融機構要繼續積極爭取總行在信貸規模、存貸比例和總行直貸等方面給予傾斜和支持，繼續通過銀團貸款、票據等方式，從省外引進資金。要增加直接融資比重，尤其是目前還沒有上市企業的市，要拿出過硬措施，今明兩年爭取在全省范圍內消滅空白。省級有關部門要千方百計為企業上市做好服務工作，協調解決其在上市過程中遇到的問題，今年爭取主板、中小板、創業板融資都有收獲。要采取切實有效措施，積極推動債券發行，研究引進保險資金支持我省重大項目建設。各家銀行在完成年度信貸任務的基礎上，對能從省外引入資金的，在年底考評時，要給予加分。最近，國務院出臺了《關于鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》，省發展改革委、省金融辦要盡快拿出我省的貫徹實施意見，廣泛宣傳，調動民間資本、社會資本投資的積極性。省屬大型企業也要積極研究吸引民間資本參與的方式方法，拓寬企業的融資渠道。

三、抓金融機構改革，增強對金融業發展的推動力

我省地方金融機構實力較弱，從把金融業打造成為第三產業中的主導產業、新型產業和支柱產業的要求來講，改革任重道遠。一是各大金融機構要適應后金融危機時代的發展特點，不斷完善經營機制，加大改革力度，改進服務手段，增強服務功能。要把我省地方金融機構建設成為資本充足、內控嚴密、運營安全、服務和效益良好的現代金融企業。二是長安銀行、西安商行、農信社、永安保險、陜國投等省屬金融機構要加快發展，增強實力，做強做大。今年年初，我就提出要積極籌建省級農村合作銀行，研究籌組秦農合作銀行的可行性，6月中旬我要聽一次省金融辦和省聯社的匯報。三是增加小額貸

款公司和村鎮銀行數量，通過差別準入制等方式鼓勵陜南等空白區域設立小額貸款公司，形成梯次有序、服務對象有別的合理金融機構布局，解決網點布局不足及不合理的問題，解決農村金融服務薄弱的問題。目前，我省已經批準了74家小額貸款公司，運行狀況良好，對滿足我省農村和中小企業資金需求發揮了重要作用。四是地方融資平臺要研究提升投融資能力。3月份，央行提出將推動地方融資平臺的資產證券化，我省可考慮嘗試，對一些具有穩定收益但投資大，回收慢的固定資產、基礎設施等投入，進行資產證券化方面的探索，增強資本流動性，優化資本結構。四、抓金融發展規劃，增強金融業發展的持續能力

今年和“十二五”期間將是我省調整經濟結構、轉變發展方式的關鍵時期，“十二五”時期也是陜西金融業加快發展，經濟與金融進一步融合的黃金時期。陜西金融業要始終瞄準“找錢”這一核心，充分發揮資金動員和資金配置功能，為實現 “十二五”發展目標提供資金支持與服務保障?！笆濉苯鹑诎l展規劃的編制工作要緊緊圍繞這一主題展開，要在對我省“十一五”金融業發展全面回顧與總結的基礎上，拿出一個高質量、高水平的發展規劃，明確今后五年金融業發展的基本思路和目標，要在支持關中—天水經濟區發展規劃、把西安打造成西部重要區域金融中心、發展資本市場、支持新興產業發展和城鎮化建設、統籌科技金融資源等方面提出適合我省實際的長遠發展戰略，將金融業今后五年的發展引入科學發展的快車道，力爭早日將金融產業打造成為我省強勢產業。

篇（5）

一、上半年全市金融工作取得了顯著成績

今年以來，面對復雜的國內外環境，全市上下在市委、市政府的正確領導下，緊緊圍繞“黃藍融合、海陸統籌、一體發展”的工作要求，牢牢把握“搶抓機遇、積極作為、率先發展”的工作基調，團結拼搏、銳意進取，黃藍經濟區建設取得重要進展，經濟社會保持良好發展勢頭。一是經濟平穩較快增長。初步測算，上半年，全市實現生產總值1362億元，同比增長12.3%。二是結構調整成效明顯。上半年，全市三次產業之比由去年底的3.7：72.6：23.7調整為3.8：71.8：24.4，第三產業提高了0.7個百分點；高新技術產業產值占規模以上工業產值的比重達到31.4%，比年初提高5個百分點。三是三大需求趨向協調。投資、消費、出口“三駕馬車”并駕齊驅，上半年，全市固定資產投資完成643億元，同比增長23.5%；社會消費品零售總額221億元，增長17%；外貿進出口總額46億美元，增長40.2%，其中出口18億美元，增長57.1%。四是發展質量持續改善。上半年，全市實現地方財政收入71億元，增長31%；工業企業利潤470億元，增長38.7%；城鎮居民人均可支配收入12796元，增長13%；農民人均現金收入6201元，增長19.8%。

在貨幣政策轉向穩健，經濟結構加快調整的形勢下，全市各級金融機構牢固樹立大局意識、服務意識，搶抓機遇，改革創新，為實施黃藍兩大國家戰略，推動全市經濟社會平穩較快發展作出了突出貢獻。主要有以下幾個方面的特點：一是銀行業資金投放穩步增長。在國家貨幣政策收緊的情況下，全市社會融資規模穩中有升。截至6月末，全市社會融資規模為268.2億元，同比增加54.5億元；本外幣各項貸款余額1300.9億元，較年初增加112.4億元，增幅9.45%，高于全省平均增幅1.05個百分點。二是銀行業表外融資業務發展迅速。上半年，全市銀行機構開辦的承兌匯票、跟單信用證、保函、承諾四項主要表外業務總規模572.5億元，較年初增加166.2億元，同比增長69.9%，有效緩解了資金供求矛盾。三是直接融資工作明顯改善。上半年，全市債券直接融資總額達到39.8億元。銀行間市場直接融資取得新突破，“區域集優”債務融資模式在我市先行試點。資本市場工作力度加大，金嶺化工、國瓷有望年內上市。四是金融機構建設取得積極進展。上半年，招商銀行、民生銀行、交通銀行、浦發銀行陸續開業，全市銀行機構進一步完善，已達17家。新型農村金融組織發展較快，上半年新增小額貸款公司3家，兩家村鎮銀行獲批籌建。經規范引導，融資性擔保機構實力明顯增強，其中注冊資本過億元的達到10家，是規范整頓前的2倍。另外，產權交易市場和融資性租賃公司建設，均取得了積極進展，體現了金融工作創新的成果。五是金融形勢保持穩定。上半年，全市金融業整體運行平穩，各種潛在風險因素得到較好控制。監管部門的監管強度持續加大，金融機構的風險防控能力明顯增強。銀行業不良貸款處于較低水平，保險業市場秩序持續好轉，非法集資等金融違法犯罪活動得到有效遏制。

在復雜嚴峻的經濟金融環境下，全市金融業保持了健康穩定的發展勢頭，為全年工作打下了一個好的基礎。借此機會，我代表市委、市政府，向全市金融系統的同志們表示衷心的感謝和親切的慰問！

二、深刻認識當前經濟金融形勢，準確把握國家宏觀政策取向

全面客觀地認識國內外形勢，積極主動地適應國家宏觀政策調整，是我們做好下半年金融工作的重要基礎。當前，我們面臨的宏觀經濟形勢極其復雜。

從國際環境看，世界經濟仍將繼續緩慢復蘇，但復蘇進程依然艱難曲折。一是發達經濟體經濟增長緩慢。今年一季度，美國經濟僅增長1.8%，明顯低于去年四季度的3.1%；歐元區20個成員國的增長都不同程度的放緩甚至衰退，日本受大地震影響經濟大幅下降，以金磚五國為代表的新興經濟體經濟增長速度也不同程度放緩。二是債務危機嚴重。上半年，美國聯邦赤字為8300億美元，比去年同期高出1130億美元，已觸及14.3萬億美元的債務上限。歐債危機愈演愈烈，希臘近期可能出現大面積債務違約，葡萄牙已經向歐盟申請救助，歐元區開始加息，西班牙等重債國將受到嚴重影響。三是通脹問題困擾全世界。一季度，印度、俄羅斯、巴西、韓國、印尼、越南消費價格同比分別上漲8.3%、9.5%、6%、4.5%、6.8%和12.3%，美國、英國同比分別上漲2.1%和4.4%；歐元區4月份升至2.8%，為30個月以來的最高水平。國際原油價格維持在100美元左右的高位，棉花、玉米等主要農產品價格也都大幅增長。這些問題的存在，說明了世界經濟復蘇的脆弱性，如果個別問題進一步惡化，不排除部分國家重新陷入衰退。我國經濟的國際化程度越來越高，與世界經濟的聯系越來越密切，國際市場的風吹草動，對我們的影響越來越直接，越來越深刻。金融部門作為宏觀經濟管理部門，必須站在全球化、國際化的角度來思考問題、研究工作。

從國內看，上半年我國經濟金融向宏觀調控預期的方向發展。上半年，全國GDP同比增長9.6%，固定資產投資增長25.6%，外匯儲備增長30.3%，財政收入增長31.2%。從主要指標數據看，經濟總體運行態勢良好，各種有利條件依然存在，但面臨的矛盾和問題也不少。除了經濟結構調整壓力加大、資源環境約束強化、收入分配差距擴大等長期性、結構性問題外，國內通脹預期增強、企業生產經營形勢不容樂觀等問題也逐步加重。去冬今春的“南凍北旱”氣候異常，強化了糧食減產預期。去年全國居民消費價格指數（CPI）上漲3.3%，超出了3%的調控目標，今年上半年漲幅更是達到5.4%的歷史高位?？紤]到國際大宗商品價格高企、國內勞動力成本上升等因素，通脹壓力不斷加大。預計下半年宏觀調控的取向不會變，抗通脹和保增長仍將是當前的重要任務。對于國家宏觀調控政策，特別是貨幣政策取向，各級金融機構要正確理解，準確把握，著力提高金融工作的針對性、靈活性和前瞻性。

從我市情況看，全市經濟金融運行情況總的是好的，但也反映出一些矛盾和問題。一是信貸規模約束成為金融運行中的突出矛盾。今年以來，央行先后6次上調存款準備金率，大型金融機構存款準備金率已達到21.5％的歷史高位；同時，實行動態差別準備金率，強化資本約束，進一步加大監管力度，銀行資金面明顯趨緊。今年上半年，全市人民幣貸款新增120.3億元，同比增長10.48％，與前年和去年同期相比，分別少增9.9億元和15.1億元，增速分別下降8.2個和4.6個百分點。二是融資成本上升，實體經濟發展承受較大壓力。今年以來人民幣匯率頻創新高，人民幣兌美元中間價已突破6.46元。面對較大的匯率風險，我市涉外企業風險管理能力明顯不足。央行3次上調存貸款基準利率，在市場資金緊張局面下，放貸機構掌握議價主動，普遍上浮貸款利率，民間借貸利息更是大幅上揚，實體企業資金成本顯著上升。據調查，目前全市55%以上的中小企業面臨融資困境。三是存在一定的金融風險因素。受貨幣政策趨緊影響，我市部分企業和項目資金需求受到規模與時間的雙重約束，突出表現為還舊容易貸新難、貸款審批時間拉長，少數企業資金鏈條繃緊。民間借貸較為活躍，民間融資中介機構膨脹較快，可能影響金融秩序穩定。對此，各級各部門一定要保持清醒頭腦，深刻認識當前面臨的形勢，進一步增強加快發展的緊迫感、責任感和使命感。#p#分頁標題#e#

三、緊緊圍繞實施黃藍國家戰略，努力開創金融工作新局面

今年是“十二五”規劃的開局之年，也是實施黃藍兩大國家戰略的關鍵一年。金融作為現代經濟的核心，肩負著重大的歷史使命。做好下一步金融工作，必須緊緊圍繞科學發展這個主題，牢牢把握“搶抓機遇、積極作為、率先發展”的工作基調，堅持以轉變經濟發展方式為主線，以搭建現代金融體系、拓寬直接融資渠道為目標，加快金融改革創新，優化金融資源配置，改善金融發展環境，確保完成全年各項目標任務，為實現“十二五”發展目標開好局、起好步。

（一）千方百計做好資金融通工作。今年我市經濟預期增長目標為12%，在國家加強宏觀調控和收緊銀根的情況下，資金保障任務非常艱巨，融資仍然是金融工作的重中之重。一是最大限度地擴大信貸規模。信貸是我市發展資金的主要來源。各商業銀行要充分利用黃藍國家戰略實施的品牌和政策優勢，積極爭取總行支持，深入開展業務創新，進一步挖掘信貸資源潛力。今年全市新增貸款在全省占比要不低于上年，并爭取有所上升。要突出重點領域和薄弱環節的信貸保障，切實把保續建、?？⒐ぁ⒈Ｍ懂a放在信貸工作的首位，防止出現半拉子工程。對大額資金需求，特別是規模大、實力強、前景好的企業，以及政府主導的大型基礎設施建設，有關銀行要積極爭取總行直貸。農發行等政策性銀行，要充分利用相關政策和自身優勢，在新農村建設和保障性住房建設方面，發揮好扶持和引導作用。二是大力開拓銀行間市場債務融資和銀行表外業務融資。要在風險可控的前提下，支持企業充分利用銀行間市場，擴大中期票據、短期融資券和中小企業集合票據發行規模。加快推進“區域集優”債務融資模式試點步伐，力爭第一單集合票據9月底前成功發行。鼓勵銀行機構積極開辦承兌匯票、跟單信用證、保函等表外融資業務，進一步擴大表外業務融資規模，實現“表內不足表外補”，有效增加社會融資總量。三是積極做好融資保障服務工作。各縣區政府和有關部門要深入抓好政銀企合作，大力開展項目推介、政策咨詢等協調服務工作。積極推進銀行與擔保業合作，加快擔保業務創新，增強融資擔保能力。市金融辦、市人行等部門要督導好銀企簽約資金的落實，盡快建成銀企對接網絡平臺，實現銀企對接的動態化、長效化。

（二）進一步完善多層次資本市場體系。資本市場具有籌措資金、配置資源、推動企業重組、促進產業升級等功能，在現代經濟體系中占據顯要位置，在轉變經濟發展方式中發揮著越來越重要的作用。要選好著力點，找準突破口，力爭在關鍵環節上取得新的突破。一是繼續做好企業上市工作。要盡快完善市縣聯動、部門互動的推進機制，加大協調和服務力度，及時解決立項、改制、稅收、環保、土地等方面的問題。要加強上市后備資源培育，著力做好宣傳發動和上市指導工作，按照主板和創業板市場定位，分類指導，推動不同類型企業上市。對已進入上市程序的企業，如金嶺化工、國瓷、石大勝華等企業，要一企一策，重點推進，確保年內2家企業上市。二是積極培育區域性產權交易市場。要繼續做好黃河三角洲產權交易中心組建工作，盡快落實政府出資等相關問題，搞好業務進場調研和品種設計工作，爭取年內開業運營。產權交易中心建成后，要發揮其資源配置效率高、產權交易“公開、透明、陽光化”等功能，積極開展企業國有產權交易、國有公共資源、涉訴資產、土地使用權、林權、海域使用權及不良債權、碳排放權等交易，力爭建成區域綜合性產權交易市場。同時，要及時跟蹤“中關村代辦轉讓系統”擴大試點進展，爭取高新技術園區進入試點范圍。三是加快培育和發展各類基金。7月28日，黃河三角洲產業投資基金正式揭牌運營，基金總規模200億元，首批投資項目全省共簽約27個，簽約金額49.1億元，其中，我市項目7個，金額12.7億元。下一步，要積極做好黃河三角洲產業投資基金跟進服務工作，加快資金募集和投資。要按照“圍繞產業做基金、做好基金促產業”的工作思路，依托我市汽車、石油裝備制造等優勢產業，以開發區、勝利工業園為平臺，加快設立汽車產業投資基金和勝利石油裝備產業投資基金。同時，重點做好浙商投資基金引進和組建工作。市金融辦要盡快研究出臺促進產業投資基金發展的意見，鼓勵社會資本投資基金，努力形成黃河三角洲地區基金聚集地。四是大力發展債券融資。各級政府要進一步發揮指導、服務作用，選取規模大、實力強、效益好的企業，積極發行企業債、公司債和短期融資券。要引導銀行和社會資金進入債券市場，整合企業債券市場資源，不斷提高債券融資比重。五是積極利用民間資本。下半年，市金融辦、人行牽頭，進一步搞好民間資本投資活動調研，摸清情況，完善政策，積極引導民間資本進入金融服務領域，促進地方經濟發展。

（三）積極促進保險業健康發展。更加注重發揮保險業的經濟“助推器”和社會“穩定器”作用。一是充分發揮保險業風險補償功能。積極推動保險公司擴大保險覆蓋面，大力發展企財險、貨運險等險種，突出傳統產業改造升級工程、戰略性新興產業重大項目建設，提供保險保障。二是大力推動保險業參與社會管理。在服務“三農”方面，要認真總結政策性農業保險試點經驗，逐步擴大試點區域和品種；積極推動林業保險業務，支持農村集體林權制度改革；鼓勵開辦被征地農民和農村干部養老保險、農村小額人身保險、外出務工人員意外傷害保險等業務，適應農村發展和農民需要。在維護社會穩定方面，要繼續大力發展責任保險與治安保險。在完善城鄉社會保障體系方面，要加快發展養老保險和健康保險，推動保險公司參與企業年金業務，推廣計劃生育保險，拓寬補充醫療保險服務領域，提高專業化服務水平。三是進一步規范保險市場發展秩序。加強保險業誠信文化和行業自律建設，規范保險業市場競爭行為，提升保險業綜合服務水平，增強保險公司核心競爭力。

（四）加快推進金融業改革發展步伐。一是加快引進各類金融機構。要繼續做好股份制銀行引進工作，加強服務協調，完善政策措施，營造公平競爭環境。進一步加大證券、期貨、基金、保險等金融機構的引進力度，推動金融機構建設。二是培育發展地方性金融機構。要進一步深化農信社改革，落實好省政府《關于進一步深化全省農村信用社改革的意見》，抓緊制定具體實施方案。加快推動城商行增資擴股和更名工作，確保按計劃進度完成。大力發展村鎮銀行等新型農村金融機構，積極推進小額貸款公司規范管理，加快發展融資性擔保、融資性租賃機構。大力培植銀行、證券、期貨、保險、信托、融資性擔保等金融骨干企業，促進做強做大做優。適時進行資源整合，組建地方金融控股集團，發揮對地方金融業發展的龍頭帶動作用。三是健全金融中介服務體系。加快會計、法律、資產評估、資信評級、股權管理等金融中介服務機構建設，提高專業化服務水平。積極發展拍賣、典當等專業性金融服務機構，不斷完善金融產業組織體系。#p#分頁標題#e#

篇（6）

局黨委十分重視社會治安綜合治理工作，專門成立了由局黨委委員、副局長林光龍（主持工作）任社會治安綜合治理工作領導小組組長，黨委委員吳文貴任副組長，各科室負責人任成員。年初，制定工作目標，分解任務，責任到人。把綜合治理工作納入對各科室和機關干部的年度考核，考核結果與各科室負責人的提拔任用掛鉤。又與下屬各企事業單位簽訂綜治責任狀，把綜治工作納入對企業負責人的年度考核。形成了綜治工作一級抓一級，層層抓落實的良好局面。

二、積極開展百日治安大巡防活動，確保建國60周年大慶期間全市社會治安穩定。

根據市委、市政府關于開展“百日治安大巡防”工作要求，局黨委十分重視，充分認識開展“百日治安大巡防”工作的重要性、必要性，做到事先動員，精心組織，緊密配合，積極組織人員參與治安大巡防活動，按照巡防時間、地點、人數等要求，分成7組，每組都由局領導帶隊到指地的白塔、人民社區參加治安大巡防活動，有效維護建國60周年大慶期間全市社會治安穩定，進一步增強群眾安全感。

三、抓好責任狀的簽訂，確保本系統社會穩定。

為切實加強社會治安綜合治理工作，維護本系統穩定，創造良好的社會政治環境，根據市政府的要求，我們于5月7日召開了機關干部和下屬企事業單位負責人會議，會上分管綜治工作的局黨委委員吳文貴與局機關科室負責人和下屬企事業單位負責人分別簽訂了治安保衛責任書和社會治安工作治理責任書，責任書的簽訂有效地預防和避免各類事故的發生，確保本系統的社會治安穩定，起到十分重要的作用。

四、抓好重點部門監管，確保市場規范有序。

1、對全市加油站安裝監控設備情況進行排查督促，指導全市企業各加油站在重要部位安裝視頻監控設施。全市52個加油站（點），已有21個加油站（點）按裝好監控設備，其中，中石化8家，中石油7家，其他所有制企業6家。

2、嚴格按規定程序做好報廢汽車的回收、拆解，杜絕違規操作，進一步規范廢金屬市場流通秩序，確保市場規范有序運行。今年共回收報廢汽車210輛，實現銷售收入210萬元。同時，按照市政府有關規定，要求該公司一旦發現大批來歷不明的“三電”物資，要做到一是拒收，二是及時向公安部門報告。

3、美容美發整治工作。召開我市美容美發整治工作領導小組會議，制定實施方案、行業標準，并聯合發文到各鎮、街道。在去年對大洋街道試點的基礎上，總結經驗教訓，對如何宣傳發動、布置工作、調查摸底、統計數據、規范提升、監督檢查等問題進行調查研究，今年全面鋪開。會同市“十小”辦等有關職能部門到各鎮、街道進行督查、指導，查找差距，確保全面完成今年的整治與規范工作任務。今年以來，對我市的760家小美容美發店進行全面整治，到目前，整規率超過85%。

五、深入開展“創建治安安全單位”活動。

把“創安”工作列入黨委重要議事日程。一是完善制度、落實措施、加強管理，做好局機關安全防范工作。機關辦公樓實行24小時門衛值班制度，節假日值班制度。對財務室等要害部位重點防范，落實技防物防措施，并開展每季度一次的安全檢查。臺風期間，安排人員晝夜值班。局機關的“創安”工作，已上報古城派出所待驗收。二是鞏固糧食系統“創安”工作的基礎上，擴展商業、物資系統的“創安”工作。下屬企業中，正常生產經營企業都有一名領導分管此項工作，并配備一名保衛干部，安裝了固定裝甲化保險箱，出納到銀行存取款至少有2人陪同；歇業企業領導與承租經營戶簽訂安全生產責任書，明確責任，落實到位。本系統創建面達100%，合格率達85%以上。

六、做好矛盾糾紛排查化解工作，維護貿糧系統的和諧穩定。

經常性的開展矛盾糾紛排查化解工作。重點是因企業改制、生豬屠宰執法、企業離退休人員待遇等問題可能引發的苗頭，及時調處化解各類矛盾糾紛。

七、履行職責，推進“平安臨?！苯ㄔO。

根據市平安辦《2009年度“平安臨?！苯ㄔO目標責任分工》，狠抓落實，各項工作都取得了明顯成效。抓好糧食儲備體系建設，完善糧食應急體系，確保糧食安全。強化地方儲備糧監管，全市21500噸地方儲備糧和100噸儲備油做到三落實。進一步實施“萬村千鄉市場工程”，積極動員配送企業發展連鎖網絡，在實現鎮級連鎖超市全覆蓋的基礎上，進一步發展農資、醫藥、蔬菜、數碼等產品的連鎖經營。至年底，我市完成農家店改造612家，基本實現市政府提出的“有條件村農家店改造全覆蓋”目標。加強對定點屠宰場的管理，嚴厲打擊私屠濫宰等不法行為，進一步規范了肉食品市場。

八、加強法制教育，推進干部隊伍建設。

緊緊圍繞糧貿中心工作，深入開展法制宣傳教育。今年在機關干部學習夜上，進行7次法制道德紀律教育。內容涉及糧食管理、肉食品安全、安全生產、黨風廉政、社會主義榮辱觀等方面。通過學習，提高了廣大干部職工的政治修養、法律意識和法律素質。

篇（7）

2011年12月，銀監會就商業銀行業務連續性管理（BCM）《商業銀行業務連續性監管指引》（以下簡稱《指引》），突出強調了業務連續性管理在商業銀行治理與風險管理體系中的重要地位，要求各商業銀行根據自身發展的總體目標、經營規模以及風險控制的基本策略和風險偏好，確定適當的業務連續性管理戰略。

面對更高的監管要求，商業銀行如何從 “以資產為核心的傳統風險管理模式”向“以業務持續發展為目標的風險管理模式”轉變，值得關注。

一、商業銀行業務連續性的定義

業務連續性是一種計劃和執行組成的策略，目的在于保證企業信息流能維持業務持續運行，對在經營過程中依賴客戶信息、產品信息以及其他管理信息的企業具有普遍的重要意義，不獨針對商業銀行而言。根據《指引》，商業銀行業務連續性被定義為“商業銀行通過對突發事件的規劃和響應，使得重要業務得到有序、快速恢復，實現持續、穩定運行的能力”。業務連續性管理則指“商業銀行為保證重要業務持續運行而建立的一整套管理機制、辦法、制度、方案、標準和程序的有機整體”。

二、業務連續性管理的意義和監管要求

當前，商業銀行所面臨的風險早已不再局限于信用風險或市場風險，隨著商業銀行業務信息化程度的不斷提高、銀行業務系統日益復雜，給銀行業務運營帶來了新的挑戰和風險。商業銀行業務連續性管理是構建全面風險管理體系的重要組成部分。商業銀行對其完整性、合理性和有效性應有效評估、持續監督和定期檢查。

在巴塞爾新資本協議中包括了對業務中斷和系統失敗的風險控制要求，即保持業務持續運作。國內各監管部門也順應信息技術、金融業務發展，陸續制定了監管指引和要求，主要條例如下表：

從監管的發展演變不難看出：從最初的僅關注災難恢復到當前的業務連續性管理，體現了從具體操作到系統管理，從局部控制到整理規劃的發展。適應了國內金融行業形勢發展，也越來越趨同于國際上較為成熟的規范。

三、商業銀行業務連續性管理的理想架構

依據《指引》，商業銀行業務連續性管理關系結構應自上而下，由董（監）事會、高管層、主管部門和執行部門組成，應將業務部門納入管理架構中，具體職責分配如下圖1：

對應的，商業銀行應當由上圖中的干系人搭建日常管理組織架構和應急管理組織架構，如下圖2：

四、國內商業銀行業務連續性管理發展狀況

業務連續性管理作為行業信息化發展的現實需要，一直處于發展、完善過程中。其起源于20世紀60年代，最初以一種對計算機連續運營中單點故障采取的冗余措施的形式出現，關注的主要是災難事件本身造成的直接損失。70年代，初步出現了容災恢復的理念，銀行和保險公司建立起數據的后備點。80年代后，企業對信息技術的依賴愈加強烈，進而對數據及信息系統的安全提出了新的要求。催生了新技術災難恢復（Disaster Recovery，簡稱DR），而災難恢復的最終目的是業務連續（Business Continuity，簡稱BC）。由此，業務連續性計劃的理論和方法得到了廣泛的研究和重視。從DR到BC的演進，其實質是從單一技術手段到系統性策略管理的升華，而國內商業銀行大都還處于DR階段，或是從DR向BC逐步轉變階段。

有趣的是，國內對商業銀行BCM的研討主要來自于外部機構，尤以四大會計師事務所最為熱衷，2012年先后對BCM管理單獨出版刊物，表達了積極進入這一領域的愿望，究其原因，一方面是國外在BCM管理方面較為成熟的管理經驗，而國內銀行還處于摸索、學習階段，另一方面是國內越來越規范、嚴格的監管要求和銀行自身風險管理水平的提高所產生的需求。根據安永（Ernst & Young）調研資料表明：中國銀行業BCM建設狀況中，國有四大銀行、國開行DR成熟，BC趨于待完善；股份制商業銀行DR趨于成熟，BC待完善；城市商業銀行DR起步，基本無BC。

中國工商銀行在2001年前，在開始數據大集中工程時同步開始了災備規劃和建設。2003年，該行核心業務系統的災備系統已經建成。目前工行建成的災難備份體系是本地數據實時備份，異地災難備份，在北京和上海兩個數據中心之間跨1200公里的距離建立災備體系。工行業務連續性規劃已經基本覆蓋全行所有業務，并根據業務的關鍵性制定了不同的災備等級。

2008年，建設銀行啟動了“業務連續性管理整體規劃咨詢”項目，與中金數據合作，成功實施了國內首個業務連續性管理體系咨詢服務項目。2012年，中國建設銀行《商業銀行業務連續性監管指引》實施方案，開始系統化推進BCM。2013年，建行又制定了《中國建設銀行業務連續性管理政策》和《業務連續性管理操作手冊及模版》，其采用的流程與規劃總體與監管指引一致，以風險管理部為牽頭機構，明確了業務連續性管理統籌規劃工作。

五、商業銀行業務連續性管理層面常見問題

國內商業銀行業務連續性管理中容易出現的問題主要有：

1.業務連續性管理驅動力不足

部分銀行人員存在認知上的誤區，認為外部自然災害、突發事件不可預期，屬于不可抗力，且業務連續性管理對銀行的業務運營不能帶來可以預見的價值。而僅僅依靠外部監管的驅動不足以徹底改觀銀行的業務連續性管理水平。

2.企業文化局限，業務條線參與不足

對BCM的管理還存在局部控制、松散管理的現象，將職責僅分配到某些機構、某些部門和某些人員，而非全員參與。例如，將業務連續性管理等同于IT容災，工作職責局限于信息科技部門。

3.實戰演練不足

國內銀行重視對災備系統、信息系統的建設投入，對應急預案的制定，但基本還停留于桌面演練，實戰演練不足。這種“紙上談兵”的形式不足以驗證業務持續性管理的有效性。

4.缺乏專業團隊和專業型人才

與國際上成熟銀行的業務連續性管理體系相比，國內銀行在團隊建設和人員素質方面還顯滯后，缺乏一批熟悉銀行業務流程，且對計算機、網絡、通訊、安保和法務等方面有把控能力的專家型團隊和人才。

六、業務連續性管理過程中存在的風險及應對措施

《指引》對商業銀行業務連續管理過程中的風險識別進行了概述，主要關注涉及業務連續性的關鍵資源，識別關鍵資源面臨的外部威脅和自身脆弱性，確定風險敞口等。據此，商業銀行對業務連續性管理的風險管理應當體現在業務中斷影響評估、業務持續性管理流程設計、資源建設、應急響應和持續監督機制中。筆者認為，主要風險存在于以下幾個方面：

風險點一：業務影響分析。首先，對于重要業務的判定，監管指引未作出強制性定義，裁量辦法由各個商業銀行具體制定，因此是否對重要業務進行了準確的判定、選擇直接關系到后續應急方案能否全面覆蓋。其次，對重要業務中斷的概率、經濟損失與非經濟損失、恢復優先級別和恢復目標時間應合理估算和規劃。再次，對重要業務的判定應當動態管理，在商業銀行經營戰略、外部環境或監管要求等要素發生變化時，重要業務的認定也應當適時調整。

風險點二：對關鍵資源的風險評估（RA）。在重要業務影響分析基礎上，對牽涉關鍵資源的風險評估較為關鍵。關鍵資源應當包括關鍵信息系統及其運行環境、關鍵的人員、業務場地、業務辦公設備、業務單據及重要外部供應商。需分析關鍵資源面臨的各種威脅以及資源本身的脆弱性，確定風險敞口。再根據風險敞口制定降低、緩釋和轉移風險的應對辦法。

風險點三：業務連續性計劃、總體預案、專項預案和外部供應商連續性計劃。主要關注上述計劃或預案的完備性與預見性。例如，個別商業銀行或個別分支機構對重要外部供應商的連續性管理可能認識不足，未將其納入業務連續性管理規劃，導致外包服務供應商非正常退出及其它緊急情況時，沒有良好的應急響應，進而對本行的業務運行產生直接沖擊。

風險點四：資源建設狀況。目前，國內商業銀行資源建設缺失可能包括信息系統建設，運營中斷事件指揮場所，備用業務和辦公場所，災備中心建設和關鍵崗位的備份人員等等方面。

風險點五：業務連續性演練。在已有較完備的業務連續性計劃和各種預案的前提下，業務連續性演練情況也必須關注。一是演練時間是否達到監管指引要求的“至少每三年對全部重要業務開展一次業務連續性計劃演練”，還包括在重要業務活動和重要社會活動等關鍵時點的演練。二是演練目標不應流于形式，應當注重以真實業務接管為目標，確保災備系統能有效接管生產系統并能安全回切。三是演練范圍應當完整，尤其應當將重要外部供應商納入演練范圍。

風險點六：評估審計與日常監督機制。按照監管指引要求，商業銀行應當每年至少開展一次對業務連續性管理的有效性、完整性和合理性的自我評估或委外評估，每年至少開展一次審計，每三年至少一次全面審計，在出現大范圍運營中斷事件時，應及時開展專項審計。此外，商業銀行應在每年一季度向銀監會或其派出機構提交業務連續性管理報告，包括上一年度業務連續性管理的評估報告和審計報告。在全行性演練后，應在45日內向監管機構提交演練總結報告。

參考文獻：

[1]普華永道《業務連續性管理（BCM） - 金融機構如何防患于未然并在危機中求得生存》.

[2]德勤《業務連續性計劃和管理-莫讓無妄之災阻斷公司業務》.

篇（8）

    我們始終把維護政治穩定當作公安工作的頭等大事來抓，扎扎實實地把維護內部穩定的各項措施抓緊抓好。1、加強情報信息工作，努力掌握工作主動權，多次召開企事業單位保衛科（處）長會議，分析當前事業單位存在的各種不安定因素，根據目標，合理調整信息員布局，密切注視社會動態。向市局上報信息9條，其中五條信息，受到市局重視，作了重要批示。2、妥善處置各類群體性事件，在有關部門配合下妥善處置上訪，圍堵廠礦企業、政府機關事業單位進京上訪等4次，涉及300余人，沒有發生一起因工作不力而釀成的惡性事件。3、認真落實嚴防非法宗教活動的各項工作措施，堵住輸入源頭，阻斷外來傳播途徑，堅決遏制了非法宗教，在內部單位的活動。

    二、抓好保衛隊伍建設

    抓好保衛隊伍的建設是干好工作的關鍵。1、不管企事業單位怎樣改革、精簡，我們始終要求各單位必須設有專職保衛部門或專人負責。千方百計做領導工作，提高對保衛工作的重視，使保衛組織，人員得到落實。整頓了保安隊伍，內部單位新增保安160余人。2、抓好保衛干部培訓工作，上半年3月份、5月份先后二次組織保衛科、處長學習班，通報治安情況，研討在新形勢下，怎樣做好保衛工作。組織各單位領導、保衛負責人互相參觀學習，交流工作經驗。3、抓好保衛人員培訓，組織了110名保衛人員保安人員每周1-2次崗位培訓。走隊列、練擒敵拳、鍛煉身體素質、學業務知識，提高了保衛人員的業務水平和專業技能。4、在重點單位進行突發治安事件演練，“紅藍對抗”演練對重點單位的治安保衛人員進行業務培訓。5、組織全分局分管經文保單位的所領導進行政執法培訓，傳達貫徹了省業務培訓的專業內容。6、經文?？频耐驹诹鶄€單位進行了10堂法制教育課，受教育干部群眾達6000人，受到了群眾的歡迎和好評。

    三、繼續開展嚴打整治斗爭

    1、按照市局的布置和要求，認真組織好6次清查“打黑除惡”、“整治廢舊金屬收購站點專項行動”、“金融安全整頓”、醫療單位突出治安問題整頓、“中、小學校園周邊秩序整治”、“打擊盜竊破壞電力電信、廣播電視設施違法犯罪”等專項斗爭，不斷將斗爭引向深入。嚴打工作以來，共調動保衛力量190人次，采取17次集中行動，對三個地區進行了重點整治。針對轄區內盜竊工業物資案件多發的實際，進行重點打擊，上半年內部單位共發刑事案件10起，其中9起為盜竊案件，破盜竊案件17起，“三電”案件9起、逮捕5人，繳獲財物總價值50萬元，行政拘留96人。在徐州一中、徐州工程職業技術學院、徐州電校、江蘇徐州技師學院開展打擊預防青少年犯罪活動，對3名青年行政拘留，維護了學校師生合法權益，教育了廣大師生，震攝了犯罪，穩定了校園治安環境。徐州發電有限公司開展大巡防和打擊盜竊，破壞電力設施的專項斗爭中，成立8人組成的工作組，先后破獲4起盜竊案件抓獲一個內外勾結的犯罪團伙，逮捕5人，行政拘留95人，挽回經濟損失100萬元，取得了重大成果，受到省市公安機關的好評。徐州利國鐵礦集團、江蘇巨龍水泥集團、中煤五公司三處、五處、二處、四處、機廠、江蘇格瑞實業有限公司等單位領導重視，加強安全防范工作使單位案件減少或未發案件，確保單位內部穩定。

    四、深入開展安全大檢查

    按照市局的要求，組織開展“奧運安防”、防恐怖襲擊、防破壞、防事故，全區安全檢查專項行動。治安、消防、經文保出動警力409人次，對全區200個經濟文化單位進行全方位，深入細致的安全大檢查，發現隱患問題19處，下整改通知書8份 ，落實整改17處，對9個重點單位進行處罰下發整改通知書，并處警告。最大限度地消除內部治安隱患，堵塞可能被犯罪分子利用的漏洞。把轄區神化國華徐州發電有限公司“上大壓小”工程區域列為治安重點整治地區，成立專門工作組、專案組，共打掉盜竊團伙5個，抓獲各類犯罪嫌疑人189人，刑拘21人，逮捕13人，行政拘留99人，抓獲逃犯4人，當場處罰22人，批評教育32人，刑拘在逃33人。有力打擊犯罪囂張氣焰，保證施工正常進行。     經文?？圃诜志贮h委的領導下，在市局二處業務部門的精心指導下，按照省廳、市局工作規劃的總體布置，始終把維護政治穩定當作頭等大事來抓，全力做好“奧運”安全保衛工作，認真組織開展以矛盾糾紛排查化解、治安隱患檢查整改、不良信息、查控封堵為主要內容的三項會戰，緊緊圍繞和服務于經濟建設這個中心，立足轄區，因地制宜，合理調整布局，狠抓基礎工作，深化全區內部單位治安防控體系建設。適時開展安全大檢查，嚴打整治斗爭。全力以赴做好企事業單位的保衛工作。85%的單位無治安、刑事案件，實現了發案少，秩序好，社會穩定的目標，促進了全區的經濟發展。主要作法：[1]

以下內容與本文公安局2010年度工作總結相關，可查閱參考：交警中隊2010年工作總結 | 2010年企業安全生產工作總結 | 機車司機在安全生產總結表彰大會上的發言 | 2010年國稅稽查局行政執法工作總結 | 學校法制、安全衛生工作總結 | 環保局第一季度安全大檢查工作總結 | 2010年司法行政工作總結 | 鄉司法所2010年工作總結 |

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    一、全力以赴做好內部單位的政治穩定工作

    我們始終把維護政治穩定當作公安工作的頭等大事來抓，扎扎實實地把維護內部穩定的各項措施抓緊抓好。1、加強情報信息工作，努力掌握工作主動權，多次召開企事業單位保衛科（處）長會議，分析當前事業單位存在的各種不安定因素，根據目標，合理調整信息員布局，密切注視社會動態。向市局上報信息9條，其中五條信息，受到市局重視，作了重要批示。2、妥善處置各類群體性事件，在有關部門配合下妥善處置上訪，圍堵廠礦企業、政府機關事業單位進京上訪等4次，涉及300余人，沒有發生一起因工作不力而釀

成的惡性事件。3、認真落實嚴防非法宗教活動的各項工作措施，堵住輸入源頭，阻斷外來傳播途徑，堅決遏制了非法宗教，在內部單位的活動。

    二、抓好保衛隊伍建設

    抓好保衛隊伍的建設是干好工作的關鍵。1、不管企事業單位怎樣改革、精簡，我們始終要求各單位必須設有專職保衛部門或專人負責。千方百計做領導工作，提高對保衛工作的重視，使保衛組織，人員得到落實。整頓了保安隊伍，內部單位新增保安160余人。2、抓好保衛干部培訓工作，上半年3月份、5月份先后二次組織保衛科、處長學習班，通報治安情況，研討在新形勢下，怎樣做好保衛工作。組織各單位領導、保衛負責人互相參觀學習，交流工作經驗。3、抓好保衛人員培訓，組織了110名保衛人員保安人員每周1-2次崗位培訓。走隊列、練擒敵拳、鍛煉身體素質、學業務知識，提高了保衛人員的業務水平和專業技能。4、在重點單位進行突發治安事件演練，“紅藍對抗”演練對重點單位的治安保衛人員進行業務培訓。5、組織全分局分管經文保單位的所領導進行政執法培訓，傳達貫徹了省業務培訓的專業內容。6、經文保科的同志在六個單位進行了10堂法制教育課，受教育干部群眾達6000人，受到了群眾的歡迎和好評。

    三、繼續開展嚴打整治斗爭

    1、按照市局的布置和要求，認真組織好6次清查“打黑除惡”、“整治廢舊金屬收購站點專項行動”、“金融安全整頓”、醫療單位突出治安問題整頓、“中、小學校園周邊秩序整治”、“打擊盜竊破壞電力電信、廣播電視設施違法犯罪”等專項斗爭，不斷將斗爭引向深入。嚴打工作以來，共調動保衛力量190人次，采取17次集中行動，對三個地區進行了重點整治。針對轄區內盜竊工業物資案件多發的實際，進行重點打擊，上半年內部單位共發刑事案件10起，其中9起為盜竊案件，破盜竊案件17起，“三電”案件9起、逮捕5人，繳獲財物總價值50萬元，行政拘留96人。在徐州一中、徐州工程職業技術學院、徐州電校、江蘇徐州技師學院開展打擊預防青少年犯罪活動，對3名青年行政拘留，維護了學校師生合法權益，教育了廣大師生，震攝了犯罪，穩定了校園治安環境。徐州發電有限公司開展大巡防和打擊盜竊，破壞電力設施的專項斗爭中，成立8人組成的工作組，先后破獲4起盜竊案件抓獲一個內外勾結的犯罪團伙，逮捕5人，行政拘留95人，挽回經濟損失100萬元，取得了重大成果，受到省市公安機關的好評。徐州利國鐵礦集團、江蘇巨龍水泥集團、中煤五公司三處、五處、二處、四處、機廠、江蘇格瑞實業有限公司等單位領導重視，加強安全防范工作使單位案件減少或未發案件，確保單位內部穩定。

    四、深入開展安全大檢查

    按照市局的要求，組織開展“奧運安防”、防恐怖襲擊、防破壞、防事故，全區安全檢查專項行動。治安、消防、經文保出動警力409人次，對全區200個經濟文化單位進行全方位，深入細致的安全大檢查，發現隱患問題19處，下整改通知書8份 ，落實整改17處，對9個重點單位進行處罰下發整改通知書，并處警告。最大限度地消除內部治安隱患，堵塞可能被犯罪分子利用的漏洞。把轄區神化國華徐州發電有限公司“上大壓小”工程區域列為治安重點整治地區，成立專門工作組、專案組，共打掉盜竊團伙5個，抓獲各類犯罪嫌疑人189人，刑拘21人，逮捕13人，行政拘留99人，抓獲逃犯4人，當場處罰22人，批評教育32人，刑拘在逃33人。有力打擊犯罪囂張氣焰，保證施工正常進行。

    五、努力抓好內部規范化建設，全面提高單位內部的防范能力

    今年重點抓了內部單位基礎防范工作，認真落實防控體系建設。1、堅持誰主管、誰負責的原則，與各單位負責人簽定了責任壯，使各單位領導重視保衛工作，把保衛工作與日常工作同計劃、同部署、同提高。2、高標準的搞好財會室等要害部位的“三鐵一器”設施規范化建設。上半年各單位共投入獎金100萬元，重建二個金融營業網點、三個郵政儲蓄網點更換制式聯動門，取消金庫，每日錢都專車接送。對農行4個網點進行改造驗收。新增安裝防盜門窗71個、加高加固維修圍墻3公里、安裝普通報警器6個、探頭36個、安裝電視監控設施15處、監視探頭65個，**區政府投資20萬元安裝了監視器、紅外線對講機、報警器等技防設備。3、組織各單位保衛干部到基礎防范工作搞的好的徐州一中、徐州煙廠倉庫、三處、格瑞公司、徐州發電廠參觀學習，組織各單位自查，進行認真整改。4、嚴格按金融單位安全防范設施標準對金融網點進行4次全面的檢查，下發整改通知書4份，落實整改6處，制作了警方提示、張貼在銀行醒目地方，使儲戶提高防范能力。5、對各單位經常開展安全檢查，檢查情況制作通報，報送給企事業單位領導，使各單位重視日常基礎防范工作。6、注重抓各單位人防工作，指導各單位保衛人員定崗、定位、定責，實行24小時坐崗，定時巡視制度。7、加強流動人員管理，針對徐州工程職業技術學院、徐州一中、徐州發電廠等單位施工人員多、外來人員多的情況，督促用工單位和施工單位簽訂安全責任書，將外來人員登記造冊后，統一到派出所辦理暫住證，使外來人員情況明。   2  

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    六、統一達標活動的審核程序，按照標準規定，逐規審核重點單位人防、技防、物防情況后，嚴格把關，緊緊圍繞“突出重點、攻克難點、培植亮點”的工作要求，積極推進達標活動，今年完成了85%的重點單位達標工作。

    七、扎實做好基礎工作上半年組織全局經文保認真開展經文保業務模塊統計數據采集工作，將全區200多個重點單位，一般單位全部錄入計算機，受到市局二處通報表揚。

上半年經文?？圃诰S護企事業單位政治穩定和治安穩定中做了大量有成效的工作，完成了上級交給的各項工作任務。

     

    存在問題：

    1、由于近年來經文保單位治安秩序好轉，案件逐年減少，部分單位領導產生了防范麻痹思想，在組織上，人員上，資金上投入不夠，沒有高標準抓好基礎防范工作，講的多做的少。

    2、繼續抓好基礎防范工作，促進防范工作的系統化、制度化、規范化建設，要重點在人防、技防上下功夫。

    3、對派出所所管內部單位保衛工作指導力度不夠，臺帳不夠規范，措施落實不好，致使所管內保單位可防性案件增加。

篇（9）

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）03-206-03

當前，國內各大銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態轉變，“銀行網點”正面臨向服務營銷型、關系管理型和財富管理型的轉型，整個渠道資源需要進行重新分配。銀行網點從單純的存取款和結算服務，轉型為能夠靈活地提供多種金融零售業務的服務機構，將成為今后銀行網點發展的必然趨勢。

一、網點轉型的背景和內容

（一）網點轉型的背景

1.傳統盈利模式受到挑戰。隨著市場形態的轉變，特別是利率市場化的進程加快和金融脫媒的程度加深，銀行通過存貸利差收入獲得利潤的空間將會越來越小，國內銀行把主攻的目標放在了金融零售市場，大力發展低消耗的零售業務已經成為現代商業銀行競爭的焦點。在承接業務戰略轉型的過程中，銀行的網點轉型起到了關鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業務戰略轉型的成敗。

2.客戶個性化和多元化需求不斷加強。銀行傳統的服務手段已經不能滿足客戶的需求，諸如網點人性化布局設計、方便快捷的柜臺受理、多渠道的自助服務和高回報的投資理財等以客戶需求為市場導向的服務，客觀上加快了銀行網點轉型的步伐。雖然各大銀行已建立起由網點、網上、電話、手機和自助銀行等組成的立體化全天候的渠道體系，給客戶提供了極大的便利。但由于電子化服務無法像網點一樣給客戶提供安全的，以及面對面進行復雜業務的交易環境，特別是投資理財、貸款融資和咨詢等零售業務，人們更偏好通過銀行網點獲取人性化的服務。“銀行網點”作為銀行提供服務的主要渠道，在這場變革中將發揮舉足輕重的作用。

3.國內銀行網點轉型起步于2004年前后，各行先后對網點進行戰略調整和規劃，實現客戶的分層管理、組建專業的客戶維護服務團隊、優化網點的布局和分類、改造網點功能的物理分區、建立“全員推介，專業銷售”的營銷模式、樹立服務營銷標準流程等，完成了從“交易核算型”向“服務營銷型”的轉型。一些銀行同業在首次網點轉型的基礎上，與時俱進，不斷深化網點的轉型和升級，提升自身的服務水平和競爭力，從而更好地實現積聚客戶、增加利潤的目的。因此如何推進網點轉型，強化網點功能建設，為客戶提供更多、更好的金融服務，有效提升市場競爭力，具有重要的現實意義。

（二）網點轉型的內容

網點轉型的核心是“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”。其根本目的在于將網點的功能定位為營銷服務渠道，以客戶為中心，重視客戶體驗，提升客戶滿意度，從而擴大客戶群體，增加產品銷售額，最終為銀行實現更大的利潤。實現目標的表現形式可以歸納為“三升一降”，即提升服務品質、提升營銷能力、提升運營效率和降低運營成本。主要手段和措施包括客戶分層、團隊分立、網點分類、物理分區、流程整合、產品創新、考核分設等。

二、溫州銀行網點轉型經驗和成效

2011年以來，溫州銀行對省內外幾家城市商業銀行進行考察和學習借鑒，2012年通過對5家網點的試點，2013年由個人金融部牽頭正式啟動“以客戶為中心”的網點轉型升級項目。

（一）主要經驗

1.物理環境改造。主要從網點功能區劃分、硬件配置、營銷陳列規范等方面對轉型網點的物理環境進行了優化調整，使營業網點的視圖更加合理規范，大堂經理服務客戶及對廳堂的整體把控提升，產品吸引客戶前來網點購買，為客戶提供更為滿意的服務體驗。

2.專業化隊伍初步建立。組建理財經理、大堂經理、零售客戶經理專業隊伍，突出了大堂經理“廳堂大管家”的職能定位，理財經理作為優質客戶的“財富管家”的職能；同時為了取得廳堂交叉營銷、全員聯動的最佳效果，要求柜員既能安全、準確、快速地為客戶辦理業務，又能執行標準化服務規范，參與客戶開發及產品營銷，提高柜內外協作工作效率等。

3.精細化管理機制導入。在網點廳堂管理機制上，建立以網點負責人為管理中心、大堂經理為主要執行者、其他人員輔助監督的管理方法，導入晨夕會和周例會制度、理財經理和大堂經理工作日志制度、貴賓客戶銷售線索與跟進管理制度、客戶日常維護狀況報告制度、網點人員形象及日常行為規范檢查制度、網點日常銷售管理與業績匯報制度等一系列標準化制度，使網點的營銷業績不斷提升。

4.廳堂服務營銷流程再造。在服務營銷流程上，明確零售條線各崗位工作職責，建立工作流程并疏通各崗位間的協作配合關系，增強團隊凝聚力。從標準導入和現場督導兩個方面進行，提升服務營銷意識及技巧；從小班培訓、場景演練、主題培訓等環節，注重實戰經驗和技巧傳遞，使廳堂工作人員養成職業化的工作習慣；從強化內部分組競爭、網點陣地營銷的功能，提升交叉銷售、關聯營銷、聯動營銷、升級營銷的能力，使規范化服務成為維系客戶的紐帶和凝聚客戶的核心。

5.調整內部激勵考核機制。落實責任，共擔發展壓力。各網點按照專業人員序列制定不同的考核辦法，每周、月進行分類考核，獎勵處罰落實到人；總行每季度對網點進行綜合性考核，考核指標包含經營效益、客戶發展、服務質量、銷售業績、資產質量等項目，充分引導網點向多功能、復合型的網點轉變。

（二）主要成效

通過網點物理環境改造、文明標準服務、營銷技能提升導入以及業務流程優化之后，網點整體形象和營銷氛圍得以逐步提升；通過網點轉型咨詢項目的落地實施，各試點行厘清了網點組織架構、明確了崗位工作職責，優化營銷流程，推進“主動營銷”和“協同營銷”；改進考核評價方式，強化人員績效管理；引入廳堂營銷管理理念，促進網點文化深植等，網點正開始一步步從“形似”走向“神似”，諸多領域齊頭并進。

1.網點轉型觀念有所轉變。一是服務意識的提升，通過標準服務的導入，服務檢查機制的建立與完善，服務相關培訓的開展，員工在儀容儀表儀態的服務職業化上有明顯進步。二是營銷意識的提升，通過銷售信息的傳遞、銷售話術的設計、銷售經驗的總結、銷售技巧的分享，員工在客戶識別、產品銷售意識上均有顯著進步。三是團隊意識的提升，通過客戶分流，現場客戶識別轉介，現場攔截銷售等流程規范的建立，各崗位員工在團隊合作意識上取得顯著進步。

2.網點物理環境得以優化。通過對物理環境的改造，網點內形成專業化的營銷氛圍。在環境優化方面既注重開放透明、便于溝通，但又兼顧保障客戶私密，并能夠吸引更多客戶進入。柜臺在保證安全性需要的前提下，設置柜面卷簾、電子相框、桌面小型折頁架等設備，適應客戶的視覺變化，增加營銷陳列與客戶的接觸面，從而提高客戶的舒適度、滿意度和接受度。

3.人員服務質量及專業形象有所提升。以網點集中培訓、場景演練和一對一交流等多種形式全方位改變人員的服務意識，并在網點建立每日服務檢查及反饋溝通機制，著力提升大堂經理服務主動性和服務技巧，落實柜員標準化服務規范、提升溝通能力，明確網點人員主動進行客戶關注及客戶引導的意識，從客戶反饋意見來看，廳堂人員的服務質量和專業形象均有較大的提升。

4.客戶開發和產品銷售能力持續進步。大堂經理對小額現金業務分流力度加大，分流效果明顯，柜臺壓力有所減輕。通過設置叫號機叫號類型及順序，壓柜現象得到緩解，柜臺處理效率得到提升。通過加強借記卡及電子銀行產品的營銷，為客戶使用多種自助渠道創造基礎條件。在產品銷售方面，開展“開戶環節銷售、現場攔截銷售、電話銷售”三步曲，后續輔以產品銷售臺賬的建立、銷售話術的設計、接觸營銷流程的規范，從而使得客戶開發能力有顯著進步。

（三）存在的問題和不足

1.網點建設的現狀不足。一是物理網點分布不科學，在同一區域內網點設置的密度不能和客戶需求做相應調整。二是網點功能單一，一些基層網點僅僅履行單純的“存取款機”和“交易結算中心”的職能，導致配置資源的分散化和低效率。三是設備投放與維護不到位，一些網點設備投放不足，一些網點常因小故障造成客戶等待或停辦現象。

2.網點轉型工作存在的不足。一是轉型觀念更新不到位，存在部分網點和員工對認識不到位，從而敷衍了事。二是轉型部門協調不到位，目前只是個人金融部充當轉型的主力軍，其他部門或參與度或關注不夠，協調、溝通的頻次不高，有時出現推諉扯皮現象。三是營銷聯動不到位，專業營銷人員和產品經理配備不足，加之綜合素質和產品熟悉度不高，很難從客戶心理和服務需求上把握，不會運用公司、銀行卡、電子產品或多種其他新興的理財產品進行交叉營銷和綜合營銷。

3.網點轉型機制建立不到位。一是轉型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨詢公司的建議和指導，尚未形成一整套的轉型制度。二是人力資源配置不到位，在網點崗位設置和人才儲備方面與同業先進水平還存在一定的差距。三是柜面業務流程改造需提上日程，簡化柜面業務流程，實現前后臺有效分離，提高柜面服務效率等，需要由專業的部門進行全面診斷。四是考核激勵制度需配套完善，無考核，行員無行動約束；無激勵，員工無行動源泉。

4.產品業務品種覆蓋度仍較窄。拳頭產品不硬，缺乏全面的系列化品種，目前推出的單一產品往往面向的是所有的客戶群，缺乏為客戶提供個性化解決方案來滿足其多樣化需求，缺少細分化、差異化和個性化的服務特色，市場化程度不高。如在針對高端客戶量身定制私人銀行理財產品，在借記卡和貸記卡領域仍大有可為。

三、深化和推進網點轉型工作的建議

（一）舉全行之力，把網點轉型工作提升到我行發展戰略的高度

網點轉型是一項長期而艱巨的改革措施，不僅是經營觀念和經營形式的轉變，同時涉及支持體系、協作體系和經營戰略的變換，由網點轉型而引發的銀行戰略層面的變革是不可避免的，同時戰略層面的變革也必然直接影響網點轉型的方向和效果。銀行的戰略定位和管理模式的調整，牽涉到公司治理、組織架構、人力資源管理、業務流程內控體系、合規風險管理體系、經濟資本管理等一系列變革和調整，也是更深層次的網點轉型所面臨和解決的問題。因此，要確保網點轉型取得成功，并且能夠固化成果，必須把網點轉型工作提升到全行戰略高度來考慮實施，同時，必須舉全行之力，主要領導掛帥，分管領導負責，實施部門牽頭，各部門及分支行分工協作，共同深化和推進網點轉型工作，全面提升網點經營水平，進一步提高溫州銀行市場競爭能力。

（二）重新思考溫州銀行的網點戰略布局

銀行網點的布局和規劃是落實銀行戰略的重要的一種手段。

1.網點規劃的科學性。一是著重考慮網點建設發展戰略。二是注重客戶結構及目標客戶群；三是關注客戶滿意度。四是建立網點評價體系，對現存的物理網點進行系統、科學的評估，為網點的拆并、搬遷及調整提供決策依據，真正做到“在恰當的地點開設恰當的網點”。

2.網點分類的可行性。結合溫州銀行現有網點的總體規模、經營特點、客戶需求等，將網點分為四種類型，即綜合型網點、零售型網點、專業特色型網點、金融便利型網點。根據網點的不同分類，對網點實施不同的組織架構、人員配置、成本核算、績效考核、等級劃分，充分發揮網點不同的服務對象和服務內容的輻射功能，使溫州銀行的服務職能在某一領域做優、做強、做精、做細，形成有區別、有重點、獨立但又相互協作的網點體系。

3.網點分級的必要性。在網點規劃布局和網點分類的同時，對網點實施等級管理。一是實施分類管理，鼓勵特色經營。二是完善評價指標體系，突出發展要求。三是細分網點等級，營造競爭氛圍。根據評價指標得分高低對網點實行排名，把網點的等級結構改造成“橄欖型”，使網點在行內的坐標位置更加清晰明確，危機感和方向感也會更加強烈。

（三）在實踐的基礎上，分階段推進網點轉型工作

1.多策并舉，不斷推進和深化網點轉型工作。一是以客戶為中心提升服務水平，加強差別化服務和綜合金融解決能力。二是在產品創新方面，充分重視產品分層體系的建設，貫徹差異化策略，提高客戶滿意度，從而實現大眾客戶服務規范化、產品標準化，中高端客戶服務差異化、產品個性化。三是針對地區特色，細分特色群體，在深入分析該類客戶群體的需求基礎上，適當推出針對溫商的產品組合套餐，為特定客戶群提供專業性、綜合性的金融服務。

2.短期目標，固化試點成果，建立網點服務營銷標準。在網點轉型工作的基礎上，在較短的時間內固化成果，總結出適合網點服務營銷標準，進行全行推廣。第一，在物理環境方面，設定統一的裝修及布局標準，遵循“標識規范統一、設施齊全到位、環境整潔優雅”的理念裝修營業網點。包括網點和自助銀行門面等外部形象的統一；咨詢引導區、現金業務區、非現金業務、自助服務區、貴賓理財區等內部形象的統一；液晶電視、海報、移動展架等宣傳形象的統一；營業時間牌、推拉門標識、玻璃防撞條、理財室標識等形象指引的統一等。第二，在服務監督方面，設定專門的服務監督管理部門，對網點轉型成果固化進行全面監督。結合網點的“神秘人”檢查制度，加大持續檢查力度，建立長效機制；通過專職的服務監督，規范檢查機制，進行投入與產出的效益評估，并將評價結果與評先評優相結合，從實質上固化網點轉型服務流程升級成果。第三，在營銷流程方面，設定一套科學有效的實施辦法，以“專業+協作”的定位，將網點關鍵崗位，如大堂經理、客戶經理、理財經理、柜員等崗位通過明確的流程手冊方式體現出來，并在日常工作進行實現和固化。第四，在人員培訓方面，通過專業化模式的培訓，打造一支業務技能熟練，具備初級培訓能力的內訓師隊伍，以滿足各分支行服務營銷流程導入的培訓需求；定制網點服務營銷流程導入方法的培訓教材，并加以推廣，擴大網點轉型影響面；針對不同崗位人員建立分門別類的培訓內容，有效加固網點主管這一環節的管理，發揮其在網點轉型項目“承上啟下”的關鍵作用。第五，在電子銀行渠道建設方面加大投入。完善網上銀行、手機銀行、自助設備、電話銀行、短信銀行各業務模塊的功能，豐富電子渠道產品線，并通過優化進一步提升客戶體驗，不斷積累電子銀行客戶群體。

3.中期目標，2～3年內完善人員考核激勵制度，實施網點分類分級管理。從全面完善考核激勵制度著手，爭取在1到2年內建立對網點與人員多角度的考核激勵制度。一是依循SMART原則，進行KPI（關鍵業績指標）過程管理。SMART原則是保證績效達成的前提，如下圖所示。所謂KPI指標，即關鍵業績指標（Key Performance Indication）。KPI可以使網點主管明確網點的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關鍵。二是制定分崗分職、公開透明的績效考核規范。按照不同崗位的職責和不同的指標要求，評估各職崗人員的績效考核規劃，例如，大堂經理與柜臺人員按成功推介率來評分，而客戶經理、理財經理可以著重于客戶開發率和成效率，以促進團隊協作的目的。三是設定可量化的考核指標，將所有的業務指標分解并賦予個人。除了數量的要求，還需要質量的要求，即成功率，將數量與質量定位給不同崗位的員工，考核績效時間應盡量避免過于漫長或過于臨時性的要求，應當有計劃的指定一個固定的時間做考核，每個階段的考核應當具有關聯性，最后反映在年度考核的整體結果中。四是實施網點分類和分級管理?？梢韵群Y選一部分零售類網點進行試點，不斷積累經驗，逐步實施網點分級考核。通過1到2年試點和推廣，完成網點分類分級考核。

4.長期目標，3～5年內完善網點轉型各項業務流程，打造流程銀行。流程銀行管理模式是以客戶為中心，以市場為導向，強調內部主要業務條線的系統營銷、管理和核算管理模式。主要包括授信業務、會計業務、中間業務、資金業務等流程；以及決策監督、計劃和財務、人力資源、信息科技、風險合規、產品研發、內部審計和綜合保障等管理流程。一是通過實施流程改造，實現前中后臺分離，對大量占用人力和時間的各種單證、會計業務處理實行后臺流水線作業，使前臺集中精力開展客戶服務，從而建立以客戶為中心的差別化和個性化的業務流程體系。二是加快系統建設，開發完成流程銀行系統，業務操作系統涵蓋遠程交易集中授權、影像處理、業務集中作業等，建立統一的系統接入接口，系統建設按照“小核心、大”的理念設計，將更多的統計分析查詢及管理功能遷移到系統，核心只支持基本的業務處理及賬務處理，并實現前后臺分離。三是把信用卡、會計、零售、信貸、國際等各項業務遷移至電子渠道，開始實施線上渠道、線下渠道同步發展，在發展的過程中逐步向線上渠道遷移的戰略。四是實行非核心業務外包。將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能體現領先優勢的業務流程，如非金融業務、后勤、押運、安保、培訓、信用卡催收、自助機具維護、大型科技開發項目等外包出去，整合銀行內部資源，集中力量于銀行的核心業務，以提高溫州銀行的核心競爭能力。

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篇（10）

這位游客不知道，解他燃眉之急的工作人員名叫張箏，是儲蓄所的柜員主管。當天晚上，她早已入睡。得知消息后，馬上從天通苑打車趕到儲蓄所。這家儲蓄所是建行北京中關村分行科南路儲蓄所，是建行北京分行乃至整個建行的一張名片。

在建行，科南路儲蓄所（以下簡稱科南所）是一個響當當的名字?？颇纤闪⒂?990年，地處北京中關村科技園區核心地帶。

科南所并不大（目前擁有23名員工），在其所在的區域，可謂強者如林，各家銀行均在此安營扎寨，搶奪客戶資源。小小的科南所卻頂住了壓力：成立22年，儲蓄存款在建行總行系統率先突破5億元、10億元，截止2011年末，儲蓄存款余額已突破19.92億元；2009年，科南所率先被評為建行北京分行四星級零售網點；2011年成為北京分行五星級網點，是三個獲獎團隊中，唯一的經營機構。

在科南人的努力下，科南所先后榮獲“全國金融五一勞動獎章”、“全國創建文明先進單位”等70余項殊榮。此外，科南所還是一所“黃埔軍?！薄Ｄ壳?，已有20余名科南人相繼走上部門經理、儲蓄所主任等管理崗位。

可以說，建行的發展離不開數千個處于一線的儲蓄所，而科南所則是其中的杰出范本。2012年2月，建行北京中關村分行在京開業，這是建行北京分行在京設立的首家二級分行，旨在更好地支持中關村高新技術企業的發展，解決中小企業尤其是科技型小微企業融資難題。而科南所則是中關村分行的一枚重要棋子。作為北京分行對私零售團隊的領頭羊，在22年中，科南所贏得了大量優質客戶的尊重和認同，很多客戶都因為對私業務辦得好，而把對公業務也轉移到了建行。

在建行，科南所已經形成了“科南現象”，引起了廣泛的關注。2010年12月29日，建行前董事長郭樹清特意來到科南所，為科南人送上網點精神表揚卡和新年祝福。近幾年，各地建行甚至其他銀行，也紛紛來科南所取經，他們都想探尋一個答案：一個小網點，為何能迸發出大能量？

張瑞敏曾說：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！笨颇纤〉梅欠渤煽兊脑蚝卧冢靠颇先藶楹文軓摹捌椒病弊呦颉安黄椒病保靠颇纤?，有沒有值得借鑒的經驗和模式，能為銀行業甚至其他行業學習和復制？

不平凡的背后：“成功同心圓”

經過多次調研和交流，我們發現，可以將科南路儲蓄所的成功經驗總結為“成功同心圓” 模式（見圖1和圖2）。

“成功同心圓”的內核是員工管理和企業文化。員工是企業的財富，也是企業的主人?？颇纤晒Φ年P鍵在于，通過員工管理，激發了每個員工的主人翁精神和潛能，讓平凡的人在平凡的工作中變得“不平凡”。在這個過程中，科南所的企業文化（“永爭第一文化”和“家園文化”）發揮了非常重要的作用。

“成功同心圓”的保障和支撐是業務能力、服務方法、營銷方法和思想道德建設。只有好的員工和企業文化還不夠，作為一家提供專業服務的機構，每一位員工都必須具備相應的、扎實的業務能力，這是提供服務的基本條件。服務方法和營銷方法是科南路儲蓄所在運營過程總結的經驗和精華，它能讓每個員工的業務能力得到彰顯和放大，從而起到事半功倍的效果。而思想道德建設則在統一思想，加強風險防范，培養協作精神等方面發揮了非常重要的作用。

產品和服務是“成功同心圓”提供價值的方式。從外界和客戶的角度來看，不論儲蓄所在內部做了多少精心的準備，其提供給客戶的只有兩項內容：產品和服務。

客戶是“成功同心圓”提供價值的對象。在為客戶提供服務的過程中，客戶獲得了價值，同時，員工和銀行也獲得了價值和成長。

從“成功同心圓”中，我們可以看出，科南所是以員工為本，通過“保障和支撐”，提供了卓越的產品和服務，從而為客戶創造了價值。而這種模式也很好地體現了建行的理念——卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。

“成功同心圓”的內核

成功，往往需要付出比別人更多的努力。在科南所，加班屬于常態，每天“正?！钡南掳鄷r間是晚上八點，任朝霞和個別負責人則要工作到更晚。但科南人卻不見疲態，按一位員工的說法，“每天像打了雞血似的亢奮”。面對科南人的付出，一名新來的90后員工曾百思不得其解，認為科南人是 “傻子”。

科南人為何如此執著？我們認為，這和科南所已經形成多年的文化有關。

一是“永爭第一”的文化?？颇先擞芯淇谔枴白非笞吭?，創造一流，奮勇拼搏，永爭第一”。這沒有流于形式，而是內化于每個人的心中，并付諸于行動?！坝罓幍谝弧?，帶來了責任感，也帶來了榮譽感。例如，任朝霞表示：“大家心里好像已經給自己有這么一個框了，我作為科南人就應該怎樣。（這種文化）我覺得不是個人努力的結果，而是一批一批科南人，延續了這種精神?！倍晃粏T工則表示：“每次參加建行的內部會議，其他人見到科南人就會豎起大拇指。這給我們帶來了壓力，同時，也帶來了動力”。

二是“家園文化”。很多中國企業都提倡，要建成不是家族的家族企業。深入了解科南所的人都會發現，這是一個工作的地方，但同時又像一個“家”，散發出濃濃的溫情。在工作中，科南人互幫互助，以老帶新。彼此之間的無私，讓外人難以理解。例如，同為客戶經理，業績好的，會將經驗毫無保留地傳授給業績差的。當業績差的沒有完成目標，業績好的甚至會放下自己的工作，來進行協助。工作雖然很累，但彼此間的關愛卻讓每個人感受到了重重暖意。在工作之余，大家同吃同玩同樂，讓“職工小家”建設得風風火火?？颇纤膶嵺`證明，對于很多中國員工而言，還是希望單位能夠提供像家一樣的溫暖。只有把單位當做“家”，單位也能把員工當做“家人”，員工才會無怨無悔地付出。

和“永爭第一文化”以及“家園文化”相對應。在長期的實踐中，科南所形成的幾種管理方法，也非常值得借鑒。

一是“全員管理”。顧名思義，“全員管理”就是讓所有員工都參與管理，從而調動全員的積極性，并讓每個員工的優勢得到充分發揮，做到“每個人都有事情負責，每件事情都有人負責”。

在科南所，“金點子”征集是所有人都喜歡參與的活動。之前是一個季度一次，現在是每個月一次或多次，通常是針對某一項工作，來集思廣益。實踐證明，團隊的力量是巨大的，每個人都貢獻過讓人意想不到的解決方案，從而攻破了無數個難關。

“全員管理”的形成，源于任朝霞的換位思考，她認為儲蓄所的環境非常簡單，有的員工做柜員，會做十幾年甚至幾十年，可能都沒有輪崗的機會。因此，希望能給所有人更多的機會，讓每個人都參與到日常的運營管理：“我把儲蓄所的工作分門別類，找一些責任心強，有帶頭能力的，每人負責一項工作。這既調動了大家的積極性，也給每個人提供了鍛煉機會。我做柜員的時候，就希望能夠多嘗試一些，或者和主任多溝通溝通，說說我的想法，我這么安排就是源于當時自己的體會。”

在制定規范和制度時，也是全員參與。任朝霞會和副所長以及柜員主管先進行討論，再和所有員工一起商議。任朝霞認為，只有得到所有人的認可，規范和制度才是可行的：“你把這些強加給員工，效果真得特別不好。我覺得就像對客戶一樣，你得設身處地的站在員工的角度想。如果除了約束還是約束，都不知道員工心里想的是什么，怎么管理他呢？”

二是“溫情管理”。如果說科南所是一個“家”，任朝霞則是“家長”。在科南所，所有人都親切地稱她為“任姐”。任朝霞特別強調溝通的重要性，每天，她都會和不同的員工溝通：“無論是新員工還是老員工，我特別在意和他們的溝通，包括在工作之外。只有這樣，你才能了解每個人，到底是什么樣的性格，有什么樣的想法，他對這個團隊有什么樣的建議?，F在，年輕人越來越多，你要說全把他束縛著，要求他怎么做，他可能會有逆反心理。你要先讓他說出來。”

任朝霞是一個特別善于觀察的人，甚至哪個員工和愛人鬧矛盾有情緒，她都會看出來。她認識所有員工的家屬，她不僅會和員工溝通，還會和員工的愛人溝通，從而為員工排憂解難。在長期的互動中，任朝霞和所有員工都建立了互相信任的關系：“當他覺得你是真心的，當他有什么都能跟你說的時候，我們才能一塊進步。”

除了關愛員工，任朝霞還特別強調以身作則。在科南所，任朝霞是最晚下班的一個，在周末，她也經常到單位和大家并肩作戰，以至于大樓所有的保安（即使是新來的）都認識任朝霞。領導的付出，既讓員工感動，也給員工帶來了動力。在采訪中，很多員工都透露心聲，希望自己能多承擔一些，從而減輕任朝霞的負擔：“為了科南所要干，為了任姐也要干。”

三是提供完善的激勵制度和職業發展通道。在采訪中，很多員工都表示，科南所最吸引自己的有兩點：一是開放的環境，二是能充分發揮自己的潛力。這都得益于，科南所能夠給員工提供完善的激勵制度和職業發展通道。

在科南所，對員工的業務量、核算質量、服務質量、營銷業績、勞動紀律、安保工作、團隊協作等各項工作表現，都可以實現量化評分（百分制），以員工貢獻大小為標準計獎，從而客觀體現每個人的價值，調動了每個人的積極性。此外，科南所還通過培訓、輪崗等方式，為不同條線的崗位人員提供充滿機遇的職業發展路徑。目前，已有20余名科南人相繼走上部門經理、儲蓄所主任等管理崗位，占區域個人金融管理人員的三分之一，另外，還有大量的業務骨干活躍在外勤、稽核、信貸等工作崗位?！叭珕T管理”也帶來了“全員認可”，多名科南人都獲得過先進工作者、優質服務標兵、十佳客戶經理、百佳網點負責人等稱號。

“成功同心圓”的保障和支撐

業務能力

科南人的業務能力好是出了名的。外地分行經常和科南所通電話，詢問某些業務應該如何操作。甚至建行的客戶咨詢熱線（95533），有時也將電話轉到科南所。任朝霞在采訪中透露，科南所的業務是全建行最全的很多屬于“疑難雜癥”的業務，最終都得匯總到科南所。

如何打造過硬的業務能力？無他，唯手熟爾。以業務核算為例，科南所始終將業務核算質量和防范各類風險緊密結合，在最基礎的工作中制定最嚴格的管理制度；科南所會利用早晨訓和晚例會的時間，傳達各類工作提示，并學習相關文件；在工作中，柜員主管會不斷進行提醒和指導；科南人始終注重政策理論和會計核算技能的學習，采取雙結合的方法，集中學習與互幫互學相結合，定期考試和臨時測驗相結合，在“練”字上下工夫；為保證工作質量，大部分員工在工作之余相繼取得保險上崗證、會計上崗證等，大大提升了業務處理能力。

科南所處于中關村核心地帶，擁有的高端客戶數量是區域內最多的。為了給高端客戶提供更加專業的理財服務，8名科南人先后考取了金融理財師資格（AFP），9人次通過了建行總行個人客戶經理上崗資格考試。這為提供優質服務，打下了扎實的基礎。

服務方法

2012年的一天，一位年齡較大的客戶來到了科南所。由于身體原因，幾次正常的叫號都沒有聽見。在來到柜前，準備辦理業務時，已急的滿頭大汗，口齒不清。此情此景，引起了大堂經理萬海波的注意，他馬上和客戶進行了交流，短短幾分鐘，客戶的心情穩定了下來，并配合萬海波完成了操作。后來，科南所的員工才知道，客戶在臨走時，在大堂意見本上，用雙手顫顫巍巍地寫下了“我很感謝萬經理”這幾個字。類似的案例，幾乎每天都在發生，而這些案例都折射出一個簡單卻樸素的道理——服務是銀行之本。做好服務，真誠為先。

任朝霞表示：“你得真誠，無論是對待同事、領導或者客戶。如果比誰的服務用語說得多么規范，我覺得都是表面的。不是說客戶是上帝，就得順著。而是要換位思考，讓他感受到，你是真誠地為他服務，為他著想。再刁難的客戶，也不會太刁難。反正，我從當柜員的時候就是這么想的，就是這么做的，我也是讓科南所的柜員保持這種心態?！?/p>

科南人認為，“三尺柜臺前沒有什么高深的學問，但要想干出成績，除了具有豐富的業務知識和過硬的業務技能，唯一可領先的就是真誠、優質的服務”。

科南人不僅強調真誠，還總結了很多服務制度和方法，從而放大了每個人的服務能力。例如，以“專業規范吸引客戶”、“細節服務感動客戶”、“雙語服務方便客戶”、“里外配合留住客戶”。在最初，堅持每日“抽查錄像”的自檢方法。如今，墻上的監控攝像頭早已不再起“監視”作用。因為每一位科南人早已擁有一雙“心中的眼睛”，“優質服務、規范操作”已不再是一句口號，而成為科南人的習慣。

此外，科南所還會根據不同客戶群體的特點，進行服務細分，創建科南所的“特色服務品牌”，例如，為貴賓客戶提供差別化服務，為小客戶群提供個性化服務，為特殊人群提供細節化服務，為老年人群提供情感化服務。這一切，都讓“服務”成為了科南所真正的核心競爭力。

營銷方法

成功的營銷，不僅要滿足客戶需求，更要引導和挖掘客戶的潛在需求。很多客戶對銀行的各種金融產品疏于了解，這就需要專業人員具有敏銳的眼光，能在第一時間發現客戶，并對客戶的需求進行引導。此外，還要借助團隊力量和專業技能，對客戶需求進行合理的配置和管理，最終讓客戶滿意，從而實現銀行和客戶的雙贏。

每當有新的金融產品推出，每個科南人都會交流對于新產品的理解以及在營銷過程中的經驗，從而讓隱性知識顯性化。

在營銷模式上，科南路儲蓄所采取的是團隊協作的“一條龍”模式。從大堂經理，到柜員，再到PB和客戶經理。每個崗位分工明確，通力合作，從而讓客戶價值最大化。

具體到每個客戶，科南人則強調差異化營銷和個性化營銷。科南人認為，1000種客戶就有1000種營銷方法。針對不同層次、不同類型的客戶特點，將產品的特點、優勢與之組合分類，真正從每個客戶的具體情況入手，挖掘客戶的潛在需求。例如，對于工資、開工資卡的客戶——“電子銀行可以幫助您及時掌握發工資情況，方便快捷地查詢歷史發工資明細，再也不用每個月往銀行跑了！”對于VIP理財卡客戶——“通過電子銀行，您不僅可以即時查詢名下任何賬戶的對賬單，大額轉賬匯可節省很多手續費，并隨時隨地掌握賬戶情況?！?/p>

中關村是各家銀行的必爭之地，可謂強者如林。面對競爭壓力，科南所并沒有坐等客戶上門，而是進行主動營銷。例如，在2011年的社區金融推廣活動中，科南所建立了以網點經理和客戶經理為核心的社區營銷工作推進小組，全年走訪了十幾家重點社區，開展了數十場社區講座。通過調研和深入交流，深入了解客戶需求；通過和社區居委會主任一對一聯系溝通再到進入重點社區和重點單位，開展社區營銷工作。科南所的主動出擊，贏得了更多的客戶，也取得了不俗的成績。

作為和個人客戶溝通的基本單元，科南所就是建行的“窗口”。值得稱道的是，科南所不僅很好地詮釋了“窗口”的角色，還成為建行品牌的宣傳員和布道者。如前文所述，為更好地支持中關村高新技術企業的發展，建行中關村分行以創新融資擔保方式為核心，根據中關村地區科技、創新、創業、上市等概念，設計推出了三大系列共十余項金融產品服務方案，主打“科技金融牌”。雖然沒有對公業務，科南所同樣為建行中關村分行提供了很大的支持。因為科南所擁有很多高端客戶，而這些客戶又是企業負責人和高管，因為認可科南所，這些人又把對公業務交付給了建行中關村分行下轄的支行。可以說，科南所不但在進行直接營銷，還進行了“間接營銷”，而這種“間接營銷”的力量和效果，是難以估量的。

思想道德建設

作為全國級“青年文明號”，在科南所，思想道德建設起到了關鍵作用。任朝霞表示：“我們網點有五個黨員，每個黨員都有分工，在工作上會起帶頭作用。每個人輻射幾個，從而實現了全員覆蓋。目前，我們70%以上的員工都寫了入黨申請書，定期交思想匯報，大家都有進步的想法?！?/p>

科南所經常以各崗位先進事跡為模范，在全所范圍內展開討論學習和金融廉政教育。在工作中，科南所還會通過員工觀摩新黨員入黨儀式，重溫入團誓詞等方式深入開展黨團建設和“青年文明號”、“青年崗位能手”等創建活動。

此外，科南所還會結合黨建工作，定期召開“實話實說”專題會，在員工之間進行思想溝通，使管理層能夠及時了解職工的思想情況。

篇（11）

具體工作如下：

一、加強管理，持續改進

1、完善配套設施

自業主入住之后，完美時空園區逐步暴露出施工質量問題及計不盡人意之處，2006年項目領導工程及人員協調進行各方處理，彌補不足，使配套設備設施趨于完善，贏得業主信賴，如增設自行車場、a棟安裝空調定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統，調整配電開關負荷等。

2、突發事件處理

針對園區的實際情況，完美時空物業部制定并完善各項應急預案，對突發事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結的預案流程，以便在突發事件時能夠從容應對，消除安全隱患。

3、節能管理

針對園區能源公攤量大，業主交費難，項目部研究制定樓內公共區域及地下停車場，采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規定時間開啟等。

4、檔案管理

檔案管理是在物業管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內容上，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業業主的數據庫，相關信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數據的完整及可靠性。

5、培訓管理

根據完美時空實際情況，物業部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業務水平專業化、全面化。如制定物業保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業知識全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了完美時空園區消防演習，提高物業部員工及業主的消防安全儀式及消防防火知識。

6.2治安管理：

為了保障園區業主的安全，完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區域實施重點布控，如在自行車場盜竊高發區實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業主挽回直接經濟損失數千元，受到業主贊譽。由于完美時空園區安全管理的出色，因此被海淀區評為綜合治安優秀園區。

7、環境管理

7.1監督、管理園區綠化、綠植公司，對園區綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。同時，祛除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。

7.2對園區垃圾實行分類，利國利民。節約、回收資源，受到了市、區兩級領導及園區業主的贊譽。

7.3為了使園區大廈整體清潔，提升園區環境品質，物業部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監督，嚴把質量關，通過干凈、整潔的大廈外觀，優化園區環境。

8、客戶服務

8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況開會分析總結工作經驗，不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍，基本完成了公司的收費指標，減輕了公司的支出壓力。

8.2大廈內制作了不銹鋼企業名牌，大廈外制作樓牌號，方便了園區來訪客戶，同時也大大提升了園區大廈品質。

8.3成立項目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區業主公示實創上地物業公司及完美時空物業部的工作情況，并及時向業主提供相關信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。

8.4對毗鄰業主間的矛盾進行協調，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經過物業部領導與電信多次協調，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數據公司人員多，影響同層其他公司人員用衛生間，物業部通過改造衛生間，增加蹲位和大量細致的溝通工作，最終將矛盾化解。

8.5在接待業主投訴中，針對投訴內容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內解決并對處理結果對業主進行回訪。

8.6主動、積極地與業主進行溝通，宣傳物業部的工作及公司的服務理念，創造機會及條件營造良好的氛圍，引導并控制輿論導向。

二、優質服務、贏得贊賞

1、由于物業管理服務的提升，贏得了業主的信賴，本年度完美時空物業部共協助業主完成接待工作上百次，其中人大代表團兩次、全國領導三次、知名企業合作峰會6次，良好的專業素質贏得了來訪單位及業主的高度贊賞。

2、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開關頻繁跳閘，嚴重影響了業主的正常辦公，物業工程部及時組織技術力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發現掉閘原因是由于負荷過于集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，為了保證業主的正常工作不受影響，工程技術人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決該項問題，工程人員解業主之憂、想業主之想的工作贏得了業主的贊揚。

3、供暖制冷工作是園區的重要工作的一部分，為了部影響業主的供暖保證設備的正常運行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設備進行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層i）bm公司的延時制冷給完美時空物業部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結束后留給工程檢修的時間只有7天（每年檢修時間為兩個月）如何在短時間內完成檢修工作成了技術難點，經過工程技術人員的反復論證，決定進行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區的正常供暖使園區業主無一投訴。

4、垃圾分類工作達標是北京市政府申辦2008奧運會對世界承諾項目之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時空物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了相關制度及流程，配置了相關設施，相關負責人細致、系統的對參與員工進行培訓講解，使垃圾分類工作最終高質量有序進行，受到了市領導、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，對北京市政府擬列為垃圾分類優秀園區。

5、拾金不昧是中華民族的傳統美德，但是在今天金錢高于一切的社會環境里，此項美德已被大多數人所遺忘，完美時空物業部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是，a603財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據灑落園區被物業部員工拾到，物業部領導知道該物品的重要性，馬上派財務及客服負責人聯系該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得并可能造成重大經濟損失的物品，該公司負責人激動得不知道說什么才好。

6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現，是一項光榮的政治任務，完美時空物業部經過廣泛的溝通、細致的工作，最終圓滿完成了這一任務。

三、文化宣傳、構建和諧

1、2006年初完美時空物業部就將本年度設定為完美時空文化年，2006年1月10日完美時空物業部與園區業主協作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯誼會，通過此項活動加深了物業與業主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業部正在籌備新春舞會，本著友好、協作、和諧、共贏的宗旨，讓完美時空物業部與業主之間化解矛盾、建立友誼、團結協作、共取雙贏。

2、為了更好的宣傳企業形象，豐富園區業主的文化生活，完美時空物業部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局，讓業主了解到物業工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業主感覺到物業服務的溫馨。有針對性及專業性強的文章及圖片展示，贏得業主對物業工作的理解及支持，引導園區業主參與園區建設。

2006年完美時空物業部在以項目經理為核心的帶領指引下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，圓滿完成了公司的既定目標，達到了逾期的效果。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創造企業品牌。

1、中水問題：自完美時空物業部接管園區以來，中水問題一直是困擾物業部與業主溝通的最大障礙，同時也是費用收取困難的直接原因，尤其是2006年最近一個季度，中水事故頻繁，給園區業主帶來不便，給物業部的服務造成重大負面影響。雖然物業部經過多方努力，暫時解決了供水，但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發企業的高層會晤，盡快、妥善解決中水問題。

2、門牌號、指示牌：完美時空園區入住將近三年，園區導引標識仍不完善業主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報。

3、業主的溝通：完美時空園區業主已基本入住完畢，溝通工作尤為重要，本年度以少數業主發起的成立業主委員會的呼聲雖然被物業部成功遏制，但是還請公司領導給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮，以便進一步分化瓦解。在物業管理法律法規還不健全的情況下，成立業主委員會對物業公司而言是弊大于利，希望公司領導斟酌。