緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇餐廳大堂經理工作總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

酒店月度工作總結120__年已經過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創優。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創穩定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。

根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。

如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。

夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。

催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。

除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。

在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。

嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。

采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。

各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。

從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店月度工作總結2__酒店于__年X月X日試營業，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協調等工作。

一、酒店人力資源現狀

酒店內部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監督部、人力資源部、工程部、安全部和總經理辦公室。

人員結構狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。

酒店現有高管4人，副經理以上級別36人，其中總監7人，副總監4人，經理__人，副經理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結

20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創造良好的業績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

(一)積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質。

人力資源部門是貫徹執行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經驗，為盡快熟悉并掌握業務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯系實際，學以致用，將學習日常化，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續提高。

(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發文337份，其中人事76份、培訓261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業、運營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業、運營正常。一是加大專業院校聯絡，與前期聯系的院校建立實習就業一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業人員。五是聯系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數據更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統計，將意見反饋到部門，要求部門針對發現問題及時進行整改，保障人員的穩定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒店業薪資水平，20__年根據調研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續，認真核對繳費基數和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業文化，方方面面體現人文關懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業前，就將建立企業文化作為一項重點工作，經過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創品牌”的經營理念，充分體現在人力資源管理工作的各個環節。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優秀團隊獎，優秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節期間組織慰問5名困難員工，并發放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發生突發事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業成長留住優秀員工。

事業留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發員工的潛能，幫助員工制定職業生涯規劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優秀員工，20__年我們增設副經理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經理、餐廳副經理等職位，為員工提供進一步發展的成長空間，滿足員工自我發展的需要。

(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業人員的管理水平與專業素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數4__。2小時，參加培訓總人數為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。

通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量，培養優良的高品質團隊。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力;

培養良好的組織管理、溝通協調和分析判斷能力;培養創新和團體合作精神;培養對工作的激情，勇于承擔挑戰和壓力;培養和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業技能與經驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執行》培訓等。

4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

(六)積極推行“三標六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規范了現場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規范人力資源信息系統的資料錄入、數據導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構的主要成員，確保績效考核領導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業務素質和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區域進行績效考核。本部門總監、副總監同時兼任考核組成員，能夠在考核中發現亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。

(三)公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時，出現以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。

(四)部門內部培訓流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓部的統一組織下，制定部門內部的培訓計劃，但在計劃執行的過程中，出現以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監督作用;培訓導師培訓內容為常規的、重復的培訓，未能對培訓做好規劃;培訓內容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經營目標，高度重視人力資源開發及利用，充分發揮員工的積極性、主動性，為酒店的經營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經營理念，塑造一支優秀的經營團隊和服務團隊，以提供人力資源產品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：

(一)大力推進員工職業生涯規劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規范體系上，繼續完善各項操作流程。20__年重點規范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規章制度、員工休假管理規定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優獎差懲的制度，旨在增加各部門的創優爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發展自我目標。五是完善晉升程序，優先內部提升制度，有職位空缺時，優先內部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現良好、具有培養潛力的各部門優秀員工及返店就業大中專生實行定向培養，簽訂培養合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養步伐。

(三)創建和諧的人力資源管理機制，維護企業內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協調勞資關系。

不定期組織經理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節服務;在宿舍管理區，主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節性多發病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發生率。四是組織各類活動，豐富員工業余生活。每周繼續為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節日組織游藝活動等。

(四)建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發“如何提升酒店執行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業化建設，繼續引進優質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據酒店管理人員的技能狀況，針對每名經理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協會合作，根據課程特點派出經理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協調能力、工作執行力、規劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養培訓后備人才。繼續完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協調會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下，經過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發展與壯大提供高素質的人力資源，最終實現酒店快速發展的戰略目標。

酒店月度工作總結3轉眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學習,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將20__年度工作情況作總結匯報。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力配合經理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。

二、加強自身學習，提高業務水平 要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導， 向同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題 等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答“到”進行為客人服務。

5、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。

為了的提升自助餐服務的質量，進一步規范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

1.許多工作我是邊干邊摸索，現場管控業務知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監督中，硬件設施的維護及衛生檢查

上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

經過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結起來也是頗有收獲的：

1.能夠協助領導做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當班工作，全面協調、管理、檢查。

4.配合領導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領導。

5.做好餐廳的安全、節能、衛生工作。

6.以身作責，監督、檢查服務人員做好服務工作。

7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結愛友、相互幫助、共同進步。

酒店月度工作總結4回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現將半年來的工作情況做如下總結。

一、日常管理工作

認真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務接待的日常工作，合理安排員工的工作內容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學會所有的工作技能，充當餐廳的主力人員，因此上半年的基礎培訓內容比較多，積極協助主管完成新員工的培訓工作，讓新員工能很快進入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環境中去。

二、管理工作中的一點體會

經過近兩年的學習鍛煉，自己從普通員工轉換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團隊，如何發揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團結，積極向上，這個團隊才有戰斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領其他員工共同進步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認真學習管理藝術，不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團結友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強自身的學習，提高業務水平。

雖然我的職務只是一名領班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學習的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學習，通過過去的一年努力學習，認真領悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進步，在管理能力、協調能力及處理問題等方面有了進一步的提高，保證了自己在當班時的工作得以順利進行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現在，第一，管理水平雖然有了進步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導致有些工作安排不合理，服務中出現一些問題和漏洞。第二，培訓是我的弱項，每次培訓腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細心、不夠耐心，如在工作結束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導員工工作上不夠耐心，第四，執行力不強，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經常存在惰性，不主動去學。

酒店月度工作總結5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產品如何定位、規章制度及各種日用單據的制定等。針對以上種種問題，我依據以往經驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經營奠定基礎。

月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市場。

試營業以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業中，廚部的工作也出現了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒根據客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產品形象的決心迎來了新的一年。現將__年工作計劃匯報如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰略規劃來開發規劃菜品，根據餐廳菜點經營狀況和市場客戶調查，來不斷地改進和提升產品形象。根據來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產品。使產品在發展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統化整合核心競爭力，以規范化提升管理水平，以現代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。

三、在人員方面，進行專業技能考核，優勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業務技能和專業素養。在結合實際的前提下，進一步完善廚房內部的各種規章制度。

四、在菜肴的出品把關上，采用四層把關制，一關否定制，即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關，一關發現有問題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。

五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質量關，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛生安全、消防安全方面

篇（2）

2021第一季度工作總結范文一

__年，我局在區委、區政府的領導下，深入學習實踐科學發展觀，緊緊圍繞區委、區政府中心工作，按照年初確定的工作目標和工作實際，認真做好機關事務管理、保障、服務工作，為推進“世界田園城市建設”工作，為機關的正常有序高效運轉提供了有力保障。按照區委要求，現將我局__年第一季度工作總結如下。

一、加強作風建設，提升服務水平

（一）進一步改進干部隊伍工作作風。按照區委“兩查兩提升”作風集中教育活動要求，全面加強作風效能建設。發放作風建設活動征求意見表，就思想作風、組織紀律、工作作風、工作效率、服務保障、廉潔自律六方面情況，廣泛征求意見；并設置了“民情收集意見箱”，公開民情熱線電話。單位主要負責人切實履行“一崗雙責”的職責，認真落實好中央、省、市和區委有關干部隊伍作風建設的規定和要求，對全局干部要嚴格要求、嚴格教育、嚴格管理、嚴格監督，分階段開展好改進工作作風工作，努力建設一支能夠用心想事、用心謀事、用心干事的干部隊伍。

（二）加強黨風廉政建設。以領導干部為重點，進一步開展理想信念教育、權力觀教育和廉潔從政教育，逐步完善制度體系。一是堅持用制度管人、用制度管事、用制度管權。嚴格執行領導干部廉潔自律的有關規定，充分發揮制度的約束作用，抓好黨風廉政責任制的落實。二是完善制度體系。積極推進依法采購進程，完善協議供貨、定點采購操作程序和《區政府采購中心廉潔從業制度》、《采購中心財務制度》等規章制度使政府采購管理工作向規范化發展；健全財務管理制度，規范了財務運行行為。

二、圍繞中心工作，認真履職盡責

（一）抓好日常管理，保障機關高效運轉。

一是積極做好接待工作。圓滿完成了元宵焰火晚會、杏花節、__年成都（青白江）首屆國際櫻花文化節等活動以及國家部委聯合調研組、春城書記、張寧生副主席及市政協港澳委員一行等中央、省市領導及各地來賓41批次，3370余人，出色地完成了各項接待任務。

二是做好會議服務管理。完成各類大型會議服務109次，小型會議服務264次。成功完成了區委工作會議、“兩會”、成都市區（市）縣機關事務管理局長工作交流會、“成都（青白江）首屆國際櫻花文化節”項目集中簽約儀式等會務服務工作。

三是加強食堂管理。派專人深入食堂，加強管理，豐富菜品品種，提高菜肴質量，改善服務態度。嚴把食品安全關，增強食品衛生安全意識。并認真做好區領導的早、中餐服務工作。

四是規范公務車輛管理。一是做好車輛管理“三定點”工作。委托區政府采購中心招標，對全區公務用車實行“三定點”，確定了2家保險單位、3家維修單位和2家加油單位。二是規范接待車輛管理。合理安排調度，登記使用接待車輛，保障重大活動和領導公務用車，派車400余次。三是為各鄉鎮、街道、區級黨政群機關和事業單位辦理車輛編制19輛，辦理車輛過戶車輛編制2輛，報廢注銷車輛編制1輛，辦理出入市委市政府辦公區的車輛通行證13個。

五提升環境服務水平。一是保秩序。加強大院秩序管理，對進出車輛實行刷卡管理，定點定車號停車。二是保凈化。對機關大院實行全天候衛生保潔，實行動態管理，確保機關大院四季潔凈、衛生。三是保綠化。提高植物檔次，增加養護次數和盆花數量，共租擺植物1000余盆。

六是加強社會治安綜合治理。一是加強保安隊伍的管理和技能訓練，提高保安人員素質。嚴格執行門衛登記制度、院內巡查清場制度、安全生產責任制和社會治安綜合治理責任制等工作。二是定期對消防栓、滅火器等設施設備進行檢查，消除安全隱患，保證設備始終處于良好的運行狀態。三是做好上訪和重大活動及大假的安全保衛工作，確保機關安全無事故。

（二）打造低碳機關，全面推進機關節約。

我局圍繞我區《低碳經濟發展試驗區建設工作方案》，完善節能減排機制，打造低碳機關。一是做好全區機關單位水、電、氣、油統計工作。二是抓好節能產品、設備清單內節能產品的采購，嚴格執行國家有關強制采購或優先采購的規定。三是3月31日，成都市區（市）縣機關事務管理局長工作交流會在我區順利召開。會議以建設節約型機關為主題，對推進加快建設低碳機關具有重要意義。我局將嚴格管理減少能耗支出，抓好節能改造，倡導無紙化辦公，推進我區低碳經濟試驗區建設。

（三）推行政府采購，節約財政資金。

區政府采購中心一季度采購預算為5788.02萬元，實際采購金額5436.15萬元，節約金額351.87萬元，節約率為6.08%。執行政府集中采購規模與歷年同期相比呈現大幅增長，櫻花節系列工程等重大項目采購優質高效完成，沒有出現一次工作失誤，沒有發生一起投訴事件。

（四）全力保障首屆國際櫻花文化節。

按照成都（青白江）首屆國際櫻花文化節籌備組的統一安排，積極做好接待服務工作。一是召開了專題工作會，制定了接待工作方案，并落實責任人。成立了以局長黎欣為組長的工作小組，下設車輛停放保障組、現場接待組、休息廳保障組、餐廳協調組、酒店協調組、物資保障組、安保組、禮儀服務組，全力做好活動期間各項保障工作。二是在全區機關事業單位中抽調90余名工作人員組成接待隊，并邀請專業禮儀老師和武裝部教官對接待人員進行有針對性的禮儀、隊列培訓，提高了接待人員禮儀引導、接待服務的基本素質。三是對機關駕駛員進行交通安全知識培訓，強化機關駕駛員安全駕駛意識，保障櫻花節期間行車安全。四是合理調配人員和物資，確保了國際櫻花節開幕式及活動期間的各項接待任務圓滿完成。五是積極做好歡樂中國行活動各項接待服務準備工作。

（五）積極準備全國山地自行車冠軍賽。

一是為做好__年全國山地自行車冠軍賽（成都?青白江站）接待工作，我局負責運動員村的后勤保障工作，制定了運動員村工作方案，工作小組下設前臺服務組、客房服務組、餐飲服務組、接待服務組、賽車管理服務組、設備保障組、食品衛生監督組、安全保衛組、醫療服務組。二是加強與其他單位的協調溝通，完成了運動員村配套改造、餐廳客房服務外包、車輛保障、酒店聯系等前期準備工作，完成了運動員村服務人員及食堂人員投入使用前的培訓工作，并做好運動員村的日常管理和接待工作，確保順利完成冠軍賽后勤保障工作。

2021第一季度工作總結范文二

第一季度，在縣委、縣政府的正確領導下，在社會各界人士的關心和支持下，在我局全體干部職工的共同努力下，通過創新思路，加大推介宣傳力度，推動景區升級，提升服務質量等工作，較好地完成了第一季度工作，取得了一定成效。第一季度，全縣共接待游客人數366622人次，實現旅游服務業總收入5307萬元，分別比去年同期增長6.3%和11%，實現了今年廣寧旅游工作開門紅。

一、第一季度主要工作情況

1、精心策劃推介活動。一是精心策劃了“請到廣寧過大年”活動；二是根據“三八”婦女節的特色、女性需求，策劃了“請到肇慶過三八，千里畫廊迎麗人”為主題的節假日活動；三是舉辦“廣寧美食旅游文化節暨肇慶美食之旅啟動儀式”活動，為宣傳我縣特色旅游，打造生態竹鄉觀光游、特色文化游品牌，擦亮我縣“廣東美食旅游之鄉”品牌，弘揚竹鄉美食文化，展示廣寧形象，促進經濟發展等方面起到積極的作用。

2、抓好新竹海大觀景區的升級改造工程。為使竹海大觀景區的升級建設既符合總體規劃，又符合該公司的發展戰略，有利于完善其旅游產業鏈及提升其綜合經濟效益，現已制定出兩套《廣寧縣竹海大觀景區項目策劃方案》，待進一步琢商審定。

3、抓好景區創A工作。經過一年多的努力，寶錠山風景區已于3月份正式被評定為國家AAAA級旅游景區。目前我局正協助竹海大觀景區做好申報國家AAAA級旅游景區的資料籌備工作。

4、開展縣內酒店四申報工作。在酒店升級方面，我局主動聯系縣內有實力的酒店，派出專人和邀請市局有關專業人員到現場對其申報工作作指導。縣內的三酒店華僑大酒店已基本完成東南樓的四星標準裝修，大堂的擴建改造工程正在順利進行中，計劃年底正式申報四酒店。目前我局正協助去年10月份開張的御景假日酒店做好申報四酒店的資料籌備工作，

5、抓廣寧中旅轉制工作。3月份我局派出專人去省旅游局咨詢有關中旅牌照及日后經營等問題，確保轉制工作能順利完成。

6、抓東亮夢圓農家樂的建設。2月份和3月份，我局邀請了肇慶市旅游局領導和有關專業人員前往東亮夢園景區進行調研，給景區提供了不少建設性的意見，并積極為景區向上級部門爭取建設資金。目前景區已完成了停車場的改造，知不足餐廳也于年初正式對外營業，其它拓展項目正在規劃和建設中。

7、抓螺殼山景區開發的招商工作。今年我局把螺殼山景區的開發招商工作放在重要位置上，一是印制了2萬份的《廣寧縣旅游指南》和《廣寧縣旅游項目招商投資指南》；二是把重要旅游項目的詳細資料在網上公布；三是注重節慶效應，積極向外推介螺殼山的精品線路，如在三月份舉辦的“2012廣寧美食旅游文化節暨肇慶美食之旅啟動儀式”活動中，給珠三角52家旅行社安排了相關的旅游線路，取得了較好的反應。

8、抓上爭資金工作。為積極向省上爭旅游扶貧資金，做好旅游扶貧資金項目資料的申報，完成了東亮夢圓景區農家樂旅游項目扶貧資金、廣寧竹海旅游服務中心項目扶持資金的材料組織撰寫工作。

9、積極宣傳營銷，加大招商引資力度。今年，我局將宣傳營銷作為工作的重頭戲來抓。一是繼續和香港《商務旅游》雜志社合作，推介我縣待開發的四大景區--古水河、黃洞、云山里、螺殼山景區的資源及招商情況。二是在通過和南方新聞網合作建設的廣寧旅游網站上同步放入待開發景區的招商信息，擴大宣傳范圍，提高廣寧旅游資源的知名度，強化旅游宣傳營銷。三是積極參與省、市組織的旅游推介會，如近期的“2012中國歡樂健康主題旅游年港澳地區啟動儀式暨主題推廣活動”中，我們積極把廣寧的旅游資源帶出去，通過一系列活動，進一步拓展了港澳市場。四是通過政府搭臺，企業唱戲，大力宣傳我縣特色旅游，打造生態竹鄉觀光游、特色文化游品牌，擦亮我縣“廣東美食旅游之鄉”品牌。3月份，在縣委、縣政府和市旅游發展局的精心組織下，在有關部門和社會各界的積極配合下，2012廣寧美食旅游文化節暨肇慶美食之旅啟動儀式于3月24日—25日在廣寧隆重舉行。這是近年來參與人數最多、在群眾中反響烈的一次美食旅游文化節活動，活動內容有“十大竹筍名菜評選”、“粵名菜展示”、“考察精品旅游線路”、“品嘗筍宴”、“播放廣寧旅游風光宣傳片“等等。由于今次活動得到領導重視，各部門統籌一致，宣傳到位，所以活動取得圓滿成功。

10、加大旅游企業安全生產力度。旅游安全是旅游業發展的保證，我局深入貫徹落實省、市、縣關于安全生產的文件精神，制定應急預案，層層落實責任，做好季度的旅游安全工作，提高安全意識，加大黃金周、節假日、汛期的旅游安全的專項檢查力度，定期開展旅游市場安全專項檢查。年初由市政府牽頭，開展了全市的旅游市場安全專項檢查，及時指出我縣一些旅游企業存在的安全生產隱患并作出限期整改，確保全年的旅游安全。

11、加強旅_業管理，整頓規范旅游市場秩序。一是做好旅游企業的日常指導監管工作，班子成員親自掛鉤旅游企業，掌握旅游企業的基本動態和經營情況；二是做好有關數據的收集、統計工作；三是做好旅游從業人員的培訓工作；四是貫徹落實市委、市政府和縣委縣政府關于開展“三打兩建”行動的部署，制定了具體工作方案，通過一系列行動打擊一切擾亂旅游市場秩序的行為，激勵旅游企業開展誠信經營活動，提升旅游服務質量，建立旅游誠信體系和監管體系。

12、繼續做好掛鉤鄉鎮“扶貧雙到”以及計生扶持等工作。一月份，旅游局楊淦標局長親自帶領寶錠山風景區、供銷商貿大廈等旅游企業一行11人去掛鉤鄉鎮橫山鎮白坎村開展春節前扶貧慰問工作，共籌得資金1萬多元以及一批大米、花生油等生活用品，讓困難戶過一個和諧、溫暖的新年。3月份，我局還派車派人出資金協助橫山鎮開展計生工作，受到好評。

13、完成本縣旅游標識牌的相關工作。年初我局已按市局的通知精神將本縣的旅游標識牌工作形成方案，遞交給縣政府審核并征求了相關部門的意見。

二、存在問題

我縣旅游業盡管在第一季度取得了不錯的成績，但與發展成“廣東競爭力的旅游目的地”這目標相比，與周邊省、市的一些旅游大發展相比還存在著差距。

一是旅游產品還比較單一，觀光型旅游為主，要繼續做大做強觀光和度假休閑、觀光與文化、觀光與養生等緊密結合的現代綜合性旅游項目。

二是景區內文化產品較少，很難在細節上體現“特色文化”內涵。

三是景區的主題活動較少，影響力不夠，形成不了景區的“旅游招牌”。

四是我縣旅游企業的凝聚力不夠，“各自為政”的思想仍存在，部分企業缺乏創新和進取意識，不懂得“自我包裝”。

五是缺乏旅游專業人才，旅游局目前都存在缺編和難招人的現象。

六是資金的不足影響旅游宣傳推介計劃，難以取得效果。

七是廣寧至今仍沒有完整的廣寧旅游總體規劃，導致全縣旅游項目的開發和規劃缺乏指導性。

八是通往一些重要景區如古水河、螺殼山、黃洞、云山里、客家大屋等的道路仍未改造，對項目招商存在著一定的難度。

2021第一季度工作總結范文三

一個季度的工作已經結束了，在領導的指導下，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前一季度的工作任務。具體工作總結如下：

一、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

二、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進，對員工服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境。

三、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

四、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項。

五、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。

篇（3）

XXXX自2017年6月26日開業運營至今已兩月有余，通過兩個多月的試運營，酒店的相關業務、人員、市場等逐漸進入正軌，但實際工作中仍存在不少問題，為了使酒店盡快實現專業化運營，管理及服務工作得到提升，維護AA品牌形象，保障酒店管理公司利益，現就開展工作進行匯報：

一、酒店收入情況

XXXX于2017年6月26日開業運營，由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，前期更未做銷售宣傳，開業初期酒店收入提升成為工作的重點，為了使酒店能夠迅速進入市場，通過一系列的市場調研和分析，將銷售的重點放在線上客源，通過贈送禮包、申請金牌商家、提高EBooking后臺使用率、鼓勵客人評價等手段，使酒店網絡排名迅速提升，同時積極與旅行社溝通，爭取團隊客源。截止8月31日，酒店完成收入63.98萬元，平均房價236.78元/間，出租率56.99%。

二、前期工作總結

㈠管理工作

1、定期進行員工培訓

開業前由管理公司安排，對員工進行了統一培訓及考核，開業后根據實際情況，由于前臺新員工多，因此針對前臺員工進行了實操培訓。截至目前共進行培訓11節次。培訓計劃完成率45%。淡季將繼續加大培訓力度，爭取按計劃完成培訓內容。

2、制定酒店崗位編制

結合酒店實際情況和管理工作需求，制訂了酒店各崗位的機構編制及崗位職責。

3、酒店PMS系統上線

根據安排，酒店在開業前一周進行了系統安裝，培訓及考核，在安裝工程師在酒店跟蹤系統運營時，及時發現和收集問題，及時反映解決，保證系統的正常運行。

4、酒店流程及制度梳理建立

酒店開業后，由于老員工較多，為保持酒店人員穩定，暫時沿用原有制度和流程，并調查了解本酒店實際情況和張掖市整體情況，結合管理公司制度，進行新制度、流程的擬定，截至目前共修改補充制度、崗位職責、工作流程共計56項，目前實際運行20項。后期將繼續補充完善。

15、辦理酒店工商營業執照的變更工作

按酒店經營管理工作的需要，辦理了酒店工商營業執照的變更。

16、申請辦理境外人員住宿登記資質的相關工作

發揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經驗，申請并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質的相關工作，現酒店已具備接待境外人員的水平與能力。

17、對酒店外包餐廳進行日常巡查

酒店餐廳為外包經營，為保證酒店的服務質量，每日對餐廳早餐及外圍衛生進行檢查，對后廚泔水、垃圾存放進行要求并檢查，發現問題及時通知整改。

㈡ 銷售工作

由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間，開業后的銷售工作一直為工作的重點，截止目前共完成以下工作：

1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作

由于酒店開業時間為6月底，錯過了旅行社團隊預訂的黃金時期，為確保酒店開業爬坡期的客源穩定，酒店在裝修基本完成的時候，拍攝客房及公共區域圖片，利用手頭原有資源，積極與省內外各旅行社進行溝通，推廣酒店產品，截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。

2、OTA上線工作

在酒店相關資料完備的情況下，聯系OTA上線工作，截止目前，已上線渠道有：去哪兒、藝龍、攜程、美團、阿里飛豬等，其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位，每天的瀏覽量在200-300，訂單量在30-40間夜，網絡評分4.8分，目前已完成去哪網掛金牌事宜。攜程、 藝龍的流量提升工作正在進行，由于攜程、藝龍原有網絡評價只有3.7分，目前攜程已完成評價刪除工作，藝龍評價刪除工作正在跟催，跟進攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽度。

3、店內營銷

為盡快打開局面，開業前制定了試營業促銷辦法及會員優惠辦法，并制作了宣傳展架，針對網絡客戶評價，酒店通過贈送禮品、加強員工服務意識的培訓等辦法，并鼓勵客人在網站對酒店進行評價，達到了一定效果。截止目前，所有渠道共有新評價60條。

4、商務公司拜訪

開業前后，根據手頭原有資源及開發的新客戶資源，通過電話拜訪、發送電子郵件、發送微信，上門拜訪等手段，對酒店進行了宣傳和介紹。

5、發動員工進行全員銷售工作

開業第一周，酒店晨會上對員工做出要求，每人每天在朋友圈和微信群發送酒店介紹信息不少于一條。

6、增加接送服務

為方便客人入住，酒店根據自身地理位置，增加了張掖西站客人接送服務，并在網上進行了展示，同時利用接送的機會，在西站出站口向來往旅客通過發放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務已取消。

7、接洽旅游專列團隊入住。

由于酒店開業時已錯過團隊預訂時機，造成前期入住率偏低的情況，但積極爭取并已接入了旅游專列團隊入住，截至目前共預定旅游專列團隊15團次，每次用房約55間。

8、至張掖西火車站進行營銷宣傳工作，發放酒店代金體驗卷與訂房卡，主要針對到站旅客、出租車司機進行推介與宣傳工作。

9、制作酒店相關印刷品

開業后制作完成了酒店服務指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗券、歡迎卡等。

10、完善酒店價格體系

在充分做好市場調研的基礎上，根據季節及競爭對手房價，制定了本酒店價格體系，并根據營業期間的出租率及預訂情況，隨時進行調整。

㈢ 安全工作

1、常抓酒店安全工作

利用例會、晨會等機會，對員工進行安全教育，提高員工安全意識

2、規范日常巡檢，做好安全檢查記錄

通過日常巡查，及時發現安全隱患，進行整改排除。

3、酒店后院消防通道進行了清理，重點對餐廳使用區域進行檢查。

4、規范酒店停車場，重新對停車位畫線，在停車場預留消防通道，并設置警示線。

5、檢查酒店特種設備運行情況，對特種設備維保廠商的合同及資質進行檢查。

6、要求酒店工程人員持證上崗，嚴格遵守特殊工種的工作要求，無證不允許操作相關設備。

7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝，完成酒店電梯內相關安全使用規范及使用須知的安裝。

三、運營過程中存在的問題

㈠ 酒店整體薪資水平低，崗位缺編嚴重，招聘難度大。

由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業最低水平，導致老員工思想不穩定，流動性大，新員工招聘困難。下表為酒店實際薪資水平及周邊部分酒店工資標準：

崗位

XXX酒店

漢庭

 隆盛假日

宜必思

小辣椒

 天潤金座

 平均工資

建議工資標準

 前臺接待

接待

1800+銷售提成≈220

1900+會員卡提成＞300

2600

2400

2200

2600

2600

2200+全勤+銷售提成=2500

客房服務員

1700+做房提成≈2100

1900+做房提成＞3000

2300+做房提成＞3000

2300

2200

2500

2500

2200+全勤+做房提成=2400

保安員

1700

1900

2300

2300

2300

2500

2500

2400

 工程維修

2500

2800

3000

2800

28000

3000

2800

3000

員工休假及福利

前臺無休息，其余員工每月1天休息，無法定假日，無加班工資，不管食宿

休息每月4天，有法定假日或加班工資，

管食宿

休息每月3天，可以補休

休息每月4天，可以補休

管食宿

休息每月2天，不管食宿

無數據

 

建議每月休息4天

根據市場調研，張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升，我酒店工資水平處于底下水平。

㈡ 員工福利缺失

酒店依照原有經營模式，不與員工簽訂勞動合同，不給員工購買保險，大部分員工不提供食宿，沒有休息，其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天，前臺全月沒有休息。無員工關愛，如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產假等。員工勞動強度大，導致工作效率不高。

由于以上問題的存在，導致酒店目前酒店人員缺編嚴重，招聘長期沒有效果，前臺人員嚴重缺失，目前前臺僅有一名員工，管理人員長期替崗，日常管理工作無法順利開展。

㈢ 服務設施缺項較多，影響客戶體驗

1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉；

2、客房無梳妝鏡、；

4、衛生間無浴巾架，面巾放置在面臺下的柜子里，給客人感覺不衛生、同時使用過的毛巾沒有地方放置，嚴重影響客人體驗；

5、客房房門沒有門鏡，客人無法在開門前觀察門外情況，存在安全隱患。

6、衛生間沒有設置電話和緊急按鈕，客人在衛生間發生意外，不能第一時間聯系外界，存在安全隱患。

7、缺衛生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。

8、缺少大堂經理桌、大堂電腦。

9、電梯電話需要更換。

10、前廳吧臺左側開放，客人可隨意進出，存在安全隱患，建議安裝擋板。

11、由于餐廳對外承包，酒店閑雜人員隨意乘坐電梯，不利于酒店住客安全，建議安裝電梯鎖。

12、2F客房未配地巾。

15、客房未安裝門吸。

㈣ 業主存在營業收入不進酒店管理系統的情況。

1、按酒店合同約定：“酒店營業收入”指酒店營業相關的各項營業收入的總和；業主為將酒店前廳商品收入不計做營業收入，名義上將酒店大廳商品柜臺租給私人（酒店李會計）經營，實際由酒店前臺代為銷售，以此規避管理公司的監管及管理公司管理費的收取。（前期市場開發部在簽訂協議時承諾酒店租金收入不計入酒店營業收入）；停車場收費也未入系統，不計入酒店營業收入，但由保安交前臺人員交接。

2、酒店部分客房收入未納入“酒店營業收入”

酒店前期裝修時，只是部分裝修，新裝修客房75間，剩余15間客房未裝修，目前只有新裝修75間新客房進入酒店管理系統，其余15間客房（其中10間仍在正常銷售）收入未進入酒店管理系統，業主以只為委托管理新裝修客房為由，未裝修客房收入不計入管理費征收范圍。

3、存在業主為朋友所預訂入住的客房，房費系統房價為零，過夜間審計后無房費產生，經我管理人員發現提醒后已經手工錄入系統結算。

4、業主與前房東遺留問題：酒店管理公司介入前，前業主發放免房卡數張(具體數量不詳)，客人持卡入住時，仍以免費房接待，房費年底由前房東與業主結算，現在系統錄入為零房費，結算房價我們無法知曉。

由于以上問題存在，影響管理公司的管理費收入，同時給管理人員帶來管理困難。

㈤ 辦公場所尚未解決

酒店管理人員無固定辦公地點，無辦公電腦，經常借用財務電腦辦公，給日常工作帶來不便。已多次上報管理公司溝通解決，目前未果。

㈥ 外派日常生活問題沒有解決

目前酒店不提供員工餐，作為管理公司委派的管理團隊，三餐均需由自己在酒店外自行解決，長期在外用餐，由于飲食不規律、不科學，極易給健康帶來危害，業主曾口頭承諾給予現金補助，但至今未明確標準和發放時間，也未發放過任何餐補，此項需管理公司溝通解決。

三、經營思路

㈠ 明確酒店市場定位，制定合理的房價政策

酒店經過兩個月的試運營，已逐漸進入平穩期，通過前期試運營期間的經驗，找準酒店市場定位，考慮到酒店客房數量、服務功能狀況，將酒店定位為經濟型快捷酒店，結合同檔次酒店的價格及市場情況，制定合理的價格方案，避免因房價過高或者過低，給酒店造成損失。

㈡ 依靠MM優勢

作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店，酒店要重點依靠MM內部資源，使酒店服務更具航空特色：

1、通過服務創新，增加航空特色服務內容：如享受機場貴賓通道、貴賓休息室、前臺辦理值機手續、機場大巴停靠、代訂機票等增值服務，體現MM酒店特色。

2、積極利用集團內相關板塊資源優勢，推廣酒店產品，如文化傳媒板塊的宣傳優勢、旅游板塊的客源優勢。

3、主動與在張掖有業務的板塊機場簽訂接待服務協議，爭取集團內部接待指定酒店。

㈢ 積極開拓政府單位市場

張掖市作為一個農業城市和旅游城市，旅游淡季客源急劇下降，當地無大型工業和服務業企業，商務客源較少，淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主，各縣區政府單位來張掖市辦理業務為主要客源市場，以這部分客源作為主要攻克對象是酒店淡季營收的重點，因此酒店將根據需求制定合理的協議房價、獎勵政策、逐一上門拜訪爭取客源。

㈣ 網絡作為主要銷售渠道

酒店開業至今，網絡貢獻客源占比約40%，本次旺季通過網絡銷售，成功的彌補了本酒店旅行社、團隊缺失的問題，同時提高了酒店平均房價。網絡流量的多少、網上點評的優劣直接體現了品牌質量，對以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關重要的作用，同時對酒店來說，網絡客人房價相對較高，在淡季沒有旅行社、團隊的情況下，網絡的宣傳作用必將大大突顯。

㈤ 旅行社團隊作為銷售補充

張掖市作為旅游城市，旺季團隊是最大的客源，但近年來張掖酒店市場競爭環境惡劣，旅行社壓價、同行惡意競爭現象嚴重，團隊房價已低至極限，因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存，旺季對團隊房量進行控制，留出足夠的空間發展散客、網絡市場，才能使酒店收益最大化。

5、加大員工培訓，提高員工素質和服務意識，打造MM服務品牌

篇（4）

餐飲總監述職報告1尊敬的上級領導：

中午好!

首先，向各位作一個自我介紹，我叫__×，是____餐廳的銷售經理，現在我把自己______來的工作情況作一下匯報。

一、履行職責情況

從20____年3月4日任職后，前幾個月(3、4、5月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責____餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“____”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到演唱會，再到“____”，體育場舉辦了一系列的活動，____餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經營的。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

1、抓學習教育，激勵奮發向上

從任職以后，我在____餐廳分管內部管理工作，了解____餐廳員工多數來于____等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。

從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。

在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員____獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

二、抓管理建章立制

前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。

通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。

三、抓內部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

四、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

五、深入市場調查，密切配合銷售部，抓市場經濟

____演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了__萬元的盒飯記錄。在________期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過________，我感受了團隊精神，在演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了 萬多元的餐費，再到____演唱會，承接了自助餐2________人用餐，其中餐標__________元標準等。

六、抓團隊用餐

利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是 旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作。

總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。

餐飲總監述職報告2尊敬的酒店領導，各位同事：

大家好!下面由我來做2016年餐飲部的述職報告!新年伊始，萬物更新，2016年已經過去，為了更好地總結2016年工作中的得失及2017年工作的部署，很高興也很榮幸能夠在此向酒店領導做匯報，與同事們做分享，讓我們一起前行，一起共勉。

?回顧2016年我們一路走來，餐飲部業績的增長離不開所有員工辛勤努力，同時也感謝所有為餐飲部付出的人們;感謝酒店領導的正確領導與及時糾錯;感謝所有兄弟部門對這一年來餐飲部工作的大力支持;感謝所有餐飲部員工的辛勤努力工作。在此我代表餐飲部及個人對所有為餐飲部付出辛勤勞動和支持幫助的人表示衷心的感謝。謝謝大家!

?2016年本部門的工作取得了良好有序地發展，同時也取得了一定的進步，在此我將對2016年中所有得與失做一個總結，對餐飲部與我的工作做一個全面詳細地匯報。

一、營收總體狀況：

???2016年餐飲部面臨各種困難的同時，同樣取得了好的成果。餐飲部2016年預算______萬，實際收入____萬元，完成目標任務的____%。對比去年同期增長____萬元，同比增幅____%。其中，11月份收入____萬，創全年月收入最高。主要增長的幾個分部，中餐大廳收入____萬元，較2015年增長____萬元，占全年總收入的____%，2016年中餐大廳散客收入____萬元，接待人數為____人，人均消費____元。較2015年散客收入減少____萬元，接待人數減少____人，人均消費增加____元。中餐大廳婚壽宴共計____場,收入____萬元，接待人數____人，人均消費____元.中餐大廳會議團餐收入____萬元，接待人數____人，人均消費____元。中餐包廂收入____萬元，較2015年增長____萬元，占全年總收入的____%。2016年包廂接待人數____人，人均消費____元。西餐廳、大堂吧、會議室均有小幅減少，主要是因為散客和會議接待減少。

二、2016年工作成績與不足 取得的成績

餐飲全年能夠很好的完成良好業績和全年制定的經營思路和瓶頸期的大膽創新有著緊密聯系，主根本表現在以下幾個方面：

一、狠抓內部管理，以食品安全為核心，全年始終堅持內部六常管理，制定以個人定人定點負責責任制，各分部管理人員分區分責任管理，實行管理人員問責制，規范操作，認真檢查，仔細整改，再檢查，有問題再整改，再復查的機制，六常法管理得到了省市衛生部門的一致好評，在2016年被評為“湖南省食品藥品示范單位”的榮譽稱號。

二、狠抓服務質量與出品質量的日常練兵，培訓，考核，根據酒店的要求嚴格落實三級培訓體系，并定期定時組織員工參加具有團隊凝聚力的各種培訓活動，參加酒店組織的廚部刀工比拼、烹飪大賽、盤式大賽等等，餐飲樓面的中餐宴會擺臺、西餐擺臺，管理人員點菜考核等一系列的技能比拼，培養了一批優秀的員工榜樣。通過比武提高了廚部的出品水平，提升了樓面的服務質量，從預訂、點菜、推銷、服務、出品全方位提升奠定了堅實的基礎，并要求所有人員向榜樣學習，向標桿學習，培養了濃郁的學習氛圍，員工個個比、學、趕、超，使整個團隊無論從服務水平還是出品水平都得到了全面的提升。

三、全年始終堅持菜品研發機制與四季分明的特惠菜相結合，做出自己的特色，樹立自己的品牌。餐飲部抓住婚、壽宴市場、政務市場、會議團隊市場、游客市場幾條主線，充分分析客源結構和需求，從菜式研發開始注重客戶需求，深挖本地土特原材料并嚴把采購質量關，創新菜式，并多次組織廚部員工到多地區學習考察，打破了原有菜譜菜式的單一性，打造出一套更合適我們自己特色的產品，打造以養生、健康、環保、衛生、安全為理念，以原產、原味的土特原材料為食材創新，贏得了社會各界人士的一致好評，為餐飲部的全面營收起了關鍵性作用，為我們成為地區的餐飲標桿企業奠定了基礎。

四、全年始終以婚、壽宴為主打，以政務和游客為輔助，爭搶各種會議，團隊消費為主線，并依托各種節假日與階段性銷售做好全年階段性收益管理。

1) 婚壽宴市場的營收占餐飲部營收的五成收入，全年大小婚宴達130多場，根據婚壽宴市

場的需求，餐飲部調整菜式近五次之多，全年借助“酒鬼酒”活動大膽調整價格，全年始終保持婚壽宴人均消費120元/人以上，為酒店餐飲的創收起到了至關重要的作用。2016年餐飲部將做更新的嘗試，引領衡陽市區的婚壽宴市場。

2)政務散客與游客收入占餐飲的二至三成，這部分客源雖然占比不多，卻是餐飲部在地區地位的命脈，餐飲的社會地位的好壞與客人的口碑是分不開的。從2015年開始餐飲部嚴格落實政務散客的意見收集，回饋，存檔制度，按照客人需求不斷改進，創新，吸引回頭客，樹立良好的品牌形象，游客的評價是讓住店客人留店消費的重要保證，針對住店客人，推出了一系列的優惠活動，比如：20元代金券、贈送素餅、特價大閘蟹、特價小龍蝦、特價驢肉火鍋爐套餐等等，對大廳的營收起到了相當不錯的效果。

3) 針對會議團隊市場

8、9月份的持續低迷現狀，餐飲部大膽經營創新模式，及時出臺了團隊餐特惠活動和會務打包，實行團隊會議一會一價，單團單價等活動，并針對旅行社實行返擁機制，拉動了營收，創造了良好的經營環境。

全年依托節假日，做了一系列的階段性銷售，如：年三十團年宴、年夜飯、年三十晚送餃子、情人節、五一節、端午節、六一節、中秋節、店慶、九三閱兵、十一黃金周收益管理，圣誕節等各種階段性銷售，取得了良好的收益。

五、全年接待了各種大型接待，并圓滿地完成了任務，獲得了良好的口碑和贊譽，同時也取得了不錯的收益。餐飲部力求每個環節精益求精，從精細化、個性化著手，每一道菜做到色香味俱全，每一個宴會臺型設計緊扣主題，每一個細節，每一次改變，創造的靈感都給客人留下了美好的印象，尤其幾個大型活動更是受到了省、市乃致外賓們的一致贊許，比如：紅色旅游，南岳千年佛教論壇，新中源等各種大型接待。餐飲部被市、區領導稱為衡陽地區接待最放心、最省心的接待單位。

六、餐飲部全年外延式擴展也初具成效，根據公司要求，推出了“隱逸時光，莞爾流年”的外花園活動，以及駐唱歌手駐唱等活動，即為游客豐富了入住體驗，又帶來了不錯的收益，大廳的土特產展示外賣即為產品出售提供宣傳作用，又為外賣創收提高效益，更是提升了餐飲的特色。不足之處：

一、員工在工作經驗及服務標準方面欠缺，服務中缺乏特色與個性化，體現出服務細節不足(如點菜人員的技巧、經驗;服務中細節關注不夠;員工菜品知識缺乏;服務語言不到位)。

二、衛生工作檢查中，出現了各種問題，主要是日常檢查、督導工作不到位，在今后的工作中，應加強衛生管理，尤其對死角和不易清掃的部分，要重點處理和檢查。

三、每月的新菜創新沒有按時完成，雖然特惠菜品的調整得到了客人的認可，但特色菜品、品牌菜品沒有扎根于客人的心里，因此當務之急就是樹立我們的特色菜品。

餐飲總監述職報告3尊敬的各位領導，各位同事

大家好!

光陰似箭，時光如梭。轉眼間我擔任餐飲部經理一職到現在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。因為我必須做好每一件事，這樣才不辜負領導對我的信任。

____年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力，各部門的大力協作是分不開的。所以說團隊的力量是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰望來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛起欣慰的笑容。

一、艱難中求發展，穩定中求利潤。

(1)正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新換代特別快，這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務現場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規范操作服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規范服務操作流程，提高了服務質量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。

(2)在飲食業不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調查的，經營分析，更新菜肴，調整價格，并通過各方渠道聯系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。

二、艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。

在賓館各部門的大力協作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功準備了400多人的會議送餐。這其中賓館各人員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的認識。

在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調整，很是辛苦，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人的財富。

講到這里我想到了全球排名第三的萬豪集團旗下的馬里奧特酒店的企業文化就是：“關照好你的員工，他們將關照好你的顧客”。同時他們也強調留住人才。人才是企業的支柱，這一點我們的領導在一接館就體現的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。

三、抓好管理，強化協調關系提高綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結季度總結每日服務員評估會每日檢討會每周例會班前會衛生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質量的提高，上級的指令也得到了及時的落實并執行。

(2)加強協調關系，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協調好他們之間的關系，強調協作性，交代領班在每周例會上必須反復強調合作的重要性，如出現錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經常相互關心，多發現對方的優點，事實證明這種做法是正確的。

(3)提高綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客高興而來，滿意而歸。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

四、展望____，我信心百倍。

作為餐飲部經理，我會再接再厲，對每人服務員嚴抓培訓，讓每個服務員都能獨擋一面，讓他們明白：“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。

同時也讓他們理解“微笑是的武器”。爭取以全新的服務理念，服務陣容迎接奧運到來。

在此我祝各位領導，各位同事新年新氣象，新年新運道。

餐飲總監述職報告4一、以提升服務品質為核心

加強服務品質工程建設餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，____年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《____服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。

同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月__后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。

在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務技能競賽，展示餐飲部服務技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

三、開展各級員工培訓，提升員工綜合素質

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。

這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項__》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。

餐飲總監述職報告5尊敬的領導、同事們：

大家好!

20____年在所領導親切關懷下，在經理的正確領導下，在餐飲部全體干部員工的大力支持下，我認真履行崗位職責，協助部門經理同全體員工一道，端正態度、克服困難、扎實工作，順利完成了各項工作任務。作為餐飲部副經理，現就以下四個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。

一、思想學習方面

1、及時向員工進行傳達，能夠認真學習招待所相關文件內容、領會通知精神

涉及到具體工作的能夠協助部門經理認真組織實施(迎接三星復檢，工作組檢查，軍內大型接待，春節、五一、十一重大節假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的統一部署和經理的具體要求，嚴肅認真的落實工作)積極參與招待所組織的各項活動，工作中能夠嚴格要求自己、嚴格執行工作標準，經常對個人工作進行總結和自我批評，不計較個人得失;作為一級管理人員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到不說影響團結的話，不辦影響團結的事，執行管理工作時能夠做到客觀公正。

員工例會上、部門辦公會都做過自我批評，由于寢室管理不嚴，給自己一個嚴重警告，落實工作從來沒有跟領導談條件、爭榮譽、要利益，落實工作或員工情緒不好時，與員工都談過心、談過話，能夠正確引導和幫助員工，對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解)這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。

2、時刻提醒自己要加強學習

作為餐飲部副經理，不斷提高自身綜合素質和工作能力，以適應招待所和餐飲部的發展需要，真正成為部門經理的得力助手，成為下屬員工的貼心人主心骨”首先學習現有的制度標準，并從工作實際出發，積累管理服務中的好經驗好做法，不斷完善制度標準，努力形成員工“看得懂、易執行”材料和制度(餐廳服務120個怎么辦)其次是參加招待所安排的專業培訓，解行業新趨勢、學習新理念，并結合部門的實際情況，及時轉訓(六常管理法)再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發現新問題、新情況，吸取別人的慘痛教訓，反思自己的工作不足(關于____等酒店，安全衛生方面存在突出問題，向員工進行了通報)過去的一年通過領導的培養和個人的學習，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。

二、履行職責方面

在過去的一年里我認真履行副經理崗位職責，積極完成所領導和部門經理交辦的各項工作任務，努力做到狠抓安全促經營、嚴抓培訓促質量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩定，使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。

1、狠抓安全促經營

吸取前年工作失誤的經驗教訓，結合餐廳去年工作特點和實際情況。重點提出了餐廳“七防”即：防火、防盜、防煤氣泄露、防食物中毒、防重大質量事件、防員工意外受傷、防員工違法違紀。

采取的措施是加強教育，利用各種場合反復宣講安全知識，不斷提高員工安全意識，避免因人員思想麻痹大意，而出現的不安全事故;加強管理，要求餐飲部所有員工，都必須認真履行崗位職責，嚴格執行安全標準和操作規程，避免因管理混亂、人員失控，而出現的不安全事故;加強檢查，對工作中容易出現問題的環節，做為我管理檢查工作的重點，積極避免因發現隱患不及時，而出現的不安全事故。

通過以上措施，餐飲部在過去一年里，沒有出現過安全事故和較大的安全隱患，為部門順利完成全年任務，為經理把主要精力投入到部門全面建設上，創造了一定條件。

2、嚴抓培訓促質量

針對新員工到崗、老員工晉級、vip宴會接待、重大節日的工作安排，多次組織、參與一些常規性的培訓，并對培訓的計劃、內容和考核題目進行了完善更新;針對日常服務中遇到的問題，我整理了《餐廳服務120個怎么辦》，幫助員工克服經驗不足、常識欠缺等因素，__大限度地規避工作失誤，提高了員工處理問題的能力;協助經理首次組織、開展了“鴻翔賓館餐飲專業知識競賽”提高了員工集體榮譽感，增強了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，也為以后部門開展培訓，積累了經驗;針對餐廳日常工作繁雜，臨時性工作任務多這一特點，在工作中執行走動式管理，盡量在__時間掌握情況，發現問題能夠迅速處理和請示匯報，一年來我很少在辦公室工作。

通過以上工作，為餐飲部服務質量的穩定和提升，發揮了自己的職能作用。

3、真抓成本促利潤

按照部門經理的指示，加強了低值易耗品的管理，采取了“出有簽字、用有去向、損有記錄”等措施，像餐打火機、香巾隨處可見的現象得到了有效控制(僅打火機一項去年比前年少用使用1500個，節約盡1000元);加強了餐具管理，對非正常損耗的餐具，特別是新餐具、貴重餐具“追根溯源”，嚴格執行了內部和外部賠償制度(約1500元)，并結合所學“六常本文章共2頁，當前在第2頁上一頁12管理法”，多次組織員工學習了如何減少餐具破損的具體方法，起到了積極作用;多次組織員工對現有設備、用具進行盤點和維修，在掌握設備、用具使用情況的同時，也提高了利用率和使用壽命;加強了日常消耗水、電等消費大項的管理，在管理過程中隨時發現、隨時督導，像空調、熱風幕、燈光的使用，在不影響服務質量的情況下力行節約。

4、實抓隊伍促穩定

在落實工作時能夠做到服從領導、下情上達，在執行管理工作時無論是對管理人員還是服務員，能夠做到尊重下屬、一視同仁;多次代表部門經理同管理人員，看望生病受傷的員工，使大家感受到了家庭般的溫暖;平時愿意與員工進行工作和思想交流，重視員工的建議、意見和想法，盡力幫助員工解決問題、克服困難;今年8月份廚師長____一班人入所工作，我們本著對工作負責的態度，經常“交換意見、相互學習”，各種信息能夠及時準確進行傳遞，前臺與后廚的配合比較愉快和默契，這些都促進了餐飲部團隊建設的和諧穩定。

三、存在差距及努力方向

雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結果，我的工作能力、管理水平，與上級領導的要求和實際工作需要還有差距，主要表現在：

1、知識結構不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執行不夠堅決，管理工作有時被動。

3、行業信息掌握不及時，創新能力明顯不足。

4、對員工業務抓的不夠，整體服務水平提高不快。

努力方向：

1、要強化個人學、注重實踐，不斷完善知識結構，提高自身的綜合素質和駕馭工作的能力，當好領導的參謀和助手，當好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執行的力度，充分調動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領導的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中去。

3、要通過多種渠道了解____餐飲酒店業的發展趨勢，掌握周邊同行的新動向，吸收別人家的好經驗好做法，結合本部門的實際情況，開創性的完成工作。

4、要把提高部門員工業務水平，當作大事去抓，突出質檢、培訓與考核、晉級、評比相結合，常規性培訓與針對性培訓相結合，集中培訓與分批輪訓相結合，培訓的內容形式與集體活動和員工愛好相結合。

四、工作具體設想：

1、要突出餐飲服務文化氛圍

當今顧客的消費需求已經從過去的吃飽吃好，轉變到今天的吃特色、吃營養、吃文化，所以這些方面應該是餐飲部開展營銷工作的重要環節，結合今年新菜譜的制作，要求服務人員必須掌握菜品的營養功效、精品原材料的產地、特色菜品背后的故事等，(例如海參、鮑魚、山藥的營養功效;荔圃的芋頭、查干湖的胖頭魚;東坡肉、夫妻肺片的來歷等等)這樣才能增加我們產品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力，同時也能增加顧客在點菜和用餐過程中的樂趣。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武

通過各種形式的專業技能競賽，提高員工主動學習、主動進步的熱情，從而不斷提高部門整體服務水平。也就是以基尼斯世界記錄的形式，設立“餐飲部__榜”，通過競賽獲勝的員工為紀錄保持者，可以把佩帶鮮花的相片放在__榜上，同時獲得一定金額的獎金，其他員工可以隨時向紀錄保持者挑戰。

3、要提倡部門全員參與管理

涉及到部門全面建設方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點子”活動，對于我們餐飲部甚至是招待所提高經濟效益、提高服務質量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議，一經采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數領導的事這種思想誤區，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

4、要加強員工思想道德教育

在經常開展專業知識培訓的同時，也不能忽略員工思想道德教育，今年要定期組織員工觀看人生立志、道德楷模、先進人物的光碟，只要端正態度、解放思想，我們餐飲部也會出現一批____。這種方式可以加強部門的精神文明建設，提高團隊的戰斗力和力爭上游的和諧氛圍。

5、要強調管理的終目的

管理不是把員工管怕、管跑、更不是簡單的罰款，是把后進員工帶成先進，把優秀員工穩步提升樹立典型，__終目的是利潤__大化。今年餐飲部可以在員工集中工作和休息的區域，設立“光榮榜、暴光臺、趣味角”用相機和圖片記錄日常工作中，具有典型性、代表性的正面和反面人和事，同時以整改通知單的書面形式，督促責任人限期整改問題，可以避免一些低級失誤的連續出現，從而更好地表揚先進、鞭策落后。

6、要繼續完善內部資料

今年要根據工作中遇到的新問題、新情況，繼續整理完善“餐廳服務120個怎么辦”形成“餐廳服務150個怎么辦”如果條件允許可以裝訂成冊，以口袋書的形式發給部門員工，便于大家學習和提高，更好地配合招待所“員工手冊、禮儀手冊‘的學習，不斷提高部門員工的整體素質。

7、要加大獎懲力度

如果條件允許部門每月評比優秀員工，獎金可以提高到50元，招待所每月評比的__佳員工，獎金可以提高到100元，這樣才能更好地體現__佳優秀員工的價值;以季度為單位超過一次嚴重警告、或兩次客人投訴、或三次書面警告、或五次口頭警告應立即給予辭退，以保持服務質量和隊伍的穩定。

8、要經常走出去學習

永遠都會落到別人的后邊，固步自封、閉門造車。只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己，因為以前管理人員外出學習后，回來后都有緊迫感、危機感，真正感受到與別人家的差距，員工則感受不到這些，總以為自己可以了部分員工確實存在著自滿情緒，對新觀點、新理念、新方法接受緩慢，甚至存在抵觸情緒。所以今年條件允許的話，可以多派一些一線骨干服務人員外出學習，改變部分員工，特別是老員工的思維方式和工作態度。

篇（5）

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，月至日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。

篇（6）

一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。

加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。

從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；

以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。

加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。

二、管理要素的實施情況。

1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。

2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。

3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。

4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。

5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。

7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。

8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。

9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。

三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。

1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。

2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。

3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。

4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。

四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：

1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。

2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。

4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。

5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。

6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。

五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。

1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。

2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。

3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。

4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。

六、分析改進工作中的不足之處。

1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。

2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。

3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。

4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。

5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。

今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。06年年計劃在以下幾方面不斷改進：

1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。

2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。

3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。

篇（7）

工程行業個人總結范文1集團總公司將__年工作重點定位抓安全工作為主導思想，一切以安全為主。工程部總結自從開業一年來的實際工作情景，將工作目標定為：

1.對工程遺留存在的問題進行檢查、跟蹤和維修，主要是消防報警聯動系統、配電房滲水和屋面漏水;

2.加強設施設備的安檢、維護和保養工作，確保設施設備安全運行;

3.規范管理機制，完善管理制度，以提高維修和保養工作效率和質量，減少租戶投訴;

4.加強主力店設備監管力度;

5.加強節能降耗的管理工作，從管理上求效益;

為到達上述工作目標工程部做了如下工作：

1、制定全年的保養工作計劃和保養工作標準;

工程部在去年的工作基礎上，分工種制定詳細的設施設備保養計劃，將計劃分解到每個月，制定了詳細的保養工作資料與標準，實施時落實到人，保證了工作的質量和效率。

2、配合行政和財務部，建立庫房工程材料最低庫存量，保證維修材料的供應;

過去工程部的維修及時率總是較低，其主要原因是維修材料更不上，采購周期較長，工程部根據公司領導的要求配合行政和財務部，制定了《工程部常用維修材料限量表》，并且對材料市場進行詢價，定下工程材料合格供方，保證了常用工程維修材料的及時供應，提高了為工作的及時率。

3、重視設備設施的安全運行和檢查工作，以保障設備設施的安全運行。

工程部一貫將設施設備的安全工作放在首位，每到節假日前一個月都會制定節假日設備設施安全檢查、保養和維修工作會議，制定工作計劃，落實計劃資料、完成時間和職責人，以及檢查時間，明確各項工作重點，事后進性檢查，以確保商場的設施設備安全運行;

在日常工作時，強調維修工作時的安全操作和自我安全防范的意識，杜絕工傷事故的發生;

可是工程部在土建外場維修施工現場的安全圍擋防范工作做得不到位，在今后的工作中須加強安全圍擋防范工作，防止顧客意外受傷。

4、對三標體系進行修改，完善管理機制，配合品質部加強品質管理;

為提高工作效率和質量，工程部根據公司總經理指示和要求，對三標文件進行了仔細的閱讀和領會，結合實際工作的要求，配合品質部完善修訂工程三標文件，使之具有可操作性，以提高工程部管理工作。

5、加強主力店設備監管，提高萬達資產的有效使用;

去年主力店的設備使用保養不到位，出現設備表面銹蝕，將會造成設備過早損壞提前大修，使公司承受不因有的損失。今年為加強主力店租用的設備監管力度，制定了主力店設備設施監管體系文件，明確了設備設施保養所要到達的標準，檢查時間周期，檢查職責人和相應的工作要求，工程部按照三標體系文件里的主力店設備監管文件，每月對主力店的設備設施分工種進行檢查，對不合格項要求主力店限時整改，事后定時檢查落實情景，有效地管理了主力店的設備設施。

6、重視消防設備設施的管理，經過自身的努力，修護消防設備。

消防設備設備的安全有效運行，關系到商場的消防安全，是商場的財產安全的保障。工程部從商場的消防設施設備安裝時就十分重視這項工作，招聘了具有消防安裝經驗的弱電技工，全程跟蹤該項工程，具體了解和熟悉整個線路的布置與調試情景，為今后處理消防設施設備的故障打好基礎。由于工程安裝調試時間緊，不可避免出現各種各樣的問題。工程部弱電團隊對消防報警聯動系統進行全面的檢查，一一列出每個報警探頭，聯動設備的地址碼和邏輯關系，逐點進行測試，查出問題。進行維修，消除故障，使消防報警聯動系統和消防給水系統完好率堅持在95%以上，消防報警探頭無故障率堅持在98%以上。

7、加強內部管理，提高工作效率;

工程部為了提高工作效力對內部管理作了以下要求：

l班長負責接聽保修電話，安排技工日常維修和設備的保養工作，負責處理日常維修出現的各類問題;

l工程部工程師每周兩次對所管轄的機房和樓層機房內的設備設施進行巡視檢查，對發現的問題通知職責人限時整改;

l工程部經理每一天檢查日常維修工作的完成情景，并每周對所有的設備設施進行一次檢查，對發現的問題要求工程師限時整改，一周內回訪限時整改的機房設備設施，檢查整改落實情景;

l每月定期對技工的工作進行績效考核，以提高技工的工作效率和服務質量;

8、嚴格控制設備的運行，力求節能降耗;

在節能方面，今年的主要工作是加強設備的保養，控制設備的運行時間和參數，以及環境的要求，以到達節能降耗的目的。

9、加強廣場內外裝飾面的維修工作，以保證廣場良好的形象品質;

由于廣場人流量大，以及路面設計等因素，地面損壞率較高，如不及時加強維修工作，整個廣場內外形象很差，嚴重損壞萬達廣場的聲譽，為保障維修工作的及時，工程部安排專人每一天不間斷地檢查和維修。

10、配合項目公司完成遺留問題，以及德克德家的工程建設和驗收工作;

萬達廣場交接時預留三百多項主要遺留工程問題，經過一年的整改，去年底還有11項重要預留問題沒有得到有效地解決，今年工程部配合項目公司主要解決了外廣場盲道改造，電梯機房加裝空調的改造項目，目前正在配合改造的項目有：沿河餐飲路面的改造工程，高低壓配電室電纜地溝滲水的維修工作，地下停車場地面維修工作。

11、配合施工單位對廣場設施設備進行維修;

萬達廣場是萬達開發的第三代店，面積大，距離長，施工材料使用了新型復合材料，在前期施工期間，由于施工時間的急促，施工工藝的控制不到位，在交付使用后出現了許多的工程問題，工程部進取的主動工作，一方面在自我有條件能維修的情景下及時主動維修，減少問題的擴大。另一方面聯系施工單位前來維修，督促和配合施工單位，并檢查其維修情景和質量。

12、配合營運部搞好多種經營;

每到周末和節假日是工程部最忙的時候，工程部除了要及時解決完成客服的報修工作，還要進取配合營運部搞好多種經營戶的接電接水，以及其他工作，只要電話打過來，有求必應;

13、加強培訓工作，組織員工參加團隊活動，增加團隊精神和凝聚力;

a)組織員工參加文藝活動和各項活動文體活動;

b)組織技工學習公司月刊，了解萬達企業文化;

c)不定期給員工進行技術培訓，提高員工的技術水平;

__年工作亮點

經過弱電班組的團隊努力修復了消防報警聯動系統中存在的很多問題，使消防報警聯動系統工作正常，并在總部的消防檢查中未發現重要問題，被總部領導評為萬達廣場消防報警聯動系統性能維護地最好的單位之一。

__年工作計劃

1、加強工程部內部管理，落實各崗位工作職責制，提高工作效率;

2、根據實際情景修改業務流程及體系，強化管理控制，規范作業程序和標準，固化管理機制;

3、每月對技工進行工作考評，提高技工的服務質量;

4、配合空調節能改造工作，做好運行管理，力求到達預期的節能效果。

5、經過對廣場的硬件設施的優化改造，提升廣場硬件設施的品質;

6、定期對技工進行企業文化和技術培訓。

工作總結

7、組織技工參加公司的各項活動，做好團隊建設工作

工程行業個人總結范文220__年是工程部步入正軌的一年，在酒店各項工作基本常規化，辦公大樓交接中，部門緊密圍繞分公司的工作部署，進取開展各項工作，現將一年來的工作總結如下：

一、合理調派人員，確保日常維修及時性

維修工作是工程部日常工作的重頭戲，如何保證維修的及時性，是部門負責人每一天必須安排總結的重要工作，在人員合理調派，維修及時安排下，保證了日常維修工作的順利開展，截至10月31日，完成維修工作量4200次。主要工作方法有：

1、統籌兼顧，相互配合。

在人員編制沒有到位的情景下，既要保證各系統設備的運行管理，又要保證日常維修工作的及時，部門采取重組水暖空調、給排水兩個專業為一體，合并樓宇控制、電話、電視為一體;專業相對獨立，人員相互調用等辦法，對于技術性高的故障由各專業人員負責處理，技術性能低的常見故障由其他專業人員配合或獨自完成。常見的換燈、修鎖、堵漏、疏通等故障維修不分專業，誰有空誰就去處理。尤其是沒有大班人員的雙休日、節假日、晚上等時間段，運行人員也是維修人員，有效地保證了維修工作的順利開展。

2、先急后緩，確保重點。

在日常維修中，把影響酒店運行的故障放在首位，把業主的需求放在首位。若入駐酒店的客人有需求，入駐辦公樓的業主有需求，大到電梯故障、馬桶地漏堵、電視電話照明燈有問題等，小到開門、柜鎖壞、打撈物品、掛畫字等，接到通知后都是將手頭活放下，第一時間趕到現場處理。尤其是雙休日、節假日，部門負責人就是應急維修人員，為正常休息的維修人員補漏。

3、每一天匯總，提高實效。

晨會安排工作，下班前匯總工作是每一天必須的程序，對于缺材料延誤維修的及時安排做材料計劃，并定時定人予以實施。對于我們無法解決的，區分性質，需要項目組協調解決的及時打問題反饋函，需要投入資金改造的，及時向分公司領導匯報，按照指示實施。有效地保證了維修的及時性，維修及時率到達98%。

二、加強設備管理，確保各系統穩定運行

設備設施是部門所有工作的“物質基礎”，保證設施設備完好、運行正常是工程部重要職責。今年在設備管理上做了如下工作：

1、健全制度，定期開展。

去年底，各專業根據設備使用現狀，制定了20__年設備維護保養計劃，將維修工作分解到月，并按時實施，截至10月底開展設備維護保養工作86次。對不常用的應急設備定期啟動演練，如發電機的應急啟動，既讓員工掌握應急啟動流程，也檢查設備是否完好。

2、跟盯現場，及時處理。

修改完善設備運行、巡檢、值班等記錄20種，規范記錄資料、書寫模式、歸檔等，保證記錄真實有效，為掌握設備的運行情景做好基礎工作。加強巡回檢查制，隨時掌握設備運行狀況。酒店設備機房集中值班人員巡檢都能觸及到。而主樓負二層有5個機房，十五層、三十層為設備層，主樓、輔A、輔B有新風機房個，由于空調、采暖、消防、排煙系統龐大，分布分散，僅靠每班2名員工巡檢根本無法完成。經過大家商議，采取連續巡檢和分片檢查相結合的辦法，即值班人員負責巡檢連續工作的設備機組，季節性運行的設備和不常用的設備承包到人頭檢查管理。做好換季前后設備投用和停用的檢查保養。在設備設施衛生清潔上采取經常和分段相結合的辦法，地下負二層1800多平方米的機房和設備由值班人員負責清潔;十五層、三十層設備層約2600㎡的機房和設備由部門全體人員階段性突擊清潔;分散在各樓層的新風機房140個、強電井76個、弱點井76個、電梯機房10個等由各專業職責到人。有效地解決了機房面積大、設備設施多、機房分布分散衛生清潔難度大的問題。

3、加強培訓，提高本事。

酒店接管一年多，辦公樓接管不到半年，能夠說，能夠完全熟悉整個系統、掌握設備原理的也僅有2-3人。在崗的一半人員雖然從事過相關專業，可是系統不一樣、設備不一樣，他們也不能算是熟練工。所以，技能培訓任務艱巨，我們利用接收期間廠家培訓，工程問題檢查匯總，跟盯施工問題整改等，熟悉設備運行環節和工藝流程，了解設備原理和工作性能。結合實際，制作強電、空調、水暖、樓宇控制等6部PPT課件，用于新員工和老員工階段性培訓;組織廠家對格蘭富水泵、東方水泵、音響系統、開利離心式制冷機組、消防系統、擦窗機使用、燈控操作等培訓10次;崗位練兵本著干什么、學什么，缺什么、補什么的原則，采取現場講解和操作相結合，提高員工實際操作本事，全年開展34次。經過培訓，對員工技能的提升起到了必須的作用。

4、借助外委，審核達標。

按照國家檢驗部門的規定，在二次供水系統清洗、電梯維保方面引入專業隊伍，保證水質檢驗，27部電梯年檢工作的正常進行。在配合專業維保廠家對電梯維護保養和故障處理時，也是員工學習的有利機會，所有說，維保方既為我們維護了設備也為我們培訓了員工。建立了二次供水檔案，27部電梯年檢檔案，制定《中油陽光物業烏魯木齊分公司工程修繕管理辦法》，做好特殊設備的基礎資料。

5、不斷完善，提高功能。

由于投用的設備設施有些在功能上不能滿足現狀，有些在結構上達不到工作的要求，結合實際情景，完善改造設備設施12項，具體有：酒店洗消間、涼菜間、大堂吧柜臺、職工餐、布草房、更衣室等改造員工通道、西餐廳加明檔，樓頂加彩鋼板房。

三、加強基礎建設，用制度指導工作

提高工作質量，提升工作效率需要一套切實可行的制度來支撐。執行制度將各項工作落到實處。

1、完善制度，打好基礎。

結合實際，對已有的46項制度進行梳理，刪繁就簡。對崗位危險因素重新識別，制定防范措施。將崗位職責、巡回檢查制、操作規程、設備工藝流程等具有指導性的制度上墻，方便員工隨時學習。修改完善并印制各項記錄20種。

2、宣貫學習，指導工作。

制度的貫徹落實是項長期持續的工作，部門公用的制度，利用晨會團體學習，各專業的制度，復印下發要求自我學習，對于新員工進行學習考試。采取階段性反復學習，讓員工清楚自我崗位職責、工作資料、工作程序和工作要求。

3、檢查督促，提高實效

檢查督促是推進制度落實、提高工作效率的有效手段。一是經過月、節日前分公司崗位職責制安全檢查，促進崗位建設和基礎工作;二是開展日質檢工作，對員工禮儀形象、工作現場、記錄進行隨查隨糾，不斷規范。三是每一天早安排晚匯報，尤其是每一天下班前各專業匯報當天的工作資料并具體到個人，十分有效的促進員工干活的效率。

四、嚴格工程交接，為運營管理創造條件

3月辦公樓的交接工作開始逐步進行，到了5月隨著業主進駐，施工方逐步撤出，在工程質量問題繁多，移交工作無法辦理的情景下，還必須接管設施設備的運行管理，為了今后的運營管理，對工程進行嚴格的檢查，查出各專業故障共計673項，其中土建裝修問題342項、給排水129項、強電56項、弱電17項、空調46項、電梯83項，書面反饋工程項目部并督促協調處理，跟盯整改現場，對于沒有整改的反復以書面反饋，由于工程跨度大、工程環節復雜，項目部、施工方、廠家相互扯皮推諉，截止7月底，對所存在的工程問題幾乎沒有進行整改，為了到達入駐單位服務要求，根據分公司領導的指示，部門組織員工對存在的工程問題進行整改，用了1個多月的時間，銷項573項，無法解決的100項，再次報項目部協調處理。我們把不是自我的事當成自我的事來做，這種態度對項目部、施工方起到促進的作用，促使他們對遺留問題加快整改。核對主樓設備并建立臺賬243臺套，完成2107個空調、采暖、強電、弱電設施設備標識標牌的統計。經過不懈努力，為今后管理運營打好基礎。

五、存在的問題

一年來，部門雖然做了許多工作，由于單位年輕，員工相處時間不長，單位文化理念沒有固化，沒有讓員工完全認同，管理手段、模式還在不斷的探索中，存在一些與單位發展不相符的、影響工作的現象。具體表現有：

1、員工缺少與企業同命運共患難的意識，講條件講待遇，工作主動性不強。

2、員工對學習技術技能的熱情不高，缺少憂患意識。

3、管理粗放，職責還沒有全部落實到人。

4、設備維修保養工作不細。

六、工作計劃

1、持續做好日常故障維修工作，保證維修及時率到達98%以上。

開展維修質量的回訪工作，減少重復維修概率。

2、持續做好設備維護保養工作，制定設備年度維護保養計劃，維修資料要周全、維護項目要具體，維修時間細化到季、月，經各專業充分醞釀后步入實施，各專業要嚴格按照計劃進行，并做好維護保養記錄，確保設備設施始終處于良好運行狀態。

3、加強員工的思想教育。

這是一項長期不懈的工作，將上級的方針政策、各項制度規定不斷向員工宣貫，讓員工了解政策，明白制度，明白自我的責權利。

4、結合實際工作考核操作技能，并將職責范圍與技能結合，即設備管理到人，故障處理到人。

將技術技能交流涉及到每個員工，迫使員工學技術練技能。

5、不斷探索適合部門管理的方式方法，讓主管、領班發揮應有的作用。

6、加強崗位建設，按照“五型”班組標準開展崗位建設，采取以一型或二型為主創，其它為輔的創立辦法，使崗位建設逐步到達“五型”崗位標準。

7、針對酒店、物業區域設備設施功能不完善的情景，部門牽頭，結合工作需求，提出整改完善的措施，為分公司供給有效的解決方案。

工程行業個人總結范文3__年即將過去，新的一年即將來臨，站在歲末年初，回顧這一年來的工作，感觸很多，在此向公司領導及同事，匯報__年的工作總結和2012年的工作計劃。

一、__年工作回顧

(一)主要工作資料：

1、協調公司各職能部門在施工管理中的工作聯系，如：設計、招標、商務、方案、材料、物業、行政等各部門間的相關工作;

2、組織協調所有參建單位的施工任務及施工管理流程，如：所在參建單位進場管理流程交底、工作資料交底、技術交底等;

3、協調各專業間的施工管理關系，如：組織協調專業施工流程交底、現場工作面移交、技術交底等;

4、協助解決行業要求及干擾工程施工的調解工作，如：聯系政府行業主管單位、處理村民干擾工程施工、處理施工工人鬧事等;

5、落實工程部及監理單位所有專業工程師的工作職責和工作關系，如：明確各部門的工作資料、明確各專業工程師的工作職責、組織專業工程師任務、流程交底、建立各專業工程師間的工作聯系、協調各專業間的施工關系等;

6、負責安排落實市政、房建所有機電工程，如：給排水、電氣、暖通、燃氣等所有參建單位的機電安裝;

7、負責安排落實別墅區的所有土建及水電工程，如：砌體、防水、水電、門窗等工程;

8、負責安排落實樣板房及公建房的精裝修工程，如：前期高層樣板房、別墅樣板房、售樓部、企業會所、高爾夫會所等裝修工作;

9、協助落實市政道路及水系、綠化、圍墻等工程的各個施工環節，如：用水用電、場地及相關水電施工等;

10、協助落實在使用建筑的日常維護與整改工作;

11、負責臨水、臨電的使用及收費管理工作;

12、參與制定進度計劃、質量控制、安全管理、技術方案審核、招標配合、合同評審、工程款審核等工作;

(二)對以上工作資料的總結

過去的一年，在工程的進度、質量、成本控制、協調、配合等管理方面，極積響應公司領導指示，認真落實好每項工作，努力地、全身心地投入到工作中，但同時也改變了常規的管理模式，應急的工作本事有了很大提高，應對施工的措施在也積累了必須的經驗

二、體會

(一)邊設計邊施工對工程的影響

天隆三千海項目，定位高，啟動快，目的是建國內及國外最好的樓盤，搶先市場，在此情景下三千海項目過于急促地進入了施工階段，實際建筑行業的策劃階段、初步設計階段、設計階段、施工階段、竣驗階段的每一項都十分重要，異常是工程設計是指導工程實施的最重要的工程文件，而三千海項目就是在設計審核不夠慎密的情景下急促開工，邊設計邊施工現象也由此產生，如從前期打樁就開始出現變更，到之后的幕墻、水電、水系、園林、裝修等設計圖紙版本較多，一再深化的項目很多，甚至許多是依據想象現場交底進行施工，工程圖紙的重要指導性失去了很大作用，零星發生的項目很多，造成了設計與施工經常性脫節，許多施工任務是在忙亂中交底落實，同時造成的差錯也就多了，對整個項目的向前推進影響較大，也給施工管理造成了很大難度。

(二)預算形式存在不足對施工管理的影響(定額人工)

(三)計劃目標

(四)材料

三、建設性意見

(1)管理架構體系的建立

(2)管理人員配置、任務、職責

(3)企業管理辦法(手冊)

(4)對監理單位的管理

(5)對施工單位的管理

工程行業個人總結范文4進入公司已經半年的時間，在公司領導及同事的強有力的領導及關心支持下，個人在20__年度取得了不小的提高。本人在工作過程中，較好的完成了20__年上半年的工作目標，現將20__年度上半年個人工作情景作如下總結：

一、年度工作情景：

1、熟悉了解公司各項規章制度

我于20__年11月進入公司，為了更快更好的融入公司這個團隊，為以后的工作打好鋪墊，我加緊對公司的各項規章制度的了解，熟悉公司的企業文化。經過了解和熟悉，我為能進入公司這個團隊感到自豪，同事也感到自身的壓力。在以后的工作中，我將以公司的各項規章制度為準則，嚴格要求自我，廉潔自律，在堅持原則的情景下敢于創新，更快更好地完成工作任務。

2、熟悉工程的結構和現場情景

作為土建工程師，熟悉和了解現場對以后的工作是相當有利的。為了以后能更好的開展工作，我多次深入現場，對現場的布置做更深層次的了解。在掌握第一手現場資料后，我查閱相關技術資料，對工程的結構分析，對以后的施工重點難點進行分析，對項目的基礎形式進行分析，經過研究和分析，為下一步方案的編制供給了可靠的依據。

3、參加工程部管理制度的修改

為了便于以后工程部管理，我結合公司的要求及工程部的實際情景，編制修改了工程部工程管理的各項規章制度，制度的編制明確了各個崗位的職責，為工程管理供給保障。

二、存在的不足以及改善措施

回想自我在公司半年的工作，雖然工作量比較大，但閃光點點并不多，許多工作還有不盡如意之處，總結起來存在的不足有以下幾點：

1、缺乏溝通，不能充分利用資源

在工作過程中，由于對其他專業的陌生，又礙于面子，不進取向其他同事求教，造成工作效率降低甚至出現錯誤，不能到達優勢資源充分利用。俗話說的好，“三人行必有我師”，在以后的工作中，我要加強與其他部門同時代餓溝通，經過公司這個平臺到達資源共享，從而提高自我的業務水平。

2、缺乏計劃性

在工作的過程中，異常是項目開發的施工階段，由于缺乏計劃性，工作目的不夠明確，主次矛盾不清，常常到達事倍功半的效果，領導不滿意不說，自我還一肚子委屈，在以后的過程中，我要認真制定項目計劃，做事加強目的認識，分清主次矛盾，爭取到達事半功倍的效果。

3、專業面狹窄

在工作的過程中，自我的專業面狹窄，對房地產其他專業認識不夠，這都限制了自身的發展。在以后的工作中，我將加強其他專業的學習，充分利用公司資源，提高主觀能動性，爭取成為一專多能的人。

雖然項目剛開工，但收獲也不少，異常是公司領導踏實的工作作風以及認真負責的工作態度，給我們員工樹立了榜樣。總結過去，展望未來，以后的日子，工作多，任務重，對我來說也是一種挑戰。新環境、新機遇、新挑戰，如何優質、高效、低耗、按期、安全、禮貌的建好該項工程，是作為土建工程師該思考的課題。在以后的工作中，作為項目的排頭兵，我將認真執行公司的相關規定，充分發揮個人能動性，以鐵的紀律來約束自我，不斷學習新技術新經驗，善于總結，也期望公司的領導能給我更多的理解和更大的支持，爭取為項目的開展貢獻自我的力量。

工程行業個人總結范文5充實而忙碌的20__年即將過去了，回首過去的一年雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。十分感激各位領導給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷學習、提高，慢慢的提升自身的素質與才能，同時也十分感激同事們這兩年多來對我的支持與關愛，正是有你們的協助才使我在工作中更加得心應手，較好的完成各項工作任務。在此我向大家表示衷心的感激!

在這辭舊迎新之際，我對這一年來工程部的工作做簡要匯報：

一、工程建設方面

20__年是緊張而忙碌的，躍進港新增大中小型工程建設項目十幾項，其中有南大門工程、大堤支護工程、7#泊位碼頭及碼頭后方堆場工程、備用煤堆場硬化及港區一些生產、生活輔助設施建設等工程。現工程建設已全部完成并投入使用，有力的保障了港區生產、業務、生活的順利進行。

在工程招標過程中堅持低價中標的原則，嚴格控制預算造價限度的節儉公司投資。其中一些工程我們多次請到相關專家反復論證反復比較，比如大堤支護工程在工程建設前期我們做了很多的工作，前期方案的制定：有內河水工專家的方案、有著豐富海港工程施工的專家、還有一些水利工程的專家，當然方案都是不一樣的、意見也是不一致的，最終我們選定的方案比較一些專家方案節儉資金100多萬元，此刻工程已經竣工得到了大多數專家的認可及好評。同樣其他所有工程招標項目始終堅持把公司利益放在第一位，僅有做到公正廉潔自律才能做好本職工作，才能給領導供給正確的決策依據。

二、團隊建設方面

工程部是一個年輕的團隊，平均年齡僅有28歲，個個充滿活力，干勁十足，但因為工作經驗少，不可避免的出現臨機處理問題本事不足，現場動態管理不到位等問題。對此，我在工作上嚴格要求自我的同時，學習上時時督促，利用自我的經驗和技能進行“傳、幫、帶”;并且敢于給他們壓擔子，鼓勵他們放手工作的同時，倡導公司管理格言的激勵理念，激發員工的工作活力，做到工作著眼于細、事事求精細。加上臧總對人力資源的重視和先進的用人理念，他們將盡快在工作中成熟起來，共同打造一支朝氣蓬勃、堅強有力的年輕團隊。

三、現場管理、溝通協調方面

篇（8）

即將過去，新的一年即將開始，回首過去一年部門的工作我們在物業公司，管理處的領導正確領導下，各部門大力支持配合下，充分調員工積極性，以安全管理工作為基礎，杜絕消防事故隱患為切入點，加大對車場的管理力度，保障交通道路暢通，以業主無抱怨，服務無缺憾，管理無盲點！為工作標準。一年來非辦公時間發現客戶未鎖門共計37起。查處外來推銷人員67人次。處理突發事件2起。辦理二裝施工入場共計24起。重大節日消防安全檢查4次，消防宣傳日1次。消防聯動測試測試2次。糾正違章停車70余起。經過一年的積極探索和部門員工的不懈努力，今年我們在安全文明管理，提高服務質量。員工隊伍建設等方面取得一定成績。但也存在不足，具體總結如:請記住我站域名下。

第二部分：部門主要工作及工作任務目標完成情況

（一）、內部管理

1、部門崗位：共計21個崗位辦公室5人夜值3人收費員15人內保22人中控8人外包21人共計74人

2、人員調整：今年從部門到個崗位專業人員流動較大，先后離職人員28名。勸離人員8人。人員流失率達59%，為了不影響部門工作正常和運行。在物業公司及管理處的領導幫助下，根據各專業人員特點，及時進行人員崗位調查，避免工作的脫節。同時也使各崗位人員留有發展空間。提供良好的工作平臺。也是確定人員專業化的管理模式。

3、上半年針對外包公司車管人員整體素質不高，服務意識淡薄，形象較差，我部在上級的協助下，做道走出去請進來。對有資質的外包單位進行選拔。對外包公司進行調查，從而提高外包車管員的服務意識，也提高了大廈的整體形象。通過幾個月工作，基本上得到客戶的認可。

4、部門文件和檔案整理。針對部門崗位的，及時制定出各崗位的職責及工作標準，建立的量化標準，使每個崗位達到了規范化的管理到和工作秩序。做了有標準有。檢查有。有落實。制定了全年常態工作，并細化做到了誰負責，誰落實，誰跟進。對部門檔案進行整理，并做到目錄編冊，較好的完成了各項任務。

（二）、消防工作：

1、二裝入場施工管理：

大廈的入駐率不斷上升，加之租戶搬出。二裝施工共進場24家，我部對每一個施工單位的負責人在開工前，均要進行安全消防教育，施工現場加強管理，并及時發放和鑒定安全責任書。加大施工現場管理和檢查力度。在檢查過程中，處理糾正施工現場吸煙，違章用電，用水。滅火器配備是否合格等各類違規事件27余起，杜絕事故隱患。在下半年著手整理二裝施工檔案。對原有檔案進行重新整理和歸檔。

2、安全檢查：

在重大節日前（五一十一春節）我部門牽頭與客服部，保養部共同進行入室安全檢查，完成對大廈所有客戶單元和空置單元的安全檢查工作。全年共檢查238家客戶。檢查過程中，發現有問題和存在隱患的客戶47戶。對此我們及時填發了安全整改通知單，并跟進檢查落實整改情況。

3、設備維護保養：

今年完成了大廈公共區域13塊消防栓玻璃破損的更換。對341個消防栓內部設備配件進行2次檢查和維修，更換封條和標識，本著誰管理誰負責的原則。將公共區域的消防設備的管理分別落實到每個中控值機員。下半年完成大廈公共區域，集團及物業各辦公室重要部位1059具滅火器的統計和年檢工作，并對送檢合格滅火器全部進行編號，實行標準化管理。

本年中，中控室消防設備共出現故障點209個，全樓消防設備總數5076的4.1%已修復了153個，目前還有46個，占總數的0.8%。安防監控設備5號監控主機故障，造成7—10層無法錄像。6號監控主機故障，造成11—13層共12個畫面無法播放錄像，9號主機錄像丟失嚴重。只能存儲3天。目前錄象存儲時間短，不符合北京市政府的要求。73電梯無層顯。個別主機個別畫面圖象有花紋，不清晰，不穩定。個別主機無法正常遙控個別攝像頭，另外4號主機與分控主機不能聯網。對消防設備，安防監控設備存在問題匯總得到物業公司和管理處領導支持下，配合保養部與維保單位完成了大廈公共區域煙感探頭清洗工作，及消防主機，安防監控設備的故障檢修，維護工作。完成了大廈，所有消防設備的聯動測試工作，對測試發現問題的設備及時得到了維修。但有此問題已解決。還

有一些問題未解決。

4、人員調配及培訓

今年中控室人員流動較大，流失率達到了90%及時與物業公司管理處領導溝通，采取外招與內選的模式，從現有保安隊中挑出平時工作塌實，積極，以保安隊員進入中控室實習，利用節假日大廈客戶較少的機會，對所有人員進行理論，實操培訓。并相繼安排以上人員參加市消防局的消防中控上崗證考核，使其更加系統的學習消防中控知識，掌握中控設備的操作，持證上崗。上半年我們還定期的請國貿物業專業人員對中控室人員進行培訓，下半年部門進行2次技能培訓，1次考核，所有人員均達到值機員標準。

5、消防宣傳

11月9日在管理處領導的組織下，部門牽頭組織一次消防宣傳日活動，在大堂內外懸掛了宣傳橫幅，畫報及播放了近幾年來全國發生重大火災事故錄相。并給客戶發放1000份消防知識手冊，配合中關村街道防火辦制作橫幅3條，展板6塊。此次活動受到了廣大客戶的好評，取得良好效果。在11月27日給1809客戶進行消防知識培訓得到客戶認可。

（三）、內保工作

1、統一思想，提高認識，轉變觀念。

今年針對以往保安人員流動較大的情況，及時找準問題分析原因，克服以往招聘易出現大部分是同鄉，來時一塊來，走時一塊走這種避端方法。在物業公司及管理處綜合部配合下，采取各種渠道，通過登報紙，人才市場，網絡招聘等途徑進行人員選拔，經過一段時間人員調整和篩選，現有的保安隊員基本上達到穩定

2、加強培訓，提高整體形象和服務意識

我部根據每月保安工作中的重點問題，結合工作及時制定各種培訓計劃，全年培訓不少于90個課時，其中包括保安工作專業技能，專業知識12課時，隊列訓練不少于68課時，保安進行禮儀禮貌工作全年不少于10課時，針對保安工作中的重點和難點，管理處專門從國貿物業聘請經驗豐富的保安管理人員對我部保安員進行專業培訓，發揮以老帶新的培訓工作，針對新入職的保安員對大廈環境工作流程等不熟悉，我們安排在大廈工作時間較長，平時表現較好的員工，對新隊員進行傳幫帶，使其盡快進入工作角色，能夠基本達到應有保安標準。

3、建全各項制度，加大保安隊伍的管理

上半年根據保安隊伍現狀，重新制定了保安工作量化標準，具體到保安宿舍內務管理制度，清銷假制度。獎懲制度及保安工作的各崗位職責，質量標準和工作流程。做到了每月有檢查，有統計，有登記，有獎懲，有存檔。對存在問題的隊員及時談心，及時溝通，對履犯不改給予批評通報和辭退，做到賞罰分明。定期召開會議分析保安現狀及應對措施，根據各班保安值勤，處理突發事件的能力，落實制度，儀表儀容等進行總結講評，提出整改方案和具體要求。

為了盡可能改善保安生活居住條件，提供良好的生活及工作環境，為了做到栓心留人，在原有保安宿舍居住環境擁擠，通風不好的情況下，及時向管理建議，得到了管理處的大力支持，改善居住條件，在生活上及時與員工餐廳溝通，在物價上漲的情況下，改善了員工的伙食，讓大家感到有家的溫暖。

4、加大對施工現場，外來人員的管理力度

采取人防和技防相結合的原則，加強保安巡視力度，利用安防監控系統，對大廈內可疑人員進行監控，全年共查獲外來推銷人員67人次，揀拾物品6起。糾正二裝施工現場違章用電，用水，辦公時間內噪音施工，異味等各類違章施工現象27余起。加大非辦公時間重大節日期間監管力度，如元旦，五一，國慶，春節期間提出具體要求，加大對大廈的治安防范工作。通過保安日常巡視，全年共發現非辦公時間內，客戶單元門未鎖情況37起。在日常巡視中發現大廈跑冒滴漏現象21起，關窗防凍工作以來，給未關窗戶的客戶發隱患整改通知書237份。處理突發事件2起，如19層中國醫藥公司玻璃破碎事件，先后調動保安員40余人，在處理突發事件時保安員發揮了積極有效作用。

5、配合公安機關，建立客戶檔案資料

配合公安機關的監督指導工作，和治安防范工作，出動保安24人次，配合派出所執行公務。配合派出所跟進大廈客戶檔案的建立及資料收取，共計9家客戶。對客戶能夠及時封存鑰匙，保存緊急聯系人姓名及電話。完成了海淀分局內保處關于公共安全圖像信息系統報表工作和中關村街道防火辦，治安辦，安全協議書鑒定工作。

利用多種途徑及時發現客戶單位有隱患問題，采取走訪提示發文等方式。對客戶進行安全防范提示和宣講，此項工作重在平時。

6、鑰匙管理

建立鑰匙管理制度和借用物品登記制度，針對大廈入住客戶，不斷增多。我部將各部門辦公室及重點部位的鑰匙和門禁卡進行分類存放，這樣有利各種鑰匙日常管理。

（四）、車場管理

車場管理工作一直是一個難點，保證道路暢通，停車有序，進出方便，文明服務，是我們管理的主要內容

1、摸索經驗，隨著大廈客戶入住的增加，地面和地庫的停車位不夠的問題，一直是部門車場管理困惑問題，導致亂停亂放現象，部門及時采取措施，找標志家具協調車位或讓客戶不離開車時，進車場排放整齊，經過一段時間的努力，目前很少有發生客戶及來訪人員亂停車的現象，保證大廈范圍內道路暢通。12月份共計收入大約49萬余元。

2、收費系統：

一年來，收費系統頻繁出現故障，如出雙卡、出卡不起桿、固定卡刷不上、網絡故障等。平均每月出現10余次，電腦死機、電機發熱等現象，影響收費系統的使用，給客戶車輛的進出帶來不便。同時給我部的管理也帶來很大的不便。如臨時卡丟失現象，存在人員管理和系統故障問題，針對此情況進行現場觀察、分析原因及時采取措施，找車管公司駐點負責人提出具體要求：1、南、北崗亭必須安 排有責任心的人員幫助客戶取卡和傳卡，并提供給辦理固定卡的車牌號，要求大家熟記，并對個別不按照協議內容使用固定卡的車輛，堅決制止，不聽勸阻的客戶，按照協議收回固定卡，通過一段時間的運行，取得了一定的效果。

11月份，針對系統出現的問題，在管理處領導支持下與保養部和維保廠家進行了一次問題分析研討會，確定解決方案，目前此問題得到基本解決，但有些問題仍沒有徹底改善，此項工作需要長期跟進處理。

3、外包管理：

針對外包車管人員整體素質不高、服務意識淡薄、人員流動性較大等問題，我部有針對性的對車場管理人員提出要求，找外包公司領導談話，發備忘錄等形式，但沒有取得很好的效果。部門給物業管理處領導提出建議，部門與物業公司和管理處領導一同努力，走出去、請進來，找有資質的車管公司進行商談。最終確定保全公司，在月日之前，物業公司和管理處領導及部門召開會議，研究交接方案和物品需求，會后部門及時部署，分工到人。對原有外包公司的物品進行清點登記，管理處領導支持和其他部門配合，對新入住的人員食宿、物資保障。圓滿完成外包車場看護交接工作。新的單位入住以來，部門和綜合部經理、主管放棄節假日及時對所有人員進行專業知識、專業技能及禮節禮貌、儀容儀表的培訓。但在日常工作中違紀問題、人員流動頻繁時有發生，部門針對出現的問題及時與公司領導溝通并采取相應措施，但對存在的重點問題一直沒有解決，在管理處領導幫助下與外包公司召開座談，研究解決問題辦法，加大管理力度，雙方達成一致定期召開協調會，取得一定的效果，車管員的整體形象和素質有一定改變，基本上得到了客戶的認可。

4、自行車管理：

一年來，為大廈客戶辦理自行車牌460余輛，共計收取費用26590元，退費2842元，日常加強自行車場管理，做到車貼和車牌相符才能取車如有特殊情況報安保部。至今沒有發生一起車輛丟失案件，為大廈客戶提供了方便。

第三部分：存在的問題和整改措施：

1、保安隊伍不穩定，人員流動頻繁

一年來，我部共招聘保安人員61人，因不適應管理要求和個人原因先后有28人辭職，勸退8人，人員流失率達59%，面臨春節將至估計還有保安提出辭職申請，我部將針對此問題提前人員儲備，配合物業公司綜合部開辟招聘渠道。

2、缺少培訓機制：

保安隊伍整體水平和管理力度有待提高，目前保安人員整體素質參差不齊，基層骨干力量缺乏，隊伍全方位管理力度不夠，隊員專業知識和專業技能不精，缺乏解決處理問題的方式方法，缺乏自我約束意識，需要我部有待于加強力度，提高他們的專業技能和服務意識。為配合次項工作，按照部門架構論證結果，擬于，申請設置保安班長，加大管理力度。

3、客戶檔案的收取工作始終存在較大難度；內保管理及對客情況的掌控有待加強。

這體現在客戶對安全管理和防范意識認識不夠，同時我部與客服部協調跟進工作尚有待加強，這涉及到溝通技巧、收取方式、宣傳力度、重點調動各單位人員對安全防范工作的重視，擬在各公司確定安全管理專職人員，建立大廈客戶安全防范和管理網絡機制，從而帶動各單位內部安全管理機制的完善。

4、細節和量化管理：

反思一年的工作，我們認為總體的進步不能掩蓋我們的不足，最主要是日常工作中缺少規范化，在各崗位上也缺少量化標準。

5、部門對講機問題：

安保部現有對講機18部，使用3年有余，部分對講機已維修過，購買過6塊新電池，但大部對講機通訊存在問題，目前有4部對講機無法維修。所有電池基本用時較短，大概都在1-2小時內都得更換，一旦有突發事件無法保障通訊暢通。

6、設備問題：

無論是消防設備、監控設備、車場設備，一年來故障頻繁，嚴重影響對客服務的質量，同時也影響大廈的聲譽，需要加大維修力度，同時增加培訓，提高員工使用操作技能。

第四部門：部門需要改進的工作及工作設想：

1、扎扎實實、一步一個腳印，力爭把存在的軟件問題解決掉，例如：培訓問題，細節量化管理的問題，保安隊伍形象問題，保安內務管理的問題。

2、加強全員的培訓，強化服務意識，提高服務水平，例如：處理問題解決問題的方式、方法，與客戶溝通的語言問題。

3、建立和完善工作標準，實施規范化管理。例如：檢查、督導，加大日常管理力度，建立獎勵機制。

4、消防監控存儲周期問題，存在問題較多，車場系統存在的問題，貨梯緊張，車場的停車位不夠使用。都需要跟進解決。

第五部分：對公司及管理處的意見和建議：

（一）、增加培訓。

在管理處每名員工只在入職時接受過一次培訓，以后都由部門進行培訓，建議物業公司建立培訓機制（如專業知識、工作規范、企業文化等）。

（二）、服務意識。

篇（9）

1．規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，在2006年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在2006年客房質量達標率為98%。

3．執行首問責任制

實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。

為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業余生活，從而提高員工的素質。

近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我店，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業余生活

7．開源節流，降本增效，從點滴做起。

客務部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。

8．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

9.對進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

11.組織部門內審，使客務部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近

自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“2006年質量目標”，并根據每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了數據，為服務質量的改進提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據、范圍，將內審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛煉，同時更是對客務部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。

在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規范，不適用于現行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發程序》。以上工作程序的修訂、出臺，會使客務部iso-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

服務體現于細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。

在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。2006年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案。

為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續當日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業務。

目前客人委托我們郵寄的業務增多，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環保，創綠色飯店。

為提倡環保，創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環保卡”放置在枕頭上或床上；衛生間擺放環保筐同樣意為如此，這樣即為國家節約了水能源，同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。

二、在2006年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2．商務樓層客用品未更換。

為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據計劃，今年預備將餐飲、客務部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設施設備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小范圍的設備保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。

3．ic制卡系統老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。

四、在2006年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務部2007年工作計劃

做完2007年工作總結，我們對05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在05年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

（一）成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。

⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容

①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。

②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，2006年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：

1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調整方法

1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。

2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領班工資調整方法

1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。

2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？

部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1．鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3．系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

五、綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自2006年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。