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中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查了114家醫(yī)院而作出的調(diào)查報告顯示，近3年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。另據(jù)有關(guān)媒體報道，在對北京、四川、遼寧、廣州、浙江5地區(qū)醫(yī)院的調(diào)查中，平均每家醫(yī)院發(fā)生打砸醫(yī)院事件5.42件，打傷醫(yī)師5人。

面對著這樣一些數(shù)據(jù)、數(shù)字，我們不難看出醫(yī)療機構(gòu)在從事醫(yī)療服務(wù)過程中，面臨的風(fēng)險是巨大的。

年初，有業(yè)內(nèi)專家預(yù)測2006年將是中國醫(yī)院的“危機管理年”。

如今，隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，民眾對醫(yī)療服務(wù)的理解和要求已經(jīng)越來越高，在醫(yī)學(xué)模式發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)變的同時，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也變得更加豐富，于是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多。從專業(yè)的角度來講，一些就診方案臨床成功率僅為60%，其本身就存在風(fēng)險。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，對于一個高風(fēng)險的行業(yè)來說，危機隨時都有可能發(fā)生。因此，醫(yī)院危機公關(guān)是一道難以逾越的坎，沒有誰可以跨越。

衛(wèi)生部副部長馬曉偉曾表示，目前中國內(nèi)地醫(yī)患之間缺乏信任和理解，醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀不容樂觀。

當(dāng)前，醫(yī)患關(guān)系十分緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，一個很重要的原因就是醫(yī)院缺乏危機管理意識，不能有效防范危機的發(fā)生，甚至不能及時有效地處理發(fā)生了的危機，而這些都是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素。

危機的存在具有廣泛性和普遍性，醫(yī)院危機管理不容忽視，醫(yī)院危機公關(guān)更不能小視。醫(yī)院的危機絕非不存在，而是更多地被一些醫(yī)院的管理者所忽視了。如果說醫(yī)院目前沒有危機，那也許他們正面臨著危機。很多實事表明，絕大多數(shù)醫(yī)院管理者缺乏危機管理意識。盡管現(xiàn)在沒有危機發(fā)生，但很可能已是危機四伏了。

一個醫(yī)院如果在醫(yī)院管理的各個方面做得非常到位，醫(yī)院的醫(yī)療行為相當(dāng)規(guī)范，無懈可擊，那么我們可以說醫(yī)院發(fā)生危機的幾率很低，但決不能說不會發(fā)生危機。對于危機管理，只有明察危機于秋毫之末，才能將危機消滅于萌芽狀態(tài)。

篇（2）

一、危機管理的內(nèi)涵

美國著名咨詢顧問(Steven Fink) 將危機管理定義為:“組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測,在分析、化解、防范危機時采取的行動,是組織對包括政治的、經(jīng)濟的、法律的、技術(shù)的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的所有相關(guān)因素的管理”。美國管理學(xué)家奧古斯丁認為:“每一次危機的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子,發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機管理的精髓”。

醫(yī)院財務(wù)危機管理是以醫(yī)院財務(wù)為對象,應(yīng)用危機管理的一般理論與方法,將危機管理與財務(wù)管理有機的結(jié)合起來,預(yù)測、分析、防范和化解醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險和危機,最大限度地減少危機對醫(yī)院可能造成的損失和影響并最終從危機中獲益。

二、醫(yī)院財務(wù)危機產(chǎn)生的原因

1.醫(yī)院財務(wù)管理機制的不完善

隨著市場經(jīng)濟體制的發(fā)展,國家對公立醫(yī)院的財政撥款由以前的全額財政劃撥改為當(dāng)前的部分財政補助,僅靠財政補貼已無法維持醫(yī)院的正常運營,因此,這就要求醫(yī)院財務(wù)管理適應(yīng)這一變化,但當(dāng)前的醫(yī)院財務(wù)管理機制還存在很多問題。科學(xué)規(guī)范的財務(wù)管理機制是醫(yī)院正常開展業(yè)務(wù)的前提,然而有些醫(yī)院財務(wù)管理缺乏科學(xué)的財務(wù)經(jīng)營機制,沒有規(guī)范的財務(wù)管理程序,缺乏現(xiàn)代管理與經(jīng)營管理思想;財務(wù)人員忽視資金的時間價值和成本收益,支配資金隨意性強,造成部分會計信息失真;對材料的管理過程中,或多或少存在材料總賬與材料卡片不相符,卡片和實物不相對應(yīng),存在購買入賬、報廢沖賬不及時的情況,使固定財產(chǎn)、藥品、材料賬實不符;購進大型設(shè)備和其他固定資產(chǎn)的購置往往存在盲目性,造成資源積壓和浪費,影響資金的合理周轉(zhuǎn)。

2.內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控機制不健全

內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控是醫(yī)院財務(wù)管理系統(tǒng)中一個非常重要而且相當(dāng)獨特的系統(tǒng),為使其更能充分發(fā)揮其職能作用,醫(yī)院不僅應(yīng)該設(shè)置獨立的組織機構(gòu),更重要的是要根據(jù)本醫(yī)院的特點,建立起一套比較完整的、系統(tǒng)的、強有力的內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控制度,才能保證醫(yī)院內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的高效運行。而中國醫(yī)院大多沒有建立內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控機制。即使有,其財務(wù)監(jiān)督制度執(zhí)行也不嚴格,特別是有的醫(yī)院管理與監(jiān)督合二為一,缺乏資產(chǎn)損失責(zé)任追究制度,對財經(jīng)紀律置若罔聞,難以進行有效的約束,財務(wù)風(fēng)險極易發(fā)生。我國醫(yī)院大多數(shù)沒有建立有效的內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控機制,即使有,其財務(wù)監(jiān)督制度的執(zhí)行也不嚴格,同時缺乏資產(chǎn)損失責(zé)任追究制度,對財經(jīng)紀律執(zhí)行不力,難以進行有效的約束,因此,財務(wù)風(fēng)險極易發(fā)生。

3.醫(yī)院資金結(jié)構(gòu)不合理,存貨周轉(zhuǎn)率不高

資金結(jié)構(gòu)大致可分為以下三種類型,第一種是流動資產(chǎn)大部分有流動負債籌集,固定資產(chǎn)有長期自有資金和大部分長期負債籌集。也就是流動負債全部用來籌集流動資產(chǎn),這是正常的資金結(jié)構(gòu);第二種是累計結(jié)余是紅字,表明一部分自有資金被虧損吃掉了,總資本中自有資本比重下降,說明出現(xiàn)財務(wù)危機;第三類是虧損侵蝕了全部自有資金,而且也吃掉了負債資金的一部分,這種情況屬于資不抵債,必須采取措施有效的防范這種情況的出現(xiàn)。目前,我國醫(yī)院的資產(chǎn)和負債比例存在一定的結(jié)構(gòu)失衡現(xiàn)象,負債過度,致使無法償還到期債務(wù)或無法獲得新的融資。資產(chǎn)負債比例如果過高,會使償債能力減弱,財務(wù)信譽下降,一些壞賬爛賬收不回來,使醫(yī)院自有資金甚至瀕臨30%的警戒線。另外,藥品、器械和醫(yī)用耗材等不可短期變現(xiàn)的資產(chǎn)所占比重相對較大,且較多表現(xiàn)為積壓存貨,占用了醫(yī)院的大量資金,降低了資金的流動性和使用效率。

4.醫(yī)院財務(wù)人員素質(zhì)不高,缺乏風(fēng)險意識

任何系統(tǒng)的運行,人都是非常重要的條件,高素質(zhì)的理財人員,更是醫(yī)院不可多得的財富。就目前的情況看,中國醫(yī)院的理財人員受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟的影響和受專業(yè)教育的程度限制,其綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都有待提高,他們的理財觀念和理財方法,特別是職業(yè)道德和職業(yè)判斷能力,還不能在更大程度上適應(yīng)市場經(jīng)濟環(huán)境的要求。

5.財務(wù)決策失誤

現(xiàn)階段,我國醫(yī)院決策普遍存在著經(jīng)驗決策和主觀決策現(xiàn)象,許多醫(yī)院決策者并不熟悉財務(wù),對于醫(yī)院投融資項目的可行性缺乏周密系統(tǒng)的分析和研究,導(dǎo)致醫(yī)院規(guī)模異常擴大,業(yè)務(wù)迅速擴張,而收入?yún)s遠未達到預(yù)期效果。

三、醫(yī)院財務(wù)危機管理措施探討

醫(yī)院財務(wù)危機發(fā)展具有動態(tài)性,也具有自己的成長階段.較為常用的3階段模型:危機前(p re-crisis) 、危機( crisis)和危機后(post - crisis) 3個階段; 4階段模型:癥狀期( prodromal) 、發(fā)作期( breakout or acute) 、延續(xù)期( chronis)和痊愈期( resolution) 4個階段; 5階段模型(也被稱為M模型) :信號偵察階段、探測和預(yù)防階段、控制損失階段、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段; 6階段模型:危機預(yù)防階段、危機管理準備階段、危機確認階段、危機控制階段、危機解決階段、從危機中獲利階段。 雖然各種危機階段的劃分方式不同,但實質(zhì)上卻具有很大的相似性. 根據(jù)醫(yī)院財務(wù)管理的特點,本文重點闡述危機前預(yù)防和應(yīng)對危機的策略。任何的事后處理措施遠不如事前的預(yù)防作業(yè),因為能夠在問題尚未爆發(fā)形成嚴重的危機時,實施危機預(yù)防措施,找出問題并加以處理,使得危機事件的幾率降到最低或者把事態(tài)的惡化程度大大降低。

1.完善成本核算制度,健全醫(yī)院財務(wù)統(tǒng)管機制

市場經(jīng)濟條件下,醫(yī)院要以盡可能少的消耗取得盡可能多的社會效益和經(jīng)濟效益,因此要求醫(yī)院引入成本機制,實現(xiàn)成本最小化。因而應(yīng)將成本核算與全員和全過程成本管理相結(jié)合,即采用全面成本管理法。要落實集中統(tǒng)一管理,增強醫(yī)院決策層的宏觀調(diào)控能力,從根本上克服和糾正醫(yī)院財務(wù)領(lǐng)域存在的本位主義、分散主義傾向,構(gòu)建“一個機構(gòu)管財務(wù)、一套財簿管核算、一個銀行賬戶管資金”的財務(wù)管理模式,以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院財務(wù)管理的現(xiàn)代化和正規(guī)化建設(shè)需要。

2.建立“全面預(yù)算管理”制度,加大預(yù)算執(zhí)行力度

全面預(yù)算管理的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算(投資性預(yù)算)、籌資預(yù)算和財務(wù)預(yù)算,涉及收支預(yù)算,物資、藥品、器械、采購預(yù)算和基建工程預(yù)算等。在預(yù)算執(zhí)行過程中,財務(wù)部門要根據(jù)年度預(yù)算額度層層分解下達、逐級執(zhí)行把關(guān),預(yù)算內(nèi)經(jīng)費支出要履行審批手續(xù),審批權(quán)限可根據(jù)額度大小分級授權(quán)控制。在執(zhí)行預(yù)算過程中,應(yīng)做到有效控制和信息的及時反饋,尤其對專用設(shè)備、物資采購和大型工程項目的建設(shè)要建立嚴密的審批程序,嚴格按照預(yù)算執(zhí)行。財務(wù)部門應(yīng)將每月財務(wù)報表中反映的各業(yè)務(wù)部門費用情況及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)小組,控制資金支出。如有個別科室遇特殊情況需追加支出,應(yīng)按事先規(guī)定的程序逐級申報并經(jīng)預(yù)算委員會審議通過。在醫(yī)院實際執(zhí)行過程中,應(yīng)對執(zhí)行情況進行全面跟蹤監(jiān)控,不斷調(diào)整執(zhí)行偏差,確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。同時,有利于財務(wù)部門對各科室收支情況進行分析,做出客觀的評價與獎懲。

3.加強醫(yī)院財務(wù)信息化管理

財務(wù)信息化管理是指在財務(wù)管理的各個環(huán)節(jié),充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),使財務(wù)信息得到集成和綜合,從而提高財務(wù)管理水平和經(jīng)濟效益的過程。管理者要運用現(xiàn)代化的技術(shù)手段,收集各方面的信息,對信息進行認真分析判斷,形成一個符合客觀實際的科學(xué)結(jié)論,并以此保證決策的正確性和準確性。因此,建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)性的信息傳輸渠道,將原始數(shù)據(jù)提煉成可比性強、利用價值高的信息數(shù)據(jù)就變得尤為重要。財務(wù)信息資源的開發(fā)應(yīng)用是財務(wù)信息化的核心內(nèi)容,也是目前信息化建設(shè)的薄弱環(huán)節(jié)。大量的財務(wù)信息沒有進行深層次的分析,沒有提出具有一定價值的意見和建議,必須把信息資源的開發(fā)應(yīng)用擺在當(dāng)前信息化建設(shè)工作的首要位置。因此,只有通過全體人員共同參與,尤其是基層一線工作人員的支持,才能更好地實現(xiàn)計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在財務(wù)各個方面各個層次的全方位應(yīng)用,實現(xiàn)信息的數(shù)字化收集、傳輸、共享。

4.建立財務(wù)危機預(yù)警系統(tǒng),實行監(jiān)測預(yù)警信息分析報告制

醫(yī)院財務(wù)危機預(yù)警系統(tǒng)以財務(wù)信息化管理為基礎(chǔ),以財務(wù)指標體系為中心,通過對財務(wù)指標的綜合分析、監(jiān)測、預(yù)測,及時反映醫(yī)院經(jīng)營情況和財務(wù)狀況的變化,并對醫(yī)院各環(huán)節(jié)發(fā)生或可能發(fā)生的經(jīng)營風(fēng)險發(fā)出預(yù)警信號,及早采取有效防范措施,避免財務(wù)危機的發(fā)生,為管理層提供決策依據(jù)。一個有效的財務(wù)危機預(yù)警系統(tǒng)不僅具有信息收集功能,即收集與醫(yī)院相關(guān)的經(jīng)營政策、醫(yī)療市場競爭狀況、醫(yī)院本身的各類財務(wù)和醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營狀況信息,而且還應(yīng)具備一定的分析功能(信息處理),也就是對一些敏感性財務(wù)指標的變化,對醫(yī)院可能或?qū)⒁媾R的財務(wù)危機進行預(yù)測預(yù)報的財務(wù)分析,判斷是否預(yù)警。一旦財務(wù)警報拉響,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策層就可以有的放矢,對癥下藥,制定有效的措施,及時化解財務(wù)危機。

5.提高財務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平

隨著市場經(jīng)濟體制的不斷完善,財會專業(yè)知識也在不斷更新變化,財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”部門,要全面提升財務(wù)人員的綜合素質(zhì),如推薦優(yōu)秀財務(wù)人員到高校進修培訓(xùn),對財務(wù)人員進行定期和不定期的培訓(xùn)。完善人才激勵機制和用人制度改革,還應(yīng)當(dāng)利用績效工資、學(xué)歷工資、獎勵工資與部隊特殊貢獻津貼等經(jīng)濟激勵措施將財務(wù)人才的個人努力程度與報酬相結(jié)合,穩(wěn)定現(xiàn)有財務(wù)人才隊伍,吸引各級各類財務(wù)人才,促進財務(wù)人才提高工作效率。建立合理的財務(wù)人才比例結(jié)構(gòu),在年齡、職稱的評定、業(yè)務(wù)能力的組合上要形成合理梯級。完善財務(wù)人才考核制度,通過設(shè)置科學(xué)的考評指標體系,對不同層次的財務(wù)人員進行崗位測評,

不斷提高財務(wù)人員的專業(yè)技能、管理能力、計算機操作及運用能力,不斷提高財會人員的財務(wù)分析能力,及時發(fā)現(xiàn)財務(wù)風(fēng)險征兆,為領(lǐng)導(dǎo)及時提供決策信息,防范財務(wù)危機的發(fā)生。

四、結(jié)語

財務(wù)危機是現(xiàn)代醫(yī)院面對市場競爭的必然產(chǎn)物,隨著我國衛(wèi)生體制改革的深入,醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,醫(yī)院的財務(wù)危機發(fā)生的幾率也在增加。因此,建立和完善財務(wù)危機管理機制是持續(xù)、健康發(fā)展的重要組成部分。

參考文獻:

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關(guān)鍵詞：醫(yī)院護理危機；危機管理者；形象和信譽度

Key words： hospital care in crisis；crisis managers；image and reputation

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1006—4311（2012）27—0313—02

0 引言

在現(xiàn)代醫(yī)院護理管工作中，危機管理占據(jù)著非常重要的位置，醫(yī)院的效益、信譽度等都受醫(yī)院護理危機管理的直接影響。現(xiàn)代醫(yī)院無論是從服務(wù)角度還是從經(jīng)濟效益角度來看，對護理危機管理的疏忽都將導(dǎo)致醫(yī)院工作核心和目標受到嚴重的打擊，所以，為了醫(yī)院的發(fā)展，管理人員要充分重視醫(yī)護危機管理。

1 醫(yī)院護理危機和護理危機管理概述

醫(yī)院護理危機往往能給醫(yī)院帶來名譽上的潛在威脅，甚至影響醫(yī)院的正常運營，它是一種破壞性事件，給醫(yī)院帶來的損失通常是非常大的，對醫(yī)院的形象和經(jīng)濟效益會帶來很大的沖擊。現(xiàn)代醫(yī)院管理要重視醫(yī)院護理危機的管理，這種管理要有組織、有計劃、有系統(tǒng)的進行，在危機發(fā)生前就要做完一系列的預(yù)防措施，對危機有一定的預(yù)測和控制力，當(dāng)危機爆發(fā)后，要采取行之有效的解決方案，努力減少醫(yī)院護理危機造成的傷害，最終要達到從危機中吸取教訓(xùn)、獲利的目的。醫(yī)院護理危機管理是一種預(yù)測是管理，是在危機發(fā)生前就超前的對危機進行預(yù)測管理，所欲大多管理對象都是虛擬的。作為醫(yī)院管理者，為了為醫(yī)院贏得信譽和經(jīng)濟效益，就要提前對危機制定有效的防范措施和危機處理方案。

2 醫(yī)院護理危機的特點

2.1 醫(yī)院護理危機的兩個層面

2.1.1 醫(yī)院護理危機引發(fā)的機制是醫(yī)院護理工作自身存在的原因和問題，比如說護理技術(shù)問題、發(fā)生護理事故、對患者護理服務(wù)的質(zhì)量問題、護士和患者的溝通問題、患者的居住環(huán)境、醫(yī)療費用、疏忽管理等等。

2.1.2 由于醫(yī)院外部環(huán)境因素引發(fā)的醫(yī)院護理外在危機，如公共衛(wèi)生突發(fā)事件（如禽流感，SARS），災(zāi)情（如洪水、旱災(zāi)、火災(zāi)傷情）、事故、地震等引發(fā)的重大傷亡救治等。

2.2 各類危機發(fā)生的特性

2.2.1 從成因角度分析 突發(fā)性是護理危機的一大特點，大多在人們認為不可能發(fā)生的時間、地點等因素下發(fā)生護理危機，但是發(fā)生的后果，以及衍生出來的結(jié)果和影響，目前來說還不具備任何經(jīng)驗和知識儲備，所以如果在處理護理危機時，決策人員頭腦混亂，意識不清，就可能對醫(yī)院和患者帶來巨大的損失。突發(fā)性的危機雖然讓人們措手不及，但是，面對危機人們并不是束手無策，作為護士和危機管理者，在平時的護理過程中要努力探尋危機發(fā)生的規(guī)律和條件，對醫(yī)院護理危機的管理要加強，時刻保持警惕，這樣才能在危機發(fā)生時不會慌亂，也能提前應(yīng)對和預(yù)測要發(fā)生的危機。

2.2.2 從發(fā)展角度分析 醫(yī)院護理危機具有不確定性，醫(yī)院護理危機是不斷變化發(fā)展的，它隨著醫(yī)院護理管理者處理是否正確和及時與否降低或升高，而且任何一個危機在沒有徹底解決之前，都有可能產(chǎn)生擴散效應(yīng)。護理管理者應(yīng)隨時掌握和控制各種事態(tài)，并事先做好風(fēng)險評估，接納來自醫(yī)院內(nèi)外的各種信息，及時調(diào)整醫(yī)院內(nèi)的防衛(wèi)機制，降低護理危機發(fā)生幾率。

2.2.3 從形成時間角度分析 醫(yī)院護理危機發(fā)生時往往突然、緊迫，需要面臨和處理各種問題，在時間上不要忽視每一分每一秒。對護理危機沒有及時處理的話，就會在很短的時間內(nèi)毀掉醫(yī)院的形象和信譽度，如果拖延時間比較長，相繼而來的就是大量的負面報道，會對醫(yī)院造成長久沉重的打擊。所以，為了醫(yī)院的形象和信譽度不被損害，降低危機對醫(yī)院的影響，要求我們護理危機管理人員，在危機發(fā)生第一時間做出相應(yīng)的對策和決策。

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1醫(yī)院危機管理的概念及意義

醫(yī)院危機管理是針對醫(yī)院可能面臨的危機，制定針措施加以預(yù)防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟效益的管理活動[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)隨時可能面臨危機，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫(yī)療服務(wù)的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對待危機、有效預(yù)防危機，在危機發(fā)生后怎樣應(yīng)對，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務(wù)。

24R危機管理理論

4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特希斯率先提出，它從縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四個維度分析不同時期危機管理的關(guān)鍵要點，闡述危機事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點的危機管理體系，需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照，了解危機事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危機管理模式

縮減力：縮減力是危機管理的核心內(nèi)容，即防患于未然。對于任何有效的危機管理而言，對潛在的危機從源頭控制避免，有利于降低風(fēng)險和威脅，可以大大縮減危機的發(fā)生及沖擊力。預(yù)備力：包括危機的預(yù)警和監(jiān)測，從各個角度監(jiān)測每個環(huán)節(jié)的不良變化，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負責(zé)人。反應(yīng)力：即危機事件發(fā)生時的處理方式。如不良事件的控制、公關(guān)溝通、決策制定等。恢復(fù)力。在危機事件得到控制后，后續(xù)形象的恢復(fù)，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。4R危機管理理論圍繞危機管理的四個階段，以縮減力為核心內(nèi)容，使組織做好應(yīng)對危機的準備，處理好已發(fā)生的危機，并從中恢復(fù)[2]。

2.24R危機管理理論對醫(yī)院危機管理的啟示

危機事件具有其突發(fā)性和未知性。因此，強化醫(yī)療機構(gòu)對危機的預(yù)警和監(jiān)測能力，提高醫(yī)院對危機事件的控制能力，在危機發(fā)生后及時做好善后工作，并從中總結(jié)經(jīng)驗，是當(dāng)下醫(yī)院危機管理的首要任務(wù)。作為醫(yī)院管理者應(yīng)理性面對危機，既然危機無法人為避免，應(yīng)采取坦然心態(tài)積極面對，根據(jù)自身狀況主動尋找危機事件的源頭，掌握危機發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律，因地制宜，為醫(yī)院建立一套科學(xué)合理的危機管理系統(tǒng)[3]。

34R危機管理理論在醫(yī)院危機管理中的應(yīng)用

3.1樹立危機意識

危機管理需要全員參與應(yīng)對，因此危機的防范意識在職業(yè)素質(zhì)中十分必要。管理者要加強危機管理的宣傳教育，根據(jù)實際情況制定不同層次的培訓(xùn)計劃，組織核心管理人員參加危機管理專業(yè)講座和學(xué)習(xí)，向醫(yī)護人員宣傳醫(yī)院危機的評估、預(yù)測及應(yīng)急措施，從醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)患糾紛、突發(fā)事件處理等多方面開展多層次培訓(xùn)，強化全員在危機中的識別能力和反應(yīng)力。

3.2建立醫(yī)院危機管理小組

醫(yī)院危機管理小組的使命在于危機的預(yù)警和危機發(fā)生后的應(yīng)對，使醫(yī)院危機防患于未然或使危機損失最小化。成立危機管理小組，明確各成員職責(zé)，對不同類型的危機采取不同管理手段；危機管理小組應(yīng)具有高度的危機敏感性，對可能發(fā)生的危機及時預(yù)警并采取措施，從源頭縮減危機的影響力。小組成員應(yīng)盡量全面、專技各有所長，且具有一定的權(quán)威性，有良好的溝通和上報渠道，保證危機發(fā)生時政令暢通，各種應(yīng)對措施迅速有效。因此危機管理小組應(yīng)由主管院長主持，院長辦公室、臨床科室和行政科室主要負責(zé)人為執(zhí)行者，并配備一定數(shù)量不同專業(yè)、不同崗位、不同年齡的危機管理專員。小組成員應(yīng)具有明確的職責(zé)和暢通的信息傳送通道，確保每位成員各司其職且相互配合。

3.3危機管理小組的職能

3.3.1建立醫(yī)院危機預(yù)警機制。危機管理是超前的管理，危機縮減力也是危機管理的核心內(nèi)容。由于危機是會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，因此即使是在醫(yī)院順利發(fā)展期間，也應(yīng)該因地制宜建立靈敏、高效的危機預(yù)警機制，做好危機應(yīng)對的心里準備。（1）危機管理小組成員應(yīng)按專業(yè)領(lǐng)域分工，利用現(xiàn)代化信息管理技術(shù)，每天監(jiān)測醫(yī)院經(jīng)營狀況、收入結(jié)構(gòu)、診療人次、就診時間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數(shù)據(jù)指標，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時上報給小組負責(zé)人。（2）可設(shè)立兼職危機信息員，每天巡視醫(yī)院診療范圍內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，充分收集信息，科學(xué)的預(yù)測和評估醫(yī)院的危機隱患，并及時總結(jié)上報給小組負責(zé)人。（3）提高危機管理的預(yù)備力，制定危機預(yù)防和控制的有效措施，將危機消除在萌芽時期，最大限度減少控制危機帶來的損失。

3.3.2建立危機發(fā)生時的處理機制。（1）危機的發(fā)生往往具有其突發(fā)性和不可預(yù)測性，且危機事件的影響廣泛而深遠，所以危機事件一旦發(fā)生，應(yīng)對危機的反應(yīng)力就尤為重要，快速、高效的處理機制往往能夠控制危機的擴大和發(fā)展，減小危機事件的不良影響。危機管理小組成員應(yīng)將可能發(fā)生的危機事件按照危機的發(fā)展速度、影響范圍和發(fā)生頻率進行分級，制定不同等級的分級處理方法，危機事件一旦發(fā)生，迅速將危機事件歸類到對應(yīng)等級，以便其他小組成員及相關(guān)人員及時了解危機的基本情況、發(fā)展態(tài)勢及影響范圍。（2）危機小組成員還應(yīng)將每日收集到的各類信息及情況進行匯總，將信息進行分類，對每類危機制定具體處理方法[4]。危機事件發(fā)生時，迅速召集小組成員對事件進行討論分類，根據(jù)事件的分級分類進行危機處理。危機信息員負責(zé)隨時觀察危機發(fā)展態(tài)勢及其他新發(fā)問題，隨時上報給對應(yīng)的危機管理專員協(xié)調(diào)解決。3.3.3建立危機后的總結(jié)機制。當(dāng)危機事件得到控制，并不意味著危機管理的結(jié)束。帶領(lǐng)全員盡快擺脫危機的陰影和挽回危機造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對危機事件進行綜合分析，制定有針對性的恢復(fù)計劃。同時重視醫(yī)院形象的恢復(fù)，通過公共關(guān)系、媒體宣傳、利益相關(guān)者溝通等手段，恢復(fù)和提升醫(yī)院的美譽度。將此次危機事件發(fā)生的原因、發(fā)展及不良影響及時總結(jié)，為今后管理提供經(jīng)驗教訓(xùn)和案例支持。危機事件結(jié)束后，及時將此次事件總結(jié)成案例材料，組織全員反思學(xué)習(xí)。同時，要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能使醫(yī)院避免此類事件發(fā)生的更好方法[5]。

4總結(jié)

4R危機管理理論告訴我們，危機管理的核心在于預(yù)防，醫(yī)院的危機管理更應(yīng)防患未然。管理者應(yīng)積極系統(tǒng)的學(xué)習(xí)管理知識，帶領(lǐng)全員樹立居安思危的憂患意識，提前評估危機事件可能帶來的負面影響，盡可能掌握主動，使危機消失于萌芽狀態(tài)。若危機事件不幸發(fā)生，管理者應(yīng)沉著冷靜對待，盡可能降低危害。危機事件發(fā)生后，管理者要組織全員學(xué)習(xí)反思，并做好相關(guān)人員的心理疏導(dǎo)，找到醫(yī)院管理的隱患與漏洞，做到防患未然。

參考文獻

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篇（5）

【中圖分類號】R197 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0836-01

媒體是醫(yī)院宣傳的主要力量，同時也是醫(yī)院危機公關(guān)很重要而且必須依靠的重要力量，隨著信息時代的快速發(fā)展，信息傳遞渠道多，傳遞便捷快速。媒體在危機的傳播與擴散中起著很重要的作用，如何通過有效的危機管理，及時有效地應(yīng)對和化解醫(yī)院危機，盡量把危機對醫(yī)院聲譽的影響降到最低，甚至把“危機”轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的“機遇”。

1 醫(yī)院媒體危機的含義

醫(yī)院媒體危機是指在醫(yī)院正常運營過程中突然發(fā)生的、能夠嚴重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、給醫(yī)院帶來極大損失，或?qū)︶t(yī)院社會聲譽和公眾形象造成潛在的破壞、危及醫(yī)務(wù)人員和患者身體健康和生命安全、嚴重威脅醫(yī)院生存和發(fā)展的災(zāi)難性事故或事件[1]。危機不僅意味著威脅、危險，更意味著機遇。因此，醫(yī)院媒體危機要求管理者要樹立危機意識，注意與媒體進行溝通交流，努力消除自身缺點和對醫(yī)院的負面影響。

2 醫(yī)院媒體危機產(chǎn)生的原因

2.1患者及家屬的原因 患者及家屬的要求得不到滿足或合法權(quán)益受到侵害而引發(fā)危機；部分患者及家屬受到利益驅(qū)動，故意損害醫(yī)務(wù)人員的形象，對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員進行攻擊等過激行為。

2.2 醫(yī)院方面的原因 在醫(yī)院管理中，各種規(guī)章制度不健全或管理措施落實不到位，媒體危機意識不強，應(yīng)對能力低等，導(dǎo)致醫(yī)院媒體危機的產(chǎn)生；部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強，對待病人及家屬冷漠，甚至發(fā)生嚴重的違紀行為，從而導(dǎo)致信任危機；在醫(yī)療護理的各個流程和環(huán)節(jié)中，引起醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，導(dǎo)致醫(yī)院媒體危機；醫(yī)患之間溝通不到位，導(dǎo)致發(fā)生意外后患者及家屬不理解。

2.3 醫(yī)院外部的原因 國家政策的變化如醫(yī)療保險制度的改革、醫(yī)療服務(wù)市場的競爭等都對醫(yī)院提出了新的要求，應(yīng)對不當(dāng)就很容易引起媒體危機。

3 醫(yī)院媒體危機的情形

3.1醫(yī)院危機的征兆 病人或家屬、其它人有向媒體投訴的想法或已向媒體投訴；當(dāng)事人找來媒體記者，到醫(yī)院進行投訴，或媒體正在與醫(yī)院對投訴的事宜進行核查，或者醫(yī)院有醫(yī)鬧時記者到現(xiàn)場準備采訪與報道。但媒體對其投訴的信息尚未刊發(fā)。危機出現(xiàn)了一些征兆，危機傳播信息源正在形成。

3.2醫(yī)院危機發(fā)生 媒體或信息當(dāng)事人已把對醫(yī)院或員工有負面影響的信息在媒體上。危機已經(jīng)爆發(fā)，損害已經(jīng)發(fā)生，如果處理不好，會快速地傳播，對醫(yī)院造成很大的負面影響。

3.3 醫(yī)院危機消退 危機得到了妥善解決，通過對事件的調(diào)查，事件有了結(jié)果，公眾、媒體對事件的關(guān)注度逐漸減弱、消退。這時危機已經(jīng)得到有效控制，各種問題得到了解決，危機風(fēng)暴已經(jīng)過去，此時 應(yīng)及時吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，好好總結(jié)，做出預(yù)防此類危機的預(yù)防措施，防止危機的再度復(fù)發(fā)。

4 醫(yī)院媒體危機的管理策略

醫(yī)院媒體危機一旦發(fā)生，往往不會自生自滅，需要投入一定的人力和精力，危機演變往往需要經(jīng)歷一個過程。為了做好媒體危機的應(yīng)對，成立由宣傳科主要負責(zé)、醫(yī)務(wù)部等部門協(xié)助的醫(yī)院危機處理組織機構(gòu)，具體做法如下：

4.1樹立醫(yī)院媒體危機意識

醫(yī)院媒體危機具有突發(fā)性和不確定性，醫(yī)院管理者必須從戰(zhàn)略角度樹立危機意識，同時，還要在全院普及危機管理知識，對員工不斷地進行預(yù)防危機教育，強化危機理念和憂患意識【2】。提高全院員工對醫(yī)院媒體危機危害性的認識，增強對媒體危機的敏感度，提高員工應(yīng)對媒體危機的能力。每個員工都是媒體危機事件的“崗哨”和“滅火隊員”，都有責(zé)任，有義務(wù)，盡最大能力將媒體危機對醫(yī)院造成的負面影響降到最低，甚至將危機消除在萌芽狀態(tài)。

4.2醫(yī)院媒體危機的應(yīng)對策略

醫(yī)院危機傳播可以分為三個階段，即媒體介入前期、輿論爆發(fā)期和輿論降溫期[3]。醫(yī)院要根據(jù)各個不同時期，采取不同的媒體應(yīng)對策略，防止危機的傳播，或把危機的負面影響降到最低。

4.2.1媒體介入前期

在危機介入前期，也就是醫(yī)院媒體危機的潛伏期，醫(yī)院危機還沒被公眾所知，這時候是預(yù)防危機的最關(guān)鍵的時期，必須建立行之有效的危機應(yīng)對策略，采取有效的措施，消除危機可能爆發(fā)的隱患和潛在因素。員工發(fā)現(xiàn)醫(yī)院可能發(fā)生媒體危機后，要第一時間向宣傳科報告。宣傳科接到報告后立即向當(dāng)事科室了解該投訴的有關(guān)情況，掌握第一手材料，并積極與有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，向媒體核實是否有人投訴醫(yī)院。如果沒有，提請他們注意關(guān)注和把關(guān)；如有，則將事件的基本情況告知媒體，并告知醫(yī)院正在積極調(diào)查核實處理此事，請求媒體在醫(yī)院對事件尚未調(diào)查清楚之前暫不予刊發(fā)。同時，宣傳科立即向醫(yī)務(wù)部等相關(guān)部門報告，由其組織對該事件展開調(diào)查，根據(jù)事件嚴重程度及影響大小確定是否需要向主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報。若媒體需要醫(yī)院提供關(guān)于該事件的一個書面調(diào)查結(jié)果，醫(yī)務(wù)部要盡快調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果形成書面材料，報送有關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)審核后交宣傳科，由宣傳科提供給媒體。

媒體與醫(yī)院核查投訴的事宜，由宣傳科負責(zé)接待，視被投訴的具體內(nèi)容，提請相關(guān)職能部門核實后形成書面材料，必要時由主管院領(lǐng)導(dǎo)審核后交給宣傳科，由宣傳科與媒體溝通。如果媒體要采訪，則由醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)言人接受采訪。

4.2.2輿論爆發(fā)期

輿論爆發(fā)期也就是危機的發(fā)作階段和持續(xù)階段，危機事件會迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫(yī)院危機頃刻間爆發(fā)，醫(yī)院的品牌形象、信譽面臨嚴峻的考驗，公眾對醫(yī)院負面影響關(guān)注度極高。

宣傳科收到媒體危機信息后，立即了解或找出媒體登刊醫(yī)院負面信息的報紙、網(wǎng)頁等，根據(jù)媒體報道的情況，對暴光“事件”的基本情況作初步了解，采取措施防止媒體再次跟蹤報道，盡可能把負面影響降到最低程度。

同時，宣傳科要根據(jù)曝光反映的問題轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)職能部門查處。必要時將查處結(jié)果形成書面材料，經(jīng)相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)審定后交宣傳科，由宣傳科給媒體答復(fù)。

尤其是對網(wǎng)絡(luò)媒體危機要高度重視，因其傳播速度快、影響力大，宣傳科要在第一時間積極與媒體聯(lián)系溝通。

4.2.3 輿論降溫期

醫(yī)院媒體危機經(jīng)過調(diào)查核實、處理后，得到了解決，公眾對這次危機的關(guān)注度下降。這個階段是危機管理的最后步驟，也是預(yù)防新一輪危機的起點。醫(yī)院要做好兩件事情，一是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對危機事件展開評估，認真總結(jié)應(yīng)急處理過程中做得好的方面及不足之處，不斷總結(jié)和改正。二是恢復(fù)醫(yī)院的良好形象。在采取有效措施彌補危機造成的損害的同時，應(yīng)努力與媒體溝通交流，主動采取措施恢復(fù)醫(yī)院形象及信譽，策劃各種正面的媒體事件，增加公眾對醫(yī)院的信任度，為醫(yī)院的和諧、健康發(fā)展做出努力。

4.3媒體危機處理的部門分工

醫(yī)院媒體危機必須做到分工明確，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，對外信息的統(tǒng)一口徑。宣傳科負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，根據(jù)具體情況征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，才確定是否向媒體提供事件的書面調(diào)查處理結(jié)果材料。媒體危機涉及的事件是屬哪個職能部門分管，就由相關(guān)職能部門負責(zé)組織調(diào)查核實。媒體危機事件的當(dāng)事科室要積極配合做好調(diào)查工作。新聞發(fā)言人或主管院領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審核向媒體反饋的調(diào)查報告。必要時，新聞發(fā)言人或主管院領(lǐng)導(dǎo)也可以授權(quán)給相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，由職能部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)向媒體調(diào)查結(jié)果信息。

4.4、要做好媒體危機的預(yù)防。防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。造成醫(yī)院媒體危機主要因素是醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療收費等方面存在的缺陷。為此，一是要加強內(nèi)涵建設(shè)的管理，加強診療行為管理，促進診療合理規(guī)范，加強醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理，加強醫(yī)患溝通，努力建造和諧的醫(yī)患關(guān)系。二是要加強醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)管理，及時處理糾紛。三是要加強媒體公關(guān)管理。通過定期舉行媒體記者聯(lián)誼會、座談會等形式，加強雙方的互動和溝通。

5 小結(jié)

在挑戰(zhàn)與機遇并存的信息社會，醫(yī)院在進行危機管理必須建立危機應(yīng)對策略，積極而且巧妙地與媒體進行有效地溝通，取得媒體的信賴和理解，控制危機、化解危機、轉(zhuǎn)危為機。

參考文獻：

篇（6）

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）21-0144-02

1 危機管理理論概述

所謂危機管理，就是指為了應(yīng)付各種危機事件而進行的監(jiān)測、分析、規(guī)劃、化解等一系列的處理危機事故的過程，目的是盡可能地將危機事件造成的損失降到最低。危機管理理論首先應(yīng)用于外交和國際政治方面，后來逐步擴展到其他領(lǐng)域的各個方面。

不同領(lǐng)域的危機管理理論是有一定的區(qū)別的，即使是同一領(lǐng)域的危機管理理論也不是一成不變的，而是隨著這一領(lǐng)域的不斷發(fā)展變化而變化的。為此，伯奇和古斯等著名危機管理專家總結(jié)出了危機管理理論三階段模型，將危機管理分為危機前、危機中以及危機后三大階段，并針對不同階段提出了有效地控制措施。

2 醫(yī)院危機管理概述

醫(yī)院危機管理是危機管理的具體應(yīng)用。醫(yī)院危機管理，主要是指對醫(yī)院正常運營造成威脅的一切事件的管理和協(xié)調(diào)，醫(yī)院危機管理包含的范圍比較廣泛，醫(yī)療患者及醫(yī)務(wù)人員的生命和健康安全、醫(yī)院的社會信譽和形象等都屬于醫(yī)院危機管理的范疇。

醫(yī)院作為一個特殊的單位，屬于高技術(shù)、高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)院時刻面臨著各種危機和突發(fā)狀況，一旦處理不當(dāng)，容易成為輿論和媒體關(guān)注的重點，直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院的運營狀況直接關(guān)系到人們的生命財產(chǎn)安全，關(guān)系到廣大民眾的切身利益，因此，要更加重視醫(yī)院危機管理。一般說來，醫(yī)院危機管理要具備以下兩種危機管理意識：

2.1 危機常態(tài)意識

據(jù)清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機管理課題研究組的危機調(diào)查結(jié)果，我國內(nèi)地約有45.2%的醫(yī)院機構(gòu)處于一般危機狀態(tài)，40.4%的處于中度危機狀態(tài)，14.4%的處于高度危機狀態(tài)。這表明我國醫(yī)院危機意識不足，尤其是近年來不斷曝光的醫(yī)患糾紛將醫(yī)院危機管理問題提上日程。醫(yī)療危機一直成為社會關(guān)注的焦點，為此，醫(yī)院必須具備一定的危機常態(tài)意識，尤其是醫(yī)院高層管理者要具備醫(yī)院危機常態(tài)意識，根據(jù)醫(yī)院的實際情況建立一套嚴密的危機管理體系，適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展趨勢。

2.2 媒體危機意識

媒體對于醫(yī)院的影響是不可小覷的，很多醫(yī)院都曾遭到過媒體的輿論危機，比如“天價醫(yī)療費危機”經(jīng)過媒體曝光后，嚴重影響了醫(yī)院在社會群體中的公眾形象，導(dǎo)致了一系列的醫(yī)療機構(gòu)信譽危機。為此，醫(yī)院要處理好與媒體之間的關(guān)系，尤其是當(dāng)發(fā)生危機事件的時候，更要正確應(yīng)對媒體的報道和采訪，防止激化矛盾。因此，醫(yī)院上下都要樹立起媒體危機意識，認識到一條媒體負面新聞給醫(yī)院帶來的不良影響，盡可能地避免媒體危機。

3 危機管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

根據(jù)伯奇和古斯等著名危機管理專家的危機管理理論三階段模型，危機管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用可以分為危機發(fā)生前、危機發(fā)生時、危機發(fā)生后三個層面：

3.1 危機發(fā)生前

就目前我國醫(yī)院管理者而言，大多是業(yè)務(wù)精英提拔上去的，比起專業(yè)的管理者而言，管理經(jīng)驗相對缺乏，危機管理意識薄弱，危機管理知識匱乏，在危機發(fā)生之前不懂得進行防范，大多數(shù)醫(yī)院沒有建立起一套適合本院發(fā)展的危機管理防范和預(yù)警機制。

為此，醫(yī)院管理者要加強醫(yī)院危機管理知識的學(xué)習(xí)，增強危機預(yù)防管理意識。首先，醫(yī)院上下要樹立危機管理防范意識，認識到危機管理防范的重要意義。其次，要成立一個專門的醫(yī)院危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負責(zé)擬定本院的危機防范機制，調(diào)查和研究各個科室的易發(fā)生危機的環(huán)節(jié)，定期進行調(diào)整和評價，做好危機防范措施。對于醫(yī)院危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組的成員要定期或不定期的參加相關(guān)培訓(xùn)，使其熟練掌握危機管理的目的和方法，提高危機處理能力。最后，要制定詳細周全的醫(yī)院危機管理計劃，建立健全醫(yī)院危機管理預(yù)警系統(tǒng)及危機處理應(yīng)急預(yù)案，對可預(yù)見的危機進行及早防范和處理，防止危機事件的擴

大化。

3.2 危機發(fā)生時

醫(yī)院常常發(fā)生突發(fā)性危機，一旦發(fā)生危機，應(yīng)立即組織應(yīng)急管理小組進行討論商討應(yīng)對措施，并緊急啟動應(yīng)急管理預(yù)案，詳細了解危機的起因、進展等相關(guān)信息，并派專人進行跟蹤調(diào)查，進一步了解危機的發(fā)展態(tài)勢，并尋求機會進行妥善處理。

醫(yī)院危機具有突發(fā)性和緊迫性的特點，一旦爆發(fā)危機后，就要以最快的速度進行應(yīng)急處理，防止危機事故擴散，危機處理小組要詳細評估危機的后果及對醫(yī)院的影響，并做好詳細記錄。尤其是當(dāng)發(fā)生醫(yī)療危機時，要及時與患者及其家屬做好溝通工作，并盡可能地引導(dǎo)患者家屬和社會媒體進行正面報道，對相關(guān)處理信息進行公開化和透明化，極力安慰患者及其家屬，還要積極接受社會媒體的相關(guān)采訪，切忌閉門處理危機。

3.3 危機發(fā)生后

危機管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用還包括危機發(fā)生后的管理。危機發(fā)生后，首先，要對危機事故進行分析和總結(jié)，包括危機發(fā)生的原因、處理的方法、危機造成的影響等等，對本次危機進行評估，并討論更好地應(yīng)急處理方案，不斷提高醫(yī)院危機管理處理能力。其次，調(diào)整和完善現(xiàn)有危機處理應(yīng)急預(yù)案。最后，提高系統(tǒng)的預(yù)警能力，達到真正能防范與控制危機發(fā)生的目的，使醫(yī)院危機管理進入良性發(fā)展的軌道。

4 結(jié)語

總而言之，醫(yī)院在運營過程中會遇到各種各樣的危機，危機管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用能夠有效地化解危機，維護醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)，已經(jīng)成為醫(yī)院管理理論中不可缺少的重要理論之一。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院危機管理理論必將得到進一步完善，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展。

參考文獻

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篇（7）

【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0355-02

由于醫(yī)療科學(xué)是一門不完善、有待發(fā)展的科學(xué)[1]，決定了醫(yī)療過程具有很大的突發(fā)性和不可預(yù)測性。加上服務(wù)對象法律意識和維權(quán)意識的增強，使得近年來我國的醫(yī)療糾紛事件呈逐年上升趨勢，處理醫(yī)療糾紛的難度也在逐漸加大，在一定程度上阻礙了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。因此如何在醫(yī)療過程中防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，做到防患于未然，已成為醫(yī)院管理者需要研究的主要課題之一。

1 危機干預(yù)管理的作用

危機干預(yù)管理就是在危機事件尚未到來之前，對危機存在的隱患進行介入干預(yù)，消除和減少危機隱患，最大限度的減少因危機事件的發(fā)生而帶來的負面影響，本院于2009年初開始研究引進并使用危機干預(yù)管理理論，對以往的糾紛事件加以分析，總結(jié)并分析我院以往發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因，并且找出糾紛高發(fā)科室與高發(fā)病種，對糾紛高發(fā)科室發(fā)生的糾紛再進行深入分析，有針對性的制定一系列整改與強化措施，為規(guī)避和防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生提供保障。

2 資料與方法：

2.1 資料：2008年――2010年本院當(dāng)年發(fā)生的醫(yī)療糾紛數(shù)量、發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。

2.2 方法：建立院科三級管理組織，加強全院醫(yī)務(wù)人員危機意識及三基知識、溝通技巧、醫(yī)療核心制度等培訓(xùn)，制定一系列規(guī)章制度及措施，如《醫(yī)患溝通制度》、《特級、1級護理病人上報制度》、《危急值上報與處理制度》、《圍手術(shù)期病人管理制度》等制度來進一步規(guī)范臨床醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，加強對重點科室、重點環(huán)節(jié)管理等。同時與上級醫(yī)院建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，定期從上級醫(yī)院聘請專家來院講課講座、講課及指導(dǎo)手術(shù)等，由醫(yī)務(wù)科牽頭對醫(yī)療危機事件加以干預(yù)，對重點病人醫(yī)務(wù)科實施介入管理等措施，盡量通過院科三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)消除醫(yī)療安全隱患，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

2.3 資料收集、整理：

通過對本院2008年――2010年當(dāng)年醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量及發(fā)生率、糾紛發(fā)生醫(yī)方主要原因之醫(yī)患溝通不暢、技術(shù)原因?qū)е录m紛發(fā)生數(shù)量及發(fā)生率進行對比分析研究。

2.4 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用spss12.0forwindows統(tǒng)計軟件進行分析處理，p

表1 2008年―2010本院醫(yī)療糾紛當(dāng)年發(fā)生數(shù)、年發(fā)生率

3 結(jié)果

3.1 危機干預(yù)管理前后醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)、住院患者糾紛年發(fā)生率

2008年干預(yù)前醫(yī)療糾紛發(fā)生45起，住院患者年糾紛發(fā)生率為0.25%（45/17979）；2009年、2010年危機干預(yù)后糾紛發(fā)生數(shù)分別為38起、30起，住院患者糾紛年發(fā)生率分別為0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)、醫(yī)療糾紛年發(fā)生率較2008年未實行危機干預(yù)前顯著下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p

3.2 危機干預(yù)前后因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)、糾紛年發(fā)生率

2008年危機干預(yù)以前，因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)分別為15起、10起，兩個首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率分別為0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危機干預(yù)以后，因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)分別為2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，兩年兩個首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率分別為2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年兩年因醫(yī)方原因?qū)е箩t(yī)療糾紛發(fā)生的首要兩個因素醫(yī)患溝通不良與因醫(yī)方技術(shù)原因?qū)е录m紛數(shù)與兩個首要因素導(dǎo)致糾紛年住院患者發(fā)生率均顯著下降，差異均有統(tǒng)計學(xué)顯著意義（p

4 討論

篇（8）

[10] 婁婷婷.微博公益的傳播特點及SWOT分析[J].新媒體，2012，（9）：29-30.

[11] 胡亞瓊，丁儉，沈曉思.上海市三級甲等醫(yī)院新浪微博建設(shè)現(xiàn)狀分析[J].醫(yī)學(xué)與社會，2013，26（11）：58-60.

[12] 程昆.科普微博：“微言”如何實現(xiàn)“大義”[J].科普研究，2012，7（4）：54-60.

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[14] 微博風(fēng)云.社交網(wǎng)絡(luò)用戶PR價值原理[EB/OL].http：///？p=7.2011-08-08.

[15] 戴娟.圖書館官方微博微矩陣規(guī)劃研究[J].新世紀圖書館，2012，（8）：36-38.

[16] 齊璐璐，李鋒，劉嫣.試論微博客時代醫(yī)方話語權(quán)的回歸[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（12）：48-50.

篇（9）

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 隱患 計算機維護 網(wǎng)絡(luò)管理

時代的發(fā)展需要科技的推動，而醫(yī)院為了“高效、便利、安全和保障”的宗旨，也必須借助計算機網(wǎng)絡(luò)的力量來維系正常的生產(chǎn)經(jīng)營。醫(yī)院領(lǐng)域的計算機以及附著其上的網(wǎng)絡(luò)，在門診、急救、查閱病史、信息傳遞和病案分析等方面，確實發(fā)揮著不可替代的積極作用，通過計算機呈現(xiàn)出的病例資料和病史信息、門診和急救過程的一目了然，而通過網(wǎng)絡(luò)進行專業(yè)領(lǐng)域的交互和疑難病例的分析，更有助于提升醫(yī)院的診療水平。在這些利好的背后，也有一些計算機及網(wǎng)絡(luò)帶來的負作用漸漸呈現(xiàn)，逐漸開始蔓延，我們需要的正視這些隱患和消極因素，并且找出對策維護醫(yī)院計算機和安全管理網(wǎng)絡(luò)信息。

1 醫(yī)院計算機及其網(wǎng)絡(luò)存在的隱患

1.1 醫(yī)院現(xiàn)狀分析

隨著時代的發(fā)展，醫(yī)院水平在逐步提升的同時，人們的身體素質(zhì)也因沉浸在安逸的生活中變得越來越差，求醫(yī)問診的人越來越多，也變得越來越挑剔，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張。計算機的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)運用在一定程度上解決了這種問題，但是近十幾年這種關(guān)系又變得更加緊張，計算機能迅速記錄患者信息并尋找可治愈的方法，而網(wǎng)絡(luò)提升了信息的傳遞交互能力和醫(yī)生的專業(yè)素質(zhì)。可以說，醫(yī)院的日常運行離不開計算機網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)生遇到疑難問題也可以方便的求助于電腦高科技領(lǐng)域，這就造成了一旦計算機出現(xiàn)問題或是網(wǎng)絡(luò)的崩潰，小到一場普通的手術(shù)，大到關(guān)系著幾千條人命的住院系統(tǒng)，都會受到難以估量的損失。所以，計算機及網(wǎng)絡(luò)的管理維護就變得非常重要，也是目前我們各層級醫(yī)院存在的核心問題之一。

1.2 目前醫(yī)院計算機和網(wǎng)絡(luò)的隱患

正因為它的不可或缺，所以計算機網(wǎng)絡(luò)的良性安全運行更加重要。在新形勢下，醫(yī)院計算機及網(wǎng)絡(luò)確實在操作和運行上存在著巨大的隱患，一旦出現(xiàn)問題，輕則計算機系統(tǒng)崩潰，重則影響到醫(yī)院的正常運行。

1.2.1 硬件損壞

主要是不能及時維修、清洗計算機，或是維護計算機的時候方法不得當(dāng)，導(dǎo)致計算機硬件造成損害。

1.2.2 系統(tǒng)不及時升級

系統(tǒng)不能及時升級可以造成系統(tǒng)的運行不暢或資料無法編輯，醫(yī)院有很多重要數(shù)據(jù)就是因為系統(tǒng)存在的瑕疵而癱瘓。

1.2.3 計算機病毒

自從計算機網(wǎng)絡(luò)誕生那一天起，計算機病毒就伺機侵害電腦系統(tǒng)，監(jiān)控不力或是惡意入侵，都會造成病毒透過計算機漏洞侵入。它會造成電腦屏幕異常，網(wǎng)絡(luò)傳遞缺失，死機，整個系統(tǒng)崩潰等惡劣后果。

1.2.4 信息泄密

醫(yī)院自身具有隱私性的，病人的資料和信息是保密的，而有關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識也是的。當(dāng)計算機遭到外網(wǎng)侵入，自然會造成信息的泄密，從而導(dǎo)致醫(yī)院的損失和信用度下降。因此，安全管理網(wǎng)絡(luò)變得愈發(fā)重要。

1.2.5 人為維護意識淡薄

主要是醫(yī)院工作人員的責(zé)任心和安全意識缺乏，對計算機的硬件和軟件隨意進行破壞。

2 醫(yī)院計算機的維護手段

醫(yī)療領(lǐng)域的信息的存儲、運行和交互都需要計算機，那么在發(fā)現(xiàn)如此多的隱患時，關(guān)于計算機的維護就變得尤為重要。

2.1 計算機的保養(yǎng)

任何物品要想延長使用壽命都要小心呵護，計算機也不例外，對于計算機的保養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)及時擦拭，用專用的刷子沁入清潔劑進行硬件的維護。經(jīng)常對屏幕進行保養(yǎng)，還有就是室內(nèi)的線路、環(huán)境及時整理和清潔，保證計算機處于一個穩(wěn)定舒適的狀態(tài)下。

2.2 軟件的防護

主要是應(yīng)對計算機上的系統(tǒng)、程序和數(shù)據(jù)進行定期的維護和升級，對于重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)妥善處理并且加以備份，保證它們不會被遺忘和丟失。

2.3 計算機知識的普及

既然是信息化的醫(yī)院，那么工作人員對于電腦知識的學(xué)習(xí)是必要的。應(yīng)該號召全醫(yī)院進行計算機的學(xué)習(xí)，從人為角度維護計算機的性能、工作和安全。

3 安全管理計算機網(wǎng)絡(luò)

如果沒有網(wǎng)絡(luò)，計算機只是一臺笨拙的大型筆記本，網(wǎng)絡(luò)決定著醫(yī)院信息和數(shù)據(jù)的交互和探討，所以如何管理網(wǎng)絡(luò)是決定整個醫(yī)院正常運行的關(guān)鍵所在。

3.1 加強網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)絡(luò)安全與否體現(xiàn)著醫(yī)院價值。一旦網(wǎng)絡(luò)遭到入侵或是變更，那么醫(yī)院的價值會受到貶損，權(quán)威性和安全性都會下降。網(wǎng)絡(luò)安全的加強，需要的是高監(jiān)控的管理和數(shù)據(jù)加密，高監(jiān)控主要是網(wǎng)絡(luò)防火墻的使用和病毒查殺軟件的安裝，首先得保證這些軟件本身的安全性，能抵御外網(wǎng)的入侵和黑客的攻擊；而數(shù)據(jù)加密則是通過對計算機網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)和有關(guān)信息重新編輯，利用信息隱藏功能讓非法用戶獲取不到醫(yī)院信息的內(nèi)容，這一技術(shù)可以有效地防止醫(yī)院機密數(shù)據(jù)的泄露，保障醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的安全運行。

3.2 網(wǎng)絡(luò)制度和規(guī)章的建立

應(yīng)該規(guī)定醫(yī)院系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)登錄必須設(shè)置登錄賬號，配合身份權(quán)限才能登陸，避免非法分子竊取相關(guān)信息，避免外部端口的接入防止不良信息侵害系統(tǒng)內(nèi)部，影響網(wǎng)絡(luò)安全。科學(xué)合理的落實各項制度和規(guī)章建設(shè)，并且應(yīng)當(dāng)做好防控和布控工作，避免網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)非常情況下的失聯(lián)或是混亂。醫(yī)院有醫(yī)療規(guī)章，更需要有計算機網(wǎng)絡(luò)安全防護規(guī)章，從制度加強網(wǎng)絡(luò)安全就是從根本上消除醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的潛在危險性。

3.3 計算機維護小組和專業(yè)技術(shù)人員的設(shè)立

在加強整個醫(yī)院的計算機及網(wǎng)絡(luò)安全維護意識的同時，更應(yīng)該聘請專家團隊，組成計算機維護中心，讓有這方面專長的人員隨時為計算機網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題作出檢測和解決方案，同時可以負責(zé)日常的計算機保養(yǎng)和維護。例如：可以讓專業(yè)技術(shù)人員加強相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用人員的安全防范意識，并教他們正確的使用方法，通過技術(shù)維護和管理防范的結(jié)合對整個醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)進行有效的維護。

4 總結(jié)

醫(yī)院計算機及網(wǎng)絡(luò)的安全管理和維護就要做到防患于未然，才能避免危機真正到來之時的混亂和不可預(yù)測。我們應(yīng)該在精神層面強化安全意識，在專業(yè)層面教授維護和管理知識，在信息層面做好保密和殺毒工作，在人為層面防微杜漸、從小事著手維護計算機的壽命，各方面的方法論相結(jié)合，才能讓醫(yī)院的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)始終處于安全、高效的運行中。

參考文獻

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作者簡介

篇（10）

1.端正對微博等媒體建設(shè)的新理念

二級中醫(yī)醫(yī)院在搭建微博新媒體平臺的過程中，要注意端正部分員工對新工具的思想認識，一是由于是新事物，很多老員工對此并不了解，更談不上使用，因此部分員工就有一定的抵觸情緒；二是由于日常工作較為繁忙，醫(yī)務(wù)人員往往專注于醫(yī)療工作，無瑕顧及微博使用，更談不上重視。這就要求二級中醫(yī)醫(yī)院要對所有的員工進行理念上的更新，對微博的利弊進行合理分析解說，樹立新的發(fā)展理念，更好地為病人提供服務(wù)，同時也有效進行醫(yī)院的公眾形象積極打造。

2.明確組織機構(gòu)推進層級管理

按照醫(yī)院職能科室的工作職能，黨總支將管理官方微博的職能設(shè)立在宣傳部門并安排專人維護；同時層層推進微博建設(shè)，黨總支明確要求各黨支部和職能科室開設(shè)微博；黨總支書記帶頭開設(shè)個人微博。通過帶動，可以形成較為成體系的微博溝通平臺，進而吸引更多的人參與進來。

3.明確各級微博管理的功能定位

在微博的使用過程中，應(yīng)該講不同的二級中醫(yī)醫(yī)院管理內(nèi)容進行劃分，結(jié)合微博的具體功能來實現(xiàn)不同層次的管理。比如說醫(yī)院的官方微博，就應(yīng)該注意加大對醫(yī)院的宣傳力度，樹立醫(yī)院的健康美好形象，尤其是在品牌和文化建設(shè)等方面加強建設(shè)力度。至于科室管理平臺或者黨支部管理平臺，則應(yīng)該強調(diào)嚴肅、高效、便捷，能夠及時的傳達各種信息，完成信息交流，至于員工之間或者二級中醫(yī)醫(yī)院的員工與患者之間，則可以選擇較為輕松的方式，可以互相聊天或者分享，營造出輕松和諧的大環(huán)境。

4.加強微博使用和管理的指導(dǎo)培訓(xùn)

微博雖然使用方便，但是也很容易讓人沉迷其中，尤其是對于年輕人來說更是如此，本文作者也曾經(jīng)見到過很多沉迷手機微博而不能自拔的青年，甚至中年人也大有人在，這不但影響了工作，也失去了將微博作為管理工具和平臺的初衷，因此要想將微博這一工具利用好，就應(yīng)該在使用和管理里上做好培訓(xùn)工作，既能讓一些沒接觸過的員工能夠輕松掌握，也要讓一些喜歡沉迷微博的員工懂得節(jié)制，提倡微博的健康使用，建成醫(yī)院的新型管理平臺。

二、二級中醫(yī)醫(yī)院管理應(yīng)用微博新媒體的成效

本文作者通過不斷的走訪調(diào)查，在二級中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)用微博管理的基礎(chǔ)上進行了總結(jié)，認為微博是幫助二級中醫(yī)醫(yī)院實現(xiàn)科學(xué)便捷化管理的新平臺，是提升醫(yī)院管理水平的有效手段，其成效具體總結(jié)如下：

1.充分應(yīng)用微博的互動功能，發(fā)揮文化凝聚人心的作用

在不斷的改革開放下，雖然我們的社會經(jīng)濟有了跨越式的發(fā)展，但是人心也不再像過去一樣凝聚，很多醫(yī)院在工作開展中都會遇到各種各樣的反對聲音，二級中醫(yī)醫(yī)院也同樣如此。出現(xiàn)這種問題的原因在很大程度上實際上也是員工或者患者對情況的不了解所致，利用微博這樣的新平臺，醫(yī)院、科室開展的各種主題活動都會以文字、圖片或視頻的方式進行傳播，展示員工的風(fēng)采，使員工了解同仁、熱愛同仁，增強了團隊意識和參與活動的積極性。而一些問題也可以及時得到反映，并在盡可能短的時間內(nèi)得到解決，既密切了干群關(guān)系，又使職工倍受鼓舞，增強了向心力和凝聚力。

2.應(yīng)用微博的傳播功能，加大醫(yī)院宣傳力度

現(xiàn)代社會中，宣傳的力量已經(jīng)毋庸置疑，醫(yī)院也總是處在媒體的風(fēng)口浪尖，更應(yīng)該建立與媒體的良好關(guān)系，樹立醫(yī)院的良好形象，這些不僅僅需要醫(yī)院通過公關(guān)來做，利用微博的信息傳播也同樣可以實現(xiàn)。

3.發(fā)揮微博健康教育功能，向大眾傳播健康知識

醫(yī)院不僅僅是幫助患者就醫(yī)的地方，也承擔(dān)著健康的傳播功能，主要方式就是對各種健康知識的宣傳。而微博恰恰能夠提供這樣的良好平臺，來自臨床一線的信息最生動、最鮮活；對公眾傳播的健康知識最科學(xué)、也最權(quán)威。

醫(yī)院還可以通過編輯整理醫(yī)護人員撰寫的防病保健知識，建立良好的日常生活習(xí)慣等內(nèi)容向公眾傳播健康理念，進行健康提示，做好健康促進。

4.發(fā)揮輿情監(jiān)控功能，做好危機公關(guān)

微博具有傳播速度快、影響面廣的特點，因此二級中醫(yī)醫(yī)院完全可以利用微博的這個特點用于加強網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，并通過微博監(jiān)控，盡可能地消除患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的矛盾、科室之間工作中因溝通不暢產(chǎn)生的誤會，正確引導(dǎo)輿論，促進了醫(yī)院管理。

參考文獻：

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篇（11）

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隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和完善，醫(yī)院內(nèi)部審計不能只停留在監(jiān)督的角色上，而必須擴大自身的審計范圍，發(fā)揮內(nèi)部審計對醫(yī)院經(jīng)濟工作的綜合監(jiān)督職能，并向效益管理延伸，最終目的是幫助和促進醫(yī)院各職能部門提高其經(jīng)營管理水平與效率，實現(xiàn)監(jiān)督與服務(wù)并舉。內(nèi)部審計寓于醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，主要是以提高經(jīng)濟效益和社會效益作為工作的出發(fā)點和立足點并結(jié)合醫(yī)院特點，開展醫(yī)療行為流程審計，從而實現(xiàn)內(nèi)部審計經(jīng)濟監(jiān)督職能向經(jīng)濟評價、管理、服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，財務(wù)收支審計向經(jīng)營審計、管理審計、投資審計，績效審計的轉(zhuǎn)變；差查錯防弊向創(chuàng)造價值的轉(zhuǎn)變，內(nèi)部審計通過對醫(yī)療行為流程的審計監(jiān)督服務(wù)于醫(yī)院的改革和拓展醫(yī)院的生存與發(fā)展空間。

一、醫(yī)療行為流程審計的意義

近年來，醫(yī)院的各項事業(yè)均得到了較快的發(fā)展，門診、急診量、出入院病人人次、床位使用率均有大幅度增長，因而現(xiàn)有的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平等遠遠達不到患者的需求。醫(yī)院為了滿足患者的需求，解決看病貴、看病難問題，醫(yī)院就要注重購置大型高新精專用設(shè)備，不斷拓展診療范圍，提升醫(yī)院技術(shù)水平；擴大醫(yī)院規(guī)模，改建新建醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施，改善病人就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院的快速發(fā)展給醫(yī)院內(nèi)部的管理體制和運行機制提出了更高的要求，同時對醫(yī)院內(nèi)部審計工作也提出了新的挑戰(zhàn)。審計部門作為醫(yī)院的內(nèi)設(shè)機構(gòu)，必然責(zé)無旁貸地擔(dān)當(dāng)起制約、防護、建設(shè)和促進的重任，由偏重過去的事后審計向事前審計、事中審計轉(zhuǎn)變，變被動為主動，使審計工作逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化、規(guī)范化。通過事前預(yù)測把關(guān)、階段監(jiān)督檢查和事后審計查處，幫助醫(yī)院查缺補漏，改善管理，堅強醫(yī)院風(fēng)險控制，提高經(jīng)濟效益。

二、開展醫(yī)療就診流程的審計

1、醫(yī)院為了改進內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，必須要有以病人為中心的服務(wù)理念，不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。因此，簡化掛號、就診、檢查、收費等流程就成為審計關(guān)注的重點。例如：我院原有的就診流程比較繁瑣，病人不方便，針對醫(yī)院收費、看病過程手續(xù)煩瑣等方面存在的問題，醫(yī)院進行了充分調(diào)研，將原有的就醫(yī)流程進行了改造，實行分樓層掛號、收費、分診、咨詢等。實行了“一站式”的就醫(yī)流程（即病人在就醫(yī)中，從掛號、治療、劃價、交款等都在一個樓層完成）。與以往相比，病人減少了樓下掛號、劃價程序，醫(yī)生和患者都可以通過醫(yī)生工作站微機數(shù)據(jù)知道各種治療及收費信息。運用現(xiàn)代管理，改進和優(yōu)化了就醫(yī)流程，簡化了煩瑣環(huán)節(jié)，縮短了病人的停留時間，為病人營造了溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，深受廣大病人的贊譽。這一過程審計部門全程介入審計，首先對對醫(yī)療就診流程內(nèi)控制度的建立及執(zhí)行情況到工程立項、論證、招標、施工、驗收的事前、事中、事后的全程審計。

2、正畸科醫(yī)療流程審計

近年來我院對治療環(huán)境進行了改善，新的就診區(qū)相對獨立，正畸科每位醫(yī)生可以在自己的診區(qū)內(nèi)給患者做治療。這樣既有利于醫(yī)生治療也保護了患者的隱私權(quán)。但是，對于所做的治療項目及應(yīng)收的費用缺少了監(jiān)督。為了規(guī)范收費標準及收費流程，醫(yī)院要求審計科介入進行調(diào)研。我們經(jīng)過認真調(diào)研后，認為正畸科的患者治療周期較長，現(xiàn)有的就醫(yī)流程存在著缺陷、缺少了內(nèi)部控制的管理環(huán)節(jié)，本著缺陷管理的原則，提出了改進建議。在正畸科主任及科室管理小組的配合下，對原有的醫(yī)療流程進行了整改，建立了患者大病歷、治療項目告知書、收費價格協(xié)議書（正畸科治療價格屬于協(xié)議價）、并建立了醫(yī)療流程內(nèi)部控制等相關(guān)管理制度。事后審計科又進行了整改后的審計調(diào)查，通過對正畸科兩千多份大病歷的檢查結(jié)果證明，正畸科醫(yī)療流程的改造、內(nèi)控制度的建立，各個需要控制的環(huán)節(jié)采取了控制的措施，而且是緊密銜接，符合科室實際情況。因此控制措施帶來了經(jīng)濟效益和社會效益。

通過對醫(yī)療就診流程的審計認為，醫(yī)療就診流程合理化可以節(jié)省醫(yī)療用房的空間與電梯往返運輸?shù)某杀荆粶p少病人流動次數(shù)，以提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)患者的人數(shù)；同時可以使醫(yī)療資源利用率合理化。通過這幾個方面的流程再造、整理，使醫(yī)院醫(yī)療管理更加規(guī)范化、醫(yī)療流程更加合理化，最大限度的方便了患者。

三、開展醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)研，做好診前價格溝通

醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的糾紛，是我國當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生工作中一個十分突出的熱點、難點問題，是令政府、醫(yī)院及患者三方都深感憂慮的問題。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是錯種復(fù)雜的，涉及很多方面。一方面是醫(yī)生注重了治療、忽視了溝通，而患者對醫(yī)療專業(yè)知識知曉不多，醫(yī)患之間溝通不暢，使醫(yī)患之間潛在的危機隨著溝通不良升級，演變成醫(yī)療糾紛，進而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不斷緊張；二是大部分患者對于收費價格和個人擔(dān)負醫(yī)療費用不理解、不認可，對醫(yī)療收費情況不清楚，產(chǎn)生極大的怨言。由于醫(yī)患糾紛關(guān)系著醫(yī)院的聲譽和雙方的經(jīng)濟利益，矛盾容易激化。總之如何改善和建立和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序，這一課題擺在了審計工作的面前。我們首先深入相關(guān)臨床科室進行了調(diào)研，并查閱相關(guān)案例，走訪調(diào)查了部分患者，綜合各方面的信息進行分析，根據(jù)分析結(jié)果形成了建議報告，并提出規(guī)范我院醫(yī)療行為、醫(yī)療項目、健全價格管理體系、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強醫(yī)患溝通等建議。醫(yī)院根據(jù)審計科的建議對業(yè)務(wù)科室進行了規(guī)范，制定了《強化診前價格溝通制度》、《醫(yī)院價格管理內(nèi)部獎懲制度》等。通過規(guī)范及整改，加強了社會、患者以及家屬對我們醫(yī)療工作的參與和監(jiān)督，得到了社會、群眾的信任，提高了患者及家屬的滿意率。

目前我院提倡在治療前醫(yī)生與患者溝通不少于三分鐘。患者和家屬無論是關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德方面的投訴，還 是關(guān)于醫(yī)療費用糾紛的上訪都有不同程度的降低。從而增強了醫(yī)院的競爭能力，使醫(yī)院工作上了一個新臺階。

四、開展對醫(yī)療服務(wù)項目收費的審查

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和患者自我保護意識的日益增強，醫(yī)療收費愈來愈成為廣大患者除醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度之外又一個關(guān)注的焦點，同時也是社會始終關(guān)注的焦點。醫(yī)院收費包括門診收費和住院收費兩大類。主要就是醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)時，依照國家和地方醫(yī)療機構(gòu)收費標準，向患者收取的各項治療費用。目前各級醫(yī)院存在自立項目的收費、擴大范圍的收費、超標準收費、重復(fù)收費、診療項目未經(jīng)批準收費等亂收費現(xiàn)象，醫(yī)院“亂收費”是導(dǎo)致老百姓“看病貴”、“看病難”的主要原因，是老百姓關(guān)注的熱點問題。

為了規(guī)范醫(yī)院合理合法收費，提高醫(yī)院收費管理水平，促進醫(yī)療體制改革和醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。審計人員主要審查醫(yī)院內(nèi)部收費的管理是否符合物價部門的要求，是否建立健全收費管理的組織機構(gòu)、配備專、兼職物價人員和各項規(guī)章制度，設(shè)立電子大屏幕、觸摸屏、物價局監(jiān)制的收費價目表等，實行收費項目收費公示，是否有收費項目明細及住院費用一日清單。同時結(jié)合抽查病歷，對醫(yī)院收費情況進行審計，通過抽查病歷，可以透過某個患者的具體診療收費情況，了解醫(yī)院整體收費中可能存在的問題及問題隱患。對醫(yī)院病歷抽查應(yīng)強調(diào)隨機性且要達到一定比例，這樣才能較客觀地反映一個醫(yī)院真實的病歷管理和醫(yī)療收費情況。審計人員隨機抽取一定比例的病例。審查各項檢查、診療、用藥是否與病歷中的長期醫(yī)囑、臨時醫(yī)囑相符，做到三單相符。對醫(yī)療、藥品、耗材的計收數(shù)量，通過病歷中醫(yī)囑、化驗、檢查單、手術(shù)清單等可得到驗證。對醫(yī)院病歷的檢查，審計部門可聘請必要的醫(yī)療專家為審計人員提供專業(yè)咨詢及相關(guān)專業(yè)支持。

目前為了規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療項目，維護醫(yī)院聲譽，審計科一是將醫(yī)院收費項目和執(zhí)行標準與主管物價部門規(guī)定的標準進行逐項核對，修改了部分與物價收費標準不符的價格，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；二是把醫(yī)療價格診前溝通作為一個整改的重點，制定了“診前價格溝通制度”，將每位患者治療項目及價格提前告知患者，患者享有知情權(quán)并可以根據(jù)自己的經(jīng)濟狀況，選擇適宜的醫(yī)療服務(wù)手段，避免一些不必要的糾紛。讓患者清清楚楚看病、明明白白花錢，使每位患者對醫(yī)療費用了解清楚，便于接受群眾的監(jiān)督。三是規(guī)范了一次性材料使用及新增診療項目的審批流程。

樹立良好的服務(wù)理念和意識，做好醫(yī)療服務(wù)價格管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，是尊重和維護患者的合法權(quán)益，切實減輕患者負擔(dān)，不斷滿足患者醫(yī)療服務(wù)需求的重要手段，也是促進醫(yī)院持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展的重要保證。

參考文獻：