緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店工作經驗總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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二、酒店發展中的科學性與人文性

結合酒店管理工作的發展史進行分析發現，酒店發展中的科學性與人文性，主要表現在初創酒店管理階段、酒店管理的發展階段以及新時期酒店管理階段三個主要階段。科學性體現在酒店管理工作中的表現，主要體現在酒店管理制度化、規范化變革的發展，促使酒店管理工作逐漸走上正常的發展道路。其次，人文性在酒店發展中的表現，更多的是體現在酒店的服務理念上，“顧客就是上帝”。為了促使酒店管理工作取得成效，酒店自身從服務、企業體制及人員培訓方面進行總結，制定出符合酒店發展的以人為本的管理方法，能夠有效的促進酒店管理工作的順利開展。

三、科學性和人文性在酒店管理中的應用

（一）科學性與人文性的關系

在實際工作中，酒店科學管理相對于人文管理起步較早，發展的速度也較快，這也是酒店行業發展的一種趨勢。我國酒店的科學管理方式，大多是借鑒國外酒店管理的成功理論和經驗，通過發展科學管理，逐漸實現系統化的管理工作，促使酒店管理工作能夠達到規范化、標準化的發展趨勢。科學性和人文性在酒店管理中的應用，是實現酒店高效管理的一種有效措施。在酒店管理工作中，結合酒店管理的實際狀況，深入分析科學性與人文性管理工作的優勢、作用，合理的制定酒店管理的具體措施，能夠有效的提升酒店管理的工作成效，提高酒店發展的經濟效益。

（二）酒店人文管理與科學管理的應用建議

在科學性和人文性在酒店管理中的應用分析的過程中，酒店人文管理與科學管理的應用建議，是有效完善酒店管理工作的有效措施之一。為了更好的發展酒店管理工作中，重視酒店管理中人文管理實現科學化發展目標，探討酒店經營管理中的有效策略非常重要。通過實踐工作經驗總結出人文管理的原理及方法，并將其逐漸應用到酒店的日常管理工作中，使酒店管理工作更加符合科學發展的理念，是酒店管理工作中非常重要的工作問題。

（三）科學管理與人文管理差異對待

在酒店管理工作中，管理者必須重視科學管理與人文管理方面存在的差異，并認真的對待客觀存在的差異問題。在酒店管理工作中，科學的管理工作需要通過一定的規章制度及規范性措施進行管理，才能提高管理工作的成效。而人文管理更多的是著眼于人發揮的作用，其管理的效果遠遠不如科學管理的成效，但是人文管理工作具有長期發展的優勢。科學管理與人文管理差異對待理念，也是管理者審查酒店管理方法是否合理、有效的一種方式。為了確保現代酒店管理理念的有效應用，在酒店的日常管理工作中，明確酒店管理中科學管理與人文管理方面存在的差異非常關鍵。

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一、金泰綠洲大酒店概況

金泰綠洲大酒店是是中央政府機關和北京市政府機關定點采購單位。作為一家涉外三星級酒店，酒店不僅擁有完善的基礎設施，更具有優越的地理位置。酒店的總體建筑面積約25000平方米，分為A、B兩座，A座地上20層、地下2層，B座地上6層。酒店共有客房232套。經過幾年的市場摸索與經驗總結，金泰綠洲大酒店將自身定位為中檔商務酒店，著眼于中檔市場設計產品，突出高性價比的特點，努力為中檔商務客人提供經濟、實惠的服務。目前，酒店95%的業務來源于協議客戶，如攜程網、藝龍網等與酒店銷售部簽定合同的協議客戶或旅行社，這是目前酒店客源的主體，散客大概只占酒店客源的5%。

二、金泰綠洲大酒店薪酬管理現狀

（一）酒店總體薪酬方案

金泰綠洲大酒店目前實行崗位工資制，它主要包括基本工資、輔助工資和效益獎勵以及福利四個部分。各崗的薪酬指導線標準由崗位工資及效益獎勵組成。

1.崗位工資是指年度薪酬的基本收入，主要根據職務所承擔的責任、行業標準，參照金泰集團相關規定及行業收入指導線，綜合確定。崗位工資體現收入保障，不與業績考核結果掛鉤，按月發放。

2.效益獎勵體現在激勵約束機制，結合當期經營情況確定，其中：前廳接待、保安員、銷售員、客房清掃員等崗位與個人績效掛鉤，餐飲、會議、工程等崗位與部門績效掛鉤，財務、人力資源、綜合辦等崗位與酒店整體績效掛鉤。

3.薪酬標準以外設置特別工作獎勵，特別工作獎勵是指員工在企業發展、管理創新、重大項目、資源節約、扭虧增效、專項工作等方面取得突出成績，做出突出貢獻的，由酒店給予的特別工作專項獎勵。

4.輔收入是指年資津貼、各項補貼等收入，年資津貼是按參加工作年限累計發放，每一年限每月給予20元年資津貼，自每年1月份統一調整。

5.加班工資管理，嚴格控制加班，確需臨時加班的員工加班前要報主管經理批準，報酒店人力資源部備案。對于加班人員，所在部門在不影響正常工作的情況下首先要安排倒休，確實安排不了倒休，需領取加班工資的，要認真填寫加班工資審批表，嚴格按小時計算，經部門經理批準后報人力資源部。日加班工資基數參照不低于北京市最低工資標準計發。主管以上管理人員原則上不享受加班工資。

6.福利，酒店內所有員工均享有社會保險，即養老保險、醫療保險、養老保險、工傷保險以及生育保險。繳納保險的基數為員工本人上年工資。部分員工享有住房公積金、企業年金。

（二）現行薪酬方案存在的問題

1.薪酬策略未能與酒店戰略目標相匹配。金泰綠洲大酒店提出“贏在服務”的理念，但是酒店整體薪酬水平在市場上屬于中等略偏下的水平，不利于吸引各層次的人才。由于高素質管理人才的缺乏，加之薪酬管理缺乏戰略意識，在短期利益的驅動下，酒店各層級員工都用近視的眼光來看問題，未能體現以高品質服務作為酒店核心競爭力的定位特點，工作分析、崗位價值評價等工作流程不到位，薪酬整體水平偏低，薪酬定位不準。

2.薪酬溝通不暢，調薪政策不規范。長期以來，金泰綠洲大酒店員工薪酬水平都偏低，酒店員工普遍不滿意。但由于酒店對薪酬問題較敏感，薪酬管理溝通不暢，所以即便是員工有所不滿，也不能完整無誤的表達，更不會在酒店店務會議上讓員工公開討論薪酬問題，表達自己的意見。這樣的氛圍下，員工不能把全部精力投入到工作中去，一旦找到薪酬水平更高的工作就選擇離職，如果沒有找到薪酬更高的工作，出于無奈則繼續工作。加之酒店沒有統一的調薪政策，員工對工資增長的可能性完全是迷茫的，往往在發生崗位變動或提出辭職后被加薪挽留，酒店薪酬激勵作用完全處于被動發揮狀態。

3.薪酬的變動不科學。薪酬變動應該根據員工個人能力的高低和對酒店貢獻的大小。年輕員工的優勢在于自身知識結構合理，豐富的工作經驗則是老員工為酒店做出貢獻的致勝法寶。同一職級內崗位之間的薪酬趨勢應該是一條平緩上升的曲線，隨著職位有晉升，進入酒店中層后，薪酬曲線應該呈加速上升趨勢，拉大與相鄰崗位差距，體現中高層管理人員的價值，也是酒店對其工作能力和貢獻的一種肯定，這與薪酬設計原理的要求是相符的。但在現實的酒店行業中，員工的晉升空間并不大，當員工技能得到提升，但尚未達到更高職位所要求的水平時，員工的薪酬也不會有大的改善。但因為金泰綠洲大酒店現在還沒有全面實行寬帶薪酬政策，不能有效調整員工薪酬上升空間，所以優秀員工的流失就是在所難免的。

三、薪酬體系改進思路

金泰綠洲大酒店開業以來，歷經多年的發展，取得了一定的成效。酒店的整體經營狀況逐年攀升，年營業收入從開業之初的900萬元增長至目前的1900萬元，正處于企業快速發展階段，具備了一定的財力。然而，市場競爭日益加劇，為了鞏固幾年來的經營成果，在激烈的競爭中站穩腳跟，金泰綠洲大酒店必須著力打造自身核心競爭力，為此酒店提出了“做北京南站區域最佳中檔商務酒店”的理念。作為服務型企業，其核心競爭力不在于資產、設施，而一定是內化到每一名員工的綜合品質的體現。因此，金泰綠洲大酒店必須通過改進薪酬方案，達到激勵每一名員工“用心”服務客人的作用。

因此，金泰綠洲大酒店薪酬體系再設計的基本思路如下。

第一，強化薪酬的激勵作用，吸引勞動力市場上的優秀人才、留住企業骨干員工。

第二，結合各崗位特點，設計有針對性的薪酬。

第三，在薪酬體系的設計中，薪酬付薪因素要兼顧個人能力、工作績效和崗位因素的協調統一，選擇基于“3P”的混合薪酬體系。

第四，在部分崗位，或者部分崗位的薪酬局部構成中引入寬帶薪酬，解決原來薪酬體系下由于職位數量不足而導致的薪酬晉升障礙，進而影響員工積極性的問題。

第五，做好績效管理，避免寬帶薪酬下的“大鍋飯”，杜絕人工成本的浪費。

第六，完善福利設置，使福利豐富化、人性化。

通過對原有薪酬制度的改進，最終達到深度挖掘員工潛力的效果。

基金項目：

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1.1酒店應收賬款風險形成的原因。

1）部分酒店片面追求收入指標，重“銷售”，輕“清收”許多酒店一味強調營業收入指標的增加、經營市場的擴大而不顧及賬款的回籠,孰不知僅有賬面的高收入、高利潤而沒有資金保障的酒店不一定能生存、發展下去。

2）酒店應收賬款管理不力，有些酒店對應收賬款的管理沒有設立一套行之有效的規章制度，有些雖有，卻形如虛設，執行不力、管理不嚴，互相扯皮推諉，催收清理不及時，致使應收賬款余額居高不下。

3）酒店內部激勵機制不完善許多酒店在與各部門進行績效考核時只考慮到收入、利潤等指標，而對現金流量不予以重視，導致銷售部門只關心收入指標的完成，款項究竟能不能到位與他們無關，催款人員又只顧及追催，不講究方式、手段，導致惡性循環，這些不完善的考核、激勵機制給應收賬款的管理造成了一定隱患。

1.2當前民營醫院形成財務風險的原因分析。

1）對財務管理重要性認識不到位。在我國，不論是公立醫院還是民營醫院，管理者是醫術高超并有著數十年臨床工作經驗的醫療工作者，但是，術業有專攻，這些醫療工作者并不是有著優良管理經驗的職業經理人，對于醫院管理，他們的財務管理經驗比較欠缺。所以，對于財務風驗，大部分的醫院管理者都沒有概念，他們對醫院資金的運作成本和使用效率不夠重視，從而忽視了醫院的價值管理，有的時候，甚至是不顧醫院發展實際情況，盲目更新和添置各類醫用設備，只是為了提高醫療水平。

2）財務制度不健全。民營醫院由于成立時間不長，運行周轉不明確。因此，一些相關的財務制度，日常工作規則、財務工作制度、資金報銷制度、采購管理制度、內部控制制度、會計核算制度等等都不夠完善，不夠健全，導致醫院出現人員職責不清、業務核算不規范現象。

3）財務決策失誤。民營醫院在營利與公益兩方面左右不決，在一些重大的財務項目上，往往使得管理者做出錯誤的財務決策，主要是決策者對財務事項的調研論證不充分，主觀臆斷或憑借經驗決策，進而造成財務風險。

2財務活動的基本內容

中小型外貿企業財務風險，按其財務活動的基本內容來劃分，可分為籌資風險、匯率風險、投資風險、資金回收風險與收益分配風險等類型。

1）籌資風險。籌資風險產生的原因主要在于：一是籌集資金所運用或投向的項目及其效益實現的不確定性，二是籌集資金進入中小型外貿企業后改變其投入方向，不是按原計劃投入貿易經營周轉，而是轉向投入長期投資，購置不動產以及從事其他風險性投資。三是籌集資金不能有效利用。四是外匯匯率變動給籌集資金的運營帶來風險，外匯率變動幅度大小，主要影響企業所籌集資金成本的高低及帶來巨額的匯兌損失。

2）匯率風險。中小型外貿企業匯率風險產生主要在于，其從事進出口貿易活動中涉及與國際上有關國家和地區外匯收支結算時，由于國內國際金融對外匯市場變化，而引起本國貨幣與國際外匯市場外匯比價變動。這種匯率變動會直接影響中小型外貿企業外匯收入與費用支出水平，特別在進出口貿易合同生效后履約期間匯率發生事前預測不到的情況時，對中小型外貿企業經營效益影響更為明顯。

3）投資風險。中小型外貿企業投入資金的風險包括資金投向的風險和投資組合的風險。資金投向的風險受宏觀經濟政策的調整變化，出口貨源渠道、國際市場客戶等因素影響，這些因素都會關系到企業投資方向是否對路。如果投向不對，就難以實現投資回收。投資愈多，損失愈大。

4）資金回收風險。防范資金回收風險，關鍵在于對客戶的資信與財務狀況的真實性、可靠性掌握程度。認識一個客戶并不難，要透徹了解一個客戶的資信卻非易事，需要在長期交往中審慎對待。對于資信和財務狀況不佳或不甚了解的客戶，要慎重選擇合理安全性的結算方式。

5）收益分配風險。中小型外貿企業由于初期資本有限，營運資金不足，往往制約自身進一步發展。因此，對收益分配應立足于逐年補充轉增資本金，提高中小型外貿企業抗風險能力。在逐步提高中小型外貿企業凈資產總量水平同時，將目前普遍存在的高負債率降低至一個較為適度的水平。

3財務風險的防范

3.1建立健全企業的風險防范機制。

1）提高財務決策的科學化水平。在決策過程中,充分考慮影響決策的各種因素,多使用科學、規范的定量分析,建立模型，運用科學手段從模型中計算得出多種決策方案,然后從中擇優選用。

2）建立財務風險預警與跟蹤機制。對企業財務風險,可以通過流動比率、速動比率、資產負債率、存貨周轉率、應收賬款周轉率、利息獲取倍數等財務管理指標來測算和分析,企業內部的管理者中要有從事風險預警管理的人員,將財務風險的預警列入企業日常管理活動中,建立風險預警分析與報告制。

3.2保持和提高資產流動性。

債務資金總規模是根據企業的生產、經營需要而制定并籌措的,在正常情況下，企業不能盲目、隨意擴大籌資規模來償還債務,因此,真正被企業用來償還到期債務的只有貨幣資金及部分變現能力強的流動資產。在具體實務中，我們用資產流動性比例、速動比率、備付金比例、中長期貸款比例等指標來反映資產流動性。企業可以根據自身的經營需要和生產特點來決定流動資產規模,但在某些情況下，可以采取措施相對地提高資產的流動性，企業通過合理安排流動資產結構的過程中,要確定理想的現金余額,也要提高資產質量。

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酒店領班個人工作計劃時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

一、廳面現場管

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。

根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。

并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

四、2021年工作計劃

1、做好內?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。

培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店前臺主管工作計劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

酒店前臺領班工作計劃一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員

工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望

越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

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區委統戰部、區工商聯部署非公經濟人士理想信念教育實踐活動后，商會立刻學習落實，成立領導小組，制定工作方案，按照活動核心要求，堅持引導非公經濟人士對“四信”的共識。

一是解讀內涵，堅定信念。商會緊緊圍繞以中國夢為主題的理想信念教育實踐活動主題，結合會員單位實際情況，認真組織開展學習活動。及時分享有關十、中國夢、“中國夢閘北篇”的學習材料，開展“中國夢與中國特色社會主義道路”專題學習。組織商會成員參加“中國夢與中華民族的偉大復興”宣講會，邀請閘北黨校老師以專家的視角解讀中國夢、“中國夢閘北篇”的豐富內涵。還推薦非公經濟人士參加專題教育培訓班，提高思想政治水平和業務能力水平，促進非公經濟人士的健康成長。

二是回報社會，奉獻大愛。在積極引導會員企業回饋社會方面，商會做了大量工作：今年1月組織的慈善聯合捐活動中，舜杰建設、錦榮大酒店、外婆家、新國線、江蘇中興建設等會員單位慷慨解囊，籌得善款145000元。商會會員代表還對社區內106家困難家庭進行幫困，共計費用53300元。與轄區內貧困大學生小何結對幫困，為她送去親人般的溫暖；定期組織會員企業青年志愿者參與到敬老院的志愿服務工作，讓老人們感受到社會大家庭的愛。商會還組織會員單位參加區工商聯承辦的專場招聘會，提供面向中高端人才和針對就業困難人群的各類中高低端崗位，進一步發揮了民營企業在促進就業中的生力軍作用。

三是提升自我，行動筑夢。通過參加商會組織的理想信念教育實踐活動，商會會員表示真正受到了觸及靈魂深處的感動和啟迪。舜杰建設、鳴嘯信息科技、博爾捷等執委單位紛紛撰寫有關“民營企業和中國夢”的思考文章，以切身的體會、真摯的感情、無比的信心抒發作為非公經濟人士在這個偉大的時代獨有的豪情壯志，他們認識到， “企業要發展，就必須把個人的奮斗和企業發展融入中國發展大格局”的必然結論。近年來，舜杰建設數次蟬聯“上海市文明單位”稱號，江蘇中興建設連續3次獲“上海市建筑施工企業綜合實力排名30強企業”，博爾捷榮獲“閘北創業明星企業”大獎，會員單位以實際行動履行了共筑中國夢的承諾。

二、服務大局，巧用平臺求實效

商會立足蘇河灣戰略開發大局，利用好蘇河開發建設和七浦路轉型發展這兩大優質平臺，在落實政策、服務民企、優化環境上狠下功夫，幫助非公經濟人士研判形勢、把脈發展、苦練內功、創新發展，提高非公經濟人士理想信念教育實踐活動的實效。

一是用好蘇河灣開發建設平臺，繼續鑄造上海總商會傳奇品牌。2012年，作為全球頂級奢華品牌“寶格麗”在亞太區的重要戰略部署，中國第一家、全球第四家寶格麗酒店正式入駐蘇河灣地區，上海總商會舊址也將打造寶格麗酒店的頂級會所。同時，經過商會與市商務委的積極協調，上海總商會將重新掛牌，進行高端商務、辦公、會務等功能再開發，續寫精英傳奇。協助四行天地轉型發展。由原中國銀行倉庫改建的四行天地一期已正式開業，吸引了包括赴美上市的互聯網新貴唯品會、著名建筑事務所DC國際等公司入駐。由上海優秀歷史建筑四行倉庫改造的四行天地二期項目也已啟動，將被打造成以抗戰紀念館、商務辦公為一體的文化集聚地。商會全力協助做好入駐企業招租和清場工作，通過大量專業細致的溝通協調，會員企業積極響應，帶頭簽約遷出，起到了龍頭示范效應，保證了整個項目實施的進度和質量。借助媒體宣傳做好服務推介。商會利用《新民晚報北站社區版》大力宣傳商會活動，每期推出一個優質企業的介紹，對優秀民營企業家進行專版專訪介紹。同時積極利用媒體宣傳造勢，通過編輯《最?北站》宣傳冊，刊文《閘北民營經濟》、《閘北報》，打造手機短信平臺和“商匯最北站”微信公眾平臺等載體，每周推出最快最新最全面的轄區政策速遞、會員風采展示、蘇河盛景推介、精彩活動宣傳等各類資訊，不斷擴大宣傳的覆蓋面，提升商會的影響力。

二是助推七浦路轉型發展平臺。北站街道轄區內的七浦路市場共有6400戶商家，由于商鋪產權分割等問題，造成業態層次低，交通混亂，安全、衛生問題長期存在，政府很難作為，管理無法有序進行。伴隨著整個蘇河灣地區的戰略開發，北站商會適時介入，助推七浦路產業轉型“軟著陸”：商會加強與七浦路商會的聯動，健全完善雙方列席執委會議的機制；提前介入，引導市場通過回租方式，市場轉商場；承接自貿區溢出效應，尋求特色經營。比如為新金浦市場穿針引線，與海關、商檢等職能監管部門對接，試圖將其作為韓國保稅商品的展示區，承接全國各地訂單；并辟專區，設Outlets甩售，既提升了經濟貢獻度，又可作為七浦路產業轉型發展的龍頭先行先試。

篇（6）

餐飲前臺工作計劃1一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇陌旃緇岸毯擰H綣吹綬絞親鞴愀妗⑼葡⑼繒廡┒際怯牘疚薰氐睦吹緹鴕芫H綣腥蘇依鈄埽⒁舛苑絞遣皇欽嫻撓泄毓鏡氖慮檎依鈄?如果無法判斷可轉給祝瑩。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚;領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在20--年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。

(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

(3加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

餐飲前臺工作計劃2一、在日常事物中，我將做到以下幾點：

我一定遵循精、細、準的原則;精心準備、精細安排、細致工作、干標準活、站標準崗，嚴格按照辦公司的各項規章制度辦事;

(1)、協助各部門做好了各類文件的登記、上報、下發等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類分別整理好存在電腦里;做好每周電話回訪客戶記錄;每周展會客戶信息的整理;

(2)、做好了各類信件的收發工作。

(3)、做好節約用紙、節約成本的整理工作。

(4)、配合上級領導和各部門的協助工作。

(5)、做好辦公用品的管理工作，做好辦公用品領用登記、按需所領，滿足大家工作的需要。

(6)、做好辦公司設備的維護和保養工作。

(7)、協助上級做好節假日的放假通知、值班等工作，確保節假日期間公司的安全保衛工作。

(8)、認真、按時、高效率的做好領導交代的其它工作。

二、在行政工作中，我將做到以下幾點：

(1)、做好各部門服務，加強與各部門之間的聯絡與溝通，系統的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內部及時準確的傳遞到位。

(2)、做好員工服務，及時的將幸贏裝飾公司員工的信息向公司領導反饋，做好員工與領導溝通的橋梁。

(3)、協助公司上級領導完善幸贏裝飾公司各項規章制度。

三、提高個人修養和業務能力方面我將做到以下三點：

(1)、提高自身的專業工作技能。

(2)、向領導和同事學習工作經驗和方法，快速提升自身素質。

(3)、通過個人自主的學習來提升知識層次。

我深知一個人的能力是有限的，但是一個人的發展機會是無限的，現在是知識經濟的時代，如果我不能很快地提升自己的個人能力，提高自己的業務水平那么我就會被這個社會淘汰;當然要提升自己，首先要有一個良好的平臺，我認為幸贏裝飾公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養同步提高，實現自我的最高價值。

三年規劃

一、針對20--年工作中存在的不足，為了做好20--年的工作，突出做好以下幾個方面：

1、如何處理好和顧客的關系，在這個方面多下功夫，審慎，細心，嚴謹，多思考，多做筆記，磨練人際溝通能力，利用自身的優勢，摒棄自己的劣勢。

2、工作勤奮，特別要注重細節，更要學會觀察，“三不”是必須的。

但要心知肚明。

3、天道勤酬;

一定要有信心。

4、愛崗敬業、扎實工作、不怕困難、勇挑重擔，熱情服務，在本職崗位上發揮出應有的作用

5、加強管理知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

6、加強基礎工作建設，強化管理的創新實踐，促進管理水平的提升。

7、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能更好適應工作崗位。

8、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態。

9、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

二、自己的幾個目標：

1、對辦公室工作程序熟悉

2、熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料;

3、具有優秀的中英文書寫能力、表達能力;

4、具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識;

5、熟練使用各種辦公自動化設備;

6、具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

7、每天記帳，每月總結，全面學習理財知識和技巧;

把會計上崗證落實。

8、努力奮斗賺錢，在上海買房子計劃落實，讓家人生活更幸福。

在今后的工作、生活中要不斷創新，及時與團隊進行溝通，向幸贏裝飾各分店團隊宣傳公司管理的相關規定，提高伙伴們的安全意識，同時在安全管理方面要嚴格要求自己，為幸贏裝飾公司伙伴做好模范帶頭作用。在今后的工作中，我會繼續努力，多向領導匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。我們的工作要團結才有力量，要合作才會成功，才能把我們的工作推向前進!我相信：在上級的正確領導下，幸贏裝飾的明天更美好!

餐飲前臺工作計劃3年時間飛逝，又是新的一年!新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲前臺領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

一、廳面現場管

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。

合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理，從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理。

公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放。齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。

這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收。

制度，減少顧客投訴幾率，餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的.重要組成部分，能否快速的融入團隊、調好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。

根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。

并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和了解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

四、20--年工作計劃

1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳、體管、經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。

培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員

餐飲前臺工作計劃4一、加強學習講奉獻

工作要干好首先要有一個好工作態度要樹立正確人生觀、價值觀因此今年我部將借助全國上下開展保持員工先進性教育活動春風有計劃、有針對性地開展提高員工職業道德素質學習教育活動幫助部門員工培養愛崗敬業與奉獻精神樹立全心全意服務理念同時部門還將組織員工積極參加酒店培訓并且根據酒店年度主題培訓計劃部門自己也將定期組織員工開展酒店規章制度與業務知識培訓通過培訓、學習來不斷提高部門員工業務技能與水平提高辦事效率

二、嚴格紀律樹形象

紀律一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守行為規則提高部門戰斗力有效保障古人云：“無規矩不成方圓”所以總辦要搞好20--年全局性工作必須要以嚴格組織紀律作保障組織紀律要常抓不懈部門負責人要帶頭從自己管起徹底杜絕違紀違規現象發生部門員工言談舉止、穿著打扮要規范努力將總辦打造成酒店一個文明窗口

三、創新管理求實效

1、美化酒店環境營造“溫馨家園”

嚴格衛生管理確保酒店環境整潔為賓客提供舒適環境有效措施今年我們將加大衛生管理力度除了繼續堅持周四衛生大檢查外我們還將進行不定期檢查并且嚴格按照標準決不走過場決不流于形式將檢查結果進行通報并制定獎罰制度實行獎罰兌現以增強各部門責任感調動員工積極性使酒店衛生工作躍上一個新臺階此外要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作目前正值鼠螂繁殖高峰期我們要加大治理力度切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少點綴品今年我們與新花卉公司合作加強花草管理要求花草公司定期來店修剪培植保持花草整潔美觀并根據情況即時將花草花色、品種予以更換力求使酒店花草常青常綠常見常新給賓客以溫馨、舒適之感

2、創新宿舍管理打造員工“舒適家園”

宿舍管理歷來一個薄弱環節今年我們將加大管理力度為住店員工打造一個真正“舒適家園”為此一要有一個整潔寢室環境我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生并在每個寢室設立寢室長負責安排督促寢室人員打掃衛生要求室內清潔物品擺放整齊并對各寢室衛生狀況進行檢查

第二要加強寢室安全管理時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍實行對外來人員詢問與登記制度以確保住宿員工人身、財產安全。

第三要變管理型為服務型管理員要轉變為住宿員工服務員住店員工大多來自四面八方初出家門年青人們大多年齡小社會經驗不足因此在很多方面都需要我們關心照顧所以宿舍管理員要多關注們思想情緒變化關心們生活尤其對生病員工要給予們親情般關愛使們感受到家庭般溫暖。

餐飲前臺工作計劃5一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源

當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發現不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真

要注意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發傳真后要注意對方有無收到，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏。收發傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員。

三、前臺接待客人，做好這項工作，最重要的是服務態度和服務效率

看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。

四、轉接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語

您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員。熟悉公司內部人員情況;如果無法判斷可轉給祝瑩。找李助理、余經理等領導的電話也要問清楚;領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在--年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。

(1)努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。

篇（7）

軟件測試工程師面試英文自我介紹范文

軟件測試工程師面試英文自我介紹范文1I’m Cheers.Lee, I’m twenty-six year old, I majored in E-business and with a bachelor degree.I’m single.And I love software testing, as the software quality is vital to the company’s customer, it also could improve the company’s image, so quality is the best policy.We must devote all my energy to assure the software quality.

The position which I’ve come to apply is senior software testing engineer.I have three years work experience, one year and a half of function testing experience and one year of performance and automation testing experience.I have been reading up on software testing, especially on performance testing and automation testing.I’m quite familiar with performance testing tool LoadRunner, and familiar with automation testing tool QTP.I’m good at developing performance testing script base on C language in web system, and also have good skills in develop QTP script.

As we all know that software performance has become more and more important, while thousands of the users log in the system or visit the website simultaneously, the problem may occurred, the system crash or the server deny to provide the service to the user, so the performance testing need to be done before the software delivered to our customers.

We also benefit from the automation testing.There is always a lot of function testing or regression testing need us to finish in a short time.But we do not have enough time and sufficient human resource to complete it, how should we do? So the automation testing is the best solution.It cut down the costs, improve the work efficiency, save our time and energy.Its advantage is not merely as so.

軟件測試工程師面試英文自我介紹范文2Good morning, ladies and gentlemen! It is really my honor to have this opportunity for an interview.I hope I can make a good performance today.I'm confident that I can succeed.Now I will introduce myself briefly.I am 26 years old, born in Shandong province.I graduated from Qingdao University.My major is electronics.And I got my bachelor degree after my graduation in the year of 2003.I spent most of my time on study, and I’ve passed CET-6 during my university.And I’ve acquired basic knowledge of my major.It is my long cherished dream to be an engineer and I am eager to get an opportunity to fully play my ability.

In July 2003, I began working for a small private company as a technical support engineer in Qingdao city.Because there was no more chance for me to give full play to my talent, so I decided to change my job.And in August 2004, I left for Beijing and worked for a foreign enterprise as an automation software test engineer.Because I want to change my working environment, I'd like to find a job which is more challenging.Moreover，Motorola is a global company, so I feel I can gain a lot from working in this kind of company.That is the reason why I come here to compete for this position.I think I'm a good team player and a person of great honesty to others.Also，I am able to work under great pressure.I am confident that I am qualified for the post of engineer in your company.

That’s all.Thank you for giving me the chance.

軟件測試工程師面試技巧核心提示：第一個問題：自我介紹(心理學首因效應告訴我們第一印象非常重要)，自我介紹最重要的是能夠在面試官心目中留下一個好的第一感覺。說得更直白一點是讓面試官舒服。但是我發現很多人就是直接簡單的介紹了一下過去的經歷，但是實際上一方面過去的經歷沒有很好的讓人發現優點。其實面試好比相親，你想說什么不重要，重要地是人家想聽什么。比較好的自我介紹套路是這樣：“您好，我叫XXX,很高興能獲得這次...

第一個問題：自我介紹(心理學首因效應告訴我們第一印象非常重要)，自我介紹最重要的是能夠在面試官心目中留下一個好的第一感覺。說得更直白一點是讓面試官舒服。但是我發現很多人就是直接簡單的介紹了一下過去的經歷，但是實際上一方面過去的經歷沒有很好的讓人發現優點。其實面試好比相親，你想說什么不重要，重要地是人家想聽什么。比較好的自我介紹套路是這樣：“您好，我叫XXX,很高興能獲得這次面試機會，今天來面試是想證明自己是最合適的人選，另一個方面是獲得您的認可，結合我過去的工作和學習經歷，我自信我能符合咱們公司的認可，接下來您看是我繼續介紹我做過的項目，還是您問您關心的問題?”

第二個問題：項目介紹(項目經驗直接決定一個人能否勝任一份工作，企業更應該看重一個人解決問題的思路和具體能力)，項目介紹部分最重要的思路是應該先整體后局部，介紹整體的時候要有量化的數據(從項目度量的五大維度：規模，包括項目代碼規模，需求規模、用例規模，工作量，進度，質量和成本)，然后是整體的測試流程，然后再是角色與職責，接下來是項目中自己的特色，比如做得最好的是、遇到最大的困難時、最差的是，最后是心得體會。

第三類問題：數據庫方面知識，最基本的要求是數據庫記錄的增刪改查(insert、delete、update、select)，表結構的增刪改查(create、drop、alter、describe)、存儲過程、觸發器等。

第四類問題：linux操作系統相關，最基本的目標是熟悉常見的50個命令，比如find命令(-name、-type、-perm、-user、-group、-ctime、-atime)等，熟悉vi、熟悉linux搭建測試環境。比如LAMP環境搭建。

第五類問題：缺陷相關知識，最基本的是缺陷跟蹤的流程(流程的基本要素)，整體的流程，最好能在紙上給面試官畫出來(尤其是男面試官，從男人好色的角度來看，寫得很清楚很重要)，缺陷單的屬性，至少能列出20個屬性，每個屬性的意義，如何描述好缺陷單，缺陷單描述的5C原則，比如缺陷重現步驟應該complete.如何描述一個你認為的最經典的bug單。

第六類問題：用例相關，最基本的包括用例的格式要素，用例設計工程方法論，每個方法要求(方法的背景，操作步驟，優缺點、適應范圍，與其他用例方法如何配合)，在項目中如何利用測試用例設計工程方法。如何評價、評審測試用例，評審從哪些維度?要設計好測試用例需要哪些方面的知識結構，比如技術、業務、方法。

第七類問題：軟件測試流程，系統測試相關規范和標準的流程：熟悉產品/項目，需求評審，測試需求，測試計劃，測試方案，測試用例，預測試，第一輪正式測試、第二輪回歸測試、第三輪測試，測試報告，測試總結，測試指南。

第八類問題，網絡相關，最基本的網絡基礎知識，比如TCP/IP協議。

第九類問題，測試工具，包括三個大的類型，第一類是性能測試工具、自動化測試工具、測試管理類工具。最起碼的要求是熟悉工具的使用。

第十類問題，給你一個軟件，比如QQ、QQ斗地主，你如何去測試，這類問題基本的思路是，從軟件質量模型、測試工具、測試方法、測試流程、探索式測試等角度先宏觀解決，然后再具體微觀講解用例如何設計等。

第十一類問題，一個優秀/卓越的軟件測試工程師應該具備哪些能力與素質，素質方面包括溝通、五心工程師、追求完美等

第十二類問題，最后一個問題，面試官一般會問，您還有什么想問的嗎?還有什么想了解的嗎?總體上來說最重要的是留下一個好的近因效應，就好比相親的時候，分手離開的時候，留下好的最后的印象，基本的思路應該分三種情況，第一種是面試官對你滿意，自己也感覺不錯的情況下，先表示感謝，然后積極主動的問題，比如，非常感謝您給的這次機會，但是我還是想問，如果我有下一輪面試，我想知道知道是什么時候，我應該再做哪些方面的準備。第二種情況是面試官和自己感覺都一般般，感覺自己是雞肋，這個時候說不說很重要，基本的套路是，非常感謝面試官給的這個機會，坦白地說我對自己今天的面試表現不是非常滿意，還可以表現得更好，但是如果我還是非常想得到這個機會，您能否給我一些建議。第三種情況是面試情況非常糟糕，這種情況下，很少有人能說出感謝，但這恰恰體現一個人的風度。基本的思路是，不管怎么樣，還是得感謝您給的機會，讓我自己認識到自己的不足，坦白地說我離這個崗位的要求還有些距離，但是我還是想知道，如果將來我還想來咱們公司面試，您能否給點具體建議。

總結，面試是一個相親的過程，相親的成敗取決于很多要素，但是好的、充分地準備，能夠讓我們更加從容地和主動的去面對壓力與挑戰，而不是簡單地把自己變成超市里面的菜，供人挑選。

軟件測試工程師面試經驗總結首先說明我算上找實習的時候的面試總共就經歷了不到5次，沒有多少經驗，就在網上和書上摘錄了些我認為比較重要的，分享給大家，希望各位都能找到一份適合自己的好工作。

1.筆試題

對于筆試，有的公司筆試題是不區分開發和測試崗位的，測試人員除了要掌握好測試的基本知識外最好也是有編程基礎，具有盡量多的計算機的知識，像操作系統的基本知識(線程等)，數據庫的基本操作(增刪改查，關聯查詢，授予權限等)，數據結構的知識(像二叉樹的前序、中序、后序查詢)。

2.面試

如果在筆試中沒有考測試的基本知識，那在面試中是肯定要被問到的。面試前一定要做好準備，可以在網上搜一下關于這個公司的筆試題和面試題，以供參考。如果時間充裕可以找一本自己能看的進去的講軟件測試的書，認真的有側重點的看看。軟件測試的幾個主要的階段，不一定死記硬背能用自己的話說出來也可以或者能舉例說明，那幾個主要的白盒和黑盒的測試方法能熟練的應用到實際的例子中，等價類劃分和邊界值分析經常被問到。

每個公司做的項目都不一樣，最好先了解下要應聘的那家公司主要是做哪方面的，比如對美外包的公司就要求英語水平，能看懂英文文檔甚至能同外國人交流，最好能提前先看些英語的文章，準備下英文的自我介紹，臨時提高下英語水平。

我被問到的面試題(答案僅供參考)

1.為什么不考研?

2.想要一份什么樣的工作

3.做軟件測試人員需要具備什么樣的職業素質

(1) 專業技能，包括測試的技能和開發的技能

(2) 積極的態度

(3) 良好的溝通能力

(4) 細心

(5) 耐心

(6) 團隊意識

4.對他們公司的了解

5.再就是些工作地點能否接受，有沒有男朋友之類的基本問題

以下是針對實習項目問的問題(答案僅供參考)

6.缺陷報告有幾個狀態，都包括哪些內容

狀態：新建，打開，修復，關閉，重復的bug，無效的bug，被拒絕的bug，其他 內容：：標題、模塊名稱、項目名稱、測試環境、重現步驟、期望結果、實際結果、嚴重級、優先級、發現人、接收人和附件(截圖，說明等)。

7.有一個文本框，只能輸入0-5個字母的組合，如何進行測試

從字符串的長度考慮，按照邊界值方法設計測試用例

從字符串的長度考慮，按照邊界值方法設計測試用例

從字符串的組成內容考慮，按照等價類劃分方法設計測試用例

8.簡單的說一下性能測試和壓力測試

9.寫過自動化測試的腳本嗎

10.我實習的項目是一個金融的網站，技術的面試官問我，商品的價格是左對齊還是右

對齊(對于這個問題我也不知道為啥會被問到，有什么具體的含義，猜想可能是判斷我的項目經驗是否真實)

下面是我網上摘錄的一些可能被問到的面試題

1.您認為做好測試用例設計工作的關鍵是什么?

答：白盒測試用例設計的關鍵是以較少的用例覆蓋盡可能多的內部程序邏輯結果

黑盒法用例設計的關鍵同樣也是以較少的用例覆蓋模塊輸出和輸入接口。不可能做到完全測試，以最少的用例在合理的時間內發現最多的問題

2.在您以往的工作中，一條軟件缺陷(或者叫Bug)記錄都包含了哪些內容?如何提交高質量的軟件缺陷(Bug)記錄?

3.談一些自己在以往的學習和工作中獲得的工作經驗和心得體會?(可以包括軟件測試、過程改進、軟件開發或者與此無關的其他方面

4.什么是軟件測試。

5.Alpha

測試與beta 測試的區別。

6.測試結束的標準是什么?

7.測試項目：杯子

需求測試:查看杯子使用說明書

界面測試:查看杯子外觀

功能度：用水杯裝水看漏不漏;水能不能被喝到

安全性：杯子有沒有毒或細菌

可靠性：杯子從不同高度落下的損壞程度

可移植性：杯子再不同的地方、溫度等環境下是否都可以正常使用

兼容性：杯子是否能夠容納果汁、白水、酒精、汽油等

易用性：杯子是否燙手、是否有防滑措施、是否方便飲用

國際化：杯子上的圖案有沒有觸犯到某個國家或宗教的禁忌

用戶文檔：使用手冊是否對杯子的用法、限制、使用條件等有詳細描述

疲勞測試：將杯子盛上水(案例一)放24小時檢查泄漏時間和情況;盛上汽油(案例二)放24小時檢查泄漏時間和情況等

壓力測試：用根針并在針上面不斷加重量，看壓強多大時會穿透

跌落測試: 杯子加包裝(有填充物),在多高的情況摔下不破損

震動測試: 杯子加包裝(有填充物),六面震動,檢查產品是否能應對惡劣的鐵路\公路\航空運輸

測試數據：測試數據具體編寫此處略(最討厭寫測試數據了)。其中應用到：場景法、等價類劃分法、因果圖法、錯誤推測法、邊界值法等方法

期望輸出：該期望輸出需查閱國標、行標以及使用用戶的需求

說明書測試: 檢查說明書書寫準確性

給大家提三個產品:1.手機 2.電飯鍋 3.電梯

8.圖書(圖書號，圖書名，作者編號，出版社，出版日期)

作者(作者姓名，作者編號，年齡，性別)

用SQL語句查詢年齡小于平均年齡的作者姓名、圖書名，出版社。

9.軟件測試分為幾個階段

各階段的測試策略和要求是什么

10.您認為在測試人員同開發人員的溝通過程中，如何提高溝通的效率和改善溝通的效果?維持測試人員同開發團隊中其他成員良好的人際關系的關鍵是什么?

11.請以您以往的實際工作為例，詳細的描述一次測試用例設計的完整的過程

12.您認為做好測試計劃工作的關鍵是什么?

13.您所熟悉的測試用例設計方法都有哪些?請分別以具體的例子來說明這些方法在測試用例設計工作中的應用。

14.測試計劃工作的目的是什么?測試計劃工作的內容都包括什么?其中哪些是最重要的?

答：軟件測試計劃是指導測試過程的綱領性文件，包含了產品概述、測試策略、測試方法、測試區域、測試配置、測試周期、測試資源、測試交流、風險分析等內容。借助軟件測試計劃，參與測試的項目成員，尤其是測試管理人員，可以明確測試任務和測試方法，保持測試實施過程的順暢溝通，跟蹤和控制測試進度，應對測試過程中的各種變更。

測試計劃和測試詳細規格、測試用例之間是戰略和戰術的關系，測試計劃主要從宏觀上規劃測試活動的范圍、方法和資源配置，而測試詳細規格、測試用例是完成測試任務的具體戰術。所以其中最重要的是測試測試策略和測試方法(最好是能先評審)

15.為什么要在一個團隊中開展軟件測試工作?

答：因為沒有經過測試的軟件很難在之前知道該軟件的質量，就好比ISO質量認證一樣，測試同樣也需要質量的保證，這個時候就需要在團隊中開展軟件測試的工作。在測試的過程發現軟件中存在的問題，及時讓開發人員得知并修改問題，在即將時，從測試報告中得出軟件的質量情況。

軟件測試工程師-個人簡歷個 人 簡 歷

基本信息：

姓 名：

出生年月：1991年7月

工作年限：2年

婚姻狀態：未婚

電子郵箱： 性 別：男 畢業學校：廣東建華學院 學 歷：大專 專 業：計算機專業 手 機：

專業技能：

1、熟悉軟件測試理論，軟件測試流程，編寫測試用例等;

2、熟練應用黑盒測試的方法，如邊界值法、等價類法、場景法等;

3、掌握自動化測試工具QTP、性能測試工具LoadRunner的基本使用，如錄制腳本，參數化設置，腳本優化等;

4、熟悉軟件測試的管理工具，如BugFree

缺陷管理工具、SVN版本控制、MindManager 思 維導圖等工具的使用;

5、熟悉Oracle和MySQL數據庫的基本操作，如增、刪、查、該等命令的使用;

6、熟悉Linux操作系統的基本操作;

7、對C語言有一定的了解，如9條基本語句、數組、指針等等的使用;

項目經驗：

項目一

項目名稱： 奔騰出租車

運行環境： Linux + MySQL + Apache

項目概述： 本系統是一套功能全面的出租車管理系統，通過該軟件可以讓出租車公司內部及時準確地采集各種數據信息，處理高速化和網絡辦公自動化。實現對出租車 公司司機的信息記錄，操作，出租車管理，提供精確查詢等多種查詢方式。主 要功能模塊有：首頁、基本信息設置、任務管理、統計圖表、輔助工具、幫助 菜單、用戶信息管理等。通過規范化管理來掌握車輛信息，處理車輛調度，將 很大程度上解決出租車公司在工作上的管理難度，讓車管理更上一個臺階。 責任描述： 1、根據項目需求文檔進行需求分析，寫出需求點;

2、針對責任模塊編寫有效的測試用例;

3、搭建測試環境，保證測試出的數據真實可靠;

4、執行測試用例，用BugFree提交Bug并跟蹤其狀態;

5、進行回歸測試;

6、編寫測試報告。

項目心得： 對軟件測試有了更深層的理解，當編寫用例時，要嘗試新的技術，新的思維，往往Bug就出現在意想不到的地方;明白了回歸測試的重要性，因為偶爾會有些模塊在上一版本沒有出現問題，但在修復某個Bug時卻出問題了，所以測試時需要考慮全局，不要只局限于某個小模塊。

項目二：

項目名稱： 金華酒店管理系統

運行環境： Linux + MySQL + Apache +PHP

項目概述： 金華酒店管理系統主要應用于中小型酒店，通過該軟件可以方便快捷的管理酒店，使酒店的工作質量和效率提高。軟件采用先進的計算機網絡通信技術，改變了酒店業務模式，大大提高了工作效率。本系統的功能包括房間狀況管理、添加房間信息、維修管理、退房管理、客戶入住等，是為了不讓人工繁瑣去操作，而設計的一個管理系統。

責任描述： 1、測試軟件是否達到需求規格書的要求，包括：各個功能點是否以實現，業務流程是否正確;

2、編寫測試用例，如用邊界值法、等價法、錯誤推斷法等方法編寫;

3、搭建測試環境(按照說明書搭建);

4、執行測試用例，用BugFree提交Bug并跟蹤其狀態。

項目心得： 測試的規范化是及其重要的。測試時要注意Bug的群集現象，因為往往百分之八十的問題都發生在百分之二十的模塊當中。

項目三：

項目名稱： 科達薪水助手

運行環境： Linux + MySQL + Apache +PHP

項目概述： 本系統基于B/S架構，主要用來支持企業薪酬管理，方便企業管理員工信息，統計日常支出，員工薪酬管理等等。主要功能模塊有員工信息管理、部門管理、工資管理、收支統計、系統設置、輔助工具、薪酬報表等。本系統的特色就是把員工的信息和薪酬等信息整合在一起，更方便快捷的操作，一套好的工資管理系統，有助于建立科學有效的薪酬體系。

責任描述： 1、編寫測試用例;

2、執行測試用例，用BugFree工具提交Bug，并跟蹤其狀態。

項目心得： 對黑盒測試的各種方法的應用更加得心應手了。

工作經歷：

2012/08—2021/01 創拓達科技有限公司 軟件測試工程師 自我評價：

本人性格隨和，適應能力強，有較強的學習能力，能獨立分析和解決問題。能快速融 入到團隊中去，工作積極上進，對于領導分配的任務認真完成。

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篇（8）

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）12C-0131-03

職業素質是人類在社會活動中所遵守的行為規范，是職業活動的內在要求，也是人們在從事職業中所體現出來的綜合素質。高職院校是以為企業培養生產、管理、建設、服務等高技能應用人才為目標的高等教育機構。培養學生的職業素質，為企業生產第一線輸送合格的人才，這也是高職院校的重要任務。而且，伴隨著就業市場競爭的激烈，用人單位對學生能力的要求也隨之提高，其中職業素質是用人單位非常看重的一個因素。宿舍作為與學生密切相關的生活環境，其成員在共同活動中所形成的宿舍文化，直接貫穿培養學生的全過程，對學生培育質量有著直接的影響。建立以職業素質為目標的宿舍文化，能把職業素質培養貫穿在培養學生的全過程中，從而達到提高教育質量、為企業生產第一線輸送人才的目的。筆者在實踐工作經驗的基礎上，探索基于職業素質的高職院校學生宿舍文化建設途徑。

一、以職業理想建構宿舍精神文化

職業理想是人們依據社會要求與個人的條件，在職業活動中所確立的奮斗目標，以這一目標來達到個人在職業活動中所渴望達到的境界。職業理想可以規范和調整職場中人們的活動方向，激勵職場人士以頑強拼搏的精神、開拓創新的態度、堅忍不拔的毅力去奮斗。由此可見，職業理想是職場人士必備的素質，也是高職院校開展職業素質教育的重要內容。宿舍文化作為與學生生活息息相關的氛圍，以職業理想來建構宿舍的精神文化，既能在宿舍培養積極向上的文化氛圍，也能激勵學生以職業理想來嚴格要求自己的學習和生活，規范自己在宿舍的行為活動，并且監督舍友的其他一切活動。

在建構以職業理想為主導的宿舍精神文化上，可以發揮校園文化的主導作用。學校可以充分有效地利用廣播、電視臺、網絡、報紙等校園媒體，積極宣傳與學生從事專業有關的職業理想。如學校可以調查每一個宿舍大樓宿舍學生的專業情況，然后在宿舍樓的櫥窗、門廳等地方，擺設學生從事專業的先進人物畫像，以及這些先進人物在職場上的奮斗故事。這樣令學生在從事專業學習的時候，有一個學習的榜樣。學校還可以在宿舍的四周張貼一些關于職業理想的警示話語，如“努力工作可以使人變得更加優秀，使自己從競爭中脫穎而出”、“細節決定成敗”，等等。通過這樣的環境熏陶，學生在宿舍生活中獲得一種潛移默化的環境教育。

學校還可以借校園文化主題教育的形式，建立以職業理想為主導的宿舍精神文化。如學工處、宿舍管理部門、學生會組織等，平日可以組織一些與職業理想有關的精神文明創建活動。如在宿舍樓標、樓銘的命名上，組織全宿舍樓學生一起討論：如何以職業理想為主題，命名宿舍樓標和樓銘。通過這些活動，在宿舍區營造一種以職業理想為主題的濃郁文化氛圍，提升宿舍的業文化品位。學校還可以利用思政網站、廣播站、宣傳欄等文化設施，對學生開展職業理想教育，并且指導學生如何把職業理想融入為專業課學習進程和宿舍生活之中，這樣能引導學生在職業理想指導下，形成良好的生活習慣和學習習慣。如可以開展職業規劃教育、職業道德教育、職業成功教育等與職業理想為主題的教育，并且與學生專業結合起來。具體來說，如針對學生的專業，在網站、廣播站或宣傳欄上宣傳物流系、機械系、電子商務等專業的人士如何在職場中發揮自己的才能，一步步走向成功；宣傳這些成功人士在學校里是如何度過宿舍的生活，如何處理好專業學習和宿舍休息這兩者之間的關系。通過校園文化的形式，學生在職業理想指導下懂得如何度過宿舍的生活，從而有利于建構以職業理想為主導的宿舍精神文化。

二、建立基于職業素養的多元化宿舍管理平臺

職業素養教育包括職業知識教育、職業身心素質教育、職業道德教育、職業精神（職業理想）教育。學校應建立一個基于職業素養的多元化宿舍管理平臺，即由宿舍工作辦公室、輔導員、宿舍舍長、舍員等多成員共同參與的多元化宿舍管理平臺。在這個平臺中，宿舍工作辦公室為領導機構，由輔導員根據專業特點，提出專業的素質要求、宿舍學習文化構建目標、宿舍學習方案、宿舍作息時間方案等；然后由宿舍舍長、舍員一起參與討論。需要強調的是，學生作為宿舍成員的一分子，既是宿舍管理的承載者，也是管理活動的主體。因此，多元化宿舍管理平臺的建立，也必須建立在學生參與的基礎上。而且，學生會比較熟悉宿舍里面的情況。在宿舍管理中，邀請學生參與具體事務的管理，讓他們參與決策過程，從而鍛煉社交能力、組織能力，等等。如住在一棟教學樓酒店專業的學生，可以建立一個管理委員會。管理委員會由輔導員任委員會會長，宿舍工作辦公室人員任委員會副會長，學生都是會員。平時，輔導員應組織學生一起討論在酒店工作所需要的職業素質；在宿舍生活中如何學習專業知識；在宿舍生活中如何處理人際關系，掌握酒店工作的人際交往技巧。這樣能幫助學生將來成為優秀的酒店服務工作者做好各種準備。在討論過程中，學生可以向輔導員、宿舍工作辦公室人員提出關于宿舍生活的建議、意見與各種要求等，維護自己的正當權益；也可以要求學校解決自己在生活、學習方面所遇到的各種實際困難。通過這一過程，既能發揮學生在宿舍管理活動中的主動性，也能讓學校在開展職業素養教育的時候引導學生進行自我教育，從而實現學校教育和自我教育的互相結合。

三、以職業道德規范為主建設宿舍規章制度

宿舍規章制度是一種外在規范，具有強制性的特征，能規范成員的正常行為，對宿舍成員學習生活的正常開展有著良好的保障作用。而且，科學的規章制度也是對學生施加教育的依據和條件，它通常以教育導向和行政管理相結合的手段，對學生活動進行規范。因此，基于職業素質的高職院校學生宿舍文化建設，需要高職院校以職業道德規范來設計宿舍規章制度，這樣才能為宿舍職業素質文化的建立營造一個良好的外部環境。

在管理制度的科學化過程中，高職院校可以把企業的管理作風應用在宿舍管理中。如學校可以發揮企業的民主作風，深入宿舍管理人群和學生之中，開展周密的調查，傾聽不同人群的意見，以及所反映的新問題，以此制定科學合理的宿舍管理制度。為了使管理制度能夠有效落實，在制定的過程中，學校應明確有關職能部門、相關院系、各個管理人員的責任和義務；對于不同的崗位，實施不同的考核方法，這樣能保障管理人員在管理過程中能承擔各自責任，并各司其職。同時，學校方面也應經常檢查管理人員和有關宿舍管理部門，并且層層落實責任，以便及時發現管理過程中所出現的問題，并進行改善。對于在工作中令學生滿意、工作出色的管理人員，應如企業績效考核一樣，給予一定獎勵。另外，高職院校應圍繞職業道德規范來建設宿舍的規章制度。針對目前高職院校學生自制力比較差、學習約束能力不強等缺點，為了培養學生良好的自主學習能力，學校可以模仿學生所學的專業特點，建立宿舍管理人員工作制度、宿舍區安全保衛制度、宿舍管理工作考評制度、宿舍工作激勵制度、宿舍學生組織活動制度，等等。如對于磨具專業的學生，可以先頒布磨具廠的管理制度，然后告訴學生一切按照工廠的管理制度來行事。如早晚作息根據工廠進行，推選一位舍長模擬車間主任，新生到公司報到時候需要攜帶身份證，等等；宿舍區的管理主任，猶如工廠的廠主，每天考勤學生的早出晚歸；能準守宿舍作息時間的學生宿舍，給予一定獎勵。通過這種管理制度，給予學生一種親臨職場的感覺，為將來步入職場做好準備。針對目前高職院校學生自制力比較差、自我約束能力不強等弱點，學校可以建立操作分評定、紀實檔案等，監督學生的行為，幫助學生形成良好的行為素養和紀律觀念，從而把職業行為規范內化為一種良好的職業道德品質。

在推動宿舍管理制度與職業道德的結合上，學校可以深入企業開展調研活動，引進企業的優秀先進文化理念，并汲取其中豐富的文化內涵和科學管理經驗來管理宿舍。這樣不僅能培養學生具備誠信、敬業、服從、質量、效率等職場道德素質，也有助于學生樹立“職業人”的自省意識。如可以要求學生統一著裝、佩戴統一的工卡進入宿舍大樓，令學生在宿舍中感受濃郁的企業文化氛圍，領悟嚴格的企業管理過程，并在宿舍生活中不斷強化職業習慣、自身職業態度，培養自身的職業道德，為畢業時候“零距離”接近社會、適應職場需要做好準備。

四、以宿舍為平臺開展職業技能教育

以宿舍為平臺，開展職業技能教育，能使職業文化滲入宿舍的每一角落，從而有利于職業素質教育的開展。

高校可以發揮宿舍管理委員會的作用，開展職業技能教育。如高校可以借宿舍管理平臺，以學生所在的專業和宿舍為單位，開展工學結合、社會調查、志愿者等活動，讓學生走訪工廠或者親臨工作實地，了解職場一線工作情況。通過這種參觀訪問的活動，讓學生知道自己將來所從事的工作，并且意識到在讀書時自己應該學習的能力和掌握的知識；在校期間及時做好職場規劃，為將來就業做好各種準備。

高校的宿舍管理平臺，也就是W生宿舍管理委員會，也可以以專業和宿舍為單位，建立專業化的社團組織，利用社團組織開展各種社會實踐活動，從而開展職業素養教育。如市場推銷專業的學生，可以結合系部與專業情況，以宿舍為單位，建立營銷協會、公關協會、市場調查協會等社團組織。通過這些宿舍社團組織，引導學生走出校園，在社會中鍛煉能力，在實踐中鍛煉職業能力。為了激發宿舍社團組織的活力，可以設置獎勵制度，對于表現活躍的學生給予獎勵。

在建設宿舍社團組織上，應結合專業特點建設有特色的社團組織，然后以社團組織開展鍛煉職業素質的實踐活動。為此，高職院校應指導學生宿舍管理委員會，結合本專業特點建設社團組織。如住在一棟宿舍樓商學院的學生，可以結合本專業的特點，設置禮儀協會、營銷協會、大學生創業協會、公關協會等，引導學生從書齋中走出來，參與各種商業化的社會實踐活動；在活動過程中，為社會提供各種服務活動，從而使學生在實踐過程中鍛煉職業能力。

高職院校的宿舍管理委員會還可以在平日舉辦各種職業培訓活動，借此營造濃郁的職場氛圍，培養學生的職業技術技能，達到提高職業素養的目的。如在節假日、慶典日等活動中，舉辦英語文化節、動漫文化節等文化活動，（下轉第164頁）（上接第132頁）組織學生以宿舍為單位參加本專業的活動，也可以跨專業參加活動，讓學生學習本專業知識與跨專業知識。同時，對于比賽中技能操作優勝者，可以給予重獎，這樣激發學生的動手興趣，以及對本專業學習的熱情。

高職教育是一種工學結合的人才培養模式。高職院校宿舍管理委員會在開展職業素質教育的時候，應注重企業文化的引進，為學生營造濃郁的職場環境，引導學生提前感受工作環境。因此，高職院校在建設宿舍社團方面，應以企業化的形式來運作社團；一個社團就如同真實的企業組織，社會活動如同企業的項目；在活動開展方面，可以借鑒企業項目管理模式，以組建項目的方式，來開展社團活動，這樣使社團活動更具有職業活動的成效，更富有影響力。具體來說，就是以宿舍為單位來參加社團組織；其中宿舍舍長作為社團負責者，承擔擬訂活動計劃、確定活動目標、組織活動實施、籌措活動資源、活動進程控制、活動結果反饋和經驗總結等任務。通過這一方式，學生在活動實踐過程中獲得身臨其境的職場感覺，并且掌握企業計劃、協調、組織、控制等完整的管理過程，從而學到職場的管理職能。在這一過程中，也能使學生的管理能力與實踐能力獲得真正的鍛煉，讓學生在活動過程中，體會職場工作的壓力，并且學習職場的合作意識、人際關系協調、敬業責任等職業技巧，從而有利于學生職業素質的全面提高。

高職院校的宿舍管理委員會還可以發揮輔導員的作用，不定期在宿舍舉辦豐富多彩的活動，讓學生獲得職業素質方面的教育和熏陶。如在建設宿舍內務秩序方面，可以讓磨具專業的學生效仿車間的流水線工作方式，讓學生在同一時間內完成折被子、整理被子、放置被子等事情，從而體會車間的流水線作業嚴謹與忙碌，從而培養學生嚴謹認真的工作作風。還可以在宿舍舉辦“環境布置大賽”活動，讓學生根據自己所學的專業來布置宿舍。如機電專業的學生，可以在宿舍模仿車間來布置；動漫專業的學生，可以在宿舍布置卡通人物；公關專業的學生，可以在宿舍模仿公司辦公室的模樣來布置。為了激發學生的積極性，可以開展評比活動，推選出最佳宿舍和個人。這樣不僅能豐富學生的業余生活，也能提高文化品位，以及獲得職業素養的熏陶，增強職業素質教育的影響力和滲透力。

總之，宿舍文化與學生生活，以及職業素養是密切相關的，而且宿舍文化也是校園文化的有機組成部分。高職院校應積極探索宿舍文化與職業素質結合的最佳方式，使學生在學校受到良好的宿舍文化、校園文化熏陶基礎上，達到提升自身職業素養、獲得全面發展的目的。

【參考文獻】

[1]田芳，劉海英.淺談高職校園文化建設與德育功能的發揮[J].遼寧行政學院學報，2008（10）

篇（9）

2021個人工作總結報告1__年，我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的同心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將__管理處一年來的工作情況總結如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。__管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。

管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護工作。

1、處理投訴方面。

全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16樓頂層住戶房屋漏水，2、7樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17樓業主對酒店的油煙、噪音，18樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費工作工作。

全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。

3、日常維護。

今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成__等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。

4、環境衛生。

在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。__年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。

5、水電維護。

主要對轄區內的__等35棟房屋的水電維護及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2———2.8%，嚴格控制在允許范圍內;轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。

6、裝修管理。

按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。

今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年__發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。

三、加強學習，提高業務水平。

由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。

經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

四、存在的問題和今后努力方向。

一年來，我處員工能愛崗敬業、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

第一，管理處多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位。

第三，相關的專業理論水平還不太適應公司工作的要求。

第四車輛不斷增多，小區路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進去。

第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現象嚴重。

第六，現階段，我處所轄物業基礎設備設施已有很多快過保質保修期，所發生的費用現均為物業、房產、工程公司所承擔。

第七，目前，我處所轄的__物業管理成本較高，存在虧損，主要是物業規模小，投入人力、物力相對較大。此類物業也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發展。

在新的一年里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。

應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數。

第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進處室對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力。

第三，與房產、__超市銜接中心地下停車場漏水維修，7樓地下停車層啟用和牡丹苑架空層超市配送中心遷移，合理利用起來，把停放在小區道路上的車輛規范停放入車庫位，改善小區車輛停放秩序混亂局面。

第四，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制，從源頭上堵住偷、漏、跑、冒、滴現狀，盡量將水電虧損降到最低限度。

第五，為改變物業、房產、工程公司無止境承擔轄區基礎設備設施維修費用狀況，必須啟用房屋維護資金，而我司目前所接受的物業大多屬前期物業管理，要順利地啟用維護資金，故急需成立業主委員會，好與業主委員會重商物業管理合同續簽和動用維修資金事宜。

第六，在小規模物業小區，盡快成立業主委員會，與業主委員會協商調整提高物業服務費或者由業主實行自治管理，使業主、物業管理企業均受益，避免我司長期虧損。

新的一年，我處全體同仁將以飽滿的熱情，服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創造更高價值，力爭取得更大、更優異的工作成績。

2021個人工作總結報告2時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了_多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。

公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

2021個人工作總結報告3現在我對我這年來的工作心得和感受總結如下：

一、塌實做事，認真履行本職工作

首先自己能從產品知識入手，在了解技術知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，及時的跟進客戶并對客戶資料進行分析，其次自己經常同其他業務員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

要經常開發新客戶同時要不斷的對手中的客戶進行歸類，把最有可能用到我們產品的客戶作為重要的客戶，把近期有項目的客戶作為重點跟進客戶，并根據他們的需求量來分配拜訪次數。

力求把單子促成，從而達到銷售的目的。分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據我們產品的特點來找對客戶群體是成功的關鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個都是對該行業不是很了解，也就是在這個行業上剛剛起步，技術比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里，他們一般都是從別的相關行業轉行的或者是新成立接監控項目的部門的，因為他們有這方面的客戶資源，有發展的前景，所以如果能維護好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。

二、主動積極，力求按時按量完成任務

每天主動積極的拜訪客戶，并確保拜訪質量，回來后要認真分析信息和總結工作情況，并做好第二天的工作計劃。

拜訪客戶是銷售的基礎，沒有拜訪就沒有銷售，而且因為人與人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎，提高客戶對我們的信任度之后方有機會銷售產品給他們。

主動協助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方式之一，也是推我們產品給他們的機會。

即使當時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。

三、做好售后服務

不管是多好的產品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護客情的重要手段，是形成再次銷售的關鍵。當客戶反應一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩定客戶的情緒，安慰客戶，然后再一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術人員反應，然后再找出解決的方案。在我成交的客戶里，有反應出現問題的也不少，但是經過協調和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務感到很滿意。很多都立刻表示要繼續合作，有項目有需要采購的都立刻跟我們聯系。

四、堅持學習

人要不斷的學習才能進步。首先要學習我們的新產品，我們的產品知識要過關;其次是學習溝通技巧來提高自身的業務能力;再有時間還可以學習一些同行的產品特點，并跟我們的作個比較，從而能了解到我們產品的優勢，從而做到在客戶面前揚長避短。

五、多了解行業信息

了解我們的競爭對手我們的同行，了解現在市場上做得比較好的產品，了解行業里的相關政策，這些都是一個優秀的業務員必須時刻都要關心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機應變。

六、計劃

在銷售總結會議上，我的數據跟同部門的同事_的數據差距很大，她半年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠遠的落后了，所以我要在迎頭趕上。

雖然她比我早一段時間進公司，但是大家面對的同一個市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學習銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。我要給自己定一個明確的目標，在下一年里爭取做到15萬，即每個月要做3萬左右。同時要制定一個銷售計劃，并把任務分配到手中的客戶里面，大方向從行業分，小到每一個客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質量。

最后我要感謝我們的領導和我們同事在對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在再創佳績。

2021個人工作總結報告4時間如流水，不知不覺中又過了一年，在這一年里，我無論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經驗的同時，也讓我的生活更加精彩。回顧全年的工作，我做如下汽車公司銷售工作總結：

一、追蹤對手動態加強自身競爭實力。

固步自封和閉門造車，早已不能適應目前激烈的汽車市場競爭。對于內部管理，作到走出去、請進來。我們通過委托相關專業公司，對分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間學習。

二、加強面對市場競爭不依靠價格戰，細分用戶群體，實行差異化營銷。

針對今年公司總部下達的經營指標，結合公司總經理在年初商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在提升營銷服務質量和差異化營銷兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們沒有走入“價格戰”的誤區。“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售，我們摸索了一套對策：

1、注重信息收集做好科學預測。

當今的市場機遇轉瞬即逝，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我每天上班前，通過銷售反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，還強化對市場占有率。同時和生產部等相關部門保持密切溝通，保證高質高效、按時出產。作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。

2、細分市場，建立差異化營銷細致的市場分析。

我對以往的重點市場進行了進一步的細分，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。在市場上樹立良好的品牌形象，從而帶動了我公司的專用汽車銷售量。

三、團隊建設。

公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能使公司得到好的發展。我們公司建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一認識，又明確了目標。我也借助外界的專業培訓，提升了專業素質。公司還聘請了專業的企業管理人才對我們進行了團隊精神的培訓，進一步強化了我們的服務意識和理念。

今年，通過全體員工的共同努力，各項經營指標均創歷史新高，公司各項工作取得了全面勝利。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我也清醒地看到在市場開拓的創新上，精品服務的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高對市場變化的快速反應能力。為此，我一定會緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，充分發揮團隊合作精神，群策群力，將“文化營銷”、“服務營銷”和“品牌營銷”三者緊密結合，在到來的20__里，創造出更大的佳績!

2021個人工作總結報告5時光荏苒，年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……回首望望走過的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰績，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。感謝公司給我提供這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領導對我的支持與關愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協助才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫助，才能令到公司的發展更上一個臺階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。

在沒有進公司之前我是一個沒有銷售經驗缺乏專業知識的人，僅憑對銷售的熱情，到公司之后，一切以零開始，一邊學習產品知識，結合銷售學習，通過不斷學習和努力，收取同行之間的信息和積累市場經驗;轉眼即逝，不知不覺中，我在本公司做領班兼外采已經快2年了。

這段時間，在公司領導的關心支持下，我認真以崗位職責要求，以飽滿的熱情投入到工作中去，以謙虛的態度虛心向其他同行學習，開括創新，扎實工作，轉變思想，積極投入到實踐中去。非常感謝采購部積極支持和領導的支持與關心，現將這一年是以來的工作總結如下：

一、存在的缺失

1、對市場了解得不夠深入，主要是冬裝的備貨不及時，沒有細心注意天氣突變，以至于引起一連串的反應，令業績位能達到狀態。

2、一年來我做了一定的工作但跟領導的要求還有不少差距，專柜的紀律管理執行力不夠，影響整個買場形象。

3、服裝區的沒資料的舊商品的處理問題沒能夠得到合理的處理意見。

有時候看問題看得不夠通徹，容易把問題理想化，容易導致和實質情況產生一些偏差。

二、工作總結

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中的其他一些做法也有很大問題，主要表現在：

1、銷售工作最基本的會員信息維護，信息反饋，一些老會員積分轉新卡未轉入等等導致很多顧客未能及時得到一些優惠活動信息。

門店也常收到顧客投訴舊積分未轉新卡。

2、溝通不夠深入。

銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能夠把我們的產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想發和意圖，對客戶提出的某個建議不能做出迅速的反應，老員工的流失，新員工的專業知識有待加強。

三、明年計劃

1、建立一支熟悉產品，而相對穩定的銷售團隊。

人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源與有一個好的銷售人員，建立一支具有合作精神的銷售團隊企業的根本。

2、完善會員制定，建立一套明確的專人管理辦法。

3、銷售目標：以每月區域目標，每日的銷售目標分配到個個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。

并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

篇（10）

中圖分類號： TU998.1文獻標識碼：A 文章編號：

近年來，隨著科學技術的進步，新技術的不斷涌現和應用正改變著我們的生活。在給排水領域，恒壓變頻調速控制技術的出現正在改變著給水的方式，它使加壓有了新的選擇，也使傳統的泵的概念有了新的延伸。隨著應用領域的擴大，此技術的應用已延伸到了消防給水滅火系統。為此，本文就恒壓變頻供水技術在消防給水滅火系統中的應用進行探討。

1 傳統消防水滅火系統存在的問題

經過對多年建筑消防審核、驗收及防火監督檢查工作經驗總結，發現傳統消防水滅火系統存在以下問題。

首先，由于消防水泵長期靜置，經常發生需要時消防水泵不能正常啟用的情況。在對各單位進行消防監督檢查時，對消防水泵進行啟、停試驗，時常發生銹死、不能啟動或存在聯動故障；更有甚者，一些單位將消防泵關閉或設在手動位置上，且泵房無人值班，一旦失火，消防水泵無法或不能及時啟動，將錯過撲救初起火災的良好時機，釀成大災。

其次，存在消防系統配置不合理問題。如在某工地進行屋面射水實驗時，消防泵起泵不到5min，泵房已超壓、軟連接被撕裂；在另一工地，地下二層水泵房起泵時，當屋面出水壓力迅速達到0.3MPa，泵房壓力已超1.7MPa，緊急關泵時，水錘現象較為明顯，整個泵房管網都在顫動。

另外，傳統消防水滅火系統在老舊建筑改造時遇到困難。隨著城市發展、改造的進行，建筑物的使用性質經常隨之發生變化，如將公寓樓、辦公樓改為快捷酒店，廠房、庫房改為民用建筑等，建筑物使用性質發生了根本改變，原有的消防水滅火系統需要進行改造。但這會遇到一個實際的問題，由于舊建筑結構設計時沒考慮這部分荷載，沒有預留消防水箱空間，建筑承載力不夠或空間不夠致使無法增加樓頂消防水箱，按現行《建筑設計防火規范》(GB50016－2006以下簡稱《建規》)將無法滿足消防要求。

對于上述問題，除使用單位要加強消防安全意識，按設備操作規程定期進行設備運行及維修，以保證消防滅火系統的正常運行外，滅火系統的設計及設備的選型是造成問題的主要原因。同時由于《建規》對恒壓變頻供水系統沒有給予肯定，給設計人員造成一定的困難。為此，本文從以下幾方面對恒壓變頻在滅火系統中的應用進行研究。

2 恒壓變頻供水系統的基本原理

變頻調速是通過改變給水泵的變流電機的頻率來進行調速的。電機轉速變慢，軸功率就相應減少，電機輸入功率也隨之減少，這就是變頻調速的節能作用。消防水滅火系統平時無火警時，由變頻泵向消防管網充水穩壓，使系統隨時能滿足消防給水要求，當管網充水到設定恒壓值時，水泵流量趨近于零并維持一段時間(時間通過程序可控制)后變頻泵自動停泵，進入等待狀態，當管網壓力下降至某一設定的壓力值時，變頻泵自動啟動恢復恒壓升壓。

系統采用一臺變頻器控制多臺水泵以循環工作的方式，中心控制器為PLC可編程控制器，以設定壓力和反饋壓力為控制目標，以PID為控制算法組成閉環控制系統。以降壓啟動柜或軟啟動器作為工頻運行回路或獨立的后備系統。實時采集水網參數、電網參數、電機溫度、設備運行狀態，達到優化運行、可靠保護、確保供水、節約電耗的目的。變頻泵比工頻泵運行節電87.5%。

3 消防恒壓變頻供水系統的設計

恒壓變頻供水系統屬于常高壓供水系統，其設計原則按常高壓供水系統進行，使用的供水設備是水泵。水泵是用來送水的機械，廣泛應用于工農業生產和人民生活的供水系統中。水泵的特性曲線既與水泵的類型相關，也與輸水系統的特征相關，是水泵和輸水管道耦合影響的系統曲線。圖1給出了水泵的特性曲線H－Q，離心泵的特征公式如下:

P=KHQ/η (1)

其中，P為離心泵的功耗(kW)；Q為離心泵的流量(m3·s－1)；H為工作揚程(m)；k離心泵系統的介質常數(kg·m－3)；η為離心泵的工作效率(%)。

水泵輸水過程中，當輸水量等于或接近其額定輸水量時(如圖1中的E點)，離心泵的工作效率最大。輸水量小于或大于額定輸水量時(如圖1中的L點或B點)，離心泵的工作效率就會降低，偏離E點越遠工作效率降低幅度越大。離心泵的工作效率越大，其耗能也最小。按照這一原理，根據離心泵的實際流量Q0、揚程H0以及使用效率η0，可以計算出該泵的最經濟功耗P0，即

P0=KH0Q0/η0(2)

由變頻供水泵的特性曲線可以看出，水泵工頻運行時，希望水泵在E點附近運行，滿足火災時的水量及壓力；當火災初期，用水量較小，管網壓力降低，變頻泵起動。為了節能，我們希望水泵在高效區運行，這對水泵的選擇上提出了較高的要求，基于這個原因，提出以下意見:一是水泵造型時水泵的高效區要大一些；二是選用變頻水泵時，水泵的揚程可適當放大；三是根據火災時消防用水量的要求，設置二至多臺變頻泵，平時由一臺泵為管網供水，保持最不利點要求，當發生火災時，消防管網水壓下降，水流量不夠，第二臺轉為工頻運行，以此類推；若水量減少則按啟動順序停止工頻泵直到最后一臺泵穩壓運行。變頻器選擇時，為滿足滅火時的壓力要求，應以壓力作為變頻器工作的主要參數。在水泵房管網上設置壓力傳感器，傳感器將管網壓力信號傳給變頻器，以控制水泵的轉速。

圖1 離心泵的H－Q特性曲線

4 恒壓變頻供水系統的調速節能原理

本節考察恒壓變頻供水系統的調速節能原理。如圖2所示，曲線I、曲線II分別表示變頻水泵轉速為N1和N2時的水泵的特性曲線H－Q，曲線III和曲線V是轉速為N1條件下的等效管阻特性，而曲線IV則為轉速為N2時的等效管阻特性。

圖2 水泵的運行特性和管阻特性曲線

已經知道，當驅動轉速改變時，變頻供水泵的流量Q、揚程H和軸功率P分別與其轉速N成一次方、二次方和三次方比例關系。假設水泵驅動電機由電源直接供電，水泵運行于A(QA，HA)點，此時水泵的功率為PA=KHAQA，對應于圖中矩形AH1OQ1的面積。若水泵出水量減小為Q2，工作點將由A點移到B點，水壓增為H2，功率變為P2，則功率可由矩形BH2OQ2的面積描述。如果水泵采用變頻調速驅動，在用水量小時降低泵速為N2，水泵可穩定運行于C點，運行功率可由CH1OQ2的面積表示。但此時水壓仍維持為H1，恒壓變頻供水系統節約的耗能為BH2H1C部分的面積。

5 恒壓變頻供水系統在消防給水滅火系統使用中的優點

一是可不設高位水箱及穩壓系統。《建規》8.4.4條，設置常高壓給水系統能保證最不利點消火栓和自動噴水滅火系統的水量和水壓的建筑物，可不設置消防水箱。在建筑物設置消防水箱有困難，特別是建筑物使用性質改變，建筑結構安全不允許增加荷載以及高位水箱難以保證最不利點壓力時，通過采用恒壓變頻調速供水裝置平時保壓狀態，當管網壓力降低時，變頻調速可迅速將變頻立即轉為工頻，在3～5s內就可達到滅火需要的用水量和壓力，故可不設高位水箱及穩壓裝置。

二是可不設置消火栓遠程啟動按鈕。《建規》8.4.3條，常高壓消防給水系統、高位消防水箱靜壓能滿足最不利點消火栓水壓要求的建筑，可不設置室內遠距離啟動消防水泵的按鈕。因此采用恒壓變頻供水系統可不設消火栓遠程啟動按鈕。

三是由于變頻供水的供水量、壓力是隨現場用水量通過變頻，改變水泵的轉速來實現，因此在水泵房內可不設泄壓管。

6 恒壓變頻供水系統注意的幾個問題

一是恒壓變頻供水系統可以取消高位水箱，但應具備以下條件:為保證消防供水的安全性，必須設置雙回路供電；對于高層建筑自動噴水滅火系統選用恒壓變頻供水系統時，消防水池設計時應保證足夠的消防用水量。

二是恒壓變頻消防供水系統由于平時處于高壓狀態，對設備和運行管理提出了更高的要求，建議:

(1)雖然在滅火時水泵的節能效果顯著，但在平時由于變頻泵一直處于運行狀態，能量消耗較大，運行費用較高，因此建議穩壓泵保留或生活(生產)和消防合用一個給水系統。(2)定期應對設備進行檢修和運行，以保持設備的完好。

三是變頻器及壓力傳感器是恒壓變頻供水系統的核心，但同時均屬于易損元件，由于長期處于工作狀態，維護費用相對較高。

7 結束語

綜上所述，恒壓變頻供水具有許多獨特的優點，與傳統的供水設備相比有無法比擬的優點。它具有自動化程度高，運行安全可靠，操作控制方便，占地面積小等優勢，將之應用于消防水滅火系統將是一個正確的選擇。