緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店員工獎勵制度范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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中圖分類號：G124

文獻標識碼：A 文章編號：16749944（2017）11024402

1 引言

近年來，中國酒店業在快速發展的同時出現了新趨勢，酒店新常態、互聯網+等逐漸成為酒店行業發展的新熱點，全球酒店業經營開始下滑，中國酒店業經營進入特殊的調整期，面臨巨大的挑戰和競爭。為獲得生存和發展空間，各酒店都在通過各種手段增強其核心競爭力，以此來吸引顧客，爭奪更大的市場占有額。而酒店品牌文化成為酒店獲取競爭優勢的重要因素，提高酒店文化認同度則成為了酒店發展的新戰略。對酒店而言，員工是否認同本酒店的文化，直接影響著員工工作的積極性和工作績效，同時也能反映出一個酒店文化建設的現狀。因此，以員工為研究視角來提升酒店文化認同就成為本文研究的重點。

2 調查分析

首先查找和分析了大量相關的文獻，借鑒已有的研究成果，再結合本研究對象的實際內容，制作出問卷，調查問卷主要包括員工基本信息，在這一部分可以獲得被調查者的性別、文化程度、工作時間和崗位等信息；態度量表部分借鑒了由陳致中提出的組織文化認同測量量表，包括酒店文化認同和酒店文化認同的結果兩大部分。該量表將酒店文化認同劃分成認知層認同、情感層認同和行為層認同3個部分，酒店文化認同的結果由我是本酒店的忠實員工、我對本酒店非常滿意、我會積極主動擁護本酒店利益、我不愿意離開本酒店、我不太相信本酒店的負面報道5個題項組成。量表的題項均以 5 分量表進行測量（1=非常不符合，5=非常符合），讓酒店員工進行評判打分。

通過數據的定量分析，得出酒店文化認同的三個維度：認知層認同、情感層認同以及行為層認同與酒店文化認同的結果存在正向相關關系。并且，認知層認同、情感層認同、行為層認同對酒店文化認同的結果都有較明顯的影響。由此可見，要提升員工的酒店文化認同度，需要考慮到員工對酒店文化的認知層認同、情感層認同以及行為層認同。此外，要重點提高員工的情感層認同，從而提高員工的滿意度和歸屬感，達到增強酒店競爭力的目的。

3 基于員工情感層的酒店文化認同提升

情感層認同是提升酒店員工文化認同的關鍵。在該層面上，員工在充分理解酒店文化內涵的基礎上，會在日常工作中形成與酒店文化相符合的工作行為、工作態度，會加深員工對酒店文化的依存性，使員工產生強烈的歸屬感和凝聚力，自發的推動酒店各項制度的貫徹落實，逐步提高員工工作績效和酒店經營效率，增強酒店生存發展力和競爭力。

3.1 制度認同

建立公平公正的獎懲制度。酒店的獎懲制度就是對符合酒店文化理念的典型事例和人加大表揚與宣傳，而對有違反酒店經營理念行為的員工進行懲罰，以此來強化酒店文化，提升員工對酒店文化的認同。酒店應根據自身的酒店文化理念完善相應的獎懲制度，更加強調獎懲的公平公正，對在酒店文化建設方面表現優秀的員工，應如實加大表揚力度，改變以往單一的獎勵制度，由金錢獎勵向員工個人發展方向轉移，起到榜樣的宣傳及帶動作用。對違反酒店管理制度的員工應加大懲治力度，而對一些不愿意認同本酒店文化的管理人員，應及時剔除。

3.2 管理認同

（1）保障員工的權益。員工只有有了更多的權益保障，才會把自己置于主人翁的地位，才會對酒店有更深的情感。酒店應該建立公平公正的獎懲制度，完善酒店薪酬機制，使員工的法定權益得到保障。比如通過舉辦酒店文化宣傳周、對體現酒店文化的典型人物給予表彰獎勵、定期對全體員工進行培訓等方式來提升酒店員工的文化認同；通過“我為酒店發展獻言獻計”、意見反饋機制等措施來加強員工對酒店的歸屬感，鼓勵酒店員工發揮自身的聰明才智，積極參與到酒店管理的各項事務中去，成為酒店發展中不可或缺的重要成員，以此深化員工對酒店文化的情感認同。

（2）領導者關心員工。員工是酒店生存發展的重要資源，酒店在追求發展的同時也應給予員工更多的關注，這樣才能使酒店的文化更容易被廣大員工接受和認可，使酒店文化能夠得到進一步提升。酒店領導者應該充分保障員工的各項合法權益，將酒店文化與員工的自身特點結合起來，給員工安排適合的崗位，使員工能夠最好的發揮自己的能力，在工作上獲得成就感。此外，領導者應該借助各種節假日、年會、酒店周年慶、每周例會、培訓會等方式多與員工交流，使每一位員工在相互溝通交流中感受到自己對酒店的重要性，逐步提高對酒店文化的認同。

（3）提高酒店的名聲與地位。員工只有真正了解感受到酒店文化在酒店發展進程中應對發展危機、提升酒店知名度的作用，才會加深對酒店文化發自內心情感的認同，為自己的酒店文化感動光榮與自豪。因此，管理層應在成功運用酒店文化打造酒店核心競爭力的典型事例中吸取經驗教訓，借鑒本酒店發展中酒店文化在酒店建設發展、應對危機中的典型事例，通過各種渠道大力宣傳，提升員工對酒店文化的情感認同。

3.3 業認同

職業認同主要體現在注重員工個人的職業發展，幫助酒店員工制定好職業生涯規劃，這一方面有助于員工在工作中擁有一定的自豪感、成就感以及歸屬感，有利于員工個人的成長和職業發展。另一方面有助于提高員工的酒店文化認同，使員工更愿意在公司長期發展，自覺踐行酒店文化理念。酒店可以通過職業生涯規劃培訓、安排員工交流學習、經驗交流會、各部門各崗位交流學習等途徑幫助酒店員工制定合理的工作計劃，掌握自己所在崗位的工作技能，制定出與酒店發展方向相一致的目標，從而獲得酒店與員工自身的雙向發展。

4 基于員工認知層認同和行為層的酒店文化認同提升

4.1 建O有特色的酒店文化

要使全體員工更好地理解和認同酒店的文化，酒店要做到幾下幾點。

（1）要聽取員工的心聲。員工是酒店發展運作的主體，對酒店來而言，能夠塑造員工認同的酒店文化，并且可以引導員工去踐行酒店文化，進而將其轉化為自己的工作行為，就是酒店文化建設成功的關鍵。只有建立在聽取員工心聲基礎上的酒店文化才更容易被員工接受和認可，并轉化為行為。因此，酒店應拓寬員工提議渠道，集思廣益，聽取員工的意見和建議，并設立獎勵制度，鼓勵更多員工為酒店文化建設獻策獻力。

（2）酒店文化建設要以自身實際情況為基礎，體現文化特色。因地理位置、服務對象、城市發展水平等方面存在著差異，不同酒店的酒店文化必然也有區別。酒店在文化建設時就應根據酒店的實際情況，在酒店定位、服務理念、設施設備、員工服務等方面體現酒店的特色。

（3）要順應時展的潮流，進行文化創新?，F在是一個高科技的互聯網時代，在大數據背景下，酒店要想在激烈地市場競爭中獲得生存發展的空間就必須緊跟時代的步伐。在酒店文化建設中，酒店必須加大互聯網技術的推廣與使用，引進先進的設施設備及酒店管理模式，形成自己的服務理念，從而增強酒店的競爭力。

4.2 完善酒店培訓制度

通過形式多樣的酒店知識與服務技巧培訓，一方面可以促進員工對酒店文化的理解與認識，讓員工感受到酒店對他們的重視，在提高員工認知水平的過程中也增強了酒店的內部實力；另一方面是進一步讓員工形成重視酒店文化的意識，使員工提高對酒店文化的認同。酒店在員工培訓方面，首先，需要合理安排員工的培訓時間，確保員工可以做到工作與培訓在時間上不沖突，保障員工權益；其次，改善酒店的培訓環境，使員工可以在一個相對寬敞、安靜的環境中接受培訓；然后，豐富培訓內容，培訓內容不僅應該包括酒店文化的各方面知識，也應包括服務過程中涉及到的各種技巧，尤其應該重視對實習員工或新招聘的員工的培訓，同時還要有相應的考核機制，檢測員工對酒店文化的掌握程度；最后，改變培訓方式，采取多樣化方式進行培訓，將理論與實踐相結合，注重員工與培訓人員之間的互動，活躍培訓氛圍，從而提高培訓效率。

4.3 完善酒店的激勵機制

只有加強對員工的激勵，員工才會在工作中更加努力，才會對酒店更加信任。酒店在對員工進行激勵的過程中，要注重將物質激勵、精神激勵及危機激勵相結合，而又要以物質激勵為主，讓員工切身感受到自己的個人利益受到保障，以此來激發員工。酒店可以將員工行為納入酒店干部選拔、考核、晉升的標準體系中，增強管理者的服務意識，規范員工的服務行為，鼓勵員工進步，使員工能更有效地認同本酒店的文化。

4.4 注重發揮領導者的帶頭作用

在構建和宣傳酒店文化的過程中，領導者需要做好帶頭作用，倡導和踐行酒店文化，用其強大的示范效應、吸引力與人格魅力來影響全體員工的價值觀和態度，通過多種方式與員工溝通，了解員工在工作中遇到的問題，并用行為引導員工從心里認同酒店文化，提升員工的酒店文化認同。此外，領導者要多利用各種現代化的傳播手段，將最新、最具創新的思想文化傳播給員工，積極提升員工素質，增強員工的學習能力，推動酒店內部形成積極、和諧的學習氛圍。要使員工認識到酒店文化不僅體現酒店的價值，也與員工價值息息相關，使員工在不斷的自我反省、自我調整的過程中提升酒店文化認同。

參考文獻：

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激勵，英文為Excitation。美國管理學家貝雷爾森（Berelson）和斯坦尼爾（Steiner）給激勵下了如下定義：“一切內心要爭取的條件、希望、愿望、動力都構成了對人的激勵。——它是人類活動的一種內心狀態?！比说囊磺行袆佣际怯赡撤N動機引起的，動機是一種精神狀態，它對人的行動起激發、推動、加強的作用。依據不同的指標，激勵大致分為以下幾種類型，

1、物質激勵與精神激勵。前者作用于人的生理方面，是對人物質需要的滿足。后者作用于人的心理方面，是對人精神需要的滿足。隨著人們物質生活水平的不斷提高，人們對精神與情感的需求越來越迫切。比如期望得到愛、得到尊重、得到認可、得到贊美、得到理解等。

2、正激勵與負激勵。所謂正激勵就是當一個人的行為符合組織的需要時，通過獎賞的方式來鼓勵這種行為，以達到持續和發揚這種行為的目的。所謂負激勵就是當一個人的行為不符合組織的需要時，通過制裁的方式來抑制這種行為，以達到減少或消除這種行為的目的。正激勵與負激勵作為激勵的兩種不同類型，目的都是要對人的行為進行強化，不同之處在于二者的取向相反。正激勵起正強化的作用，是對行為的肯定；負激勵起負強化的作用，是對行為的否定。

3、內激勵與外激勵。所謂內激勵是指由內酬引發的、源自于工作人員內心的激勵；所謂外激勵是指由外酬引發的、與工作任務本身無直接關系的激勵。

二、當前酒店人力資源激勵管理中存在的不足

1、獎勵不明確，大鍋飯現象嚴重。很多的酒店對員工的工作狀態沒有明確的認識和考核，對員工的獎勵一般采取“均分”，“大鍋飯”的方式了事，干多干少一個樣，沒有明確的獎勵制度，或者說有制度執行不力，造成了獎勵不分明。

2、注重物質獎勵，缺乏精神獎勵。目前，中國的酒店行業，員工的獎勵主要是以加薪、增發獎金為主，注重對員工物質生活的改善，卻嚴重無視員工的精神需求。

3、注重對酒店管理層的獎勵，忽視普通員工的獎勵。多數酒店在業績大增的情況下，中高層管理干部能夠獲得較為豐厚的物質及精神獎勵，而基層員工，所獲激勵極少。因此員工無心工作，敷衍應付。尤其是在酒店生意的高峰期，員工極易產生不滿情緒，帶到工作中，以至于服務質量下降。

4、獎勵與懲罰的依據單一。很多酒店獎勵與懲罰員工的依據僅是客人的表揚或投拆。僅僅因為被客人投訴,員工就將會受到批評、罰款甚至開除。然而,僅僅依據客人的投訴來確定獎懲是不全面的。因為有時候客人的投訴帶有主觀色彩,不一定客觀全面,據此進行簡單的獎懲會抹殺員工一直以來的努力，會挫傷其工作熱情。

三、激勵機制引入酒店人力資源管理的必要性分析

目前，酒店行業競爭空前激勵，酒店的盈利空間大幅縮減，不再是以往的暴利經濟。酒店的競爭主要集中于酒店的服務，酒店的服務取決于酒店訓練有素，愛崗敬業的員工。歸納起來，酒店的競爭就是人的競爭，一點不為過。所以，大力挖掘酒店員工的積極性，是酒店盈利的重要前提。數據表明，2009年，全國住宿及餐飲業法人企業數達到35192個，吸納就業人員達到400.7萬人，相比于2005年的19366個和287.4萬人分別增長了81.7%和39.4%。并且，星級酒店在2008年達到14099家。面對如此劇烈的競爭，酒店采取激勵管理，激勵員工的積極性，增加員工的參與度，提供更加人性化、更加舒適的服務，才是酒店在競爭中一枝獨秀的主要途徑。而激勵機制正是酒店人力資源管理過程，調動員工積極性的重要手段。

四、激勵機制在酒店人力資源管理中的運用

1、建立健全物質激勵制度。物質獎勵是目前酒店激勵機制中無可爭議的重要組成部分。酒店在人力資源管理過程中，對表現突出的員工實施有控制的物質獎勵，比如增發福利、獎金、獎勵帶薪假期等，都是酒店物質激勵的重要手段。物質獎勵不但可以直接刺激員工的行為積極性，更為酒店服務的創新提供了可能。需要指出的是，在酒店物質激勵體系中，一定注意物質激勵的公平公正性，否則，物質激勵的效果就不再明顯。

2、在管理中引入人本思想，以人為本，關心員工，尊重員工。以人為本，提倡人本管理是酒店激勵機制的重要環節。美國著名心理學家馬斯洛提出了重要的需要層次理論，其中指出，人都有受尊重的需求。這是人高層次的需求，滿足員工受尊重的需求，關心員工，尊重員工，讓員工有主人公的意識，是激勵機制的重要運用。具體操作起來，表現為：

（1）尊重員工。要得到別人尊重，就必須先尊重別人。員工也有受尊重的需要。零售巨頭沃爾瑪幾乎所有的經理都佩戴著”我們關心我們的員工”的徽章，員工都被稱做”伙伴”，而不是雇員，這是沃爾瑪成功的原因之一。對員工尊重，員工感覺到受重視，其內在激勵動因會明顯增強。

（2）肯定并稱贊員工。酒店管理層一定要學會肯定員工，并適時的對員工提出表揚。員工的工作是繁瑣的，同時作為服務行業的從業者，遭受委屈是避免不了的。作為管理者學著肯定并表揚員工，會讓員工的自尊心得到極大的鼓勵，同時有了受人尊重的感覺。對更好的開展工作有著良好的情緒鋪墊。

（3）關心員工。酒店要關心員工生活．讓員工感受到溫暖和關懷。真誠以待才會產生團結和忠誠。酒店員工工作比較枯燥，關心員工就要了解員工的正當需求以及情緒變化，對員工的正當需求要予以滿足。同時，關心員工的情緒變化，及時的疏導。

3、重視精神激勵。馬斯洛需要層次理論表明，人不單單有物質的需求，還有更高層次的精神需求。酒店在人力資源管理過程中，一定要重視精神激勵的重要作用。為此，酒店要做到以下幾點：

（1）適當授權，讓員工參與管理。首先，員工有參與酒店決策和管理的需要，不應只把員工當作命令執行者。征詢員工的意見，讓員工參與決策，實行意見征集等。員工在自己倡導的環境下工作，可以提高員工滿意度，不但不會影響酒店正常管理，反而能使管理更順利。同時，酒店方要充分給予員工表達自己想法與主見的權限，對公司的發展可以提出合理化的意見。通過適度的放權給員工參與到企業的管理中來，會極大調動員工的積極性。

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一、基本情況

（一）員工滿意度的定義

員工滿意度是一個反映員工積極性狀態綜合性的指標，是員工接受企業的實際感受與期望值之間的差距，它既體現了員工滿意的程度，也反映出企業在達成員工需求方面的實際結果。

（二）調研對象及方法

本文以孝感市多家星級飯店管理人員和基層員工為研究對象，在問卷調查和深度訪談的基礎上，分析孝感市飯店行業從業人員的滿意度指標和飯店企業員工激勵管理現狀。在普查的962份問卷的基礎上挑選了孝感市五家三星級飯店為總樣本，選取問卷359份，經整理后有效問卷306份，占問卷總數的75.4%。在統計有效問卷的數據時，將員工的期望值和現狀評價值A―E選項依序賦值為5分、4分、3分、2分和1分后進行平均值統計，以量化員工對飯店激勵措施的期望值和現狀評價值。

二、飯店員工滿意度調查及分析

（一）飯店員工整體滿意度調查

大部分員工對于目前工作的整體滿意度不高，其中41%的員工未明確表示是否滿意，而表示滿意及以上的員工比重為31.6%，有15.3%的員工對當前工作不太滿意，12.1%的員工對目前的工作非常不滿意。

（二）員工個體特征與工作滿意度的關系分析

1. 性別因素

此次調查的數據統計來看，女性員工對飯店服務工作的整體滿意度達到滿意及滿意以上的比例為19.9%，而男性員工對飯店服務工作的整體滿意度達到滿意及滿意以上的比例為11.7%，女性員工工作滿意度明顯高于男性。出現該情況可能是由于飯店的基層服務工作性質和重復性強而且挑戰性低，對于男員工而言，長期在基層服務崗位上則更容易產生倦怠感。

2. 年齡因素

由于飯店行業基層服務人員的平均年齡普遍較低，調查將20歲以下為低年齡段，20～30為中年齡段，31以上為高年齡段。中年齡段的員工的滿意度最低，主要是因為中年齡段的員工工作新鮮感逐年遞減，且家庭負擔增加，而高年齡段基層員工往往學歷較低或為下崗再就業員工，對當前工作的回報要求較低。

3. 教育程度的影響

結合孝感市飯店員工學歷整體情況，將高中以下學歷的劃為低學歷，高中、中專、技校劃為中學歷，大專、本科及以上劃為高學歷。高學歷的員工整體滿意度都明顯高于中學歷和低學歷的員工。出現該情況的原因主要是孝感市飯店行業中高學歷員工數量較少，他們更容易得到企業的重視，升職機會和福利待遇較高。

4. 職務高低的影響。

我們把領班及基層員工劃為低職務，主管和部門經理劃為中職務，總經理以上劃為高職務。高職務、中職務和低職務的員工對晉升的滿意度是依次遞減的。在工作環境方面，中職務的員工對現有工作環境最為滿意，低職務的員工的對工作環境的滿意度最低。

（三）員工對飯店激勵機制實施現狀評價的調查分析

員工對飯店激勵措施實施現狀中評價值都較低，除了“定期提供體檢”和“提供一些培訓課程”外，其余各項平均值均未超過3.0（滿分5分），通過分析員工對飯店激勵措施實施現狀中評價值最低的三項我們可以發現，目前孝感市星級飯店中的員工認為飯店的福利和組織領導方式還有很多有待完善的地方。具體情況見下表。

三、提升員工滿意度的方法策略

孝感市飯店行業要結合自身的實際情況，借鑒成功酒店的經驗，對員工進行正確、有效的激勵，充分提高員工的滿意度、調動員工的積極性和主動性，最大程度地吸引和保留飯店員工，建立穩定并充滿積極性和創造性的飯店員工隊伍。

（一）打造積極健康的飯店企業文化

基于飯店企業服務性和勞動密集型行業的特點，打造以人為本的企業文化對飯店尤為重要。以人為本的飯店企業文化強調尊重人，不僅尊重飯店的客人，同時也尊重為客人提供服務的飯店員工。注重員工精神層面的需求，靠員工對企業的認可和忠誠來提高效益。

（二）建立合理科學的薪酬及福利制度

1. 建立合理科學的薪酬制度

薪酬水平較低是飯店行業普遍存在的現狀，也是員工滿意度低的主要原因。飯店可以采取“底薪+彈性津貼+綜合獎金”的薪酬制度，在保證底薪不低于行業平均水平的基礎上，根據員工的工作時間長短、不同崗位面客率高低和員工參加培訓的積極程度等因素設置不同檔次的彈性津貼，再加上與其工作績效掛鉤的獎金。

2. 注重物質激勵和精神激勵相結合

飯店既要重視運用薪酬、獎金激勵等傳統的物質激勵方法，根據酒店的實際情況制定合理的獎勵制度，又要重視對員工的精神激勵，管理者要滿足員工的個人榮譽感，使其受到重視和尊重，有自我實現和事業成就感等。

3. 建立有效的福利制度

目前，孝感市大多數飯店的當務之急是大力改善員工的食宿環境，增加員工的休息時間，建立完善的員工帶（無）薪休假制度。此外，結合孝感市“以孝聞名”的城市地域特色，企業可以每年重陽節以企業名義慰問員工家長、請員工家長體驗員工工作環境等一系列孝親敬老的措施，同時也可成為企業的特色文化。

（三）提高管理人員的綜合素質

1. 以身作則，關心員工

飯店行業是一個軟性因素占主導地位的行業，領導者在工作和生活中要給予員工鼓勵和關心。在工作中，領導者要信任員工，重視授權；在生活上，要注重為員工辦實事，如高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，建立酒店救援基金會，解決員工實際困難等。

2. 公平公正地實施管理職權

在飯店工作中員工意見較大的問題主要有兩個方面，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。因此，基層管理人員公平公正地實施自己的管理職權也是對員工實施有效激勵的一種方式。

3. 獎懲結合，以獎為主

目前，在孝感市大多數的飯店企業中，“獎懲結合”激勵方式的實施是“嚴懲”當先，以罰為主。這種做法不僅達不到管理效果，反而會使員工產生挫敗感和對企業的反感。飯店管理者應以懲罰作為輔助手段，擴大獎勵員工的范圍，提高獎勵額度，注重團隊獎勵。

（四）重視飯店員工培訓和員工職業生涯規劃

1.引導飯店員工樹立正確的職業認識和工作態度

飯店企業應通過開設對客服務技巧和自我心理調節等相關培訓，加強員工的情商培養和挫折教育，引導員工正確認識飯店工作和管理，培養員工樂觀向上的個性特征和自我激勵意識，以健康積極的態度對待工作。

2. 加強飯店員工職業技能培訓

適當的培訓可以極大地提高員工對工作的滿意度，是實現飯店與員工雙贏的重要手段，更是滿足員工自我實現需要，培養員工的忠誠度，留住優秀員工的有效手段。因此，飯店必須高度重視員工的培訓，改變傳統的培訓觀念，將員工培訓常規化、制度化。

3. 幫助飯店員工開展職業生涯規劃

飯店要重視員工的職業發展前途，引導員工有意識的進行職業生涯規劃：酒店可以通過輪換崗位等方式，給員工提供積累經驗的途徑，同時加大內部提升的比例，讓員工有積極工作的動力。

參考文獻：

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一、問題的提出

“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。對酒店管理者而言，尋找有效的途徑，進行員工滿意度管理，是保持酒店核心競爭力，贏得競爭優勢的重要保證。通過對酒店員工工作滿意度影響因素的研究，能夠有效幫助企業了解影響員工工作滿意度的因素，從而真正了解員工的意見和心聲，可以幫助企業發現問題，并且可以使酒店在進行員工工作滿意度管理時，有的放矢，提高管理的有效性，提高員工對酒店企業的忠誠度。進而實現顧客的滿意。

盡管目前對員工工作滿意度的研究很多，涉及到員工工作滿意度的方方面面：員工工作滿意度的相關理論（Vroom，1964；Herzberg，1966；陳暢2002等）、員工滿意度的測量工具和衡量指標（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度的影響因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁聲莉2002；舒曉兵，2003等），但國內就酒店員工工作滿意的研究不多，就酒店員工工作滿意影響因素的實證研究也很有限。因此，從實證研究角度出發，探尋出目前酒店企業中影響員工工作滿意度的主要因素，為今后的酒店員工滿意度調查，以及如何提高員工工作滿意度提供借鑒具有非常重要的現實意義。

二、研究設計

九寨天堂洲際大飯店位于九寨溝縣甘海子，系九寨天堂核心項目，是中國飯店金鑰匙成員，四川省首批綠色飯店，在行業內有較高的知名度。因此選擇九寨天堂洲際大飯店作為滿意度調查的實證研究具有較好的代表性。

1.問卷的構成

調查問卷由兩部分構成：

第一部分是被調查人的自然情況，包括性別、年齡、職稱、文化程度和崗位類別。這部分不做深入分析。

第二部分是問卷題目，本文設計為五大因素，每個因素又分為五個項目，一共有二十五個項目。具體如下：

(1)薪酬與待遇

個人公平性、內部公平性、外部公平性、獎勵制度和福利制度。

(2)環境與條件

工作環境、工作設備、勞動保護、人際關系、工作條件。

(3)考評與激勵

考評方法、考評公平、工作認可、晉升機會、發展前途。

(4)工作與培訓

工作內容豐富、工作職責明確、個人能力發揮、工作挑戰性、培訓與進修。

(5)領導與管理

領導與員工溝通、領導重視員工建議、領導的關心和支持、員工參與管理決策、上下級關系和諧。

對于每一個項目的回答都設置了五個備選選項，分別是完全不同意、基本不同意、說不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”設定為得1分，“基本不同意”設定為得2分，“說不清”設定為得3分，“基本同意”設定為得4分，“完全同意”設定為得5分。把3分設定為基準線，低于3分的項目，證明員工在這個項目上沒有達到滿意的程度，應該采取措施在此項目上加以改進。為了避免被調查者在填寫調查問卷時找到規律，并確保問卷調查結果的客觀、真實，本調查問卷將五大因素包含的二十五個項目打亂順序重新排列。

2.員工滿意度調查問卷的檢驗

為了判斷所設計的員工滿意度調查問卷的合理性和準確性，在進行員工滿意度調查之前，首先進行了調查問卷的檢驗。在九寨天堂洲際大酒店員工中，發放調查問卷100份，收回的有效問卷共76份，將數據錄入到SPSS12.0統計分析軟件中進行分析。

(1)員工滿意度調查問卷的信度分析

本文利用同質信度方法進行員工滿意度調查問卷的信度分析。同質信度是指調查問卷項目之間的同質性或內部一致性，是用來檢驗調查問卷內部所有項目間的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系數檢驗調查問卷的信度，這是目前最常用的同質性信度檢驗方法。

利用SPSS12.0軟件中的Cronbach系數來判斷對于某個特定的測量因素，不同的項目所得到的結果的一致性。一般來說，Cronbach系數能夠達到0.800,就認為測量結果的一致性較好。表1列出了各個因素的Cronbach系數，可見，Cronbach系數都大于0.800，證明此員工滿意度調查問卷的信度良好。

表1 調查問卷信度檢驗

(2)員工滿意度調查問卷的內容效度分析

本文采用皮爾遜(Pearson)系數分析該員工滿意度調查問卷的內容效度，表2列出了調查問卷的皮爾遜系數。表2的數據表明，調查問卷的皮爾遜系數從0.742到0.895，所有的皮爾遜系數均在0.500以上，表明該員工滿意度調查問卷具有較好的內容效度。

表2 調查問卷的皮爾遜系數

員工滿意度調查問卷的檢驗證明了所設計的員工滿意度調查問卷有較好的信度和效度，是一個可以接受的合理的調查問卷。

三、結果與討論

員工滿意度的總體調查結果可見表3所示:

表3 員工滿意度總體調查結果統計表

由表3可以看出，九寨天堂洲際大飯店的員工總體滿意度水平較低。在員工滿意度調查的五個因素中，只有“環境與條件”這一個因素達到了讓員工滿意的程度，其它四個因素都沒有達到使員工滿意的程度，尤其是員工對“薪酬與待遇”這一因素的滿意度最低。根據員工滿意度調查的因素平均分可知，員工對各個因素的滿意水平呈現如下規律：員工對“薪酬與待遇”的滿意度

所以，針對這種情況，企業應及時采取相應對策來提高員工在各個因素及其項目上的滿意度，從使員工不滿意的因素及其項目入手，改進這些因素和項目，從而提高員工的滿意度。如：從提高薪酬的個人公平性、改革獎勵制度、實行彈利制度等方面進行員工薪酬福利設計；就改進員工績效考核體系設計而言，可以從以下四個方面入手：1．改進考評方法；2．保證考評工作的公平性；3．加強對員工工作的認可；4．提供充分的晉升機會。只有切實提高員工對飯店企業的滿意度，員工才會給予飯店更高的忠誠，他們才能更為積極的工作，飯店的外部顧客才有可能獲得真正的滿意的服務。

最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲際大飯店的員工滿意度為研究對象，雖然是個個案，但是在目前的飯店行業，還是具有相當的典型性和代表性。未來的研究還可以納入更多飯店，以進一步驗證研究結論。

參考文獻:

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篇（5）

用工難一向是餐飲企業很頭疼的問題，如何留住人，讓員工真正對餐飲企業有認同和歸屬感，不妨學學瑞士酒店的做法。

1、良好的住宿條件

瑞士國民的人均收入排在世界前列，傳統瑞士人的生活水準在歐洲都是數一數二的，所以在瑞士從事酒店業，老板都格外重視員工的住宿條件。

比如我實習的四星級酒店ALPINA & SAVOY，普通員工的宿舍都是每個人一個單間(在西方，兩個男人或者女人同宿一間會有同性戀的嫌疑)，雖然面積不大，但是干凈整潔，書桌，儲藏柜，沙發一應俱全，冬有暖氣，夏有空調，公共浴室，24小時提供的熱水淋浴，衛生間一塵不染，還有專門配備的洗衣機，電熨斗，微波爐等。員工宿舍有專人打掃，員工可以安心工作。

瑞士酒店員工的洗澡場所，完全跟賓客一樣，沐浴液裝好，有浴巾，拖鞋、梳子，吹風機等，擦完身，把毛巾往籮筐里一扔了事。為什么這樣做?瑞士酒店管理層考慮很細，若員工自帶毛巾，濕濕地放在更衣箱里就會散發餿霉味；沒有吹風機，員工頭發濕濕地走在公共區域，形象就不達標。

2、一流的員工餐

在法語區酒店員工餐的水準和出品是很不錯的，員工餐同樣有沙拉，湯，主菜、甜點和水果，而且每天都調劑花色品種。不夸張地說，員工餐的水準不比餐廳客人的差太多。

在國內，餐飲管理者對于員工偷吃客人剩飯菜的情況頭疼不已，但是在瑞士，這種情況極為罕見。由于開餐前員工吃得很飽很好，員工沒有這個欲望要偷吃客人的剩菜。由于定期會有客人點菜菜品的介紹和品嘗活動，服務員都知道菜品的色香味形，這樣給客人推薦菜品易如反掌。

酒店員工只要是穿著工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而吃多吃少，豐儉隨意，你要吃三塊牛排也行，多吃水果也行，多喝幾杯飲料也無妨。餐廳就這么一個，從老板到做PA衛生的臨時工都在這里就餐，沒有等級之分，人人平等。員工在工作區域一律不得放杯子喝水，這是保證服務和工作環境整潔的嚴格要求，任何員工可抽工作間隙去員工餐廳喝各種飲料。

3、高額的薪酬

瑞士法律規定，酒店實習生實習期的每月最低工資標準為2000瑞士法郎(約合人民幣12000元)，減去各種保險和稅后凈剩約1000瑞郎(約6000元人民幣)。每個月的小費大概有200到500瑞士法郎。餐廳領班的收入約合人民幣2萬～3萬。瑞士酒店員工的薪酬是很高的。實習生甚至有權得到一定的帶薪假期和第十三個月工資，這是受瑞士法律保護的權益。

從上述幾點可以發現。瑞士酒店對員工關懷得細致入微，有了良好而又平等的待遇，員工就必然能心情舒暢。集中精力去為客人提供高品位的優質服務了。

法寶2：節省用人

因為給員工提供了非常好的條件和薪酬，所以很多瑞士酒店的人力成本占到了酒店營業額的40％以上。如此昂貴的人力成本，瑞士的酒店老板們是如何應對的呢?

他們會聘請酒店學校的實習生和外籍人員做工，我所實習的酒店有60間客房和130個餐位，一天開3餐，有酒吧，游泳池等設施，是一家度假四星酒店，加上老板，老板娘全店只有19人!這在國內真的是無法想象!

在其他地方實習的同學告訴了我另外一個吃驚的消息，他實習的酒店大概有40間房，它的衛生不是自己打掃，而是外包給清潔公司的。這個酒店的前廳部、保安部，人力資源部，餐飲部，財務部，加上總經理、副總經理一共多少人呢?加上他兩個人!這個酒店門口是一個柜臺，柜臺旁邊是一個小餐廳，登記，結賬、給你鑰匙牌，早餐給客人煎蛋，都是這兩個人做，瑞士酒店提倡凡是能用設備代替和自助的，盡量不安排人力。如叫醒服務，完全電子化，房里按電話鍵儲存即可，第二天準時叫醒。

簡言之，在瑞士酒店，凡是能省去人工的，就省去，凡是能用技術設施替代的，就替代；能合并的，則合并。在我實習酒店總臺還兼售香煙，譬如說，許多酒店的門在夜間是只能出不能進的，客人用房門磁卡可開啟入店，這樣就省去了夜間的值班保安。至于團隊到店，絕沒有行李員幫客人托行李的美事，各人“自助”上樓進房吧。

法寶3：用老年人

即使酒店采用各種各樣的方法來節省用人，由于百年來沒有戰爭和休養生息，經濟繁榮，失業率很低，瑞士也出現了勞動力緊缺的局面，再加上餐飲業勞動強度大，瑞士年輕人已經不愿意從事這樣的工作。而瑞士在20世紀末就進入了老齡化社會，所以。瑞士酒店的從業人員年齡都大大放寬了，酒店都是四五十歲的中老年的員工在工作。六七十歲的老門童還在工作是很平常的事。

針對人員短缺，瑞士酒店還采用了招募外籍員工的方法，外籍員工來自世界各地，特別是來自南歐國家如葡萄牙、西班牙、意大利的員工居多，一個酒店就是一個小“聯合國”。

再就是大量使用酒店管理學校的實習生。實習生是瑞士酒店必不可少的“生力軍”。

法寶4：人盡其用

瑞士的酒店規模不是太大，加之勞動力短缺，勞動力成本很高，酒店就要求員工能從事多項工作，即我們通常所說的“一專多能”。在客人比較多的時候，各級管理者都能親自“操刀上陣”，不會出現“會管的不會做，會做的不會管”的現象，

實習的3個月讓我親身感到什么是西方的“勞動效率”了。每天平均工作11～13小時，自己的工作做完了，就去提行李、掃地，收拾客房或去洗衣房幫忙，除了吃飯，沒有一會兒空閑時間。餐廳實在忙不過來，老板脫掉西裝也來幫忙，一天下來人像被水洗過一樣。

記得圣誕節有一天忙了16小時，下班回來都走不動了，雙腳像踩進了棉花地，扶著路邊的欄桿走回了宿舍，一頭栽在床上，鞋也不脫，一直睡到天亮。在實習期間我從來沒有看到廚師長在辦公室閑坐的時候，大部分時間都是在廚房忙個不停，重要客人的菜品都是由他親自制作的，不像我們國內的有些廚師長不再做具體工作。他們才是真正的“實干家”。

法寶5：完善培訓

瑞士酒店所有的員工都有自己的培訓檔案，每年都有必須參加的培訓課程，又有可選修的培訓內容。培訓課程既周而復始又循序漸進，讓每個崗位，每個工作時段的員工都能及時地充電，比如交叉培訓，跨職務培訓和跨部門培訓等，通過這樣的培訓，既可以增加員工的職業技能，還可以增強部門間的聯系，不但給員工選擇更多崗位的機會，同時培養了更多的多面手，培養了復合型、多用途的人才。

法寶6：杜絕加班

在瑞士酒店，加班的員工是不受歡迎的。

“你明天早上不必來得太早，九點來足可以干完你的活了?！痹趯嵙暤木频陱N房常常聽到廚師長這樣安排工作，我覺得很奇怪，因為在國內，加班是正常的，逢大型活動都需要提前上崗。

我好奇地問了廚師長，原來廚師長算得仔細在上班時間內完全能勝任本職工作的員工，如果每天早來1小時，一個月就浪費掉了31小時；比如他一個月的薪水是3000瑞士法郎，除去假期，每個月上班天數約是24天，按每天上班時間為10小時計算，每小時付出的薪水就是12.5瑞士法郎。如果節省了這31小時，就意味著省下了388瑞士法郎。而且，“來得早了，給我用的水電也多，這也是成本控制的重要一項!”

所以，瑞士的廚房管理者的觀點跟國內有很大不同，來加班的屬下不光得不到上司的青睞，還往往要挨批評，要被懷疑是不是能力不足，對工作不能勝任，甚至還有被炒魷魚的危險。

法寶7：雙面管理

瑞士酒店采用的人性化管理和嚴格管理并重的方法管理員工。

瑞士酒店管理層十分關心員工的生活，通過各種關懷手段，激勵員工做好服務。每個新入職員工的照片，喜好，入店日期，會登載在每日聯絡簿上，也會得到來自各個不同部門的同事的祝福。有員工生日時，經理們總會自掏腰包準備蛋糕，大家一起為他慶祝?？偨浝砗腿肆Y源部主管都定期選擇和各部門員工一起用餐，與員工交流思想，溝通感情，使員工對酒店產生歸屬感和忠誠心。

在員工餐廳外的公示欄中，有客人意見反饋，酒店的福利政策公眾假日的安排等，使員工有家的感覺。人力資源部每年都要所有員工進行一次員工滿意度調查，內容包括對工作時間，工資，假期，部門管理、上司的意見。讓員工評論酒店的決策，參與酒店管理，同時作為考核評估部門業績的依據。

酒店設置員工牢騷和員工建議信箱。專門配備圓桌，供團體討論，讓員工共同溝通，分享信息。員工牢騷箱是飯店的預警系統(Early warning system)，員工可就飯店的任何問題發牢騷，包括工資福利，獎勵制度，成本開支，經營管理，用人制度，員工溝通等。但不允許對個人進行指責。員工建議信箱由經理層每周審閱一次，建議一經采納，就將在簡報上把建議與員工的姓名一同登出，未采納的建議會說明理由，并感謝員工的參與，鼓勵員工積極提出新建議。好建議將得到獎勵，總經理還會向員工寫一封祝賀信。

瑞士酒店管理者通過員工的出勤率、工作質量，情緒，精神狀態、業績等觀察員工的表現，當發現異常狀況時，酒店管理者往往及時向員工詢問狀況，了解原因，并對癥下藥，給予妥善處理，使“消極工作”向“積極工作”轉化。

另一方面，瑞士酒店的管理者對酒店的人員聘任采取警告淘汰制，對于在管理工作中屢教不改者，有3次開警告單的機會，警告管理工作中屢教不改者，警告單開滿3次就會被酒店解雇。

法寶8：員工激勵

對于員工付出的勞動和努力，瑞士酒店多是通過物質和精神兩方面的獎勵，給予積極的肯定和評價，為員工實現抱負和工作價值提供平臺。

在我實習的四星級酒店，當員工在工作中為了滿足客人需求，付出了額外的勞動和努力時，他的事跡會被寫成“WOO STORY”(了不起的故事)，提交人力資源部。人力資源部把這些故事登載在發給全體員工的每日聯絡簿上，并把所有的故事寫入員工檔案，為員工以后的升職提供依據。對于員工在內部協調合作時表現出的努力，員工之間會互送感謝卡貼在部門的內部告示板上，并送人力資源部備案。酒店每個季度會評選“微笑員工”和“五星員工”，授予獎狀并給予一定的物質獎勵，在年度的慶祝會上給予表彰，同時各個部門內部也會為員工慶祝。

為了激勵員工更好地工作，很多瑞士酒店都建立店內招聘系統，酒店采取公開方式如布告牌，組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應征。店內無法補充時，再從店外進行補充。同時建立定期的工作變動制度，給各部門員工提供各種各樣的經驗，使他們熟悉多樣化的工作。

法寶9：職業認同

餐飲業想長足發展，一定要讓餐飲從業人員有強烈的職業認同感。這點上，瑞士的酒店就跟國內有很大不同。

我實習的酒店的法國餐廳領班都快60歲了，他在這個近百年的酒店工作都快30年了，和這個酒店和老板的家族有著很深的感情。兩鬢斑白的他，每天站在餐廳門口，操著濃重法國南部口音迎來送往賓客，是餐廳的一道亮麗的風景線。我很敬佩他，在國內這個年齡是退休享清福的年齡，但是他和我們一樣每天都要超負荷工作，重要貴賓他仍然常常是親自動手服務，服務之敏銳，得體，到位和熱情，使客人欽佩和感動。

篇（6）

我國一般企業的人員流動率在7%～15%之間，然而據中國旅游協會對我國三星級酒店進行的一項調查顯示，旅游酒店人員流動率達到了30%，部分酒店人員流動率竟達到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個現象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實習生找不到”。

1、 老員工發展空間小、難留人

由于酒店行業收入、勞動強度、工作時間、社會地位等原因，再加上社會多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業，甚至近幾年加入酒店隊伍的員工也進入了職業的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應家庭節奏的行業。另一方面，酒店業長期以來過分強調賓客滿意度，卻對員工的利益強調得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動力市場上不具有競爭性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個酒店的服務期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對于酒店服務質量的提高和穩定帶來諸多不利影響。

2、 新員工招聘難已是常態

雖然大學生就業難普遍存在，但由于酒店是從事服務的行業，酒店的工作工時一般采取“三班倒”，對年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進修的業余時間。又由于酒店的工作性質和工作強度，使得現在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業，再加上酒店行業薪酬水平的增長和社會總體水平的增長相比顯得緩慢，從而導致目前酒店業薪水偏低，對新員工沒有吸引力而招不到人。

3、 實習生源爭奪激烈，難以起到補充作用

旅游院校的實習生是酒店業緩解用工緊張的一個途徑，但這幾年由于本科院校的擴招，導致旅游職業院校招生困難，由此也導致了實習生源減少。而許多酒店專業的學生通過在學校里對行業的了解，導致其在就業時不再選擇酒店，不愿意參加酒店實習，從而導致實習生人數的進一步減少。另外，即使實習生在酒店實習的，實習期滿也不愿意留在酒店繼續工作，使酒店得不到新鮮血液的補充，造成酒店崗位空缺。

二、應對人員緊缺的舉措

1、 實施員工滿意度工程，穩定員工隊伍

酒店人員緊缺的癥結在于員工流失。避免這一現象的關鍵是穩定員工隊伍，減少人員的流動。而穩定員工隊伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業做的是“人”的生意，比起其他行業更需要頻繁地與人打交道。而發自內心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識，尊重人才、培養人才，形成團結互助、互助認同的企業文化，促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態度、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機制。薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存發展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯系。酒店一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據員工對酒店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優秀員工的價值得到體現。另一方面酒店要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。要建立科學靈活的選擇任用機制，發揮年輕知識型員工的創造力、主動性，提升酒店生產力，應對年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業以前提拔員工時對行業閱歷、工作年限、崗位經驗的習慣性思維要求。要為知識型員工創造一定的職業培養和發展空間，大膽培養、造就、鍛煉、重用，充分授權，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經驗的核心人才制定符合個人特點的職業發展規劃，讓他們對未來充滿信心和希望，同酒店共同發展。

酒店要提高內部管理能力，樹立企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感。企業文化是企業的精神靈魂，健康的企業文化需要良好的管理機制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業文化機制（包括酒店制度建設、酒店管理規范、員工的行為準則等），讓每個員工能參與到企業文化建設當中，增強員工的自我認同感，提高員工士氣，提升企業業績，降低員工流失率。

要通過有效的激勵原則，創建公平的工作環境，不僅要有健全的晉升、獎勵制度，關鍵是在執行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評估，給員工發揮才智的空間和方向，同時也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發揮其最大的才能，讓員工身上蘊藏巨大的力量得以體現，使其干一行愛一行，真正得到自我價值的體現。要學習先進酒店崗位設置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩定員工隊伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關心員工的生活、學習、娛樂以及個性需求，以人為本，一切從人出發，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設施的建設，為員工提供豐富多彩的業余生活，使員工感到下班與上班一樣充實快樂，營造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩定員工隊伍。

2、 以抓好培訓為突破口，不斷完善員工隊伍

酒店行業是服務性行業，酒店的從業者是為消費者提供服務的工作人員。酒店和酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店對員工的要求就直接體現為服務質量，而抓好服務質量首要的就是通過培訓。良好的培訓有助于酒店員工知識、技能、態度的改善，并因此帶來效率的提高，產生明顯的經濟效益，同時也有助于員工業務能力的提升，為酒店未來的發展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對性地開展培訓，不光要做好新入職員工職業技能相關方面的培訓，幫助他們適應工作和本企業的文化，同時也要做好在職員工業務能力提高方面的培訓，以結合企業發展與員工自身需求提供相應的培訓機會，通過對工作進行重新設計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰，激發起工作熱情。筆者認為員工特別是成人的培訓，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發誘導他的潛能，將其內心的東西喚發出來。另外，有效培訓的關鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓甜頭。通過培訓，提高員工素質、工作效率、敬業精神和職業道德水準，并培養其持續學習的能力，才能實現酒店以人為本的整體優化目標。

酒店要給員工制定職業生涯規劃，設置梯級成長目標，提供良好的外出培訓機會，使員工感到成長不僅是職位的晉升，而且還體現在技能、學識、眼界以及生活能力的提升。一些國際連鎖企業的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業的首選，他們看重的是企業鍍金和充電的機會以及未來職業生涯的發展。因此，良好的成長環境是吸引人才的必由之路。

3、 從有針對性的招聘入手，選好員工

有效招聘是選好酒店人才的關鍵。實踐中我們發現酒店人才招聘存在誤區，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復始無效勞動。在招聘過程中要確定一個基本原則就是“不求最優秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應向求職者詳細說明酒店行業的特點以及相關的工作環境，端正求職者的就業態度；其次，酒店應重點考察求職者的求職動機、人格品質以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業文化相匹配、是否對酒店行業的工作充滿熱情。只有保證高質量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發展的員工。

酒店要根據招聘對象的不同，拓展招聘渠道，如針對90后的員工，可采取網絡方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協會或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應屆大學生，可與校方輔導員和學生就業中心建立良好的合作關系等。除此之外，要重視酒店內部的招聘推薦工作。酒店內部人才招聘，一是縮短員工的培訓時間，減少工作磨合期；二是增強員工責任感和自信心，同時也讓其他員工感到只要用心一定能發揮自己潛能，促進員工加強自我學習，不斷提高自身素質和能力。酒店員工內部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個衡量指標。

4、 充分利用好實習生資源

篇（7）

一、ERP系統的含義及其運用

ERP系統是企業資源計劃的英文簡稱，ERP系統建立在信息基礎之上，把信息技術與先進的管理方法相結合，為管理者提供了一個較好的管理決策平臺。ERP系統追求創新，并且適應了市場環境迅速變化的要求。ERP系統主要是對財務、物流、人力資源等核心部分進行管理，并把公司的各個業務之間直接聯系起來。ERP系統的特點為集成性、先進性、統一性、完整性、開放性等。ERP系統運用于酒店管理中，改革了酒店管理的理念，創新了酒店管理模式，完善了酒店管理的業務流程。

二、現代酒店管理中存在的問題

1.酒店資源無法有效配置在現在的酒店管理中，對酒店管理的配置方面存在嚴重的問題，并造成資源的浪費。針對酒店的工作崗位應當配置對應的人數，對于簡單的工作并且工作時間短的人員可以采用一個人身兼兩個職位的方法。酒店管理者對酒店的人員工作情況進行嚴格的監督，督促員工認真的工作，時刻不能放松。例如在客房的打掃方面可以根據實際的情況規定每個人一天至少打掃幾間客房才能達到要求，對于工作好的人員可以實行獎勵制度，這樣員工可以在工作中更加的積極，工作的效率才會不斷的提升。根據實際的崗位安排適當的人數，這樣才能使得人員分配更加的合理，不會造成管理資源的不合理配置情況。這樣不僅提升酒店管理資源的合理配置，也可以使得酒店的服務更加到位，客人對酒店的服務才能更加的滿意。2.酒店員工流動性大在酒店的管理中對于人員應該進行恰當的管理，減少酒店管理人員的流動性。酒店人員的流動性增加從側面證明酒店的管理存在問題，身為酒店的管理者應該反思酒店在員工待遇方面存在的問題。酒店管理人員熟知酒店的管理流程，酒店出現任何的問題，可以借鑒之前的處理情況進行解決，但是酒店的流動性增加就使得酒店的新人員逐漸增加，對酒店的管理方面不熟悉，在解決問題方面的效率會下。隨著酒店ERP系統的應用，使得酒店的管理更加的全面和完善，但是新的工作人員在面對ERP系統時，酒店應該對管理人員進行適當的培訓然后才能上崗。ERP系統可以減少酒店對于員工的培訓時間、對于酒店人員的管理更加的高效、對于酒店的人、財、以及信息可以進行更好的管理。

三、現代酒店管理中ERP運用成效

1.完善了酒店管理的服務質量隨著在酒店的管理中應用ERP系統，使得酒店在管理方面更上一層。ERP系統可以根據實際的情況對于酒店的管理人員進行恰當的安排，這樣在解決問題方面會更加的快速合理，第一時間幫助用戶解決問題，贏的用戶的認可，讓每一個用戶在酒店的管理中感覺到滿意，這樣才能增加酒店的客流量，才會有更多的人在酒店住房，從而增加酒店的收入。采用ERP系統可以對于之前曾經在酒店住宿過得人員，下次在酒店進行住宿可以減少手續的麻煩，因為ERP可以存儲用戶的信息，這樣在酒店住宿辦理時間方面有很大程度的幫助。2.提高了酒店的經營效率ERP系統運用于酒店管理中，在一定程度上減少了運營成本，并且酒店運營效率有了很大的提升。ERP系統把酒店中所有的業務連成一個完整的業務鏈，讓酒店管理更加便捷。ERP系統提高了酒店數據資料的精準性，使得數據源更加標準化和信息化。ERP系統運用于酒店管理中，酒店管理者可以直接通過數據分析每一層的經營情況，從經營情況中了解每一個員工工作情況，從而更好的對整個酒店進行管理。酒店中若信息數據不精準，不僅會影響到酒店的管理，也會讓酒店從中損失很多，酒店的經營效率自然會下降。ERP系統提升了酒店管理效率，改變了原有的酒店管理理念，完善了酒店管理流程。3.減輕了酒店管理者的工作負擔ERP系統運用于酒店管理中，減輕了酒店管理者的工作任務。在原來的酒店管理中，需要每一個酒店管理者親身去檢查每一處，甚至對員工的管理都要親力親為。這樣酒店管理者工作壓力大、任務也非常多，讓酒店管理者產生厭倦心情。現在ERP系統運用于酒店管理中，管理者通過信息資料與數據，更好了管理酒店，甚至酒店管理者坐在辦公室中就能快速了解到整個酒店情況?，F在大學中學生學習酒店管理專業主要還是從ERP系統開始學習，酒店中也已經開始普及ERP系統。

四、結束語

綜上所述，ERP系統的運用促進了酒店又快又好的發展。由于我國目前第三產業旅游業的迅猛發展，人們對于酒店的需要量越來越大，對于酒店的服務要求也越來越高，但是我國高級酒店管理的人才并不是非常充足的。酒店管理中出現了酒店資源無法有效配置、酒店員工流動性大等問題，這都需要管理人員合理管理酒店。ERP系統的運用不僅解決了以上的問題，還有效地提升了我國酒店管理的標準，促進了酒店這一行業的發展。ERP系統使得酒店在競爭激烈的環境中脫穎而出，完善酒店一條龍的服務。若酒店單純只是運用ERP系統也是不夠的，酒店需要增強消費者的滿意度，只要消費者滿意率提高了，才有可能讓酒店業績一直處于最高處。

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中圖分類號：F24文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）23008102

1前言

在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業來說，人力資源是企業的一項最重要的資源，人才的培養和引進是重中之重，高素質的人才是企業持續發展的關鍵支撐。除對外招聘員工外，專業院校實習生的利用也是酒店人力資源開發的核心之一。在一些飯店中，實習生所占比例將近一半。因此極具發展潛力的實習生實際上是酒店方面儲備的重要力量，實習期對雙方都很重要。酒店如果能夠使用好實習生，無論對于院校還是酒店自身都大有裨益。那么酒店如何才能做到對實習生資源的最優化配置？現代社會，凡事都講求“以人為本”，對實習生的管理當然也應如此。

2人本管理內涵

（1）人文精神。人文精神具體體現在，能夠促進人與所在組織共同進步與發展。傳統管理凸顯理性思想，將獲取最大利益作為人類生存的方向。對于現代社會的員工來講，工作不單單為生活，更需要表達自己的理想和實現自我價值，這個價值是員工所推崇的價值。對員工來說，是否能夠努力完成被分配的工作和組織的目標，往往依賴于員工依托自身價值體系對工作的認可度。

（2）人性思考。人性思考是要從各個方面尊重人，能夠滿足其合理訴求。某著名跨國企業總裁認為，需要尊重一個人的價值，認同其思想，促進其對超越自我的追求，幫助他們盡快成長與發展，才能實現企業的成功。人性在整個管理中要放在十分顯眼的位置，企業要想持續的長久發展，必須依賴源源不斷的被激發出的員工創造力，而這種創造力的激發需要人性化管理思想的引導，方能形成企業發展不竭的動力。

（3）人生關懷。人性關懷是關注人的情感需要，關心生活，注重與人進行情感交流。根據馬斯洛需要層次理論，人有多層次需要，依次漸進實現，得到高層次的滿足，是他們工作的動力，也是激勵的依據。人本管理需要要關注員工的很多方面的需要，充分尊重員工，關注其情感變化，關心其家庭和生活需要。只有在日常生活中將員工需要放在重要的位置，員工才能為企業發展貢獻最大的力量。

（4）人員激勵。人員激勵是要相信每個員工的自身實力，最大程度的發揮員工的內在潛力，為企業發展提供動力。激勵是管理中的重要手段，效果良好。對于人本管理來講，需要科學的使用這種手段，激發人們的潛力，合理引導其行為，最終調動其積極性，保證企業的發展一直處于良性狀態。要依據企業具體情況，借助不同激勵手段，盡可能引導員工釋放最大的能量。

（5）人才開發。人才開發，是酒店不斷發展的能量來源，是人本管理的重要方面，是為發揮人的能力而展開的多元化活動。伴隨企業發展和競爭的加劇。企業應有危機感，注重人的價值，聚攏人才。在具體開發人力資源中，將人的精神和物質因素等結合起來嗎，為企業發展提出助力。

3酒店實習生管理現狀

（1）制度的不公平性。著名的管理學家法約爾認為，在待人上，管理者必須做到“善意與公道相結合”，即公平。但在實際的管理當中，酒店的實習生并沒有享受到與正式員工相同或者甚至沒有享受到獎勵制度，而在過失懲罰上，對實習生卻照罰不誤。一般員工除了基本的工資，還會有相應的獎金，如餐廳的開瓶費、餐券提成，前臺的上門客提成，客房自費升級提成等。實習生正式當班后，也一定量的提高了酒店的盈利，但卻沒有享受到獎勵。只罰不獎的制度往往導致實習生的不滿和抵觸情緒，從而影響服務質量。

（2）崗位安排不合理。酒店對實習生的崗位安排，基本上是根據自己的需要來確定的。實習生在進入職場之前，總是對自己的職業抱有很高的期望，認為自己所學的理論知識到酒店后就能有“舞臺”予以施展。然而事實上，進入酒店實習的大學生在進入酒店后，大多數的實習生被安排到了餐飲部與客房部，只有極少數被安排在了前廳部，且實習生一般都是一崗到底，沒有機會輪崗。在長期繁重而乏味的重復工作中，實習生對于酒店的憧憬也在逐漸的被抹滅。

（3）缺乏人性化關懷。在外人眼里，酒店工作環境優美，裝潢考究，空間舒適。但是真正的員工食堂，員工宿舍卻與之有著天壤之別。酒店有獨立的員工食堂，也配有專門的廚師，但食堂伙食卻很少有花心思去配置。三班倒的工作時間制度使得每個時間段都會有下班的實習生回宿舍休息，如此嘈雜的環境下，實習生根本無法安心的休息，而且存在很大的安全隱患。

（4）工資待遇的不平等。實習生是雙重身份的個體，酒店給予實習生的工資和正式員工歷來是有所區別，甚至在福利待遇上也體現出來。在相同的崗位上，飯店實習生的工作時間和勞動強度即使和老員工一樣，得到的報酬卻也與老員相差甚遠。酒店實習工資水平較低而且有違公平原則，同工不同酬，是實習生覺得不平衡的主要原因。往往加班加點是很平常的事，卻沒有任何的酬勞，久而久之工作就沒有了積極性。

4人本管理視角下的上海浦江酒店實習生管理思路

（1）建立有針對性的實習生規章制度。規章制度是酒店各項經營活動正常運行和完成各項工作任務的基本保證。酒店實習生一旦進入實習階段，其工作行為，在顧客心目中就代表著企業形象，酒店實習生需要遵守和正式員工一樣的規章制度，如工作態度、儀容儀表、職業道德等。但實習生既是員工，同時也是學生，酒店應充分考慮到此特殊性，與院校加強溝通，建立一套有針對性的實習生規章制度。

（2）妥善安排實習生的輪崗。實習生到酒店實習，希望通過一段時間（通常為半年）的實習，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。而酒店對實習生直接采取定崗的方式，這種做法的背后反映了對實習生資源價值的短視，不利于激勵實習生的積極性。實習前，酒店可以采取調查問卷的形式，了解下實習生的職業理想，盡可能的滿足其職業需求安排相應的崗位。在入職后一到兩個月內對相應的職位進行績效考核評估，對于考評結果好的員工，給予優先輪崗的機會，為實習生提供了一個良好、健康的競爭環境。

（3）改善實習生活環境。人有物質、社會、心理等方面的需求。實習生是酒店最寶貴的財富與資源，管理者就應該像“家長”一樣關心、愛護、照顧這個家的每一個成員。因此，實習生活環境的好壞在一定程度上影響著實習生實習效果。首先酒店在宿舍方面，最基本的生活設施應該予以滿足。生活用用品方面也應加強重視，保證其舒適與安全性。實習生在工作之余還會有學習、娛樂方面的要求，酒店可盡量提供網絡。同時宿舍應合理選址，盡量遠離嘈雜的工作環境，給實習生一個安全寧靜的休息空間。

（4）加大情感投資，搭建溝通平臺。良好的交流與溝通可以塑造酒店和諧的環境氛圍，提高實習生的主人翁感，增強酒店的凝聚力和向心力，從而形成強大的團隊力量。為促進交流與溝通，酒店應定期召開座談會，傾聽學生的意見，對學生提出的有價值建議要給予表揚、獎勵，使其感受到酒店對他們的重視，增強他們的自信心。讓實習生參與豐富多彩的團隊活動。如分批穿插安排酒店員工與實習生共同旅游，給予實習生參加酒店技能大賽的權利等，在互動中產生相互的信任與尊重。

（5）制定合理薪酬。一般來講，實習生待遇不高，許多酒店接受實習生是基于節約成本的想法。但現實中，許多實習生受過高等教育，素質高，而且在工作中服務質量好，發揮著越來越重要的重要，不比正式員工差，所以較低的實習生待遇問題就引起很多人的關注。酒店應該放棄節約成本的片面想法，將實習生能力、工作表現與其工資待遇掛鉤，盡最大可能的調動實習生的積極性，發揮其注重能動的作用。同時，酒店還可以效仿大學獎學金政策，對于優秀的實習生，給予優秀實習生獎金。

（6）提供發展機會。目前，酒店行業競爭十分激勵，人才競爭同樣如此，酒店應該認識到，今天的實習生是明年的重要人才。因此，酒店應該多考慮實習生的情感需求，根據實習生個人條件，多為他們創造良好的發展條件。同時為實習生做出一定的職業發展規劃，這樣的做法有助于酒店使用好人才，也有利于留住實習生。在實習生中經過一段時間的鍛煉，肯定有不少優秀者，酒店的相關部門可以通過一定的考察程序，發現優秀人才，作為酒店發展的后備人才。

參考文獻

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篇（9）

關鍵詞：

旅游管理；實習生；實習酒店；高校

一、高校旅游管理實習生概述

專業實習是高校旅游管理專業教學實踐的重要環節，對于培養學生專業技能，促進學生將理論應用于實踐、了解和適應社會有著重要的作用。目前高校旅游管理專業的實習基地主要集中在酒店，旅游管理實習生已經逐漸成為酒店行業的一支特殊力量，既可以幫助酒店緩解旅游旺季人員招聘難題，也為酒店減少了招聘、工資、保險等費用和成本，同時也為酒店員工隊伍增添了新鮮力量，有利于提高企業整體服務與管理水平。酒店和實習生是實習過程的重要參與方和受益方，然而在目前的實習現狀中，存在一些酒店對實習生不夠重視，實習生對實習管理不夠滿意，實習生不愿留在實習酒店繼續工作等現象和問題。為了找到更好地實現酒店和實習生雙方共贏的策略和方式，筆者以自己工作所在院校的旅游管理實習單位和實習生為對象開展了調研工作，采用了重點案例分析、小組座談、個體訪談等方式，匯總出影響共贏效果的原因，總結成功經驗，嘗試從酒店實習基地、學校和實習學生三個方面提出措施建議。

二、共贏效果現狀分析

調研發現，酒店和實習生雙方都對實習整體認可和滿意，酒店認為實習生整體綜合素質高，適應能力強，對待工作認真負責，希望實習生能繼續留在酒店繼續工作，也希望和學校長期合作。實習生普遍認為通過實習增長了專業技能、積累了社會經驗。然而對比來看，酒店對實習學生的滿意度要大于實習生對酒店的滿意度。酒店認為實習生存在的問題主要集中在部分實習生的主動溝通不足，個別學生個性較強，團隊合作能力不足。同時許多酒店認為大部分學生實習結束后不會留下，所以擔心為實習生花費更多的成本和精力會不值得。實習生對酒店的意見主要集中在認為存在不公平待遇，工作比較辛苦，人際關系復雜等方面。大部分實習生在實習結束時選擇離開酒店。

三、影響共贏效果原因分析

（一）部分酒店對實習生不夠重視

在實習過程中，大部分酒店對實習隊伍都非常重視，但仍存在一些酒店或酒店的一些部門對實習生隊伍不夠重視的現象。例如一些酒店招聘實習學生的主要目的是解決人力資源短缺問題、節約企業成本，因此酒店很少給予實習學生系統的培訓；一些酒店認為實習生只是臨時員工，不能長期為酒店產生效益，所以不值得為實習生提供更多的待遇和關注；有些酒店管理人員認為實習生不會長期在實習酒店工作，又沒有社會經驗、比較膽小怕事，所以在工作中容易偏袒正式員工而委屈實習生。這類觀念的存在不僅影響實習生的工作積極性和實習效果，同時對酒店的組織管理、未來的長期發展也是不利的，需要酒店管理人員去認識和改變。

學校對于實習工作是高度重視的，然而受條件的限制，很難做到充分的指導工作。例如盡管在實習前學校會召開實習動員大會，然而很難針對每一個學生的心理特征做好個體輔導。在實習過程中盡管學校會為每個酒店實習基地安排指導教師，然而指導教師往往要兼顧學校日常的工作，受時間、地點和精力的限制，很難進行充分地指導。在實習結束后，對酒店和實習生的實習反饋調研和匯總工作還有待加強。（三）學生對實習的認識和主動性不足一些學生對實習的目的和意義認識不足，在工作中主動性不夠。例如在實習工作中，一些學生容易將實習待遇和正式員工相比較，認為一樣的工作量卻沒有相同的待遇，產生不平衡的心理。一些學生認為自己將來不準備從事酒店行業，所以把實習當成一項任務被動完成，工作中存在敷衍的心理，對實習不夠重視。還有一些學生從小受家庭寵溺，缺乏社會鍛煉，難適應酒店實習工作。還有一些學生遇到問題不能主動與酒店和指導教師溝通等。這類問題實習生應加以認識和改善。

四、促進共贏效果措施及建議

（一）酒店實習基地方面

實習酒店的實習生管理制度和措施在實習效果方面起著重要作用。通過調研發現，筆者所在學校一家實習酒店（A酒店）2016年的學生滿意度評價要遠遠高于2015年。通過重點分析A酒店的管理方式變化，以及收集、分析其他幾家合作酒店的學生反饋和與酒店溝通了解，總結出實習酒店可以從加強重視、崗位分配、工作排班、薪酬激勵、培訓支持、精神鼓勵以及生活關懷等方面建立良好的實習生管理制度。1.加強對實習生隊伍的認識和重視。在目前酒店行業用工難的背景下，實習生已經成為了許多實習酒店員工隊伍的重要力量，比如在一些酒店的餐飲部門，出現了一線員工全部由實習生組成的現象。實習生用較低的成本為酒店創造效益，他們的價值需要酒店給以肯定和重視。對于有招聘需求的酒店，加強對實習生的重視有利于發現和選拔優秀學生補充正式員工隊伍。同時加強對實習生的管理有利于優化酒店整體管理制度和文化氛圍，盡管大部分實習生會在實習結束后選擇離開酒店，但是他們會保留對酒店的印象和評價帶到以后的工作中，或者分享給他們身邊的家人和朋友，良好的實習印象可以為酒店做免費的口碑宣傳，這對于實習酒店和整個酒店行業的長期發展都是有好處的。實習酒店不僅要加強對實習生的重視和管理，還應針對實習生的特點給予更多的、特別的關注。2016年酒店從最高領導層至上而下加強了對實習生工作的重視，在實習初期召開了實習生座談會，酒店最高領導和人事部門領導及各業務部門參與了會議，在會上聽取了每位學生的意見和建議，對于學生提出來的薪資、排班、宿舍安全等問題，在會后及時得到落實解決。這些讓實習生切實感受到酒店領導層對他們的關注和重視，也有更多的信心和責任感來做好接下來的實習工作。2.崗位分配更加合理公平。2015年筆者所在學校在A酒店的實習生有一部分分配在餐飲部門，一部分分配在客房部門，分到客房部的學生又被分到不同的樓層。不同崗位的分配其實沒有問題，問題在于崗位間待遇出現了較大的差別。比如學生反映客房部的工作量相對比餐飲部門大、休息時間沒有餐飲部門多；客房部各樓層由于接待業務的區別，有的樓層長年接待量較大，而有的樓層接待量較小，導致實習生工作量差別較大；另外各樓層領班的領導風格和性格特點不同也使有的學生比較好適應，有些學生覺得壓力很大等。實習學生間待遇差別很大時不可避免地會產生比較，進而容易產生失落、反感等情緒，對于開展實習工作是不利的。2016年A酒店進行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通過向社會聘請勞務人員來負責，通過按勞計酬的方式充分調動勞務人員的積極性。筆者所在學校的13名實習生被統一分配在餐飲部門，適宜的工作量和相同的崗位待遇使學生們能更好地適應實習工作。3.建立適宜的工作排班制度。合理的排班制度對于實習生非常重要。實習生們往往在實習的時候還要兼顧校內學業等事務，合理的時間安排可以讓他們更加從容地應對。A酒店在2016年實習初期延用之前的排班制度，每個實習生一周工作6天，每天工作約7個小時，每周需要輪包括早班、中班、晚班等不同的班次，這樣的排班制度使實習生的休息時間比較分散和零碎。在2016年的實習生座談會上，實習生提出希望休息時間能集中一些。A酒店領導非常重視學生提出的建議，迅速地制定出解決方案，將實習生排班調整成上一天休一天的模式。這個方案深得實習生們的認可，因為這樣他們就可以在集中起來的休息時間里更加從容地安排安排學習、休息等其他事務，同時也能更加放心地工作。4.適當提高薪酬待遇。實習生薪資待遇較低是實習生們普遍反應的一個問題，適當提高薪資待遇能有效地調動實習生工作積極性。A酒店在2016年地實習生待遇方面進行了改善，在基本工資的基礎上實行了績效工資獎勵制度，每月根據工作表現對實習生額外提供200~300元的獎勵。對于還沒有其他經濟來源的實習生來說，給予一定的物質獎勵能起到很好的激勵作用。5.提供良好的培訓支持。B酒店反饋酒店為實習生提供了充分的培訓指導，一位前臺接待實習生反饋通過酒店培訓可以讓她在較短的時間里快速地掌握前臺接待、退房流程、酒店系統的使用等。其他部門的學生也反饋系統的培訓對于他們做好實習工作的信心和能力非常重要。培訓支持需包括入職培訓、崗位技能培訓、工作過程指導等多方面。學徒制、師傅帶是很好的也是酒店常用的一種培訓方式，在這種方式中，一位有經驗、耐心友好的指導“師傅”非常重要。許多實習生通過實習與指導“師傅”建立起深厚的師徒情感，這種情感交流可以幫助他們更好地做好實習工作，而一些實習生會因為“師傅”不夠友好而產生很大的壓力。6.進行精神鼓勵。實習生初踏入工作崗位，往往對自己的工作能力不夠自信，希望得到領導的鼓勵，及時的鼓勵可以產生工作信心和動力。例如筆者所在學校2名實習生起初被分到C酒店客房樓層做客房清掃的工作，后來酒店剛好空缺客房部文員的崗位，讓這2名實習生換到這個崗位實習一段時間。一名實習生比較適應，另一名實習生因為不習慣倒班表示想回原來的樓層。樓層主管知道這個情況后并沒有批評她，而是找到這位實習生談心，對她想放棄的想法表示理解和認可，并鼓勵她在任何崗位都可以發揮自己的價值。這種及時溝通和鼓勵的方式讓實習生非常感激和釋懷。C酒店還組織實習生參與酒店優秀員工評比，并將獲獎的實習生照片在酒店櫥窗向全酒店員工展示，給實習生們很大的鼓舞。D酒店在酒店領導與實習生的關系處理上也值得借鑒。D酒店餐飲部實習生反饋，餐廳部的領班、主管和經理以及酒店的總經理都非常親切隨和，工作上遇到問題可以隨時和部門領導溝通，并得到及時的指導，這種輕松的溝通方式讓她們能很好地適應實習工作。7.加強生活關懷。企業實習基地可以在員工宿舍等物質方面、員工關懷與鼓勵等精神方面為實習生提供更多支持。筆者所在學校安排在C酒店的實習生都是女生，C酒店的實習生反饋，C酒店在員工宿舍方面特別關照實習生，把酒店院內的員工宿舍留給實習生住宿，正式員工都安排在離酒店較遠的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常規范，實行嚴格的出入刷卡制度，一般不允許外人入內，安全措施周到全面。同時宿舍管理阿姨非常熱情，如有問題會及時為實習生們解決，比如有實習生覺得比較冷，阿姨就馬上向酒店反映，很快為她加了被子。這些細節讓實習生們非常感激，她們覺得在酒店員工宿舍里感受到了家的溫暖。實習生到了一個陌生的環境，接觸社會的經驗不足，對外界充滿擔心，一個安全、充滿關懷的住所可以有效提升實習生的認同感和歸屬感。同時，C酒店還為包括實習生在內的所有員工提供了瑜伽課程。

（二）學校方面

1.選擇合適的企業實習基地。實習基地的簽訂工作是學校實習工作的基礎，為了更好地開展專業實習，學校應做好企業實習基地的調研、選擇工作。盡量選擇安全性高、管理規范、重視實習生隊伍的企業。同時，在此前提下應盡量選取離學校較近的企業，方便學生兼顧校內學業，同時也便于指導教師前往酒店指導。筆者所在學校的實習基地均與學校在同一個城市，當指導教師前往企業看望、指導學生時，其他來自外地院校的學實習表示非常羨慕。同時學校還應形成對酒店實習基地的評價、反饋機制，加強與良好酒店實習基地的合作，淘汰不適宜的酒店。2.安排合適的實習時間。調研表明，實習學生對學校的實習時間安排是總體滿意的。筆者所在學校旅游管理高職學生的企業實習時間安排在大三上學期，經過前兩年在校理論學習，奠定了較好的實習工作基礎，便于學生快速適應實習工作。筆者所在學校旅游管理企業實習期是半年，學生反映這個時間長度是比較好的，如果實習期太短學生就不能很好地掌握實踐技能、鍛煉社交能力，企業一般也不太好安排；如果實習期太長，學生就容易產生厭倦心理。同時，經過大三上學期半年統一安排的企業實習，大三下半年學生就可以根據自己的興趣和就業目標進行自主實習，為良好的就業打下基礎。

（三）做好實習全程輔導工作

學生在走上實習崗位前往往缺乏社會工作經驗，對實習有很多的擔心，在實習過程中也很容易產生不良情緒，需要學校和指導教師做好實習的全程輔導工作。1.幫助學生打好實習基礎。在實習前的教學、學生管理工作中，幫助學生做好實習準備、打好基礎。一些專業基礎課程，要嚴格要求學生認真學習和掌握。在教學的過程中可以多介紹酒店相關信息，采用情景模擬、案例教學等方法分析酒店實際工作情景和問題，讓學生掌握基本操作流程和解決問題的方法。同時鼓勵學生在假期去做專業相關的實踐活動，積累專業技能和經驗。2.做好實習前的引導工作。實習前要做好學生的引導、咨詢、答疑等工作。首先要讓學生明確實習的目的。調研過程中發現有許多學生會抱怨實習工資比正式員工低，會覺得自己做同樣的工作卻沒有同樣的待遇。面對這類學生要讓他們清楚地認識到實習生的特點和實習的目的。對于實習生，酒店需要花大量的時間和成本去做培訓的工作，同時錄用沒有經驗的學生酒店也要承擔著一定的經營風險，而學校也是做了大量的工作才最后選取和簽訂合適的實習基地，學生要珍惜來之不易的實習機會。同時要讓學生明白，專業實習的目的并不是要在這幾個月的時間里獲得多少物質報酬，而是要利用這個機會去鞏固所學的專業知識，將理論運用于實踐，了解酒店管理的運營模式和崗位工作流程，掌握酒店管理服務的基本技能，學會分析問題、解決問題，積累社會工作經驗。同時要讓學生做好心理準備。學生在實習前主要是在校學習，實踐機會比較少，人際關系比較簡單。而酒店實習工作對知識和能力以及心態等都提出了新的要求，實習工作時會面臨體力、腦力的雙重壓力，同時新的人際關系對于學生也是一個嶄新的考驗。在實習前要讓學生認識到可能會出現的狀況和問題，提前做好心理準備。3.做好實習過程中的輔導工作。在學生實習過程中，學校和指導教師要做好輔導工作，為學生實習提供堅實的后盾。學生剛進入實習酒店踏上實習崗位時，對崗位技能的不熟練、對酒店環境的不熟悉都可能會讓學生內心充滿擔心和著急，需要輔導老師給予鼓勵和安慰，告訴實習生實習工作有一個適應期，不要著急，用心學習都可以做好。在實習中期學生可能會遇到一些新的問題，調研中發現比較常見的問題有宿舍管理問題、對工作的不適應、與同事和領導的關系等，指導教師一方面可以通過定期去看望實習生，了解學生思想動態，及時給予指導和鼓勵，另一方面也可以在平時利用電話、微信、網絡等方式與實習生保持聯系，在實習生有需要時，給以及時有效的指導。同時也要鼓勵學生在遇到問題時學會分析問題和解決問題，把每一次問題的出現當成一次學習和成長的機會。在實習后期實習生往往容易出現懈怠情緒，指導教師要做好督促、鼓勵的工作，自始至終保持良好的狀態。同時，指導教師還要幫助實習生在實習期間做好與學校及酒店實習基地之間的溝通、傳達工作，為實習生解決后顧之憂。4.做好實習反饋工作。在實習過程中和實習結束后，指導教師要做好實習反饋的工作。了解企業實習基地對學生的評價，為今后的教學工作提升打下基礎。同時也應將學生對酒店實習基的意見和建議予以總結，向酒店溝通和反饋，為今后更好地合作、實現更好地實習效果打下良好的基礎。

（四）實習生方面

實現企業實習基地和實習生的共贏離不開實習生的努力。實習生要明確實習目的，調整好實習的心態，積極把握實習機會。例如有些學生雖然不準備將來從事酒店行業，但是要意識到酒店工作過程中所注重的主動服務、細節服務，所要求的溝通能力、團隊合作能力等，對于今后做好任何工作都是很有幫助的，要把實習看成一個適應社會、鍛煉能力、提升自我的好機會。學生們要在學校里認真學習，在實習前打好基礎，做好實習準備。在工作中主動學習，在遇到問題時不著急、不慌亂，及時與酒店和學校指導教師溝通。在實習后總結經驗教訓、分析不足，為將來踏入正式工作崗位奠定基礎。

篇（10）

剖析“用工荒”

隨著經濟的發展人們就業觀念的轉變，如今的餐飲企業頻頻遭遇“用工荒”，尤其是到了年末，一大批勞務工回鄉后，平時本來就存在的用人矛盾顯現出來，對本來就缺人的餐飲酒店業來說無疑是雪上加霜。那么，“用工荒”產生的根源究竟是什么?

求發展是主因

隨著社會進步，經濟條件的改善，生活質量的提高，如今不少農民工思想觀念已發生改變，打工不再只求溫飽，而是看重長遠發展。而餐飲業流動性比較大，很多務工人員覺得不是長久之計。尤其是80后、90后的務工人員就業觀念與父輩不同，這群年輕人往往吃不了苦，而且看不起像服務員這樣的工作，覺得很丟人，這就大幅減少了從業人員的數量。

勞務工回流

大量務工人員，在金融危機的沖擊下，對短期、臨時性崗位失去了興趣。靈活的短期用工制度，曾被進城務工的農民工普遍接受，但是由于這種用工制度天生有弊端，難以提供穩定的收入保障，導致現在有許多農民工找不到穩定就業崗位，就放棄打工提前返鄉。餐飲酒店行業的成本本來就很高，加薪空間很小，而且節奏快壓力大，人員流失不可避免。

管理規范缺失

由于餐飲業工作條件比較差，或者在管理上混亂，沒有企業的主導思想影響著員工的心理，導致他們對企業產生反感：從而導致高離職率。尤其是中小型餐飲企業這種現象更加明顯。

應對“用工荒”

針對餐飲企業“用工荒”的問題，各餐飲企業也是頻頻出招，積極應對。那么，怎樣應對“用工荒”呢?

提高工資福利

要想馬兒快點跑，就要給馬兒多吃草，因此餐飲企業不要以“節約”用工成本來增效，應把成本控制的重心放在其他方面，而非員工工資上。

企業可以從提高從業人員的工資待遇入手，適當增加工資，減輕勞動強度、縮短工作時間、改善工作生活條件，加班按規定發給加班工資，依法為員工繳納各種養老及醫療保險，只有解決了員工的后顧之憂，員工才會心甘情愿地獻身企業，同時還要建立科學合理的津，補貼制度，吸引和穩定員工，從而激發員工的積極性和創造性。

案例：蘭州市某清真餐飲有限公司為了保持員工的穩定性，對長期工采取了加薪的辦法，普通服務員的每月底薪增加了近1000元，此外還增設了績效獎，年終獎和優秀員工獎等。針對中高層管理人員，還為他們配備了交通工具、通信工具，電腦等。有了這些待遇，員工自然會向企業靠近，人才也不會被外面的高薪高待遇所誘惑。

打破用工結構

國內的餐飲酒店業，―般只在廚房的洗碗間、衛生間才能看到大齡員工的身影，線員工長期以來被認為是“吃青春飯”的，因此企業在招收員工時，均要求是20歲左右的靚妹俊哥，造成招聘范圍越來越窄。

在當前用工緊張的局面下，聘用部分有服務經驗的大齡員工，不失為一道良方。事實上，年齡比較大的員工由于具有豐富的工作經驗和人生閱歷，能夠更好地理解顧客，從而提供更人性化的服務來滿足客人的需求。另外，在性別上，服務業也并非女性專有，男性照樣可以從事服務工作。

案例1：北京有家餐廳的老板，原來是開物業公司的，后來有了開餐廳的想法，便托在街道辦事處工作的朋友為其招工，結果朋友誤以為老板要招物業人員，招來一批大齡下崗工人。當老板看著眼前這十多個四五十歲的中年男子時，當時就傻眼了。于是向應聘者表明他招的是“餐館端盤子的”。本以為他們會覺得“端盤子”丟面子而自動放棄，沒想到很多人表示渴望得到這份工作。在應聘者的強烈要求下，老板硬著頭皮接納了他們。通過培訓上崗后，這些大叔很珍惜來之不易的工作機會，勤懇敬業，周到服務，很快就使餐館的生意紅火起來。

案例2：某快餐店的老板近期的招聘信息改了思路：“35歲到45歲，下崗職工優先?！痹瓉磉@位老板招服務員都按常規找年輕的女性，但是現在年輕的女孩子流動性太大了，于是他把招聘方向轉向了城區內的下崗職工，這樣就會相對穩定一些。

案例3：紹興飯店近日剛招了一批40多歲的大叔阿姨級服務員，這些服務員太都是外來打工者，他們白天有各自的工作，下了班以后就來飯店打第二份工。飯店從整體上考慮，通常安排這些大媽級服務員擔當傳菜的工作，主要將菜從廚房送至大廳，再由其他年輕服務員接手上菜。這類服務員一個月能賺700－800元。

招聘短時工

在一些高校附近，很多餐飲企業將招聘目光對準了在校大學生，找大學生打短工也有效緩解了他們的用工之困。

除了“大學生短工”外，一些中小型餐飲企業為了維持運轉也會適當地雇用一些計時工，每天工作三小時，工資按小時計。雖然這樣的用工比全職工要貴一些，但是可以省去包吃住的費用，又能在“飯口”最需要人手的時候給予必要的補充，也被很多用工企業看好。

案例1：為了緩解用工之圍，一些飯店經常會招大、大二學生當實習生，很多大學生會選擇周五下午，周六周日這幾天去飯店端盤子，因為這幾天飯店生意比較好，又不會耽誤學業，飯店付給學生的實習打工薪酬在500－600元／月。

案例2：某餐廳招服務員，貼出招聘啟事兩三個月，僅招到一個服務員。沒有服務員，餐廳還得繼續運轉，無奈之下，只好啟用小時工，目前招聘了8小時工，均為大學城的學生，7元／小時，晚上干3小時左右。就這樣，一個“正規軍”帶動一伙“雜牌軍”開始運作，雖是權宜之計，但是倒也確實解了餐廳的燃眉之急。

增加科技含量

在確保產品和服務質量的前提下，企業可通過增加管理和服務中的科技含量來減少用工、提高效率。用新技術新方法取代傳統手工操作和管理，可大幅提高工作效率，減少用工人數。

案例，現在，有很多餐廳在人工操作環節采用電腦管理，有效提高了效率。同時，還有一些餐廳吸收西餐的就餐模式并引進某些設備，如購進西餐館常用的洗碗機，就可以代替6至8人，功率大的甚至可取代20人的工作量。此外，在大批量的切菜、揉面、攪拌等環節都可采用機器操作。在酒店客房的衛生清理等方面進行外包，由專業的清潔公司完成。

拓寬招聘渠道

針對“用工荒”，除了一般常用的招聘市場、張貼招聘啟事等方法，餐飲企業還可以不斷拓寬招人渠道，例如跟廚師學校等建立合作關系等，也可嘗試從外地招工，比如聯系外地部分城市的職校，技校等，讓更

多學生可以利用寒假來實習打工。另外，從企業內部渠道招收新員工也是一個不錯的途徑。

案例1：某餐飲企業為了節省招聘成本，只要老員工介紹一個合格的新員工進來，做滿兩個月后，企業可獎勵介紹人50元，以此激勵內部推薦。

案例2：上海一家飯店公司常年使用“老鄉帶老鄉”的辦法補充員工。每個老員工，如果能帶一個老鄉來飯店上班且干滿三個月，便給老員工200元－300元／人的獎勵費。

嘗試“勞務派遣”

勞務派遣是近年來一種新型用工方式，可跨地區、跨行業進行。用人單位可以根據自身工作和發展需要，通過正規勞務服務公司，派遣所需要的各類人員。

這是一種招聘員工和使用員工相分離的勞動用工模式，即“用工但不招工”“用人不管人、管人不用人”，勞務公司與勞務人員簽訂勞動合同，使其成為勞務公司的正式員工，再由勞務公司將其派遣到酒店工作。用人單位可以在業務增加時增加人員，在業務減少時減少人員，用人方式十分機動靈活。

破解“用工荒”

上面雖然給餐飲企業支了不少應對“用工荒”的招數，但是，招人不如留人，餐飲業出現“用工荒”很多時候不是招不到人，而是招到人之后留不住人，人員的流動性太大。那么又應當怎樣留住員工，從根源上破解餐飲“用工荒”呢?

情感留人

俗話說：“留人要留心”，留心是通過感情起作用的，因此經營者再忙，也應擠出一些時間有意識地了解員工的思想和感情，通過正式非正式的渠道(如家訪、談心，會議板報廣播，聚餐旅游，電子郵件公益活動等)，與員工進行心對心的溝通，了解員工想什么，干什么，盼什么，并盡最大的努力去滿足他們的需求，從而解決員工思想上的困惑和實際中的問題。企業只有在員工中樹立了良好的口碑形象時，才能招到員工和留住員工。即使以后企業遇到困境，一些員工也樂于和企業同甘苦共患難。

案例1：某酒店一向非常重視拴心留人，通過不斷改進用工環境，成長環境，給酒店員工營造“家”的氛圍。有一次，一位送菜員不慎燒傷，酒店還發動員工為其捐款。該酒店經營了十六年，一直以來都非常注重用好的環境好的待遇留住人才，所以在春節期間，酒店受用工因素影響不大，酒店營業額比平時上升13％左右。

案例2：春節期間，餐飲企業是最忙的階段，很多員工沒法回家過年，某酒店的管理員工乃至老板將春節搬到店里過，和員工

起過，把店營造成一個大家庭，過春節的大家庭。把過節的氣氛造得和在自己家里模樣，相信員工也容易留住。

關注員工家人

除了親情留人以外，關注員工家人，可以讓員工有被關注重視的感覺，讓員工真正感覺是企業的一分子，更加安心地工作。

案例1：某酒店注重關懷員工的家人，不論誰的家人生病，公司都會派人去探望，而看病人所花的費用是由公司統一支出。讓員工感受到一種真切的幸福，從而像家人一樣不舍得分開。

案例2：為了留住人才，保定會館拿出了100萬元建立敬老基金，每月匯入員工父母的賬戶，只要員工在企業，就一直發下去。一是體現“孝為先”的企業文化，二是希望員工有個穩定的后方，能夠安心工作。

用發展吸引員工

目前國內許多餐飲企業中，員工培訓還僅僅停留在由部門主管人力資源部門來培訓一些簡單的知識和技能上。對于新員工來說，他們需要花三個月的時間才能達到現有雇員的工作效率。如果企業沒有及早給這些新丁提供合適的培訓或支持，他們當中47％的人會在入職后的六個月內離開。而對于老員工而言，適當的職業培訓，不但可提升下屬士氣，也可提高員工的創造力。

用新知識新技能充實員工，給員工提供終身學習機會，使其有知識不落伍的安全感，使他們感到自己在不斷提高，會對員工產生很強的吸引力。

案例：伊和園非常重視員工培訓，每期培訓的重點除了相關的專業技能外，還有對人生觀、價值觀的樹立。幫助員工做好職業的規劃，讓員工了解自己的潛能以及未來的發展方向，在有良好發展的前提下，員工們是不忍離去的，這就成為伊和園特有的留人方式。

重獎一線員工

餐飲企業的線員工待遇不高，地位不高，工作壓力又很大，導致他們的流動性很大，為了保證一線員工的穩定性，餐飲企業應該針對這些一線員工制定相應的獎勵制度激發他們的工作積極性。

案例：跑菜工收到了一份到黃龍九寨溝旅游的免費套票，這個年前傳出的消息至今還讓紅泥花園的所有員工很興奮。跑菜是餐飲業里最辛苦最基層的工作。把這個免費旅游的機會給一名跑菜工，一是他多次被評為明星員工，二是他自紅泥花園開張就在這工作，是老員工。明星員工和優秀員工的評選，紅泥每個季度都進行一次。這些榮譽不僅是精神獎勵，還能當月在獎金上表現出來，一般員工的月工資是700元－800元，優秀員工的月工資就是900元，明星員工的月工資就是1000元。工資會隨時跟著榮譽調整，除了基本工資，服務生一般還能拿翻桌費和超額獎。

工齡算工資

餐飲業一些員工多選擇在年底辭職或“跳槽”，謀求新的發展。一些酒店注意到了這一點，為鼓勵員工干長久，實行了工齡工薪制度。實行工齡工薪制度或工齡獎勵基金，可以有效地鼓勵員工長期為企業工作。

案例，在某三星級酒店實習的送菜員小王介紹說：“我們酒店服務員實習期的月薪是800元，實習結束加100元，半年后加30元，干滿一年再長60元，所以我們的工作積極性也比較高。”

篇（11）

低碳經濟,是在全球共同應對氣候變化的背景下應運而生,是以低能耗、低排放、低污染為基礎的經濟發展模式,是人類社會繼農業文明、工業文明之后的又一次重大進步?！暗吞冀洕钡睦硐胄螒B是充分發展“陽光經濟”、“風能經濟”、“氫能經濟”、“生物質能經濟”。它的實質是高能源利用效率、清潔能源結構和追求綠色GDP的問題,核心是能源技術創新、制度創新和人類生存發展觀念的根本性轉變。低碳經濟的發展模式,為節能減排、發展循環經濟、構建和諧社會提供了操作性詮釋,是落實科學發展觀、建設資源節約型和環境友好型社會的綜合創新與實踐,完全符合黨的十七大報告提出的發展思路,是實現中國經濟可持續發展的必由之路,是不可逆轉的劃時代潮流,是一場涉及生產方式、生活方式和價值觀念的全球性革命。

低碳酒店是指運用低碳經濟的核心價值理念、應用低碳經濟的發展模式、利用低碳的科學技術來建設和運營的酒店。低碳酒店是酒店的未來之路。

一、建設“低碳”酒店的意義

1. 建設低碳酒店順應了全球經濟的發展趨勢,響應了國家的政策號召。

發展低碳經濟作為協調社會經濟發展、保障能源安全與應對氣候變化的基本途徑,已得到世界各國普遍認同。全球金融危機促使世界經濟加速向低碳化深入發展,低碳經濟成為實現全球減排目標、促進經濟復蘇和可持續發展的重要推動力量。

中國作為一個處于工業化和城市化階段的發展中大國,經濟和貿易增長與資源、環境約束的矛盾日益突出,隨著世界低碳經濟趨勢深入發展,傳統的高碳經濟和貿易發展模式面臨嚴峻挑戰。我國從戰略的高度重視低碳經濟發展,積極借鑒發達國家低碳經濟發展經驗,逐步建立我國發展低碳經濟的政策框架。 2009年11月25日,國務院常務會議決定,到2020年我國單位國內生產總值二氧化碳排放比2005年下降40%至45%,作為約束性指標納入國民經濟和社會發展中長期規劃,并制定相應的國內統計、監測、考核辦法。會議還通過了《關于加快發展旅游業的意見》,并提出了發展“低碳旅游”這一概念。

隨著國家政策方面的大力支持,加上酒店企業本身的利益驅動和市場行為,在未來將會有很多酒店從追“星”轉向追“低碳”,創建低碳酒店必將成為當今酒店業的流行趨勢。

2. 建設低碳酒店能降低酒店運營成本,大幅提升酒店企業的盈利能力。

作為高消費場所,酒店往往需要消耗大量的資源和能源,同時排放大量的大氣污染物、污水和廢棄固體垃圾,成為碳排放的城市污染源,因此,酒店業是一個“高能耗、高排放、高污染”的行業。

而由于全球能源的需求越來越大,加之資源的短缺,能源和資源的價格不斷上升,酒店能源和資源費用的支出占營業費用的比例已達8%-15%,且呈上升趨勢,因此,對于酒店來說,節能減排能降低酒店運營成本,大幅提升酒店企業的盈利能力。

3. 建設低碳酒店能樹立酒店良好的企業形象。

目前,全球氣候問題已經前所未有地引起全人類的高度關注,作為應對氣候變化的基本途徑,發展“低碳經濟”正得到全球越來越多國家和人們的認同,低碳發展已經逐漸成為社會發展的必然趨勢,是人類社會繼原始文明、農業文明、工業文明之后的又一大進步,它將全方位地改造建立在化石燃料基礎上的現代工業文明,轉向生態經濟和生態文明。

低碳經濟、低碳發展、低碳生活不僅是一種態度、一種義務,一種文明,更是一種責任。建設低碳酒店,是酒店 “世界公民”責任的擔當,是酒店“企業公民”文明的體現。

二、建設低碳酒店的對策探究

1. 從酒店低碳建筑設計開始

建筑物碳排放占全球二氧化碳排放量的40%,全球50%的資源都用在建筑上,60%的木材基本上是安裝在建筑領域。中國每年的新開工建筑面積是世界的一半,80%到90%沒有達到國際節能標準。中國現在單位建筑面積采暖能耗為發達國家的三倍。中國現在建筑的能耗標準是每平方米75瓦,歐洲現在的限行標準是25瓦。建設部統計,2008年建筑能源占全國能耗的28%。建筑的熱損耗方面,窗戶是40%,玻璃窗是40%到50%,屋頂是10%。

因此,建設低碳酒店,首先應該從建設酒店的低碳建筑開始。低碳建筑的技術是低碳設計、低碳用能、低碳構造、低碳運營、低碳排放、低碳營造、低碳用材和增加碳匯。

例如,2010年1月17日,湖北武漢花山生態城生態節能技術方案專家咨詢會透露,花山新城的首個大型建筑項目花山會議中心酒店將采用節能的LED光源、綠化灌溉雨水收集系統、地源熱泵系統、太陽能熱水系統及風能與太陽能發電系統等節能環保技術,節能率可達到65%。該酒店的開放式大堂和走廊不用空調,采用四面及自然通風的設計原理。

例如,山東德州世界最大太陽能酒店太陽谷微排國際酒店屋面、外墻采用了聚苯保溫板,整體傳熱系數大大降低,比節能標準低30%左右;門窗、天窗和幕墻采用了溫屏節能玻璃和BIPV溫屏光伏組件,傳熱系數降低為國家節能標準的一半,而且隔熱、隔音、防結霜露;太陽能高效遮陽系統使得夏季實現高效遮陽;光伏并網發電系統發電量預計達到20KW。酒店投入使用后,整體節能70%,加上60%采暖、制冷,節能效率高達88%,遠遠高于國家公共建筑節能50%的設計標準。每年可節約標準煤2640噸、節電660萬度,減少污染物排放8672.4噸。

2. 低碳制度建設

低碳經營不僅僅要靠酒店管理者和員工的自覺行動,也需要酒店營造一個助推的制度環境。全面建立能耗使用情況分析報告制度、節能降耗業績報告制度和酒店員工低碳獎勵制度,促進酒店投資方、管理方和員工三方共同積極建設低碳酒店。

酒店定期對員工進行各種形式的環保培訓,舉行以環保為主題的講座,全員參與并引導和鼓勵來店客人參與以節能、降耗為主題的綠色低碳活動。

3. 低碳測試

一些酒店集團已經在開發、測試綠色節能的網絡系統,這些酒店可以通過綠色節能軟件系統直接輸入數據,系統將自動對比全球同類酒店情況,并為集團各酒店制定出一系列節能減排、節水降耗的適用措施。

4. 可再生能源利用技術

(1)太陽能發電。2009年10月18日,保定的中國首座利用太陽能光伏玻璃幕墻與建筑相結合的電谷錦江國際酒店運營一周年。一年來,該建筑累計向電網提供清潔電力達26萬千瓦時,所發電量可以滿足酒店的照明需要,減排二氧化碳260噸,二氧化硫0.9噸,成為國內建筑節能典范。

(2)太陽能熱水。三亞埃德瑞度假酒店在樓頂安裝了6600根真空集熱管,管中熱水通過水泵輸入熱水管,可滿足全部近400間客房的日常熱水供應。

(3)污水源熱泵中央空調及熱水系統。城市污水是北方寒冷地區不可多得的熱泵冷熱源。它的溫度一年四季相對穩定,冬季比環境空氣溫度高,夏季比環境空氣溫度低,污水源熱泵中央空調利用污水(生活廢水、工業溫水、工業設備冷卻水、生產工藝排放的廢溫水),借助循環系統,通過消耗少量的電能,在冬天將水資源中的低品質能量“汲取”出來,經管網供給室內空調、采暖系統、生活熱水系統;夏天,將室內的熱量帶走,并釋放到水中,以達到夏季空調的效果。

污水源熱泵不會燃燒礦物能源、沒有有害物質排放,較之外源類的制冷和采暖省略了制冷機房和冷凍水泵間,節省了商業用地費。污水源熱泵比傳統空調系統運行效率要高,節能和節省運行費用效果顯著。

保定電谷錦江國際酒店整個大廈的供熱和制冷全部依靠污水處理廠排放出的中水,每年可利用中水737萬m3,系統運行費比水冷螺桿加蒸汽系統節省188.5萬元,每年可節電188萬千瓦時,節約標準煤752噸,并減少了二氧化碳排放量546噸,二氧化硫排放量16.54噸,氮氧化物排放量7.52噸,煙塵排放量12.78噸。

(4)地源熱泵工程。地能或地表淺層地熱資源的溫度一年四季相對穩定,冬季比環境空氣溫度高,夏季比環境空氣溫度低,是很好的熱泵熱源和空調冷源。

地源熱泵系統是一種利用地下淺層地熱資源既能供熱又能制冷的高效節能環保型空調系統。地源熱泵通過輸入少量的高品位能源(電能),即可實現能量從低溫熱源向高溫熱源的轉移。在冬季,把土壤中的熱量“取”出來,提高溫度后供給室內用于采暖;在夏季,把室內的熱量“取”出來釋放到土壤中去,并且常年能保證地下溫度的均衡。

地源熱泵比傳統空調系統運行效率要高40%,因此要節能和節省運行費用40%左右。另外,地能溫度較恒定的特性,使得熱泵機組運行更可靠、穩定,也保證了系統的高效性和經濟性。據美國環保署EPA估計,設計安裝良好的地源熱泵,平均來說可以節約用戶30～40%的供熱制冷空調的運行費用。

5. 節約用電

酒店每平方米面積的年用電量達100度到200度,是普通城市居民住宅樓用電水平的10多倍。一家五星級酒店每天的耗電量大約為4萬千瓦時左右。采用變頻技術和智能化控制技術來控制電梯、空調機組、通風盤管、冷熱水的調節,進行輔助冷水機組改造、照明整體改造,采用電分類計量表、補償電容器、紅外線感應器等節能設施可以大大降低酒店能耗和碳排放。

采用低壓節電模式,客人未登記入住之前,客房內只有迷你吧運轉,空調保持著最低的轉速以節約電能。當客人辦理入住,打開客房門后,客房照明系統立即呈現歡迎模式,即少數照明燈點亮,當插入房間鑰匙卡后,所有的照明設備點亮。當客人離開房間時,拔出房間鑰匙卡,房間內迷你酒吧的電路仍在運行,空調立即恢復插入房卡前保持的最低轉速,其他照明設備均自動關閉。

6. 節約用水

一家三星級以上的酒店平均每個客人每天的耗水量在1噸左右,而目前很多城市居民每人每月的用水量一般不會超過5噸。

建立水計量系統,并對用水狀況進行記錄、分析;中央空調機設備添加自動變頻器,調節低功率下的用水和電的額度;客房采用小排量抽水馬桶。

利用天然河道收集雨水,用以澆灌綠地及花木、沖洗道路,加強對域內自然景觀的保護。

7. 減少用紙

取消紙質酒店介紹和旅游指南等,改為把這些放在電視屏幕介紹內容中。 不使用一次性碗筷和發泡餐盒等一次性餐具,餐具有完備的消毒措施。減少鮮花擺放,節約材料包裝。

8. 少換洗床單被罩

少換洗一次床單被罩可省0.03度電、13升水和22.5克洗衣粉,其相應減排二氧化碳50克。如果全國所有星級賓館都能做到3天更換一次床單,每年可減排二氧化碳4萬噸,綜合節能約1.6萬噸標準煤。20世紀90年代中期開始,歐洲許多星級酒店床單改為每72小時換洗一次,有的甚至更長;日本很多酒店房間的床頭都有“環?？ā备嬷腿?如果不要求天天換洗床單能享受房價的折扣優惠或者贈送水果等免費服務;我國“綠色客房”的標準是3天換洗一次床單。

9. 減少一次性日用品

酒店為客人提供的一次性日用品包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子等。實際上,目前酒店提供的洗漱用品已突破“六”的數量,還包括洗發水、浴帽等。全國星級酒店每天消耗的一次性洗漱用品120萬套,光是星級酒店的消耗就高達22億元。一次性用品無法回收,社會還面臨著二次處理所帶來的浪費。

2010年3月,廣東省旅游局以粵旅明電〔2010〕48號通知發出《關于我省星級飯店逐步取消一次性日用品的通知》。7天酒店集團計劃從2010年3月起推出基礎房價+自選生活用品包,即消費者可以選擇以不使用酒店提供的日用品為代價,換取便宜的房價。

10. 垃圾回收

酒店產生的垃圾分類為可回收與不可回收兩類,分別投放到垃圾房,減少垃圾排放,增加資源回收率。

11. 低碳獎勵計劃