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市政工程建設(shè)在國民經(jīng)濟尤其是調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),優(yōu)化生產(chǎn)力布局,加大投資環(huán)境起著十分重要的作用。現(xiàn)在建設(shè)行業(yè)競爭異常激烈,市場管理不夠規(guī)范,這給工程項目的管理者帶來了諸多新問題。2008年來,受國際金融危機的影響,我國采取了加大基礎(chǔ)建設(shè)投資力度。因此,在新的形勢下,規(guī)范市政建設(shè)市場,完善質(zhì)量控制體系勢在必行。

1市政工程建設(shè)質(zhì)量存在的問題

1.1質(zhì)量責任制落實不到位

未做到責、權(quán)、利的統(tǒng)一,不能完全落實,甚至形同虛設(shè),同時質(zhì)量工作沒有計劃、缺乏目標,走一步說一步,干到哪兒算哪兒;未形成全員努力,心往一處想,勁往一處使的局面。

1.2監(jiān)督不嚴

少數(shù)監(jiān)理單位對關(guān)鍵部位和關(guān)鍵工序沒有做到旁站監(jiān)理或是旁站監(jiān)理把關(guān)不嚴,不能及時糾正出現(xiàn)的問題,使少數(shù)市政工程出現(xiàn)質(zhì)量和安全缺陷。

1.3同步建設(shè)施工質(zhì)量差

位于人行道或慢車道上的同步設(shè)施,各類管線檢查井標高與路面標高不同程度存在差異,致使路面平整度差。尤其是部分管線基礎(chǔ)未按行業(yè)標準和道路設(shè)計標準進行回填和處理,使地基基礎(chǔ)留下質(zhì)量和安全隱患,造成路面沉陷。

1.4隱蔽工程和附屬工程質(zhì)量不高

軟土地基和回填土處理不到位,致使地面出現(xiàn)縱向裂縫和破損;混凝土路面施工養(yǎng)護不到位,路面成型后出現(xiàn)起砂和脫皮,甚至鉆芯取樣試件出現(xiàn)蜂窩現(xiàn)象。同時,由于對市政工程的附屬工程不夠重視,人行道基礎(chǔ)處理不到位,致使人行道道磚鋪砌塊出現(xiàn)松動塌陷。盲道下坡道與路銜接高差較大,不符合設(shè)計和規(guī)范要求。

2實施全面質(zhì)量管理

2.1基礎(chǔ)工作

搞好質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,是全面質(zhì)量管理的開始,這些基礎(chǔ)工作需要在公司管理層的大力倡導(dǎo)下,踏踏實實做好,才能保證后續(xù)工作的順利開展。

2.1.1質(zhì)量教育工作

對于市政工程公司的員工質(zhì)量教育工作,可以從兩個方面抓起:①增強質(zhì)量意識的教育和全面質(zhì)量管理基本知識的教育。以此強化全體員工“質(zhì)量第一、信譽為本、顧客至上”的觀念;②專業(yè)技術(shù)教育和培訓。這種教育和培訓要結(jié)合員工的專業(yè)工作特點,進行專業(yè)的技術(shù)教育和操作技能訓練,以提高員工的基本功和技術(shù)業(yè)務(wù)工作水平,以適應(yīng)新設(shè)備、新技術(shù)等技術(shù)進步的客觀要求。

2.1.2標準化工作

做好企業(yè)的標準化工作,特別要注意以下幾點:①有嚴肅認真的工作態(tài)度;②全員參與;③充分運用現(xiàn)代管理技術(shù)。

2.1.3質(zhì)量責任制

建立質(zhì)量責任制,要結(jié)合質(zhì)量管理體系的要求,按照不同的層次、對象、業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責任制,從而使全公司形成一個職責明確、覆蓋全面、縱橫有序、層次分明的質(zhì)量責任制網(wǎng)絡(luò)。建立質(zhì)量責任制,一定要從本公司的實際出發(fā),任務(wù)和責任應(yīng)盡量做到客觀合理以及具體化和數(shù)量化,以利于執(zhí)行和考核;應(yīng)有配套的質(zhì)量獎懲措施,實行“質(zhì)量否決制”,且一定要落實到位。

2.2實施工程過程管理

2.2.1設(shè)計過程

設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。在這一階段,一定要做到耐心細致,把施工中可能遇到的問題考慮周全,對設(shè)計圖中不便于施工的地方盡早提出修改意見,制定出詳盡合理的施工方案和施工組織設(shè)計,便于下一階段施工過程的進行。另外,一定要杜絕違反工作程序,邊設(shè)計、邊施工,漫無目標的做法。

2.2.2施工過程

施工過程是工程質(zhì)量形成的基礎(chǔ),也是質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。施工過程管理的基本任務(wù)是保證工程的質(zhì)量,建立一個能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格工程和優(yōu)質(zhì)工程的管理系統(tǒng)。這一階段要做好以下工作:組織好質(zhì)量檢驗工作,包括原材料、半成品、成品的檢驗、施工工序的質(zhì)量評定和最終質(zhì)量評定工作;科學組織、嚴格管理、文明施工;組織好每一道工序的質(zhì)量控制,建立管理點。

3市政工程項目質(zhì)量控制的主要內(nèi)容

市政工程質(zhì)量的形成是一個復(fù)雜的過程,但可以依據(jù)“TOE”中人、機、料、法、環(huán)五大要素管理的理論和對施工全過程進行一般性地分析,明確項目質(zhì)量和安全控制體系的內(nèi)容。

3.1勞動主體的控制

在項目質(zhì)量和安全控制中,人、機、料、法、環(huán)這五大要素中,人是決定因素。人員素質(zhì)高低對工程質(zhì)量影響的表現(xiàn)形式就是工作質(zhì)量,因此對工作質(zhì)量必須進行嚴格管理。要通過崗位教育和技術(shù)交底樹立全員的質(zhì)量和安全意識,形成人人關(guān)心質(zhì)量,個人重視質(zhì)量的風氣。堅持對分包商的資質(zhì)考核和施工人員的資格考核,堅持工種按規(guī)定持證上崗制度,堅持激勵機制和獎懲機制,以達到保證工程質(zhì)量和安全的目的。

3.2勞動對象的控制

保證原材物料按質(zhì)、按量供應(yīng)和使用是項目質(zhì)量和安全控制的重要內(nèi)容。對原材物料的質(zhì)量和安全控制應(yīng)采用“三把關(guān)、四檢驗”的制度。即材料供應(yīng)人員把關(guān),技術(shù)質(zhì)量和安全檢驗人員把關(guān),操作使用人員把關(guān);檢驗規(guī)格、檢驗品種、檢驗質(zhì)量、檢驗數(shù)量。

3.3施工機械設(shè)備的控制

施工機械設(shè)備一般不直接用于工程實體,因此對工程質(zhì)量和安全不產(chǎn)生直接影響,但不能忽視它的間接影響。所以在工程方案的確定中,選用先進的、可靠的、適用的、符合技術(shù)要求的設(shè)備,對保證和提高工程質(zhì)量和安全有舉足輕重的作用。特別是對帶有計量的設(shè)備,要定期進行檢查和維護,使其達到額定的性能,以滿足工程質(zhì)量和安全的要求。

3.4施工工序的質(zhì)量和安全控制

質(zhì)量和安全控制最基本的內(nèi)容是工序質(zhì)量和安全的控制,工序質(zhì)量和安全控制的目的就是要發(fā)現(xiàn)偏差和分析影響工序質(zhì)量和安全的制約因素,并消除制約因素,使工序質(zhì)量和安全控制在一定范圍內(nèi)以確保每道工序的質(zhì)量和安全。工序質(zhì)量和安全具有不穩(wěn)定性和不確定性的特點,不穩(wěn)定性是因人工操作所致,而不確定性是指市政工程施工不像工業(yè)產(chǎn)品的工序那樣可以事先確定。市政工程施工工程量大,共同操作的人員多及交叉施工的存在,使市政施工的工序具有連續(xù)的相互搭接的特征,控制好工序質(zhì)量和安全,就要做到對每道工序每個工作全部實施監(jiān)督操作、檢驗把關(guān)、預(yù)防和檢測檢驗相結(jié)合的管理控制方法。

4推行目標管理

目標管理是管理人員通過與下層共同努力,把重點放在實現(xiàn)組織目標之上的一種管理程序。目標管理綜合了以工作和以人為中心的管理技能及管理制度。在市政工程公司推行目標管理,可以采用以下做法:

4.1制定質(zhì)量目標

按照質(zhì)量管理體系的要求,公司今后每年都要制定質(zhì)量目標,公司質(zhì)量目標以后,各部門、單位都要及時進行分解,制定出各自的分目標,每個分目標都要服從于公司的總目標。在制定質(zhì)量目標的過程中要注意三點:一是目標必須是需要努力才能達到的,不能太低,也不能太高;二是目標要盡量做到明確、具體、數(shù)量化、可測量,便于組織實施和檢查考核;三是下一級目標項目必須對上一級目標項目構(gòu)成全面支撐,并根據(jù)實際情況充實相應(yīng)的措施。

4.2把目標管理與績效考核結(jié)合起來

確定了質(zhì)量目標,就要采取措施對目標的實現(xiàn)情況進行考核,否則目標就失去了意義。推行目標管理就是要將員工個人目標與企業(yè)組織目標結(jié)合起來,把小目標和大目標結(jié)合起來,以達到激勵、培養(yǎng)員工的目的,最終實現(xiàn)組織目標。通過定期對員工目標完成情況進行考核,衡量員工的工作積極性和質(zhì)量責任的履行情況,以便采取適當?shù)募畲胧?/p>

5結(jié)束語

總之,在新形勢下,項目質(zhì)量管理中要以人為本,要以提高全員素質(zhì)和質(zhì)量意識為前提抓工程質(zhì)量,這樣,施工人員和質(zhì)量檢查人員的素質(zhì)才會有很大提高,全面質(zhì)量管理體系才會得到廣泛推廣應(yīng)用,我國市政工程質(zhì)量管理水平也必將上一個新臺。

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中圖分類號：G642.477 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.032

畢業(yè)論文是高等學校教學計劃規(guī)定的綜合性實踐教學環(huán)節(jié)，撰寫畢業(yè)論文不僅有助于本科生鞏固已學的基礎(chǔ)知識、基本理論和基本技能，而且也是培養(yǎng)本科生科學思維、學術(shù)規(guī)范和科研創(chuàng)新能力的重要環(huán)節(jié)。通過畢業(yè)論文可以檢驗學生學習效果、教學質(zhì)量。因此，畢業(yè)論文質(zhì)量的控制成為各大高校提高教學質(zhì)量、確保畢業(yè)生質(zhì)量的重要考核指標。

1 提高畢業(yè)論文質(zhì)量的必要性和可行性

隨著我國高校辦學體制的改革，高等教育大眾化、產(chǎn)業(yè)化趨勢使得高校之間的競爭也日益激烈，而教學質(zhì)量的好壞關(guān)系到學校的生存和發(fā)展。如何綜合、有效地配置學校的有限資源，加強高等教育的質(zhì)量管理，把握好人才培養(yǎng)質(zhì)量這條生命線，將本科教育質(zhì)量提高到一個新水平顯得尤為重要，而畢業(yè)論文就是這條生命線的重要指標之一。

提高畢業(yè)論文質(zhì)量是必要的，也是可行的。首先，畢業(yè)論文的設(shè)計工作基礎(chǔ)是四年來的知識積累。其次，對每篇畢業(yè)論文都配有指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師不僅從知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)水平上進行指導(dǎo)，同時還提供一定的方法論。再次，作為重要的教學環(huán)節(jié)，學校為畢業(yè)論文置留了一定的教學時間和試驗條件。

2 畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理

2.1 全面質(zhì)量管理的基本思想

全面質(zhì)量管理是1961年費根堡姆提出的一種質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理的基本思想是一切按照PDCA循環(huán)辦事，PDCA循環(huán)包括四個階段若干步驟：即計劃執(zhí)行檢查總結(jié)，具體包括分析現(xiàn)狀找出問題、分析原因、找出關(guān)鍵因素、制定措施計劃、執(zhí)行計劃、調(diào)查結(jié)果等步驟。其核心思想和基本特點是：全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全方位控制質(zhì)量因素，將工作質(zhì)量作為管理的重點，以此保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。最終要領(lǐng)就是要求流程規(guī)范化、管理制度化、實施文檔化。

2.2 畢業(yè)論文的全面質(zhì)量管理

畢業(yè)論文質(zhì)量方針是學校教學總方針的重要組成部分，是學校畢業(yè)論文教學質(zhì)量方面的宗旨和行動準則。質(zhì)量方針主要包括質(zhì)量標準和質(zhì)量監(jiān)控兩個方面的內(nèi)容，質(zhì)量標準是對畢業(yè)論文質(zhì)量的全面描述和具體細化；質(zhì)量監(jiān)控包括對質(zhì)量標準的執(zhí)行情況監(jiān)控和過程監(jiān)控。主要內(nèi)容包括設(shè)計管理、設(shè)計過程、設(shè)計結(jié)果、師資和設(shè)備等質(zhì)量特性；要求畢業(yè)論文質(zhì)量持續(xù)提高，對各種不合格的情況進行糾正、改進和預(yù)防等。

3 加強標準建設(shè)，全面提高質(zhì)量

質(zhì)量標準是闡明學校畢業(yè)論文質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是畢業(yè)論文執(zhí)行過程的基本規(guī)程，具有嚴肅性和權(quán)威性。對內(nèi)，它用于規(guī)范教學及服務(wù)質(zhì)量管理活動；對外，它用于展示學校畢業(yè)論文管理體系結(jié)構(gòu)、運作狀態(tài)和向教學質(zhì)量。

從全面質(zhì)量管理的思想角度來看，畢業(yè)論文質(zhì)量標準的制定首先應(yīng)該包括過程控制流，即畢業(yè)論文設(shè)計應(yīng)該經(jīng)過哪些基本過程及各過程間的前驅(qū)后繼關(guān)系。其次，應(yīng)有具體的質(zhì)量標準，針對每一個基本過程的主體和客體設(shè)計切實的質(zhì)量控制標準及監(jiān)控措施。

具體地說，根據(jù)全面質(zhì)量的思想，畢業(yè)論文基本過程可分為教學準備、選題、論文指導(dǎo)、基本訓練、質(zhì)量檢查、成績評定、答辯、材料總結(jié)和存檔等環(huán)節(jié)。針對每一環(huán)節(jié)，選擇最能直接影響論文質(zhì)量的關(guān)鍵要素作為觀測點，建立相應(yīng)的質(zhì)量標準。該質(zhì)量標準符合全面質(zhì)量管理思想，遵照PDCA基本流程，可以分解為目標系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)和總結(jié)系統(tǒng)，該標準的建立實際上就是PDCA四個子系統(tǒng)的建立過程。

3.1 目標系統(tǒng)的建立（Plan）

在調(diào)研基礎(chǔ)上制定計劃、明確目標，包括教學計劃和教學準備兩部分。要求教務(wù)部門組織修訂各專業(yè)畢業(yè)論文大綱，提高本科畢業(yè)論文工作的科學化、規(guī)范化水平。制訂一系列教學管理文件，對畢業(yè)論文的全程組織管理進行規(guī)范。

3.2 執(zhí)行系統(tǒng)的建立（Do）

該子系統(tǒng)包括選題、開題和指導(dǎo)。執(zhí)行系統(tǒng)的作用是按目標系統(tǒng)的各項要求完成所規(guī)定的任務(wù)。按照三全質(zhì)量管理思想，產(chǎn)品質(zhì)量的主體是人，要求院系、教研室、指導(dǎo)教師及學生都要加入到畢業(yè)論文工作中，各司其職，做到層層落實，實現(xiàn)全員思想。另外，質(zhì)量的優(yōu)劣體現(xiàn)在客體――畢業(yè)論文上，因此對主體如何作用于客體應(yīng)進行詳盡的規(guī)定，即怎樣進行論文選題、開題、指導(dǎo)。

3.3 檢查系統(tǒng)的建立（Check）

檢查系統(tǒng)的作用是及時了解執(zhí)行系統(tǒng)按目標系統(tǒng)要求完成任務(wù)的情況。該子系統(tǒng)包括論文質(zhì)量和評定。論文質(zhì)量重在檢查，主要檢查項目有論點正確性、論據(jù)充分性、格式規(guī)范性、論文實用性等。建立畢業(yè)設(shè)計的檢查制度，包括學院自查、專家組抽查、定期檢查、不定期檢查等。

3.4 總結(jié)系統(tǒng)的建立（Act）

總結(jié)系統(tǒng)的作用是信息反饋，以此進行偏差修訂、錯誤更正。在各階段分析的基礎(chǔ)上進行材料總結(jié)，肯定成績，明確存在的問題和改進方向。不斷地充實修改文件，不斷完善目標系統(tǒng)使其更符合實際情況，并對論文進行及時規(guī)范地歸類存檔。

4 結(jié)論

畢業(yè)論文工作是全面系統(tǒng)工程，將TQM引入畢業(yè)論文管理具有積極意義。它的核心是質(zhì)量標準的建立和監(jiān)控，這種全面質(zhì)量管理的畢業(yè)論文質(zhì)量標準有利于學校明確每個角色在畢業(yè)論文中的任務(wù)、職責和工作程序，把一切工作的出發(fā)點落實到質(zhì)量上，主動地根據(jù)質(zhì)量標準自查和互查、自評和互評，及時預(yù)防、糾正錯誤；從而提高畢業(yè)論文的質(zhì)量，提高教育服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強社會對學校的滿意度和信任度，提高學校聲譽和競爭力。

參考文獻：

[1]向華.淺析高等教育產(chǎn)品的全面質(zhì)量管理[J].教育教學論壇，2013，（13）.

[2]周彩云.基于全面質(zhì)量管理的教學管理改革研究[J].教育管理研究，2011，（6）.

篇（3）

在實施全面質(zhì)量管理時，要求做到：（1）防檢結(jié)合，以防為主，重在提高。要把管理重點從產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗轉(zhuǎn)移到對生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制，即從管“結(jié)果”轉(zhuǎn)移到管“原因”。（2）樹立“以下道工序為用戶，上道工序為下道工序服務(wù)”的觀念，以期形成一個相互協(xié)調(diào)、相互促進的質(zhì)量管理有機整體。（3）運用數(shù)理統(tǒng)計方法，對產(chǎn)品質(zhì)量實行量化管理。通過數(shù)據(jù)把握質(zhì)量波動情況，為質(zhì)量管理提供科學的依據(jù)，以便有的放矢地對生產(chǎn)流程進行調(diào)控，改進產(chǎn)品質(zhì)量。（4）對質(zhì)量管理活動進行標準化。確保質(zhì)量管理全過程的各個環(huán)節(jié)在一個統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)協(xié)調(diào)運作，嚴格按照計劃實施檢查處理的循環(huán)周而復(fù)始地進行，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得以提高。

全面質(zhì)量管理起源于20世紀50年代的美國。當時的美國面臨著質(zhì)量管理的新問題。一方面，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟性。“保護消費者利益”運動蓬勃興起，各種消費者組織紛紛成立，消費者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，迫使廠商重視產(chǎn)品質(zhì)量。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動中的作用得到承認。在實踐中，開始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標管理”，強調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺性、主動性和創(chuàng)造力。在質(zhì)量管理中，出現(xiàn)了要求工人實行“自我控制”的“無缺點運動”，建立了“質(zhì)量提案制度”。這一切為全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生提供了理論與實踐的基礎(chǔ)，同時，系統(tǒng)概念與技術(shù)的產(chǎn)生，使人們運用系統(tǒng)觀點綜合分析研究質(zhì)量問題成為可能。于是，全面質(zhì)量管理應(yīng)運而生。

如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標，那么實現(xiàn)這個目標的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。雖然早在1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質(zhì)量經(jīng)理A.V.Feigenbaum（費根堡姆）就提出了“全面質(zhì)量管理”，但這一理念在中國真正產(chǎn)生影響卻是近10年的事。他指出：現(xiàn)代的質(zhì)量問題在技術(shù)上日益復(fù)雜，只有統(tǒng)一計劃和組織，才能適當解決，因而必須實行全面的質(zhì)量管理。費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人共同倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，他們認為全面質(zhì)量管理的基本要點在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除運用數(shù)理統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程外，還需要加強一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成的過程，管好質(zhì)量就要管好全過程，包括市場調(diào)查、設(shè)計、制定標準、制定生產(chǎn)計劃、檢驗、試驗、銷售、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，使之成為一個螺旋上升的過程。

全面質(zhì)量管理產(chǎn)生后，迅速地從美國推廣到西方各國，其理論、技術(shù)和方法在實踐中不斷得到深化。日本引進這一理論、方法后，結(jié)合本國實際，形成了日本式的質(zhì)量管理，稱為“全公司性質(zhì)量管理”。1969年，質(zhì)量管理國際大會總結(jié)了日本式質(zhì)量管理的經(jīng)驗，歸納出六大特點：（1）開展全公司性的質(zhì)量管理；（2）實行質(zhì)量管理的審核制度；（3）質(zhì)量管理的教育與培訓制度化；（4）積極開展質(zhì)量管理小組活動；（5）靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法；（6）組織全國范圍的質(zhì)量管理推進活動。

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二、成高畢業(yè)設(shè)計（論文）全面質(zhì)量管理的新理念

美國高等教育界認為，學校可以通過仔細控制的管理改革來改進和提高教育質(zhì)量。他們相信企業(yè)的管理模式和技術(shù)可以成功地移植到教育中來。

將教學和全面質(zhì)量管理有機地結(jié)合，就會產(chǎn)生一個全新的理念――教學全面質(zhì)量管理。筆者以多年的工作經(jīng)驗認為：全面質(zhì)量管理同樣可以運用到成高畢業(yè)設(shè)計（論文）中，以期將成高畢業(yè)設(shè)計（論文）的質(zhì)量問題提升到成高教學發(fā)展戰(zhàn)略層面上，以過程管理與質(zhì)量監(jiān)控為中心，借鑒全面質(zhì)量管理的理論和方法不斷提高其教學質(zhì)量。

三、成高畢業(yè)設(shè)計（論文）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建

TQM是通過建立、健全全面質(zhì)量管理體系來實施各項管理活動。成高畢業(yè)設(shè)計（論文）全面質(zhì)量管理就是通過建立、健全全面質(zhì)量管理體系來實施各項管理活動――確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量管理體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等實施的全部管理職能的所有活動。

因此，該體系的構(gòu)建主要包括質(zhì)量體系策劃、確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、形成質(zhì)量文件三個階段。

（一）質(zhì)量體系策劃

1.明確成高畢業(yè)設(shè)計（論文）全面質(zhì)量管理體系的建設(shè)目標

建設(shè)目標可分為近期目標、中期目標和長遠目標。三者相互銜接、逐步提高。

（1）近期目標，可定位在建立、健全成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學的標準化運行程序和質(zhì)量評價體系，規(guī)范管理、嚴格控制、保證質(zhì)量，確保其質(zhì)量能順利通過教育部授權(quán)的相關(guān)質(zhì)量認證。

（2）中期目標，可定位在保證適應(yīng)我國高等教育標準化運行程序和質(zhì)量認證標準，為實現(xiàn)成高畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量方針和目標作可靠保障。

（3）遠期目標，可定位在參與創(chuàng)建我國成高標準化運行程序和質(zhì)量評估體系，主持或參與制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準及其相應(yīng)的質(zhì)量技術(shù)領(lǐng)域中標準化體系的建設(shè)，并能在質(zhì)量評審、認證工作中起舉足輕重的作用，確立在成人高教體系中的地位。

2.明確成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建原則

（1）系統(tǒng)性原則：指的是以系統(tǒng)的觀點和方法，全面地考察質(zhì)量保障活動的各要素和要素關(guān)系。

（2）目標性原則：指在建立成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學質(zhì)量保障體系時，要圍繞質(zhì)量控制過程，合理選擇要素，組織協(xié)調(diào)各種保障力量，來提高教學質(zhì)量，形成有效的質(zhì)量保障體系。

（3）規(guī)范性原則：指成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學質(zhì)量保障體系的建立，質(zhì)量保障活動的進行要有依據(jù)，克服隨意性，使教學和管理工作制度化、標準化、規(guī)范化。

（4）持續(xù)性原則：指要從持續(xù)提高成高畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量的發(fā)展管理觀出發(fā)，持續(xù)地管理和不斷地改進，從體系的組織制度上確保質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。

（二）全面質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)要素的確定與分析

成高畢業(yè)設(shè)計（論文）的全面質(zhì)量管理體系是一個操作性、實踐性很強的系統(tǒng)。結(jié)合全面質(zhì)量管理的理論精髓，筆者從教學的過程及多年工作經(jīng)驗來嘗試構(gòu)建成高畢業(yè)設(shè)計（論文）全面質(zhì)量管理體系。

成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學全面質(zhì)量管理體系始于學生，根據(jù)學生的需求，學校進行畢業(yè)設(shè)計（論文）教學策劃并做教學輸入，進而開展全員性的教學過程，期間不斷地進行教學質(zhì)量的測量與控制，并進行教學質(zhì)量的分析和提出改進的措施，最后輸出教學結(jié)果，讓學生得到滿意，畢業(yè)設(shè)計（論文）的教學質(zhì)量得到提升。其中教學全過程（包括教學輸入、教學過程和教學輸出）和教學全面質(zhì)量管理全過程（包括教學質(zhì)量策劃、教學質(zhì)量控制和教學質(zhì)量改進）彼此相連，相互作用，共同運動，從而構(gòu)成了成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學質(zhì)量運動體系，使其教學質(zhì)量在這個過程中得以保障和持續(xù)改進。

1.學生。學生連接著教學過程和教學質(zhì)量管理過程的首末兩端。學校管理者依據(jù)學生的需求確定教學質(zhì)量管理策略，并通過教學質(zhì)量管理作用于教學全過程。教學部門依據(jù)學生的需求和教學質(zhì)量管理的要求確定教學內(nèi)容、教學方法和教學策略，通過教學全過程提供教學服務(wù)和教學效果。

2.戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)。成高畢業(yè)設(shè)計（論文）的教學質(zhì)量戰(zhàn)略主要包括學校需完成的任務(wù)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量戰(zhàn)略對策四個方面，從抽象到具體，從視野寬到視野窄，從操作性低到操作性強，它們之間形成遞進關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)主要指方針目標的制定者，在整個質(zhì)量管理過程中，對各層次的教學質(zhì)量活動起著指揮、組織和協(xié)調(diào)的作用，同時擔負著教學資源的提供和保障作用。

3.全面質(zhì)量管理體系的過程管理。成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學全面質(zhì)量管理包括兩個典型的動態(tài)過程，即教學全過程和教學質(zhì)量管理過程。教學全過程包括教學輸入、教學過程、教學輸出。教學質(zhì)量管理過程包括教學質(zhì)量策劃、教學質(zhì)量控制和教學質(zhì)量改進。教學質(zhì)量管理過程的運行必須建立在科學的決策基礎(chǔ)上，這種決策強調(diào)以事實為依據(jù)。因此，必須加強對成高畢業(yè)實習與畢業(yè)設(shè)計（論文）工作的全過程的周密設(shè)計、監(jiān)控和調(diào)適，以保證各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從而確保畢業(yè)設(shè)計（論文）的整體質(zhì)量。

4.持續(xù)改進。成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學質(zhì)量的持續(xù)改進是為了不斷地滿足學生的需求，不斷提高教學工作效率和效益。由于成人教學的每一個層面都有可能存在一些質(zhì)量問題，所以每個人、每個層次、每個部門都有改進的職責。它具有前瞻性，計劃性。

5.全員參與。成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學全面質(zhì)量管理追求全員參與的意圖在于承認并發(fā)揮每個人的積極作用，這里的全員包括教職工，也包括學生。具體地說，全員參與一般是通過授權(quán)和決策讓教職工和學生為質(zhì)量管理做貢獻。

四、成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學全面質(zhì)量管理體系的戴明環(huán)（PDCA）運行

戴明環(huán)是全面質(zhì)量管理理論的重要一部分，又稱其為“PDCA循環(huán)”。PDCA循環(huán)是一項工作從頭至尾有效進行的保證，是一種合乎邏輯的工作流程，在質(zhì)量管理方面具有相當大的適用性，它分別代表Plan，Do，Check，Action四個英文字母的首字母，即代表著計劃、執(zhí)行、檢查、行動（總結(jié)處理），四個階段。

成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教學全面質(zhì)量管理體系的戴明環(huán)（PDCA）運行是按照已經(jīng)建立的質(zhì)量管理體系中的結(jié)構(gòu)和要素開展教育教學工作和質(zhì)量管理的全過程。其運行是按照預(yù)先制定的管理程序，不斷循環(huán)，不斷修正質(zhì)量目標和完善質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)，也就是遵循PDCA循環(huán)的方式，從而不斷提高成高畢業(yè)設(shè)計（論文）教育教學質(zhì)量。

（一）P階段（教學質(zhì)量體系策劃）

由教務(wù)部門制定總體畢業(yè)設(shè)計（論文）的策劃方案，規(guī)定詳細的教學目標；教學方法；制訂一系列管理文件，用于規(guī)范指導(dǎo)畢業(yè)設(shè)計（論文）工作；制訂詳細的質(zhì)量檢查評估標準，建立科學的、用定性和定量的方法來綜合評價教學質(zhì)量的評估體系，該評估體系是進行檢查評估的依據(jù)，是指導(dǎo)整個畢業(yè)設(shè)計（論文）工作的標準和達到的目標。具體包括以下幾個方面的工作：

1.切實制定、完善教學文件。

2.建立監(jiān)管機構(gòu)、提供組織保障。

3.動員布置。

4.確定畢業(yè)實習地點和指導(dǎo)教師。

5.落實選題和畢業(yè)實習工作計劃。

（二）D階段（教學質(zhì)量管理運行）

是學生在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，完成畢業(yè)設(shè)計（論文）工作的過程。這一階段的主要工作內(nèi)容包括：畢業(yè)實習與畢業(yè)設(shè)計（論文）撰寫二部分。

1.畢業(yè)實習。在前期工作的基礎(chǔ)上，學生在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，按畢業(yè)實習計劃進行文獻檢索、資料收集、調(diào)研、測試、分析匯總等工作，同時，完成畢業(yè)實習工作日志、畢業(yè)實習工作總結(jié)、學生實習鑒定表和讀書筆記等。

2.畢業(yè)設(shè)計（論文）撰寫。對于大部分成人學生，撰寫畢業(yè)設(shè)計（論文）可能是第一次，在學生眼里是不可及的東西。教學重點應(yīng)側(cè)重于讓學生了解學術(shù)規(guī)范、論文寫作程序，為以后開展相關(guān)工作打基礎(chǔ)。同時，鼓勵學生在畢業(yè)設(shè)計（論文）中大膽提出自己的觀點、認識和體會。在撰寫階段，指導(dǎo)教師著重指導(dǎo)學生將所學的專業(yè)知識綜合運用到實際問題中，幫助學生提高分析問題、解決問題以及撰寫能力。指導(dǎo)教師從論文構(gòu)思、擬定撰寫提綱、撰寫初稿、修改、定稿、到打印成冊等環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)。畢業(yè)設(shè)計（論文）撰寫是否符合畢業(yè)設(shè)計（論文）撰寫規(guī)范。保證按工作計劃進行，是完成任務(wù)的前提。符合規(guī)范的畢業(yè)設(shè)計（論文）方能參加評審和答辯。因此該階段是質(zhì)量監(jiān)控的重點。

（三）C階段（教學質(zhì)量評審）

包括兩項工作：一是由成立的畢業(yè)設(shè)計（論文）工作領(lǐng)導(dǎo)小組評審每個階段的階段性成果；二是將檢查結(jié)果與原“計劃”比較，沒有達到計劃要求，是什么原因？需要采取的措施；形成階段性檢查報告；提出整改意見、建議；提供必要的資源和保障。

篇（5）

2.全面質(zhì)量管理的業(yè)績效應(yīng):一項結(jié)構(gòu)方程模型研究

3.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析

4.加強環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理工作的若干思考 

5.質(zhì)量管理體系中的過程及過程方法

6.質(zhì)量管理自評模型的實證研究

7.基于精益六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理改進實證研究 

8.論我國企業(yè)的質(zhì)量管理

9.質(zhì)量管理實踐與企業(yè)績效關(guān)系模型研究——擴展知識路徑的研究視角

10.中國高速鐵路工程質(zhì)量管理創(chuàng)新與實踐

11.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理——21世紀質(zhì)量管理新思路 

12.品管圈管理在門診靜脈配置質(zhì)量管理中的應(yīng)用

13.一個新的學科方向——供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究綜述

14.基于流程化視角的建筑工程項目質(zhì)量管理研究

15.美國高等教育質(zhì)量管理模式探析 

16.從新的醫(yī)院評審標準看現(xiàn)代護理質(zhì)量管理理念 

17.建立和實施質(zhì)量管理體系有效性評價探索與實踐 

18.本地化項目的分層質(zhì)量管理

19.豬肉加工企業(yè)質(zhì)量管理、垂直協(xié)作與企業(yè)營運績效的實證分析

20.基于全面質(zhì)量管理的檔案信息集成服務(wù)研究

21.高等教育質(zhì)量管理:文化的視角

22.美國高等教育質(zhì)量管理及其借鑒

23.中國古代質(zhì)量管理研究進展綜述 

24.德國高等學校的質(zhì)量管理

25.個性化質(zhì)量管理在PICC置管患者中的應(yīng)用效果

26.淺淡顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量管理  

27.高職教育質(zhì)量管理:內(nèi)涵審視、體系構(gòu)建及其評價 

28.基于企業(yè)特征變量的質(zhì)量管理實踐與績效關(guān)系的實證研究

29.加強環(huán)境監(jiān)測全過程質(zhì)量管理 全面提升環(huán)境監(jiān)測水平

30.質(zhì)量管理的核心活動與基礎(chǔ)活動——重慶制造業(yè)的實證研究

31.高等教育質(zhì)量管理的新趨勢及我國的選擇

32.基于制造執(zhí)行系統(tǒng)的統(tǒng)計過程控制在質(zhì)量管理上的應(yīng)用 

33.中國企業(yè)質(zhì)量管理成熟度研究

34.質(zhì)量管理與組織創(chuàng)新、組織績效的關(guān)系——以我國制造類企業(yè)為例的實證研究

35.關(guān)系質(zhì)量對質(zhì)量管理實踐和績效的調(diào)節(jié)效應(yīng)

36.ISO9000質(zhì)量管理體系在高校教育質(zhì)量管理中運用的必要性及特點

37.質(zhì)量生態(tài)學研究(2)——質(zhì)量概念與質(zhì)量管理理論的演化 

38.加強環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理人員隊伍建設(shè)的思考

39.品管圈在持續(xù)改進護理質(zhì)量管理中的實踐與探索

40.建立質(zhì)量管理體系主動預(yù)防醫(yī)療糾紛

41.美國政府質(zhì)量管理體制及借鑒

42.從復(fù)制到分享:高等教育質(zhì)量管理的方向

43.對現(xiàn)行護理質(zhì)量管理思路與方法的思考

44.基于JCI標準的醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)

45.淺談強化環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理體系建設(shè)

46.航天工程精細化質(zhì)量管理

47.質(zhì)量管理—企業(yè)績效關(guān)系模型研究述評與展望 

48.面向過程的產(chǎn)品開發(fā)項目質(zhì)量管理 

49.以醫(yī)院評審為契機 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院質(zhì)量管理體系

50.企業(yè)質(zhì)量管理體系及其認證的有效性研究綜述 

51.質(zhì)量管理在制造技術(shù)與企業(yè)績效中的中介效應(yīng)檢驗——基于Bootstrap法的結(jié)構(gòu)方程分析

52.不同類型的質(zhì)量管理實踐與企業(yè)績效影響機制的實證研究 

53.質(zhì)量管理層次結(jié)構(gòu)模型 

54.我國制造業(yè)背景下質(zhì)量管理活動的量表開發(fā)研究

55.全日制專業(yè)學位研究生教育質(zhì)量管理與質(zhì)量評價的思考

56.消毒供應(yīng)室質(zhì)量管理與控制

57.以全面質(zhì)量管理的理念提高圖書館服務(wù)質(zhì)量

58.基于BIM實施的工程質(zhì)量管理

59.質(zhì)量管理體系運行有效性綜合評價

60.手術(shù)室三級無縫隙質(zhì)量管理的落實及效果分析

61.線性加權(quán)法在質(zhì)量管理體系定量評價中的應(yīng)用

62.關(guān)于我國建筑施工企業(yè)質(zhì)量管理的研究

63.不同情景下質(zhì)量管理實踐與企業(yè)績效模型的實證研究

64.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理免疫的內(nèi)涵及機理研究

65.對中國制造企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的研究

66.基于SPC的車間制造質(zhì)量管理系統(tǒng)研究

67.論質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢

68.淺談環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理工作

69.質(zhì)量管理實踐對企業(yè)績效影響機制的實證研究

70.供應(yīng)鏈協(xié)作關(guān)系、外部激勵與食品企業(yè)質(zhì)量管理行為分析

71.我國醫(yī)院質(zhì)量管理現(xiàn)狀——基于五省調(diào)研

72.質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的認識和方法 

73.淺議建筑工程的施工質(zhì)量管理

74.大學內(nèi)涵式發(fā)展背景下的教學質(zhì)量管理探究 

75.全面質(zhì)量管理的核心——以人為本 

76.基于PDCA的高校學報質(zhì)量管理流程分析

77.基于質(zhì)量管理的大學生科技創(chuàng)新項目管理研究

78.大數(shù)據(jù)背景下客戶信息質(zhì)量管理成熟度模型 

79.全面質(zhì)量管理:提升高等教育教學質(zhì)量的有效路徑——讀《基于TQM的高校教學質(zhì)量管理模式》

80.論煙草行業(yè)數(shù)據(jù)中心建設(shè)中的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理

81.供應(yīng)鏈質(zhì)量管理特點及策略

82.護理質(zhì)量委員會在護理質(zhì)量管理中的作用

83.中國石油A1A2系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實踐

84.質(zhì)量管理過程知識創(chuàng)新研究 

85.六西格瑪質(zhì)量管理

86.實施全面質(zhì)量管理(TQC) 提高醫(yī)院護理管理質(zhì)量

87.ISO9000與六西格瑪、全面質(zhì)量管理的整合應(yīng)用研究

88.ISO9000質(zhì)量管理模式及其在高等教育質(zhì)量管理中的運用 

89.全面質(zhì)量管理思維下的高校科研項目質(zhì)量管理

90.英國高校科研質(zhì)量管理的路徑選擇:從院校競爭走向國家整體協(xié)調(diào)

91.品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善中的應(yīng)用

92.現(xiàn)代質(zhì)量管理方法在IT項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用

93.淺析企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè) 

94.我國高校教學質(zhì)量管理與提升研究述評——基于2004年到2013年國內(nèi)11種教育類期刊的分析

95.面向服務(wù)架構(gòu)的協(xié)同質(zhì)量管理系統(tǒng)

96.三級聯(lián)動專項質(zhì)量管理模式的構(gòu)建與應(yīng)用 

97.基于物流與供應(yīng)鏈管理模式下的質(zhì)量管理

篇（6）

隨著高等教育的不斷進步，我國高校的辦學規(guī)模、師資水平等都得到很大程度的發(fā)展，但是在教育質(zhì)量管理上顯得后勁不足，傳統(tǒng)的教育質(zhì)量管理及評價模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展需求。全面質(zhì)量管理(TQM)是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益為目的，組織達到長期成功的一種質(zhì)量管理方法。高等教育引進全面質(zhì)量管理辦法有利于提高教育教學水平，提高辦學效益,樹立正確的教育理念，培養(yǎng)社會需要的優(yōu)秀人才,不斷提高學校的競爭力。

一、高等教育全面質(zhì)置管理概述

(一）全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理理念最早由美國人休哈特于20世紀20年代提出，隨后在日本快速發(fā)展并風靡全球。全面質(zhì)量管理經(jīng)過近百年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大家接受和認可，國際標準組織也對其作出了定義:全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

(二）教育全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史

20世紀80年代，西方部分發(fā)達國家開始嘗試將全面質(zhì)量管理理念引人教育管理，進行教學結(jié)構(gòu)和管理方式的改革,取得了良好的成果。20世紀70年代末，全面質(zhì)量管理理論傳人我國，80年代在教育領(lǐng)域開始實踐，90年代部分中小學掀起全面教育質(zhì)量管理熱潮,21世紀部分高校開始推行全面質(zhì)量管理，并積極進行ISO認證,進行規(guī)范化的管理。

(三）高等教育全面質(zhì)量管理內(nèi)涵

從全面質(zhì)量管理理論發(fā)展來看,全面質(zhì)量管理理論最早應(yīng)用于生產(chǎn)型企業(yè)，要求實現(xiàn)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全面產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量管理。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全面質(zhì)量管理被廣泛應(yīng)用，對提高高等教育質(zhì)量也起到了積極影響。

根據(jù)對全面質(zhì)量管理定義的研究，筆者認為，高等教育全面質(zhì)量管理主要是指全國各個高等教育組織以提高教育質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過學生及社會滿意和本組織內(nèi)所有師生達到長期成功的管理途徑。

二、高等教育進行全面質(zhì)量管理的意義

隨著經(jīng)濟全球化的不斷推進，社會競爭日益加劇。社會的競爭說到底就是人才的競爭，高等教育必須要引進全面質(zhì)量管理，不斷提高教育質(zhì)量,培養(yǎng)社會需要的優(yōu)秀人才。

(一）有利于教育產(chǎn)業(yè)的和諧發(fā)展

1992年，我國政府就明確指出教育是具有全局性、先導(dǎo)性的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，但是高等教育在發(fā)展過程過相繼出現(xiàn)教育經(jīng)費不足、機構(gòu)冗雜、專業(yè)設(shè)置冷門等影響教育質(zhì)量的問題，高等教育全面質(zhì)量管理的推行，一方面促進了辦學的硬件設(shè)施和軟件配套的和諧、教師教學和學生發(fā)展的和諧、招生與就業(yè)的和諧、擴大規(guī)模和提高質(zhì)量的和諧，另一方面為社會提供了人才保障，促進了社會和諧。

(二）有利于提高學校教育質(zhì)量

高等教育全面質(zhì)量管理的實施要求對教職工的教學方式及教學成果進行考核,此舉能夠讓教職工在教育過程中主動提高教學質(zhì)量，有利于培養(yǎng)他們的質(zhì)量意識;實現(xiàn)學生滿意人才培養(yǎng)方式、社會滿意人才培養(yǎng)質(zhì)量的雙贏，實現(xiàn)高等教育全面質(zhì)量管理人才培養(yǎng)方式符合社會需求。

三、我國高等教育實施全面質(zhì)量管理取得的成效及存在的問題

(一）高等教育全面質(zhì)量管理取得的成效

高等教育全面質(zhì)量管理最近幾年在各大高校得到迅速推廣，也取得了相應(yīng)的成效。學校的教育管理工作得到了規(guī)范，服務(wù)意識也逐漸加強;全校教職工積極參與到全面質(zhì)量管理中，教學水平不斷提高，教育質(zhì)量也不斷提高,學校的聲譽和知名度都得到了提升;學校教學環(huán)境不斷得到改進，為學生營造了良好的學習環(huán)境和氛圍，結(jié)合社會需求培養(yǎng)人才的方式，也極大程度的提高了學生、家長、社會的滿意度。

(二）高等教育全面質(zhì)量管理存在的問題雖然高等教育全面質(zhì)量管理在實施過程中取得了明顯的成效，但還是有很多高校不愿意實施全面質(zhì)量管理，原因在于高等教育全面質(zhì)量管理仍然存在很多問題,導(dǎo)致很多學校都懷疑其可行性和適應(yīng)性。主要表現(xiàn)為:學校全面質(zhì)量管理意識薄弱學校不重視、教師積極性不高，不能很好地推動全面質(zhì)量管理的開展;同時,沒有實現(xiàn)全員參與，全面質(zhì)量管理僅僅停留在教師層面，沒有涉及到學生,沒有發(fā)揮學生的主觀能動性，沒有考慮學生的參與度和滿意度;開展全面質(zhì)量管理之前也沒有進行全面調(diào)查，沒有分析出當前學校質(zhì)量管理存在的問題，沒有明確全面質(zhì)量管理的實施范圍和學生、家長、社會的需求重點，往往虎頭蛇尾，?高等教育全面質(zhì)量管理還存在的問題就是國家層面上不夠重視,沒有進行相應(yīng)的引導(dǎo)和要求，對學校教育的質(zhì)量也沒有進行嚴格考核，導(dǎo)致了部分高校在實施全面質(zhì)量管理過程中流于形式,沒有切實開展質(zhì)量整改工作。總的來說，高等教育全面質(zhì)量管理存在的主要問題是國家和學校的不重視。

四、實施高等教育全面質(zhì)量管理的措施

    高等教育全面質(zhì)量管理的推行，實現(xiàn)了教育過程的全程管理，有利于提高教育質(zhì)量，有利于滿足學生及社會的需求。高等教育質(zhì)量的提高不僅是各個高校的事情，也是全體社會成員共同關(guān)注的問題，需要政府和教育機構(gòu)的共同努力，堅持以科教興國戰(zhàn)略為指導(dǎo)\協(xié)調(diào)一致的推進高等教育全面質(zhì)量管理。

(一)政府進行宏觀層面的調(diào)控高等教育的質(zhì)量關(guān)系到國家人才的培養(yǎng),政府要高度重視，將推行高等教育全面質(zhì)量管理上升到戰(zhàn)略層面。

首先,要建立健全完善的高等教育管理體制。減少高等教育組織的行政管理機構(gòu)，爭取實現(xiàn)垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)和管理機構(gòu)’實現(xiàn)國家對高等教育機構(gòu)的直接領(lǐng)導(dǎo),加深對教育質(zhì)量的監(jiān)管;同時，在高等教育過程中,嚴格實行“教育質(zhì)量工程”以及“本科教育達標考核”，提高高校教師準入要求,完善高校考試管理制度，提高高等教育學生考核標準。通過完善高等教育管理體制，在宏觀上保障教育質(zhì)量的提高。

其次,教育部門要監(jiān)督執(zhí)行國家質(zhì)量管理政策。國家出臺了一系列關(guān)于提高高等教育質(zhì)量的政策,但各學校不可避免的出現(xiàn)了執(zhí)行不到位的問題,各地教育部門必須擔負起監(jiān)督的職責，督促各個高校嚴格按照國家相關(guān)政策的要求，切實推行全面質(zhì)量管理。各地教育主管部門要經(jīng)常到各大高校了解教育質(zhì)量管理現(xiàn)狀，對存在的問題及時指出改正方向，要號召各高校進行質(zhì)量管理認證,規(guī)范質(zhì)量管理過程,對嚴重違反高等教育全面質(zhì)量管理的高校，進行通報批評并追究主要領(lǐng)導(dǎo)責任。

(二）高等教育組織進行質(zhì)量改革

學校是教育管理的載體，學校內(nèi)部質(zhì)量管理對教育質(zhì)量具有直接的影響。高等教育的全面質(zhì)量管理最重要的就是從高等教育組織內(nèi)部進行改革,不斷提高教學質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理必須實現(xiàn)質(zhì)量管理全程控制，要堅持正確的質(zhì)量管理方法。高等教育在實行全面質(zhì)量管理的過程中，必須要按照質(zhì)量保障、質(zhì)量控制、質(zhì)量審核、質(zhì)量評估、質(zhì)量改進的順序進行管理。要落實質(zhì)量保障,樹立全體教職員工的教育質(zhì)量責任感,在教育過程中要制定一系列的措施讓教育質(zhì)量得到保障，然后邀請專業(yè)的機構(gòu)對學校教育管理質(zhì)量是否達標進行測評并作出客觀評價，學校根據(jù)這些評價以及學生、社會的多方建議進行不斷調(diào)整，不斷提高教育水平。

在實施全面質(zhì)量管理的過程中還要注意以人為本的原則。樹立“以人為本”的管理理念是高校內(nèi)部一級管理體制改革的思想基礎(chǔ)。高校內(nèi)部管理工作中,如何確保管理質(zhì)量人”是決定性因素。因此，堅持“以人為本”，建立科學的人才觀，合理使用人才。

既要強調(diào)全員參與，充分調(diào)動全校教職工和學生進行提高教育質(zhì)量活動的積極性，也要充分尊重教職工的教學主觀能動性以及學生學習的主動性,讓教師尋找適合自己、適合學生的教學方式，讓學生變被動為主動，從根本上提高教育質(zhì)量。

篇（7）

1當前療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理面臨的形勢

1.1療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量標準不斷提高療養(yǎng)院因為服務(wù)對象和服務(wù)要求的特殊性，長期以來有著一套不同于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量標準，往往是重服務(wù)而輕質(zhì)量。隨著聯(lián)勤后編制體制改革和療養(yǎng)保障任務(wù)的多樣化，對療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量的標準也越來越高，不僅要提供給療養(yǎng)員百分百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要努力實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的“零缺陷”和“零差錯”，尤其是擔負特勤療養(yǎng)保障的療養(yǎng)院，在療養(yǎng)期間要完成特勤人員的健康鑒定和各項生理、體能訓練，這些將直接關(guān)系到部隊戰(zhàn)斗力的維護和提高。這就要求我們必須診斷正確、定位精確、治療有效。

1.2療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷豐富隨著生物―心理―社會醫(yī)學模式的建立和醫(yī)療服務(wù)需求層次發(fā)生的變化，療養(yǎng)院的功能從單純的服務(wù)保障向綜合醫(yī)療、預(yù)防保健和康復(fù)等領(lǐng)域延伸和拓展，與之相適應(yīng)的療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理也從傳統(tǒng)的療養(yǎng)醫(yī)療指標逐步轉(zhuǎn)向全面質(zhì)量管理[1]。而全面質(zhì)量管理理論不僅強調(diào)終末質(zhì)量，更要注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，這就要求把以“療養(yǎng)員為中心”的理念落實到療養(yǎng)醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)中去。

1.3療養(yǎng)院發(fā)展內(nèi)在需求迫切聯(lián)勤前，各家療養(yǎng)院主要擔負上級交付的療養(yǎng)保障任務(wù)，少數(shù)療養(yǎng)院開展了對外有償服務(wù)。聯(lián)勤后，隨著資源整合和資源共享，療養(yǎng)院在完成任務(wù)的同時，陸續(xù)開展起對外有償服務(wù)，醫(yī)療規(guī)模不斷擴大，療養(yǎng)環(huán)境不斷美化，醫(yī)療設(shè)備不斷更新，以適應(yīng)新形勢、新體制下的發(fā)展需求。然而，如何加強質(zhì)量建設(shè)，如何促進內(nèi)涵發(fā)展，如何實現(xiàn)從規(guī)模擴充到質(zhì)量效益的轉(zhuǎn)變，如何實現(xiàn)軍事、社會、經(jīng)濟效益并重，這些成了療養(yǎng)院發(fā)展過程中須迫切解決的問題。

2影響療養(yǎng)院醫(yī)療質(zhì)量的主要因素

2.1全面質(zhì)量管理意識較差 少數(shù)人員缺乏責任感，醫(yī)療法制觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識較差。有的認為療養(yǎng)院做好服務(wù)保障工作就行了，對業(yè)務(wù)水平要求不高；有的覺得療養(yǎng)院多年來從沒發(fā)生醫(yī)療事故，所以風險意識不強，工作中表現(xiàn)出懈怠、不敏感。發(fā)生質(zhì)量問題時不能積極查找原因、及時補救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，結(jié)果常常導(dǎo)致矛盾激化。

2.2落實質(zhì)量管理不夠嚴格療養(yǎng)院的質(zhì)量管理標準大多不太規(guī)范，普遍存在主觀考核、扣分、罰獎金等代替標準化質(zhì)量管理的現(xiàn)象。質(zhì)量管理部門對制度落實追蹤督查不力，規(guī)章制度往往是寫在紙上、講在嘴上、貼在墻上，卻沒有落實在行動上。實際工作中發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題大多與執(zhí)行制度不嚴有關(guān)。

2.3醫(yī)療技術(shù)特色不夠明顯療養(yǎng)院因?qū)W科條件限制和缺乏創(chuàng)新的動力，存在特色不“特”、專科不“專”的情況。有些特勤療養(yǎng)院的特勤療養(yǎng)特色保障項目已開展不起來，和普通干部療養(yǎng)已沒有什么區(qū)別。科室僅滿足于常規(guī)醫(yī)療技術(shù)的開展，忽視創(chuàng)新技術(shù)成果的引進、開發(fā)和應(yīng)用，臨床技術(shù)競爭實力弱。

2.4質(zhì)量控制體系不夠健全療養(yǎng)院的質(zhì)控科人員少，任務(wù)重，聯(lián)勤后編制體制改革，人員缺編更加嚴重，導(dǎo)致整個質(zhì)量管理體系不健全，相應(yīng)的工作職能也就簡化、弱化，檢查、督導(dǎo)落實不力。另外由于管理理論和方法的相對滯后，在指導(dǎo)解決醫(yī)療質(zhì)量管理問題中的針對性和有效性還不強。

3加強醫(yī)療質(zhì)量管理的策略

3.1建立完善質(zhì)量管理體系健全院科兩級質(zhì)量管理組織，負責制訂、修改質(zhì)量管理目標及質(zhì)量考核標準，制定適合療養(yǎng)院的醫(yī)療工作制度、診療護理操作規(guī)程，對醫(yī)療、護理、教學、科研、療案的質(zhì)量實行全面管理，對科室的醫(yī)護質(zhì)量隨時指導(dǎo)、考核，引導(dǎo)科室主動參與質(zhì)量管理，激發(fā)科室的內(nèi)在管理動力。建立部門―科室―人員的三級質(zhì)控體系，全程、全方位進行醫(yī)療質(zhì)量管理。實行“四全”監(jiān)控機制，即全員監(jiān)控、全崗監(jiān)控、全項監(jiān)控、全日制監(jiān)控，確保質(zhì)量管理無盲區(qū)、無斷點。

3.2切實抓好人才隊伍建設(shè)人才是醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的根本，擁有一批醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的名醫(yī)和名家，醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)也就有了可靠的人才保證。一是努力提高管理水平，加強對醫(yī)務(wù)處管理人員關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的學習和培訓，提高管理水平，積極開展質(zhì)量年活動。二是積極開展繼續(xù)教育活動，鼓勵醫(yī)務(wù)人員撰寫論文，參加院外學術(shù)交流和各類培訓班，不斷開拓視野、豐富知識、提高能力，促進醫(yī)療質(zhì)量不斷改進。三是鼓勵自學深造，提高療養(yǎng)院整體學歷水平，特別是療養(yǎng)院的一些特色重點專科科室人才隊伍建設(shè)，要給予政策傾斜和大力扶持，把重點專科做大做強。四是要開展科室骨干培訓和工作人員崗前教育，增強科主任、護士長的管理能力和一般工作人員的崗位責任意識。五是廣泛開展崗位練兵活動，分類培訓，按崗施訓和個性化培訓，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

3.3認真落實各項規(guī)章制度規(guī)章制度是醫(yī)療活動的最基本原則，也是醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量產(chǎn)生的基礎(chǔ)[2]。因此首先要做好建章立制工作。必須按照國家、軍隊的新法規(guī)和新要求，修訂和完善療養(yǎng)院的各類規(guī)章制度，做到質(zhì)量管理有章可循、有據(jù)可依。其次要做好質(zhì)量意識教育。意識是行動的先導(dǎo)，療養(yǎng)院現(xiàn)階段存在的種種質(zhì)量問題，從某種程度上講，均與醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識淡漠或錯誤意識觀點密不可分。須多種方式、多種途徑加強各類制度的宣傳教育，強化醫(yī)務(wù)人員對規(guī)章制度重要性的認識，增強遵章守規(guī)的自覺性，樹立“以人為本”的質(zhì)量觀念和服務(wù)理念。再次要抓好規(guī)章制度的落實。要認真落實質(zhì)量檢查，做到環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量檢查相結(jié)合，專項檢查與全面檢查相結(jié)合，質(zhì)量檢查與考核評價相結(jié)合，使質(zhì)量檢查制度化、標準化、經(jīng)常化。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)務(wù)部、科室定期或不定期進行質(zhì)量檢查和質(zhì)量分析講評，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，杜絕由于制度落實不到位而引發(fā)的系列質(zhì)量問題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和安全。

3.4加強服務(wù)保障規(guī)范化建設(shè) 一是規(guī)范醫(yī)療文書書寫。療案作為一種有法律效應(yīng)的證據(jù)，在醫(yī)療事故爭議處理中起著非常重要的作用。療案書寫質(zhì)量不但能真實地反映療養(yǎng)院的管理和技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量，也能從另一個側(cè)面反映醫(yī)護人員的技術(shù)水平、工作態(tài)度與責任

心[3]。對此我們制定《療案書寫規(guī)范》、《處方管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，每月不定期評選出優(yōu)劣療案，定期進行講評，并把療案質(zhì)量與獎金緊密掛鉤，獎罰分明[4]。二是規(guī)范三級查房制度。規(guī)定每批療養(yǎng)必須有一次主任查房、一次業(yè)務(wù)副院長查房，經(jīng)管醫(yī)生必須每天查房一次以上，查房情況詳細寫入療程記錄。三是加強醫(yī)技質(zhì)量管理。注重加強臨床、醫(yī)技協(xié)作，重視醫(yī)技質(zhì)量管理，建立臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量反饋制度。醫(yī)技科室要為臨床提供正確的診斷依據(jù)，按照質(zhì)控標準，保證報告的準確性和時限性，重要診斷必須由上級醫(yī)師審核簽字。四是加強病案管理工作，特別是住院及重要資料的保管，嚴格執(zhí)行療案借閱、查閱、復(fù)印制度，各科室出院療案必須經(jīng)科主任審簽后上交，療案室將對出院療案進行篩查、登記，合格后方能歸檔，有缺陷療案通知責任人及時補充完善。五是規(guī)范療養(yǎng)服務(wù)流程。從療養(yǎng)保障的規(guī)范化入手，抓各項工作的規(guī)范化建設(shè)，進一步改進流程，規(guī)范醫(yī)療行為，確保制度規(guī)范、流程規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)保障的質(zhì)量。

3.5深化特色技術(shù)能力建設(shè)要結(jié)合療養(yǎng)院的自身特點，積極追蹤醫(yī)學科技發(fā)展的前沿，找到適合療養(yǎng)院引進開展的新技術(shù)、新項目；要加大重點特色專科、專病中心的建設(shè)，把具有良好技術(shù)經(jīng)濟效益的專科夯實建大，由點及線，形成全面發(fā)展的良好格局，成為療養(yǎng)院可持續(xù)發(fā)展的強力支撐；要進一步明確促進身心健康、提升作業(yè)能力和加強戰(zhàn)傷后全面功能康復(fù)的特勤療養(yǎng)技術(shù)發(fā)展方向。

總之，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)，既要在思想上高度重視醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性，又要在行動上積極落實醫(yī)療質(zhì)量管理的各項措施；既要繼承以前療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的光榮傳統(tǒng)，又要重視醫(yī)療質(zhì)量的提升和醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。雙管齊下，將療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量抓好抓實，療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)才會取得實效，療養(yǎng)院的發(fā)展才能順利提速。

參考文獻

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(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復(fù)性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質(zhì)量標準的工作；(5)高于用戶已經(jīng)確定為合理實用的質(zhì)量標準的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務(wù)；(7)沒有事先具體計劃、指導(dǎo)工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導(dǎo)致其他高成本或延誤送貨結(jié)果的工作；(10)設(shè)立比實際報價要高的預(yù)計成本項目；(11)對預(yù)計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預(yù)算要求。

測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數(shù)／無缺陷項目數(shù)×100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù)，績效值就為負或為正。

全面質(zhì)量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結(jié)合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質(zhì)量控制的理念，即將產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷消滅在產(chǎn)品的制造過程中，這樣最終產(chǎn)品必然是符合質(zhì)量要求的。為了做到這點，生產(chǎn)過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質(zhì)量控制點，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質(zhì)量控制人員。為了保障每個質(zhì)量控制點不出廢品，每個質(zhì)量控制點都設(shè)立了嚴格的質(zhì)量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不用檢測都是合格產(chǎn)品。

個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質(zhì)量管理在經(jīng)濟全球化過程中已經(jīng)顯得不夠通用和規(guī)范，適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質(zhì)量認證體系，融合零缺陷管理和全面質(zhì)量管理的管理理念，成為保障質(zhì)量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經(jīng)具有的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)質(zhì)量國家標準，它適用于整個生產(chǎn)過程，而不是某一具體產(chǎn)品。該體系認證在市場上標志著質(zhì)量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應(yīng)商獲得這種認證。ISO9000質(zhì)量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設(shè)立，但制定質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設(shè)計，并對產(chǎn)品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設(shè)計、開發(fā)、安裝和服務(wù)的能力時，才能相信產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，應(yīng)要求供貨方按ISO9001提供質(zhì)量保障。該質(zhì)量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質(zhì)量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產(chǎn)品質(zhì)量就是可靠的，其服務(wù)就是值得信賴的。

ISO9000質(zhì)量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領(lǐng)域推廣到其他領(lǐng)域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經(jīng)驗也開始推廣到公共管理領(lǐng)域，國外許多公共機構(gòu)如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質(zhì)量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經(jīng)驗，在基層機構(gòu)進行ISO9001體系試點建設(shè)。

綜合起來，規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質(zhì)量控制，其根本目的是提高管理效率。

二、政府組織規(guī)范化管理的含義

應(yīng)當說，在政府組織內(nèi)部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經(jīng)取得一些好的經(jīng)驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關(guān)理論問題進行深入討論。

規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質(zhì)，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經(jīng)濟組織所不具備的強制力。”這兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。

20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質(zhì)量管理理念引入公共機構(gòu)，政府作為公共服務(wù)的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務(wù)的需求方提供高質(zhì)量的服務(wù)，政府規(guī)范化管理應(yīng)運而生。在80年代，我國曾經(jīng)在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調(diào)終極結(jié)果，容易導(dǎo)致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強調(diào)的是過程結(jié)果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質(zhì)量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。

政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務(wù)社會公眾的質(zhì)量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質(zhì)量。應(yīng)當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。

規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關(guān)法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結(jié)果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應(yīng)力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉(zhuǎn)化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核，為此就需要設(shè)立獨立的考核標準以及考核機構(gòu)。首先，標準應(yīng)是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導(dǎo)向的作用，需要下功夫來設(shè)計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機構(gòu)的實際情況設(shè)立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構(gòu)對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。

三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決

全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關(guān)。政府是非生產(chǎn)性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質(zhì)量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設(shè)立。政府的行為績效應(yīng)當不同于工商組織績效，不能以政府機構(gòu)取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務(wù)作為考核標準，而應(yīng)以社會公眾對政府服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經(jīng)濟事務(wù)錯綜復(fù)雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規(guī)范化管理。實事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。

推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結(jié)果導(dǎo)致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務(wù)對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結(jié)果違反了國家的有關(guān)法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內(nèi)廁所收費；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務(wù)人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應(yīng)當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結(jié)合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結(jié)果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側(cè)重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關(guān)注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質(zhì)量和服務(wù)效率。

建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。

1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關(guān)條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質(zhì)量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等三個通用文件，許多政府機構(gòu)還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構(gòu)分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產(chǎn)型機構(gòu)；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構(gòu)；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構(gòu)；付出和成果二者都觀察不到的應(yīng)付型機構(gòu)。顯然，只有生產(chǎn)型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務(wù)性的政府機構(gòu)可以參照服務(wù)業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設(shè)，政策制定和調(diào)控性的政府機構(gòu)主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應(yīng)的規(guī)范化管理制度。

2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經(jīng)驗比較看重領(lǐng)導(dǎo)的重視，以及抓落實就是領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內(nèi)對政府組織的管理績效及相關(guān)指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應(yīng)是政府組織理論研究需要突破的難題。

3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構(gòu)。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應(yīng)當由政府提供服務(wù)的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應(yīng)新的社會經(jīng)濟環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規(guī)范化約束應(yīng)當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構(gòu)。

4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內(nèi)部的事情，但是由于與服務(wù)的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關(guān)信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。

5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質(zhì)。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質(zhì)對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關(guān)規(guī)定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。

6.加快電子政務(wù)的建設(shè)。利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來推進政府規(guī)范化管理，是適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展的潮流的需要。未來我國經(jīng)濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務(wù)納入政府組織規(guī)范化管理的構(gòu)成要素是順理成章的事情，應(yīng)當從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務(wù)給予充分的重視，加快建設(shè)進程。

【參考文獻】

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篇（9）

一、引言

傳統(tǒng)質(zhì)量管理主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、服務(wù)及過程，對企業(yè)內(nèi)部流程管理具有重要指導(dǎo)意義。隨著經(jīng)濟全球化的不斷深人與市場競爭的日趨激烈，企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)所在供應(yīng)鏈之間的競爭，相關(guān)學者與實踐者對供應(yīng)鏈管理的重視程度日益提升，關(guān)注的焦點已經(jīng)不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部，而開始強調(diào)通過整合上游供應(yīng)商，以及供應(yīng)商的供應(yīng)商、下游顧客及顧客的顧客，以提升供應(yīng)鏈整體績效(Kaynak和Hartley，2008)。已有實證研究表明，質(zhì)量管理的有效運用對供應(yīng)鏈整體績效及單一企業(yè)績效具有顯著影響（Robinson和Malhotra,2005;Flynn,2005)。因此，如何在供應(yīng)鏈情境下實施質(zhì)量管理，已經(jīng)成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢與提升績效的關(guān)鍵。

本文基于文獻的系統(tǒng)梳理，從供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵、供應(yīng)商質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈設(shè)計與優(yōu)化等方面進行分析，并指出未來值得關(guān)注的幾個方向，以期有利于國內(nèi)學者了解和掌握國外供應(yīng)鏈質(zhì)量管理相關(guān)領(lǐng)域的研究狀況及發(fā)展趨勢。

二、供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵

供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（SCQM)源于早期的供應(yīng)鏈管理和質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理理念、思想及方法在供應(yīng)鏈情境下的拓展與延伸。基于文獻回顧不難發(fā)現(xiàn)，SCQM的整合研究并不多見，對其概念目前尚未達成共識。綜合已有研究（Robinson和Malhotra，2005；Foster,2008；Kuei等，2008),SCQM是指通過供應(yīng)鏈渠道成員之間的協(xié)調(diào)與整合，以實現(xiàn)顧客滿意并提升供應(yīng)鏈整體績效，以及單一企業(yè)績效的過程。基于流程的視角，SCQM主要包括供應(yīng)商質(zhì)量管理、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，以及顧客質(zhì)量管理3個層面。它不僅關(guān)注過程技術(shù)與方法，而且強調(diào)渠道價值的創(chuàng)造（為中間及最終顧客創(chuàng)造價值），這從其發(fā)展演化過程，以及不同階段關(guān)注點的變化亦可看出，見圖1。

基于對于供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵的不同認識,眾多學者開始對SCQM的研究主題及構(gòu)成維度進行探討。例如，Robinson和Malhotra(2005)基于文獻分析提出，交流與合作活動、過程整合與管理、管理與領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略以及最佳實踐是其4個研究主題；之后，諸多學者又從不同角度進行了拓展與完善，見表1、圖20Kuei等（2008&2011)提出全球SCQM概念框架的4個維度，即供應(yīng)鏈能力（產(chǎn)品質(zhì)量、交付可靠性、供應(yīng)商-購買商信任、運作效率、交付價值與客戶創(chuàng)新）、關(guān)鍵成功因素（顧客關(guān)注、信息系統(tǒng)質(zhì)量、供應(yīng)商關(guān)系、外部關(guān)注的過程整合、供應(yīng)鏈質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)）、戰(zhàn)略組成（質(zhì)量管理文化、技術(shù)管理、供應(yīng)商參與、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計、戰(zhàn)略規(guī)劃），以及供應(yīng)鏈質(zhì)量實踐、活動、計劃（供應(yīng)商-購買商質(zhì)量會議、質(zhì)量數(shù)據(jù)與報告、供應(yīng)鏈質(zhì)量辦公室、供應(yīng)鏈優(yōu)化、政策部署）。總之，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵的界定與維度的劃分為后續(xù)研究（尤其是實證研究）奠定了重要基礎(chǔ)。

三、供應(yīng)商質(zhì)量管理

目前，供應(yīng)商質(zhì)量管理研究主要集中在如下兩個方面。

(一）供應(yīng)商的選擇與評價

Curkovic和Handfield(1996)較早分析了IS09000和波多里奇獎標準在供應(yīng)商質(zhì)量評價中的應(yīng)用，通過對北美314個企業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的對比驗證，認為波多里奇獎標準提供了一個實施供應(yīng)商質(zhì)量評價較為全面的框架，IS09000標準難以測量質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵領(lǐng)域，如戰(zhàn)略規(guī)劃、員工參與、質(zhì)量結(jié)果和顧客滿意。基于此，后續(xù)研究逐步提出了供應(yīng)商選擇與評價的相關(guān)標準與參考指標。比如，Chin等（2006)開發(fā)了基于web的供應(yīng)商管理與評價系統(tǒng)，提出管理供應(yīng)商質(zhì)量的評價準則（戰(zhàn)略聯(lián)盟、供應(yīng)商發(fā)展、供應(yīng)商監(jiān)控）和關(guān)鍵因素（購買商-供應(yīng)商合作關(guān)系、技術(shù)和信息分享；外包戰(zhàn)略、潛在供應(yīng)商評價、供應(yīng)商激勵；供應(yīng)商績效測量、供應(yīng)商績效提升）。Lo和YeUng(2006)提出供應(yīng)商質(zhì)量管理的3個維度、10個關(guān)鍵因素，即：供應(yīng)商選擇（質(zhì)量文化、質(zhì)量系統(tǒng))、供應(yīng)商發(fā)展（直接參與、信譽、采購實踐、購買商-供應(yīng)商互動）與供應(yīng)商整合（戰(zhàn)略方向、購買商-供應(yīng)商關(guān)系、運作、聯(lián)盟）。

(二〉供應(yīng)商行為對質(zhì)量與績效的影響

隨著競爭環(huán)境的變化，企業(yè)在降低成本的同時必須提高供應(yīng)的可靠性和質(zhì)量，由此導(dǎo)致外包及與關(guān)鍵供應(yīng)商戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成。Kannan和Tan(2004)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈聯(lián)盟者和未聯(lián)盟者在對待供應(yīng)商和質(zhì)量管理的態(tài)度上存在顯著的差異，這種差異對企業(yè)績效的關(guān)鍵維度具有直接和顯著的影響。Lai等（2005)認為，穩(wěn)定的關(guān)系與供應(yīng)商質(zhì)量承諾正向關(guān)聯(lián)，當供應(yīng)商對購買企業(yè)的供應(yīng)確定性感知較強時，這種聯(lián)系較強，資產(chǎn)專有性和交易頻率對此沒有影響。Prahinski和Fan(2007)則從供應(yīng)商角度探究了交流質(zhì)量的作用及其對績效的影響，研究發(fā)現(xiàn)評價內(nèi)容和頻率會影響交流質(zhì)量和供應(yīng)商承諾，供應(yīng)商承諾對交流質(zhì)量和供應(yīng)商績效之間的關(guān)系具有中介作用。總體來看，目前在這個領(lǐng)域的研究相對比較零散，供應(yīng)商行為對質(zhì)量與績效的關(guān)系路徑與影響機理尚不清晰。

四、供應(yīng)鏈設(shè)計與優(yōu)化

髙效的供應(yīng)鏈設(shè)計是供應(yīng)鏈管理成功應(yīng)用的前提，而產(chǎn)品、服務(wù)及過程質(zhì)量對供應(yīng)鏈的長期成功具有重要影響。因此，如何在保證以致提升質(zhì)量的前提下，進行供應(yīng)鏈的設(shè)計與優(yōu)化，巳經(jīng)成為供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究中的一個重要分支。最近十年來，這一分支的發(fā)展更加迅速。例如，Lee和Whang(2005)將TQM應(yīng)用于供應(yīng)鏈管理和運營設(shè)計，從而以低成本實現(xiàn)較高的供應(yīng)鏈安全；Rong等（2006)通過模擬食品質(zhì)量退化，提出將混合整數(shù)線性規(guī)劃模型應(yīng)用于食品供應(yīng)鏈生產(chǎn)和分配計劃的制定；Batson和McGough(2007)借鑒質(zhì)量工程學思想，構(gòu)建供應(yīng)鏈質(zhì)量模型用于質(zhì)量預(yù)測與質(zhì)量改進；Vorst等（2009)基于食品質(zhì)量、可持續(xù)性和物流不確定性的考慮，提出食品供應(yīng)鏈重新設(shè)計的仿真模型；Das和Sengupta(2010)提出基于質(zhì)量約束的供應(yīng)鏈設(shè)計模型；Franca等（2010)基于質(zhì)量風險和利潤最大化雙重考慮，引人了多目標隨機供應(yīng)鏈模型，對供應(yīng)鏈質(zhì)量、利潤和顧客滿意進行綜合評價和優(yōu)化；Hung(2011)結(jié)合作業(yè)成本法和經(jīng)濟激勵方案，運用0-1目標規(guī)劃模型提出全球供應(yīng)鏈質(zhì)量管理最優(yōu)激勵體系；Xie等（2011)運用博弈論思想，分析競爭性供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)設(shè)計和質(zhì)量改進策略的選擇機制；Dai等（2012)基于產(chǎn)品質(zhì)量和保修范圍的雙重約束，提出運用單周期模型在集中、分散兩種情境下對供應(yīng)鏈進行優(yōu)化；Wang和Li(2012)提出將動態(tài)產(chǎn)品質(zhì)量（食品貨架期）定價模型應(yīng)用于易腐食品供應(yīng)鏈的設(shè)計，以減少食品損壞和最大化零售商利潤。

總體來看，這一領(lǐng)域的研究主要關(guān)注供應(yīng)鏈初始設(shè)計，以及后期優(yōu)化與改進兩個階段，側(cè)重于質(zhì)量管理理念與相關(guān)模型的應(yīng)用。隨著研究的不斷深人，該方向研究出現(xiàn)兩個重要特征：首先，在研究方法上，注重質(zhì)量管理理念與數(shù)學、經(jīng)濟學、運籌學模型的融合，以拓展研究思路與研究視角；其次，引人時間維度，開始關(guān)注供應(yīng)鏈全生命周期內(nèi)的設(shè)計與優(yōu)化問題。

五、對未來研究的展望

針對現(xiàn)有研究中存在的不足，未來的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究，還有很多方面值得進一步深人探究。

(一）供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的概念框架。供應(yīng)鏈質(zhì)量管理內(nèi)涵與外延的清晰界定是供應(yīng)鏈質(zhì)量管理研究的基礎(chǔ)。現(xiàn)有研究對供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的內(nèi)涵及其維度構(gòu)成尚未達成共識。諸多學者大多都是根據(jù)各自需要，借鑒甚至是照搬傳統(tǒng)質(zhì)量管理要素，然而在供應(yīng)鏈情境下的適用性值得商榷，因此，未來的研究迫切需要構(gòu)建供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的概念框架。

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問題一，薪酬福利是成本還是投資？

薪酬福利既是成本又是投資。管理者的觀點見仁見智。認為薪酬福利是成本的管理者自然把薪酬福利當成一個頭痛，并且盡量把工資定得低一點，盡量少加薪、不加薪。認為薪酬福利是投資的管理者，自然期望通過高工資、高福利、以及獎金、加薪激勵員工，并期望從此項投資之中獲得回報。兩種觀點反映出截然不同的管理理念，導(dǎo)致截然不同的管理效果。

據(jù)說，把一個人從勝任加愉快的現(xiàn)有崗位上挖過來通常需要提高其25%左右的薪水。你給的薪酬越高，越容易挖到別人的人才；你的人才薪酬越高，越不容易被人挖走。高薪是全球著名管理咨詢公司麥肯錫吸引和留住精英的殺手锏之一。效果如何，聰明的你自有判斷。

問題二，金錢在馬斯洛（AbrahamMaslow）的需要層次里屬于高層次需要，還是低層次需要？

好多人羞于談錢，似乎錢是低級的，至少不夠高尚。其實，在正常情況下，金錢可以幫助人們實現(xiàn)任何層次的需要：生理的、安全的、歸屬的、尊重的、自我實現(xiàn)的。對于許多人，經(jīng)濟收入是衡量DavidMcClelland所謂成就動機的成就的標志。

對于金錢的追求雖然是一種外在動機（extrinsicmotivation），然而，除健康以外，在魅力上能夠與金錢抗衡的也許只有好的上司和好的工作氛圍了。

問題三，用FrederickHerzberg的術(shù)語來講，金錢屬于保健因素（hygienefactor）還是激勵因素（motivatingfactor）?

薪酬、福利既可能是保健因素，又可能是激勵因素。有人認為，沒有人認為自己掙得足夠多，其實不然。高出行業(yè)平均水平一倍的薪酬可能是多年的榮耀，也可能是三倍于平均水平的業(yè)績。

加薪，在加薪的瞬間和之后的短時期內(nèi)有可能成為激勵因素。管理者擔心，這種激勵方式會導(dǎo)致成本的上升，逐年加下去，成本如何得了。而且，一旦員工形成對定期加薪的期望，激勵因素則蛻變成保健因素。這個問題說來話長，薪酬設(shè)計專家會給有這種擔心的管理者一個相對完善的解決方案。

不定期發(fā)放的獎金相對來說更能起到激勵的作用，例如，為獎勵某員工某個出色表現(xiàn)而由上級臨時決定即刻發(fā)放的一次性獎金。問題是，大多數(shù)企業(yè)的制度達不到這樣的靈活性。

問題四，以績效定薪酬還是以資質(zhì)定薪酬？

以績效定薪酬，說起來合情合理，做起來幾乎不可能。績效是很難評估的，即使你理解平衡記分卡并且精于此道。難怪人力資源管理界形成了信奉與反對績效評估的兩大陣營。篤信績效評估和所謂目標管理的人應(yīng)該讀一讀W.EdwardsDeming的OutoftheCrisis。最近麥肯錫的一項研究發(fā)現(xiàn)，以眼前績效定薪酬（payforresults或payforperformance）難以激勵創(chuàng)新。對與企業(yè)的生存和發(fā)展而言，更重要的另一方面是鼓勵員工對企業(yè)的奉獻精神。

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的理論告訴我們，一個員工的績效，更大程度上是由系統(tǒng)因素、而非個人因素決定。當然，以績效定薪酬，特別是以績效定浮動工資，對于銷售崗位來說，可以規(guī)避企業(yè)的風險，并把風險轉(zhuǎn)移到員工頭上。

資質(zhì)評估，即對工作相關(guān)個人特征的評估，遠比績效評估可行而且公正。以資質(zhì)、技能以及其它個人屬性參照市場行情確定基本薪酬水平的理念，正在為越來越多的管理者所接受。

問題五，金錢激勵還是非金錢激勵？

MichaelLeBoeuf在他GettingResults:TheGreatestManagementPrincipleintheWorld一書中提到十種最有效的激勵方式：金錢、認可、休假、員工股份制、最喜歡的工作、晉升、自由、個人發(fā)展、娛樂、獎品。他提出，金錢和認可是最有力的兩種獎勵。十種方式應(yīng)該根據(jù)不同情況靈活運用。筆者認為，我們國內(nèi)企業(yè)管理在使用這些激勵方式上存在通病如下：

1)在以金錢作為激勵手段方面，我們的管理者表現(xiàn)出的驚人的吝嗇和浪費。吝嗇不用多說。這里的浪費指的是發(fā)了錢，起不到激勵效果。例如，年終所有員工都加薪，這筆本該成為激勵因素的花費成了保健因素。再例如，應(yīng)該給某人加薪卻拖了半年才討論通過，既花了錢，又得罪了員工。許多管理者因怕引起其他員工的攀比而不敢獎勵優(yōu)秀員工。筆者對這些管理者的忠告是：管理者的任務(wù)之一就是決定獎勵什么人和得罪什么人。

2)我們的管理者對于認可要么過于慷慨，要么過于吝嗇。認可缺乏針對性和區(qū)分度。

3)法定休假除外，休假這種有可能既節(jié)約成本又激勵員工的激勵手段幾乎從來沒有被使用過，原因不是制度不夠靈活就是管理者頭腦不夠靈活。

4)員工股份制十分罕見，但比休假的使用頻率似乎略高一些。

5)作為激勵手段，最喜歡的工作與員工股份制一樣很少被利用。讓一個人做她最喜歡并且最勝任的工作，不僅是對她的獎勵，而且提高工作效率。

篇（11）

董事局各位董事：

依據(jù)董事局200a股東大會工作報告、《集團經(jīng)營管理責任書》目標任務(wù)以及集團董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報告工作，請予審議。

200a年度工作回顧

滄海云帆，長風破浪。當___保安隊伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼20xx年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。200a年是___長足進步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團結(jié)拼搏，默默奉獻，認真執(zhí)行集團董事局的各項戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進一步強化企業(yè)品牌，真抓實干，實現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計劃的（略去）；實現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計劃的（略去）%；實現(xiàn)綜合收費率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀花園實現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團隊優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。

回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：

一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進一步成熟

200a年，___物業(yè)在服務(wù)集團大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。

服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）、保安整體素質(zhì)增強，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點單位的內(nèi)保工作培訓和鶴城區(qū)安全消防知識培訓。經(jīng)過半年的精心準備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習武，有效地促進了員工的精神風貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護業(yè)利益作出了貢獻。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當?shù)毓矙C關(guān)，保護了他人的生命財產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。

（二）、訴求服務(wù)進一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906 起，正在處理74起，訴求處理率達到96.26%。

訴求處理及時快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細節(jié)進行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。200a年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達到310余戶。___在堅持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。

（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當，而擔負城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費運送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進了業(yè)主心田。

中方行政中心接管 物業(yè)管理公司總經(jīng)理200A年度述職報告第2頁

時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標準干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。

一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進行了報道。

二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進一步提升。

200a年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項目已進入實質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。

三、大力推進事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。

___物業(yè)點多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機制。200a年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運一項就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項目部宋先求等，他們均能獨立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。

四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。

為進一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的200a年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點認識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅持創(chuàng)建工作不松手。200a年，世紀花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團大局為己任，力爭在服務(wù)集團多作貢獻，堅持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達到交付條件，盡管前后進行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責備聲中忍辱負重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達到79.4%；協(xié)助集團完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。

當前存在的問題

一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：

1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細化服務(wù)不夠，執(zhí)行標準不嚴謹，很多不經(jīng)意的細節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達到預(yù)期的效果，經(jīng)濟效益不理想，有待進一步探討、完善。

2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標準比照，200a年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠遠高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標準，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠趕不上物價上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴難留，保安隊伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。

3、小區(qū)車輛停放和管理成難點和焦點，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。

4、員工學習還很封閉，沒有機會走出去見識學習，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。

5、員工的績效考核體系尚待進一步科學量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。

6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。

7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。

對于這些問題，我們將高度重視，清醒認識，并在今后的工作中努力加以解決。

20xx年的工作構(gòu)想

20xx年是“十一五”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實現(xiàn)“四個確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報率；三是確保綜合收費率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標的基本措施是：

1、進一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨立核算，自負盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。

2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項目的創(chuàng)建工作；二是推進全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標準、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標準，進一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴格履行物業(yè)維護維修填單報批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。

4、改進員工培訓方式，在有效利用周集體學習的同時，積極鼓勵員工通過自學考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進員工專業(yè)理論知識的提高。在適當?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓學習基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓。

5、切實穩(wěn)定好保安隊伍。保安隊伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點實事。在已經(jīng)實行保安人員司齡工資加特勤補助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設(shè)儀崗特崗補助，隱形增長保安薪金福利待遇。