緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇醫(yī)院門診管理辦工作范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)19-4557-02

Change Outpatient Process Build the Brand of Hospital

LIU Chang-sheng, SHI Wei

(Information Department of No.105 Hospital of PLA, Heifei 230031, China)

Abstract: Objective To improve the treatment efficiency of outpatient, improve patient service quality，facilitate patient treatment, our hospital launched the "One Card" system. This paper describes the background of outpatient process reengineering, analyze the structure and Rehabilitation programs of "One Card" system, from the perspective of various subsystems introduced the "One Card " system to complete a specific function.

Key words: outpatient process; "One Card"; rehabilitation programs

我院是是一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健為一體的現(xiàn)代化綜合性“三級甲等”醫(yī)院。醫(yī)院展開床位1400張，設置48個專業(yè)，年門急診量60萬人次。門診流程是門診運行的核心，流程的管理是門診管理者必須面對、不斷進行探索研究的課題。

1 門診流程改造的背景

眾所周知，大型綜合性醫(yī)院門診擁擠是一種普遍的現(xiàn)象。我院門診大樓建成于90年代中期，現(xiàn)有門診量日均2000人次左右，門診已經在超負荷運轉，導致收費大廳、醫(yī)生診室、檢查科室都人滿為患。為減少患者等待時間，尤其是患者多次排隊掛號和收費兩個環(huán)節(jié)的時問，提高門診系統(tǒng)的整體服務水平，建立和諧醫(yī)患關系．醫(yī)院決定進行以患者為中心，以信息網(wǎng)絡為手段，以優(yōu)化門診就診流程為重點的門診流程改造。利用信息化手段解決門診醫(yī)療用房短缺問題，提高門診服務質量和患者就診效率。[1]

2 門診流程信息化改造方案

我院門診流程信息化改造是建立在信息系統(tǒng)建流程改造相結合的基礎上，以信息工程為手段、化流程為重點、以病人滿意為目標的流程改造。信息網(wǎng)絡工程設計了門診發(fā)卡、充值系統(tǒng)，自助掛號系統(tǒng)，人工掛號系統(tǒng)，門診排隊叫號系統(tǒng)，門急診醫(yī)生工作站，各檢查、治療、化驗工作站扣費系統(tǒng)，藥房取藥排隊系統(tǒng)等。其流程圖如圖1所示。

2.1 建卡、掛號

初次來醫(yī)院就診的患者持就診信息表在門診窗口建卡，辦卡員通過發(fā)卡程序將患者基本信息寫入數(shù)據(jù)庫中，就診卡內只保存與患者信息關聯(lián)的卡號，這樣保證了患者就診卡的安全性。患者辦卡后預存部分現(xiàn)金到卡內。患者憑卡可以直接在掛號處掛號也可以在自助掛號機上自助掛號。

2.2 門診排隊叫號

患者掛號完成以后，排隊叫號系統(tǒng)自動獲取掛號信息，根據(jù)掛號科室自動將患者分配到待診科室下。醫(yī)生通過電腦上的呼叫軟件呼叫患者，患者只需在候診區(qū)等待醫(yī)生呼叫即可。在各分診臺護士也可以通過呼叫軟件對患者進行分診，還可以幫助醫(yī)生呼叫患者。呼叫系統(tǒng)具有順呼、復呼、選呼功能，滿足各種不同需要。患者進入醫(yī)生辦公室以后，門頭屏顯示“當前XX患者正在就診”，提示其他患者在門外等候，保護就診的患者的隱私。

2.3 門急診醫(yī)生站

門急診醫(yī)生工作站是門診系統(tǒng)改造的核心，是門急診病人的信息的主要提供者，其首要目標是服務于門診醫(yī)生的日常工作，減輕門急診醫(yī)生書寫工作量，規(guī)范門急診醫(yī)療文書為其就診提供輔助工具，以促進其診治水平的提高，實現(xiàn)門急診病歷電子化，并與門急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作，通過合理規(guī)劃門急診業(yè)務流程，規(guī)范門急診業(yè)務，縮短病人的候診時間，提高門急診工作效率。門診醫(yī)生站具有以下功能：錄入病史、診斷、處方、檢查、治療單、化驗單等功能。

2.4 執(zhí)行科室扣費系統(tǒng)

執(zhí)行科室扣費系統(tǒng)用于各醫(yī)囑執(zhí)行部門，患者在診室就診后，可持就診卡到各醫(yī)囑執(zhí)行點劃卡記費并執(zhí)行醫(yī)囑。化驗單則直接到化驗科劃卡記費．并打印條碼、接收標本；輸液單直接到輸液室劃卡排隊、記費。患者如需退費操作，須在該費用的醫(yī)囑執(zhí)行點，進行退費申請操作，再到門診收費進行退費確認。這種退費方式可以控制醫(yī)囑執(zhí)行科室退費誤操作，規(guī)范資金管理。

2.5 藥房排隊取藥、自動擺藥系統(tǒng)

藥房排隊取藥、自動擺藥系統(tǒng)分為排隊、發(fā)藥、自動擺藥三個系統(tǒng)。患者憑就診卡和醫(yī)生處方至門診藥房，藥房工作人員在發(fā)藥系統(tǒng)中劃卡調取醫(yī)生處方信息，進入待發(fā)處方，同時藥房排隊系統(tǒng)自動獲取患者排隊信息，后臺自動擺藥機自動擺藥并傳遞至前臺發(fā)藥窗口，藥房工作人員在發(fā)藥系統(tǒng)中對該處方進行發(fā)藥確認并同時自動完成扣費工作，同時排隊系統(tǒng)通過大屏和語音系統(tǒng)呼叫該患者至某窗口取藥。發(fā)藥系統(tǒng)、排隊系統(tǒng)、自動擺藥系統(tǒng)的相互配合有效地規(guī)范了藥房發(fā)藥程序、緩解了患者排隊等待時間。

3 結束語

流程管理是門診管理中最為重要的要素，掌握運用好流程管理的技巧與方法，是做好門診管理最行之有效的途徑。[2]自門診流程改造以來，服務質量、就診效率、就醫(yī)環(huán)境得到有效的改善，門診吞吐量得到增加。據(jù)不完全統(tǒng)計2011年第一季度門診就診人次較去年同期增長5%，門診投訴率較去年同期降低10%。目前，一些工作尚待進一步完善和探索，一是網(wǎng)絡和電話預約掛號系統(tǒng)需要進一步完善，要能做到與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的無縫連接；二是門診各系統(tǒng)之間要能做到相互融合，避免工作人員打開過多窗口，需要完成過多的操作。總之，門診流程改造為我院構建先進醫(yī)院文化，加強醫(yī)院內涵建設，打造軍內外品牌醫(yī)院打下了堅實的基礎，創(chuàng)造了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

篇（2）

××年度順利結束，在醫(yī)院領導的正確領導下，在上級業(yè)務主管 部門的幫助下，門診部工作取得了很大的成績。為了更好的做好下一年度工作，使門診部更加和諧創(chuàng)新、貼近社會、貼近病人，全面鞏固 好人提升門診醫(yī)療質量，工作更上一個新水平，制訂工作計劃如下：

一、做好門診服務質量檢查考核登記，定期召開晨會傳達會議精神，總結經驗，取長補短，及時通報本月質量檢查考核結果，糾正工 作中的不足之處， 處方中存在的問題及時反饋給醫(yī)師， 讓其及時糾正。

二、做好門診工作統(tǒng)計分析，每日在巡視門診各科室中，發(fā)現(xiàn)問題及時通知領導、醫(yī)務科、科主任，共同商榷，及時解決。各門診按 時開門，不得遲到、早退、脫崗、串崗，不讓病人找醫(yī)生，每日查崗 記錄登記清楚，月底上報分管領導及醫(yī)務科。

三、認真執(zhí)行實施我院開展的“三好一滿意”和醫(yī)療惠民行動，繼續(xù)推行門診“一站式”服務，縮短群眾就醫(yī)時間，方便病人看病就 醫(yī)，處處以病人為中心，以質量為核心，全心全意為病人服務。

四、隨著門診看病人次的增多，積極開展預約診療服務，落實預約掛號的具體操作辦法與流程，預約形式包括：

(1)電話預約(2) 院內服務臺預約(3)直接向專家預約(4)其他：通過醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)上 預約及社區(qū)、農村基層醫(yī)療機構聯(lián)系預約。

五、認真落實首診醫(yī)師負責制，不允許超范圍執(zhí)業(yè)和無證上崗。

六、做好掛號服務及預檢分診工作，對發(fā)熱病人做好登記記錄，若為傳染病人，醫(yī)患之間同時做好自我防護及消毒隔離工作。

七 配合醫(yī)院感染辦抓好感染管理工作，定期督查衛(wèi)生員的消毒、滅菌工作，做好醫(yī)療垃圾的分類管理與登記，確保醫(yī)療安全，并保持 衛(wèi)生區(qū)域環(huán)境清潔干凈衛(wèi)生。

八 負責對退休返聘人員的辦公用品及物資供應，做好門診病歷及病假條的審核、 蓋章工作， 定期對門診醫(yī)師掛號費統(tǒng)計、 分發(fā)工作。

九 服從各級領導，聽從安排，及時完成并認真?zhèn)鬟_醫(yī)院下達的 各項工作任務。

20xx醫(yī)院門診部工作計劃二

新的一年，門診部將在院領導和指導下工作，結合醫(yī)療質量安全管理年活動，深入開展各項醫(yī)療活動。

一、推崇“病人至上、微笑服務”的服務理念

門診是醫(yī)院的前沿陣地，精神風貌和業(yè)務水平最能代表醫(yī)院形象，時刻樹立“全心全意為人民健康服務的思想”，把各項工作做好做細，強化“外樹形象、內強本質”的觀念。

二、門診日志和處方合格率達100%

新的一年里，嚴格管理，按處方管理規(guī)定，合格率達100%，門診日志達100%。

三、傳染病漏報率零誤差

嚴格傳染病報告制度，各項漏報率為零。

四、努力完善中醫(yī)特色科室

大力推行中醫(yī)藥農村十項適宜技術，服務患者，減輕患者負擔，突出中醫(yī)藥的“簡、便、廉” 的特點，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在基層的作用。

五、積極配合公衛(wèi)工作

公衛(wèi)工作是群眾性工作，教育大家要整體觀念強，秉大公衛(wèi)工作，人人參加，把整體醫(yī)療水平上一個臺階。

六、狠抓醫(yī)療安全，爭取業(yè)務收入上臺階

篇（3）

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）11-00-01

隨著信息技術的發(fā)展與推廣，醫(yī)院的管理模式正在朝著信息化方向改革，為了進一步優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，簡化就醫(yī)流程，我們在醫(yī)院信息系統(tǒng)中引入門診“一卡通”新的就診模式。以卡為主線關聯(lián)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，應用系統(tǒng)各個模塊使持卡人就醫(yī)能夠一卡通行。自2012年元月門診一卡通運行以來，其應用縮短患者就醫(yī)時間，提高了掛號、收費效率，方便病人對其自身信息的查詢，有效地解決了病人“看病難”和“看病煩”的問題[1]。

一、門診一卡通的工作流程

門診一卡通系統(tǒng)是圍繞門診醫(yī)生工作站，通過為就診病人辦卡，繳納預交金，以及將持卡人的基本信息和預交金保存在就診卡中，利用門診醫(yī)生工作站和醫(yī)院信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對卡的管理、查詢，使持卡人在醫(yī)院里從掛號、就診、檢查、檢驗、治療、取藥、繳費、結果查詢打印等都能一卡通行，方便快捷，從而進一步優(yōu)化門診布局和流程，最大程度地縮短病人的候診時間，提高門診的工作效率。

1.建卡

初診患者（復診患者只要所持卡中有足夠的金額，就可以直接就診，無需重復排隊辦卡，否則需要對卡進行充值）首先到收費窗口辦理就診卡并預存一定數(shù)額的預交金，辦卡處工作人員會錄入患者的基本信息，并保存至就診卡中。

2.就診

患者持就診卡到相應的診室排隊就診，醫(yī)生根據(jù)順序為患者掛號，診查。醫(yī)生根據(jù)需要向相應的執(zhí)行科室發(fā)送電子申請單或電子處方。如果持卡人卡中的費用充足，患者就可持就診卡至各醫(yī)囑執(zhí)行點劃卡扣費并執(zhí)行醫(yī)囑，如門診藥房、門診檢驗科及相應的醫(yī)技科室，否則就要到不同樓層設立收費窗口對就診卡進行充值或交費。

3.診療結束

就診結束患者可以自主決定是否取出卡中的余款，可以將余款留在患者個人賬戶下保存，也可以取出余款并打印就診發(fā)票。

二、新的就診模式與傳統(tǒng)模式優(yōu)缺點的比較

1.適合醫(yī)院業(yè)務發(fā)展的需要，提高醫(yī)院信息化管理水平

就診病人的信息納入統(tǒng)一管理，更好地實行信息共享，使醫(yī)院的信息化水平再上一個新臺階。

2.優(yōu)化就醫(yī)流程，節(jié)約就診時間

一卡通門診管理系統(tǒng)的應用，簡化了門診就診流程，特別是在掛號流程方面，現(xiàn)在只要第一次辦好就診卡后病人就不需要到收費處掛號而直接到相應科室進行就診，大大節(jié)省了排長隊掛號的時間。

3.醫(yī)院收費透明合理，贏得信譽

門診部一卡通運行后，醫(yī)院的各項費用都在系統(tǒng)中進行明碼標價，患者就診所產生的任何費用都由電腦來自動處理，減少差錯發(fā)生，不但提高信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞的準確性和醫(yī)療服務質量，而且使得醫(yī)療收費更加規(guī)范合理。醫(yī)院還專門設立了自助查詢機，患者通過查詢可以了解就診所產生的全部費用明細，以此對醫(yī)院收費行為實施公開監(jiān)督。

雖然門診一卡通運行以來，給患者的就醫(yī)帶來諸多的便利，但還是有部分患者對這種“先付費后看病”[2]的新型就診模式表示不理解和不適應；有的患者則認為就診卡的信息容易復制與讀寫，對卡的安全性有質疑、在就診卡內預存現(xiàn)金也有所顧慮。

三、門診一卡通運行過程中財務管理存在的問題與對策

自2012年元月門診一卡通運行以來，由于采取的是先支付后消費的預交金模式，財務部門在核算管理中必然會遇到新的問題。

1.收款員管理

門診預交金模式下收款員工作的重心從醫(yī)藥費的收取轉移到預交金的收取上，因此財務監(jiān)管的重心也要隨之轉移。此外，隨著集中打印發(fā)票模式的實行，收款員打印的發(fā)票金額不再作為日報金額的唯一憑證，因此需要加強對收款員賬務的檢查及復核工作。

2.門診預交金管理

門診預交金的特點就是開戶人數(shù)多，管理難度大。門診預交金與住院預交金有些相似，但又不完全相同。住院患者繳存的預交金會在出院時結清，不存在沉淀金后續(xù)管理的問題。對于門診預交金的管理工作關系到患者賬戶的安全，以及醫(yī)院經營財務風險，必須引起高度重視。

3.門診醫(yī)療收入確認節(jié)點的選擇

區(qū)別于傳統(tǒng)的門診就診，預交金模式下提供給患者發(fā)票的時間宜放在患者診療結束離開醫(yī)院前。鑒于并不是每個就診患者都會主動申請打印發(fā)票，此時醫(yī)療收入的入賬不能以發(fā)票金額作為唯一依據(jù)，根據(jù)權責發(fā)生制原則，應以HIS系統(tǒng)交易記錄為準，輔以必要的復核手段。

總之，門診一卡通充分體現(xiàn)了“以患者為中心，為患者服務”的理念，但門診預交金模式也會帶來一些新情況新問題，需要醫(yī)院完善相關規(guī)章制度、加大對相應軟硬件的開發(fā)以及相關人員的考核培訓、加強財務監(jiān)督力度，使醫(yī)院門診一卡通真正體現(xiàn)出其優(yōu)越性，更好地為廣大患者服務。

篇（4）

基本醫(yī)療保險制度的實施，為醫(yī)療保險參保患者提供了及時有效的基本醫(yī)療服務，保障了參保患者的健康，確保了基本醫(yī)療保險制度平穩(wěn)運行和持續(xù)發(fā)展，有力地促進了社會和諧。通過醫(yī)保定點醫(yī)療機構門診聯(lián)網(wǎng)運行情況的實施，及時對門診聯(lián)網(wǎng)存在的優(yōu)勢及工作中影響門診刷卡率的因素進行分析與總結，并提出相應管理對策。現(xiàn)就門診聯(lián)網(wǎng)刷卡率的影響因素及對策淺析如下。

門診聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢及現(xiàn)狀

門診刷卡結算是指參保患者到醫(yī)療保險門診聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院就醫(yī)刷卡后，在醫(yī)院只交納自己應負擔的部分，其余費用由醫(yī)院與社保中心直接結算，參保患者不再全額墊付。如參保患者在聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診就醫(yī)，可直接用醫(yī)保卡刷卡消費；若醫(yī)療費用超過起付線后，可直接在醫(yī)院辦理醫(yī)保結算。從一定程度上講，不但減輕了參保患者全額墊付的壓力、節(jié)省了時間、縮短了報銷周期，而且也減輕了用人單位負擔，促進了醫(yī)患保三方恪守誠信。門診聯(lián)網(wǎng)可通過網(wǎng)絡平臺對門診醫(yī)療費運行情況實時監(jiān)控，進而提高醫(yī)保經辦效率和服務質量，形成了相互依托與良好和諧的關系，遏制了違規(guī)行為的發(fā)生。門診聯(lián)網(wǎng)后，醫(yī)生根據(jù)掛號條通過計算機為患者開具檢查及藥品，實行了網(wǎng)絡傳遞信息，提高了醫(yī)院的工作效率，保證了醫(yī)療服務質量。據(jù)統(tǒng)計，自門診聯(lián)網(wǎng)以來，我院城鎮(zhèn)職工門診刷卡率為35%，城鎮(zhèn)職工門診特殊病刷卡率40%，城鎮(zhèn)居民門診特殊病達到80%，在一定程度上解決了患者、單位、醫(yī)保經辦機構及醫(yī)院存在的實際問題。

影響門診聯(lián)網(wǎng)刷卡率的因素

急診報銷比例不同導致全額墊付：患者在急診留觀時，如果轉入住院治療，那么急診留觀的醫(yī)療費用按住院比例報銷并與本次住院起用一個起付線；若未轉入住院，則急診留觀費用按門診比例報銷并與門診起用一個起付線。二者報銷比例不同，所以患者在急診掛號及治療交費時無法確定是否住院，從而不能確定報銷比例，導致患者不能刷卡結算。

網(wǎng)絡故障導致全額墊付：計算機網(wǎng)絡在醫(yī)院及醫(yī)保管理中起著非常重要的作用。門診聯(lián)網(wǎng)運行初期，網(wǎng)絡故障時有發(fā)生；一方面是由于醫(yī)院內部信息傳輸不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)丟失；另一方面社保經辦機構網(wǎng)絡運行不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)信息傳輸中斷。這些都會影響患者在門診刷卡就醫(yī)，使患者仍要全額墊付。

社保中心在途審核導致全額墊付：參保患者在門診刷卡就醫(yī)時，醫(yī)保經辦機構正在審核該患者的醫(yī)療費用信息，致使患者不能刷卡結算。一是門診特殊病患者出院后，在門診進行特殊病診療時，由于醫(yī)保經辦機構審核住院費用信息，患者在就醫(yī)刷卡時，使患者不能聯(lián)網(wǎng)結算，導致全額墊付；二是由于各種原因導致的全額墊付票據(jù)，由單位報送醫(yī)保經辦機構，而在審核票據(jù)費用時，患者在門診掛號刷卡，計算機提示存在未審核的全額墊付費用，使患者刷卡再次中斷，使患者要全額墊付。

參保單位未及時繳費導致全額墊付：有些參保單位不能及時繳納社會保險費，或部分單位對參保職工分時間段、分批次進行申報繳費，參保患者對其繳費情況并不了解，而導致患者在門診就醫(yī)時不能聯(lián)網(wǎng)結算，仍要全額墊付回單位報銷。

參保患者個人原因導致全額墊付：一是很多參保患者對門診聯(lián)網(wǎng)不了解，對新技術不習慣，習慣性地全額墊付就醫(yī)，影響了參保患者實時報銷，也影響了醫(yī)院門診聯(lián)網(wǎng)刷卡率；二是門診聯(lián)網(wǎng)以后還需要扣除門檻費、跨門檻費用的計算及聯(lián)網(wǎng)結算中自付比例，使很多患者對此不理解，致使患者依舊全額墊付；三是由于患者保存醫(yī)保卡不善，如醫(yī)保卡消磁、損壞或正在補辦中，因此須全額墊付。

對 策

加強宣傳力度，提高門診刷卡率：①社保經辦機構應充分利用現(xiàn)代媒體資源，加大宣傳，對參保單位和參保患者加強政策指導，從根本上排除參保患者對醫(yī)保政策模糊不清的困擾。②醫(yī)療機構直接面對參保患者，對醫(yī)保政策的宣傳起著非常重要的作用，因此應調動全院醫(yī)護人員的積極性，及時向患者宣傳醫(yī)保政策，把醫(yī)保工作落實到實處。③參保單位是多個參保個人的集合體，所以參保單位要積極學習政策，力爭普及到每一個參保個人，使參保個人對醫(yī)保更加了解。

調整報銷比例，實施急診刷卡：針對急診墊付醫(yī)療費用，在未住院留觀時，無法確認是門急診還是住院，從而不能確定報銷比例，導致參保患者不能聯(lián)網(wǎng)結算。為此可以采取粗放式管理，在政策上改變，簡化報銷。如規(guī)定住院與否都采取一個報銷比例，但從網(wǎng)絡程序上設定自動聯(lián)網(wǎng)結算，這樣就可保障急診患者隨時刷卡結算。

完善醫(yī)保政策，簡化門檻合并：城鎮(zhèn)職工門診特殊病出院后，在門診進行特殊病診療時，由于社保經辦機構要對特殊病門檻費進行合并，在此期間患者仍不能聯(lián)網(wǎng)結算。如城鎮(zhèn)居民門檻費在一個結算年度內，住院和門診合并一個門檻費，即簡化了門檻合并，提高了經辦效率，也減少了因門檻費合并錯誤帶來的一些問題，方便了參保患者就醫(yī)。

完善網(wǎng)絡程序，加快聯(lián)網(wǎng)步伐：雖然網(wǎng)絡資源的優(yōu)勢逐漸凸現(xiàn)，但網(wǎng)絡不暢通屢屢發(fā)生，給患者刷卡就醫(yī)帶來了不便，也影響了正常醫(yī)療秩序，同時參保患者醫(yī)保卡消磁時有發(fā)生。因此為了保證及時刷卡就醫(yī)，相關部門應簡化補辦手續(xù)，在補辦期間，應仍可以人工輸入醫(yī)保卡號進行門診聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)，所以網(wǎng)絡化服務管理必須完善。為此建議管理部門要加快定點醫(yī)療機構聯(lián)網(wǎng)結算的準入考核，全部實現(xiàn)事后結算向實時結算的轉變，提高基金的使用效能，使參保患者享受刷卡結算的便捷。

加快審核速度，減輕墊資壓力：由參保單位統(tǒng)一時間報送社保經辦機構，加快審核速度，按照相應的比例報銷。為此可提高醫(yī)療機構的門診刷卡率，實時報銷結算，保障參保患者聯(lián)網(wǎng)結算暢通，減少惡性循環(huán)導致患者多次墊付的壓力。

簡單醫(yī)保政策，利于實際操作：現(xiàn)行的醫(yī)療保險目錄中，一些藥品和檢查存在著一定的增付比例，患者在刷卡就醫(yī)時，對自付部分存在很多疑問，故建議社保管理部門在這方面有所改革。

參考文獻

1 高志宏,陳小華.用計算機優(yōu)化就診流程.醫(yī)院管理論壇,2008,25（1）:52.

篇（5）

門診收費主要包括掛號費、檢查、治療、配藥等項目，收費過程中間要經歷多個流轉環(huán)節(jié)，其工作管理監(jiān)督的好壞將直接影響到醫(yī)院現(xiàn)金收入核算的準確性。從近年來的情況看，部分醫(yī)院門診收費人員利用工作之便舞弊；醫(yī)院績效工資分配不合理，專業(yè)技術人員流失等問題也相當嚴重，加強醫(yī)院門診收費工作的管理與監(jiān)督，加快新醫(yī)改方案的實施，解決目前醫(yī)院收費管理、監(jiān)督中存在的問題迫在眉睫。

一、我國醫(yī)院收費管理中存在問題分析

（一）醫(yī)院收費流程缺乏明確規(guī)范

在目前，我國大多數(shù)醫(yī)院都已經建立了網(wǎng)絡化的收費制度，醫(yī)院的各項收費都是在醫(yī)院內部的收費系統(tǒng)中完成，最后在大廳的掛號收費處進行集中的電腦繳費，這樣的收費方式在很大程度上能夠減少收費漏洞的存在，但并不是萬無一失，在實際的工作過程中還是存在一些收費規(guī)范方面的問題。

例如，網(wǎng)絡化的收費過程僅覆蓋了一些流轉量大和一些常見的收費項目，并沒有能夠完全覆蓋醫(yī)療收費的全過程，在某些項目的醫(yī)療收費上存在嚴重漏洞；缺乏一個明確完善的、可實施的退費方案；收費票據(jù)管理不嚴格，解款匯總表的真實性檢驗落實不到位；收費人員的工作分工和操作不夠明確合理。這些漏洞的存在極易導致醫(yī)院收費管理不力，為的發(fā)生提供可能。

（二）收費管理缺乏必要的外部監(jiān)督和內部控制

在目前，對醫(yī)院批評之聲最為嚴重的就是收費中的“三不分現(xiàn)象”，即為：醫(yī)、藥不分，醫(yī)、辦不分，“利、益”不分。醫(yī)藥不分使得醫(yī)院通過隨意的加價、加項目、開“大處方”藥劑來增加醫(yī)院和醫(yī)師的個人收入；醫(yī)、辦不分導致在工作過程中衛(wèi)生行政的主管部門同醫(yī)院間形成一種“同盟”關系，這種關系的存在使得管理部門對于醫(yī)院收費的監(jiān)督與管理相當乏力；“利、益”不分是針對目前我國醫(yī)院個別科室盲目追求盈利，亂收費、多收費的情況極大的破壞了醫(yī)德醫(yī)風。“三不分”現(xiàn)象的存在是醫(yī)院缺乏外部監(jiān)督和內部控制的直接體現(xiàn)。

（三）政府補助力度不足，績效工資分配不合理

長期以來，我國政府對醫(yī)療機構的投資都嚴重不足，醫(yī)院缺乏足夠的醫(yī)療資源就只能以藥養(yǎng)醫(yī)，看病難、看病貴的問題就會隨之出現(xiàn)。醫(yī)院收入來源不合理就必然會影響到醫(yī)院的資金運營，醫(yī)院績效工資考核不合理，將醫(yī)師的“處方”與工資、獎金相掛鉤，更加助長了醫(yī)院的不正之風。薪酬制度同樣也影響到了醫(yī)院服務人員對醫(yī)患的服務態(tài)度，醫(yī)院收費和經營管理呈現(xiàn)一種混亂的局面。

二、關于強化我國醫(yī)院門診收費管理與監(jiān)督對策探析

（一）確保制度先行，建立完善的管理制度和行為規(guī)范

建立健全醫(yī)院收費控制制度，能夠更加有效的杜絕舞弊行為的發(fā)生，在工作中應當具體注重以下幾點：

一是加強現(xiàn)金管理。醫(yī)院出納應當做到定期輪崗，并且不能夠管理發(fā)票的開具和保管工作，由出納人員和復核人員組成一個多人的核查小組，定期或者不定期的對醫(yī)院現(xiàn)金庫存進行盤查，并檢查是否嚴格做到日清月結、賬實相符。

二是加強醫(yī)院的收費流程控制。在目前情況下，加強對收費的控制就是完善醫(yī)院收費軟件的管理，健全收費檢查與控制之間的關系；還應當在日常的工作中嚴格控制和規(guī)范操作權限，絕對不能出現(xiàn)職能交叉和權限越級的現(xiàn)象，嚴防信息后臺管理人員私自修改前臺收費人員的操作、統(tǒng)計人員與收費人員權責交叉等現(xiàn)象的發(fā)生。

除此之外，增加醫(yī)院收費信息的透明度，將常規(guī)藥物和常規(guī)檢查項目的具體收費進行公示并保證公示內容的不斷更新，可以有效的實現(xiàn)外部對醫(yī)院收費的監(jiān)督，也有利于建立醫(yī)院在公眾心目中的威信。

（二）加強收費退費管理，做到程序嚴格

醫(yī)療收費的退費管理也是收費管理工作中的重點內容，包括正常退費和非正常退費兩種。針對不同的情況應當制定相應的嚴格規(guī)范，對于正常退費，則憑借處方、收費票據(jù)和醫(yī)師簽字辦理退費手續(xù)；對于由于收費人員失誤造成的非正常退費，則應當由收費人員先行退費，然后再由匯總會計查看微機審核簽字，經由財務科長簽字辦理退費手續(xù)。對于退費管理應當層層把關，加強監(jiān)督機制，齊抓共管。

（三）建立合理的績效工資制度，激發(fā)員工積極性

對于醫(yī)院的績效工資考核應當由政府牽頭，加強醫(yī)護人員薪酬管理，并由政府出面指導醫(yī)院搞好內部人員調度和收入分配制度的改革，從而不斷完善激勵機制和約束機制，加強醫(yī)院內部的精細化管理。合理的收益分配制度能夠使醫(yī)療資源得到有效的配置，讓基層醫(yī)療衛(wèi)生服務能力得到最大程度的發(fā)展和提升，真正調動起醫(yī)院廣大醫(yī)護人員的工作積極性。

三、結語

醫(yī)院收費管理是財務管理的重要環(huán)節(jié)，搞好醫(yī)院收費工作既要加強硬件建設還要注重內部人員的素質培訓，在新醫(yī)改實施的浪潮中，爭取將醫(yī)院打造成收費合理、深得民意、為人民服務的優(yōu)秀工作單位，保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

篇（6）

【摘要】

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院于2013年6月接受并順利通過了國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處的三級綜合醫(yī)院預評審，這在廣東省當屬首例。此次預評審將幫助醫(yī)院更好地貫徹落實國家醫(yī)療衛(wèi)生政策，更準確地執(zhí)行《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》，并給門診管理工作帶來了寶貴經驗。筆者主要從等級醫(yī)院評審的視角來看如何進一步完善門診的管理，以等級醫(yī)院評審為契機，提升醫(yī)院服務。

【關鍵詞】等級醫(yī)院評審門診管理醫(yī)院服務

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.048

2013年6月24~28日，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會醫(yī)政醫(yī)管局綜合評價處完成了對南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院為期3天的三級綜合醫(yī)院預評審。自衛(wèi)生部2011年重新啟動等級醫(yī)院評審工作以來，南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院接受并順利通過來自衛(wèi)生計生委評價辦專家的預評審，這在廣東省當屬首例。在此次預評審中，評審專家分成綜合管理、醫(yī)療藥事、護理院感三個專業(yè)組，在醫(yī)院自我評價的基礎上，通過醫(yī)療信息統(tǒng)計評價和現(xiàn)場評價兩個維度，運用現(xiàn)場追蹤法、訪談法等多種方法，對南方醫(yī)院進行了綜合預評審并出具了醫(yī)院預評審工作報告。?

門診現(xiàn)場檢查是此次預評審的重要環(huán)節(jié)。門診部作為醫(yī)院的窗口，設施布局是否合理，就診流程是否便捷，服務質量能否滿足患者需求等各個方面都將直接影響到醫(yī)院能否通過評審??［1］?。并且在此次預評審中，三個檢查小組所采用的現(xiàn)場追蹤法的起點都在門診部，這就更加突顯出門診服務在等級醫(yī)院評審中的重要性。《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》是對醫(yī)院管理的全新解讀，是更全面、更實際、全新評價體系的集中體現(xiàn)，門診建設必須以此為教材，全面提升門診管理水平??［2］?。

1樹全面質量管理觀，重視持續(xù)改進工作?

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部以等級醫(yī)院評審為契機，不斷更新管理理念，切實強化門診工作質量。樹立全面質量管理觀，強調人人參與式管理??［3］?。從負責分診的導醫(yī)員到統(tǒng)籌整個門診工作的科主任，每個人都有明確的崗位職責，每個人都有責任與義務參與到門診服務的改進過程中去。成立以科室主任為首的門診質量管理小組，負責門診各方面的監(jiān)管工作，與院科兩級管理制度相呼應。制訂“門診管理工作持續(xù)改進表”，涵蓋“發(fā)現(xiàn)問題”、“原因分析”、“改進措施”、“效果評價”四大模塊，將日常管理中存在的問題記錄進去，督促科室工作的持續(xù)改進，使之真正成為門診各項工作的“改錯本”，而絕非流于形式，應付檢查。在質量管理小組下面設立多個“品管圈”，圈組長都是品管活動主題所涉及工作的主要負責人，同時搭配若干個相關崗位的工作人員。如為了提高預約診療服務，在門診主任的推行下，成立了以科秘書為圈長，醫(yī)務助理、主管護師、護士為圈員的“預約診療服務品管圈”。小組定期召開會議，圈員們在交流過程中互相啟發(fā)，通過計劃、實施、確認、處置四個階段，運用根因分析、控制圖等多種方法去推行品管活動。在“預約診療服務品管圈”的推行下，南方醫(yī)院門診預約率逐月提高，現(xiàn)已增長了10個百分點，爽約率也有所下降，預約診療服務質量明顯提升。?

2加強規(guī)章制度建設，強化人員培訓效果?

制度建設是門診工作規(guī)范開展的基本前提。制度的制定首先必須符合醫(yī)院的實際情況，寫自己所做的，而不是對外院制度的照搬照抄。按照等級醫(yī)院評審的要求，制度本身也要體現(xiàn)PDCA循環(huán)。如制定醫(yī)院的雙向轉診規(guī)定，一定要明確醫(yī)院內部轉診工作監(jiān)管的部門和評價與考核的周期，使持續(xù)管理有制度可依。制度建設除了查漏補缺，完善各種規(guī)章制度以外，更重要的是要有效培訓，嚴格執(zhí)行。制度規(guī)范制定以后，門診辦公室除了及時組織人員進行培訓外，充分利用醫(yī)院自主開發(fā)的“南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院醫(yī)務百科”平臺，將相關制度規(guī)范上傳上去，讓“醫(yī)務百科”成為內部人員的谷歌，工作人員能夠通過內網(wǎng)搜索方便快捷地了解相關規(guī)章制度和服務規(guī)范。培訓完成后，門診辦公室還定期對在崗人員進行業(yè)務考核，以制度為標準，同時參考患者滿意度??［4］?，對不達標人員進行反復培訓，考核通過才能上崗。另外將工作人員的服務與績效掛鉤，促使他們不斷自我學習，提高業(yè)務水平，在增強自我競爭力的同時帶來了更高的服務水平。?

3完善便民服務措施，踐行人本管理理念?

南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院門診部始終堅持以病人為中心??［5］?，把患者滿意度作為評判服務水平的重要標準，大力氣建設便民服務工程，提高服務水平。在不斷完善常規(guī)服務的基礎上，抓住患者視角，結合本院實際，推陳出新，提升患者就診體驗。南方醫(yī)院自主研發(fā)的全預約系統(tǒng)開通以后，針對醫(yī)院近半患者來自外地的特點和“掛號難”的突出問題，門診部設立了外地出診患者服務專窗，開啟綠色就醫(yī)通道??［6］?，確保外地患者在就診當天就能看到病。此舉既減少了患者的候診時間，節(jié)省了患者來回奔波和無謂駐留的費用，也杜絕了醫(yī)院內部人員通過私人關系濫加號的現(xiàn)象，增加了預約透明度，形成了良好的就診風氣。為了減少由于分診錯誤而造成的退號現(xiàn)象，門診部導醫(yī)員主動走進患者，進行預檢分診，改變以往導醫(yī)員站崗式服務，變被動服務為主動服務。另外，門診部還免費給患者發(fā)放《南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院就診服務指南》，讓患者清楚醫(yī)院的服務范圍和相關流程，引導患者就診，提高就診效率。利用國慶長假患者流量下降的時機，醫(yī)院用現(xiàn)代賓館式設計理念對門診整個環(huán)境設施進行裝修，使患者在整個就診過程中不僅能夠得到安全有效的治療，更能獲得舒適的就診體驗。?

4重組醫(yī)院現(xiàn)有資源，再造門診服務流程??［7］??

門診流程是否合理便捷，是此次醫(yī)院評審重點檢查的部分。《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》明確要求“有制度與流程支持開展多學科綜合門診”。此條規(guī)定既是患者對方便有效的醫(yī)療服務需求的集中反映，也體現(xiàn)了多學科協(xié)作診療的醫(yī)學前沿趨勢。為了迎合這個趨勢，南方醫(yī)院成立了由耳鼻喉科主任牽頭，影像診斷科、病理科、腫瘤科、放療科等科室專家共同組成的頭頸部腫瘤多學科綜合治療協(xié)作組。頭頸部腫瘤多學科門診每周三下午定期開診，擬診為頭頸部腫瘤的患者只需掛一個頭頸部腫瘤多學科門診號，便可獲得該診療組不同專科醫(yī)生的集中診治。經過多學科的會診和討論，根據(jù)在場專家共同接受的治療原則和臨床指南，做出適合具體病人的最佳治療方案，打破了疑難病難以適應個體化綜合治療的傳統(tǒng)治療模式，最大限度地節(jié)省時間，提高診療的效率。頭頸部腫瘤多學科協(xié)作診療是南方醫(yī)院多學科門診的首次嘗試，后續(xù)醫(yī)院將根據(jù)患者需求，結合自身優(yōu)勢資源，推出更多病種的多學科綜合門診。在醫(yī)院門診量不斷提升，門診場地受限不能增加掛號收費窗口的情況下，門診部通過對收費窗口和掛號窗口工作人員進行業(yè)務培訓，利用門診掛號流量和交費流量高峰段到來時間相錯開的特點，有效進行掛號窗口和收費窗口的切換，實現(xiàn)窗口一體化管理??［8］?。此舉使得患者排隊時間較之前減少1/3，交費排隊等候時間減少20%，平均等候時間控制在10分鐘以內。?

5提升預約診療服務，推進文明有序就診?

等級醫(yī)院評審標準對預約診療服務作出了具體要求，南方醫(yī)院在自主研發(fā)并開通了全預約系統(tǒng)后，制定預約診療規(guī)定，確保患者文明有序就診。首先在預約方式方面，南方醫(yī)院實現(xiàn)了電話預約、網(wǎng)絡預約、人工窗口預約、現(xiàn)場自助機預約和醫(yī)生診間預約五大預約方式，未來還將與中國農業(yè)銀行合作，實現(xiàn)銀行站點預約。除了增加預約方式，門診部還不斷優(yōu)化系統(tǒng)，制定相關規(guī)定降低爽約率，提高預約質量。由于醫(yī)院實行的是全預約模式，每個預約號都指定到具體的時間點，要求患者提前30分鐘來分診臺報到等候。但是部分患者預約了上午較早時間點的號卻不按時就診，等晚點到來時卻以提前預約為由要求插隊就診，這就造成了早上8:00~9:00時段醫(yī)生獨坐診室無人就診，9點以后患者蜂擁而至的現(xiàn)象，嚴重擾亂了文明有序的現(xiàn)場就診秩序。針對這個問題，門診部在多部門的協(xié)助下，通過現(xiàn)場調研和分析，制定了相關規(guī)定：①預約并繳費者如遲到10分鐘，將推遲到當前未就診隊列第10個號；未扣費患者直接取消當次預約號。②如不能如期就診，需于就診前一天取消預約號，以方便其他患者就診，否則該號生成不予許退號。③累計爽約三次者取消半年預約資格。這些規(guī)定既減少了醫(yī)院號源的浪費，也保證了其他患者的按時就診。此外為了提高預約率，門診部通過網(wǎng)絡、報刊、現(xiàn)場等多種途徑宣傳預約診療的好處，通過患者滿意度問卷調查來征求患者意見，不斷改進預約系統(tǒng)，目前預約率已突破30%。?

參考文獻?

王秀梅,續(xù)小霞,趙艷,等.以等級醫(yī)院評審為契機努力開創(chuàng)醫(yī)院管理新局面［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2013,13（10）：84-85.?

［2］歐崇陽，黃小琴，季玉峰.軍隊醫(yī)院等級評審對綜合性醫(yī)院門診建設的啟示［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2012,19（10）：939-940.?

［3］江雪梅.結合等級醫(yī)院評審打造門診服務品牌［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2013,20（1）：94-95.?

［4］沈渝，張建勛,何曉輝,等.門診開展優(yōu)質服務提高患者滿意度的實踐［J］.吉林醫(yī)學，2013,34（28）：5907-5908.?

［5］周光清，張繼瑜.以人為本門診服務新模式的探索與實踐［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011（S1）:19-21.?

篇（7）

1　引言

醫(yī)院信息系統(tǒng)HIS(Hospital Information System)是我國在醫(yī)院信息化建設中應用最早、發(fā)展最快、普及程度最廣的一個領域，也是我國醫(yī)學信息學研究中最廣泛和最活躍的一個分支。醫(yī)院門診管理系統(tǒng)是HIS重要的組成部分，它主要是實現(xiàn)病人掛號、看病、收費及取藥幾項重要功能。開發(fā)一套醫(yī)院門診管理系統(tǒng)，有助于更好地實現(xiàn)醫(yī)院信息化。

Delphi集中了第三代語言的優(yōu)點，以Object Pascal為基礎。擴充了面向對象的能力，并且完美地結合了可視化的開發(fā)手段。SQLServer 2000具有使用方便、可伸縮性好、與相關軟件集成程度高等優(yōu)點。Delphi7.0可以通過0DBC、BDE、ADO、DBExpress和IBX連接數(shù)據(jù)庫，本系統(tǒng)采用的是ADO連接SQL Server數(shù)據(jù)庫。

2　系統(tǒng)需求分析

需求分析通常包括用戶需求分析以及功能和性能的要求兩部分。

本系統(tǒng)對不同用戶設置不同權限，具體用戶的需求分析如下：

(1)計費處需求分析。首次就診的病人需辦就診IC卡，生成一個病人編碼。病人編碼是唯一的，卡上記錄了病人的基本信息。可向卡內充值，卡上的金額在每次就診的時候根據(jù)費用扣除。當每次就診結束時，可選擇是否退回卡上余額。

(2)掛號員的需求分析。輸入病人編碼，獲得病人的基本信息。根據(jù)患者的需要選擇掛號的類型、科室以及就診醫(yī)生等。生成掛號編碼，可打印出病人的掛號信息。由微機從病人IC卡上自動扣除掛號費，費用不足出現(xiàn)提示。

(3)門診醫(yī)生的需求分析。醫(yī)生輸入病人的編碼，得到病人的基本信息。根據(jù)診斷的結果開出檢查項目和藥品，可以根據(jù)拼音碼選擇檢查項目和藥品。然后自動統(tǒng)計檢查項目和藥品的總價，卡上余額不足則出現(xiàn)提示。醫(yī)生可以查詢病人的病史以及治療方案。病人若同意檢查和開出的藥品，則微機可自動扣除費用。

(4)藥品管理員需求分析。藥品管理包括藥品錄入和藥品發(fā)放。藥品錄入主要是新藥品信息的錄入，同時增加藥品庫存量的數(shù)目。藥品發(fā)藥員主要負責藥品的發(fā)放，發(fā)藥后相應減少藥品庫存量。同時可打印出所開藥品的基本信息。當藥品的庫存低于警戒值時，出現(xiàn)提示。當病人退藥時，藥房庫存量增加，病人卡上金額也相應增加。

(5)管理員的需求分析。可查詢每個科室在規(guī)定時間的掛號量；查詢醫(yī)生每天或者每月的就診量；查詢某種藥品每天或者每月的消耗量；每天或者每月醫(yī)院的收入等統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時可以修改一些基本資料，比如說檢查項目的價格或者藥品下限值。

對功能和性能的要求如下：

當輸入錯誤數(shù)據(jù)類型時，提示錯誤信息；嚴格限制用戶權限，保證整個系統(tǒng)的安全性；藥品信息查詢應能利用拼音碼查詢或編號查詢等多種查詢方式；藥品發(fā)放后能確保藥品庫存量的相應減少，當庫存量少于警戒值時，出現(xiàn)預警信號；多用戶同時使用；響應時間快。

3　系統(tǒng)功能設計

本系統(tǒng)包括門診計費系統(tǒng)模塊、門診掛號模塊、門診醫(yī)生工作站模塊、藥房管理模塊和系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊。系統(tǒng)的功能結構圖如圖所示。

在數(shù)據(jù)庫設計中，共建立13個表，病人信息表、掛號信息表、藥品信息表、用戶信息表、科室信息表、檢查項目信息表、科室類型表、職務信息表、權限表、用戶權限表、用戶類型表、掛號檢查表和掛號藥品表。

篇（8）

門急診醫(yī)療服務是醫(yī)院提供患者醫(yī)療服務的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)院工作的重心之一。門診醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要性不僅由于其要體現(xiàn)以患者為中心，提供各種便民服務，方便患者就醫(yī)，更直觀而言門急診工作也是體現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療水平及醫(yī)院醫(yī)療綜合實力的窗口，既關系著醫(yī)院的效益也關系著醫(yī)院的發(fā)展。綿陽市中心醫(yī)院是一家地市級三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診超過100萬人次，患者流量呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢，由于醫(yī)院硬件條件限制，醫(yī)療業(yè)務工作量達到飽和，制約了醫(yī)院業(yè)務工作數(shù)量的增長，不能完全滿足廣大病員群眾的就診需求，如何持續(xù)改進門急診流程，保證患者得到及時、有效、優(yōu)質的診療服務這一問題時時擺在面前，現(xiàn)結合本院情況就優(yōu)化醫(yī)院門急診流程探討。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集本院2012年1月～6 月（優(yōu)化前）、2012 年7月～12 月（優(yōu)化后）期間門急診就診患者相關資料、及本院門急診綜合滿意度問卷調查結果，對門急診流程優(yōu)化前后效果評價等有關資料進行分析。

1.2門急診流程情況及存在問題

1.2.1雖然醫(yī)院已為方便患者就診根據(jù)各專科布局相應將輔助檢查、檢驗、收費分設在相應樓層，但門急診高峰時段仍存在就診和醫(yī)療服務雙重壓力。

1.2.2雖然患者就診過程因常面臨預檢咨詢、排隊掛號、候診、分診、醫(yī)師檢診、輔助檢查、醫(yī)師復診及轉診、治療、驗方、劃價、交費、取藥等環(huán)節(jié)，這必然需要花費時間，但過多花費在一些中間環(huán)節(jié)上的時間客觀上必然影響患者就診滿意度。

1.2.3系統(tǒng)性的患者分診、導醫(yī)、導向系統(tǒng)建設的不完備，影響了門急診高效、有序的運轉。 1.3優(yōu)化方案及措施實施

1.3.1將輔助科室攝片室、CT室、、核磁共振等這些影像科室劃在一個區(qū)域中，心電圖、腦電圖、超聲等功能科室集中在門診專科就近區(qū)域，同時在各區(qū)域制作醒目標識及指示標記，每個區(qū)域有分診人員或志愿者值守引導[1]。

1.3.2充分運用計算機網(wǎng)絡技術，醫(yī)院在原有門急診收費系統(tǒng)的基礎上開發(fā)了門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)，全面推行了門診電子處方系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的手工運行模式，提高了醫(yī)生的工作效率。在掛號、收費、化驗和特殊檢查處設置相關網(wǎng)絡連接，這一措施大大簡化就診環(huán)節(jié)，在患者尚未到達目的地的時候，患者相關信息已實現(xiàn)醫(yī)療各環(huán)節(jié)的共享，提高了效率，也減少了各環(huán)節(jié)的人為差錯率[2]。

1.3.3分樓層收費，患者可根據(jù)就診科室位置選擇距離較近的交費窗費，這樣可方便患者就近交費，縮短患者交費時間，同時可在一定程度上將交費人流分散，避免交費高峰時造成大面積擁擠。同時，醫(yī)院開通網(wǎng)上預約和自助掛號系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。

1.3.4實施前臺發(fā)藥后臺配藥模式。患者就診后，醫(yī)生將處方輸入電腦，處方信息會通過網(wǎng)絡自動傳輸?shù)剿幏俊Ｋ幏亢笈_的調配人員可在患者未取藥前做好相應的調劑及審方等準備工，將配好的藥品送到前臺。患者取藥時，前臺藥師通過患者的收據(jù)姓名及就診卡號掃描核對后對處方及患者確認，并做好相應的用藥指導，縮短了患者等候時間，減少了工作差錯。

1.3.5門急診大廳及各樓層配置便民設施，提供飲水，休息等服務，對不方便行走的患者志愿者可免費提供輪椅轉送及就診指導等服務。

1.3.6加強門急診導向服務能力，加強對分診醫(yī)護人員及志愿者的相關培訓工作，提高效率以利更好服務患者。對患者就診及就診中可能面臨的一些問題及應對方法制作宣傳欄，一方面方便患者就診，同時也為患者就診中遇到問題該怎么辦或需請相關人員提供什么幫助有一定借鑒意義[3-6]。

1.3.7醫(yī)院同時通過制定應急規(guī)定及相關制度，保障在就診高峰、節(jié)假日等時段抽調醫(yī)護人員加強門診工作，必要情況下通過夜間門診開通，加強急診工作等措施以保障患者及時有效的診治。

1.4統(tǒng)計學方法 對患者在流程優(yōu)化前后候診時間進行統(tǒng)計學分析，計量資料采取（x±s）表示，采用SPSS11.0軟件對數(shù)據(jù)分析。P>0.05為統(tǒng)計學差異無顯著意義；P

2 結果

見表1、表2。

3 討論

3.1優(yōu)化門急診流程既是更好服務患者所必須面臨的工作，這也是適應醫(yī)院不斷發(fā)展現(xiàn)實的客觀要求。一個合理的流程，一個根據(jù)現(xiàn)實情況持續(xù)改進的流程可以提高醫(yī)院的工作效率，滿足患者就診需求和醫(yī)院診療工作的順利運轉。依托信息技術為保障的對預約、掛號、呼叫、計費、發(fā)藥等流程的優(yōu)化改造，既減少了患者的就診中間環(huán)節(jié)時間也提高了醫(yī)療工作效率。

3.2以數(shù)字網(wǎng)絡技術為標志的醫(yī)院信息化平臺是門急診流程優(yōu)化的支持和保障。醫(yī)院信息化建設將推動醫(yī)院發(fā)展，服務于醫(yī)院競爭和經營管理戰(zhàn)略需求。同時，醫(yī)院的發(fā)展也必定推動醫(yī)院信息化建設，伴隨醫(yī)院發(fā)展、信息化建設的不斷推進必將使醫(yī)院更好服務人民群眾[7]。

3.3門急診流程優(yōu)化需要醫(yī)院、各職能部門、醫(yī)務工作者的共同參與、支持、協(xié)作。醫(yī)院領導者應該從戰(zhàn)略高度考慮它的可行性和發(fā)展方向，自上而下推進，這是成功的保證。同時，廣大職工也應以主人翁的姿態(tài)投身這一工作，醫(yī)院的發(fā)展離不開這些現(xiàn)實工作，同時，長遠的講醫(yī)院的發(fā)展也與每一個工作人員的發(fā)展休戚相關[8]。

門急診診療服務是醫(yī)院工作的一個重要內容，對保障患者疾病診治和人民群眾健康有重要意義。門診工作重要性不僅在于其反映了醫(yī)院的整體水平，對醫(yī)院的聲譽產生重大影響，更關系著醫(yī)院的長遠發(fā)展。結合本院情況及一些門診具體診療環(huán)節(jié)我們積極進行了優(yōu)化及改進，努力減少患者就診的環(huán)節(jié)，方便患者就診，取得了一定成效。我們將以此為起點，積極面對實踐中的新問題和新挑戰(zhàn)，積極制定應對措施，持續(xù)改進不斷優(yōu)化流程，以利更好的服務患者，保障門急診醫(yī)療工作的有序順利開展，促進醫(yī)院不斷發(fā)展。

參考文獻：

[1]鄭步勇.流程優(yōu)化在醫(yī)院門診管理中的實踐和思考[J]. 海南醫(yī)學，2013，24（1）：135-137.

[2]袁玉剛，周祖宏，劉世全.綿陽市中心醫(yī)院門診流程信息化改造效果統(tǒng)計分析[J].中國衛(wèi)生信息管理雜志，2009，8（1）： 39-42.

[3]趙志芳，錢宇，汪洪明，等. 精細化管理在門診流程優(yōu)化中的應用 [J]. 醫(yī)院管理論壇，2012，29（7）： 27-28.

[4]袁雪莉. 門診流程優(yōu)化的研究與分析[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2010，7（21）： 2346-2348.

[5]楊晶，于浩. 門診流程優(yōu)化及效果的調查分析[J]. 中國醫(yī)院， 2009，13（9）： 67-68.

篇（9）

大家好！

今天，非常榮幸能能夠站在演講臺上發(fā)表我的競爭上崗演說，我要競聘的是××中醫(yī)院××門診部主任！在此，感謝中醫(yī)院提供的寶貴機會，感謝一直以來關心、支持、幫助我成長的各位領導、各位同事和各位朋友！

我叫××，（……簡單的個人介紹），今天，我之所以鼓起勇氣站上這個演講臺競爭這個職位，那是因為我對所要競聘的職位充滿了自信，我具備以下幾方面的優(yōu)勢和能力：

首先，我認為自己具備擔任該職務所必須的政治素質和個人品質。一是我的敬業(yè)精神比較強，工作認真負責，勤勤懇懇，任勞任怨，干一行，愛一行，專一行。這是干好工作的基礎。二是我的思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習，愛思考，愛出點子，工作中注意發(fā)揮主觀能動性，超前意識強。這有利于開拓工作新局面。三是我辦事穩(wěn)妥，處世嚴謹，原則性較強，能夠嚴格要求自己。這是做好工作的保證。四是我信奉誠實、正派的做人宗旨，能夠與人團結共事，而且具有較強的協(xié)調能力。

第二，我認為自己具備擔任此職務所必須的知識和能力。一是我在工作中能夠把握正確的方向，保持較高的政治敏銳性。二是我專業(yè)知識扎實。自××年參加工作以來，已經有十幾年了，這十幾年里，我長期從事醫(yī)療第一線的臨床工作，有深厚的理論功底和豐富的實踐經驗，出色的工作成績贏得了醫(yī)院領導和同事的一致好評。與此同時，我還十分注重學習和提高，除了自學以外，我還多次參加了多種層次的進修和培訓，特別是在××中醫(yī)藥大學的進修學習讓我得到了極大的提高，進一步增強了我參與競爭的能力和信心。三是我在中醫(yī)院工作多年，熟悉醫(yī)院情況，了解醫(yī)護人員心態(tài)，在全院職工中口碑好，威望高，擅長組織協(xié)調，具備獨擋一面的能力。

以上決定了我能夠很快地進入門診部主任角色，并且出色地開展工作。如果我能有幸競爭上這個職位，我將在中醫(yī)院的堅強領導下，在各位領導、評委、同事的關心幫助下，創(chuàng)造性地做好各項工作。具體地說，就是堅持“一個原則”，實現(xiàn)“兩個轉變”，做好“三項工作”。

堅持“一個原則”，就是堅持“上為醫(yī)院和領導分憂，下為同事和病人服務”的原則。

實現(xiàn)“兩個轉變”：一是實現(xiàn)角色的轉變。由原來的戰(zhàn)斗員轉變?yōu)榧犬斨笓]員，又當戰(zhàn)斗員。和全院同志思想上同心，目標上同向，行動上同步，事業(yè)上同干。二是實現(xiàn)思維方式的轉變。由原來的“領導交辦，辦就辦好”的思維方式向“怎樣去辦，怎么辦好”的方式轉變，對工作超前計劃，周密安排，保證各項工作落到實處。

篇（10）

一、加強醫(yī)院收費人員職業(yè)道德和業(yè)務素質培訓

加強醫(yī)院每位收費人員職業(yè)道德教育和崗位技能培訓非常重要。醫(yī)院應該有組織、系統(tǒng)的對收費人員進行愛崗敬業(yè)、誠實守信職業(yè)道德教育、保持拒腐蝕永不沾、常在河邊走,永遠不濕鞋的工作態(tài)度,對待醫(yī)院收費工作。加強業(yè)務技能培訓,提高處理業(yè)務水平和服務態(tài)度,保質保量完成醫(yī)院收費管理工作,為醫(yī)院健康發(fā)展服務。

二、加強醫(yī)院收費價格控制管理

醫(yī)院各項治療服務和藥品價格涉及人民群眾的切身利益,國家出臺很多措施解決群眾看病難,患者看病價格貴的額諸多問題,尤其是藥品,政府采取藥品同一招標等措施降低藥品價格。針對醫(yī)院收費價格控制問題,主要是復核每一種劃價收費的醫(yī)療服務項目和藥品價格,有無超出國家規(guī)定價格的,維護醫(yī)院患者的切身利益,并做到收費價格公示上墻,嚴格收費價格控制管理,維護醫(yī)院良好的聲譽和病人的利益。

三、加強醫(yī)院收費單據(jù)控制管理

醫(yī)院收費單據(jù)種類繁多,是醫(yī)院資金回籠的重要憑據(jù)。建立醫(yī)院收費單據(jù)專人管理、并建立領、用、存、銷制度,確保每一種單據(jù)正確、安全使用,尤其是掛號費單據(jù)是現(xiàn)金收付,不經電腦處理,更應該及時清點領、用、存使用情況。單據(jù)管理員每日下班前要做好收費單據(jù)日報表,核對收費金額,嚴防漏洞。

四、加強醫(yī)院門診收費和住院收費控制管理

醫(yī)院收費主要包括門診和住院收費項目。醫(yī)院門診就診流程環(huán)節(jié)多,掛號、收費是門診服務流程中的非診療環(huán)節(jié),是醫(yī)院對外服務的窗口,直接影響醫(yī)院的經濟效益和社會效益。門診收費管理應作為醫(yī)院財務管理的一個重要組成部分予以重視,要認真分析門診收費中存在的問題,并采取有效措施,不斷提高門診收費管理水平。醫(yī)院住院收費依據(jù)住院病人病情涉及不同收費項目,醫(yī)院住院收入是醫(yī)院收入主要來源,項目繁多,多收或少收費用,會給病人和醫(yī)院造成不良影響和損失,應加強住院收費管理,建立病人一日清單內控制度,一人一卡,收費人員應全面及時核對收費明細并隨時遞達病人審閱,確保各項收費準確、及時,為醫(yī)院發(fā)展服務。

五、加強醫(yī)院收費帳目制度管理

醫(yī)院收費應遵循醫(yī)院財務管理規(guī)定,建立完善醫(yī)院收費帳目,現(xiàn)金收入和帳目管理人員互相分離,日清月結,及時向財務部門報帳、對帳、執(zhí)行現(xiàn)金日報表內控制度,及時清理病人預交款,做到帳目清晰,收入上報及時,無差錯,提高醫(yī)院經濟效益。

六、加強醫(yī)院收費退款控制管理

在醫(yī)院管理過程中,病人由于藥物過敏或不做檢查而需退費情況經常發(fā)生,如果退款手續(xù)不嚴密,很容易產生舞弊行為,給醫(yī)院造成嚴重損失。建立完善的收費退費管理制度,無論是門診收費退費還是住院需要退款時,對于交費后而需退費時,結帳前按編號作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全,并由經辦醫(yī)生和輔助檢查科室的醫(yī)生簽字,確認病人沒有做該項檢查治療方可作退款處理。結帳后需退款時,出負數(shù)沖減并有原票據(jù)各聯(lián)齊全和領導簽字,當天打印出退款數(shù)據(jù)和負數(shù)數(shù)據(jù)明細單由相關科室簽字后留檔。

七、醫(yī)院財務人員應加大對收費處內部控制檢查

醫(yī)院收費處室一般情況下隸屬于醫(yī)院財務部門管理,財務部門應加大對收費處各項收費管理,不僅僅核對上報的日報表收費金額,還要核對收費項目的真實性,審查收費帳目、抽查退費項目等層層把關,杜絕舞弊行為發(fā)生,挽回不應該發(fā)生的損失。

八、加強計算機網(wǎng)絡收費管理,建立收費控制權限

目前大多數(shù)醫(yī)院完全實行計算機網(wǎng)絡收費,提高了醫(yī)院管理效率,減少醫(yī)患糾紛,任何事物都有兩面性,網(wǎng)絡收費是在人為操作情況下完成的,盲目依賴計算機,輕視管理,必然存在很多弊端。應:(1)應建立完善的計算機環(huán)境下收費管理制度,崗位責任制度、計算機操作規(guī)范、計算機授權管理制度,環(huán)環(huán)相扣,杜絕漏洞發(fā)生。(2)嚴格相關科室之間的勾稽關系,使得每一項費用的發(fā)生過程都處于大家的監(jiān)控狀態(tài),減少單據(jù)在流轉過程中的丟失和時間上的差異,保證資金的全面收回,提高工作質量和工作效率。

九、加強醫(yī)院其他收費項目控制管理

篇（11）

2、學習和宣傳醫(yī)院重大決策和管理制度規(guī)定。

3、學習宣傳政治理論和政策法規(guī)基本知識。

4、學習和宣傳現(xiàn)代科技、文化和業(yè)務知識。

5、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型。二、

對外宣傳

1、宣傳醫(yī)院和科室的新醫(yī)療技術、服務特色、專科專病、名醫(yī)、專家教授以及教學、科研、醫(yī)療成果。

2、宣傳醫(yī)院的性質宗旨、黨建工作、制度建設、管理模式、文化建設以及群眾社團活動等。

3、宣傳醫(yī)院的大型活動及社會公益行動。

4、宣傳醫(yī)院的診療信息，方便病人就醫(yī)就診和查閱咨詢。

5、宣傳推介醫(yī)院先進典型。三、在院長和主管領導的支持下，重點做好以下工作

1、繼續(xù)落實好醫(yī)院門診病房樓、新建綜合樓vi系統(tǒng)工作，策劃好醫(yī)院文化建設相關內容。

2、根據(jù)院領導要求，籌備新樓投入使用典禮相關活動。