緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇醫院門診部年護理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051

醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。

1.2 方法

第一個時間段（對照組）仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。

1.2.1 注重門診護士工作技能培訓 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。

1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。

1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。

1.3 觀察指標

護理質量評分（包括基礎護理、專科護理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面）、門診服務護理投訴。

1.4 統計學處理

采用SPSS 11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P

2 結果

護理質量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P

3 討論

篇（2）

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）07-0078-03

隨著社會的不斷發展，門診的接診范圍不斷擴大，門診醫療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進行診療，導致門診接診數量逐年上升，門診也變為醫院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫院門診患者的護理服務滿意度情況展開分析，同時針對門診護理中存在的問題進行討論，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2014年1-12月筆者所在醫院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調查，并分析影響門診患者對護理服務滿意度的相關因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個月。并于2015年1-12月開展優化門診護理服務質量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個月。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）優化門診就診步驟。轉變傳統的掛號就診服務，為了提高就診效率，醫院采取“一卡通”就診系統，若卡中有充足的資金，可直接進行掛號、就診、檢查和取藥等，無需排隊[2]。這能夠有效解決掛號難的問題，門診部可在醫院各樓設立掛號窗口，患者可持卡在任何窗口進行掛號操作。（2）合理安排醫師出診時間。合理配置專家出診時間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調整節假日專家坐診排班，增加專科醫師出診次數，鼓勵專家坐診，能夠保障專科診療同時保障患者疾病診治的需求，同時也緩解了門診就診壓力，有助于推動門診科室的發展。若門診部出現患者較多無法在正常工作日時間內完成的現象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學規劃門診環境，開展預約就診。開設檢查結果查詢窗口，直接為患者提供檢驗結果查詢服務，能夠有效節省分發檢驗結果的時間和精力[5]。此外，專家號可以采用提前預約的方式，通過窗口預約、電話預約和網絡預約等方式，能減少門診人數，可以通過發送短信或網絡通知等方式對專家是否出診以及專家號剩余信息進行公示[6]。

（4）加強門診管理力度。門診護士的護理水平和服務質量決定了門診患者對其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護理規章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結合實際情況，一方面緊抓職業道德建設，另一方面緊抓護理服務質量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據公共衛生部門的《門診工作制度》、《門診醫療質量管理制度》、《門診處方制度》等規范，提高門診護理人員的行為規范[7]。（5）改善就診環境。在門診部配置輪椅、平車等設備，為行動不便的門診患者提供服眨免費發放健康知識小冊子，開展健康教育活動等。在門診各處設置免費設施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號系統，能夠提醒患者就診，同時在就診室放置LED屏幕，可以在候診時播放健康知識宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對疾病的認識[8]。（6）加強門診醫護人員的專業培訓。醫院要注重門診護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務質量和技能。開展標準化就醫導語和分診導語培訓，有助于提升護理人員的服務效率，在高峰時段開展分診服務，為患者講解就診流程和相關注意事項，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務效率和質量。

1.3 觀察指標

采用醫院特制問卷調查表分析患者對門診護理服務的滿意度，共計20個小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P

2 結果

2.1 影響門診患者護理滿意度的主要因素

通過單因素分析法發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，見表1。

2.2 兩組患者護理服務滿意度比較

通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意x（P

3 討論

目前，基層醫院的專家及醫療資源相對集中在獨立科室中，門診的專家和醫療資源相對較少，且由于門診接診人數多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質量是現階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環境，合理配置醫療資源，優化門診就診流程，從而提高醫院服務質量。本次研究中通過分析發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應的優化措施，旨在提升醫院門診護理服務質量。

通過優化門診就診流程，有助于減少時間的浪費；并通過加強專家坐診時間，能夠保障門診患者的醫療服務質量，也減少了患者對無專家坐診的不滿；同時護理人員通過提高自身的專業素質，改善護理環境，能夠提高門診患者的護理滿意度。門診護士要不定時進行巡回，做到盡早發現問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環境，從而提升患者對門診護理服務的滿意度。本次研究觀察中，通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意義（P

參考文獻

[1]趙樹紅，姜燕.優質護理服務在口腔專科門診護理工作中的實踐體會[J].護士進修雜志，2015，23（19）：1796-1797.

[2]林淳婷，劉華華，陳育紅，等.基層醫院門診患者護理服務滿意度調查分析[J].中國實用護理雜志，2015，31（21）：202-203.

[3]王鳳英，徐珊珊，宗曉艷，等.口腔專科醫院門診優質護理服務探討[J].護士進修雜志，2015，30（23）：2154-2156.

[4]黃亞玲，彭小蘭，陳雪蕾，等.門診輸液室開展優質護理服務實踐及效果評價[J].中國護理管理，2015，16（11）：5-6.

[5]吳艷鳳.優質護理服務信息系統在老年門診輸液室中的應用[J].齊魯護理雜志，2015，63（3）：29-31.

[6]王桂玲，胡素琴，劉美華，等.醫院門診開展優質護理服務的實踐與成效[J].醫學研究生學報，2014，27（3）：289-291.

篇（3）

門診醫療護理服務中，難免會因為各種因素影響而發生服務失誤問題，這時就需要服務提供者對患者，或者對顧客進行失誤補救，以減少顧客的抱怨和負面影響，盡量維護好醫院形象和利益，重新建立與獲得顧客對服務的滿意。這樣的行為稱之為服務補救，是服務營銷理論中的一個新概念[1]。當前，醫療服務行業對服務補救這一新概念的應用趨勢愈加明顯，醫療服務實踐中所取得的服務效果也越來越令人滿意，因此從目前的形勢來看，醫療行業對服務補救這一概念的研究與應用還將繼續深入。下面就服務補救在醫療行業門診護理服務失誤補救中的應用作詳細論述，并對該補救系統的設計方法進行探討。

1關于門診護理服務失誤補救系統的研究

某醫院是一所三級甲等醫院，醫院門診部門共配備護士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫院決定建立一個專門的門診護理服務失誤補救系統，以便對門診服務工作進行更好的管理。下面對該系統的具體構建方式和程序作詳細講解。

1.1實施方法

1.1.1建立門診服務失誤上報系統 在門診部門現有的職務分配基礎上，設立一名護理服務監控中心主任，副主任可由護理部有才干的人員擔任；然后再增添一個護理服務監控中心秘書和一個門診護理安全員的職位，由以上4個職位共同構成一個完整的、可調度的門診護理服務失誤監控中心。達到對門診部門服務情況進行全程監控的目的。

需要提及的是，門診醫療中，如果出現了門診護理服務失誤的情況，需要立即向上匯報。匯報所包括的主要信息包括：發生護理失誤行為的當事人、事件的來龍去脈、現場所采取的處理措施等等。門診護理服務失誤監控中心會利用原因分析法來對所發生的服務失誤事件進行分析，并尋找到事件發生的主要原因，后在此基礎上尋求最為適當的處理方法，盡量杜絕同樣情況、同一事件的再次發生[2]。

1.1.2編制門診護理服務失誤的補救流程 對于門診護理失誤補救流程的編制，常用的編制方法是借用藍圖技術。簡單來說就是過程分析，通過對失誤事件詳細內容的分析，借助系統圖將門診護理服務失誤的處理方法描述出來，一旦在實踐中遇到，護理人員可立即啟用門診護理服務失誤的補救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對顧客的抱怨行為進行緩解與制止。

1.1.3形成門診護理服務失誤四級補救模式 根據護理失誤的性質及補救措施效果等采用不同級別的補救方案，見圖1。初級補救指失誤發生前的預防性補救。一級補救指護理失誤后直接由提供護理的護士完成。二級補救指護理失誤后當事人補救措施未收到預期效果，由病區的其他護理人員或醫生完成。三級補救指由護士長、科主任等完成補救任務，把護理失誤的負面影響控制在最小范圍。

1.2結論研究

1.2.1該補救系統可提高服務質量，維護醫院聲譽 應該注意的是，門診部門是醫院的窗口，是醫院內所有部門中第一個與顧客發生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對醫院整體服務質量的評價。門診人員擔任著提供門診服務，維護醫院形象和聲譽的重要任務，但由于人的感性動物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時，門診人員很有可能會因為控制不住的自身脾氣而與顧客發生爭吵，進而引發患者投訴，影響醫院口碑。針對這種情況，該醫院引進了門診服務失誤補救系統，利用失誤上報方式與主動上報機制，對門診醫療中常見的服務失誤與服務糾紛問題進行了處理，減少了患者投訴例次，維護并提升了醫院的聲譽和形象，為醫院塑贏得了良好的消費者口碑。

1.2.2可提高門診護理服務質量 該系統應用與實施以后，經過詳細分析調查，醫院門診部門的護理服務考核成績有了顯著的提高，這便說明了該系統還具有著提高門診護理服務質量的功能特性。護理服務失誤補救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現，護理人員易記憶、易掌握、易執行[3]。門診護士長組織門診護士進行系統培訓和學習，培養了其服務補救的理念和能力，掌握了服務自救及他救方法，同時，通過護理服務失誤上報系統開發及應用，護理管理部門可以及時地了解患者需求及護理服務的薄弱環節，不斷進行自我改進、自我完善，最終達到護理工作質量的提升。

2結論

本文以某醫院為例，對該醫院所建立的門診護理服務失誤補救系統的設計進行分析，得出了該系統能夠提高門診服務質量，提高顧客滿意度的結論。由此來看，將門診護理服務失誤補救系統應用于門診醫療行業是具有重要意義的，同時也是值得在全國范圍內廣泛推廣與發揚的。

參考文獻：

篇（4）

隨著社會經濟與科學技術的發展進步，醫療常識水平也得到了很大的提升，由此則促使醫療就診的服務態度與服務質量也得到了很大的提升。現階段，綜合醫院的門診護理工作可以直接的對醫院社會形象進行體現。門診護理工作復雜眾多，轉變門診護理理念，及時有效的解決與總結門診護理過程中遇到的難題對于門診護理人員具備著很大的挑戰和機遇[1]。因此，提升門診護理服務態度與工作質量是有效解決門診工作中遇到的突況與難點的有效途徑[2]。本研究中選擇我院門診部獲得職業資格證的32名護理人員作為研究對象，以探討分析采用門診護理中的難點，且積極主動的實施應對措施具備的重要意義，現總結如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院門診部獲得職業資格證的32名護理人員作為研究對象，采用隨機數字法將其分成研究組與對照組，每組有16名護理人員，都為女性，護理人員的年齡為22～45歲，平均為（33.9±1.1）歲，護齡為2～18年，平均為（8.8±4.1）年。專科學歷9人，本科學歷23人。有3人的職稱大于主管護師資格，而職稱在護師或者主管護師以上職稱的為13人，有16人工作經驗未滿五年。全部護理的從業時間、學歷與年齡等基本情況進行比較，均不存在明顯的差異，具備可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用日常門診常規護理方針實施，而研究組采用門診護理中的難點，且積極主動的實施應對措施，具體實施步驟如下：對于門診護理任務繁雜與工作多，以及門診病種多與人流量大等因素導致的門診護理人員收入偏低、患者投訴率較高以及積極性不高等情況，應該采取小組制度，任命護士長為主要負責人員（組長），對日常門診護理工作的大局進行統籌規劃，積極的領導小組成員對門診護理中遇到的問題進行分析研究，且提出相應的解決措施，并在門診護理中得以實施。除此之外，還應該定期的對護理人員的護理滿意度與護理工作質量等進行考核與統計。

1.3 觀察指標

對全部門診護理人員的專業技能實施考核與統計，對護理滿意度、門診護理質量以及護理安全等進行分析研究。

1.4 統計學方法

本研究采用統計學SPSS17.0對兩組患者的基本臨床數據進行了分析、統計與處理，采取卡方對計數資料進行檢驗，采用t對計量資料進行檢驗，若P

2. 結果

對全部門診護理人員的專業技能、護理滿意度、門診護理質量以及護理安全等進行分析研究，其中研究組門診護理人員的指標觀察情況明顯的比對照組好（P

表1：分析比較兩組門診護理人員的指標觀察情況

3. 討論

對于綜合醫院而言，其具有著每天門診病種多與人數多等特征，由此及時的為患者就診提供便利以及提升門診效率則逐漸的變成門診護理的關鍵，其中，門診護理工作直接影響著綜合醫院的服務質量與整體水平[3]。因此，相關部門應該注重門診護理人員的職業素養與醫德，定期的采取有效措施對門診護理人員實施理論與專業技能的培訓，加強工作義務、工作職責與法律意識，使門診護理服務理念得以轉變，注重醫德培養，時刻以人為本，從而創建有序就診與和諧就醫的醫療環境，提高服務質量，從而有效的使患者與醫生對門診護理的滿意度得到提升[4]。

本組研究結果顯示，對全部門診護理人員的專業技能、護理滿意度、門診護理質量以及護理安全等進行分析研究，其中研究組門診護理人員的指標觀察情況明顯的比對照組好（P

結語：

綜上所述，門診護理中應重視提高護理人員的護理專業技能、護理質量、專業素質、服務滿意度與醫德培養等方面，對建立和諧的就醫環境與樹立醫院形象等具備著非常積極的作用。

【參考文獻】

[1]彭曉蓉，任君，褚珈樂.綜合性醫院門診部護理管理工作的重點與對策研究[J].中國中醫藥現代遠程教育，2012，15（11）∶66-69.

篇（5）

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.405 文章編號：1004-7484（2014）-03-1515-01

隨著醫護技術的發展，護理滿意度已經成為評價護理工作的重要指標，醫院門診部作為醫院的代表科室，其護理工作的質量體現著整個醫院的護理工作質量。本文主要對門診中輸液患者的相關心理因素進行了分析，并對其相應措施進行了討論，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取自2011年9月至2012年12月間我社區門診部收治的輸液患者共126例，其中男68例，女58例，年齡為16-46歲，平均為32.6±5.6歲，將其隨機分為兩組，每組各63例，兩組患者在年齡、性別等方面不具有明顯差異，具有可比性。

1.2 護理方法 常規組患者在輸液期間給予常規護理，護理人員按照相應的輸液程序為患者完成輸液，并對患者在輸液過程中出現的反應進行觀察處理；觀察組患者則在常規護理基礎上給予心理護理，在輸液期間多與患者進行交流，傾聽患者的心理訴求，盡量滿足患者的各類需求，對患者表現出的疑惑進行解答，給予患者健康指導。

1.3 觀察項目 采用問卷調查方式向患者發放護理滿意度調查問卷，其中根據護理工作滿意程度，將評價標準分為十分滿意、滿意和不滿意三個等級[1]。

1.4 統計學方法 將兩組患者的護理滿意率數據運用SPSS13.0進行統計分析，并對護理滿意率進行卡方檢驗，其中p

2 結 果

兩組患者在完成輸液后對護理滿意度的調查情況如表1所示，從表中可以看出，心理組63例患者中有56例患者感到十分滿意，有6例患者感到滿意，僅有1例患者感到不滿意，其護理滿意率為98.41%；常規組63例患者中有42例患者感到十分滿意，有10例患者感到滿意，有11例患者感到不滿意，其護理滿意率為82.54%，心理組的護理滿意率明顯高于常規組，p

3 討 論

本文主要對門診輸液患者的針對心理因素的護理進行了分析，結果顯示，接受針對性心理護理的患者組其護理滿意率明顯高于常規組，這說明對于門診輸液患者，護理人員應該對其心理因素進行分析，并針對性采取相應護理措施，能夠明顯提高門診護理滿意率。來醫院門診輸液的患者不僅有治療生理疾病的需求，而且在心理上也存在很多需求。影響門診輸液患者心理的因素主要有以下幾個方面：一是對輸液的安全性的懷疑，來門診部輸液的患者多多少少都會對輸液治療產生不信任感，并且會對醫護人員的操作產生疑慮，尤其是當輸液出現回血現象時[2]，患者更會表現得驚慌失措，這時醫護人員應該加強與患者的溝通，對于輸液中出現的各種反應進行沉著應對，贏取患者對醫護人員的信任，緩解患者的負面情緒，改善護患之間的關系，消除患者疑慮心理；二是輸液疼痛影響，來門診輸液的患者中有些患者是初次接受輸液治療的患者，同時還有部分患者對疼痛的忍耐度較低，在輸液時患者會感到疼痛，尤其是兒童在輸液時會因疼痛而哭鬧不止，這時醫護人員應該適當加強對兒童患者或老年患者的心理護理，通過語言安撫來緩解患者精神上的負擔，調整患者對疼痛的閾限，減輕患者疼痛感受。同時護理人員在進行穿刺時還要盡量做到動作輕柔，并且盡量一次穿刺成功，以最大限度減小穿刺給患者帶來的疼痛感受[3]；三是無助心理影響，門診每天接待的患者很多，護理人員配置又不足，以致有些患者在到達門診后應該如何接受治療，自身的疾病在日常又該注意些什么等這些問題無人解答，這就加重了患者的無助感，影響輸液治療效果的發揮。這就要求護理人員在護理時要注意給予患者健康指導，并向患者發放相關的疾病預防、治療知識的小冊子，讓患者在一邊輸液一邊閱讀這些小冊子，并對患者的疑惑和需求進行及時處理，以改善患者的無助心理。

綜上所述，門診部護理人員應該針對輸液患者的相關心理因素采取相應護理措施，這樣才能提高門診護理滿意率，促進門診護理工作質量的提高。

參考文獻

篇（6）

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）03-01000-01

門診質量工作好壞。還直接影響醫院形象。目前越來越多的患者都選擇在醫院門診治療，把門診作為疾病診治最快捷，最方便的首選方式，患者不僅要求門診醫護人員盡快解除他們的病痛。同時也要求優質護理服務和高素質醫護人員的關懷，重視門診護理人員綜合素質的培養是提高醫院門診護理質量的關鍵。因此，作為門診護理管理工作者要善于發現問題，及時處理問題并總結經驗進行分析，探索解決方法。

1 門診護理工作的特點分析

1.1崗位多，工作雜，綜合醫院門診護理一般設有咨詢服務臺、掛號室，檢驗室、抽血室、門診手術室、輸液室、換藥室、急救室、觀察室等，其主要護理工作是為門診患者提高供醫療咨詢、注射、門診治療與護理等，同時還包括門診與主要各科室之間的護理工作協調。隨著醫療科技的發展和社會需求的增加，服務范圍也在不斷拓展。

1.2門診病種多特點，由于門診患者及陪伴家屬來自社會各階層的不同年齡段，年老體弱者，嬰幼兒和抵抗力較低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者極易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待門診數量多：綜合醫院門診一般每天接待千人以上不同社會階層的患者，門診患者數量與護理質量之間存在矛盾。

1.4診療時間短：門診患者要求接診快，檢查詳細，診療正確合理，存在患者數量與服務質量矛盾，需要加強科學管理，依靠醫院醫護人員。

1.5應急變化多：門診的人數病種疾病輕重緩急，難以預測，病人盡可能求不一，門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度的潛力和能力，以應急門診的變化。

1.6診室多，門診診室幾乎涉及所有臨床科室，各科室派出的門診醫生流動變化較快，一次門診護理工作的特點是要求落實到提高護理質量上。通過各種管理措施，改善設施條件，裝備新設備，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通過努力，提高護理人員素質，改善于門診服務質量要做好門診導診服務，簡化就診手續，合理安排。護士要不間斷地保持與醫生聯系。

2 門診護理工作存在問題

2.1 門診工作的不穩定性：門診就診患者多、就診環節多、患者流動性大、應診時間短、候診時間長，醫務人員也相對不穩定。門診護理管理具有分散性、繁雜性和不確定性。

2.2 門診護理人員整體素質一般：比如，有的護士在病區工作到一定年齡后，往往會被調整到門診護理崗位，這部分人員專業知識與技能參差不齊。

2.3 門診護理人員缺乏新的服務觀念：多年來形成的患者有求于醫生、護士的觀念仍然存在。特別是門診護理人員往往是坐等患者，主動欠缺，也很少考慮門診患者在醫療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現“以人為本”“以患者為中心”的服務理念。

2.4 門診病人投訴增多：隨著相應醫療法律法規制度的建立與完善，醫療過程逐漸透明化、規范化，患者感覺看病花錢就應該獲得等值的醫療服務，患者由原來的被動接受服務變為選擇服務，而醫務人員雖然了解相應的法規制度，但仍然重視不夠，有時會忽視患者的權益，有的醫療服務還存在缺陷，導致門診患者不滿意，投訴事件增多。

3 門診護理工作管理的措施

3.1門診管理者的素質要求：門診護理工作的特殊性對護理管理者提出了特殊的要求。護士長應關心、愛護、尊重護士，做護士的知心人。護士長的思想覺悟、業務技術、工作能力以及管理藝術都直接影響整個門診的護理質量。因此，門診護士長不僅應該是一個護士長，而且還應該是學術上的帶頭人、技術上的排頭兵，同時，又要有較強的組織管理能力，建立良好的護護、醫護、護患關系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應、器械維修等系統的關系，使各方面均處于良性運轉狀態，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護士長必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。

3.2門診護理工作對護士的綜合素質要求高：門診護士需要極具愛心、細心、耐心，不僅要成為合格的技術工作者，還應該是多元化角色，必須要苦練基本功，刻苦鉆研業務，努力完善護理技能，掌握運用各科新業務、新技術的精湛技能，要定期培訓，組織學習，科室交流，向患者發放滿意度調查表，讓患者對每一名護士做公正認真的評價。門診護士是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。目前正處于一個改革的時代，門診分診護士要腳踏實地從實際出發，進取的精神不斷完善自己，提高自身素質，只有從這一高度去認識，才能把本職工作做好。樹立護理人員以患者為中心的服務理念，使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信賴。

3.3加強門診制度建設：門診部作為醫院精神文明建設的前沿窗口，由于門診就診對象的特殊性，醫院應從規章制度建設著手，先建章立制，制度上墻，流程明示，表示明確、清楚，要以文化創新為牽引，強化硬件設施，美化服務環境、優化流程管理，視患者為親人，著力貫串醫院“人性化服務”的主題。我們應該通過一些措施制度的建立和落實，讓服務行為達標、服務規范達標、服務素質達標，使醫院全體醫務人員能以敬業的奉獻精神，全面改變門診的服務流程，達到優化服務流程，優化服務環節，提高醫院的服務品質和員工的服務素質，提升醫院的整體服務水平，針對不同患者采取不同方案，滿足患者需求。

3.4門診護理服務措施：醫療體制的改革使提高了人們對醫療服務的希望值，患者不僅對醫療技術水平而且對醫務人員的服務態度有了更高的要求。嚴格執行首問負責制，熱情接待，耐心解釋；幫助老人、重病號、孕婦、行動不便的患者掛號、交費、取藥等一條龍服務；要求門診導診分診護士掌握各科的專科知識、藥物的作用及不良反應、常見化驗單正常值與危機值；遇到前來咨詢的患者，要做好健康宣教、咨詢工作，同時提高分診準確率。要掌握并熟悉醫院專科專家的坐診時間及特色專長，電話聯系專家，指導需要看專家門診的患者掛號，并保持診室一醫一患的就診秩序，保證急診患者的綠色通道通暢。

篇（7）

【中圖分類號】R473.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0161-01

門診護理工作是醫院護理工作的一部分，其具有診治快捷、方便、人流量大等特點，是醫院對外工作的窗口，要求護理人員必須有較高的素質和技能，在平時工作中不斷的總結工作經驗，完善自身不足，提高護理質量，為患者提供優質服務。這樣在幫助患者解決病痛的困擾時，也能提高醫院聲譽。下文就我院門診護理工作做了如下分析。

1 門診基礎護理概況

1.1 工作內容：我院門診護理人員主要是在咨詢臺、分診檢查室、門診手術室、輸液室、急救室等科室進行相應護理，具體來說是為來門診救治的患者及其家屬提供咨詢、注射、門診治療和護理等方面的服務，以及對門診與住院部各科室之間的護理工作進行協調[1]。

1.2 特點

1.2.1 病人多：是因為來院治療的患者為不同階層、年齡段的患者，且病癥不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周圍健康人之間的交叉感染。要求護理人員必須根據自己的專業知識和從業經驗對患者進行簡單的判斷，并積極對患者進行疏導并將之送到指定科室，配合醫生進行明確的診斷和救治。

1.2.2 醫生流動性較大：原因是門診部每一天坐診的醫生都是由各科室派出的，流動性相對較大，這對于常來門診治療的患者來說有一定影響，常會因不了解門診醫生坐診規律而產生一些糾紛。為此，門診護理人員需要通過不同的途徑向患者講明門診醫生坐診規律，并向其講明門診醫生流動性大的意義，讓患者對門診醫生工作有所了解，積極配合治療。同時醫院及護理人員還要盡可能的縮短掛號時間、候診時間和取藥時間等，簡化治療手續以便患者及時接受治療，進而提高服務質量和維護醫院信譽。

2 開展優質護理的可行性措施

門診各項工作有條不紊的進行，關鍵在于護理人員，需要護理人員耐心的引導患者，并向患者講明需要注意的細節及及時將患者送至與其病癥相應的診室進行治。而要做好這些工作，盡可能的提高護理質量，則需要門診護理人員做好如下工作：

2.1 構建層級護理管理制度：層級管理制度的落實，能使護理人員在護理工作上有據可依，并按照規章制度切實履行自己的職責。制度構建時，要以護士的年齡、職稱和技術等綜合因素為依據，構建以護士長為主，責任護士和護士共同組成的質量控制體系。其中護士長的工作是每周對各個護士的工作進行抽查，月底進行全面檢查，以及每一天上下班檢查基礎護理落實工作[2]。為了確保各項工作更好的落實，還應該將定期檢查、全面檢查和隨時檢查三種方法結合起來，將具體工作落實到具體護理人員身上，明確護理項目及規范，使護理人員在自己的工作崗位上能盡職盡責，并發揮自己的優勢，為患者提供周到、高質量的服務，也能改善醫護之間的關系，切實將優質服務貫穿于門診基礎護理工作，減少不必要的麻煩。

2.2 提高服務意識：門診護理人員作為與患者最先且直接接觸的人，其服務質量優劣，與醫院名譽密切相關，要求護理人員必須根據實際情況對自己已有的觀念進行更新，加強基礎護理工作，深化基礎護理，以便更好的滿足患者需求，為患者提供更優質的服務。而要做好這些，護理人員必須樹立以人為本理念，以患者為服務中心，尊重患者，耐心的為患者提供服務[3]。如接待患者時要用“您好，有什么需要幫助”等禮儀性用語與患者進行溝通，拉近與患者之間的距離。當患者和家屬有問題要咨詢時，護理人員必須根據自己所掌握的知識和經驗耐心的進行解答，給患者留下良好的印象，減少溝通不暢而帶來的醫療糾紛。

2.3 加大護理人員培訓和考核力度：護理人員的素質如何與護理質量也密切相關，要對門診護理人員進行定期和不定期專業、技能及業務培訓，以增強其責任意識，不斷的提高護理人員專業知識和技能水平。同時也要鼓勵護理人員利用上班之余時間學習與護理相關的護士條例、醫療糾紛條例及醫院感染條例等方面的內容，鞏固護理人員法律基礎知識，使其遇到相關糾紛時能及時作出回應，減少不必要的麻煩。也可以開展知識競賽活動，通過理論知識筆答、無菌技術操作、靜脈輸液和吸痰等活動，提高護理人員素質和強化其技能為了調動護理人。為了使護理人員的的積極性和主動性得以調動，還要定期、不定期對其進行績效考核，并進行公證的績效分配，以調動護理人員積極性，提高護理人員素質、技能和業務能力，以便為患者提供更多優質的服務[4]。

2.4 加大門診監督管理力度：門診是醫院人流量相對較多的地方，患者、家屬和醫護人員來往頻繁，而醫生在診治和患者治療過程中需要有一個安靜的環境[5]。這就要求：

2.4.1 護理人員監督：護理人員要對門診環境進行監督和維護，以便為患者提供一個和諧的環境，減少患者緊張和焦慮情緒，積極配合醫生進行相應診治活動，進而提高患者滿意度，最終實現優質服務。

2.4.2 患者及家屬的監督：醫院要將門診護理工作內容及規范制度及時向患者及其家屬公開，實現門診工作透明化同時也要設置意見箱或郵箱，鼓勵患者及其家屬對門診護理人員的行為進行監督，以督促護理人員工作，使護理人員能按照規章制度并秉著人性化服務從事門診護理工作。

3 結束語

醫院門診護理作為基礎護理部分，其提供優質服務的前提是以患者為中心，著手提高護理人員綜合素質，通過護理人員要深刻認識基礎護理的重要性、落實護理責任制、接受定期培訓和考核、自行監督和維護環境、接受患者及其家屬的監督等方面的內容，完善自己，為患者創造最佳診治環境和提供優質服務。隨著醫療事業改革的進行和醫療水平的提高，醫院也在不斷的發展中，社會和患者的需求也在不斷變化，醫院門診部還需要結合實際重新設置和劃分服務范圍，為護理人員提供完善自身素質和技能的平臺，提高護理質量，以滿足不同階層、不同病癥患者的需求。

參考文獻

[1]胡偉娟.綜合醫院門診護理特點與護理管理分析[J].管理實踐.2010（06）： 168-169.

[2]王在瓊.開展優質護理服務 提升全員護理技能水平[J].中國醫藥指南.2010（32）： 22-24.

篇（8）

康復醫院門診部下半年工作計劃

20__年度順利結束，在醫院領導的正確領導下，在上級業務主管部門的幫助下，門診部工作取得了很大的成績。為了更好的做好下一年度工作，使門診部更加和諧創新、貼近社會、貼近病人，全面鞏固好人提升門診醫療質量，工作更上一個新水平，制訂工作計劃如下：

一、做好門診服務質量檢查考核登記，定期召開晨會傳達會議精神，總結經驗，取長補短，及時通報本月質量檢查考核結果，糾正工作中的不足之處，處方中存在的問題及時反饋給醫師，讓其及時糾正。

二、做好門診工作統計分析，每日在巡視門診各科室中，發現問題及時通知領導、醫務科、科主任，共同商榷，及時解決。各門診按時開門，不得遲到、早退、脫崗、串崗，不讓病人找醫生，每日查崗記錄登記清楚，月底上報分管領導及醫務科。

三、認真執行實施我院開展的“三好一滿意”和醫療惠民行動，繼續推行門診“一站式”服務，縮短群眾就醫時間，方便病人看病就醫，處處以病人為中心，以質量為核心，全心全意為病人服務。

四、隨著門診看病人次的增多，積極開展預約診療服務，落實預約掛號的具體操作辦法與流程，預約形式包括：(1)電話預約(2)院內服務臺預約(3)直接向專家預約(4)其他：通過醫院網站網上預約及社區、農村基層醫療機構聯系預約。

五、認真落實首診醫師負責制，不允許超范圍執業和無證上崗。

六、做好掛號服務及預檢分診工作，對發熱病人做好登記記錄，若為傳染病人，醫患之間同時做好自我防護及消毒隔離工作。

七、配合醫院感染辦抓好感染管理工作，定期督查衛生員的消毒、滅菌工作，做好醫療垃圾的分類管理與登記，確保醫療安全，并保持衛生區域環境清潔干凈衛生。

八、負責對退休返聘人員的辦公用品及物資供應，做好門診病歷及病假條的審核、蓋章工作，定期對門診醫師掛號費統計、分發工作。

九、服從各級領導，聽從安排，及時完成并認真傳達醫院下達的各項工作任務。

康復醫院門診部下半年工作計劃

20__年初本接種門診在院領導和場疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.預防免疫接種工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院內死因登記信息網絡報告管理;

4.傳染病信息報告管理;

5.慢性非傳染病登記報告.

一.預防免疫接種工作：

1.指導思想：以《黑龍江省計劃免疫程序》及《黑龍江省預防免疫接種工作規范》為指導，做好本場的基礎免疫及加強免疫工作，繼續加強接種門診的創建和流動兒童的預防接種工作。

2.建卡、建證：本地戶籍兒童出生后1個月內，外來兒童寄居3個月以上建立預防接種卡、證。預防接種卡由本門診保管，預防接種證必須由兒童家長保管。

3.強化疫苗管理，保障疫苗質量：疫苗的采購、運輸、貯存過程中嚴格執行《生物制品管理辦法》，疫苗的領購統一到場疾控中心，運輸、貯存過程嚴格按照冷鏈要求進行，做到時時監測，及時記錄，按規定做好疫苗的出入庫登記，經常檢查疫苗有效期、破損等情況，以確保質量。

4.嚴格按照“國家免疫規劃疫苗的免疫程序”的要求，安排各類疫苗的接種，避免“多種、漏種、錯種”的情況發生。

5.做好安全注射及接種場所消毒：接種過程嚴格遵守“一人一針一管一消毒一銷毀”，執行三查七對即接種前診查健康狀況和接種禁忌癥、查對接種證、查看疫苗外觀與批號效期;核對接種對象姓名、年齡、疫苗品名、規格、劑量、接種部位、接種途徑，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和規定濃度及合格配制時間的皮膚消毒液;已開啟未用完的疫苗安瓿應蓋上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超過半小時滅活疫苗超過1小時未用完應廢棄，整個接種過程應確保無菌操作，安全有效并及時處理醫療廢物。每次接種前后半小時對接種門診進行紫外線消毒，以保證接種場所安全。

6.提高流動兒童接種率：隨著外來務工人員的增多，流動兒童也隨之增加，加強流動兒童的預防接種工作已成為我場計劃免疫工作的重要內容。

7.加強資料管理：

①接種卡、證：進一步完善卡、證登記，做到卡證電腦記錄吻合，接種卡的填寫符合要求且干凈整潔。兒童居住地變動時要及時注銷。

②原始記錄：進一步規范完善原始記錄本的填寫，要求各項填寫完整、真實。

③報表：不斷加強業務水平，各種報表要符合邏輯，并按時上報，做到不遲報、漏報和錯報，及時存檔、裝訂成冊，歸檔保存。

8.做好查漏補種工作，確保接種安全，有效無誤，認真完成上級部署的各項與免疫規劃相關的工作。

二.重性精神疾病信息報告管理

1.指導思想：依據《國家基本公共衛生服務規范(20__版)》、《重性精神疾病管理治療工作規范》及《計算機信息系統安全保護條例》。

2.及時為轄區內符合條件的病人建檔，首次為3張表，包括“參加重性精神疾病管理治療網絡知情同意書”“個人基本信息表”“重性精神疾病患者個人信息補充表”。基本建成覆蓋全場功能完善的重性精神病患者管理系統。至20__年底重性精神病患者規范管理率達90%。

3.普及精神疾病防治知識，提高對重性精神疾病系統治療的認識。

為確保我場重性精神病患者管理項目順利開展，逐步建立綜合預防和控制重性精神病患者危險行為的有效機制

4.定期隨訪：對于納入管理的患者，每年至少隨訪4次，每次隨訪的主要目的是提供精神衛生、用藥和家庭護理理念等方面的信息，督導患者服藥，防止復發，及時發現疾病復發或加重的征兆，給予相應處置或轉診，并進行危機干預。對病情不穩定的患者，在現用藥基礎上按規定劑量范圍進行調整，必要時與原主管醫生聯系或轉診至上級醫院;對伴有軀體癥狀惡化或藥物不良反應，應將患者轉至上級醫院。

5.健康教育、康復指導：加強宣傳，鼓勵和幫助患者進行生活功能康復訓練，指導患者參與社會活動，接受職業訓練。與病人家屬進行交流，發放精神病科普宣傳資料，講解精神病人護理知識，消除社會對精神疾病的歧視和誤解。

康復醫院門診部下半年工作計劃

20__年是我院面對新挑戰，謀求新發展之年，爭創三級等級醫院評審，任務艱巨而繁重。今年門診在院領導的正確領導下，開展醫療服務，努力營造病人至上、以人為本、不斷提高醫療質和安全。按照三級醫院評審的各項條款逐步完善管理，做好醫療服務工作。

20__年的具體工作安排如下:

一、認真做好預約診療工作

1、充分利用醫院網站、微信、現場、電話等平臺開展預約診療與分時段服務，包括專家門診、專科門診、普通門診。

2、完善預約診療工作制度和規范、操作流程，逐步提高患者預約比例。

3、建立與掛鉤合作的基層醫療機構開展預約轉診服務，操作規范和流程通暢。

二、完善門診流程管理

1、優化門診布局結構，落實便民措施，減少就醫等待。積極與掛號室、支助部溝通協調，合理制定門診重點區域和高峰時段有效措施，保障門診診療的秩序和連貫性。

2、在網站、微信平臺、門診大廳顯示屏公開出診信息，醫務人員出診時間變更能提前告知患者，實行24小時預約、咨詢電話服務。

3、完善醫療資源調配方案，實時監測門診流量，做好門診和輔助科室之間的協調工作。

4、建立門診突發事件預警機制和處理方案，加強醫務人員技術培訓，提高快速反應能力，熟練掌握各種突發事件報告和處理流程。

5、制定相關制度與流程支持開展多學科綜合門診。

6、完善門診績效考評和分配方案，與門診服務質量密切掛鉤，使門診資源利用率化。

三、做好急診綠色通道管理

1、急診科布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。

2、急診醫師、護士配置滿足急診工作需求。定期進行急診專業技能培訓，制定考核機制。督導每季度進行考核一次。

3、加強急診檢診、分診工作，落實首診負責制、會診制度，急危重癥患者實行“先搶救、后付費”。要求急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。

4、進一步完善急診創傷、心肌梗死、心力衰竭、腦卒中、顱腦損傷、呼吸衰竭等重點病種的急診服務流程與規范。

5、根據醫院制定重大突發事件應急醫療救援預案，督導急診科制定大規模搶救工作流程，保障綠色通道通暢。

四、狠抓醫療質量與醫療安全提升醫療服務水平

1.加強醫療安全教育和相關的法律法規學習，嚴格執行《執業醫師法》和《醫療事故處罰條例》中相關規定，規范醫療行為，做到依法執業，提高法律意識和自我保護能力，并尊重病人知情權和選擇權，避免醫療糾紛發生。

2.建立健全醫療質量和醫療安全管理控制體系，加強質量控制，嚴格落實醫療文書書寫規范，對門診日志登記及各種醫療文書的書寫質量定期檢查。加大醫療安全管理的力度，消除一切不利于醫療安全的隱患。

3.加強醫護人員的“三基三嚴”培訓和繼續教育，促進醫護人員主動學習，不斷掌握新知識，不斷提高專業技能。

4.加強對應急的培訓和管理。要求每一位工作人員盡量掌握應急措施，做到一旦發生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。

篇（9）

【摘要】

通過對門診所有就診病人開展優質護理服務，提高了患者滿意度，同時樹立了醫院良好的品牌。

關鍵詞 門診；優質護理服務；滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01

門診是一個醫院的前沿科室和窗口科室，其醫療服務水平關系到醫院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復雜，對于護理服務的要求更高［1］。我院自2012年開展優質護理服務以來，減少了護理風險事故和護理投訴的發生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數量78456人次，對所有病人開展優質護理服務。

2方法

2.1門診導醫臺提供一站式服務

2.1.1提供導醫咨詢: 導醫咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各專科常見病的臨床癥狀，熟悉各專家、專科醫生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環節出現問題都會導致極度不滿。這時導醫護士要為患者和各相關人員做好溝通、協調，盡量幫助解決問題。

2.1.3落實便民措施: 導醫臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領等服務。

2.2加強細節服務，深化優質護理服務內涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應。

2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門診導醫護士對本區域內離休干部、上海市重點優撫對象提供全程陪同就診。

2.3積極開展主動優質護理服務

2.3.1主動巡視: 診區護士經常巡視，維持就診秩序。發現某一科室候診病人大于15人時，及時與導醫系，將預檢的病人分流到相關聯的科室，同時與該科室主任聯系，增加門診坐診醫師。

2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發放健康教育處方。

3結果

通過開展門診優質護理服務，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發放門診護理滿意度調查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。

4小結

自優質護理服務開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］。患者及家屬對門診護理服務給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優質護理服務也為醫院的發展樹立了良好的形象，增強了醫院的競爭力和影響力，有利于醫院的發展。

篇（10）

門診是醫院窗口，直接體現著醫院整體服務水平與醫療技術情況，通過加強門診護理管理，能夠有效幫助醫院創建良好的品牌[1]，擴大醫院區域影響力。但當前醫院門診管理中仍存在患者不滿意、服務不及時等多種問題，嚴重制約著醫院的發展，因此，本文重點探究門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果，數據整理如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年3月～2017年3月來我院門診就診的100例患者作為研究對象，其隨機分成兩組，各50例。對照組，男26例，女24例，年齡13～71歲，平均年齡（43.15±2.76）歲，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例兒科，9例胃腸外科，6例其他；觀察組男27例，女23例，年齡11～72歲，平均年齡（43.79±2.17）歲，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例兒科，10例胃腸外科，6例其他。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2護理方法

對照組50例患者都實施傳統護理，觀察組實行“人性化管理”，分為以下幾方面的措施：

1.2.1創建門診人性化管理模式

首先，醫院應樹立門診護理人員良好的人性化服務意識，培養高素質護理人員，護士長應堅持公平公正的基本原則，處理好醫院門診的大小事務，并以身作則，起好帶頭作用，創建良好的門診人性化管理模式；其次，以患者為中心開展各項門診工作[2]，結合患者不同病情，優化門診就診程序，縮短患者就診時間，保障患者能夠及時得到治療；最后，在患者治療過程中，門診護理人員在提供基本服務的同時，也應加入針對性心理護理，對于較為焦慮的患者，應耐心指導患者就醫，緩解患者焦慮、狂躁等不良情緒，提升整體門診服務質量。

1.2.2營造良好的就診環境

良好的就診環境能夠給予患者安全感與熟悉感，因此，醫院應安排專業人員打掃門診大廳、科室衛生，保持室內的整潔性。在門診顯眼位置張貼服務、指引標識，規范門診就診程序。同時，醫院應以人性化管理理念為中心，營造濃厚的、和諧的人文護理環境[3]，做好護理人員禮儀服務工作。如舉辦護理技能操作大賽，從服務過程、服務技能等方面提升護理人員整體專業素養，樹立護理人員的形象。引導護理人員與門診患者進行溝通交流，要求護理人員以人性化護理方式為基礎，采取針對性溝通技巧，從而贏取患者信任，提升其整體護理滿意度。

1.2.3開展健康教育

護理人員應根據患者病情實際情況，加入針對性健康教育工作，在保護患者隱私的同時，預防不同疾病的并發癥狀。在患者就診期間，向患者發放相關疾病的健康手冊，通過圖片等形式向患者講解有關疾病知識，轉變患者對于疾病的認識，促使其主動配合醫護人員，改善患者生活質量。

1.3評定標準

通過問卷調查的研究方法，評定患者護理后的滿意情況，問卷總分100分，共有4個組成模塊，根據總分高低分為三個等級，即不滿意、滿意、特別滿意。總滿意度=非常滿意度+滿意度。

1.4統計學方法

采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義，。

2結果

經過護理后，觀察組非常滿意36例，比對照組多13例；觀察組滿意13例，比對照組多1例，（P＜0.05），見表1。

3討論

門診的護理質量直接關系著群眾對于醫院的整體印象，良好的門診服務能夠提升醫院服務水平，贏得群眾的信任[4]，因此，醫院應加大對門診護理管理的重視程度，不斷培養高素質技能型護理人員，為開展門診服務創造更好條件。本研究通過分析人性化管理方式應用在門診護理管理中的作用可知，觀察組整體護理滿意度為98.00%，比對照組高28.00%，說明觀察組患者的護理質量更優。“人性化管理方式”適合當代人民對醫療的需求，堅持以人為本的原則，根據患者病情、個性特征而開展護理活動，在護理過程中，護理人員應樹立正確的人性化護理理念，幫助門診患者解決對應的問題，同時，醫院應定期開展人性化管理方式的培訓講座，從優化就診環境、開展健康教育等方面入手[51]，提升護理人員人性化護理的意識，教授護理人員對應的溝通交流技巧，最大程度上緩和護患矛盾，贏取患者及其家屬的信任與配合。綜上所述，將人性化管理方式應用在門診護理管理中，不僅能夠有效提升患者整體滿意度，還可緩解護患矛盾，值得推廣。

參考文獻

[1]李艷英.開展人性化服務,提高患者對門診護理的滿意度[J].中國急救醫學,2015,35(z2):269-270.

[2]高晶.人性化管理在醫院門診護理管理中的應用價值[J].中國保健營養,2016,26(27):159.

[3]畢莉娟.人性化管理及激勵機制對門診工作人員情緒睡眠質量及自我效能的影響[J].河北醫學,2013,19(9):1332-1334.

篇（11）

【關鍵詞】門診；醫院感染；預防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

醫院感染又稱醫院獲得性感染，醫院門診是患各種急慢性感染性疾病病人較為密集的場所，環境容易被病原微生物污染，加上抗生素濫用等醫院感染的危險因素，易導致感染性疾病的傳播。醫務人員在為病人治療、護理過程中直接的成為各種病菌的攜帶者和傳播者。因此，加強醫院內感染的管理工作是醫院貫徹預防為主的衛生工作方針的重要措施之一!是衡量醫院管理質量高低的主要標志。

1 門診醫院內感染的因素

1.1 手的污染 護士的雙手在治療操作過程中與病人頻繁直接接觸。若無消隔離觀念，形成接觸―污染―攜帶―傳播的過程，給病人帶來極大威脅，臨床常見一些醫護人員忽視為病人治療操作前的洗手。

1.2 無菌觀念不強 主要表現在一次性醫療物品消毒不嚴，注射器未回抽消毒液，輸液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打開軸節；浸泡液濃度不符合要求；拖把、掃帚未真正做到專用和定點涼曬。

1.3 消毒物品管理不當 主要表現在無菌包失效，浸泡筒內消毒液液面不足，使用過的無菌盤未蓋嚴，貯槽的篩孔未關閉或關閉不全，無菌物品與其他物品混放一起，沒有放置在指定的無菌柜內。

1.4 紫外線燈使用中的干擾因素 紫外線燈是空氣消毒的主要工具，常被錯誤使用致無效，如輻射強度不夠、覆蓋面積少、照射時間短、有效距離外使用，燈管及燈罩內灰塵覆蓋照射作用差、未打開抽屜、柜蓋或門，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化學消毒劑中影響因素 選液不當，消毒時間不合要求，消毒劑濃度不夠，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全門診部醫院感染管理體系

門診部領導高度重視醫院感染管理工作，將醫院感染管理工作納入門診部管理的重要指標之一，門診部成立了醫院感染管理小組，合理配備了專、兼職人員；在門診部領導的支持下，醫院感染管理小組充分發揮其職能管理作用，專、兼職人員積極工作，各科室和檢驗科等相關科室積極配合，互相協調，形成門診部內的醫院感染監控管理系統。

3 嚴格執行醫院感染管理規范及全員培訓

認真貫徹執行《醫院感染管理規范》為醫院感染的預防和控制提供了政策保證。門診部根據規范，制定以檢測為基礎，以管理為手段，以控制為目標，做好門診部內的醫院感染工作。重點加強醫院感染知識的學習，定期組織有關醫院感染知識的考試，對新的工作人員在上崗之前，要進行崗前培訓及醫院感染方面的考試，考試合格后方可上崗。每月采取定期，不定期檢查及突擊檢查的方法，監督實施，并列入科室質控項目［2］。

4 加強宣傳教育

建立分診制度，提高分診人員的業務水平，使傳染病患者與其他患者分開就診。設置候診椅，盡量減少人員的流動。做好門診衛生宣傳教育，向患者普及衛生科學知識，并定期更換宣傳欄，全員參與管理，創造一個良好的就診環境。

5 實施細則,具體措施

5.1 手的管理 洗手是預防醫院感染最基本也是最重要的措施。治療操作是由醫護人員的雙手進行的，而雙手同時也因直接接觸患者或患者的分泌物、引流物、滲出物而處于暫時帶菌狀態，若不注意手的清洗消毒，就可能使各種各樣的病原菌在患者之間交叉傳播而造成醫院交叉感染。因此，除保持無菌操作前洗手，還應在接觸不同患者及處理患者用品后洗手液洗手，流動水沖洗，做到一人一紙(擦手紙)；接觸患者血液，處理患者用過的器械時應戴手套，摘除手套后應嚴格用快速手消消毒雙手［3］。

5.2 加強無菌觀念 對醫護人員進行院內感染培訓，增強消毒意識；工作人員在操作時嚴格遵守醫院規章制度，禁止無關人員進入治療室。

5.3 加強消毒物品及一次性醫療用品的管理監測 一次性醫療用品做到嚴把進貨關、監測關，合格后方可應用于臨床。每天檢查無菌物品消毒日期及標志、密封度、是否潮濕、不定期用試紙監測消毒液濃度。使用后一次性物品分類收集由后勤部門集中處理。

5.4 門診部的空氣消毒 由于門診人流量大,空氣中的細菌量也相對增多，因此，做好空氣消毒是防止門診呼吸道交叉感染的有力措施。門診各科室每日紫外線燈照射>2h，照射后及時登記；每半年監測紫外線燈管強度。每日治療后用5%洗消凈溶液拖地；物體表面用2%~5%洗消凈溶液擦拭，掃帚、拖把專用，定期徹底打掃室內衛生，并每月空氣培養1次。

5.5 消毒方法及監測的完善 預防感染很大一部分依賴于物理及化學消毒，而物理、化學消毒是否符合標準，又依賴于監測方法，所以門診完善了各種登記本，包括紫外線的強度測試及使用登記，消毒液濃度登記，消毒滅菌包登記，空氣培養登記等，運用了紫外線強度試紙，消毒液濃度試紙及3M高壓蒸氣滅菌包內指示卡和3M膠帶等監測手段，定人、定時、定室，以了解和確保滅菌設備的性能及消毒滅菌的效果［4］。

6 小結

通過上述一系列措施和管理方法,大大地加強了門診醫院感染方面的管理，使門診工作人員提高了對醫院感染的認識,有了自身保護的意識,最大限度地控制了門診部的醫源性感染,保障了工作人員和門診患者的安全。

參考文獻

［1］ 付欣萍，楊鳳，高霞.預防與控制門診的醫院感染［J］，中華醫院感染學雜志，2006,16(8);918.

［2］ 陳莉，倪冬青.門診醫院內感染的因素及對策［J］，南方護理學報，2004，11（11）；60~61.