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本辦法中所指的“薪酬”包括工資與福利。其中“工資”是員工每月根據崗位標準、部門內部管理和員工行為準則、部門經營效益所得的勞動報酬的稅前總額;“福利”是為充分調動員工積極性、解決員工后顧之憂所提供的除工資以外的相關待遇。

薪酬管理的基本原則是：以崗位要求制訂工資標準，以工作績效實行差別管理。

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第二章工資結構

一、基本組成

員工的工資總額由以下部分組成：崗位工資、技能工資、質量獎、效益工資和相關補貼。崗位工資是根據酒店各崗位的標準與責任設置的一項固定工資;技能工資是根據各個員工的能力與貢獻大小設置的一項激勵性工資，體現員工的技能差別與提升程度;質量獎是根據員工的日常工作表現和行為準則所設置的一項績效工資，與月度考核、日常獎懲掛鉤;效益工資是根據酒店經營業績和部門業績所確定的工資，與大廈整體效益、部門業績掛鉤。

二、技能工資

技能工資體現各崗位員工的技術差別與熟練程度，與員工的加薪晉級掛鉤，員工技能等級的評定將結合技術等級考核、比武大賽情況而確定，它著重體現員工的技能。具體見員工技能等級考核制度。

三、質量獎

根據員工崗位責任、內部管理狀況、工作標準、月度工作業績、綜合表現等設置質量獎，它著重體現員工的工作態度與責任心，與月度績效考核、日常獎懲掛鉤。

部門經理以上人員每月開展一次管理評審;主管以下人員每月考核一次，外聘人員、試用期員工的考核辦法按同等級的內聘人員的標準執行,實習生的考核標準按員工級標準執行。具體見績效考核管理制度。

四、效益工資

根據整體經營效益和部門業績設置效益工資，效益工資與各部門的經營管理責任書緊密掛鉤。根據各部門的業務劃分以及對經營指標的貢獻大小，效益工資基數分一線和二線分層次、按級別設置(見附件)，其分配辦法是以總額的形式撥到各部門，由各部門根據員工的貢獻大小來確定，具體如下：

1、確定月度效益工資應發總額

將編制內的所有人員的效益工資相加，其和為效益工資應發總額。

2、確定部門效益工資實發總額

根據經營指標考核辦法，對應發總額作出相應的增減。部門缺編時，將缺編人員的工資總額撥發給部門;部門超編時，將超編人員的工資總額從應發總額中扣除。

為避免因主觀原因造成計劃的過度失控，合理協調各部門的效益工資總額，當部門業績在因無法預料的客觀情況和個人主觀過度失控造成業績變化過大時，可根據實際情況調整效益工資總額，具體由部門提出調整方案，經總經理批準后執行。

3、部門內員工效益工資的分配

由各部門根據崗位責任和部門分工制定效益工資分配制度，經人力資源部、財務部審核，總經理審批后執行。

五、相關補貼

設以下兩種補貼：

夜班津貼：凡在晚上值夜班，24：00以后下班、或第二天早6：00以后下班的員工(含季節工和實習生)，享受每天2元的夜班津貼。

店齡補貼:以時間為單位，每滿一年補貼10元。

第三章工資確定與調整

根據不同崗位、工種、對個人能力的要求和發揮因素，實行等級工資制，各崗位的工資級別標準見工資等級表。

新員工入職前，根據工資等級表，用人部門與其共同商討對轉正工資

達成初步意向，其中試用發轉正工資的80%，報人力資源部審核、相關領導審批。雙方對轉正工資所達成的初步意向不作為轉正工資的依據，只作為參考。試用期三個月，試用期滿，用人部門應根據試用情況在給定的級別范圍內確定其定級工資，如定級工資與轉正工資所達成的初步意向一致，報人力資源部審核備案后執行，如因特殊情況確需突破給定工資范圍的，需事先報人力資源部審核，并經相關領導批準后方可執行。

根據獎優罰劣，貢獻為主，效率優先的原則隨時對員工工資進行調整，員工工資上浮或下調，原則上一年不超過三次，一次不超過兩級。如因特殊情況確需超過范圍的，需經總經理批準后執行。員工因職務變動或內部調動引起的工資調整，由用人部門填寫《人動表》，并會同人力資源部提出工資級別調整建議，報相關領導審批。

第四章工資結算

于每月10日前將上月稅后的崗位工資和技能工資總額存入個人銀行帳戶，遇節假日順延;效益工資和質量獎以現金的形式發放。員工可在三日內查詢，如有疑問，請及時與人力資源部聯系。

根據酒店的行業性質，實行輪休制，員工可在季度內跨月調休，但不能跨季度調休，各部門必須根據經營管理情況作好每月排班表并認真審核，季度內可調休的，一律調休。如經部門經理審核確因工作需要不能調休的，以加班工資的形式支付加班工資。人力資源部每月審核、檢查部門加班匯總情況，于季度末累計計算本季度加班費，于下季度第一個月隨工資一次性發放，特殊情況除外。

員工遲到早退的扣款辦法按《獎懲細則》執行。

員工缺勤按以下方式計算：

假種:法定假年休假產假計劃生育假慰唁假病假曠工

曠工1天=事假3天，以此類推。一月連續或累計曠工3天(含)以上，視為員工個人自動解除勞動關系，大廈不支付任何費用。

離職結算：離職工資自批準員工離職之日起開始凍結，待員工辦好工作交接和離職手續后方可發放。離職的員工需在規定日期內辦理離店清退的手續，逾期未辦理且未事先聲明原因者，一律按曠工處理，如因未辦理離店清退手續造成經濟損失的，由員工本人承擔，從工資中扣除。凡被開除的員工，除接受相關罰款等處分外，只結算其崗位工資和技能工資，不發放質量獎、效益工資及其他獎項。

第五章福利

為充分調動員工的積極性和創造性，方便員工的工作和生活，解除員工的后顧之憂，設置以下福利：社會保險、全員勞動合同、全員免費午餐、帶薪年假及其他假期、員工宿舍、生日賀禮、免費工服、提供保護用品等福利政策，具體見相關的管理制度。

除特殊說明外，本管理辦法不適用季節工、試用期員工、兼職、實習和外聘員工。

薪酬體系體現了大廈的經營發展思路，是大廈企業文化的重要組成部分。隨著酒店發展壯大，薪酬體系也將不斷調整，日趨完善。

本管理辦法由人力資源部負責解釋，如有相關規定中與本管理辦法相沖突的，按本管理辦法執行。

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（1）員工培訓應根據其所從事的工作，以專業培訓和崗位培訓為主；

（2）管理人員應充分了解政府的有關文件，政府法規，學習和掌握現代管理理論和技術，提高市場預測能力、控制能力、決策能力；

（3）專業技術人員，如財務人員、網絡管理人員接受各自的專業技術培訓，了解政府的有關決策，掌握本專業的理論知識和業務操作方法，從而提高專業技能；

（4）基層管理人員應通過培訓充實知識，提高實際工作能力；

（5）基層工作人員須學習酒店及本部門各項的規章制度，掌握各自崗位職責和要求，提高業務水平和操作技能；

（6）酒店的其他人員也應根據本職工作的實際需要，參加相應的業務培訓。

2、培訓方法

（1）由專業老師講課，系統地講授專業基礎理論知識、業務知識和操作技能，提高專業人員的理論水平和實踐能力；

（2）酒店內部業務骨干介紹經驗；

（3）組織員工到優秀酒店參觀學習、實地觀摩。

3、培訓檔案

（1）酒店辦公應建立員工檔案，將員工的培訓內容、培訓方式、考核成績及時記錄在案；

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一、引言

近年來福建省抓住海西建設機遇，經濟金融建設方面得到了快速發展。截至2011年12月末，全省銀行業總資產111.5萬億元，比2002年末增加了4.5倍。有調查顯示，15個行業的心理健康年檢出率排名榜上，金融業是最容易出現心理健康問題的行業之一。現階段金融業的競爭已無處不在，銀行業員工相對于其他行業來說，感受到更大的壓力，這種壓力會對他們的心理、行為帶來一定的影響，從而影響到他們的工作滿意度。因此，本研究擬以福建省銀行普通員工為對象，探討當前形勢下銀行普通員工的工作壓力和工作滿意度，為預防銀行人才流失、人力資源的合理利用以及提高企業管理水平提供一定的理論依據和實踐指導。

二、概念界定與理論模型

（一）概念界定

本研究將選擇屬于工作壓力、個體差異及壓力結果中的某些具體因素，用實證的方法來探討相互之間的關系和作用方式。

在工作壓力方面，本文從組織層面和個人層面來研究工作壓力源，包含五個方面：（1）組織方面的壓力：銀行改革帶來的機構變化給員工帶來的壓力以及工作者與同事、領導等關系的和諧程度；（2）角色模糊與角色沖突：工作描述不明確以及角色間、角色內的沖突造成的壓力；（3）工作任務本身的壓力：工作本身所帶來的壓力，如工作任務繁重、時間緊迫、以及工作中承擔較大的責任等；（4）競爭壓力：銀行業間及同事之間的激烈競爭造成的壓力；（5）工作環境壓力：員工所處的辦公環境等引起的工作壓力以及來自與家庭生活沖突的壓力。

在個體差異方面，本研究選取控制點作為代表因素。控制點，是一個人穩定的個性特征，用來衡量一個人的控制傾向，分為內控傾向和外控傾向。內控者認為自己對事件的發生起主要作用，可以控制事件的發展和結果，會更積極的采取措施來達到自己想要的結果；外控者則認為外部因素控制事件的發展和結果，自己的努力改變不了，會消極的看待事件的發生。

在壓力結果方面，本研究選取工作滿意度作為代表因素。工作滿意度反映了個體對工作本身及其有關方面的一般性態度，包含兩個方面：（1）內在滿意：指員工對工作本身的滿意程度，包括對工作的獨立性、工作的變化性和穩定性和職能地位等的滿意程度；（2）外在滿意：指員工對升遷、人際關系、薪酬、培訓、工作環境等的滿意程度。

（二）研究模型及假設

本文在借鑒羅賓斯等人的壓力理論模型的基礎上，提出以上研究模型，如圖1所示。此模型中銀行普通員工的工作壓力為自變量，工作滿意度為因變量，分析不同的工作壓力源與工作滿意度之間的關系，；并研究控制點作為調節變量對二者關系的調節作用。據此，提出以下假設：

H1：銀行普通員工工作壓力源有良劣之分。

H2：銀行普通員工工作壓力與工作滿意度存在顯著相關性。

H2-1：工作壓力與工作滿意度呈顯著負相關性。

H2-2：工作壓力中的良性壓力源與工作滿意度顯著正相關。

H2-3：工作壓力中的劣性壓力源與工作滿意度顯著負相關。

H3：銀行普通員工工作壓力與控制點具有顯著負相關性。

H4：銀行普通員工控制點與工作滿意度具有顯著正相關性。

H5：銀行普通員工的控制點對工作壓力與工作滿意度的關系具有調節作用。

三、研究方法

本研究采取問卷調查的方式，問卷的設計分為三個部分：（1）工作壓力問卷。主要是參考Dail.l.fields編制的工作評價、組織診斷與研究實用量表來測量員工的工作壓力狀況，同時考慮到銀行普通員工的特性，編制適合當前銀行普通員工的壓力測試問卷。該問卷包含15題，6個維度。（2）控制點問卷。主要是使用Judge等人在研究中所使用的內控傾向量表以及訪談結果。共計8題。（3）工作滿意度問卷。采用weiss等人編制的明尼蘇達滿意度短式問卷。該問卷包含19題，2個維度。以上三個問卷計分方式均采用“Likert五點尺度法”。

本研究選取了福建地區銀行普通員工作為調查對象，通過網絡、銀行網點發放等方式發放問卷。正式調查階段共回收問卷261份，剔除填答不完整和整份問卷選項相同等無效問卷后，回收到的有效問卷數為207份，有效率為79.31%。樣本基本特征為女性占總數的58%，男性占42%；從任職銀行類型來看，44.4%來自于國有商業銀行（四大銀行），55.6%來自于非國有股份制商業銀行（含城市商業銀行），比例大致持平，代表性好。

四、研究結果

（一）問卷的信度與效度分析

Judge等人編制的控制點問卷及明尼蘇達短式滿意度測量問卷，是前人經過多次研究和驗證的，表現出很好的效度。故本研究主要對修改后的工作壓力問卷進行信度和效度的分析。經檢驗，工作壓力問卷的Cronbach系數a為0.648，信度較高。

本研究將采用方差最大正交旋轉法對工作壓力問卷進行主成分因素分析來驗證問卷效度。經檢驗，工作壓力問卷提取了5個因素，解釋了67.582%的變異量，可見工作壓力問卷有很好的結構效度。具體5個因素為：組織方面的壓力、角色模糊與角色沖突、工作任務本身的壓力、競爭壓力和工作環境壓力。

（二）工作壓力、控制點及工作滿意度的相關分析

比較判定系數R2可以發現，回歸方程一能夠解釋銀行普通員工工作滿意度54.5%的變異；回歸方程二中工作壓力的五個維度和控制點能夠解釋56.6%的變異；回歸方程三能夠解釋56.7%的變異。由此可知，控制點對工作壓力和工作滿意度的關系具有顯著的調節作用。H5得到驗證。

通過層次回歸分析，得出了控制點在工作壓力源與工作滿意度之間存在緩沖作用的結論，這說明隨著員工控制點的升高，工作壓力源對工作滿意度的負面作用會減弱。總的來說，控制點具有雙重的作用機制，既直接影響員工工作滿意度，又間接通過影響工作壓力來影響工作滿意度。

五、措施與建議

（一）控制和降低工作中的各種壓力源因素

第一，銀行可以實行目標管理，與員工共同討論制定適度的工作目標；明確崗位職責，以減少員工的角色模糊狀態；在工作中、生活上支持和幫助員工，不斷提高員工參與競爭的心理素質；營造良好的工作環境和氛圍，努力減少工作中容易形成壓力感的各種因素。第二，員工要合理有序地安排每天的工作，養成良好的工作習慣；要主動學習，積累知識和經驗，不斷提高工作技能以應對復雜的工作任務；要經常關心和幫助同事，與領導及同事建立良好的合作關系；要正確處理工作與生活的關系，防止兩者發生沖突。

（二）提高銀行普通人員的控制點水平

第一，開展職工的社會技能和職業技能培訓。增強銀行普通員工對自己內在潛質、能力和努力的認識，提高他們的自我認同；教育和支持他們學習提高工作技能，以適應新的、更艱巨的工作要求。第二，引導員工進行正確合理的歸因。當員工在工作中遇到困難時，要鼓勵內控的認知行為方式，要引導員工認為自己能夠把握外部環境的變化，能夠解決工作中的問題，從而增強員工的自信心。

（三）重視提高員工的外在滿意度

第一，加強員工的培訓與學習，增強員工技能，讓員工切實感受到銀行對其的重視程度，提高員工對銀行的歸屬感。第二，建立有效的溝通機制，鼓勵員工參與管理，促進員工和企業之間的溝通，改善上下級之間的關系，使員工更好地為銀行服務。第三，制訂科學的薪資制度。企業應在資源承受的范圍內，盡可能提高員工的薪酬、福利水平，根據每個員工對企業的貢獻，實行“高績效，高薪酬”的公平。

參考文獻

[1] 斯蒂芬·P·羅賓斯.組織行為學[M].第七版.孫健敏，李原等譯.北京：中國人民大學出版社，1997.

[2] Judge T A ，Locke E A， Durham C C， Kluger A N .Dispositional effects on job and life satisfaction： The role of core evaluations[J]. Journal of Applied Psychology， 1998（83）：17-34.

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自1999 年出現第一所獨立學院以來，獨立學院的規模不斷擴大。據不完全統計， 截止到2012年全國已有各類民辦高校（含獨立學院）600 多所， 在校生400萬，占全國高等院校在校生的20%。獨立學院承擔了三分之一的本科生培養任務。隨著畢業生的不斷增多，獨立學院學生的就業問題已成為社會和家長廣泛關注的話題。然而，獨立學院要得到社會的認可，創造出自己的品牌，還需要一個過程，因而相交于其他公辦院校的畢業生，獨立學院的畢業生面臨著更大的壓力和挑戰。[1]

一、造成獨立學院大學就業困難的主要因素

1.社會認可度比公辦院校低。獨立學院一般是按照三本分數線招生，相較于公辦院校的學生，學生們學習基礎比較薄弱，再加上獨立學院屬于社會力量辦學辦法獨立的學位證書，因此，部分用人單位將獨立院校盲目等同于民辦學校，對其教育質量和學生素質存有疑慮，甚至在招聘時明確表示不聘請獨立學院畢業生。獨立學院畢業生的認可度比較低。

2.大學生就業形勢嚴峻。2013年，全國普通高校畢業生規模達到699萬人，比2012年增加19萬人，高校畢業生就業形勢更加復雜嚴峻。而高校畢業生的“就業率”、“失業率”卻在短短十幾年的時間不斷持續增長。獨立學院的就業率直接關系到該校的招生情況及評估得分，就業率也只是官方的統計數據，但是因為這是有關部門對于高校的一個考核指標，因此各高校通過各種途徑來提升就業率也是普遍現象。這也造成了一種現象，即各學校為想方設法提高就業率，而忽略了對學生進行系統的就業指導教育。

3.就業指導工作不夠系統、完善。獨立學院為興起的辦學形式，畢業生也是有人數不多的一屆或幾屆，所以造成了學校的就業指導部門職能相對簡單，體系和功能亦不夠健全，缺乏經驗。另外，獨立學院沒有歷史積淀，缺乏長期合作的產學研企業，跟用人單位沒有建立起長久的合作關系。因此，獨立學院就業指導工作需要增強力度和針對性，以提高獨立學院的就業競爭力，更有效的指導學生就業。[2]

二、獨立學院就業指導工作的現狀

1.就業指導起步晚，起點低。1985年前，我國實行的是“統包統配”的大學生就業制度，之后實行就業制度改革，在全國各大高校推廣實行，也是在這個時候各大高校才有就業指導課程的出現，1995年獨立學院出現之后，隨著畢業生的出現，就業指導工作才逐步被重視起來，綜合來看，就業指導起步較晚，七點較低。

2.就業指導形式單一，缺乏個性化的就業心理咨詢和輔導。目前，很多獨立學院的就業指導所采取的還是傳統的“你講我聽”的單純課堂授課形式，活者舉辦各種專場類型講座，邀請一些大企業從事人力資源工作人員傳授面試技巧，形式單一，但是畢業生往往需要的是一種將職業生涯規劃與心理狀態分析有機幾個起來的個別咨詢輔導而非集體號脈會診。

3.就業指導人員隊伍缺乏專業化、職業化。全國各大高校，從事就業指導工作的人員大多為學生工作者，即就業指導中心的老師、學生輔導員以及各學院分管學生工作的書記。但是這些老師基本缺乏系統的關于就業指導方面的培訓，他們往往還要兼任其他工作，很難全身心的投入到就業指導工作中來。他們僅僅只能忙于手機，各類招聘信息，很難有固定的時間和充足的精力來開展有針對性的工作。

4.就業指導內容單一，載體落后。就目前來看，很多獨立學院的就業指導主要是傳授就業基本知識，例如：求職禮儀、簡歷制作等，內容過于單一，很多還是教材中關于就業形勢介紹、就業政策和規定解釋、就業信息服務等，而培訓形式也很單調。查閱相關資料發現，國內就業指導工作方面的材料內容重復單一并且更新比較緩慢。

三、改變獨立學院就業指導工作現狀的措施

1.利用母體優勢、借鑒成功經驗、成熟做法。獨立學院彌補自身就業指導工作的不足可以從以下兩個方面著手。首先，把母體高校在就業指導工作上多年積累下來的企業資源、社會品牌、師資力量有選擇的利用起來，夠錢起一個相對寬、高、穩的平臺，從而實現就業指導工作的跨越式起步。其次主動走出去，到就業指導工作比較成熟的院校“取經”；對一些做法成熟、模式先進的做法實行“拿來主義”，直接應用到實際工作中去，實現就業指導工作跨越式提高。[3]

2.加強就業指導工作的隊伍建設。隨著畢業生就業形勢的日益嚴峻，就業制度改革的深入發展，大學生與用人單位之間的聯系越來越直接，在這種情況下，大學生對就業指導的需要也越來越迫切，要求也越來越高。因此，需要建立之一精干的專兼職相結合的就業指導隊伍來從事就業指導工作。從事就業指導工作的人員需要有的基本素質包括：首先，要熟悉國家現行的畢業生就業政策和相關規定；其次。具有較高的責任心，強烈的進取心和創新精神，關心學生，了解學生。最后，要有較寬的知識面，熟悉職業選擇的理論、方法和技巧。

3.轉變觀念、增強學生職業生涯規劃理念的普及獨立學院自身要認識到職業生涯規劃對獨立學院學生發展的重要性，從促進人才成長的角度，充分重視職業生涯規劃指導工作，引導學生積極主動參與職業生涯規劃活動，增強主動規劃自我的意識；幫助學生從價值觀、性格、能力的角度合理的進行自我定位與自我認識，根據自身條件和相關環境選擇職業引導學生在職業生涯規劃過程中要以個人性格、氣質、興趣、特長、所學專業等方面評價自己的能力素質，為職業發展奠定良好的基礎。

4.建立就業指導課程的長效機制。大學生在不同階段有不同的發展特點，因此應設置具有不同針對性的課程。針對不同年級的學生特點，設置不同的就業指導課程。初到學校的學生，應從起步階段開始，以職業生涯規劃為目標，逐步明確自身發展方向，規劃大學生活。對即將畢業的大學生，要更為積極地了解社會，多參與社會活動和實踐，為自己走向社會，走入職業生涯做好盡可能充分的準備。即，大一通過入學教育，幫助學生樹立生涯規劃意識，讓其開始主動關心就業，對大二學生開始傳授職業生涯規劃的相關知識，并通過社會實踐活動，鼓勵學生積極參于社會兼職、實習工作，了解社會和用人單位，積極參于實踐，對大三學生指導就業簡歷制作的注意事項，對大四學生開展就業心理調適等就業教育。[4]

獨立學院畢業生的就業率與就業質量的高低直接影響到獨立學院的生存和可持續發展，其學生的就業率和就業質量直接關系到學校的存亡，因為只有保證高的就業率和就業質量才能在生源上有保證，而生源是獨立學院的生命線。所以作為工作在獨立學院第一線的我們來說，必須意識到畢業生就業形勢的嚴峻性和學生就業指導工作的重要性，不斷提高自己在就業指導方面的知識儲備，做到與時俱進，以期給予學生更多的幫助和指導。

參考文獻：

[1].南京審計學院學報，2006（02）.

篇（5）

科學的酒店管理模式及優良的酒店服務質量是酒店業得以良性發展的關鍵，我國酒店業從上個世紀八十年代一直發展到現在，期間的發展速度是非常迅猛的。但是酒店業在快速發展的同時也帶來了很多突出的管理問題，這給我國酒店業的快速健康發展帶來了很大的挑戰，所以如何才能解決酒店管理中存在的突出問題就成為了當前我國酒店管理者當前要認真思考和解決的一個重要問題。

一、當前我國酒店管理中存在的突出問題

（一）酒店管理專業人才不足，人才流動頻繁，嚴重影響到了酒店的長期發展。我國的酒店業雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業當成是正規的行業，所以這個行業沒有能吸引太多的優秀人才，這不但大大影響了酒店業人才的培養，而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規劃缺乏等原因，酒店員工自身發展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發展帶來了嚴重的影響。

（二）酒店管理模式不科學。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統成熟的管理模式。這樣的管理模式已經不能適應當前酒店發展的趨勢，已經阻礙了我國當前酒店的發展。

（三）酒店管理中缺少特色的企業文化。酒店企業文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業文化必須要同酒店的實際結合。好的酒店企業文化可以團結和凝聚酒店一切員工，可以有效激發員工對酒店事業的熱愛。但是當前的我國酒店業普遍缺乏富有特色的酒店企業文化，沒有能形成主體的企業價值觀，這對酒店業的發展是不利的。

（四）酒店普通員工缺乏培訓，素質不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數普通員工沒有主動要求培訓的意識，另外酒店本身又很少安排對酒店普通員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質不高。他們的素質及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態度及服務技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價值及發展前景，所以離職就成為了一種常態。再就是如果普通員工長期處于這種狀態，就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經營活動。

（五）酒店日常管理制度不健全。當前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用 “罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

二、解決當前酒店管理中存在的突出問題的路徑選擇

（一）積極開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業人才的培養，不斷提高服務意識及服務技能。當前隨著我國經濟全球化發展速度的加快，酒店服務業也正逐步由國內服務為主走向國際化服務，酒店接待顧客也呈現多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業的這種發展內在需求的關鍵就是酒店專業人才。酒店企業發展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業人才，換個角度來看，酒店業之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養酒店管理高層次的專業人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優秀的酒店管理經驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現以人為本的酒店企業管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質量服務意識及高水平的服務技能。

（二）創新酒店管理制度和體制。制度和體制的創新是酒店企業管理改革的必然要求，也是酒店能否煥發活力的重要決定因素。隨著酒店業的發展及內外環境的變化，酒店業必須要緊跟時展的要求，對酒店的運行模式、酒店管理制度及體制進行必要的調整和變革，努力建立起一套適合酒店業自身發展需求的長期發展規劃及內部動態管理體制，從而不斷提高酒店服務質量和管理環境。但是，制定酒店管理體制的時候要注意以下幾點：首先，酒店管理制度不能太復雜，過于復雜的制度不容易執行，往往會 “流于形式”，制度的嚴肅性會受到損害。所以酒店管理制度一定要力求簡化，爭取能把平時最常用的日常管理制度經常性地向員工進行灌輸和教育，這樣可以使員工非常熟悉必要的制度，這樣的制度也更容易被執行和落實。其次，酒店管理制度必須要做到公開、公正和嚴格，還要做到獎罰分明。只有公開、公正和獎罰分明的制度才能使得酒店員工明晰是非，才能約束員工在自己的工作崗位上明確自己應該做什么和不應該做什么，再就是對于員工的正確付出應該獎勵的必須要兌現，而對于應該懲罰的必須要懲罰，只有這樣才能有效激發員工的工作積極性及主動性，從而大大提高酒店經濟效益。

（三）積極打造富有特色的酒店企業文化。在現代的市場經濟大環境下，好的企業文化是一個成功企業必備的精神和靈魂，也可以說優秀的企業文化是企業發展的神經網絡，因為富有特色的優秀企業文化給企業發展帶來的潛在財富是無法衡量和評估的。那么酒店業也必須要積極打造富有特色的企業文化。具體來說，首先酒店業必須要確立真情服務和溫馨服務的服務意識和態度。作為酒店業，能否給客人提供滿意的服務是決定酒店走向成功還是失敗的關鍵，因此酒店中從總經理到員工都必須要經常性接受服務意識教育，都必須要對酒店優質服務理念熟悉掌握，慢慢形成富有特色的酒店服務文化，這樣不但可以有效提升酒店形象，而且還會不斷增加酒店經濟效益。其次，酒店業必須要打造雙贏的企業價值觀。酒店企業文化的核心就是酒店業價值觀，這種價值觀是全面滲透在酒店業經驗管理的各個環節中的，對于酒店員工的的思想和行為有著重要的支配和指引作用。如果能在市場競爭激烈的的情況下確立起與客人雙贏的價值觀，最大程度上滿足客人的各種需求，從而讓客人利益得以充分保障，這樣就可以大大提升酒店的滿意度，酒店的經濟效益自然也就慢慢地得到提升。

（四）采用人性化管理模式來管理企業普通員工，以便有效提高員工的忠誠度。酒店普通員工是酒店得以發展的中堅力量，所以酒店必須要采取人性化的管理模式來管理企業員工。對于酒店的普通員工來說，個人的發展空間及自我價值的實現其實比直接獲得多少薪酬更重要，所以如果酒店能從人性化需求的角度來考慮，能為普通員工提供充分發揮個人最大潛能和實現自我價值的機會就會大大激發員工的工作積極性。具體來說，首先，酒店可以充分利用業余時間加強對酒店員工的培訓力度，這樣可以幫助酒店員工樹立起正確的價值觀。其次可以創作機會讓員工接受英語或日語等語言培訓，可以可以使員同客人之間更容易交流溝通。再次，酒店可以設立諸如“經理接待日”等特殊日子來同酒店普通員工面對面交流，這樣一方面可以使管理層及時了解到員工的生活和工作情況，并且還可以慢慢建立起一種酒店內部和諧的關系，消除管理層同普通員工之間的隔閡，從而讓酒店普通員工都能從內心接受酒店和接受管理，最終有效提高員工對酒店的忠誠度。

參考文獻：

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[2]徐樂蔚：循環經濟視角下的綠色酒店管理，經濟導刊，2011年2期

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[4]周秋巧，鄭瑛：酒店管理中強化“以人為本”的對策，商場現代化，2008年33期

[5]楊春華：淺析酒店管理成功與失敗的原因，黑龍江史志，2010年12期

篇（6）

一、堅持人性化管理理念在酒店管理中的引導作用，為酒店管理指明正確的方向

酒店的很多員工都是直接為顧客提供服務的，其在某種程度上就代表了酒店的形象，員工能否用最真誠熱情的態度為顧客服務會直接影響到酒店的服務質量，這就要求酒店在經營管理的過程中要加強酒店管理層人性化管理的意識，要在人性化管理理念下來進行一切酒店管理活動。在酒店管理中，酒店管理層要改變過去以管理者為中心的想法，要堅持員工在酒店管理中的中心地位，圍繞員工來考慮問題與處理問題，酒店的計劃、指揮、決策、協調等管理工作都要在對員工的需求與利益進行了充分考慮的基礎上再進行，對員工給予充分的關系與尊重，讓員工在工作中能夠感受到酒店的情感付出，這能夠大大提高酒店員工工作的積極性，有助于增強酒店員工的向心力與凝聚力，為酒店的經營運行打下了堅實的群眾基礎。

二、對酒店的各項管理制度加以規范，保證人性化管理的順利實施

酒店的管理活動離不開健全管理制度的支持，人性化管理也必須要有規范制度的支撐才能夠得到順利的進行。通過規范酒店中的各項管理制度，也能夠規范與約束酒店員工的各種行為，可以防止管理的混亂以及工作的無序。同時，各項制度里也必須要融入人性化的理念，將人性化結合制度化，在理性與人性的雙重規范下協調酒店的管理工作，不斷給予員工最大的激勵，讓其以更好的狀態投入到工作中，為顧客提供更加規范高質的服務。

三、加強對酒店員工的情感管理，不斷提高員工的綜合素質與業務技能

酒店除了要對員工的專業技能進行大力培訓之外，還要給予員工必要的情感管理，這關系到員工是否能夠主動承擔自己的職責，并將自己的利益與酒店利益協調在一起，也會直接影響到酒店的最終服務質量。酒店要為員工創造舒適輕松的工作環境，在當前市場競爭日益激烈的背景下，員工面臨著巨大的身心壓力，一旦工作環境過于艱苦，員工很容易就會帶著個人的負面情緒進行工作，對酒店的形象與聲譽產生了不利的影響。同時還要給予員工合理的勞動報酬，讓員工的物質需求得到滿足，激發員工工作的積極性。最后還要加強與員工之間的溝通交流，讓員工熟悉酒店的經營目標、運營方針等，在生活與工作中給予員工真誠的關心，讓員工感受到酒店的情感力量。

四、加大酒店文化的建設力度，增強酒店員工的精神力量

對于酒店來說，文化建設也是其管理中的一個重要組成部分，酒店要通過酒店文化建設活動來增強酒店的團結性與凝聚力，不斷激發員工的創造力。所謂酒店文化，指的就是在長期的酒店經營中形成的并且得到酒店全員工遵守與信奉的信念、價值觀、傳統風俗以及行為規范等，通過加強酒店文化的建設，讓酒店的精神文化、物質文化以及制度文化都能朝著正確健康的方向發展，為整個酒店的經營管理創設一個健康的內部環境，在此環境中，員工的潛能與士氣都能夠得到最大的激發，促進了酒店內部的溝通與團結，為酒店的管理帶來了更多的力量。

篇（7）

二、酒店員工離職的原因分析

（一）人力資源開發手段落后

人力資源部在酒店中的地位和權限與前臺各部門平行，有些工作還要依附于相關部門，員工的安排和配置需根據各部門的要求進行，致使其作用過于單一，造成人力資源管理工作的力度不夠，人力資源部的工作過于被動，不能很好地對酒店人才進行高效配置、培訓和提高。

（二）工作環境較差，管理水平不高

酒店的管理者對員工在日常的管理中，多表現為管理水平較差，協調能力缺乏，進而造成員工對突發事件的控制和處理不盡人意。經過分析認為，一線管理者在與員工進行溝通時，常因為溝通方式不當而使員工認為自己得不到應有的重視和尊重。在酒店行業中，一些管理者官僚作風嚴重，管理方法簡單粗暴，經常責罵員工，并加以經濟上的處罰，這便導致一線員工心理壓力增大，因此也對管理者產生較大的抵觸，對管理者的管理能力不滿。同時酒店一線員工勞動強度大，工作繁瑣單調，有時還要受到顧客的不公正對待。在這種情況下，如果管理者也只是一味地斥責員工的過失，而不尊重和關心員工，則必然導致大量員工產生離職意愿，或作出離職行為。

（三）管理規范性差，制度不合理

有研究顯示，企業管理制度中的獎懲因素主要通過其實現承諾的程度來影響員工流失的傾向，而管理制度的公平和合理性主要通過影響員工的工作滿意度來影響其離職的意愿。酒店員工對管理制度的不滿一般而言主要體現在對制度合理性的不滿，以及對管理層沒有履行制度承諾的不滿。

（四）酒店的薪酬福利低，激勵體系尚未建立

酒店用人存在短期行為，薪酬待遇差，給員工的培訓和進修機會少，重效益輕人心，重使用輕開發，忽視員工需求以及員工個人素質的培養和提高，不能最大限度地開發和利用人力資源。許多酒店由于擔心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓，即使開展培訓，也僅限于入職培訓。

（五）酒店工作內容單調，崗位設置缺乏靈活性

酒店以提供服務為主，崗位設置較為單一并且固定，一線員工占據了酒店員工的大部分比例，工作僅限于班次差別，部門內及部門間的“跨線”調動不常見，缺乏崗位競爭，不能滿足員工充分展現個人才智，實現自我價值的需要。

三、 從人力資源管理角度應對酒店員工離職的對策

（一）改進員工與管理者關系

雖然目前大多數酒店都有嚴格的勞動關系管理制度和工會，但是員工對此并不是非常的滿意。大多數民主化管理的手段都流于形式，并沒有得到員工的認同。為此，建議酒店應做到以下幾點：（1）重視和接納員工合理化建議，為員工提供通暢的申訴渠道。比如在召開例會時，留出時間給各部門匯報他們匯總來的員工意見，能解決的就現場解決。還可以設立總經理信箱，鼓勵員工以匿名信的形式向管理層表達意見和建議。（2）通過多種形式實現員工信息共享。如在員工餐廳張貼海報，及時在酒店網站更新相關信息等。（3）嚴格控制管理人員管理幅度，嚴肅處理管理人員濫用職權、侵犯員工合法權利的行為。（4）舉辦各種活動促進員工情感交流，如員工生日會，體育、文藝比賽，聯誼會等活動。

（二）完善招聘晉升策略

我國酒店員工尤其是優秀員工離職率很高，很多員工跳槽的目的是尋求晉升和發展的機會。由于酒店招聘管理層更注重的是在大酒店工作的背景和年限，而不注意從內部晉升有潛力的基層員工作為管理者，這使得一些想要追求更大發展空間的一線員工紛紛離職。跳槽甚至成為了他們尋求職業發展的唯一途徑。所以要想留住一線人才，酒店就必須建立事業晉升階梯，管理者要充分了解每一個人，然后為他們制定職業生涯規劃，提供適合的崗位以及公平的晉升機會，讓員工充分施展自己的抱負。這樣才能增加員工的滿足度，有利于把一線員工的個人需要和酒店組織的需要緊密聯系起來。

（三）提高薪酬福利水平

建議對有些一線部門的員工實行團隊薪酬制，根據部門的經濟效益，按照部門的編制而不是實有員工數發放工資總額，由部門實行二次分配，可以比較合理地解決一線員工分擔空缺崗位工作帶來的工資分配不公平的問題。但是無論哪種薪酬分配方式，建立合理完善的員工薪酬、福利制度是首要。

（四）完善培訓和績效評價體系

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一、前言

隨著人民生活水平不斷提高，酒店越來越多的成為了人們聚餐娛樂的場所，這也給酒店安全帶來了巨大的隱患。近年來，多數的酒店安全事故幾乎都是火災所引起的事故。一旦發生火災，會造成嚴重的財產損失和人員傷亡。本文運用安全檢查評價方法進行安全評價，由點及面，最后創新出更好預防火災隱患的方法，并基于此進行針對性的分析并做出合理的預防措施。

二、酒店存在的火災隱患

（一）酒店的總體概況

本次研究對象是家四星級酒店。主要問題有：沒有專門員工對消防器材定時查看維修；部分廚房電器用具明顯老化存在安全風險；廚房廚師烹飪時有違規操作行為；該酒店大量使用木器家具和棉織品且沒有明顯禁煙提示；酒店員工和顧客隨意擺放雜物，煙頭隨意亂扔；地下室布局局限性限制應急逃生；地下室電梯和安全通道缺乏。

（二）調查結果及分析

根據調查，顧客對火災敏感度較小，安全防范意識相對薄弱，滅火器運用知識缺乏，多數處于被動。因此對于習慣性被動的客戶，需要加強開展公益性的宣傳；酒店員工相對于顧客對火災敏感度要高很多，大部分接受過專門火災安全防范培訓，但實踐較少。因此對于酒店員工，我們需要加強對其火災來臨時的實踐演練。

受調查人員中有49位是賓客，51位是酒店員工，其中賓客中見過火災的占15%，酒店員工中占6%，認為對火災隱患需要有安全防范意識的占22%，會使用消防器材的占16%，知曉酒店安全通道的占42%，認為有必要對火災隱患預防提供措施的占52%，其中酒店員工中認為開展火災隱患演練是浪費時間占72%，所以總體而言不難發現很多人重視度不足，防范意識缺乏。

由于吸煙疏忽所帶來的火災隱患是酒店火災最主要的原因之一。吸煙不慎引起火災有兩種情況：一是臥床吸煙。二是吸游煙，即邊走邊吸。根本原因在于管理缺失，沒有明確的禁煙標識；電器電線故障帶來的酒店火災隱患所占比例非常高，主要原因是電線老化；廚房是用火最多的場所，廚房用火不慎帶來火災隱患是酒店火災重要原因。絕大多數酒店廚房火災是廚師違反操作規程造成的，所以酒店需要加強酒店員工的安全培訓；酒店有大量易燃材料及各種裝飾材料，而大量使用的裝修材料恰恰是火災隱患。酒店在建造裝修過程中一定要考慮消防因素，要使用阻燃材料或對材料進行防火處理，最好使用防火制品；酒店廚房一直是火災發生的重災區，由于廚房引起的火災事故已不在少數，為了防止廚房火災隱患而導致事故的發生將至關重要；很多的酒店為了達到利益最大化，不同程度違反國家有關消防法則，消防管理制度不完善，缺乏火災安全防范意識。

三、對所在酒店火災隱患安全評價

（一）酒店安全評價方法

根據對酒店存在的各種隱患來源和對人員訪談，運用安全檢查表方法判斷其安全性。

（二）酒店安全評價的內容

1、安全管理。主要檢查廚房用火、用電、易燃物品安全管理制度，廚房內電器設備安全管理制度，廚房內是否時常定期清理，餐廳內電器的檢查記錄，木質材料是否使用過度；2、消防安全。消防器材，消防、監控設備的維護情況是否熟悉，消防器材的使用；3、人員素質。賓客吸煙防火措施、應急措施，員工的消防培訓、演練情況，員工對火災的應急措施；3、消防設施。消防設施檢查情況，是否了解消防器材的位置；5、安全意識。酒店是否有消防信息，是否知道安全通道的位置。

安全檢查指標主要有以下優點：

（1）檢查項目系統完整無遺漏，能保證安全檢查質量。

（2）可根據已有規章制度檢查執行情況，得出準確評價。

（3）采用方式令人印象深刻，使人明確正確做法，起安全教育作用。

安全檢查指標檢查酒店的安全管理主要檢查廚房和餐廳電器設備、燃氣設備及易燃材料情況，檢查結果均未達標；酒店的消防安全主要檢查消防器材和廚房燃油消防安全，檢查結果均未達標；酒店提高人員素質主要檢查檢查酒店員工對消防器材的了解及臨災應急措施和安全防范意識，根據檢查結果，員工安全素質有待提高。

四、酒店火災隱患安全措施

（一）安全管理措施

1、制定詳細的用火、用電，易燃物品安全管理，定期做檢查。比如酒店可在每日安全檢查的基礎上將酒店物品進行歸類，確保定期專人負責管理。

2、廚房內部的電氣設備、燃氣設備必須經過國家質量檢測部門認證，各種設施設備的運行和操作，必須按照操作規定進行操作。

3、烹飪食物時工作人員切勿隨便離開。要保持時刻有人看管，以防火焰熄滅產生燃氣泄漏遇點火源釀成火災。謹防其他雜物或者是火滴掉到燒熱的油鍋導致其著火。

（二）消防安全管理技術措施

1、消防、監控設施設備的維護保養工作需要持之以恒常抓不懈，確保自動消防設施設備處于良好的工作狀態中，避免出現由于長期使用設備設施日趨老化而出現的各種問題。

2、在每次的大型婚禮宴會餐飲服務中，要注意賓客吸煙防火，未吸滅的煙頭、煙灰掉在煙缸外，在撤收臺布時必須拿到后臺以免因卷入各種火種而引起火情。

3、餐廳要對各種電器設備經常注意檢查，如發現短路、冒火、漏電、超負荷等應及時通知電工進行檢修，電器設備在宴會結束時要拔掉插座，以免因高溫而引起火災。

4、要學會熟悉使用滅火器材。保持器材清潔，熟悉滅火器材位置。

五、結束語

對該酒店進行調研過程中，通過了解酒店現狀從而構建一個安全隱患分析模版，得出我國酒店大致存在的一些問題：

第一，研究通過傳統安全系統論出發，結合調查發現，從管理、消防、人三個層次構建安全評價體系。

第二，越是高檔的酒店，顧客對酒店安全的認知度也就越高，齊云山莊就是屬于這一列，但是其安全度仍然需要加強，在追求利益的同時也需加強火災安全的管理。

第三，通過齊云山莊的安全評價發現，我國酒店業安全仍需加強。安全是酒店的生命線，必須要加強安全服務水平，提高酒店的安全度。

（作者單位：安徽三聯學院）

參考文獻：

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[4] 劉旭華.餐飲業廚房火災危險分析及防范措施研究[D].華南理工大學，2013.

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1引言

酒店行業是服務業的重要組成部分，在我國的社會經濟體制中扮演著不可忽視的重要作用。酒店行業的市場競爭對酒店的進一步發展有著十分重要的影響。新形勢下，酒店行業面臨著各種機遇和挑戰，酒店企業要想在激烈的市場競爭中保持良好的競爭力，就必須對管理理念和經營模式等方面進行創新。可以說，融合創新是發揮企業酒店管理作用的重要前提，也是保持酒店行業市場競爭力的關鍵，對酒店的穩定長遠發展起著十分重要的作用。

2酒店行業發展的現狀和創新的必要性

在社會經濟快速發展過程中，我國的酒店行業也實現了較快的發展，總體呈現出較好的發展趨勢，但是隨著市場經濟的不斷壯大，酒店的管理水平還是較低，已經無法滿足酒店行業快速發展的實際需求，也在一定程度上制約著酒店企業服務質量的提升。在這種情況下，酒店必須不斷改進管理方式，改善酒店企業管理能力欠佳的狀況，拓展酒店的服務項目，為消費者提供更加優質全面的服務，只有這樣才能使酒店企業抓住發展的機遇，從而促進酒店企業的長遠穩定發展。新形勢下，市場競爭越來越激烈，酒店要想在這種情況下保持競爭力，必須加快酒店管理的融合創新，在此基礎上提高酒店的消費率和入住率，增強企業的影響力，從而促進企業的進一步發展。具體來說，酒店要重視增加服務和消費的項目，不斷拓展酒店的業務，優化酒店的硬件設施，對酒店的管理和服務工作進行全面的改革，從而提升企業的消費率。事實上，酒店管理的融合創新也就是對酒店的管理工作進行全方位的改革和創新，從服務、制度和軟硬件設施的優化等方面入手，使酒店與當地的風俗文化和經濟發展相結合，最大限度滿足消費者的實際需求，提升酒店對消費者的吸引力，從而使其具有更高的競爭力。因此，新形勢下，酒店管理融合創新在酒店服務水平的提高和管理能力的強化等方面都有著很重要的影響，在促進酒店長遠發展方面也發揮著至關重要的作用。

3新形勢下酒店管理融合創新的相關舉措

3.1對酒店人力資源管理模式進行創新。不管對哪一種企業來說，人力資源管理工作都十分重要，在酒店人力資源管理工作中，要實現管理模式的創新，必須建立更加人性化的管理制度，比較人性化的管理理念主要體現在根據酒店員工的實際工作內容和工作量等方面，制定合理的業績考核標準，最大限度保證酒店工作人員的實際利益。人性化的管理制度，能夠使每一位員工積極地投入到日常工作中，不僅保證了酒店員工的服務質量，而且對提升酒店員工的工作價值有著十分重要的意義。另外，酒店管理融合創新過程中，還必須加強酒店企業工作人員的素質培養和技能培訓，可以采取定期開展活動的方式，使酒店工作人員掌握新形勢下酒店市場發展的具體情況。隨后有針對性地對員工進行培訓，在提升酒店員工整體服務意識的同時，增強酒店員工的實際工作水平。不僅如此，酒店管理融合創新還必須建立責任分明的管理制度，保證各個管理層之間的相互制約與監督，以此促進酒店企業的長遠發展。3.2創新個性化的酒店服務模式。隨著社會的快速發展，人們的生活質量和水平也在不斷提高，與此同時，對個性化的要求越來越高。如果酒店忽視了市場需求的個性化服務，那么就會在市場競爭中處于劣勢，對企業的發展產生非常不利的影響。因此，企業在發展過程中必須結合時代背景和實際發展情況，不斷發掘酒店中潛在的個性化因素，建設具有個性化和特色化的酒店服務模式。在挖掘和發展個性特點的過程中，酒店可以結合實際的地理位置或自然資源，開展符合人們需求的個性化酒店服務模式。不僅如此，酒店在建立個性化服務過程中，還可以將其與旅游業的發展結合起來，使人們獲得個性化的酒店服務的同時，感受到當地獨特的特色文化。除此之外，酒店還可以推出一系列的套餐和抽獎活動，吸引消費者的注意力，在為酒店樹立良好的服務形象的同時，進一步提高酒店的競爭力。3.3加強酒店管理中的溝通和協調。酒店融合創新管理過程中，其中加強各部門和員工之間的協調和溝通是最為重要的內容，只有加強各方面的溝通，才能實現問題及時有效的解決，這樣不僅能夠展現酒店管理的意義和價值，還對酒店的長期穩定發展有十分重要的意義。因此，酒店必須加強員工與消費者之間的溝通，在協調員工與消費者之間的關系中，酒店員工必須保持較好的態度，及時了解消費者的消費心理的消費特點，為消費者提供更加滿意的服務。不僅如此，酒店人員還必須虛心接受和考慮消費者提出的一些意見和建議，在此基礎上不斷提高酒店的整體服務質量和服務的態度。

4結語

綜上所述，在新形勢下，融合創新酒店管理已經成為酒店行業發展的趨勢所向，實現酒店管理的融合創新不僅滿足新時期消費者的消費需求，而且對保證酒店自身的發展有十分重要的影響。在酒店管理融合創新的過程中，酒店要加強個性化的酒店服務建設，不斷提高酒店的競爭力，為消費者提供具有個性化特征的特色服務，從而促進酒店企業的進一步發展。

作者:張咪 單位:長垣烹飪職業技術學院旅游管理系

參考文獻

[1]趙玉靜.新形勢下酒店管理的融合創新[J].中國管理信息化,2015（18）.

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酒店提供的服務種類豐富多樣，特別是四星級以上酒店，服務齊全，質量要求必須達到規定標準。酒店的服務主要有：前廳服務、客房服務、餐飲服務、健身服務等等。而每種服務仍可細分，比如前廳服務就包括客房預訂服務、接待服務、禮賓服務、商務中心服務、電話總機服務、委托代辦服務等等。總結起來，這些服務的共同特點體現在以下幾方面。

（一）無形性

服務產品質量的好壞不同于有形產品，它沒有具體的形態，沒有詳細的數值標準，完全需要由賓客親身體驗服務產品的價值。

（二）不可儲存性

酒店服務不能被儲存以應付將來之需，工作人員無所事事所浪費的時間也不能通過第二天的工作彌補，這也就決定了每次服務都是重要的。

（三）復雜性

賓客在酒店接受的服務是一項非常復雜的、涉及到多學科知識、多項技能的活動，每個環節都要求工作人員具備一定的理論基礎和應變能力。

二、酒店員工工作的特點

（一）能力要求高

酒店員工首先要有對客服務的意識，樹立“顧客至上”的理念，要有扎實的專業基礎，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費的賓客素質參差不齊，心態也各異，都要求員工能夠應付自如。

（二）工作壓力大

酒店對員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷售指標制度、滿意度管理制度等，員工不僅要做好本職工作，在全員營銷的思想下還需有營銷的才能，考核體系嚴格。

（三）勞動強度大

特別是一線的服務人員，比如餐廳服務員，工作時間通常要根據客情決定，加班是非常正常的事，節假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個小時也是正常的。

（四）報酬較低

相對于其它行業，酒店服務人員工作強度大，工資相對較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標準，這也是人員流失頻繁的一個最關鍵的原因。

三、人性化管理的意義

（一）有利于激發員工的工作積極性，增加其對酒店的滿意度和忠誠度

酒店的員工多來自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會因為客人或酒店管理制度產生各種各樣的情緒波動，人性化管理要求酒店要關注員工的情緒，分析原因，及時做好他們心理上的疏導和教育工作，幫助他們消除負面情緒，增加其滿意度和忠誠度，減少人員的流失。

（二）有利于提高酒店的服務質量，穩定客源，為酒店贏得更多的忠實客戶

對酒店滿意度高的員工會很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責任感強，酒店關于提高顧客滿意度等相關制度都能很好貫徹執行，如此可以提高服務質量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實客戶。因為提供了人性化的服務而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例舉不勝舉。

（三）有利于酒店管理制度的執行

人性化管理強調關注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭取一些利益和解決實際問題，員工會很“聽話”，酒店管理制度能有效執行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加強宣傳，營造人性化管理的氛圍

酒店應加強人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領導曾的作法。把管理者與員工的關系營造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系，在酒店各種約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證各項工作正常開展的重要前提。

（二）適度放權

酒店應把所有權和經營權分開。所有權擁有者給經營者放權，總經理給部門經理放權，部門經理給領班放權，領班給主管放權，領班最后給員工放權，一級一級放，責權分明。這體現了對人的信任，是對人價值的肯定。你在某個崗位，就該享受該崗位的權利。當然，放權要有度，有方法。

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優秀人才的流失是目前我國酒店人力資源管理普遍存在的突出問題。這里所說的優秀人才，是指那些在酒店重要崗位能為酒店帶來大部分收益的員工，如與主要客戶保持緊密聯系的酒店銷售人員、出類拔萃的酒店管理人員、技能嫻熟的高級廚師、優秀的基層服務員等，這些員工并非僅靠高薪就能留住，他們更希望能得到展示才華的平臺，實現自己的人生價值。近年來，我國酒店的優秀員工大量流向外資酒店或轉向其他行業，并非只是因為那些企業提供的薪水高，還因為在那些企業他們能擺脫相關體制的束縛，得到一個展現自我的舞臺，更好地實現他們的自我發展。對于我國酒店來講，優秀員工的流失，帶走的是酒店的智力資源、技術資源和管理資源等寶貴財富，從而使酒店喪失了核心競爭力，陷人經營困境。酒店如何做到“以人為本”，留住優秀人才，對于酒店的發展有著極為重要的意義。湖北省十堰市三星級(準四星)的燕良大酒店自1997年開業以來，以“發展人才”、“留住人才”為理念，不斷完善用人機制，用發展的眼光正確的認識人、使用人、培訓人、愛護人、激勵人，始終堅信“有了一流的人才，才會創造一流的酒店”。我在燕良大酒店頂崗實訓期間，特別對此做了深人的探究，認為其做法可資其他酒店借鑒。

一、薪酬管理留人

薪酬管理一般包括員工基本工資、績效工資、津貼、獎金等的分配和管理，它是人力資源管理中最為敏感、最受關注、技術性最強的內容。薪酬管理是酒店吸引和留住人才、激勵員工努力工作、發揮人力資源效益最有力的杠桿之一。目前，我國酒店業進人“微利”時代，許多酒店經營狀況不好。這時，很多經營者強調控制成本，包括降低人工成本、減發工資、減少福利等。這項措施短期內對改善經營狀況確實能起到良好效果，但有極大的負面影響，常導致員工工作無積極性，產品質量和服務質量下降，甚至引發大量員工流失，特別是優秀員工的流失，使酒店經營管理出現惡性循環。其實，酒店效益不佳，多數是經營理念和決策失誤所致。在此情況下，不僅不能降低工資，相反還應提高工資，以激勵員工與酒店共渡難關，共謀發展;反之，則會失去員工的支持，酒店狀況趨向惡化。在提高工資時，應兼顧效率工資和公平工資，即酒店有必要按效率原則，支付一部分效率較高的員工高效率工資，也有必要按公平原則，對效率較低的員工實行階段性、保護性工資支付，這就要求酒店有一套規范的薪酬管理制度。

燕良大酒店是一家三星級(準四星)涉外酒店，國有性質，現有員工420人。前些年由于受計劃經濟保守思想的影響，薪酬管理制度落后，實行的是單一的固定工資，員工干多干少、干好干壞一個樣，極大挫傷了員工的工作熱情和勞動積極性，員工年平均流失率高達30% ，其中餐飲部員工流失率一度高達40%。流失員工中，不乏一些優秀員工和業務骨干。

員工流失率的增加，造成酒店服務質量下降，經營成本加大，經濟效益滑坡。為遏制這一頹勢，燕良大酒店管理層果斷決策，進行了一系列改革措施:

1工資制度改革將原來單一的工資制度改為“固定工資+績效工資十效益工資十獎金”的結構工資考核發放辦法，同效益掛鉤，并有意降低經濟效益考核指標，留出空間，增加員工工資。通過工資制度改革，員工工資明顯增加，人均月工資凈增200元左右。員工流失率由過去的30%下降到現在的20%以內，酒店效益也得以提高，近兩年，年銷售收人每年遞增10% 。

2分享利潤員工僅享有工資，往往讓人感到酒店與員工之間只是一種雇傭關系，而讓員工分享酒店利潤，與酒店風險共擔、利益共享，則是一種良策。分享利潤是美國一些酒店推出的一種增加員工福利、員工分享酒店利潤的計劃。這一計劃不僅可以讓員工有責可負，有家可當，有利可得，還能讓員工以主人翁身份參與酒店經營管理，使員工從消極的勞動者變為積極的參與者。既施以壓力，又施以動力，員工的積極性被充分調動起來，給酒店創造更大的利潤。燕良大酒店借鑒這一做法，對廚師實行經濟目標考核加利潤提成的方法，穩住了廚師隊伍，開業之初從廣州請的廚師隊伍一直合作到現在，已有10年，這與當今酒店業廚師隊伍更換頻繁的現狀形成鮮明對比，“分享利潤”使酒店留住了人才。

3.分享股權酒店和員工之間如果缺乏有效的共同利益機制，會導致酒店凝聚力不強等問題。如何制定一套有效的激勵約束機制，增強酒店員工的凝聚力，已成為大家關注的問題。現實中，無論一般員工還是高級管理人員的收人，主要包括工資和獎金。工資雖穩定可靠，但缺乏激勵作用，酒店管理者應把員工的利益與酒店的長遠利益聯系起來，讓員工尤其是高級管理人員持有酒店的一部分股權，這樣員工會更多地關注酒店的長遠發展。同時，會吸引更多員工參與酒店經營權的競爭，對提高員工的積極性起到促進作用。

燕良大酒店，擁有資產1.5億元，其中銀行貨款1.1億元。400多名員工中有國家正式工205人，這批員工從酒店創業之初就在酒店工作，與酒店風雨同舟10年間，有的已成長為酒店的管理人員，有的成為酒店的技術能手和業務骨干，他們是酒店的中堅力量，留住他們就是留住了優秀人才。目前，燕良大酒店正在進行改制，若改制成功，酒店將享受一系列國家優惠政策，諸如貸款“打包處理”，減免政府財政周轉金等。酒店還將給優秀員工配股，讓擁有經營控制權的員工，對酒店的經營成果享有權益，同時也承擔一定的風險，這樣做，有望從根本上解決人才流失問題。

事實證明，薪酬管理是人力資源管理的核心。一個酒店，要想得到自己需要的高素質人才，想使他們穩定下來為酒店所用，就必須建立一整套完善的薪酬管理制度。如果酒店提供的薪酬過低，現有員工也可能在其他酒店高額薪酬的誘惑下，另謀高就。因此，薪酬管理是一種有效的激勵手段，也是留住人才的重要手段。

當酒店效益不佳，支付高工資有困難時，保持工資的相對穩定也是一種選擇，這可以作為酬薪管理的一種補充。也就是說，酒店不僅要有良好的薪酬管理制度，更要注意未雨綢繆，在盈利較高的旺季預留工資基金，保障淡季工資的正常發放。

二、企業文化留人

提高工資，就能提高員工的滿意度，就能調動員工的勞動積極性，這是不爭的事實。但提高工資也不是萬全之策，并不能解決所有問題。調查表明，高工資存在一些消極作用:(1)工資水平的差異可能引發員工之間、員工與領導之間的矛盾沖突;(2)高工資缺少增長空間;(3)僅靠高薪不能解決人的多層次，多方面的需求。(4)高工資和員工滿意度的之間，存在一個公平性問題。

總之，高工資只是吸引人才的一個很重要的因素，卻未必是留住人才的“神丹妙藥”。燕良大酒店在實際工作中的體會是，打造優秀的企業文化，用親情化的管理留住優秀人才往往比金錢更有效。

所謂企業文化，就是企業的經營理念、價值體系、歷史傳統和工作作風所形成的一種經營管理文化。它的具體表現，就是企業員工的整體精神，共同的價值標準，統一的行為準則，良好的職業習慣，一定的道德規范和文化素質。企業文化作為企業的上層建筑和意識形態，是企業經營管理的靈魂。在知識經濟時代，酒店如何形成具有強大向心力和凝聚力的企業文化，無疑是一道智力難題二工業社會里的企業文化，把人看成是“經濟人”，認為人僅僅是生產機器的一個組成部分，忽視了人的精神需求與創新精神。而知識經濟時代的企業文化則把人看成是“文化人”，它注重挖掘人的內在潛力和積極性，重視人的作用和價值的實現。

燕良大酒店近年來推行的“柔性管理”，就是一種“以人為本”的企業文化。它以培養員工對酒店強烈的歸屬意識為目的，對內提出“人的因素第一”，重視培養人、塑造人;對外提出“顧客需求第一”，把“顧客滿意”作為評價酒店服務的首要尺度;其次，通過管理者與員工的直接交流，提出“用心做事”;第三，倡導團隊精神，要求各級管理人員和員工服從組織，團結互助，時刻牢記“酒店利益高于一切”、“整體利益第一”的原則。第四，創造良好的工作氛圍，提出“關愛員工、關愛顧客、關愛生意”的“關愛文化”，把營造與員工的和諧關系放在首位，使管理者更加關注員工的需要，更加崇尚個人才干的發揮，為員工提供更多發展事業的空間，同時良好的人際關系大大提高了工作效率。這種關愛員工的企業文化，讓更多的員工擔負起經營的責任，發揮他們最大的潛能，同時增強了員工對酒店的獻身精神和責任感。

(1)摒棄“用人時就雇，不用時就辭”的實用主義觀念，建立長期用人機制。近兩年，燕良大酒店在創建四星級賓館的過程中，不斷進行客房、餐廳、會議室的裝修。裝修歇業期間，他們實行一般員工無薪休假，而對優秀員工和基層管理人員實行帶薪培訓。 (2)鼓勵員工參與酒店民主管理。燕良大酒店充分發揮工會的職能作用，通過職代會等活動，讓員工廣泛了解和參與酒店的各級管理決策，一方面激發了員工的參與感和歸屬感，另一方面滿足了員工自我價值的實現。

(3)努力倡導“沒有一名員工是平庸的，所有員工都很優秀”的管理新理念。研究表明，員工認為對他們個人工作的認同，比金錢獎勵有更大的推動力。這就要求酒店管理者要改變過去的管理辦法，變“批評”為“贊揚”，變“漠視”為“認同”，變“懲罰”為“鼓勵”，努力營造充滿激勵機制的工作氛圍。

(4)重視留“才”，對“留才率”和“流失率”實行量化目標管理。燕良大酒店發現優秀員工的流失，與主管有很大的關系，于是像對經濟指標進行量化考核一樣，對員工“流失率”實行量化管理，以達到最終合理的“留才率”，使各部門重視人才、關心人才、留住人才。

三、人性化管理留人

一個成功的酒店，僅僅依靠品牌是不夠的。在品牌的前提下，顧客的忠誠度來源于顧客對酒店員工的滿意度。酒店員工代表酒店形象，是酒店發展的原動力，也是酒店的主體，是酒店與顧客之間的橋梁，只有贏得員工，才能贏得顧客。因此，燕良大酒店為了實現長遠發展，十分注意關心員工、關懷員工，以人性化的管理模式培養員工與酒店之間的感情，留住優秀人才。

(1)打破正式工、零時工界線，建立公平、公正的績效考評體系和選拔任免制度。酒店員工的績效考評與考核，是對員工在一定時間所做的工作以及所取得的成績、效果進行全面考察和評價的過程。它是酒店對員工進行管理的重要手段，也是酒店對員工實施獎懲、晉升、培訓、分配計酬的依據，還可以給員工提供工作反饋，幫助員工揚長避短，改進工作。因此，燕良大酒店制定并實施了一套科學的考核標準，努力做到每個員工(不分正式工、零時工)在績效考評與考核過程中一視同仁，特別是推行公平競爭上崗制度，使許多優秀員工脫穎而出，步人基層管理人員的行列。

(2)建立“辭職挽留制度”。酒店制定了“人員流動表”，規定一般員工辭職，由分管副總找其談話;核心員工辭職，由總經理找其談話。談話內容主要涉及員工的辭職理由、未來個人職業發展趨向、對酒店的意見和建議等。通過老總們的真誠換留，很多員工收回了辭職報告。

(3)建立勞動關系保障體系。在市場經濟條件下，國家早已取消全民所有制職工身份的“招工政策”，酒店員工的“金飯碗”沒有了，商品房又買不起，如果酒店再不為員工購買養老保險和醫療保險，員工連日常的看病補貼都沒有，就會使員工產生前途渺茫感，對個人在酒店的發展喪失信心，使員工對酒店缺乏信任，只求能拿到那份工資，做一天和尚撞一天鐘，根本不關心酒店的發展，嚴重影響酒店的服務質量。燕良大酒店從員工的切身利益出發，為員工勞動關系，辦理養老、醫療保險，改善員工宿舍居住條件，解決他們的后顧之憂，并針對酒店女職工偏多的情況，保障女職工懷孕期與分娩期的正常工資待遇。

(4)從生活上關心員工。管理人員關愛員工，為員工提供真誠、優質服務，員工就會更加熱愛酒店，加倍努力工作，為酒店的興旺發展盡心竭力。在這方面，燕良大酒店主要做了三點:一是辦好職工食堂，每月酒店給食堂補貼3萬元，保證職工有可口、衛生、優質的飯菜;二是改善員工宿舍居住條件。前年，酒店投資180萬元，完成了職工宿舍的續建工程，員工宿舍居住條件大為改善;三是每逢傳統節日，均發放節日物資。