緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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從一開始酒店管理實習工作，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我，并促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店里的世界。實習給了我更好的機會，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店，去看，去感受，去學習，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。每一個酒店都有它獨特的文化，在不同酒店中行走，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設對一個酒店來說非常的重要，在我所實習的酒店中，發生的一起非常嚴重的投訴，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中，之后，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連，在與領導談話中我與我們處理這次投訴的領導借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視頻，他們的培訓師讓我有了畢業想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像。努力吧!

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1.1 與本科教育相比，高職酒店管理專業要突出應用性，突出職業能力的培養。能力培養是職業教育的核心，缺乏酒店管理的實踐經驗和專業能力，學生就無法在工作崗位上立足。

1.2 強調由服務層向管理層的聯結、滲透能力。從專業知識方面的要求來看，不僅要掌握餐飲、客房各項服務的基本特點、基本服務程序，而且要具備價格管理、設備管理、勞動管理、財務管理、市場營銷等方面的管理知識；從技能要求上來看，不僅僅停留于一般的服務技藝與技能的掌握，而是在掌握基本技能、技巧的基礎上，重點培養公關能力、組織能力、成本核算能力、酒店產品推銷能力、服務人員的培訓與管理能力等。最終的落腳點要放在服務層面與管理層面的聯結點上。

1.3 在掌握初級服務技能的基礎上，進一步提升技能訓練的層次。高職人才處于社會人才中的較高層次，而他們活動的領域更貼近實踐，又有比較高的技術含量，因而教育類型既不同于普通高等教育，也不同于中等職業技術教育。其服務技能按照有關職業技能鑒定標準，應定位于中、高級服務員的技能水平。特別是隨著酒店管理越來越多的使用現代化手段，酒店對人才層次的要求也越來越高，科技手段已廣泛運用于酒店服務和管理的各項業務中，一些科技含量高的專業技能必須加以強化。

1.4 強調知識和職業能力的綜合性。高職酒店管理專業畢業生不僅僅是一般的“侍應者”，而是兼策劃、培訓、營銷、管理等多種職能。他們既要掌握一般酒店服務業的知識和技能，還要了解宗教、建筑、衛生、營養、餐飲業發展的歷史、各地民俗等多方面的知識。要進行充分的見習和演習，以便形成實際的業務能力，并對酒店業務和服務的深刻理解。

1.5 適當注重理論知識層次的深入性。高職教育畢竟是高等教育，要求學生具有相當的理論水平，不能將其定位于一般的中等教育層次。因此，要求學生在掌握基本理論知識的基礎上，要在一定程度上掌握酒店業的發展趨勢、中西方酒店管理比較、酒店人力資源開發與培訓，酒店管理經濟學、酒店財務與收入控制、酒店星級質量標準等較為深入的理論知識。

2、高職酒店管理專業課程體系方案

高等職業教育是在中等教育的基礎上進行的專業教育，要求在總體上與普通高等院校相同，專業水平一致，同時還要注意培養學生的職業技能。酒店管理專業課程體系建立的目的無非是使學生形成一個合理的知識和能力結構，以便使學生能在今后不同的工作崗位上發揮自己的潛能。

2.1 以管理為主的課程體系，注重培養學生經營管理的能力，尤其注重酒店管理能力培養。酒店管理的主干學科是管理學，但又區別于普通管理類專業。因此，開設現代酒店管理、酒店市場營銷、餐飲管理、酒店會計等課程，使專業管理與管理學科有機地結合，熟悉酒店各部門、各環節管理方法模式，既培養了學生扎實的管理理論基礎，又培養了學生運用理論分析解決具體問題的能力。

2.2 以技能為本的課程體系，注重培養學生的動手能力。高職教育目標中要求學生既要擁有較高的理論基礎，又要具備嫻熟的專業技能。這就是要求我們在注重管理教學的基礎上加強學生的技能培養，突出高職自身特色。按照這種方法建立起來的新的課程體系完全是動態的。這里說的動態是具有以下兩方面的含義：其一，針對人才市場變化的要求，課程體系結構中相關的部分可以隨時進行調整；其二，針對學生的不同情況，課程體系的總體結構可以被“解構”，其主要表現形式是基于工作過程的模塊教學，酒店管理專業教學按不同的功能可以分三個模塊：（1）基礎模塊。除大學英語、計算機等公共課程外，主要包括經濟法與酒店管理法規、酒店心理學、酒店概論、酒店文化學等；（2）擴展模塊。主要包括餐飲管理、客房管理、酒店管理、酒店服務技能等；（3）專題模塊。主要包括菜點與酒水、食品營養與衛生等。

3、酒店管理專業在教學實施中的問題和對策

3.1 在方案的實施中產生的第一個問題是教學內容。酒店管理專業教材版本雖然不少，但是缺實用性教材。這就要根據教學目標的要求，以學生必須掌握的知識點和智能點為基準，來選取具體的知識和技能，積極開發和編寫出反映現代科技成就并具有職業教育特色的課程和教材是先決條件。

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頂崗實習是學生對社會、對工作進行逐步了解和認識的過程。由于學生長期在校學習，思想過于單純，并且有的學生對專業及專業技能的理解和認知還存在差距，因此學生在頂崗實習過程中會產生與社會、工作、同事之間的不合諧現象。針對這一問題，我們可以從以下幾方面入手：

1．提升學生職業認知。職業認知是影響學生實習的首要因素，此項工作應從教學入手，首先，應制定科學的人才培養方案。根據學生的層次，真正做到科學的培養，人性化的教育。其次，要求專業教師在教學工作中認真疏導、指引，明確學生對專業及職業的認知。再次，學校應當重視《職業升涯規劃》、《就業指導》等課程的開發與設計，應當以專業為單位，安排經驗非富并與專業相匹配的教師授課指導，使學生深入了解職業，認識職業，從而讓學生在其所學的專業上有所展望，進而發揮這兩門課程的實際作用。

2．提升學生職業道德。職業道德是學生頂崗實習及將來就業的操守與準則。在樹立學生良好思想、優秀品德的同時，應從專業的角度入手，加強學生的職業道德教育，培養學生獨立思維的能力與習慣，使思想道德教育職業化。

3．提升學生職業技能。職業技能是學生頂崗實習及就業的保障。首先，學校應加強校內實踐能力。其次，教師在加強專業能力的同時，應把專業課程與實際工作相結合，真正做到“工學結合”。并認真設計課程內容，結合最先進的教學方法，使學生“知識、技能、素養”多方面提升。從而幫助學生在頂崗實習中迅速適應崗位。

二、實習單位的選擇與合作模式的建立

近年來，酒店伴隨中國經濟有了突飛猛進的發展，但也出現了專業人才不足等現實問題。高職類院校的興起正好能解決酒店人才匱乏的問題。同時由于高職類院校對學生培養目標等方面的要求，使兩者之間的合作越來越緊密。

1．選擇合格的企業。現今中國的酒店企業，可以說良莠不齊。選擇適合學生頂崗實習的酒店是學生順利實習的基礎。首先，酒店企業必須保障學生的人身及財產安全。其次，應認真篩選、甄別，盡可能選擇在市場中具較大規模，在社會各界有良好信譽酒店企業。再次，該酒店企業在對待學生頂崗實習的認同上必須與校方保持一致。第四，在選擇之前校方一定要安排相關專業教師進行實地考察，進而確定該企業的真實性。

2．合作模式的選擇與建立。校方與酒店企業的合作模式也會影響到學生頂崗實習的效果。因此要注重合作的長期性。校方應當與酒店企業建立長期的合作關系，簽定相關協議。同時，可以采用學校定時安排專業教師到企業中實踐，企業定時安排員工到學校授課的方式，最大程度地讓學生對實習崗位有所認識，進而更好地適應實習工作。

3．簽訂集體勞動合同。學校應代表學生與酒店企業簽訂集體勞動合同，明確各方的義務，努力維護學生的利益。在協議中應對三方的權利、義務做明確詳細的規定。特別是實習學生關心的熱點問題，如：學生的工作時間、實習截止時間、實習過程中的管理、入職培訓、輪崗制度、生活條件、薪酬待遇、傷病處理、實習生激勵與考核機制、學生實習保險的投保問題、實習往返交通費用等。同時，也要明確實習生和學校應該承擔的責任，做到三方共贏。

4．建立健全頂崗實習法律法規。在研究酒店管理專業學生頂崗實習管理問題的過程中，發現實習生的角色不適用相應的法律法規。在其利益遭受侵犯之時，實習生無法得到法律的全面保護。這無疑為教育部“校企合作、工學結合”指導思想實施帶來一定的阻礙。為了改變這一局面，國家應當加速相關法律法規的制定與修改，明確企業、學校、學生三方的權利與義務以及各方違反義務應承擔的責任。

三、完善頂崗實習管理制度，加強實結

1．學校與酒店企業雙方樹立“以人為本”的管理理念。學校與酒店企業雙方在學生頂崗實習制度的制定方面，必須要秉承“以人為本”的理念。使學生在實際工作中真正做到“理論與實踐相結合”，“知識、能力、素養”提升，進而在思想上對社會、對職業、對工作形成初步的認知。同時遇到大型節假日校方應指派相關人員回訪和慰問學生，穩定學生情緒。酒店企業也應做好學生身份互換工作過程中的理解與鼓勵工作。

2．建立、完善酒店專業實綱。為確保學生頂崗實習的順利進行，頂崗實綱的制定是要讓學生熟悉現代酒店業的組織及整體運作模式，掌握酒店企業主要業務部門的工作程序與操作方法，提高學生對相關問題分析和解決能力，從而培養良好的職業素質和團隊合作精神。使學生具備崗位獨立工作能力，為學生的就業和專業發展積累一定基礎。同時，應根據學生在酒店企業中的實際狀況對大綱進行改進和完善。

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二、研究背景分析

當前從我國酒店的人力資源情況來看，酒店的中高層管理人員十分缺乏，管理隊伍學歷水平不高，我國酒店的基層員工包括一些中高層管理人員，多數都只有高中或中專文化水平，大多是靠操作技能突出得到晉升的。很顯然我國酒店出于競爭發展的需要是愿意吸納高素質的專科以上人才的。但在筆者在對上海、無錫等地的一些星級酒店用人需求情況的調查中發現了以下問題：(1)隨著旅游經濟的增長我國各星級酒店和連鎖酒店產業擴張需要大量的酒店管理技能型、應用型人才。(2)大量旅游（酒店）管理專業的高校畢業生對酒店行業認識不夠，有很高的熱情，但卻不想吃苦。起步就想做管理人員，眼高手低，心高氣傲，在酒店工作中頻繁跳槽，使我國酒店人才大量流失。(3)高職旅游（酒店）管理專業畢業生在酒店工作中不如中專生或打工族的操作能力強，無法適應酒店工作而使相當多的酒店在用人上不愿考慮聘用高學歷學生，使酒店管理專業高校畢業學生處于無法就業的尷尬境地。這種現狀說明，當前酒店管理專業高職教育中還存在著諸多問題。大多數高職院校開設的旅游（酒店）管理專業偏重文化理論知識的培養，對實踐環節仍然重視不夠，導致學生的理論知識與實踐技能得不到有機的結合，市場對人才的需求與供給之間找不到一個很好的契合點，學生的知識水平、專業技能與酒店用人的需求錯位。因此要培養適應我國酒店行業需要的人才，必須改革目前大多數學校所采用的以課堂教學為主的方法，與酒店一道重建酒店管理教學體系，科學設置旅游（酒店）管理專業校企合作方式，培養出符合酒店用人標準的高素質、應用型專門人才，從而實現高校學生畢業即到酒店就業的無縫式人才培養模式。

三、高職院校旅游（酒店）管理專業校企合作模式的研究

1．旅游（酒店）管理專業教學體系的重建。旅游（酒店）管理專業教學計劃的產生首先必須以酒店企業對人才培養的要求來決定，教學計劃來自于市場需求，應充分聽取各層次酒店企業人力資源部的意見。高職院校在制定教學計劃時應到酒店現場去研究，要建立“專業指導委員會”，由酒店企業領導、旅游行業專家和學科帶頭人來共同參與，旅游（酒店）管理專業指導委員會對專業進行指導、咨詢、審議和協助，是溝通酒店管理專業建設與酒店企事業運作的“橋梁”或“接口”。避免閉門造車的封閉式做法，做到計劃要有針對性，培養人才要有目的性，所開課程應充分考慮旅游（酒店）管理專業特色，突出加強專業技能培訓課程，所選教材必須是實踐環節充分，技能性強，符合高職辦學特色的教材。

2．旅游（酒店）管理專業校企合作教學模式的選擇。校企合作是旅游（酒店）管理專業培養技能型、應用型人才的首選方案，合作方式選擇與應用是否恰當，關系到人才培養是否達到目標，分析目前被各院校廣泛采用的合作模式主要如下：

(1)“產學一體化”的模式。即依托專業辦產業，辦好產業促專業。如瑞士洛桑酒店管理學院以產教結合的教學模式，教學樓即酒店，教學樓一層有大堂、前臺、會議廳、咖啡廳、酒吧、餐廳和廚房，分別供教師和學生課間休息享用，既提供用餐與服務，又是教學場地。學校沒有一名食堂職工或廚師，學生既是服務員又是顧客，學生要輪流充當顧客與服務員角色，教師在旁指導與授課。教室實訓室二層以上備有不同設施的教室以及中、小型會議室和一座能容納200多座位備有多種同聲傳譯及新聞傳媒設備的大會議廳，處處體現著職業的環境。這樣的培養對學生適應酒店工作，提高技能是非常有利的，我國也有一些高校自辦酒店產業，酒店專業的學生一方面在酒店內學習專業技能，一方面學校的專業理論研究可以更好地促使酒店的發展。

(2)“頂崗實習與就業相結合”的模式。這種模式即是學生在學校上完專業課后再到酒店頂崗實習，實習期滿畢業后實現在實習酒店或其他酒店順利就業。以無錫南洋職業技術學院（以下簡稱南洋學院）旅游（酒店）管理專業為例，在專業實習中采用了該模式，對教學計劃上進行了調整，采用“2+0.5+0.5”或“1.5+0.5+0.5+0.5”兩種計劃形式。

①“2+0.5+0.5”形式，即學生先以兩年的時間學習必修的文化理論、專業理論、專業基本技能等課程。這段時間以學校為主進行知識傳授和基本技能的訓練。第五學期，完成以酒店人員培訓為主的學習。在第六學期里，學生到酒店進行實際崗位的訓練，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓和現場管理，現場教學，結合實習實際情況選擇畢業論文題目，并在學校、酒店指導教師的共同指導下完成畢業論文。學生在畢業時能達到酒店業基層管理人員和高級服務人員的水平。錦江之星班1-4期都采用這種計劃形式，通過最終統計，學生對這種形式認可度高，而且學生可以達到100％的順利就業。

②“1.5+0.5+0.5+0.5”形式，即學生前一年半在學校學習，第四學期到酒店頂崗實習，第五學期回校進行有針對性地提高學習，第六期畢業實習，學生再次返回酒店崗位上并最終實現就業。這種方式南洋學院在旅游041、旅游051、旅游071班予以了實行，參加實習的酒店為南京名人城市酒店、北京鳳凰臺飯店、無錫湖濱飯店等，效果較好。學生到酒店工作一段時間后回校有目的的學習，使學生在專業學習上知道該學什么，如何學，帶著問題學習效果好，但與第一種情況相比酒店在接收實習生安排上較困難，實習生頂崗工作時間太短使酒店的服務質量難以穩定。學生就業相比第一種形式低一些。但這兩種形式都可保證學生有前后一年的時間在酒店實訓實習或接受酒店的培養，能使培養出的學生工作技能強、素質高，在酒店的工作中“下得去，留得住、用得上、上得來”。

③與酒店密切合作的短期頂崗實習。利用寒暑假、節假日臨時性頂崗促使學生緊貼酒店行業，學好專業技能，掌握行業動態，實現順利就業。在酒店每年的接待高峰期，組織學生到酒店參加臨時性的接待服務工作。這種形式充分利用節假日使學生主動到酒店做臨時員工參加酒店實際工作的頂崗服務，如酒店的會議接待、活動接待、酒店客房營銷等讓學生參與其中。增強了他們的專業技能。使學生能將學習內容與工作內容有機地融合起來，做到“學中有工，工中有學”，能更好地為酒店建設出力。筆者對南洋學院近三屆學生進行了頂崗模式的調查研究，了解到酒店在學生頂崗實習中對學生的操作能力培養上采用以下三個階段。

第一階段：為期兩周的酒店文化、服務理念、服務意識、禮儀規范、規章制度、員工手冊等酒店企業入職專業知識的培訓。這個階段重在培養學生職業意識，工作態度、團隊精神和作為酒店人員的行業自豪感。第二階段：學生被分派到各具體部門進行技能培訓。餐廳部、前廳部、客房部等部門進行分類操作技能培訓。這一階段要持續3個月的時間。以餐廳為例，學生首先要學習托盤，從單手托一塊磚保持站姿進行訓練開始，到學生擺臺操作訓練，看臺服務訓練。第三階段：酒店各部門對實習生進行嚴格的技能考核，合格者才能在師傅的帶領下進行合作看臺服務。最后師傅和管理員認可后方能獨立看臺。通過培訓頂崗，學生的操作技能、服務技能得到了全面提高，符合酒店對人才的要求。根據實際調查，筆者將常規分段實習與頂崗實習兩種實習效果進行比較。從可以看出，頂崗實習學生的操作技能，應用能力大大提高，完全能獨立勝任酒店工作。頂崗實習的學生就業與常規分段實習就業時幾乎完全轉行迥然不同，實習學生基本都能留在酒店行業工作，學生通過到酒店的頂崗實習順利度過了學校到酒店工作的過度期。使他們一畢業就能充分就業，成功實現了畢業即就業的無縫鏈接。

（3）“校企互動”的教學模式。這種模式是學校教師到酒店參加生產實踐，使老師通過到酒店接觸現場實踐而得到實踐知識的提高和教學水平的提高。同時針對酒店員工相關理論知識欠缺的問題，教師給員工上課或與員工一起研究探討服務、管理中的相關問題，幫助酒店解決生產管理中的難題。除此以外，學校在課程教學中聘請酒店的操作能手、業務骨干到學校給學生或教師上課，傳授現場管理操作的經驗，使學生的動手能力得到充分的訓練。

（4）“訂單培養”模式。學校的學生就是酒店企業的準員工，建立酒店企業冠名班，學校與酒店共同管理，共同制定培養方案，酒店的技術骨干人員和學校的專業教師共同完成教學任務，針對性地培養適合該企業需求的員工。以上幾種模式在高職院校各旅游（酒店）管理專業都有不同程度的應用。筆者通過在南洋學院工作實踐比較分析認為：在酒店管理專業的校企合作中應選用以頂崗實習與就業相結合這種方式為主，同時根據學校的辦學實力靈活選用校企互動，產學結合以及訂單式教育等其它幾種校企合作模式，可以讓學生在學習中充分接觸酒店實際工作，達到高職院校培養酒店企業所需要的高素質人才的目的。

四、校企合作將對學生、學校、酒店產生多方共贏的局面

1．校企合作使學生受益，家長滿意，實現了學生高質量的就業。學生在實習酒店與學校雙方的培訓中增強了專業技能，成為高素質、應用型的專業人才。學生在頂崗實習中具有了酒店行業的職業道德與技能，能對自己工作目標進行準確定位，在實習中學生還可以獲得前廳、餐飲和客房中級以上職業技能證書，使旅游（酒店）專業畢業生不僅有學歷證書，還至少有一種職業培訓證書或職業資格證書，增強了畢業生的就業競爭力，同時又使學生提前適應了酒店的生活。學生在操作技能上熟練的工作能力，以及對酒店管理機制的熟悉，使其在就業時能比其他人更能輕松勝任工作。一些優秀的學生由于在實習酒店順利度過了實習試用期，在畢業時就能得到晉升職位的機會，擇業的優勢明顯，能成功實現高質量的就業（如南洋學院第四期錦江之星班學員何星偉在實習3個月后便擔任了錦江之星上海世博園店前廳經理等等）。學校也因此實現了讓學生滿意、家長滿意、企業滿意的辦學目標。

2．校企合作使學校受益、增強了學校的核心競爭力。校企合作使學校能在大幅度地減少教育投資的同時實現辦學思想，提高辦學水平，實現學生的充分就業。一方面，由于酒店企業可以為學校提供實踐的場地、設備以及培訓基地，也可以提供企業內部的技術人員來擔任培訓的指導工作，彌補實習操作老師經驗的不足，從而可以從整體上大幅度地減少學校的培訓成本。另一方面校企合作，工學結合，能促進學校酒店管理專業雙師型教師隊伍的建設。學生到酒店頂崗實習期間，專業老師應全方位跟蹤學生的培訓學習和管理，參與酒店對學生的培訓和管理工作，這樣教師不僅能了解到酒店服務與管理最前沿的信息，還能提高自身的專業水平，有助于專業教師在今后的課堂教學中調整教學方案，知道“教什么”以及“如何教”。

3．校企合作使酒店企業受益，高素質的人力資源提高了酒店的核心競爭力。學校成了酒店的人才儲備庫，學校給予酒店充足的人力資源保障，校企合作實現了學校與酒店企業的零距離對接，實現了學生畢業與就業的對接，解決了酒店企業人才流動頻繁、服務管理質量無法穩定的問題。一方面，酒店企業能親自參與對自己選用人才的培養，針對性強。對掌握了熟練技術和綜合知識能力強的學生進行重點培養，可從優秀的學生中選拔管理人才，培養酒店管理的骨干力量，優化內部結構，激發內部活力。另一方面，酒店在與學校合作教學過程中學到了新的管理理念，逐步認識到自己管理理念與知識型員工要求之間的差距，而改變以往純經驗管理的方法，有利于酒店在激烈的競爭中獲取知識型人才，穩定人才隊伍，促使酒店的整體管理效率提高，服務文化素質提高，服務質量提高，提高了社會對酒店企業的認同度和酒店企業的知名度，從而提高了酒店企業的核心競爭力。

五、高職院校旅游（酒店）管理專業校企合作中應注意的幾個問題

1．科學合理地選擇酒店。建立實習基地是校企合作成功與否的關鍵。建立多層次、全方位的實習基地，要考查實習基地的培訓實力以及管理理念。選擇管理思想先進、管理能力強、高素質的酒店或酒店管理公司作為實習實訓的基地。

(1)建立以四、五星級高規格酒店或知名連鎖經濟型酒店為主的實習基地。根據南洋學院旅游（酒店）專業實踐調查結果，首先，在上海、無錫、南京某些四、五星級酒店實習的學生普遍對實習效果表示滿意，這些酒店知名度高，口碑較好，在業內具有較大影響力。其次，在錦江之星連鎖經濟型酒店實習的學生感到效果較好。而一些自行安排在低星級酒店實習的同學的實習效果普遍不佳。知名度較高的酒店在經營管理上、服務操作上都具有既嚴格又合理的制度，在與學校合作聘用實習生方面也具有相當的經驗，酒店管理層和酒店員工對實習學生比較重視，能針對實習生心理周期幫助他們度過心理上的難關。實習生也會在此幫助下獲得更多的與酒店相關的專業知識。因此，與知名度高、管理規范、經濟效益較好的高星級酒店或知名連鎖經濟型酒店達成長期實習合作是校企合作成功、提高實習效果的保證。

(2)在旅游、經濟、文化發達城市建立實習基地。高職院校應在一些大中型城市尋找合作酒店。以南洋學院為例，首先，學生普遍的實習心理是希望在上海、蘇州、無錫地區實習，這些地區除了酒店檔次高、管理規范、經濟效益好、地區經濟發達之外，同時城市本身具有深厚文化底蘊，學生較為熟悉這些城市，能在工作閑暇時間幫助學生自我調整心態，使之放松后重新振作面對實習工作。其次就是在南京、杭州等經濟發達的周邊地區。通過對南洋學院旅游（酒店）專業實習地點調查，充分體現了實習生對實習地點的期望程度，這也間接影響著實習效果。

(3)與地方聯系，建立服務區域經濟的實習基地。如在無錫的一些商務酒店以及景區酒店建立定點的短期實習頂崗點，這些酒店管理層次各異、管理水平有待提高，讓學生定期參與這些酒店的工作，能充分鍛煉學生的創新能力、團隊合作能力、操作能力、處理問題的能力。

2．規范完善的實習管理制度是實現校企合作培養目標的有力保障。

(1)高職院校應切實做好實習前的培訓動員工作。實習前的動員工作是整個實習中至關重要的一環。要給學生充分講解清楚實習的目的、意義，以及實習中將要面對的困難，特別是要強調實習紀律。一方面要對即將實習的酒店開展詳細和充分的介紹，另一方面要對實習期間的紀律做嚴格的申明，并強調把實習成績同畢業成績掛鉤。而實習成績必須由酒店與實習帶隊教師共同確定。

(2)高職院校還應培養好學生的職業心態。要引導學生充分認識提高服務技能的重要性。酒店實踐性教學內容包括管理與技能兩方面，懂技術會管理是酒店管理課程實踐性教學的最終目的。不精通業務的人做不好管理。同樣，滿足于局部技術的人也無法做好管理。一般而言，實習生都想盡快地進入管理崗位，希望在基層實習的時間不超過1個月；而企業則認為，一個新手要在服務技能性的崗位上充分鍛煉1年以上才會有管理方面的鍛煉機會。學生的心理期待與酒店的人才培養模式之間存在差距。因此，在酒店實習中不僅僅是教給學生基本技能，也要在實習過程中培養學生的職業心態，培養他們對酒店企業文化的快速融合能力和適應能力。

(3)在實習中采用雙導師制保證實習效果。“雙導師”制，即為實習生設定2名實習指導教師，1名為學校專業教師，1名為酒店的部門老師。專業教師負責解決學生在實習期間學習上的問題，酒店指導教師負責解決學生工作上的實際問題。科學制定學生實習手冊，每位學生記實習周記。專業教師到酒店進行檢查，了解實習動態，發現問題，及時給予指導。

(4)酒店應加強實習培訓科學化、系統化、規范化。培訓是讓實習生了解工作內容、感受酒店企業文化和服務理念等的過程，目的是保證實習生能夠獨立勝任工作，這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及酒店的服務質量、聲譽等。酒店切不可為了節約培訓費用而忽視了培訓這一關。培訓合格的實習生可能給酒店帶來好的服務和聲譽。而一個不合格的實習生，則會影響到酒店的整體服務質量。因此，酒店對實習生的培訓應給予重視。力求做到科學化、系統化、規范化。保證實習生能夠完全勝任工作。

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1.當問到學生“如果讓你選擇實習的酒店，你會考慮哪些因素”時，80%以上的學生都提到了企業硬件、食宿條件、待遇等方面。而在跟企業進行訪談時，問到多數企業的意見則是更加關心學生是否能夠學到知識、順利完成任務等。很顯然，企業忽視了學生內心真實的訴求。

2.當問到學生“你在酒店實習遇到困難或委屈，更傾向于向誰傾述”、“你希望學校為你的實習提供哪些幫助”時，只有30%~40%的學生提到會向指導教師和學校傾訴，有超過50%的學生認為學校無法提供有效幫助。可知學校在校企合作的過程中并沒有起到應有的作用，不能有效協調學生和企業的關系，甚至有些學校在把學生推給企業后）就很少露面。

3.當問到學生“你認為在酒店學習的知識有用嗎”“、畢業后還會留在這家酒店嗎”，約有50%的學生認為在酒店所學習的知識沒有用，很多學生覺得在酒店實習都是在做勞力，如在餐飲部、客房部，每天都是單調枯燥的端盤子、清掃房間等。約有60%~70%的學生不會留在目前實習的酒店或崗位，他們多數認為上下級或同事間關系處理不好、待遇不好等。可以看出，酒店管理專業學生并不能正確認識頂崗實習的重要性，原因有兩方面，一是學校的實習動員不到位；二是企業沒有遵從合作協議的宗旨，將學生視為一般勞動力。通過對學生和企業的調查走訪，在目前以頂崗實習模式為主體的酒店管理專業的校企合作進程中，企業、學校、學生三方面都有不足之處，導致整體頂崗實習效果不明顯、效率低下，沒有充分發揮校企合作的優勢，因此，酒店管理專業校企合作模式的創新顯得很有必要。

二、酒店管理專業校企合作模式創新建議

綜上所述，可以看到對于一個成功的校企合作模式來說，需要有企業、學校、學生三方的共同配合。只有能夠充分體現各方潛力，達到三方共贏的模式，才是最適合的。因此，本文提出如下建議：

1.學校在選擇校企合作的對象時，要充分調研核實企業的資質實力，不能盲目追求名牌、星級。

首先，相比跨國連鎖的高星級酒店，很多本土酒店在人員管理、業務經營等方面擁有更大的優勢，要選擇“最適合的”而不是“最優的”企業合作。其次，企業都是追求利潤的，考慮問題的時候更多注重的是酒店自身的利益，因此，學校更要注重考察企業的文化建設、員工培訓管理等“軟條件”。現在的學生都是“90后”，這一代孩子的特點是個性突出、愛憎分明，具有較強的自我意識，更加重視與自身利益切實相關的信息。如果企業不能有針對性地進行管理與培養，即便簽訂了合作協議，后期的合作也容易出現問題。

2.加強學生實習、就業的心理教育，充分發揮學校的教育職能。

一方面，學生的心理是否健康，對校企合作模式是否成功進行具有決定性作用。另一方面，加強對學生實訓的指導和管理工作，選派認真負責的教師專職管理，加強學校和企業的聯系，為學生提供切實可行的指導和幫助。

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1．細節到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。在管理中沒有注意到員工餐的質量問題，就可能導致員工大量流失的嚴重問題。

2.戰略決策源于細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善于對細節進行分析，就不可能有正確的決策。

3.酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。

二、對待細節的態度決定了酒店的素質

企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。酒店的素質表現為企業作為一個以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質。從企業素質的概念就可以看出酒店經營的成敗與細節管理的關系。

1.管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業家號有明確的經營理念和對細節無限的愛”。企業的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，到位。

2.酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個錯誤的定價可能會失去一個市場！

3.同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。

4.成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失敗。

三、酒店細節管理的實質內涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產的安全，而安全工作就是由細節組成的，從制度的建立、實施到設備維護，整個過程構成了安全管理。所以，細節管理的實質就是有創造性地做好每一項工作。

1.酒店細節管理是一種創新。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。尤其是在管理中習以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創新。

2.細節管理是管理藝術的體現。管理不僅僅是一門科學，更是一門藝術，而對細節的管理則是管理藝術的體現。

3.酒店必須形成細節管理的量化體系。在酒店管理中，對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應的標準和規范，這些標準和規范構成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對大堂洗手間的衛生管理就明確規定了清潔的時間間隔、清潔程度等量化指標。

4.細節管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮小，經濟進入了微利時代。飯店市場也不例外，每一個經營者都感受到利潤下降的壓力，這種下降并呈現出加速的趨勢。所以如何增加利潤，如何保持現有的利潤率則成為經營者所關心的問題。英國實業家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預測、差異、創新”的6字法則，其核心就是強調了細節管理對提升酒店市場競爭能力的作用。

四、實施零缺陷服務策略是細節管理的主要表現形式

零缺陷服務是一種服務理念，細節管理是一種工作方針，只有堅持這種方針，才能落實這種理念。

1.市場競爭要求酒店強調細節，提供完美的服務。市場競爭不僅使利潤趨向更小，也使服務趨于完美。在這種環境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔，如果沒有零缺陷服務的理念，就不可能提供完美的服務，酒店就會失去顧客和市場份額。

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一、酒店上至高層決策者，下至基層服務員，都應樹立全局意識

高層管現者由于崗位的原因，在全局意以方面比基層員工更重要。酒店應著重培養基層員工的全局意識，樹立為酒店整體發展服務的思想。“以酒店為家、以員工為親人”也是大局意識的表現。酒店每位員工都應為酒店的整體發展貢獻自己的力量。無論是前臺服務人員.還是后臺工作人員，都應把酒店的發展放在第一位，不能過分強調個人利益，防止部門“本位主義”思想。

二、國際酒店業競爭的加劇和酒店業自身存在超前性的特點

酒店管理者應時刻保持與國際接軌，第一時間將國際上最先進的軟件、硬件轉化為本企業發展的生產資料。同時，還應積極研發、自主創新。實現酒店在各方面的突破，保證酒店絕大多數員工能夠接受先進思想、理念、技巧及能力的培訓，提高酒店的整體競爭力。

三、緊扣市場觀念

（一）了解市場

酒店要在激烈的市場競爭中生存下來，就要對環境進行充分了解和分析，了解國內外酒店業的變化規律，把握l展趨勢，掌握最先進的管理和服務。對競爭對手的數量、實力、發展方向及動態進行深入了解，對市場的普遍性和個性需求進行分析，把握市場需求和變化規律，在激烈的市場競爭中取得一席之地。

（二）積極面向市場

對市場需求的把握才是市場理念的精華，酒店經營效益的實現最終以滿足市場需求為前提。市場需求的分析主要是對消費規模、消費能力、需求動向、風俗習倔以及消費結構等進行分析，通過提供適銷對路的酒店產品滿足市場需求。

（三）努力開發新市場

不斷開發新市場不僅是對酒店經營管理提出的要求，也是市場經濟發展的內在動力。明智的酒店管理者對“如何將蛋糕做大”比“如何將蛋糕分得更均勻”更鐘情。新市場的開發首先是開發尚未滿足的酒店商場，酒店管理各應創造各種條件滿足這類市場的需求。其次是開發尚未開發的市場，酒店管理者應積極進行引號，倡導新型消費，生產新產品，滿足新需求。

四、人本理念

人本理念就是在酒店管理中堅持以人為本。強調員工與員工、員工與客人之間要和諧、尊重、理解和支持。人本理念對于酒店管理智特殊的意義。―方面，酒店效益通過客人的認同來實現，酒店經營管理中強調“賓至如歸”也是人本理念的體現；另一方面，員工是酒店的重要資源，酒店應曹重員工、理解員工、愛護員工、體貼員工，充分發揮員工工作的創造性和積極性，對員工進行人性化管理。

（一）樹立“賓客至上”的意識

酒店效益如何，取決于客源狀況，所以，酒店必須樹立“客人就是上帝”“客人永遠是止確的”等服務理念。這就要求酒店管理者要認真分析客人的需求。根據客人的需求提供適銷對路的酒店產航。酒店不僅要滿足客人的現實需求，還要努力挖掘并滿足客人的潛在需求。在不斷滿足客人需求的同時，提升酒店的整體形象，保證酒店穩定的客源。

（二）樹立“員工第一”的意識

員工是酒店產品的主要生產舌.產品質雖主要取決于員工的素質。員工素質是酒店擁有穩定客源的重要保證。“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人”成為酒店管理的重要思想。這要求在潤店管理中，把員工的利益放在第一位，建立以人為本的管理制度，為員工創造良好的工作環境。對員工負責，把員工的個人發展同企業的發展密切聯系起來，解決員工的后顧之憂，實現員工在酒店的土人翁地位。

“賓客至上”與“員工第一”的矛盾，是一個事物的兩個方面、二考相輔相成，酒店在經營上要堅持“賓客至上”，在管理中實施“員工第一”。

五、服務理念

服務是酒店產品的重要組成部分。由于酒店產品具有生產與消贊同步進行的特點，客觀上要求酒店產品的質量必須保持穩定的水平，因為產品一旦出現問題就很難補救。這既充分顯示酒店服務的獨特性，也說明了強化服務理念的重要性。

（一）強化質量意識

酒店要牢固樹立服務質量是酒店生命線的思想。酒店要建立強有力的質量保障體系，制定和執行質量目標、標準和服務規定。嚴格按照操作規程進行生產，保證最大限度地滿足客人的需求。樹立全員服務質量意識，全方位、全過程、全員參與酒店服務質量與生產。

（二）專業化意識

篇（8）

一、上海吉臣酒店簡介

    上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。

 

酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

 

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

 

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。 

     二、實習崗位與內容

   （一）酒店前臺接待

    1、早班工作流程  化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

    2、中班工作流程  交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

    3、夜班工作流程  交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。

   （二）酒店餐飲服務

    1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

    2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

    3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

    4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

    5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。 共2頁,當前第1頁1

    6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

    7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

    8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

    9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

    10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

    11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

    （三）酒店客房服務

    1、客房部樓層服務員：領取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸,倒垃圾做床擦塵,檢查設備更換茶具補充用品地毯吸塵調整窗簾到衛生間開燈,沖水撤棉織品清洗面盆,浴缸,恭桶擦鏡子,墻面,毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關燈,關門鎖房間門填寫清潔報告表。

    2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄寫房態表前臺報入住改房態通知服務員打水通知總機開市話結帳處報退房改房態通知服務員查房通知總機查話費做記錄,報結帳處補酒水寫房態表夜12:00總結當日退房記錄,計算房數和天數填寫客用品分房,做房表未完成工作記錄在交接本上。

    3、客房部工服房：發放樓層所需客用品領取次日所需客用品收、發客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結算當天棉織數月底客用品消帳,報財務洗滌費表。

    4、總機：查看交接班記錄本一人負責接轉電話,一人負責核對住房情況,檢查空房是否關線并抄房態按叫醒時間提供叫醒服務前臺報入住(散客)開市話,長途并告知客人撥打方法在房態表上登記入住結帳處報退房關線在房態表上登記退房時間檢查是否有話費并報結帳處夜12:00將當日全部長話單報送結帳處。

    5、大堂pa：到客房部領取所需客用品拖大堂地面倒煙缸,收垃圾,倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛生間門,燈及大堂裝飾擦圈椅,茶幾擦立式煙缸擦轉門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。

篇（9）

隨著我國市場競爭越發激烈，在這種形勢下，酒店如何站穩腳跟，實現自身的可持續發展，這是酒店管理者應重點研究的問題。酒店想要取得更加長遠的發展，就必須要樹立起現代化管理理念，轉變管理模式，推行人性化管理方式，塑造獨特的管理品牌，為更多的消費者提供出溫馨、舒適的入住環境，唯有做好各項工作，才能讓酒店立于不敗之地，取得更加長遠的發展。

一、分析我國酒店的管理模式

1.標準化與個性化結合的模式

當前，在我國酒店管理工作過程中，為了對酒店工作人員工作行為進一步規范，加強酒店服務水平，個性化和標準化相融合的管理模式得到了廣泛的利用。此模式要求廣大酒店管理工作人員應利用恰當、有效、正確的處理問題方式，對于由酒店管理工作人員過分熱情、過分幫忙而致使侵犯客人私人空間現象對其合理、有效的解決，也就是要求酒店工作人員要學會鑒貌辨色，靈活的處理工作中遇到的問題，在保證工作質量的基礎上，與消費者保持著適度的距離。另外，為了能夠進一步滿足廣大消費者的實際需求，酒店管理工作人員應客觀評估自身情況，為消費者制定出、提供出特色個性化的服務[1]。因此，個性化和標準化相融合的酒店管理模式既能夠讓顧客滿意，也能讓酒店管理獲取到豐厚的經濟效益，因此這一模式受到了很多酒店的認可和使用。

2.情景管理模式的應用

赫塞是美國著名的組織行為學家，他提出了情境管理模式，這一模式針對于酒店領導管理者，能夠幫助其更好的管理酒店。可以說工作人員服務態度、服務熱情等直接決定著影響著酒店整體發展情況，所以，酒店管理者應高度注重起工作人員的服務態度和工作狀態。情景管理模式的應用，要求廣大酒店管理工作人員在安排和分配工作中，與員工多多交流和溝通，了解每一位工作人員的心理動態，并充分考慮下屬的利益，不斷提高下屬的工作熱情，進而提高酒店整體服務狀態。同時，情景管理模式要求酒店管理領導者要全面考慮，協調各個部門之間的矛盾，確保各個部門的工作都能正常穩定的進行，在不同狀況下，都能及時完善的解決所出現的問題，進而提高酒店工作效率。從各方面上而言，充分利用情景管理模式，這對于幫助酒店管理者提高管理效率和調整下屬的工作狀態起到積極的作用，應得到更為廣泛的應用。

3.質量控制管理模式的應用

質量控制管理模式實施的關鍵在于酒店所有工作人員都要積極參與其中，在這個管理過程中，每一名工作者都要接受管理要求，從根本上保障酒店所有工作人員都接受了培訓。“99+1=0”這一理論受到各大酒店的認可，此理論指的是如果某一個酒店將99%的工作都做的特別好，可僅有1%沒有做好，那么酒店服務效果、服務水平就等于“0”。這一理論的是對酒店管理者一個善意的提醒，企業管理者在管理酒店過程中，絕不能允許此類事件的發生，酒店管理要做到全面、完善，并不斷創新管理方式和管理理念，進而滿足顧客多樣化的需求。結合酒店長遠發展而言，每時每刻都將工作做到最好，構建起健全的內部控制管理機制，讓完善的管理機制控制和管理每名工作者的言行，從而促進酒店的可持續發展[2]。結合酒店特性而言，服務環節太多，與顧客溝通也就很多，不可避免的會發生口角，所以質量控制管理顯得尤為關鍵。所以，針對所有工作人員而實施的質量控制管理模式，有利于從整體上提高酒店管理水平。

二、創新酒店管理模式的對策

1.創新質量管理，提升酒店競爭力

酒店服務質量作為酒店可持續發展的基礎，也是酒店提高自身核心競爭力的關鍵，酒店應從管理模式上創新酒店服務，這樣才能滿足消費者的多樣化服務需求。具體推行可從如下三方面上著手進行：一是，實施主動式、積極式營銷對策，在穩定老顧客的基礎上，開拓出更多的新客戶。穩定老客戶就應采取會員制服務形式，結合顧客入住次數、入住時間長短，將他們分成不同等級的會員客戶，會員客戶可以享受入住優惠。在挖掘新客戶上，采取積極的、主動地營銷形式，如：電話、網絡、廣告等方式為廣大客戶傳遞本酒店的服務理念、服務水平、發展文化等，進而讓新客戶對酒店產生興趣。二是，人性化服務管理的實施，在新形勢下，要求現代酒店在管理中具有“以人為本”的管理理念，讓廣大消費者在享受酒店服務中，得到更多的關心、尊重。在酒店房間、洗漱用品、衛生等方面上，必須要做好，增加每個房間的采光度、舒適度，讓每位客戶在初次入住就產生好感，進而成為酒店的長期客戶。在酒店服務上，員工要端正自身的服務態度，用心、盡力服務好每位客戶，讓廣大顧客對酒店服務有著較高的贊譽。如：在節假日時，酒店可實施多種優惠活動，各個層次的房間都有優惠，優惠力度要大，進而提高顧客對酒店服務的認可度。同時還可結合客戶的實際需要，構建出功能各異的房間，推行“人性化”管理。在條件允許的情況下，酒店可實施網絡連鎖聯合運營，這樣顧客無論到哪里，都能入住到熟悉的酒店格局中。三是，差別化服務的推行。隨著市場競爭越發激烈，酒店想要在市場競爭如此激烈的今天站穩腳跟，就必須要有自己的品牌。所以，推行差別化服務，提高出與眾不同的服務方式。在實施中，酒店應了解和明確自身服務于什么層次的受眾，分析和研究受眾特征，在此基礎上，對酒店實施特殊化管理，不管是在房間布局上，還是在整體裝飾上，都要有專屬于自身的特色[3]。比如：客戶主要以商務客戶為主的酒店，在進行設計時，應該以高端大氣的品質為基礎。并且要加強酒店服務品質。若客戶群體主要是以游客為主的酒店，在進行設計時需要結合當地特色為客戶展示地域文化，并且以溫馨的服務形式來為客戶提供服務。

2.創新人力資源管理，提高工作人員凝聚力

在酒店管理上，必須要做好人力資源管理工作，對其不斷改革和創新，為每位員工規劃出與他們自身能力相符的發展條件，充分調動起員工工作的主動性，不斷加強酒店管理凝聚力，唯有做到這樣，才能推動酒店的可持續發展。具體實施方法如下：一是，推行“人性化”管理理念，在制定規章上結合人性化要求，考評個人業績秉持公開、公正的原則，將各項獎懲制度落實到實處。作為一名酒店管理者，有責任、有義務關心下屬，增強下屬對酒店的依賴感、歸屬感。二是，建立健全的職位晉升制度，人力資源管理部門要充分發揮自身的作用，幫助每一位員工規劃目標，確保員工個人發展目標和酒店整體發展目標相同，實現二者的共贏。在晉升制度應不斷完善，考核酒店員工的綜合能力，對有道德、有能力、工作積極的員工要予以肯定，并晉升其職位。三是，制定出培訓計劃,人力資源管理部門結合各個部門發展狀況，制定出與之相符的培訓計劃，從而不斷加強工作人員的工作能力，培養出更多的酒店管理人才。

3.落實責任管理機制，創新酒店管理制度

一是，三級責任管理機制的落實。在經營管理過程中，強化酒店管理的工作效率，在創新酒店管理模式和管理理念推行三級管理模式，以總經理為主、部門總監和各個部門經理為主體構建起完善的三級管理制，明確各級管理制的責任，更加深入的規范和細化酒店管理工作。二是，在各個部門管理中將牽制管理制度完全落實。各個部門所實施的制約制度、相互牽制應在酒店管理過程中全面落實，確保所制定的每一項規章制度都能很好的執行。對于所制定的管理模式，酒店應注重檢查崗位的重要性，在每一個部門內部都建立起監督審查制度，確保各部門都將具體工作落實，避免出現財務風險[4]。三是，各部門溝通和交流機制的健全。酒店在管理中推行扁平化管理模式，完善各個部門溝通機制，強化各部門間的交流，拉近上級與下屬間的關系，及時匯報工作，讓上級在第一時間內了解酒店當前運行情況。

三、結語

總而言之，在競爭如此激烈的今天，酒店想要站穩腳跟，取得更好的發展，勢必要轉變經營管理理念，通過構建起創新管理模式、健全管理制度、強化人力資源管理、提高服務質量等方式不斷加強酒店核心競爭力，進而推動酒店的可持續發展。

參考文獻：

[1]李聰玲.新時期酒店管理的創新發展探究[J].現代經濟信息,2015(05):67-68.

[2]葛莉.新時期酒店管理的創新發展探究[J].中國商貿,2014(21):197-199.

篇（10）

行政管理法在中外酒店管理模式中常見的管理方法之一，在管理中根據酒店的行政組織的命令、指示與相關的規定、制度等具有約束性的手段來對酒店實施管理。這樣能使酒店在統一的制度下進行，但同時這種管理方法對管理者也提出了較高的要求。酒店業的發展是在國家相關的制度、法律、條例等要求下進行的，這就是酒店業的制度管理法。根據國家制度來確定酒店業發展中所要遵循和應用的規章制度，使酒店經營活動能夠有序進行，但是此方法存在缺乏靈活性等缺點。經濟管理方法主要是在收入、薪資制度等方面對酒店工作人員進行有效引導和約束的方法。經濟管理法可以使酒店有限的資源達到合理的配置，把員工的積極性調動起來。

（二）現場管理、情感管理的方法

現場管理法與情感管理法都是對員工情感方面的進行的，管理者對酒店進行現場的檢查、巡視等加強了與員工的互動，激勵了員工的工作熱情。對員工的思想情緒、愛好、需求等進行了解，同時在實際上給予員工切實利益的滿足。能更好的提高員工工作的積極性。

（三）教育管理的方法

對員工進行定期的培訓、教育，提高員工的技能和創造性，同時對員工進行引導啟發從而達到管理的目的。

（四）均衡管理的方法

均衡管理法是從顧客著手，在對顧客的需求方面進行有效的預測，將酒店現有產品與顧客進行適配，達到對顧客提供服務供給時的有效與平衡。這種方法可以節約酒店資源，提高資源利用率，實現收益最大化。

二、中外酒店管理模式的對比

國外酒店業管理中，管理組織責權分明，把明確的管理權力和相關的利益關系作為管理組織的紐帶，以經濟效益作為管理的動力。計劃、組織等方面較為明確；而我國的酒店業管理較多的是注重情感管理方法，對員工進行教育、培訓引導他們有效個工作，同時建立獎罰機制，提高他們的競爭意識。對于酒店管理的本身缺乏經驗，多種情況下管理較為混亂，效率低下。

（一）中外酒店管理中經營方式的不同

1、在經營思想方面

國外酒店經過長期的發展在經營思想方面形成了較為完善的系統，國外的酒店基本立足與把顧客、員工、企業的利息相互統一，酒店的一切活動堅持顧客至上原則，把企業經營的社會效益放在首位，此次追求企業的經營效益。而國內酒店業對顧客服務方面不夠重視，把企業的經營效益放在首位。

2、在經營風格上

國外酒店在推出服務產品時，注意差異化，用獨特的方式推銷自己，抓住顧客的心理，并在顧客中形成一定元素的定位，即當顧客用到產品時便能想到相關的酒店。而我國酒店一般是通過產品價格進行競爭，根據產品在不同季節需求的不同來提高或者降低價格以吸引顧客。定位較為模糊，沒有形成品牌在顧客心中的定位。我國酒店業應轉變為質量競爭，取得更高的經濟效益。

（二）中外酒店管理模式在運行機制方面的差異

受到國家制度與傳統習慣的影響，中外酒店管理模式在運行機制方面存在較大的差異。國外酒店在運行機制方面采用健全的管理方法，產權清晰、法制結構合理、組織結構健全同時管理較為嚴密、謹慎，這樣管理的效率也較高。中國酒店業受到見過初期經濟模式的影響，產權不清晰，法人治理結構不夠合理，外聘費用較高、國有資產所有者缺位等，在運行機制上的缺陷直接帶來了管理方面的問題，機制不健全導致效率低下，致使中國整個酒店業競爭力低下，效益較低。

（三）中外酒店管理模式在服務方面的差異

現代產業結構的轉變，服務在各行各業中已經成為了競爭的重要手段之一。我國酒店業行業較國外相比在服務方面差距較大。國外酒店更傾向于個性化服務，而我國酒店業仍然處于低級的情緒化服務模式。對國外酒店業經營模式對比的主要目的主要在于提高我國酒店業的管理。對我國酒店業管理必須進行標準化，達到管理方面的標準化與服務的標準化，從而使管理內容更加明確，服務更加人性化；同時要拋開傳統的酒店管理模式，建立健全的人力資源庫，根據每個人發展情況的不同與自身特長，提供相關的職位，使每個人在各自崗位上都能發揮較大的作用，讓每個員工都能看到提高的空間和未來的職業前景；強化流程建設，讓工作人員在工作時有章可循，使工作更加精確化、標準化；健全組織機構，從上到下完善管理組織機構對于管理的及時有效性有著重大的意義。

篇（11）

酒店管理是一項復雜的工作，是因為酒店行業涉及的行業是比較多的，酒店管理工作只有做好才能提高酒店管理質量和管理效率，才能提高消費者的滿意度。由此可見，酒店管理工作，需要得到管理者的高度重視。

一、酒店管理存在的問題分析

（一）在酒店管理中缺乏專業的管理人才

當前的酒店管理缺乏專業的管理人才，大部分酒店管理人員都沒有專業的技能，在進行管理時缺乏科學的方法指導，并且管理方法是比較落后的，不能適應時代的發展。即使一些酒店管理人員掌握了一些酒店管理的基本知識，但是在酒店管理工作中不能靈活地運用知識，影響了管理水平的提高。酒店管理缺乏專業的人才還有一個原因是，社會公眾對酒店管理工作沒有全面了解，所以只有一些酒店管理本專業的學生會從事酒店管理工作，非專業的學生都沒有去酒店工作。

（二）在酒店管理中缺乏成熟的酒店管理模式

酒店管理如果沒有成熟的酒店管理模式，酒店的經營管理就會處于一片混亂，缺乏整體協調性。當前，一些酒店管理人員雖然有豐富的酒店管理經驗，但是在酒店管理中的管理模式不是成熟的，一些酒店管理者雖然借鑒了其它企業的管理經驗，但是存在一個嚴重的錯誤，并沒有認真分析本酒店的實際情況及發展情況，而且制定的酒店管理制度是不符合本酒店的發展的，因此很難高管理質量。

（三）在酒店管理中忽視了企業文化建設

當前的酒店管理者只是重視酒店的效益，忽視了對酒店的企業文化建設。酒店沒有進行企業文化建設，就不會形成主體的企業價值觀，員工就沒有科學的企業價值觀導向，很難形成員工在酒店企業的凝聚力。無論是酒店的管理者還是酒店的員工，只有在企業價值觀的指引下，才能對酒店產生認同感，會用盡職盡責的工作態度完成自己的本職工作。企業一旦沒有企業文化的支撐，嚴重影響了酒店管理水平和質量的提高

二、當前酒店管理創新策略

（一）在酒店管理中注重酒店管理職業化人才的培養

酒店擁有了專業的管理人才能提高酒店管理水平。酒店應該定期給酒店管理人員進行職業技能的培訓，培訓內容主要包括酒店管理基本知識、市場營銷知識等，讓酒店管理人員通過參加培訓能夠豐富自己的酒店管理知識架構體系，提升自己的酒店管理工作技能，為酒店管理工作提供動力。酒店管理人員不僅要定期參加酒店組織的培訓，還應該通過自主學習，學習先進的酒店管理理念，向其他有豐富經驗的酒店管理人員學習，增加對酒店管理的深入理解，才能使酒店管理者擁有科學的管理方法，這樣管理者的酒店管理水平才能夠追趕時代的發展，才能為酒店的管理工作奉獻自己的價值。

（二）在酒店管理中建設人性化的企業文化

人性化的企業文化可以激發酒店員工工作的積極性和主動性，使員工產生認同感。有的酒店管理者建設的企業文化不僅沒有促進企業的成功發展，反而影響了員工工作的積極性。一些酒店管理者要求是比較嚴格的，有時因為員工小心把餐具摔壞，酒店管理者就犀利地當著其他員工的面，讓員工索賠，這種方式不僅傷害了員工的自尊心，而且打擊了員工工作的積極性，所以這樣的企業文化不利于企業的管理。酒店管理者在員工出現錯誤時，應該私下和員工進行溝通，讓員工意識到自己的錯誤后，鼓勵員工改正錯誤。這種人性化的企業文化，可以使員工和管理者之間形成一個共同的核心價值體系，由此可見人性化的企業文化可以提高管理效率。酒店管理者也應該意識到企業文化的建設不僅僅是管理者的工作，也是需要廣大員工積極參與的。在建設企業文化中需要調動廣大員工參與的積極性，讓廣大員工成為企業文化的設計師。通過鼓勵員工參與企業文化的建設，可以尋求大家共同的價值觀行為準則，形成企業的凝聚力，提高員工的戰斗力。這樣的企業就是一個強大的企業，這樣的企業擁有著獨特的企業文化，可以說企業文化是酒店管理成功的關鍵，是留住客戶的關鍵。例如，酒店可以定期開展一些娛樂性的活動，可以開展歌唱比賽、演講比賽等，員工通過參加這些娛樂性的活動，可以促進之間的交流合作，構建一個和諧平等的人際關系，同時能讓員工意識到集體的重要性，指導員工科學工作。這種團結協作、和諧的企業文化可以讓員工感覺到企業這個大家庭的溫暖，可以激發員工中的熱情，提高員工的工作效率。企業文化是企業成功發展的催化劑，也是激發員工工作積極性的有利因素，所以企業文化的建設是至關重要的。

（三）在酒店管理中建立適合信息高速流通的現代化酒店管理體系

加強酒店和酒店之間，酒店和消費者之間的信息交流與溝通，這樣才能幫助酒店建立適合信息高速流通的現代化酒店管理體系。這個體系的建立對于酒店的長期穩定盈利和提高酒店管理水平都有著很大的幫助。當前經濟發展水平進入一個迅速發展的階段，如果酒店企業想要跟上經濟發展的步伐，是需要建立個完善的現代化酒店管理體系的，這樣才能有效地解決當前酒店管理存在的問題，提高酒店企業的市場競爭力。