緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇關(guān)心客戶短信范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

3.云淡風(fēng)輕，隨意放飛美麗心情!詩情畫意，愛心在陽光下沐浴!盈盈笑語，管它哪堪淚水委屈!祝福為你，生活洋溢甜蜜溫馨!周末愉快!

4.天空累了，放棄了太陽選擇了月亮?；▋豪哿?，放棄了美麗選擇果實(shí)。忙碌了一周的您感覺累嗎?但愿我微不足道的問候能驅(qū)除您一周的疲勞!周末愉快開心!

5.送一份美麗讓周末好心情,送一份關(guān)懷讓您驕傲,送一份青春讓您不老,送一份夢想讓您實(shí)現(xiàn),送一份友情不需回報,再送您平安才算可靠!祝您周末快樂!

6.忙碌的生活帶夏日高溫不退，伴著一縷清風(fēng)為您送來這一季的祝福，原您清涼一夏，愿輕松和愉快縈繞在您身邊。

篇（2）

3、在“我”的功能界面，用戶點(diǎn)擊“關(guān)注”選項(xiàng)；

4、在“全部關(guān)注”界面用戶找到一個你想要進(jìn)行特別關(guān)注的好友，點(diǎn)擊進(jìn)入她的主頁；

篇（3）

3、今宵月圓白如晝，千年輪回人依舊。月增年華人增壽，歲月過后看春秋，滿腹真情話別后，月圓之夜話語稠，此時明月觀不夠，來世對月消新愁。中秋節(jié)快樂！

4、八月十五月兒圓，家家戶戶盼團(tuán)圓。游子在外忙掙錢，不能回家賞月圓。十五月亮十六圓，打工掙錢莫等錢。人生如月有些圓，總有一天夢會圓，中秋節(jié)快樂！

5、說：身體是革命的本錢。所以，當(dāng)你收到這條短信時，我只輕輕地說一句：身體是幸福的本錢，即使在假期，也要照顧好自己，祝你節(jié)日快樂！

6、中秋佳節(jié)月兒圓，圓你心事圓你愿。身體棒棒腰身圓，月餅撐肚溜溜圓。美元?dú)W元錢包圓，摟個美女陳圓圓。幸福快樂兩團(tuán)圓，花好月圓萬事圓。中秋快樂！

7、思念的衣裳，問候的菜肴，幸福的房子，快樂的車子，全部都送去給你，十一到了，希望你衣食住行都能夠安排的妥當(dāng)，長假每一天都過的開心，國慶快樂！

8、國慶哼著小調(diào)，不知不覺來到。歡天喜地?zé)狒[，愿你活蹦亂跳。不要成天睡覺，偶爾也得叫叫。呆在窩里煩了，就把短信瞧瞧?？蓜e一直傻笑，樂了記得回報。

9、祝福一路搶跑，只為爭分奪秒。思念余情未了，為把問候帶到。國慶放松自己，人生難得逍遙。冷落煩惱壓力，快樂步步登高。真心日月可鑒，預(yù)祝心情美好！

10、國慶，讓健康為你孝敬，讓歡笑對你致敬，讓開心為你助興，讓好運(yùn)與你綁定，讓股票為你漲停，讓彩票大獎號碼由你來定，讓煩惱和憂愁不再攪擾你的心境。

11、中秋的情懷舒展而開，甜蜜的祝福踏月而來。愿你事業(yè)月步月高，生活月過月好，愛情月來月甜，友情月筑月牢。幸福的感覺永久將你圍繞！中秋快樂！

12、仰首花迎春，俯首葉知秋，抬頭低頭話中秋；月圓詩意興，月缺意境濃，圓圓缺缺夜朦朧；問候濃如茶，祝福香如酒，茶濃酒香添盈袖。中秋節(jié)，愿你幸福依舊！

13、國慶長假到，愿你感受到鉆石般的愛情，陽光沙灘般的浪漫，月光瑪瑙級的旅游待遇，山珍海味般的可口美食，最后祝你在黃金般的假日里盡情享受開心快樂。

14、中秋明月隨風(fēng)來，秋高氣爽樂開懷，喜迎建國六十載，笑看風(fēng)云閱兵臺，金秋華誕桂花開，祖國騰飛暢胸懷，雙節(jié)友情更添彩，一句俗話來告白：祝你發(fā)大財(cái)。

15、邁開時間的腳步，等待國慶的到來；打開勞碌的枷鎖，舒展幸福的翅膀；打開短信的問候，放飛真心的祝愿；踏著歡樂的舞步，邁向你身邊，送你快樂國慶！

16、年年中秋待月圓，月圓最是許愿時。親愛的客戶，喜迎中秋到來，我的祝福常在，祝你生活如月餅一般多餡，事業(yè)如秋實(shí)一般豐碩，家庭如月圓一般美滿，中秋快樂！

17、圓月天上掛，嫦娥傳下話?？斓街星锕?jié)，月宮不放假。值班送愿望，好運(yùn)齊播撒。月老送幸福，愛情遍天下。玉兔銜吉祥，吳剛敬美酒，美好送給你全家。中秋快樂！

篇（4）

2系統(tǒng)功能概述

視頻會議客戶端信息管理系統(tǒng)是與用戶直接交互的重要一環(huán).通過需求分析,視頻會議客戶端信息管理系統(tǒng)分為以下幾個功能模塊下面分別介紹系統(tǒng)的各個功能模塊:

(1)注冊登錄

新用戶需要注冊,然后登錄到系統(tǒng).已經(jīng)注冊的用戶可以直接登錄,登錄時對用戶的合法性進(jìn)行驗(yàn)證,通過驗(yàn)證的用戶才允許進(jìn)入系統(tǒng).

(2)基本信息管理

基本信息管理包括用戶管理、會議管理、單位管理以及客服管理.用戶管理:用戶分為管理員用戶和普通用戶.管理員用戶具有最高權(quán)限,管理功能包括查詢用戶,增加用戶,刪除用戶,修改用戶信息,給用戶授權(quán),使其具有管理員權(quán)限,也可以使普通用戶成為會議主持人.同時管理員也可以修改自己的信息.普通用戶具有一般權(quán)限,可以查詢用戶,查看用戶的信息,修改自己的信息.會議管理:可劃分為會議記錄管理、會議房間管理、錄像點(diǎn)播、會議預(yù)約等小模塊.①會議記錄管理:會議基本信息包括會議開始時間、會議結(jié)束時間、會議主題、會議房間、發(fā)起人、會議主持人;管理員根據(jù)條件查詢會議記錄,下載會議記錄,修改會議記錄,刪除會議記錄;②會議房間管理:房間基本信息包括房間名稱、房間類型、房間狀態(tài);管理員可以增加房間、查詢房間信息、修改房間信息、刪除房間;③錄像點(diǎn)播:用戶可以從系統(tǒng)中下載會議視頻,以及點(diǎn)播會議視頻;④會議預(yù)約:用戶可以預(yù)約會議,安排會議時間、會議室及邀請其他用戶參加;預(yù)約成功后,系統(tǒng)會給每個受邀請的用戶發(fā)送系統(tǒng)消息,告知用戶有會議需要參加;用戶可以選擇接受,也可以拒絕參加,發(fā)起人可以查詢接受的人員列表,和不能出席會議人員的事由.單位管理:管理員對單位部門管理,可以增加部門、刪除部門、查看部門信息、修改部門信息.客服管理:用戶在線與客服聯(lián)系,了解如何使用系統(tǒng),對系統(tǒng)存在的問題提出建議,根據(jù)用戶反饋,及時發(fā)現(xiàn)和改正系統(tǒng)存在的問題;管理員對客服人員進(jìn)行管理,可以增加客服、刪除客服、查看客服信息、修改客服信息.

(3)實(shí)時會議

實(shí)時會議包括視頻通訊、會議白板和即時聊天.視頻通訊:管理員創(chuàng)建會議房間,給用戶授權(quán)使其成為會議主持人;管理員和主持人都可以創(chuàng)建會議,邀請用戶加入會議;用戶可以申請進(jìn)入房間加入會議,也可以自由退出會議;若用戶在會議中不遵守規(guī)則,管理員和主持人能強(qiáng)制其退出會議.會議白板:系統(tǒng)支持會議白板功能,用戶在白板區(qū)域可以自由繪制、書寫信息,支持多人同時操作;用戶可方便靈活的使用不同類型筆形等增強(qiáng)工具,支持對屏幕中的任意矩形區(qū)域進(jìn)行截圖,并將所抓的靜態(tài)圖片顯示在一個新建的白板頁上.即時聊天:用戶可在線聊天,在公共板塊進(jìn)行群聊,可以發(fā)送文字、圖片和文件;會議主持人可以授權(quán),發(fā)起決議,使與會者可以舉手表決,進(jìn)行會議投票,也可以使用戶在線討論,當(dāng)不需要討論時,主持人可以收回權(quán)限,取消討論.

3關(guān)鍵技術(shù)

上文分析了視頻會議架構(gòu)和客戶端信息管理系統(tǒng)的功能,系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)在實(shí)時會議,下文主要介紹視頻通訊的會議控制機(jī)制、會議白板設(shè)計(jì)的原理,以及系統(tǒng)的多畫面顯示方法.

3.1多點(diǎn)控制單元

多點(diǎn)控制單元MCU(MultipointControlUnit)是整個視頻會議系統(tǒng)的中樞,控制著會議的過程,包括允許或拒絕用戶加入會議,用戶的發(fā)言方式,參與用戶身份驗(yàn)證以及權(quán)限控制等.本系統(tǒng)多點(diǎn)控制單元的設(shè)計(jì)是基于SIP協(xié)議,但是它在設(shè)計(jì)上就為分布式的呼叫模型,這使得SIP協(xié)議缺乏集中式的多方會議控制能力,為了提高系統(tǒng)的傳輸控制性能,根據(jù)系統(tǒng)的需求以及RFC4353提案規(guī)范的SIP協(xié)議會議框架,設(shè)計(jì)了該多點(diǎn)控制單元.會議策略是一個邏輯功能,能存儲和處理會議的策略,用戶訪問控制.會議通知能通過消息定時向會議用戶通知會議事件和會議狀態(tài),也可由Focus提供會議通知功能,接收預(yù)定到的會議狀態(tài),并通知用戶狀態(tài)的改變.Focus是會議的控制中心,通過SIP連接到客戶端,也使用SIP操作媒體會話,以保證每個參與者獲得所有媒體會議,這一點(diǎn)是通過協(xié)調(diào)Mixer來完成的.Focus主要包括會議管理和信令控制兩個模塊,提供會議通知功能,向會議用戶通知相應(yīng)的會議事件和會議狀態(tài).用戶加入會議后向會議控制中心發(fā)送Subscribe請求,訂閱會議事件和會議狀態(tài)通知服務(wù).Mixer主要負(fù)責(zé)媒體流的混合和分發(fā),由媒體流隊(duì)列、調(diào)度模塊和RTP傳輸控制模塊組成,Focus根據(jù)會議策略對Mixer進(jìn)行直接或間接的控制,處理過程會根據(jù)媒體類型的不同而不同.客戶端是參與會議用戶,與Focus交互SIP協(xié)議傳輸控制信令,與Mixer交互RTP協(xié)議的音視頻數(shù)據(jù),由用戶實(shí)現(xiàn).

3.2計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作

實(shí)時通信是指用戶把共同的工作對象的操作結(jié)果,同步到其他協(xié)同用戶的屏幕上進(jìn)行顯示.這里“實(shí)時”與“同步”是從邏輯層面來講的,因受網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制,要做到傳輸延遲能忽略不計(jì)的實(shí)時與同步是不現(xiàn)實(shí)的.并發(fā)控制與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的并發(fā)控制不同,因?yàn)椴僮髅襟w對象的多樣性及用戶修改操作的非透明性,使得并發(fā)控制必須考慮伴隨的感知問題,對不同的媒體對象,根據(jù)其特點(diǎn)采用不同的并發(fā)控制方法.對用戶操作過程的感知,例如對用戶細(xì)微動作的感知,要持續(xù)跟蹤并不斷轉(zhuǎn)換成消息傳輸出去,這需要很大的網(wǎng)絡(luò)開銷,所以權(quán)衡考慮,選擇一種近似的感知方法.會議白板是CSCW的一個有效工具,一個群體協(xié)作的環(huán)境.當(dāng)會議管理員給用戶授予權(quán)限,使其成為會議的主持人,在會議召開過程中具有最高權(quán)限,在交互式討論協(xié)作環(huán)境中,主持人可以給用戶授權(quán),使其能操作會議白板.建立這樣的群體協(xié)作環(huán)境,關(guān)鍵在于有協(xié)作控制機(jī)制,它是促進(jìn)群體正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ),在協(xié)作過程中要遵守協(xié)作規(guī)則.傳輸層采用TCP傳輸協(xié)議,面向連接型通信協(xié)議,保證收發(fā)數(shù)據(jù)的可靠性,因此可以專注應(yīng)用層協(xié)議.傳輸?shù)臄?shù)據(jù)類型大體分為三類:(1)用戶信息;(2)小數(shù)據(jù)量信息,如文本、坐標(biāo)等;(3)大數(shù)據(jù)量信息,如圖像.設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)如圖4所示,用戶IP是用戶的主機(jī)IP地址;操作類型包括文本輸出、鼠標(biāo)的動作;用戶信息包括用戶名、身份標(biāo)識等;坐標(biāo)指繪畫區(qū)中畫筆的移動坐標(biāo),輸出文本信息的位置坐標(biāo)等;文本指文本輸出的內(nèi)容信息;畫筆信息包括畫筆的顏色、線條等;結(jié)束符標(biāo)志數(shù)據(jù)包結(jié)束.大數(shù)據(jù)量信息則另開一對TCP連接,一般采用流機(jī)制,先發(fā)送一個數(shù)據(jù)包表示圖像開始傳輸,然后用流傳輸圖像,在流的末尾附帶傳送一個結(jié)束符.傳統(tǒng)的CSCW并發(fā)控制有四種方法,加鎖法、集中控制法、可逆行操作、操作轉(zhuǎn)換,這幾種方法都各有局限,不能簡單的使用其中的一種.本文采用集中控制法和加鎖法,利用多線程將集中控制轉(zhuǎn)化為客戶端分布式處理,服務(wù)器對客戶連接線程進(jìn)行調(diào)度,使來自客戶的信息不必再向其轉(zhuǎn)發(fā),客戶端也采用多線程技術(shù),指派一個線程接收小數(shù)據(jù)量信息,另一個線程接收大數(shù)據(jù)量信息,它們和用戶的本地主線程同時工作.對繪圖區(qū)使用加鎖法,當(dāng)線程訪問繪圖區(qū)時加鎖,掛起其他線程對它的訪問,操作結(jié)束解鎖,喚醒其他線程,保證任何時刻只有一個線程在繪圖區(qū)工作,實(shí)現(xiàn)多線程安全.為了協(xié)調(diào)多用戶操作,還需要讓用戶感知到當(dāng)前是哪個用戶在操作以及操作類型,如果用戶間缺乏相互感知,用戶的操作就可能被破壞,對于已經(jīng)完成的部分也進(jìn)行標(biāo)記.協(xié)作感知行為采用光標(biāo)標(biāo)識法來確定,會議白板根據(jù)上面的數(shù)據(jù)包格式傳輸處理參數(shù)和用戶信息,其他用戶接收到數(shù)據(jù)包之后,馬上對數(shù)據(jù)包進(jìn)行分析,利用用戶信息來感知對應(yīng)的用戶.

3.3多畫面顯示

本文主要利用用戶終端與數(shù)據(jù)流之間存在的唯一對應(yīng)原理來實(shí)現(xiàn),這些視頻圖像就能通過分屏的方式在同一個用戶頁面顯示.所有參加會議的用戶都設(shè)置一個唯一的序列號UID,參加會議的客戶端在傳輸音視頻時會自動將用戶序列號UID加上,同時也為能夠接收到數(shù)據(jù)的客戶端增加一個網(wǎng)絡(luò)接收過濾器,并把設(shè)置的過濾器和服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)接收過濾器進(jìn)行配對,客戶端接收到服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的數(shù)據(jù)包,會馬上對數(shù)據(jù)包中UID進(jìn)行分析,選擇合適的網(wǎng)絡(luò)接收過濾器進(jìn)行接收,這個步驟實(shí)施完成后,客戶端就能把遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的視頻進(jìn)行分屏顯示.

篇（5）

中圖分類號：TP393文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2012)10-2254-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)外的深入發(fā)展，越來越多的軟件從傳統(tǒng)客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向了以瀏覽器為主的Web應(yīng)用程序。Web應(yīng)用程序沒有用戶界面組件，只有圖片文件和超文本標(biāo)識語言。開發(fā)者需要利用本身就不太豐富的元素來編寫一個友好的Web應(yīng)用程序界面，這是一件很有挑戰(zhàn)性的事。

幸運(yùn)的是目前有許多富客戶端應(yīng)用框架，而且它們在一定程度上是開源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的組件可用，就像在使用VC的控件一樣，用戶界面是一個一個做好的組件，可以直接使用。開發(fā)人員不用再面對Javascript,CSS,HTML這些基本元素，只需根據(jù)需要部署組件即可。不僅如此，ExtJS的組件還可以進(jìn)行擴(kuò)展，類似面向?qū)ο缶幊痰睦^承一樣，最大限度的滿足用戶的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS簡稱EXT，是用JS編寫的一個非常優(yōu)秀的AJAX框架，它與具體的服務(wù)器端技術(shù)無關(guān)，被用來開發(fā)具有絢麗外觀的Web應(yīng)用程序的表現(xiàn)層。EXT所開發(fā)的豐富多彩的界面不但吸引了許多技術(shù)人員的關(guān)注，同時也吸引了眾多的客戶，它似乎一夜之間就迅速流行開來。對于開發(fā)MIS類型的系統(tǒng)而言，EXT有非常大的優(yōu)勢。

當(dāng)我們第一次使用EXT時，就被它深深地吸引住了。對于我們這些沒有美術(shù)功底的人來說，EXT為我們解決了一大難題，首先它天生擁有炫麗的外表。其次，直接用Javascript極難實(shí)現(xiàn)的功能，EXT都能幫你解決，比如樹形結(jié)構(gòu)，拖拽，表格，分頁，布局等控件能節(jié)省大量的時間和精力，這些都堅(jiān)定了我們在運(yùn)行管理系統(tǒng)中使用EXT的決心。

當(dāng)前EXT依然在不斷向前發(fā)展，國內(nèi)的EXT開發(fā)者也越來越多，這些都說明了RIA的活力和前景，無論是最終客戶還是開發(fā)者都期待在B/S結(jié)構(gòu)中獲得更加靈活而又強(qiáng)大的功能。ExtJS的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1Ext結(jié)構(gòu)圖

2運(yùn)管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空業(yè)得到了迅速發(fā)展，飛行班次和密度迅速增加?？罩薪煌ü芾碓诤娇者\(yùn)輸系統(tǒng)中肩負(fù)著保證空中交通安全、監(jiān)督飛行活動、維護(hù)飛行秩序的重要職責(zé)。管理空域，負(fù)責(zé)制定飛行程序和規(guī)則，提供航行情報服務(wù)、航空氣象服 務(wù)、通信導(dǎo)航服務(wù)、空中交通管制，保障航空運(yùn)輸?shù)母咝А㈨槙澈桶踩?，是一個集信息化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動化技術(shù)、電子技術(shù)等科學(xué)和人員人為因素于一體的復(fù)雜系統(tǒng)。

新疆民航通信網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司開發(fā)的“新疆空管運(yùn)行管理系統(tǒng)”包括了非常多的先進(jìn)技術(shù)，系統(tǒng)基于Java EE平臺，利用遙感與GIS技術(shù)對作業(yè)區(qū)、地物點(diǎn)、空域、地形數(shù)據(jù)、航路等進(jìn)行數(shù)字化處理，為了提高用戶體驗(yàn)使用了先進(jìn)的富客戶端技術(shù)，為了提高系統(tǒng)的實(shí)時性使用了B/S系統(tǒng)推送技術(shù)。

上面的每一個名詞都能寫成一本專業(yè)書籍，由于篇幅限制，該文不能一一介紹，該文重點(diǎn)論述“新疆空管運(yùn)行管理系統(tǒng)”中使用的富客戶端技術(shù)(RIA)ExtJS。

下面通過ExtJS在運(yùn)管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用來闡述ExtJS在事件響應(yīng)、異步通信和數(shù)據(jù)存儲等幾個方面的應(yīng)用特點(diǎn)。

3運(yùn)管系統(tǒng)中ExtJS的數(shù)據(jù)存儲

如果要在組件中顯示想要的數(shù)據(jù)，首先要準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)。然后我們先來認(rèn)識一下store,store可以理解為數(shù)據(jù)存儲器，可以把它理解為提供緩存功能的小型數(shù)據(jù)表，EXT中的控件一般直接與Store打交道，從store中獲取需要顯示的數(shù)據(jù)，一個Store可以包含一個或者多個Record,數(shù)據(jù)存放于Store中，通過控件的store屬性來設(shè)置表格中將要顯示的內(nèi)容，之后調(diào)用store的reload或load方法來加載數(shù)據(jù)。

Record對象，全稱為Ext.data.Record，它是一個內(nèi)部數(shù)據(jù)類型對象，Ext.data.Store對象是它的基本組成部分。我們把Ext.data. Store對象比做是一個二維表格，那它的每一行就相當(dāng)是一個Ext.data.Record對象的實(shí)例。Ext.data.Record對象的主要作用就是保存一個對象實(shí)例的數(shù)據(jù)，并且當(dāng)對象內(nèi)部數(shù)據(jù)發(fā)生改變時記錄修改的內(nèi)容，其次對修改之前的原始值也是可以保留的。

數(shù)據(jù)DataProxy,可以理解為數(shù)據(jù)源，下面再來認(rèn)識一個對象DataProxy,DataProxy是數(shù)據(jù)對象，它的作用是把數(shù)據(jù)交給DataReader對象進(jìn)行解析。數(shù)據(jù)父類由DataProxy對象來定義。MemoryProxy對象能從JS OBJECT中獲得數(shù)據(jù)，可以方便的把JSON，XML和JSON和數(shù)組中的數(shù)據(jù)交給它處理。HttpProxy對象根據(jù)http協(xié)議通過異步通信的方式去后臺服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)，構(gòu)造這個對象的實(shí)例時需要設(shè)置地址參數(shù)。這里所說的地址其實(shí)就是任何一個合法的網(wǎng)絡(luò)地址，這樣httpProxy對象才知道到哪里讀取數(shù)據(jù)。ScriptTagProxy是對httpProxy對象的擴(kuò)展，在httpProxy對象的基礎(chǔ)上，從跨域服務(wù)器中獲取數(shù)據(jù)。

DataReader是一個解析數(shù)據(jù)的工具，它的工作是把從后臺程序或者本地內(nèi)存等數(shù)據(jù)源頭中獲得的混亂數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以在EXT中的記錄集Record對象中存放的有序數(shù)據(jù)，同時存儲到Store對象里面的數(shù)組記錄集中。Ext.data.DataReader定義了解析數(shù)據(jù)的超類，其他具體的數(shù)據(jù)分析器都是繼承自該類，ExtJS中提供了讀取JSON數(shù)據(jù)，二維數(shù)組及XML格式文檔的三種解析數(shù)據(jù)的工具，分別用于把本地內(nèi)存中的JSON格式數(shù)據(jù)，二級數(shù)組及XML格式數(shù)據(jù)信息解析成Record記錄集。

下面給出空管運(yùn)行管理系統(tǒng)中創(chuàng)建Ext.data.Store對象的樣例代碼：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面這段代碼中，HttpProxy對象從xxx.jsp中讀取JSON格式的數(shù)據(jù)，然后通過數(shù)據(jù)分析器jsonReader的解析轉(zhuǎn)換成之前已經(jīng)聲明好了的記錄集re對象Record。而在record對象中定義了三個字段，這三個字段都為字符串類型，分別是用來存儲用戶的性別，地址和姓名信息。調(diào)用已經(jīng)創(chuàng)建好了的Store的load()方法加載數(shù)據(jù)后，就可以操作其中存儲的數(shù)據(jù)了。

3Ext組件在民航運(yùn)行管理系統(tǒng)中的使用

當(dāng)前，我們已經(jīng)使用Ext.data.Store對象把需要的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完畢，之后為了把它們顯示出來，還要創(chuàng)建一個ExtJS的組件。ExtJS的組件通過new關(guān)鍵詞來創(chuàng)建，例如在運(yùn)行管理系統(tǒng)中需要創(chuàng)建一個組件，那么需要在程序中加入如下代碼：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’顯示第{0}到{1}條記錄，一共{2}條’,

emptyMsg:’當(dāng)前沒有任何記錄’

})

});

每個組件的構(gòu)造函數(shù)中都包含一個或者多個對象，這些對象是在創(chuàng)建組件時提供組件所需要的配置屬性及參數(shù)值，組件自身通過構(gòu)造函數(shù)中的參數(shù)值和屬性值來構(gòu)造并初始化組件對象。代碼中的dataStore就是一個store對象,它用于數(shù)據(jù)存儲。

任何一個ExtJS組件都繼承了父類中配置的屬性，同時根據(jù)每個組件對象的具體需要擴(kuò)展各自特有的屬性，可以通過覆蓋從基類繼承來的屬性來對組件進(jìn)行功能擴(kuò)展。在下載的EXT源碼文檔中，對每個ExtJS組件的配置屬性已有詳細(xì)的說明，這里不在詳述。

4運(yùn)行管理系統(tǒng)中EXT的事件處理方式

在傳統(tǒng)的Javascript中，事件處理是必須要經(jīng)常進(jìn)行的一件繁瑣的事。這些常常很難順利進(jìn)行，而且工作繁多，因?yàn)槲覀兠鎸χ?許多不同的瀏覽器標(biāo)準(zhǔn)。而這類問題在使用ExtJS時就可以被忽略。

事件處理機(jī)制是ExtJS響應(yīng)用戶的動作,監(jiān)控控件的狀態(tài)與后臺進(jìn)行交互的方式，它用戶一整套完善的事件處理機(jī)制。Ext. EventManager對象統(tǒng)一管理者所有響應(yīng)事件，瀏覽器事件對象event與其相對應(yīng)，Ext.EventObject事件對象由ExtJS定義。Ext.util. Observable類用來對事件處理提供支持，由該類擴(kuò)展的對象或組件都支持向?qū)ο笾刑砑邮录幚砗瘮?shù)及響應(yīng)函數(shù)的功能。下面代碼是為運(yùn)行管理系統(tǒng)中一個組件面板gridMianBan增加的一個監(jiān)聽器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代碼的效果是，只要用戶用鼠標(biāo)單擊表格，就會調(diào)用綁定的事件處理函數(shù)執(zhí)行函數(shù)體內(nèi)的代碼，這里的含有是將gridMianBan表格中被選中的gName字段的內(nèi)容賦值給變量gName。

5運(yùn)行管理系統(tǒng)中的AJAX實(shí)現(xiàn)

為了顯示少量的新數(shù)據(jù)而刷新整個網(wǎng)頁，顯然不是一個好的選擇，因此運(yùn)用ajax技術(shù)刷新網(wǎng)頁的局部內(nèi)容也就成為理所當(dāng)然的選擇。為了在運(yùn)行管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)ajax,需要在每個組件的事件處理函數(shù)中加入如下代碼：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面這段代碼通過調(diào)用Ext.Ajax對象的request方法，執(zhí)行增加一條rvr數(shù)據(jù)的操作，如果增加成功則重新載入數(shù)據(jù)，如果增加失敗將給用戶顯示失敗的提示信息。JSON對象是這個函數(shù)的參數(shù)，下面列舉一些常用的參數(shù)說明：

url參數(shù)：表示ajax要訪問的主機(jī)地址。

Method參數(shù)：只能為GET或者POST

Params參數(shù)：此ajax請求將要傳遞的參數(shù)

Success參數(shù)：表示ajax響應(yīng)成功后要調(diào)用的函數(shù)，或叫回調(diào)函數(shù)

Failure參數(shù)：表示ajax響應(yīng)失敗后要調(diào)用的函數(shù)

上面Failure所說的響應(yīng)失敗是指web服務(wù)器響應(yīng)的語法性的錯誤，不是指邏輯性或業(yè)務(wù)性的失敗，這里是一個非常容易誤解的地方。

其次，為了使配置的方式更簡潔，運(yùn)行管理系統(tǒng)中的ajax實(shí)現(xiàn)還使用了Ext.data.Connection對象，它定義了Ext.lib.Ajax對象，并且提供了簡潔配置Ajax的常用方式，通過Ext.lib.Ajax對象在底層實(shí)現(xiàn)與服務(wù)器的異步調(diào)用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必須先創(chuàng)建實(shí)例對象后才能使用，這是因?yàn)橐oExt.data里面的各種不同對象提供Ajax功能，實(shí)現(xiàn)分別的管理。

6結(jié)論

從ExtJS在運(yùn)行管理系統(tǒng)的應(yīng)用中我們可以深刻地體會到，ExtJS給用戶帶來的不僅僅是豐富多彩的客戶端體驗(yàn)，同時又解決了跨瀏覽器平臺編程這樣棘手的問題。通過對ajax進(jìn)行了完美的封裝和完善的數(shù)據(jù)處理功能，使得EXT躋身于優(yōu)秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成為web前端程序開發(fā)的主流工具之一。促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)向著更加健壯，更加豐富多彩的方向發(fā)展。

篇（6）

中圖分類號：TP399文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院管理日常事物的一個重點(diǎn)核心，重要標(biāo)志，是不可分割的系統(tǒng)工程，且在醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中起著越來越重要的作用，系統(tǒng)運(yùn)行情況直接關(guān)系到醫(yī)院現(xiàn)化水平管理的質(zhì)量和水平。醫(yī)院信息系統(tǒng)應(yīng)是封閉式局域網(wǎng)，客戶端的計(jì)算機(jī)應(yīng)是沒光驅(qū)、USB口等外接設(shè)備的，但是近幾年隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)的不斷擴(kuò)張，很多單位對客戶端的光驅(qū)軟驅(qū)USB沒有進(jìn)行有效的控制，還存在諸多漏洞，從而導(dǎo)致在安全管理方面存在著一系列危害，要實(shí)踐于行動，加強(qiáng)安全意識，才能保證系統(tǒng)穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全完整。

一、威脅數(shù)據(jù)安全的基本原因

（一）物理故障包括系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境（溫度、濕度、灰塵等）、運(yùn)行損耗、存儲介質(zhì)失效、電源供給系統(tǒng)故障、人為破壞等。

（二）軟件設(shè)計(jì)本身的設(shè)計(jì)缺陷會導(dǎo)致系統(tǒng)無法正常工作。此外，程序補(bǔ)丁、版本過低升級等也會對系統(tǒng)造成一定的影響。

（三）近幾年來由于計(jì)算機(jī)病種甚多、感染性強(qiáng)，經(jīng)常破壞系統(tǒng)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失。

（四）人為操作因素，比如操作不慎誤刪了系統(tǒng)里的重要文件，或不小心修改了影響系統(tǒng)運(yùn)行的參數(shù)，沒有按規(guī)定操作會，導(dǎo)致系統(tǒng)失靈。

（五）自然災(zāi)害，雷擊、火災(zāi)、地震、嚴(yán)重的洪災(zāi)等。

二、醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶端的安全管理

（一）操作系統(tǒng)的安全管理：操作系統(tǒng)是人與計(jì)算機(jī)接觸的一個重要平臺，能夠讓用戶正常方便的使用計(jì)算機(jī)。醫(yī)院信息系統(tǒng)，它將醫(yī)院各部門之間用一個軟件連接在一起，可見它的網(wǎng)絡(luò)安全是十分重要。首先，我們要做的是要保證系統(tǒng)本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我國計(jì)算機(jī)用戶一般都在使用WINDOWS XP，2000系統(tǒng)平臺，因?yàn)檫@個系統(tǒng)雖然管理起來方便，但安全性方面還有存在很多問題，很多病毒，黑客都喜歡通過這兩個系統(tǒng)漏洞入侵計(jì)算機(jī)，因此我們要安裝殺毒軟件并及時更新，定時尋找漏洞，并及時對系統(tǒng)和應(yīng)用程序打上最新的補(bǔ)丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的補(bǔ)丁都能打上。

（三）訪問授權(quán)：在醫(yī)院的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，操作計(jì)算機(jī)的用戶有醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療技術(shù)、管理人員和計(jì)算機(jī)維護(hù)人員等相關(guān)人員，使用率的覆蓋面大，從面給系統(tǒng)的安全性帶來了不少的隱患。由于有些用戶具有網(wǎng)上資源的操作的操作能力，因此可以根據(jù)這些情況，可以設(shè)置出相關(guān)一對一的、長期穩(wěn)定的、統(tǒng)一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用戶、高級操作用戶、超級操作用戶等相關(guān)操作用戶類型。一般操作用戶的權(quán)限是可以利用操作系統(tǒng)為自己定義出一個唯一的賬號，這樣操作自己的程序就更方便了，而且不能隨便閱讀不在自己管理范圍里的有關(guān)數(shù)據(jù)和文件等，這樣大大提高了數(shù)據(jù)的保密性，又很好地防止了非法用戶入侵網(wǎng)絡(luò)的意外。高級操作用戶不能濫用超級操作用戶賬號，要給超級操作用戶設(shè)置一個相對比較復(fù)雜的口令，并要求定期更改高級操作用戶的注冊口令。除此之外，對任何一個操作員也都要進(jìn)行操作權(quán)限的相關(guān)設(shè)置，比如設(shè)置登錄密碼，使每個操作用戶在整個系統(tǒng)中都是唯一的一個賬號。無權(quán)的操作用戶就沒有權(quán)限對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改或者查看，每個操作用戶只能在指定的范圍程序里工作。

（四）外接設(shè)備使用控制：儲存、處理、傳送和輸出是計(jì)算機(jī)的基本職能，很多單位的工作人員私自使用U盤進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的拷貝、安裝游戲等，這種情況經(jīng)常會發(fā)生。并且，在局域網(wǎng)中任何一個工作站感染了病毒，就完全可能造成整個網(wǎng)絡(luò)都受到病毒的入侵，導(dǎo)致整個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度減慢，還會造成服務(wù)器和客戶端大量數(shù)據(jù)丟失或破壞，更為嚴(yán)重的話整個網(wǎng)絡(luò)也會因此癱瘓。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院局域網(wǎng)病毒入侵的途徑?jīng)Q大多數(shù)都是由于U盤的隨意接入，U盤的使用給數(shù)據(jù)庫安全性帶來了嚴(yán)重隱患，因此我們更不能隨意接收來歷不明的文件。

三、加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶端安全管理的實(shí)踐

（一）系統(tǒng)備份：正如上述所說，操作系統(tǒng)有著非常重要的地位，它關(guān)系著每個環(huán)節(jié)，除了要為系統(tǒng)做好防范，我們在安裝系統(tǒng)時可以把硬盤劃分成幾個分區(qū)，比如C盤可以做為系統(tǒng)安裝盤，D盤可以做為應(yīng)用程序安裝盤、存放電腦的驅(qū)動程序等，E盤、F盤甚至更多的盤則可以作為操作用戶使用的區(qū)。我們?yōu)榱吮苊庖蛳到y(tǒng)崩潰帶來的數(shù)據(jù)損失以及更嚴(yán)重的后果，可以將C盤的系統(tǒng)分區(qū)軟件克隆一份放在D盤，系統(tǒng)崩潰時，可以快速從D盤恢復(fù)。

（二）數(shù)據(jù)要備份：通過數(shù)據(jù)庫本身帶有的定期啟動和計(jì)劃任務(wù)等功能，每天定時自動把主服務(wù)器的日志備份到備份服務(wù)器，定時啟動恢復(fù)命令，把備份服務(wù)器數(shù)據(jù)庫恢復(fù)與服務(wù)器同步。

（三）數(shù)據(jù)要監(jiān)測：操作用戶可以通過服務(wù)器的日志管理功能，記錄好服務(wù)器每天的各項(xiàng)操作，主要有服務(wù)器啟停記錄、設(shè)備檢查記錄還有對數(shù)據(jù)庫的日常維護(hù)記錄等等。通過監(jiān)控，能夠更好的幫助網(wǎng)絡(luò)管理人員監(jiān)控當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況。

（四）建立人員管理體制：落實(shí)病毒防范策略，預(yù)防病毒的侵入和傳播，對操作人員進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)安全知識培訓(xùn)，提高了操作人員對數(shù)據(jù)的安全意識。

四、結(jié)論

隨著數(shù)字化醫(yī)院和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)資源的安全日益重要。規(guī)劃出一套完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)管理措施，開展實(shí)施，系統(tǒng)安全就會得到有效保障。

參考文獻(xiàn)：

篇（7）

關(guān)鍵詞:零售企業(yè) CRM 客戶價值 競爭優(yōu)勢

零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

(一)零售企業(yè)經(jīng)營商品種類繁多且結(jié)構(gòu)復(fù)雜

由于零售企業(yè)銷售的商品與消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān),涉及到生活的方方面面,其經(jīng)營的商品品種繁多。零售企業(yè)每天都會產(chǎn)生大量的商品進(jìn)存銷的信息,而這些信息是總部進(jìn)行統(tǒng)一管理和配送的主要依據(jù),因此,由商品種類和結(jié)構(gòu)繁雜產(chǎn)生的龐大的日常數(shù)據(jù)信息,是零售企業(yè)管理面臨的第一個難題。

(二)零售企業(yè)服務(wù)對象多是單個消費(fèi)者

消費(fèi)者數(shù)量大、分布廣和差異明顯的特點(diǎn)使零售企業(yè)很難把握不同消費(fèi)者的具體行為特征,進(jìn)行差異化的需求管理。由于顧客大多為零星購買,購買頻度高但每次購買數(shù)量少。只有其中的一部分顧客會選擇周期性地光顧某家零售企業(yè),并保持一定的忠誠度。發(fā)現(xiàn)這些顧客,鞏固和發(fā)展與他們之間的關(guān)系,是零售業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。也即20/80原則所說的企業(yè)利潤的80%都來自20%的重要客戶,這說明了零售企業(yè)對重要客戶的高度依賴。

(三)零售企業(yè)聚集式分布于商業(yè)區(qū)內(nèi)

零售企業(yè)的聚集式分布雖然有利于產(chǎn)生聚集效應(yīng),最大程度地吸引顧客,增加客流量,但另一方面,這也加大了同一地區(qū)不同零售企業(yè)之間的競爭程度,由此導(dǎo)致了消費(fèi)者購買商品時選擇的增多和相應(yīng)議價力的增大。為了吸引同質(zhì)顧客,不同零售企業(yè)之間經(jīng)常會出現(xiàn)價格大戰(zhàn)、促銷大戰(zhàn),大大增加了企業(yè)的銷售成本,降低了整個零售行業(yè)利潤率。

(四)零售企業(yè)差異化營銷和顧客有效溝通成本過高

由于零售企業(yè)直接面對的是廣大消費(fèi)者,其數(shù)量龐大,且涉及到的商品多與日常生活相關(guān),很難細(xì)分市場,進(jìn)行一對一的差異化營銷,零售企業(yè)也無力承擔(dān)差異化營銷的成本。另一方面,由于消費(fèi)者來自于不同的社會階層,年齡階段,教育背景和價值取向,因此,不同的消費(fèi)者之間的行為動機(jī)和選擇偏好存在著巨大的差異,零售企業(yè)與消費(fèi)者之間的有效溝通存在著挑戰(zhàn)。

零售企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

(一)缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo),經(jīng)營管理理念落后

我國零售企業(yè)大都把CRM看成是一項(xiàng)降低成本,進(jìn)行信息化管理的技術(shù)和手段,但其缺乏明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。另一方面,CRM是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)客戶視為最重要的企業(yè)資源,在滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價值的同時,提升自身的競爭力和利潤。相對于外資零售企業(yè)對服務(wù)理念的重視,本土零售企業(yè)明顯還存在著較大差距,特別是對自身的服務(wù)地位認(rèn)識不夠,“以客戶為中心”僅停留在口頭上,流于形式而沒有落到實(shí)處,缺乏具體的人性關(guān)懷措施和相應(yīng)微觀機(jī)制的設(shè)置。

(二)有效組織保證不足,CRM實(shí)施缺乏員工支持

在零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中,現(xiàn)場的導(dǎo)購、售后的服務(wù)、信息的收集都需要企業(yè)全體員工的積極參與。而我國的CRM實(shí)施過程中,企業(yè)中員工原本的責(zé)任機(jī)制就不明確,也沒有對員工提供相應(yīng)的培訓(xùn)和適應(yīng)期,企業(yè)上下對具體的CRM實(shí)施并沒有達(dá)成一致的意見,造成了許多員工缺乏對CRM重要性的認(rèn)可,缺乏強(qiáng)有力的實(shí)施團(tuán)隊(duì)和統(tǒng)一的思想,及貫徹到底的能力和決心。CRM是一項(xiàng)需要客戶乃至整個渠道合作伙伴共同參與完成的綜合性應(yīng)用系統(tǒng)。

(三)企業(yè)與客戶溝通方式欠靈活,個性化特點(diǎn)不突出

現(xiàn)場銷售的傳統(tǒng)模式縮小了企業(yè)的客戶范圍,把那些沒時間出門采購或不喜歡逛超市的潛在客戶排除在外,并且,由于時間精力的限制和客戶的疑忌,直接接觸溝通方式并不能取得很好的效果。對同一類問題的重復(fù)回答也易降低企業(yè)服務(wù)人員的情緒,造成服務(wù)質(zhì)量下降,不利于企業(yè)爭取更多的潛在客戶,獲取更多的信息反饋。另外,購買過程中的服務(wù)溝通缺乏個性化也是零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的難點(diǎn)。如今的超市規(guī)模越來越大,銷售員經(jīng)常可能沒有有關(guān)商品的專業(yè)知識,無法給顧客一個滿意的回答。超市為防止顧客流失都實(shí)行“會員制”,同質(zhì)化,套路化嚴(yán)重,激勵機(jī)制缺乏個性化,效果不盡如人意。

(四)信息技術(shù)落后,客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱

相比外資零售企業(yè)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建設(shè),本土零售業(yè)對技術(shù)的選擇缺乏長遠(yuǎn)的考慮,沒有認(rèn)識到將來連鎖經(jīng)營的需要,造成計(jì)算機(jī)功能過于單一,難以覆蓋涉及商品進(jìn)銷、統(tǒng)計(jì)分析等各方面的綜合管理。而零售企業(yè)面臨的客戶群的復(fù)雜性和較不明確性,導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的供應(yīng)商不愿意為零售企業(yè)量身定制CRM系統(tǒng)。這在一定程度上使許多的零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理停留在理論或手工操作上,技術(shù)系統(tǒng)相對落后。大多數(shù)零售企業(yè)在與用戶交易前或交易過程中都很難取得客戶的詳細(xì)資料?？蛻舻挠杏脭?shù)據(jù)的缺失使得零售企業(yè)對客戶的了解幾乎為零。因此零售企業(yè)無法去制定差異化的營銷策略,進(jìn)行不斷的市場細(xì)分。

零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心手段

(一)樹立CRM 營銷管理理念

零售企業(yè)的利潤直接來源于客戶對自身價值實(shí)現(xiàn)過程中的滿意程度,因此要將客戶資產(chǎn)作為企業(yè)的重要資源進(jìn)行長期管理,努力在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的價值鏈。將客戶關(guān)系管理上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度,將外部客戶和包括企業(yè)員工的內(nèi)部客戶都包括到客戶關(guān)系中,既要使追求外部客戶滿意忠誠,也要保證內(nèi)部客戶的滿意忠誠,關(guān)懷顧客和關(guān)懷企業(yè)員工開始并列進(jìn)行。

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)中,零售企業(yè)要特別重視“客戶就是上帝”的經(jīng)營理念,重視與消費(fèi)者建立起一種良好的客戶關(guān)系,所有的經(jīng)營活動都圍繞“以客戶為中心”來展開。通過收集消費(fèi)者的需求偏好、消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和文化特征等信息,展開大量的分析研究,并以此為依據(jù)指導(dǎo)其經(jīng)營活動,從商場裝修、配套設(shè)施、購物環(huán)境、服務(wù)文化等方面體現(xiàn)出以“消費(fèi)者為中心、為消費(fèi)者著想”的經(jīng)營理念。

(二)尋求全體員工對CRM實(shí)施的認(rèn)可與支持

零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在員工與客戶的交互上,員工和客戶的每一次雙向交流都是有益的,能夠給雙方帶來增值效果,客戶忠誠度是要通過反復(fù)多次的交流和相互作用才能確立。這些思想理念需要企業(yè)運(yùn)用各種方式傳達(dá)給員工,并得到他們的認(rèn)可支持,使之成為日常行為的基本準(zhǔn)則。更為重要的是,在流程處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識共享等各個環(huán)節(jié),CRM的有效實(shí)施都需要所有企業(yè)員工的積極參與和投入,而積極性的維持離不開制度的支持。因此,零售企業(yè)必須建立和完善包括激勵在內(nèi)的一整套制度,使CRM成為所有員工的自覺行動,從而不斷改善管理績效,獲得CRM建設(shè)的成功。

(三)加快計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在零售企業(yè)中的運(yùn)用

零售企業(yè)要充分重視CRM系列軟件的運(yùn)用,用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。從客戶數(shù)據(jù)管理、忠誠客戶識別、購買行為分析、客戶流失預(yù)警以及企業(yè)的信息共享等方面打造現(xiàn)代化的零售企業(yè),實(shí)質(zhì)性提高我國零售企業(yè)的經(jīng)營管理水平。美國零售巨頭沃爾瑪借助衛(wèi)星系統(tǒng)在全球擴(kuò)張過程中獲得了競爭優(yōu)勢,就是一個成功運(yùn)用技術(shù)優(yōu)勢獲得成功的有效的實(shí)例。零售企業(yè)應(yīng)把計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用納入到戰(zhàn)略目標(biāo),加快信息化水平建設(shè)的進(jìn)程。另外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,零售企業(yè)充分利用電子商務(wù)可大大拓展客戶關(guān)系管理的空間與時間。電子商務(wù)是一種建立在現(xiàn)代信息技術(shù)上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”,企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶已不再受地理位置限制,客戶數(shù)量要遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模,并且客戶訪問企業(yè)與進(jìn)行購買不再局限于營業(yè)時間和休息空余時間。實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)所帶來的空前的客戶規(guī)模和對客戶網(wǎng)上購買行為做出即時反應(yīng)的特點(diǎn),將極大提升企業(yè)客戶關(guān)系管理質(zhì)量與效益。

(四)循序漸進(jìn)地進(jìn)行CRM數(shù)據(jù)庫建設(shè)

實(shí)行CRM建設(shè)最基本和最關(guān)鍵的支撐力量是深入可靠的客戶數(shù)據(jù)。因此,數(shù)據(jù)庫是CRM的重要組成部分。目前,零售企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)的獲取、存儲、使用等方面存在著明顯不足,在短期內(nèi)難以取得根本性改善。比較可行的做法是立足于企業(yè)的總體經(jīng)營戰(zhàn)略,在綜合考慮了市場、成本和企業(yè)內(nèi)部信息化程度的基礎(chǔ)上,有重點(diǎn)、分步驟地進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。由于零售業(yè)是一個勞動密集度較高的行業(yè),企業(yè)員工要與數(shù)量龐大、需求和購買行為各異的最終消費(fèi)者進(jìn)行頻繁接觸,在此過程中會產(chǎn)生大量的客戶數(shù)據(jù)。

因此,零售企業(yè)可以通過與一線員工的協(xié)作,進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集整理,將日常經(jīng)營活動中獲得的客戶數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫,循序漸進(jìn)地進(jìn)行CRM數(shù)據(jù)庫建設(shè),進(jìn)而進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成客戶的有用信息,并應(yīng)用于銷售、客戶服務(wù)等日常運(yùn)營過程。

參考文獻(xiàn):

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3.伯內(nèi)特(Burnett,K).劉瑞紅譯.核心客戶關(guān)系管理[M].電子工業(yè)出版社,2002

篇（8）

1.1兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端介紹。兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端是北京市免疫規(guī)劃信息管理系統(tǒng)的重要組成部分，主要功能包括兒童基本信息管理、預(yù)約通知管理、生物制品管理、免疫程序管理等預(yù)防接種管理工作所需的功能，各種報表數(shù)據(jù)由電腦自動統(tǒng)計(jì)生成，具有操作快捷、信息準(zhǔn)確、管理高效、程序符合率高的特點(diǎn)，它在不借助網(wǎng)絡(luò)的情況下也可獨(dú)立進(jìn)行兒童基本信息錄入、修改、統(tǒng)計(jì)、查詢、刪除、備份、報表統(tǒng)計(jì)匯總等工作，通過VPN+Internet的方式連接市信息平臺，實(shí)現(xiàn)客戶端數(shù)據(jù)信息上傳和全北京市接種信息共享。

1.2客戶端的應(yīng)用。張家灣鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)防接種門診于2007年12月底前完成免疫規(guī)劃相關(guān)工作人員的培訓(xùn)、硬件配置、軟件系統(tǒng)安裝，2008年1月在完成常規(guī)門診的情況下開始了既往卡片的錄入工作，逐步從傳統(tǒng)的手工管理模式向完全信息化管理模式過渡。并且在2008年3月完成了所有在冊學(xué)齡前兒童（2001～2008年出生兒童）的接種記錄的錄入工作，兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端自2008年4月1日正式開始使用，2009年開始紙質(zhì)卡取消，從而使免疫規(guī)劃工作全面進(jìn)入信息化管理。

2兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端使用效果

2.1提高了工作質(zhì)量。

2.1.1提高了卡證符合率。兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端使用之前，兒童預(yù)防接種證和接種卡等檔案管理工作一直沿用手工抄寫，免疫程序全部由人工推算，容易出現(xiàn)筆誤和預(yù)約時間推算錯誤等問題，兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端使用之后，兒童的免疫程序、預(yù)防接種信息、下次接種時間預(yù)約自動生成，有效避免了人工推算免疫程序所導(dǎo)致的時間誤差，減少了手工登記造成的筆誤。卡證符合率由2008年以前的95%上升到2012年的98%，顯著提高了接種卡和接種證的符合率。這與其他研究結(jié)果類似[1]。

2.1.2提高了疫苗接種及時率。由于實(shí)行了兒童預(yù)防接種信息管理，在日常工作中可通過兒童預(yù)防接種信息管理客戶端，及時了解各年齡組兒童各種疫苗的接種率，快速查詢出未種兒童，分析查找不及時接種的原因，及時通知兒童家長帶兒童補(bǔ)種疫苗，從而有效的提高了疫苗基礎(chǔ)免疫接種及時率（圖1）。

2.1.3流動兒童管理更加有效。流動兒童因流動性大、接種記錄不全等原因常出現(xiàn)錯種、漏種、重復(fù)接種的現(xiàn)象。兒童預(yù)防接種客戶端使用后，將來京2個月以上的流動兒童的基本信息及時錄入客戶端系統(tǒng)，根據(jù)北京市免疫規(guī)劃程序和兒童既往接種信息，自動生成接種信息，便于工作人員合理安排接種，有效避免了錯種、漏種和重種現(xiàn)象，有效提高流動兒童的免疫規(guī)劃疫苗的基礎(chǔ)免疫接種（表1）。

表12008～2012年張家灣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心學(xué)齡前

流動兒童基本情況統(tǒng)計(jì)表

注：數(shù)據(jù)來源于兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端。

2.1.4各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)快捷、準(zhǔn)確。各種數(shù)據(jù)報表手工統(tǒng)計(jì)分析過程繁雜，人為影響較大，易造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，應(yīng)用客戶端后，對免疫規(guī)劃人口構(gòu)成一目了然，門診接種記錄也可根據(jù)不同的查詢條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，避免了人工翻閱卡片或現(xiàn)場登記查找的麻煩，各種接種統(tǒng)計(jì)報表由電腦自動生成，報表時間由過去的1d時間，減少為現(xiàn)在的1-2min。

2.2提高了工作效率。

2.2.1提高了預(yù)約登記的工作效率。預(yù)約登記工作在接種門診是消耗時間最多的工作，客戶端通過查詢兒童的自定義編碼或出生日期，快速查找到兒童，準(zhǔn)確無誤的做好接種記錄，比手工登記簡便快捷，明顯縮短預(yù)約登記時間，從以前1-2min完成的登記工作縮短到40s左右就能完成，尤其接種較集中的時段，還可實(shí)現(xiàn)多臺電腦同時工作，避免了接種量大時出現(xiàn)登記、預(yù)約錯誤，同時減少了家長的等候時間。

2.2.2提高了查漏補(bǔ)種的效率。在日常工作中，通過客戶端的未種通知功能，快速查詢出超期未種和不及時接種的兒童，通過發(fā)送手機(jī)短信通知兒童家長及時帶兒童接種疫苗。在常規(guī)查漏補(bǔ)種工作中，客戶端可將學(xué)齡前兒童的基本信息分村導(dǎo)出名單，各村負(fù)責(zé)查漏補(bǔ)種的調(diào)查員可根據(jù)名單重點(diǎn)調(diào)查客戶端中的漏種兒童和名單以外的新來京未管理的流動兒童，督促兒童家長來預(yù)防接種門診進(jìn)行查漏補(bǔ)種，大大的提高了常規(guī)查漏補(bǔ)種的工作效率，省去了過去人工翻閱接種卡片查找漏種兒童，再由防疫醫(yī)生或鄉(xiāng)村醫(yī)生騎車上門通知的傳統(tǒng)方式，既節(jié)省了人力、物力，又節(jié)省了時間，有效降低漏卡、漏證和漏種率（圖2）。

2.3提高了工作效益。由于實(shí)行了兒童預(yù)防接種信息管理，對各種疫苗接種的管理安排更加科學(xué)，有效提高了疫苗的接種率，降低相應(yīng)傳染病的發(fā)病率，尤其學(xué)齡前兒童相關(guān)傳染病發(fā)病率下降到較低水平，取得了極大的社會效益和潛在的經(jīng)濟(jì)效益（圖3）。

3討論

張家灣社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2008年全面實(shí)施兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)以來，取得了明顯的實(shí)效，主要優(yōu)勢表現(xiàn)如下：①極大提升預(yù)防接種軟、硬件配備水平，醫(yī)務(wù)人員的工作能力和服務(wù)水平有很大提高；②提高預(yù)防接種工作質(zhì)量和工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動中解放出來；③所有接種資料上傳至市信息平臺，統(tǒng)計(jì)方便，資料永久保存，不會因?yàn)榭ㄗC丟失、字跡不清造成接種差錯；④查漏補(bǔ)種信息可以通過市信息平臺發(fā)送，方便高效地提高接種水平，有效降低相應(yīng)傳染病的發(fā)病率，取得了極大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；⑤客戶端所有接種數(shù)據(jù)通過信息平臺上傳下載，免疫規(guī)劃資料生成及時準(zhǔn)確，為衛(wèi)生行政部門制訂疾病預(yù)防控制策略提供科學(xué)依據(jù)。

通過兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了預(yù)防接種工作信息化管理，但是，仍然存在一些問題需要不斷改進(jìn)：①未能實(shí)現(xiàn)全國兒童異地接種信息共享，新來京的流動兒童的基本信息和接種信息均要重新錄入客戶端，給免疫規(guī)劃工作增加了大量的工作，同時外來流動兒童因流動性大、異地接種頻繁，很容易出現(xiàn)漏登和重復(fù)接種；②系統(tǒng)自動生成的統(tǒng)計(jì)報表與手工報表格式不統(tǒng)一，信息化管理與手工管理并存，勢必造成重復(fù)勞動；③盡快啟用護(hù)士工作站，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化門診，尤其在查漏補(bǔ)種工作中，漏種兒童需補(bǔ)種多針次時，接種護(hù)士容易出現(xiàn)漏種現(xiàn)象，護(hù)士工作站啟用后有利于接種護(hù)士核對接種疫苗的名稱和針次，有效避免了漏種和重復(fù)接種。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號：G252文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-5349（2017）04-0125-02

隨著我國移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動化圖書信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，我國高校圖書館的信息服務(wù)逐漸開始向移動化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》的數(shù)據(jù)顯示，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.20億，僅通過手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%。[1]

高校圖書館作為面向師生的重要文化機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)提供必須順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，才能更符合用戶使用習(xí)慣。[2]即吳志攀教授所提及的 “移動閱讀時代”中“一個人的移動化的圖書館”。[3]美國圖書館協(xié)會的下設(shè)機(jī)構(gòu) Country Libraries Group在 1949 年將移動圖書館描述為“設(shè)計(jì)、配備和運(yùn)作一種運(yùn)載工具以提供比臨時圖書館分館更加合理實(shí)用的服務(wù)”[4]，我國高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺的移動客戶端是移動圖書館表現(xiàn)形式之一。

張?zhí)鞂W(xué)者基于Android平臺對圖書信息服務(wù)展開分析，認(rèn)為Android系統(tǒng)通過改進(jìn)現(xiàn)有圖書館服務(wù)系統(tǒng)成本高、數(shù)據(jù)流量大、響應(yīng)速度慢等不足，依據(jù)不同需求，為讀者收集圖書信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)過濾，將有用的圖書信息推薦給讀者。[5]本文以此思路為參考，從IOS平臺角度對高校圖書館移動信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查論述。

一、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端的開通現(xiàn)狀

1.開通數(shù)量

本文以“圖書館”作為檢索詞，在IOS平臺搭載的APP Store中進(jìn)行檢索。截至2016年4月16日，通過人工排查得到與我國高校圖書館相關(guān)移動客戶端82個，其中包括臺灣部分高校圖書館的移動客戶端27個。通過統(tǒng)計(jì)APP的版本記錄得出，廈門大學(xué)是在IOS平臺中最早開通移動客舳說母咝＃開通時間為2011年5月13日。在接下來的5年時間內(nèi)，全國各大高校圖書館陸續(xù)開通了移動應(yīng)用軟件，以供校園內(nèi)使用裝載有IOS系統(tǒng)設(shè)備的師生用戶享受移動信息服務(wù)。本文列舉了最早開通的10個國內(nèi)高校圖書館移動客戶端。（見表1）

我國高校圖書館移動客戶端在IOS系統(tǒng)中的開通，地區(qū)分布較廣泛，已覆蓋至福建省、江蘇省、湖北省、浙江省、陜西省、四川省、北京市、山東省、上海市、遼寧省、安徽省、廣東省、吉林省、山西省和臺灣地區(qū)等15個省市地區(qū)的大、專院校。絕大多數(shù)已開通IOS系統(tǒng)客戶端的高校圖書館平均每校有1個圖書館客戶端。浙江大學(xué)、山東師范大學(xué)、南京審計(jì)大學(xué)、南京中醫(yī)藥大學(xué)等院校每校擁有2個甚至更多圖書館或綜合性移動客戶端。

表1基于IOS平臺高校圖書館移動客戶端統(tǒng)計(jì)

版本更新次數(shù)上，本文依據(jù)軟件版本記錄，將我國高校圖書館移動客戶端從開通至今的更新記錄作了統(tǒng)計(jì)，版本更新次數(shù)從側(cè)面或可反映高校及開發(fā)商對此軟件的持續(xù)關(guān)注程度。其中大陸地區(qū)高校移動客戶端更新次數(shù)最多的是名為浙江大學(xué)媒體信息中心的移動客戶端，該客戶端開通于2013年1月9日，至今已經(jīng)歷12次版本更新，最近更新為2015年9月12日，4.1.0為當(dāng)前客戶端最新版本。版本更新次數(shù)次之的為東南大學(xué)移動圖書館客戶端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持續(xù)更新共8次。臺灣地區(qū)版本更新次數(shù)最多的臺北大學(xué)行動圖書館客戶端，近4年間更新次數(shù)多達(dá)15次。但是多數(shù)高校圖書館移動客戶端自開通之日起便鮮有更新。

開發(fā)商類型上，高校圖書館移動客戶端主要的開發(fā)商類型有三：其一，軟件開發(fā)公司；其二，高校等機(jī)構(gòu)自主研發(fā)；其三，個人應(yīng)用研發(fā)。通過對各大高校圖書館移動客戶端開發(fā)商的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，不論是臺灣地區(qū)還是大陸地區(qū)均有專門致力于圖書館移動客戶端研發(fā)的信息技術(shù)公司。如大陸的南京致安信息技術(shù)有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世紀(jì)超星等。臺灣的凌網(wǎng)科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪訊科技股份有限公司等。

2.信息服務(wù)內(nèi)容

茆意宏認(rèn)為圖書館移動信息服務(wù)的外部影響因素既包括社會政治、經(jīng)濟(jì)科技、文化教育環(huán)境等宏觀環(huán)境因素，也包括用戶在接受移動信息服務(wù)時所處的時空和技術(shù)等微觀環(huán)境因素。[6]高校圖書館移動客戶端的信息服務(wù)內(nèi)容設(shè)置，既因開發(fā)商風(fēng)格而異，也因各高校自主需求和用戶需求而異。

將同樣為南京致安信息技術(shù)公司開發(fā)的南京大學(xué)移動圖書館和安徽大學(xué)移動圖書館作比較。兩校移動圖書館整體風(fēng)格簡約，南大移動圖書館以紫色為主色調(diào)，而安大圖書館APP的色調(diào)更豐富，可自選背景圖案；在主頁面設(shè)置上，南大導(dǎo)航欄分為資源、書架、資訊和個人信息等四個模塊，安大移動圖書館將導(dǎo)航欄中的九個模塊分列兩頁，第一頁是公共信息部分，包括新聞公告、圖書館公告、查找書目、查找文獻(xiàn)、查找期刊等5項(xiàng)，第二頁屬于個人信息，包括當(dāng)前借閱、我的下載、我的期刊和我的圖書館等4項(xiàng)。

高校圖書館移動客戶端在形式設(shè)計(jì)上力求簡約明了。在信息服務(wù)內(nèi)容上，不論開發(fā)商還是各校個性需求，基本必備兩部分：一為個人信息部分，包括個性化訂閱服務(wù)和個人借閱狀況，如陳虎論述的高校圖書館開展移動信息服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括個性化服務(wù)、移動閱讀服務(wù)和個性點(diǎn)播服務(wù)[7]；二是通用信息服務(wù)部分，包括館藏查詢、公告、學(xué)習(xí)資源等。

二、基于IOS平臺我國高校圖書館移動客戶端信息服務(wù)的問題分析

我國高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開展方面已有長足進(jìn)展。自2011年起，高校圖書館移動客戶端數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。（見表2）同時移動客戶端的形式和內(nèi)容設(shè)置也越來越趨向用戶需求。但是縱觀我國移動信息服務(wù)總體發(fā)展概況，我國高校圖書館在IOS平臺中的移動客戶端信息服務(wù)仍然存在一系列問題亟須解決。

表22011―2015年APP數(shù)量統(tǒng)計(jì)

1.地區(qū)覆蓋不全

已開通的移動客戶端的15個省市地區(qū)高校，經(jīng)濟(jì)水平處于中上等，對高校圖書館的經(jīng)費(fèi)投入相較于欠發(fā)達(dá)地區(qū)比重更高，有更充足的經(jīng)濟(jì)支撐以供高校圖書館開展移動信息服務(wù)。其中高校圖書館在IOS平臺的移動客戶端開通就是其體現(xiàn)之一。

2.質(zhì)量無法保證

我國高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺客戶端數(shù)量自2011年起逐年增長，但是不同開發(fā)商對高校移動客戶端的維護(hù)與持續(xù)更新力度和關(guān)注度卻是參差不齊。許多高校圖書館移動客戶端的開通不排除盲目跟風(fēng)，在短時間內(nèi)由開發(fā)商研發(fā)并開通，缺乏定期對用戶使用情況進(jìn)行調(diào)研，及時更新高校D書館移動客戶端版本，修復(fù)軟件漏洞，最終淪為“僵尸軟件”。

3.服務(wù)定位不明確

多數(shù)高?；贗OS系統(tǒng)平臺開通了多個移動信息服務(wù)軟件，有的移動應(yīng)用軟件具有綜合性特點(diǎn)，將圖書館信息服務(wù)項(xiàng)目囊括在內(nèi)，如浙江大學(xué)既有名為“移動圖書館”的客戶端，又兼具名為“移動信息服務(wù)”的客戶端，由于開發(fā)商不同導(dǎo)致功能設(shè)置重疊，不利于用戶便捷使用。有的由相同開發(fā)商研發(fā)，功能設(shè)置過于雷同，缺乏各高校圖書館信息服務(wù)和用戶需求的針對性。

三、我國高校圖書館移動客戶端的信息服務(wù)優(yōu)化對策

本文針對上述問題試提出相應(yīng)對策。

首先，應(yīng)遵循政府文化建設(shè)的基本方針政策，縮小東部地區(qū)與西部地區(qū)對圖書館建設(shè)的投入比重，引導(dǎo)高校側(cè)重于對高校圖書館的專項(xiàng)撥款與合理使用。以針對性地解決我國高校圖書館移動客戶端地區(qū)開通分布不均的問題。

其次，高校圖書館移動客戶端開發(fā)與維護(hù)要形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，明確規(guī)定高校圖書館客戶端評價標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范各開發(fā)商開發(fā)出基于高校特征和用戶需求的移動客戶端，并以此督促各開發(fā)商和高校持續(xù)關(guān)注用戶使用情況，對軟件進(jìn)行定期維護(hù)和更新。

第三，明確高校圖書館移動客戶端的功能定位。高校圖書館移動客戶端的開通的最終對象是用戶，是以用戶使用的簡便和高效為最終目的。其功能項(xiàng)目既要簡潔明了，避免重復(fù)，以消除用戶誤解，也要兼顧用戶需求結(jié)合高校特色。

四、結(jié)語

我國高校圖書館的移動客戶端目前在問題叢生中謀求發(fā)展，而基于IOS系統(tǒng)平臺的應(yīng)用軟件只是高校移動信息服務(wù)探究的冰山一角。為進(jìn)一步為高校師生提供更加全面到位的圖書館移動信息服務(wù)，政府監(jiān)管部門、高校圖書館、軟件開發(fā)商仍需各司其職，以人為本為高校圖書館移動信息服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

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1、客戶忠誠度的基礎(chǔ)必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。

2、每個店鋪的客戶群體都不一樣，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。

二次營銷流程解析

針對電子商務(wù)消費(fèi)特性，我們應(yīng)有一個重要的條件就是要求公司有較強(qiáng)的CRM管理系統(tǒng)或者管理記錄能力。

要求店鋪有條件情況下建立詳細(xì)的客戶檔案：區(qū)域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶需求的變化。上次使用產(chǎn)品感官等一系列條件購物體驗(yàn)。

流程解析

1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點(diǎn)

營銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。

譬如做男裝的，客戶比較關(guān)心尺碼的圖片、是否符合描述、服裝質(zhì)量等問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷?；瘖y品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。

因行業(yè)而異，用戶的關(guān)注點(diǎn)也不同，我們可以搜集了用戶的這些問題后，可以有針對性的去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。

2、通過客戶利益點(diǎn)切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷

將客戶進(jìn)行細(xì)分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當(dāng)忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實(shí)惠。分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案。

a.感謝短信：感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶；

b.釋疑：緊跟著的動作是關(guān)懷，通過針對分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷。

c.營銷

通常很多客戶是不會記得曾經(jīng)在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結(jié)果就是很多人會直接忽略掉。所以優(yōu)選策略是先關(guān)懷老客戶。

篇（11）

老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心，有連續(xù)購買使用和行為的人。而老顧客檔案的建立大部分是從新店開始的時候慢慢建立起來的，是一個需要長久堅(jiān)持的工作，可從如下兩方面建立檔案。

1、基礎(chǔ)信息檔案建立：包含內(nèi)容：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、產(chǎn)品規(guī)格、消費(fèi)金額。

2、深入信息檔案建立：包含內(nèi)容：工作狀況、家庭狀況、房屋情況、性格取向、個人消費(fèi)習(xí)慣、個人色彩喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情況、價值觀等。把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費(fèi)后一定要及時加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn)行差異分析，按消費(fèi)額度分出不同等級的客戶群。

在登記時應(yīng)注意：

1、言語要輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中應(yīng)拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。

2、在剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址，其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。注意：一定不能以太明顯或太商業(yè)化的形式向顧客索要資料。

3、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。

4、告之顧客品牌VIP的等級細(xì)則內(nèi)容及成為VIP的基本要求條件、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

二、顧客的日常維護(hù)

1、傾聽顧客意見。經(jīng)求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為導(dǎo)購業(yè)績評估的一部分。站在顧客的角度來看你的專賣店和你的產(chǎn)品，要提供一個獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，長此以往顧客就會與專賣店之間建立一種伙伴關(guān)系。

2、隨時作出響應(yīng)。在顧客離店前一定要當(dāng)面點(diǎn)清產(chǎn)品的件數(shù)，打開檢查產(chǎn)品各個小件是否有質(zhì)量問題，并告訴顧客產(chǎn)品洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證及時的售后服務(wù)。付完貨款后不要忘了發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

3、消費(fèi)過程回訪。顧客購買回產(chǎn)品后，要適當(dāng)打個電話詢問顧客，對產(chǎn)品是否喜歡、使用是否舒服、洗滌有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，做到了有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，對顧客不予理會，會讓顧客感到冷落甚至受騙。一定不能因?yàn)橐粋€小小的細(xì)節(jié)沒有做到，而讓我們失去了一個客戶。

三、建立有效的短信息

1、建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時一定要讓顧客感受到我們的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。

2、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，忌諱在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。

3、生日短信：短信的重點(diǎn)是祝福顧客幸?？鞓?、心愿達(dá)成。

4、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

5、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。

6、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。

四、及時有效的解決方法

想要增加顧客的回頭率，首先要通過良好的服務(wù)和態(tài)度解決問題。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？

1、傾聽，溝通：關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。