緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇產品體驗報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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1 研究背景及目標

1.產品背景：我國大學生多數處于青年中期（18～24歲）這一年齡階段。在這個階段，個體的生理 發展 已接近完成，已具備了成年人的體格及種種生理功能，但其心理尚未成熟。如何促使大學生心理日益成熟，使其成為一個心理健康的成年人，是我們面臨的一個主要問題。因為，青年中期是走向成熟的關鍵期，此時大學生的心理發展不成熟，情緒不穩定，很容易造成心理沖突，如理想與現實的沖突、理智與情感的沖突、獨立與依賴的沖突、自尊與自卑的沖突、競爭與求職的沖突等等。這些沖突和矛盾若不能及時得到有效疏導、合理解決，久而久之會形成心理障礙。特別是當代大學生在高中階段為了在激烈的高考競爭中取勝，幾乎是全身心投入學習，家長的過度保護、學校的應試教育使這些學生心理比較脆弱，缺乏挫折承受力。進人大學后在學習、生活、交友、戀愛、擇業等方面小小的挫折足以使他們中的一些人難以承受，以致出現心理疾病，甚至離校出走、自殺等。從環境因素看，競爭的加劇、生活節奏的加速，使人產生了時間的緊迫感和壓力感；隨著個人對生活目標的選擇機會增多，難以兼顧的矛盾也加劇了大學生內心的沖突，使他們產生了無所適從的焦慮感。再加上各種生理因素、心理因素、社會因素交織在一起，極易造成大學生心理發展中的失衡狀態。這就需要良好的進行疏導才能使大學生的身心得到健康的發展。

2.產品發展：促進、引導大學生心理健康發展是當今社會的極大需求，而并且，移動數據分析公司Flurry給出了一份APP發展趨勢報告，顯示移動APP正對很多行業產生變革，中國成為APP增長最快的國家；兩者的結合必將是未來心理類移動終端的佼佼者。在盈利方面我們選擇最傳統的廣告植入方式，這樣可確保平穩的收益；同時，隨著這一款產品的不斷發展，在產品設計上會根據社會的需求，推出更多針對不同職業的人們所來發的專業心理疏導類的APP，這將會取得更大的收益。

3.設計目標：滿足大學生的現實需要，并促進其健康成長，同時也是為了維護和促進校園、乃至社會的穩定與發展，提高高校在社會主義市場經濟中的生存和競爭能力。通過‘大學生職業心理醫生APP’，解決學生遇到的種種困惑，幫助學生重新梳理認識自我，準確地給自己定位，使有差異的個體在不同的地方發揮個人的最大價值；終極目標實質上就是它的根本目標，即幫助大學生決心理問題，增進心身健康，提高適應環境能力，促進個性發展與潛能發揮。而中間的目標則可以被看作是向著終極目標邁進的步驟。

2 體驗報告

1. 問卷調研如表1所示：

2.數據分析：具以上數據分析，大部分學生在心理上是存在一定問題的，各種各樣的問題困擾著他們，卻無處解決、傾訴；根據學者的心理安全閥理論：我們每個青年大學生的心理容忍度和承受力是一個恒定的常量，它好比一臺鍋爐的容量和強度；而存在于個體心中的沮喪、抑郁、痛苦、失望、自卑等負面情緒好比水蒸汽。如果這些負面情緒壓抑太久，日積月累，不把疏解宣泄作為一個安全閥，水蒸汽的壓力過大，又沒有釋放的渠道，鍋爐就會爆炸。我們國家對于大學生心理健康疏導這方面還不是特別成熟，對于學生壓力所能造成的影想重視程度還不是很完全，這樣對大學生的健康成長造成不利的影響。

3.同類產品對比：

4.設計理念：

（1）操作過程：.學生進入界面填寫個人信息，如（姓名、性別、年齡、學校、年級、專業、所在地、家庭成員、興趣愛好等信息）。長按“語音輸入”鍵，說出自己的心理狀態。等待軟件自行生成信息，然后分析出你的問題所在，對你進行文字上的疏導。點擊“下一步”，系統針對你的狀況給你制定的一套為期三周的“療程”，主要是每天定時提醒你聽些有益的歌曲、看能使心情舒暢的圖片、并每天一條放松心態的好句好詞。持續三個星期后系統會對你再進行一次調查，察看恢復情況，以確保你的心態得到了有效的調整。

篇（2）

由此看出，畜產品質量安全監督任務艱巨而又重大，山東省臨沂市畜牧局動物衛生監督所是畜產品安全檢測機構，其主要職責是：依法實施動物防疫、動物及動物產品檢疫、動物產品安全和獸藥監管等行政執法。，保證畜產品質量安全是畜牧部門的重要職責之一。為全面了解我市的畜產品質量安全現狀，掌握我市當前畜產品質量安全監管中存在突出問題，對我市的畜產品質量安全進行了調研。詳細匯報如下：

一、結合科學發展觀

結合科學發展觀，堅持以人為本，全面、協調、可持續的發展觀。以人為本，就是要把人民的利益作為一切工作的出發點和落腳點，不斷滿足人們的多方面需求和促進人的全面發展；隨著人們生活水平的提高，綠色食品開始包括畜禽產品作為安全、優質、營養的食品日益受人追捧。食品質量安全問題越來越得到大眾的重視。畜產品質量安全不但直接關系到廣大人民群眾的身心健康，而且是現代畜牧業發展的重要推動因素。由此看出，畜產品安全重要性。

二、畜產品生產加工和運輸銷售的現狀

畜產品生產加工的最終目標是謀求最大的綜合經濟效益。按照產業化的要求，畜產品生產加工現狀是要滿足養殖、加工技術的現代化。隨著國民經濟的發展，人民生活質量提高，市場對高檔動物產品需求增加，畜牧業在農業經濟中的比重和動物性產品的消費數量就成為一個國家地區發展水平的重要標志。要提高產出率，應有相當的畜產品生產加工規模。規模的發展與穩定，市場調節是關鍵，畜產品生產加工發展適應了這種要求。發展畜產品生產加工必須走產業化之路，只有推進畜產品生產加工產業化，才能搞好資源深度開發、畜牧產品的加工增值，提高畜牧業在農村經濟總量中的占有份額。

在我市要建設好畜產品專用交通樞紐和畜產品重點產區或集散地。覆蓋全省的畜產品銷售市場網絡。要大力疏通渠道，不準設關立卡，不搞地區封鎖。要加強畜產品生產加工和運輸銷售的倉儲和運輸等基地設施建沒，強化流通法規和保障機制建設，真正建立起全市性統一的大市場。

三、在科學發展上存在的問題

1.畜產品生產殘留嚴重超標。首先，濫用或非法使用獸藥及違禁藥品，使動物性食品中獸藥殘留超標；其次，人畜共患病蔓延；第三，重金屬有害物質及生物性有毒物質。這些因素都嚴重影響著中國動物產品質量的安全。

2.畜產品加工過程污染嚴重。畜產品質量問題不僅在畜禽飼養過程中表現十分突出，而且在加工、運輸、銷售過程中由于衛生條件不合標準，操作不合規范導致的二次污染也非常嚴重，成為畜產品質量安全的又一隱患。主要表現為：加工衛生條件不能達標、儲運條件不合格和畜產品摻雜使假突出。

四、解決的辦法和對策

1、解決方法

檢測設備比較落后簡單，不利于實際工作的操作，應增加對檢測設備的投入。針對性解決畜產品生產殘留嚴重超標問題。

對我市畜產品實行集中屠宰，分散的畜類經營不利于重大動物疫病的防控，應盡快對畜類實行定點集中屠宰。加強打擊力度，對畜產品加工過程污染嚴重的個體或企業要進行嚴厲的處罰。畜牧局除承擔著畜產品質量安全管理的重任，還承擔著我市包括禽流感、口蹄疫、藍耳病、狂犬病等重大人畜共患病的防控任務及現代畜牧業的發展等項工作。目前人員少，人力不足，應增加專業技術人員，增強技術力量。

2、解決對策

嚴把畜產品質量安全源頭關。

嚴把畜產品市場準入關

嚴把畜產品質量安全監測關。

前不久國務院制定了《關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》，在全國各地開展了包括畜產品在內的各類食品質量安全的專項整治行動。有效解決了影響各類食品質量安全的突出問題，維護和保證了食品應有的質量和安全。

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縣國土面積3810平方公里，轄30個鄉鎮327個村（居）委會，是典型的“老、少、邊、山”貧困縣。全縣共有各類車船7525臺（艘），個中農用車2365臺，靈活船63艘；非煤礦山91個，個中地下開采的5個，露天開采的86個；煙花爆仗生產企業38家，零售網點181個；液化氣站3家、14個液化氣充點綴，加油站21家、33個加油點；地質災禍隱患點111處；當前在建的工程項目達150個以上。安全生產工作線長面廣，任務相當深重。

近年來，全縣上下把安全生產作為打造“安全”、“調和”的主要工作來抓，認真落實各項監管辦法，推進了安全生產工作不斷邁上新臺階。但因為受經濟、歷史等諸多要素制約，工作還存在以下一些不足和問題。一是思想認識不到位。少量指導對安全生產在認識上存在偏向，工作不足常常性和自覺性，存在幸運心思，局部縣直單位和鄉鎮“安全第一”的思想還沒有真正堅持起來，落實工作的辦法不得力，知足于以文件傳達文件，以大會貫徹大會，特殊是在掃除安全隱患或在處置安全事故時不足協分配合，互相推諉避讓，誰都怕承當責任。二是安全生產基本軟弱。貧困山區縣突出顯示在道路交通安全基本設備單薄。縣共有村組公路2463公里，絕大局部公路路況差，彎多坡陡路窄，基本上沒有裝置防撞護欄等安全設備，全縣共有客運車輛260余臺、農用車輛2300余臺，相當一局部車是二手車，車況差，安全保險系數低。鄉村一旦發生交通安全事故，必致車毀人亡。三是安全隱患整治仍不徹底。如在打擊農用車不合法載客、礦山開發次序整治等方面，縣政府雖然下了大實力進行專項管治，但受好處差遣，局部業主不吝任何價值躲避打擊，不合法行為反彈嚴厲，甚至呈愈演愈烈之勢。四是安全監管不到位。縣安監局成立時間不長，局部單位和廣大群眾對其本能機能不甚了，對安全隱患整改要求不認為然，甚至是一拖再拖，鄉鎮安監站因為部分托付法律受權不到位，工作中存在責任無限大、權利卻很小的景象，然后招致安全監管責任難落到實處。五是群眾安全認識單薄。貧困山區縣鄉村外出務工人員多，因為文明程度低、勞動技藝單一，在就業人員與就業崗位“人多粥少”的狀況下，被動從事風險功課的較多，在勞動進程中碰到一些損傷，不會應用司法手段維護本人的合理權益。

二、增強安全生產工作的對策

隨著經濟的不斷發展，基層安全生產工作不斷呈現新狀況、新問題和新特點，這要求我們不斷創新工作思緒，多措并舉增強監管，最大限制地削減普通事故，遏制重、特大事故的發生，為經濟社會發展營建安全、不變的情況。今后一段期間，要圍繞“增強一個理念，抓好兩個建立，突出三個重點，健全四個別系”的思緒，堅持標本兼治，積極開展工作。

增強一個理念

把統一思想認識問題作為搞好安全生產工作的首要前提來抓。要經過重復宣布道育等手段，使全縣各級各部分結實堅持“安全第一”的理念，深入認識到抓安全就是抓發展、抓安全就是抓不變、抓安全就是維護廣大人民群眾基本好處，將安全生產擺在實踐“三個代表”主要思想、堅持和落實科學發展觀和準確政績觀、構建調和社會的高度，把安全生產工作抓緊抓實，努力完成“為官一任，造福一方，保證一方安全”的目的。

抓好兩個建立

一是抓好步隊建立，提高人員本質。要依照“權責明確、行為規范、精干高效、保證有力”的要求，抓好安全生產監督工作的步隊建立。在當前機構、編制非常嚴重的狀況下，積極匯報協調，配齊配足縣安監局、鄉鎮安監站的人員，努力履行競爭上崗等競爭鼓勵機制，優化崗位和人員構造。采取按期辦班、在重點鄉鎮和企業開展常識講座等方式，增強各級安監人員的思想本質和營業技藝培訓，提高監管步隊的全體本質和戰役力。增強法律人員的監督治理，對搞情面法律、以權代法、縱容安全生產的違法行為，要果斷予以查處。增強經費保證，對安全生產要“優先投入”和重點傾斜，并向企業提取必然安全費用，堅持縣政府安全生產基金，在保證各類安全事故處置的還，用于安全生產法律檢查和配備更新。

二是抓好準則建立，規范日常監管。堅持把準則建立作為安全生產工作的關鍵環節來抓，努力規范日常監管行為。縣里要進一步落實安全生產例會準則，按期分析安全生產事故的緣由、特點和規則，針對治理中的單薄環節，研討制訂安全準入、安全檢查、隱患排查、限日整改、重點問題掛牌督辦等方面切實可行的長效治理方法，堅持并嚴厲落實企業安全費用、安全生產風險典當金等準則。各有關部分要結合部分實踐，制訂事故隱患處置、風險源節制、重特大事故防備等治理規則和辦法，保證本部分安全生產目的的完成。企業要增強安全生產主置的責任，堅持每個崗位、各道工序的安全操作規范，增強日常監管，萬萬百計根絕安全責任事故的發生。

突出三個重點

一是突出源頭管治的重點，狠抓嚴重風險源監管和事故隱患排查整改。增強風險源監管、整改管治事故隱患是避免和削減事故發生、做好安全生產工作的關鍵。在源頭管治方面，要堅持安全生產行政答應準則，嚴厲市場準入，特殊是對建筑施工、化工、煙花爆仗、民爆器材等高危企業必需從嚴把關，根絕不具有安全生產前提的單位進入生產領域；對新建、改建、擴建工程項目，要增強安全生產評價和“三還”的搜檢、驗收。在嚴重風險源監管和嚴重事故隱患排查整改方面，層層堅持目的治理準則，催促基層做好嚴重風險源和嚴重事故隱患的普查、注銷、建檔工作，并按規制訂好響應的工作方案及監控辦法，堅持起一套規范的檢測監控和防備系統。

二是突出專治的重點，遏制重特大事故發生。結合縣實踐，要把交通運輸、非煤礦山、煙花爆仗、建筑消防等行業和領域作為安全生產工作的重中之重，認真抓好專治，極力遏制重特大事故發生。交通運輸整治方面，認真落實道路交通“五整理，三增強”的要求，抓好大中型客運車輛以及農用車輛的安全檢查，從嚴查處超員、超載和超速、委靡駕駛等違規行為，果斷打擊農用車輛載客的違法行為。增強水上交通安全的監管，重點整治渡口、船埠次序，果斷取締“三無船只”從事客運。非煤礦山整治方面，增強永茂、青坪、萬民等重點礦區的專項管治，對安全生產檢查驗收不達標和不合法開采、未獲得安全生產答應證的，要果斷依法破產或封閉。煙花爆仗生產運營方面，增強生產、運營、運輸、燃放各個環節的安全監管，嚴禁超才能、超定員、超藥量違規生產，嚴禁超量貯存和運輸；對不具有發證前提的生產運營單位，要依法予以封閉。建筑消防方面，要按期不按期組織建立、安全、質監等部分開展建筑施工專項管治，要增強商場、市場、學校、病院、網吧等人員密集場合的消防安全隱患排查和整改，努力削減安全責任事故的發生。此外，要認真抓勤學校、食物藥品、地災隱患點等方面的專治，努力將各項安全辦法落實到位。

三是突出監督工作的重點，促使企業落實安全生產主體責任。要把企業作為安全生產監管的重點，采用行政、經濟和司法手段，強迫指導企業在保證安全的前提下獲利。在永茂礦業、永興礦業、三家田鞭炮廠、液化氣公司等涉安重點企業，大力開展《安全生產法》教育，逐漸指導企業從“要我安全”向“我要安全”改變。鼓舞企業安全生產投入，支持產物設計、工藝、技能配備的創新，使企業的安全生產轉移到依托科技提高的軌道上來。要學習發達地域向中小企業派駐注冊安全員的經歷，搞好試點，分類施行，著力處理中小企業安全生產工作無人管、不會管、管欠好的問題，促進企業安全生產主體責任的落實。

健全四個別系

一是堅持健全責任系統。安全生產責任制是安全生產工作的有用抓手。要持續推進安全生產責任制，層層簽署以安全生產節制目標為首要內容的責任狀，逐級分化任務。嚴厲責任制的檢查和審核，按期傳遞安全生產節制目標完成狀況，嚴厲兌現審核獎懲，勇于啟用“一票否決”準則，努力完善安全責任系統。

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1 檢驗檢測體系建設基本情況

1.1 州級農產品檢驗檢測體系建設情況。黔南州農產品質檢中心于2003年12月25日經州編委批準成立，編制11人，具有獨立法人資格，中心現配備有先進的美國安捷侖6890N氣相色譜儀等進口及國產配套儀器設備22臺，固定資產130萬元。2013年通過省質監局實驗室資質認定，2015年通過省農委農產品質量安全檢驗檢測機構考核。2014年11月經貴州省發改委《關于黔南州農產品質量安全檢驗檢測中心建設項目實施方案的批復》文件決定，黔南州農委將新建州級農產品質量安全檢驗檢測機構，總投資1000萬元，中央資金已全部到位。根據黔南州經濟社會發展的需要，州政府于2015年3月19日以“黔南府函[2015]30號”文批復州農委與州質量技術監督局聯合共建黔南產品質量檢驗檢測園。

1.2 縣級農產品檢驗檢測體系建設情況。截止2016年5月底，我州13個縣中，除都勻市和都勻市濟開發區外，其余11個縣均已獲得農產品質量安全檢驗檢測體系建設項目。其中，獨山縣于2008年獲得項目，并于2011年完成項目建設任務，已通過驗收；甕安，羅甸，長順，惠水，龍里，福泉六縣農產品質量安全檢驗檢測體系建設項目于2014年完成建設任務，于2015年通過項目驗收。三都縣，平塘縣及貴定縣已完成儀器設備采購及實驗室主體工程建設及實驗室裝修工作，下步將進行儀器設備的安裝及調試工作。荔波縣已完成儀器設備的采購工作，下步將進行實驗室主體工程建設工作。

2 檢驗檢測工作開展情況

在省、州各級有關部門的高度重視及大力支持下，黔南州已基本建成了覆蓋州、縣兩級的農產品質量安全檢驗檢測機構，形成了定量檢測與快速檢測相結合的農產品質量安 全監測網絡，檢驗檢測體系建設已初具規模， 絕大多數的質檢機構能正常開展檢測工作，完成檢驗檢測體系建設的縣（市）已逐步開展農產品質量安全監督檢測及例行監測工作，取得了一定的成效。

3 檢驗檢測體系建設存在的問題

3.1 工作經費不足。在國家資金和地方配套資金的投入下，黔南州州、縣兩級農產品質量安全檢驗檢測體系項目基本上都新建了實驗室，購置了各種大型設備。根據檢測的工作需要；州級農產品質檢中心將配備液相色譜質譜聯用儀、氣相色譜質譜聯用儀、原子吸收光譜儀、原子熒光光譜儀等儀器設備；縣級檢測機構配備了氣相色譜儀，液相色譜儀，原子吸收光譜儀，原子熒光光譜儀等大型儀器設備。在開展日常的檢測工作中，儀器設備的維護成本較大，檢測所需的各種試劑、耗材、標準樣品等成本較高，各檢測機構基本上都存在經費不足、開展日常檢測工作困難的問題。

3.2 檢測機構人員偏少。按照《地市級農產品質量安全監督檢驗檢測機構建設標準》要求，地市級農產品質量安全檢驗檢測機構技術人員和管理人員總數為15-25人，縣級技術人員和管理人員總數為10-15人。目前，州農產品質檢中心工作人員為9人，全州各縣級農產品質檢機構人數平均為5人，有的縣（市）農產品質檢機構只有3人；而且還存在檢測機構工作人員被抽調到其他部門工作的情況，導致檢測機構檢測人員偏少，不能滿足開展日常檢測工作的需要。

3.3 檢測機構檢測參數偏少，能力不強。州級農產品質檢中心由于目前只配備了氣相色譜一臺大型儀器， 不具備對畜禽產品中的鹽酸克倫特羅等違禁藥物、農產品和農業環境中重金屬等有毒有害物質和農業投入品違禁添加物測定的能力 。縣級農產品質檢機構雖然配備了氣相色譜儀、液相色譜儀、原子吸收光譜儀等大型儀器設備，但由于缺乏足夠的檢測經費、檢測人員配備不到位等原因，尚未開展畜產品中獸藥殘留定量測定以及農產品和農業環境中重金屬的檢測工作。

4 今后工作的建議及對策

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其指互聯網上代表廣大用戶體驗商家產品或者服務的用戶。“驗客”把體驗產品或服務后的感受，通過網絡中各種信息載體表達出來，如文字、圖片、視頻、聲音等信息傳播方式。驗客的存在對于產品或者服務的生產者，是獲得寶貴的改進建議重要渠道之一。其實這也是時下“體驗式”營銷的商業升級版。

應運而生的“驗客”公司

現在絕大多數行業都已經成為“需方市場”，市場競爭激烈，鑒于市場現狀，體驗式營銷已經成為了很多企業的首選。不過傳統體驗式營銷存在一些不足，比如企業無法第一時間獲得顧客的體驗信息；試用品發出不少，獲得有用的信息不多，特別是客觀……作為第三方平臺——“驗客”公司的出現就有效解決了上述問題。

因為，企業只需要將試用產品（服務）交付給“驗客”公司，由“驗客”公司負責找人體驗，并在限定時間內完成一份完善的市場反饋信息報告，而企業在不需要花費大多精力、財力的情況下就能獲得較為準確的市場反饋意見。“驗客”公司的利潤是企業支付調查費用（通常是交付報告后，企業才會支付）。通常一個訂單的傭金在幾萬元至上百萬元不等，目前國內的訂單傭金以二三十萬元為主。

市場空間不算小

豬八戒網（國內最大威客網）媒介品牌部負責人楊女士表示，對于企業而言，借助“驗客”公司是利大于弊，因為體驗者是由“驗客”公司提供，目標消費者更加集中，調查效果更理想，而且花費也比漫無目的的推廣少。像如今在豬八戒網上每天都有上千條關于各類企業尋找“驗客”的任務。國內市場現狀是，個人驗客不少，但由于反饋信息凌亂，對企業改進產品（服務）意義不大，獲取企業青睞難度不小；專業的“驗客”公司由于對市場反饋信息進行了整合，更能滿足企業需求，但目前國內“驗客”公司大約只有十幾家，僅豬八戒網上的相關五分之一的訂單都消化不掉，所以市場缺口不算小。

投資不大，專業性和

流動資金成為隱形門檻

目前“驗客”公司主要以兩種形式出現，一是網站形式，另一種是實體公司形式，兩者最低投資大約四十萬元，主要投資就是租賃辦公地點和流動資金。兩者運作模式一樣，都是先根據企業所屬行業特性，選擇并雇傭個人驗客，然后通過整理驗客報告并交付給雇主（商家），最終賺取傭金。

該生意有兩個隱形門檻：

一是驗客的專業性，若驗客的專業知識不強，其體驗報告意義不大，投資者獲利幾率不高。以旅游“驗客”報告為例，不僅要將景點收費，旅游線路等介紹清楚，更重要的是要將親身體驗的感受，如住宿酒店、游玩景點、購買機票、觀看演出、租用車輛……介紹清楚。如不是旅游愛好者是很難完成的。目前市場中解決方式為兩種，一種主動通過博客、微博或者俱樂部、QQ群以及社交網尋找專業知識強的各類時尚達人，花錢聘請他們當驗客；第二種是在招募驗客過程中設置專業知識考評，合格者才能成為驗客。

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淘寶試用申請理由2：

首先要感謝淘寶和商家能給我們消費者這樣一個試用機會，通過商品試用能直觀感受質量以及實用性，我是一個喜歡體驗和喜歡嘗試的淘寶會員，每日逛淘寶是我生 活中必不可少的事。希望可以申請得到這個產品，我會珍惜每一個試用的機會！會用客觀公正的眼光來評判商品的真正價值和性價比，每次體驗過后我都會認真的寫 心得體會，不僅是為了完成體驗作業，更多的是帶給大家最公正最客觀的體驗報告！積極努力申請試用產品；滿懷期待等候審核結果；誠心誠意感受試用產品；盡心 盡力撰寫試用報告；這就是我的試用態度！

淘寶試用申請理由3：

好東西當然不能錯過，感謝商家提供試用機會，如果申請成功我會認真填寫試用報告和大家分享，讓更多的人了解優秀的產品，并會向親戚朋友們推薦，希望我是那個幸運兒。

淘寶試用申請理由4：

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［關鍵詞］生鮮電子商務；客戶體驗；層次分析法；灰色關聯法

互聯網消費觀念的普及促進了電子商務的發展，網絡消費業務逐漸擴展到傳統業務，生鮮電子商務在這樣的環境下逐漸占據了網絡市場的空白區域。生鮮電子商務就是運用電子商務的手段在互聯網上直接銷售生鮮類產品，消費者可通過網絡直接購買。2012年是生鮮電子商務發展的元年，在物流體系不斷快速的同時，消費者對于獵奇的生鮮產品的需求也不斷增加，因而促進了生鮮電子商務的發展。居民消費水平提升，移動互聯網普及，大數據特征信息提取等都促進了生鮮電子商務的發展。對于生鮮電子商務的發展來說，優質的客戶體驗是其發展的根本，但是由于來自多方面的因素，依舊制約著客戶體驗的完善。就目前來說，生鮮電子商務的客戶體驗和其他行業差別不大，根據艾瑞咨詢《2013－2015年生鮮電子商務研究報告》，發現制約生鮮電子商務客戶體驗的因素主要來自于消費者本身，企業自身以及物流配送三個方面。生活水平的提高以和信息化的發展使得消費者對新奇事物以及自身個性化的需求增加；傳統的營銷模式并不利于客戶對產品信息的了解；物流是生鮮電子商務發展的關鍵，但也是制約生鮮電子商務客戶體驗的主要因素，物流配送體系的不完善，全程物流配送體系各環節缺乏粘合性。本文運用當前的調查數據和資料分別整理和分析制約生鮮電子商務的各個因素，并依據各因素進行擴展和分解，建立相應的評價指標體系，將層次分析法和灰色關聯分析法相結合來分析提高生鮮電子商務客戶體驗策略的重要性，即確定策略實施的優先順序，為客戶體驗優化實施提供參考依據。

一、生鮮電子商務客戶體驗限制因素

生鮮電子商務雖然發展迅速，但是其客戶體驗方面與傳統的電子商務并沒有區別。對于生鮮電子商務客戶體驗來說，必須保證速度和品質，最主要的目標就是讓消費者在最短的時間內品嘗到最新鮮的產品，并且建立售前，售中和售后服務，但是依舊有企業外部和內部因素的制約其提高和發展。

（一）來自消費者的因素

客戶消費水平的提高和網購意識的增強使得對生鮮產品的品質要求和服務要求提高，同時也增加了更多個性化的需求，并集中于中高端層消費者。并且，由于客戶的空間分布較為分散，配送難度大，服務質量無形中存在一定差異，客戶滿意度有待提高。

（二）來自企業自身的因素

企業的生鮮產品來源主要是經營生鮮產品的供應商，但我國目前主要還是小農經濟，缺乏相應的農產品標準化制度，因此產品由于地區原因生產分散，且質量參差不齊，導致客戶體驗不一致，容易導致客戶降低信任度。其次，企業以加大品牌宣傳的方式來營銷，客戶難以獲取有關商品具體的信息，需求不對稱嚴重影響客戶的體驗效果。

（三）物流因素

國務院雖然陸續出臺相關政策支持冷鏈物流的建設，但就目前情況來看，我國的冷鏈物流發展現狀只相當于發達國家的初級水平。冷鏈物流配送成本很高，順豐根據北京六環內平均每天的訂單數和配送成本，計算費用從而保證收支平衡。目前雖然有第三方冷鏈物流配送業務，但服務價格高，配送范圍有限，同時宅配體系發展的也不完善。因此圈層物流配送體系各個環節缺乏粘合性，嚴重制約客戶體驗。

二、AHP－GRAY模型原理

最近幾年生鮮產品電子商務的發展趨勢，也是電子商務的熱門市場，大數據時代的到來更加強調了精準的營銷模式，生鮮電子商務的成功需要客戶體驗的支持，增強線上線下的發展模式，但是受到來自消費者本身以及物流等因素的制約，客戶體驗還需要不斷的優化。對于客戶體驗的策略是來自于產品角度，配送環節，模式轉變和營銷方式四個方面的，其中哪個方面相對于比較重要，并排出順序，為客戶體驗策略優化提供指導依據。由AHP法構建層次關系圖，計算出準則層和方案層中各制約因素的相對權重，然后根據GRAY法，計算所制定策略的關聯度。AHP模型構建，將制約生鮮電子商務的因素擴展，根據發展趨勢制定策略，構建目標層，準則層和方案層。并構造出判斷矩陣A＝（aij）n×n來描述n個因子X＝｛x1，x2，…xn｝，進行其重要性的對比判斷。

三、AHP－GRAY模型構建

制約生鮮電子商務客戶體驗的因素主要來自于消費者本身的購物需求，企業本身的營銷模式以及物流配送有關，通過搜集艾瑞咨詢的數據，可以將主要的制約因素細分為消費者群體，產品非標準化，優質產品需求，配送時間分散，營銷壓力，售后服務，物流成本等七個方面。同時根據數據統計的四種策略，運用AHP－GRAY模型進行方案的優先選擇分析。

（一）指標選取

首先需確立AHP模型的層級結構和各個指標。準則層指標通過閱讀整理艾瑞咨詢《2013－2015年生鮮電子商務研究報告》確立，根據報告中分析的生鮮電子商務的發展情況及制約條件，從該角度出發確立準則層各指標，指標涵蓋了來自消費者，企業，物流等方面的因素，指標分別為：

N1：消費者群體，消費者個性化需求意識增強，消費群體分布廣泛，高價產品主要針對的事中高端消費群體。

N2：產品非標準化，小農經濟，行業標準不完善。

N3：優質產品需求，消費水平和食品安全意識提高，消費者需要更加優質，安全的生鮮食品。

N4：配送分散，消費者分布廣泛，增加配送壓力。

N5：營銷壓力，線上線下信息分布不對稱，缺乏對客戶信息的搜集和分析，無針對性。

N6：售后服務，各行業發展層次不齊，售后服務不完善。N7：物流成本，產品易損耗，客戶地域分布廣泛，冷鏈物流成本高。目標層因素為提高客戶體驗的方案，根據報告中對未來生鮮電子商務發展展望的四個角度來確立，分別為：G1：產品角度，G2：配送環節，G3：模式轉變，G4：營銷方式。從四個角度出發，制定相應的客戶體驗方案。

G1：產品角度，不斷擴展商品種類，包括國內商品和國外商品，實現商品種類覆蓋，使消費者都能購買到世界各地的生鮮商品。加強質量認證，改善產品的非標準化現狀，如有機認證、產地認證等，保證產品質量。

G2：配送環節，物流及冷鏈系統建設，包括第三方冷鏈物流的合作以及自身冷鏈物流系統的建設，降低成本，投稿送貨效率，確保滿足客戶的需求；與線下實體店建立合作關系，打造O2O模式，提高配送效率和靈活性，在最短時間內將產品送達客戶，降低產品損耗。

G3：模式轉變，由供給推動型向需求推動型轉變，是的客戶的選擇更加靈活方便，加大宣傳力度，擴展移動端業務，提高客戶服務質量，并根據消費者線上訂單需求決定進貨量，降低庫存和損耗。

G4：營銷方式，樹立和提升品牌知名度，增加對移動客戶端營銷的投入，利用當前的大數據環境和數據分析工具實時分析客戶信息，深入了解客戶需求，并一次提供相應的商品和服務，實現一對一精準營銷和個性化服務；在品牌已經具有知名度后繼續專注市場的深入宣傳，做好口碑宣傳，提高用戶粘性。

（二）建立模型

建立層次結構模型。生鮮電子商務客戶體驗優化策略作為目標層，七個因素作為準則層，根據報告中提出的四個方面的策略作為方案層。計算結果顯示制約生鮮電子商務客戶體驗各因素的權重值（從大到小）依次為：營銷壓力（0．2156）、消費者群體（0．2056）、物流成本（0．2023）、售后服務（0．1458）、配送分散（0．1187）、產品非標準化（0．0616）、優質產品需求（0．0504），由此可以看出，影響客戶體驗的因素最主要還是來自消費者的多樣化需求，營銷的壓力以及物流配送方面。確定四種方案在七個影響因素指標下的影響程度排序，并計算七項影響因素指標的各自的權重系數，見構建因素特征矩陣和待檢模式向量，制約生鮮電子商務客戶體驗的因素共有7個，優化策略共有4個。

（三）結果分析

由最終的計算結果來看，在所列出的四個方面的客戶體驗優化策略中，配送環節的關聯度是最大的，為0．6270，也就是說，生鮮電子商務的客戶體驗的提高重在加強物流建設，提高物流配送效率，使客戶在最短時間內收到商品。其次，營銷方式的關聯度為0．5926，在加強物流體系建設的同時，在大數據環境下，搜集數據，分析數據，實現客戶的一對一精準營銷是優化客戶體驗的重要條件。產品角度的關聯度為0．5248，模式轉變的關聯度是0．5167。因此，在加強客戶體驗的過程中，應該將重點放在物流建設以和個性化精準營銷上，在保證優質的配送服務的同時，加強客戶線上線下溝通交流，搜集客戶數據，了解客戶需求，實現精準營銷。

四、結論

通過對個各制約因素進行了層次分析法分析，營銷壓力、消費者群體、物流成本權重較大，分別為0．2156、0．2056、0．生鮮電子商務的客戶群體分散，客戶信任度缺乏，信息不對稱以及物流成本高等問題亟需改善。增加移動端的投入和發展，擴大客戶群體，掌握客戶需求信息，及時準確進行商品推送，從而維持良好的客戶關系。通過灰色關聯法的分析，對于改善客戶體驗的四個發展策略的優化上，配送環節的關聯度最大為0．6270，生鮮電子商務應該首先把客戶體驗的重點放在物流體系的建設和完善上，結合實際情況來看，消費者對于配送服務的擔憂是生鮮電子商務客戶體驗的最大制約因素，因而首先要從配送環節入手，特別是物流各環節之間的粘合性的改善，改善配送服務質量，提高消費者滿意度。營銷方式的關聯度為0．5926，在大數據環境下，個性化需求的趨勢越來越明顯，對信息搜集和數據處理分類實現精準營銷，是生鮮電子商務的發展趨勢。此外，改善客戶體驗也需要保證產品的標準化以及O2O模式的轉變，提高服務質量，增加客戶滿意度。

參考文獻

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篇（8）

羅蘭貝格不久前了《一線城市90后消費特性調查》，展示了他們在飲料、服裝、運動鞋、化妝品&護膚品和手機五種商品品類上的消費習慣。

報告指出，對于注重體驗的90后而言，傳統廣告的消費刺激作用很小。除了手機等電子產品的廣告會有一定刺激作用外，他們對其他廣告基本不關注。

在90后購買流程中，互聯網扮演了十分重要的角色。他們習慣于在網絡上收集產品信息，網購成為90后的普遍購物方式。羅蘭貝格估計，目前90后在總體網購人數中的占比達到30%。

85%的90后被訪者在手機品牌上選擇了iPhone，這種高普及率反映出90后消費者的主要消費特性。

羅蘭貝格在報告中指出，90后對手機的偏好更體現“現實主義”，而iPhone在各方面具有明顯的競爭優勢。同時由于手機使用頻率高，90后消費者更傾向于購買優質手機。

首次使用iPhone并獲得良好體驗后，90后不會輕易更換手機品牌，同時蘋果簡潔專業的體驗店店面設計、銷售人員提供的優質咨詢服務以及完善的售后體系也更增加了90后消費者對于這個大品牌的信賴感。

90后相對擁有更加寬闊的視野和豐富的網絡購物體驗，對于新產品、新品牌有很強的接受能力，同時也有獨立的選擇能力。

事實上90后消費者并不如外界評價的那樣習慣頻繁更換、嘗試新品牌。被訪者普遍表示對于之前購買過的產品如果體驗良好，他們會繼續習慣性購買。在他們看來，品牌保證了熟悉的品質，并且能夠幫助他們在選購時減少挑選時間和試錯成本。對待化妝品與護膚品同樣如此，90后更注重質量。

與化妝品、手機相比，90后對于服裝品牌的忠誠度相對較低。羅蘭貝格認為服裝企業需有側重地突出培養產品優勢，以更契合90后消費者的偏好。

例如以平價快速為品牌定位的優衣庫，一直以來以基本款著稱。從被訪者的評價來看，他們看重的正是優衣庫價格低、質量好，較少在乎其款式。

70%左右的女性被訪者表示，網購在服裝整體購買中的比例達到50%以上。羅蘭貝格認為，服裝企業應注重網絡營銷，其中與網絡紅人的合作尤其能夠幫助企業接觸到90后女性消費群體。

90后對待運動鞋的態度與對待服裝完全不同，選擇范圍相對較集中，NIKE和New Balance兩個品牌被多次提及。

報告認為，產品開發是運動鞋企業需要關注的要點。例如企業可以增加款式的可搭配性。NIKE就曾頻繁地與時裝設計師進行跨界合作，既滿足了90后年輕人對于運動鞋舒適、運動性能的需求偏好，又滿足了年輕人對于適合穿搭的時尚追求。

羅蘭貝格調研發現，90后群體雖然個性獨立，在產品選擇上不盲從，但他們并不愿意追求小眾品牌。不論是化妝品、手機、服裝，還是運動鞋，90后消費者對高知名度大品牌更有信賴感，因為它們意味著更好的整體品質和質量保證。

篇（9）

2網購消費行為的變化

2．1比以往更注重價格和消費體驗

首先，消費者比以往更注重商品價格。國內外持續低迷的經濟形勢讓越來越多的消費者選擇通過網購的方式來降低個人的消費支出，同時，消費者在購買產品的過程中不僅重視“逛街”過程中物質的體驗，同時也重視內心精神體驗的滿足與實現，即內心的愉悅和精神的滿足。特別是大齡消費者群體，他們消費心理成熟，有著豐富的消費經驗，對消費體驗的要求更高。從整體而言，我國的網絡消費者正從低層次的物質需要向著物質與精神需要雙重滿足邁進。也許正因為如此，在2011年11月11日這個被網友戲稱為“世紀光棍節”的日子到來的前后幾天里，各大電商網站都緊緊抓住這一寶貴的營銷契機，施展各自的營銷招數迎合消費者的需要。淘寶商城訂單數突破2000萬單，支付寶交易額突破33．6億元，為去年日交易量的近4倍；京東商城日訂單量超過40萬單，同比增長超過290％；國美網上商城則在11月11日當天，全品類銷售額比上月同期增長超5倍。網購消費者追逐優良性價比的另一代表現象便是網絡團購消費形式的迅速蔓延。從全國的消費習慣來看，消費者特別是年輕人已經習慣并樂于通過多種渠道獲得消費優惠，如團購、電子優惠券、手機簽到優惠等。有數據表明，2011年1～12月，購買大眾點評網的團購的人數同比增長8倍，用戶通過網站及手機客戶端進行優惠券下載的數量較2010年同比增長53％。《2010—2011年中國網購用戶行為研究報告》中稱：在網購決策過程中，58．1％的用戶認為價格因素是其選擇網購的首要原因。

2．2更追求主動參與、個性表達與自我實現

首先，消費者參與企業營銷活動的主動性日益增強。對傳統營銷單向溝通的厭倦和不信任以及網絡時代商品信息獲取的便捷性共同推動消費者主動通過各種途徑獲取與商品有關的信息并進行分析比較。通過分析比較，消費者獲得心理上的平衡和滿足感，既增加了對所購產品的了解，也減少了消費風險和購后后悔的可能。日前，國內領先的城市生活消費指南網站———大眾點評網了全國22個重點城市2011年度城市生活消費報告：截至2011年12月，被消費者推薦及點評的商戶總數超過150萬家，同比增長37％。另一項調查顯示購物前，近七成的網購用戶會直接上購物網站獲取商品的信息。因此，我們看到越來越多的消費者愿意主動參與到企業經營活動中，在消費活動各環節與企業盡可能多地實現互動。其次，消費者比以往更渴望和追求個性表達。今天，多數消費品無論在數量上還是品種上都比較豐富，消費者在物質上已經具備了以個人的心理愿望為基礎挑選和購買商品或服務的條件。同時，由于跨文化影響，使中國消費者特別是年輕人比以往任何時候都更加重視和追求個性的表達，而消費行為恰恰是消費者表達個性的最便捷的方式。從理論上看，由于消費者所處的社會、文化、教育等環境及心理特征不同，其消費行為千差萬別，每個消費者都是一個細分市場，個性化消費正成為主流。以往在消費者市場不太適用的“客戶觀念”正逐步呈現著新的內容。

最后，消費者更注重消費過程中的自我實現。今天社會的運轉方式造就了大量工作壓力大、生活節奏緊張的消費者，他們一方面追求消費時間和成本的盡量節約，因而會以方便性作為選擇購物方式的標準之一；另一方面他們也看重消費過程的精神體驗即隨心所欲、自由自在的境界，網購形式恰好滿足其雙重要求：消費時間可以自由掌控，選購過程自由自在無須擔心看別人的臉色，足不出戶即可拿到商品且送貨速度越來越快，還可以選擇各種自己喜歡的付款方式等。當然也有一些消費者如自由職業者或家庭主婦，有著充裕的時間可供休閑支配，他們則把網絡購物作為消遣時間、尋找生活樂趣、保持與社會的聯系的理想方式。正如馬斯洛需要層次理論所闡述的，人不僅有生理、安全等低層次的需要，還有歸屬、愛、尊重、自我實現等高層次的精神需要。如今，后者正成為人們在消費活動中更重視的內容。

3電商企業與體驗營銷

3．1體驗與體驗營銷

關于體驗的含義，不同的學者有不同的表達。美國營銷專家斯科特?羅比內特把體驗定義為：“體驗是公司和客戶交流感官刺激、信息和情感要點的集合。”總體來講，體驗包括感覺體驗、感受體驗、行動體驗、思維體驗、關聯體驗等，并越來越多地出現在我們的消費意識中，以往人們對體驗的要求主要表現在休閑娛樂方面，今天從一般生活到奢侈品消費，從電影和電視節目到戲劇和音樂會等高雅藝術品消費，從成人到兒童消費領域，體驗的消費要求無處不在。如果說商品是有形的，服務是無形的，那么體驗就是難忘的。因為體驗營銷是以企業服務為中心，以產品為載體，為消費者創造出值得回憶的感受的一種營銷理念。因此，體驗營銷就是要在整個營銷活動過程中，充分利用感性信息的能力，以互動的方式滿足顧客體驗需求，通過影響消費者更多的感官感受來介入其行為過程，從而影響消費者的購買決策與結果。體驗營銷的關鍵是要使顧客需求在體驗中得到滿意。與產品營銷、服務營銷相比，體驗營銷主要有以下特點。

（1）難忘性。服務營銷中服務是無形的，但其常常以實體商品為依托，企業通常的做法是將商品和服務捆綁銷售，以達到更完善的服務，當然許多服務本身也是一種體驗。但在體驗營銷中更強調顧客所能感受到的一種難忘的、身臨其境的體驗，它是一種被感知的效果，更多的是消費者的情感理解。

（2）個性化。產品營銷強調提供標準化的產品；服務營銷強調產品和服務的定制，而在體驗營銷中，由于個體間存在差異，要吸引個體參與進來形成互動，營銷活動的設計就必須體現鮮明的個性化。正因為如此，今天的電商企業會設計獨到的消費環境，各具特色的產品組合，豐富多彩的促銷組合，迎合目標市場的分銷通路，消費者自由選擇的付款方式，盡量貼心的服務內容和消費安全保證。

（3）互動參與性。在產品營銷中，消費者是企業的“用戶”；在服務營銷中，消費者被稱為“客戶”；而在體驗營銷中，消費者是企業的“客人”，也是體驗活動的“主人”。因為體驗活動必須要有顧客的參與，進而在顧客和企業之間發生一種互動行為。體驗營銷效果是顧客在互動活動中的感知效果。

（4）主觀理解性。在產品營銷中，企業用價格或其他差異化手段區別于其他企業，在服務營銷中企業通過服務價值等讓步使顧客獲得更大的利益。而體驗營銷活動的最終效果則是建立在個人主體印象（包含時間、空間、技術、真實性、質地、規格等方面的特征）的基礎上，它包含個體差異的影響，對不同的對象、不同的個體有不同的感受，表現為一種個體的主觀性。

（5）延續性。因為體驗營銷使消費者獲得的更多的是情感的體驗，而情感具有一定的持久性，所以顧客所獲得的感受并不會因一次體驗的完成而馬上消失，它具有一定的延續性（如發生的顧客對體驗的各種回憶等），相當數量的顧客事后甚至會對這種體驗重新評價，產生新的感受。因此體驗營銷的效果是長期性的，一旦顧客對體驗滿意，他們對公司往往產生高度忠誠。

3．2電商企業體驗營銷策略的重點

基于體驗的特性，企業在制定和實施體驗營銷策略時要重視以下策略：

篇（10）

一、 商業銀行產品創新工作的現狀與問題

（一） 以臨時性研發團隊代替常規性研發團隊

目前，一些商業銀行，尤其以一些小型商業銀行為代表，多采用外包的形式進行產品研發工作，在這種背景下，雖然人力成本得到了較好的控制，但同時也會給產品創新工作帶來弊端：

1、不同產品間的質量缺乏一致性

不同的產品往往由不同外包研發團隊開發，容易導致產品質量難以得到保證，盡管在產品投入市場前多會經過產品測試環節進行優化和改進，但由于不同研發團隊在技術、理念方面存在的較大差距，造成不同產品間的質量參差不齊的事情常有發生。

2、 產品設計連續性較差

不同產品常常由不同的外包研發團隊進行開發，由于不同外包研發團隊的設計理念、研發技術、對產品的理解與定位都不盡相同，就這造成了同一商業銀行的不同產品在界面、操作方式上存在不同，連續性較差。

（二） 產品測試偏重“能用”而不是“好用”

產品的實用性指產品功能在原理上是否能夠做所需要的事情；產品的易用性指產品能更好地滿足客戶使用功能的程度。經研究發現，測試環節往往是產品投入市場前的最后一次把關，但目前大多銀行的測試部門或測試團隊，更多的傾向于產品“能不能用”，而不是“好不好用”，即僅僅關注“實用性”，而并非產品的“易用性”，這就導致產品“易用性”大大下降，客戶在使用銀行產品時體驗不佳，減低客戶黏性，形成客戶流失的潛在原因之一。

二、 商業銀行引入客戶體驗部門的必要性

鑒于以上問題，筆者認為商業銀行的客戶體驗部門可以拉近產品與用戶的距離，不僅有利于提高存量客戶滿意度，增加客戶黏性；更有助于開拓全新市場，吸引新客戶。

（一） 有利于提高存量客戶滿意度，增加客戶黏性

筆者發現，在利率市場化愈發明顯，銀行準入自由化逐步顯現的大環境下，許多銀行的存量客戶已經不像以前，會對某一家銀行表現出明顯的忠誠度，而是往往同時擁有多家銀行的賬戶，選擇不同的銀行并有側重的分配個人金融資產。對于商業銀行來說，這就導致了客戶黏性明顯降低，客戶平均貢獻度有所下降的趨勢。

通過在商業銀行內部設立客戶體驗部門，可以有效打破傳統的“以產品為中心”的創新模式，充分建立“以市場為導向、以客戶為中心”的理念，提升產品的“易用性”，從本質上提升客戶對于產品的滿意度，增加客戶黏性，維護好商業銀行的存量客戶。

（二） 有利于開拓全新市場，吸引新客戶

隨著“蘋果公司”在全世界范圍內的成功，“體驗營銷”已經越來越受到各行業的關注和效仿。但研究發現，目前一些公司還把“體驗營銷”等同于“操作營銷”，即在商戶所搭建的展廳讓客戶操作相關產品，以達到體驗營銷的目的。實際上，“體驗”的范疇并不僅僅是體驗產品，更多的通過產品進而體驗品牌、體驗整個公司、體驗其中蘊含的公司文化。

因此，在商業銀行內部設立客戶體驗部門，真正讓客戶的聲音滲透到產品創新與研發的各個環節中，在市場調研、用戶評估、用戶測試等環節使目標客戶真實的體驗到商業銀行“以客戶為中心”的文化，并由這些客戶做到口碑宣傳，開拓全新市場，吸引新客戶，并逐步建立品牌忠誠度。

三、 對于在商業銀行內建立客戶體驗部門的建議

“客戶體驗” 一詞最早被廣泛的認知是在上世紀90年代中期，由客戶體驗設計師唐納德諾曼多提出和推廣。由于計算機技術在移動、圖形技術等方面的發展，在計算機、互聯網等對于個人客戶行為、偏好、需求高度敏感的領域得到了較大重視與應用，因此互聯網行業的客戶體驗建設在方法、技術、流程等方面的成熟度較高。基于此，筆者研究并調研了百度、騰訊、華為等多家互聯網與IT公司的客戶體驗部門，并得到以下結論與建議：

（一） 在商業銀行內部設立客戶體驗團隊，將“以客戶為中心”的理念嵌入產品創新全流程

目前，大多商業銀行在產品研發的全流程中，并沒有一個真正的部門對于產品的“易用性”負責，導致某些最初設計欠佳的產品嚴重影響客戶使用的流暢度，降低客戶滿意度。因此，建議在商業銀行內部設立客戶體驗部門，在產品概念設計、方案研究、投產評估等幾個階段持續性“以客戶為中心”進行設計、研發產品，提升客戶對于產品的滿意度，增加客戶黏性。

對于設立客戶體驗部門的具體形式，由于各商業銀行有著不同的組織架構和特點，同時考慮到客戶體驗自身的屬性，筆者認為一般存在兩種可行方式：一是統一型的客戶體驗組織架構，即客戶體驗團隊或部門以獨立設置，平行于產品以及開發部門，支持各產品部門或產品線；二是分散型的客戶體驗組織架構，即在不同的產品團隊內部增加數個客戶體驗崗位，以支持“以客戶為中心”的產品創新與研發工作。

（二） 以“定性與定量”相結合的方式進行考核

客戶體驗部門存在自身的特殊性，由于工作往往更加貼近客戶，輸出報告多是產品部門決策的依據，但并非最終方案，因此不建議完全進行定量考核，應多以“定性”考核為主。

相應的，在一些特殊時期，也可采用定量方式進行客戶體驗工作的考核。一個比較好的詮釋就是支付寶在2010年進行的“支付寶產品體驗年”的案例。 在2010年初，支付寶實行了“產品體驗年”的概念，將客戶體驗部門員工打散到每個事業部中，將付款成功率、用戶付款時間、訂單轉化率作為關鍵指標，按照的形式優化產品，并于2011年初正式推出了目前占據市場交易主要份額的“快捷支付”。 因此，在日常工作中，由于客戶體驗工作事情較為零散、邀請客戶、撰寫體驗報告、與產品部門溝通等工作實施量化考核較為困難，建議日常工作以“定性考核”為主；對于某一特殊產品（如重點產品、或特殊項目）的優化時，可考慮增加定量指標（結合戰略設定具體的KPI），如點擊量、轉化率等作為定量考核指標。

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[5]楊若男，肖狄虎.基于客戶體驗的使用者行為研究[J].藝術與設計（理論）.2007（04）

篇（11）

Jim Joseph：在過去的4年，凱維公關每年都會《誠信品牌報告》，報告所研究的內容不僅僅是誠信度對企業的意義、誠信品牌應當具備的特質，更探討了品牌誠信度對消費者、投資人和企業員工的態度及行為的影響。今年的報告中，我們首次將消費者衡量品牌誠信的標準納入評選機制，并擴大了報告研究的規模，涉及了更多的市場，同時第一次了“全球品牌誠信100強”榜單。具體來說，我們對全球1600個品牌直接或間接調研，其中包括300個全球品牌。此次調研歷時2個月（2015年9―10月），覆蓋14個國家，近1.2萬名消費者。

歷年的報告結果顯示，品牌誠信度主要歸因于企業所秉持的理念和價值觀、員工福利、企業社會責任踐行等方面。而在此次調查研究中，我們發現無論是在中國還是在全球范圍內，品牌與消費者之間的互動以及消費者日常的品牌體驗已經成為衡量品牌誠信最重要的因素之一，這也是今年的調研報告最重要的發現。

《國際公關》：那么，您認為怎樣做才能更好地突出品牌與消費者之間的互動體驗？

Jim Joseph：很多企業的做法是單純直接地向消費者傳遞品牌的特點和優勢，我認為這并不是理想的做法。企業應該更多地與消費者進行互動，努力成為消費者生活中重要的組成部分，為消費者的生活帶來真正的價值。從我們的榜單中不難看出，排名靠前的是金融類、汽車類，以及科技類的品牌，這正是由于這些企業的產品或服務與消費者的日常生活息息相關，是每個人每天生活的一部分。頻繁的接觸自然而然地增加了與企業的互動，對品牌的認識會更加全面和深入，直接影響了消費者對品牌誠信的衡量。同時，這也說明消費者更看重品牌最終提供的產品和服務，而非口號式的自我標榜。

《國際公關》：在今年的報告中，凱維公關首次了“全球誠信品牌100強”榜單，以及“中國市場100強誠信品牌”排名。您認為“誠信品牌”榜單的意義和價值是什么？未來每年是否還會繼續這樣的榜單？

Jim Joseph：我們計劃以后每年都這樣的榜單，并且會根據市場需求和變化增加新的內容，更為深入地探討和剖析品牌誠信的話題。說到“誠信品牌”榜單的意義，首先，通過100強榜單可以直觀看到哪些品牌最受消費者信賴，同時我們會發現名列前茅的品牌往往也是行業的領導者，例如迪士尼、寶馬，或是中國的中國銀行、華為等。因此，誠信度往往與品牌是否成功是成正比的，且相輔相成。另外很重要的一點是，我們的研究發現，全球88%的消費者表示愿意為高誠信度的品牌予以回饋――比如承諾成為品牌忠實用戶、長期購買品牌產品，樂于把誠信品牌推薦給他人，更有消費者考慮加入或投資誠信品牌。因此我們相信，高誠信度對品牌的發展和成功大有裨益。

《國際公關》：從報告中我們得知全球消費者對品牌的信任度普遍偏低，您認為其中的原因是什么？

Jim Joseph：確實如此，實際上全球只有22%的消費者認為品牌是公開并且誠信的，這個數字非常低。但非常有趣的是，該指數在中國市場達到了36%，中國消費者對于品牌誠信度更為樂觀。由此可見，企業與消費者之間存在巨大的“誠信落差”，雖然不同的市場情況有所不同，但消費者對品牌信任度偏低是全球普遍趨勢。作為專業的公關機構，凱維公關也希望借此引起企業對品牌誠信度的重視，同時我們也將竭誠為提升和維護客戶的品牌誠信度提供專業的咨詢服務，幫助企業拓展渠道，增強與消費者之間的互動，樹立誠信可靠的品牌形象。

《國際公關》：您如何看待中國市場的品牌誠信度？

Jim Joseph：中國市場的調研結果很有趣，金融類品牌誠信度非常高，而食品類品牌沒有進入100強榜單，快消類品牌排名也非常低，這與全球市場的調研結果差異非常大。我認為造成這種現象的主要原因是，金融類機構與消費者之間頻繁、緊密的互動贏得了消費者的信任。另一方面，與國際知名品牌相比，中國的快消類、食品類等品牌尚未與消費者建立起深厚的聯系，溝通較少。但未來這些品牌還有很大的成長空間，通過與消費者建立公開、誠信的良性互動關系，將有效促進品牌的發展。

《國際公關》：您將如何幫助一個被認為誠信度不高的食品品牌與消費者建立良好的聯系，并提升其誠信度呢？

Jim Joseph：此次調研中，我們通過18項指標對品牌誠信度進行衡量和判斷，其中有12項對品牌誠信度影響更深。這12項又可以分為兩類，其中7項指標屬于消費者互動體驗層面，也是消費者衡量品牌誠信度最看重的因素。因此如果一家企業的誠信度較低，我們會著重幫助其分析這7項最重要的指標中哪個得分較低，從而對企業提出有針對性的建議。以星巴克為例，在全球100強榜單中，星巴克排名僅為91位，我認為這可能是由于星巴克在品牌可信度方面得分較低造成的。即使在同一座城市內，星巴克的服務和質量都不盡相同，更妄論全球各地的分店水平參差。因此我們建議星巴克制定保證每個店鋪質量統一的標準，同時借助互聯網和社交平臺加強與消費者的溝通與交流，重視傳播統一質量標準的信息，從總體上提高消費者對星巴克的信賴，進而提升品牌誠信度。

《國際公關》：誠信品牌應當具備什么特質？

Jim Joseph：我們認為影響品牌誠信度的關鍵因素有7個，它們可以分為3大類別。第一是可信賴度――產品的質量如何，能否信守并踐行品牌承諾，能否始終如一地提供優質服務等，這些方面主要與消費者的體驗有關。第二是尊重消費者――品牌是否與消費者建立起良好的關系，是否尊重消費者以及保護消費者的數據和隱私。第三是真誠――品牌是否公開誠實，是否能與消費者進行真誠有效的溝通。

《國際公關》：您在品牌戰略咨詢、消費者市場營銷等領域積累了豐富的經驗，作為凱維公關的首席整合營銷官，您能否與我們分享一下整合營銷的意義？