緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇酒店服務員實習總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

現階段，我國的酒店業發展迅速，對人才的需求量不斷提高。中等職業學校的酒店服務與管理專業也必須不斷地完善，才能培養出新一代的、能符合現代酒店服務業的人才。廣州市旅游商貿職業學校（以下簡稱“我校”）酒店服務與管理專業教師通過邀請行業專家進行訪談，詳細了解了酒店行業對一線服務人員職業能力的要求；通過對我校酒店服務與管理專業已在酒店實習或正式工作的學生進行問卷調查，了解到學生對所學專業課程，特別是客房服務員的服務技能在實際工作的應用情況，對教材的項目進行設計，使教材更符合實際需求。

2.客房服務的實訓教學設備比較完善，具有良好的技術條件

我校的模擬客房擁有中式標準床30張，模擬客房一間，是一個很好的仿真教學環境，可以使教材內容變得形象、生動、直觀、有聲有色，教師可以要求學生以客房服務員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍。現代化的教育教學手段為探索、實踐新的教學模式提供了有力的支撐。

二、教材編寫的理論依據

1.職業教育關于項目課程的定義

職業教育的項目課程是把企業生產、管理、經營、服務的實際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務或工作項目作為課程的內容，并與職業資格標準相銜接，由學生獨立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計劃制定、工作任務實施、對工作成果的評價等完整的工作過程，學生在這一過程中獲得綜合職業知識和職業能力。其目的在于提高學生職業能力。

2.職業教育關于項目教學的定義

項目教學是以真實的工作環境為基礎挖掘課程資源，其主要內容來自于真實的工作情境中的典型的職業工作任務，而不是在學科知識的邏輯中建構課程內容。內容應該與企業實際生產過程或現實商業活動有直接的關系（如購材料，具體加工材料），學生有獨立進行計劃工作的機會，在一定時間范圍內可以自行組織和安排自己的學習行為，有利于培養創造能力。

3.生本教育理論

郭思樂教授的生本教育理論是“以學生為本，以學生的發展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強調學生是教學過程的終端，是教育的本性，把一切為了學生作為教育價值原則。生本教育的目標是“以學生的生命價值為出發點”，其目的是“以學生的生命價值為體現”。

三、《客房服務》項目教材開發的過程

（一）制定教材的課程標準

1.確定酒店行業對客房服務員的職業能力要求

在制定客房服務員的工作任務前，我們根據平時教學所收集到的資料，以及通過了解學生在春、秋交易會實習中所接觸到的客房服務崗位工作內容，制定了客房服務工作崗位，并詳細分析了各崗位的具體工作任務。在作了總結后，我們知道酒店行業對客房服務員的職業能力要求具體如下表（見表1）。

2.分析客房服務員具體工作任務

根據酒店行業對客房服務員的職業能力要求，結合本專業主要培養目標和行業專家的建議，我們總結歸納了客房服務員的崗位工作任務與行為，具體如下表（見表2）。

3. 制定《客房服務》項目課程標準

根據對客房服務員職業能力要求和工作任務的分析，結合酒店客房服務的特點，我們確定了《客房服務》項目課程的總目標是：使學生具有客房服務員所必須掌握的基本理論和基礎知識，熟悉酒店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養和對客服務的技能；通過本課程的學習，能勝任酒店客房服務與客房部基層管理工作，達到中級客房服務員的水平；從而培養學生團結協作、敬業愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業道德觀，根據這一目標確定課程標準。

（二）編寫《客房服務》項目課程教材

1.《客房服務》教材編寫總體思路

本課程從“客房服務崗位工作任務”分析出發，打破傳統的知識傳授方式，注重動手能力的培養，以客房服務員一天的工作程序為“項目”，并以“項目”為主線，將中級客房服務員職業技能考證的相關內容融入課程教學中，培養學生的實踐動手能力。實現專業教學與學生就業崗位的零距離對接，為酒店客房部門培養技能型人才。因此，我們將本課程教學內容分為三個項目，在每個項目中均明確了任務，即課程內容和教學要求。在這三個項目中，采用了遞進式關系，每個工作任務都有內在必要聯系，所以，我們將《客房服務》項目課程三個工作項目用兩個學期來完成學習，時間跨度比較大，為此，教師要設法讓學生能夠經常保持作為一名客房服務員的學習狀態，有利于技能的進一步提高。

2.《客房服務》項目教材目錄

該項目課程的教材目錄完全打破了專業知識的縱向完整體系，將原來不同學科體系的相關知識進行橫向構建。《客房服務》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務作為學習內容，充分體現了典型工作任務的特點。專業教師應該及時了解酒店行業對客房服務員的職業能力要求，及時修改教材，將酒店行業新的技術、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。

（三）進行課堂教學實驗

為了使教材的教學內容與學生的實際學習情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個學期的時間對所教班級酒店服務與管理專業0801、0802、0902班進行了相關內容的課堂教學實驗。在實驗中，主要采用項目教學、分小組合作學習、預設情境、任務驅動等教學方法，通過問卷調查、課堂考核、現場評價等形式，了解學生對學習內容的掌握情況，并對教材進行及時的修改與完善。《客房服務》項目課程的教材按照從簡單到復雜，從單一到綜合，將完成各個工作任務的學習內容，分步進行編寫。專業教師在教學過程中應該將酒店行業新的技術、知識、方法引入到課堂教學中，以達到不斷更新學生技能的目的。

篇（2）

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業的員工來說，培養優質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。客人并非職業人，而是追求享受的自由人，且是具有優越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。咖啡廳有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的常客，大家都認識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。

一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結：實習也告一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同時也對我們今后的擇業有一定的幫助。

【二】酒店實習自我鑒定模板

為了提高我們的操作技能、培養職業能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經過學校的安排，20xx年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環境中不覺間已經走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

一、實習酒店簡介

大營鑫意酒店位于大營鎮汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優越，人流量大。因大營鎮是裘皮生產基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內經營為主，同時還開展了外賣經營。

二、實習內容及過程

1、實踐地點的選取：

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業做雜工，但是考慮到在民營企業中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數人都是經商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形的人并學習到不同行業的經驗體會不同行業之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。

2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩;工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

小結：通過要想適應環境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現，打斷他的講話這會是自討沒趣。

階段二(實戰練習)：繼續熟練第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產生歸屬感——酒店是我家;依據本人來自農村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。

小結：度過工作適應期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態度和樂觀的心情在日常生活中表現出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現自己，以免引起不必要的誤解。

階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習，已具備解決各項事務的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務環節進行改進，靈活應對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。

小結：工作過程中利用自己對工作要領的熟練和把握，完美完成工作任務之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到“工作并快樂著”的境界。

階段四(重用期)：經過自己的努力，受到老板和同事的關注，開始涉及老板的其他業務。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網吧、寫字樓甚至ktv送外賣。

小結：在此期間很容易出現得意忘形的現象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態與同行相處。

三、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

1、服務意識的提高對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學習和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高經過了近兩個月的實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、實習雖然只是我大學生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務員，但這種關心他人，奉獻社會的意識將保存并實施在今后的工作之中。

2、實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習與未來的就業實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。

【三】酒店實習自我鑒定模板

我是**大學酒店管理專業大四學習，準備畢業之際，在學校安排下我到**大酒店為期一個月的實習，實習期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進行了學習，這次實習使我受益匪淺，是我大學四年學習書本知識的一個很好的運用機會，下面就是實習鑒定。

其次是餐飲部。餐飲部是酒店內員工最多、工作量最大也是最復雜最辛苦的部門。在這個崗位的學習中，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

篇（3）

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文一這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在酒店的主要工作總結如下。

一、端正態度，愛崗敬業

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。

對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

二、虛心學習，不懂就問

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

三、服從安排，任勞任怨

平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

四、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

五、對酒店推薦和意見

此刻信息網絡時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學習本行業先進的服務和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發達做出自己的貢獻。

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文二一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。

1、加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、協助部門經理做好客房部的日常工作。

為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。

3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

4、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄并及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

6、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

7、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個

長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發展規模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

8、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

對于經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入為元，盡管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文三在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店。

來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文四一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20__年，迎來了充滿期望的20__年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!

酒店服務員員工個人工作總結優秀范文五一、營業方面

自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元。在設施設備的不斷完善與服務不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業單位及酒店會員，散客、長住房、網絡預定等入住的客人較少，導致酒店的入住率及房價出現較多波動。

二、人員方面

由于烏海本地人口較少，企業以國企為主。從業酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質量;客房從業人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態，從3月起客房入住率的不斷提高導致工作強度的不斷增大，使工作質量提高較慢，到了8、9月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導、檢查力度努力提高工質量。

三、員工培訓及對客服務

1、禮貌禮儀

規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現酒店人員的專業素養，在針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象，及部分員工的靦腆及自身素質不高的等情況進行疏導，組織員工進行了多次陪訓。規范了服務用語，對客禮貌服務等等。

2、業務技能

對不同崗位員工進行不同工種的培訓，每周一次1小時的定期培訓，如《服務員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓從而提高員工的規范化服務工作。為客人提供規范化的服務。

四、衛生方面

為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管、經理抽查，做到層層把關。

要求PA員對公共區域進行片區劃分、責任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

五、物品配備及維護：

酒店開業在布草投入方面不足，再加開業的破損、賠償等因素數量導致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養，設備在不同程度出現問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關部門進行處理。

六、節能方面

要求員工做好節約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。

在10月份以工作基礎上在上級領導下繼續做好客房的各項工作，發揚工作中優良作風，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務指標，現有計劃如下：

1、增加客房房在編人員的補充工作。

2、進一步完善布草配備數量、使布草進行合理運轉。

3、重點跟進對客服務工作，提供規范化服務，在規范化的服務上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。

4、加大力度對員工各方面素質進行培訓和提高，以更加貼切的服務、制定更加靈活有效的措施，留住現有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。

篇（4）

上世紀90年代以來，許多產品有特色、服務有個性的酒店在市場上呈現出強有力的競爭力和生命力，酒店經營逐步進入個性化服務時代。筆者1993年開始學習和從事酒店服務與管理專業，1997年后從事酒店管理專業的教學和酒店企業的培訓工作。在對酒店進行培訓時，不少酒店提出了對他們的員工進行個性化服務方面的培訓要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓要求越來越多。可是我發現多數教材對個性化服務的講解存在很多問題，要么個性化服務內容比較少，要么理論多于實踐，或者個性化服務內容在實踐中難以實施等。由此我向酒店企業取經，可是多數酒店對個性化服務也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統、不規范的情況。

對于餐飲企業而言，推行個性化服務有著重要的意義，他們迫切需要服務員具有個性化服務的意識和具體的個性化服務的措施。基于以上原因，我決定把“餐飲企業的個性化服務”作為一個課題去研究。又因為這個課題具有很強的實踐性，所以我選用了校企合作的方法來實現它。

二、校企合作解決餐飲企業個性化服務的實施

為解決這一課題，我主要是采用學生在實習中搜集個性化服務案例、利用到酒店檢查實習和掛職鍛煉的機會實踐嘗試、與餐飲企業管理者和服務員研討等方法來實現的。

1、學校安排學生到高檔次餐飲企業實習，實習生搜集個性化服務成功與失敗的案例。

從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學生到酒店進行為期一年的頂崗實習。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個性化服務方面非常有名的高檔餐飲企業來安排實習學生，分別是青島海景花園大酒店、濟南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。

我在安排學生實習前給每個學生布置了搜集個性化服務案例的任務，讓他們每月一總結，形成書面材料報告給老師，為我提供了第一手研究資料。

2、利用到酒店檢查學生實習和掛職鍛煉的機會搜集整理、分析研究個性化服務材料。

2006年到2008年我受學校安排，分別到上述三家酒店進行了多次實習檢查，利用工作機會和學生及酒店的工作人員進行了交流，他們的個性化服務方法和成功經歷豐富了我對這一課題的研究。2007年，我到濟南天外山莊掛職鍛煉三個月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業個性化服務的措施進行研究整理，并形成了初步服務措施，上交給酒店經理。酒店經理進行修改后在酒店內進行了實施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚和肯定。

3、與餐飲企業管理者和服務員共同研究“個性化服務”的課題是成功的關鍵。

在研究這一課題時，酒店給予了大力支持。當青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時，他們找出了酒店個性化服務案例教材并為我進行了詳細介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務酒店還在現場模擬了兩個成功案例：一個是情人節個性化擺臺，另一個是就餐的客人嗓子不舒服時的具體服務措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗證課題的機會。

篇（5）

2020酒店實習心得作文一

短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張漫長的工作環境中不覺間已經走過了八個月的實習期。回首這將近一年的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

我在客房部實習，在此期間我學到了也懂得了很多。每個部門上崗之前，都要經過培訓。當然，客房部也不例外。培訓的主要內容就是怎樣鋪床。有我們主管培訓我們鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應，用力甩幾下即可;套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛生間。每一次進入客人房間，都要先敲門，然后進行床上用品的整理;擦塵也是一項重要環節，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處;吸地就是吸房間地上的塵土、毛發，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛生間地面，最后補齊客用品。除了每天做房以外，我們還有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人離開飯店時檢查一下房間物品有無缺失，同時看一下客人是否有遺留物品，以便客人及時取走，與此同時，若客人有酒水消費，我們要將酒水及時入賬。差洗衣也是一項重要內容，每天早上10點開始查洗衣，其過程為客房服務員先問客人是否有洗衣，若有，請客人填好洗衣單，然后服務員簽上自己的姓名和收洗衣的時間，將洗衣收出后由工服放人員將洗衣收走。這些工作基本上是客房服務員的主要工作，當然還有每天的計劃衛生，也不可忽略。

作為為一名剛剛接觸社會的實習生，我深知自己要學的東西還有很多，而對即將踏入的工作崗位又有太多的陌生和神秘。在這種矛盾心理的促使下，我懷著信心和期待去迎接它。來到酒店安排崗位，我才發現自己并沒有太多的優勢，因為從來未接觸過酒店管理，一切都需要學習摸索，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會。從踏入崗位的那天起，我就暗下決心自己一定要努力，不要讓自己有遺憾。

在這八個月的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論是繁忙還是清閑，都要用積極的態度去完成我們的每一份工作。我們不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天，因為快樂的心態會使我們不覺得工作的疲憊與乏味。“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”微笑的去對待每一位客人，我們所得到的不僅僅是微笑，更是客人對我們飯店的認可，對我們飯店發展的支持與贊賞。

為期八個月的短期實習，使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實矗同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。，對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責任心。這次實習英語口語是鍛煉到了，英語真的很重要，但是對于自己的英語還有待加強。

2020酒店實習心得作文二

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

二、工程部工作總結實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員_過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法：

一、各項規章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經在網上看過一個調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒有養成經常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發錢)，事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中，我發現桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創造性。

四、總結

酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領導審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關知識，別看講的內容很簡單，但真的做起來，一些細節的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質不等，身份不同，經歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。

十月的一天，酒店的婚宴接待量達到。人數達到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區域來說是最多的，這就決定了我們區域有人要外調其他區域幫忙，很"容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區域，有些陌生，我的心里還是很擔心，怕自己做不好。去之后，發現一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結束的時候，主管走到我的面前嚴厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關后出現了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地，不管是做本區域的服務還是到其它區域做婚宴，或者是以重要客人的格外關注，更或者是在自己不忙時協助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細心了，在酒店做了一段時間后，發現自己的個人素質也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。

2020酒店實習心得作文三

實踐是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實踐。實踐是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實踐崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習

一、實踐目的與意義

1、通過實踐鞏固所學專業知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點，

2、了解酒店行業的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度，將學習和工作相結合。

3、通過實踐做到理論聯系實際，充實和豐富所學的專業理論知識，培養發現問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

4、建立自己個關系網絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發現自己的缺點和優點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發展。

5、在工作中學習別人的經驗和其他同類學校同學的優點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發展軌跡。

二、實踐單位與崗位

(一)實踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區及中國出易會址近在咫尺，而距新機場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、娛樂及商業活動提供了便利的條件。_年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉屋-感受韓國飲食文化，室內裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經過一天緊張的行程或會議后，的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。

(二)崗位介紹

客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動態，詳細做好臺班記錄，發現異常情況及時報告保安部，負責樓層(面)的日常服務接待及安全保衛生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據規章制度來做事。

三、實踐內容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實踐。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實踐。在實踐前，我們已經來到這里進行了面試，并分配好了崗位，一共有19位同學在中央海航酒店進行實踐，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部，3位同學被分配到前廳部，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監助理就帶我們到員工宿舍。這里已經有二十多年歷史了，所以已經有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實踐的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們如何預防與處理特發事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日，我們繼續接受培訓，上午由客房部主管教了我們如何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節動作都要標準。

到了下午，我們培訓的主要內容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓?可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求!整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經過一天的練習后已經直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發現客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實踐必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協助衛班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生，早上好!”或“Goodmorning, Sir!”、一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養自己的理財能力。這的廣交會實踐我看見很多的外國人與他們溝通我才發現英語水平有待提高，但經過了這次實踐讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個月的實踐中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務能力

縱觀酒店行業，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應該跟緊行業新風，提高服務質量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業務素質和水平。

(二)建設酒店文化

酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

五、實踐收獲與體會

通過這次實踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我的收獲有以下幾點：

(一)服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;

(二)服務水平及專業知識的提高

經過了一個月的酒店實踐，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在這一個月中，我經常都要跟外國人交流，令我的英語能力增強了不少

(四)發現問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當的解決該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

但同時也發現發現了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。并且由于自身的酒店工作經驗不足，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

通過這個月的實踐，讓我對酒店有了更深的認識，也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來，初步體驗到服務人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的了解和認識，其對經營理念，文化建設也有了一個更深刻的了解，對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識;還有，在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法，并且從領導的身上學到很多東西，領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然廣州中央海航酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善，企業文化還有待建設等問題，但我相信隨著，隨著酒店在內部管理體制上的改革，廣州中央海航酒店定會加日升天，蒸蒸日上，同時也深深祝福廣州中央海航酒店明天更加輝煌燦爛!

實踐生活并非學校生活那么的單純，老師的淳淳教誨，同學之間的相親相愛，都是那么的真誠，而現在，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學習以前所學不到的，以后來適應工作，適應以后的生活，實踐，其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺，所以為了在這個大舞臺上更加地展現自我，抓緊每一分鐘，給自己充充電吧!

2020酒店實習心得作文四

為期半個月的餐飲實習結束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。

之前在美林谷培訓了理論知識，及各部門的工作職責，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做,但終究沒做過,一切都只是想象,可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來.對此我又高興又害怕,高興的是終于可以接觸餐飲了,終于可以面客服務了,害怕的是不知道自己能不能勝任,能不能處理好與客人的關系.

來到浩海后,顧老師給我們介紹了酒店的發展史、酒店的各各部門及人員編排.這使我更加想好好的了解一下浩海,了解一個四酒店到底是怎么服務的,這個團隊是怎樣帶起浩海的?這個酒店的營業能力為什么會在大同市眾多五酒店都很出眾?

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門,我們9個人分別在不同的部門,兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務與管理,這也是我們來此的目的。

從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務、撤臺我們都親身體驗，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內容，注意事項，工作程序。毫無保留地把她們的工作經驗傾囊相授，讓我感覺到團隊的溫暖。之前所學的理論知識在開始的時候很難應用到實際中，通過師傅們的指點，使理論與實際相結合，經過一段時間對客服務也輕松自如了很多。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經驗，各位主管也都有問必答,傾囊相授。

對于餐飲我要學的東西還很多,要學會觀察,做好服務,服務要仔細、周到、及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

半個月的時間過去了，在這半個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個酒店上至領導下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實習機會，讓我在實習中增長了見識，體驗了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會更好。

2020酒店實習心得作文五

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

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中圖分類號：G712 文獻標志碼：B 文章編號：1674-9324（2012）12-0219-02

中技《酒店服務與管理》專業的培養目標是為酒店行業輸送一線的應用型服務人員及中等層次管理人才，實踐教學對于技工院校的作用極為重要。實踐教學是指在整個教學過程中學生在老師的組織和指導下通過一定的校內和校外實踐活動，把書本知識運用于實踐的教學環節，它是為配合培養學生分析和解決問題的能力、加強專業技能訓練、鍛煉學生實踐能力而設置的實踐教學環節。在傳統的實踐教學模式基礎上，結合我校的特點，嘗試建立了一套“一體化混合”式實踐教學模式，即在傳統的“2（兩年在校學習）+1（一年校外實習）”實踐教學模式的基礎上，進行了大膽地改革嘗試，將實踐教學落實到三年教育的每個環節，形成一套“一體化混合”的實踐教學過程。

一、現有的技工院校酒店服務與管理專業實踐教學模式

（一）傳統“2+1”模式

傳統“2+1”模式是指學生入學后，在學校學習兩年理論和專業知識，第三年到與專業相關的工作崗位參加頂崗實習，實現就業。這是目前技工院校最常用的實踐教學模式，它操作簡單、學校管理方便，但實踐教學不理想，也不符合人才發展的規律，在校兩年只接受了單純的理論教學，第三年直接面對工作環境，很多同學出現了不適應，擅自終止實習、對實習工作馬虎對待、缺乏主動性等情況屢見不鮮。通過實習后，很多同學才懂得學習的重要性，但臨近畢業，已經錯過了實踐教學后再補充理論學習的機會。

（二）半工半讀“0.5+0.5+0.5+0.5+1”模式

由于傳統實踐教學模式的缺陷，我國的職業教育開始走上半工半讀的探索和實踐階段，即學生半年在企業工作，半年在校學習，最后一年實現頂崗就業的模式。這種方式目前運用的范圍比較小，并沒有廣泛推廣，僅存在一些職業院校、技工院校的個別特招的“半工半讀”班作為實驗，招生的對象是一些家境貧困的學生，這些學生確實能夠通過這種方式順利完成學業，但在實際操作過程中，會出現學生們變成廉價勞動力的情況，三年里無法從事同一類型的工作，對于實際技能的提高幫助并不大。同時，這類學生還要面對其他全日制同學的歧視，加大了生活和心理的雙重壓力，如果不注意學生心理的調節和疏導，此類班級的學生流失率會比較高。

（三）工學結合模式

我國職業教育繼續在探索實踐教育的道路，相繼出現了訂單式培養、企業定向班，甚至工廠進入學校的實踐教學探索，取得了一定的成績。但總結這些教學模式實質上屬于工學結合的實踐教學模式。它是一種將學習與工作相結合的教育模式，形式多種多樣，有一年分為三學期，工作與學習交替進行的；也有一個星期幾天學習幾天工作的；也有每天半天學習半天工作的；等等。很多人會將工學結合與半工半讀相混淆，工學結合的核心在于學生在校期間所從事的工作與所學的專業是一致的，這比前兩種模式在實踐教學上有了更進一步的提高和深化。

（四）一體化教學模式

工學結合的模式比較適合理工類的專業，同時要求自我管理能力較好，層次相對較高的高技生，而對于技能相對簡單的酒店服務與管理專業，以及中技層次的學生，顯然無法適應工學結合的模式，達不到相應的教學目的。因此，職業教育在實踐教學模式上采用了更加易于普及推廣的一體化教學模式，即整合教學環節，淡化理論教學與實踐教學、專業教師與實習指導教師、教室與實訓室的界限，打破原來按學科設置實訓室的傳統布局，對實踐教學設施進行重新整合，形成一體化實踐教學模式。把單純對外的實踐教學模式進行一體化教學整合。目前，很多技工院校正在推廣一體化教學，使學校擔負起更重要的實踐教學任務，但由于一體化教學的設備設施、師資力量等局限，要使一體化教學真正擔負起教學重擔的責任還需要一定的時間來完善。

二、我校《酒店服務與管理》專業實踐教學模式的探索與實踐

（一）實踐教學探索與實踐

2009級的學生在實踐教學中采用的是工學結合的模式，即第一、二學期在校內學習文化基礎知識和專業基礎知識，第三學期在校外酒店、餐飲機構進行教學實習，第四學期回校進行職業資格考試，第五學期在校內學習綜合技能知識，第六學期進行校外頂崗實習。2010級的學生采用的是傳統的“2+1”實踐教學模式，但融入了一體化教學，即第一、二學期在校內學習文化基礎知識和專業基礎知識，第三學期在校內開展一體化教學，利用校內的餐廳實訓室、多媒體教室開展理論與實操相結合的教學模式，進行職業資格考試，第四學期在校內學校綜合技能知識，第五、六學期進行校外教學實習和頂崗實習。2011級的學生目前沿用的是2010級學生的實踐教學模式，但逐漸引導學生在校的第一、二、三、四學期中，主動開展校外的短期實訓，并形成制度化。通過三個年級酒店服務與管理專業學生教學模式的實踐與探索，我校逐漸找到一條適合中技層次的《酒店服務與管理》專業學生的實踐教學模式。

（二）實踐教學效果分析

1.企業滿意度高。我校通過與多家實習單位的交流，最終確定與廣東中旅集團的華廈國際商務酒店（四星）、華龍錦軒餐廳海珠總店、華龍錦軒餐廳科學城店、天一酒店開展首次的實習合作，2009級學生共分為四組開展校外實習工作，分配的工種主要有餐廳服務員、客房服務員、行李生、商務中心文員等。實習期為八個月。企業負責人對實習生的總體評價：適應能力很強、工作上手快、有禮貌懂禮節、能與同事合作完成任務、綜合素質過硬。同時，企業負責人表示非常愿意接受實習生畢業后到企業成為正式員工，對于實習生中的優秀學生甚至提供領班等初級管理崗位。當這批2009級學生面臨第二次頂崗實習時，共有七家知名酒店、餐飲企業主動進行校園招聘，紛紛爭搶這批富有工作經驗的學生，其中包括了所有實習合作的企業。

2.家長滿意度高。2009級學生第一次教學實習返校后，學校針對這批實習生進行了一次所有家長的電訪和部分家訪，95%以上的家長表示學生通過實習后，更加懂事和成熟，對學生的實習效果表示非常滿意，對學校的教學安排予以支持。

3.學生收獲大。通過問卷《實習工作調查》，了解學生對教學實習的滿意情況：學生普遍認可實習的重要性；對企業的工作環境、用餐環境、住宿條件、同事及領導的關系比較滿意。對實習不滿意的地方主要集中在：實習時間、實習補貼、工作強度等。對實習工作的滿意度影響因素，其中有酒店行業本身的客觀原因，如工作強度大、節假日無法休息、工資待遇低、入行門檻低、晉升難度大等。與此同時，同學們能夠通過實結自身在實習中的優、缺點，對于中技學生來講，這是非常重要的進步。通過教學實習工作，培養和鍛煉了學生吃苦耐勞的品德，加強工作的責任心，提高團隊合作意識，使學生們更加務實的樹立自己的目標。

（三）實踐教學存在的問題

實踐教學模式缺乏連貫性，僅僅重視某一階段的教學實習，對學生的職業成長可能出現拔苗助長的結果，實踐教學模式應該從學生入校一直貫穿到畢業，是延續三年的不間斷的一個教學過程。實踐教學過程缺乏規范化的管理制度，如學生實習前的職業指導不到位，對實習過程中可能出現的情況估計不足，缺乏預警機制，實習結束后的實結和經驗積累不夠深入。在保障實習生的利益時缺乏法律支持，與企業合作時要注意合同的完備，尤其注意實習時間、實習補貼、實習安全、加班時間和加班津貼的條款擬定，合理而可能的最大化保障實習生的利益。

三、“一體化混合”實踐教學模式概述

筆者認為，我校酒店服務與管理專業的實踐教學探索是成功且有效的，逐漸使我校尋找到一套適合中技層次酒店服務與管理專業教學需要的完整的、系統的實踐教學模式，同樣也可以給其他專業的實踐教學提供借鑒和參考。在傳統的實踐教學模式基礎上，結合我校的特點，建立了一體化混合實踐教學模式。即，在遵循傳統的“2+1”實踐教學模式的基礎上，將實踐教學落實到三年教育中的每個環節，形成一套連續的實踐教學過程。

（一）預實習階段的實踐教學

入學后開始進行任務，即要求每位學生利用寒暑假時間，完成累積三個月以上的實習工作，其中要有本專業相關的工作至少一次，非本專業工作一次，該項實習任務記入學分，要求必須在第五學期前完成，并提交企業證明和實習小結，否則，學校不予安排校外實習和推薦就業。

（二）教學過程中貫徹一體化混合實踐教學

在日常教學過程中，要求教師具備“雙師型”教師能力，在校內的教學過程中貫徹一體化混合實踐教學模式。酒店服務與管理專業的學生可以采取參觀、見習、技能賽等方式，采用案例討論、情境模擬、項目教學法等多種手段，促進一體化混合實踐教學的靈活性和多樣化。

（三）設置專業的實習時間

明確酒店服務與管理專業的實習期，第五學期為教學實習期，第六學期為頂崗實習期。一種教學模式不可能適用所有的職業教學，也不可能適用所有的專業，因此，技工院校各個專業在選擇實踐教學模式的時候，要根據學校的實情、專業的特點來選擇合適的實踐教學模式。在選擇何種實踐教學模式的時候，要考慮的因素有以下幾個方面：學生的層次、學校所在區域的企業資源、學校自身的教學設備、學校的師資力量、學校可利用的一切教學資源、政府的支持力度等。

參考文獻：

[1]陳靜.中職旅游專業實習教學改革探索[J].科技資訊，2008.

[2]滿忠輝，劉曉琳.高職酒店管理專業工學交替培養模式的探索與思考[J].科技信息，2011.

篇（7）

近些年來,各級院校根據現代教育的發展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學模式改革(即2年或2年半的時間在校系統學習,一年或半年的時間在企業頂崗實習)。因而,各級院校旅游專業和酒店管理專業的實習生已成為酒店服務員工的生力軍,在一線部門占據了較大的比例,代表酒店參與了對客服務的每一流程。酒店使用實習生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進校園,開展校企合作,接受大批實習生就職。學生通過到酒店實習,在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學使用酒店實習生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學校、學生“三贏”的好途徑。

可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習生用工的誤區,某些院校強制性地盲目統一安排學生到酒店實習導致學生怨聲載道,嚴重的甚至出現了酒店、學校、實習生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。

1酒店使用實習生過程中出現的典型問題

1.1實習生對實習酒店的認同感低

不少酒店有排外現象,部分老員工認為實習生在工作中的優秀表現可能會威脅到他們的利益,實習生在人際關系上的某些“青澀”表現也會讓他們嗤之以鼻,表現在行為上就是老員工與實習生“劃清界限”,給實習生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領導認識上比較狹隘,認為實習生的實習期有限,實習期結束后實習生基本上不會選擇繼續留在酒店工作,因而對實習生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學生到酒店實習往往是學生接觸社會的第一站,實習之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當在實習中發現酒店服務上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應過于敏感,很容易對酒店產生抵觸情緒。以上這些現實問題都會讓實習生心理沒有歸屬感,從而對實習酒店的認同感低。

1.2實習生的工作積極性不高

實習生在酒店實習期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習生待遇較低。酒店雇傭實習生大多通過院校或者有關中介進行,酒店通過向他們支付“管理費”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習生本來就不高的工資在扣除管理費后,能拿到的就只是“生活費”了;二是缺乏酒店實習的主觀意愿。并不是每個旅游專業和酒店管理專業的學生都準備從事酒店業而意愿去酒店實習。許多院校在學生畢業前一年或一個學期統一安排學生到酒店頂崗實習,酒店實習是旅游專業和酒店管理專業學生學業的必不可少的環節和組成部分,這樣,不管學生意愿不意愿,只要想要順利完成學業,都必須參加學校安排的實習;三是對酒店喪失信念。學生到酒店實習之前通過老師的教育對酒店有所了解,學會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業這個“朝陽行業”里有美好前途。然而,到達酒店實習,他們大多做著最基層的一線服務工作,許多是技術含量低的體力活,甚至有些從書本上學到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習生能否發揮才能不予理睬,對實習生在實習中出現種種困惑、問題不做出正確的引導,片面的只是關心實習生能否吃苦、能不能做好一名服務員、是否“好用”等就很容易讓實習生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。

1.3許多酒店一味的把實習生看作是廉價勞動力來使用

酒店招收實習生,可以達到降低人力資源運營成本的目的,這是許多酒店接受實習生最直接的動機。如果酒店只把實習生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習生的能力以及忠誠度的培養,缺乏針對實習生進行的有效的管理和培訓機制,那么這樣的酒店接收的實習生在實習期滿后基本上是留不住的,實習生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進行人才儲備和促進酒店管理完善等的有效途徑了。

2科學使用酒店實習生人力資源

酒店在使用實習生的過程中出現的以上問題,學校、學生、酒店三方都有責任,特別是校企兩方要不斷地去調整觀念,力爭既要完成實習生實習目標,又要很好地發揮實習生人力資源的優勢,做到“三贏”。

2.1學校方面

(1)考察實習酒店,簽訂實習生用工協議,為實習生謀求利益最大化。實習是各級院校重要的教學組織形式,是通過實踐對學生進行多方面教育的綜合教育,是實現人才培養目標的重要手段和途徑。學校應重視和加強實習教學,應建立健全的校企合作機制以及不斷完善學生實習管理規定。一方面,學校要認真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習生實習培訓的高星級綜合性酒店,來保證學生在酒店的培訓與實習的質量,順利完成實習目標;另一方面,學校要與酒店簽訂實習生用工協議,依法加強對學生在酒店培訓與頂崗實習的保護工作。

(2)強化對實習全過程的管理。實習生在酒店的表現不僅關系到學校的聲譽與發展,而且關系到學生的就業出路。學校安排學生到酒店實習,不能將實習生的管理工作完全推給酒店,要針對學生實習前、實習中、實習后三個階段的不同特點,充分考慮到學生實習過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習的質量,必須與酒店配合做好實習生實習全過程的管理工作。①實習前——思想灌輸,促成共識。實習前對學生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學校應采取實習動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學生們提高認識:做好吃苦的準備;激發生活和工作的熱情;強化艱苦創業、從基層做起的思想;訓練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習中——排憂解難,督促指導。學生抵達實習酒店上崗實習過程中,總會或多或少出現一些不適應、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學校應針對每一批的實習生成立實習領導小組,為學生做好指導、排憂解難,敦促實習順利完成。針對學生集中到酒店實習的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協助酒店工作,使學生盡快熟悉酒店環境和崗位職責,幫助學生盡快實現從“學生”到“員工”的角色轉變;學生適應期過后,學校可根據具體情況每月或每2月派專業指導老師到酒店了解學生實習情況,解決實習工作和生活中出現的問題和困難;此外,建立實習酒店學生干部“反饋機制”,學校通過學生干部了解實習動態,及時有效地解決實習過程中出現的問題也是對實習生進行有效管理的一種途徑。③實習后——總結表彰,跟蹤成長。實習結束后,要求每一名實習生就實習階段的體會與反思撰寫實習報告或實結;及時表彰優秀實習生,通過表彰,達到鼓勵先進,激發其他學生從優秀實習生的榜樣中得到啟發、教育;學校與酒店保持聯系,跟蹤學生在酒店的成長過程。

2.2酒店方面

(1)制定長遠的實習生使用計劃,提前實施人才儲備戰略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關鍵因素。未來高素質、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務技能的各級院校旅游專業和酒店管理專業的學生,酒店實習恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機會。酒店應充分利用這一次提前進行人才儲備的機會,讓實習生高質量的完成實習任務,畢業后還意愿繼續為酒店效力。酒店對實習生資源的開發和利用應避免短期行為,要有一個長遠的規劃和考慮,酒店可依據自身的條件和需要,與院校簽訂穩定的實習生輪換合同進行長期合作。:

(2)對實習生進行有效的管理。酒店實習生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習生自身的優勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習生在心態和認知上存在偏差、社會和實踐經驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習生過程中經常抱怨的問題。有效地管理實習生,揚長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強化對實習生的培訓。就服務而言,客人并不關心到底是酒店正式員工還是實習生在為他提供服務,然而服務質量的優劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓部門要有專門針對對酒店的崗位職責、員工行為規范、崗位技能等不太熟悉的實習生的培訓體系。將培訓落到實處,重視培訓效果,做到事事有標準,在酒店老員工中選用優秀服務員讓實習生人人有師傅帶,讓實習生從業務技能到心理素質都得到鍛煉。酒店對實習生的培訓要結合實習階段分期推行:實習初期著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針,樹立酒店服務意識,與酒店建立同等的價值觀;實習中前期對實習生進行嚴格的技能培訓,用制度來規范他們的服務標準;實習中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務延伸;實習末期,可引導一些能力較強的實習生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發事件。②重視對實習生的心理輔導。從享受服務到服務他人,從學校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復雜的人際關系,從規律的學習生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習生,預計、理解并有效地開導實習生在實習過程中出現的種種心理問題。尤其是實習生的專管人員和實習部門直屬上司要多關注實習生的心理狀態,發現不對苗頭時要主動找實習生談心并加以引導。③人性化管理實習生。酒店是大多數實習生接觸社會的第一站,他們對社會認知的不足,角色定位的不準確,理想與現實的心理落差,面對復雜人際關系的無所適從等都會對他們的工作狀態產生一些負面影響。酒店不應一味地指責、埋怨,要多一些表揚、鼓勵和關懷。尊重和理解實習生,對實習生以情感人,以情留人,多組織一些實習生座談會,了解實習生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強實習生對酒店的認同感和歸屬感。④幫助實習生設計自己的酒店職業發展規劃。不少旅游專業和酒店管理專業的實習生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務過程中難免會產生不適應的現象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業規劃意識,對酒店職業生涯作出理性思考,為他們的酒店職業發展規劃盡可能多的做出正面引導,幫助他們明確未來的出路。

參考文獻

篇（8）

［中圖分類號］G718.5 [文獻標識碼］ B [文章編號]1002-2880（2011）10-

現代教育越來越趨向于素質及能力教育，各高職院校除了注重對學生理論知識的培養外，也越來越重視其實踐經驗的積累。“校企”共建，“產學研”結合已成為很多高職院校辦學的一種理念，頂崗實習已成為高職院校對學生實踐能力培養的必備環節。當前絕大多數院校酒店管理專業的人才培養方案的模式都采用“2+1”方式，即學生在校學習兩年理論知識，最后一年進入酒店實習。但湖南鐵道職業技術學院酒店管理專業經過多年的實踐及對課程體系改革，結合學院的辦學特色，完善了一整套旅游專業人才培養方案，采用“2+1+2+1”的人才培養模式。即將飯店專業的學生頂崗實習分為中期頂崗實習、畢業實習兩個階段。中期實習（即大二第一學期加上寒暑假共計六個月時間），目的就是為了鍛煉、培養學生的職業道德素質、理論與實踐相結合體驗工作流程、磨練意志、培養團隊協作精神；因為學生通過大一兩個學期的學習，掌握了一些基本的專業理論知識，對于旅游飯店的基本服務程序和一般的服務技巧與常識從理論上有了初步的認識，通過實習讓學生能在實踐中去應用理論知識，更在實踐中去提升理論水平，適應將來的工作崗位。畢業實習（即大三第二學期），這一階段的頂崗實習為職業能力實踐。其目的是在前一階段的實習基礎上完善自我能力，提高酒店職業能力，見習崗位部門基層管理。

一、“2 + 1 + 2 + 1”人才培養模式的優勢

1.學生的綜合能力得到提升

大學生在中期頂崗實習期間，身兼兩種社會角色，既是在校學生又是實習單位的員工。真正做到了理論與實踐相統一，在工作中實踐理論，總結經驗，在實踐中檢驗自己所學的理論基礎知識，從各方面培養學生的能力，形成“學中做,做中學”的良性循環。

首先，學生的溝通能力得到提升。酒店企業其實就是一個小社會，各式各樣的人、各種突況都可能碰到，學生通過溝通，不但可以發現自身能力的不足，同時又能學到許多的交往方法與技巧。

其次，專業技能得到強化。學生在校雖然已經學習了相關的酒店服務技能，如服務禮儀、餐飲擺臺、對客服務等，但那都是在課堂上的一種操練，并沒有在現實生活中去具體實施，停留在理論認識的基礎上，通過中期階段的實習，學生在具體的對客服務中更好地把理論與實踐相結合，從而全面掌握酒店對客服務的技巧，使自己能很好地勝任將來的工作，提高自己的就業競爭力。

再次，團隊協作能力得以增強。由于酒店的工作整體性很強，環環相扣，很多工作都需要團隊協作完成，這就需要平時在學校里都以自我為中心的學生必須調整自己的心態，主動地融入實習酒店的大環境里，協同完成各項工作任務。如餐廳服務前臺直接對客服務的員工與后臺傳菜員工的銜接就必須整體協調一致，如有任何一個環節沒有做好就必將引起客人的不滿、投訴，繼而影響酒店的聲譽。因此，通過實習，學生的團結協作意識、團隊協助能力都有很大的提高。

最后，人際交往能力得到提高。實踐證明通過半年的酒店實習，學生的人際交往能力都加強了，并總結出了處世十字方針：會說、會做、會想、會聽、會忍。當今80后、90后的大學生，個性非常鮮明，自我意識都很強，平時大多數是趾高氣揚，任何人都不會放在眼里。但到了實習單位，在這里哪怕是最普通的員工都是他們的師傅，他們就不得不收起自己的任性，虛心向老員工請教，也深刻體會到了社會的人情冷暖。因此，在頂崗實習中也磨練了他們的處世能力，學會了尊重師長、關愛父母，學會了感恩。

2.學生學習的目的性得到強化

通過第一階段的頂崗實習學生各方面的能力都有了很大的提高，在實習過程中也看到了自身知識能力的欠缺，同時對自己將來的職業生涯也有了更明確的目標，因此絕大多數學生在中期實習結束后回到學校再學習時，都能根據自己在實習中某些知識的欠缺，有針對性地加以強化學習，全面提升自己的各方面能力。如外語學習。有很多學生在實習中就深刻地感覺到外語在酒店服務工作中的重要性，當面對外國客人時，由于自己的口語水平很差，根本不敢開口，自然服務工作也不能很好地完成，所以回校后就會主動地加強外語知識的學習，參加全國英語四、六級考試的學生人數明顯增多，而且通過率也有了很大的提高。

3.畢業實習的選擇空間更大

因為有了中期實習的經驗，學生對于酒店基本的服務技能都已經非常熟練，到畢業實習時，學校并不強調組織學生統一實習，放開手腳讓學生自己選擇實習酒店。由于學生整體素質高，動手能力強，畢業實習生進入酒店只需進行短期的簡單培訓就能直接上崗，因此每年都能吸引一些條件優越的高星級酒店到校來選聘畢業實習生，學生也可以自己聯系合適的酒店。由于在畢業實習時以雙向選擇為主，學生在畢業實習時選擇的空間更大，很多學生在實習時就為將來的就業考慮，而酒店也希望畢業實習生在實習結束后能留在酒店成為正式員工，這樣既減少了成本，又能留住想要的人才，無論是對酒店、還是對學生都很有益，多年的實踐證明效果很好。

二、“2+1+2+1”人才培養模式中期實習存在的問題

湖南鐵道職業技術學院旅游管理專業人才培養模式第一階段即大二第一學期的中期實習管理采取集中統一實習。第二階段的畢業實習采用的是一種靈活的分散式自主選擇實習的模式，不需要統一集中實習，完全由學生自我進行管理。因此對于實習生的管理主要針對第一階段的實習生來說的。由于這一階段的實習生剛進入大學學習才一年的時間，沒有任何的社會經驗，很多想法還停留在學生的角色上思考問題，在實習過程中存在的主要問題有以下幾個方面：

1. 實習生心態不好，個性太強，往往不聽從領導安排

酒店是一個勞動密集型企業，實習生去酒店實習，一般是從基層的服務員做起。有些實習生因心態不好，認為大學生應該是做管理者而不是服務員。現在很多家庭都是獨生子女，在家里，部分學生是衣來伸手，飯來張口的，而現在去酒店實習，要掃地，擺臺，收臺等，一般吃不了這個苦，因此他們往往不聽從領導的工作安排，當一些部門的領導、主管安排工作時，常常與其頂撞，發生沖突，甚至出現曠工的現象。

2.實習生容易與正式員工發生矛盾

實習生不是酒店的正式員工，由于心態沒有擺正且總以自己是大學生自居，不能很好地融入到酒店新的集體里，以及正式員工對實習生的態度問題，如有些正式員工還會歧視、欺負實習生，把一些重活、累活都交給實習生去做，還有的正式員工往往將實習生定位為幫手和打雜的，有事的時候就使喚，沒事的時候就擱在一邊，沒有真正盡到“輔導”的職責。大家缺少溝通，造成了雙方之間的矛盾。

3.由于待遇低，實習生往往工作積極性不高

實習生去酒店實習，實習工資比正式員工的工資低，尤其是當一家酒店同時有兩個不同院校的實習生時，如果工資有差距，學生心理會更加不平衡。出現這種情況主要因為雙方實習時間長短不一致，最終會導致實習生對工作缺乏熱情，從而影響服務質量。

4. 由于是學生身份，晉升機會少，缺乏主人翁意識

由于實習生不是畢業實習，六個月后學生必須回到學校再學習一年，在酒店實習期間哪怕表現再好，也不可能留下來工作，甚至晉升。因此，有的學生在工作中缺乏主人翁意識，難以產生強烈的工作責任感、使命感，造成他們的酒店意識比較薄弱，缺乏對酒店的感情，對現有的實習機會重視不足，不能真心實意工作，只圖表面應付，不利于服務質量的穩定與提高。

三、有效管理實習生的措施

(一) 學校方面

1.開好實習動員大會，讓實習生做好充分的心理準備

在實習動員工作中，首先樹立學生的吃苦意識。雖然在大學生入學專業教育中一直貫穿著這種思想，但在真正進入實習酒店后，很多大學生都表現出不愿從事服務員工作，怕苦怕累，不了解酒店服務工作的性質。因此在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業及將來職業發展的重要意義，調整好心態，給自己一個正確的定位。其次，教育實習生做好角色的轉換，讓其明確到酒店上崗后，實習生身份即轉換為酒店員工身份，在客人面前代表酒店，應盡快地適應酒店工作。再次，盡可能詳細地介紹實習單位情況、相關實習協議、實習的權利和義務，解答實習生的疑問，使實習生對實習的相關情況有所了解，幫助他們樹立自信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。

2.組建臨時的實習管理班委會

由于學校的師資力量等原因，一般酒店實習都不能委派長期的老師跟隨定點管理，只是定期委派專業老師或班主任前去巡察，因此組建臨時的實習管理班委會就很有必要。臨時班委會一般由2～3人組成較合適，一名主要負責人，兩名協助人員。其主要職責負責管理實習生的日常事務，當實習生出現問題時，能及時與同學溝通，向酒店領導、老師反映，協助解決。因此在人選方面應考慮選擇那些組織管理能力、溝通協調能力強，同學關系好，能吃苦耐勞的學生為宜。

3.制定嚴格的實習考核制度

酒店中期實習作為專業教學中的一個重要環節，占到整個學分比重的15%左右，因此為了更好地約束學生的行為，學校與酒店共同考核學生在實習期間的表現，學生的實習成績主要由實習酒店部門領導、主管的意見及評分，實習報告、臨時班委會的評分、同學的評價、操作技能的得分情況等構成。具體評分標準：酒店的評價占30%，實習報告占30%、操作技能的掌握情況占30%，臨時班委的評分占5%，同學評價占5%。這樣就能全面評價學生的實習效果，有利于學生發現自己的優勢與不足，發揚優勢，彌補不足，全面提高自己的能力。

（二）酒店方面

1.增強實習生對酒店的認同感

實習生沒有社會經驗，最開始實習時心理自然會產生一種恐慌感。如果從實習生的住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺，自然會給實習生留下很好的第一印象。在實習初期，酒店還應加強與實習生的互動，打破陌生感，在誠實互信的基礎上建立親密的伙伴關系，著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針。另外，酒店經營管理者在感情上要把實習生當作正式員工一樣對待。對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。酒店部門應定期召開座談會，傾聽實習生的意見，一方面了解部門配合實習的情況；另一方面，鼓勵學生給酒店找缺陷，對學生提出的有價值的建議要給予表揚、獎勵，對實習生多關心，密切注意他們的思想變化，讓實習生感到酒店確實在為他們著想，從而增強他們對酒店的認同感。

2.正確處理實習生與正式員工之間的關系

酒店管理者應在酒店內部營造公平的競爭環境，提倡個人和團隊競爭，激發全體員工的工作熱情，形成良好的競爭氛圍。在有條件的情況下，酒店管理者多活動，讓大家共同參與，培養實習生與正式員工的團隊精神，形成良好的互動關系。酒店管理者要鼓勵實習生主動虛心地向老員工學習，對于老員工則要引導他們端正態度，不能因為實習生的參與而帶有歧視性。

3.薪金合理化，提高福利待遇，調動實習生工作積極性

酒店使用實習生本身有降低人力成本的考慮，而薪酬對實習生的激勵作用不可小覷，因此，酒店要為實習生量身訂做一套合適的薪酬體系，在兩者之間取得平衡，最大程度地發揮薪酬的激勵功能。實習生的工資可以設計為“基本工資+績效工資+福利”的形式。如果實習生的基本工資是800元，可以把其中的500元作為基本工資，另外300元作為績效工資，在實習期間碰到過節等也能享有與正式員工同等的福利待遇，同時酒店對實習生還可以設計一些特別的福利，且不一定需要很多成本，如參加酒店的相關培訓和一定級別的會議，得到職業生涯的建議，實習結束后能定期收到酒店內部刊物或者包含酒店最新信息的電子郵件等，對實習生來說都是很好的福利。這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應，讓他們感受到自己各方面的進步，自身的努力也得到了酒店的肯定，最終達到表揚先進、鞭策后進的作用。

4.簽訂就業意向書，解決實習生的后顧之憂

當前就業形勢日益嚴峻，對于實習生來說將來能找到一個令自己滿意的工作是很不容易的，尤其是對于酒店行業來說，如果新到一家酒店，不管你之前有多少經驗，也還是有可能從一線服務員做起，而這是學生所不愿意的。因此對于酒店來說，可以明確承諾，對于在實習中表現突出的優秀實習生酒店可以與其簽訂就業意向書，一年后當學生畢業實習可直接享受酒店的正式員工待遇，并在其畢業后有晉升機會優先考慮實習生。這對酒店和學生都是一種相當好的措施，有利于酒店挑選到優秀的企業人才，也有利于充分調動實習生的工作熱情，解決實習生的后顧之憂。

經過多年的實踐證明，湖南鐵道職業技術學院酒店管理專業實施的“2 + 1 + 2 + 1”人才培養模式取得了很好的效果，學生在實習中的表現也得到了用人單位的肯定。截至目前，學院已與多家酒店建立了很好的合作關系。通過酒店與學校共同的努力，在對實習生的管理中摸索出一套合適的管理模式，很好地完成了專業教學任務，真正使實習達到了“校、企、生”三贏的局面。

[參考文獻]

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篇（9）

上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善，是高品質商旅人士的理想選擇。

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二、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程 化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準備。

2、中班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程 交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續斟；有VIP客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正常客人結帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

（三）酒店客房服務

1、客房部樓層服務員：領取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸，倒垃圾做床擦塵，檢查設備更換茶具補充用品地毯吸塵調整窗簾到衛生間開燈，沖水撤棉織品清洗面盆，浴缸，恭桶擦鏡子，墻面，毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關燈，關門鎖房間門填寫清潔報告表。

2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄寫房態表前臺報入住改房態通知服務員打水通知總機開市話結帳處報退房改房態通知服務員查房通知總機查話費做記錄，報結帳處補酒水寫房態表夜12:00總結當日退房記錄，計算房數和天數填寫客用品分房，做房表未完成工作記錄在交接本上。

3、客房部工服房：發放樓層所需客用品領取次日所需客用品收、發客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結算當天棉織數月底客用品消帳，報財務洗滌費表。

4、總機：查看交接班記錄本一人負責接轉電話，一人負責核對住房情況，檢查空房是否關線并抄房態按叫醒時間提供叫醒服務前臺報入住(散客)開市話，長途并告知客人撥打方法在房態表上登記入住結帳處報退房關線在房態表上登記退房時間檢查是否有話費并報結帳處夜12:00將當日全部長話單報送結帳處。

5、大堂PA：到客房部領取所需客用品拖大堂地面倒煙缸，收垃圾，倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛生間門，燈及大堂裝飾擦圈椅，茶幾擦立式煙缸擦轉門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。

三、實習收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高

經過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數是來自酒店大客戶——本田公司的）服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務，接下來就要為他們提供乘車預約表并接受他的信息再交由主管排車了。

（二）實習體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施設備、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。

3、酒店文化是酒店經營的靈魂

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中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）02-0070-02

21世紀，全國各地大力發展旅游業，從而帶動了酒店業的迅速發展，經濟型、度假型、商務型等不同內型的酒店層出不窮，酒店業之間的競爭變得越來越激烈，要想在競爭中獲得優勢處于不敗之地，要想在求穩的過程中不斷變化、發展。只有個性化的服務才能取得不敗之地。

1 酒店個性化服務的概述

1.1 酒店個性化服務定義

所謂個性化服務，它基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流，之所以個性化服務會在現代酒店業中占有重要地位是因為僅僅為其提供標準化的規范服務是不能滿足每個客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不斷變化并且變幻莫測的，既有共性也有個性化的部分，因此即時的，復雜的多樣的個性化服務就在這種環境下應運而生了。也就只有更好的運用個性化服務客人為上的原則，為其提供滿意，高質量的服務，進而提高飯店經濟效益。

由此可知，酒店個性化的服務就是指服務人員根據每個客人的個性化的需求提供相應的有針對性的服務。個性化服務是需要對規范化的服務要素進行拆分，重裝。分析，歸納，整理客人的個性化需求，提供能夠滿足客人生理和心理上的服務，同時產生一種特別的舒適的精神心理效應。

1.2 酒店個性化服務的特點

酒店的個性化服務一般包括以下幾點：

①服務的特殊性，是指針對客人的消費偏好，生活習俗提供特殊的服務，如日本人，她們在花類中忌諱荷花，因為在佛教中，荷花常常出現在喪事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、圖畫等。

②服務的全能性，為了提供優質的服務，飯店的應該在客人還沒有說出什么需求的之前就應該為客人準備好，比如托嬰服務等。

③服務的靈活性，指針對不同的場合，不同的時間，不同的顧客，靈活的有針對性的提供相應的服務，如客人剛好下電梯就有服務員尊其姓氏（張先生）客人會感到非常滿意的。

④服務的情感性，在個性化服務當中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的一切合理的要求，這樣就會使客人感到心靈的滿足和放松。

2 酒店個性化服務的現狀及存在的問題分析

2.1 酒店個性化服務的現狀

隨著個性化服務理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業順應趨勢，普遍都提出了個性化服務的口號，但是就我國目前情況看，很對酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個性化服務理念滲透到酒店的日常運營中去。

①酒店培訓無相關資料，員工素質參差不齊，培訓的效果難以保證。培訓宣傳工作基本都停留在標準化規范化服務只內，對個性化服務的內容把握不準，理解不透徹，闡釋不清，從而導致培訓內容不全面。酒店只注重表彰上榜進行一定的虛無獎勵，不注重實際，這方面的專業人才少之又少。

②酒店服務增加了成本，質量和成本控制太過于復雜，相比之下人力和物力財力的投入都比規范化多，所以現在很多酒店就只是形式上的個性化，很難真正的做到個性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節約成本。由于服務質量和服務形式因人而異，所以很難制定一個統一的標準來衡量和控制質量，導致成本充滿變數，所以成本標準變得難以控制。

③酒店個性化服務產品開發不夠，沒有打造獨特的產品品牌，吸引力度不夠，沒有獨特的服務理念構建產品，幾乎都會在原來的路上原地踏步，缺少創新。

④對于顧客的信息的收集等基礎性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項目設計過于簡潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習慣，導致信息流失嚴重，員工的溝通能力不足，導致對賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計算機運用軟件方面的人才急缺，無法及時對動態服務中的信息進行整理和歸納，導致客人信息利用不足。

2.2 酒店個性化服務存在的問題

①信息技術管理不夠高，滿足客人的個性化需求，首先就要求員工要記錄好客人的喜好信息，由于賓館的信息管理系統不夠完善，導致各個部門無法及時的向客人提供相應的信息和服務，酒店員工也就只能機械的被動的為客人提供常規，

②酒店個性化服務硬件設施不完善；高星級酒店擁有雄厚的資金做支撐，能突出酒店特色，然而一些低級星級酒店多數是魚目混珠，考慮自資金的節約對一些硬件方面的設施設備問題不加以重視，任其畸形發展。

③酒店對顧客的需求認知不夠到位，臺灣五星級酒店的教父嚴長壽先生說：“服務的精髓在于了解顧客的最愛，”但是實習賓館的員工對認知客人的需求還是不夠深入，全面對客人的服務僅僅局限在自己的能力所設定的框框中，缺乏溝通能力和言語表達能力，對信息不能及時傳遞和滿足，導致問題一直都不能得到解決，停止不前。

④酒店各個部門之間的協調能力較差，個性化的服務需要一個企業獨特的文化氛圍這種氛圍會將服務理念深入員工內心。各部門之間的溝通協作不強導致信息不流通沒，或者信息不真實，現在國內很多飯店的服務員缺乏全局意識，目前，就實習酒店來看，酒店各個部門無法形成合作關系，缺乏全局意識，責任感，個部門之間在服務過程中出現事故后相互推卸責任，領導者只注重本部門的質量業績，忽視與其他部門的溝通和合作，信息流通障礙，導致客人的投訴，嚴重影響酒店的聲譽和服務質量。

⑤有些酒店過分追求個性化服務造成適得其反的效果，只要是來消費，服務員就應該一視同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人傳遞她們都是平等的這樣的一個信息。一些酒店只對重要客人或者酒店內部的重要高管等進行個性化服務，這樣就失去了一個龐大的顧客群，使工作變得特別復雜。

總的來說，在個性化服務培訓和管理上還存在著“五重五輕”的現象，導致個性化水平無法得到提高，即所謂的：重應知、重死記硬背、重標準程序、重短線時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應變、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。出現各種誤區清規戒律多，個性化發揮較少。

3 解決個性化服務問題的對策分析

①強化酒店員工的整體服務意識、提供創新的個性化服務。服務質量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應該具有這種意識，這將直接影響酒店經營活動，只有不斷創新加強服務意識的學習和培訓，只有服務意識存在每個酒店員工的思想認識中，向客人提供個性化服務才能順利實現。

②注重賓客需求和感知價值。實驗證明，當人坐在漂亮的房間里就顯得比在一個簡陋的房間里面更加健康、活潑、有活力。總之關注客人需求和感知價值是酒店服務質量改善的關鍵。也只有這樣才能打造出更加有價值的高質量的服務價值項目。只有當感知服務達到或者超過期望值時的服務，也就意味著酒店提供的是高質量的服務。

③提高酒店信息管理技術。實習酒店應該建立的賓客信息資料庫，這才是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務的依據。只有很好的分析這些數據和信息才能更好的提供服務。

④完善酒店硬件服務設施。按照客人的需求來完善酒店其他附加的服務設施，這樣才能做到針對性的、可從“對號入座”的為客人提供個性化服務

⑤有選擇的提供個性化服務。這樣即可以節省人力物力，又可以讓客人滿意，達到事半功倍的效果，

⑥建立健全的用人機制與激勵機制，吸引、留住人才。一個酒店要想留住人才，就必須制定人才吸引策略。首先就應該完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫療保障，增加員工對企業的歸宿感，責任感。另外，要提高人才的競爭力，留住人才。人力資源管理活動的主要任務之一就是員工的培訓和選拔。只有讓員工看到自己的發展前景，才能感受到企業對人才的尊重和重視。

⑦適當授權。一個酒店要想更好的為客人提供個性化服務局必須要給員工一定的權利，這樣才能更好的為客人提供有效的個性化服務，當然也不能一味的授權。做到收放有度，這樣各個部門才能更好的配合，積極為客人提供個性化服務。

4 結 語

通過對實習酒店個性化服務存在的問題研究和分析，可以看出該酒店的個性化服務存在一些急需解決的問題，這也是現在酒店業面臨生存和發展的嚴峻考驗，本文是以實習的酒店為例針對個性化服務存在的一些問題進行的分析，以例帶面，分析了大多數酒店在個性化服務這方面存在的共同問題，當前導致問題的重要原因是酒店入門門檻不嚴不高，員工的素質也不夠高，員工的流動性太大，缺乏創新和服務意識等原因造成的。其根本原因是酒店還沒有真正的意識到個性化服務的重要性，沒有健全的服務系統，本人認為酒店從客人的實際需求出發，根據客人的不同需求來提供具體的具有特色的個性化服務。從事實求是出發，認真提高本身的硬件條件，加上軟件的強化，提供獨一無二的無法超越的個性化服務。

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二、加強實踐教學改革，提高學生技術應用能力

（一）規范實踐教學的管理體系

（1）第一、在專業培養目標上突出培養的不是酒店高層管理人員或酒店經理，而是培養酒店中高層服務人員和基層管理人員；第二、在人才培養要求和知識、能力、素質結構中要突出應用性、針對性、技術性，加強實際能力的培養；第三、在課程設置上，應該結合高職院校酒店管理專業的培養目標，開設一些有針對性、能夠解決實際問題的課程。第四、在教材的選擇上，應該選擇適合高職院校酒店管理專業的教材，注重理論與實踐緊密相連。（2）教學大綱是落實培養目標和教學計劃最基本的教學文件，各門課程的教學大綱都要圍繞課程結構與教學計劃的要求去制定，深化實踐教學，必須對原來的教學大綱進行改革。如酒店管理專業主要專業課的教學大綱的內容不僅包括課程的教學目標、理論部分的教學內容、基本要求，而且要把教學計劃中所安排的實踐課時具體落實，要在教學大綱中明確實踐課的目的、內容、要求、形式，必備教學條件、考核辦法及對學生的要求。（3）學期教學進度計劃是教師對一個學期的教學工作所作的具體安排，必須根據教學大綱，教材內容，列出一學期教學的章節或課題，每一課題的總學時數等，學期教學進度計劃不僅包括理論教學和實踐教學的內容、課時數，而且要有實踐活動的具體安排等。

（二）加強建設“雙師型”的教師隊伍

高職院校酒店管理專業旨在培養第一線的中、高級服務人員和基層管理人員，這就要求我們酒店管理專業的教師既要具有一定的專業理論水平，又要有較強的實踐操作技能，具備“雙師型”素質。在實際工作中，要堅持教師“持證上崗”，定期到酒店參加實踐，以提高教師的創新能力與實踐能力。對此，可以采用以下一些措施：第一、對于酒店管理專業性強的課程，在引進教師時不能一味強調教師的學歷職稱，在具有基本的知識水平的基礎上，應注重其是否有豐富的實踐經驗。第二、在教師培訓方式上，院校應走校企結合、產學研結合的路子，讓專業課教師到酒店實踐或兼職，把解決教師理論脫離實際的問題作為提高教師素質的突破口，使專業課教師朝“雙師型”方向發展。第三、要培訓和聘用一批酒店管理人員、優秀服務員、政府官員作兼職教師，從而建立起一支專職與兼職相結合的“雙師型”教師隊伍。