緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇前廳實訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

隨著高職院校酒店專業的發展，前廳課教學雖然取得了很大的進步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學生難學；另一方面酒店業內不認可職業院校給學生開設的專業學習。這一狀況嚴重影響了酒店專業教育質量的提高。

二、研究方法

本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業學生為調查對象，并設計了《高職酒店專業前廳課教學調查表》進行了調查。問卷共分為三大部分。第一部分為個人學習興趣環節，包括被調查對象的性別、生源、從業經驗、學習興趣和兼職的困難性等7個問題。第二部分為教學實踐環節的調查，包括課時、理論課和實訓課的比例、對教學內容安排的滿意度、對校內前廳實訓條件的滿意度等14個問題。第三部分是與前廳學習有關的頂崗實習環節，包括對校外固定實習基地的滿意度，對實習指導教師的滿意度，課程與實習崗位之間的關系，考證的態度、級別，實際能力與職業資格證之間的差距等7個問題。共發放了問卷468份，有效問卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。

三、高職前廳課教學現狀

（一）前廳課教學改革初見成效。前廳課是酒店專業的核心必修課，多年來在課程的教學改革中取得了初步的成效。比如單獨將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時；將課時增加并分為理論課和實訓課；適當增加了實訓課的比例。

（二）學生對酒店前廳的學習興趣不高。通過對學習完該課程的學生的進行前廳工作興趣的調查：雖然感興趣的同學比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學共計比例也極高達到了42%。而問到“課余是否會繼續學習”這個問題時，59%的同學回答會，另也有極高的比例（41%）的同學說不會。這說明我們的前廳教學在調動學生的學習積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調查顯示有一半以上的學生(51%)認為自己在專業知識和技能學習中“學不到什么”和“沒學到東西”。面對如此殘酷的事實，每一位酒店前廳教學工作者都倍感壓力。實際上，酒店專業教學質量不盡人意，學生學習興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發展的頑癥，不僅嚴重損壞了酒店專業職業教育的形象，而且也嚴重地阻礙了酒店專業教育課程改革研究成果的最終落實和體現。

（三）酒店前廳課教學質量良莠不齊

1、前廳理論課教學質量誤區

筆者認為，如今的前廳理論課教學在思想上存在著很大的誤區。總結下來，分為兩類：

誤區一：理論課教學填鴨式。高職院校酒店專業的學生68%來源于普高，他們頭腦里對酒店專業的認識知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結構、環境布局、設施設備、崗位的認識等內容，教師幾乎都采用傳統的講授法教學，這樣一來，前廳的理論知識被生硬地灌輸到學生的腦子里，但是學生根本不能用已學的知識和經驗去真正地理解和運用到實際中去。

誤區二：課程內容安排不盡合理。雖然57%的同學都認為課程設置是合理的，但是認為一般合理的也占到了32%,而認為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們仍有教改探索的空間。這種不合理主要體現在前廳課的教學內容和課程的安排，與相關的服務禮儀課、服務心理學課內容銜接不夠緊密，學生無法很好的把禮儀和心理學的知識運用于前廳服務工作中來，而使習得的前廳知識非常的零散，完全不能建構起來靈活運用。

2、前廳實訓課教學質量誤區

在酒店專業前廳人才的培養過程中，實訓教學在教學的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學生對自己學校的前廳實訓條件不滿意，目前高職院校前廳實訓教學中普遍存在著一些問題，主要表現在以下幾個方面：

誤區一：實訓室條件差，管理落后：非旅游類專業的職業院校普遍存在酒店類專業實訓室投資不足的問題。尤其是前廳的實訓室，存在著諸多的問題：比如設備簡單，只有一個前臺,場地擁擠，沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實訓設備落后，跟不上專業發展的需求。實訓項目開不出，與真正的酒店前廳服務技能差距很大。結果只能是從書本到書本，做幾個簡單的實訓應付教學的需要，與培養學生動手、觀察、思維、創新等諸多方面的能力相去甚遠。且現有實訓室的管理基本上是封閉式的，實訓室僅僅是在開實訓課時使用，其余時間基本處于閑置狀態。學生不能自由地進入實訓室，這對培養學生的實際能力十分不利。

誤區二：實訓手段和方法落后：多數學校的酒店專業和酒店的聯系不夠緊密，僅在最后一年的實習期到來前安排學生面試，不能與酒店共同合作培養在校學生的專業素質。比如不能把學生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環境，認識相關的設施設備。

（四）與前廳有關的實習流于形式

雖然學校對學生考取前廳服務員資格證持100%的鼓勵態度，并且所有的學生都愿意考取高級前廳服務員資格證以增強他們的就業競爭力，但實際上82%的學生都沒達到高級服務員的水平。并且相當部分學校沒有能配合前廳課的固定實習基地；即便是有，也沒有專職的前廳工作實習的專業指導教師；只有12%的頂崗實習崗位與酒店前廳有關。使得與前廳有關的實習流于形式。

四、原因分析

（一）前廳課教學改革初見成效的分析

前廳課教學初見成效主要是因為各高職院校優秀的前廳課專業教師們不斷進行教育教學改革的成果，一些具有職業教育特色的教學方法應用于實踐，使得前廳課教學的有效性大大提高。再就是隨著酒店業的迅猛發展，生源的增多，使得學校對酒店專業建設的重視度不斷提高。

（二）學生對酒店前廳的學習興趣不高的分析

學生對酒店前廳的學習興趣不高，主要原因還是學生的心態問題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關系壓力和單調重復的工作壓力，加上整個行業的基層勞動者普遍待遇偏低，工作流動性大，使得很多從業者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業在校生對酒店行業一知半解，從一些學哥學姐們或是社會人那里聽說酒店工作的艱巨性，進而產生對酒店工作的失望情緒，如果教師沒有及時的引導學生調整好心態，樹立正確的職業觀，就會影響到學生學習這門課程的興趣。

（三）前廳課教學質量良莠不齊的分析

1、對理論課教學誤區的分析

（1）前廳理論課教學明顯的存在著傳統的教學理念落后問題。在很多情況下，學生已掌握的知識跟教師想要傳輸的知識存在著相當大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識都來自實踐的經驗，沒有一定的感性認識和實踐，根本無法真正理解和體會，教師所提供的理論知識是相當寶貴的，但這些知識有些是教師自己的經歷和實踐，甚或是多本參考書中的經驗集合，當教師把大量的實踐所獲得的經驗上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學)，這些理論就已經離學生很遠了，只有與之同等經驗的人才能真正理解。很多學生便對這些沒見過的前廳工作技能知識產生抵觸心理，興趣也就很難建立。或者即使掌握了那些知識，也只不過是空中樓閣而己，并不能靈活運用。這就是為什么即使教師講解地再詳細再透徹，學生還是無法掌握的原因。

（2）前廳理論課教學體系建構很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當重要。如“飯店服務心理學”和“飯店禮儀”課就應該為前廳課打下良好的應用基礎。其次前廳課程的設計至關重要，課程銜接的緊密度會直接影響到學生對該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構的速度和質量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學知識，及時地在舊知識的基礎上建構新知識，就會增加學生建構知識的難度，自然也會削減其興趣了。所以應幫助學生較快的建構其綜合結構知識。

2、對實訓課教學誤區的分析

前廳的實訓課教學還處于很不成熟的初級階段，筆者在探究其發展緩慢的原因中，認為實訓教學的現狀及存在的問題主要集中表現在以下幾點：

（1）實訓教學體系尚未建立或不完整。長期以來，院校的教學以理論為主，實訓為輔。非旅游類專業的職業院校辦學經費無法全面兼顧酒店專業，使得前廳實訓教學基地無法保證，實訓教學進一步被削弱。這就不可避免地導致學生在一定程度上理論與實踐脫節，動手能力不強。而前廳實訓又主要表現在口頭表達上，在一些不需要實訓室思想觀念的指導下，實訓教學更加弱化，實訓教學內容安排未擺上應有位置，普遍存在著重理論、輕實踐；重知識、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。

（2）教學方法和手段較為落后。前廳課程是實踐性較強的課程，應該普遍采用現代多媒體教學手段輔助理論教學，或者是以項目任務的形式組織實訓教學。而我國的高職院校運用并不廣泛，主要原因有兩個方面：一是傳統文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學始終占有重要地位，導致學生的獨立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實訓課因冷場而不了了之。二是教育經費的緊張致使多媒體教室安排緊，導致教育手段、教學方式單一。

（3）實訓教學水平不高。一是很多高學歷、高職稱的老教師都是半路轉行教酒店，論文數量雖多，操作能力不強，只會寫不會做，實訓教學質量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對口專業的職業經歷。使得一部分專業能力并不強的年輕教師高學歷化，而教學水平并沒有相應得到提高。三是年輕教師的工作職業能力與實踐經驗不足，絕大多數都是畢業后直接走上講臺的，缺乏專業的酒店前廳工作實踐，加之課務繁重，學歷進修壓力大，嚴重缺乏實踐鍛煉的時間，實際經驗不足，動手能力不強，因而在其指導學生動手操作時底氣不足，導致學生的學習效果欠佳。

（4）考核評價不科學，制度執行不嚴格。一是考核方法不科學，缺乏全面規范的前廳實訓教學考核辦法和考核標準。長期以來前廳課以期末考試成績為主對學生進行考核評價，這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學生的學習成果和水平做出公正而又科學的評價，不利于學生創新意識和實踐能力的培養。二是缺乏應有的激勵機制。多數教師對學生參加前廳工作實踐的調研報告、小發明、小創意等活動基本上不給予相應的占分比例，嚴重抑制了學生開展實訓活動的積極性。

（5）實訓教學設施及基地不健全。一是不重視企校建設。前廳實訓室建設處于一種自發分散的初始狀況，設備陳舊，無法滿足學生掌握新技術的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯系。一些院校沒有建立相對穩定、合作深入的酒店實訓教學基地，專業實習多是由學生自己去找關系，這種實踐模式過于分散，臨時性、隨意性較大，使學生在實訓中出現的問題得不到教師的及時指導和解決。更為嚴重的是由于督查難度大，有的學生不參加實訓活動，弄虛作假蓋個單位的公章來應付檢查的情況較為突出，不利于學生良好學習風尚和工作作風的形成，實訓教學效果較差。

（四）對前廳實習流于形式的分析

篇（2）

為企業培養人才就要了解企業的真實需求，但由于學校教育的閉塞性，教師們對市場和企業缺乏深入了解，沒有做企業調查，對企業人才需求了解不夠，只是單方面培養人才。另外，校企合作深度不夠，合作形式單一，在共同開發課程和共同進行教學上缺少實踐，因此在課程安排、教學計劃、教學內容上與企業嚴重脫節，培養的人才與企業的要求有一定差距。

2 主要目標

借著示范專業建設的契機，在建設《前廳服務》精品課程中，我專業加強與行業知名企業深度合作，從前期市場調研到職業崗位能力分析，再到課程整體設計以及教學實施，全程都有酒店企業參與共同完成。

《前廳服務》精品課程建設的主要目標目標是通過課堂理論教學和校內實訓，讓學生熟練掌握前廳預訂、接待、禮賓、結賬等各項服務操作技能、服務規程以及對客服務技巧；通過校內學習和酒店頂崗實習，培養學生語言表達能力、溝通能力和人際交往能力；通過滲透式校企合作教學方式，培養學生的職業道德素質，形成踏實肯干、具有良好服務意識的酒店管理專業素養。

3 工作過程

3.1 進行職業能力分析，優化課程內容

前廳部是酒店的重要職能部門，既擔負著酒店內部各個職能部門的信息溝通功能，又是酒店直接面對客戶的窗口，所以酒店對前廳部員工的綜合素質要求最高。為了更全面地了解企業人才需求，我專業部老師多次到餐飲酒店企業中，采取問卷調查、面談采訪等多種形式，了解前廳部各個崗位的工作流程、崗位職責，與前廳部經理面談，深入了解酒店對員工基本技能、綜合素質的要求。通過對前廳部工作過程的分析，就可以按照酒店前廳部實際工作過程組織課程內容、設計課程順序。

3.2 在教學過程中與企業合作，運用多種教學方法實現教學目標

高星級飯店運營與管理專業課程建設的核心是培養學生的職業能力。根據市場調研的結果，酒店對前廳部員工既要求業務技能熟練、外語能力強，還要求具備較強應變能力，能快速靈活處理各種突發事件。這種綜合能力的培養僅僅靠在課堂上學習是遠遠不夠的，因此除了在校內設置仿真實訓室，我專業還全方位、多角度地與企業合作，共同培養學生的職業核心能力。

3.2.1 充分發揮校企合作優勢，讓企業參與到教學活動中

1）在教學實施過程中，與企業合作進行現場教學。把學生帶到酒店去“上課”，讓合作酒店的業務能手為學生模擬演示，現場指導教學。

2）企業為案例教學提供素材。為了訓練學生解決處理問題的能力，我們經常采取“案例教學法”。課堂上使用的案例都是由合作酒店提供的，他們根據一線崗位的實踐經驗，總結出大量鮮活實用的服務案例，為重點課程的案例教學提供了教材。

3）企業參與共建精品課程網站，實現教學資源共享。合作酒店根據崗位要求，與我專業共同編撰了《前廳服務》課程的實訓指導書，對課程的整體設計、課程標準、教學單元設計、多媒體課件以及練習題庫也給出了指導意見，共同建成了精品課程網站，實現了教學資源共享。

3.2.2 適應企業要求，培養學生綜合素質

1）在教學中盡量發揮教師的引導作用，多采取啟發式、引導式、討論式的教學方法。例如在課堂上采用“話題教學法”，引導學生關注餐飲酒店行業的發展動態。以行業最新發生的事件或政策法規為話題，讓學生在網絡上、到圖書館查找資料，經過整理歸納和小組討論，形成自己的觀點，并用各種方式如圖片、PPT、自制漫畫等展示出來，而且要在課堂上給大家講解。“話題教學法”主要是培養學生自我學習的能力，讓學生學習如何查找資料，篩選資料，如何歸納總結形成自己的觀點，并且演繹表達出來，同時也鍛煉了學生演講發言的能力，克服羞卻膽怯的性格弱點。

2）在企業調研中發現，所有酒店都對前廳服務人員外語能力有較高要求，尤其是一些高星級酒店，外籍客人的比例達到70%以上，員工能夠用英語提供服務是起碼的要求。學生在校學習期間，除了在《飯店情景英語》課上學習英語之外，在《前廳服務》課上應嘗試雙語教學，對一些實操性強的工作任務，如客房預訂等，讓學生以小組為單位，根據服務場景設計中英文對照的“前廳服務情景對話”，而且要求用兩種語言進行情景表演。這種方法一方面加強了學生對服務流程的理解和運用，另一方面讓學生在真實環境中學習運用語言，極大地提高了教學效果。

3）前廳部是酒店的門面，前廳服務員每天要與客人面對面打交道，其儀容儀表、行為禮儀、服務意識都是很重要的。因此在課堂上就公共場合不大聲喧嘩、如何乘電梯等話題，潛移默化地培養學生文明禮貌意識。

篇（3）

前廳部與客房部是酒店經營與管理的重要一線部門，它直接面對客人銷售酒店產品與服務，這兩個部門的產品與服務質量直接影響到客人對酒店的整體經營形象。隨著酒店業的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。作為未來的酒店從業人員，我們的學生要了解酒店業的發展，熟練掌握專業知識與專業技能。

《前廳客房服務與管理》是旅游管理專業的核心骨干課程，為學生畢業后從事酒店相關工作的打下堅實的基礎。通過本課程的學習，使學生具備了上崗必備的理論知識和專業技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學應該從酒店的崗位需求出發，把理論與實踐相結合，特別是加大實踐教學的比例，從而使學生具備從事前廳和客房工作的基本素質。

1 服務需求的變化對《前廳客房服務與管理》教學提出新的要求

現代社會高科技產品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術產品的前沿地，因此酒店業日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產品與服務更加適應賓客的需求以及科技的發展。現在酒店業已經開始設計未來酒店的產品與服務，例如美國休斯頓大學希爾頓酒店和餐飲管理學院針對酒店業的發展設計了“21世紀的酒店客房”，在這個酒店里，客房擁有無鑰匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份，無需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時，也加強了客房的安全；虛擬現實的窗戶，提供由客人選擇的窗外風景，使客人根據自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產品，不斷地提供客人優質舒適的產品和服務。新世紀酒店的設計主角更趨向是客人設計而不是酒店，這是未來酒店前臺與客房產品對服務需求的主要特點之一。

酒店向客人提供高效、準確、無誤的服務，對專業人才提出更高的要求。客人對酒店前廳與客房服務的要求也日益增多，當他們踏入酒店的那一刻起，準確高效的服務是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時間內為他們提供服務和解決問題；準確無誤，指的是酒店在注重效率的同時也要注意服務的質量。因此，服務人員被要求給客人提供更加準確高效的服務，例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫助客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及制作鑰匙等細致的工作。客房的服務人員也被要求在規定的短時間內完成清潔房間、整理內務等工作。這就對酒店服務專業人員的技能和素養提出了更高的要求。

2 目前課程教學存在的問題

2.1 理論與實際聯系不夠

高職教育培養的人才是應用型的人才，這也是和本科教育的根本區別之一。所以我們的教育也應該重點放在學生動手能力的培養上。而在很長一段時間內，《前廳客房服務與管理》的教學是以書本的理論知識為主，而且這些理論知識體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學生通過書本掌握的只是理論知識，而真正走上工作崗位，不能很快適應工作要求。這樣我們培養出來的學生沒有特色而言，相對本科學生我們的知識掌握不夠，相對中專的學生我們的專業技能又不強，這勢必會使我們的教育陷于尷尬的境地。

2.2 學生無法在學校課堂上親身感受實際的工作情景

簡單的課堂無法比擬實際的酒店工作環境，客人的各種需求無法在課堂上栩栩如生地展現給學生。目前大多數學校給學生上課的教學場地一般都是在學校的教室中進行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時而結合錄像播放給學生講授酒店管理的知識。然而，根據學生從酒店實習結束回來的反饋意見，我們總結這種傳統的教學模式，得知學生在課堂上學習到的專業知識與實際的工作有很大的落差。

3 《前廳客房服務與管理》的教學改革措施

針對上面提出的兩個問題，結合我們的專業培養目標，在我們的教學中做出以下幾個方面的改革措施與嘗試：

3.1 根據就業的崗位需求，精選教學內容

這門課程的教學分為兩個部分：前廳與客房。在教學過程中我們針對前廳和客房的崗位需求，對教學內容進行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預訂、前廳接待、禮賓服務、問訊服務、結賬服務和投訴處理”為主線，我們側重于基本程序和步驟地教授，使學生對這些內容產生深刻印象。在此基礎上，我們組織學生在實訓教室中進行操作。客房部門的講授以“客房清理和客房服務”為主線，也是在理論的基礎上進行實踐操作。對于沒有重點講授的部分，建議學生進行課外自學，這樣也能增強學生的自主學習的能力。

3.2 在制訂教學計劃時，加大實踐教學的比例

《前廳客房服務與管理》本身就是一門實踐性較強的課程，在以往的教學中理論與實踐的比例是1：1。但這樣還不能適應教學的需求。根據需求，我們把理論與實踐的比例調整為1：2，這樣就突出了對學生動手能力的培養。而且針對實訓部分，我們制定專門的《實訓大綱》與《實訓教案》。其中詳細說明實訓的目標，實訓內容與要求，實訓考核和實訓總結。

3.3 采取多種形式的教學方法，提高教學的質量和效果

除了我們在教學中常用的教堂講授法以外，為了加強教學的效果，多種形式的教學手段都可以應用在課堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服務中出現的典型問題作為案例，向學生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學生根據背景材料進行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養學生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行任務能力。如已預定客房的客人到酒店入住，卻被告之無房提供給他，客人生氣地進行投訴。針對這種情況，要求學生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發生的對策等；老師最后進行點評，歸納各種方案的優缺點，同時啟發學生去聯想、對比和創新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在專題教學中，根據選定的場景，讓學生扮演不同的角色，從而獲得對酒店專業知識的深刻理解和對專業技能的熟練掌握。例如：在前臺接待中，讓學生模擬前臺的接待員，接待已預定客人和未預訂客人，熟悉接待程序。同時還設定一些特殊的場景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學生靈活地掌握知識，同時這種方式的參與性強，能極大程度上調動學生的積極性。

3.3.3 情景化教學法

即依據現場教學的內容，設計一個或多個與酒店前廳與客房服務問題相關的情景，其中包含對學習問題的懸念，引導學生獨立思考，運用所學的知識自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學法，可以激發同學們的學習興趣，促使他們運用方法和手段解決現實中的問題，使同學們體會到學習的快樂。這種教學法的關鍵是教師要創造出符合教學內容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現方法和步驟，以引導學生運用所學的知識，想方設法解決情景中發生的情況及問題。

3.4 采取切實有效地考核方式，考核學生的知識與技能

考試是檢驗教學效果的一個有效手段。傳統的考試以理論內容為主，期末一張卷紙就考核了學生一個學期的所學。部分同學甚至期末突擊一段時間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續太長時間。這種單純的考試的方式不能達到很好地教學效果。所以我們采取分段考試的方式。根據教學單元，即“前廳預訂，前廳接待，客房清理，客房服務”，分階段地考核學生。例如，“前廳預訂”講授完畢，我們就針對這一部分進行考試，采取面試和實踐操作的形式。理論知識的考核以抽簽來選擇回答問題，實踐部分以小組為單位進行具體的操作。這樣就使學生能牢固地掌握住課上所學的知識，同時實踐能力也得到了提高。

綜上所述，在《前廳客房服務與管理》這門課程的講授中，針對實踐教學過程，我在教學內容、教學手段，考核方式等幾個方面進行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學更加合理、科學、實用，使學生以后真正可以做到學以致用。

參考文獻：

[1]賀昌文.《前廳客房服務與管理課程教學改革的思考》，《科技文匯》，2008.08.

篇（4）

理”省級高職精品課程建設與改革的一些實踐性做法做了全面的總結，供廣大教育工作者參考。

［關鍵詞］前廳客房服務與管理精品課程改革

［作者簡介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學院教務處，副教授，碩士，研究方向為飯店服務與管理。（重慶400067）

［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）14-0140-02

“前廳客房服務與管理”課程是高職旅游管理專業的一門必

修崗位能力核心課程，是培養飯店前廳與客房服務員和基層管

理人員必需的崗位能力課程。課程系統而全面地闡述了前廳服

務、客房預訂，前臺接待、前廳部管理以及客房服務、客房清潔衛

生服務、客房管理等的一般規律、基礎知識、基本原理和方法，側

重于前廳和客房服務的基本技能培養。其目的在于通過課程學

習，使學生認識飯店前廳客房服務與管理的基本原理；通過前廳

客房服務技能教學和培訓，使學生能掌握客服務的內容、要求及

基本技能技巧，從而促進學生職業能力的培養和職業素質的養

成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務、開展基層管理工作的

能力。為進一步深化教育教學改革，促進現代信息技術在教學

中的應用，共享優質教學資源，提高教學和人才培養質量，重慶

教育學院加強對“前廳客房服務與管理”課程的建設，爭創精品

課程，并取得了一定的成效。

一、課程設計的理念

1.校企結合共同開發設計課程。多年來，課程始終堅持“面

向社會、面向企業”進行開發，開展課程設計、課程實施和課程

評價，在校企合作方面積累了豐富的經驗，取得了巨大的成

效。開發設計課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感

性經驗相結合，課程目標上的針對性與發展性并重，課程實施中

的理論教學與實踐培訓相互穿插，課程評價中的教學考評與職

業認證通融互認。同時，校企雙方在高職課程開發中要扮演好

自己的角色，如學校充當好課程開發的組織者、課程實施過程的

領導者、反饋信息的收集者、課程改進的主持者；企業扮演好課

程設計的參謀、課程實施的助手、課程評價的主角。

2.課程設計要符合實踐性、開放性和職業性的要求。教育

部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》“人

提出：

才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業

性。”高等職業教育要求以能力為本位,培養高素質技能型人才，

適應和滿足社會需要。這對高等職業院校就提出了更高的要

求。課程對酒店前廳客房所涵蓋的職業

“前廳客房服務與管理”

崗位群的工作任務和工作過程進行分析，緊密結合中、高級前廳

服務員和客房服務員職業資格考證的技能與素質要求組織課程

教學內容，體現了職業性；教學過程注重學生實踐能力的培養與

鍛煉，注重操作技能環節，并將其作為評價學生的主要依據，體

現了實踐性；邀請行業能工巧匠進課堂，教學內容的學習從課堂

搬到酒店進行，組織學生觀看視頻、圖片等，根據行業需要調整

教學內容，根據學生要求改進教學方法，體現了開放性。

3.課程設計要以職業能力培養為重點，以就業為導向。高

職教育課程設計應以職業能力的培養為重點。在課程設計時，

注重職業能力的培養，重視培養崗位需要的職業素養，使培養出

來的學生能夠滿足行業實際工作崗位的需要，實現順利就業。

二、課程設計思路

課程的設計按照課程教學目標的要求和高職旅游管理專業

人才培養的需要，以及行業的實際需求，“分層遞進”

采取“項目

導向”與“四位一體”相結合的形式，建立“兩線三段五環”課程體

系。課程體系強化了理論教學和實踐教學的綜合性、關聯性，將

理論和實踐教學有機結合；尊重教學規律，遵循由簡到繁、由易

到難、從感性到理性的循序漸進規律；符合人才成長的規律，既

考慮了學生就業的現實需要，還為學生的可持續發展奠定了基

礎；滿足行業的實際需求，學生既具備行業實際崗位所需要的職

業能力，又能考取相關職業資格證書“持證上崗”。

1.“兩線”，即理論知識和實踐技能兩條線。高職高專教育

具有學歷教育和技能培訓的雙重屬性，既是職業教育的高層

次組成部分，又是培養技術應用型人才的特殊類型的高等教

育。“前廳客房服務與管理”課程在進行課程設計時，始終堅持

高職學生理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”

原則。

2.“三段”，即崗前學習階段、基層服務階段、基層管理階

段。課程教學內容由“崗前學習階段”“基層管

“基層服務階段”

理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部

“崗前學習階段”

新進員工為模擬對象，學生學習崗前培訓的應知知識，包括前廳

部客房部組織機構、崗位職責、人員素質要求、設備用品、規范服

務等內容。模塊以酒店前廳客房實際崗位一線

“基層服務階段”

員工為模擬對象，以崗位任務驅動為主線，針對各具體崗位應提

供給客人的服務和應完成的崗位工作任務，結合酒店實際需求

與國家職業技能鑒定“前廳服務員”工種考核內容

“客房服務員”

和標準，進行客房預訂、CHECK

IN、住店服務、CHECK

OUT等

應用技能培訓。模塊以酒店前廳客房基層管理

“基層管理階段”

者為模擬對象，針對開展基層管理應具備的主要管理知識和技

能，開展溝通、協調、組織、控制等管理內容的學習。對于各模塊

中的教學內容,采用“任務驅動”方法，按照實際工作崗位的具體

工作項目進行任務的分解。針對各項工作任務，提出相應的知

識、技能和情感要求。課程將理論知識與實踐操作緊密相結合，

較好地滿足了高等職業教育對高技能應用型人才的培養要求，

遵循了高職酒店人才培養和成長的基本規律，三階段相互銜接，

層層遞進，形成了有序的發展狀態。

3.“五環”，即教學目標、教學內容、教學條件、教學管理、教

學評價。系統論認為，一個完整的體系必須具備驅動、受動、調

控和保障功能，才能有序、從而實現目標。

高效地運轉，“前廳客

房服務與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個環節：（1）教

學目標。根據各階段人才培養目標和培養規格要求，結合課程

自身特點制訂本課程總體和各個具體教學階段的教學目標。它

是課程教學的行動導向和驅動力量。（2）教學內容。是各個階段

通過合理結構配置所呈現的具體教學內容。它是課程教學的主

體和支柱。（3）教學條件。是各個階段課程教學過程中由師資隊

伍、技術設備設施和學習環境等條件組成的教學保障。（4）教學

管理。是在具體的課程教學階段中由組織管理、運行管理、制度

管理等方面形成的管理體系。它在整個教學中起到信息反饋和

調控的作用。（5）教學評價。通過對比各個階段課程教學的結果

和目標，客觀評估教學效果，找出問題加以調整，不斷提升教學

成效。這五個環節相輔相成、缺一不可，共同支撐各個階段課程

教學的有序開展。

三、課程教學內容的整合與設計

1.以“四個銜接”優化整合課程教學內容。第一，教學內容

與崗位分析相銜接。課程是飯店專業的

“前廳客房服務與管理”

一門崗位能力課程，其教學內容必須符合前廳和客房各職業崗

位的實際需要。課程必須以相對應的職業崗位的工作任務和工

作過程分析為基礎，按照職業崗位上具體工作任務對員工知識、

情感、技能、素質的要求組織課程教學內容。第二，教學內容與

學生職業生涯發展要相銜接。高職學生的職業發展主要經歷入

職崗前培訓階段、基層服務階段、基層管理階段。在教學內容的

組織與安排上，要按照各職業階段對理論和實踐知識的需求，分

階段進行教學內容的重組。第三，教學內容與前后續課程相銜

接。一方面，課程與“餐

“前廳客房服務與管理”“飯店管理概論”

飲服務與管理”酒吧服務與管理”“服務心理

“酒水、“酒店營銷”

學”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一

專多能、復合型的酒店人才，在實際的工作崗位中對于員工的知

識和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程

重復的教學內容。因此，要將教材內容與前后續課程相銜接，進

行教學內容的整合，避免前后續課程間不必要的重復和交叉。

第四，教材內容與國家職業標準相銜接。國家職業標準是國家

對相關職業的基本要求，直接準確地反映職業的工作標準和操

作規范，體現勞動者從事該工種所達到的實際工作水平。加之，

酒店行業對于“持證上崗”的要求越來越嚴格，教學必須與國家

職業標準的要求相銜接，用國家職業標準的規范和要求對高職

崗位能力課程的教學內容及要求進行指導。

2.以“教、做”“前廳客房服務與

學、緊密結合設計教學環節。

管理”課程是一門崗位能力課程，教學針對性和適用性都較強。

因此，在教學內容上，要注重理論與實踐的緊密聯系。實行“教、

學、做”緊密結合的理論與實踐一體化體系；對實訓、實習環節進

行科學合理的設計，針對前臺接待、前臺禮賓、商務中心、客房服

務等崗位能力要求，綜合設計實訓項目，實訓學時達

36學時，實

踐與理論學時比為

1∶1，充分保證了實踐教學需要。

四、課程教學模式的設計與創新

1.任務驅動教學模式的應用。課程采用“以任務為驅動、教

師為主導、學生為主體”的新型教學模式。即教師以目前酒店行

業前廳和客房一線崗位的典型工作任務組織教學；以真實的工

作環節序化教學程序；以仿真的實訓室模擬酒店工作環境；以真

實的酒店見習、實習體驗教學；以行業的反饋信息反思教學。學

生在教師的指導下通過完成具體的工作任務開展自主學習，習

得酒店前廳和客房職業崗位的職業技能。

2.加強校企合作，建立工學結合培養模式。課程緊緊依托

行業實際，走“校企結合、工學結合”道路，主要體現在企業人士

參與課程設計和課程教學，聘請飯店具有豐富實踐經驗的管理

人員擔任兼職教師；課程組成員與企業人士共同開展教研和科

研研究。目前，已與重慶萬達艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海

德酒店、重慶海逸酒店等

24家企業簽訂了合作協議，為課程建

立了穩定的工學合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與

行業實際服務與管理工作；學生可以到企業見習和頂崗實習。

3.“教、做”階梯遞進。學、一體化實

學、內外結合，“教、做”

質是將教室與實際工作崗位融為一體，將教學與實踐緊密結合

起來，讓學生感受情境教學的氛圍，在教學中學習技能，獲得能

力。課程在“教學做”上采用內外結合、階梯遞進的方式。充分

利用本課程所擁有的學校課堂與飯店實境課堂，校內實訓基地

和校外實訓基地，內外結合開展教學。在內，通過在學校課堂教

學，習得前廳客房的基本知識，在校內實訓基地學習和強化專業

操作技能。在外，通過飯店實境課堂學習，加深對前廳客房的直

觀認識，在校外實訓基地頂崗實習，實現“學中做，做中學”。在

實踐教學環節上，通過酒店實際崗位見習到校內實訓學習再到

校內強化練習的層層遞進而又循環往復的校外頂崗實習實踐過

程，強化學生的職業技能，調動學生的學習積極性和興趣，有利

于學生更好地掌握知識和技能。

加強課程教學內容和教學模式的改革是提高教學質量的關

鍵，也是精品課程建設的目的和核心。經過改革創新，

“前廳客

房服務與管理”課程教學質量穩步提高，教學效果顯著，學生崗

位能力得到加強，受到行業的肯定與好評。

“前廳客房服務與管

理”課程在

2009年立項為院級精品課程的基礎上，經過兩年的

建設已成功申報并立項為重慶市（省）級精品課。

［參考文獻］

［1］教育部.關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見（教高［2006］16

篇（5）

2.高職高專旅游管理專業人才培養目標的定位。高星級酒店是高職高專旅游管理專業畢業生重要的就業目標之一，要想成為合格的高星級酒店，尤其是國際連鎖品牌的五星級酒店的基層管理人員，在選擇就業崗位中增加法碼，Sinfonia酒店管理軟件操作技能是必須掌握的技能之一。

3.行業內的聲音。在酒店的一線基層崗位中，前廳部和預訂部是兩個非常重要的基礎崗位，員工需要有著非常好的工作素質和工作技能才能夠勝任，而熟練使用酒店操作系統(PMS)更是這兩個部門員工必須要掌握的技能之一。通常來說酒店培訓從未接觸過酒店操作系統軟件的新員工大概需要三個月左右的時間，所以酒店在選用員工的時候更傾向于選擇能夠熟練操作PMS軟件（例如Sinfonia）的侯選人，而且能夠熟練使用PMS系統的員工可以獲得相對多的升遷機會，這充分說明了PMS操作技能已經成為酒店管理者考核員工的標準之一。

二、Sinfonia教學的現狀

為了客觀真實地獲得學生在Sinfonia軟件學習過程中存在的問題，筆者分別在兩個學期對學習該軟件的8個班級的學生以調查問卷和訪談的方式進行了調研，通過對問卷和訪談結果進行總結，發現學生在學習Sinfonia軟件中主要面對以下幾個方面的問題：

1.復雜的全英文操作界面。學生認為操作Sinfonia軟件最大的困難在于該軟件是全英文操作界面，操作者需要具備一定的英文基礎，否則無從對軟件進行操作，而高職高專的學生英語基礎相對薄弱，因此超過90%的學生認為Sinfonia軟件全英文的操作界面成為學習該軟件的首要影響因素。同時，Sinfonia軟件是一款層次極其復雜的管理軟件，需要結合前廳部的服務知識和常識來進行操作，因此對于學生來說該軟件的復雜性高于一般的中文酒店操作系統軟件。

2.學生上機操作鍛煉機會不足。Sinfonia軟件只能在符合軟件配置要求的機房才能夠使用，學生無法像其它課程那樣可以在課后進行練習，只能借助課堂上有限的學習時間；通過兩個學期的授課，有至少一半的同學認為讓他們上機操作的時間和機會不夠，授課老師在講完每堂課的課堂內容后只剩下大約15-20分鐘左右的時間可以讓學生自己上機操作，有時時間可能會更少，因此學生上機操作的鍛煉機會比較匱乏。

3.實訓條件的限制。Sinfonia軟件需要在指定的IP地址區間才能正常運行，因為在酒店的工作環境中一般只有幾個工作端口同時登錄系統工作，而在教學環境中一般都會有幾十臺機器一起登錄系統工作，這就造成了學生在使用操作軟件的時候會遇到機器運行非常緩慢，甚至是死機的情況發生，限制了學生實際操作的時間。

4.操作軟件缺少酒店實際的工作氛圍。有很大一部分學生認為學習該軟件可以提高自己在實習和就業時的競爭能力，自己通過學習該軟件基本掌握了其主要功能用法，但存在的問題就是不能有效地將所學的軟件知識和為客人處理前廳的各種工作任務相結合。換而言之，學生對軟件本身知道怎么用，但是面對客人為客人提供對客服務時還不能很好地運用，只知道盯著電腦屏幕忙著操作軟件，而忘記了對客服務，造成這一現象的主要原因是因為課堂上缺少酒店的工作氣氛。

三、改進教學效果的建議

綜合以上學生在調查中所提出的關于Sinfonia軟件學習中存在的問題，為了更好地將Sinfonia軟件應用在高職高專旅游管理專業的教學中，擬提出以下改進教學效果的建議以供參考：

1.加強與相關課程的融合。鑒于學生反映全英文界面的操作是學習Sinfonia系統最大的障礙因素，可以結合旅游管理專業開設的飯店英語課程將其中的單詞和對話運用到Sinfonia軟件的學習中來，在學習飯店英語課程的同時加強Sinfonia軟件常用單詞的學習，為學習該軟件打下英語基礎。飯店前廳、客房等理論課程是學習Sinfonia軟件的基礎，學習Sinfonia軟件的操作是對這些理論課程在實訓方面的拓展和鞏固，因此在學習該軟件的同時應該介紹飯店前廳和客房的理論知識，最好能將兩門課程同時開設，這樣既能讓學生學習到理論知識又能進行相關的實踐操作，可以起到事半功倍的效果。

2.采用情景化教學模式。為了避免出現學生只會使用軟件本身，而忽略了對客服務的情況發生，應該盡可能地將Sinfonia的課程教學選擇情景化的教學模式，把軟件中的每一個模塊都通過特定的場景展示出來，讓學生分組進行演練，以練帶學，使學生真正地了解和掌握酒店實際工作環境中如何使用操作軟件來為客人辦理預訂、入住、結賬等工作任務。

篇（6）

高校教學應在講授理論知識前提下，把培養學生綜合素質和管理能力作為主要方向，實踐教學不是理論知識教學的附屬品，而是獨立的教學體系。有些高校因為實踐教學無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務與管理》實訓課只在實訓室上過一兩次實際操作，多數學生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業在實踐教學計劃制訂和修訂時，要充分體現實踐教學的重要地位。只有實踐教學與理論教學緊密聯系，制定和實施科學的實踐教學計劃，才能真正做到實訓操作課程與專業理論教育相輔相成。

(二)能力培育堅持專業技能與綜合素質相互配合

酒店管理專業人才培養不應僅是知識傳授，更應是操作能力、管理能力、溝通能力、學習能力等綜合能力培養。酒店行業國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實踐教學中高校不僅要注重學生動手能力培養，還要加強職業道德素質、吃苦耐勞品質、上下級溝通協調能力、同客人交往能力、同事之間團隊合作能力的培養，使學生在學習知識、提高技能基礎上，形成較強自主學習新知識能力和全面適應社會的職業能力。

(三)課程設置和選用教材要相互配合

高校酒店實踐教學普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業整體素質培養現象，而一些高校學生雖然考取了如《前廳服務員資格證書》《客房服務員資格證書》《餐飲服務員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設置應“以應用為目的”，加大實踐教學環節，為保障實踐教學質量，課程設置要符合酒店人才需要實用型人才標準。在選用和編寫教材上，要經過廣泛調查研究，選用針對性和操作性強的教材，及時調整更新教學內容，選用案例要適合酒店管理專業實踐理論。

二、三個“對應”努力做到理論教學與實踐教學統一

(一)校內模擬室實訓教學與傳統教學對應

目前各高校酒店管理專業已基本具備了一定規模和數量的示范操作實訓室，但和真實酒店環境仍有較大差別，主要表現在環境和氛圍還不完全真實等。教師在實訓室教學可更多采取具有實訓特點的“模擬教學法”。讓學生感受實訓和真正演練的區別。《客房服務與管理》實訓課，要讓學生實際操作，熟練掌握鋪床要領，了解中西鋪床法和特點，多練習。前廳接待服務實訓課上，學生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續，填寫各種單據，各種銀行卡的使用，送客引路等。

(二)校外實習基地實踐教學與校內實訓室教學對應

條件許可的學校應盡可能建立自己的校內實訓實驗室，實踐課在實訓實驗室進行，可增強學生動手能力，學生也會感覺比在傳統教室上課更有興趣。酒店管理專業校內實訓室，根據教學需要，可分別建設酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實訓室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設一批固定實習基地。建立校外實習基地，不但為學生實習提供方便，還可為學生和酒店提供一個共贏的發展平臺。

(三)專業實習與社會實踐活動相對應

實習是實訓的重要環節，只有課堂理論教學與校外社會實踐緊密結合起來，才能把理論知識真正轉化為操作實踐能力。高校酒店管理專業應把社會實踐作為實踐教學一部分，納入教育教學大綱中來。必修課應規定相應的學時和學分，把社會實踐活動與酒店專業實踐實習真正結合起來，把課堂知識真正運用到實踐中。

三、三個“加強”促進教學實踐管理，提升學生綜合素質

(一)加強學生綜合素質教育

酒店管理專業培養的不僅是一線崗位實際操作優秀人才，更是素質全面的綜合性人才。現代酒店從業人員只有規范的操作技能和熱情的服務是遠遠不夠的，只有加強學習社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務。因此，高校酒店管理專業實踐教學加強學生職業認同教育比加強實際操作技能教育更重要，要使職業認同教育與學生思想品德教育相互促進，要讓學生綜合素質得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業需求和社會需要。

(二)在實踐中鞏固理論知識

從實踐中產生知識，用知識指導實踐，在實踐中發展知識，這是的認識論。讓學生參與教學實踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統教學模式，將其轉變成從課堂理論知識到實踐再提高到理論知識的模式。高校實踐教學主要方式是結合學生在課堂所學，按教學計劃統一安排，讓學生提前步入社會，進入酒店等相關企業學習，讓學生在實踐中檢驗自己所學知識，實現學校與社會對接。

(三)實習結束后總結

組織學生認真寫好畢業實習報告書，在實習結束后，及時總結個人在酒店操作技能應用和綜合素質方面優缺點以及今后努力方向。對實習全面總結，可實現從校園學生心態向企業員工心態的轉變，使每個畢業生對自己的管理水平、專業操作技能水平、綜合素質有一個總體自我評價，及時總結和升華體驗，為今后就業做好心理、知識和能力準備，并初步設計出自己的職業生涯規劃。

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中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673—291X（2012）28—0270—02

隨著國內旅游業的發展，中國的酒店快速增長，截至2011年，中國現有星級飯店13 908家，比1999年時的3856家增加261%，酒店業面臨前所未有的挑戰，也對高校人才培養的目標提出了更高的要求，結合市場需求進行教學改革培養更多的酒店管理人才顯得至關重要。

《前廳與客房管理》課程是高職高專院校酒店管理專業的主干課程，課程教學實踐性強，專業地位重要，但受到傳統教學模式和場地局限的影響，在教學中往往重視理論的灌輸，忽略實踐性和應用性，學生動手能力弱，實踐操作能力差，學生進入企業上手慢，企業覺得“不好用”一系列與行業相脫節的弊端使得該課程的教學改革勢在必行。因此，《前廳與客房管理》這門課程如何適應酒店行業發展需要，改革傳統的教學觀念、教學內容和教學方法為酒店業培養出高素質的應用型人才，已成為高職高專旅游教育改革的重要課題。

一、現行教學模式存在的問題及原因分析

1.授課知識與酒店所需脫節。首先，目前，我們絕大部分酒店管理專業的教師基本上是從“學校”到“學校”的輸入口徑，沒有行業經歷更談不上行業經驗，所傳授給學生的知識僅僅是將書本上的理論知識通過自己的理解傳授給學生，無法引用真實的案例與理論教學相結合，對于課程核心“操作與實踐”則是輕描淡寫。絕大部分有過酒店實踐的學生都有這樣的感觸：學校里理論學了很多，可就是用不上；其次，教師缺乏與行業的接觸，缺少對酒店行業真實需求的思考。酒店行業發展日新月異，即便有過行業經驗的教師如果長期脫離行業，他們的講授也不能適用于酒店業的高速發展。因此如何真正做到與時俱進，使學生所學符合酒店的需求這是擺在教學改革面前的一個難題。

2.實踐教學場地設備不夠完善。前廳與客房是酒店營運的兩個重要的部門，事務繁雜，涉及到許多重要的對客服務項目，這就使得《前廳與客房管理》這門課程具有極強的實踐操作性。但是，在現在的教學過程中，主要以教師在課堂講授為主，實訓場地和設備嚴重不足，幾張床，幾套床上用品，實訓場景過于簡單，學生無法感受酒店前臺客房服務活動的實際場景。比如：課堂上告訴學生大理石地面拋光打磨的方法和技巧，看似學生掌握得挺好，但因為沒有真實的設備進行演練，學生到了崗位就不知道怎么操作。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，因此，要使這門課程的教學真正滿足企業實際需求，培養出上手快的學生，就必須重視實踐場地和設備的建設和完善。其次，由于酒店工作的特殊性，需要提供24小時不間斷的對客服務，在普通的實訓場景里學生是無法體驗酒店的真實作息，無法對酒店的運作有相對系統的了解，特別是前臺和客房，這兩個部門都是典型的“三班倒”，因此，實現完全實景教學，將教學的場地搬到酒店。這就對我們的教學提出了更高的要求。

二、《前廳與客房管理》課程改革的思路與對策

《前廳與客房管理》是酒店管理專業的主干課程，針對目前人才培養與酒店需求相脫節的現狀，結合我校正在進行的課程改革實踐，特提出以下思路和對策：

篇（8）

1.理論結合實踐的教學太少

在給酒店管理專業學生的授課過程中，我們中職院校的任課教師最常運用的就是課堂教學模式，在教室里給學生傳授枯燥無味的理論知識，會出現理論教學過多而實踐機會過少的情況。這將導致學生對教師在課堂上講授的理論知識印象不深，掌握的理論知識不夠扎實。例如，教師在課上對學生強調，在酒店服務管理行業中要非常注重“顧客就是上帝”的理念，要求酒店服務管理人員為客人提供優質的貼心服務，但由于在實際教學中，我們沒能給學生展示具體的案例，學生不能在實踐中感受客人的實際需求，這樣就不能從真正意義上理解“顧客就是上帝”的理念。

2.教學設備和實訓場地不夠完善

培養學生酒店管理與服務的能力，這需要我們教師注重鍛煉學生的實踐能力，同時密切關注酒店行業的發展。但實際上中職院校的教學設備較落后，實訓場地較少，很多知識點只能迫不得已在教室內傳授，當遇到需要給學生實踐機會的時候，我們教師就只能讓學生發揮空間想象力。這樣就會導致學生無法體會這個實踐過程，更不能指望學生熟練掌握了。

3.教材知識與行業需求有所脫節

目前，中職院校酒店管理專業使用的教材依舊較為偏重理論，而實踐教學案例寥寥無幾，這遠遠達不到理論結合實踐教學的需求。一些酒店管理專業的專業教師由于缺乏酒店行業實踐的相關經驗，不能及時掌握行業動態。另外，許多中職院校雖然設有酒店管理專業，但跟酒店的聯系不夠密切，即使有些聯系也僅局限于規模不大的中低端酒店，并沒有選擇走高端路線，所以就會導致我們學生不能及時了解目前酒店行業的前沿發展狀況。毋庸置疑，當前酒店行業高速發展，很多實踐知識瞬息萬變，因此教師傳授的知識和行業本身的具體需求很難連接起來。

二、初探教學方法改革

酒店經營與管理的重要部門之一就是前廳，它既是酒店和客人之間聯系的起始站，同時又是終點站，前廳服務質量是客人對酒店滿意度高低的重要影響因素。如何培養出高技能與高素質的前廳服務與管理人員，《前廳服務與管理》課程的教學方法就顯得尤為關鍵。筆者認為可以嘗試如下幾種教學方法。

1.案例教學法

案例教學法是一種以案例為基礎的開放式、互動式的新型教學方式，用于課堂討論和分析之后會使學生有所收獲，從而提高學生分析問題和解決問題的能力。在授課的過程中，教師需要注意以下幾點：（1）案例的準備。案例具有真實性或擬真性的特點，在案例分析時，教師要考慮將會聯系到的知識點以及討論過程中可能出現的一些其他問題，從而引導學生查閱相關資料，以解決問題。（2）分析和辯論。在這個環節中，教師應把全體學生分成若干個小組，然后以小組的形式開展分析和辯論，教師多鼓勵學生表達自己的想法，特別是成績差的學生。（3）案例的總結。教師通過收集學生在課堂上的分析和辯論以及辯論結果，對案例進行一個及時的總結。（4）報告的撰寫。在每一次案例教學結束后，教師都要求學生寫一份關于此次案例的書面報告，并以此作為評定學生平時成績的依據之一。

2.項目教學法

項目教學法主要以項目為主線，教師為引導，學生為主體。教師在運用項目教學法時要注意以下幾點：（1）活動目的。前廳服務對象是各種各樣的客人，需要有針對性的禮儀接待，從而提升客人的滿意度。（2）項目分組。要根據實際情況對學生進行自由組合，同時結合前廳服務的規范與需求。（3）成員分工。要求組內的學生成員積極主動參與、取長補短，展現團隊協作精神。（4）活動步驟。第一步是制訂出方案，第二步是進行教學實踐評估，第三步是根據實踐情況來調整改善后再進行社會實踐。

3.現場教學法

現場教學法就是把課堂從學校搬進酒店現場，讓學生零距離接觸將來工作的地方，并可以提前適應工作環境。而要想進行現場教學，首先學校要通過實習基地的形式與酒店達成合作。在選擇實習基地的時候，高端星級酒店應該作為首選，這樣學生可以了解高端星級酒店更加規范化的管理，同時還可以見識高端星級酒店更為先進的設備。通過現場教學，不僅讓學生熟練掌握課本理論知識，同時讓學生意識到知識的重要性，轉變自己之前厭學的學習態度。除此之外，現場教學法還可以激發學生的學習興趣和學習熱情，達到理論知識和實操技能的雙豐收。

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在旅游行業中，企業看重的是員工技能的熟練程度，是否能夠在第一線迅速上手并勝任工作，是否能夠迅速脫穎而出、展示自己的工作潛力，是否能夠解決工作崗位上的實際問題，是否具有自我學習、可持續發展和創新能力。這些是決定員工能否在企業中發揮所學、獲得成就感的關鍵。因此，中職旅游專業的教學必須注重實踐，讓學生在畢業時可以直接與企業的要求接軌。

工作場景課堂教學模式是緊扣市場，以就業為導向，以能力本位為原則，使學生對旅行社導游服務、旅游酒店餐飲服務等有感性認識，而且通過理論聯系實際，培養學生職業核心能力、獨立思考能力及團隊精神，積累行業經驗。所以，工作場景課堂教學是課堂理論教學活動的延伸，是學生進入社會前的必修課程。

中職旅游教育非常重視學生實踐能力的培養，而工作場景的教學方式注重實踐，可極大地激發學生的主動學習，培養學生學習旅游專業的興趣，使學生能動口、會動手，極大地提升課堂的教學效果。筆者以現階段浙江省中職旅游專業的項目教學為例，尋求一種對專業有利的工作場景課堂教學模式，使之能更好地指導旅游專業的技能教學和學生的自主學習。

一、中職旅游專業實地工作場景課堂教學的目的

中職旅游專業是應用性非常強的學科，不僅要學生掌握扎實的理論知識，還要有較強的專業技能知識，理論知識可以通過課堂教學傳授，技能在實訓工場可以進行強化訓練。但由于缺乏真實的工作場景，學生在實習的時候覺得學校之前的實訓教學與酒店或景點工作真實情況存在一定的差距，在實習的時候需要摸索一個月左右才能融入真實的工作環境。經過工作場景教學可以將課堂所學的理論和技能真實化，提高中職學生獨立運用所學處理問題的能力，使學校的學習和企業的工作達到無縫對接。

二、實行中職旅游專業實地工作場景課堂教學的意義

1.培養學生的“主人翁”意識

在實習的時候，學生普遍感覺所有的工作都是獨立完成的，很少有人來指導或協助工作。因此，在工場實訓的時候，要讓學生明確自己的主體地位，學生是主人，對教師布置的項目、任務應該獨立、主動地完成，從而充分激發學生的積極性。

2.正向引導學生職業養成

在中職階段，是學生職業養成的初級階段。如果學生中職畢業后直接就業，那么中職階段也是他們職業養成的最后階段。在進行中職旅游技能教學時，教師可以運用工作場景課堂教學模式，對學生職業養成進行正向引導，對學生的技能實踐多多肯定、多多鼓勵，讓學生以自信的心態、嫻熟的技能去面對工作。

3.有利于學生的學習和個人成長

據調查，學生選擇旅游專業，是認為旅游專業比較輕松，在帶游客旅游的同時自己也可以到處玩。他們希望學習是輕松、愉快的，是不用死讀書的。在工作場景教學模式下的學生，可以真實地感受酒店、旅行社的工作環境，用實踐代替知識的機械記憶。對中職旅游專業的學生來說，應改變學習方式，讓他們樂學。快樂的學習、認真的實踐可以促進學生個人更好地成長。

4.實現專業和行業的對接

在學校，最大限度地利用工場對學生進行真實工作場景的模擬。比如前廳服務這門課，教師可以有效地利用學校營造的兩種類型的總臺，讓學生體驗立式總臺和坐式總臺在服務時候的區別；教師可選擇適當的時機帶學生去校外實訓基地進行實地模擬，讓學生體會以后工作的氛圍，開闊學生的學習視野。教師在教授的時候要堅持學習、工作相結合，使專業和旅游行業順利有效的無縫對接。

三、中職旅游專業工作場景課堂的教學內容

工作場景下的課堂教學，不僅要讓學生在學校實訓基地進行理論和技能的學習，鞏固所學到的知識，更需要教師能把學生帶到適合的企業，進行真實工作場景下的課堂教學。由于學校方面的制度、經費等問題，必須在考慮具體情況后再把學生帶到校外進行教學。根據可行性原則，教師要對書本知識進行篩選，選擇適合的項目，比如可選旅游專業的《前廳服務》《客房服務》《中餐服務》《導游詞講解》《鄉土旅游》等部分的項目，但是教師在帶學生到真實工作場景前要做好充分的準備工作。

1.實地工作場景教學前準備

在進行《前廳服務》《客房服務》《中餐服務》《導游詞講解》《鄉土旅游》等部分的項目的教學時，教師把有必要在真實工作場景下教授的內容列出來，向學校說明該內容在工作場景教學的必要性，再向學校和企業提出工作場景教學請求，工作場景教學前布置學生實習時需完成的作業，以及相關的注意事項。教師必須讓每一位學生都了解所有的流程及注意事項。學生出門，學校最擔心的就是安全問題。因此，教師有必要在進行實地工作場景教學前對學生進行一次安全教育，同時布置工作場景教學下的任務，讓學生更具體地了解工作場景教學。

2.實地工作場景教學過程安排

工作場景教學按照時間的順序，可以把教學分為工作場景教學前準備階段、工作場景實施階段、工作場景教學后總結階段三個階段，教師要依據學生的所學及每個學生的不同特點，在工作場景教學時采用不同的教學方法和手段。

以酒店為例，在真實的工作場景中，酒店的前廳、客房、餐廳、康樂等都是酒店的部門，這些共同組成了酒店的盈利部門。而在學校教學中，它們分別是不同的科目，對應分別是前廳服務、客房服務、中餐服務、西餐服務等科目，分別由不同的教師教授。因此在工作場景教學下，教師要注意進行各個科目間的整合，學生在工作場景學習前要準備想了解的問題，帶著問題有目的的學習，而非感受與學校實訓基地不同的氛圍。在教師工作場景教學結束后，根據事先布置的教學任務，學生要完成工作場景教學中的學習任務，撰寫總結體會，分析在工作場景教學下的所得及不足。

四、中職旅游專業工作場景課堂教學形式

1.創設學校工作場景

筆者通過查閱資料發現，有的教師把在課堂或實訓基地創設工作場景當作工作場景教學，如在班級創設一個就餐環境，安排部分學生角色扮演客人、服務員、大堂副經理等，進行案例的分析和解決，讓學生從心理上想象自己是在酒店而不是在課堂完成教學，在一定程度上增加了學習的趣味性，把學生從傳統的課堂上暫時解脫出來。通過教學實踐發現，因為讓他們暫時脫離課堂，滿足了表演的需求，又學到了知識，所以學生非常樂意進行角色扮演。因此，旅游專業課大多可通過創設工作場景的方式進行教學。

2.實地工作場景

設有旅游專業的學校大多都有實訓基地，一般配備餐廳、導游講解室、前廳、客房、茶藝室等模擬工場，筆者學校也有這些工場，每個工場學生都可以進行模擬訓練。因為是虛擬的環境，真實的案例由學生進行虛擬的演示，在一定程度上缺乏真實性，與學生以后走上工作崗位的真實環境還有一定的距離。因此，學生在教室學好理論、在工場練好實訓后，需要教師帶學生到校外實訓基地進行實地工作場景教學，經過復雜的前期準備、請示學校后，在合適的時間，把學生帶到真實的工作場景下進行實地教學。經過教學實踐，學生對實地場景教學非常感興趣，這也符合中職學生的學習特點。

五、中職旅游專業工作場景教學面臨的問題

1.時間沒有保證

在中職旅游專業教學大綱中沒有對實地工作場景教學進行要求，為了無縫對接企業，教出能直接上崗的學生，教師認為有必要進行實地工作場景的教學。因受教學進度和旅游企業實際情況影響，不一定能在教學最恰當的時機讓教師組織學生進行實地工作場景教學。

在旅游管理專業的教學方案中對工作場景課堂教學活動缺乏整體的把握，教學主要以縣城內景區及飯店為主，缺少全面的工作場景教學，還停留在過于注重理論的教育。

2.經費比較缺乏

實地工作場景教學需要一定的資金投入。教師、學生到目的地的交通費，如果要到景區進行教學，還需要景區的門票等相關費用，這讓學生和教師完全自理相關費用會有一定難度。對于導游專業的學生來說，3D仿真導游不如去實地的導游講解，實地工作場景是必要的。

3.帶隊教師缺乏培訓

中職旅游專業的創辦比較晚，旅游專業教師大多是年輕的教師。他們大學畢業后直接從事教學工作，大學時學習了豐富的理論知識，本身缺乏企業的從業經驗，到學校后，缺少到企業實踐的機會，實踐經驗缺乏的教師難以勝任實地工作場景的教學任務。

六、小結

在中職學校實行實地工作場景教學模式，需要學校領導、教師、學生心理都做好準備，學校為教師和學生提供制度保障；教師加強自身的培訓，能勝任帶出去的工作；學生學好理論知識，在進行實地工作場景時才能真正有所得。讓學生的學習不再局限于課堂和實訓基地，真正實現走進企業，這可以極大地提高學生學習的積極性和自我學習的能力，有利于學校更好地向社會輸送合格的技能應用型人才。

參考文獻：

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中圖分類號:G712 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)07-128-03

廣州番禺職業技術學院酒店管理專業創辦于1993年。2002年7月根據對珠江三角洲地區酒店業對人才的需求分析,學院將酒店管理專業改為兩年制試點專業。2006年4月該專業被評為廣州市高職高專教育示范性專業,同年12月該專業又被教育部評為2006年度中央財政支持的“國家示范性高等職業院校重點專業建設項目”。項目實施以來,專業立足于服務地方酒店業發展及企業需求,借鑒國內外先進的職業教育理念,根據酒店行業特點及對人才的需求,采取“服務管理漸進、全程工學交替”的人才培養模式。所謂“服務管理漸進”是指本專業課程體系中專業課程的設置,遵循從“服務員領班(主管)部門經理”的職業成長及認知規律;所謂“全程工學交替”是指從入學到就業,校內學習與校外企業頂崗交替進行。第一、第二學期的周末和寒假分期分批集中安排學生到各種類型的酒店及餐飲企業頂崗,第三學期集中安排一個月的頂崗,第四學期和寒假期間集中安排半年的頂崗實習。經過三年的改革與完善現已初步形成了一個較完善的兩年制高職酒店管理專業“服務管理漸進、全程工學交替”的人才培養模式,人才培養質量顯著提高。

一、以職業生涯發展為依據,明確專業定位

珠江三角洲是全國酒店最密集的地區,酒店業已成為廣東旅游業的支柱產業之一。珠三角豐富的酒店資源以及對專業人才迫切的需求,為酒店管理專業的建設提供了重要保障。根據我們對廣州數十家酒店的崗位設置與崗位群人才需求狀況的調查,高星級酒店的崗位職級一般設有八級崗位(按由低到高排列):服務員、領班、主管、部門副經理(經理助理)、部門經理、部門總監、執行總經理(副總經理)和總經理。其中,領班和主管屬于飯店基層督導管理人員,部門副經理(經理助理)和部門經理屬于飯店中層管理人員,部門總監、執行總經理(副總經理)和總經理屬于飯店高層管理人員。在對目前酒店員工隊伍中最需充實哪一層次的管理人員調查中,4/5的酒店選擇了基層管理人員(主管、領班);近一半的酒店選擇了中層管理人員(部門副經理、部門經理)。在對旅游高職院校畢業生需要經過多少時間的工作實踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調查中發現:基層管理人員需要2～3年,中層管理人員需要4～5年,高層管理人員需要10年以上。

綜合以上調研結果,我們確定兩年制酒店管理專業的人才培養目標為:面向現代酒店、餐飲企業、康樂企業等領域服務和管理第一線,培養具有良好職業道德,具備高星級酒店前廳、餐飲、客房、康樂、會展等部門服務與督導等專業能力,能進行服務流程設計、服務標準制定、酒店市場開發與產品推廣,具備職業可持續發展能力,擁有“一技之長+綜合素質”的基層管理人才。畢業生的就業崗位、就業范圍如表1所示。

二、以工作過程導向和學生可持續發展為依據,構建課程體系

高素質技能型人才培養,要求構建以職業能力培養為主線的專業課程體系和關注學生全面發展與可持續發展的基礎課程體系。

1.以工作過程為導向設計專業學習領域課程。本專業借鑒德國基于工作過程導向的課程開發方法,與企業合作對專業主要就業崗位進行典型工作任務分析,總結歸納職業行動領域,再轉化配置學習領域,課程排序遵從“服務員領班(主管)部門經理”的職業成長及認知規律,實踐教學持續貫穿、階段深化。如表2所示。

2.以促進學生可持續發展為目的設計基礎課程。一個合格的畢業生既是高技能從業者,又是合格的社會公民。為促進學生的全面發展和可持續發展,本專業積極探索和構建與專業課程相融合的基礎課程體系。包括:教育部和省教育廳要求的思想政治課程;反映全球共識、培養適應現代社會要求的交流、信息和計算機基本能力,服務后續專業的職業發展素質課程;培養學生通用管理能力的旅游管理大類專業基礎課程;基于職業發展的大學生素質拓展計劃的第二課堂。如表3所示。

三、以滿足課程教學要求為依據,整體規劃校內外實訓基地的建設

1.校內實訓基地建設注重強化校內生產性實訓。為了滿足本專業課程體系中專業課程的教學要求,在原有實訓室的基礎上,根據高技能人才培養的需要,探索在校內生產性實訓室按照酒店經營管理的全過程安排學生在各崗位頂崗實踐,以解決目前高職生在酒店頂崗實習“崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務為主”的問題。學院從合作酒店引進1名餐飲職業經理人擔任中西餐廳實訓室建設的負責人,全面負責餐廳的設計、設備采購、裝修、經營管理和服務技能課程的教學。結合課程“前廳與客房服務”、“前廳與客房管理”的建設,改造現有青年旅館的設施設備,安排學生在青年旅館各崗位頂崗;結合課程“餐飲服務”、“酒店餐飲管理”、“調酒與酒吧管理”的建設,新建經營性的頌雅園餐廳(含中餐、西餐、酒吧),安排學生在餐廳各崗位頂崗,學生參與產品的生產、銷售、成本核算、市場推廣、對客服務等。在青年旅館和頌雅園餐廳以職業技能鑒定為參照強化技能訓練,使學生在前廳服務、客房服務、餐飲服務、酒吧服務、茶藝服務等方面達到中級以上服務員水平。在校內生產性實訓室引入企業文化建設,按照職業標準和現代企業管理要求,營造培養學生職業道德和職業素養的環境。建立并完善校內實訓基地的運行機制,制定了青年旅館和頌雅園餐廳學生頂崗實習管理各項規章制度,使校內學生頂崗實習管理逐步規范化。

2.校外實訓基地建設注重強化企業育人功能。根據“酒店頂崗實習”課程教學的需要,本專業科學有效地選擇校外實訓基地,布點合理,功能明確,并積極引導實訓基地強化育人功能,為課程的實踐教學提供真實的工作環境,滿足學生了解企業實際、體驗企業文化的需要。如在選擇本專業的校外實訓基地時主要考慮以下四方面的因素:第一,實訓基地的地理位置與便利性;第二,實訓基地的類型、檔次與規模;第三,實訓基地的客源構成與經營管理水平;第四,實訓基地對實習生的管理與教育水平。本專業選擇了本地區1家白金五星級酒店(商務型)、1家國際品牌飯店集團下屬的豪華酒店(商務型)、3家本土單體五星級酒店(休閑度假會議型)、2家4星級酒店、2家品牌餐飲連鎖企業,滿足了兩個班80名學生學習“酒店頂崗實習”課程的需要。不同經營方式的酒店可以讓專業教師和學生比較、體會不同的管理模式與理念,接觸不同的酒店業務標準。兩年的學習可保證每個學生在校期間的行業工作經驗達到800小時以上,保證每個學生畢業時能獲得三家以上五星級酒店的實習工作證明。

四、以實現人才培養目標為目的,建設“雙師結構”專業教學團隊

本專業注重教學團隊建設,走引進與培養相結合、專職與兼職相結合、院校深造和企業實際工作相結合之路,建設一支素質優良,年齡、專業、學歷結構合理,理論知識和技能水平并重,能適應專業發展需要的“雙師結構”專業教學團隊。校內專任教師的培養,注重教育理論的培訓、專業和課程開發能力的提高。校外兼職教師的培養則根據專業建設需要和酒店業特點從行業、企業聘請兼職專業帶頭人和骨干教師共計16人,充分利用企業資源為優化人才培養方案、實施課程改革奠定了基礎。校外兼職教師全程參與酒店管理專業的教學活動,主要包括入學專業教育、編制課程標準、服務技能課程教學、精品課程建設、開發酒店管理專題系列講座、指導學生頂崗實習等。通過多途徑、多元化的培訓,極大地提升了校內專任教師和企業兼職教師的業務水平與培訓能力。

五、以優質課程建設為基礎,為學生的自主學習搭建平臺

本專業按照國家精品課程的評估指標體系,重點建設了四門具有工學結合特點的優質課程。這四門課程是“餐飲管理”、“前廳客房服務與管理”、“調酒與酒吧管理”、“茶藝與茶館管理”,其中前兩門課程為專業核心課程,后兩門為中級調酒師、中級茶藝師考證課程。四門課程均與企業密切合作建有相應的網絡課程平臺,餐飲管理課程為2008國家級精品課程,調酒與酒吧管理課程為2008省級精品課程,前廳客房服務與管理、茶藝與茶館管理課程為2008院級精品課程。近三年酒店管理專業教師主編并出版了《酒店餐飲管理實務》、《餐飲服務實訓教程》、《前廳服務實訓教程》、《茶藝服務實訓教程》、《酒水調制與酒吧服務實訓教程》等教材,形成了優質的教學資源,支撐了該專業工學交替人才培養模式和課程體系改革。

六、以建立柔性化的教學管理機制為途徑,保障工學交替的順利運行

項目建設期間,專業根據酒店業的經營規律,旺入淡出,積極改革并創新教學組織與管理,特別是頂崗實習,努力探索校企合作的長效機制,有效地提升了專業人才的培養質量。

1.通過調整專業指導委員會,最大限度地發揮其指導作用。為了積極適應社會經濟發展及高職教育形勢的變化,本專業于2007年適時調整了酒店管理專業指導委員會的結構隊伍,使之更完善、更合理、更有利于本專業教學的開展,其成員涵蓋了酒店、餐飲企業、旅游局、酒店協會等各類單位共10余人,并定期召開委員會會議。專業指導委員會委員參與酒店管理專業人才培養方案的制定、課程標準的制定、新生入學教育和職業規劃、指導學生頂崗實習、指導學生參與和專業密切相關的大型會展活動和學生就業等,從而形成了專業與行業之間良好的互動及交流、合作關系。

2.通過“雙向選擇”招聘會,解決“學生―基地”對接問題。要發揮校外實習基地的教學功能,必須使學生建立起對企業教學功能的認知理念。企業愿意接受什么樣的學生進入其內部崗位的實習,不同企業各有自己的要求。一方面企業希望把他們的意愿體現在人員選用的合作上;另一方面學生也希望對實習基地有一定的選擇空間。所以本專業每年的廣交會頂崗實習和畢業頂崗實習我們都會以召開“雙向選擇”招聘會的形式,通過滿足雙方訴求的“雙向選擇”的基地進入模式,解決實習生與基地的對接。

3.通過“三方協議”的簽定,規定“學校―企業―學生”的角色職責。招聘會結束后,我們會與企業、學生三方簽定協議,規定“學校―企業―學生”三方的職責與義務。企業要遵循“校―企―學”三方協議的條款,對實習生履行管理職責,配合學校的管理;學生一方面要以企業員工的身份嚴格要求自己,為企業樹立良好的形象,贏得消費者的認可;另一方面牢記學生的身份,利用企業提供的崗位認真學習,接受“校、企”雙重管理。

4.通過校企合作制定頂崗實習課程標準,逐步實現校外基地教學化。本專業與合作酒店聯合制定酒店頂崗實習課程標準,設計各個實習階段的學習情境和學習目標。該課程分三階段實施,具體如表4所示。在實習期間,學生利用企業的環境、企業的師資使職業技能得以提升,在服務中學習服務、學會服務,在接受企業管理中學習管理、領悟管理。酒店頂崗實習課程考核與評價內容包括兩個方面,即實習成效考核和過程評價。實習成效主要考核在崗位工作任務完成情況和實習成果,過程評價主要考核工作態度、職業規范、團隊合作與人際交往,以及自我管理和調節能力等方面,主要采用觀察、專業談話與匯報等方式。

經過多年的探索,本專業形成的《兩年制高職酒店管理專業工學結合人才培養模式構建與實踐》成果,獲得2009年廣州市高等學校第七屆市級教學成果高職類一等獎(穗教高教〔2009〕13號);本專業校內實訓基地被評為2008年廣州市屬高等學校高職高專教育示范性實訓基地(穗教科〔2008〕22號)。近六年本專業畢業生一次就業率100%,專業對口率達80%,就業專業對口率穩步提升,社會聲譽良好。每到廣交會召開前期或年底,廣州地區許多高星級酒店主動到校招聘實習生或畢業生,畢業生常常供不應求,人才培養水平顯著提升。

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從現有的情況看，相當一部分高職院校酒店管理專業的教學計劃是照搬照抄國外或國內其他學校的酒店管理專業的人才培養方案，很少從旅游企業、學生的條件和學校所在的地域特點等綜合因素的需求角度考慮，有的理論學時太多而實踐學時太少，有的根據本校的現有教師情況安排課程，因人設課而不是因需設課。很多課程的教學內容比較強調理論教學，脫離了酒店企業的實際需要和學生的客觀實際，缺少專業實用性、實踐性。在課程的教學方法上，大多數教師采用的還是傳統的“填鴨式”教學，缺乏對學生的啟發和對實際問題的思考，學生參與教學的積極性不高，只是被動地接受知識，教學效果非常不好，酒店管理專業高等職業教育陷入了“重理論、輕實踐”的怪圈。另外，很多高職院校的酒店管理專業雖然也很重視學生的實踐教學，但更多的是在校內模擬的酒店實訓室進行簡單的室內操作練習，未到酒店企業的前廳或客房等工作崗位，難以從酒店企業的實際工作環境培養學生的實踐工作能力。

(二)缺乏完整科學的專業教材體系

酒店管理專業高等職業教育的教學內容“不職業”還表現在缺乏較為完整科學的專業教材體系，很多專業教材在課程內容的編排和組織上還有不到位的地方。在我國目前已經出版和使用的酒店管理專業高等職業教育的專業教材中，高等職業教育的特色還不明顯，相當一部分專業教材基本上是酒店管理專業本科教材的復制，教材觀點非常陳舊，并且理論性太強，缺乏實踐知識和崗位技能的訓練，沒有真正做到以培養學生的實踐應用能力為中心。例如，很多高職院校酒店管理專業現有的《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等教材，很大一部分是在講述酒店的產生與發展，酒店的部門組成與工作職責，餐飲及前廳與客房管理的理論和原則，而真正講述和探討酒店具體部門實際解決問題的方法和案例很少，很多學生到酒店實習或工作后發現課本的知識用處不大。此外，專業課程與教材的前后關系遞進性不強，缺乏邏輯性，并且很多課程的教材內容存在著大量的重復。

(三)高職院校與酒店企業之間的校企合作深度不夠

高職院校酒店管理專業的人才培養的關鍵是專業的實踐性，這就要求學生既要具備一定的專業理論知識，更要具備較強的專業技能和實踐經驗，而這些專業素養和經驗技能的具備必須依托校內的酒店實訓室和校外的穩定的星級酒店企業實習基地來共同完成。而我國現有的很多酒店管理專業高職院校由于經費不足和辦學場地狹小等原因，現有的校內酒店實訓室條件較差，只能進行簡單的擺臺、甩單等模擬練習，而不能進行大的宴會設計、客人住宿安排等實戰操作。因此，學生在校內的實踐訓練很難達到酒店實際工作崗位的要求。另外，由于多方面的條件所限，酒店管理專業高職院校與酒店企業的校企合作還很不到位，還停留在形式上，諸如聘請酒店的管理人員來學校做講座、讓學生到酒店參觀等，學生只能從中獲得較為膚淺的專業認識，校企合作深度不夠。我國很多酒店管理專業高職院校辦學的思想觀念較為落后，學校缺乏專門的與企業聯系的部門，并且與酒店企業的聯系具有不穩定性和不連續性。同時，學校在辦學體制及運行方式等方面還不能與酒店企業的要求相對接，與酒店企業之間的合作還有很大一部分停留在表面上，合作基礎比較薄弱，校企之間的合作效果不是很理想。

二、我國酒店管理專業高等職業教育教學改革的幾點建議

(一)轉變辦學思路，以“技能型和應用型”為酒店管理專業的人才培養目標

我國的酒店管理專業高職院校應明確辦學思路，以“技能型和應用型”為酒店管理專業的人才培養目標，加強學校辦學的市場調研，了解學校所在地區的經濟發展和行業需求，科學合理地調整和設置專業。轉變辦學觀念，加大改革人才培養的方法和模式的力度，堅持培養面向酒店企業一線的生產、服務與管理人才，高等職業教育中的酒店管理專業的設置是學校教學與酒店企業人才需求相結合的橋梁，同時也是學校的教學工作積極與社會對人才需要對接的重要一環。這就要求酒店管理專業高職院校應對學校所在地區的經濟發展和行業需要進行科學的市場調研，了解社會和行業對人才的需求情況以及對人才的具體要求，使其專業設置及課程開設具有針對性，真正培養出來酒店需要的應用型和技能型人才。

(二)轉變辦學指導思想，努力打造提高“素質與能力”的培養模式

高等職業教育的真正目的在于學以致用。所以，我國的酒店管理專業高等職業教育應大力改變現有的辦學觀念，牢牢抓住“社會和行業的需求為中心”的辦學理念，在日常課堂教學中改變原來的“知識中心”教學模式，在傳授基本專業理論知識的過程中不斷提升學生的專業素質和工作能力，真正打造與酒店管理專業高等職業教育以“素質與能力”為培養目的相一致的辦學方式。在充分了解酒店企業各具體工作崗位對學生的專業素養與工作能力的要求的前提下，在專業知識的學習上要求了解和掌握即可，加大學生的專業動手能力，設置工作情景，讓學生運用所學知識分析問題和解決問題。改變考試環節，通過考試來檢測學生運用知識解決問題的能力。加大學生的實踐教學，在理論學習的基礎上，先專業認識實習，后校內實訓教學，再校外專業實習，最后畢業頂崗實習。同時，強化行業證書導向，要求學生除取得畢業證書以外，還應拿到諸如酒店經理資格證、餐飲服務資格證等行業資格證書。

(三)轉變教學方法和教學手段，提高教學效果

酒店管理專業高等職業教育應從高職學生的實際情況出發，徹底轉變學生原來中學式的“課前看書預習、上課埋頭記筆記”的上課方式，充分借助校內和校外的教學條件，多渠道、全方位的使用各種教學手段和教學方法，努力提高學生對專業知識學習的興趣，充分調動學生學習的主動性、積極性和創造性，切實提高教學效果。

1．案例教學法:案例教學法是借助已有的酒店企業經營案例，讓學生在掌握基本專業知識的基礎上，來分析酒店企業的成功做法與失敗教訓，從中總結經驗和啟發的教學方法。如講授該專業的《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等課程時，在講述了基本的酒店管理理論知識的條件下，結合國內及國外著名品牌酒店的經營案例，讓學生們查閱資料和綜合運用課本上的基本理論來分析、評價和解決問題，讓學生針對同一問題發表自己的不同看法，并提出解決問題的不同思路，以不斷完善解決問題的方案。這種教學方法既可以與酒店工作的實際情況相結合，還可以較為有效地增強學生學習專業知識的主動性、積極性與創造性，培養學生理論知識聯系工作實際的能力，切實提高學生運用所學的專業理論知識分析問題和解決問題的能力。

2．分組討論教學法:在學習《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等課程時，就以上課程的內容設計不同的問題，讓學生就某一問題的解決方法分組討論，要求學生以小組為單位，查閱相關知識和教學資料，在認真分析問題和反復討論的基礎上提出解決問題的方法，并形成書面的發言稿。在充分準備的基礎上，組織學生發言交流，讓每一小組推選一到兩位發言人，將小組學生自主學習的成果用專業語言表達出來，使全班學生彼此分享不同學生的意見和見解。這種教學方法既讓學生掌握了所學的專業知識，又極大地鍛煉了學生的自學能力，同時還能夠樹立學生的自信心和培養口頭表達能力等。

3．現場情景教學法:酒店管理專業的行業崗位較為明確，因此該專業的很多課程可將課堂教學改到酒店企業現場。如在《酒店旅游英語》課程的教學中，可將學生帶到學校的酒店實訓基地，讓部分學生分布于酒店的前臺，酒店的中餐廳或西餐廳，酒店的客房，酒店的商務中心等部門，再讓部分學生扮演酒店的客人在酒店入住或就餐等，讓學生在掌握酒店用語的基礎上現場進行英語口語對話。在這種酒店現場情景的教學環境下，能夠較為有效地達到理論學習和實踐應用相聯系的目的。

(四)增強校內實訓教學和校外實踐教學，提高學生的動手能力