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中圖分類號：F270文獻標志碼：A文章編號：1673-291X(2009)09-09－0028－02

伴隨著第三次浪潮的到來，人們迎來的不僅僅是“知識經濟”的到來，同時由于互聯網在全世界范圍內的迅猛發展，人們也面臨著“信息時代”的洗禮。人們不再為信息不足而煩惱，只要鼠標輕輕一點就會有大量的信息涌入視線、充斥人們的大腦。人們忽然發現注意力已經在悄然之間成為了眾多企業爭奪的稀缺資源。在這樣的情況之下，現代企業所面對的市場環境肯定發生了很大的變化，此時結合注意力管理來重新考慮企業的市場定位問題就具有了更重要的意義。

一、注意力吸引是人們作出選擇的前序階段

早在1996年英特爾前總裁安德魯?葛魯夫（A.S.Grove）就提出，整個世界將會展開爭奪眼球的戰役，誰能吸引更多的注意力，誰就能成為下個世紀的主宰。諾貝爾經濟學獎獲得者赫伯特?西蒙（H.A.Simon）也說過，隨著信息的發展，有價值的不是信息，而是人們的注意力。然而，關于注意力的界定，眾說紛紜但本質基本趨向一致，在此引用托馬斯?達文波特和約翰?貝克在《注意力管理（Attention Economy）》中的定義：“注意力是對于某條特定信息的精神集中。當各種信息進入我們的意識范圍，我們關注其定的一條，然后決定是否采取行動。”

從注意力的產生出發進行研究，不難發現注意力的出現介于一個相對潛意識的搜索階段和決策階段之間。可以用下圖簡單表示如下：

從上圖可以看到，人們要作出一定的行為反應，首先要有知覺，這種知覺也可以說是潛在需求。這樣事物才會引起人們的欲望，進一步才會對其相關信息進行搜索，在獲得了大量的信息之后，由于注意力的稀缺，人們只能對有限的特定事項給予關注，而對其他事項漠視或忽視，最后再對已經集中注意力的事項進行考慮和決策并作出行為反應。

由此可見，注意力作為一種資源是隱含于搜索信息與作出決策之間的，在信息的搜索階段，如果事項能夠更多的引起人們的關注并且讓人們充分的感覺到它的重要性，那么人們就不得不對它作出相應的行為反應。此時，注意力的價值也就從中突現出來了。

二、企業市場定位要與注意力管理結合

“定位”這個詞是由兩位廣告經理艾爾?里斯和杰克?屈勞特提出而后流行開來的。定位就是對公司的產品進行設計，從而使其能在目標顧客心目中占有一個獨特的、有價值的位置的行動。它首先產生于廣告行業是有其必然性的，因為企業市場定位與人們的注意力管理有著較為隱秘的內在聯系，而廣告本身就是吸引注意力的一種必要手段。

把上圖放在市場范圍內來研究，它是以消費者為基礎來進行討論的，站在企業的角度上來看，消費者的搜索階段就是企業市場定位過程中的調查階段。在這個環節中，消費者在搜索能夠滿足他們需求的產品，與此同時，企業也在進行生產調研，為自己的產品尋找最合適、最能給企業帶來利潤的消費者。在這個階段，從營銷的角度來說，一般情況下，消費者總是處于被動的角度，企業為了實現企業利潤總是顯得更為積極主動。但是從現代營銷的觀點來說，消費者為了更好地滿足自己的需求并獲得更完善的產品使用價值，應該把自己的欲望和需求更充分、更明確的表達出來，吸引企業來關注消費者的需求及其需求變化；另一方面，企業也在為實現產品價值，尋找消費者，就應該更全面的把自己的產品介紹給消費者，多與消費者交流，然后在此基礎上不斷改進產品來滿足消費者需求，當然企業也可以通過吸引消費者的關注，逐步誘發和引導消費者需求。為了讓消費者在下一階段作出購買產品的行為，在消費者對信息的搜索階段，獲得他們的注意力就成為企業成功銷售產品的關鍵問題。因此，企業對目標市場的尋求也就是市場定位應該與注意力管理有機結合起來加以運用。

三、注意力管理與人類內在需求的必然聯系

對于人類的內在需求最受人們關注的就是心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出的需要層次理論，他把人類的需要看做是有等級層次的，從最低級的需要逐級向最高級的需要發展。把這些需要按其重要性依次排列為：（1）生理的需要；（2）保障或安全的需要：（3）歸屬或取得他人認可的需要；（4）尊重的需要；（5）自我實現的需要。

托馬斯?達文波特和約翰?貝克在《注意力管理（Attention Economy）》中提出了很多吸引人們注意力的原則，其中有兩條最根本的原則。一是“生存原則：我們最關注的是關系到我們物種生存和繁衍的最重要的一些事，一旦這些得到滿足，我們的注意力將轉向那些不那么緊迫的事情”；二是“萬事由己原則：自戀情結在集中個人注意力上是一個很有效的工具。”我們很容易看到要吸引人們的注意力從根本上來說還是要與人們的切身需求相結合。經濟學中假設人是“經濟人”，人總是追求自身利益最大化。站在市場上的角度來看，企業的產品之所以能夠吸引消費者，必然是該產品能滿足消費者的某種需求。也就是說通過市場購買行為，企業必然要獲得價值，消費者必然通過產品得到某種欲望的滿足。消費者作出購買行為的決策還是要以利益為誘導，以滿足他們的某種需求為目標。

注意力管理就是應該從人們的自身需求出發來考慮獲取注意力資源。企業尋找目標市場的過程中，對企業所面臨的市場環境進行市場細分，更多地考慮地理因素、人文統計因素、心理因素、行為因素。其實從實質上來分析，從這些角度來進行市場細分也是為了更清晰的找出處于相同細分市場之中人們的需求所具有的共同傾向。因此，我們可以嘗試著一開始就對產品所能滿足的需求為導向再去尋找相應的需求群體或者去激發相應群體的潛在需求，從而引導他們的購買行為。

四、結論

注意力管理的興起也開始吸引著企業越來越多的“眼球”，在對其知之甚少的情況下，很多企業陷入了注意力的誤區。企業市場定位是企業發展戰略的關鍵，因此，筆者有如下幾點建議：

1.在市場定位過程中，很多企業迷信注意力所能產生的巨大經濟效益，而過分依賴廣告宣傳，制造了過多的企業“泡沫”。中國人口占世界總人口的1/5，再沒有哪一個媒體能夠像中國中央電視臺那樣擁有如此多的“眼球集中度”，山東秦池酒廠以6 666萬元奪得央視1996年度標王，又以3.2億元蟬聯1997年度標王。利用中央電視臺的廣告宣傳，秦池賺夠了人們的注意力，但卻忽視了企業發展的根本――產品質量，最終秦池只是制造了一個企業“速生速死”的神話。但緊隨其后，另一個企業――愛多又重演了秦池的悲劇。經由兩者的悲劇，標王幾乎成為“巨資造名，而無其實”的貶義詞。企業吸引人們的注意力本來并沒有錯，只是企業也必須把自身的內功練好，即企業絕不能松懈對產品質量的要求。

2.邁克?波特提出企業競爭的三種基本戰略：成本領先戰略、差異化戰略、集中化戰略。而企業市場定位就是與企業體現差異化密切相聯系，在吸引消費者注意力時，也要注意不同群體之中人們的需求差異，即使是在同一細分市場中，人們也存在微小的需求差異。企業應該為消費者推出多少差異、推出哪種差異，就是企業應該結合產品成本、細分市場大小、在該市場上企業的獲利能力、企業的發展戰略等因素加以考慮的問題。

3.在結合注意力管理對企業進行市場定位的過程中，吸引注意力只是創造企業和消費者相互溝通的前提條件，兩者之間的相互了解和滿足彼此的需求還需要進一步深入。因此，企業應該樹立關系營銷的理念，通暢企業與消費者之間信息傳遞的渠道并建立及時的反饋體系，如為消費者設立免費的咨詢或投訴電話等。另一方面，企業也要意識到信息溝通經常會受到“噪音”的干擾，因此企業要注意企業所要傳遞給消費者的產品信息到達接受者時存在的誤差，要盡量明確和清晰的表達自己的意圖，以減少消費者誤解。

參考文獻：

[1]托馬斯?達文波特，約翰?貝克.注意力管理[M].北京:中信出版社，2003：3.

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基礎設施互聯互通是“一帶一路”倡議的重要內容，對于中國建筑來說，調結構是歷史性的重要機遇，為我們打開了廣闊的海外業務空間。海外基礎設施業務占海外業務的比重，由約10%上升至約40%。在經營方式上，從立項規劃、設計到投融資，到建造，再到后期的運營管理，實現了全產業鏈、全生命周期的覆蓋。

《中國經濟周刊》：“一帶一路”倡議給中國企業帶來了重要發展機遇。作為率先“走出去”的中國企業，中國建筑的經營思路如何進一步契合“一帶一路”的建設目標？

王祥明：過去“走出去”，我們的市場在非洲、東南亞，以及美國、中東、新加坡等國家和地區。隨著“一帶一路”倡議的深入推進，我們在區域上有大的拓展，在絲綢之路南線北線都成功布局，比如在俄羅斯、哈薩克斯坦、白俄羅斯等國都有代表作。

三年多來，中國建筑進入的海外市場已增長至約100個，全球化市場布局初具規模。接下來，我們要盡快實現在“一帶一路”沿線所有國家布局布點。

《中國經濟周刊》：當今世界，經濟一體化和“碎片化”的矛盾凸顯。孤立主義、保護主義有所抬頭。作為中央企業，中國建筑在踐行“一帶一路”倡議的過程中，如何應對由此帶來的風險和挑戰？

王祥明：首先，要堅持本土化發展策略。“一帶一路”是沿線無數節點城市的連接，我們不搞游擊戰，而是搞陣地穡借“一帶一路”項目在沿線城市扎根、參與其持續性的城市化建設是我們的目標。

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可管理的寬帶企業內部無線網解決方案

如何在WLAN這個開放的網絡提供更好的服務是建設WLAN網絡必須要考慮的問題，既要實現快速部署，保護用戶投資，同時又要實現網絡流量管理，提供面向未來的設備升級方案，為WLAN網絡提供全面可行的解決方案。為了達到這個目的，先胖后瘦的雙模AP組網模式也許是目前最好的選擇，它可以解決組網過程中前期投入過大以及后期升級困難等問題。

對于一次投資預算不足的用戶，先胖后瘦的雙模組建解決方案可以切實有效地保護用戶的投資。新的AP能夠支持胖／瘦AP之間的自由轉換，從而實現由“胖”到“瘦”的平滑過度。建網初期。胖AP模式有利于實現業務的快速部署。隨著網絡規模的不斷擴大，通過命令把胖AP升級為瘦AP模式，然后增加無線控制器以實現平滑過渡，從而實現對AP設備的統一管理和部署，保護前期投資。目前，這一組網方案正在被大多數組網用戶所采用。

冗余方案

當由胖AP模式轉向瘦AP模式之后，新添加的無線控制器就面臨失效或出現故障導致整個無線網絡癱瘓的情況，因此必須對無線控制器進行冗余。但是，購買無線控制器的費用也讓很多用戶難以接受，瘦AP在無線控制器失效時恢復成胖AP的工作模式作為應急工作的解決方案就成為了解決這問題的一把鑰匙，不過前提就是所有的AP都必須支持胖／瘦模式的轉換，這一點是保證方案可升級性和實現冗余的關鍵。

可管理性

由于技術的限制，過去運營商部署的WLAN網絡基本都是處于無管理狀態，設備丟失、AP無法正常工作，業務不能統一部署等問題頻繁發生，導致WLAN網絡維護困難。盡管系統提供商提供有相關的管理配置接口和界面，但效率低下，故障查找非常困難，并且耗時費力。因此，傳統的做法是運營商的維護人員上門進行安裝或調試，通過LAN側管理接口做一些設備配置或故障診斷工作，這種一對一的人工服務顯然運行效率不高，而且需要花費大量人力。隨著運營商家庭網絡業務的開展，無線網絡的規模將會越來越大，如果依然采用過去人工方式來對這些設備進行維護和管理將會成為一個巨大的負擔。那有什么好的辦法呢?最新、最切實可行的辦法是通過TR-069協議來實現對AP的管理，提供一種集有線，無線于一體化的網絡管理新方案，

TR-069協議是由DSL論壇()所開發的系列技術規范之一，其全稱為“CPE(客戶端設備)廣域網管理協議”。它提供了對阿絡設備進行管理配置的通用協議框架，用于從網絡側對企業或家庭網絡中的網關，路由器、機頂盒等設備進行遠程集中管理。TR-069規定了CPE和自動配置服務器(ACS，Auto Configuration Server)之間的通訊機制，提供了ACS對CPE安全進行配置的策略，這有助于解決CPE設備的管理困難，維護成本過高，效率低下的難題。

對于用戶設備來說，TR-069主要完成以下工作：

設備的自動配置

對于ACS來說，每個用戶設備可以在協議中對自己作出標志(例如型號，版本等)。根據規則，ACS可以對某一個特定用戶設備下發配置，也可以對某一組用戶設備下發配置。CPE可以在開機后自動請求ACS中的配置信息，ACS也可在任意需要的時刻主動發起配置。通過該功能可以實現用戶設備的“零配置安裝”功能，或是可以從網絡側控制業務參數的動態改變。

設備軟件和硬件的升級

TR-069協議提供了對用戶設備中的軟件、固件進行管理和升級功能。ACS可以識別用戶設備的版本號，決定是否遠程更新用戶設備的固件版本，并且在更新完成后能夠得知是否成功。例如，當用戶設備需要加載新的軟件以實現新的業務功能時，或是當前軟件存在必須修復的bug時，通過該功能可以實現對用戶設備的遠程管理升級。

設備的狀態和性能監測

TR-069定義了ACS對用戶設備的狀態和性能進行監測的手段，包括性能參數，當前狀態信息等，可以反映當前用戶設備的工作狀態。另外，該協議還提供了標準的語法，運營商可以定義額外的參數。

故障診斷

TR-069定義了可以用戶端自我診斷和報告的能力。例如，在ACS的指示下，用戶端可以通過ping命令或其它手段檢查用戶端與網絡業務提供點之間的連通性，帶寬等，并最終將檢測結果返回給ACS。這樣，運營商通過在遠端操作，就可以對用戶申告的設備故障進行簡單定位，并作相應的處理。

當然，設備運行狀態和故障監控只是WLAN網絡管理的一部分，對于整個網絡管理來說，流量管理同樣重要。在有線局域網時代，我們可以通過網控端直接對接入用戶的帶寬進行監管。但是，對于無線WLAN，由于接入點數量的不可確定性，原有手段顯然難以實現。不過，胖／瘦AP雙模建網為我們提供了另外一種網絡流量管理的途徑。胖AP能夠根據用戶數自動調整每個用戶的帶寬，可以防止P2P業務占用過多帶寬，導致其他用戶無法接入的情況；而瘦AP則可以實現基于用戶的流量管理，可以設定每個用戶所占用的帶寬，實現精確流量管理。如果配合有線網絡，還可以實現端到端的QoS(服務質量管理)，從而達到承載語音，視頻等業務的目的。

怎樣實現垂直運營?

盡管無線WLAN的建網成本相對較低，但是如何做到可持續地運營是眾多企業用戶關注的焦點。而實際上，無線WLAN同樣可以實現類似3G的播報功能，比如在機場，我們可以收到控制中心發來的航班信息等；在酒店，附近的商業和娛 樂場所信息也可以在第一時間通過WLAN傳送到接入用戶的手持設備上，這種類似3G的全新體驗讓無線WLAN更具市場前景，同時也為組網用戶實現垂直運營創造了條件。

方案中，新一代無線控制器可以智能地根據用戶的配置區別對待終端數據，能夠實現基于用戶位置和用戶屬性的頁面發送。Portal server(發送服務器)數據庫存儲有BSSID和WEB網頁的對應關系。用戶接入時，Portal server根據用戶接入的BSSID發送給用戶相應的頁面。需要進行集中處理的用戶或流量。可以統一發送到無線控制器進行集中處理。而對于無需進行集中處理的用戶或者流量，則直接從連接到該AP的交換機進行轉發。這種區別對待的運營機制可以幫助組網用戶實現一種垂直運營模式，不僅可以根據不同地理位置，不同客戶群體。定制Portal業務，而且通過這種免費模式，還可以吸引到不少的加盟店。

本方案還支持端到端的QoS(Quality of Seivice，服務質量)和50ms的快速切響應，能夠保證在WLAN上承載像語音這樣的實時業務。同時，通過語音服務器與電信NGN對接，Wi-Fi終端通過無線控制器的BAS(Broadband Access Server，寬帶接入服務器)上的認證服務，就可以利用現有城域網資源和NGN資源提供VoWiFi語音服務。

方案優勢

胖／瘦AP雙模互換模式在確保用戶投資的基礎上，實現了網絡自身的可管理和平滑升級；

完整的TR-069網絡監控管理平臺配合胖／瘦AP雙模互換，可以實現對整個網絡的全面監管，降低了維護難度；

可以提供VoWiFi和頁面發送解決方案，徹底解決了運營商的可運營難題。

篇（4）

再比如市場結構和資金結構問題,目前相當一部分中小企業產品主要出口歐美國家,國內市場份額偏少,一旦國外市場萎縮,企業生存將受到很大威脅。同時,這些中小企業的資金來源一般都是自有資金和親朋借貸,要發展到一定規模后才能取得銀行貸款,所以融資成本較高,對企業發展不利。

針對這些問題,周德文代表建議,除了要推進中小企業轉型升級發展,推進傳統產業改造提升外,還要加大對中小企業的創新扶持力度,鼓勵企業開展技術創新、管理創新、營銷模式創新、新產品研發和品牌建設。與此同時,還應進一步改善中小企業的融資環境,促進銀企對接、培育中小金融機構等等。

辦理結果多項舉措改善發展環境 有力促進企業健康發展

人代會結束后,省中小企業局會同省銀監局、省財政廳、省地稅局等單位,對這條建議進行了認真研究和辦理,及時提出了辦理答復意見。

承辦單位指出,2010年以來,國內外經濟環境繼續好轉,我省中小企業發展開局良好、運行總體穩健,延續了2009年下半年以來的回升勢頭,進一步呈現出回暖趨好復蘇向上的發展態勢。為落實代表建議,促進我省中小企業健康發展,加大扶持力度,我省將重點抓好“152”工作,即深入開展“一個年”活動,積極推進“五大行動計劃”,切實加強“兩大體系建設”。

篇（5）

摘 要：近年來，隨著互聯網思維在傳統行業的滲透，P2P網貸平臺迅速發展，為解決小微企業融資難問題提供了新的渠道。但與此同時，P2P網貸平臺自身的風險日益暴露，而小微企業對平臺的認知也仍有一定的局限性。本文就這兩大問題展開了針對性的調查，并提出了相關建議。

關鍵詞 ：P2P網絡借貸；小微企業；網貸風險

中圖分類號：F832.42 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772-（2015）05-0054-03

收稿日期：2015-02-06

作者簡介：沈力誠（1993-），男，浙江杭州人，本科在讀。研究方向：金融。

P2P網絡借貸（Peer-to-peer Lending）模式最早可以追溯到北美華人社區的“標會”或“臺會”。該機制的運作原理是通過結合互聯網獨特的空間優勢、技術優勢和成本優勢，使得社會團體之間的小額信貸可以通過互聯網平臺來進行供需的匹配。對于P2P網絡借貸平臺的具體內涵，不同的學者都有各自的看法，目前尚未有統一的定義。本文將通過借助互聯網平臺，資金的需求方在一定時間內獲得資金的使用權，而資金的供給方出借資金并獲得相應投資回報的方式稱為P2P網絡借貸。

自2007年8月，我國首家P2P網絡借貸平臺“拍拍貸”在上海成立以來，P2P網絡借貸作為一種全新的投融資方式在我國迅速蔓延，北京的“宜信”和“融通匯信”、深圳的“紅嶺創投”等紛紛加入，注冊地也從“北上廣”等一線城市逐漸向二、三線城市擴展。在當前國內小額信貸需求強勁但銀行信貸卻緊縮的雙重影響下，P2P網絡借貸模式憑借其手續簡便，貸款門檻低，放款速度快等特點發展迅速。這些是相對于正規金融所不可比擬的優勢，在優化資源配置和促進經濟發展方面發揮了十分重要的作用。

在民營經濟活躍的寧波地區，小微企業的蓬勃發展為推動地方經濟的增長發揮了重要作用。但是，由于融資成本高，融資需求旺盛的小微企業很難從銀行獲得貸款。而P2P網絡借貸，作為金融創新和金融脫媒的一種表現，對我國正規金融市場有著積極的補充作用。據相關資料顯示，小微企業從銀行獲得每筆貸款的平均成本大概在1500-2500元，最低也要800元以上，而P2P網絡借貸平臺通過資金供需雙方的匹配，其成本遠遠低于銀行等傳統的金融機構。而且P2P網絡借貸平臺由于其快速便捷等優勢，可以為小微企業提供更優質的服務。但是，由于目前我國對于P2P網絡借貸平臺的監管尚不完善，相應的風險防范機制也尚未建立，P2P網貸平臺的一系列風險仍需謹慎對待。只有讓規范化的P2P網絡借貸平臺服務于融資需求旺盛的小微企業，才能達到網貸平臺與小微企業雙贏的效果。

一、P2P網貸平臺風險理論分析

P2P網絡借貸在我國迅速發展，不少信托公司、銀行、擔保公司等傳統融資機構也開始求助于P2P平臺發放新項目。然而，由于相關風險的存在以及監管的缺位，P2P平臺在蓬勃發展的同時也存在著各種問題，同時從金融市場自身發展的角度來看，我國與西方國家之間仍然存在著較大的差距，網絡平臺的迅速擴張也為金融行業的健康穩定埋下了隱患。據2014年8月15日舉行的“2014年中國中小銀行發展高峰論壇”上披露的數據顯示，目前可查的P2P機構有1200家，到7月份為止，實際上跑路的有150家，每個月有六七家跑路。

（一）道德風險

道德風險是指，借款人獲得貸款以后，并不按照之前所約定進行使用，例如從事高風險活動，導致貸款無法歸還現象。P2P網貸平臺依托互聯網進行信息交換，由于網絡本身信息不對稱的特點，難以避免地會出現逆向選擇的現象。據統計，截至2014年7月底，純詐騙平臺約有20多家，約占14%，且2014年以來開始涌現。由于目前P2P行業監管的缺位，易縱容P2P網貸平臺的經營者虛假的籌資信息，用新籌集的資金來填補舊的資金漏洞，最終損害投資人的利益。

（二）信用風險

P2P 網絡借貸的優勢在于借款速度快、手續便利且無需擔保，這一特點使得借款人的信用成為影響出借資金安全的關鍵因素。P2P平臺本身一般只對借款人信用進行有限度的審查，一旦借款人出具偽造的證明材料，出借人的利益便無法得到有效保障。目前雖然很多平臺采取像手機綁定、親朋好友電話咨詢、身份驗證等方法降低信用風險，但是類似于征信記錄等關鍵資料仍無法獲得。對于借款人逾期不還款的行為，大多數平臺會采取電話或者上門催收的方式。對于無法討回的欠款，平臺會用自身資金填補并采取法律途徑。但無論使用哪種途徑，都存在著較大的成本。

（三）監管風險

網絡借貸由于興起不久，并且結合了民間借貸的各種優點，現仍處于監管的灰色地帶。就目前來說，網貸平臺的監管主體仍不明確，很多平臺未經銀監部門批準，頂著互聯網技術公司的頭銜，牽扯到的部門眾多，以致幾乎處于監管的“真空”狀態。而且從法律上來看，我國尚無關于網絡借貸的明確法律規定，面對網絡借貸中發生的各種糾紛，可能會出現無法可依的情況。若發生大面積的平臺倒閉的情況，會引起較大的金融動蕩。

（四）非法集資風險

目前對于網絡借貸沒有專門法律規范，參照民間借貸，只有部分法律中含有相關司法解釋。一些平臺名義上是中介，實際上投資人與借款人并沒有直接接觸，資金的流向完全由平臺自己控制，這涉嫌非法集資。就在銀監會即將出臺P2P監管細則之際，2013年6月成立于深圳的一家P2P平臺東方創投由于吸金1.26億，被判P2P非法集資第一案。

（五）洗錢風險

網絡借貸平臺行業門檻低，借貸資金來源及用途不明，極易成為新的洗錢通道。一是身份認證措施落實難。網絡借貸平臺對借貸雙方上傳的身份信息，只能通過電話等方式來審核，無法進行具體核實。二是資金來源的合法性難以保證。網絡借貸平臺會聲明要求放貸資金來源合法，但是卻無法控制甚至是不知道資金的來源。三是借款真實用途核實難。網絡借貸平臺要求錢款的具體去向與當時填報時的目的相一致，但由于一部分借款來源于線上，難以進行控制，因此用虛假信息進行交易的現象難以避免。

（六）信息泄露風險

使用網絡借貸平臺的貸款人和借款人在平臺資金供需信息前，需要先注冊，在這之中必須登記雙方詳細、真實的個人信息。由此網絡借貸平臺也就收集掌握了大量客戶個人及其單位和家庭方面的信息。客觀上來說，由于缺乏適當的監管，網站管理和保護個人信息的動力不足，一些個人信息甚至被用于牟利或是非法行為。

二、調研結果分析

（一）實地調研部分

我們小組的調研分為兩個部分，一部分是對小微企業進行問卷調查，另一部分是對P2P業內人士進行深入訪談。我們希望通過以上兩個部分的調研獲得更為確切的情況，更好地認識相關問題。

1.被調查對象的企業注冊成立年限結構

1年以下的為10.3%，1—3年的為26.9%，3—5年的為35.2%，5年以上的為27.6%。而受訪企業中，以批發零售業、制造業以及住宿餐飲業居多，分別占26.3%、25.4%及18.2%，符合寧波市行業發展的現狀。

2.企業融資狀況

經調查統計，受訪企業每年的融資需求量較大。2014年，42.4%的受訪企業融資需求量在100萬至300萬，綜合可知，融資總額在10萬至500萬的受訪企業占90%以上，可見，小微企業在發展過程中，資金需求旺盛。

旺盛的資金需求帶動了各類金融機構的發展。在調查過程中我們發現，企業的主要融資渠道有以下幾類：商業銀行、風投機構、民間投資、小貸機構及互聯網（P2P）等。而在受訪企業中，30.7%的企業選擇商業銀行，具有較高的安全性；20.8%及20.4%的企業選擇風投機構及小貸機構，小眾企業會選擇互聯網（P2P）模式。可見，小微企業使用P2P網貸平臺借貸融資的方式并不盛行。

受訪企業也在調查過程中表達了融資困難的苦惱。融資機構貸款條件過高、利率過高，融資渠道少、手續過于繁瑣等問題困擾著眾多小微企業，阻撓著小微企業的快速融資與發展，新興融資渠道有待進一步開發，這也是P2P網貸平臺借貸融資渠道發展的契機。

3.企業與P2P

調查發現，企業對P2P網貸平臺的認知度仍然不高，雖有78%的企業表示聽過此類網貸模式，但真正使用過的僅為24%。在這之中九成以上的企業都表示10%以下的利率不太現實，76%的企業表示利率在10%-20%之間是可以接受的。這與P2P網貸平臺目前發展現狀相符。

在曾使用過P2P網貸平臺進行融資的企業中，我們進一步了解了他們在平臺上進行融資的額度。經過調查發現，半數的企業傾向于利用P2P平臺進行10萬以下的小額融資，而近九成的受訪企業在P2P網貸平臺上的融資額度在30萬元以下。由此可見，P2P網貸平臺在滿足小微企業日常小額融資上起到了較大的作用，同時也體現出小微企業在P2P網貸平臺上進行大額融資存在阻礙。

（二）深入訪談部分

在深入訪談部分中，我們選取了比較有代表性的P2P平臺如宜信、拍拍貸、人人貸，通過當面交談或者是電話采訪的方式，就一些我們存在的困惑向專業人士進行了咨詢。

我們發現，雖然它們都是P2P網貸平臺，壞賬率基本都控制在0.5%-4%之間。但是它們的經營模式，風險控制的方式都不盡相同。宜信注重線下，而拍拍貸和人人貸則是注重線上的平臺；宜信對于審核的材料需要提供原件和復印件，而拍拍貸和人人貸很多則是網上掃描上傳。

他們強調他們所具有的優勢是為那些銀行沒有辦法也沒有興趣提供貸款的人群提供幫助。他們并不需要抵押或者是擔保，只需要提供相關材料便可以提供貸款，較銀行來說借貸的成本相應的減少。

有些大平臺比如宜信所服務的主要對象并不是由我們之前所認為的小微企業，而是一些公務員，工薪階層等有著良好發展前景的，信用等級比較高的個人。雖然也有小微企業獲得貸款，但是數量并不是很多,額度基本上為1-50萬。

這些平臺都認為這兩年是P2P網貸發展的最重要的幾年，一些發展的好的平臺都在等待著業內的大洗牌。

同時也發現了一些問題：

（1）眾多的P2P網貸平臺尚未被納入征信系統，無法查詢客戶的資信狀況，從而增大了貸款風險。

（2）鑒于P2P平臺無需抵押無需擔保等特點，而各平臺間又缺乏聯系，這無疑是為借款人的騙保提供了可能性。

（3）在審核材料上，這些平臺很多都是根據經驗來判斷真偽。就如房產證來說，宜信是根據手摸房產證等方式來判別，而另一些純線上的平臺只能用肉眼來判斷。這給造假增加了可能性。

（4）很多情況下，平臺并不對貸款的用途和去向進行審核和監督，這必將會引發許多風險。

（5）由于缺少相應的監管，業內魚目混雜，很多平臺打著P2P網貸的旗號卻不從事與網貸相關的業務；許多P2P網貸平臺的風險管控系統不完善。

三、關于P2P網絡借貸發展的建議

（一）完善相關法律體系，建立相關監管制度

國家需要盡快健全相關的的法律制度，對平臺的性質，經營形式，經營范圍等進行規定，正確引導P2P平臺的建設，以避免平臺出現法律上的問題而導致無法再繼續經營下去，給借貸雙方都造成損失。同時，需要相關部門建立監管制度，明確監管主體，規范該行業的發展，創造出一個公平競爭，信息透明的市場環境。

（二）加快征信體制建設進程，建立統一的征信體制

目前我國的信用制度仍然處于未完全建立的狀態，這在一定程度上影響了網絡借貸的借款速度以及出借者的信息獲取，也影響了借貸利率的制定和平臺風險的管控。目前我國許多平臺都自有一套評估信用的方式，這些方式不盡相同，各有各的側重點，也不利于監管，更加不利于發揮互聯網信息共享的優點。因此，建立統一的征信體制，對于提高效率，管控風險等都有著十分重要的作用。

（三）正確定位發展方向，加強平臺自身宣傳，建立普惠金融

P2P平臺作為一種新興的金融模式，是對傳統金融的補充。應該清楚地認識到，大額融資仍舊會由銀行等大型金融機構所掌控，平臺應該專注于個人小額零散資金的投資和小額的貸款需求，盤活社會閑散資金，真正建立普惠金融，真正幫助小微企業等解決資金短缺的問題。

參考文獻：

[1]何曉靈.微金融的創新：P2P網絡借貸研究[J].中外企業家,2013(4).

[2]鈕明.“草根”金融P2P信貸模式探究[J].金融理論與實踐,2012(2).

[3]陳初.對中國P2P網絡融資的思考［J].人民論壇,2010(26).

[4]馬運全.P2P網絡借貸的發展、風險與行為矯正[J].新金融,2012(2).

篇（6）

1、接待工作的定義

接待，是企業在公務或會務活動中對來訪者所進行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業形象。接待工作的好與壞，反映了一個企業的整體工作水平。

2、接待工作的原則

（1）熱情禮貌。不論是誰，在接待來訪客人時，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對待，主動為來賓提供各種必要的服務。如賓客到了，接待人員需主動迎接，微笑問候，主動引路。

（2）細致周到。不論在哪個環節，都需要接待人員認真、細致、耐心、禮貌、積極。在計劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時要具體實施到每個細節點上，分工明確，責任到人，時時監督。如在賓客離開時要提醒對方有無遺漏物品，禮貌送別。

（3）勤儉節約，減少浪費。在做好接待準備與服務工作的同事，要注意從簡節約，精打細算，避免鋪張浪費，在安排宴請、會議等項目時，盡量減少不必要的環節，提高接待的工作效率。

（4）嚴守機密，謹言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現熱情友好的態度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說多聽，三思而后行。該說的說，不該說的一字不說，按照企業規定，協調行動，統一對外口徑，嚴格按保密制度辦事，嚴防泄露。

（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個人。例如，主動幫客人提行李、電腦等物品時，客人不愿意就不用在勉強。對于對方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評價，尊重個人選擇、習慣、隱私等。

二、如何做好接待工作

1、發揚四種精神

（1）顧全大局、密切協作的精神。

（2）任勞任怨、無私奉獻的精神。

（3）克己自律、廉潔勤政的精神。

（4）真誠好客、禮貌熱情的精神。

2、接待的一般程序

（1）客人抵達前的準備工作

a.對來訪客人要做到4個知道。

知道客人的基本情況；知道客人來訪的目的、抵達時間；知道客人活動日程、意見與要求；知道我方接待規格與思想。

b.制定接待方案做到八個明確。

迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會議安排要明確；座次安排要明確；分級接待要明確。

（2）客人抵達后的接待服務

客人抵達后的服務工作包括：迎接、報到、住宿、會見、會談、就餐、會議等。在接待過程中，一定要掌握好全局，關注好接待環節，整合好各方面的力量。

（3）客人離開后的相關工作

及時召開接待工作總結會，總結經驗，吸取教訓，好的方面繼續發揚，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。

三、接待禮儀

禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。良好的禮儀有助于提升個人素質，方便交往應酬，維護良好形象。

1、形象禮儀

形象禮儀涵蓋四個方面：儀容禮儀、儀態禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。

2、社交禮儀

社交禮儀涵蓋四個方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、接待禮儀。

3、用餐禮儀

（1）兩個熟悉：熟悉用餐安排的內容、熟悉用餐的環節。

（2）三個環節：排好菜單、定好形式、排好座次。

（3）六個內容：預先把用餐的時間、地點告知客人和陪同領導；掌握用餐的人數、時間、地點、用餐方式和標準，并提前通知餐飲部門；根據要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時到餐廳，督促檢查有關服務，對座簽對擺放進行確認核對；嚴格按菜單進行準備，遇有服務對象的特殊要求，要及時予以安排；做好引導和服務。

四、接待注意事項

良好的禮儀是做好接待工作的基礎和開始，在接待工作中要始終堅持做到以下幾點：

1、精神飽滿自然，態度和藹端莊。

2、儀表著裝要干凈整潔。

3、說話客氣，注意身份。

4、誠實守信，禮貌守約。

5、尊重個人隱私。

五、常見座次安排

篇（7）

當今，旅游已成為人們的一種生活方式，而導游服務禮儀已成為旅游者對旅游質量高低的最敏感標志。導游人員的服務禮儀質量直接影響著旅游活動的質量的好壞，層次的高低，從而影響著當地旅游產品在游客心目中的聲譽和地位，也關系到旅游目的地的潛在客源市場，由此可影響整個地區導游業的發展前景，所以導游人員服務禮儀在旅游活動中有著至關重要的作用。這對導游人員服務禮儀質量的培養和提高提出了迫切要求。

一、導游服務禮儀的作用和基本要求

（一）導游服務禮儀的作用

1.招牌作用

導游人員的服務禮儀修養反映了一個旅游目的地形象，旅游服務行業具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，他們往往根據接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。所以具有良好服務禮儀修養的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市樹立良好的形象。

2.審美作用

導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動，從本質上說，就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對象。自然景觀是靜態的審美客體。對于游客而言，導游人員的言行、舉止在整個服務過程中卻是動態的，是一道流動的風景線。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.協調作用

導游人員服務禮儀修養是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節地進行處理任何與游客爭吵、打斗的言行都是不禮貌的。作為一名具有較好服務禮儀修養的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，這樣可以使激化的矛盾得到緩解。

（二）導游服務禮儀的基本要求

1.熱情接待

所謂熱情接待，是指導游人員對自己從事的職業有正確的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發自內心地滿腔熱情地向客人提供良好的服務。熱情服務主要通過服務的言語、服務的表情體現出來，多表現為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風，而與此相反的是表情冷漠、態度冷淡、語言生硬、行動遲緩等。

2.主動接待

所謂主動接待，就是要在游客開口提出要求前為其服務。要做到這一點，導游人員首先必須增強角色意識，有強烈的情感投入，對游客由衷地尊敬，使服務更具有人情味，讓客人倍感親切、舒適、自豪。在提供導游服務中，要把握服務的時機，善于抓住服務的關鍵時刻和關鍵點。這樣給客人施加的影響、留下的印象將遠遠超過平時，甚至會令客人終生難忘。

3.文明接待

現代人對文明的要求越來越高。導游人員為游客提供服務時，必須文明接待，在接待過程中體現出文明素養。這個問題應該引起每一個導游人員的高度重視，違反文明接待的要求，將有損企業的形象，二做好了文明接待有助于企業形象的塑造。在導游接待中，文明接待的總體要求是：導游服務過程中要體現良好的企業文化和優異的個人服務素質。

二、導游人員禮儀修養的培育

（一）通過旅游職業道德教育，提高禮儀修養

職業道德與禮儀是內容和形式的關系。職業道德水平影響和決定著禮儀水平的高低。一定的禮儀水平又反映了一定的職業道德水平。要提高導游人員的禮儀水平，進而提高旅游服務質量，必須狠抓旅游職業道德的培育和建設，這是治本的措施。但是職業道德與禮儀有事相對獨立、自成系統的。因此，必須把職業道德建設與禮儀訓練有機結合起來，同時，通過加強職業道德教育，形成禮儀修養的外部壓力。只有這樣，才能使導游人員對禮儀有深刻的理解，從而增強禮儀修養的自覺性。

（二）通過堅持不懈的禮儀實踐，提高禮儀修養

禮儀修養不是一日之功，需要堅持不懈地進行禮儀訓練，對照禮儀的規范和要求，不斷地克服自身存在的不良習慣，提高自身對禮儀修養的評價和選擇能力，從而把習慣變成自然，指導自身的行為活動。

（三）通過綜合素質的培養，提高禮儀修養

篇（8）

人有禮則安，無禮則危。禮儀，是律己、敬人的行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是單位形象的具體表現。可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。

一、

培訓名稱

對外接待禮儀培訓

二、

培訓目標

禮儀，是塑造個人形象、企業形象的靈魂，既體現員工對企業的基本態度，更反映了一個企業的水準和檔次，已經成為提高企業形象的必要條件，成為現代競爭的附加值。

學習禮儀的根本目的是為了提高員工的專業形象、專業舉止、接待技巧，綜合素質，完善形象，創造親力，增加美譽度；展示企業的良好形象，增加企業的市場競爭力，也能很好地達到對個人的職業塑造和對企業形象、品牌塑造的推動和促進作用。

三、

培訓講師

陸建

四、培訓對象

涉及對外的所有部門人員

五、

培訓參加人數

六、

培訓時間

3月中旬

七、

培訓地點

尚格名城

八、

培訓方式

內部培訓，集中授課

九、

會場布置

U字形會場布置，交流性強

十、培訓內容

編號

項

目

內

容

培訓方式

1

職場禮儀

&

服務理念

一、職業素養的養成

1、職業道德與職業素養

2、人才與人材

二、我應該怎么做：職業心態

1、什么是卓越的工作態度（服務的三重境界）

2、打造陽光心態：態度＞技能，1+1>

2

3、愛崗敬業：職業化要求

4、老板需要什么樣的員工

5、職業化行為：細節造就完美，責任勝于能力

三、規范工作行為、提升服務效率；

內強個人素質、外塑企業象；

現代競爭的附加值，人際關系的劑。

分析、講解

案例、互動

2

員工職場必備

一、快樂工作

1、工作時應具備健康快樂的心態

2、積極的人善用所長、消極的人抱怨所短

3、工作是幸福的基礎

二、你的價值幾何

1、我會干什么

2、我能干什么

3、的怎么樣

4、我給企業帶來的是什么

三、職場中的尊嚴

1、專業能力有多強，尊嚴就有多高

2、用90%的時間想自己該做的事，10%的時間

想領導要自己做的事

四、與團隊共成長

1、成功20%靠自己，80%靠別人

2、團隊的品牌越好、個人的身價越高

3、想要人幫，先要看自己是否具備被人幫的條件

4、用脖子以上創造財富

分析、講解

案例、互動

3

禮儀在商務職場中的具體應用之一

專業形象塑造

一、專業形象塑造---儀容禮儀

1、

須發修飾

2、

淡妝規范

3、

個人衛生

4、

三勤五忌

二、專業形象塑造---儀表禮儀

1、著裝的TPO

原則

2、男士西裝著裝

3、女士正裝著裝

4、首飾與配飾

5、鞋襪規范

三、工作人員自我形象檢查

講解、演示、參與、展示

4

禮儀在商務職場中的具體應用之二

舉止儀態禮儀

一、基本儀態訓練

1、站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

3、工作蹲姿規范

二、向領導、同事致意禮

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓領導、同事

三、打造親和力的表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、職場眼神的得體運用及其禁忌

講解、示范、練習

5

禮儀在商務職場中的具體運用之三

基本交往接待禮儀

一、迎客禮儀

1、迎客前的準備

2、迎客講究“三美”、

“三到”服務

3、基本問候方式

4、熟客問候方式

二、介紹禮儀

1、用介紹打開交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

三、引領禮儀

1、常規引領

2、進出房門

3、上下樓梯

4、相遇禮儀

四、名片的使用禮儀

1、名片交換的細節與禁忌

2、如何索取名片

五、敬茶禮儀

1、端茶的姿態

2、上茶的語言

六、遞送禮儀

物品遞送禮儀

七、握手禮儀與禁忌

1、握手時機的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領

4、牢記握手的禁忌

八、尊卑有序---位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

2、進出乘電梯

3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）

九、宴請禮儀

1、宴請基本禮儀、程序

a)

慎重安排時間、地點、菜單

b)

座次安排禮儀

c)

選擇好餐桌上的話題

d)

餐飲禁忌

e)

餐后結賬的禮儀

2、宴請技巧處理

a.

致辭：歡迎辭

祝酒辭

歡送辭

答謝辭

b.

勸酒、喝酒、拒酒

c.

如何調節氣氛

d.

如何達成宴請的主要目的

十、送客禮儀

1、征詢客戶的意見

2、送七原則

3、送客語言規范

4、送客的末輪效應

講解、示范、練習

6

禮儀在商務職場中的具體運用之四

禮貌用語

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱

對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與人交談時，內容謙恭，語氣謙恭

三、規范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經意的語言傷害

1、不尊重/不友好/不耐煩/的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調不高的稱呼

講解、示范、練習、案例

7

禮儀在商務職場中的具體運用之五

電話禮儀

一、電話禮儀的基本要求

重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

1、5W內容

2、1H內容

三、接聽電話的技巧

1、準備工作

2、開場白

3、問候

4、記錄

5、禮貌的結束通話

四、使用電話的基本禮節

分析、講解、示范

8

禮儀在商務職場中的具體運用之六

與上級的有效溝通

一、尊重領導是天職

1、不亂傳話

2、不越職權

3、維護尊嚴

4、應對批評

二、怎樣維護領導權威

1、領導理虧時，給他臺階下

2、領導有錯時，不當眾糾正

3、提建議時要講究方法，考慮場合

4、不推卸責任

5、適時匯報工作

6、維護領導的核心印象

三、接受指示的禮儀

1、被叫名字時，迅速回答“是”

2、不要中途打斷對方，認真聽完

3、做好筆記，確認指示內容

4、用5W1H進行對照和確認

5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認

6、重點事項，復讀復念，牢記重點內容

7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口

8、工作完成，完整匯報

四、匯報時的禮儀

1、對直接做出指示的領導匯報

2、先匯報結果再匯報事由和經過

3、把事實、推測、意見分開匯報

4、依據5W1H簡潔明了的匯報

5、依據事情的輕重緩急，先后有序的回報

講解、討論

9

禮儀在商務職場中的具體運用之七

與同事的有效溝通

一、尊重同事是本分

1、熱忱相待，注意空間

2、物質往來要清楚

3、不在背后議人是非

4、有誤會，主動道歉

二、五不問原則

1、不問收入

2、不問年齡

3、不問家事

4、不問健康

5、不問經歷

三、五不做原則

1、不打斷對方

2、不質疑對方

3、不補充對方

4、不挖苦對方

5、不糾正對方

四、交談禮儀之六不談

1、不非議黨和政府（不操閑心）

2、不涉及國家、行業秘密（遵守商業規則）

3、不談論交往對象的是非

4、不在背后議論領導、同行、同事的是非

5、不談格調不高的話題

6、不談個人隱私

講解、演示、參與、

10

禮儀在商務職場中的具體運用之八

與客戶的有效溝通

一、有效溝通的表達

1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶

2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）

二、商務溝通中的5項修練

1、溝通的基本原則

A、尊重客戶

B、積極聆聽

C、學會提問

2、聽的技巧-----聆聽的五個境界

A、假裝聽

B、聽而不聞

C、選擇聽

D、用心聽

E、同理心的傾聽

3、看的技巧-----學會觀察顧客

4、說”的技巧----用顧客喜歡的方式交談

A、多說您，少說我，不說他

B、問候、敬語、寒暄語

C、如何贊美顧客

D、如何回應顧客

5、和不同類型的顧客打交道的方式

6、熟知客戶的三個特點

三、導致溝通失敗的原因

1、缺乏信息或者知識

2、沒有說明重要性

3、只注重表達，而沒有傾聽

4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當

5、時間不夠（有效交流時間）

6、不良情緒

7、沒有注意反饋

8、沒有理解他人的需求

講解、演示、參與

11

禮儀在商務職場中的具體運用之九

接待模擬訓練

一、接待的規范

1、

迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、

具體而完善的準備

2、

主動招呼來訪者：“三S原則”

3、

迅速、準確的傳達聯絡

4、

引領訪客手勢與位置

5、

遞接物品禮儀

6、

遇客避讓禮儀

7、

入座、備茶的注意事項

8、

訪客離開、送客

指導、示范、練習

十一、

經費預算

支出

教師酬金

設備費用

場地費

資料費

交通費

文具費

茶水費

其他

支出合計

十二、培訓效果

工作態度：提高了對客戶服務的認識，積極、主動、熱情地為客戶服務；

服務意識與服務素養：接待服務主動性提高，服務意識增強，擁有健康、良好的服務心態；

接待服務技能方面：服務流程標準化、服務動作規范化；

溝通能力方面：接待服務人員溝通能力得到提升，能夠以客戶喜歡的方式溝通贏得客戶信賴

十四、培訓收益

1、建立員工自主學習機制

篇（9）

職業導向在西方國家的教學活動中，尤其是在職業院校中經常使用的一種教學方法，這種教學活動對學生的學習成績的提高、經驗的豐富和技能的增強起到非常明顯的效果。而在我國的職業院校中多數學校并不重視這種教學活動，把認知教育放在首位，而沒有把知識和技能有機地結合在一起。

一、什么是“職業導向式”教學模式

職業導向教學模式是以就業為導向，以能力為本位，以國家職業技能鑒定標準為依據，以職業活動的學習領域為內容，運用行為引導的教學方法組織教學，培養具有綜合職業素質的技能型人才的教學形式。

職業導向教學模式建構的核心，實質上是對以教師的“教”為中心的傳統職業教育教學模式的徹底改革，建立起以學生的“學”為中心的新型的職業教育教學模式的過程。在能力培養上建構以學生的“學”為中心的教學模式，以尊重學生的個性發展為前提，實施以人為本、因材施教的教學。堅持以學為本、因學施教和行為引導；促進學生學習興趣的培養和自主學習能力的養成。采用動態生成的理念，重新全面地認識課堂教學，構建學生主體學習的課堂教學觀。它所期望的實踐效應就是“讓課堂煥發出生命的活力”，真正為學生創設一個輕松愉快、自主和諧的學習環境。

二、職業導向式教學模式在服務禮儀教學中的探索與實施

職業導向式教學就是組織學生真實地參加職業項目設計、履行和管理的全過程，在職業活動實施過程中完成教學任務。在服務禮儀教學過程中。如果單獨的去講解，學生不能把相關的服務技能融會貫通，對服務的工作流程也很難有個清晰的認知。因此將學習過程與行業工作過程統一，將教學以教師為主的“講”向以學生為中心的“導”轉變，通過教師設置的“職業活動導向”指導學生的“學”，即學生參照《職業項目設計任務書》在教師設置的教學情境中完成學習過程，使其在實踐中提高職業技能，在問題的發現探索中提高解決問題的能力；充分體現“做中學，學中做，邊做邊學”教學理念。

在這個過程中，教師與學生潛心研讀項目，用心去感受、理解職業活動的價值意義，體悟職業崗位的工作規范，感受職業崗位的工作要求，并且產生情感的共鳴。通過項目任務和展示來挖掘服務禮儀學習價值，通過工作任務和展示來訓練學生對禮儀行為的感受能力和表達能力，重點完成服務禮儀課應該完成的教學目標，具體實踐如下：

1.確立課程教學基本過程。充分聽取旅游企業單位對課程的要求和建議。適時地調整實踐教學的側重點。在實踐教學中根據各職業崗位的工作流程設計職業任務，按照“職業考察一職業策劃一素材準備—項目制作與策劃一職業項目核查一職業評估與應用”展開工作，通過工作任務的實踐，學生形成一定的禮儀素養和能力，這種結果可以應用到社會實踐中。例如作為活動項目的人力資源可以應用到旅游企業、學校或社會中。我們的學生承擔政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀。社會各類會議的服務禮儀、旅游企業的接待禮儀等。

2.選擇具有代表性的崗位教學項目。職業崗位的選取一定要具有典型性。根據旅游業“對客服務”的職業特性和特定的學習情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結合，還需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學內容并盡可能自然、有機地結合多項知識點；其次，職業項目的難易度要針對學生的實際水平來確定；且要讓大多數學生感興趣，并可以用某一標準(如民航乘務員國家職業標準等)公平準確地給予評價，此評價中應包含企業的評價。對學生來說會更有意義。當然。不是每個職業崗位都能面面俱到。教師可以根據具體的培養方向來確立最佳職業項目。

本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業素質要求，有針對性地選取教學內容。將一般社交禮儀及商務活動要求和不同旅游企業典型規范設計構建成學習情境。即禮儀意識引導、職業形象塑造、待人接物處理、服務語言溝通應對技巧、酒店前廳／客房服務禮儀，餐飲接待服務禮儀，旅行社導游服務禮儀，民航客艙，值機服務禮儀等基本覆蓋了專業相關技術領域職業崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學生可持續發展需要。

3.課程教學實施過程完整有序。在學生獨立完成項目前，教師需要進行適當的引導。引導主要包括對新知識的講解和對職業崗位具體任務的分析：新知識講解時要抓重點，若能用案例或任務的實際操作演示方法進行，會更利于學生接受；整個項目按照職業崗位工作過程來進行，對項目小組和小組成員的任務目標作明確要求，以實踐培養學生的個性優化與創新能力。師生對崗位活動項目進行分析后，學生按照職業設計任務書進行實施，任務書要明確指出要完成的工作內容，工作過程的先后，且對重難點以及學生易發生問題之處作強調說明。整個過程是按照真實的工作情景來進行的，教師要作好組織和啟發式的引導，注重培養學生的創新能力，并保證同學們在探究過程中完成任務并達到職業的要求。而大量的實訓項目分別穿插在酒店前廳實訓室、客房實訓室、中餐廳實訓室、酒吧實訓室、模擬客艙等校內實訓基地，以及高星級酒店、民航企業、旅游景區等校外基地進行，將課堂與實訓點一體化，重在職業能力培養和旅游行業典型崗位接待禮儀規范的掌握和運用，培養學生良好的對客服務意識和行為習慣。

4.靈活分配職業崗位的活動團體。單純針對某一新知識的職業項目，以學生獨立完成較合適；而對于涉及知識面較廣、難度較大的綜合職業活動，則要分組合作完成，通過教師的引導示范，學生根據自己的特長和愛好，可扮演職業中的不同角色，完成不同的任務。為了保證學生獲取的知識、技能更全面，在實踐時強調密切合作、角色互換，這樣知識的互補性可以幫助他們解決更多的問題。

5.職業活動完成后的總結和評價不容忽視。總結和評價是為了提高。學會總結，是完成項目的過程中必須要培養學生的一個職業習慣。本課程在教學中首先是讓學生個體檢查，在項目實施過程中要求學生邊實踐、邊總結，自行解剖，尋找差距；其次是項目小組形成一個集體總結報告和項目完成的自我評價，各小組作交流成績與經驗，失誤與教訓，自行解剖、激勵；第三是教師從整個活動項目每一個環節上全面總結整個教學過程，充分肯定每一個學生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強化學生對新知識、新技能的記憶。除此以外。還有實習企業評價。在由企業提供的真實項目時，請企業專家對學生的表現給予評估，此點對學生意義非常重大，能幫助學生順利實現就業。

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供電營業廳是供電企業服務客戶的窗口，其一言一行都反映出電網企業的經營管理水平。結合企業的特點，對員工進行職業道德與服務意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專業、值得信賴的職業形象，以提升企業軟實力。

1.加強員工職業形象塑造是提高企業軟實力的基礎

職業形象塑造包括強化職業道德與服務意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務人員為電力客戶真誠奉獻的服務意識，實現從“要我服務”到“我要服務”的心態轉變，確立以“客戶為中心”的服務理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業的服務水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態禮儀。儀容是指容貌、發型、裸露在外面的皮膚應注意的禮儀細節，讓員工掌握臉型和發型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態禮儀是指員工在營業期間和辦理業務時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營業窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優雅的儀態、滿腔的熱情自信活躍在供電營業大廳里。

2.學好接待禮儀，從細節尊重客戶是企業成功的關鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉告和聯系引導至其他部門或單位的責任，按照“內轉外不轉”的原則，實行首問負責制，形成服務閉環，確保客戶舒心。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業員要啟用站立式服務，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶指引和遞接茶水時要使用規范的行為手勢，應遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶、導辦業務、主動提供咨詢外，還應視需要在分流維序、自助服務、宣傳推廣中做到積極主動、服務前置，確保客戶無憂。送客禮儀是指當客戶辦理完業務準備離開時，營業柜員和引導員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導過程始終實行“客戶優先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確保客戶滿意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業成功的關鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓即員工應使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業人員應實行“一次告知制”。客戶到營業廳辦理或咨詢供電職責范圍內的事宜時，營業窗口人員應將服務項目、業務流程、辦理時限、營業收費、所需資料及不予受理的依據等信息一次性告知客戶，確保服務告知一次到位，確保客戶知情。無論是在商務活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業窗口服務人員和客戶發生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業窗口服務人員的語言禮儀（包括普通話訓練）培訓顯得日益突出和重要。

二、系統培訓方法及技巧

禮儀培訓課程將從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。通過教師教學做一體化訓練，充分激發學員學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學員大幅提升人格魅力并成就完美的職業人生。

1.互動式多媒體教學法

從目前國內外企業培訓方法上來看，隨著計算機多媒體技術的日趨成熟，以計算機多媒體技術為載體的互動式教學模式已成為未來培訓行業的一個重要方向。互動式多媒體教學既要求學員在教員的組織下按培訓計劃的要求系統學習，也要求教員按學員的培訓需求針對性地開展培訓教學工作。例如：在電網企業的禮儀培訓課程中，應用互動式多媒體技術講授化妝禮儀，讓學員清晰、系統、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發學員學習的積極性；通過教員機的后臺實時監控記錄，有利于教員與學員進行實時的信息溝通，實時了解學員在培訓過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓效果和質量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發型搭配技巧等。此法能促進培訓師不斷學習專業和相關知識，保證培訓計劃的貫徹執行和培訓教學質量不斷提高。

2.演練教學法

演練型教學法是指幾個學員通過模擬現實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓教學工作。即培訓師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進行營銷人員禮儀培訓時，講解服務人員遇到情緒客戶時應具備的禮儀時就可以進行模擬現場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發生爭執。當客戶過于激動甚至發生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關愛弱勢群體也是服務禮儀教學中不可忽略的環節，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應提供個性化服務，給予關心、照顧和幫扶。演練教學法可由教師事先進行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節目一般，然后由觀摩的學員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學員們討論應對措施，最后進行歸納和總結。此教學模式能調節課堂氣氛，充分調動學員的學習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學目標。

3.電化教學法

要求學員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴格檢查學員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場用大屏幕播放，學員可以客觀地看到自己的真實表現。這種攝像訓練也可以作為一種結業考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學員，然后在訓練教師的引導下，學員逐個接受嚴格的考核，訓練教師根據錄像給予評判，并把結果及時反饋給學員本人。為樹立電網企業的優質服務品牌，全面提升供電服務品質，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營業窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現員工的內在修養。營業窗口服務人員通過反復訓練讓服務禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業品牌。

4.案例教學法

案例教學法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向學員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學員依據背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養學員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行業務能力。該教學法適用于服務禮儀、營銷禮儀等培訓。比如在進行職業形象塑造的培訓中，讓學員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發學員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發名片。發完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯數字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節。有一次在會談結束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經歷激勵著學員們更加努力、自覺地學好禮儀，強化了培訓效果。

5.實踐教學法

實踐教學法是指將在培訓過程中學到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設一個特定的工作場景，由若干學員充當特定的角色，要求學員針對特定的環境及工作任務進行判斷、操作，可以提高學員的實際工作能力以及應變能力。該教學法適用于服務禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學員在實踐中學會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側入座，左側撤離。通過培訓，學員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態更典雅，形象更高貴。

三、結論

電網企業員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養性，用禮儀塑造美好的內外形象。電網企業要實現建設“世界一流電網、國際一流企業”的戰略目標，應當重視禮儀培訓，加強企業文化建設，不斷提升企業軟實力。

參考文獻：

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[4][美]本杰明·富蘭克林.富蘭克林自傳[M].米子，譯.第1版.廣州：花城出版社，2004：103.

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\[中圖分類號\]G712\[文獻標識碼\]A\[文章編號\] 2095-3712（2014）10-0073-04\[基金項目\]2013年浙江省高等教育課堂教學改革研究項目“職業素養理念下職場仿真型課堂教學的探索與實踐――以‘商務禮儀與溝通’課程為例”（kg2013895）；浙江省高職高專院校專業帶頭人專業領軍項目“基于外貿產業鏈的校企鏈條式合作模式探索”（lj2013188）；浙江省科技計劃項目“外貿轉型升級背景下商務類高技能人才培養研究”（2013R30043）；2012―2013年嘉興職業技術學院課堂教學改革課題“基于職業素養理念的職場仿真型課堂教學改革研究與實踐――以‘商務禮儀與溝通’課程為例”。

\[作者簡介\]王艷（1980―），女，浙江舟山人，碩士，嘉興職業技術學院外語與貿易分院副教授，研究方向：商務禮儀與溝通教學。

引言

商務禮儀不僅是一種技巧、一種學問，更是一種品格。在商務活動中，商務禮儀不僅有助于塑造良好的個人形象和企業形象，它還是人際關系的劑、企業利潤的無形創造者。隨著社會分工的不斷細化，員工商務禮儀、商務溝通能力、商務談判能力在各個行業發揮出越來越重要的作用；在激烈的市場競爭背景下，產品間的差異化已經越來越小，人們逐漸發現了商務禮儀、商務溝通和商務談判能力的差異化將直接影響企業的生存和發展。因此，商務禮儀、商務溝通及談判課程成為了高校商貿類專業的必修課。

商務禮儀、商務溝通、商務談判知識的獲取和能力的形成需要優質的課堂教學。2009年開始，“商務禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關院校和企業后，從課程開發、設計、內容安排、課程的實施、課程的評價上做了大量的有益嘗試，通過實踐教學后發現：1.在教學理念上應注重技能教育與職業素養教育雙重培養。2.應采取層層遞進的教學方法。3.應注重理論與實際工作崗位的適應，強化仿真型教學。

針對“商務禮儀與溝通”傳統課堂教學中存在的問題，基于多年教學實踐經驗，筆者將從以下三個方面探討相關課堂教學的改革。

一、教學認識方式的變革

“商務禮儀與溝通”課程是具有很強的實用性的。根據課堂教學改革的要求，課程組教師與企業專家共同制訂以“校內（企業專家指導實驗實訓）校外（企業實戰）工作室（自主創業）”模式為主線的課堂教學方案，形成校內（實驗實訓室）、校外（企業）、禮儀策劃工作室三個課堂。在“商務禮儀與溝通”課程的教學上，把素質教育融入課堂教學的全過程，關注學生的實踐能力和職業素養能力的雙重培養，全面提高教學質量。因此，在實際教學時，要求主講教師在教學認識上做到以下兩點：

（一）注重教學的實踐性和職業性

教師應加強與企業的緊密性合作，按照“確定職業崗位了解崗位需求分配典型工作任務確立教學項目構建教學情境”的思路來組織教學。力求每個學期的課堂授課都有主講教師和企業人員共同參與。特別是實驗實訓課，主要形成以企業專家指導為主、校內主講教師為輔的教學模式。

（二）堅持職業素養教育與技能教育并重

通過仿真職場氛圍的布置和真實情境的再現，在操作的過程中傳授相關的專業知識和人文素養知識，以求商務禮儀與溝通專業能力和職業素養能力的共同提高。例如在商務溝通部分，選取復雜的交易會談判環節，利用學校的模擬會展中心，對班里同學進行分組，每4～5人組成一組，每組都會邀請一個企業參與辦展（學校的職教集團成員單位派出企業的業務人員指導學生完成工作，企業提供真實產品，全程協助學生布置展位）。通過模擬會展談判，既可以鍛煉學生的英語口語能力，同時也使學生對如何布展及產品知識都有了更深的了解，并且在這期間可以適時地補充交易會的禮儀，讓學生的專業知識和職業素養都有進一步的提高。

二、課堂教學模式的改革

重視學生在校學習與實際工作的一致性，積極地推進工學交替、任務驅動、情景教學、課堂與校內外實訓基地一體化等行動導向的教學模式。

（一）課堂仿真教學力求與工作實際情境無縫對接

“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學模擬企業真實商務情景再現的形式，將“教、學、做”融為一體，注重崗位職業素養能力的培養。可以真實企業為依托，實現仿真教學與工作實際的無縫對接，將大大地提高課堂教學的針對性和效率。為此，針對每個模塊的教學內容，都會有一個高度仿真的商務情景設置。表1為部分授課內容與仿真情境的創設。

表1部分授課內容與仿真情境的創設

〖XB,HT10.H,J*2;Z2〗授課內容仿真情境商務形象通過化妝及著裝搭配，塑造一個職場達人的形象商務社交模擬客戶來訪參觀公司。主要有機場接機、安排客戶住宿、安排晚宴等面試溝通模擬外貿業務員的應聘工作營銷溝通模擬電話營銷商鋪上司溝通與老板談漲工資等事宜同事溝通與工廠的同事確認包裝刷嘜下屬溝通了解下屬訂單的跟進情況交易會談判邀請企業人員，模擬產品會展合同談判一般貨物買賣合同的模擬談判索賠與

爭議談判處理因包裝不當引起的爭議（二）營造濃厚的職場化氛圍

“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學打破了傳統在教室里進行教學的模式，把課程實驗實訓教學放在仿真外貿工作場景的商務談判實訓室、商務接待室、模擬會展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業人的身份參與教與學，營造了濃厚的職場氛圍，體現了教學過程的實踐性、開放性和職業性。從以下表2中可以發現：針對每個仿真情境都可選擇相應的職場化教室與之匹配，并且不少職場化教室已實際投入真實業務的操作中。如商務接待室（經理接待室）、商務談判室已成為校企共用場所。學院通過引企入校，把真實的外貿企業引入學院辦公，其中經理接待室就是外貿公司老總的辦公室，商務談判室也同時成為企業商談業務的場所。這不僅使課堂教學的職場化氛圍更為濃厚，也解決了外貿類專業頂崗實習、畢業實習難以集中管理的問題。

表2部分仿真情境對應的職場化教室

仿真情境職場化教室通過化妝及著裝搭配，塑造一個職場達人的形象禮儀策劃工作室模擬客戶來訪參觀公司。主要有機場接機、安排客戶住宿、安排晚宴等商務接待室（內設臥室、中西餐桌等）模擬外貿業務員的應聘工作商務接待室（經理接待室）模擬電話營銷商鋪商務情景室與老板談漲工資等事宜經理接待室與工廠的同事確認包裝刷嘜樣品間了解下屬訂單的跟進情況商務情景室邀請企業人員，模擬產品會展模擬會展中心一般貨物買賣合同的模擬談判商務談判實訓室處理因包裝不當引起的爭議商務談判實訓室（三）實現課堂與校內外實訓基地一體化，實施三類課堂教學

“商務禮儀與溝通”課程實施工學交替的教學改革，該項目主要解決實踐（實訓）課堂教學與實際脫節的問題，把教學課堂從傳統的教室改造成“教、學、做”職場化教室（第一課堂），其中實驗實訓環節邀請企業兼職教師授課；延伸到商務談判人員的實際工作崗位，及外貿企業和外貿談判工作相關的實務部門（第二課堂：一般選取的是與我校有校企合作協議的基地）；再延伸到以禮儀策劃工作室作為學生課外自主創業的第三課堂（該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業單位提供商務禮儀、商務溝通的培訓，累計服務人次達1000人，獲得企事業單位高度評價）。工作室每次業務訂單的獲取都是學生在專業教師的指導下通過尋找目標客戶報價議價接受跟進形成自己的客戶群，使學生在校期間就能獨攬業務和跟進業務。這不僅鍛煉了學生的商務溝通能力、合同談判能力，而且使學生在每次禮儀服務的同時讓自身的職業素養得到提升。

三、教學評價模式的創新

（一）評價的指導思想更新

學習評價是教學環節的重要組成部分，對提高學生知識和能力的培養起著重要作用，對提高教學質量具有重要的意義。“商務禮儀與溝通”的評價思想是：以學生為中心，強調對學生商務禮儀、商務溝通能力的考核；強化過程性考核和多樣化考核，力求考核結果的客觀性。

（二）評價方法的改革

1.學生成績的組成由原先采取平時成績和考試成績兩個部分組成的方式，轉變成過程性測試。改革后的總成績（100%）=考勤成績（10%）+實驗成績（20%）+實訓成績（15%）+課堂內職業形象的打造（10%）+技能比賽（20%）+技能考試（25%）。

2.測評人員由單純的教師評分轉變為學生自評、他評+教師測評+企業指導教師評價三位一體的評價方式。

3.考試標準從書面考核轉變為多元化考核模式。影響學生成績的不單是其個體的表現，還有其在團體中的表現。

（三）實際案例

下面以模擬商務談判這個實驗來說明新的評價模式在課堂教學中的應用。

1.具體操作：每4～5人組成一組，其前當事人3人，負責接待人員1～2人。臺前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務完后可離開談判現場，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術支撐與參謀，記錄員負責做談判記錄。要求：模擬談判雙方的談判計劃與實際談判的多數內容相吻合；如果談判順利的話，提交方案文本和合同。

2.具體評分標準如下：

（1）分數組成：個人表現占40％，團體表現占60％。

（2）技能要求：

個人記分內容：A.談判員氣質風度和精神面貌（10分）；B.談判員的說詞，討價依據切合實際，對產品熟悉及表述邏輯合理（10分）；C.談判員思維機敏、淡定自如，對市場分析正確，臨場反應良好（10分）；D.談判員語言熟練準確、術語嫻熟、表達清楚、語速恰當（10分）。

團體記分內容：A.目標的實現（10分）；B.談判的技巧（10分）；C.內容資料（10分）；D.思辨能力（10分）；E.協調配合（10分）；F.商務禮儀（10分）。

3.評分團隊組成：外貿企業經理2名、主講教師1名、學生代表2名（1名為本組成員，1名為他組成員）。其中外貿企業的2名經理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個隊都由學生組成來進行談判，真實企業的參與更增加了商務談判的不可預測性，也解決了模擬商務談判環節因存在“壓力缺失”而影響真實效果的問題。

總之，這種課堂教學的評價模式是自評、互評與他評相結合、個體與團隊相結合、學校與企業相結合的評價模式。這個新型的評價模式不僅可以減少課堂教學評價主觀性帶來的弊端，而且能大大提高評價的客觀性和可操作性。

四、課堂教學改革的成效

（一）學生綜合素質有了明顯的提升

課堂教學模式的改變和“三類”課堂的實施極大地調動了學生學習的積極性，鍛煉了學生的實務

操作能力和對問題的分析判斷能力，使學生實現了從“被動學”向“主動學”的轉變。多環節實踐能力的鍛煉，使應屆畢業的學生不僅能在職場上游刃有余，而且在商務禮儀、商務談判技能競賽方面碩果累累。優異的比賽成績的取得充分說明了“商務禮儀與溝通”課堂教學改革的成效。

（二）教師專業能力有了質的飛躍，并逐步形成一支專兼結合的優秀教學團隊

本課程團隊成員中既有學院骨干教師又有來自企業的談判專家、商務禮儀專家。近兩年來，團隊中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業鍛煉。教師不僅成為課堂教學中學生的引導者，更成為業務能手。其中1名教師下企業半年時間里成交了2個訂單。此外，自課堂教學改革以來，教師在教學教研方面取得了令人矚目的成績：1名教師獲學院“教學名師”稱號，1名教師獲學院“教壇新秀”稱號，3名教師分別在學院教學技能比賽中獲一、二、三等獎，團隊成員共發表與課程教學相關的論文6篇，主持了市級及以上課題5項，出版相關教材2本、實訓實驗指導書1本。整個教學團隊結構合理、積極向上、充滿活力。

目前，“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問題和不足，如缺少形體禮儀實踐環節的專業教師，缺少專業的形體房，模擬展會已無法滿足教學實際所需，對校外企業兼職教師的監控方法有待研究等。然而，我們相信，在學校領導的支持和課程組成員的共同努力下，“三類課堂”的建設一定會有更多的精彩呈現。

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