緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇客戶合同管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

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一、引言

客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點的管理戰(zhàn)略。20世紀50年代后，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶對產(chǎn)品的滿意程度，展開了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗消費模式的到來，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個個體都成為了價值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中去，通過對產(chǎn)品或公司的體驗來共同創(chuàng)造價值。

伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價值理論應(yīng)運而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費者體驗為基礎(chǔ)，消費者與企業(yè)共同創(chuàng)造價值的新型客戶關(guān)系管理模式。

二、共同創(chuàng)造價值理論

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時，消費者的消費行為也發(fā)生了改變，消費者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價值，而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前，消費行為出現(xiàn)的新趨勢主要有：消費者更加注重個性化、更加注重購物過程中的體驗、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來越多的消費者渴望參加到與企業(yè)的互動之去。

在20世紀中后期，多數(shù)企業(yè)開始注重企業(yè)價值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個主體，而將消費者排除在價值鏈之外。進入21世紀后，隨著消費者消費行為的改變，消費者逐漸進入到價值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價值。這種共同創(chuàng)造價值的活動具有一些特點，首先，消費者成為了價值的創(chuàng)造過程的一員，單個的消費者參與到價值鏈的創(chuàng)造過程中并與其他消費者共享信息，實現(xiàn)了價值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價值的過程中，消費者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費者構(gòu)成一個群體；最后，這種共同創(chuàng)造價值基于客戶的體驗，消費者在與企業(yè)互動的過程中參與到價值創(chuàng)造中。消費者與企業(yè)的互動可以從多個角度出發(fā)，例如消費者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費者的需求來創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時也可以幫助企業(yè)進行產(chǎn)品的推廣和宣傳。

三、客戶關(guān)系管理的改進

根據(jù)共同創(chuàng)造價值觀點，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時必須與消費者充分互動，讓消費者加入到價值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進中，企業(yè)不能以自身的條件來進行設(shè)計生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動，更好地根據(jù)消費者需求來進行生產(chǎn)。在新的消費模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費者購物的心理過程，通過消費體驗來不斷改進自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時，通過與消費者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

在共同創(chuàng)造價值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進行必要的改進，將客戶體驗功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對于消費者的信息應(yīng)進行歸納，將同類的消費者進行劃分，并使同類消費者可以進行有效的溝通。在對消費者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動及時傳達給消費者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費者的溝通過程；三、體驗數(shù)據(jù)，記錄消費者在購買過程中的心理狀況。

在客戶關(guān)系管理的改進過程中，企業(yè)必須同時加強企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強對員工的培訓，促使員工在與消費者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強相關(guān)的改進，使企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對客戶的需求進行反應(yīng)；同時企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個部門能夠根據(jù)及時應(yīng)對用戶提出的要求。

四、結(jié)語

隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費者的消費模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進行改進，這種改進不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強，還包括企業(yè)對客戶體驗的管理與協(xié)調(diào)。改進后的客戶關(guān)系管理將消費者加入到價值創(chuàng)造過程中，注重企業(yè)與消費者之間的溝通，以消費者的需求進行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。

參考文獻：

[1]魏玉,龐振環(huán).客戶價值與CRM的模式設(shè)計.中國管理信息化[J].2006年7期

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隨著社會生活節(jié)奏的加快，各種外科疾病的發(fā)病率也呈上升趨勢，在醫(yī)院的治療過程中，外科手術(shù)室扮演著十分重要的角色。實際情況是，在普通外科手術(shù)的過程中常常會出現(xiàn)因為組織損傷所導致的手術(shù)感染，這嚴重的影響了患者的康復(fù)，嚴重時甚至還會直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復(fù)[1]。隨著醫(yī)學界的重視以及諸多外科醫(yī)生的嘗試與努力，近年來，在臨床上采用提高手術(shù)質(zhì)量以及采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護理管理來改善這一現(xiàn)象，并且取得了比較積極的結(jié)果。

本研究著重探討了普通外科手術(shù)護理管理與手術(shù)感染和疼痛的相關(guān)性，將在我院接受普通外科手術(shù)治療的66例患者作為本次研究的研究對象，其中33例實驗組患者在接受優(yōu)質(zhì)手術(shù)護理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結(jié)果，詳細報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術(shù)治療的66例患者作為本次研究的研究對象，依據(jù)我院的入院編號對66例患者進行隨機分組，實驗組和對照組各33例患者，實驗組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對實驗組33例患者采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護理管理措施，而對照組患者則實施一般的常規(guī)護理措施。兩個研究對象小組患者在年齡、性別等基本資料上無明顯的對比差異（P>0.05）；具有統(tǒng)計學意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書，醫(yī)院相關(guān)部門嚴格審核并批準。

1.2方法 對照組患者實施常規(guī)的手術(shù)護理管理措施，主要涉及手術(shù)護理干預(yù)以及協(xié)助醫(yī)生順利開展手術(shù)等。而實驗組患者實施優(yōu)質(zhì)手術(shù)護理管理措施，具體如下：

1.2.1對手術(shù)室進行合理的規(guī)劃和布局，應(yīng)該嚴格按照R禱、標準化的無菌級別進行手術(shù)區(qū)域劃分，并做好區(qū)域管理管理工作。將手術(shù)器具消毒并擺放在合理的無菌區(qū)，避免手術(shù)污染的擴散。

1.2.2做好手術(shù)室的環(huán)境管理工作。由于普通外科手術(shù)室人員進出比較頻繁，手術(shù)室之內(nèi)的微生物、細胞等容易超標，所以在手術(shù)之前要嚴格依據(jù)手術(shù)室管理規(guī)范進行消毒滅菌工作，嚴格進出手術(shù)室人員。在手術(shù)結(jié)束之后，同樣要進行手術(shù)室的及時清理工作，做好滅菌消毒，開窗通風，確保手術(shù)室的干凈衛(wèi)生。

1.2.3強化手術(shù)治療的無菌化操作管理。依據(jù)醫(yī)院實際組織相關(guān)的專家團隊制定科學化的手術(shù)無菌技術(shù)操作護理標準，并堅持落實實施。普外科手術(shù)器械的消毒溫度應(yīng)該嚴格控制在121℃，并且消毒時間必須保持10 min/次以上，對手術(shù)室的無菌環(huán)境要進行嚴格的驗證[2]。對于不能消毒的器械要及時的更換，并安排專人負責管理。

1.2.4疼痛護理 ①加強對外科手術(shù)護理人員的疼痛知識教育，加深對疼痛的深刻理解，幫助護理人員掌握手術(shù)疼痛對應(yīng)的護理技能與應(yīng)對辦法，積極學習最新的麻醉技術(shù)、物以及止疼藥物相關(guān)知識。②手術(shù)護理人員要做好向患者的疼痛知識宣傳工作，使患者對疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護理工作。以親切的口吻與患者的交流，對于患者的不良心理情緒做好心理疏導，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關(guān)問題。

1.3觀察指標 觀察患者的手術(shù)感染情況及其相關(guān)指標，主要涉及：感染發(fā)生率、術(shù)中出血量、治療時間等。采用疼痛評價數(shù)字量表對患者的手術(shù)疼痛情況進行統(tǒng)計評價，在患者接受手術(shù)之后約24 h，向患者發(fā)放問卷進行疼痛評估，疼痛級別從0～10分級描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。

1.4統(tǒng)計學方法 通過對兩個小組患者采用不同的治療護理措施，觀察統(tǒng)計之后，采用統(tǒng)計軟件SPSS16.0進行科學的數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比取χ2檢驗，P

2 結(jié)果

2.1兩組患者手術(shù)感染率及手術(shù)指標分析比較 通過對兩個小組的患者采用不同的治療護理措施，發(fā)現(xiàn)實驗組33例患者在手術(shù)感染率上（3.00%）明顯好于對照組患者（18.20%），而且在術(shù)中出血量以及手術(shù)時間等手術(shù)指標上也明顯好于對照組患者，兩個小組的治療效果相關(guān)數(shù)據(jù)對比具有明顯的差異性，P

2.2患者疼痛情況比較 通過實施不同的手術(shù)護理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護理管理措施的實驗組患者的疼痛情況明顯好于對照組患者，P

3 討論

外科手術(shù)室在普通外科手術(shù)治療的過程中具有十分關(guān)鍵的意義，加上外科手術(shù)的特殊性，做好手術(shù)護理管理工作非常重要。在進行普通外科手術(shù)時不僅要提高手術(shù)質(zhì)量，而且在實際的手術(shù)護理管理過程中要關(guān)注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術(shù)疼痛感[4]。本研究通過對兩組患者采用不同的手術(shù)護理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護理管理進行護理治療的33例實驗組患者在手術(shù)感染率（3.00%）上明顯優(yōu)于對照組患者（18.20%），實驗組患者在接受手術(shù)后的疼痛情況也明顯好于對照組患者。

綜上所述，在普通外科手術(shù)時，采用優(yōu)質(zhì)的手術(shù)護理管理能夠最大限度的降低患者的手術(shù)感染率，利與患者的良好恢復(fù)，同時能夠有效改善術(shù)后患者的生理疼痛感，提高就醫(yī)滿意度和生活質(zhì)量。因此說明，在實際的臨床治療護理上應(yīng)該積極的借鑒應(yīng)用。

參考文獻：

[1]陳利紅，來金君，王晶晶.手術(shù)患者醫(yī)院感染與手術(shù)室護理管理的相關(guān)性分析[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2015，03（03）：662-663，677.

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Abstract: As a result of the transportation load， factor and so on environmental condition influences， the bridge construction life reduces day by day， does the security index also along with it drop， how carry on the science to the bridge the management and maintains into the urgent matter， this article goal lies in establishes a complete bridge maintenance management system management system， the convenient bridge maintenance managerial technique personnel to the area of jurisdiction in the bridge maintenance management， simultaneously to advance the bridge Control section’s government affairs computerization， the leadership macro-scientific policy-making to have the positive promotion significance.

Key words: bridge; management maintenance; information; examination

橋梁作為道路系統(tǒng)的關(guān)鍵和控制部位，在現(xiàn)代交通中占有著重要地位和發(fā)揮著重要作用。我國橋梁建設(shè)事業(yè)也已經(jīng)從過去的重建輕養(yǎng)過渡到建養(yǎng)并重，并逐步向以養(yǎng)促建、以養(yǎng)代建的方向發(fā)展。橋梁養(yǎng)護需求的增加迫切地需要我們不斷地提升橋梁養(yǎng)護理念、不斷地提高橋梁養(yǎng)護技術(shù)水平、不斷地改進橋梁養(yǎng)護管理手段和方法，橋梁養(yǎng)護管理系統(tǒng)正是解決橋梁養(yǎng)護需求巨大和橋梁養(yǎng)護資金、材料、機械、人力相對缺乏這一矛盾的唯一途徑。

1橋梁管理養(yǎng)護系統(tǒng)的概念及內(nèi)容

橋梁養(yǎng)護管理系統(tǒng)是一門新的綜合管理技術(shù)，它基于橋梁結(jié)構(gòu)工程、病害機理、編碼技術(shù)和數(shù)據(jù)監(jiān)測技術(shù)，運用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能、評價決策方法，對現(xiàn)有橋梁進行登記、評價分析和投資決策。建立橋梁管理養(yǎng)護系統(tǒng)能夠較為全面地收集、儲存和處理各類橋梁數(shù)據(jù)資源，通過系統(tǒng)提供的各個模型和功

能的運行，用戶可直觀地了解現(xiàn)有橋梁的過去、當前和將來若干年內(nèi)的營運狀況，從而合理安排有限的養(yǎng)護資金，及時、經(jīng)濟、有效地對橋梁實施養(yǎng)護和維修，達到延長橋梁使用壽命，充分發(fā)揮橋梁的營運效能，確保交通運輸安全暢通的目的。橋梁養(yǎng)護管理作為公路管理中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是保障橋梁安全、快速、舒適、暢通的基礎(chǔ)。其中，成熟的橋梁管養(yǎng)系統(tǒng)對整個公路的發(fā)展起著非常重要的作用。

2橋梁管理養(yǎng)護的現(xiàn)狀及管理養(yǎng)護系統(tǒng)的必要性

橋梁是公路的重要組成部分，橋梁養(yǎng)護的好壞直接關(guān)系到公路交通行車的安全與暢通。

(1)經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，對交通運輸提出了更高的要求，反映在公路運輸上是交通量猛增，運輸車輛的載重量加大，公路運輸對公路橋梁的通過能力和承載能力的要求越來越高。而如今的橋梁養(yǎng)護的技術(shù)、設(shè)備和措施往往跟不上交通發(fā)展的需要，導致了養(yǎng)護滯后、報廢年限提前。

(2)一些舊橋老化、破損現(xiàn)象日趨嚴重，許多舊橋難以適應(yīng)日益增長的交通量需要，現(xiàn)有的全面養(yǎng)護措施無法彌補其嚴重的破損現(xiàn)況。

(3)相當數(shù)量的橋梁，尤其是早期在省道、縣道上的橋梁，在修建時，由于資金短缺，設(shè)計、施工標準均較低，加之技術(shù)管理薄弱，施工質(zhì)量未能保證，而養(yǎng)護機構(gòu)放松了養(yǎng)護初期的警覺性，沒有及時做養(yǎng)護預(yù)防措施，加快了橋梁的老化步伐。

(4)環(huán)境污染的日益加重，造成橋梁的自身老化、破損，而實際養(yǎng)護中往往沒有采取適當?shù)姆雷o措施。

(5)橋梁設(shè)計時計算荷載等級低，限制了公路運輸?shù)耐ㄐ心芰Γ由橡B(yǎng)護技術(shù)跟不上，往往只能坐視不管，從而導致橋梁的破壞程度進一步加劇。

(6)橋梁管護不善。在大自然風霜雨雪的侵蝕作用下以及環(huán)境污染的日益加重，造成橋梁自身老化破損，使得橋梁衰老加快，壽命縮短。

因此，科學地建立并實施公路橋梁養(yǎng)護管理系統(tǒng)對整個公路交通事業(yè)的發(fā)展非常重要。

3如何建立科學的橋梁管理養(yǎng)護系統(tǒng)

3.1建立科學的城市橋梁管理養(yǎng)護計算機信息系統(tǒng)

(1)建立數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。依靠高效、快速的檢測設(shè)備。如橋面快速檢測設(shè)備能檢測到橋面平整度、橋面強度、橋面抗滑性能等參數(shù);依靠橋梁機電系統(tǒng)(收費、通信、監(jiān)控三大系統(tǒng))自動采集如交通流、收費信息、車型分類、環(huán)境和氣象等數(shù)據(jù)。依靠人工手動采集與養(yǎng)護管理相關(guān)的數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)主要是公路橋梁的基本資料，它的采集主要是靠人工輸入，也可以靠系統(tǒng)工具從原有的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中自動導入。

(2)建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘是用專門算法從數(shù)據(jù)中抽取模式。數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)有4項:分類、預(yù)測、關(guān)聯(lián)分析、聚類。分類是從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類的訓練集，在該訓練集上運用數(shù)據(jù)挖掘分類的技術(shù)，建立分類模型，對于沒有分類的數(shù)據(jù)進行分類;預(yù)測是對未來未知變量的估測;數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘在數(shù)據(jù)挖掘中是一個重要的課題，最近幾年已被業(yè)界所廣泛研究;聚類是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集里。

(3)建立專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)主要由知識庫、推理機和知識庫管理系統(tǒng)組成。專家系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)合，實現(xiàn)了對決策問題的定性分析，再與數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)了定性和定量相結(jié)合的決策。在此基礎(chǔ)上的決策通過處理模塊的有機結(jié)合便形成科學完整的橋梁管理養(yǎng)護計算機信息系統(tǒng)。

3.2建立完善的數(shù)據(jù)功能模塊

提供不同管理、養(yǎng)護部門需要的關(guān)于橋梁的各種數(shù)據(jù)檔案管理子系統(tǒng)，技術(shù)狀況檢測系統(tǒng)，評價及對策子系統(tǒng)，統(tǒng)計查詢子系統(tǒng)，重車過橋咨詢管理以及各類報表輸出等六大功能模塊組成。它們分別實現(xiàn)了靜態(tài)數(shù)據(jù)資料及各類文檔的管理;野外橋梁調(diào)查、檢測;橋梁使用性能的評價;簡單對策建議、重車過橋咨詢以及各類查詢統(tǒng)計、報表輸出等功能。

3.3建立全面完善的橋梁現(xiàn)有狀況監(jiān)測系統(tǒng)

本著“防治結(jié)合、重在預(yù)防、標本兼治”的原則，邀請有關(guān)專家和業(yè)內(nèi)有關(guān)技術(shù)人員召開座談會，對橋梁現(xiàn)在的技術(shù)狀況進行集體“會診”，對橋梁使用的各方面狀況進行評價并排序，要按照檢測評估后的狀況，編制城市橋梁養(yǎng)護維修的中長期規(guī)劃和年度計劃，向當?shù)卣疇幦蛄吼B(yǎng)護、維修專項經(jīng)費，以及日常檢測的費用。對不同損壞程度的橋梁提出可行性維修方案。

3.4建立和落實有專業(yè)技術(shù)人員的管養(yǎng)隊伍

組建精干、高效的工程管理隊伍，堅持業(yè)主、監(jiān)理的現(xiàn)場“雙旁站”管理制度，嚴格實行“三不準”制度，即:不經(jīng)培訓不準上路、培訓不合格不準上路、帶病的人員和車輛不準上路，做到了規(guī)范施工、文明施工、安全施工。

3.5建立橋梁健康監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)

編制修訂各級城市橋梁的應(yīng)急預(yù)案。建立專門的管理制度，設(shè)置專門的管養(yǎng)隊伍，配置足夠的檢測、養(yǎng)護、維修機械設(shè)備，建立橋梁健康監(jiān)測和預(yù)警系統(tǒng)，有需要的可實施實時監(jiān)控，提高橋梁管理的技術(shù)含量。

3.6建立城市橋梁大型廣告、懸掛物和輔助物管理系統(tǒng)

目前城市橋梁有不少大型廣告、懸掛物和輔助物等沒有進行審批，橋面上亂搭亂建現(xiàn)象嚴重，影響橋梁安全。按國家規(guī)定，在城市橋梁上設(shè)置大型廣告、懸掛物和輔助物的，應(yīng)當出具相應(yīng)的風載、荷載實驗報告以及原設(shè)計單位的技術(shù)安全意見，報市政工程設(shè)施行政主管部門批準后，方可實施。

4結(jié)束語

橋梁養(yǎng)護管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要完善橋梁養(yǎng)護管理專業(yè)計算機系統(tǒng)和加強橋梁養(yǎng)護管理技術(shù)人員對轄區(qū)內(nèi)橋梁的養(yǎng)護管理，也要依靠各方面專業(yè)人員通力合作。政府職能部門、市場、公路養(yǎng)護單位，應(yīng)齊心協(xié)力對公路養(yǎng)護信息化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的應(yīng)用深度、廣度拓展提出可行性方案，擴大公路橋梁的社會效益和經(jīng)濟效益。

參考文獻

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一、從CRM的發(fā)展過程看CRM的局限性

CRM起源于美國20世紀80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷售自動化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷售現(xiàn)場服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計算機電話集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認識的局限以及各功能模塊的固化將“客戶”簡單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶更加深入地滲透到企業(yè)的“價值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來自最終用戶的信息,更要分析來自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無時無刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。

由此可見,傳統(tǒng)的CRM(見圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對CRM進行改進,把服務(wù)對象由最終消費者進行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進一步拓展CRM的概念。

圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡圖

二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性

供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶。也就是以顧客的需求為大前提,透過供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價值;對從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過程到銷售網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)進行協(xié)調(diào);對企業(yè)實體、信息及資金的雙向流動進行管理;強調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個企業(yè)的即時信息可見度,以提高效率。

同時兩者的結(jié)合實現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢、差異化優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),滿足了顧客個性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商的資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、配送優(yōu)勢、響應(yīng)優(yōu)勢、成本優(yōu)勢,通過建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個性化、高價值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長久穩(wěn)定的關(guān)系;促進CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價值最大化。所以,從這個角度講,二

三、供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合過程

把供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理進行整合之后,得到如下的概念模型圖(見圖2)

圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖

在實施供應(yīng)鏈管理與客戶管理整合過程中主要包括以下幾個方面:

(1)進行營銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價值的主導者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點和切斷點。

(2)決定一體化管理的目標。根據(jù)企業(yè)的財政目標,企業(yè)決定一體化管理的長期和短期目標,要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認差異。這里,企業(yè)要分清分析目標和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認他們的強點和弱點。

(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個階段是非常關(guān)鍵的。因為在這個階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時,也要考慮一體化帶來的效益。

(5)計劃初步一體化和培訓。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實行戰(zhàn)略的初步計劃。初步計劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫存計劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。

(7)設(shè)立評估指標。這個階段非常重要,因為這個過程影響到整個一體化過程。如果企業(yè)實行不合理的評估指標的話,投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評估指標是一種持續(xù)的過程,而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標。企業(yè)要按照規(guī)定的標準評價計劃實施結(jié)果。這種標準或者建立在企業(yè)一體化管理目標的基礎(chǔ)上或者是競爭者的績效水平或者兩者皆有。根據(jù)實行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標。

四、小結(jié)

供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來講,客戶關(guān)系管理是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面,在這方面會更全面、更進一步。同時它的運作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過管理與客戶間的互動,努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,從這個角度也是對供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實現(xiàn)最終效果的提高。

參考文獻:

篇（5）

CRM客戶管理系統(tǒng)包括經(jīng)營理念與軟件技術(shù)兩大模塊，其中又以用戶為中心研發(fā)實施CRM客戶管理系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)吸引了更多固定客戶，企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行觀察統(tǒng)計，并與企業(yè)利潤最大化相融合，優(yōu)化客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，追求共贏。CRM應(yīng)用在中小企業(yè)中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領(lǐng)域，增強企業(yè)競爭力。

2 中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的兩大必要性

CRM不僅是一個標識，它也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表了一個企業(yè)的競爭力，對中小企業(yè)開展市場營銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠度

穩(wěn)定的客戶可以為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業(yè)損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業(yè)通過利用CRM系統(tǒng)，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的服務(wù)需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關(guān)系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。

2.2 提高產(chǎn)品價格穩(wěn)定性

在市場上，很多產(chǎn)品的價格往往需要隨著市場行情、經(jīng)濟形勢、國家政策等因素而發(fā)生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現(xiàn)象。這是因為這些產(chǎn)品已經(jīng)形成了品牌，在消費者的心理已經(jīng)形成了價格區(qū)間，且消費者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數(shù)據(jù)分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調(diào)研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業(yè)適應(yīng)市場的變化，提高產(chǎn)品價格的穩(wěn)定性，進而提高企業(yè)未來經(jīng)營收入的穩(wěn)定性。

3 CRM系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)

CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術(shù)層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業(yè)的關(guān)注和更高層次的應(yīng)用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統(tǒng)更加適合自身的實際發(fā)展狀況，就需要對其設(shè)計理念和開發(fā)過程進行不斷改進，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。

3.1 設(shè)計理念

B/S結(jié)構(gòu)：本文主要通過利用B/S結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計，以達到企業(yè)員工在內(nèi)部或遠程使用聯(lián)網(wǎng)計算機的效果。通過IE進入CRM系統(tǒng)，對該系統(tǒng)的動態(tài)數(shù)據(jù)進行編輯與監(jiān)察管理，并運用該系統(tǒng)的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。

B/S結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器或服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，是一種基于因特網(wǎng)技術(shù)對C/S機構(gòu)進一步的優(yōu)化改進。這種結(jié)構(gòu)下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現(xiàn)，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結(jié)構(gòu)主要是利用因特網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業(yè)軟件達到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統(tǒng)構(gòu)筑技術(shù)。

原先的C/S結(jié)構(gòu)采用的是開放式結(jié)構(gòu)，但是系統(tǒng)開發(fā)初期的開發(fā)性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發(fā)環(huán)境。而B/S結(jié)構(gòu)建立在TCP/IP協(xié)議的基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業(yè)內(nèi)部員工通過WEB瀏覽器都可以實現(xiàn)體系內(nèi)部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統(tǒng)維護升級的費用和工作難度。

系統(tǒng)軟件的升級改進呈現(xiàn)出一種頻繁化趨勢，B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規(guī)模和分支機構(gòu)的數(shù)量之中，弱化了企業(yè)內(nèi)部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網(wǎng)就可立即對系統(tǒng)進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的成本費用。B/S結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點可概括為：降低了系統(tǒng)維護工作難度、降低了系統(tǒng)硬件匹配要求、降低了系統(tǒng)升級難度。

3.2 數(shù)據(jù)庫架構(gòu)

中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)管理批次相對較少，數(shù)據(jù)讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的最佳處理方式，保留SOL數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化端口。但是，微軟的Access不能采用服務(wù)器進行查詢，數(shù)據(jù)量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數(shù)更高.但由于Access更利于系統(tǒng)創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對數(shù)據(jù)庫進行調(diào)用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會采用這種架構(gòu)。Access作為客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)投入使用，不僅有桌面數(shù)據(jù)庫的功能，也延續(xù)了關(guān)系數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢。

總而言之，把Access作為系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯(lián)系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發(fā)人員在面對不同的數(shù)據(jù)庫時工作量會減少很多。

3.3 系統(tǒng)模塊目標設(shè)計

本文所要設(shè)計的ERP系統(tǒng)建立在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，主要分為以下七個模塊：

（1）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產(chǎn)、加工、發(fā)貨、調(diào)度計劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。

（6）系統(tǒng)模塊主要分為：關(guān)于系統(tǒng)、資料修改、重新進入或退出系統(tǒng)、密碼重設(shè)等等。

（7）系統(tǒng)設(shè)置主要分為：個人資料設(shè)置、數(shù)據(jù)刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數(shù)據(jù)安全維護

（1）MD5應(yīng)用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現(xiàn)破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。

（2）對Access進行加密處理，未經(jīng)認證禁止數(shù)據(jù)庫下載數(shù)據(jù)，并設(shè)置防盜密碼。

篇（6）

隨著社會的進步以及現(xiàn)代工業(yè)的迅猛發(fā)展，交通以及其他各種意外事故所引起的骨折患者額的數(shù)量逐年增加，疼痛作為創(chuàng)傷性骨折患者的首發(fā)癥狀以及特性體征伴隨整個病理過程，在給患者帶來較大痛苦的同時也對治療和預(yù)后造成較大影響[1]。因此，針對創(chuàng)傷性骨折患者在圍術(shù)期采用合理有效的護理干預(yù)措施緩解疼痛對于患者的臨床治療以及術(shù)后康復(fù)具有十分重要的意義。本組研究，筆者給予我院近期收治的部分創(chuàng)傷骨科患者圍術(shù)期綜合護理干預(yù)，取得了較為令人滿意的效果，現(xiàn)將部分研究資料整理報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本組研究，選擇我院2011年6月～2013年6月確診收治的120例創(chuàng)傷骨科患者作為研究對象，其中男63例，女57例，患者年齡19～66歲，平均（36.5±4.9）歲，其中上肢骨折49例，下肢骨折41例，脊柱骨折13例以及多發(fā)性骨折17例。

1.2方法

1.2.1鎮(zhèn)痛護理 所有患者在入院后均服用鎮(zhèn)痛藥物短期內(nèi)緩解患者的疼痛感，使得患者能夠保持較好的精神狀態(tài)去面對治療。藥物選用扶他林70～100mg，分2～3次飯后服用。患者用藥后護理人員應(yīng)該密切關(guān)注患者的不良反應(yīng)。術(shù)后冰敷切口24h，同時口服塞來昔布膠囊0.2g，2次/d，必要時可以采用自控鎮(zhèn)痛泵協(xié)助緩解疼痛[2]。

1.2.2健康教育 護理人員可以采用口頭教育、宣傳手冊以及視頻等方式對患者進行健康教育，使得患者能夠了解手術(shù)目的、方法以及術(shù)中術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等，消除其心中的緊張恐懼等負面情緒，同時反復(fù)強調(diào)治療時應(yīng)該注意事項以及術(shù)中可能出現(xiàn)的一些正常生理和心理上的感受。向患者講解正確的飲食習慣和功能鍛煉的重要性，并適時予以指導。

1.2.3心理護理 創(chuàng)傷性骨折患者往往伴隨劇烈的疼痛，且骨折多由于意外事故所致，加上對手術(shù)風險以及預(yù)后情況的但擔憂，常常會產(chǎn)生焦慮恐懼等負面情緒，不僅影響治療，還需對術(shù)后恢復(fù)產(chǎn)生一定影響。因此，護理人員應(yīng)該密切關(guān)注患者，及時了解患者的心理狀態(tài)，主動與其交流并耐心回答患者的疑問，做好相應(yīng)的心理疏導以緩解負面情緒。同時向患者介紹以往成功病例，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2.4一般護理 護理人員術(shù)前應(yīng)該充分了解患者的各項常規(guī)減產(chǎn)以及身體臟器檢查的目的，配合檢查，便于醫(yī)生對患者的病情做出正確的評估，檢查時的動作一定要輕柔，避免對患者產(chǎn)生二次傷害。妥善處理患者受傷部位，盡量消除骨折處壓迫，改善缺血狀況。護理人員術(shù)前1d應(yīng)做好相應(yīng)的備皮工作，術(shù)前6h應(yīng)對手術(shù)部位進行常規(guī)消毒，降低術(shù)后感染發(fā)生率。

1.2.5生活護理 圍術(shù)期護理人員應(yīng)該時刻保持病房內(nèi)環(huán)境的整潔、舒適、安靜；定時為患者進行身體擦拭，保持皮膚清潔干燥；根據(jù)患者的需求為其更換床褥，防止壓瘡；患者每次進食后需指導其采用清水漱口，清除食物殘渣。

1.2.6肢體功能康復(fù) 護理人員在術(shù)后應(yīng)該及早指導患者進行肢體功能鍛煉，術(shù)后早期可以鼓勵患者在創(chuàng)傷進行適度肌肉舒縮運動，帶患者病癥趨于平穩(wěn)后逐漸進行關(guān)節(jié)功能鍛煉，改善手術(shù)部位血液循環(huán)，促進骨折愈合[3]。

1.3觀察指標 采用生活質(zhì)量量表評分評價患者護理前后的生活質(zhì)量，評價指標主要包括身體健康狀況、疼痛程度、社會功能以及精神健康等，評分為百分制，分數(shù)越高質(zhì)量越好[4]。

1.4統(tǒng)計學處理 研究選用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件，計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）形式表示，配對t檢驗，計數(shù)資料行χ2檢驗，P

2 結(jié)果

護理后所有患者的身體健康狀況、疼痛程度、社會功能以及精神健康等生活質(zhì)量評分均明顯提高，與治療前相比差異具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

疼痛時目前臨床繼四大生命體征之后的第五大生命體征。患者發(fā)生疼痛時不僅會給身體帶來較大痛苦，嚴重時還會導致人體自主神經(jīng)出現(xiàn)嚴重的功能失調(diào)以及行為活動異常，進而誘發(fā)心血管疾病，在對人體健康造成影響的同時，還會促使機體分泌大量炎性介質(zhì)來消除疼痛感，降低傷口的愈合速度[5]。

創(chuàng)傷性骨折患者均伴隨劇烈疼痛，同時由于受傷所致活動受限，且對于手術(shù)風險以及預(yù)后情況較為擔憂，術(shù)后麻藥藥效減弱后出現(xiàn)的劇烈疼痛，此時患者十分容易產(chǎn)生緊張焦慮等負面情緒，同時出現(xiàn)失眠、血壓升高以及心率加快的并發(fā)癥，導致機體神經(jīng)系統(tǒng)以及內(nèi)分泌系統(tǒng)功能失調(diào)，嚴重時甚至會出現(xiàn)休克以及呼吸衰竭等威脅患者生命[6]。因此，嚴密監(jiān)測創(chuàng)傷性骨折患者各項生命體征并及時采取合理有效的綜合護理干預(yù)措施，對于患者減輕患者疼痛以及術(shù)后恢復(fù)具有較為重要的意義。不同患者在面對疼痛時的反應(yīng)不盡相同，以往研究顯示，年齡、受教育程度等因素可能對患者面對疼痛的態(tài)度產(chǎn)生一定的影響。因此，針對不同的患者采用不同的綜合護理干預(yù)措施與傳統(tǒng)護理相比，能夠更加有效的改善手術(shù)患者的心理狀況，緩解疼痛以及改善預(yù)后。本組研究中，筆者就對創(chuàng)傷性骨折患者采用細節(jié)護理，積極與患者溝通，充分取得患者信任，建立良好的護患關(guān)系，通過健康知識教育和心理護理，消除了患者心中的焦慮緊張情緒，提升患者應(yīng)激能力，術(shù)后給予患者康復(fù)指導，促進術(shù)后恢復(fù)，

綜上所述，針對創(chuàng)傷骨科患者采用綜合護理干預(yù)能夠較為有效的緩解疼痛，縮短病程，改善患者預(yù)后，值得大力推廣應(yīng)用。

參考文獻：

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[2]林建利.骨科住院患者無痛護理管理45例效果分析[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（07）：481-481.

[3]安穎奇，安玉輝，何榮霞，等.心理治療對創(chuàng)傷骨折患者心理狀況的效果研究[J].中國健康心理學雜志，2013，21（9）：1347-1348.

篇（7）

（一）技術(shù)的可行性

系統(tǒng)的設(shè)計主要采用兩種技術(shù)，即ASP和SQL Server。ASP是目前動態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計中使用最為廣泛的開發(fā)語言。就技術(shù)層面而言，這種技術(shù)已經(jīng)足夠成熟穩(wěn)定，功能上也比較齊全，支持系統(tǒng)需要的各種功能，沒有不能解決的問題和不能實現(xiàn)的功能。同時，系統(tǒng)的設(shè)計也不需要高標準、高規(guī)格的硬件條件，一般的計算機配置就可以保證系統(tǒng)的正常運行。運用系統(tǒng)上采用Windows XP，為了適應(yīng)銀行辦公電腦中大多安裝Windows XP。所以，就技術(shù)而言，系統(tǒng)不存在運行麻煩，具有可行性。

（二）經(jīng)濟的可行性

從經(jīng)濟層面考慮，系統(tǒng)的設(shè)計可以歸為軟件編程工程，這就決定系統(tǒng)設(shè)計和研發(fā)的過程中不需要投入太多的資金。關(guān)于維護系統(tǒng)，只要銀行配有相應(yīng)的綜合管理人員，數(shù)據(jù)庫的維護就可以得到有效的保證，也不用支付其他人員的費用。所以，就經(jīng)濟而言，系統(tǒng)成本較低，具有經(jīng)濟可行性。

（三）管理的可行性

從管理層面考慮，系統(tǒng)的安裝、測試、維護等工作只需一名管理工作人員就能完成。相比過去系統(tǒng)需要許多人員進行管理，新系統(tǒng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，一個人就可以完成系統(tǒng)的相關(guān)的管理工作。且系統(tǒng)的維護工作只要管理人員每天花少量的時間進行定點檢查就可以完成，這完全適合現(xiàn)代銀行中較高的工作效率。

二、客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)的設(shè)計

管理系統(tǒng)是有多個子系統(tǒng)組成，其中包括系統(tǒng)子系統(tǒng)、客戶資源子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和決策分析子系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的正常運行正是通過各個子系統(tǒng)之間相互協(xié)調(diào)工作，各個子系統(tǒng)可以說是缺一不可。

（一）系統(tǒng)子系統(tǒng)

系統(tǒng)子系統(tǒng)主要分為四類，即部門、用戶管理、角色管理以及數(shù)據(jù)的備份與還原。部門管理系統(tǒng)就是對部門進行增加、刪除、修改等操作，如果需要刪除哪個部分，先要確定刪除部門是否有下屬的分支部門或者在職人員。用戶管理與部門管理類似，也是同樣的操作。角色管理系統(tǒng)的主體包括兩類，即使用者與注冊客戶。關(guān)于使用者，有查看需要了解相關(guān)金融產(chǎn)品的權(quán)利。但如果是要購買或者咨詢價格，就要先注冊用戶，注冊成功之后才有權(quán)利進行購買或其他經(jīng)濟行為。數(shù)據(jù)的備份與還原需要使用設(shè)置系統(tǒng)密碼，只有密碼輸入正確之后才能進行相關(guān)的操作。

（二）客戶資源子系統(tǒng)

客戶資源子系統(tǒng)主要是銀行商業(yè)化經(jīng)營時把客戶當做業(yè)務(wù)的主體，客戶就成為銀行一切業(yè)務(wù)的出發(fā)點。站在銀行的角度上考慮，如果客戶資源缺少，其正常業(yè)務(wù)就很難開展，客戶資源的管理就成為了影響銀行機構(gòu)的關(guān)鍵因素。正是基于此，子系統(tǒng)就可以有效地管理客戶的具體信息，按照類別來劃分，管理的內(nèi)容可以分為客戶資料管理、客戶流失和聯(lián)系人管理。

（三）業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)的功能主要是管理銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)交易，比如合同的擬定、保存采購信息、實時記錄已經(jīng)完成的交易行為等，從而保證以后業(yè)務(wù)開展的時能找到相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。按照內(nèi)容劃分，業(yè)務(wù)操作操作子系統(tǒng)由銷售和服務(wù)管理組成，其主要作用是制定客戶發(fā)展計劃、與客戶進行業(yè)務(wù)交流、跟進已經(jīng)制定計劃的運行情況等。

（四）決策分析系子統(tǒng)

決策分析子系統(tǒng)的作用是分析與銀行先關(guān)的各種數(shù)據(jù)，便于上級制定決策方案時能找到數(shù)據(jù)依據(jù)，使銀行的決策能符合客戶的要求，防止客戶出現(xiàn)流失的情況。同時，有效減少因?qū)︺y行決策不滿而出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，為銀行創(chuàng)建良好的品牌信譽度，從而提高客戶對銀行的信任和滿意的程度，最終實現(xiàn)銀行的經(jīng)濟價值和社會價值。此外，通過該系統(tǒng)，銀行可以實施監(jiān)管員工及其業(yè)務(wù)操作的情況，達到考核員工日常工作情況和業(yè)績。同時，結(jié)合透明的賞罰制度，促進銀行員工之間的競爭，提高員工的工作熱情。按照功能來劃分，該系統(tǒng)可以分為績效評定分析和績效影響因素分析。

三、客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

（一）登陸界面的實現(xiàn)

為了保證管理系統(tǒng)的完善性，就需要保證系統(tǒng)的安全性以及保密性，因此系統(tǒng)就需要通過登錄系統(tǒng)來認證不同登錄人員的身份。當管理人員進入到客戶管理系統(tǒng)時，系統(tǒng)頁面對其身份進行驗證，系統(tǒng)頁面就會變成登錄界面，借此來明確登錄人員的用戶名、用戶密碼、IP地址以及登錄時間等。并且，登錄系統(tǒng)對登錄人員身份登記也有一定的限制，只有銀行的管理人員或者業(yè)務(wù)人員才有登錄資格，而不是任何人都進入到登錄界面進行登錄操作。

（二）客戶資源管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

客戶資源管理子系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，可以統(tǒng)計和管理銀行所有客戶和聯(lián)系人的信息。該系統(tǒng)的實現(xiàn)是維持客戶關(guān)系和銀行經(jīng)濟交易的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。客戶資源管理除了能管理客戶和聯(lián)系人的基本信息以及掌握客戶流失的基本情況，并對其進行增加、刪除、修改等操作之外，還可以快速查找客戶，同時按照定期查找的間隔時間。以便于了解客戶的一些基本情況，協(xié)助銀行分析客戶的趨勢。進而使銀行客戶的流失情況得到緩解，同時加強對新客戶的發(fā)展工作。

如果需要增添新客戶，只有設(shè)置關(guān)于客戶信息的表單，然后再按照表單的內(nèi)容填寫對應(yīng)的信息。在這個操作的過程，應(yīng)注意到表單中關(guān)于客戶信息的分布，填入客戶基本資料時要將最重要的屬性填寫在靠前的位置，將重要性較低的客戶信息填入靠后位置，實現(xiàn)表單既層次分明又按序排列。表單中新客戶的信息主要包括姓名、聯(lián)系電話、郵箱地址、出生年月等基本信息。

保存客戶信息，往往指的是把填入完成之后信息資料存儲到數(shù)據(jù)資料庫。存儲時，需要重視表單的字段值，只有完成字段值的提交之后，系統(tǒng)才會將客戶信息翻譯為HTML語言代碼。而數(shù)據(jù)庫才會有與客戶信息對應(yīng)的字段記錄。如果保存成功，系統(tǒng)會記錄操作人員的信息，系統(tǒng)也會提示“保存成功”，如果輸入信息不對，系統(tǒng)就會提示“輸入信息有誤”，那么使用者就需要再次輸入信息。

（三）業(yè)務(wù)處理管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

篇（8）

人們通過交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢、語言等建立社會關(guān)系。在兒科護理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個特殊的患者，他不像成人那樣能準確表達自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過程中，要發(fā)揮護理人員的一些具體技能。在護理過程中容易產(chǎn)生令人不快的問題。如果護理人員和患者進行良好的溝通，護士和患者以及他們的父母之間會相互信任，這種信任不僅有利于護士與患者之間的關(guān)系的發(fā)展，更有利于患兒病情的恢復(fù)。但護士如果用不適當?shù)恼Z言溝通，孩子和父母都會極為反感，即使是正常的治療也容易使護理人員的護理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。

護理人員在工作中正確處理好了護理人員與患兒的關(guān)系，并對其父母和諧相處是治療的基本，同時也是患者克服疾病的基礎(chǔ)，溝通在護患關(guān)系中起著非常重要的作用。護患溝通是護理人員與患者之間的橋梁，通過知識、技術(shù)的紐帶，使護士工作更加順利，使患者及家屬更感激。

1 目的

1.1護士與患者及家長溝通的必要性 目前，國內(nèi)護理人員的短缺導致了護理人員的工作量大。我國護士文獻報告中無論是絕對還是相對數(shù)嚴重不足，護理人員短缺，工作超負荷，單調(diào)的重復(fù)性工作，責任心強，導致護士處于持續(xù)緊張狀態(tài)，導致護理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因為護理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關(guān)的問題往往沒有及時回答。在實際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問題，最終導致醫(yī)患關(guān)系緊張的問題。家長經(jīng)常對醫(yī)務(wù)人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問題，但在實際的工作中，護理人員往往無法滿足家長的需要，因此，護患關(guān)系將在治療過程中產(chǎn)生了一個阻礙作用，最終不僅導致了護患關(guān)系緊張，還影響患者病情的恢復(fù)。最后，它會導致醫(yī)生和患者之間的關(guān)系的惡化，這是非常不應(yīng)該的。

1.2護理工作人員和患者及家長溝通過程很重要，護理人員對患兒需要進行一些操作，患兒和他們的父母有時無法理解護理人員的行為，如果這個時間護理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過程中不給孩子和他們的父母一些良好的態(tài)度，最終護患關(guān)系變得緊張，對康復(fù)的孩子會產(chǎn)生消極結(jié)果。當然，溝通的過程也要盡量避免一些負面因素的溝通。通過不斷的實踐，最終使護士在工作中能夠進行良好的溝通。

2 方法

2.1護理人員非語言溝通能力 護士在外部形象上要有尊嚴和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態(tài)等。一個良好的形象能給患者一個良好的第一印象，在護士長溝通中也有重要作用。在溝通過程中，護理人員應(yīng)聽從孩子和家長的傾聽，而在傾聽孩子的言行舉止、動作等過程中，要理解孩子說的和父母的表達含義。傾聽過程不輕松，應(yīng)集中精力、保持適當?shù)木嚯x，自然的姿勢，不要隨意打斷患者和他們的父母說話。說一段，點點頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續(xù)描述病情的狀態(tài)，最后，護理人員可以做一個簡單的總結(jié)，將重點重復(fù)，讓他知道你理解，讓一個人感受到你的關(guān)注，讓患者在康復(fù)中樹立信心。

2.2護理人員在語言溝通時應(yīng)注意兒童的問題，因為不同年齡段的寶寶不能用語言來表達，他們更多的是為了表達對身體和精神的需求。3歲的孩子經(jīng)常口齒不清，也讓人很難理解他們的需求。對于3歲以上的孩子雖然已經(jīng)能說少量的語言和可以用身體動作描述要表達的東西，但容易夸大事實，所以護理人員可以聽他們家長的長篇敘述，并且耐心傾聽，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對心理。只有這樣，才能在溝通中發(fā)揮好作用。因為孩子的父母每個人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因為他們不能很好的表達，也無法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發(fā)揮了關(guān)鍵作用[2]。

2.3護理人員避免語言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質(zhì)量的服務(wù)，在實際工作中，護理人員經(jīng)常與孩子和家長缺少接觸，導致護理人員相對缺乏溝通，結(jié)果使護士與患者缺乏了解，患兒及家長均不滿意，護理人員的工作疲勞使護士在溝通中無法掌握最佳的語氣，結(jié)果使溝通惡化。而護理隊伍中的護理人員素質(zhì)參差不齊，也使得溝通不能產(chǎn)生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發(fā)揮其溝通能力。平時，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質(zhì)。

3 驗

在兒科護理的過程中，由于治療、護理糾紛的發(fā)生，因此針對兒科患者的特點，創(chuàng)造了一種多樣性的兒科護理人員溝通藝術(shù)。因此，護理部的工作人員應(yīng)加強對這方面的培訓，最終使護患關(guān)系得到改善，護患能最終和諧共處。

參考文獻：

篇（9）

在電力體制改革的推動下，供電企業(yè)的社會角色逐漸發(fā)生系列改變，朝著經(jīng)濟效益最大化的方向而發(fā)展。可見，市場營銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)重要地位和發(fā)揮積極作用。從電力客戶服務(wù)中心視角而加強對營銷效果綜合評價系統(tǒng)的構(gòu)建和實現(xiàn)尤為重要，有利于實現(xiàn)電力系統(tǒng)經(jīng)濟效益、社會效益的最大化。與此同時，相關(guān)人員應(yīng)針對充分發(fā)揮該系統(tǒng)作用問題，提出增強電力客戶服務(wù)中心營銷效果的策略。

1 市場營銷在供電企業(yè)中的作用

供電企業(yè)發(fā)展中，市場營銷工作占據(jù)重要地位和充分發(fā)揮作用。我國電力體制改革逐漸深入，使電力市場形成雛形，而市場營銷的作用逐漸凸顯。首先，市場營銷在市場需求和供電企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著橋梁性作用，要滿足電力客戶需求，必須對市場營銷工作給予高度重視。供電企業(yè)通過市場營銷，能夠及時了解電力市場需求，為企業(yè)決策人員科學合理的決策奠定堅實的基礎(chǔ)條件。其次，供電企業(yè)積極開展市場營銷工作，有助于緩解或消除生產(chǎn)和消費的矛盾，為供電企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定根基。由此可見，市場營銷在供電企業(yè)生存和發(fā)展中發(fā)揮著重要作用[1]。

2 電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)構(gòu)建與實現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)的構(gòu)建

在復(fù)雜的電力市場環(huán)境中，加強對電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)的構(gòu)建尤為重要。在該系統(tǒng)構(gòu)建中，應(yīng)確定評價指標體系。指標體系主要分為三種類型，一是規(guī)劃性社會指標體系；二是目標性社會指標體系；三是理論性社會指標體系。選擇指標是電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)，其指標的合理性，直接對系統(tǒng)整體效率產(chǎn)生重要影響。在指標選擇中，其方法相對較為多樣化，如分析法、交叉法等，以確定一級指標、二級指標、三級指標等，確保評價的綜合性。構(gòu)建系統(tǒng)之前，相關(guān)工作人員應(yīng)加強對綜合評價指標體系的完善，按照綜合評價指標體系單體測驗、整體測驗、體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化的步驟而開展，有助于相關(guān)人員更好評價營銷效果。此外，構(gòu)建系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的構(gòu)建原則。科學原則是基礎(chǔ)，有助于供電企業(yè)更好開展營銷工作，增強營銷評價效果；遵循實用性原則時，確保相關(guān)數(shù)據(jù)信息能夠被有效應(yīng)用；選擇指標時，對定性指標和定量指標加以考慮，使二者相結(jié)合，能夠?qū)I銷效果指標體系量化；遵循不可重復(fù)性的原則，指標體系雖然涉及諸多內(nèi)容，范圍較廣泛，但各因素必須具有代表性，對營銷效果綜合評價有效性創(chuàng)造有利條件[2]。

2.2 系統(tǒng)的實現(xiàn)

電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)在應(yīng)用實踐中，具有現(xiàn)實背景。我國電力行業(yè)的快速發(fā)展，用電量增加和規(guī)模擴大，促進電力行業(yè)呈現(xiàn)一片繁榮的景象。與此同時，供電企業(yè)面臨著更為激烈復(fù)雜的競爭環(huán)境。通過構(gòu)建電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)，能夠為供電企業(yè)和用電用戶之間架起溝通的橋梁，有助于供電企業(yè)改進服務(wù)策略，深入開展個性化服務(wù)，增強營銷效果。首先，構(gòu)建該系統(tǒng)時，主要分為三個模塊，分別為：數(shù)據(jù)信息處理模塊、綜合評價過程模塊、評價等級判斷模塊。在系統(tǒng)設(shè)計過程中，相關(guān)人員應(yīng)進行必要的分析，以達到輔助決策的目的。其次，系統(tǒng)軟硬件配置中，硬件主要有操作系統(tǒng)、內(nèi)存、硬盤、瀏覽器，軟件有.net框架、MDAC2.6以上版本。最后，系統(tǒng)功能實現(xiàn)中，充分發(fā)揮各模塊的協(xié)調(diào)性作用。一是在登錄系統(tǒng)模塊中，對相關(guān)登錄信息加以完善，確保登錄的有序性；二是在營銷數(shù)據(jù)信息處理模塊中，對模塊需求進行分析，并設(shè)計數(shù)據(jù)維護、添加、刪除、查詢等功能模塊；三是在綜合評價過程模塊中，應(yīng)設(shè)置多種評價方式，如層次分析法評價、模糊評價法、熵權(quán)法評價等，以最大限度的滿足系統(tǒng)實現(xiàn)需求，促進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展[3]。

3 增強電力客戶服務(wù)中心營銷效果的策略

供電企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須針對電力客戶服務(wù)中心而提出提升營銷效果的策略，以促進供電企業(yè)發(fā)展。首先，供電企業(yè)發(fā)展中，制定更為科學合理的營銷方針和目標。在此過程中，提高工作人員的服務(wù)能力尤為重要，既能增強客戶對供電企業(yè)的信任，又能提高企業(yè)運行效率，有助于企業(yè)樹立良好的社會形象，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。其次，加強窗口建設(shè)，制定和完善相關(guān)標準制度，對窗口工作人員加強規(guī)范。再次，供電企業(yè)應(yīng)加強創(chuàng)新管理。一是積極創(chuàng)新組織，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)組織機構(gòu)，實現(xiàn)由“以安全生產(chǎn)為中心”向“以客戶服務(wù)為中心”的過渡，以適應(yīng)社會發(fā)展需要，但是安全生產(chǎn)仍然重要；二是積極創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，對工作程序進行必要的簡化，有助于為用電用戶奠定堅實的基礎(chǔ)條件；三是積極創(chuàng)新技術(shù)，從服務(wù)視角確保電網(wǎng)安全可靠運行，如創(chuàng)新服務(wù)手段和提高服務(wù)質(zhì)量等。最后，供電企業(yè)應(yīng)加強與客戶的溝通，以了解客戶需求，更好開展營銷工作，提高營銷成效[4]。

4 結(jié)語

電能是重要能源，對國民經(jīng)濟發(fā)展有促進作用。新時期，電力市場競爭愈演愈烈，對供電企業(yè)營銷能力有著更高的要求。基于此，供電企業(yè)能夠積極開拓電力市場，重視提高服務(wù)能力和提升客戶滿意度。所以，構(gòu)建電力客戶服務(wù)中心營銷效果綜合評價系統(tǒng)尤為關(guān)鍵，能夠從合理角度對電力企業(yè)營銷進行有效評價，對增強供電企業(yè)競爭實力發(fā)揮著重要作用。由于電力客戶服務(wù)中心工作尚存不完善之處，因而供電企業(yè)應(yīng)采取有效策略，增強營銷效果。

參考文獻：

篇（10）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360

人工流產(chǎn)是終止早期妊娠的方法之一，適用于妊娠10周以內(nèi)的患者，手術(shù)時的宮頸擴張及吸宮時的機械性刺激給患者造成很大的痛苦，疼痛以擴張宮頸和吸刮宮腔壁終末時最為強烈。通過B超監(jiān)測下的麻醉管理技術(shù)，應(yīng)用芬太尼聯(lián)合丙泊酚行超導可視無痛人流，并對無痛人流術(shù)者采取積極有效的護理措施，探討超導可視無痛人流術(shù)的安全性和可行性。

資料與方法

2010～2011年自覺要求終止妊娠的健康婦女500例，年齡17～45歲，體重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。術(shù)前無肝、腎、肺和心血管疾病，無精神、神經(jīng)疾病病史，無人流手術(shù)禁忌證。隨機分為兩組，每組250例。第1組在B超連續(xù)監(jiān)測下給予丙泊酚聯(lián)合芬太尼靜脈麻醉下實施人工流產(chǎn)術(shù)，全部手術(shù)由婦科專職醫(yī)生、麻醉師、專職護士共3人操作。第2組直接由專職婦科醫(yī)師進行常規(guī)人工流產(chǎn)手術(shù)。

方法：所有患者均術(shù)前常規(guī)進行血常規(guī)、心電圖、B超檢查。第1組術(shù)前禁食、禁飲6小時，患者進入人流室后行無創(chuàng)血壓、心電、脈搏氧飽和度監(jiān)測，并記錄基礎(chǔ)值。開放上肢靜脈，面罩吸氧。先由專業(yè)麻醉師按以下方法給藥：先給芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分鐘后再緩注丙泊酚2mg/kg。待患者意識、睫毛反射消失即開始手術(shù)。術(shù)中全程采用專用陰道超聲探頭進行孕囊定位及宮腔情況檢測。第2組不使用術(shù)前藥，直接由專職婦科醫(yī)師進行常規(guī)人工流產(chǎn)手術(shù)。兩組術(shù)后均常規(guī)留院觀察2小時，由專人進行術(shù)后護理，記錄生命體征、陰道流血、患者自覺癥狀。并進行門診隨訪3年。

觀察項目及評定標準：⑴手術(shù)時間：從放置窺陰器開始到手術(shù)結(jié)束。⑵平均陰道出血量：出血量以量杯測量計算。⑶人工流產(chǎn)綜合征(RAAS)的診斷標準：①在人工流產(chǎn)術(shù)中心率降至60次/分以下或心率超過20次/分，并伴有惡心、嘔吐、心悸胸悶、頭暈、面色蒼白及出冷汗5項中有3項以上。②術(shù)中血壓降至90mmHg/60mmHg以下，或以收縮壓下降90mmHg以上具有3項全身反應(yīng)。⑷手術(shù)結(jié)束時心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)變化。⑸術(shù)后月經(jīng)失調(diào)：術(shù)后出現(xiàn)月經(jīng)周期、經(jīng)期及經(jīng)量異常。⑹術(shù)后繼發(fā)行不孕：術(shù)后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年內(nèi)不孕。

統(tǒng)計學處理：采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對資料進行分析，樣本率的比較用X2檢驗，兩樣本均數(shù)的比較用t檢驗。

結(jié) 果

兩組一般資料比較：兩組年齡、體重、孕周、孕次、術(shù)前常規(guī)檢查比較，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

兩組術(shù)中情況比較：第1組的手術(shù)時間、平均陰道出血量、人工流產(chǎn)綜合征(RAAS)發(fā)生率與第2組比較明顯降低，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。手術(shù)結(jié)束時心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)與術(shù)前無差異(P＞0.05)，見表1。

術(shù)后情況比較：術(shù)后月經(jīng)失調(diào)、繼發(fā)行不孕的發(fā)生率兩組比較有極顯著性差異(P＜0.05)，見表2。

討 論

超導可視無痛人流技術(shù)在B超準確定位下行無痛人工流產(chǎn)術(shù)。超導可視無痛流產(chǎn)手術(shù)準確，對子宮內(nèi)膜損傷小，術(shù)后恢復(fù)快，有效避免子宮穿孔、吸宮不全、漏吸等并發(fā)癥的發(fā)生，超導可視無痛流產(chǎn)特別適用于子宮畸形合并妊娠、子宮肌瘤合并妊娠、宮角妊娠、子宮壁薄或厚薄不均、子宮位置高度傾屈給手術(shù)帶來困難者以及其他高危手術(shù)。超導可視無痛人流技術(shù)，是在計算機全程可視監(jiān)控引導下，實施短效靜脈麻醉。盡管人工流產(chǎn)術(shù)是一個小手術(shù)，手術(shù)時間短，出血不多，安全系數(shù)高，但它終究是個能夠使人產(chǎn)生疼痛和感到恐懼的手術(shù)，因此，有不少需要手術(shù)的早孕婦女在術(shù)前出現(xiàn)復(fù)雜心理，感到焦慮、緊張、不安等，由此可能影響手術(shù)進展。

人流手術(shù)采用無痛方法，既減輕了患者的恐懼心理，又解除了患者身體上的痛苦。在麻醉狀態(tài)下配合超聲引導，既避免了患者因疼痛而亂動以及痛苦的現(xiàn)象，又避免盲操對患者子宮內(nèi)膜的損傷，有利于保證手術(shù)質(zhì)量。靜脈無痛人流所用的藥物起效快，維持時間斷，迅速恢復(fù)平穩(wěn)，無蓄積作用，蘇醒快而且蘇醒后無興奮及嗜睡現(xiàn)象，在超聲引導下實施手術(shù)，能準確進行定位，手術(shù)時間縮短，使丙泊酚用量減少，手術(shù)安全性提高。患者在B超監(jiān)測下不知不覺沒有痛苦的情況下完成手術(shù)，加之對無痛人流術(shù)者采取積極有效的護理措施，超導可視無痛人流術(shù)極大地提高了手術(shù)的安全性和可行性，對智力和今后的生育沒有影響。

參考文獻

1 李仲廉.鄧乃封.婦產(chǎn)科麻醉學［M］.天津:天津科學技術(shù)出版社,2001:250.

篇（11）

2007年10月~2009年10月,我們采用 納米微波全科治療儀聯(lián)合活血消痛湯治療帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛96例,經(jīng)精心治療與護理,取得滿意效果。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料:本組患者96例,隨機分成兩組,各48例。治療組男28例、女20例,年齡22～70歲,平均48.5歲。病程1～13個月,平均4.8個月。疼痛部位:胸背部 16例,腰腹部22例,上肢5例,頭面部5例,均表現(xiàn)為不同程度的跳痛、針刺樣疼痛或灼痛。對照組男25例、女23例,年齡19～72歲,平均47.8歲。病程 1～11個月,平均4.5個月。疼痛部位:胸背部17例,腰腹部20例,上肢7例,頭面部4例,臨床表現(xiàn)同治療組。兩組在性別、年齡、病程、疼痛部位及評分、臨床表現(xiàn)比較,差異無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 活血消痛湯藥物組成:川芎、紅花、赤芍藥、柴胡、制乳香、制沒藥各10g、熟地黃、當歸各10g、金銀花、丹參各20g,水煎服。

1.2.2 治療方法:治療組給予全科治療儀治療,每次照射30-60分鐘,每天2次,同時每天加服活血消痛湯。對照組給予肌肉注射維生素B1、Bl2,常規(guī)口服消炎痛,兩組均常規(guī)口服阿昔洛韋。以上均10d為1個療程,治療2個療程。治療期間,兩組均不用其他任何藥物。10d、20d觀察治療效果。

2 結(jié)果

2.1 療效標準及評價方法

2.1.1 療效標準:以國家中醫(yī)藥管理局的中華人民共和國中醫(yī)藥行業(yè)標準《中醫(yī)病癥診斷療效標準》中“帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛”的療效標準為依據(jù)。

2.1.2 評價方法:①疼痛程度。采用目測類比評分法(Visua1 Analogue Sca1e,VAS):0分表示不痛,10分表示最劇烈疼痛。②治療效果。使用VAS評分來判斷癥狀是否改善:改善百分數(shù)=(治療前評分一治療后評分)/治療前評分×100%。無效:改善百分數(shù)

2.2 兩組治療前后兩組治療前后VAS評分比較,見表1。

表1 兩組治療前后兩組治療前后VAS評分比較

組別例數(shù)治療前治療10d治療20d

治療組487.58±1.474.19±2.082.63±1.35

對照組487.67±1.535.36±2.124.77±1.82

兩組經(jīng)治療后VAS評分均有不同程度下降,與治療前相比,10d后P

2.3 兩組不同時間的治療效果比較,見表2。

表2 兩組不同時間的治療效果比較

組別例數(shù)時間治愈顯效好轉(zhuǎn)無效總有效率%

治療組48治療10d615171079.2

治療20d131814393.8

對照組48治療10d312141960.4

治療20d514181177.1

兩組治療后10d,治療組無效10例,總有效率79.2%。對照組無效19例,總有效率60.4%,差異有顯著性(P

兩組治療后20d,治療組無效只有3例,總有效率93.8%。對照組無效11例,總有效率77.1%,差異有顯著性(P

3 護理

3.1 心理護理:疼痛是主觀感受,不能用儀器測量,存在個體差異[1]。疼痛易使患者出現(xiàn)煩躁、易怒和情緒抑郁。護士應(yīng)主動安撫患者,為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適的環(huán)境,多與患者溝通,幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。為患者提供多種信息及精神鼓勵,使其主動配合各種治療及操作。

3.2 止痛護理:收集病人的資料,了解病史,心理狀況,指導病人采用以下止痛法,如:松弛技術(shù)、自我暗示法、呼吸控制法、音樂療法、注意力分散法及引導想象法[2]。

3.3 飲食起居護理:指導患者隨氣候變化增減衣服,慎避風寒。注意飲食調(diào)養(yǎng),合理飲食,多飲水,保證充足睡眠,提高機體抵抗力,以防病毒侵襲。保持室內(nèi)空氣新鮮,避免勞累。

3.4 治療過程護理:接受治療的患者均有不同程度的恐懼心理,操作前向患者解釋,納米微波全科治療儀對人體沒有任何損害。檢查儀器插頭、電路是否完好,調(diào)節(jié)最佳照射功率、頻率。幫助患者暴露皮損,注意室溫,避免患者著涼。每次治療都詢問患者疼痛的感覺如何。

3.5 皮損護理:皮損處防止摩擦,局部保持清潔干燥。指導患者穿寬松舒適的棉質(zhì)內(nèi)衣,保持床單清潔無渣屑,定期更換衣服。

4 討論

帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛(post-herpetic neuralgia,PHN)是指急性帶狀皰疹患者皰疹消退后其受累區(qū)皮膚出現(xiàn)疼痛或持續(xù)性疼痛[3]。持續(xù)3個月以上則為帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛。是帶狀皰疹最嚴重的并發(fā)癥。目前臨床上有多種治療方法,每一種治療方法都有其優(yōu)越性和局限性,臨床治療上宜采取綜合治療。全科治療儀發(fā)出的納米波,作用于人體后能激活細胞,調(diào)節(jié)細胞膜的功能,增加能量,改善微循環(huán),使肌張力趨于平衡,達到治病消痛的目的。活血消痛湯有益氣養(yǎng)血、活血通絡(luò)、行氣止痛之效,并顯著提高機體免疫功能。其與納米微波全科治療儀聯(lián)合能改善局部血液循環(huán)、營養(yǎng)神經(jīng),起到行氣活血、消痛止痛功效。具有起效快、效果好、簡便易用、不良反應(yīng)少及患者易接受等特點,明顯改善帶狀皰疹后遺神經(jīng)痛患者病情。并同時加強心理護理,做好止痛護理及健康教育,也是提高患者生活質(zhì)量必不可少的條件。

參考文獻

[1] 李仲廉.臨床疼痛治療學[M].天津:天津科學技術(shù)出版社,1996,290-291