緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇過戶合同范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

身份證號碼：

電話號碼：

買方：

住所：

身份證號碼：

電話號碼：

根據《中華人民共和國合同法》、《二手車流通管理辦法》等有關法律、法規、規章的規定，就二手車的買賣事宜，買賣雙方在平等、自愿、協商一致的基礎上簽訂本合同。

第一條 賣方依法出賣具備以下條件的舊機動車：

車主名稱：_________；號牌號碼：_________；廠牌型號：_________；初次登記日期：_________；發動機號：_________；車架號：_________；養路費繳付有效期從_________至_________；最近一次年檢時間：_________；行使公里數：_________；車輛使用性質：客運、貨運、出租、租賃、非營運、其他；車輛上（是/否）存在抵押權。其他狀況：_________.

第二條 車款及交驗車

1.車款為（不含稅費）_________元；大寫：_________.買方應于_________年_________月_________日在_________（地點）同賣方當面驗收車輛及審驗相關文件，并以_________（現金、支票、匯票）的方式自驗收審驗無誤之日起___________日內向賣方支付車款_________元；大寫：_________，待辦理完過戶手續后再即時支付剩余車款。

2.賣方應在收到第一筆車款后_________日內交付車輛及相關文件，并協助買方在15個工作日內辦理完車輛過戶、轉籍手續。車輛過戶、轉籍過程中發生的稅、費負擔方式為：_________.

3.相關文件包括：機動車行駛證、機動車登記證書、車輛購置附加費憑證、稅訖證明、車輛年檢證明、養路費繳付憑證、銷售舊機動車委托書、_________.

第三條 雙方權利義務

1.賣方應保證對出賣車輛享有所有權或處分權，且該車符合國家有關規定，能夠依法辦理過戶、轉籍手續。

2.賣方保證向買方提供的相關文件真實有效及其對車輛狀況的陳述完整、真實，不存在隱瞞或虛假成分。

3.買方應按照約定的時間、地點與賣方當面驗收車輛及審驗相關文件，并按照約定支付車款。

4.賣方收取車款后，應開具合法、規范的收款憑證。

5.買方應持有效證件與賣方共同辦理車輛過戶、轉籍手續。

6.車輛交付后辦理過戶、轉籍過程中，因車輛使用發生的問題由使用者負責。

7._________.

第四條 違約責任

1.第三人對車輛主張權利并有確實證據的，賣方應承擔由此給買方造成的一切損失。

2.賣方未按照約定交付車輛或相關文件的，應每日按車款_________%的標準支付違約金。

3.因賣方原因致使車輛在約定期限內不能辦理過戶、轉籍手續的，買方有權要求賣方返還車款并承擔一切損失；因買方原因致使車輛在約定期限內不能辦理過戶、轉籍手續的，賣方有權要求買方返還車輛并承擔一切損失。

4.買方未按照約定支付剩余車款的，賣方有權要求買方承擔由此造成的一切損失。

5._________.

第五條 合同爭議的解決辦法

本合同項下發生的爭議，由雙方當事人協商或申請調解解決；協商或調解解決不成的，按下列第_____種方式解決（以下兩種方式只能選擇一種）

（一）提交_________仲裁委員會仲裁；

（二）依法向有管轄權的人民法院。

第六條 其他

1._________.

2.本合同一式二份，買方一份，賣方一份。本合同在雙方簽字蓋章后生效。合同生效后，雙方對合同內容的變更或補充應采取書面形式，作為本合同的附件。附件與本合同具有同等的法律效力。

賣方： （簽章）

賣方開戶銀行：

帳號：

戶名：

買方： （簽章）

買方開戶銀行：

帳號：

戶名：

篇（2）

居間合同過戶時間寫錯可以雙方協商處理。

【法律依據】

根據《中華人民共和國合同》第六十一條規定，合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充;不能達成補充協議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定。

（來源：文章屋網 ）

篇（3）

賣方：

住所：

電話號碼：

買方：

住所：

電話號碼：

根據《中華人民共和國合同法》、《二手車流通管理辦法》等有關法律、法規、規章的規定，就二手車的買賣事宜，買賣雙方在平等、自愿、協商一致的基礎上簽訂本合同。

第一條

賣方依法出賣具備以下條件的舊機動車：

品牌型號：_________;車輛排量：_________;新舊狀況：_________;是否事故車：_________;上牌時間：_________;車身顏色：_________;行駛公里_________;車輛使用性質：客運、貨運、出租、租賃、非營運、是否事故車：_________;質量保證：保證原裝車輛，可到4S店鑒定。二手車鑒定評估報告書。

第二條

車款及交驗車

1.車款為_________元;大寫：_________。買方購車應于提供相關資料，我公司安排到車管所登記機關受理車輛轉移登記資料后買家先支付訂金_________(現金、支票、匯票)元作為拖運費用，當天我司安排送車上門服務，次日車送到買家當地買家在支付剩余的車款_________元;大寫：_________，

2.賣方應在收到第一筆車款后應當及時辦理發貨手續，并協助買方在3-5個工作日內辦理完車輛過戶、轉籍手續。車輛過戶、轉籍過程中發生的稅、費負擔方式為買方承擔。

3.相關文件包括：機動車行駛證、機動車登記證書、車輛購置附加費憑證、稅訖證明、車輛年檢證明、養路費繳付憑證、銷售舊機動車委托書、_________。

第三條

雙方權利義務

1.賣方應保證對出賣車輛享有所有權或處分權，且該車符合國家有關規定，能夠依法辦理過戶、轉籍手續。

2.賣方保證向買方提供的相關文件真實有效及其對車輛狀況的陳述完整、真實，不存在隱瞞或虛假成分。

3.買方應按照約定的時間、地點與賣方當面驗收車輛及審驗相關文件，并按照約定支付車款。

4.賣方收取車款后，應開具合法、規范的收款憑證。

5.買方應持有效證件與賣方共同辦理車輛過戶、轉籍手續。

6.車輛交付后辦理過戶、轉籍過程中，因車輛使用發生的問題由使用者負責。

第四條

違約責任

1.第三人對車輛主張權利并有確實證據的，賣方應承擔由此給買方造成的一切損失。

2.賣方未按照約定交付車輛或相關文件的，應每日按車款50%的標準支付違約金。

3.因賣方原因致使車輛在約定期限內不能辦理過戶、轉籍手續的，買方有權要求賣方返還車款并承擔一切損失;因買方原因致使車輛在約定期限內不能辦理過戶、轉籍手續的，賣方有權要求買方返還車輛并承擔一切損失。

4.買方未按照約定支付剩余車款的，賣方有權要求買方承擔由此造成的一切損失。

第五條

合同爭議的解決辦法

本合同項下發生的爭議，由雙方當事人協商或申請調解解決;協商或調解解決不成的，按下列第_____種方式解決(以下兩種方式只能選擇一種)：

(一)提交_________仲裁委員會仲裁;

(二)依法向有管轄權的人民法院起訴。

第六條

其他

1._________。

2.本合同一式二份，買方一份，賣方一份。本合同在雙方簽字蓋章后生效。合同生效后，雙方對合同內容的變更或補充應采取書面形式，作為本合同的附件。附件與本合同具有同等的法律效力。

二手車過戶合同范本

賣方：

住所：

身份證號碼：

電話號碼：

買方：

住所：

身份證號碼：

電話號碼：

根據《中華人民共和國合同法》、《二手車流通管理辦法》等有關法律、法規、規章的規定，就二手車的買賣事宜，買賣雙方在平等、自愿、協商一致的基礎上簽訂本合同。

第一條 賣方依法出賣具備以下條件的舊機動車：

車主名稱：_________;號牌號碼：_________;廠牌型號：_________;初次登記日期：_________;發動機號：_________;車架號：_________;養路費繳付有效期從_________至_________;最近一次年檢時間：_________;行使公里數：_________;車輛使用性質：客運、貨運、出租、租賃、非營運、其他;車輛上(是/否)存在抵押權。其他狀況：_________.

第二條 車款及交驗車

1.車款為(不含稅費)_________元;大寫：_________.買方應于_________年_________月_________日在_________(地點)同賣方當面驗收車輛及審驗相關文件，并以_________(現金、支票、匯票)的方式自驗收審驗無誤之日起___________日內向賣方支付車款_________元;大寫：_________，待辦理完過戶手續后再即時支付剩余車款。

2.賣方應在收到第一筆車款后_________日內交付車輛及相關文件，并協助買方在15個工作日內辦理完車輛過戶、轉籍手續。車輛過戶、轉籍過程中發生的稅、費負擔方式為：_________.

3.相關文件包括：機動車行駛證、機動車登記證書、車輛購置附加費憑證、稅訖證明、車輛年檢證明、養路費繳付憑證、銷售舊機動車委托書、_________.

第三條 雙方權利義務

1.賣方應保證對出賣車輛享有所有權或處分權，且該車符合國家有關規定，能夠依法辦理過戶、轉籍手續。

2.賣方保證向買方提供的相關文件真實有效及其對車輛狀況的陳述完整、真實，不存在隱瞞或虛假成分。

3.買方應按照約定的時間、地點與賣方當面驗收車輛及審驗相關文件，并按照約定支付車款。

4.賣方收取車款后，應開具合法、規范的收款憑證。

5.買方應持有效證件與賣方共同辦理車輛過戶、轉籍手續。

6.車輛交付后辦理過戶、轉籍過程中，因車輛使用發生的問題由使用者負責。

7._________.

第四條 違約責任

1.第三人對車輛主張權利并有確實證據的，賣方應承擔由此給買方造成的一切損失。

2.賣方未按照約定交付車輛或相關文件的，應每日按車款_________%的標準支付違約金。

3.因賣方原因致使車輛在約定期限內不能辦理過戶、轉籍手續的，買方有權要求賣方返還車款并承擔一切損失;因買方原因致使車輛在約定期限內不能辦理過戶、轉籍手續的，賣方有權要求買方返還車輛并承擔一切損失。

4.買方未按照約定支付剩余車款的，賣方有權要求買方承擔由此造成的一切損失。

5._________.

第五條 合同爭議的解決辦法

本合同項下發生的爭議，由雙方當事人協商或申請調解解決;協商或調解解決不成的，按下列第_____種方式解決(以下兩種方式只能選擇一種)

(一)提交_________仲裁委員會仲裁;

(二)依法向有管轄權的人民法院起訴。

第六條 其他

1._________.

2.本合同一式二份，買方一份，賣方一份。本合同在雙方簽字蓋章后生效。合同生效后，雙方對合同內容的變更或補充應采取書面形式，作為本合同的附件。附件與本合同具有同等的法律效力。

賣方： (簽章)

賣方開戶銀行：

帳號：

戶名：

買方： (簽章)

買方開戶銀行：

帳號：

戶名：

簽訂地點：

簽訂日期： 年 月 日

車輛過戶協議書閱讀

賣方(以下簡稱甲方):xx住址：xx身份證號：xx聯系電話：xx

買方{以下簡稱乙方}：xx住址：xx身份證號：xx聯系電話：xx

根據中華共和國《舊機動車交易管理規定》。《二手車流通管理辦法》，甲。乙雙方本著自愿。公平。誠實信用之原則，就車輛交易事宜，雙方協商一致，簽訂本合同。

一甲方同意將車出售給乙方。廠牌型號車身顏色發動機號賣方{以下簡稱甲方}：xx住址：xx車牌號碼xx首次落籍時間xx車架號xx

二甲方同意將此車以人民幣_________________小寫____________轉讓給乙方。

三甲方將下列手續，隨車證件一起交給乙方。【機動車登記證書行車證購置附加費養路費保險單身份證復印件】

四車輛過戶由________負責辦理。過戶費用由_________負責，_______無條件協助辦理。甲方保證此車無盜搶，及任何經濟問題，將車款全額返還給乙方，將車收回，并包賠全部經濟損失。

五此合同書簽字生效之日起，以前此車涉及的交通違章事故，所欠費用及經濟糾紛由甲方負責，并即日結清。以后此車所有事務由乙方負責。

篇（4）

房屋贈與合同沒有過戶可以生效，只要是贈與人沒有撤銷贈與而且受贈人也正常使用這個房產就會有效的。

【法律依據】

《物權法》第十四條規定，不動產物權的設立、變更、轉讓和消滅，依照法律規定應當登記的，自記載于不動產登記簿時發生效力。

（來源：文章屋網 ）

篇（5）

2、準備一個功分器，將小衛星鍋導出的信號線引入功分器的信號輸入口；然后用兩條信號線連接功分器的信號輸出口和兩臺機頂盒的信號輸入口；

3、再使用AV線分別將兩臺電視機和機頂盒連接起來；

5、啟動電視機和機頂盒；

篇（6）

住所或單位地址：_______________

通訊號碼：_____________________

乙方（組團旅行社）：___________

許可證號：_____________________

地址：_________________________

通訊號碼：_____________________

根據《中華人民共和國合同法》等有關法律、法規、規章的規定，甲乙雙方在平等、自愿的基礎上，就國內組團旅游的有關事宜經協商達成如下協議：

第一條　《通用條款》為本合同的重要組成部分。甲方已認真閱讀《通用條款》各項內容，并就《通用條款》按以下第_________項予以確認。

1．完全認可《通用條款》各項內容；

2．基本認可《通用條款》的內容，并就持異議的條款與乙方重新達成協議，記入第八條“其他約定”。

第二條　旅游者情況

甲方參加旅游人數為_________人。

甲方聲明：參加此次旅游的人員身體狀況基本健康，能夠適應本次旅游，并愿意承擔健康責任。是否

第三條　旅游內容及安排

（一）成行團號：_________（在行前說明會告知）。

（二）旅游行程共計_________日_________夜，行程中的在途時間包含在內。

（三）旅游線路：_______________（包括旅游者抵達的城市、主要景點，主要景點應當注明旅游者在景點實際游覽的最少時間）

（四）集合出發地點及時間：_________________________________________。

（五）散團地點及時間：_____________________________________________。

（六）購物安排：每天購物次數不超過_________次，全程購物次數不超過_________次，購物場所經營品種主要為___________

（七）甲方是否同意購買旅游意外傷害險：是；否

購買方式：自行購買；委托乙方購買

第四條　旅游費用

（一）本旅游行程的收費標準（人民幣）為：成人______元／人；兒童_________元／人。旅游費用（人民幣）總計：成人______元／人×_________人+小孩_________元／人×_________人＝_________元。大寫：_____拾______萬_____千_____百_____拾______元人民幣。

（二）甲方應在出游前_________日內交納預付款_________元人民幣，余款應于本合同約定的出發日前_________日付訖。

（三）旅游費用包含以下項目或標準：

1．代辦手續的費用：乙方代甲方辦理旅游訂車（房、餐）等手續費。

2．交通客票標準：

火車：是／否空調車，硬座／軟座／硬臥／軟臥；

輪船：普通客船_________人／間，是／否帶衛生間，或_________等艙；星級游船標準間／單人間／套房；

汽車：是／否空調；是／否臥鋪車；

飛機：經濟艙／商務艙／特等艙。

3．住宿標準：

（1）非星級飯店：_________人／間；是／否帶衛生間；是／否有空調。

（2）_________星級飯店：雙人標準間／單人間／三人間／套房；是／否有空調。

住宿時如遇自然單人房間，住宿差價的解決辦法_________________________________。

住宿設施位置：城市建成區內；城市郊區

4．膳食標準及費用（不含酒水及航班等交通工具上提供的免費餐飲）：早餐_________元／人，正餐_________元／人[_________菜_________湯]，共_________早餐_________正餐。

5．游覽費：《旅游行程表》內所列應由乙方安排的游覽費用，包括住宿地至游覽地交通費、非甲方另行付費的旅游項目第一道門票費。

6．旅游服務費：乙方提供的各項旅游服務收取的費用。其中導游服務：全程導游服務地接導游服務全程導游及地接導游服務。

（四）旅游費用不包含以下費用：

1．非合同約定行程發生的費用；

2．自費項目有關費用；

3．自由活動期間的費用；

4．行程中甲方個人費用，包括：交通工具上的非免費餐飲費、行李超重費；住宿期間的洗衣、通訊、飲料及酒類費；個人傷病醫療費、尋找個人遺失物品的費用與報酬及在旅程中因個人行為造成的賠償費用等；

5．甲方自行投保的航空人身意外保險等其他保險的費用；

（五）關于旅游費用的特別約定：_________________。

第四條第（三）款中未列明的其他費用_____________。

第五條　不成團安排

本旅游團須有_________人以上簽約方能成團。

（一）簽約人數未達到成行基準時，乙方應當在約定的出發日前日及時通知甲方，雙方按下列第_________種方式解決：

1．解除合同，乙方向甲方一次性退還全部旅游費用。

2．乙方建議將甲方轉至其他旅行社合并組團。

3．乙方建議甲方延期或更改旅游線路，如甲方同意則重新簽訂旅游合同，費用如有增加，由甲方補足；如有減少，由乙方退回。

4．_________________________________________。

（二）乙方未能在約定的出發日前_________日及時通知甲方的，應當按照《通用條款》第8條的有關規定承擔解約責任。

第六條　合同權利義務的轉讓

（一）乙方是否同意甲方將其在合同中的權利義務轉讓給第三人：是；否。

經乙方同意甲方將其在合同中的權利義務轉讓給第三人，由此增加的費用由甲方承擔第三人承擔。

（二）甲方是否同意乙方將合同中的權利義務轉讓給其他旅行社：是；否。

具體轉讓方式選擇：

1．乙方在保證不降低旅游服務標準的前提下將甲方轉至其他旅行社合并組團，由乙方就本合同內容對甲方承擔相關責任。

2．乙方在保證不降低旅游服務標準的前提下將甲方轉至其他旅行社合并組團，甲方與受讓旅行社重新達成協議，乙方不再承擔責任。

第七條　爭議解決方式

本合同項下發生的爭議，可以通過以下方式解決：

1．雙方協商解決；

2．向有管轄權的旅游、工商行政管理部門或消費者協會投訴；

3．向人民法院起訴；

4．提交_________________仲裁委員會仲裁。

第八條　其他約定_________________________________。

甲方（簽章）：_________乙方（簽章）：_________

_________年____月____日_________年____月____日

附件

湖北省國內旅游合同通用條款

第一條　旅游者的權利

（一）人身、財產安全不受損害的權利。旅游者有權要求旅行社提供的產品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

（二）知悉旅行社服務真實情況的權利。有權要求旅行社告知住宿、餐飲、交通、服務質量標準和內容及價格等方面的真實情況，有權要求旅行社對旅游活動中可能危及旅游者人身、財產安全的情況作出說明或明確警示，有權獲得旅游有關的知識。

（三）自主選擇旅行社和旅游內容、旅游方式的權利。

（四）自主購物和公平交易的權利。旅游者有權要求旅行社帶團到合法購物場所自愿購物，有權拒絕違反合同約定的購物安排。

（五）自主選擇自費項目的權利。旅游者有權拒絕旅行社推薦的合同約定以外的自費項目。

（六）按照合同約定獲得質價相符的旅游服務。

（七）人格尊嚴、民族風俗習慣、宗教信仰受尊重的權利。

（八）對旅行社服務進行監督的權利。旅游者有權對旅行社侵害其合法權益的行為提出批評、建議，或向旅游行政管理部門、消費者協會投訴、舉報，或向人民法院提起訴訟，或申請仲裁。

第二條　旅游者的義務

（一）遵守國家和地方的法律、法規、規章及有關規定。

（二）不得侵害他人的權利和利益。旅游者在行使權利時，不得損害國家、社會、集體的利益和他人的合法權益。

（三）遵守公共秩序，尊重社會公德。旅游者應當尊重旅游服務人員的人格，與團隊成員之間互相尊重、互相協助；尊重當地的民族風俗習慣和風土人情；不得在景觀、建筑上亂刻亂畫，不得有隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。

（四）如實提交、填寫相關材料，告知相關信息，履行合法手續。旅游者應當確保自身身體條件能夠完成旅游活動，并有義務在簽訂本合同時將自身健康狀況告知旅行社；旅游者應當保證自己提交的證件或證明材料真實有效，并承擔相應的法律責任。

（五）遵守合同約定，配合旅行社完成旅游服務。不得因個人原因強迫旅行社改變旅游團隊的行程或擅自離團活動，如因個人原因需離團活動或中途退團，應向旅行社提出書面要求，并與旅行社就有關權益達成協議。

（六）掌握旅行所需知識，增強自我保護意識。旅游者可以選擇和購買旅游意外傷害保險及其他保險，旅游過程中應當認真聽取旅行社的安全提示，不得拒絕旅行社的安全勸阻，擅自進入無安全保障的區域或參與危及自身生命財產安全的活動。旅游者應妥善保管自己的行李物品，貴重物品應當隨身攜帶或采取其他保護措施。

（七）旅游過程中與旅行社發生糾紛，應當本著平等的原則協商解決或在行程結束后通過《專用條款》中約定的爭議解決方式解決。旅游者不得以服務質量等問題為由，拒絕登（離）機（車、船），或采取其他方式拖延行程、擴大影響及損失，以強迫旅行社接受其提出的條件。

（八）按照合同約定繳納旅游費用。

第三條　旅行社的權利

（一）按照合同約定向旅游者收取全部旅游費用的權利。

（二）核對旅游者提供的相關信息資料、身體狀況的權利。

（三）按照合同約定選擇交通工具、酒店、地接社以及安排旅游配套服務的權利。

（四）拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求的權利。

第四條　旅行社的義務

（一）向旅游者出示工商行政管理部門核發的《營業執照》和旅游行政管理部門核發的《旅行社業務經營許可證》。

（二）按照《旅行社投保旅行社責任保險的規定》投保旅行社責任保險。

（三）通過告知網址、統一公示等方式為旅游者提供本合同涉及的旅游行政管理部門有關法規和規范性文件的查閱方式。

（四）在出發前向旅游者提供《旅游行程表》和《行程須知》，就旅游的具體行程安排、各項服務標準、有關注意事項等情況向旅游者作明確、具體的陳述，不得作虛假、誤導性的表述。

（五）按照合同約定為旅游者提供旅游服務，且不得低于《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》確定的標準。

（六）為旅游團派遣持有導游證的導游；合同約定在異地成團的，應告知旅游者成團地的集合地點、具體時間、接洽方式、導游情況和應急措施。

（七）所提供的服務符合旅游者人身、財產安全的要求，對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游服務項目，應當向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發生的措施。

（八）旅行社應當按照雙方約定的《旅游行程表》合理安排旅游者購物和參加自費項目。旅游過程中不得強制旅游者購物；安排合同約定以外的自費項目，應當征得旅游者同意。當旅游者發現旅游行程中所購物品系假冒偽劣商品時，如購物點不是行程內安排的或旅行社向旅游者推薦的，旅行社不承擔責任；如購物點為行程內安排的或旅行社推薦的，旅行社應當先行賠付。

（九）應當向旅游者提供發票等消費憑證。

第五條　旅游安全與保險

（一）旅行社責任保險為法定保險，根據《旅行社投保旅行社責任保險規定》的要求，旅行社已投保旅行社年度責任保險。

（二）旅游意外傷害保險

1．旅行社有向旅游者推薦旅游意外傷害保險的義務。旅行社為旅游者推薦的個人保險以合同專用條款為準。旅游者是否委托旅行社代為辦理旅游意外保險應在專用條款中作明確表示。

2．旅游意外傷害保險是保險公司專為旅游者設計的一種人壽保險。旅游者應充分了解保險內容和理賠事宜，并與旅行社協商購買旅游意外傷害保險。

3．發生旅游意外傷害，旅游者應按規定提供相關材料，依法向保險公司進行理賠，旅行社應積極協助旅游者向保險公司進行理賠。

（三）健康聲明：旅游者應據實向旅行社作出健康聲明，實事求是地說明自身故有、既往及隱性疾病。旅游者因未向旅行社說明自身故有、既往及隱性疾病而發生旅游行程中意外死亡的，旅行社不承擔責任。

第六條　旅游手續

本合同涉及的各項旅游手續除另有約定外，均由旅行社代為辦理。

第七條　旅游內容變更

（一）行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續履行合同的，旅行社可以在征得團隊內三分之二以上成員同意后對相應內容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節省的費用應當返還旅游者。

（二）執行政府定價或政府指導價的項目，遇政府調整價格，旅游費用的退、補按照《合同法》第63條規定執行。

（三）在合同訂立后履行完畢前，因航空、輪船、列車班次時刻臨時變更，旅行社保證在行程天數和基本安排不變動的情況下，保留調整出發時間和行程的權利。

（四）旅游者臨時要求提高餐飲、住宿項目標準，經旅行社同意安排后，旅游者應補交所需差額。

（五）除以上規定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內容。

第八條　責任約定

（一）違約或侵權責任

1．旅游者違約或侵權責任

（1）旅游者未按照合同約定支付旅游費用的，應當每日按照遲延支付費用0.3％的標準支付違約金；旅行社有解除合同的權利。

（2）旅游者因違約、自身過錯、自由活動期間內的行為或自身疾病引起的人身、財產損失由其自行承擔；由此給旅行社造成損失的，旅游者應當承擔賠償責任。

（3）旅游者在旅游過程中，中途擅自離團的，不得要求旅行社退回未完成行程的直接旅游費用；因擅自離團而發生的人身傷害和隨身財物損失，責任由旅游者自己承擔；由此給旅行社造成損失的，旅游者應承擔賠償責任。

（4）旅游者因違反國家或地方的法律、法規而被拘留或被追究其他法律責任的，相關責任和費用由其自行承擔；由此給旅行社造成損失的，旅游者應當承擔賠償責任。

2．旅行社違約或侵權責任

（1）在代辦旅游手續或旅游的過程中，旅行社因未盡妥善保管義務而遺失、毀損旅游者手續的，或代辦的手續因旅行社過錯存在瑕疵的，旅行社應當積極協助旅游者補辦相關手續，并承擔補辦手續所需直接費用及其他應當支付的合理費用；因上述行為影響旅游行程的，旅行社還應當賠償由此給旅游者造成的損失，該損失包括因滯留而必須支付的費用、無法繼續履行的合同部分涉及的旅游費用等。

（2）旅行社提供的旅游服務未達到合同約定或《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》確定的標準的，按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》進行賠償。除為滿足旅游者的特殊要求以外，若旅游過程中實際提供的餐飲、住宿、交通等標準高于合同約定的，增加的相應費用由旅行社承擔。

（3）屬于《旅行社質量保證金賠償標準》規定以外的因旅行社過錯給旅游者造成的人身、財產損害，根據《旅行社投保旅行社責任保險的規定》由保險公司按照有關標準賠付，旅行社應當負責向保險公司辦理理賠事宜。

（4）旅行社委托的地接社有違反本合同約定行為的，視同旅行社違約，應當由旅行社按照本合同約定向旅游者承擔違約責任。

（5）除正常的委托地接社接待和散客拼團外，旅行社擅自將旅游者轉至其他旅行社合并組團的，旅游者有權解除合同，原旅行社應賠償由此給旅游者造成的損失；旅游者在出發時或出發后才得知存在擅自合并組團情況的，除有權要求原旅行社賠償損失外，還有權要求原旅行社按照旅游費用總額5％的標準支付違約金。

（6）旅行社委派的導游在旅游行程期間，除合同約定的自由活動外，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責的，旅行社應當承擔旅游者滯留期間支出的食宿和其他必要的直接費用，退還未完成的行程費用并支付全部旅游費用1倍的違約金。

（二）補救責任

因一方違約發生損失后，未違約方應當積極采取措施配合違約方防止損失擴大，因未及時采取措施致使損失擴大的，應當就擴大的損失承擔責任，無權要求違約方賠償；但為防止損失擴大而發生的合理費用，由違約方承擔。

（三）成行前的解約責任

1．旅游者解約責任

因旅游者原因解除合同的，旅游者

（1）提前3日通知旅行社的，應承擔實際發生的費用。

（2）提前2日通知旅行社的，應當按照旅游費用總額的10％支付違約金，并承擔實際發生的費用。

（3）提前1日通知旅行社的，應當按照旅游費用總額的20％支付違約金，并承擔實際發生的費用。

（4）在旅游開始日、開始后通知旅行社的，應當按照旅游費用總額的40％支付違約金，并承擔實際發生的費用。

（5）未能按照約定時間及地點集合出發，也未能中途加入的，視為解除合同，應當依據前款的規定承擔解約責任。

2．旅行社解約責任

因旅行社原因解除合同的，旅行社

（1）應當提前3日通知旅游者，并承擔實際發生的費用。

（2）提前2日通知旅游者的，應當按照旅游費用總額的10％支付違約金，并承擔實際發生的費用。

（3）提前1日通知旅游者的，應當按照旅游費用總額的20％支付違約金，并承擔實際發生的費用。

（4）在旅游開始日、開始后通知旅游者的，應當按照旅游費用總額的40％支付違約金，并承擔實際發生的費用。

上述實際發生的費用是指：退機（車、船）票損失費、手續費，退訂房（車）損失費等。

3．安全解約責任

因旅游線路涉及的城市、景點發生社會動蕩、恐怖活動、重大傳染性疫情、自然災害等可能嚴重危及旅游者人身安全的情況，且雙方未能達成變更協議的，雙方均可在出發前解除合同，旅游費用在扣除實際發生的費用后返還旅游者，解約方無需承擔其他解約責任，但應書面通知對方。

4．對通知時間和方式雙方另有約定的，應當在《專用條款》中予以注明。

（四）行程中的解約責任

1．旅游者在行程中單方解除合同或自愿放棄某項旅游項目的，旅行社有權不予退還相應旅游費用。旅游者未能按照合同約定及時參加旅游項目或未能及時搭乘交通工具的，視為自愿放棄。雙方另有約定的，從其約定。

2．旅行社除為旅游團隊根本利益以外，在行程中不得單方解除合同，否則應當承擔由此給旅游者造成的實際損失。

（五）免責條款

1．任何一方當事人因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任，但應當及時通知對方并在合理期限內提供有關證明。

2．對由于列車、航班等公共交通工具延誤或取消，以及不可抗力，第三方侵害等不可歸責于旅行社的原因導致旅游者人身、財產權益受到損害的，旅行社不承擔責任，但應當積極協助解決旅游者與責任方之間的糾紛。

第九條　《旅游行程表》至少應包含團號、導游姓名、導游證號、導游通訊方式、集合出發時間地點、散團時間地點、住宿標準、交通工具標準、用餐標準、游覽景點及時間、購物次數及地點、自費項目、緊急或意外情況下聯系人的姓名及電話號碼等要素。行程表須加蓋旅行社的合同章及行程表與合同的騎縫章。

1．本合同為示范文本，適用于住所地在本省行政區域內經營國內旅游業務的國際、國內旅行社與旅游者之間締結的國內組團旅游服務關系。

本合同所稱國內組團旅游服務，是指由旅行社負責將旅游團隊或異地成團的旅游者送到國內除港、澳、臺地區以外的城市或旅游景點，并親自或委托他人為旅游者提供的交通、餐飲、住宿、游覽等旅游服務活動。

2．示范文本由背書式《通用條款》和約定式《專用條款》共同組成。《通用條款》是對國內組團旅游活動中雙方當事人的權利、義務、責任等問題做出的在行業內通行適用的規定；《專用條款》是雙方當事人對旅游者情況、旅游內容安排、爭議解決方式等特殊性內容做出的具體約定。

3．旅游者在簽訂合同前請仔細閱讀本合同各項條款。本合同一式兩份，旅游者、旅行社各持一份，具有同等效力。

4．旅游者請保存好旅游活動中的有關票據、證明和資料，以便當合法權益受到侵害時，作為投訴憑據、索賠證據。

湖北省_________市（州）旅游部門通訊地址：_________________郵編：_________

湖北省_________市（州）旅游部門旅游質量監督所投訴電話：_________________

（以上空格由旅行社填寫）

湖北省旅游局通訊地址：武漢市武昌區中北路98號，郵編：430070。

篇（7）

300多年以前，屋主為了逃避高額的地稅而將房子建在橋上，樓上樓下一共兩個房間，總面積不到20平米。當年曾經匪夷所思地住了8個人。

在英國的西北角，緊靠愛爾蘭海，離倫敦約450公里的廣闊區域內，星羅棋布地散布著許多湖泊，形成著名的英國湖區。湖區共有約20個主要湖泊和上百個小型湖泊，由于坎伯利山脈橫貫著整個湖區，所以湖區的景色非常多樣化：丘陵、瀑布、森林、草地、農場……構成一幅優美的田園風景畫。

英國歷史上，美景如畫的湖區很長時間都名不見經傳，直到19世紀才一舉成名，成為英國人引以為榮的地方。19世紀初，華茲華斯、柯爾律治、騷賽三位英國詩人隱居在這里，創作出大量歌詠湖光山色的田園詩，形成了英國文學史上重要的詩歌流派——湖畔派。從此，湖區名聲大噪，成為英國的人文圣地。19世紀末，女作家碧雅翠絲·波特來到這里，創作出深受兒童歡迎的卡通形象“彼得兔”。碧雅翠絲·波特還致力于讓湖區逃過工業革命的“魔爪”，最終使它仍然保留著中世紀的模樣。

英格蘭最美的田園風光

從地質學上看，風景秀麗的湖區誕生于約200萬年前的冰川時期。那時候，英格蘭的整個北部和東部地區都被冰川覆蓋著，如今的湖區也不例外。在重力的作用下，冰川從湖區附近的山峰上緩緩向下流動，將大地侵蝕成了今天的美景——大大小小的湖泊、U形峽谷，以及連綿起伏的山丘。不過，有些“年輕”的湖泊并不是冰川時期形成的，它們僅有數萬年的歷史。

有趣的是，在湖區約20個湖泊中，真正被當地人稱為“湖”（lake）的，只有巴森維特湖，其他的湖泊，包括面積更大的溫德米爾湖，在英語中都被稱為“水”（waters）或“澤”（meres）。不過在中文里，它們還是統一地被翻譯為“湖”。此外，英語中有一個單詞意為“荒山沼地”，就是古代的英格蘭人專為形容湖區所創造的。如今，這一拼寫奇怪的古語仍然是英國人形容湖區最常用的詞語。

和中國的名山大川相比，英國湖區談不上氣勢宏偉。湖區里最大的湖泊溫德米爾湖，同時也是英格蘭最大的湖泊，面積僅有25平方公里；湖畔的斯科菲峰是英格蘭最高的山峰，海拔也僅有978米。因此，湖區內的景致不會讓人嘆為觀止，但是，映入眼簾的卻是一幅幅寧靜的畫面，給人一種祥和的美感。正如英國湖畔派詩人華茲華斯所說：“我不知道還有什么別的地方能在如此狹窄的范圍內，在光影的幻化之中，展示出如此壯觀優美的景致。”在湖區蔥郁的林地、突起的巖石、蜿蜒的山谷與平靜的湖水之間，是充滿生機的農場、牧場，以及從中世紀就一直存在的古老村莊和城堡。站在斯科菲峰放眼望去，能看見悠閑的羊群在大片的草地上啃食青草，泥土筑成的道路連接著各個村莊，山腳下還有幾處廢棄已久的石墨礦場和采石場。

英國全島受大西洋暖濕氣流的影響，屬于典型的海洋性氣候，換句話說，英國的氣候溫和但變化多端，一日之內常常就有多次晴雨的轉換，艷陽高照的天氣轉瞬間就可能變成傾盆大雨。在湖區，無論天氣如何，都有著獨特的魅力：在風雨中，湖泊被水霧籠罩，遠處的山岳若隱若現，水霧像薄紗一樣在山間環繞，猶如仙境；在晴天，陽光、藍天、白云下的湖泊清晰明凈。不過，明凈通透的湖區景色并不常見。由于湖泊大多四面環山，使得湖面蒸發的水氣不易散去，因此即使在晴朗的天氣里，也常常煙霧飄渺。

湖畔童話和田園詩歌

自然的美麗是相似的，很多中國人來到湖區后，禁不住會用蘇軾描寫西湖的詩句“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”來形容湖區的美景。相比西湖處處可見的人文景觀，英國湖區多了一分原生態風采。現代工業沒有染指這片凈土，應該感謝一位名叫碧雅翠絲·波特的女子。

波特于1866年出生在倫敦，20多歲時，她與湖區當地的牧師結婚后，深深地愛上了這里崎嶇的山峰與深邃的湖水，便選擇居住在溫德米爾湖附近的農場。

湖區蒼郁的青山、冬季皚皚的白雪、變幻無窮的云彩、如茵的草地、成群的綿羊，以及湖面上優雅的天鵝都給波特帶來了無盡靈感。在湖區居住的日子里，波特創作出了英國乃至世界卡通史上著名的兔子形象——彼得兔，并衍生出許多生動有趣的童話故事。在英語國家，幾乎每一個小孩子都有一兩本彼得兔的卡通繪本。這只親切可人的兔子給無數兒童帶去了歡樂。

當時的英國，正處在轟轟烈烈的工業革命中，全國大部分森林被砍伐，森林覆蓋率陡降到5%以下。也是在這個時候，倫敦因為空氣污染嚴重，成為了著名的“霧都”。當工業化的觸角伸到湖區時，碧雅翠絲·波特下決心全力庇護湖區的天然叢林。

波特將幾乎所有的寫作收入都用于購買湖區的地產和農場，并在1895年成立了國家名勝古跡信托組織，以保護湖區的自然景觀。如今，這一組織成為了世界上最大的環保慈善組織之一。波特去世時，還立下遺囑，將名下所有的湖區領地和農場全數捐出，并希望森林不被砍伐；農夫也能按照傳統的習慣進行生活和勞作，使湖區能鮮活地保存下來。

在這位偉大女性的帶動下，不少人加入到保護湖區的行為中去，終于使這片斑斕美麗的土地成功地逃離了現代化巨輪的碾壓，成為一處悠遠寧靜的天堂。

如今，彼得兔已經深深植根在湖區的草木山巒。也許在湖邊的某處林間草叢，就藏著一個彼得兔的雕塑。離溫德米爾僅兩公里的鮑內斯鎮上，還有為彼得兔和波特建造的“碧雅翠絲·波特的世界”。這里介紹了碧雅翠絲一生的事跡，并用雕塑、繪畫等多種形式描述了彼得兔的故事，讓每個來這里的孩子流連忘返。

碧雅翠絲故居在離溫德米爾湖不遠的一處小丘山頂。她作品中所描繪的很多場景，仍保存在這座村莊里。村莊不大，一座粉白外墻、青黑屋頂的建筑安靜地佇立在那里，仿佛主人還在這里，穿著英式蓬蓬裙，將頭發高高束起，用淡花的細瓷茶具優雅地喝著下午茶，輕聲細語地跟友人聊著天。屋子旁邊，翠綠的草地上，幾只羊兒正悠閑地吃著草。花園的一角，幾個孩子拿著“藏寶圖”，正在根據圖上的一些線索，去尋找花園里的各種繪有昆蟲圖案的彩色石頭……這一切，都為這座似乎平淡無奇的傳統英式鄉村建筑添上了幾分童話色彩。

毫無疑問，湖區的魅力并不只在它秀麗的湖光山色，更是因為幾百年來無數文人墨客在這里留下的吟詠唱和。英國文學史上著名的湖畔詩派就誕生在這里，并留下了無數吟詠自然的詩篇。在詩人們眼中，湖區的一山一石，一草一木，都是一首清新、自然、雋永的詩篇。華茲華斯是湖畔派詩人中的佼佼者。對法國大革命的失望，讓華茲華斯不再躋身仕途，而是寄情山水，在大自然中尋找心靈的慰藉，而湖區的自然風光打動了他。

隱居在湖邊的華茲華斯常常沿著湖畔散步，并將鋪滿落葉的小路、山谷傳來的潺潺流水聲、鳥兒的歌曲、村莊里木柴燃燒的噼啪聲都寫進了詩歌。他說：“嫩草萌動的春天的田野所告訴我們的教諭，比古今圣賢所說的法則指示我們的道理更多。”在湖區細雨無聲的陶冶浸潤之下，華茲華斯寫下無數優美動人的詩篇，也教會了英國人如何尋找心靈的寧靜。如今，湖區被英國人當做是后花園，每年都有上百萬的游客，來這里欣賞它的迷人風景，聆聽大自然的呼吸。

鮮活的中世紀生活

有人曾經說過，在英國，訪古的最佳去處并不是著名的大英博物館，而是湖區。這里不僅保存著工業革命時代以前的建筑和風景，還完美地保留了那時的生活習慣。這里的歷史氣息，不是放在柜臺里讓人瞻仰，而是滲入到日常生活的點點滴滴，讓人親身體驗。

想要了解英國中世紀的法律歷史，湖區小城蘭卡斯特是最佳地點。小城內的蘭卡斯特城堡是一座有著千年歷史的古堡。這座古樸的城堡一直以來都被作為監獄和法庭。然而，這又是一座在當地擁有著無上榮耀的監獄，據當地人說：上千年來，能從這座城堡越獄的人只有3個。

與眾多的古堡相同，蘭卡斯特城堡擁有高大的城墻、高聳的瞭望樓、深邃的門洞，以及臺階上的青苔痕跡。但是進入城堡內部，就能發現蘭卡斯特城堡與眾不同之處，這里沒有豪華的家居或名貴的壁畫，只有威嚴肅穆的審判廳；充滿肅殺之氣、掛滿刑具的刑訊室；以及至今仍在使用的民事審判廳。千年以來，這座城堡審判了不計其數的犯罪案件，并將那些罪大惡極的罪犯留在這里接受懲罰。

篇（8）

首先國服ios版本在19年6月21日就公測了，安卓版本則是20年的7月9日。這一年下來的內容差距過大，包括各種季節限定物品。安卓版就算是一周復刻一個季節，也難以在短期內追趕上蘋果版的進度，在趕上進度后，就可以互通了。

光遇國服安卓和蘋果互通介紹：

首先國服ios版本在19年6月21日就公測了，安卓版本則是20年的7月9日。這一年下來的內容差距過大，包括各種季節限定物品。安卓版就算是一周復刻一個季節，也難以在短期內追趕上蘋果版的進度，所以現在國服安卓和蘋果并沒有互通。

不過官方以安卓和iOS合服為最終目標，讓玩家耐心等待，合服之后兩端就相當于互通了。

（來源：文章屋網 ）

篇（9）

1、客戶期望與客戶體驗

有時候我們會發現，雖然為客戶提供了優質的產品及服務(比如說上面買手表案例中比預算低的價格)，但他們并沒有預期中那么滿意。問題出在哪里？原來在這個滿意度等式中缺少了一個元素：客戶期望值。它是由你如何服務客戶以及你的競爭對手所創造。而且值得注意的是，客戶期望值是不斷提高的。

事實上，客戶體驗值并不僅僅取決于產品和服務的客觀質量，而要達到客戶滿意度則需要客戶期望值與體驗相一致.那么應該如何計算客戶滿意度?

1.1 三角定律

根據三角定律，客戶滿意度 = 客戶體驗 - 客戶期望值。

如下圖所示，若結果為正數，即客戶體驗超過客戶期望，是滿意的，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。相反，當差值為負數時，即客戶體驗低于客戶期望，數值越大，客戶滿意度也越低。

在接下來的幾個簡例中，將說明體驗與期望值的差距所帶來的不同滿意度。

1.2 襄陽市場買手表討價還價的期望

以買手表為例，雖然我以比目標價便宜50元成交，但并不感到滿意，覺得開價100元還是太高，或者懷疑那塊表有什么瑕疵等等。但如果經過不斷的討價還價并最后以150元成交說不定會令我更滿意。為什么？多花時間又多付50元反而令我更滿意，就是因為后者滿足了我討價還價的期望。我之所以不滿意這次便宜50元的交易，就是因為客戶體驗低于客戶期望。

1.3 中歐國際商學院的師生集體照

我們曾為中歐國際商學院組織過課程，中間安排學員與教授一起拍集體照，地點安排在學校的入口處，背景是中歐的標識和橫幅，學員非常滿意，除了因為中歐優秀的教學質量，也因為其形象與品牌，學員都把這張照片掛在了他們自己的辦公室。拍照這一體驗滿足了期望，所以讓學員感到滿意，這就是，客戶體驗等于客戶期望。

1.4 亞馬遜超期望的客戶體驗

有一次，我在亞馬遜網上書店定購了12本書，以最便宜也最耗時的海運方式運送。12個禮拜后，書準時送到了我香港的住所，卻發現只有11本。于是我發電郵給亞馬遜，但毫無回音，可是2天后，那第12本書就以最昂貴的快遞方式送到了我家。整個過程中他們竟然沒有問過任何問題，就把書空運給我了。這一“沒問題”的體驗遠超出我的期望。那么亞馬遜到底虧了沒有？當然沒有！他們從此擁有了一位極度忠誠的客戶，我還會把這個經歷告訴所有認識的人，這就是，客戶體驗超過客戶期望。

2、客戶滿意度與客戶忠誠度

2.1 客戶滿意度的類別

根據我們的剖析，滿意度至少要分以下幾類：

產品

服務

關系

價格

便利性

品牌/形象

客戶在所有接觸點上的總體驗

2.2 長期光顧算是忠誠嗎？

假如你光顧一家餐廳已經兩年，并打算以后也繼續在那里用餐，在餐廳老板眼中，你屬于他的忠誠客戶嗎？是或不是，要取決如何定義“忠誠”。

如將忠誠度純粹定義為行為或交易，那你就是該餐廳的“忠誠” 客戶 ，因為你長期以來一直光顧。但我們認為：“客戶保留屬于行為范疇，而忠誠度和關系則屬于情感范疇”。GCCRM將忠誠度定義為兩種不同的類型：交易忠誠和情感忠誠。

2.2.1 交易忠誠

通常以新近購買、購買頻率、客戶份額和客戶生命期來度量。交易忠誠是根據交易記錄顯示客戶新近購買、購買頻率、深度（客戶份額）和長度（客戶生命期）的歷史數據來判定。在餐廳的例子中，假如你搬了家或者住處附近又新開了價廉物美的餐廳時，你可能就不繼續“忠誠”了。

2.2.2 情感忠誠

這通常包括支付額外價錢、將你視作標準、推薦你以及優化你的產品。情感忠誠是根據情感和關系來判定，而不是純粹看交易記錄。當然，僅憑幾條客戶購買紀錄很難得出什么結論，你需要進行更深層次的調查與觀察。就拿剛才的例子，即便有另一家餐廳以更低廉的價格供應相同的食物，你卻寧愿多花這一份錢繼續用餐；就算你搬到了很遠，仍然會不時回去光顧；甚至還向朋友推薦，并主動提出改善菜肴或服務的建議。

2.3 滿意 = 忠誠嗎？

前面說過客戶忠誠度和滿意度有著千絲萬縷的聯系，下面提幾個問題：

第一： “滿意”=“忠誠” 嗎？

第二：“滿意”一定帶來“忠誠”嗎？

第三：“不滿意”一定導致“不忠誠” 嗎？

顯然，前兩個問題的答案都是“不”，在很多情況下客戶雖然滿意卻不等于忠誠，要獲得客戶的忠誠，除了令他們滿意外還有很多其他因素。第三題的答案仍是“不”，在很多情況下客戶雖然不滿意卻仍然忠實于你（這里是指交易忠誠），比如說在一些具有壟斷性的行業或在不開放的市場。

2.4 只有非常滿意的客戶才會忠誠

究竟怎樣才使客戶一直忠誠于你，下圖是英國電信對其用戶所做的調查，我們以此為參考，解釋兩者間的關系。

從圖中看到，最滿意的15%客戶具有相當高的忠誠度，而最不滿意的15%會主動去尋找其它更好的選擇，居于兩者間的70%的客戶則抱著無所謂的態度。這就意味著，就算客戶對你的產品或服務滿意（沒有到非常滿意的程度），仍有不小的概率會離開你。總體來說，游離份子竟占總客戶的70%！

2.5 為什么滿意度提高了反而忠誠度下降？

也許你會問，就算客戶滿意度相同，不同行業的客戶忠誠度為何差異那么大？這就取決于你所在行業的競爭。下圖中，雖然SO點的客戶滿意度一樣，L1由于行業競爭程度相當高，因此客戶忠誠度就比競爭程度低的低很多。這里面有三種情況：

第一、 不同行業。以C1代表競爭度較低的電信行業，而C2代表競爭度較高的家電或手機行業，在同一滿意度S0上，兩者的忠誠度也相差很大(L2與L1之間的差距)。

第二、 同一行業的不同時期。如果C1代表中國加入WTO之前的情況，競爭度相對較低，而C2代表中國加入WTO以后的情況，同樣可以發現，相同的滿意度情況下，忠誠度卻相差很大。

第三、 同一行業的不同企業。如果C1、C2分別代表同一行業中兩家不同企業，由于各自的品牌競爭力不同，即使客戶滿意度相同，但客戶忠誠度也相差很大。例如SONY與一家不知名公司同時推出同品質產品，由于SONY的品牌競爭力強，SONY的客戶滿意度會更高。

3、最佳客戶與客戶細分

有人說：客戶關系管理就是不同客戶不同對待。我想大家都比較熟悉“二八法則”，即20%的客戶帶來80%的收入甚至超過100%的盈利。但是，要獲取、保留、提升那20%的最佳客戶，就要先找出他們，并以不同方式進行區別對待。那最佳客戶又是如何定義的？

3.1 “最佳客戶”的定義

在GCCRM， 我們對最佳客戶的定義是：

“高忠誠度（High Loyalty）、高價值（High Value）”

這些客戶的高價值值得你花費精力和資源來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔的位置，其高忠誠度能確保更長久的關系使你獲取更多利益。要確定最佳客戶，這兩個條件缺一不可。我將詳細定義并闡述客戶忠誠度和客戶價值。

3.2 客戶忠誠度要素

關于客戶忠誠度方面在上文已有詳細述及，這里暫且略過。

3.3 客戶價值要素

上面已經闡述客戶忠誠度，下面談談最佳客戶另一個重要要素——客戶價值。如下圖所示，客戶價值主要包含四種要素：

3.3.1 金錢價值

評估客戶價值最直接的方法就是對特定客戶帶給公司的收入進行評估。它可以分為向上購買、交叉購買和推薦他人購買。向上購買即是把同一品牌的高端產品/服務銷售給同一客戶。交叉購買是把不同的產品/服務銷售給同一客戶。推薦他人購買即客戶把你的產品/服務推薦給其他客戶。

3.3.2 并不是所有客戶都是同等重要的（客戶資料）

大部分企業在經營多年之后會發現一些客戶信息可幫助他們更好的定義他們的客戶。對于簡單的B2C模式，主要是客戶的統計信息，如年齡、性別、職位、收入、家庭角色（如母親）、家庭規模等。比如我其中一個化妝品公司客戶，把目標客戶定義在18-45歲的在職白領女性。對于典型的B2B來說就是行業信息，如行業類型、公司規模（收入/員工數）、運營時間等。我另一跨國咨詢公司客戶，將行業中著名企業作為其重點客戶，因為，有著名企業做客戶，必然會大大的提高品牌影響力。

3.3.3 基于客戶的會計核算 （客戶利潤率）

如果只知道一個客戶所帶來的收入，而不了解花費在這個客戶身上的成本（直接和間接的），那就沒意義。許多公司都發生過這樣的情況，“大生意”所創造的利潤少得可憐，甚至賠本。我們都知道評估客戶利潤率的重要性，但大部分都沒有做。的確，不容易做是一個主因，但“不容易”并不代表“不可能”。3C方法中有個工具“CBA — 基于客戶的會計核算”，可以計算出每個客戶細分甚至是每個客戶的利潤率（由于篇幅所限，這里不便展開，有興趣的可以登陸網站gccrm.com或發送email至info@gccrm.com獲取詳細信息）。

3.3.4 客戶生命期價值

要追溯客戶生命期價值可比客戶利潤率難得多。客戶生命期價值可簡單表述成：

客戶生命期價值= 客戶帶來利潤的凈現價值

讓我們來分享一下萬科地產客戶生命期價值的例子，在萬科地產，他們估計一個購房者一生會有四次購房：首次購房、首次換房、二次換房和退休用房。有了這個概念，營銷策略也都是以客戶生命期為四次購房而進行的，在資源分配方面起了更大的指導作用。相同的概念也可應用在汽車或育嬰產品上。

3.4 細分你的客戶

定義并解釋了客戶忠誠度和客戶價值之后，讓我們來看看客戶細分——運用LV象限、根據客戶忠誠度(Loyalty)和價值(Value)來細分客戶。在下表中，我們將客戶分為4個基本類別：

A: 高忠誠度高價值

B: 低忠誠度高價值

C: 高忠誠度低價值

D: 低忠誠度低價值

縱軸是客戶忠誠度指數。橫軸是客戶價值指數。

準備好LV象限，讓我們來看怎樣把它和3C方法的基本工具——客戶金字塔聯系起來運用到實際中。

3.5 經典的客戶金字塔

上圖是3C方法中經典的客戶金字塔。主要是根據客戶所帶來的收入來進行細分。然而，僅關注收入而忽略客戶忠誠度和客戶價值等要素，這樣的客戶細分也是局限的。因此，我們把LV象限融入到客戶金字塔中（見下圖），把B、C兩類客戶放在同一層面，因假定高忠誠度低價值和低忠誠度高價值的客戶群是同等重要。

篇（10）

【摘　要】目的：分析綜合護理干預在偏頭痛患者護理中的應用效果。方法：將偏頭痛患者66 例隨機分為兩組，對照組給予常規護理，觀察組給予綜合護理。結果：兩組護理后療效指數評分、頭痛發作頻率、頭痛發作時間、焦慮及抑郁評分差異顯著。結論：給予偏頭痛患者綜合護理可有效減輕其負性情緒，減少頭痛發作次數及時間。

關鍵詞 偏頭痛；綜合護理；負性情緒

偏頭痛為臨床常見疾病，可反復發作且病程遷延不愈，可對患者身心健康造成嚴重影響[1]。我院對于偏頭痛患者展開綜合護理干預，取得良好效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2014 年5 月至2015 年4 月收治偏頭痛患者66 例， 男40 例， 女26 例，年齡19-47 歲，平均（30.9±3.5）歲；病程0.5-12 年，平均（4.8±1.2）年；均經臨床診斷是偏頭痛，且對本次研究知情同意并自愿參與。將66 例患者隨機分為兩組，對照組32 例，觀察組34 例，兩組基線資料無顯著差異（P>0.05），可比較。

1.2 方法

兩組患者入院后均接受藥物治療并給予常規護理，從環境護理、用藥指導、和患者多接觸及交流等方面實施常規護理。觀察組在此基礎上實施綜合護理：（1）診療環境護理：保持診療室安靜整潔、光線柔和、溫濕度適宜且通風良好，在和患者交流時保持動作輕柔得體、語速適中、語音偏低，在關門窗時動作應輕緩。（2）心理護理：偏頭痛患者多脆弱、敏感且多疑，在和其交流時應注意用語，保持端莊得體的舉止，以高度的責任心與愛心給予患者鼓勵和支持，對其承受痛苦表示真誠關懷，使其獲得被尊重、被理解感。耐心傾聽患者感受，指導其正確面對疾病并對各項檢查及治療護理予以配合，增強其對抗疾病的信心。（3）社會支持：鼓勵患者家屬從生活上給予患者悉心照顧，促使患者從親人、家庭中獲取被重視感，從而促使其情緒保持穩定。（4）放松療法：指導患者通過讀報、看書、聽音樂等方式排解焦慮感或孤獨感，在日常生活中以養魚、養花、打球、跑步、爬山等健康形式緩解負性情緒。（5）飲食指導：保持飲食清淡易消化，加大水果及蔬菜進食量，戒煙戒酒并注意個人衛生。

1.3 觀察指標

統計兩組患者護理前、后頭痛發作頻率及發作時間，以偏頭痛診斷療效評定標準意見（SSAM）評定患者療效指數，評價指標包括疼痛強度與伴隨癥狀，最高分為20 分，分值越高表示癥狀越嚴重。利用Zung 氏焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）評價患者負性情緒，分值高于50 分即存在焦慮、抑郁情緒，70 分以上是重度焦慮或重度抑郁。

1.4 統計學分析

采用統計學軟件spss 17.0 分析數據，以表示計量資料并采用t 檢驗，若P<0.05 則二者間存在顯著差異，且具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理前后療效指數、頭痛發作情況分析

護理前療效指數評分、頭痛發作頻率、頭痛發作時間為：對照組（17.2±3.8）分、（3.2±0.7） 次/ 月、（14.0±3.5）h， 觀察組（17.3±3.6） 分、（3.3±0.4） 次/ 月、（14.5±3.1）h； 護理后各指標為對照組（14.3±2.6）分、（2.4±0.3）次/ 月、（9.2±1.8）h，觀察組（10.5±1.1）分、（1.0±0.2）次/月、（6.3±1.7）h。兩組護理前三指標無顯著差異（P>0.05），護理后均顯著改善，且觀察組療效指數評分、頭痛發作頻率、頭痛發作時間均優于對照組（P<0.05）。

2.2 兩組護理前后負性情緒評分

護理前兩組SAS 評分、SDS 評分為：對照組（42.3±5.7） 分、（45.9±6.3） 分，觀察組（42.7±5.9） 分、（45.8±5.4） 分；護理后對照組（34.3±4.8）分、（44.1±5.2）分，觀察組（28.1±4.1）分、（38.7±5.4）分。兩組護理前SAS 評分、SDS 評分無顯著差異（P>0.05），護理后均明顯降低，且觀察組SAS 評分、SDS 評分顯著低于對照組（P<0.05）。

3 討論

現代社會競爭壓力大、生活作息不規律，長此以往人們容易出現身心疲憊，且過度吸煙、飲酒也會誘發偏頭痛，故近年來偏頭痛的發生遵循緊張刺激、情緒反應、功能障礙發病過程。已有研究發現，偏頭痛患者常伴隨抑郁、焦慮情緒，且患者應對方式有所欠缺，現代醫學認為只有通過社會、心理及生物干預才可改善患者負性情緒[2]。綜合護理是遵循“以患者為中心”的原則，通過有效護理干預促使患者獲取社會、生理及心理等方面獲得和諧統一，可對患者住院期間的負性情緒如焦慮、抑郁等有效改善，同時可促使治療效果顯著提高[3]。在本次研究中，我院對兩組患者分別給予常規護理與綜合護理，綜合護理干預措施包括診療環境護理、心理護理、社會支持、飲食指導及放松療法。研究結果可知，觀察組療效指數評分、頭痛發作頻率、頭痛發作時間、焦慮及抑郁評分均優于對照組，由此可知綜合護理干預在緩解偏頭痛患者負性情緒、提高其治療效果、減輕頭痛發作方面的應用意義重大，值得推廣。

參考文獻

篇（11）

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（來源：文章屋網 ）