緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇行銷支持管理系統范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

麥當勞快餐品牌之所以成功，直接的原因是美味可口的食物和干凈舒適的用餐環境，實質的原因是高標準的服務。請看麥當勞餐廳高標準服務的幾個數字：

60秒。從顧客付錢到下單，再到顧客拿到食物，整個流程都會在60秒鐘之內完成，所有的麥當勞員工都會為此而竭盡全力。這樣，顧客十分關心的快捷問題，在高標準服務中得到了滿意的解決。

30分鐘。每隔30分鐘，麥當勞員工就會對餐廳進行一次全面的清掃。這樣高標準的服務使得室內環境始終保持干凈與清潔，也為顧客提供了舒適衛生的用餐環境。頻繁的清掃雖然辛苦，但是麥當勞員工為了顧客的滿意，做到了不遺余力。

4攝氏度。麥當勞的可樂溫度，始終維持在4攝氏度。這是因為，根據研究表明，可樂在4攝氏度時口感最佳。麥當勞員工保證將4攝氏度的可樂送到顧客的手中，就是為了讓顧客享受到最佳口感，享受到最好的服務。

但是，麥當勞餐廳的高標準服務，只是其整個公司高標準服務的冰山一角，因為它還有全面的、強大的、完善的支持系統，比如世界各地的管理系統、運銷系統、市場開發系統、財務統計與分析系統等等。各個系統的員工都忠于職守，精益求精，團結合作，以各自的高標準服務來實現“讓百分之百顧客滿意”的目標。

從1955年創始人雷?克洛克在伊利諾斯州開設第一家麥當勞餐廳至今，麥當勞已在全世界120多個國家和地區開設了3萬多家餐廳，幾乎遍布世界各大、中城市，而且仍在保持快速發展的趨勢。

麥當勞快餐為什么能夠經久不衰地行銷天下呢？

請看下面這條深入麥當勞員工心中的座右銘，它也許可以言簡意賅地回答這個問題：“讓百分之百顧客滿意的高標準服務，是麥當勞快餐品牌行銷天下的信譽卡?！?/p>

(摘自《思維與智慧》2008年4月上第7期)

【訓練】

1．什么是麥當勞“行銷天下的信譽卡”？

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2．麥當勞快餐品牌的成功有哪兩個方面的原因？

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3．麥當勞餐廳高標準服務表現在哪幾個方面？

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4．為什么說“麥當勞餐廳的高標準服務，只是其整個公司高標準服務的冰山一角”？

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5．倒數第3段文字中的加點詞能否刪去？為什么？

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6．聯系實際，談談你學習了本文后的體會。

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【參考答案】

1．讓百分之百顧客滿意的高標準服務，是麥當勞快餐品牌行銷天下的信譽卡。

2．直接的原因是美味可口的食物和干凈舒適的用餐環境，實質的原因是高標準的服務。

3．①60秒的快捷流程，②每隔30分鐘的全面清

掃，③4攝氏度的可樂最佳溫度。

篇（2）

【公司簡介】奧美世紀是WPP旗下奧美集團的子公司，提供全方位的新媒體策劃和購買以及直效媒介規劃服務。

【主要業務】數字廣告和行銷、數字電視、電子郵件行銷、搜索行銷、數字媒體的新形式（如博客和視頻博客）等。

狄杰斯（Digitas）

【公司簡介】狄杰斯企業管理咨詢有限公司隸屬于陽獅集團，是中國專長于設計、開發和實施網絡營銷解決方案全案的專業數字營銷公司。

【主要業務】將媒體、營銷、技術、創意、想象與分析融為一體，為客戶提供全方位服務，同時擁有和運營著獨立醫藥營銷品牌――Digitas Health，以及專業全球數字制作公司――Prodigious Worldwide。

知世?安索帕(wwwins Isobar)

【公司簡介】知世?安索帕隸屬于安吉斯媒體集團，是華人市場頗具領導地位的數字營銷顧問公司，擅長整合無限創意與專業技術，為客戶提供最佳的商業解決方案。

【主要業務】全方位整合營銷服務，包括提供創意和營銷策略、廣告投放、社會化媒體、SEO/SEM營銷等。

Tribal DDB

【公司簡介】Tribal DDB是DDB中國的一員，隸屬于宏盟集團（Omnicom Group Inc.），是數字化的營銷專家，為客戶提供滿足消費者需求的整合營銷策略及創新的品牌互動經驗。

【主要業務】全方位的數字營銷服務。

電眾數碼（&c. Inc.）

【公司簡介】電眾數碼著眼于數字時代最領先的營銷模式，整合市場資源、創意資源、媒體資源，為互動領域提供綜合服務。

【主要業務】網絡行銷策略；網絡媒介策略與計劃；網絡媒介購買、投放、監測、評估、優化；SEM；網絡公關；網絡廣告與營銷網站的創意構思、視覺設計互動技術開發、制作。

昌榮互動

【公司簡介】昌榮互動隸屬于中國本土最具實力的整合傳播集團之一昌榮傳播集團，擁有國內領先的互聯網投放及管理技術，以及強大的媒體購買能力，是專業的互聯網整合傳播服務公司。

【主要業務】互聯網廣告、創意、策劃、公關、輿情管理、口碑營銷、網站構建與優化、新媒體創建與管理。

廣告商

華揚聯眾（Hylink Ad）

【公司簡介】自2003年起成功轉型為提供互聯網及數字媒體領域全方位服務的廣告公司，并致力于提供跨媒體領域的整合營銷服務。

【主要業務】提供策略、創意、媒介整合等服務。

騰信創新

【公司簡介】騰信創新綜合運用數字媒體的多種解決方案，向客戶提供各種創新的數字溝通和數字行銷服務。

【主要業務】廣告、媒體計劃與采購、策略支持、網絡公關、創意響應、SEM、SEO、騰信富媒體、騰信無線營銷平臺、游戲植入廣告平臺等。

新意互動（CIG）

【公司簡介】新意互動一直致力于專業的網絡整合營銷傳播服務，是專業的整合數字營銷解決方案提供商。

【主要業務】網絡廣告投放與創意、網站建設與維護、網絡整合公關、網絡互動活動、無線營銷及其他數字營銷等。

葛瑞廣告

【公司簡介】葛瑞廣告是隸屬于WPP集團的葛瑞集團旗下的子公司，全球最大的廣告商之一，專注于品牌管理和廣告業務。

【主要業務】提供集品牌策劃、創意、媒體、整合行銷和互動推廣于一體的服務。

三星鵬泰

【公司簡介】三星鵬泰提供整合Digital Marketing的管理咨詢服務。

【主要業務】基于中國商務環境的市場調查、市場戰略、網站建設策略與運營方案、各類互動營銷活動、網絡信息管理系統以及客戶管理系統的全方位整合管理咨詢服務。

歐安派（O.M.P）

【公司簡介】上海歐安派廣告傳播有限公司是一家提供互動行銷顧問服務的專業機構，為客戶提供專業的互聯網整合營銷方案。

【主要業務】網絡整合行銷、網絡口碑公關策劃執行、網絡媒體計劃與購買、網絡創意設計開發、多媒體效果設計等。

廣告網絡

好耶

【公司簡介】好耶廣告網絡是一家集網絡廣告技術服務、線上營銷服務和效果營銷服務為一體的專業網絡互動營銷服務公司。

【主要業務】涵蓋了廣告投放、監管、創意、定向和效果評測等。

隨視傳媒

【公司簡介】隨視傳媒作為百度TV獨家運營伙伴，是中國最大的互聯網視頻廣告分發平臺，也是中國第一大互聯網廣告智能傳播服務商。

【主要業務】以數字營銷為主營業務，擁有國內領先的智能化數字媒體投資管理平臺AdMan與DIGIEQ，為每一位廣告主提供最高ROI(投資回報率)和可衡量的傳播效果分析。

易傳媒

【公司簡介】易傳媒（AdChina）是中國的一家整合數字平臺，致力于為品牌主和公司提供整合數字營銷解決方案。

【主要業務】品牌推廣、口碑營銷和在線銷售等一系列產品和服務。

聚勝萬合（MediaV）

【公司簡介】聚勝萬合（MediaV）是一家專業從事精準營銷及數字營銷的專業廣告技術和服務機構，通過數據分析，實現對目標消費群體的精細分類和定向廣告效果的動態優化。

【主要業務】廣告資源管理、廣告投放控制、廣告效果分析和監測、數據處理及動態優化、網頁監測及網絡訪問行為分析、目標受眾精細分類等。

傳漾科技

【公司簡介】傳漾科技以廣告技術和數據洞察為驅動，致力于成為中國互聯網營銷的商業智能引擎。

【主要業務】廣告投放、效果監測、電子商務、廣告銷售、技術研發及各項增值服務。

悠易互通

【公司簡介】悠易互通是中國領先的受眾網絡數字營銷公司。致力于以互聯網廣告定向技術及優化系統，深入分析中國網民的興趣與屬性；通過數字媒體整合傳播渠道，為客戶的品牌數字營銷提供全方位的解決方案。

【主要業務】受眾洞察、精準定向及優化、整合媒介購買、精準用戶關系管理、分析報告。

互動通

【公司簡介】hdtMEDIA是hdt*互動通旗下全新一代數字媒體營銷服務品牌，覆蓋中國四大門戶網站、搜索引擎和超過千家的垂直網站，以及數字領域所有媒體平臺。

【主要業務】 全面綜合媒體資源、廣告形式、投放技術，為客戶量身定制媒介整合策略。

無線營銷服務機構

億動廣告傳媒（Madhouse）

【公司簡介】億動廣告傳媒是中國最大、最智能的移動廣告網絡，以領先的無線營銷解決方案，通過整合廣告主和無線互聯網絡資源，充分實現無線媒體的巨大能量。

【主要業務】無線廣告精準投放、無線廣告效果監測、無線互聯網廣告技術支持、一站式無線廣告營銷和管理服務等。

篇（3）

和一般人員推銷的成本相比較，電話行銷經由訓練有素的電話促銷人員有效利用電話促銷，可提升行銷效率及降低推銷成本，遠勝于人員推銷。電話行銷還有一個好處，就是和顧客多進行直接的溝通，直接搜集顧客對企業產品的心聲，可為企業擬定行銷策略及方案參考。藉對顧客抱怨的圓滿處置，企業對其自身產品或服務，產生預警效果并維系顧客忠誠度。

然而，有多少企業可以成功地利用電話進行行銷？目前大家對電話的運用大多還只是停留在自己的經驗積累階段，能夠有計劃、明確的使用電話的仍不多見。本文就邀請了多位專家和行業內的“前輩”，讓他們告訴我們如何才能讓電話行銷更有效果呢？如何才能讓電話成為賺錢的法寶？

組建一支高素質的電話行銷團隊

要想搞好電話行銷，必須組建一支高素質的電話行銷團隊。這個團隊擁有最基本的電話行銷人員的素質。比如說：

準確地定義目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。

打電話的時候也要注意一些小技巧，這些小技巧會提升你的形象。比如說讓你的聲音抑、揚、頓、挫；或者是通過聲音表現你的熱情與自信，一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障；還要注意不快不慢的語速、不大不小的音量、不高不低的音調、不偏不倚的音準等等。如果你達不到這樣的標準，就應該練習、練習、再練習，直到達到自己的要求才好。

要真正地尊重客戶。即使打電話時客戶看不到你，你仍然要想象對方就是坐在你對面。不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢、找東西，避免說話含混不清，并且給人很不穩妥的感覺。

多聽多問。多聽，是對客戶的尊重，同時也是了解自身缺陷的一個主要步驟。當然聽的過程中要適當提問，以確保客戶明白，同時改善自身。

———原安徽雙輪池安徽經理 金助

準確的營銷數據庫

電話行銷過程中選定目標客戶是非常重要和關鍵的工作。如果能夠有效地搜集目標顧客的詳細資料，并加以篩選、測試、整理、編集、充實，妥善予以儲存。

信息庫應該整理的資料。1.基本資料：顧客姓名、住址、出生日期、電話號碼及家庭結構等，以供業務上連絡及衍生新顧客之促銷。2.交易資料：記錄顧客交易往來，電話促銷人員了解個別顧客交易情況，以展開有效電話促銷。

設計客戶資料卡原則：配合企業銷售活動特征，易于掌握顧客總體資料。簡潔易填，項目不可過多。配合工作開展，盡量不要徒增成本。

根據資料區分出哪些是準客戶，哪些是長期合作客戶，哪些還需增強服務。根據客戶類別進行匯總整理。

不過，建立客戶信息庫前還要考慮這么幾個因素：要注意與企業實際情況相結合、未來業務擴展可能性、人員素質及財力負荷能力、是否有助于提高效率等等。

有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數據庫，準確的客戶數據庫，由你的銷售代表每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。

———營銷專家 陳輝吉

增強售后服務

電話行銷雖然方便、快捷，但是仍然感覺在感情上好象少了一層。所以在打完電話后還要進行完善的售后服務。

廣告支持。首先就是要告訴我們的客戶有電話行銷這個通道。我們在專業媒體《糖煙酒周刊》等雜志上刊登招商廣告。你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產品品牌影響力。所以企業要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業層面上把自己的產品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。

明確的多方參與的電話銷售流程。我們在電話里約定好后十分鐘內，把這個單派到配送部，他們在十分鐘內給客戶回過去電話，什么時候再送貨，由他去約定了。還有就是我們有一套配送程序，在送貨的時候，配套措施必須嚴格按照程序來做。

守承諾。現在一單生意談成了，由于地理距離等原因，不可能當面簽合同，發個傳真就行了。但是這樣的合同我們仍然要十分重視。我們在打電話時一般不輕易承諾，一旦承諾了就在合同上注明，并切實履行。只有重信譽、守承諾才可以取得客戶的信任。

虛心接納意見，并改正。打完電話后，對客戶的抱怨不能放任不管，要查明原因，并及時改正，以免以后再出現這樣的情況。最好給予抱怨的客戶一個說法，化解誤會。

———湖南某白酒華東區經理 鐘庭林

獲得多方支持

良好的系統支持。如果有一個客戶關系管理系統來做支持，你的很多資源都可以實現共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關系，這種信任關系其實基于兩個層面：企業與企業的信任關系，企業與個人的信任關系。

篇（4）

1997年，全美電話行銷費用為581億美元，比起1992年的408億美元成長了將近50%。通過電話行銷的營業額也同樣的由2930億美元增加到4245億美元，預估到2002年將增加為6660億美元。在對經濟前景并不被看好的未來，電話營銷將更能顯示節省成本的優勢，尤其利用退休業務人員或年事漸長的銷售人員轉戰營銷領域，充分發揮這些人銷售經驗豐富的特點，必將使電話營銷開創一個新的高峰。

在《》這本書中，通過探討“電話行銷討不討人厭？”這個問題，作者介紹了做得非常出色的幾個電話營銷案例。同其它直復營銷相比，作者非?？春秒娫挔I銷這個市場。利用電子郵件營銷，雖然成本低，但問題是能寄對人嗎？電子郵件來來回回數趟，可能也還是無法讓消費者下定決心成交；在做生意可能還停在“見面三分情”的今天，面對面銷售可能更加容易，但是成本很高，在緊要關頭往往發現缺這個資料，缺那個表單；如果使用電話進行資料庫直復整合營銷，就可以同時解決上述兩個問題，以最低的成本達到最及時的銷售效果。怎樣的電話營銷中心才不令人討厭，既能降低成本，又能成功的銷售？如何配合使用資料庫進行直復營銷，以提升銷售成績，讓顧客覺得滿意？

避免資料失真

建立正確顧客資料庫是做好電話直復營銷的基礎工作。資料庫中，需要翔實地記錄交易記錄和客戶資料。但不管是企業自己的資料庫還是外部取得的名單，因為時間的關系，資料通常都會失真。建立正確的資料庫是電話營銷的首要任務，若資料庫不正確，往往會造成錯誤的營銷預測，乃至產生令人失望的營銷結果。建立完整的資訊系統之后，客服人員可以在撥出電話或接到電話時，通過適當的話術引導，順便確認顧客資料的正確性，有錯就隨時進行修正，為后續的資料庫營銷打下良好的基礎。

混合編制 協助銷售

電話營銷可分來電式（In Bound）與去電式(Out Bound)，來電式通常需配合大眾營銷活動（如媒體廣告）一起實施才能見到功效。一般公司的客服中心可能又將接聽來電的電話人員再編為兩組，一組專司服務，一組專司銷售；這樣的編制也會有問題產生，如果目標區內的客戶來電要求其他服務時，很可能因為組織編制的原因或是信息未能傳達，而沒能適時把握時機進行銷售，這樣豈不白白坐失商機？尤其當顧客很滿意某個服務人員的時候，更是如此。如何解決存在的問題呢？營銷人員與客服人員的混合編制恐怕是這個問題的最佳答案。企業在做促銷活動之前，通常都會先進行市場調研，一般作專門的抽樣市場調研的成本都不會低，在混合編制客服中心的來電中，可以順道作抽樣問卷調查，這樣可收一箭雙雕之效。如果再搭配廣告或其他試賣等促銷活動，就可以同時評估活動效果了。

掌握顧客忠誠度

要能隨時了解目標區內的客戶，讓他們自投羅網不是一件容易的事，光有帶出基本客戶資料的機制（一般稱Screen Pop up）是不夠的，冗長的交易明細與聯系資料對于營銷人員完全是一種負擔，所以必須事先做好顧客資料的分析，顧客終生價值、顧客忠誠度與貢獻度分析也必須隨時備妥，總之，顧客知識管理系統必須預先建立。這樣可以讓混合編制的客戶服務或營銷人員，在接到電話時就知道肥羊上門了?？恐蛻糁R管理、產品信息和話術的設計，營銷人員可以隨時應付各種不同的狀況，可以隨時在接到服務電話后，轉向另一銷售話題，開展產品交叉銷售（Cross Selling）或升級銷售（Up Selling）。有了這樣的工作經歷，混合編制的行銷客戶服務人員就可以在很短的時間內，變得聰明起來，一如擁有數年經驗的業務經理。

多管齊下，廣拓客源

銷售不可能全部通過電話中心進行，結合運用各種媒體是更好的方式。顧客通過網頁廣告、電子郵件、傳真，前來詢問產品資料時，回撥電話不但不會造成對顧客的騷擾，還會讓顧客對公司的反應迅速感到滿意，并因此增加銷售機會。當顧客從不同渠道要求獲得產品信息的時候，銷售人員必須知道顧客是從何處來？想了解什么產品？顧客在哪家公司工作？進而采取最正確有效的回應，當然，回應也必須通過這些多樣化的渠道回復。

及時銷售，致勝關鍵

除了面對面行銷外，不論是電子郵件營銷，還是信函營銷，都沒有電話營銷更具及時性和有效性，但這都必須建立在一種前提下，那就是信息的充分整合與運用。信息必須很快就能獲得，試想如果有顧客撥通電話進來，解答一個問題，客戶服務人員需要翻閱數十頁的客戶資料或產品資料，或者是要轉接好幾次，尋找不同的人員，這樣有可能達成銷售嗎？最后如果沒變成投訴電話已屬萬幸了。

CII系統，提升效率

對客戶服務中心的外撥電話，如果采用列印名單再平均分派給營銷人員手動外撥，撥完后再由專人把結果重新輸入電腦的辦法，那么營銷人員大部分時間都會花在撥電話與等待上，根本沒空去展現其迷人的銷售口才。通過對電腦與電話的整合（CII）技術，可將營銷人員的生產力發揮到極至。

一般外撥式電話可分為下列三種：

手動式

（圖一）

撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 不通，結果登錄20秒

撥下次

撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 不通，結果登錄20秒

撥下次

撥號10秒 判斷與等待30秒至40秒 講話時間（約三分鐘）結果登錄20秒

如圖一，假設每撥3次電話成功1次（在某些時段，撥10次可能只成功1次），依上圖所示，在每次成功撥通電話前，手動式撥號有將近一半的時間是浪費在撥號與鈴聲等待上，若能將這些時間消除掉，人員成本至少省一半，如果撥通比例低于1/3，節省成本將更為客觀。不只撥號會產生效率低下的問題，在撥號前的工作與后續名單管理系統的配合上更容易發生問題，例如名單若不是通過整合的電腦信息系統管理，每次撥號的名單都必須先打印出來，分派到電話營銷人員手里，然后經手動式的撥號處理后再收回，并輸入原系統；因此，重撥號，遺漏跟蹤都是經常發生的現象。

預覽式

預覽式外撥必須與信息系統相整合：在看完由電腦分配的名單與資料，準備好應對話術之后，按鍵確認，并由撥號器將電話撥出。如果僅從時間來看，此種模式的效益與手動式差不多，每次電話節省約5-10秒時間，其實它的重點在此后名單的連動與管理。

比起預測式撥號模式，這種方式可依據營銷人員的經驗來選擇撥出號碼，而不是按照電腦預先定義好的號碼來撥號。另一個特點是由電腦分配名單，有經驗的營銷人員可以盡情發揮，并由電腦記錄績效，以消除人工記錄績效時的不公平問題。

預覽式外撥模式通常用于需事先瀏覽顧客資料，然后根據不同顧客，采取不同話術的場合，比如對多樣化產品的營銷。

預測式

要進一步消除人員等待時間，就必須靠電腦來執行撥號，并且要不斷的撥號，否則就無法節省等待時間。若假設每三次撥打中會成功一次，有100個客服人員就可先撥300次，其中撥成功的100次就會轉接至營銷人員繼續通話。這種轉接判斷的時間必須非常短，否則對方就會掛斷。值班營銷人員必須按接通率機動調整，以確保營銷人員的接聽率最高且不會白白等待。因此，預測式外撥的控制方式可按此分成兩種：追求客戶服務品質的控制方式；追求營銷人員生產力的控制方式。如果實行超撥，在電話接通后可能沒有營銷人員接聽電話，這樣就會造成客戶不耐煩而掛斷電話，更甚者有可能被認為是騷擾電話。因此要維持客戶服務的質量，就不允許讓顧客有太長的等待時間；如果要保證營銷人員能夠100%在線接聽，就意味著要隨時要有人等待在電話機旁。這兩種控制方式顯然是有沖突的，我們只能在兩者當中尋求一個最佳平衡點。

預測式外撥模式通常適用于雷同度高的特定產品行銷，一撥通電話就講固定的話術，例如問候關懷或者是問卷調查的開場白。

或許有人會產生疑問，電話會不會因超撥增加成本？回答是絕不會，因我們只是把原本就預計要打的電話名單在較短時間內打完，讓電話行銷人員的時間運用的更有效而已。

如表一，外撥電話結果的分析統計是很重要的學習依據。相同的產品，相同的促銷活動，相同的一組名單，在不同的時間用電話行銷，可能會產生不同的結果，光接通率就可能不一樣，這些數據資料都是進行下一次電話行銷的最佳依據。

跟催的技巧

不管是哪種形式的外撥電話，事后跟催絕對是關鍵。電話不通可以再打，若打通了，顧客因不方便討論或是要求營銷人員留下電話時，如果沒有適當的機制來處理，前面的營銷電話就等于白打了。例如，有時候電話營銷人員選擇的時間（如吃飯時間）不恰當，讓顧客卻不知道如何回電，或是回電時是由不明白此事的另一組人員接聽，都可能造成抱怨。除了利用以前已建立的產品知識共享機制，把接聽電話的客戶服務人員訓練成懂得如何用產品營銷之外，顧客聯系的記錄也必須輸入資料庫中，以讓任何一組人員都能承接后續追蹤事宜。

若外撥名單與營銷人員業績無關，由誰來處理都無所謂，但若與業績相關，客戶服務人員就可能怕該顧客再次打電話時，不是自己接聽而損失業績，因此不愿拿出顧客電話。如何解決這種“自己吃不到，別人也休想”的現象呢？可以用分紅制，預留跟催名單稍后再撥的方式解決，但營銷人員有可能因此為爭業績而預留太多名單，結果卻消化不完或未能如期處理。所以跟催名單需由主管控制，并且不能將名單預留的太多或太久，以免造成顧客的抱怨和服務質量的下降。

利用統計資料，提高成功率

單是提高撥號效率是不夠的，如果準備促銷的名單都不是潛在顧客，即使按名單挨個把電話都打完，也不會得到預期的銷售額。對外撥電話來說，根據統計的數據，成功比率是一個定值，如賣車，成功的比率可能只有20%；如果是促銷旅游，成功的比率可能會提高到50%。

通過統計資料對客戶資料庫進行消費行為、族群的統計分析，可以做為開發新產品或交叉銷售產品選擇的依據。在此基礎上，如果再加上行銷人員的點子，就可決定每次促銷活動的內容。不過，由于全面營銷的成本過高，就算能獲得比較高的成功率，最終的利潤往往也并不會令人滿意。

如何使用最少的電話數達成最多的銷售，是對電話營銷的另一個挑戰。我們可以利用對資料進行統計分析，從全部名單中找出最有可能的潛在消費者，從而提高電話行銷的成功率，使得營銷更加有效。當最后的銷售成功數是一樣時，通過對資料的統計分析，獲得一份經過加工的名單，只要按照這份名單撥打大約1/3的電話，就可獲得原來總名單80%的銷售成功率；如果撥打了2/3的電話，就差不多能涵蓋全部銷售對象，剩下的就不用再打了。

電話營銷科學與藝術的結合

營銷本身是一門藝術?？萍贾荒芴岣郀I銷的效率和加強營銷的管理，即便有準確的信息和對市場的正確評估，但采取的營銷手段如果不恰當，整個營銷計劃也只能以失敗告終。對一個不吸引人的營銷手段，科技所能做的就是證明確實它不吸引人，需要換另一種產品或營銷方式試試看。

篇（5）

分銷成本控制是當務之急

目前國內大多數企業仍然沿用傳統的分銷鏈管理模式，許多企業的分銷成本已經成為企業總體運行成本的第一大構成要素。

分銷鏈是指產品或服務在從生產者向終端使用者轉移過程中所經過的、由各種中間環節連接而成的路徑。這些中間環節包括企業自設的銷售機構、批發商、零售商、商、經銷商等等。

近幾年來，國內企業對分銷鏈的管理越來越重視，一些企業和研究分銷鏈的專家提出了“擰緊分銷鏈，擴大市場份額”、“誰擁有分銷鏈，誰就擁有市場”等口號。在產品同質化的情況下，分銷鏈已經成為決定企業市場競爭力的最重要的因素。

然而，在分銷鏈管理方面，目前國內大多數企業沿用的仍然是經營初期傳統的分銷鏈管理模式。市場的迅猛發展使得傳統的分銷鏈管理模式在新一輪的競爭中風雨飄搖。分銷鏈的管理方向、操作模式與控制方法再次成為消費品生產企業關注的焦點。

隨著企業銷售規模的擴大，對異地物流和資金流的管理難度越來越大。大部分企業試圖采用人海戰術來解決此類問題，但實際上問題并沒有得到解決：手工統計銷售數據速度慢、容易出錯誤，賬物經常不符，造成匯總數據不及時、不準確；銷售過程缺乏有效監督，造成大量死賬、呆賬，卻無法及時追究相關人員責任。這些問題造成企業在商品流通領域成本居高不下，企業的生產、市場決策缺乏準確的量化依據，造成企業資源的大量浪費。

目前，許多企業的分銷成本已經超過生產成本和產品開發成本，成為企業總體運行成本的第一大構成要素。解決分銷成本的控制問題，是目前這些企業的當務之急。

模式上的典型創新

近幾年來，國內外很多企業為了解決分銷鏈諸多管理難題，在管理模式上進行了大刀闊斧的改革和創新，許多新型的模式和方法紛紛涌現。

傳統的多層級金字塔式通路結構曾經發揮過非常重要的作用，但這種在批發、倉儲、銷售的時間上依次繼起，空間上分層迂回的流轉程序，不僅耗時費力、成本高、效率低，而且對市場反應慢，既不適應現代經濟競爭激烈的現實，也不符合消費購買即時、迅速、便捷的要求。

分銷鏈扁平化和重心下移

在分銷鏈的層級建設上，新的思路是以扁平化為指導思想。但渠道扁平化并非是簡單地減少哪一個銷售環節，而是要對原有的分銷鏈進行優化，使分銷鏈向價值鏈轉變；把產品銷售、物流控制、信息溝通、客戶管理及意見反饋有機結合起來，使傳統分銷模式向電子分銷模式轉化，利用信息技術來改變傳統渠道的低效率運作。

重心下移包括由經銷商向零售終端市場下移和由大城市向地區、縣級市場下移，使企業能更有效地溝通和監控市場，獲得市場的主動權。

分銷鏈關系伙伴化和一體化

在傳統營銷模式下，分銷鏈中各成員是各自獨立的，為追求自身經濟利益最大化而連結在一起。他們往往缺乏一種長期合作的誠意，常將對方視作對手而非合作伙伴。

要從團隊伙伴角度出發建立關系型戰略分銷鏈。即從提高分銷鏈運作質量和效率出發，在保證公司與經銷商雙贏的情況下，從合作者和團隊的角度出發來理解和運作公司與經銷商之間的關系。公司確保經銷商獲得足夠利潤和自身價值需求的實現，同時要求經銷商向公司作出鞏固和擴大銷售、提高顧客滿意度的承諾。

傳統的由各利益獨立體組成的分散型分銷鏈既不能形成規模效應，又不能適應現代企業商品流通的客觀要求。這種傳統的分銷鏈之間的關系是一種零和博弈的關系，信息不對稱是形成這種局面的主要原因。為克服這些分散型分銷鏈的弊端，新型垂直一體化分銷鏈體系應運而生。各分銷鏈主體之間的關系轉變成非零和非博弈，最終形成了雙贏的合作局面。

分銷鏈激勵方式的創新

在一體化分銷鏈的建設過程中，企業應改善日常工作中對經銷商的激勵方式。在激勵渠道成員的方式上應主要采用直接激勵和間接激勵相結合的方式。一方面，通過直接激勵，即用物質的激勵來激發渠道成員的積極性；另一方面，通過間接激勵幫助分銷鏈成員進行銷售管理，以提高銷售效果。

很多公司沒有認識到間接激勵措施的重要性。企業要通過間接的激勵方式幫助經銷商克服發展中的困難，解決發展中的問題，滿足經銷商更高層次的要求，才能形成渠道系統的歸屬感和凝聚力。

流程控制信息化

企業應在有形的渠道網絡中融入無形的互聯網絡。在互聯網基礎上建立的分銷鏈網絡，能更好地滿足新經濟時代個性化、自動化、互動化、高速化的要求。企業應提供一套分銷管理系統給經銷商共同使用，幫助經銷商設計先進的業務流程并固化在分銷管理系統中，改善他們的業務管理水平，這樣可以大大提升分支機構的業務效率。

IT是分銷硬幣的另一面

正如硬幣有兩個面，分銷管理也有兩個面：一面是管理，一面是信息系統。為了加強對分銷鏈的管理，很多企業應用了分銷管理系統。

分銷管理系統作為企業與下游企業共生的一個信息系統，它著重解決利益溝通的難題、服務的難題、抱怨的難題。

規范業務流程

有效的銷售體系依賴于分銷管理流程的規范。分銷管理系統的中心目標是通過管理流程，實現一個分銷體系下的分子公司、辦事處、經銷商、專賣店在統一的流程、統一的規則下運作。

加快經營反應速度

競爭逼迫企業不斷加快物流和資金流的流動。信息系統的快速計算和信息的快速傳遞過程必然會帶動經營的快速反應。快速的目的就是贏得消費者，贏得競爭。

加強庫存管理

無論區域營銷管理者還是總部管理者都可以通過分銷系統了解每個地區的庫存存量、庫存品種。通過庫存管理體系可以加速庫存產品的流動，將庫存存量在全國各個地區保持最佳點，從而減少庫存存量成本、庫存管理成本和倉庫租金成本。

提升計劃管理

分銷管理系統把計劃指標作為渠道體系各個環節的管理和控制基礎，通過對各種計劃與現實的全面比較，真實地了解渠道體系經營的好壞，發現渠道體系各個環節的問題，并為解決這些問題提供信息支持。

打通信息通道

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[中圖分類號]F252　[文獻標識碼]A　[文章編號]1005-6432(2008)49-0048-02

物流是現代商品流通系統的重要組成部分，物流業的發展程度，反映了一個國家和地區經濟的綜合配套能力與社會化服務程度，是其經濟發展水平的集中體現。作為繼勞動力和自然資源之后的“第三利潤源泉”，現代物流產業的發展已經成為拉動我國經濟發展的新增長點。如今國內大部分物流企業都相繼引入了客戶關系管理對商業事務以及客戶進行管理。如何將企業中積累的大量的原始客戶數據轉化成有用的信息為決策者提供決策支持，已經成為數據庫研究中一個很有應用價值的新領域，數據挖掘技術由此應運而生。數據挖掘是一種新的商業信息處理技術，其主要特點是對商業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業決策的關鍵性數據。數據挖掘具有統計分析、聯機事務處理和聯機分析處理等數據分析工具無可比擬的優點。數據挖掘的支持。使客戶關系管理的理念和目標得以實現，滿足了現代物流的需求和挑戰。

1 物流企業管理中數據挖掘的目標

(1)數據挖掘的第一步就是挖出顧客的特征描述。企業在了解客戶信息方面永不滿足，要想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業、教育程度等基本信息，對企業狀況、管理者的喜好等的收集也應該不遺余力。

(2)通過客戶行為分析，歸類出消費額最高、最為穩定的客戶群，確定為“黃金客戶”。針對不同的客戶檔次，確定相應的營銷投入。對于“黃金客戶”，還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。

(3)通過與客戶接觸，收集大量客戶消費行為信息，經過分析得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動。

(4)得出客戶持久性、牢固性及穩定性分析。對于高忠誠度客戶，要注意保持其良好印象，對于低忠誠度客戶，要么不要浪費錢財，要么就下大工夫把他們培養成忠誠客戶。

2　物流企業管理中數據挖掘的算法

數據挖掘是一門邊緣學科，它的解決方案和研究方法使用了諸如統計學、人工智能、機器學習和數據倉庫查詢處理等許多技術。根據數據挖掘致力于解決的各種問題，可將其分成三種模式。

(1)分類分析。分類分析就是找出一組能夠描述數據集合典型特征的模型或函數，以便能夠分類識別未知數據的歸屬或類別。在客戶關系管理系統中，利用分類挖掘技術對商場銷售商品情況進行挖掘，根據商品要素對顧客的影響程度，分析顧客對于商品的感覺是屬于積極、一般或消極，從而獲得利用商品特征來預測顧客對其感覺的分類知識及規則，幫助企業的主管更有效地開展商業活動運作。

(2)聚類分析。聚類是一種對具有共同趨勢和模式的數據元組進行分組的方法。分組后，組與組之間被認為是相異的，而組內記錄被認為具有相似性。聚類分析在物流企業客戶關系管理中的典型應用是客戶細分。

(3)關聯分析。即利用規則歸納方法進行數據挖掘，目的是挖掘隱藏在數據間的未知的相互聯系，是指從產品目錄或是零售店的銷售數據中導出與產品關聯的商用信息的過程。關聯分析的目的是發現規則。數據庫中所有可能的規則都要被系統地抽取出來，然后再評估它們的正確性和重要性以判斷規則令人信服的程度有多高，再次出現的可能性有多大。目前大多數的關聯分析都基于“支持度一置信度”的框架，置信度高表示規則比較可靠。規則能夠帶來潛在的商業利益。

3　物流企業管理中數據挖掘的操作

(1)定義商業問題。每一個客戶關系管理應用程序都有一個或多個商業目標，為此需要建立恰當的有針對性的模型。在數據挖掘之前，應從企業的營銷角度分析要達到的需求和目標，將營銷目標轉換成數據挖掘目標，給出數據挖掘問題的定義，并設計一個達到目標的初步計劃。

(2)建立行銷數據庫。因為操作性數據庫和共同的數據倉庫常常沒有提供所需格式的數據，因此需要建立一個行銷數據庫。建立行銷數據庫時，要對它進行凈化。因為需要的數據可能在不同的數據庫中，所以需要集成和合并數據到單一的行銷數據庫中，并協調來自多個數據源的數據在數值上的差異。

(3)為建模準備數據。根據已確定的挖掘目標，選擇挖掘的數據源，一般包括企業客戶數據庫、業務數據庫、外部數據庫，對取得的各種數據源進行預處理，檢查數據的完整性和一致性。

(4)數據挖掘模型的構建。模型建立是一個迭代的過程，需要研究可供選擇的模型，從中找出最能解決企業商業問題的一個。根據確定的挖掘目標，選擇適合的挖掘模型和挖掘算法，對數據挖掘庫中數據進行處理，對模型的參數進行調整，可綜合運用幾種挖掘模型，然后再對結果進行分析。

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從成立之初的小小街道作坊發展成當今國內最大的家電生產基地和出口創匯基地之一，美的創造了奇跡。美的產品行銷世界100多個國家和地區，連續多年居同行業前列。"九五"期間，更是實現了穩健、高速的增長，以"超百億"的驕人業績步入輝煌。成績的背后，離不開從1996年開始實施的集團范圍內信息化建設，信息化建設為美的的高速發展鋪平了道路。

梳理 業務流程

據美的集團ERP項目總監谷云松先生介紹，早在1994年美的就開始考慮企業的信息化建設。

一方面，在企業內部，隨著企業規模的擴大，手工管理已經無法滿足企業管理的要求，按照各自部門的要求編制的零星管理軟件無法提高整個企業的管理水平，企業決策缺乏準確、及時的數據，產、供、銷脫節，庫存資金很大。另一方面在外部,消費產品出現了供大于求的局面，家電行業競爭日趨激烈。美的集團領導清楚地意識到若想保持企業可持續發展的能力，管理思想和手段必須上新臺階。在進行了充分的調查和分析后，決定投資上千萬元引進Oracle MRPII系統，并于1996年開始在美的集團風扇廠進行試點。

與Oracle公司合作實施的MRPII項目從根本上解決了美的集團生產經營中出現的難題。特別是系統的供應鏈管理模塊擁有多種靈活的計劃和執行能力，能對企業的生產進行配套的供求管理，使生產和采購隨時響應市場的需求，避免了生產采購的盲目性，解決了新訂單不能及時交貨、庫存產品積壓和庫存資金占用太多等一系列問題，令企業能對市場迅速反應，從而及時調整產品結構，縮短了生產周期，提高了企業的生產率。銷售訂單管理能為每個銷售渠道建立相應的服務策略，使各銷售點能通過查詢存貨、調拔可能等信息確認訂單的可行性，以確保一些復雜訂單的可行和正確。生產制造管理系統不僅同時支持高度混合式生產制造的流程處理，還能將設計、生產、市場和用戶多方面協調統一。物料管理系統使企業可以隨時運用應用產品提供的自動數據采集功能捕獲所有的物料處理信息，為企業提供精確度更高的物料管理信息。

經過近2年的努力，MRPII系統在風扇廠實施成功，達到了預期的目的。此后，美的集團又在其下屬的主要公司實施ERP系統，到1999年集團公司所屬的主要公司均已全面應用ERP系統，非制造業全面實施了Oracle的財務系統，企業內部的產、供、銷、財務、成本通過軟件提供的功能，完全實現了電腦化、集成化、自動化，為管理人員提供了強有力的管理工具，提高了企業整體管理水平和競爭力。

打造 服務模式

隨著業務的不斷增長，美的集團原有售后管理信息系統已經不能滿足現代顧客服務管理的需要，無法實現各個部門之間的數據共享，難以利用售后服務數據進行綜合數據統計分析，為領導決策和提高產品質量服務。

為提高美的集團的售后服務質量，實現從分中心/網點到總部的全面售后服務管理，美的集團與東大阿爾派合作，在東大阿爾派客戶關系管理系統（CRM）的基礎上，共同開發出覆蓋美的所有售后服務各個業務環節的顧客服務管理信息系統。系統包括服務結算管理、綜合事務管理、配件綜合管理、系統綜合管理、用戶服務管理、條碼控貨管理、Internet顧客服務系統等子系統，功能全面，服務規范。

在信息飛速發展的今天，美的全新的管理模式無疑也走在了同行業的前列。

盤點 建設經驗

據統計，國內企業中ERP實施成功率只有10%左右。而美的集團的ERP實施無疑是成功的。通過Oracle應用產品建立起來的集生產、銷售、供應、項目以及財務為一體的綜合企業資源管理系統，實現了對企業人、財、物、產、供、銷信息全面、準確、實時的動態管理，不僅杜絕了管理過程中人為主觀意識對企業決策造成的風險，還大大提高了企業對市場的靈敏度，顯著增加了企業的競爭力。ERP項目的實施使美的集團在企業管理的效率方面得到了顯著的改善。

據不完全的統計，實施ERP后，美的各分公司的產、供、銷總體運行效率提高30％左右，庫存降低30％左右，產量增加30％以上，成本降低5％以上，由于完善了異地銷售管理，每年為公司節省了大量的資金。

總結美的ERP的實施經驗，谷總認為主要有以下幾點：

1． 集團高層領導充分重視。集團領導除了在人、財、物方面給予支持與重視外，還親自參與ERP項目的實施過程，及時解決在進行業務流程重組時遇到的各種問題。

2．目標明確。除了有大目標外，還針對項目實施的不同階段制定不同的目標。因為不同的實施階段有不同的應用效果。

3．MRPII實施不能一蹴而就。即便是系統全面上線也不可能立竿見影，只有真正全面集成使用后效果才明顯，而且用的時間越長，ERP的應用效果越明顯。

4．新ERP系統與舊系統并行時間不宜過長，如果并行時間太長，管理人員的工作量增加，且剛開始投入使用時，應用效果不明顯，易導致抵觸和不積極使用情緒。

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那么，如何才能在體育營銷中不再花冤枉錢，并真正物有所的，從而獲得體育營銷后的結果——企業利潤呢？為此，記者就體育營銷中的管理問題采訪了長期從事該項目研究的北京金世佳公司首席顧問劉海峰先生，并希望從一個側面向聯想等準備進入“體育呼啦圈”的公司們提供一個作證。 “進入體育”的企業先要確定什么？

相當多的企業在選擇進入“賽事營銷”的計劃書里邊，所要采取的方式無非是三個方面：第一，做贊助，第二，打廣告，第三，請一個體育明星作代言人。至于做完了這些事情之后怎樣才能形成生產力，怎樣才能衡量成果？就只能是“難得糊涂”了，那么，對于這些企業來說，在選擇進入的時候，如何才能做到未雨綢繆？

就這個問題，劉海峰認為，第一、我認為體育贊助這種行為，在中國還僅僅處于一個導入并向成長期過渡的階段，實際上有些湊熱鬧的感覺，對于體育贊助能產生什么并沒有一個整體的預算。那么，事實上的體育行銷能夠給企業哪些好處呢？首先是，傳播速度無與倫比；其次，影響力制造能出乎意料；最后，利用奧運會這種全球賽事能夠讓企業迅速起家，并帶來潛在的品牌影響力，從而在短時間內激化企業的管理成熟度。

第二，企業內也存在著這樣的一個急噪情緒，認為一進入體育就可以立馬發財，這完全是一種錯誤認知，他們從企業的運做管理與目標管理上一旦有了這種情緒，失敗也就為時不遠。第三，企業要參與體育行銷行為，就必然離不開與媒體的合作，從這個意義上來說，作為合作雙方就需要建立一種為對方創造價值的思想。

由于體育行銷在中國還處在一個起步階段，因此，如聯想等類型的企業不可避免的存在此類型人才缺乏的問題，于是，相關的管理也就難以及時的跟進，就這個問題，劉海峰認為，這首先是取決于企業的根本需求上，正如一些地方政府大肆的追明星一樣，在以政府官員的身份追星的時候是不存在什么效益的考量的。同樣的道理，在體育行銷的這個問題上，比較紅塔與皇馬的合作、以及泰格·伍茲與美銘傳播的合作舊可以看出國企與民企的落腳點與管理的不同。就金世佳來說，我們基本上不做國有企業的資訊管理，只做私營企業的，因為，私營企業需要的是真正的價值。所以，對于中國的企業來說，先要確定你需要的價值是什么，然后再確定你是否參與體育行銷才是最根本的目標管理。 聯想的奧運要訴求什么？

聯想集團近期推出的一些廣告中有這樣的畫面：一個孩子把紙飛機扔出去，然后變為航天飛機，話外音似乎就是，我聯想，我就能……？同樣類型的廣告我們似乎在英特爾等科技公司看到過，但他們所提供的浮想就切實的多，而聯想又能讓我們想到什么？從堅持了10年的技工貿轉變為后10年的貿工技，對于一個貿易公司來說，能夠在轉換之后留下的“聯想”確實已經不多，那么，在緊緊跟進的‘體育行銷’中，聯想集團又準備提供什么樣的體育“聯想”呢？

劉海峰從體育銷售的角度解釋，可以說，任何企業的營銷管理大都是三點一線的：第一是所拍攝的企業節目必須精采，這個定位必須非常具有關聯性的清晰；第二，你準備索要的目標受眾群體也必須清晰，譬如，麥當勞曾經在北京贊助了一個模仿秀的節目——歡樂總動員，這個節目就不會有IBM去贊助，因為，他們要求的受眾是截然不同的。第三就是你的這個公司要與整個奧運活動群體發生體驗和參與，比如足球比賽，為什么一開始是萬寶路贊助，這就是因為他們有西部牛仔的訴求；后來之所以百氏可樂也參與進來，則是因為百氏可樂打出了新一代的選擇：一種是音樂，一種是運動，而運動要抓一個東西就是足球。把握了這些，就能從管理的角度確定你的這個“贊助”是做什么的困惑。

解決了這個問題后就可以再繼續深化：企業為什么要贊助體育的問題。贊助的形式是多樣的，公益活動有贊助，教育有贊助，社會活動有贊助……為什么要贊助體育？而贊助體育還可以細分，因為，奧運營銷也只是其中的一個類別而已。因此，必須明了：第一，企業要知道贊助的是什么，第二，企業要通過什么樣的方法去贊助，策略是什么？第三，贊助的目標是什么，你要達到什么目的。這些問題回答好了，企業針對這個方面的戰略管理問題也就解決掉了。

從這些方面去關注聯想的體育，我們也就大約可以尋找到他們的訴求。相當多的企業認為在體育營銷中只懂營銷，不懂管理，這也就從一開始就奠定了企業的失敗命運。劉海峰表示，事實上，在類似的行銷活動中也存在著一個嚴格的二八定律：即其中20%的是體育營銷，80%的則在于企業行銷管理。沒有前邊的20%不可能成就后邊的80%，但是，如果疏忽了后邊的80%，那么，前邊的20%也就是一個無根之木。這從一個理論的高度確定了賽事營銷在企業營銷中的位置：

其實，整個賽事營銷在整個企業管理過程中只是一個帶動的點。有一種認識是可口可樂是靠體育贊助起家的，也是靠體育贊助成功的，這是錯誤的。首先，賽事營銷只是整體企業管理中的一個點，是一個環節，一個企業的管理是一個系統，而體育營銷在里邊起到一個環節的作用。其次，體育贊助一定是一個時期，它不可能每年365天天天搞體育贊助，它周期性非常明顯。根據這兩個特性，我們能夠推出，體育參與給企業帶來的價值：

第一、感召力，第二、影響力，第三、高度的傳播力度。所以說在企業在參與體育的活動中，，即興發揮非常重要，企業需要設計很多東西，并建立一個應急管理系統，從而利用短暫的機會把自己的價值與管理能力傳播出去。 體育運動贊助的五個秘訣

蒙牛恰當的利用神舟五號的升空把自己的形象提到了一個新的高度，也在業界產生了對這個企業管理能力的認可。事實上，一個成功的贊助活動絕對不是一個偶然的營銷事件，它將從管理的角度對企業的管理能力進行涅磐。那么，在這種活動中是否有規律可循呢？

劉海蜂解釋，在體育贊助中可以總結出五個秘訣：

第一，三點一線。就是你的槍口一定是把你的企業管理能力、營銷能力、產品質量三者連成一條線。我們可以看柯達和富士在20世紀90年代中國亞運會中的一個成功案例：日本富士大家都知道，最早在中國曾經占有70％——80％的市場份額，也是第一個進入中國的國際品牌；正是在這個時候柯達進入了中國市場，面對富士的龐大競爭力，柯達怎么辦？柯達首先從市場調查的角度對中國消費者進行調查，然后分析出他們的消費趨勢與品牌喜好，隨后，在全國逐步的開辟終端市場，以便于面向消費者，并將一個良好的形象與服務管理能力、實力等逐步展現出來；就在這個時候，亞運會召開了。作為贊助商的柯達開始在會場周圍免費向所有的記者提供膠卷、沖洗服務，并開展一系列的公關傳播。伴隨著大量圖片的傳播，柯達公司圖片的品質和品牌形象，迅速在消費者心目中占領影響，從而瓜分了富士穩定的江山。這說明什么——體育賽事是一個企業在贊助活動中，或者說在營銷傳播活動中的一個重要的社會契機，它可以利用這個契機，采取四兩撥千斤的效應，但是，他的后期服務，全國8000家店鋪的有序管理才真正把一個千斤放到顧客的錢包中。

第二、贊助要與企業的產品、形象進行有機的連接，譬如吉利刀片就一直贊助拳擊等賽事，因為吉利的品牌戰略體現的就是強勁優勢，所以，它就要贊助競技性比較強的項目；吉利從不考慮贊助體操等軟性項目，這就是一個品牌的個性和特征；萬寶路公司為什么贊助足球，他也是要體現出男人的瘋狂和野性的這種個性。

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對身居整個銷售過程第一線的經銷商而言，面對高度競爭化的市場，我認為所要問的并不是如何管理，臺灣地區以前有一句廣告詞：“要刮別人的胡子先把自己的刮干凈”。首先，經銷商必須先對自己面對的經營環境要熟悉、要分析，包括過去的信息、競爭對手的信息，對整個環境如經濟、政治有關的信息，都要做一個有效的搜集、整理與分析，在分析時要留意的一點是：必須根據各種客觀的信息分析，而非根據自己的主觀條件和主觀意識來判斷，這樣才可以避免陷入因習慣性所造成的錯誤，也才可以冷靜的找出自己的優缺點。

比如說在直銷業，以一位經銷商而言，你是否清楚公司經營架構的責任歸屬呢？清楚公司現有資產狀況嗎？了解產品與公司資金與資源的關系嗎？了解每一產品對公司整體成長率的貢獻嗎？了解不同區域的競爭者現況嗎？包含它的銷售額、投入的宣傳費、用于產品的種類、訂價…等等，熟悉整個大環境的經濟信息嗎？

再舉個例子來說，小家電業的消費代表在每個國家均有不同，包含消費性所得的多寡，因此國民所得提高、人口結構的變化都與之息息相關。以90年代，全功能大型洗衣機導入菲律賓而言，初期銷售狀況十分不理想，因為菲國人民平均所得低，文化習慣不同（習慣將衣物外曬），加上電力供應規格的規模不同，所以雖然家庭人口數眾多，卻不愛用大型功能齊全的洗衣機，直到小型洗衣機重新開發后，菲國才大幅增加使用人口。

二、經銷商的四大管理方向

進入21世紀，我們越加看清楚一個事實，經營企業的成敗乃和經營者具有的管理及創新能力迫切有關，尤其當一個經營者經過客觀又徹底的對經營環境內外評估后，他必須將所制訂的經營目標有效地擬定策略，導入以下幾個發展方向，才能使經營開始追求利潤與成長，否則經營目標只是空想而已。

組織規劃：

企業是人才組合的團隊，如何使人的能力與潛力充分發揮、降低成本、提高企業效能是經營者十分重要的考慮，組織環境不管是外部或內部，始終都是動態的，因此當外在環境發生變化時，組織也會跟著變化。舉例：組織內部可能會出現的改變，如組織成長或規模減少，當企業增加新產品、新服務或新業務時，組織為加強效率，也都必須伴隨著變化進行重整。組織規模的規劃包括：組織內人員的調動、改變權責體系的關系、個人和部門團隊的職責調整、改變組織規劃的運作型態等等。

很多行業，如小家電業，一般都按產品、區域、市場、事業部別來做分類，大型的連鎖家電業者也多有采用利潤中心組織架構，此外，組織重整時不論公開或秘密進行，都必須依幾個步驟來施行：

（一）.了解組織目標及功能

（二）.遴選工作人員進行研究評估

（三）.充分搜集內部專業部門信息

（四）.搜集組織相關財務信息及計劃信息

（五）.制訂足以支持組織計劃之新制度，借以提高組織效能。

總之，組織變革之規劃不應操之過急，透過充分溝通才能得到全體員工的合作與支持。

行銷管理：

行銷管理的目的即是如何把行銷理念落實到經營管理的策略上面，所以從經營管理的面向來談，包含幾個要素：

（一）、滿足顧客的需求

（二）、追求合理的利潤

（三）、有效的經營

（四）、分攤社會的責任

以化妝品業而言，產品種類的多寡、價格的合理程度都是被重視的一環，過去，經營者以產品規劃和發展、定價、促銷來做決策，但是否真正符合顧客需要也許令人質疑，如今行銷的趨勢是站在顧客的立場去滿足他們真正的需要，如便利、低價和多元選擇的機會，盡可能提供顧客必需的信息，由消費者自行決定。

以往為達成有效的經營，企業會先選定目標市場，將市場做區隔化后再以不同的行銷組合因應之，這種模式乃是以社會經濟、人口、統計或消費來界定，隨著社會的多元化，消費者的需求也生成了“個性化”的趨勢，企業要滿足的是愈來愈多充滿個性化的家庭或個人，所以，提供更多元的購物方式，如網絡購物、郵購、宅急便，為提供更多元的申訴、售后服務管道，讓消費者有更多的主動權和自主地位，將是都會型經銷的決勝關鍵，而人性化銷售的觀念與管理，也將全面替換過去片段不全、冰冷的 行銷模式。

人力資源與績效控管：

在理論上，人事管理是企業管理最基本的課題，然而在實際上，我們經常見到的是人事部門常淪為高階主管最迂腐的幕僚，于是一般公司的人事部門不是因循茍且就是處處牽制，以及去善留惡，總是消極的盡到看管的責任，卻未能有效率的留住人才、激勵人才乃至訓練人才，對于企業來說并沒有發揮到部門應有的積極功能。

因此，在人力資源管理上，企業要做好人力資源的規劃，依照組織結構及公司目標來了解營運需求，除了評估現有人力潛能之外，還要進一步培育現有人力并招募外界人才。再者，要創建內部員工的共識，要讓員工確實了解企業目標，將企業興衰轉換成員工本身的責任，生成命運共同的共鳴，而不是企業是企業、員工是員工般的陌生。

同時透過多元的訓練來增加員工在銷售上的能力以及士氣上的提升。當前多元化消費性產品不斷推陳出新，彼此差異化正趨擴大，消費者面對眾多選擇，可能無法做出適當決定，如果銷售或服務人員可以充分掌握產品信息，提供顧客建議，對商品的業績、形象，都有正面積極之效用。

此外，企業更必需創建精確的工作評價、升遷制度及福利制度，因為這些猶如蜜糖與皮鞭，效果直接可以激勵士氣同時也可以打擊士氣。另外，對許多行業的總部，如服裝業、化妝品業、甚至是家電業而言，連鎖通路的創建是大勢所趨，為求掌握通路流暢，加盟授權是必要之道，而鼓勵優秀員工之內部創業，優先授與加盟權力，更是在21世紀人力資源運用積極的一步。

利潤及預算管理：

預算是一種綜合計劃，有了這項計劃，企業可以預期將來的財務狀況及經營效能的考核，預算正式核定后即可以開始各項營業活動，更可激勵各階層人員，因此預算管理對經銷商而言，不但可以控制成本，而且要培養員工正視成本，充分利用資產的觀念，也可以根據此標準衡量工作成效及運行人員的管理能力，并進一步掌握公司優缺點、特質及力量，并有效經營。

舉例以化妝品業的特性來看，產品品項多元且流行速度快，因此在預算管理上除了一般法定的經常性預算外，最需要增加所謂“專案性預算”，以求因應產品變動的促銷及售后服務等配套策略，從專案性預算的編制來增加業績、創造成長率或彌補虧損。

近十年來大陸經濟發展舉世所共賭，雖然整個企業界仍以中小企業占大多數，但規模有日益擴大的趨勢，甚至有些行業的經銷商已從地區性逐漸發展為全國性，因此，對于分權經營的需求日漸增加，分權后也必需進行有效率的預算管理、利潤管理、經營考核，所以創建“責任中心制”成為迫切需求，這個制度是企業依據地區或市場范圍，劃分成數個責任中心賦予責任，然后授權中心主管自行經營、控制預算、利潤，總公司則再定期評估與考核。

一般而言，經銷商大多數不負責生產而只負責銷售、在各地創建通路，因此適用“收入中心”，此一中心必需從制造部門或中央組織獲得負責銷售的產品并將產品分配至市場，收入中心的主管可自行決定產品的銷售價格，以因應地區的消費環境，收入中心是十分彈性且反應快速的利潤管理模式，然而要注意的是，在管理上必需讓收入中心可以對不同目標負責，如促銷活動人員訓練等等，不要拘泥在狹隘的利潤觀點，成為了真正的分權中心。

三、與時代同步的管理變革

已進入21世紀的今天，人類的科技不斷蓬勃發展，各種能提高工作產量、效率及生活質量的技術不斷開發，信息科技的運用也大量的轉至商業用品及個人生活用品，不只影響個人的工作環境，也侵入一般人的生活之中，這種強大的溝通及信息傳輸能力雖然為企業經營帶來正面的效益，也引發許多管理策略的變革：

（一）是改變作業的流程，簡化了從投入到產出的過程與時間。

（二）改變組織結構活絡了組織間的溝通與聯系，使組織結構設計可以更為彈性，節省管理資本與資源。

（三）管理系統的變革，透過企業內部網絡的建制強化了人力、行銷、財務等經營效能。

（四）外部溝通的變革，透過一線銷售及網際網絡的建制，讓企業與合作廠商及消費者及時聯系，提供最正確的服務。

（五）人員的變革，讓員工具備了對信息科技的認識及操作技術，提高人力素質與效能。

對經銷商而言，如能將信息科技導入，不僅可增加多元銷售管道，提升人員服務及銷售質量，更掌握了庫存、配送的流量，達到節省成本增加利潤的要求。

適當運用科技管理：

信息管理近年來已在眾多管理方法中與生產管理、行銷管理、財務管理、人事管理以及研究發展管理等管理學鼎足而立，進而成為管理人員必備的知識和工具。信息管理簡言之就是以管理方法來主導信息的流通和信息科技的應用，目的是要促進人與人之間關系的有效溝通。所以信息管理在此定義下可以關聯到三個層面：

一.是透過開發和應用信息科技來幫助及增進人際溝通 　二.是找出成本低而效率高的方法來協助人際溝通

三　.是改善個人、群體和社會的溝通方式來促進人際間的有效溝通。

一旦管理者了解如何獲得及運用信息管理，則企業的一切基本架構，包括決策過程、管理結構以及工作方式等皆將發生重大的改變，因為多數企業也將開始運用信息科技來協助產品設計、生產、銷售、轉帳、付款及運送，并利用計算機系統聯機形成與供應商及顧客間密切的互動關系。在消費者需求漸漸趨向多樣化，市場環境趨向多元化、復雜化和國際化，產品技術一日千里的今天，信息管理實已成為企業生存和競爭的重要工具。

在此信息科技時代，信息科技的應用已是企業管理所不可或缺的工具了，當前企業家及企業所有的工作人員都必須面臨以下與信息管理有關的重要課題：

一.如何透過信息管理加強企業與客戶間的關系并做到新世紀的優質服務，以提高企業競爭力

二.如何運用信息管理的觀念，重新設計有效率的工作方式，以及運用信息管理改善企業內員工互相溝通的管道和提高企業經營效率

三.如何運用信息管理創建企業經營所需的社會協助資源及環境

四.如何透過信息管理培養出新一代的管理者，所謂“科技始終來自于人性”，服務與管理的實施最終還是要靠人根據不同的實際情況而進行訂制與修正。

信息與溝通是現代社會中個人和企業求生存、發展、競爭、協調及合作所不可或缺的工具，其有效與否直接關系到企業內外協調合作與競爭的成效，要知道，產品好壞與否會影響客戶滿意度，但客戶忠誠度的創建卻來自于企業是否提供人性化的優質服務，以及銷售服務人員能否在顧客心中創建良好的信任度。因此，企業應該從經營管理的觀點來探討如何從企業內部管理，企業間合作關系及社會環境與大眾的需求變化，并適切運用信息科技以全面改善企業內人員的溝通，培養企業人才及抓住市場脈動來提高經營績效。如此，不管是企業或企業的工作人員都一定可以隨時隨地、時時掌握身邊的機會甚至創造機會?。?/p>

篇（10）

Destruction Center Internet of Things （IOT） Management System Integrated Solution

Li Lei

（Heshengda Information Security Technology Co.，Ltd. Beijing 100043）

【 Abstract 】 Destruction Center Internet of Things （IOT） Management System integrates the destroyed media whole life cycle tracking and monitoring， destruction processes and device management features such as integrated management system. It contains an appointment from the customer management， customer appointment， destroy confiscated media registration， collection media safe transport， storage media registration， media intelligence storage， smart media library， sorting management， dismantling management， destruction of equipment operating authorization management， destruction process monitoring and destroyed waste handling modules. It can monitor for every destroyed media， positioning， search， destroy mission arrangements and final destination management and arrangements. Through the destruction of the original equipment information transformation， upgrading and docking， to achieve the equipment running status， fault and other information gathering， authorized to operate in the management of things， in prison to understand all the elements pin chamber work. IOT management system clearly knows destroyed center equipment usage， staff on duty， the vehicle position and loading， inventory and task arrangements. By using the IOT management system， customers could easily to ensure destroy processing more standardized， task scheduling more intelligent， destroyed equipment more informational， destroyed media more traceable and staffing more professional.

【 Keywords 】 internet of things （iot）； informatization management； destruction center

1 引言

近幾年，隨著信息技術突飛猛進的發展，信息存儲量越來越大，隨之產生的信息載體報廢的數量也是成比例的增長，為了處理大量的報廢的信息載體國家保密局陸續在各地建立了銷毀中心，專門用來集中銷毀各個單位收繳來的載體，如紙張、硬盤、光盤、U盤等。鑒于該項工作的敏感性，需要在整個銷毀環節建立以介質全程跟蹤為基本要求的信息化管理系統，我們稱之為“銷毀中心物聯網化解決方案”。本文就該方案做出詳細介紹。

2 整體架構

該系統通過物聯網技術，實現對被銷毀介質，以及運輸車輛、分揀設備和銷毀設備的全程信息化交互，確保系統可以實時了解上述設備的工作狀態和被銷毀介質的位置、銷毀狀態等信息。實現銷毀過程的全面管理、問題可追溯、銷毀工作的全面分析等。該系統由“銷毀中心全流程管理系統”、“介質收繳物聯網模塊”、“運輸物聯網模塊”、“分揀傳送物聯網模塊”、“銷毀設備物聯網模塊”等組成。

系統操作流程及各個模塊組成如圖1所示。

3 信息化管理系統

銷毀中心信息化管理系統是該集成方案的核心，實現了對銷毀中心各項工作的信息化管理。該系統能夠集成各種物聯網模塊，實時收集介質“收繳、運輸、存儲、分揀、銷毀”等環節的信息。實現“登記管理、任務分派、工作實施、在線監督、安全報警、問題追溯、分析統計”等有效管理。

（1） 收繳預約。收繳預約模塊主要用于客戶預約，支持通過保密網絡，微信平臺，電話等多種接口，用戶可以通過多種方式來進行收繳預約，方便各種環境下的用戶預約。

（2） 任務審批。主管可根據車輛、銷毀設備、人員、介質銷毀的緊急程度等具體情況，通過電腦終端或手機APP進行任務審批。

（3） 派車管理。根據收繳任務安排，對車輛進行管理，形成派車任務表，經領導審批后，系統自動生成派車人員安排任務表，及相關收繳任務表，并通知相關司機和送銷單位。

（4） 庫存管理。待銷銷介質需要暫存到庫房，這些介質需要按照一定規則分類擺放，管理者依據銷毀線的工時安排制定銷毀出庫工作。在存放過程中，待銷介質被嚴格進行位置監控和視頻監控。

（5） 銷毀任務執行。根據調度安排，每個銷毀線上的人員可以清晰收到階段銷毀任務，甚至可以提前數天將銷毀任務安排好。每個銷毀任務完成后，系統自動形成銷毀完成記錄。銷毀任務的執行可以根據任務的緊急程度進行調整，以滿足緊急情況下的優先銷毀工作。

（6） 介質出售管理。介質被銷毀后產生的各種廢料，如：紙張、硬盤殘渣、電路板殘渣、光盤殘渣等，需要在各種環?；厥帐袌鲞M行處理，處理過程中必然可以給銷毀中心帶來一定的價值收益，該系統可以根據實際經驗測算，預估每種介質單位重量（公斤）產生的廢料價值，作為管理者預估收益的參考。

（7） 銷毀檢索?？蓪λ弯N介質，根據其編號、使用者、銷毀時間等任一條件檢索其收繳、運輸、存儲、分揀和銷毀整個過程的視頻，確保問題可追溯。

（8） 銷毀統計。系統能夠對介質銷毀工作進行多方面統計，生產日報表、周報表、月報表和年報表，領導可以根據報表數據來做出相應的任務調整。

（9） 工作人員績效分析。通過管理系統，可以很容易的統計出每個員工的工作量信息，包括司機、分揀人員、銷毀人員等，便于量化績效管理，確保工作效率。

（10） 物聯網模塊整合。銷毀中心信息化管理系統的一大亮點是整合了各種物聯網模塊，實現對介質收繳、運輸、分揀、存儲和銷毀的全流程“ID標簽+視頻”化跟蹤。

關于物聯網模塊，主要包括介質收繳物聯網模塊、車輛運輸物聯網模塊、分揀傳送物聯網模塊和銷毀設備物聯網模塊等。如圖2所示。

4 介質收繳

（1） 登記終端系統。登記終端系統是安裝在送銷單位的一個終端軟件，用它來實現日常報廢介質的編碼登記管理，好處是將復雜的編碼登記工作放在日常來做，以免集中處理帶來不便。

（2） 手持式讀寫終端。手持式讀寫終端用來掃描介質編碼，讀寫容器（保密袋）電子鎖信息，倉儲物品請點等操作，具備WiFi和藍牙通信能力，可以和登記終端、銷毀中心信息化管理系統進行實時連接，批量上傳讀出的編碼信息。如圖3所示。

（3）容器（保密袋）及保密電子鎖。介質收繳后，必須放入一個容器中，目前使用比較多的是保密袋，由于容器中盛放載體，因此，需要對容器加鎖，并且能夠實時跟蹤該容器位置，容器是否被打開等，該系統配置的保密電子鎖可以實現上述功能。

5 運輸車輛物聯網模塊

介質運輸環節是整個銷毀過程中唯一脫離保密區域的環節，因此介質的安全運輸是重中之重。介質安全運輸需要實現運輸車輛的北斗衛星實時定位，通過3G/4G數據鏈與系統實時連接，監控畫面的全程記錄和實時查看，介質盛放容器（保密袋）加保密電子鎖，以及容器異常報警等。如圖4所示。

在銷毀中心信息管理系統的管理界面，可以實時顯示每臺車輛的具置，工作狀態，點擊每個車輛圖標，可以查看視頻，可以檢查介質容器的狀態等，一旦容器被非法打開，該圖標會及時發出報警顯示。

6 入庫模塊

待銷介質到達銷毀中心后，首先需要經過安檢掃描、介質稱重和清點數量手續，然后，自動放入倉儲籠中，系統掃描倉儲籠編碼，分類傳送到倉庫的指定位置存放，如圖6所示。

7 分揀模塊

銷毀前，待銷介質需要在分揀平臺上進行分揀，紙張需要分揀出金屬、塑料等物質，電磁介質需要分揀開磁硬盤、光盤、U盤等介質。在分揀過程中，分揀操作員根據操作臺上提示信息進行分揀操作，分揀出來的不同介質進入到不同的傳送帶輸送到不同的銷毀設備中進行銷毀。在整個過程中，系統自動比對各類介質的銷毀信息，對于漏銷、錯銷等情況及時報警。

8 銷毀設備物聯網模塊

銷毀設備物聯網改造就是在各種銷毀設備（包括進口設備）上加裝物聯網模塊，實現幾項功能：（1）設備授權使用，即輸入相關身份信息才可以使用；（2）讀取被銷毀介質的ID號；（3）記錄介質銷毀過程視頻；（4）將信息上傳到信息系統；（5）監控設備工作狀態，及時識別設備故障，并將故障信息上傳到信息系統中。

設備連接各種模塊示意如圖7所示。

經改造的銷毀設備都具有遠程控制能力，監控室發現操作現場現意外或者違規情況，可以在監銷室遠程控制設備斷電或停機。帶有條碼的介質在銷毀前都會經過條碼掃描確認，并拍攝銷毀過程視頻，銷毀完成后，這些信息將上傳至信息化管理系統。物聯網銷毀監控模塊預留視頻監控接口，對于已經安裝過視頻監控的單位，物聯網銷毀監控模塊可以精確記錄介質銷毀的時間點，操作人員和相關信息，可以協助監銷人員進行視頻查詢。

9 結束語

目前，我國的物聯網產業仍處于環境的孕育和準備階段，離大規模的應用普及還有一段距離。在國家政策的支持以及技術不斷革新的大環境下，銷毀行業必將乘著物聯網的“東風”邁上新的臺階。通過銷毀中心應用基于物聯網化全流程管理軟件，能夠做到全生命周期追蹤監控，通過使用銷毀設備物聯網和相關APP軟件，使整個銷毀流程管理更加規范嚴格，任務安排和任務審批更加智能，每份銷毀介質全程清晰可溯。

參考文獻

[1] 熊劍勇.敢為天下“新”――湖南省載體銷毀中心的探索之路[J].保密工作，2015.

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一、IT環境下銷售業務主要流程分析

銷售是業務是企業經營貨物的中心，是企業生產經營的實現過程。銷售部門在企業供應鏈中處于市場與企業接口的位置，其主要職能就是為客戶提品及其服務，從而實現企業的資源周轉并獲取利潤為企業提供生存與發展的動力。

IT環境下的企業銷售業務主要依靠銷售管理系統來完成。銷售管理系統是提供對企業銷售業務全流程的管理，它支持以銷售定單為核心的業務模式，支持普通批發銷售、零售、委托代銷業務、直運銷售業務、分期收款銷售和銷售調拔等多種類型的銷售業務，企業可根據自己的實際需要構銷售管理平臺。同時因銷售要實現收款、發出貨物等相關聯業務，所以要完成完整的銷售業務還需要應收款管理系統、庫存管理系統有存貨核算系統進行相關處理。

一個完整的普通銷售業務所涉及到的主要環節應該是先在銷售管理系統接受購買方的價格咨詢進行銷售報價，接到對方購買預約時，開出銷售訂購單。到了約定的發貨時期再由銷售管理系統開出發貨單，接著本發貨單傳遞到庫存管理系統，由庫存管理系統審核此發貨單發貨，已審核過的發貨單再接著傳遞到存貨核算系統結轉相關成本。在銷售管理系統發貨的同時要開據相應的銷售發票，并進行發貨結算，如果馬上收到購買方的款項，可在銷售管理系統中進行現結，否則就應到應收管理系統中確認收入及應收款項，并錄入收款單到收款時核銷收款單生成收款憑證?？捎昧鞒虉D的形式來描述這一銷售業務的各環節所處的信息化階段及所要完成的相關工作，如下圖1所示。

圖1銷售業務處理流程圖

二、傳統手工環境下對銷售業務的內控設計

在傳統手工環境下銷售業務流程主要包括向客戶收受訂購單，核準購貨方的信用，裝運商品，開具銷貨發票，核算營業收入與應收賬款，記錄現金收入等的業務。在此流程中一般會造成失控的情形主要有：銷售成本與收入不配比；銷售定價不合理，結算方式選用不當；銷售信息反饋延遲或不暢，應收賬款賬情不清；應收賬款壞賬準備計提不合理等。為此，傳統的手工環境下銷售業務通常所進行內部控制設計為：(1)職責分工，如接受客戶訂單、批準信用、發運商品結算開單、收取貨款、會計記錄及核對賬目等，必須由不同的人員分別負責。(2)審批人在授權范圍內根據有關規定進行審批，不得超越權限。(3)發貨憑證與銷售發票控制，發貨憑證至少一式三聯，分別作為客戶，銷售部門和商。品發出部門的有效業務憑證。發票金額有錯誤，必須重開；其他需要更正的，加蓋公章或更改人私章。發貨人員必須根據加蓋現金收訖章、銀行收訖章發貨憑證發貨。(4)企業嚴格按銷售合同進行生產和銷售。(5)企業應正確制定信用政策，對客戶在信用額度內進行賒銷，并嚴格按信用等級加以管理。(6)實行嚴密的應收賬款控制，如銷售部門分別與財務部門和客戶進行定期對賬和函證，財務部門定期公布應收賬款情況表和有關的財務會計報表；審計部門監控合同執行過程和結果，及時調整客戶資信資料并將應收賬款管理責任明確落實到相關部門和人員；按照《企業會計準則》計提壞賬準備。(7)會計部門檢查發貨單與銷售發票的數量、金額是否一致，是否有遺漏，計算是否正確，并要及時地辦理銷售賬務。(8)收款業務控制，企業應當按照《現金管理暫行條例》、《支付結算方法》和《內部會計控制規范一貨幣資金(試行)》等規定，及時辦理結算業務。

但上述的控制措施對于IT環境下的會計信息系統所處理的銷售業務并不適應，是因為（1）在IT環境中許多業務處理程序被大大簡化，如總賬和明細賬在記賬后都會自動生成，但是大部分處理由計算機完成后，一些內部牽制措施無法執行，會計人員無法直接參與和控制。（2）IT環境中，操作環境的改變使傳統的管理控制方式失去了原有的功效。（3）由于網絡技術的應用使會計信息具有開放性、共享性、分散性，數據存儲介質具有脆弱性等特點，并且有病毒、黑客的干擾，且軟件自身也有缺陷等這一切都會會計的信息安全受到威脅。（4）單據電子化、貨幣電子化、網上銀行和網上結算等，雖可加快資金周轉速度，但也會給會計信息系統帶來的空前的風險對內部控制設計也將是極大的挑戰。那么，在新型的IT環境下對銷售業務內控設計應該如何呢？

三、IT環境下銷售業務的內控設計

IT環境下會計信息系統的組織管理控制、系統開發與維護制度、計算機操作制度、硬軟件控制、系統安全控制、系統文檔控制、計算機處理與數據文件的控制發生變化。面對新的環境原有的會計信息系統的內控制度已經不能適應新的要求，因此，針對這種影響，結合互聯網的優勢和特點，我們就銷售業務這一會計事項探討與完善其在IT環境下的內部控制設計。

1.建立科學長效的應收管理系統風險控制機制，強化風險意識

從上述的業務流程圖可看出，銷售業務的應收賬款處理在“應收管理系統”中完成，因此要針對應收賬款可能發生的壞賬情況建立壞賬風險評估的信號和指標體系，建立起一套壞賬風險預警指標，以及時發現和評價所出現的壞賬風險。健全壞賬風險控制的運行體系，收到壞賬預警信號后及時采取措施，以防止壞賬風險的發生。建立壞賬風險處理的快速反應部門，幫助企業迅速的對壞賬事項作出反應，將壞賬風險的損害降到最小，并通過對已發事件進行分析來監督同類事件，達到進一步防范壞賬風險的作用。

2.建立明晰的崗位、權限分離制度

建立在IT環境下的會計信息系統是一種分布式處理結構，必須對原有會計機構作相應的調整，要增加網絡管理與監控的崗位，對于銷售業務各環節的崗位要明確職責分工，并對各類業務、財務人員制定崗位責任制度，各崗位都要得到一定的授權，并用密碼控制。這樣就有效地防止密碼泄露、非法操作和越權操作系統。如銷售訂單的錄入與審核應分屬于不同的人員；銷售發票與庫存管理中的銷售出庫單應進行結算，以控制出庫商品數量；收款單收到款時應及時核銷以隨時監控應收賬款的余額及賬齡等等。同時對銷售業務中所涉及到的各系統的設計、開發和維護等工作的崗位設置要隔離。需要配置專門的獨立與對信息系統進行設計、開發和維護等工作的監督人員。在IT環境下，信息在網絡傳送過程中的安全事關重大，因此還需設置專門的網絡管理和監控人員。并獨立于信息系統的設計、開發、測試、運行和維護工作。

3.建立網絡安全管理控制制度，保證網絡和信息系統的安全

在IT環境下，為了防止計算機會計信息系統遭到非法、惡意的軟件程序的入侵，避免網絡攻擊破壞會計數據，應該實施一系列控制措施來保證網絡安全。如安裝專用的網管軟件進行網絡監控、采用專用內容過濾技術阻止各種惡意內容的入侵等，并通過對防火墻、掃描器、入侵檢測等系統安全的支撐產品信息的采集，與信息系統的事故報告進行關聯分析，以便于更準確地了解信息系統受到非授權訪問或攻擊的信息以及控制措施的控制效果，加強網絡風險的防范。這就要求在技術上對整個會計信息系統的各個層次（通信平臺、網絡平臺、操作系統平臺、應用平臺）都要采取安全防范措施，建立綜合的多層次的安全控制體系。

4.銷售環節中各系統操作控制

IT環境下，由于操作系統面向所有的用戶，再加上自身所有的一些缺陷。因此它時刻面臨著來自各方面的潛在威脅，包括系統內人員的、越權操作和系統外人員的非法訪問甚至破壞。要提高操作系統的安全可靠性，除了要盡可能地選用安全等級較高的操作系統產品，并經常進行版本升級外，在內部控制上可采取一些措施：（1）計算機資源授權表制度。明確規定每個用戶的安全級別和身份標識，并分別定義具體的訪問對象；（2）日志審計制度。對運行系統的事件類型、用戶身份、操作時間、系統參數和狀態以及系統敏感資源進行實時監視和記錄，并對日志文件定期進行安全檢查和評估；（3）存取控制。對系統資源進行分類管理，并根據用戶級別，限制系統資源的共享和流動。

5.系統數據庫控制

IT環境下，一個銷售業務是由許多會計事項交叉在一起的，如圖一所示的銷售發貨單與銷售發票業務就交叉在一起，再加上銷售各環節中很多用戶共事數據庫，如果內部控制不嚴密，會直接影響到相關銷售事項中各會計信息的準確。數據庫系統是整個系統控制的主要安全目標。對數據庫系統安全的威脅主要來自兩個方面：一是系統內外人員對數據庫的非法訪問；二是由于系統故障、誤操作或人為破壞造成數據庫的物理損壞。針對上述風險，限于內控方面的措施可進行會計數據資源授權表制度，明確定義銷售業務中每一用戶對數據資源訪問的范圍和內容，并分別規定對數據庫的查閱、修改、刪除、插入等操作權限；明確數據備份和恢復責權分工，要定時進行數據備份并采取AB備份法以在系統故障時可進行數據恢復，要建立業務日志文件和檢查點文件。

6.銷售業務中產生的檔案文件控制

在IT環境中銷售業務檔案包括存儲在計算機中的相關數據（以磁性介質或光盤存儲的數據）和計算機打印出來的紙質形式的相關數據。在銷售環節中的信息是單位的絕對機密，一旦泄漏將給單位帶來不應有的損失，如商品定價，商品成本等等，而磁性介質的可復制性又使會計信息極易泄漏與篡改而不易發現，因此，磁性資料與紙質資料均應由會計檔案保管員專職負責保管；并且打印資料時要在系統的操作日志上進行記錄，再（包括記錄輸出時間、文件頁數及操作人員姓名）及時送達指定人手中；收件人要簽收并注明收件日期、文件內容，以便日后備查。