緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇完美新業(yè)務員培訓范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

業(yè)務員也是一個流動性很大的群體，“鐵打的營盤流水的兵”就是對業(yè)務員流動性的形象寫照。不過，有的業(yè)務員經(jīng)過多次流動以后，職位和收入一步步提高，甚至最后成為企業(yè)高管；有的業(yè)務員在業(yè)務員崗位上做得有滋有味，成為各企業(yè)爭搶的對象，自己的收入也并不有些管理層差；但有的業(yè)務員從一個地方到另一地方，多少年過去了，自己還是一無所得、一事無成。

為什么會有這種區(qū)別？

筆者在業(yè)務員的招聘、培訓與管理工作中發(fā)現(xiàn)，他們的最大區(qū)別除了自身特質(zhì)之外，更多的在于是否有明確而實際的職業(yè)生涯定位及他們的積累情況——絕大部分業(yè)務員包括新業(yè)務員和有多年經(jīng)驗的所謂老業(yè)務員，既沒有自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，也不充分利用企業(yè)所提供的平臺進行自己的資本積累始，終處于盲目與茫然之中。

相對于以前的業(yè)務員大多從非市場營銷、貿(mào)易與管理專業(yè)轉(zhuǎn)行而來，現(xiàn)在的業(yè)務員群體中，市場營銷、管理與貿(mào)易專業(yè)畢業(yè)的比例越來越大。對從其它專業(yè)轉(zhuǎn)行而來的業(yè)務員來說，如果只是為生存需要而從其它專業(yè)轉(zhuǎn)行臨時從事與專業(yè)不相關的業(yè)務工作，最終還是希望回到自己所專長的專業(yè)，筆者的建議是最好盡快回到本專業(yè)去積累自己的經(jīng)驗與資歷，從事業(yè)務工作是對自己的一種浪費。并且，在脫離本專業(yè)時間不長時，還有回去的可能，時間越長，則回去的可能性就越小。而對市場營銷、貿(mào)易和管理專業(yè)的業(yè)務員來說，市場營銷就是自己的終身職業(yè)，既然市場營銷是終身職業(yè)，那么就應當對這個職業(yè)進行規(guī)劃，并通過日常的積累來逐步實現(xiàn)規(guī)劃，否則，等到明白過來時就有晚了。

怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯？

你是否有超人一等的客戶開發(fā)能力，但進行市場規(guī)劃、策劃與維護對你來說是一件很困難的事？那么你可以將自己定位為專業(yè)的市場開發(fā)人員，專門為各個企業(yè)的客戶開發(fā)客戶。比如筆者認識幾個此類型的業(yè)務員，他們能夠吃苦，有堅強的毅力和超強的“忽悠”能力，開發(fā)客戶的效率比一般的人要高出很多，但在其開發(fā)完客戶以后，必須要有其它人接下后面的工作，因為他們啟動市場的能力太差。

如果你能夠良好地維持你的客戶的關系，你甚至還可以固定在一個地方如一個省、一個市、甚至是一個縣，用你的客戶關系網(wǎng)資本掙錢。比如，筆者認識一個某省會城市的老業(yè)務員，他們總待在這個城市，不想走出去，但通過經(jīng)常性聚會與溝通而擁有一批固定的餐飲客戶和職業(yè)的餐飲管理人員網(wǎng)絡，一般產(chǎn)品通過他進入此市的餐飲通路相對較為容易，所以他生活得也有滋有味的。

你是否對搞定經(jīng)銷商始終信心不足，但做市場如市場規(guī)劃、促銷策劃與實施等比較自如？那么你可以將自己定位為市場維護型業(yè)務員，甚至是策劃型職業(yè)經(jīng)理人。很多策劃人員甚至一些著名的策劃專家都是如此。

你是否對在人員管理、市場規(guī)劃、策劃等方面的綜合能力較強？那么你最終應當將自己定位為營銷管理型職業(yè)經(jīng)理人。很多職業(yè)經(jīng)理人就是如此。

無論怎樣規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如下兩點需要參考：

一是要切合自己的特質(zhì)。營銷是需要特質(zhì)的，有的人特別適合做營銷，有的人卻不一定適合從事營銷工作。有的人適合開發(fā)客戶，但能說會道并不一定適合客戶開發(fā)，因為有的人能說話但不會說話，有的人不愛說話，但能夠通過各種實際行動取得客戶的認同；有的適合從事市場維護或策劃工作，因為他能吃苦，對市場十分敏感，會學習，具有一定的創(chuàng)新能力；

二是參考自己的體貌。這一點聽起來會讓很多人感覺不舒服，卻是實實在在影響著一個人職業(yè)，因為這個社會始終存在著“以貌取人”的情況，身材相對高大、體重相對較重的人就比較容易被初次見面者的認同，這是事實，沒有辦法；

三是要隨時抓住機遇。任何人的成功，能力雖然重要，但機遇也必不可少。人生有很多機遇，關鍵是機會來了時能否抓住。

對絕大部分人來說，“做業(yè)務員”是必須的第一步，也最為關鍵，最終的成功者往往來源于其做業(yè)務員期間的成功。筆者最初所服務公司的一個副總裁曾說：公司給你們支付工資和差旅費用，對你們進行培訓，向你們提供大量的市場運作費用，你們應當市場作為提高和展示自己能力的舞臺，無論成功與失敗，都是你們難得的財富，你們還能夠建立自己的人脈關系和網(wǎng)絡資源，通過為企業(yè)創(chuàng)造財富而為自己積累原始資本。筆者在業(yè)務員培訓時也經(jīng)常講道：對有心人來說，做業(yè)務員實際上是人生一個難得的機會，因為做業(yè)務員實際上就是一個在企業(yè)提供的平臺上不斷提高自己的水平、不斷積累自己資本的過程。

第一，通過學習積累豐富的營銷與管理知識和經(jīng)驗

豐富的營銷與管理知識和經(jīng)驗是在營銷界最終取得成功的基礎，而在做業(yè)務員期間，面對瞬息萬變的市場、千差萬別的產(chǎn)品，特征各異的區(qū)域，再加各不相同的企業(yè)、同事、領導和客戶，這些都為業(yè)務員提供了學習的機會，也只有通過學習才能不斷提高。

1、向書本學習。通過各種專業(yè)書籍、專業(yè)期刊雜志、專業(yè)網(wǎng)站等學習現(xiàn)代的營銷理論和實戰(zhàn)知識。

2、向同事學習。不論管理人員還是業(yè)務員，甚至是促銷員，經(jīng)過企業(yè)百里挑一篩選下來的同事都有其獨到之處，通過向他們學習而吸其所長為已所用。

3、向客戶學習。不論是大經(jīng)銷商、分銷商、零售商，甚至是路邊小店的業(yè)主，他們都處于市場的最前沿，他們對市場和實際操作最為了解，他們的知識和經(jīng)驗成就了他們目前的事業(yè)。

4、向競爭對手學習。能夠成為競爭對手的，不論大小，都會有我們學習的地方，將競爭的過程當作一個學習的過程。

5、向市場學習。生活在市場，觀察市場，了解市場，培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，將自己所學在市場中實踐，無論成與敗，都將有極大的收獲。

第二，建立自己的人脈關系

有的業(yè)務員只是陷在自己企業(yè)或客戶的圈子內(nèi)，殊不知，做業(yè)務員會接觸到許許多多的人，除了本企業(yè)的、客戶的，還有其它企業(yè)甚至是競爭對手的、政府的、媒體的等，見過面的沒有見過面的，這些人都有自己的交際圈，與他們友善以待，與他們交朋友，他們不僅是自己學習的對象，更是自己事業(yè)的幫助者和推動者。學會擴大自己的交際圈，建立自己的有脈關系，也是在會自己積累無形資產(chǎn)。

第三，將你所有接觸過的客戶當作自己的資源

筆者最不可理解的是那些為實現(xiàn)眼前的業(yè)績而讓自己的客戶受損失的業(yè)務員，他們不知道，客戶資源看似是企業(yè)的，實際上是業(yè)務員自己的——當你在這個企業(yè)與他們合作時他能夠配合你而為你創(chuàng)造眼前的業(yè)績，當你離開現(xiàn)在的企業(yè)時，他們還有可能再次與你合作為你創(chuàng)造業(yè)績，即使你們不合作，他們甚至還能夠為你提供其它的客戶資源。當然前提條件是你們的合作十分愉快，否則，他們與會成為你的障礙。

所以，作為業(yè)務員，不僅應當避免傷害你的客戶，而且應當盡量在自己力所能及的范圍內(nèi)，在不損害企業(yè)利益的條件下幫助他們：幫他們做事，為他們出主意，為他們創(chuàng)造利潤，并與他們建立良好的個人關系。

第四，堅持就能成功

有的業(yè)務員稍微對企業(yè)有所不滿或遇到一點困難就跳槽，從一個企業(yè)跳到另一個企業(yè)，從一個行業(yè)跳到另一個行業(yè)，從一個地區(qū)跳到另一個地區(qū)。結(jié)果是跳來跳去，沒有一個企業(yè)能夠做好，沒有一個行業(yè)能夠做好，沒有一個地區(qū)能夠做好。

任何企業(yè)都不可能完美，但任何企業(yè)都有我們學習的東西，除非這個企業(yè)已經(jīng)真正不適合你的發(fā)展，否則跳槽一定要慎重。

雖然營銷是相通的，行業(yè)與行業(yè)畢竟有跨越，對業(yè)務員來說，原行業(yè)的人脈關系、客戶資源、市場操作知識與經(jīng)驗將大打折扣，需要從頭再來。所以，跨行業(yè)應當是最為慎重的。

周游列國式地從事業(yè)務工作會使業(yè)務員有全國的大局觀，能夠開闊自己的思路，能夠建立更加廣泛的人脈關系，但長期待一個區(qū)域如一個市、一個省或一個大區(qū)域甚至是一個通路，對市場的熟悉、有固定的客戶資源和人脈關系也能夠成為業(yè)務員的獨特優(yōu)勢。

堅持，堅持在一個企業(yè)、一個行業(yè)，甚至是在一個區(qū)域、一個通路都能取得成功。

篇（2）

場推廣經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理及營

銷咨詢?nèi)温毥?jīng)歷。

特邀嘉賓：

潼 叟 曾任派力營銷培訓事業(yè)部負

貴人，現(xiàn)為多家上市公司董事會

營銷顧問。吳其火 某著名啤酒品牌華東地區(qū)銷

售經(jīng)理，曾任正大食品業(yè)務主

管、嘉里糧油省區(qū)辦事處經(jīng)理。王維龍 某著名乳品企業(yè)大區(qū)經(jīng)理，

擅長銷售團隊組織管理，多次在

弱勢市場創(chuàng)造佳績。

案例陳述

小陳以前是省會城市負責小店渠道的業(yè)務員，由于工作表現(xiàn)出色，最近被公司派駐到A市擔任城市經(jīng)理。他所在的公司產(chǎn)品以餅干類的休閑食品為主，價位中等。A市是一個位于中部地區(qū)的地級市，經(jīng)濟基礎一般，但近兩年發(fā)展不錯，市內(nèi)有6家大型賣場和兩家連鎖超市(各有10多家分店)。公司產(chǎn)品在這些大賣場和超市的銷售情況不錯，同類品牌銷量排名在前三位，超賣渠道銷量占到了公司A市總銷量的70％，而且每年還有一定程度的增長。

不過，在另一個重要渠道――小店，公司產(chǎn)品銷售狀況卻一直不佳，該市小店總數(shù)大約有2000家(包括郊區(qū))，鋪貨率一直很低。

公司在當?shù)赜幸粋€合作了5年的區(qū)域經(jīng)銷商，配合一直不錯。該經(jīng)銷商同時經(jīng)營其他4個品牌，包括一個瓜子品牌和一個純果汁飲料，還有兩種進口橄欖油。經(jīng)銷商共有3名業(yè)務員，兩名負責商超，一名負責小店。經(jīng)銷商的渠道優(yōu)勢在于商超，對小店的開發(fā)一直缺乏力度。

在小陳到來之前，公司沒有在該區(qū)域派駐過專門的城市經(jīng)理。小陳的任務就是今年內(nèi)使銷量增長達到30％，高于去年1O％的水平。公司已經(jīng)批準了小陳的市場拓展計劃和相應的費用計劃。該計劃的核心有兩點一是在商超進行消費者促銷活動，二是通過一些直接面對終端的渠道促銷，協(xié)助二批進行網(wǎng)絡建設，從而加強小店鋪貨率，利用雙管齊下的方法來提高銷量。此外，公司同意他在當?shù)卣衅竷擅麡I(yè)務員以便更好地開展工作，業(yè)務員的工資標準可以適當高于當?shù)氐男袠I(yè)平均水平。

小陳希望兩名業(yè)務員一人負責商超渠道，一人負責小店渠道，而主要工作職責就是進行促銷活動的管理和協(xié)助經(jīng)銷商進行網(wǎng)絡開發(fā)，直接向小陳負責，與經(jīng)銷商是協(xié)作關系。公司會為新入職人員進行為期一周的培訓。

自從招聘消息發(fā)出以后，很多人應聘，經(jīng)過初步篩選，小陳約其中6人進行面試。由于以前沒有面試主考經(jīng)驗，他邀請好友老李協(xié)助。經(jīng)過一個下午的工作，兩人對于6名應聘者都有了初步的印象

A：男，24歲，大學專科營銷專業(yè)剛剛畢業(yè)，綜合素質(zhì)不錯，性格比較靈活，口才較好，對于這份工作抱有較高期望，希望能夠大展拳腳，發(fā)揮在學校學習到的專業(yè)知識，在學校也做過多次兼職促銷工作，有一定的促銷活動經(jīng)驗。

B：男，27歲，高中畢業(yè)，曾經(jīng)在某知名消費品公司擔任負責小店的零售代表3年，個性比較忠厚老實，感覺主動性不夠，溝通能力較弱，在原公司一直沒有提升。

C：女，22歲，中專畢業(yè)，正在自修成人大專，曾從事保險和化妝品銷售兩年，個性積極主動，溝通能力不錯。

D：男，35歲，高中畢業(yè)，某國營企業(yè)下崗工人，個性踏實但靈活性不足，家庭經(jīng)濟負擔較重，在經(jīng)銷商手下做業(yè)務員已經(jīng)兩年，負責小店渠道，工作兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)銷商評價較好，因為公司的工資水平高，希望轉(zhuǎn)為公司的業(yè)務代表。

E：女，28歲，高中畢業(yè)，從事過工業(yè)品和保健品的銷售工作，對于促銷活動的組織較有經(jīng)驗，感覺為人很精明，是經(jīng)銷商推薦的。

F：男，26歲，大學畢業(yè)，原從事企業(yè)行政工作2年，后在一小型快速消費品公司從事K／A業(yè)務代表半年，自述因為公司做事非常不規(guī)范，工作難于開展而離職，個性爽朗活躍，感覺很有想法。

面對這6個候選人，小陳猶豫不決，因為以前從來沒有獨立負責過一個區(qū)域的工作，心里也不免有些惴惴不安。不過他知道，這兩名業(yè)務員選擇得恰當與否，對以后工作能否順利推進影響會很大，所以強迫自己靜下心來，再從頭梳理一遍這次招聘工作：

對于這兩個崗位，最需要業(yè)務員具備的是哪幾項基本素質(zhì)?

自己對這兩名業(yè)務員的分工是否合理？

自己在面試時有沒有什么疏漏？

選誰或者不選誰能不能拿出明確的理由，如果用不同的人可能會有什么樣的效果……

案例破解

位 當

潼 叟

種瓜得瓜，種豆得豆

當我們決定錄用一個人的一剎那，這個人將來所要負責的生意結(jié)果就已經(jīng)確定了，所以很多公司在招聘時都如履薄冰。幾乎所有的生意都是由我們種下去的種子來決定的，為了得到好的瓜和豆，大家都會開列自己所需種子的條件，然后照方抓藥，去市場上尋找自己需要的人才。有意思的是，在面試中很多被看好的人，實地操練的生意結(jié)果往往并不理想，而面試中并不十分看好的一些人，實地工作時卻又給你意外的驚喜。

人才沒有好與不好之分，關鍵要位當(位置適當)，即把每個人放在最合適的位置之上。用人方面永遠是位當原則而不是最好原則。

“位當五則”

1.能力位當原則候選人的能力和公司所需能力是否位當，有無資質(zhì)做好；

2.性格位當原則候選人的性格和公司長久發(fā)展是否位當，有無資格做長；

3.期望位當原則候選人的期望和公司現(xiàn)實之間是否位當，有無動力做長；

4.經(jīng)驗位當原則候選人的經(jīng)驗和公司所處行業(yè)是否位當，有無經(jīng)歷做好；

5.我心為法原則候選人的氣質(zhì)和面試考官感覺是否位當．有無環(huán)境做長。

“位當五則”的具體使用方法

以小陳所碰到的面試問題為例：

1.列出100％做好該崗位工作所需的能力標準、性格標準、期望標準和經(jīng)驗標準。參照表1。

2.通過筆試和面試測量出前4個原則的位當程度，測量的參照系是第一步列出的客觀標準，不是候選人之間的相對標準。在案例中的信息，可以得到表2和表3。

3.前兩項(能力和性格)中任何一項的分數(shù)如果低于80分，或第三項(個人期望)的分數(shù)低于60分，或四項總分低于280分，該候選人都將被淘汰。按此規(guī)則，小店候選人ACEF：和大店候選人ABDF都被淘汰。

4.一般來說，經(jīng)過以上步驟仍未被淘汰的候選人已具備試用條件。案例中小店業(yè)務員經(jīng)過以上步驟通過的是B和D；大店業(yè)務員為C和候選人E。

(1)若小陳公司條件許可，可安排他們4人進入1～3個月的試用期，期間至少安排每人2次的實地一起工作．在實地工作中繼續(xù)進行以上4個方面的評估，試用期結(jié)束時最終選定兩名業(yè)務代表。

(2)若沒有試用期，小陳可先約見小店候選人B和大店候選人E，如實告知他們具體的工作職責、薪酬結(jié)構(gòu)、工作難度，如果此二人愿意接受這就錄用他們。若不愿意或比較勉強，則可約見C和D。

5.經(jīng)過上面的步驟雖未被淘汰，但如果仍然沒有充足的把握，比如候選人的分數(shù)很接近而難以取舍時，需要運用第五個原則即“我心為法”原則。面試中有可以邏輯推理量化的部分，也有非邏輯推理無法量化的部分，即只有直覺才能感知的部分。當我們運用邏輯推理后仍然無法決定是否錄用該候選人時，可以回答如下的問題，“我是否愿意這個人作我的下屬？”你的第一反應如果是“愿意”，那么此人可試用，若第一反應是“不愿意”，則可以淘汰此候選人。回答時一定要是第一反應，不可勉強自己作出愿意或不愿意的回答。

為什么會用錯人？

首先用錯人、看偏人很正常，特別是對于沒有受過專業(yè)面試訓練的銷售經(jīng)理，在半小時或一小時之內(nèi)對一個人做出準確判斷不是一件容易的事。然而，在實際操作過程中，確實有很多錯誤可以避免。

1.“位當五則”中的前四則即“能力標準、性格標準、期望標準、精力標準”針對不同的職位是不同的，如果面試前不能將這些標準明確化，面試則帶有很多撞大運的成分。訂立這些標準本身就是一個很大的進步機會和挑戰(zhàn)。對同一個職位，不同的人可能會定出完全不同的標準，所以對于公司來講，對不同的職位最好制定一個大致的公司標準，否則面試還未開始就已經(jīng)為用人埋下了隱患。

2.面試時，如何為每個候選人打分對很多人是一個挑戰(zhàn)。這一部分有很多簡單實用的原則和專業(yè)技巧，比如在面試時間安排上，面試中80％的時間用來聽候選人講話，20％的時間考官講話，而且這20％的時間中的80％又用來向候選人提問，目的是有充足的時間和精力關注候選人。

3.被“位當五則”以外的某方面一葉障目，過多摻雜自己以前的經(jīng)歷和個人喜好，過早下結(jié)論，這是面試一忌。

A和F最適合

吳其火

面試判斷一個銷售人員是否適合公司需要，主要看應聘者的基本情況(經(jīng)驗、職業(yè)發(fā)展階段、個性化、薪酬期望值)與公司所提供的職位是否合適。經(jīng)驗合適使其能快速進入職位角色，個性化合適使其能勝任這個工作，職業(yè)發(fā)展階段、薪酬期望值合適使其能保持應有的工作積極性。

A市招聘的兩個零售代表，其工作內(nèi)容是最基礎性的商超渠道維護和小店網(wǎng)絡建設工作。特點是工作強度大、重復性工作內(nèi)容多、工作期間需要與不同類型的人打交道，因此該職位適應以下情況的人員

1.銷售經(jīng)歷不長，工作經(jīng)驗較少。因該職位處于銷售工作第一線，業(yè)務員若長時間在該崗位上工作而沒有發(fā)展，將處于“疲、軟”狀態(tài)。再說，該崗位工作內(nèi)容相對“基礎”，有潛力的業(yè)務員簡單培訓就可上崗。

2.具備吃苦耐勞精神，有很高的工作熱情，因為該工作強度較大。

3.個性靈活、主動、善于與人溝通、合作。

4.具有職業(yè)規(guī)劃意識，對公司有信心。

在候選的6人當中，我認為，A和F最適合這個崗位的工作――A適合去做小店開發(fā)工作，F(xiàn)適合去做商超渠道工作。

A 的主要劣勢是沒有工作經(jīng)驗，但是公司會提供一周的培訓，這足以使A上崗沒有問題，何況兩年前小陳的工作經(jīng)歷就是今天的A，小陳完全可以對A進行言傳身教。

F 是一個想把事情做完美的人，個性也較活躍，與人合作溝通應沒問題，而且有半年的工作經(jīng)驗。目前商超已銷量不錯，要提升必須要把方方面面的問題考慮周到，F(xiàn)的情況比較適合去做商超的這個崗位。

B、C、D、E四人當中，B雖然有知名公司的工作經(jīng)歷，且有較長時間的工作經(jīng)驗，但其溝通能力弱，已注定他在銷售這個工作上存在缺陷，再加上本身主動性不夠，就難上加難。C的學習能力不錯，個性也不錯，但考慮到目前公司提供的崗位是類似“跑街”的活，不知一個“女孩”能支持多久，若是只上崗一個月就撤退，又得重新招人。D是一位很踏實的業(yè)務員，但工作熱情已明顯不足，還是讓他繼續(xù)留在經(jīng)銷商那里比較合適。E雖然有經(jīng)驗，但E加入小陳的團隊會出現(xiàn)難管理的情況，首先她是經(jīng)銷商介紹的，在“原則性”的問題上不一定會把握得住，再加上一眼就看出是

精明人，日后在團隊利益和個人利益沖突時，她應是那種“棄隊保個”的人。

招聘人員除了要慎重判斷雙方的期望所在外，還得從個性、經(jīng)驗、職業(yè)生活等具體情況，分析應聘者是否能“善始善終”地為公司服務。

選擇B、C：二者不僅適合，而且特點互補

王維龍

我們可以按小陳的思路來幫他做一個判斷。

這兩個崗位需要的基本素質(zhì)

商超業(yè)代負責本片區(qū)的K／A賣場和連鎖商超的市場推廣、訂單管理、信息采集、產(chǎn)品促銷、終端理貨、導購管理等具體的日常市場業(yè)務，是開拓和維系商超終端關系的橋梁和紐帶，最需要的基本素質(zhì)是溝通能力、管理能力。

小店業(yè)代負責小店渠道終端掌控、市場推廣、訂單管理、信息采集、產(chǎn)品促銷、終端理貨等具體的日常市場業(yè)務，是開拓和維系小店終端關系的橋梁和紐帶，最需要的基本素質(zhì)是溝通能力、執(zhí)行能力。

對兩名業(yè)務員的分工是否合理

我的答案是：小陳的分工不合理。

先來分析一下小陳負責的產(chǎn)品在A市的主要銷量在賣場及連鎖商超，且已占到A市整個銷量的70％，同類品牌中排名在前3名，已經(jīng)取得了很好的成績，另外經(jīng)銷商的優(yōu)勢渠道在商超，上一年的增長10％主要在這里。可以看出，商超渠道是該產(chǎn)品的強勢渠道。再看小店渠道――產(chǎn)品鋪貨率很低，銷量也很差，可以看出渠道里的弱勢是在小店。經(jīng)過分析得出結(jié)論商超渠道強勢，但增長潛力低，小店渠道弱勢，但增長潛力大。所以．今年要完成30％的增長，就要在保持商超優(yōu)勢的情況下，重點把精力和資源投入小店渠道。

現(xiàn)在來看小陳可整合的人力資源有多少經(jīng)銷商有3名業(yè)務員，兩名負責商超業(yè)務，一名負責小店業(yè)務，小陳可以招兩名業(yè)務人員。這樣，有5名業(yè)務人員，加上小陳和經(jīng)銷商一共是7個人。

我們重新分析并配置人員：小陳是今年才調(diào)來A市的，說明過去的銷量和成績是經(jīng)銷商運作的結(jié)果。經(jīng)銷商及他的兩名業(yè)務員在商超運作上有豐富的經(jīng)驗而且成績顯著，而小陳以前一直在做小店業(yè)務，沒有商超的運作經(jīng)驗。所以，從發(fā)揮長處的角度來看，繼續(xù)由經(jīng)銷商來運作商超渠道更適合市場發(fā)展，并且經(jīng)銷商已經(jīng)和公司合作了5年，雙方配合很好，相信在今年公司的促銷支持下，商超交給經(jīng)銷商來做還會取得更大的業(yè)績。

小店渠道的開發(fā)和維護是今年的重點，則由小陳親自來抓。小陳在省會做小店業(yè)務，因表現(xiàn)出色才被調(diào)到了城市經(jīng)理的崗位上，所以小陳應有非常豐富的小店渠道運作經(jīng)驗，非常適合運作小店渠道。小陳可親自帶領新招的兩名業(yè)務員和原經(jīng)銷商的一名小店業(yè)務員，組成開發(fā)小店渠道的業(yè)務團隊。這里建議將小店渠道劃為3個片區(qū)，3個業(yè)務員各負責協(xié)助一個二級批發(fā)商開拓市場，小陳主要負責二級批發(fā)商的管理和業(yè)務員的指導及監(jiān)督，業(yè)務團隊利用二級批發(fā)商的渠道網(wǎng)絡對小店渠道進行深度開發(fā)，迅速提高鋪市率，擴大銷量，從而打開小店渠道的銷售局面。這樣，小陳今年通過小店渠道的突進和商超的穩(wěn)步提升，完成銷量增長30％的目標將沒有問題。

反之，如果按照小陳的安排，新招的兩名業(yè)務人員一名在商超，一名在小店，這樣雖然增加了商超的人員，但是不一定會增加商超的力量，還有可能打破原有的大好銷售局面。因為商超的運作不是小陳的強項，新來的業(yè)務人員又需要一個適應的過程，小陳通過這名業(yè)務員管理和運作商超不會取得很好的效果，更不會比原來經(jīng)銷商運作得好，甚至還可能影響運作效率使商超的銷量下滑。并且，商超的運作可能牽制小陳的精力，使其不能把主要精力放到對完成今年任務更為重要的小店渠道上。在業(yè)務員方面，新業(yè)務員只剩一名，加上經(jīng)銷商的小店業(yè)務員也只有兩名，對于2000個網(wǎng)點的小店渠道來說，這樣的人員配置無法做到深度開發(fā)。商超渠道的不穩(wěn)定和小店渠道的開發(fā)乏力，可能無法完成銷量增長30％的任務。

所以說，小陳的安排沒有遵循集中優(yōu)勢的原則，既沒有發(fā)揮自己和經(jīng)銷商的優(yōu)勢，又沒有將人力資源投入到最能產(chǎn)生效益的地方。

怎樣面試

面試的目的是在相對短的時間，測試出應聘者是否具備應聘崗位所需的必備素質(zhì)及潛質(zhì)，所以所有的測試必須圍繞著崗位要求來進行，否則應聘者綜合素質(zhì)再高也未必適用。

建議小陳首先應該做一個崗位說明書，列明該崗位所需的條件要求，比如年齡、性別、學歷、性格、何種工作經(jīng)驗等。總之在開始面試前，腦海里應有個合格應聘者的基本輪廓，面試時所有的考察都要去比照這個事先計劃好的標準．并據(jù)此來決定是否錄用。其次，要設計好面試流程，比如初試先考察基本素質(zhì)，如形象、談吐、性格等，復試時考察崗位所需的重要素質(zhì)，如執(zhí)行能力、溝通能力等。最后，決定是否錄用前應考察對方是否具備潛質(zhì)，是否有和公司基本一致的價值觀。

一開始我們就提到小店業(yè)務員最需要的基本素質(zhì)是溝通能力和執(zhí)行能力，那么如何在復試時對這兩項進行考察？可設計一個市場調(diào)查的測試，在規(guī)定的時間里將調(diào)查完成。比如小陳可以將市區(qū)的小店作為調(diào)查對象，設計一個小店網(wǎng)點調(diào)查表(在調(diào)查數(shù)量和難度上比正常工作標準稍微大一些)，將調(diào)查表交給參加復試的應聘者去調(diào)查，要求應聘者按時按量按要求完成。這個調(diào)查任務需要有很強的溝通能力和執(zhí)行力才能完成，這樣就可以很好地考察應聘者的這兩項素質(zhì)。

誰是合適的人選

按照上述分析，小陳應該招聘兩名小店業(yè)務員，并且要先設計好他們的崗位描述。小店業(yè)務員從事的是向大量小店客戶銷售公司產(chǎn)品的工作，每天將按照銷售線路拜訪客戶，并為客戶整理貨物和陳列，工作辛苦而又相對單調(diào)，必須有很強的表達溝通能力及很強的執(zhí)行力，而且還要積極向上、熱愛這份工作才能做好。所以對小店業(yè)務員的崗位描述是：一個28歲以下、高中以上學歷、形象誠信、有基本銷售常識、性格外向、有執(zhí)行力、熱愛銷售工作并積極努力的上進青年。

按照這個標準我們逐一對照考評：

A 剛剛大學畢業(yè)還沒有銷售經(jīng)驗，在工作中還需要學習和鍛煉，他很適合培養(yǎng)使用，但小陳需要的是管理二級批發(fā)商并幫助他打開銷售局面的人，這方面A顯然沒有優(yōu)勢。

B 曾在知名消費品公司工作3年，而且是負責小店銷售的，正好利用他的銷售網(wǎng)絡和銷售經(jīng)驗迅速打開銷售局面。他的問題是主動性和溝通能力較弱，但可以用培訓逐步解決。

c 是一位有兩年銷售經(jīng)驗的年輕女士，個性積極主動，溝通能力強，并有很強的上進心，很符合設計的崗位描述，只要培訓一下行業(yè)特點和產(chǎn)品知識就可以進入工作角色。

D 是35歲的下崗職工，這樣的人往往已經(jīng)開始缺少年輕人的積極性，另外下崗職工一般素質(zhì)不高，難以勝任廠家的高要求，在價值觀上也難以和廠家保持一致，從而也不利于團隊的發(fā)展。

E 是28歲的女性，這個年齡一般已成家，家庭事務多，可能無法適應這種工作。另外廠家在聘用人員時要考慮到忠誠度問題，一般也不宜輕易錄用經(jīng)銷商積極推薦的人。

F 是一位從事了兩年行政工作的人員，一般這種人都會有愛發(fā)牢騷、怕吃苦的特點。從他在一家小公司工作一段時間后，埋怨工作環(huán)境并離開這家公司．可以看出他可能是一個不踏實的人。另外，他也沒有相應的渠道工作經(jīng)驗，綜合來看并不適合這個崗位。

通過對以上人員的分析以及綜合比較各人的優(yōu)劣勢，我最后的選擇是B和C。相比其他4位，B、C更適合這個崗位，并且他們在特點上是互補的，在小陳的帶領下，他們可以和原有的經(jīng)銷商業(yè)務員組成一個優(yōu)勢互補的強有力的銷售團隊。

為什么會用錯人

為什么一些區(qū)域經(jīng)理會用錯人．看偏人？

首先，在招聘這一環(huán)節(jié)上，很多區(qū)域經(jīng)理有一個誤區(qū)，就是習慣把綜合能力強的人招進來，而不是把最適合這個崗位的人招進來。例如在這個案例中，有些區(qū)域經(jīng)理可能會按照綜合能力來排名，然后將排在最前面的兩人作為錄用對象，但他們可能并不適合這個崗位，這樣在一開始就已經(jīng)錯了。在這個問題上應該根據(jù)崗位所需特點來選用，而不一定是越強的越適合。

篇（3）

做銷售多年，不斷地學習，在學習之后結(jié)合自我的工作有的幾點心得體會，期望與朋友們共享，也期望大家能提出寶貴的提議。

一、銷售計劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、信息反饋

信息是企業(yè)決策的生命。業(yè)務員身處市場一線，最了解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業(yè)務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業(yè)的發(fā)展而言，更重要的是市場信息。因為銷售額是昨日的，是已經(jīng)實現(xiàn)的，已經(jīng)變成現(xiàn)實的東西是不可改變的;有意義的市場信息，它決定著企業(yè)明天的銷售業(yè)績、明天的市場。[由

三、客戶關系管理

對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會進取地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關系管理粗糙，結(jié)果，既無法調(diào)動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客戶關系，關注客戶的各個細節(jié)，隨時讓客戶感覺到你與他同在。

四、團隊戰(zhàn)斗力

發(fā)揮團隊的整體效應很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰(zhàn)斗力是最強大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自我是哪個部門或哪塊業(yè)務，都必須時刻記得自我是團隊中的一分子，是進取向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團

隊為了不斷鞏固和增強其戰(zhàn)斗力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的進取行動。共同努力，共同提高，共同收獲。

五、“銷售當中無小事”

“管理當中無小事”，一位出色的經(jīng)理同時也是一位細心的領導者。同樣，“銷售當中無小事”。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結(jié)、實踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點心得體會，期望對大家有所啟發(fā)與幫忙，也期望大家能與我共同提高!

我相信我們的明天會更好!

銷售心得(二)：

銷售是一門藝術，不但需要掌握必須的理論知識，還需要不斷地實踐和總結(jié)，才能提高和提高，才能成為銷售的高手。

1.銷售是一門需要鉆研的藝術

如果我問，假如你僅僅明白某企業(yè)對你的產(chǎn)品有需求，而你對這家企業(yè)根本不熟悉，甚至連負責人姓名都不明白，你有幾分把握僅僅**電話就能把生意做成恐怕沒幾個人有信心，這是能夠理解的。但如果我告訴你某企業(yè)的業(yè)務員平均成功率能到達80%，估計你不會相信，但這確實是真的!他們銷售的不是復印紙這類低價值的通用產(chǎn)品，而是價值上萬元甚至幾萬元的設備，這一幾乎不可能的成功率他們卻做到了，所以能在20xx年時間里從一個幾個人的小公司成長為行業(yè)知名企業(yè)集團，公司老板也從不名一文搖身一變，成為億萬富豪。他們成功的**有力武器就是一套獨特的電話營銷技術。

打電話也有學問當然!為了培訓業(yè)務員的電話營銷本事，所有進公司的新業(yè)務員必須理解3個月的強化訓練才能正式上崗，在三個月里，他們系統(tǒng)地培訓業(yè)務員的電話營銷技巧。例如，如何打聽對方領導的辦公電話和家庭電話，如何讓對方有耐心聽你講幾分鐘如何**聲音的語音語調(diào)增強贏得的信任感如何談回扣而讓對方?jīng)]有顧慮等等，相當?shù)丶氈戮珳省．斎唬娫捇菊労煤螅?*終還得上門簽定合同，當然還包括從敲門、握手、遞產(chǎn)品畫冊開始到送回扣、簽定合同整套過程中的技巧培訓。為了增強實戰(zhàn)效果，他們還時常以實景話劇方式鍛煉業(yè)務員，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。培訓結(jié)束的考試是由老板親自扮演客戶，對業(yè)務員的整個業(yè)務進行實戰(zhàn)考核，不合格者則予以辭退，這就是他們電話營銷取得如此高成功率的根本原因。

從這個例子能夠看出，一個似乎再簡單可是的電話營銷里就蘊涵著如此深的學問，更何況其他營銷手段!日本連續(xù)十幾年的保險銷售冠軍原一平堪稱銷售界的世界級頂尖高手，可是如果你看過他的傳記，就明白他能有如此驕人業(yè)績并非是天生的，而是**自我的艱辛努力實現(xiàn)的。他能夠為接近客戶而去學高爾夫和釣魚，他能夠為增強自我的親和力而幾個月對著鏡子練習微笑，我們付出過這樣的努力嗎

2.送禮不如送感情，要做生意先做人。

如果你認為銷售就是吃吃喝喝，再給點好處就能搞定，那只能說你差得還很遠!一位朋友給我講了他的故事：有次他準備帶貨去東莞某醫(yī)院，臨出發(fā)前聽說那家醫(yī)院新開了個門診部，正好當天開業(yè)，于是靈機一動，趕緊去花店訂購了4盆花籃一齊帶上。到了東莞就直奔新開的門診部，門口已經(jīng)放了不少花籃，但外地的僅有他帶去的那四個。院長十分感動，留他中午一齊吃飯，吃飯過程中，醫(yī)生跑過來告訴院長設備壞了。這在通常情景下，醫(yī)院是不可能理解設備的，當然貨款也不可能給，這下他慌了。但很意外，院長卻反而安慰他說：“沒關系，設備留下，午時就打款，過幾天你給我換換就行了”。這就是感情的力量，他從你的細心和真誠中感受到了你值得信賴。買花籃只可是花了幾百塊，但如果這一單搞砸了，損失則是幾萬塊。

這位朋友的銷售業(yè)績一向雄居所在公司首位，其實你看他，貌不驚人，才不壓眾，嘴笨舌拙，又不懂專業(yè)知識，他憑什么就這么厲害用他自我的話說，就是“用心”。當然，有人會問：難道這些人就不收好處了當然不是，問題是好處人人會送，沒什么稀奇，但僅有同時能送上“感情”的人才能出類拔萃成為高手。

3.眼光必須要長遠

一位銷售人員在年二十八準備回家前，打了個電話給某老客戶，開玩笑地說：“怎樣樣，給兄弟做一單吧，湊點路費”，對方笑著說：“你來吧!”，就這樣，早上帶著設備出門，連現(xiàn)場測試都沒做，午時就帶著全款回來了。這在其他同事看來簡直是不可想象的事情，他卻簡便做到了。問他緣故，他說：“上次去的時候，他們單位經(jīng)費很緊張，那一單我按照公司給我的底價給了他，十分便宜，自我一分錢沒賺著，還賠了路費。這讓對方十分感動，總覺得欠我一個人情，所以承諾以后有需要就先照顧我。”

我們能夠想想，如果是你，愿不愿意做一單賠錢的生意對方說經(jīng)費緊張，你會相信嗎你能相信他以后還會找你買設備嗎這就是一個人心換人心的問題，可能對方是個白眼狼，不記得你的情，那就得看你的眼力，當然，也得有賭一把的決心!就是這位銷售人員，曾很自信地對我說：“我就是躺在家里，隨便打幾個電話生意就來了!”別人不相信，我相信，這就是頂尖高手與普通銷售員的差距。

4.口才不重要，讓客戶信任才是重要的。

通常人們認為從事銷售工作的必須得能言善辯，巧舌如簧。但高手卻認為，**重要的是贏得別人的信任。有位銷售人員，每月銷售量是其他人的幾倍，但平時少言寡語，講話還帶有濃厚的方言味道。有客戶曾告訴他：“我之所以買你的貨，是因為你一眼望去很實在，我放心”。一位此刻已經(jīng)升任CEO的老銷售人員親口告訴我，善于傾聽才是他的秘訣，夸夸其談，試圖誘導顧客的思路是很愚蠢的。我有位朋友說話有些磕磕巴巴，可就是這樣口才的人，在擔任某企業(yè)內(nèi)蒙古區(qū)銷售經(jīng)理期間，竟然短短幾個月內(nèi)把業(yè)務量提高了三倍。可見，只要善于與客戶溝通，取得信任，口才不好的人照樣能夠縱橫市場，反過來，只識一味夸夸其談的人往往會引起顧客的反感和抗拒心理。

接觸銷售精英，你會很快發(fā)現(xiàn)，他們大多都是心理專家，能夠在短時間內(nèi)對談話對象的性格特點有準確的確定，迅速根據(jù)客戶性格和需求的不一樣制訂對應的洽談策略。包打天下的套路是沒有的，僅有因地制宜才能提高成功率。而這些，也都是他們在實戰(zhàn)中逐漸鍛煉和總結(jié)出來的。

銷售心得(三)：

各位同行你們好：

銷售的過程中，尤其是已經(jīng)成交之后，必須先做朋友后賣產(chǎn)品。不然永遠是熊瞎子掰包米，永遠都是結(jié)一個瓜。此刻有很多做銷售的，覺得自我各個方面都能夠為什么就是做的好呢其實很簡單，越聰明的人越謙虛，有的人，尤其是很有成就的人都很謙虛，因為他明白一個道理，一個最簡單的做人的道理，寬廣的胸襟，博愛的胸懷，在任何人面前都是一樣都把自我當做最普通的人。反之，對自我的估價過高或者毫無理由的自我贊美，會導致自滿情緒，絕對不會成為銷售的高手，永遠賺不到自我的完美明天，最終的結(jié)果就是在自人命苦的情景，碌碌終生。

其實做銷售時間不算長，但感受卻很多，我想該總結(jié)一下經(jīng)驗了，是好是壞，幾個月再看，一目了然!

我心中的優(yōu)秀銷售員應當充滿笑容，平易近人，充滿親和力，并且眼中帶有自信，這是所謂的形象!當然了良好的銷售技巧，扎實的專業(yè)知識，精通整個的行情都是有用和必須的!

篇（4）

一，銷售部經(jīng)理的基本職責

1，協(xié)助總經(jīng)理制定公司營銷戰(zhàn)略，并進行市場調(diào)研，信息反饋

2，制定并執(zhí)行銷售計劃、銷售指標、銷售管理制度及工作流程

3，選拔、任用、培訓、監(jiān)督、指導、考核一支屬于公司的有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍

4，費用控制及貨款回籠

5，跟蹤服務(客戶管理，項目管理，渠道管理)

6，為公司做好各種資料的整理、保存和分析及保密制度

7，做好日常工作(如例會)及緊急事件的處理，協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部橫向部門的關系

8，做好售后服務及本部門的內(nèi)勤管理

二，工作思路

1，人性化管理

首先我會對公司的資源進行前期的整合，繼續(xù)公司原來的銷售方向及策略，并堅持完成既定目標。管理的核心是人，我會努力提升自己的能力和部門的凝聚力，保持一個良好并且輕松的工作環(huán)境，堅持創(chuàng)新營銷的理念，做到管理與尊重的統(tǒng)一。

2，打造一支有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍

以公司的企業(yè)文化作為基礎，加強業(yè)務學習和培訓，做好跟蹤服務和客戶管理，制定銷售目標，保證公平公正，這樣才有利于隊伍的長期發(fā)展(凝聚團隊，形成合力，共同前進)。

3，做好預算及成本管理

預算需要積累大量的管理數(shù)據(jù)才能進行科學的分析和控制，我會加強公司各部門間的團結(jié)和真誠合作;對業(yè)務人員的管理，我會從制度，指標，控制和考核等幾個關鍵點入手，做好銷售前，銷售中和銷售后的跟蹤服務;即銷售前要學習企業(yè)的規(guī)章制度和企業(yè)理念，讓業(yè)務人員明白什么該做，什么不該做及為什么做，有效的培訓，讓業(yè)務人員明白該怎么做，保證業(yè)務人員在實際工作中做到有的放矢，提高效率，為公司盡可能地節(jié)省人力、物力和財力;銷售中加強監(jiān)督和指導，做到結(jié)果管理和過程控制有效結(jié)合;事后做好考核和獎懲。除了物質(zhì)手段還要有相應的精神獎勵，形成一種健康的、積極向上的工作氛圍。業(yè)務人員的收支，報銷，工作匯報都要按照制度、程序有序進行。

4，銷售

銷售即是把企業(yè)的產(chǎn)品及服務賣出去，并使客戶滿意。銷售的本質(zhì)是靠產(chǎn)品，技術和服務來很好的滿足客戶的需要從而實現(xiàn)利潤，最終形成品牌和信譽，我會與部門全體員工一起努力，摸索出一套獨特的銷售策略和銷售技巧。

三，工作計劃

1，盡快進入角色，開展工作;對公司，產(chǎn)品，客戶及市場，還有既有銷售模式進

行充分了解。

2，配合總經(jīng)理初步制定老產(chǎn)品市場鞏固和新產(chǎn)品市場拓展的計劃并執(zhí)行。

3，搭建銷售部框架，制定基本制度及流程

4，做好培訓工作，組織好，協(xié)調(diào)好，達到理想效果培訓(這是初期計劃，詳細培訓計劃將根據(jù)實際情況適當調(diào)整)

A培訓目標。要讓業(yè)務人員了解公司的產(chǎn)品，業(yè)績，賣點，基本銷售模式，行業(yè)情況，公司的管理制度，怎么開展業(yè)務等一些基本知識，組成為一個有戰(zhàn)斗力的團隊

B培訓內(nèi)容

a產(chǎn)品(新老產(chǎn)品)原理，功能，性能特點，質(zhì)量的情況等(由技術支持負責講解)

b生產(chǎn)實踐(由車間負責，我來協(xié)調(diào))

c公司情況，發(fā)展遠景，市場情況，業(yè)績，客戶情況，賣點，銷售技巧，案例等。(由總經(jīng)理親自講，有鼓動性為佳。)

d做業(yè)務的基本知識和公司規(guī)章及要求，財務請款及報銷規(guī)定(我負責，財務協(xié)助)

e新老業(yè)務員的交流，實戰(zhàn)模擬(我負責)

f培訓考核(我負責，并向總經(jīng)理匯報結(jié)果)

C培訓進度：基本按照上面的順序，也可以適當交叉。

D培訓時間：在一個月內(nèi)完成。

E培訓地點及材料：需要準備一些培訓資料及白板，筆，筆記本等;培訓在公司內(nèi)部進行，所以費用會相對較少。

5，做好業(yè)務員的工作分配，讓他們清楚該干什么、怎么干;與新老業(yè)務員溝通，熟悉并掌握他們的個人情況及工作情況。業(yè)務人員工作安排(新老業(yè)務員區(qū)別對待)

A區(qū)域分配：根據(jù)新業(yè)務員的培訓情況及個人特點結(jié)合區(qū)域工作的需要而定。老業(yè)務員的區(qū)域暫不作重大調(diào)整

B確定工作目標：老業(yè)務要知道他下一步想干什么。新業(yè)務要讓他搜集(可以通過網(wǎng)絡)所分配區(qū)域的客戶情況，并幫助篩選確定重點。

C準備工作：進行戰(zhàn)前動員會議(培訓結(jié)束后，工作前)，為業(yè)務人員準備好資料，名片，內(nèi)部通訊錄，出差業(yè)務人員的差旅費，火車票以及所需資料等

四，需要總經(jīng)理幫助落實的事

A召開會議，一是公司中層干部會議，宣布銷售部成立及人事任用，希望各部門協(xié)調(diào)配合，這是銷售部工作全面開展的基礎;二是銷售部全體會議，由辦公室電話通知所有業(yè)務人員出席。宣布正式成立銷售部并走上正規(guī)化管理。

B幫助協(xié)調(diào)銷售部所需辦公地址及辦公設備

C準備必要的資料，幫我全面了解客戶及市場情況。

D幫我協(xié)調(diào)培訓的事宜和場地，并親自講一節(jié)課

五，中后期的工作

A在做好近期工作的基礎上，下市場，了解業(yè)務落實和客戶服務的具體

情況。同時履行銷售部經(jīng)理的各項職責，并保證今年公司業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展，做好遠期工作規(guī)劃，為明年的銷售工作打好基礎。

20xx年銷售經(jīng)理工作計劃(2)銷售經(jīng)理的職責之重大無可厚非。作為一名銷售經(jīng)理，就必須對公司、對客戶及銷售人員盡職盡責。對公司而言，銷售經(jīng)理是公司上級領導與銷售人員和具體工作之間的紐帶，對客戶而言，銷售經(jīng)理與銷售團隊代表著公司的形象與品牌，對銷售人員而言，銷售經(jīng)理代表著管理、指令、紀律、執(zhí)行力以及提高收入、晉升職位的代言者。

承上啟下的銷售經(jīng)理，除了要忠實履行本崗位職責，更要有清醒的市場意識、經(jīng)營意識、創(chuàng)新意識、服務意識，俱有掌控、駕馭、分析、解決問題的能力和強烈的使命感。工作責任主要表現(xiàn)在：督促銷售人員的工作、制定銷售計劃、銷售團隊的管理、定期的銷售總結(jié)、定期對銷售人員的績效考核的評定、上下級的溝通、銷售人員的培訓、大客戶定單的制定、展會的策劃建議、銷售人員工作的分配以及協(xié)助技術部、生產(chǎn)部研發(fā)新產(chǎn)品等等……

我的工作計劃：

第一、督導銷售人員的工作：

其實要說督導還真不是很確切。首先我要說，每位銷售人員都會有自己的一套銷售理念。一開始，我是不能夠即時知道每位銷售人員的特色在哪里，需等完全了解的時候，就應該充分發(fā)揮其潛在的優(yōu)勢，如果某個別銷售人員存在可挖掘的潛力，我會對其進行相應的督導，幫助他(她)順利完成公司下達的銷售指標，從而來彌補其不足之處。

作為銷售經(jīng)理，需要督導的方面：

1. 分析市場狀況，正確作出市場銷售預測報批;

2. 擬訂年度銷售計劃，分解目標，報批并督導實施;

3. 擬訂年度預算，分解、報批并督導實施;

4. 根據(jù)中期及年度銷售計劃開拓完善經(jīng)銷網(wǎng)絡;

5. 根據(jù)業(yè)務發(fā)展規(guī)劃合理進行人員配備;

6. 匯總市場信息，提報產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開發(fā)建議;

7. 洞察、預測危機，及時提出改善意見報批;

8. 把握重點客戶，控制產(chǎn)品的銷售動態(tài);

9. 關注所轄人員的思想動態(tài)，及時溝通解決;

15.根據(jù)銷售預算進行過程控制，降低銷售費用;

11.參與重大銷售談判和簽定合同;

12.組織建立、健全客戶檔案;

13.指導、巡視、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作;

14.向直接下級授權，并布置工作;

15.定期向直接上級述職;

16.定期聽取直接下級述職，并對其作出工作評定;

17.負責本部門主管級人員任用的提名;

18.負責制定銷售部門的工作程序和規(guī)章制度，報批后實行;

19.負責統(tǒng)計成交率、費用率、利潤率、月銷量以及各類同期比較數(shù)據(jù)的準確統(tǒng)計;

20.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報批后實行并轉(zhuǎn)人力資源部備案。

第二、督促銷售人員的工作：

作為銷售經(jīng)理，需要督促的方面：

1. 銷售部工作目標的完成;

2. 銷售網(wǎng)絡建設的合理性、健康性;

3. 銷售指標制定和分解的合理性;

4. 工作流程的正確執(zhí)行;

5. 開發(fā)客戶的數(shù)量;

6. 拜訪客戶的數(shù)量;

7. 客戶的跟進程度;

8. 獨立的銷售渠道;

9. 銷售策略的運用;

15.銷售指標的完成;

11.確保貨款及時回籠;

12.預算開支的合理支配;

13.良好的市場拓展能力;

14.所轄人員的技能培訓;

15.所轄人員及各項業(yè)務工作;

16.紀律行為、工作秩序、整體精神面貌;

17.銷售人員的計劃及總結(jié);

18.市場調(diào)查與新市場機會的發(fā)現(xiàn);

19.潛在客戶以及現(xiàn)有客戶的管理與維護;

20.成熟項目的營銷組織、協(xié)調(diào)和銷售績效管理;

第三、銷售業(yè)績的制定：

銷售業(yè)績的制定要有一定的依據(jù)，不能憑空想象。要根據(jù)公司的現(xiàn)狀，已及公司產(chǎn)品種類，細細劃分。當然不能缺少的是銷售淡、旺季的考慮。我應該以公司為一個基準進行實際的預估。

隨后要做的事情就是落實到每一個銷售人員的身上，甚至可以細分到每一個銷售人員周銷售業(yè)績應該是多少，月銷售業(yè)績是多少，從而很完美的完成公司下達的季銷售業(yè)績。最終完成每年的銷售指標。

第四、銷售計劃的制定：

制定一份很好的銷售計劃，同樣也是至關重要的事情。有句話說的好，沒有理想就永遠不可能達成。可見，銷售計劃的重要性。當然銷售計劃也是要根據(jù)實際情況而制定的。

而銷售計劃的依據(jù)其實就是以銷售業(yè)績?yōu)橐粋€基準。進行不同策略的跟進。現(xiàn)在，銷售計劃可以分下面這幾個方面進行：

1.工業(yè)自動化設備

2.表面處理涂裝設備

3.電子生產(chǎn)設備

4.家用電器組裝老化設備

5.潛在客戶的開發(fā)工作

6.應收帳款的回收問題

7.問題處理意見等……

第五、定期的銷售總結(jié)：

其實，銷售總結(jié)工作是需要和銷售計劃相結(jié)合進行的。銷售總結(jié)主要目的是讓每一位銷售人員能很具體的回顧在過去銷售的時間里面做了些什么樣的事情，然后又取得的什么樣的結(jié)果，最終總結(jié)出銷售成功的法則。當然，我們可能也會碰上銷售不成功的案例。倘若遇到這樣的事情，我們也應該積極面對，看看自己在銷售過程中間有什么地方?jīng)]有考慮完善，什么地方以后應該改進的。

定期的銷售總結(jié)同時也是我與銷售人員的交流溝通的好機會。我能知道銷售團隊里面的成員都在做一些什么樣的事情，碰到什么樣的問題。以便我以及可以給予他們幫助，從而使整個銷售過程順利進行。

銷售總結(jié)同樣也可以得到一些相關產(chǎn)品的信息，知道競爭對手的一些動向。要知道，我們不打無準備之仗。知己知彼方可百戰(zhàn)百勝。

第六、銷售團隊的管理：

銷售團隊的管理可以說是一個學問，也是公共關系的一個重要方面。如今的銷售模式不再是單純的單獨一個銷售人員的魅力了。很好的完成銷售任務，起決定性左右的就應該是銷售團隊。

在所有銷售團隊里面的成員心齊、統(tǒng)一，目標明確為一個基本前提的基礎上，充分發(fā)揮每一成員的潛能優(yōu)勢，是其感覺這樣的工作很適合自己的發(fā)展。感覺加入我們的銷售團隊就像加入了一個溫馨的大家庭中間。我想，每一個隊員都會喜歡自己的工作，喜歡我們的環(huán)境的。

公司為大家創(chuàng)造了很好的企業(yè)文化，同時也給大家提供和搭建了很好的銷售平臺，所以，銷售人員應該感覺到滿足，并胸懷感恩的心。

現(xiàn)在的銷售人員不是過去的簡單的找工作，而是會分析公司的文化，公司的策略，公司的背景等等很多方面。所以銷售團隊的管理也是至關重要的。也是起決定性作用的。設想銷售部門的每一個銷售人員都是有自己的想法，都是一味的按照自己的想法去銷售產(chǎn)品，那么，還會有公司文化，公司形象嗎?答案是肯定的。

我要讓每一位銷售人員學到相應的東西。

第七、績效考核的評定：

績效考核的評定雖然比較繁瑣，但是勢在必行。

對于很好的完成銷售指標，績效考核是一個比較直接的數(shù)據(jù)。

績效考核表的制定可以由我來做，大致的內(nèi)容包括：

1.原本計劃的銷售指標

2.實際完成銷量

3.開發(fā)新客戶數(shù)量

4.現(xiàn)有客戶的拜訪數(shù)量

5.電話銷售拜訪數(shù)量

6.月定單數(shù)量

7.增長率

8.新增開發(fā)客戶數(shù)量

9.丟失客戶數(shù)量

15.銷售人員的行為紀律

11.工作計劃、匯報完成率

12.需求資源客戶的回復工作情況

第八、上下級的溝通：

銷售經(jīng)理也起著穿針引線的作用。根據(jù)公司上級領導布置的任務，詳細的落實到每一位銷售人員的身上。在接受任務的同時，也可以反應基層人員所遇到的實際困難。

第九、銷售人員的培訓：

銷售人員培訓的主要作用在于：

1.提升公司整體形象

2.提升銷售人員的銷售水平

3.便于銷售經(jīng)理的監(jiān)督管理

4.順利構(gòu)成定單的產(chǎn)生

我計劃的銷售人員培訓包括："電話銷售培訓"、"銷售六大過程"、"七大銷售技巧的培訓"等……內(nèi)容覆蓋面應該來說還是很廣的，當然，我也會根據(jù)公司的實際情況，在培訓中間穿插一個案例分析、心理測試等。

第十、大客戶定單的制定：

我司產(chǎn)品不完全等同于其他標準產(chǎn)品的銷售。我們的很多工作就是幫助一些大客戶制定一系列能滿足其生產(chǎn)、實用的產(chǎn)品。而決不是把產(chǎn)品賣出去就好了。所以這樣的工作需要花很大的經(jīng)歷和時間。我們要讓客戶知道，我們現(xiàn)在銷售的產(chǎn)品不僅僅是單純的生產(chǎn)工具，而是更方便、更快捷、能為客戶帶來經(jīng)濟效益的新時代高科技。

而且，關鍵的關鍵就是要讓客戶知道使用本公司的產(chǎn)品會給其公司創(chuàng)造怎么樣的效益。說白了，就是能讓客戶充分的明白合理挑選生產(chǎn)設備能為自己多賺多少錢。只要讓客戶知道了這樣的信息之后，他覺得的確是這樣，才會去訂購本公司的產(chǎn)品。

第十一、展會的建議策劃：

展會工作的建議策劃，是銷售部門的職責范疇。

每年都會有很多的展會開展。其實，展會是一個很好的展示自己產(chǎn)品的地方。很多客戶原先只是在網(wǎng)站、圖片、雜志看到，或者只是在電話里面聽過介紹，沒有真正看過本公司的實物。而開展會的重要作用就是這個，能讓客戶很直觀的感受本公司產(chǎn)品的同時，可以面對面地進行進一步的推廣與介紹，促進整個銷售定單的達成。

其次，在展會上面我們可以接觸不一樣的公司、不一樣的企業(yè)。我們可以讓這些企業(yè)、公司從不相識慢慢轉(zhuǎn)變成潛在客戶，隨后變成現(xiàn)有客戶，最終達成銷售定單。

第十二、協(xié)助公司研發(fā)新產(chǎn)品：

產(chǎn)品的研發(fā)工作也是很好完成銷售業(yè)績的一個重要部分。公司不可能一直局限在做老是那么一些產(chǎn)品。沒有新產(chǎn)品的推出，客戶會覺得公司沒有創(chuàng)新意識。我們就像逆水行舟，不進則退。

其實，需要銷售部門積極配合的主要原因就是：我們跟客戶在交流同時一定會有很多客戶信息，我們可以從客戶口中知道現(xiàn)在客戶都需要什么樣的生產(chǎn)設備，或者說什么樣的設備比較適合該公司。除了從客戶信息中得出該設備的定位問題，我們還可以從同行產(chǎn)業(yè)來發(fā)現(xiàn)新問題。這些信息的收集我相信銷售部門應該可以完成的。

以上說的這些都是我覺得銷售計劃中比較重要的。所以我簡單的列舉出來了。其實作為銷售經(jīng)理還有很多的事情要做。比如：配合財務部門帳款的收取，銷售人員的定位問題，市場評估等等，在這里我也不一一說明了，但是這些事情都是為了整個銷售部門能很好很快的完成銷售任務。

我可以很自信的說，銷售部門就是沖鋒陷陣的士兵。公司的戰(zhàn)略目的很明確，既然要設立一個銷售部，我就要讓銷售部活起來，讓我們的業(yè)績明顯的體現(xiàn)出來。為積極配合公司創(chuàng)造更好、更高的目標努力前進!否則，成立銷售部門的意義就值得考慮了。

20xx年銷售工作計劃銷售工作計劃，總結(jié)去年一些失誤的教訓，根據(jù)我們的行業(yè)狀況，仔細劃分應對客戶群體、尋找更多的對應客戶名錄，從而提高工作效率。

20xx年銷售工作計劃如下：

一：對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。

二：在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三：要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結(jié)合。

四：今年對自己有以下要求

1：每周要增加X個以上的新客戶，還要有X到X個潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

篇（5）

客服個人上半年工作總結(jié)一2021年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事件，_年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于_年繁多的裝修事情相比，_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

2021年_月到2021年_月合計業(yè)主發(fā)出投訴單_份，已經(jīng)處理_份，待處理的_份。其中_年上半年度的投訴單計_份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理_份，其中_年上半年度的整改單計_份，回訪率達到_%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止_年_月，每一間小區(qū)累計簽約入伙_套，其中_年上半年度入伙簽約_套，累計辦理裝修_戶，出入證_對，其中_年一半年度共辦理裝修_戶，出入證_對。

五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費_戶，_戶未收費的分別是_-_、_-_。_-_是未收樓的業(yè)主，_-_是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了_%。各項公攤費用也如期收繳，有_戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有_多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為_%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在_月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。_月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。_月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務.5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;_月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。

2、部份流程過于重復繁雜。

3、各部門職責混淆不清。

八、_年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。

2、繼續(xù)加強回訪工作;

加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內(nèi)、外部培訓，整體提高服務水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到_%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映_元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設施太少。

客服個人上半年工作總結(jié)二時光荏苒，歲月如梭。伴隨著時光繁忙的腳步，20_年已經(jīng)悄然結(jié)束，20_的鐘聲已經(jīng)敲響，我們已然步入了新一年度，繁忙而又充實的工作生活即將開始。在這歲末年初之際，回首過去這一年來的點點滴滴，我在上級領導的正確指導下，在同事們的幫助與支持下，我基本完成了公司所下達安排的銷售任務，并且在技術上和工作中都得到了一定的提高和進步。

回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打，繼續(xù)在公司領導的帶領下奮進;這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學習與努力的重要性。根據(jù)上級領導要求，將我在20_年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一、個人工作體會

20_年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧20_年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。

在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發(fā)。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數(shù)而導致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理，也使得我不再繼續(xù)強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對我打擊特別大!我反反復復的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復思考，總結(jié)自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業(yè)績的到提高。

二、銷售工作業(yè)績

在20_年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務，取得了良好的銷售業(yè)績，并充分獲得了上級部門以及同事的認可與肯定，獲得了些許榮譽。但是從具體的月度銷售業(yè)績情況來看，我在上一年度_月份以及_月份的工作業(yè)績情況并不理想，其主要原因是個人在當月當季度的思想懶散，沒有積極進行銷售任務，感覺自身工作沒有指定的任務壓力，因此工作態(tài)度并不積極，并且在當年_月份，我請了_天的休假，從而導致了銷售任務的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài)，從而使得任務進度跟不上整體步伐。對此，我深深認識到自身的問題，并對自身情況進行了反復反思，在20_年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務。

三、工作內(nèi)容情況

一年來，我堅持做好與已經(jīng)購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進行耐心而又詳細的講解，并努力做好QQ遠程處理工作。在現(xiàn)場課程進行接待時盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進行分析手中的股票，爭取在服務基礎上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進行續(xù)費。此外，在一年來，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā)，為保障我_操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應有貢獻。

四、自身不足以及未來計劃

我從_來到_操盤手有限公司工作已有一年半的時間。在此期間內(nèi)，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項工作任務，做到熱情服務，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力，也使我充分認識到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時在遇到一些不滿的工作分配等問題時，我就會產(chǎn)生沖突心理。此外，在遇到較大年紀的用戶咨詢電腦問題時，我缺乏耐心。對此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學習并請教銷售技巧，以及應對能力。進一步加強自身對客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對證券理論知識的學習，提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務水平，以保證我未來年度工作的良好成效。

五、公司管理建議

為了更好做好未來的銷售任務以及其他各項工作，實際提升公司的團里銷售熱情，提高公司的銷售業(yè)績。我結(jié)合自身_年來的工作經(jīng)驗，對公司提出以下建議。我公司對于銷售管理具有良好的獎罰制度，我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細，哲恒好的促進了我公司的管理力度。但是如果在此同時能夠，進一步完善和落實獎勵制度，確保每個月的任務都不一樣，補齊不完善遺漏的制度，保證落實制度，而不只是口說而已。并加以公示擺明，時效執(zhí)行，如果獎勵制度是讓人激勵的，而不是消極的，則將會更好的促進我公司客服人員的銷售熱情，并將會提升客服人員對工作的認真負責，實際提升我公司的銷售績效。

客服個人上半年工作總結(jié)三我有幸成為_公司營銷部一員，回顧和總結(jié)過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結(jié)：

一、努力學習，全面提高自身綜合素質(zhì)

在工作中我也非常重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務知識(專業(yè)技術知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結(jié)合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產(chǎn)品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。

二、扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要。“干一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

三、嚴謹細致，全心做好服務保障工作

作為業(yè)務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從_電網(wǎng)公司的投標情況讓我深知團結(jié)的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中。

四、存在問題

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。

客服個人上半年工作總結(jié)四20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來_工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來_應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。

對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力;

拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入_這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服個人上半年工作總結(jié)五來到_的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。2021年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，2021年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在2021年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

篇（6）

基于此，本文擬通過對品牌運作下營銷渠道的開發(fā)進行多維度分析，并據(jù)此對渠道精細化管理的實施對策提出有參考價值的建議。

關鍵詞：品牌；渠道；精細化管理

引 言

在全球經(jīng)濟競爭越來越激烈的今天，渠道的品牌精細化推廣與管理，是保持企業(yè)經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)定并謀求更大發(fā)展的重要舉措，這也是對企業(yè)營銷管理者的重大考驗。隨著企業(yè)競爭領域由產(chǎn)品價格轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品質(zhì)量與服務等軟實力方面，企業(yè)的品牌之戰(zhàn)一觸即發(fā)。但是，一個值得我們關注的問題是，國內(nèi)企業(yè)難以在全球經(jīng)濟競爭潮流中培植高端品牌，這除了與企業(yè)本身的產(chǎn)品與服務競爭力整體偏弱有關，另一個重要因素就是我國企業(yè)對品牌運作下的營銷精細化管理略顯欠缺，在國內(nèi)，沒有形成較為成熟的營銷精細化管理體系，品牌培植的大環(huán)境還有待進一步完善，企業(yè)對后期品牌的運作缺少科學的系統(tǒng)規(guī)劃。基于此，筆者擬通過對品牌運作下營銷渠道的開發(fā)進行多維度分析，并據(jù)此對渠道精細化管理的實施對策提出有參考價值的建議。

一、品牌運作下渠道精細化管理的必要性

隨著全球市場競爭的日趨激烈，成熟企業(yè)的經(jīng)營模式逐漸從“技術驅(qū)動”向“市場驅(qū)動”、“客戶驅(qū)動”轉(zhuǎn)化。面對客戶的多樣化、層次化、個性化需求，大眾化營銷己失去優(yōu)勢。基于客戶信息、客戶價值和行為，強化品牌運作下的精確化管理成為各企業(yè)貫穿營銷管理活動的重要理念，這也成為企業(yè)提升核心競爭力的一個重要抓手。

（一）多元化品牌戰(zhàn)略在客觀上要求渠道實施精細化管理

隨著企業(yè)競爭在價格戰(zhàn)上的轉(zhuǎn)移，當前，各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量與服務等自身方面的差異已經(jīng)不大，競爭的焦點也從資源競爭逐漸轉(zhuǎn)向品牌競爭和渠道競爭，品牌優(yōu)勢有豐富的內(nèi)涵，是企業(yè)綜合實力的表現(xiàn)，它包括企業(yè)的規(guī)模、實力、文化、管理水平、網(wǎng)絡支撐能力、市場細分能力、業(yè)務包裝和推廣的水平以及對客戶周到的服務等內(nèi)容；而渠道競爭則在品牌運作的基礎上，進一步體現(xiàn)企業(yè)的精細化管理水平，從客戶信息反饋到市場競爭信息收集，從基礎語音業(yè)務到增值業(yè)務推廣，從存量客戶穩(wěn)定到新增市場拓展，無不體現(xiàn)渠道競爭的重要。

（二）推行精細化營銷渠道管理是市場消費特征轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果

全球經(jīng)濟一體化，使得企業(yè)產(chǎn)品市場競爭呈多元化并上升到更高層次，這可從消費者的消費特征可以略知一二。概括起來說，消費者行為的差異性和多樣化決定了市場的復雜性。首先，我國的市場發(fā)展環(huán)境很不平衡，城市發(fā)達市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村落后市場并存，其次，消費者的需求層次有高、中、低檔之分，企業(yè)可以在不同的細分市場中展開競爭，來滿足某一個特定的消費群體的需求。企業(yè)如何將這一個市場做深做透是企業(yè)面臨的又一個問題。關鍵是用心研究市場和消費者，分析消費者的購買行為，讓產(chǎn)品盡可能多地接觸消費者。這就意味著粗放型的營銷模式已不能適應當前的市場競爭，這在客觀上要求企業(yè)在打造品牌建設的過程中必須實行精細化營銷，進行營銷模式的徹底變革。通過不斷摸索和實踐，實現(xiàn)向精細化營銷管理的過渡。

（三）渠道精細化管理是提升企業(yè)市場控制力的有效途徑

眾所周知，企業(yè)對市場控制力量取決于很多因素，諸如品牌的力量、企業(yè)對渠道成員、市場文化的了解程度、消費模式的把握、消費趨勢的敏感力等意識層面和對市場的渠道規(guī)劃、 維護方法、文化灌輸、渠道培訓、拜訪頻率及各種利益相關者之間的利益博弈等內(nèi)容。精細化渠道管理從精細化市場調(diào)研入手，進行精細化渠道規(guī)劃、精細化控制、精細化核算和精細化分析，直接從終端取得第一手資料，隨時發(fā)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的問題，及時解決。這既使企業(yè)能準確定位，制定適應本企業(yè)市場特點的發(fā)展戰(zhàn)略，又使得企業(yè)對營銷平臺成員的服務有針對性，同時也可以提高企業(yè)的柔性和服務的快捷性，從根本上提升企業(yè)對市場的控制力。

二、渠道精細化管理的基本實現(xiàn)模式

有價值的渠道精細化管理通常需要具備幾個特點：首先，要有龐大的基礎數(shù)據(jù)資源，基礎數(shù)據(jù)資源涵蓋面要足夠大，這是前提；其次，要有專業(yè)的直效營銷溝通能力和資源，如直效行銷專家需要有比較豐富的策劃、管理和運營經(jīng)驗；有專業(yè)的電話營銷員團隊，且項目經(jīng)驗豐富；再次，要有營銷咨詢能力，在進行數(shù)據(jù)庫營銷執(zhí)行之后，要有對數(shù)據(jù)進行解釋和發(fā)現(xiàn)問題提升價值的能力；最后，也要具備整合的營銷服務能力，要有基于在營銷咨詢、數(shù)據(jù)、營銷溝通方面的能力和資源，研究者應該可以提供從咨詢-數(shù)據(jù)-實施整合式服務，達到對服務過程最大程度的控制，保證服務質(zhì)量和進度。

具體而言，渠道精細化管理實現(xiàn)模式主要包括以下幾個主要步驟：

第一步：構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。在信息獲取過程中，需要構(gòu)建以客戶為中心的完善的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為基礎，真正將各個業(yè)務系統(tǒng)的信息按照以客戶為中心的原則進行清理、轉(zhuǎn)換和組織，建立一個高質(zhì)量的客戶信息中心。

第二步，在數(shù)據(jù)倉庫的基礎之上，通過深入的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術充分發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求。在客戶分析中，利用數(shù)據(jù)倉庫中完備的客戶信息數(shù)據(jù)這一重要資源，借助數(shù)據(jù)挖掘等先進技術，從客戶的基礎特征描述開始，進而判斷客戶全生命周期價值，識別出客戶之間的差異，挖掘客戶特定需求，最終實現(xiàn)客戶的個性化交叉銷售和個性化的產(chǎn)品定制，以超出客戶期望為目標滿足客戶需求。在客戶差異化分析方面，主要是在對客戶深度洞察的基礎上進行合理的客戶細分，將看起來都一樣的客戶按照客戶的業(yè)務行為模式和價值區(qū)間進行合理區(qū)分，使客戶特征鮮明，目標精確，把“大眾地毯式，，營銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍δ繕巳巳旱牟町惢癄I銷模式；在客戶個性化需求發(fā)現(xiàn)部分，主要通過發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求和各產(chǎn)品線之間的交叉銷售機會，通過規(guī)模產(chǎn)品定制，來滿足或者超過客戶需求。

第三步，充分利用營銷平臺，通過有效的營銷活動，將滿足客戶個性需求變成實際的銷售行動，并通過有效的it支撐技術幫助實現(xiàn)這一過程。

三、品牌運作下企業(yè)渠道管理存在的問題

--以中國移動為例

由于品牌培植市場的不完善性，目前我國企業(yè)渠道管理存在著諸多問題，但由于各企業(yè)的渠道管理模式并不完全統(tǒng)一，一概而論并不具備參考價值。基于此，筆者以中國移動為研究對象，對中國移動當前渠道管理存在的問題進行了深入分析。

中國移動是最早進入移動通信行業(yè)的先行者，渠道建設歷經(jīng)通信運營企業(yè)渠道發(fā)展的兩大階段--自然增長階段和專營化階段，從原有簡單提高渠道覆蓋率，粗放管理，缺乏理性規(guī)劃、無差異化定位到提高對渠道的控制，統(tǒng)一品牌、規(guī)劃、管理、規(guī)范、流程、標準和評估等方面邁出了一大步，特別是加大了在服務上的管理力度。但在“打造卓越渠道運營體系”的過程中，也出現(xiàn)諸多問題。

（一）現(xiàn)有管理模式影響大客戶業(yè)務深入開展

在中國移動的省和地市公司都成立了客戶管理組織，但客戶管理組織的設置與分工不盡合理。其市場部與大客戶部功能和職責有重疊，不利于業(yè)務的深入開展。地市級客戶組織設置差別很大，職能各異，使得指標貫徹脫節(jié)，監(jiān)督乏力，不利于省公司做統(tǒng)一營銷指導，加劇了省公司對本地網(wǎng)的管控難度。地市的區(qū)域中心擔負全面營銷任務，在人員配備和人員能力上很難做到對各類客戶進行精細化管理，導致大客戶行業(yè)開發(fā)深度不夠，客戶經(jīng)理精力放在發(fā)展公眾客戶身上，大客戶營銷服務專業(yè)化還比較欠缺，區(qū)域營銷服務屬地化和跨區(qū)域的大客戶分別形成一定矛盾。

（二）流程管理急需優(yōu)化

流程管理具體體現(xiàn)在管理流程、業(yè)務流程和支撐流程三個層面。常言道:數(shù)據(jù)說話，制度管人，流程辦事。管理流程方面體現(xiàn)為各類客戶業(yè)務指標的貫徹不徹底，執(zhí)行力較弱等問題。業(yè)務流程方面體現(xiàn)為客戶業(yè)務開發(fā)、試驗、推廣、評估、反饋的模板建立能力，營銷推廣方案不健全等問題。支撐流程存在業(yè)務協(xié)調(diào)期限過長，反饋機制不完善的問題。與此同時，缺乏橫向部門協(xié)作流程和縱向管理流程，更多靠個人和部門溝通。

（三）增值業(yè)務的營銷手段缺乏

實體渠道每天都要接待大量的客戶，源源不斷的客流中同時也蘊藏著無限商機。但增值業(yè)務手段卻僅僅停留在營業(yè)廳led屏、大小易拉寶、宣傳手冊及橫幅的宣傳上，窗口服務人員在繁忙的工作中無法做到根據(jù)客戶不同的需求，為他們量身定做最合適的通信解決方案，因此，無法為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶感受到超值服務，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

（四）電子渠道的混亂性和割裂性導致資源的嚴重浪費

中國移動的電子渠道大部分是由于新業(yè)務產(chǎn)品上線而隨之建立的，在此基礎上不斷自我完善而向其他功能擴張。這種方式?jīng)Q定了企業(yè)的電子渠道必然是混亂、缺乏整體規(guī)劃和清晰定位的。獨立發(fā)展、自我完善的電子渠道發(fā)展思路，強調(diào)給客戶提供更多的渠道選擇，強調(diào)每個渠道都能完成盡可能多的功能，而忽略了各種電子渠道自身的特點和優(yōu)勢。例如，短信平臺開通某些移動新業(yè)務的時候，可能需要用戶和短信平臺間，來回四到五個回合的短信交互。這些短信代碼抽象、難記，大量客戶在受理業(yè)務流程中的某一步悄悄流失。

這種渠道的混亂性和割裂性導致了各業(yè)務、各類型的渠道不能共享資源，無法達到資源利用的最大化。

上述中國移動在渠道管理中存在的問題，基本上也是各企業(yè)在發(fā)展過程中所要面對的挑戰(zhàn)，如何在品牌運作下實現(xiàn)企業(yè)渠道精細化管理也就成了企業(yè)亟待解決的一個大課題。

四、品牌運作下加強企業(yè)渠道精細化管理的建議

渠道精細化管理的關鍵是確定沖突的根源及其潛在隱患，建立和完善高效的渠道管理可以給企業(yè)帶來高額的利潤回報，有助于提高企業(yè)競爭力和盈利能力。具體而言企業(yè)在對整體經(jīng)營市場環(huán)境有了一個細致的認識以后，需要根據(jù)實際情況對市場進行精細營銷，以便更好地進行市場開發(fā)，有效管理經(jīng)銷商，達到產(chǎn)品的銷售目標和市場占有率，其實渠道精細化管理也是企業(yè)的一個營銷總體戰(zhàn)略。這就要求企業(yè)首先要制定一個總體的策略規(guī)劃，有步驟分階段實施，在這個過程中，需要公司全員的積極參與，齊心協(xié)力。

（一）對渠道體系進行整體優(yōu)化

渠道精細化管理中渠道規(guī)劃和布局是其重要的環(huán)節(jié)。對渠道規(guī)劃和布局的精細化操作 可以從以下幾個方面進行：

（1）對渠道資源進行詳盡的調(diào)查。通過全面的普查方式了解和把握一定區(qū)域市場內(nèi)的經(jīng)銷商、零售商資源。

（2）對目標合作伙伴進行評估。從經(jīng)營規(guī)模管理水平、經(jīng)營理念、對新生事物的接受程度、合作精神、對顧客的服務水平、其下游客戶的數(shù)量以及發(fā)展?jié)摿Φ榷鄠€角度進行評價 考察其綜合素質(zhì)和成長潛力。

（3）制定結(jié)構(gòu)化的渠道營銷方案。從渠道系統(tǒng)總體效能（銷售效果、運行速度等）出發(fā)，規(guī)劃出組合合理，長度、寬度適宜，層次分明，重點突出的渠道體系。

（二）要同經(jīng)銷商建立分銷聯(lián)合體

企業(yè)在對區(qū)域市場進行市場精細化運作，就必須依靠當?shù)胤咒N商的支持，同時給予分銷商各個方面的指導和協(xié)助，進行渠道建設，建立關系密切的分銷聯(lián)合體。幫助分銷商進行分銷和存貨管理，建立完善的分銷商管理和服務體系。

企業(yè)的業(yè)務員要對分銷商進行管理。業(yè)務員要配合經(jīng)銷商作好渠道基礎建設和管理，最主要的工作就是經(jīng)營規(guī)劃、存貨管理、零售覆蓋、運輸與倉儲、售點廣告與促銷支持這五項工作，企業(yè)應明確各項職能在企業(yè)和經(jīng)銷商之間的分配，并確定各自的工作重點，才能有效地管理好分銷商，共同開拓市場。對于大的分銷商，委派客戶經(jīng)理進駐其總部辦公，小的分銷商則由一個業(yè)務人員同時管理幾個分銷商。

這樣做的一個目的是為了同分銷商建立起一種關系密切的分銷聯(lián)合體，依靠分銷商的渠道網(wǎng)絡和分銷能力，更好地促進產(chǎn)品的深度分銷。

（三）注重渠道終端精細化管理，打造渠道品牌力

企業(yè)決勝于渠道終端，渠道終端對于品牌價值的塑造至關重要。打造渠道品牌力，需要企業(yè)對渠道終端進行精細化管理。具體管理如下：零售價格統(tǒng)一化，嚴守渠道價差。精細甄選渠道終端，符合產(chǎn)品和品牌定位，同時把控渠道終端動態(tài)，培訓專業(yè)有素質(zhì)的業(yè)務人員，維系客情關系。與此同時，可以制定一些渠道終端的激勵策略，最重要的是精細化執(zhí)行下去。在渠道終端中，利用各種激勵手段和措施，形成注重品牌與服務的氛圍和習慣。

總體而言，渠道精細化管理既需要有戰(zhàn)略上的精細化遠見，也要有策略上的精細化思路，還離不開執(zhí)行上的精細化掌控，唯有三者完美統(tǒng)一，企業(yè)才能實現(xiàn)渠道管理精細化。

參考文獻

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篇（7）

人事考勤專員試用期總結(jié)范文一：不知不覺中一年的時光已悄然飛逝，自20_年10月進入公司以來，我學到了很多，也收獲了許多。剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在短的時間內(nèi)熟悉了工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在，點點滴滴都讓我在工作中進步，使我受益匪淺。在過去的一年里，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段時期的考驗和磨礪。現(xiàn)就20_年的工作情況進行總結(jié)。

一、主要工作

(一)認真做好曬圖工作，及時將圖紙送達甲方處。

一年來，我認真履行崗位職責，較好地完成了各項工作任務。其中最重要的一部分工作便是設計圖紙的曬圖、存檔、整理、發(fā)圖工作。在工作中，我嚴格按照曬圖工作流程來，接收“曬圖任務單”，按曬圖任務單要求認真核對圖紙名稱、發(fā)圖套數(shù)、圖紙是否齊全、是否存在缺頁情況、圖框內(nèi)容是否填寫完整，視輕重緩急曬圖發(fā)圖，及時做好曬圖發(fā)圖工作。保證曬圖無差錯，圖紙勤歸檔。20_年全年共計曬圖101762張，存檔圖紙331套。

(二)文檔及其他工作

負責北京公司快訊、會議紀要整理以及一些輔文字工作。快訊的撰寫要做到大事突出、要事不漏、一事一條、文字簡潔，圖文并茂;快訊的做到及時有效，不拖延遺漏。會議紀要整理要詳細明確，不拖沓，上報及時，無漏報遲報等現(xiàn)象。20_年全年共計撰寫快訊27篇，會議紀要40篇。

此外還有一些日常性的辦公室工作，包括文件書刊的管理、物品采購、快遞收發(fā)、宿舍管理、午餐訂餐及這些費用的統(tǒng)計等工作。

(三)管理中心工作

負責公司文件編號、排版、發(fā)文、存檔，單位月報、快迅、周例會紀要、干部日報、月報以及公司安排的事項匯總和分發(fā)，各類公文的收發(fā)、文書處理、管理中心快訊撰寫等工作。20_年管理中心共發(fā)文18號，總公司發(fā)文17號，共計快訊16篇。

二、成績與收獲

(一)加強學習，提高自身素質(zhì)

堅持“理論聯(lián)系實際”，努力把學到的知識用到工作實踐當中，認真學習與本職工作有關的工作內(nèi)容，熟悉曬圖工作、圖紙存檔等各項工作，使自己的素質(zhì)有了很大的提高。在工作中，還要找準切入點，整理每一項工作內(nèi)容，認真記錄每天的工作內(nèi)容，總結(jié)工作經(jīng)驗，用來解決新的工作中出現(xiàn)的問題。

(二)恪盡職守，做好本職工作

努力做好每一項工作，認識到工作無小事，時刻為公司著想，及時、認真完成每一項工作，保證按要求完成工作。比如曬圖發(fā)圖時要仔細整理所曬圖紙，保證不缺圖少圖;曬圖用章要準確，不漏蓋錯蓋;曬完硫酸圖要及時存檔，存檔要明確，以便及時查找;采購辦公用品時要貨比三家，確保采購用品的性價比最優(yōu)，保證所需物品采購的準確性、及時性等。

(三)態(tài)度端正，強化責任意識

嚴格遵守辦公室的各項制度。謹記領導的指示和批評并付諸于實際，不遲到，不早退，不曠工。做事要謹慎認真，向領導匯報的材料要仔細檢查，日常工作要記錄并及時上報;有條理、負責任的做好每項工作。不要覺得工作細小就可以不認真，不負責，要知道，不是所有細小的工作都能夠完全做好，而一件細小的工作，往往能看出一名員工對待工作的態(tài)度是否嚴謹。

三、存在的不足

在這一年的工作中，我對自己的工作越來越熟悉，能夠熟練完成自己的本職工作，但仍有許多不足之處需要注意改正。

1、在本職工作中還不夠認真，崗位意識還需進一步提高。

辦公室工作繁雜，這就要求我們處理事情必須快、精、準。在這方面我還有很多不足，比如在作會議紀錄時，沒有抓住重點，導致遺漏一些重要內(nèi)容。

2、辦事不夠謹慎，不夠細心，有時一心想著要快速完成領導交付的工作，急于求成，就忽略了工作中的一些細節(jié)，對事情考慮不全面，致使工作無法完美的完成。

3、對工作的認識不足，由于公司的經(jīng)營方向是我原來沒有接觸過的，很多工作也是我原來沒有遇到過的，這就造成了有些工作的疏忽，未能嚴格按公司要求完成。

人事考勤專員試用期總結(jié)范文二：2016年，在公司各部門領導的關心指導和同事們的支持幫助下，在我的辛勤工作下，圓滿地完成了本年度的工作，完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作經(jīng)驗，運用所掌握的知識彌補自身還存在的缺陷。現(xiàn)將這一年的學習、工作情況總結(jié)如下：

一、踏實的工作態(tài)度：一年來，我堅持工作踏實，任勞任怨，自覺維護公司企業(yè)形象，妥善地做好本職工作，盡量避免工作中出現(xiàn)任何紕漏。

辦公室文員是屬于服務性質(zhì)的工作，且比較繁雜。

(1)每天我都認真做好各項服務工作，以保障業(yè)務部、單證部、船務部、財務部及設計部門工作的正常開展。

(2)文員日常的工作內(nèi)容比較瑣碎，需要細心、謹慎，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草。

(3)在行政部經(jīng)理MAY的指導下，建立當日備忘錄。我將當天的工作列入到備忘錄里，一項一項的去完成，以免出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。

二、盡心盡責，做好行政人事工作：認真做好本職工作和日常事務性工作，協(xié)助領導保持良好的工作秩序和工作環(huán)境，使各項檔案管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化。同時做好后勤服務工作，讓領導和同事們避免后顧之憂，在部門經(jīng)理的直接領導下，積極、主動的做好本部門日常內(nèi)務工作。

1、日常接待工作：接打電話時，使用文明語言，說話和氣、熱情，禮貌地接待工廠及國外客戶來訪人員，對于遇到相關問題來咨詢或者要求幫助的人員，我都會盡我所知給予解答或及時轉(zhuǎn)達相關領導給予解決。

2、物資管理工作：制定公司日常辦公用品購入和領用表，做好物資的領用管理，根據(jù)部門領用情況，進行領用登記。

3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成各部門交待打印、掃描、復印的文件等，對公司所發(fā)放的通知、文件做到及時上傳下達。

4、人事檔案管理工作：將在職員工和離職員工檔案進行分類存檔，并做掃描電子存檔，新員工評定表按年度排序裝訂成冊保存等。

5、招聘工作：查收郵件閱讀簡歷，預約安排應聘人員進行經(jīng)理面試以及總經(jīng)理復試。

世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒：請點擊以下分頁標簽，查看辦公室文員年終總結(jié)下文!　 6、商務會議及展會行程安排工作：制定出差計劃表，預訂國內(nèi)、國際機票和酒店，確保出差人員的行程正常進行。

7、財務工作：辦公用品費用、快遞費用的核對及申請，機票、酒店費用的支付，確保及時支付相關合作公司的月結(jié)費用。

8、快遞工作：做好國內(nèi)國際寄件登記和簽收遞交工作，定期上DHL、ARAMEX網(wǎng)站跟蹤查詢客戶簽收情況，如發(fā)現(xiàn)有不正常的快件，及時反應到對外業(yè)務人員和相關領導。

9、協(xié)助工作：協(xié)助部門經(jīng)理做好公司季度及年度活動的組織和安排工作，以及搞好公司企業(yè)文化的宣傳活動。

三、2016年度所學知識：

1、行政部門經(jīng)理MAY的指導：學習正規(guī)化的文檔管理、規(guī)范的公文寫作、靈活的接待技巧、公共關系中的禮儀形象等。

2、單證部門經(jīng)理林祿文的指導：學習基本的外貿(mào)知識、國際快遞的運費核算及成本控制、基本的網(wǎng)絡維護及電腦方面知識、復印機和打印機的保養(yǎng)及維修。

3、船務部門經(jīng)理常虹的指導：英文軟件及學習方法的提供，還時刻提醒我加強英文的學習及鍛煉等。

4、設計部門經(jīng)理JACKY的指導：photoshop的正確使用及公司存檔文件的簡單封面設計。

5、業(yè)務部門經(jīng)理ECHO的指導：學習echo在工作中有條理處理事情的方法。

6、財務部同事的指導：費用申請單的規(guī)范填寫、存檔文件的正確裝訂方法。

7、外貿(mào)業(yè)務員ALLY和LILIAN的指導：對外郵件IN&OUT的整理及歸檔方法，加強英文閱讀能力。

8、總經(jīng)理陳小姐的指導：INTERNET的廣泛運用，用心做好每一件事。

9、董事_先生的指導：認為是對的事情，就放膽努力去做，就算最后沒有成功也沒關系，至少曾經(jīng)努力過。

四、2016年度需要努力的方向及感想：

助理對于我來說是公司對我能力的一個肯定以及賦予我的一個新的挑戰(zhàn)，希望能通過近2個月內(nèi)的學習，努力提高工作水平，適應新形勢下工作的需要，在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短，踏實工作，力求把今后的行政工作做得更好。

感謝公司的栽培和給予學習的機會，感謝同事們的每一次幫助，今后我將不斷自我鞭策，自我激勵，時刻嚴格要求自己用心做好每一件事，希望自己也能運用所學，為公司出一份綿薄之力，更希望在不久之將來，我在工作上也可以獨擋一面，不再依賴部門經(jīng)理，不再依賴同事們，不辜負培養(yǎng)我?guī)椭遥屛页砷L起來的人!

2017年我將以一個嶄新的面貌投入到今后的工作中，同時也希望能和公司一起成長，共同進步!

人事考勤專員試用期總結(jié)范文三：我是四月底來到___公司工作，擔任行政助理，協(xié)助行政人事部經(jīng)理做好各項工作。行政工作是一項很重要的基礎工作，在這三個多月里，我在公司領導和同事的關心和幫助下基本完成了各項工作，在不斷地向領導請教、向同事學習、自己實踐摸索，短期內(nèi)便熟悉了公司的行政工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在思想覺悟上有了更進一步的提高，在具體的工作中形成了一套清晰的工作思路，能夠順利的完成領導交辦的工作任務，在管理方面也盡到了應盡的責任。為了總結(jié)工作經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揚成績同時也克服存在的不足，現(xiàn)將7月份的工作做如下簡要總結(jié)。

一、企業(yè)文化

1、在上級領導下重新修訂了《行政部各職務描述》，并在工作中執(zhí)行了《八小時復命制度》。

2、協(xié)助上級完成了《3515銷售部日常工作規(guī)范及考核辦法(暫行)》的初稿，還有待完善;

制訂了《關于嚴禁銷售部職員在公司外兼職的規(guī)定》和《關于銷售合同收款的規(guī)定》。文件已發(fā)送到各部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理到部門內(nèi)部宣貫落實。

3、協(xié)助上級針對公司各部門對內(nèi)對外任務的交辦，制訂了相關的《關于實行任務交辦制的規(guī)定》及《任務交辦書》。

4、制訂的《關于公司月辦公例會的規(guī)定》和《關于工齡工資的補充規(guī)定》，都將在八月份正式實行。

5、在上級領導下開展了一次銷售部娛樂活動，其目的是為了放松銷售?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽斃那椋疃從承Ч己謾?/p>二、日常辦公管理工作

1、協(xié)助上級做好了各部門的協(xié)調(diào)工作，與各部門建立了的良好關系都是通過與各部門進行有效溝通和不定期的座談會交流。

現(xiàn)已制訂了《關于公司月辦公例會的規(guī)定》，其目的是為使公司各部門能夠相互協(xié)調(diào)的工作，配合公司整體發(fā)展的需要。

2、按時收取公司企業(yè)郵箱的郵件，妥善處理郵件。

在公司網(wǎng)站后臺操作方面，及時更新員工照片，上傳員工活動照片。

3、公司OA系統(tǒng)的管理：對新入職的員工在通過7天見習期考核后開通OA帳戶;

對離職人員及時地刪除其OA。并負責行政人事部制定的相關公告，上傳文書，為便于更好地管理OA系統(tǒng)，由行政部還了《關于OA辦公系統(tǒng)郵件、公告的規(guī)定》。

4、參加公司銷售部門每周一的例會、各部門的溝通會、座談會等，做好會前通知、安排和簽到，會議過程中對每件需做出處理的事情均要求將具體的負責人(或部門)、協(xié)助人(或部門)、要求完成的時間、要求完成的質(zhì)量等明確，會后作出詳細的會議紀要，并發(fā)放到每個參會人員，尤其是有直接責任或任務的人員，隨后跟蹤檢查工作的進度和完成情況，及時向部門領導或總經(jīng)理報告。

5、協(xié)助財務部的工作，在每月10日前辦理新員工入職兩個月后的轉(zhuǎn)正手續(xù)及轉(zhuǎn)正工資，對銷售部新員工的考核工資進行評定，及業(yè)務員的銷售業(yè)績統(tǒng)計匯總，不延誤工資的發(fā)放日期。

6、每周休息日實行了值班制度，根據(jù)《休息日值班人員表》進行輪流值班，并要求值班人員在值班時作好相關的電話記錄、登記好其它工作情況。

三、文件檔案管理

1、規(guī)范了全公司員工的人事檔案(目前還有5名老員工

無人事資料)，并按部門歸屬實行分類存放并制作了相應的《入職時間統(tǒng)計表》、《員工檔案情況》表、《員工簽定勞動合同情況》表，每天更新入職人員和離職人員資料信息。

2、負責公司文件資料、除合同外人事資料的管理，并對文件實行分類歸檔，做到了有據(jù)可查。

3、對公司文件進行發(fā)放、落實和張貼。

四、招聘培訓1、收集各部門崗位需求信息，擬訂招聘計劃，制作出《人才需求信息表》，參加金華、義烏現(xiàn)場招聘會各1次，同時進行了網(wǎng)絡人才招聘，保證了公司普通職位能基本招聘到崗，但對于銷售類、管理層以上的職位招聘效果不明顯。

2、面試意見的匯集、錄用與否的通知，對新入職的員工

進行7天見習期進行追蹤，由部門經(jīng)理審核填寫《見習期員工考核表》，審批后轉(zhuǎn)入試用期，7天后簽定勞動合同，最長不超過15天。同時將其OA開通，發(fā)放工作牌、考勤卡，完成各類人事手續(xù)的辦理。

3、協(xié)助人事助理統(tǒng)計新入職人員，并參加公司的第20060720期崗前培訓，培訓結(jié)束后接受綜合考核，把考核成績作為試用期的評估依據(jù)。

4、調(diào)查員工的思想動態(tài)，因銷售人員的狀態(tài)大都進入了一個銷售疲勞期，人員穩(wěn)定性不夠強，離職人員較多。

五、勞動紀律管理

1、本月主要處罰了部分違反勞動紀律且在公司造成一定影響力的部門領導和職員，如：不遵守辦公室空調(diào)使用規(guī)定等，通過對他們的處罰，旨在警示所有員工：在制度面前人人平等，不能因為極個別的人影響到整個團隊。

2、重申了工作證佩戴的規(guī)定，提高公司整體形象。

3、對員工宿舍制定了《關于宿舍管理規(guī)定》。

六、辦公設備及辦公用品

1、對職員的辦公電腦進行了統(tǒng)計，及密碼登記，并通過《關于各部門職員的電腦管理規(guī)定》進行管理。

2、強化了辦公室電腦及辦公室安全管理規(guī)定，公司所有職員在19：00時須離開辦公室，特殊情況由部門經(jīng)理申請報行政人事部審批。

3、協(xié)助行政總務對辦公用品、公司消耗品的采購、入庫。

七、通訊業(yè)務的辦理

1、每月8日后打印上月的電話費用總清單，送審后將數(shù)據(jù)提交到財務部;

2、每月26日前辦理公司的虛擬網(wǎng)業(yè)務。

八、工作中存在的不足與問題

進入公司3個月以來，我努力爭取把工作做得更好、更出色，但是還存在著不足之處，有些是不容忽視的問題，以免給今后的工作造成不利的影響。

1、勞動合同的簽定，原計劃在六月份全部完成，由于銷售部門人員流動性大和前任行政經(jīng)理的緣故，未按期完成。

2、管理體制和考核機制還不夠健全。

3、銷售人員的招聘效果不是很佳。

篇（8）

作為一名售后人員，我逐漸感受到售后工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的售后人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好售后服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一

勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為售后服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二

立足本職，愛崗敬業(yè)

1。作為售后人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三

微笑服務——售后基本素質(zhì)之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名售后工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

四

做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

售后服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對售后服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的售后服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的`人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為售后，不計較個人得失。

售后述職報告范文2

本人在20xx年下半年擔任售后服務部負責人，售后服務部走到今天，離不開張總經(jīng)理對我們的指導與信任，也離不開售后服務全體成員共同努力。接下來我通過人員培訓，各崗位工作幾個方面述職，并對20xx年清明作出工作計劃。

20xx年售后服務重點改進了禮儀兵的服務質(zhì)量，以“國旗班“標準對禮儀人員進行嚴格訓練。采用了背“十“字架、綁沙袋、拉線定位等方式訓練形體。獨創(chuàng)永安禮儀步伐、手勢，將禮儀服務細化為：迎靈禮儀、告別禮儀、送靈禮儀、安葬禮儀，禮儀服經(jīng)過數(shù)次嘗試最終也取得成功，經(jīng)過一次次的改進，現(xiàn)在呈現(xiàn)在客戶面前的禮儀服務顯得更加的莊重、威嚴。禮儀隊也成功完成了14場全免費葬的送靈、安葬禮儀。

6月，成立了室內(nèi)工作室，部門成立視頻制作小組，主要研究和制作告別視頻，應用于告別禮儀當中，以及上傳到永安大家庭紀念館中供客戶緬懷親人。從最初單一的制作到現(xiàn)在可以熟悉制作，滿足客戶任何個性化的需求。

7月，進行了一次整墓區(qū)的墓位質(zhì)量檢查與維護，隨后的幾個月逐一每個墓區(qū)墓位質(zhì)量、墓區(qū)質(zhì)量進行針對性報修維護工作。10月份針對天主教區(qū)展開了全方面的墓區(qū)地面質(zhì)量，墓位質(zhì)量的檢查、報修、復查、維護等工作。墓區(qū)維護工作常抓不懈，大大降低了客戶投訴率也提高了工作效率，同時為明年清明做好充分的準備。

8月，接管了商品部工作，鮮花銷售價格保證全市，不斷增加鮮花品種及花藝造型，并實現(xiàn)網(wǎng)上訂花業(yè)務。隨后又根據(jù)大量客戶的需求，引進了隨葬品，與生產(chǎn)廠家*定制，為有需求的客戶講解隨葬品的文化淵源。

11月，視頻直播祭祀服務再一次修改，完成了視頻直播服務的宣傳視頻、圖片、文字的介紹，在2月份新網(wǎng)站上線后，將圖片文字視頻登陸新網(wǎng)站宣傳，提供客戶在線訂購。

在人員方面，今年下半年，4位xx級畢業(yè)生加入，良好的形體與嚴格的訓練使得禮儀隊伍的檔次得到提高。新員工的創(chuàng)新思維以及較強的動手能力，也讓部門充滿了濃厚的比學趕幫的學習氛圍。在主管中培養(yǎng)了一名副經(jīng)理作為經(jīng)理的助手，明年部門準備再招聘一批禮儀人員，為人文紀念公園作人才儲備。

服務的永安的產(chǎn)品，永安的售后服務更周到，20xx永安服務更上一個臺階，看我們的！

售后述職報告范文3

尊敬的領導，各位同事：

大家好！

我叫xxx，于20xx年6月入職九洲通訊侯馬店，現(xiàn)擔任售后維修工程師一職，時間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進入了20xx年。回顧20xx年的工作，感覺既有收獲更有不足之處，20xx年對我來說是一個學習提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會滿意你的服務的，良好的維修技能，令顧客滿意的售后服務不正是我們需要并一直追求的目標嗎？不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說話拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強大，平和吸收周圍一切對自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個新的，和大家共勉。

一：學習進步，作為一名手機維修人員，也要不斷學習新知識提高自己，不懂不會的要及時查閱資料和同行們交流學習，互通有無，不恥下問，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場競爭中立于不敗，打出自己天下，手機維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報價，避免流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報價高一些，不要浪費多年積累的維修性能。

二：團隊合作，作為一名主管要倡導正道，陽光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負面的不良習慣行為，與同事之間相處，強調(diào)簡單，真誠淳樸的友誼，老員工要多關心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切，有依靠，團結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們九洲通訊營造成一個溫暖的大家庭，在對待利益方面。個人利益要服從團隊利益，團隊利益要足于全局利益，只有每個員工心理都堅持這樣一種精神，不愁咱們九洲通訊沒有美好的明天。

三：工作效率：我認為工作效率的高低就是一個合理安排工作方法，認真積極做事的態(tài)度來決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當天的事當天動，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相新大家在以后的人生中會受益匪淺的。

總結(jié)：20xx年已成為過去，展望新的一年，手機零售行業(yè)競爭已經(jīng)到了生死存亡的關鍵轉(zhuǎn)折點，想不被殘酷的競爭中北淘汰，對外要做到五拼，拼實習，拼口碑，拼價格，拼服務，拼宣傳。對內(nèi)做到，三公，即公平公正公開，只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標以一個踏實勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務水平和思想境界，爭取讓自己邁上一個新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

我相信我能做到！大家也能做到！

謝謝大家！

售后述職報告范文4

斗轉(zhuǎn)星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

售后述職報告范文5

算一算已來公司十年多了，回顧過去，雖然取得了不錯的成績，但有很多不足之處，現(xiàn)在都不說了，因為它已成為過去。我自從來公司一直負責廣告產(chǎn)品和電視購物方面，但由于政策和多種原因，20xx年已經(jīng)無再做，現(xiàn)在我被安排在售后部，把我在售后部一個多月里所看到的和自己的想法做以下陳述。

1、售后人員專業(yè)技能法（在20xx年聯(lián)系廠家，多做培訓）。

2、責任心差、自覺性差、職業(yè)道德差（我會從自身做起，嚴格要求他們、說服他們、教育他們，不論成或我都會做出的努力）。

3、廠家配件發(fā)放難（我希望采購部多和廠家網(wǎng)通，指定廠家一個配貨人員，售后部多督促，爭取有所改善）。

4、送貨安裝麻煩問題（希望公司協(xié)調(diào)安排，多多配合）。

以上是今后部存在的問題，在20xx年爭取逐步落實。

為了提高人員的積極性，為公司提以下建議，僅供公司領導參考：

1、按摩椅、跑步機等上門維修一件提成為10元

篇（9）

企業(yè)員工的培訓，必須確保培訓效果，杜絕形式化。

隨著我國改革開放的不斷深入及市場經(jīng)濟體制的不斷完善與逐步健全，數(shù)以萬計中小企業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展態(tài)勢，雖然發(fā)展快速，但都存在一個棘手頑疾，即人才儲備與系統(tǒng)化培訓。特別是涉及到生產(chǎn)工藝品質(zhì)等系統(tǒng)的管理者和各部門工程技術人員等，都需定期招募以備用之。

誠然，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展離不開穩(wěn)定的政治環(huán)境和相關政策的大力支撐，畢竟發(fā)展才是硬道理，只有發(fā)展才可生存和盈利，既促進了就業(yè)又惠及到企業(yè)本身，兩全齊美。可企業(yè)不斷發(fā)展，就意味著在許多領域必須緊跟未來企業(yè)的發(fā)展步伐，而企業(yè)培訓和人才儲備工作機制就必須健全完善。

企業(yè)發(fā)展應立足人才

作為梅州市政府重點扶持的上市企業(yè)――博敏股份，在經(jīng)歷了19年艱苦卓絕的蓬勃發(fā)展，如今已成為行業(yè)企業(yè)的優(yōu)秀典范，未來博敏成功上市及江蘇博敏投產(chǎn)后，其企業(yè)規(guī)模和產(chǎn)值，比現(xiàn)在要擴大好多倍。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，迫切需要更多的各類人才，怎樣才可達成此夙愿呢？

企業(yè)必須立足現(xiàn)在著眼未來，在人才招募和員工培訓中不斷探尋與思考，并廣泛深入生產(chǎn)現(xiàn)場及時了解與掌握，觀察與征求在職員工中不同階層、崗位、年齡、文化、技能需求，家庭及社會背景的層次結(jié)構(gòu)。同時集思廣益，廣泛收集整理、歸納總結(jié)優(yōu)化行業(yè)內(nèi)外先進和優(yōu)秀企業(yè)的管理理念及培訓教材，如：品質(zhì)管控、生產(chǎn)管理、工藝流程、體系推行、文化建設、管理理念與工作效率、持續(xù)改善等教材；并通過不斷對不同階層技術與管理人員、在職員工的系統(tǒng)培訓，以及新入職員工培訓，進一步優(yōu)化培訓資源，制定年度培訓計劃并堅持實施，標本兼治，規(guī)范管理，使企業(yè)相關培訓讓員工更滿意并熱衷渴望培訓，最大限度發(fā)揮各階層員工學習的積極性及主動性，最大限度做到人盡其才，物盡其用。

通過一系列培訓與培養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)及挖掘人才、合理利用人才，逐步開發(fā)員工的潛能，培養(yǎng)員工自我價值觀和主人翁意識，讓有規(guī)劃有實施的系統(tǒng)化培訓與認真學習成為一種企業(yè)文化深深地植根于企業(yè)沃土，使其開花結(jié)果并發(fā)揚光大。

重視人才儲備 不斷完善

PCB制造屬勞動密集型行業(yè)，其生產(chǎn)流程長而復雜，因此各制程各類人員流失率和穩(wěn)定率不是每個企業(yè)都能準確掌控。類似企業(yè)已清醒認識到人才儲備和員工培養(yǎng)的重要性，換言之，21世紀企業(yè)間的競爭無非是人才競爭、品質(zhì)競爭、售后服務及價格競爭。

假如某人要開一小廠，在成立初就沒有一定經(jīng)驗和真正懂管理懂品質(zhì)的人管理和操作，那將會付出難以評估的代價，是典型的亡羊補牢。什么原因呢？就是沒有一批德才兼?zhèn)涞娜瞬潘拢词姑銖娚a(chǎn)，但產(chǎn)品存在較大缺陷或隱患，不但企業(yè)無法盈利，且客戶也會不斷投訴抱怨。就算接了價格不菲的訂單，如果一旦不能保質(zhì)保量交貨或品質(zhì)達不到要求，無疑大大降低及損害了企業(yè)在客戶端的良好聲譽和其品牌的可信度，但是，如果不接單呢？又會相應消減公司應有市場份額和行業(yè)間影響力及知名度，因此，企業(yè)非常無奈又無助，要解決此矛盾，仍然是要重視并落實企業(yè)人才儲備和培訓機制，類似問題必然迎刃而解。

企業(yè)的人才儲備和培訓機制，還必須系統(tǒng)考量并納入未來企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的藍圖中。這就好比一個人的成長經(jīng)歷，你把三歲孩子衣服在其六歲時讓他穿，明顯穿不上！企業(yè)發(fā)展壯大了，其配套的培訓體系機制也必須建立并逐步完善才能適應未來企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需要。而博敏股份從建廠之初的幾十人，發(fā)展到現(xiàn)在近三千人，企業(yè)規(guī)模逐步壯大，人才需求、招募及儲備規(guī)模就不言而喻，因此，搞好員工培訓、人才儲備是勢在必行的系統(tǒng)工程。那如何快速平穩(wěn)有序幫助企業(yè)招募及培訓員工，以適合企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，更好地推動培訓體系不斷完善和有效運作呢？正所謂“有比較就有鑒別”。通過與行業(yè)企業(yè)比較，對優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗加以借鑒和消化吸收后，博敏在3年前就已建立并逐步完善了一套符合企業(yè)發(fā)展的系列管理機制。如制定年度培訓大綱，按計劃實施，其目的是使各級受訓者在不斷培訓和實踐中豐富和積累企業(yè)管理、品質(zhì)管控、工藝改良及體系推行等實用性知識，并取得了卓有成效的收獲。

激發(fā)員工培訓的積極性

人才儲備是一個龐大而系統(tǒng)的工程，而培訓只是其中一小部分。目前，大多數(shù)PCB企業(yè)堅持“培養(yǎng)必須培訓”的基本方針和實施策略，完美的培訓體系固然很重要，但單純依靠培訓仍然不能解決所有的人才問題。在國內(nèi)，眾多PCB企業(yè)已深刻認識到培訓與實踐的重要性、迫切性，關鍵是怎樣讓企業(yè)骨干有動力、有責任、有計劃地去實施培養(yǎng)培訓新員工和技能較差員工，實現(xiàn)共同成長進步？

據(jù)了解，個別班組長及部分老員工抱怨“平時工作本來就忙，哪有時間培訓培養(yǎng)新員工，且新員工經(jīng)驗和技能都有所欠缺，又缺乏主觀能動性，有些工作交給他們完成，反而不如自己親力親為效率高”。這的確是一個不容忽略可又不能避免的事實。從企業(yè)角度講，關鍵是要讓基層干部深刻認識到培訓新員工的必要性。我們可參考保險公司人才培養(yǎng)，其業(yè)務骨干之所以樂于帶新業(yè)務員，是因為他們不用擔心“教會徒弟而餓死師傅”，把新員工及技能較差者經(jīng)不厭其煩的一系列培訓培養(yǎng)成熟練工，使其可獨擋一面后，這無疑將大大減輕班組長和上司工作壓力，同時也提高了工作效率及管理水平，鼓舞和提升了員工的參與感和熱情度，那么，安全、品質(zhì)、交期、成本就絕對有保障。

上下一心 共促人才成長

要實施好PCB企業(yè)的人才儲備和培養(yǎng)機制，首先企業(yè)各級領導必須高度重視并持續(xù)支持，有相關文件規(guī)范指導，有完整的監(jiān)督考核機制，才能發(fā)揮出更大企業(yè)效益。其次必須對實施效果進行有效評估和系統(tǒng)指導，嚴格依PDCA循環(huán)管理模式進行落實。

這就像在艱苦的戰(zhàn)爭歲月，無論是北伐、抗戰(zhàn)或，還是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展與管理，各級軍事長官和企業(yè)管理者均是清一色而且無實際經(jīng)驗門外漢，但就是他們驅(qū)走了日寇，打敗了美蔣，建立了共和國。一句話，一個企業(yè)如果不重視班組長和管理干部的培訓和相關技能的培養(yǎng)及正確引導，這部分人將永遠原地踏步，沒有任何建樹可言。企業(yè)要發(fā)展，就必須要有培養(yǎng)基層班組長和所有管理干部的一套非常完整且逐步健全的培訓和考核機制，這是必須的，也是迫在眉睫的重要環(huán)節(jié)。

此外，作為企業(yè)培訓講師，時刻擔任著輔導及推行規(guī)范化管理的重要角色，必須在現(xiàn)有知識水平及管理經(jīng)驗的基礎上，不遺余力地加強自身知識面及管理經(jīng)驗知識方面的學習與掌握，謙虛謹慎、高效務實。精益求精的教材整合與優(yōu)化，使培訓內(nèi)容針對性及實用性強，培訓教材具有更大吸引力；內(nèi)容必須以通俗易懂，簡單明了，一聽即懂，容易掌握，操作性強等為標準，并合理運用相關典故及案例，努力使各類培訓氣氛和諧而熱烈；以點帶面、點面結(jié)合、水平展開；使培訓富有親和力、號召力及感染力；積極培養(yǎng)與啟發(fā)員工樂于培訓、愿意培訓的積極性和參與性；還必須明確了解企業(yè)現(xiàn)階段需要什么樣的人才。

篇（10）

做客服的總結(jié)1我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在----年作為優(yōu)秀代表派往----進行親和力培訓,在----年被安排去----10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為----年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)----部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

做客服的總結(jié)2來到----的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1、更新----網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳----英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到----英語學校的相關信息，掌握大家對----英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。

(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方廣告。

6、撰寫----英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫----英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對----英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

做客服的總結(jié)3從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。

但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更好。

做客服的總結(jié)4我是網(wǎng)絡發(fā)展部的網(wǎng)絡客服。--年 --月 --號進的公司，很榮幸能成為------的一位新成員。現(xiàn)在主要負責------------，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個網(wǎng)絡客服基本工作職責：管理所有成交客戶，分級別制定回訪方案，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費、管理客戶文檔資料、制定月度計劃、整理搜集來的信息反饋技術部并協(xié)助制定相應的方案，客服人員的日常管理，安撫用戶情緒，查詢記錄，登記記錄，發(fā)故障給相關人員等。

對以后工作的一個規(guī)劃流程：

一，回復留言。在登錄到帳號以后，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認真地回復這些留言。如果在線的話，就是直接答復了。回復的時候要及時，還要爭取全部回復，避免有所遺漏。

二，給顧客發(fā)送確認信。在和顧客達成意向后，要及時發(fā)送確認信，讓對方進行確認。確認信最好提前寫好，做個模板。要隨時更新自己的信箱，以保證可以在第一時間看到顧客的答復，以及信息是否發(fā)送成功的等。

三，要及時發(fā)送提醒信。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實際交易，就應該及時提醒顧客進行交易。對達成意向的各個顧客做個記錄，到時候可以及時對顧客進行提醒。一般的郵箱里都有“ 交易提醒 ” 的鏈接，可以直接點擊發(fā)送。

四，要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進行交易，那就要給顧客發(fā)送警告信。在發(fā)送之前，先仔細核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消。

做客服的總結(jié)5時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

篇（11）

銷售人員年度工作總結(jié)1

我于20__年_月_日進入公司，根據(jù)公司的需要和自身的選擇，目前擔任銷售一職，負責店內(nèi)銷售助理工作。

公司進取向上的文化氛圍，讓我很快進入到了工作主角中來。這就好比一輛正在進行磨合的新車一樣，一個好的司機會讓新車的磨合期縮短，并且會很好的保護好新車，讓它發(fā)揮出的性能。我們公司就是一名優(yōu)秀的司機，新員工就是需要渡過磨合期的新車，在公司的領導下，我會更加嚴格要求自我，在做好本職工作的同時，進取團結(jié)同事，搞好大家之間的關系。在工作中，要不斷的學習與積累，不斷的提出問題，解決問題，不斷完善自我，使工作能夠更快、更好的完成。我相信我必須會做好工作，成為優(yōu)秀的丹尼斯人中的一份子，不辜負領導對我的期望。

2019年來，我在公司領導和同事們的熱心幫忙及關愛下取得了必須的提高，綜合看來，我覺得自我還有以下的缺點和不足：

一、思想上個人主義較強，隨意性較大，顯得不虛心與散漫，沒做到謙虛謹慎，絕對的尊重服從;

二、有時候辦事不夠干練，言行舉止沒注重約束自我;

三、工作主動性發(fā)揮的還是不夠，對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠，離領導的要求還有必須的距離;

四、業(yè)務知識方面異常是銷售經(jīng)驗還不夠扎實等等。

我深深體會到有一個和諧、共進的團隊是十分重要的，有一個進取向上、大氣磅礴的公司和領導是員工前進的動力。公司給了我這樣一個發(fā)揮的舞臺，所以我更加珍惜這次機會，為公司的發(fā)展竭盡全力。

本人工作認真、細心且具有較強的職責心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協(xié)作本事;職責感強，確實完成領導交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;進取學習新知識、技能，注重自身發(fā)展和提高，平時利用下班時間經(jīng)過培訓學習，來提高自我的綜合素質(zhì)，目前正自學大學課程，計劃報考全國高等教育自學考試，以期將來能學以致用，同公司共同發(fā)展、提高。

來到那里工作，我的收獲莫過于在敬業(yè)精神、思想境界，還是在業(yè)務素質(zhì)、工作本事上都得到了很大的提高與提高，也激勵我在工作中不斷前進與完善。我明白了企業(yè)的完美明天要靠大家的努力去創(chuàng)造，相信在全體員工的共同努力下，企業(yè)的完美明天更輝煌。在今后的工作和學習中，我會進一步更加嚴格要求自我，虛心向其他領導、同事學習，我相信憑著自我高度的職責心和自信心，必須能夠為公司的發(fā)展盡自我的微薄之力，我更深信今日我以公司而自豪，明天公司以我而驕傲。

銷售人員年度工作總結(jié)2

一、本年度工作總結(jié)

20__年即將過去，在這將近一年的時間中我經(jīng)過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自我的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓，提高自我，以至于把工作做的更好，自我有信心也有決心把明年的工作做的更好。下頭我對一年的工作進行簡要的總結(jié)。

我是今年一月份到公司工作的，同時開始組建銷售部，進入公司之后我經(jīng)過不斷的學習產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗，此刻對預付費儲值卡市場有了一個深入的認識和了解。能夠清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經(jīng)過努力，也取得了幾個成功的客戶資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了必須程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗的同時，自我的本事，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

雖然之前一向在從事銷售的相關工作，有必須的銷售知識與經(jīng)驗，但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才，還是有必須距離的。本職的工作做得不好，感覺自我還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響銷售部的銷售業(yè)績。

二、部門工作總結(jié)

在將近一年的時間中，經(jīng)過銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬事無憂德行天下”的核心語句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在市場上漸漸被客戶所認識。部門全體員工累計整理黃頁資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴寒，在稅務大廳，高新區(qū)各個寫字樓進行陌生拜訪，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎做好了準備。團隊建設方面，制定了詳細的銷售人員考核標準，與銷售部運行制度，工作流程，團隊文化等。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

從銷售部門銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，能夠說是銷售做的十分的失敗。客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表此刻

1、銷售工作最基本的客戶訪問量太少。銷售部是今年十月中旬開始工作的，在開始工作到此刻有記載的客戶訪問記錄有210個，加上沒有記錄的概括為230個，一個月的時間，總體計算五個銷售人員一天拜訪的客戶量2個。從上頭的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。

2、溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情景十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項提議不能做出迅速的反應。在傳達產(chǎn)品信息時不明白客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或理解的什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

3、新業(yè)務的開拓不夠，業(yè)務增長小，個別業(yè)務員的工作職責心和工作計劃性不強，業(yè)務本事還有待提高。

三、市場分析

此刻消費卡市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，此刻我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場競爭戰(zhàn)。但冷靜下來仔細分析，我公司的核心競爭力，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管，山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源，都是其他公司無法比擬的。

回憶起我剛進公司一向到此刻，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。可是整體來說我自我還是有很多需要改善。

我相信經(jīng)過自我在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自我的業(yè)績量也會比今年更加有前景。也期望相信經(jīng)過這一年的工作實踐，從中吸取的經(jīng)驗和教訓，經(jīng)過一段時間的反思反省之后，在年后更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的提高和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自我的業(yè)務量能夠到達質(zhì)的飛躍。

銷售人員年度工作總結(jié)3

回首2019年，有太多的完美的回憶，20__年本人來到__工作，可是唯有2019年這一年的學習，讓我深深的感受到了自我提高，但還是存在不少問題，在處理問題以及工作的方法上也有不足，可是我相信在領導的幫忙與鼓勵下，我必須會擁有更完美的明天.

一、銷售工作總結(jié)、分析

在銷售顧問崗位上，首先我要感激一個人那就是我們銷售部的_經(jīng)理，我要十分感激他在工作上對我的幫忙。雖然我在銷售部門已經(jīng)工作了一年多，但對銷售經(jīng)驗以及工作信心十分缺乏，我的工作能夠說是很難入手。2019年初，我都是在曹經(jīng)理的帶領下幫忙下進行客戶談判、分析客戶情景、在銷售中遇到難談下來的客戶銷售過程中遇到的問題我總想到他，所以基本上是_月份本人的銷售業(yè)績及本事才有所提升。

二、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整

銷售員的一天應當從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自我定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、歡樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比耐心;如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務。

重點客戶的開展。我在那里想說一下：我要把b類的客戶當成a類來接待，就這樣我才比其他人多一個a類，多一個a類就多一個機會。回訪，對客戶做到每周至少二次的回訪。我認為攻客戶和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，僅有這樣才能有收效，等重點客戶認可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點客戶上。

三、自我工作中的不足

在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自我銷售業(yè)務的開展，也打擊了自我的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并進取學習、盡快提高自我的銷售技能。

2020年，我將一如既往地按照公司的要求，在去年的工作基礎上更加努力，全面開展2020年度的工作。現(xiàn)制定工作劃如下：

1、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常堅持聯(lián)系，好穩(wěn)定與客戶關系。

2、因__限購令的開始買車需搖號，所以要更加珍惜客戶的資源。

3、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式的銷售方式。

四、今年對自我有以下要求

1、每月應當盡努力完成銷售目標。

2、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3、要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4、對客戶不能再有爆燥的心態(tài)，必須要本著長京行的服務理念愛您超您所想這樣的態(tài)度去對待每位進店客戶。

5、要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網(wǎng)查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

7、為了今年的銷售任務我要努力完成任務，為公司創(chuàng)造更多利潤。

銷售人員年度工作總結(jié)4

2019年的電話銷售工作結(jié)束了，我想我應當為自我過去的工作感到幸運，其實這一年來在工作很多方面，都是比較順利的，各方面的工作積累，使我此刻越來越強大了起來，對于銷售這份工作我也越來越熟悉了，這真的是讓我受益匪淺啊，想一想這一年工作當做出來的成績我就覺得這些都應當是我繼續(xù)堅持的東西，在生活上頭繼續(xù)做好這些基本的職責，我想沒有什么事情不能夠積累經(jīng)驗讓后蓄力而發(fā)，這一年的電話銷售，讓我明白了很多道理，在同事們指導，領導的關心中更加是加倍的努力，我不期望自我會拖累整體工作看，我也總結(jié)這一年的工作：

一、銷售工作

我是沒有受過專業(yè)的學習，跟培訓，在接手這份工作時候我很擔心自我能不能做好這幾點，銷售這個詞還是對我而言比較陌生的，我是沒有想過這會給我?guī)硪恍┦裁簇撁娴墓ぷ髑榫w，我也不想因為自我的原因讓這些事情做的這么不滿意，我總是覺得這些都是能夠改變的，我十分清楚在工作當中要做到哪些，一年來我進取的學校一些電話銷售的技巧，雖然在工作上頭沒有什么捷徑可走，可是我們能夠讓自我工作本事得到提高，我愿意花時間去讓自我很做好這些，學習工作比實踐工作，做出業(yè)績要容易很多，一年來我在銷售的時候還是有所提升，第一第二季度工作成績不是很明顯，那個時候自我來到__那里不是很久，處在一個工作的初級階段，在這一方面我想自我還有很多需要學習，第三第四季度，我有了足夠的經(jīng)驗，在這一方面做好了相關的準備工作，讓自我實現(xiàn)了很多價值，我會繼續(xù)加油努力的。

二、銷售成果

一點電話銷售，我一共撥打了____個電話，其中有效客戶___，對于這些我是沒有什么概念的，我這種業(yè)績我想不是十分的出眾，可是對我來講就是一種鼓勵，這是來之不易的，在生活當中很多時候接觸到這些十分的不簡單，我只想讓自我堅持下去，在可持續(xù)的提高，一年來業(yè)績方面，對我來講還是做的不夠，我認為在今后做到全年度前三才是我的目標，這對于我來講好像是有點初出茅廬不怕虎，可是這也是我哦內(nèi)心最真實的想法。

三、不足之處

我想在工作上頭積累足夠的經(jīng)驗，讓自我提高了才好，我在這一年來有時候也不夠細心，經(jīng)常性的忘記一些事情，自我的業(yè)務水平還是要加強，我不認為這些樂意搪塞過去，業(yè)務水平的提高是直接讓我提高的標準。

銷售人員年度工作總結(jié)5

回顧過去一年的工作，其工作的成績是在俱樂部領導的正確指導下，在各部門同事的協(xié)力幫忙和支持下，與部門人員的共同努力中是分不開的，本人嚴格要求自我，按照公司的要求，較好地完成了自我的本職工作，在圍繞俱樂部長遠發(fā)展的戰(zhàn)略和目標，打響俱樂部品牌的影響力和提升服務品質(zhì)為重點，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，本年度個人主要重點工作有以下方面：

一、完善制度管理

因俱樂部在短期內(nèi)，內(nèi)部管理人員及員工不斷更新，每一位管理者都有在原有的基礎上不斷完善和創(chuàng)新，員工在跟著制度或流程完善時理解程度也相應受些影響，根據(jù)目前的工作狀態(tài)，結(jié)合具有可執(zhí)行制度和流程再次進一步完善和改變不足之處，具體有：

1、改變球童獎罰方式及球童維護場地職責制，

2、完善接包處、出發(fā)臺、練習場崗位制度及流程，

3、健全管理人員崗位職責，

4、完善更衣室、車庫衛(wèi)生清潔標準，

二、加強督導執(zhí)行力度

在每項工作安排與落實中，采用上傳下達的原始模式，一級管一級的方式，安排事情到個人，職責到個人的原則，誰領導誰負責督導落實與檢查。

執(zhí)行每周球童場地服務總結(jié)例會，每周總結(jié)管理者工作例會，每月不定期其它崗位工作總結(jié)例會，認真總結(jié)找出問題并及時解決問題。

三、抓培訓落實，提升服務品質(zhì)

根據(jù)各崗位工作性質(zhì)，重新制定培訓計劃，并按照計劃進行實施，培訓中不采取照本宣科的培訓模式，而是結(jié)合實際工作中的經(jīng)驗不足之處加以強化，舉事例及模擬示范。

培訓后加強督導力度及跟蹤輔導，廣泛收集客人反饋寶貴意見，將反饋意見不好方面再次進行培訓。經(jīng)過反復的加強，在服務的規(guī)范與專業(yè)知識及質(zhì)量上有了明顯的提高。

四、建立資產(chǎn)管理職責制

為了有效地管理好部門資產(chǎn)，建立了部門物品管理第一職責人及崗位物品管理第二職責人，做到每月定期盤點并備案，在實際工作中做到有損必賠的原則，制定了《客人及內(nèi)部員工物品賠償規(guī)定》。

五、儲備多元化人才

根據(jù)現(xiàn)狀為公司盡量減少招聘難的問題，我們堅持以一人多能，一人頂多崗的方式培養(yǎng)人才，以開展部門崗位人員11人進行兼職球童培訓，以球童為主部分人已參與車庫、接包員、出發(fā)臺崗位培訓工作。

六、工作中的不足

雖然在實踐工作中努力地做了不少工作，也改變了些現(xiàn)狀的提升，但任然存在著很多問題和不足，工作中的問題：

1、加強員工的自覺性還不夠;2、崗位管理人員工作計劃性、組織性有待提高;3、個人主人翁意識淡薄。

自身的不足：

1、創(chuàng)新思路匱乏;2、執(zhí)行力度偏差。

七、總結(jié)經(jīng)驗：

經(jīng)過制度修訂、流程整改、執(zhí)行力度加大及增加培訓學習等方面工作，大家也能認真理解與執(zhí)行，經(jīng)過整體的改變。這讓我有所體會的是：僅有嚴格才能有規(guī)范，僅有不斷完善才有提升，僅有不斷創(chuàng)新才有提高。

八、下步工作計劃：

針對今年工作中存在的不足，為了做好新的一年里的工作，突出做好以下幾個方面：

1、制定管理人員職責工作主要體現(xiàn)：

1)制定全年月工作計劃，詳細表述每月執(zhí)行工作重點，

2)制定每月工作問題總結(jié)，如何解決問題，落實的情景，

3)制定每周工作會議，協(xié)調(diào)事務和解決問題的情景，

4)制定每一天工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題的情景。

2、崗位工作安排與督導執(zhí)行

1)安排月工作固定事項，月培訓資料并落實檢查培訓實施效果，

2)安排周工作量，督導執(zhí)行完成情景，

3)安排日工作，執(zhí)行檢查工作標準和規(guī)范。

3、樹立員工主人翁的思想

1)加強員工職責感，認真執(zhí)行制度，不要流于形式，

2)多傾聽員工提議和意見，發(fā)揮員工的想象力，有效提議及時采納。

4、加強自身提高：

1)加強管理知識學習，提升管理本事;

2)創(chuàng)新工作方式方法，提高工作效率。