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篇（1）

二、信息系統(tǒng)的應(yīng)用技術(shù)

1.實(shí)際應(yīng)用技術(shù)

（1）構(gòu)建耦合技術(shù)。構(gòu)造軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法靈活，有利于創(chuàng)新。從數(shù)據(jù)流程上，構(gòu)件彼此之間為構(gòu)件緊耦合，數(shù)據(jù)庫連接池構(gòu)件以連接重用的方式進(jìn)行工作，經(jīng)過對數(shù)據(jù)的邏輯化處理，將結(jié)果反饋給生成構(gòu)件，然后通過從XML模板庫中對報(bào)表進(jìn)行讀取，生成頁面后返回到客戶端進(jìn)行顯示。松耦合系統(tǒng)主要以形成模塊化和系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)為主，以動態(tài)模式下生成的構(gòu)件耦合完成的形式生成用戶報(bào)表，同時(shí)又可與其他構(gòu)件通過可供應(yīng)用的系統(tǒng)選擇方式，通過聯(lián)合對事務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表的處理進(jìn)行操作。（2）應(yīng)用程序系統(tǒng)的應(yīng)用與整合。在應(yīng)用服務(wù)層構(gòu)件間耦合的基礎(chǔ)上，需要注意的是構(gòu)件間的通信和應(yīng)用層的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。使用XML作為系統(tǒng)間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的方法，有利于完成系統(tǒng)應(yīng)用程序的集成，最為關(guān)鍵的就是多種系統(tǒng)的無縫銜接及其他應(yīng)用系統(tǒng)后的運(yùn)作方式已經(jīng)足以達(dá)到企業(yè)信息門戶的運(yùn)作模式。

篇（2）

2客戶關(guān)系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰(zhàn)略

2．1將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶關(guān)系相結(jié)合并建立客戶信息共享平臺

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓客戶關(guān)系管理變得更加簡單和快捷，同時(shí)幫助電力企業(yè)逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。因此把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式中十分關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用能夠很好地優(yōu)化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業(yè)資金使用，并且相對于人力反應(yīng)更加快速準(zhǔn)確，效率也更高。電力企業(yè)的市場營銷部門可以將客戶的詳細(xì)信息收集起來并運(yùn)用計(jì)算機(jī)將這些信息進(jìn)行合理匯編，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對客戶需求的24h跟蹤，隨時(shí)接收客戶對于電力企業(yè)的需求以及客戶在用電過程中對企業(yè)的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機(jī)動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業(yè)還要積極地尋求合作，打破以往單打獨(dú)斗的生產(chǎn)模式。企業(yè)之間可以通過計(jì)算機(jī)建立客戶信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業(yè)的市場范圍，增大電力企業(yè)的人脈，有效提高企業(yè)的收益利潤，也能夠?qū)崿F(xiàn)所在地區(qū)電力事業(yè)的良性發(fā)展，具有很大的實(shí)踐意義。

2．2將客戶進(jìn)行合理分層，實(shí)現(xiàn)市場細(xì)化

由于電力企業(yè)的客戶來自不同的企業(yè)和不同的區(qū)域，因此將客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質(zhì)量。比如說，可以根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額的貢獻(xiàn)程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實(shí)行一對一定點(diǎn)服務(wù)，可以為這些客戶建立業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，設(shè)立受話方付費(fèi)電話，成立特殊服務(wù)小組，設(shè)立專門服務(wù)人員，將這些重要客戶的需求隨時(shí)反映給企業(yè)，然后企業(yè)迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達(dá)到用電過程零擔(dān)憂的效果。這樣能夠幫助企業(yè)和VIP用戶建立長期的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。將企業(yè)客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務(wù)可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細(xì)致的服務(wù)，從而將這部分客戶發(fā)展為VIP用戶，以促進(jìn)企業(yè)更加快速的發(fā)展。

2．3推行特色化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)

電力企業(yè)的市場營銷部門要根據(jù)每一個用電客戶的企業(yè)類型建立不同的服務(wù)方案，從而使服務(wù)更加貼心、到位。比如說，電力企業(yè)可以根據(jù)客戶的用電類型和用電量為企業(yè)制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達(dá)到用電安心、用電放心的效果。特色化服務(wù)可以有效減少客戶和企業(yè)之間的摩擦，從而幫助企業(yè)和客戶之間建立和諧的關(guān)系，為企業(yè)的發(fā)展提供持久的動力。在推行特色化服務(wù)的同時(shí)，更要保證服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。特色化服務(wù)與優(yōu)質(zhì)化服務(wù)并行可以幫助電力企業(yè)建立長久的供求關(guān)系，實(shí)現(xiàn)供求平衡。

2．4建立企業(yè)品牌，提高企業(yè)的辨識度

在推行客戶關(guān)系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業(yè)要時(shí)刻牢記將自身的特色融入其中。服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)的名片，在企業(yè)向客戶服務(wù)的過程中要時(shí)刻牢記自己的企業(yè)宗旨，并且不斷向客戶進(jìn)行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務(wù)的同時(shí)將自身企業(yè)的宗旨牢記在心，從而有效提高企業(yè)的辨識度。如何讓自己的企業(yè)在眾多的企業(yè)中脫穎而出，這就要求企業(yè)在市場營銷中要有自己的特色，展現(xiàn)自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業(yè)的品牌可以極大地提高自身的認(rèn)知度，從而擴(kuò)大市場份額，占得市場先機(jī)，幫助企業(yè)在競爭之中取得優(yōu)勢。

2．5為客戶提供增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)

買方市場取代賣方市場后，電力服務(wù)的觀念要緊隨時(shí)代的變化。隨著各個行業(yè)推出不同的增值業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)以吸引客戶的注意力從而擴(kuò)大消費(fèi)的做法日漸普遍，電力企業(yè)也可以在這些方面不斷地進(jìn)行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當(dāng)其用電量達(dá)到一定水平的時(shí)候可以給予一定的優(yōu)惠。又或者可以向用電企業(yè)提供有償技術(shù)支持，幫助客戶進(jìn)行用電系統(tǒng)的優(yōu)化。這樣的措施既能帶動客戶消費(fèi)的增長又能夠拓寬企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的多元化發(fā)展。

篇（3）

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展必須對先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。

3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。通過外部評價(jià)驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制。客戶滿意度應(yīng)體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改進(jìn)，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務(wù)

客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。提供客戶個性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點(diǎn)個性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶提供日負(fù)荷曲線，幫助其合理設(shè)置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實(shí)踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念，在社會實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

作者:時(shí)光 單位:哈爾濱供電公司

參考文獻(xiàn):

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［3］應(yīng)冠.電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理［J］．科技與企業(yè)，2015，(13):60.

篇（4）

關(guān)系營銷是一個世界普遍的趨勢。絕大部分公司都在研究、評價(jià)、實(shí)施關(guān)系營銷的戰(zhàn)略和計(jì)劃，這些公司都在期望與他們最好的顧客建立強(qiáng)有力的關(guān)系。

但是，絕大部分關(guān)系營銷的文獻(xiàn)是從企業(yè)的視角出發(fā)的，很少是從顧客的視角出發(fā)的。如果僅從企業(yè)的視角出發(fā)，就不能形成互動、互利、互惠、相互依賴、互信的真正的關(guān)系營銷，建立的營銷忠誠可能是片面的或偽忠誠，如價(jià)格忠誠、方便忠誠、習(xí)慣忠誠、態(tài)度忠誠、功能忠誠，不能實(shí)現(xiàn)顧客真正的忠誠，形成的很可能僅僅是行為忠誠，而無心理忠誠。顧客忠誠是一個極為復(fù)雜動態(tài)的體系，因此本文是從兩個視角出發(fā)來分析關(guān)系營銷來實(shí)現(xiàn)顧客忠誠并提出了相應(yīng)的措施。

從顧客的視角來看顧客與企業(yè)關(guān)系

關(guān)于顧客行為的一般文獻(xiàn)都認(rèn)為目標(biāo)導(dǎo)向的顧客行為是由動機(jī)或需要所驅(qū)使。顧客之所以要與企業(yè)建立關(guān)系，或者說有意識地重復(fù)購買某家企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，是為了實(shí)現(xiàn)某種關(guān)系的需要，并且從這個關(guān)系中獲益。消費(fèi)者把關(guān)系看作是實(shí)現(xiàn)自己目的的手段。

格溫納、格利姆勒以及特納從顧客的視角對關(guān)系利益進(jìn)行了廣泛的研究，把顧客從公司獲得的利益分為四類：社會利益（b1），涉及到顧客與單個雇員關(guān)系的情感部分，即顧客享受到與雇員之間融洽積極的關(guān)系，認(rèn)為這種交往是一種樂趣和把雇員看作老朋友。我認(rèn)為還要涉及到品牌利益，社會對個人身份的認(rèn)可和某個群體的歸屬感；心理利益（b2），降低不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，對公司的產(chǎn)品和品牌具有信心。主要是從信任的視角來分析的；經(jīng)濟(jì)利益（b3），顧客可以從關(guān)系中獲得的金錢和非金錢的好處。金錢的好處有獲得價(jià)格折扣、數(shù)量折扣、贈品等經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。非金錢的好處有節(jié)約時(shí)間和成本，減少購物的復(fù)雜性，對產(chǎn)品或服務(wù)積極的體驗(yàn)和感覺；特殊待遇利益（b4），如產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向顧客提供的定制服務(wù)。

按照索斯頓·亨尼格—梭羅、凱文·P·格溫納和德懷恩·D·格利姆勒(1999)的觀念，從兩個緯度來進(jìn)行劃分企業(yè)與顧客關(guān)系類型，分別是顧客通過關(guān)系獲得的利益和選擇的自由度。把顧客與企業(yè)的關(guān)系分為兩種，一種是“基于貢獻(xiàn)”的關(guān)系，另一種是“基于約束”的關(guān)系。如圖一所示：

無論是否可以自由轉(zhuǎn)換，顧客認(rèn)為保持與企業(yè)的關(guān)系可以獲得巨大的利益，這類關(guān)系就是基于貢獻(xiàn)的關(guān)系。當(dāng)無轉(zhuǎn)換選擇時(shí)，顧客與企業(yè)保持關(guān)系只能獲得微小的利益，這類關(guān)系是一種基于約束的關(guān)系。這種關(guān)系可能是由于契約或轉(zhuǎn)換壁壘的障礙，使消費(fèi)者不得不保持關(guān)系。

第一種類型的關(guān)系涉及到核心產(chǎn)品或者核心服務(wù)有密切聯(lián)系的利益。第二種類型涉及到與關(guān)系本身有關(guān)并僅僅與單個交易的質(zhì)量發(fā)生外部聯(lián)系的利益。巴恩斯把基于顧客關(guān)系需要的滿足和優(yōu)質(zhì)關(guān)系利益交付的顧客——公司的關(guān)系看作是真正的關(guān)系。當(dāng)競爭產(chǎn)品或服務(wù)之間幾乎沒有差別，或者消費(fèi)者即使在使用后也很難對產(chǎn)品或服務(wù)做出評估，那么第二種利益就很重要。從戰(zhàn)略上講，由顧客——公司關(guān)系相互作用派生出來的利益非常重要，因?yàn)閺?fù)制這些利益是非常困難的，這有利于公司創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

根據(jù)以上的分析，基于貢獻(xiàn)的關(guān)系是供應(yīng)商最感興趣的也是他們最需要的，因此我們要實(shí)現(xiàn)顧客忠誠，必須擴(kuò)大上述的四種利益，并且這些利益必須要大于顧客從競爭對手那里獲得的利益，使顧客認(rèn)識到和公司建立良好的關(guān)系可以獲得比競爭對手更多的好處和利益。即B=max(∑bi)（i=1，2，3，4）和B﹥Bt（t表示競爭性的供應(yīng)商），這兩個條件是實(shí)現(xiàn)基于貢獻(xiàn)的關(guān)系同時(shí)所必備的。

本達(dá)普迪和貝利繼續(xù)對“基于貢獻(xiàn)”的關(guān)系和“基于約束”的關(guān)系的區(qū)別，并說明這兩種關(guān)系的決定因素。基于約束的關(guān)系被認(rèn)為是來源于顧客對公司的依賴，而基于貢獻(xiàn)的關(guān)系被認(rèn)為是顧客對公司的信任。在基于貢獻(xiàn)的關(guān)系中企業(yè)的非機(jī)會主義行為加強(qiáng)了這種良好的關(guān)系。他們把顧客與公司的關(guān)系的決定因素是對顧客對公司的依賴和對公司的信任。這一點(diǎn)將在下一部分的從企業(yè)的視角得到認(rèn)同，信任和依賴無論是顧客的視角還是從企業(yè)的視角都是雙方互動的。關(guān)系從來都不是單方面的。

服務(wù)部門對心理利益尤為重要，這是與營銷中的信任結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵地位是相一致的，顧客對供應(yīng)商的信任是建立在信任的關(guān)系基礎(chǔ)之上。公司的信任可以通過產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保書，增加對顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的投資來增加顧客的忠誠。

擴(kuò)展社會利益，最為重要的方面是與顧客建立友誼，企業(yè)必須在與顧客建立良好友誼時(shí)堅(jiān)持如下原則：情感支持原則，尊重個人的隱私原則和對其他友誼的容忍，有所為有所不為（是有限制的，主要是成本的原因）。更為重要的是企業(yè)必須對與顧客接觸的雇員進(jìn)行培訓(xùn)，以便在接觸過程中展示這些原則。

在促銷進(jìn)行拓展顧客的經(jīng)濟(jì)利益和特殊待遇時(shí)，必須考慮到如下的問題：一是為顧客提供這些待遇時(shí)成本多少比較合適；二是考慮到是否會助長顧客的機(jī)會主義行為，降低顧客忠誠；三是考慮到那些沒有涉及到這些待遇的顧客，可能會認(rèn)為受到不公平待遇，但他們同時(shí)又認(rèn)為自己是忠誠顧客。

不僅如此，企業(yè)必須考慮到滿足顧客多方面利益的整體性方案，而不僅僅滿足某一方面的利益。而且實(shí)施這種關(guān)系戰(zhàn)略不僅僅要考慮到單個顧客需要還要考慮到關(guān)系的細(xì)分市場。菲利普·科特勒劃分了5種不同的層次：基本型：銷售人員出售商品，但不再與其接觸。反應(yīng)型：銷售人員出售商品，并鼓勵顧客有問題或不滿打電話給公司。可靠型：銷售人員主動打電話詢問產(chǎn)品使用情況并向顧客征集改進(jìn)產(chǎn)品的建議。主動型：銷售人員經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或新產(chǎn)品開發(fā)建議。合伙型：公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費(fèi)方式或引導(dǎo)顧客消費(fèi)的途徑。供應(yīng)商按照這個視角進(jìn)行分類，采取不同的策略分而治之。關(guān)系利益的組合必須依賴于特定的市場環(huán)境。

從企業(yè)的視角來看公司與顧客的關(guān)系

從一開始，關(guān)系營銷理論就是立足于供應(yīng)商的視角。關(guān)系營銷一詞是1983年首先引入文獻(xiàn)的，1985年巴巴拉·杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域提出這個概念，認(rèn)為：“關(guān)系營銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系。”營銷大師科特勒說：“在這個新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。我們認(rèn)為，關(guān)系營銷是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動。關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)生”。科特勒認(rèn)為：企業(yè)營銷應(yīng)成為買賣雙方之間創(chuàng)造更親密工作關(guān)系和相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。

事實(shí)上顧客忠誠是很難進(jìn)行定義的，總的說來，測量顧客忠誠有三種方式：行為測量；態(tài)度測量；合成測量。行為的測量，考慮到一致、重復(fù)的購買行為，作為一種忠誠的指示器，但問題是重復(fù)購買的行為并不總是心理對品牌忠誠的結(jié)果。例如，一個旅行者可能待在某家賓館是因?yàn)樗哂凶畋憷奈恢谩．?dāng)一家新的賓館出現(xiàn)，他們馬上轉(zhuǎn)變行為。這樣重復(fù)購買的行為并不意味著承諾。

態(tài)度測量是使用反映附加在忠誠的情感和心理之上的態(tài)度資料，涉及到顧客是否與企業(yè)建立真正的關(guān)系。態(tài)度的測量與忠誠的感覺、承諾、忠貞聯(lián)系在一起。

第三種測量方式是兩種方式都用。就是利用兩種緯度去測量顧客忠誠，通過顧客產(chǎn)品的偏好，品牌轉(zhuǎn)換的傾向性、購買的頻率、最近的購買、購買的總量用態(tài)度、行為兩個緯度去測量顧客忠誠，增加了顧客忠誠的預(yù)測準(zhǔn)確性。用兩個緯度去測量顧客忠誠的方式可以在服務(wù)領(lǐng)域諸如零售、娛樂、旅館、航空等使用和支持，對他們而言是一種有重要價(jià)值的工具。

Jones和Sessar（1995）認(rèn)為，顧客忠誠度不僅包括顧客對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，更重要的是他們繼續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)的可能性。James（2002）認(rèn)為，顧客忠誠度不僅僅是一種行為——購買頻率、錢包份額、口頭傳播等，更重要的是，顧客與公司接觸交往時(shí)的感受和情感體驗(yàn)，關(guān)鍵在于將行為的聯(lián)系轉(zhuǎn)化為具有情感特征的聯(lián)系，使之具有信任、信賴、社區(qū)感、共同目標(biāo)、尊重、依賴等內(nèi)涵。從這里可以看出來，他們包括了顧客的視角和企業(yè)的視角。對此做出全面分析的是摩根，他在關(guān)系營銷的承諾——信任模型中認(rèn)為關(guān)系的建立過程是從根本上是由關(guān)系的內(nèi)容所塑造的。在任何營銷關(guān)系中，所有的參與者都在某種程度上體驗(yàn)和參與了經(jīng)濟(jì)、資源和社會的交換。

我們知道顧客忠誠與企業(yè)的盈利有中正相關(guān)的關(guān)系。Reichheld和Sasser(1990)發(fā)現(xiàn)一家公司顧客保留在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上提高5%，它的盈利增長25%到85%之間。Gould(1995)通過他的研究鞏固了顧客忠誠的盈利率，支持了ReichheldandSasser他們二人的發(fā)現(xiàn)。

顧客的忠誠導(dǎo)致盈利的增加，這主要是通過減少營銷成本，增加銷售，減少運(yùn)行成本取得的。忠誠的顧客因?yàn)閮r(jià)格很少轉(zhuǎn)換，他們比非忠誠顧客購買更多(ReichheldandSasser,1990)。Raman(1999)指出，忠誠的顧客作為一種神奇的力量在發(fā)揮作用，主要是通過推薦和口頭傳播。這些合作伙伴關(guān)系的活動，對公司而言是最好的可利用的廣告。忠誠顧客可能會通過購買更多份額和更加頻繁購買。BowenandShoemaker(1998)發(fā)現(xiàn)忠誠顧客比非忠誠的顧客購買更多的食品和飲料。最后，忠誠顧客服務(wù)的成本低，因?yàn)樗麄兞私猱a(chǎn)品，只需要更少的信息。他們可以作為公司的兼職雇員進(jìn)行工作。這樣忠誠的顧客不僅要求知道很少的信息，而且他們還可以作為別的顧客的信息來源。

羅伯特·M·摩根、泰米·N·克拉遲費(fèi)爾德和拉塞爾·雷斯提出了顧客忠誠項(xiàng)目的關(guān)系模型。如圖二。

經(jīng)濟(jì)內(nèi)容是指包括參與關(guān)系的經(jīng)濟(jì)利益和成本。資源內(nèi)容，關(guān)系各方參與長期關(guān)系是為了保證得到他們無處得到的資源，如顧客會尋求品牌、稀缺的產(chǎn)品或感覺很好的服務(wù)，而企業(yè)會尋求寶貴的分銷機(jī)會、更高的銷售額、信息反饋等，雙方都希望通過關(guān)系增加他們的競爭力。兩者之間通過依賴、戰(zhàn)略利益、互惠與公正，在資源內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)了雙方的承諾。社會內(nèi)容是指一個培養(yǎng)溝通、誠實(shí)、公平交易和對關(guān)系伙伴認(rèn)可的社會環(huán)境。

如圖二所示，實(shí)施顧客忠誠項(xiàng)目有如下的結(jié)果：顧客保留、顧客份額（產(chǎn)品溢價(jià)、交叉銷售、增量銷售）、顧客推薦、合作、降低促銷費(fèi)用、降低產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用，這些都加強(qiáng)了企業(yè)的競爭優(yōu)勢和提高了核心競爭力。

企業(yè)要實(shí)施顧客忠誠項(xiàng)目，必須從三個方面出發(fā)，即經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、資源內(nèi)容、社會內(nèi)容。這些和從顧客的視角幾乎是一樣的，從而實(shí)現(xiàn)了關(guān)系是相互理解和互利的。一般說來，主要是從產(chǎn)品、顧客、服務(wù)的角度來實(shí)施這三方面的內(nèi)容。(見表一)

無論是從顧客的視角還是從企業(yè)的視角，他們的目標(biāo)是一樣的——建立關(guān)系，只是角度不同而已，都把關(guān)系看著實(shí)現(xiàn)雙方各自目的的手段。雖然他們之間還存在著距離溝，存在著相互排斥的東西，這是因?yàn)殡p方的利益立場根本不相同，但企業(yè)的實(shí)施項(xiàng)目卻體現(xiàn)了雙方的目的，即是為了從中實(shí)現(xiàn)各自的利益。這可能是未來的研究方向。

實(shí)施顧客保留項(xiàng)目要堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，評估顧客滿意度，追蹤服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)顧客四種利益，在這基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益。在實(shí)施顧客保留項(xiàng)目中一定要遵循規(guī)劃、準(zhǔn)備、測試、分析的過程，因?yàn)閷?shí)施關(guān)系營銷需要付出成本，避免給企業(yè)造成更大的損失。

篇（5）

二、推動智能型讀表系統(tǒng)的應(yīng)用

高壓用戶時(shí)間電價(jià)模式可區(qū)分為高峰、半高峰、離峰時(shí)間等不同的供電成本，分別制定不同費(fèi)率；高峰時(shí)間電價(jià)較高，離峰時(shí)間電價(jià)較低，以鼓勵用戶調(diào)整作業(yè)時(shí)間、更新設(shè)備或增設(shè)負(fù)載管理設(shè)備等，以轉(zhuǎn)移高峰時(shí)間用電于離峰時(shí)間使用。運(yùn)轉(zhuǎn)中的智能電表，可隨時(shí)以計(jì)算機(jī)執(zhí)行遠(yuǎn)程遙控讀電表，獲得的數(shù)據(jù)存入電費(fèi)開票系統(tǒng)，并可遠(yuǎn)方執(zhí)行電表程序更新，以節(jié)省人工往返的費(fèi)用。通過智能電表的導(dǎo)入進(jìn)行用電進(jìn)行信息雙向溝通，能更充分掌握客戶端的發(fā)電與用電信息。意大利最大的電力公司Enel率先開始更換舊電表，將大部分的家庭舊電表以智能型電表取代，這一方面可防止竊電，另一方面對于欠費(fèi)的用戶，可以快速斷電。智能通訊技術(shù)采用需視通訊范圍以及各地區(qū)環(huán)境差異而不同，用戶類型及通訊方式包含寫字樓、傳統(tǒng)公寓、別墅等混合型態(tài)住宅區(qū)，規(guī)劃局域網(wǎng)絡(luò)可采用PLC、Zigbee、WiFi等通訊技術(shù)；測試功能包含定期讀表、隨選讀表、時(shí)間同步、停電偵測、負(fù)載曲線、異常回報(bào)等及遙控下載時(shí)間電價(jià)程序等功能。

智能電表應(yīng)使用不同的通訊技術(shù)測試及系統(tǒng)構(gòu)建，采用有線及無線兩種通訊技術(shù)，分別為電力線通訊（powerlinecommunication,PLC）、Zigbee及Wifi等。電力線通訊所使用的頻帶主要分為兩種，分別為NPL（NarrowbandPLC）及BPL（BroadbandPLC），以提升電力線網(wǎng)絡(luò)傳輸速度。NPL走低頻進(jìn)行傳輸，頻率為3到148KHz；而BPL走高頻進(jìn)行傳輸，頻率為2到20MHz，要有效且快速的傳輸電力線網(wǎng)絡(luò)信號，未來頻帶的選擇是很重要的課題。智能電表根據(jù)通訊范圍可分為三種通訊界面，這可將電表資料暫存于集中器（concentration）上，加上階層式通訊中繼技術(shù)可解決在實(shí)際布建智能電表時(shí)信號衰減問題。四、信息化資料的處理系統(tǒng)有效的營銷管理信息化系統(tǒng)不僅需要廣泛的收集供需兩方面的資料，而且還需要借助于信息處理系統(tǒng)來解讀這些資料。由于現(xiàn)今計(jì)算機(jī)信息的迅速發(fā)展，加上硬盤空間不斷的增加，大量的資料或者信息都以電子方式儲存于計(jì)算機(jī)當(dāng)中，數(shù)據(jù)庫的概念也因應(yīng)產(chǎn)生。所謂的數(shù)據(jù)庫便是能夠自動的查詢、新增以及修改的數(shù)據(jù)集，而數(shù)據(jù)集的模式也分為許多種，最廣為人知的變是表格式的數(shù)據(jù)集；數(shù)據(jù)集或者數(shù)據(jù)庫為了方便的管理，通常會制定出適用的編碼法則，以便于搜尋、查詢以及分類等的動作，而編碼的定義則是由需求者自行去決定，常見的便是數(shù)據(jù)庫索引的部分，如條形碼等都可以做為搜尋的數(shù)據(jù)。在電子數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)庫發(fā)達(dá)的背景之下，許多企業(yè)便將數(shù)據(jù)以電子化儲存的方式來取代以往紙本的作業(yè)模式，而這些眾多的數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，許多的信息是隱藏在其中。因此，數(shù)據(jù)探勘的概念就是從一個數(shù)據(jù)集或者數(shù)據(jù)庫中，搜尋出有用的信息，并且利用各種的分析工具來解釋其內(nèi)涵，發(fā)掘出數(shù)據(jù)庫中的價(jià)值，并提拱給決策者作為一個參考。

篇（6）

2具體內(nèi)容及應(yīng)用

信息管理在消毒供應(yīng)物流系統(tǒng)中的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了多重的管理目的，有效提升了管理效率。記錄回收員、回收物品名稱、規(guī)格和數(shù)量，并利用條碼槍自動錄入核對;記錄清洗器鍋號、清洗器清洗爐次、清洗方式、清洗內(nèi)容、清洗的物品名稱規(guī)格、清洗消毒的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間及操作員;指示醫(yī)療包標(biāo)簽內(nèi)容，包括品名、包外化學(xué)指示物、滅菌日期、失效日期、打包員、查包員、器械護(hù)士、條形碼、規(guī)格，以及具體物品的名稱與數(shù)量;記錄打包員、查包員、打包時(shí)間、滅菌時(shí)間、失效時(shí)間、條形碼信息等;記錄滅菌鍋號、滅菌爐次、醫(yī)療包條碼、滅菌方式、滅菌內(nèi)容、滅菌開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間;將滅菌過的醫(yī)療包存放到指定的儲物架，醫(yī)療包過期時(shí)，自動提示過期的醫(yī)療包所在儲物架;根據(jù)申請單，掃描醫(yī)療包條碼進(jìn)行發(fā)放，并核對確認(rèn);通過條形碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)療包所經(jīng)歷全過程的跟蹤記錄，包括回收、清洗消毒、打包、滅菌、發(fā)放整個處理過程的追溯和相關(guān)信息的查詢，對于質(zhì)量不合格者可立即處理;記錄醫(yī)療包使用情況，并將醫(yī)療包的條碼儲存在醫(yī)院服務(wù)器上，完成對醫(yī)療包整個過程的跟蹤;對供應(yīng)科人員根據(jù)工作要求進(jìn)行排班，為科室人員自主時(shí)間安排提供便利及工作班次跟蹤統(tǒng)計(jì);針對每名工作人員進(jìn)行工作量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并以此為考核依據(jù);根據(jù)醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，分別為一次性物品和可復(fù)用醫(yī)療包進(jìn)行成本計(jì)算，并與醫(yī)院系統(tǒng)連接，根據(jù)耗材成本實(shí)時(shí)復(fù)用醫(yī)療包進(jìn)行自動調(diào)價(jià)。

3效果評價(jià)

3．1實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)準(zhǔn)確傳輸

物流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了同一數(shù)據(jù)錄入后，消毒供應(yīng)科、器材科、臨床科室、經(jīng)濟(jì)管理科及相關(guān)職能科室等網(wǎng)上單位信息共享。信息及時(shí)準(zhǔn)確，將工作人員從手工記錄、統(tǒng)計(jì)的繁鎖中解脫出來，避免人為差錯，為成本核算提供了準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。臨床科室可以隨時(shí)查詢物品消耗，發(fā)揮主觀能動性，加強(qiáng)管理，增效節(jié)支。

3．2有效提高工作質(zhì)量和效率

消毒供應(yīng)物流管理中的一個核心內(nèi)容即為少量和多批次供貨。施行消毒供應(yīng)物流管理系統(tǒng)后，根據(jù)臨床科室需要量，準(zhǔn)確進(jìn)行配置，避免了以往憑經(jīng)驗(yàn)估算配置，增強(qiáng)了物品管理的計(jì)劃性和條理性，減少物品積壓與浪費(fèi)，力爭“零庫存”，對科室需求快速響應(yīng)，有效提高了工作質(zhì)量和效率。

3．3加強(qiáng)醫(yī)院感染控制

運(yùn)用物流管理系統(tǒng)后，消毒供應(yīng)科與臨床科室的物品交換信息由原來的手工填寫交換單改為通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，不僅簡化了物品交換的工作程序，更重要的是徹底切斷了被污染的記錄紙可能造成無菌物品存放室的污染途徑，從而保證了無菌物品的存放質(zhì)量。真正做到環(huán)節(jié)管理，加強(qiáng)醫(yī)院感染控制。

3．4有利于成本核算的進(jìn)行

消毒供應(yīng)物流系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)是信息準(zhǔn)確及時(shí)、物品發(fā)放準(zhǔn)確、核算精準(zhǔn)，解決了以往信息紊亂、配發(fā)繁瑣，甚至漏帳、錯帳的問題，利于成本核算。消毒供應(yīng)科發(fā)放的物品可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)顯示在臨床科室的終端計(jì)算機(jī)上。臨床科室可以隨時(shí)通過終端查詢各種物品請領(lǐng)的名稱、數(shù)量和價(jià)格，控制醫(yī)療成本，減少不必要的浪費(fèi)。

篇（7）

配網(wǎng)線損精細(xì)化管理的基礎(chǔ)管理主要包括以下內(nèi)容：一是記錄和維護(hù)新架設(shè)的線路；二是更新和維護(hù)新增加的客戶信息和臺區(qū)信息；三是調(diào)整電負(fù)荷。但是在實(shí)際操作過程中經(jīng)常存在客戶信息更新不及時(shí)，配網(wǎng)變化信息更新錯位或滯后等問題，這些問題嚴(yán)重影響了電力營銷的正常運(yùn)行。

（二）存在異常情況時(shí)不能立即發(fā)現(xiàn)和處理。

通常在電力營銷電網(wǎng)管理過程中主要存在以下幾個異常情況：一是不能準(zhǔn)確記錄和發(fā)現(xiàn)電量存在問題。一般導(dǎo)致這一狀況的主要原因是錯誤的連接電表，或者不合理配置電表。也有可能是由于工作人員錯查造成的。二是一些客戶會出現(xiàn)偷電竊電問題，如果管理部門不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會造成電力企業(yè)的損失。

（三）處理問題不及時(shí)不到位。

在電網(wǎng)線損管理過程中由于對線損的原因不能正確分析所以會出現(xiàn)處理不及時(shí)現(xiàn)象，特別是在一些臺區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)連續(xù)幾個月都偏高問題，但是由于未查出原因所以不能及時(shí)解決。此外當(dāng)臺區(qū)出現(xiàn)線損異常時(shí)，一些部門沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未采取措施解決也是問題所在。

二、造成配網(wǎng)線損精細(xì)化管理問題的重要原因

（一）工作人員責(zé)任感差。

目前在電力管理過程中由于一些工作人員沒有樹立應(yīng)有的責(zé)任感，認(rèn)為配網(wǎng)線損精細(xì)化管理與自身無關(guān)，所以在實(shí)際工作中不能承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)解決問題。對于電線損壞、電量耗費(fèi)、電費(fèi)損失等損害電力企業(yè)利益的事與自身利益區(qū)分開。另外，在工作過程中一些工作人員存在偷懶現(xiàn)象，在實(shí)際工作過程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤現(xiàn)象。

（二）管理存在疏漏。

（1）尚未建立完善的管理機(jī)制。目前各電力企業(yè)并沒有針對配網(wǎng)線損問題設(shè)置獨(dú)立的管理部門，也沒有專人來負(fù)責(zé)管理，尚未建立完善的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核管理制度，使得配網(wǎng)線損精細(xì)化管理受到阻礙。（2）管理措施不當(dāng)。供電企業(yè)在處理線損問題時(shí)不會主動探究問題原因和解決方式，而是通過調(diào)整電量的價(jià)格來解決。對于電表存在問題、工作人員疏漏等現(xiàn)象不能采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q，從而不能從根本上杜絕這一現(xiàn)象，大大降低了管理水平和工作人員的積極性。

（三）缺乏基本監(jiān)督。

對于配網(wǎng)線損管理缺乏基本監(jiān)督，使得存在的問題不能被及時(shí)解決。如果哪一個電力企業(yè)的配網(wǎng)線損問題多，那么一定是相關(guān)的防范措施比較差，監(jiān)督力度弱，導(dǎo)致了線損問題的持續(xù)出現(xiàn)。

三、解決電力營銷信息化的配網(wǎng)線損精細(xì)化管理問題的方式

（一）構(gòu)建營銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

在管理配網(wǎng)線損問題時(shí)，要將其與營銷業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)綁定，深度控制配網(wǎng)線損管理過程中存在的具體工作。這樣才能保證營銷業(yè)務(wù)信息的及時(shí)性和完整性，也為管理配網(wǎng)線損問題奠定一定基礎(chǔ)。在管理過程中要構(gòu)建統(tǒng)一的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新相關(guān)信息，確保各類信息的準(zhǔn)確性。這樣才能從基礎(chǔ)上解決配網(wǎng)線損問題，提高配網(wǎng)管理的水平。

（二）構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)。

通過構(gòu)建電能信息采集系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各臺區(qū)的用電狀況，在管理過程中要確保相關(guān)的電量數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確控制在三個階段，分別為高峰、平臺和谷底。這樣才能夠確保電壓達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、三項(xiàng)保持平衡、線損出現(xiàn)間斷采集等。這樣才能夠有效杜絕漏電和偷電問題的發(fā)生，還可以防止其他異常現(xiàn)象。還可以根據(jù)客戶要求，提供他們的電能計(jì)算形式和電量采集時(shí)間。臺區(qū)內(nèi)用電出現(xiàn)異常時(shí)可以迅速找到發(fā)生問題的用戶，還可以確定到底是抄表出錯，還是電表計(jì)量出錯，還是用戶竊電的問題。這樣就可以避免電表接線錯誤，電表配置錯誤或者電表不工作，查表人員錯查、漏查電量等錯誤，提高管理工作的效率。

篇（8）

對于電力企業(yè)而言，客戶欠繳電費(fèi)、電費(fèi)難以及時(shí)收繳現(xiàn)象屢見不鮮，使電力企業(yè)遭受嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。營銷管理實(shí)現(xiàn)信息化則可有效解決上述問題。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷可在技術(shù)層面為電力企業(yè)有效避免電費(fèi)欠繳提供支持。其一，連接抄表機(jī)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在開展數(shù)據(jù)核算以及匯總時(shí)可使用計(jì)算機(jī)，摒棄傳統(tǒng)人腦計(jì)算法，可極大程度上提升數(shù)據(jù)核算速度，使電費(fèi)收繳擁有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；其二，電力企業(yè)可建立電費(fèi)結(jié)算信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，標(biāo)明客戶具體繳費(fèi)情況，并與銀行網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，客戶在繳納電費(fèi)時(shí)可選擇網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬法，不僅方便快捷，而且還可提升電力企業(yè)回收電費(fèi)的效率。

1．2減少營運(yùn)成本

當(dāng)前電力企業(yè)已經(jīng)轉(zhuǎn)變了市場化經(jīng)營模式，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與結(jié)構(gòu)的大力調(diào)整，電力供求緊張的局面有一定程度的緩解。然而當(dāng)前市場競爭愈發(fā)激烈，因此電力企業(yè)需持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷，可簡化流通環(huán)節(jié)，進(jìn)而節(jié)省運(yùn)營成本，使客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購電，不僅減少人力成本還能節(jié)省辦公費(fèi)用。同時(shí)，當(dāng)前客戶需求逐漸多樣化，使用網(wǎng)絡(luò)營銷可為客戶提供多樣選擇，提升服務(wù)質(zhì)量。

2基于信息化實(shí)現(xiàn)電力營銷管理創(chuàng)新的對策

2．1創(chuàng)新營銷理念

電力企業(yè)開展?fàn)I銷改革需與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律相符，以客戶為中心，在網(wǎng)絡(luò)上開展企業(yè)與客戶間的有效互動，實(shí)現(xiàn)互動營銷。電力企業(yè)要結(jié)合自身需要調(diào)整營銷戰(zhàn)略，提升核心競爭力，提供類型多樣的服務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，提升供電管理水平與服務(wù)質(zhì)量。可將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作為主要平臺，為客戶構(gòu)建多維營業(yè)廳，不受空間、時(shí)間的限制，同時(shí)還要保證客戶界面的人性化與個性化，不僅可以重塑企業(yè)形象，還可強(qiáng)化與客戶的溝通交流，更加方便快捷。

2．2建立健全企業(yè)營銷信息網(wǎng)絡(luò)

對于電力企業(yè)而言，其工作重點(diǎn)之一為管理營銷信息。營銷信息在企業(yè)內(nèi)部屬于機(jī)密文件，若遭泄露則不僅會導(dǎo)致電力企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且還會使客戶失去對企業(yè)的信任，影響企業(yè)形象，進(jìn)而流失客戶。因此，電力企業(yè)一定要建立健全企業(yè)營銷信息網(wǎng)絡(luò)，并開展權(quán)限管理，制定營銷計(jì)劃并確保其科學(xué)性與可行性，不僅便利了客戶，也能促使信息安全性得到增強(qiáng)。

2．3應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)整理網(wǎng)絡(luò)營銷信息

電力企業(yè)要制定網(wǎng)絡(luò)營銷管理方案并保證其科學(xué)性與完善性，離不開計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。使用現(xiàn)代化技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)營銷信息進(jìn)行整理可提升營銷工作效率，具體可從以下方面入手：

（1）對電力企業(yè)而言，營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是重點(diǎn)

由于電力營銷網(wǎng)絡(luò)包括外部網(wǎng)與局域網(wǎng)，故電力營銷人員需充分使用技術(shù)手段以保證網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)更加完善。可在建立營銷網(wǎng)絡(luò)主頁時(shí)凸顯其特色，同時(shí)在設(shè)置網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)保證其類型的多樣化，優(yōu)化企業(yè)形象，提升服務(wù)的便捷性。

（2）充分聯(lián)合電信系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)，充分提升網(wǎng)絡(luò)營銷的寬度，從而更加科學(xué)合理地利用網(wǎng)絡(luò)資源。

（3）構(gòu)建營銷安全管理系統(tǒng)，并要保證兼顧所有網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)。

采用現(xiàn)代化專業(yè)化的方式做好信息與數(shù)據(jù)的保密工作，提升客戶信任度，同時(shí)為工作的順利有序進(jìn)行提供幫助。可建設(shè)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，制定安全管理制度，保證多層面網(wǎng)絡(luò)例如用戶層、系統(tǒng)層、數(shù)據(jù)層、網(wǎng)絡(luò)層以及應(yīng)用層的網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)工作落到實(shí)處，消除安全隱患，增強(qiáng)信息數(shù)據(jù)安全性。

（4）加強(qiáng)建設(shè)電力營銷信息管理系統(tǒng)隊(duì)伍。

基于信息化開展電力營銷的管理創(chuàng)新，離不開一支綜合素質(zhì)高的人才隊(duì)伍。電力企業(yè)需定時(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提升業(yè)務(wù)人員的理論知識儲備，強(qiáng)化其應(yīng)用實(shí)踐操作技能，從根本上提升營銷管理水平。優(yōu)化薪酬管理制度并采取獎懲措施，充分激發(fā)工作人員的積極性，這可以優(yōu)化人力資源配置，提升工作效率，使電力企業(yè)在實(shí)現(xiàn)信息化的過程中擁有持久的人力資源支撐，提升電力營銷信息系統(tǒng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化與科學(xué)化。

2．4開展技術(shù)、管理、服務(wù)、文化創(chuàng)新

在當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)的大背景下，電力企業(yè)要在競爭激烈的大環(huán)境中獲勝，就一定要與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新。在企業(yè)內(nèi)部可開發(fā)利用新技術(shù)，構(gòu)建電力營銷體系，使其適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，同時(shí)還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；在企業(yè)外部則可經(jīng)由現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，保證營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化與自動化，搭建與政府、客戶溝通的橋梁，實(shí)現(xiàn)信息共享。具體可從以下方面開展：

（1）技術(shù)創(chuàng)新。

企業(yè)要充分實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)就一定要開展技術(shù)創(chuàng)新工作，而該工作的重點(diǎn)在于逐漸貼近并充分滿足客戶的實(shí)際需求，同時(shí)還要與電力營銷業(yè)務(wù)自身的具體特點(diǎn)相結(jié)合。此外，電力企業(yè)在開展技術(shù)創(chuàng)新時(shí)一定處于主體地位。

（2）管理創(chuàng)新。

在電力企業(yè)的傳統(tǒng)變革中無法快速有效地提升企業(yè)效能，而通過現(xiàn)代信息化方式難度將大幅度降低。建設(shè)信息系統(tǒng)時(shí)主要采用的方法與策略應(yīng)為自上而下再上下結(jié)合，深入分析電力企業(yè)營銷管理系統(tǒng)的核心流程并進(jìn)行重組優(yōu)化。歸根結(jié)底，信息系統(tǒng)只是一種重要工具，其主要作用仍在于順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的信息化與創(chuàng)新。在實(shí)施信息化時(shí)主要應(yīng)用管理軟件與IT技術(shù)，進(jìn)而優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程，改變和創(chuàng)新傳統(tǒng)管理模式。

（3）服務(wù)創(chuàng)新。

服務(wù)創(chuàng)新要基于技術(shù)創(chuàng)新，充分利用手持終端與互聯(lián)網(wǎng)的便利性及優(yōu)勢，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)全方位營銷。可構(gòu)建依托因特網(wǎng)的電力網(wǎng)上營業(yè)廳，使客戶在享受服務(wù)時(shí)不受空間與時(shí)間限制。

（4）文化創(chuàng)新。

電力企業(yè)開展文化創(chuàng)新就是要對傳統(tǒng)落后的用電管理模式進(jìn)行改革優(yōu)化，將客戶作為所有工作的中心，為客戶提供多渠道、多維、立體以及全方位的服務(wù)。

篇（9）

2電力營銷管理工作中精細(xì)化管理的實(shí)踐應(yīng)用

2.1將精細(xì)化的管理理念融入到電力企業(yè)的品牌與文化建設(shè)過程中

對于任何一個行業(yè)的企業(yè)來說，企業(yè)品牌以及企業(yè)文化內(nèi)容對于企業(yè)的發(fā)展都有非常重要和積極的促進(jìn)意義，尤其是對于電力企業(yè)來說，一個優(yōu)秀的、高質(zhì)量的、高服務(wù)水平、高度精細(xì)化管理理念的企業(yè)品牌對于電力企業(yè)的形象樹立有著非常明顯的作用，對于提高電力客戶接受電力產(chǎn)品也有著良好的促進(jìn)作用，進(jìn)而能夠幫助電力企業(yè)更好的完成電力營銷管理工作；同時(shí)，一個涵蓋精細(xì)化管理理念的企業(yè)文化內(nèi)容，對于企業(yè)員工的工作質(zhì)量和工作效率有著積極的提升作用，能夠幫助電力企業(yè)員工更好的適應(yīng)和服從企業(yè)的營銷管理環(huán)境，幫助企業(yè)從根本上查找營銷管理工作中存在的問題，幫助企業(yè)員工從行為和心理上更加的適應(yīng)企業(yè)精細(xì)化營銷管理的工作模式和完成精細(xì)化管理的具體要求。總而言之，將精細(xì)化的管理理念融入到企業(yè)品牌以及文化建設(shè)的內(nèi)容中，能夠有效的幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的形象，創(chuàng)建更加優(yōu)秀的工作環(huán)境，提高企業(yè)產(chǎn)品營銷管理的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品營銷的主要目的。

2.2將精細(xì)化管理的模式應(yīng)用在企業(yè)員工的管理過程中

具體來講，在電力營銷管理工作中應(yīng)用精細(xì)化管理模式的一個重要過程就是實(shí)現(xiàn)對電力企業(yè)營銷小組的精細(xì)化管理，首先企業(yè)應(yīng)該針對班組的具體工作內(nèi)容以及相關(guān)工作流程，結(jié)合班組的實(shí)際工作情況進(jìn)行精化、細(xì)化、簡化以及其他優(yōu)化工作，減少班組工作過程中的重復(fù)工作內(nèi)容，加強(qiáng)班組工作情況中的任務(wù)要求制定工作；其次企業(yè)應(yīng)該針對班組的工作進(jìn)行過程進(jìn)行一定的跟蹤記錄，對班組完成任務(wù)過程中可能遇到的過程進(jìn)行分析和處理，發(fā)現(xiàn)提高班組工作完成效率的具體措施；同時(shí)針對班組人員的相關(guān)工作素質(zhì)、專業(yè)能力、心理態(tài)度以及日常工作中應(yīng)該注意的諸多細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，保證班組人員工作質(zhì)量的有效提升；最后根據(jù)精細(xì)化管理的具體要求對班組的工作任務(wù)進(jìn)行一定的微調(diào)，將其具體到每個崗位、每一名員工，做好員工和崗位任務(wù)目標(biāo)的精細(xì)化管理工作，根據(jù)其崗位任務(wù)的完成情況采取相應(yīng)的獎勵和懲罰措施，進(jìn)而有效的完成企業(yè)員工的精細(xì)化管理。

2.3將精細(xì)化管理的制度融合在企業(yè)的管理制度內(nèi)容中

精細(xì)化管理應(yīng)用在電力企業(yè)的營銷管理工作中最重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容是將精細(xì)化管理的制度融合進(jìn)入企業(yè)的電力營銷管理工作制度中，進(jìn)而將精細(xì)化管理的制度融入進(jìn)企業(yè)的日常管理制度中，將精細(xì)化管理的工作理念從電力營銷管理工作紅形成有效的擴(kuò)散，在企業(yè)內(nèi)部形成整體的、有效的、和諧的以及統(tǒng)一的精細(xì)化管理工作制度，保證精細(xì)化管理模式的順利實(shí)行，保證電力企業(yè)管理工作質(zhì)量的有效提高。在精細(xì)化管理制度的融合過程中，首先應(yīng)該確定制度內(nèi)容中以人為本的管理目的、以人物為介質(zhì)的管理標(biāo)準(zhǔn)、以獎懲為表現(xiàn)的管理措施；其次應(yīng)該注意精細(xì)化管理理念在管理制度確立方面的應(yīng)用和優(yōu)化，不應(yīng)該過于注重管理制度的全面性，應(yīng)該注意管理制度的合理性、科學(xué)性以及深入性，潛移默化的完成精細(xì)化管理在電力營銷管理工作中的應(yīng)用；最后應(yīng)該注意管理規(guī)程中管理制度的可行性以及可操作性，保證企業(yè)的管理制度能夠隨著企業(yè)的發(fā)展不斷的向前發(fā)展，避免企業(yè)管理制度的僵化。

篇（10）

1 國內(nèi)外學(xué)位論文的管理

1.1 國外學(xué)位論文管理

世界各國在學(xué)位論文領(lǐng)域方面的管理方面具有極大的不同，具體表現(xiàn)在管理體制方面，比如英國對于學(xué)位論文的管理主要是通過大不列顛圖書館來進(jìn)行集中管理，從不外借，最多對外提供論文原文的微縮膠片；日本對于學(xué)位論文的管理主要是采取雙軌管理制度，也即是國立大學(xué)內(nèi)的學(xué)位論文主要由國家圖書館進(jìn)行統(tǒng)一收藏管理，而相應(yīng)的私立大學(xué)學(xué)位論文則是由校內(nèi)的圖書館進(jìn)行管理收藏；美國對于學(xué)位論文的管理最為靈活，其主要由美國大學(xué)縮微制品國際出版公司來進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)制、文摘、出版和發(fā)行，并其出版的類型多種多樣，形式非常豐富，目前直接成為世界范圍內(nèi)的學(xué)位論文資源開發(fā)及收集中心，并且也是我國獲取外國學(xué)位論文資源的重要途徑。

1.2 國內(nèi)論文管理

我國學(xué)位論文是從20世紀(jì)初期首次出現(xiàn)，經(jīng)過多年的發(fā)展，我國學(xué)位論文的管理開始表現(xiàn)出以下幾個方面的特點(diǎn)：（1）研究生教育逐年增加，論文數(shù)量也隨之迅速增長，21世紀(jì)以來，我國研究生招生人數(shù)開始持續(xù)上升。當(dāng)然，研究生擴(kuò)招也是一種應(yīng)對金融危機(jī)的重要措施，但是每年的增長人數(shù)仍以幾十萬人的基數(shù)不斷增長。（2）學(xué)位論文公開性增強(qiáng)，主要是由于紙本印刷出版的學(xué)位論文數(shù)量開始大幅度增長，電子出版的學(xué)位論文數(shù)量也在急劇增加，獲取到學(xué)位論文的信息來源及渠道等不斷擴(kuò)展。（3）論文抄襲現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，由于網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，學(xué)位論文的時(shí)效性也得以不斷增強(qiáng)，但是同理，一些論文的抄襲情況變得越來越嚴(yán)重，并且抄襲起來非常容易。對此，教育部明確規(guī)定，此類學(xué)術(shù)不端事件應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅處理，對于其中的復(fù)雜問題應(yīng)實(shí)事求是、認(rèn)真對待，嚴(yán)厲杜絕和制止論文抄襲的清理。

2 高校學(xué)位論文管理系統(tǒng)開發(fā)及應(yīng)用

2.1 當(dāng)前我國高校學(xué)位論文存在的不足分析

歷年畢業(yè)學(xué)生的學(xué)士論文資料只能通過各個學(xué)院進(jìn)行直接獲得，并且這些學(xué)位論文資料的存放格式大多都是以word為主，這種存放格式不但占用了非常大的內(nèi)存空間，同時(shí)其安全性能也非常差。在論文的提交方面，學(xué)校通常要求學(xué)生們在畢業(yè)離校之前，應(yīng)將紙質(zhì)版本和電子版本的論文同時(shí)提交給校內(nèi)研究生存檔，但是其中的電子版論文資料主要還是采用嵌套的方式來加以管理和保存。并且對于論文的審核力度也明顯不足，其所提供的電子版論文在格式上的問題非常明顯，學(xué)生對于論文的格式編排不完善，導(dǎo)致入庫困難。最后多數(shù)高校內(nèi)只提供了論文查詢系統(tǒng)，并沒有全文閱、提交和下載的功能，因此缺陷明顯。并且多數(shù)碩博論文都被收藏在樓內(nèi)，參閱的人少，導(dǎo)致論文再利用率極低。

2.2 需采取的解決對策

首先需要對學(xué)位論文的格式加以統(tǒng)一，需要出臺相應(yīng)的規(guī)范形式的文件，并將其真正落實(shí)到各大高校研究院當(dāng)中，畢業(yè)生在答辯后必須要提交一份格式正確的論文電子版，并通過審核后才可離校。其次，針對論文答辯優(yōu)良的學(xué)生論文采取電子歸檔，而像一些技能要求較強(qiáng)的專業(yè)學(xué)生，則除了需要提交電子論文，同時(shí)還應(yīng)將作品，并附上簡要說明。最后需要開發(fā)出功能完善的學(xué)位論文檢索管理系統(tǒng)。

2.3 論文管理系統(tǒng)開發(fā)的作用及功能設(shè)計(jì)

篇（11）

不是自己做，而是組織大家做

某機(jī)電有限公司是一家專門生產(chǎn)和銷售高低壓配電控制設(shè)備的專業(yè)化公司，成立于上世紀(jì)90年代中期。公司現(xiàn)有人員30余人，3位銷售人員，市場區(qū)域主要是在泛珠三角，客戶主要是房地產(chǎn)、新廠房、安裝公司、水電公司及供電公司等，銷售方式是利用老總的關(guān)系和業(yè)務(wù)員的推銷，公司從未對營銷人員進(jìn)行過培訓(xùn)，2003年年銷售額1500萬元.

北京某高科技公司是一家高速公路、電信等收費(fèi)系統(tǒng)的供應(yīng)商。該公司的營銷副總每次與筆者交流都說十分忙和累。筆者問他為什么，他說他每年個人業(yè)績過億元，由于自身素質(zhì)好，文化層次高，所以客戶大部分是由他把定單拿回，他說客戶都想見他，愿意與他溝通交流。他說由于該行業(yè)所接觸的都是局長、處長，老總，客戶層次級別特別高，其他人員去就搞不定。我又問他，公司業(yè)績是否還可以做得更好，他說完全可以，但苦于他時(shí)間不夠，精力有限，只能如此。

由以上兩個案例，我們看到營銷管理者們(總經(jīng)理)非常努力，也很善于利用關(guān)系，公司也主要是靠他們個人的業(yè)績在支撐。但是，遺憾的是前兩個企業(yè)苦苦經(jīng)營多年所取得的業(yè)績實(shí)不敢恭維，十來年，幾百萬元，高的一千多萬元。他們存在的共性問題是：營銷管理者把自己的角色都是定位在大業(yè)務(wù)員上，他們更多地是奔赴一線，直面客戶，自己把訂單拿回來，親力親為。可以說，企業(yè)之所以長不大，難以規(guī)模化產(chǎn)業(yè)化，一個很重要的原因就是這幾個管理者犯了一個致命的錯誤，即有組織而不利用組織，站在組織者的位置上而不組織，一直是在利用個人的力量，而不是利用組織的力量。

我們在為這些管理者個人因能給企業(yè)帶來巨大的業(yè)務(wù)而鼓掌的同時(shí)，確實(shí)發(fā)現(xiàn)他們制約和影響了公司的發(fā)展。假如這幾個管理者們真正組織、指揮、帶領(lǐng)一批人去做業(yè)務(wù)，即使這一批人沒有他優(yōu)秀，但是一批人在做市場，那結(jié)果會如何？過去是1人做，現(xiàn)在是500人在做，以500人對1人，其業(yè)績完全有可能呈幾何級數(shù)增長。

所以現(xiàn)代營銷管理者的角色之一就是不是自己做，而是組織大家做。招聘、培訓(xùn)、管理、指揮，應(yīng)通過一個團(tuán)隊(duì)去取得市場的更大成功。

組織大家并利用組織的力量，是做大市場，做大企業(yè)的必由之路！

不僅自己會做，更應(yīng)該指導(dǎo)大家做

深圳有一企業(yè)的營銷總監(jiān)管理的業(yè)務(wù)員有270多人，其中分管各市場的銷售部長有9位。有一天，這位營銷總監(jiān)對筆者說他有個非常苦惱的問題，那就是部下很少給他打電話。由于要對市場狀況了解掌握，感覺踏實(shí)，他很希望部下多請示匯報(bào)介紹情況。剛開始的時(shí)候，他經(jīng)常給部下打電話詢問情況，他打的多部下打的少，開始還行，到后來覺得老是這樣就沒面子，心里不舒服。他特別希望部下多打電話來，但又不好直說甚至命令。這位總監(jiān)說這些職業(yè)經(jīng)理人一點(diǎn)都不專業(yè)，不知該如何辦。其實(shí)，這位總監(jiān)遇到的問題完全緣于他自己沒有對下屬進(jìn)行正確的指導(dǎo)。

依波表3年前在手表行業(yè)排名才不過第十位，近兩年依波表推行顧問式營銷，即在顧客購買產(chǎn)品時(shí)，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，詳細(xì)介紹公司和其他競品的優(yōu)劣勢，幫助顧客理清需求，使顧客在全方位了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出自己的選擇，徹底改變了過去以推銷為主的銷售模式和方式。但是，面對五百余人的營銷隊(duì)伍怎么辦？自2002年開始，依波表與營銷專家一起制定了《光大依波專銷員工作手冊》，從專銷員的工作態(tài)度、技能、知識、儀容服飾、肢體語言、文明用語以及心理素質(zhì)等一一明確，并分期分批對專銷人員進(jìn)行演練培訓(xùn)，直至很好掌握，依波表的營銷隊(duì)伍迅速提升實(shí)力，成為了行業(yè)領(lǐng)頭羊。

說起華為公司，眾所周知，但是說起華為1999年就制定的《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，恐怕非華為員工知道的并不多。翻開《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，認(rèn)真讀一遍，一下子就會明白了作為一名業(yè)務(wù)員，在華為應(yīng)該怎么做，怎么做才能成為華為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。該模型從銷售人員使命、市場部文化、角色與工作、考核與評價(jià)、做人、素質(zhì)、必備知識、行為規(guī)范與職業(yè)道德、技能與績效、職業(yè)通道、發(fā)展與創(chuàng)新做了全面系統(tǒng)的詮釋。一位業(yè)務(wù)員有了《優(yōu)秀客戶經(jīng)理模型》，就有了方向，有了標(biāo)桿，就會按照模型去做，就會少走彎路，不再去“摸著石頭過河”，企業(yè)也避免了因太多人員由茫然探索而增加的時(shí)間成本、機(jī)會成本，企業(yè)也不再依賴個人素質(zhì)的優(yōu)劣發(fā)揮而去取得無保障的業(yè)績。

看看身邊的企業(yè)，有一種共性的現(xiàn)狀是太多的企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員后僅舉行了產(chǎn)品知識和入職方面的簡單培訓(xùn)，有的什么培訓(xùn)都沒有，就將業(yè)務(wù)員派往市場一線。有的業(yè)務(wù)員跟著老業(yè)務(wù)員學(xué)，有的靠自身摸索，結(jié)果自身素質(zhì)高的業(yè)務(wù)員市場表現(xiàn)和業(yè)績還不錯，但大部分不盡人意，有的很快就被淘汰，有的發(fā)現(xiàn)“自己不行、不合適”而選擇了離開。常常營銷管理者們以為業(yè)務(wù)人員知道該怎么做，而事實(shí)上，業(yè)務(wù)員并不是不想做、不想做好，而的確是不知道怎么做，這就是現(xiàn)狀！

不少營銷管理者花了太多的時(shí)間玩一種游戲：招人——讓你做——看你做——發(fā)現(xiàn)你不會做——不讓你做——再招新人——再讓新人做……一直玩下去。

筆者從事管理工作18年來的最大的感慨就是：對我最感激的人是那些認(rèn)為跟著我學(xué)到東西獲得成長的人——原來我們的部下是那么渴望我們的指導(dǎo)和幫助！

在中國，要想成為一個優(yōu)秀營銷管理者的前提條件是：成為一名合格的、優(yōu)秀的導(dǎo)師！

指導(dǎo)成就銷售！

不是做大英雄，而是做系統(tǒng)的構(gòu)建者

在中國改革開放之初，市場是在非競爭條件下，大部分個人和企業(yè)是靠關(guān)系或機(jī)會賺錢，營銷管理者的主要職責(zé)是尋找關(guān)系或機(jī)會。

隨著中國WTO的加入和市場競爭程度的加劇，很多行業(yè)已處于完全競爭條件下，企業(yè)已是靠系統(tǒng)賺錢，營銷管理者的主要職責(zé)是構(gòu)建系統(tǒng)。管理者所構(gòu)建的這個系統(tǒng)必須是有穩(wěn)定業(yè)務(wù)來源的，這個系統(tǒng)是賺錢的，這個系統(tǒng)是能夠使企業(yè)如流水線一樣自動化運(yùn)轉(zhuǎn)的，這個系統(tǒng)能保持企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展平衡的。